Universidad Nacional Pedro Henrquez Urea - UNPHU

Facultad de ciencias econmicas y sociales

Escuela de Hotelera & Turismo


Nombre:
Ana Paola Mejia V.
Matricula:
13-1388
Asignatura:
Administracin del departamento de habitaciones
Tema:
Anlisis libro: Un buen servicio ya no basta
Profesor:
Julio Rafael Brache
Seccin:
ATH-226-01





16 de Octubre del 2014
Santo Domingo, Distrito Nacional

Un buen servicio ya no basta
Por: Leonard Berry
Acorde a lo ledo en este libro, puedo afirmar que he logrado una visin totalmente distinta,
en cuanto al funcionamiento bueno y eficaz de una empresa se refiere, y no solo esto, si no
que me he sentido identificada en muchos rasgos que describe el autor en cuanto a
liderazgo y trabajo en equipo se refiere.
Por lo general, vemos que se le da ms importancia a la cantidad y no a la calidad, y esto
es algo errneo; As como lo describe el autor, la importancia est en la calidad del servicio
brindado, no en la cantidad de veces que se brinde. Por consiguiente, es importante que
aprendamos a no solo cumplir con las normas de calidad que se tienen en los determinados
establecimientos, si no, aprender a superar las expectativas, sorprendindonos incluso a
nosotros mismo con lo mucho que podemos agradar al cliente, cuando logramos
sorprenderlo. Una vez logremos una estrategia de servicio efectiva, estaremos ms cerca de
poder brindar un servicio extraordinario.
Como estudiantes, aspirantes a futuros puestos importantes en alguna entidad, tenemos que
saber cmo evaluarnos y como evaluar nuestro entorno y las personalidades que nos
rodean, darnos cuenta de que esta sucediendo a nuestro alrededor, no debemos tener
pensamiento egosta, ya que una de las claves para el xito y obtener un funcionamiento
eficaz, es el trabajo en equipo.
Hoy en da en nuestro pas, vemos que muchas empresas comenten incontables errores, en
cuanto a la calidad de su servicio se refiere, y comenten un error an mayor, que es el de no
hacer nada para remediarlo. Considero que dichas empresas deberan implementar un mejor
sistema de comunicacin con sus clientes, establecer relaciones, para as saber que est mal
y que se puede hacer para mejorarlo. El error de muchos se encuentra en el pobre
desempeo de trabajo en equipo, ya que se centran ms en la competitividad que en la
colaboracin por un bien comn; Otros fallan en posicionar a personas equivocadas en
puestos equivocadas, y esto afecta inmediatamente el funcionamiento de cualquier entidad.
Si en nuestro pas se enfocaran solo un poco menos en producir y ganar efectivo, y ms en
hacer un buen trabajo y satisfacer las necesidades en sus clientes, viramos una mejora
significativa en cuanto a la calidad del servicio se refiere.
Personalmente, este libro me deja buenos aprendizajes, ya que como dije al principio, me
sent identificada con la manera en la que el autor describe los rasgos y valores de un lder y
la importancia que tienen estos para lograr un buen funcionamiento, y no solo en el entorno
laboral, si no, en nuestra vida diaria. A raz de lo aprendido, debo reconocer que me
entusiasma an ms el seguir obteniendo conocimientos sobre la industria del servicio, y el
poder desenvolverme en un futuro no muy lejano en ella.
Siempre he pensado, que tanto como individuos, como trabajando en equipo, no tenemos
limites de hacia dnde podemos llegar y que podemos hacer; siempre tenemos que tener la
mira a superar nuestras expectativas, y por supuesto, superar las expectativas depositadas
en nosotros por los dems.
Por lo general, vemos que se le da ms importancia a la cantidad y no a la calidad, y esto es
algo errneo; As como lo describe el autor, la importancia est en la calidad del servicio
brindado, no en la cantidad de veces que se brinde. Por consiguiente, es importante que
aprendamos a no solo cumplir con las normas de calidad que se tienen en los determinados
establecimientos, si no, aprender a superar las expectativas, sorprendindonos incluso a
nosotros mismo con lo mucho que podemos agradar al cliente, cuando logramos
sorprenderlo. Una vez logremos una estrategia de servicio efectiva, estaremos ms cerca de
poder brindar un servicio extraordinario.
Que cada miembro de Recepcin est informado de cuntos huspedes en total estarn
ingresando al hotel durante el da, adems de tener conocimiento de cada tarifa y compaa
que han reservado.

Como estudiantes, aspirantes a futuros puestos importantes en alguna entidad, tenemos que
saber cmo evaluarnos y como evaluar nuestro entorno y las personalidades que nos
rodean, darnos cuenta de que esta sucediendo a nuestro alrededor, no debemos tener
pensamiento egosta, ya que una de las claves para el xito y obtener un funcionamiento
eficaz, es el trabajo en equipo.
Hoy en da en nuestro pas, vemos que muchas empresas comenten incontables errores, en
cuanto a la calidad de su servicio se refiere, y comenten un error an mayor, que es el de no
hacer nada para remediarlo. Considero que dichas empresas deberan implementar un mejor
sistema de comunicacin con sus clientes, establecer relaciones, para as saber que est mal
y que se puede hacer para mejorarlo. El error de muchos se encuentra en el pobre
desempeo de trabajo en equipo, ya que se centran ms en la competitividad que en la
colaboracin por un bien comn; Otros fallan en posicionar a personas equivocadas en
puestos equivocadas, y esto afecta inmediatamente el funcionamiento de cualquier entidad.
Si en nuestro pas se enfocaran solo un poco menos en producir y ganar efectivo, y ms en
hacer un buen trabajo y satisfacer las necesidades en sus clientes, viramos una mejora
significativa en cuanto a la calidad del servicio se refiere.
Personalmente, este libro me deja buenos aprendizajes, ya que como dije al principio, me
sent identificada con la manera en la que el autor describe los rasgos y valores de un lder y
la importancia que tienen estos para lograr un buen funcionamiento, y no solo en el entorno
laboral, si no, en nuestra vida diaria. A raz de lo aprendido, debo reconocer que me
entusiasma an ms el seguir obteniendo conocimientos sobre la industria del servicio, y el
poder desenvolverme en un futuro no muy lejano en ella.
Siempre he pensado, que tanto como individuos, como trabajando en equipo, no tenemos
limites de hacia dnde podemos llegar y que podemos hacer; siempre tenemos que tener la
mira a superar nuestras expectativas, y por supuesto, superar las expectativas depositadas
en nosotros por los dems.
No se cargar ningn No Show el mismo da a menos que el hotel est pronosticado a
cerrar a un 100%.

En caso de que no se cierre al 100% y existan reservaciones que no se presentaron y que
contaban con su garanta o respaldo correcto, el Gerente Nocturno deber emitir un reporte
de las no llegadas para ser analizado por parte del Departamento de Ventas y la Gerencia de
Recepcin y determinar cules se cargarn como No Shows.
La poltica de Reservaciones para poder aceptar una cancelacin, es que se cancele en el
perodo de 24 horas antes de la fecha de llegada. Si tienen menos de este tiempo se debe
analizar el tipo de compaa y de husped para proceder a la cancelacin.
Una vez determinado que si se va a cargar el No Show se debe sacar una
impresin de la reservacin como respaldo; si es una tarjeta de crdito la garanta, se debe
completar manualmente y en la parte del voucher donde va la firma del husped, se
colocar el mensaje NO SHOW. Si lo cubre una compaa se le adjuntar la carta de
garanta a la factura o el voucher si es una agencia de viajes.
Hay ocasiones en las cuales por circunstancias extremas, que algunas veces pueden escapar
a nuestro control, un cliente con reservacin confirmada se presenta en Recepcin y no
existe habitacin disponible, inmediatamente de proceder a conseguir el mejor alojamiento
posible en otro hotel de la misma categora que el nuestro.
Para llegar a tomar una decisin de quienes sern huspedes del Hotel, el Gerente de
Recepcin, el Gerente de Ventas y el Gerente de Reservaciones, revisarn a fondo:
Las llegadas esperadas del da.
Confirmar reservaciones que no estn garantizadas.
Cancelar aquellas que no se pueden garantizar.
Se evitar sacar a VIPS, huspedes distinguidos, tripulaciones o huspedes
frecuentes.
Revisar el status de habitaciones con Ama de Llaves o Mantenimiento para
habilitar aquellas habitaciones que se encuentren fuera de servicio.
Confirmar salidas, discrepancias, no show, duplicadas, etc.
En caso de no aceptar a clientes con reservacin garantizada, el Hotel proceder a:
El Gerente de Recepcin har un estudio de la plaza por la maana.
El Gerente de Recepcin hablar con algn hotel disponible cerca del mismo hotel
solicitando un bloqueo segn el nmero esperado de bompeos.
Se elaborar una carta indicando al hotel el convenio de que nuestro hotel se hace
responsable de una noche de habitacin e impuesto. En caso de que sea cxc con nosotros,
de lo contrario, se tratar de negociar la misma tarifa.
Adems se cubrirn los gastos de transporte destinados para el cambio, tanto de ida
como de regreso al hotel.
Se le reservar una habitacin al da siguiente del incidente en nuestro hotel con
alguna cortesa como disculpa, adems de obtener up grade a una mejor habitacin.
Esta accin deber ser autorizada por el Gerente de Recepcin o Gerente de Turno.
Partiendo de la premisa que toda queja es derivada de una expectativa no satisfecha, se
deber manejar sta bajo el entendido de que o somos parte de la solucin o somos el
problema.
Todos los empleados al recibir cualquier queja deben atenderla de inmediato, si su
aprobacin no es de su competencia, deben ponerla en conocimiento de su jefe inmediato, o
si el caso lo amerita, directamente en conocimiento de la persona que pueda dar la solucin
ms rpida al problema.