MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Elaborado por:
Sandra zapata
Marly Vlez
Santiago colorado
Johana Gmez
Leidy zapata
INDICE
INTRODUCCION
OBJETIVOS
1. EL CLIENTE
2. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
2.1 caractersticas del servicio al cliente
2.2 como evala el cliente su servicio
2.3 la importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente
3. LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE
3.1 comunicacin verbal
3.2 comunicacin no verbal
3.3 comunicacin telefnica
4. TECNICAS GANADORAS EN LA ATENCION AL USUARIO
4.1 tipos de clientes y como tratarlos
4.2 servicio personalizado
5. QUE HARIAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES
5.1 crear una actitud positiva hacia las quejas
5.2 crear canales de comunicacin entre cliente y empresa
5.3 pautas para atender correctamente las sugerencias
5.4 Crear un sistema de respuesta rpida a las sugerencias.


INTRODUCCIN

El presente manual de servicio al cliente de la empresa asesora para el norte se realiza con
el propsito de tener algunas pautas para tener una buena comunicacin con nuestros
clientes, as conseguir los objetivos marcados por la empresa y por ende la satisfaccin de
nuestros clientes con el fin de alcanzar la calidad en nuestros productos y servicios.
Para nosotros como empresa de servicios de asesora es indispensable interactuar con
nuestros clientes y dar una buena impresin, es por eso que aqu presentamos una gua para
aprender a conocer y atender tanto nuestros clientes internos como externos, a recibir
quejas, sugerencias y reclamos, a crear mecanismos para brindar un excelente servicio e
informacin adecuada; satisfacer las necesidades de nuestros clientes ya que de ello
depende el xito de nuestro negocio.










OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Ofrecer a nuestros clientes los mecanismos necesarios para que exista una excelente
comunicacin en relacin a los servicios prestados por la empresa y que satisfaga sus
necesidades y expectativas. Logrando as unas excelentes relaciones comerciales.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Conocer lo que los clientes necesitan para sentirse satisfechos
2. Identificar los tipos de clientes, para saber cmo tratarlos, en el momento oportuno.
3. Dar a conocer los pasos para una excelente atencin a los clientes.
4. Determinar cmo manejar las quejas y reclamos del cliente.







Misin
Nuestra empresa est dispuesta a servir y preocuparse por sus clientes siempre en pro de
satisfacer sus necesidades.

Visin
Nos queremos posicionar como una empresa responsable y segura proporcionando los
mejores servicios a nuestros clientes.

Poltica de calidad
Nuestra poltica de servicio al cliente se basa en la plena satisfaccin de nuestros clientes
para poder establecer un proceso de mejora continua durante el desarrollo y procedimiento
del servicio. Queremos destacar por la calidad, pero sobre todo por el apoyo y la
satisfaccin del cliente.



1. EL CLIENTE

Es el personaje ms importante en nuestra empresa, es su razn de ser.es el consumidor de
nuestros servicios, el cual espera satisfacer sus necesidades y encontrar una solucin a sus
requerimientos por medio de nuestras asesoras.

.


2. QU ES SERVICIO AL CLIENTE

Es la estrategia que ofrecer nuestra empresa con el fin, que el cliente reciba nuestro
servicio en el momento y lugar adecuado asegurando su uso y satisfacer al cliente con
propuestas mejores a la de la competencia que superen sus expectativas
.
2.1 caractersticas de servicio al cliente

-intangible: no se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente.
-irreparable: no es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se
debe garantizar su calidad de antemano a travs de capacitacin o entrenamiento
-consumo inmediato: no es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se
requiere gran atencin y actitud por parte de la persona que lo presta.
-no da espera: es ya, en el momento solicitado, el cliente es el nico que determina
cuando lo requiere
-el cliente participa en su fabricacin: l determina dnde, cundo y cmo va a
utilizar el servicio y evala la calidad posteriormente.
-depende de las personas: no de la tecnologa, ya que sta no funciona por si sola
-indivisible: no se puede partir o prestar incompleto porque genera
Insatisfacciones.

2.2 Cmo evala el cliente tu servicio?

Nuestros clientes siempre tienen presente y son perceptivos de todos los elementos que
tiene alrededor como: las instalaciones y los equipos de las oficinas, la presentacin del
personal, y la exhibicin de los paquetes de servicios; de que se le brinde el servicio que se
le prometi; que los guiemos y los llevemos a escoger el servicio adecuado a sus
necesidades, y que nosotros como vendedores del servicio de asesoras contemos con el
profesionalismo y la capacidad para brindarles una apropiada informacin.

Un mtodo para evaluar la satisfaccin de nuestros clientes son las encuestas, las cuales son
el medio perfecto para que nuestros clientes nos evalen.

Dele un valor incluyente a su servicio al cliente
Como parte de una idea innovadora tenga en cuenta que en el mundo hay personas con
discapacidades, las cuales tambin requieren atencin, hacen parte del mercado y se pueden
ser clientes de su empresa, por eso no olvide que sin importar que la poblacin
discapacitada sea menor tambin son o pueden ser clientes potenciales de su empresa a los
cuales hay que atender.

Tener empleados que presten un buen servicio al cliente

La empresa asesora para el norte cuenta con Un buen talento humano dedicado
especialmente a la prestacin del servicio y la comunicacin con el cliente interno y
externo. Y que se siente a gusto realizando su trabajo de entender los clientes y tratar de
solucionar sus problemas o inquietudes.

Tener un personal respetuoso, atento y discreto con el cliente para que el cliente no se
sienta presionado ni irrespetado ya que esto se convertira en una disputa o en un conflicto.

Buena presentacin personal: esa depender mucho de cmo nos vemos y en algunos casos
podr determinar si un cliente quiere ser atendido por nuestra forma de vestir o no adems
la presentacin puede dar mucho que decir de nosotros buena comunicacin: la
comunicacin se conoce como la forma en la que queremos dar a entender algo, si tenemos
buena comunicacin el cliente nos podremos dar a entender y ser muy claros y concisos
con lo que queremos.
Informacin veraz y oportuna: la informacin que se le est dando al cliente debe ser dada
por alguien que tenga propiedad en el tema ya que se hace ms crdulo y ameno para el
cliente.


2.3 La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente

Mire:
.ya que nuestros clientes se acercaran a nosotros con la intencin de que atendamos sus
necesidades; debemos siempre mirarlos a los ojos ya que as l se va a sentir importante.
Escuche:
. Como asesores debemos escuchar atentamente y sin interrupciones; ya que de esto
depende de que entendamos que es lo que ellos requieren
Pregunte:
. Debemos hacer preguntas a nuestros clientes para tener informacin ms precisa y asa
tener la capacidad de manejar la situacin y asesorarlo de la mejor manera



3. LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE

En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la COMUNICACIN,
pues es la base de las buenas relaciones con el cliente y de que la empresa ASESORIAS
PARA EL NORTE tenga una buena clientela, sta consiste en transmitir la informacin de
empresa a usuario, por medio de un canal.
En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin verbal
como a la no verbal.


3.1 Comunicacin verbal

La comunicacin verbal se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento
de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la
comunicacin verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando estamos atendiendo
nuestros clientes, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus
necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
Mostrndonos humanos y sensibles; colocndonos en sus zapatos
Como tecnlogos a veces utilizamos trminos muy tcnicos; debemos Ser simples, y
evitarlos.
Sonrer: Una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: Hablar lo necesario.
Orden: debemos hablar ordenadamente, de manera que nuestros clientes entiendan.


Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal.

Como asesores debemos ofrecer ideas, pero el cliente no siempre estar de acuerdo,
debemos ser pacientes.
No dar prioridad a lo que o pienso (es que yo...porque yo...yo he pensado...) el cliente
es el que tiene la razn
Recriminar al cliente (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa (no entender fcilmente lo que el cliente nos
quiere transmitir)
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona)

3.2 Comunicacin no verbal

La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se
mencionan los principales elementos:

Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al cliente.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios
unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la
mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere
nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.

3.3 Comunicacin telefnica

Nuestros servicios tambin incluyen asesora telefnica, una lnea de atencin al cliente, y
por eso es importante saber atender al telfono ya que esto hace parte de nuestra imagen

Es importante estandarizar guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el
usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la
organizacin.



Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono:

a. Reglas del lenguaje telefnico:

Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar
con que anotar.

Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica.

Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el
usuario. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar,
porque perjudica la locucin.

Hable lentamente:
Dese todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.

Escuche:
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo, aj,
etc.).

Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.

Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el asesor, evite dejar en espera al
usuario por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario mantener la
espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos ms y as consecutivamente
hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideracin con el usuario y le
permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando.

Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo:
salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.

Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora
convenida.

Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario. Por ejemplo:
buenos das, contabilidad, le atiende... (Dar nombre).

b. Algunas frases para:

Recibir:
Buenos das... (Tardes o noches)
En qu le puedo servir?

Orientar:
En qu le puedo ayudar?

Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento.


Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?

Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.






4. TCNICAS GANADORAS EN LA ATENCIN AL USUARIO
Estas son algunas tcnicas de cmo recibir y atender a los usuarios.
Sonra: Demuestre al usuario que es un gusto servirle.
Una de las seales ms esperadas por los usuarios, en todo el mundo, es la sonrisa de
quin le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atencin de los usuarios. La
sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables. Lo contrario, un
rostro duro, con el ceo fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del usuario.
D la Mano con Seguridad y Calidez.
No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al usuario. Sin embargo,
para muchos funcionarios es normal poder saludar dando la mano para proyectarse como
una persona clida y segura de s misma. A continuacin, instrucciones de cmo se debe
realizar ese acto, que. Aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atencin al
usuario.
D la mano a hombres y mujeres.
Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo. Evite el uso del
beso, incluso entre mujeres. En el mbito laboral en el trato con los usuarios esa accin
no es bien vista, adems, muchos resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y
hombres, salude primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero a los de
mayor edad.

Mire a los ojos.
Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentneamente la mirada a la
mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe,
tenemos visin perifrica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire a
los ojos y sonra.
Proyecte energa y calidez.
Al dar la mano, la presin (mucha, normal o poca) que ejerza, le dir a su interlocutor si
es tmido o extrovertido, inseguro o dominante. Tambin le dir cun clido es. No
puede decrsele aqu cunta presin proyectar, pero use su sentido comn.
No retire la mano demasiado pronto.
Tampoco se puede indicar, con cronmetro en mano, cunto debe durar un saludo. Sin
embargo, una mano que se retira muy rpido, proyecta inseguridad o desgano. Una
mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser malinterpretada.
Nuevamente, su sentido comn, le marcar el tiempo.
Aprndase y use el Nombre del Usuario.
Para cualquier persona, la palabra que ms le llama la atencin es su nombre. As de
importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y esa informacin es
muy til a la hora de proyectar ante el usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer.

4.1 Tipos de clientes/as y cmo tratarlos






4.2 Servicio personalizado: No todos los consumidores necesitan lo mismo

Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar
relaciones a largo plazo. Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente, significar
ms tiempo y dedicacin, as como el contacto permanente para conocer sus requerimientos
y saber qu esperan del servicio ofrecido.

4.2.1 Contacto permanente con el cliente
Un servicio personalizado requiere tener la mayor cantidad de informacin de su cliente,
sus necesidades y gustos. Todo el personal de contacto de su empresa (desde vendedores
hasta cobradores) que tiene comunicacin constante con el consumidor, pueden entregar
informacin valiosa. Dese el tiempo para entablar una buena conversacin con su cliente y
ajustar su oferta correctamente a su demanda.


5. QU HARAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES?

Para gestionar correctamente las quejas o sugerencias de los clientes, identificamos 5 fases
fundamentales:

5.1 Crear una actitud positiva hacia las quejas.

El concepto de queja tiene un significado negativo para la mayora de nosotros, ya que a
nadie le gusta or lo que hacemos mal. Lo primero que hay que hacer para aplicar una
poltica de gestin de las quejas, es crear una actitud positiva hacia las mismas en todos los
miembros de la empresa.

No crear una poltica de reduccin de sugerencias: este mes hemos tenido 50 quejas. El
objetivo es rebajarlas a 30 el prximo mes. Si las sugerencias son necesarias y positivas
para la mejora del servicio, no podemos generar estrategias para reducirlas, ya que estamos
fomentando que los responsables las oculten y que no lleguen donde deben llegar.

5.2 Crear los canales de comunicacin entre cliente y empresa.

El objetivo es establecer un canal de comunicacin directo que vaya desde la mente del
cliente a los odos de la empresa. Para conseguir esto aconsejamos utilizar algunos de los
mtodos siguientes:

Encuestas a una muestra significativa de clientes: se puede hacer una pequea encuesta
cada 6 meses y una encuesta ms a fondo cada 2 aos, con el objetivo de conocer su
nivel de satisfaccin sobre diferentes servicios del centro.

Buzn de sugerencias: este es uno de los mtodos ms difundidos dada la simplicidad y
la poca inversin que requieren. Es un mtodo que funciona en algunos centros pero
que creemos no debera utilizarse como nico mtodo de recogida de sugerencias.

5.3 Pautas para atender correctamente a las sugerencias.

La gestin correcta de las sugerencias es fundamental para convertir la insatisfaccin del
cliente en satisfaccin. Por este motivo, todo el personal de contacto debe estar formado
para atender correctamente a clientes descontentos. Los pasos que se recomiendan en la
gestin de reclamaciones son:

Dar las gracias al cliente por comunicarnos el problema ya que esto nos permitir
ayudarle y dar un mejor servicio a todos los clientes.
Disculparse por el error y transmitirle que nos ponemos en su lugar y entendemos su
enojo y el inconveniente causado.
Prometer hacer algo con respecto al problema.
Solicitar del cliente la informacin necesaria para poder solucionar el problema
(condiciones en las que ha ocurrido, horario, lugar, personas involucradas, etc.).
Corregir el error si se puede o delegarlo a las personas que tienen capacidad para
solucionarlo.
Comprobar posteriormente si el cliente est satisfecho con la solucin.
Poner en conocimiento de la organizacin el problema para que se tomen las medidas
necesarias para que no se repita el error.


5.4 Crear un sistema de respuesta rpida a las sugerencias.

Para dar una solucin rpida a los problemas, recomendamos:

Dar ms libertad de accin al personal de contacto. Que tengan capacidad para tomar
decisiones y solucionar ciertos problemas sin tener que pasar por procesos complicados
o consultar a otras personas.

Para que esto sea viable, debe haber buena comunicacin entre los diferentes niveles de la
organizacin que permita poner en comn las pautas de actuacin ante posibles
reclamaciones.

Que haya una persona responsable de gestionar las sugerencias que se presenten por
escrito, ya que un cliente que se toma el esfuerzo de escribir una sugerencia, debe ser
atendido muy correctamente.





















CIBERGRAFA

-http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

-http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/claves-para-
lograr-buen-servicio-cliente/49621

-http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/claves-para-
lograr-buen-servicio-cliente/49621

- https://www.google.com.co/search?q=manual+servicio+al+cliente&oq=manual+servic
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