INTRODUCCIN

Las estrategias implican disponer de lneas generales de las acciones que debe
seguir una organizacin con el fin de alcanzar los objetivos de la misma. De lo
expuesto se puede decir que lo fundamental de las estrategias para la calidad es
determinar los fines u objetivos y relacionar los medios para la consecucin de los
mismos. Por lo que implica la seleccin de informacin y hacer suposiciones respecto
al futuro para formular las actividades necesarias para realizar los objetivos
organizacionales.
n este sentido! la calidad en las instituciones de educacin superior! es un tema
que cada da se le da mayor valor porque se busca mejorar los niveles de la misma!
de all que el sistema educativo se encuentra dentro de un proceso de cambio
continuo! tratando de superar sus propias dificultades. ntre otras cosas! porque la
sociedad se encuentra dentro de un proceso encaminado a obtener calidad como
resultado de las acciones de las universidades.
Por lo tanto! el proceso educativo requiere para su desarrollo de un gran numero
de condicionantes que le van a permitir la obtencin de un resultado mediante el cual
se estar" en posibilidad de evaluar su propio desarrollo y su nivel de calidad con
respecto a lo que la sociedad esta exigiendo del propio sistema educativo. #ay que
tener presente que se debe establece un proceso continuo y sistem"tico de an"lisis y
discusin para seleccionar una direccin que gue el cambio situacional y producir
acciones que le construyan viabilidad! venciendo la resistencia incierta y activa de
oponentes.
De all que la presente investigacin tuvo como objetivo proponer estrategias
dirigidas al mejoramiento de la calidad en el Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+ de ,oro - stado .alcn. Para tal fin el tipo de estudio es la modalidad de
proyecto factible. De all que el trabajo qued estructurado! como se presenta a
continuacin/
0
l primer captulo! se describe el problema objeto de estudio! las interrogantes!
los objetivos de la investigacin/ general y especficos! la justificacin y la
delimitacin de la investigacin.
l segundo captulo! esta referido a los antecedentes de la investigacin
relacionados con la tem"tica en estudio! las bases tericas referidas a las estrategias!
mejoramiento continuo y la calidad en el servicio! la operacionalizacin de las
variables! as como la definicin de t%rminos b"sicos.
l tercer captulo! lo constituyen la metodologa de la investigacin! se1alando
el tipo de investigacin! las t%cnicas! instrumentos! validez! confiabilidad! t%cnica
para el an"lisis de los datos y el procedimiento seguido en esta investigacin.
l cuarto captulo! se presentan los resultados de los cuestionarios aplicados al
personal docente y estudiantes del &'($*! as como el an"lisis de los resultados. l
quinto captulo! est" referido a la propuesta de estrategias para el mejoramiento de la
calidad en el departamento $cad%mico de $dministracin! en el cual se presentan los
objetivos! justificacin! factibilidad! se describen cada una de las estrategias
propuestas y las polticas de calidad. Posteriormente! se plantean las conclusiones y
recomendaciones a las que se lleg en este estudio. .inalmente! se presentan las
referencias bibliogr"ficas y los anexos.
2
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
,on la globalizacin tienen lugar requerimientos emergentes para el quehacer
educativo en general! y la educacin superior en particular! que enfatizan exigencias
de rentabilidad! eficacia y eficiencia! productividad y utilidad en una perspectiva
empresarial privada. n el discurso educativo de la globalizacin adquieren particular
relevancia la calidad educativa! como atributo de la gestin educativa correspondiente
a los tiempos actuales.
n este sentido! ,asassu 324456 expone que la calidad es como respuesta a
demandas! afirmando que/
n la teora acerca del tema de la calidad! se considera que calidad es el
juicio de un usuario respecto de su grado de satisfaccin con el bien o el
servicio obtenido. ,alidad emerge en la medida que el servicio prestado
tiene la capacidad satisfacer las necesidades de alguien. ntonces
debemos examinar cuales son las fuentes de demanda de calidad/ la
sociedad! polticas! sistema educativo! personas. 3p. 786
n el caso de estudio que es la educacin! se deben investigar las fuentes de de
la demanda! en el cual se deben considerar la sociedad y sistema educativo. n el
sistema educativo plantea sus demandas desde las disciplinas 3pragm"tico! lenguajes!
ciencias sociales6! formacin del docente! formacin del estudiante! establece una
demanda de calidad dentro del sistema que se exprese dentro del "mbito de la
disciplina y de las pr"cticas pedaggicas.
Por lo tanto! la exigencia de contar con una educacin de mayor calidad es una
demanda de la sociedad actual! un imperativo del exigente mundo en que se esta
inmersos! el cual ha creado la urgente necesidad de que el trabajo del hombre sea
mucho m"s eficiente! para lo cual se requiere de mayor preparacin.
9
n este orden de ideas! $larcn y :%ndez 324456! exponen que/
Las instituciones de ducacin ;uperior desempe1an un rol de suma
importancia en la formacin de recursos humanos del m"s ato nivel y en
la creacin! desarrollo! transferencia y adaptacin de tecnologa de
manera que lo que ellas hacen para responder adecuadamente a los
requerimientos de la sociedad moderna se constituye en un imperativo
estrat%gico para el desarrollo nacional.
De lo expuesto! se puede decir que las instituciones de educacin superior se
convierten en el medio m"s eficaz! para lograr el desarrollo de un pas! mediante la
formacin del recursos humano! considerando los requerimientos de las
organizaciones! desarrollo tecnolgico! calidad de los procesos! entre otros. Por lo
que deben contar con los medios necesarios para mejorar continuamente! a fin de
proporcionar calidad en cuanto la docencia! investigacin y extensin.
,abe mencionar que la definicin de la '<;,= 3077>6 parece ser rectora y
sintetiza el espritu de otras definiciones de calidad/ )La calidad es la adecuacin del
;er y ?uehacer de la ducacin ;uperior a su Deber ser+ 3p. 046. De lo expuesto se
expresa que la calidad en las instituciones de educacin superior! deben atender a la
persona! profesores! empleados y en especial! a los estudiantes@ mediante una gestin
o funcionamiento 3quehacer6 eficiente y efectivo! para satisfaccin de las personas y
la sociedad. Por lo que el concepto de calidad es una construccin colectiva! que
vara segAn los intereses de los grupos de dentro y de fuera de la institucin educativa
que refleja las caractersticas! valores! necesidades e intereses de la sociedad que se
desea para hoy y que se proyecta para el futuro.
n relacin con lo expuesto! en el caso de las instituciones universitarias resulta
comAn afirmar que muchas de las decisiones que se toman dentro de las instituciones
de educacin superior 3&;6! no solamente obedecen a su realidad institucional y a las
necesidades del entorno inmediato! sino que tambi%n est"n relacionadas con contextos
m"s distantes! que llegan incluso hasta el "mbito mundial 3$sociacin <acional de
B
'niversidades e &nstituciones de ducacin ;uperior! $<'&;! 24446. ,ada uno de
estos "mbitos ejerce sobre la toma de decisiones! presiones particulares que en no
pocas ocasiones! empujan en direcciones diferentes a los planeadores.
;in embargo! la preocupacin por el tema de la calidad es un denominador
comAn en $m%rica Latina! aunque todava es insuficiente la consolidacin de los
sistemas de aseguramiento de la calidad. Lentamente los procesos de evaluacin y
acreditacin van permitiendo superar las tensiones planteadas en los primeros a1os de
la d%cada del C74 polarizadas en la dicotoma Dautonoma universitaria versus
evaluacinD! lo que ha posibilitado una cierta maduracin de la Dcultura de la
evaluacinD en la educacin superior. 3.ern"ndez Lamarra! 244B6.
Lo expuesto se debe entre otras causas a que los sistemas de informacin de la
educacin superior reflejan las debilidades de las instancias de control y supervisin
de las instituciones y la escasa apertura de estas instituciones para dar a conocer
informacin sobre s mismas.
$dem"s! de lo expuesto! :ungaray 3244B6 afirma que la 'niversidad
$utnoma de Eaja ,alifornia 3'$E,6! presenta problemas con la calidad educativa
debido a la falta de estrategias de mejora! cambio organizacional y sistema de
evaluacin de los resultados! por lo que se est"n planificando acciones con el
propsito de construir una mejor posicin para responder proactivamente a los retos
que enfrenta como &; pAblica.
=tra situacin es la planteada por .ern"ndez Lamarra 3244B6! al considerar que
a nivel de Latinoam%rica uno de los factores que inciden en la baja eficiencia interna
de los sistemas de educacin superior! )se debe adicionarle un tema que se reconoce
como preocupante/ el nivel crtico de formacin previa que poseen los ingresantes a
las instituciones de educacin superior por la falta -o muy escasa articulacin con la
ense1anza media+ 3p. 96
$ nivel nacional! en un estudio realizado por :%ndez 324486 indican que las
8
&nstitutos 'niversitarios de tecnologas presentan dificultades en cuanto a la
adaptacin y compromiso para los cambios organizacionales! por falta de estrategias!
cultura de calidad y una gerencia efectiva para lograr un mejoramiento continuo.
n el caso especifico de estudio! el &nstituto 'niversitario de (ecnologa
)$lonso *amero+ de ,oro creado por el Decreto Presidencial del jecutivo <acional
<o. 550 de fecha 20 de julio de 07F0 3*aceta =ficial <o. 27.85F del 25 de julio de
07F06 inicia sus actividades el 2> de abril de 07F2. Desde el punto de vista de su
estructura org"nica es una organizacin en crecimiento y apoyada en seis 356 Greas
$cad%micas de formacin profesional@ Departamento $cad%mico de ,ivil!
&nstrumentacin! :ec"nica! $gropecuaria! $dministracin 3mpresas y :ercadeo6 y
?umica. s una organizacin pAblica y depende presupuestariamente de los recursos
econmicos que le asigne el :inisterio del Poder Popular para la ducacin ;uperior.
n tiempo donde cada una de las organizaciones deben establecerse una series
de metas! con el objetivo de ser cada vez m"s la empresa competitiva! y consiente de
esto! las autoridades del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+
buscan adecuar esta casa de estudio a los objetivos de la competitividad! transitando
el camino de la bAsqueda de la excelencia! por lo se que integra PH=,$:I7>
3Programa para el ,ambio6! un proyecto motivado para el cambio institucional.
specficamente en el Departamento $cad%mico de $dministracin de
mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ de ,oro
3&.'.(.$.*.6! operativamente su gestin se enmarca dentro de los aspectos de
docencia! investigacin extensin y produccin mediante la participacin de docentes
y estudiantes contando con el apoyo de empleados administrativos y obreros! sin
embargo en esta gestin que va desde 2444 a la fecha no se conoce la existencia de
una estructura organizacional que facilite la coordinacin de las actividades en el
departamento y controle los actos de sus miembros! y en ningAn momento se ha
realizado actividades para el mejoramiento continuo.
ste Departamento $cad%mico es el m"s complejo dentro del &'($*! debido a
5
que cuenta con la mayor matricula estudiantil. $dem"s por entrevista informal
realizada a tres 396 coordinadores de asignatura! expresaron que existe falta de
informacin a los estudiantes en cuanto a pensum de estudio y la regulacin en los
semestres. sto causa que muchos estudiantes se retracen en sus estudios y surjan
problemas por las quejas o molestias de los mismos. $unado a lo expuesto! existe
problema con el rendimiento de los estudiantes! entre otras razones por la deficiente
preparacin que traen de bachillerato y la desmotivacin que algunos demuestran
hacia el aprendizaje. 3ntrevista personal! :arzo! 244>6. =tra situacin es la falta de
recursos instruccionales 3video bean6! lo cual contribuye a que los profesores no
mejoren su did"ctica mediante diversos recursos@ aunado a la falta de actualizacin de
los docentes en cuanto a los aspectos pedaggicos.
Por otra parte! existe la necesidad de mejoramiento en cuanto a las tecnologas
de la informacin y la comunicacin@ en este sentido! los profesores no cuentan con
acceso a internet y los laboratorios de computacin! los cuales no est"n actualizados
con los softJares requeridos por el mercado laboral. sta Altima situacin genera que
muchos de los reci%n graduados! pierdan algunas oportunidades de trabajar por no
disponer de conocimiento adecuada en algunos programas administrativos.
De all! que el presente trabajo busca dise1ar estrategias para mejorar la
calidad@ por lo que se plantea como interrogante/ K?u% estrategias dirigidas al
mejoramiento de la calidad son necesarias en el Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+ de ,oro - stado .alcnL
1.2. Obeti!o" de la In!e"ti#a$i%n
1.2.2. Obeti!o &eneral
Proponer estrategias dirigidas al mejoramiento de la calidad en el
Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario
F
de (ecnologa )$lonso *amero+ de ,oro - stado .alcn.
1.2.2. Obeti!o" E"'e$()i$o"
- Describir la situacin actual del Departamento $cad%mico de $dministracin
de mpresas de &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+! en cuanto a
la calidad de servicio prestado a los estudiantes.
- Determinar la gestin de la direccin en cuanto a la calidad en el servicio
prestado por el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas de &nstituto
'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+.
- Definir estrategias basadas en el mejoramiento continuo dirigidas a la calidad
en el servicio acad%mico. ,aso/ Departamento $cad%mico de $dministracin de
mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ de ,oro -
stado .alcn.
1.2. *+"ti)i$a$i%n
Los procesos de aseguramiento de la calidad contribuyen a un replanteo de los
criterios gestin! toma de decisiones! planificacin! seguimiento y la autoevaluacin
permanente! que posibilitar" a generar mejoras continuas en busca de proporcionar
una calidad acad%mica ajustadas a las necesidades! intereses! pertinente y de
autonoma responsable@ mediante la cual se incorporen estrategias como procesos
permanentes! integrando una nueva concepcin sobre la gestin de la educacin
superior.
De esta forma se pretende proveer al Departamento $cad%mico de
$dministracin estrategias de mejoramiento continuo necesarias para lograr un
funcionamiento en un ambiente altamente competitivo! en congruencia con las
>
estrategias! culturas y procesos que se manejan en el ambiente externo. &gualmente
lograr un cambio orientado hacia la excelencia y mejora de la organizacin del
Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas 3D.$.$.6 y de las personas
que trabajan en ella! que implica establecer una cultura organizacional en todos
quienes est"n involucrados.
s de mencionar que este estudio desde el punto pr"ctico! podr" contribuir al
mejoramiento de la calidad en el servicio tanto interno como el externo! con %ste
Altimo se atender" a los estudiantes del &'($*! ya que slo con operaciones
eficientes! conocimiento! llegando a la m%dula de las necesidades de los estudiantes y
con absoluta coordinacin! se podr" brindar un servicio acorde a las expectativas de
los estudiantes del &'($*. s de mencionar que mediante la aplicacin de
estrategias se pretende avanzar sobre el pronstico para orientar los objetivos hacia
los resultados esperados! deseados o provocados y establecer las trayectorias que van
de la imagenIobjetivo de una situacin inicial! al objetivo real de una situacin
terminal. $ pesar de los distintos enfoques que se le ha dado al t%rmino estrategia se
considera que su espacio significacional y su extensin a otras "reas@ en tal sentido! la
importancia radica en que se ponderar" la situacin y luego actuar"@ se crea cambios
de situacin mediante la dispersin o concentracin de fuerzas y el que conozca el
arte de la progresin directa e indirecta! alcanzar" la victoria.
Desde el punto de vista social! se proporcionar"n estrategias dirigidas a
promover la participacin colectiva en la identificacin de las restricciones
relacionadas con normas o pr"cticas existentes! actitud de los docentes frente a otros
problemas! organizacin! que limitan el rendimiento del &'($*. Para as minimizar
las deficiencias y maximizar las fortalezas! considerando la relacin entre calidad y
eficiencia.
n el aspecto metodolgico con este estudio se generan una serie de
instrumentos que podr"n ser aplicados por otras instituciones educativas para
analizar y mejorar las estrategias dirigidas al cambio organizacional. #acia este punto
7
se debe mover la gerencia! hacia el mejoramiento del sistema en conjunto! no slo a
la optimizacin de aspectos aislados! que pueden contribuir en parte a mejoras! pero
que no constituyen la solucin adecuada a los problemas generales.
La justificacin igualmente es concebida por cuanto propicia la consulta terica
de las tesistas hacia las ciencias administrativas y organizacionales@ las cuales
contribuyen a fortalecer el estudio de la organizacin objeto de este proyecto factible.
.inalmente los estudiantes de educacin superior podr"n disponer con esta
investigacin de cuales son algunas estrategias que conduzcan a mejorar la calidad en
el servicio de una institucin educativa o empresa.
1.,. Delimita$i%n del E"t+dio
,on este estudio se dise1aron estrategias dirigidas al mejoramiento de la
calidad en el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto
'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ cuya sede se ubica en la $venida
Libertador Parque Los =rumos! de ;anta $na de ,oro! :unicipio :iranda! stado
.alcn. La informacin ser" recabada durante el periodo 244F - 244>.
04
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. Ante$edente" de la In!e"ti#a$i%n
ntre los antecedentes de la investigacin se pueden mencionar los siguientes/
;anz 324486 realiz un estudio titulado/ ;istema de gestin de la calidad para la
coordinacin de Postgrado. ,on el objetivo de dise1ar un sistema de gestin de la
calidad para la ,oordinacin de Postgrado del <Acleo Punto .ijo de la 'niversidad
del Mulia basado en la norma &;= 7440/2444. l estudio fue de car"cter descriptivo!
documental y de campo! con un dise1o transaccional I descriptivo. Los instrumentos
utilizados fueron las entrevistas no estructuradas y la observacin directa!
correspondiente a los elementos que forman parte de este sistema.
Los resultados permitieron la identificacin de la lnea principal de servicio! los
procesos vitales y habilitadores! adem"s de la documentacin de los procedimientos a
desarrollar dentro de las distintas "reas funcionales de la organizacion! as como
tambi%n sus responsables. $ partir de ello! se propuso un D;istema de Desempe1o
(otalD el cual describe el sistema! facilita su an"lisis y proporciona informacin sobre
los cambios que pueden ser necesarios para optimarlo. Para el sistema de medicin!
an"lisis y mejora se propuso un modelo de DNisin ;ist%mica de =rganizacion y
*estinD que incorpora variables! indicadores y par"metros que permiten evaluar el
desempe1o a partir de la medicin num%rica de la eficiencia y la efectividad! cuyo
propsito es servir de orientacin para la toma de decisiones con el fin de mejorar el
desempe1o de la coordinacin. .inalmente se propuso un plan de implantacin.
ste estudio se relaciona con la presente investigacin! debido a que plantea un
sistema de mejoramiento de la calidad! poniendo de manifiesto la situacin que se
presentan a nivel de la educacin superior por la falta de aplicacin de la calidad en el
servicio.
00
=tro estudio fue el de =berto 324456! quien elabor una investigacin titulada/
Propuesta de strategias para una *erencia de &nnovacin en las mpresas
,onstructoras del stado .alcn. l objetivo fue establecer lneas de accin y
estrategias que permitan transformar las empresas de stado .alcn en
organizaciones innovadoras. La investigacin fue proyecto factible! descriptivo. ;e
utilizaron como instrumento un cuestionario@ adem"s! del an"lisis .=D$ para definir
directrices estrat%gicas que permitan una gerencia de innovacin.
,oncluy que/ la orientacin del mercado de las empresas encuestadas es!
principalmente! hacia la construccin de obras civiles! los principales clientes son el
gobierno 3regional y nacional6 y la industria petrolera. l principal problema es el
financiamiento externo. La mayora de las estrategias est"n orientadas hacia la
cooperacin entre los diferentes actores del sistema regional de innovacin o el
trabajo en red! entre otras.
l estudio citado anteriormente resulta de inter%s para esta investigacin!
debido a que revela los hallazgos y resultados obtenidos al estudiar las estrategias
para la innovacin! indicando que existe falta de conocimientos de algunos aspectos
en el mejoramiento continAo para la innovacin. $ su vez! sirve de base en cuanto a
las t%cnicas aplicada para el dise1o de estrategias! as como la metodologa aplicada
en el caso de propuestas.
Por su parte! Paz 3244F6! quien elabor un trabajo de investigacin titulado/
strategias de *erencia Logstica para la ,alidad de *estin $dministrativa en los
Decanatos de Postgrado de 'niversidades xperimentales. ,aso/ Decanato De
Postgrado De La 'niversidad <acional xperimental .rancisco De :iranda ,oroI
stado .alcn. l propsito de este estudio estuvo dirigido a proponer estrategias de
gerencia logstica para la calidad de gestin administrativa en los Decanatos de PostI
grado de 'niversidades xperimentales! especficamente en el Decanato de
Postgrado de la 'niversidad <acional xperimental .rancisco de :iranda 3'<.:6
en ,oro stado .alcn. :etodolgicamente se desarroll bajo la modalidad proyecto
factible .undamentada en una investigacin de campo! con una poblacin de 9F
02
sujetos! utilizando como t%cnicas la entrevistas la observacin y la encuesta@ y como
instrumento un cuestionario.
Las conclusiones indican que esta organizacin ha venido presentando
deficiencias en su gestin administrativa! los resultados indican que existen retardos
en la tramitacin de documentos! los informes de gestin no los entregan a tiempo!
hay duplicidad de funciones entre el personal y no realizan un control y seguimiento
de sus procesos@ no cuentan con un manual de normas y procedimientos
administrativos! ni tampoco con indicadores de gestin para cada une de los procesos
que realizan! lo cual puede estar afectando la operatividad funcionaO de esta
organizacin@ existen deficiencias en las relaciones interpersonales! no se evidencia el
intercambio de experiencias en base a la gestin del conocimiento! tampoco abordan
el redise1o oportuno de las acciones! en atencin a la toma de calidad de gestin
sobre la base de la gestin administrativa.
;e dise1 la propuesta en base a dos macro estrategias/ Planificacin
strat%gica! con tres fases/ sensibilizacin! gestin de actualizacin de acciones
estrat%gicas@ y *estin del ,onocimiento que se abord desde un conjunto de
acciones de mejoras para el intercambio de experiencias en atencin a las relaciones
interpersonales y al intercambio de informacin en base a la calidad de gestin
administrativa que se espera.
l antecedente antes citado! aporta datos relevantes respecto a la situacin
problem"tica en relacin a la calidad en el servicio que presentan algunas
instituciones universitarias y las acciones tomadas para mejorarlas.
2.2. Ba"e" Te%ri$o"
2.2.1. La Calidad - Prod+$ti!idad en el Pro$e"o Ed+$ati!o
La calidad ha sido definido por muchos autores! entre los cuales se puede
mencionar a :Pch 324456 quien la define como/ )la calidad total es una forma de
09
vida! una mstica! en la que el ejercicio de una serie de valores como el amor al
trabajo y al cliente! y la satisfaccin del trabajo bien hecho! se comparten por todos
los miembros de la organizacin+@ por su parte! $mbrosio 324456 la define de la
siguiente manera/ ) es cuando una .en la organizacin! los integrantes se encuentran
cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia
la del bAsqueda del ,ero Defecto! para brindarle satisfaccin total al cliente+ 3p. >F6.
Los conceptos de calidad y los procesos y procedimientos para lograrla no son
exclusividad de la industria! son perfectamente aplicables en educacin. ,ada da la
sociedad y los entes gubernamentales ejercen mayor presin sobre las instituciones! y
sobre todo el sistema educativo! con el fin de lograr un nivel de calidad de la
educacin cada vez mejor. sto es posible hacerlo si se toman como base los
conceptos y modelos que se manejan en la industria! a pesar de las diferencias entre
los fines y objetivos de cada cual.
Las definiciones de calidad! han sufrido un proceso evolutivo que va! desde
aspectos puramente cuantitativos relacionados con la calidad t%cnica de un producto
a trav%s de procesos de manufactura! hasta un enfoque acorde a las necesidades del
usuario que satisfagan los requerimientos del cliente. <o obstante lo anterior! existe
hoy en da un acuerdo universal en el sentido de que es el usuario y no el productor
quien en Altimo t%rmino decide si un producto o servicio tiene calidad. l cliente! la
persona quien usa o se beneficia de un producto o proceso! juega un rol clave en el
mejoramiento de la calidad porque es %l quien define en primer lugar la calidad.
Desde la perspectiva de las polticas educativas mundiales! la calidad de la
educacin queda determinada por la capacidad que tienen las instituciones para
preparar al individuo! destinatario de la educacin de tal modo que pueda adaptarse y
contribuir al crecimiento y desarrollo econmico y social mediante su incorporacin
al mercado laboral. De aqu surgen! diversas formas de valorar la calidad en funcin
del progreso y de lo moderno! valores incuestionables de la sociedad actual.
0B
La educacin de calidad! afirma <avarro 3077F6! es la que logra resultados que
permitan el progreso y la modernizacin. levar la calidad es entonces encontrar los
medios necesarios para el logro de los fines. :idiendo los resultados se adecuan los
medios pertinentes. Para $mbrosio 324456 los principios de la ,alidad son los
siguientes/
0. ,umplir con los requisitos. Para ello los directivos deben/ a6 stablecer los
requisitos a cumplir@ b6 ;uministrar los medios necesarios para que los empleados
cumplan y c6 :otivar y estimular para que los requisitos sean cumplidos.
2. La ,alidad es la Prevencin! no la verificacin.
9. l est"ndar de realizacin es el ,ero Defectos.
B. La medida de la ,alidad es el precio por el incumplimiento.
La calidad de la educacin! afirma $mbrosio 324406 significa investigar! formar
profesores y documentarlos. ;i bien existe un conjunto de factores que influye en la
calidad 3los programas! los textos! la infraestructura! la formacin de los profesores6
ninguno de ellos ni todos juntos garantizan los resultados de la calidad@ estos factores
son slo instrumentos! porque desde una vertiente axiolgica la calidad tiene que ver
con un sistema de valores! una expresin cultural ejercida por los principales actores/
estudiantes y profesores! los padres y la sociedad en su totalidad. Por otra parte!
calidad se asocia con aprendizaje de destrezas para adaptarse y anticiparse al cambio!
tales como Dquerer aprenderD! Ddesarrollar el pensamiento autnomoD y Dresolver
conflictos en situaciones nuevasD.
n relacin con lo expuesto! la calidad no se asocia slo con contenidos o
resultados en la educacin@ hoy en da se propone definir la calidad de la educacin
no tanto en los fines sino en el proceso/ educacin de calidad es aquella que llega a
todas las personas que constituyen una sociedad. ,alidad se asocia con eficiencia!
medida %sta en t%rminos de qui%n y cu"ntos tienen la oportunidad de acceso y
08
permanencia a la educacin. Por otro lado! es necesario determinar si los resultados
educacionales responden a los requisitos y requerimientos sociales.
sta proposicin es reforzada por Lpez 324446! quien se1ala que la gestin de
la calidad en los centros docentes ha de ser! pues! global! incidiendo sobre las
personas! sobre los recursos! sobre los procesos y sobre los resultados@ promoviendo
sus acciones recprocas y orientando el sistema! en su conjunto! hacia ese estado
cualitativo que caracteriza las instituciones educativas excelentes. .Para que se logre
la calidad en la educacin es necesario que haya coherencia en las ideas! principios y
decisiones de estos componentes.
La eficacia! de acuerdo al autor se refiere a la necesidad de que todos los
componentes cumplan adecuadamente su funcin! de tal forma que el ser humano
desarrolle todas sus potencialidades y compense sus limitaciones. La eficacia no
refiere! en este caso! a la produccin abundante de algo material! refiere m"s bien a la
indicacin de que una actividad ha alcanzado el fin que persigue. La eficacia opera
sobre la aceptacin previa de una finalidades que se deben concretar en objetivos que
han de ser alcanzados utilizando los medios que se puedan disponen. La eficacia es!
entonces! una relacin entre objetivos 3extensin! nivel! dificultad6 que han de ser
alcanzados@ los medios de que se dispone 3recursos materiales! humamos!
tecnolgicos6 y la organizacin y m%todos utilizados en la actividad misma de educar
y los resultados! que son las metas finales a alcanzar.
La eficacia de la educacin viene! entonces! a establecer un puente entre la
calidad y la cantidad de la educacin pero! en muchos casos! la eficacia de la
educacin se expresa en t%rminos cuantitativos! con lo cual se superficializa el
concepto de educacin. Para determinar la eficacia de la educacin es condicin
esencial que los objetivos y la finalidad de la actividad educativa est%n claramente
definidos! de lo contrario no existir"n elementos de referencia para evaluarla.
;egAn Lpez 3op. cit6! los centros educativos de calidad han de caracterizarse
por la importancia que conceden a los resultados educativos. La escuela de calidad ha
05
de ser! por tanto! una escuela eficaz! esto es! una institucin escolar que alcanza los
fines! las metas y los objetivos que la sociedad espera de ella.
La idea de eficacia escolar remite tanto a la formulacin de objetivo a la
evaluacin de su grado de consecucin. ;e es eficaz cuando se establecen! sin
ambigPedad! un conjunto de objetivos y cuando %stos se cumplen@ su formulacin se
convierte! pues es un prerrequisito de la eficacia.
Desde un punto de vista %tico! la nocin de eficacia escolar se conecta
indudablemente con la llamada %tica de la responsabilidad pero! adem"s! en nuestras
sociedades del conocimiento y de la informacin! la eficacia escolar ha pasado a
formar parte del nAcleo mismo del concepto de equidad o de igualdad de
oportunidades en educacin. ;lo una escuela ser" equitativa si es eficaz! es decir! si
por su buen funcionamiento contribuye a compensar las diferencias debidas a factores
socioeconmicos o socioculturales.
'n proceso es una manera sistem"tica de hacer las cosas y un proceso de
transformacin es un conjunto de operaciones que alteran los insumos para obtener
productos o servicios. l proceso educativo es de transformacin y a diferencia de
otros procesos aqu el insumo a transformar es humano! el cual no se deja transformar
en forma pasiva! sino que por el contrario participa activamente facilitando o
dificultando su propia transformacin 3,astellanos! 244B! p. 2B6. De aqu surge la
necesidad de enfocar el mejoramiento de la calidad acad%mica de la educacin! en el
sujeto que aprende.
n el sector educativo por tratarse de una empresa de servicios la adaptacin de
la nocin del cliente es m"s exigente y por lo tanto es necesario conocer el grado en el
cual se est" cumpliendo con las especificaciones y en que medida se est"
satisfaciendo la necesidad del cliente! tanto del interno 3estudiante6 como del externo
3empresa6.
0F
La productividad por su parte se evalAa a trav%s de la relacin de los productos
o servicios que genera la organizacin y los insumos utilizados para alcanzarlos. n
la definicin de productividad se consideran los atributos de la calidad que debe
reunir el producto o servicio! los insumos utilizados y la calidad del proceso que hace
posible el incremento sostenido de la productividad. La gestin de la calidad se hace
por medio del uso de tres procesos de gestin/ planificacin de la calidad! control de
la calidad y mejora de la calidad! definidos como la triloga de Quran 3Quran! 2444!
p.0>6.
La planificacin de la calidad es la actividad de desarrollo de los productos yRo
procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes! implica una serie
de pasos que en esencia son/ determinar quienes son los clientes! cuales son sus
necesidades! desarrollar las caractersticas del producto o servicio que responda a esas
necesidades as como a los procesos que sean capaces de producir las caractersticas
del producto o servicio y transferir los planes resultantes de la unidad operativa. l
control de la calidad establece/ evaluar el comportamiento real de la calidad!
comparar ese comportamiento real con los objetivos de la calidad y actuar sobre las
deficiencias.
La mejora de la calidad constituye el proceso donde se elevan las cuotas de
calidad a niveles sin precedentes. La metodologa consta de una serie de pasos
universales! tales como/ el establecimiento de la infraestructura necesaria 3recursos6
para conseguir la mejora de la calidad anualmente@ el identificar las necesidades
correctas para mejorar! estableciendo los proyectos de mejora@ el nombramiento del
equipo de personas para cada proyecto con responsabilidad clara para llevar el
proyecto a buen fin y proporcionar los recursos! la motivacin y la formacin
necesaria para que los equipos diagnostiquen las causas! fomenten el establecimiento
de una solucin y establezcan los controles para mantener los beneficios.
l problema de la gestin de la calidad! afirma Quran 324446 no est" en lo que la
persona conoce de ella o en lo que cree saber! sino en la incapacidad de reconocer que
0>
se est" equivocado! por ello solo aquellos que admiten tener problemas o tienen un
inter%s intelectual son los que est"n dispuestos a dar el primer paso en busca de
mejorar la gestin de la calidad.
2.2.2. Meoramiento Contin+o
l mejoramiento continuo es uno de los aspectos de la calidad que revista
importancia! debido a que #arrington 324446! expone que mejorar un proceso!
significa cambiarlo para hacerlo m"s efectivo! eficiente y adaptable! qu% cambiar y
cmo cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso. =tra
definicin es la expuesta por Deming 307756! quien expresa que la administracin de
la calidad total requiere de un proceso constante! que ser" llamado :ejoramiento
,ontinuo! donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. Por lo que el
:ejoramiento ,ontinuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de
la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a
lo largo del tiempo. Por lo que es el resultado de la aplicacin de un conjunto de
acciones sistem"ticas encaminadas a identificar los problemas que impiden tanto el
cumplimiento de requisitos y especificaciones como el logro de la satisfaccin de los
clientes.
s de indicar que la mejora continua permite! entre otras ventajas reducir
costos! reducir desperdicios! reducir el ndice de contaminacin al medio ambiente!
reducir tiempos de espera! aumentar los ndices de satisfaccin de los clientes!
aprovechar al m"ximo la capacidad intelectual de todos los empleados!
manteni%ndolos al mismo tiempo motivados y comprometidos con la organizacin!
entre otros.
$ trav%s del mejoramiento continuo! expone :Pch 324456 se logra ser m"s
productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin! por otra
parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados! de manera tal que si
existe algAn inconveniente pueda mejorarse o corregirse@ como resultado de la
07
aplicacin de esta t%cnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del
mercado y hasta llegar a ser lderes.
De lo expuesto se puede decir que el mejoramiento continuo es una filosofa
que trasciende a todos los aspectos de la vida! no solo al plano empresarial! ya que de
por s! los hombres tienen una necesidad de evolucionar hacia el
autoperfeccionamiento. sta base filosfica hace que la mejora continua se convierta
en una cultura para ser mejores que va m"s all" de lo econmico.
n cuanto a los factores esenciales para introducir el ,ontrol (otal de ,alidad!
$mbrosio 324456 se1ala las siguientes/
-,onciencia/ en todos los niveles de la organizacin
-(rabajo en equipo/ es el pilar de la ,alidad! trabajar en mutua cooperacin y
sin autoritarismo.
-,ontrol y mejoramiento/ mejorar sobre lo medido! ya que solo se puede
mejorar lo que se puede medir. Planes de mejora.
-;istematizacin/ en busca de la perfeccin de las actividades de la
organizacin.
-,onocimiento y comparacin de costos
-valuacin/ debe ser constante y retroalimentadora! a la vez que debe ser
imparcial sobre los esfuerzos de los trabajadores en la actividad.
-Difusin/ se debe comunicar qu% se hace y qu% pasa en la organizacin en
todos los niveles.
Por otra parte! las etapas del mejoramiento continAo! segAn ,rosby 3citado por
:Pch! 24456 son los siguientes/
24
0. ,ompromiso de la direccin. La alta direccin debe elaborar una poltica de
calidad@ el tema principal en sus reuniones debe ser la calidad. s conveniente
efectuar conversaciones peridicas sobre el tema con todo el personal! adem"s de
ejecutar todas las acciones que reflejen un compromiso real con el mejoramiento de la
calidad. s necesario emitir una poltica de calidad que defina el compromiso con la
calidad@ %sta deber" tener prioridad sobre todas las "reas y ser definida en t%rminos
concretos. l proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales
directivos y progresa en la medida al grado de compromiso que %stos adquieran! es
decir! en el inter%s que pongan por superarse y por ser cada da mejor.
2. quipo para el mejoramiento de la calidad. ;e integran grupos con
representantes de todas las "reas! cuyo propsito es guiar el proceso de calidad y
promover su evolucin@ el equipo tendr" un presidente y un coordinador! quien
deber" ser alguien que tenga f"cil comunicacin con la alta gerencia para establecer la
estrategia de calidad.
9. :edicin. l personal debe conocer su trabajo y el m%todo para evaluarlo!
pues as todos sabr"n cmo y hacia dnde se dirigen. $ trav%s de la medicin! los
requisitos de cada funcin se consolidan y definen especficamente.
B. l costo de la calidad. ,onsiste en establecer un procedimiento para
determinar el costo de las actividades y utilizarlo como medida del mejoramiento de
calidad 3cuarto principio absoluto de calidad6. Los costos de calidad deben
implantarse gradualmente y determinarse e incorporarse al proceso normal de
administracin para que se conviertan en un estmulo positivo en el proceso de
mejoramiento de la calidad.
8. ,rear conciencia sobre la calidad. ;e requiere concienciar al personal por
medio de informacin! acerca de lo que cuesta hacer las cosas mal y los resultados
que se obtienen con cero defectos. $dem"s! las personas deben conocer las acciones
20
que realiza la direccin con respecto a la calidad! para comprobar el compromiso que
tiene la misma con el proceso i calidad.
5. $ccin correctiva. ;e refiere a establecer un sistema de correccin basado en
informacin relevante de los problemas y el an"lisis detallado de las causas que los
originan para eliminarlos.
F. Planear el da cero defectos. laborar un plan o programa para efectuar una
convivencia social de la empresa! en la que participen oradores que representen a los
clientes! el sindicato! las comunidades! los empleados! y a todos aquellos interesados
en la calidad y en los resultados! para establecer el da a partir del cual se trabajar"
con cero defectos.
>. ducacin al personal. Despu%s de que los directivos comprendan los cuatro
principios absolutos! se deber" educar al personal con el fin de concientizarlo para
que exista menos tolerancia a los defectos y errores! lo que dar" como resultado la
calidad deseada.
7. Da cero defectos. n esta fecha se lleva a cabo lo planeado por la
organizacin! ninguna actividad tendr" defectos! la direccin reafirmar" sus
intenciones acerca de la calidad frente a sus empleados! clientes! proveedores y
autoridades. l da )cero defectos+ se celebra con el fin de que la direccin se
presente y haga un compromiso formal ante todos! de manera que sea obligatorio el
cumplimiento del )cero defectos+.
04. .ijar metas. sta etapa se realiza despu%s de determinar y obtener
mediciones! su finalidad es fijar nuevas metas u objetivos que se definen por los
equipos de calidad! y que se encaminan hacia cero defectos.
00. liminar las causas de error. ;e solicita al personal que se1ale los problemas
existentes dentro de sus actividades o relacin laboral! para solucionar las causas de
error! de manera que se establezcan medidas correctivas.
22
02. Heconocimiento. s muy importante organizar la entrega de premios o
reconocimientos a los empleados que se consideren como )modelos de calidad+ o que
hacen bien las cosas sin necesidad de supervisin. La eleccin de estas personas
estar" a cargo de los propios empleados! el reconocimiento a los empleados tiene
mAltiples ventajas! ya que se motiva al personal eficiente y valioso! adem"s de que se
difunden resultados de la calidad.
09. ,onsejos de calidad. ,onsiste en reunir a todos los profesionales de la
calidad! con objeto de que exista retroalimentacin y comenten sus experiencias en la
eliminacin de problemas! para que se estimule entre los empleados la certeza de
alcanzar cero defectos.
0B. Hepetir todo el proceso. n el momento en que se ha alcanzado cierta
madurez en el proceso! el equipo de la calidad! debe transferir todas sus
responsabilidades a uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para
obtener aun mayores mejoras. s aconsejable que despu%s de dos a1os de actividad!
el equipo de calidad transfiera todas sus responsabilidades a un equipo nuevo.
Las estrategias administrativas antes expuestas! indican que como todo esfuerzo
debe iniciar! con el involucramiento de la alta direccin y la formacin de un comit%
de calidad! posteriormente se centra en lograr un ambiente en el que todos participen
corrigiendo fallas para lograr cero defectos! bajo la idea comAn de que esto se lograr"
con prevencin. ,omo se explic anteriormente! los resultados se miden a trav%s de
los costos de calidad.
La bAsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un
nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar
todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles. l proceso de
mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a
permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes! ya que las fallas
de calidad cuestan dinero. $simismo este proceso implica la inversin en nuevas
29
maquinaria y equipos de alta tecnologa m"s eficientes! el mejoramiento de la calidad
del servicio a los clientes! el aumento en los niveles de desempe1o del recurso
humano a trav%s de la capacitacin continua! y la inversin en investigacin y
desarrollo que permita a la empresa estar al da con las nuevas tecnologas.
Hesulta importante mencionar! que para el %xito del proceso de mejoramiento!
va a depender directamente del alto grado de respaldo aportado por el equipo que
conforma la direccin de la empresa! por ello el presidente est" en el deber de
solicitar las opiniones de cada uno de sus miembros del equipo de administracin y
de los jefes de departamento que conforman la organizacin.
2.2... Plani)i$a$i%n E"trat/#i$a
La planificacin estrat%gica es una herramienta por excelencia de la *erencia
strat%gica consiste en la bAsqueda de una o m"s ventajas competitivas de la
organizacin y la formulacin y puesta en marcha de estrategias permitiendo crear o
preservar sus ventajas! todo esto en funcin de la misin y de sus objetivos! del medio
ambiente y sus presiones y de los recursos disponibles.
s remencionar que para Eorrel 307776 la planificacin estrat%gica es )el
proceso de determinacin de las metas de la organizacin y de las estrategias
adecuadas para alcanzarlasD 3p. 86. La fraccin m"s importante! se dedica a las
estrategias antes que a las metas! por que %stas tienden a permanecer invariable
durantes largos perodos.
n si mismo! el planeamiento! a largo corto plazo! no es nada nuevo. s el
desempe1o organizado de una antigua tarea. Pero se ha aprendido que rara vez se
ejecutar" la tarea si no se la organiza. ;obre todo! rara vez se convertir" en realizacin
si no se la ejecuta intencionadamente.
,on base a lo planteado! se tiene que la planificacin de estrat%gica en adelante
3P6 es una herramienta que le sirve al gerente para desarrollar actitudes! aptitudes y
2B
procedimiento relacionados con actividades y negocios futuros. 'no de los mayores
aportes de la P es ayudar a afrontar los cambios! es decir la transicin de los
negocios actuales a los negocios futuros! permitiendo al ejecutivo no solo determinar
en qu% negocio est" sino sobre todo en qu% negocios quiere estar a largo plazo. De
all que la idea de los negocios del ma1ana sea el punto clave para lograr una
compresin profunda de la P.
Para ?uijano 3244B6 la P es el conjunto de actividades formales encaminadas
a producir una formulacin estrat%gica. stas actividades son de muy variado tipo y
van desde una reunin anual de directivos para discutir las metas para el ejercicio
entrante! hasta la obligatoria recopilacin y envo de datos presupuestarios por parte
de todas las unidades de la empresa a la unidad superior. ;on aquellos mecanismos
formales! es decir! de obligado cumplimiento a plazo fijo! que fuerzan el desarrollo de
un plan estrat%gico para la empresa. $porta una metodologa al proceso de dise1o
estrat%gico! guan a la direccin en la tarea de dise1ar la estrategia.
<o es slo una herramienta clave para el directivo implica! necesariamente! un
proceso interactivo de arriba abajo y de abajo arriba en la organizacin@ la direccin
general marca metas generales para la empresa 3apoyada en la informacin de
mercados recibida! con seguridad! de las unidades inferiores6 y establece prioridades@
las unidades inferiores determinan planes y presupuestos para el perodo siguiente@
esos presupuestos son consolidados y corregidos por las unidades superiores! que
vuelven a enviarlos hacia abajo! donde son nuevamente retocados! entre otros. ,omo
consecuencia! el establecimiento de un sistema formal de planificacin estrat%gica
hace descender la preocupacin estrat%gica a todos los niveles de la organizacin.
n la P la empresa selecciona! entre varios caminos alternativos! el que
considera m"s adecuado para alcanzar los objetivos propuestos. *eneralmente! es una
planeacin global a largo plazo. La planeacin estrat%gica! afirma ?uijano 3244B6
exige cuatro fases bien definidas/ formulacin de objetivos organizacionales@ an"lisis
28
de las fortalezas y limitaciones de la empresa@ an"lisis del entorno@ formulacin de
alternativas estrat%gicas.
Las alternativas estrat%gicas se desarrollan con base en un an"lisis de los
ambientes externo e interno. 'na organizacin puede seguir muchos tipos diferentes
de estrategias. Las diversas estrategias deben evaluarse cuidadosamente antes de
hacer una eleccin. Las decisiones estrat%gicas deben considerarse de acuerdo con los
riesgos implicados. n ocasiones es necesario dejar pasar redituables oportunidades
de alto riesgo que podran resultar en la quiebra de la empresa. =tro elemento crucial
en la eleccin de estrategias es la oportunidad. &ncluso el mejor producto podra
representa un fracaso si se le introdAcela mercado en un momento inapropiado.
$simismo! tambi%n debe tomarse en cuenta la reaccin de los competidores.
Los dise1adores de estrategias se sirven en la actualidad de un buen nAmero de
matrices para la deteccin de las relaciones entre las variables m"s importantes. l
alcance de la :atriz .=D$! para Soontz y Teihrich 3077>6 es m"s amplio y sus
%nfasis diferentes a los de la :atriz del Portafolio de <egocios! que ser" explicada en
la siguiente seccin. Por lo tanto! una no sustituye a la otra. La :atriz .=D$
3(=T;6 es un marco conceptual para un an"lisis sistem"tico que facilita el
apareamiento entre las amenazas y oportunidades externas con las debilidades y
fortalezas internas de la organizacin.
La identificacin de las fortalezas y debilidades de las compa1as! as como de
las oportunidades y amenazas presentes en las condiciones externas! se considera
como una actividad comAn de las empresas. Lo que suele ignorarse es que la
combinacin de estos factores puede requerir de distintas decisiones estrat%gicas. La
:atriz .=D$ surgi justamente en respuesta a la necesidad de sistematizar esas
decisiones@ $ significa )amenazas+! = )oportunidades+! D )debilidades+ y .
)fortalezas+. $ esta matriz tambi%n se le conoce en espa1ol como :atriz .=D$!
acrnimo formato con las iniciales de/ fortalezas! oportunidades! debilidades y
amenazas. l punto de partida del modelo son las amenazas dado que en muchos
25
casos las compa1as proceden a la planeacin estrat%gica como resultado de la
percepcin de crisis! problemas o amenazas.
C+atro e"trate#ia" alternati!a"
Soontz y Teihrich 3077>6 exponen se presentan las cuatro estrategias
alternativas de la :atriz (=T;. stas estrategias se basan en el an"lisis de las
condiciones externas 3amenazas y oportunidades6 y de las condiciones internas
3debilidades y fortalezas6.
0. La estrategia T( persigue la reduccin al mnimo tanto de debilidades como
de amenazas y puede llam"rsele estrategia )miniImini+. Puede implicar para la
compa1a la formacin de una sociedad en participacin! el atrincheramiento o
incluso la liquidacin! por ejemplo.
2. Las estrategias T= pretende la reduccin al mnimo de las debilidades y la
optimizacin de las oportunidades. De este modo! una empresa con ciertas
debilidades en algunas "reas puede desarrollar tales "reas! o bien adquirir las
aptitudes necesarias 3como tecnologa o personas con las habilidades indispensables6
en el exterior! a fin de aprovechar las oportunidades que las condiciones externas le
ofrecen.
9. La estrategia ;( se basa en las fortalezas de la organizacin para enfrentar
amenazas en su entorno. l propsito es optimizar las primeras y reducir al mnimo
las segundas. $s! una compa1a puede servirse de sus virtudes tecnolgicas!
financieras! administrativas o de comercializacin para vender las amenazas de la
introduccin de un nuevo producto por parte de un competidor.
B. La situacin m"s deseable es aquella en la que una compa1a puede hacer uso
de sus fortalezas para aprovechar oportunidades 3estrategia ;=6. ,iertamente! las
empresas deberan proponerse pasar de las dem"s ubicaciones de la matriz a %sta. ;i
2F
resienten debilidades! se empe1ar"n en vencerlas para convertirlas en fortalezas. ;i
enfrentan amenazas! las sortear"n para concentrase en las oportunidades.
#ay que destacar que para Soontz y Teihrich 3077>6 para que las estrategias
sean exitosas deben instrumentarse adecuadamente. Debido a que una cosa es
desarrollar estrategias claras y significativas y otra muy distinta! y de gran
importancia pr"ctica! instrumentarlas eficazmente. Para que la planeacin estrat%gica
sea exitosa! es necesario seguir ciertos pasos en su instrumentacin. $ continuacin se
hacen ocho recomendaciones a los administradores interesados en la puesta en
pr"ctica de sus estrategias.
0. ,omunicar las estrategias a todos los administradores clave responsables de
tomar decisiones.
2. Desarrollar y comunicar premisas de planeacin.
9. ,omprobar que los planes de accin contribuyan a los objetivos y estrategias
principales y sean reflejo de ellos.
B. Hevisar regularmente las estrategias.
8. Desarrollar estrategias y programas de contingencia.
5. $decuar la estructura organizacional a las necesidades de planeacin.
F. &nsistir permanentemente en la planeacin y la instrumentacin de
estrategias.
>. ,rear un clima empresarial que induzca a la planeacin.
2.2.,. C+lt+ra Or#ani0a$ional
La cultura! en sntesis! es un modo indispensable de ordenar la realidad para
poder entenderla! conducirse en ella! sobrevivir y poder vivir con los dem"s seres
2>
humanos al compartir con ellos los significados anteriores. n este sentido! ;ilicio!
,asares y *onz"lez 307776 explican que poco importa si! durante mucho tiempo! la
significacin que el consenso cultural atribuye a las cosas coincide o no con las leyes
internas que las rigen. Lo importante es que! aun con explicaciones provisionales que
pueden demostrarse despu%s insuficientes o falsas! los seres humanos pudieron
sobrevivir en la naturaleza y convivir entre ellos. La naturaleza! animada o
inanimada! animal o humana! afirman los autores antes mencionados tiene que ser
previsible para poder vivir en ella. La cultura provee de significados que hacen
previsibles las cosas gracias a ese ordenamiento del mundo y de la vida social que
realiza.
Para comprender mejor este aspecto! a continuacin se presentar"n una serie de
definiciones sobre la cultura organizacional/ Davis 324496 expone que )la cultura es
la conducta convencional de una sociedad! e influye en todas sus acciones a pesar de
que rara vez esta realidad penetra en sus pensamientos conscientes+ 3p. 9B6. l autor
considera que la gente asume con facilidad su cultura! adem"s! que %sta la da
seguridad y una posicin en cualquier entorno donde se encuentre. =tro autor como
Hobbins 3244B6! define la cultura organizacional como )el conjunto de valores que
comparten la mayora de los miembros! denominada cultura fuerte! y es la que
permite diferenciar una organizacin de otra+ 3p. 2B96.
De las definiciones anteriores se puede decir que el concepto de la cultura
organizacional ha ido cambiando en la medida que pasa el tiempo y en la medida que
el estudio del comportamiento humano hace nuevos descubrimiento@ valor"ndose
cada vez m"s la actitud! satisfaccin! valores y normas como medio de cambiar las
instituciones mediante la cultura que presenten las mismas.
n este sentido! viene a constituir un conjunto de creencias desarrolladas por
una organizacin en su proceso de interaccin interna y adaptacin externa!
compartida por sus miembros! manifiesta y transmitida a trav%s de diferentes
expresiones/ valores! ritos! normas! expectativas! actitudes! ceremonias! cdigos de
conducta! smbolos identificatorios e incluso formas arquitectnicas.
27
Por otra parte! se encontr que las definiciones de cultura est"n identificadas
con los sistemas din"micos de la organizacin! ya que los valores pueden ser
modificados! como efecto del aprendizaje continuo de los individuos! adem"s le dan
importancia a los procesos de sensibilizacin al cambio como parte puntual de la
cultura organizacional.
s as como a trav%s de la cultura organizacin! el individuo puede interpretar y
comprender la interrelacin con los dem"s@ por lo tanto! se crea un compromiso de
cada individuo con la organizacin@ y cuando la cultura es compartida por todos! la
misma ejerce una profunda influencia sobre el comportamiento de sus miembros! ya
que se origina un proceso de cohesin! fidelidad y compromiso. De all que resulta de
inter%s conocer las caractersticas de la cultura organizacional de los organismos
pAblicos para reforzarla o transformarla de acuerdo con las condiciones presentes.
$ trav%s del conjunto de creencias y valores compartidos por los miembros de
la organizacin! la cultura existe a un alto nivel de abstraccin y se caracteriza porque
condicionan el comportamiento de la organizacin! haciendo racional muchas
actitudes que unen a la gente! condicionando su modo de pensar! sentir y actuar.
n realidad! lo m"s caracterstico de la experiencia humana es el hecho de que
%sta se desarrolla dentro de un sistema de significados. s la cultura la lnea divisoria
entre el fenmeno humano y las otras formas de vida! el dintel entre la necesidad del
instinto y la libertad de la iniciativa.
La cultura! entendida como el peculiar modo de vida humana que cada grupo
social se da! incluye el modo de entender el mundo! las formas de organizacin social
dentro de las cuales todo grupo humano vive y sus relaciones con lo sobrenatural.
(odo ello se organiza en un sistema de significados que se hereda de generaciones
anteriores! se transforma por parte de la generacin presente y se transmite corno
herencia que desborda el tiempo de los individuos sobrevive en la continuidad fsica y
mental del grupo social. ;ilicio! ,asares y *onz"lez 307776 se1alan lo siguiente/
)#eredamos significados! nos hacemos hombres incorpor"ndolos a nuestros
94
esquemas mentales! y hacemos de la vida social un mundo de relaciones
interpersonales gracias a esos significados compartidos+ 3p. B26.
De lo anteriormente expuesto! se puede decir que en toda cultura! entendida
como un sistema que integra y organiza mAltiples partes y aspectos! se destacan dos
grandes "mbitos de suma importancia como lo son el modo de entender la realidad y
el modo de enfrentarla. n efecto! ;ilicio! ,asares y *onz"lez 307776 indican lo
siguiente/
a6 La cosmovisin/ es la comprensin e interpretacin del mundo! de la vida y
de las cosas externas al hombre que cada cultura entrega a sus miembros. La
cosmovisin viene a ser la parte m"s terica de la cultura! su peculiar teora sobre lo
que es el mundo! el hombre y los dioses. (oda cultura tiene una cosmovisin.
b6 l ethos es el tono vital! el estilo y el talante de la vida de un pueblo. <o es la
%tica! pero %sta es parte del ethos. Uste incluye las actitudes! motivaciones!
convicciones y los valores. ;i la cosmovisin refleja cmo piensa un pueblo! el ethos
expresa el modo como vive y los principios que rigen las relaciones entre grupos y
personas.
n consecuencia! cosmovisin y ethos forman parte de la identidad de una
colectividad cultural. ,uando las personas comparten algunos de estos elementos!
como pueden ser un mismo territorio! una misma historia o memoria del pasado! los
rasgos raciales! la religin y las creencias! y! adem"s! los valores con los que se
conducen en la vida social! surge espont"neamente la conciencia del nosotros.
s fundamental conocer la cultura que predomina en el aula de clases! debido a
que de esta depender" en gran medida la forma de comunicacin que se propicie entre
el docente y el alumno. Por lo que los docentes deben analizar los valores! forma de
pensar y de interactuar de los estudiantes! para de esa manera dirigirse a ellos de la
forma adecuada y lograr mediante comunicacin un ambiente en el aula que sea de
agrado! participativo e integrador! y as incrementar la motivacin de los estudiantes.
$dem"s! mediante la comunicacin el docente propicia valores! normas de
90
comportamiento y conocimientos que conllevaran a una generacin de una cultura de
aula que contribuya a la calidad educativa y! por lo tanto mejor desempe1o tanto
docente como del alumno.
2... 1i"tema de 2ariable"
La operacionalizacin de las variables es uno de los aspectos fundamentales
dentro de una investigacin! debido a que desde el punto de vista t%cnico significa
identificar cu"l es la variable! cuales son sus dimensiones y cuales sus indicadores
necesarios para responder la interrogante de la investigacin. Para la presente
investigacin se identificaron las variables expuestas a continuacin/
C+adro 1. O'era$ionali0a$i%n de la" 2ariable"
2ARIABLE1 DE3INICIN
OPERACIONAL
DIMEN1IN INDICADORE1 ITEM1
,alidad del
servicio en el
Departamento
$cad%mico de
$dministracin
de mpresas de
&'($*
;on las
condiciones
actuales que miden
la calidad tanto del
proceso educativo
en la formacin en
el Departamento
$cad%mico de
$dministracin de
mpresas de
&'($*
;atisfaccin
del alumno
,alidad
$cad%mica
I&nstalaciones
I;ervicio
I$tencin al alumno
I ,omunicacin
I.ormacin
I$ctualizacin
,urrculo
I,ompetencia del
personal
I,umplimiento del
programa
0 - B
8 I7
04 I 00
02 I 09
0B
08
05 I24
20 I 29
,ontinuacin 3cuadro06
2ARIABLE1 DE3INICIN
OPERACIONAL
DIMEN1IN INDICADORE1 ITEM1
92
*estin de la
direccin en
cuanto a la
calidad en el
servicio
prestado por el
Departamento
$cad%mico de
$dministracin
de mpresas de
&nstituto
'niversitario de
(ecnologa
)$lonso
*amero+.
;on las acciones
organizacionales
tendientes al logro
de los objetivos en
el Departamento
$cad%mico de
$dministracin de
mpresas de
&'($*
,alidad
$cad%mica
Direccin
IPreparacin del
egresado
IHendimiento
acad%mico
I,urrculo
I$ctualizacin del
personal docente
I;atisfaccin
IHevisin de
programas
curriculares
IPlanificacin
estrat%gica
I(oma de decisiones
Ivaluacin
0 IB
8 - 5
F I >
7 - 04
00 - 07
24
20 I29
2B
28 I25
laborado/ ,elis 3244>6
2.,. De)ini$i%n de T/rmino" B4"i$o"
Calidad5 ?ue un producto sea adecuado para su uso. $s la calidad consiste en
la ausencia de deficiencias y de aquellas caractersticas que satisfagan al cliente.
3*uti%rrez! 07756
&eren$ia E"trat/#i$a5 l que los directores se capaciten profesionalmente
depende de que exista una apropiada motivacin. Dicho incentivo debe incluir
oportunidades de lograr metas personales como resultado de sus esfuerzos de
desarrollo. 3,"rdenas! 24426
E"trate#ia/ son cursos de accin que una organizacin adopta como medio para
alcanzar sus metas. 3*abaldon! 24496
&eren$ia E"trat/#i$a/ l que los directores se capaciten profesionalmente
depende de que exista una apropiada motivacin. Dicho incentivo debe incluir
oportunidades de lograr metas personales como resultado de sus esfuerzos de
desarrollo. 3,"rdenas! 24426
99
Pol(ti$a" de Calidad/ ;on las orientaciones y objetivos generales de un
organismo concernientes a la calidad! expresados formalmente por el m"s alto nivel
de la direccin. 3$mbrosio! 24456
Plani)i$a$i%n de la Calidad/ ;on las actividades que establecen los objetivos y
los requisitos para la calidad as como los requisitos para la aplicacin de los
elementos del sistema de la calidad. Usta abarca/ planificacin del producto!
administrativa y preparacin de planes. 3$mbrosio! 24456
9B
CAPTULO III
MARCO METODOL&ICO
..1. Ti'o de In!e"ti#a$i%n
l tipo de investigacin seleccionada para el desarrollo de este estudio fue la
descriptiva! la cual es definida por (amayo y (amayo! 324446 como/
la descripcin! registro! an"lisis e interpretacin de la naturaleza actual! y
la composicin o procesos de los fenmenos. l enfoque se hace sobre
conclusiones dominantes o sobre cmo una persona! grupo o cosa se
conduce o funciona en el presente 3p. 8B6.
n este sentido! este tipo de investigacin se distingue por describir
caractersticas fundamentadas de conjuntos homog%neos de fenmenos. $dem"s!
miden los conceptos o variables a los que se refiere de manea independiente.
n funcin de los objetivos planteados en esta investigacin se ajust a la
modalidad de proyecto factible! el cual es definido por la 'PL 324406 como/
La elaboracin de una propuesta de un modelo operativo viable! o una
solucin posible a un problema de tipo pr"ctico! para satisfacer las
necesidades de una institucin o grupo social. La propuesta debe tener
apoyo! bien sea en una investigacin documental o de campo@ y puede
referirse a la formulacin de polticas! programas! tecnologas! m%todos o
procesos 3p. F6.
n este sentido! se propondr"n estrategias basadas en el mejoramiento continuo
dirigidas a la calidad en el servicio acad%mico. ,aso/ en el Departamento $cad%mico
de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+ de ,oro - stado .alcn. l cual se desarrollar" en dos fases/ diagnostica y
propuesta.
98
..2. Di"e6o de la In!e"ti#a$i%n
n funcin de las variables que se estudiaron se ajusta al dise1o no
experimental! el cual #urtado y (oro 307776 )son aquellos en los cuales el
investigador no ejerce control ni manipulacin alguna sobre las variables en estudio.
;egAn el perodo de tiempo que se tome para realizar la investigacin se clasifican en
transaccionales 3seccionales6 o longitudinales+ 3p. >F6.
ste tipo de dise1o es fundamental debido a que se recolectan los datos
directos de la realidad del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ de
,oro - stado .alcn. Por lo que fue un dise1o transeccional descriptivo! ya que
#ern"ndez! .ern"ndez y Eaptista 324446 exponen que )recolectan datos en un solo
momento! en un tiempo Anico. ;u propsito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacin en un momento dado+ 3p. 0>56. n consecuencia! se
proces la informacin proveniente del instrumento que se aplic! en un solo
momento a la poblacin en estudio.
.... Pobla$i%n - M+e"tra
....1. Pobla$i%n
La poblacin es definida por #urtado y (oro 307776 como aquella )que se
refiere al conjunto para el cual ser"n v"lidas las conclusiones que se obtengan! a los
elementos o unidades 3personas! instituciones o cosas6 se van a estudiar+ 3p. F06. La
poblacin para este estudio estuvo constituida por veintiocho 32>6 docentes ordinarios
y treinta 3946 docentes contratados! siendo un total de cincuenta y ocho 38>6 docentes
de la carrera administracin de empresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa
)$lonso *amero+ de ,oro - stado .alcn. $s como dos mil setecientos ochenta
estudiantes 32F>46 de la carrera $dministracin de mpresas del &nstituto
'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ de ,oro - stado .alcn
95
....2. M+e"tra
La muestra es )una parte representativa de la poblacin que se investiga+
3(amayo y (amayo! 2444! p. 20>6. La muestra debe proporcionar datos validos
respecto a la poblacin! la muestra en s debe constituir un perfil bastante preciso de
la poblacin. Para la muestra se calcul la muestra mediante la formula propuesta por
;ierra 307F76 para calcular el tama1o ptimo de la muestra para universos finitos/
n V S
2
x< x ?
2
S
2
x ?
2 W
<xe
2
Donde/
n V (ama1o de la muestra
S V ,oeficiente de confianza V 78X 30!756
< V (ama1o de la poblacin
? V varianza de la poblacin
?
2
V P.q probabilidades de no quedar en la muestra q V 4!84
e V rror 304X6

n el caso de los docentes! se obtuvo lo siguiente/
30!756
2
x 8> x 34!846x34!846
30!756
2
x 34!846 x 34!846 W8> x 34!046
2
n V 95 docentes
n el caso de los estudiantes! se obtuvo lo siguiente/
30!756
2
x 2F>4 x 34!846x34!846
30!756
2
x 34!846 x 34!846 W2F>4x 34!046
2
n V 72 estudiantes
9F
n 7
n 7
n este caso! el muestreo seleccionado fue el aleatorio simple! en el cual todos
los docentes y estudiantes! pueden formar parte de la muestra. Para el caso de los
docentes se realizar" un sorteo! para lo cual los nombres de estos se colocaron en una
caja y se extrajeron al azar los 95 docentes solicitados en la muestra.
..,. T/$ni$a" e In"tr+mento de Re$ole$$i%n de Dato"
$ fin de recolectar la informacin necesaria para esta investigacin se utiliz
como t%cnica la encuesta! que de acuerdo con #urtado y (oro 307776 consiste en
)formular preguntas directas a una muestra representativa de sujetos a partir de un
cuestionario! guin previamente elaborado con el fin de describir yRo relacionar
caractersticas personales en ciertos "mbitos de informacin necesarios para
responder al problema de investigacin+ 3p. >F6.
,on estas t%cnicas se estudiaran las variables de la investigacin y obtener de la
poblacin en estudio la informacin necesaria para lo cual! una vez conocida! se
proces y analiz de acuerdo al dise1o de estudio seleccionado. ,omo instrumento
se utilizar" el cuestionario que es definido por ;abino 324406 como una )lista de
preguntas para la recoleccin concreta de datos+ 3p.0546! con el cuestionario de
opinin! se medir"n los indicadores planeados en este estudio.
..,.1. 2alide0
La validez del instrumento para $rnal y =tros 3077B6 )s una condicin
necesaria de todo dise1o de investigacin y significa que dicho dise1o permite
detectar la relacin real que pretendemos analizar! es decir! que sus resultados deben
contestar las preguntas formulados y no otro asunto+. 3p. 7F6. $ estos expertos se les
proporcion un instrumento de validacin el cual contena el ttulo! los objetivos!
operacionalizacin de las variables y la matriz de validacin@ con esto los expertos
corrigieron el instrumento. 3Ner anexo $6. ;e realizaron las correcciones las cuales
consistieron en mejorar la redaccin de cinco tems y quitar cuatro tems.
9>
..,.2. Con)iabilidad
La confiabilidad del instrumento )es uno de los requisitos de la investigacin
cuantitativa y se fundamenta en el grado de uniformidad con que los instrumentos de
medicin cumplen su finalidad+. 3#anafi! 07706. Para el caso del presente estudio una
vez que se redactaron y se realizaron las correcciones producto de la validez del
instrumento! se verific a trav%s de los cuestionarios que se les aplicaron a diez 3046
docentes del "rea de mec"nica del &'($* y 04 3diez6 estudiantes del "rea antes
mencionada! que no participaron en la muestra! pero con las mismas caractersticas.
n este sentido el c"lculo del coeficiente para establecer la confiabilidad! se
realiza con alfa de ,ronbach la cual requiere una sola administracin del instrumento
de medicin y produce valores de 4 a 0@ consider"ndose como criterio confiable el
coeficiente de 4!58 a 4!77 con equivalencia en porcentaje. l c"lculo establece la
siguiente frmula/

=

2
2
0
0
t
i
s
s
k
k

Donde/

7 s el ,oeficiente de ,ronbach
Y V <Amero de tems.
;
2
i V Narianza de los puntajes
;
2
t V Narianza de los puntajes totales.
'na vez aplicado las pruebas pilotos a diez profesores y diez estudiantes! se
calcul la confiabilidad de los instrumentos! resultado igual a 4!>F y 4!>9!
respectivamente 3Ner anexo ,6. Los resultados del coeficiente de confiabilidad $lpha
de ,ronbach! concebido como consistencia interna! resultaron de confiabilidad alta.
..8. Pro$edimiento
97
Para el desarrollo de la investigacin se procedi a seguir los siguientes
procedimientos/
Pa"o 1/ Descripcin de la situacin actual del Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas de &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+! en cuanto a la calidad de servicio prestado a los estudiantes.
Para lograr lo antes expuesto se dise1 un instrumento que fue aplicado a los
estudiantes! el cual fue validado por el juicio de expertos! de acuerdo con ello se
realizaron las correcciones y luego se aplic una prueba piloto para determinar la
confiabilidad del mismo. Posteriormente! se aplic el instrumento! con estos datos se
realiz la presentacin y an"lisis de los resultados! a fin de concluir sobre la
situacin actual del Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas de
&nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+! en cuanto a la calidad de
servicio prestado a los estudiantes.
Pa"o 2/ Determinacin de la gestin de la direccin en cuanto a la calidad en el
servicio prestado por el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas
de &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+.
n el paso dos se procedi a dise1ar el cuestionario que fue aplicado a los
profesores en estudio! el cual fue validado por el juicio de expertos! de esta se
realizaron las correcciones y luego se aplic una prueba piloto para determinar la
confiabilidad del mismo. Posteriormente! se aplic el instrumento! con estos datos se
realiz la presentacin y an"lisis de los resultados! con ello se conoci la gestin de la
direccin
Pa"o ./ Definicin de las estrategias basadas en el mejoramiento continuo
dirigidas a la calidad en el servicio acad%mico. ,aso/ Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+ de ,oro - stado .alcn.
Easado en las resultados obtenidos mediante el paso 0 y 2! se procedi a realizar
la propuesta en la que se plantearon los objetivos de la misma! conclusiones
B4
I Hevisin bibliogr"fica.
I 'so de &nternet para la obtencin de informacin terica.
I squematizacin de los resultados obtenidos para cerciorarse de su
veracidad.
I Procesamiento de los datos mediante la utilizacin de la estadstica
descriptiva.
I Planteamiento de las conclusiones
I laboracin de la propuesta
I laboracin de las recomendaciones
..9. T/$ni$a E"tad("ti$a
Para analizar los resultados obtenidos en la recoleccin de datos fue la
estadstica descriptiva! por cuanto se ordenar"n sistem"ticamente las respuestas
obtenidas en tems! para luego ser transformadas en cifras que ser"n mostradas
gr"ficamente y posteriormente ser analizadas. La misma )consiste en una tabla en la
cual se agrupan los valores posibles! para una variable y se registra el nAmero de
valores observados que corresponde a cada clase+ 3Sasmier! 0774! p. 0026. sta
distribucin se representa en forma tabular! lo cual no es m"s que un cuadro donde se
observan las distintas alternativas con sus respectivas frecuencias.
B0
CAPTULO I2
PRE1ENTACIN : AN;LI1I1 DE LO1 RE1ULTADO1
l an"lisis e interpretacin de los resultados obtenidos en esta investigacin!
relacionada con la situacin de la calidad en el Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+ en el municipio :iranda! stado .alcn! se realiz aplicando la estadstica
descriptiva en base a los datos obtenidos de la aplicacin de un cuestionario a los
studiantes y Docentes objeto de estudio! cuyo desarrollo se encuentran reflejados en
los cuadros y an"lisis expuestos a continuacin.

,.1. Re"+ltado" obtenido" del $+e"tionario A'li$ado a lo" E"t+diante"
Dimen"i%n5 1ati")a$$i%n del Al+mno
C+adro 2
In"tala$ione"
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
0 Las aulas de clases son
espaciosas! de acuerdo
con el nAmero de
estudiantes > >!F4 98 95!B8 07 24!58 22 29!70 7 7!F>
2 Las aulas de clases
tienen buena
ventilacin! acorde al
nAmero de estudiantes 28 2F!0F 20 22!>9 25 2>!25 7 7!F> 00 00!75
9 Durante las clases se
cuentan con una buena
iluminacin 20 22!>9 2> 94!B9 2F 27!98 04 04!>F 5 5!82
laborado por/ ,elis 324476
B2
De los datos anteriores se evidencia que el 95!B8X de los estudiantes
encuestados dijeron estar de acuerdo que las aulas de clases son espaciosas! el
29!70X dijeron estar en desacuerdo y un 24!58X se mostr neutral ante la pregunta.
De igual manera se conoci que el 2>!25X de los estudiantes se mostraron neutrales
al opinar sobre la ventilacin de las aulas! el 2F!0FX de ellos dijeron estar totalmente
de acuerdo y el 22!>9X manifestaron estar de acuerdo que las aulas tienen buena
ventilacin.
'n 94!B9X de los estudiantes encuestados manifestaron estar de acuerdo que
durante las clases se cuentan con una buena iluminacin! 27!98X de ellos
respondieron ser neutral en opinar sobre la interrogante y 22!>9X de ellos indicaron
estar totalmente de acuerdo y el 04!>FX en desacuerdo. n relacin con las aulas de
clases! para los estudiantes! en general! son buenas! lo cual es uno de los aspectos
fundamentales para el desarrollo de una clase.
C+adro .
1er!i$io
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
B La biblioteca esta
actualizada 7 7!F> 02 09!4B 7 7!F> 99 98!>F 27 90!82
8 xiste disposicin de
equipos y recursos para
apoyar a los estudiantes
en las exposiciones 4 4 0> 07!8F 08 05!94 9B 95!75 28 2F!0F
5 Las aulas y laboratorios
est"n bien dotadas 9 9!25 20 22!>9 94 92!50 08 05!94 29 28
F La limpieza e higiene
del &'($* es buena 4 4 2> 94!B9 2B 25!47 20 22!>9 07 24!58
> l servicio del comedor
es eficiente de acuerdo
al nAmero de
estudiantes 7 7!F> 05 0F!97 0> 07!8F 08 05!94 9B 95!75
7 l transporte del
&'($* es suficiente al
nAmero de estudiantes 08 05!94 98 9>!4B > >!F4 2B 25!47 04 04!>F
laborado por/ ,elis 324476
B9
l 98!>FX de los estudiantes del "rea de administracin encuestados
manifestaron que est"n en desacuerdo en que la biblioteca esta actualizada@ el 90!82X
dijeron que est"n totalmente en desacuerdo y un 09!BX indicaron estar de acuerdo.
'n 95!75X de los encuestados manifestaron que est"n en desacuerdo que existe
disposicin de equipos y recursos para apoyar a los estudiantes en las exposiciones!
el 2F!0FX de ellos dijeron estar totalmente en desacuerdo y 07!8FX indicaron estar de
acuerdo.
s de resaltar que para el 92!50X de los estudiantes se consideran neutrales en
opinar que las aulas y laboratorios est"n bien dotadas! el 28X de ellos indicaron que
est"n totalmente en desacuerdo con la interrogante planteada! un 22!9X indicaron
estar de acuerdo y solo el 05!94X manifestaron estar en desacuerdo.
Por su parte! el 94!B9X de los estudiantes encuestados dijeron estar de acuerdo
que la limpieza e higiene del &'($* es buena! un 25!47X manifestaron mantenerse
neutrales en opinar al respecto! un 22!>9X dijeron estar en desacuerdo y el 24!58X
expusieron que totalmente en desacuerdo.
$ su vez el 95!75X de los encuestados dijeron que est"n totalmente en
desacuerdo con que el servicio del comedor es eficiente! un 07!8FX dijeron ser
neutrales! el 0F!97X est"n de acuerdo y el 05!94X dijeron estar en desacuerdo. 'n
9>!4BX indicaron estar de acuerdo que el transporte del &'($* es bueno! por su
parte el 25!47X de ellos indicaron que est"n totalmente en desacuerdo y 05!9X de
ellos manifestaron estar de acuerdo.
De acuerdo con lo expuesto! se evidencia la necesidad de actualizacin de la
biblioteca y los laboratorios! as como la adquisicin de recursos materiales! para el
desarrollo de las actividades propias de cada asignatura. ;e aprecia que consideran
que el transporte es bueno! no as el servicio del comedor. De all la necesidad de que
la direccin analice estos resultados! a objeto de mejorar este aspecto.
C+adro ,
BB
Aten$i%n al Al+mno - $om+ni$a$i%n
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
04 La atencin que le brinda
el departamento
acad%mico de
administracin es
excelente 02 09!4B 05 0F!97 7 7!F> 92 9B!F> 29 28
00 Los profesores muestran
disposicin a atender a
los estudiantes 0> 07!8F 27 90!82 7 7!F> 28 2F!0F 00 00!75
02 La comunicacin con el
personal administrativo
hacia el estudiante se
caracteriza por ser cordial 0> 07!8F 25 2>!25 F F!50 94 92!50 00 00!75
09 ntre los profesores y
estudiantes existen una
comunicacin abierta y de
respeto 02 09!4B B9 B5!FB 7 7!F> 04 04!>F 0> 07!8F
laborado por/ ,elis 324476
Del cuadro antes mostrado se observa que el 9B!F>X de los estudiantes
encuestados manifestaron estar en desacuerdo que la atencin que le brinda el
departamento acad%mico de administracin es excelente! el 28X de ellos consideran
estar totalmente en desacuerdo y un 0F!97X opinaron estar de acuerdo. Por su parte!
el 90!82X de los estudiantes manifestaron estar de acuerdo que los profesores
muestran disposicin a atender a los estudiantes! el 2F!0FX de los estudiantes
exponen que est"n en desacuerdo que los profesores muestran disposicin a atender a
los estudiantes y un 07!8FX de ellos dijeron estar totalmente de acuerdo.
Por otra parte! el 92!50X de los estudiantes encuestados manifestaron estar en
desacuerdo que la comunicacin con el personal administrativo se caracteriza por ser
cordial! el 2>!25X de ellos indicaron estar de acuerdo! el 07!8FX de los estudiantes
dijeron estar totalmente de acuerdo. 'n B5!FBX de los encuestados expusieron estar
de acuerdo que entre los profesores y estudiantes existen una comunicacin abierta y
B8
de respeto! el 07!8FX de ellos opinaron estar totalmente en desacuerdo con la
interrogante! por su parte el 09!4BX dijeron estar totalmente de acuerdo.
La situacin expuesto! contrasta con el deber ser! porque para ?uijano 3244B6 el
contacto es importante para la atencin de los clientes externos e internos. n este
sentido! para que los estudiantes de la carrera de $dministracin de mpresas! sientan
confianza y puedan plantear dificultades y posibles soluciones a los conflictos
acad%micos que se pudieran presentar! es conveniente que se cuente con una
comunicacin m"s directa con los coordinadores! ya que mediante la misma se
pueden buscar alternativas dirigidas a mejorar el servicio acad%mico en el &'($*.
Dimen"ione"5 Calidad A$ad/mi$a
C+adro 8
3orma$i%n - A$t+ali0a$i%n
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
0B La formacin que
recibes es de calidad. 7 7!F> B> 82!0F 04 04!>F 28 2F!0F 4 4
08 l contenido de las
materias de la carrera de
administracin se ajusta
a las exigencias del
mercado laboral. 02 09!4B 5 5!82 02 09!4B B8 B>!70 0F 0>!B>
laborado por/ ,elis 324476
De los resultados anteriores se obtuvo que el 82!0FX de los estudiantes
encuestados manifestaron estar de acuerdo con la formacin que recibe es de calidad!
el 2F!0FX de ellos indicaron que est"n en desacuerdo! el 04!>FX de los estudiantes
dijeron ser neutrales.
B5
;e observa que el B>!70X de los estudiantes encuestados manifestaron que
est"n en desacuerdo que el contenido de las materias de la carrera de administracin
se ajusta a las exigencias del mercado laboral! el 0>!B>X de ellos indicaron que est"n
totalmente en desacuerdo! el 09!4BX de los docentes dijeron ser neutral o estar
totalmente de acuerdo.
n la calidad acad%mica! otro de los aspectos que la mide! adem"s de la
formacin! actualizacin del personal docente! currculo y direccin! es la satisfaccin
de los estudiantes. n este caso! los contenidos ameritan ser revisados y ajustados de
acuerdo a las necesidades y demanda del mercado! a fin de que los estudiantes
reciban una formacin que les permitan desenvolverse en el medio laboral.
C+adro 9
Com'eten$ia del 'er"onal
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
05 Los profesores
muestran dominio en
las asignaturas que
imparten 9B 95!75 97 B2!97 07 24!58 4 4 4 4
0F Los profesores se
actualizan 28 2F!0F 92 9B!F> 2F 27!98 > >!F4 4 4
0> l profesor 3a6
profesora explicaba con
claridad 2> 94!B9 07 24!58 8 8!B9 92 9B!F> > >!F4
07 l profesor 3a6 se
preocup de las
dificultades de
aprendizaje de sus
estudiantes 7 7!F> 05 0F!97 02 09!4B B2 B8!58 09 0B!09
24 Durante las clases! el
profesor 3a6 utiliza
recursos audiovisuales
acordes a la asignatura 0F 0>!B> 05 0F!97 0F 0>!B> B2 B8!58 4 4
laborado por/ ,elis 324476
BF
De los datos antes se1alados se puede decir que el B2!97X de los estudiantes
encuestados consideran estar de acuerdo que los profesores muestran dominio en las
asignaturas que imparten! el 95!75X de los estudiantes manifestaron que totalmente
de acuerdo! un 24!58FX de ellos indicaron ser neutrales. Por su parte el 9B!F>X de
los encuestados consideran estar de acuerdo que los profesores se actualizan! un
27!98X de los encuestados dijeron mantenerse neutrales y el 2F!0FX de ellos
indicaron estar totalmente de acuerdo.
l 9B!F>X de los estudiantes consideran estar en desacuerdo que el profesor
profesora explicaba con claridad! el 94!B9X de ellos dijeron estar totalmente de
acuerdo y el 24!58X dijeron estar de acuerdo. 'n B8!58X de los estudiantes
participantes en este estudio indicaron estar en desacuerdo que el profesor 3a6 se
preocup de las dificultades de aprendizaje de sus estudiantes! el 0F!97X de los
encuestados exponen estar de acuerdo y un 0B!09X opinaron estar totalmente en
desacuerdo. Por su parte B8!58X de los estudiantes dijeron estar en desacuerdo que
durante las clases! el profesor 3a6 utiliza recursos audiovisuales acordes a la
asignatura! el 0>!B>X de ellos opinaron ser neutral o estar talmente de acuerdo! por su
parte el 0F!97X indicaron estar de acuerdo.
De esto hay que se1alar que segAn Huz 3244F6 )la satisfaccin del cliente es
uno de los resultados m"s importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado
que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en su comportamiento! es una
meta muy valiosa para todo programa+ 3p. 0856. De ello se puede decir que la
satisfaccin del cliente! en este caso los estudiantes se ven afectados! porque sienten
que no son atendidos durante el proceso de ense1anza y poco utilizan recursos
durante las clases.
B>
C+adro =
C+m'limiento del 'ro#rama
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
20 Los contenidos m"s
importantes del programa
han sido desarrollados
durante el curso 2B 25!47 04 04!>F 8 8!B9 89 8F!50 4 4
22 Las actividades y
ejercicios pr"cticos
fueron adecuados con los
medios disponibles 9 9!25 25 2>!25 9 9!25 54 58!22 4 4
29 La evaluacin se ajust a
los contenidos explicados
por el profesor 2> 94!B9 92 9B!F> 7 7!F> 29 28 4 4
laborado por/ ,elis 324476
De lo datos antes mostrados se tiene que el 8F!50X de los estudiantes
encuestados manifestaron que est"n en desacuerdo que los contenidos m"s
importantes del programa han sido desarrollados durante el curso! un 25!47X de los
encuestados dijeron estar totalmente de acuerdo y el 04!>FX indicaron estar de
acuerdo. 'n 58!22X de los estudiantes exponen que est"n en desacuerdo que las
actividades y ejercicios pr"cticos fueron adecuados con los medios disponibles! un
2>!25X de ellos consideran estar de acuerdo. Por su parte! el 9B!F>X de los
encuestados consideran estar de acuerdo que la evaluacin se ajust a los contenidos
explicados por el profesor! el 94!B9X de ellos dijeron que est"n totalmente de acuerdo
y un 28X opinaron que est"n en desacuerdo con la interrogante expuesta.
Los resultados anteriores indican que hay aspectos que los profesores del
&'($*! especficamente los de la carrera de $dministracin de mpresas! deben
evaluar en el desarrollo de sus actividades! debido a que los estudiantes perciben que
no se ejecuta de manera adecuada@ en tal sentido! se requieren mejorar %stos aspectos.
B7
C+e"tionario A'li$ado a lo" Do$ente"
Dimen"i%n5 Calidad A$ad/mi$a
C+adro >
Pre'ara$i%n del e#re"ado
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente en
desacuerdo
f X f X . X f X f X
0 l estudiante se prepara
de acuerdo con lo
exigido por la
asignatura 4 4 B 00!00 > 22!22 > 22!22 05 BB!BB
2 l nivel de comprensin
que manifiestan los
estudiantes han sido
adecuados para poder
superar la asignatura 4 4 2> FF!F> B 00!00 B 00!00 4 4
9 La actitud del estudiante
fue de inter%s hacia la
materia B 00!00 2> FF!F> B 00!00 4 4 4 4
B l estudiante de
$dministracin se
encuentra bien
preparado para
desempe1arse en el
mercado laboral 4 4 2> FF!F> > 22!22 4 4 4 4
laborado por/ ,elis 324476
De la encuesta realizada el BB!BBX de los docentes respondieron que est"n
totalmente en desacuerdo que el alumno ha estudiado de acuerdo con lo exigido por
la asignatura! un 22!22X de ellos consideran estar neutral o en desacuerdo. l FF!F>X
de los docentes dijeron estar de acuerdo el que nivel de comprensin que manifiestan
los estudiantes han sido adecuados para poder superar la asignatura! un 00!00X de los
encuestados opinaron ser neutrales o estar en desacuerdo.
l FF!F>X de los docentes manifestaron estar de acuerdo que la actitud del
estudiante fue de inter%s hacia la materia! el 00!00X de ellos consideran estar
totalmente de acuerdo o neutral. l FF!F>X dijeron con que el estudiante de
84
$dministracin se encuentra bien preparado para desempe1arse en el mercado
laboral! un 22!22X de ellos dijeron ser neutrales en relacin a la interrogante.
Para los profesores del &'($*! los estudiantes se encuentran bien preparados para
desempe1arse en el mercado laboral! sin embargo! hay muchas estudiantes que manifiestan
que sus expectativas no han sido cubiertas! en cuanto a la atencin del profesor en su proceso
de ense1anza! en cuanto a los recursos y las pr"cticas en el aula.
C+adro ?
Rendimiento a$ad/mi$o
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De
acuerdo
<eutral n
desacuerdo
(otalmente en
desacuerdo
f X f X f X f X . X
8 l rendimiento
acad%mico del
estudiante de
$dministracin! por lo
general! es sobresaliente 4 4 > 22!22 4 4 0> 84 04 2F!FF
5 La tasa de aprobados de
estudiantes de
$dministracin en su
asignatura ha sido la
esperada > 22!22 B 00!00 B 00!00 24 88!85 4 4
laborado por/ ,elis 324476
;e obtuvo que el 84X de los docentes encuestados est"n en desacuerdo con que
el rendimiento acad%mico del estudiante de $dministracin de mpresa del &'($*!
por lo general! es sobresaliente! el 28X de los encuestados indicaron que est"n en
desacuerdo o de acuerdo! el 2F!FFX estuvo totalmente de acuerdo y el 22!22X de
acuerdo con esa afirmacin. s de mencionar que el 88!85X exponen que est"n en
desacuerdo en que la tasa de aprobados de estudiantes de $dministracin de
mpresas! en su asignatura ha sido la esperada! el 22!22X de ellos indicaron estar
totalmente de acuerdo con la interrogante! y solo el 00!00X consideran ser neutrales o
estar en desacuerdo. Los datos anteriores revelan que los profesores! consideran que
80
el rendimiento acad%mico de los estudiantes es regular@ lo cual se contradice con la
opinin de ellos! dada en el cuadro deficiente
C+adro 1@
C+rr($+lo
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente de
acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X . X
F l contenido de las
materias de la carrera de
administracin se ajusta a
las exigencias del
mercado laboral 0B 9>!>7 0B 9>!>7 4 4 > 22!22 4 4
> ;e revisa el contenido de
las asignatura para
actualizar o mejorar
ciertas deficiencias 04 2F!F> B 00!00 4 4 22 50!00 4 4
laborado por/ ,elis 324476
l 9>!>7X de los docentes encuestados manifiestan que est"n totalmente de
acuerdo o de acuerdo que el contenido de las materias de la carrera de administracin
se ajusta a las exigencias del mercado laboral! el 22!22X de ellos opinaron que est"n
en desacuerdo. l 50!00X esta en desacuerdo en que se revisa el contenido de las
asignaturas para actualizar o mejorar ciertas deficiencias! el 2F!F>X de los docentes
esta totalmente de acuerdo! el 00!00X de los encuestados opinaron estar de acuerdo.
l sistema educativo venezolano est" convencido de que en las organizaciones
exitosas del mundo actual prevalece el modelo de la gerencia de la calidad
acad%mica! por lo cual es el denominador comAn en el proceso de dise1o y ejecucin
de los nuevos planes y programas que se vienen estableciendo en el "mbito nacional.
3;uger! 244>6. Lo que se contrapone con la realidad! debido a que los procesos
manifiestan que el contenido de las asignaturas no se revisa para ser actualizados.
82
C+adro 11
A$t+ali0a$i%n del 'er"onal do$ente
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
7 ;e prepara
continuamente para
mejorar los
conocimientos en el "rea
que imparte en la carrera
$dministracin 0B 9>!>7 02 99!99 4 4 04 2F!F> 4 4
04 $ctualiza
continuamente los
recursos did"cticos para
mejorar el proceso de
ense1anza 22 50!00 > 22!22 9 >!99 9 >!99 4 4
laborado por/ ,elis 324476
De lo antes mostrados se puede decir que el 9>!>7X de los docentes
encuestados manifestaron estar totalmente de acuerdo en prepararse continuamente
para mejorar los conocimientos en el "rea que imparte en la carrera $dministracin!
99!99X de ellos consideran estar de acuerdo! un 2F!F>X dijeron estar en desacuerdo.
l 50!00X de los docentes consideran estar totalmente de acuerdo en que
actualizan continuamente los recursos did"cticos para mejorar el proceso de
ense1anza! el 22!22X de ellos indicaron estar de acuerdo.
n relacin con lo expuesto! se puede pone de manifiesto que los profesores del
&'($*! se encuentran en una preparacin permanente! esto se relaciona con lo
expuesto por Huz 3244F6! quien considera que la calidad acad%mica se logra! entre
otras cosas! con la capacitacin continua del personal docente! debido a que les
permite preparar a los estudiantes con los avances tecnolgicos! tericos y hallazgos
en el "rea de estudio.
89
C+adro 12
1ati")a$$i%n
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X . X f X
00 La comunicacin con
el personal
administrativo se
caracteriza por ser
cordial 22 50!00 0B 9>!>7 4 4 4 4 4 4
02 ntre los profesores y
estudiantes existen
una comunicacin
abierta y de respeto 2> FF!F> > 22!22 4 4 4 4 4 4
09 n su conjunto! las
condiciones fsicas
3aulas! mobiliario!
acAstica! luz!
ventilacin! entre
otros6 en las que se
desarrolla la clase
fueron adecuadas 4 4 B 00!00 4 4 0> 84 0B 9>!>7
0B *lobalmente! estoy
satisfecho3a6 con el
trabajo realizado por
el alumnado en la
asignatura 4 4 28 57!BB 00 94!85 4 4 4 4
08 Los medios para dar
clases son adecuados
y satisfactorio 4 4 05 BB!BB B 00!00 05 BB!BB 4 4
05 xiste un ambiente de
confianza entre
compa1eros 24 88!85 02 99!99 B 00!00 4 4 4 4
0F xiste un ambiente o
sala de permanencia
del docente con
dotacin tecnolgica. 4 4 B 00!00 4 4 24 88!85 02 99!99
0> xiste un ambiente de
confianza entre
compa1eros 4 4 4 4 4 4 24 88!85 05 BB!BB
07 l sueldo que se
percibe es
satisfactorio 4 4 4 4 7 28 7 28 0> 84
laborado por/ ,elis 324476
8B
De los datos mostrados se observa que el 50!00X de los docentes manifestaron
que est"n totalmente de acuerdo con respecto a que la comunicacin con el personal
administrativo se caracteriza por ser cordial! el 9>!>7X de los docentes dijeron estar
de acuerdo. l FF!F>X de ellos manifestaron estar totalmente de acuerdo en que los
profesores y estudiantes existen una comunicacin abierta y de respeto! un 22!22X
de ellos consideran estar de acuerdo. Por su parte! el 84X de los docentes indicaron
en que est"n en desacuerdo que en su conjunto! las condiciones fsicas 3aulas!
mobiliario! acAstica! luz! ventilacin! entre otros6 en las que se desarrolla la clase
fueron adecuadas! el 9>!>7X de ellos exponen estar totalmente en desacuerdo y el
00!00X consideran estar de acuerdo.
'n 57!BBX de los docentes encuestados manifestaron estar de acuerdo
globalmente! estoy satisfecho3a6 con el trabajo realizado por el alumnado en la
asignatura! el 94!85X consideran ser neutrales en relacin a la interrogante. Por su
parte el BB!BBX de ellos dijeron estar de acuerdo o en desacuerdo que los medios para
dar clases son adecuados y satisfactorio! el 00!00X de ellos dijeron ser neutrales.
$ su vez! el 88!85X de los encuestados indicaron estar totalmente de acuerdo
existe un ambiente de confianza entre compa1eros! el 99!99X manifestaron que de
acuerdo y solo el 00!00X manifestaron ser neutral. 'n 88!85X de los docentes
dijeron que est"n en desacuerdo que existe un ambiente o sala de permanencia del
docente con dotacin tecnolgica! 99!99X de ellos indicaron estar totalmente en
desacuerdo. 'n 88!85X de ellos dijeron estar en desacuerdo que exista un ambiente
de confianza entre compa1eros! el BB!BBX indicaron estar totalmente en desacuerdo
con la interrogante. l 84X de los docentes encuestados manifestaron total
desacuerdo que el sueldo que se percibe es satisfactorio! un 28X de ellos dijeron ser
neutral o estar en desacuerdo.
De lo antes indicado por los profesores encuestados! se obtuvo que para ellos la
comunicacin! confianza! trabajo realizado y ambiente de clases con los estudiantes!
por lo general! es buena@ sin embargo! consideran que se deben mejorar las
condiciones de algunas aulas! sueldos y adquirir recursos instruccionales.
88
Dimen"i%n5 Meoramiento A$ad/mi$o
C+adro 1.
Re!i"i%n de 'ro#rama" $+rri$+lare" - Plani)i$a$i%n e"trat/#i$a
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
24 La direccin convoca a
reuniones para revisar
los contenidos de los
programas de las
distintas "reas de la
carrera de
$dministracin 5 05!5F 04 2F!F> 04 2F!F> 04 2F!F> 4 4
20 ;e realizan
diagnsticos
participativos para
determinar las
necesidades en la
carrera $dministracin B 00!00 B 00!00 05 BB!BB 02 99!99 4 4
22 ;e fijan estrategias a
mediano y largo plazo
dirigidas a la calidad en
el servicio prestado por
el Departamento
$cad%mico de
$dministracin de
mpresas 4 4 B 00!00 05 BB!BB 02 99!99 B 00!00
29 l Departamento
$cad%mico de
$dministracin de
mpresas cuenta con
planes estrat%gicos 4 4 4 4 24 88!85 02 99!99 B 00!00
laborado por/ ,elis 324476
De lo antes se1alado! se observa que el 2FX de los docentes indicaron estar de
acuerdo! ser neutrales o estar en desacuerdo sobre si la direccin convoca a reuniones
para revisar los contenidos de los programas de las distintas "reas de la carrera de
$dministracin! solo el 05!5FX dijeron estar totalmente de acuerdo con la
interrogante.
85
Por su parte! el BB!BBX de los docentes encuestados manifestaron ser neutrales
con la interrogante sobre si se realizan diagnsticos participativos para determinar las
necesidades en la carrera $dministracin! un 99!99X de ellos dijeron estar en
desacuerdo! mientras que el 00!00X consideran estar de acuerdo o totalmente de
acuerdo.
,abe mencionar! que un BB!BBX de los docentes indicaron que son neutrales en
opinar si se fijan estrategias a mediano y largo plazo dirigidas a la calidad en el
servicio prestado por el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas! el
99!99X de ellos opinaron estar en desacuerdo y un 00!00X exponen estar de acuerdo
o totalmente de acuerdo. 'n 88!85X de los docentes encuestados dijeron ser neutrales
en opinar que el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas cuenta
con planes estrat%gicos! el 99!99X de ellos dijeron estar en desacuerdo y un 00!00X
manifestaron total desacuerdo en relacin a la interrogante.
Por ello! cuando una organizacin educativa decide implantar un programa de
mejora continua de la calidad! es muy importante que toda su gente reflexione sobre
su estado actual y su disposicin para iniciar un rumbo desde este punto hacia una
nueva situacin objetivo. ,on ello! se1ala Huz 3244F6! cada integrante de la
organizacin elige depositar su motivacin en un proceso de perfeccionamiento! que
invada lo que es! lo que hace y lo que deber" hacer para lograr mejorar su desempe1o
personal y profesional.
C+adro 18
Toma de De$i"ione"
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
. X f X f X f X f X
2B Los profesores
participan en la toma
de decisiones en las
"reas de su
competencia B 00!00 05 BB!BB 02 99!99 B 00!00 4 4
laborado por/ ,elis 324476
8F
l BB!BBX de los docentes encuestados manifestaron estar de acuerdo que los
profesores 3as6 participan en la toma de decisiones en las "reas de su competencia! un
99!99X de ellos dijeron ser neutrales! mientras que el 00!00X consideran estar
totalmente de acuerdo o en desacuerdo.
C+adro 19
E!al+a$i%n
N< Pre'o"i$i%n Alternati!a"
(otalmente
de acuerdo
De acuerdo <eutral n
desacuerdo
(otalmente
en
desacuerdo
f X f X f X f X f X
28 Los estudiantes evalAan
a los profesores en
cuanto al proceso de
ense1anza B 00!00 24 88!85 > 22!22 B 00!00 4 4
25 ;e les da
retroalimentacin a los
profesores 3a6 sobre las
evaluaciones realizadas
por los estudiantes 4 4 8 09!>7 8 09!>7 22 50!00 B 00!00
laborado por/ ,elis 324476
l 88!85X de los docentes encuestados manifestaron estar de acuerdo que los
estudiantes evalAan a los profesores 3a6 en cuanto al proceso de ense1anza! un
22!22X de ellos dijeron no opinar al respecto y el 00!00X consideran estar totalmente
de acuerdo o en desacuerdo. 'n 50!00X de los docentes indicaron que est"n en
desacuerdo que se les de retroalimentacin a los profesores 3a6 sobre las evaluaciones
realizadas por los estudiantes! el 09!>7X de ellos opinaron estar de acuerdo o ser
neutrales en elacin a la interrogante planteada.
8>
CAPTULO 2
PROPUE1TA
E"trate#ia" Diri#ida" al Meoramiento de la Calidad en el De'artamento
A$ad/mi$o de Admini"tra$i%n de Em're"a" del In"tit+to Uni!er"itario de
Te$nolo#(a AAlon"o &ameroB
8.1. Pre"enta$i%n
l mejoramiento de la calidad acad%mica requiere de un conjunto de acciones y
tareas que involucran a los miembros de la organizacin en la bAsqueda de claridades
respecto al que hacer y estrategias adecuadas para el perfeccionamiento de la calidad
en el servicio al estudiante. Por lo que es fundamental la aplicacin de instrumentos
v"lidos y confiables que permitan determinar los logros alcanzados y que sirvan de
base para su explicacin y contribuyan a la realizacin de las acciones pertinentes
para su mejoramiento.
n tal sentido! las estrategias para la calidad en el servicio! se consideran los
recursos y habilidades de la organizacin al entorno cambiante! aprovechando
oportunidades y evaluando riesgos en funcin de objetivos y metas. n este orden de
ideas! es necesario fijarse estrategias que impliquen disponer de lneas generales de
las acciones que debe seguir el &'($*! con el fin de alcanzar sus objetivos! en
funcin de las nuevas exigencias de la sociedad.
De lo expuesto se puede decir que lo fundamental de estas estrategias es
determinar los fines u objetivos y relacionar los medios para la consecucin de los
mismos! lo que implica la seleccin de informacin y hacer suposiciones respecto al
futuro para formular las actividades necesarias para realizar los objetivos
organizacionales.
87
,abe mencionar que! la educacin superior adquiere en la actualidad un papel
relevante! en virtud de los cambios acelerados que en el orden cientfico y t%cnico
inciden directamente en el desarrollo socioeconmico de los pases! lo que determina
la necesidad de redefinir y perfeccionar sus funciones con respecto a la formacin y
capacitacin permanente de los recursos humanos altamente calificados! la
investigacin cientfica que sustenta esos cambios y los servicios que aporta a la
sociedad en correspondencia con dicho desarrollo.
De all que a continuacin se exponen una serie de estrategias que consisten en
mejorar la identificacin del personal con la empresa! se buscar" la mejora continua!
mediante la gestin de calidad! que supongan un cambio en el Departamento
$cad%mico de $dministracin con el objetivo de lograr una educacin integral de
calidad y sensibilizar a toda la institucin en la aplicacin de varias acciones
tendientes a aportar los elementos necesarios para este fin.
8.2. Obeti!o" de la 'ro'+e"ta
- .acilitar al Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del
&nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ de una serie de estrategias a
fin de encaminarse hacia la excelencia en la calidad en el servicio.
Istablecer un marco filosfico para el Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+
IPresentar polticas de calidad en el servicio al Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+.
I ,ontribuir a la mejora de la gestin gerencial Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+.
54
8... *+"ti)i$a$i%n
l Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto
'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ requiere integrar a los profesores!
personal administrativo! obreros y estudiantes para formar! y contribuir al
mejoramiento de la calidad educativa@ debido a que ellos busquen alternativas de
solucin a los problemas existentes! propongan estrategias destinadas al proceso de
ense1anza y aprendizaje! entre otros aspectos! se lograr" fortalecer la educacin
venezolana.
De igual manera las estrategias se justifican ya que van a fortalecer las
relaciones interpersonales! lo cual se fundamenta en la teora humanista!
especficamente en el enfoque de ,arl Hogers 307506! quien refiere la visin del ser
humano como un ser social! donde debe estar presente la interaccin y comunicacin
como elementos necesarios para lograr el desarrollo personal.
La calidad de la educacin no se aprecia solamente por la bondad de los fines
que se persiguen! sino tambi%n! por la calidad de los procedimientos y medios que se
utilizan. l nivel de formulacin de los fines de la educacin es tan general que
permite una diversidad de interpretaciones y de significaciones plurales acerca del
deber ser concreto de la educacin. <o se trata slo de que haya calidad en los fines
de la educacin! sino de que! adem"s! los medios educativos tengan calidad. ;e puede
hablar de un proceso de mejoramiento de la calidad cuando hay un proceso de
racionalizacin! un ajuste progresivo de los medios pedaggicos a los fines
educativos.
3a$tibilidad de la Pro'+e"ta
n este sentido! la factibilidad de la presente propuesta se mide dentro de los
siguientes aspectos/
Hecursos =perativos/ l Departamento $cad%mico de $dministracin de
mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+C cuenta con un
50
personal profesional y capacitado para aplicar las estrategias de mejoramiento de la
calidad.
Hecursos (%cnico/ xiste inter%s y apoyo del personal directivo del &'($*!
para la logstica y recursos para que se aplique el modelo.
Hecursos conmicos/ Para la implementacin de las estrategias! se requiere
de una inversin que el &'($*! esta dispuesto a asumir.
52
DEPARTAMENTO ACADDMICO DE ADMINI1TRACIN
E1TRATE&IA1 DIRI&IDA1 AL ME*ORAMIENTO DE LA E1TRATE&IA1 DIRI&IDA1 AL ME*ORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO ACADDMICO DE CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO ACADDMICO DE
ADMINI1TRACIN DE EMPRE1A1 DEL IN1TITUTO ADMINI1TRACIN DE EMPRE1A1 DEL IN1TITUTO
UNI2ER1ITARIO DE TECNOLO&A AALON1O &AMEROB UNI2ER1ITARIO DE TECNOLO&A AALON1O &AMEROB
Por5
E$on. *aime Celi"
59
E"trate#ia 15 Mar$o 3ilo"%)i$o
La primera estrategia propuesta es el establecimiento de un marco filosfico
para el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas! el cual consistir"
en la revisin de la visin! misin! valores! objetivos! polticas de dicho
departamento. sta estrategia es indispensable para que el personal se sienta
identificado y comprometido! a la vez cuando participa en su revisin y redise1o se
involucre! lo cual indica que conocer" hacia dnde se quiere dirigir! qu% es lo que se
busca! qu% es lo que se espera y qu% hacer para lograr tales fines. De all que se
proponen las siguientes acciones/
- Healizar un taller sobre el marco filosfico! con una duracin de > horas!
mediante el cual se les explic que es una misin! visin! valores y cmo construirla@
posteriormente! se agruparon en equipos! con el objeto de escribir sobre los puntos
mencionados! para as determinar los siguientes aspectos/
?uienes ;omos
Hese1a #istrica
Nisin
:isin
Nalores
=bjetivos
Polticas
- Dar a conocer a todo el personal el marco filosfico del Departamento
$cad%mico de $dministracin de mpresas.
5B
- Promocionar y Difundir la visin! misin y valores organizacionales.

E"trate#ia 25 A$t+ali0a$i%n $+rri$+lar - meoramiento
de la $alidad en la )orma$i%n de 'ro)e"ionale"
'no de los aspectos relevantes en el mejoramiento de la calidad en el
Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario
de (ecnologa )$lonso *amero+! es la actualizacin curricular a trav%s de la
incorporacin de enfoques interItrandisciplinarios y del uso de tecnologas de
informacin y comunicacin@ as como la formacin del personal docente.
A$t+ali0a$i%n C+rri$+lar
Pol(ti$a"
:odernizar los planes de estudios y las modalidades educativas a trav%s de
la incorporacin de enfoques inter y trandisciplinarios y de las tecnologas de
informacin y comunicacin.
Promover la educacin continua y permanente haciendo %nfasis en la
autoformacin y en la formacin para el ejercicio de la ciudadana y de la
responsabilidad social.
.ormar e incentivar a los docentes para la revisin y modernizacin.
&mpulsar y apoyar la formacin! capacitacin y actualizacin de los
docentes y la formacin de la generacin de relevo.
Promover la reflexin docente y la innovacin pedaggica en la docencia
universitaria.
58
A$$ione" a "e#+ir5
I stablecer el estado al arte de los planes de estudio! promover y brindar
asesorias para su revisin y actualizacin.
I Propiciar la formulacin de los perfiles de competencias asociados a la
carrera.
I valuar los perfiles de competencias que promuevan la autoformacin y
aprendizaje permanente.
I $poyar curricularmente a las unidades de extensin y postgrado al dise1o
de modalidades de educacin continua que promuevan la formacin ciudadana y la
responsabilidad social.
I .ormar a los docentes y responsables de revisin curricular en modelos
curriculares y estrategias educativas que propicien la inter y transdiciplinariedad.
I $poyar la formacin de los docentes en la incorporacin del uso de la
tecnologa de informacin y comunicacin en los planes de estudio y en la pr"ctica
docente.
3orma$i%n del 'er"onal Do$ente
;e debe considerar una poltica de formacin y actualizacin acorde a las
necesidades y requerimientos de la calidad educativa que se espera en el &'($*! para
lo cual se debe dotar de las herramientas y conocimientos fundamentales en relacin
con las pr"cticas pedaggicas que se desarrollan en las aulas para que a su vez puedan
orientar el trabajo con los estudiantes. De all que se establezcan las siguientes
actividades de accin/
55
A$ti!idade" a de"arrollar5
I Promover la formacin integral y oportuna de los profesores instructores y
de una generacin de relevo.
I :odernizar la formacin docente con la incorporacin de tecnologas de
informacin y de enfoques inter y transdiciplinarios.
I Propiciar en la formacin docente una visin %tica! humanista y social de la
profesin.
I Dise1o de un programa de formacin y actualizacin para los profesores del
"rea de $dministracin del &'($*! basado en las necesidades y demandas
especficas que enfrentan durante el desarrollo de la labor educativa cotidiana. Para
tal fin el ,oordinador del Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas!
debe considerar los siguientes aspectos/
a. Dia#n%"ti$o
(anto los especialistas en personal como los gerentes deben evaluar
necesidades! objetivos! contenidos y principios de aprendizaje que se relacionan con
la capacitacin. La persona que tiene a cargo esta funcin 3capacitador6 debe evaluar
las necesidades del empleado y la organizacin a fin de llegar a los objetivos de su
labor. n esta fase se consideran los costos de inversin. Para obtener un rendimiento
m"ximo de esta inversin! los esfuerzos deben concentrarse en el personal@ de all que
la evaluacin de necesidades permite establecer un diagnstico de los problemas
actuales y de los desafos ambientales que es necesario enfrentar mediante el
desarrollo a largo plazo. Los cambios en el ambiente externo! por ejemplo! pueden
convertirse en fuentes de nuevos desafos.
b. Plani)i$a$i%n
5F
'na buena evaluacin de las necesidades de capacitacin conduce a la
determinacin de objetivos de capacitacin y desarrollo. stos objetivos deben
estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que se dispondr".
Deben utilizarse para comparar contra ellos el desempe1o individual. &mporta se1alar
que si los objetivos no se logran! el departamento de personal adquiere
retroalimentacin sobre el programa y los participantes. Por otra parte! el contenido
del programa se constituye de acuerdo con la evaluacin de necesidades y los
objetivos de aprendizaje@ adem"s puede proponerse la ense1anza de habilidades
especficas! de suministrar conocimientos necesarios o de influencia en las actitudes.
$. Ee$+$i%n de la $a'a$ita$i%n - el de"arrollo
Para la ejecucin es necesario convocar! motivar y llevar a efectos los cursos o
talleres que conforman un determinado programa. La capacitacin y el desarrollo
ser"n m"s efectivos en la medida en que el m%todo seleccionado para impartir el
curso sea compatible con el estilo de aprendizaje de los participantes. $unque el
proceso de aprendizaje se ha estudiado mucho! poco se sabe respecto a %l. Parte del
problema consiste en que el aprendizaje en s no es observable@ son solamente sus
resultados los que se pueden observar y medir. ;in embargo! a partir de sus estudios
sobre el proceso de aprendizaje! los investigadores han descrito a grandes rasgos el
proceso de adquisicin de conocimientos y han aventurado algunos principios.
d. E!al+a$i%n de la $a'a$ita$i%n - el de"arrollo
$ fin de verificar el %xito de un programa! los gerentes de personal deben
insistir en la evaluacin sistem"tica de su actividad. n primer lugar! es necesario
establecer las normas de evaluacin! antes de que se inicie el proceso de capacitacin.
;e administra a los participantes un examen anterior a la capacitacin! para
determinar el nivel de sus conocimientos. 'n examen posterior a la capacitacin y la
comparacin entre ambos resultados permite verificar los alcances del programa. l
programa de capacitacin habr" logrado sus objetivos totalmente si se cumplen todas
las normas de evaluacin y si existe la transferencia al puesto de trabajo.
5>
I l proceso de formacin considera la importancia de explicitar las
concepciones y pr"cticas de la ense1anza y de gestin instalada! el an"lisis de los
resultados obtenidos a que estas pr"cticas han conducido y las consecuencias para sus
estudiantes. $l mismo tiempo! la formacin debe ofrecerles la confrontacin con otras
visiones actualizadas! pertinentes y efectivas! para un medio escolar similar.
I l proceso de formacin se orienta a producir los conocimientos necesarios
que les facilite comprender la importancia de un cambio vinculado al contexto en el
que ellos se sitAan y al desempe1o que les cabe a partir de nuevas interpretaciones de
la situacin. n consecuencia! la formacin busca provocar y apoyar la instalacin de
nuevas concepciones y pr"cticas. ,on ello da lugar a una nueva identidad profesional!
abocada a ofrecer reales oportunidades educativas a sus estudiantes.
I =tros factores clave que se abordan en la formacin es que los talleres! cursos
u otros! son la planificacin y preparacin de clases! considerando el tipo de
estudiantes! ritmos y necesidades de apoyo pedaggico! as como sus potencialidades
a desarrollar en la carrera de administracin de empresas del &'($*.
E"trate#ia .5 Im'+l"ar el de"em'e6o Do$ente
$ fin de cumplir con esta estrategia el Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+! se exponen los siguientes aspectos/
Pol(ti$a"5
.acilitar el desarrollo acad%mico profesional y ascenso de los docentes.
Promover la evaluacin y el reconocimiento acad%mico de los docentes.
57
A$ti!idade" a de"arrollar5
Promover la formacin integral y oportuna de los profesores instructores y
de una generacin de relevo.
:odernizar la formacin docente con la incorporacin de tecnologas de
informacin y de enfoques inter y transdiciplinarios.
Propiciar en la formacin docente una visin %tica! humanista y social de la
profesin.
&ncentivar la formacin a trav%s de intercambios nacionales e
internacionales con otras instituciones yRo universidades.
=ptimizar la actividad acad%mica a trav%s de la realizacin de eventos que
impulsen la reflexin docente y reconozcan las innovaciones pedaggicas
desplegadas en la accin de profesores.
Definir e instrumentar modelos y mecanismos de evaluacin y
procedimientos administrativos expedidos que potencien la aplicacin de una poltica
de reconocimiento al docente.
$plicar ;upervisin ducativa (%cnico Docente
La supervisin debe enmarcarse como un proceso de acompa1amiento
pedaggico dentro de una evaluacin critica! retornando a la naturaleza participativa!
anexando a ello la investigacin - accin! propiciando la construccin de
conocimientos pr"cticos y aplicables.
(ales aseveraciones! refuerzan el criterio en relacin a los diferentes momentos
por los que ha pasado la supervisin! y que adem"s ha modelado su comportamiento!
incidiendo en distintos enfoques como respuesta a las exigencias particulares de un
momento histrico - social sin correspondencia con las necesidades reales de los
autores principales del sector educativo! quienes adem"s! claman una transformacin
F4
profunda del proceso de acompa1amiento pedaggico que les permita un disputar de
la conciencia a fin de alcanzar comunidades de aprendizaje colaborativos! mejorando
calidad de vida! en la vida y por la vida.
$l mismo tiempo! desde el punto de vista metodolgico! la organizacin y
estructura de la clase aparece como un factor crucial para organizar el tiempo
destinado a las actividades para el aprendizaje en el aula. =tro factor crucial es el
ordenamiento de las secuencias necesarias para lograr los aprendizajes esperados en
relacin con los niveles en que se encuentran los estudiantes.
Las condiciones que requiere la formacin/ La formacin tiene que asegurar un
conjunto de condiciones para favorecer el cambio de concepcin y pr"ctica de los
docentes! atendiendo al esfuerzo y la lucha que conlleva el aprendizaje en los adultos.
Por ello tiene que centrarse en el proceso de aprender y en el darse cuenta de lo que
esto implica! entonces! tiene que constituirse en un espacio protegido donde los
docentes en discusin y colaboracin entre pares puedan probar y manipular visiones
y conductas nuevas. ;e trata de que puedan experimentar algunas consecuencias del
cambio sin riesgo para su identidad y su trayectoria. n ese espacio de reflexin y
an"lisis compartido! los docentes descubren que el error es una fuente importante de
aprendizaje porque les permite conocer y vivenciar los par"metros que caracterizan
los nuevos conocimientos.
E"trate#ia ,5 &e"ti%n &eren$ial
La gestin gerencial en las organizaciones educativas constituye un elemento
clave para potenciar las posibilidades de %xito de las dem"s "reas de gestin. n tal
sentido! los niveles de calidad de la tarea que desempe1a un gerente depende de la
claridad y certeza que tengan sobre lo que debe hacerse y los objetivos que se
persiguen con ello@ as mismo de la capacidad para comunicarlo a su equipo humano!
de la acertada delegacin de tarea que mejor podra desempe1ar cada individuo y! por
F0
supuesto de sus conocimientos! actitudes y valores para hallar las formas m"s
adecuadas de realizar el trabajo! tomando muy en cuenta los factores propios de la
efectividad y la eficiencia.
a. Dia#n%"ti$o Parti$i'ati!o
l diagnostico! hace referencia a la explicacin de la situacin y permite
conocer la causa que origina un hecho! es decir! es el reconocimiento sistem"tico de
la situacin a ser planificada! para lo cual se realiza un estudio destinado a identificar
las razones mas caractersticas de esa situacin! destacando las causas que la origina!
analizando el presente relacionado con el pasado y proyectado al futuro! $ tal efecto
el diagnostico esta constituido por un an"lisis interno y externo.
l an"lisis interno y externo puede ser utilizado como herramienta por todos
los niveles de la institucin para evaluar tanto las fortalezas@ debilidades como las
amenazas y oportunidades del departamento en estudio. n sntesis muchas de las
conclusiones obtenidas como resultado del an"lisis pueden ser utilizadas para la
formulacin del panorama de estrategias.
l diagnstico participativo! es de importancia en el "mbito educativo! porque
esta corriente de consenso se caracteriza porque en ella se enfatiza la necesaria
participacin de los beneficiarios en el proceso de identificacin de sus necesidades.
n atencin a este enfoque el diagnostico participativo tiene por objeto medir
las influencias y el papel de los diferentes actores sociales y "mbitos institucionales
que toman parte directamente e indirectamente. n el proceso de identificacin
seleccin de los problemas que le afectan! as como tambi%n lograr el nivel de
compromiso de los actores en el dise1o! ejecucin y evaluacin de los planes! es decir
este enfoque surge de la idea de que los planes no son un conjunto de actividades!
sino un sistema de relaciones entre los actores para alcanzar objetivos determinados.
n este orden de ideas! realizar un diagnstico participativo permite/
a. (ener una visin global de los problemas de la comunidad
b. &dentificar los problemas que son prioritarios
c. Determinar adecuadamente un proyecto.
F2
d. Permite tambi%n crear inter%s sobre las acciones que emprender"n para
resolver el problema seleccionado y
e. stimular los vnculos de cooperacin que favorecer"n las actividades que
se deseen desarrollar.
l diagnostico! hace referencia a la explicacin de la situacin y permite
conocer la causa que origina un hecho! es decir! es el reconocimiento sistem"tico de
la situacin a ser planificada! para lo cual se realiza un estudio destinado a identificar
las razones mas caractersticas de esa situacin! destacando las causas que la origina!
analizando el presente relacionado con el pasado y proyectado al futuro.
b. Moti!a$i%n al Per"onal
La motivacin es la energa direccionada al logro de un objetivo! que cuando es
alcanzado habr" de satisfacer una necesidad insatisfecha. se impulso a actuar puede
provenir del ambiente 3estimulo externo6 o puede ser generado por los procesos
mentales internos del individuo. ;e debe tener presente/
,onsiderar la comunicacin interna! las razones de actuacin y las formas
de mejoramiento personal como factores que permiten un desempe1o armonioso en el
entorno laboral y una disposicin hacia el logro de metas y mejoramiento profesional.
stablecer relaciones efectivas y comprensivas con las personas con las
cuales se relacionan los docentes.
Lograr mediante el reconocimiento e incentivos el incremento de la
motivacin al logro del docente.
strategia central que consiste en brindar soporte t%cnico y afectivo 3emocional
I%tico y efectivo6 para impulsar el proceso de cambio en las pr"cticas de los
principales actores de la comunidad educativa.
l acompa1amiento est" centrado en el desarrollo de las capacidades de los
docentes a partir de la asistencia t%cnica! el di"logo y la promocin de la reflexin del
maestro sobre su pr"ctica pedaggica y de gestin de la escuela.
F9
$. Com+ni$a$i%n &eren$ial
La comunicacin al ser efectiva por parte del supervisor! determina los logros
institucionales al integrar al ser humano al proceso de cambio y transformacin. n
este sentido! ,hiavenato 324446 se1alan que la comunicacin es el proceso de enviar
un mensaje a un receptor a trav%s de canales seleccionados y recibir retroalimentacin
para asegurar el mutuo entendimiento.
n aras de estimular y construir un supervisor eficaz desde el punto de vista
comunicacional! este debe asumir una conducta de escuchar y comprender el punto de
vista del personal! tener empata y saber comprender las individualidades del ser
humano! mantener la serenidad! preocuparse por el bienestar de todos los miembros!
poseer autoIconfianza y estabilidad emocional! es decir! ser un lder demostrando
capacidad en sus actuaciones diarias.
La relacin facilitadorRdocentes y facilitadorRcomunidad. st" basada en la
confianza mutua! la tolerancia! la empata del facilitador al proceso de aprendizaje
sobre todo del adulto.
Hesponde a una lgica de aprendizaje. ;e aprende poniendo en pr"ctica! no
una sino muchas veces! y en los contextos cotidianos! que nos ofrecen los retos m"s
diversos y complejos.
$prender de la pr"ctica. l facilitador no corrige! sino que invita a la
reflexin del docente sobre su actuar y los resultados que obtiene.
$. 3omentar el maneo de $on)li$to $omo medio 'ara "ol+$ionar lo"
'roblema" entre la e"$+ela - la $om+nidad
FB
'na vez conocidos los problemas! necesidades! expectativas y otros@ se
caracteriza el conflicto a solucionar! para lo cual se proponen las siguientes t%cnicas
de negociacin/
<egociacin. s una relacin de interdependencia! en la que las partes
acuerdan en negociar las demandas! con o sin ayuda de un tercero! y utilizando
t%cnicas competitivas o cooperativas.
,onciliacin. s el procedimiento por el que una tercera persona trata de
dar continuidad a una negociacin entre los actores que hasta el momento no
haban podido negociar@ se limita a propiciar que los actores debatan sus
diferencias y encuentren soluciones.
$rbitraje. s un proceso! parecido a un juicio! en el que los actores
solicitan la intervencin de un agente imparcial que adopta una decisin y %sta es
acatada por las partes.
:ediacin. Los actores aceptan o solicitan la intervencin de un tercero
para que ayude a conducir un proceso que genere un compromiso mutuo viable y
satisfactorio que implique la transformacin del estado anterior a uno de mayor
calidad.
;on muchos los pasos que se deben seguir para lograr la excelencia! dentro de
los cuales esta la integracin corporativa! la estructura! los recursos fsicos y humanos
y todas aquellas caractersticas que permiten que la empresa se pueda desarrollar
dentro de la sociedad. l &'($* est" estructurado bajo par"metros organizativos! en
donde se conjugan el recurso humano y la ejecucin de las actividades por parte de
los integrantes. s necesario que dentro de una organizacin se deban establecer
planes de accin estrat%gicos! caracterizados por el manejo de polticas adecuadas
para el control y la toma de decisiones dentro de una organizacin.
E"trate#ia 85 De"em'e6o A$ad/mi$o E"t+diantil
F8
Desempe1o acad%mico estudiantil con calidad! pertenencia y equidad.
Pol(ti$a"5
:ejorar el Desempe1o estudiantil a trav%s de programas de orientacin y
apoyo acad%mico.
Promover y Profundizar la formacin actualizada! pertinente e integral de
los estudiantes.
&ncentivar la responsabilidad y compromiso social de los estudiantes como
ciudadanos y ciudadanas con pensamiento crtico y creativo.
A$$ione" a de"arrollar5
.avorecer la incorporacin de enfoques interdisciplinarios y el intercambio
de experiencias a trav%s de convenios nter departamentales! e interinstitucionales
nacionales.
.ortalecer la comisin central de pasantas.
&mpulsar la creacin del consejo central de pregrado para la definicin!
promocin y seguimiento del desempe1o estudiantil.
Promover y coordinar con otras unidades! la formacin de los docentes en
el "rea pedaggica de manera de optimizar el desempe1o estudiantil.
&mpulsar la poltica de informacin e investigacin sobre rendimiento y
desempe1o acad%mico estudiantil.
Promover pr"cticas sociales a trav%s de inclusin en el currculo y ce las
coordinaciones de extensin.
Dise1ar taller de formacin en estrategias de ense1anza para la atencin de
estudiantes con discapacidades.
F5
Definicin de planes de formacin dirigidos a docentes que dictan
asignaturas con ndices de aprobados inferior al 84X.
laboracin de base de datos de empresas e instituciones en la que puede
realizarse las pasantas 3o pr"cticas profesionales6.
E"trate#ia 95 3omento de +na C+lt+ra de Calidad A$ad/mi$a
La cultura crea un compromiso de cada individuo con la organizacin@ cuando
la cultura es compartida por todos! la misma ejerce una profunda influencia sobre el
comportamiento de sus miembros y en su Hendimiento! ya que se origina un proceso
de cohesin! fidelidad y compromiso. La cultura determina la forma como funciona
una empresa! %sta se refleja en las estrategias! estructuras y sistemas. Por ello!
:alvicio 324456 expone que/ )es un conjunto de maneras de pensar! de sentir y de
actuar que se aprende y comparte y que sirve objetiva y simblicamente para hacer a
una organizacin sea particular y distinta. 3p. 976
De lo expuesto se tiene que la cultura permite la cohesin de sus miembros!
porque comparten valores! costumbre y creencias que les permiten actuar de cierta
forma! basado en el apoyo! los conocimientos y la energa del grupo de personas que
laboran en una institucin@ ya que la cultura es un generador invisible de energa! de
cambio! capacitacin y educacin continua de la organizacin. Por lo que se
constituye en un aspecto estrat%gico en el proceso de formacin de una visin
compartida! la cual es fundamental para conseguir el propsito de la organizacin@ de
all que se diga que existe una relacin entre la estructura y la cultura y que en la
organizacin estos dos conceptos se retroalimentan.
a. Dia#n%"ti$o del Clima Or#ani0a$ional
Diagnstico de ,lima =rganizacional
Definicin de Plan de :ejora de ,lima =rganizacional
FF
Definicin de ;alud =cupacional
valuacin de ,umplimiento y definicin de Hesponsable
Plan de :ejoramiento
*enerar ambientes Laborales ;aludables
b. In!ol+$rar a la or#ani0a$i%n total a la $on"e$+$i%n de "+" obeti!o" - meta"
'ro'+e"ta".
Promover un clima organizacional adecuado y agradable! por cuanto se
produce la interaccin entre la persona y el ambiente de trabajo.
Promocionar la misin y la visn como gua para cada da ser m"s
eficiente y tener mayor sentido de partencia.
Las organizaciones de %xito! al parecer! tienen fuertes culturas que atraen! retienen
y recompensan a la gente por desempe1ar roles y cumplir metas. 'no de los roles
m"s importantes de la alta direccin es dar forma a la cultura que! con personalidad!
tendr" un efecto importante en la filosofa y el estilo directivo y a su vez guiar" la
conducta de sus miembros. La filosofa de una persona ofrece lineamientos para la
conducta! el estilo se refiere a la forma en que se hace algo y el estilo directivo es la
manera distinta en la que se comporta un gestor yRo director.
Pol(ti$a" de Calidad
?ue los servicios que se entreguen sean de alta calidad t%cnica y humana@
para el logro de ello! la organizacin incentivar" el trabajo en equipo! el desarrollo
integral y permanente del recurso humano y la flexibilizacin de sus procesos.
?ue la calidad t%cnica est% definida previamente! con innovaciones y
mejora continua! basada en est"ndares e indicadores con evidencia cientfica y la
experiencia profesional.
F>
?ue los procesos de trabajo! la organizacin y los recursos sean un medio
para conseguir metas. stos deben ser "giles! sencillos y seguros
?ue la comunicacin! la informacin! el trato respetuoso! la iniciativa! la
colaboracin! el aprender de los errores! sea la cultura que predomine en los
integrantes de la organizacin.
F7
CONCLU1IONE1
De los objetivos planteados y resultados obtenidos durante la investigacin se
concluye los siguientes/
- De la situacin actual del Departamento $cad%mico de $dministracin de
mpresas de &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+! en cuanto a la
calidad de servicio prestado a los estudiantes! se puede decir que las aulas en cuanto
a la ventilacin! iluminacin y espacio de acuerdo con el nAmero de estudiantes! est"n
acordes a las necesidades y expectativas de %stos@ de igual manera! consideran que
mantienen con los profesores una buena comunicacin y que son atendidos cuando
ellos requieren de una asesora. ;in embargo! consideran que la biblioteca y algunos
laboratorios deben ser actualizados! mejorar los recursos instruccionales y la atencin
que reciben de la direccin acad%mica! en cuanto al trato y a la informacin
suministrada.
- De igual manera se conoci que para los estudiantes! hay asignaturas que no
se da el contenido program"tico completo y que ameritan ser actualizada de acuerdo
con las exigencias del mercado laboral. n cuanto al proceso de ense1anza los
estudiantes perciben que! muchas ocasiones! los profesores no se verifica el
aprendizaje de los alumnos y que se deben realizar m"s ejercicios o pr"cticas en el
aula de clase.
- n relacin con la gestin de la direccin en la calidad del servicio prestado
por el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas de &nstituto
'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+! se obtuvo que para los profesores no
se realizan reuniones para la revisin de los programas y mejora de los mismo! de
acuerdo a las necesidades de los estudiantes y mercado laboral. De igual manera! se
evidencia que los profesores! ameritan mayor toma de decisiones! trabajo en equipo y
comunicacin entre ellos.
- Los profesores indican que no se cuentan con planes estrat%gicos que
>4
conlleven a facilitar un proceso de ense1anza y aprendizaje de calidad@ de all que
entre otras cosas! consideran que el rendimiento acad%mico no es el esperado! lo que
afecta la calidad de formacin del futuro t%cnico superior universitario.
- Hespecto a lo antes manifestado! la gerencia de la institucin educativa en
cuanto a la calidad del Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas de
&nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+! difiere de lo planteado por
autores como Huz 3244F6! $mbrosio 324456! <avarro 3077F6 y Lpez 324446!
quienes consideran que la gestin gerencial debe direccionar el sistema que
representa! al orientar! conducir la labor docente y administrativa de la misma! sus
relaciones con el entorno interno y externo! para lograr el proyecto educativo
concertado! mediante el trabajo de todos sus miembros! a fin de ofrecer un servicio de
calidad@ y sobre la base de la coordinacin de las distintas tareas y funciones de los
miembros hacia la consecucin de sus proyectos comunes.
- n base a lo expuesto se dise1aron una serie de estrategias para el
mejoramiento de la calidad en el Departamento $cad%mico de $dministracin de
mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ de ,oro -
stado .alcn! propuestas fueron las siguientes/ :arco .ilosfico! $ctualizacin
curricular y mejoramiento de la calidad en la formacin de profesionales! &mpulsar el
desempe1o Docente! *estin *erencial! Desempe1o $cad%mico studiantil y
.omento de una ,ultura de ,alidad $cad%mica@ con estas estrategias se espera
mejorar la calidad en el departamento mencionado.
I De acuerdo con las revisiones tericas realizadas en esta investigacin se
puede decir que el pensamiento predominante en las organizaciones inteligentes es
que la calidad se desarrolla o la organizacin cierra sus puertas. <o es necesario
esperar m"s para iniciar las mejoras. (odo profesor que se disponga a trabajar con
calidad agrega valor al proceso de mejora continua y todo el que manifieste sus dudas
o se oponga simplemente estar" generando )desperdicio+ y se convertir" en un
representante de la no calidad.
>0
RECOMENDACIONE1
De acuerdo con las conclusiones expuestas se plantean como recomendaciones
las siguientes/
- jecutar las estrategias de mejoramiento de la calidad en Departamento
$cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa
)$lonso *amero+
- ,onsiderar la retroalimentacin para constatar la compresin del contenido
dado.
I :otivar a todo el personal del Departamento $cad%mico de $dministracin de
mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+! para que las
estrategias propuestas tengan %xito.
I ,rear y fomentar el trabajo en equipo! para que todos los integrantes sienten
suya la organizacin! a trav%s de su misin y objetivos.
I .omentar la cultura de calidad de servicio en el Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+.
I Promover el liderazgo interno para impulsar y desarrollar las estrategias.
Propiciar la aplicacin del acompa1amiento pedaggico! de manera
constructiva y creativa! a fin de lograr la calidad educativa que se espera en el
Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario
de (ecnologa )$lonso *amero+.
s necesario conocer! analizar y mejorar la ,ultura =rganizacional en el
Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario
de (ecnologa )$lonso *amero+! para optimizar las funciones y relaciones
interpersonales de sus miembros.
>2
RE3ERENCIA1 CON1ULTADA1
$larcn! <. y :%ndez! H. 324456! Calidad : Prod+$ti!idad En La Do$en$ia De La
Ed+$a$i%n 1+'erior. n Lnea. Disponible en/
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'niversidad de ,antabria.
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'ro'+e"ta de la ANUIE1. :%xico/ $utor.
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,astellanos! H. 3244B6 FE"tr+$t+ra m+ltidimen"ional de la $alidad de "er!i$io en
$adena" de "+'ermer$ado"5 De"arrollo - !alida$i%n de la e"$ala CAL1UPER.
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&a$eta O)i$ial No. 2?.89= del 25 de julio de 07F0.
Deming! . 307756. CalidadC Prod+$ti!idad - Com'etiti!idad La 1alida de la
Cri"i". :adrid! spa1a. diciones Daz de ;antos ;.$.
.ern"ndez Lamarra! <. 3244B6. #acia la convergencia de los sistemas de educacin
superior en $m%rica Latina! en Re!i"ta Iberoameri$ana de Ed+$a$i%nC =&!
:adrid! spa1a! 244B.
*abaldn! .. 324496 &eren$ia de Or#ani0a$ione" de 1er!i$io. ditorial :inerva
,.$. R :%rida Nenezuela.
*uti%rrez! #. 307756. Calidad - Prod+$ti!idad. :%xico/ :c *raJI#ill
>9
#anafi! #. 307706. La N+e!a Cien$ia 1o$ial. Al#+na" re)leHione". ,aracas/ <ueva
;ociedad.
#arrington! #. Qames. 324446. Admini"tra$i%n total del meoramiento $ontin+o. La
nueva generacin. ,olombia/ :c *raJ #ill &nteramericana! ;.$.
#ern"ndez! H. .ern"ndez! ,. y Eaptista! P. 324446. Metodolo#(a de la In!e"ti#a$i%n.
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#urtado! &. y (oro! Q. 307776. Paradi#ma" - M/todo" de la In!e"ti#a$i%n en
Tiem'o" de Cambio. ,arabobo! Nenezuela/ pisteme ,onsultores $sociados
,.$.
&nstituto <acional de ,ooperacin dicativa 3&<,! 07>76. In"tr+$$i%n 'or
Corre"'onden$ia Anali"i" de Pie"to. Primera dicin. ,aracas/ $utor.
Quran! Q. 324446. Calidad - meoramiento $ontin+o. :adrid/ Daz de ;antos.
Sasmier! L. 307746. Teor(a - Problem4ti$a de la E"tad("ti$a A'li$ada a la
Admini"tra$i%n - a la E$onom(a Ari0ona. stados 'nidos de $m%rica/ :c
*raJI#ill.
Soontz! # y Teihrich #. 3077>6. Elemento" de la Admini"tra$i%n. :%xico/
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Lpez H.! . 324446. Ga$ia +no" $entro" ed+$ati!o" de $alidad. ConteHtoC
)+ndamento" - 'ol(ti$a" en la #e"ti%n e"$olar. :adrid/ ;ecretaria *eneral de
ducacin y .ormacin Profesional del :inisterio de ducacin y ,ultura.
Eienestar \ Poltica ;ocial. N=L 9! <o. 0! pp. 059I0F4
:alvicio! ;. 324456. Liderazgo estrat%gico! ,ultura =rganizacional y ,ambio en las
P\:;. Candid+". && parte! $1o 9! <] >! stado Portuguesa.
:%ndez! 324486. &eren$ia A$ad/mi$a PorI+e - Como Re)ormar la
Or#ani0a$i%n Ed+$ati!a. 32
a
dicin6. Mulia/ 'niversidad del Mulia.
:inisterio del Poder Popular para la ducacin 324456. Pro-e$to de ControlC
Re#i"tro - 1e#+imiento de In"tit+$ione" de Ed+$a$i%n 1+'erior O)i$iale" -
Pri!ada" JCRE1IE1K. ,aracas/ $utor.
:Pch! L. 324456. Calidad - Meora Contin+a. 32da. dicin6. :%xico/ (rillas.
<avarro! . 3077F6. &e"ti%n - E"trate#ia.. <] 00 y 02. '$:$I$. nero I Diciembre
077F.
=berto! H. 324456. Pro'+e"ta de E"trate#ia" 'ara +na &eren$ia de Inno!a$i%n en
>B
la" Em're"a" Con"tr+$tora" del E"tado 3al$%n. (rabajo de *rado de :aestra.
'niversidad <acional xperimental .rancisco De :iranda ,oro.
Paz! Q. 3244F6. E"trate#ia" de &eren$ia Lo#("ti$a 'ara la Calidad de &e"ti%n
Admini"trat1!a en lo" De$anato" de Po"t#rado de Uni!er"idade"
EH'erimentale". Ca"o5 De$anato De Po"t#rado De La Uni!er"idad Na$ional
EH'erimental 3ran$i"$o De Miranda Coro. (rabajo de *rado de :aestra.
'niversidad <acional xperimental .rancisco De :iranda ,oro.
?uijano! N. 3244B6. LM+/ e" la $alidad de el "er!i$ioN. Libro en Lnea. Disponible
en/ http/RRJJJ.geohpolis.comRcanalesRdermaSetin.htm. 3,onsulta/ $bril! 244>6.
Huz! Q. 3244F6. La &eren$ia de Calidad en la Ed+$a$i%n. Nenezuela.
;abino! E. 324406. El Pro#re"o de la In!e"ti#a$i%n. ,aracas/ Panapo.
;anz! Q. 324486. 1i"tema de #e"ti%n de la $alidad 'ara la $oordina$i%n de
Po"t#rado. Postgrado del <Acleo Punto .ijo de la 'niversidad del Mulia. (rabajo
de *rado de :aestra. 'niversidad del Mulia.
;ierra! E. 307776 T/$ni$a" de In!e"ti#a$i%n 1o$ial. Teor(a - Eer$i$io". :adrid
Paraningo.
;ileceo! y otros. 307776. Lidera0#oC !alore" - $+lt+ra or#ani0a$ional. :%xico/
:*raJI #ill
(amayo y (! :. 324446. El Pro#re"o de la In!e"ti#a$i%n Cient()i$a. :%xico/
Limusa <oriega ditores.
'<;,= 3077>6. ,onferencia :undial sobre ducacin ;uperior. &nforme .inal.
Pars/ $utor.
'niversidad Pedaggica xperimental Libertador 324406. Man+al de Trabao de
&rado de Mae"tr(a - Te"i" Do$torale". ,aracas/ $utor.
>8

ANEEO1
>5
ANEEO A
N$L&D$,&^< DL &<;(H':<(=
>F
'<&NH;&D$D <$,&=<$L _PH&:<($L
).H$<,&;,= D :&H$<D$+
N&,HH,(=H$D= $,$DU:&,=
GH$ D P=;(*H$D=
D&H,,&^< D P=;(*H$D= DL GH$ D (,<=L=*`$
:$;(H`$ < *H<,&$ PaEL&,$

;anta $na de ,oro! 244>
Ci+dadano JaK5
OOOOOOOOOOOOOO
:e dirijo a usted! con el fin de solicitar su valiosa colaboracin en la revisin
del instrumento denominado estrategias basadas en el mejoramiento continuo
dirigidas a la calidad en el servicio acad%mico. ,aso/ Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+! que se anexa! para determinar su validez! lo cual es de importancia para
optar al titulo de :agster en *erencia de ,alidad y Productividad.
'sted deber" evaluar cada tems a trav%s de 9 diferentes aspectos/ pertenencia
con el "rea evaluada! redaccin! y ubicacin@ utilizando para evaluar cada uno de
ellos! la siguiente escala/ $d/ $decuado e &nd/&nadecuado. ;e anexa el instrumento y
su tabla de construccin.
$gradecimiento por anticipado su colaboracin! se despiden
$tentamente!
con. Qaime $. ,elis
>>
'<&NH;&D$D <$,&=<$L _PH&:<($L
).H$<,&;,= D :&H$<D$+
N&,HH,(=H$D= $,$DU:&,=
GH$ D P=;(*H$D=
D&H,,&^< D P=;(*H$D= DL GH$ D (,<=L=*`$
:$;(H`$ < *H<,&$ PaEL&,$

E1TRATE&IA1 BA1ADA1 EN EL ME*ORAMIENTO
CONTINUO DIRI&IDA1 A LA CALIDAD EN EL 1ER2ICIO
ACADDMICO. CA1O5 DEPARTAMENTO ACADDMICO DE
ADMINI1TRACIN DE EMPRE1A1 DEL IN1TITUTO
UNI2ER1ITARIO DE TECNOLO&A AALON1O &AMEROB DE
CORO P E1TADO 3ALCN.
INTRUMENTO DE 2ALIDEQ DE CONTENIDO


$'(=H/ ,=<.
Q$&: $<(=<&= ,L&;
;anta $na de ,oro! 244>
>7
1. DATO1 DEL EEPERTO
<ombres y $pellidos/
,.&/
(itulo de Pregrado/
(itulo de Postgrado/
2. TITULO DE LA IN2E1TI&ACIN5
strategias de calidad para el Departamento $cad%mico de $dministracin de
mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+.
.. OB*ETI2O1 DE LA IN2E1TI&ACIRN5
Obeti!o &eneral
Proponer estrategias para la calidad en el Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso
*amero+ de ,oro - stado .alcn.
Obeti!o" E"'e$()i$o"
- Diagnosticar la situacin actual de la calidad del servicio prestado a los
estudiantes por el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas de
&nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+.
- Determinar la gestin de la direccin en cuanto a la calidad en el servicio
prestado por el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas de &nstituto
'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+.
- stablecer las estrategias que optimicen la calidad del servicio prestado a los
estudiantes por el Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas de
&nstituto 'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+.
74
,. POBLACIN5 La poblacin para este estudio estar" constituida por veintiocho
32>6 docentes ordinarios y treinta 3946 docentes contratados! siendo un total de
cincuenta y ocho 38>6 docentes de la carrera administracin de empresas del &nstituto
'niversitario de (ecnologa )$lonso *amero+ de ,oro - stado .alcn.
70
C+adro 1. O'era$ionali0a$i%n de la" 2ariable"
2ARIABLE1 DE3INICIN
OPERACIONAL
DIMEN1IN INDICADORE1 ITEM1
,alidad del
servicio en el
Departamento
$cad%mico de
$dministracin
de mpresas de
&'($*
;on las
condiciones
actuales que miden
la calidad tanto del
proceso educativo
en la formacin en
el Departamento
$cad%mico de
$dministracin de
mpresas de
&'($*
;atisfaccin
del alumno
,alidad
$cad%mica
I&nstalaciones
I;ervicio
I$tencin al alumno
I ,omunicacin
I.ormacin
I$ctualizacin
,urrculo
I,ompetencia del
personal
I,umplimiento del
programa
0 - B
8 I7
04 I 00
02 I 09
0B
08
05 I24
20 I 29
*estin de la
direccin en
cuanto a la
calidad en el
servicio
prestado por el
Departamento
$cad%mico de
$dministracin
de mpresas de
&nstituto
'niversitario de
(ecnologa
)$lonso
*amero+.
;on las acciones
organizacionales
tendientes al logro
de los objetivos en
el Departamento
$cad%mico de
$dministracin de
mpresas de
&'($*
,alidad
$cad%mica
Direccin
IPreparacin del
egresado
IHendimiento
acad%mico
I,urrculo
I$ctualizacin del
personal docente
I;atisfaccin
IHevisin de
programas
curriculares
IPlanificacin
estrat%gica
I(oma de decisiones
Ivaluacin
0 IB
8 - 5
F I >
7 - 04
00 - 07
24
20 I29
2B
28 I25
laborado/ ,elis 3244>6
<ota/ ,uestionario 0/ $lumnos 3`tems 0 a 296 y ,uestionario 2/ Profesores 3`tems 0 a
256
72
'<&NH;&D$D <$,&=<$L _PH&:<($L
).H$<,&;,= D :&H$<D$+
N&,HH,(=H$D= $,$DU:&,=
GH$ D P=;(*H$D=
D&H,,&^< D P=;(*H$D= DL GH$ D (,<=L=*`$
:$;(H`$ < *H<,&$ PaEL&,$
CUE1TIONARIO
stimado studiante/
;e est" realizando una investigacin dirigida a dise1ar strategias basadas en el
mejoramiento continuo dirigidas a la calidad en el servicio acad%mico. ,aso/ en el
Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario
de (ecnologa )$lonso *amero+ en el :unicipio :iranda del stado .alcn.
Para ello! se ha dise1ado el presente cuestionario! por lo cual se solicita su
colaboracin! en el sentido de responder la totalidad de las preguntas con sinceridad y
honestidad.
La informacin obtenida ser" tratada con la mayor reserva y discrecin! lo cual
permitir" un an"lisis objetivo que en la investigacin se plantea.

$gradeciendo su colaboracin! queda de usted.
$tentamente.
l &nvestigador
79
IN1TRUCCIONE1
Los datos que usted suministre ser"n utilizados Anicamente parafines de
investigacin. <o coloque su nombre! ni firma! ya que el instrumento es informacin
annima y confidencial! slo tendr" que indicar algunos datos pertinentes a la
investigacin.
n este instrumento no hay afirmaciones que sean correctas o incorrectas!
buenas o malas! solo respuestas que nutrir"n la investigacin.
Lea cuidadosamente el instrumento y seleccione una de las cinco alternativas/
(otalmente de $cuerdo
De acuerdo
<eutral
n desacuerdo
(otalmente en Desacuerdo
*racias
7B
ITEM1
$lternativas
(otalmente de
$cuerdo
De
acuerdo
<eutral n
desacuerdo
(otalmente en
Desacuerdo
0. Las aulas de clases son espaciosas
2. Las aulas de clases tienen buena ventilacin
9. Durante las clases se cuentan con una buena
iluminacin
B. La biblioteca esta actualizada
8. xiste disposicin de equipos y recursos para
apoyar a los alumnos en las exposiciones
5. Las aulas y laboratorios est"n bien dotadas
F. La limpieza e higiene del &'($* es buena
>. l servicio del comedor es eficiente
7. l transporte del &'($* es bueno
04. La atencin que le brinda el departamento
acad%mico de administracin es excelente
00. Los profesores muestran disposicin a
atender a los estudiantes
02. La comunicacin con el personal
administrativo se caracteriza por ser cordial
09. ntre los profesores y alumnos existen una
comunicacin abierta y de respeto
0B. La formacin que recibes es de calidad
08. l contenido de las materias de la carrera
de administracin se ajusta a las exigencias del
mercado laboral.
05. Los profesores muestran dominio en las
asignaturas que imparten
0F. Los profesores se actualizan
0>. l profesor 3a6 profesora explicaba con
claridad
07. l profesor 3a6 se preocup de las
dificultades de aprendizaje de sus estudiantes
24. Durante las clases! el profesor 3a6 utiliza
recursos audiovisuales acordes a la asignatura
20. Los contenidos m"s importantes del
programa han sido desarrollados durante el
curso
22. Las actividades y ejercicios pr"cticos fueron
adecuados con los medios disponibles
29. La evaluacin se ajust a los contenidos
explicados por el profesor
78
75
<o
de
`tems
Ni!el de
Reda$$i%n
Obeti!o" 2ariable Indi$adore" Ob"er!a$ione"
P NP P NP P NP P NP
0
2
9
B
8
5
F
>
7
04
00
02
09
0B
08
05
0F
0>
07
24
20
22
29
Nota5
Pertinente/ P
<o pertinente/ <P
7F

'<&NH;&D$D <$,&=<$L _PH&:<($L
).H$<,&;,= D :&H$<D$+
N&,HH,(=H$D= $,$DU:&,=
GH$ D P=;(*H$D=
D&H,,&^< D P=;(*H$D= DL GH$ D (,<=L=*`$
:$;(H`$ < *H<,&$ PaEL&,$
CUE1TIONARIO
stimado Profesor/
;e est" realizando una investigacin dirigida a dise1ar strategias basadas en el
mejoramiento continuo dirigidas a la calidad en el servicio acad%mico. ,aso/ en el
Departamento $cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario
de (ecnologa )$lonso *amero+ en el :unicipio :iranda del stado .alcn.
Para ello! se ha dise1ado el presente cuestionario! por lo cual se solicita su
colaboracin! en el sentido de responder la totalidad de las preguntas con sinceridad y
honestidad.
La informacin obtenida ser" tratada con la mayor reserva y discrecin! lo cual
permitir" un an"lisis objetivo que en la investigacin se plantea.

$gradeciendo su colaboracin! queda de usted.
$tentamente.
l &nvestigador
7>
IN1TRUCCIONE1
Los datos que usted suministre ser"n utilizados Anicamente parafines de
investigacin. <o coloque su nombre! ni firma! ya que el instrumento es informacin
annima y confidencial! slo tendr" que indicar algunos datos pertinentes a la
investigacin.
n este instrumento no hay afirmaciones que sean correctas o incorrectas!
buenas o malas! solo respuestas que nutrir"n la investigacin.
Lea cuidadosamente el instrumento y seleccione una de las cinco alternativas/
(otalmente de $cuerdo
De acuerdo
<eutral
n desacuerdo
(otalmente en Desacuerdo

bb*racias
77
ITEM1
$lternativas
(otalmente de
$cuerdo
De
acuerdo
<eutral n
desacuerdo
(otalmente en
Desacuerdo
0. l alumno ha estudiado de acuerdo con lo
exigido por la asignatura
2. l nivel de comprensin que manifiestan los
estudiantes han sido adecuados para poder
superar la asignatura
9. La actitud del estudiante fue de inter%s hacia
la materia
B. l estudiante de $dministracin se encuentra
bien preparado para desempe1arse en el
mercado laboral
8. l rendimiento acad%mico del estudiante de
$dministracin! por lo general! es sobresaliente
5. La tasa de aprobados de estudiantes de
$dministracin en su asignatura ha sido la
esperada
F. l contenido de las materias de la carrera de
administracin se ajusta a las exigencias del
mercado laboral
>. ;e revisa el contenido de las asignatura para
actualizar o mejorar ciertas deficiencias
7. ;e prepara continuamente para mejorar los
conocimientos en el "rea que imparte en la
carrera $dministracin
04. $ctualiza continuamente los recursos
did"cticos para mejorar el proceso de ense1anza
00. La comunicacin con el personal
administrativo se caracteriza por ser cordial
02. ntre los profesores y alumnos existen una
comunicacin abierta y de respeto
09. n su conjunto! las condiciones fsicas
3aulas! mobiliario! acAstica! luz! ventilacin!
calefaccin! entre otros6 en las que se desarrolla
la clase fueron adecuadas
0B. *lobalmente! estoy satisfecho3a6 con el
trabajo realizado por el alumnado en la
asignatura
08. Los medios para dar clases son adecuados y
satisfactorio
05. xiste un ambiente de confianza entre
compa1eros
044
ITEM1
$lternativas
(otalmente de
$cuerdo
De
acuerdo
<eutral n
desacuerdo
(otalmente en
Desacuerdo
0>. xiste un ambiente de confianza entre
compa1eros
07. l sueldo que se percibe es
satisfactorio
24. La direccin convoca a reuniones para
revisar los contenidos de los programas de las
distintas "reas de la carrera de $dministracin
20. ;e realizan diagnsticos participativos para
determinar las necesidades en la carrera
$dministracin
22. ;e fijan estrategias a mediano y largo plazo
dirigidas a la calidad en el servicio prestado
por el Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas
29. l Departamento $cad%mico de
$dministracin de mpresas cuenta con planes
estrat%gicos
2B. Los profesores participan en la toma de
decisiones en las reas de su competencia
28. Los alumnos evalAan a los profesores en
cuanto al proceso de ense1anza
25. ;e les da retroalimentacin a los profesores
3a6 sobre las evaluaciones realizadas por los
alumnos
040
<o
de
`tems
Ni!el de
Reda$$i%n
Obeti!o" 2ariable Indi$adore" Ob"er!a$ione"
P NP P NP P NP P NP
0
2
9
B
8
5
F
>
7
04
00
02
09
0B
08
05
0F
0>
07
24
20
22
29
2B
28
25
Nota5
Pertinente/ P
<o pertinente/ <P
042
*UICIO DEL EEPERTO
0. K,onsidera que los tems tienen pertinencia con los objetivos de la investigacinL
;& ccccc <= ccccc
=bservaciones/ cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
2. K,onsidera que los tems tienen pertinencia con la variable de la investigacinL
;& ccccc <= ccccc
=bservaciones/ cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
9. K,onsidera que los tems tienen pertinencia con las dimensiones de la variableL
;& ccccc <= ccccc
=bservaciones/ cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
B. K,onsidera que los tems tienen pertinencia con los indicadores de la variableL
;& ccccc <= ccccc
=bservaciones/ cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
8. K,onsidera que la redaccin de los tems es adecuadaL
;& ccccc <= ccccc
=bservaciones/ cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
5. K,onsidera el instrumento v"lidoL
;& ccccc <= ccccc
=bservaciones/ cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
.irma/ ccccccccccccccccccccccccccccc
<ombre del xperto/ cccccccccccccccccc
049
ANEEO B
,=<;($<,&$ D N$L&D$,&^<
04B
CON1TANCIA DE 2ALIDEQ DEL IN1TRUMENTO

Por medio de la presente hago constar que he participado en la validacin del
instrumento presentados por el ciudadano/ con. Qaime ,elis! a fin de recabar
informacin para un trabajo que realizan a nivel de postgrado en la :aestra en
*erencia PAblica! en la 'niversidad <acional xperimental ).rancisco de :iranda+!
titulado/ strategias dirigidas al mejoramiento de la calidad del Departamento
$cad%mico de $dministracin de mpresas del &nstituto 'niversitario de (ecnologa
)$lonso *amero+@ considerando que los tems planteados en dicho instrumentos
est"n acordes con los objetivos del estudio y! por lo tanto! se considera v"lido para
esta investigacin.
IDENTI3ICACIN DEL EEPERTO5
<ombre y $pellido/ ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
,.&./ ccccccccccc Profesin/ cccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
(itulo de Postgrado/ ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc
cccccccccccccccccccc
.irma
048
ANEEO C
,=<.&$E&L&D$D
Con)iabilidad de C+e"tionario
In"tr+mento a'li$ado a lo" Pro)e"ore"
items
;ujetos
d_ d_R< ; ;2 $ E , D . * # & Q
0 B 9 9 2 9 2 9 B B 9 90 9!0 4!F9> 4!8BB
2 8 9 8 B 8 B 8 B B B 9> 9!> 4!B22 4!0F>
9 B B 8 B 8 B 9 9 8 2 95 9!5 4!577 4!B>7
B 8 B 0 2 B B 9 B 9 B 99 9!9 0!487 0!022
8 9 B B B 9 9 2 9 B 9 99 9!9 4!5F8 4!B85
5 9 9 9 9 B B 9 2 B B 99 9!9 4!5F8 4!B85
F 9 9 8 9 9 B B B 9 9 99 9!9 4!B>9 4!299
> B 8 B 9 8 8 B 8 8 B 9F 9!F 4!B>9 4!299
7 8 B B B 2 9 9 B 2 B 9B 9!B 4!>B9 4!F00
04 B 9 9 B B 9 B 0 B B 9B 9!B 4!755 4!799
00 9 B B B 9 B 2 9 2 2 90 9!0 4!>F5 4!F5F
02 2 9 2 0 2 2 2 2 8 2 07 0!7 4!85> 4!922
09 8 B 8 B B 9 B B B B 95 9!5 4!577 4!B>7
0B 9 9 9 9 B B B 2 8 B 99 9!9 4!5F8 4!B85
08 2 9 9 9 9 2 9 9 9 B 27 2!7 4!85> 4!922
05 B 2 B B 2 0 0 B B 9 27 2!7 0!2>F 0!585
0F 8 9 8 B 8 B 8 B 8 B 9> 9!> 4!B22 4!0F>
0> 9 0 B 9 2 9 2 9 9 B 2> 2!> 4!707 4!>BB
07 B 9 B 9 9 B B 9 2 B 9B 9!B 4!577 4!B>7
24 9 9 9 B 2 9 B B B 9 99 9!9 4!5F8 4!B85
20 0 B B B 9 0 9 B 9 9 94 9 0!088 0!999
22 0 B 9 B 8 2 9 9 2 2 2> 2!> 0!499 0!45F
29 2 B 9 9 B B 9 B 0 B 92 9!2 0!499 0!45F
.rmula $lpha de ,ronbach
Rtt 7 2.S22 J1TJ2@C21S2.C81K
Rtt 7 @C>9=
045
Con)iabilidad JC+e"tionario $on e"$ala de Li$UertK
In"tr+mento a'li$ado a lo" E"t+diante"
items
;ujetos
d_ d_R< ; ;2 $ E , D . * # & Q
0 8 9 9 8 8 8 8 8 8 8 B5 B!5 4!>B9 4!F00
2 8 9 9 B B 8 8 B B B B0 B!0 4!F9> 4!8BB
9 8 B B 8 B 8 8 8 8 8 BF B!F 4!B>9 4!299
B 8 B 8 8 8 B 8 9 8 8 B5 B!5 4!577 4!B>7
8 9 B B B 8 B 9 8 8 9 B4 B 4!>0F 4!55F
5 9 9 9 9 B B 9 9 B B 9B 9.B 4!80F 4!25F
F 8 9 9 9 8 B 8 B 8 9 B4 B 4!7B9 4!>>7
> B B B 9 8 B B 8 8 B B2 B!2 4!592 4!B
7 B 8 B 8 B 8 8 B 8 B B8 B!8 4!82F 4!2F>
04 B 8 9 B B B B 8 B B B0 B!0 4!85F 4!922
00 8 8 B B B 8 8 8 8 8 BF B!F 4!B>9 4!299
02 2 9 9 0 2 2 2 2 0 2 24 2 4!555 4!BBB
09 8 B 8 B 8 8 8 8 8 8 B> B!> 4!B22 4!0F>
0B 8 9 9 9 8 8 8 8 8 8 BB B!B 4!755 4!799
08 8 8 9 9 8 B 8 8 8 8 B8 B!8 4!>8 4!F22
05 B 8 B B 8 B B 8 B B B9 B!9 4!B>9 4!299
0F B 9 9 B B B B B B B 9> 9!> 4!B22 4!0F>
0> 8 8 B 9 8 8 8 8 8 8 BF B!F 4!5F8 4!B85
07 8 9 9 9 8 B 8 B 8 9 B4 B 4!7B9 4!>>7
24 2 9 9 0 2 2 2 2 0 2 24 2 4!555 4!BBB
20 9 B B B 8 B 9 8 8 9 B4 B 4!>0F 4!55F
22 9 9 9 9 B B 9 9 B B 9B 9.B 4!80F 4!25F
29 8 9 9 9 8 B 8 B 8 9 B4 B 4!7B9 4!>>7
2B B B B 9 8 B B 8 8 B B2 B!2 4!592 4!B
28 B 8 B 8 B 8 8 B 8 B B8 B!8 4!82F 4!2F>
25 2 9 9 0 2 2 2 2 0 2 24 2 4!555 4!BBB
.rmula $lpha de ,ronbach
04F
Rtt 7 29S28 J1TV1i2SV1t2K
Rtt 7 @C>.,,