0 оценок0% нашли этот документ полезным (0 голосов)
189 просмотров695 страниц
O documento apresenta o resumo de uma tese de doutorado sobre um dicionário terminológico da gestão pela qualidade total em serviços. O dicionário foi desenvolvido a partir de uma pesquisa terminológica descritiva que recolheu e organizou unidades de conhecimento especializado da área. O resumo explica o objetivo, contexto histórico, fundamentos teóricos, metodologia e estrutura do dicionário.
Исходное описание:
Оригинальное название
Dicionário terminologico de qualidade total em serviços.pdf
O documento apresenta o resumo de uma tese de doutorado sobre um dicionário terminológico da gestão pela qualidade total em serviços. O dicionário foi desenvolvido a partir de uma pesquisa terminológica descritiva que recolheu e organizou unidades de conhecimento especializado da área. O resumo explica o objetivo, contexto histórico, fundamentos teóricos, metodologia e estrutura do dicionário.
O documento apresenta o resumo de uma tese de doutorado sobre um dicionário terminológico da gestão pela qualidade total em serviços. O dicionário foi desenvolvido a partir de uma pesquisa terminológica descritiva que recolheu e organizou unidades de conhecimento especializado da área. O resumo explica o objetivo, contexto histórico, fundamentos teóricos, metodologia e estrutura do dicionário.
DICIONRIO TERMINOLGICO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS
MANOEL MESSIAS ALVES DA SILVA
VOLUME I
SO PAULO 2003
2
UNIVERSIDADE DE SO PAULO FACULDADE DE FILOSOFIA, LETRAS E CINCIAS HUMANAS DEPARTAMENTO DE LETRAS CLSSICAS E VERNCULAS CURSO DE PS-GRADUAO EM LETRAS CLSSICAS E VERNCULAS REA DE CONCENTRAO EM FILOLOGIA E LNGUA PORTUGUESA
DICIONRIO TERMINOLGICO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS
Manoel Messias Alves da Silva
So Paulo 2003
3
UNIVERSIDADE DE SO PAULO FACULDADE DE FILOSOFIA, LETRAS E CINCIAS HUMANAS DEPARTAMENTO DE LETRAS CLSSICAS E VERNCULAS CURSO DE PS-GRADUAO EM LETRAS CLSSICAS E VERNCULAS REA DE CONCENTRAO EM FILOLOGIA E LNGUA PORTUGUESA
DICIONRIO TERMINOLGICO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS
Tese apresentada ao Departamento de Letras Clssicas e Vernculas, rea de Concentrao em Filologia e Lngua Portuguesa da Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas da Universidade de So Paulo, como exigncia parcial para a obteno do ttulo de Doutor em Letras: Filologia e Lngua Portuguesa.
Orientadora: Prof. Dr. Ieda Maria Alves
So Paulo 2003
4
Manoel Messias Alves da Silva
DICIONRIO TERMINOLGICO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS
DOUTORADO EM LETRAS:
FILOLOGIA E LNGUA PORTUGUESA
SO PAULO 2003
5
Ficha Catalogrfica
Dados Internacionais de Catalogao-na-Publicao (CIP) (Biblioteca Central - UEM, Maring PR., Brasil)
Silva, Manoel Messias Alves da S586d Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total em servios / Manoel Messias Alves da Silva. So Paulo : [s.n.], 2003. 2 v.
Orientadora : Prof. Dr. Ieda Maria Alves Tese (Doutorado) - Departamento de Letras Clssicas e Vernculas. Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas. Universidade de So Paulo, 2003.
1. Qualidade total em servios - Dicionrio Terminolgico. 2. Qualidade total em servios - Terminologia e definio. 3. Gesto pela qualidade total em servios - Dicionrio terminolgico. I. Universidade de So Paulo. Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas. Departamento de Letras Clssicas e Vernculas. II. Ttulo.
CDD 21.ed. 658.4013
6
MANOEL MESSIAS ALVES DA SILVA
DICIONRIO TERMINOLGICO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS
Tese apresentada Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas, da Universidade de So Paulo, como requisito parcial para obteno do ttulo de Doutor em Letras: Filologia e Lngua Portuguesa.
Aprovada em ___/___/___.
COMISSO JULGADORA
Presidenta e Orientadora .........................................................................................
Aos meus pais, Maria e Paulo, este in memoriam, aos meus irmos Maria Aparecida, Luis, Paulinho e Amaro e ao colega e amigo Silvestre Bong, tambm este in memoriam, pelos incentivos.
8
AGRADECIMENTOS
A realizao deste trabalho s foi possvel graas colaborao e ao incentivo de vrias pessoas, amigos e especialistas, que se deixa de enumerar para no cometer injustias. A todos, de corao, muito obrigado.
Entretanto, no se pode absolutamente deixar de expressar um especial agradecimento Prof. Dr. Ieda Maria Alves pela carinhosa ateno que promoveu ao orientando nesta caminhada, desde o Mestrado, Camila e ao Ncolas por terem nascido em momentos distintos que permitiram os avanos considerveis, esposa Vanusa pela dedicao e pacincia e Universidade Estadual de Maring (UEM) e Fundao Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior (Capes) pelo apoio financeiro.
9
RESUMO
O objetivo desta Tese de Doutorado apresentar o resultado de uma pesquisa terminolgica monolnge descritiva acerca das unidades de conhecimento especializado relacionadas a uma rea especfica da lngua portuguesa denominada gesto pela qualidade total em servios, por meio da organizao desses elementos em um dicionrio terminolgico. Para a concretizao desse objetivo, esclarece-se, primeiramente, a escolha e a justificativa do tema e apresentado um apanhado histrico que contextualiza a gesto pela qualidade total em manufatura e servios no mundo e no Brasil. Apresentam-se, ainda, fundamentos tericos da cincia da Terminologia e a importncia desta no mundo globalizado atual. A partir da apresentao das modalidades do trabalho terminolgico, percorre-se um iderio terico que contempla a tipologia de dicionrios, o dicionrio terminolgico e suas especificidades, a estrutura conceitual da rea, as unidades de conhecimento especializado oriundas de traduo e suas adaptaes lngua portuguesa por meio de seus modos de formao, at a concentrao na questo da definio, com o intuito de se apresentar uma base terica que possa responder s hipteses levantadas: a gesto pela qualidade total em servios constitui efetivamente uma rea de especialidade em relao gesto pela qualidade total em manufatura ou apenas uma subrea dessa? Uma vez que essa filosofia administrativa surge em lngua estrangeira, se surgiu, como as unidades de conhecimento especializado se adaptaram lngua portuguesa? Quais teriam sido os modos de formao utilizados nessa adaptao? So expostas, ainda, as informaes pertinentes sobre a pesquisa bibliogrfica, a recolha das unidades de conhecimento especializado, a ficha/pesquisa terminolgica, a estrutura dos verbetes do dicionrio e, em seguida, os verbetes que constituem o Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total em servios, apresentado de acordo com o trip de Deming: o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade total.
Palavras-chave: Dicionrio terminolgico. Gesto pela qualidade total. Servios. Terminografia. Terminologia.
10
ABSTRACT
A descriptive monolingual terminological research concerning terms related to a specific area of the Portuguese language called Total Quality Control in Services is provided. Items have been collected in a Terminological dictionary. Choice and justification of themes and a historical summary that contextualizes Total Quality Control in Services and Manufacturing in Brazil and wordwide are given, together with the theoretical basis of Terminology Science and its importance in a globalized world. Working through modalities of terminology, the author follows a theoretical design covering the typology of dictionaries, the terminological dictionary and its specialties, the problem of the conceptual structure area, units of specialized knowledge from translation and its adaptation to the Portuguese language, from its different modes of formation to the definition problem. It will lead the reader to form a theoretical basis that answers some hypotheses. Is Total Quality Control in Services a true specialty area with regard to Total Quality Control in Manufacturing, or is it merely a subarea? If this administrative philosophy arose within a foreign language, how were the terms adapted to Portuguese? Which were the formation modes employed in the adaptation? Information on bibliographical research, collection of terms, terminological card research, structure of words in the dictionary is also given. Finally, the words in the Terminological Dictionary of Total Quality Control in Services are arranged according to the Deming tripod of planning, control and an improvement in total quality.
Key words: Terminography. Terminological dictionary. Terminology. Total Quality Control. Services.
11
RESUMEN
El propsito de esta Tesis de Doctorado es exponer el resultado de una investigacin terminolgica monolinge descriptiva a respecto de las unidades de significacin especializada relacionadas a un rea especfica de la lengua portuguesa nombrada gestin por la calidad total en servicios por intermedio de la organizacin de esos elementos en un diccionario terminolgico. Para alcanzar este objetivo, se aclara, de primero, la eleccin y la justificacin del tema y se presenta un recorrido histrico que contextualiza la gestin por la calidad total en manufatura y servicios en el mundo y en Brasil. Se presenta, todava, los fundamentos tericos de la ciencia de la Terminologa y su importancia en el mundo globalizado actual. Partiendo de la presentacin de las modalidades del trabajo terminolgico, se hace un recorrido terico que pondr en evidencia la tipologa de los diccionarios, el diccionario terminolgico y sus aspectos, la estructura conceptual de la rea, las unidades de significacin especializada que son versadas para otro idioma y como han ocorrido sus adaptaciones en la lengua portuguesa por sus modos de formacin, hasta la concentracin en la cuestin de definicin en terminologa, se h buscado atender a las exigencias de presentacin de una base terica que puede responder a las siguientes hiptesis: la gestin por la calidad total en servicios es efectivamente un rea de especialidad en relacin a la gestin por la calidad total en manufatura o si se trata slo de su subarea? A la vez que esa filosofa administrativa ha venido de una otra lengua, se ha venido, como las unidades de significacin especializada han realizado sus adaptaciones en la lengua portuguesa? Cules hubieram sido los modos de formacin utilizados en esa adaptacin? Se expone, an, las informaciones pertinentes sobre la investigacin bibliogrfica, la recoleccin/extraccin de las unidades de significacin especializada, la ficha/investigacin terminolgica, la estructura de los verbetes del diccionario y, luego, los verbetes que constituyen el Diccionario terminolgico de la gestin por la calidad total en servicios, presentado de acuerdo con la trpliceloga de Deming: el planeamiento, el control y la mejora de la calidad total.
Palabras-clave: Diccionario terminolgico. Gestin por la calidad total. Servicios. Terminografa. Terminologa.
12
RSUM
Le but de ce travail est de prsenter le rsultat dune recherche terminologique monolingue descriptive sur les units de connaissance spcialise appartenant un domaine spcifique de la langue portugaise dnomm gestion pour la qualit totale en services, tenant compte de lorganisation de ces lments dans un dictionnaire terminologique. Pour atteindre cet objectif, on explique dabord le choix et la justification du sujet pour ensuite prsenter un aperu historique qui puisse mettre en contexte la gestion pour la qualit totale en produit manufactur et services dans le monde et au Brsil. On prsente, encore, les principes thoriques de la science de la Terminologie et son importance actuellement dans la mondialisation. A partir de la prsentation des modalits du travail terminologique, on parcourt un idal thorique qui s'accorde avec la typologie des dictionnaires et ses spcificits, la carte gographique conceptuele du domaine, les units de connaissance spcialise qui sont originaires de la traduction et de ses adaptations la langue portugaise par l'organisation de ces faons de formation, jusqu' la concentration dans la question de la dfinition terminologique, ayant comme but la prsentation dune base thorique qui peut rpondre aux hypothses de la recherche mene : la gestion pour la qualit totale en services constitue-t-elle en effet un domaine en relation la gestion pour la qualit totale en produit manufactur ou n'est-elle q'un sous-domaine de cele l ? Vu que cette philosophie administrative est venue en langue trangre, si cela vraiment est arriv, comment les units de connaissance spcialise se sont-elles adaptes la langue portugaise ? Quelles ont t les manires de formation utilises dans cette adaptation ? On expose encore les informations concernant les recherches bibliographiques, le recensement des units de connaissance spcialise, la fiche/recherche terminologique, la structure des articles du dictionnaire et, ensuite, les articles qui constituent le Dictionnaire terminologique de la gestion pour la qualit totale en services, prsent selon le trpied de Deming : lamnagement, le contrle et lamlioration de la qualit totale.
Mots-cl: Dictionnaire terminologique. Gestion pour la qualit totale. Services. Terminographie. Terminologie.
13
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 Total de UCEs coletadas ............................................................................... 656 Figura 2 Total de UCEs coletadas em suas subreas e rea de especialidade ............. 657 Figura 3 Total de UCEs coletadas em relao trilogia da qualidade em servios .... 659 Figura 4 Total de UCEs relacionadas ao setor de manufatura e servios .................... 661 Figura 5 Total de UCEs relacionadas ao setor de servios .......................................... 664 Figura 6 Formao essencial de UCEs terminognicas complexas ............................. 671 Figura 7 Outras formaes de UCEs terminognicas complexas ................................ 674
14
SUMRIO
VOLUME I Resumo .....................................................................................................................................09 Abstract ....................................................................................................................................10 Resumen ...................................................................................................................................11 Rsum .....................................................................................................................................12 Lista de Ilustraes ...................................................................................................................13 Apresentao ............................................................................................................................16
I. INTRODUO I.1. Escolha do tema .................................................................................................................18 I.2. Justificativas ao tema .........................................................................................................28 I.3. Histria e contextualizao da gesto pela qualidade total em manufatura ......................42 I.4. Histria e contextualizao da gesto pela qualidade total em servios ...........................71
II. FUNDAMENTOS TERICOS II.1. As vrias perspectivas da pesquisa terminolgica ..........................................................100 II.1.1. A importncia da terminologia no mundo atual ..........................................................109 II.2. Modalidades do trabalho terminolgico......... ................................................................114 II.2.1. Tipologia de dicionrios ..............................................................................................114 II.2.2. A macroestrutura, a microestrutura e o sistema de remissivas de um dicionrio terminolgico..............................................................................................................132 II.3. A estrutura conceitual da gesto pela qualidade total em servios ............................... 137 II.4. Unidades de conhecimento especializado oriundas de traduo e suas adaptaes lngua portuguesa .......................................................................................................................179 II.4.1. Modos de formao de unidades de conhecimento especializado ..............................179 II.5. A problemtica da definio terminogrfica ..................................................................220
15
III. ESTABELECIMENTO DO CORPUS E METODOLOGIA III.1. Etapas da pesquisa ........................................................................................................235 III.1.1. Pesquisa bibliogrfica ................................................................................................236 III.1.2. Estabelecimento do corpus ........................................................................................238 III.1.3. Busca e organizao dos dados ..................................................................................248 III.2. Estrutura da ficha terminolgica....................................................................................250 III.3. Estrutura do verbete ......................................................................................................262
VOLUME II IV. DICIONRIO TERMINOLGICO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS .....................................................................................................................269 IV.1. Introduo .....................................................................................................................270 IV.1.1. Constituio da nomenclatura ....................................................................................271 IV.1.2. Apresentao dos verbetes .........................................................................................272 IV.2. Abreviaturas utilizadas..................................................................................................278 IV.3. ndice remissivo das unidades de conhecimento especializado ...................................279 IV.4. Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas ao planejamento da gesto pela qualidade total em servios ...................................................................312 IV.5. Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas ao controle da gesto pela qualidade total em servios ........................................................................462 IV.6. Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas melhoria da gesto pela qualidade total em servios ........................................................................586
V. CONCLUSO V.1. Consideraes finais .......................................................................................................655 V.2. Confirmao das hipteses levantadas ...........................................................................666
VI. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS VI.1. Obras gerais/lingsticas/lexicolgicas/lexicogrficas .................................................677 VI.2. Obras terminolgicas/terminogrficas ..........................................................................681 VI.3. Obras especializadas .....................................................................................................692
16
APRESENTAO
Esta Tese est disposta em dois volumes. Os trs primeiros captulos compem uma parte inicial onde h uma exposio terico-metodolgica referente ao percurso de elaborao de um dicionrio terminolgico, produto da aplicao dessas teorias, e encontram-se no I volume. A outra parte denomina-se parte prtica e encontra-se no II volume. Nela, est apresentado o dicionrio propriamente dito antecedido de questes que elucidam o seu manejo, como o ndice remissivo das unidades de conhecimento especializado (UCEs), as abreviaturas utilizadas e uma apresentao dos verbetes. A parte inicial est dividida em trs captulos. O primeiro captulo, intitulado Introduo, traz questes referentes a situar o leitor dentro do tema abordado. A partir do item Escolha do tema, tudo colidido para este situar, inclusive justificando o mesmo e apresentando a histria e a contextualizao da gesto pela qualidade total em manufatura e em servios. Aps essas consideraes, so apresentados, no Captulo II, os fundamentos tericos em que esta pesquisa est baseada. Eles se iniciam a partir da apresentao das vrias perspectivas da pesquisa terminolgica e de sua importncia no mundo atual, prosseguem pelas modalidades do trabalho terminolgico, subdividido em dois subitens, onde o primeiro contempla a tipologia de dicionrios e o segundo debrua-se sobre o dicionrio terminolgico e suas especificidades. A questo do mapa conceitual compe o terceiro item do captulo. Em seguida, como quarto item, so apresentadas as teorias relacionadas s unidades de conhecimento especializado oriundas de traduo e suas possveis adaptaes lngua portuguesa. Como subitem desse item, so relacionados os modos de formao que a lngua portuguesa oferece para essas
17
adaptaes. Como quinto e ltimo item desse captulo terico, abordada a questo da definio terminogrfica. A preocupao deste segundo captulo apresentar uma base terica que possa responder s hipteses levantadas na Tese: a gesto pela qualidade total em servios constitui efetivamente uma rea de especialidade em relao gesto pela qualidade total em manufatura ou apenas uma subrea dessa? Uma vez que essa filosofia administrativa surge em lngua estrangeira, se surgiu, como as unidades de conhecimento especializado se adaptaram lngua portuguesa? Quais teriam sido os modos de formao utilizados nesta adaptao? No Captulo III, so expostas, ainda, no primeiro item, as informaes pertinentes sobre a pesquisa bibliogrfica e como foi estabelecida a metodologia para a recolha das UCEs; no segundo item, como foi composta a ficha/pesquisa terminolgica; por ltimo, apresentada a estrutura dos verbetes do dicionrio. No Captulo IV, j dentro da parte dita prtica, so relacionados os verbetes que constituem o Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total em servios, apresentado de acordo com o trip de Deming: o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade total. No Captulo V, h uma confirmao das hipteses levantadas, apresentando ndices estatsticos dos tipos de formaes utilizados e um texto conclusivo sobre a pesquisa realizada. Para encerrar, no Captulo VI, so relacionadas as referncias bibliogrficas, subdivididas em trs itens: obras gerais/lingsticas/lexicolgicas/lexicogrficas; obras terminolgicas/terminogrficas; obras especializadas.
18
I. INTRODUO I.1. Escolha do tema A escolha desse tema deveu-se a fatores pessoais e cientficos. Pessoais, porque desde 1994 pesquisas vm sendo realizadas pelo ps-graduando relacionadas s unidades de conhecimento especializado (UCEs) dessa rea de especialidade a gesto pela qualidade total (GQT) que foram contempladas, em uma primeira etapa, na defesa da Dissertao de Mestrado na Universidade de So Paulo, em 1998. Na poca, foi apresentado um trabalho intitulado Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total com as UCE's pertinentes a essa rea de especialidade relacionadas manufatura, ou seja, o trabalho contemplou o trip propagado por William Edwards Deming, um americano especialista em estatstica que considerado o introdutor dessa Filosofia Administrativa nas organizaes: o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade. Ao todo, foram recolhidas 269 (duzentas e sessenta e nove) UCEs dessa rea de especialidade e a obra foi apresentada em trs partes com as UCEs correspondentes a cada uma das subreas explicitadas anteriormente. Os fatores cientficos coexistem com os pessoais. Como a Dissertao apresentada teve uma boa receptividade, os membros da Banca Examinadora sugeriram que fosse dado prosseguimento quela pesquisa, agora voltada ao setor de servios. Essa sugesto foi acolhida e, portanto, essa pesquisa hoje apresentada como Tese de Doutoramento. Essa incurso de uma rea do conhecimento em outra plenamente justificvel tendo em vista a questo da interdisciplinaridade. Os especialistas em Administrao de Empresas, e no os da Engenharia de Produo, como se ver adiante no item I.3., utilizam as UCEs da gesto pela qualidade total porque as mesmas fazem parte de seu cotidiano profissional. No entanto, ao delimitarem esses conceitos em um dicionrio terminolgico, esses especialistas encontram dificuldades, pois a eles no facultado, pelos respectivos cursos de graduao, o
19
conhecimento terico necessrio acerca da cincia da Terminologia. Em pases desenvolvidos, como o Canad, por exemplo, essa unio entre especialistas e termingrafos tem sido importante, pois o pas bilnge e todo o conhecimento especializado forjado em uma das lnguas oficiais (Lngua Inglesa ou Lngua Francesa) deve ser vertido para a outra lngua e vice-versa. Nesse sentido, esses estudos tm sido realizados no Brasil nas mais diferentes reas como na Economia, nos Efluentes, na Geografia Poltica, na Inteligncia Artificial, na Epilepsia, na Informtica, etc. Muitos desses temas esto sendo desenvolvidos na equipe da qual o ps-graduando faz parte sob superviso da Sra. Orientadora, Prof. Dr. Ieda Maria Alves, a partir da coordenao que exerce no Projeto Integrado de Pesquisa "Observatrio de Neologismos Cientficos e Tcnicos do Portugus Contemporneo" com o apoio do Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq) - (Processo 522419/95-0), desde 1988. Apenas a ttulo de exemplo, vale a pena citar os depoimentos de dois usurios do website disponibilizado pelo ps-graduando na Internet entre novembro de 1999 e maro de 2002, no endereo eletrnico http://www.pessoal.onda.com.br/manoelma: Na verdade, este website continha a parte prtica da Dissertao de Mestrado j aludida, ou seja, o Dicionrio Terminolgico sem a parte terica apresentada na defesa. Ele foi disponibilizado com o intuito de se obter um retorno por parte dos especialistas da rea em questo. No entanto, dentre as dezenas de retornos obtidos, muitos foram surpreendentes. Eis os depoimentos:
Caro Manoel, / Trabalho na rea de planejamento em uma empresa de manufatura, e aqui, (sic) estamos iniciando os trabalhos de implantao dos tpicos da Qualidade Total para a obteno da ISO. / Participando das
20
reunies, notei que alguns termos e tpicos abordados ficaram de certa forma sem a devida compreenso. / Agora que encontrei esse site, vou elaborar uma cartilha bsica com informaes que sero teis para realizarmos nossos treinamentos/conscientizao dos funcionrios, pois se levssemos termos e jarges tcnicos ao pessoal de cho de fbrica acredito que no conseguiramos alcanar os objetivos. / Por isso, fiquei muito contente por ter disposio estas informaes, e acredite, ter (sic) uma grande aplicabilidade. / PCP Pessoas Comprometidas Permanentemente. (Melhoria Contnua da Qualidade) / Sds. 1
Uma outra mensagem eletrnica dizia o seguinte:
Oi, meu nome e (sic) Julio. Sou analista de sistemas da URBS Urbanizao de Curitiba S/A. Estamos implantando em nossa empresa os 5S da qualidade total e eu fao parte da comissao (sic) responsvel pelo assunto. / J avanamos um pouco com a finalizao do 3 S. Agora nos resta o 4 e o 5 S. A fase agora a de concientizar (sic) as pessoas no sentido de economizar os recursos que nos so proporcionados, como por exemplo: xerox, papel, copinhos descartveis, gua, luz.... / Gostaria muitissimo (sic), se possvel, de receber algum material sobre esse assunto, que nos ajudem na concretizao desse trabalho. / Todo tipo de material ser muito bem recebido / Desde j, agradeo sua colaborao.
1 Mensagem eletrnica enviada em 7/1/00, s 9h18min, por Juarez Henrique Jnior, Supervisor de PCP da Organizao Brightpoint do Brasil, produtora de componentes de segurana para aparelhos celulares, com sede no Estado de So Paulo.
21
(Julio Panicio / URBS Urbanizao de Curitiba S/A). 2
Muitas outras mensagens foram enviadas, pois o website possibilitava um contato entre o usurio e o autor para que aquele pudesse enviar sugestes ou crticas. Para se ter uma idia, nada menos do que 38 (trinta e oito) mensagens foram enviadas e 5.051 (cinco mil e cinqenta e um) internautas visitaram o website at o dia 18 de maro de 2002, quando ento foi solicitado o seu cancelamento. No entanto, estas duas mensagens so significativas do universo coletado e vo ao encontro dos objetivos traados que, como j aludido, diziam respeito ao feed-back dos especialistas e da pertinncia desta terminologia para eles, enquanto usurios finais. Como se pde perceber por estas mensagens eletrnicas, a rea de Letras pode desenvolver pesquisas que sejam utilizadas no mundo do trabalho empresarial. Esta, ora apresentada, procura dar continuidade pesquisa anterior, da gesto pela qualidade total em manufatura. A rea de especialidade dos servios o setor da economia que mais se desenvolve ultimamente, embora essa terminologia esteja se constituindo ainda. Basicamente, segundo a literatura existente, servios so trabalhos executados para atender a terceiros dentro ou fora de uma organizao. Por outro lado, segundo o dicionrio de lngua geral mais utilizado no Brasil, o Dicionrio Aurlio, em sua verso eletrnica, no h meno ao vocbulo no plural e a forma no singular traz nada menos do que 22 (vinte e dois) significados para o mesmo, mas apenas o 19 (dcimo nono) apresenta um significado terminolgico:
2 Mensagem eletrnica enviada em 23/5/00, s 17h52min, por Julio Panicio, Supervisor de Sistemas da Urbanizao de Curitiba S. A. (URBS), localizada no Estado do Paran.
22
"Econ. Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade". 3
Polticos e economistas vm sucessivamente afirmando que, embora a indstria de transformao perca empregos, esses esto se transferindo para o setor de servios. Este setor tem adquirido tanta importncia para a economia do Brasil que j conta com reportagens em jornais de grande circulao, como O Estado de S. Paulo. Esse veculo trouxe, em 25 de agosto de 2002, uma matria com o sugestivo ttulo "Servios devero puxar o crescimento". 4
Neste texto, no qual entrevistada a especialista Sheila Najberg, gerente-executiva da rea de emprego do Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social (BNDES), apresentado um retrato das contas do pas onde se observa que, de acordo com nmeros do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), esta tendncia observada. Diz a especialista que, no perodo entre 1990 e 2000,
... o valor da produo industrial caiu 3%, enquanto a alocao da mo-de- obra recuou ainda mais, 21%. J no comrcio, o valor da produo recuou 5% e a participao do emprego cresceu 15%. No setor de servios, o valor da produo aumentou 6% na dcada de 90 e a mo-de-obra empregada cresceu 30% nessa mesma poca.
Ela ainda explica que:
...a reduo do emprego na indstria resultou, em parte, da abertura comercial acelerada que fez com que as empresas instaladas aqui adotassem
3 FERREIRA, Aurlio B. de Holanda. Dicionrio Aurlio Eletrnico V.1.3., 1994, s/p. 4 CHIARA, M. de. Servios devero puxar o crescimento. In Jornal O Estado de S. Paulo, 2002, p. B 9.
23
padres de competitividade mais rigorosos. Para isso, as companhias reestruturaram os mtodos de produo e terceirizaram vrios servios que no faziam parte do foco do negcio, como refeio, limpeza, entre outros. Alm disso, com a privatizao, surgiu um grande nmero de empresas prestadoras de servios. "O que ns percebemos que, enquanto as indstrias demitem, as prestadoras de servios absorvem essa mo-de-obra".
Ainda como intuito de demonstrar essa importncia, vale citar o surgimento de publicaes especficas encartadas em jornais de grande circulao. o caso, por exemplo, do Jornal de Servios, Publicao Quinzenal do Trabalho Temporrio e da Terceirizao, encartado no Jornal O Estado de S. Paulo. No nmero 162, do ano 4, publicado em 2 de fevereiro de 2003, consta que:
O setor de servios foi o que mais contribuiu para a gerao de empregos em 2002, segundo revelam dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged) do Ministrio do Trabalho e Emprego. O setor respondeu por mais de 285 mil (37,5%) dos 762 mil postos criados no perodo. Em segundo lugar, veio o comrcio, com 283 mil novos postos, e logo em seguida a indstria de transformao, com 161 mil. J a construo civil foi a atividade com pior desempenho, apresentando saldo negativo: eliminou 29 mil vagas a mais do que criou. Embora com oscilaes, o levantamento do Ministrio aponta uma tendncia ascendente na criao de empregos no pas. O saldo geral de 2002 superou o de 2001, quando foram gerados 591 mil postos, e o de 2000, que registrou
24
658. Um ano antes, quando o Caged divulgou seus primeiros dados, o saldo havia sido negativo em 196 mil vagas. 5
Desse modo, h uma procura muito grande por parte dessas organizaes de servios pela obteno do Certificado ISO 9001, que normalizou os procedimentos de prestao de servios com qualidade. No h, por um lado, no mercado editorial brasileiro, nenhuma obra especfica que contemple as UCEs relacionadas gesto pela qualidade total nessa rea. H, sim, por outro lado, uma vez que o ineditismo desta Tese encontra-se nos procedimentos metodolgicos, obras cunhadas por especialistas que foram publicadas sem muitos critrios, inclusive mesclando manufatura e servios como se distino no houvesse entre os dois modos de obteno da qualidade. O pesquisador possui informaes, de 1994, da publicao dos Fascculos Folha QT. Esses fascculos faziam parte de um projeto da Empresa Folha da Manh S. A. e circularam encartados no Jornal Folha de S. Paulo entre os dias 13 de maro de 1994 e 1 de maio de 1994. O objetivo desses fascculos era trazer informaes sobre a gesto pela qualidade total em uma linguagem acessvel ao grande pblico, a denominada divulgao terminolgica. Escritos por Roberto Grimaldi e Jos Humberto Mancuso, a publicao trazia tambm um pequeno glossrio e algumas referncias bibliogrficas. Alm desse, h conhecimento tambm do Glossrio da qualidade total, que foi elaborado pelos professores Alberto Amarante Macedo e Francisco Liberato Pvoa Filho. A obra foi publicada em 2. ed. revista e ampliada no ms de julho de 1995. A edio ficou por conta da Fundao Christiano Ottoni da Escola de Engenharia da
5 JORNAL DE SERVIOS. In Jornal O Estado de S. Paulo, Caderno de Classificados Empregos, 2003, p. 8.
25
Universidade Federal de Minas Gerais. Em sua apresentao, Jos Martins de Godoy, Diretor da referida Fundao, colocava:
Promovemos a elaborao e a edio deste Glossrio da Qualidade Total, para atender a todos os que participam do Projeto TQC - Controle da Qualidade Total, bem como aos que militam na rea. Colaboraram em sua elaborao instrutores e consultores da Fundao Christiano Ottoni, bem como pessoas ligadas a empresas vinculadas ao mencionado projeto. 6
Como se observa, o dicionrio, tratado como glossrio, no contou com a colaborao de nenhum especialista em terminologia/terminografia. Possuindo aproximadamente 350 (trezentas e cinqenta) UCEs, a referida obra no traz a microestrutura como preconizada nas teorias terminolgicas. Alm disso, suas definies so extensas, o que em nada auxilia na compreenso dessas unidades. A outra obra que se conhece denomina-se Dicionrio de termos da qualidade. Foi elaborada por Paulo Mundin Prazeres, engenheiro qumico, ps-graduado em Engenharia pelo Instituto Tecnolgico da Aeronutica (ITA) e em Administrao de Empresas pela Escola de Administrao de Empresas de So Paulo/Fundao Getlio Vargas (EAESP/FGV). tambm engenheiro de qualidade certificado pela American Society for Quality Control (ASQC) e tem cursos de especializao de qualidade na
6 MACEDO & PVOA FILHO. Glossrio da qualidade total, 1995, p. 3.
26
Alemanha e Estados Unidos da Amrica (EUA), alm de vasta experincia em implantao de sistemas de qualidade em empresas industriais e de servios de grande, mdio e pequeno porte. Como a obra anterior, essa tambm no contou com a colaborao de um terminlogo e foi elaborada por um especialista da rea. A obra rene aproximadamente 4.000 (quatro mil) UCEs e expresses (sic) da qualidade. Isso porque, alm da GQT, inclui termos de administrao, confiabilidade, estatstica, inspeo, jurisprudncias, metrologia, normalizao, probabilidade, produo, produtividade, projeto de experimentos, psicologia e tecnologia. O autor, na apresentao, declara:
Este livro uma obra, at onde sei, totalmente original (no mundo). Entretanto, procurando fazer uso da mais elevada conscincia profissional e franqueza, desejo esclarecer: i. incompleto como todo e qualquer dicionrio. ii. em sua grande maioria, uma compilao de definies, conceitos, pareceres e teorias de um sem-nmero de profissionais de diversos pases. iii. fruto de uma necessidade de auto-realizao, aliada ao estmulo e colaborao de alguns amigos, sobretudo meus pais. 7
Como se observa, a falta de um colaborador na confeco de uma obra terminogrfica traz certos desencontros entre a academia e o mundo cientfico. Como
7 PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionrio de termos da qualidade, 1996, p. 7.
27
na obra anterior, essa traz muitas remissivas e uma microestrutura sem respaldo nas teorias terminolgicas. Suas definies so, na grande maioria das UCEs, muito extensas. O dicionrio quase enciclopdico, pois apresenta uma grande quantidade de grficos e apndices. O apndice 1 traz a relao de Associaes para a Qualidade existentes no Brasil. O apndice 2 traz as instituies certificadoras de Sistemas da Qualidade segundo a ISO 9000 do Brasil e do exterior com sede no Brasil. O apndice 3 apresenta uma ampla relao de laboratrios de ensaio e metrologia. O apndice 4 traz uma relao das sociedades prestadoras de servios de inspeo credenciadas pelo Inmetro. Por ltimo, o apndice 5 uma relao de cursos de Ps-Graduao e Certificao em Qualidade no Brasil. Portanto, pode-se considerar que uma contribuio como esta apresentada possa ser til tanto para o mundo acadmico quanto para o mundo do trabalho empresarial, apesar de no estar to em voga a questo da qualidade, uma vez que a mesma j tenha sido incorporada ao cotidiano de muitas organizaes. Para a academia, ser a oportunidade de mais uma vez estar empregando teorias terminolgicas/terminogrficas em uma rea de especialidade. Para o mundo do trabalho empresarial e, especificamente, do setor de servios, ser a oportunidade de utilizao de um trabalho acadmico.
28
I. 2. Justificativas ao tema Mas, o que vem a ser a gesto pela qualidade total? Basicamente, essas idias, segundo Silva, 8 comportam parte da gerncia global que determina e implementa a poltica da qualidade a partir de um conjunto de procedimentos que incluem planejamento estratgico, alocao de recursos e outras atividades sistemticas como o planejamento, o controle e a Melhoria da qualidade. A definio oficial da International Organization for Standardization Organizao Internacional de Normalizao (ISO) : A qualidade o conjunto das propriedades e caractersticas de um produto, processo ou servio que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas ou implcitas. 9 A definio dada pela Associao Francesa de Normalizao (Afnor) bem prxima: A qualidade a capacidade de um produto ou servio satisfazer as necessidades dos usurios. 10 A definio inglesa engloba exatamente a definio francesa: The totality of features and characteristics of a product, process or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. A totalidade de aspectos e caractersticas de um produto, processo ou servio que tem a capacidade de satisfazer necessidades implcitas ou explcitas. 11 A definio japonesa da Norma JIS-Z-8101 de 1981 : A gesto da qualidade um sistema de meios colocados em prtica para produzir economicamente produtos ou servios que satisfaro as necessidades dos clientes. 12 Se os tericos mais conhecidos dessa rea de especialidade forem consultados, se ver que, por exemplo, para Kaoru Ishikawa, um dos mestres da escola japonesa da qualidade, a gesto da qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econmicas, teis e satisfatrias para o comprador. Administrar a qualidade tambm
8 Cf. SILVA, Manoel M. A. da. Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total, 1988, p. 104. 9 Cf. TEBOUL, J. Gerenciando a dinmica da qualidade, 1991, p. 54. 10 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 54. 11 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 56. 12 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 56.
29
administrar o preo de custo, o preo de venda e o lucro. 13 Para Philip Crosby, um dos precursores do movimento zero defeito que levou um grande nmero de organizaes a essa revoluo cultural, a qualidade significa ir ao encontro das exigncias: meeting the requirements (especificao por parte do cliente de suas necessidades). 14 J para Juran, o renomado consultor americano, a qualidade a aptido para o uso, fitness for use. Para Pat Townsend, que criou um Plano de Qualidade Total para uma companhia de seguros americana, a Paul Revere, a qualidade seria aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou servio vai ao encontro das suas necessidades e corresponde s suas expectativas. 15 Ele distingue entre a qualidade de percepo e a qualidade de fato. A primeira fazer aquilo que deve ser feito, isto , o bom produto ou o servio de boa qualidade, a eficcia. A segunda fazer como deve ser feito, isto , o produto ou o servio de boa qualidade, a eficincia. Um outro consultor renomado, Tom Peters, autor do livro A paixo pela excelncia, coloca que a qualidade deve apresentar o aspecto dinmico do algo mais pois no queremos apenas satisfazer o cliente, queremos seduzi-lo, queremos que ele vibre de desejo! 16 Uma outra contribuio aquela dada por Genichi Taguchi. Para ele, a qualidade consiste em minimizar as perdas causadas pelo produto no apenas ao cliente, mas sociedade, a longo prazo. 17 Resumindo, h concordncia aqui com a definio dada por James Teboul, que esclarece que a qualidade a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora da compra, quanto durante a utilizao, ao melhor custo possvel, minimizando
13 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 56. 14 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 56. 15 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 58. 16 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 59. 17 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 59.
30
as perdas, e melhor do que os nossos concorrentes. 18
Mas, como tudo isso comeou? As idias preconizadas pela GQT iniciaram-se no Japo na dcada de 50 do sculo XX. Era uma poca em que os japoneses estavam arrasados economicamente devido s contingncias inevitveis que se abateram sobre o pas aps a derrota na II Guerra Mundial. Eles, ento, convidaram, por meio da Union of Japanese Scientists and Engineers Unio dos Cientistas e Engenheiros Japoneses (Juse), um americano de nome William Edwards Deming para uma srie de conferncias naquela entidade para os engenheiros e gerentes de fbricas. Posteriormente, os altos executivos japoneses ouviram o especialista e acreditaram em suas idias, o que no havia acontecido nos Estados Unidos da Amrica (EUA). Essas mesmas idias, que deram resultado no Japo, acabaram por ser implementadas tambm nos EUA tempos depois, j que os japoneses acabaram ganhando mercado dos americanos. No Brasil, as mesmas idias chegaram bem depois. Apenas em 1987 que se conhece uma empresa obtendo o Certificado da Srie ISO 9000. Foi a Siemens, organizao fabricante de equipamentos pesados e de capital alemo. Desde ento, por fora da competio acirrada entre as organizaes e pela abertura do mercado brasileiro competio internacional, no final de 1995 o pas j ocupava o 20 (vigsimo) lugar no ranking/pas do mundo com 923 (novecentos e vinte e trs) Certificados da srie ISO 9000, que normalizou os procedimentos da GQT. A novidade no parou por a. Em agosto de 1996, o Brasil j acumulava 1.292 (mil duzentas e noventa e duas) emisses da srie ISO 9000 com possibilidade de alcanar, como alcanou no final do ano, um total de 1.500 (mil e quinhentas)
18 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 62.
31
organizaes detentoras de Certificados de Qualidade. No final de 1999, nada menos do que 3.333 (trs mil trezentas e trinta e trs) organizaes estavam certificadas no pas, enquanto outras 144.669 (cento e quarenta e quatro mil, seiscentas e sessenta e nove) eram certificadas no exterior pelas mesmas certificadoras que atuavam no Brasil, obtendo-se um montante de 148.002 (cento e quarenta e oito mil e duas). Atualmente, s no Brasil, j so mais de 6.000 (seis mil) organizaes certificadas. Esses dados, os ltimos disponveis, datados de 20 de junho de 2000, so do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro), rgo do Ministrio da Cincia e Tecnologia (MCT) do governo brasileiro, com fonte no Brasilian Quality Index - BQI. 19
O Inmetro coordena o Sistema Brasileiro de Certificao (SBC). Pertencentes ao SBC esto alguns organismos nacionais e internacionais responsveis pela vistoria e atestado de que a organizao adotou certas normas de gesto de qualidade, reconhecidas internacionalmente, no processo produtivo ou na prestao de servios. So elas: a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), a ABS Group Services do Brasil Ltda., a Avaliaes da Qualidade Ltda. S/C ___ RWTV IBQN Associados (BRTV), a Britisth Standards Institution ___ Quality Assurrance (BSI), a Bureau Veritas Quality International (BVQI), o Centro Tcnico Aeroespacial Instituto de Fomento e Coordenao Industrial (CTA/IFI), o Centro Cermico do Brasil (CCB), a DNV Certificadora Ltda., a Det Norske Veritas Certificadora Ltda. (DNV), a Deutsche Gessellschalft zur Zertifizierung von Managementsystemen mbh (DQS), a Fundao Carlos Alberto Vanzolini (FCAV), o Fondo para la Normalizacin y la Certificacin
19 Cf. ORGANISMOS CERTIFICADORES PARA SISTEMAS DA QUALIDADE: Nmero de Certificados Emitidos. [Braslia. D. F.: Ministrio da Cincia e Tecnologia, 2000?]. Disponvel em: <http://www.mct.gov.br/temas/info/ds1/qualidad/indcert5.htm >. Acesso em 20 jun. 2003.
32
de la Calidad (Fondonorma), a Germanischer Lloyd Certification South America Ltda., o Instituto da Qualidade Automotiva (IQA), o Instituto Argentino de Racionalizacin de Materiales (Iram), o Instituto de Tecnologia e Qualidade da Construo (ITQC), o Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (LRQA), o Registro Italiano Navale (Rina), a Sociedade dos Auditores de Sistema (SAS), a SGS ICS Certificadora Ltda., o Instituto de Tecnologia do Paran (Tecpar), a Unio Certificadora para o Controle de Conformidade de Produtos, Processos ou Servios (UCIEE) e o Instituto Uruguaio de Normas Tcnicas (Unit). 20 Alm desses Organismos Certificadores para Sistemas da Qualidade pertencentes ao SBC, h outros que no so pertencentes a esse sistema. So eles: a Ceramic Industry Certification Scheme Ltda. (CICS), o Istituto Italiano del Marchio di Qualit (IMQ), o Intertek Testing Services Quality Systems (ITS), o National Standards Authority of Ireland (NSAI), o RWTV (TV CERT), a Schweiz. Vereiningung fr Qualitatssicherungzertifikate (SQS), o TV Bayern Brasil (TV CERT), o TV Essen, o TV International do Brasil Ltda. (Grupo TV Rheinland), o TV Sudwest (TV CERT) e o Underwriters Laboratories Inc. UL. 21 Esses dados esto de acordo com os publicados pelo Comit Brasileiro da Qualidade (CB-25), pertencente Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), representante no Brasil da International Organization for Standardization (ISO), organizao no- governamental responsvel pela elaborao de normas de aplicao internacional, que tem sua sede mundial em Genebra, Sua, foi fundada em 23 de fevereiro de 1947 e
20 Cf. ORGANISMOS CERTIFICADORES PARA SISTEMAS DA QUALIDADE PERTENCENTES AO SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAO. [Braslia. D. F.: Ministrio da Cincia e Tecnologia, 2000?]. Disponvel em: <http://www.mct.gov.br/temas/info/ds1/qualidad/indcert.htm >. Acesso em 20 jun. 2003. 21 Cf. ORGANISMOS CERTIFICADORES PARA SISTEMAS DA QUALIDADE NO PERTENCENTES AO SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAO. [Braslia. D. F.: Ministrio da Cincia e Tecnologia, 2000?]. Disponvel em: <http://www.mct.gov.br/temas/info/ds1/qualidad/indcert2.htm >. Acesso em 20 jun. 2003.
33
atualmente conta com a participao de 91 pases que representam mais de 95% da produo industrial e prestao de servios do mundo. Esses organismos certificadores verificam, nas organizaes que os contratam, se as mesmas possuem os procedimentos adequados de acordo com a srie ISO 9000. Essa um conjunto de normas de GQT nas organizaes, normalizadas pela ISO, com cinco verses conforme o grau de exigncia. Mas, por que adot-las? Primeiro, porque a norma escolhida pela organizao estabelece um modelo para especificao, documentao e manuteno de um sistema da qualidade econmico e eficaz. Segundo, porque uma norma aceita internacionalmente, o que facilita a comercializao dos produtos/servios oferecidos ao mercado. Terceiro, porque uma exigncia dos clientes que s negociam, ou preferem negociar, com organizaes certificadas. Por ltimo, possuir uma certificao em um mundo globalizado como o atual passou a ser um instrumento de marketing, criando uma imagem de organizao diferenciada das demais. Em relao s cinco normas vigentes desde 1994, vale esclarecer que a ISO 9000 normaliza a seleo das demais normas da srie, incluindo tambm aspectos conceituais relativos qualidade. A ISO 9001, no Brasil NBR ISO 9001, a mais completa e exigente, pois inclui as atividades e procedimentos para garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. mais completa do que as duas posteriores. A ISO 9002, no Brasil NBR ISO 9002, exclui o projeto, mas um modelo para garantia da qualidade na produo, instalao e servios associados. A ISO 9003, no Brasil NBR ISO 9003, limita-se demonstrao, pelo fornecedor, de sua capacidade na realizao de inspeo e ensaios dos produtos acabados. A ISO 9004, no Brasil NBR ISO 9004, voluntria e no
34
implica certificao, ao contrrio das trs anteriores, que tm carter contratual, ou seja, envolvem a exigncia, pelo comprador, de que o fornecedor seja capaz de seguir criteriosamente determinadas normas de qualidade. importante ressalvar que essas caractersticas das normas perduraram at o ano de 2000, quando ento houve uma reviso peridica, patrocinada pela ABNT com apoio da ISO, obrigatria a cada sete anos, uma vez que a verso anterior era de 1994, e o sistema sofreu modificaes que simplificaram a certificao das organizaes interessadas. Foram elas: i. das cinco normas da verso anterior, a nova eliminou ou substituiu duas e preconizou agora apenas trs; ii. a ISO 9000 : 2000, Fundamentos e Vocabulrio de Sistemas de Gesto da Qualidade, cancelou e substituiu a NBR ISO 8402 : 1994, a NBR ISO 9000-1 : 1994 e a NBR ISO 9000-2 : 1994; iii. a ISO 9001 : 2000, Requisitos de Sistemas de Gesto da Qualidade, cancelou e substituiu a NBR ISO 9002 : 1994 e a NBR ISO 9003 : 1994, como tambm substituiu a NBR ISO 9001 : 1994; iv. a ISO 9004 : 2000, Diretrizes para melhoria do desempenho da organizao e satisfao dos clientes e das outras partes interessadas, cancelou e substituiu a NBR ISO 9004-1 : 1994, a NBR ISO 9004-2 : 1999 e a NBR ISO 9004-3 : 1999; v. a nova verso apresentou a norma ISO 19.011 : 2000, Diretrizes sobre auditoria de Sistemas de Gesto da Qualidade e Ambiental, embora tenha mantido a NBR ISO 14.000 : 1999;
35
vi. na nova verso, apenas a ISO 9001 : 2000 certificadora, ou seja, o que certificado o Sistema de Gesto da Qualidade em comparao ao estabelecido anteriormente. 22
No entanto, como a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), enquanto representante da ISO no Brasil, constituda como uma organizao no- governamental e sujeita s intempries do mercado, a mesma tambm passa por momentos difceis, s vezes. Foi o que ocorreu recentemente quando o pas perdeu o direito de voto na organizao que cuida das normas mundiais de qualidade por falta de pagamento. Seu faturamento, no entanto, foi de R$ 10 milhes (dez mihes de reais) em 2001. No obstante, possua uma equipe com 76 (setenta e seis) colaboradores fixos, 1.235 (mil duzentos e trinta e cinco) associados, 53 (cinqenta e trs) comits tcnicos e 10.980 (dez mil novencentas e oitenta) normas em vigor. Ela ainda sobrevive da venda dessas normas, o que representou um faturamento considervel, uma vez que foram vendidas cerca de seis mil normas que custavam entre R$ 14,40 (quatorze reais e quarenta centavos) para a norma acstica, e R$ 139,30 (cento e trinta e nove reais e trinta centavos) para a norma sobre equipamentos eletromdicos. Alm disso tudo, a organizao j emitiu 2,5 milhes de certificados desde a sua fundao para produtos, sistemas e servios e participava em 108 (cento e oito) comits tcnicos e 322 (trezentos e vinte e dois) subcomits tcnicos na International Organization for Standization (ISO). 23
H na ABNT, realmente, normas para tudo. H, inclusive, uma norma que versa sobre o contrapeso que todo fogo deve ter, a fim de evitar que uma criana abra a
22 Cf. TREINAMENTO TECNOLGICO: Gesto da Qualidade Total e Certificao ISO 9000 : 2000. So Paulo, 2002, p. 100. 23 Cf. KNAPP, Laura. Brasil saiu da ISO por falta de pagamento. In Jornal O Estado de S. Paulo, 2002, p. A11.
36
porta do forno, suba nela e o fogo inteiro tombe em cima dela. H regras sobre como devem ser montados playgrounds em edifcios residenciais ou como instalar fiao eltrica. Ao todo, so 10.980, com j dito. Mas, essas normas no so leis, apesar de que alguns advogados interpretem que, depois do Cdigo do Consumidor, poderiam ser consideradas como tal. No entanto, em relao s normas da Srie ISO 9000 : 2000, h uma seriedade maior, apesar da polmica instalada em torno desses certificados da ISO. Comenta-se que teria havido uma certa banalizao para sua concesso. No Brasil, alm da ABNT, como j demonstrado, outras 97 (noventa e sete) organizaes podem emiti-los. O que ocorre, na verdade, que o certificado mal usado e muitas vezes as organizaes fazem propaganda enganosa, ou seja, dizem que o obtiveram, mas no verdade. Segundo o diretor-geral da ABNT, entrevistado por Laura Knapp em 2002,
Ao contrrio do que parece, exibir um ISO 9001 : 2000 no significa que o produto ou que a empresa seja de qualidade. Significa apenas que o sistema de gerenciamento da empresa foi certificado. Por exemplo, que ela acompanha seus procedimentos e pode rastrear onde ocorreu algum problema. 24
Por outro lado, e como aludido anteriormente, muitas organizaes pleiteiam essa certificao. Inclusive, h entidades, como a Associao Brasileira das Empresas de Servios Terceirizveis e de Trabalho Temporrio (Asserttem) e o Sindicato das Empresas de Prestao de Servios a Terceiros, Colocao e Administrao de Mo-
24 KNAPP, Laura. Brasil saiu da ISO por falta de pagamento. In Jornal O Estado de S. Paulo, 2002, p. A11.
37
de-Obra e de Trabalho Temporrio no Estado de So Paulo (Sindesprestem), que se organizaram para lanar em abril de 2003 um programa inovador para a certificao de suas organizaes associadas e filiadas s entidades. Diz a chamada:
O Projeto ISO 9001 Compartilhada pretende viabilizar o sistema pelo mtodo de compartilhamento, que consistir em consultorias e treinamentos, coletivos e individuais, por um perodo de nove meses. Grupos de dez empresas participaro, primeiramente, de workshops acerca das exigncias da norma ISO 9001 : 2000, a fim de que elaborem os seus procedimentos de qualidade. Uma vez por ms, cada um receber, ento, consultoria individual para monitoramento do processo de implantao dos requisitos expostos nos workshops. Tambm faro parte do programa treinamentos obrigatrios ministrados aos profissionais que cada empresa escolher como multiplicadores. Ao final dos nove meses da implantao do Sistema de Gerenciamento da Qualidade, as empresas j podero receber a auditoria de certificao, a ser realizada pelo rgo certificador escolhido e contratado por elas. 25
Nesse contexto aludido, percebe-se claramente que apenas as grandes organizaes conseguiam o Certificado da srie ISO 9000, hoje ISO 9001 : 2000. Como elas possuem muitos fornecedores, principalmente em se tratando de montadoras de automveis, comearam a exigir dos mesmos essa certificao. Para manterem-se no mercado e serem competitivas, essas pequenas e mdias organizaes
25 Cf. JORNAL DE SERVIOS. In Jornal O Estado de S. Paulo, Caderno de Clasificados Empregos, 2003, p. 9.
38
fornecedoras iniciam seus projetos de GQT, em busca do Certificado de Qualidade da srie ISO 9000. Esbarram, porm, em dificuldades essencialmente ligadas ao nvel de escolaridade de seus colaboradores, j que isso notrio. Para resolver o impasse, investem em educao e exigem dos mesmos o retorno aos bancos escolares. Mas a GQT exige muito mais. Os colaboradores tm de entender e aplicar os diversos conceitos que acompanham a implantao e a manuteno da GQT. Uma das primeiras etapas da implantao da GQT a elaborao do Manual da Qualidade. Esse manual geralmente redigido por consultores e/ou por especialistas da prpria organizao que no seguem normas tcnicas preconizadas pela terminologia. Dessa forma, a tendncia que haja uma maior dificuldade para os colaboradores, pois so exigidos dos mesmos relatrios em que essas UCEs devam ser utilizadas corretamente e, nesse sentido, sintomtico o comentrio de um dos usurios j transcrito. necessrio acrescentar, neste momento, que o objetivo da pesquisa relaciona-se apenas com a recolha e a definio das UCEs que compem a gesto pela qualidade total em servios. Como pertencente a uma rea do conhecimento diversa daquela do objeto da pesquisa, ou seja, a Tese destina-se obteno do ttulo de Doutor em Letras, no se pretende aqui encerrar o assunto. Trata-se apenas de um pesquisador que identificou no tema a oportunidade de uma aplicabilidade terica dentro de uma especializao terminolgica. Dessa forma, a justificativa pela escolha do tema acadmica e o seu interesse est relacionado ao mundo do trabalho empresarial. O objetivo especfico da Tese elaborar uma pesquisa terminolgica monolnge descritiva acerca das UCEs relacionadas a uma rea especfica da lngua portuguesa denominada gesto pela qualidade total em servios, por meio da organizao desses
39
elementos em um Dicionrio Terminolgico. Essa questo de apresentao de UCEs ligadas a uma rea de conhecimento especializado insere-se em um contexto mais abrangente desenvolvido sob superviso da Profa. Orientadora e que j foi mencionado. Tal fato, em termos gerais, est ligado ao processo desencadeado pela globalizao econmica que colocou em pauta as lnguas utilizadas por pases considerados emergentes devido influncia da lngua inglesa, principalmente, sobre elas. Haveria, por parte desses pases, inteno ou mesmo motivao para o desenvolvimento de equipes que pudessem trabalhar na harmonizao dessas novas noes que vieram juntamente com a influncia tcnico-cientfica que esse processo desencadeou? Na lngua geral, os falantes comearam a adotar esses novos vocbulos da forma como so vinculados pela grande imprensa e pela mdia em geral, os assim denominados corpora de divulgao. Por esse motivo, uma polmica instalou-se a ponto de se abordar o problema tendo em vista a preservao da lngua portuguesa diante da imposio dos estrangeirismos e dos emprstimos lingsticos, uma vez que houve excessos. Nas grandes metrpoles, por exemplo, j seria considerado um avano se os falantes passassem a utilizar a unidade lxica entrega rpida em vez de delivery. Na realidade, o problema do emprstimo lingstico no se resolve com atitudes reacionrias, com o estabelecimento de barreiras ou cordes de isolamento entrada de palavras e expresses de outros idiomas. Resolve-se com o dinamismo cultural, com o gnio inventivo do povo e com as resolues para suprir as necessidades dos especialistas das mais diferentes reas do conhecimento. Povo que no forja cultura dispensa-se de criar unidades lexicais com energia irradiadora e tem de conformar-se, queiram ou no queiram os seus gramticos, condio de mero usurio de criaes alheias. E isso tem sido realizado pela
40
equipe da qual o ps-graduando participa, com produes de glossrios e anlises lexicolgicas das mais diversas reas do conhecimento humano. Nos estudos terminolgicos, essa questo inicialmente foi resolvida com a admisso de estrangeirismos para fazer frente s necessidades das diversas lnguas de especialidade. Com o passar do tempo, tericos e especialistas das mais diversas reas iniciaram um trabalho de cooperao no sentido de viabilizar tradues dessas UCEs para suas lnguas. Da a existncia, hoje, de um nmero considervel de dicionrios bilnges que buscam harmonizar, na rea de conhecimento especfica, as solues propostas por especialistas e estudiosos da terminologia. No Brasil no foi diferente. Tendo como lngua oficial a lngua portuguesa, o pas se ressentia da dificuldade comunicacional que essa lngua trazia, principalmente na comunicao empresarial. Dadas as dificuldades de fomento pesquisa no pas, o Portugus, como lngua oficial do Brasil, sempre foi considerado menos importante do que o Ingls, por exemplo, em se tratando de criao neolgica e neonmica j que, de um lado, decorreu um sentimento, partilhado por muitos, de que a lngua portuguesa menos apta para exprimir todas as noes cientficas ou tcnicas que proliferam no mundo contemporneo, noes essas, na maioria das vezes, criadas nos Estados Unidos da Amrica, pas cuja lngua oficial a Lngua Inglesa e, de outro lado, uma espcie de passividade diante da invaso do vocabulrio especializado desse idioma, importado ao mesmo tempo em que vm as novidades tcnico-cientficas. Ainda nesse item, cite-se uma realidade sciopoltica internacional: apesar de seus milhes de falantes, o Portugus nunca foi um meio de comunicao privilegiado e s agora, aps a entrada de Portugal na Comunidade Econmica Europia (CEE), que o idioma comea a possuir uma importncia para os negcios
41
globalizados. Desses fatos, conclui-se que h uma razo coerente para que palavras do ingls estejam disseminadas no Pas, principalmente em relao s lnguas de especialidade. Com o desenvolvimento dos trabalhos terminolgicos, a partir de meados da dcada de 80, esse quadro comeou a mudar. Inicialmente como uma preocupao das universidades, os trabalhos terminolgicos chegaram s organizaes, onde a comunicao tratada como prioritria e estratgica. Nesse mbito empresarial, a terminologia tem sido praticada, com finalidade normativa, entre os membros das Comisses de Terminologia criadas pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), subsidiria no Brasil da International Organization for Standardization (ISO) com sede em Genebra, na Sua. Esse trabalho tem auxiliado os empresrios a adequarem suas terminologias s normas cientficas internacionais, o que facilita a exportao de seus produtos. Diferente da comunicao feita por jornalistas especializados, que banalizam a linguagem para melhor atender ao grande pblico, a comunicao cientfica pura, segundo Ribeiro, carrega uma assimetria no processo interativo entre o cientista e a sociedade. A linguagem tcnico-cientfica complexa, especializada e composta por termos especficos que buscam a preciso conceptual de forma a no apresentar dupla interpretao. 26
Nas lnguas de especialidade, o universo terminolgico constitui um sistema aberto e em estado permanente de evoluo, apesar da impresso de estabilidade terminolgica. Ainda segundo Ribeiro, h, portanto, um movimento com inovaes terminolgicas que decorrem da necessidade de nomear novas unidades referenciais correspondentes a novos recortes conceptuais e propicia a renovao do acervo lexical disponvel ao falante. 27
O surgimento de um novo conceito leva a uma nova denominao. Nesse sentido, so levantadas aqui as seguintes questes que sero respondidas nesta pesquisa:
42
1. Ser que isso ocorreu com a terminologia da gesto pela qualidade total em servios, ou seja, surgiram novos conceitos que levaram a novas denominaes? 2. A lngua portuguesa conseguiu adaptar essas unidades de conhecimento especializado oriundas de traduo, uma vez que o provvel surgimento se deu em pases de lngua inglesa e japonesa? 3. Como teriam ocorrido essas adaptaes ou quais processos formadores foram utilizados para que a terminologia pudesse ser considerada de lngua materna? Essas respostas s sero dadas ao trmino desta pesquisa, mas antes haver uma contextualizao desse objeto de pesquisa, pois, como j foi dito, ele no se encontra inserido na rea de Letras, mas sim na rea de Administrao de Empresas, e necessrio esclarecer alguns pontos sobre essa rea de especialidade.
I.3. Histria e contextualizao da gesto pela qualidade total em manufatura A histria da gesto pela qualidade total em manufatura ser apresentada inicialmente e individualmente, pois ela se confunde com a histria de um americano tenaz e forte. Seu nome William Edwards Deming, que teve a idade deste sculo, enquanto viveu, embora outros tericos tenham contribudo em muito para o desenvolvimento dessa Filosofia Administrativa aplicada s organizaes. Isso se faz necessrio porque uma das hipteses desta Tese caracterizar a GQT em manufatura com especificidades inerentes em relao GQT em servios, como tambm servir de
26 RIBEIRO, Rosa M. A. Terminometro, 1988, p. 52.
43
apoio para que o leitor se situe nessa rea de especialidade. Mas, para a caracterizao da primeira, necessrio relatar a histria desse especialista. Ele nasceu em 14 de outubro de 1900, em uma propriedade de Sioux City no Estado de Iowa, EUA. Seu pai era formado em Direito e sua me estudou Msica. Recebeu o nome de ambos, pois o pai chamava-se William Albert Deming e a me Pluma Irene Edwards. Logo aps o nascimento de W. E. Deming, o pai mudou-se para Cody, no Estado de Wyoming, onde montou uma organizao com um advogado. Nessa poca, o casal tinha dois filhos, William e Robert, sendo o ltimo um ano mais novo do que o primeiro. Em 1906, a famlia mudou-se para perto de Powell, no Estado de Wyoming. Essa cidade havia sido escolhida para um projeto de recuperao e estava aberta a colonos. Nela estava sendo construda uma represa de 100 metros de altura ao lado do Rio Shoshone. Essa represa era considerada a mais alta do mundo, na poca, e o pai requereu a concesso de uma propriedade de 40 acres na extremidade da cidade. A famlia era detentora de poucas posses. Com o crescimento da cidade, o pai abriu uma outra organizao que vendia aplices de seguro, imveis e prestava servios jurdicos. Mesmo assim, W. E. Deming trabalhava duro no hotel da cidade acendendo os cinco lampies de gasolina da rua com um salrio de dez dlares por ms. Em 1909, nasce uma filha do casal que recebe o nome de Elizabeth. Com o tempo, os negcios do pai comearam a prosperar e eles foram atingindo um nvel socioeconmico mais satisfatrio.
27 RIBEIRO, Rosa M. A. Op. Cit., p. 52.
44
O jovem Deming dessa poca, chamado de Edwards para se distinguir do pai, era uma criana bem comportada e estudiosa, apelidada de professor por sua diligncia. Suas paixes eram acampar e pescar. Em 1917, W. E. Deming foi at Laramie para iniciar seus estudos superiores na Universidade de Wyoming, chegando com vrios dias de antecedncia para encontrar um emprego. Depois de formado, em 1921, prosseguiu seus estudos de Matemtica e ensinou Engenharia. Tambm ensinou Fsica no ano seguinte no Colorado School of Mines onde, depois, matriculou-se em um curso de Mestrado em Matemtica e Fsica na Universidade do Colorado e se casou com uma jovem professora chamada Agnes Belle, em 1923, e adotaram uma filha, Dorothy. Em 1924, um professor animou-o a continuar seus estudos em Yale, onde fez seu Ph. D. em Fsica. Nessa poca, trabalhava com transmissores nas antigas instalaes da Western Eletric em Chicago, local onde um pesquisador de Harvard havia feito suas experincias sobre a relao entre condies de trabalho e produtividade. Essa experincia influenciou-o na formulao de suas idias, pois ali os operrios recebiam por pea produzida e eram descontados se a pea fosse rejeitada na inspeo. Em 1927, o Dr. Deming rejeitou propostas de emprego feitas pela indstria privada, inclusive uma da Bell Laboratories, para trabalhar com o Ministrio da Agricultura dos Estados Unidos, no laboratrio permanente de nitrognio, onde um trabalho pioneiro havia sido feito durante a I Guerra Mundial. Estava fascinado diante da oportunidade de estudar o nitrognio e analisar seu efeito sobre as colheitas. Aps sete anos de seu primeiro casamento, em 1930, sua esposa Agnes Deming faleceu. Casa-se, dois anos depois, com Lola Shupe, uma matemtica que veio
45
trabalhar com ele no Ministrio da Agricultura. Juntos, foram autores de diversos artigos sobre as propriedades fsicas dos gases. Sua segunda filha, Diana, nasceu em 1934 e a terceira, Linda, em 1942. Enquanto estava no Ministrio da Agricultura, o Dr. Deming foi apresentado a Walter A. Shewhart por um colega. Shewhart,
...um estatstico do Bell Laboratories em Nova York, era um estudioso de fala mansa, porm profunda, que tinha desenvolvido tcnicas para introduzir o que chamava de controle estatstico nos processos industriais. Tinha definido os limites da variao aleatria para qualquer aspecto do trabalho de um operrio, estabelecendo pontos altos e baixos aceitveis, de modo que quaisquer pontos fora daqueles limites pudessem ser detectados e suas causas estudadas. Os operrios poderiam ser treinados para eles mesmos prepararem esses grficos, o que lhes permitiria um maior controle sobre seu trabalho e ajustes por conta prpria. 28
A genialidade desse controle estatstico estava em reconhecer quando se deveria agir e quando no se deveria interferir em um processo. Essas teorias de Shewhart se tornariam a base do trabalho de Deming. Ainda nessa poca e em outra rea do governo, o servio do censo, estava sendo travado um debate sobre as novas tcnicas estatsticas de amostragem que estavam
28 Cf. WALTON, Mary. O mtodo Deming de administrao, 1989, p. 2.
46
sendo aplicadas nas reparties federais. O Dr. Deming j era ento reconhecido como um especialista da rea, pois havia estudado com Ronald Fisher, um famoso professor ingls, e tinha procurado outros estudiosos para fazer conferncias para ele e seus colegas. O censo de 1940 aproximava-se. No anterior, todas as pessoas tinham entrado na contagem-processo. Mas a idia da amostragem era extraordinariamente controvertida. Os conservadores do servio do censo no confiavam nela, mas outros faziam presso por uma quantidade de informaes maior do que a que poderia ser obtida com levantamentos de 100% do universo. 29 Os inovadores venceram o debate e o Dr. Deming foi convidado para ser o encarregado do novo programa de amostragem. Ele aceitou o convite imediatamente.
No desempenho de sua funo, criou tcnicas de amostragem que foram aplicadas pela primeira vez no censo de 1940. margem, e aplicando o que tinha aprendido com Shewhart, o Dr. Deming tambm conseguiu demonstrar que se poderiam aplicar controles estatsticos tanto no trabalho de escritrio quanto no de fbrica. Poder-se-ia mostrar, por exemplo, que o ndice de erro dos perfuradores de cartes baixava significativamente com treinamento e especializao, tornando-se necessrio inspecionar apenas um tero do seu trabalho. 30
Essa histria, apesar de parecer um pouco longa, interessante. Em 1942, durante a II Guerra Mundial, um professor da Universidade de Stanford de nome W.
29 Cf. WALTON, Mary. Op. Cit., p. 7. 30 Cf. WALTON, Mary. Op. Cit., p. 7.
47
Allen Wallis, que mais tarde seria Subsecretrio de Estado, procurou os servios de Deming incentivando-o a contribuir de alguma forma para o esforo de guerra. Sua resposta veio em forma de uma proposta de quatro pginas para ensinar os mtodos de Controle Estatstico da Qualidade (CEQ) de Shewhart a engenheiros, inspetores e outros profissionais que trabalhassem em organizaes dedicadas produo voltada para a guerra. A proposta foi aceita e o Dr. Deming e outros colaboradores deram cursos para 31.000 (trinta e um mil) participantes. O sucesso foi tanto que a nfase em escala nacional na qualidade levou formao da Sociedade Americana de Controle da Qualidade em 1946, que o condecorou com a Medalha Shewhart. Ainda nesse ano de 1946, Deming saiu do servio do censo para trabalhar por conta prpria como consultor estatstico. Entrou para o corpo docente da Universidade de Nova Iorque, como professor da Escola de Administrao de Empresas, onde ensinou amostragem e controle de qualidade. Terminada a guerra, os servios do Dr. Deming comearam a ser solicitados no exterior. Em 1946, foi duas vezes Grcia como observador das eleies gregas, em nome do Departamento de Estado. Em 1947, visitou a ndia e foi at o Japo, onde foi convidado a fazer parte de uma misso estatstica para planejar o censo japons de 1951. Nos Estados Unidos, a indstria voltou aos tempos de paz, produzindo bens de consumo para os quais havia uma procura sem paralelo e nenhuma concorrncia. No- afetadas pela guerra, as indstrias produziam de tudo para as reas de expanso urbana do ps-guerra.
48
A empresa americana tinha cumprido a promessa da administrao cientfica, feita por um influente engenheiro industrial chamado Frederick Winslow Taylor h mais de 30 anos. Taylor tinha sustentado que o desempenho humano poderia ser definido e controlado por padres e regras de trabalho. Defendia o uso de estudos de tempos e movimentos para dividir as tarefas em etapas simples e separadas a serem executadas repetidas vezes e sem desvios por empregados diferentes. A minimizao da complexidade maximizaria a eficincia, embora o trabalho acima das metas fosse to mau quanto o abaixo das metas numa linha de montagem de Taylor. 31
Essa administrao cientfica propagada por Taylor e seus seguidores evoluiu em uma poca de imigrao em massa onde os operrios, sem qualificao e instruo, conseguiam seus empregos porque o que interessava era a quantidade. Tambm essa teoria evoluiu em uma poca de conflitos trabalhistas e Taylor acreditava que seu sistema reduziria o conflito e eliminaria o uso arbitrrio do poder, porque tanto operrios quanto supervisores ficariam com uma faixa discricionria muito pequena. 32
Fazia parte ainda dessa corrente a crena de que a administrao era uma cincia que podia ser estudada e aplicada. Da a evoluo da estrutura empresarial americana, presa a regras e com uma cpula pesada, com seu quadro de administradores profissionais. Esse sistema produzia grandes quantidades, mas era embaraoso e rgido, alm de ajustar-se lentamente s condies do mercado.
31 Cf. WALTON, Mary. Op. Cit., p. 8. 32 Cf. WALTON, Mary. Op. Cit., p. 9.
49
Nesse contexto quantitativo, a produo numrica vinha antes da qualidade. Se houvesse defeitos e retrabalho, seriam detectados no fim da linha de produo com a inspeo, mas ainda assim haveria lucros para cobri-los. Desse modo, as tcnicas ensinadas pelo Dr. Deming s indstrias ligadas defesa nacional eram agora, via de regra, consideradas demoradas e desnecessrias e caram em desuso. Estas tcnicas devem ser consideradas como posteriores aos primrdios do controle da qualidade que surge, portanto, da produo em massa de diferentes componentes de um produto e de sua montagem em linha, ou seja, da necessidade de se fabricar peas padronizadas e intercambiveis. Segundo James Teboul, 33 isso se diferencia enormemente do tipo de produo artesanal, caracterstica da Idade Mdia, onde o arteso ou o aprendiz fabricava um objeto, um mvel, por exemplo, para um cliente especfico, e ajustava as peas umas nas outras, sem se preocupar muito com a padronizao. O cliente, que julgava a qualidade final e, eventualmente, podia intervir, estava em contato prximo com o arteso. Por outro lado, a revoluo industrial e a produo em massa levaram a indstria a uma lgica monodimensional de diviso de trabalho e de produtividade. Produzir mais, utilizando um nmero menor de pessoas. O taylorismo e a organizao cientfica do trabalho, como mostrado, afastavam as organizaes do mercado. Os produtos se padronizaram para serem fabricados em grande quantidade e o controle da qualidade nasce da preocupao necessria e fundamental de assegurar a possibilidade de intercmbio das peas produzidas em grandes lotes.
33 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 13-20.
50
Esta corrida inexorvel em direo reduo de custos por economia de escala provoca a separao entre operrios e funcionrios responsveis pela execuo e os engenheiros projetistas, de mtodo e planejamento. Simples executores, julgados pela quantidade e pelo rendimento, como os operrios poderiam ser responsveis pelo controle da qualidade do que produziam? No incio, o contra-mestre que toma a si tal responsabilidade, mas, no conflito entre a produtividade e a qualidade, ele se torna simultaneamente juiz e ru. Da o surgimento do controle da qualidade que incluir instrumentos, aparelhos de medio e mtodos cada vez mais sofisticados, aumentando progressivamente suas responsabilidades. A partir da dcada de 30 do sculo XX, os mtodos estatsticos de amostragem comearam a se desenvolver para enfrentar quantidades cada vez maiores. Nos laboratrios da companhia Bell Telephone, Shewart cria os mtodos de controle do processo de produo, aqueles ensinados a Deming, por meio de cartas de controle da mdia e da amplitude. Dodge e Roming criam os mtodos de controle de recepo, com base na qualidade mdia fornecida: quando os lotes recebidos so inspecionados por amostragem, os que so recusados so separados para que se retirem os elementos defeituosos. Mais uma vez, a guerra exercer a funo de acelerador da histria! O controle estatstico no recebimento ou na inspeo final se desenvolve de maneira decisiva sob o impulso do exrcito americano durante os esforos de guerra da dcada de 40. Procedimentos denominados military standard formalizam um mtodo que ser difundido lentamente ao restante da indstria e tambm na Europa. Os military standard baseiam-se no AQL, de Average Quality Limit (limite mdio de qualidade), que foi traduzido no Brasil como Nvel de Qualidade Aceitvel (NQA): trata-se da
51
porcentangem mxima de elementos defeituosos que pode ser considerada satisfatria, como caracterstica mdia da qualidade apresentada. Entra-se assim na civilizao do 1% de defeito, pois o mtodo no permite ir alm de 1%. O desenvolvimento e a sofisticao dos materiais eletrnicos utilizados pelo exrcito e, logo em seguida, tambm pela agncia espacial nos anos 50 do sculo XX criaram um problema extra. Os custos de operao e de manuteno so bem superiores ao custo de compra, e o tempo de bom funcionamento de alguns radares s vezes ridicularmente curto, no ultrapassando algumas horas. Foi assim que nasceu, no final dos anos 50, uma nova disciplina: a confiabilidade, que estuda a probabilidade que um dispositivo cumpra uma funo pr-especfica sob certas condies de utilizao, durante um perodo de tempo determinado. Observa-se com isso que o chefe de departamento passa a ter mais responsabilidades, chegando s vezes ao mbito da produo e participando do comit de direo. Mas, na realidade, a qualidade no suscita muito interesse dentro da organizao, onde continua a ser vista como um mal necessrio, uma taxa parasita, cujos custos todos tentam diminuir. O nvel de qualidade final fica em torno de 1% nesta poca aps a inspeo, apesar de os nveis anteriores a ela parecerem catastrficos hoje em dia, situando-se entre 15% e 30% de defeitos nos processos internos de fabricao. O filtro da inspeo no permite ultrapassar esse nvel de 1%, levando-se em conta tanto os limites dos mtodos estatsticos de amostragem empregados quanto o compromisso entre o custo de inspeo, rapidamente proibitivo, de se pretender ser abrangente e individual, e o custo de defeitos aceito pelo cliente.
52
Este compromisso impedir o abandono desta viso ocidental, esta cultura do 1%, instituda ento pela gesto da no-qualidade. Evidentemente, quando o defeito grave, deve-se recorrer a mtodos de inspeo de 100%. Mas, uma inspeo individual sem ser automatizada no 100% segura e pode exigir um segundo controle. necessrio observar que este nvel de 1% ainda suportvel, pois ele corresponde norma do conjunto de indstrias e de seus concorrentes. adotada, ento, uma atitude defensiva, alinhada concorrncia, que a UCE garantia da qualidade ilustra perfeitamente bem. No entanto, esta prudncia durar pouco e logo aparecero outras determinaes mais ofensivas. Foi o que ocorreu durante a dcada de 60 do sculo XX, quando surgiu uma mudana de atitude a partir da tomada de conscincia dos custos cada vez mais elevados do departamento de controle da qualidade que se fortalecia de maneira espetacular para tentar assumir e assegurar um nvel suficiente de proteo nas indstrias mais sensveis, como a aeronutica, a espacial e a nuclear. Em 1965, Feigenbaum publica uma primeira resposta em seu livro Total Quality Control Controle da Qualidade total Para sair do dilema precedente, o custo do defeito contra o custo de inspeo, necessrio introduzir uma terceira UCE: a preveno. A qualidade deve ser construda e fabricada desde o incio, pois a inspeo sempre aparece tarde demais e se resume apenas, na maioria dos casos, a um atestado de bito. melhor prevenir do que remediar. J. M. Juran, outro importante terico da qualidade, havia tido uma inspirao semelhante quando criou a espiral da qualidade, na qual todos os departamentos
53
participam da qualidade final, sem falar de Deming, ardente defensor do controle estatstico em cada um dos processos de produo. O departamento de qualidade o primeiro a responder a esta misso de preveno, coordenando a garantia da qualidade em cada uma das etapas. O departamento passa a se chamar garantia da qualidade e estabelece mtodos, sistemas, procedimentos s vezes pesados e caros para englobar toda a empresa. Mesmo no sendo isenta de imperfeies, esta nova disposio apresenta um progresso inegvel: a garantia da qualidade tenta intervir em conjunto com os diferentes processos de concepo e produo. A preveno passa a assumir o lugar da inspeo. O departamento de garantia da qualidade tem uma funo essencial de coordenao e de fechamento, porm esta funo continua ambgua, pois ele continua a ser um ouvinte. Se o departamento ultrapassar sua funo e se o antagonismo persistir entre os que fabricam e os que controlam, chega-se a um impasse. A mudana decisiva s poder ocorrer quando a administrao tomar conscincia de sua responsabilidade em relao qualidade, responsabilidade esta que lhe pertence de fato e no pode ser delegada a outro setor, por mais especializado que ele seja! Da mesma forma que s se ganha uma guerra com os civis (e nunca contra ou sem eles), a qualidade uma funo que no pode ser delegada. A qualidade importante demais para ser confiada apenas aos especialistas! E como convencer a administrao desta responsabilidade? Enfatizando o ncleo do combate, falando em termos financeiros (Juran) e no em termos de coisas e tcnicas. Em outras palavras, mostrando a ela que um nvel melhor de qualidade reduz os custos, aumenta a produtividade e traz vantagens em termos competitivos.
54
Na dcada de 50 do sculo XX, Deming, o campeo dos mtodos estatsticos de controle de processos (statistical process control, CEP em portugus do Brasil), recusa a inspeo em massa e insiste sobre a responsabilidade dos prprios produtores em obter a qualidade dos produtos fabricados. necessrio eliminar a nvoa que envolve e esconde o processo. Deve-se tornar a administrao responsvel, a longo prazo, pelo controle e pelo aperfeioamento dos processos que esto sob sua responsabilidade. Trinta anos depois, sua mensagem fica ainda mais direta: "A causa principal da doena da indstria americana e do desemprego que dela resulta reside, essencialmente, na m gesto dos nossos capites da indstria". 34
Juran, muito cedo tambm, reconheceu o papel primordial da administrao para criar um aperfeioamento constante da qualidade. O aperfeioamento feito projeto a projeto, graas a um mtodo experimental sistemtico que vai dos sintomas s causas, das causas s solues e, depois, das solues a uma nova prtica e conservao do que foi aprendido. Cada diretor, cada responsvel, deve se responsabilizar em levar adiante os projetos de aperfeioamentos e integr-los em um plano global para obter a adequao dos produtos s necessidades dos clientes. No incio, o custo da no-qualidade serviu de guia escolha dos projetos. Agora, pode-se comear por atacar os pontos mais importantes da mina da no-qualidade, segundo o princpio de Pareto que Juran tornou popular: comear por resolver os problemas mais essenciais. Mas, no Ocidente, as coisas evoluem lentamente, e as mensagens de Deming ou de Juran camearam a ser ouvidas apenas nos anos 70-80 do sculo XX. E claro que a sua aura e o seu pblico aumentaram medida que ficou claro o sucesso japons.
34 DEMING, W. E. Qualidade: a revoluo da administrao, 1990, p. 17.
55
Voltando aos primrdios dessa histria, ela se encontra na dcada de 60, nesta cultura de 1% de defeito mantida pela prpria limitao dos mtodos e pelos custos da amostragem. Mas, a organizao Martin, fabricante dos msseis Pershing, no aceita esta fatalidade. Graas a uma conscientizao e a uma mudana de atitude por parte da direo, aliada a um esforo de equipe de todos os colaboradores, ela consegue fabricar, a partir de 1961, um mssel operacional e sem defeitos, de primeira! a aurora do movimento Zero Defeito, que vai basear-se em uma mudana radical de atitude e em uma mobilizao dos colaboradores em direo ao nico padro aceitvel: o ZD, ou seja, Zero Defeito. Na Martin, trabalha um certo Philip Crosby, que se sente muito inspirado com esta experincia, a ponto de estabelecer sua abordagem da qualidade sobre o zero defeito relacionado s exigncias do cliente. Para acertar de primeira, necessrio organizar a preveno e mudar de atitude. Isto significa acrescentar ao primeiro compromisso (o custo de deteco versus o custo de defeito) uma terceira UCE, at ento ignorada: o custo de preveno. Entre um defeito evitado eliminando-se um mau componente no momento da fabricao e um defeito evitado na inpeo final ou quando o produto j se encontra nas mos do cliente, a relao pode ir de um a mil. Entre um erro evitado ao se redigir um documento ou no momento da criao de um programa, e um erro in loco no momento de sua utilizao, a relao pode ser ainda maior. O investimento na preveno , portanto, muito rentvel. uma demonstrao simples e clara de que a qualidade sai de graa. Dessa forma, ao se lanar o seguinte desafio ao presidente de uma organizao: o seu custo de obteno da qualidade representa 20% do seu volume de negcios e ele
56
pode ser dividido por dois em cinco anos, qualquer consultor da qualidade tem certeza de obter a ateno de seu ouvinte e tambm de obter... uma ordem de servio. O ponto principal desse mtodo consiste em formar todos os colaboradores na questo da qualidade, porque ela da responsabilidade da administrao e todos esto interessados nela. Dado o impulso, os olhos fixos no zero defeito, cada pessoa dever encontrar os instrumentos e meios para atingir o objetivo. Apesar da extenso desse item do captulo, pode-se observar que o esforo e a moblizao at aqui so internos, voltados para a produo e a medio de defeitos e erros. Em relao ao exterior e aos clientes, a atitude continua defensiva, protetora. Trata-se de minimizar os problemas, diminuir os menos e fazer uma espcie de seguro. Trata-se de fazer bem feito aquilo que foi proposto, obtendo como prmio a vantagem da reduo dos custos e o aumento da produtividade. Garante-se ao cliente o cumprimento dessa promessa graas qualidade assegurada e reduo progressiva e permanente dos seus problemas, suas reclamaes, daquilo de que ele no gosta, daquilo sobre o que ele reclama. Mas, seria possvel planejar melhor e visar satisfao do cliente? A qualidade tambm o que faz vender, aquilo que o cliente deseja, aquilo que faz a diferena. Esta lgica de diferenciao traz dentro de si uma exigncia de mobilidade, de evoluo. As conquistas so feitas para serem ultrapassadas. Primeiro controlada, em seguida assegurada, a qualidade dever ser inserida dentro de uma autntica dinmica ofensiva. O terceiro estgio de desenvolvimento da qualidade se inscreve dentro da trajetria precedente, incluindo a responsabilidade de cada um e o progresso permanente em direo realizao do produto sem defeito, porm acrescentando uma
57
atitude externa no mais defensiva e sim ofensiva. A qualidade no deve mais ser vista negativamente (como custosa, inesperada ou ausente) pelo cliente, ao contrrio, ela deve ser considerada como legtima, esperada, desejada. A qualidade deve ser vista e pensada de forma positiva. Na verdade, o que o cliente procura no produto, o que ele encontra e o que o faz diferenciar aquele produto de todos os outros no deve ser mais sobrecarregado com preocupaes sobre defeitos ou erros. A qualidade torna-se uma arma estratgica que pode vencer a concorrncia. A qualidade torna-se mais do que a simples satisfao do cliente, UCE esta um pouco neutra, incolor e tcnica, a qualidade dever, por fim, seduzir e encantar o cliente. Portanto, necessrio partir do cliente, daquilo que ele gosta, e transmitir horizontalmente a voz do cliente dentro da organizao. A qualidade construda horizontalmente e deve ser inscrita na estratgia da organizao. a qualidade que vai procurar participaes no mercado, a fidelidade do cliente, vantagens e protees a longo prazo, na condio, claro, de manter sua dinmica. Mas, as necessidades do cliente flutuam, sobretudo sob a influncia da concorrncia. preciso fazer com que os objetivos da qualidade evoluam e alinhar rapidamente o resto da organizao a esses objetivos. Este o discurso dos anos 80 do sculo passado, sobretudo no que segue os argumentos de Taguchi em relao ao desenvolvimento das funes da qualidade. Dando prosseguimento a essa histria e contextualizao da gesto pela qualidade total em manufatura, faz-se necessrio narrar os acontecimentos ocorridos no Japo a partir da chegada de Deming a esse pas, bero da aplicao inicial dessa Filosofia Administrativa em larga escala.
58
Ela comea, segundo relato de Kaoru Ishikawa ou Masaaki Imai, reproduzida em James Teboul, 35 no perodo de 1946-1950, anos de tentativas de redirecionamento da indstria de guerra japonesa para a exportao de produtos manufaturados. Tal estratgia de exportao de fato essencial para esse pas que no possui recursos naturais ou energticos e que importa a maior parte dos alimentos destinados sua populao. Mesmo se a qualidade dos produtos manufaturados naquela poca era medocre, inferior a dos produtos fabriados no Ocidente, o Japo hoje navega nas mesmas correntes tecnolgicas e dispe de uma mo-de-obra abundante, educada e barata. O JUSE (Japanese Union of Science and Engineers Sindicato Japons de Cincia e Engenharia), sociedade que rene engenheiros e cientistas japoneses, foi criado em 1947 para participar da reconstruo do Japo. Em 1950, o JUSE convidou um especialista em qualidade formado na escola do controle estatstico de processos, o Dr.Deming, que organizou, a partir de 1950, uma srie de seminrios sobre o que se chamaria de controle estatstico de processos (SPC Statistical Process Control). Cada um responsvel pelo aperfeioamento de seu processo de produo segundo o ciclo ou a roda de Deming, o PDCA (Plan, Do, Check, Act Planejar, Fazer, Verificar, Agir). Ele insiste desde o incio sobre a prioridade a ser dada qualidade, isto , satisfao do cliente. Em 1951, foi criado o prmio Deming para recompensar as organizaes mais bem estruturadas no campo da qualidade. Deming tornou-se uma personagem lendria no Japo, onde o ano de 1950 considerado o ano zero da qualidade.
35 Cf. TEBOUL, J. Op. Cit., p. 20-24.
59
Apenas como ilustrao, Deming, que nos Estados Unidos s interessava aos chefes de departamentos de controle da qualidade, e por isso continuava a ser relativamente ignorado em seu prprio pas, viria a ter como pblico, no Japo, durante os seus seminrios, os presidentes das organizaes e os membros do primeiro escalo do Ministrio da Indstria. Como explica o prprio Deming:
O Sr. Ichiro Ishikawa, presidente do Kei-Dan-Ren (uma associao de executivos japoneses) e do JUSE, compreendeu a importncia de chamar a ateno e convencer os dirigentes das empresas. Ele enviou telegramas e todos vieram. Fiz vrias conferncias no vero de 1950, e em vrias outras viagens realizadas no ano de 1951 e subseqentes. Durante essas conferncias, eu explicava a importncia da responsabilidade e do compromisso permanentes da direo para melhorar o sistema em todos os estgios da produo, desde o momento da compra at os estudos de mercado... O esforo de aperfeioamento deve ser total, pois ele diz respeito a cada uma das atividades em nvel de empresa, em nvel da nao... 36
No incio, trata-se sem dvida de estatstica, mas de estatstica de controle de processos e no de mtodos de amostragem do tipo military standard. Desde o incio, a
36 DEMING, W. E. apud TEBOUL, J. Op. Cit., p. 21. (Grifos nossos entre parnteses.)
60
tica do cliente levada em considerao e o cliente no gosta de arriscar, mesmo em nome da estatstica. Quando ele compra 100 peas, quer que todas estejam perfeitas. Rapidamente, o objetivo zero defeito se impe, mesmo se o caminho longo e se, no incio, for necessrio pagar um alto preo pela inspeo final, antes de se conseguir dominar o processo. Em 1954, Juran vai ao Japo convidado pelo JUSE. Ele coloca a qualidade como um instrumento essencial da administrao. A qualidade se constri e progride em espiral com a participao de todos os departamentos, desde a criao at o servio de venda de sobressalentes. Trata-se, portanto, de formar todos os executivos da organizao dentro dos conceitos e mtodos do aperfeioamento da qualidade. J que, desde o incio, patres e executivos so responsveis, o departamento de controle da qualidade jamais assumiu no Japo a importncia que teve nos pases do Ocidente. Na verdade, o departamento de garantia da qualidade existe, mas um departamento discreto, com poucos colaboradores, pois a qualidade colocada como responsabilidade de cada colaborador, desde o da linha de produo no cho de fbrica at o diretor presidente. At o incio dos anos 60 do sculo XX, as organizaes de exportao formavam seus executivos para ter como objetivo a qualidade e, como efeito domin, tambm os fornecedores. Em novembro de 1960, criado o ms nacional da qualidade. Nos anos seguintes, a formao desce em direo gerncia e aos colaboradores ou operrios. Em abril de 1962, o JUSE lana a revista Oficina e Controle da Qualidade Quality Control for the Foreman, editada pelo Dr. Kaoru Ishiwaka. E, naquele ano, os primeiros ciclos da qualidade tornam-se operacionais. A formao dos operadores deve-se basear sobre a prtica, um trabalho de equipe sobre
61
um problema local no mbito da oficina, um crculo da qualidade. A organizao deve poder acolher todas as iniciativas, at as provenientes dos confins da oficina ou da seo. Dessa forma, a qualidade assume rapidamente uma dimenso importante de administrao, tanto dentro da organizao colaborao de todos, liderana, cultura aberta de progresso , quanto fora dela uma arma poderosa de conquista dos mercados externos. Melhor ainda, ela obtm um avano de alguns anos, difcil de ser igualado, pois menos do que um progresso tecnolgico, trata-se de uma nova atitude por parte da administrao e uma profunda mudana da cultura organizacional, de atitudes, portanto mudanas difceis de serem adotadas. No caso das organizaes de exportao, a qualidade no ser um problema, um mal a ser corrigido, mas uma resposta, uma soluo e, obviamente, uma arma contra a concorrncia. O JUSE tem um papel muito importante na difuso desses mtodos, sob a iniciativa do seu chefe, Kaoru Ishikawa. Nos anos 60 e 70 do sculo passado, a formao macia baseia-se na estatstica, nos mtodos de soluo de problemas e no controle dos processos. Nos anos 70 e 80, a qualidade passa do processo de produo ao projeto. no momento da criao de um novo produto que se deve pensar em sua qualidade final. Deve-se dedicar mais tempo aos prottipos, pensar nos problemas que possam vir a surgir, testar, testar novamente, facilitar e simplificar o trabalho do fabricante. Taguchi, um grande terico e divulgador da filosofia Deming, ao desenvolver mtodos simples de experimentao por planos de experincia, os populariza nos escritrios de consultoria. S falta reconectar as necessidades do cliente s
62
especificaes, por meio de instrumentos do tipo demonstrao das funes da qualidade ou os mtodos de otimizao de desempenhos e tolerncias de Taguchi. Esta rpida passagem pela histria permite constatar que a responsabilidade da administrao e a importncia estratgica da qualidade impem-se rapidamente no Japo, levando a uma dinmica da qualidade mais rpida do que aconteceu nos pases do Ocidente. Foram necessrios 25 anos de esforos constantes para que o Japo alcanasse o Ocidente. Da mesma forma, sero necessrios vrios anos para que as organizaes que desejam atingir um nvel de qualidade total possam ver seus esforos darem resultados. A vantagem competitiva obtida pela qualidade uma vantagem que se consolida e se amplifica por meio de sua prpria dinmica. Muitas organizaes em concorrncia direta com os produtos japoneses precisam fazer um vigoroso esforo de retomada, para no desaparecerem. As que tiverem sucesso so a prova de que a gesto pela qualidade total um mtodo universal e um modelo que pode ser adotado em qualquer lugar do mundo. O Japo, ento, transformou-se. Essa transformao deveu-se, em parte, ao Dr. Deming e sua Filosofia da Qualidade. Estranhamente, porm, de volta aos EUA, nenhum de seus feitos causou grande impacto naquela poca. Em seu pas, ele era reconhecido menos pelo seu trabalho no Japo do que como estatstico renomado. Mas isso mudou em 1980. Aps 30 anos de ele ter ensinado pela primeira vez seus mtodos aos japoneses, o Dr. Deming foi redescoberto nos EUA. Quem o redescobriu foi uma produtora de programa de televiso chamada Clare Crawford- Mason, uma reprter experiente que havia ajudado no lanamento da revista People. Em 1979, estava produzindo um documentrio para a NBC intitulado Que foi que
63
aconteceu com a velha engenhosidade ianque? O tema era sobre a posio subitamente precria em que se encontrava a indstria americana diante da ameaa econmica do Japo. Depois de ouvir vrios economistas que no tinham uma histria para contar, ouviu falar, de um professor da American University, de que havia um "cara" chamado Deming, morador da American University Park, que havia trabalhado e muito no Japo. O Dr. Deming foi solcito e contou-lhe sua experincia no Japo. Aps certificar-se de que a Filosofia Deming estava sendo aplicada nos EUA, na Nashua Corporation, em Nashua, Estado de New Hampshire, Crawford-Mason acabou produzindo um dos documentrios de maior xito da histria da televiso. Se o Japo pode... por que no podemos? foi ao ar s 21h30min do dia 24 de junho de 1980, e o Dr. Deming passou a ter uma agenda superlotada, tendo de habituar-se a estar em vrios Estados americanos e em outros pases sempre que solicitado por seus clientes. Apesar dos compromissos assumidos com vrias organizaes americanas, o Dr. Deming, nessa poca, ainda encontrava tempo para ministrar, junto com sua equipe, o chamado Seminrio Os quatro dias de Deming. Esse seminrio era dado a executivos de vrias organizaes conceituadas e era sempre organizado por uma associao local. As grandes e pequenas organizaes enviavam seus executivos, pois estavam precisando de respostas. Esses quatro dias podiam ser resumidos assim: no primeiro, o Dr. Deming apresentava a filosofia que revolucionou o Japo. O mago dessa filosofia est consubstanciado em seus Quatorze Pontos e nas Sete Doenas Mortais. Na tarde do segundo dia, ele fazia uma experincia com contas, que ilustra que os colaboradores no tm como mudar o sistema no qual trabalham. Grande parte do terceiro e do quarto
64
dias se destinava a exemplos de como podem ser aplicados mtodos estatsticos como base para se agir ou no, conforme o caso. Esse sistema aludido pelo Dr. Deming no primeiro dia consubstancia-se na base de sua Filosofia Administrativa. Seria incompatvel com o objetivo do captulo, apesar de sua extenso, se o mesmo no fosse aqui registrado. Aps esse registro, e para encerrar esse terceiro item do Captulo I, sero apresentados dois exemplos da aplicabilidade desse sistema. Pela ordem, o que ocorreu com o produto televiso e com o produto motocicleta depois que o Japo comeou a produzi-los em escala planetria. Agora, a Filosofia Administrativa do Dr. Deming. O Dr. Deming iniciou o seu trabalho ensinando mtodos estatsticos para os americanos durante a I Guerra Mundial e para os japoneses anos depois. Esses mtodos desapareceram da indstria americana depois da guerra e ele percebeu que no bastavam apenas mtodos estatsticos. Ponderou sobre o que poderia ter provocado aquele fracasso e como ele poderia ser evitado no futuro. Foi, aos poucos, chegando concluso de que o que era preciso era uma filosofia bsica de administrao, com a qual os mtodos estatsticos fossem compatveis. J tinha novos princpios quando foi ao Japo em 1950 e continuou aperfeioando e ampliando estes princpios nos trinta anos que se seguiram at ser redescoberto nos EUA. Batizou-os como os Quatorze Pontos. Segundo ele, nem sempre houve quatorze pois quando os formulou pela primeira vez h vinte anos, havia dez ou menos. Com o incio de sua atuao nos EUA, precisou acrescentar alguns que no eram compatveis com a nao japonesa, mas que se enquadravam perfeitamente na nao americana como o Nono Ponto acabar com o medo ou o Dcimo Segundo Ponto remover as barreiras ao orgulho da execuo. As Sete Doenas Fatais
65
parte de sua Filosofia de Administrao tambm surgiram nos EUA alguns anos depois e podem ser identificadas na administrao ocidental como um todo. Posteriormente, foram reformuladas com Doenas novas sendo acrescentadas e outras rebaixadas para uma condio menos importante, uma nova categoria chamada Obstculos que sero aqui enumerados. Inicialmente, os quatorze pontos do Dr. Deming:
1. Estabelecer a constncia de propsito para melhorar o produto ou o servio: o Dr. Deming prope uma nova definio no papel de uma organizao. Ao invs de ganhar dinheiro, seu papel ficar no ramo e oferecer empregos por meio de inovao, pesquisa, aperfeioamento constante e manuteno.
2. Adotar a nova filosofia: os americanos so muito tolerantes com o mau desempenho e o servio mal feito. Precisam de uma nova filosofia na qual os erros e o negativismo sejam inaceitveis.
3. Acabar com a dependncia da inspeo em massa: as organizaes americanas em geral inspecionam um produto quando ele sai da linha de produo ou em etapas principais. Os produtos com defeitos so jogados fora ou refeitos; ambos os procedimentos so desnecessariamente caros. Na verdade, uma organizao paga aos colaboradores para fazerem defeitos e, depois, para corrigi-los. A qualidade fruto no da inspeo, mas do aperfeioamento do
66
processo. Com instruo, os colaboradores podem ser chamados a participar desse aperfeioamento.
4. Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos: os departamentos de compras funcionam com ordem de procurar o fornecedor que oferea o preo mais baixo. Muitas vezes isso leva aquisio de materiais de baixa qualidade. O que eles devem procurar a melhor qualidade e tentar consegui-la com um nico fornecedor para qualquer item, num relacionamento de longo prazo.
5. Ir melhorando sempre o sistema de produo e servio: a melhora no um esforo feito apenas uma vez. A administrao obrigada a estar sempre buscando novas formas de reduzir os desperdcios e melhorar a qualidade.
6. Instituir o treinamento: muitas vezes, os colaboradores aprendem o trabalho com outro colaborador que nunca teve treinamento apropriado. So obrigados a seguir instrues ininteligveis. No podem fazer o trabalho porque ningum lhes diz como faz-lo.
7. Instituir a liderana: o trabalho de um supervisor no dizer s pessoas o que fazer ou puni-las, mas liderar. Liderar consiste em ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor e em perceber, com mtodos objetivos, quem tem necessidade de ajuda individual.
67
8. Afastar o medo: muitos colaboradores tm medo de fazer perguntas ou tomar uma posio, mesmo quando no compreendem o trabalho ou o que est certo ou errado. As pessoas continuaro fazendo as coisas da maneira errada, ou no as faro. A perda econmica causada pelo medo espantosa. necessrio, para conseguir melhor qualidade e maior produtividade, que as pessoas se sintam seguras.
9. Eliminar as barreiras entre as reas de apoio: muitas vezes, as reas de apoio departamentos, unidades, o que quer que seja competem entre si ou tm objetivos conflitantes. No trabalham como uma equipe para poderem resolver ou prever problemas. E, o que pior, os objetivos de um departamento podem causar dificuldades para outro.
10. Eliminar slogans, exortaes e metas para os colaboradores: isso nunca ajudou algum a fazer um bom trabalho. preciso deixar as pessoas trabalharem com seus prprios slogans.
11. Eliminar as cotas numricas: as cotas s levam em conta nmeros, no qualidade ou mtodos. So, em geral, uma garantia de ineficincia e custo elevado. Uma pessoa, para manter o emprego, atinge uma cota a qualquer custo, sem levar em considerao os danos para a organizao.
12. Remover as barreiras ao orgulho da execuo: as pessoas fazem questo de realizar um bom trabalho e ficam aflitas quando no o conseguem. muito
68
comum serem atrapalhadas por supervisores mal-orientados, equipamentos com defeitos e materiais defeituosos. Essas barreiras tm de ser removidas.
13. Instituir um slido programa de educao e retreinamento: tanto a administrao quanto os colaboradores tero de ser educados nos novos mtodos, inclusive no trabalho em equipe e nas tcnicas estatsticas.
14. Agir no sentido de concretizar a transformao: preciso uma equipe de administrao superior especial com um plano de ao para cumprir a misso da qualidade. Os colaboradores no podem fazer isso por conta prpria, nem os administradores. Um conjunto crtico de pessoas da organizao tem de entender os Quatorze Pontos, as Sete Doenas Fatais e os Obstculos.
As Sete Doenas Fatais que emperravam a produtividade americana foram descritas pelo Dr. Deming da seguinte maneira:
1. Falta de constncia de propsito: uma organizao sem constncia de propsito no possui planos a longo prazo para continuar no ramo. A administrao insegura, o mesmo acontecendo com os colaboradores.
2. nfase no lucro a curto prazo: a busca do aumento dos dividendos trimestrais prejudica a qualidade e a produtividade.
69
3. Avaliao pelo desempenho, por notas de mrito ou pela verificao anual do desempenho: os efeitos dessas prticas so ruinosas o trabalho em equipe destrudo, promovendo-se a rivalidade. As notas de desempenho semeiam o medo, deixando as pessoas amargas, desanimadas e abatidas. Tambm estimulam a mobilidade da administrao.
4. Mobilidade da administrao: administradores que vivem mudando de emprego nunca entendem as organizaes para as quais trabalham e nunca permanecem nelas o tempo suficiente para acompanhar as mudanas de longo prazo necessrias para a qualidade e a produtividade.
5. Dirigir uma organizao apenas com base em nmeros visveis: os nmeros mais importantes so desconhecidos e impossveis de conhecer o efeito multiplicador de um fregus satisfeito, por exemplo.
Essas cinco Doenas Fatais podem ser identificadas em qualquer organizao de qualquer parte ou porte. O Dr. Deming, porm, acrescenta mais duas que ele diz referirem-se apenas aos Estados Unidos. So elas:
6. Os custos exagerados de assistncia mdica.
7. Os custos exagerados de garantia.
70
Alm dessas doenas, o Dr. Deming, ao encerrar seus pensamentos, ainda identifica uma categoria menor de obstculos que inibem a produtividade. Entre eles, esto o pouco caso com o planejamento a longo prazo, a confiana na tecnologia para resolver os problemas, a busca de exemplos a serem seguidos ao invs de se criarem resolues e desculpas, como nossos problemas so diferentes. Como se pode perceber, essa filosofia pode vir a provocar fortes reaes e nem todas elas positivas. O certo, porm, que se a administrao considerar efetivamente suas falhas e se envolver plenamente com essa filosofia de Deming, ela ter ganhos de produtividade e lucros jamais imaginados. Nesse sentido, os exemplos dados a seguir servem para mostrar a temvel eficincia da estratgia japonesa que comeou a se afirmar a partir de 1975, ano considerado como ponto de mutao, aps ter sido forjada com base na filosofia administrativa de William Edwards Deming, introduzida por ele, com auxlio de J.M. Juran, nos anos 50 do sculo XX. Em relao aos exemplos, vale mencionar o caso da televiso em cores que constituiu uma das primeiras batalhas assumidas pela exportao japonesa. Durante o perodo de latncia de 1965 a 1975, desenvolve-se no Japo, em um mercado relativamente protegido, dois ou trs concorrentes que colocaro no mercado produtos de alto nvel e confiveis, com uma qualidade de conformidade que visa ao zero defeito e fluxos de produo estabilizados em just-in-time. Os custos caem e se uniformizam, graas a uma mo-de-obra barata, criando assim uma formidvel vantagem competitiva. As fronteiras japonesas so abertas e os aparelhos de televiso invadem os mercados externos. a estratgia do casulo, que protege a indstria local e abre-se no momento em que ela est preparada para eliminar a concorrncia internacional. A televiso foi inventada no Ocidente, mas o Japo soube desenvolver
71
mtodos eficientes de produo e controle da qualidade que deram frutos, sempre a partir de 1975, de acordo com os prognsticos de Deming e Juran. O outro exemplo diz respeito s motocicletas e ainda mais surpreendente. Talvez o leitor ainda se lembre das motocicletas inglesas, to bonitas, mas sempre com defeitos. A partir da dcada de 70, a produo foi interrompida, no momento em que as Honda comearam a invadir os mercados americano e europeu. Em 1983, os fabricantes japoneses passaram a deter 93% do mercado ingls de motocicletas! o que os motoqueiros denominaram de contragolpe do pedal! Os mesmos que s concebiam uma moto sob o aspecto de regulagem permanente, agora s juram pelos motores nos quais no mais possvel mexer, por causa do nvel de eletrnica e sofisticao que possuem.... Mas, se a GQT deu to certo com os produtos manufaturados, ser que o mesmo ocorreu com os servios? Inicialmente, ser apresentada uma caracterizao desse setor e tecidas consideraes acerca de suas especificidades.
I.4. Histria e contextualizao da gesto pela qualidade total em servios As informaes precedentes deram conta de que, apesar de no ser uma rea de conhecimento plena, como a Economia, o Direito, a Medicina e a Qumica, por exemplo, a gesto pela qualidade total em manufatura pode ser considerada uma terminologia consolidada que, ao surgir da rea de conhecimento da Administrao de Empresas, com contribuies da Engenharia de Produo, criou uma nova lngua de especialidade e uma nova vertente terminolgica, pois o que Deming e outros tericos fizeram foi reinventar a prtica administrativa a partir de uma oposio ao taylorismo, inaugurando uma nova filosofia que
72
pudesse garantir nveis timos de produtividade na indstria manufatureira e lucros cada vez maiores, principalmente pela diminuio dos custos de produo e do retrabalho. No entanto, com o advento do setor de servios, cuja existncia inegvel, responsvel que por quase 60% da ocupao da mo-de-obra ativa do Brasil, e devido s mudanas tecnolgicas havidas na produo, a administrao das organizaes pertencentes a este setor teve tambm de ser reinventada. Mas, ser que houve o mesmo percurso e esta nova filosofia administrativa tambm tenha se adaptado ao setor? Ser que j h uma terminologia da gesto pela qualidade total em servios? Se houver, e o item do captulo provar que h, essa terminologia j se encontra consolidada ou ainda uma rea de conhecimento em constituio? Como se pde perceber, o prprio Deming, quando enumerou seus quatorze pontos, o fez trazendo os servios juntamente com a manufatura. Para tentar responder a uma das questes levantadas nesta pesquisa, se procurar agora desenvolver algumas caractersticas administrativas que realmente fazem a distino entre a GQT em manufatura e a GQT em servios, mostrando algumas diferenas entre as duas, com o intuito de provar suas especificidades. Apesar de fazer essa juno entre manufatura/servios em relao gesto pela qualidade total na descrio dos 14 princpios, o prprio Deming 37 reconhece que uma importante diferena entre as duas que um operrio de produo no tem apenas um emprego: ele sabe que est fazendo sua parte para fabricar algo que algum ver, sentir e usar de alguma forma, ou seja, ele tem alguma idia do que seja seu trabalho, e alguma idia da qualidade do produto final. Visualiza o consumidor final satisfeito ou no com o produto
37 Cf. DEMING, W. E. Op. Cit., p. 139.
73
de sua organizao. Em contrapartida, em muitas organizaes de servios, as pessoas que l trabalham tm apenas uma funo. Elas no sabem que tm um produto e que este produto o servio; que bons servios e clientes satisfeitos mantm sua empresa no ramo e geram empregos; que um cliente insatisfeito pode causar a perda de um negcio e de seu emprego. Outra diferena que a maioria dos estabelecimentos de servios tem um mercado cativo, pois dificilmente as mesmas precisam competir ombro a ombro com uma organizao multinacional. Ainda outra diferena entre servios e produo que uma organizao de servios no gera novos materiais para o mercado internacional. Uma empresa transportadora, por exemplo, pode apenas transportar o que outros produzem. No pode gerar materiais para transportar. Segundo este autor, a maioria das indstrias de servios oferece:
1. Transaes diretas com massas de pessoas. 2. Grandes volumes de transaes, nas principais reas de vendas. 3. Grande volume de papel envolvido nas reas principais dos negcios. 4. Grande quantidade de processamento. 5. Muitas transaes com pequenas quantias e/ou valores imensos. 6. Um nmero extremamente grande de maneiras de cometer erros. 7. Manuseio e remanuseio de grandes quantidades de pequenos itens. 38
38 DEMING, W. E. Op. Cit., p. 140.
74
Esta tendncia de separao na rea administrativa entre os dois setores vem ocorrendo h algumas dcadas, principalmente desde os anos 80 do sculo XX, dada a necessidade de maior profissionalismo na administrao das operaes de servios nas organizaes. Tem-se procurado adaptar as tcnicas de administrao industrial, originalmente desenvolvidas para o setor de manufatura, s condies do ambiente de produo de servios. Este movimento lento e constante teve como conseqncia um aumento na tendncia de procura de profissionais com formao em Administrao Industrial, por parte de organizaes de servios, como instituies financeiras, administradoras de cartes de crdito, empresas varejistas e atacadistas, entre outras. Mais recentemente, na dcada de 90 daquele sculo, ao mesmo tempo em que o prprio setor de manufatura reconheceu a inadequao de algumas metodologias tradicionais de administrao da produo, e buscou novos conceitos, com vistas adaptao ao novo ambiente econmico mundial, o setor de servios necessitou desenvolver conceitos e metodologias adequados, tanto aos novos tempos quanto s especificidades de suas operaes, o que teoricamente se constituiu em uma nova vertente terminolgica, possvel j de ser denominada como gesto pela qualidade total em servios, em constituio, ainda aliada, em alguns aspectos, gesto pela qualidade total em manufatura. De acordo com Gianesi & Corra,
...parece evidente, portanto, a importncia de se desenvolverem conceitos e tcnicas de administrao para as operaes de servios, pelo menos com a mesma nfase que tem sido dada manufatura, para que no se corra o risco
75
de ter a economia dominada por um atividade pouco produtiva e vulnervel competio internacional. 39
J. M. Juran 40 , por sua vez, responsvel pelo texto dos autores citados abaixo, coloca que a classificao convencional de uma economia nacional em indstrias inicia-se a partir da seguinte subdiviso: i. manufatura, significando, principalmente, o processamento de materiais em mercadorias acabadas durveis e no durveis; ii. no-manufatura, ou seja, as demais indstrias que, por sua vez, so divididas em indstrias de servios e no-prestadoras de servios, como as indstrias de minerao, agricultura e construo. Do ponto de vista da qualidade, as indstrias no-prestadoras de servios tm muitos pontos em comum com relao s indstrias de fabricao, j que se dedicam ao processamento de materiais e freqentemente produzem produtos acabados. A categoria indstrias de prestao de servios inclui, principalmente, transporte, utilidades pblicas, marketing, finanas, imobilirias, restaurantes, hotis, imprensa, comrcio, sade, consertos e governo. Por outro lado, o mesmo autor estabelece caractersticas prprias ao setor de servios. Segundo ele,
Uma organizao de prestao de servios um sistema organizado de tcnicas e recursos especiais. (A UCE organizao utilizada aqui num mbito genrico, incluindo rgos governamentais e outras organizaes sem fins lucrativos criadas para a prestao de servios, bem como firmas
39 GIANESI, I. G. N. & CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do cliente, 1996, p. 21. 40 Cf. ZIMMERMAN, C. D. III & ENELL, J. W. Indstrias de Servios. In JURAN, J. M. & GRYNA, F. M. Controle da qualidade: qualidade em diferentes sistemas de produo, 1991, p. 305-306.
76
comerciais.) Ela oferece a seus clientes os benefcios de seu sistema de diversas formas, como, por exemplo: - uso de recursos, como viagens de nibus, ligaes telefnicas; - leasing de recursos, como aluguel de automveis, apartamentos; - aconselhamento profissional, por exemplo, mdico; - manuteno da sade, como hospitais, laboratrios mdicos; - espetculos visuais ou sonoros, como teatro, televiso, rdio; - distribuio de conhecimento, como cursos, treinamento; - substituto do self-service, como servios de restaurantes. 41
Quanto qualidade propriamente dita, o autor assevera que, como no caso da qualidade do produto, o conceito de qualidade do servio comea com adequao ao uso. Organizaes de servios dedicam-se inteiramente a servir aos seres humanos. O relacionamento construtivo somente se os servios satisfizerem as necessidades do cliente quanto a preo, prazo de entrega e adaptabilidade sua proposta. Assim, a adequao ao uso nada mais do que a capacidade que um servio tem de corresponder satisfatoriamente s necessidades do cliente quando esse servio lhe prestado. Os itens bsicos que permitem a adequao ao uso so denominados caractersticas da qualidade. So essas as caractersticas identificveis ou atributos de um servio necessrios para a adequao ao uso:
1. Psicolgicas, por exemplo, beleza do ambiente, conforto, reconhecimento de clientes regulares.
41 ZIMMERMAN, C. D. III & ENELL, J. W. Op. Cit., p. 306-307.
77
2. Baseadas no tempo, por exemplo, tempo de espera na fila, quanto tempo um conserto demorar. 3. Contratual, por exemplo, garantia de servio satisfatrio. 4. tica, por exemplo, honestidade da loja prestadora de servios, colaboradores com conduta corts e baseada em princpios, verdade na propaganda. 5. Tecnolgica, por exemplo, clareza do tubo de imagem da televiso. 42
Embora as indstrias de prestao de servios apresentem caractersticas de todas as categorias acima mencionadas, as mais importantes para os consumidores so a psicolgica e as que envolvem tempo e tica. A partir do momento em que a organizao prestadora de servios identifica as caractersticas da qualidade que tm maior valor para seus clientes, ela passa a planejar a qualidade de seu projeto e a qualidade da conformidade. Ainda seguindo as argumentaes deste autor, interessante mencionar que o mesmo disponibiliza um Programa da Qualidade em Servios, o que auxilia no sentido de caracterizao dessa rea de conhecimento como independente, embora com algumas conexes, em relao GQT em manufatura. Segundo o autor, para um melhor controle da qualidade do servio, necessrio especificar o nvel aceitvel de cada caracterstica da qualidade, analisar o desempenho atual, observar desvios das metas epecficas e buscar e corrigir suas causas. As caractersticas do Programa da Qualidade dos Servios so:
42 ZIMMERMAN, C. D. III & ENELL, J. W. Op. Cit., p. 311-312.
78
1. Projeto e especificao dos servios: para satisfazer as necessidades do cliente quanto adequao ao uso e para tornar possvel a conformidade diria s especificaes. 2. Estabelecimento de pontos de controle durante o processo: para assegurar que os servios esto sendo prestados de forma correta, consistente e dentro do prazo. 3. Controle do processo: para monitorar e ajustar o processo do servio de forma que a produo esteja de acordo com os requisitos. 4. Sistema para identificao e correo de erros espordicos: a fim de descobrir, investigar as causas e eliminar picos nos defeitos do servio. 5. Coleta de dados estatsticos: para documentar a acurcia do processo ou do prprio servio e sua adequao ao uso. 6. Processo de correo: para prevenir a ocorrncia de prestao de servios insatisfatrios s exigncias do cliente ou para oferecer recursos quando os servios no apresentem bons resultados. 7. Feedback: para ajustar o processo ou as especificaes mantendo-os de acordo com as exigncias do cliente. 8. Aperfeioamento da qualidade: para oferecer treinamento, ferramentas e acertos organizacionais para a identificao de problemas crnicos importantes, buscando suas causas e sua eliminao. 43
43 ZIMMERMAN, C. D. III & ENELL, J. W. Op. Cit., p. 319-320.
79
Estas caractersticas, se no todas ao menos algumas, so identificveis tanto em manufatura quanto em servios. No entanto, em busca das especificidades de um e de outro, necessrio partir de algum ponto. Tomando-se por base que na GQT o mais importante o cliente, faz-se necessrio mencionar que a qualidade sentida por ele quando do fornecimento de um servio diferencia-se da qualidade de conformidade de um produto manufaturado, devido interao direta que h entre o cliente e o servio durante a prestao do mesmo. No entanto, os servios, s vezes, so acompanhados, por um lado, de um aporte fsico, tangvel, fabricado em outro lugar, como a refeio preparada na cozinha de um restaurante e, por outro lado, a qualidade do servio no um elemento insignificante na venda de um produto industrial. Onde se situa a diferena, ento, se ela realmente existe? Ao se delimitar essa diferena, necessrio elaborar uma definio prtica dos servios, suficientemente pertinente para poder deduzir as conseqncias que existem sobre a ao de prestao de servios e tambm para poder trafegar da dimenso industrial dimenso dos servios. Os servios, de acordo com Teboul,
...caracterizam-se essencialmente pela sua interface, isto , o local de interao entre o usurio ou o cliente e um sistema de produo. Nessa interface, o usurio est fisicamente presente e a produo e o consumo ocorrem simultaneamente. Esta simultaneidade coloca de imediato o consumidor dentro do processo de produo. A interface com freqncia sustentada por um setor de suporte, que vai elaborar os processamentos fsicos e acompanhar a prestao: a confeco de documentos, transaes, tratamentos de dossis, anlises de laboratrios, preparao de refeies... Fazendo um paralelo com a produo industrial, alguns autores denominam
80
este conjunto um servio, estranho cruzamento entre servio e produo que evoca ao mesmo tempo seduo e servido. 44
Na verdade, qualquer que seja a transao realizada com um cliente, servios ou produto manufaturado, sempre ser encontrada esta separao interface/suporte. Entretanto, no caso dos servios, o tratamento do cliente ser realizado essencialmente na interface, enquanto que, no caso de um produto industrial, o papel do suporte da fbrica, ou seja, do processo industrial separado do cliente, fundamental. Sendo assim, a diferena entre prestao de servios e produto industrial apenas de grau, pois o suporte em um produto manufaturado maior do que na prestao de um servio, onde o espao da interface mais importante. Como assevera Teboul, gerir um servio sobretudo gerenciar a interface. Gerir um produto manufaturado sobretudo gerenciar as atividades de suporte. 45
Eis alguns exemplos: todo restaurante composto de uma sala, a interface, local de entrega e de consumao do servio, e de uma cozinha, o suporte, local da fabricao dos pratos; uma sala com uma forte orientao para o cliente e uma cozinha com uma forte orientao para a produo e a racionalizao dos fluxos e dos meios, ou seja, duas lgicas com prioridades diferentes que se cristalizam com freqncia em um patente antagonismo. Segundo o segmento da clientela visada e a frmula escolhida, o sistema de produo interface-suporte tomar feies diferentes. Ao se fazer um exame, pode-se tomar como exemplos trs modelos para esclarecer o j dito. O primeiro deles o restaurante benihama. Aqui, h um aumento da interface, uma transferncia de suporte em direo interface para dar mais visibilidade interao, portanto
44 TEBOUL, J. Op. Cit., p. 197. 45 TEBOUL, J. Op. Cit., p. 198.
81
mais servio. Os clientes que esperam no bar vo para a sala em grupos de oito pessoas, ao redor de uma mesa hibachi. Os cozinheiros servem a refeio diretamente na sala e cada um responsvel por duas mesas de oito pessoas. A cozinha reduzida, pois a preparao relativamente simples e padronizada. O segundo exemplo refere-se a um restaurante clssico. Aqui, pode-se observar o conflito entre os garons na sala, orientados para a satisfao dos clientes, e o chefe de cozinha e sua equipe, mais preocupados com a organizao da produo. Todos j sentiram o resultado desse conflito, no mesmo? Como ltimo exemplo, que tal o caso de um restaurante do tipo McDonalds? H, aqui, um movimento inverso. A padronizao do produto acompanha a padronizao e a simplificao da interface, que diminui de maneira relativa. No suporte, encontra-se a lgica industrial que conduz cadeia de produo, assim que o produto se torna padronizado. V-se, pois, claramente, a diferenciao de duas lgicas: uma de interface e de personalizao e outra de suporte e de padronizao. A sala simples, mas limpa, podendo a interface ser muito reduzida no caso de um drive-in. Por outro lado, na cozinha, encontram-se diversas linhas de produo muito organizadas. Um modelo to simples e til que transformou essa rede de fast- food em um fenmeno mundial, capaz at de ser um parmetro de cmbio em relao a seu produto mais famoso, o big-mac. Alm dos restaurantes, pode-se exemplificar com a questo dos bancos. Em seu guich, o colaborador oferece alguns servios. Estes so consumidos imediatamente, por exemplo, a entrega de talonrios, os depsitos, as informaes, etc. a interface. No entanto, nem todas as transaes so realizadas quando do contato entre o cliente e o caixa do banco. A demanda do cliente muitas vezes transformada em formulrio, um documento intermedirio, que passar aos servios de suporte, parte de trs do banco, no sentido mesmo
82
e figurado. E, ento, o processamento da informao passa a ser feito do modo clssico, muitas vezes recorrendo ao terico Taylor, j citado, com postos de trabalho bem definidos e estoques intermedirios. Em relao a um outro servio muito utilizado, o transporte areo, no momento em que um avio efetua um vo entre So Paulo e Maring, por exemplo, o passageiro est dentro do avio, no instrumento que produz o transporte. Ele consome a viagem no momento em que a companhia o produz. Uma defasagem no tempo entre a produo e o consumo sequer concebida: o passageiro encontra-se, durante a viagem, diretamente ligado ao processo de produo. Alis, seja dentro do avio ou no aeroporto, o passageiro adivinha a existncia de suportes que substituiro os sistemas interativos, quais sejam, o transporte de malas, a manuteno, o controle do trfego areo, a preparao das refeies, entre outras. Esses exemplos mostram claramente que a parte interativa, a interface, pode variar de maneira considervel. Da, a afirmativa de que tudo uma questo de nvel, pois necessrio abandonar o nvel demasiadamente genrico de setor de atividade, onde a definio de um servio obscura, e substitu-lo pelo nvel de operaes, na qual a definio dada permite estabelecer uma tipologia mais til para a ao. Ainda uma vez, vale citar Teboul, que diz que
... qualquer setor de atividade parte servio ou interface e parte produo ou suporte. o peso relativo de cada um desses blocos em uma certa atividade que far com que ela tenha um aspecto de servio, mais ou menos caracterizado. Seria at possvel imaginar um indicador que fizesse a ligao entre os dois blocos, ou seja, a intensidade do servio seria o custo da interface dividido pelo custo total. Com o desenvolvimento da padronizao
83
e da automatizao de seus produtos, algumas empresas industriais voltam- se mais claramente para o setor de servios. 46
Como se pode perceber pelas informaes arroladas, no fcil caracterizar o setor de servios. Nesse sentido, uma das hipteses vai ao oposto disso, pois foi aventada a possibilidade de que ele pode ser caracterizado e, alm disso, pode trazer uma srie de UCEs que o caracterizaria como uma rea de conhecimento e uma lngua de especialidade com uma terminologia especfica. Para prosseguir a discusso, o que salta aos olhos o conceito de interface, que distinguiria o setor de servios do setor de produo de produtos manufaturados. sobre esse conceito que o texto deste item do Captulo se ocupar agora. A especificidade da UCE interface no setor de servios est no fato de que a produo e o consumo so simultneos. A conseqncia disso que o produto o processo e esse, por sua vez, o prprio produto. A diferena latente que o servio no estocvel como o produto manufaturado. Um servio no consumido um servio perdido. o caso de um quarto de hotel ou de um lugar vazio no avio. Se a capacidade for grande demais, a parte inutilizada est inexoravelmente perdida. Se ela for insuficiente, deve-se estocar o cliente sob forma de fila de espera, o que ocasiona uma srie de problemas. O principal, talvez, nesse caso, seja a da utilizao da capacidade oferecida e, ento, entra a questo de ela ser oferecida com qualidade. Um dos aspectos mais importantes para que isso ocorra relaciona-se com a sucesso de momentos de verdade. Ainda de acordo com Teboul,
46 TEBOUL, J. Op. Cit., p. 202.
84
... cada um desses momentos feito de mltiplas interaes, difceis de serem controladas do exterior. O colaborador, por exemplo, mestre nico a bordo. Ele deve acertar de primeiro e eventualmente fazer alguns ajustes durante a interao, pois quando o servio termina difcil voltar atrs para consert-lo. Nesse caso, tambm, o conserto uma arte difcil de ser manejada e muitas vezes sai caro tentar faz-lo. 47
Os servios, por essas razes, possuem uma variedade e uma volatilidade das expectativas do cliente. difcil proteg-los com uma patente, como no caso de um produto manufaturado, ou mesmo passar adiante as suas propriedades. Da mesma forma, suas demonstraes no so evidentes. Quanto ao cliente, suas expectativas podem variar de um para o outro, assim como um mesmo cliente pode mudar de opinio de uma hora para outra, dependendo da oportunidade oferecida ou da intensidade da interao. Os servios, em resumo, so
... o resultado do conjunto dos momentos de verdade vividos pelo cliente, cuja satisfao expressa-se de forma global: a loja onde gosto de fazer minhas compras, ou ento no gostei... Da o interesse, no ltimo caso, de se colocar a questo do <por qu?>, de modo a se estabelecer a origem da insatisfao. Muitas vezes, um detalhe pode abalar a impresso de conjunto e tanto a primeira como a ltima impresso tm uma funo importante na composio dessa imagem global. 48
47 TEBOUL, J. Op. Cit., p. 203. 48 TEBOUL, J. Op. Cit., p. 204.
85
Para resolver essa questo, o cliente pode ser levado a participar. Ao participar, ele pode usar sua experincia ou seu know-how. Ele tambm pode querer controlar a situao ou ganhar tempo. Por isso, o cliente pode ser considerado um colaborador. A participao do cliente introduz uma fonte de incerteza extra, mas permite reduzir os custos de pessoal. Para encerrar, na questo dos servios, no existe uma rede de distribuio como no caso de um produto fsico em uma fbrica, muitas vezes localizada distncia do local da entrega. A prestao do servio feita onde o cliente se encontra. para isso que existem essas redes de agncias de viagens, ou seja, vrios estudos e desenvolvimentos tcnicos objetivam melhorar a capacidade dos servios em serem transportados. Aps essa incurso na rea de administrao de empresas relacionada a servios, com o intuito de caracteriz-la como uma rea de conhecimento que produziu uma terminologia, resta, ainda, tecer algumas consideraes sobre os fatores objetivos desta pesquisa, ou seja, possvel, lingstica e terminologicamente, vislumbrar uma lngua de especialidade relacionada gesto pela qualidade total em servios? Essa questo factvel ao se enveredar pela questo da gesto pela qualidade total na interface, conceito que se distingue de suporte, presente esse tambm na produo de um produto manufaturado, como tambm nos servios internos de um banco, de um exame de laboratrio ou mesmo da preparao de uma refeio na cozinha. Tudo isso se refere ao conceito clssico de qualidade em relao a um produto manufaturado. Mas, como seria essa qualidade total na parte de um servio puro? Para iniciar, vale buscar a definio de Teboul, que a de encontrar essa dupla articulao definicional: posicionamento timo da oferta de
86
servio sobre o segmento ou segmentos cobertos com uma busca de vantagem concorrencial, por um lado e, por outro, o desenvolvimento interno e fabricao dentro da conformidade. 49
Quanto ao posicionamento do servio e qualidade da concepo, h que se mencionar que a definio do seguimento homogneo dos clientes-alvo apia-se nas caractersticas da populao estudada, caractersticas socioprofissionais clssicas, mas tambm caractersticas de localizao e de oportunidade de usar tal ou qual servio, por exemplo, trabalho ou lazer, caractersticas essas locais, resultando realmente da presena fsica do cliente. Dessa forma, necessrio definir as necessidades comuns e especficas desse alvo, a comear pela natureza dessas necessidades. Aqui, no apenas o desempenho procurado importante, mas tambm o modo de realizao e de fornecimento essencial, uma vez que h a simultaneidade do consumo e da produo. Essas necessidades podem assim ser classificadas: necessidade primria, necessidade de segurana, necessidade de pertencer a um grupo, autovalorizao, auto-realizao. possvel ainda dividi-las segundo as quatro facetas da interao no momento da contratao do servio: interao com o processo de realizao do servio, interao com a tecnologia utilizada, interao com os colaboradores e interao com os outros clientes. Assim, para atingir o objetivo determinado, o responsvel pelo marketing seleciona algumas caractersticas finais que vo definir a oferta. Algumas dimenses, como a segurana (transporte areo) ou o preo, so bvias. So as chamadas dimenses importantes. Por outro lado, h dimenses que vo permitir estabelecer uma diferena em relao concorrncia. So as dimenses determinantes, o algo mais que o cliente procura e que so responsveis pela venda, mesmo que paream secundrias.
49 TEBOUL, J. Op. Cit., p. 205.
87
Para resumir, a qualidade de concepo resulta, antes de mais nada, de um bom ajuste em relao s necessidades do segmento: dar o que necessrio, o servio de boa qualidade, o que interessa ao cliente e que ser notado por ele. Dessa forma, a gesto pela qualidade total em servios pressupe que no se deva dar ao cliente o que no lhe parea necessrio, pois ele no notar isso, como uma necessidade, e os custos aumentaro. Essa qualidade tambm o algo mais que faz a diferena, a vantagem competitiva. Antes de tudo, no entanto, necessrio cumprir o prometido. o que se denomina qualidade da conformidade: fazer um servio bem feito, como deve ser feito. Como j mencionado, a questo do setor de servios diferencia-se basicamente do produto manufaturado pelo fato de que o processo o produto e o produto o processo. Dessa forma, ao se tentar delimitar como a GQT pode ser inserida nesse contexto, necessrio mencionar algumas estratgias que cobriro da melhor maneira possvel o seguimento escolhido. A primeira delas a estratgia de concepo da oferta. Esta, por sua vez, possui alguns princpios que vo gui-la. O primeiro princpio focalizar o processo. Quanto mais homogneo, mais o processo de realizao ser simples e controlvel. Por isso, importante designar misses claras para o processo de realizao, com uma certa flexibilidade e aceitando uma padronizao maior do fornecimento. O segundo princpio obter uma frmula global e coerente. Como o produto o processo, necessrio conceber simultaneamente o servio e o seu modo de fabricao. Dever haver uma coerncia do conjunto, construda a partir de formas simples, facilmente compreendidas e comunicadas. O terceiro princpio saber jogar com a interface e o suporte, ou seja, mesmo sendo mais complexo obter-se um bom nvel de qualidade na interface, ela permite satisfazer o cliente de maneira mais ampla e completa. O quarto princpio a descentralizao e a flexibilidade de
88
adaptao. Apesar do cuidado com a seleo e a educao dos clientes, sempre resta uma certa imprevisibilidade de comportamento, que acrescentada s variaes naturais do tratamento, devido s mltiplas interaes possveis. Por outro lado, o cliente muitas vezes deseja uma personalizao do servio e uma certa espontaneidade na reao do colaborador. E, quando surge um problema eventual, este dever poder reagir rapidamente sem ter de subir toda a linha hierrquica para obter uma aprovao. Por isso, importante comunicar objetivos mensurveis e claros, de acordo com as escolhas que presidiram definio da oferta. O ajuste feito mais a partir dos objetivos ligados necessidade do cliente, do que a partir das normas e regulamentos vindos de cima. O ltimo princpio dessa estratgia a anlise do valor e a reduo do custo da interface, pois aumentar a interface criar mais servio. Ela custa mais caro do que o suporte devido personalizao da prestao, da interao direta com um colaborador e da m utilizao das capacidades. Para se reduzir estes custos, necessrio seguir algumas diretrizes, como dar mais valor ao cliente, pelo menor preo, melhor distribuio dos recursos caros, automatizar as tarefas padronizadas, entre outras. A segunda estratgia aquela da preparao das expectativas e ajustes da demanda. Basicamente, consiste em definir a oferta que ser comunicada ao cliente e que criar expectativas. Se essas forem superiores percepo, surgir uma decepo ou, inversamente, se elas forem baixas, surgir uma satisfao mais forte, com a particularidade de que o cliente s poder conhecer o servio se o experimentar. Portanto, ele procurar todos os indcios possveis para se decidir ou se tranqilizar. O prestador do servio, por sua vez, deve se utilizar de alguns meios possveis para levar essas informaes ao cliente, entre elas, utilizar a mdia tradicional, comunicar acerca dos preos, enquanto indicador do nvel do servio, utilizar a experincia anterior e a informao boca a boca, localizar o servio prximo ao
89
cliente, pois a localizao tem uma funo importante no ajuste da demanda, ou seja, a promessa de servio corresponde s condies normais de explorao. A terceira e ltima estratgia chamada de ajuste da percepo. Por meio dela, a qualidade se instalar no servio ofertado, podendo ser descrita a partir de alguns parmetros. O primeiro deles levar em considerao o mapa perceptivo, ou seja, cada um o possui j que o mesmo se organizou com o passar dos anos, resultado da cultura e das experincias vividas. Este mapa apresenta uma geografia especfica e, como a gua que se junta no vale e corre para o rio, as impresses correm de acordo com certos esquemas adquiridos, segundo uma geografia traada pela experincia. O mapa perceptivo tem uma funo de filtro que deve ser conhecido e levado em considerao. Um outro parmetro reduzir a percepo de risco e incerteza, como se houver prazo de espera, explicar que esta normal e est sob controle. Um outro parmetro, ainda, ter cuidado especial com a primeira impresso e a reputao. A partir do momento em que a imagem ou uma impresso tenha sido formada, ela fica solidamente impregnada e as indicaes posteriores a reforaro ainda mais. Se a expectativa for a de uma boa prestao de servios, h tendncia a minimizar a parte negativa. por isso que, no caso de um servio, a imagem, a repetio, o primeiro contato e a primeira impresso so essenciais. Um quarto parmetro diz respeito a no esquecer que a percepo global e, por isso, necessrio prestar ateno em todos os detalhes, por exemplo, a blusa suja do mdico contrabalana negativamente com as maravilhosas referncias que o cliente teve dele ou mesmo as poltronas desagradveis deixam uma impresso negativa, apesar da boa qualidade do filme. Ainda um outro parmetro encaixa-se nessa estratgia. a questo de reforar a percepo tornando o servio tangvel. Como j mencionado repetidas vezes, o servio continua em parte intangvel, por causa da simultaneidade da produo e do consumo e alguns ndices materiais vo ter um papel importante, justamente por serem fsicos, porque
90
trazem uma percepo tangvel e permitem antecipar a qualidade da prestao. Por ltimo, necessrio reforar a participao do cliente ou a margem de ajuste do colaborador. Ao participar da elaborao do servio, da sua realizao ou do seu controle, o cliente pode usar o seu conhecimento tcnico e influenciar o processo. Da mesma forma, a margem de variao de comportamento permitida aos colaboradores pode influenciar a percepo. A partir do momento em que um servio de boa qualidade tenha sido definido, a oferta deve ser realizada como manda a regra, sem defeito. Isto ser ainda mais fcil porque a frmula inicial simples, facilmente comunicvel, segundo todas as diretrizes da interao. Sem defeito no significa perfeio. Trata-se de realizar a oferta em conformidade com os padres anunciados, manter a transparncia, pelas dimenses bvias que so oferecidas pelo conjunto da profisso, evitando especialmente as insatisfaes quanto s dimenses que fazem a diferena. Deve-se, ainda, observar que um defeito, uma retratao em relao promessa ou expectativa pode ter um impacto bem maior do que o algo mais, que foi criado para vencer a concorrncia. Todos as realizaes negativas em relao promessa oferecida vo ser contabilizados no mapa perceptivo do cliente e anular o algo mais obtido em outros pontos. Pode ser uma expectativa decepcionada, uma experincia inferior promessa inicial, como tambm um defeito de fabricao, uma falta de conformidade, etc. Como se pde perceber pelos dados arrolados, perfeitamente factvel mencionar uma diferenciao entre o setor de manufatura e o setor de servios em relao GQT. Com base nesses dados, uma das hipteses j encontrou acolhida na teoria administrativa, ou seja, h realmente uma possibilidade de caracterizar o setor de servios como uma rea de conhecimento. Por conta disso, ser dado prosseguimento pesquisa trazendo um exemplo de organizao de prestao de servios que implementou essas idias, como feito em relao
91
histria e contextualizao da GQT em manufatura. O exemplo escolhido refere-se a uma organizao bancria que ser denominada de Banco E, conforme exposio de Ricardo Cintra de Almeida, que justifica a no-identificao da instituio pelo fato de ter apresentado um trabalho isento, sem interesse de comprometer a mesma. Esclarece, porm, que essa organizao detentora, no Brasil, do Certificado ISO 9002, o mais completo da srie para a prestao de servios. Eis o relato:
"Errar humano, mas absolutamente dispensvel." (Excerto de texto sobre reduo de erros, presente em material impresso elaborado pelo banco). Seis dias aps expedio do pedido de entrevista, recebeu-se resposta positiva. Na data agendada, feitas as apresentaes, entrevistado e entrevistador dirigiram-se sala de reunies, que fora reservada para o encontro. Estava ocupada. Aps consulta a uma funcionria, aparentemente encarregada das reservas de salas (entre outras funes), anfitrio e visitante seguiram para outra sala. Antes que se passassem cinco minutos, outra funcionria chegou porta, surpreendeu-se com as duas presenas que constatou e disse: "Eu reservei esta sala!" No havia o que fazer, a no ser ir para a outra sala a terceira em menos de 15 minutos. Nessa ltima, finalmente, foi possvel realizar a entrevista (contando-se com extrema colaborao do entrevistado). A sucesso de equvocos representou uma ocorrncia que, alm de inconveniente, rarssima: falha no atendimento a clientes interno e externo, simultaneamente e durante um mesmo evento (o encontro entre os dois para uma reunio). Iniciada a entrevista, a primeira observao foi muito positiva e surgiu logo na apresentao do Programa de Qualidade Total (conhecido internamente
92
como PQT e iniciado h cinco anos). Segundo o entrevistado, constitui o objetivo desse Programa: "Disponibilizar produtos e servios financeiros que excedam as necessidades e expectativas [que encantem!] dos nossos clientes, gerando diferencial mercadolgico em relao aos concorrentes [!]." A leitura atenta da ltima citao permite identificar duas idias nucleares: i. o encantamento do cliente um objetivo institucional; ii. a qualidade tratada como instrumento de crescimento da empresa, pois, quando buscam o "diferencial mercadolgico", evidenciam a meta de ampliao do market share e conseqente ampliao de receitas. Partindo-se do princpio de que bancos visam ao lucro, tem-se que o Banco E considera Qualidade como um dos caminhos para obt-lo ou aument-lo. O entendimento de que um Sistema de Garantia da Qualidade deve estar inserido em um Programa de Qualidade clarssimo nesse banco. Referido Programa vem sendo realizado em trs fases: i. implementao de um sistema de gesto voltado para a obteno da qualidade; ii. instalao do SGQ (trs anos depois de iniciada a primeira fase); utilizao de um sistema que objetiva a "fidelizao dos clientes." A interpretao no pode ser outra seno a de que a direo do banco somente pensou em sistemas de garantia da qualidade aps ao planejada visando a preparar solo frtil para a Qualidade. Fase 1: esforos para a transformao cultural Duas das mais rduas misses do administrador comprometido com a Qualidade so erigir os pilares da cultura da Qualidade e disponibilizar o ferramental inicial para que a Qualidade floresa. Em maro de 1997, o Presidente do Conselho de Administrao do Banco E afirmou em entrevista a um jornal da empresa: i. "Infelizmente, temos um Programa de Qualidade,
93
mas no desenvolvemos uma Cultura da Qualidade [cinco anos depois de iniciado o Programa!]"; "Aqueles que julgam que caminhamos muito so perigosos..."; "Para mudar a cultura de nossa empresa, preciso ter um mnimo de obsesso e disciplina." So palavras de um administrador cauteloso, talvez, at excessivamente parcimonioso na anlise, mas a viso crtica sempre muito bem-vinda. Durante a pesquisa, foi possvel observar que referido executivo est comprometido com a Qualidade e exige o mesmo de seus colaboradores. Posiciona-se claramente contrrio Qualidade superficial (a Qualidade- modismo, por exemplo). Fase 2: sistemas de garantia da qualidade ISO 9000 Somente aps trs anos de esforos iniciais, preparando o ambiente, o Banco E iniciou o tratamento dos SGQ, segundo os preceitos dos documentos ISO 9000 Segunda fase do Programa. Em um folder destinado aos executivos (para efeitos do PQT, chamados de gestores) e explicativo do SGQ, encontrou o seguinte trecho: "Quando se analisa a necessidade de implantao do Sistema da Garantia da Qualidade e se avalia o tipo de certificao [interna ou externa], devem ser considerados os seguintes aspectos: i. a estratgia do banco; ii. o grau de impacto no cliente externo; iii. a adequao dos processos da rea em relao aos requisitos fundamentais da Norma ISO 9000; iv. a relao custo/benefcio da implantao[!]." Tem-se, aqui, pontos de extrema relevncia para este livro, a saber: i. evidente que a implantao de um sistema desses dever ser considerada dentro de um contexto estratgico do banco, avaliando-se a eficcia e exigindo-se a adequao ao padro ISO 9000; ii. pela primeira vez na pesquisa em que se baseia este livro, observou-se meno explcita
94
necessidade de avaliao de custos envolvidos na implantao e benefcios esperados. Deve ser notado o carter imperativo dessa anlise que, em nenhum momento, tem sua exeqibilidade questionada no banco. A empresa decidiu implantar SGQ ISO 9000 em sua rede de agncias. Em maio de 1997, certificou a primeira, de acordo com o modelo ISO 9002. Justificando a deciso, o banco elaborou um texto intitulado Agora a vez das agncias, em que se l: "Afinal, elas so locais em que a qualidade percebida de forma mais visvel. (...) justamente por isso que a ISO est chegando Rede." Concorda-se com o pensamento e comemora-se a iniciativa que poder fazer surgir diversos processos de certificao de agncias bancrias, a mdio e longo prazos, por todo o Pas. Na poca em que foram atualizadas essas anotaes, maio de 1998, ainda no havia outra agncia bancria certificada no Brasil. O assunto agncias ainda no acabou. A empresa pretende, ainda em 1998, instalar e certificar SGQ em agncias de Corporate (destinadas ao atendimento de pessoas jurdicas que negociam volumes mais expressivos em modalidades operacionais mais sofisticadas) e Private (especializadas no atendimento aos clientes pessoas fsicas que exigem, pelo volume e natureza de suas necessidades operacionais, atendimento diferenciado). O cuidado com a sade das finanas est presente e facilmente perceptvel, mesmo para um observador externo, a todo momento. Exemplo do que se afirma o comentrio (tambm presente em jornal da empresa) a respeito dos resultados obtidos por certo grupo de trabalho: "Ao longo de seu trabalho de anlise, (...) identificou despesas que estavam sendo alocadas incorretamente e, uma vez corrigidas, representam uma economia anual de nada menos de R$ 4 milhes."
95
Alm do citado, existem vrios exemplos de mesma natureza no Banco E. A organizao atribui ao esforo pela Qualidade os reflexos financeiros positivos que se aproximaram, em 1997, dos R$ 8.000.000,00. Nmero interessante, no? Principalmente se assumido que os custos envolvidos tiveram menor expresso, naturalmente. Fase 3: fidelidade ao cliente A terceira fase do PQT ocupa-se de elevar continuamente o grau de reteno de clientes (ou grau de fidelidade). Sobre isso, tambm, considerem-se as palavras do Presidente do Conselho de Administrao: "Sabemos que um cliente que est h mais tempo no Banco mais rentvel do que aquele que entrou ontem." Interessado em ter clientes cada vez mais fiis, o banco empreendeu parceria com a TARP, empresa norte-americana de consultoria, conhecida em todo o mundo por ter desenvolvido um sistema denominado Technical Assistance Research Program (cujas iniciais identificam a empresa), que objetiva fornecer s empresas meios de administrar a exposio ao risco da evaso de clientes. Em comunicao interna, o banco leva a todos os seus funcionrios algumas informaes bem conhecidas nos crculos acadmicos, mas freqentemente desconhecidas por funcionrios de posio hierrquica mais modesta (que no so, por isso, menos importantes) em outras empresas. Constata-se, assim, o interesse de manter o funcionalismo bem informado. Vejam-se, pois, algumas dessas informaes: i. "(...) apenas um em cada 27 clientes que experimentaram um mau servio formaliza a sua reclamao." [O objetivo da observao foi alertar para os perigos representados pela invisibilidade da insatisfao.]; ii. "(...) consumidores insatisfeitos expressam sua insatisfao para uma mdia de 22 pessoas." [O que ameaa um dos
96
indicadores de satisfao mais utilizados pelos bancos: a disposio de recomendar os servios.]; iii. "(...) custa seis vezes mais caro conquistar clientes do que os manter." Ainda referindo-se didaticamente metodologia de pesquisa TARP, e tentando resumir seus objetivos, o banco afirma, em texto dirigido aos funcionrios, que aquela pesquisa: "Analisa lealdade dos clientes (...). Realiza simulaes a respeito da dimenso dos lucros em risco de serem perdidos em funo de problemas encontrados." Fica claro, portanto, que alm de proceder ao gerenciamento da fidelidade de seus clientes, o banco gerencia as ameaas ao lucro, ou seja, reafirma a perspectiva de melhoria dos resultados a partir da Qualidade. Qualidade de vida e controle estatstico: aes essenciais para o PQT. "Quando temos chance de fazer algo de que realmente gostamos, a satisfao cresce em todos os aspectos." As palavras acima foram atribudas a uma funcionria e extradas de um texto do banco sobre o "bem-estar de seus funcionrios no trabalho e em casa" e trazem tona o tema qualidade de vida. So feitas tmidas referncias a esse item. No se percebeu cuidado maior em enfatiz-lo, nem na entrevista, tampouco no material escrito coletado. Considera-se imprescindvel a maior divulgao de aes nessa direo (desde que existam, claro), mas no se pode deixar de considerar a possibilidade de algum erro cometido pelo autor na observao desse particular. Dentro de Programa de Qualidade, ou, em escala menor, dentro de um Sistema de Garantia da Qualidade, o controle estatstico imprescindvel, o que justifica a importncia dos indicadores (desde os estudos para a sua definio). No foram obtidas informaes detalhadas a respeito, fato que
97
no surpreendeu, haja vista a caracterstica de diferencial estratgico de que so revestidos os indicadores de qualidade ou a combinao deles. Todavia, amplamente divulgada, em material didtico do banco, a quantidade de indicadores existentes em 31/12/96: eram 383, entre os de aplicao geral (caso dos indicadores aplicveis rede de agncias) e os de aplicao especfica de cada rea. Neste momento do texto, julga-se oportuno resgatar a idia reinante no Banco E, de que os Sistemas de Garantia da Qualidade, nos moldes ISO 9000, so grandes contribuintes para o atingimento das metas de Qualidade. Interessante notar, ainda, que os custos sobre implantao dos referidos sistemas so realizados por demanda. Assim, os executivos manifestam seu interesse na adequao dos processos que gerenciam s citadas normas e, desde que sejam atendidos os critrios da empresa, recebero adequado treinamento. Finalmente, das observaes realizadas no Banco E, depreendeu-se que: i. o banco trata dos Sistemas de Garantia da Qualidade e de sua certificao de conformidade com os padres ISO 9000 como componente extremamente importante de um conjunto de aes para atingir a Qualidade Total; ii. atribuda grande importncia ao investimento na implementao de tais sistemas; iii. o lucro da empresa no assunto pouco importante, muito menos esquecido, quando o banco cuida de seus sistemas, ou, mais genericamente, de seu programa da qualidade. Ao contrrio, existem aes no sentido de preservar e aumentar a lucratividade da empresa;
98
iv. a cultura da empresa propcia concretizao dos ideais da Qualidade, mas apresenta consistncia aqum da desejvel. Tal fato uma ameaa em ambiente interno, no que se refere a planejamento estratgico; v. os custos representam alvos de observao e gerenciamento. H esforos empreendidos e com significativos resultados a favor dos interesses dos clientes, funcionrios e acionistas; vi. mantido o comprometimento da administrao superior (que se manifesta em discursos e aes) claramente demonstrado, podem-se esperar reflexos positivos nas finanas da empresa. 50
Aps esse exemplo, ser iniciada a discusso terica acerca da cincia da Terminologia, buscando-se, inicialmente, apresentar as vrias perspectivas da pesquisa terminolgica seguida da importncia dessa cincia no mundo atual. Depois, ser especificada a modalidade dessa pesquisa terminolgica. Ser dado, na seqncia, um apanhado histrico sobre a tipologia de dicionrios a fim de se explicar porque da opo no ttulo de dicionrio terminolgico e no glossrio. Como parte dessa estratgia, ser elaborada uma parte que contemple as informaes pertinentes acerca da macroestrutura, microestrutura e o sistema de remissivas de um dicionrio como esse. Ser buscado, ainda, um suporte terico que permita a caracterizao dessa lngua de especialidade, a partir da apresentao de seu mapa conceptual, como complementao ao j realizado em relao teoria administrativa. Para finalizar esta
50 ALMEIDA, R. C. de. Bancos, sistemas da qualidade e resultados: um estudo no Brasil, 1998, p. 70-77.
99
parte terica, sero apresentadas as possibilidades de formao de UCEs oriundas de traduo que a lngua portuguesa oferece a seus usurios especializados e ser tocada a questo do texto definicional. O Captulo III apresentar os aspectos metodolgicos utilizados nesta pesquisa e, em seguida, no Captulo IV, ter vez o dicionrio propriamente dito, denominado de parte prtica desta pesquisa. Sero retomadas, no Captulo V, todas as questes levantadas durante a exposio da pesquisa com suas respectivas respostas e, para encerrar, sero trazidas as referncias bibliogrficas.
100
II. FUNDAMENTOS TERICOS II.1. As vrias perspectivas da pesquisa terminolgica O pensar terminolgico surge em um sentido pleno a partir da primeira metade do sculo XX. O marco inicial desta cincia deve ser atribudo ao engenheiro austraco E. Wster (1898-1977), considerado como o maior representante de um grupo de estudiosos dessa disciplina, a Escola de Viena, que, em 1931, apresenta Universidade Tcnica de Stuttgart, na Alemanha, sua Tese de Doutorado intitulada A normalizao internacianal da terminologia tcnica. Neste estudo, Wster demonstra preocupaes metodolgicas e normativas, expe os princpios que devem presidir os trabalhos relativos ao estudo das UCEs e esboa as grandes linhas da metodologia referentes aos bancos de dados terminolgicos. 51 Estas idias, e outras desenvolvidas em trabalhos posteriores, vieram a constituir a Teoria Geral da Terminologia (TGT), que at hoje influencia a elaborao de trabalhos terminolgicos e produtos terminogrficos. Esta primeira perspectiva da pesquisa terminolgica foi fundada em princpios que poderiam corresponder a uma disciplina autnoma, e definida como um campo prprio de relao entre as cincias das coisas e outras disciplinas como a lingstica, a lgica, a ontologia e a informtica, cuja vocao est associada misso de controlar e harmonizar os usos terminolgicos em mbito global. Conseqentemente, assume um carter metodolgico, de natureza prescritiva e normalizadora, em detrimento da apreenso quanto aos modos de funcionamento dos lxicos especializados. Embora preocupadas com a preciso conceitual, a Escola de Viena e a TGT no deixaram de reconhecer a face lingstica da terminologia. Tanto assim que, alm da cincia
51 Cf. ALVES, I. M. Terminologia: um percurso histrico, 2000, p. 2.
101
da linguagem integrar a interdisciplinaridade com que Wster concebeu essa rea do conhecimento, tambm a considerou como um ramo da Lingstica Aplicada. Tal reconhecimento, como assevera Krieger, 52 "reflete-se no quadro de apreenso dos mecanismos de funcionamento dos termos, em especial, quando faz referncia s noes de monovalncia ou de univocidade". De acordo com Wster, citado por ela:
...um termo unvoco ou monovalente um termo que, em um contexto de discurso determinado, apenas tem um significado atual, embora possa ser polissmico. Por contexto de discurso preciso entender, ou bem o contexto da frase, ou bem a situao de discurso determinada pelas circunstncias. A distino entre, por uma parte, a monossemia, e por outra, a monovalncia, ou univocidade em sentido estrito, permite limitar a exigncia terica da monossemia em terminologia a uma nica condio econmica: que os termos sejam monovalentes, sem serem necessariamente monossmicos. 53
Estas concepes so produtivas para se reconhecer o estatuto terminolgico de uma unidade lexical, um dos maiores problemas com que se defronta a pesquisa terminolgica. Nesse sentido, inegvel a contribuio da TGT para o estabelecimento dos princpios iniciais que permitiram o desenvolvimento dos estudos tericos e aplicados da rea em questo. No entanto, a TGT no ampliou seu poder explicativo, consolidando-se somente aquelas orientaes metodolgicas necessrias produo terminogrfica: a essncia dos conceitos e da formao dos conceitos, as caractersticas dos conceitos, as relaes dos conceitos dentro dos sistemas conceituais, a descrio dos conceitos (mediante definies), a
52 Cf. KRIEGER, M. da G. Terminologia revisitada. In: Temas de terminologia, 2001, p. 49. 53 KRIEGER, M. da G. Op. Cit., p. 49.
102
atribuio de UCEs e conceitos ou bem de conceitos e UCEs, a essncia das UCEs e a sua formao. Da mesma forma, se sobrepuseram as concepes normativas que auxiliaram a expandir e a consolidar a organizao internacional da terminologia, sob a feio de uma linguagem normatizada e, no por acaso, as regras da International Organization for Standardization (ISO), determinadas por seu Comit Tcnico de Terminologia, o Comit Tcnico 37, denominado Terminologia: princpios e coordenao, nascem sob a influncia e mantm-se em consonncia com os propsitos dessa primeira perspectiva da pesquisa terminolgica, ou seja, a Teoria Geral da Terminologia. Por mais que esta teoria possa ser criticada, uma vez que seus limites expressam o apagamento dos aspectos comunicativos e pragmticos, inerentes aos lxicos das linguagens especializadas, o que caracteriza um forte reducionismo diante do funcionamento da linguagem, sua importncia inegvel, pois, a partir dela, outras perspectivas puderam ser formalizadas tanto terica como pragmaticamente. Com base nesta possibilidade, a partir da dcada de 60 do sculo XX, ocorre a estruturao do trabalho terminolgico, devido, entre outras razes, ao desenvolvimento da informtica, que possibilitou a criao dos primeiros bancos de dados terminolgicos, incio de projetos de planificao lingstica em vrios pases ou comunidades lingsticas, desenvolvimento crescente das cincias e das tcnicas e incremento das relaes internacionais, o que levou organismos de diferentes naturezas busca de cooperao e de intercmbios. Em relao a esses aspectos, ser abordado aquele referente planificao lingstica, como exemplo de uma outra perspectiva da pesquisa terminolgica. Entre os vrios pases que
103
passaram ou passam por essa experincia, ser dada especial ateno ao que ocorreu no Canad, o que acabou gerando a chamada Escola Canadense de Terminologia. Segundo Anna Maria Becker Maciel, 54 antes de ser propriamente uma corrente que desenvolve pesquisa epistemolgica original, a Escola Canadense de Terminologia constitui- se em um conjunto de bases terico-metodolgicas que, postas em prtica na coleta e divulgao de terminologias, foi gradativamente se modificando e assumindo uma feio prpria. Esta transformao decorreu da reflexo terica e da investigao cientfica empreendida por ncleos de estudo localizados principalmente nas universidades de Montral e Laval, na Provncia do Qubec e na Universidade de Moncton, na Provncia de Nova Brunswick. De uma atividade essencialmente pragmtica, visando satisfazer exigncias da prtica profissional do tradutor, transformou-se em atividade cientfica de uma rea multidisciplinar de estudos, voltada para a pesquisa lingstica. Como acontece em todos os pases em que se desenvolve a terminologia como rea de estudos, no Canad essa atividade fruto da conjugao de vrios fatores, relacionados ao contexto da situao sociopoltica particular de um pas oficialmente bilnge, no qual uma lngua minoritria, o francs, luta pela sobrevivncia. O desenvolvimento dessa pesquisa, portanto, deu-se por meio da traduo de uma lngua para outra, no caso, do ingls para o francs e vice-versa. A traduo no pas imperiosa, no s para a realizao das atividades econmicas, como para a administrao e o bom entendimento dos cidados em todos os setores da vida pblica. Decorre da urgncia da
54 Cf. MACIEL, A. M. B. A terminologia canadense na viso de uma pesquisadora brasileira. In: Terminologia e ensino de segunda lngua: Canad e Brasil, 2001, p. 45-53.
104
traduo de textos dos mais diversos ramos e especialidades diferentes. Tais textos so sempre ricos em UCEs especficas, muitas vezes no existentes na lngua alvo. Essas lacunas determinaram a criao de neologismos de tal sorte que a pesquisa neolgica e a investigao lingstica relativa ao uso dos formantes de UCEs novas era atividade prioritria dos laboratrios de terminologia. Nesse contexto, pode-se distinguir na terminologia canadense duas fortes tendncias. Nos primeiros desenvolvimentos, predominou a orientao normativa com base na primeira perspectiva descrita aqui. Atualmente, a abordagem social privilegia a viso comunicativa. A fase pioneira dos anos 70 do sculo XX caracterizava-se pela perspectiva tradutria, onde a grande preocupao era encontrar, na lngua alvo, a UCE equivalente quela da lngua de partida. A dcada seguinte foi marcada pela poltica lingstica. De maneira especial, o planejamento lingstico estimulou o desenvolvimento da pesquisa em terminologias. Finalmente, nos ltimos anos, a socioterminologia comea a florescer. Em todas as fases, no entanto, sempre uma razo pragmtica: primeiro a traduo, depois a poltica, agora a prpria comunicao revela-se predominante, regendo a pesquisa e determinando seus rumos. Continuando com a descrio, aporta-se na dcada de 80 do sculo anterior, dcada essa em que ocorre o interesse dos lingistas pela terminologia. Anteriormente a esse perodo, lexiclogos j se dedicavam descrio neolgica das UCEs de uma lngua de especialidade, porm, seguiam a metodologia dos estudos lexicolgicos, ou seja, elas eram descritas morfolgica e semanticamente. A partir de meados da dcada de 80 daquele sculo, lexiclogos e tambm tradutores e documentalistas passam a debruar-se sobre a UCE, a unidade da terminologia, agora no mbito de uma perspectiva propriamente terminolgica. Em cima de proposies relacionadas a ela, foi se constituindo uma nova perspectiva da pesquisa terminolgica denominada
105
socioterminologia, j citada em relao ao Canad, mas que merece uma abordagem mais pormenorizada. O que se configurou foi que Wster, em seus trabalhos, enfatizava que a lingstica e a terminologia concebiam de maneira distinta seus objetos de estudo. Assim, de acordo com os princpios da TGT, no mbito de uma rea de especialidade deve existir uma relao unvoca entre a UCE e seu respectivo conceito. Ela deveria ser denotativa e desprovida de relaes sinonmicas e polissmicas. Paralelamente a essa vertente normalizadora que preconiza, de acordo com Ieda Maria Alves, 55 de maneira idealstica, uma relao unvoca entre a UCE, a unidade de conhecimento especializado das lnguas de especialidade, e o conceito, o significado dessa unidade, contrape-se uma perspectiva de carter descritivo, em que a variao e a mudana lingstica so observadas e respeitadas. Nessa perspectiva, a relao unvoca entre uma UCE e um conceito, pregada pela TGT, deixa de ser um pressuposto necessrio para garantir a eficcia da comunicao. A prtica do trabalho terminolgico tem mostrado que, contrariamente ao que prega a Escola de Viena, no existe esta relao unvoca entre UCE e conceito. A UCE, signo lingstico, est sujeita a variaes como as demais unidades da lngua e tece relaes de carter sinonmico, antonmico e polissmico com outras UCEs. Essa ltima vertente ou perspectiva trabalha com a observao dos dados e considera que, tanto quanto na lngua geral, as lnguas de especialidade so sujeitas a variaes e a relaes sinonmicas e polissmicas. Um mesmo conceito pode ser expresso por UCEs que
55 Cf. ALVES, I. M. Op. Cit., p. 4.
106
apresentam variaes no apenas morfolgicas ou grficas, mas tambm regionais e socioprofissionais. Assim, a terminologia torna-se, na verdade, uma socioterminologia, que retrata a relao que a terminologia estabelece com a sociolingstica. Dessa forma, Teoria Geral da Terminologia tem-se oposto a terminologia de carter variacional, relativa tanto ao conceito quanto UCE, que tambm leva em conta a dimenso textual e discursiva das UCEs. So propostos, nesta perspectiva terica, alguns princpios e fundamentos que geraram a chamada Teoria Comunicativa da Terminologia (TCT), cujo maior exponte Maria Teresa Cabr, da Escola Ibrica de Terminologia. Estes princpios so os seguintes:
1. A TCT no concebe a terminologia como uma matria autnoma; ao contrrio, concebe-a com carter interdisciplinar, que deve ser explicitado dentro de uma teoria da linguagem que, por sua vez, insere- se na teoria da comunicao e do conhecimento. Essa teoria da linguagem inclui aspectos propriamente lingsticos, cognitivos e sociais. 2. A TCT deve explicar a interdisciplinaridade das unidades de conhecimento especializado e dar conta da diversidade de vises que dela tm os diferentes especialistas implicados. Por isso, concebe as unidades terminolgicas como unidades polidricas integradas pelos trs aspectos disciplinares (lingsticos, cognitivos e sociais) que as descrevem. 3. Deve dar conta de como um conceito pode fazer parte da estrutura conceitual de distintas disciplinas, o que no desconsidera o fato de que um termo pode ser inicialmente empregado no mbito de uma
107
especialidade ou transferido de uma rea de especialidade para outra ou ainda da lngua geral para uma lngua de especialidade. 4. Assume o carter polissmico dos termos, de modo que considera a possibilidade de divulgao de unidades especializadas em um determinado momento, de terminologizao contnua de unidades da lngua geral e ainda de entrada constante de termos de um mbito de especialidade em outro mbito (pluriterminologizao). 5. Admite a sinonmia como um fenmeno real dentro da comunicao especializada. 6. Deve levar em conta que as unidades terminolgicas processam-se de maneira natural no discurso e, conseqentemente, apresentam uma projeo sinttica que vai alm dos limites denominativos e variam em funo do discurso. 7. Contempla a variao do discurso e estabelece as variveis que descrevem essa variao no mbito da comunicao em geral e da comunicao especializada, em particular. 56
Com base nesses princpios, a TCT vem abrindo caminhos consistentes para o fazer terminogrfico, a partir dessa inovao no pensar terminolgico, assumindo necessariamente a diversificao discursiva em funo da temtica, do tipo de emissor, dos destinatrios, do nvel de especializao, do grau de formalidade, do tipo de situao, da finalidade, do tipo de discurso, entre outros. Embora distantes, vale mencionar ainda, como outras perspectivas da pesquisa terminolgica, a chamada Escola Alem de Terminologia, que tem se preocupado em
56 ALVES, I. M. Op. Cit., p. 4-5.
108
pesquisar a linguagem especializada em conjunto com a lingstica textual, com o intuito de levantar aspectos textuais, sintticos e lexicais e outros fatores extralingsticos, e a Escola Russa de Terminologia, que estabelece relaes entre lexis e logos. De qualquer forma, vale mencionar que a cincia da Terminologia encontra-se em um perodo de renovao e que novas perspectivas ainda podero surgir para dar conta das complexas relaes que acompanham o mundo globalizado atual. No Brasil, de maneira anloga ao que ocorreu em vrios pases, a Terminologia comeou a desenvolver-se e a ser praticada de maneira sistemtica a partir de meados da dcada de 80 do sculo XX. Embora ainda no tenha produzido uma teoria prpria relativa s especificidades de um pas em desenvolvimento, o Brasil tem participado ativamente de comisses e associaes internacionais, como a Subcomisso de Terminologia do Mercosul, a Rede Iberoamericana de Terminologia (RITerm) e a Rede Panlatina de Terminologia (Realiter). Internamente, do ponto de vista da formao em Terminologia, alguns cursos dedicados ao ensino da traduo j introduziram essa disciplina; no entanto, sobretudo nos Cursos de Ps-Graduao em Lingstica e em Filologia e Lngua Portuguesa que ela tem encontrado seu espao. Incialmente introduzida em universidades onde as disciplinas Lexicologia e Lexicografia eram ministradas, como a Universidade de So Paulo, a Universidade de Braslia, a Universidade Federal do Rio Grande do Sul, a Universidade Estadual Paulista de Araraquara e a Universidade Federal de Pernambuco, posteriormente, aps a formao dos propagadores, a mesma passou a ser oferecida tambm na Universidade Estadual do Cear, na Universidade Federal de Uberlndia, na Universidade Estadual Paulista de Assis e So Jos do Rio Preto, entre outras.
109
Internamente tambm, agora do ponto de vista dos diversos setores profissionais, movidos pela necessidade de comunicao mais eficaz, a Terminologia tem sido praticada entre tradutores e documentalistas, nas indstrias e nos servios. Os produtos resultantes dessa necessidade so diversos e apresentam-se sob diversas formas para atenderem a diferentes objetivos. De acordo com Danilo Alves da Cunha, 57 no mbito empresarial, a Terminologia tem sido praticada, com finalidade normativa, entre os membros das comisses de terminologia criadas pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). Essas normas, juntamente com as normas de procedimento, de especificaes, de mtodo de ensaio, de padronizao, de simbologia e de classificao integram o conjunto de normas elaborado pelos especialistas das mais diversas reas vinculadas aos comits da Associao.
II.1.1. A importncia da terminologia no mundo atual No item I.1. desta Tese, quando foi abordada a questo referente escolha do tema, foi citado um depoimento de um usurio que se dizia contente por ter disposio as informaes disponibilizadas no website (vide p. 19-20) que teriam para ele uma grande aplicabilidade. Ele dizia que iria elaborar uma cartilha bsica com as informaes do primeiro dicionrio l apresentadas que seriam teis para o treinamento/conscientizao de seus colaboradores. Esse relato voltou novamente, pois a inteno aqui tecer algumas consideraes sobre a importncia da terminologia no mundo atual. Desde o advento dessa cincia e, principalmente, a partir de sua estruturao nos anos 80 do sculo XX no Brasil, o mundo tem passado por situaes contraditrias com grandes
57 Cf. CUNHA, D. A. da. Aspectos do trabalho terminolgico na empresa. Cad. de terminologia, 1996, p. 47-56.
110
avanos tecnolgicos. A cincia e a tecnologia no se restringem mais a grandes laboratrios, mas, ao contrrio, esto presentes em nosso dia-a-dia, nos mais diferentes matizes, ou seja, desde informaes tcnicas sobre a exploso de um nibus espacial, passando por uma terminologia forjada no bojo da guerra, at questes difceis de serem entendidas, como a preveno que deve ser realizada para se evitar a contaminao de uma nova pneumonia que surgiu na sia e tem se alastrado pelo mundo globalizado devido, mais uma vez, aos milhes de cidados que atravessam fronteiras diariamente. Isso sem mencionar as possibilidades fantsticas que o mundo virtual disponibiliza por meio da Internet. Dessa forma, a cincia e a tecnologia tomam parte de nossa existncia. Com essa interferncia direta, a lngua deve estar apta para nomear novos referentes e novos conceitos, a ponto de ser eficaz comunicativamente. As lnguas especializadas, por sua vez, juntamente com o suporte prtico e terico da Terminologia, passam a ser importantes para legitimar a funo real de uma lngua como um veculo de comunicao tambm em situaes especializadas. fato, pois, que em um uso informal da linguagem, no h essa preocupao com a preciso terminolgica; no entanto, tratando-se de uso especializado, essa preciso fundamental, ainda mais em relao aos contatos entre cidados de pases cujas lnguas sejam diferentes. De acordo com Francis Henrik Aubert:
...no caso especfico do trabalho terminolgico, a criao neolgica e o reordenamento conceptual e denominativo que caracterizam os esforos de padronizao das linguagens de especialidade fazem-se possveis com base nas virtualidades do cdigo lingstico e na instabilidade desses mesmos cdigos. Esses dois fatores facultam no apenas a criao por assim dizer
111
nativa, isto , empregando elementos presentes no prprio cdigo, como tambm a insero de elementos de origem externa a esse cdigo (emprstimos, decalques e tradues literais a partir de outras matrizes lingsticas: ingls, francs, grego, latim, etc.) Mas os aspectos atinentes natureza scio-histrica das lnguas colocam o problema da aceitabilidade dessa criao e desse reordenamento. A comunidade de usurios das linguagens de especialidade, tanto quanto a comunidade e a lngua em geral, no constitui um todo uniforme, mas se subdivide em grupos variados, com necessidades, pressupostos e motivaes tambm variados. 58
Com esta constatao, esses avanos cientficos e tecnolgicos precisam ser nomeados apropriadamente. As UCEs constituintes de uma rea especializada refletem a estrutura conceitual dessa rea e so a base da comunicao especializada. Tratando-se de nveis socioculturais divergentes, o produto terminogrfico pode preencher a lacuna e facilitar a propagao dessas novas unidades lxicas forjadas pelas necessidades de seus usurios especializados, facilitando, assim, os intercmbios econmico e tecnolgico. Ainda de acordo com Aubert, 59 observa-se, com efeito, uma crescente necessidade de maior preciso no trabalho terminolgico, visto que as terminologias constituem a base: i. do ordenamento do conhecimento; ii. da transferncia de conhecimentos; iii. da formulao e disseminao de informaes especializadas; iv. da transferncia de textos cientficos para outros idiomas; v. da armazenagem e recuperao de informao especializada.
58 AUBERT, F. H. Lngua como estrutura e como fato histrico-social: conseqncias para a terminologia. Cadernos de terminologia, 1996, p.13. 59 Cf. AUBERT, F. H. Introduo metodologia da pesquisa terminolgica bilnge. Cadernos de terminologia, 1996, p. 25.
112
Portanto, a utilizao de terminologias sistematizadas contribui para a eficcia da comunicao entre especialistas, que deve ser concisa, precisa e adequada. Por outro lado, a necessidade de sistematizar ou harmonizar terminologias deve partir do prprio grupo de especialistas. De acordo com Gladis Barcellos Almeida,
A vontade de entender o outro e de fazer-se entender condicionada necessidade de comunicar-se de maneira unvoca e rigorosa, sobretudo em situaes em que a preciso mais importante que a expressividade (Cabr, 1996a, p. 13), faz com que determinado domnio de especialidade, representado por grupos de especialistas, busque solues para tornar mais eficaz a comunicao. Tais solues podem ser: a) a confeco de glossrios ou vocabulrios, muitas vezes disponibilizados na internet; b) a integrao desses especialistas em comits de normalizao da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (doravante ABNT); c) a tentativa dos prprios especialistas de traduzirem dicionrios da rea j existentes em outros idiomas; d) ou vrias dessas solues simultaneamente. 60
Sistematizar terminologias significa criar UCEs confiveis de forma a facilitar a tarefa do tradutor, como tambm demonstrar que a lngua portuguesa est apta para nomear conceitos tcnicos e cientficos, o que se tentar provar aqui em relao GQT em servios. Assim, necessidade de natureza lingstica soma-se outra de natureza poltica, uma vez que os fatos poltico-econmicos tm demonstrado a importncia da integrao no mundo atual,
60 ALMEIDA, G. M. de B. Teoria comunicativa da terminologia (TCT): uma aplicao, 2000, p. 22.
113
haja vista o surgimento de uma srie de blocos econmicos existentes e que viro a existir e propostas de cooperao tcnica e cientfica entre os mais diferentes pases, como o Brasil e a China em relao ao lanamento de satlites de comunicao. Este tipo de cooperao remete questo do nacionalismo em oposio globalizao, igualmente importante para a cincia da Terminologia e preocupao da planificao lingstica. Ainda de acordo com Gladis B. de Almeida,
Nacionalismo porque, justamente pelo fato de a integrao homogeneizar muitas marcas culturais, o desejo de manter o que se tem de mais genuno, mais autntico, aflora com mais veemncia; e como a lngua o meio mais perceptvel de expressar e afirmar uma cultura, a lngua passa a ser um bem de preservao. E globalizao porque, a despeito das diferenas culturais, h a necessidade de as naes relacionarem-se economicamente e de participarem do mercado mundial. E, neste aspecto, a lngua uma pea indispensvel, j que atravs dela que ocorrem os intercmbios econmicos e tecnolgicos. Neste sentido, a lngua passa a funcionar como veculo de difuso. 61
Entendendo-se a lngua como bem de preservao e como veculo de difuso, a importncia da pesquisa terminolgica crucial, alm de til e eficaz. De acordo com Enilde Faulstich,
...na base da internacionalizao das trocas polticas e econmicas encontram-se os grandes Mercados e natural que estes exeram um
61 ALMEIDA, G. M. de B. Op. Cit., p. 23-24.
114
impacto real na dinmica das lnguas. Um dos sistemas mais permeveis s modificaes o lexical, seja na lngua comum, seja nas lnguas de especialidade. Sob a perspectiva do uso social da lngua, as lnguas de especialidade so campos frteis para a criao e a difuso ou para a adoo e difuso de terminologias. 62
justamente neste aspecto que se pode caracterizar a importncia da Terminologia no mundo atual, ou seja, trata-se de criar e/ou adotar e difundir as linguagens especializadas. Nesse sentido, cabe destacar que, com o advento das vrias perspectivas da pesquisa terminolgica, esta importncia est relacionada terminologia descritiva em oposio terminologia normativa, pois apenas aquela possui mtodos de trabalho capazes de dar conta do desafio que se apresenta: sistematizar terminologias com o intuito de facilitar a comunicao intra e interlnguas, ao mesmo tempo em que se preocupa em criar mecanismos que preservem e difundam a lngua nacional.
II.2. Modalidades do trabalho terminolgico II.2.1. Tipologia de dicionrios O dicionrio sempre o produto de uma investigao lexicogrfica ou terminogrfica. Essa prtica muito antiga em se tratando de lngua geral. No mbito da lngua de especialidade, relativamente recente, pois apenas surge conscientemente quando preciso denominar um conjunto de conceitos para conhecer, reconhecer e
62 Cf. FAULSTICH, E. Terminologia: cooperao e intercmbio. In: Jornada Panllatina de Terminologia, 1996, p. 38.
115
manipular fatos lingsticos. Nesse sentido, so nos pases desenvolvidos ou em desenvolvimento que essa necessidade mais premente. Pode-se distinguir formas diferentes de dicionrios: o dicionrio como obra e o dicionrio como instrumento. Os mais antigos so denominados glossrios e serviram para a compreenso de textos bem determinados com vistas ao entendimento dos mesmos. Em seguida, pode-se estabelecer uma distino entre dicionrios monolnges e bilnges, para a aprendizagem de uma lngua estrangeira. Pode-se contar tambm com os dicionrios plurilnges que, normalmente, apresentam apenas a correspondente unidade lexical na lngua de chegada. O dicionrio monolnge surgiu no sculo XVII e visava finalidade de reduzir os mltiplos dialetos de uma determinada lngua com base em seus autores clssicos literrios. Sculos aps, percebe-se que esses dicionrios tornaram-se to normativos e importantes que foram denominados dicionrios de autoridade, publicados pelas Academias dos diversos pases europeus a partir do Renascimento. Ainda na Europa, o sculo XVIII pode ser caracterizado como o sculo das grandes enciclopdias, que visavam a uma informao exaustiva e podiam ser consideradas como dicionrios de coisas se os demais fossem nomeados como dicionrios de palavras. A produo foi to intensa que seria exaustivo mencion-la por completo. Fica registrado, no entanto,
...que essas obras no eram s destinadas ao Iluminismo, mas ainda para satisfazer s crescentes necessidades de classificao das cincias em florescimento. Evidentemente, nestas enciclopdias no s se explicam coisas e fatos, mas ainda palavras e conceitos, pelo que
116
registramos, na nossa pequena histria dos dicionrios, o dicionrio enciclopdico como um tipo prprio. 63
No sculo XIX, com o surgimento da lingstica, originou-se uma nova motivao no campo dos dicionrios. Surge o que se pode nomear de dicionrio histrico que se destinava a mostrar a lngua como um organismo que se desenvolve, ao modo de um ser vivo, desde a origem at o presente. Esse tipo de dicionrio originou, por sua vez, os chamados dicionrios histrico-filosficos. No sculo XX, surge a maior empresa, a mais volumosa e custosa de toda a histria dos dicionrios.
o chamado dicionrio-tesouro que, pela sua concepo, corresponde com toda a evidncia aos grandes dicionrios de corpus das lnguas clssicas e guarda tambm uma certa relao de tradio com o tipo do dicionrio histrico-filosfico, mas encarna simultaneamente, e em boa tradio francesa, o tipo do dicionrio autoritativo. 64
Apesar de empreitada to trabalhosa, no este o tipo de dicionrio representativo do sculo XX. necessrio, para tal, que ele d toda uma srie de indicaes referentes pronncia, gramtica e ao significado das palavras, constituindo no seu conjunto um dicionrio muito conciso e compacto, capaz de satisfazer assim a todas as necessidades de seu usurio final, seja em qual nvel de entendimento ele esteja.
63 HEINREICH, H. Problemas de lexicologia e lexicografia, 1979, p. 318. 64 HEINREICH, H. Op. Cit., p. 318.
117
Depois dessa curta retrospectiva em que j foram comentados os dicionrios de autoridades, enciclopdicos, histrico-filosficos, dicionrio-tesouro, a inteno, agora, tentar inferir o que vem a ser a carga significativa desta unidade de conhecimento especializado dicionrio e os critrios que possam auxiliar em sua tipologia no apenas semntica. No h ainda uma unanimidade quanto designao dos produtos lexicogrficos e terminogrficos e suas caractersticas intrnsecas, pois fala-se em dicionrio, vocabulrio e glossrio sem as necessrias distines. O que h, na verdade, uma pluralidade de denominaes para um mesmo conceito de obra e, inversamente, pluralidade de conceitos para uma mesma denominao. O que se buscar, agora, tentar inverter esta tendncia e, na medida do possvel, desfazer a confuso que se deve, entre outros aspectos, ao uso arbitrrio destas denominaes por parte dos distintos autores ou editoras e, at certo ponto, moda das distintas pocas. De acordo com a Norma ISO 1087, citada por Maria Aparecida Barbosa, 65 os repertrios de UCEs so assim definidos:
6.2.1. dictionary: Structured collection of lexical units with linguistic information about each of them/6.2.1. dictionnaire: rpertoire structur d'units lexicales comportant des informations linguistiques sur chacune d'entre elles; 6.2.1.1. terminological dictionary (admitted term: technical dictionary): Dictionary (6.2.1.) containing terminological data (6.1.5.) from one or more specific subject fields (2.2.)/6.2.1.1.
65 Cf. BARBOSA, M. A. Dicionrio, vocabulrio, glossrio: concepes. In: ALVES, I. M. (Org.). A constituio da normalizao terminolgica no Brasil, 1996, p. 23-45.
118
dictionnaire terminologique (terme tolr: dictionnaire technique): Dictionnaire (6.2.1.) qui comprend des donns terminologiques (6.1.5.) relatives un ou plusieurs domaines (2.2.) particuliers; 6.2.1.1.1. vocabulary (admitted term: glossary: Terminological dictionary (6.2.1.1.) containing the terminology (5.1.) of a specific subject field (2.2.) or of related subject fields and based on terminology work (8.2.)/vocabulaire: Dictionnaire terminologique (6.2.1.1.) bas sur un travail terminologique (8.2.), qui prsente la terminologie (5.1.) particulire ou de domaines (2.2.) associs. 66
No entanto, instalada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) e pelo Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia (IBICT), em 26 de junho de 1992, estes mesmos verbetes foram assim traduzidos por um dos Grupos da Comisso de Estudo Especial Temporria de Terminologia (CEETT), que tinha como objetivo desenvolver normas sistmicas de terminologia, de acordo com a orientao do TC 37 da International Organization for Standardization (ISO):
6.2.1. Dicionrio: Repertrio estruturado de unidades lexicais contendo informaes lingsticas sobre cada uma dessas unidades. 6.2.1.1. Dicionrio terminolgico (termo tolerado: dicionrio tcnico): Dicionrio (6.2.1.) que compreende dados terminolgicos (6.1.5.) relativos a um ou a vrios domnios (2.2.) particulares.
66 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Terminologie - vocabulaire: (ISO 1087), 1990.
119
6.2.1.1.1. Vocabulrio: Dicionrio terminolgico (6.2.1.1.) baseado num trabalho terminolgico (8.2.) que apresenta terminologia (5.1.) de um domnio (2.2.) particular ou de domnios (2.2.) associados. 67
Houve, aps essa publicao, uma reviso conceitual realizada pela Comisso que alterou, entre outros conceitos, o 6.2.1.1.1., que, de vocabulrio, passou a glossrio, com o termo tolerado sendo vocabulrio. J para Boutin-Quesnel et al., tambm citado por Maria Aparecida Barbosa, as UCEs examinadas foram definidas da seguinte forma:
3.1.1. dictionnaire Rpertoire d'units lexicales que contient des informations de nature smantique, notionnelle, rfrentielle, grammaticale ou phontique. 3.1.1.1. dictionnaire de langue Dictionnaire que contient des informations smantiques, grammaticales et phontiques sur les units lexicales d'une langue. 3.1.1.1.3. dictionnaire spcial Dictionnaire de langue qui dcrit des units lexicales slectionnes pour certaines de leurs caractristiques. Ex.: dictionnaire de synonymes; dictionnaire d'argot, dictionnaire phontique. (...) 3.1.1.7. dictionnaire terminologique Dictionnaire qui prsente la terminologie d'un ou de plusieurs domaines. Note - Un dictionnaire terminologique qui traite d'un seul domaine comporte gnralement un haut degr d'exhaustivit.
67 BARBOSA, M. A. Op. Cit., p. 27.
120
3.1.2. vocabulaire Rpertoire qui inventoi les termes d'un domaine, et qui dcrit les notions dsignes par ces termes au moyen de dfinitions ou d'illustrations. (...) 3.1.4. glossaire Rpertoire qui dfinit ou explique de termes anciens, rares ou mal connus. 68
Por outro lado, em Maria Teresa da Fonseca Lino, mais uma vez citada em Maria Aparecida Barbosa, encontram-se as seguintes definies:
2. DICIONRIO I dictionary F dictionnaire Classificao: Lexicografia Terminografia Definio: Repertrio estruturado de unidades lexicais, contendo informaes lingsticas de natureza semntica, nocional, referencial, gramatical ou fontica, sobre cada uma delas. DICIONRIO TERMINOLGICO I terminological dictionary F dictionnaire terminologique Sinnimo dicionrio tcnico Classificao: Lexicografia Terminografia Definio: Dicionrio que apresenta os dados terminolgicos relativos a um ou vrios domnios (Idem). GLOSSRIO I glossary F glossaire Termos relacionados: dicionrio vocabulrio Classificao: Lexicologia Lexicografia Definio: Denomina-se glossrio um dicionrio que contm, sob
68 BARBOSA, M. A. Op. Cit., p. 29.
121
forma de simples definies (ou tradues), as significaes das palavras raras ou pouco conhecidas. (Idem). 2. VOCABULRIO I vocabulary F vocabulaire Classificao: Terminologia Terminografia Definio: Dicionrio terminolgico, baseado num trabalho terminolgico que apresenta a terminologia de um domnio particular ou de domnios associados. (Idem). VOCABULRIO CIENTFICO I - F vocabulaire scientifique Termos relacionados: lngua cientfica, lngua de especialidade, terminologia Classificao: Lexicologia Lexicografia Definio: Conjunto de unidades lexicais (ou termos), prprias a um domnio cientfico, que so utilizadas por um grupos sociocultural e profissional. (Idem). 69
Boulanger, por sua vez, ao ser citado em Maria Aparecida Barbosa, prope as seguintes definies:
2. Le dicitionnaire "Dfinition gnrale Rpertoire de signes, prsent dans une, deux ou plusieurs langues, rangs dans un ordre convenu (alphabtique, systmatique, mixte) et donnant une srie d'informations linguistiques de nature fonctionnelle (prononciation, orthographe, sens...) ou une srie d'informations de nature conceptuelle sur les units-signes qui sont l'objet d'une entre". (...)
69 BARBOSA, M. A. Op. Cit., p. 30.
122
*Vocabulaire "Dictionnaire terminologique monolingue, bilingue ou multilingue qui inventorie les termes essentiels relatifs un technolecte (science, technique, art...), qui les prsente en ordre alphabtique, systmatique ou autre, et dont la caractristique principale est de toujours comporter une dfinition pour chaque entre rdige dans une, deux ou plusieurs langues." 2.2. Le dictionnaire de langue (DL) 2.2.1. Le dictionnaire gnral nonolingue (DGM) Le DGM recense des informations linguistiques fonctionnelles (phontiques, lexicales, historiques, smantiques, grammaticales, syntaxiques...) sur les mots d'une langue. (...) 2.2.1. Le dictionnaire spcial (DS) Le DS recense des units lexicales selectionnes pour faire valoir une ou deux caractristiques spcifiques au plan fonctionnel ou smantique. L'information fournie est toujours du mme type, contrairement au DGM et au DL. 70
Para finalizar, Enilde Faulstich, tambm citada em Maria Aparecida Barbosa, assim se posiciona em relao concepo desses tipos de obras, do ponto de vista da socioterminologia:
8.13. vocabulrio Repertrio que inventoria os termos de um domnio e que descreve os conceitos designados por esses termos por meio de definies ou de ilustraes
70 BARBOSA, M. A. Op. Cit., p. 31.
123
8.21.1. glossrio Repertrio que define termos de uma rea cientfica ou tcnica, dispostos em ordem alfabtica, podendo apresentar ou no remissivas. 8.21.2. Repertrio em que os termos, normalmente de uma rea, so apresentados em ordem sistemtica, acompanhados de informao gramatical, definio, remissivas, podendo apresentar ou no contexto de ocorrncia. 8.21.3. Repertrio em que os termos so apresentados em ordem alfabtica ou em ordem sistemtica seguidos de informao gramatical e do contexto de ocorrncia. 71
Dessa forma, aps todas as citaes feitas, percebe-se claramente que so tnues as fronteiras entre um e outro tipo de texto lexicogrfico ou terminogrfico e que no h uma relao biunvoca entre conceitos e termos, ainda que sejam considerados numa rea bem delimitada. Segundo Maria Aparecida Barbosa,
Esses elementos parecem confirmar que, no raras vezes, obras da mesma natureza e funo so classificadas de maneira diversa, segundo os critrios adotados por este ou aquele autor, fato que conduz existncia de numerosas denominaes para o mesmo ncleo conceptual obra lexicogrfica/terminogrfica. Parece confirmar, ainda, de outro ponto de vista, a existncia de conceitos muito diferentes para uma mesma denominao. Da decorre, complementarmente, que um mesmo tipo de obra seja definido de modo diverso por diferentes
71 BARBOSA, M. A. Op. Cit., p. 32.
124
autores e, ao mesmo tempo, tipos distintos de obras no sejam adequadamente explicitados por um mesmo autor. 72
Nesse sentido, quanto aos trs tipos de obras acima apontadas, este trabalho assim se posiciona: i. os chamados dicionrios de lngua processam as unidades lexicais da lngua geral; ii. os dicionrios terminolgicos processam unidades lexicais especializadas de uma determinada lngua de especialidade, podendo ser denominados tambm por vocabulrios (quando a coleta no se mostrar exaustiva de uma dada rea de especialidade) ou glossrios, como sinnimo. A organizao de um dicionrio pode ser de carter formal (dicionrio alfabtico) ou semntico (dicionrio conceitual). Ele um objeto cultural com uma finalidade didtica, apresentando o lxico de uma, duas ou mais lnguas. Contm vrios tipos de informaes culturais sobre as palavras e tem um campo semntico muito vasto. Quanto aos critrios para se formalizar uma tipologia dicionarstica, pode-se adotar o critrio lingstico, mas se chegaria concluso de que apenas existe um dicionrio que corresponda de maneira ideal a um tipo puro, dando-se com mais freqncia tipos mistos. Se fosse adotado o critrio histrico-cultural, chegaria-se concluso de que a criao dos diferentes tipos de obras lexicogrficas, assim como suas denominaes, foram condicionadas pela evoluo sociocultural, por modas e gostos, mais que por critrios terico-lingsticos. Resta, ento, que para a distino dos diferentes tipos de dicionrios, o mais indicado seja perguntar-se, de modo
72 BARBOSA, M. A. Op. Cit., p. 32.
125
pragmtico, quais so as caractersticas que esto presentes nestas obras, aplicando-se uma srie de critrios prticos, a saber:
... formato e extenso da obra lexicogrfica; seu carter lingstico, enciclopdico ou misto; o sistema lingstico no qual se baseia; nmero de lnguas; seleo do lxico (vocabulrio geral ou parcial, codificao exaustiva ou seletiva, critrios cronolgicos, carter prescritivo ou descritivo); ordenao dos materiais; finalidades especficas dos dicionrios; dicionrio tradicional ou dicionrio eletrnico. 73
Um critrio externo de classificao das obras lexicogrficas, que tem uma importncia prtica considervel, o seu formato e extenso e, condicionado por estes, o nmero de entradas que ter. Pode-se ter, ento, desde um glossrio de poucas pginas at um thesaurus de muitos tomos. H dicionrio de bolso, dicionrio enciclopdico, mas em muitos casos a finalidade de um dicionrio implica, de antemo, uma limitao quanto sua extenso. Desse modo, pode haver dicionrios e glossrios de formato grande com poucas pginas e outros mais reduzidos com muitas pginas. Para se ter uma idia exata de uma obra lexicogrfica, h que se indicar seu formato (por exemplo, 20 cm x 15 cm), o nmero de tomos, o nmero de pginas de toda a obra (ou de cada tomo) e o nmero de entradas registradas. 74
Quanto ao carter lingstico ou enciclopdico, pode-se citar a existncia de uma lexicografia lingstica e de uma outra denominada enciclopdica, assim como as
73 HAENSCH, G. La lexicografia. De la lingistica terica a la lexicografia prctica, 1982, p. 126. 74 HAENSCH, G. Op. Cit., p. 127.
126
possveis interferncias entre elas, a mista. A principal funo dos dicionrios enciclopdicos consiste em informar sobre uma matria especfica e neles predomina a informao sobre o mundo extralingstico. Eles tm, no entanto, um elemento comum com muitos dicionrios de lngua:
Os dois do, em primeiro lugar, uma definio da voz que objeto do artigo em questo (o lema), mas logo muda o desenvolvimento do tema. O dicionrio de lngua d indicaes sobre todas as peculiaridades lingsticas da voz, enquanto o dicionrio de coisas (enciclopdico) amplia a informao sobre matrias, s vezes em artigos bastante extensos. (...) Os dicionrios de lnguas ou dicionrios lingsticos so repertrios de signos lingsticos cuja natureza, significado, valores de uso e relaes paradigmticas ou sintagmticas com outros elementos do lxico so explicados mediante uma metalngua. 75
De qualquer modo, as interferncias entre os dois tipos so mais freqentes do que se imagina. s vezes, quase impossvel estabelecer uma separao tangente entre os dicionrios de lngua e os de coisas, j que o lexicgrafo tambm necessita de informaes sobre as coisas, sobre a matria, para poder redigir dicionrios de lnguas, sobretudo quando se trata de definir unidades de conhecimento especializado que
75 HAENSCH, G. Op. Cit., p. 129.
127
forosamente poderiam figurar em um dicionrio geral. Em outros casos, os dicionrios lingsticos do definies enciclopdicas onde se espera uma definio lingstica. Da poder-se falar de uma forma hbrida. Em relao ao critrio prtico que diz respeito ao sistema lingstico em que a obra lexicogrfica se baseia, pode-se
...distinguir aquelas em que a descrio semntica do vocabulrio baseia-se no sistema lingstico individual do autor ou de uma equipe de autores e outras em que a descrio semntica depende da informao que se rene mediante o aproveitamento de um corpus (citao de textos ou transcries de gravaes) e que , portanto, independente do sistema lingstico individual do autor. 76
Nesse sentido, tm-se, como exemplo, para o primeiro caso, os dicionrios feitos por equipes/editoras e, no segundo, os dicionrios de autoridades, realizados pelas academias institucionais de um pas. Por isso, nos dicionrios terminolgicos especializados, deve constar o sistema lingstico em que esto baseados e quais fontes foram aproveitadas, como tambm quem criou ou utilizou primeiro uma UCE que venha a ser normalizada. Assim, pois, tm-se, como critrios de classificao, as fontes em que se baseiam as obras lexicogrficas e os tipos de exemplos que trazem: exemplos documentados ou inventados. Um outro critrio prtico de classificao das obras lexicogrficas o nmero de lnguas que se levou em considerao na organizao do dicionrio. Produz-se,
76 HAENSCH, G. Op. Cit., p. 133.
128
ento, o dicionrio monolnge (de uma s lngua), o dicionrio plurilnge, que subdividido em bilnge (de duas lnguas) e multilnge (com mais de duas lnguas). Muitos dos dicionrios plurilnges no do uma descrio metalingstica e sim apenas os equivalentes das unidades lxicas em outras lnguas. Em relao ao critrio que diz respeito seleo do lxico, necessrio esclarecer que apenas no ser mencionado o dicionrio terminolgico, uma vez que o mesmo ser objeto do item posterior deste Captulo. Portanto, sero colocadas agora algumas questes sobre o dicionrio geral. O objeto de um dicionrio geral poderia ser a codificao do lxico de um sistema lingstico em sua totalidade o que, reconhece-se, seria impossvel. Nem mesmo o dicionrio geral mais volumoso poderia conter a soma de todos os dicionrios especializados. A esse respeito, temos em Haensch:
Os grandes institutos lexicogrficos deveriam, sem dvida, aspirar a ter um fichrio ou banco de dados eletrnico, que reunisse o mximo de todos os vocabulrios particulares que existem. Muitos dicionrios, ainda que no sejam integrais ou exaustivos, recolhem uma porcentagem to elevada e, ao mesmo tempo, uma seleo to representativa do vocabulrio mais usual de uma lngua, que se chamam com razo dicionrios gerais. (...) Ao referirmo-nos ao vocabulrio geral, oposto ao vocabulrio parcial, temos que ter conscincia de que este vocabulrio geral no nem pode ser o vocabulrio total de uma lngua. 77
77 HAENSCH, H. Op. Cit., p. 137.
129
Assim, como existe este tipo de dicionrio geral que se ope ao dicionrio parcial, necessrio se valer dele e procurar melhor-lo. Ao vocabulrio geral como objeto de codificao lexicogrfica opem-se os vocabulrios parciais. Para defini-los, poder-se-ia partir dos grupos de falantes de uma lngua, Como sugere o autor:
...grupos estes que correspondem a uma rea limitada (vocabulrio com marcao diatpica, ou seja, de um subsistema geogrfico em relao lngua geral como diasistema), a uma profisso (vocabulrio com marcao diatcnica), a um grupo de autores, a um autor ou a uma obra. 78
Todos os critrios acima alocados vislumbram a compreenso dos vocabulrios parciais e sobre eles a pesquisa se ocupar mais adiante. Para encerrar este estudo sobre a tipologia dicionarstica, necessrio recorrer ao critrio lingstico e, mais precisamente, aos distintos modos de ser da lngua e aos distintos aspectos da descrio lingstica. Por este caminho, podem ser encontradas
...codificaes lexicogrficas cujo objeto constitui discursos individuais que so os glossrios, dicionrios ou vocabulrios de obras literrias. Codificaes lexicogrficas do discurso coletivo so os chamados thesaurus que registram todas as palavras e outras unidades
78 HAENSCH, G. Op. Cit., p. 138.
130
lxicas que se apresentam nos textos de certas pessoas representativas da lngua de uma coletividade humana em uma poca determinada. Quando, em um dicionrio, se codificam determinados sistemas lingsticos individuais, tem-se a base do atlas lxico. Com freqncia, se codificam to somente os elementos lxicos que, dentro de um sistema, so caractersticos de um determinado subsistema. o caso dos dicionrios de regionalismos e dos dicionrios de grias. 79
A maior parte das codificaes lexicogrficas levam em conta ou o papel do emissor lingstico ou do receptor. Se o importante for o papel do emissor poderia-se mencionar outras tipologias dicionarsticas. o caso dos dicionrios onomasiolgicos (ideolgicos, por matrias ou por conceitos), os quais j foram referidos como dicionrios conceptuais, onde se parte de conceitos, indicando-se o significante lingstico que lhes correspondam. Um outro caso o chamado dicionrio por imagem (ou dicionrio pictrico), em que se parte da idia de um elemento da realidade que se representa plasticamente para buscar em seguida um significante que lhe corresponda. Quando um dicionrio se preocupa com a pronncia das unidades lexicais, tm-se os denominados dicionrios ortopicos. Se a preocupao for com a grafia, os dicionrios ortogrficos a estaro representados. So dicionrios que possuem uma orientao fortemente normativa. H, ainda, dicionrios que informam sobre os diferentes aspectos da combinao dos significantes. So os dicionrios de formao de palavras, os dicionrios de construo e regime e os dicionrios de colocao. Se a preocupao for expor as dificuldades individuais de um falante em relao sua lngua, tm-se os dicionrios de dvidas tambm fortemente orientados para a norma.
79 HAENSCH, G. Op. Cit., pg. 97.
131
Se, por outro lado, se tomar o papel do receptor lingstico, tem-se uma outra tipologia dicionarstica. A lexicografia semasiolgica parte do significante lxico para indicar contedos realizados ou virtuais. O significante indicado pela ortografia vigente em determinada lngua, mas pode ser transcrita a partir de gravaes onde predomina a fala. Neste campo, h os dicionrios de fraseologia, dicionrios de modismos, dicionrios de refres. Nesta categoria de dicionrios semasiolgicos, ainda se encontram os dicionrios de neologismos e os dicionrios de palavras estrangeiras. Enquanto os dicionrios onomasiolgicos so em geral monolnges, os dicionrios semasiolgicos so plurilnges. Um tipo de dicionrio que tem pouca reao com os papis do processo de comunicao o dicionrio inverso, que utilizado quase que exclusivamente pela investigao lingstica e permite, mediante uma ordem alfabtica inversa dos significantes, conhecer paralelismos formais de monemas e sinonemas de um sistema lingstico e efetuar um apanhado de tipos de significantes. So bastante teis em lnguas que tm certa importncia a sufixao e a composio de monemas. Pode-se encontrar, ainda, dicionrios de freqncias ou dicionrios estatsticos. Eles se baseiam na freqncia dos significantes lxicos no discurso individual ou coletivo do falante. J as relaes estruturais dentro do lxico de um sistema lingstico esto codificadas nos dicionrios de sinnimos e nos dicionrios de antnimos. O emissor lingstico pode deles se utilizar para obter indicaes prticas em casos especiais. O dicionrio de sinnimo combina-se com o dicionrio ideolgico se considerada a funo do interlocutor dentro do processo de comunicao. O mesmo ocorre com o dicionrio de estilo, que representa uma mistura de dicionrio de sinnimo, de dicionrio fraseolgico e de dicionrio de colocao.
132
Por regra geral, o chamado dicionrio histrico um dicionrio semasiolgico que descreve as fases anteriores de evoluo de sistemas lingsticos coletivos. Tambm isto considerado no dicionrio etimolgico, em que se segue a evoluo formal de um significante atravs dos sculos, assim como suas mudanas de contedos, levando-se em conta unidades lxicas semanticamente relacionadas com as codificadas. Um outro tipo o dicionrio alfabtico. A ordem alfabtica a mais usual em todos os tipos de dicionrios, com exceo dos tipos onomasiolgicos, j referidos. Nestes, se d com freqncia o agrupamento por matrias e conceitos. Como se pode observar por esta tipologia dicionarstica, difcil existir um dicionrio em que no entram vrios aspectos. difcil, portanto, estabelecer uma separao estrita entre os aspectos descritivos e normativos. Junto aos dicionrios puramente descritivos (os de uso) existem dicionrios cuja finalidade claramente normativa (prescritiva).
II.2.2. A macroestrutura, a microestrutura e o sistema de remissivas de um dicionrio terminolgico J foram aportadas algumas consideraes acerca da tipologia dicionarstica. Trata-se, agora, de perseguir exaustivamente os aspectos integrantes do dicionrio terminolgico; sua macroestrutura, sua microestrutura e seu sistema de remissivas. No sero oferecidas, neste momento, as opes do trabalho em relao a essas questes, mas to somente um apanhado terico que influenciou essas opes, que sero conhecidas no Captulo subseqente.
133
Inicialmente, porm, sero dadas as definies dessas UCE's, de acordo com Maria Tereza da F. Lino.
Dicionrio terminolgico: dicionrio que apresenta os dados terminolgicos relativos a uma ou vrias reas. Macroestrutura: organizao geral de um dicionrio. Microestrutura: organizao dos dados lexicolgicos ou terminolgicos contidos num artigo de um dicionrio. 80
O sistema de remissivas consiste em indicaes colocadas para que o usurio final busque novas informaes, no prprio dicionrio, a fim de completar seu entendimento sobre determinada unidade de conhecimento especializado (UCE). Dentro de uma determinada rea ou subrea, o terminlogo ter que seguir procedimentos tericos quando da realizao de sua obra terminogrfica. Nesse sentido, a teoria mais aceita aquela que preconiza, para os mtodos de base do trabalho terminolgico, os seguintes procedimentos: a recolha, a anlise, a criao neonmica e a normalizao. H dois tipos de trabalho terminogrfico: o descritivo (o que, na verdade, est sendo apresentando) e o normativo. Para o trabalho normativo, no basta um indivduo ou uma equipe: necessria uma instituio normalizadora (ABNT, Termicat, Office de Langue Franaise, etc.) Quando do trabalho de recolha das UCEs, o termingrafo deve saber identificar aquelas que pertenam prpria rea estudada e no lngua geral. Essa operao faz
80 LINO, M. T. R. F. Op. Cit., 1990, p. 113.
134
supor que ele deva ter um conhecimento aprofundado da lngua comum e conhecimento ao menos sumrio acerca da rea ou subrea objeto de sua anlise. Essas UCEs que ele persegue situam-se ao menos em dois nveis: i. no nvel conceitual, onde se tenta reunir a nomenclatura dos conceitos prprios da rea pesquisada; ii. no nvel funcional, onde o objetivo identificar as expresses prprias que pertencem tcnica ou cincia estudada e somente a ela. No trabalho de anlise contextual, aquela recolha poder ser considerada intil se limitada apenas a revelar as UCEs especficas da tcnica estudada; necessrio ir alm, quer dizer, grifar sobre a UCE revelada um certo contedo nocional que permitir responder adequadamente questo do usurio por uma confrontao de conceitos distintos. Dessa forma, a identificao do conceito por meio da anlise contextual aparece como um mtodo fundamental da pesquisa terminolgica. Essa anlise consiste em circunscrever o contexto identificando os elementos significativos que se encontrou. Segundo o valor informativo desses elementos, o contexto ser definitrio, explicativo ou associativo. Em cada caso, no entanto, os ndices nocionais so importantes, no importando quais sejam. 81
Quando se chega questo da criao neonmica, necessrio deixar bem claro que essa no a tarefa bsica da terminologia. Sua funo consiste fundamentalmente em encontrar a UCE existente para a denominao do conceito em vez de criar uma outra a todo custo. A criao de uma unidade lxica especializada no se justifica
81 DUBUC, R. Manuel pratique de terminologie, 1978, p. 74.
135
seno quando h falta da nominao procurada na lngua de especialidade de referncia. E quando o termingrafo vier a criar uma UCE, ele deve ter conhecimentos profundos da histria da lngua, de morfologia e de semntica. A questo da normalizao dificilmente dissociada da pesquisa terminolgica. No h dvida de que, pela natureza mesma de seu trabalho, pela aplicao rigorosa de seus mtodos, o terminlogo/termingrafo tem condies de trazer para a operao de normalizao uma contribuio valiosa. Mas no depende apenas dele. A normalizao, que consiste em impor um mesmo uso para uma determinada rea ou subrea, no pode resultar seno de uma conveno entre os usurios ou, quando isto no for possvel, da imposio de uma instituio criada para esse fim. Apesar de no ser parte integrante da terminologia, toda normalizao deve vir acompanhada de uma excelente documentao. Dados esses primeiros passos, o terminlogo ter de refletir ento sobre a macroestrutura, a microestrutura e o sistema de remissivas de sua obra terminogrfica. Como j definido, a macroestrutura refere-se ao conjunto das entradas de um dicionrio. Nesse sentido, pode-se optar, como ponto de partida, pelo conceito para a ordenao alfabtica que se apresenta na grande maioria dos trabalhos terminogrficos.
A ordenao sistemtica , em si mesma, a apresentao ordenada do sistema conceitual de uma matria especializada. Esta ordenao permite ainda uma apresentao mais adequada dos dicionrios multilnges, j que o conceito especializado uma teoria nica para todas as lnguas e diferencia-se somente pela forma da denominao. 82
82 CABR, M. T. La terminologa: teora, metodologa, aplicaciones, 1993, p. 85.
136
A microestrutura de um dicionrio pode ser definida como
...o conjunto de informaes ordenadas de cada verbete, realizando um programa de informao constante para todos os verbetes e que se lem horizontalmente (na macroestrutura, a leitura vertical) em seguida s entradas. 83
Existe uma microestrutura bsica que
...constituda pelo conjunto das informaes ordenadas que se seguem entrada e que tem uma estrutura constante, correspondente a um programa e a um cdigo de informao aplicveis a qualquer entrada. A esse conjunto entrada + enunciado terminogrfico denominamos artigo ou verbete. Desse modo, o artigo mnimo tem dois constituintes: entrada e definio. 84
Conforme a natureza da obra dicionarstica, esta microestrutura bsica pode variar enormemente. Cite-se ento, de acordo com M. A. Barbosa, uma microestrutura possvel para um dicionrio terminolgico. Ela se constituiria de:
83 REY-DEBOVE, J. tude linguistique et smiotique des dictionnaires franais contemporains, 1971, p. 21. 84 BARBOSA, M. A. Contribuio ao estudo de aspectos da tipologia de obras lexicogrficas. In: REUNIO DA COMISSO DE ESTUDO ESPECIAL TEMPORRIA DE TERMINOLOGIA, 1993, p. 12.
137
Artigo = [+ Entrada (vocbulo) + Enunciado terminogrfico (+ Paradigma Informacional 1 (pronncia, abreviatura, categoria, gnero, nmero, etimologia, rea, subrea, etc.), + Paradigma definicional (acepo especfica da rea cientfica/tecnolgica ou de um falar especializado), +/- Paradigma Pragmtico (exemplo de emprego especfico daquela rea), +/- Paradigma informacional (freqncia, normalizao, banalizao/vulgarizao/popularizao, etc.), +/- Paradigma informacional n), + Remissivas relativas ao universo do discurso em questo)]. 85
Quanto ao sistema de remissivas, ele diz respeito indicao que o terminlogo coloca para o usurio final buscar novas informaes que completem seu entendimento sobre determinada UCE. No caso dos dicionrios terminolgicos, o sistema de remissivas relativo ao universo do discurso caracterizado e relaciona UCEs que fazem parte do repertrio. Implica que as UCEs so antnimas ou complementares. Indica, por vezes, que as UCEs mantm uma relao hiponmica ou hiperonmica entre elas, ou, ainda, que esto includas na definio de outra UCE.
II.3. A estrutura conceitual da gesto pela qualidade total em servios O objetivo deste item do Captulo reforar, por meio da apresentao terica e construo da estrutura conceitual, a convico de que a GQT em servios existe paralelamente como rea de especialidade em relao GQT em manufatura. Esta, enquanto
85 BARBOSA, M. A. Da microestrutura dos vocabulrios tcnico-cientficos. In: ENCONTRO NACIONAL DA ANPOLL, 1989, p. 575.
138
iniciadora e implementadora dessa filosofia administrativa em indstrias de transformao, ou seja, organizaes que industrializam produtos manufaturados. Aquela, como uma seqncia natural que acompanhou o desenvolvimento cientfico e tecnolgico da rea de especialidade em questo. Como j descrito no item 1.4. do Captulo I, a GQT em servios, tomando-se por argumentao a teoria administrativa, distingue-se da GQT em manufatura pelos motivos l expostos, mas que podem ser resumidos pelo fato de que nela o processo o produto e o produto o processo, ou seja, a GQT em servios deve se dar na interface em oposio ao suporte, presente este tambm na produo. O que se tentar, agora, intensificar esta convico, apresentando um aparato terico em terminologia que dar sustentao a essa idia. Isso poder, certamente, reforar a resposta j dada em relao hiptese inicial aqui defendida, qual seja, a GQT em servios realmente configura-se como uma rea especializada do conhecimento humano complementar GQT em manufatura. Inicialmente, convm ressaltar que tudo o que se refere cincia da Terminologia custoso e complexo. Essa cincia, ou sua prtica, muito antiga, e sua atuao est ligada questo da utilizao de um vocabulrio especializado por parte do falante. Enquanto disciplina, ela interessa a diferentes tipos de usurios, como os tradutores tcnicos, os documentalistas, os terminlogos e os profissionais de todas as reas de especialidade, relativas a uma cincia ou tcnica. Mas, em que esse falar especializado se distingue do falar de lngua geral? Para responder a essa questo, necessrio desenvolver a delimitao do que seja lngua de especialidade, como introdutrio a essa teoria, para se encaminhar a outra questo que a da estrutura conceitual. Em relao lngua geral, comum a sua caracterizao como aquela utilizada por todos os falantes de uma dada comunidade lingstica. Sua sistematizao encontra-se na gramtica e seu universo lexical encontra-se delimitado nos dicionrios de lngua geral, que
139
tm a pretenso, nem sempre satisfeita, de abarcar todo o lxico dessa lngua. Sua utilizao individual conhecida por fala, ou parole na terminologia saussuriana. Alheio s questes geogrficas e culturais, o mundo moderno, com o advento das inovaes tecnolgicas e cientficas, e a globalizao, passa a conviver com um outro tipo de lngua, a chamada lngua de especialidade. Traando um paralelo entre lngua geral e lngua de especialidade, v-se que essa tratada de modo metafrico para fazer referncia ao conjunto de subcdigos (includos na lngua geral), entendidos como selees do cdigo geral, levando-se em conta alguns critrios. Dentre esses critrios, pode-se mencionar o tema. Mas, o que seria um tema especializado? No seriam temas especializados aqueles que so objetos de conversao e intercmbio lingstico habitual em situaes gerais de comunicao porque se trata de um tema que no necessitou de uma aprendizagem de uma terminologia especfica por parte dos falantes e seus usurios no tomariam parte de grupos profissionais especficos. O oposto disso seria um tema especializado, ou seja, a terminologia utilizada seria aprendida por profissionais com o intuito de exercer uma comunicao pragmtica, visando a uma melhora nesse relacionamento profissional. Essa comunicao entre especialistas se d comumente a partir da modalidade escrita de uso da lngua. Nesse sentido, um texto especializado deve ser de carter referencial e, portanto, apresentar recursos sintticos e textuais que servem para dar uma informao o mais objetivamente possvel e ser melhor quanto mais impessoalizado o for. Para tanto, esses profissionais recorrem freqentemente a frmulas textuais como a descrio, a definio, a classificao, a enumerao, o clculo, etc. Desaprovam, por outro lado, outras possibilidades muito utilizadas em lngua geral, como a narrao, o dilogo explcito, a interrogao, etc.
140
Os textos especializados possuem ainda as seguintes caractersticas: i. carter lingstico complexo porque so construdos a partir da gramtica de uma lngua geral; ii. carter pragmtico complexo porque as utilizaes que se podem fazer deles variada e multidimensional; iii. carter sociolingstico complexo porque uma lngua um sistema de comunicao social que ocupa um lugar determinado na sociedade que a utiliza, seja por sua relao com outras lnguas dentro da mesma sociedade, seja pela relao que mantm com lnguas de outras sociedades. Estas utilizaes especializadas so as mais controvertidas em relao sua eficcia. Por outro lado, outros aspectos esto implcitos nos textos de lngua de especialidade. Um deles o dilogo implcito que comumente se observa entre o emissor e o receptor. Nesses dilogos, as posies pessoais no so implcitas, mas indiretas, o que auxilia no convencimento indireto dos receptores, por meio da argumentao, citao, exemplificao, etc. Tudo canalizado para tal convencimento, assim como a presena de elementos metalingsticos, cuja quantidade vai depender do nvel de especializao da comunicao e do conhecimento prvio desses receptores. Mas, parte esse aspecto estrutural dos textos de lngua de especialidade, qual a linguagem que predomina nessas composies? Seria uma linguagem natural especializada ou uma linguagem artificial? Inicialmente, no se deve considerar uma linguagem como sendo inventada, mesmo considerando que a lngua especializada se vale de diversos sistemas semiticos que conjugam os recursos para estruturar e significar seus diferentes aspectos. Apesar de encontrar-se signos no-lineares tridimensionais, como modelos e maquetes, e bidimensionais, como esquemas, diagramas e grficos, alm de signos lineares, como os elementos mesmos da lngua, signos icnicos e no-icnicos, que so reconhecidos e remetem ao significado e signos diretos e substitutivos na lngua de especialidade, todos so
141
construdos tomando-se como referncia a prpria linguagem, uma vez que fazem parte dessa e utilizam os recursos prprios da lngua geral. Na lngua de especialidade, todos os signos e recursos podem contribuir para a comunicao especializada. Sempre ao se deparar com um texto especializado, possvel encontrar uma mistura, s vezes um amlgama de vrios sistemas semiticos e constata-se que uma das caractersticas capitais da comunicao especializada o papel, de um lado, das linguagens simblicas e, de outro, dos recursos semiticos no-lineares e icnicos, como as figuras, as imagens, os esquemas, os grficos, os cdigos, as cores, etc. A partir dessa perspectiva, sero trazidas aqui algumas definies lingsticas dessa UCE que so representativas da lingstica entre 1975 e 1989. Os autores dessas definies so Galisson & Coste, Sager, Hoffmann, Mller, Ihle-Schmidt, Mhn & Pelka e Figge, que foram citados por Kocourek.
O artigo do dicionrio de Galisson e Coste (76:511) define as lnguas de especialidade como: (1) des langues utilises dans les situations de communication (orales et crites) qui impliquent la transmission dune information relevant dun champ dexprience particulier. Lnguas utilizadas em situaes de comunicao (orais ou escritas) que implicam a transmisso de uma informao relevante em um campo de experincia particular. A segunda definio foi extrada da obra English Special Languages de Juan C. Sager, David Dungworth e Peter F. McDonald, um dos primeiros estudos completos do ingls de especialidade. As lnguas de especialidade so assim definidas: (2) means of linguistic communication required for conveying special subject information among specialists of the same subject (Sager et
142
al. 80:21, 182). Os meios de comunicao lingstica necessrios para exprimir informao sobre um assunto especfico, entre especialistas do mesmo assunto. A definio inglesa de LSP (language for special purposes) que Lothar Hoffmann formulou uma traduo-parfrase de duas definies de sua anlise detalhada Kommunikationsmittel Fachsprache (Hoffmann 76:170, 194): (3) a complete set of linguistic phenomena occurring within a definite sphere of communication and limited by specific subjects, intentions, and conditions (Hoffmann 79:16). Um conjunto completo de fenmenos lingsticos, que ocorrem dentro de uma esfera definida de comunicao, limitado por assuntos, intenes e condies especficas. Bodo Mller, em sua obra fundamental, traduzida para o francs, d a seguinte definio (85:187): (3) On appelle langue de spcialit ou langue technique un registre qui provient de lapprofondissement des connaissances et des ralisations techniques dans un secteur donn de lactivit humaine et qui est utilis, quand la communication a trait cette spcialisation, par des locuteurs lesquels possdent ces connaissances et participent ces ralisations, totalement ou partiellement. Une telle langue est donc dfinie par le domaine o elle est employe. Denomina-se lngua de especialidade ou lngua tcnica um registro que provm do aprofundamento do conhecimento e das realizaes tcnicas em um setor dado da atividade humana e que utilizado quando a comunicao se faz nessa especializao pelos locutores que possuem esses conhecimentos e participam dessas realizaes, total ou parcialmente. Uma tal lngua ento definida pelo domnio em que ela empregada.
143
Lieselotte Ihle-Schmidt consagra, em sua Tese de Doutorado de 1978, publicada em 1983, as pginas de 15 a 25 definio de lngua de especialidade e resume suas concluses em uma definio de 31 linhas, onde ela cita de incio a definio dada acima de Bodo Mller, e depois continua: (5) [Die Fachsprache] ist somit diejenige Sprachform, die die Fachleute eines bestimmten Faches bei der Kommunikation ber ihr spezifisches Fachgebiet verwenden [...] (Ihle-Schmidt 83:24) A lngua de especialidade aquela forma de linguagem que os especialistas de uma determinada especialidade utilizam para se comunicarem com outros especialistas sobre sua rea de especialidade. O livro fundamental alemo sobre a lngua de especialidade de Dieter Mhn e Roland Pelka define seu objeto da seguinte forma: (6) Wir verstehen unter Fachsprache heute die Variante der Gesamtsprache, die der Erkenntnis und begrifflichen Bestimmung fachspezifischer Gegenstnde sowie der Verstndigung ber sie dient und damit den spezifischen kommunikativen Bedrfnissen im Fach allgemein Rechnung trgt. [...] Hoje, ns entendemos como lngua de especialidade a variante da lngua geral que serve para conhecer e determinar assunto especfico e que se presta explicao do mesmo, preenchendo as necessidades de comunicao especfica. Uma das mais recentes definies de lngua de especialidade esta de Udo L. Figge, que toma como base para a sua formulao a definio de Hoffmann, como tambm aquela dada por Mhn e Pelka, e acrescenta algumas caractersticas especficas: (7) Sie [=die Fachsprache] ist eine Variett einer Standardsprache, besteht aus
144
einer spezifischen Menge hufig normierter lexikalischer Elemente und einer spezifischen Menge (morphologisch-)syntaktischer Regeln, wird von Individuen gekonnt, die auf einem spezifischen Gebiet Fachleute sind, und dient der Manifestation von Fachwissen ber dieses Gebiet zum Zwecke der Kommunikation unter diesen Fachleuten. (Figge 89:302) A lngua de especialidade uma variante da lngua padro, e composta de uma grande quantidade especfica de elementos lexicais normalizados, e de uma grande quantidade especfica de regras morfossintticas. conhecida por pessoas que so especialistas em uma determinada rea e serve como manifestao do conhecimento especializado desta rea na comunicao entre elas. 86
Ainda de acordo com o autor mencionado, h uma certa concordncia entre essas definies, apesar de parecerem variadas. Ele a coloca da seguinte forma:
A. as definies retm de incio a noo de variedade de lngua, o carter lingstico global (isto quer dizer que isso se aplica a todos os planos da lngua), mas restringida pela especialidade (esta restrio toma a forma relativa ou de um complemento de nome); B. todos os autores concordam igualmente sobre a funo lingstica da comunicao; C. as definies so tambm parecidas em relao ao aspecto da especialidade;
86 KOCOUREK, R. La langue franaise de la technique et de la science, 1991, p. 20-21.
145
D. h, ainda, uma preocupao sobre a informao e o conhecimento (conceito ligado comunicao pelo contedo comunicado, e que relaciona a funo cognitiva de Jakobson e a funo de conhecimento de Guiraud). 87
Pode-se constatar que a especialidade de uma lngua divide-se no somente em relao ao tema segundo a rea de conhecimento a que ela pertena e segundo o grau de intelectualizao, mas tambm em relao ao grau de particularizao, que marcado no plano terminolgico. Pode-se constatar tambm que o plano semntico-lexical ocupa um lugar privilegiado entre os recursos da lngua de especialidade. Semanticamente, a unidade lexical nominal precisa que domina os textos especializados e a UCE nominal, unidade nominal definida, que domina estes textos. Em relao ao tema da especialidade, as UCEs nominais refletem-se de tal maneira que seria, em princpio, possvel formular uma definio operatria dos textos de uma cincia dada ou de uma parte dela, apresentando uma lista de palavras-chave onde a ocorrncia nos textos tcnicos marcaria como os mesmos pertencem a essa especialidade ou parte dela. Do ponto de vista da intelectualizao, ainda a UCE nominal que exerce um papel essencial na generalizao, na sistematizao conceitual, na racionalizao e na argumentao desses textos especializados. As UCEs nominais, unidades lingsticas paradigmticas, estveis, so ao mesmo tempo flexveis em relao ao dinamismo da rea de conhecimento. Um dinamismo, um processo talvez transposto em uma terminologia que o prende e que o torna acessvel ao pensamento. Alm disso, o sistema terminolgico manipulvel. A lngua de especialidade constitui, de um lado, um dos sistemas semiticos de especialidade, distinto dos outros sistemas semiticos, tais como as lnguas simblicas
87 KOCOUREK, R. Op. Cit., p. 21.
146
j aludidas. De outro lado, a lngua de especialidade uma sublngua, uma variao, um estilo da lngua geral. Ela possui os recursos em comum com a lngua usual, mas ela possui tambm importantes recursos prprios. Ela mais do que um registro, mais do que um discurso, mais do que um vocabulrio ou do que uma terminologia. um sistema livre de recursos sobre todos os planos da lngua que possui vrios registros e um pouco mais do que caractersticas lexicais. , no entanto, o bom uso escrito do especialista que a explora o mais comumente. A lngua de especialidade principalmente uma lngua dita natural, com os elementos braquigrficos integrados e com uma preocupao maior com o escrito, que ela tem em comum com a lngua potica. Ela constitui, no mais, uma parte do discurso misto lngua-linguagem. Ela se aproxima, sob certos pontos de vista, das lnguas simblicas, em que certas caractersticas so seguidamente consideradas como propriedades ideais da lngua especializada. Por analogia com as lnguas simblicas e, em parte, com a lngua potica, e, contrariamente lngua geral, uma lngua de especialidade est circunscrita a um reduzido grupo de especialistas que dela se utilizam com o objetivo de desenvolverem suas atividades especiais. Ela tem em comum, com as diversas especialidades, aquilo que se poderia denominar de diversificao cognitiva segundo a rea, a intelectualizao, a particularizao e a escola de pensamento. Ela visa ao ideal da intelectualizao, ou seja, preciso semntica, sistematizao conceitual, neutralidade emotiva, economia formal e semntica; ela tem ainda uma tendncia em definir suas unidades lexicais, em controlar a polissemia e a homonmia, em suprimir os sinnimos, em simplificar e at mesmo em delimitar os meios sintticos, em neutralizar ou conter a emotividade e a subjetividade. Seu ideal
147
esttico a intelectualizao, evitando as metforas e toda sorte de smbolos implcitos. Ela tem facilidade em assimilar um nmero importante de elementos braquigrficos, como as abreviaturas e os ideogramas, o que a distingue da lngua potica. Em contraste com a lngua geral e com a lngua simblica, a lngua de especialidade possui um lxico bem conhecido de seus usurios, o que permite a ela apreender o mundo cognitivo da especialidade em sua complexidade e integralizao ou, ao menos, de forma mais integralizada do que os outros sistemas semiticos de especialidade. O lxico o fato cognitivo e lingstico mais importante desse tipo de lngua. Em razo de sua capacidade metalingstica, a lngua de especialidade pode ser o instrumento de sua prpria formao, de seu prprio funcionamento, de sua preciso, de sua evoluo. Ela pode tambm servir para interpretar e mesmo construir outros sistemas semiticos; essa funo metalingstica atribui-lhe um lugar privilegiado entre os sistemas semiticos. Do ponto de vista das funes primrias, a lngua de especialidade um instrumento que serve principalmente para significar o contedo especializado e a sua comunicabilidade (funo cognitiva e comunicativa). Ela serve igualmente para conservar e se estender ao longo do tempo. A semntica da lngua de especialidade e sua terminologia , portanto, um domnio essencial de seu estudo. O contedo especializado o contedo dos textos especializados; ele reflete todos os componentes essenciais da especialidade, como o mundo dela (os fatos estudados), os conceitos correspondentes, os conhecimentos acumulados, os mtodos empregados e seus especialistas.
148
O campo comum ao aspecto lingstico e no-lingstico da especialidade justamente o contedo especializado contido nos textos; um estudo da lngua de especialidade compreenderia no somente o estudo de seu agenciamento sobre todos os planos lingsticos, como tambm o exame de certas correspondncias entre os componentes da especialidade e a lngua utilizada. Seria interessante, nesse momento, fazer uma sntese do que foi exposto. A lngua de especialidade uma variedade de lngua com um domnio cognitivo. Os textos, base de suas significaes e, portanto, componentes do corpus da pesquisa, no podem, e no so, cumulativos, emotivos, subjetivos e metafricos, delimitados de maneira externa. Devem ser carregados, e so, de significao com o intuito de comunicar, em uma coletividade restrita, o contedo temtico, racional e circunstancial. Os recursos utilizados, criados a partir desses textos no plano lingstico, so, s vezes, marcados por caracteres grficos, da a sua quantidade expressiva no corpus estudado, por tendncias sintticas e, sobretudo, por um conjunto rapidamente renovvel de unidades lexicais que requerem, e recebem nos textos, uma preciso semntica metalingstica. A lngua de especialidade , portanto, em seus textos, o tesouro do saber disponvel e lingisticamente analisvel, e seus recursos o instrumento do saber futuro. Dessa forma, retomando a questo da lngua geral, preciso reafirmar que ela se refere ao conjunto das unidades que formam parte do conhecimento da maioria dos falantes de uma lngua, utilizadas em situaes no-marcadas de comunicao. Essa lngua geral poderia ser considerada como um subconjunto da lngua entendida como global, ou seja, uma linguagem especializada banalizada que ficaria na metade do caminho entre a lngua geral e a especializada. Por outro lado, as lnguas de
149
especialidade circunscreveriam-se no conjunto de sublinguagens, especificadas a partir de uma terminologia prpria que seria utilizada em situaes especficas de comunicao profissional, com as seguintes caractersticas: i. a especificidade do tema e de sua perspectiva cognitiva, ou seja, so abordados assuntos que no so dominados no dia-a-dia e dependeria ainda do enfoque que se der ao abord-los; ii. os interlocutores, em que o emissor o especialista que transmite sua especialidade a um outro especialista (utilizando um discurso altamente especializado), a um estudante (por meio de um discurso didtico especializado) e ao grande pblico (a partir de um discurso de divulgao especializado que no envolve banalizao). H ainda a figura dos mediadores que podem favorecer a banalizao da especialidade com vistas a difundir aquele conhecimento, caso seja de interesse do grande pblico; iii. as situaes de utilizao dessa linguagem especializada ocorrem sempre nos ambientes profissionais, o que traz uma especificidade distante da linguagem de uso geral; iv. a densidade terminolgica dos textos que varia em relao ao nvel do discurso, j que entre os especialistas ele tende a ser mais denso, e entre esses e o pblico, menos denso. Por meio de comentrios a essas caractersticas, poder-se-ia resgatar se o objeto desta pesquisa se enquadra em uma lngua de especialidade em relao teoria lingstica, uma vez que j ficou provado que o mesmo se esquadra em relao teoria administrativa:
150
i. quanto ao tema, possvel a comprovao, a partir da apresentao da teoria administrativa j aludida, de que o mesmo no um assunto corriqueiro e abordado a partir de uma perspectiva profissional; ii. alm disso, a partir da pesquisa bibliogrfica realizada e que ser apresentada no momento oportuno, os emissores que tratam do mesmo so especialistas transmitindo seus conhecimentos por meio de um discurso altamente especializado e, como esses conhecimentos interessam ao grande pblico, h a presena de mediadores que utilizam um discurso de divulgao que ainda no se encontra banalizado por ser uma rea do conhecimento ainda recente, mas que, nesta pesquisa, ao ser apresentado um dicionrio terminolgico sobre o tema, h o comprometimento de divulgar essas UCEs da forma como so utilizadas pelos especialistas, sem atentar para a banalizao, a no ser que ela tenha se institucionalizado; iii. quanto s situaes de utilizao dessa lngua de especialidade, pode-se vislumbrar que a mesma colocada em ambientes profissionais, ou seja, a GQT em servios tpica de empresas prestadoras de servios, o ramo da economia que mais se desenvolve no mundo globalizado de hoje; iv. por ltimo, a densidade terminolgica dos textos selecionados como corpus alta, uma vez que a preocupao foi com a coleta, a contextualizao e a definio dessas UCEs nessa rede nocional. Pelo exposto, mais uma vez faz-se necessrio resgatar a primeira hiptese que aqui, neste item do Captulo, encontrou acolhida. Tomando-se por base a teoria terminolgica, pde-se comprovar que o objeto de pesquisa desta Tese constitui-se
151
efetivamente em uma lngua de especialidade dentro do conhecimento humano acumulado. Mas, em que ela se distinguiria da GQT em manufatura? Para se obter essa resposta, necessria a construo da estrutura conceitual da GQT em servios para que essa distino fique evidente, j que esta uma etapa imprescindvel para a elaborao de uma obra terminogrfica. A pesquisa terminolgica, desde a sua estruturao com Wster na dcada de 50 do sculo passado, sempre deu ateno especial aos conceitos e s suas relaes dentro de uma rea nocional, uma vez que sua abordagem onomasiolgica, ou seja, parte do conceito para encontrar a UCE que lhe corresponda. Dessa forma, o conceito no vem isolado, mas faz parte de uma rea especializada e relaciona-se com outros conceitos, constituindo uma estrutura conceitual, conjunto sistematizado de conceitos, que descrever uma rea do conhecimento humano. Para a elaborao da estrutura conceitual, h a necessidade de se conhecer a rea especializada com a qual se esteja trabalhando, como tambm de se ter a assessoria dos especialistas da rea, j que preciso reconhecer os conceitos em textos, agrup-los em distintas reas nocionais e estabelecer relaes entre eles. Para que isso seja possvel, necessrio adquirir uma competncia cognitiva, que se realiza por meio da leitura de textos especializados e contatos com especialistas da rea em questo. Quando se domina o tema, pode-se construir a estrutura conceitual. A delimitao da rea necessria porque, medida que se classifica o conhecimento especializado, vai-se explicitando uma determinada viso cultural e cientfica da realidade. Isto se deve ao fato de que a delimitao realizada de acordo com os seguintes critrios: i. os objetivos da obra terminogrfica; ii. os usurios finais que se quer atingir; iii. os critrios que
152
foram utilizados para efetuar o recorte do conhecimento de determinada maneira e no de outra, o que influenciar em uma estrutura conceitual especfica. 88
A estrutura conceitual constitui, ento, uma representao da realidade no mbito da rea que se toma como objeto de estudo. Esta representao procura recolher e organizar todas as ramificaes que so prprias da referida rea, de modo a refletir, em forma de esquema, a realidade da rea em questo. Assim, o ideal que a classificao de todas as UCEs coletadas a partir do corpus da pesquisa seja feita dentro de cada campo ou subcampo correspondente da estrutura conceitual. Alm disso, uma estrutura conceitual permite, de acordo com Gladis M. B. Almeida:
1. estabelecer previamente os conceitos que sero denominados; 2. circunscrever a pesquisa, j que todas as ramificaes da rea-objeto, com seus campos, foram previamente consideradas; 3. elaborar uma terminologia mais controlada e coerente, j que possibilita uma abordagem mais sistemtica de uma rea de especialidade; 4. controlar a pertinncia dos termos, pois, separando cada grupo de termos pertencentes a um determinado campo, poder-se- determinar quais so relevantes para a obra e quais no so; 5. prever o grupo de termos pertencentes rea-objeto, como tambm os que fazem parte de matrias conexas; 6. classificar e ordenar as fichas terminolgicas; 7. definir as unidades terminolgicas de maneira lgica e sistemtica. 89
88 Cf. TERMCAT. Metodologa del treball terminolgic, 1990, p. 17 e 70. 89 ALMEIDA, G. M. de B. Teoria comunicativa da terminologia (TCT): uma aplicao, 2000, p. 120.
153
A estrutura conceitual da GQT em servios comeou a configurar-se com a delimitao da rea especializada. Ela surge da Administrao de Empresas, a partir de um novo enfoque na produo de bens e servios, com vistas a aumentar o lucro, fazendo bem feito na primeira vez. Nesta pesquisa, foi necessrio acompanhar as grandes mudanas que ocorreram na rea e uma das principais foi a criao de uma nova abordagem conceitual da administrao da qualidade, a saber, a trilogia de processos por meio da qual a qualidade administrada: planejamento da gesto pela qualidade total, controle da gesto pela qualidade total e melhoria da gesto pela qualidade total. Esta trilogia tornou-se, por si prpria, uma estrutura testada, na qual se pode criar uma abordagem coesa e unificada da administrao da qualidade. Alm disso, houve um crescimento da competio pela qualidade, competio que se tornou particularmente intensa no mbito internacional. A qualidade hoje um elemento crucial para o comrcio internacional, para a capacidade de defesa, para a segurana e sade humanas e para a proteo do meio ambiente. As indstrias e as prestadoras de servios vm respondendo a essa importncia crescente da funo qualidade de vrias maneiras: 1. O objetivo da qualidade tem se ampliado para incluir atividades de apoio produo e prestao de servios, processos comerciais e necessidades do cliente interno; 2. O planejamento da qualidade vem evoluindo para uma abordagem estruturada e formal, a qual implica a participao interna bem como o planejamento conjunto entre clientes e fornecedores; 3. Os administradores de nveis hierrquicos mais elevados esto ocupando-se cada vez mais da administrao da qualidade, cuja tendncia visvel na evoluo do conceito de administrao da qualidade em mbito empresarial, na criao de
154
conselhos da qualidade em nveis mais elevados da hierarquia, na ampliao do plano de negcios para incluir o plano de melhoria anual da qualidade e na instituio de objetivos da qualidade em mbito corporativo, avaliaes de desempenho e aes corretivas da alta administrao; 4. O treinamento em administrao da qualidade tem sido estendido, de maneira crescente, a todas as funes, incluindo a administrao geral. No bastassem todas essas questes, vrios segmentos da sociedade tm se envolvido com a administrao da qualidade, seja por meio de patrocnio governamental em programas nacionais de motivao qualidade, seja por instituio de prmios para a qualidade, seja pela promulgao de leis que visem a proteger a segurana, a sade e o meio ambiente, seja pelo aumento do nmero de cursos e servios de consultoria voltados para os vrios aspectos ligados administrao da qualidade. Tudo colide no sentido de se aumentarem cada vez mais as complexas relaes conceituais envolvidas. Diante de to complexas relaes entre os conceitos envolvidos, optou-se pela trilogia j mencionada da rea em questo para construir sua estrutura conceitual, porque s ela capaz de possibilitar um olhar isento, a partir de trs dimenses que abrangem os conhecimentos relativos gesto pela qualidade total em servios. A primeira dimenso, o planejamento da GQT em servios, dedica-se obteno da qualidade em qualquer indstria, produto/servios ou processo. Todas as UCEs coletadas seguem o processo da administrao aplicado funo qualidade, como a formao de polticas, o estabelecimento de objetivos, o planejamento, a organizao, o treinamento, etc., listadas no item IV.4. deste Tese, denominado Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas ao planejamento da gesto pela qualidade total em servios.
155
A segunda dimenso, o controle da GQT em servios, dedica-se ao controle, desde que a gesto j esteja implantada na organizao. Todas as UCEs coletadas seguem o processo de obteno do produto/servios aplicado funo qualidade, como o deenvolvimento de novos produtos, as compras, a manufatura, os testes, o marketing, os servios ao consumidor, etc., listadas no item IV.5. desta Tese, denominado Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas ao controle da gesto pela qualidade total em servios. A terceira e ltima dimenso, a melhoria da GQT em servios, dedica-se ao aperfeioamento desde que a gesto j esteja implantada e controlada na organizao. Todas as UCEs coletadas seguem o processo de obteno da melhoria da qualidade aplicado funo qualidade, que trataro de problemas gerais de gerenciamento, listadas no item IV.6. desta Tese, denominado Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas melhoria da gesto pela qualidade total em servios. Paralelamente s dimenses, h os mtodos estatsticos, que migraram de sua rea de especialidade e aqui so considerados como subrea, compostos por UCEs que nomeiam a maioria destes recursos disponveis ao administrador da qualidade, e cuja apresentao se d na segunda dimenso em relao ao setor de servios da estrutura conceitual, mas que se encontram nas trs dimenses do setor de manufatura da mesma estrutura, ou seja, planejamento, controle e melhoria da qualidade. Ainda em paralelo s dimenses, h que se mencionar as UCEs relacionadas rea de especialidade do marketing, que tambm migraram e aqui so consideradas como subrea, cuja apresentao se d em todas as dimenses tanto do setor de manufatura quanto do setor de servios, de acordo com sua configurao semntica. At aqui, a estrutura conceitual estabeleceu, em algumas situaes, uma interseco entre os setores de manufatura e de servios. No entanto, o setor de servios representado de
156
uma forma particular, quando no h meno manufatura, ou seja, h UCEs que trafegam entre a manufatura e os servios, mas no h UCEs que sejam especficas para manufatura como as h para servios, permeando as trs dimenses da estrutura conceitual: o planejamento, o controle e a melhoria da gesto pela qualidade total em servios. o caso daquelas relacionadas aos bancos, um dos representantes dos servios que mais certificaes possui no Brasil e aqui tambm considerado como uma subrea. As UCEs que contemplam os dois setores so imprescindveis para a compreenso da GQT em servios, uma vez que elas surgiram concomitantes e, apenas em um momento posterior, conseguiram estabelecer suas especificidades, devido, sem dvida, ao desenvolvimento tecnolgico. Resumidamente, a estrutura conceitual a seguinte: parte-se de uma rea especializada que a gesto pela qualidade total em servios; as dimenses que relacionam os conceitos so: i. planejamento da GQT em servios; ii. controle da GQT em servios; iii. melhoria da GQT em servios; paralelamente a essas dimenses possveis, a rea especializada recebe influncias da subrea dos mtodos estatsticos especficos para a dimenso do controle da GQT em relao ao setor de servios e para todas as dimenses em relao ao setor de manufatura; a rea especializada ainda recebe influncias da subrea do marketing em todas as dimenses em relao ao setor de manufatura, como tambm em relao ao setor de servios; por ltimo, em todas as trs dimenses, UCEs relacionadas manufatura e servios com significados em interseco e UCEs especficas que perpassam as trs dimenses, mas especficas ao setor de servios, que so aquelas relacionadas aos bancos. Graficamente, a estrutura conceitual tem a seguinte configurao: P. S.: O (P) entre parnteses identifica cada uma das dimenses, ou seja, (P I) corresponde ao planejamento da GQT em servios, (P II) ao controle da GQT em servios e (P III) melhoria da GQT em servios.
157
ESTRUTURA CONCEITUAL DA REA GQT EM SERVIOS
I. SETOR DE MANUFATURA I.1. Planejamento da GQT em manufatura e servios (P I) I.1.1. Mtodos estatsticos no planejamento da GQT em manufatura e servios (P I) I.1.2. Tcnicas de marketing no planejamento da GQT em manufatura e servios (P I) I.2. Controle da GQT em manufatura e servios (P II) I.2.1. Mtodos estatsticos no controle da GQT em manufatura e servios (P II) I.2.2. Tcnicas de marketing no controle da GQT em manufatura e servios (P II) I.3. Melhoria da GQT em manufatura e servios (P III) I.3.1. Mtodos estatsticos na melhoria da GQT em manufatura e servios (P III) I.3.2. Tcnicas de marketing na melhoria da GQT em manufatura e servios (P III)
II. SETOR DE SERVIOS II.1. Planejamento da GQT em servios (P I) II.1.1. Especificidade dos bancos no planejamento da GQT em servios (P I) II.1.2. Tcnicas de marketing no planejamento da GQT em servios (P I) II.2. Controle da GQT em servios (P II) II.2.1. Especificidade dos bancos no contole da GQT em servios (P II) II.2.2. Tcnicas de marketing no controle da GQT em servios (P II) II.2.3. Mtodos estatsticos no controle da GQT em servios (P II) II.3. Melhoria da GQT em servios (P III) II.3.1. Especificidade dos bancos na melhoria da GQT em servios (P III) II.3.2. Tcnicas de marketing na melhoria da GQT em servios (P III)
158
Para que o leitor possa ter uma viso suficientemente clara da estrutura conceitual identificada na rea de especialidade gesto pela qualidade total em servios, sero arroladas a seguir todas as 783 (setecentas e oitenta e trs) UCEs coletadas nesta pesquisa em cada uma das trs dimenses dadas. As siglas relacionadas s UCEs tambm sero arroladas entre parnteses ao lado da UCE correspondente. Ser observado ainda que algumas UCEs trafegam entre o item especificidade dos bancos e as tcnicas de marketing em algumas dimenses no setor de servios.
ESTRUTURA CONCEITUAL DA REA GQT EM SERVIOS
I. SETOR DE MANUFATURA I.1. Planejamento da GQT em manufatura e servios (P I) - 14 princpios - adequao ao uso - adotar a nova filosofia - ambiente da organizao - Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) - cadeia cliente-fornecedor - cadeia de clientes - canal de distribuio - caractersticas da qualidade - caracterizao de processo - CB-25 - cessar a aprovao de oramentos com base no preo - checklist - ciclo da qualidade - cliente - cliente externo - cliente final - cliente intermedirio - cliente interno - colaborador - comit da qualidade - companhia
159
- conferncia de desenvolvimento - conselho da qualidade - constncia de propsito - consultor - consumerismo - consumidor - cooperao - criar constncia de propsito - cultura - custo da baixa qualidade - custo da m qualidade (CMQ) - custo da no-qualidade - custo da qualidade (CDQ) - custo da qualidade ruim - custo de avaliao - custo de avaliao da qualidade - custo de falha externa - custo de falha interna - custo de falha no verificvel - custo de falha verificvel - custo de obteno da qualidade (COQ) - custo de preveno - delegao - delegar competncia - desenvolvimento de pessoal - desenvolvimento de recursos humanos - dimenso da qualidade - disseminao de informaes - efeito corrente - efeito paradigma - efeito sinergia - eliminar a necessidade de inspeo em massa - eliminar as barreiras entre os departamentos - eliminar lemas, exortaes e metas - eliminar o medo - eliminar padres de trabalho - empowerment - empregado - empresa - empresa de classe mundial - encantar o cliente - enchanted customer - enfoque na organizao - enfoque no cliente - enfoque no processo enfoque no produto - engajar todos na realizao da transformao
160
- engenharia da qualidade - envolvimento dos empregados - equipe de melhoria contnua - equipe de melhoria da qualidade - especificao - espiral da qualidade - estratgia empresarial - expectativa do cliente - facilitador - filosofia Deming - fornecedor - funo - funo mercadolgica - funo qualidade - funcionrio - funcionrio potencializado - grupo de sntese - hardware - humanware - incerteza - input - instituir liderana - instituir treinamento - International Organization for Standardization (ISO) - lder - liderana - lista de conferncia - lista de controle - lista de verificao - manual da qualidade (MQ) - mapa de desenvolvimento do produto - memria social - mercado de consumo - meta - misso da empresa - motivao extrnseca - motivao intrnseca - multiplicador - necessidade do cliente - norma ISO 9000 (ISO 9000) - norma ISO 9001 (ISO 9001) - norma ISO 9002 (ISO 9002) - norma ISO 9003 (ISO 9003) - norma ISO 9004 (ISO 9004) - nova filosofia - objetivo da qualidade
161
- organizao - organizao de classe universal - organizao de qualidade total - organizao fornecedora - output - paradigma - paradigma da produo em massa - planejamento a longo prazo - planejamento da qualidade - planejamento do processo - planejamento estratgico (P. E.) - planejamento estratgico da qualidade - planejamento ttico - plano - plano da qualidade - poltica da qualidade - processo - programa brasileiro da qualidade e produtividade (PBQP) - programa da qualidade - programa da qualidade do fornecedor - programa da qualidade seis sigma - programa da qualidade total (PQT) - programa de controle da qualidade (PCQ) - projetar para a produtibilidade (DFM) - projetar para as operaes (DFO) - projeto de qualidade - qualidade (Q) - qualidade do fornecedor - qualidade naturalista - qualidade percebida - quatorze pontos de Deming - reao em cadeia - remover as barreiras ao orgulho da execuo - requisitos da qualidade - retribuio indevida - reviso do projeto - saber profundo - sistema - sistema americano de produo - sistema da qualidade (SQ) - sistema de garantia da qualidade (SGQ) - sistema de informao da qualidade (SIQ) - sistema de operaes - sistema de produo em massa
162
- sistema Ringi - software - subotimizao - time da qualidade - trilogia da qualidade - trilogia Juran - triplo papel (TRIPOL) - unidade de negcio - usurio - vantagem competitiva - venda negativa
I.1.1. Mtodos estatsticos no planejamento da GQT em manufatura e servios - brainstorming - brainwriting - mtodo de teste - planilha de planejamento da qualidade - sistema de medio - sistema estvel - tempestade de idias - tempestade de idias escrita
I.1.2. Tcnicas de marketing no planejamento da GQT em manufatura e servios - ambiente de marketing - antimarketing - cadeia de valor - conceito de marketing - funo de marketing - programa de marketing - sistema de marketing - venda positiva
I.2. Controle da GQT em manufatura e servios (P II) - abordagem por projetos - abordagem por sistemas - administrao - administrao ambulante (MBWA) - administrao da qualidade - administrao da qualidade total (TQM) - administrao de operaes - administrao estratgica
163
- administrao multifuncional - administrao orientada para o processo - administrao orientada para o resultado - administrao participativa - administrao por objetivos (APO) - administrao superior - aferidor de maturidade da gerncia da qualidade - alta administrao - alta-direo - anlise de processo - anlise do valor (AV) - atender s necessidades do cliente - atividades em pequenos grupos (APGs) - auditoria - auditoria da qualidade - auditoria da qualidade do processo - auditoria de certificao - auditoria do fornecedor - auditoria do sistema da qualidade - auditoria externa da qualidade - auditoria interna da qualidade - autocontrole - clculo da qualidade - clula - clula confusa - clula focalizada - certificao de sistema da qualidade - certificao ISO 9000 - conformidade com as normas ISO 9000 - certificado ISO 9000 - ciclo de controle - ciclo de rotina - ciclo de vida do produto (CVP) - ciclo PaFVA - crculos de controle da qualidade (CCQ) - confiabilidade - conformao - conformidade - controle da qualidade (CQ) - controle da qualidade amplo empresarial (CQAE) - controle da qualidade defensivo
164
- controle da qualidade na empresa inteira (CWQC) - controle da qualidade ofensivo - controle da qualidade total (TQC) - controle do processo - customizao macia - diligenciamento da qualidade - dono do processo - economia de escala - economia da qualidade - economia de escopo - economia de integrao - especializao flexvel - estao de trabalho - estudo da potencialidade do processo (CpK) - fool proof - funo de operaes - gerncia da qualidade - gerncia de processos - gerncia participativa - gerenciamento da qualidade - gerenciamento da qualidade por toda a empresa (CWQI) - gerenciamento da qualidade total (GQT) - gerenciamento de produo just-in-time - gerenciamento por objetivos (GPO) - gesto - gesto da qualidade (GQ) - gesto de operaes - gesto estratgica - gesto estratgica da qualidade (GEQ) - gesto orientada para o processo - gesto orientada para o resultado - gesto participativa - gesto pela qualidade total (GQT) - gesto por objetivos - implementao - indicador da qualidade (IQ) - item de controle - item de verificao - just-in-time (JIT) - linha de fluxo - manutenibilidade - mtodo 5W 1H
165
- mtodo de anlise e soluo de problemas (MASP) - no-conforme - no-conformidade - nvel de qualidade aceitvel (NQA) - otimizao do sistema - padro - padro de qualidade - poka-yoke - problema de amanh - problema de hoje - problema de qualidade - procedimento operacional padro (POP) e (SOP) - processador unitrio - produtividade - proprietrio do processo - qualimetria - quantidade de pedido econmico (EOQ) - rastreabilidade - retrabalho - rotina - sistema prova de falhas - tarefa - taxa de resposta - tecnologia flexvel - tempo de ciclo do sistema - total quality control (TQC) - verificao
I.2.1. Mtodos estatsticos no controle da GQT em manufatura e servios - amostragem aleatria - amplitude do processo - anlise de Pareto - capacidade do processo - carta de controle (C.C.) - carta de tendncias - carta programada de processo de deciso (PDPC) - causa acidental - causa aleatria - causa atribuvel - causa comum - causa especial - causa no-natural
166
- causa natural - coeficiente de capacidade do processo (CpK) - coeficiente de potencial do processo (Cp) - controle da qualidade de Shewhart - controle estatstico - controle estatstico da qualidade (CEQ) - controle estatstico do processo (CEP) - defeitos por milho (DPM) - defeitos por milho de oportunidades (DPMO) - defeitos por unidade (DPU) - definio operacional - desvio padro - diagrama corrido - diagrama de afinidade (D/Af) - diagrama de anlise de dados matriciais - diagrama de rvore (D/Ar) - diagrama de atividades (D/At) - diagrama de causa e efeito (DCE) - diagrama de disperso - diagrama de flechas - diagrama de fluxo - diagrama de Ishikawa - diagrama de matriz (D/Ma) - diagrama de Pareto - diagrama de relaes (D/Re) - diagrama espinha de peixe - diagrama PDPC - disponibilidade - distribuio binomial - distribuio de Poisson - distribuio normal - estado de controle estatstico - estratificao - fluxograma - folha de coleta de dados - folha de verificao - funo de perda (FP) - grfico corrido - grfico de controle (GC) - grfico de controle de Shewhart - grfico de Gantt - grfico de Pareto - gravidade, urgncia e tendncia (GUT) - histograma - ndice CpK (CpK)
167
- inspeo - lei de Pareto - limite inferior de controle (LIC) - limite inferior de especificao (LIE) - limite superior de controle (LSC) - limite superior de especificao (LSE) - limites de controle (LC) - limites de especificao (LE) - matriz de priorizao (M/Pr) - matriz de relaes (M/Re) - mtodo estatstico - mtodo estatstico de amostragem - metodologia M/PCpS (M/PCpS) - nvel da qualidade (NQ) - partes por milho (PPM) - princpio de Pareto - princpio dos 80/20 - processo estvel - processo sob controle estatstico - seis sigma - sete ferramentas bsicas da qualidade (7FBQ) - sete ferramentas estatsticas da qualidade total - sigma - sob controle estatstico - tcnica estatstica - tcnicas de amostragem - variabilidade - variabilidade do processo - variao aleatria
I.2.2. Tcnicas de marketing no controle da GQT em manufatura e servios - administrao de marketing - gerncia de marketing
I.3. Melhoria da GQT em manufatura e servios (P III) - ao corretiva - adaptabilidade - alcanar o seis sigma - anlise competitiva - aperfeioamento contnuo - aperfeioamento da qualidade
168
- aperfeioar o sistema - aprimoramento do processo - benchmarking - certeza - ciclo da garantia da qualidade - ciclo de Deming - ciclo de melhorias - ciclo de realimentao - ciclo de Shewhart - ciclo PDCA (PDCA) - ciclo PFVL - competncia essencial - competio seis sigma - concorrncia com base no tempo - curva de fidelidade - deciso por consenso - desafio do seis sigma - desdobramento da funo qualidade (DFQ) - desempenho - desenvolvimento da qualidade - despertar - dinmica da qualidade - diretriz da qualidade - erradicao da causa de erros (ECE) - esclarecimento - estabilidade dinmica - feedback - garantia da qualidade (GQ) - grupo de melhoria - inovao - insatisfao do cliente - instituir programa de educao e retreinamento - kairyo - kaizen - lies aprendidas - liderana da qualidade - mapa da turbulncia do mercado - medida da qualidade - melhoramento de servio - melhoria contnua - melhorias - mtodo para anlise e melhoria do processo (MAMP) - objetivo dinmico - pagamento pela percia
169
- pdca amplo-empresarial - perfil de variedade e customizao - prmio nacional da qualidade (PNQ) - processo de melhoria contnua - processo de melhoria da qualidade - programa 5S - programa de melhora da qualidade - prossumidor - pudim instantneo - QFD real time - qualidade assegurada (QA) - qualidade de vida (QV) - qualidade de vida no trabalho (QVT) - qualidade total (QT) - quality function deployment (QFD) - reengenharia - reviso do sistema da qualidade - sabedoria - shake dow - superar as expectativas do cliente - total quality management (TQM) - treinamento - treinamento de reciclagem - treinamento inicial - treinamento integrado - voz do cliente - warusa-kagen - zero defeito (ZD)
I.3.1. Mtodos estatsticos na melhoria da GQT em manufatura e servios - sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ) - sete novas ferramentas (7NF)
I.3.2. Tcnicas de marketing na melhoria da GQT em manufatura e servios - composto de marketing - endomarketing - marketing - marketing interno (MI) - marketing mix
170
II. SETOR DE SERVIOS II.1. Planejamento da GQT em servios (P I) - alavancagem - auto-servio - brief do servio - campo de servios - canal de distribuio de servios - caracterstica intangvel dos servios - caracterstica tangvel dos servios - caractersticas do servio - classificao dos servios - cliente de servios - cliente freqente - cliente misterioso - cliente novo - cliente perdido - cliente potencial - cliente recuperado - cliente-fantasma - complexidade - comprador de servios - comprador fantasma - conceito de servio - conceito de servio self-service - confiana do cliente - custo de recuperao - custo de troca de fornecedor - custo do servio - demanda de servio - dimenso da qualidade de servios - divergncia - elementos bsicos da viso estratgica de servios - elementos integrativos da viso estratgica de servios - empresa de servios - empresa prestadora de servios - empresa-cliente - especificao do servio - estratgia de acompanhamento da demanda - estratgia de diferenciao - estratgia de distribuio para servios - estratgia de nivelamento da capacidade
171
- estratgia de operaes - estratgia de operaes focalizada - estratgia de servios - fbrica de servios - foco - fornecedor de servio - fornecimento de servio - franquia - funo de linha de frente - indstria de servios - integrao - interao - interface - item de demanda dependente - item de demanda independente - mapa perceptivo - mass customized - mercado - mercado de servios - mercado potencial - misso do servio - modelo das cinco falhas - norma ISO 9004-2 (ISO 9004-2) - organizao de servios - organizao holding - organizao multidivisionria - organizao por funes - organizao por mercado - organizao por produto - organizao prestadora de servios - organizao unificada - Ps do posicionamento do servio - percepo - persistncia do servio - planejamento da qualidade dos servios - poltica de preos - portflio - posicionamento - preo - previso de demanda - previso de vendas - princpio da continuidade - princpio da proximidade - princpio da similaridade - programa da qualidade de servio - projeto de servio - promessa de servio
172
- qualidade do servio - representante de servios - segmento-alvo de mercado - servio - servio ampliado - servio de massa - servio essencial - servio individual - servio interno - servio ncleo - servio perceptvel - servio profissional - servio revolucionrio - servio substituto - servio tecnolgico - servio total - servios - servios customizados - servios de comparao - servios de convenincia - servios especiais - servios facilitadores - servios humanos - servios industriais - servios personalizados - setor de servios - sistema de distribuio de servios - sistema de prestao de servios - sistema de prestao de servios opo fixa - sistema de produo interface/suporte - sistema de servios - sistema flexvel - sistema self-service - suporte - utilidade - valor agregado - valor fornecido - valor percebido - viso estratgica de servios
II.1.1. Especificidade dos bancos no planejamento da GQT em servios - agncia - agncia de corporate - agncia private - banco virtual
173
- bancos - cliente institucional - cliente particular - clientelizao - empresa financeira - estudos de mercado bancrio - floating - instituio financeira - planejamento de marketing do banco - planejamento e desenvolvimento do produto bancrio - plano de marketing do banco - qualidade de projeto - qualidade do servio bancrio - qualidade estratgica - qualidade institucional da organizao - qualidade na gesto bancria - segmentao de mercado - servio bancrio - servio financeiro - setor bancrio - terceiro sistema bancrio - zona de atrao da agncia
II.1.2. Tcnicas de marketing no planejamento da GQT em servios - caractersticas do marketing de servios - comunicao com o pblico - desenvolvimento do produto - estudos de mercado bancrio - executivo de marketing - heterogeneidade - homem de marketing - instrumentos de marketing - macromarketing - micromarketing - pacote de servios - pesquisa de marketing - planejamento de marketing do banco - plano de marketing do banco - pricing - sistema de informaes de marketing (SIM) - venda pessoal
174
II.2. Controle da GQT em servios (P II) - administrao de servios - atendimento - atendimento eletrnico - auditoria da qualidade do servio - auditoria de conformidade - auditoria de eficcia - auditoria do usurio - capacidade do servio - ciclo de servio - ciclo de vida do servio - ciclo do fracasso - ciclo do sucesso - conformidade do servio - controle da qualidade do servio - design do servio - durao do servio - elementos do servio - fila de espera - fluxo de processo do servio (FPS) - funo de payoff - funo de retaguarda - funo de tolerncia - gesto estratgica dos servios - gesto pela qualidade total em servios (GQT em servios) - informatizao - itens do servio - nvel de capacidade do servio - nvel de demanda - nvel de servio - nvel timo da qualidade (NOQ) - operao de servio - padro de demanda - padro de servio - ponto de equilbrio mvel - pontualidade - prestao de servios - prestador de servios - previsibilidade - problema de servio - processo de prestao de servios - processo de produo - processo de servio - processo loja de servios - produo de servios
175
- produto do servio - produto intangvel - quatro categorias da qualidade de servios - quatro parmetros universais do desempenho do servio - satisfao do cliente - tecnologia de informao - tecnologia de materiais - tecnologia de mtodos - tempo de ao - tempo de acesso - tempo de espera - tempo do servio - teoria das filas - transao de servio - unidade de servio
II.2.1. Especificidade dos bancos no contole da GQT em servios - atendimento face nica - atividades de marketing - certificao de agncia bancria - ciclo de vida do cliente (CVC) - farmcia financeira - qualidade de produo - qualidade operacional
II.2.2. Tcnicas de marketing no controle da GQT em servios - atividades de marketing - ciclo de vida do cliente (CVC) - gerncia de campo - gerncia de produto
II.2.3. Mtodos estatsticos no controle da GQT em servios - erros por milho (EPM) - erros por milho de oportunidades (EPMO) - erros por unidade (EPU) - grfico PERT - tcnica de anlise da avaliao do programa (PERT)
176
II.3. Melhoria da GQT em servios (P III) - 4 Ps do servio - agir como pequeno porte - alegria - controle do destino - credenciamento - cultivo da marca - dados demogrficos - dados psicogrficos - dimenso determinante - dimenso importante - embalagem de servios - empresa virtual - esforo sobre-humano - estratgia de criar switching costs - estratgia essencial - excelncia de execuo - excelncia em servios - extremidades do servio - fidelidade do cliente - garantia de servio - generosidade - infopreneurs - informao - informao experimental - informao gerencial - informao operativa - integridade - investimento no sucesso dos colaboradores - liderana baseada em valores - lucro social - modelo de sustentabilidade do sucesso - momentos da verdade - momentos de contato - novos servios - programa certifique-se - qualidade total em servios - quarteirizao - rede de servios - rede de servios de ncleo central nico - regra FIFO - relacionamento baseado em confiana - respeito - reverter a pirmide - scorecard - sndrome da pizzaria
177
- terceirizao - trabalho em equipe - treinamento em mltiplas funes
II.3.1. Especificidade dos bancos na melhoria da GQT em servios - communication-mix do banco - marketing bancrio - marketing extensivo - marketing intensivo - mtodo PGP - metodologia de pesquisa TARP - package - zero cliente perdido
II.3.2. Tcnicas de marketing na melhoria da GQT em servios - communication-mix do banco - demarketing - ferramentas do marketing de servios - inseparabilidade - intangibilidade - marketing bancrio - marketing de servios - marketing defensivo - marketing extensivo - marketing intensivo - marketing interativo - marketing ofensivo - marketing share - simultaneidade
A busca por conceitos e princpios universais para a gesto pela qualidade total em servios um fenmeno relativamente recente. Como conseqncia, a padronizao da terminologia est em estgio de formao, embora sua existncia j seja considerada um fato. Algumas UCEs so utilizadas com signficados especiais que diferem daqueles dados por dicionaristas de lngua geral. Outras tm mltiplos significados. O leitor deve ter em mente
178
que ainda persiste muita confuso na linguagem da qualidade, embora, sem ser pretencioso, este trabalho pretenda contribuir para elimin-la. O que se buscou apresentar aqui foi uma espinha dorsal sobre a qual foi acomodada a realidade da gesto pela qualidade total em servios, embora outras estruturas possam ser propostas, dependendo da porta que seja aberta. Seria interessante se todos os administradores e profissionais conseguissem padronizar a terminologia utilizada para descrever conceitos, acordos e significados. Tal situao ainda est distante, uma vez que existem alguns obstculos ativos padronizao nessa rea de especialidade, como as diferenas entre a tecnologia, o dialeto e o histrico cultural das vrias organizaes envolvidas na implantao dessa filosofia administrativa, a mutabilidade dos ingredientes da adequao ao uso e os esforos deliberados dos seres humanos em criar e utilizar uma terminologia que assegure benefcios para suas organizaes e para si mesmos. A necessidade principal descobrir as realidades que se encontram por trs dos rtulos, ou seja, os acordos, as atividades ou aquilo sobre o que as outras pessoas esto falando. Uma vez atingida essa compreenso, a comunicao acurada pode acontecer, mesmo que no haja unanimidade a respeito dos rtulos. Ao contrrio, se a comunicao acontece apenas atravs dos rtulos, fcil se iludir e pensar que esteja havendo uma compreenso a despeito do fato de que cada uma das partes no sabe, literalmente, sobre o que a outra est falando.
179
II.4. Unidades de conhecimento especializado oriundas de traduo e suas adaptaes lngua portuguesa II.4.1. Modos de formao de unidades de conhecimento especializado O objetivo deste subitem do item 4 do Captulo Fundamentos Tericos apresentar as caractersticas principais que se observam quando da formao morfolgica das unidades de conhecimento especializado (UCEs), por meio da anlise e da discusso das possibilidades que a lngua portuguesa oferece aos especialistas no momento da criao dessas UCEs. Sero abordadas apenas as possibilidades inerentes criao de UCEs, uma vez que possvel inferir diferenciaes em relao formao de vocbulos pertencentes ao lxico geral. Portanto, processos de derivao e composio lexical, muito comuns na lngua geral, sero preteridos em razo de uma sistematizao mais aprofundada da criao de UCEs. O presente subitem se justifica pelo fato de que uma das hipteses levantadas nesta Tese diz respeito pesquisa quanto aos modos de formao utilizados pelos especialistas para adaptarem lngua portuguesa UCEs que foram criadas em outras lnguas, uma vez que a filosofia da GQT foi concebida nos EUA e implantada no Japo. Para se ter uma idia, do corpus, composto por 29 (vinte e nove) obras, nada menos do que 14 (quatorze) foram redigidas por americanos (em maior quantidade) e japoneses (em nmero menor). As outras 15 (quinze) so produes nacionais, mas no se olvida o fato de que as idias ali desenvolvidas tm sua origem nesses autores estrangeiros. Portanto, a presena de tradues de UCEs, em um primeiro momento, pode ser considerada significativa nessa rea de especialidade. Posteriormente, na concluso, ser apresentado um levantamento estatstico para se averiguar qual dos processos de formao apresentados foi o mais produtivo em relao a essa adaptao das UCEs relacionadas GQT em servios.
180
A literatura j avanou bastante neste aspecto terico da Terminologia e alguns estudiosos j realizaram pesquisas acerca dessa problemtica, dentre os quais vale lembrar Alain Rey, Haensch, Danielle Corbin, Gouadec, Rondeau, Pierre Lerat, Cabr, Koucourek, entre outros. Vale lembrar que as unidades lexicais, para todos esses autores, s se transformam em UCEs quando definidas e empregadas em textos de especialidade. Pode-se mencionar, inclusive, que as unidades lexicais so terminologizadas e que as palavras que formam ou ajudam a formar as UCEs so terminognicas. 90
Seria interessante abrir um parnteses neste momento para justificar a escolha por Unidade de Conhecimento Especializado (UCE), e no termo, na identificao das unidades lexicais especializadas nos textos especializados que compem o corpus da pesquisa. Na verdade, a denominao sempre gerou controvrsias e nunca foi aceita de forma padronizada pelos diferentes segmentos que atuam na rea da Terminologia. Isto se deve, talvez, ao fato de que se est diante do aspecto mais importante da cincia terminolgica e cada segmento contribui de forma isolada para a denominao deste significante que a base de susteno da cincia em foco. No obstante a controvrsia criada, interessante observar como os estudiosos da Terminologia concebem o seu prprio objeto de anlise. A definio de quem estabeleceu os princpios da Teoria Geral da Terminologia, E. Wster, : "Uma unidade terminolgica consiste em uma palavra qual se atribui um conceito com seu significado, ao passo que para a maioria dos lingistas atuais, a palavra uma unidade inseparvel composta de forma e contedo." 91
90 Cf. KOCOUREK, R. Op. Cit., 1991, p. 105. 91 Cf. KRIEGER, M. da G. O termo: questionamentos e configuraes. In: KRIEGER, M. da G.; MACIEL, A. M. B. (Org.) Temas de terminologia, 2001, p. 67.
181
J para Alain Rey , "O nome o objeto mesmo da terminologia: com efeito, um nome definvel no interior de um sistema coerente, enumerativo e/ou estruturado, um termo; o contedo de sua definio correspondendo a uma noo (conceito), analisvel em compreenso." Alm disso, acrescenta que "No plano nocional, para que um nome tenha direito ao ttulo de termo, necessrio que ele possa, enquanto elemento de um conjunto (uma terminologia) ser distinto de qualquer outro." 92
Por sua vez, Daniel Gouadec afirma que "Um termo uma unidade lingstica que designa um conceito, um objeto ou um processo. O termo a unidade de designao de elementos do universo percebido ou concebido. Ele raramente se confunde com a palavra ortogrfica." 93
Seguindo nesta perspectiva, Rondeau traz a seguinte acepo que, alm do aspecto sgnico, apregoa que "O termo caracteriza-se no sentido de que para uma noo dada h, teoricamente, somente uma nica denominao. Esta caracterstica do termo se funda sobre um outro postulado da Terminologia: o da relao de univocidade entre denominao (significante) e noo (significado), relao do tipo reflexiva." 94
Em Pierre Lerat, l-se que "As denominaes tcnicas esto na lngua porque so suscetveis de serem traduzidas em lngua estrangeira, mas so denominaes de conhecimentos especializados, e isto que as torna pertinentes terminologicamente." 95
92 Cf. KRIEGER, M. da G. Op. Cit., p. 68. 93 Cf. KRIEGER, M. da G. Op. Cit., p. 68. 94 Cf. KRIEGER, M. da G. Op. Cit., p. 68. 95 Cf. KRIEGER, M. da G. Op. Cit., p. 69.
182
Esta pesquisa se identifica, entre todas as propostas tericas, com aquela de R. Kocourek, em que esse autor menciona que "as unidades lexicais dos textos tcnico- cientficos representam um subconjunto das unidades lexicais, ou de suas acepes, do conjunto lexical de uma lngua, e que essas unidades lexicais tornam-se termos se so definidas e empregadas em textos de especialidade." 96 Na verdade, este carter contextual do termo reiterado em Cabr que diz:
El carcter de trmino se activa en funcin de su uso en um contexto y situacin adecuados. Esta adecuacin consiste en uma seleccin de los mdulos de rasgos apropriados, que incluyen los rasgos morfosintcticos generales de la unidad u una serie de semnticos y pragmticos especficos que describem su carcter de trmino de un determinado mbito. O carter do termo ativa-se em funo do uso em um contexto e situao adequados. Esta adequao consiste em uma seleo de contextos apropriados, que incluem os contextos morfossintticos gerais da unidade e uma srie de contextos semnticos e pragmticos especficos que descrevem seu carter de termo em um determinado nvel. 97
96 Cf. ALVES. I. M. et. al. O lxico nas lnguas especializadas. In: SEMINRIO INTEGRADO DE PESQUISA EM LNGUA PORTUGUESA, 2002, p. 1. 97 Cf. ALVES, I. M. et al., Op. Cit., p. 1.
183
De todas estas definies, possvel depreender um denominador comum: o estatuto terminolgico de uma unidade de conhecimento especializado define-se por sua dimenso conceitual, sendo, portanto, esta a sua qualificao primeira, ou seja, o que faz de um signo lingstico uma UCE o seu contedo especfico, propriedade que o integra a uma determinada rea de especialidade. Dessa forma, entre as diversas possibilidades de nomeao dessa unidade lexical terminolgica, a opo nome-la por UCE, j que concorre com a forma proposta pela Teoria Comunicativa da Terminologia (TCT) que, por meio de Estop (1999), props a denominao Unidade de Significao Especializada (USE) para o catalo. Em sua argumentao, a autora afirma que estas unidades esto formadas por um ncleo (nominal) e um complemento que so USEs, mas que a unidade em seu conjunto no forma um termo. Em conjunto, elas podem ser definidas como unidades portadoras de conhecimento especializado, lingsticas ou no-lingsticas (smbolos, frmulas), que se utilizam em situaes de comunicao especializada. Entre as UCEs lingsticas, encontram-se as unidades lxicas nominais prprias de uma rea especializada, unidades verbais, adjetivais e adverbiais e unidades polilxicas, entre as quais se incluem as unidades fraseolgicas especializadas e as combinaes especializadas recorrentes. Nesse sentido, um aspecto importante que se observa a ampliao das unidades que podem ser consideradas como objeto de estudo da terminologia, que incluem, alm das unidades nominais e verbais de carter denominativo e referencial, outras unidades lingsticas que podem exercer esta funo. Para a pesquisa, a mudana deveu-se ao fato de no se propor uma sigla que pudesse gerar mais uma confuso na denominao da unidade, tendo-se por convico que ambas as denominaes so sinonmicas.
184
A definio e redefinio de uma UCE constitui um fato terminolgico fundamental, pois a natureza desse processo consiste na substituio de um novo significado ou um significado precedente da mesma unidade lexical, ou seja, essa capacidade de as unidades lexicais serem dotadas de significados superpostos ou justapostos acompanha todo ato de formao terminolgica. Os tipos de formao terminolgica em lngua portuguesa so, em efeito, numerosos e diversos. O primeiro grande grupo a ser descrito refere-se formao de palavras terminognicas complexas. Dentro desse grupo, merece ateno a derivao. Dentro dela, sero mencionados os processos de denominao simples, derivao imprpria e regressiva, e derivao prpria por prefixao, sufixao e parassntese. Aps a apresentao dessas possibilidades de formao de UCE's terminognicas complexas, sero apresentados os processos de confixao e de composio, alm de outros tipos de processos. Quanto denominao simples, deve-se levar em conta que ela ocorre em Terminologia como um caso de transio. Na verdade, esse caso de transio resulta principalmente do fato universal de que os mesmos recursos formais intervm sob diferentes nveis no plano da lngua, onde assumem funes diferentes. 98 H, na verdade, uma zona de transio entre a derivao e a confixao, entre a derivao e a composio, entre a composio e a confixao, entre a composio e a lexicalizao ou entre a lexicalizao e a formao de sintagmas livres, ou ainda entre os recursos gramaticais e os lexicais. Todos esses processos podem vir a configurar possibilidades de formao de UCEs, mas inegvel que isso no ocorre com muita freqncia.
98 KOCOUREK, R. Op. Cit., p. 106.
185
No grupo da derivao, o tipo mais produtivo, segundo a literatura consultada, 99 o da denominao simples. Consiste na denominao da UCE por meio de palavras simples ou expresses braquigrficas simples, como o caso do vocbulo gua, que possui um significado no dicionrio geral, mas que tambm tem sua especificidade terminolgica ao se adentrar nos textos especializados da rea do meio-ambiente. Por outro lado, esse vocbulo pode auxiliar na formao de sintagmas terminologizados, como o caso de gua gaseificada, por exemplo. Quanto derivao imprpria, ela ocorre quando duas palavras de forma parecida e com a mesma origem surgem nos textos especializados como pertencentes a duas classes gramaticais diferentes, ou seja, s vezes so empregadas como substantivos e outras como adjetivos. Processo muito produtivo na lngua geral, tambm conhecido como hipotaxe ou converso. o caso de falada que, na lngua geral, possui um significado de particpio passado do verbo falar e que, na lngua de especialidade da rea de lingstica, auxilia na formao do sintagma nominal lngua falada, com valor de adjetivo enquanto que acima possui um valor de forma verbo-nominal, podendo, dependendo do contexto, ser adjetivo, verbo ou hbrido. Um outro exemplo o vocbulo dirigvel. Empregado como substantivo ao referir-se aeronave que mais leve do que o ar, passa a ser adjetivo quando empregado em relao a um automvel que apresenta uma certa facilidade ao ser conduzido por um motorista, no sintagma carro dirigvel. Como a derivao imprpria, a derivao regressiva uma formao sem a presena de sufixos. Conhecida tambm como reduo da raiz ou mesmo formao regressiva, ela consiste em uma reduo do vocbulo. o caso de automvel formando auto e outras possibilidades idnticas. No entanto, h uma certa confuso em relao formao dos verbos
99 Cf. KOCOUREK, R. Op. Cit., p. 106 et seq.
186
para substantivos, como em reclamar formando reclame, em que ocorre a perda da vogal temtica (VT) e da desinncia modo-temporal (DMT) do infinitivo. Aqui, o correto seria falar de derivao imprpria, pois o emprego dessa classificao formativa deve designar a relao que existe entre um verbo e um nome que se relaciona com a base do verbo e que aparece sem a sua DMT do infinitivo ou outra qualquer. O que importante, salvo essas preocupaes formais, que existe um tipo de formao paralela sufixao, como em contribuir contribuio, por exemplo, que cmoda para a conciso da lngua de especialidade. Entrando na derivao prpria, conhecida tambm como afixao, v-se que ela se efetiva por meio dos afixos, ou seja, prefixos e sufixos. Muito produtiva na lngua geral, nas lnguas de especialidade tambm no diferente, mas h que se levar em conta algumas especificidades. H derivao prpria se um ou mais morfemas se unirem a um morfema livre (uma palavra, um radical) para criar um termo derivado como em chumbo chumbada. H, por outro lado, confixao se dois ou mais morfemas livres greco-latinos se unirem e formarem uma UCE confixada como em polmero, da rea de especialidade da qumica. H, ainda, por sua vez, composio se dois ou mais vocbulos forem justapostos para criar uma unidade gramaticalmente contnua, ou seja, uma palavra composta como em lava-vidros. difcil distinguir entre derivao e confixao ou entre afixos e confixos. Se preciso, convm utilizar, para esses dois tipos de morfemas, a UCE genrica formadores, anteriores e posteriores base, segundo a posio em que eles se encontrem na UCE derivada ou confixada. Dessa forma, possvel distinguir os formadores das palavras que constituem a base do nome derivado ou os nomes constitutivos da UCE composta. Colocando em evidncia apenas a derivao, chega-se concluso de que os prefixos e os sufixos so morfemas. Os sufixos aparecem aps o radical e possuem a capacidade de mudar a classe de palavras da UCE. Os prefixos surgem antes do radical e tambm podem
187
acarretar mudanas em relao classe de palavras da mesma. Como os afixos so considerados formas presas, eles no possuem uma significao imutvel e, por isso mesmo, esto sujeitos a um nmero infindvel de variao, que pode se dar por diversos fatores, entre os quais os de ordem fontica, grfica, gramatical, etimolgica ou histrica. De qualquer forma, os afixos so um meio importantssimo para a preciso e a sistematicidade inerentes a uma terminologia. Ao encerrar a descrio desse primeiro tipo de formao, vale lembrar a possibilidade de formao de derivao mltipla onde vrios afixos contribuem na formao da UCE, e um caso especial de derivao mltipla, que a parassntese ou derivao por afixos contnuos em que h a adio simultnea de um prefixo e de um sufixo base da UCE. Se o objetivo fosse trazer todas as possibilidades de formao morfolgica por meio dos afixos, seria possvel apresentar uma relao exaustiva com mais de cinco centenas de prefixos e sufixos que auxiliam na formao de unidades de conhecimento especializado. Como o objetivo apenas apresentar essas possibilidades, na concluso ser visto se esse processo foi realmente produtivo na rea de especialidade eleita como objeto de pesquisa. No entanto, possvel constatar a riqueza desses formadores como uma das caractersticas de uma lngua de especialidade qualquer, que, s vezes, os busca na prpria lngua geral para formar as suas UCEs. O segundo tipo de formao de UCEs que ser apresentado a confixao, uma vez que ela contribuir para completar o exame da formao de UCEs terminognicas complexas. Aps essa apresentao, a composio ser examinada. A base terica precedente acerca dos formantes conteve, entre outros, os radicais gregos ou latinos ligados, que foram denominados de confixos ou radicais cientficos. Se dois ou mais radicais se ligavam, com ou sem a adio de afixos, eles formavam uma UCE confixada ou um confixo.
188
Conhecida tambm como interfixo e interfixao, nenhuma dessas denominaes plenamente satisfatria, pois confixao e interfixao sugerem um parentesco muito estreito com afixao e formao cientfica indica um sentido muito amplo para designar esse tipo de formao. No entanto, a opo ser por confixao, como a maioria da literatura especializada o prefere, com o significado de formao de palavras confixadas, que remetem a uma caracterizao terminognica. o caso de UCEs como geometria, gemetro, barmetro, audmetro, entre outras. Os confixos aparecem limitados com origem morfemtica nas lnguas clssicas, ou seja, o Grego e o Latim. A unio desses confixos se d normalmente por meio da submisso a certas regras de formao. A ordem de apresentao dos mesmos particular: o confixo que determina, que modifica, precede habitualmente o confixo que determinado, que rege. Na UCE confixada pedologia, por exemplo, o confixo modificador pedo- precede o confixo regente log + ia. Normalmente, possvel tambm identificar a ordem inversa, com o regente precedendo o modificador, como em estudo do sol. Na formao de confixos anteriores que terminam por vogal, efetua-se a ligao com a consoante inicial do confixo posterior, mas pode haver uma eliso ou crase diante de uma vogal. Seja anterior ou posterior, no raro que a mesma forma do radical constitua dois confixos com variao, como em gramo- e grama, e fono- e fone, que formaram gramofone e fonograma. Por vezes, a confixao pode vir acompanhada de sufixao. Pode-se juntar um sufixo a ela, como ia, em cirurgia, Geografia, Terminologia, Zootecnia, etc. Um confixo como auto- no se associa somente a outros confixos, como em autgrafo. Comportando-se como uma forma livre, pode formar falsos derivados, como
189
autista e autismo ou falsos compostos. Diversos casos de falsos derivados e compostos representam uma certa transio entre a derivao, a confixao e a composio. Sob o ponto de vista grfico, a aglutinao o processo mais produtivo, mas sem a presena do hfen, que rara. Ele s empregado para evitar o contato entre duas vogais, como em crio-anestsico, ou para tirar a ateno de um aspecto semntico, como em agro- qumica, que evoca agronomia. Assim como os afixos, os confixos apresentam uma enormidade de radicais que contribuem na formao de UCEs em todas as reas de especialidade, mas que se destacam na formao de UCEs nas reas mdica e biolgica. Os radicais das lnguas clssicas aparecem em grande quantidade nos dicionrios de lngua geral, como tambm nas gramticas normativas por meio das listas dos radicais gregos e latinos no captulo reservado formao das palavras. No entanto, so cada vez mais utilizados em lnguas de especialidade que possuem uma terminologia moderna desenvolvida. Estes radicais tm ainda contribudo na planificao e unificao internacional de sistemas terminolgicos de diversas lnguas. Portanto, a confixao tem se transformado em um processo muito produtivo na formao terminolgica, haja vista apenas aquelas iniciadas por h, como homograma, hemisfrio, hexgono, hidrfobo, heterogeneidade, entre tantas outras. Resta saber se essa produtividade tambm ser significativa em relao GQT em servios. Um outro tipo de formao que caracteriza a terminologia de uma rea de especialidade a composio. Ela se d quando duas ou mais UCEs (palavras constitutivas) se unem para dar uma unidade terminolgica graficamente contnua (uma UCE composta) como em lava-vidros. Graficamente, h a presena da aglutinao, como tambm a utilizao do hfen. H sempre uma oportunidade de confuso com os sintagmas nominais ou verbais
190
que, por sua vez, so separados por um espao em branco, como em gesto pela qualidade total em servios. A composio est muito prxima da confixao, mas nesta os componentes so os morfemas ligados (hexa- + -grama, formando hexagrama) e naquela os componentes so morfemas ou grupos de morfemas livres. H um tipo de formao intermediria entre a derivao e a composio: trata-se da formao que auxilia partculas anteriores, tais como meio, no, depois, onde a forma e a funo se situam entre palavras e prefixos, como em meio-perodo. Eles so considerados, s vezes, como prefixo e, s vezes, como componente de um composto. H ainda um outro tipo de formao intermediria entre a confixao e a composio: trata-se de reunir um confixo e uma palavra livre, como o confixo tele- e a palavra viso para formar televiso. Essa possibilidade bastante produtiva em algumas reas de especialidade. O procedimento de formao da composio consiste sobretudo na justaposio simples de palavras constitutivas. Certas reas de especialidade adotaram esse sistema de composio como princpio internacional com vistas normalizao. A Associao Francesa de Normalizao (Afnor) j normalizou alguns, como benzilcelulose. Um outro procedimento o emprego da vogal de ligao entre os constitutivos. Ela aparece sobretudo no interior de adjetivos compostos, ao final do morfema anterior. Assim como a vogal de ligao dos confixos anteriores, ela possui a funo de unir os componentes do adjetivo composto, que se apresentam, na maioria das vezes, coordenados. Esse tipo de procedimento muito produtivo na linguagem jornalstica, como em euro-americano, belgo-luxemburguense, ou mesmo franco-ingls-germano-americano. Tambm nas lnguas de especialidade, possvel essa identificao, haja vista as UCEs lgico-matemtico ou fsico-qumico. Nesses compostos
191
apresentados, a vogal de ligao aparece ajustada ao sufixo adjetival de forma a se obter o morfema ico. Uma outra questo que poderia ser discutida relaciona-se ao estabelecimento da identificao dos constitutivos como determinantes ou determinados. Isso poderia estabelecer relaes de subordinao e/ou coordenao, mas o espao diminuto e o objetivo outro. Posteriormente, se poder verificar tambm a produtividade desse tipo de formao em relao rea de especialidade elevada a objeto de pesquisa. Como contribuio terica identificao das formaes de UCEs terminognicas complexas, foram realizadas distines entre a UCE-palavra, tal como perxido, e a UCE- sintagma, como perxido de hidrognio, na rea de especialidade da qumica. Foi possvel identificar ainda os modos fundamentais de formao de UCEs que foram a derivao prpria (UCE + afixos), a confixao (confixo + confixo) e a composio (palavra + palavra), que auxiliam na formao de unidades de conhecimento especializado. Diferentes combinaes desses trs modos possibilitam a criao de um grande nmero de tipos de UCEs complexas. A ttulo de exemplo, vale citar alguns: barium (confixo + afixo = falso derivado); lava-vidros (palavra simples + palavra simples = palavra composta elementar); benzilcelulose (falso derivado + palavra derivada = composto de derivado); terminolgico- lexicolgico (derivado de confixo + derivado de confixo = composto de derivado de confixo). Todos esses exemplos so UCEs complexas com variados morfemas. Apesar de suas complexidades, algumas dessas unidades no ultrapassam o nvel de palavra. As unidades que ultrapassam esse nvel, e que se situam no mbito do sintagma, sero objetos do estudo seguinte. Tudo isso com o intuito de se apresentar as possibilidades que a lngua portuguesa oferece de criao de UCEs para, posteriormente, se averiguar quais processos foram mais produtivos em relao terminologia da GQT em servios.
192
A formao de UCEs com vrios vocbulos denominada lexicalizao ou formao sintagmtica, entre outras denominaes. Aquelas que interessam ao item apresentado classificam-se como UCEs sintagmticas ou sintagmas terminolgicos. Como elas constituem a terminologia de uma rea de especialidade dada, pelo critrio formal, constituiro o objetivo deste estudo. Na literatura existente sobre a questo, 100 pode-se encontrar uma variada lista de denominaes das mais diferentes correntes de pesquisadores de lnguas francesa e inglesa. No entanto, o que predomina que o sintagma lexical pode ser considerado como: i. uma combinao de elementos em uma unidade mais elevada; ii. pertencente a um sistema paradigmtico de unidades lexicais; iii. unificado pelo sentido, por suas propriedades denominativas. Antes da apresentao dos critrios de lexicalizao, sero apresentadas algumas oposies fundamentais desse tipo de formao. Em primeiro lugar, h uma distino entre os sintagmas lexicais e as palavras compostas, ou seja, estas so um tipo de unidade lexical com uma s palavra que esto mais prximas do sintagma lexical. Em segundo lugar, pode-se estabelecer uma diferena entre os sintagmas lexicais e outros tipos de grupos estveis, como os grupos fraseolgicos. A terceira distino pode ser estabelecida entre o sintagma lexical e o sintagma livre, como tambm entre aqueles e os sintagmas descritivos, definitrios ou mesmo os sintagmas classificatrios ou catalogrficos que possuem uma estabilidade no sistema lexical muito pequena ou quase nula. Entre os sintagmas lexicais, percebe-se ainda uma diferena essencial entre eles e os sintagmas apelativos no-terminolgicos, os sintagmas nomes prprios e os sintagmas terminolgicos (UCEs sintagmticas ou multiUCEs).
100 Cf. KOCOUREK, R. Op. Cit., p. 136 et seq.
193
Dentro desse iderio introdutrio, e tratando-se dessas distines, chega-se a se dar conta de que se trata seguidamente de distines de grau sobre um continuum entre dois plos opostos, com uma classe de casos equivocados entre as oposies nitidamente distintas. Todas as decises relativas a esses casos de transio, se elas se impem, no sero seno uma deciso operacional, j utilizada por pesquisadores renomados. Entre os diversos tipos de sintagmas lexicais, a teoria apresentada se ocupar basicamente com as UCEs sintagmticas nominais em lngua portuguesa, com suas propriedades caractersticas e seus problemas de distino entre as UCEs sintagmticas e os sintagmas livres em textos especializados. Essa preocupao pode ser justificada pelo fato de que esse o tipo mais produtivo na grande maioria das UCEs sintagmticas utilizadas em lngua de especialidade. No entanto, inegvel que outras pesquisas j se preocuparam com as outras possibilidades, como os sintagmas verbais e a fraseologia. Mesmo evocando, s vezes, exemplos da lngua geral, sero desenvolvidos apenas aspectos suscetveis de interesse ao terminlogo, uma vez que a Terminologia constitui um domnio por excelncia do sintagma lexical. A seguir, sero apresentados alguns critrios que permitem vislumbrar esse processo de formao de UCEs. O primeiro deles o sinttico. Posto isso, preciso formular a seguinte questo para se adentrar nesta problemtica: o que distingue as UCEs sintagmticas nominais da lngua portuguesa dos sintagmas nominais livres? Sob um ponto de vista fontico ou fonolgico, pode-se mencionar o acento tnico, as pausas na fala ou at mesmo as ligaes sonoras nos sintagmas livres em comparao com a ausncia total de tonicidade nos termos sintagmticos. Sob o ponto de vista do significante, pode-se observar alguns ndices teis como as maisculas, o hfen e at mesmo a utilizao do itlico para a distino entre um e outro. Mas,
194
sem dvida, no domnio da sintaxe, da semntica, das relaes sistmicas e de uso que os sintagmas lexicais se manifestam em seus traos especficos. Suas diversas configuraes implicam que os sintagmas lexicais comportam variados vocbulos e que eles se situam entre as palavras compostas e os sintagmas livres. Sob a tica gramatical, esses elementos constitutivos guardam as caractersticas das palavras, ou seja, mantm sua individualidade morfolgica, sua forma lexical plena. No mais, este grupo de palavras no se importa mais com a seqncia, pois esta pertence a uma estrutura sinttica especfica, um sintagma nominal, por exemplo. Os sintagmas que se poderiam considerar como potencialmente lexicalizados no apresentam certas classes lexicais e certas formas gramaticais das palavras; contrariamente ao que se poderia chamar de sintagma livre, os sintagmas lexicais tpicos possuem um repertrio restrito de palavras fracas: encontram-se raramente artigos ou conjunes, como tambm no h determinantes mediais outros que no os artigos definidos. No so encontrados pronomes, verbos auxiliares ou mesmo preposies. O determinante que inicia um sintagma nominal, apesar de fazer parte dos sintagmas do texto, no pode ser considerado como um constitutivo dos sintagmas lexicais. O artigo indefinido inicial pode apenas servir como um critrio de lexicalizao. Do ponto de vista do significante, o sintagma lexical uma seqncia linear de palavras. Ele pode tambm ser descrito por meio de uma frmula sinttica que compreende uma seqncia de smbolos que representam, respectivamente, as categorias lexicais dos constituintes. As frmulas produtivas de sintagmas lexicais so relativamente pouco entendidas e descritas. No mais das vezes, pode-se encontrar substantivo + adjetivo, substantivo + preposio + substantivo, substantivo + adjetivo + adjetivo, substantivo + adjetivo + preposio + substantivo, entre outras.
195
O estudo dos sintagmas lexicais mais limitado do que o dos sintagmas livres. Ao se observar alguns exemplos, chega-se concluso de que a quase totalidade de sintagmas formada por at trs palavras. preciso, portanto, dar-se conta do fato essencial de que a produtividade das frmulas mais estudadas restrita. Deve-se, ento, de modo sistemtico e regular, estudar a possibilidade de decompor seqncias longas em sintagmas constitutivos mais curtos, ou ser que existiria uma boa razo para no segment-los? A limitao do nmero de palavras segue conjuntamente com a restrio aos tipos de frmulas sintticas dos sintagmas lexicais. No entanto, patente que se ele se torna funcional na comunicao entre os especialistas, essa restrio no se sustenta. Isso se d pela introduo do critrio da maneabilidade sintagmtica ou maneabilidade pequena. A fim de se verificar a maneabilidade de um sintagma criado, deve-se descobrir se um sintagma entendido, que faz parte de uma lista, de um glossrio ou de uma norma, integra-se tambm sem dificuldades aos textos de especialidade. Esse critrio pode ajudar na segmentao dos sintagmas dbios que se encontram seguidamente nas classificaes e nos catlogos de objetos materiais. Trata-se de sintagmas perifrsticos. Josette Rey-Debove 101 cita o sintagma seguinte: maillot de bain fminin dune seule pice dgageant les ctes, le bas du dos et les hanches. mai de banho feminino de uma nica pea aberto de lado, abaixo das costas e dos quadris. Pode-se tambm mencionar alguns compostos alemes como Donaudampfschiffahrtsgesellschaftskapitnswitwenrentenauszahlungstag deus de muita sorte ou a expresso normalizada pela DVI Ultrakurzwellnberreichweitenfernfunkverbindung ultraconservador ou os
101 Cf. KOCOUREK, R. Op. Cit., p. 140.
196
criptocompostos ingleses como valve spool dirt excluding rubber washer steel spacer vlvula espria excluda do espao. Um outro caso extremamente interessante, e que ser desenvolvido no momento apropriado, a utilizao das siglas e dos acrnimos que combinam, na comunicao especializada, a maneabilidade sintagmtica de uma nica palavra com o carter semntico descritivo do sintagma subjacente entendido: IPTU = Imposto sobre Propriedade Territorial Urbana. Uma das funes concomitantes da sigla a de exprimir a inteno do usurio, que pode considerar o sintagma subjacente como lexicalizado, apesar de sua complexidade sinttica. A especificidade, e a contradio inerente, dos sintagmas como Imposto sobre Propriedade Territorial Urbana que eles deveriam ser de acordo com a inteno do usurio apelao (palavras, UCEs), mas que no so, ao final, seno sintagmas descritivos ou definitrios. Do ponto de vista da maneabilidade sintagmtica, esses sintagmas necessitam ainda de um status lexical de apelao, no sentido de que sua significao s composta a partir do entendimento da sigla como um todo sem recorrer possibilidade de repatriamento das unidades lexicais quando encaradas individualmente. A frmula sinttica linear no assinala a estrutura hierrquica das relaes internas das UCEs. Nos sintagmas nominais subordinativos, o regente constitudo por um substantivo, que modificado por diversos modificadores, tais como um adjetivo, um sintagma preposicional (com um substantivo ou um infinitivo), um sintagma nominal ou uma combinao desses elementos dados. O modificador pode ser por ele mesmo modificado, bem entendido. Pode-se indicar a estrutura hierrquica por um diagrama de rvore ou por qualquer tipo de parentetizao. Esse tipo de diagrama pode auxiliar o pesquisador a encontrar ainda
197
relaes semntico-sintticas entre os constituintes do sintagma, o que o auxiliar na redao dos textos definitrios. A especificidade semntica dos sintagmas lexicais foi estudada por lexiclogos/terminlogos que propuseram vrios critrios sintticos que devero ajudar a delimitar a lexicalizao ou, ao menos, a coeso sinttica interna dos sintagmas. Esses critrios foram analisados exaustivamente por diversos autores e classificados por cada um deles a partir de uma tica pessoal. Sero aqui apresentados em uma seqncia que tem por base uma suposio que se pode reduzir s quatro operaes fundamentais: de deslocamento (rearranjo, permutao); de expanso (aditamento, adio); de elipse (apagamento, supresso); de comutao (substituio). A primeira operao a do deslocamento do modificador ou, em outras palavras, o critrio da mobilidade de posio ou de ordem invarivel das palavras constitutivas. Esse critrio est limitado em sua aplicabilidade: para um significado dado ou para as palavras constitutivas dadas, a ordem das mesmas nos sintagmas em lngua portuguesa, lexicalizados ou no, ordinariamente estvel, determinada pela estrutura hierrquica e pelo tipo e propriedades do modificador. Poder-se-ia no se vislumbrar diferena entre o gordo Carlos e Carlos o gordo, mas seria difcil de o mesmo acontecer em relao a uma UCE. Isso ocorre porque existem oposies potenciais com base na ordem das palavras. Essas oposies so geralmente neutralizadas em favor de um outro membro, como em mquina de escrever eltrica ou se poderia dizer mquina eltrica de escrever? O que se observa que o sintagma preposicional de escrever est mais estreitamente ligado ao regente mquina do que ao modificador adjetival eltrica. Os testes de expanso comportam a expanso do regente ou a expanso do modificador. A expanso do primeiro pode se efetuar em posio inicial, medial ou final, mas
198
sobretudo a expanso medial que merece ateno. Trata-se de um teste de inseparabilidade das palavras do sintagma, quer dizer, a impossibilidade de interromper a seqncia pela adio de modificadores. A seqncia e o entendimento de um regente poderia ser interrompida ao se inserir um novo modificador entre o regente e seu modificador? Em casos de sintagmas lexicais, isso seria impossvel, mas ao tratar-se de sintagmas livres talvez isso seja possvel, como em gesto pela qualidade total, para o primeiro caso, e poltrona de rodas/poltrona rosa de rodas, para o segundo caso. Esses dois casos provam que existem graus de coeso interna dos sintagmas e que a coeso interna de gesto pela qualidade total superior quela de poltrona de rodas. A expanso do regente por um outro modificador pode se dar em posio final? o caso, por exemplo, de se retomar o sintagma mquina eltrica de escrever com o modificador eltrica no meio e obter o sintagma mquina de escrever eltrica. Isso mostra que a coeso interna de mquina de escrever mais comum. Quanto expanso do modificador, possvel expandi-lo adicionando um novo elemento no-lexicalizado um modificador do modificador sem esbarrar no significado do sintagma original? O sentido do sintagma mudaria sem dvida se recebesse um advrbio como muito ou um pronome como todo. O terceiro grupo de critrios tem por base a elipse do modificador ou do regente do sintagma. Pode-se suprimir, no contexto, o modificador e no retomar seno o determinante, anaforicamente, como um substituto contextual do sintagma inteiro? Em um contexto como Eu prefiro a estrada de ferro rodovia pedagiada, inaceitvel retomar estrada por estrada de ferro, mas seria possvel retomar rodovia por rodovia pedagiada simplesmente, como em Essa rodovia muito cara. H uma certa razo em afirmar-se que estrada de
199
ferro possui mais coeso do que rodovia pedagiada. A razo para isso que h uma diferena semntica entre os dois regentes: estrada uma palavra mais geral e rodovia mais especfica. A comutao parecida com o critrio precedente da elipse. Graas sua natureza semntica mais pronunciada, ela representa uma transio aos critrios semnticos que viro na seqncia. Ela se d de duas formas diferentes: como substituio do modificador ou como substituio do sintagma inteiro. Sob a tica da primeira concepo, pode-se levantar a seguinte questo: possvel substituir um modificador por outro? O sintagma sal da terra , em seu sentido especfico de elite, um sintagma lexical porque da terra no pode ser substitudo por do mar sem causar uma mudana semntica profunda. O sintagma cadeira de rodas, por outro lado, no seria lexicalizado uma vez que de rodas pode ser substitudo por de doente sem mudana brusca em seu sentido geral, cadeira de doente. Portanto, pode-se concluir que a palavra cadeira reteve sua autonomia nos dois sintagmas analisados. J a palavra sal, no sintagma sal da terra, est empregada em sentido figurado, o que dificulta a aplicao desse critrio. Na segunda concepo da comutao, pode-se colocar a seguinte questo: possvel substituir o sintagma inteiro por apenas uma palavra? Se isso for possvel, diz-se que o sintagma estvel, como em batata da terra por batatinha, simplesmente. A comutabilidade est baseada sobre a substituio entre os membros de um campo com a mesma base semntica. Um outro grupo de critrios j mencionado aqui tem por base a anlise da compatibilidade sistmica (paradigmtica) do sintagma. Verifica-se a relao entre o sintagma em questo e as outras unidades lexicais no-sinnimas, mas semanticamente parecidas, no
200
mago do sintagma lexical. A sistematicidade da UCE no mago da terminologia um dos critrios importantes de apreciao de sries sinonmicas. Ser abordado agora o critrio semntico: a imprevisibilidade semntica de um sintagma cujo sentido no facilmente ou inteiramente dedutvel do sentido das palavras constitutivas. Trata-se de encontrar o significado de um sintagma que no est sempre ligado quele sugerido pelos elementos constitutivos do mesmo. Pode-se empregar questes simples para estabelecer as distines de base e para julgar os sintagmas em relao imprevisibilidade semntica. o caso de se perguntar se gua pesada realmente aquela gua que pesada. Essa imprevisibilidade se aplica aos sintagmas especializados considerados paradigmticos, fora do contexto, julgados por um destinatrio que conhece o significado das palavras que constituem o sintagma, mas no conhece o significado especial eventual do mesmo. Esse conceito mais psicolingstico em relao aos vrios fatores lingsticos, que contribuem para a imprevisibilidade dos sintagmas: estrutura hierrquica do sintagma, relaes semnticas subjacentes entre os constituintes, ambigidade das palavras constitutivas, emprego figurado das palavras constitutivas, carter exocntrico do sintagma e emprego verdadeiramente idiomtico (nico) de um constituinte. Ainda se faz necessrio acrescentar que o critrio da imprevisibilidade vizinho do conceito de transparncia (previsibilidade). Uma UCE no-transparente aquela que mostra um desacordo entre o contedo sugerido pelos elementos constitutivos e o significado real, convencional, ou seja, que demonstra um desacordo entre a formulao de sua motivao e seu sintagma definicional.
201
H ainda um outro critrio de lexicalizao que, se no foi analisado pelos lingistas, ao menos foi mencionado por eles: o critrio nico. Para mile Benveniste, um dos traos que caracteriza o sintagma lexical (a sinapsia) o carter nico e constante do significado. 102
Ao lado desse trao est a exigncia de que o objeto nomeado seja designado completa e unicamente pelo sintagma lexical que possui um significado nico e constante. Isso est de acordo com o pensamento de outros lingistas, mormente os formuladores da TCT, que insistem no fato de que as UCEs devem receber uma definio por parte dos especialistas da rea dada. Essa questo uma propriedade essencial das UCEs, que deve ser caracterizada no somente pelas UCEs-palavras como tambm pelas UCEs-sintagmas. Essa discusso leva questo das definies em Terminologia, mas isso ser objeto de um outro subitem deste Captulo Fundamentos Tericos. O prximo critrio, e o ltimo critrio semntico que ser abordado, refere-se natureza do sentido (do significado) e do referente (a coisa, o designado) que corresponda ao sintagma dado. Existiria uma vivacidade onomasiolgica pertencente denotao, denominao? Um ponto de vista adotado pela maioria dos especialistas indica que a existncia mesma de um conceito especfico implica a criao, a existncia de uma apelao para esse conceito. Essa vivacidade onomasiolgica denomina-se institucionalizao das expresses que denotam classes de objetos que tm um papel mais ou menos marcado na vida atual. Essa natureza do referente e do significado no o ltimo critrio de lexicalizao simplesmente porque esse critrio no chega a fazer a distino entre uma apelao lexicalizada de um conceito e o sintagma livre que descreve ou define esse mesmo conceito. Aps essa tentativa de abrir os horizontes tericos acerca dos critrios sinttico e semntico, agora a vez de se concentrar nos sintagmas lexicais por meio do critrio ligado
102 Cf. KOCOUREK, R. Op. Cit., p. 148.
202
ao uso, pois a integrao dos elementos constitutivos em uma unidade superior se faz com o tempo e pela fora do uso pelos especialistas da rea dada. sobretudo em relao freqncia que se pode examinar o problema do uso. A lexicalizao dos sintagmas deve se dar a partir do estudo da freqncia da co-ocorrncia das palavras constitutivas, que est estreitamente ligada estabilidade da forma sintagmtica e estabilidade das relaes de significao. Como exemplo, pode-se citar o sintagma paralisia infantil que pertence a um grupo binrio, o de maior ocorrncia nas formaes de sintagmas. Neste estudo, foram apresentados os critrios de lexicalizao disponveis segundo a literatura vigente. Para o encerramento dessa matria, ser apresentado um resumo que converge para o fato de que o critrio essencial de lexicalizao em Terminologia a existncia de uma definio especializada do sintagma analisado, mas antes de encontrar a definio nos textos de especialidade, convm continuar a anlise da UCE-sintagma com o intuito de se determinar o grau de lexicalizao desse sintagma. Para isso, necessrio examinar as seis propriedades seguintes que so: A. sua posio no mago da srie sinonmica e do sistema terminolgico dado; B. sua estrutura sinttica linear e hierrquica; C. sua maneabilidade sintagmtica; D. sua imprevisibilidade semntica; E. sua recorrncia atestada; F. sua coeso sinttica. Esses critrios precedentes so sobretudo sugestes que indicam as propriedades e os procedimentos que se podem optar quando se leva em considerao o desejo de avaliar a lexicalizao de um sintagma. Para se apreciar uma UCE sintagmtica, faz-se necessrio conhecer a sua formao e previsibilidade. O entusiasmo pelas UCEs sintagmticas e sua
203
capacidade de nomear os conceitos no deve obscurecer o defeito fundamental desses agrupamentos: um dos objetivos essenciais da denominao de um conceito a abreviao, a criao de uma expresso breve que substitua uma longa descrio ou definio e que possa funcionar melhor nos textos especializados. A partir desse ponto de vista, as UCEs sintagmticas no so a soluo ideal do problema da denominao. A sua flexibilidade formal e semntica, sua produtividade e sua quantidade, porm, so o procedimento privilegiado da formao terminogrfica. Retomando a proposio inicial do subitem do Captulo, vale lembrar que a derivao, a confixao, a composio e a lexicalizao so os quatro tipos essenciais de formao lexicogrfica e terminogrfica. No entanto, a lngua de especialidade pode recorrer a outros procedimentos terminognicos, em que o emprstimo, a abreviao e o emprego figurado fazem parte. Sobre esses procedimentos sero dados alguns esclarecimentos tericos. O emprstimo um fenmeno universal no somente na evoluo de uma lngua, mas igualmente no sistema lingstico observado sincronicamente em um momento dado. Ele uma forma normal de enriquecimento lexical e, segundo Silva,
o problema do emprstimo lingstico no se resolve com atitudes reacionrias, com o estabelecimento de barreiras ou cordes de isolamento entrada de palavras e expresses de outros idiomas, como o fazem a Alemanha e a Frana, por exemplo, que adaptam ortografia vigente de seus respectivos idiomas tudo o que importado. Resolve-se com o dinamismo cultural, com o gnio inventivo do povo e com as resolues para suprir as necessidades dos especialistas das mais diferentes reas do conhecimento. Povo que no forja cultura perde de criar unidades lexicais com energia
204
irradiadora e tem de se conformar, quer queiram seus gramticos, quer no, condio de mero usurio de criaes alheias. 103
A teoria acerca dos emprstimos remonta ao sculo XIX com a Lingstica Histrica e Comparativa, juntamente com os princpios dos neogramticos e sua crtica respectiva. Posteriormente, h uma apreciao sistemtica desses dados at o estudo sobre os contatos das lnguas, sobre o multilingismo e sobre as interferncias. Finalmente, dentro desse apanhado histrico, dentro do domnio terminolgico, h a prtica e a teoria da evoluo das UCEs oriundas de emprstimos, sua integrao ou substituio. Afora essa preocupao histrica, o que interessa aqui definir essa UCE. Emprstimo significa o ato (a ao, a procedncia) e o resultado do ato, ou seja, o elemento lingstico emprestado (emprego metonmico). Ainda, tendo como base o critrio sincrnico, emprstimo significa o fato de que as unidades lexicais existem no sistema lexical das lnguas. Em relao ao elemento emprestado, pode-se falar de emprstimo fonolgico, grfico, lexical, gramatical, textual, e pode-se distinguir tambm aquele de forma e de sentido. No entanto, s ser emprstimo aquele elemento que apresente uma forma de unidade lexical, pois enquanto uma forma de enriquecimento e de formao lexical, ele uma inovao do prprio sistema que , em uma certa medida, sancionado para ele e que responde s suas possibilidades e a seus desejos.
103 SILVA, Manoel M. A. da. Nenimos oriundos de traduo e suas formaes morfolgicas em lngua de especialidade, Revista Acta Scientiarum, 2000, p. 33.
205
Apesar de pertencer ao lxico da lngua de chegada, o emprstimo contemporneo no seno uma unidade lexical marginal, que se encontra no mais das vezes na periferia do sistema lexical. Parece razovel delimitar o emprstimo como um elemento importante, mas transitrio, do sistema lexical da lngua de chegada. Na literatura terica sobre o objeto em questo, 104 tem-se at o emprstimo no interior da mesma lngua, como os emprstimos de uma rea de conhecimento para outra. Isso no condiz com os pensamentos arrolados aqui, uma vez que o mesmo tem de vir de uma lngua de partida diferente da lngua de chegada. Nesse sentido, pelo critrio sincrnico, enquanto componente marginal do sistema lexical, os emprstimos sero analisados enquanto procedimento de integrao ou de substituio. Vale a pena retomar neste momento aquilo que j foi descrito acerca de um caso particular de emprstimo cientfico que emprega vrios morfemas na composio de unidades lexicais: trata-se da confixao ou formao cientfica que faz uso dos morfemas gregos e latinos. No entanto, deve-se acrescentar um nmero importante de outros internacionalismos de origem variada, que atravessam as fronteiras e se tornam integrados em um nmero elevado de lnguas ao redor do mundo. O mais importante deles, sem dvidas, o anglicismo, ou seja, a influncia da lngua inglesa como lngua de partida. Esse fato se deve a que ela mais apta para exprimir todas as noes cientficas ou tcnicas que proliferam no mundo contemporneo, noes essas, na maioria das vezes, criadas nos Estados Unidos da Amrica, pas cuja lngua oficial a lngua inglesa.
104 Cf. KOCOUREK, R. Op. Cit., p. 160 et seq.
206
Nos textos especializados, o emprego de UCEs inglesas motivado por diversos fatores, alm desse aludido. Elas so empregadas, s vezes, porque na lngua portuguesa no h a UCE correspondente ou ela no se traduz ao esprito do especialista. o que se denomina de emprstimo de necessidade. Alm disso, as UCEs inglesas servem de suporte para facilitar a compreenso de uma UCE portuguesa menos conhecida, ou ainda para estabelecer a equivalncia entre a UCE portuguesa e a equivalente inglesa do qual se serve a literatura especializada inglesa e que so vistas nos textos. Um outro tipo que no muito raro o emprstimo alternado, nos textos, com o seu sinnimo autctone, ou seja, s vezes se utiliza a forma inglesa ao lado da forma portuguesa. Pode ser uma questo de estilo de variao para demonstrar que as duas formas esto estabelecidas na lngua em uso. Com o intuito de serem admitidas no lxico portugus e utilizadas em seus textos, algumas UCEs estrangeiras so mais ou menos adaptadas ao sistema da lngua portuguesa. o que se denomina integrao (adaptao, assimilao, modificao) dessas UCEs estrangeiras. sobretudo o grau dessa integrao que vale a pena ser mencionado aqui. O primeiro deles a integrao fnica da UCE. Os fonemas ingleses so substitudos por uma seqncia de fonemas portugueses que imitam a pronncia inglesa ou americana como, por exemplo, spray, know-how, hardware. Um fonema de emprstimo pode ser transportado para a pronncia portuguesa, como o /-ing/ de planning. Essa integrao fnica no normalizada seno raramente, existindo, assim, muitas variantes. Alm da integrao fnica, h a integrao grfica que se pode observar em alguns dos dicionrios de lngua geral mais utilizados no Brasil, com alguns apresentando grafias prximas transcrio fontica, como em choque, do ingls choke.
207
A integrao pode ser tambm lxico-morfolgica, sobretudo sufixal como em continer (ingls container), em que o sufixo ingls foi substitudo pelo sufixo correspondente em lngua portuguesa. Do ponto de vista morfolgico, a vantagem do emprstimo , entre outras, que o elemento algeno est desprovido dos efeitos da motivao e da conotao das unidades lexicais autctones. Por vezes, a integrao de uma forma algena est acompanhada de um deslize semntico que no repassado para o emprstimo na lngua de chegada, como em parking, que significa to somente a ao de colocar o carro no parque de estacionamento, mas em portugus utilizado sem o acrscimo existente no ingls: parking lot. Uma vez lexicalizadas, as UCEs vo sofrendo uma evoluo semntica ou morfolgica autnoma. Como exemplo, pode-se citar a UCE inglesa tennis player que veio do francs tenez e que depois retornou Frana e utilizado tambm no Brasil sob a forma inglesa tennis, aportuguesada para tnis. Trata-se, em relao utilizao francesa, de um reemprstimo. Se o emprstimo no encontra respaldo, o aportuguesamento toma uma forma mais drstica e recorre-se ao decalque. Esse consiste na substituio do emprstimo por sua traduo literria ou pela imitao autctone de seu tipo de formao ou de motivao. Esse procedimento muito criticado, sobretudo por pessoas que prezam a pureza da lngua e do importncia exagerada a um purismo que deve respeitar os processos de formao naturais de sua lngua. No entanto, inegvel que o decalque constitui um dos procedimentos neonmicos mais eficazes. Alm disso, o decalque pode ser considerado um dos meios mais importantes de harmonizao internacional. Deve-se considerar tambm que, ao substituir o emprstimo por um decalque, perde-se certas propriedades do mesmo, tais como o efeito estilstico de uma expresso algena
208
(emprstimo de luxo), mas se ganha na obteno de uma forma que tem a vantagem de ser portuguesa e possuir uma motivao internacional. Se o decalque no resolve o problema da nominalizao, rejeita-se completamente a influncia formal do emprstimo e o substitui por uma outra unidade lexical, ou seja, recorre- se a numerosos tipos de formao lexical para criar uma nova unidade (um neologismo, um nenimo). Dentro dessa concepo, o papel principal das comisses de terminologia da ABNT deveria ser o de ajudar o usurio a resolver a oposio entre os sinnimos concorrentes ou criar e normalizar as unidades lexicais novas que teriam a funo de facilitar a comunicao especializada em lngua portuguesa. O carter controverso do emprstimo terminolgico no seno um exemplo do conflito constante entre a preocupao com a salvaguarda e defesa da homogeneidade das lnguas, de um lado, e a tendncia internacionalizao, uniformizao e universalizao das terminologias, de outro. So as reas de apreciao e de harmonizao terminolgicas nos respectivos comits que devem fazer frente a este conflito. De qualquer forma, o emprstimo lingstico segue sendo um importante modo de nominalizao a qualquer lngua de especialidade e tem sua importncia comprovada pelo critrio da ocorrncia e do uso. Ser que esse fato ser confirmado na pesquisa em curso? A respeito das outras possibilidades de formao de UCEs que a lngua portuguesa oferece, vale citar a questo da abreviao em Terminologia. A abreviao um fenmeno s vezes corrente e s vezes perifrico nos textos especializados e no sistema das lnguas. , em todo o caso, um fato especfico e eminentemente lingstico. Ela compreende a truncao e as siglas, mas a braquigrafia (grafia breve, curta) tambm poderia fazer parte desse grupo. No entanto, uma parte das unidades lexicais braquigrficas so unidades abreviadas ou suas variantes, reunidas ou no com outros elementos, motivo pelo qual estaro fora dessa
209
descrio, pois no h interesse para essa pesquisa em descrever possibilidades como kw (kilowatt), etc. Por outro lado, as siglas representam um tipo importante de unidades lexicais braquigrficas abreviadas, pertencentes a um sintagma, e por isso sero descritas no decorrer da apresentao. Como o emprstimo, a palavra abreviao pode ter vrias acepes: i. o ato de abreviar uma expresso lingstica; ii. a unidade lingstica que resulta desse ato; iii. a existncia de unidades lingsticas agregadas no sistema lexical. Os quatro tipos de abreviao lexical so a formao de smbolos alfabticos, a truncao (e sobretudo a apcope), a elipse e a siglao. A abreviao extrema de uma palavra a formao de formas reduzidas a uma letra ou duas, que funcionam como se fossem uma palavra, ou seja, enquanto variantes grficas ou sinnimas da UCE utilizada. Isso j foi mencionado quando se tocou na questo dos smbolos alfabticos abreviados, como kw, etc., e a proposta seguir para a descrio da truncao. A truncao a formao de uma UCE abreviada a partir de uma nica palavra-fonte, cuja forma aparece reduzida a um pedao da slaba que, no entanto, possui duas letras (dois fonemas). A literatura assim a definiu: contrao de um texto por meio da supresso de suas partes. Ela entra no sistema lexical sobretudo por intermdio dos emprstimos e da lngua falada, como em pneu (mtico). Alguns tipos de truncao so mais produtivos. Vale mencionar, por exemplo, a afrese (supresso de uma parte inicial da palavra, como em bus para nibus), a sncope (supresso de uma parte medial) e a haplologia (caso especial de sncope em que se suprime um dos dois elementos mediais sucessivos identificados, como em alcmetro para alcometro). O tipo de truncao mais freqente a apcope, ou seja, a supresso da parte final da UCE, como em quilo (grama), moto (cicleta), e abreviaes apocpicas monossilbicas, como pneu, etc. Ela tambm pode se dar em uma das palavras
210
constitutivas de um sintagma e o resultado uma UCE composta, como em eurafricano para euro-africano. Ela ainda pode ser mltipla e se configurar sobre variadas palavras de um grupo de palavras com o resultado sendo uma UCE composta especial, como em infoterm para informao + terminologia. Com o advento dessas possibilidades, crvel afirmar-se que a apcope mltipla conduz siglao. Um outro tipo particular de truncao a acronmia (UCE composta contaminada, forjada pela apcope do primeiro elemento e pela afrese do segundo), como em transistor para transferncia + resistncia. No entanto, a abreviatura de sintagmas pode tomar outras formas alm dessas descritas, como se ver a seguir. A elipse lexical cria novas unidades lexicais, suprimindo uma ou vrias palavras constitutivas do sintagma ao se obter nova unidade lexical abreviada com um nmero reduzido de palavras, como em um (carro) oito-cilindros ou em plula (anticoncepcional). J a siglao emprega um procedimento diferente. Ao invs de suprimir os determinantes do sintagma, como o faz a elipse, o processo guarda a letra inicial (ou um grupo de letras inicial) dos mesmos, como em Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), constituindo um caso extremo de apcope mltipla. necessrio insistir, neste momento, que a sigla uma unidade lexical, pois sempre os especialistas fazem uma descrio lingstica ao utiliz-la, normalmente logo aps o seu uso. Ela braquigrfica, s vezes possui morfema de plural, consegue criar derivados e tambm conhece formas de expanso, o que denota a sua especificidade, que se integra morfologia inerente ao sistema lexical. Um tipo de sigla muito empregado a chamada sigla soletrada, que formada pelas iniciais pronunciadas letra a letra, de maneira a no formar palavra, como em Comunidade Econmica Europia (CEE), com at quatro letras. Ela interessante sobretudo sob dois pontos de vista: primeiramente, os signos so silbicos, o que constitui uma importncia nos
211
dias de hoje; segundo, o sistema de fonemas coloca sua importncia nessas siglas soletradas e reduzidas. Um outro tipo refere-se sigla integrada, que pronunciada como uma palavra, como em objetos voadores no identificados (Ovni). Esse tipo de sigla representa uma etapa mais avanada de adaptao da sigla ao sistema lxico plenamente articulado, pois a nova UCE est constituda de fonemas indicados pela unio das letras da sigla. inegvel o entusiasmo que essa possibilidade de formao oferece aos especialistas, uma vez que ela possui uma preciso descritiva condensada, possibilidades internacionais de normalizao e flexibilidade em sua formao. Alm desses aspectos descritivos de formao terminogrfica abreviativa, vale mencionar, para encerrar esta descrio, os aspectos semnticos que auxiliam na formao de UCEs. Nessa descrio, o emprego da metfora e da metonmia faz-se necessrio. Diferentemente dos modos de formao j descritos, o emprego figurado no cria novas formas de unidades lexicais, mas ele pode acompanhar a formao por derivao, por confixao, por lexicalizao e por emprstimo. A oposio e a complementaridade entre o emprego figurado e o emprego prprio uma das distines essenciais nos textos e no sistema da lngua. Essa dicotomia irredutvel. O emprego figurado j foi estudado sob diversos aspectos, como a mudana semntica, a motivao e a transferncia de significado terminolgico ou nocional. medida que h uma mudana de significado da UCE j disponvel, o emprego figurado possibilitaria uma certa confuso e um perigo de impreciso? Ele no seria incompatvel com a preciso inerente a uma cincia? A resposta no, pois nenhuma lngua de especialidade nem tampouco outros sistemas semiticos utilizados pelas cincias esto desprovidos de elementos figurados. A questo, portanto, no excluir a linguagem figurada, mas sim descrever a sua utilizao em lngua de especialidade.
212
A proposta distinguir trs tipos de emprego figurado. O primeiro deles refere-se comparao e analogia universais que acompanham o pensamento humano. Trata-se de um recurso do pensamento que veicula o saber em uma medida que no se comea seno em um sentido de entrev-lo. Essa concepo de metfora ser aqui denominada de analogia cognitiva. Nas ltimas dcadas, esse tipo de metfora tem sido muito freqente na literatura filosfica, semitica, psicolgica e lingstica. Essa exploso do estudo da analogia cognitiva ser um aporte epistemologia e compreenso do conceito de analogia, de comparao e de metfora que sero aqui desenvolvidos. O segundo so os tropos livres (nicos, no lexicalizados), ou seja, as metforas vivas. Elas so um princpio universal da lngua medida que modifica virtualmente todos os determinantes. A metaforizao vive nas frases e nos textos, sendo ento analisvel no plano lexical, frsico e textual. Ela pode estar ligada comparao figurada, diferente da comparao cognitiva nos textos tcnicos. Ela est fundida sobre um contato, real ou subjacente, entre dois lexemas semanticamente parecidos, mas funcionalmente dspares. A colocao desses lexemas inslita e a relao essencialmente diferente daquela entre hiponmia e hiperonmia, ou entre dois co-hipnimos ou entre dois co-hipernimos. Essa questo que distingue, normalmente, a comparao e a analogia cientfica da analogia figurada. As metforas esto baseadas nos semas no-definitrios, s vezes contextuais, etimolgicos, opacos, que so, no entanto, reveladores. A metfora viva potencialmente polivalente e implica um elemento de subjetividade, de cumplicidade, de segredo. O terceiro tipo de metaforizao a metfora lexical, que pertence aos tropos lexicais (repetidos), em que o sentido figurado se torna sistmico, ou seja, trata-se de uma nova acepo que faz parte do sistema lexical. Esse ltimo tipo um aspecto familiar de formao terminolgica, como em estrutura profunda.
213
Ao se comentar sobre metfora e metonmia em Terminologia, h uma limitao relacionada aos casos de metfora e metonmia lexicais em que a linguagem figurada foi admitida ao sistema lexical da lngua de especialidade. Em outras palavras, o mais importante o tropos necessrio que intervm para cobrir uma lacuna no lxico, que consiste no fato de que um signo j afetado por uma idia inicial seja tambm influenciado por uma idia nova que ela mesma no tinha fundamento na lngua em questo. Se as novas acepes figuradas forem definidas e empregadas nos textos de especialidade, os tropos lexicais ajudam a formar as UCEs novas. O significado dessas UCEs pode ser esclarecido, mas no definido pela motivao figurada. A definio ser decisiva nesse caso. Em resumo, entende-se por emprego figurado, em Terminologia, o fato de que o significado de uma UCE est em desacordo com o sentido ordinrio de um vocbulo que constitui a UCE, em que o desacordo tem por base uma relao especial de parentesco. Nesse caso de metfora, essa relao de parentesco aquela de similitude, de semas comuns, de base semntica comum. Nos casos de metonmia, a relao de contigidade. A complexidade morfolgica e sinttica das unidades lexicais metafricas (e das UCEs metafricas) e seu entendimento foram menos estudados do que seu aspecto semntico. Faz-se necessrio retomar que as metforas lexicais so por vezes paralelas em vrias lnguas, sem necessariamente possuir o significado idntico. O acordo metafrico entre duas lnguas pode ser dado pelo fato de que a UCE metafrica na lngua no seno um decalque de uma UCE metafrica de uma outra lngua. Ele tem um atrativo internacional incontestvel. As UCEs-palavras metafricas so geralmente mais raras do que as UCEs compostas e as UCEs-sintagmas, cujo constituinte aparece empregado em um sentido metafrico. J foi mencionado que um mesmo sintagma pode ser livre e lexical e isso ocorre tambm em relao metfora, ou seja, o sintagma pode ser metafrico ou no, dependendo do contexto em que
214
se inserir. Em relao a isso, interessante notar que a UCE metaforizao de uma UCE designa no somente a motivao metafrica de uma UCE, como tambm o emprego metafrico, em lngua geral, de uma palavra especializada. As partes do corpo humano prestam-se em maior nmero para a efetivao dessa tendncia, como em olho mgico, que seria considerada uma metfora antropomrfica. H tambm a metfora zoomrfica que caracteriza a composio popular metafrica do tipo parte do corpo + de + animal, como em olho de boi. Esse caso mostra a fora e a fraqueza da motivao metafrica: de um lado, h o valor pictural, o poder de evocao, o carter concreto e vivo e, de outro, constata-se a falta de sistematicidade, a falta de indicaes objetivas e, em particular, a ambigidade, ou seja, a aplicabilidade de a mesma metfora possuir uma quantidade mais elevada de casos diferentes, como no caso de olho de boi, que pode designar uma planta, um animal, uma janela redonda. Em comparao com a metfora, a metonmia um pouco menos freqente, mas ela intervm nos textos mais seguidamente do que a metfora. Fala-se em metonmia se a relao entre o significado da UCE e o significado comum da palavra que constitui a UCE aquele de contigidade. Esse conceito de contigidade foi definido sobretudo pela tradio retrica, e ele ser delimitado aqui pela enumerao dos tipos principais de metonmia. Um deles, a sindoque, representa a relao entre a parte e o todo, entre o mais e o menos e a relao de incluso. Alguns estimam que a sindoque um caso particular de metonmia e outros a classificam parte. Um outro tipo de motivao metonmica que est bem representado em Terminologia a relao entre atividade e resultado. Um outro encontra-se em inventor e inveno, descobridor e descoberta, produtor e produto, como em diesel (de Rudolf Diesel). Um outro
215
ainda encontra-se entre lugar e produto, como entre beaujolais e a costa do mesmo nome na Frana. Conclui-se, portanto, que a metfora e a metonmia lexicais so dois aspectos semnticos de criao que permitem o enriquecimento da Terminologia sem recorrer a significantes novos. Aps toda essa descrio das possibilidades que a lngua portuguesa oferece para a criao de UCEs, ser apresentado um quadro que resuma a problemtica dos tipos de formao terminolgica. Essas possibilidades sero, posteriormente, retomadas sob forma de quadro sintico e acrossmico, para a apresentao estatstica dos tipos de formao que se mostraram mais produtivos em relao CGT em servios.
QUADRO-RESUMO DAS POSSIBILIDADES DE FORMAO DE UCEs ORIUNDAS DE TRADUO COM SUAS PROVVEIS ADAPTAES LNGUA PORTUGUESA I. FORMAO ESSENCIAL DE UCEs TERMINOGNICAS COMPLEXAS I.1. Derivao I.1.1. Denominao simples I.1.2. Derivao imprpria (hipotaxe ou converso) I.1.3. Derivao regressiva (reduo da raiz ou formao regressiva) I.1.4. Derivao prpria (afixao) I.1.4.1. Derivao prpria por prefixao I.1.4.2. Derivao prpria por sufixao I.1.4.3. Derivao mltipla (parassntese)
216
I.2. Confixao (radicais cientficos greco-latinos)
I.3. Composio I.3.1. Composio por aglutinao I.3.1.1. Composio por aglutinao que auxilia partculas anteriores I.3.1.2. Composio por aglutinao de confixo com palavra livre I.3.2. Composio por justaposio (com ou sem hfen) I.3.2.1. Composio por justaposio simples I.3.2.2. Composio por justaposio com emprego de vogal de ligao
I.4. Lexicalizao ou formao sintagmtica I.4.1. Critrios de formao I.4.1.1. Formao pelo critrio sinttico I.4.1.1.1. Deslocamento I.4.1.1.2. Expanso I.4.1.1.3. Elipse I.4.1.1.4. Comutao I.4.1.2. Formao pelo critrio semntico I.4.1.2.1. Estrutura hierrquica I.4.1.2.2. Relaes semnticas subjacentes I.4.1.2.3. Ambigidade I.4.1.2.4. Emprego figurado I.4.1.2.5. Carter exocntrico I.4.1.2.6. Emprego idiomtico
217
I.4.1.2.7. Emprego nico de Benveniste I.4.1.2.8. Natureza do sentido e do referente I.4.1.3. Formao pelo critrio do uso I.4.1.3.1. Freqncia
II. OUTROS TIPOS DE FORMAO DE UCEs TERMINOGNICAS COMPLEXAS II.1. Emprstimo II.1.1. Em relao ao elemento emprestado II.1.1.1. Emprstimo fonolgico II.1.1.2. Emprstimo grfico II.1.1.3. Emprstimo lexical II.1.1.4. Emprstimo gramatical II.1.1.5. Emprstimo textual II.1.1.6. Emprstimo de forma II.1.1.7. Emprstimo de sentido
II.1.2. Em relao ao interior da mesma lngua Emprstimo de uma rea de conhecimento para outra
218
II.1.3. Em relao a outros fatores II.1.3.1. Emprstimo de necessidade II.1.3.2. Emprstimo alternado com seu sinnimo autctone II.1.3.3. Emprstimo de integrao II.1.3.3.1. Emprstimo de integrao fnica II.1.3.3.2. Emprstimo de integrao grfica II.1.3.3.3. Emprstimo de integrao lxico-morfolgica II.1.3.4. Emprstimo lexicalizado (aportuguesado) II.1.3.4.1. Emprstimo lexicalizado com evoluo semntica autnoma II.1.3.4.2. Emprstimo lexicalizado com evoluo morfolgica autnoma II.1.3.4.3. Decalque
II.2. Abreviao (aspectos descritivos) II.2.1. Formao de smbolos alfabticos (abreviao extrema uma letra ou duas) II.2.2. Truncao II.2.2.1. Afrese (perda inicial) II.2.2.2. Sncope (perda medial) II.2.2.2.1. Haplologia (perda medial de elemento idntico) II.2.2.3. Apcope (perda final) II.2.2.3.1. Em uma das palavras constitutivas do sintagma II.2.2.3.2. Mltipla II.2.2.4. Acronmia (UCE composta contaminada) II.2.3. Elipse lexical II.2.4. Siglao
219
II.2.4.1. Soletrada (at quatro letras) II.2.4.2. Integrada (a partir da pronncia como palavra)
II.3. Abreviao (aspectos semnticos) II.3.1. Emprego figurado II.3.1.1. Metfora lexical II.3.1.1.1. Analogia cognitiva II.3.1.1.2. Tropos livres II.3.1.1.3. Tropos lexicais II.3.1.2. Metonmia lexical II.3.1.2. Sindoque II.3.1.2.1. Parte/todo II.3.1.2.2. Atividade/trabalho II.3.1.2.3. Inventor/inveno II.3.1.2.4. Descobridor/descoberta II.3.1.2.5. Produtor/produto II.3.1.2.6. Lugar/produto Dessa forma, a partir da apresentao de todas estas possibilidades, crvel afirmar que a lngua portuguesa oferece inmeras oportunidades de formao de UCEs sejam elas forjadas no lxico materno ou oriundas de traduo. Assim, a segunda hiptese defendida nesta Tese tambm encontrou respaldo, ou seja, o idioma consegue acompanhar o desenvolvimento tecnolgico de qualquer rea de especialidade porque o mesmo possui mecanismos de adaptao de estrangeirismos e de criao de UCEs como qualquer outro. Aps a apresentao do Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total em servios,
220
sero apresentados os resultados das ocorrncias das formaes de UCEs e ser verificado qual dos diversos tipos de formao apresentados mostrou-se o mais produtivo na rea de especialidade estudada. Isto possibilitar uma resposta terceira hiptese aqui colocada. Como teriam ocorrido essas adaptaes ou quais processos formadores foram utilizados para que a terminologia da gesto pela qualidade total em servios pudesse ser considerada de lngua materna? Na seqncia do desenvolvimento deste Captulo, ser apresentado um subitem que contempla o estudo do texto definicional, uma vez que esse assunto importante dentro dos estudos terminolgicos e, quando da feitura de obras terminogrficas, quase todos os especialistas se abstm dessa prerrogativa que a de compor uma definio que seja compreensiva e utilizvel por qualquer tipo de usurio, seja ele um grande conhecedor da especialidade em questo, um divulgador ou um simples usurio das UCEs da especialidade.
II.5. A problemtica da definio terminogrfica Embora a questo tratada neste subitem no esteja relacionada s hipteses colocadas por este trabalho, sua presena importante, pois a definio a razo de ser de um dicionrio. Qualquer que seja o objetivo da obra terminogrfica e qualquer que tenha sido a microestrutura eleita, ela deve, preferencialmente, contar com a definio. preciso esclarecer tambm que a definio vai organizar-se em funo da natureza da obra em que comparece. H, pois, uma correlao entre tipologia de dicionrios e tipologia de definies, ou seja, no se pode optar sempre por um mesmo tipo definicional.
221
Dessa forma, cabe esclarecer algumas contribuies de modelos definicionais. Inicialmente, h um nmero reduzido de publicaes dedicadas ao tema. A grosso modo, apenas franceses e canadenses vinham demonstrado preocupao com a normalizao de conceitos relativos ao tema. Modernamente, porm, alguns estudiosos brasileiros debruaram-se sobre o tema e produziram estudos consistentes sobre a problemtica. De modo geral, a finalidade da definio, nos dicionrios de lngua de especialidade, distinguir um termo do outro. Para que se possa dar uma viso um tanto quanto abrangente sobre a definio, autores diversos que se preocuparam com a mesma sero apresentados. A primeira questo que se coloca : o que a definio? Para Pierre Lerat, atividade semntico-lgica por excelncia, a definio, e mesmo o enunciado definitrio sobre suas mltiplas formas, condensa os conhecimentos em uma frase. 105
J para Boutin-Quesnel et al., a definio um enunciado que descreve um conceito e que permite diferenci-lo de outros conceitos no interior de um sistema conceitual. 106
Na Norma ISO 1087, a definio um
105 LERAT, P. Terminologie et smantique descriptive, 1988, p. 17. 106 BOUTIN-QUESNEL, R. (et al.) Vocabulaire systmatique de la terminologie, 1985, p. 27.
222
...enunciado que descreve um conceito (enunciado de pensamento constitudo por abstrao a partir de propriedades comuns a um conjunto de objetos. Elas no so ligadas s lnguas individualmente. So, entretanto, influenciadas pelo contexto sociocultural) e que permite diferenci-lo de outros conceitos no interior de um sistema de conceitos (conjunto estruturado de conceitos construdos base de relaes estabelecidas entre estes conceitos e onde cada conceito determinado por sua posio no conjunto). A definio classifica-se em: 1. Definio por compreenso: aquela baseada sobre a compreenso de um conceito. Esse tipo de definio compreende a meno do conceito genrico mais prximo (j definido ou supostamente conhecido) e dos caracteres distintivos delimitando o conceito a ser definido. 2. Definio por extenso: aquela baseada sobre a enumerao exaustiva de objetos s quais um conceito faz referncia ou aos conceitos especficos que lhe so imediatamente subordinados. 107
Uma outra publicao relevante acerca dos conceitos relativos definio a do Centre International d' Information pour la Terminologie (Infoterm). Nela, so encontradas as seguintes informaes:
107 ABNT. Terminologia - Glossrio - Parte 1. Princpios e mtodos: (ISO 1087), 1996, p. 4.
223
A definio a chave de todo trabalho cientfico. Ela uma descrio de um conceito feito no meio de outros conceitos conhecidos, sobretudo sob a forma de palavras ou termos. Ela determina o lugar desse conceito em um sistema de outros conceitos aparentes. Uma explicao uma descrio de um conceito, que feita independente de seu lugar no sistema de conceitos. Podem estar ligadas definio os conceitos de: A. Determinao: um segundo conceito est to integrado que caracteriza a compreenso do primeiro; a compreenso do primeiro conceito dilata-se assim ao menos em uma caracterstica suplementar. O conceito que resulta uma espcie de primeiro conceito. B. Conjuno: as compreenses de dois conceitos esto reunidas, resultando em um conceito que uma espcie comum aos dois primeiros conceitos. C. Disjuno: as extenses de dois conceitos esto reunidas. D. Integrao: quando se religa dois objetos individuais ou mais e se cria uma nova identidade. A ligao ontolgica combina no mais dois conceitos conjuntos ou mais, mas dois objetos individuais ou mais que pertencem a estes conceitos. Segundo as ligaes entre os conceitos, h definies por compreenso (determinao) ou definies por extenso (conjuno, disjuno, integrao). A grosso modo, existe um grande nmero de tipos de definio. Para o trabalho terminogrfico, faz-se necessrio dar preferncia aos dois grandes tipos de definies mencionados acima. A classificao das definies :
224
1. Definio especfica (por compreenso) Consiste em especificar as caractersticas do conceito a ser definido, quer dizer, determinar a compreenso do conceito. Faz-se necessrio encontrar o gnero j definido ou considerado o mais prximo. Limita-se, em seguida, extenso do gnero relevando as caractersticas que diferenciam o conceito a ser definido de outros conceitos que esto no mesmo nvel de abstrao. Essas caractersticas so ditas restritivas e pertencem a um s tipo de caracterstica. Uma definio especfica , ento, a expresso lingstica extensiva de um elo de conceitos por determinao. 2. Definio genrica (por extenso) Consiste em enumerar todas as espcies que esto no mesmo nvel de abstrao ou todos os objetos individuais que pertencem ao conceito definido. a expresso lingstica extensiva de um elo entre conceitos que resulta de uma conjuno, disjuno ou de uma integrao. Ela no pode ser jamais exaustiva. Uma definio genrica mais facilmente observvel do que uma definio especfica. Por conseguinte, pode ser til completar uma definio especfica com uma definio genrica. As definies podem igualmente ser, segundo o fim ao qual estejam destinadas, repartidas em definies descritivas (que enunciam a significao de um termo) e definies normativas (que enunciam a significao que um termo deveria ter). Podem relacionar-se tambm a tipos de descries e ilustraes. No caso da descrio, mais especificamente denominada descrio da
225
colocao de objetos individuais, a mesma revela suas relaes partitivas correspondentes s das definies de conceitos. Essa descrio pode ser aquela do todo. Nesse caso, as partes do todo so enumeradas. Mas ela pode igualmente ser aquela de uma parte. Se assim o for, indica-se a relao entre um objeto individual e o todo, e as partes adjacentes. No caso das ilustraes, pode-se mencionar que elas so bastante teis quando se quer demonstrar a preciso ou mesmo dar uma grande clarividncia a uma definio. O tipo de ilustrao depender da inteno, mas fica esclarecido que poder tratar-se de imagens ou diagramas. As imagens, que esto prximas da realidade, como a fotografia, complementam a definio geral, demonstrando os objetos definidos. 108
guisa de concluso dessas consideraes sobre a definio e sua tipologia, ser acrescentado que a definio terminogrfica deve permitir aos usurios uma imagem mental exata dos conceitos definidos. Para este fim, podem-se combinar vrios tipos de definio de modo a se conseguir efetivar essa imagem mental. Os mtodos de procedimento para a elaborao das definies so vrios, mas convm eleger um percurso metodolgico que se encerra em bom termo: em uma primeira
108 INFOTERM. Manuel de terminologie, 1987, p. 135-139.
226
etapa, faz-se o levantamento da mesma UCE em vrias publicaes ou nmero de informantes; em seguida, compatibilizam-se os conceitos encontrados e chega-se ao conceito-parmetro que ser depois submetido aos chamados juizes, especialistas da rea em questo; finalmente, chega-se ao conceito final que, submetido s teorias e procedimentos terminogrficos, constituir a definio. A definio em terminografia serve para delimitar com preciso um conceito de uma rea ou subrea de especialidade e fundamental para a determinao dos traos semnticos pertinentes. considerada pertinente aquela informao que serve para diferenciar conceitualmente as UCEs de uma mesma rea ou subrea de especialidade. No considerada pertinente aquela informao meramente explicativa ou descritiva da realidade designada pela UCE em um trabalho terminogrfico. Caso essa informao tenha que constar, ela dever ser escrita em uma nota e no na definio do verbete. Ainda necessrio diferenciar claramente as relaes de sinonmia entre UCEs, que so informaes importantes em uma definio terminogrfica. Em uma obra terminogrfica, a remissiva no deve constar do texto definitrio; ao contrrio, deve ser indicada parte porque se refere a denominaes diferentes de um mesmo conceito. A prtica terminolgica rejeita definies que aportem informaes metalingsticas e, portanto, no se deve utilizar definies introduzidas por: Termo que designa ..., o ..., Qualificativo aplicado a ..., etc. A definio terminogrfica deve sempre trazer uma UCE que seja conceitualmente mais genrica do que a UCE definida. Essa UCE conhecida como
227
descritor. O descritor deve possuir sempre a mesma classe gramatical da UCE que esteja sendo definida. Essas observaes aplicam-se mais comumente a UCEs que no sejam sintagmas. Quando as UCEs forem sintagmas, suas definies tero como descritores a base do sintagma. Essa formao sintagmtica ocorre com muita freqncia nos vocabulrios tcnicos. De acordo com Ieda M. Alves,
...os termos sintagmticos resultam, nesses casos, em uma indeciso em relao designao de um novo conceito. A designao em forma de sintagma pode vir a ser substituda por um nica base ou o sintagma pode chegar a cristalizar-se e inserir-se no lxico da lngua. 109
Como se pode perceber, a definio terminogrfica desempenha papis fundamentais no interior da comunicao especializada. Tal importncia, entretanto, diretamente proporcional ao nmero de dificuldades envolvidas em seu estudo, pois diferentes fatores e condies perpassam sua formulao, constituindo um tema de elevada complexidade. Desse modo, ainda que se discuta sobre sua natureza, funes e especificidades, no h clareza suficiente, entre os pesquisadores, sobre muitos de seus aspectos. De acordo com Maria J. B. Finatto:
109 ALVES, I. M. A definio terminolgica. In: ENCONTRO NACIONAL DE PROFESSORES/PESQUISADORES DE LEXICOLOGIA, LEXICOGRAFIA E TERMINOLOGIA, 1989, p. 24.
228
Definir, dito de modo muito simples, no mbito das terminologias, estabelecer um vnculo entre um termo, um conceito e um significado. E, toda vez que isso ocorre, verificamos a ativao do conjunto das propriedades inerentes linguagem humana. Com a formulao de uma definio, so mobilizados, constitudos e atualizados, em distintos nveis, diferentes valores e potencialidades de conhecimento e significao, descritos com relativa dificuldade por aqueles aparatos analticos que a tradio dos estudos lingsticos qualifica como estritamente lingsticos. 110
Foi mencionado que definir estabelecer um vnculo entre um termo (aqui tratado por UCE), um conceito e um significado. Como caracterizar essas UCEs? Inicialmente, preciso esclarecer que as definies que sero apresentadas nesta pesquisa foram validadas por um especialista da rea em questo. Quando da discuso com o mesmo sobre a formulao e os padres de qualidade dos textos definitrios, tornaram-se necessrios alguns instrumentos para a sistematizao das definies, o que, via de regra, conferiria maior rapidez ao trabalho, e que sero trazidos ao trmino deste subitem. Naturalmente, levou-se em conta que o objeto sob considerao seria, em primeira instncia, um produto dialgico, dirigido a usurios determinados e, justamente por isso, marcado pelas peculiaridades de interlocuo instauradas por sua prpria natureza e pela rea repertoriada. Em relao s UCEs (termos), este trabalho j pode contribuir e sua caracterizao encontra-se no subitem II.4.1. J para a caracterizao da UCE
110 FINATTO, M. J. B. Elementos lexicogrficos e enciclopdicos na definio terminolgica: questes de partida. Organon, 1998, p. 134.
229
conceitos, preciso afirmar que, em Terminologia, eles so tidos como unidades pr- lingsticas de conhecimento, isto , conceitos podem existir sem smbolos ou signos lingsticos que lhe correspondam previamente. Segundo Sager, "os termos so percebidos como smbolos ou rtulos que representam conceitos." 111 A necessidade de uma denominao, neste sentido, considerada como o primeiro passo na consolidao de um conceito como um instrumento socialmente til. Na teoria terminolgica, em qualquer de suas vertentes, amplamente reconhecido que conceitos, como unidades cognitivas, devem ser diferenciados de significados de palavras enquanto unidades semnticas. Por outro lado, na teoria lingstica, observa-se que forma e significado so elementos inseparveis, ou pelo menos interdependentes. Em Terminologia, porm, a esfera dos conceitos tida como independente das UCEs, e preciso considerar que determinados conceitos no so restritos a uma dada lngua e que podem existir mesmo sem uma expresso lingstica correspondente. Para Wster, um conceito, distanciado de conceitos individuais, a "unidade que as pessoas identificam com um grupo de caractersticas por meio de sua organizao mental e que so utilizados para sua compreenso." 112
Em publicaes de normas da ISO, que se preocupa com a fixao de metodologias e padres para a atividade normalizadora e terminolgica/terminogrfica, encontra-se, em sntese, o seguinte: "conceito uma unidade de pensamento que contm uma ou um conjunto de propriedades comuns a um conjunto de objetos. A
111 Cf. FINATTO, M. J. B. A definio terminolgica do dicionrio Termisul: expresso lingstica de relaes conceituais complexas. In: KRIGER, M. da G.; MACIEL, A. M B. (Org.) Temas de terminologia, 2001, p. 307. 112 Cf. FINATTO, M. J. B. Op. Cit., p. 308.
230
seleo dessas propriedades socialmente determinada." 113 V-se, portanto, que conceitos podem representar no s seres ou coisas na mente, mas, em um sentido mais amplo, qualidades, aes, situaes, relaes, funes, etc. e nunca ocorrem isolados, mas mantm relaes diretas ou indiretas com outros conceitos que compartilham um certo nmero das mesmas caractersticas que os estabelecem. Em Terminologia, contudo, os conceitos podem ser definidos como
...unidade de pensamento servindo representao mental da realidade, ou como unidades de conhecimento, servindo a uma representao da estrutura de conhecimento, ou, finalmente, como unidades de comunicao que servem para comunicar conhecimento. 114
Um outro tradicional ponto de diferenciao entre os pares Lingstica/lngua comum e Terminologia/lngua de especialidade a considerao de que, enquanto o terminlogo usualmente parte de conceitos e tentam encontrar UCEs que possam lhes ser correspondidas, a abordagem onomasiolgica, j aqui apresentada, o lingista parte de palavras e tenta definir seus conceitos, a abordagem semasiolgica, tambm j mencionada. interesssante retomar a idia de que conceitos no so significados. Esta proposio parte do princpio que "o contedo semntico de uma palavra polissmico e inclui as suas propriedades do significado, ou denotao, seu significado adicional ou conotao, e sua capacidade de combinao com outras palavras da lngua. 115 Em
113 Cf. FINATTO, M. J. B. Op. Cit., p. 308. 114 Cf. FINATTO, M. J. B. Op. Cit., p. 308. 115 Cf. FINATTO, M. J. B. Op. Cit., p. 309.
231
Terminologia, por outro lado, conceitos so identificados como unidades de conhecimento e contm, via de regra, apenas conhecimento factual ou tcnico e no devem abrigar elementos emotivos ou conotados. Assim, pode-se considerar que a definio terminogrfica um lugar de encontro entre o aspecto conceitual e o lingstico, uma vez que o texto da definio tem a funo de descrever as caractersticas que delimitam um conceito e a funo de particulariz-lo em um determinado sistema conceitual. Alain Rey, por outro lado, aponta uma caracterstica da definio que integra terminologias tcnico-cientficas: "a propriedade de estabelecer em si mesma um entrelaamento ou compromisso entre a definio lexicogrfica e a descrio enciclopdica." 116 Conforme sua explicao, a descrio enciclopdica aquela definio que, via de regra, sendo ampla e diversificada no teor de informaes, carrega traos relevantes e irrelevantes na caracterizao da coisa nomeada. Como j explicitado, os diferentes dicionrios podem ser caracterizados como dicionrios comuns de lngua, dicionrios enciclopdicos e dicionrios especializados, entre outros. Esta classificao, levando-se em conta seus limites, possibilita uma conseqente categorizao de suas definies em lexicogrficas, enciclopdicas e terminogrficas. Tal tipologia pode ser assim definida: a lexicogrfica caracteriza-se pela predominncia de informaes lingsticas, tratando mais de palavras; as enciclopdicas ocupam-se mais de referentes e de descrio de coisas; as terminogrficas, por sua vez, trazem predominantemente conhecimentos formais sobre fenmenos.
116 Cf. FINATTO, M. J. B. Op. Cit., p. 134.
232
Assim, a definio terminogrfica, para alm dos limites da indicao de um gnero prximo e de uma diferena especfica, no mero cenrio de partilha entre duas tradies dicionarsticas conjugadas. Isto porque ela e seu entorno so modelados por exigncias do acesso informao e condicionados por circunstncias comunicativas e socioculturais particulares das diferentes reas de especialidade. Ela , enfim, a voz de algum e a voz de uma rea de especialidade, e este um dos rumos mais importantes que seu estudo pode tomar. Nesta direo, importante no perder de vista a situao e o papel da definio, visto que o dicionrio , antes de tudo, a interface discursiva de autor e usurio a partir da proposio de um texto definitrio. 117
Pelo exposto at aqui, a definio terminogrfica pode ser enriquecida e ter seu escopo ampliado pelo acrscimo de elementos enciclopdicos. No entanto, esta contribuio no pode vir no prprio texto definitrio e sim vir acompanhada pelo ttulo de Notas. Em relao contribuio lexicogrfica, importante lembrar que a presena de informaes e comentrios de cunho lingstico pode significar a diferena entre uma compreenso eficiente ou defeituosa de conhecimento e terminologias, mas, como j dito, dever vir mencionada no item Notas e no mesclada no texto definitrio. Esta novidade apontada nos estudos da definio terminogrfica no anula nem tampouco desconsidera a questo das categorias aristotlicas de gnero prximo e da
117 Cf. FINATTO, M. J. B. Op. Cit., p. 143.
233
diferena especfica que, tradicionalmente, desde os estudos clssicos de Filosofia, Retrica e Lgica, so apontadas na constituio e estrutura das definies. O que se procura evidenciar que estas categorias passaram a ser tomadas no mais como referenciais, mas, como assevera Maria J. B. Finato, "acabaram se transformando nos principais parmetros analticos da definio, chegando a ser compreendidas como seus valores lgicos mais essenciais." 118 A prpria Teoria Geral da Terminologia (TGT) de Wster j lidava com esse tipo de categorizao quando enfocava a definio nas terminologias tcnicas e as apresentava como um recurso importante para a obteno de definies melhores e mais objetivas. De outro lado, na perspectiva lingstica mais formalizante da definio, que a compreende como um conjunto proposicional-predicativo, essas categorias, que no so mais o gnero e a diferena tal como originalmente pensados por Aristteles, passaram a ser compreendidas quase que existindo por si prprias, visto que no se considera quem as tenha enunciado ou afirmado, ou seja, a definio de uma UCE passou a ser tomada como um conjunto de valores lgicos sem autoria ao longo do desenvolvimento dos estudos lingsticos, destacando que esse tipo de enfoque passou naturalmente s teorias terminolgicas e suas consideraes sobre a definio de UCEs. 119
Ao trmino deste subitem do Captulo Fundamentos Tericos, faz-se necessrio acrescentar que, independentemente de a UCE ser sintagmtica ou no, as seguintes recomendaes sero seguidas quando da redao das definies terminogrficas:
118 Cf. FINATTO, M. J. B. Op. Cit., p. 435. 119 Cf. FINATTO, M. J. B. Op. Cit., p. 435.
234
A. o grau de complexidade e tecnicismo se adaptar ao vocabulrio e aos usurios finais. Assim, como se pesquisa uma terminologia, ser mantido um tom impessoal;
B. a UCE definida no far parte da definio;
C. a ordem sinttica lgica ser mantida;
D. sempre que for possvel, a definio ser elaborada em uma s frase;
E. qualquer referncia ao campo objeto do trabalho ser evitada com o intuito de indicar uma acepo diferente da lngua geral ou de outra rea temtica porque o trabalho terminogrfico se enquadra em um mbito de especialidade concreto;
F. as definies circulares sero evitadas, isto , aquelas que se remetem reciprocamente.
235
III. ESTABELECIMENTO DO CORPUS E METODOLOGIA III.1. Etapas da pesquisa A pesquisa terminogrfica divide-se em duas classes: quanto ao modo de tratamento e quanto s lnguas utilizadas. Quanto ao tratamento, ela pode ser temtica ou pontual. Em relao s lnguas envolvidas, ela pode ser interna, se monolnge, ou comparada, quando bilnge ou plurilnge. A pesquisa terminogrfica em pauta classifica-se, quanto ao modo de tratamento, em temtica, ou seja, tem por finalidade estabelecer, de modo o mais exaustivamente possvel, o conjunto de UCEs ligadas a uma rea especfica no interior da lngua portuguesa. Dessa forma, um dicionrio monolnge quanto s lnguas utilizadas. No mbito dessa pesquisa temtica, foi abordado o enfoque onomasiolgico, que consiste em realizar uma recolha de UCEs em uma rea dada a fim de explor-las e defini-las a partir dos conceitos identificados. Assim, como em toda pesquisa temtica monolnge, foram percorridas as seguintes etapas: 1. escolha da rea e da lngua de trabalho; 2. coleta da documentao; 3. estabelecimento dos limites da pesquisa; 4. recolha das UCEs em obras significativas da rea estudada, aps consulta com especialistas; 5. apresentao dos dados terminogrficos. A rea escolhida foi a gesto pela qualidade total em servios e a lngua de trabalho foi a lngua portuguesa. Dessa forma, s foram eleitas, como fontes obras editadas em lngua portuguesa e no Brasil. Em relao s obras dos especialistas americanos, franceses e
236
japoneses, foi dada preferncia queles que foram traduzidos e publicados por editores brasileiros. Estas obras so as mais representativas dos especialistas mais reconhecidos da rea pesquisada, o que favoreceu sobremaneira a coleta das UCEs. Foram recolhidas, nestas obras especializadas, UCEs relacionadas ao planejamento, ao controle e melhoria da gesto pela qualidade total em servios. Como desde o incio da pesquisa o especialista que assessorou a mesma alertou para o fato de haver uma interseco com o setor de manufatura, foi dada tambm preferncia leitura de obras dessas idias em indstrias de transformao, o que se configurou bastante produtivo, como foi comprovado no item relacionado apresentao da estrutura conceitual da rea pesquisada. A coleta dos dados foi realizada por meio da leitura das referidas obras especializadas que forneceu as condies necessrias ao preenchimento das fichas terminolgicas e elaborao posterior dos verbetes. A pesquisa apresenta-se, portanto, delimitada quando lngua utilizada, rea especializada e ao tipo de obras que compuseram o corpus e que foram utilizadas como fontes para a recolha e a sistematizao das UCEs na estrutura conceitual. A relao das obras utilizadas ser dada posteriormente, mas a apresentao dos dados terminogrficos, antes de submetidos a esta Banca, foram devidamente validados pelo especialista da rea pesquisada.
III.1.1. Pesquisa bibliogrfica A pesquisa bibliogrfica necessria fundamentao terica da presente pesquisa consistiu da leitura e anlise de textos e obras em lingstica geral, lexicologia, lexicografia,
237
terminologia geral e terminografia especializada que forneceram dados metodolgicos e, entre outros itens, descrio sistemtica das possibilidades de formao de UCEs oriundas de traduo para que se pudesse situar o objeto de pesquisa dentro da problemtica a que pertence. Essa questo de UCEs oriundas de traduo constitui uma das trs hipteses levantadas nesta pesquisa, ou seja: i. a GQT em servios constitui efetivamente uma rea de especialidade em relao GQT em manufatura ou apenas uma subrea dessa? ii. uma vez que essa Filosofia Administrativa surge em lngua estrangeira, se surgiu, como as UCEs se adaptaram lngua portuguesa? iii. quais teriam sido os modos de formao utilizados nesta adaptao? Tambm foram necessrias e importantes as leituras de obras relacionadas Administrao de Empresas, normalizao terminolgica, marketing, estatstica e servios bancrios para que, de um lado, fosse possvel situar as utilizaes das UCEs que contriburam para o desenvolvimento das pesquisas na rea de servios e que, por outro, pudessem levar compreenso dos diversos conceitos e representaes utilizados pelos especialistas. Procurou-se, ento, efetuar uma seleo dessas obras e eleger aquelas que serviriam como corpus da pesquisa. Depois de efetuada a escolha das obras, que teve por base o critrio da importncia, foi agendada uma entrevista com o especialista para a certificao de que as opes haviam sido corretas. Aps alguns esclarecimentos de ordem tcnica, ficou definido que a pesquisa das UCEs seria efetuada em trs grupos de obras significativas que compreendessem o trip de Deming, qual seja, o planejamento, o controle e a melhoria da gesto pela qualidade total em servios.
238
III.1.2. Estabelecimento do corpus Ao realizar a delimitao do corpus de uma pesquisa terminogrfica, o pesquisador deve contar com a ajuda de especialistas da rea que elegeu como objeto de pesquisa para que o trabalho tenha um cunho cientfico e possa, posteriormente, ser utilizado por esses mesmos especialistas. Nesta pesquisa no foi diferente. Foi estabelecido um contato com o Servio Nacional de Auxlio s Micro e Pequenas Empresas do Estado de So Paulo (Sebrae-SP) e esta organizao forneceu uma lista com 170 (cento e setenta) obras relacionadas gesto pela qualidade total, embora tenha criado dificuldades para disponibilizar o especialista. Dessas, foram selecionadas com a pessoa responsvel pelo atendimento externo da organizao um total de 50 (cinqenta) que foram submetidas ao especialista Paulo Garcia, consultor de Qualidade do Sebrae-SP e RJ que implantou e gerenciou o Departamento de Qualidade Total da Empresa Gradiente Eletrnica S. A. por mais de 20 (vinte) anos. Ele recomendou as 29 (vinte e nove) obras seguintes, que constituem o corpus da pesquisa e de onde foram coletadas as UCEs e contextos relacionados gesto pela qualidade total em servios. Faz-se necessrio frisar que estas obras so todas especializadas, ou seja, apresentam um discurso produzido por especialistas que tm como pretensos usurios principais outros especialistas da rea. No houve, por parte da pesquisa, e como ser demonstrado pelos contextos, nenhuma preocupao em eleger fontes que trouxessem o discurso de divulgao porque a inteno do trabalho sempre foi a de buscar as contribuies mais eminentes que contriburam para a sistematizao dessa rea em constituio, ao menos na poca em que ele foi iniciado. Dessa forma, em relao tentativa de se coletar UCEs relacionadas ao planejamento da GQT em servios, foram selecionadas 12 (doze) obras que constituram a primeira parte do
239
corpus. Obras recomendadas pelo especialista: 1. ALMEIDA, Ricardo Cintra de. Bancos, sistemas da qualidade e resultados: um estudo do Brasil. So Paulo: Ed. Atlas, 1998. 2. CERQUEIRA NETO, Edgard Pedreira de. Gesto da qualidade: princpios e mtodos. 3. ed. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1993. 3. DEMING, William Edwards. Qualidade: a revoluo da administrao. Trad. de Clave Comunicaes e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Ed. Marques-Saraiva, 1990. 4. FISCHMANN, Adalberto Amrico & ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de. Planejamento estratgico na prtica. 2. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 1991. 5. HESKETT, James L.; SASSER JR., W. Earl; HART, Christopher W. L. Servios revolucionrios: mudando as regras do jogo competitivo na prestao de servios. Trad. de Carmem Dolores Straube e Irineu Gustavo Gianesi. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1994. 6. JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade: conceitos, polticas e Filosofia da qualidade. v. I. Coord. da trad. por Maria Cludia de Oliveira Santos. So Paulo: Makron Books: McGraw-Hill, 1991. 7. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios: conceitos, exerccios, casos prticos. 3. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 1999. 8. PASCALE, Richard Tanner; ATHOS, Anthony G. As artes gerenciais japonesas: mtodos e sistemas dos executivos japoneses adaptados realidade ocidental. 10. ed. Trad. de Ruy Jungmann. Rio de Janeiro: Editora Record, 1982.
240
9. PEREZ-WILSON, Mrio. Seis sigma: compreendendo o conceito, as implicaes e os desafios. Trad. de Bazn Tecnologia e Lingstica. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1999. 10. SCHERKENBACH, William W. O caminho de Deming para a qualidade e produtividade: rotas e mapas. Trad. de Maria Clara Forbes Kneese. Rio de janeiro: Qualitymark Ed., 1990. 11. WALTON, Mary. O mtodo Deming de administrao. Trad. de Jos Ricardo Brando Azevedo. Rio de Janeiro: Ed. Marques-Saraiva, 1989. 12. ZIMMERMAN, Charles D. III; ENELL, John W. Indstrias de servios. In JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade: qualidade em diferentes sistemas de produo. v. VIII. Coord. da trad. por Maria Cludia de Oliveira Santos. So Paulo: Makron Books: McGraw-Hill, 1991. p. 302-425. Alm dessas doze obras que serviram de corpus para a recolha, definio e contextualizao das UCEs relacionadas ao planejamento da GQT em servios, foram selecionadas ainda outras 10 (dez) obras, agora relacionadas tentativa de se obter UCEs inerentes ao controle da GQT em servios. Obras recomendadas pelo especialista: 1. CAMPOS, Vicente Falconi. Gerncia da qualidade total: estratgia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni: Escola de Engenharia da UFMG, 1990. 2. CROSBY, Philip B. Qualidade investimento. Trad. de urea Weissenberg. 7. ed. Rio de Janeiro: Jos Olympio Editora, 1999.
241
3. GIANESI, Irineu G. Nogueira; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Ed. Atlas, 1996. 4. IMAI, Masaaki. Kaizen: a estratgia para o sucesso competitivo. 4. ed. So Paulo: Instituto de Movimentao e Armazenagem de Materiais (Imam), 1992. 5. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. 2. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 2000. 6. PINE II, B. Joseph. Personalizando produtos e servios - customizao macia. Trad. de Edna Emi Onoe Veiga com reviso tcnica de Heitor M. Quintella. So Paulo: Makron Books, 1994. 7. REIS, Lus Felipe Sousa Dias. Gesto da excelncia na atividade bancria. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1998. 8. TEBOUL, James. Gerenciando a dinmica da qualidade. Trad. de Helosa Martins. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1991. 9. TOLEDO, Geraldo Luciano. Marketing bancrio: anlise, planejamento, processo decisrio. So Paulo: Ed. Atlas,1978. 10. YOSHINAGA, Ciro. Qualidade total: a forma mais prtica e econmica de implementao e conduo. So Paulo: Ciro Yoshinaga, 1988. Por ltimo, para completar o pensamento de identificao de UCEs de acordo com a trilogia de Deming, foram selecionadas, com assessoria do Sebrae-SP e do especialista citado, outras 7 (sete) obras, desta vez relacionadas tentativa de identificao de UCEs vinculadas melhoria da GQT em servios.
242
Obras recomendadas pelo especialista: 1. ALMEIDA, Lo G. de. Qualidade: introduo a um processo de melhoria contnua. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1995. 2. BARROS, Claudius D'Artagnan C. de. Excelncia em servios: uma questo de sobrevivncia no mercado. 2 ed. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1999. 3. BERRY, Leonard L. Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios. Trad.de Bazn Tecnologia e Lingstica. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001. 4. CASSARO, Antonio Carlos. Sistemas de informaes para tomadas de decises. 3. ed. rev. e ampl. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1999. 5. MOURA, Eduardo C. As sete ferramentas gerenciais da qualidade: implementando a melhoria contnua com maior eficcia. So Paulo: Makron Books, 1994. 6. OUCHI, William G. Sociedade M: a fora de trabalho em equipe. Trad. de Auriphebo Berrance Simes. So Paulo: Ed. Nobel, 1985. 7. SCHONBERGER, Richard J. Construindo uma corrente de clientes: unindo as funes organizacionais para criar a empresa de classe universal. Trad. de Antnio Cesar Amaru Maximiano e Cesar Campiani Maximiano. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1992.
Apenas aps a leitura dessas fontes foi possvel configurar a estrutura conceitual da rea gesto pela qualidade total em servios. Como a estrutura j demonstrou, as dimenses propagadas pela trilogia de Deming no foram suficientes para abarcar todas as complexas relaes que a mesma fornecia. Dessa forma, chegou-se
243
concluso de que a ordem da leitura selecionada, de acordo com as dimenses aludidas, no estava correta. Foi necessrio, ento, repensar a ordem em que as obras poderiam ser apresentadas e optou-se por um reagrupamento. Esta nova ordem preconizava no apenas trs grupos de obras, mas sim cinco grupos que pudessem corresponder estrutura conceitual da rea pesquisada. Assim, as obras foram reagrupadas em relao estatstica, ao marketing, ao setor bancrio, especficas para servios e relacionadas ao servio e manufatura, de acordo com o que foi estabelecido na apresentao da estrutura conceitual, ou seja, s vezes dentro das trs dimenses da GQT em servios, outras em apenas uma das dimenses, etc. Portanto, foram reconstitudos os seguintes grupos de obras com o intuito de se identificar UCEs a cada um dos subgrupos que constariam da estrutura conceitual: GRUPO 1. Obras que poderiam trazer UCEs que demonstrassem a interseco entre servios e manufatura sem especificar a dimenso. 1. ALMEIDA, Lo G. de. Qualidade: introduo a um processo de melhoria contnua. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1995. 2. CAMPOS, Vicente Falconi. Gerncia da qualidade total: estratgia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni: Escola de Engenharia da UFMG, 1990. 3. CASSARO, Antonio Carlos. Sistemas de informaes para tomadas de decises. 3. ed. rev. e ampl. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1999. 4. CERQUEIRA NETO, Edgard Pedreira de. Gesto da qualidade: princpios e mtodos. 3. ed. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1993.
244
5. CROSBY, Philip B. Qualidade investimento. Trad. de urea Weissenberg. 7. ed. Rio de Janeiro: Jos Olympio Editora, 1999. 6. DEMING, William Edwards. Qualidade: a revoluo da administrao. Trad. de Clave Comunicaes e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Ed. Marques-Saraiva, 1990. 7. FISCHMANN, Adalberto Amrico & ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de. Planejamento estratgico na prtica. 2. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 1991. 8. IMAI, Masaaki. Kaizen: a estratgia para o sucesso competitivo. 4. ed. So Paulo: Instituto de Movimentao e Armazenagem de Materiais (Imam), 1992. 9. JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade: conceitos, polticas e Filosofia da qualidade. v. I. Coord. da trad. por Maria Cludia de Oliveira Santos. So Paulo: Makron Books: McGraw-Hill, 1991. 10. OUCHI, William G. Sociedade M: a fora do trabalho em equipe. Trad. de Auriphebo Berrance Simes. So Paulo: Ed. Nobel, 1985. 11. PASCALE, Richard Tanner; ATHOS, Anthony G. As artes gerenciais japonesas: mtodos e sistemas dos executivos japoneses adaptados realidade ocidental. 10. ed. Trad. de Ruy Jungmann. Rio de Janeiro: Editora Record, 1982. 12. SCHERKENBACH, William W. O caminho de Deming para a qualidade e produtividade: rotas e mapas. Trad. de Maria Clara Forbes Kneese. Rio de janeiro: Qualitymark Ed., 1990. 13. SCHONBERGER, Richard J. Construindo uma corrente de clientes: unindo as funes organizacionais para criar a empresa de classe universal. Trad. de Antnio Cesar Amaru Maximiano e Cesar Campiani Maximiano. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1992.
245
14. TEBOUL, James. Gerenciando a dinmica da qualidade. Trad. de Helosa Martins. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1991. 15. WALTON, Mary. O mtodo Deming de administrao. Trad. de Jos Ricardo Brando Azevedo. Rio de Janeiro: Ed. Marques-Saraiva, 1989. 16. YOSHINAGA, Ciro. Qualidade total: a forma mais prtica e econmica de implementao e conduo. So Paulo: Ciro Yoshinaga, 1988.
GRUPO II. Obras que poderiam trazer UCEs especficas relacionadas aos servios. 1. BARROS, Claudius D'Artagnan C. de. Excelncia em servios: uma questo de sobrevivncia no mercado. 2 ed. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1999. 2. BERRY, Leonard L. Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios. Trad.de Bazn Tecnologia e Lingstica. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001. 3. GIANESI, Irineu G. Nogueira; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Ed. Atlas, 1996. 4. HESKETT, James L.; SASSER JR., W. Earl; HART, Christopher W. L. Servios revolucionrios: mudando as regras do jogo competitivo na prestao de servios. Trad. de Carmem Dolores Straube e Irineu Gustavo Gianesi. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1994. 5. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. 2. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 2000. 6. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios: conceitos, exerccios, casos prticos. 3. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 1999.
246
7. PINE II, B. Joseph. Personalizando produtos e servios - customizao macia. Trad. de Edna Emi Onoe Veiga com revisao tcnica de Heitor M. Quintella. So Paulo: Makron Books, 1994. 8. ZIMMERMAN, Charles D. III; ENELL, John W. Indstrias de servios. In JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade: qualidade em diferentes sistemas de produo. v. VIII. Coord. da trad. por Maria Cludia de Oliveira Santos. So Paulo: Makron Books: McGraw-Hill, 1991. p. 302-425.
GRUPO III. Obras que poderiam trazer UCEs especficas relacionadas aos bancos. 1. ALMEIDA, Ricardo Cintra de. Bancos, sistemas da qualidade e resultados: um estudo do Brasil. So Paulo: Ed. Atlas, 1998. 2. REIS, Lus Felipe Sousa Dias. Gesto da excelncia na atividade bancria. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1998. 3. TOLEDO, Geraldo Luciano. Marketing bancrio: anlise, planejamento, processo decisrio. So Paulo: Ed. Atlas,1978.
GRUPO IV. Obras que poderiam trazer UCEs especficas relacionadas ao marketing. 1. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. 2. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 2000. 2. TOLEDO, Geraldo Luciano. Marketing bancrio: anlise, planejamento, processo decisrio. So Paulo: Ed. Atlas,1978.
GRUPO V. Obras que poderiam trazer UCEs especficas relacionadas estatstica.
247
1. MOURA, Eduardo C. As sete ferramentas gerenciais da qualidade: implementando a melhoria contnua com maior eficcia. So Paulo: Makron Books, 1994. 2. PEREZ-WILSON, Mrio. Seis sigma: compreendendo o conceito, as implicaes e os desafios. Trad. de Bazn Tecnologia e Lingstica. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1999. Pelo acima exposto, o corpus constituiu-se, ento, de 29 (vinte e nove) obras assim subdivididas de acordo com a tentativa de estabelecer-se UCEs relacionadas trilogia de Deming: para o planejamento da GQT em servios, 12 (doze) obras; para o controle da GQT em servios, 10 (dez) obras; para a melhoria da GQT em servios, um total de 7 (sete) obras. Quanto segunda diviso, proposta aps a concepo da estrutura conceitual da rea, a reorganizao das obras deu-se da seguinte maneira: 16 (dezeseis) obras compuseram o grupo daquelas que teriam condies de apresentar UCEs que fossem classificveis no setor de manufatura e no setor de servios, perpassando as dimenses do planejamento, controle e melhoria da GQT em servios e manufatura; 8 (oito) delas estariam predispostas a apenas fornecer UCEs relacionadas ao setor de servios nas trs dimenses j citadas; 2 (duas) obras seriam especficas para a identificao de UCEs relacionadas subrea da estatstica que poderiam trafegar entre os dois setores citados; por ltimo, apenas 3 (trs) obras trariam UCEs especficas dos bancos que se enquadrariam no setor de servios no item especfico contribuio dos bancos como prestadores de servios que possuem um nmero maior de certificaes da srie ISO 9000 e outras 2 (duas) obras no item relacionado s atividades de marketing nos bancos e no setor de servios.
248
Esse nmero de obras e as mesmas tiveram a aprovao da Assessoria do Programa Sebrae de Qualidade Total em Empresas e do especialista consultado. As idias preconcebidas para a recolha das UCEs foi do pesquisador que estabeleceu um critrio para a realizao das leituras das mesmas com o intuito de ir constituindo a estrutura conceitual da rea. Ao final, percebeu-se que o critrio adotado mostrou-se til, apesar de imperfeito. O importante que ele foi vlido e pode ser utilizado em qualquer trabalho terminogrfico em que o pesquisador no conhea a rea suficientemente bem e possa contar com a colaborao do especiaista da mesma. Apesar de haver um nmero bem maior de obras dedicadas ao tema, as escolhidas para configurarem o corpus dessa pesquisa so representativas dessa rea de especialidade. Muitas so tradues de obras dos precursores da GQT em servios e manufatura no mundo e outras foram escritas por especialistas brasileiros reconhecidos internacionalmente por sua dedicao propagao e implementao dessas idias.
III.1.3. Busca e organizao dos dados A recolha das UCEs foi realizada, em um primeiro momento, por meio da informatizao das obras acima que serviram como corpus da pesquisa, tendo como aparato terico a delimitao da unidade de conhecimento especializado a partir dos critrios sinttico e semntico. Esse ltimo critrio pressupe que a UCE seja uma unidade constituda de duas ou mais palavras, mas o seu significado individual e as palavras, individualmente, perdem os seus significados e adquirem um outro que s compreendido dentro do contexto da lngua de especialidade. O critrio sinttico/semntico foi utilizado a partir dos subcritrios da
249
inseparabilidade, da comutao e do significado nico como forma de possibilitar a delimitao das UCEs nas obras que serviram como corpus. Mais especificamente, foi adotada a teoria de mile Benveniste para a delimitao e recolha das UCEs sintagmticas. Por meio da sinapsia, da natureza sinttica da ligao entre os elementos em que no h composio por aglutinao, e da percepo da presena de elementos de ligao (preposio) ou no (eventualmente), pode-se concluir que a ocorrncia maior foi de UCEs sintagmticas. A fim de certificar-se de que as UCEs recolhidas eram ou no terminolgicas, fez-se uso de dois dicionrios que se encontram no mercado editorial e que trazem as UCEs relacionadas GQT. Depois de recolhidas as UCEs nas obras que compuseram o corpus da pesquisa, buscava-se nesses dicionrios a ocorrncia ou no da UCE em questo. Algumas foram encontradas e outras no. No entanto, a pesquisa aqui apresentada seguiu um caminho diverso daquele trilhado pelos autores dos dicionrios mencionados. Foi utilizado um rigor cientfico e uma aplicao das teorias preconizadas pela Terminologia a fim de se produzir um dicionrio que pudesse ser til aos usurios/especialistas que militam na rea. Para tanto, o trabalho contm apenas UCEs ligadas GQT em servios, de acordo com a trilogia propagada por Deming e Juran, ou seja, planejamento, controle e melhoria da GQTem servios. No haver, portanto, UCEs de outras reas/subreas, como na obra de Paulo M. Prazeres. Isto s ocorrer se houver uma necessidade de esclarecimento, como no caso das UCEs relacionadas estatstica, ao marketing e aos bancos. No sero mencionadas, tampouco, UCEs relacionadas biografia de precursores da GQT no mundo, como ocorreu na obra publicada pela Fundao Christiano Ottoni. Em relao questo da informatizao do banco de dados, a inteno era utilizar o
250
software Folio Builder 4.1 que auxilia na delimitao dessas unidades de conhecimento especializado, alm das leituras propriamente ditas das obras em questo. Por meio de um scanner, seria possvel copiar textos para o computador e, por meio desse software aludido, verificar a ocorrncia das UCEs em seus contextos significativos. No entanto, no decorrer da pesquisa, chegou-se concluso de que a utilizao do software talvez se tornasse problemtica devido ao fato de que a rea objeto da pesquisa estar ainda em formao. Optou-se, ento, apenas pela leitura das obras que serviram como corpus e esta foi uma deciso acertada, uma vez que ficou evidenciado, na estrutura conceitual, as complexas relaes que envolvem a gesto pela qualidade total em servios e no era possvel classificar as UCEs nos campos correspondentes, j que a literatura vigente e o prprio especialista s reconheciam as dimenses do planejamento, do controle e da melhoria, fato que foi revertido aps o conhecimento da estrutura conceitual.
III.2. Estrutura da ficha terminolgica Antes que a UCE se transformasse em verbete do dicionrio, porm, o procedimento metodolgico adotado foi o preenchimento das fichas terminolgicas, que servem como dossis da mesma. A ficha terminolgica pde conter a UCE em sua lngua original, pois a primeira pesquisa realizada, da GQT em manufatutra, demonstrou que nem todas as UCEs relacionadas possuam um equivalente em lngua portuguesa. Nesses casos, apenas o especialista foi capaz de esclarecer se a UCE deveria entrar como verbete ou remissiva.
251
H vrios modelos de ficha terminolgica, mas, segundo M. T. Cabr, 120 pode-se distinguir trs tipos: as fichas terminolgicas monolnges, as fichas terminolgicas monolnges com equivalncias e as fichas terminolgicas bilnges ou multilnges. A que se mostrou pertinente para a pesquisa foi a do primeiro tipo, ou seja, ficha terminolgica monolnge. Mesmo em se tratando de tipologia monolnge, h muitas variaes, dependendo do tipo de trabalho a ser empreendido. No caso desta pesquisa, o modelo de ficha/pesquisa terminolgica mais adequado ao trabalho baseou-se na sugesto da Prof. Dr. Ieda Maria Alves que preconiza sua apresentao em 18 (dezoito) campos e foi tambm informatizada por meio do gerenciador de banco de dados MS-Access, de ampla difuso, que se mostrou muito apropriado para esse tipo de tarefa, pois, alm dos recursos habituais de um gerenciador de banco de dados, permitiu a converso dos arquivos para o processador de textos MS-Word. conveniente expor aqui, portanto, o protocolo de utilizao 121 para a explicao e o detalhamento dos contedos constantes de cada campo previsto na ficha terminolgica:
Campo 1. CDIGO: a ficha apresenta um nmero de identificao automtico da UCE fornecido pelo gerenciador de banco de dados MS-Access;
Campo 2. UCE: a UCE est apresentada sob forma lematizada (forma nominal no masculino singular e verbo no infinitivo). As excees implicam
120 Cf. CABR, M. T. La terminologa: teora, metodologa, aplicaciones, 1993, p. 282. 121 Cf. CABR, M. T. Op Cit., p. 283.
252
que a mesma sempre utilizada no plural ou que seu conceito comporta vrios elementos constituintes; Campo 2.1. SIGLA: forma abreviada como a UCE tambm conhecida; Campo 2.2. VARIANTE: outra forma utilizada sem critrios, ou seja, discrepncias ortogrficas e/ou morfossintticas. Priorizou-se a abertura de uma ficha para a UCE mais utilizada e foi includo um contexto, na mesma ficha, com a outra menos conhecida;
Campo 3. REFERNCIAS GRAMATICAIS: indicaes morfolgicas mnimas necessrias para a adequada utilizao da UCE em um contexto;
Campo 4. CONTEXTO: transcrio do contexto, de carter definitrio, preferencialmente, em que a UCE ocorreu na fonte, que visa a apresent-la, colocada entre < >, no mbito de seu funcionamento conceitual e morfossinttico. apresentado mais de um contexto apenas nos casos em que h variante, como explicitado acima, ou quando houve deciso deliberada do pesquisador;
Campo 5. REFERNCIAS DO CONTEXTO: indicaes do autor (nome) e da fonte (do ano de publicao e da pgina), que remetem ao corpus da pesquisa, item VI.3 do Captulo Referncias Bibliogrficas;
Campo 6. OBSERVAES LINGSTICAS: indicaes de particularidades gramaticais e lingsticas da UCE, com a utilizao da seguinte
253
acrossemia: s (substantivo), adj (adjetivo), ar (artigo), v (verbo), p (preposio), cp (contrao prepositiva), c (conjuno), n (numeral), pref (prefixo), suf (sufixo), pr (pronome) e adv (advrbio) e de um cdigo dado para efeito de referncia em relao sua formao, alm de outras informaes pertinentes exata compreenso da UCE em questo;
Campo 7. OBSERVAES ENCICLOPDICAS: indicaes de um nmero dado para efeito de referncia relacionado parte que constar como verbete no Dicionrio, ou seja, se planejamento (PI), controle (PII) ou melhoria (PIII) e de indicaes de particularidades da UCE, no includas na definio, do ponto de vista histrico, funcional, etc;
Campo 8. DEFINIO: indicaes dos traos necessrios identificao do conceito, ou seja, um elemento genrico e suas caractersticas especficas que individualizam a UCE definida. redigida de forma intencionalmente curta e com o objetivo de ser compreendida por leitores no-especializados, observando-se a mesma estrutura sinttica na redao das UCEs relacionadas;
Campo 9. REA: refere-se gesto pela qualidade total em servios e, eventualmente, quando da interseco com o setor de manufaturados, utilizada a gesto pela qualidade total em manufatura;
254
Campo 10. SUBREA: refere-se quela que caracteriza os bancos e, s vezes, ao marketing e as relacionadas estatstica, que so utilizadas por esses especialistas;
Campo 11. DADOS FRASEOLGICOS: eventuais UCEs que se juntam a uma outra no-sintagmtica;
Campo 12. UCEs RELACIONADAS: denominadas de unitermos, so aquelas que estejam citadas na ficha terminolgica da UCE, at um nmero mximo de trs, tanto na definio quanto nas observaes enciclopdicas, assim como aquelas que pertenam a uma classificao, sempre em ordem alfabtica, e que faam parte do repertrio;
Campo 13. SINNIMOS: indicaes dos diferentes significantes da UCE, que possuem o mesmo significado, utilizados em contextos e fichas terminolgicas prprios, com a mesma definio;
Campo 14. AUTOR DA FICHA: nome do pesquisador que preencheu a ficha;
Campo 15. REVISOR: nome do pesquisador que revisou a ficha aps a colaborao do especialista da rea;
255
Campo 16. DATA DO REGISTRO: data em que a ficha foi preenchida pela primeira vez, sem mencionar as revises e reelaboraes.
Para a concretizao desse Dicionrio Terminolgico, foram elaboradas 783 (setecentas e oitenta e trs) fichas terminolgicas, que foram remetidas ao especialista da rea para reviso e adequao em relao aos conhecimentos ali auferidos. Desse total, percebeu-se que 305 (trezentas e cinco) delas relacionavam-se especificamente ao setor de servios, enquanto outras 478 (quatrocentas e setenta e oito) mesclavam-se com o setor de manufatura, expondo, assim, a interseco entre as reas j aludidas. Alm disso, foi possvel identificar 40 (quarenta) UCEs especficas para a subrea dos bancos e outras 100 (cem) relacionadas subrea da estatstica, como outras 50 (cinqenta) para marketing. Foram ainda identificados 118 (cento e dezoito) sinnimos, o que diminuiu para 665 (seiscentos e sessenta e cinco) o nmero de UCEs da rea pesquisada e identificadas 65 (sessenta e cinco) UCESs em sua forma original, ou seja, caracterizadas como emprstimos da lngua inglesa ou japonesa e que continuam sendo utilizadas em sua forma original. No captulo dedicado concluso, esses nmeros voltaro a ser apresentados. A seguir, trs exemplos de fichas terminolgicas preenchidas:
256
Cdigo 93121692 uce gesto pela qualidade total em servios sigla GQT em servios variante gesto da qualidade em servios referncias sf contexto Confirmada essa tendncia, o mercado voltar suas atenes para a empresa de Qualidade, no mais para a empresa com Sistemas de Garantia da Qualidade. O diferencial passar a ser ento a <gesto pela qualidade total em servios>. Considerando que o prazo de maturao dos programas de qualidade longo, julga-se prudente que os bancos em operao no Brasil, o quanto antes, elaborem e avaliem seus projetos de qualidade. O tempo perdido hoje poder ensejar o cliente perdido amanh. // Depois de uma base comum englobando essencialmente os conceitos (de meio-dia a um dia inteiro), importante abordar rapidamente a prtica e adaptar o modelo ao ambiente da empresa. A <gesto da qualidade em servios>, em contato com seus clientes, diferente do controle da qualidade em um setor de produo muito industrial, ou do planejamento da qualidade dentro do departamento de projetos. referncias do ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 89. // TEBOUL, J., 1991, p. 231. observaes s+cp+s+adj+p+s (I.4.1.1.2., I.4.1.2.7. e I.4.2.3.) observaes (P II) Filosofia administrativa que deve envolver todas as gerncias da organizao de servios e eliminar a viso de que apenas a gerncia da qualidade a responsvel pela mesma.
257
definio Parte da gerncia global que determina e implementa a poltica da qualidade a partir de um conjunto de procedimentos que incluem planejamento estratgico, alocao de recursos e outras atividades sistemticas como o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade em servios. rea servios subrea dados uce's relacionadas gerncia da qualidade; planejamento estratgico; poltica da qualidade sinnimos autor da ficha Manoel revisor Manoel data do registro 16/10/01 Quarta-feira, 4 de Dezembro de 2002. Pgina 391 de 801
258
Cdigo 2038810159 uce ndice Cpk sigla Cpk variante referncias sm contexto Os engenheiros da fabricao precisavam, primeiramente, compreender bem o processo e o seu funcionamento, antes que pudessem ser teis para sua correo. Mas, de forma igualmente importante, precisavam determinar o quo capaz era o processo em sua capacidade de produzir produtos dentro dos limites das especificaes do cliente. E para isso era necessrio que quantificassem seu <ndice Cpk>. (...) A equipe progrediu rapidamente e, enquanto quantificavam a caracterstica, descobriram que ela era extremamente capaz para suas exigncias. O valor de seu <Cpk> era 2, 83, e os dados provavam que estava muito bem controlada estatisticamente. referncias do PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 43 e 46. observaes s+sigla (I.4.1.2.7. E I.4.2.1.) A sigla corresponde ao original ingls see- pee-kay, cuja traduo coeficiente de capacidade do processo. observaes (P II) Quanto maior o valor de Cpk, melhor o processo, ou seja, mais uniforme e mais repetitivo o processo e quanto menor o valor de Cpk, pior o processo e maior a variabilidade que ele apresentar na produo/prestao de servios dentro dos limites da especificao. definio ndice da capacidade do processo, que quantifica a capacidade de o
259
processo produzir produtos/prestar servios dentro dos limites da especificao. rea servios; manufatura subrea estatstica dados uce's relacionadas capacidade do processo; coeficiente de capacidade do processo (CpK); limites de especificao sinnimos autor da ficha Manoel revisor Manoel data do registro 1/11/02 Quarta-feira, 18 de Dezembro de 2002. Pgina 410 de 801
260
Cdigo 836862380 uce poka-yoke sigla variante pokayoke referncias sm contexto A soluo do Grupo de Melhoria desta fbrica foi a introduo do <"poka-yoke"> (P) no bloco; assim o operador "no precisa estimar a posio correta do tubo" e basta pr gravidade que a extremidade do tubo encoste no <"poka-yoke">. E assim s soldar! fcil, no ? // O sistema prova de falhas foi guindado categoria de uma fina arte em algumas das melhores companhias manufatureiras do Japo. A palavra japonesa para ele <pokayoke>, que algumas companhias ocidentais usam alternadamente com seu equivalente no respectivo idioma. referncias do YOSHINAGA, C., 1988, p. 134. // SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 78. observaes s+s (II.1.3.1.) Emprstimo do japons cuja traduo sistema prova de falhas. observaes (P II) O conceito traduzido refere-se a uma falha de interpretao do mecanismo em utilizao do que propriamente a uma depreciao em relao mo-de-obra. definio Incorporao de mecanismos de defesa tecnologia de um processo que reduzem as probabilidades de erros da mo-de-obra por inadvertncia. rea servios; manufatura
261
subrea dados mecanismos de poka-yoke; poka-yoke em servios; sistemas poka-yoke uce's relacionadas processo sinnimos fool proof; sistema prova de falhas autor da ficha Manoel revisor Manoel data do registro 9/12/01 Sexta-feira, 3 de Janeiro de 2003 Pgina 580 de 801
262
III.3. Estrutura do verbete Com base nessa ficha de pesquisa terminolgica, foi elaborado o Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total em servios que apresenta 783 (setecentas e oitenta e trs) entradas e 665 (seiscentos e sessenta e cinco) verbetes. Cada verbete contm informaes sistemticas (obrigatrias em todos) e no- sistemticas (informaes no-recorrentes). As informaes sistemticas compem a seguinte microestrutura: UCE, referncias gramaticais, definio, contexto, referncias do contexto e remissiva. As no-sistemticas compem a seguinte microestrutura: sigla, variante, observaes enciclopdicas, que viro sob forma de nota, e sinnimos. As UCEs recolhidas esto classificadas em ordem alfabtica, respeitando uma ordem seqencial. Essa ordem permite um acesso rpido e fcil s informaes. Para facilitar ainda mais o acesso aos dados, o Dicionrio est subdividido em trs partes: a primeira traz UCEs relacionadas ao planejamento da GQT em servios (P I); a segunda relaciona UCEs ligadas ao controle da GQT em servios (P II); a terceira e ltima parte abriga uma relao de UCEs inerentes melhoria da GQT em servios (P III), segundo a trilogia de Deming. Com o intuito de agilizar a consulta, o Dicionrio traz ainda um ndice remissivo no incio onde consta a UCE, a parte e a pgina em que ela se encontra. Ao consultar o verbete, o usurio ter acesso aos seguintes dados sistemticos: A. A UCE na seqncia alfabtica: como unidade bsica da terminologia, a UCE constituda por uma denominao e um conceito determinado dentro da rea pesquisada e esto apresentadas sob forma lematizada: substantivos e adjetivos no masculino singular e verbos no infinitivo. As excees a esta sistematizao implicam que a UCE sempre utilizada no plural ou seu conceito comporta vrios elementos constituintes. Quando houver sigla ou acrnimo correspondente, os
263
mesmos sero dados como informao no-sistemtica pois, s vezes, eles podem ser at mais conhecidos do que a prpria UCE;
B. A referncia gramatical: a referncia morfolgica e visa a indicar a classe gramatical da UCE e a sua provvel posio sinttica dentro de uma frase. H indicao de gnero para os substantivos e adjetivos e apenas a indicao de verbo para o mesmo sem a sua transitividade. Os emprstimos tm o gnero registrado apenas nos casos em que o determinante est explcito no contexto;
C. A definio: ela segue os preceitos preconizados pela teoria terminolgica e traz uma UCE conceitualmente mais genrica que a UCE definida e as caractersticas que individualizam a mesma. Conhecida como descritor, essa UCE possui a mesma classe gramatical da UCE que est sendo definida, mas, se ela for um sintagma, sua definio ter como descritor a base do mesmo. Redigida de forma intencionalmente curta e com o objetivo de ser compreendida por usurios no especializados, foi baseada nos contextos encontrados e, muitas vezes, complementada pelo especialista consultado que a validou do ponto de vista conceitual;
D. O contexto: ele a ocorrncia lingstica de uma UCE em um enunciado, ou seja, uma frase ou segmento de frase onde aparece a UCE no-lematizada, no mbito de seu funcionamento conceitual e morfossinttico. Ele foi extrado, com carter definitrio, preferentemente, das 29 (vinte e nove) obras que serviram como fontes e colocado entre sinais (< >) para melhor visualizao por parte do usurio final.
264
Os verbetes apresentam mais de um contexto nos casos em que um complementa o outro, e juntos contribuem para a elucidao da UCE analisada, ou, quando for o caso, a UCE apresentou uma variante. Nestes casos, sero divididos por duas barras (//) que se repetiro nas referncias do contexto, evitando ambiguidades.
E. As referncias do contexto: aps a cpia do contexto, h uma indicao da referncia da fonte de onde foi extrada a UCE, que remete o leitor ao item VI.3, Referncias Bibliogrficas;
F. As remissivas, simbolizadas por Cf.: elas so a indicao de uma relao que se estabelece entre duas entradas conceitualmente relacionadas e que faam parte do repertrio. Implicam, por conseguinte, que so UCEs complementares, foram citadas tanto na definio quanto nas observaes enciclopdicas ou lingsticas ou mesmo que pertenam a uma classificao da UCE analisada;
Ainda ao consultar o verbete, o usurio poder ter acesso s seguintes informaes no-sistemticas: A. A sigla: forma concorrencial das UCEs sintagmticas, subdividida em acrnimo (reduo do sintagma sob forma de slabas, geralmente as iniciais, pronunciadas como uma palavra autnoma) e sigla (reduo do sintagma sob forma de suas letras iniciais);
B. A variante: outra forma em que elementos de UCEs sintagmticas apresentam alternncia de carter ortogrfico e/ou morfossinttico, embora amplamente
265
divulgados na rea pesquisada;
C. A observao lingstica: vir sob a forma de nota e refere-se, principalmente, traduo da UCE;
D. A observao enciclopdica: vir tambm sob a forma de nota e indicar particularidades da UCE, no-includas na definio, que dizem respeito ao histrico ou ao emprego da UCE sob anlise;
E. O sinnimo: a citao de um sinnimo ser considerada como uma remisso, com indicao dos diferentes significantes da UCE, em que todas tero entrada prpria no dicionrio, mas apresentaro a mesma definio.
A seguir, as mesmas UCEs apresentadas na estrutura da ficha terminolgica sero apresentadas sob forma de verbetes:
266
gesto pela qualidade total em servios sf GQT em servios gesto da qualidade em servios Parte da gerncia global que determina e implementa a poltica da qualidade a partir de um conjunto de procedimentos que incluem planejamento estratgico, alocao de recursos e outras atividades sistemticas como o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade em servios. Confirmada essa tendncia, o mercado voltar suas atenes para a empresa de Qualidade, no mais para a empresa com Sistemas de Garantia da Qualidade. O diferencial passar a ser ento a <gesto pela qualidade total em servios>. Considerando que o prazo de maturao dos programas de qualidade longo, julga- se prudente que os bancos em operao no Brasil, o quanto antes, elaborem e avaliem seus projetos de qualidade. O tempo perdido hoje poder ensejar o cliente perdido amanh. // Depois de uma base comum englobando essencialmente os conceitos (de meio-dia a um dia inteiro), importante abordar rapidamente a prtica e adaptar o modelo ao ambiente da empresa. A <gesto da qualidade em servios>, em contato com seus clientes, diferente do controle da qualidade em um setor de produo muito industrial, ou do planejamento da qualidade dentro do departamento de projetos. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 89. // TEBOUL, J., 1991, p. 231) Nota Filosofia administrativa que deve envolver todas as gerncias da organizao de servios e eliminar a viso de que apenas a gerncia da qualidade a responsvel pela mesma. Cf. gerncia da qualidade; planejamento estratgico; poltica da qualidade
267
ndice Cpk sm Cpk ndice da capacidade do processo, que quantifica a capacidade de o processo produzir produtos/prestar servios dentro dos limites da especificao. Os engenheiros da fabricao precisavam, primeiramente, compreender bem o processo e o seu funcionamento, antes que pudessem ser teis para sua correo. Mas, de forma igualmente importante, precisavam determinar o quo capaz era o processo em sua capacidade de produzir produtos dentro dos limites das especificaes do cliente. E para isso era necessrio que quantificassem seu <ndice Cpk>. (...) A equipe progrediu rapidamente e, enquanto quantificavam a caracterstica, descobriram que ela era extremamente capaz para suas exigncias. O valor de seu <Cpk> era 2, 83, e os dados provavam que estava muito bem controlada estatisticamente. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 43 e 46) Nota A sigla corresponde ao original ingls see-pee-kay, cuja traduo coeficiente de capacidade do processo. Quanto maior o valor de Cpk, melhor o processo, ou seja, mais uniforme e mais repetitivo o processo e quanto menor o valor de Cpk, pior o processo e maior a variabilidade que ele apresentar na produo/prestao de servios dentro dos limites da especificao. Cf. capacidade do processo; coeficiente de capacidade do processo (CpK); limites de especificao
268
poka-yoke sm pokayoke mecanismos de poka-yoke; poka-yoke em servios; sistemas poka-yoke Incorporao de mecanismos de defesa tecnologia de um processo que reduzem as probabilidades de erros da mo-de-obra por inadvertncia. A soluo do Grupo de Melhoria desta fbrica foi a introduo do <"poka-yoke"> (P) no bloco; assim o operador "no precisa estimar a posio correta do tubo" e basta pr gravidade que a extremidade do tubo encoste no <"poka-yoke">. E assim s soldar! fcil, no ? // O sistema prova de falhas foi guindado categoria de uma fina arte em algumas das melhores companhias manufatureiras do Japo. A palavra japonesa para ele <pokayoke>, que algumas companhias ocidentais usam alternadamente com seu equivalente no respectivo idioma. (YOSHINAGA, C., 1988, p. 134. // SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 78.) Nota Emprstimo do japons cuja traduo sistema prova de falhas. O conceito traduzido refere-se a uma falha de interpretao do mecanismo em utilizao do que propriamente uma depreciao em relao mo-de-obra. Sin. fool proof; sistema prova de falhas
269
UNIVERSIDADE DE SO PAULO FACULDADE DE FILOSOFIA, LETRAS E CINCIAS HUMANAS
DICIONRIO TERMINOLGICO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS
MANOEL MESSIAS ALVES DA SILVA
VOLUME II
SO PAULO 2003
270
IV. DICIONRIO TERMINOLGICO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS IV.1. Introduo Este dicionrio terminolgico a parte prtica da Tese de Doutoramento intitulada Dicionrio terminlgico da gesto pela qualidade total em servios. Ele insere-se tambm no mbito do Projeto "Observatrio de neologismos cientficos e tcnicos do Portugus contemporneo do Brasil", criado em 1988 e de repercuo nacional, cuja coordenao exercida pela Profa. Dra. Ieda Maria Alves, tambm orientadora desta pesquisa. O objetivo do Projeto, que conta com o apoio do Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPQ), Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo (Fapesp) e Pr-Reitoria de Pesquisa da Universidade de So Paulo, coletar, analisar e difundir aspectos da neologia tcnico-cientfica e, ainda, como no caso especfico deste trabalho que, alm dos apoios mencionados, contou tambm com recursos financeiros da Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior (Capes) e Universidade Estadual de Maring (UEM), elaborar glossrios e dicionrios terminolgicos em algumas das reas analisadas. A terminologia da gesto pela qualidade total tem sido estudada por este pesquisador que apresenta a Tese desde o ano de 1993, quando ingressou no Curso de Ps-Graduao em Letras Clssicas e Vernculas, rea de Concentrao em Filologia e Lngua Portuguesa, do Departamento de Letras Clssicas e Vernculas, da Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas, da Universidade de So Paulo, nvel Mestrado, e ao qual esta Tese est sendo submetida, agora em nvel de Doutorado. O aumento da competitividade das organizaes nacionais e transnacionais, o fenmeno da globalizao econmica e a tentativa muitas vezes bem-sucedida de transformar o Brasil em um pas exportador so responsveis, dentre outros fatores, pela criao e
271
emprego dessa terminologia bastante variada, que reflete as mudanas econmicas pelas quais a sociedade brasieleira vem passando e que desaguou na questo dos servios.
IV.1.1. Constituio da nomenclatura Nesta pesquisa, so registradas UCEs da gesto pela qualidade total em servios que foram coletadas sistematicamente em 29 (vinte e nove) obras especializadas relacionadas rea analisada. Por terem sido coletadas em corpus especializado, dirigido a leitores especialistas, esta pesquisa destina-se a este pblico, mas, com a aplicao da teoria terminolgica relacionada s definies, tem tambm a pretenso de atingir leitores no- especialistas, que estejam inseridos no mercado de trabalho e tenham necessidade de compreender os conceitos aqui apresentados. Este trabalho pretende, assim, elucidar as UCEs da gesto pela qualidade total em servios que so mais freqentemente utilizadas pelos especialistas da rea analisada no que concerne s trs dimenses propagadas por Deming e Juran, ou seja, o planejamento, o controle e a melhoria da GQT em servios, como tambm apresentar aquelas que estejam relacionadas estatstica, ao marketing e aos bancos, em particular, com o intuito de apresentar um dicionrio que seja o mais abrangente possvel da rea especializada. Nas obras analisadas, foram detectadas 783 (setecentas e oitenta e trs) UCEs, das quais 305 (trezentas e cinco) delas relacionam-se especificamente ao setor de servios, enquanto outras 478 (quatrocentas e setenta e oito) mesclam-se com o setor de manufatura, expondo, assim, a interseco entre as reas. Alm disso, foi possvel identificar 40 (quarenta) UCEs especficas dos bancos e outras 100 (cem) relacionadas estatstica, alm de outras 50 (cinqenta) relacionadas ao marketing. Foram ainda
272
identificados 118 (cento e dezoito) sinnimos, o que diminuiu para 665 (seiscentos e sessenta e cinco) o nmero de UCEs da rea pesquisada e identificadas 65 (sessenta e cinco) UCEs em sua forma original, ou seja, caracterizadas como emprstimos da lngua inglesa ou japonesa e que continuam sendo utilizadas pelos especialistas em sua forma original. No houve preocupao com o carter neolgico das UCEs em relao aos seus significantes e, portanto, no foi estabelecido nenhum corpus de excluso, ou seja, o conjunto de dicionrios que servem de referncia para o estabelecimento do carter neolgico de uma UCE.
IV.1.2. Apresentao dos verbetes Os verbetes esto apresentados em ordem alfabtica, em trs partes distintas que seguem a trilogia Deming/Juran, e obedecem seguinte estrutura: UCE; Referncias Gramaticais; Sigla ou Acrnimo, Variante e Dados Fraseolgicos, em alguns casos; Definio; Contexto (s); Notas, que se referem a Observaes Lingsticas e/ou Enciclopdicas, s vezes; Sinnimo (s) e Remissiva (s), em alguns casos. Antes de ter acesso aos dados, o usurio tem sua disposio um ndice remissivo das UCEs, que trar a parte e a pgina em que a UCE procurada se encontra.
1. UCE As UCEs esto apresentadas sob forma lematizada: substantivos e adjetivos no masculino singular e verbos no infinitivo. As excees a esta sistematizao implicam que a
273
UCE sempre utilizada no plural (atividades em pequenos grupos - APGs) ou seu conceito comporta vrios elementos constituintes, como 14 princpios ou 4 Ps do servio. Algumas UCEs constituem unidades lexicais j pertencentes terminologia da gesto pela qualidade total em servios (atendimento face nica, caracterstica intangvel dos servios). Outras referem-se estatstica, marketing e bancos, como j explicitado. Outras ainda, com sndrome da pizzaria, parecem revelar um certo aspecto ldico da linguagem da GQT em servios. Foi considerada tambm oportuna a incluso, em um trabalho que visa explicao e divulgao de uma terminologia, de UCEs referentes a denominaes de ndices estatsticos (ndice CpK - CpK, limites de especificao) e de algumas instituies (Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, International Organization for Standardization - ISO). Nesses casos, as UCEs esto apresentadas com as letras iniciais em maiscula. Com estas incluses, e com base em Ieda M. Alves, 122 o trabalho talvez possa extrapolar o carter estritamente lingstico e incorporar elementos enciclopdicos. No entanto, o fato constitui uma das caractersticas da rea pesquisada e essas incluses so necessrias para a compreenso da mesma. Os emprstimos em lngua inglesa e japonesa so apresentados em sua forma original e comentados lingisticamente no item Nota.
2. Referncias Gramaticais As referncias gramaticais referem-se, na maioria dos casos, a substantivos masculinos
122 Cf. ALVES, I. M. Glossrio dos termos neolgicos da economia, 1998, p. 11.
274
e femininos. Dentre esses, grande parte constituda por sintagmas nominais, como processo de melhoria contnua, valor agregado. registrado ainda o emprego de verbo em sintagmas verbais (instituir liderana) e de adjetivo (no-conforme). Curiosamente, no foi registrado nem identificado nenhum advrbio. Os emprstimos do ingls e do japons tm o gnero registrado apenas nos casos em que o determinante est explcito no contexto (do benchmarking, o brainstorm, um brainwriting).
3. Sigla e Acrnimo As siglas e os acrnimos, relativamente numerosos na terminologia pesquisada, esto aqui representados, em que vrias UCEs sintagmticas sofrem a concorrncia de seus respectivos acrnimos (reduo do sintagma sob forma de slabas, geralmente as iniciais, pronunciadas como uma palavra autnoma: just-in-time/JIT, procedimento operacional padro/POP, tcnica de anlise da avaliao do programa/PERT) ou siglas (reduo do sintagma sob forma de suas letras iniciais: total quality control/TQC, zero defeito/ZD)
4. Variante Nesse campo, so registradas variaes em que elementos de UCEs sintagmticas apresentam alternncia de carter morfossinttico e/ou ortogrfico. Em alguns casos, a alternncia reflete-se na escolha do sufixo (auditoria da qualidade/auditagem da qualidade). Em outros, h o apagamento de elementos do sintagma: ciclo PDCA/PDCA. Em outros ainda, h casos em que o adjetivo alterna com o emprego do sintagma preposicionado: marketing bancrio/marketing dos bancos. Em relao ortografia, h casos de ser apenas a presena ou a ausncia de um hfen (controle da qualidade amplo empresarial/controle
275
da qualidade amplo-empresarial, diagrama espinha de peixe/diagrama espinha-de- peixe) e outros em que h a presena ou a ausncia de determinante, como em momentos da verdade/momentos de verdade e nvel da qualidade/nvel de qualidade.
5. Dados Fraseolgicos A expanso de um sintagma nominal mencionada antes da definio da UCE e sempre que a UCE expandida for empregada com baixa freqncia, como ocorre em nvel da qualidade desejado, expanso de nvel da qualidade e manual da qualidade do fabricante/manual da qualidade do fornecedor, UCEs expandidas de manual da qualidade (MQ).
6. Definio As definies apresentam uma UCE genrica e as caractersticas que individualizam a UCE definida. Conhecida como descritor, essa UCE possui a mesma classe gramatical da UCE que est sendo definida, mas, se ela for um sintagma, sua definio ter como descritor a base do mesmo. Redigida de forma intencionalmente curta e com o objetivo de ser compreendida por usurios no-especialistas, foi baseada nos contextos encontrados e, muitas vezes, complementada pelo especialista consultado que a validou do ponto de vista conceitual. Sempre que possvel, observada a mesma estrutura sinttica na redao das UCEs relacionadas. Na ordenao das caractersticas das UCEs, procura-se apresentar, quando pertinentes, sua constituio e em seguida seu objetivo. As UCEs includas nas definies integram o repertrio do dicionrio.
276
7. Contexto (s) Nesse campo, registrado um contexto, de carter definitrio, preferentemente, extrado de uma das 29 (vinte e nove obras) que serviram como fonte da pesquisa, que visa a apresentar a UCE, colocada entre < >, no mbito de seu funcionamento conceitual e morfossinttico. Os verbetes apresentam mais de um contexto nos casos em que um complementa o outro, e juntos contribuem para a elucidao da UCE analisada, ou, quando for o caso, a UCE apresenta uma variante. Nesses casos, so divididos por duas barras (//), que se repetiro nas referncias do contexto, evitando, assim, ambiguidades.
8. Referncia (s) do Contexto (s) Aps a cpia do (s) contexto (s), h uma indicao da referncia da fonte de onde foi extrada a UCE, que remete o usurio ao Captulo VI. Referncias Bibliogrficas, item VI.3. Obras especializadas.
9. Nota So includas, nesse campo, observaes de carter lingstico e/ou enciclopdico sobre a UCE analisada e sempre nesta ordem. As observaes de carter lingstico referem-se a informaes sobre a traduo da UCE analisada. As observaes de carter enciclopdico visam a apresentar informaes, no includas na definio, que dizem respeito ao histrico ou ao emprego da UCE sob anlise. Elas esto fundamentadas nos contextos coletados ou foram sugeridas pelo especialista consultado.
277
10. Sinnimo (s) As relaes sinonmicas, indicaes dos diferentes significantes da UCE que possuem o mesmo significado, esto registradas. Em todos os verbetes viro repetidos os dados coletados para facilitar a consulta por parte do usurio final. Dessa forma, o verbete principal, com a definio, refere-se UCE mais freqente; o sinnimo menos freqente tambm apresentado com um contexto especfico e, no verbete, se encontrar tambm a definio idntica ao de seu (s) sinnimo (s).
11. Remissiva (s) As remissivas, simbolizadas por Cf., relacionam UCEs que fazem parte do repertrio. Implicam que so UCEs complementares, foram citadas tanto na definio quanto nas observaes lingsticas ou enciclopdicas ou mesmo que pertenam a uma classificao da UCE analisada. Sero apresentadas no mximo trs remissivas, a no ser nos casos em que haja uma classificao, onde todas as UCEs pertencentes mesma estaro presentes.
278
IV.2. Abreviaturas utilizadas adj adjetivo Cf. Conferir f feminino Fras. Dados fraseolgicos m masculino p. pgina (s) P Parte Sin. Sinnimo (s) v verbo V Volume Var. Variante
279
IV.3. ndice remissivo das unidades de conhecimento especializado 14 princpios P I 312 4 Ps do servio P III 586 abordagem por projetos P II 462 abordagem por sistemas P II 462 ao corretiva P III 586 adaptabilidade P III 587 adequao ao uso P I 312 administrao P II 463 administrao ambulante (MBWA) P II 463 administrao da qualidade P II 463 administrao da qualidade total (TQM) P II 464 administrao de marketing P II 465 administrao de operaes P II 465 administrao de servios P II 466 administrao estratgica P II 466 administrao multifuncional P II 467 administrao orientada para o processo P II 467 administrao orientada para o resultado P II 467 administrao participativa P II 468 administrao por objetivos (APO) P II 468 administrao superior P II 468 adotar a nova filosofia P I 313 aferidor de maturidade da gerncia da qualidade P II 469
280
agncia P I 313 agncia de corporate P I 313 agncia private P I 314 agir como pequeno porte P III 587 alavancagem P I 314 alcanar o seis sigma P III 587 alegria P III 588 alta administrao P II 469 alta-direo P II 470 ambiente da organizao P I 315 ambiente de marketing P I 315 amostragem aleatria P II 470 amplitude do processo P II 470 anlise competitiva P III 588 anlise de Pareto P II 471 anlise de processo P II 471 anlise do valor (AV) P II 472 antimarketing P I 315 aperfeioamento contnuo P III 588 aperfeioamento da qualidade P III 589 aperfeioar o sistema P III 589 aprimoramento do processo P III 590 Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) P I 316 atender s necessidades do cliente P II 472
281
atendimento P II 473 atendimento eletrnico P II 473 atendimento face nica P II 473 atividades de marketing P II 474 atividades em pequenos grupos (APGs) P II 474 auditoria P II 475 auditoria da qualidade P II 475 auditoria da qualidade do processo P II 476 auditoria da qualidade do servio P II 476 auditoria de certificao P II 477 auditoria de conformidade P II 477 auditoria de eficcia P II 477 auditoria do fornecedor P II 478 auditoria do sistema da qualidade P II 478 auditoria do usurio P II 478 auditoria externa da qualidade P II 479 auditoria interna da qualidade P II 479 auto-servio P I 316 autocontrole P II 480 banco virtual P I 316 bancos P I 317 benchmarking P III 590 brainstorming P I 317 brainwriting P I 318
282
brief do servio P I 318 cadeia cliente-fornecedor P I 319 cadeia de clientes P I 319 cadeia de valor P I 320 clculo da qualidade P II 480 campo de servios P I 320 canal de distribuio P I 320 canal de distribuio de servios P I 321 capacidade do processo P II 481 capacidade do servio P II 481 caracterstica intangvel dos servios P I 321 caracterstica tangvel dos servios P I 322 caractersticas da qualidade P I 322 caractersticas do marketing de servios P I 322 caractersticas do servio P I 323 caracterizao de processo P I 323 carta de controle (C. C.) P II 482 carta de tendncias P II 482 carta programada de processo de deciso (PDPC) P II 483 causa acidental P II 483 causa aleatria P II 484 causa atribuvel P II 484 causa comum P II 485 causa especial P II 485
283
causa no-natural P II 486 causa natural P II 486 CB-25 P I 324 clula P II 487 clula confusa P II 487 clula focalizada P II 487 certeza P III 591 certificao de agncia bancria P II 488 certificao de sistema da qualidade P II 488 certificao ISO 9000 P II 488 certificado de conformidade com as normas ISO 9000 P II 489 certificado ISO 9000 P II 490 cessar a aprovao de oramentos com base no preo P I 324 checklist P I 324 ciclo da garantia da qualidade P III 591 ciclo da qualidade P I 325 ciclo de controle P II 490 ciclo de Deming P III 592 ciclo de melhorias P III 592 ciclo de realimentao P III 592 ciclo de rotina P II 491 ciclo de servio P II 491 ciclo de Shewhart P III 593 ciclo de vida do cliente (CVC) P II 491
284
ciclo de vida do produto (CVP) P II 492 ciclo de vida do servio P II 492 ciclo do fracasso P II 493 ciclo do sucesso P II 493 ciclo PaFVA P II 493 ciclo PDCA (PDCA) P III 593 ciclo PFVL P III 594 crculos de controle da qualidade (CCQ) P II 494 classificao dos servios P I 325 cliente P I 326 cliente de servios P I 326 cliente externo P I 327 cliente final P I 327 cliente freqente P I 327 cliente institucional P I 328 cliente intermedirio P I 328 cliente interno P I 328 cliente misterioso P I 329 cliente novo P I 329 cliente particular P I 330 cliente perdido P I 330 cliente potencial P I 330 cliente recuperado P I 331 cliente-fantasma P I 331
285
clientelizao P I 332 coeficiente de capacidade do processo (Cpk) P II 494 coeficiente de potencial do processo (Cp) P II 495 colaborador P I 332 comit da qualidade P I 333 communication-mix do banco P III 594 companhia P I 333 competncia essencial P III 595 competio seis sigma P III 595 complexidade P I 333 composto de marketing P III 596 comprador de servios P I 334 comprador fantasma P I 334 comunicao com o pblico P I 335 conceito de marketing P I 335 conceito de servio P I 335 conceito de servio self-service P I 336 concorrncia com base no tempo P III 596 conferncia de desenvolvimento P I 336 confiabilidade P II 495 confiana do cliente P I 337 conformao P II 496 conformidade P II 496 conformidade do servio P II 497
286
conselho da qualidade P I 337 constncia de propsito P I 338 consultor P I 338 consumerismo P I 338 consumidor P I 339 controle da qualidade (CQ) P II 497 controle da qualidade amplo empresarial (CQAE) P II 498 controle da qualidade de Shewhart P II 498 controle da qualidade defensivo P II 499 controle da qualidade do servio P II 499 controle da qualidade na empresa inteira (CWQC) P II 499 controle da qualidade ofensivo P II 500 controle da qualidade total (TQC) P II 501 controle do destino P III 596 controle do processso P II 501 controle estatstico P II 502 controle estatstico da qualidade (CEQ) P II 502 controle estatstico do processo (CEP) P II 503 cooperao P I 339 credenciamento P III 597 criar constncia de propsito P I 339 cultivo da marca P III 597 cultura P I 340 curva de fidelidade P III 598
287
custo da baixa qualidade P I 340 custo da m qualidade (CMQ) P I 341 custo da no-qualidade P I 341 custo da qualidade (CDQ) P I 342 custo da qualidade ruim P I 342 custo de avaliao P I 342 custo de avaliao da qualidade P I 343 custo de falha externa P I 343 custo de falha interna P I 344 custo de falha no verificvel P I 344 custo de falha verificvel P I 344 custo de obteno da qualidade (COQ) P I 345 custo de preveno P I 345 custo de recuperao P I 346 custo de troca de fornecedor P I 346 custo do servio P I 346 custo-alvo P I 347 customizao macia P II 503 dados demogrficos P III 598 dados psicogrficos P III 598 deciso por consenso P III 599 defeitos por millho (DPM) P II 504 defeitos por milho de oportunidades (DPMO) P II 505 defeitos por unidade (DPU) P II 505
288
definio operacional P II 505 delegao P I 347 delegar competncia P I 348 demanda de servio P I 348 demarketing P III 599 desafio do seis sigma P III 600 desdobramento da funo qualidade (DFQ) P III 600 desempenho P III 601 desenvolvimento da qualidade P III 601 desenvolvimento de pessoal P I 349 desenvolvimento de recursos humanos P I 349 desenvolvimento do produto P I 349 design do servio P II 506 despertar P III 601 desvio padro P II 506 diagrama corrido P II 507 diagrama de afinidade (D/Af) P II 507 diagrama de anlise de dados matriciais P II 507 diagrama de rvore (D/Ar) P II 508 diagrama de atividades (D/At) P II 508 diagrama de causa e efeito (DCE) P II 509 diagrama de disperso P II 510 diagrama de flechas P II 510 diagrama de fluxo P II 510
289
diagrama de Ishikawa P II 511 diagrama de matriz (D/Ma) P II 511 diagrama de Pareto P II 512 diagrama de relaes (D/Re) P II 512 diagrama espinha de peixe P II 513 diagrama PDPC P II 513 diligenciamento da qualidade P II 514 dimenso da qualidade P I 350 dimenso da qualidade de servios P I 350 dimenso determinante P III 602 dimenso importante P III 602 dinmica da qualidade P III 602 diretriz da qualidade P III 603 disponibilidade P II 514 disseminao de informaes P I 350 distribuio binomial P II 515 distribuio de Poisson P II 515 distribuio normal P II 515 divergncia P I 351 dono do processo P II 516 durao do servio P II 516 economia da qualidade P II 517 economia de escala P II 517 economia de escopo P II 517
290
economia de integrao P II 518 efeito corrente P II 518 efeito paradigma P I 351 efeito sinergia P I 352 elementos bsicos da viso estratgica de servios P I 352 elementos do servio P II 518 elementos integrativos da viso estratgica de servios P I 352 eliminar a necessidade de inspeo em massa P I 353 eliminar as barreiras entre os departamentos P I 353 eliminar lemas, exortaes e metas P I 353 eliminar o medo P I 354 eliminar padres de trabalho P I 354 embalagem de servios P III 603 empowerment P I 355 empregado P I 355 empresa P I 355 empresa de classe mundial P I 356 empresa de servios P I 356 empresa financeira P I 357 empresa prestadora de servios P I 357 empresa virtual P III 603 empresa-cliente P I 357 encantar o cliente P I 358 enchanted customer P I 358
291
endomarketing P III 604 enfoque na organizao P I 359 enfoque no cliente P I 359 enfoque no processo P I 359 enfoque no produto P I 360 engajar todos na realizao da transformao P I 360 engenharia da qualidade P I 360 envolvimento dos empregados (EE) P I 361 equipe de melhoria contnua P I 361 equipe de melhoria da qualidade P I 362 erradicao da causa de erros (ECE) P III 605 erros por milho (EPM) P II 519 erros por milho de oportunidades (EPMO) P II 519 erros por unidade (EPU) P II 520 esclarecimento P III 605 esforo sobre-humano P III 606 especializao flexvel P II 520 especificao P I 362 especificao do servio P I 363 espiral da qualidade P I 363 estabilidade dinmica P III 606 estao de trabalho P II 520 estado de controle estatstico P II 521 estratgia de acompanhamento da demanda P I 363
292
estratgia de criar switching costs P III 607 estratgia de diferenciao P I 364 estratgia de distribuio para servios P I 364 estratgia de nivelamento da qualidade P I 365 estratgia de operaes P I 365 estratgia de operaes focalizada P I 366 estratgia de servios P I 366 estratgia empresarial P I 367 estratgia essencial P III 607 estratificao P II 521 estudo da potencialidade do processo (CpK) P II 521 estudo de mercado bancrio P I 367 excelncia de execuo P III 608 excelncia em servios P III 608 executivo de marketing P I 368 expectativa do cliente P I 368 extremidades do servio P III 609 fbrica de servios P I 368 facilitador P I 369 farmcia financeira P II 522 feedback P III 609 ferramentas do marketing de servios P III 610 fidelidade do cliente P III 610 fila de espera P II 522
293
filosofia Deming P I 369 floating P I 370 fluxo de processo do servio (FPS) P II 523 fluxograma P II 523 foco P I 371 folha de coleta de dados P II 524 folha de verificao P II 524 fool proof P II 525 fornecedor P I 371 fornecedor de servio P I 372 fornecimento de servio P I 372 franquia P I 372 funo P I 373 funo de linha de frente P I 373 funo de marketing P I 374 funo de operaes P II 525 funo de payoff P II 526 funo de perda (FP) P II 526 funo de retaguarda P II 526 funo de tolerncia P II 527 funo mercadolgica P I 374 funo qualidade P I 375 funcionrio P I 375 funcionrio potencializado P I 375
294
garantia da qualidade (GQ) P III 611 garantia de servio P III 611 generosidade P III 612 gerncia da qualidade P II 527 gerncia de campo P II 528 gerncia de marketing P II 528 gerncia de processos P II 529 gerncia de produto P II 529 gerncia participativa P II 530 gerenciamento da qualidade P II 530 gerenciamento da qualidade por toda a empresa (CWQI) P II 531 gerenciamento da qualidade total (GQT) P II 532 gerenciamento de produo just-in-time P II 532 gerenciamento por objetivos (GPO) P II 533 gesto P II 533 gesto da qualidade (GQ) P II 533 gesto de operaes P II 534 gesto estratgica P II 534 gesto estratgica da qualidade (GEQ) P II 535 gesto estratgica dos servios P II 535 gesto orientada para o processo P II 535 gesto orientada para o resultado P II 536 gesto participativa P II 536 gesto pela qualidade total (GQT) P II 537
295
gesto pela qualidade total em servios (GQT em Servios) P II 537 gesto por objetivos P II 538 grfico corrido P II 538 grfico de controle (GC) P II 539 grfico de controle de Shewhart P II 539 grfico de Gantt P II 540 grfico de Pareto P II 540 grfico PERT P II 540 gravidade, urgncia e tendncia (GUT) P II 541 grupo de melhoria P III 612 grupo de sntese P I 376 hardware P I 376 heterogeneidade P I 377 histograma P II 541 homem de marketing P I 377 humanware P I 378 implementao P II 542 incerteza P I 378 indicador da qualidade (IQ) P II 542 ndice Cpk (Cpk) P II 543 indstria de servios P I 378 infopreneurs P III 613 informao P III 613 informao experimental P III 613
296
informao gerencial P III 614 informao operativa P III 614 informatizao P II 543 inovao P III 615 input P I 379 insatisfao do cliente P III 615 inseparabilidade P III 616 inspeo P II 544 instituio financeira P I 379 instituir liderana P I 380 instituir programa de educao e retreinamento P III 616 instituir treinamento P I 380 instrumentos de marketing P I 380 intangibilidade P III 616 integrao P I 381 integridade P III 617 interao P I 381 interface P I 382 International Organization for Standardization (ISO) P I 382 investimento no sucesso dos colaboradores P III 617 item de controle P II 544 item de demanda dependente P I 383 item de demanda independente P I 383 item de verificao P II 545
297
itens de servio P II 545 just-in-time (JIT) P II 545 kairyo P III 618 kaizen P III 618 lei de Pareto P II 546 lies aprendidas P III 618 lder P I 383 liderana P I 384 liderana baseada em valores P III 619 liderana da qualidade P III 619 limite inferior de controle (LIC) P II 547 limite inferior de especificao (LIE) P II 547 limite superior de controle (LSC) P II 547 limite superior de especificao (LSE) P II 548 limites de controle (LC) P II 548 limites de especificao (LE) P II 549 linha de fluxo P II 549 lista de conferncia P I 384 lista de controle P I 384 lista de verificao P I 385 lucro social P III 620 macromarketing P I 385 manual da qualidade (MQ) P I 386 manutenibilidade P II 549
298
mapa da turbulncia do mercado P III 620 mapa de desenvolvimento do produto P I 386 mapa perceptivo P I 387 marketing P III 621 marketing bancrio P III 621 marketing de servios P III 622 marketing defensivo P III 622 marketing extensivo P III 623 marketing intensivo P III 623 marketing interativo P III 624 marketing interno (MI) P III 624 marketing mix P III 625 marketing ofensivo P III 625 marketing share P III 626 mass customized P I 387 matriz de priorizao (M/Pr) P II 550 matriz de relaes (M/Re) P II 550 medida da qualidade P III 626 melhoramento de servio P III 627 melhoria contnua P III 627 melhorias P III 628 memria social P I 387 mercado P I 388 mercado de consumo P I 388
299
mercado de servios P I 389 mercado potencial P I 389 meta P I 389 mtodo 5W 1H P II 551 mtodo de anlise e soluo de problemas (MASP) P II 551 mtodo de teste P II 551 mtodo estatstico P II 552 mtodo estatstico de amostragem P II 552 mtodo para anlise e melhoria do processo (MAMP) P III 628 mtodo PGP P III 628 metodologia de pesquisa TARP P III 629 metodologia M/PCpS (M/PCpS) P II 553 micromarketing P I 390 misso da empresa P I 390 misso do servio P I 391 modelo das cinco falhas P I 391 modelo de sustentabilidade do sucesso P III 629 momentos da verdade P III 630 momentos de contato P III 631 motivao extrnseca P I 392 motivao intrnseca P I 392 multiplicador P I 392 no-conforme P II 553 no-conformidade P II 554
300
necessidade do cliente P I 393 nvel da qualidade (NQ) P II 554 nvel de capacidade do servio P II 555 nvel de demanda P II 555 nvel de qualidade aceitvel (NQA) P II 556 nvel de servio P II 556 nvel timo da qualidade (NOQ) P II 557 norma ISO 9000 (ISO 9000) P I 393 norma ISO 9001 (ISO 9001) P I 394 norma ISO 9002 (ISO 9002) P I 395 norma ISO 9003 (ISO 9003) P I 395 norma ISO 9004 (ISO 9004) P I 396 norma ISO 9004-2 (ISO 9004-2) P I 397 nova filosofia P I 397 novos servios P III 631 objetivo da qualidade P I 398 objetivo dinmico P III 632 operao de servio P II 557 organizao P I 399 organizao de classe universal P I 399 organizao de qualidade total P I 399 organizao de servios P I 400 organizao fornecedora P I 400 organizao holding P I 400
301
organizao multidivisionria P I 401 organizao por funes P I 401 organizao por mercado P I 402 organizao por produto P I 402 organizao prestadora de servios P I 403 organizao unificada P I 403 otimizao do sistema P II 557 output P I 404 Ps do posicionamento do servio P I 404 package P III 632 pacote de servios P I 405 padro P II 558 padro de demanda P II 558 padro de qualidade P II 558 padro de servio P II 559 pagamento pela percia P III 633 paradigma P I 405 paradigma da produo em massa P I 406 partes por milho (PPM) P II 559 pdca amplo-empresarial P III 633 percepo P I 406 perfil de variedade e customizao P III 633 persistncia do servio P I 406 pesquisa de marketing P I 407
302
planejamento a longo prazo P I 407 planejamento da qualidade P I 408 planejamento da qualidade dos servios P I 408 planejamento de marketing do banco P I 409 planejamento do processo P I 409 planejamento e desenvolvimento do produto bancrio P I 409 planejamento estratgico (P. E.) P I 410 planejamento estratgico da qualidade P I 410 planejamento ttico P I 411 planilha de planejamento da qualidade P I 411 plano P I 411 plano da qualidade P I 412 plano de marketing do banco P I 412 poka-yoke P II 560 poltica da qualidade P I 413 poltica de preo P I 413 ponto de equilbrio mvel P II 561 pontualidade P II 561 portflio P I 413 posicionamento P I 414 preo P I 415 prmio nacional da qualidade (PNQ) P III 634 prestao de servios P II 562 prestador de servios P II 562
303
previso de demanda P I 415 previso de vendas P I 416 previsibilidade P II 562 pricing P I 416 princpio da continuidade P I 417 princpio da proximidade P I 417 princpio da similaridade P I 417 princpio de Pareto P II 563 princpio dos 80/20 P II 563 problema de amanh P II 564 problema de hoje P II 564 problema de qualidade P II 564 problema de servio P II 565 procedimento operacional padro (POP) E (SOP) P II 565 processador unitrio P II 566 processo P I 418 processo de melhoria contnua P III 634 processo de melhoria da qualidade P III 635 processo de prestao de servios P II 566 processo de produo P II 566 processo de servio P II 567 processo estvel P II 567 processo loja de servios P II 568 processo sob controle estatstico P II 568
304
produo de servios P II 568 produtividade P II 569 produto do servio P II 569 produto intangvel P II 569 programa 5 S (5S) P III 635 programa brasileiro da qualidade e produtividade (PBQP) P I 418 programa certifique-se P III 636 programa da qualidade P I 419 programa da qualidade de servio P I 419 programa da qualidade do fornecedor P I 420 programa da qualidade seis sigma P I 420 programa da qualidade total (PQT) P I 421 programa de controle da qualidade (PCQ) P I 422 programa de marketing P I 422 programa de melhora da qualidade (PMQ) P III 636 projetar para a produtibilidade (DFM) P I 423 projetar para as operaes (DFO) P I 423 projeto de qualidade P I 423 projeto de servio P I 424 promessa de servio P I 424 proprietrio do processo P II 570 prossumidor P III 637 pudim instantneo P III 637 QFD real time P III 637
305
qualidade (Q) P I 425 qualidade assegurada (QA) P III 638 qualidade de produo P II 570 qualidade de projeto P I 425 qualidade de vida (QV) P III 638 qualidade de vida no trabalho (QVT) P III 639 qualidade do fornecedor P I 425 qualidade do servio P I 426 qualidade do servio bancrio P I 426 qualidade estratgica P I 427 qualidade institucional da organizao P I 427 qualidade na gesto bancria P I 427 qualidade naturalista P I 428 qualidade operacional P II 570 qualidade percebida P I 428 qualidade total (QT) P III 639 qualidade total em servios P III 640 qualimetria P II 571 quality function deployment (QFD) P III 640 quantidade de pedido econmico (EOQ) P II 571 quarteirizao P III 641 quatorze pontos de Deming P I 429 quatro categorias da qualidade de servios P II 572 quatro parmetros universais do desempenho do servio P II 572
306
rastreabilidade P II 572 reao em cadeia P I 429 rede de servios P III 641 rede de servios de ncleo central nico P III 642 reengenharia P III 642 regra FIFO P III 643 relacionamento baseado em confiana P III 643 remover as barreiras ao orgulho da execuo P I 430 representante de servios P I 430 requisitos da qualidade P I 430 respeito P III 644 retrabalho P II 573 retribuio indevida P I 431 reverter a pirmide P III 644 reviso do projeto P I 431 reviso do sistema da qualidade P III 644 rotina P II 573 sabedoria P III 645 saber profundo P I 431 satisfao do cliente P II 573 scorecard P III 645 segmentao de mercado P I 432 segmento-alvo de mercado P I 432 seis sigma P II 574
307
servio P I 433 servio ampliado P I 433 servio bancrio P I 433 servio de massa P I 434 servio essencial P I 434 servio financeiro P I 435 servio individual P I 435 servio interno P I 435 servio ncleo P I 436 servio perceptvel P I 436 servio profissional P I 437 servio revolucionrio P I 437 servio substituto P I 438 servio tecnolgico P I 438 servio total P I 439 servios P I 439 servios customizados P I 440 servios de comparao P I 440 servios de convenincia P I 440 servios especiais P I 441 servios facilitadores P I 441 servios humanos P I 442 servios industriais P I 442 servios personalizados P I 442
308
sete ferramentas bsicas da qualidade (7FBQ) P II 575 sete ferramentas estatsticas da qualidade total P II 575 sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ) P III 646 sete novas ferramentas (7NF) P III 647 setor bancrio P I 443 setor de servios P I 443 shake dow P III 647 sigma P II 576 simultaneidade P III 648 sndrome da pizzaria P III 648 sistema P I 443 sistema prova de falhas P II 576 sistema americano de produo P I 444 sistema da qualidade (SQ) P I 444 sistema de distribuio de servios P I 445 sistema de garantia da qualidade (SGQ) P I 445 sistema de informao da qualidade (SIQ) P I 446 sistema de informao de marketing (SIM) P I 446 sistema de marketing P I 447 sistema de medio P I 447 sistema de operaes P I 448 sistema de prestao de servios P I 448 sistema de prestao de servios opo fixa P I 449 sistema de produo em massa P I 449
309
sistema de produo interface/suporte P I 450 sistema de servios P I 450 sistema estvel P I 450 sistema flexvel P I 450 sistema Ringi P I 451 sistema self-service P I 451 sob controle estatstico P II 577 software P I 452 subotimizao P I 452 superar as expectativas do cliente P III 649 suporte P I 452 tarefa P II 577 taxa de resposta P II 577 tcnica de anlise da avaliao do programa (PERT) P II 578 tcnica estatstica P II 578 tcnicas de amostragem P II 579 tecnologia de informao P II 579 tecnologia de materiais P II 579 tecnologia de mtodos P II 580 tecnologia flexvel P II 580 tempestade de idias P I 453 tempestade de idias escritas P I 453 tempo de ao P II 581 tempo de acesso P II 581
310
tempo de ciclo do sistema P II 581 tempo de espera P II 582 tempo do servio P II 582 teoria das filas P II 582 terceirizao P III 649 terceiro sistema bancrio P I 454 time da qualidade P I 454 total quality control (TQC) P II 583 total quality management (TQM) P III 650 trabalho em equipe P III 650 transao de servio P II 584 treinamento P III 651 treinamento de reciclagem P III 651 treinamento em mltiplas funes P III 652 treinamento inicial P III 652 treinamento integrado P III 652 trilogia da qualidade P I 454 trilogia Juran P I 455 triplo papel (TRIPOL) P I 456 unidade de negcio P I 456 unidade de servio P II 584 usurio P I 456 utilidade P I 457 valor agregado P I 457
311
valor fornecido P I 458 valor percebido P I 458 vantagem competitiva P I 459 variabilidade P II 584 variabilidade do processo P II 585 variao aleatria P II 585 venda negativa P I 459 venda pessoal P I 459 venda positiva P I 460 verificao P II 585 viso estratgica de servios P I 460 voz do cliente P III 653 warusa-kagen P III 653 zero cliente perdido P III 654 zero defeito (ZD) P III 654 zona de atuao da agncia P I 461
312
IV.4. Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas ao planejamento da gesto pela qualidade total em servios 14 princpios sm Fras. 14 princpios de Deming Nmero total de idias que consubstancia a essncia da filosofia de Deming e aplica- se a qualquer tipo de organizao, tanto na indstria de manufaturados quanto na de servios, com aceitao universal. Os <14 princpios> constituem a base para a transformao da indstria norte- americana e dos servios. A adoo destes <14 princpios>, acompanhada da ao correspondente, um indicativo de que a administrao pretende manter a empresa em atividade, e visa a proteger os investidores e os empregos. (DEMING, W. E., 1990, p. 17) Nota Iniciaram-se por dez princpios em 1930 e o autor continuou aperfeioando-os at alcanar o nmero atual de quatorze. Sin. filosofia Deming; nova filosofia; quatorze pontos de Deming Cf. adotar a nova filosofia; aperfeioar o sistema; cessar a aprovao de oramento com base no preo; criar constncia de propsito; eliminar a necessidade de inspeo em massa; eliminar as barreiras entre os departamentos; eliminar lemas, exortaes e metas; eliminar o medo; eliminar padres de trabalho; engajar todos na realizao da transformao; instituir liderana; instituir programa de educao e retreinamento; instituir treinamento; remover as barreiras ao orgulho da execuo
adequao ao uso sf Capacidade que um servio/produto tem de corresponder satisfatoriamente s necessidades do cliente quando o mesmo lhe prestado/entregue. Em um manual como este, todavia, mais conveniente dar palavra "qualidade" uma definio simples. Na terceira edio, qualidade foi definida como <"adequao ao uso">. Essa definio, na verdade, conseguiu uma ampla aceitao. Com base nesse fato, a quarta edio adotar a mesma definio, embora reconhecendo que ela no tem aceitao universal. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 21, (v. I).) Nota Proposto inicialmente pelo Dr. Juran, um conceito simplificado da qualidade que
313
tem por base a existncia de caractersticas e desempenho de um material, item, produto ou servio necessrios e suficientes para o fim a que se destina. Cf. necessidade do cliente
adotar a nova filosofia v Despertar para o desafio, evitando a ocorrncia de procedimentos j enraizados na organizao e realizando o processo de acordo com os novos parmetros da qualidade. <Adotar a nova filosofia> quer dizer, na verdade, para mim, uma transformao da administrao. A administrao tem tido estruturas que tero que ser desmontadas. H 20 anos que no servem. Nunca foram certas, mas num mercado em expanso, no se podia perder. As fraquezas apareceram quando surgiu a concorrncia. (WALTON, M., 1989, p. 63.) Nota Constitui o segundo dos 14 princpios. Cf. 14 princpios
agncia sf Forma institucionalizada da distribuio dos produtos e dos servios bancrios, constituindo uma descentralizao geogrfica da matriz. No Brasil, as <agncias> dos grandes bancos comerciais vendem praticamente os mesmos tipos de produtos e asseguram, em geral, os mesmos tipos de servios fundamentais, embora, s vezes, com rtulos diferentes. A especializao, em termos de mercado, quase uma exceo, como, por exemplo, o posto de servio mantido pelo Banespa na Cidade Universitria (USP). (TOLEDO, G. L., 1978, p. 211.) Cf. servio bancrio
agncia de corporate sf Unidade de servio de uma organizao bancria especializada na intermediao de prestao de servios a pessoas jurdicas. A empresa pretende, ainda em 1998, instalar e certificar SGQ em <agncias de corporate> (destinadas ao atendimento de pessoas jurdicas que negociam volumes mais expressivos em modalidades operacionais mais sofisticadas) e agncia private (especializada no atendimento aos clientes pessoas fsicas que exigem, pelo volume e
314
natureza de suas necessidades operacionais, atendimento diferenciado). (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 73.) Nota destinada ao atendimento de pessoas jurdicas que negociam volumes mais expressivos em modalidades operacionais mais sofisticadas. Cf. prestao de servios; unidade de servio
agncia private sf Unidade de servio de uma organizao bancria especializada na intermediao de prestao de servios a pessoas fsicas. A empresa pretende, ainda em 1998, instalar e certificar SGQ em agncias de corporate (destinadas ao atendimento de pessoas jurdicas que negociam volumes mais expressivos em modalidades operacionais mais sofisticadas) e <agncia private> (especializada no atendimento aos clientes pessoas fsicas que exigem, pelo volume e natureza de suas necessidades operacionais, atendimento diferenciado). (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 73.) Nota destinada ao atendimento de pessoas fsicas que exigem, pelo volume e natureza de suas necessidades operacionais, atendimento diferenciado. Cf. prestao de servios; unidade de servio
alavancagem sf Fras. alavancagem de valor/custo; alavancagem do lucro Aumento do valor do servio prestado por meio da qualidade concomitantemente com a reduo dos custos. Em muitas empresas de servios, grande nfase dada obteno de maiores lucros atravs do aumento da produtividade e da eficincia. As empresas de servios revolucionrios buscam a <alavancagem> do lucro, principalmente, aumentando o valor atravs da qualidade, ao mesmo tempo que reduz seus custos. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 28.) Nota um dos elementos integrativos da viso estratgica de servios e utilizada para atingir alta qualidade a baixo custo. Cf. elementos integrativos da viso estratgica de servios; viso estratgica de servios
315
ambiente da organizao sm Fras. ambiente interno da organizao; ambiente operacional da organizao Conjunto de fatores que influencia os negcios de uma organizao e que esta no possui condies para alter-lo. Quer dizer que, se ns acreditarmos que no haver mudana no <ambiente da organizao> e que a estratgia atual ir permanecer, podemos dizer que neste caso o planejamento a longo prazo ser igual ao planejamento estratgico? (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 20.)
ambiente de marketing sm Conjunto de fatores que influencia o marketing de certo produto/servio de uma organizao e que esta possui condies para alter-lo. Adotando uma concepo analtica menos rigorosa, esse trabalho considera o <ambiente de marketing> como o conjunto de foras e de entidades que envolvem e exercem influncia sobre o marketing de certo produto, distinguindo apenas dois nveis. O primeiro corresponde ao ambiente organizacional onde o servio se insere, compreendendo a empresa, suas divises, departamentos e seus canais de distribuio. O segundo nvel abrange o ambiente externo prximo empresa, ou seja, o mercado, a concorrncia, a tecnologia e a legislao. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 100.)
antimarketing sm Fras. atitude antimarketing Conjunto de estudos e medidas por meio do qual o lanamento e a manuteno de um servio/produto no mercado no pode converter-se em consumo e no garante o bom xito comercial da iniciativa. Enfim, a situao prevalecente, que o tempo se havia encarregado de cristalizar, refletia o exemplo mais completo de <antimarketing>. A rigidez de atitudes, as praxes sedimentadas e as diferenas de concepes filosficas dos negcios certamente no deixaram margem a um ingresso solene do marketing nos bancos. De qualquer modo, esse ingresso ocorreu mediante a nica alternativa vivel: o mercado dos clientes particulares. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 66.)
316
Associao Brasileira de Normas Tcnicas sf Sigla ABNT Organizao no-governamental responsvel pela auditoria e publicao/traduo de normas tcnicas internacionais, com o objetivo de compatibilizar interesses entre clientes e fornecedores e subsidiar contratos comerciais. Para aqueles interessados em analisar a norma ISO 9004-2 com maior profundidade recomendo adquirir um exemplar traduzido nos escritrios da <Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT)>, que publicou a norma em 1993, equivalente de 1990, comentada neste captulo. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 163.) Nota Sociedade civil sem fins lucrativos, foi fundada em 28 de setembro de 1940, com o objetivo de elaborar normas tcnicas para atividades de cunho cientfico, comercial e industrial, e incentivar a padronizao de medidas no pas, sendo representante no mesmo na International Organization for Standardization (ISO). Cf. International Organization for Standardization (ISO)
auto-servio sm Produto da atividade humana em uma organizao em que o cliente presta o servio a si mesmo. Segundo a dimenso do grau de participao do cliente, os servios podem ser vistos como uma seqncia de transaes, as quais podem classificar-se em algum ponto entre os extremos: servio total, em que todas as atividades so executadas pelo servidor, seja em front office ou back room, e <auto-servio (self-service)>, em que quase todas as atividades so executadas pelo cliente, cabendo ao servidor apenas a preparao. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 43.)
banco virtual sm Parte da economia cuja atividade consiste na guarda e emprstimo de dinheiro, transaes com ttulos de crdito e venda de servios realizada eletronicamente. A opo por <bancos virtuais> parece-nos irreversvel. O mundo j aceitou o <banco virtual> como sendo o banco do futuro. Pesquisas realizadas nos EUA demonstraram que as pessoas ficam felizes quando usam a tecnologia bancria, desde que possam
317
falar com um Ser humano quando quiserem. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 82.) Nota Seu processo consiste em migrar as formas de atendimento ao cliente para canais eletrnicos, como ATMs, terminais de informao, drive-thrus, telefones inteligentes, smart-cards, home banking, entre outros.
bancos sm Fras. bancos atacadistas; bancos varejistas Parte da economia cuja atividade consiste na guarda e emprstimo de dinheiro, transaes com ttulos de crdito e venda de servios. Mesmo antes da implementao do Plano Real, analistas das mais diversificadas correntes de pensamento tm procurado mostrar opinio pblica o grande mal que se abateu sobre os <bancos> com o fim da inflao, ou com sua drstica reduo. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 45.) Sin. setor bancrio
brainstorming sm Var. brain-storming; brainstorm Fras. brainstorming de causa-e-efeito; brainstorming estruturado; brainstorming no- estruturado; reunio de brainstorming; sesso de brainstorming Tcnica oral utilizada na coleta de dados para a construo de diagramas e que auxilia um grupo a criar idias no menor tempo possvel. Durante o <brainstorming>, o importante a quantidade de idias. No se deve criticar nenhuma idia, por mais absurda que ela possa parecer. Tambm no se deve tentar defender nenhuma idia. (...) Cabe aqui observar que o <brainstorming>, s vezes grafado tambm como <brain-storming> tende a ser mais rico e criativo quanto mais heterognea for a equipe. Isto particularmente importante na construo do D/Af., na qual se deve buscar a contribuio das diversas reas ou departamentos envolvidos. // O <brainstorm> e outras tcnicas so freqentemente usadas na construo de um diagrama. (MOURA, E. C., 1994, p. 13 e 27. // SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 107.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo tempestade de idias, mas a melhor seria livre debate. H dois tipos: o estruturado, no qual so feitas rodadas em que cada
318
participante expe suas idias seqencialmente, e o no-estruturado, no qual as idias so oferecidas livremente. Nos EUA, h ainda a utilizao de creative thinking para designar o mesmo conceito. Desenvolveu-se a partir de 1930 e baseia-se em dois princpios (estruturado e no- estruturado) e trs fases distintas (gerao, classificao e avaliao). Sin. tempestade de idias
brainwriting sm Tcnica escrita utilizada na coleta de dados para a construo de diagramas e que auxilia um grupo a criar idias no menor tempo possvel. Listar os diversos itens a serem priorizados (por exemplo, um <brainwriting> seguido de anlise e discusso). Se alguns itens ou opes forem parecidos ou equivalentes, eles devem ser agrupados. Os itens devem estar visveis a todos da equipe. Cada item deve receber uma letra do alfabeto. (MOURA, E. C., 1994, p. 114.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo mais comum tempestade de idias escrita, mas a melhor seria livre debate escrito. Sua origem creditada ao Instituto Battelle de Frankfurt, na Alemanha. Sin. tempestade de idias escritas
brief do servio sm Var. brief; briefing Fras. brief de projeto; service brief Documento que define as necessidades dos clientes e relaciona as capacidades da organizao de servios como um conjunto de requisitos que formam a base do design de um servio. Este <brief> um resumo que resulta de uma pesquisa de mercado, anlise e determinao das obrigaes dos fornecedores. Estes elementos so inludos e salientados, pois h uma recomendao para que as atividades de marketing sejam programadas e estudadas para que tenham bons resultados. Enfatiza a importncia da pesquisa e a determinao dos nveis de satisfao e exigncia dos clientes. (...) A clusula 6.2.6. trata da reviso do design do servio. Neste sentido menciona que a cada fase de concluso de um servio um documento formal de reviso deve ser
319
comparado com o <brief do servio>. // Providncia muito interessante vinha sendo adotada na empresa: a de iniciar todos os eventos administrativos (principalmente as reunies de departamento e de agncias) com um <briefing> sobre qualidade. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 158 e 161. // ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 65.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo resumo do servio, mas sua utilizao no original, apesar de estar lexicalizado o derivado briefing que, no mbito jornalstico, indica as instrues prvias para a realizao de uma cobertura. Cf. design do servio; necessidade do cliente; organizao de servios
cadeia cliente-fornecedor sf Var. cadeia fornecedor-cliente Interligao de processos iniciada a partir do cliente externo ou interno em que este o fornecedor e o seguinte o cliente. Na relao da <cadeia cliente-fornecedor>, encontra-se o duplo aspecto que j enfatizamos na definio da qualidade: o bom produto e o produto bom, o bom servio e o servio bom, a eficcia e a eficincia. // Manter os elos da corrente devidamente interligados e com a mesma fora (resistncia) na <cadeia fornecedor- cliente>, condio fundamental para a obteno de servios com qualidade. (TEBOUL, J., 1991, p. 116. // REIS, L. F. S. D., 1998, p. 24.) Cf. cliente; fornecedor
cadeia de clientes sf Interligao de processos resultante da disposio dos recursos de acordo com a seqncia em que fluem os produtos/servios. O lado bom da natureza humana inclui sentimentos de prazer em servir bem e de realizao ao participar de um programa de aprimoramento. Tais sentimentos so incentivados pela organizao que montou a <cadeia de clientes>, e passam por sua vez a apoi-la. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 34.) Nota Ela preconiza uma parceria de longo prazo, alcanando a fonte de demanda e receita com dinamismo.
320
cadeia de valor sf Interligao de processos onde a ordem dos itens vai da personalizao de servios em torno de produtos ou servios pardronizados nos elos de marketing e distribuio, progride para tcnicas mais penetrantes e bsicas que exigem mudanas mais drsticas at aperfeioamento em toda a organizao, incluindo desenvolvimento e produo. Nenhum desses mtodos so mutuamente exclusivos e, na prtica, normalmente se soprepem; muitas companhias utilizam uma combinao de vrios deles e, ocasionalmente, de todos. Juntos, eles proporcionam caminhos alternativos que uma empresa imersa na Produo em Massa pode ser para a Customizao Macia em cada elo-chave da sua <cadeia de valor>, conforme mostrado na Figura 8.1. (PINE II, B. J., 1994, p. 184.) Cf. marketing; servios personalizados
campo de servios sm Parte da economia responsvel pela execuo de tarefas que objetivam atender a terceiros dentro ou fora da organizao. Esse dilema agravado quando se considera o <campo de servios> em um contexto mais amplo, de forma a abranger aqueles prestados por organizaes sem finalidade lucrativa, as quais podem recorrer aos mesmos princpios e estratgias j bem desenvolvidos para o marketing de bens tangveis. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 22.) Sin. setor de servios
canal de distribuio sm Conjunto de organizaes envolvidas na movimentao de um produto/servio, do produtor/prestador para o comprador. O objetivo das decises que implicam escolha dos <canais de distribuio> o mesmo, quer se trate de comercializao de produtos ou de servios: escolher canais que iro maximizar a posio de lucro da empresa a longo prazo atravs de um servio superior oferecido a um custo mnimo. Entretanto, quando as decises de escolha de canal dizem respeito ao setor de servios, alguns aspectos particulares devem ser levantados, de forma a adaptar a ele o conceito de <canal de distribuio> desenvolvido para os produtos. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 45.)
321
Nota um dos principais instrumentos de marketing que est sob o controle da organizao e que pode afetar a implantao e a aceitao do servio pelo mercado. Pode ser direto, no caso de o fabricante vender diretamente ao consumidor, ou pode conter um ou mais intermedirios institucionais. Cf. instrumentos de marketing; marketing
canal de distribuio de servios sm Caminho pelo qual os servios seguem desde o produtor ou fornecedor at o consumidor, por meio de um complexo de organizaes que existe para distribu-lo, incluindo agentes e intermedirios. J mencionamos anteriormente as vantagens na utilizao de <canais de distribuio de servios>. O efeito maior a especializao. Conforme Kotler, medida que os intermedirios se especializam e conseguem economias, devido a suas escalas de operaes e conhecimentos, o produtor poder ganhar pela transferncia de algumas das funes de canal para eles. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 99.) Nota Apesar de comum a venda direta na distribuio de servios, vrios canais so possveis, como fornecedor para consumidor ou usurio industrial e fornecedor para representante ou para clientes ou usurio industrial. Cf. fornecedor
caracterstica intangvel dos servios sf Conjunto de propriedades de uma prestao de servio que no visualizado nos momentos da verdade, mas que existe concomitantemente caracterstica tangvel com o intuito de atender certas necessidades do cliente. A ausncia de escolhas razoavelmente especficas, agravada pela <caracterstica intangvel dos servios>, faz com que muitos consumidores fiquem indecisos quando pretendem definir as caractersticas e atributos mais adequados do servio. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 21.) Cf. atender s necessidades do cliente; caracterstica tangvel dos servios; momentos da verdade
322
caracterstica tangvel dos servios sf Conjunto de propriedades de uma prestao de servio que visualizado nos momentos da verdade e que existe concomitantemente caracterstica intangvel com o intuito de atender certas necessidades do cliente. A caracterstica intangvel dos servios constitui a diferena mais marcante entre esses e os produtos. A <caracterstica tangvel dos servios> no apresentada sob aspectos que apelem para os sentidos, o que faz gerar problemas de promoo diferentes daqueles encontrados no campo dos produtos fsicos. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 27.) Cf. atender s necessidades do cliente; caracterstica intangvel dos servios; momentos da verdade
caractersticas da qualidade sf Fras. caractersticas da qualidade do processo Conjunto de propriedades que pode ser avaliado em funo do grau de satisfao dos clientes ou dos requisitos determinados. As causas de problemas da qualidade so todas por falta de algo. So de seis origens ou fontes e j foram citadas anteriormente. Com base nesses seis conjuntos, as <caractersticas da qualidade> so exigir na organizao, comprovadamente, apoio da alta administrao, liderana, organizao, recursos, tempo e treinamento. A falta de qualquer um desses gera riscos para a sobrevivncia da empresa. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 71.) Sin. requisitos da qualidade Cf. satisfao do cliente
caractersticas do marketing de servios sf Conjunto de propriedades de um servio que visa a atender certas necessidades mercadolgicas da organizao. Os dois grficos apresentados procuram mostrar a necessidade de tratamento diferenciado para os diferentes nveis de servios. Esta sem dvida uma importante considerao, pois orienta quais ferramentas mercadolgicas devero ser mais usadas. No entanto, convm observar que, independentemente do posicionamento na
323
escala de servio comercializado, todos devem receber um tratamento mercadolgico que considere as principais <caractersticas do marketing de servios>. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 24.) Nota Subdividem-se em heterogeneidade, inseparabilidade, intangibilidade e simultaneidade. Cf. heterogeneidade; inseparabilidade; intangibilidade; simultaneidade
caractersticas do servio sf Fras. caracterstica da qualidade do servio Conjunto de propriedades de um servio que visa a atender certas necessidades do cliente. Como <caracterstica do servio>, a previsibilidade tem dois aspectos; Um deles a consistncia, a uniformidade dos procedimentos de servios sucessivos. (...) A outra caracterstica a persistncia - a freqncia da demanda de um servio. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 325.) Nota Subdividem-se em pontualidade, integridade, previsibilidade e satisfao do cliente, coincidentes com as quatro categorias da qualidade de servios, onde se enquadram os padres de servios. Cf. padro de servio; quatro categorias da qualidade de servios
caracterizao de processo sf Estudo realizado com o intuito de conseguir uma total compreenso de todas as variveis de sada ou de resposta e seu relacionamento de causa e efeito com todas as variveis independentes ou de entrada em um processo. A <caracterizao de processo> um estudo feito para conseguir uma total compreenso de todas as variveis de sada ou de resposta e seu relacionamento de causa e efeito com todas as variveis independentes ou de entrada em um processo. O objetivo final do estudo o de otimizar as variveis de sada atravs da manipulao das variveis de entrada em um nvel que garanta um desempenho Seis Sigma. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 249.) Nota Seu objetivo final otimizar as variveis de sada por meio da manipulao das variveis de entrada em um nvel que garanta um desempenho seis sigma.
324
Cf. seis sigma
CB-25 sm Grupo de estudos da ABNT que organiza e gerencia banco de dados sobre certificaes e promove a divulgao das Normas ISO 9000 no Brasil em relao qualidade. Naquele ano de 1990, juntamente com o PBQP, foi instalado o vigsimo quinto comit da ABNT, o <CB-25>, "inicialmente suportado por 20 empresas, entre a quais podem ser citadas Ericson, NEC, Siemens, Petrobrs, Eletrobrs, Atlas e Tenenge". (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p.33.) Nota A sigla CB significa Comit Brasileiro e o nmero 25 refere-se seqncia em que ele foi constitudo como grupo de estudos da ABNT, de um total de 36. Est sediado na cidade do Rio de Janeiro. Cf. Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT); ISO 9000
cessar a aprovao de oramentos com base no preo v Buscar novas polticas de aquisio, pois o preo no tem sentido sem uma medida da qualidade que est sendo adquirida. Precisamos deixar bem claro que o preo dos servios no tem sentido sem uma medida adequada da qualidade. Sem tal requisito de medidas rigorosas de qualidade, cada negcio ser fechado com a proposta de mais baixo preo, e o resultado inevitvel ser baixa qualidade e altos custos. Vemos isto acontecer em todas as indstrias e no governo dos EUA, ou seja, necessrio <cessar a aprovao de oramentos com base no preo> como resultado de regras que do o negcio para a proposta de menor preo. (DEMING, W. E., 1990, p. 148.) Nota Constitui o quarto dos 14 princpios. Cf. 14 princpios
checklist sf Var. check list Documento que facilita a coleta de informaes e fornece dados que sero acumulados para uma possvel anlise posterior.
325
Muitas medies esto sendo realizadas atualmente com a finalidade de produzir peas dentro dos limites das especificaes. As <checklist> so uma ferramenta para registro rpido e anlise posterior do processo. // Devem ser atualizados e validados pelos operadores e seus chefes, que prepararo <"check lists"> de operao para a formao, guias de operao para o controle de pontos sensveis que merecem ateno particular. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 114. // TEBOUL, J., 1991, p. 104.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo lista de verificao. A maior limitao de sua utilizao que, muitas vezes, o que no foi listado passa desapercebido. Sin. lista de conferncia; lista de controle; lista de verificao
ciclo da qualidade sm Modelo conceitual de interao das atividades interdependentes que influenciam a qualidade de um servio/produto/processo ao longo de seus vrios estgios, desde a identificao das necessidades dos clientes at a avaliao da satisfao das mesmas. O <ciclo da qualidade> iniciava e devia terminar na assistncia tcnica do ps- venda. O enfoque de prevenir falhas substitui o enfoque de correo de falhas, adotado pela inspeo e controle estatstico da qualidade. (CERQUEIRA NETO, E. P., 1993, p. 24.) Nota Considera a aplicao de maior cuidado e tempo no planejamento de cada ao e o controle das fases seguintes da execuo. Sin. espiral da qualidade
classificao dos servios sf Determinao das categorias em que o produto da atividade humana, sem assumir a forma de um bem material, dividido em seu conjunto. Aqui vemos uma <classificao dos servios> incluindo a "fbrica de servios" (caracterizada geralmente pelas unidades geradoras de eletricidade) em um extremo e o "servio profissional" (lembrando os servios de consultoria legal, mdica e gerencial) no outro extremo. A <classificao dos servios> inclui ainda servios de massa como restaurantes de "fast-food" e servios tecnolgicos como servios de
326
informao via computador. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 237.) Nota Sua origem creditada a David Maister e Christopher Lovelock que, com base no grau de personalizao e de contato com os clientes em relao ao gerenciamento dos servios, propuseram a mesma em fbrica de servios, servio profissional, servio tecnolgico e servio de massa. Cf. fbrica de servios; servio de massa; servio profissional; servio tecnolgico
cliente sm Fras. percepo do cliente Indivduo ou organizao que adquire ou recebe os resultados de um processo e beneficirio dos mesmos. O Dr. Deming vm afirmando h dcadas que o <cliente> a parte mais importante da linha de produo. // Existe uma tendncia cada vez maior de ampliar o significado da palavra "<cliente>" para incluir pessoas e unidades organizacionais internas que sofram o impacto do produto. // No devemos esquecer que o <cliente> tambm pode dar sua opinio sobre a concepo do servio ou sobre a sua evoluo. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 1. // JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 142, (v. I). // TEBOUL, J., 1991, p. 204.) Nota A evoluo do conceito est cada vez mais acentuado, resultando at em obrigaes legais, pois o que eram metas a se atingir nos Cdigos de Proteo ao Consumidor, agora so obrigaes percebidas pelas organizaes de projeo como o mnimo aceitvel. Sin. consumidor; usurio Cf. processo
cliente de servios sm Fras. cliente de servios bancrios Indivduo ou organizao que adquire ou recebe os resultados de um servio e beneficirio do mesmo. Referindo-se aos <clientes de servios>, Ferreira (1996:60) inicia artigo afirmando que os <clientes de servios> devem ser atendidos em "... Suas necessidades e
327
expectativas buscando satisfazer seus desejos a um preo que ele esteja disposto a pagar..." (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 47.) Cf. servios
cliente externo sm Indivduo ou organizao que adquire um servio/produto para uso prprio e no pertence organizao que o presta/produz. Como conseqncia das deficincias do produto temos o cliente insatisfeito. Os <clientes externos> expressam essa insatisfao na forma de reclamaes, devolues e queixas. Se a resposta a essa insatisfao inadequada, ou se a extenso da insatisfao muito grande, o <cliente externo> pode parar de comprar o produto/servio. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 14. (v. I).) Sin. cliente final
cliente final sm Indivduo ou organizao que adquire um servio/produto para uso prprio e no pertence organizao que o presta/produz. Existe uma linha de produo. E haver um cliente. Chama-lo-ei de <cliente final>. H que se prestar ateno no <cliente final>. preciso conduzi-lo. Vocs tm que lhe dizer o que ele vai precisar daqui a trs ou cinco anos e apront-lo. (WALTON, M., 1989, p. 31.) Sin. cliente externo
cliente freqente sm Indivduo ou organizao que, tendo recebido o servio, teve suas expectativas atendidas, sentiu-se satisfeito e retorna para ser servido pelo mesmo fornecedor do servio. O <cliente freqente> tem, em geral, um grau maior de fidelidade ao prestador de servio (dado que qualquer outro fornecedor desconhecido gera percepo de risco maior na compra), aceitando ter seu comportamento modificado pelo prestador do servio, de modo a adequar as caractersticas da demanda s caractersticas do sistema de operaes de servio. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 76.)
328
Nota Ele geralmente tem percepo de risco menor que o cliente novo, conhece mais seu papel no processo de prestao de servio, o que requer menos treinamento, e sabe o que esperar do servio, em termos de seu processo e resultado. Cf. cliente novo; fornecedor de servio
cliente institucional sm Organizao que adquire os resultados de um processo dos bancos e beneficirio dos mesmos. Sob o ngulo da demanda, os bancos, especificamente os comerciais, tradicionalmente dividem seu mercado em dois amplos segmentos: o dos cliente finais e o dos <clientes institucionais> (industriais). Estabelecendo uma analogia com a linguagem industrial, poder-se-ia dizer que os bancos trabalham com dois enfoques: no varejo e no atacado. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 53.) Nota Ele apresenta-se em forma de uma demanda derivada, inelstica, altamente flutuante, mas possui mais informaes sobre suas transaes com os bancos do que o cliente particular. Cf. cliente particular
cliente intermedirio sm Indivduo ou organizao que torna o servio/produto disponvel ao cliente final ou externo. No ambiente fsico, respondeu o consultor, teramos a ecologia local, reunindo plantas e animais que habitam o mesmo lugar. J no ambiente empresarial, temos as organizaes e pessoas que se relacionam com a empresa, como: concorrentes, fornecedores, prestadores de servios e <clientes intermedirios>. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 72.) Cf. cliente final
cliente interno sm Fras. cliente-fornecedor interno Colaborador de uma organizao a quem repassado o trabalho concludo para que ele possa realizar outra tarefa tendo em vista servir a outros clientes at chegar ao
329
cliente final. Dentro de uma empresa existem vrias situaes nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos ou servios uns aos outros. Os receptores so denominados <clientes internos>. (JURAN, J. M.; GRYMA, F. M.,1991, p.13, (v.1).) Cf. cliente final
cliente misterioso sm Fras. metodologia mistery shopping Indivduo que realiza uma investigao informal para levantamento de informaes sobre a concorrncia a fim de avaliar as vrias etapas do atendimento. Para avaliar os nveis de satisfao dos clientes, por exemplo, o banco vem utilizando o mtodo de pesquisa denominado mistery shopping (tambm chamado de <cliente misterioso>), observao que se repetiu vrias vezes ao longo da pesquisa. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 69.) Nota uma traduo do emprstimo em ingls mistery shopping. Prtica de carter informal onde informaes so levantadas junto a outras empresas por um representante no identificado, muito comum no setor varejista. Est sendo to amplamente aceita que comeam a surgir empresas especializadas em envi-lo para elaborao de relatrios sobre os resultados. Sin. cliente-fantasma; comprador fantasma
cliente novo sm Indivduo ou organizao que ainda no adquiriu ou recebeu os resultados de um processo de determinado fornecedor e, por conseqncia, no conhece o servio nem o processo. O <cliente novo> geralmente traz certa ansiedade em buscar a cada momento, durante o processo de prestao do servios, pistas para avaliar sua qualidade e, portanto, estar mais atento a cada evento deste processo, comparando sua percepo do que recebeu com suas expectativas prvias. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 75.) Nota Ele geralmente tem percepo alta de risco pois no consegue avaliar o servio antes da compra e tem de se basear em informaes da prpria organizao ou de terceiros.
330
Cf. processo
cliente particular sm Indivduo que adquire os resultados de um processo dos bancos e beneficirio dos mesmos. Com as mudanas internas e externas organizao, e tendo de enfrentar o problema de atrair e doutrinar o mercado "novo" de <clientes particulares>, os bancos vero seus produtos tornarem-se cada vez mais complexos, e os contatos com esse mercado devero revestir-se de uma honestidade e de um rigor extremos por parte do vendedor. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 67.) Nota Apresenta-se como um maior contingente de consumidores, menor poder de compra e maior disperso geogrfica.
cliente perdido sm Indivduo ou organizao que, tendo recebido o servio, no teve suas expectativas atendidas e, por isso mesmo, atra-lo torna-se uma tarefa mais difcil e mais custosa do que atrair um cliente novo. Um <cliente perdido> uma fonte de referncias negativas sobre o servio para clientes potenciais, como foi visto anteriormente. Como uma das principais fontes de informao para clientes novos so as recomendaes de clientes antigos, clientes insatisfeitos afetam fortemente a competitividade do fornecedor do servio. O esforo de algumas empresas em supercompensar clientes insatisfeitos, visando recuper-los, evidencia este fato. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 76.) Nota Ele geralmente tem aumentada sua percepo de risco, tornando-se ainda maior do que aquela referente a um fornecedor desconhecido, ou seja, o cliente novo para a concorrncia com uma percepo e senso crtico mais acentuado que o cliente novo normal. Cf. cliente novo
cliente potencial sm Indivduo ou organizao que possui condio para adquirir ou receber os resultados de um processo e ser beneficirio dos mesmos.
331
Curiosamente, muito pouca informao fornecida a <clientes potenciais> pela maioria dos gerentes de servios sobre as melhores ocasies e lugares para comprar e usar os servios. Esta informao de benefcio mtuo, porque no somente distribui a demanda, como tambm possibilita ao prestador de servios oferecer um servio de melhor qualidade. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 160.) Nota Os meios atuais de comunicao criaram uma espcie de peneira atingindo um grande pblico na oferta de servios, mas somente investindo nestes clientes que do retorno a esta primeira chamada. Cf. processo
cliente recuperado sm Indivduo ou organizao que, tendo recebido o servio, no teve suas expectativas atendidas mas, por um esforo da organizao de servios, foi possvel transform-lo de um cliente insatisfeito e furioso em um cliente satisfeito e fiel. De fato, um cliente que somente tenha tido boas experincias com um fornecedor de servio ainda percebe certo risco em relao eventualidade de uma falha. Se o processo de recuperao da falha for realmente eficaz, o <cliente recuperado> pode tornar-se, portanto, mais fiel do que um cliente freqente, tendo um impacto positivo no poder de competitividade do fornecedor. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 76.) Nota Ele geralmente tem diminuda sua percepo de risco quando percebe que a organizao de servios procura demonstrar seu potencial de prestao de servio, seu processo e seu procedimento em caso de falhas. Cf. organizao de servios
cliente-fantasma sm Indivduo que realiza uma investigao informal para levantamento de informaes sobre a concorrncia a fim de avaliar as vrias etapas do atendimento. Com o resultado das pesquisas, das reunies de especialistas, mais a avaliao dos consumidores complementada com as visitas dos <clientes-fantasmas>, o empresrio tem clara viso do ponto de partida para corrigir os problemas de qualidade. (LAS
332
CASAS, A. L., 1999, p. 83.) Nota Prtica de carter informal onde informaes so levantadas junto a outras empresas por um representante no identificado, muito comum no setor varejista. Est sendo to amplamente aceita que comeam a surgir empresas especializadas em envi-lo para elaborao de relatrios sobre os resultados. Sin. cliente misterioso; comprador fantasma
clientelizao sf Atendimento personalizado e diverso, oferecido aos clientes pelas organizaes bancrias, com valor agregado para suprir suas necessidades. Segundo Alvin Toffler, o mundo caminha para a <clientelizao> e a diversidade no custa mais caro do que a uniformidade. O que se torna necessrio agregar valor aos produtos e servios, do ponto de vista do cliente. Vejamos alguns exemplos de "<clientelizao>" que organizaes do ramo de prestao de servios esto oferecendo, o que, por outras palavras, pode significar atender o cliente sob medida. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 77.) Cf. valor agregado
colaborador sm Indivduo que executa funes dentro de uma organizao. As excees que so levadas ao conhecimento da alta gerncia so, comumente, casos especiais que poderiam ser tratados pelos gerentes da rea. Sua tarefa como administrador deveria ser trabalhar sobre um sistema de situaes normais. Myron Tribus, diretor do Center for Advanced Engineering Studies do MIT (Massachusetts Institute of Technology), inteligentemente, afirmou que o administrador trabalha sobre o sistema e seus <colaboradores> trabalham no sistema. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 52.) Nota uma traduo do que os americanos denominam por stakeholders. Vrios estudiosos da QT, assim como de RH, j estendem o conceito para fornecedores e clientes intermedirios. Sin. empregado; funcionrio Cf. cliente intermedirio; fornecedor; organizao
333
comit da qualidade sm Equipe de altos executivos, composta por representantes da alta administrao, encarregada de planejar, organizar, dirigir e controlar a gesto pela qualidade total na organizao. O Banco pode decidir por estabelecer subcomits com direito a ter um representante no <Comit da Qualidade> que ter por misso elaborar o planejamento estratgico para a implantao e operacionalizao do processo de Mudana/Qualidade e realizar o acompanhamento do sistema. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 152.) Nota Suas principais responsabilidades incluem identificar as prioridades da organizao, definir a poltica da qualidade, definir a viso e os valores, motivar e reconhecer os trabalhos dos times da qualidade, analisar e autorizar recursos para implementar aes corretivas. Sin. conselho da qualidade Cf. alta administrao; poltica da qualidade; time da qualidade
companhia sf Fras. companhia de servios; companhia prestadora de servios Parte interessada em atender s necessidades dos clientes, por meio da prestao de servios/produo, geradas a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados/manufaturados com recursos humanos e tecnolgicos. vantajoso que o departamento de qualidade seja independente e tenha garantias que possibilitem liberdade para percorrer os caminhos organizacionais dentro da <companhia> sem que haja medo de retaliao por parte dos departamentos de Operao. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 342.) Sin. empresa; organizao Cf. atender s necessidade do cliente; fornecedor
complexidade sf Nmero de etapas projetadas na produo e fornecimento do servio. importante assegurar que os procedimentos adotados em cada etapa so internamente consistentes e transmitem uma "mensagem" clara aos potenciais clientes, sobre o quanto de <complexidade> e divergncia eles podem esperar do
334
servio e a maneira como ele ser oferecido, bem como sobre as diferenas para as empresas concorrentes. Para a maioria dos servios, a mesma abordagem seria necessria para o processo das etapas de retaguarda (back room). (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 80.) Nota Sua origem creditada a Lynn Shostack, consultora e ex-executiva de servios, que props que a atividade de posicionamento deva ser levada a cada passo do processo de fornecimento do servio, centralizando o esforo de deciso de modo a selecionar uma direo estratgica de cada vez. Cf. posicionamento
comprador de servios sm Indivduo ou organizao que decide pela compra do servio depois que o iniciador e o influenciador alocaram suas consideraes e disponibilizaram o mesmo ao usuro. O <comprador de servios> seleciona os fornecedores valendo-se de certos critrios que julga imprescindveis para os objetivos da empresa. Igualmente, esses so alguns dos itens que podem ser do conhecimento dos mercadlogos da rea de servios. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 35.) Nota Entre suas caractersticas, est a prpria incerteza do consumidor diante do servios que est prestes a consumir, o tipo de servio e quem est qualificado a prest-lo. Cf. usurio
comprador fantasma sm Indivduo que realiza uma investigao informal para levantamento de informaes sobre a concorrncia a fim de avaliar as vrias etapas do atendimento. A auditoria do sistema imprescindvel aos gerentes de empresas de servio, como forma de deteco e preveno de erros em potencial. Os pilotos executam uma verificao de sistemas de seus avies antes de cada vo. Os <compradores fantasmas> esto acostumados a verificar a capacitao do sistema de uma loja de varejo. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 88.) Nota Prtica de carter informal onde informaes so levantadas junto a outras empresas por um representante no identificado, muito comum no setor varejista. Est sendo to amplamente aceita que comeam a surgir empresas especializadas em envi-lo para
335
elaborao de relatrios sobre os resultados. Sin. cliente-fantasma; cliente misterioso
comunicao com o pblico sf Transmisso de mensagens entre uma fonte e um destinatrio por meio da propaganda que procura representar as qualidades mais importantes que a organizao deseja transmitir e que espera serem reconhecidas. O vnculo produtor-consumidor, caracterstico dos servios, sugere que se dedique ateno especial ao problema da <comunicao com o pblico>, visando transmitir- lhe uma imagem favorvel do servio e da organizao. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 48.) Nota um dos principais instrumentos de marketing que est sob o controle da organizao e que pode afetar a implantao e a aceitao do servio pelo mercado. Cf. instrumentos de marketing; marketing
conceito de marketing sm Hierarquia de eventos que se inicia com os consumidores atuais e potenciais da organizao e procura atingir os objetivos dessa por meio da criao da satisfao dos mesmos e adoo de um programa de marketing integrado. Levitt aponta a atuao das empresas cinematogrficas de Hollywood no passado como um exemplo do que no adotar o <conceito de marketing>, atitude que restringiu-lhe a viso a respeito da prpria atividade e dos negcios em que estavam envolvidas, pois seus executivos julgavam-se militantes da indstria cinematogrfica, quando, na realidade, deveriam identificar-se como membros da indstria de diverso. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 20.) Cf. programa de marketing
conceito de servio sm Hierarquia de eventos utilizada na criao de um novo modelo de prestao de servio e sua colocao no mercado, constituindo a definio daquilo que o sistema de operaes tem que realizar para atingir a excelncia. O ponto de partida de franqueadores bem sucedidos uma avaliao do valor do
336
<conceito de servio>, estratgia operacional, nome e pacote de apoio a um franqueado potencial. Isto pode ser traduzido em um fluxo de receitas com um valor presente calculado. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 226.) Nota um dos elementos bsicos da viso estratgica de servios e definido em termos dos resultados alcanados pelos consumidores. Sin. misso do servio Cf. elementos bsicos da viso estratgica de servios; sistema de operaes
conceito de servio self-service sm Hierarquia de eventos utilizada no emprego de clientes como parte do sistema de prestao de servios. <Conceito de servio self-service> emprega clientes como parte do sistema de prestao de servios. (...) notvel a gama de atividades nas quais os clientes esto dispostos a se engajarem. Bombeando sua prpria gasolina, como faz a maioria dos consumidores dos Estados Unidos, limpando seus prprios pratos ou carregando suas prprias compras de mveis, os clientes permitem que os prestadores de servios reduzam a demanda ao sistema de prestao de servios durantes os perodos de pico, oferecendo, desse modo, incentivos na forma de preos menores para encorajar os clientes a aumentar mais sua participao. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 166.) Nota Os mais eficazes asseguram que os clientes so treinados, por meio de instrues claras, em como podem ser bons colaboradores. Cf. sistema de prestao de servios
conferncia de desenvolvimento sf Exame sistemtico, formal, abrangente e documentado de um projeto para avaliar os requisitos da qualidade e as condies de atend-los, alm de identificar problemas e propor medidas corretivas. As revises do projeto, tambm chamadas grupos de sntese ou <conferncias de desenvolvimento>, tm como objetivo submeter o projeto chegado a um certo estgio de elaborao a uma anlise crtica de todas as suas funes para simplific-lo ou
337
destacar o mais cedo possvel os problemas em potencial, antes que os planos e especificaes no se tornem definitivos. (TEBOUL, J., 1991, p. 127.) Nota A auto-reviso do projeto no suficiente para garantir projeto apropriado, por isso a reviso dever ser feita por profissionais de reas distintas. Sin. grupo de sntese; reviso do projeto Cf. requisitos da qualidade
confiana do cliente sf Sentimento que a organizao de servios deve despertar no cliente at transformar-se no ativo mais precioso para a mesma, e cuja execuo dia aps dia um elemento fundamental. Reforar a <confiana dos clientes> no se trata de fazer promessas e sim de mant- las. Quando uma empresa de servios perde a <confiana do cliente>, ela perde tudo. Isso foi o que aconteceu com a Valujet. (BERRY, L. L., 2001, p. 13.) Cf. organizao de servios
conselho da qualidade sm Equipe de altos executivos, composta por representantes da alta administrao, encarregada de planejar, organizar, dirigir e controlar a gesto pela qualidade total na organizao. Assim, formamos <conselhos da qualidade> em cada rea. Tanto nos Estados Unidos como na Europa, os profissionais da qualidade reuniram-se para se ajudarem mutuamente e determinarem os tipos de programas requeridos pelo staff da empresa. (CROSBY, P. B., 1999, p. 23.) Nota Suas principais responsabilidades incluem identificar as prioridades da organizao, definir a poltica da qualidade, definir a viso e os valores, motivar e reconhecer os trabalhos dos times da qualidade, analisar e autorizar recursos para implementar aes corretivas. Sin. comit da qualidade Cf. alta administrao; poltica da qualidade; time da qualidade
338
constncia de propsito sf Fras. constncia de propsito pela qualidade Manuteno, pela alta administrao, dos valores e princpios adotados, tambm em relao aos clientes e fornecedores, mesmo diante de situaes adversas. Por exemplo, ser que a administrao de uma empresa pode adotar a <constncia de propsito> de ter, no futuro, produtos e servios vendveis como a razo principal da existncia da companhia? Ser que pode permanecer nos seus cargos por tempo suficiente para comear a trilhar essa estrada? (DEMING, W. E., 1990, p. 112.) Cf. alta administrao; cliente; fornecedor
consultor sm Profissional capacitado, com bagagem terica e prtica, que se utiliza de conceitos e ferramentas de psicologia e da qualidade, com vistas a fazer com que aqueles diretamente envolvidos na consultoria obtenham as melhores solues em seus processos. Nas atividades administrativas e operacionais, respondeu o <consultor>, possvel contratar um tcnico, e este poder resolver o seu problema. Mas, na determinao da estratgia, ele s conseguir faz-lo se tiver toda a autoridade para dirigir a empresa, pois o presidente de uma empresa o responsvel pelos seus aspectos estratgicos. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 142.) Cf. processo
consumerismo sm Fras. consumerismo bancrio Movimento desencadeado pelos consumidores que exigem produtos/servios com qualidade superior em razo de suas complexidades e alto grau de conhecimento. Da mesma forma como aconteceu s grandes empresas industriais nos pases mais adiantados, os bancos bem cedo tero de enfrentar a presena dos fenmenos de proteo ao consumidor, a qual traz uma srie de implicaes, englobadas sob a denominao de <"consumerismo">. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 70.) Nota Sua origem creditada aos Estados Unidos da Amrica na dcada de 70 do sculo XX, como reao dos consumidores em relao ao descontentamento diante dos
339
produtos/servios comprados e das organizaes por eles responsveis. Cf. consumidor
consumidor sm Fras. consumidor de servios; consumidor fantasma; consumidor final; consumidor individual; consumidor interno Indivduo ou organizao que adquire ou recebe os resultados de um processo e beneficirio dos mesmos. O contato pessoal extensivo tambm estabelece algumas relaes que so inerentemente desconfortveis para o <consumidor>. Para garantir alguns servios, o cliente renuncia propriedade, submetendo-a custdia da empresa prestadora de servio, por exemplo, a bagagem que deve ser transportada ou um automvel que necessita de reparo. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 309.) Nota A evoluo do conceito est cada vez mais acentuado, resultando at em obrigaes legais, pois o que eram metas a se atingir nos Cdigos de Proteo ao Consumidor, agora so obrigaes percebidas pelas organizaes de projeo como o mnimo aceitvel. Sin. cliente; usurio Cf. processo
cooperao sf Participao intencional e coordenada dos membros de uma equipe ou de toda uma organizao em funo de uma ao comum. Sem dvida, a <cooperao> pode ser estendida gesto dos fluxos, entre o fornecedor e o cliente. Ao informar desde logo e de maneira bem completa, possvel reduzir os estoques. (TEBOUL, J., 1991, p. 134.)
criar constncia de propsito v Aceitar obrigaes, como alocar recursos para planejamento de longo prazo em pesquisa e formao, e melhorar constantemente o projeto do servio e/ou produto. Os problemas de amanh referem-se primordialmente a <criar constncia de propsitos> e dedicao melhora da posio competitiva a fim de manter a
340
empresa viva e proporcionar emprego a seus funcionrios. (DEMING, W. E., 1990, p. 19.) Nota Constitui o primeiro dos 14 princpios. Cf. 14 princpios
cultura sf Fras. cultura da empresa; cultura organizacional; cultura para a qualidade Conjunto de fatores da estrutura organizacional e de psicologia que determina a fora total da organizao a longo prazo, incluindo a capacidade de prestar servios/produzir produtos de qualidade de forma econmica. No entanto, todos os gerentes tm esses dois padres (kaisen/lucros a curto prazo) de comparao em mente quando tomam decises, embora as consideraes de <cultura> sejam freqentemente sutis e latentes e a maioria dos gerentes nem mesmo percebe... (IMAI, M., 1992, p. 203.) Nota a personalidade da organizao e formada pelo conjunto dos profissionais que a administram.
custo da baixa qualidade sm Quantia dispendida resultante de defeitos, no-conformidades, erros e deficincias na prestao de servios/produo que necessitam de correo. O registro detalhado do <custo da baixa qualidade> (conforme discutido no Captulo 4, Volume I, Custos da Qualidade), parece no ser mantido na maioria dos bancos. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 411.) Nota Tipicamente, diz-se que esse custo situa-se entre 15% e 30% das vendas totais, que destinado a pagar refugos, retrabalho, reprogramao, horas extras e outros distrbios internos, alm de despesas com garantias, devolues, tempo para apaziguar clientes nervosos e outros gastos externos. Sin. custo da m qualidade Cf. retrabalho
341
custo da m qualidade sm Sigla CMQ Fras. custo da m qualidade em servios Quantia dispendida resultante de defeitos, no-conformidades, erros e deficincias na prestao de servios/produo que necessitam de correo. Estimar os <custos da m qualidade> como um estudo nico, usando posteriormente os resultados desse estudo para identificar os projetos especficos para o aperfeioamento. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 85, (v. I).) Nota Tipicamente, diz-se que esse custo situa-se entre 15% e 30% das vendas totais, que destinado a pagar refugos, retrabalho, reprogramao, horas extras e outros distrbios internos, alm de despesas com garantias, devolues, tempo para apaziguar clientes nervosos e outros gastos externos. Sin. custo da baixa qualidade Cf. retrabalho
custo da no-qualidade sm Var. custo da no qualidade Somatrio da quantia gasta em decorrncia da falta de obteno da qualidade satisfatria na primeira vez em que o processo desencadeado. Assim, ser possvel chegar a controlar e tornar o processo insensvel o suficiente para se passar automatizao sem superviso. Os controles sero progressivamente integrados ao processo em si, e o <custo da no-qualidade> diminuir ainda mais. A qualidade e a produtividade comparecero, caso se invista suficientemente no conhecimento do processo fsico. // Os <custos da no qualidade> (refugo e retrabalho) so apurados? (TEBOUL, J., 1991, p. 91. // LAS CASAS, A. L, 1999, p. 109.) Nota Em algumas organizaes, ele atinge valores da ordem de 20% a 40% do faturamento bruto. Cf. processo
342
custo da qualidade sm Sigla CDQ Fras. custo da qualidade do servio; custo operacional da qualidade; tcnicas de clculo do custo da qualidade Conjunto de fatores econmicos da qualidade relacionado aos gastos necessrios que visam assegur-la e garanti-la, assim como a cobrir as perdas decorrentes da prestao de servios/produo defeituosas. Uma discusso em grupo foi feita na Qualiplus para definir uma posio com relao abordagem clssica de <custos da qualidade (CDQ)>, dentro de um programa de qualidade total. (MOURA, E. C., 1994, p. 31.) Nota Ele classificado em quatro categorias: preveno, avaliao, falhas internas e falhas externas. No obstante a complexidade em se calcular tais custos, notrio que a despesa deva se concentrar em 2,5% do faturamento de uma organizao. Cf. custo de avaliao; custo de falha externa; custo de falha interna; custo de preveno
custo da qualidade ruim sm Somatrio da quantia gasta em decorrncia do reconhecimento do valor da manuteno e do aprimoramento da qualidade. Este problema composto pela tpica situao na qual os sistemas internos no recebem as informaes sobre as queixas dos clientes a respeito da qualidade dos servios. Como resultado, sistemas que criem um incentivo para que os clientes demonstrem sua insatisfao so fundamentais para que se avalie o <custo da qualidade ruim>. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 90.)
custo de avaliao sm Somatrio da quantia gasta em decorrncia das atividades de inspeo, controle e auditoria da qualidade de produtos/servios, com o objetivo de determinar o nvel de qualidade dos produtos/servios finais. A qualidade tem um preo real e mensurvel, embora como custo se dilua em relao aos benefcios. Os custos de um programa de TQC podem ser distribudos em quatro
343
grupos: (...) <custos de avaliao>, ou seja, os gastos efetivados para avaliar a qualidade dos produtos, medida indispensvel manuteno dos nveis da qualidade desejados; ... (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 49.) Nota Insere-se no custo de um programa de TQC e seus principais elementos compreendem a inspeo, o controle e a auditoria da qualidade. Cf. auditoria da qualidade; inspeo; total quality control (TQC)
custo de avaliao da qualidade sm Somatrio da quantia gasta em decorrncia das atividades de inspeo, controle e auditoria da qualidade de produtos/servios, com o objetivo de determinar o nvel da qualidade obtido. Os <custos de avaliao da qualidade> normalmente encarados nos meios manufatureiros como sendo os custos de inspeo dos erros nos vrios estgios do processo produtivo, tem vrios componentes, incluindo inspees, testes e auditorias do sistema. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 87.) Nota Seus vrios componentes so inspeo/ensaios de recebimento de materiais, ensaios e controles durante a fabricao/prestao de servios, preparao para inspeo e testes, auditorias da qualidade de produtos/servios, homologaes e aprovaes externas, manuteno e aferio de equipamentos de inspeo e testes, verificao do trabalho final e reviso de dados relativos a testes e inspees. Cf. auditoria da qualidade; inspeo; nvel da qualidade
custo de falha externa sm Somatrio da quantia gasta em decorrncia de erros experimentados pelos clientes. A qualidade tem um preo real e mensurvel, embora como custo se dilua em relao aos benefcios. Os custos de um programa de TQC podem ser distribudos em quatro grupos: (...) <custos de falhas externas> que passam a existir quando produtos defeituosos ou no conformes atingem o cliente. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 49.) Nota Insere-se no custo de um programa de TQC e seus principais elementos compreendem as reclamaes dos clientes, assistncia tcnica e rejeio/devoluo do produto/servio.
344
Cf. custo da qualidade; inspeo; total quality control (TQC)
custo de falha interna sm Somatrio da quantia gasta em decorrncia de defeitos descobertos pelo produtor/prestador de servios, antes de eles alcanarem os clientes. A qualidade tem um preo real e mensurvel, embora como custo se dilua em relao aos benefcios. Os custos de um programa de TQC podem ser distribudos em quatro grupos: (...) <custos de falhas internas>, abrangendo os gastos decorrentes de materiais defeituosos e no conformes, bem como os gastos efetuados com produtos que, por no se enquadrarem nas especificaes da empresa, no traro retorno financeiro. o caso dos refugos, dos retrabalhos e dos itens danificados. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 49.) Nota Insere-se no custo de um programa de TQC e seus principais elementos compreendem o refugo, o retrabalho e a desclassificao/desquaficao de produtos/servios. Cf. custo da qualidade; retrabalho; total quality control (TQC)
custo de falha no verificvel sm Somatrio da quantia gasta em decorrncia de defeitos ocultos e difceis de mensurar, referentes insatisfao do cliente que no informada ao produtor/prestador do servio. Os <custos de falhas no verificveis> incluem custos diretos para o consumidor, assim como custo de tempo e aborrecimento. Os chamados seguros contra acidentes que, tipicamene, asseguram apenas contra custos verificveis referentes perda de propriedade, dificilmente podem ser chamados de seguros. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 87.)
custo de falha verificvel sm Fras. custo de falha externa verificvel Somatrio da quantia gasta em decorrncia de defeitos experimentados pelos clientes e trazidos presena dos colaboradores da organizao. Em servios, passageiros de companhias areas que so retirados de seus vos como resultado de superlotao, so freqentemente compensados com passagens gratuitas,
345
criando assim um <custo de falha verificvel>. Devido intangibilidade do servio, tais <custos de falhas verificveis> tendem a ser muito mais baixos em servios do que no caso de bens tangveis. Por exemplo, o que um espectador que assiste a uma pea de teatro ruim deve receber como compensao? (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 86.)
custo de obteno da qualidade sm Sigla COQ Somatrio da quantia gasta em decorrncia do total de esforos colocados para se evitar, filtrar ou tratar a no-qualidade. Na verdade, este <custo de obteno da qualidade> representa o total dos esforos para se evitar, filtrar ou tratar a no-qualidade. O nvel do <COQ> sobe at cobrir todos os problemas, um pouco como o nvel da gua de um rio que deve ultrapassar o nvel dos calhaus e dos blocos que o obstraem. Esse custo total pode facilmente atingir 20% das vendas de uma empresa no momento em que ela se d conta. (TEBOUL, J., 1991, p. 139.)
custo de preveno sm Somatrio da quantia gasta em decorrncia do planejamento, implementao e manuteno de um sistema da qualidade, com o objetivo de assegurar a conformidade s especificaes da qualidade em nveis econmicos. Assim, aumentando-se o <custo de preveno> de 1, pode-se diminuir o custo de mau funcionamento em 1.000. Esses fatores podem ainda ser mais elevados em alguns servios. Por exemplo, um erro inicial de escrita no detectado num programa pode causar conseqncias nefastas para o cliente. (TEBOUL, J., 1991, p. 141.) Nota Insere-se no custo de um programa de TQC e seus principais elementos encontram-se na engenharia da qualidade, controle da qualidade, planejamento da qualidade e treinamento na funo qualidade. Cf. conformidade; custo da qualidade; total quality control (TQC)
346
custo de recuperao sm Somatrio da quantia gasta em decorrncia do empenho para compensar lapsos da qualidade do servio prestado, antes que ocorram problemas com os clientes. Gerentes de empresas de servios revolucionrios no vem deste modo. Primeiramente, eles medem os <custos de recuperao> e observam seu declnio juntamente com os custos de falhas de servio (incluindo os custos de falhas externas conforme referenciado na Figura 5-1), medida em que a qualidade aumenta. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 95.)
custo de troca de fornecedor sm Conjunto de fatores econmicos do servio relacionado aos gastos necessrios para assegurar a fidelidade do cliente. Uma vez que os consumidores investem na mudana de um fornecedor difcil faz- los retornar ao servio anterior. Esta a razo por que fornecedores de servios revolucionrios investem tanto esforo na criao de <custos de troca de fornecedor>. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 51.) Nota uma traduo do emprstimo ingls switching costs. A fidelidade de um cliente a um fornecedor de servios funo no s de incentivos positivos, como tambm de um desejo natural de evitar ter que aprender novas rotinas de servio. Cf. fidelidade do cliente; fornecedor de servios
custo do servio sm Fras. custo do servio para o fornecedor Conjunto de fatores econmicos do servio relacionado aos gastos necessrios para assegur-lo e garanti-lo em toda a organizao. A Fig. 14 um diagrama de Ishikawa que apresenta os componentes do <custo do servio> para o cliente. As Figs. 15 e 16 so grficos de controle utiizados na sala de caldeiras e para os servios aos clientes. (DEMING, W. E., 1990, p. 179.) Nota influenciado, entre outros, pela natureza do servio oferecido, pela estratgia de operaes da organizao, por seu sistema de prestao de servios, pelo grau no qual a capacidade da organizao utilizada e pelas necessidades e atitudes dos
347
colaboradores. Cf. sistema de prestao de servios
custo-alvo sm Conjunto de fatores econmicos relacionado aos gastos necessrios que o mercado suportar, sendo dividido e alocado para cada componente do produto/servio e para departamentos ou fornecedores responsveis pelo mesmo. Os <custos-alvo> no so "lanados contra a parede" dos fornecedores nem nos seus departamentos internos. Pelo contrrio, as companhias trabalham junto com eles para atingir os <custos-alvo> e as redues a qualquer tempo, estando dispostas a sustent-los com ajuda tcnica, inovaes nos processos at mesmo com horas extraordinrias, quando necessrio. (PINE II, B. J., 1994, p. 134.) Nota Dentro da customizao macia, a estratgia-chave de custo no projetar o produto/servio e ento determinar seus custos. Cf. customizao macia
delegao sf Fras. delegao de poder; estratgia de delegao Colocao do poder de deciso o mais prximo possvel da ao. As falhas em obter os resultados pegou os gerentes de hierarquia superior de surpresa. O conceito de <delegao> vital para toda a atividade administrativa. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 324, (v. I).) Nota Deming acreditava que colaboradores dotados de autonomia tendiam a tomar decises mais rpidas e mais pautadas pelo mercado, embora a delegao tenha gerado um certo desconforto no mbito gerencial pois ela no isenta os superiores da responsabilidade, ou seja, delega-se deciso sobre a ao, mas mantm-se a responsabilidade pelos resultados. Sin. empowerment
348
delegar competncia v Colocar o poder de deciso o mais prximo da ao com base em procedimentos escritos e testados. A habilidade para <delegar competncia> um atributo essencial do bom gerente. Entretanto, a anlise de algumas das falhas mostra que existem alguns pontos srios na estratgia de delegao. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 324, (v. I).) Nota O lder toma decises sobre o inusitado, o imprevisto, o fora da normalidade e as demais so tomadas pelo colaborador com base em procedimentos escritos e testados.
demanda de servio sf Var. demanda por servio Correlao existente entre o nmero de clientes que todas as organizaes de servios querem atender e aqueles que so efetivamente atendidos por uma em particular. Tendncias quanto lucratividade, fatias de mercado e <demanda de servio> so indicadoras no s da sade econmica como tambm do desempenho da qualidade. As empresas de servios acham bastante til apresentar os dados sobre lucros e perdas de uma forma que permita sua comparao com as medies da qualidade. // Esta caracterstica no teria maiores conseqncias se a <demanda por servios> fosse constante. Infelizmente no . Ao contrrio, tipicamente apresenta comportamento cclico com grande variao entre picos e vales. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 331. // GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 34.) Nota Administrar a demanda e o fornecimento exige uma espcie diferente de entendimento sobre a natureza da demanda para um conceito de servio, assim como esforos para coordenar a administrao de ambos, clientes e pessoal que os atende, como nica determinante importante da lucratividade. Cf. cliente; conceito de servio; organizao de servios
349
desenvolvimento de pessoal sm Conjunto de atividades que objetiva fornecer aos colaboradores condies para exercerem determinadas funes por meio de conhecimentos e habilidades adquiridos em treinamento. O processo de organizao consiste em duas atividades principais: 1. Projeto da estrutura da organizao - definio do trabalho a ser feito e da responsabilidade de cada nvel hierrquico por esse trabalho... 2. Recrutamento, treinamento e <desenvolvimento de pessoal> que ir compor a estrutura. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 261, (v. I).) Sin. desenvolvimento de recursos humanos
desenvolvimento de recursos humanos sm Conjunto de atividades que objetiva fornecer aos colaboradores condies para exercerem determinadas funes por meio de conhecimentos e habilidades adquiridos em treinamento. Neste sentido recomenda-se que cada empresrio considere em seu processo de gesto estratgica: (...) desenvolver programa de <desenvolvimento de recursos humanos> que contemple treinamento em todos os nveis, e, se for o caso, implantao de crculos de controle da qualidade na empresa. Por favor, sem improvisao. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 114.) Sin. desenvolvimento de pessoal
desenvolvimento do produto sm Processo de fornecer a um novo produto intangvel ou a um produto/servio modificado as caractersticas da qualidade que atendam as necessidades e as expectativas do cliente. Inicialmente, deve-se admitir que o <desenvolvimento do produto>, (servio), as polticas e a estratgia do produto ocorrem em uma grande diversidade de cenrios, alguns muito recentes. De forma geral, pode-se dizer que quanto mais centralizado no trabalho humano for o servio, mais ele se afastar do tratamento convencional do "elemento produto" em marketing. Por outro lado, quanto mais regulamentado ou mais profissional for o servio, maior ser a dificuldade de relacion-lo com os
350
aspectos de marketing tradicional. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 40.) Nota um dos principais instrumentos de marketing que est sob o controle da organizao e que pode afetar a implantao e a aceitao do servio pelo mercado. Cf. atender s necessidades do cliente; instrumentos de marketing; produto intangvel
dimenso da qualidade sf Conjunto de atributos visto como requisito essencial para que os produtos/servios cheguem aos clientes respondendo a um determinado nvel de expectativa. Em busca da Qualidade Total, dever ser observado o atendimento a cinco aspectos, tambm conhecidos como <Dimenses da Qualidade>: 1. Qualidade intrnseca (...) 2. Custo (...) 3. Atendimento (...) 4. Moral (...) 5. Segurana. Por ltimo, sem que isso implique menor importncia, surge a necessidade do zelo pela segurana, no que se refere ao produto em relao ao cliente e no que se refere ao pessoal envolvido no processo produtivo. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 20.) Nota constituda pela qualidade intrnseca, custo, atendimento, moral e segurana.
dimenso da qualidade de servios sm Conjunto de atributos visto como requisito essencial para que os momentos da verdade ocorram de acordo com determinado nvel de expectativas dos clientes. Os atributos tm certas dimenses, sendo elas principalmente: confiabilidade, segurana, aspectos tangveis, empatia e receptividade. Estes so os ingredientes principais das <dimenses da qualidade de servios>, segundo o Marketing Science Institute. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 79.) Nota constituda pela confiabilidade, segurana, aspectos tangveis, empatia e receptividade. Cf. expectativa do cliente; momentos da verdade
disseminao de informaes sf Conhecimentos que devem ser adquiridos pelos colaboradores em relao ao negcio, misso, grandes propsitos e planejamento da qualidade na organizao. Os pontos principais da diretriz da qualidade, no meu entender, so saber que: (...)
351
Ateno <disseminao de informaes> deve ser dada ao processo de educao e treinamento das pessoas, inclusive quanto diretriz da qualidade adotada pela empresa: ... (CERQUEIRA NETO, E. P. de 1993, p. 111.) Nota Pr-requisito para a implantao da gesto pela qualidade total, cabendo ao coordenador do processo de implantao detectar elementos-chave que no s possam ser treinados, como tornarem-se multiplicadores no seu meio. Cf. gesto pela qualidade total (GQT); multiplicador; planejamento da qualidade
divergncia sf Grau de padronizao que o servio oferece. Isto requer que se construa um fluxograma para o servio, identificando a abordagem tradicional ou atual para cada etapa, desenhando alternativas de menores <divergncias> e complexidades e decidindo que prtica adotar em cada etapa do processo. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 79.) Nota Sua origem creditada a Lynn Shostack, consultora e ex-executiva de servios, que props que a atividade de posicionamento deva ser levada a cada passo do processo de fornecimento do servio, centralizando o esforo de deciso de modo a selecionar uma direo estratgica de cada vez. Cf. posicionamento
efeito paradigma sm Ao simultnea de vrios elementos que descrevem a maneira pela qual os indivduos condicionam-se a uma forma especfica relativa resoluo de problemas. Quando analisamos que as expectativas so elevadas ns assumimos atend-las com a tecnologia presente. Mas as empresas devem sempre procurar aplicar o <efeito paradigma>, que consiste em aumentar os servios e diminuir os preos. Nas companhias mais bem administradas, a estrutura de custos mais eficiente e elas so mais produtivas. A tecnologia do futuro poder permitir bons servios e preos competitivos. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 198.)
352
efeito sinergia sm Ao simultnea de vrios elementos que, em conjunto, tem um efeito total maior do que a soma de todas as suas contribuies individuais. Sem dvida, a cooperao pode ser estendida gesto dos fluxos, entre o fornecedor e o cliente. Ao informar desde logo e de maneira bem completa, possvel reduzir os estoques. Ao regularizar os programas de fornecimento, possvel obter fluxos com menos folgas (mais "esticados"). Ao se compreender de que maneira as matrias- primas e os componentes so utilizados, possvel encontrar <efeitos sinergias> / "casamentos" que possam reduzir os custos. (TEBOUL, J., 1991, p. 134.)
elementos bsicos da viso estratgica de servios sm Objetos essenciais de uma estratgia empresarial vencedora nos servios. A este ponto, deveria ser aparente que existem profundas diferenas do modo comum para o modo como os gerentes de servios revolucionrios vem cada elemento da viso estratgica de servios. Eles nos sugeriram que os <elementos bsicos da viso estratgica de servios> so importantes para o desenvolvimento da estratgia, mas que os elementos integrativos da viso estratgica de servios - posicionamento, alavancagem e integrao - e a aplicao interna da viso so "onde a ao est", para colocar uma viso estratgica de servios em funcionamento. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 32.) Nota Comportam o segmento-alvo de mercado, o conceito de servio, a estratgia de operaes e o sistema de prestao de servios. Cf. conceito de servio; estratgia de operaes; segmento-alvo de mercado; sistema de prestao de servios; viso estratgica de servios
elementos integrativos da viso estratgica de servios sm Objetos complementares de uma estratgia empresarial vencedora nos servios. A este ponto, deveria ser aparente que existem profundas diferenas do modo comum para o modo como os gerentes de servios revolucionrios vem cada elemento da viso estratgica de servios. Eles nos sugeriram que os elementos bsicos da viso estratgica de servios so importantes para o desenvolvimento da estratgia, mas que os <elementos integrativos da viso estratgica de servios> - posicionamento,
353
alavancagem e integrao - e a aplicao interna da viso so "onde a ao est", para colocar uma viso estratgica de servios em funcionamento. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 32.) Nota Compreendem o posicionamento, a alavancagem e a integrao. Cf. alavancagem; integrao; posicionamento
eliminar a necessidade de inspeo em massa v Buscar a qualidade na melhoria do processo, priorizando a internalizao da qualidade, pois a inspeo total no constitui ao corretiva sobre o mesmo. Deixar de depender da inspeo para atingir a qualidade. <Eliminar a necessidade de inspeo em massa>, dando, antes de mais nada, qualidade ao produto. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 19.) Nota Constitui o terceiro dos 14 princpios e o conceito muito importante na qualidade de servios, onde a inspeo de cada atividade seria difcil e onerosa. Cf. 14 princpios; ao corretiva
eliminar as barreiras entre os departamentos v Manter todos os envolvidos acompanhando e interferindo no processo para se atingir os resultados de um bom planejamento. O trabalho em equipe uma necessidade crucial na empresa como um todo. <Eliminar as barreiras entre os departamentos> significa que um cliente com tal tipo de reclamao pode vir a mandar seu cheque com um desconto, acompanhado da explicao. (DEMING, W. E., 1990, p. 48.) Nota Constitui o nono dos 14 princpios, pois o trabalho em equipe, alm de constante ao na motivao, exige severa disciplina. Cf. 14 princpios
eliminar lemas, exortaes e metas v Retirar do ambiente de trabalho dizeres inoperantes, uma vez que os mesmos tm um impacto momentneo, pois as causas da insatisfao dos colaboradores encontram-se no sistema. <Eliminar lemas, exortaes e metas>, e os cartazes incentivando-os a aumentar a
354
produtividade. "Seu trabalho seu auto-retrato. Voc o assinaria?" A resposta no (no quando o trabalhador recebe uma tela com defeitos, tintas inadequadas, pincis gastos. Cartazes e slogans desta natureza nunca ajudaram ningum a fazer um trabalho bem feito. (DEMING, W. E., 1990, p. 49.) Nota Constitui o dcimo dos 14 princpios e as campanhas motivacionais, por outro lado, devem considerar o nvel de compreenso da equipe. Cf. 14 princpios
eliminar o medo v Criar uma atmosfera de respeito mtuo para que um sistema de gerenciamento com base estatstica possa funcionar. Outro prejuzo resultante do medo a incapacidade de servir aos interesses da empresa devido necessidade de satisfazer determinadas regras. preciso <eliminar o medo>, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa. (DEMING, W. E., 1990, p. 46.) Nota Constitui o oitavo dos 14 princpios. Cf. 14 princpios
eliminar padres de trabalho v Destituir a importncia que se d s cotas no processo, assim como administrao por objetivos numricos. <Eliminar padres de trabalho> pois eles tendem tambm a confundir a compreenso das pessoas do que seja exatamente sua tarefa. Devem realizar tantas funes por hora ou atender s necessidades do cliente? (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 86.) Nota Constitui o dcimo primeiro dos 14 princpios e est subdividido em relao aos colaboradores e administrao, pois o nmero estabelecido s ser vlido se nele contiver os padres de qualidade e as especificaes tcnicas definidas. Cf. 14 princpios; administrao por objetivos (APO); padro de qualidade
355
empowerment sf Colocao do poder de deciso o mais prximo possvel da ao. O leitor deve lembrar do termo <empowerment>, que significa dar fora aos funcionrios. O termo tem sido mencionado por alguns consultores que dizem que para um servio ser bem feito, em nvel de satisfao dos clientes, deve-se dar poder aos funcionrios a fim de decidirem muitas das coisas que ajudam o cliente no local em que o servio prestado. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 150.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo delegao, potencializar e dar permisso, embora j ocorra o uso de autorizar e autorar de forma menos freqente. Deming acreditava que colaboradores dotados de autonomia tendiam a tomar decises mais rpidas e mais pautadas pelo mercado, embora a delegao tenha gerado um certo desconforto no mbito gerencial pois ela no isenta os superiores da responsabilidade, ou seja, delega-se deciso sobre a ao, mas mantm-se a responsabilidade pelos resultados. Sin. delegao
empregado sm Fras. empregado da linha de frente Indivduo que executa funes dentro de uma organizao. As avaliaes de desempenho so ineficazes, imprecisas, desnecessrias e freqentemente embaraosas, de acordo com duas pesquisas feitas em mais de 400 empresas. Essas pesquisas descobriram que uma falha importante das revises de desempenho a incapacidade dos gerentes de conversarem com os <empregados> sobre seus pontos fortes e fracos. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 51.) Sin. colaborador; funcionrio
empresa sf Fras. empresa como processo; empresa competitiva; empresa orientada ao cliente Parte interessada em atender s necessidades dos clientes, por meio da prestao de servios/produo, geradas a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados/manufaturados com recursos humanos e tecnolgicos. Uma <empresa>, grupo, firma ou empreendimento, quer seja sociedade annima ou
356
no, pblica ou privada, uma organizao. Reserva-se o termo <empresa> para se referir a uma primeira parte interessada em um negcio, cujo objetivo fornecer um produto ou servio. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 60.) Sin. companhia; organizao Cf. atender s necessidades do cliente; fornecedor
empresa de classe mundial sf Parte interessada em atender s necessidades dos clientes, por meio da prestao de servios/produo, geradas a partir de um enfoque no cliente ou no processo. As <empresas de classe mundial> fecham almoxarifados, jogam fora as empilhadeiras, desmancham as prateleiras, vendem os recipientes e se livram dos equipamentos para controlar os inventrios e registrar cada operao que envolva mo-de-obra. Se todos os dispositivos estiverem funcionando bem, o resultado "querida, encolhi a fbrica", que agora tem menos investimento em espao e equipamento - mesmo enquanto as vendas decolam. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 187.) Sin. organizao de classe universal Cf. atender s necessidades do cliente
empresa de servios sf Fras. empresa de prestao de servios; empresas prestadoras de servios; empresa lder em servios Parte interessada e dedicada execuo de tarefas que objetivam atender a terceiros dentro ou fora de suas estruturas. O ativo mais importante de uma <empresa de servios> o seu quadro de funcionrios. A qualidade do resultado depende muito, pois, do recrutamento, da formao e da conservao desse ativo. Investir na preveno investir essencialmente no recrutamento e na formao. (TEBOUL, J., 1991, p. 220.) Sin. indstria de servios; organizao de servios Cf. organizao
357
empresa financeira sf Pessoa fsica ou jurdica cuja atividade principal ou acessria consiste na coleta, intermediao ou aplicao de recursos prprios ou de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira, e a custdia de valor de propriedades de terceiros. Para cumprir sua misso e atingir seus objetivos organizacionais e de adaptao s foras do ambiente, a <empresa financeira> dever dispor de um vasto arsenal de ferramentas em suas vrias reas, as quais devero funcionar de forma integrada. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 72.) Sin. instituio financeira
empresa prestadora de servios sf Parte interessada em prestar o atendimento s necessidades dos clientes a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados/manufaturados com recursos humanos e tecnolgicos. A pesquisa de marketing, embora se tenha tornado uma atividade bsica no campo dos produtos, somente agora tem sido levada em considerao pelas <empresas prestadoras de servios>. Tal reconhecimento tardio dos benefcios provenientes da utilizao da pesquisa apresenta suas vantagens. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 38.) Sin. organizao prestadora de servios Cf. necessidade do cliente
empresa-cliente sf Var. empresa cliente Parte interessada que recebe servios de outras organizaes que so suas fornecedoras de insumos e parceiras na prestao do servio final. J que o servio nada mais que o trabalho executado por algum, muitos consumidores encaram a <empresa-cliente> de prestao de servio como algo parecido com a relao patro/empregado. // Alm disso, a CompuServe auxilia <empresas clientes> a organizar e operar redes internas de comunicao, bem como redes que as ligam a seus clientes e fornecedores. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 317. // HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 179.)
358
Cf. organizao
encantar o cliente v Atender no s as expectativas do cliente, como tambm super-las, com oferecimento de prestao de servios/produto que impressionam pela valorizao do investimento, pela individualidade e pela exclusividade. A qualidade torna-se mais do que simples satisfao do cliente, termo este um pouco neutro, incolor e tcnico. A qualidade dever seduzir e <encantar o cliente>, para retomar a expresso forjada por Tom Peters. (TEBOUL, J., 1991, p. 20.) Nota Sua origem creditada a Tom Peters, famoso consultor da qualidade, de nacionalidade americana. Sin. enchanted customer Cf. expectativa do cliente
enchanted customer sm Atender no s as expectativas do cliente, como tambm super-las, com oferecimento de prestao de servios/produto que impressionam pela valorizao do investimento, pela individualidade e pela exclusividade. Nesse ponto, oportuno chamar a ateno do leitor para uma expresso que est em evidncia e que <"enchanted customer">. Tremo, ao pensar em algum anunciando, prematuramente, em sua organizao, um programa do tipo "Encantemos Nossos Clientes". "Vamos colocar musiquinha nos telefones, para eles ouvirem enquanto esperam. Vamos melhorar o nosso processo de concesso de notas de crdito para compensar nossos erros e defeitos de nossos produtos. (ALMEIDA, L. G., 1995, p. 7.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo encantar o cliente. Sua origem creditada a Tom Peters, famoso consultor da qualidade, de nacionalidade americana. Sin. encantar o cliente Cf. expectativa do cliente
359
enfoque na organizao sm Tcnica administrativa que converge para o agrupamento tendo em vista a prpria organizao. O organograma mostra uma empresa que possui uma cadeia de lanchonetes, uma pista de corrida, vrias companhias manufatureiras e um oleoduto? Se for esse o caso, h uma total falta de <enfoque na organizao> como um todo. Hoje em dia os conglomerados esto fora de moda - e, esperam os clientes, para todo o sempre. Nos ltimos anos, muitas grandes empresas sem enfoque se desfizeram de algumas de suas partes com o propsito de ficar focalizadas. A idia a seguinte: ou ns o fazemos, ou uma companhia intrusa o faz antes de ns e leva todo o dinheiro. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 36.)
enfoque no cliente sm Tcnica administrativa que converge para o agrupamento tendo em vista as necessidades dos clientes em uma organizao e que acarreta um fluxo rpido de informaes. Eles seguem aquilo que deveria ser um axioma do foco: procure alcanar o <enfoque no cliente> primeiro, e depois no produto. O <enfoque no cliente> tem prioridade mxima, porque a ligao com um cliente cria oportunidades para o aprimoramento do processo - ao conjunta para resolver problemas que poderiam destruir o relacionamento entre cliente e fornecedor. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 36.) Cf. necessidade do cliente
enfoque no processo sm Tcnica administrativa que converge para o agrupamento tendo em vista as funes inerentes de uma organizao e que acarreta a burocratizao da mesma, impedindo um fluxo rpido de informaes. Mesmo que se encontrem referncias acadmicas sobre a noo de <enfoque no processo>, uma idia descabida, uma contradio de termos. Agrupar por processo comum uma abordagem antifoco, e quando se analisam os efeitos que ela causa, parece uma tragicomdia: o processsamento de um pedido trivial pode envolver atrasos interminveis e um fluxo labirintoso de linhas cruzadas que passam por todo
360
lugar. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 35.) Cf. funo
enfoque no produto sm Tcnica administrativa que converge para o agrupamento tendo em vista o fluxo dos produtos/servios no atendimento do pedido em uma organizao e que acarreta um fluxo rpido de informaes. A quinta fase o atendimento do pedido, o que requer dezenas de separadores de estoque, empacotadores, e carregadores num armazm que contm milhares de itens. Uma das opes organizar essas pessoas em uma ou mais cadeias, no estilo de longas equipes de apagar incndios com baldes, com <enfoque no produto>, para separar, empacotar e carregar. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 36.)
engajar todos na realizao da transformao v Comprometer todos, a comear pela alta administrao, no processo de realizar a mudana em direo qualidade total. A administrao dever assumir e enfrentar cada um dos 13 princpios acima. Os administradores devero <engajar todos na realizao da transformao> e todos devero chegar a um consenso relativamente ao significado de cada um. (DEMING, W. E., 1990, p. 65.) Nota Constitui o dcimo quarto dos 14 princpios. Cf. 14 princpios; alta administrao
engenharia da qualidade sf Ramo da engenharia responsvel pelos princpios e pela prtica de anlise do sistema da qualidade em todos os seus estgios e providncias para maximizar a qualidade, o controle e a garantia da qualidade de processos, produtos e servios. Assim, os engenheiros da qualidade podem determinar de que modo o produto ser inspecionado, testado e controlado no decorrer de sua vida dentro e fora da companhia. Especificar esses requisitos, treinar o pessoal para cumpri-los e calcular os resultados o que significa <engenharia da qualidade>. (CROSBY, P. B., 1999, p. 86.)
361
Nota parte fundamental de um sistema da qualidade e deve zelar pela qualidade geral de uma organizao para que o todo alcance os resultados propostos. Cf. garantia da qualidade; sistema da qualidade (SQ)
envolvimento dos empregados sm Sigla EE Tcnica administrativa que preconiza o abandono do modelo manipulativo e oferece aos colaboradores da organizao o conhecimento, as ferramentas e as tarefas de resoluo de problemas. O terremoto do <envolvimento dos empregados (EE)> balanou os velhos conceitos sobre trabalho e pessoal, e abriu o caminho para o esclarecimento. Devemos tambm mudar as palavras que usamos. A Tabela 5.1 contrasta a terminologia pr-terremoto e a esclarecida. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 90.) Cf. colaborador
equipe de melhoria contnua sf Equipe pequena, composta por um representante de cada setor da organizao, encarregada de dar apoio implantao, execuo e continuidade do sistema da qualidade. Todos os membros de uma <equipe de melhoria contnua> tm a oportunidade de contribuir com idias, planos e nmeros; mas qualquer um deve esperar ver algumas de suas melhores idias submergirem em face do consenso da equipe. Poder ter nova oportunidade, em outra retomada do ciclo. Uma boa <equipe de melhoria contnua> ter memria social. (DEMING, W. E., 1990, p. 67.) Nota O processo de implantao da gesto pela qualidade total em servios refora o conceito quando ento so formados os auditores internos que contribuem para um clima de cooperao e motivao em relao aos objetivos traados. Sin. equipe de melhoria da qualidade; time da qualidade Cf. sistema da qualidade (SQ)
362
equipe de melhoria da qualidade sf Equipe pequena, composta por um representante de cada setor da organizao, encarregada de dar apoio implantao, execuo e continuidade do sistema da qualidade. Estabelecendo formalmente uma <equipe de melhoria da qualidade> que represente todos os departamentos, o esclarecimento declara com nitidez que o assunto envolve a todos. No h operao singularizada, ningum "dedurado". "Estamos juntos nessa histria." Palavras mgicas. Sem a necessidade de arquitetar planos para proteger o departamento, todos trabalham juntos. O progresso rpido e imediato, naturalmente. (CROSBY, P. B., 1999, p. 66.) Nota O processo de implantao da gesto pela qualidade total em servios refora o conceito quando ento so formados os auditores internos que contribuem para um clima de cooperao e motivao em relao aos objetivos traados. Sin. equipe de melhoria contnua; time da qualidade Cf. sistema da qualidade (SQ)
especificao sf Documento que estabelece formalmente as necessidades, agrupadas por natureza, a serem satisfeitas, com as quais a prestao do servio/produo do produto tm de estar conforme. O estgio denominado <especificao> nada mais do que uma representao de um sistema de informaes sobre o processo produtivo ou a prestao do servio. (CERQUEIRA NETO, E. P., 1993, p. 90.) Nota to abrangente que pode ser aplicada a produtos, servios, processos, assim como a conceitos e metodologias. A exigncia do manual da qualidade , na realidade, uma especificao da poltica da qualidade e das estruturas do sistema da qualidade implantadas nessa organizao. Cf. manual da qualidade (MQ); poltica da qualidade; sistema da qualidade (SQ)
363
especificao do servio sf Documento que estabelece formalmente o servio a ser prestado, as necessidades, agrupadas por natureza, a serem satisfeitas, com as quais a prestao do servio tem de estar conforme. A <especificao dos servios> de entrega e qualidade so os documentos bsicos para os servios e no devem ser trocados sem justa causa e considerao. No entanto, observa-se que o controle de qualidade deve fazer parte do processo de qualidade integrante. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 161.) Nota to abrangente que pode ser aplicada a servios, processos, assim como a conceitos e metodologias.
espiral da qualidade sm Fras. espiral do progresso em qualidade Modelo conceitual de interao das atividades interdependentes que influenciam a qualidade de um processo ao longo de seus vrios estgios, desde a identificao das necessidades dos clientes at a avaliao da satisfao das mesmas. Juran havia tido uma inspirao semelhante quando criou a <espiral da qualidade>, na qual todos os departamentos participam da qualidade final (sem falar em Deming, ardente defensor do controle estatstico no nvel de cada um dos processos). (TEBOUL, J., 1991, p. 16.) Nota Considera a aplicao de maior cuidado e tempo no planejamento de cada ao e o controle das fases seguintes da execuo. Sin. ciclo da qualidade
estratgia de acompanhamento da demanda sf Disposio e combinao de todas as foras disponveis para casos em que as demandas so transitrias e imprevisveis, a estrutura de custos pode ser administrada de forma varivel e h uma oferta de mo-de-obra de baixa qualificao para trabalhos que exigem treinamento limitado. As conseqncias indesejveis da operao por longos perodos de tempo com as <estratgias de acompanhamento da demanda> levaram prestadores de servios revolucionrios, que se confrontavam com demandas transitrias e imprevisveis, a
364
procurarem meios de modificar essas estratgias. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 163.) Nota Dentro do gerenciamento do fornecimento de servio, W. Earl Sasser Jr. sugere como combinao maximizar a eficincia da prestao do servio durante os perodos de pico, utilizar colaboradores em tempo parcial ou alugar equipamento, treinar colaboradores para executarem duas ou mais tarefas com diferentes padres de demanda, compartilharem a capacidade entre atividades e aumentarem a participao do cliente na prestao do servio. Cf. fornecimento de servio
estratgia de diferenciao sf Disposio e combinao de todas as foras disponveis relacionadas ao nvel de qualidade oferecido pelo servio prestado para barrar a entrada da concorrncia no mercado. A <estratgia de diferenciao>, portanto, estaria mais ligada ao nvel de qualidade do servio prestado, o qual pode ser difcil de ser igualado, pois depende de competncia na gesto de operaes. A diferenciao cria barreiras entrada, pois fora os ingressantes potenciais a investir para quebrar a lealdade dos consumidores s empresas consideradas excelentes em seu campo de atuao. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 56.) Cf. nvel da qualidade; mercado
estratgia de distribuio para servios sf Disposio e combinao de todas as foras disponveis que auxiliam a alterar a demanda em funo da capacidade disponvel. Podem ser desenvolvidas <estratgias de distribuio para servios>, que auxiliam a alterar a demanda em funo da capacidade disponvel. Assim, cadeias lderes de hotis muitas vezes agrupam seus recursos, construindo duas ou mais unidades nos grandes centros metropolitanos. Isto lhes permite encorajar os clientes, que esto procura de hospedagem em um hotel lotado, a aceitar um quarto em um hotel prximo da mesma rede. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 160.)
365
estratgia de nivelamento da capacidade sf Disposio e combinao de todas as foras disponveis para casos em que a demanda menos transitria e previsvel, as conseqncias de um mal servio so srias e h uma necessidade de mo-de-obra de alta qualificao para trabalhos que exigem treinamento significativo. Em contraste, a <estratgia de nivelamento da capacidade> pode ser empregada nos casos em que a demanda menos transitria e mais previsvel, as conseqncias de um servio mal desempenhado so srias e h a necessidade de prestadores de servios experientes com treinamento significativo (ou equipamento dispendioso, complexo e especializado). (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 163.) Nota Dentro do gerenciamento do fornecimento de servio, W. Earl Sasser Jr. sugere como combinao maximizar a eficincia da prestao do servio evitando os perodos de pico, utilizar colaboradores em tempo integral, treinar colaboradores para executarem apenas uma tarefa especializada no mesmo padro de demanda e evitar a participao do cliente na prestao do servio. Cf. fornecimento de servio
estratgia de operaes sf Var. estratgia operacional Fras. estratgia de operaes de servios Disposio e combinao de foras disponveis como uma forma de alavancar a percepo do consumidor do valor do servio em relao ao seu custo. Em seguida, ele colocou uma <estratgia de operaes>, incluindo organizao e controle, junto a polticas financeira, de marketing e de operaes, que asseguraram que ele poderia fornececer o conceito de servio prometido. (...) Formidvel, no acha? Apenas no sentido em que Fred Smith e seus colegas entendem claramente o poder de um <estratgia operacional>, que realmente desenvolve redes e tecnologia de informao para obter vantagem estratgica. Estes so temas que unem uma <estratgia operacional> e um sistema de prestao de servios diretamente a um conceito de servio, como sugerido na Figura 9-1. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 24 e 174.)
366
Nota um dos elementos bsicos da viso estratgica de servios e inclui fortes convices sobre o tipo de pessoa que deve ser empregada, o modo como esta organizada, controlada e a autonomia que lhe deve ser dada para gerenciar, bem como as polticas operacional, financeira e de marketing empregadas pela administrao. Cf. elementos bsicos da viso estratgica de servios
estratgia de operaes focalizada sf Disposio e combinao de foras disponveis em que os objetivos priorizados pelo mercado-alvo e visados pelo sistema de operaes no apresentam conflitos que inviabilizem o alto desempenho simultneo. Um dos conceitos mais importantes na rea de estratgia de operaes o desenvolvimento de uma <estratgia de operaes focalizada>. Uma fbrica que se focaliza em uma tarefa de operaes estreita, para um nicho de mercado especfico, ir desempenhar-se melhor do que uma fbrica que vise a uma misso mais abrangente e difusa. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 115.) Nota Ela permite conhecer melhor as necessidades dos clientes e conhecer melhor as atividades da empresa, possibilitando aprimoramentos de qualidade e produtividade. Cf. necessidade do cliente; sistema de operaes
estratgia de servios sf Fras. estratgia de complementaridade de servios Disposio e combinao de todas as foras disponveis levando-se em considerao as reaes externas e internas. Ao implementar <estratgias de servios> os administradores podem escolher: eles tm a oportunidade de se beneficiar do conhecimento dos erros dos seus pares da manufatura; ou podem incorrer nos mesmos erros que levaram alienao do trabalhador. (DEMING, W.E., 1990, p. X.)
367
estratgia empresarial sf Posicionamento da organizao, em suas relaes com setores da sociedade e ambiente de negcios, que fundamental para a manuteno e o crescimento de suas atividades. Como exemplo, temos a viso de qualidade total como novo paradigma administrativo e <estratgia empresarial>... e a necessidade imperativa de liderana gerencial para tanto - conforme preconizado j nas dcadas de 1950 e 1960 por Juran, Deming e Feingenbaum. Desde ento, magistralmente implementada e enriquecida no Japo, a qualidade total s a partir dos anos 80 vem sendo assimilada pelo Ocidente. (MOURA, E. C., 1994, p. X.) Nota O desenvolvimento de polticas da qualidade, como item obrigatrio da ISO 9000 e o surgimento da ISO 14000, amplia a mesma em suas relaes com o meio ambiente e seus vizinhos. Cf. norma ISO 9000; poltica da qualidade
estudo de mercado bancrio sm Conhecimento da natureza da atividade bancria e do ambiente de marketing do banco, de forma que cada participante do sistema tenha condies de nele situar-se mais adequadamente em confronto com a concorrncia. As referncias a respeito dos <estudos de mercado bancrio> desenvolvidos pelos bancos so raras na literatura bancria. Entre os motivos dessa escassez de material podem ser citados, de um lado, o nmero exguo de estudos levados a efeito pelos bancos e, de outro, a recente histria dos mesmos, o que certamente no acontece com o setor industrial. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 85.) Nota Seu objeto a pesquisa e a anlise de dois elementos que, em conjunto, definem os aspectos mais significativos do mercado bancrio: um aspecto psicolgico, compreendendo os gostos, necessidades, atitudes e aspiraes da clientela adquirida e potencial, e um aspecto estatstico, compreendendo a evoluo e o desenvolvimento de determinado esforo de explorao de mercado e medindo, objetivamente, para dado perodo de tempo, o grau de saturao ou os provveis subdesenvolvimentos. Cf. ambiente de marketing
368
executivo de marketing sm Fras. executivo de marketing bancrio Indivduo responsvel pelo planejamento, implantao e gerenciamento das atividades de marketing em uma organizao. Os dados obtidos de fontes internas ou externas s podero ser utilizados eficientemente pelos <executivos de marketing> aps receberem um tratamento quantitativo adequado. Os mtodos quantitativos, que podem figurar como instrumentos poderosos de tratamento de informaes, pertencem ao campo disciplinar da estatstica e da pesquisa operacional. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 86.) Sin. homem de marketing Cf. atividades de marketing
expectativa do cliente Desejo do cliente, em relao a um servio/produto, que deve ser atendido. O produto ou servio deve responder s <expectativas do cliente>, algumas das quais so latentes ou formuladas de maneira confusa, mas certamente no a todas as expectativas, todas as exigncias, todas as particularidades, porque o objetivo global, pode-se dizer mundial. (TEBOUL, J., 1991, p. 172.) Nota O diferenciador entre organizaes bem sucedidas e suas concorrentes a antecipao das necessidades de seus clientes, por meio de pesquisas permanentes desses desejos e da identificao de novas tecnologias que gerem melhor relao custo/benefcio. Cf. necessidade do cliente
fbrica de servios sf Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, exige baixo grau de personalizao e contato com os clientes. Mesmo assim, a rotatividade na <fbrica de servios> em geral muito desigual, com menor rotatividade do pessoal de superviso ou quase-superviso e uma parte da fora de trabalho renovando-se diversas vezes por ano. Isto permite que muitas <fbricas de servios> pratiquem estratgias de "acompanhamento da demanda" nas quais os nveis de pessoal so ajustados para mais ou para menos, conforme a demanda dos clientes. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994,
369
p. 239.) Nota Dentro da classificao dos servios, nessa diviso o recrutamento pouco seletivo, com base em conhecimento bsico, sade e atitude, o treinamento realizado no trabalho, com algum exemplo, as atribuies visam a tarefas rotineiras para padronizar os cargos, a remunerao varivel, com base no tempo no cargo e o objetivo minimizar custos de treinamento com rotatividade mnima apenas para pessoal-chave. Cf. classificao dos servios
facilitador sm Fras. facilitador do grupo; facilitador do servio Colaborador treinado para disseminar os conceitos e as tcnicas da qualidade, assim como a poltica e as estratgias da organizao. Algumas empresas recorrem a <facilitadores> para ajudar os grupos de melhoria. Como o nome indica, um facilitador um recurso colocado disposio do grupo para ajud-lo, sobretudo na fase de diagnstico, mas nunca poder tomar o lugar da hierarquia. O chefe hierrquico o chefe natural do grupo de melhoria. (TEBOUL, J., 1991, p. 236.) Nota Suas reas de atuao compreendem assistncia no planejamento e compatibilizao de atividades no conselho da qualidade, facilitao e suporte nas reunies dos times da qualidade, participao em programas de sensibilizao e motivacionais, educao e treinamento, comunicao vertical e horizontal e programas com participao de colaboradores. Sin. multiplicador Cf. conselho da qualidade; time da qualidade
filosofia Deming sf Nmero total de idias que consubstancia a essncia da filosofia de Deming e aplica- se a qualquer tipo de organizao, tanto na indstria de manufaturados quanto na de servios, com aceitao universal. Um Deming User Group (DUG) em particular tem sido muito ativo em seus esforos para difundir essa filosofia. o DUG de San Diego, sob a coordenao cuidadosa da Dra. Laurie Broedling. O "American Quality and Productive Institute (AQPI)", sob a
370
orientao do Dr. Myron Tribus uma fonte inesgotvel de informaes sobre a <filosofia Deming>. O AQPI publica um boletim e patrocina conferncias sobre a <filosofia Deming>. A lista aumenta dia-a-dia. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 146.) Nota Iniciou-se por dez princpios em 1930 e o autor continuou aperfeioando-os at alcanar o nmero atual de quatorze. Sin. 14 princpios; nova filosofia; quatorze pontos de Deming Cf. adotar a nova filosofia; aperfeioar o sistema; cessar a aprovao de oramento com base no preo; criar constncia de propsito; eliminar a necessidade de inspeo em massa; eliminar as barreiras entre os departamentos; eliminar lemas, exortaes e metas; eliminar o medo; eliminar padres de trabalho; engajar todos na realizao da transformao; instituir liderana; instituir programa de educao e retreinamento; instituir treinamento; remover as barreiras ao orgulho da execuo
floating sm Recurso financeiro confiado pelo cliente, por motivos vrios e temporariamente, ao banco que, por sua vez, aplica-o da maneira que mais lhe convm, objetivando obteno de receitas. "No primeiro semestre de 1994 (antes, portanto, da implementao do Plano Real), os 219 mais importantes [o autor do artigo no explicitou seu critrio de avaliao da importncia] bancos brasileiros tiraram 63,4% de suas receitas do <floating> (...) No mesmo perodo desse ano, essa proporo caiu para 4,7%." So nmeros extremamente significativos. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 15.) Nota Embora a traduo desse emprstimo do ingls seja financiamento, os especialistas ampliaram o conceito.
371
foco sm Fras. foco orientado ao cliente; foco orientado ao servio; foco orientado aos clientes e ao servio; natureza do foco Ponto de convergncia que facilita o acmulo de informaes a respeito dos clientes e da oferta de servios que podem influenciar a demanda de clientes para propiciar-lhe benefcios. O <foco> pode criar vantagens competitivas significativas. Isto pode ser alcanado pelo oferecimento de uma larga gama de servios voltados a um grupo limitado de consumidores, de um "cardpio limitado" e focalizado de servios voltados a uma ampla faixa de consumidores ou ainda de uma limitada gama de servios voltados a um conjunto de consumidores extremamente especfico. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 56.) Nota Ele pode criar vantagens competitivas significativas a partir do oferecimento de uma larga gama de servios voltados a um grupo limitado de consumidores, de um cardpio limitado e focalizado de servios voltados a uma ampla faixa de consumidores ou ainda de uma limitada gama de servios voltados a um conjunto de consumidores extremamente especfico.
fornecedor sm Fras. fornecedor aprovado; fornecedor assegurado; fornecedor bsico; fornecedor certificado; fornecedor constante; fornecedor externo; fornecedor homologado; fornecedor interno; fornecedor nico Entidade, colaborador ou setor que fornece insumos como produtos, servios ou informaes ao processo em questo. Trata-se, aqui, de medir e analisar as disfunes que surgiram na relao entre cliente e <fornecedor>, como os blocos de pedra no curso do rio que impedem o seu bom escoamento. (TEBOUL, J., 1991, p. 120.) Nota Ele pode ser de natureza externa ou interna e o responsvel pelos inputs necessrios ao desempenho das atividades da organizao prestadora de servios e ao desenvolvimento eficiente do produto. Cf. input; processo
372
fornecedor de servio sm Fras. fornecedor de servio revolucionrio Entidade, colaborador ou setor que fornece insumos ao processo em questo. Os sistemas e as condies de qualidade de possveis <fornecedores de servios> ou produtos crticos podem ser avaliados por intermdio de uma equipe de pesquisa da organizao compradora antes que os contratos sejam assinados e as amostras avaliadas. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 384.) Nota Ele pode ser de natureza interna ou externa. Cf. processo
fornecimento de servio sm Var. fornecimento do servio Entrega ao cliente do servio adquirido em conformidade com os requisitos do pedido de compra. At o momento, assumimos que o <fornecimento de servios> era fixo, como apresentado na Figura 8-2. Isto um caso raro. Os prestadores de servios criativos encontraram muitos meios de administrar com antecedncia o <fornecimento do servio> para padres de demanda previsveis ou no. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 163.) Nota Para o seu gerenciamento, pode ser adotada a estratgia de acompanhamento da demanda, a estratgia de nivelamento da capacidade e o planejamento antecipado da instalao.
franquia Var. franqueamento Conceito de financiamento no sentido mais amplo, onde h o uso do nome do franqueador, gerenciado como extenses de uma estratgia de recursos humanos, para atrair talentos incomuns e motivados para uma organizao ampliada. O objetivo? Uma cobiada <franquia> do McDonald's, geralmente considerada a mais lucrativa no setor de refeies rpidas. E um parceiro que conhecido por proporcionar suporte connuo aos franqueados. Mesmo os detentores de <franqueamentos> McDonald's que no tiveram sucesso elogiam o apoio recebido
373
pela empresa em tempos difceis. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 222.) Nota uma traduo do emprstimo do original ingls franchising. Ela foi inicialmente desenvolvida em grande escala pelos fabricantes de automveis dos Estados Unidos que, logo no incio de seu desenvolvimento, decidiram no vender seus produtos e prestar servios de manuteno para os mesmos, concentrando seu capital limitado no processo de manufatura de capital intensivo. Nos contratos de franquias so exigidos, como retorno pelo uso do nome do franqueador, conceito de servio, estratgia operacional, publicidade e assistncia gerencial como seleo da localizao, programas de treinamento, manuais de operao e aconselhamento contnuo.
funo sf Conjunto de atividades que caracteriza um material, item, produto ou servio e serve a um propsito til, atendendo a uma necessidade real do cliente ou usurio. Suponhamos duas <funes> de uma mesma organizao, a de fabricao e a de vendas. Quando vendas recebe os produtos da fbrica, vendas o cliente. O bom desempenho de vendas depende de quo bem os produtos atendam s especificaes e do cumprimento dos prazos de entrega compromissados. Fabricao, por sua vez, cliente de vendas quando recebe daquela <funo> as previses de vendas, que so elementos bsicos para seu bom planejamento e desempenho. (ALMEIDA, L. G., 1995, p. 18.) Cf. necessidade do cliente
funo de linha de frente sf Var. funo de front office Conjunto de atividades executadas em contato direto com os clientes, em atendimento s expectativas e necessidades dos mesmos. Os executivos de servios que se destacam precisam administrar a tenso entre diferenciao e integrao. Eles encontram uma diversidade de formas de faz-lo. Isto inclui esforos de focalizao em torno das <funes de linha de frente> ou <"front office"> e de retaguarda ou "back office", ao mesmo tempo em que se procura meios
374
para coordenar as funes de marketing e de operaes, atravs de meios como contratao de servios internos. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 242.) Nota Os especialistas tm utilizado as duas formas, a traduzida e o emprstimo, sem muitos critrios. Este conceito um desenvolvimento de um conceito anterior apresentado por Wilckham Skinner denominado focalizao da fbrica, onde a argumentao d conta de que servios personalizados, diferentes para cada cliente, exigem um tipo de fbrica do tipo anlogo ao processo job shop da manufatura, e que servios repetitivos, que envolvem pouco ou diferentes tipos de julgamentos, deveriam ser realizados em alguma instalao que se assemelhasse mais a uma linha de montagem. Cf. expectativa do cliente; necessidade do cliente
funo de marketing sf Conjunto de atividades humanas que facilita a realizao de trocas, situando-se no mbito especfico de pelo menos duas partes que apresentaro algo considerado de valor pela outra. A <funo de marketing> no campo de servios emerge de forma natural da concepo apresentada, a qual focaliza explicitamente aquilo que se entende como o cerne de marketing: facilitar a realizao de trocas, entendidas no contexto amplo do exposto at o presente. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 17.) Nota Ela est relacionada com a arte ou a tcnica de bem realizar as trocas.
funo mercadolgica sf Conjunto de atividades por meio das quais se define requisitos que iro caracterizar o produto/servio requerido pela necessidade do cliente. A <funo mercadolgica> necessita definir o sistema de informao que lhe permita, em base regular, obter informaes sobre o desempenho do produto ou servio. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 66.) Cf. necessidade do cliente
375
funo qualidade sf Conjunto de atividades por meio das quais se atinge a adequao ao uso, em atendimento s expectativas e necessidades dos clientes, no importa em que parte da organizao as mesmas so executadas. No caso da <funo qualidade>, a identificao de conceitos universais segue um curso incerto. O conceito de inspeo e testes tem milhares de anos e representa o conceito da medio. A aplicao de mtodos estatsticos <funo qualidade> um fenmeno do sculo XX. Os esforos significativos para identificar os processos administrativos inerentes <funo qualidade> no haviam surgido at a segunda metade do sculo XX. (JURAN, J. M.; GRYMA, F. M., 1991, p. 17.) Nota Ela se classifica em qualidade, garantia da qualidade, inspeo (verificao) e controle da qualidade (preveno). Cf. adequao ao uso; controle da qualidade; garantia da qualidade
funcionrio sm Fras. funcionrio da interface; funcionrio da linha de frente; funcionrio de servios; funcionrio interno Indivduo que executa funes dentro de uma organizao. Eles esto tratando cada ponto como se fosse uma causa especial e como se a reao do <funcionrio> a cada feedback se constitusse num inevitvel aumento da variabilidade originada pelo controle em excesso (veja Captulo 3). (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 52.) Sin. colaborador; empregado Cf. organizao
funcionrio potencializado sm Indivduo que executa funes dentro de uma organizao com um grau de autonomia para atender s necessidades e expectativas dos clientes, de forma responsvel onde a autoridade seja compatvel com a responsabilidade. <Funcionrios "potencializados"> procuraro, de imediato, resolver o problema do cliente e encontrar a soluo para que ele no volte a ocorrer. Aquela velha questo de que a "Responsabilidade no minha ou do meu departamento" termina quando as
376
pessoas esto potencializadas e conscientes da sua responsabilidade pela Qualidade do processo de prestao de servios em toda a Organizao. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 156.) Cf. atender s necessidades do cliente; expectativa do cliente
grupo de sntese sm Exame sistemtico, formal, abrangente e documentado de um projeto para avaliar os requisitos da qualidade e as condies de atend-los, alm de identificar problemas e propor medidas corretivas. As revises do projeto, tambm chamadas <grupos de sntese> ou conferncias de desenvolvimento, tm como objetivo submeter o projeto chegado a um certo estgio de elaborao a uma anlise crtica de todas as suas funes para simplific-lo ou destacar o mais cedo possvel os problemas em potencial, antes que os planos e especificaes no se tornem definitivos. (TEBOUL, J., 1991, p. 127.) Nota A auto-reviso do projeto no suficiente para garantir projeto apropriado, por isso a reviso deve ser feita por profissionais de reas distintas. Sin. conferncia de desenvolvimento; reviso do projeto Cf. requisitos da qualidade
hardware sm Conjunto de mquinas, equipamentos e material de que dispe uma organizao. A tecnologia em um sentido mais amplo, que inclui o software assim como o <hardware> e abrange mtodos e materiais, tem sido uma fora potente nas estratgias competitivas de servios revolucionrios. Sua aplicao generalizada a servios , entretanto, considerada por muitos como tendo produzido, algumas vezes, resultados desapontadores e atualmente fonte de alguma auto-anlise. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 197.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo equipamento/material.
377
heterogeneidade sf Fras. caracterstica da heterogeneidade Carter inconstante da manuteno da qualidade caracterstico dos servios, que requer um tratamento mercadolgico especial ao compar-lo com outras atividades de marketing, pois os mesmos so produzidos por seres humanos. A <heterogeneidade> refere-se impossibilidade de se manter a qualidade do servio constante. Isto fcil de se concluir, pois como os servios so produzidos pelo ser humano, que de natureza instvel, a qualidade da produo ser tambm instvel. difcil manter uma empresa com o mesmo padro de qualidade. Em uma mesma equipe pode haver diferenas devido capacidade diferenciada. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 24.) Nota uma das caractersticas do marketing de servios. Cf. caractersticas do marketing de servios
homem de marketing sm Fras. homem de marketing bancrio Indivduo responsvel pelo planejamento, implantao e gerenciamento das atividades de marketing em uma organizao. A atuao do <homem de marketing> visa ao desenvolvimento de uma aliana entre duas concepes aparentemente incompatveis. Marketing est interessado em conhecer os interesses, preferncias, desejos e necessidades dos consumidores, avaliados ao nvel de segmentos homognceos. A atividade bancria, por sua vez, est voltada para aquelas relaes diretas entre dois "indivduos" (pessoas ou organizaes), as quais se desenrolam em um contexto moral e psquico prprio e visam avaliao de um risco associado a cada transao. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 61.) Sin. executivo de marketing Cf. atividades de marketing
378
humanware sm Conjunto dos recursos humanos de uma organizao. O TQC comea pelo <humanware>. S depois que o <humanware> estiver devidamente colocado que o hardware e o software do negcio devem ser considerados. (IMAI, M., 1992, p. 37.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo ser humano, mas possui uma forte ligao com treinamento.
incerteza sf Estgio confuso e descompromissado de uma organizao onde a gerncia no considera a qualidade como um de seus instrumentos positivos e os problemas de no- conformidade existem por falta de severidade. Mas a melhoria da qualidade jamais far parte de uma companhia que esteja na era da <Incerteza>. (...) As companhias da era da <Incerteza> sabem que tm problemas, porm ignoram por qu - embora saibam que a razo no a falta de trabalho rduo. Todos os que esto na <Incerteza> trabalham muito, e a maioria sente-se frustrada devido ao volume de fora bruta necessrio para manter a operao. (CROSBY, P. B., 1999, p. 44.) Nota Sua origem creditada a Philip B. Crosby que, em sua obra de 1999, a caracteriza como o primeiro estgio que compe o aferidor de maturidade da gerncia da qualidade e mergulha a funo qualidade nas profundezas de um dos departamentos operacionais. Cf. aferidor de maturidade da gerncia da qualidade; funo qualidade; no- conformidade
indstria de servios sf Fras. indstria de prestao de servios; indstria de prestao de servios individuais; indstria no-prestadora de servios Parte interessada e dedicada execuo de tarefas que objetivam atender a terceiros dentro ou fora de suas estruturas. Algumas <indstrias de servios> no Japo engajaram-se na melhora da produtividade a partir de 1950 (por exemplo as Ferrovias Nacionais Japonesas, a
379
Nippon Telegraph and Telephone Public Corporation, o Monoplio do Tabaco e os Correios). (...) Tais economias de custos, repassadas para fabricantes e outras <indstrias de servios>, ajudariam a indstria americana a expandir o mercado para os produtos norte-americanos e, com o tempo, trariam novos negcios para as empresas transportadoras. A maioria das <indstrias de servios> oferece: (DEMING, W. E., 1990, p. 11 e 140.) Sin. empresa de servios; organizao de servios Cf. organizao
input sm Fras. input do processo Conjunto de meios materiais e informaes utilizados em um processo para a produo de produtos/prestao de servios. Na sua forma mais simples, um processo a mistura ou a transformao de <inputs>, tais como pessoal, material, equipamentos, mtodos, e ambientes em resultados. Alguns desses <inputs> fazem a transformao enquanto outros so transformados. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 19.) Nota Sua traduo do ingls entrada do processo, mas os especialistas no o utilizam traduzido. Em uma organizao comercial, muitos processos esto inter-relacionados e o produto ou o servio de um processo o input de outro. Cf. processo
instituio financeira sf Pessoas fsicas ou jurdicas cuja atividade principal ou acessria consiste na coleta, intermediao ou aplicao de recursos prprios ou de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira, e a custdia de valor de propriedades de terceiros. Keyler Rocha afirma que, dentro de um conceito de <instituies financeiras> to amplo, como o expresso pela Lei n. 4.595, incluindo at mesmo pessoas fsicas que exeram qualquer atividade voltada para operaes de crdito, o nmero delas certamente ser maior do que o apresentado na Figura 3.3. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 107.)
380
Sin. empresa financeira
instituir liderana v Assumir um conjunto de caractersticas por parte da administrao, que vai do carisma, simpatia at a vivncia dos aspectos administrativos, transformando o administrador em lder. A crtica prosseguia. Sobre <instituir liderana> (o stimo ponto), o empregado informava a Stalnecker: "Sua soluo para todos os problemas que temos trazido para as reunies tem sido mandar-nos ns mesmos descobrirmos os problemas ou livrar-se de ns com evazivas. (WALTON, M., 1989, p. 246.) Nota Constitui o stimo dos 14 princpios, mas anteriormente era melhorar a superviso. Deming aceitou a sugesto de James Fitzpatrick, da General Motors Company. Cf. 14 princpios; lder
instituir treinamento v Conseguir que o colaborador compreenda plenamente o seu cargo, as polticas da organizao e as necessidades de seus clientes e fornecedores. A simples mudana nos sistemas da empresa no garante a melhoria contnua. Precisamos <instituir treinamento> como compromisso para a formao dos funcionrios. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 91.) Nota Constitui o sexto dos 14 princpios e h uma diferena fundamental entre este e o 13: este refere-se aos fundamentos do treinamento; o 13 refere-se ao aprimoramento contnuo para todos. Cf. 14 princpios
instrumentos de marketing sm Conjunto de propriedades do marketing de servios que visa a atender as relaes de troca em uma organizao. Os servios, pelas suas caractersiticas diferenciadoras, tornam especfica a tarefa de determinar a intensidade e a qualidade dos ingredientes que iro compor o programa de marketing da empresa que os produz. Dentre os principais <instrumentos de marketing> que esto sob o controle da empresa e que podem afetar a implantao e
381
a aceitao do servios pelo mercado, destacam-se os seguintes itens: desenvolvimento do produto, pricing, distribuio, comunicao e venda pessoal. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 40.) Nota Subdividem-se em desenvolvimento do produto, pricing, canal de distribuio, comunicao com o pblico e venda pessoal. Cf. canal de distribuio; comunicao com o pblico; desenvolvimento do produto; pricing; venda pessoal
integrao sf Fras. integrao estratgia Colocao do servio sem emendas onde o cliente trata com um nico colaborador, aparentemente capaz de colocar todos os recursos da organizao sua disposio. Empresas de servios revolucionrios, como o Mark Twain Bancshares, atingem a <integrao> da estratgia operacional e do sistema de prestao de servio atravs de pessoas, polticas e instalaes que so cuidadosamente coordenadas para complementarem-se umas s outras. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 28.) Nota um dos elementos integrativos da viso estratgica de servios e alcanada por meio da seleo, desenvolvimento, motivao e controle de pessoal e projeto de instalao. Cf. elementos integrativos da viso estratgica de servios
interao sf Fras. interao com a tecnologia; interao com o processo de realizao do servio; interao com os funcionrios; interao com os outros clientes Ao executada entre duas ou mais pessoas para a concretizao da prestao do servio. Um servio resulta de uma sucesso de momentos de verdade. Cada um desses momentos feito de mltiplas <interaes>, difceis de serem controladas do exterior. O funcionrio, por exemplo, mestre nico a bordo. Ele deve acertar de primeiro e eventualmente fazer alguns ajustes durante a <interao>. Pois quando o servio termina difcil voltar atrs para consert-lo. // S h <interao>, portanto,
382
quando h, pelo menos, envolvimento de uma pessoa com a outra. Essa <interao> se torna mais efetiva medida que este envolvimento passa para o estgio de comprometimento. Assim, duas pessoas em <interao> se aproximam para se envolver, e, se envolvem para se comprometer. Muitas vezes se comprometem gerando conflitos e controvrsias, que precisam ser administrados. (TEBOUL, J., 1991, p. 203. // CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 33.)
interface sf Fras. interface fornecedor-cliente interno Local de interao entre entrega e consumao do servio. Na verdade, qualquer que seja a transao realizada com um cliente, servio ou produto manufaturado, sempre ser encontrada esta separao <interface>/suporte. Entretanto, no caso de um servio, o tratamento do cliente realiza-se essencialmente na <interface>, enquanto que no caso de um produto industrial, o papel de suporte da fbrica, isto , do processo industrial separado do cliente, fundamental. (TEBOUL, J., 1991, p. 198.) Cf. interao
International Organization for Standardization sf Sigla ISO Organizao no-governamental responsvel pela auditoria e publicao de normas tcnicas internacionais, alm de cri-las, com o objetivo de compatibilizar interesses entre clientes e fornecedores e subsidiar contratos comerciais. Por oportuno, esclarece-se que <ISO> significa <International Organization for Standardization>, organizao que estabelece padres normativos internacionais. // Justificando a deciso, o banco elaborou um texto intitulado Agora a vez das agncias, em que se l: "Afinal, elas so locais em que a qualidade percebida de forma mais visvel. (...) justamente por isso que a <ISO> est chegando Rede. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 20. // ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 73.) Nota A sigla ISO no um acrnimo, mas um prefixo derivado da palavra grega ISOS, que significa igual. A traduo do ingls Organizao Internacional para Normalizao. A sigla ISO utilizada em todo o mundo para denotar a International
383
Organization for Standardization, desta forma evitando-se uma abundncia de acrnimos resultantes das tradues para diferentes lnguas. Ela foi criada em 1945 por 25 pases, entre eles o Brasil, que tem na Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) sua representao, e est sediada em Genebra, Sua. um desdobramento do International Electrotechnical Commitee (IEC), fundado em 1910. Cf. Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT)
item de demanda dependente sm Objeto ou quantidade cuja demanda depende da demanda de outro item de estoque do sistema de operaes. Conforme j foi discutido, para <itens de demanda dependente> o consumo no precisa ser previsto, mas pode ser calculado. Este clculo feito a partir do consumo do item do qual o item estudado depende. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 192.) Cf. sistema de operaes
item de demanda independente sm Objeto ou quantidade cuja demanda no depende da demanda de nenhum outro item de estoque do sistema de operaes. O consumo de sangue nos hospitais, em geral, pode ser de dois tipos: aquele para consumo emergencial (caso de acidentes com grande perda de sangue pelas vtimas), que podemos considerar como <item de demanda independente>, pois sujeito influncia dominante de fatores aleatrios, e aquele para consumo em cirurgias programadas com antecedncia. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 192.) Cf. sistema de operaes
lder sm Fras. lder da qualidade; lder do time da qualidade Indivduo capaz de influenciar outros a se dedicarem inteiramente, em suas atribuies, satisfao dos clientes. Vencido este obstculo, as pessoas comearam a discutir o que fazer com relao aos
384
problemas. Surgiram <lderes> para que eles se vissem menos como chefes e mais como <lderes> que estavam ali para ajudar os empregados a fazer o trabalho, conforme sugeriu o Dr. Deming. (WALTON, M., 1989, p. 228.) Cf. satisfao do cliente
liderana sf Fras. liderana corporativa; liderana estratgica da empresa; nvel de liderana Capacidade de um indivduo em criar condies e compartilhar com todos os benefcios e as conseqncias das realizaes de um grupo, por meio de informaes compactuadas e transmitidas por toda a organizao. Reunidos sob a <liderana> de um dos membros, eleito pelo prprio grupo, os integrantes dos Crculos identificam os temas ou problemas que gostariam de estudar e os submetem apreciao de seu gerente imediato. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 13.)
lista de conferncia sf Documento que facilita a coleta de informaes e fornece dados que sero acumulados para uma possvel anlise posterior. A finalidade bsica de uma Lista de Verificao, tambm conhecida como <lista de conferncia> ou lista de controle, facilitar a coleta de informaes e fornecer dados que sero acumulados para uma possvel anlise posterior. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 114.) Nota A maior limitao de sua utilizao que, muitas vezes, o que no foi listado passa desapercebido. Sin. checklist; lista de controle; lista de verificao
lista de controle sf Documento que facilita a coleta de informaes e fornece dados que sero acumulados para uma possvel anlise posterior. A finalidade bsica de uma Lista de Verificao, tambm conhecida como lista de conferncia ou <lista de controle>, facilitar a coleta de informaes e fornecer dados que sero acumulados para uma possvel anlise posterior.
385
(SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 114.) Nota A maior limitao de sua utilizao que, muitas vezes, o que no foi listado passa desapercebido. Sin. checklist; lista de conferncia; lista de verificao
lista de verificao sf Fras. lista de verificao das atividades Documento que facilita a coleta de informaes e fornece dados que sero acumulados para uma possvel anlise posterior. Os benefcios do uso de checklist - <listas de verificao> abaixo citados foram retirados de um curso dado pela Ford Motor Company intitulado "Um sistema para estabelecimento da preveno de defeitos e uso de ferramentas para identificao de problemas. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 114.) Nota A maior limitao de sua utilizao que, muitas vezes, o que no foi listado passa desapercebido. Sin. checklist; lista de conferncia; lista de controle
macromarketing sm Conjunto sistemtico que tem por objetivo abranger toda a atividade de marketing, bem como o desempenho global do sistema econmico de uma nao. No mbito do <macromarketing>, a indagao mais importante refere-se a quem toma as decises. No caso de economias socialistas, as principais decises, bem como algumas de nvel secundrio, so emanadas de uma entidade planejadora central. Nas economias baseadas no regime de livre iniciativa, as atividades econmicas so dirigidas pelo mercado, desaparecendo a figura do planejador central, embora o Governo possa assumir, atravs de vrios artifcios e dispositivos fiscais e legais, como o controle da taxa de juros e da oferta de dinheiro, um papel de destaque, direcionando a economia. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 97.) Nota um dos nveis do sistema de marketing, segundo esclareceu E. Jerome McCarthy em sua obra Basic Marketing. A Managerial Approach de 1971. Cf. atividades de marketing; sistema de marketing
386
manual da qualidade sm Sigla MQ Fras. manual da qualidade do fabricante; manual da qualidade do fornecedor Documento que enuncia o sistema da qualidade de uma organizao, especificando a poltica, diretrizes, atribuies, responsabilidades e procedimentos adotados para a execuo de todas as atividades que possam influenciar a qualidade, bem como as formas de controle. Os instrumentos para a traduo dos produtos administrativos consistem basicamente no glossrio, na padronizao e no sistema de medio e freqentemente so reunidos e publicados no <manual da qualidade>. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 188, (v. I).) Nota Diretrizes sobre manuais da qualidade so dadas na Norma ISO 10013 (CNBR ISO 10013). Ele deve conter a poltica da qualidade, os objetivos da qualidade, a estrutura e responsabilidade da organizao, a descrio do sistema da qualidade, as prticas da qualidade e a estrutura e distribuio do sistema da qualidade. Cf. poltica da qualidade; sistema da qualidade (SQ)
mapa de desenvolvimento do produto sm Ferramenta estruturada para desenvolvimento de produtos/servios e orientada para uma linha completa dentro de um ciclo de vida. fcil pensar num possvel <mapa de desenvolvimento do produto> para uma empresa de saneamento: o negcio principal o lixo residencial. Um servio melhorado o manejo de lixo industrial para clientes comerciais. Os servios customizados abrem perspectivas em vrias direes: aterros, reciclagem, lixo hospitalar, lixo qumico e emisses gasosas, por exemplo. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 231.) Nota uma traduo do emprstimo do original ingls product development maping. Sua origem creditada a Steven C. Wheelwright e W. Earl Sasser que publicaram um estudo na Harvard Business Review em maio-junho de 1988. Cf. ciclo de vida do produto
387
mapa perceptivo sm Conjunto de impresses que o cliente possui, organizado com o passar dos anos e resultante da cultura e das experincias vividas, que atuar decisivamente na escolha da prestao de servios da organizao. Este <mapa perceptivo> apresenta uma geografia especfica e, como a gua que se junta no vale corre para o rio, as impresses que temos correm de acordo com certos esquemas adquiridos, segundo uma geografia traada pela experincia. O <mapa perceptivo> tem uma funo de filtro que deve ser conhecido e levado em considerao. (TEBOUL, J., 1991, p. 216.) Nota Possui uma funo de filtro que definir a opo pelo servio prestado por essa ou aquela organizao. Cf. cliente; organizao de servios; prestao de servios
mass customized sm Atividade caracterizada pela padronizao e eficincia, mas que pode atender tambm a necessidades especficas dos usurios. A expresso <mass customized>, embora aparentemente contraditria, significa, para os autores, um sistema de servios em que os servios de rotina so padronizados e produzidos com eficincia, mas atendem, tambm, a necessidades especficas dos usurios. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 28.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo cliente de massa, mas utilizado apenas no original pelos especialistas.
memria social sf Capacidade de uma sociedade em lembrar-se de qual grupo foi mais flexvel no passado e qual foi mais irredutvel, procurando satisfazer seus prprios interesses, do ponto de vista econmico-social. Somente com uma forte <memria social>, visvel e confivel, que os cidados de uma democracia se submetero a um processo de escolha social. E apenas com uma escolha social que uma nao pode concentrar seus esforos para resolver problemas econmico-sociais e, em adio, alcanar o sucesso. , precisamente, esta capacidade de concentrao que possibilita o desenvolvimento da empresa M e que
388
poder vir a ser aplicado para se obter uma sociedade M. (OUCHI, W. G., 1985, p. 29.)
mercado sm Fras. mercado de capitais; mercado de crdito; mercado de dinheiro; mercado de investimentos; mercado financeiro; mercado financeiro internacional Conjunto de pessoas ou organizaes com necessidades a serem satisfeitas, poder aquisitivo e desejo comportamental de compra e de uso, que oferece ou procura produtos/servios e determina o surgimento e as condies dessa relao. Como se pode notar, na essncia dessa concepo de <mercado> encontra-se o carter econmico de marketing, cuja origem, como disciplina, remonta s Cincias Econmicas. As principais influncias do ambiente econmico sobre o marketing bancrio referem-se ao status econmico dos clientes, ao tipo de concorrncia e poltica credifcia do Governo, embora esse ltimo aspecto pudesse ser considerado igualmente em um contexto de ambiente poltico e legal. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 101.)
mercado de consumo sm Conjunto de pessoas ou organizaes com necessidades a serem satisfeitas, poder aquisitivo e desejo comportamental de compra e de uso, que compra produtos/servios para consumo prprio ou de suas residncias. No <mercado de consumo>, dois personagens principais esto presentes no processo de compra de servios: o usurio, aquele que vai consumir o servio propriamente, e o decisor, aquele que toma a deciso do processo de compra. Em muitos casos, talvez na maioria, os dois personagens so incorporados por uma mesma pessoa. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 66.)
389
mercado de servios sm Var. mercado para servios Conjunto de pessoas ou organizaes que oferece ou procura bens/servios/capitais e determina o surgimento e as condies dessa relao com base nos desejos e nas necessidades dos segmentos que pretende servir. Muitas empresas tm alcanado sucesso no desempenho de suas atividades atravs de uma definio ampla de seus mercados, alicerada fundamentalmente nos desejos e nas necessidades dos segmentos que pretendem servir. Com relao ao <mercado de servios>, tal concepo parece ser muito mais oportuna. Um <mercado para servios> pode estar associado, por conseguinte, a um conjunto de desejos e necessidades humanas suficientemente homogneo e que pode ser satisfeito por uma oferta de servios definida. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 38.) Nota O aforismo consagrado de que mercado so pessoas d lugar, nessa concepo, a uma definio estabelecida a partir das necessidades e desejos humanos e no propriamente da tica e dimenso dos servios, que passam a ser interpretados como mecanismos facilitadores.
mercado potencial sm Conjunto de pessoas ou organizaes aptas a receber bens/servios/capitais que respondam a seus desejos e necessidades. O banco precisa saber, em primeiro lugar, qual o <mercado potencial> para o servio proposto, bem como sua provvel parcela de participao nesse mercado. indispensvel ainda que analise os custos em que incorrer para desempenhar o servio, e at que ponto a compra desse servio conduzir o cliente demanda de outros servios do banco. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 73.)
meta sf Fras. meta da qualidade Valor definido do objetivo a ser atingido em um prazo determinado ao longo do tempo. A <meta> da qualidade a quantificao do objetivo da qualidade, respondeu Dr. Carlos, que aquilo que a empresa deseja alcanar. Como, por exemplo, vamos supor
390
que, em funo da estratgia estabelecida, seja definido como um objetivo do Atacado So Jorge o de alcanar uma expanso do faturamento real de 30% nos prximos trs anos. A <meta> para o primeiro ano ser crescer 8% reais acima das vendas deste ano; para o segundo ano a expanso ser de 10%; e 12% para o terceiro ano. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 23.) Cf. objetivo da qualidade
micromarketing sm Conjunto sistemtico que tem por objetivo abranger as organizaes, individualmente consideradas no contexto do sistema econmico do pas onde atua e expostas a uma srie de restries a seu livre funcionamento, geradas por esse ambiente no qual elas exercem suas atividades. No nvel micro - <micromarketing> - encontram-se as empresas, individualmente consideradas no contexto do sistema econmico e expostas a uma srie de restries a seu livre funcionamento, restries essas geradas em um ambiente no seio do qual elas exercem suas atividades. A empresa constitui um subsistema dentro do sistema de marketing de uma economia. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 98.) Nota um dos nveis do sistema de marketing, segundo esclareceu E. Jerome McCarthy em sua obra Basic Marketing. A Managerial Approach de 1971. Cf. sistema de marketing
misso da empresa sf Linha de ao comum de uma organizao que une seus programas e atividades tendo em vista o compromisso e o dever da mesma para com a sociedade. Os empresrios japoneses esto firmemente convencidos de que a <misso da empresa> principalmente fazer produtos de qualidade que satisfaam as necessidades do mercado. (IMAI, M., 1992, p. 85.) Nota Est definida nos documentos legais que regem a organizao e, em particular, em seus estatutos sociais, auxiliando e orientando o esforo de todos na mesma.
391
misso do servio sm Hierarquia de eventos utilizada na criao de um novo modelo de prestao de servio e sua colocao no mercado, constituindo a definio daquilo que o sistema de operaes tem que realizar para atingir a excelncia. A definio da <misso do servio> dependente das decises a respeito de qual segmento de mercado se pretende atender e como a empresa deseja posicionar-se frente a seus concorrentes, aos olhos de seus consumidores. A definio da misso ou conceito de servio, portanto, subordinada estratgia competitiva. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 106.) Nota um dos elementos bsicos da viso estratgica de servios e definido em termos dos resultados alcanados pelos consumidores. Sin. conceito de servio Cf. elementos bsicos da viso estratgica de servios; sistema de operaes
modelo das cinco falhas sm Var. 5 gaps Paradigma utilizado na anlise das falhas da qualidade em servios. Um dos mais consistentes trabalhos feitos em termos de qualidade para servios devido a trs pesquisadores americanos que desenvolveram o modelo chamado de <"5 gaps">. J foi discutido que a qualidade em servios dada pela comparao entre a percepo do cliente quanto ao servio prestado e a expectativa que ele tinha, previamente, quanto ao servio. Se o nvel de percepo estiver aqum do nvel de expectativa, o cliente levar a impresso de um servio de baixa qualidade e o <modelo das cinco falhas> poder ser imprescindvel para remov-la. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 202.) Nota Sua origem creditada a V. A. Zeithaml, A. Parasuraman e L. L. Berry, pesquisadores americanos, que o criaram em 1990 e o apresentaram na obra Delivering service quality: balancing customers perceptions and experctations. So elas: falha na comparao expectativa do consumidor-percepo gerencial (GAP 1), falha na comparao percepo gerencial-especificao da qualidade do servio (GAP 2), falha na comparao especificao do servio-prestao do servio (GAP 3), falha na comparao prestao do servio-comunicao
392
externa com o cliente (GAP 4) e falha na comparao expectativa do cliente- percepo do cliente (GAP 5). Cf. qualidade do servio
motivao extrnseca sf Submisso a foras externas que neutralizam a motivao inata em busca de recompensas numricas. No trabalho, o prazer de trabalhar, a capacidade de inovar passam a ser secundrios em relao obteno de uma boa avaliao. Quando se est sob o domnio da <motivao extrnseca>, a pessoa governada por foras externas. (DEMING, W. E., 1990, p. XXIII.)
motivao intrnseca sf Necessidade inata de auto-estima e respeito que auxilia na aprendizagem e inovao de um processo. Os administradores que negam a seus empregados dignidade e auto-estima abafaro a <motivao intrnseca>. (DEMING, W. E., 1990, p. XXIII.)
multiplicador sm Colaborador treinado para disseminar os conceitos e tcnicas da qualidade, assim como a poltica e as estratgias da organizao. O comit de pilotagem tem uma funo de guia, de iniciador, de maestro. Ele participa portanto da definio das polticas adaptadas empresa, para acompanhar a mudana. Por exemplo: (...) Quem o responsvel pelo grupo de progresso, o chefe hierrquico, ou um <"multiplicador">, com formao em mtodos estatsticos e em dinmica de grupo? (TEBOUL, J., 1991, p. 154.) Nota Suas reas de atuao compreendem assistncia no planejamento e compatibilizao de atividades no conselho da qualidade, facilitao e suporte nas reunies dos times da qualidade, participao em programas de sensibilizao e motivacionais, educao e treinamento, comunicao vertical e horizontal e programas de participao de colaboradores. Sin. facilitador
393
Cf. conselho da qualidade; time da qualidade
necessidade do cliente sf Expectativa e desejo do cliente em relao a um servio/produto que devem ser atendidos, como princpio bsico do sistema da qualidade e ponto de partida para se alcanar a excelncia. No podemos ser competitivos nos mercados internacionais, a menos que possamos definir operacionalmente as <necessidades dos clientes>. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 3.) Nota Manifesta-se nas dimenses de valor ou utilidade, urgncia, forma em que prefere ter atendida a sua necessidade e capacidade de compra. Cf. sistema da qualidade (SQ)
norma ISO 9000 sf Sigla ISO 9000 Fras. ISO srie 9000; normas da srie ISO 9000 Srie de cinco normas internacionais que atuam como modelo para a aplicabilidade das demais normas, acrescida de algumas definies e conceitos norteadores da srie. No Brasil, as <normas ISO 9000> j se apresentam traduzidas e constituem a srie NBR 19000, segundo registro do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro). (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 96.) Nota A sigla corresponde a International Organization for Standardization cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. Foi criada em 1979, oficialmente publicada em 1987 como Normas ISO Srie 9000, por meio do Technical Committee 176 da ISO, no mundo e, em junho de 1990, foi traduzida e publicada pela ABNT, no Brasil, com o nmero NB/ISO 9000 e registrada no Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro) com o nmero NBR 19000. Aps a reviso de 1994, no Brasil, a srie ficou composta por cinco normas, mas ela a de orientao quanto aplicabilidade das demais, e recebeu a denominao tcnica de ABNT NBR/ISO 9000, Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade - diretrizes para seleo e uso, com publicao em 1995 e validade
394
at o ano de 2000, quando foi revisada e substituda pela ISO 9000 : 2000 - Fundamentos e vocabulrio de sistemas de gesto da qualidade -, que cancelou e substituiu a ISO 8402, a ISO 9000-1 e a ISO 9000-2. Cf. International Organization for Standardization (ISO)
norma ISO 9001 sf Sigla ISO 9001 Norma internacional cuja utilizao entre as partes contratantes se dar quando o nvel de conformidade com os requisitos exigidos pelo cliente tiver necessidade de uma amplitude de garantia por parte do fornecedor nos estgios de projeto, manufatura, instalaes e servios associados. Imagine uma empresa de servios no ramo da construo civil que projeta um edifcio, o constri e garante a Qualidade ps-venda. Essa construtora, por exemplo, encaixa-se no modelo da <norma ISO 9001>. (BARROS, C. D'A. C., 1999, p. 115.) Nota A sigla corresponde a International Organization for Standardization cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. Foi criada em 1979, oficialmente publicada em 1987 como Norma ISO 9001 no mundo e, em 1990, no Brasil, sob o ttulo Sistema da qualidade - modelo para garantia da qualidade em projetos/desenvolvimento, produo, instalaes e servios associados, e, juntamente com as normas ISO 9002 e ISO 9003, atende especificamente ao elemento relao contratual, levando-se em conta a capacidade organizacional de um fornecedor de bens/servios. Aps sete anos, foi emitida uma nova verso conhecida como ISO 9001 : 2000 - Requisitos de sistema de gesto da qualidade -, que cancelou e substituiu a ISO 9001, a ISO 9002 e a ISO 9003, passando a ser a nica certificadora no sentido de gerar contratos. Cf. International Organization for Standardization (ISO)
395
norma ISO 9002 sf Sigla ISO 9002 Norma internacional cuja utilizao entre as partes contratantes se dar quando o nvel de conformidade com os requisitos exigidos pelo cliente tiver necessidade de uma amplitude de garantia por parte do fornecedor nos estgios de manufatura, instalaes e servios associados. A <norma ISO 9002>, modelo de norma da srie ISO 9000, a que mais se adequa maioria das organizaes de servios como, por exemplo, revendedores de produtos j concebidos, comercializadoras de bens e/ou informaes, etc. (BARROS, C. D'A. C., 1999, p. 115.) Nota A sigla corresponde a International Organization for Standardization cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. Foi criada em 1979, oficialmente publicada em 1987 como Norma ISO 9002 no mundo e, em 1990, no Brasil, sob o ttulo Sistema da qualidade - modelo para garantia da qualidade em produo, instalaes e servios associados, e, juntamente com as normas ISO 9001 e 9003, atende especificamente ao elemento relao contratual, levando-se em conta a capacidade organizacional de um fornecedor de bens/servios. Aps sete anos, foi emitida uma nova verso conhecida como ISO 9001 : 2000 - Requisitos de sistema de gesto da qualidade -, que cancelou e substituiu a ISO 9001, a ISO 9002 e a ISO 9003, passando a ser a nica certificadora no sentido de gerar contratos. Cf. International Organization for Standardization (ISO)
norma ISO 9003 sf Sigla ISO 9003 Norma internacional cuja utilizao entre as partes contratantes se dar quando o nvel de conformidade com os requisitos exigidos pelo cliente tiver necessidade de uma amplitude de garantia por parte do fornecedor nos estgios de inspeo e ensaios finais dos produtos/servios. Um exemplo tpico da aplicao da <norma ISO 9003> a certificao de empresas de servios tipo embaladoras que apenas manipulam produtos, embalagens e distribuio. Para seleo do mdulo apropriado de garantia da qualidade (ISO
396
9001, 9002 ou 9003), a fonte de consulta sempre a norma-guia (ISO 9000). (BARROS, C. D'A. C., 1999, p. 115.) Nota A sigla corresponde a International Organization for Standardization cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. Foi criada em 1979, oficialmente publicada em 1987 como Norma ISO 9003 no mundo e, em 1990, no Brasil, sob o ttulo Sistema da qualidade - modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais, e, juntamente com as normas ISO 9001 e 9002, atende especificamente ao elemento relao contratual, levando-se em conta a capacidade organizacional de um fornecedor de bens/servios. Aps sete anos, foi emitida uma nova verso conhecida como ISO 9001 : 2000 - Requisitos de sistema de gesto da qualidade -, que cancelou e substituiu a ISO 9001, a ISO 9002 e a ISO 9003, passando a ser a nica certificadora no sentido de gerar contratos. Cf. International Organization for Standardization (ISO)
norma ISO 9004 sf Sigla ISO 9004 Norma internacional que aborda a diretriz do sistema de gesto da qualidade a ser adotado pela organizao e o referencial na estruturao da metodologia, por meio dos elementos do sistema da qualidade que garantir o mximo de eficcia no atendimento s expectativas do cliente. A organizao justifica a existncia de um guia deste para o desenvolvimento das empresas devido necessidade e reconhecimento cada vez maior da qualidade e satisfao do cliente. Por isso, esta parte da <norma ISO 9004> se preocupa em transmitir os aspectos de administrao de maneira eficiente para atingir estes objetivos. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 146.) Nota A sigla corresponde a International Organization for Standardization cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. Foi criada em 1979, oficialmente publicada em 1987 como Norma ISO 9004 no mundo e, em 1990, no Brasil, sob o ttulo Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - diretrizes. Aps sete anos, foi emitida uma nova verso conhecida como ISO 9004 : 2000 - Diretrizes para melhoria do desempenho da organizao e satisfao dos clientes e das outras partes interessadas -, que cancelou e substituiu a
397
ISO 9004-1, a ISO 9004-2 e a ISO 9004-3. Cf. International Organization for Standardization (ISO)
norma ISO 9004-2 sf Sigla ISO 9004-2 Fras. norma ISO 9004-2 (Servios) Norma internacional que se baseia nos princpios da norma original, porm enfatizando a realidade no contexto dos servios, e o referencial na estruturao da metodologia, por meio dos elementos do sistema da qualidade que garantir o mximo de eficcia no atendimento aos elementos do marketing e entrega do servio. Inicialmente, o Banco A aplicou as diretrizes <norma ISO 9004-2>, estabelecendo, assim, um Sistema de Gesto da Qualidade. A partir da, passou fase de definio das prioridades. Que unidades deveriam ter seus processos padronizados de modo a constituir Sistemas de Garantia da Qualidade? Definida a primeira, foram ouvidos os funcionrios a ser envolvidos no esforo. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 56.) Nota A sigla corresponde a International Organization for Standardization cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. Sua primeira edio foi publicada em 1991 no Brasil, sob o ttulo Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - parte 2 - diretrizes para servios, oferecendo os parmetros bsicos e especficos para servios no estabelecimento e adoo de um sistema da qualidade em uma organizao. Aps sete anos, foi emitida uma nova verso conhecida como ISO 9004 : 2000 - Diretrizes para melhoria do desempenho da organizao e satisfao dos clientes e das outras partes interessadas -, que cancelou e substituiu a ISO 9004-1, a ISO 9004-2 e a ISO 9004-3. Cf. International Organization for Standardization (ISO)
nova filosofia sf Fras. nova filosofia de gesto Nmero total de idias que consubstancia a essncia da filosofia de Deming e aplica- se a qualquer tipo de organizao, tanto na indstria de manufaturados quanto na de servios, com aceitao universal. necessrio uma boa sacudidela para que as pessoas compreendam que a velha
398
filosofia no adequada a esta nova era econmica, e uma sacudidela ainda mais forte para convenc-las a aceitarem a <nova filosofia>. As pessoas so iguais em todo o mundo. preciso uma calamidade para chamar a sua ateno. (...) Mesmo assim, o aprendizado supersticioso leva algum tempo para ser desfeito e substitudo pela <nova filosofia>.(SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 11.) Nota Iniciou-se por dez princpios em 1930 e o autor continuou aperfeioando-os at alcanar o nmero atual de quatorze. Sin. 14 princpios; filosofia Deming; quatorze pontos de Deming Cf. adotar a nova filosofia; aperfeioar o sistema; cessar a aprovao de oramento com base no preo; criar constncia de propsito; eliminar a necessidade de inspeo em massa; eliminar as barreiras entre os departamentos; eliminar lemas, exortaes e metas; eliminar o medo; eliminar padres de trabalho; engajar todos na realizao da transformao; instituir liderana; instituir treinamento; instituir programa de educao e retreinamento; remover as barreiras ao orgulho da execuo
objetivo da qualidade sm Var. objetivo de qualidade Fras. objetivos corporativos da qualidade; objetivo estratgico da qualidade Documento que enuncia os resultados a serem atingidos em relao qualidade, em um perodo de tempo previamente estabelecido. A partir de uma longa experincia, desenvolvemos uma lista dos critrios a serem seguidos por aqueles que estabelecem os <objetivos da qualidade>. // Para obter <objetivos de qualidade>, a administrao deve estabelecer uma estrutura de qualidade para o efetivo controle, avaliao e melhoria do servio em todos os estgios da prestao dos servios. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 162, (v. I). // LAS CASAS, A. L., 1999, p. 150.) Nota O planejamento o fator prepoderante na implantao da GQT, por isso deve ter definido os objetivos da qualidade a serem alcanados como resultados de aes. A partir de Juran, passou a ter uma nfase notvel nos processos pois uma de suas virtudes maiores foi reduzir o tempo total, j que com o planejamento elimina-se fases operacionais ou redundantes.
399
Cf. gesto pela qualidade total (GQT); qualidade
organizao sf Fras. organizao piramidal Parte interessada em atender s necessidades dos clientes, por meio da prestao de servios/produo, geradas a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados/manufaturados com recursos humanos e tecnolgicos. Se os gerentes estiverem preocupados basicamente com os lucros imediatos, eles relutaro em dedicar tempo e esforos para o melhoramento da cultura e, a longo prazo, a <organizao> pode deixar de ser competitiva. (IMAI, M., 1992, p. 203.) Sin. companhia; empresa Cf. atender s necessidades do cliente; fornecedor
organizao de classe universal sf Parte interessada em atender s necessidades dos clientes, por meio da prestao de servios/produo, geradas a partir de um enfoque no cliente ou no processo. A instabilidade e tumulto provocados pela reorganizao contnua, de efeito menor ou maior, no so benficos. As organizaes rgidas tambm no so boas. A <organizao de classe universal> fluida, mas tem um enfoque constante nos clientes e produtos. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 63.) Sin. empresa de classe mundial Cf. atender s necessidades do cliente
organizao de qualidade total sf Parte interessada em atender s necessidades dos clientes, por meio da prestao de servios/produo, geradas a partir dos 14 princpios de Deming. Nosso objetivo construir uma <organizao de qualidade total> - onde seja proveitoso trabalhar, investir, comprar ou vender, e a qual bom ter em nossa comunidade. Ter uma organizao certinha no cria automaticamente a qualidade total, mas mesmo assim algo essencial. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 63.) Cf. 14 princpios; necessidade do cliente
400
organizao de servios sf Fras. organizao eficaz de prestao de servios; organizao prestadora de servios Parte interessada e dedicada execuo de tarefas que objetivam atender a terceiros dentro ou fora de suas estruturas. Nmeros publicados pelo censo mostram que de cada 100 pessoas, 75 esto empregadas em <organizaes de servios>. Se somarmos a este nmero as pessoas empregadas nas indstrias e que esto envolvidas com servios, veremos que de cada 100 pessoas, 86 esto envolvidas com servios, deixando apenas 14 para fabricar coisas que podemos dirigir, usar, usar mal, derrubar ou quebrar, e essas 14 incluem a agricultura - alimentos, frutas, algodo e tabaco. (DEMING, W. E., 1990, p.137.) Sin. empresa de servios; indstria de servios Cf. organizao
organizao fornecedora sf Parte interessada em atender s necessidades dos clientes, por meio da prestao de servios/produo. A responsabilidade bsica de satisfazer os padres de qualidade do comprador fica a cargo da <organizao fornecedora>. Porm, a pesquisa ou auditoria da qualidade observada dos produtos ou servios entregues pode revelar falhas nos sistemas de qualidade do fornecedor. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 384.) Cf. atender s necessidades do cliente
organizao holding sf Var. organizao H Parte interessada em atender s necessidades do cliente, por meio da prestao de servios, a partir da constituio do capital exclusivamente de aes de outras organizaes e de todos os aspectos da administrao estratgica, que so assim por ela controlada e cujo controle a sua nica atividade. O aspecto crtico da <organizao holding> ou <organizao H> que as unidades operativas no so relacionadas quanto espcie de negcio. Isto , a empresa de aluguel de automveis e a de cosmticos no tm fbricas, fora de vendas, laboratrios ou qualquer outra coisa em comum. (OUCHI, W. G., 1985, p. 38.)
401
Nota O emprstimo holding j se encontra lexicalizado tanto de forma como de sentido, e sua traduo corporativo. A gerncia pequena e mantm controle financeiro somente sobre as unidades operativas.
organizao multidivisionria sf Var. organizao M Parte interessada em atender s necessidades do cliente, por meio da prestao de servios, a partir do equilbrio entre o esforo individual e o trabalho em equipe. A <organizao multidivisionria> ou <organizao M> ter sucesso somente se mantiver seu equilbrio. Os esforos individuais dos chefes de diviso no devero ser contidos, porm eles devem ser um clima mais colaborativo do que antagnico para as operaes. Mas a colaborao jamais deve tornar-se dominante, porque, do contrrio, as vantagens da autonomia e do individualismo se perdero e a organizao degenerar em uma pesada burocracia. (OUCHI, W. G., 1985, p. 38.) Nota Seu desenvolvimento ocorreu nos ltimos cinqenta anos na Europa Ocidental e nos Estados Unidos, tendo sido descrita em detalhes pelo historiador da Universidade de Harvard, Alfred Chandler Jr. Cf. atender s necessidades do cliente
organizao por funes sf Var. organizao funcional Parte interessada em atender s necessidades do cliente, por meio da prestao de servios, a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados com recursos humanos e tecnolgicos onde os diversos cargos so determinados de acordo com as atividades desempenhadas pelos colaboradores. A <organizao por funes>, apesar de ser a mais usada devido ao tamanho das empresas brasileiras, tem certas limitaes quanto sua aplicao. Organizaes que crescem e se sofisticam, ampliando os servios oferecidos ao mercado, tendem a relegar certos itens a um segundo plano. Muitas vezes, esses servios, do ponto de vista mercadolgico, apresentam potencial de crescimento futuro. // A forma mais familiar de organizao a U, mais comumente conhecida como <organizao
402
funcional>. Uma estrutura U simples pode ser retratada da seguinte maneira: (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 177. // OUCHI, W. G., 1985, p. 36.) Nota A gerncia limitada e comanda todas as operaes da organizao com incentivo ao aprimoramento dos colaboradores. Sin. organizao unificada Cf. atender s necessidades do cliente
organizao por mercado sf Parte interessada em atender s necessidades do cliente, por meio da prestao de servios, a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados com recursos humanos e tecnolgicos onde os diversos cargos so determinados de acordo com o mercado em reas geogrficas ou organizados por clientes. A <organizao por mercado>, voltada para o tipo de cliente, uma sofisticao ainda maior e, geralmente, nestes casos, os executivos responsveis recebem o ttulo de gerente de contas. Por esse mtodo, os clientes da organizao so atendidos pelos diversos administradores da empresa, que se responsabilizam pelas atividades e desenvolvimento de cada um. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 177.) Nota A gerncia responsvel tanto por uma diviso geogrfica quanto por uma viso por clientes, a fim de monitorar as situaes atuais e as tendncias do mercado com vistas a uma maior eficincia das operaes mercadolgicas. So constitudos diversos gerentes em cada agncia sem, no entanto, aumentar os degraus hierrquicos, j que todos continuam respondendo a um nico gerente, com caractersticas mais administradoras e bem menos operacionais que seus antigos predecessores. Cf. atender s necessidades do cliente
organizao por produto sf Parte interessada em atender s necessidades do cliente, por meio da prestao de servios, a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados com recursos humanos e tecnolgicos onde os diversos cargos so determinados de acordo com os produtos oferecidos ao mercado uma vez que os mesmos so diversificados. As <organizaes por produto> esto sendo usadas em muitos setores de servios. Os bancos, por exemplo, organizam-se freqentemente por tipos de produtos, devido a
403
diversidade de operaes que atuam. Quando os servios oferecidos so diversificados, esta forma organizacional mostra-se mais eficiente, uma vez que os vrios produtos comercializados recebem a ateno devida, conforme o interesse da administrao. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 177.) Nota A gerncia limitada por produto e responsabiliza-se pelos resultados comerciais de um ou vrios tipos de servios prestados. Cf. atender s necessidades do cliente
organizao prestadora de servios sf Parte interessada em prestar o atendimento s necessidades dos clientes a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados/manufaturados com recursos humanos e tecnolgicos. Grupos distintos de pessoas podem estar interessados, em graus variveis, e desempenhar certo papel no xito da empresa ou da <organizao prestadora de servios>. A sensibilidade influncia desses grupos e a forma como suas necessidades so satisfeitas e servidas configuram os dois pontos cruciais que determinaro o sucesso ou o fracasso da empresa. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 37.) Sin. empresa prestadora de servios Cf. necessidade do cliente
organizao unificada sf Var. organizao U Parte interessada em atender s necessidades do cliente, por meio da prestao de servios, a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados com recursos humanos e tecnolgicos onde os diversos cargos so determinados de acordo com as atividades desempenhadas pelos colaboradores. Assim, o executivo principal da <organizao unificada> ou <organizao U> precisa estar perto das operaes de cada departamento, para que possa saber quando seu pessoal deve fazer mais e quando deve fazer menos. Precisa estar intimamente informado sobre os detalhes de cada departamento. (OUCHI, W. G., 1985, p. 37.) Nota A gerncia limitada e comanda todas as operaes da organizao.
404
Sin. organizao por funes Cf. atender s necessidades do cliente
output sm Resultado de um processo em termos de produto, servios ou informaes. Se um processo capaz e se o processo est sob controle, ento pelo menos 99,7% dos <outputs> estaro dentro da especificao. Isso garante boa qualidade sem inspeo. (YOSHINAGA, C., 1988, p. 166.) Nota Sua traduo do ingls sada do processo, mas os especialistas no o utilizam traduzido. Em uma organizao, muitos processos esto inter-relacionados, e ele passa a denotar a somatria de imputs mais um valor agregado. Cf. input; processo
Ps do posicionamento do servio sm Nmero total de idias que consubstancia a noo de convergncia gerencial entre marketing, operaes e recursos humanos, no desenvolvimento e implantao do posicionamento em uma organizao de servios. Isto requereu iniciativas "radicais", o projeto de servios que altere o comportamento dos clientes e o desenvolvimento de uma viso estratgica de servios sobre uma premissa dramtica, o crdito imobilirio instantneo. O palco estava montado para o desenvolvimento e o posicionamento de um servio revolucionrio. Os assessores de Horner na Citicorp Mortgage Corporation comearam a trabalhar nos <"P's do posicionamento do servio">. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 67.) Nota Expanso de posicionamento para incluso nos servios do produto (servio), polticas e procedimentos pelo qual ele oferecido (estratgia de operaes), praa e planta (fbrica) nas quais ele fornecido (sistema de prestao de servios), prestador e quem o procura (cliente). Estes Ps podem ser utilizados para descrever o perfil da posio competitiva de uma organizao em relao a outras. Cf. estratgia de operaes; organizao de servios; posicionamento
405
pacote de servios sm Fras. projeto do pacote de servios Composto de funo de marketing e funo de operaes oferecidas ao cliente como elemento caracterstico da oferta dos servios. Sendo a base da integrao entre as funes de marketing e de operaes, o conceito ou misso do servio consiste no elo comum, com base no qual a funo de marketing procurar gerar expectativas nos consumidores e a funo de operaes procurar gerar a percepo, garantindo a coerncia entre os componentes do <pacote de servios>. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 112.) Cf. funo de marketing; funo de operaes
paradigma sm Fras. paradigmas em qualidade Modelo que estabelece uma estrutura de informaes e um conjunto de regras com os quais seus praticantes visualizam o mundo. Deixamos de lado os sinais negativos precursores e desligamos o sistema de alarme. Somente um acmulo considervel de indcios nos levar a mudar o modelo ou <paradigma> em vigor. // A Produo em Massa tornou-se um <paradigma> no apenas da "produo" como tambm da "gesto", aceito e seguido tanto pelos prestadores de servios quanto pelos fabricantes. Mas (conforme ser visto) esses preceitos envolvem a empresa como um todo e todas as suas funes atravs de uma cadeia de valor. (TEBOUL, J., 1991, p. 229. // PINE II, B. J., 1994, p. 25.) Nota Sua origem creditada ao historiador cientfico Thomas Kuhn que o viu como a chave do sucesso a partir do sistema de produo em massa, que era um modelo aceito ou padro. No entanto, alguns especialistas entendem que ele limitador da criatividade, uma vez que as aes so pensadas apenas para atingi-lo ou, mais ainda, para manter os padres.
406
paradigma da produo em massa sm Modelo que tem por meta comum o desenvolvimento, a produo, a comercializao e a entrega de mercadorias e servios a preos suficientemente baixos ao alcance de todos. Nessa interao entre produtores e consumidores, o <paradigma da Produo em Massa> tornou-se um crculo de realimentao que cria e refora os produtos padronizados, as tcnicas de produo em srie e os mercados grandes e homogneos. O ciclo de realimentao prov a estrutura de informaes em torno da qual os praticantes da Produo em Massa visualizam o mundo e tomam as decises que acreditam ser a chave do sucesso. (PINE II, B. J., 1994, p. 27.)
percepo sf Fras. percepo da qualidade; percepo de clientes Processo pelo qual os clientes selecionam, organizam e interpretam informaes para formarem uma imagem sobre a qualidade do servio ou da organizao. Os clientes percebem servios de forma diferenciada conforme foi visto, uma vez que a qualidade do servio varivel de acordo com o tipo de pessoa. H uma fonte de estmulos fsicos para a <percepo>, alm de fatores tais como necessidades, estado de nimo, etc. Os principais aspectos fsicos da <percepo> podem ser: similaridade, proximidade e continuidade. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 17.) Nota Seu aspecto fsico subdivide-se em princpios da similaridade, proximidade e continuidade. Cf. princpio da continuidade; princpio da proximidade; princpio da similaridade
persistncia do servio sf Freqncia de ocorrncia de uma situao que cria demanda para servio. Registros: sistemas de manuteno de registros podem ser idealizados para fazer o resumo e resumir a anlise das informaes sobre a <persistncia do servio> prontamente disponvel. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 357.) Nota Sua origem creditada a Troxell, em seu livro publicado em 1981. Ela pode ser avaliada comparando-se o nmero de retornos dos clientes com um padro pr- estabelecido de uso repetido.
407
Cf. demanda de servio
pesquisa de marketing sf Fras. servio de pesquisa de marketing Levantamento realizado na organizao voltado para os assuntos que possam afetar a si prpria ou comunidade financeira. Por uma variedade de razes, algumas prticas, outras subjetivas, a comunidade financeira no tem recorrido <pesquisa de marketing> com a mesma intensidade com que o setor industrial o faz. Essa situao tender a mudar, medida que haja uma conscientizao quanto influncia crescente dos investidores profissionais e institucionais e ao expressivo nmero de analistas de investimento, e, principalmente, quando esses elementos forem considerados sob o ngulo da estratgia competitiva. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 82.) Nota uma atividade indispensvel a toda ao de marketing, que colocada disposio do executivo para auxili-lo quer nos problemas internos da organizao, quer nos que se desenrolam no ambiente externo, subsidiando decises operacionais ou estratgicas.
planejamento a longo prazo sm Conjunto de procedimentos que extrapolam o planejamento ttico por um perodo mais longo, sem levar em considerao variaes ambientais e de direo da organizao. Sim, respondeu Dr. Carlos, neste caso voc est certo, e acredito at que as empresas que comeam fazendo o <planejamento a longo prazo> acabam, sem querer, discutindo variaes ambientais e mudanas de rumo da empresa. Dessa forma, o planejamento estratgico acaba tornando-se muito mais fcil de se introduzir na empresa que j tem <planejamento a longo prazo>. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 20.) Cf. planejamento ttico
408
planejamento da qualidade sm Fras. planejamento funcional da qualidade; planejamento multifuncional da qualidade Conjunto de atividades que estabelece os objetivos e os requisitos da qualidade com aplicao dos elementos do sistema da qualidade, abrangendo desde o planejamento do servio/produto at provises para melhoria da qualidade. O <planejamento da qualidade> um dos trs processos bsicos utilizados na administrao para a qualidade. (...) Nesta seo a primeira diviso do assunto teve base na seqncia universal de etapas adotadas durante o <planejamento da qualidade>. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 176 (v. I).) Nota Primeiro membro da trilogia da qualidade, J. M. Juran, em sua obra Planejando para a qualidade, indica que os itens de identificao dos clientes e suas necessidades, desenvolvimento de um servio/produto que responda a elas e desenvolvimento de um processo capaz de fazer tal produto/prestar tal servio constituem um roteiro para o mesmo. Cf. requisitos da qualidade; sistema da qualidade (SQ); trilogia da qualidade
planejamento da qualidade dos servios sm Conjunto de atividades que estabelece os objetivos e requisitos da qualidade e as aplicaes dos elementos do sistema da qualidade para a prestao do servio. Quando o indivduo recebe funes de qualidade como tarefas secundrias em vez de esta ser sua nica responsabilidade, fica difcil a aplicao de todos os conceitos da qualidade. Por exemplo, o envolvimento pode ficar dificultado em reas fora do alcance da responsabilidade do indivduo, como a coleta de dados dos clientes ou o projeto e <planejamento da qualidade dos servios>. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 342.) Nota Primeiro membro da trilogia da qualidade, J. M. Juran, em sua obra Planejando para a qualidade, indica que os itens de identificao dos clientes e suas necessidades, desenvolvimento do servio que responda a elas e desenvolvimento de um processo capaz de prestar tal servio constituem um roteiro para o mesmo. Cf. prestao de servios; sistema da qualidade (SQ); trilogia da qualidade
409
planejamento de marketing do banco sm Fras. atividade de planejamento de marketing do banco; planejamento de marketing do banco a longo prazo; planejamento de marketing do banco de mdio prazo Processo contnuo de pensamento sobre o futuro, mediante a determinao de estados futuros desejados e a avaliao dos cursos de ao a serem seguidos para que tais estados sejam alcanados, dentro de um quadro onde um conjunto de decises sobre aspectos interdependentes devem ser tomadas. As informaes indispensveis ao <planejamento de marketing do banco>, especialmente no que se refere anlise da situao, podem ser geradas internamente, mediante, por exemplo, o exame de documentos que contenham dados sobre o cliente, ou, externamente, atravs da pesquisa e do estudo de dados econmicos e de mercado, ou ainda com o recurso do pessoal de contato (vendedores) do banco. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 155.)
planejamento do processo sm Atividade que fornece s unidades operativas os meios de produzir os produtos/prestar os servios que possam atender s necessidades do cliente. Uma vez estabelecidos os objetivos do produto, a prxima etapa dentro do planejamento o <planejamento do processo>. (...) O resultado final do <planejamento do processo> inclui: i. O projeto do processo (...); ii. infra-estrutura para produo. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 195, (v. I).) Nota Inclui mtodos documentados, especificaes, limites superior e inferior de controle, necessidades de insumos e facilidades para acompanhar o desempenho e a capacidade do processo. Cf. atender s necessidades do cliente; capacidade do processo
planejamento e desenvolvimento do produto bancrio sm Processo que envolve a identificao, classificao e medio das caractersticas da qualidade de um produto/servio bancrio, estabelecimento de objetivos, requisitos e restries que afetam a mesma, de forma a equilibrar os interesses e as necessidades dos clientes com os da organizao. O <planejamento e desenvolvimento do produto bancrio> traduzem-se por uma
410
atividade preocupada antes de tudo em estabelecer um equilbrio ou balanceamento entre as ilimitadas possibilidades de aparecimento de novas idias e as restries semifixas impostas pelos sistemas, mtodos de operao e equipamentos j existentes, bem como pelos hbitos da clientela. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 72.) Nota Envolve desde alteraes nos produtos bancrios existentes e servios j em atividade at a inovao e a criao de produtos e servios bancrios inditos. Cf. caractersticas da qualidade; servio bancrio
planejamento estratgico sm Sigla P.E. Fras. tcnicas de planejamento estratgico; unidade de planejamento estratgico Conjunto de procedimentos que, por meio da anlise do ambiente da organizao, cria uma conscincia de oportunidades e ameaas em relao ao mercado e auxilia no estabelecimento dos propsitos da alta administrao em evitar riscos e aproveitar as oportunidades. Isto porque o Dr. Carlos, pela sua experincia de consultor, sabia que dificilmente se consegue introduzir o <planejamento estratgico> em um empresa, quando as pessoas de deciso desta empresa no tm claros os conceitos de <planejamento estratgico>, existindo, como natural, uma resistncia por aquilo que desconhecido. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 18.) Nota Baseia-se no desenvolvimento e implementao de uma misso da organizao, objetivos de apoio e estratgias funcionais coordenadas. Cf. alta administrao
planejamento estratgico da qualidade sm Conjunto de procedimentos em que a gerncia posiciona os meios disponveis da organizao tendo em vista manter ou melhorar posies relativas de potenciais favorveis a futuras aes tticas para se manter no mercado. Uma das maiores aplicaes do conceito de planejamento da qualidade o <planejamento estratgico da qualidade>, algumas vezes chamado de administrao da qualidade total (TQM). (JURAN, J, M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 210, (v. I).) Nota exercido genericamente pelo corpo gerencial e alta administrao, mas cabe
411
gerncia da qualidade a atuao especfica. Sin. administrao da qualidade total (TQM); total quality management (TQM) Cf. alta administrao; gerenciamento da qualidade
planejamento ttico sm Conjunto de procedimentos de curto prazo, predominantemente quantitativo, que abrange decises administrativas e operacionais, tendo em vista a eficincia da organizao. Bem se v que voc j andou estudando o assunto, comentou Dr. Carlos, pois estas tcnicas, embora sejam distintas, tm muita ligao com o planejamento estratgico. A grosso modo podemos dizer que o <planejamento ttico> o oramento que vocs j fazem. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 20.)
planilha de planejamento da qualidade sf Arranjo ordenado de informaes sobre planejamento em que as linhas horizontais listam as necessidades e as colunas verticais os meios de se atend-las. Para lidar com essa multiplicao de modo organizado e ordenado, os planejadores da qualidade usam as <planilhas de planejamento da qualidade>. (JURAN, J. M.;GRYNA, F. M., 1991, p. 183, (v. I).) Nota Apesar de bastante genricos, os recursos informatizados apresentam diversas ferramentas que auxiliam no planejamento e seu controle. Assim, os planejadores hoje se preocupam com o contedo deixando a exposio a cargo de especialistas em softwares.
plano sm Fras. plano estratgico Documento que estabelece o conjunto de mtodos, atividades, tarefas, aes e medidas por meio das quais as metas e os objetivos da qualidade podem ser atingidos. Para explicar o significado de <plano> e planejamento ser mais fcil colocar as suas diferenas. Assim, o <plano> algo esttico, que normalmente formalizado em um documento. Podemos referir-nos ao <plano> estratgico do ano passado. J o planejamento um processo contnuo, no impedindo que dentro do processo de
412
planejamento existam prazos e datas para realizar <planos>. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 21.) Cf. meta; objetivo da qualidade
plano da qualidade sm Fras. plano de adequao da qualidade; plano diretor da qualidade Documento que estabelece as prticas especficas, os recursos e as atividades da qualidade que sejam relevantes para um servio/produto em particular. Tendo sido efetuado o lanamento, importante, alis como aps qualquer projeto, aprender com os atrasos cometidos, a ultrapassagem de prazo e modificaes no previstas e propor aperfeioamentos do processo de desenvolvimento, assim como do <plano da qualidade>. (TEBOUL, J., 1991, p. 129.) Nota decorrente do planejamento da qualidade e inclui os requisistos para a aplicao dos elementos do sistema da qualidade. Cf. planejamento da qualidade; sistema da qualidade (SQ)
plano de marketing do banco sm Fras. plano de marketing do banco de curto prazo; plano de marketing do banco de longo prazo Documento que estabelece o resultado do processo de planejamento de marketing, contendo o repositrio de informaes e de decises de marketing da organizao por meio das quais as metas e os objetivos da qualidade podem ser atingidos. Neste captulo, ser atribuda nfase especial anlise da atividade de planejamento de marketing do banco e ao exame dos principais elementos que devero compor o contedo do <plano de marketing do banco> a ser colocado em execuo. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 154.) Cf. meta; objetivo da qualidade
413
poltica da qualidade sf Fras. poltica corporativa da qualidade Conjunto de intenes e orientaes gerais de uma organizao que contempla a qualidade como formalmente expressa pela alta administrao. As organizaes que assumiram a preparao de uma <poltica da qualidade> por escrito geralmente declaram que os esforos foram compensados pelos benefcios. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 138, (v. I).) Nota um guia de ao gerencial, de responsabilidade da alta administrao, que dever defini-la, document-la e assegurar que a mesma compreendida, est implementada e ser mantida em todos os nveis da organizao. Cf. alta administrao
poltica de preo sf Fras. poltica de preo nico; poltica de preo varivel Conjunto de intenes e orientaes de uma organizao que contempla a relao de troca como formalmente expressa pela alta administrao. As empresas prestadoras de servios podem adotar diversas <polticas de preos>. Tarifas de nibus, taxas de juros de certas modalidades de emprstimos constituem um exemplo de <poltica de preo> nico. Algumas empresas, entretanto, praticam a <poltica de preo> nico sob certas condies, como o caso da Telesp e de certos servios de instituies financeiras. Por outro lado, particularmente difcil conciliar as caractersticas de uma <poltica de preos> variveis com o setor de servios, embora possam ser encontrados exemplos em certas modalidades de servios profissionais. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 44.) Cf. alta administrao
portflio sm Fras. abordagem de portflio Tipo de abordagem analtica do mercado onde se avalia o crescimento e a participao do servio no mesmo, a fim de selecionar os itens que proporcionaro maior fundo de caixa ou que esto mais enquadrados nas expectativas do cliente. A anlise desse <portflio> til, pois desse modo a empresa pode determinar quais
414
os produtos e em que mercados ela ter maior interesse em atuar. A empresa, por meio de uma anlise destas, ter condies de determinar em que servio dever investir e qual dever retirar do mercado. Tudo isso certamente visando ao objetivo do programa de marketing. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 59.) Nota um emprstimo do ingls, embora no lexicalizado, apesar da forma aportuguesada, cuja traduo pasta (para papis) no lxico geral. Foi desenvolvido pelo Boston Consulting Group (BCG), organizao de consultoria em administrao sediada nos Estados Unidos, que dividiu os servios em Estrelas, Vacas Leiteiras, Crianas-prodgio e Abacaxis. Cf. expectativa do cliente
posicionamento sm Fras. estratgia de posicionamento; funo do posicionamento; posicionamento coordenado de um servio; posicionamento de servio revolucionrio; posicionamento efetivo de um servio; posicionamento estratgico; posicionamento oposto Processo por meio do qual todos os aspectos da viso estratgica so projetados e gerenciados em relao s necessidades do consumidor e s possibilidades dos concorrentes. Dirigindo-nos para os elementos integrativos, o <posicionamento> um conceito que se tornou familiar para os gerentes de marketing e propaganda. Mas na revolucionria viso estratgica de servios, todos os recursos so projetados e empregados em funo da posio competitiva que a empresa procura ter, na mente do cliente. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 28.) Nota Sua origem creditada a dois executivos de publicidade dos anos 70 do sculo XX, Al Ries e Jack Trout. Como um dos elementos integrativos da viso estratgica de servios, utilizado como artifcio de marketing para estabelecer diferenciao do servio em relao a outros na mente do consumidor. Cf. elementos integrativos da viso estratgica de servios
415
preo sm Fras. preo auto-regulamentado; preo dos servios; preo livre; preo regulamentado Compensao monetria por unidade de servio prestado que influencia a demanda pelo servio. O <preo> de meia-entrada na matin do cinema pode estimular a demanda entre cidados mais idosos com poucos compromissos fixos, porm tem pouco efeito sobre o segmento de freqentadores de cinema com empregos diurnos regulares, para os quais nenhum valor de incentivo no <preo> seria suficiente. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 161.) Nota um dos principais instrumentos de marketing que est sob o controle da organizao e que pode afetar a implantao e a aceitao do servio pelo mercado. As estratgias empregadas na determinao do preo de produto so influenciadas primordialmente pela estrutura de custos enquanto o preo de servio sofre presso tambm de aspectos subjetivos. Sin. pricing Cf. demanda de servio; instrumentos de marketing; unidade de servio
previso de demanda sf Identificao dos processos ou procedimentos adequados a serem seguidos que no levam em conta as limitaes de capacidade de ofertar o servio, mas apenas o potencial de compra do mercado. As <previses de demanda> tm especial importncia para as operaes de servios, principalmente porque impossvel usar estoques de servios como colcho contra incertezas e erros de previso. Em servios, portanto, necessrio que se tenha uma noo bem aproximada de como a demanda vai comportar-se no futuro para que se possa garantir que a quantidade adequada de capacidade produtiva possa ser providenciada quando necessria. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 176.)
416
previso de vendas sf Estimativa de quanto uma determinada organizao vai vender ao longo de um determinado horizonte futuro. As <previses de vendas> so restritas ou limitadas, por exemplo, pela capacidade de produo da empresa. Mesmo que o mercado potencialmente esteja disposto a comprar uma determinada quantidade de servios, se um sistema produtivo est limitado na sua capacidade de prestar este servio, num nvel de volume inferior, a <previso de vendas> deveria levar isso em conta. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 176.)
pricing sm Fras. estratgia de pricing; mtodo de pricing de servios; pricing de produto; pricing de servio Compensao monetria por unidade de servio prestado que influencia a demanda pelo servio. Apesar de as caractersticas diferenciadoras que foram apresentadas serem as mais facilmente identificveis, h outras diferenas que podem igualmente influir em certas atividades de venda, de comunicao, de escolha de canal e de <pricing> da empresa que os comercializa. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 22.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo preo. um dos principais instrumentos de marketing que est sob o controle da organizao e que pode afetar a implantao e a aceitao do servio pelo mercado. As estratgias empregadas na determinao do pricing de produto so influenciadas primordialmente pela estrutura de custos enquanto o pricing de servio sofre presso tambm de aspectos subjetivos. Sin. preo Cf. demanda de servio; instrumentos de marketing; unidade de servio
417
princpio da continuidade sm Preceito segundo o qual a marca ou o nome de uma organizao tende a ser percebido pelo indivduo como parte de um todo significativo, associando-se aos conceitos formados pela mesma. Este o <princpio da continuidade>, muito usado em comerciais. Quando o comercial na TV diz "Tomou Doril..." o leitor automaticamente continua com o complemento "... A dor sumiu." Depois de um certo tempo, no h necessidade de apresentar a frase completa. O prprio cliente o faz. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 20.) Nota um dos principais componentes do aspecto fsico da percepo. Cf. percepo; princpio da proximidade; princpio da similaridade
princpio da proximidade sm Preceito segundo o qual a contigidade tende a ser percebida pelo indivduo como parte de um conjunto. Este <princpio da proximidade> pode ser aplicado na prtica para a formao da imagem de uma empresa. Conforme Bennet, em Nova Iorque, um homem morreu de botulismo por ter comido uma lata de vichhyssoise da Bon Vivant. Os consumidores acharam que todos os produtos da mesma marca eram "culpados" por associao e a firma foi falncia. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 18.) Nota um dos principais componentes do aspecto fsico da percepo. Cf. percepo; princpio da continuidade; princpio da similaridade
princpio da similaridade sm Preceito segundo o qual os iguais tendem a ser percebidos pelo indivduo como parte de um todo. Se voc viu dois conjuntos de quadrados e um conjunto de quatro crculos pretos, voc viu o que a maioria v. No entanto, poderia perceber a figura como formada de linhas horizontais, cada uma delas composta de quadrados e crculos. Este o <princpio da similaridade>, em que as coisas similares tendem a ser percebidas pelo indivduo como parte de um conjunto. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 17.) Nota um dos principais componentes do aspecto fsico da percepo.
418
Cf. percepo; princpio da continuidade; princpio da proximidade
processo sm Fras. processo de gesto da qualidade; processo de inovao; processo interfuncional Conjunto de atividades predeterminadas, efetuadas para gerar servios/produtos que atendam s necessidades dos clientes, utilizando insumos de fornecedores e agrupando em seqncia todas as tarefas dirigidas obteno de um determinado resultado. Um <processo> uma srie de atividades ou operaes que levam a um resultado determinado. Trata-se por exemplo da montagem de um aparelho ou de um subconjunto, em linha de montagem, ou em oficina, ou do conserto de um carro numa concessionria ou ainda a preparao de um pedido ou de uma fatura. (TEBOUL, J., 1991, p. 65.) Nota Para que ele se componha, as atividades devem ser independentes, receber produtos parciais mensurveis, modificar esse produto recebido, agregando valor, gerar produtos tambm mensurveis, com uma repetio dessas mesmas atividades. Cf. atender s necessidades do cliente
programa brasileiro da qualidade e produtividade sm Sigla PBQP Conjunto de planos que tem por objetivo apoiar o esforo brasileiro de modernizao por meio da promoo da qualidade e produtividade, com vistas a aumentar a competitividade de bens e servios produzidos no pas. Mas foi em novembro de 1990, com a implantao do <Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP)> - parte da poltica industrial definida pelo governo Collor, por meio do Ministrio da Cincia e Tecnologia - que as empresas brasileiras comprometeram-se definitivamente com a Qualidade. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 23.) Nota Foi criado em junho de 1990 e composto por cinco subprogramas gerais e subprogramas setoriais da qualidade e produtividade, com orientao a cargo do Comit Nacional da Qualidade e Produtividade, vinculado diretamente Presidncia da Repblica, por meio de sua Secretaria Geral.
419
programa da qualidade sm Fras. programa da qualidade formalizado; programa interno da qualidade da organizao Conjunto de planos documentados, controlados e implementados, que possui objetivos, estratgias, meios, mtodos e metas pertinentes manuteno de um sistema da qualidade em uma organizao. Um <programa da qualidade> pode ser usado para avaliar os servios internos, externos e regulados. Quando aplicado a servios externos, o <programa da qualidade> pode avaliar e controlar a incidncia de servios no-conforme junto aos consumidores medida que eles ocorrem. Aplicado internamente, o <programa da qualidade> avalia e controla a conformidade dos processos internos e as funes administrativas que so vitais para o oferecimento de bom servio externo. Tambm pode-se usar um <programa da qualidade> formalizado para fornecer dados sobre a conformidade da organizao de servios perante as exigncias reguladoras. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 322.) Sin. programa da qualidade total (PQT); programa de controle da qualidade (PCQ); programa de melhora da qualidade (PMQ) Cf. organizao; sistema da qualidade (SQ)
programa da qualidade de servio sm Var. programa da qualidade em servio Fras. programa da qualidade de uma empresa de servio Sistema progressivo e planejado que tem como objetivo a adequao ao uso dos servios da organizao. Um <programa da qualidade de servio> efetivo recebe o apoio visvel da administrao superior, um lugar permanente nos planos empresariais das organizaes prestadoras de servios, uma posio de destaque na hierarquia dos objetivos e metas da corporao, bem como uma orientao e plano de treinamento que assegure a propagao dos princpios e tcnicas da qualidade por toda a empresa. (...) Um <programa da qualidade em servio> parte integrante de uma organizao. Devido ao estabelecimento de ciclos de feedback e de inspees contnuas e auditoria, o ambiente da organizao pode ser estudado e as melhorias
420
nos procedimentos da qualidade existentes podem ser planejadas. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 322 e 383.) Nota planejado com vistas a realar os objetivos filosficos da organizao e assegurar que todos os esforos de todas as unidades que influenciem a qualidade sejam coordenados, alm de apresentar uma progressividade para desenvolver uma srie de dados sobre os melhores nveis obtidos na qualidade do desempenho do servio. Cf. adequao ao uso; organizao; servios
programa da qualidade do fornecedor sm Conjunto de planos documentados, controlados e implementados, que possui objetivos, estratgias, meios, mtodos e metas pertinentes manuteno de um sistema da qualidade em uma organizao fornecedora. Os componentes, projeto e desenvolvimento de um <programa da qualidade do fornecedor> so parecidos com os da prpria organizao de servios. Os padres de qualidade so estabelecidos por um consenso entre fornecedor e comprador; um sistema de medio projetado e estipulado; os defeitos so analisados continuamente para se determinar as causas; a ao corretiva planejada e implementada a fim de eliminar ou minimizar as causas dos defeitos; monitoramento contnuo conduzido para que as metas sejam alcanadas. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 384.) Cf. organizao fornecedora; sistema da qualidade (SQ)
programa da qualidade seis sigma sm Conjunto de planos documentados, controlados e implementados, que possui objetivos, estratgias, meios, mtodos e metas pertinentes manuteno de um sistema da qualidade em uma organizao, com vistas a obter 0,002 ppm de defeitos dentro da tolerncia do processo. A questo que gerava mais confuso era o significado do Seis Sigma, especialmente porque a Gerncia Corporativa levou duas semanas aps a apresentao em vdeo do CEO para publicar uma descrio do que era o <Programa da Qualidade Seis Sigma>. O documento era denominado "O desafio do Seis Sigma" e era dividido em duas explicaes: O que Seis Sigma? E Por que o Seis Sigma? Tinha apenas uma
421
pgina. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 111.) Nota Foi implementado inicialmente na Motorola Inc. em 15 de janeiro de 1987 com o propsito de aumentar a satisfao do cliente, reduzindo ou eliminando defeitos nos produtos/servios. Cf. parte por milho (PPM); seis sigma; sistema da qualidade (SQ)
programa da qualidade total sm Sigla PQT Var. programa de qualidade total Conjunto de planos documentados, controlados e implementados, que possui objetivos, estratgias, meios, mtodos e metas pertinentes manuteno de um sistema da qualidade em uma organizao. As observaes podem ser conduzidas pelo pessoal da administrao informalmente, ou ainda por observadores especialmente treinados como parte de um <programa da qualidade total>. A subjetividade inerente ao observador e a dificuldade em ler ou interpretar o comportamento do cliente como indicativo de satisfao ou insatisfao so as principais desvantagens da observao. // A Fundao, por intermdio de Barbosa et al. (1994:4), divulga que, em 1993, as empresas com ela conveniadas, para implementao de <programas de qualidade total> que se chamam TQC ou CQT e seu gerenciamento, eram "responsveis por cerca de 35% do PIB nacional - apenas as representantes do setor industrial [grifou-se]". (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 351. // ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 23.) Sin. programa da qualidade; programa de controle da qualidade (PCQ); programa de melhora da qualidade (PMQ) Cf. organizao; sistema da qualidade (SQ)
422
programa de controle da qualidade sm Sigla PCQ Fras. programa de controle da qualidade total Conjunto de planos documentados, controlados e implementados, que possui objetivos, estratgias, meios, mtodos e metas pertinentes manuteno de um sistema da qualidade em uma organizao. J que a satisfao do cliente - a percepo que tem o pblico da qualidade do servio prestado - to essencial para o estabelecimento de padres adequados e especficos de desempenho, importante que uma organizao de servios devote o mximo de criatividade e energia a esse ponto tanto a qualquer outro segmento do <programa de controle da qualidade>. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 353.) Sin. programa da qualidade; programa da qualidade total (PQT); programa de melhora da qualidade (PMQ) Cf. organizao; sistema da qualidade (SQ)
programa de marketing sm Fras. programa de marketing para servios Conjunto de planos documentados, controlados e implementados, que possui objetivos, estratgias, meios, mtodos e metas pertinentes manuteno de um sistema de trocas em uma organizao. O desenvolvimento de um <programa de marketing> deve basear-se essencialmente na criao de atitudes favorveis em quatro grupos de pblicos: os clientes, os diretores e acionistas, as pessoas que tm algum interesse na organizao ou na empresa e o pblico em geral. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 37.) Nota Ele deve basear-se na criao de atitudes favorveis aos clientes, diretores e acionistas, pessoas interessadas e pblico em geral.
423
projetar para a produtibilidade v Sigla DFM Tcnica que apresenta um conjunto aprimorado de mtodos de projetos para linhas de produo/prestao de servios. Agora, o <DFM> encontra-se numa nova fase: a dos filhotes ou aplicaes especiais. Um exemplo o projeto para a qualidade do acabamento, que se relaciona com a escolha de materiais e formas que podem ser pintados de maneira eficaz. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 219.) Nota uma traduo do emprstimo do ingls design for manufacturability, de onde provm a sigla no original. Sua origem creditada a Geoffrey Boothroyd, professor da Universidade de Rhode Island, a partir da publicao de seu relatrio Design for Assembly (Projeto para a Montagem) de 1980.
projetar para as operaes v Sigla DFO Fras. diretriz DFO Tcnica que apresenta um conjunto aprimorado de mtodos de projetos. O <DFO> est bem consolidado para os produtos, mas no para os servios. Assim, as diretrizes <DFO> para os servios ainda so preliminares. No h dvida de que podem ser melhoradas e refinadas. Isso no significa que o setor dos servios est atrasado em seus mtodos de planejamento. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 225.) Nota uma traduo do emprstimo do ingls design for operations, de onde provm a sigla no original. O objetivo um projeto de produto/servio que seja fcil de fazer/prestar.
projeto de qualidade sm Fras. projeto de qualidade em servio Conjunto de atividades programadas que transforma uma srie de inputs em produto/servio, de forma a satisfazer um conjunto de necessidades do cliente. As indstrias de prestao de servios esto repletas de servios "grtis", os quais so oferecidos aos clientes como parte do <projeto de qualidade>. (ZIMMERMAN, C.
424
D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 313.) Nota Deve se prender s consideraes de identificao do que constitui adequao ao uso, escolha de um conceito de projeto que corresponda s necessidades identificadas no usurio e a transformaao desses conceitos em especificaes. Cf. adequao ao uso; input; necessidade do cliente
projeto de servio sm Var. projeto do servio Fras. projeto de servio revolucionrio Conjunto de atividades programadas a fim de definir e prover as caractersticas do servio exigidas para atender as necessidades e as expectativas do cliente. Ao oferecer um <projeto de servio> a milhares ou milhes de clientes, a simplicidade fundamental. Muitos clientes so incapazes de compreender regras complexas, variaes, etc. Outros tantos no desejam perder tempo em aprender. (...) A utilizao bsica da pesquisa do consumidor levar as reaes do cliente de volta ao <projeto do servio>. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 313 e 352.) Nota Deve se prender s consideraes de identificao do que constitui adequao ao uso, escolha de um conceito de projeto que corresponda s necessidades identificadas no usurio e a transformaao desses conceitos em especificaes. Cf. adequao ao uso; caractersticas do servio; expectativa do cliente
promessa de servio sf Compromisso estabelecido pela organizao de servios que corresponde s condies normais de explorao. A <promessa de servio> corresponde s condies normais de explorao. No caso em que a demanda superior capacidade, pode haver degradao do servio e filas de espera. Por isso, importante poder, eventualmente, deslocar ou modificar a demanda. (TEBOUL, J., 1991, p. 215.) Cf. organizao de servios
425
qualidade sf Sigla Q Fras. alta qualidade; baixa qualidade; percepo de qualidade Totalidade do desempenho das caractersticas de um servio/produto, avaliadas de acordo com sua possibilidade efetiva, para atender s necessidades especificadas ou implcitas. Bem, h um bocado de coisas que no entendo na abordabem da <qualidade> de Taguchi. Apesar disso, quero salientar os aspectos de seu enfoque que podem ser usados como parte integrante das filosofias do Dr. Deming. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p.119.)
qualidade de projeto sf Totalidade do desempenho das caractersticas do servio especificado, avaliadas de acordo com sua possibilidade efetiva em atender s necessidades dos clientes explcitas ou implcitas. No setor bancrio, como numa fbrica, foi dada ateno tanto para a <qualidade de projeto> como para a qualidade de produo. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 412.) Nota Especificaes para melhorar a rapidez dos servios nos guichs dos caixas e ausncia de erros nos demonstrativos mensais so alguns exemplos. Cf. atender s necessidades do cliente; caractersticas do servio
qualidade do fornecedor sf Totalidade do desempenho das caractersticas de um servio/produto de uma organizao fornecedora, avaliadas de acordo com sua possibilidade efetiva para atender s necessidades especificadas. As empresas de servios com compras significativas geralmente atribuem responsabilidades quanto s questes pertinentes <qualidade do fornecedor> a profissionais especficos da qualidade dentro da organizao. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 384.) Cf. organizao fornecedora
426
qualidade do servio sf Var. qualidade de servio; qualidade em servio Fras. qualidade da experincia do servio; qualidade do servio prestado Atendimento eficaz, por parte da organizao, daquilo que o cliente percebe e sente como satisfao de suas necessidades e expectativas. Uma boa pergunta : o que voc entende por <qualidade do servio> (lavanderia e tinturaria, bancos, correio, os consertos de seu automvel)? Veremos, no prximo captulo, que algumas caractersticas da <qualidade do servio> so to fceis de quantificar e de medir quanto as caractersticas da qualidade de um produto manufaturado. // Como no caso da qualidade do produto, o conceito de <qualidade de servio> comea com "adequao ao uso". Empresas de servios - bancos, companhias de seguro, empresas de transportes, hospitais e outras organizaes - dedicam-se inteiramente a servir aos seres humanos. // <Qualidade em servios>, segundo Karl Albrecht, a capacidade que uma experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum. Em outras palavras, servio com qualidade aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfao. (DEMING, W. E., 1990, p. 132. // ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 311. // LAS CASAS, A L., 1999, p. 16.) Nota medida pela relao entre o que fornecido e o que era esperado.
qualidade do servio bancrio sf Atendimento eficaz, por parte da organizao bancria, daquilo que o cliente institucional ou particular percebe e sente como satisfao de suas necessidades e expectativas. Quando se fala em <qualidade dos servios bancrios> imediatamente vem mente o problema do nvel de qualificao profissional dos funcionrios. Sob a perspectiva de marketing, o problema duplamente crucial, em decorrncia da necessidade de o banco contar com bons profissionais de marketing e com funcionrios que desenvolvam uma atitude favorvel com relao ao banco, e que ajam de forma a no comprometer a imagem global da organizao junto clientela. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 77.) Nota medida pela relao entre o que fornecido pela organizao bancria e o que era
427
esperado pelo cliente.
qualidade estratgica sf Aspecto da totalidade do desempenho das caractersticas de um servio bancrio e que estabelece a diferena entre os bancos. Ouvir os clientes, cuidar das suas reclamaes e/ou sugestes, torna-se um aspecto de fundamental importncia no desenvolvimento da <Qualidade Estratgica>, onde o foco, alm de captar clientes e aumentar a sua rea de atuao, deve ser o de manter os clientes, ouvindo-os e mantendo-os plenamente satisfeitos com os servios prestados. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 10.) Nota Ela influencia decisivamente a qualidade operacional. Cf. qualidade operacional; servio bancrio
qualidade institucional da organizao sf Totalidade do desempenho das caractersticas do servio bancrio que engloba honestidade, confiabilidade e segurana da instituio. Cabe aqui voltarmos ao assunto do "Banco reconhecido pela sua Qualidade", ou seja, a <Qualidade Institucional da Organizao>. A <Qualidade Institucional da Organizao> passar a englobar, alm da Qualidade propriamente dita, os aspectos de Honestidade/tica, Confiabilidade (integridade e confiana) e Segurana da Instituio. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 65.) Nota a imagem que os clientes e o mercado tm do banco. Cf. servio bancrio
qualidade na gesto bancria sf Atendimento eficaz, por parte da organizao bancria, para oferecer o melhor emprego aos colaboradores, a melhor aplicao financeira aos acionistas e o melhor banco aos clientes. A <Qualidade na Gesto Bancria> algo extremamente importante para os Bancos, no s do ponto de vista da Organizao em si, como do ponto de vista dos acionistas e clientes. Afinal, os clientes e os acionistas so o maior patrimnio do Banco e, juntamente com os funcionrios, constituem o real valor do Banco. (REIS, L. F. S. D.,
428
1998, p. 13.)
qualidade naturalista sf Totalidade do desempenho na prtica de processar um item e imediatamente vistori- lo ou experiment-lo no prximo elo da cadeia de clientes. A <qualidade naturalista> tem exemplos abundantes na indstria eletrnica. Um exemplo o da fbrica de impressoras da National Cash Register (NCR) em Ithaca, Nova York. Seu esforo de JIT (que reduziu o tempo de processamento de pedidos antecipados, de sessenta para seis dias), alm de um intenso programa de desenvolvimento da qualidade dos fornecedores, resultaram no corte da equipe de garantia da qualidade de oitenta para quatro pessoas. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 68.) Nota Quando houver algo de errado no processo, a linha de fluxo deve ser paralizada, localizada a causa e efetuado o conserto para s ento o processo poder recomear. Cf. cadeia de cliente; linha de fluxo; processo
qualidade percebida sf Fras. qualidade percebida pelos clientes Totalidade do desempenho das caractersticas da qualidade estabelecida na diferena entre o valor percebido pelo cliente e o valor pago pelo servio/produto para atender s suas necessidades especificadas ou implcitas. A Satisfao do Cliente , portanto, funo das suas Expectativas, da <Qualidade Percebida> e do Valor Real Agregado pelo servio ou produto bancrio. Normalmente, o Valor Percebido pelo cliente, isto , a <Qualidade Percebida>, produto do modelo da Gesto da Qualidade utilizado no Banco e da prpria Liderana pela Qualidade. Se considerarmos que a Gesto da Qualidade se deve basear no modelo P G P, compreenderemos, melhor, que a <Qualidade Percebida> pelo cliente est diretamente relacionada com a prpria Qualidade do Banco e com o modelo de Gesto utilizado. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 56.) Nota William E. Deming e J. M. Juran estabeleceram como componentes bsicos da mesma o nvel ou grau em que os servios/produtos cumprem os requisitos do cliente e a confiana com que esses requisitos so atendidos.
429
quatorze pontos de Deming sm Var. quatorze pontos Nmero total de idias que consubstancia a essncia da filosofia de Deming e aplica- se a qualquer tipo de organizao, tanto na indstria de manufaturados quanto na de servios, com aceitao universal. Formado por banqueiros, advogados, congressistas, diretores executivos e lderes trabalhistas, o grupo esteve presente naquela manh de vero ensolarado para assinar um documento cuja natureza parecia muitssimo com os <Quatorze pontos de Deming>. // Com que freqncia voc discute os <Quatorze Pontos> com seus subordinados? Colegas? Superiores? A quem voc pede conselhos sobre estatstica? As suas prioridades so transmitidas atravs de suas perguntas e no pelas intenes. (WALTON, M., 1989, p. 212. // SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 144.) Nota Iniciaram-se por dez princpios em 1930 e o autor continuou aperfeioando-os at alcanar o nmero atual de quatorze. Sin. 14 princpios; filosofia Deming; nova filosofia Cf. adotar a nova filosofia; aperfeioar o sistema; cessar a aprovao de oramento com base no preo; criar constncia de propsito; eliminar a necessidade de inspeo em massa; eliminar as barreiras entre os departamentos; eliminar lemas, exortaes e metas; eliminar o medo; eliminar padres de trabalho; engajar todos na realizao da transformao; instituir liderana; instituir programa de educao e retreinamento; instituir treinamento; remover as barreiras ao orgulho da execuo
reao em cadeia sf Seqncia de aes desencadeadas em busca da melhoria da qualidade na organizao. Esta <reao em cadeia> foi aprendida pela direo das empresas japonesas em 1950. Podemos falar em qualidade, mas se no soubermos agir neste sentido, se no soubermos como a conseguir, ela no passar de uma palavra vazia. No os deixei com palavras vazias. (WALTON, M., 1989, p. 29.) Nota Desencadeia-se nos colaboradores da organizao, alm dos fornecedores e concorrentes, alcanando um resultado que o avano qualitativo do mercado, tornando o cliente mais exigente e forando a se manter o ciclo de forma contnua.
430
remover as barreiras ao orgulho da execuo v Atuar no sentido da mudana dos nmeros absolutos para a qualidade, assim como abolir a avaliao de desempenho e mrito e a administrao por objetivos. <Remover as barreiras ao orgulho da execuo> que privam o operrio horista e as pessoas da administrao e engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. (DEMING, W. E., 1990, p. 19.) Nota Constitui o 12 dos 14 princpios e subdivide-se em relao aos colaboradores e administrao. Cf. 14 princpios
representante de servios sm Profissional responsvel pela atividade de contato com os clientes e que proporcionam uma oportunidade para servios bons ou ruins. A empresa telefnica tem contato com todos os seus clientes atravs dos <representantes de servios>. Pessoal da instalao, telefonistas, funcionrios que trabalham no auxlio lista, servios de cobrana, servios de reparo e os tcnicos responsveis pelos consertos. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p.308.)
requisitos da qualidade sm Conjunto de propriedades que pode ser avaliado em funo do grau de satisfao dos clientes ou dos requisitos determinados. Entre as vrias funes componentes de um negcio a funo mercadolgica tem o papel indelegvel, para qualquer outra, de tomar a iniciativa de estabelecer <requisitos da qualidade> para produtos e/ou servios que a organizao pretende apresentar a seus clientes. Para isso ela, a funo mercadolgica, determina a necessidade de um produto ou servio. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 65.) Sin. caractersticas da qualidade Cf. satisfao do cliente
431
retribuio indevida sf Recompensa monetria dada a algum que tenha realizado alguma ao pelo prazer pessoal de faz-lo e que resulta no cancelamento da repetio da mesma. Existe o que se chama de motivao intrnseca, motivao extrnseca e <retribuio indevida>. As pessoas nascem precisando se relacionar com outras, necessitando ser amadas e estimadas por outras. Existe uma necessidade inata de auto-estima e respeito. (DEMING, W. E., 1990, p. XXIII.)
reviso do projeto sf Exame sistemtico, formal, abrangente e documentado de um projeto para avaliar os requisitos da qualidade e as condies de atend-los, alm de identificar problemas e propor medidas corretivas. As <revises do projeto>, tambm chamadas grupos de sntese ou conferncias de desenvolvimento, tm como objetivo submeter o projeto chegado a um certo estgio de elaborao a uma anlise crtica de todas as suas funes para simplific-lo ou destacar o mais cedo possvel os problemas em potencial, antes que os planos e especificaes no se tornem definitivos. (TEBOUL, J., 1991, p. 127.) Nota A auto-reviso do projeto no suficiente para garantir projeto apropriado, por isso a reviso dever ser feita por profissionais de reas distintas. Sin. conferncia de desenvolvimento; grupo de sntese Cf. requisitos da qualidade
saber profundo sm Fras. sistema saber profundo Sistema administrativo subdividido em viso do que seja sistema, elementos de teoria da variabiidade, teoria do conhecimento e elementos de psicologia. Os vrios elementos do sistema que denominamos <Saber Profundo> no podem ser separados. Eles interagem entre si. (DEMING, W. E., 1990, p. XVII.) Nota Elemento bsico para a adoo dos 14 princpios, tendo sido includo pelo autor apenas em 1990. Cf. 14 princpios
432
segmentao de mercado sf Conjunto especfico de pessoas ou organizaes caracterizado por necessidades comuns, levando-se em conta as restries internas da mesma e as que derivam do ambiente externo. Por conseguinte, qualquer definio de marketing bancrio, consubstanciada na filosofia subjacente ao conceito de marketing, deve incluir o conceito de <segmentao de mercado>, uma vez que as atividades de marketing se desenvolvero visando satisfazer s necessidades de grupos escolhidos de consumidores e com lucro. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 57.) Nota Em relao aos bancos, sob a tica da demanda, o mesmo se subdivide em mercado de bens de consumo, com seus clientes particulares, e mercado institucional, referindo-se aos clientes institucionais.
segmento-alvo de mercado sm Var. segmento alvo de mercado Poro delimitada, destacada do conjunto, interessante para a atuao de uma organizao que presta um tipo especfico de servio. Adam Aronson se conduz pelo livro, pelo menos nosso livro, na sntese dos elementos bsicos de uma viso estratgica de servios, essencial para uma estratgia empresarial vencedora. Ele visou claramente dois dos vrios possveis <segmentos alvo de mercado> para servios bancrios: empresas de porte mdio e indivduos de alto patrimnio, assegurando-se de que entendeu as necessidades dos membros desses segmentos. (...) Os clientes sempre sabem quando esto num banco Mark Twain. O estilo e as cores contemporneas, assim como a presena de excelentes obras de arte em toda parte podem confundir ou repelir outros banqueiros. Mas a maneira com que atraem os clientes do <segmento-alvo de mercado> do Mark Twain e repelem os demais sinaliza para um sistema de prestao de servio bastante integrado com a estratgia operacional do banco. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 24 e 25.) Nota um dos elementos bsicos da viso estratgica de servios e a nfase deve ser dada em fatores comportamentais, como o que o cliente pensa e age. Cf. elementos bsicos da viso estratgica de servios; viso estratgica de servios
433
servio sm Resultado gerado pela atividade humana na interface fornecedor/cliente que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade do mesmo. A interface com freqncia sustentada por um setor de "suporte", que vai elaborar os processamentos fsicos e acompanhar a prestao: a confeco de documentos, transaes, tratamentos de dossis, anlise de laboratrio, preparao de refeies... Fazendo um paralelo com a produo industrial, alguns autores denominam este conjunto um <servio>, estranho cruzamento entre servio e produo que evoca ao mesmo tempo seduo e servido. (TEBOUL, J., 1991, p. 198.) Nota Composio por justaposio simples entre servio e produo. Sua origem creditada a Pierre Eiglier e Eric Langeard, autores de livro homnimo publicado em 1987 pela McGraw-Hill de Paris, Frana. Cf. interface
servio ampliado sm Fras. prestao de servios ampliados Produto da atividade humana que se agrega ao servio ncleo para aumentar os benefcios proporcionados aos clientes. Quando se adiciona a este servio essencial "algo mais", ento se diz que estamos ampliando o servio. O servio ampliado quando se tem este algo mais. Hoje em dia h uma tendncia em se enfatizar o <servio ampliado>. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 186.) Cf. servio ncleo
servio bancrio sm Var. servio do banco Fras. cliente de servio bancrio Atividade caracterizada pela execuo de tarefas consideradas independentemente dos itens aos quais se refiram. Num pas altamente desenvolvido como os Estados Unidos, mais e mais servios so tratados pelo consumidor como necessidades de "sobrevivncia". Por exemplo, o <servio bancrio> deixou de ser encarado como luxo. O mximo retorno do
434
investimento torna-se um requisito para o bem-estar do consumidor. // Clientes que esperam em bancos recebendo informaes sobre os <servios do banco>, por exemplo, atravs de aparelhos de vdeo, talvez tomem mais conhecimento da passagem do tempo do que outros. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 349. // HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 157.) Sin. servio financeiro Cf. tarefa
servio de massa sm Fras. processo de servio de massa Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, exige baixa personalizao e altos nveis de contato com os clientes. Os extremos, o servio profissional e a fbrica de servios so claros, explicando (sem necessariamente coment-las) as diferenas no "mix" de recursos humanos para cada uma delas. quando nos voltamos para o servio tecnolgico ou o <servio de massa> que a prtica gerencial se torna menos clara. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 239.) Nota Dentro da classificao dos servios, nessa diviso o recrutamento exige um esforo amplo, com base em habilidades humanas e atitude, o treinamento realizado no trabalho, com pouco ou nenhum exemplo, as atribuies visam a tarefas especficas no cobertas, a remunerao modesta, com base no tempo no cargo e o objetivo minimizar a complexidade do trabalho e tempo de treinamento necessrio para substituies freqentes. Cf. classificao dos servios
servio essencial sm Fras. qualidade do servio essencial Produto da atividade humana que a organizao deve fazer bem feito como base de sua comercializao para obter a qualidade na essncia. H uma orientao estratgica bsica que em poca de crise, quando h escassez, os recursos devem ser concentrados e no dispersados. A concentrao naquilo que a empresa faz melhor. Fazer melhor, bem feito, significa que a nfase deve ser dada no
435
produto ou <servio essencial> ou servio ncleo, comercializado pela empresa. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 187.) Nota vlido para que se determine o nvel de atributos que esto sendo esperados ou desejados pelos consumidores de determinado mercado-alvo. Sin. servio ncleo
servio financeiro sm Atividade caracterizada pela execuo de tarefas consideradas independentemente dos itens aos quais se refiram. Quando fala sobre o Banc One, o Diretor Executivo John B. McCoy no se lembra precisamente quantos bens ou mesmo quantas subsidirias a sua promissora "holding" bancria regional tem. Ao invs disso, ele est interessado em idias para ampliar a esfera de ao dos <servios financeiros> e de informaes de sua empresa. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 21.) Sin. servio bancrio Cf. tarefa
servio individual sm Conjunto de cada um dos passos necessrios para a concluso de um servio. Transaes de servios (o nmero de <servios individuais> necessrios para a concluso, a natureza dos <servios individuais> necessrios para a concluso, quantidade de pessoas necessrias para a concluso, durao padro e persistncia das operaes. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 366.)
servio interno sm Fras. gesto dos servios internos Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, executado internamente nas organizaes com base nos enfoques contbil, organizacional, operacional e direcionado ao mercado. O enfoque contbil concentra sua ateno na minimizao dos custos gerados pelos <servios internos>. Este enfoque teria nascido da supervalorizao dos mtodos de contabilidade de custos. O foco gerencial seria o de estimar os custos indiretos
436
gerados por <servios internos> e aloc-los aos usurios, segundo critrios de rateio baseados em utilizao. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 26.) Nota A incapacidade ou inconvenincia de gerenci-lo tem levado muitas organizaes a contrat-lo, em uma tendncia denominada terceirizao. Cf. terceirizao
servio ncleo sm Var. servio-ncleo Produto da atividade humana que a organizao deve fazer bem feito como base de sua comercializao para obter a qualidade na essncia. Por isso, fao alguns comentrios no Captulo 10, onde aponto certos problemas na aplicao de qualidade total no Brasil. Um desses principais problemas que no podemos descuidar do <servio ncleo>, ou seja, devemos concentrar nossas atenes nas atividades bsicas de uma empresa. A est o primeiro ponto a ser melhorado e em muitos setores dos servios brasileiros j se constitui em importante diferencial. (...) A qualidade total gerada a partir das expectativas dos clientes. Clientes do primeiro mundo em muitos setores recebem <servios-ncleos> de boa qualidade. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 9 e 187.) Nota vlido para que se determine o nvel de atributos que esto sendo esperados ou desejados pelos consumidores de determinado mercado-alvo. Sin. servio essencial
servio perceptvel sm Produto da atividade humana onde os especialistas devem identificar os atributos que so considerados pelos consumidores como aqueles que satisfaam de certa forma os benefcios-ncleos que esto procurando. As organizaes nesses casos aumentam o nvel de <servio perceptvel> para atender aos desejos adicionais dos clientes ou diferenciam seus servios da concorrncia. Albrecht chamou de primrios os servios-ncleo e de secundrios os servios aumentados, conforme mencionados no Captulo 9, Servios Profissionais. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 69.) Nota vlido para que se determine o nvel de atributos que esto sendo esperados ou
437
desejados pelos consumidores de determinado mercado-alvo.
servio profissional sm Fras. marketing de servio profissional Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, exige alto grau de personalizao e contato com os clientes. Os extremos, o <servio profissional> e a fbrica de servios so claros, explicando (sem necessariamente coment-las) as diferenas no "mix" de recursos humanos para cada uma delas. quando nos voltamos para o servio tecnolgico ou o servio de massa que a prtica gerencial se torna menos clara. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 239.) Nota Dentro da classificao dos servios, nessa diviso o recrutamento altamente seletivo, com base em habilidades tcnicas e humanas, o treinamento realizado em escolas profissionais e no trabalho, com atualizaes peridicas, as atribuies visam a equilibrar a necessidade de servir os clientes, a remunerao alta, com base no valor dos produtos para os mesmos e o objetivo conseguir especializao por meio de rotatividade mnima. Cf. classificao dos servios
servio revolucionrio sm Fras. empresa de servio revolucionrio Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, revolucionou as regras do jogo competitivo em seus setores por meio de novos padres para, com consistncia, exceder as necessidades e expectativas de seus clientes. Um <servio revolucionrio> significativamente diferente de seus concorrentes, tanto em relao aos critrios importantes para os clientes, como pela maneira que atinge seus resultados, seja pelo seu conceito de servio bem definido, focalizado e bem posicionado; uma organizao altamente comprometida; uma completa base de dados; uma rede ou tecnologia difcil de copiar, bom suporte financeiro, ou outras caractersticas. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. IX.)
438
Nota percebido pelos clientes como sendo de qualidade excepcional, seja em termos de velocidade, preciso ou outras caractersticas, gerando um valor extremamente alto.
servio substituto sm Produto da atividade humana que procura atender parte fundamental do conjunto de necessidades dos clientes, constituindo, entretanto, servios diferentes daqueles oferecidos pela concorrncia. Dessa forma, uma reao adequada ameaa de <servios substitutos> buscar a excelncia naqueles fatores que o segmento de consumidores pretendido prioriza e que o <servio substituto> no prov. Esta excelncia s pode ser obtida atravs da completa satisfao do consumidor em relao a suas expectativas, tarefa em que a importncia da funo de operaes fundamental. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 58.) Nota Sua identificao inicia-se na determinao da parte fundamental do conjunto de necessidades, o que pode ser realizado por meio da desagregao do servio nos componentes do pacote que o forma.
servio tecnolgico sm Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, exige baixo contato com os clientes, com a prestao sendo realizada eletronicamente, centrada em tecnologia. Os extremos, o servio profissional e a fbrica de servios so claros, explicando (sem necessariamente coment-las) as diferenas no "mix" de recursos humanos para cada uma delas. quando nos voltamos para o <servio tecnolgico> ou o servio de massa que a prtica gerencial se torna menos clara. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 239.) Nota Dentro da classificao dos servios, nessa diviso o recrutamento altamente seletivo, com base em qualificao tecnolgica, o treinamento realizado antes da seleo, com seminrios atualizados orientados tecnologicamente, as atribuies visam a tarefas especficas no cobertas, a remunerao varivel, com base em habilidades tecnolgicas, e o objetivo minimizar a rotatividade para conseguir especializao tecnolgica e continuidade.
439
Cf. classificao dos servios
servio total sm Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, executado por todos os colaboradores da organizao de servios. Segundo a dimenso do grau de participao do cliente, os servios podem ser vistos como uma seqncia de transaes, as quais podem classificar-se em algum ponto entre os extremos: <servio total>, em que todas as atividades so executadas pelo servidor, seja em front office ou back room, e auto-servio (self-service), em que quase todas as atividades so executadas pelo cliente, cabendo ao servidor apenas a preparao. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 43.)
servios sm Fras. rea de servios; servios complementares Resultado gerado da atividade humana na interface fornecedor/cliente que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade do mesmo. Os nmeros acima mostram claramente que, porque existem tantas pessoas envolvidas em <servios> nos Estados Unidos, a melhora de nosso padro de vida depende muito da melhor qualidade e produtividade do setor de <servios>. // Ao contrrio dos produtos fsicos que podem, por exemplo, ser manufaturados no vero para serem vendidos no inverno, os <servios> devem ser normalmente gerados no momento em que clientes desejam receb-los. Alm disso, os <servios> devem ser geralmente criados ou oferecidos na localidade do cliente. (DEMING, W. E., 1990, p. 137. // ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 310.) Nota o trabalho desempenhado por algum, que pode ser dirigido a um consumidor, a uma instituio ou a ambos. Alm disso, alguns existem para oferecer alternativas que so superiores em termos de custo, tempo e convenincia. Pode-se ainda mencionar que outros existem para satisfazer uma enorme variedade de necessidades humanas, psicolgicas e fisiolgicas. Cf. interface
440
servios customizados sm Fras. servios customizados maciamente Resultado gerado da atividade humana na interface fornecedor/cliente, dentro do sistema de customizao macia, onde h uma personalizao da prestao do servio em massa. <Servios customizados> que podem ser executados sobre informao padro incluem personalizar, categorizar, generalizar, analisar, integrar, reembalar, facilitar, monitorar, filtrar, localizar e combinar, para no mencionar tornar a informao conveniente e imediatamente acessvel quando quer que e onde quer que um cliente a queira. (PINE II, B. J., 1994, p. 190.) Cf. customizao macia; servios personalizados
servios de comparao sm Atividades caracterizadas pela execuo de tarefas que exigem capacidade profissional do vendedor e que so compradas aps verificao de preos, pois o ganho provvel de se fazerem comparaes suficientemente grande para justificar uma investigao mais cuidadosa. Os <servios de comparao> so, muitas vezes, comprados aps alguma pesquisa com a finalidade de comparar preo, qualidade e adequao com o custo da pesquisa. So, por exemplo, os consertos de automveis, o seguro e certos servios bancrios em que o ganho provvel de se fazer comparaes suficientemente grande para justificar uma investigao mais cuidadosa. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 32.) Nota uma traduo do emprstimo em ingls shopping services. uma das trs formas de caracterizao dos servios ao consumidor. Cf. servios de convenincia; servios especiais
servios de convenincia sm Atividades caracterizadas pela execuo de tarefas que exigem o mnimo de capacidade profissional do vendedor e que so oferecidas a preos baixos. Os <servios de convenincia> so, em geral, aqueles servios corriqueiros, do tipo tinturaria, sapataria, pequenos consertos, os quais so comumente comprados com base na convenincia e comodidade do consumidor, para o qual o ganho resultante de
441
comparaes baseadas no preo e na qualidade baixo relativamente ao custo de sua pesquisa particular. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 32.) Nota uma traduo do emprstimo em ingls convenience services. uma das trs formas de caracterizao dos servios ao consumidor onde a demanda busca a oferta sem a necessidade de investimentos em marketing. Cf. servios de comparao; servios especiais
servios especiais sm Atividades caracterizadas pela execuo de tarefas que exigem alta capacidade profissional do vendedor e que so compradas aps verificao de aspectos subjetivos. Os <servios especiais> incluem um nmero de servios maior que o anterior. Referem-se a servios altamente tcnicos e especializados, como os servios profissionais de assistncia mdica, de assistncia legal e de assistncia financeira. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 32.) Nota uma traduo do emprstimo em ingls specialty services. uma das trs formas de caracterizao dos servios ao consumidor. Cf. servios de comparao; servios de convenincia
servios facilitadores sm Atividades criadas para auxiliar o processo de comercializao de bens que passaram a ser oferecidas como geradoras de lucro para as organizaes. Uma tendncia verificada nos ltimos anos tem sido a de que muitos servios que originalmente foram criados para auxiliar o processo de comercializao de bens, denominados <servios facilitadores>, passaram a ser oferecidos como atividades geradoras de lucro para as empresas, inclusive gerando a criao de unidades de negcio separadas das organizaes que lhe deram origem. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 28.) Nota Podem ser atividades de consultoria, crdito, transporte e distribuio, instalao, treinamento e manuteno.
442
servios humanos sm Resultados gerados a partir da atividade humana e endereados ao ser humano na interface fornecedor/cliente que, sem assumir a forma de um bem material, satisfazem uma necessidade do cliente. Um arranjo fsico de m qualidade aquele que coloca as pessoas distantes do local para onde seu trabalho vai em seguida. Nos <servios humanos>, o cliente o "trabalho". Ser que a maioria dos clientes vai de sala em sala (e de fila de espera em fila de espera) para receber um tratamento, obter uma licena ou registrar uma queixa? Se a resposta for sim, ento trata-se de um mau arranjo fsico. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 41.) Cf. interface
servios industriais sm Atividades caracterizadas pela execuo de tarefas destinadas venda a organizaes industriais, comerciais ou institucionais, que as adquirem para o desempenho de suas prprias atividades. Alguns <servios industriais> destinam-se a aumentar ou a facilitar o desempenho das entidades que deles se utilizam, como transporte, comunicao e energia eltrica; outros proporcionam sua contribuio ao nvel do processo de tomada de deciso, como, por exemplo, consultorias, servios legais, propaganda e servios bancrios em geral. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 33.)
servios personalizados sm Fras. servios personalizados em massa Resultado gerado da atividade humana na interface fornecedor/cliente dentro do sistema de customizao macia. Na indstria de aluguis de carros, a Hertz Corporation tambm agregou <servios personalizados> em torno de seus servios de utilidade padro. Por muito tempo ela teve um servio "expresso" para diminuir o tempo de processamento de um aluguel aos seus melhores clientes. Em 1990, agregou o servios Hertz #1 Club Gold para individualizar completamente a experincia de aluguis de carros. (PINE II, B. J., 1994, p. 189.)
443
Nota Os cinco mtodos bsicos para alcanar essa meta so personalizar servios em torno de produtos e servios padronizados, criar produtos e servios customizveis, prover pontos de entrega de customizao, fornecer respostas rpidas por toda a cadeia de valor e modularizar componentes para customizar produtos finais e servios. Cf. customizao macia; interface
setor bancrio sm Parte da economia cuja atividade consiste na guarda e emprstimo de dinheiro, transaes com ttulos de crdito e venda de servios. Eles tm um impacto abrangente e impressionante sobre o futuro do <setor bancrio>. Com a concentrao das inspees em itens crticos, tais como os de grande valor monetrio, e verificao por amostragem dos demais itens, pode-se obter maior exatido com reduo da quantidade de inspeo. (DEMING, W. E., 1990, p. 167.) Sin. bancos
setor de servios sm Fras. setor de prestao de servios; setor industrial de servios Parte da economia responsvel pela execuo de tarefas que objetivam atender a terceiros dentro ou fora da organizao. Com o tempo, a melhora da qualidade atingir no apenas a produo de bens e alimentos, como tambm o <setor de servios> (hotis, restaurantes, transporte de cargas e passageiros, estabelecimentos bancrios, etc.) (DEMING, W. E., 1990, p.10.) Sin. campo de servios
sistema sm Fras. sistema-fim; sistema-meio Srie de funes ou atividades em um organismo, que trabalha em conjunto em prol de seu objetivo. Um fluxograma til para compreender um <sistema>. Comprendendo-o, pode-se traar as diferentes conseqncias de uma mudana proposta. (DEMING, W. E.,
444
1990, p. XIX.)
sistema americano de produo sm Var. sistema americano Srie de funes com foco no final da produo/prestao de servios, imitao e no inveno, com base nos colaboradores, maquinrio e fluxo de materias. O <Sistema Americano>, um mtodo de produo extremamente bem-sucedido de meados para o fim do sculo XIX, foi objeto de cobia por parte dos rivais europeus. Apesar de nenhuma companhia isolada ter sido um modelo perfeito na aplicao dessas oito caractersticas - peas permutveis, mquinas especializadas, confiana nos fornecedores, foco no processo de produo, diviso do trabalho, habilitao dos trabalhadores, flexibilidade e aperfeioamento tecnolgico contnuo -, elas definem precisamente o <Sistema Americano de Produo> e foram responsveis pelo seu sucesso. (PINE II, B. J., 1994, p. 16.) Nota Ele surge nos Estados Unidos da Amrica em meados do sculo XIX como oposio ao modo de produo da Inglaterra, que era fabril desde a Revoluo Industrial.
sistema da qualidade sm Sigla SQ Var. sistema de qualidade Fras. sistema de gesto estratgica da qualidade; sistema de qualidade total Conjunto formado pela estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos para a implantao da gesto pela qualidade total, com garantia de que os servios/produtos vo satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes de acordo com a misso da empresa. A qualidade total parte do pressuposto de um trabalho obstinado de controle e aperfeioamento do <sistema da qualidade>. A experincia acumulada conta mais que o resultado, em alguns momentos. A administrao deve ajudar a todos a conhecer e a compreender melhor o seu processo, a perceber e a controlar os parmetros essenciais que explicam os resultados. // Os principais responsveis por um <sistema de qualidade> so os administradores. O sucesso da iniciativa depende muito do seu compromisso com o desenvolvimento e operao efetiva do <sistema de
445
qualidade>. (TEBOUL, J., 1991, p. 192. // LAS CASAS, A. L., 1999, p. 149.) Nota documentado por meio de um manual da qualidade que o define em sua totalidade e deve abranger apenas os tpicos necessrios para atingir os objetivos da qualidade. Sin. sistema de garantia da qualidade (SGQ) Cf. gesto pela qualidade total (GQT); manual da qualidade (MQ); misso da empresa
sistema de distribuio de servios sm Elemento do marketing mix que proporciona satisfao de tempo e de lugar, auxiliando o usurio a adquirir o servio no tempo e lugar adequados, sem necessidades de estocagem e outros elementos de logstica. Essas so apenas algumas das vantagens dos intermedirios no <sistema de distribuio de servios>. Percebe-se que elas so benficas tanto para os clientes como para os intermedirios e fornecedores. Em princpio o intermedirio, no obstante crticas existentes, serve apenas para beneficiar o setor, contribuindo mais com o marketing na rea de servios. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 92.) Nota Ele proporciona vantagens como a de ser um elemento central para coordenar o processo e equilibrar ofertas e demandas heterogneas entre a diversidade de ofertas do lado do fornecedor e os desejos e necessidades do lado do cliente. Cf. marketing mix
sistema de garantia da qualidade sm Sigla SGQ Conjunto formado pela estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos para a implantao da gesto pela qualidade total, com garantia de que os servios/produtos vo satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes de acordo com a misso da empresa. A partir de 1994, os bancos em operao no Brasil iniciaram movimentao rumo adoo dos <Sistemas de Garantia da Qualidade (SGQ)>, sua certificao de conformidade com as Normas ISO 9000 e divulgao da conquista. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 13.) Nota documentado por meio de um manual da qualidade que o define em sua totalidade e
446
deve abranger apenas os tpicos necessrios para atingir os objetivos da qualidade. Sin. sistema da qualidade (SQ) Cf. gesto pela qualidade total (GQT); manual da qualidade (MQ); misso da empresa
sistema de informao da qualidade sm Sigla SIQ Var. sistema de informao para a qualidade Conjunto sistemtico que tem por objetivos coletar, processar, analisar, informar e armazenar informaes sobre a qualidade, de forma a subsidiar tomada de decises em todos os nveis. A necessidade foi aqui conceituada como fator gerador de todas as coisas. Qual, ento, a necessidade de um <sistema de informaes da qualidade> para o executivo ou para o administrador de uma empresa? Na realidade, a necessidade est em que eles devem ser competentes para gerar um conjunto de normas e procedimentos que, objetivando reduzir incertezas, aproxime as pessoas e os grupos do caminho da produtividade mxima da empresa. (...) Assim que neste texto, onde se pretende estabelecer princpios e mtodos para gesto da qualidade, a preocupao ser pelo reservatrio de conhecimento acumulado pela empresa, ou seja, pelo <sistema de informao para a qualidade>. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 88 e 91.) Nota Deve ser projetado para atender s necessidades especficas de cada organizao e includo no programa de auditoria da qualidade com sua preciso aplicando-se aos dados numricos e referindo-se ao nmero de dgitos includos nos dados-fonte.
sistema de informao de marketing sm Sigla SIM Conjunto sistemtico dos recursos humanos e tecnolgicos da organizao envolvido de forma sistemtica na coleta, qualificao, anlise, disseminao e arquivo de dados relevantes s decises de marketing. A idia do <sistema de informaes de marketing> proveniente do sistema militar. As decises militares do maior escalo passaram a ser tomadas muito longe dos campos de batalhas e estes militares estavam totalmente dependentes de informao
447
de outros para o comando. A velocidade com que estas informaes se modificam outro fator que justifica o crescimento do <SIM>. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 182.) Cf. marketing
sistema de marketing sm Fras. sistema de marketing da organizao; sistema global de marketing Conjunto sistemtico que tem por objetivo certas tarefas logsticas, como armazenagem, transporte e controle de estoques de forma a subsidiar tomada de decises em todos os nveis hierrquicos da organizao. Uma das caractersticas da comercializao e da escolha de canais de distribuio para produtos refere-se disponibilidade, por parte do executivo, de um <sistema de marketing> que evoluiu atravs dos anos em relao a seu produto em particular. Qualquer diferena porventura existente apenas de grau. Na comercializao de servios no ocorre o mesmo, em razo da no-existncia de canais tradicionais bem como da reduo ou, eventualmente, da eliminao de certas atividades administrativas de marketing. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 46.) Nota Deve ser concebido como uma abstrao de elementos, selecionados a partir de um conjunto de instituies significantes e dos fluxos que ligam uma organizao com o seu mercado, preocupadas que esto com o desenvolvimento, promoo e distribuio dos bens e servios da comunidade.
sistema de medio sm Conjunto sistemtico de elementos fsicos necessrios efetivao do processo de teste em determinadas condies. Para acompanhar a execuo do servio, aconselhvel o desenvolvimento de um <sistema de medio> que possibilitar dados histricos, documentados. Aps estes dados terem sido apurados, possvel ento analis-los em conjunto com os dados da pesquisa e chegar a nveis altos razoveis sobre os servios desempenhados pelos empregados e pela organizao de servio como um todo. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 355.) Nota Sua meta principal medir o nvel de desempenho, mas quando se tratar de um programa da qualidade em andamento, no necessrio analisar e registrar a qualidade
448
de cada servio prestado, bastando para isso estabelecer um programa de amostragem aleatria. Cf. amostragem aleatria; programa da qualidade
sistema de operaes sm Fras. sistema de operaes de servio Conjunto de atividades humanas responsvel por produzir os produtos/prestar os servios de uma organizao. Estabelecer diferenas, portanto, entre empresas, ou procurar classificar empresas nesta ou naquela categoria, parece sem sentido. Contudo, estabelecer diferenas entre <sistemas de operaes>, que apresentando determinadas caractersticas, iro requerer determinado tipo de direcionamento gerencial especfico, til e oportuno, principalmente se reconhecermos que uma empresa pode conter mais de uma configurao de <sistema de operaes>. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 32.) Nota Ele necessita de objetivos definidos, pois deve conter um processo de transformao e um sistema de controle. Sin. funo de operaes
sistema de prestao de servios sm Conjunto sistemtico de instalaes no qual o resultado de atividades de interface entre fornecedor e clientes, a fim de satisfazer suas necessidades, vai ser oferecido e prestado. As agncias so impressionantemente silenciosas, sem o grande nmero de depositantes que se aglomeram nas instalaes de seus concorrentes. Caras obras de arte comparadas por Adam Aronson decoram as paredes. E onze dos bancos tm suas prprias cozinhas com seus "gourmets". Como um todo, no se assemelha aos <sistemas de prestao de servios> de outros bancos. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 23.) Nota um dos elementos bsicos da viso estratgica de servios e funciona como um mtodo de aprimoramento e controle da qualidade dos resultados obtidos pelos consumidores.
449
Cf. controle da qualidade (CQ); elementos bsicos da viso estratgica de servios; viso estratgica de servios
sistema de prestao de servios opo fixa sm Conjunto sistemtico de instalaes no qual o resultado de atividades de interface entre fornecedor e clientes, a fim de satisfazer suas necessidades, vai ser oferecido e prestado em redes poderosas que restringem a oportunidade do uso efetivo da capacidade humana de julgamento na operao do sistema. Outras tecnologias de <sistemas de prestao de servios opo fixa> possibilitam que operadores inexperientes produzam excelentes batatas fritas no McDonald's, controlem a disponibilidade de espao e direcionem o fluxo de trfego em estacionamentos de aeroportos, e calculem o troco cmbio exato em balces de varejo. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 205.) Cf. interface
sistema de produo em massa sm Var. produo em massa Conjunto sistemtico de funes com foco no fluxo estvel de produo/prestao de servios e eficincia operacional da linha de montagem, maquinrio especializado, trabalho dos colaboradores e grandes economias de escala por meio dos produtos/servios padronizados. Embora a padronizao de produto tenha atingido o apogeu com Ford, um preceito permanente do <Sistema de Produo em Massa> fabricar produtos padronizados para mercados homogneos. Uma das razes primrias da <Produo em Massa> (bem como do Sistema Americano), desenvolvida to extensivamente nos Estados Unidos, foi o mercado americano sempre ser mais homogneo que os mercados de pases industrializados da Europa. (PINE II, B. J., 1994, p. 19.) Nota Sua origem creditada a Henry Ford e outros colaboradores em substituio ao sistema americano de produo e que teve incio no sculo XX, por volta de 1920. Cf. sistema americano de produo
450
sistema de produo interface/suporte sm Conjunto sistemtico de procedimentos, documentos e dados inter-relacionados em uma organizao de servios com o objetivo de atender s necessidades do cliente. Segundo o segmento da clientela visada e a frmula escolhida, o <sistema de produo interface/suporte> tomar feies diferentes. Examinemos como exemplo trs modelos: o restaurante clssico, o restaurante Benihana e o restaurante do tipo Mc Donald. (TEBOUL, J., 1991, p. 199.) Cf. atender s necessidades do cliente
sistema de servios sm Conjunto sistemtico de funes ou atividades em um organismo que pressupe a entrega dos servios depois de definida a estratgia e o pacote a ser oferecido. A questo da criao de um mtodo ou <sistema de servios> foi levantada por Karl Albrecht. Segundo o autor, o que compe um <sistema de servios> so as facilidades fsicas que o cercam, como os cenrios, atraes, servios complementares, etc., alm das partes menos visveis, como a compra dos produtos, os estoques, as subcontrataes e os transportes. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 160.)
sistema estvel sm Conjunto sistemtico de arranjo pr-ordenado de componentes inter-relacionados que atuam sem instabilidade para realizar uma funo em um ambiente particular dentro de um perodo determinado. Quando se tem um <sistema estvel>, no adiantar nada especificar um objetivo. S se obtm o que o sistema capaz de proporcionar. Um objetivo fora do alcance do sistema jamais ser alcanado. (DEMING, W. E., 1990, p. 57.)
sistema flexvel sm Conjunto sistemtico de funes ou atividades em um organismo, que forma a base para uma excelente execuo por meio da customizao do servio e da capacidade que pode ser ajustada, permitindo que as organizaes ofeream um servio sob medida para as solicitaes dos clientes. Empresas de prestao de servio excelente compreendem a necessidade de
451
<sistemas flexveis>. Compreendem a natureza humana e os negcios como um interao dinmica e no como um sistema rgido. Intuitivamente, se utilizam de recursos "escondidos" e evidenciam pouca ansiedade durante o caos. (BERRY, L. L., 2001, p.104.) Nota Operacionalmente, devem ser definidos os elementos do servio a sofrerem padronizao por questes de segurana e legais e, em torno destas definies, estabelecido lugar para solues, o que permite que os prestadores de servios pensem e adaptem seus desempenhos.
sistema Ringi sm Conjunto sistemtico de tomada de deciso em que a circulao de documentos ocorre por toda a organizao, a partir dos colaboradores de nvel hierrquico inferior. Tomada de deciso: muito conhecido no ocidente que os japoneses so lentos nas decises e rpidos na execuo enquanto que geralmente ocorre o contrrio no ocidente. O fato pode ser melhor compreendido, pois eles usam o <sistema "Ringi">, (...) Todos esses sistemas participativos (<"Ringi">, CCQ, grupos de trabalho, etc.) contribuem para o aumento do moral e da produtividade dos trabalhadores. (YOCHINAGA, C., 1988, p. 9.) Nota Sua utilizao possibilita uma introduo mais rpida das decises tomadas, pois cada qual j efetuou anlises prvias detalhadas.
sistema self-service sm Conjunto sistemtico de funes ou atividades de uma organizao em que o cliente presta o servio a si mesmo. Isso tem levado ao projeto de servios que incorporam cada vez mais <sistemas "sef- service">, porm a preos maiores do que os concorrentes que prestam servio completo. No caso da venda de mveis, ns estamos comeando a aprender que, para muitos clientes, o acesso imediato aos mveis tem valor. Alm disso, com freqncia eles ignoram ou subestimam os custos de aquisio, resultando em uma percepo positiva dos custos do <sistema "self-service">. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 9.)
452
software sm Conjunto de diretrizes, normas, procedimentos, instrues e mtodos de trabalho utilizados por uma organizao para cumprir sua funo. Nas empresas japonesas, os altos gerentes esto comprometidos com o TQC, tornando-o interesse da empresa inteira, em vez de um servio solitrio do gerente de CQ. TQC significa que os esforos de CQ devem envolver as pessoas, a organizao, o hardware e o <software>. (IMAI, M., 1992, p. 40.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo procedimento. Sua utilizao concentra-se na noo de conjunto de comandos ordenados para tornar o hardware apto a cumprir sua funo. Cf. hardware; humanware
subotimizao sf Fras. subotimizao interna Alocao de esforos ou recursos especficos em detrimento da eficcia global. Todas elas constituiriam <subotimizaes> gerando perdas. Estas atividades deveriam ser coordenadas para otimizar o sistema como um todo. (DEMING, W. E., 1990, p. XIX.)
suporte sm Local do sistema de prestao de servios com forte orientao para o sistema de produo, onde os mesmos so produzidos. Resumindo, qualquer setor de atividade parte servio ou interface e parte produo ou <suporte>. o peso relativo de cada um desses blocos em uma certa atividade que far com que ela tenha um aspecto de servio, mais ou menos caracterizado. (TEBOUL, J., 1991, p. 202.) Cf. sistema de prestao de servios
453
tempestade de idias sf Fras. tempestade de idias estruturadas; tempestade de idias no-estruturadas Tcnica oral utilizada na coleta de dados para a construo de diagramas e que auxilia um grupo a criar idias no menor tempo possvel. Dados verbais podem ser fatos, opinies ou pensamentos. Existem vrias maneiras para se coletar dados verbais, conforme mostra o diagrama da Figura 3.1 (adaptado da Ref. Bibliogrfica 1, p. 124), entre as quais o brainstorming <(tempestade de idias)> uma das mais importantes. (MOURA, E. C., 1994, p. 27.) Nota uma traduo do emprstimo do ingls brainstorming, mas tambm conhecido como livre debate. Desenvolveu-se a partir de 1930 e baseia-se em dois princpios (estruturada e no- estruturada) e trs fases distintas (gerao, classificao e avaliao). Sin. brainstorming
tempestade de idias escritas sf Tcnica escrita utilizada na coleta de dados para a construo de diagramas e que auxilia um grupo a criar idias no menor tempo possvel. O coordenador deve usar um "flip-chart", retroprojetor, quadro ou cartelas para anotar os dados de modo que todos possam l-los ao longo da sesso. O tema do brainwriting <(tempestade de idias escritas>) deve ser escrito desde o incio e mantido vista de todos. A construo do diagrama ser facilitada se as idias/frases forem anotadas em papeletas adesivas (tipo Post-it, da 3M). (MOURA, E. C., 1994, p.13.) Nota uma traduo do emprstimo do ingls brainwriting, mas tambm conhecida como livre debate escrito. Sua origem creditada ao Instituto Battelle de Frankfurt, na Alemanha. Sin. brainwriting
454
terceiro sistema bancrio sm Fenmeno em que grandes organizaes emprestam e tomam emprestado recursos reciprocamente, dependendo das circunstncias, e que provoca uma interferncia no circuito financeiro dos bancos. O aspecto competitivo revelar-se- cada vez mais agudo, principalmente se for levado em considerao o fato de a concorrncia de um banco poder manifestar-se em modalidades: instituies parabancrias, fornecedores (mo-de-obra) e o chamado <"terceiro sistema bancrio">. Nos Estados Unidos, essa ltima forma de concorrncia aparece com maior destaque. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 67.)
time da qualidade sm Fras. time de melhoria da qualidade Equipe pequena, composta por um representante de cada setor da organizao, encarregada de dar apoio implantao, execuo e continuidade do sistema da qualidade. Nessa fase, foram feitas anlises do que a empresa possua e o que precisava implementar para alavancar a qualidade que desejava. Foram formados grupos de trabalho denominados <Time da Qualidade> com a funo de atuarem no desenvolvimento e elaborao de cada parte do sistema da qualidade. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 180.) Nota O processo de implantao da gesto pela qualidade total em servios refora o conceito quando ento so formados os auditores internos que contribuem para um clima de cooperao e motivao em relao aos objetivos traados. Sin. equipe de melhoria contnua; equipe de melhoria da qualidade Cf. sistema da qualidade (SQ)
trilogia da qualidade sf Conjunto de trs processos gerenciais utilizados na manuteno do sistema da qualidade nomeados por planejamento, controle e aperfeioamento da qualidade total. O terceiro membro da <trilogia da qualidade> tem por objetivo atingir nveis de desempenho sem precedentes - nveis significativamente melhores do que qualquer outro no passado. A metodologia consiste em um processo - uma srie constante de
455
passos, descritos em detalhe no Captulo 22. Os trs processos da <trilogia da qualidade> se inter-relacionam. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 19, (v.I).) Nota Sua origem creditada a J. M. Juran, que a desenvolveu e a dividiu em: i. planejamento, que contribui para o projeto de servios/produtos livres de problemas da qualidade a preos competitivos; ii.controle, que faz a monitorao dos dados comparando-os com especificaes e propiciando tomadas de aes; iii. melhoria, que enfoca os servios/produtos de forma contnua no decorrer do tempo, assim garantindo que o nvel de qualidade seja sempre mais alto do que o custo competitivo. Sin. trilogia Juran Cf. aperfeioamento da qualidade; controle da qualidade (CQ); planejamento da qualidade
trilogia Juran sf Conjunto de trs processos gerenciais utilizados na manuteno do sistema da qualidade nomeados por planejamento, controle e aperfeioamento da qualidade total. A <trilogia Juran> um grfico com o tempo no eixo horizontal e o custo da baixa qualidade (deficincias da qualidade) no eixo vertical. A atividade inicial o planejamento da qualidade. Os planejadores determinam quem so os clientes e quais suas necessidades. A partir da, desenvolvem o produto e os processos capazes de atender a essas necessidades. Finalmente, os planejadores transferem os planos para os grupos operacionais. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 19, (v. I).) Nota Sua origem creditada a J. M. Juran, que a desenvolveu e a dividiu em: i. planejamento, que contribui para o projeto de servios/produtos livres de problemas da qualidade a preos competitivos; ii.controle, que faz a monitorao dos dados comparando-os com especificaes e propiciando tomadas de aes; iii. melhoria, que enfoca os servios/produtos de forma contnua no decorrer do tempo, assim garantindo que o nvel de qualidade seja sempre mais alto do que o custo competitivo. Sin. trilogia da qualidade Cf. aperfeioamento da qualidade; controle da qualidade (CQ); planejamento da qualidade
456
triplo papel sm Sigla TRIPOL Exigncia de que qualquer trabalho executado por uma pessoa atenda aos papis de cliente, que recebe o material de fornecedores, processador, que converte esse material em produto/servios, e fornecedor, que entrega os produtos/servios resultantes ao cliente. O conceito do <triplo papel> ajuda o planejamento da qualidade a continuar em sua progresso normal. Ele inicia na base da Figura 6.7 pela anlise de quem so os clientes e suas necessidades. A anlise continua, ento, para o produto/servio, para o processo e para as informaes para o processo. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 204, (v. I).) Nota Sua origem creditada ao Dr. J. M. Juran.
unidade de negcio sf Fras. unidade de negcio focalizada Nvel intermedirio das organizaes mdias e grandes onde cada setor tem sua linha compacta de produtos/servios, recursos e conjunto de clientes. O conceito de <unidade de negcios> j existe h alguns anos. A Boeing o usou para o 747, que recebeu sua prpria diviso em separado e uma fbrica enorme construda do zero. O conceito reafirmou-se quando a IBM montou uma <unidade de negcio> em separado para os PCs. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 37.) Nota Nas organizaes mdias e grandes, o nvel que vem logo abaixo da organizao como um todo.
usurio sm Indivduo ou organizao que adquire ou recebe os resultados de um processo e beneficirio dos mesmos. Os <usurios> podem ser as empresas que compram o produto como matria-prima para seus processos, os comerciantes que revendem o produto e os consumidores que fazem uso do produto em sua forma final. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 13, (v. I).) Nota A evoluo do conceito est cada vez mais acentuado, resultando at em obrigaes
457
legais, pois o que eram metas a se atingir nos Cdigos de Proteo ao Consumidor, agora so obrigaes percebidas pelas organizaes de projeo como o mnimo aceitvel. Sin. cliente; consumidor Cf. processo
utilidade sf Fras. utilidade de desempenho; utilidade de forma; utilidade de posse; utilidade de tempo e lugar Propriedade de um servio que lhe permite desempenhar certa funo que vai de encontro s necessidades e expectativas de clientes potenciais ou atuais. Por outro lado, os servios certamente tm <utilidade> de tempo e lugar, mas a <utilidade> de forma deve ser substituda por algum conceito do tipo <utilidade> de desempenho, o qual depende do grau de aptido profissional e tcnica de quem produz o servio. A <utilidade> de posse no pode ser claramente transposta para os servios, embora alguns considerem a <utilidade> proveniente da "satisfao" como seu substituto. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 41.) Nota Apesar de bastante difundido, o conceito sofre uma adaptao ao marketing de servios no que se refere ao desenvolvimento do produto. Cf. cliente potencial; desenvolvimento do produto; marketing de servios
valor agregado sm Fras. taxa de valor agregado Diferena entre o input e o output em vrios nveis do lado da oferta que resulta na adio de valor a partir de uma mudana imposta externamente em suas caractersticas fsicas. Como os servios no so passveis de revenda, s pode haver um nvel de <valor agregado> e o conceito de input deve ser remodelado para representar somente suprimentos consumidos e a depreciao dos bens de capital necessrios produo de um servio. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 41.) Nota Apesar de bastante difundido, o conceito sofre uma adaptao ao marketing de servios no que se refere ao desenvolvimento do produto.
458
Cf. desenvolvimento do produto; input; output
valor fornecido sm Compensao monetria estabelecida com base na diferena entre o valor percebido pelo consumidor e o preo efetivamente pago pelo servio. Esto presentes, tambm, nos itens que formam o preo pago pelo cliente, ou seja, tempo, energia e desgaste psicolgico, intensamente relacionados com as funes de suporte ao cliente e distribuio, alm da atuao do pessoal de contato com o consumidor. Conseqentemente, as operaes de servios tm papel bastante relevante na formao do <valor fornecido> ao consumidor. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 23.) Nota Sua origem creditada a P. Kotler, em sua obra de 1991 que, ao analisar o poder de competitividade de uma organizao, estabeleceu o mesmo como o principal critrio de escolha de fornecedores, por parte do consumidor. Cf. preo; valor percebido
valor percebido sm Compensao monetria estabelecida com base na soma do produto, do servio, do pessoal e da imagem. A Figura 1.3 evidencia a importncia dos servios, dado que as operaes de servios esto presentes nos fatores que aumentam o <valor percebido> pelo consumidor, ou seja, os servios associados, as caractersticas do pessoal de contato com o consumidor e alguns itens da comunicao (principalmente no que se refere s instalaes s quais o consumidor tem acesso). (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 22.) Nota Sua origem creditada a P. Kotler, em sua obra de 1991 que, ao analisar o poder de competitividade de uma organizao, estabeleceu que ela pode ser aumentada com a utilizao do mesmo.
459
vantagem competitiva sf Fras. vantagem competitiva sustentvel Explorao de algo que os concorrentes negligenciaram ou foram incapazes de desenvolver. A busca da <vantagem competitiva> como postura declarada da empresa obriga, portanto, pelo menos a: - definir qualidade do ponto de vista mercadolgico como satisfao do cliente, o que equivale a adequao ao uso de produtos e servios que ele pretende adquirir, e conformidade com requisitos estabelecidos por ele, cliente. (...) - organizao formal da empresa a partir de exigncias mercadolgicas; (...) - Em resumo, desenvolver e implantar, pelo menos, a garantia da qualidade de produtos e servios. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 63.)
venda negativa sf Recurso oriundo da imposio de estoques, produtos/servios fora de especificao sobre o cliente, que na verdade quer algo diferente. O desperdcio da <venda negativa> origina-se principalmente do projeto e fabricao de produtos ou oferta de servios que no so compatveis com o mercado. Existem vrias causas, mas ridculo dizer que culpa da pesquisa de mercado malfeita e de previses erradas. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 143.) Nota Ela afeta a repetio dos negcios e transforma os clientes potencialmente leais em clientes esquivos. Cf. venda positiva
venda pessoal sf Recurso oriundo de servios em que a necessidade de explanaes diretas para ilustrar sua utilidade permite ajustamentos s necessidades individualizadas do comprador. A importncia da <venda pessoal> na comerciallizao de servios sugere o desenvolvimento de alguns tpicos de real significado para o homem de marketing. Em primeiro lugar, o relacionamento pessoal entre os clientes e a empresa atravs de seus empregados o responsvel, na maioria das situaes, pelo grau de satisfao daqueles. Isto porque os contatos pessoais satisfazem a uma necessidade psicolgica cada vez mais premente dos consumidores finais e industriais. (TOLEDO, G. L.,
460
1978, p. 46.) Nota um dos principais instrumentos de marketing que est sob o controle da organizao e que pode afetar a implantao e a aceitao do servio pelo mercado. Pode ser indireta, dentro de um esquema de demanda derivada, por meio de canais de especialistas e por questes de tica profissional. Cf. instrumentos de marketing
venda positiva sf Recurso oriundo da confiana na capacidade da organizao em manejar cada solicitao de modo direto e rpido, com qualidade inquestionvel. Homens de marketing de talento e vendedores de fala suave vivem e morrem de venda negativa. As companhias simplesmente morrem de venda negativa, especialmente se a concorrncia tiver encontrado o caminho da <venda positiva>. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 144.) Nota O pessoal de marketing forma uma equipe com o restante da organizao para alcanar a excelncia interna e depois propaga o feito para que todo mundo no mercado fique sabendo. Cf. venda negativa
viso estratgica de servios sf Fras. viso estratgica de servios externa; viso estratgica de servios interna Disposio e combinao de foras disponveis para o direcionamento estratgico da organizao, levando-se em considerao as reaes externas e internas. Adam Aronson se conduz pelo livro, pelo menos nosso livro, na sntese dos elementos bsicos de uma <viso estratgica de servios>, essencial para uma estratgia empresarial vencedora. Ele visou claramente dois dos vrios possveis segmentos alvo de mercado para servios bancrios: empresas de porte mdio e indivduos de alto patrimnio, assegurando-se de que entendeu as necessidades dos membros desses segmentos. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C.W. L., 1994, p. 23.) Nota Seus elementos bsicos comportam o segmento-alvo de mercado, o conceito de servio, a estratgia de operaes e o sistema de prestao de servios. Seus elementos integrativos compreendem o posicionamento, a alavancagem valor/custo e a
461
integrao estratgia/sistema de prestao de servios. Cf. elementos bsicos da viso estratgica de servios; elementos integrativos da viso estratgica de servios
zona de atuao da agncia sf rea geogrfica de onde um estabelecimento comercial bancrio extrair grande parcela de seus negcios. Existem algumas tentativas de definio da <zona de atuao da agncia> atravs de elementos quantificveis. Pode-se admitir, por exemplo, que uma rea geogrfica que deve proporcionar, no mnimo, 70% dos emprstimos e depsitos da agncia proposta, em termos de nmero de contas e volume de negcios. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 219.) Nota uma traduo do emprstimo em ingls branch bank trade area, embora os especialistas utilizem apenas a traduo.
462
IV. 5. Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas ao controle da gesto pela qualidade total em servios abordagem por projetos sf Tipo de controle do processo que atua nos desvios ao plano de forma a garantir que a meta estabelecida no planejamento estratgico seja atingida. O controle no seu lado de Melhoria, tambm chamado de <abordagem por projetos>, visa a estabelecer um plano e uma meta em problemas prioritrios da empresa, atuando nos desvios ao plano de forma a garantir o atingimento da meta. O controle da Melhoria do processo visa a obter um processo cada vez mais competitivo (maior taxa de valor agregado). A <abordagem por projetos> utilizada, entre outros, na busca dos objetivos estabelecidos no planejamento estratgico. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 42.) Nota Ela conduzida em processos no-repetitivos como em eliminao de rejeitos ou construo de um prdio. Cf. controle do processo; planejamento estratgico
abordagem por sistemas sf Tipo de controle do processo que atua em um sistema de padres repetitivos com o intuito de estabelecer a melhoria contnua do mesmo. O controle no seu lado de Rotina, tambm chamado de <abordagem por sistemas> visa estabelecer e melhorar continuamente um sistema de padres, atuando na causa fundamental de problemas detectados pela observao de itens de controle previamente selecionados. Este controle da Rotina do processo visa a obter um processo mais estvel e previsvel. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 40.) Nota Ela conduzida em processos repetitivos como fabricar um automvel ou receber um hspede no hotel. Cf. controle do processo; melhoria contnua
463
administrao sf Fras. administrao do programa de qualidade Conjunto de procedimentos por meio do qual se procura ordenar os fatores de produo/prestao de servios com vistas a determinado resultado. Ento, por meio de seminrios e outros meios, a <administrao> explicar a um nmero significativo de pessoas na empresa o porqu da necessidade de transformao, e que a transformao envolve a todos. Um nmero suficiente de pessoas da empresa dever entender os 14 princpios, as molstias fatais, e os obstculos descritos no Cap. 3. Caso contrrio, a <administrao> permanecer impotente. (DEMING, W. E., 1990, p. 65.) Sin. gesto
administrao ambulante sf Sigla MBWA Estilo de gerenciamento ineficaz que no objetiva a constncia de procedimentos em uma organizao. A <Administrao Ambulante (MBWA)> quase nunca se mostra eficaz. A razo disso que o gerente que perambula no sabe muito bem que perguntas deve fazer, e raramente pra um tempo suficiente em cada lugar para obter a resposta correta. (DEMING, W. E., 1990, p. 17.) Nota A sigla MBWA corresponde a Management by Walking Around e sua traduo do ingls administrao de andanas por a. Sua origem creditada a Loyd S. Nelson que a repassou a Deming.
administrao da qualidade sf Var. administrao para a qualidade Conjunto de procedimentos por meio do qual h a mobilizao da administrao superior da organizao para atingir determinados objetivos, respeitando a trilogia da qualidade. Uma segunda premissa era que, uma vez que a <administrao da qualidade> havia sido delegada hierarquia subordinada, no haveria mais necessidade de a administrao superior participar pessoalmente da <administrao da qualidade>.
464
Essas premissas tornaram-se profundamente enraizadas na cultura do Ocidente. // A <administrao para a qualidade> se faz com a utilizao dos mesmos processos administrativos de planejamento, controle e aperfeioamento. A abordagem conceitual idntica utilizada na administrao financeira. Entretanto, os procedimentos e os instrumentos so especiais. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 315 e 18, (v. I).) Cf. administrao superior; trilogia da qualidade
administrao da qualidade total sf Sigla TQM Conjunto de procedimentos em que a gerncia posiciona os meios disponveis da organizao tendo em vista manter ou melhorar posies relativas de potenciais favorveis a futuras aes tticas para se manter no mercado. Uma das maiores aplicaes do conceito de planejamento da qualidade o planejamento estratgico da qualidade, algumas vezes chamado de <administrao da qualidade total (TQM)>. O <TQM> , na verdade, uma extenso do planejamento dos negcios da empresa que inclui o planejamento da qualidade. A natureza do <TQM> facilmente compreendida ao se olhar para a composio do planejamento estratgico dos negcios. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 210, (v. I).) Nota A sigla TQM corresponde ao original ingls Total Quality Management cuja traduo administrao da qualidade total. Sua origem creditada a Naval Air Systens Command desde 1985 e exercida genericamente pelo corpo gerencial e alta administrao, mas cabe gerncia da qualidade a atuao especfica. Sin. planejamento estratgico da qualidade; total quality management (TQM) Cf. alta administrao; gerenciamento da qualidade
465
administrao de marketing sf Fras. administrao de marketing no setor de servios Conduo simultnea de aes de rotina e melhoria no desempenho daquelas atividades voltadas para a implantao e operacionalizao do conceito de marketing com vistas a aprimorar e aumentar a eficincia das trocas. Outro aspecto importante da definio a ser vislumbrado pelo executivo de marketing de servios a caracterstica neutra da <administrao de marketing>. Alguns autores sugerem que a gerncia de marketing absolutamente neutra, do ponto de vista do contedo moral, de modo que ela possa ser conduzida tanto para o ganho individual como para o mtuo. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 18.) Nota a anlise, o planejamento, a implantao e o controle de programas destinados a levar a efeito as trocas desejadas com pblicos visados e com o objetivo de obter ganho pessoal ou mtuo. Sin. gerncia de marketing Cf. conceito de marketing
administrao de operaes sf Conjunto de procedimentos por meio do qual se procura ordenar os fatores inerentes transformao de produtos/servios, a partir de um sistema de controle. Um grande volume de publicaes tem sido editado a respeito do tema; as principais escolas de administrao e engenharia de produo j incluram disciplinas como "Estratgia de Manufatura" e "Estratgia de Operaes" em seus currculos e os principais congressos internacionais no campo da <administrao de operaes> tm privilegiado esta nova rea, que tem sido considerado por ambos, acadmicos e profissionais prticos, como tendo importante contribuio a dar ao aumento de competitividade das organizaes. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 49.) Sin. gesto de operaes
466
administrao de servios sf Var. administrao dos servios Conjunto de procedimentos por meio do qual se procura ordenar os fatores da prestao de servios com vistas a determinado resultado. Vejamos, pois, como acontece a <administrao de servios> e como est sendo ensinada pelas empresas. O exemplo Disney serve para ilustrao. (...) A essncia do sucesso da empresa a aplicao dos preceitos bsicos para a qualidade de servios: a cultura, o ambiente e o desempenho do pessoal. // De forma similar, os hospitais que utilizam a <administrao dos servios> de apoio da The ServiceMaster Company se transformaram em melhores locais de trabalho para todo mundo, mas especialmente para o prprio pessoal de apoio, particularmente se a qualidade de vida no trabalho for medida em termos de uma superviso clara, desenvolvimento individual e avaliao de desempenho e compensao justas. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 39. // HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 51.) Cf. prestao de servios
administrao estratgica sf Fras. conjunto de administrao estratgica; tcnicas de administrao estratgica Conjunto de procedimentos que transforma a organizao capaz de integrar as decises administrativas e operacionais com as estratgicas, procurando dar ao mesmo tempo maior eficincia e eficcia mesma. Da mesma forma como o planejamento a longo prazo leva ao planejamento estratgico, este leva <administrao estratgica>, que tornar a administrao mais capaz (que ns chamamos de capacitao) para seguir o plano estratgico no dia-a-dia, nas decises tanto administrativas como operacionais. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 21.) Nota Apenas as etapas de preparao da organizao, integrao com o plano ttico e acompanhamento do planejamento estratgico compem o conjunto da mesma. Cf planejamento estratgico
467
administrao multifuncional sf Conjunto de procedimentos sistemticos de coordenao das atividades em diferentes unidades que visa realizao das metas que envolvem toda a organizao. Assim, essas empresas tipicamente introduzem a <administrao multifuncional> para romper as barreiras departamentais. No entanto, isso no quer dizer que cada departamento funcional deve ser fraco. Pelo contrrio, cada departamento deve ser forte para colher os benefcios totais da <administrao multifuncional>. (IMAI, M., 1992, p. 52.)
administrao orientada para o processo sf Conjunto de procedimentos sistemticos com orientao para os indivduos segundo o qual a alta administrao apia a gerncia que estimula os esforos para melhorar a maneira como os colaboradores realizam suas tarefas. Cada empresa deve ter acesso ao que estratgico. A descentralizao trouxe autonomia e responsabilidade pelo trabalho bem planejado, bem organizado e bem feito. S resta introduzir a <administrao orientada para o processo> para que se possa aprender concretamente com mais pragmatismo. (TEBOUL, J., 1991, p.193.) Nota Ela propicia resultados mais consistentes, previsveis e duradouros no mdio e longo prazos. Sin. gesto orientada para o processo Cf. alta administrao; colaborador
administrao orientada para o resultado sf Conjunto de procedimentos sistemticos com orientao para o controle dos resultados em curto prazo sem preocupao com a maneira como so obtidos. A <administrao orientada para os resultados> assinala o objetivo a ser atingido e deixa o responsvel "se virar" para atingi-lo. Essa abordagem vlida em muitas circunstncias, mas no tima, na medida em que, quando o objetivo atingido, no h por que ir adiante. (TEBOUL, J., 1991, p. 192) Nota Ela produz resultados positivos em curto prazo, mas ineficaz a mdio e longo prazos, pois o sistema no valoriza o mtodo e permite aes empricas, sem base no estudo das causas.
468
Sin. gesto orientada para o resultado
administrao participativa sf Conjunto de procedimentos onde h troca de informaes entre gerentes e colaboradores de uma organizao que faz com que os mesmos se sintam responsveis pelo resultado final obtido. Introduzem <administrao participativa>, participao dos operrios nos resultados, qualidade de vida profissional, tudo como cortinas de fumaa. Todas estas esperanas freqentemente fenecem em poucos meses, quando a administrao no est preparada para tomar iniciativas com base nas sugestes. (DEMING, W. E., 1990, p. 58.) Sin. gerncia participativa; gesto participativa
administrao por objetivos sf Sigla APO Conjunto de procedimentos sistemticos no qual se estabelecem objetivos e se distribuem recompensas de acordo com a consecuo dos mesmos. E fez meno desaprovao da <APO>, ou <Administrao por Objetivos>, pelo Dr. Deming, na qual se estabelecem objetivos e distribuem recompensas de acordo com a consecuo dos objetivos. Springer declarou que "ningum sabe como estabelecer uma <APO> que melhore o sistema. (WALTON, M., 1989, p. 256.) Sin. gerenciamento por objetivos; gesto por objetivos
administrao superior sf Conjunto de procedimentos sistemticos onde se localizam os postos mais elevados de liderana dentro de uma organizao, que incluem o presidente mais os vice- presidentes corporativos. Os lderes devem conhecer o trabalho que supervisionam. Tm de ser instrudos no sentido de informar a <administrao superior> relativamente a condies que precisam de correo (defeitos antigos, mquinas sem manuteno, ferramentas de baixa qualidade, definies vagas sobre trabalho aceitvel, nfase em quantidade ao invs de qualidade) e tm de ter o poder efetivo para assim proceder. (DEMING, W.
469
E., 1990, p. 41.) Sin. alta administrao; alta-direo
aferidor de maturidade da gerncia da qualidade sm Var. aferidor Conjunto de cinco estgios onde o gerente de qualquer operao pode identificar acontecimentos familiares e indicar onde a mesma se encontra naquele momento para, em seguida, procurar o estgio seguinte e saber o que preciso para melhorar o processo. At a elaborao do <Aferidor de Maturidade da Gerncia da Qualidade> este processo de converso era funo exclusiva do encanto pessoal e da atitude convicente do profissional responsvel. Quando este gozava de estima e confiana, as coisas eram feitas. Contudo, ainda que os bons resultados gerassem a evidncia de que o sistema funcionava, no garantiam necessariamente ao gerente da qualidade o direito a aumentar os esforos no sentido da preveno. (...) A necessidade de programas de qualidade a longo prazo pode ser intelectualmente deduzida do <Aferidor>. (CROSBY, P. B., 1999, p. 42.) Nota Sua origem creditada a Philip B. Crosby, em sua obra de 1999, e divide-se em cinco estgios de maturidade: incerteza, despertar, esclarecimento, sabedoria e certeza. Funciona ao mximo quando utilizado para projetar uma viso da organizao que possa ser aceita por todos os interessados e, nesse sentido, til na comparao do status de diferentes organizaes ou divises, como tambm fonte contnua de orientao quanto ao que precisa ser realizado em seguida. Cf. certeza; despertar; esclarecimento; incerteza; sabedoria
alta administrao sf Conjunto de procedimentos sistemticos onde se localizam os postos mais elevados de liderana dentro de uma organizao, que incluem o presidente mais os vice- presidentes corporativos. O Dr. Deming descobriu que a eliminao ou minimizao do medo deve ser uma das principais das quatorze obrigaes que a <alta administrao> precisa comear a implementar, porque ela afeta nove dos demais pontos. (SCHERKENBACH, W. W.,
470
1990, p. 75.) Sin. administrao superior; alta-direo
alta-direo sf Conjunto de procedimentos sistemticos onde se localizam os postos mais elevados de liderana dentro de uma organizao, que incluem o presidente mais os vice- presidentes corporativos. fcil dizer!... Mas nem sempre to fcil na prtica. Se a <alta-direo> (top) no demonstrar, no apenas por palavras mas tambm por atos (postura), que est plenamente comprometida com a QUALIDADE TOTAL e o seu suporte, principalmente nos primeiros anos aps a sua introduo, no obteremos sucesso. (YOCHINAGA, C., 1988, p. 46.) Sin. administrao superior; alta administrao
amostragem aleatria sf Fras. programa de amostragem aleatria Tcnica de seleo na qual todos os elementos da populao so retirados por sorteio e possuem independncia entre si. Em muitos outros tipos de atividades que envolvem servios, so necessrios estudos de <amostragem aleatria> a fim de obter-se dados sobre o tempo gasto nas operaes e na espera em fila, permitindo assim que o desempenho possa ser comparado com os padres. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p.330.) Nota A forma mais simples de utilizao fazer uso de nmeros aleatrios de uma tabela de nmeros aleatrios ou numerar todos os elementos da populao de 1 a N e sortear n elementos que comporo a amostra. Sin. mtodo estatstico de amostragem
amplitude do processo sf Tcnica estatstica que se refere quantidade de variao que o processo apresenta ao produzir um produto/prestar um servio especfico. "Essa variao a <amplitude do processo>, e pode ser quantificada calculando-se o desvio padro ou sigma. Tendo o valor de sigma, basta multiplic-lo por seis (mais ou
471
menos trs igual a seis) e isso se torna a medida da <amplitude do processo>." (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 115.) Nota A variao calculada a partir do sigma, multiplicando-o por seis, uma vez que em uma distribuio normal, a rea abaixo da curva entre mais ou menos 3 sigma engloba ou inclui aproximadamente 99,73% da distribuio. Sin. variabilidade do processo Cf. sigma; tcnica estatstica
anlise de Pareto sf Mtodo estatstico que auxilia na distino entre os elementos no-conformes da qualidade considerados pouco vitais e muito triviais. Um instrumento importante na identificao de problemas a <anlise de Pareto>, que faz uma distino entre os elementos do custo da qualidade chamados "pouco vitais" e os "muito triviais". (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p.111.) Nota Ela prioriza a ao que trar o melhor resultado, ou seja, 80% das dificuldades vm de 20% dos problemas. Vilfredo Pareto, economista italiano, foi o responsvel pela criao da frmula que mostrou que a distribuio de recebimento irregular. Em 1907, M. C. Lorenz, economista americano, apresentou uma teoria similar sob forma de diagrama. Na gesto pela qualidade total, quem a utilizou pela primeira vez foi J. M. Juran no Japo. Sin. lei de Pareto; princpio de Pareto; princpio dos 80/20
anlise de processo sf Mtodo de decomposio de um processo para propiciar melhor conhecimento sobre o mesmo por meio da identificao de pontos positivos e negativos. A metodologia de soluo de problemas mostrada no Apndice 2 contm dentro de si a <anlise de processo>. A prtica desta metodologia a prpria prtica do PDCA na Rotina ou o prprio controle da qualidade. fundamental que todos na empresa dominem esta metodologia. A <anlise de processo> possivelmente o mtodo mais importante do CQTE. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 66.) Nota utilizada na identificao da causa fundamental de um problema, na determinao de padres de valores timos para as causas com o intuito de se obter os melhores
472
efeitos e na reduo da disperso. Cf. processo
anlise do valor sf Sigla AV Fras. mtodo anlise do valor; princpio da anlise do valor Mtodo de reduo de custos no qual as caractersticas da qualidade so estudadas com o objetivo de se determinar se as mesmas devam ser reprojetadas ou obtidas por processos menos dispendiosos. A primeira delas se concentra no fato de que a <Anlise do Valor> um mtodo a ser utilizado por um grupo de pessoas e no somente por um indivduo. (...) Torna-se ento necessria a presena de um coordenador cuja funo bsica ser a de facilitar o processo de <Anlise do Valor>, em virtude de surgirem naturalmente barreiras que possam bloquear a continuidade do trabalho. (YOCHINAGA, C., 1988, p. 161.) Nota Surgiu inicialmente para reduzir custos e sua utilizao garante um resultado econmico acima do que pode ser conseguido tradicionalmente.
atender s necessidades do cliente v Estar atento s expectativas e desejos do cliente em relao a um servio/produto que devem ser atendidos, como princpio bsico do sistema da qualidade e ponto de partida para se alcanar a excelncia. Especificamente, seus lderes consideram que qualquer variao com relao aos programas de aula preestabelecidos representam falhas srias de servio, o que significa que o contedo das aulas exatamente igual de uma turma para outra, opondo-se ao conceito de <atender s necessidades dos clientes>. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 91.) Nota A ateno deve priorizar as dimenses de valor ou utilidade, urgncia, forma em que o cliente prefere ter atendida a sua necessidade e capacidade de compra. Cf. necessidade do cliente; sistema da qualidade (SQ)
473
atendimento sm Fras. atendimento a clientes; atendimento ao pblico externo Instante em que h os momentos da verdade dos clientes com um colaborador do fornecedor de servio. As prestadoras de servios devem cuidar especialmente do <atendimento>. Isso ser decisivo para o sucesso. Todos os momentos em que se possibilite contato do cliente com um funcionrio do fornecedor devero merecer muita ateno dos gerentes. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 30.) Cf. cliente; fornecedor de servio; momentos da verdade
atendimento eletrnico sm Instante em que h os momentos da verdade dos clientes com um colaborador do fornecedor de servio sob forma eletrnica. Novos dispositivos como o <atendimento eletrnico> que pede ao usurio para esperar at que uma linha se desocupe foram projetados para fazer-nos esperar de maneiras novas e originais. Fomos informados que os russos se resignaram a esperar em filas. Os franceses evitam isso. Os americanos ofendem-se com isso. E sabe-se que quando os ingleses vem uma fila entram nela. No de surpreender que um complexo inteiro de teoria tenha sido desenvolvido para estudar esse fenmeno. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 154.) Cf. cliente; fornecedor de servio; momentos da verdade
atendimento face nica sm Instante em que h os momentos da verdade dos clientes com um colaborador do fornecedor do servio bancrio e este deve fornecer todo tipo de informaes que os mesmos necessitam. Por exemplo, no nos parece admissvel o fato de um cliente querer realizar uma operao de cmbio (troca de dinheiro para viagem) e ter que realiz-la apenas em uma ou duas agncias, uma vez que as outras agncias do Banco, na cidade, no esto qualificadas para tal nem tm gente preparada. A isto chamamos <atendimento face nica> e os clientes valorizam este aspecto e nele percebem a Qualidade. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 92.)
474
Cf. atendimento; momentos da verdade; servio bancrio
atividades de marketing sf Fras. atividades de marketing bancrio; atividades de marketing da empresa Conjunto de aes capaz de responder s funes bsicas de um banco com vistas a proporcionar um volume de negcios lucrativo. As <atividades de marketing> devero, em decorrncia do conceito de marketing, estar fundamentadas em alguns princpios. Em primeiro lugar, o mercado deve ser o ponto de partida das <atividades de marketing>; em segundo lugar, marketing deveria ser coerente com a filosofia e a capacidade gerencial do banco, bem como com seus recursos; finalmente, marketing nunca dever comprometer a posio do banco na comunidade. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 58.) Nota Com base no conceito de marketing, preciso harmonizar as implicaes prticas com as funes bsicas de um banco que so a de guardar dinheiro, a de emprest-lo e a de fornecer uma variedade de servios direta ou indiretamente relacionada com as anteriores. Cf. conceito de marketing
atividades em pequenos grupos sf Sigla APGs Equipe pequena de colaboradores, do cho de fbrica ou da interface, que se rene periodicamente com o propsito de diagnosticar os problemas da produo/prestao de servios, suas resolues e implementaes. Voc pode pensar em uma oportunidade de investimento que resulte em um RDI anual de 500%? E onde voc no precisa iniciar um novo negcio, nem introduzir um produto novo? Os gerentes da Nissan Chemical aparentemente encontraram esse investimento: as <atividades em pequenos grupos>. (IMAI, M., 1992, p. 93.) Cf. colaborador; interface
475
auditoria sf Fras. auto-auditoria; equipes de auditoria Exame planejado de uma funo, executado seja pela determinao da conformidade com os procedimentos em curso, ou pela anlise crtica do produto/servio resultante do processo. Isto mais ou menos tudo aquilo que se pode dizer sobre <auditoria>. Meticulosamente realizada, no h mtodo mais eficaz para expor os desleixados, desatentos, ou mal-orientados. Em geral, os desonestos so dedicados demais para serem surpreendidos, a no ser por eles prprios, ou por pura sorte. As <auditorias> apontam apenas os preguiosos, os entediados, ou os descuidados. (CROSBY, P. B., 1999, p. 89.) Cf. conformidade; funo; processo
auditoria da qualidade sf Var. auditagem da qualidade Fras. auditoria da qualidade conduzida pelo gerente de hierarquia superior; auditoria da qualidade conduzida pela administrao superior; auditoria da qualidade pelo presidente; auditoria da qualidade de responsabilidade social; auditoria da qualidade por terceiros Exame sistemtico e independente que verifica se as atividades e resultados obtidos satisfazem ao planejamento da qualidade, se o mesmo est sendo eficazmente implantado e se adequado para atender aos objetivos da organizao em relao a um padro estabelecido. Este tpico, <Auditorias da Qualidade> Conduzidas pelos Gerentes de Hierarquia Superior, trata das formas especiais de <auditoria da qualidade>, em cuja conduo os gerentes de hierarquia superior participam pessoalmente. (...) Uma <auditoria da qualidade> por parte dos gerentes de hierarquia superior tem, necessariamente, algumas coincidncias com o conceito de auditoria de responsabilidade social. O projeto de <auditoria da qualidade> deve considerar o grau de extenso da rea de responsabilidade social. // Para atingir o zero defeito, no se deve entregar a terceiros a responsabilidade da qualidade. Ela importante demais para ser confiada unicamente aos "especialistas". Claro que eles tm sua funo para assegurar e fazer
476
uma <auditagem da qualidade>, mas no deles a de criar a qualidade. A responsabilidade da qualidade dos operacionais e planejadores que organizaram e aperfeioaram o processo. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 346 e 351. // TEBOUL, J. 1991, p. 92.) Nota Para o seu exerccio, h a necessidade de procedimentos e de listas de verificao (checklist) apropriados. Ela d forte nfase aos fluxos das reas em relao s entradas e sadas, inter-relao com fornecedores e clientes. Cf. lista de verificao; planejamento da qualidade
auditoria da qualidade do processo sf Exame sistemtico e independente que verifica os elementos de um processo e sua adequao em relao realidade para a qual foi planejado e aes preventivas s quais as organizaes certificadoras do igual ou maior valor. A <auditoria da qualidade do processo> um procedimento no tendencioso de busca de fatos que permitem ajustar um processo em desenvolvimento realidade para a qual ele foi planejado. Desta forma iro surgir aes corretivas necessrias ao processo de ajuste. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 100.) Cf. processo
auditoria da qualidade do servio sf Exame sistemtico e independente que verifica os elementos de um servio e sua adequao em relao realidade para a qual foi planejado e aes preventivas s quais as organizaes certificadoras do igual ou maior valor. O Novotel introduziu a figura do cliente fantasma, individualmente, 24 entre os clientes mais assduos fazem uma <auditoria da qualidade do servio>, de cada um dos 12 hotis da rede. Eles se hospedam normalmente e ao final da estada respondem a um questionrio com 45 itens. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 15.) Nota Possui um nvel de severidade e/ou freqncia menor que a inspeo. Cf. inspeo; servios
477
auditoria de certificao sf Exame sistemtico e independente de todo o sistema de garantia da qualidade de uma organizao. A complementao do Mdulo se d com a solicitao da <Auditoria de Certificao>, atividade em que todo o Sistema de Garantia da Qualidade da empresa avaliado e, se estiver conforme, a certificadora recomendar o certificado ISO 9000, cuja validade de trs anos, com previso de auditorias semestrais como processo de manuteno. (BARROS, C. D'A. C., 1999, p. 127.) Nota Se aprovada, a certificao tem validade de trs anos com auditorias semestrais como processo de manuteno. Cf. sistema de garantia da qualidade (SGQ)
auditoria de conformidade sf Exame sistemtico e independente realizado para alinhar os padres de desempenho do servio de unidades individuais ao plano da qualidade da organizao como um todo. Os resultados da <auditoria de conformidade> so usados para ajustar os padres de desempenho do servio de unidades individuais. Os resultados das auditorias de eficcia so usados como indicadores da qualidade na unidade de servio e na organizao como um todo. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 381.) Cf. padro; plano da qualidade
auditoria de eficcia sf Exame sistemtico e independente realizado para determinar o desempenho do servio de unidades individuais em comparao com a organizao como um todo. Os resultados da auditoria de conformidade so usados para ajustar os padres de desempenho do servio de unidades individuais. Os resultados das <auditorias de eficcia> so usados como indicadores da qualidade na unidade de servio e na organizao como um todo. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 381.) Cf. padro
478
auditoria do fornecedor sf Fras. auditoria de avaliao do fornecedor Exame sistemtico e independente realizado em um fornecedor em potencial com o objetivo de conhecer sua capacidade de atendimento s especificaes. A <auditoria do fornecedor> intil se ela no garantir que os prximos servios vo melhorar as operaes da organizao. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 381.) Nota Sua durao pode corresponder aos ciclos de cobrana e remessa. Cf. especificao; fornecedor
auditoria do sistema da qualidade sf Exame sistemtico e independente que verifica quais elementos aplicveis ao sistema da qualidade so pertinentes e tm sido desenvolvidos, documentados e efetivamente implementados em consonncia com necessidades especificadas. Neste ltimo captulo buscar-se- caracterizar um pouco de filosofia das <auditorias dos sistemas da qualidade>. O objetivo simples. Trata-se de reforar o bvio. Sem <auditoria do sistema da qualidade> no h sistema da qualidade. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 123.) Cf. sistema da qualidade (SQ)
auditoria do usurio sf Fras. auditoria do usurio externo Exame sistemtico e independente realizado para testar e medir em grande escala a satisfao do cliente. As <auditorias do usurio> seguem o formato padro de outros mecanismos de medio e teste, exceto que elas so conduzidas sobre uma populao maior, em intervalos menos freqentes. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 382.) Nota conduzida com o objetivo de coincidir com os picos sazonais de uso do servio ou com ciclos de contabilidade. Cf. satisfao do cliente
479
auditoria externa da qualidade sf Var. auditoria da qualidade externa Exame sistemtico e independente, de parte ou de todo o sistema da qualidade de uma organizao, executado por uma outra organizao interessada ou por terceiros. A <auditoria externa da qualidade> aquela realizada por uma empresa sobre seus fornecedores e subfornecedores. Feita com o objetivo de avaliar o status dos contratos feitos com os fornecedores e subfornecedores da companhia, a fim de determinar se ela est recebendo aquilo que est pagando. // As <auditorias da qualidade externas> - tanto de fornecedores como de usurios - podem ser conduzidas por um Departamento da Qualidade centralizado ou por unidades de servios individuais. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 127 e 128. // ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 379.) Nota Ela tem sido largamente utilizada para gerar uma avaliao de fornecedores. Criando nveis de classificao e relatrios de recomendaes, chega a gerar registros de certificao equivalentes, mas de mbito restrito, s certificaes ISO. Cf. sistema da qualidade (SQ)
auditoria interna da qualidade sf Var. auditoria da qualidade interna Exame sistemtico e independente, de parte ou de todo o sistema da qualidade de uma organizao, executado pela prpria organizao. A <auditoria interna da qualidade> aquela realizada por uma companhia ou um departamento sobre seus prprios sistemas, procedimentos e instalaes. A auto- auditoria um tipo particular de <auditoria interna da qualidade> realizada por um indivduo sobre seus prprios sistemas, procedimentos e instalaes a fim de avaliar seu desempenho, necessidades, foras e fraquezas. // A <auditoria da qualidade interna> proporciona uma viso rpida do programa da qualidade em operao e seu efeito sobre o servio. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 127. // ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 380.) Nota Ela registra anomalias detectadas em relao aos procedimentos do sistema da qualidade. dada ao gestor da rea auditada a responsabilidade pela pesquisa e definio das causas da anormalidade, assim como das aes corretivas e preventivas e
480
prazos para garantir a inexistncia de reincidncias. Cf. sistema da qualidade (SQ)
autocontrole sm Var. auto-controle Etapa do controle da qualidade na qual um processo automatizado ou um colaborador possui os meios de avaliar o desempenho real e o visado. Nos processos completamente automatizados, as fases do ciclo de controle podem ser todas executadas sem a interveno humana. Nos casos de <autocontrole>, as fases podem ser todas executadas por um indivduo. Na falta do <autocontrole>, as fases so realizadas por vrios indivduos nas diversas fases. // O <auto-controle> um instrumento muito eficaz na conduo da qualidade total quando seguido com seriedade e disciplina (aspecto comportamental). Ele permite a obteno da qualidade nos produtos e servios atravs da conscientizao e envolvimento. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 227, (v. I). // YOSHINAGA, C., 1988, p. 97.) Cf. controle da qualidade (CQ)
clculo da qualidade sm Operao onde seus dados bsicos resultam dos registros de inspeo e teste distribudos pelas reas operacionais e, comparando-se os dados de rejeio com os de entrada, possvel saber qual o ndice de rejeio. O <clculo da qualidade> s eficaz quando feito de modo a gerar informao que as pessoas entendam e possam usar. Assim, os mtodos de operao e registro devem ser diretos e expressos em termos como "defeitos por unidades", "porcentagem defeituosa", etc. Alm disso, os defeitos singularizados pela freqncia, ou como problema potencial, devem ser classificados por gravidade, causa e responsabilidade. Isso elimina a perda de tempo com itens menos importantes, enquanto universos mais significativos esperam ser conquistados. (CROSBY, P. B., 1999, p. 208.) Nota Sua finalidade prevenir a gerncia de situaes graves e deve ser utilizado para a identificao de problemas especficos que exijam ao corretiva e comunicado ao departamento da qualidade.
481
Cf. ao corretiva; input; inspeo
capacidade do processo sf Var. capabilidade do processo Fras. capabilidade dos processos de fabricao Habilidade intrnseca de desempenhar funes nas condies de trabalho, satisfazendo certas especificaes e tolerncias. V-se muita aplicao errada, relativamente <capacidade do processo>. totalmente errado tomar-se qualquer nmero de peas, tal como 8, 20, 50 e 100, medi-las com calibradores ou outro instrumento qualquer, obter o desvio padro dessas medidas, tomar seis destes desvios e considerar como <capacidade do processo>. // A <capabilidade do processo> expressa-se pela relao entre o intervalo de tolerncia e a disperso natural, com freqncia representada por trs desvios-padro de um lado e do outro pelo valor nominal. (DEMING, W. E., 1990, p. 243. // TEBOUL, J., 1991, p. 98.) Nota uma traduo errada do ingls capability que, na verdade, refere-se a ser capaz de ou possuir habilidade para fazer alguma coisa, enquanto a utilizao de capacity refere-se quantidade que algo pode suportar ou produzir. uma medida da uniformidade inerente ao processo, pois a anlise da mesma vital para a melhoria da qualidade, aplicando-se para permitir a seleo de fornecedores adequados, prever o quanto um processo obedece s tolerncias, reduzir a variabilidade do processo de fabricao e auxiliar os projetistas de produto ou servio na seleo/escolha/modificao do processo. Cf. especificao
capacidade do servio sf Habilidade intrnseca de desempenhar a promessa do servio nas condies de trabalho predeterminadas sem que haja possibilidade de perda, expressa em termos de volume de sadas do sistema por unidade de tempo. Uma vez que o avio deixa a pista com um assento vazio, essa <capacidade do servio> est perdida para sempre. E, mesmo assim, as melhores empresas de servios encontraram os seus prprios meios de isolar o fornecimento da demanda.
482
Organizaes bem sucedidas de prestao de servios encontraram meios de evitar o fracasso desses compromissos administrando tanto o comportamento de compra do cliente quanto a <capacidade do servio>. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 158.) Nota uma medida da uniformidade inerente prestao do servio, pois a anlise da mesma vital para a melhoria da qualidade, aplicando-se para permitir a seleo de fornecedores adequados, prever o quanto um processo obedece s tolerncias, reduzir a variabilidade do processo e auxiliar os projetistas do servio na seleo/escolha/modificao do processo. Cf. promessa de servio
carta de controle sf Sigla C.C. Fras. carta de controle do processo; carta de controle estatstico Conjunto de procedimentos que determina, com base nos movimentos dos pontos, que tipo de mudanas ocorreram no processo de prestao de servios/produo e define critrios de avaliao do que se considera uma anormalidade. Karatsu diz que: "Com orgulho, dissemos a eles que estvamos aplicando o controle de qualidade na NTT maneira japonesa. Mas, quando eles pediram para ver as nossas <cartas de controle>, ns nem mesmo sabamos o que era <carta de controle>!" (IMAI, M., 1992, p. 9.) Nota utilizada para avaliar se um processo tem sido operado sob controle estatstico e para auxiliar na manuteno do mesmo. Cf. sob controle estatstico
carta de tendncias sf Forma de representao grfica que mostra o comportamento de uma caracterstica da qualidade no tempo. O primeiro trabalho que ele ter que fazer ser compilar os nmeros de emergncia, dia a dia, algumas semanas, e ento traar uma <carta de tendncias>, para examinar a distribuio da aleatoriedade. Ser igualmente necessrio trazer a <carta de tendncia> dos tempos empregados para resolver cada emergncia e nela
483
examinar as aleatoriedades. (DEMING, W. E., 1990, p. 271.) Nota No eixo vertical so registrados os valores medidos da varivel em estudo e no horizontal a ordem cronolgica de tempo, sendo til na determinao da capacidade do processo e anlise via seqncias. Cf. caractersticas da qualidade; capacidade do processo
carta programada de processo de deciso sf Sigla PDPC Forma de representao grfica que permite selecionar a melhor alternativa para se atingir um objetivo ou para se evitar um resultado indesejvel diante de situaes desconhecidas ou particularmente sujeitas a imprevistos. O diagrama PDPC (Process Decision Program Chart) <carta programada de processo de deciso> uma dessas ferramentas. (...) Com a considerao das provveis seqncias de atividades e da antecipao de ocorrncias perturbadoras, torna-se possvel: a) efetivar aes preventivas para evitar a ocorrncia de eventos que impossibilitariam atingir o objetivo; b) efetivar aes de conteno ou ter alternativas preparadas para contornar certos eventos que surjam durante o andamento das atividades. (MOURA, E. C., 1994, p. 76.) Nota A sigla PDPC um emprstimo do ingls que corresponde a process decision program chart, cuja traduo carta programada de processo de deciso. Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e utilizada para se antever e gerenciar ocorrncias inesperadas. Sin. diagrama PDPC Cf. sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
causa acidental sf Fras. causa acidental de variao Variao oriunda de eventos passageiros em uma caracterstica, de ocorrncia imprognosticvel, e que afeta os parmetros relativos ao resultado do processo. A remoo de uma <causa acidental> de variao, para ir em direo ao controle estatstico, por mais importante que seja, no melhora um processo. A remoo de uma <causa acidental> apenas traz o sistema de volta para onde deveria estar desde
484
o incio, (citando uma conferncia do Dr. Juran). Como o Dr. Juran tambm dizia, os problemas importantes de melhora de um processo comeam assim que se tenha conseguido o seu controle estatstico. (DEMING, W. E., 1990, p. 242.) Nota visualizada por meio de pontos ou valores fora das tolerncias do processo e eliminada pelo pessoal diretamente ligado ao processo. Sin. causa atribuvel; causa especial; causa no-natural
causa aleatria sf Fras. causa aleatria de variao Variao oriunda do sistema em uma caracterstica, de ocorrncia imprognosticvel, e que afeta os parmetros relativos ao resultado do processo. A carta de controle envia sinais estatsticos, que permitem detectar a existncia de causa especial (normalmente especfica de algum funcionrio ou grupo ou de alguma circunstncia passageira), ou nos dizem que a variao observada deve ser atribuda a causas comuns, isto , a uma <causa aleatria> atribuvel ao sistema. (DEMING, W. E., 1990, p. 228.) Nota Ela corresponde a 85% dos problemas e qualquer melhoria s poder ser feita com a ao gerencial. Sin. causa comum; causa natural
causa atribuvel sf Fras. causa atribuvel de variao Variao oriunda de eventos passageiros em uma caracterstica, de ocorrncia imprognosticvel, e que afeta os parmetros relativos ao resultado do processo. Shewhart utilizou a expresso <causa atribuvel> de variao onde eu utilizo a expresso causa especial. Prefiro o adjetivo especial para uma causa que especfica para um certo grupo de trabalhadores, ou para um trabalhador especfico de produo, ou para uma mquina especfica ou para uma condio especfica de trabalho. A palavra utilizada no importante; o conceito . E esta uma das grandes contribuies do Dr. Shewhart ao mundo. (DEMING, W. E., 1990, p. 222.) Nota Sua origem creditada ao Dr. Walter Al. Shewhart, americano, estatstico do Bell Laboratories de New York, que ensinou a Deming os mtodos estatsticos.
485
visualizada por meio de pontos ou valores fora das tolerncias do processo e eliminada pelo pessoal diretamente ligado ao processo. Sin. causa acidental; causa especial; causa no-natural
causa comum sf Fras. causa comum de variao Variao oriunda do sistema em uma caracterstica, de ocorrncia imprognosticvel, e que afeta os parmetros relativos ao resultado do processo. s vezes, fato, a falha realmente local, atribuvel a algum no trabalho ou, no trabalhando, quando deveria estar. Ns chamaremos a "causas de falhas" oriundas do sistema de <"causas comuns"> e as "causas de falhas" advindas de eventos passageiros de "causas especiais". // A extenso das <causas comuns> de variao pode ser indicada atravs de tcnicas estatsticas simples, mas as causas propriamente ditas precisam de anlise mais detalhada para serem isoladas. (DEMING, W. E., 1990, p. 225. // SCHERKENBACH, W. W., 1990, P. 101.) Nota Foi utilizada pela primeira vez em 1947 pelo Dr. Harry Alpert, aparecendo na imprensa apenas em 1956. Ela corresponde a 85% dos problemas e qualquer melhoria s poder ser feita com a ao gerencial. Sin. causa aleatria; causa natural
causa especial sf Fras. causa especial de variao Variao oriunda de eventos passageiros em uma caracterstica, de ocorrncia imprognosticvel, e que afeta os parmetros relativos ao resultado do processo. A administrao precisa entender que, daqui para frente, a responsabilidade principal dela mesma, de melhorar o sistema e, naturalmente, eliminar qualquer <causa especial> detectada por mtodo estatstico. (...) Normalmente, a descoberta de uma <causa especial> de variao e sua remoo cabe a algum que esteja diretamente relacionado com alguma das operaes que produz os dados para a carta de controle. // As <causas especiais> de variao podem ser detectadas atravs de tcnicas estatsticas simples. Essas causas de variao no so comuns a todas as operaes envolvidas. (DEMING, W. E., 1990, p. 50 e 229. // SCHERKENBACH, W.
486
W., 1990, p. 101.) Nota visualizada por meio de pontos ou valores fora das tolerncias do processo e eliminada pelo pessoal diretamente ligado ao processo. Sin. causa acidental; causa atribuvel; causa no-natural
causa no-natural sf Fras. causa no-natural de variao Variao oriunda de eventos passageiros em uma caracterstica, de ocorrncia imprognosticvel, e que afeta os parmetros relativos ao resultado do processo. Um segundo passo seria conversar com eles e com o gerente regional para tentar descobrir as <causas no-naturais>. A concluso, claro, pode ser que esses vendedores com baixo volume de vendas devam ser transferidos para outros cargos e substitudos. (DEMING, W. E., 1990, p. 247.) Nota visualizada por meio de pontos ou valores fora das tolerncias do processo e eliminada pelo pessoal diretamente ligado ao processo. Sin. causa acidental; causa atribuvel; causa especial
causa natural sf Fras. causa natural de variao Variao oriunda do sistema em uma caracterstica, de ocorrncia imprognosticvel, e que afeta os parmetros relativos ao resultado do processo. A boa compreenso do controle estatstico essencial para a administrao, a engenharia, a fabricao, a aquisio de materiais e os servios. Estabilidade, ou existncia de um sistema, raramente uma <causa natural>. uma realizao! o resultado da eliminao de causas especiais, uma a uma, baseando-se nos sinais estatsticos, fazendo com que restem apenas a variao aleatria a qual quando existe, sozinha, caracteriza um processo estvel. (DEMING, W. E., 1990, p. 230.) Nota Ela corresponde a 85% dos problemas e qualquer melhoria s poder ser feita com a ao gerencial. Sin. causa aleatria; causa comum
487
clula sf Fras. clula em formato de U Conjunto formado pelos recursos humanos, equipamento e estoque que processa de forma rpida os pedidos de uma mesma forma. Enquanto os processos so removidos de departamentos funcionais para as linhas de fluxo, estas podem ramificar-se. Por exemplo, no presente, uma nica <clula> que tem mquinas que moldam metal e plstico produz capas modulares para todas as quatro linhas focalizadas. O ideal seria cada uma das quatro linhas ter sua prpria <clula> dedicada s capas, localizadas numa ramificao em ponto de uso no fluxo. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 48.) Nota Pode apresentar a forma U, que inclui vantagens como a flexibilidade e equilbrio da mo-de-obra, facilidade de retrabalho, manuseio, passagem e trabalho em equipe. Cf. trabalho em equipe
clula confusa sf Conjunto formado pelos recursos humanos, equipamento e estoque que processa de forma rpida os pedidos de uma mesma forma sem requerer o fluxo progressivo, uniformidade e previsibilidade ao longo de todo o U ou serpentina. A Associao de Ajuda dos Luteranos (AAL) - Aid Association for Lutherans, no ingls - , um fornecedor de seguros, se reorganizou em plantas-numa-planta focalizadas, e depois se transformou naquilo que podemos chamar de <clulas confusas>. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 59.)
clula focalizada sf Conjunto formado pelos recursos humanos, equipamento e estoque que processa de forma rpida os pedidos de uma mesma forma com foco centrado na funo, processos ou clientes. Os empregados tinham sido agrupados em trs "currais" - um para seguro-sade, outro para seguro de vida e outro para servios de apoio. Agora, no nvel das plantas-numa-planta, os quinhentos esto em cinco grupos, cada um deles servindo os agentes de seguros em uma de cinco regies. Cada grupo consiste de trs equipes (<clulas focalizadas>) de 20 a 30 pessoas: uma equipe para a emisso de novas
488
aplices, outra para avisos de sinistros, e uma terceira para servios. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 59.)
certificao de agncia bancria sf Processo pelo qual um organismo credenciado de certificao realiza uma auditoria em uma agncia bancria para verificar se o sistema da qualidade implementado est de acordo com uma das normas da srie ISO 9000. Concorda-se com o pensamento e comemora-se a iniciativa que poder fazer surgir diversos processos de <certificao de agncias bancrias>, a mdio e longo prazos, por todo o pas. Na poca em que foram atualizadas essas anotaes, maio de 1998, ainda no havia outra <certificao de agncia bancria> no Brasil. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 73.) Nota considerada como uma certificao de uma unidade de servio da organizao como um todo. Cf. certificao ISO 9000; sistema da qualidade (SQ); unidade de servio
certificao de sistema da qualidade sf Processo pelo qual um organismo credenciado de certificao realiza uma auditoria em uma organizao para verificar se o sistema da qualidade implementado est de acordo com uma das normas da srie ISO 9000. A <certificao de sistema da qualidade>, que feita pelo Departamento de Garantia da Qualidade, consiste em assegurar, atravs de auditores independentes e testes oficiais, que podem ser chamados de exames de passagens, que os resultados obtidos so de conformidade com os objetivos. (TEBOUL, J., 1991, p. 128.) Cf. certificao ISO 9000; sistema da qualidade (SQ)
certificao ISO 9000 sf Var. certificao ISO Resultado positivo que, por meio de auditorias, os rgos certificadores diplomam organizaes, atestando a existncia e correta implantao de um sistema da qualidade. 2.2. Implantao das Normas ISO 9000: Uma discusso foi feita entre gerentes em
489
torno do tema "Quais os itens importantes na preparao para a <certificao ISO 9000>"? // Estes padres normativos devem ser utilizados na sua empresa para subsidiar o processo de organizao e gesto da qualidade com vistas obteno da <certificao ISO>. (MOURA, E. C., 1994, p. 21. // CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 96.) Nota A sigla corresponde ao original em ingls International Organization for Standardization, cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. Entre todas as normas da srie ISO 9000, apenas a 9001, 9002 e 9003 so utilizadas para certificao. Aps o advento da srie ISO 9000 : 2000, apenas a 9001 passou a ser utilizada para este fim. Sin. certificado ISO 9000 Cf. norma ISO 9000; sistema da qualidade (SQ)
certificado de conformidade com as normas ISO 9000 sm Documento que assegura a existncia de um sistema da qualidade implementado na organizao avaliada que vlido por trs anos ou mais e renovvel semestral ou anualmente mediante novas auditorias. O instrumento que atesta a obedincia de um sistema da qualidade s Normas chamado de <Certificado de Conformidade com as Normas ISO 9000> e passou a integrar o jargo como Certificado ISO 9001, 9002 ou 9003. A aplicao das diretrizes apontadas no documento ISO 9004 no propicia certificao externa. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p.36.) Nota A sigla corresponde ao original em ingls International Organization for Standardization, cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. As normas ISO no so de aplicao obrigatria, sendo contratuais apenas a norma ISO 9001, 9002 e 9003, ou seja, podem ser exigidas de um fornecedor de bens ou de servios por seus clientes. Cf. norma ISO 9001; sistema da qualidade (SQ)
490
certificado ISO 9000 sm Resultado positivo que, por meio de auditorias, os rgos certificadores diplomam organizaes, atestando a existncia e correta implantao de um sistema da qualidade. A Transgama optou pela segunda via. Abriu o leque de servios, implantou um programa de qualidade total e mudou sua cultura interna. Foi a escolha certa. No ano passado, conseguiu o <certificado ISO 9000> e, neste ano, foi escolhida a melhor empresa do setor de servios de transporte. Ainda em 1977, a Transgama faturou 60,7 milhes de dlares - quase 45% a mais que no ltimo ano da "velha" Transgama. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 135.) Nota A sigla corresponde ao original em ingls International Organization for Standardization, cuja traduo Organizao Internacional para Normalizao. Entre todas as normas da srie ISO 9000, apenas a 9001, 9002 e 9003 so utilizadas para certificao. Aps o advento da srie ISO 9000 : 2000, apenas a 9001 passou a ser utilizada para este fim. Sin. certificao ISO 9000 Cf. norma ISO 9000; sistema da qualidade (SQ)
ciclo de controle sm Procedimento que visa a monitorar e aplicar aes corretivas s entradas sempre que for necessrio. As fases adicionais do <ciclo de controle> incluem a coleta de dados pelos sensores, a entrada e o processamento desses dados. Essas fases foram revolucionadas pelos avanos recentes no processamento eletrnico de dados. Os dados observados podem ser inseridos diretamente, sem o uso de registros intermedirios. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 232, (v. I).) Cf. ao corretiva
491
ciclo de rotina sm Mtodo gerencial dentro do ciclo PDCA em que o processo est normal, com as metas sendo atingidas e no mais ocorrendo anomalias, devendo-se continuar a verificao sem fazer alterao. Considerando-se os <ciclos de Rotina> e Melhorias, existem dois tipos de empresa: o primeiro a empresa serrote, que aquela que no possui boa Rotina. Neste caso, o indivduo verifica o processo e diz: "Quem sabe se, aumentando a temperatura, a produo vai melhorar?" Aumenta-se a temperatura e eventualmente pode ocorrer a melhoria. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 49.) Cf. ciclo PDCA
ciclo de servio sm Var. ciclo do servio Fras. ciclo de prestao do servio Mtodo gerencial em rotao contnua que enfatiza a seqncia especfica que o cliente vivencia durante os momentos da verdade da prestao do servio. Ao analisar qualquer <ciclo de servio>, pode-se dizer que os primeiros e ltimos momentos da verdade esto geralmente entre os crticos para a percepo do cliente. Nos primeiros momentos de contato, o cliente ir ajustar sua percepo para o que poder acontecer no restante do <ciclo do servio>. (...) A impresso final que o cliente tem do servio, formada nos ltimos momentos, tambm crtica para a percepo, pois permanece mais forte na memria do cliente. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 88.) Cf. momentos da verdade; prestao de servios
ciclo de vida do cliente sm Sigla CVC Fras. ciclo de vida do cliente bancrio; curva de CVC Esquema terico voltado para a anlise da trajetria das necessidades do cliente em relao obteno de crdito ou aplicao em investimentos que evoluem e modificam-se com o passar do tempo, possibilitando delinear perodos bem caracterizados, e justificando certas decises em marketing.
492
Apesar de a noo de ciclo de vida do produto ser til para o marketing bancrio, ela no pode ser considerada um instrumento analtico suficiente, dado o carter ecltico do elenco de produtos e de servios financeiros complementares oferecidos pelo banco. Assim sendo, quase impraticvel adapt-los s necessidades do cliente vistos de uma perspectiva global. por esse motivo que Nordman e Mouret propem ao analista de mercado um esquema que considera o <ciclo de vida do cliente (CVC)> bancrio. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 196.) Cf. necessidade do cliente; marketing
ciclo de vida do produto sm Sigla CVP Esquema terico voltado para a anlise da trajetria de vendas percorrida por um produto/servio durante sua permanncia no mercado. Os autores no encontraram ainda um denominador comum no que diz respeito aplicabilidade do conceito de <ciclo de vida do produto> no plano da estratgia de marketing da empresa. Isto porque dificilmente o ciclo determinado a priori, uma vez que ele depende essencialmente da marca, da estratgia da empresa e das preferncias do consumidor. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 193.) Nota Pode ser medido pelo tempo decorrido entre o primeiro embarque e sua substituio ou retirada. Cf. mercado
ciclo de vida do servio sm Esquema terico voltado para a anlise da trajetria percorrida por um servio onde em cada fase ser necessrio ter uma estratgia diferenciada. O conceito de <ciclo de vida do servio> ser mencionado com mais detalhes no Captulo 4. De acordo com as vrias etapas por que um servio passa, comparando- se com o faturamento total, os estgios so: introduo, crescimento, maturidade e declnio. As estratgias que devem ser utilizadas para o composto de marketing em cada um dos estgios esto relacionadas no Quadro 3.3. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 60.) Nota Os estgios so divididos em introduo, crescimento, maturidade e declnio.
493
ciclo do fracasso sm Mtodo gerencial em rotao contnua que enfatiza a falta de competitividade de uma organizao, fadada ao insucesso para se manter no mercado. Os parceiros comearam a pensar duas vezes mesmo para telefonar quando estavam doentes, porque isto invariavelmente significava a perda de um dia inteiro de pagamento acrescido das horas-extras. Tambm comearam a pensar duas vezes sobre o retorno ao <"ciclo do fracasso"> em restaurantes concorrentes. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 236.) Nota So esses os fenmenos que se sucedem em uma ordem determinada: pagamento baixo, cargos com pouca responsabilidade, rotatividade de mo-de-obra crnica, falta de talento, motivao inadequada entre seus gerentes de estabelecimentos e novamente pagamento baixo.
ciclo do sucesso sm Mtodo gerencial em rotao contnua que enfatiza a competitividade de uma organizao firmemente em busca do sucesso para se manter no mercado. O raciocnio de Aronson era simples. Aumentou o pagamento, criou cargos mais abrangentes, reduziu a rotatividade, reduziu barreiras para contratao do melhor pessoal e motivou sua equipe de trabalho, criando um <"ciclo de sucesso">. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 236.) Nota So esses os fenmenos que se sucedem em uma ordem determinada: pagamento alto, cargos com muita responsabilidade, manuteno da mo-de-obra com treinamento, incentivo ao talento, motivao adequada entre seus gerentes de estabelecimentos e novamente pagamento alto.
ciclo PaFVA sm Var. padronizar, fazer, verificar, agir Mtodo gerencial, aplicado anteriormente ao ciclo PDCA, em que a alta administrao decide criar o padro antes de iniciar o processo. Esse processo de estabilizao freqentemente chamado de <ciclo PaFVA>. S quando o <padronizar, fazer, verificar e agir> est em atividade que podemos passar para o melhoramento dos padres atuais atravs do ciclo PDCA. A
494
administrao deve ter os <ciclos PaFVA> e PDCA trabalhando em harmonia todo o tempo. (IMAI, M., 1992, p. 55.) Nota A sigla significa, respectivamente, Pa (padronizar), F (fazer), V (verificar) e A (agir). Cf. alta administrao; ciclo PDCA
crculos de controle da qualidade sm Sigla CCQ Var. crculo da qualidade (CQ) Equipe de seis a dez indivduos, voluntria e permanente, pertencente a um mesmo setor da organizao, que recebe treinamento objetivando aplicar o controle da qualidade no mesmo. A responsabilidade pela avaliao do processo comeou a passar dos engenheiros da qualidade (no Departamento da Qualidade) para os engenheiros de processo, supervisores de produo e operrios da produo nos <crculos de controle da qualidade>. // Alm das tcnicas anteriormente citadas surgiram outros movimentos participativos. So grupos estratgicos em ao, dos quais o mais conhecido o dos <crculos da qualidade (CQ)>, desenvolvidos pelo saudoso Ishikawa no Japo, e j atingindo um amplo conjunto de empresas brasileiras. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 269, (v. I). // CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 12.) Nota Sua origem creditada ao Dr. Kaoru Ishikawa, engenheiro de nacionalidade japonesa que, em 1960, chamou a ateno da administrao para a importncia de se aproveitar plenamente os sucessos dos pequenos grupos de colaboradores na eliminao das causas especiais de variabilidade e no aperfeioamento dos sistemas, por meio de mudanas de ferramentas, projetos, processos e programaes de tempo. Cf. controle da qualidade (CQ)
coeficiente de capacidade do processo sm Sigla CpK Tcnica estatstica que mede a habilidade de o processo criar um produto/prestar um servio dentro dos limites de especificao. Por conveno, quando o <coeficiente de capacidade do processo> menor do que 1, o processo chamado de incapacitado. Quando o <CpK> maior ou igual a 1, o
495
processo considerado capacitado para confeccionar um produto dentro dos limites de especificao. Em um processo Seis Sigma, o <CpK> igual a 2,0. (PEREZ- WILSON, M., 1999, p. 174.) Nota Embora de pouca utilizao em servios, ele representa a diferena entre a mdia aritmtica real do processo e o limite de especificao mais prximo, dividido por trs vezes o desvio padro. Cf. limites de especificao; tcnica estatstica
coeficiente de potencial do processo sm Sigla Cp Tcnica estatstica que mede a capacidade de potencial de um processo, que medida pela razo entre a disperso permitida e a disperso real. Por conveno, quando um processo possui um valor de <coeficiente de potencial do processo> menor do que 1,0, ele considerado potencialmente incapacitado de satisfazer as exigncias das especificaes. Ao contrrio, quando o <Cp> de um processo maior ou igual a 1,0, o processo possui o potencial de ser capacitado. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 173.) Nota Embora de pouca utilizao em servios, quanto maior ele for, menor a variabilidade com respeito aos limites de especificao. Cf. limites de especificao; tcnica estatstica
confiabilidade sf Fras. confiabilidade atingida; confiabilidade atingvel; confiabilidade dos servios; confiabilidade operacional; teoria da confiabilidade Probabilidade efetiva que um item tem de executar, sem interrupes, uma funo especfica sob condies estabelecidas e durante um tempo determinado, sem apresentar falhas. Arquitetos e projetistas tentaram durante milnios projetar estruturas e projetos duradouros. O que h de novidade que agora existe um movimento para quantificar a <confiabilidade>. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 24, (v.I).) Nota A teoria da confiabilidade se preocupa com a predio da mesma e a sua avaliao. A predio consiste na criao de modelos matemticos que permitam predizer a
496
confiabilidade de um sistema, sugerir mtodos para melhor-la, desenvolver princpios de projeto de sistemas e componentes, tecnologias de processo, etc. A avaliao da confiabilidade consiste na utilizao de tcnicas que tornem possvel medir os valores reais, verificar as predies efetuadas com base nos modelos e controlar a manuteno de um nvel exigido, etc. Cf. funo
conformao sf Estado de concordncia entre a qualidade real produzida/prestada e a qualidade-alvo planejada. Cada diviso deve identificar quem, na organizao, responsvel pelas funes de <conformao> aplicveis a seus produtos e servios. Esse segmento da organizao (responsvel pelas funes de <conformao>) deve ter responsabilidade, autoridade e liberdade suficientes e bem definidas para identificar e avaliar os problemas de <conformao>, e para iniciar, recomendar ou prever solues. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 154, (v. I).) Nota Traduo do ingls conformance e compliance que no original tm acepes distintas: a primeira remete fabricao de produtos/prestao de servios; a segunda refere-se entrega de itens estabelecidos em contrato. Sin. conformidade Cf. qualidade
conformidade sf Fras. conformidade com as especificaes; conformidade de desempenho do empregado Estado de concordncia entre a qualidade real produzida/prestada e a qualidade-alvo planejada. Algumas pessoas definem a qualidade como sendo a <conformidade> com alguns padres, por exemplo, <conformidade> com as especificaes, com os procedimentos ou necessidades. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 13, (v.I).) Nota Traduo do ingls conformance e compliance que no original tm acepes distintas: a primeira remete fabricao de produtos/prestao de servios; a segunda refere-se
497
entrega de itens estabelecidos em contrato. Sin. conformao Cf. qualidade
conformidade do servio sf Estado de concordncia entre a qualidade real prestada e a qualidade-alvo planejada. Os parmetros da fila podem ser usados para especificar o grau de pontualidade e para avaliar a <conformidade dos servios> isolados com os padres de tempo. Os padres para persistncia e durao de um servio podem ser determinados a partir de dados histricos ou a partir de resultados de uma pesquisa de exigncias do cliente, ou ainda, podem se basear na prpria capacidade da organizao de servios. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 356.) Cf. qualidade
controle da qualidade sm Sigla CQ Tcnica operacional de controle com funo de auditoria que confirma a continuidade e a estabilidade de um processo e que gera informaes estatsticas para o seu aprimoramento e considerado como um setor burocrtico da qualidade, responsvel pelo fluxo das informaes setoriais. Aps ficar pronto, o planejamento posto em operao. A responsabilidade do pessoal operacional principalmente atender aos objetivos estabelecidos. Isto feito por meio de um sistema planejado para o <controle da qualidade>. O controle altamente dirigido para a realizao dos objetivos e para a preveno de mudanas adversas. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 223, (v. I).) Nota Segundo membro da trilogia da qualidade, creditado a G. S. Radford, autor do artigo "The control of quality", publicado em 1917. Nessa poca, possua a acepo de preveno de defeitos. Durante as dcadas de 40 e 50 do sc. XX, evoluiu para o uso de mtodos estatsticos na indstria com controle estatstico da qualidade. Modernamente, com controle da qualidade total, implica que o restante apenas controle da qualidade parcial. Cf. controle estatstico da qualidade (CEQ); trilogia da qualidade
498
controle da qualidade amplo empresarial sm Sigla CQAE Var. controle da qualidade amplo-empresarial Tcnica que controla o desempenho real da qualidade com o envolvimento de todos os colaboradores de todos os setores da organizao, em todos os nveis hierrquicos. O termo deve ser creditado a um americano, Armand V. Feigenbaum, num livro editado em 1961, intitulado "Total Quality Control: Engineering and Management". Muitos japoneses preferem falar de <Controle da Qualidade Amplo Empresarial> ou <CQAE>. Mas o significado o mesmo. Ao falarem em qualidade, os japoneses no tm em mente o mero desempenho de um produto ou servio. (WALTON, M., 1989, p. 128.) Nota Modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE do Japo com base no controle de qualidade americano, aproveitando-se de vrias fontes: emprega o mtodo cartesiano, aproveita em muito do trabalho de Taylor, utiliza o controle estatstico de processos de Shewart, adota os conceitos sobre o comportamento humano de Maslow e aproveita todo o conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. Sin. controle da qualidade na empresa inteira (CWQC); gerenciamento da qualidade por toda a empresa (CWQI) Cf. controle estatstico do processo (CEP)
controle da qualidade de Shewhart sm Tcnica de controle estatstico em que se definem os limites de variao aleatria para qualquer aspecto do trabalho de um colaborador, estabelecendo pontos altos e baixos aceitveis, de modo que quaisquer pontos fora dos limites possam ser detectados e suas causas estudadas. Deming passou muitos anos indo com regularidade a Nova Iorque estudar com Shewhart. As teorias de <controle da qualidade de Shewhart> tornar-se-iam a base do trabalho de Deming. (WALTON, M., 1989, p. 6.) Nota Walter Al. Shewhart era americano, estatstico do Bell Laboratories de New York e ensinou a Deming os mtodos estatsticos. O sistema criado por ele tambm utilizado para definir os parmetros iniciais das cartas de controle de um processo, por
499
meio das quais se ajusta os limites aceitveis que se espera ao longo da operao. Cf. carta de controle (C. C.); controle estatstico; mtodo estatstico
controle da qualidade defensivo sm Tcnica operacional de controle com funo de auditoria que procura apenas fazer com que os produtos/servios satisfaam s especificaes. Mesmo as empresas que utilizam as informaes de mercado, obtidas atravs do atendimento s reclamaes e visitas ao cliente para modificar as especificaes ou projeto do produto, ainda esto no <controle da qualidade defensivo>, pois esto utilizando o cliente como cobaia e fazendo-o sofrer prejuzos com os seus erros. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 83.) Cf. auditoria; especificao
controle da qualidade do servio sm Conjunto de atividades que tm por objetivo adequar ou alinhar o servio de acordo com normas ou procedimentos especificados. Para um melhor <controle da qualidade do servio> necessrio especificar o nvel aceitvel de cada caracterstica de qualidade, analisar o desempenho atual, observar desvios das metas especficas e buscar e corrigir suas causas. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 319.)
controle da qualidade na empresa inteira sm Sigla CWQC Var. controle da qualidade por toda a empresa (CQTE) Tcnica que controla o desempenho real da qualidade com o envolvimento de todos os colaboradores de todos os setores da organizao, em todos os nveis hierrquicos. Essas atividades na empresa inteira so freqentemente citadas como TQC ou <CWQC - controle da qualidade na empresa inteira> (...) Tambm por isso que eu constantemente me refiro a CQ, TQC, e <CWQC> na explicao do kaisen. // Voltemos nossa primeira reforma. Os programas do tipo Qualidade Total (Total Quality Control, Total Quality Management, Company Wide Quality Control ou <Controle da Qualidade por Toda a Empresa (CQTE)>...) tm como objetivo uma
500
transformao profunda da organizao e uma mudana radical de cultura. (IMAI, M., 1992, p. 11. // TEBOUL, J., 1991, p. 136.) Nota uma traduo do ingls company wide quality control (CWQC), cuja traduo controle da qualidade na empresa inteira, embora os contextos comprovem a utilizao da sigla no original. Modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE do Japo com base no controle de qualidade americano, aproveitando-se de vrias fontes: emprega o mtodo cartesiano, aproveita em muito do trabalho de Taylor, utiliza o controle estatstico de processos de Shewart, adota os conceitos sobre o comportamento humano de Maslow e aproveita todo o conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. Sin. controle da qualidade amplo empresarial (CQAE); gerenciamento da qualidade por toda a empresa (CWQI) Cf. controle estatstico do processo (CEP)
controle da qualidade ofensivo sm Tcnica operacional de controle com funo de auditoria que procura antecipar as necessidades do cliente, incorporando-as nas especificaes de seus produtos/servios. O entendimento do conceito de <controle da qualidade ofensivo> pode ter importncia vital. Conta-se o exemplo de um fabricante de redes para cabelo de mulher que era muito competente e fabricava redes cada vez melhores, procurando atender a toda reclamao proveniente de seus clientes e incorporando as modificaes propostas ao projeto de seu produto. Ele praticava o controle de qualidade defensivo. Apareceu outro industrial que procurou saber qual era a verdadeira necessidade do consumidor (caracterstica verdadeira da qualidade) e descobriu que as mulheres queriam apenas "algo que prendesse os cabelos". Ele lanou o laqu (fixador spray lquido) e tomou toda a clientela do excelente fabricante de redes. O fabricante de laqu praticou o <controle da qualidade ofensivo>. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 83.) Cf. auditoria; especificao
501
controle da qualidade total sm Sigla TQC Var. controle total da qualidade (CTQ) Sistema administrativo implantado com vistas satisfao dos clientes, que gera servios/produto de forma organizada e econmica e que estruturado com a participao de todos na organizao. Nas dcadas subseqentes surgiram vrios outros termos para desgastar o uso do controle da qualidade como um termo abrangente para o processo regulador. O termo <controle da qualidade total (TQC)> implica que todo o resto apenas controle da qualidade parcial. // Na tentativa de entender o milagre econmico do Japo aps a guerra, estudiosos, jornalistas e empresrios estudaram cuidadosamente fatores como o movimento da produtividade, o <controle total da qualidade (CTQ)>, as atividades em pequenos grupos, o sistema de sugestes, a autonomao, os robs industriais e as relaes com a mo-de-obra. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 225, (v. I). // IMAI, M., 1992, p. 3.) Nota uma traduo do ingls Total Quality Control (TQC), cuja traduo controle da quallidade total, embora os contextos comprovem a utilizao da sigla no original. Sua origem creditada ao Dr. Armand V. Feigenbaun, americano, desde 1961, quando foi publicada sua obra homnima. O TQC americano exercido por especialistas e o japons por todos os colaboradores de todos os setores da organizao. Sin. total quality control (TQC) Cf. satisfao do cliente
controle do processo sm Var. controle de processo Exame sistemtico da rea a ser gerenciada por meio de sua manuteno estvel e da melhoria de um conjunto de causas que a afetam. Desde aquela poca, os grficos de controle tm sido usados com sucesso numa grande variedade de situaes de <controle do processo>, tanto nos Estados Unidos como em outros pases, notadamente no Japo. // O <controle de processo> passa, assim, por uma padronizao e acompanhado de uma formao e de um treinamento rigoroso. Mas, os procedimentos e os padres no so eternos. Eles
502
devem ser adaptados de maneira regular. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 100. // TEBOUL, J., 1991, p. 104.) Nota O dispositivo bsico um elo de realimentao de um sistema que indica quando e onde o processo est sendo atendido e, se isso no ocorrer, identifica e procura eliminar as causas. Cf. processo
controle estatstico sm Fras. controle estatstico do sistema de medio Exame sistemtico que permite antever a condio do processo e remover as causas especiais de variao, aps evidenciadas pelas cartas de controle, a no-ocorrncia de pontos fora dos limites de controle e a no-ocorrncia do conjunto de observaes com estrutura especfica dentro desses limites. Quando se atinge o <controle estatstico> (um estado estvel), isso significa que no se pode fazer mais progresso e que j hora de o terapeuta passar para outro paciente. (...) Estvel, para o Dr. Deming, quer dizer sob controle estatstico. (WALTON, M., 1989, p. 74.) Cf. carta de controle (C. C.); causa especial; limites de controle
controle estatstico da qualidade sm Sigla CEQ Aplicao de ferramentas estatsticas para avaliar e melhorar a qualidade de servios/produtos/processos de forma ampla, mas com inspeo por amostragem. Na poca, no me passara pela cabea que o americano que tinha ensinado <controle estatstico da qualidade> e princpios de administrao aos japoneses aps a II Guerra Mundial ainda estivesse vivo. (WALTON, M., 1989, p. XIII.) Nota Sua origem est na dcada de 50 do sculo XX. Posteriormente, na metade dos anos 80 daquele sculo, iniciou-se a utilizao do sinnimo. As tcnicas estatsticas aplicadas a ele incluem o uso de distribuies de freqncia, medidas de tendncia central e disperso, grficos de controle, amostragem para aceitao, anlise de regresso e testes de significncia. Sin. controle estatstico do processo (CEP)
503
Cf. tcnica estatstica; grfico de controle
controle estatstico do processo sm Sigla CEP Fras. controle estatstico do processo em servios Aplicao de ferramentas estatsticas para avaliar e melhorar a qualidade de servios/produtos/processos de forma ampla, mas com inspeo por amostragem. O <controle estatstico do processo> (Statistical Process Control) consiste em fazer regularmente pequenas amostragens para medir algumas caractersticas do produto final. Se os resultados saem dos limites admitidos estabelecidos nos mapas de controle, o processo interrompido e corrigido agindo-se sobre os parmetros considerados responsveis. (TEBOUL, J., 1991, p. 102.) Nota uma traduo do original em ingls statistical process control, cuja traduo controle estatstico do processo com a utilizao da sigla na forma traduzida. Sua origem est na dcada de 50 do sculo XX. Posteriormente, na metade dos anos 80 daquele sculo, iniciou-se a utilizao do sinnimo. As tcnicas estatsticas aplicadas a ele incluem o uso de distribuies de freqncia, medidas de tendncia central e disperso, grficos de controle, amostragem para aceitao, anlise de regresso e testes de significncia. Sin. controle estatstico da qualidade (CEQ) Cf. tcnica estatstica; grfico de controle
customizao macia sf Var. customizao em massa Fras. paradigma da customizao macia; sistema de customizao macia Produo em massa de produtos/servios personalizados, criando variedade e personalizao por meio da flexibilidade e rpidas respostas e proporcionando avanadas estratgias e valores econmicos. frente do movimento de afastamento em relao padronizao e em direo customizao esto companhias como a Americam Express, que utiliza o conhecimento adquirido no processamento de um vasto nmero de transaes financeiras feitas por seus clientes para oferecer servios sob medida a cada um
504
deles. Esse movimento em direo <Customizao Macia> generaliza-se por todo setor de servios financeiros, o que no justifica chamar tais setores de indstrias, como se fazia at agora. (...) A <Customizao Macia>, como o Sistema Americano de Fabricao, contm elementos tanto da Produo Artesanal quanto da Produo em Massa. Assim como a Produo Artesanal, a <Customizao Macia> comumente apresenta um alto grau de flexibilidade em seus processos: ela utiliza ferramentas e mquinas multiuso, bem como as habilidades de seus operrios; ela inicia a produo quando chega o pedido, em vez de seguir um plano; e isso resulta em altos nveis de variedade e personalizao em seus produtos e servios. Alm disso, como na Produo em Massa, a <Customizao Macia> geralmente produz altas quantidades, com baixo custo unitrio, e freqentemente (mas no sempre) depende de alto grau de automao. (PINE II, B. J., 1994, p. 47 e 55.) Nota uma traduo do ingls customization. Sua origem, enquanto capacidade tecnolgica, creditada a Alvin Toffler desde 1970 em sua obra Future Shock, e descrita em 1987 por Stan Davis em sua obra Future Perfect. Seus praticantes partilham metas de desenvolvimento, produo, comercializao e entrega de produtos e servios disponveis com suficiente variedade e personalizao para que quase todos encontrem exatamente o que querem. Cf. servios personalizados
defeitos por milho sm Sigla DPM Clculo efetuado em um processo tomando-se o nmero de defeitos por unidade encontrados e multiplicando-o por um milho. Depois, calculamos os defeitos por unidade ou dpu, tomando o nmero total de defeitos encontrados e dividindo pelo tamanho da amostra. Logo aps, calculamos os <defeitos por milho> ou <dpm>, multiplicando o dpu por 1.000.000 e, finalmente, o <dpm> dividido pelo nmero total de oportunidades de defeito para produzir o DPMO. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 187.) Cf. defeitos por unidade (DPU)
505
defeitos por milho de oportunidades sm Sigla DPMO Medida utilizada para quantificar o nmero total de defeitos, se um milho de unidades forem produzidas/prestadas, dividido pelo nmero total de oportunidades de defeitos. A partir destes <defeitos por milho de oportunidades> podemos determinar se a operao complexa est tendo uma performance muito melhor em comparao operao simples. O <DPMO> aplica um peso complexidade da operao para permitir a comparao das duas. Por outro lado, se a presena de um defeito faz com que a sada de cada operao seja produtos defeituosos, ento ambas so igualmente ruins. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 187.) Nota Em sua frmula, o numerador o nvel de performance defeitos por milho do processo e o denominador um fator de peso que representa a dificuldade do mesmo. Cf. defeitos por milho (DPM); defeitos por unidade (DPU)
defeitos por unidade sm Sigla DPU Clculo efetuado em um processo tomando-se o nmero total de defeitos encontrados dividido pelo tamanho da amostra. Depois, calculamos os <defeitos por unidade> ou <dpu>, tomando o nmero total de defeitos encontrados e dividindo pelo tamanho da amostra. Logo aps, calculamos os defeitos por milho ou dpm, multiplicando o <dpu> por 1.000.000 e, finalmente, o dpm dividido pelo nmero total de oportunidades de defeito para produzir o DPMO. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 187.) Cf. processo
definio operacional sf Mtodo de teste comunicvel que permite classificar um item como defeituoso ou aceitvel. Na opinio de muitas pessoas, no existe nada mais importante para a realizao de negcios do que a utilizao de <definies operacionais>. (...) Aprendem-se <definies operacionais> em faculdades de Letras, em cursos de Filosofia e Teoria
506
do Conhecimento, mas quase nunca em faculdades de Administrao ou de Engenharia, nos Estados Unidos. (DEMING, W. E., 1990, p. 206.) Sin. mtodo de teste
design do servio sm Fras. processo de design do servio; reviso do design do servio Converso do brief do servio em especificaes para o mesmo e sua prestao e controle, enquanto reflete os objetivos da organizao. A clusula 6.2.6. trata da reviso do <design do servio>. Neste sentido menciona que a cada fase de concluso de um servio um documento formal de reviso deve ser comparado com o brief do servio. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 161.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo projeto do servio, mas sua utilizao no original, apesar de estar lexicalizado no mbito geral como concepo de um projeto. Cf. brief do servio; especificao do servio
desvio padro sm Var. desvio-padro Fras. desvio padro da amostra; desvio padro da mdia; desvio padro da populao; desvio padro do estimador Unidade estatstica que quantifica a variabilidade ou no-uniformidade existente em um processo, resposta ou caracterstica. Qualquer tentativa de usar a distribuio da Fig. 32 seria ftil. O <desvio padro> da distribuio, por exemplo, no tira qualquer valor preditivo. No diria nada sobre o processo porque no se trata de um processo estvel. // O teorema de Chebyshev demonstra que independente da distribuio, a probabilidade de uma observao estar alm de 3 <desvios-padro> menor do que ou igual a 1/3 = ,11. (DEMING, W. E., 1990, p. 224. // SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 68) Sin. sigma Cf. variabilidade
507
diagrama corrido sm Forma de representao grfica que permite registrar uma corrente de medies, item por item ou cliente por cliente, e que acompanha o processo. O fator de interesse so os dados faltantes ou ilegveis nos pedidos de vendas, enviados por fax, do campo para a gerncia de vendas internacionais. O operador que cuida da entrada de dados controla a ocorrncia dos erros e os insere no <diagrama corrido>. Os erros so contados de acordo com o nmero de itens que faltam em cada lote de vinte formulrios. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 100.)
diagrama de afinidade sm Sigla D/Af Forma de representao grfica que agrupa por afinidade os vrios conjuntos de dados verbais levantados em torno de uma situao complexa, estimulando a criatividade e facilitando o surgimento de novas idias ou uma compreeenso da situao. Os gerentes, em reunies com os funcionrios, tm a oportunidade de explicar, ouvir e interagir com o pessoal, a partir de sesses de brainstorming. O processo de discusso, a construo e apresentao do <Diagrama de Afinidades> promovem o consenso e o comprometimento com a nova poltica gerencial. (MOURA, E. C., 1994, p. 36.) Nota Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e sua origem creditada a Jiro Kawakita, engenheiro de nacionalidade japonesa, que a cunhou em 1970. utilizado para reconhecer fatos de campos inexplorados, formar idias e conceitos, mudar paradigmas e organizar o trabalho em equipe. Cf. sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
diagrama de anlise de dados matriciais sm Forma de representao grfica realizada com base na anlise dos dados de resultados numricos. O <diagrama de anlise de dados matriciais> o nico mtodo, dentro das Sete novas, que se baseia na anlise dos dados e d resultados numricos. (IMAI, M., 1992, p. 223.) Nota Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e utilizado no
508
desdobramento dos requisitos da qualidade. Sin. diagrama de matriz (D/Ma); matriz de priorizao (M/Pr) Cf. requisitos da qualidade; sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
diagrama de rvore sm Sigla D/Ar Var. diagrama em rvore Fras. diagrama de rvore esttico; diagrama de rvore dinmico Forma de representao grfica que permite identificar, em crescente grau de detalhamento, todos os meios e tarefas necessrios para se atingir um dado objetivo. O <diagrama de rvore> faz o vnculo entre o objetivo e os meios necessrios para torn-lo realidade. Levando as pessoas a pensar em termos de objetivos e meios e focalizar os menores detalhes de implementao, o <D/Ar> aumenta consideravelmente a probabilidade de sucesso. (...) Ferramentas como o Diagrama de Relaes, o Diagrama de Afinidades e o <Diagrama em rvore> "explodem" um problema ou situao e podem levantar inmeras possibilidades para atuao da equipe. (MOURA, E. C., 1994, p. 47 e 50.) Nota uma traduo do ingls Sten and Leaf Plot, cuja origem creditada ao americano John W. Turkey, que o criou na obra Exploratory Data Analysis, publicada em 1977. Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e utilizado como um derivado do histograma em relao ao desdobramento de objetivos, ao detalhamento de planos, a solues de problemas e ao desenvolvimento de objetivos da organizao. Cf. histograma; sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
diagrama de atividades sm Sigla D/At Forma de representao grfica que permite estabelecer o plano mais adequado para um projeto e acompanhar o seu andamento eficientemente, nos casos em que se conhece a durao de todas as atividades envolvidas. O <Diagrama de Atividades (D/At)> usado para estabelecer o plano mais adequado para um projeto e acompanhar o seu andamento eficientemente, quando se conhece a durao de todas as atividades envolvidas. Setas so usadas para representar cada
509
atividade do plano, formando uma rede que evidencia o seqenciamento das atividades e suas relaes de subordinao. (MOURA, E. C., 1994, p. 88.) Nota Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e foi diretamente emprestado da rede de programao Program evaluation and review technique - Tcnica de avaliao e reviso de programa (PERT) e Critical parth method - Mtodo da parte crtica (CPM). utilizado para demonstrar as etapas necessrias em forma de rede ao se implementar um plano. Sin. diagrama de flechas Cf. sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
diagrama de causa e efeito sm Sigla DCE Var. diagrama de causa-efeito; diagrama de causa-e-efeito Forma de representao grfica que relaciona uma caracterstica da qualidade aos fatores que a determinam. Uma vez chegado ao acordo sobre as caractersticas crticas, o funcionrio da Operao 20 deve elaborar um <diagrama de causa e efeito> para auxili-lo a identificar os recursos ou inputs que contribuem para a variabilidade do disco de engrenagem. // Faa um <diagrama de causa-efeito> para cada caracterstica da qualidade, determinando as causas mais importantes de cada uma (que sero os itens de verificao da chefia e ao mesmo tempo itens de controle do operrio). // O <diagrama de causa-e-efeito> tornou fcil comparar as causas de variao e relacion-las com os controles e operaes do processo, podendo ser estabelecidas prioridades para aes de melhoria. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 59. // CAMPOS, V. F., 1990, p. 71. // MOURA, E. C., 1994, p. 46.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e foi aplicada pela primeira vez em 1953 pelo professor da Universidade de Tquio K. Ishikawa. utilizado para analisar as caractersticas de um processo ou uma situao e os fatores que contribuem para isso. Sin. diagrama de Ishikawa; diagrama espinha de peixe Cf. caractersticas da qualidade; sete ferramentas estatsticas da qualidade total
510
diagrama de disperso sm Forma de representao grfica que apresenta a relao entre duas variveis e possibilita provar uma correlao entre causa e efeito. Nas empresas, pode-se usar um <diagrama de disperso> para representar graficamente a relao entre o treinamento de um empregado e o nmero de defeitos, entre o grau de umidade e a durabilidade e entre os nveis de iluminao e os erros do computador. (WALTON, M., 1989, p. 118.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e utilizado sempre que a relao causa e efeito no facilmente visvel. Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
diagrama de flechas sm Forma de representao grfica que permite estabelecer o plano mais adequado para um projeto e acompanhar o seu andamento eficientemente, nos casos em que se conhece a durao de todas as atividades envolvidas. O controle e otimizao do tempo uma questo fundamental para o gerenciamento da qualidade. Por isso o D/At foi incorporado s 7FGQ, tendo sido diretamente emprestado da disciplina PERT/CPM, na qual conhecido como <diagrama de flechas>. (MOURA, E. C., 1994, p. 88.) Nota Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e foi diretamente emprestado da rede de programao Program evaluation and review technique - Tcnica de avaliao e reviso de programa (PERT) e Critical parth method - Mtodo da parte crtica (CPM). utilizado para demonstrar as etapas necessrias em forma de rede ao se implementar um plano. Sin. diagrama de atividades (D/At) Cf. sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
diagrama de fluxo sm Forma de representao grfica, construda a partir de smbolos padronizados, que visa a descrever as etapas ou atividades que compem um processo. Em seguida, Deming mostra o <Diagrama de Fluxo> por ele criado. Faam um <diagrama de fluxo>. Quem seu cliente? Que que entra? Que que sai? Vocs
511
conhecem seus clientes? Sabem o que eles precisam? Quase ningum sabe... (WALTON, M., 1989, p. 29.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e utilizado tanto para gerar a matriz de responsabilidades administrativas quanto operacionalmente em desenvolvimento de projetos. Sin. fluxograma Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
diagrama de Ishikawa sm Forma de representao grfica que relaciona uma caracterstica da qualidade aos fatores que a determinam. O efeito final considerado na construo de um <diagrama de Ishikawa> (ver ref. 2) pode ser usado como tema para construir um D/Re. As causas principais apontadas no <diagrama de Ishikawa> devem ser transportadas para as cartelas do D/Re. (MOURA, E. C., 1994, p. 14) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e foi aplicada pela primeira vez em 1953 pelo professor da Universidade de Tquio K. Ishikawa. utilizado para analisar as caractersticas de um processo ou uma situao e os fatores que contribuem para isso. Sin. diagrama de causa e efeito; diagrama espinha de peixe Cf. caractersticas da qualidade; sete ferramentas estatsticas da qualidade total
diagrama de matriz sm Sigla D/Ma Forma de representao grfica realizada com base na anlise dos dados de resultados numricos. O <diagrama de matriz> freqentemente usado no desdobramento das necessidades de qualidade at as caractersticas do correlativo (engenharia) e, depois, at as necessidades da produo. (IMAI, M., 1992, p. 223.) Nota Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e utilizado no desdobramento dos requisitos da qualidade. Sin. diagrama de anlise de dados matriciais; matriz de priorizao (M/Pr)
512
Cf. requisitos da qualidade; sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
diagrama de Pareto sm Var. fazer um Pareto; paretar Forma de representao grfica em forma de barras que ordena as freqncias das ocorrncias da maior para a menor e permite a localizao de problemas vitais e a eliminao de perdas. A principal utilidade dos <diagramas de Pareto> que eles concentram os esforos na melhoria das causas mais importantes. comum que cerca de 80% dos problemas sejam provocados por cerca de somente 20% das causas potenciais. // Esto entre as tcnicas mais usadas de preparo de grficos. Fala-se em <"fazer um Pareto"> ou <"paretar">. Este grfico usado para a determinao de prioridades. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 110. // WALTON, M., 1989, p. 111.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e sua origem creditada a Vilfredo Pareto que viveu entre 1848 e 1923 na Itlia como economista e socilogo. Em seus trabalhos, aplicou a anlise matemtica teoria econmica e deu sociologia uma metodologia objetiva. Seu diagrama muito utilizado, pois simples de ser montado e de fcil compreenso a todos os nveis da organizao. Sin. grfico de Pareto Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
diagrama de relaes sm Sigla D/Re Forma de representao grfica que demonstra os diversos itens relevantes em uma situao ou problema complexo e indica as relaes lgicas entre os mesmos por meio de setas que facilitam o entendimento amplo, a identificao de fatores e a busca de solues adequadas. O <diagrama de relaes> permite trabalhar tanto com temas que envolvam um nico objetivo ou problema quanto com temas ou situaes que envolvam mltiplos objetivos ou problemas. (MOURA, E. C., 1994, p. 12.) Nota Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e utilizado para descrever as relaes de causa e efeito entre os diversos fatores.
513
Cf. sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
diagrama espinha de peixe sm Var. diagrama espinha-de-peixe Forma de representao grfica que relaciona uma caracterstica da qualidade aos fatores que a determinam. Tambm conhecido como <diagrama espinha de peixe> devido sua forma, ou diagrama de Ishikawa, que recebeu o nome de seu inventor, Kaoru Ishikawa, o diagrama de causa e efeito usado em sesses de brainstorming para o exame de fatores que influenciam uma dada situao. // E esse to falado <diagrama espinha- de-peixe>, chamado diagrama de Causa e Efeito ou diagrama de Ishikawa, deve permitir que sejam isoladas essas variveis decisivas, com a ajuda de planos de experincia e mtodos estatsticos. (WALTON, M., 1989, p. 104. // TEBOUL, J., 1991, p. 89.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e foi aplicado pela primeira vez em 1953 pelo professor da Universidade de Tquio K. Ishikawa. utilizado para analisar as caractersticas de um processo ou uma situao e os fatores que contribuem para isso. Sin. diagrama de causa e efeito; diagrama de Ishikawa Cf. caractersticas da qualidade; sete ferramentas estatsticas da qualidade total
diagrama PDPC sm Forma de representao grfica que permite selecionar a melhor alternativa para se atingir um objetivo ou para se evitar um resultado indesejvel diante de situaes desconhecidas ou particularmente sujeitas a imprevistos. Como dissemos, o <diagrama PDPC> permite antever e gerenciar ocorrncias inesperadas. Embora imprevistos possam acontecer praticamente em toda e qualquer atividade que se execute, o <diagrama PDPC> no deve ser aplicado a todas as situaes. (MOURA, E. C., 1994, p. 77.) Nota A sigla PDPC um emprstimo do ingls que corresponde a process decision program chart cuja traduo carta programada de processo de deciso. Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e utilizado para se
514
antever e gerenciar ocorrncias inesperadas. Sin. carta programada de processo de deciso Cf. sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
diligenciamento da qualidade sm Contnua monitorao e verificao do status do processo e anlises dos registros em relao a padres estabelecidos para assegurar que as necessidades especificadas para a qualidade esto sendo atingidas. Essas diferenas de abordagem das gerncias de duas companhias areas so menos importantes que o fato de ambas atuarem no <diligenciamento da qualidade>. Suas operaes excelentes nos ltimos anos, tanto em termos de qualidade de empenho, quanto em termos de lucratividade, sugerem que o mtodo utilizado menos importante que a convico da gerncia de que a qualidade vale a pena. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 128.) Nota Abrange tanto o prprio sistema da qualidade quanto o servio/produto. Cf. sistema da qualidade (SQ)
disponibilidade sf Possibilidade efetiva de um item particular executar a funo que dele se espera quando colocado em uso. Tomemos uma dessas dimenses: a medida dos tempos de parada. Em lugar de considerar um indicador de <disponibilidade> que fazia aparecer uma taxa de <disponibillidade> de 99,8%, a FPL (Florida Power Light) decidiu definir uma taxa de indisponibilidade que levava em considerao tanto a freqncia dos defeitos como o nmero de pessoas afetadas por eles. (TEBOUL, J., 1991, p. 292.) Nota Est mais relacionada eficcia de um sistema do que a uma indicao de mantenabilidade, podendo ser calculada por um instante de tempo ou por um perodo de tempo definido. Cf. confiabilidade
515
distribuio binomial sf Fras. distribuio binomial negativa Tcnica estatstica utilizada para descrever o nmero de ocorrncias de um evento em um nmero de testes ou tentativas independentes quando a probabilidade de ocorrncia do evento em cada teste for constante. Para um produto ser defeituoso ele precisa de apenas um defeito. Apresentar mais defeitos no aumenta o nvel de defeituosos de um produto. Existem apenas duas condies nesta classificao: defeituoso ou no-defeituoso, e isto chamado dicotomia. Quando classificamos um produto como defeituoso ou no-defeituoso, estamos, em essncia, lidando com uma populao binomial e uma <distribuio binomial>. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 177.) Nota Apresenta apenas dois resultados em cada teste: sucesso ou fracasso.
distribuio de Poisson sf Tcnica estatstica utilizada para determinar o nmero mdio de defeitos, para prever, com certa preciso, a probabilidade dos mesmos no futuro e sua distribuio na produo/prestao de servios. O propsito de se utilizarem defeitos o de quantificar o quanto o processo ou sistema em estudo bom ou ruim. Sabendo-se como ele opera e a incidncia de defeitos, podemos model-lo, utilizando a <distribuio de Poisson> e fazendo previses e inferncias sobre o nvel de qualidade no futuro. Com este conhecimento, podemos iniciar a melhoria e a otimizao do processo at os nveis Seis Sigma. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 183.) Nota Apresenta sucesso ou fracasso independentemente uns dos outros e sua taxa constante em todo o intervalo contnuo de tempo, rea e volume.
distribuio normal sf Fras. distribuio normal acumulada; distribuio normal unilateral Tcnica estatstica onde os dados que lhe do origem so provenientes de um processo aleatrio e a varivel estudada por uma soma de pequenas influncias independentes e isentas de causas especiais. Sabemos que uma caracterstica defeituosa quando suas medidas esto fora dos
516
limites de especificao. Para medir a frao defeituosa, utilizamos a rea sob a <distribuio normal> e acima do LSE (Limite Superior de Especificao) e abaixo do LIE (Limite Inferior de Especificao) e predizemos estas reas usando as tabelas da <Distribuio Normal> Acumulada ou da <Distribuio Normal> Unilateral, ambas no Apndice. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 177.) Nota Histograma simtrico em forma de sino, primeiramente demonstrado por Karl F. Gauss, que deduziu uma equao matemtica para esta distribuio a partir de um estudo de erros em medies repetidas de uma mesma quantidade em 1809, onde cerca de 68,26% dos dados encontram-se a 2 sigma da mdia, 95,46% a 4,5 sigma e 99,73% a 6 sigma. Cf. causa especial; seis sigma
dono do processo sm Indivduo responsvel pelo desempenho de um determinado processo. Muitos processos empresariais so formados por uma srie de etapas, onde cada um contribui para um resultado final. Qualquer chefe de departamento que tenha o comando de uma dessas etapas chamado de <dono do processo>. Entretanto, para muitos casos no h nenhum comando definido para o processo todo, uma vez que ele progride atravs de vrias funes principais. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 295, (v. I).) Nota O lder deve ter capacidade de delegar e coordenar o fluxo de informaes para garantir o sincronismo das aes e alcanar as metas estabelecidas. Sin. proprietrio do processo Cf. lder; processo
durao do servio sf Perodo decorrido, sob o ponto de vista do cliente, entre sua solicitao e a efetivao da prestao do servio. Uma outra razo bsica com relao importncia da <durao do servio> o efeito cumulativo dos atrasos. A conseqncia de se organizar as tarefas humanas em torno de sistemas complexos que, quando o sistema falha, rompe-se uma grande parte da atividade humana. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 315.)
517
Nota um dos componentes das quatro categorias da qualidade de servios. Sin. pontualidade; tempo do servio Cf. quatro categorias da qualidade de servios; cliente; prestao de servios
economia da qualidade sf Controle exercido pela organizao com vistas a evitar desperdcios no lanamento de novos produtos/servios. O terceiro pressuposto errneo defende a existncia de uma <economia da qualidade>. A desculpa mais freqente apresentada pelos gerentes que no desejam fazer nada : "Nosso negcio diferente". A segunda que a <economia da qualidade> no lhes permite fazer coisa alguma. Querem dizer com isso que no se podem dar ao luxo de tal excelncia. Isto um indcio, naturalmente, de que no entendem de qualidade e esto torcendo para que voc d o fora. (CROSBY, P. B., 1999, p. 33.) Nota Baseia-se na idia de que no se pode realizar os processos com muito esmero.
economia de escala sf Custo unitrio menor de um simples produto/servio por meio de uma maior produo/prestao de servios. As companhias freqentemente alcanam ambas, como <economias de escala> em componentes padronizados que podem ser combinados em uma mirade de meios para criar as variedades de produto final com economias de escopo. (PINE II, B. J., 1994, p. 52.)
economia de escopo sf Custo unitrio menor por meio da aplicao de um processo para fabricar/prestar uma grande variedade de produtos/servios e mais rapidamente por meio do sistema de fabricao flexvel. As companhias freqentemente alcanam ambas, como economias de escala em componentes padronizados que podem ser combinados em uma mirade de meios para criar as variedades de produto final com <economias de escopo>. (PINE II, B. J., 1994, p. 52.)
518
economia de integrao sf Custo unitrio menor devido ao grande nmero de produtos/servios fabricados/prestados que aumenta o volume da operao como um todo. Essas tecnologias de fabricao podem produzir economias de escala e escopo simultaneamente, o que Hamid Noori chama de <economias de integrao>. Os custos unitrios decrescem com o grande nmero de produtos fabricados, pois aumenta-se o volume da operao como um todo. (PINE II, B. J., 1994, p. 53.) Nota Trata-se da juno da economia de escala e escopo ocorrendo simultaneamente. Cf. economia de escala; economia de escopo
efeito corrente sm Fras. programa efeito corrente Conduo simultnea das aes de rotina e melhoria na resoluo de problemas que visa ao alcance de metas por meio do agrupamento seqencial de todas as tarefas dirigidas obteno de um determinado resultado. Todos os funcionrios de uma empresa devem estar conscientes do <efeito corrente>. E devem, sobretudo, atender aos seus clientes interno e externo em 100% das suas expectativas. (...) O <efeito corrente> s se d quando esses nichos so mais permeveis. E, empaticamente, entendem as necessidades dos outros, tanto na posio de fornecedores, quanto na de clientes. (BARROS, C. D'A. C., 1999, p. 64.) Nota Pode ser dividido em identificao, determinao de seu dono, detalhamento e documentao, acompanhamento e melhoria continuada. Sin. gerncia de processos Cf. tarefa
elementos do servio sm Objeto ou quantidade onde uma medida ou observao pode ser realizada. Por intermdio de uma pesquisa com 2.500 passageiros, a Qantas descobriu as classificaes que foram atribudas a mais de 50 <elementos do servio>. A Tabela 33.2 mostra as 22 categorias de <elementos do servios> que os passageiros classificaram como "essenciais". Como os 22 itens de servios no eram esperados, as apuraes causaram grande surpresa. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W.,
519
1991, p. 352.) Nota Engloba estruturas, sistemas, subsistemas, equipamentos, instalaes e materiais que possam ser ensaiados individualmente ou separadamente. Sin. itens do servio
erros por milho sm Sigla EPM Clculo efetuado multiplicando-se os erros por unidade por um milho. Para obter o EPMO, primeiro calculamos os erros por unidade (epu). O epu igual ao nmero total de erros encontrados em uma amostra, dividido pelo tamanho da amostra. Depois, calculamos os <erros por milho (epm)>, multiplicando o epu por um milho. Depois, dividimos o <epm> pelo nmero total de oportunidades de erros apresentado pelo processo. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 189.) Cf. erros por unidade (EPU)
erros por milho de oportunidades sm Sigla EPMO Medida utilizada para comparar a performance de processos administrativos, de servios ou de transaes distintos, dividindo o epm pelo nmero total de oportunidades de erros apresentado pelo processo. A vantagem de usar o <erros por milho de oportunidades> em comparao ao epm a de que o <EPMO> leva em considerao a complexidade do processo, e a medida se presta a comparar a performance de processos administrativos, de servios ou de transaes distintos, considerando seu nvel de dificuldade. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 189.) Nota Ele quantifica o nmero total de erros ou falhas produzidos por um processo por milho de interaes do mesmo, levando em considerao as oportunidades deste apresentar erros ou falhas. Cf. erros por milho (EPM)
520
erros por unidade sm Sigla EPU Clculo efetuado tomando-se o nmero total de erros encontrados em uma amostra, dividido pelo tamanho da amostra. Para obter o EPMO, primeiro calculamos os <erros por unidade (epu)>. O <epu> igual ao nmero total de erros encontrados em uma amostra, dividido pelo tamanho da amostra. Depois, calculamos os erros por milho (epm), multiplicando o <epu> por um milho. Depois, dividimos o epm pelo nmero total de oportunidades de erros apresentado pelo processo. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 189.)
especializao flexvel sf Estratgia de inovao permanente, com acomodao para mudana ininterrupta, em vez de um esforo para control-la. Outros exemplos de <especializao flexvel> podem ser encontrados por toda a Europa, incluindo distritos txteis, fabricantes de roupas, mveis, mquinas- operatrizes e estaleiros na Dinamarca; a comunidade metalrgica da Sucia; e distritos txteis, fabricantes de roupas, maquinrio para indstria txtil, mquinas- operatrizes, componentes de automveis e metalurgia industrial na Alemanha. (PINE II, B. J., 1994, p. 113.) Nota Como descendente do sistema de produo artesanal, essa estratgia baseada no equipamento flexvel, multiuso, colaboradores especializados e criao, por meio de polticas, de uma comunidade que restringe as formas de competio quelas inovaes favorveis. Cf. inovao
estao de trabalho sf Local onde um nico colaborador o responsvel pela montagem de um processo at o teste final. H outras verses do processador unitrio na indstria. Por exemplo, uma nova fbrica para a montagem de PCs na Escandinvia incorporava muitos conceitos de classe universal, mas no a montagem em equipe. Ao invs disso, o esquema da montagem consiste de cerca de vinte e cinco <estaes de trabalho>, que so
521
processadores unitrios, cada um deles totalmente equipado para montagem e testes completos; o montador chega at a levar o PC testado a uma rea prxima para o embalar. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 57.)
estado de controle estatstico sm Condio de um processo que atingida quando as variaes entre resultados de amostras dele oriundas puderem ser atribudas a um sistema de causas comuns. O primeiro passo no exame de dados estatsticos , portanto, questionar o <estado de controle estatstico> que produziu esses dados. A maneira mais fcil de examinar os dados colocar numa carta de controle os pontos na ordem em que so produzidos, para ver se pode ser tirado qualquer proveito da distribuio dos dados ao longo da carta. (DEMING, W. E., 1990, p. 223.) Sin. sob controle estatstico Cf. causa comum; processo
estratificao sf Forma de representao grfica que atua na classificao da massa de dados como defeitos, causas, fenmenos e clientes em vrios grupos semelhantes, com o intuito de controlar ou compreender a situao para encontrar as causas principais do problema. Todas essas questes muitas vezes s podem ser formuladas quando se faz a <estratificao>. (IMAI, M., 1992, p. 140.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e utilizada com o objetivo de possibilitar uma anlise das diferenas quanto mdia e variao entre diferentes classes, pesquisar oportunidades de melhoria e tomada de medidas corretivas. Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
estudo da potencialidade do processo sm Sigla Cpk Tcnica utilizada para medir o quanto um processo capaz de estar dentro das especificaes. Tipicamente, o <estudo da potencialidade do processo> uma verificao das etapas
522
fsicas do processo, e no das etapas humanas. Ns queremos saber se as mquinas e ferramentas, incluindo os temporizadores, controles de temperatura, e assim por diante, so capazes de atender a uma ou mais especificaes importantes de um produto-chave (textura do molho branco, ou ndice de resistncia do vidro). (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 71.) Nota A sigla corresponde ao original em ingls see-pee-kay. Sua origem creditada a Richard J. Schonberger e, como tcnica, cria um ndice de cep-potencialidade, um indicador da quantidade de maus produtos que escapam do processo devido a algum erro crnico ou por demasiada variao do processo. Cf. especificao
farmcia financeira sf Segmentao de mercado do servio bancrio com produtos/servios dirigidos a perfis especficos de clientes e produtos/servios concebidos no apenas segundo critrios etrios, mas tambm outros, como o ciclo de vida e os socioprofissionais. Os Bancos so hoje uma espcie de "<farmcias financeiras>", que vendem servios para vrios tipos de clientes e adequados s suas necessidades. De qualquer forma, e apesar desta diversificao, quase todos os bancos apresentam os mesmos produtos e servios sob diferentes designaes, sendo a qualidade dos servios prestados e percebidos pelo cliente o elemento que realmente os diferencia e faz com que tenham mais sucesso do que a concorrncia. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 75.) Nota Os bancos atuais, alm de captarem dinheiro de seus clientes e emprest-lo a terceiros, prestam simultaneamente toda uma srie de servios de venda de produtos. Cf. segmentao de mercado; servio bancrio
fila de espera sf Fras. psicologia da fila de espera; servios em fila de espera Conjunto organizado de pessoas que se colocam umas atrs das outras, de acordo com a ordem cronolgica de chegada, para usufrurem de um servio que esteja sendo ofertado. Para alguns servios o tamanho da <fila de espera> mais importante do que o tempo de espera real, porque desencoraja clientes potenciais a entrarem na fila. Isto
523
pode ter como conseqncia direta uma perda de venda, principalmente onde for fcil mudar da fila de um concorrente para a de outro. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 156.) Nota Ela proporciona mtodos para calcular o tempo mdio de espera na fila, a probabilidade de que a espera exceder uma determinada durao, o comprimento mdio da fila e a probabilidade de que o comprimento da fila exceda determinado valor, desde que se saiba o tempo necessrio para o atendimento da pessoa da fila, a taxa de chegada das pessoas fila e o nmero de pessoas que atendem. Cf. tempo de espera
fluxo de processo do servio sm Sigla FPS Mtodo para mapear as diversas atividades da funo de linha de frente e de retaguarda que compem a prestao do servio. A elaborao do <fluxo de processo do servio (FPS)> inicia-se com o mapeamento dos momentos da verdade vivenciados pelo cliente, ou seja, do ciclo de servio. Em seguida, identificam-se as interaes entre o cliente e o pessoal de contato, identificando-se as atividades destes ltimos. Sucessivamente, avana-se na descrio das atividades do pessoal de suporte, produo e gerncia. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 125.) Nota uma traduo do emprstimo ingls service blueprinting. Ele til tanto no projeto do servio e do sistema de operaes quanto na identificao de possveis pontos de falha na prestao do servio, diferindo do tradicional diagrama de fluxo por evidenciar as etapas da prestao tal como vivenciadas pelo cliente, com incluso do ciclo do servio. Cf. ciclo do servio; funo de linha de frente; funo de retaguarda
fluxograma sm Forma de representao grfica, construda a partir de smbolos padronizados, que visa a descrever as etapas ou atividades que compem um processo. Uma realidade que constato com muita freqncia na indstria norte-americana a do chefe ser o cliente mais importante do funcionrio. Vocs podem verificar que, na
524
maioria dos <fluxogramas> de processo conhecidos (Captulo 11), que o organograma da empresa, os principais relacionamentos cliente/fornecedor so verticais. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 47.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e utilizado tanto para gerar a matriz de responsabilidades administrativas quanto operacionalmente em desenvolvimento de projetos. Sin. diagrama de fluxo Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
folha de coleta de dados sf Forma de representao grfica na qual os itens a serem verificados j esto impressos, o que facilita a coleta de dados, bem como sua utilizao posterior, para o relacionamento de problemas ocorridos com os envolvidos na execuo de uma atividade. Isto depender do departamento envolvido. Vrias semanas sero necessrias para montagem do instrumento a fim de obter-se informao suficiente, ao passo que o instrumento de teste poder fornecer dados num perodo de horas. Desenvolva a <folha de coleta de dados> ou folha de verificao. (YOSHINAGA, C., 1988, p. 177.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e utilizada para a coleta de dados com o objetivo de identificar e quantificar problemas ou oportunidades de melhoria, assim como auxiliar a transformar opinies em fatos. Sin. folha de verificao Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
folha de verificao sf Forma de representao grfica na qual os itens a serem verificados j esto impressos, o que facilita a coleta de dados, bem como sua utilizao posterior, para o relacionamento de problemas ocorridos com os envolvidos na execuo de uma atividade. s vezes, os dados necessrios j esto disponveis de uma forma ou outra. Neste caso, use-os, assegure-se de que so confiveis, relevantes e facilmente acessveis. Se
525
os dados no estiverem disponveis, voc ter que desenvolver sua <folha de verificao> ou folha de coleta de dados. (YOSHINAGA, C., 1988, p. 176.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e utilizada para a coleta de dados com o objetivo de identificar e quantificar problemas ou oportunidades de melhoria, assim como auxiliar a transformar opinies em fatos. Sin. folha de coleta de dados Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
fool proof sm Incorporao de mecanismos de defesa tecnologia de um processo que reduzem as probabilidades de erros da mo-se-obra por inadvertncia. As empresas automobilsticas ocidentais igualam seus funcionrios a um retardado, ao empregarem o <"fool proof">. Isto significa, em ltima anlise, que seus produtos/servios so produzidos/prestados por retardados. (IMAI, M., 1992, p. 12.) Nota Emprstimo do ingls ainda no traduzido, mas utilizado na linguagem coloquial dos Estados Unidos da Amrica com o significado de seguro, prova de acidentes. O conceito traduzido refere-se a uma falha de interpretao do mecanismo em utilizao do que propriamente uma depreciao em relao mo-de-obra. Sin. poka-yoke; sistema prova de falhas Cf. processo
funo de operaes sf Conjunto de atividades humanas responsvel por produzir os produtos/prestar os servios de uma organizao. A <funo de operaes> o corao ou a funo central da maioria das organizaes. a funo que prov produtos ou servios aos clientes, envolvendo projeto, planejamento, controle e melhoria do sistema. A <funo de operaes> estabelece interfaces com diversos outros subsistemas, necessrios ao funcionamento da empresa. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 30.) Nota Ela necessita de objetivos definidos, pois deve conter um processo de transformao e um sistema de controle. Sin. sistema de operaes
526
funo de payoff sf Lucro recebido pelo intermedirio ao aceitar o controle pelo fornecedor em um sistema de distribuio de servios. Utilizando-se do modelo, Bucklin sugere que o ideal provocar uma mudana no nvel das curvas tanto para a <funo de payoff> como no nvel da funo de tolerncia. A mudana na curva de payoff determinada pelo nvel de concorrncia no canal, a fora do programa mercadolgico, incentivos monetrios de marketing e programa do fornecedor para a prtica do programa de marketing. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 97.) Cf. sistema de distribuio de servios
funo de perda sf Sigla FP Fras. funo de perda de Taguchi Conjunto de atividades contnuas, com aproximao parablica, da perda da qualidade que descreve o impacto do custo da variabilidade de uma ou mais caractersticas de um item. Compreenso a respeito das <funes de perda> em relao otimizao da performance de um sistema. Em particular a <funo de perda> de Taguchi. Qual a caracterstica ligada qualidade que est produzindo maiores perdas para o sistema como um todo, isto , qual aquela que tem a <funo de perda> mais sensvel? E portanto, aquela na qual mais a administrao deve trabalhar? (DEMING, W. E., 1990, p. XXI.) Nota Ela foi primeiramente introduzida por Genichi Taguchi, famoso consultor da qualidade, de nacionalidade japonesa. Cf. variabilidade
funo de retaguarda sf Var. funo de back room Conjunto de atividades executadas com menos julgamento e contato direto com os clientes, em atendimento s expectativas e necessidades dos mesmos. Richard Chase argumentou que uma importante forma de melhorar a situao
527
econmica (e em geral a qualidade) de servios prestados , independentemente do tipo de atividade de servios em anlise, identificar a funo de "front office" ("no palco", no jargo da Disney) e a <funo de "back room" > <(retaguarda)> e organizar, alocar pessoal, treinar e remunerar as pessoas, de forma diferente para cada uma. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 242.) Nota Os especialistas tm utilizado as duas formas, a traduzida e o emprstimo, sem muitos critrios. Este conceito um desenvolvimento de um conceito anterior apresentado por Wilckham Skinner denominado focalizao da fbrica, onde a argumentao d conta de que servios personalizados, diferentes para cada cliente, exigem um tipo de fbrica do tipo anlogo ao processo job shop da manufatura, e que servios repetitivos, que envolvem pouco ou diferentes tipos de julgamentos, deveriam ser realizados em alguma instalao que se assemelhasse mais a uma linha de montagem. Cf. expectativa do cliente; necessidade do cliente
funo de tolerncia sf Capacidade de aceitao das exigncias em decorrncia do controle do fabricante em um sistema de distribuio de servios. Utilizando-se do modelo, Bucklin sugere que o ideal provocar uma mudana no nvel das curvas tanto para a funo de payoff como no nvel da <funo de tolerncia>. A mudana na curva de payoff determinada pelo nvel de concorrncia no canal, a fora do programa mercadolgico, incentivos monetrios de marketing e programa do fornecedor para a prtica do programa de marketing. (LAS CASAS, A. L., 2000, p.97.) Cf. sistema de distribuio de servios
gerncia da qualidade sf Fras. gerncia da qualidade profissional Conjunto de mtodos e atividades operacionais adotado para o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade total. Gostaria que assim fosse. Infelizmente, a <gerncia da qualidade> no to simples.
528
Mas, embora tambm no seja muito difcil, abrange mais do que uma pitada de filosofia. Exige ainda dedicao cega, pacincia e tempo. Em <gerncia da qualidade>, o problema no o que as pessoas ignoram, mas o que elas pensam que sabem. A coisa torna-se mais difcil por causa dos pressupostos convencionais sobre a qualidade que as pessoas vo cultivando no decorrer de anos de carreira bem- sucedida, numa linha de trabalho diversa da que executada pela <gerncia da qualidade>. (CROSBY, P. B., 1999, p. 29.) Nota Deve incorporar a responsabilidade pelo comprometimento de todas as reas da organizao, principalmente a mdia e alta gerncia, em relao aos conceitos da qualidade, com orientao para o desenvolvimento de estratgias e planejamento das aes com vistas ao desenvolvimento profissional dos liderados. Sin. gerenciamento da qualidade; gesto da qualidade Cf. controle da qualidade total (TQC); melhoria contnua; planejamento da qualidade
gerncia de campo sf Conduo simultnea de aes de rotina e melhoria no desempenho daquelas atividades voltadas para as funes de marketing, operaes e recursos humanos. No nvel de <gerncia de campo> ou de agncia, muito comum em empresas de servios descentralizadas, esta integrao forada a acontecer, pois os gerentes so responsveis no s por estas duas funes, mas tambm pela funo de recursos humanos, em nvel local. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 39.) Cf. funo de marketing; funo de operaes
gerncia de marketing sf Conduo simultnea de aes de rotina e melhoria no desempenho daquelas atividades voltadas para a implantao e a operacionalizao do conceito de marketing com vistas a aprimorar e aumentar a eficincia das trocas. Sob essa perspectiva, a <gerncia de marketing> consiste no desempenho daquelas atividades voltadas para a implantao e operacionalizao do conceito de marketing. Essa diferenciao oportuna porque distingue o marketing como
529
matria, inserida em um contexto de teoria do conhecimento, da prtica de marketing, mais voltada para a teoria da ao, e pe em destaque trs nveis de interpretao: filosfico, conceitual e operacional. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 16.) Nota a anlise, o planejamento, a implantao e o controle de programas destinados a levar a efeito as trocas desejadas com pblicos visados e com o objetivo de obter ganho pessoal ou mtuo. Sin. administrao de marketing Cf. conceito de marketing
gerncia de processos sf Conduo simultnea das aes de rotina e melhoria na resoluo de problemas que visa ao alcance de metas por meio do agrupamento seqencial de todas as tarefas dirigidas obteno de um determinado resultado. Durante esse tipo de show "para ingls ver", o gerente da fbrica estava mostrando os vrios grficos de mediana que o ajudavam na <gerncia de processos> ao seu pessoal. O vice-presidente, apenas parcialmente bem-informado, queria saber porque eles estavam usando grficos de mediana e no grficos de X-barra e R-barra. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 77.) Nota Ela pode ser dividida em identificao, determinao de seu dono, detalhamento e documentao, acompanhamento e melhoria continuada. Sin. efeito corrente Cf. tarefa
gerncia de produto sf Fras. gerncia de produto bancrio; sistema de gerncia de produto Conduo simultnea de aes resultantes da dificuldade do executivo de marketing em administrar os vrios itens e marcas de uma diversificada linha de produtos, devendo servir-se de especialistas em marchandising, de modo a dedicar ateno proporcional e individualizada aos mesmos. Na <gerncia de produto> existe um centro de planejamento e de responsabilidade para o produto, cabendo ao seu gerente criar estratgias e planos mais adequados, cuidar para que esses planos sejam convenientemente implantados, alm de
530
acompanhar os resultados e adotar as providncias corretivas necessrias. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 90.) Nota Surge em 1927, quando foi introduzida na Procter & Gamble Company, embora o principal perodo de desenvolvimento nos Estados Unidos da Amrica tenha se dado no incio da dcada de 50 do sculo XX, onde sua aceitao foi maior por parte das organizaes com o uso intensificado de propaganda, promoo de vendas e confiana maior na pesquisa de marketing.
gerncia participativa sf Conjunto de procedimentos onde h troca de informaes entre gerentes e colaboradores de uma organizao que faz com que os mesmos se sintam responsveis pelo resultado final obtido. Estas afirmativas so premissas para o que se convencionou chamar de <gerncia participativa>, na qual o trabalhador ouvido e considerado no processo de tomada de deciso que ocorre nas estaes de trabalho. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 10.) Sin. administrao participativa; gesto participativa
gerenciamento da qualidade sm Conjunto de mtodos e atividades operacionais adotado para o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade total. O controle e otimizao do tempo uma questo fundamental para o <gerenciamento da qualidade>. Por isso, o D/At. foi incorporado s 7FGQ, tendo sido diretamente emprestado da disciplina PERT/CPM, na qual conhecido como diagrama de flechas. (MOURA, E.C., 1994, p. 88.) Nota Deve incorporar a responsabilidade pelo comprometimento de todas as reas da organizao, principalmente a mdia e alta gerncia, em relao aos conceitos da qualidade, com orientao para o desenvolvimento de estratgias e planejamento das aes com vistas ao desenvolvimento profissional dos liderados. Sin. gerncia da qualidade; gesto da qualidade Cf. controle da qualidade total (TQC); melhoria contnua; planejamento da qualidade
531
gerenciamento da qualidade por toda a empresa sm Sigla CWQI Tcnica que controla o desempenho real da qualidade com o envolvimento de todos os colaboradores de todos os setores da organizao, em todos os nveis hierrquicos. A melhor forma que os japoneses encontraram para o gerenciamento foi o TQC - Total Quality Control ou o CWQC - Company Wide Quality Control, que constitui um sistema integrado em que todos os funcionrios (colaboradores, como so chamados nestas empresas) trabalham com vistas melhoria da Qualidade de Vida, da Qualidade Organizacional; neste sistema de gerenciamento, a Qualidade do Produto apenas conseqncia (resultado) deste trabalho. importante salientar que muitos japoneses preferem a denominao <CWQI - Company Wide Quality Improvement (gerenciamento da qualidade por toda a empresa)> - , pois a palavra japonesa KANRI tem sido traduzida por controle, quando deveria ser traduzida tambm por gerenciamento. (YOCHINAGA, C., 1988, p. 8.) Nota uma traduo do ingls company wide quality improvement (CWQI), cuja traduo gerenciamento da qualidade por toda a empresa, embora os contextos comprovam tambm a utilizao da sigla no original. Modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE do Japo com base no controle de qualidade americano, aproveitando-se de vrias fontes: emprega o mtodo cartesiano, aproveita em muito do trabalho de Taylor, utiliza o controle estatstico de processos de Shewart, adota os conceitos sobre o comportamento humano de Maslow e aproveita todo o conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. Sin. controle da qualidade amplo empresarial (CQAE); controle da qualidade na empresa inteira (CWQC) Cf. controle estatstico do processo (CEP)
532
gerenciamento da qualidade total sm Sigla GQT Parte da gerncia global que determina e implementa a poltica da qualidade a partir de um conjunto de procedimentos que incluem planejamento estratgico, alocao de recursos e outras atividades sistemticas como o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade. A Escola de Engenharia da Universidade de Minas Gerais, a partir de meados da dcada de 80, empreendeu um grande esforo pela sistematizao no pas do modelo japons de <Gerenciamento da Qualidade Total (GQT)>. Isto se fez por intermdio da Fundao Christiano Ottoni, viinculada quela Universidade por convnio, nas pessoas dos professores Vicente Falconi de Campos e Jos Martins de Godoy. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 23.) Nota Filosofia administrativa que deve envolver todas as gerncias da organizao e eliminar a viso de que apenas a gerncia da qualidade a responsvel pela mesma. Sin. gesto pela qualidade total (GQT) Cf. gerncia da qualidade; planejamento estratgico; poltica da qualidade
gerenciamento de produo just-in-time sm Conjunto de mtodos e atividades operacionais adotado para produzir o necessrio, quando necessrio e na quantidade necessria. Mesmo os que envolvem um produto, devem praticar uma forma extrema de <gerenciamento de produo "just-in-time">, por exemplo, uma cozinha interna de uma empresa area deve estar preparada para atender s mudanas de ltima hora nos planos de vo, carga, equipamento e at mesmo nos cardpios das refeies. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 168.) Nota Just-in-time uma abreviao de Just-in-Time Inventory Control, cuja traduo controle de inventrio feito no tempo certo. Metodologia desenvolvida e aperfeioada na Toyota, Japo, por Tachi Ohno em relao manufatura. Quanto aos servios, est ligada simultaneidade da prestao/consumo, pois a mesma caminha segundo a vontade do cliente e no de acordo com o que gostariam os gerentes. Cf. simultaneidade
533
gerenciamento por objetivos sm Sigla GPO Conjunto de procedimentos sistemticos no qual se estabelecem objetivos e se distribuem recompensas de acordo com a consecuo dos mesmos. Pode-se usar o MOKUTERI KANRI ou <gerenciamento por objetivos (GPO)> ou ainda o Management by Objectives (MBO), que um sistema bem organizado mas que demandaria muito tempo e hoje em dia o que nos falta AO. (YOCHINAGA, C., 1988, p. 54.) Sin. administrao por objetivos; gesto por objetivos
gesto sf Conjunto de procedimentos por meio do qual se procura ordenar os fatores de produo/prestao de servios com vistas a determinado resultado. Partindo-se do princpio de que a gesto da qualidade no suporte conhecida e corresponde aos mtodos j desenvolvidos para um produto manufaturado, vamos considerar, nas pginas a seguir, a gesto da qualidade na interface, na parte de "servio puro", intangvel, uma <gesto> bem especfica que merece um estudo especial. (TEBOUL, J., 1991, p. 205.) Sin. administrao
gesto da qualidade sf Sigla GQ Fras. gesto da qualidade na interface; gesto da qualidade no suporte; gesto interna da qualidade Conjunto de mtodos e atividades operacionais adotado para o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade total. A <gesto da qualidade> fez com que nomes como os de Shewart, Deming, Juran, Feigenbaum e, o prprio Ishikawa, entrassem, tambm, para a galeria dos colaboradores de novas tcnicas gerenciais. Apesar da ligao dessas pessoas com a funo qualidade, sabe-se que as aes resultantes, a partir das idias dessas pessoas, redundaram em tcnicas gerenciais de uso extensivo nos dias atuais. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 12.)
534
Nota Deve incorporar a responsabilidade pelo comprometimento de todas as reas da organizao, principalmente a mdia e alta gerncia, em relao aos conceitos da qualidade, com orientao para o desenvolvimento de estratgias e planejamento das aes com vistas ao desenvolvimento profissional dos liderados. Sin. gerncia da qualidade; gerenciamento da qualidade Cf. controle da qualidade total (TQC); melhoria contnua; planejamento da qualidade
gesto de operaes sf Fras. gesto competitiva de operaes; gesto estratgica das operaes Conjunto de procedimentos por meio do qual se procura ordenar os fatores inerentes transformao de produtos/servios, a partir de um sistema de controle. Ainda que seja um ponto controverso, pode-se argumentar que esta internacionalizao est gerando economia de escala para o desenvolvimento de novas formas de <gesto de operaes> (a exemplo do que acontece com o sistema de franquias), que podem ser aplicadas em todas as unidades de determinada corporao. O aumento generalizado da competio por mercados est chamando a ateno para a rea de operaes. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 50.) Sin. administrao de operaes
gesto estratgica sf Processo de buscar a compatibilizao da organizao com seu ambiente externo, por meio de atividades de planejamento, implementao e controle. Assim, o interesse primrio da <gesto estratgica> est voltado para o impacto estratgico da qualidade, sendo qualidade vista como uma oportunidade a mais, e decisiva, na competio com outras empresas. A nfase est nas necessidades dos consumidores e no mercado. Seu mtodo de desenvolvimento necessita, para a funo qualidade, planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos, e mobilizao de toda a organizao. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 20.)
535
gesto estratgica da qualidade sf Sigla GEQ Processo de buscar a abordagem sistmica para o estabelecimento do atendimento dos objetivos e metas da qualidade. A <gesto estratgica da qualidade> inclui a garantia da qualidade, e mais abrangente. Por sua vez, a garantia da qualidade inclui o controle estatstico, e mais abrangente. E, finalmente, a inspeo da qualidade est inteiramente contida no asseguramento da qualidade atravs das tcnicas de controle estatstico da qualidade. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. XI.) Cf. meta
gesto estratgica dos servios sf Processo de estabelecimento da misso de cada setor de apoio, com base em uma anlise da rede interna de servios, garantindo que os objetivos do mesmo estejam coerentes com os objetivos estratgicos da organizao, por meio de atividades de planejamento, implementao e controle. Segundo esta forma de pensar as operaes nas organizaes, necessrio difundir conceitos de <gesto estratgica dos servios> a todos os gerentes dentro da empresa e, no limite, a todos os funcionrios, estabelecendo um padro coerente de decises para que as aes, seja em que nvel for, contribuam orquestradamente para os objetivos estratgicos da organizao. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 27.)
gesto orientada para o processo sf Var. gesto de processos Conjunto de procedimentos sistemticos com orientao para os indivduos segundo o qual a alta administrao apia a gerncia que estimula os esforos para melhorar a maneira como os colaboradores realizam suas tarefas. Com base na anlise dos sistemas tcnico, poltico e cultural e da <gesto orientada para o processo>, apresenta-se uma correlao representativa de sistemas e ferramentas gerenciais e sugerem-se alguns aspectos relevantes a serem considerados pelos atores de mudanas empresariais. No h nada mais permanente que a
536
mudana. // A busca da certificao no Banco D tem significado muito forte. Existe a preocupao com a <gesto de processos>, exposta de maneira segura e merecedora de apoio do autor. (...) a <gesto de processos> deve estar inserida em uma tela maior, um programa de qualidade. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 53. // ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 69.) Nota Ela propicia resultados mais consistentes, previsveis e duradouros no mdio e longo prazos. Sin. administrao orientada para o processo Cf. alta administrao; colaborador
gesto orientada para o resultado sf Conjunto de procedimentos sistemticos com orientao para o controle dos resultados em curto prazo sem preocupao com a maneira como so obtidos. De qualquer modo, os responsveis sero julgados com base nos resultados: (...) necessrio notar que esses objetivos expressam-se em termos de volumes, custos e prazos. O processo fsico de transformao ignorado. O que vemos a Administrao por objetivos, <gesto orientada para os resultados>. (TEBOUL, J., 1991, p. 78.) Nota Ela produz resultados positivos em curto prazo, mas ineficaz a mdio e longo prazos, pois o sistema no valoriza o mtodo e permite aes empricas, sem base no estudo das causas. Sin. administrao orientada para o resultado
gesto participativa sf Conjunto de procedimentos onde h troca de informaes entre gerentes e colaboradores de uma organizao que faz com que os mesmos se sintam responsveis pelo resultado final obtido. H casos relatados de algumas empresas que procuram implantar uma filosofia de qualidade e que so obrigadas a mudar todo seu quadro de pessoal porque os funcionrios no entendem ou no aceitam a mudana, no demonstrando cooperao. Finalmente, a criao de uma <gesto participativa> importante, pois, com isto, os funcionrios ficam motivados, interagindo no processo de formao
537
cultural. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 104.) Sin. administrao participativa; gerncia participativa
gesto pela qualidade total sf Sigla GQT Parte da gerncia global que determina e implementa a poltica da qualidade a partir de um conjunto de procedimentos que incluem planejamento estratgico, alocao de recursos e outras atividades sistemticas como o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade. A Administrao da Sercontel designa como seu representante o gerente do processo <Gesto pela Qualidade Total>, delegando-lhe autoridade para o estabelecimento, implementao e manuteno do Sistema da Qualidade. // Apesar de tanto a <GQT> quanto o Seis Sigma serem esforos contnuos de melhoria, a <GQT> administrada pelo departamento de Qualidade de uma empresa e d nfase melhoria da qualidade. O Seis Sigma administrado pelo nvel executivo de uma organizao. Sua nfase na reduo da variabilidade (sigma) e na eliminao de defeitos, erros e falhas, o que proporcionar qualidade. O Seis Sigma enfatiza a raiz do problema - sigma e defeitos - e no a qualidade propriamente dita, para alcanar qualidade. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 181. // PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 170.) Nota Filosofia administrativa que deve envolver todas as gerncias da organizao e eliminar a viso de que apenas a gerncia da qualidade a responsvel pela mesma. Sin. gerenciamento da qualidade total (GQT) Cf. gerncia da qualidade; planejamento estratgico; poltica da qualidade
gesto pela qualidade total em servios sf Sigla GQT em servios Var. gesto da qualidade em servios Parte da gerncia global que determina e implementa a poltica da qualidade a partir de um conjunto de procedimentos que incluem planejamento estratgico, alocao de recursos e outras atividades sistemticas como o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade em servios. Confirmada essa tendncia, o mercado voltar suas atenes para a empresa de
538
Qualidade, no mais para a empresa com Sistemas de Garantia da Qualidade. O diferencial passar a ser ento a <gesto pela qualidade total em servios>. Considerando que o prazo de maturao dos programas de qualidade longo, julga- se prudente que os bancos em operao no Brasil, o quanto antes, elaborem e avaliem seus projetos de qualidade. O tempo perdido hoje poder ensejar o cliente perdido amanh. // Depois de uma base comum englobando essencialmente os conceitos (de meio-dia a um dia inteiro), importante abordar rapidamente a prtica e adaptar o modelo ao ambiente da empresa. A <gesto da qualidade em servios>, em contato com seus clientes, diferente do controle da qualidade em um setor de produo muito industrial, ou do planejamento da qualidade dentro do departamento de projetos. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 89. // TEBOUL, J., 1991, p. 231.) Nota Filosofia administrativa que deve envolver todas as gerncias da organizao de servios e eliminar a viso de que apenas a gerncia da qualidade a responsvel pela mesma. Cf. gerncia da qualidade; planejamento estratgico; poltica da qualidade
gesto por objetivos sf Conjunto de procedimentos sistemticos no qual se estabelecem objetivos e se distribuem recompensas de acordo com a consecuo dos mesmos. Fica claro que os responsveis de uma empresa de prestao de servios no apenas so responsveis pela realizao de objetivos fixos, como nos bons tempos da <"gesto por objetivos">. Atualmente, pede-se aos responsveis no apenas que atinjam seus objetivos, mas tambm que os aperfeioem. (TEBOUL, J., 1991, p. 224.) Sin. administrao por objetivos; gerenciamento por objetivos
grfico corrido sm Figura geomtrica que demonstra, no mbito temporal, o comportamento de um item de controle varivel. Um <grfico corrido> talvez seja o instrumento estatstico mais simples. Representam-se graficamente dados durante um determinado tempo para identificar tendncias. (WALTON, M., 1989, p. 114.) Nota utilizado em processos decisrios como instrumento de auxllio ao planejamento e
539
ao acompanhamento e controle da qualidade. Cf. controle da qualidade (CQ)
grfico de controle sm Sigla GC Fras. grfico de controle como um julgamento; grfico de controle como uma operao Figura geomtrica que possibilita a utilizao de outras ferramentas estatsticas porque fornece a evidncia da falta de aplicabilidade de certas premissas tericas presentes nas demais. A experincia tem mostrado que os <grficos de controle> dirigem eficazmente a ateno para as causas especiais da variao, quando elas aparecem, e refletem a extenso das causas comuns da variao, que precisem ser reduzidas pela ao gerencial. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 101.) Nota Os parmetros utilizados em sua montagem (mdia, amplitude, porcentagem de defeitos, etc.) definem seus diferentes tipos.
grfico de controle de Shewhart sm Instrumento estatstico que separa os alardes falsos do comportamento natural e demonstra os limites de variao em virtude de uma certa probabilidade de ocorrncia. A partir de 1980, surgiu nos EUA uma nova onda de interesse pelos instrumentos estatsticos no controle da qualidade. Esse movimento, freqentemente chamado de controle estatstico de processo (CEP), se concentrou no uso do <grfico de controle de Shewhart> para distinguir estatisticamente as causas das variaes. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 233, (v. I).) Nota W. A. Shewhart considerado o fundador do controle estatstico da qualidade por t- lo introduzido na AT&T Bell Telephone Laboratories de New York e por ter publicado as obras Economic control of quality of manufactured product e Statistical method from the view of quality control, onde expe suas idias. Cf. controle estatstico da qualidade (CEQ)
540
grfico de Gantt sm Forma de representao grfica em forma de barras utilizada em planejamento e controle de atividades, mostrando tambm a quantidade de trabalho realizado no tempo e o quanto falta para seu trmino. Alm de todo o material mencionado, o Plano Diretor de Informtica (PDI) dever contar com o <grfico de Gantt>, por exemplo, para indicar as atividades (prioridades) e os recursos que sero necessrios alocar ao longo do tempo. Este cronograma do futuro poder assumir uma forma semelhante a esta: (CASSARO, A. C., 1999, p. 109.)
grfico de Pareto sm Var. fazer um Pareto; paretar Forma de representao grfica em forma de barras que ordena as freqncias das ocorrncias da maior para a menor e permite a localizao de problemas vitais e a eliminao de perdas. Esto entre as tcnicas mais usadas de preparo de grficos. Fala-se em <"fazer um Pareto"> ou <"paretar">. Este grfico usado para a determinao de prioridades. O <grfico de Pareto> s vezes descrito como uma forma de destacar os "poucos essenciais" dos "muitos triviais". (WALTON, M., 1989, p. 111.) Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e sua origem creditada a Vilfredo Pareto que viveu entre 1848 e 1923 na Itlia como economista e socilogo. Em seus trabalhos, aplicou a anlise matemtica teoria econmica e deu sociologia uma metodologia objetiva. Seu diagrama muito utilizado, pois simples de ser montado e de fcil compreenso a todos os nveis da organizao. Sin. diagrama de Pareto Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
grfico PERT sm Mtodo utilizado em qualidade que identifica os passos da execuo do servio, mostrando onde e quando cada etapa acontece e quanto tempo ela dura. Quando o percurso crtico do <grfico PERT> definido, a organizao pode verificar onde deve concentrar seus esforos, no caso de um servio estar sendo feito
541
dentro de um prazo considerado inaceitvel. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 347.) Nota A sigla corresponde ao original em ingls Program Evaluation Review Technique, cuja traduo tcnica de anlise da avaliao do programa. utilizado no acompanhamento da execuo do servio e, quando o percurso crtico for definido, a organizao pode verificar onde deve concentrar seus esforos se o servio estiver sendo feito em um prazo considerado inaceitvel. Sin. tcnica de anlise da avaliao do programa
gravidade, urgncia e tendncia sf Sigla GUT Fras. exame GUT; mtodo GUT; tcnica de GUT Conjunto de parmetros que visa ao estabelecimento de prioridades na eliminao de problemas, especialmente se forem vrios e relacionados entre si. Para a construo do PARETO, pode-se tomar no "eixo das ordenadas", a demanda de tempo, a importncia, ou o <GUT (Gravidade, Urgncia, Tendncia)>. E nas abcissas - atividades. (YOSHINAGA, C., 1988, p. 60.) Nota Mtodo desenvolvido em 1955 pelos norte-americanos Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, fundadores da consultoria Kepner Tregoe Inc. A tcnica consiste em relacionar os problemas em uma matriz para que cada um dos componentes do time da qualidade possa atribuir uma nota de 1 (desprezvel) a 10 (importncia mxima), referente a cada um dos tpicos. Em seguida, multiplicam-se as notas e obtm-se uma nota final total para cada problema.
histograma sm Representao grfica de uma distribuio de freqncias ou srie de distribuies quantitativas por meio de retngulos justapostos onde a largura da barra representa determinado intervalo de classe da varivel e a altura corresponde freqncia da ocorrncia daquele valor. A grfica mediu a densidade durante um certo tempo e, depois, organizou os resultados por freqncia num <histograma> para ver onde estava a maior parte das medidas. (WALTON, M., 1989, p. 87.)
542
Nota Constitui uma das sete ferramentas estatsticas da qualidade total e utilizada sempre que se desejar a distribuio da freqncia de um processo, ajudando a identificar e a descrever um problema em termos de sua especificidade e extenso, bem como analisar a evoluo em decorrncia de medidas corretivas adotadas. Cf. sete ferramentas estatsticas da qualidade total
implementao sf Fras. implementao da qualidade; implementao de um sistema da qualidade; implementao do programa da qualidade Processo que transforma o conjunto de planos, programas e estratgias em aes, de forma a atingir os objetivos e metas enunciados no manual da qualidade. O senhor tem razo, ponderou o consultor, e diria at que, se acontecer um fato realmente significativo, talvez seja necessrio recomear o plano, mesmo que ele j esteja nas etapas de <implementao>. Mas no caso destas quatro etapas, a discusso das idias est mais presente, devido necessidade de harmonizar o plano e, desta forma, necessrio que no se feche a oportunidade de explorar novas idias at mesmo quando estivermos redigindo o documento final. (FISCHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. de, 1991, p. 32.) Cf. manual da qualidade (MQ); meta
indicador da qualidade sm Sigla IQ Forma de representao quantificvel cujo resultado a soma ponderada de um nmero de eventos de vrias classificaes com seu peso especfico. O estado da arte da Gesto da Qualidade Total discutido por um sistema em que um dos seus elementos estruturais a chamada inferncia cientfica. Este elemento responde pela maneira como so tomadas as decises nas organizaes, as quais so baseadas em fatos, dados e informaes quantitativas. Como principal ferramenta para essa "inferncia cientfica" os gestores bancrios dispem dos <indicadores da qualidade> ou indicadores de desempenho que apresentam as seguintes caractersticas. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 191.) Nota Sua principal funo permitir medir o desempenho dos processos e verificar se eles
543
esto dentro dos parmetros previamente especificados.
ndice Cpk sm Sigla Cpk ndice da capacidade do processo, que quantifica a capacidade de o processo produzir produtos/prestar servios dentro dos limites da especificao. Os engenheiros da fabricao precisavam, primeiramente, compreender bem o processo e o seu funcionamento, antes que pudessem ser teis para sua correo. Mas, de forma igualmente importante, precisavam determinar o quo capaz era o processo em sua capacidade de produzir produtos dentro dos limites das especificaes do cliente. E para isso era necessrio que quantificassem seu <ndice Cpk>. (...) A equipe progrediu rapidamente e, enquanto quantificavam a caracterstica, descobriram que ela era extremamente capaz para suas exigncias. O valor de seu <Cpk> era 2, 83, e os dados provavam que estava muito bem controlada estatisticamente. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 43 e 46.) Nota A sigla corresponde ao original ingls see-pee-kay, cuja traduo coeficiente de capacidade do processo. Quanto maior o valor de Cpk, melhor o processo, ou seja, mais uniforme e mais repetitivo o processo e quanto menor o valor de Cpk, pior o processo e maior a variabilidade que ele apresentar na produo/prestao de servios dentro dos limites da especificao. Cf. capacidade do processo; coeficiente de capacidade do processo (CpK); limites de especificao
informatizao sf Processo por meio do qual os prestadores de servios recebem informao superior e formas para recuper-la, combin-la ou utiliz-la intuitivamente para resolver problemas dos clientes. A <informatizao> mais bem sucedida quando os prestadores de servios tm autonomia para agir usando seu conhecimento recm-descoberto, para fazer julgamentos relativos s aes corretivas e para agir primeiro e relatar sobre as aes posteriormente. Onde no existe esse tipo de liberdade ou onde os empregados
544
no esto suficientemente preparados para exerc-la bem, a pesquisa de Zuboff sugere que podem ocorrer nveis de frustao incomumente altos e desempenho insatisfatrio entre os empregados. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 202.) Nota Ela d autonomia aos prestadores de servios, capacitando-os a prestar servios de qualidade superior a clientes surpresos e em geral muito satisfeitos. Cf. prestador de servios
inspeo sf Fras. inspeo da auditoria final; inspeo de pequenas amostras; inspeo de qualidade; inspeo em massa; inspeo final; inspeo rotineira Conjunto de atividades em relao a uma ou mais caracterstica e sua comparao com necessidades devidamente especificadas que visam a determinar sua conformidade. Uma rotina de <inspeo> de 100% para aprimorar a qualidade equivale a planejar defeitos, reconhecendo que o processo no est capacitado a satisfazer s especificaes. A <inspeo> feita com o sentido de melhorar a qualidade ocorre tarde demais, ineficaz e dispendiosa. (...) A qualidade no deriva da <inspeo> e sim da melhora do processo. (DEMING, W. E., 1990, p. 22.) Sin. tcnicas de amostragem Cf. conformidade
item de controle sm Caracterstica utilizada para o controle da qualidade em um efeito importante do processo. O produto de uma empresa deve ter uma srie de propriedades de tal forma a satisfazer totalmente o consumidor. Cada uma dessas propriedades (por exemplo: dureza do ao, comprimento, peso, etc.) um <item de controle> do produto final e conseguida pela contribuio de vrios processos internos da empresa, cada um contribuindo com uma ou mais causas para o <item de controle> (efeito) final do produto. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 40.) Nota Cada um dos efeitos um item de controle de um processo interno da organizao e denominado caracterstica da qualidade para realar sua importncia na qualidade final
545
de um produto/servio. Cf. caractersticas da qualidade; controle da qualidade (CQ)
item de verificao sm Caracterstica utilizada para o controle da qualidade em uma causa importante do processo. O processo pode ter um nmero grande de causas, mas apenas umas duas ou trs causas so realmente importantes, e por isso so chamadas de <itens de verificao>. Um <item de verificao> de um processo pode ser o item de controle de um processo anterior. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 40.) Cf. controle da qualidade (CQ)
itens do servio sm Objeto ou quantidade onde uma medida ou observao pode ser realizada. Como os 22 <itens do servio> no eram esperados, as apuraes causaram alguma surpresa. Por exemplo, as chegadas e partidas pontuais ficaram bem abaixo dos <itens do servio> rapidez e cuidado da bagagem, refeies de qualidade, tripulao cordial e outros elementos. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 352.) Nota Engloba estruturas, sistemas, subsistemas, equipamentos, instalaes e materiais que possam ser ensaiados individualmente ou separadamente. Sin. elementos do servio
just-in-time sm Sigla JIT Fras. kit de ferramentas JIT; produo just-in-time; tcnicas do just-in-time Metodologia que proporciona uma resposta rpida ao cliente, aprimora a qualidade e aumenta a produtividade. Documentos e peas que so forados espera no podem, num acesso de raiva, procurar seus direitos num outro lugar qualquer. O cliente final pode! Assim sendo, a reao rpida e as tcnicas do <JIT> so a chave para o ganho de competitividade em qualquer negcio. (...) Alguns dos melhores exemplos da reao rpida esto na rea da fabricao, onde os conceitos do <just-in-time> penetram mais fundo.
546
(SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 4 e 5.) Nota uma forma abreviada de Just-in-Time Inventory Control e, como um emprstimo do ingls, sua traduo controle de inventrio feito no tempo certo. Metodologia desenvolvida e aperfeioada na fbrica da Toyota no Japo por Tachi Ohno na dcada de 40 do sculo XX, com base nas pessoas, enfoque de logstica e com o objetivo de eliminar tudo o que no adiciona valor aos processos dos produtos/servios. Embora aparentemente no se aplique aos servios, muitos supermercados e grandes lojas o fazem intuitivamente, ao disponibilizarem mais caixas medida da necessidade da demanda, procurando minimizar o descontentamento dos clientes.
lei de Pareto sf Mtodo estatstico que auxilia na distino entre os elementos no-conformes da qualidade considerados pouco vitais e muito triviais. Quando o fenmeno estudado muito pouco homogneo, a distribuio acumulada permite distinguir os poucos estados ou categorias importantes do resto dos estados relativamente raros. De um lado, os poucos problemas vitais, do outro, os inmeros problemas menos importantes: 10% dos problemas representam 90% da no- qualidade e 90% de problemas representam 10% da no-qualidade. o fenmeno de concentrao chamado de <lei de Pareto>, sobretudo por Juran, ou o princpio dos 80/20. (TEBOUL, J., 1991, p. 261.) Nota Ela prioriza a ao que trar o melhor resultado, ou seja, 80% das dificuldades vm de 20% dos problemas. Vilfredo Pareto, economista italiano, foi o responsvel pela criao da frmula que mostrou que a distribuio de recebimento irregular. Em 1907, M. C. Lorenz, economista americano, apresentou uma teoria similar sob forma de diagrama. Na gesto pela qualidade total, quem a utilizou pela primeira vez foi J. M. Juran no Japo. Sin. anlise de Pareto; princpio de Pareto; princpio dos 80/20
547
limite inferior de controle sm Sigla LIC Menor dos dois limites de controle ou de um conjunto de limites de controle como em um grfico de controle. Em um exemplo de malharia, que me foi fornecido pelo Professor David S. Chambers, o resultado combinado dos teceles estava sob razovel controle estatstico, com 4,8% de segunda escolha e refugo. Cartas individuais mostraram que algumas mulheres estavam fazendo bem menos segunda escolha e refugo que os <limites inferiores de controle>. (DEMING, W. E., 1990, p. 255.) Cf. grfico de controle (GC); limites de controle (LC)
limite inferior de especificao sm Sigla LIE Menor dos limites de especificao, no caso de especificao bilateral, ou o limite mnimo, no caso de especificao unilateral, a ser cumprido pela caracterstica da qualidade. A Fig. 25 apresenta uma distribuio de valores medidos durante a produo. O <limite inferior de especificao> era 6,2 mils; no havia limite superior. Nenhuma pea apresentou defeito. Note o pico em 6,3 mils. Houve mesmo algum defeito? Ningum jamais saber. (DEMING, W. E., 1990, p. 198.) Cf. caractersticas da qualidade; limites de especificao (LE)
limite superior de controle sm Sigla LSC Maior dos dois limites de controle ou de um conjunto de limites de controle como em um grfico de controle. Na figura 20 a mistura so todos os 11 soldadores. Estudo individual dos 11 soldadores mostrou que o nmero seis estava produzindo defeitos acima do <limite superior de controle>. (DEMING, W. E., 1990, p. 255.) Cf. grfico de controle (GC); limites de controle (LC)
548
limite superior de especificao sm Sigla LSE Maior dos limites de especificao, no caso de especificao bilateral, ou o limite mximo, no caso de especificao unilateral, a ser cumprido pela caracterstica da qualidade. Um fuso cujas quebras de filamento fiquem acima do <limite superior de especificao> levanta uma interrogao. Pode ter sido submetido a um uso especial ou pode estar precisando de um ajuste mecnico imediato. Um fuso com quebras abaixo do limite inferior, ou extremamente bom, ou teve uso especial. Os fusos que no esto fora dos limites acima mencionados so fusos comuns, que devero passar pelo processo regular de manuteno. (DEMING, W. E., 1990, p. 233.) Cf. caractersticas da qualidade; limites de especificao (LE)
limites de controle sm Sigla LC Fras. limites de controle de Shewhart Linha de demarcao em um grfico de controle os quais so utilizados como critrio para sinalizar a necessidade de ao e para julgamento a respeito do estado de controle estatstico de um conjunto de dados. Percebeu que havia necessidade de aplicao de regras pelas quais houvesse um mnimo de perda econmica lqida, oriunda de ambos os erros. Com esse fito, estruturou os <limites de controle> 3-sigma. Estes <limites de controle> do, para uma vasta gama de circuntncias no definidas, futuras e passadas, uma diretriz racional para se obter uma perda econmica mnima advinda do conjunto dos dois tipos de erros. (DEMING, W. E., 1990, p. 228.) Nota So calculados a partir de dados do processo, no devem ser confundidos com o limites de especificao do projeto e so normalmente expressos como limite superior e inferior de controle. Cf. estado de controle estatstico; grfico de controle (GC)
549
limites de especificao sm Sigla LE Linha de demarcao mxima e mnima, no caso de especificao bilateral, ou somente mxima ou mnima, no caso de especificao unilateral, fixada pelo fabricante/prestador do servio/cliente que necessita ser atendida pela caracterstica da qualidade de forma a cumprir com os requisitos da qualidade. Limites mximos e mnimos para a especificao de um produto so por si s prprios uma diretriz onerosa e insatisfatria para o operrio. Assim, <limites de especificao> para que um dimetro externo fique entre 1, 001 e 1, 002 cm dizem ao operrio que um dimetro de 1, 0012 est dentro da especificao, mas no o auxilia no esforo de produzir menos peas defeituosas e aumentar a sua produo, metas estas que ele pode atingir com menos esforo com auxlio de mtodos estatsticos. (DEMING, W. E., 1990, p. 240.) Cf. caractersticas da qualidade; requisitos da qualidade
linha de fluxo sf Dupla formada por fabricante e usurio em uma grande cadeia de clientes. Junte duas ou trs clulas e voc tem uma <linha de fluxo> - vrias duplas de fabricante e usurio reunidos numa grande cadeia de clientes. O aprimoramento contnuo est ampliando a <linha de fluxo> e comprimindo sua distncia e espao, e adicionando outra quando isso se faz necessrio. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 47.) Nota Pode apresentar a forma de serpentina, com vrias voltas e ramificaes, formando arcos entre pontos de quebra naturais da linha. Cf. cadeia de clientes
manutenibilidade sf Conjunto de caractersticas qualitativas e quantitativas referentes ao projeto e instalao que permitem o cumprimento dos objetivos com mnimas despesas. As tentativas de quantificar a <manutenibilidade> logo se deparam com o fato de mltiplas medidas estarem envolvidas. A manuteno requer o tempo dos tcnicos, as peas de reposio, suprimentos e outros custos. Assim sendo, foram desenvolvidas
550
vrias medidas para a <manutenibilidade>, que correspondem a esses fatores mltiplos. De todas essas medidas, as mais importantes correspondem ao tempo, pois muita atividade humana afetada at que o servio seja restaurado. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 25, (v. I).) Nota um importante fator da qualidade conferido a um produto/servio durante o projeto e possui duas categorias: servivibilidade e reparabilidade.
matriz de priorizao sf Sigla M/Pr Forma de representao grfica realizada com base na anlise dos dados de resultados numricos. Como se deseja identificar os problemas bsicos, foi construda uma <matriz de priorizao>, pelo mtodo de priorizao por causa-e-efeito, mostrada na Figura 5.5. (...) Alm disso, uma anlise cuidadosa da <M/Pr> permite estabelecer as relaes entre os itens, como no Diagrama de Relaes. (MOURA, E. C., 1994, p. 60.) Nota Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e utilizada no desdobramento dos requisitos da qualidade. Sin. diagrama de anlise de dados matriciais; diagrama de matriz (D/Ma) Cf. requisitos da qualidade; sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
matriz de relaes sf Sigla M/Re Mtodo grfico de anlise multidimensional que identifica o grau de relao entre dois ou mais grupos de fatores. A partir das relaes apontadas na <matriz de relaes>, vrias medidas corretivas e preventivas foram tomadas sobre o processo, as quais levaram a uma rpida reduo de 50% do ndice de rejeio. (MOURA, E. C., 1994, p. 69.) Nota Constitui uma das sete ferramentas gerenciais da qualidade e utilizada para descrever as relaes de causa e efeito entre diversos fatores. Por ser flexvel, apresenta, como tipos bsicos, a M/Re tipo L, a M/Re tipo T, a M/Re tipo Y e a M/Re tipo X. Cf. sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ)
551
mtodo 5W 1H sm Var. tcnica do 5W 1H Tcnica utilizada para informar e assegurar o cumprimento de um conjunto de planos de ao. Complete a redao da "tabela de gerenciamento do processo" (este documento lista pelo <mtodo 5W 1H> as aes dos operrios sobre os itens de controle que iro afetar as caractersticas da qualidade. (...) Faa um plano de implantao por escrito para cada nvel, especificando tudo pela <tcnica do 5W 1H>. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 72 e 103.) Nota A sigla corresponde, respectivamente, com o original e a traduo, a what/o qu, where/onde, why/por qu, when/quando, who/quem e how/como. Ultimamente tem-se includo mais um H sigla, de how much/quanto custa, transformando o mtodo em 5W 2H.
mtodo de anlise e soluo de problemas sm Sigla MASP Var. mtodo de soluo de problemas Prtica gerencial sistemtica, documentada e acompanhada periodicamente nos vrios nveis da organizao, de modo a eliminar as causas fundamentais dos problemas. Sujeira problema e no exige grande conhecimento de <mtodo de anlise e soluo de problemas>: basta varrer... No entanto, medida que se progride no <mtodo de soluo de problemas> necessrio introduzir sistematizao no procedimento de soluo de problemas e de se utilizar ferramentas adequadas. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 52.) Nota A seqncia dessa metodologia inicia-se pela identificao do problema e prossegue com a observao, anlise, ao, verificao, padronizao e finaliza com a concluso.
mtodo de teste sm Tcnica comunicvel que permite classificar um item como defeituoso ou aceitvel. Nenhuma preciso, boa ou m, pode ser imputada a um <mtodo de teste>, a menos que o instrumento e o observador, em conjunto, apresentem um controle estatstico. Isto vlido, independentemente do custo do equipamento de teste. (DEMING, W. E.,
552
1990, p. 200.) Sin. definio operacional
mtodo estatstico sm Tcnica utilizada em qualidade que regula previamente uma srie de operaes que se devem realizar, apontando erros evitveis, coleta de dados, tabulao, apresentao, anlise, interpretao e concluso, em vista de um resultado determinado. A rapidez necessria, antes que os nmeros se tornem obsoletos, mas no s custas da exatido. A melhora, tanto de rapidez quanto de exatido, foi conseguida atravs de novos mtodos de treinamento e chefia, com o auxlio de <mtodos estatsticos>. (DEMING, W. E., 1990, p. 153.) Nota utilizado em planejamento de produtos, servios e processos, controle de processos, preveno de defeitos ou no-conformidades, confiabilidade, segurana, anlise de problemas, previso, verificao e medio das caractersticas da qualidade. Sin. tcnica estatstica Cf. caractersticas da qualidade
mtodo estatstico de amostragem sm Tcnica de seleo na qual todos os elementos da populao so retirados por sorteio e possuem independncia entre si. Os procedimentos contbeis atuais exigem que o relatrio do auditor contenha uma avaliao das instalaes fsicas, dos materiais de transporte e do estoque. Em uma grande empresa, esta avaliao pode ser realizada com exatido atravs de <mtodos estatsticos de amostragem>, avaliando: i. a condio fsica de cada categoria de fbrica e ii. os custos de reposio de cada categoria; depois, pela multiplicao, estimando cada valor presente. (DEMING, W. E., 1990, p. 156.) Nota A forma mais simples de utilizao fazer uso de nmeros aleatrios de uma tabela de nmeros aleatrios ou numerar todos os elementos da populao de 1 a N e sortear n elementos que comporo a amostra. Sin. amostragem aleatria
553
metodologia M/PCpS sf Sigla M/PCpS Tcnica estatstica que delineia o processo, eliminando passos que no lhe agreguem valor e identifica os passos que so longos, difceis e arriscados, e aqueles nos quais so possveis altas incidncias de erros. Para a organizao bem-sucedida, a <Metodologia M/PCpS> o processo para se alcanar o Seis Sigma e a metodologia para se manter em Seis Sigma, para que possa tambm se manter eficiente, produtiva, com baixos custos, com boa qualidade e, especialmente, lucrativa. Porm, mais importante ainda, ela no somente a maneira de a organizao prosperar, mas tambm de realmente se desenvolver e crescer. Somente alcanando e mantendo o Seis Sigma atravs da <Metodologia M/PCpS> que uma organizao j bem-sucedida pode passar a um prximo nvel de performance. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 169.) Nota A sigla corresponde, em ingls, a Machine/Process Characterization Study e sua traduo estudo de caracterizao de processos e mquinas. um guia passo a passo dividido em cinco estgios (delineamento do processo; caracterizao da metrologia; determinao da capacidade; otimizao; controle) para alcanar melhorias de nvel de performance seis sigma e sua origem creditada a Mario Perez-Wilson, que a cunhou enquanto colaborador da Motorola Inc., entre 1985 e 1987. Cf. processo; seis sigma
no-conforme adjm Estado ou condio de um item que no est de acordo com as especificaes ou com os padres de inspeo e/ou padres de projeto. Os itens <"no-conformes"> (como aqueles que permaneceram na oficina mais tempo do que o estipulado) podem ser divididos em grupos, por categoria de tempo. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 357.) Sin. no-conformidade Cf. especificao; inspeo
554
no-conformidade sm Var. no conformidade Fras. no-conformidade do servio Estado ou condio de um item que no est de acordo com as especificaes ou com os padres de inspeo. A implantao dos indicadores de mensurao permitir o diagnstico dos bolses interessantes. A experincia mostra que os primeiros bolses da <no-conformidade> na produo/servios, pela simples razo de que possvel controlar facilmente o resultado e dominar os parmetros que condicionam o processo. // Faz-se necessrio, ento, um rpido redirecionamento das condies fora de controle e uma imediata realimentao de informaes para reajuste do processo, a fim de baixar as taxas de defeitos e de <no conformidade> com as especificaes. (TEBOUL, J., 1991, p. 234. // SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 49.) Sin. no-conforme Cf. especificao; inspeo
nvel da qualidade sm Sigla NQ Var. nvel de qualidade Fras. nvel da qualidade desejado Conjunto de parmetros que caracteriza a seletividade a ser aplicada ao sistema da qualidade, em funo do estgio de desenvolvimento da tecnologia e da complexidade do projeto, do processo e da economicidade. Cada indivduo responsvel pelo desenvolvimento dos esforos da qualidade que esto sob seu domnio. Os <nveis da qualidade> dos indivduos so muitas vezes combinados para possibilitar a avaliao do gerente. Para o programa da qualidade ser efetivo, os resultados tm de se tornar parte da avaliao de desempenho de cada empregado e gerente isolado. // Quando o cliente acostuma com algum <nvel de qualidade>, ele passa a achar que aquilo que o prestador de servios faz no nada mais que sua obrigao. O costume praticamente anula os benefcios percebidos se eles no forem renovados. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 377. // LAS CASAS, A. L., 1999, p. 189.)
555
Nota A seleo de um valor para o mesmo depende de uma srie de fatores, entre os quais destacam-se os requisitos do projeto, custo, capabilidade do processo, criticidade dos defeitos e o histrico da qualidade do processo ou do fornecedor. Cf. capacidade do processo; sistema da qualidade (SQ)
nvel de capacidade do servio sm Porcentagem mxima de demanda suportvel que, para fins de prestao de servios, pode ser considerada satisfatria como mdia de um sistema. Quando a demanda excede esse <nvel de capacidade do servio>, a espera do cliente aumenta rapidamente. Isto muitas vezes sugere a importncia de procurar meios para obter pequenos aumentos de capacidade atravs de melhor treinamento ou maior remunerao do pessoal em vez de grandes aumentos de capacidade obtidos por contratao de um funcionrio adicional e criando uma fila extra. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 154.) Nota Diz-se que ela esteja a 75% da capacidade total, para que se possa prestar um bom servio a um custo razovel. Cf. capacidade do servio; demanda de servio; prestao de servios
nvel de demanda sm Fras. nvel da demanda potencial; nvel de pico da demanda Porcentagem mxima de atendimento suportvel que, para fins de prestao de servios, pode ser considerada satisfatria como mdia de um sistema. Quem desenvolve um servio revolucionrio no pode observar os <nveis de demanda> das ofertas dos concorrentes. Por definio, no h nenhum. Como os conceitos de servios so definidos em termos de resultados produzidos para os clientes, os que os desenvolvem podem observar clientes potenciais tentando alcanar a mesma espcie de resultados atravs de outros meios mais convencionais. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 148.) Cf. prestao de servios
556
nvel de qualidade aceitvel sm Sigla NQA Var. nvel aceitvel de qualidade (AQL) Porcentagem mxima de defeitos que, para fins de inspeo, pode ser considerada satisfatria como mdia de um processo. Para a direo e os executivos, a qualidade continua sendo encarada como uma taxa necessria, um custo inevitvel para atingir o <nvel de qualidade aceitvel (AQL)> pelo cliente. A responsabilidade pela qualidade delegada ao departamento de qualidade. // Freqentemente, abusa-se do conceito de absolescncia planejada, at o ponto do pessoal da fbrica comear a aceitar o nvel inferior de qualidade, chamado de <(AQL (nvel aceitvel de qualidade)>. (TEBOUL, J., 1991, p. 80. // IMAI, M., 1992, p. 141.) Nota uma traduo do emprstimo do ingls acceptable quality level (AQL), com a utilizao da sigla pelos especialistas correspondente ao original. Intrnseco ao processo estatstico de inspeo, ele passou a ser apresentado como especificao em pedidos de fornecimento, abrindo margem para uma aceitao de no-conformes em lotes fornecidos. O conceito original indica o mximo potencial de falhas admitido, partindo-se do princpio de que todo o processo tenha sido executado sob condies controladas, o que pode resultar na melhoria da qualidade. Nos contratos de fornecimento, ele deve ser estipulado para definir o nvel que separa a reparao da rejeio completa do lote, evitando retrabalho com conseqente custo agregado. Cf. especificao; inspeo; processo
nvel de servio sm Parmetro a ser determinado, especificado e cumprido em relao concorrncia, com o intuito de fazer com que a organizao seja melhor que a mesma na percepo dos clientes. Qualquer organizao que especificar, e se estruturar para cumprir, tempos de espera iguais a zero, tempos entre falhas iguais a infinito ou zero falha em infinitos itens ou transaes, sob quaisquer circunstncias, simplesmente ir falncia! "Temos que garantir que nossos produtos e servios sejam melhores do que os do concorrente, na
557
percepo dos nossos clientes" - para isso, temos que definir <nveis de servio> melhores do que os dos concorrentes, e cumpri-los. (ALMEIDA, L. G., 1995, p. 32.) Nota O investimento em Servios de Atendimento ao Cliente uma conseqncia da preocupao com as falhas no processo que devem ser corrigidas, de forma a no prejudicar o mesmo. Cf. percepo
nvel timo da qualidade sm Sigla NOQ Parmetro no qual os custos totais de falhas e preveno de falhas so minimizados. Como resultado, os gerentes tm se encorajado a aceitar que existe um <nvel timo de qualidade (NOQ)> menor que qualidade 100%, como mostrado na Figura 5-2, alm do qual os custos de preveno excedem as redues incrementais que eles geram nos custos de falha. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 95.)
operao de servio sf Soma das transaes necessrias a partir da demanda at o momento em que a satisfao do cliente seja atingida. Uma <operao de servio> a soma das transaes necessrias a partir da origem da demanda at o momento em que um grau razovel de satisfao seja atingido. A transao composta de um ou mais servios individuais, cada um deles executado dentro de um perodo de tempo essencialmente ininterrupto. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 356.) Cf. satisfao do cliente
otimizao do sistema sf Processo de procura e identificao de melhor aproveitamento da ao disponvel em um conjunto de alternativas para a obteno do melhor resultado. Alguns componentes podem ter que operar tendo perdas para si prprios, para a <otimizao do sistema> como um todo. (DEMING, W. E., 1990, p. XIX.)
558
padro sm Conjunto de planos de ao, normas, diretrizes e procedimentos para todas as operaes de uma organizao, como um mnimo a ser ofertado ao cliente. Se as pessoas so capazes de seguir o <padro>, mas no o fazem, a administrao deve introduzir a disciplina. Se as pessoas no so capazes de seguir o <padro>, a administrao deve oferecer treinamento, ou revisar o <padro> para que as pessoas possam segui-lo. (IMAI, M., 1992, p. 5.)
padro de demanda sm Fras. mtodo de coleta e anlise de informaes sobre os padres de demanda; padro de demanda de um servio Conjunto de planos de ao, normas, diretrizes e procedimentos para todas as operaes de uma organizao que influencia o tipo de capacidade desenvolvida para o fornecimento do servio. As imprevisveis e rpidas mudanas dos <padres de demanda> esto fora do campo de ao das tcnicas de previso de mercado e so especialmente incmodas para os gerentes de servios. Ao planejar todos os servios relacionados s principais transaes na bolsa de valores, por exemplo, os nveis e as flutuaes dirias da demanda no podem ser previstos com nenhuma confiabilidade. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 150.) Nota O grau de utilizao da capacidade disponvel um dos fatores determinantes do sucesso de um servio. A utilizao dessa capacidade varia inversamente com a amplitude, a velocidade e a imprevisibilidade das flutuaes da demanda, o grau em que a capacidade excede a demanda mnima e o grau em que a capacidade fixa. Cf. fornecimento de servio
padro de qualidade sm Fras. padro de qualidade percebido Conjunto de planos de ao, normas, diretrizes e procedimentos para todas as operaes de uma organizao em decorrncia de exigncia de clientes ou legal, ou ainda por opo/capacitao da prpria organizao. Logo, ao definir seus <padres de qualidade>, as empresas no ramo de prestao de
559
servios normalmente precisam consultar o pblico a fim de obter dados quanto importncia relativa dos vrios aspectos que envolvem servios/clientes e sobre os nveis de servios aceitveis. Elas tambm devem analisar o desempenho de seus concorrentes a fim de estabelecer seus prprios padres. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 323.)
padro de servio sm Var. servio padro Fras. padro uniformemente alto de servio Conjunto de caractersticas do servio utilizadas para todas as operaes de uma organizao em decorrncia de exigncia de clientes ou legal, ou ainda por opo/capacitao da prpria organizao. Pelo fato de as indstrias de prestao de servios serem tradicionalmente utilizadoras de mo-de-obra e envolverem contato humano intensivo, a criao de um modelo mensurvel de <servio padro> tem sido desconcertante, para no dizer impossvel, j que depende de muitos fatores subjetivos. (...) Entretanto, se o objetivo for vendas sucessivas, os <padres de servio> devem incluir outros parmetros: rapidez da transao, cortesia por parte do funcionrio, fcil acesso e limpeza das instalaes auxiliares, bem como toda aparncia geral e atrativos do local. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 323.) Nota Uma vez estabelecido, enquadra-se em uma das quatro categorias da qualidade de servios, quais sejam, pontualidade, integridade, previsibilidade e satisfao do cliente. Cf. caractersticas do servio; quatro categorias da qualidade de servios
partes por milho sf Sigla PPM Fras. medida ppm; partes por milho de defeituosos Medida que se refere a produtos/servios para padronizar a quantificao de defeituosos, defeitos, erros e falhas na produo/prestao de servios. Na diviso de mquinas copiadoras da Kodak, a taxa de defeitos tinha em mdia cerca de 50.000 <partes por milho (PPM)> em 1985. Isso significa 50.000 itens
560
ruins (componentes e soldas mal-feitos, peas que no se encaixavam direito) em cada milho. Menos de um ano depois, os defeitos haviam cado para o nvel de 950 <PPM>. // O <ppm> estima o nmero de unidades, partes de peas ou produtos que sero defeituosos, se um milho de produtos forem produzidos. Poderia ser um simples exerccio de se tirar uma amostra de produtos, inspecion-la e determinar o nmero de defeituosos. Digamos que em uma amostra de 30 produtos, um seja defeituoso. Ento a frao defeituosa seria 1 dividido por 30, e isto d 0,033. Se fizermos a porcentagem, teremos 3,3%, "nada mal", voc poderia dizer. Isto nos leva a um nvel de <ppm> de 33.333, o que muito prximo ao nvel de performance da maioria das empresas bem-sucedidas. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 3. // PEREZ- WILSON, M., 1999, p. 175.) Nota Na linguagem do seis sigma, utiliza-se defeitos por milho, erros por milho, falhas por milho e defeituosos por milho e sua medida por milho de 0,002. Cf. seis sigma
poka-yoke sm Var. pokayoke Fras. mecanismos de poka-yoke; poka-yoke em servios; sistemas poka-yoke Incorporao de mecanismos de defesa tecnologia de um processo que reduzem as probabilidades de erros da mo-de-obra por inadvertncia. A soluo do Grupo de Melhoria desta fbrica foi a introduo do <"poka-yoke"> (P) no bloco; assim o operador "no precisa estimar a posio correta do tubo" e basta pr gravidade que a extremidade do tubo encoste no <"poka-yoke">. E assim s soldar! fcil, no ? // O sistema prova de falhas foi guindado categoria de uma fina arte em algumas das melhores companhias manufatureiras do Japo. A palavra japonesa para ele <pokayoke>, que algumas companhias ocidentais usam alternadamente com seu equivalente no respectivo idioma. (YOSHINAGA, C., 1988, p. 134. // SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 78.) Nota Emprstimo do japons cuja traduo sistema prova de falhas. O conceito traduzido refere-se a uma falha de interpretao do mecanismo em utilizao do que propriamente uma depreciao em relao mo-de-obra. Sin. fool proof; sistema prova de falhas
561
Cf. processo
ponto de equilbrio mvel sm Obteno de uma utilizao mdia entre o aumento de velhas rotas e a compensao de baixa das novas. Fred Smith, dirigente executivo da Federal Express, provavelmente no esquecer seu encontro com o <ponto de equilbrio mvel>. Depois de comear as operaes, talvez na pior poca possvel, em um perodo de recesso e rpido aumento do preo dos combustveis em 1973, a empresa esteve a ponto de falir ao despender um total de cerca de US$ 90 milhes (levantados atravs de uma srie de financiamentos) durante os trs anos consecutivos, na perseguio do ilusrio ponto de equilbrio. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 184.) Nota Est ligado capacidade existente de uma rede de servios que, ao acrescentar novas rotas s j existentes, passa por um perodo em que as mesmas tenham as demandas desenvolvidas, diminuindo assim a utilizao e a rentabilidade mdia de toda a rede. Cf. rede de servios
pontualidade sf Perodo decorrido, sob o ponto de vista do cliente, entre sua solicitao e a efetivao da prestao do servio. Se os servios ou populaes isolados realmente mostram diferenas em suas tendncias, outros fatores de qualidade podem ento ser estudados mais detalhadamente a fim de se verificar se h relao entre satisfao, <pontualidade>, integridade ou consistncia e os indicadores financeiros. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 331.) Nota um dos componentes das quatro categorias da qualidade de servios. Sin. durao do servio; tempo do servio Cf. quatro categorias da qualidade de servios; cliente; prestao de servios
562
prestao de servios sf Var. prestao do servio Fras. qualidade total na prestao de servios; prestao de servios com qualidade total Resultado de atividades do fornecedor necessrias ao provimento do servio. Indstrias inteiras so criadas para a <prestao de servios> em reas como gerao e distribuio de energia eltrica, transportes, comunicao, diverses, etc. // No existe um canal de distribuio como no caso de um produto fsico fabricado em uma fbrica, muitas vezes localizada distncia do local de entrega. A <prestao do servio> feita l onde o cliente se encontra. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 12, (v. I). // TEBOUL, J., 1991, p. 204.) Cf. fornecedor
prestador de servios sm Fras. prestador de servios de qualidade superior; sistema prestador de servios Indivduo responsvel pelo resultado das atividades de interface entre fornecedor e clientes a fim de satisfazer suas necessidades. Percebe-se que h uma espcie de negligncia generalizada dos <prestadores de servios> do Brasil, tornando o ato de compra ou de interao com as empresas uma grande dificuldade. um trabalho que exige planejamentos ttico e operacional para se alcanar o objetivo de comprar. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 13.) Cf. cliente; fornecedor; interface
previsibilidade sf Fras. padro para previsibilidade Identificao dos processos ou procedimentos adequados a serem seguidos a fim de garantir que o servio final seja recebido pelo cliente livre de erros e de forma bastante satisfatria. Integridade e <previsibilidade> so dois dos quatro parmetros universais do desempenho do servio. Se eles podem ser dispensados ou definidos vontade, somente duas categorias de padres permanecem - pontualidade (que no nos diz nada quanto qualidade do elemento central do servio oferecido) e satisfao do
563
cliente. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 328.) Nota Algumas organizaes de servios utilizam-na como sinnimo de confiabilidade, o que foi rejeitado nesta obra dicionarstica. um dos componentes das quatro categorias da qualidade de servios. Cf. quatro categorias da qualidade de servios
princpio de Pareto sm Mtodo estatstico que auxilia na distino entre os elementos no-conformes da qualidade considerados pouco vitais e muito triviais. Onde os clientes so numerosos, interessante se aplicar o <princpio de Pareto> e classific-los em duas categorias: os pouco vitais e os muito teis. Tal classificao ajuda a assegurar que a alocao dos recursos de planejamento se concentre nas reas mais importantes. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 181, (v. I).) Nota Ele prioriza a ao que trar o melhor resultado, ou seja, 80% das dificuldades vm de 20% dos problemas. Vilfredo Pareto, economista italiano, foi o responsvel pela criao da frmula que mostrou que a distribuio de recebimento irregular. Em 1907, M. C. Lorenz, economista americano, apresentou uma teoria similar sob forma de diagrama. Na gesto pela qualidade total, quem a utilizou pela primeira vez foi J. M. Juran no Japo. Sin. anlise de Pareto; lei de Pareto; princpio dos 80/20
princpio dos 80/20 sm Mtodo estatstico que auxilia na distino entre os elementos no-conformes da qualidade considerados pouco vitais e muito triviais. Quando o fenmeno estudado muito pouco homogneo, a distribuio acumulada permite distinguir os poucos estados ou categorias importantes do resto dos estados relativamente raros. De um lado, os poucos problemas vitais, do outro, os inmeros problemas menos importantes: 10% dos problemas representam 90% da no- qualidade e 90% de problemas representam 10% da no-qualidade. o fenmeno de concentrao chamado de lei de Pareto, sobretudo por Juran, ou o <princpio dos 80/20>. (TEBOUL, J., 1991, p. 261.) Nota Ele prioriza a ao que trar o melhor resultado, ou seja, 80% das dificuldades vm de
564
20% dos problemas. Vilfredo Pareto, economista italiano, foi o responsvel pela criao da frmula que mostrou que a distribuio de recebimento irregular. Em 1907, M. C. Lorenz, economista americano, apresentou uma teoria similar sob forma de diagrama. Na gesto pela qualidade total, quem a utilizou pela primeira vez foi J. M. Juran no Japo. Sin. anlise de Pareto; lei de Pareto; princpio de Pareto
problema de amanh sm Dificuldade relacionada constncia de propsitos e dedicao melhora da posio competitiva a fim de manter a organizao viva, proporcionando empregos. H dois problemas: os problemas de hoje e os <problemas de amanh> para toda empresa que deseja manter-se em atividade. (DEMING, W. E., 1990, p. 19.) Cf. constncia de propsito; organizao
problema de hoje sm Dificuldade imediata que ocorre na manuteno do nvel de qualidade do servio prestado/produto no processo. fcil se emaranhar no n dos <problemas de hoje>, e tornar-se cada vez mais eficiente em tais problemas, por exemplo, mediante a aquisio de equipamento mecanizado para os escritrios. (DEMING, W. E., 1990, p. 19.) Cf. nvel da qualidade (NQ); processo
problema de qualidade sm Var. problema da qualidade Conjunto de objetivos ou metas no alcanados. Assim, o controle da qualidade, sentinela na entrada, barragem na sada, um mal necessrio, ou pelo menos um mal menor. A qualidade continua sendo da responsabilidade do departamento de "controle da qualidade". E se a qualidade representa um problema, fcil esquecer que antes de serem <"problemas de qualidade"> os problemas so de concepo ou de comercializao. // Como fica, ento, a empresa que no busca, na atualizao de seus recursos humanos, a meta propulsora para sobreviver? Falta de treinamento tambm causa de <problemas da
565
qualidade>. (TEBOUL, J., 1991, p. 68. // CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 61.) Nota O conceito, antiquado, mostrava a responsabilidade pela qualidade como restrita a um setor ou alguns colaboradores da organizao. Modernamente, evoluiu para que as aes em prol da qualidade de responsabilidade de cada um e de todos os colaboradores envolvidos. Cf. meta
problema de servio sm Conjunto de objetivos ou metas no atingidos em relao ao projeto de servio executado. As pessoas que trabalham com prestao de servios encontram-se em melhor posio para identificar <problemas de servios> medida que eles ocorrem e geralmente so a melhor fonte de sugestes quanto a quais aes corretivas sero mais eficazes na resoluo de problemas espordicos ou crnicos. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 338.) Cf. meta; projeto de servio
procedimento operacional padro sm Sigla POP Var. SOP Estabelecimento, por parte da alta administrao, de planos de ao, diretrizes e procedimentos para as principais operaes, os quais devem ser conhecidos por todos na organizao. Sob as suas funes de manuteno, a administrao executa as suas tarefas designadas, para que todos na empresa possam seguir o <Procedimento Operacional Padro (POP)> estabelecido. // O <Procedimento Operacional Padro (SOP)> exigia inicialmente um Cpk igual a 1,0 para passar para a Escala de Produo Total. Isso implicava a necessidade de um rendimento de pelo menos 99,73% na primeira tentativa, ou seja, 99,73% da produo deveria estar dentro das especificaes do cliente para se passar Escala de Produo Total. (IMAI, M., 1992, p. 5. // PEREZ- WILSON, M., 1999, p. 44.) Cf. alta administrao; organizao
566
processador unitrio sm Colocao de vrias atividades em uma nica estao de trabalho, com uma mquina ou uma clula de um nico colaborador. Os benefcios do <processador unitrio> so bvios: um servio rpido de uma s parada para o cliente. H muitos outros exemplos: empregados de mercearias pesam, totalizam, do o troco e empacotam verduras e legumes, e tambm aceitam devolues. Mquinas numericamente controladas e seus operadores so capazes de fazer vrias operaes de usinagem de uma s vez, produzindo uma pea completa. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 55.) Cf. clula; estao de trabalho
processo de prestao de servios sm Conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas, realizadas com o objetivo de gerar servios que atendam s necessidades dos clientes. Num <processo de prestao de servios>, ambos esto em contato muito mais intenso do que em qualquer processo de manufatura. // A avaliao do cliente, segundo esta norma, deve ser usada para verificao de que ponto o brief do servio, especificao e o <processo de prestao de servios> vo de encontro das necessidades dos clientes. (DEMING, W. E., 1990, p. X. // LAS CASAS, A L., 1999, p. 161.) Sin. processo de servio Cf. atender s necessidades do cliente
processo de produo sm Fras. processo de produo de servios Conjunto de atividades planejadas e simultneas que altera uma ou mais caractersticas da produo e consumo do servio. Uma vez que o cliente se envolve no <processo de produo>, como o caso em muitos servios, a inspeo tem um valor limitado. Na maioria dos casos, um erro observado pelo inspetor um erro experimentado por um cliente. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 88.) Nota Em servios, nem todas as causas de problemas em potencial podem ser inspecionadas
567
previamente. Por exemplo, as colnias de frias no tm como pr-inspecionar o tempo para assegurar a seus clientes frias sem chuvas.
processo de servio sm Var. processo do servio Conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas, realizadas com o objetivo de gerar servios que atendam s necessidades dos clientes. Um entendimento das necessidades dos clientes pode ser obtido, tambm, atravs de um estudo de eventos crticos no <processo de servio>, como a mudana de um cliente de um fornecedor para outro concorrente, ou de um tipo de servio para outro. (...) Para o consumidor, estes tipos de sistemas de servios aprimorados com o uso de tecnologia so libertadores. A tecnologia automatizou o <processo do servio>, dando autonomia aos clientes e proporcionando-lhes servios personalizados convenientes, superiores ao que poderiam obter atravs de contatos com outros seres humanos. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 41 e 202.) Sin. processo de prestao de servios Cf. atender s necessidades do cliente
processo estvel sm Conjunto de atividades predeterminadas capaz de operar durante todo o tempo dentro dos limites de controle estatstico do processo. Um <processo estvel>, sem indicao de causa especial de variao, considerado, segundo Shewhart, "sob controle estatstico", ou estvel. um processo cujas variaes so aleatrias. Seu comportamento no futuro prximo previsvel. Claro est que pode surgir uma mudana brusca, tirando o processo do controle estatstico. Um sistema que esteja sob controle estatstico tem uma identidade definvel e uma capacidade definvel. (DEMING, W. E., 1990, p. 230.) Nota Ele ocorre quando os resultados da amostragem resultam em uma distribuio normal com a mdia que coincide com o centro do intervalo de tolerncia. Sin. processo sob controle estatstico Cf. controle estatstico do processo (CEP)
568
processo loja de servios sm Conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas, caracterizado por um volume maior de clientes processados por dia. O atendimento em agncias bancrias , tambm, um exemplo tpico de um <processo loja de servios>: os clientes buscam no s boas aplicaes para seus recursos, como tambm um atendimento rpido, cordial e personalizado; o processo est baseado tanto em pessoas (gerentes, caixas, entre outros) como em equipamentos (computadores); ... (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 45.)
processo sob controle estatstico sm Conjunto de atividades predeterminadas capaz de operar durante todo o tempo dentro dos limites de controle estatstico do processo. preciso que ambos os sistemas de medio, mestre e instrumento testado estejam trabalhando em um <processo sob controle estatstico>. Pode-se, ento, decidir, com base em princpios de engenharia e de economia, se se deseja realmente algum ajuste ou no. (DEMING, W. E., 1990, p. 237.) Nota Ele ocorre quando os resultados da amostragem resultam em uma distribuio normal com a mdia que coincide com o centro do intervalo de tolerncia. Sin. processo estvel Cf. controle estatstico do processo (CEP)
produo de servios sf Resultado do processo em que a percepo individual freqentemente no est relacionada com aquilo que de fato foi produzido. A <produo de servios> no gera um produto fsico e padronizado, mas uma percepo no consumidor referente experincia pela qual passou. Esta percepo depende no s do esforo do prestador de servio, mas, tambm, da predisposio do consumidor. Por no ser tangvel, o servio freqentemente no pode ser traduzido em especificaes objetivas de operao que o definam com segurana. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 112.)
569
produtividade sf Fras. gesto da produtividade; ndice geral de produtividade; nvel de produtividade; produtividade do servio; produtividade do trabalho Quociente entre o output e o input com o primeiro na forma de bens e servios e o segundo na forma de recursos, particularmente a fora de trabalho. Com o sistema automatizado, cada funcionrio processa em mdia 50 cheques por hora, um aumento de 40% em <produtividade> em relao ao mtodo antigo. "Eu gosto," diz Szcesniak, "porque voc v o processo do comeo ao fim. melhor ser parte do todo. Todo mundo deveria ter mudanas na vida." (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 125.) Nota a relao entre os produtos/servios e os insumos, onde o produto pode ser medido em termos de qualidade do mesmo e os servios por meio dos resultados possibilitados por ele. Cf. input; output
produto do servio sm Resultado de um processo em que a percepo individual freqentemente no est relacionada com aquilo que de fato foi oferecido. A obteno de uma medida fiel da qualidade do servio tambm um desafio, em funo da dificuldade de supervisionar e controlar diretamente a transao do servio, uma vez que o <produto do servio> normalmente intangvel, a percepo de sua qualidade necessariamente um julgamento subjetivo e porque a percepo individual freqentemente no pode ser relacionada com aquilo que de fato foi oferecido. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 127.) Nota Como intangvel, a percepo de sua qualidade necessariamente um julgamento subjetivo. Sin. produto intangvel
produto intangvel sm Resultado de um processo em que a percepo individual freqentemente no est relacionada com aquilo que de fato foi oferecido. No campo de servios. O desenvolvimento de estratgias e polticas de produtos no
570
menos necessrio do que no campo dos produtos fsicos. Entretanto, a maneira pela qual <produtos intangveis> so desenvolvidos ou melhorados e os critrios de sucesso nesse aspecto variam dentro do prprio setor. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 40.) Nota Como intangvel, a percepo de sua qualidade necessariamente um julgamento subjetivo. Sin. produto do servio
proprietrio do processo sm Indivduo responsvel pelo desempenho de um determinado processo. Por isso, interessante refazer o trajeto completo do cliente e do dossi, indicando um responsvel nico que seja o <"proprietrio do processo">, encarregado de faz-lo viver e evoluir. (TEBOUL, J., 1991, p. 219.) Nota O lder deve ter capacidade de delegar e coordenar o fluxo de informaes para garantir o sincronismo das aes e alcanar as metas estabelecidas. Sin. dono do processo Cf. lder; processo
qualidade de produo sf Totalidade do desempenho de um processo da forma como ele realmente produzido. No setor bancrio, como numa fbrica, foi dada ateno tanto para a qualidade de projeto como para a <qualidade de produo>. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 412.) Nota Sua ausncia pode se traduzir em erros de clculos, cheques descontados em conta errada ou tempo excessivo de manuseio.
qualidade operacional sf Fras. qualidade operacional dos bancos Aspecto da totalidade do desempenho das caractersticas de um servio bancrio e que descreve a sua situao normal. Tendo at aqui abordado o assunto da Qualidade Estratgica e da <Qualidade Operacional>, vamos agora debruar-nos sobre a verdadeira razo da importncia do Gerenciamento da Qualidade e da Nova Filosofia de Gesto no negcio bancrio,
571
destacando a mudana e os fatores que a esto influenciando. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 20.) Nota Ela normalmente percebida pelo cliente e por meio da qual ele faz a sua avaliao. Cf. servio bancrio
qualimetria sf Conjunto de mtodos que avalia a qualidade quanto a aspectos de medio, a parmetros de longo prazo, a variaes na utilizao e a percepes dos clientes. Sem a <qualimetria>, muito difcil estabelecer as estruturas de preos para os produtos, alocar os investimentos para a qualidade, julgar quais os programas a empreender, e assim por diante. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 343, (v. I).) Nota Sua origem creditada All-Union Research Institute for Standardization of the Soviet Union desde o final dos anos 60 do sculo XX.
quantidade de pedido econmico sf Sigla EOQ Ponto no qual os custos crescentes de manipulao e armazenamento comeam a superar os custos decrescentes de produo por unidade, gerando um custo total mnimo por unidade. Entretanto, quando os custos de mudanas (change-over) dos sistemas so drasticamente reduzidos, o <EOQ> se move para baixo da curva, para uma operao de custo um, resultando em maior variedade a custos muito menores. Particularmente, quando os desejos dos consumidores so alterados rapidamente ou a demanda incerta, as redues de custo pela eliminao do tempo de change-over do sistema podem ser extraordinrias. (PINE II, B. J., 1994, p. 54.) Nota uma traduo do emprstimo do ingls economic order quantity, de onde provm a sigla no original.
572
quatro categorias da qualidade de servios sf Quantidade de classes que consubstanciam o atendimento eficaz, por parte da organizao, daquilo que o cliente percebe e sente como satisfao de suas necessidades e expectativas. Os padres de servios estabelecidos geralmente se enquadram em uma das <quatro categorias da qualidade de servios>, quais sejam, pontualidade, integridade, previsibilidade e satisfao do cliente, conforme veremos a seguir. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 323.) Nota Auxiliam na categorizao da qualidade do servio, classificando-se em pontualidade, integridade, previsibilidade e satisfao do cliente. Sin. quatro parmetros universais do desempenho do servio Cf. integridade; pontualidade; previsibilidade; satisfao do cliente
quatro parmetros universais do desempenho do servio sm Quantidade de classes que consubstanciam o atendimento eficaz, por parte da organizao, daquilo que o cliente percebe e sente como satisfao de suas necessidades e expectativas. Integridade e previsibilidade so dois dos <quatro parmetros universais do desempenho do servio>. Se eles podem ser dispensados ou definidos vontade, somente duas categorias de padres permanecem - pontualidade (que no nos diz nada quanto qualidade do elemento central do servio oferecido) e satisfao do cliente. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 328.) Nota Auxiliam na categorizao da qualidade do servio, classificando-se em pontualidade, integridade, previsibilidade e satisfao do cliente. Sin. quatro categorias da qualidade de servios Cf. integridade; pontualidade; previsibilidade; satisfao do cliente
rastreabilidade sf Capacidade de investigar o histrico, a aplicao ou a localizao de um item ou de uma atividade, por meio de informaes devidamente registradas com o objetivo de eliminar as dvidas sobre quem faz o qu. A <rastreabilidade> tambm uma ferramenta eficaz para, atravs dos informes do
573
atendimento em garantia, realimentar toda a empresa para correes e ajustes do processo. (PASCALE, R. T.; ATHOS, A. G., 1982, p. 83.) Nota uma ferramenta eficaz para, por meio dos informes do atendimento em garantia, realimentar toda a organizao para correes e ajustes do processo.
retrabalho sm Fras. custo de retrabalho Repetio de operaes a que submetido um servio/produto defeituoso, de modo que ele satisfaa os requisitos originalmente especificados. O <retrabalho> eleva os custos. Ningum gosta de fazer trabalho de reparos. Uma pilha de itens separados para serem refeitos tende a crescer sempre e, infelizmente, ocorre com certa freqncia. (DEMING, W. E., 1990, p. 22.) Nota um custo da m qualidade e ao potencial para gerar novas falhas. Cf. custo da m qualidade
rotina sf Conjunto de procedimentos j enraizados na organizao para a produo/prestao de servios que devem permanecer no rumo atual, obedecendo s normas j definidas e evitando mudanas. Se a <Rotina> estiver bem montada, nada muda na empresa e ela continuar produzindo os mesmos produtos/prestando os mesmos servios, na mesma qualidade, com o mesmo custo e na mesma quantidade. Isto no to ruim pois algumas mudanas em qualidade, custo ou quantidade podem causar problemas srios empresa. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 35.) Nota parte do controle que garante a manuteno do desempenho dos processos.
satisfao do cliente sf Fras. padro para a satisfao do cliente; satisfao total do cliente Resultado da antecipao e superao das necessidades e expectativas implcitas e explcitas dos clientes que devem ser a razo de ser da organizao que espera reaes favorveis aos servios prestados. Qualquer indivduo que j tenha trabalhado em um cargo que envolve contato com
574
pessoas sabe que a <satisfao do cliente> varivel e efmera; ela influenciada no s pelo prprio servio como tambm pelo estado de esprito do cliente naquele momento. Assim, arriscado julgar a <satisfao do cliente> (e por sua vez a qualidade do servio) com base em reclamaes ou elogios isolados. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J .W., 1991, p. 328.) Nota um dos componentes das quatro categorias da qualidade de servios. Cf. quatro categorias da qualidade de servios
seis sigma sm Fras. processo seis sigma; programa corporativo seis sigma Tcnica estatstica que trata a maioria das operaes como sistemas e melhora os processos que ocorrem nos mesmos, reduzindo a variao do processo prxima de zero defeito, de tal forma a ajustar 12 desvios padro dentro dos limites de especificao. Mas, apesar disto, o <Seis Sigma> tornou-se muito mais do que um nome memorvel. Eles refletem a filosofia de buscar sempre a perfeio ou excelncia em tudo o que uma organizao faz. O <Seis Sigma> so provavelmente o programa de maior sucesso j projetado para produzir mudanas em uma organizao. Ele trouxe significativos benefcios financeiros Motorola, mas se quisssemos ser cnicos e mostrar todos os mritos financeiros que ele produziu, o programa <Seis Sigma> fez com que em torno de cem mil pessoas espalhadas por todo o mundo, com responsabilidades, educao, lnguas e culturas muitos distintas, se conscientizassem e focalizassem um nico tpico: reduzir o valor do sigma. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 158.) Nota Sua origem creditada ao Programa da Qualidade Seis Sigma da Motorola lanado em janeiro de 1987, e seu objetivo no deixar que a mdia do processo varie, mas sim produzir falhas, erros e defeitos em um nvel de 0,002 ppm. um valor composto, derivado da multiplicao de 12 vezes um dado valor de sigma, assumindo 6 vezes o valor do sigma dentro dos limites de controle para a esquerda da mdia e 6 vezes o valor do sigma dentro dos limites de controle para a direita da mdia em uma distribuio normal. Cf. desvio padro; variabilidade do processo
575
sete ferramentas bsicas da qualidade sf Sigla 7FBQ Conjunto de mtodos estatsticos/analticos utilizados na soluo de problemas da qualidade. As <sete ferramentas bsicas da qualidade> (...) j eram amplamente utilizadas em todos os nveis nas empresas japonesas (no apenas em atividades de CCQ), porm no eram adequadas em muitas situaes de planejamento gerencial para promoo da GQT, quando decises tinham de ser tomadas com base em dados verbais (idias, opinies, fatos) em vez de dados numricos. (MOURA, E. C., 1994, p. 2.) Nota Sua origem creditada a Kaoru Ishikawa durante sua atuao na Unio dos Cientistas e Engenheiros Japoneses (Juse) nos anos 60 do sculo XX.. Sin. sete ferramentas estatsticas da qualidade total Cf. diagrama de causa e efeito/espinha de peixe/Ishikawa; diagrama de disperso; diagrama de fluxo/fluxograma; diagrama de Pareto/grfico de Pareto; estratificao; folha de coleta de dados/verificao; histograma
sete ferramentas estatsticas da qualidade total sf Var. sete ferramentas estatsticas Conjunto de mtodos estatsticos/analticos utilizados na soluo de problemas da qualidade. O TQC passa por mudanas e melhoramentos perptuos e nunca exatamente o mesmo de um dia para o outro. Por exemplo, as <sete ferramentas estatsticas da qualidade total> so indispensveis e amplamente usadas por crculos de CQ, engenheiros e administrao. // Estas <sete ferramentas estatsticas> so largamente empregadas pelos CCQs e outros pequenos grupos de atividades, assim como pelos engenheiros e gerentes, para identificao e soluo de problemas. (IMAI, M., 1992, p. 12. // YOSHINAGA, C., 1988, p. 215.) Nota Sua origem creditada a Kaoru Ishikawa durante sua atuao na Unio dos Cientistas e Engenheiros Japoneses (Juse) nos anos 60 do sculo XX. Sin. sete ferramentas bsicas da qualidade (7FBQ) Cf. diagrama de causa e efeito/espinha de peixe/Ishikawa; diagrama de disperso; diagrama de fluxo/fluxograma; diagrama de Pareto/grfico de Pareto;
576
estratificao; folha de coleta de dados/verificao; histograma
sigma sm Unidade estatstica que quantifica a variabilidade ou no-uniformidade existente em um processo, resposta ou caracterstica. Normalmente, coletamos dados e medimos o <sigma> de algumas destas caractersticas. Se o valor do <sigma> alto, ele nos diz que h muita variabilidade no produto. Se o valor do <sigma> baixo, ento o produto tem pouca variabilidade e, por conseguinte, muito uniforme. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 148.) Nota Sua origem creditada letra grega homnima. utilizado na estatstica matemtica para representar o desvio padro de uma distribuio e, como letras simbolizadas em grego, representam parmetros, cujos valores so sempre desconhecidos. Portanto, seu valor sempre desconhecido, mas estimado calculando-se o desvio padro de uma amostra representativa. Sin. desvio padro Cf. variabilidade
sistema prova de falhas sm Incorporao de mecanismos de defesa tecnologia de um processo que reduzem as probabilidades de erros da mo-de-obra por inadvertncia. A base do <sistema prova de falhas> uma mudana no pensamento a respeito das pessoas e processos. O preceito que os erros e as falhas no processo no so culpa do operador, porque da natureza humana ser varivel. A boa administrao requer que se faa todo o possvel para tornar o processo um <sistema prova de falhas> da variabilidade humana. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 77.) Nota uma traduo do emprstimo do original japons poka-yoke, como tambm do original ingls fool proof. O conceito refere-se a uma falha de interpretao do mecanismo em utilizao do que propriamente uma depreciao em relao mo-de-obra. Sin. fool proof; poka-yoke Cf. processo
577
sob controle estatstico sm Condio de um processo que atingida quando as variaes entre resultados de amostras dele oriundas puderem ser atribudas a um sistema de causas comuns. Estou propondo um mtodo de classificao que reconhea o fato de que a maioria das pessoas deveria estar desempenhando dentro de um sistema. Quero dizer que, da perspectiva do gerente, seu pessoal est <sob controle estatstico>. Se voc est tendo um desempenho dentro de um sistema, no pode haver distines mais profundas pelo fato de estar acima ou abaixo da mdia, ou nos 10% superiores ou inferiores. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 67.) Sin. estado de controle estatstico Cf. causa comum; processo
tarefa sf Fras. tarefa de servios Conjunto de atividades distintas realizadas em um posto de trabalho com o objetivo de se cumprir uma misso. Muitas <tarefas> so executadas por pessoas, outras no. Em seu conjunto, as <tarefas> executadas por pessoas formam a fora de trabalho. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 261, (v. I).)
taxa de resposta sf Fras. taxa de micro-resposta Relao entre o tempo real e o tempo mnimo para que o trabalho ande ao longo dos processos. Felizmente, a <taxa de resposta> uma ferramenta verstil. Ela pode funcionar para uma clula ou uma nica mquina, onde ela tem uma chance muito maior de afetar a vida de servio das pessoas. No nvel dos empregados, onde podemos cham-la de taxa de micro-resposta, ela muito mais significativa, se expressa em termos de peas aos invs de minutos. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 109.) Nota Algumas organizaes invertem a relao tempo real e tempo mnimo e acabam obtendo uma porcentagem.
578
tcnica de anlise da avaliao do programa sf Sigla PERT Mtodo utilizado em qualidade que identifica os passos da execuo do servio, mostrando onde e quando cada etapa acontece e quanto tempo ela dura. O acompanhamento desses passos durante a execuo do servio pode ser extremamente til, identificando-se assim onde e quando cada etapa acontece e quanto tempo ela dura. Os grficos sobre <Tcnica de Anlise da Avaliao do Programa> (Program Evaluation Review Technique - PERT) fornecem uma outra dimenso ao ilustrar qual cadeia de eventos a "parte crtica" das atividades, isto , aqueles passos que, se executados na seqncia correta, consomem mais tempo. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 347.) Nota uma traduo do original em ingls Program Evaluation Review Technique, de onde provm a sigla. utilizada no acompanhamento da execuo do servio e, quando o percurso crtico for definido, a organizao pode verificar onde deve concentrar seus esforos se o servio estiver sendo feito em um prazo considerado inaceitvel. Sin. grfico PERT
tcnica estatstica sf Mtodo utilizado em qualidade que regula previamente uma srie de operaes que se devem realizar, apontando erros evitveis, coleta de dados, tabulao, apresentao, anlise, interpretao e concluso, em vista de um resultado determinado. O Servio Alfandegrio dos EUA pesa uma remessa de fardos de l, tabaco, ou algodo, pesando apenas uma pequena mostra dos fardos e calculando o peso total a bordo por meio de amostragem, fazendo uso de estimativas proporcionais e de outras <tcnicas estatsticas>. (DEMING, W. E., 1990, p. 153.) Nota utilizada em planejamento de produtos, servios e processos, controle de processos, preveno de defeitos ou no-conformidades, confiabilidade, segurana, anlise de problemas, previso, verificao e medio das caractersticas da qualidade. Sin. mtodo estatstico Cf. caractersticas da qualidade
579
tcnicas de amostragem sf Conjunto de atividades em relao a uma ou mais caracterstica e sua comparao com necessidades devidamente especificadas que visam a determinar sua conformidade. O pessoal da matriz utiliza-se de <tcnicas de amostragem> e identificao de erros que so parecidas com aquelas exigidas para os escritrios das filiais - elas esto simplesmente fazendo uma verificao por terceiros, objetiva. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 396.) Sin. inspeo Cf. conformidade
tecnologia de informao sf Conjunto de conhecimentos empricos ordenados sobre fenmenos que auxiliam a gerncia na percepo dos benefcios e incentivos em relao aos custos e aos clientes com educao e aceitao. Pior do que isso, os operadores do servio de containers estavam perdendo o controle dos containers no sistema. Somente depois que melhores <tecnologias de informao>, na forma de sistemas aperfeioados de controle e estocagem, foram combinadas com a mudana significativa na tecnologia de mtodos (o prprio uso de containers), foi que ocorreu uma verdadeira revoluo em termos de melhores servios, menor custo e maiores lucros. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 199.) Nota Ela abrange computao e comunicao, manuseio de dados e mtodos para converter dados em informao utilizvel. Cf. tecnologia de materiais; tecnologia de mtodos
tecnologia de materiais sf Conjunto de conhecimentos empricos ordenados sobre fenmenos que podem ser utilizados na adequao ao conceito de servio. As tecnologias esto relacionadas a materiais, mtodos e informao. A <tecnologia de materiais> bsica para as outras duas. Portanto, o desenvolvimento de alumnio forte e leve possibilitou a construo de avies mais eficientes que modificaram a tecnologia dos mtodos usados no negcio de transporte areo. (HESKETT, J. L.;
580
SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 197.) Cf. tecnologia de informao; tecnologia de mtodos
tecnologia de mtodos sf Conjunto de conhecimentos empricos ordenados sobre fenmenos que auxiliam a gerncia a tratar com incertezas e preservar opes e os colaboradores com treinamento e aceitao. Pior do que isso, os operadores do servio de containers estavam perdendo o controle dos containers no sistema. Somente depois que melhores tecnologias de informao, na forma de sistemas aperfeioados de controle e estocagem, foram combinadas com a mudana significativa na <tecnologia de mtodos> (o prprio uso de containers), foi que ocorreu uma verdadeira revoluo em termos de melhores servios, menor custo e maiores lucros. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 199.) Nota Est relacionada ao desenvolvimento de novas mquinas, processos e mtodos de trabalho, incluindo o projeto do local de trabalho e a programao de atividades que l ocorrem. Cf. tecnologia de informao; tecnologia de materiais
tecnologia flexvel sf Ferramenta pela qual cada mtodo pode alcanar a flexibilidade e a responsividade exigidas para um negcio desenvolver-se, produzir, comercializar-se e ainda entregar a custo baixo produtos e servios personalizados. Mas <tecnologia flexvel> por si s no ir transformar os produtores em massa em customizados macios. Para ser efetiva, a ferramenta de <tecnologia flexvel> deve ser manejada dentro de uma organizao que saiba que flexibilidade e responsividade rpidas so imperativos cruciais e que tenha tambm o desejo de mudar o que quer que seja necessrio para implement-las. (PINE II, B. J., 1994, p. 185.) Nota Ela deve vir acompanhada pelo investimento em pessoal. Cf. servios personalizados
581
tempo de ao sm Perodo do intervalo entre o momento em que se recebe o pedido do cliente e a realizao do servio requisitado. Quando se determina o aspecto <tempo de ao>, essencial analisar o tempo decorrido do ponto de vista do cliente. Para uma companhia ferroviria ou uma empresa area, a nfase no tempo de viagem pode estar baseada no percurso de um terminal a outro - e isto sem dvida importante. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 315.)
tempo de acesso sm Perodo que se inicia a partir do primeiro movimento do cliente em busca da prestao de um servio de uma organizao at o momento da resposta da mesma. Um exemplo da expresso desse padro de <tempo de acesso> seria: "Pelo menos 80% dos telefonemas recebidos devem ser respondidos at 15 segundos aps o primeiro toque". (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 314.) Nota Ele normalmente mensurado pelo tempo em que o cliente age na procura do contato com a organizao at o estabelecimento do mesmo, aps o que vigora o tempo de ao. Cf. prestao de servios; tempo de ao
tempo de ciclo do sistema sm Perodo transcorrido necessrio para a produo de um produto/prestao de um servio ou entre a concluso de duas unidades diferentes de produo/prestao. Uma companhia que queira prometer um servio sem demora, por exemplo, deve primeiramente entender sua capacidade operacional e suas restries. Muitos executivos de servios, sem o entendimento dessas questes bsicas como <tempo de ciclo do sistema>, capacidade e fluxo do processo, tendem a responsabilizar os empregados, os clientes, ou qualquer outro, mas no o sistema de prestao de servios. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 106.)
582
tempo de espera sm Fras. tempo de espera em fila Perodo desencadeado por acmulos variveis de servios ou por motivo de economia. Neste caso, o cliente est preocupado com: i. o tamanho da fila, que determinar o <tempo de espera>. A empresa de prestao de servios pode planejar esse item com base em experincias passadas e consideraes de propabilidade ("teoria da fila"). (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 315.) Nota Deve-se levar em conta a integridade da fila, ou seja, fidelidade ao princpio de que o primeiro a chegar ser o primeiro a ser atendido.
tempo do servio sm Var. tempo de servio Fras. tempo gasto na prestao de um servio Perodo decorrido, sob o ponto de vista do cliente, entre sua solicitao e a efetivao da prestao do servio. Como resultado da natureza crtica do <tempo do servio>, as empresas de prestao de servios geralmente devem: i. Determinar padres com relao aos vrios componentes da durao do servio e estabelecer controles para refor-los. ii. Melhorar o <tempo de servio> atual atravs de um estudo de vrios tipos de servios a fim de se detectar onde o tempo est sendo gasto. iii. Transformar o <tempo de servio> num parmetro essencial para o projeto de sistemas futuros. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 316.) Nota um dos componentes das quatro categorias da qualidade de servios. Sin. durao do servio; pontualidade Cf. quatro categorias da qualidade de servios; cliente; prestao de servios
teoria das filas sf Fras. teoria das filas de espera Conjunto de mtodos organizados para calcular as medidas do servio em filas de espera que fornecem idias gerais sobre a relao entre demanda e oferta nas mesmas. Na verdade, como lida com mdias, a <teoria das filas> tem tido uso limitado no gerenciamento de muitos servios. Saber que uma equipe mdica de emergncia
583
consegue um tempo de resposta mdio de 3 minutos para pacientes sofrendo ataques cardacos oferece pouco consolo quando os pacientes, em geral, tm somente 5 minutos para sobreviver a um grave dano cerebral ou morte. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 154.) Nota Sua origem creditada ao engenheiro dinamarqus A K. Erlang, que a desenvolveu em 1917 para entender as causas dos sinais de "ocupado" nas redes telefnicas e ser capaz de dimensionar a capacidade de sistemas de telefonia para minimizar essas demoras. Cf. fila de espera
total quality control sm Sigla TQC Sistema administrativo implantado com vistas satisfao dos clientes, que gera servios/produto de forma organizada e econmica e que estruturado com a participao de todos na organizao. O modelo japons de qualidade <TQC (Total Quality Control)> comeou h quatro anos e hoje em dia est fazendo parte do setor siderrgico como um todo, parte dos setores de energia eltrica, alumnio, alimentos, construo pesada, minerao e transportes, alm de estatais do porte da Petrobrs e Vale do Rio Doce. "So 120 grandes empresas, responsveis por 30% do PIB (Produto Interno Bruto)." O Brasil hoje o pas da Amrica do Sul que mais tem o certificado da ISO 9000. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 32.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo controle da qualidade total (TQC), embora outros contextos comprovem a utiilizao da sigla no original. Sua origem creditada ao Dr. Armand V. Feigenbaun, americano, desde 1961, quando foi publicada sua obra homnima. O TQC americano exercido por especialistas e o japons por todos os colaboradores de todos os setores da organizao. Sin. controle da qualidade total (TQC) Cf. satisfao do cliente
584
transao de servio sf Fras. transao de servio completa Srie de elementos necessrios desde a origem da demanda at a execuo do servio, de forma que seja atingido um grau razovel de satisfao na prestao do mesmo. Em alguns casos (por exemplo, o recebimento do pedido de fast-food e o fornecimento do alimento no balco) pode ser suficiente estabelecer um tempo padro para a <transao de servio> completa. Em outras situaes, talvez seja mais aconselhvel determinar padres distintos para diferentes passos que compem toda a operao. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 324.)
unidade de servio sf Fras. unidade de servio individual; unidade individual de servio Quantidade definida de servio na qual uma observao pode ser feita ou uma medio realizada. Um caixa de banco pergunta quanto dinheiro o cliente quer e ento saca o dinheiro. Nesse tipo de transao e em muitas outras, o pensar, falar, calcular ou outras atividades que envolvam servios so desempenhadas ali mesmo na presena do cliente. No h oportunidade, nesses casos, de um inspetor examinar uma <unidade de servio> ou de que algum "corrija" um servio imperfeito antes que ele seja entregue ao cliente. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 310.) Nota Pode ser qualquer quantidade predeterminada, mas poder haver diferena entre esta e um item.
variabilidade sf Var. variao Fras. teoria da variabilidade Caracterstica inerente a todo processo, segundo o qual toda medio de qualquer item de controle nunca se repete com o mesmo valor. Para que possamos melhorar qualquer um dos subprocessos, precisamos compreender as fontes de <variabilidade> que afetam o processo. // A <variabilidade> estar sempre presente, entre pessoas, nos produtos ou servios que saem de qualquer lugar, nos processos, etc. O que a <variao> estar tentando nos
585
dizer a respeito de um processo ou das pessoas que trabalham nele? (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 60. // DEMING, W. E., 1990, p. XX.) Nota meta constante reduzi-la, possuindo como ferramenta bsica os grficos estatsticos.
variabilidade do processo sf Tcnica estatstica que se refere quantidade de variao que o processo apresenta ao produzir um produto/prestar um servio especfico. No nosso particular exemplo de teclados de computadores, a <variabilidade do processo> apenas relacionada (ou atribuda) a uma caracterstica, a Fora de Tenso da Tecla. E apesar de fazermos referncia <variabilidade do processo>, distintamente nos referimos variabilidade na quantidade de tenso-fora necessria para apertar uma tecla. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 150.) Nota A variao calculada a partir do sigma, multiplicando-o por seis, uma vez que em uma distribuio normal, a rea abaixo da curva entre mais ou menos 3 sigma engloba ou inclui aproximadamente 99,73% da distribuio. Sin. amplitude do processo Cf. sigma; tcnica estatstica
variao aleatria sf Variabilidade no desempenho de um processo atribuda a causas aleatrias. Entretanto, no mundo real a estabilidade ou a existncia de um sistema, raramente um estado natural. uma faanha a eliminao, uma a uma, das causas especiais indicadas pelos sinais estatsticos, deixando somente a <variao aleatria> de um processo estvel. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 103.) Nota Os fatores responsveis por ela so numerosos, mas individualmente sem importncia. Cf. causa aleatria; processo; variabilidade
verificao sf Confirmao por exame do cumprimento dos requisitos especificados. Uma avaliao de fornecedor uma <verificao> que tambm leva em conta fatores comerciais, tcnicos e da qualidade, mas no necessariamente envolve uma visita s instalaes dos clientes. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 131.)
586
IV.6. Repertrio das unidades de conhecimento especializado relacionadas melhoria da gesto pela qualidade total em servios 4 Ps do servio sm Nmero total de idias que consubstancia a facilitao do processo de anlise dos momentos da verdade na prestao de servios. Para facilitar o processo de anlise de "momentos da verdade", deve-se tomar como base os <4 P's do servio>: perfil (ambiente fsico); processo; pessoas; procedimentos. A utilizao dos <4 P's do servio> como forma de anlise pode ser exemplificada conforme segue. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 26.) Nota Nmero total de conceitos iniciados por P que auxiliam na facilitao do processo de anlise dos momentos da verdade, quais sejam: perfil, processo, pessoas e procedimentos, coincidentes com o nmero de ferramentas do marketing de servios. Cf ferramentas do marketing de servios; momentos da verdade; prestao de servios
ao corretiva sf Fras. ao corretiva de manuteno da qualidade; ciclo de ao corretiva; programa de ao corretiva; sistema de ao corretiva Providncia tomada com o objetivo de eliminar as causas de uma no-conformidade para retificar condies adversas qualidade e evitar sua repetio. Na indstria de manufaturados a <ao corretiva> freqentemente significa ajustes em mquinas ou reposio de materiais. No ambiente de servio, a <ao corretiva> comumente requer mudanas nas atitudes humanas, envolvendo treinamento, aconselhamento ou reprimendas. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 328.) Nota Deve tornar aceitvel a qualidade do processo, ser documentada para manter o histrico da qualidade e ser detalhado o procedimento com o objetivo de eliminar problemas identificados. Cf. no-conformidade
587
adaptabilidade sf Flexibilidade de um processo quanto s exigncias atuais das solicitaes especiais dos clientes e quanto realizao das mudanas necessrias ao atendimento das mesmas no futuro. d) <Adaptabilidade.> A forma como o Banco se adapta/enquadra nas novas exigncias do mercado/clientes/regulamentos governamentais, embora possa ser considerado o menos importante dos cinco fatores mencionados, deve ser levado em devida considerao pelos Bancos. A <adaptabilidade> tem a sua nfase diretamente ligada ao cliente (personalizao). (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 64.)
agir como pequeno porte v Fras. agir como uma organizao de pequeno porte Prestar um servio rpido, de forma fluente e responsiva, flexvel e pessoal, com conhecimento do cliente e personalizao do servio. <Agir como pequeno porte> ter, assim como a Miller SQA, uma "Rua" no interior do edifcio da sede da empresa onde os funcionrios do escritrio e da fbrica se misturam. a cultura de utilizar o primeiro nome das pessoas na Midwest Express e em vrias outras empresas da amostragem. (BERRY, L. L., 2001, p. 196.) Nota o stimo dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. Cf. modelo de sustentabilidade do sucesso; servios personalizados
alcanar o seis sigma v Reduzir o sigma a um valor que permitir encaixar doze vezes o valor de sigma entre os limites superior e inferior de especificao, ao mesmo tempo em que se mantm a mdia o mais prximo possvel do meio das especificaes. No, no pode ser feito aos poucos. No faz sentido escolher e fazer uma parte do programa e no fazer o resto. Simplesmente no funciona. <Alcanar o Seis Sigma> significa promover uma mudana cultural em uma organizao, e isto no pode ser feito em um departamento de cada vez. Tem que ser feito de cima para baixo, de uma maneira sistemtica. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 242.)
588
Cf. especificao; sigma
alegria sf Sentimento que deve permear a prestao de servio por parte dos colaboradores onde os mesmos trabalham em condies de forte alinhamento de valores com a organizao. As empresas de servios bem-sucedidas de forma sustentvel adquirem consistncia, investindo no que traz satisfao, orgulho e <alegria> para as pessoas que realizam os servios, sendo mais provvel para essas pessoas, conseqentemente, darem satisfao e prazer aos seus clientes. (BERRY, L. L., 2001, p. 28.) Nota um dos valores essenciais que sustentam o sucesso da organizao. Cf. liderana baseada em valores
anlise competitiva sf Fras. anlise competitiva centrada no colaborador; anlise competitiva de classe universal Mtodo que preconiza ter como padro a ser perseguido o melhor do mundo, independentemente do ramo de negcios. No fico impressionado, a menos que a evidncia da <anlise competitiva> seja fcil de encontrar. A <anlise competitiva> de classe universal exige que todos na empresa estejam conscientes de sua comparao. Os dados devem ficar bastante mostra: em quadros na parede, nos restaurantes, nos sales. Os operadores deveriam participar do processo de desmontar os produtos dos concorrentes ou de conversar com seus clientes. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 232.)
aperfeioamento contnuo sm Esforo de manuteno de um movimento que visa a obter desempenho nunca antes alcanado, garantindo que o nvel da qualidade seja sempre maior que o custo competitivo. Precisamos de sistemas que promovam e no reprimam o <aperfeioamento contnuo>. O problema no est nas pessoas, est no sistema. As pessoas aprendem a
589
sobreviver dentro do sistema. E voc no pode culp-las por tentarem. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 48.) Nota tambm utilizado em contextos onde caberia perfeitamente o emprstimo do japons kaizen. Sin. melhoria contnua Cf. desempenho; nvel da qualidade
aperfeioamento da qualidade sm Fras. programa de aperfeioamento da qualidade Esforo de manuteno de um movimento que visa a obter desempenho melhor do que aquele originalmente planejado. Por si mesmos, os nmeros publicados no estimulam uma ao, a menos que a companhia estabelea um processo estruturado para o <aperfeioamento da qualidade> (veja Captulo 22). Identificar os projetos especficos uma etapa importante dentro dessa estruturao, mas no suficiente. Deve-se estabelecer a estrutura completa. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 86, (v. I).) Nota Terceiro membro da trilogia da qualidade, tem por objetivo atingir nveis de desempenho sem precedentes - nveis significativamente melhores do que qualquer outro no passado, utilizando uma metodologia que consiste em um processo. Cf. processo; trilogia da qualidade
aperfeioar o sistema v Melhorar constantemente o sistema da qualidade, de modo a aprimorar a qualidade com reduo de custos. <Aperfeioar o sistema> de produo e servios constante e ininterruptamente para melhorar a qualidade e a produtividade, e assim diminuir constantemente os custos. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 31.) Nota Constitui o quinto dos 14 princpios. Cf. 14 princpios; sistema da qualidade (SQ)
590
aprimoramento do processo sm Esforo de manuteno de um movimento que visa a obter desempenho nunca antes alcanado em um processo de prestao de servios/produo. A propriedade dos operadores sobre a documentao bsica, visando o <aprimoramento dos processos>, no algo muito difcil de obter. Por outro lado, a propriedade sobre o <aprimoramento do processo> enganosa. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 93.) Cf. desempenho; processo de prestao de servios
benchmarking sm Var. benchmark; bench marketing Fras. tcnica de benchmarking Processo de comparao sistemtica e contnua do desempenho de uma organizao em relao a outras em busca do aprimoramento para reduzir a desvantagem competitiva. Outra forma de pesquisar o mercado para saber o nvel de atividades que esto sendo desempenhadas atravs da aplicao do <benchmarking>. Esta tcnica consiste na comparao de uma empresa com outras que servem de referncia. Significa nivelar. As empresas que aplicam <benchmarking> estudam o que as outras esto fazendo bem e procuram adapt-las. // Foram os <benchmark (testes comparativos)> que permitiram Xerox explicar como as mquinas de fotocopiar japonesas podiam ser vendidas na Europa em 1980 ao custo de produo da Xerox. // Aps o que hoje chamaramos de um esforo macio de <bench marketing>, focalizando a Ford Motor Company, Kiichiro e seu chefe de produo, Taiichi Ohno, determinaram a criao do Sistema de Produo da Toyota. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 59. // TEBOUL, J., 1991, p. 137. // PINE II, B. J., 1994, p. 147.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo teste comparativo com referencial de excelncia, embora a forma benchimarquear tambm tenha sido identificada. Foi desenvolvido como tcnica inicialmente nos Estados Unidos da Amrica na dcada de 70 do sculo XX.. Cf. organizao; vantagem competitiva
591
certeza sf Estgio de autoconhecimento onde a organizao considera a gerncia da qualidade como parte vital da mesma, e os problemas de no-conformidade j no existem mais, pois se diluram no sistema de preveno. A <Certeza> considera a gerncia da qualidade como parte absolutamente vital da gerncia de uma companhia. Na verdade, seu chefe membro da diretoria. Na <Certeza>, a resoluo de problemas pode vir a ser algo como uma arte em extino. O sistema de preveno tal, que pouqussimos problemas significativos chegam a ocorrer. O custo da qualidade baixou a um nvel que consiste quase inteiramente em indenizaes dos membros do departamento da qualidade e no custo dos testes de comprovao. (CROSBY, P. B., 1999, p. 49.) Nota Sua origem creditada a Philip B. Crosby, em sua obra de 1999, e o quinto e ltimo estgio que compe o aferidor de maturidade da gerncia da qualidade, com a funo qualidade a cargo da equipe de melhoria da qualidade que est sempre reestruturando e reciclando o processo. Cf. aferidor de maturidade da gerncia da qualidade; equipe de melhoria contnua; funo qualidade
ciclo da garantia da qualidade sm Modelo conceitual que fornece proteo sob a forma de avisos antecipados, permitindo a conduo de aes corretivas e garantindo a qualidade no projeto e no produto/servio. O <ciclo da garantia da qualidade> comea no cliente, como mostra a Figura 5.4. No CQTE, a empresa pensa e age sob o ponto de vista do consumidor nas atividades de venda e assistncia tcnica, incluindo o controle da entrega (hora certa, lugar certo e quantidade certa), assistncia ao revendedor e precauo com a segurana do consumidor. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 81.) Nota Est relacionado ao desenvolvimento de novos produtos/servios, cada vez mais exigido pelo mercado internacional. Cf. ao corretiva
592
ciclo de Deming sm Mtodo gerencial em rotao contnua que enfatiza a necessidade de interao constante entre pesquisa, projeto, prestao de servios/produo e vendas a fim de se alcanar uma qualidade melhor que satisfaa os clientes. Deming tambm introduziu o <ciclo de Deming>, uma das ferramentas cruciais de CQ, para assegurar o contnuo melhoramento no Japo. (IMAI, M., 1992, p. 9.) Nota composto por quatro fases que tm a funo de estudar um processo e decidir que mudanas podem melhor-lo, fazer as mudanas em pequena escala, observar os efeitos e repetir a mudana em outro ambiente e verificar os efeitos colaterais, se necessrio. Sin. ciclo de Shewart; ciclo PDCA
ciclo de melhorias sm Mtodo gerencial dentro do ciclo PDCA onde a anlise do processo cada vez mais profunda com o objetivo de se melhorar sempre. O <ciclo de Melhorias> est intimamente ligado ao gerenciamento dos objetivos da empresa que busca melhorias em seus vrios processos. Estas melhorias se somam para atender aos objetivos da alta administrao. Muito embora as Melhorias possam ser iniciadas pelos operadores do processo, elas so, em sua maior parte, direcionadas pela alta administrao. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 49.) Nota Ele implica em alterar os padres do processo. Cf. anlise de processo; ciclo PDCA
Ciclo de realimentao sm Fras. ciclo de realimentao da customizao macia; ciclo de realimentao principal Mtodo gerencial em rotao contnua que enfatiza a necessidade de se manter os procedimentos do processo para que ele se inicie novamente. Portanto, o sistema tornou-se um <ciclo de realimentao> que passa por produtos novos e aperfeioveis que podem ser produzidos em srie. Esse <ciclo de realimentao> dos agentes de reforo mostrado na Figura 2.3. O diagrama pode ser lido como "Novos produtos fabricados pelo processo de produo em massa a baixos custos, qualidade consistente, mercadorias padronizadas, proporcionando
593
longos ciclos de vida, que permitem longos ciclos de desenvolvimento dos produtos, dos quais novos produtos so criados, e assim por diante. (PINE II, B. J., 1994, p. 29)
ciclo de Shewhart sm Var. ciclo Shewhart Mtodo gerencial em rotao contnua que enfatiza a necessidade de interao constante entre pesquisa, projeto, prestao de servios/produo e vendas a fim de se alcanar uma qualidade melhor que satisfaa os clientes. Como comear? Deve-se seguir o <ciclo de Shewart>. No Japo chamado de ciclo de Deming porque foi o Dr. Deming quem o introduziu. Alguns conhecem-no como ciclo PDCA, que so as iniciais, em Ingls, de planejar, fazer, verificar e agir. // Qualquer etapa do <ciclo Shewhart> poder necessitar de orientao de uma metodologia estatstica adequada, para se obter mxima economia, rapidez e proteo contra concluses erradas devido a falhas em testar e medir os efeitos das interaes. (WALTON, M., 1989, p. 91. // DEMING, W. E., 1990, p. 66.) Nota composto por quatro fases que tm a funo de estudar um processo e decidir que mudanas podem melhor-lo, fazer as mudanas em pequena escala, observar os efeitos e repetir a mudana em outro ambiente e verificar os efeitos colaterais, se necessrio. Sin. ciclo de Deming; ciclo PDCA
ciclo PDCA sm Sigla PDCA Var. PDCA (planejar, desenvolver, controlar, agir) Fras. mtodo do ciclo PDCA Mtodo gerencial em rotao contnua que enfatiza a necessidade de interao constante entre pesquisa, projeto, prestao de servios/produo e vendas a fim de se alcanar uma qualidade melhor que satisfaa os clientes. Como comear? Deve-se seguir o ciclo de Shewart. No Japo chamado de ciclo de Deming porque foi o Dr. Deming quem o introduziu. Alguns conhecem-no como <ciclo PDCA>, que so as iniciais, em Ingls, de planejar, fazer, verificar e agir. // Tambm a razo pela qual o <PDCA (Planejar, Desenvolver, Controlar, Agir)>
594
recebe tanta nfase no movimento de TQC no Japo (WALTON, M., 1989, p. 91. // IMAI, M., 1992, p. 24.) Nota A sigla um emprstimo do ingls e corresponde, respectivamente, a P (plan/planejar), D (do/desenvolver), C (check/controlar), e A (act/agir). composto por quatro fases que tm a funo de estudar um processo e decidir que mudanas podem melhor-lo, fazer as mudanas em pequena escala, observar os efeitos e repetir a mudana em outro ambiente e verificar os efeitos colaterais, se necessrio. Sin. ciclo de Deming; ciclo de Shewart
ciclo PFVL sm Conjunto de atividades que objetiva a melhoria da qualidade. Infelizmente, a natureza adversria das relaes industriais nos Estados Unidos e na Europa enrijeceu esta distino de funes e criou o que poderia ser chamado de <ciclo PFVL>. (IMAI, M., 1992, p. 53.) Nota A sigla corresponde, respectivamente, a P (planejar), F (fazer), V (verificar) e L (lutar).
communication-mix do banco sm Estratgia comunicacional da organizao bancria que deve ser interpretada pelos executivos de marketing de um ponto de vista global e no apenas considerada em termos de uma mensagem de propaganda relacionada a um oramento considerado suficiente. A desconsiderao de outros itens igualmente importantes provoca verdadeiras fendas no <communication-mix dos bancos>, as quais nem o aumento do oramento da propaganda nem a melhoria da mensagem teriam condies de eliminar. O esquema abaixo sugere, de maneira simplificada, o que pode ser considerado como uma deficincia conceitual do <communication-mix do banco>, e prope formas mais coerentes de interpretao da estratgia de comunicao, admitindo o seguinte objetivo de comunicao: "apresentar-se para o cliente como um banco mais amvel e sorridente". (TOLEDO, G. L., 1978, p. 227.) Nota A traduo seria composto de comunicao do banco, mas os especialistas tm
595
utilizado o emprstimo do ingls. Cf. marketing
competncia essencial sf Var. core competence Conjunto de habilidades e tecnologias que permitem a uma organizao oferecer determinados benefcios a seus clientes o que as faz lderes de mercado em seus respectivos ramos de atividade. Os Bancos que pretendem ser lderes de mercado em seus "nichos" de atuao tm que se preocupar em desenvolver as suas <competncias essenciais> do negcio e fazer com que elas sejam percebidas pelos clientes. Caso contrrio, de nada ou pouco adiantar ao seu negcio. fundamental que os clientes percebam as <competncias essenciais> do Banco. O negcio bancrio no se compadece com erros estratgicos e a no definio das "<core competences>" do Banco pode significar um erro estratgico. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 94.) Nota uma traduo do ingls core competence, embora os especialistas utilizem sem critrios tanto a forma original quanto a traduzida. A da Sony, por exemplo, a miniaturizao, enquanto a da Federal Express a gesto logstica.
competio seis sigma sf Espcie de torneio interno da organizao seis sigma onde as equipes apresentam seus estudos e projetos, sua abordagem e suas melhorias. Neste evento, os membros da organizao vem e experienciam os esforos da organizao na busca da qualidade, comprometimento, melhorias, eficincia. Logo, eles experienciam uma reafirmao do comprometimento da empresa em alcanar o Seis Sigma. A organizao tambm pode mostrar o quanto valoriza as contribuies e realizaes de indivduos e equipes. A <competio seis sigma> um mostrar e agir que d novo poder s equipes. (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 207.) Cf. seis sigma
596
composto de marketing sm Conjunto de estudos e medidas, considerados como um todo, por meio do qual o lanamento e a manuteno de um servio/produto no mercado pode converter-se em consumo, garantindo o bom xito comercial da iniciativa. Os executivos bancrios deveriam assimilar o conceito de que o <composto de marketing> deve agir de forma integrada, e que a separao das reas de deciso de marketing prende-se apenas a aspectos analticos e estruturais. A falta de compreenso dessa premissa resultar na completa ausncia de coordenao entre as aes do banco, a nvel da matriz, e aquelas aes de apoio desenvolvidas pela agncia. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 227.) Nota Compreende o produto, o preo, o sistema de distribuio e o programa promocional e de comunicao da organizao. Sin. marketing mix
concorrncia com base no tempo sf Velocidade pura e inadulterada onde ela seja desejada e tempo de resposta previsvel ou invarivel onde isso importante para a conquista de clientes. claro, todos ns sabemos a respeito da <concorrncia com base no tempo> nas cadeias de fast-food. Agora, isso est se tornando um fator competitivo em restaurantes importantes, pelo menos em cidades norte-americanas. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 257.) Nota Sua origem creditada a George Stalk Jr., vice-presidente do Boston Consulting Group, que a publicou na Harvard Business Review em julho-agosto de 1988.
controle do destino sm Atitude ou filosofia orientadora exercida pela alta administrao que mantm a organizao focalizada na criao de valor superior aos clientes, o que auxillia a assegurar o futuro da mesma. O <controle do destino> uma ao independente. Empresas que sustentam o sucesso tornam-se e permanecem famosas junto a clientes pela sua oferta ao mercado singular e valiosa. Influncias que podem solapar a singularidade e o valor da oferta ao mercado so eficazmente bloqueadas pelo esprito independente que possibilita
597
ao inovadora. Esta a essncia do <controle do destino>. (BERRY, L. L., 2001, p. 119.) Nota o quarto dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. Cf. modelo de sustentabilidade do sucesso
credenciamento sm Reconhecimento da capacidade tcnica de uma organizao para executar servios em determinada rea de atuao. Os dois relatrios para a administrao, reproduzidos neste captulo, descrevem problemas reais encontrados, em uma etapa anterior de <credenciamento>, juntamente com sugestes para suas solues. (DEMING, W. E., 1990, p. 285.) Nota A avaliao de uma organizao para a concesso do mesmo inclui consideraes, tais como recursos humanos, documentao, registros, mtodos e procedimentos de calibrao, instrumentos e condies ambientais.
cultivo da marca sm Manuteno da histria essencial e resumida de um servio que o diferencia da concorrncia, estabelecendo uma personalidade diferente e interligando o cliente e a organizao emocionalmente. As empresas estudadas para este livro realizam o <cultivo da marca> - para comunicar sua "razo de ser" aos clientes e a outros envolvidos, para destacarem-se dos concorrentes e competirem atravs de sua reputao. Os funcionrios, ocupem eles postos gerenciais ou no, so bastante conscientes da necessidade de construir a marca, no apenas para preserv-la mas tambm para a reforar, todos os dias, com todos os clientes. (BERRY, L. L., 2001, p. 213.) Nota o oitavo dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. Cf. modelo de sustentabilidade do sucesso
598
curva de fidelidade sf Percurso realizado pelo cliente em relao organizao onde a posio mais elevada diz respeito ao atendimento detalhado de suas expectativas e o mesmo se recusa a ser assediado pela concorrncia com receio de no receber o mesmo tratamento. Porm, conquistar um cliente para a <curva de fidelidade> talvez no seja to complicado. Difcil mesmo mant-lo. Sem a mobilizao para a sensibilizao de todos os funcionrios, praticamente impossvel manter clientes fiis. Tambm no se chega a este ponto por passe de mgica. preciso investir e, principalmente, ter muita pacincia. (BARROS, C. D'A. C., 1999, p. 36.)
dados demogrficos sm Representaes de fatos, conceitos ou instrues fceis de serem obtidas, mas que no revelam o desejo do cliente em adquirir certos servios. Muitos gerentes avaliam seus clientes atravs do volume das vendas ou localizao (nos servios comerciais) ou atravs da renda ou nvel educacional (para servios de consumo). Esses dados, chamados <dados demogrficos> so fceis de ser obtidos, porm no revelam praticamente nada sobre o que as pessoas pensam em relao compra e uso dos servios. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 39.) Nota Compreendem informaes como idade, localizao, educao ou renda de potenciais clientes. Cf. cliente potencial
dados psicogrficos sm Representaes de fatos, conceitos ou instrues que indicam a maneira pela qual o cliente pensa, sente e age e que revelam o desejo do mesmo em adquirir certos servios. geralmente necessrio explorar aspectos mais bsicos das necessidades dos clientes. Isto imediatamente estabelece a importncia dos <dados psicogrficos> - a maneira pela qual as pessoas pensam, sentem e agem - na identificao dos segmentos do mercado potencialmente lucrativos e nas previses de demanda. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 39.)
599
Nota Compreendem informaes como estilo de vida, percepo de risco e padres de opinio de potenciais clientes. Cf. cliente potencial
deciso por consenso sf Fras. tomada de deciso por consenso Base do estilo gerencial participativo que substitui a instransponvel barreira entre chefes e subordinados. O processo de implantao de sistema da qualidade envolve etapas de planejamento com o estabelecimento de objetivos e estratgias que atendam as polticas empresariais e exigncias de mercado; organizao, atravs de estrutura formal que possibilite sua efetivao em toda a empresa; direo, pelo envolvimento de todos os nveis hierrquicos na busca da conscientizao e participao dos empregados da empresa no aprimoramento da qualidade; controle, para fornecer a retroalimentao de informaes necessrias ao aperfeioamento do sistema da qualidade; e, finalmente, tomada de <deciso por consenso>, considerando prioritria a diretriz de descentralizao e autonomia dos rgos incumbidos das operaes. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 115.) Nota Tem por base o estilo gerencial participativo e tpica de grupos de trabalhos e crculos de controle da qualidade. Cf. administrao participativa; crculos de controle da qualidade (CCQ)
demarketing sm Conjunto de estudos e medidas que provm estrategicamente o lanamento e a manuteno de uma reduo da demanda para aliviar as dificincias crnicas da capacidade disponvel. Esforos de marketing podem ser usados para aumentar os nveis gerais de utilizao da capacidade disponvel que pode estar subutilizada, quanto para reduzir a demanda geral para aliciar as deficincias crnicas de capacidade atravs do chamado <"demarketing">. Por exemplo, h poucos anos vimos esforos inimaginveis de empresas de fornecimento de energia para educar clientes a economizar energia durante os perodos de disponibilidade limitada de combustvel para gerao de
600
energia. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 159.) Nota A preocupao a no-comercializao de atos, aes e desempenho, com enfoque na parte intangvel que acompanha ou no algum processo, devido a sua ausncia no momento. Cf. capacidade do servio; demanda de servio
desafio do seis sigma sm Inteno declarada no programa da qualidade seis sigma de fazer com que todas as caractersticas de todos os processos sejam seis sigma ou a metade da especificao em vigor, mesmo que a mesma no seja projetada para aceitar o dobro da amplitude do processo. A reunio acabou, e Rob, Ned, Eddy e Jay entenderam melhor o <Desafio do Seis Sigma>. Em junho de 1987, o documento foi revisado, e a declarao de meta foi alterada para "Seis Sigma nossa Meta a ser atingida em Cinco Anos para chegarmos ao padro de zero defeito em tudo o que fazemos". (PEREZ-WILSON, M., 1999, p. 125.) Cf. amplitude do processo; programa da qualidade seis sigma; seis sigma
desdobramento da funo qualidade Sigla DFQ Mtodo que torna todas as informaes de um sistema acessveis a todos os envolvidos em um projeto, ao criar uma memria que pode ser utilizada no aprimoramento e eficcia de projetos futuros. Muitas empresas que j usavam o CTQ esto experimentando o que se conhece por <desdobramento da funo qualidade - DFQ>. O <desdobramento da funo qualidade> foi uma decorrncia lgica do movimento iniciado em 1950. (WALTON, M., 1989, p. 128.) Nota Foi aplicado pela primeira vez em 1972 na fbrica da Mitsubishi em Kobe, Japo, e cabe ao Prof. Ofhugi, da Universidade de Tquio, o crdito por ter desenvolvido e aprimorado essa ferramenta da qualidade, denominando-a de QFD Real Time. Sin. quality function deployment (QFD) Cf. QFD real time
601
desempenho sm Fras. desempenho do servio Resultado da realizao de funes especificadas por um item, produto ou servio. A lista das necessidades bastante longa, pois no apenas o <desempenho> procurado importante, por exemplo o transporte efetivo de um local a outro, dentro de um prazo determinado, (...) mas igualmente o modo de realizao e de fornecimento essencial, por causa da simultaneidade do consumo e da produo. (TEBOUL, J., 1991, p. 206.) Cf. funo
desenvolvimento da qualidade sm Melhoria qualitativa de uma organizao, considerando-se, alm da melhoria de produtos/servios, tambm os mtodos de gesto e relaes no trabalho. O entendimento dos requisitos bsicos para o <desenvolvimento da qualidade> permite a construo de estruturas do tipo apresentado na matriz a seguir. A relao aqui uma relao de esforo/benefcio. Aqui o esforo ser feito em desenvolvimento de pessoas, definio de processo produtivo, gesto da qualidade, formulao e implantao de sistemas da qualidade para a empresa. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 79.)
despertar sm Estgio agradvel e frustrante onde a gerncia comea a considerar a qualidade como til, mas no est disposta a gastar tempo e dinheiro para concretiz-la e os problemas de no-conformidade existem, apesar da inspeo e testes. O <Despertar> no foi suficiente para se perceber que a gerncia da qualidade exige mais do que a compreenso dos aspectos tcnicos de um produto ou servio. Nesse estgio, porm, a inspeo e o teste so realizados com mais freqncia, e os problemas so identificados mais precocemente no ciclo de produo. Isso reduz um pouco os custos de repetio do trabalho, permitindo ao mesmo tempo que se d mais ateno resoluo dos problemas. (CROSBY, P. B., 1999, p. 44.) Nota Sua origem creditada a Philip B. Crosby, em sua obra de 1999, e o segundo estgio que compe o aferidor de maturidade da gerncia da qualidade e deixa a funo
602
qualidade a cargo de um membro da turma por acreditar que a necessidade de algum que compreenda o produto/servio maior do que a de algum que entenda de gerncia da qualidade. Cf. aferidor de maturidade da gerncia da qualidade; funo qualidade; inspeo
dimenso determinante sf Importncia secundria que se dar caracterstica final para definir a oferta do servio e estabelecer uma diferena em relao concorrncia. Por outro lado, h dimenses que vo permitir estabelecer uma diferena em relao concorrncia. So as <dimenses determinantes>, o "algo mais" que o cliente procura e que so responsveis pela venda, mesmo que paream secundrias. (TEBOUL, J., 1991, p. 209.) Nota No transporte areo, por exemplo, a freqncia dos vos (tempo de resposta) e a pontualidade (confiabilidade) classificam-se nesta dimenso.
dimenso importante sf Importncia bvia que se dar caracterstica final para definir a oferta do servio. Portanto, ao posicionar a sua oferta, uma companhia area no deve apenas englobar as <dimenses importantes> oferecidas pelo segmento profissional do qual faz parte, mas deve, ainda por cima, criar um "algo mais" concorrencial. (TEBOUL, J., 1991, p. 210.) Nota No transporte areo, por exemplo, a segurana e o preo classificam-se nesta dimenso.
dinmica da qualidade sf Multiplicao das aes de preveno, controle e aperfeioamento para disciplinar o sistema. Para pilotar a <dinmica da qualidade>, no s preciso focalizar os resultados a serem atingidos, (...), mas tambm entender e seguir o processo de mudana para baixo, organizando regularmente auditorias tcnicas e sociais, etc. Fica claro que a forte presso exercida sobre cada administrador para obter e mostrar rapidamente resultados no favorece a <dinmica da qualidade>, pois ela s pode estabelecer-se
603
ao longo do tempo. (TEBOUL, J., 1991, p. 283.)
diretriz da qualidade sf Var. diretriz para a qualidade Fras. diretriz da qualidade do servio Conjunto de instrues de conduta gerencial que orienta a tomada de deciso nos diversos escales de uma organizao. Pela adoo de uma <diretriz para a qualidade>, a empresa objetiva: exercer controle completo sobre todas as suas atividades, obter o adequado nvel da qualidade, obter ndices elevados de produtividade, ser flexvel e reduzir seus custos e preos. (...) Os pontos principais da <diretriz da qualidade>, no meu entender, so saber que: (...) - a <diretriz da qualidade> de uma empresa deve ser divulgada amplamente para todas as reas da empresa, de tal modo que cada pessoa possa entend-la. (...) - preparar relatrios sobre o progresso da implementao da <diretriz da qualidade> deve ser tarefa obrigatria dos encontros que os gerentes tero para a avaliao do trabalho. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 111.)
embalagem de servios sf Aspecto externo de apresentao e formao da imagem da organizao para os clientes. Os smbolos desempenham papel de extrema importncia na <embalagem de servios>. A forma de os funcionrios se vestirem, a moblia e a disposio do layout nos escritrios, por exemplo, so fatores auxiliares na formao de opinio dos consumidores. (LAS CASAS, A. L., 2000, p. 77.)
empresa virtual sf Fras. empresa virtual maciamente customizada Organizao que rene todos os elementos inerentes a partir de componentes pr- existentes para rapidamente satisfazer as necessidades requeridas de uma tarefa especfica. Essa mais uma inovao estrutural na transformao organizacional, que flui naturalmente dos ciclos de vida dos produtos e processos decrescentes, bem como das
604
inovaes apresentadas no Captulo 9, necessrias em um mundo de turbulncia aumentada. <Empresas virtuais> se constituem de transfuncionais e multicompanhias reunidas exclusivamente para executar uma tarefa especfica; uma vez que a oportunidade de mercado desaparece, a equipe dispersa, para que suas capacidades e recursos possam ser reaplicados na prxima tarefa atravs da prxima <empresa virtual>. (PINE II, B. J., 1994, p. 279.) Nota Sua origem creditada a Jan Hopland e Charles Savage a partir do artigo Virtual Teams and Flexible Enterprises publicado na Digital Technical Management Education Program News em 3 de julho de 1989. Cf. organizao
endomarketing sm Fras. tcnicas de endomarketing Viso do colaborador como cliente e viso de cargos como produto e, a partir dessa constatao, esforar-se para oferecer um produto interno que satisfaa os desejos e necessidades destes clientes internos, enquanto se busca alcanar os objetivos da organizao. Ao analisar o marketing interno ou <endomarketing>, pode-se pensar em marketing aplicado na atividade de Recursos Humanos. Praticamente, o departamento de RH que tem comercializado e feito a unio entre empresa-funcionrio, como tambm se responsabilizado pelo nvel motivacional da equipe. No entanto, pouca ateno era dada s tcnicas convencionais de marketing na execuo destes trabalhos, sendo atribudo a transaes externas apenas. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 114.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo mercadologia interna. Seu objetivo vender a organizao para o colaborador com o objetivo de servir e satisfazer suas necessidades.
605
erradicao da causa de erros sf Sigla ECE Procedimento de comunicao interna que tem por base o fato de que o colaborador apenas conhea o problema e, quando o mesmo for exposto, o departamento adequado cuidar da soluo, sem a necessria interveno do reclamante. O nmero de <erradicao da causa de erros (ECE)> que economiza dinheiro muito elevado, uma vez que o operrio gera economia toda vez que o trabalho feito melhor ou mais depressa. Formulrios simples, de uma s pgina, so distribudos em todas as reas, geralmente em caixas presas parede. Quando o funcionrio acredita que existe um problema, preenche o formulrio e o coloca na caixa. As regras do <ECE> so poucas: (CROSBY, P. B., 1999, p. 263.) Nota As regras so simples: o formulrio preenchido pelo colaborador remetido ao departamento responsvel e o mesmo recebe um bilhete de agradecimento, alm do retorno quando da deciso; todos as ECEs so levadas a srio; se a providncia no for tomada, necessria uma discusso em nvel de superviso.
esclarecimento sm Estgio de autoconhecimento onde a gerncia e colaboradores tomam a deciso de realizar de fato um programa formal de melhoria da qualidade, regulamentado e sacramentado, e os problemas de no-conformidade so assumidos por todos na organizao. Para assumir esse compromisso, necessrio que o <Esclarecimento> estabelea seu departamento de qualidade como unidade equilibrada, bem organizada, operante. Este grupo liderar a cruzada e precisa ter a capacidade e os recursos para tal. Inspeo e teste, engenharia da qualidade, registro de dados e atividades similares devem estar includos. Alm disso, o departamento precisa dispor de um oramento para educao da qualidade. (CROSBY, P. B., 1999, p. 46.) Nota Sua origem creditada a Philip B. Crosby, em sua obra de 1999, e o terceiro estgio que compe o aferidor de maturidade da gerncia da qualidade e deixa a funo qualidade a cargo de uma equipe oficial de melhoria da qualidade que tem por objetivo compreender o contedo e o propsito de cada medida antes de implement-la. Cf. aferidor de maturidade da gerncia da qualidade; funo qualidade; no-
606
conformidade
esforo sobre-humano sm Solicitao da organizao aos colaboradores para que trabalhem efetivamente por muitas horas em perodos de pico. O trao comum em todos os casos em que as empresas dependem do <esforo sobre- humano> que isto no conseguido atravs de persuaso de supervisores ou da gerncia. A maior parte das vezes o resultado de um pessoal altamente motivado, com devoo profisso e tambm organizao. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 167.) Nota Ocorre com freqncia em organizaes de servios profissionais como bancos de investimento, consultoria, agncias de publicidade, onde devem ser realizados servios sob as ordens do cliente e ocorrem picos de demanda penosamente intensos.
estabilidade dinmica sf Conjunto de organizaes projetadas para atender a mais larga faixa de consumidores e demandas cambiantes nos produtos/servios, enquanto se desenvolve na capabilidade dos processos existentes, em experincia e conhecimento. Para ilustrar a <estabilidade dinmica>, Boynton e Victor utilizam uma matriz de mudana produto-processo, mostrada na Figura 9.2. O eixo horizontal um continuum de mudanas no processo, desde mudanas estveis, evolucionrias, construdas sobre a capabilidade da organizao em desenvolver, produzir, comercializar e entregar produtos ou servios, at mudanas rpidas e dinmicas, que exigem novas capabilidades e tornam obsoletos o velho know-how e experincias. Igualmente, o eixo vertical mostra um continuum de mudana de produto, de produtos e servios estveis que esto muito padronizados ao longo do tempo para produtos dinmicos que incorporam grande variedade e customizao individual. (PINE II, B. J., 1994, p. 237.) Nota Sua origem creditada aos professores Andrew C. Boynton e Bart Victor a partir do artigo Beyond Flexibily: Building and Managing the Dynamically Stable Organization publicado na California Management Review de outubro de 1991.
607
estratgia de criar switching costs sf Var. estratgia de criar custos de troca Disposio e combinao de todas as foras disponveis relacionadas reduo dos custos de troca oferecida pelo servio prestado para possibilitar a entrada em um mercado com lealdade de clientes, por meio da excelncia em aspectos que estes valorizam e priorizam. Uma forma menos convencional da <estratgia de criar custos de troca> pelo desenvolvimento da lealdade dos consumidores, atravs da excelncia naqueles aspectos que estes valorizam e priorizam. Este tipo de <estratgia de criar swtching costs> refere-se ao esforo envolvido, por exemplo, em ganhar tratamento diferenciado em um bar, atravs do conhecimento do matre e auxiliares, o que somente ocorre aps algum perodo de freqncia, possibilitando alocao imediata de mesas, mesmo com o bar repleto de consumidores. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 56.)
estratgia essencial sf Focalizao em servir a uma necessidade de mercado especfica em vez de comercializao de um produto especfico para aquela necessidade. Para que uma <estratgia essencial> oferea um caminho focalizado, faz-se necessria uma definio de escopo. A chave distinguir entre um desejo mutvel e uma necessidade imutvel. Em algum nvel de generalizao, um produto se torna uma necessidade. Os desejos dos investidores por instrumentos financeiros especficos mudam, mas continuam a necessitar de servios financeiros. (BERRY, L. L., 2001, p. 70.) Nota o segundo dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. Cf. modelo de sustentabilidade do sucesso
608
excelncia de execuo sf Prestao do servio onde as organizaes focalizam um aperfeioamento contnuo no desempenho das atividades que fazem parte do servio, procurando ser visivelmente melhores do que seus concorrentes. Empresas que aspiram <excelncia de execuo> no permitem que a melhoria acontea por acaso. Ao contrrio, criam estruturas institucionais tanto para estimular quanto para executar inovaes. Estes mecanismos so integrais e estruturais - comisses, equipes, modelos de papis profissionais, programas formais - que encorajam e facilitam a melhoria operacional contnua. (BERRY, L. L., 2001, p. 111.) Nota o terceiro dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. Cf. aperfeioamento contnuo; modelo de sustentabilidade do sucesso
excelncia em servios sf Var. excelncia do servio Fras. excelncia na rea de prestao de servios Resultado da antecipao e superao das expectativas implcitas e explcitas dos clientes. Hoje no basta agradar os consumidores. necessrio encant-los, superando suas expectativas. E este o objetivo perseguido por muitas empresas com a <excelncia em servios>. Superar as expectativas na satisfao de necessidades, na resoluo de problemas ou no fornecimento de benefcios a algum. // Se as recomendaes tm o impacto que Zeithaml diz ter para esse tipo de servio, elas representam uma barreira significativa contra a entrada de concorrentes que no possam prover evidncia similar de <excelncia do servio>. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 16. // HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 44.) Nota um dos valores essenciais que sustentam o sucesso da organizao. Cf. expectativa do cliente; liderana baseada em valores
609
extremidades do servio sf Primeiras e ltimas partes dos momentos da verdade que consolidam a impresso final da prestao do servio no cliente. Grandes organizaes de servios conseguem projetar e operar as <extremidades do servio> corretamente, assim como tudo que vem no meio. Por exemplo, a direo do Rusty Pelican Restaurant formou o que foi chamado de "comit dos 90 segundos" para estudar os primeiros e ltimos segundos das experincias dos fregueses em seus restaurantes. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 46.) Nota Elas influenciam a inteno do cliente de repetir a compra ou realizar uma propaganda boca-a-boca positiva para um outro potencial cliente. Cf. momentos da verdade; prestao de servios
feedback sm Var. feed-back Fras. circuito de feedback; feedback da anlise do projeto; feedback de servios de qualidade; feedback do cliente; feedback do consumidor; feedback do empregado; feedback do processo; sistema correto de feedback; sistema de feedback ao cliente Dado extrado de um processo ou de uma situao e utilizado no controle/previso/projeo/correo imediata ou futura do processo ou situao em pauta. A anlise dos dados resultou em uma mudana na estratgia geral de manuteno, dos conceitos de reviso para o conceito de manuteno on-condition. Alm disso, a anlise dos dados tambm revelou um melhor <feedback> para os projetistas e fabricantes do produto. // Muitas vezes o emissor no est consciente dos sinais no- verbais que emite e que transmitem mensagens emocionais que podem facilitar, perturbar ou contradizer a mensagem verbal principal. O processo de verificar percepes passa a ser uma das formas mais teis de <"feed-back"> e aprendizagem para o emissor. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 72, (v. I). // YOSHINAGA, C., 1988, p. 23.) Nota Encontra-se lexicalizado como realimentao e retroalimentao. Nas organizaes, est limitado s reclamaes e insatisfao do cliente, com pouca
610
importncia dada s experincias anteriores e como auxlio ao planejamento da qualidade. Cf. planejamento da qualidade; processo
ferramentas do marketing de servios sf Conjunto de instrumentos de anlise dos momentos da verdade de um servio que visa a atender certas necessidades mercadolgicas da organizao. De forma diferenciada do marketing de bens, destacam-se no marketing de servios: caractersticas e ferramentas. Quanto s caractersticas, o leitor observou que intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade so importantes diferenciadores, posto que necessitam ser compensados com treinamento e formao de imagem para superar as deficincias que impem. Quanto s <ferramentas do marketing de servios>, diferenciam-se dos bens, no sentido que as pessoas, os processos, procedimentos, bem como a aparncia dos prestadores de servios, adicionalmente aos locais onde so prestados confundem-se com o objeto de comercializao. So, portanto, elementos estratgicos de relevante importncia. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 27.) Nota Elas subdividem-se em perfil (ambiente fsico), pessoas, procedimentos e processo. Cf. momentos da verdade
fidelidade do cliente sf Var. fidelizao do cliente Fras. grau de fidelidade do cliente Fonte de fluxo de receita lucrativa, resultante no s do crescente conhecimento que o cliente possui do processo do servio, como tambm do ganho de novos clientes que recomendam o fornecedor de servios. Poucos so os que discutem sobre a importncia da <fidelidade do cliente>. Contudo, somente gerentes de servios revolucionrios avanam dois passos adiante, para primeiro calcular o grau em que a fidelidade significa lucros atravs do aumento do volume e reduo de custos e, segundo, fazer o que for necessrio para desenvolver clientes intensamente fiis. // Utilizao de um sistema que objetiva a <"fidelizao do cliente">. A interpretao no pode ser outra seno a de que a direo do banco
611
somente pensou em sistemas de garantia da qualidade aps ao planejada visando preparar solo frtil para a Qualidade. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 34. // ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 71.) Nota a pedra fundamental de um servio bem sucedido, pois influencia a fidelidade de funcionrios e fornecedores e gera os lucros que induzem a fidelidade dos acionistas. Cf. cliente; fornecedor de servio
garantia da qualidade sf Sigla GQ Conjunto de aes sistemticas ou planejadas que visam a conferir um nvel de confiana adequado aos servios/produtos para que os mesmos venham a atender s necessidades relativas qualidade. O fato de delegar aos clientes e funcionrios a responsabilidade pela qualidade no dispensa uma <garantia da qualidade>, sob a forma de auditorias e pesquisas. Durante as pesquisas do nvel de satisfao, importante seguir os resultados e perguntar aos clientes as razes da insatisfao, de forma que se possa retornar base do processo (de rastreamento). (TEBOUL, J., 1991, p. 224.) Nota Ela surgiu no incio da dcada de 60 do sculo XX nos Estados Unidos da Amrica por fruto de fora de lei, principalmente pela preocupao com a segurana operacional das instalaes nucleares e equipamentos militares. Sua nfase est nos processos e ferramentas que detectam e previnem ocorrncias de falhas, pois alm de manter o controle sobre o processo, mantendo-o em contnua melhoria, atua na sua predio. Sin. qualidade assegurada (QA)
garantia de servio sf Fras. programa de garantia de servio Conjunto de aes sistemticas ou planejadas que visam a conferir um nvel de confiana adequado aos resultados dos servios de forma implcita ou explcita. Talvez ainda mais importante, uma <garantia de servio> bem elaborada fora a companhia a produzir alta qualidade porque qualquer coisa a menos induziria seus
612
clientes a invocar a garantia, o que pode tornar-se caro. Portanto, a <garantia do servio> pode ser pensada como uma ferramenta para obter informaes sobre qualidade e forar a organizao a "manter-se em cheque" no tocante qualidade do servio. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 99.) Nota um importante veculo tanto para a comunicao como para o fornecimento de uma promessa de servio, podendo trazer uma mensagem de marketing bastante importante que encorajar toda a organizao a se focalizar nas definies dos clientes e no nas suposies dos executivos sobre o que seja um bom servio.
generosidade sf Sustentadora do sucesso nas organizaes prestadoras de servios altamente dependentes de mo-de-obra que investem em compromissos sociais e compartilhamento de recursos. Os valores humanos definem todas as grandes empresas prestadoras de servios, pelo fato de representarem os nicos valores que sustentam um elevado nvel de esforo voluntrio pelos funcionrios no atendimento a clientes. A <generosidade> expressa e refora os valores humanos. A <generosidade> inspira funcionrios e clientes. Ela , de fato, a "arma secreta" de uma empresa de servios. (BERRY, L. L., 2001, p. 250.) Nota o nono dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. Cf. modelo de sustentabilidade do sucesso; organizao prestadora de servios
grupo de melhoria sm Conjunto de colaboradores organizado em equipes autogerenciveis que analisaro o desempenho dos processos e atuaro buscando a sua melhoria sempre que houver motivo para agirem. Atravs da conscientizao e de um maior envolvimento dos funcionrios com o desempenho dos processos, espera-se que, cada vez mais, um nmero maior de funcionrios se envolva nos <grupos de melhoria> e contribua para a Melhoria da Qualidade da Organizao. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 208.)
613
infopreneurs sm Indivduo que atua na organizao separando a informao irrelevante, no necessria para a tomada de decises bem informadas, da relevante, devido revoluo informacional que criou uma sobrecarga e impede a efetiva comunicao. Entretanto, mesmo as informaes proveitosas devem ser sistematicamente organizadas e apresentadas para facilitar a tomada de deciso. O problema da sobrecarga de informao e a necessidade de reempacotar dados teis tem conduzido a novas oportunidades de os <infopreneurs> personalizarem as informaes. (PINE II, B. J., 1994, p. 190.) Nota Sua origem creditada a H. Skip Weitzen, professor-adjunto de estudos de administrao da Universidade de Maryland nos Estados Unidos da Amrica.
informao sf Processamento e identificao das relaes que contm os dados coletados. As empresas de servios mais bem sucedidas so centradas em <informao>. Os gerentes lderes reconhecem isso e suprimem o pensamento convencional de que esto em servios de transporte, financeiro ou em medicina. Isto exige um fluxo contnuo de alocaes de recursos para coleta de dados e formao, anlise e comunicao da base de <informao>. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 270.) Nota Baseia-se na coleta dos dados, processamento e anlise para aprender mais sobre certos produtos e processos do que qualquer um, gerando maior valor sobre o servio resultante, captar e aprender a partir das queixas dos clientes, gerando melhorias no servio, reorganizar clientes preferenciais e suas necessidades e desenvolver novas atividades e servios.
informao experimental sf Processamento e identificao do perfil de comportamento dos clientes ou dos produtos a serem oferecidos, que coletado e analisado periodicamente, aumentando o conhecimento de um prestador de servios, tornando-o cada vez mais valioso. Aquisies subseqentes de outras empresas com bancos de dados como a A C. Nielsen, que verifica regularmente aspectos do comportamento dos clientes ao
614
comprar no varejo e assistir televiso, possibilitaram que D&B comeasse a desenvolver novos servios de informao, que utilizam dois ou mais de seus bancos de dados experimentais, aumentando o valor de seus servios tradicionais. A informao que a D&B possui exigiria dcadas de tempo e bilhes de dlares de um concorrente potencial que quisesse colet-la. Este o poder competitivo de dados e <informao experimental>. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 195.) Nota Ela possui um valor maior do que as formas tradicionais de coleta de dados.
informao gerencial sf Fras. sistema de informao gerencial (SIG) Processamento e identificao das relaes que contm os dados resumidos das informaes operativas que chegam ao gerente, colocando-o a par de algo de sua competncia e permitindo-lhe a tomada de deciso. Enquanto as informaes operativas praticamente independem das pessoas (exemplo: temos de emitir uma Nota Fiscal, quando de uma venda, qualquer que seja o chefe do faturamento), as <informaes gerenciais> so muito influenciadas pelas pessoas que ocupam posies gerenciais. (CASSARO, A. C., 1999, p. 41.) Cf. informao operativa
informao operativa sf Fras. sistema operativo de informaes Processamento e identificao das relaes que contm os dados coletados necessrios realizao de uma funo. Enquanto as <informaes operativas> praticamente independem das pessoas (exemplo: temos de emitir uma Nota Fiscal, quando de uma venda, qualquer que seja o chefe do faturamento), as informaes gerenciais so muito influenciadas pelas pessoas que ocupam posies gerenciais. (CASSARO, A. C., 1999, p. 41.) Cf. informao gerencial
615
inovao sf Fras. inovao em qualidade; inovao em servios; inovao estratgica; inovao operacional; inovaes de breakthrough; inovaes de ruptura; inovaes incrementais Processo criativo de melhoria momentnea, oposta ao kaizen, que enfoca grandes etapas para a obteno do progresso em uma organizao. A <inovao> empolgante e realmente atrai a ateno. O kaizen, por outro lado, freqentemente montono e sutil e raramente os seus resultados so visveis de imediato. Enquanto o kaisen um processo contnuo, a <inovao> , geralmente, um fenmeno momentneo. (IMAI, M., 1992, p. 20.) Nota Pode se concentrar nas necessidades da organizao ou das tarefas individuais ou ainda resultar de presses do mercado, como competio intensa, permitindo a existncia de saltos de qualidade sem perder ou abandonar o processo de melhoria contnua, alm de ser um dos valores essenciais que sustentam o sucesso da organizao. Sin. melhoramento de servio Cf. kaizen; processo de melhoria contnua
insatisfao do cliente sf Resultado da falta de antecipao e de superao das necessidades e expectativas implcitas e explcitas dos clientes. Quando so detectados incidentes que envolvem a <insatisfao do cliente>, planejar uma ao que remedeie o erro, como primeiro passo de um esforo a longo prazo. Se as reclamaes dos clientes originaram um esforo de ao corretiva, pode ser necessrio acompanhar os clientes a fim de fornecer os recursos imediatos. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p.371.) Cf. expectativa do cliente; necessidade do cliente
616
inseparabilidade sf Fras. caracterstica de inseparabilidade Carter inseparvel da relao produo/consumo caracterstico dos servios, que requer um tratamento mercadolgico especial ao compar-lo com outras atividades de marketing, pois no se pode produzir ou estocar servios. Devido a estas caractersticas, o marketing de servios deve se diferenciar do de bens quanto nfase em certas ferramentas, principalmente treinamento e imagem. O treinamento, por exemplo, ir homogeneizar uma equipe de vendas, desenvolver habilidades e conhecimentos, conseqentemente melhorando a relao produo/consumo da <inseparabilidade>. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 24.) Nota uma das caractersticas do marketing de servios. Cf. atividades de marketing; caractersticas do marketing de servios
instituir programa de educao e retreinamento v Garantir que o colaborador no se sinta desistimulado aps conseguir melhoria contnua e que os recursos obtidos sejam reinvestidos em aprimoramento, com compromisso de emprego vitalcio. A gerncia reconhecer a necessidade de <instituir programa de educao e retreinamento> quando perceber que seu pessoal um ativo e no um passivo. O Dr. Deming observou que os gerentes tratam as pessoas como mercadorias. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 126.) Nota Constitui o 13 dos 14 princpios e exigido pela norma ISO srie 9000. Cf. 14 princpios; melhoria contnua
intangibilidade sf Fras. caracterstica de intangibilidade; intangibilidade dos servios Carter abstrato caracterstico dos servios, que requer um tratamento mercadolgico especial ao compar-lo com outras atividades de marketing. A imagem ir auxiliar na credibilidade, o que importante para amenizar os efeitos de <intangibilidade>. Estas duas atividades, de treinamento e de imagem, interferem no desempenho das empresas prestadoras de servios e, portanto, devem ser alvos de toda considerao por parte dos mercadlogos. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 24.)
617
Nota uma das caractersticas do marketing de servios por ser impraticvel qualquer apresentao visual ou descrio do servio que na verdade sustesta-se na venda de uma idia. Cf. atividades de marketing; caractersticas do marketing de servios
integridade sf Fras. padro de integridade do servio Elemento que deve ser introduzido na organizao para que um tipo especfico de servio seja considerado completo e satisfatrio. Alguns servios, devido sua natureza, possibilitam o registro de cada passo ou fase. Para esses servios, a <integridade> pode ser medida com base em amostragens aleatrias das transaes passadas, a fim de verificar se todos os passos ou fases foram completados. (ZIMMERMAN, C. D. III; ENELL, J. W., 1991, p. 330.) Nota um dos componentes das quatro categorias da qualidade de servios e um dos valores essenciais que sustentam o sucesso da organizao. Cf. quatro categorias da qualidade de servios
investimento no sucesso dos colaboradores sm Atitude que denota a preocupao da organizao com seus colaboradores e que, por isso, recebe os benefcios do atendimento superior. As prestadoras de servios excelentes que fazem <investimento no sucesso dos colaboradores> concorrem pelas pessoas talentosas com valores compatveis e depois investem continuamente em suas habilidades e conhecimento na prestao dos servios e em seu senso de incluso na organizao. As grandes prestadoras de servios criam seu prprio sucesso ao criar primeiramente funcionrios bem- sucedidos. (BERRY, L. L., 2001, p. 261.) Nota o sexto dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. Cf. modelo de sustentabilidade do sucesso
618
kairyo sm Estudo realizado com vistas a propor mudanas na tecnologia com avanos significativos, acompanhado quase sempre por grandes investimentos e transformaes. Neste caso, a metodologia prope estudos conhecidos como <kairyo>, que prev mudanas na tecnologia com avanos significativos, acompanhados quase sempre por grandes investimentos e transformaes. Da para a frente, o kaizen novamente entra em cena, contribuindo com pequenos aperfeioamentos de maneira progressiva. (BARROS, C. D'A. C., 1999, p. 50.) Nota Emprstimo do japons cuja traduo mudana. Ele se encontra sempre entre duas possibilidades de melhorias quando as mesmas no so mais possveis devido s barreiras tecnolgicas.
kaizen sm Fras. kaizen orientado para a administrao; kaizen orientado para a pessoa; kaizen orientado para o grupo Prtica de melhoria contnua, oposta inovao, por meio de pequenas mudanas na vida pessoal, domiciliar, social e no trabalho, que deve envolver a todos de uma forma orientada para o processo. Uma grande diferena entre o <kaizen> e a inovao que, embora o <kaizen> no exija necessariamente um grande investimento para a sua implantao, ele exige, de fato, muito esforo e compromisso contnuos. (IMAI, M., 1992, p. 22.) Nota Emprstimo do japons cuja traduo melhoria contnua. Tornou-se conhecido aps a divulgao da obra Kaisen: the key to Japan's competitive sucess de Masaaki Imai, traduzida no Brasil como Kaisen: a estratgia para o sucesso competitivo e publicada pelo Imam em 1992. Cf. inovao; melhoria contnua
lies aprendidas sf Auxlios memria humana sobre o que fazer e o que no fazer em relao melhoria da qualidade. O conceito das <lies aprendidas> tem sido amplamente aplicado em todas as
619
funes. Existe um exemplo na funo de servios relatado por Heskett (1987). Ele diz respeito Hartford Steam Boiler Inspection & Insurance Company (HSB). A HSB faz os seguros de equipamentos industriais, especialmente caldeiras a vapor. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 221, (v. I).) Nota Indica aquilo que foi aprendido com a experincia como, por exemplo, banco de dados, listas de verificao, roteiros, manuais e procedimentos.
liderana baseada em valores sf Impulsionador central da excelncia, concentra-se na capacidade do lder em ensinar os valores por meio de atos e palavras, disseminando-os por toda a organizao e reforando-os a cada momento. Por que esse funcionrios decidiram ajudar os clientes de uma forma pessoal? A Midwest Express e as outras 13 empresas descritas neste livro utilizam o poder da <liderana baseada em valores> para sustentar seu sucesso. Os lderes dessas empresas reconhecem que todos os funcionrios tomam incontveis decises a cada dia que, direta ou indiretamente, afetam os clientes e reforam ou enfraquecem a reputao da empresa. (BERRY, L. L., 2001, p. 22.) Nota o primeiro dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios e sua origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. So em sete o nmero de valores comuns: excelncia, inovao, alegria, trabalho em equipe, respeito, integridade e lucro social. Cf. alegria; excelncia; inovao; integridade; lucro social; modelo de sustentabilidade do sucesso; respeito; trabalho em equipe
liderana da qualidade sf Capacidade de uma organizao de exercer influncia prepoderante em qualidade no setor onde atua ou em todo o mercado. Muitas companhias perderam sua <liderana da qualidade>, perpetuando projetos de produtos defeituosos, processos de fabricao ineficientes, processos administrativos propensos a erros ou custos altos da m qualidade. A <liderana da qualidade> foi assumida por companhias que se movimentaram de maneira agressiva
620
na direo do planejamento para aperfeioar o seu desempenho histrico. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 164, (v. I).) Nota Resulta de consideraes objetivas, como avano tecnolgico, eficcia e inovao, por exemplo, e influncias mais subjetivas, como dinamismo e publicidade.
lucro social sm Meta alm do lucro econmico que se d quando as aes das organizaes produzem lucros reais para a sociedade alm do marketing de mercadorias e servios e da criao de oportunidades de empregos. Embora os negcios estejam normalmente envolvidos em atividades de caridade e programas de apoio comunidade, a "razo de existncia" da importncia da criao do <lucro social> para as empresas da amostragem bastante incomum. Criar <lucro social> faz parte da misso da empresa; um valor essencial que orienta e motiva o comportamento na vida diria das organizaes. (BERRY, L. L., 2001, p. 38.) Nota um dos valores essenciais que sustentam o sucesso da organizao e seu esprito investir a riqueza financeira e no-financeira da comunidade organizacional na comunidade societria maior. Cf. liderana baseada em valores; marketing de servios
mapa da turbulncia do mercado sf Anlise da organizao em relao ao ambiente de mercado em que atua a fim de determinar o nvel de modificaes que ocorrem em determinado perodo. Isso pode ser feito distribuindo-se o questionrio reproduzido no Apndice para os executivos-chave e/ou gerentes e profissionais-chave de uma faixa representativa da companhia. A partir de suas respostas, usando o <Mapa da Turbulncia do Mercado>, pode-se determinar o nvel de turbulncia no ambiente de mercado da empresa - agora e nos ltimos dez anos. (PINE II, B. J., 1994, p. 77.) Nota Trata-se de uma ferramenta fcil e rpida para que os administradores possam analisar seus processos e determinar se tambm devem promover a mudana da produo em massa para a customizao macia. Cf. customizao macia
621
marketing sm Conjunto de estudos e medidas por meio do qual o lanamento e a manuteno de um servio/produto no mercado pode converter-se em consumo, garantindo o bom xito comercial da iniciativa. Entre as vrias justificativas dessas discordncias, seguramente a que mais salta vista a histria recente de <marketing> como disciplina autnoma e, conseqentemente, a natural dificuldade de seus estudiosos desenvolverem-lhe um arcabouo terico prprio. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 15.) Nota O correspondente traduo mercadologia, mas o emprstimo encontra-se integrado e lexicalizado. Sua conceituao ainda no est harmonizada e varia desde opinies menos lisonjeiras e um tanto depreciativas, at a de uma filosofia voltada para a ao administrativa e inspirada no mercado.
marketing bancrio sm Var. marketing dos bancos Fras. marketing bancrio dinmico Conjunto de estudos e medidas, com base nos instrumentos de marketing, por meio do qual o comrcio de dinheiro anula restries externas ao seu funcionamento, garantindo o bom xito comercial da iniciativa. Para que seja possvel fixar fronteiras nesse novo terreno quanto teoria e ao e conseguir certa homogeneidade de pontos de vista por parte dos executivos de <marketing dos bancos> e de outras instituies financeiras, necessrio realar certos elementos caractersticos do <marketing bancrio> e, em seguida, propor uma concepo de marketing mais adaptada s reais condies de funcionamento do organismo bancrio. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 51.) Nota Sua traduo mercadologia bancria, mas o emprstimo do ingls encontra-se integrado e lexicalizado. Surgido nos Estados Unidos, onde tambm experimentou o maior nmero de contribuies prticas e de estudos especficos, especializado no s por referir-se ao setor de servios como tambm por apresentar caractersticas peculiares no encontradas em outras categorias de servios, como as condies ambientais de
622
funcionamento e os aspectos caractersticos da demanda e da oferta. Cf. instrumentos de marketing
marketing de servios sm Fras. marketing de servios com qualidade; marketing de servios profissionais; marketing estratgico de servios; programa de marketing de servios Conjunto de estudos e medidas que provm estrategicamente o lanamento e a manuteno de um servio no mercado consumidor, garantindo o bom xito comercial da iniciativa. Em meus cursos de <marketing de servios>, geralmente solicito aos alunos para observarem os tratamentos que recebem dos comerciantes com quem tero contato no dia seguinte. possvel formar uma relao de acontecimentos inditos e at engraados com as respostas dadas. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 13.) Nota Sua traduo mercadologia de servios, mas o emprstimo do ingls encontra-se integrado e lexicalizado. A preocupao comercializar atos, aes e desempenho, com enfoque na parte intangvel que acompanha ou no algum processo, a partir de dois componentes que devem ser avaliados: a qualidade do servio e a forma como o cliente a percebe. Cf. qualidade do servio
marketing defensivo sm Conjunto de planos e aes realizado pelo fornecedor do servio por ocasio dos momentos da verdade com o cliente da organizao para manter a sua fidelidade. O aumento das receitas poder resultar de maior fidelidade dos clientes (<marketing defensivo>) e da ampliao de participao no mercado (marketing ofensivo). Para avaliar a fidelidade (ou grau de reteno) da clientela tem-se que consider-la resultado da satisfao. Algum poderia imaginar um alto grau de reteno em uma organizao cujos clientes esto insatisfeitos? So idias antagnicas, incompatveis entre si. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 50.) Nota Sua traduo mercadologia defensiva, mas o emprstimo do ingls encontra-se integrado e lexicalizado. Seu objetivo vender a organizao ao cliente com vistas a manter sua fidelidade com
623
a prestao do servio da mesma. Cf. fornecedor de servio; momentos da verdade
marketing extensivo sm Conjunto de planos e aes realizado por grandes grupos financeiros com vistas conquista em massa do mercado e ampliao de suas faixas de operao. Os estmulos formao de conglomerados conduziram os grandes grupos conquista em massa do mercado e ampliao de suas faixas de operao (<marketing extensivo>), restando s instituies financeiras de menor porte a tentativa de se consolidarem em segmentos mais restritos, atravs tanto da especializao na rea de investimento como da concentrao do esforo de marketing nos grandes clientes, especialmente na clientela institucional (marketing intensivo). (TOLEDO, G. L., 1978, p. 186.) Nota Sua traduo mercadologia extensiva, mas o emprstimo do ingls encontra-se integrado e lexicalizado.
marketing intensivo sm Conjunto de planos e aes realizado por instituies financeiras de pequeno porte com vistas a se consolidarem em segmentos mais restritos do mercado, por meio da especializao na rea de investimentos ou da concentrao do esforo de marketing nos clientes institucionais. Os estmulos formao de conglomerados conduziram os grandes grupos conquista em massa do mercado e ampliao de suas faixas de operao (marketing extensivo), restando s instituies financeiras de menor porte a tentativa de se consolidarem em segmentos mais restritos, atravs tanto da especializao na rea de investimento como da concentrao do esforo de marketing nos grandes clientes, especialmente na clientela institucional (<marketing intensivo>). (TOLEDO, G. L., 1978, p. 186.) Nota Sua traduo mercadologia intensiva, mas o emprstimo do ingls encontra-se integrado e lexicalizado.
624
marketing interativo sm Conjunto de planos e aes realizado pelo fornecedor do servio por ocasio dos momentos da verdade com o cliente da organizao em relao aos objetivos, metas e realizaes da mesma. O prestador de servios tem que estar capacitado para empreender o <marketing interativo>, pois o consumidor de servios no est interessado apenas na qualidade tcnica oferecida, mas tambm na qualidade do atendimento. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 30.) Nota Sua traduo mercadologia interativa, mas o emprstimo do ingls encontra-se integrado e lexicalizado. Sua origem creditada a Kotler e Armstrong e seu objetivo vender a organizao para o cliente com vistas a elevar sua motivao durante a prestao do servio. Cf. fornecedor de servio; momentos da verdade
marketing interno sm Sigla MI Fras. poltica de marketing interno Conjunto de planos e aes implementado internamente aos colaboradores da organizao em relao aos objetivos, metas e realizaes da mesma. A alternativa para muitas delas foi a de criar cargos que atrassem os melhores funcionrios e que pudessem permanecer na empresa por tempo indeterminado. Afinal, "a idia do <marketing interno> criar uma organizao capaz de criar verdadeiros clientes para a empresa. A estratgia final fazer dos empregados verdadeiros clientes." (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 113.) Nota Sua traduo mercadologia interna, mas o emprstimo encontra-se integrado e lexicalizado. Seu objetivo vender a organizao para o colaborador com vistas a elevar sua motivao e com isso desenvolver uma equipe de trabalho dinmica e orientada ao consumidor. Cf. colaborador
625
marketing mix sm Fras. marketing mix bancrio Conjunto de estudos e medidas, considerado como um todo, por meio do qual o lanamento e a manuteno de um servio/produto no mercado pode converter-se em consumo, garantindo o bom xito comercial da iniciativa. A coordenao dos fatores que integram o <marketing mix>, com a finalidade de alcanar uma reao global eficiente, outro elemento de destaque do conceito de administrao de marketing normalmente nigligenciado pela maioria dos executivos do setor de servios. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 18.) Nota O correspondente traduo composto mercadolgico, embora no haja meno mesma por parte dos especialistas, que utilizam o sinnimo composto de marketing. Compreende o produto, o preo, o sistema de distribuio e o programa promocional e de comunicao da organizao. Sin. composto de marketing
marketing ofensivo sm Conjunto de planos e aes realizado pelo fornecedor do servio por ocasio dos momentos da verdade com o cliente da organizao para aumentar sua fatia de mercado. Em todos os momentos puderam-se observar os cuidados com o planejamento de longo prazo, com o planejamento estratgico. As preocupaes com as finanas, utilizando-se <marketing ofensivo> e defensivo, ficam claras nos trs pensamentos selecionados e a seguir reproduzidos, com grifos do autor: (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 55.) Nota Sua traduo mercadologia ofensiva, mas o emprstimo do ingls encontra-se integrado e lexicalizado. Seu objetivo vender a organizao ao cliente com vistas a ampliar a participao da mesma no mercado. Sin. marketing share Cf. fornecedor de servio; momentos da verdade
626
marketing share sm Var. market share Conjunto de planos e aes realizado pelo fornecedor do servio por ocasio dos momentos da verdade com o cliente da organizao para aumentar sua fatia de mercado. E quanto conquista de novos clientes, o que dizer? H muito o que dizer. Aqui o marketing assume a liderana das aes. O aumento da fatia de mercado, o <marketing share>, ser medida de sucesso e dever impactar, com retardo, o resultado financeiro dos bancos (alis, de todas as empresas). A lgica a de que uma maior participao no mercado implique maior faturamento. (...) Qualidade tratada como instrumento de crescimento da empresa, pois, quando buscam o "diferencial mercadolgico", evidenciam a meta de ampliao do <market share> e conseqente ampliao de receitas. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 51 e 71.) Nota Sua traduo fatia de mercado. Seu objetivo vender a organizao ao cliente com vistas a ampliar a participao da mesma no mercado. Sin. marketing ofensivo Cf. fornecedor de servio; momentos da verdade
medida da qualidade sf Fras. medida efetiva da qualidade; medida representativa da qualidade Dimenso quantitativa de caractersticas de um material, item, produto, servios ou sistema. Todas as organizaes tm, s vezes at demais, medidas de volumes, de receita, de custos, de despesas, etc., mas nem sempre se encontram <medidas da qualidade>. Note bem que estamos utilizando o termo medida no sentido de indicador numrico e no no sentido de uma ao ou providncia a ser tomada. (ALMEIDA, L. G., 1995, p. 23.) Nota utilizada em aplicao tcnica para especificar requisitos da qualidade e para prover informao analtica para propsitos de controle e aceitao, para avaliar a conformidade de itens individuais s especificaes, ou ainda para interpretar a qualidade em termos de porcentual de itens conformes no lote, podendo tomar uma
627
variedade de formas, dependendo de relacionar-se a itens individuais ou conjunto de itens. Cf. requisitos da qualidade
melhoramento de servio sm Processo criativo de melhoria momentnea, oposta ao kaizen, que enfoca grandes etapas para a obteno do progresso em uma organizao. A inovao ou <melhoramento de servio> pode ser interpretada como um servio totalmente novo - carto de crdito bancrio - ou como um mtodo indito de prestao de servios - visita de gerente de agncias a clientes industriais para oferecer linhas de servios bancrios. Ela poder estar vinculada a condies internas da empresa ou externas a ela, sendo as ltimas as condies habilitadoras, que tornam vivel o servio. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 41.) Nota Pode se concentrar nas necessidades da organizao ou das tarefas individuais ou ainda resultar de presses do mercado, como competio intensa, permitindo a existncia de saltos de qualidade sem perder ou abandonar o processo de melhoria contnua. Sin. inovao Cf. kaizen; processo de melhoria contnua
melhoria contnua sf Fras. filosofia da melhoria contnua; melhoria contnua da qualidade; programa de melhoria contnua da qualidade de servios Esforo de manuteno de um movimento que visa a obter desempenho nunca antes alcanado, garantindo que o nvel da qualidade seja sempre maior que o custo competitivo. Uma forma melhor de servir aos acionistas seria concentrar a ateno na empresa, com uma <melhoria contnua> dos produtos e servios, de modo a baixar custos, ganhar mercados, dar empregos e aumentar os dividendos. (WALTON, M., 1989, p. XI.) Nota tambm utilizada em contextos onde caberia perfeitamente o emprstimo do japons kaizen.
628
Sin. aperfeioamento contnuo Cf. desempenho; nvel da qualidade
melhorias sf Fras. melhorias atravs das melhorias; melhorias atravs da rotina Procedimentos j enraizados na organizao para a produo/prestao de servios que devem receber mudanas como um movimento decisivo para nveis de desempenho nunca antes alcanados. As <Melhorias> correspondem ao dos gerentes no sentido de criar novos produtos, processos e mercados; reduzir custos, acidentes e absentesmo; aumentar a produo, qualidade e lucro. somente atravs destas boas mudanas que a empresa permanece viva e forte. Se a gerncia da empresa no pratica as <Melhorias>, ela atropelada por outras empresas, decai e morre. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 37.)
mtodo para anlise e melhoria do processo sm Sigla MAMP Conjunto de atividades seqenciais, como a anlise, a ao corretiva e o planejamento da ao, executado com a participao do cliente, com o objetivo de se encontrarem solues adequadas aos problemas detectados no processo. Este <mtodo para anlise e melhoria do processo> implantado em uma empresa no s ajuda a estabilizar a Rotina como tambm forma a base de competncia para o gerenciamento das Melhorias (Policy Management). Para isso necessrio que todos tenham competncia na metodologia da soluo de problemas mostrada no Apndice 2. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 60.) Cf. ao corretiva
mtodo PGP sm Var. metodologia PGP Processo interativo entre as expectativas e anseios daqueles que necessitam de um servio, quando colocados face a face com um fornecedor, com suas limitaes tcnicas, tecnolgicas e humanas. A <metodologia ou mtodo PGP> uma Filosofia de Gesto onde intervm todas as
629
pessoas que trabalham num banco ou numa empresa e tem a sua nfase baseada em trs pilares fundamentais Qualidade do processo de prestao de servios. So eles: Pessoas, Gesto e Processos. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 149.) Nota A sigla corresponde, respectivamente, a pessoas, gesto e processos. Sua origem creditada a Luis F. S.Dias Reis em sua obra Gesto da excelncia da atividade bancria, publicada em 1998, e seu objetivo a obteno de melhorias por meio do aumento da satisfao dos clientes.
metodologia de pesquisa TARP sf Tcnica comunicvel que permite realizar simulaes a respeito da dimenso dos lucros em risco de serem perdidos em funo de problemas identificados na organizao. Ainda referindo-se didaticamente <metodologia de pesquisa TARP>, e tentando resumir seus objetivos, o banco afirma, em texto dirigido aos funcionrios, que aquela pesquisa: "Analisa lealdade dos clientes. (...) Realiza simulaes a respeito da dimenso dos lucros em risco de serem perdidos em funo de problemas encontrados." (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 75.) Nota A sigla identifica as iniciais da organizao norte-americana Technical Assistance Research Program, conhecida em todo o mundo por ter desenvolvido essa metodologia. Ela objetiva fornecer s organizaes meios de administrar a exposio ao risco da evaso de clientes.
modelo de sustentabilidade do sucesso sm Prtica gerencial sistemtica, onde cada um dos impulsionadores do sucesso fomenta os outros, com o intuito de criar fortes valores institucionais, capacitando seres humanos no trabalho para executarem todo o seu potencial como pessoas e membros de uma comunidade, contribuindo para a criao de indiscutvel valor dentro e fora da organizao. O <modelo de sustentabilidade do sucesso> apresentado neste livro no implementado facilmente. Ele exige extraordinria liderana, compromisso e determinao. A gerncia baseada em regras mais fcil do que a liderana dirigida
630
por valores. Comandar seres humanos mais fcil do que inspir-los. Buscar o lucro econmico uma meta mais convencional do que buscar simultaneamente lucro econmico e social. Porm, a liderana dirigida por valores, a inspirao humana e o lucro social tornam uma prestadora de servios grande - e sustentam o motor humano do servio. (BERRY, L. L., 2001, p. 265.) Nota Conjunto de nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001, e que so comuns a diferentes negcios. Cf. agir como pequeno porte; controle do destino; cultivo da marca; estratgia essencial; excelncia de execuo; generosidade; investimento no sucesso dos colaboradores; liderana baseada em valores; relacionamento baseado em confiana
momentos da verdade sm Var. momentos de verdade Fras. lista de momentos da verdade; momentos da verdade de um servio Instantes em que o cliente faz contato com a organizao e a partir dos quais forma uma opinio duradoura sobre a qualidade da prestao do servio. Notemos que nos dois ltimos exemplos, as interaes so mltiplas. Assim, no caso do transporte areo: o primeiro contato com a agncia, reservas por telefone, registro de bagagens, contatos com as aeromoas, escalas, recuperao das bagagens. Todos esses contatos so <momentos da verdade>, segundo a expresso usada por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines System (SAS). (...) o cliente que faz a integrao do conjunto de interaes, dos <"momentos de verdade"> ou dos episdios. (TEBOUL, J., 1991, p. 201 e 212.) Nota Foram popularizados por Jan Carlzon, presidente da SAS, empresa de aviao escandinvia, que disse que a prestao de servios o resultado de todos os momentos da verdade de um cliente com a organizao. Sin. momentos de contato
631
momentos de contato sm Instantes em que o cliente faz contato com a organizao e a partir dos quais forma uma opinio duradoura sobre a qualidade da prestao do servio. Os <momentos de contato> com os clientes observados, pela caracterstica de inseparabilidade, so chamados tambm de "momentos da verdade". O termo foi popularizado por Jan Carlzon, presidente da SAS, empresa de aviao da Escandinvia, que dizia que a prestao de servios o resultado da soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 25.) Nota Foram popularizados por Jan Carlzon, presidente da SAS, empresa de aviao escandinvia, que disse que a prestao de servios o resultado de todos os momentos da verdade de um cliente com a organizao. Sin. momentos da verdade
novos servios sm Oferecimento de uma prestao de servios a partir da constatao de uma diferena facilmente percebida pelo cliente que utilizar o mesmo, no momento em que venha a corresponder a uma solicitao consciente ou no do mercado. Deve-se notar que, no caso do marketing bancrio, se costuma considerar como <novos servios> tanto os esforos no sentido de facilitar a venda dos produtos e prestao de servios, quanto os esforos de comunicao. No terrreno da intangibilidade, mais do que no setor dos bens de consumo e industriais, necessrio que se pense de forma bem elstica. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 191.) Nota Segundo Robert Leduc, em sua obra Como lanar um produto novo de 1973, h trs tipos de produtos/servios novos: aqueles que criam necessidades ainda inexistentes, surgidos de acordo com uma necessidade j existente e aperfeioamento daqueles j existentes. Cf. cliente; mercado; prestao de servios
632
objetivo dinmico sm Especificao das diretrizes na busca da excelncia, a partir de quando os resultados passaram a atingir a mesma, faltando rev-la e torn-la consciente e gradativamente agressiva, o que garantir a continuidade da melhoria. O primeiro grfico representa a situao de conformismo e o segundo a de perseverana, de utilizao de <objetivos dinmicos>, de continuidade na busca da excelncia. muito importante atentar para que os novos objetivos sejam agressivos, porm atingveis, seno obteremos resultados contrrios ao que desejamos. (...) H tcnicas para a determinao de <objetivos dinmicos> que sero abordadas mais adiante. (ALMEIDA, L. G., 1995, p. 29.) Cf. melhorias
package Fras. package de produtos e servios Composto de produtos e servios personalizados oferecidos ao cliente como elemento caracterstico da oferta dos bancos a um preo reduzido. Outro ponto sugestivo para uma sadia poltica de produto refere-se j aludida oferta de <packages>, agrupando um conjunto de produtos e de servios que respondam melhor s necessidades financeiras globais do cliente e que sejam suficientemente bem combinados de forma a garantir sua rentabilidade. Alguns bancos brasileiros tm ensaiado timidamente uma poltica de oferta de uma variedade de servios. Entretanto, o direcionamento de sua atuao est ainda um pouco longe da concepo de <package>, uma vez que esses bancos procedem visando aos clientes de forma indiferenciada, e atacando o problema com ofertas isoladas de produtos e servios. (TOLEDO, G. L., 1978, p. 198.) Nota A traduo composto, mas os especialistas preferem o emprstimo do ingls traduo. Ele adapta-se perfeitamente anlise das necessidades dos clientes, levando-se em considerao a curva do ciclo de vida do cliente. Cf. ciclo de vida do cliente (CVC); necessidade do cliente
633
pagamento pela percia sm Compensao monetria gerada a partir do conhecimento do colaborador. O <pagamento pela percia> no serve apenas para os empregados da linha de frente. Para trabalhadores de nvel profissional e gerencial, e pessoas dos departamentos de apoio, isso se transforma em mais pagamento por aprender sobre mais partes do negcio. H muito poucas empresas que esto fazendo isso, mesmo que tenhamos ouvido muito sobre quo eficaz esta poltica nas principais companhias japonesas. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 192.)
pdca amplo-empresarial sm Tcnica japonesa de gerenciamento que institucionaliza a mudana dentro da organizao e direciona os esforos de todos os seus membros, envolvendo-os desde o desenvolvimento de uma viso estratgica a longo prazo at o retorno dos resultados. Vamos agora procurar relacionar as 7FGQ ao Hoshin Planing. Conhecido no Japo como Hoshin Kanri e traduzido nos EUA como Management by Policy (em oposio ao Management by Objectives) ou Policy Deployment, podemos defini-lo como um <PDCA amplo-empresarial>. (MOURA, E. C., 1994, p. 109.)
perfil de variedade e customizao sm Anlise da organizao quanto aos nveis de variedade e personalizao em relao aos produtos/servios alterados em determinado perodo. O grfico do <perfil de Variedade e Customizao> indicar o quanto os nveis de variedade e personalizao tm se alterado em relao aos produtos e servios da empresa nos ltimos dez anos. Combinando isto com a anlise do conjunto de todas as questes, pode-se determinar a extenso que a empresa e suas partes constituintes j atingiram na mudana para a Customizao Macia. (PINE II, B. J., 1994, p. 77.) Nota Trata-se de uma ferramenta fcil e rpida para que os administradores possam analisar seus processos e determinar se tambm devem promover a mudana da produo em massa para a customizao macia.
634
prmio nacional da qualidade sm Sigla PNQ Recompensa monetria conferida s organizaes brasileiras que se destacarem em relao qualidade e sua gesto. Em 1992, foi institudo o primeiro ciclo do <Prmio Nacional da Qualidade - PNQ -> a exemplo do que ocorreu no Japo (Prmio Deming, criado em 1951) e nos Estados Unidos (Malcolm Baldrige National Quality Award, criado em 1988). A primeira premiada foi a Motorola Inc. e, em 1997, uma das empresas premiadas foi a Merril Lynch Credit Corp., ao lado da 3M Dental Products Division, Solectron Corp. e Xerox Business Services. (ALMEIDA, R. C. de, 1998, p. 23.) Nota Foi criado oficialmente no Brasil em 6 de maio de 1991 pelo Comit Nacional da Qualidade e Produtividade, nos moldes dos prmios Deming, no Japo, e Malcolm Baldrige, nos Estados Unidos. outorgado anualmente a seis organizaes, sendo duas de manufatura, duas de servios e duas de pequenas empresas.
processo de melhoria contnua sm Conjunto de atividades planejadas que busca nveis cada vez mais elevados de qualidade a partir do afastamento das fontes de defeitos at o alcance do nvel zero defeito. O que leva as pessoas a se orgulharem de usar os seus produtos e servios? A identificao de suas necessidades e expectativas e a constncia em satisfaz-las. Como fazer isso? Com os olhos no futuro, analisar corretamente o consumidor, preparando-se para fornecer o produto/servio que, daqui a alguns anos, ir atrair o seu interesse. Atravs do <processo de melhoria contnua>. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 29.) Nota A aplicao do ciclo PDCA considerada uma das ferramentas mais eficazes nesse processo. Um de seus impulsionadores o fato do cliente incorporar, ao longo do tempo, as melhorias como padro mnimo exigindo um constante avano na tecnologia e na qualidade. Cf. ciclo PDCA (PDCA); zero defeito (ZD)
635
processo de melhoria da qualidade sm Fras. processo de melhoria da qualidade total na empresa Conjunto de atividades planejadas utilizado para identificao de requisitos de clientes e especificao de fornecedores internos, destinado a gerar produtos e servios de qualidade. Para a implantao de um <processo de melhoria da qualidade>, em qualquer organizao, absolutamente necessrio o perfeito entendimento, por todo o seu pessoal, do que significa Qualidade, dos conceitos e ferramentas a ela associados, o que est sendo feito a respeito do assunto e, por ltimo, mas nem por isso menos importante, qual o papel de cada um nesse processo. (ALMEIDA, L. G., 1995, p. 4.) Nota A busca por esse processo, que deve se caracterizar por algo permanente, continuado, tem comeo, mas no tem fim e, proporo que se atinge um novo patamar, novos horizontes so descobertos, amplia-se a viso do quanto mais ainda pode, deve, tem que ser realizado.
programa 5 S sm Sigla 5 S Var. programa dos 5 S Procedimento gerencial participativo que objetiva criar condies de trabalho adequadas a todos os colaboradores em todos os nveis hierrquicos de uma organizao. Auditor do <programa dos 5 S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke - Organizao, arrumao, limpeza, padronizao e disciplina)>. So colaboradores selecionados com a misso de realizar auditorias internas em diversas reas da empresa, em que o objetivo maior tornar o hbito do <programa 5 S> uma constante. As auditorias jamais devem conotar o sentido de policiamento, mas fazer com que o funcionrio absorva essa cultura em seu dia-a-dia, tanto na empresa como em sua casa, fazendo que cada vez mais as pessoas se conscientizem do benefcio que esse programa proporciona. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 182.) Nota Constitui-se em um emprstimo do japons cuja traduo , respectivamente, seiri/organizao, seiton/ordem, seiso/limpeza, seiketsu/conservao e shitsuke/disciplina.
636
programa certifique-se sm Conjunto de planos de melhoria de pessoa para pessoa, orientado para o pessoal da administrao, destinado a identificar os problemas relativos preveno de defeitos na organizao e elimin-los pela solicitao de idias dos indivduos que realizam o trabalho concreto. Bom dia. Meu nome ... Estou aqui para participar com vocs do debate do novo <programa certifique-se>. A finalidade do programa ajudar a todos ns, que trabalhamos com lpis, caneta, computador, telefone e outros instrumentos, a ter um conhecimento mais amplo de nossa responsabilidade pessoal relativa qualidade. (CROSBY, P. B., 1999, p. 298.) Nota Sua origem creditada a Philip B. Crosby, em sua obra de 1999, e especfico para operaes de software e de servios, implementado por superviso, produzindo eliminao de custo e desenvolvendo um senso positivo de participao e realizao por parte dos colaboradores e gerncia.
programa de melhora da qualidade sm Sigla PMQ Conjunto de planos documentados, controlados e implementados, que possui objetivos, estratgias, meios, mtodos e metas pertinentes manuteno de um sistema da qualidade em uma organizao. O <programa de melhora da qualidade> opera no nvel do supervisor de primeira linha. Tem produzido resultados como os da Fig. 12 e tem melhorado o moral do pessoal, porque os empregados passam a estar confiantes de que no sero culpados por erros que esto fora de seu controle. (DEMING, W. E., 1990, p. 166.) Sin. programa da qualidade; programa da qualidade total (PQT); programa de controle da qualidade (PCQ) Cf. organizao; sistema da qualidade (SQ)
637
prossumidor sm Produtor e consumidor em comum acordo definindo e produzindo o produto/prestando o servio. O sucesso do conceito depende de cultivar o <prossumidor> automotivo. O <prossumidor> participa do projeto de seu veculo na estao de trabalho do revendedor. Utilizando o programa CAD/CAM da companhia, o <prossumidor> pode primeiro selecionar uma combinao de estrutura de chassi, componentes da seqncia de direo e componentes da suspenso que tenham sido testados para segurana e desempenho. (PINE II, B. J., 1994, p. 223.) Nota uma traduo do ingls prosumer, espcie de acronmia entre produtor e consumidor. Sua origem creditada a Alvin Toffler.
pudim instantneo sm Fras. desejo do pudim instantneo Descrio da necessidade, por parte da administrao, de alcanar resultados de curto prazo. Outra dimenso do <pudim instantneo> foi observada por Ralph H. Kilmann, em seu livro "Beyond the Quick Fix": J tempo de parar com a perpetuao do mito da simplicidade. O sistema de organizao inventado pela humanidade gera problemas complexos que no podem ser resolvidos com solues simples. (SCHERKENBACH, W. W., 1990, p. 95.) Nota Sua origem creditada a Jim Bakken, vice-presidente da Ford Motor Company, e aproveitado por W. E. Deming para explicar que no existem frmulas rpidas para se aprender e aplicar conhecimentos.
QFD real time sm Processo informatizado que, por meio de cdigos de barras, atualiza informaes de um projeto e permite correes rpidas no processo em andamento. A M/Re tipo L largamente utilizada na metodologia de <QFD real time>, com refinamentos e extenso da anlise, incluindo pesos de importncia relativa e comparao com os produtos/servios da concorrncia. Assim, a M/Re a base da
638
"Casa da Qualidade" do <QFD real time>. Este uso especializado, porm, no ser tratado aqui. (MOURA, E. C., 1994, p. 65.) Nota A sigla corresponde ao emprstimo do ingls quality function deployment, cuja traduo desdobramento da funo qualidade em tempo real. Foi aplicado pela primeira vez em 1972 na fbrica da Mitsubishi em Kobe, Japo, como QFD. Cabe ao Prof. Ofhugi, da Universidade de Tquio, o crdito por ter desenvolvido e aprimorado essa ferramenta da qualidade, denominando-a como tal.
qualidade assegurada sf Sigla QA Conjunto de aes sistemticas ou planejadas que visa a conferir um nvel de confiana adequado aos servios/produtos para que os mesmos venham a atender s necessidades relativas qualidade. A nova maneira de gerenciar pessoas, apresentada neste Captulo, obriga que cada pessoa tenha para com a empresa a que pertence a postura que conduza, fundamentalmente, : (...) - compreenso de que: adequar produtos e servios a mercados, com <qualidade assegurada>, ocorre num espao tcnico, poltico e cultural a ser definido. (CERQUEIRA NETO, E. P. de, 1993, p. 15.) Nota Ela surgiu no incio da dcada de 60 do sculo XX nos Estados Unidos da Amrica por fruto de fora de lei, principalmente pela preocupao com a segurana operacional das instalaes nucleares e equipamentos militares. Sua nfase est nos processos e ferramentas que detectam e previnem ocorrncias de falhas, pois alm de manter o controle sobre o processo, mantendo-o em contnua melhoria, atua na sua predio. Sin. garantia da qualidade (GQ)
qualidade de vida sf Sigla QV Totalidade da avaliao qualitativa das condies de vida dos seres humanos e satisfao das necessidades e expectativas dos mesmos. O primeiro pressuposto errneo implica qualidade como sinnimo de virtude, luxo, brilho, ou peso. A palavra qualidade usada no sentido do valor relativo das coisas,
639
nas frases boa qualidade, m qualidade, e na expresso atualmente em moda <qualidade de vida>. <Qualidade de vida> um clich, porque aquele que ouve supe que quem fala d frase exatamente o mesmo sentido que ele atribui. uma situao em que os indivduos falam, como em sonho, sobre algo que no se do ao trabalho de definir. (CROSBY, P. B., 1999, p. 31.) Nota Relacionamento mais consciente, maduro e responsvel associado ao bem-estar, segurana, expectativa de vida, paz de esprito e desfrute das condies essenciais a que o cidado deve ter ao seu alcance.
qualidade de vida no trabalho sf Sigla QVT Totalidade do desempenho da satisfao do colaborador com seu local de trabalho. De forma similar, os hospitais que utilizam a administrao dos servios de apoio da The ServiceMaster Company se transformaram em melhores locais de trabalho para todo mundo, mas especialmente para o prprio pessoal de apoio, particularmente se a <qualidade de vida no trabalho> for medida em termos de uma superviso clara, desenvolvimento individual e avaliao de desempenho e compensao justas. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 51.) Nota Relacionamento mais consciente, maduro e responsvel entre lderes e liderados, negociao ganha-ganha e desenvolvimento de atividades em que haja satisfao e realizao profissional e pessoal so condies para a sua existncia.
qualidade total sf Sigla QT Estratgia de mobilizao em que todos na organizao participam das condies para que a mesma sobreviva e se desenvolva em um ambiente competitivo e de rpidas mudanas, zelando pela satisfao do cliente. Assim, no possvel se lanar na aventura da <qualidade total> sem pensar numa remodelagem da organizao que permitir a multiplicao dos grupos e a implantao das solues imaginadas. (TEBOUL, J., 1991, p. 246.) Nota Sua origem creditada a Armand V. Feigenbaum, cientista americano, no sentido de ser um processo que mobiliza todos para produzir a qualidade na organizao,
640
atendendo s expectativas dos clientes externos e internos. Cf. expectativa do cliente; satisfao do cliente
qualidade total em servios sf Resumo das condies para que a organizao de servios sobreviva e se desenvolva em um ambiente competitivo e de rpidas mudanas, zelando pela satisfao do cliente, proprietrio e colaborador. A <qualidade total em servios> engloba, alm dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionrios e administradores. A razo disso que os servios, sendo atos, desempenho e ao, pressupem que cada pessoa prxima ao indivduo considerada um cliente. Em decorrncia, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefcios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar clientes, proprietrios, como tambm todas as demais entidades de um mercado. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 20.) Cf. organizao de servios; satisfao do cliente
quality function deployment Sigla QFD Mtodo que torna todas as informaes de um sistema acessveis a todos os envolvidos em um projeto, ao criar uma memria que pode ser utilizada no aprimoramento e eficcia de projetos futuros. Dentro da metodologia de <QFD (quality function deployment - desdobramento da funo qualidade)> procura-se traduzir a voz do cliente, isto , seus requisistos e expectativas, em termos de caractersticas tcnicas do produto e dos processos. (MOURA, E. C., 1994, p. 43.) Nota Emprstimo do ingls cuja traduo desdobramento da funo qualidade. Foi aplicado pela primeira vez em 1972 na fbrica da Mitsubishi em Kobe, Japo, e cabe ao Prof. Ofhugi, da Universidade de Tquio, o crdito por ter desenvolvido e aprimorado essa ferramenta da qualidade, denominando-a de QFD Real Time. Sin. desdobramento da funo qualidade (DFQ) Cf. QFD real time
641
quarteirizao sf Fras. mercado de quarteirizao; quarteirizao de servios Contratao por uma grande organizao de uma outra que gerenciar o trabalho realizado por outras prestadoras de servios. Trabalhar com prestadores de servios que se preocupam com qualidade. Esta uma das prioridades da Foco Gerenciamento de Servios, uma empresa criada em maio deste ano, especificamente para atuar no mercado de <quarteirizao>, uma atividade ainda pouco conhecida no Pas, mas com grandes possibilidades de crescimento a curto e mdio prazos. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 203.) Nota A funo bsica das organizaes quarteirizadas administrar os servios terceirizados, como de alimentao e transporte de funcionrios, segurana, manuteno, logstica e recrutamento.
rede de servios sf Conjunto de estabelecimentos, agncias ou indivduos ligados mtua e eletronicamente por uma srie de compromissos associados a uma determinada organizao. As <redes de servios> esto presentes em muitas atividades de prestao de servios. Elas tomam vrias formas, compreendendo instalaes fsicas, informaes e relacionamentos. So dispendiosas, levam tempo para se desenvolverem e freqentemente representam uma barreira formidvel entrada de concorrentes. Como resultado, as empresas de servios que tiveram uma liderana sobre os concorrentes para construir <redes de servios> e utilizar muito bem a sua capacidade foram capazes de estabelecer vantagens competitivas quase que insuperveis. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p.174.) Nota Ela surge da necessidade de executar servios, como a diminuio do comprimento dos oleodutos necessrios para ligar diversos terminais de leo, aumentar o acesso de um ponto a outro na mesma e transmitir simultaneamente informao ou produto a mais de um receptor.
642
rede de servios de ncleo central nico sm Execuo da prestao de servios para mltiplos mercados com o menor investimento na rede, com o novo mercado ligado somente central e no diretamente a todos os outros mercados. O fato de os passageiros estarem dispostos a pagar mais caro para remunerar uma empresa area pelo alto custo de operao de uma rede desse tipo (em oposio a uma <rede de servios de ncleo central nico> e raios), dependeria do valor que do ao seu tempo e do propsito de sua viagem. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 176.) Nota Com esse tipo de rede, a abertura de servios para um novo mercado requer apenas a incluso de mais uma rota em uma rede formada por um ncleo e vrios raios. Cf. prestao de servios
reengenharia sf Var. reengenheirar Reprojeto de processos organizacionais que visa a melhorias significativas em fatores de resultados do tipo custo, qualidade, atendimento e prazo de entrega. <Reengenharia> significa esquecer o passado - o sempre foi feito assim. Implica desafiar todos os tabus, rastrear todas as atuais razes para que as coisas sejam feitas dessa ou daquela forma - tais razes ainda existem? (...) Antes de <reengenheirar> qualquer processo temos que conhec-lo, document-lo, aferi-lo, saber o quanto ele no est satisfazendo s necessidades e objetivos para, a sim, comearmos a melhor-lo. (ALMEIDA, L. G., 1995, p. 111.) Nota uma traduo decalcada do ingls reengineering, embora os especialistas no utilizem com tanta freqncia a forma original. Reviso e alterao revolucionria e sistemtica de produtos, servios, mtodos e processos de uma organizao, com o objetivo de torn-los eficazes e de propiciar ganhos significativos para a mesma.
643
regra FIFO sf Var. lgica FIFO Regra de seqenciao da fila mais socialmente aceita, onde o primeiro a chegar ser o primeiro a ser atendido. Alguns bancos optam por dedicar um caixa especial que, normalmente, atende clientes usuais segundo a <regra FIFO>, mas, quando algum que seja idoso, portador de deficincia ou uma mulher grvida chega, ganha imediatamente prioridade na fila. Num hospital ou clnica mdica, tambm freqentemente a <lgica FIFO> alterada para atendimento de urgncias. (GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L., 1996, p. 172.) Nota A sigla um emprstimo do original ingls First In, First Out, que significa o primeiro a chegar o primeiro a ser atendido.
relacionamento baseado em confiana sm Fras. relacionamento com clientes baseado em confiana; relacionamento com funcionrios baseado em confiana Atitude que representa o vnculo com o futuro da organizao e se manifesta quando algum no avalia experincias especficas isoladamente e sim como uma progresso de experincias anteriores que tero seqncia. Quando a honestidade se torna uma questo a ser abordada, as pessoas freqentemente reagem de forma imediata, intensa e duradoura. Um ato percebido de desonestidade pode destruir um relacionamento para sempre. Ao contrrio disso, um ato percebido de honestidade pode ser to distinto e admirvel que torna estvel um <relacionamento baseado em confiana> por anos. (BERRY, L. L., 2001, p. 137.) Nota o quinto dos nove impulsionadores do sucesso sustentvel nos negcios de servios cuja origem creditada a Leonard L. Berry em sua obra Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios, publicada em 2001. Cf. modelo de sustentabilidade do sucesso
644
respeito sm Dignidade investida no ato de prestar o servio que dignifica as transaes tanto para o cliente quanto para o colaborador, o que coloca a estima nos procedimentos do negcio e enfatiza a importncia do servio. O <respeito> como valor essencial consiste em confiana, sensibilidade e saber ouvir, caractersticas demonstradas pela USAA e pela St. Paul Saints. O <respeito> faz parte da herana de ambas as empresas. (BERRY, L. L., 2001, p. 34.) Nota um dos valores essenciais que sustentam o sucesso da organizao. Cf. liderana baseada em valores
reverter a pirmide v Colocar os clientes na cpula, depois aqueles que trabalham diretamente com eles, que recebem ajuda das outras funes dos bastidores, at o enquadramento da direo que estar ao dispor dos escales precedentes. O ajuste feito mais a partir dos objetivos ligados necessidade do cliente, do que a partir das normas e regulamentos vindos de cima. Trata-se de <reverter a pirmide>. (TEBOUL, J., 1991, p. 212.) Nota Sua origem creditada a Jan Carlzon, presidente da SAS, empresa de aviao escandinvia.
reviso do sistema da qualidade sf Avaliao formal, efetuada pelo rgo certificador, do status e da adequao do sistema da qualidade e dos novos objetivos, resultantes das contingncias a serem auferidas por certificao de acompanhamento. No projeto ou <reviso do sistema da qualidade> pela qual o servio fornecido, til adotar alternadamente o ponto de vista do cliente, do servidor e da firma prestadora do servio. Durante o processo, importante ter em mente o ciclo das inter-relaes ilustradas na Figura 1-3. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 128.) Nota A norma ISO 9000 define perodos semestrais nos quais todo o sistema recredenciado, ou seja, passa por auditorias de acompanhamento pelo prprio rgo que certificou o sistema. Esse procedimento e as auditorias internas, tambm
645
especificadas na norma, procuram efetu-la. Cf. sistema da qualidade (SQ)
sabedoria sf Estgio de autoconhecimento onde a organizao tem a oportunidade para tornar as mudanas permanentes e os problemas de no-conformidade so enfrentados e desaparecem. A <Sabedoria> registra o custo da qualidade mais acuradamente do que qualquer dos estgios anteriores. O nmero absoluto de dlares economizados porque se dispensou ateno ao custo da qualidade , em geral, muito superior ao que se esperava. Em vrios casos, a gerncia da qualidade era considerada apenas um entre vrios sistemas de medio, com ttulo e definio desajeitados. Mas, a essa altura, a companhia descobre que o controle da qualidade real, e que as pessoas talvez estivessem esperando demais em tempo muito curto. (CROSBY, P. B., 1999, p. 48.) Nota Sua origem creditada a Philip B. Crosby, em sua obra de 1999, e o quarto estgio que compe o aferidor de maturidade da gerncia da qualidade e a funo qualidade transferida aos nveis inferiores da organizao com a verificao do progresso sendo omitida. Cf. aferidor de maturidade da gerncia da qualidade; funo qualidade; no- conformidade
scorecard sm Carto de acompanhamento do cliente que extrai as expectativas do mesmo em relao aos servios prestados, d feedback do desempenho da organizao, fornece uma anlise de desempenho interno, registra comparaes entre a concorrncia e avalia os pontos fortes e fracos, as oportunidades e as ameaas. As informaes utilizadas no <scorecard> provm da equipe de vendas no campo, de pesquisas de mercado e de cliente e de equipes internas que mapearam e mediram os processos do servio, dentre outras fontes. Os <scorecards> alavancam o desenvolvimento da Dana Commercial Credit. (BERRY, L. L., 2001, p. 109.) Nota Emprstimo do original em ingls cuja traduo boletim de acompanhamento de clientes, embora os especialistas prefiram a forma original.
646
Suas informaes provm da equipe de vendas no campo, de pesquisas de mercado e de cliente e de equipes internas que mapearam e mediram os processos do servio, dentre outras fontes.
sete ferramentas gerenciais da qualidade sf Sigla 7FGQ Conjunto de grficos que auxilia na identificao de problemas e oportunidades e estabelece planos e coordenao de atividades departamentais. Embora possam ser utilizadas individualmente, as <sete ferramentas gerenciais da qualidade> foram feitas para o trabalho em equipe. fundamental que as pessoas envolvidas e com responsabilidade sobre o processo, questo, problema ou situao em exame participem das discusses, da elaborao da ferramenta e das aes que se sucedem. (MOURA, E. C., 1994, p. 8.) Nota Atuam na melhoria da qualidade total e foram geradas a partir de um trabalho de seis anos promovido pela Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE), entre 1972 e 1978, com a subseqente publicao de um livro pela JUSE Press e, em 1979, editado por Shigeru Mizuno, cujo ttulo em japons Kanrishi to Sutaffu no Shin-QC- nanatsu-dogu. Desde ento, a aplicao dessas ferramentas tem crescido exponencialmente no Japo. Foi somente com a traduo do livro da JUSE pela Productive Press-EUA, em 1988 (Management for Quality Improvement... The Seven New QC Tools), que as ferramentas ficaram disponveis para o Ocidente. Sin. sete novas ferramentas (7NF) Cf. diagrama de afinidades (D/Af); diagrama de atividades (D/At)/diagrama de flechas; diagrama de rvore (D/Ar); diagrama de relaes (D/Re); diagrama PDPC/carta programada de processo de deciso; matriz de priorizao (M/Pr)/diagrama de matriz (D/Ma)/ diagrama de anlise de dados matriciais; matriz de relaes (M/Re)
647
sete novas ferramentas sf Sigla 7NF Var. sete novas Conjunto de grficos que auxilia na identificao de problemas e oportunidades e estabelece planos e coordenao de atividades departamentais. No Japo, j est se vivendo a era da <sete novas ferramentas>. // O diagrama de anlise de dados matriciais o nico mtodo, dentro das <sete novas>, que se baseia na anlise dos dados e d resultados numricos. (YOSHINAGA, C., 1988, p. 147. // IMAI, M., 1992, p. 223.) Nota Atuam na melhoria da qualidade total e foram geradas a partir de um trabalho de seis anos promovido pela Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE), entre 1972 e 1978, com a subseqente publicao de um livro pela JUSE Press e, em 1979, editado por Shigeru Mizuno, cujo ttulo em japons Kanrishi to Sutaffu no Shin-QC- nanatsu-dogu. Desde ento, a aplicao dessas ferramentas tem crescido exponencialmente no Japo. Foi somente com a traduo do livro da JUSE pela Productive Press-EUA, em 1988 (Management for Quality Improvement... The Seven New QC Tools), que as ferramentas ficaram disponveis para o Ocidente. Sin. sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ) Cf. diagrama de afinidades (D/Af); diagrama de atividades (D/At)/diagrama de flechas; diagrama de rvore (D/Ar); diagrama de relaes (D/Re); diagrama PDPC/carta programada de processo de deciso; matriz de priorizao (M/Pr)/diagrama de matriz (D/Ma)/ diagrama de anlise de dados matriciais; matriz de relaes (M/Re)
shake dow sm Mtodo de soluo de problemas da qualidade por meio da identificao minuciosa da causa fundamental e no de seus sintomas. Resumindo: no adianta muito querer precipitar o processo de Melhorias fazendo logo um planejamento estratgico e estabelecendo metas. necessrio iniciar pelo <shake down>, criar capacitao interna como mostrado na Tabela 6.1., montando no processo um sistema de administrao por objetivos e depois utilizar o planejamento estratgico. (CAMPOS, V. F., 1990, p. 95.)
648
Nota Emprstimo do ingls cuja traduo choque para baixo, incluindo a noo de levantamento dos principais problemas da organizao. Cf. mtodo de anlise e soluo de problemas (MASP)
simultaneidade sf Fras. caracterstica de simultaneidade; simultaneidade dos servios; simultaneidade entre produo e consumo Carter simultneo da produo/consumo caracterstico dos servios, que requer um tratamento mercadolgico especial ao compar-lo com outras atividades de marketing, dando-se nfase aos momentos da verdade. Finalmente, a <simultaneidade> dos servios nos diz que produo e consumo ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, ser necessrio sempre considerar o momento de contato com a clientela como fator principal de qualquer esforo mercadolgico. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 25.) Nota uma das caractersticas do marketing de servios. Cf. caractersticas do marketing de servios; marketing de servios; momentos da verdade
sndrome da pizzaria sf Conjunto de caractersticas associado atrao pelo baixo custo da entrada no mercado, atratividade em um empreendimento independente ou certeza de que a nova oferta de servio ser a melhor jamais vista no ramo. Quando solicitada a descrever o "pulo do gato", a inovao (muitas vezes no intuitiva) que prov uma alavancagem incomum do valor sobre os custos, para o cliente, a vtima da <sndrome da pizzaria> no encontra nenhuma. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 55.) Nota Ocorre quando o empreendedor aceita as perspectivas do mercado sem recorrer aos conceitos de foco e posicionamento. Cf. foco; posicionamento
649
superar as expectativas do cliente v Atender s necessidades do cliente nos detalhes com um algo mais inusitado e no esperado, porm percebido pelo mesmo e que o surpreenda positivamente. Outra caracterstica de uma empresa "modelo de sucesso" est no seu grau de preocupao em <superar as expectativas do cliente>. Convm ressaltar que esta superao tem limites. A melhor explicao para esta estratgia surpreender o cliente sempre que possvel, com algo inusitado que ele no espera. Este mtodo tambm conhecido como "plus da Qualidade", ou, no caso de servios, "plus no atendimento". (BARROS, C. D'A. C., 1999, p. 37.) Nota Ele mantm a vantagem competitiva sobre a concorrncia e gera altos ndices de motivao interna medida que os clientes do retorno, no s prestigiando a organizao, como tambm divulgando a mesma. Cf. atender s necessidades do cliente; vantagem competitiva
terceirizao sf Fras. mercado de terceirizao; terceirizao de servios Contratao de uma organizao por uma outra que se especializou na atividade para obter melhores servios a custos mais baixos. A Foco se prope a administrar os contratos de prestao de servios. Mais do que isso, pretende propor uma alternativa para a rea de servios que seja mais adequada para seus clientes, seja gesto prpria, <terceirizao> ou quarteirizao. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 203.) Nota A funo bsica das organizaes terceirizadas prestar os servios terceirizados, como de alimentao e transporte de funcionrios, segurana, manuteno, logstica e recrutamento.
650
total quality management sm Sigla TQM Fras. metodologia da TQM - total quality management Conjunto de procedimentos em que a gerncia posiciona os meios disponveis da organizao tendo em vista manter ou melhorar posies relativas de potenciais favorveis a futuras aes tticas para se manter no mercado. Idealmente, o <TQM (Total Quality Management)> projetado para se tornar parte do planejamento comercial da empresa. Tal projeto possvel por causa da semelhana dos conceitos - tanto o planejamento comercial quanto o <TQM> envolvem a criao de objetivos, os meios para atingi-los, a anlise do progresso com relao aos objetivos e assim por diante. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 317, (v. I).) Nota A sigla corresponde a total quality management cuja traduo do ingls administrao da qualidade total. Sua origem creditada a Naval Air Systens Command desde 1985 e exercida genericamente pelo corpo gerencial e alta administrao, mas cabe gerncia da qualidade a atuao especfica. Sin. administrao da qualidade total (TQM); planejamento estratgico da qualidade Cf. alta administrao; gerenciamento da qualidade
trabalho em equipe sm Conjunto de pessoas dispostas a colaborar, reunindo seus recursos por um propsito comum. Como as empresas da amostragem nutrem o <trabalho em equipe> como um valor? Elas o fazem recrutando pessoas mais suscetveis a se tornarem membros da equipe, modelando o <trabalho em equipe> na gerncia snior, estabelecendo padres de desempenho to elevados que agir de acordo com eles exige <trabalho em equipe>, celebrando o esforo e a conquista do grupo e minimizando qualquer tipo de sistema que eleve algumas pessoas a categoria de "estrela", e dando aos funcionrios forte sentido de pertencerem empresa como um todo atravs do compartilhamento das informaes, reunies informais na empresa e rotatividade dos funcionrios nas funes e cargos. (BERRY, L. L., 2001, p. 32.)
651
Nota um dos valores essenciais que sustentam o sucesso da organizao e um meio importante para enriquecer a qualidade de vida dos colaboradores no trabalho. Cf. liderana baseada em valores; qualidade de vida no trabalho
treinamento sm Fras. treinamento baseado em computador (TBC); treinamento de conhecimento; treinamento de conscientizao; treinamento motivacional; treinamento no trabalho; treinamento operacional Tcnica bsica que tem por objetivo propiciar ou assegurar o pleno conhecimento da tarefa por parte do colaborador. Conforme foi visto, o <treinamento> uma das atividades essenciais para a prestao de servios com qualidade. A razo disso bvia. A prestao de servios alicerada no desempenho humano e prestar bons servios depende da qualidade desse desempenho. Portanto, aperfeioar servios aperfeioar desempenho humano, o que possvel, principalmente, atravs do <treinamento>. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 125.) Nota Por meio dele, obtm-se a padronizao das atividades, com a definio dos padres tcnicos. Cf. colaborador; padro; tarefa
treinamento de reciclagem sm Tcnica avanada dirigida ao colaborador que tem por objetivo propiciar ou melhorar algum ponto em que o mesmo venha demonstrando fraqueza. H muitos exemplos de que o <treinamento de reciclagem> d resultados positivos. No entanto, o que se observa que na maioria deles no h uma preocupao com a repetio. Para mudar o comportamento, h necessidade de reforar as idias ou conhecimentos transmitidos para que sejam assimilados definitivamente pelos treinandos. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 127.) Nota Por meio dele, obtm-se a padronizao das atividades, a partir da identificao dos pontos fracos do colaborador e sua dissoluo.
652
treinamento em mltiplas funes sm Tcnica avanada que tem por objetivo permitir que as organizaes de prestao de servios empreguem poucos colaboradores para diferentes atividades e ofeream uma oportunidade de desenvolvimento por meio do enriquecimento de cargos e de maior remunerao. Em alguns casos o <treinamento em mltiplas funes> tornou-se mais difcil devido a clusulas restritivas de contratos dos sindicatos em relao jurisdio do trabalho. Gerncias esclarecidas e seus sindicatos concluram, entretanto, que vlido negociar a flexibilidade no trabalho em troca de maior remunerao, devido ao aumento da produtividade e da satisfao dos empregados, que em geral resultam de programas de <treinamento em mltiplas funes>. (HESKETT, J. L.; SASSER JR., W. E.; HART, C. W. L., 1994, p. 166.) Cf. colaborador; organizao de servios
treinamento inicial sm Tcnica bsica dirigida ao colaborador iniciante que tem por objetivo propiciar ou assegurar o pleno conhecimento da tarefa por parte do mesmo. O <treinamento inicial> de extrema utilidade para todos os funcionrios que comeam, proporcionando uma homogeneizao de procedimentos. Na pesquisa mencionada descobri que aquelas lojas que tinham <treinamento inicial> na avaliao de desempenho, os vendedores novos foram avaliados com a mesma nota que os antigos. (LAS CASAS, A. L., 1999, p. 126.) Nota Por meio dele, obtm-se a padronizao das atividades, com a definio dos padres tcnicos.
treinamento integrado sm Tcnica bsica que tem por objetivo propiciar ou assegurar o pleno conhecimento da tarefa por parte do colaborador em uma relao multidisciplinar de aprende-ensina- troca por toda a equipe. De vez em quando, o <treinamento integrado> tem uma distncia para cobrir. A fase seguinte do processo pode estar no laboratrio, cozinha, nas docas de carregamento. Ou talvez, esteja numa mquina enorme, que no pode ficar perto de voc ou seu
653
grupo. Pode estar na fbrica seguinte, sua ou de seu cliente. (SCHONBERGER, R. J., 1992, p. 127.) Nota Ele fcil e natural quando se estabelecem clulas e linhas de fluxo, que so equipes naturais, uma vez que colaboradores que trabalham juntos no fluxo do trabalho podem facilmente treinar-se uns aos outros e trocar de tarefa. Cf. clula; linha de fluxo
voz do cliente sf Necessidade e providncia que deve ser adotada por uma organizao para conhecer as exigncias e as expectativas implcitas e explcitas do cliente em relao a seu produto/servio. A <voz do cliente> traduz-se em especificaes tcnicas e se propaga transversalmente pelo sistema, deformando-se ou perdendo-se um pouco em cada uma das interfaces entre os servios ou departamentos. (...) Cada relao entre cliente e fornecedor deve, pois, funcionar nos dois sentidos, para permitir a adaptao dinmica <"voz do cliente">. E a transmisso fica ainda melhor quando h menos interfaces. (TEBOUL, J., 1991, p. 173.) Nota Constitui-se no principal fundamento da administrao da qualidade total. Cf. administrao da qualidade total (TQM)
warusa-kagen sf Conjunto de fatos que no constituem efetivamente um problema, mas que devem ter um encaminhamento mais adequado. Deixadas como esto, <warusa-kagen> podem, posteriormente, se desenvolverem at problemas srios e podem causar danos substanciais. No local de trabalho, geralmente o operrio, no o supervisor, que percebe <warusa-kagen>. (IMAI, M., 1992, p. 150.) Nota Emprstimo do japons ainda no traduzido.
654
zero cliente perdido sm Meta de longo prazo em direo melhoria contnua, influenciada por todas as funes em uma organizao, com o propsito de atender s necessidades do cliente e fortalecer a imagem institucional da organizao. Diretamente ligado capacidade do Banco em reter clientes, surge o conceito de <zero clientes perdidos>. As organizaes (Bancos) que estiverem imbudas deste conceito, alm de promoverem e reforarem uma prestao de servios com Qualidade. fortalecero a sua Imagem Institucional como a de um Banco de Qualidade, onde o cliente ter, como mnimo, atendidas as suas expectativas. (REIS, L. F. S. D., 1998, p. 6.) Cf. atender s necessidades do cliente; melhoria contnua
zero defeito sm Sigla ZD Var. defeito zero Fras. dia ZD; planejamento do ZD; programa zero defeito; ZD horrio; ZD por hora Meta de longo prazo em direo melhoria contnua, influenciada por todas as funes em uma organizao. Esse tpico est em meio confuso surgida com as duas principais definies da expresso <"zero defeitos">: i. produto sem defeitos, que o significado literal; ii. um "rtulo" a ser usado durante as campanhas para aperfeioar a qualidade. // <Defeito zero> deve ser o objetivo de todo funcionrio. (...) <Defeito zero> deveria ser o objetivo de qualidade dos fornecedores. (JURAN, J. M.; GRYNA, F. M., 1991, p. 169, (v. I). // LAS CASAS, A L., 1999, p. 106.) Nota Sua origem creditada ao consultor americano Philip B. Crosby, com nfase na busca da excelncia pela preveno de defeitos. Cf. melhoria contnua
655
V. CONCLUSO V.1. Consideraes finais A elaborao deste Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total em servios permitiu que, mais uma vez, fosse possvel colocar em prtica as vrias etapas metodolgicas que compem um trabalho terminogrfico. dito mais uma vez porque a primeira experincia foi em 1998 relacionada apresentao do Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total como requisito parcial para a obteno do ttulo de Mestre em Letras: Filologia e Lngua Portuguesa nesta mesma Universidade. Desde aquele primeiro trabalho at a apresentao deste, muitos fatos ocorreram no Brasil e no mundo, inclusive a criao desta nova terminologia da gesto pela qualidade total (GQT), agora relacionada ao setor de servios. Naquele primeiro momento, no se imaginava a possibilidade de que haveria uma adequao desta nova terminologia e, portanto, s foi apresentada aquela que realmente existia, ou seja, a gesto pela qualidade total em manufatura. Dessa forma, buscou-se apresentar um trabalho que contemplasse a delimitao da rea objeto de pesquisa, a escolha do especialista-colaborador, a seleo das fontes, a organizao da estrutura conceitual, a recolha das unidades de conhecimento especializado (UCEs) at o preenchimento das fichas terminolgicas e a estruturao da macroestrutura e microestrutura do dicionrio. Vale mencionar ainda a satisfao de ver, ao trmino do trabalho, uma etapa importante ser cumprida com a apresentao desta segunda parte daquilo que foi iniciado no Mestrado, ou seja, agora possvel vislumbrar uma terminologia da gesto pela qualidade total que possui um eixo norteador composto por UCEs genricas, acrescido por UCEs especficas para a manufatura, como apresentadas no Mestrado, e UCEs especficas para os servios, como apresentadas agora, de acordo com as dimenses propagadas por Juran e
656
Deming, qual seja, o planejamento, o controle e a melhoria da gesto pela qualidade total. Resta saber se haver oportunidade de, futuramente, apresentar um dicionrio terminolgico multilnge dessa rea de especialidade que pudesse contemplar, alm das definies em lngua portuguesa, os equivalentes em lngua espanhola, devido ao Mercosul, e os equivalentes em lngua inglesa, pela importncia que esta exerce no mundo globalizado dos negcios, nas trs dimenses da trilogia da qualidade, com as UCEs genricas e as UCEs especficas da manufatura e dos servios. Neste captulo, so apresentados os resultados da pesquisa empreendida a partir da apresentao de grficos, descries e exemplos que revelam, estatisticamente, os dados coletados, em um primeiro momento, e as confirmaes das hipteses levantadas, posteriormente. Inicialmente, so apresentados os dados relacionados s UCEs: Figura 1 - Total de UCEs coletadas. As porcentagens relacionadas figura 1 dizem respeito totalidade do nmero de UCEs coletadas, ou seja, foi um total de 783 (setecentas e oitenta e trs), assim repartidas: 478 (quatrocentas e setenta e oito) genricas para servios e manufatura, como criar constncia de propsito e programa da qualidade total (PQT), correspondendo a 61% do universo 61% 39% UCE's genricas UCE's especficas
657
total, e 305 (trezentas e cinco) especficas para servios, como brief do servio e servio substituto, o que correspondeu a 39% do universo total, em todas as trs dimenses da trilogia da qualidade. Em um segundo momento, pode-se apresentar os dados coletados em relao totalidade das UCEs coletadas subdivididas quanto s contribuies das denominadas subreas para a pesquisa e a rea de especialidade estudada: Figura 2 - Total de UCEs coletadas em suas subreas e rea de especialidade. Esta figura 2 pde ser composta a partir da montagem da estrutura conceitual da rea de especialidade pesquisada. Nesse sentido, verificou-se, portanto, que, do total recolhido de 783 (setentas e oitenta e trs) UCEs, apenas 40 (quarenta) delas, constituindo 5% do universo coletado, foram contribuio da subrea da linguagem utilizada pelos bancos, como qualidade do servio bancrio e package ou, como j referido aqui, o setor que mais se preocupa em certificar seus servios. Este dado significativo pois demonstrou que a linguagem bancria no a linguagem da GQT em servios mas, como contribuio, foi significativa a sua presena na estruturao dessa terminologia em constituio. Outras 100 (cem) UCEs mostraram-se ligadas a subrea da estatstica, perfazendo um total de 13% do universo coletado, como em grfico PERT e sete novas ferramentas (7NF). 5% 13% 6% 8% 15% 53% ba n cos est a t st i ca m a r ket i n g em pr st i m os si n n i m os gqt
658
Esta informao importante, pois revelou que os procedimentos estatsticos adotados em relao GQT em manufatura foram transferidos para a GQT em servios e a totalidade destas UCEs so utilizadas em ambos os setores, sendo possvel afirmar que h apenas 5 (cinco) UCEs relacionadas subrea da estatstica especficas para o setor de servios, quais sejam erros por milho (EPM), erros por milho de oportunidades (EPMO), erros por unidade (EPU), grfico PERT e tcnica de anlise da avaliao do programa (PERT). Quanto subrea de marketing, foram identificadas 50 (cinqenta) UCEs pertencentes a ela que atuaram conjuntamente com as UCEs especficas da rea da GQT em servios ao lado das UCEs genricas, como em atividades de marketing e endomarketing. Este total correspondeu a apenas 6% do universo coletado, o que mais uma vez corroborou o fato de que h efetivamente uma terminologia desta rea do conhecimento humano acumulado. Um outro dado surpreendente aquele que revelou a presena pouco significativa dos emprstimos na rea de especialidade estudada. Apenas 65 (sessenta e cinco) UCEs puderam ser classificadas como tal, o que correspondeu a 8% do universo coletado. So emprstimos do ingls, como marketing mix e total quality management (TQM), em maior nmero, e do japons, como warusa-kagen e kairyo, em nmero significativamente menor, o que comprovou que a lngua portuguesa adapta emprstimos oriundos de traduo. H que se esclarecer que foram considerados emprstimos tambm os sintagmas nominais hbridos, como em gerncia de marketing e marketing interno (MI), compostos por uma unidade lexical estrangeira e uma outra verncula. Foram identificadas ainda, e expostas neste grfico por razes metodolgicas, 118 (cento e dezoito) UCEs consideradas como sinnimos, como brainstorming/tempestade de idias e princpio de Pareto/lei de Pareto/princpio dos 80/20, correspondentes a 15% do universo coletado, o que diminuiu para 665 (seiscentos e sessenta e cinco) o nmero de UCEs
659
inditas ou neonmicas, chegando-se a 225 (duzentos e vinte e cinco) do universo total, ou seja, 32% das UCEs coletadas, o nmero delas relacionadas s subreas identificadas como colaboradoras na constituio desta terminologia. As outras 410 (quatrocentas e dez) UCEs encontradas, significando 68% do universo total, foram classificadas como inerentes prpria rea de especialidade, isto , so UCEs especficas da gesto pela qualidade total em manufatura e servios, excetuando-se os sinnimos, como em funo de linha de frente e administrao ambulante (MBWA). Em um terceiro momento, pode-se apresentar uma figura que represente as UCEs do universo total coletado subdivididas quanto s trs dimenses da trilogia da qualidade, ou seja, o planejamento, o controle e a melhoria da GQT em servios. Figura 3 - Total de UCEs coletadas em relao trilogia da qualidade em servios. Em relao s dimenses propagadas por Deming, que constitui a trilogia da qualidade criada por Juran, apresentadas na figura 3 acima, estes foram os nmeros: 331 (trezentas e trinta e uma) UCEs, correspondendo a 43% do universo coletado de 783 (setecentas e oitenta e trs), foram classificadas na primeira dimenso, ou seja, aquela do planejamento da gesto pela qualidade total em servios, como custo da m qualidade (CMQ) e projetar para as 43% 36% 21% p la n e ja me n t o c o n t ro le me lh o ria
660
operaes (DFO); 284 (duzentas e oitenta e quatro), correspondendo a 36% do universo total, compuseram o grupo das UCEs relacionadas ao controle da GQT em servios, como em controle da qualidade amplo empresarial (CQAE) e conformidade do servio; outras 168 (cento e sessenta e oito) UCEs, com um porcentual de 21% do total, relacionaram-se ao grupo da melhoria da gesto pela qualidade total em servios, que constitui a terceira dimenso, como aperfeioamento contnuo e rede de servios de ncleo central nico. Pode-se apresentar agora, neste quarto momento, uma figura que represente um apanhado geral das UCEs relacionadas estrutura conceitual da rea pesquisada. Como ela foi subdividida em dois grandes grupos, so apresentadas inicialmente as figuras relacionadas ao setor de manufatura e, posteriormente, as figuras relacionadas apenas ao setor de servios. A subdiviso necessria para vislumbrar-se as contribuies das trs dimenses. Em relao ao setor de manufatura, so estas as figuras subdivididas quanto s trs dimenses da trilogia da qualidade:
661
Figura 4 - Total de UCEs relacionadas ao setor de manufatura e servios. (a) Pl anejamento 92% 4% 4% planejament o es t at s t ica no planejament o market ing no planejament o (b) Control e 57% 42% 1% con t ro le es t at s t ica no con t ro le market ing n o con t ro le (c) Mel hori a 92% 2% 6% melho ria es t at s t ica na melho ria market ing n a melho ria
662
Observa-se, portanto, que, no setor de manufatura, um dos dois grandes grupos da estrutura conceitual da rea de especialidade estudada, estabelecido como aquele que contribuiu com UCEs genricas, foram identificadas 478 (quatrocentas e setenta e oito) delas no total, o que correspondeu a 61% do universo coletado, conforme estabeleceu a figura 4. Esse total de UCEs pde assim ser subdividido, de acordo com a estrutura conceitual estabelecida e a descrio dada a seguir. As UCEs relacionadas ao planejamento da GQT em manufatura e servios, que podem ser visualizadas na figura 4a, contriburam com 170 (cento e setenta) delas, 92% de um universo total de 186 (cento e oitenta e seis) na primeira dimenso da trilogia, como checklist e motivao extrnseca. As UCEs relacionadas aos mtodos estatsticos e s tcnicas de marketing no planejamento da GQT em manufatura e servios contriburam cada grupo com 8 (oito) delas, 4% do total mencionado, como em mtodo de teste e sistema estvel, e cadeia de valor e venda positiva, respectivamente. Foram identificadas ainda 118 (cento e dezoito) UCEs relacionadas ao controle da GQT em manufatura e servios, como administrao estratgica e linha de fluxo, correspondendo a 57% de um total de 207 (duzentas e sete) na segunda dimenso da trilogia, conforme demonstrou a figura 4b. UCEs relacionadas aos mtodos estatsticos no controle da GQT em manufatura e servios apresentaram um total de 87 (oitenta e sete),como coeficiente de potencial do processo (Cp) e variabilidade aleatria, significando 42% do total mencionado. Apenas 2 (duas) UCEs, administrao de marketing e gerncia de marketing, foram identificadas como pertencentes s tcnicas de marketing no controle da GQT em manufatura e servios, o que, estatisticamente, foi insignificante, uma vez que representou 1% do universo coletado.
663
As UCEs relacionadas melhoria da GQT em manufatura e servios, demonstradas na figura 4c, foram em nmero de 78 (setenta e oito), como ciclo de realimentao e estabilidade dinmica, 92% de um total de 85 (oitenta e cinco) na terceira dimenso da trilogia da qualidade. A contribuio daquelas relacionadas aos mtodos estatsticos na melhoria da GQT em manufatura e servios tambm foi insignificante, com apenas 2 (duas) delas, sete ferramentas gerenciais da qualidade (7FGQ) e sete novas ferramentas (7NF), o que correspondeu a 2%. Por ltimo, as UCEs que se relacionaram s tcnicas de marketing na melhoria da GQT em manufatura e servios contriburam com apenas 5 (cinco), composto de marketing, endomarketing, marketing, marketing interno (MI) e marketing mix,6% do universo coletado. Quanto ao setor de servios, os nmeros podem ser representados pelas figuras abaixo:
664
Figura 5 - Total de UCEs relacionadas ao setor de servios. (a) Planejamento 75% 15% 10% planejamento em servios planejamento em servios e bancos planejamento em servios e marketing (b) Controle 79% 9% 5% 7% controle em servios controle em servios e bancos controle em servios e marketing controle em servios e estatstica (c) Melhoria 69% 11% 20% melhoria em servios melhoria em servios e bancos melhoria em servios e marketing
665
Trata-se, agora, de inferir consideraes sobre um universo total de 313 (trezentas e treze) UCEs, representadas pela figura 5. superior, portanto, s 305 (trezentas e cinco) j levantadas, ou seja, 39% do universo total de 783 (setecentas e oitenta e trs) UCEs coletadas. A razo disso que algumas trafegaram em mais de um campo da estrutura conceitual, como foi o caso de ciclo de vida do cliente (CVC), presente em especificidade dos bancos no controle da GQT em servios e em tcnicas de marketing no controle da GQT em servios. Este total de UCEs pde assim ser subdividido em relao s trs dimenses: 125 (cento e vinte e cinco) UCEs, 75% de um total de 168 (cento e sessenta e oito), representando a primeira dimenso da trilogia da qualidade, conforme demonstrou a figura 5a, contriburam para a formao do grupo denominado planejamento da GQT em servios, como portflio e servio. Outras 26 (vinte e seis), 15% do total mencionado, relacionaram-se especificidade dos bancos no planejamento da GQT em servios, como agncia de corporate e floating. Ainda em relao ao planejamento da GQT em servios, 17 (dezessete) UCEs foram especficas s tcnicas de marketing, como em plano de marketing do banco e princing, o que correspondeu a 10% do universo total. Quanto ao controle da GQT em servios, nada menos do que 59 (cinqenta e nove) UCEs, 79% de um total de 75 (setenta e cinco) relacionadas segunda dimenso, conforme a figura 5b, puderam ser classificadas neste grupo, como auditoria de eficcia e teoria das filas. Ao se apresentar a especificidade dos bancos no controle da GQT em servios, o nmero de UCEs caiu para 7 (sete), como certificao de agncia bancria e qualidade de produo, insignificantes 9% do total coletado. Quanto s UCEs relacionadas s tcnicas de marketing e aos mtodos estatsticos no controle da GQT em servios, a queda foi ainda maior com, respectivamente, 4 (quatro), atividades de marketing, ciclo de vida do cliente (CVC), gerncia de campo e gerncia de produto, 5% do total, e 5 (cinco), erros por
666
milho (EPM), erros por milho de oportunidades (EPMO), erros por unidade (EPU) grfico PERT e tcnica de anlise da avaliao do programa (PERT), 7% do total. Em relao melhoria da GQT em servios, as UCEs presentes foram em nmero de 48 (quarenta e oito), como dados psicogrficos e sndrome da pizzaria, 69% de um total coletado de 70 (setenta), correspondentes terceira dimenso da trilogia da qualidade, mostradas na figura 5c. Quando subdividiram-se para especificidade dos bancos e tcnicas de marketing na melhoria da GQT em servios, os nmeros foram, respectivamente, 8 (oito), communication-mix do banco e mtodo PGP, por exemplo, com 11% do total, e 14 (quatorze), como communication-mix do banco e demarketing, com 20% do universo coletado.
V.2. Confirmao das hipteses levantadas A primeira hiptese levantada e defendida nesta Tese, e da qual depende as duas outras, a de que surgiram novos conceitos que levaram a novas denominaes em relao gesto pela qualidade total em servios em comparao com a gesto pela qualidade total em manufatura, ou seja, a GQT em servios constitui-se em uma rea de especialidade em relao GQT em manufatura. Esta hiptese pde ser confirmada por meio da apresentao de aspectos tericos relacionados Administrao de Empresas, no tocante sua insero em uma rea do conhecimento, e em relao cincia da Terminologia, no tocante configurao da estrutura conceitual da rea objeto da pesquisa. Quanto teoria administrativa, apresentada e discutida no item I.4. desta Tese, ficou provado que a diferena primordial entre a GQT em servios e a GQT em manufatura
667
encontra-se no conceito de interface, isto , o local de interao entre o usurio ou o cliente e um sistema de produo. Nesta interface, o usurio est fisicamente presente e a produo e o consumo ocorrem simultaneamente. Esta simultaneidade coloca de imediato o consumidor dentro do processo de produo. A interface com freqncia sustentada por um setor de suporte, isto , aquele que vai elaborar os processamentos fsicos e acompanhar a prestao. Este, no entanto, est presente tambm na produo de um produto manufaturado, o que no ocorre com a interface, que especfica para os servios. Sendo assim, a diferena estabelecida apenas de grau, pois o suporte em um produto manufaturado maior do que na prestao de um servio, onde o espao da interface mais importante. A especificidade da UCE interface no setor de servios est no fato de que a produo e o consumo so simultneos. A conseqncia disso que o produto o processo e esse, por sua vez, o prprio produto. A diferena latente que o servio no estocvel como o produto manufaturado. Um servio no-consumido um servio perdido. Quanto questo da qualidade relacionada aos servios, h que se mencionar que o importante a qualidade de concepo que resulta, antes de mais nada, de um bom ajuste em relao s necessidades do segmento: dar o que necessrio, o servio de boa qualidade, o que interessa ao cliente e que ser notado por ele. Essa qualidade tambm o algo mais que faz a diferena, a vantagem competitiva. Antes de tudo, porm, necessrio cumprir o prometido. o que se denomina qualidade da conformidade: prestar um servio bem feito, como deve ser prestado. Quanto teoria terminolgica, apresentada e discutida no item II.3., ficou provado que o objeto da pesquisa constituiu-se efetivamente em uma lngua de especialidade dentro do conhecimento humano acumulado, a partir da construo de sua estrutura conceitual, conjunto sistematizado de conceitos, que descreveu essa rea que est sendo abordada. Esta estrutura
668
conceitual comeou a configurar-se com a delimitao da rea especializada. Ela surgiu da Administrao de Empresas, a partir de um novo enfoque na produo de bens e servios, com vistas a aumentar o lucro, fazendo bem feito na primeira vez. Acompanhando as grandes mudanas que ocorreram na rea, verificou-se que uma das principais foi a criao de uma nova abordagem conceitual da administrao da qualidade, a saber, a trilogia de processos, por meio do qual a qualidade administrada: planejamento, controle e melhoria da gesto pela qualidade total. Esta trilogia tornou-se, por si prpria, uma estrutura testada, na qual pde-se criar uma abordagem coesa e unificada da administrao da qualidade. No entanto, h que se considerar que a rea em questo no existe sem a contribuio daquela que lhe deu origem, ou seja, a estrutura conceitual estabelece, em algumas situaes, uma interseco entre os servios e a manufatura, mas os servios so representados de uma forma particular, quando no h meno manufatura, isto , h UCEs que trafegam entre a manufatura e os servios, porm, no h UCEs que sejam especficas para manufatura como as h para os servios, permeando a trilogia j mencionada. H que se considerar ainda que a busca por conceitos e princpios universais para a gesto pela qualidade total em servios um fenmeno relativamente recente. Como conseqncia, a padronizao da terminologia est em estgio de constituio, embora sua existncia j seja considerada um fato. Como este trabalho no prescritivo e estandardizador, mas descritivo, o que se buscou foi apresentar uma espinha dorsal sobre a qual foi acomodada a realidade desta terminologia, que apresentou os seguintes nmeros: 783 (setecentas e oitenta e trs) UCEs coletadas, 478 (quatrocentas e oitenta e trs) relacionadas aos servios e manufatura, como dimenso da qualidade e mapa da turbulncia do mercado, ou seja, 61% do total, e 305 (trezentas e cinco) relacionadas especificamente aos
669
servios, como caracterstica intangvel dos servios e indstria de servios, ou seja, 39% do total. A segunda hiptese apresentada e defendida dependente da primeira porque s poderia existir se a primeira existisse, o que acabou ocorrendo, ou seja, j que h uma gesto pela qualidade total em servios e essa filosofia administrativa surgiu com UCEs em lngua inglesa, em maior nmero, e japonesa, em nmero menor, a lngua portuguesa teria conseguido adaptar essas UCEs. Esta hiptese tambm pde ser confirmada porque a lngua portuguesa hoje, principalmente a utilizada no Brasil, uma lngua que tem adaptado tantos emprstimos e sofrido tantas influncias que tornou-se preocupao at dos legisladores, haja vista a apresentao de Projetos de Lei em tramitao no Congresso Nacional que tentam cercear a criatividade dos falantes em relao ao excesso de estrangeirismos presentes no cotidiano do falar brasileiro. Quanto pesquisa apresentada, a terminologia coletada, talvez pelo fato de ter sido identificada em obras especializadas, no apresentou um nmero to grande de emprstimos. Foram coletadas apenas 65 (sessenta e cinco) UCEs, dentre as quais mass customized e quality function deployment (QFD), 8% do total, de um universo de 783 (setecentas e oitenta e trs), que foram consideradas como emprstimos. A maioria delas veio sob forma de 118 (cento e dezoito) sinnimos no dicionrio, ou seja, h a forma no original e a sua correspondente traduo, como em marketing share/marketing ofensivo e administrao da qualidade total (TQM)/total quality management (TQM). Isto correspondeu a exatos 15%, isto , a lngua portuguesa possui as condies necessrias para a adaptao de UCEs oriundas de traduo.
670
A terceira e ltima hiptese tambm dependente da primeira, por motivos bvios, e da segunda, por excluso, ou seja, a lngua portuguesa possibilitou determinados modos de adaptao das UCEs oriundas de traduo, uma vez que menos de 10% do total no foram traduzidas, mas apenas alguns foram efetivamente utilizados. Esta hiptese tambm pde ser confirmada por meio da anlise da origem das obras que serviram como fontes e de um dos campos da ficha terminolgica especfica para este fim, a partir de um quadro-resumo das possibilidades de formao de UCEs oriundas de traduo (Cf. p. 214 et seq. desta Tese) e de um quadro sintico e acrosssmico que vir a seguir. Em relao s obras, como o objetivo era descrever uma terminologia em lngua portuguesa, foram selecionadas como fontes para comporem o corpus da pesquisa apenas obras escritas em lngua portuguesa, fossem elas de autores nacionais ou estrangeiros, desde que traduzidas. Dessa forma, como a filosofia administrativa da gesto pela qualidade total em servios e manufatura foi concebida nos Estados Unidos da Amrica e implantada no Japo, inicialmente, o corpus constituiu-se de 29 (vinte e nove) obras, das quais 14 (quatorze) foram escritas por autores americanos, em maior quantidade, e japoneses, em nmero menor, e traduzidas. As outras 15 (quinze) obras foram escritas por autores nacionais com base nas idias destes autores estrangeiros e nas experincias administrativas ocorridas no Brasil. Em relao ao quadro-resumo das possibilidades de formao de UCEs, v-se que essa formao encontra-se em dois grandes grupos. O primeiro diz respeito formao essencial de UCEs terminognicas complexas, e possibilita a formao a partir da derivao, da confixao, da composio e da lexicalizao ou formao sintagmtica, subdividida em critrios de formao e tipos de formao sintagmtica.
671
A figura 6 a seguir apresenta apenas trs grandes grupos: os dois de maiores ocorrncias e um terceiro que concentra todas as formaes, com ocorrncias em menor nmero. necessrio esclarecer que os nmeros citados superam em muito o nmero de UCEs do universo total porque a classificao foi dupla ou, s vezes, tripla, ou seja, uma mesma UCE podia ser classificada quanto sua formao em mais de um grupo. Figura 6 - Formao essencial de UCEs terminognicas complexas. Conclui-se, portanto, que a ocorrncia maior foi de UCEs sintagmticas. Nada menos do que 574 (quinhentas e setenta e quatro) delas foram adaptadas, de acordo com o critrio de formao centrado no emprego nico de Benveniste(I.4.1.2.7.), como em auditoria de certificao e custo de avaliao, com 41% do total, e outras 542 (quinhentas e quarenta e duas), 39%, pelo critrio do tipo de formao onde a acrossemia indica sintagma lexical nominal (I.4.2.1.), como em desenvolvimento do produto e diagrama de causa e efeito, o que vem de encontro com outras pesquisas j realizadas que ressaltam a contribuio desses sintagmas na constituio de uma terminologia. Os 20% restantes da figura 6 representam 282 (duzentas e oitenta e duas) UCEs de um universo de 1.398 (mil trezentas e noventa e oito) e so assim subdivididos: na derivao, a denominao simples (I.1.1.) contribuiu para a formao de 93 (noventa e trs), como em 41% 39% 20% I.4. 1.2.7 I.4. 2.1 O u t ra s
672
atendimento e qualidade, a derivao prpria por prefixao (I.1.4.1.) com 13 (treze), como retrabalho, auto-servio e antimarketing, a derivao prpria por sufixao (I.1.4.2.), como rastreabilidade, produtividade e alavancagem, com 41 (quarenta e uma) e a derivao mltipla ou parassntese com apenas 2 (duas) UCEs formadas por este critrio, ou seja, intangibilidade e inseparabilidade. Em relao confixao (I.2.), formao a partir de radicais cientficos greco-latinos, a contribuio foi de apenas 4 (quatro) UCEs, quais sejam, fluxograma, heterogeneidade, histograma e qualimetria. Quanto ao grupo da composio, foram identificadas formaes de UCEs em relao composio por aglutinao (I.3.1.), que contribuiu com 3 (trs) delas, entre as quais as UCEs custo-alvo e empresa-cliente, a composio por aglutinao que auxilia partculas anteriores (I.3.1.1.) com outras 3 (trs), como no-conforme e no-conformidade, a composio por aglutinao de confixo com palavra livre (I.3.1.2.) com apenas 1 (uma), a UCE interface, e a composio por justaposio simples (I.3.2.1.) que contribuiu para a formao de mais 3 (trs) UCEs. importante salientar que foi respeitada a grafia presente nos contextos para esta descrio. O grupo da lexicalizao ou formao sintagmtica foi subdividido em dois outros grupos para a identificao das formaes. No primeiro, denominado de critrios de formao, foram identificados trs deles: a formao pelo critrio sinttico (I.4.1.1.), a formao pelo critrio semntico (I.4.1.2.) e a formao pelo critrio do uso (I.4.1.3.). Na formao pelo critrio sinttico, a contribuio foi da formao de 77 (setenta e sete) UCEs pelo subcritrio da expanso (I.4.1.1.2.), como exemplifica administrao da qualidade/administrao da qualidade total (TQM). Na formao pelo critrio semntico, foram formadas 574 (quinhentas e setenta e quatro), conforme demonstrou a figura 6, pelo
673
subcritrio do emprego nico de Benveniste (I.4.1.2.7.), como anlise do valor (AV) e sistema de garantia da qualidade (SGQ), que tambm classificou-se no subcritrio anterior, e outras 2 (duas) pelo subcritrio da natureza do sentido e do referente (I.4.1.2.8.) como 14 princpios e 4 Ps do servio. A formao pelo critrio do uso no contribuiu para a formao de nenhuma UCE. No segundo grupo da formao sintagmtica, denominado de tipos de formao sintagmtica (I.4.2.), foram identificados trs tipos, que apresentaram a seguinte contribuio para a formao das UCEs: 542 (quinhentas e quarenta e duas), conforme figura 6, com 39% do universo analisado, para o sintagma lexical nominal (I.4.2.1.) que pode ser exemplificado por sistema flexvel e sndrome da pizzaria, entre tantos outros; 12 (doze) para o sintagma lexical verbal (I.4.2.2.), como superar as expectativas do cliente e adotar a nova filosofia; outras 28 (vinte e oito) para o sintagma lexical fraseolgico (I.4.2.3.), como sistema de prestao de servios opo fixa e tcnica de anlise da avaliao do programa (PERT), que deveriam apresentar mais de trs unidades lexicais para figurarem neste subcritrio. Justifica-se, assim, o fato de o nmero de UCEs analisado ter sido to superior ao total coletado: foi necessrio classific-las quanto ao critrio semntico e quanto ao tipo de formao sintagmtica. O segundo grupo diz respeito a outros tipos de formao de UCEs terminognicas complexas, compreendendo a formao por emprstimo (II.1.), subdividida em relao ao elemento emprestado (II.1.1.), em relao ao interior da mesma lngua (II.1.2.) e em relao a outros fatores (II.1.3.), e a formao por abreviao, a partir dos aspectos descritivos (II.2.) e semnticos (II.3.).
674
Vale mencionar ainda que aqui ocorreu o contrrio da descrio apresentada anteriormente, ou seja, a UCE sempre foi classificada em apenas um grupo, chegando-se a um universo de anlise de apenas 129 (cento e vinte e nove) UCEs. Figura 7 - Outras formaes de UCEs terminognicas complexas. Conclui-se, portanto, de acordo com o demonstrado na figura 7, que a ocorrncia maior foi da formao a partir do emprstimo no subgrupo deste em relao ao interior da mesma lngua (II.1.2.1.). Neste subgrupo, identificou-se o subcritrio do emprstimo de uma rea de conhecimento para outra, com a contribuio significativa da formao de 60 (sessenta) UCEs, como colaborador, empregado e agncia, 46% do universo analisado de 129 (cento e vinte e nove) UCEs. No mesmo grupo do emprstimo, agora no subgrupo do emprstimo em relao ao elemento emprestado (II.1.1.), foi identificado o subcritrio do emprstimo lexical (II.1.1.3.), com a formao de 4 (quatro) UCEs, entre elas benchmarking e brainstorming, significando apenas 3% do total mencionado. J no subgrupo do emprstimo em relao a outros fatores (II.1.3.), foram analisadas 15 (quinze) UCEs, 11% do total, no subcritrio do emprstimo de necessidade (II.1.3.1.), entre as quais communication- mix do banco, fool proof e input. Em relao ao subcritrio do emprstimo alternado com 3% 46% 11% 11% 11% 2% 2% 2% 1% 9% 2% II.1.1.3 II.1.2.1 II.1.3.1 II.1.3.2 II.1.3.3.1 II.1.3.4.3 II.2.1 II.2.2.4 II.2.3 II.2.4.1 II.2.4.2
675
seu sinnimo autctone (II.1.3.2.), no mesmo subgrupo, chegou-se a um total de 14 (quatorze), entre as quais encontram-se brief do servio, brainwriting e checklist, tambm 11%, j que se utilizou apenas duas casas decimais para a montagem da figura 7. Outros dois subcritrios apresentaram colaborao na formao das UCEs terminognicas complexas neste subgrupo: o subcritrio do emprstimo de integrao (II.1.3.3.), com aquele da integrao fnica (II.1.3.3.1.), com 14 (quatorze) UCEs, entre as quais hardware, humanware e kairyo, 11% do total analisado, e o decalque (II.1.3.4.3.), dentro do subcritrio do emprstimo lexicalizado ((II.1.3.4.), com apenas 2 (duas) UCEs, feedback e design do servio, ou seja, 2% do universo analisado de 129 (cento e vinte e nove). A figura 7 aponta tambm a contribuio da formao de UCEs no grupo das abreviaes em seus aspectos descritivos II.2.), j que em relao abreviao em seus aspectos semnticos (II.3.) no foi identificada qualquer contribuio. Ainda assim, essa contribuio da abreviao em seus aspectos descritivos foi quase insignificante no universo analisado de 129 (cento e vinte e nove) UCEs. No subgrupo da formao de smbolos alfabticos (II.2.1.), houve a criao de apenas 3 (trs) UCEs, entrer elas CB-25, 2% do total analisado. No subgrupo da acronmia (II.2.2.4.), essa foi menor ainda, com outras 2 (duas) formaes, infopreneurs e prossumidor, 2% do total mencionado. Na elipse lexical (II.2.3.), outro subgrupo da abreviao em seus aspectos descritivos, apenas 1 (uma) contribuio, a UCE just-in-time (JIT), significando quase 1% do universo analisado. A contribuio maior veio do subgrupo da siglao (II.2.4.). Ele contribuiu para a formao de 11 (onze) UCEs, 9% do total, no subcritrio da sigla soletrada (II.2.4.1.), com at quatro letras, como em International Organization for Standardization (ISO) e mtodo 5W 1H, e outras 3 (trs), 2% do total, no subcritrio da sigla integrada (II.2.4.2.), estabelecida a partir da pronncia da mesma como palavra, o que se pode verificar em grfico PERT, por exemplo.
676
Aps a anlise, descrio e exemplificao das figuras, pode-se concluir que a formao essencial foi muito mais importante em relao s ocorrncias do que os outros tipos de formao. O que sobressai-se que, apesar de a lngua portuguesa oferecer uma variao significativa de tipos de formao, as que foram mais utilizadas pelos especialistas foram justamente aquelas relacionadas simplicidade da formao, demonstrando que o aspecto comunicacional foi essencial para a configurao de uma UCE oriunda de traduo.
677
VI. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS VI.1. Obras gerais/lingsticas/lexicolgicas/lexicogrficas ALFA (Revista de Lingstica). O estado da arte nas cincias do lxico: lexicologia, lexicografia e terminologia. So Paulo, v. 42 (n. esp.), 1998.
ALVES, Ieda Maria. A integrao dos neologismos por emprstimo ao lxico portugus. Alfa, So Paulo, v. 28, (supl.), p. 119-126, 1984.
ALVES, Ieda Maria. Aspectos da composio nominal no portugus contemporneo. Alfa, So Paulo, v. 30-31, p. 55-63, 1996-1997.
ALVES, Ieda Maria. Ideologia e emprstimo em dicionrios de lngua. Estudos lingsticos, Assis, v. 8, p. 217-224, 1984.
ALVES, Ieda Maria. O conceito de neologia: da descrio lexical planificao lingstica. Alfa, So Paulo, v. 40, p. 11-16, 1996.
ALVES, Ieda Maria. O neologismo sintagmtico. In: ENCONTRO NACIONAL DA ASSOCIAO NACIONAL DE PS-GRADUAO E PESQUISA EM LETRAS E LINGSTICA, 5., 1990, Recife. Anais... Porto Alegre: Anpoll, 1991.
ALVES, Ieda Maria. Um estudo sobre a neologia lexical: os microssistemas prefixais do portugus contemporneo. 2000. 626 f. Tese (Livre-Docncia em Filologia e Lngua Portuguesa) Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas, Universidade de So Paulo, So Paulo, 2000.
ASSIRATI, Elaine T. Neologismos por emprstimo na informtica. Alfa, So Paulo, v. 42, (n. esp.), p. 121-145, 1998.
678
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Apresentao de dissertaes e teses: (NBR 14724). Rio de Janeiro, 1984.
BALDINGER, Kurt. Semasiologia e onomasiologia. Trad. de Ataliba T. de Castilho. Alfa, Marlia, v. 9, p. 7-36, 1966.
BARBOSA, M. A. Contribuio ao estudo de aspectos da tipologia de obras lexicogrficas. In REUNIO DA COMISSO DE ESTUDO ESPECIAL TEMPORRIA DE TERMINOLOGIA, 1993, So Paulo. Publicaes... So Paulo: Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT)/Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia (Ibict), 1993.
BARBOSA, M. A. Modelos em lexicologia. Lngua e literatura (Revista dos Departamentos de Letras da FFLCH-USP), So Paulo, v. 9, p. 261-270, 1980.
BENVENISTE, mile. Problmes de linguistique gnrale. Trad. de M. G. Novak e M. L. Neri. 2. ed. Campinas: Pontes Ed.: Editora da Unicamp, 1988.
BIDERMAN, Maria Tereza (Org.) A cincia da lexicografia Alfa, So Paulo, v. 28 (supl.), p. 1-26, 1984.
BIDERMAN, Maria Tereza. Dicionrio contemporneo de portugus. Petrpolis: Ed. Vozes, 1992.
CANO, Waldenice M. Prefixao no vocabulrio tcnico-cientfico. Alfa, So Paulo, v. 42, (n. esp.), p. 71-91, 1998.
COSERIU, E. Lies de lingstica geral. Trad. Evanildo Bechara. Rio de Janeiro: Ao Livro Tcnico, 1980.
COSERIU, E. Teoria da linguagem e lingistica geral. Trad. Agostinho Dias Carneiro. Rio de Janeiro: Presena; So Paulo: Edusp, 1979.
679
CURTY, Marlene Gonalves; CRUZ, Anamaria da Costa; MENDES, Maria T. Reis. Apresentao de trabalhos acadmicos, dissertaes e teses: (NBR 14724/2002). Maring: Dental Press, 2002.
DUBOIS, J. et al. Dicionrio de lingstica. So Paulo: Cultrix, 1982. p. 362-371/612- 614.
DUBOIS, J. et al. Introduction la lexicographie: le dictionaire. Paris: Larousse, 1971.
FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Dicionrio Aurlio Eletrnico. Com base no Novo Dicionrio de Lngua Portuguesa de Aurlio Buarque de Holanda Ferreira. Rio de Janeiro: Ed. Nova Fronteira, 1994.
GALISSON, R. Recherche de lexicologie descriptive: la banalisation lexicale. Paris: Nathan, 1978.
GALISSON, R. Lexicologie et enseignement des langues: essais mthodologiques. Paris: Hachette, 1979.
GENOUVIER, E.; PEYTARD, J. Lingstica e ensino do portugus. Coimbra: Almedina, 1974. p. 342-356.
GUILBERT, Louis. La crativit lexicale. Paris: Larousse, 1973.
GUILBERT, Louis. Thorie du nologisme. Cahiers de l'Association Internationale des tudes Franaises, Paris, v. 25, p. 9-29, juillet, 1972.
HAENSCH, G. et al. La lexicografia. De la lingistica terica a la lexicografia prctica. Madrid: Gredos, 1982. p. 95-153.
680
HAUSMANN, Franz Josef. La lexicographie et la linguistique. In: COLLOQUE INTERNATIONEL DE LINGUISTIQUE FONCTIONNELLE, 16, Paris. Actes... Paris: Colloque Internationel de Linguistique Functionelle, 29 juin-4 juillet, 1989.
KEDHI, Valter. Formao de palavras em portugus. So Paulo: Ed. tica, 1992.
LARA, Igncio Ahumada. Aspectos de la lexicografia terica. Madrid: Granada, 1989. p. 134-162.
LEHMANN, Alise M. Les reprsentations idologiques dans le discours du dictionnaire: diversit des lieux et des procdures. Lexiques. Paris: Hachette, 1989. p. 106-111.
MARTINET, Andr. Elments de linguistique gnrale. Paris: Armand Colin, 1967.
QUEMADA, Bernard. A propos de la nologie. La banque de mots, v. 2, p. 137-150, 1971.
REY, Alain. Nologisme: un pseudo-concept? Cahiers de lexicologie, v. 28, n. 1, p. 3- 17, 1976.
REY-DEBOVE, Josette. tude linguistique et smiotique des dictionnaires franais contemporains. Paris: Mouton, 1971.
RIO-TORTO, Graa Maria. Formao de palavras em portugus. 1993. 965 f. Tese (Doutorado) Faculdade de Letras, Universidade de Coimbra, 1993.
RIO-TORTO, Graa Maria. Mecanismos de produo lexical no portugus europeu. Alfa, So Paulo, v. 42, (n. esp.), p. 13-32, 1998.
RIO-TORTO, Graa Maria. Morfologia derivacional: teoria e aplicao ao portugus. Porto: Porto Editora Ltda., 1998.
681
SANDMANN, Antonio Jos. Morfologia lexical. So Paulo: Ed. Contexto, 1991.
SAUSSURE, Ferdinand de. Cours de linguistique gnrale. 3. Ed. Paris: Payot, 1969.
ULLMANN, Stephen. Semntica. 3. ed. Trad. J. A. Osrio Mateus. Lisboa: Fundao Gulbenkian, 1973.
VILELA, Mrio. Definio nos dicionrios de portugus. Porto: ASA, 1983. p. 8-23.
VILELA, Mrio. Estruturas lxicas do portugus. Coimbra: Ed. Almedina, 1994.
WEINREICH, H. et al. Problemas de lexicologia e lexicografia. Porto: Livraria Civilizao Editora, 1979.
VI.2. Obras terminolgicas/terminogrficas ALMEIDA, Gladis Maria de Barcellos. A problemtica epistemolgica em terminologia: relao entre conceitos. Alfa, So Paulo, v. 42 (n. esp.), p. 223-233, 1998.
ALMEIDA, Gladis Maria de Barcellos. Teoria comunicativa da terminologia (TCT): uma aplicao. 2000. 2 v. 290 f. Tese (Doutorado em Lingstica e Lngua Portuguesa) Faculdade de Cincias e Letras de Araraquara, Universidade Estadual Paulista Jlio de Mesquita Filho, Araraquara, 2000.
ALVES, Ieda Maria (Org.) A constituio da normalizao terminolgica no Brasil. (Cadernos de Terminologia 1). So Paulo: Citrat: FFLCH (USP), 1996.
ALVES, Ieda Maria. A definio terminolgica. In: ENCONTRO NACIONAL DE PROFESSORES/PESQUISADORES DE LEXICOLOGIA, LEXICOGRAFIA E TERMINOLOGIA, 3., 1989, So Paulo. Atas... So Paulo: [s.n.], 1989. p. 15-24.
682
ALVES, Ieda Maria. A pesquisa em terminologia: algumas consideraes. In: CONGRESSO NACIONAL DA ASSOCIAO BRASILEIRA DE LINGSTICA, 1., 1996, Macei. Atas... Macei: Boletim Abralim, 21, 1997. p. 88-94.
ALVES, Ieda Maria. Breve histrico da lngua portuguesa e atividades terminolgicas no Brasil. Terminometro, Paris, (n. esp.), p. 7-9, 1998.
ALVES, Ieda Maria. Caractersticas morfolgicas das lnguas de especialidade. In: ENCONTRO NACIONAL DA ASSOCIAO NACIONAL DE PS-GRADUAO E PESQUISA EM LETRAS E LINGSTICA, 7., 1992, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre: Anpoll, 1992. p. 30-47.
ALVES, Ieda Maria. Definio terminolgica: da teoria prtica. TradTerm, So Paulo, v.3, p. 125-136, 1996.
ALVES, Ieda Maria (Coord.) Glossrio dos termos neolgicos da economia. So Paulo: Humanitas: FFLCH (USP), 1998.
ALVES, Ieda Maria. Neologia e terminologia. Terminometro, Paris, (n. esp.), p. 49-50, 1998.
ALVES, Ieda Maria; SILVA, Manoel M. A. da; ARAJO, Maringela. O lxico nas lnguas especializadas. In: SEMINRIO INTEGRADO DE PESQUISA EM LNGUA PORTUGUESA, 2., 2002, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: Uerj, 2003. (No prelo).
ALVES, Ieda Maria; ANJOS, Eliane D. dos. Uma experincia terminolgica: a elaborao do Glossrio de termos neolgicos da economia. Alfa, So Paulo, v. 42, (n. esp.), p. 205-221, 1998.
683
ARNTZ, R.; PICHT, H. Introduccin a la terminologa. Trad. do alemo por Amelia Irazazbal et al. Madrid: Fundacin Germn Snches Ruiperez y Fundacin y Ediciones Pirmide (Coleccin Biblioteca del libro - 64), 1995.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Coletnea de normas de sistemas da qualidade: (NBR ISO 9000). Rio de Janeiro, 1992.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Diretrizes para melhoria do desempenho da organizao e satisfao dos clientes e das outras partes interessadas: (ISO 9004 : 2000). Rio de Janeiro, 2000.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da qualidade e ambiental: (ISO 19.011 : 2000). Rio de Janeiro, 2000.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Fundamentos e vocabulrio de sistemas de gesto da qualidade: (ISO 9000 : 2000 ). Rio de Janeiro, 2000.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Gesto da qualidade e Garantia da qualidade - Terminologia, Brasil: (NBR ISO 8402). Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Princpios e mtodos da atividade terminolgica: ( NBR ISO CD 704). Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Requisitos de sistemas de gesto da qualidade: (ISO 9001 : 2000). Rio de Janeiro, 2000.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais, Brasil: (NBR ISO 9003). Rio de Janeiro, 1994.
684
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produo, instalao e servios associados, Brasil: (NBR ISO 9002). Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados, Brasil: (NBR ISO 9001). Rio de Janeiro, 1994.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Terminologia - Glossrio - Parte 1. Princpios e mtodos: (NBR ISO 1087). Rio de Janeiro, 1996.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Terminologia - princpios e mtodos - Harmonizao de conceitos e termos: (NBR ISO DIS 860). Rio de Janeiro, 1996.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Terminologia - princpios e mtodos - Preparao e apresentao de normas de terminologia: (NBR ISO 10.241). Rio de Janeiro, 1996.
AUBERT, Francis Henrik. Introduo metodologia da pesquisa terminolgica bilnge. Cadernos de terminologia, So Paulo, v. 2, p. 21-25, 1996.
AUBERT, Francis Henrik. Lngua como estrutura e como fato histricoo-social: conseqncias para a terminologia. Cadernos de terminologia, So Paulo, v. 1, p. 11- 15, 1996.
AUBERT, Francis Henrik. Problemas e urgncias na interrelao terminologia/traduo. Alfa, So Paulo, v. 36, p. 81-86, 1992.
BARBOSA, M. A. Da microestrutura dos vocabulrios tcnico-cientficos. In: ENCONTRO NACIONAL DA ASSOCIAO NACIONAL DE PS-GRADUAO
685
E PESQUISA EM LETRAS E LINGSTICA, 4., 1989, Recife. Anais... Recife: Anpoll, 1989. p. 567-578.
BARBOSA, M. A. Dicionrio, vocabulrio, glossrio: concepes. In: ALVES, I. M. (Org.) A constituio da normalizao terminolgica no Brasil. So Paulo: Citrat: FFLCH (USP), 1996. p. 23-45.
BARBOSA, M. A. Lexicologia, lexicografia, terminologia, terminografia, identidade cientfica, objeto, mtodos, campos de atuao. In: SIMPSIO LATINO- AMERICANO DE TERMINOLOGIA, 2., 1990, Braslia. Anais... Braslia: Unio Latina/CNPq, 1990. p. 182-189.
BARBOSA, M. A. Proposta de uma metodologia de anlise estrutural e funcional de glossrios tcnico-cientficos. Acta Semiotica et Lingvistica, So Paulo, v. 3, p. 69-96, 1979.
BESS, Bruno de. La dfinition terminologique. In: CHAURAND, J.; MAZIERE, F. (Org.) La dfinition. Paris: Larousse Librairie, 1990.
BEVILACQUA, Cleci R. Unidades fraseolgicas especializadas: novas perspectivas para sua identificao e tratamento. Organon, Porto Alegre, v. 12, n. 26, p. 119-132, 1998.
BOUTIN-QUESNEL, Rachel et al. Vocabulaire systmatique de la terminologie. Qubec: Publications du Qubec, 1985.
CABR, M. Tereza. La terminologa hoy: replanteamiento o diversificacin. Organon, Porto Alegre, v. 12, n. 26, p. 33-41, 1998.
CABR, M. Tereza. La terminologa: representacin y comunicacin. Elementos para una teora de base comunicativa y otros artculos. Barcelona: Institut Universitari de Lingstica Aplicada: Universitat Pompeu Fabra, 1999.
686
CABR, M. Tereza. La terminologa: teora, metodologa, aplicaciones. Barcelona: Editorial Antrtida: Empries, 1993.
CABR, M. Tereza. Una nueva teoria de la terminologa: de la denominacin a la comunicacin. In: CABR, M. Tereza. Terminologa: representacin y comunicacin. Barcelona: Universitat Pompeu Fabra, 1999. p. 109-127.
CARVALHO, Nelly; MOTA, Sophia Karlla; BARRETO, Jos Ricardo Paes. Dicionrio do frevo. Recife: Ed. Universitria da UFPE, 2000.
CENTRE D'TUDE DU LEXIQUE. La dfinition terminologique. Langue et langage. Paris: Larousse Librairie, 1990. p. 252-259.
CENTRE INTERNATIONAL D'INFORMATION POUR LA TERMINOLOGIE. Manuel de terminologie. Paris: Organization des Nations Unies pour l'ducation, la science et la culture, 1987. p. 97-110/135-140.
CHIARA, Mrcia de. Servios devero puxar o crescimento. Jornal O Estado de S. Paulo, So Paulo, 25 agosto 2002. Caderno de Economia, p. B9.
CORREIA, Margarita M. Ferreira. Neologia e terminologia. In: MATEUS, Maria Helena M.; CORREIA, Margarita M. Ferreira (Org.) Terminologia: questes tericas, mtodos e projetos. Lisboa: Publicaes Europa-Amrica, 1998. p. 59-74.
CUNHA, Danilo Alves da. Aspectos do trabalho terminolgico na empresa. Cadernos de terminologia, So Paulo, v. 1, p. 47-56, 1996.
DESMET, Isabel. Princpios tericos da terminologia: especificidades da neonmia. Terminologias, Lisboa, v. 1, p. 14-26, 1990.
DUBUC, Robert. Manuel pratique de terminologie. Montral: Linguatech: Conseil International de la Langue Franaise, 1978. cap. 1-6-9-10.
687
FAULSTICH, Enilde. Base metodolgica para a pesquisa em socioterminologia. Termo e variao. Braslia: UnB, 1995.
FAULSTICH, Enilde. Planificao lingstica e problemas de normalizao. Alfa, So Paulo, v. 42, (n. esp.), p. 247-268, 1998.
FAULSTICH, Enilde. Rede de remissivas em um glossrio tcnico. In: ENCONTRO NACIONAL DA ASSOCIAO NACIONAL DE PS-GRADUAO E PESQUISA EM LETRAS E LINGSTICA, 8., 1993, Goinia. Anais... Goinia: Anpoll, 1993. p. 651-655.
FAULSTICH, Enilde. Terminologia: cooperao e intercmbio. In: JORNADA PANLATINA DE TERMINOLOGIA. Barcelona: Universitat Pompeu Fabra: Institut Universitari de Lingstica Aplicada, 1996.
FINATTO, Maria J. B. A definio terminolgica do dicionrio Termisul: expresso lingstica de relaes conceptuais complexas. In: KRIEGER, Maria da Graa; MACIEL, Anna Maria Becker (Org.) Temas de terminologia. Porto Alegre: Ed. Universidade (UFRGS); So Paulo: Humanitas (USP), 2001.
FINATTO, Maria J. B. Caracterizao de paradigmas definicionais terminolgicos. In: SIMPSIO IBEROAMERICANO DE TERMINOLOGIA, 4., Buenos Aires. Actas... Buenos Aires: Unio Latina, 1994. p. 55-59.
FINATTO, Maria J. B. Elementos lexicogrficos e enciclopdicos na definio terminolgica: questes de partida. Organon, Porto Alegre, v. 12, n. 26, p. 133-146, 1998.
GOMES, Hagar Espanha. Estudo cientfico da terminologia: tendncias. Tradterm, So Paulo, v. 1, p. 97-106, 1994.
688
GUILBERT, Louis. La nologie scientifique et technique. La banque des Mots, Paris, v. 1, p. 45-54, 1971.
GUILBERT, Louis. La spcificit du terme scientifique et technique. Langue Franaise, Paris, v. 17, p. 5-17, 1973.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Terminologie - vocabulaire: (ISO 1087). Paris: Afnor, 1990.
JORNAL de servios: Publicao Quinzenal do Trabalho Temporrio e da Terceirizao. Jornal O Estado de S. Paulo, So Paulo, 2 fev. e 23 de mar. 2003. Caderno de Classificados Empregos, p. 8 e 9.
KNAPP, Laura. Brasil sai da ISO por falta de pagamento. Jornal O Estado de S. Paulo, So Paulo, 2 maio 2002. Caderno Geral, p. A11.
KOCOUREK, Rostilav. La langue franaise de la technique et de la science: vers une linguistique de la langue savante. Wiesbadem: Oscar Brandstetter, 1991.
KRIEGER, Maria da Graa. O termo: questionamentos e configuraes. In: KRIEGER, Maria da Graa; MACIEL, Anna Maria Becker (Org.) Temas de terminologia. Porto Alegre: Ed. Universidade (UFRGS); So Paulo: Humanitas (USP), 2001. p. 62-81.
KRIEGER, Maria da Graa; MACIEL, Anna Maria Becker (Org.) Temas de terminologia. Porto Alegre: Ed. Universidade (UFRGS); So Paulo: Humanitas (USP), 2001.
KRIEGER, Maria da Graa. Terminologia em contextos de integrao: funcionalidade e fundamentos. Organon, Porto Alegre, v. 12, n. 26, p. 19-31, 1998.
689
KRIEGER, Maria da Graa. Terminologia revisitada. In: KRIEGER, Maria da Graa; MACIEL, Anna Maria Becker (Org.) Temas de terminologia. Porto Alegre: Ed. Universidade (UFRGS); So Paulo: Humanitas (USP), 2001. p. 47-60.
LERAT, Pierre. Les langues spcialises. Paris: Presses Universitaires de France, 1995.
LERAT, Pierre. Terminologie et smantique descriptive. La Banque des Mots, Paris, (n. esp.), p. 11-30, 1988.
LIMA, Marlia dos Santos; RAMOS, Patrcia C. (Org.) Terminologia e ensino de segunda lngua: Canad e Brasil. Porto Alegre: Ncleo de Estudos Canadenses (NEC): Instituto de Letras da UFRGS: Associao Brasileira de Estudos Canadenses (Abecan), 2001.
LINO, M. T. R. Fonseca et al. Terminologia da lexicologia e lexicografia; da terminologia e terminografia. Lisboa: Associao de terminologia portuguesa (Termip), 1990a.
LINO, M. T. R. Fonseca (Coord.) Terminologias 1. Lisboa: Associao de terminologia portuguesa (Termip), 1990b.
MACEDO, Alberto Amarante; PVOA FILHO, Francisco Liberato. Glossrio da qualidade total. 2. ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni: Escola de Engenharia da UFMG, 1995.
MACIEL, Anna M. Becker. A terminologia canadense na viso de uma pesquisadora brasileira. In: LIMA, Marlia dos Santos; RAMOS, Patrcia C. (Org.) Terminologia e ensino de segunda lngua: Canad e Brasil. Porto Alegre: Ncleo de Estudos Canadenses (NEC): Instituto de Letras da UFRGS: Associao Brasileira de Estudos Canadenses (Abecan), 2001. p. 45-53.
690
ORGANISMOS CERTIFICADORES NO PERTENCENTES AO SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAO. [Braslia, D. F.: Ministrio da Cincia e Tecnologia, 2000 ?]. Disponvel em: http://www.mct.gov.br/temas/info/ds1/qualidad/indcert2.htm>. Acesso em: 20 jun. 2003.
ORGANISMOS CERTIFICADORES PARA SISTEMAS DA QUALIDADE: Nmero de certificados emitidos. [Braslia, D. F.: Ministrio da Cincia e Tecnologia, 2000 ?]. Disponvel em: <http://www.mct.gov.br/temas/info/ds1/qualidad/indcert5.htm>. Acesso em: 20 jun. 2003.
ORGANISMOS CERTIFICADORES PERTENCENTES AO SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAO. [Braslia, D. F.: Ministrio da Cincia e Tecnologia, 2000 ?]. Disponvel em: <http://www.mct.gov.br/temas/info/ds1/qualidad/indcert.htm>. Acesso em: 20 jun. 2003.
PIRES DE OLIVEIRA, A M.; ISQUERDO, A N. (Org.) As cincias do lxico: lexicologia, lexicografia, terminologia. Campo Grande: UFMS, 1998.
POTTIER, B. La definition smantique dans les dictionnaires. Travaux de Linguistique et Littrature, Strasbourg, v. 3/1, p. 15-38, 1965.
PRAZERES, Paulo Mundim. Dicionrio de termos da qualidade. So Paulo: Ed. Atlas, 1996.
QUEMADA, Gabrielle. Dictionnaire des termes nouveaux des sciences et des techniques. Paris: Conseil International de la Langue Franaise, 1983.
REVISTA ORGANON (Revista do Instituto de Letras da Universidade Federal do Rio Grande do Sul). Terminologia e integrao. Porto Alegre, v. 12, n. 26, 1998.
REY, Alain. La terminologie: noms et notions. Paris: Presses Universitaires de France, 1979.
691
RIBEIRO, Rosa Maria Alcebades. Panorama da terminologia na Embrapa e estado de desenvolvimento das atividades de normalizao neolgica. Terminometro, Paris, (n. esp.), p. 51-53, 1998.
RONDEAU, G. La nologie terminologique (nonymie). In: RONDEAU, G. Introduction la terminologie. Qubec: Gatan Morin, 1984. cap. 5.
SAGER, Juan Carlos. Curso prctico sobre el processamiento de la terminologa. Madrid: Fundacin Germn Snches Ruiprez, 1993.
SILVA, Manoel M. A. da. Dicionrio terminolgico da gesto pela qualidade total. 1998. 169 f. Dissertao (Mestrado em Letras: Filologia e Lngua Portuguesa) Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas, Universidade de So Paulo, So Paulo, 1998.
SILVA, Manoel M. A. da. Dicionrio terminolgico on-line da gesto pela qualidade total. 1999. Disponvel em: <http://www.pessoal.onda.com.br/manoelma>. Acesso em: 20 dez. 2002.
SILVA, Manoel M. A. da; AUADA, Agla T. Ribas. Introduo aos aspectos tericos da terminologia na prtica da anlise do discurso empresarial. In: SEMINRIO DO CENTRO DE ESTUDOS LINGSTICOS E LITERRIOS DO PARAN, 14., 2000, Maring. Anais... Curitiba: UFPR: Cellip, 2001. p. 43-50.
SILVA, Manoel M. A. da. Nenimos oriundos de traduo e suas formaes morfolgicas em lngua de especialidade. Revista Acta Scientiarum: Human and Social Sciences, Maring, v. 22, n. 1, p. 33-40, 2000.
SILVA, Manoel M. A. da. Percurso metodolgico de apresentao de um dicionrio terminolgico. In: SEMINRIO DO CENTRO DE ESTUDOS LINGSTICOS E LITERRIOS DO PARAN, 14., 2000, Maring. Anais... Curitiba: UFPR: Cellip, 2001. p. 1.208-1.213.
692
TERMCAT. Metodologa del treball terminolgic. Barcelona: Departament de Cultura de la Generatlitat de Catalunya, 1990.
TREINAMENTO TECNOLGICO: Gesto da qualidade total e certificao ISO 9000 : 2000, 9 a 12 dez. 2002. So Paulo: Cooperao Universidade Empresa: Projeto Atual-Tec: Universidade de So Paulo, 2002.
WSTER, E. Introduccin a la teora general de la terminologa y a la lexicografa terminolgica. Barcelona: Universitat Pompeu Fabra, 1998.
VI. 3. Obras especializadas ALMEIDA, Lo G. de. Qualidade: introduo a um processo de melhoria. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1995.
ALMEIDA, Ricardo Cintra de. Bancos, sistemas da qualidade e resultados: um estudo no Brasil. So Paulo: Ed. Atlas, 1998.
BARROS, Claudius D'Artagnan C. de. Excelncia em servios: uma questo de sobrevivncia no mercado. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1999.
BERRY, Leonard L. Descobrindo a essncia do servio: os novos geradores de sucesso sustentvel nos negcios. Trad. de Bazn Tecnologia e Lingstica. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerncia da qualidade total: estratgia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni: Escola de Engenharia da UFMG, 1990.
CASSARO, Antonio Carlos. Sistemas de informaes para tomadas de decises. 3. ed. rev. e ampl. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1999.
693
CERQUEIRA NETO, Edgard Pedreira de. Gesto da qualidade: princpios e mtodos. 3. ed. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1993.
CROSBY, Philip B. Qualidade investimento. Trad. de urea Weissenberg. 7. ed. Rio de Janeiro: Jos Olympio Editora, 1999.
DEMING, William Edwards. Qualidade: a revoluo da administrao. Trad. de Clave Comunicaes e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Ed. Marques-Saraiva, 1990.
FISCHMANN, Adalberto Amrico; ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de. Planejamento estratgico na prtica. 2. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 1991.
GIANESI, Irineu G. Nogueira; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Ed. Atlas, 1996.
HESKETT, James L.; SASSER JR., W. Earl; HART, Christopher W. L. Servios revolucionrios: mudando as regras do jogo competitivo na prestao de servios. Trad. de Carmem Dolores Straube e Irineu Gustavo Gianesi. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1994.
IMAI, Masaaki. Kaizen: a estratgia para o sucesso competitivo. 4. ed. So Paulo: Instituto de Movimentao e Armazenagem de Materiais (Imam), 1992.
JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade: conceitos, polticas e Filosofia da qualidade. v. 1. Coord. da trad. por Maria Cludia de Oliveira Santos. So Paulo: Makron Books: McGraw-Hill, 1991.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. 2. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 2000.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios: conceitos, exerccios, casos prticos. 3. ed. So Paulo: Ed. Atlas, 1999.
694
MOURA, Eduardo C. As sete ferramentas gerenciais da qualidade: implementando a melhoria contnua com maior eficcia. So Paulo: Makron Books, 1994.
OUCHI, William G. Sociedade M: a fora do trabalho em equipe. Trad. de Auriphebo Berrance Simes. So Paulo: Ed. Nobel, 1985.
PASCALE, Richard Tanner; ATHOS, Anthony G. As artes gerenciais japonesas: mtodos e sistemas dos executivos japoneses adaptados realidade ocidental. 10. ed. Trad. de Ruy Jungmann. Rio de Janeiro: Editora Record, 1982.
PEREZ-WILSON, Mario. Seis sigma: compreendendo o conceito, as implicaes e os desafios. Trad. de Bazn Tecnologia e Lingstica. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1999.
PINE II, B. Joseph. Personalizando produtos e servios - customizao macia. Trad. de Edna Emi Onoe Veiga com reviso tcnica de Heitor M. Quintella. So Paulo: Makron Books, 1994.
REIS, Lus Felipe Sousa Dias. Gesto da excelncia na atividade bancria. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1998.
SCHERKENBACH, William W. O caminho de Deming para a qualidade e produtividade: rotas e mapas. Trad. de Maria Clara Forbes Kneese. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1990.
SCHONBERGER, Richard J. Construindo uma corrente de clientes: unindo as funes organizacionais para criar a empresa de classe universal. Trad. de Antonio Cesar Amaru Maximiano e Cesar Campiani Maximiano. So Paulo: Pioneira (Biblioteca Pioneira de Administrao e Negcios), 1992.
TEBOUL, James. Gerenciando a dinmica da qualidade. Trad. de Helosa Martins. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1991.
695
TOLEDO, Geraldo Luciano. Marketing bancrio: anlise, planejamento, processo decisrio. So Paulo: Ed. Atlas, 1978.
WALTON, Mary. O mtodo Deming de administrao. Trad. de Jos Ricardo Brando Azevedo. Rio de Janeiro: Ed. Marques-Saraiva, 1989.
YOSHINAGA, Ciro. Qualidade total: a forma mais prtica e econmica de implementao e conduo. So Paulo: Ciro Yoshinaga, 1988.
ZIMMERMAN, Charles D. III; ENELL, John W. Indstrias de servios. In: JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade: qualidade em diferentes sistemas de produo. v. VIII. Coord. da trad. por Maria Cludia de Oliveira Santos. So Paulo: Makron Books: McGraw-Hill, 1991. p. 302-425.