Estudio de Satisfaccin

Universidad Tecnolgica Tula Tepeji

Isai Barrera Vera
3MKTG-2


Investigacin de Mercados I
Lic. Mara de los ngeles Flores Carrillo
Introduccin
El cliente es el que decide qu producto quiere comprar, cundo lo quiere comprar
y cunto tiempo est dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La satisfaccin del
cliente es la parte ms importante de la estrategia empresarial ya que proporciona
varios resultados y beneficios algunos de ellos son los siguientes:
Compras repetitivas. Los clientes satisfechos vuelven a comprar el mismo
producto cuando surge nuevamente esa necesidad.
Propaganda boca a boca. Los clientes satisfechos son la mejor propaganda
que puede tener una empresa, ya que al haber consumido nuestro producto
y tener una experiencia con el mismo, influyen positivamente en la decisin
de otros clientes potenciales. Adems esta propaganda es un medio de
publicidad sin coste para la empresa.
Reduccin de costos. Mantener un cliente satisfecho en la cartera de
clientes cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.
Insensibilidad a subidas de precio. Los clientes satisfechos suelen ser poco
sensibles a las subidas racionales de precio. Estos clientes, al tener una
buena experiencia con la empresa, probablemente preferirn pagar un poco
ms antes de arriesgarse a cambiar de proveedor.

Es muy recomendable llevar a cabo un estudio minucioso con muestras pequeas
y seleccionadas cuidadosamente, para esto se llevara a cabo el muestreo que nos
llevara al estudio para la evaluacin de la satisfaccin del cliente.
El mtodo a utilizar para el siguiente estudio ser las encuestas.
Las encuestas pueden parecer la manera obvia de valorar la satisfaccin de
nuestros clientes, especialmente si es la primera vez. El cuestionario tiene que ser
razonablemente corto y sus preguntas simples. Las dificultades que puedan
representar la contestacin de las encuestas tendrn un efecto adverso sobre los
ndices de respuesta. Los resultados son muy lentos, ya que muchos encuestados
que, con muy buenas intenciones, piensan completarlos cuando tengan cinco
minutos, los dejan en sus bandejas de asuntos pendientes durante una cantidad
de tiempo desmesurada.

La encuesta ser realizada bajo ciertas bases a las cuales se quiere llegar,
algunas bases son las siguientes:
Cmo fue recibido al entrar a nuestro almacn?
Cmo fue su experiencia?
Encontr lo que buscaba?
Cmo fue el trato proporcionado por nuestros empleados?
Qued satisfecho con nuestro producto?
Qu piensa usted acerca de la calidad de nuestro producto?


Contenido
A continuacin se muestra un formato de aplicacin (encuesta) para realizar el
estudio de satisfaccin.

Los gustos de cada persona son diferentes y su nivel de satisfaccin igual, la siguiente encuesta
nos ayudara a saber el nivel de satisfaccin que tienen las personas para cierto producto.
Marca la respuesta que ms te parezca conveniente a tus gustos.

1.- Consumes galletas?
Nunca
Muy poco
Regularmente
Siempre

2.- Consideras que tu gusto por las galletas es
Bajo
Moderado
Alto

3.- Porque tipo de medios te guas ms para consumir galletas
La televisin y otros medios
Tus conocidos
Nadie, los consumes por inters propio

4.- Quin se encarga de comprar las galletas que consumes?
T mismo
Mam
Pap

5.- Por qu te compraron o compraste las ultimas galletas que consumiste?
Tena hambre
Se me antojaron

6.- Qu galletas consumes?
Oreo
Canelitas
Emperador
Otros_________________

7.- Por qu consumes esas galletas?
Porque me gustan
Me las recomendaron

8.- Califica del 1 a 5, de acuerdo a tu parecer, que es lo que te hace comprar unas galletas
tomando en cuenta 5 como el nivel ms alto.
Imagen _____
Precio _____
Sabor _____
Textura _____
Empaque_____

9.- Cuntos comerciales de las galletas recuerdas?
Ninguno
Solo uno
Ms de tres

10.- Confas en que las galletas sern buenas si las anuncia un personaje famoso?
Siempre
Nunca
A veces
Continuamente

Este formato se aplicara a un aproximado de 15 personas para saber sus nivel de satisfaccin y a
continuacin se mostrara una grfica donde se refleja los resultados de dicha encuesta.

8%
11%
10%
11%
9%
5%
14%
13%
9%
10%
Encuesta Nivel de Satisfaccion
Pregunta 1 (regularmente)
Pregunta 2 (alto)
Pregunta 3 (interes propio)
Pregunta 4 (tu mismo)
Pregunta 5 (se me antojaron)
Pregunta 6 (Oreo)
Pregunta 7 (me gustan)
Pregunta 8 (Sabor)
Pregunta 9 (solo uno)
Pregunta 10 (a veces)
Gracias a la grfica podemos observar de cada variable, cul de las opciones presentadas fue la
ms respondida, y de ellas observando un porcentaje de aportacin al total.
Despus de observar las respuestas y la grfica de dicha encuesta, se observa que el nivel de
satisfaccin no es muy variable, en si es ptimo, los resultados, fueron positivos, ya que las
variables fueron respondidas de tal manera, que se puede observar que la satisfaccin de los
consumidores de galletas es alta.




Conclusin
Este estudio sirve de tal forma que te ayuda a estar seguro en lo que se quiere vender, este
estudio de satisfaccin nos muestra las cualidades a desempear para saber cmo est satisfecha
la gente, si se sienten a gusto el comprando cierto producto y algunos otros aspectos relacionados
a estos. Las preguntas a realizar dentro de este estudio te abren demasiadas posibilidades de
tener mejores resultados, y el analizarlos para despus explicarlos ayudan mucho ms a la
comprensin de estos y as saber con seguridad, lo que se quiere obtener.