Plan Estrategico para La Agencia de Viajes Solcanela Travel& Tours

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURSTICAS UCT
PLAN ESTRATGICO PARA LA AGENCIA

DE VIAJES SOLCANELA TRAVEL& TOURS
Para la obtencin de la Ingeniera en:
Administracin de Empresas Tursticas
Elaborado:
Santiago Benavides
Asesor:
Ing. Valeria Figueroa
Quito, Julio del 2010
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, agradezco a Dios, a mi familia y en especial a mis esposa e hijo

por su ayuda y apoyo en todos los momentos, buenos y malos.
A mis profesores, por compartir sus conocimientos y experiencias

en cada una de sus clases.
A mi asesora de tesis, por el tiempo dedicado a la acertada direccin del

presente proyecto.
DEDICATORIA
Este proyecto refleja la culminacin de una etapa muy importante en mi vida

profesional. Es el fruto del esfuerzo, constancia y perseverancia por alcanzar las
metas que me he propuesto.
Por todo esto, les quiero dedicar esta investigacin principalmente a mi esposa
e hijo y a mis padres, quienes en forma incondicional han permanecido a mi
lado en cada momento, celebrando mis triunfos y apoyndome en los fracasos.
NDICE
TEMA
Pg.
RESUMEN EJECUTIVO......................16
DIAGNSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA.22
ANLISIS FODA..27
METODOLOGA..31
Ventajas del plan de negocios.................................35
Desventajas del plan de negocios...36
Tipos de planes.37
CAPTULO I: RECURSO TURSTICO Y LA IDEA DE NEGOCIO

1.1. Introduccin...41
1.2. Ubicacin....46
1.3. Recursos naturales del entorno...................................46
TEMA
Pg.
CAPTULO II: LA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y EL

MERCADO
2.1. Estudio de mercado...49
2.1.1. Segmento de mercado..50
2.1.2. Mercado turstico interno51
2.1.3. Mercado turstico externo y presente....53
2.1.4. Mercado potencial.60
2.1.5. Target......61
2.2. Oferta.......64
2.2.1. Oferta del Ecuador.......65
2.3. Demanda.78
2.4. Competencia.......................................81
ESTADO DE IMPACTO ECOLGICO, SOCIAL
Y ECONMICO...86
CAPTULO III: MERCADO OPERATIVO
3.1.Producto...................................92
TEMA
Pg.
3.2. Plaza96
3.3. Promocin...........................................98
3.4. Precio.........................103
3.5. Participacin en redes.106
CAPTULO IV: PLAN DE MERCADO

4.1. Plan de organizacin.......................110
4.1.1. Estructura organizacional.111
4.1.2. Descripcin de la funciones..112
4.1.3. Horario de atencin...118
4.1.4. Equipos y materiales de oficina119
4.2. Plan administrativo y direccin....120
4.3. Plan de contingencia...123
CAPTULO V: PLANEACIN ESTRATGICA

5.1. Establecer los objetivos del sitio131
5.2. Diseo del sitio web................................131
5.2.1. Peso de las pginas y formatos de imgenes134
TEMA
Pg.
5.2.2. Consistencia135
5.2.3. Contenidos..............136
5.2.4. Foco en el negocio......137
5.2.5. Contenidos del sitio...140
5.2.6. Priorizar beneficio..141
5.2.7. Conseguir datos del cliente..142
5.2.8. Tipografa144
5.2.9. Teora del color...145
5.2.9.1. Armona y contraste.145
5.2.9.2. Significado del color.146
5.2.10. Espaciado y composicin..........148
5.3. Publicaciones y mantenimiento 149
5.11. Objetivo estratgico.150
TEMA
Pg.
BIBLIOGRAFA..153
ANEXOS..156
NDICE DE GRFICOS
TEMA
Pg.
Grfico 1. Logo SolCanela Travel & Tour.....24

Grfico 2. Pgina WEB SolCanela Travel & Tours..39
Grfico 3. Visitantes nacionales del Ecuador....51
Grfico 4. 4 Mundos....65
Grfico 5. Pgina WEB del Ministerio de Turismo del
Ecuador..66
Grfico 6. Logo Travel Mart Latin American...67
Grfico 7. Logo ITB Berln...68
Grfico 8. Logo World Travel Market...68
Grfico 9. Logo Fitur ...69
Grfico 10.Provincias con mayor nmero de Agencias
de Viajes.....................................................................................................70
Grfico 11. Agencias de Viajes sectorizadas en el Ecuador... 71
Grfico 12. Catastro de tipos de agencia de viajes en Ecuador......72
Grfico 13. Principal Motivo de Visita de los Ecuatorianos en
Turismo Interno, Perodo Dec 2009- Feb 2010. 74
Grfico 14. Motivaciones de visita al Ecuador.....80
TEMA
Pg.
Grfico 15. Competencia directa e indirecta....83

Grfico 16. Logo Smart Voyage......87
Grfico 17. Logo Rainforest Alliance/San................87
Grfico 18. Logo The International Ecotourism Society.........88
Grfico 19. Cuadro comparativo frente a la competencia, Tour
a Galpagos 4 das/3 noches para extranjeros...105
Grfico 20. Cuadro comparativo frente a la competencia, Tour
Galpagos 4 das/3 noches para Nacional ...105
Grfico 21. Cuadro comparativo frente a la competencia,
Tour Buenos Aires 6 das/5 noches.106
Grfico 22. Ventas anuales 2009, Cuentas Corporativas
Dept. Receptivo..125
Grfico 23. Ventas anuales 2009, cuentas corporativas emisivo......126
Grfico 24. Barra de de navegacin, Pgina Web Solcanela
Travel & Tours................132
Grfico 25. Base de productos, Pgina Web Solcanela Travel
& Tour......133
Grfico 26. Iconografa de la Pgina Web SolCanela Travel
& Tours.....135
Grfico 27. Contenidos claros de la Pgina Web SolCanela
Travel & Tours136
TEMA
Pg.
Grfico 28. Direccin dentro del Diseo de la Pgina Web

SolCanela Travel&Tours.......137
Grfico 29. Diseo de la Pgina Web SolCanela Travel
& Tours.138
Grfico 30. Icono de comentarios para pasajeros dentro del
Diseo de la Pgina Web SolCanela Travel & Tours...139
Grfico 31. Icono de comentarios para pasajeros dentro del
Diseo de la Pgina Web SolCanela Travel & Tours..140
Grfico 32. Icono de ofertas o opciones dentro del Diseo de la
Pgina Web SolCanela Travel & Tours...141
Grfico 33. Textos cortos dentro de Diseo de la Pgina Web
SolCanela Travel & Tours.142
Grfico 34. Icono para informacin de datos del cliente dentro
Del Diseo de la Pgina Web SolCanela Travel & Tours.....143
NDICE DE TABLAS
TEMA
Pg.
Tabla 1.- Cuentas corporativas del departamento

de turismo emisivo...............43
Tabla 2. Cuentas corporativas del departamento de
turismo receptivo.................44
Tabla 3. Departamentos agencia SolCanela Travel.45
Tabla 4. Preferencia de visitas de atractivos tursticos
nacionales..52
Tabla 5. Preferencias de actividad de Turistas nacionales.53
Tabla 6. Entrada de extranjeros al Ecuador,aos 2004-2008...54
Tabla 7. Llegada de turistas al Ecuador, ao 2008...............55
Tabla 8. Evolucin de los mercados tursticos emisores
Ene-Abr 2909-201056
Tabla 9. Salida de Ecuatorianos por motivo de viaje,
aos 2004-2008..........................................................................................57
Tabla 10.- Salida de Ecuatorianos, segn pas de destino,
aos 2004-2008..........................58
Tabla 11. Salida de Ecuatorianos, segn medios de
transporte y jefaturas de emigracin, aos 2004-2008....................59
TEMA
Pg.
Tabla 12. Salida de Ecuatorianos por grupo de edad,

segn pas de destino, ao 2008.............................62
Tabla 13. Entrada de extranjeros no inmigrantes al Ecuador, segn
grupos principales de ocupacin y poblacin activa y no activa aos
2006-2008....63
Tabla 14. Catastro de agencia de viajes en las principales
ciudades del Ecuador...70
Tabla 15. Catastro de tipos de agencia de viajes en
Ecuador..72
Tabla 16. Estimacin de desplazamiento-turismo interno, perodo
julio-septiembre de 2008..76
Tabla 17. Motivaciones de visita al Ecuador en el tercer trimestre
del 2008..79
Tabla 18. Sitios visitados en el Ecuador, aos 2006-2007....81
Tabla 19. Comisiones M&M Ecuaconsolidadora, ao 2010.128
Tabla 20. Comisiones agencia de viajes Polimundo, ao 2010....129
Tabla 21. Comisiones agencia de viajes Seitur, ao 2010..130
NDICE DE FOTOS
TEMA
Pg.
Foto 1.- Oficina de la Empresa....46

Foto 2.- Logo de SolCanela Travel & Tours......99
Foto 3.- Carpeta con logo SolCanela Travel & Tours100
Foto 4.- Porta E-tickets con logo SolCanela Travel & Tours.101
Foto 5.- Tarjeta de presentacin con logo SolCanela Travel
&Tours......................................................................................................101
Foto 6.- Hoja con logo SolCanela Travel & Tours......102
Foto 7.- Camiseta con logo SolCanela Travel & Tours..................102
Foto 8.- Hoja de Evaluacin de servicios, SolCanela Travel
& Tours.....122
NDICE DE CUADROS
TEMA
Pg.
Cuadro 1.- Conociendo el perfil de mis competidores.......................85

Cuadro 2.- Paquete a Buenos Aires............................93
Cuadro 3.- Paquete a Galpagos....................95
Cuadro 4.- Ventas SolCanela Travel & Tours ao 2009..97
Cuadro 5.- Desglose paquete a Buenos Aires.................103
Cuadro 6.- Desglose paquete a Galpagos pasajeros
Extranjeros...104
Cuadro 7.- Desglose paquete a Galpagos pasajeros
nacionales104
Cuadro 8.- Organigrama SolCanela Travel & Tours.............111
Cuadro 9.- Determinacin de las principales reas
o departamentos.....116
Cuadro 10.- Horario de atencin, SolCanela Travel & Tours..118
Cuadro11.- Activos Fijos, SolCanela Travel & Tours....120
Cuadro 12.- Fee de Cuentas Corporativas..........................124
Cuadro 13.- Fee a pasajeros directos124
Cuadro 14.- Proyeccin de ventas por Web 2011..152
RESUMEN EJECUTIVO
Durante los ltimos 8 meses, se realiz un anlisis de la agencia de viajes

SolCanela Travel & Tours, que se encuentra en la ciudad de Quito, capital del
Ecuador. Este anlisis sirvi de base para desarrollar un plan de negocios
turstico, que dar a sus dueos un fundamento para mejorar y convertir a la
agencia en una empresa ms productiva y pro-activa.
Para poder verificar el estado actual de la empresa y saber cules son los
puntos dbiles de la misma, se realiz una recopilacin de datos relevantes,
tanto de la agencia de viajes como de los actores principales del turismo, para
as tener una mayor objetividad al momento de llevar a cabo el anlisis.
SolCanela Travel & Tours Cia. Ltda. est localizada en Quito, en las calles
Japn N39-26 y Avenida Gaspar de Villarroel, Edificio Generalli, 6to. piso,
oficina 601 (en el sector norte de la ciudad).
El Captulo I es una presentacin de la empresa donde, como

introduccin, se proporciona datos sobre su ubicacin, ao de creacin,
departamentos que la conforma, especializacin. Adems, se detallan las
cuentas corporativas con las que trabaja en lo receptivo y emisivo, los sistemas
16
de reservas que maneja, se identifica al personal junto con el departamento en el

que trabaja, todo estos datos sirvieron para tener una mejor perspectiva y
conocer bien la visin de la empresa a ser analizada.
En cuanto al Captulo II, ste contiene informacin sobre la oportunidad

de negocio y el mercado, convirtindose en una de las secciones ms
importantes, ya que en ella se conoce a los actores involucrados tales como el
Gobierno, empresas privadas y mixtas, comunidades y socios estratgicos que
hacen del turismo un negocio muy atractivo.
Aqu, adicionalmente, se habla sobre al segmento del mercado al que est

dirigida la agencia de viajes para saber lo que vende ms y si es o no rentable.
Al mismo tiempo, se revisa qu tipo de mercado, tanto interno como externo,
existe en el pas, cules son sus preferencias, cuntas visitas nacionales y
extranjeras tiene el Ecuador actualmente y se compara estos rubros con los de
aos anteriores. Todo este material permitir manejar una mayor objetividad al
hacer proyecciones.
El target ayuda a identificar a los clientes potenciales que ven al Ecuador

como un lugar preferencial para sus viajes y tambin saber los destinos, en el
exterior, ms visitados por los ecuatorianos, qu los motiva y los grupos a los
17
que debe dirigirse. Asimismo, permite conocer la oferta existente en el pas

como, por ejemplo, el nmero de agencias de viajes y de stas cules son
internacionales, duales, mayoristas u operadoras, lo cual da la pauta para

conocer, a profundidad, a la competencia directa e indirecta.
Tener una mejor ptica del negocio del turismo significa caminar de la
mano con lo que hace su mayor rector, el Ministerio de Turismo (MINTUR). Es
crucial contar con la informacin sobre cmo se realiza la oferta turstica del
Ecuador como marca pas; a qu ferias asiste y la importancia de cada una; cul
es el enfoque que se utiliza al presentar los paquetes tursticos; con qu
empresas trabaja y, obviamente, cul es el objetivo principal de esta Cartera de
Estado.
El impacto que la empresa tiene en lo ecolgico, social y econmico

tambin se plasma en este Captulo. Se presentan algunos proyectos que tiene la
agencia de viajes para ayudar a minimizar el dao ecolgico que trae consigo el
turismo al movilizar tantas personas. En lo social, se toma en consideracin que
el crear una nueva empresa incluye incorporar mano de obra calificada, un
puntal para cualquier compaa sea cual fuere su rama. SolCanela Travel &
Tours no es la excepcin y al dar trabajo, apoya simultneamente a la
construccin de un pas ms productivo. Por ende, se genera un impacto
18
econmico positivo tanto para la agencia de viajes como para los clientes y
proveedores. La clave es cuidar que el beneficio sea para todos los
involucrados.
En el Captulo III, se concentra todo lo relacionado con el mercado

operativo y se hace el anlisis de las 5P. (Producto, Plaza, Precio, Promocin y
Participacin en Redes), donde los paquetes ms vendidos por la agencia de
viajes que, en este caso, fueron Buenos Aires y Galpagos. Sin embargo, hay
que tomar en cuenta que los destinos siempre van a ser variables, sobre todo en
los paquetes internacionales, ya que las vacaciones dependen mucho de lo que
pase en el medio ambiente y el planeta. Por ejemplo, la baja del euro frente al
dlar vuelve ms atractivo el visitar Europa y los charters hacen de las islas del
Caribe, un buen destino para vacacionar.
Encontramos en Plaza el valor de las ventas realizadas en 2009 y dentro

de stas el nmero de las transacciones efectuadas por la compra de boletos
areos nacionales e internacionales, y la cantidad de paquetes vendidos dentro
y fuera del pas. Todos estos datos ayudan a determinar si la agencia est
siendo eficaz al cerrar una venta.
19
En el tema de promocin, hay un detalle de la papelera utilizada por la

empresa, su logotipo, colores, web y todo lo que la compaa usa para
posicionar su nombre. Se hace tambin un estudio de la competencia para
conocer lo que ofrece, cul y cunta es la diferencia de los productos de las otras
agencias frente a los propios y se realiza un desglose de los paquetes ms
vendidos para determinar cul es la ganancia de la empresa. La participacin
de
redes es el ltimo tema de este Captulo, aqu se explica a qu organismos est

afiliada SolCanela Travel & Tours y con quienes ha formado grupos de trabajo.
La organizacin de la empresa est detallada en el Captulo IV, donde se

encuentra el organigrama de la agencia de viajes, las funciones de cada uno de
los funcionarios y empleados, el horario de atencin, los equipos de trabajo y el
inventario. Se detallan sus cuentas corporativas tanto en turismo emisivo como
en receptivo y el porcentaje de participacin para la empresa. Finalmente, se
halla el plan de contingencia con el que cuenta SolCanela Travel & Tours para
mejorar sus ventas en un futuro.
20
Por ltimo, en el Captulo V, se presenta la planeacin estratgica que

consistir en proponer como objetivo principal el posicionamiento de la pgina
web que tiene la agencia de viajes, ya que existe una, pero ha sido subutilizada
y, en cierta forma, dejada en un segundo plano. En este acpite, se detalla el

contenido de la web: sus hojas, colores y escritura, las razones por las que se
utiliz cada una y cul es la funcionalidad que se le quiere dar en el proceso de
cierre de una venta. Esto permitir convertirla en la herramienta principal de
venta y posicionamiento de la marca SolCanela Travel & Tours.
Despus del anlisis completo de la empresa, sus dueos podrn utilizar

y reutilizar sus recursos de una mejor manera, haciendo a su agencia ms
productiva y rentable.
21
DIAGNSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA
Antes de hablar del plan de negocios como una herramienta que ayuda
al empresario a analizar el mercado y planificar la estrategia de un negocio, se
debe realizar un diagnstico actual de la empresa SolCanela Travel & Tours
para entender sus antecedentes y la razn que motiva a aplicar esta
metodologa.
La agencia fue constituida en la ciudad de Quito el 17 de octubre de 2005,

ante el Notario 7mo. del cantn Quito, el doctor Remigio Pveda.
Comparecieron Cristina Padilla, Cristina Paredes y Mauricio Paredes para la
constitucin de una compaa de responsabilidad limitada, que en adelante se
denominar SOLCANELA TRAVEL & TOURS Ca. Ltda. De nacionalidad
ecuatoriana, con domicilio en el Distrito Metropolitano de Quito, se instituy
como agencia de viajes internacional y operadora (empresa de turismo dual),1
bajo una sociedad de 3 personas:
Empresa dual: empresa que maneja turismo receptivo y emisivo en ,Ministerio de Turismo ,
2010, en,www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=389&Itemid=79
22
Ana Cristina Paredes Silva, 48%
Cristina Lorena Padilla Mosquera, 48%
Mauricio Paredes Silva, 2%
El crecimiento de la empresa en estos 4 aos de funcionamiento se debe a

la labor y el compromiso de quienes trabajan en SolCanela Travel & Tours. Es
una entidad donde existe un compromiso de equipo y una misma visin. La
empresa se ha convertido en una familia, lo que hace que los clientes internos y
externos se sientan debidamente tratados y atendidos.
Con respecto al nombre, ste es el resultado de una lluvia de ideas

realizada entre las dos socias de la empresa y el mismo busca representar un
Ecuador amable, clido y acogedor para los turistas extranjeros y nacionales.
Por este motivo, los colores escogidos para el logo de agencia son el amarrillo,
graficado como una persona en forma de un sol, y el canela, ya que existen
bastante en nuestro pas. Son colores vivos y alegres. En cambio, para la
escritura se utiliz el tipo de letra BrodysHand regular la cual complementa
perfectamente el grfico.
23
Grfico 1: Logo SolCanela Travel & Tours
Fuente: www.solcanelatravel.com, 2009
El mercado al que est dirigido SolCanela Travel & Tours est divido en
dos sectores: emisivo y receptivo. En el primero, el target al que apunta la
agencia de viajes es el de pasajeros de entre 25 y 50 aos, ejecutivos y dueos de
sus propias empresas, que viajan con sus familias a Miami y New York por
motivos familiares y/o vacacionales, con estadas largas y cortas. Otros destinos
visitados son Buenos Aires, Ro de
Janeiro y Sao Paulo, con una estada
mxima de 12 das y como plazas econmicas estn Cartagena, Panam y San

Andrs, con un promedio de alojamiento de 5 das.
El otro frente al que se dirige la agencia son los pasajeros corporativos,

pues sus viajes siempre tendrn una mayor frecuencia, lo que garantiza un flujo
de caja para la empresa. Los viajes dentro del pas tienen una estada de 1 2
noches, tomando como destino principal la ciudad de Guayaquil y los
internacionales, una pernoctacin de mximo de 5 das. En estos se asiste a
24
cursos, convenciones y premiaciones y tienen como destinos principales Lima,

Bogot, Nueva York y Punta Cana.
El turismo receptivo cuenta con dos mercados: los estudiantes

comprendidos entre los 12 y 18 aos y quienes viajan en grupos con tours todo
incluido, durante un mnimo de 10 das. Este tipo de target escoge al Ecuador
como un destino atractivo por su variedad de colores, texturas y
fundamentalmente como viajes de familiarizacin o aprendizaje. Los lugares
tursticos ms solicitados son Quito, Galpagos, Cuenca, Otavalo y el Regin
Amaznica.
El otro grupo al que est dirigido es un target ms alto, que se encuentra

interesado en un producto especial, sea ste naturaleza, aventura, turismo
comunitario, etc. Las edades de estos pasajeros oscilan entre 30 y 60 aos, tienen
ya a su haber varios viajes dentro y fuera de Amrica, cuentan con un nivel alto
de ingresos, saben muy bien lo que buscan y vienen al pas con mucha
informacin sobre los destinos que desean conocer. Dentro de este parmetro,
los jvenes muchas veces toman al Ecuador como parte de su tour, ya que la
mayora visita toda Sudamrica. En el caso de los adultos mayores, son
personas retiradas que viven de sus pensiones y que hacen un viaje largo por
25
ao fuera de su pas, su estada va de 10 a 30 das y los destinos ms solicitados

son Galpagos, Quito, la Regin Amaznica, Cuenca y Otavalo.
26
ANLISIS FODA
ste da la pauta para el siguiente paso dentro del plan estratgico:

evaluar el funcionamiento actual de la empresa mediante un anlisis FODA
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), el cual permite la
generacin de ideas estratgicas, luego stas ideas se analizan y evalan con
una serie de herramientas que permiten definir cuales sern las estrategias que
permitirn que la direccin estratgica definida pueda lograrse.2
FORTALEZAS
F1. Cuenta con sistemas de reservaciones como Sabre (Sistema de

Reservas Internacionales), KIU (Sistema de Reservas de AEROGAL) y
Sige (Sistema de Reservas de TAME).
F2. Tiene un equipo de trabajo altamente capacitado en todas las reas y

sistemas de reserva.
En, www.ascolfa-ca.edu.co/ascolfa-ca.edu.co/gestra/formulacion.htm.
27
F3. Cuenta con alianzas estratgicas con servidores tursticos de primer

nivel.
F4. tica profesional en todo su personal.
F5. Cuenta con Alianzas Estratgicas con proveedores internacionales y

nacionales calificados.
F6. Excelente relacin con los clientes Fits y cuentas corporativas.
F7. Tiene una infraestructura adecuada
OPORTUNIDADES
O1. Apertura de nuevas cuentas corporativas.
O2. Trabajo en conjunto con el Ministerio de Turismo.
O3. Agencias de viajes cerrando por no cumplir con exigencias de

organismos reguladores.
O4. Contactos en el exterior para el turismo receptivo.
O5. Trabajo con otras agencias operadoras para manejar destinos en

conjunto.
28
DEBILIDADES
D1. La agencia de viajes al no ser IATA (International Air Transport
Asociation ), no se emiten boletos areos directamente, se lo hace a travs de

consolidadoras.
-
D2. No se cuenta con una lnea de crdito a largo plazo con los
consolidadores con los que trabaja la agencia.

-
D3. No hay un buen manejo de la pgina web para concretar ventas.
D4. No se actualiza la web peridicamente.
D5. No se cuenta con un web master.
D6. La pgina web no est en un buen posicionamiento.
D7. No cuenta con un departamento de investigacin y desarrollo.
D8. No participar en ferias de turismo nacionales ni extrajeras.
AMENAZAS
A1. Baja de comisiones por parte de las aerolneas nacionales e

internacionales.
A2. Ley de Turismo dirigida al turismo social.
A3. Venta por internet de hoteles, boletos areos y paquetes tursticos.
A4. Venta directa a clientes por parte de las mayoristas y aerolneas.

29
A5. Malas prcticas por parte de otras agencias de viaje.
A6. Agencias de viajes con fuertes campaas publicitarias.
A7. Agencias de viajes con buen posicionamiento de sus pginas web.
30
METODOLOGA
El plan de negocios es un documento que ayuda al empresario a analizar

el mercado y planificar la estrategia de un negocio.
Esta herramienta se utiliza en las pequeas y medianas empresas
(PYMEs) de la misma manera como en las grandes empresas.
En distintas etapas de la vida de una empresa es necesario establecer a
travs de un documento los aspectos esenciales de proyectos que pueden estar
relacionados con el lanzamiento de nuevos productos, el mejoramiento de los
productos existentes, la ampliacin de los locales para aumentar la capacidad
de produccin, el inters hacia un socio potencial entre otros.
El Plan de Negocios nos permite a travs de un documento reunir toda
la informacin necesaria para valorar un negocio y establecer los parmetros
generales para ponerlo en marcha.3
La implementacin de un proyecto no depende solo de una "buena idea",

tambin es necesario demostrar que es viable desde el punto de vista econmico
y financiero.
En esta herramienta, predominan los aspectos econmicos y financieros,

pero a la vez es fundamental la informacin que est relacionada con los
recursos humanos, las propuestas estratgicas, comerciales y operativas.
Cmara de la Pequea Industria del Guayas, 2006 en

www.capig.org.ec/otrosServicios/.../EL%20PLAN%20DE%20NEGOCIOS.doc
31
El plan de negocios para PYMEs (Pequeas y Medianas Empresas) es

un seguro para limitar los excesos del propietario. La mayora de PYMEs
pertenecen a una o pocas personas y la gestin suele ser personal ms que de
equipo. Esta herramienta permite mantener un rumbo que aprovecha las
oportunidades o incluso toma atajos, pero con una ruta estable en el proceso,
haciendo ajustes en forma constante, lo que ayuda a que la gestin no sea
resultado de impulsos sin coordinacin.
Tambin posibilita trazar las operaciones, organizar a las personas, los

recursos materiales y el conjunto de tareas que se llevarn a ejecucin, as como
determinar la forma en que sern medidos los resultados. Es decir, compromete
los tres aspectos esenciales de la gestin empresarial: planear, ejecutar y evaluar
operaciones. Cabe indicar que en algunos casos, cuando est plenamente
sistematizado el plan de negocios, se convierte en s mismo en un producto.
Elaborar, ejecutar y evaluar planes son tareas esenciales de la gestin

empresarial, requirindose en cada etapa de su desarrollo diversos trabajos
referidos a los planes. Dentro de los principales propsitos que tiene el elaborar
un plan de negocios para PYMEs, vale destacar dos:
32
1.
Obtener
financiamiento
externo:
este
objetivo
es
muy
importante en la medida en que se necesiten recursos

financieros para operar la empresa o hacerla crecer. Es de vital
importancia contar con un plan de negocios para obtener
financiamiento, ya sea con un banco o un inversionista, puesto
que brinda una nocin de cmo se encuentra la empresa, con
respecto al personal que labora dentro de la misma, la
experiencia con la que se cuenta para operarla y sobre todo su
salud financiera.
2.
Proporcionar un plan estratgico: sirve para establecer el

camino a seguir para alcanzar las metas fijadas por la alta
gerencia, manteniendo al personal en la direccin previamente
establecida.
Para elaborar un plan de negocios se pueden utilizar diferentes formatos,

ya que no existe un contenido universalmente aceptado, existiendo muchas
variantes. Por ejemplo, la forma de presentar la informacin cambia de acuerdo
al tipo de empresa, sector industrial, producto, etc., sin embargo, sta debe ser
siempre coherente. Se puede incorporar material adicional como planos, fotos,
diagramas y folletos para respaldar la presentacin del plan de negocios.
33
Es importante tomar en cuenta 10 puntos esenciales para la elaboracin

de un plan de negocios:
1. Resumen ejecutivo
2. Descripcin del producto y valor distintivo
3. Mercado potencial
4. Competencia
5. Modelo de negocio y plan financiero
6. Equipo directivo y organizacin
7. Estado de desarrollo y plan de implantacin
8. Alianzas estratgicas
9. Estrategia de marketing y ventas
10. Principales riesgos y estrategias de salida
34
VENTAJAS DEL PLAN DE NEGOCIOS
La ventaja de un plan de negocios es que facilita la interpretacin de las

distintas circunstancias donde se van a desarrollar las actividades de la empresa
teniendo en cuenta la complejidad y dinmica de los mercados actuales,
ninguna empresa puede crecer y competir sin tener en cuenta las variables que
intervienen y realizar un anlisis integral para verificar si el emprendimiento es
o no factible.4
Otra ventaja de esta metodologa es resolver un nmero importante de

problemas que tienen las pequeas y medianas empresas como, por ejemplo, la
falta de capital de inversin y acceso a las fuentes de financiamiento. Adems,
permite prever situaciones que afecten a la rentabilidad, introducir en forma
eficaz nuevos productos y servicios al mercado, establecer y aplicar normas de
produccin y control de calidad y de la falta de estrategias de marketing.
El plan de negocios tambin ayuda a entender lo que se desea hacer y

muestra a las entidades financieras o inversionistas por qu la empresa merece
que la respalden. Esta es la mejor herramienta con la que se cuenta para saber
hacia donde se va y lo que quiere lograr la corporacin.
Sistemas para crear planes de negocio en: http://www.monografias.com/trabajos35/plan-denegocio/plan-de-negocio.shtmt
35
Hay que tomar en cuenta que cuando se realiza un plan de negocios no

se lo debe archivar o esperar a que las cosas cambien por si solas, sino que se lo
debe poner en prctica lo antes posible, para lograr los cambios necesarios en la
empresa.
DESVENTAJAS DEL PLAN DE NEGOCIOS
Esta
metodologa
no
muestra
desventajas
en
su
aplicacin,
constituyndose en una herramienta muy prctica para todo tipo de empresas.

Ms bien el error sera no aplicarla, es decir, no tener o realizar un plan de
negocios, ya que la agencia no contara con un documento escrito para
establecer un plan estratgico o de mercadeo o si desea, en un futuro, tramitar
algn financiamiento con alguna institucin.
36
TIPOS DE PLANES
Adems del plan de negocios existen dos tipos ms de planes: el

estratgico y el de mejoramiento, los cuales actan sobre la misma realidad y
la misma gente, bajo los mismos objetivos, misin y visin.
El plan estratgico determina la poltica de alianzas en funcin de los

objetivos y se encuentra centrado en la visin, misin, propsitos y proyectos a
largo plazo. Es un proceso que se inicia con el establecimiento de metas
organizacionales, definiendo las polticas para lograrlas y desarrollando
proyecto detallados que aseguren la implantacin de estrategias y la obtencin
de los fines buscados. Tambin es un instrumento til para decidir de antemano
qu tipo de esfuerzos de planeacin debe hacerse, cundo y cmo debe
realizarse, quin lo llevar a cabo y qu se har con los resultados. Adems, es
sistemtico en el sentido de que es organizado y conducido con base en una
realidad entendida.
El plan de mejoramiento acta sobre algunos campos o reas para

obtener resultados inmediatos y as ser una aplicacin especfica del plan de
negocios. Puede intervenir especficamente en 1 2 reas del negocio, pues no
37
necesariamente implica una intervencin global. Busca resolver los cuellos de

botella, aprovecha las oportunidades, selecciona los pasos a realizar en forma
inmediata y puede cambiar de un momento a otro.
Su meta u objetivo es orientar las acciones requeridas para eliminar las

debilidades y sus causas, sin alterar las fortalezas conseguidas. En otras
palabras, el plan de mejoramiento es un medio conceptual y una gua para
actuar segn lo que se requiere, con el fin de modificar el estado actual del
sistema, por un futuro de mejor calidad, conservando los aspectos positivos.
Tambin implica considerar y describir claramente las causas de la debilidad y
plantear acciones que van a permitir superarla.
Una de las razones que justifica la necesidad de elaborar un plan de

mejoramiento se relaciona con que lo que no se planifica, pierde posibilidades
de logro, debido a que los recursos siempre son escasos y estn comprometidos.
Todo lo detallado anteriormente ha permitido conocer las bondades de

esta herramienta y como socio propietario de la agencia de viajes SolCanela
Travel & Tours, pienso que realizar un plan de negocios que permitir detectar
los productos que no se han tomado en cuenta, desarrollar nuevos mtodos
38
para mejorar las finanzas y bajar los costos operativos, utilizando de una mejor
manera sus instalaciones y equipos. Entre otros cambios necesarios, es
indispensable darle mayor nfasis a la pgina web, que est subutilizada.
Grfico 2: Pgina web SolCanela travel & Tours
Fuente: www.solcanelatravel.com, 2009
El plan de negocios ayudar a determinar si la empresa es rentable o si se

necesita de inyeccin de capital. Se analizarn tambin las perspectivas que
tiene la organizacin en un futuro y si estn de acuerdo con su visin; se
realizar proyecciones en cuanto a ventas, costos y ganancias netas y, adems,
se tomarn en cuenta las posibles prdidas y cmo lograr que esto no incida en
el rea financiera. Por otra parte, se podr aprovechar el talento humano y as
39
saber si cada empleado est cumpliendo con lo deseado, si hace falta

personal, etc.
Esta herramienta permitir a la agencia mantener su clientela y

aumentarla de forma sustanciosa tanto a nivel nacional como internacional, lo
que incrementar las ventas y rditos.
La factibilidad del proyectar que la agencia de viajes mejore su manera

de administrar y proyectar sus ganancias, volvindose una empresa rentable,
con un personal altamente calificado y preparado y llegar a consolidar los
productos estrella que sern ofertados con mayor nfasis.
El cliente ser al final uno de los ms beneficiados ya que estar

asesorado por una empresa ms ptima teniendo as mejores resultados y
experiencias en sus viajes, sean estos de vacaciones, negocios o de placer.
Con todo lo expuesto anteriormente la aplicacin de un plan de negocios

en
la agencia SolCanela Travel & Tours permitir consolidarla como una
empresa slida frente a su competencia.
40
CAPTULO I
RECURSO TURSTICO Y LA IDEA DE NEGOCIO
1.1. INTRODUCCIN
La agencia SolCanela Travel & Tours Ca. Ltda. fue constituida en la

ciudad de Quito, mediante escritura pblica otorgada por la Notara 7ma. en
octubre de 2005, como agencia de viajes internacional y operadora, bajo una
sociedad de 3 personas:
Ana Cristina Paredes Silva, 48%
Cristina Lorena Padilla Mosquera, 48%
Mauricio Paredes Silva, 2%
La agencia se encuentra divida en dos departamentos: el primero de

Turismo Receptivo, que est dirigido por la Gerente General, Cristina Paredes,
41
quien cuenta con ms de 10 aos de experiencia en el campo turstico. Es

experta
en
el
manejo
de
cuentas
internacionales,
incentivos,
ferias
internacionales, grupos, FITS y principalmente en la supervisin de personal.
El segundo departamento es el de Turismo Emisivo, dirigido por la

Presidenta Ejecutiva, Cristina Padilla, quien tiene en su haber ms de 10 aos de
experiencia en el campo turstico. Es especialista en el manejo de cuentas
corporativas, FITS, grupos dentro y fuera del pas, incentivos y supervisin de
personal.
Al crear la empresa, la idea inicial fue hacerlo solo como operadora de

turismo, ya que la Gerente General contaba con el conocimiento y experiencia
del mercado. Empero, al ir encaminando la agencia, fue tomando un rumbo
diferente, porque no solo los clientes individuales, sino las empresas
ecuatorianas solicitaban que se les asesore en sus viajes de negocios, vacaciones
y de incentivo para su personal a nivel internacional.
En estos 4 aos, SolCanela Travel & Tours mantiene relacin comercial

con varias empresas ubicadas en Quito. Estas cuentas son manejadas por el
Departamento Emisivo y entre ellas destacan:
42
Tabla 1: Cuentas corporativas del Departamento de Turismo Emisivo

CUENTAS DEPARTAMENTO DE TURISMO EMISIVO
EMPRESAS
ACTIVIDAD
Corporacin Mitsubishi
Maquinaria pesada
Biogenet
Farmacutica
Deneb
Seguridad privada
CIGU
Fundacin de gestin urbana
Adexus
Desarrollo de software
Import Frames
Importadora
Urbano S. A.
Empresa de correspondencia
Primex-Probelan
Proveedores de agroqumicos
Kelner
Importadora
Adriana Hoyos
Diseo
SIGNO
Agencia de publicidad
Balance Support
Servicios contables y auditoria
Castillo Hermanos
Fundacin Rosa
Lexemburgo
Ferretera
Fundacin de gestin urbana
Pamaux
Levantamiento de inventarios
Rodrigo Daz
Textilera
Planisoc
Software
Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, abril 2010
43
En cuanto a las empresas que maneja el Departamento Receptivo:
Tabla 2: Cuentas corporativas del Departamento de Turismo Receptivo

CUENTAS CORP. DEPARTAMENTO DE TURISMO
RECEPTIVO
EMPRESAS
ACTIVIDAD
Carlson WagonLits
Agencia de viajes
Metropolitan Touring
Agencia de viajes
Karisma
Mayorista espaola
Baton Rouge
Escuela-USA
La mayora de los clientes han recomendado los servicios de la agencia a

sus amigos y/o familiares, por ello la agencia de viajes cuenta con un alto
porcentaje de clientes individuales en cuanto a turismo receptivo y emisivo se
refiere.
Al momento en la empresa trabajan 5 personas distribuidas en los

siguientes departamentos:
44
Tabla 3: Departamentos, Agencia de Viajes SolCanela Travel & Tours

DEPARTAMENTOS, AGENCIA DE VIAJES SOLCANELA TRAVEL & TOURS
DEPARTAMENTO
NOMBRE
CARGO
RECEPTIVO
CRISTINA PAREDES
GERENTE GENERAL
EMISIVO
CRISTINA PADILLA
PRESIDENTA EJECUTIVA
OPERACIONES
GABRIELA PROAO
ASISTENTE
ASISTENTE
JORGE PADILLA
CONTADOR
ELIZABETH MOYA
COBRANZAS Y
CORRESPONDENCIA
CONTADORA
Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, noviembre 2009
La agencia de viajes cuenta con proveedores de calidad, nacionales e

internacionales, trabajndose bajo estrictos estndares de servicio y calidad.
Cuenta adems con sistemas GDS (Global Distribution Systems o Sistema de
Reservas Automatizados) como Sabre, Sige y Kiu para dar una respuesta eficaz
y rpida a los clientes corporativos e individuales, en lo relacionado a reservas y
disponibilidad area tanto dentro como fuera del pas. El personal se encuentra
capacitado en todos los sistemas para brindar una atencin de primera a sus
clientes.
45
1.2. UBICACIN
SolCanela Travel & Tours Cia. Ltda. est ubicada en la ciudad de Quito,
en las calles Japn N39-26 y Av. Gaspar de Villarroel, Edificio Generalli, 6to.
piso, oficina 601 (sector norte de la ciudad).
Foto 1: Oficina de la empresa
Elaborado por: PADILLA, Cristina, noviembre 2009
1.3. RECURSOS NATURALES DEL ENTORNO
SolCanela Travel & Tours se encuentra en la ciudad de Quito, capital

del Ecuador, declarada en el ao de 1978 por la Organizacin de la Naciones
Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) como Patrimonio
46
Cultural de la Humanidad. Esta ubicada en un sector estratgico de la ciudad

cerca de bancos, oficinas, centros comerciales, gracias a esta ubicacin la
accesibilidad tanto para el cliente como para los trmites que se deben hacer a
diario se lleva a cabo en menor tiempo. El edificio dnde tiene domicilio la
oficina cuenta con parqueadero para visitas y guardiana las 24 horas
brindando as mayor comodidad y seguridad a los clientes.
Quito al ser la capital del pas es la principal puerta de entrada y salida

de pasajeros por va area; en su mayora las conexiones internas no permiten
un desplazamiento directo al sitio final en el mismo da haciendo obligatorio el
pernocte en la ciudad para las personas que vienen con fines tursticos de
negocios u otros y que su destino es diferente al de la ciudad capitalina.
El pas tiene una extensin aproximada a los 283.561 km, que lo colocan
en la septuagsima segunda posicin en la lista de los pases ordenados por
superficie. En Ecuador habitan ms de 14 millones de personas al ao 2010, por
lo que se trata de la novena nacin con mayor cantidad de hispanohablantes en
el mundo. Esta ubicado al noroeste de Amrica del Sur atravesado por la lnea
Ecuador o Equinoccial de donde proviene su nombre5
http://es.wikipedia.org/wiki/Ecuador.
47
El Ecuador esta considerado como el primer pas mega biodiverso del

mundo con 256.000 km2 aproximadamente, es decir que teniendo en cuenta su
extensin, ste alberga mayor cantidad de especies de animales y plantas por
km2 que el resto de pases del mundo; cuenta con atractivos naturales y
culturales, localizados en sus cuatro mundos o regiones tursticas: Galpagos,
Costa, Andes y Amazona6.
Ministerio de Turismo, 2010, en www.turismo.gov.ec.
48
CAPTULO II
LA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y EL
MERCADO
2.1. ESTUDIO DE MERCADO
Es un proceso sistemtico de recoleccin y anlisis de datos e

informacin acerca de los clientes, competidores y el mercado.
Sus usos incluyen ayudar a crear un plan de negocios, lanzar un nuevo
producto o servicios y mejorar los ya existentes y expandirse a nuevos
mercados.
El estudio de mercado puede ser utilizado para determinar que porcin
de la poblacin comprara un producto o servicio, basado en variables como el
gnero, la edad, la ubicacin y el nivel de ingresos.
Tambin nos ayuda para descubrir lo que la gente quiere, necesita o
cree. Tambin puede implicar el descubrir como actan las personas.
Una vez que la investigacin esta completa, se puede utilizar para
determinar como comercializar su producto.7
http://www.blog-emprendedor.info/que-es-el-estudio-de-mercado/
49
La realizacin del estudio de mercado posibilita recabar informacin

para la toma de decisiones con el fin de minimizar el riesgo que sta comporta.
Conviene enfatizar que los resultado del anlisis de mercado permite
fundamentar gran parte de las alternativas que contemplar un plan de
negocios: la identificacin de las necesidades del turista, conocimiento de la
demanda y su segmentacin, las caractersticas de la oferta existente y da la
rivalidad vigente entre los competidores, desencadenando todo el proceso de
concepcin del producto y su mercado.
2.1.1. SEGMENTO DE MERCADO
La segmentacin del mercado es la divisin de la poblacin en subgrupos con motivaciones similares. Los criterios ms utilizados para segmentar
incluyen las diferencias geogrficas, de personalidades, demogrficas,
diferencias en el uso de producto y psicogrficas.8
http://www.blog-emprendedor.info/que-es-el-estudio-de-mercado/
50
Al segmento de mercado que se direcciona en un 80% la empresa es el

corporativo, ya que cuenta con 16 empresas
por el momento, las cuales
generaron en 2009 una venta anual de USD 82.471,89.
2.1.2. MERCADO TURSTICO INTERNO
Segn la encuesta de turismo interno (junio 2002-julio 2003) realizada

por MINTUR, el volumen del turismo interno en Ecuador alcanza casi los 10
millones de visitantes de los cuales 3.504.131 (36%) son excursionistas y
6.354.341 (64%) son turistas con al menos una pernoctacin fuera de su
residencia habitual.9
Grfico 3: Visitantes nacionales del Ecuador
Fuente: PLANDETUR 2020, Encuesta de Turismo Interno (junio 2002-julio 2003), en

www.turismo.gov.ec
Ministerio de Turismo , 2010, en

www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=389&Itemid=79
51
En los cuadros siguientes, se muestran las razones por las cuales los
ecuatorianos se movilizan ms dentro del pas, lo que da una pauta a la agencia
de viajes sobre los sitios en los cuales se debe trabajar con nfasis al momento
de armar los paquetes tursticos que se ofertarn.
Tabla 4: Preferencia de visitas de atractivos tursticos nacionales

www.turismo.gov.ec
En el cuadro anterior, se muestra que los sitios ms visitados dentro del

pas por los ecuatorianos son los naturales en un 29,5% y los de playa con un
29,10%.
52
Tabla 5: Preferencias de actividades de turistas nacionales

www.turismo.gov.ec
Referente al cuadro de preferencias de actividades de los ecuatorianos

dentro del pas, se observa que las personas en un mayor porcentaje se
movilizan por motivos de diversin y esparcimiento, sobre todo a sitios
naturales o reas protegidas.
2.1.3. MERCADO TURSTICO EXTERNO Y

PRESENTE
A continuacin se expondr un estudio tanto de la salida de ecuatorianos

fuera del pas como de la entrada de extranjeros. Para realizar el anlisis de los
extranjeros que ingresan, se tomaron en cuenta datos a partir de 2004 hasta
2008. Aqu se puede notar que en el Ecuador hay un desempeo variable en las
llegadas de turistas internacionales, con una marcada mejora en los niveles de
53
ingresos por turismo internacional en 2008. Los extranjeros que visitaron ms el

Ecuador en ese ao proceden de Francia, Norteamrica y Espaa.
Segn datos del Ministerio de Turismo, la llegada de extranjeros al

Ecuador en 2008 fue de 1.005.297, lo que representa un incremento del 7% con
relacin a 2007 y determina un crecimiento promedio anual del 5% en el
quinquenio 2004-2008.
Tabla 6: Entrada de extranjeros al Ecuador, 2004-2008
Fuente: Direccin Nacional de Migracin-2008, Anuarios de Entrada y Salidas Internacionales.

INEC 2004-2007, Clasificacin /OMT, en
http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=459&Itemid
54
Tabla 7: Llegada de turistas al Ecuador-2008

LLEGADA DE TURISTAS AL
ECUADOR
Llegadas
PASES
(millones)
Mundo
922
Francia
79.3
Estados Unidos
58
Espaa
57.3
China
53
Italia
42.7
Reino Unido
30.2
Ucrania
25.4
Turqua
25
Alemania
24.9
Mxico
22.6
Fuente: Organizacin Mundial de Turismo (OMT), Barmetro OMT del Turismo Mundial, Vol. 7,
No. 2, junio 2009, en
En la tabla precedente, se observa que los pasajeros franceses,

norteamericanos y espaoles son los que ms visitaron Ecuador en el ao 2008.
En el siguiente cuadro, se aprecia que de 2009 a 2010 hay una variacin

importante de los turistas que nos visitan, por ejemplo, los argentinos en un
ao han aumentado en un 40.20%, seguido de los colombianos. Hay que tomar
en cuenta que el ingreso de personas cubanas no es por turismo, sino ms bien
se da la entrada al pas para que hagan de ste su nueva residencia, pero
ocupan ya un tercer puesto de crecimiento.
55
Tabla 8: Evolucin de los mercados tursticos emisores

Ene.-Abr. 2009-2010
EVOLUCIN DE LOS MERCADOS TURSTICOS
EMISORES ENE-ABR/2009-2010
Var%
2009
2010
PASES
2010/2009
Estados Unidos
69.553 72.589
4,4
Colombia
51.976 69.176
33,1
Per
53.028 54.222
2,3
Espaa
16.213 15.682
-3,3
Chile
10.394 12.235
17,7
Argentina
8.473
11.880
40,2
Canad
8.182
8.709
6,4
Gran Bretaa
8.012
7.007
-12,5
Alemania
7.675
7.786
1,4
Venezuela
7.786
10.441
34,1
Cuba
7.701
9.357
21,5
Francia
5.725
5.570
-2,7
Brasil
4.551
4.996
9,8
Italia
4.260
4.368
2,5
Mxico
4.014
4.600
14,6
Suiza
2.532
2.574
1,7
China
2271
2272
0,0
Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en
http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=459:estadicasturicas&catid=62:servicios&Itemid
Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, junio 2010
En cuanto a las salidas de los ecuatorianos hacia el extranjero, se observa

que las personas se desplazan por diversos motivos, siendo el principal por
turismo. Un 42,50% lo hicieron desde 2004 hasta 2008, sin dejar a lado los viajes
56
que se realizan por negocios, eventos o estudio, de los cuales tambin se

muestra un crecimiento importante.
Tabla 9: Salida de ecuatorianos por motivo de viaje, 2004-2008

SALIDA DE ECUATORIANOS POR MOTIVO DE VIAJE
AOS
TURISMO
EVENTOS
ESTUDIOS
OTROS
2004
313.54
NEGOCIOS
3.29
2.41
3.11
280.96
S/E TOTAL
3
603.31
2005
248.32
3.955
4.19
3.97
403.18
663.60
2006
308.93
3.99
5.16
4.12
411.26
733.46
2007
407.32
9.16
13.17
7.70
363.51
800.87
2008
346.50
8.04
12.13
7.15
441.38
815.19
Fuente: Direccin Nacional de Emigracin-2008, Anuarios de entradas y salidas

internacionales. INEC 2004-2007, Estimacin Ministerio de Turismo, en
http://www.turismo.gov.ec
Los principales pases receptores de ecuatorianos que salen al exterior

son Estados Unidos con un 29,8%, luego Per con un 16,5%, seguido muy cerca
de Espaa con un 16,3% y, por ltimo, Colombia con un 11,3%.
57
Tabla10: Salida de ecuatorianos, segn pas de destino, 2004-2008

SALIDA DE
ECUATORIANOS SEGN PAS DE DESTINO
AOS
2006
2007
2008
AMRICA NORTE
238.87
260.97
260.04
CANAD
3.602
3.948
3.753
MXICO
9.281
10.700
13.532
EE. UU.
225.986
246.324
242.752
AMRICA SUR
255.148
286.616
297.931
ARGENTINA
19.296
24.357
21.522
BRASIL
9.575
13.106
12.990
CHILE
15.515
15.664
17.624
COLOMBIA
84.683
95.285
91.959
PER
112.755
120.844
134.148
VENEZUELA
13.324
17.360
19.688
ITALIA
21.364
23.588
22.671
ESPAA
143.718
148.025
132.868
EUROPA NORTE
Fuente: Direccin Nacional de Emigracin-2008, Anuarios de entradas y salidas internacionales. INEC

2004-2007, Estimacin Ministerio de Turismo, en http://www.turismo.gov.ec
En el siguiente cuadro, se observa que los ecuatorianos utilizan a Quito y

Guayaquil para salidas con medios de transporte areo y a Huaquillas y Tulcn
con medio de transportes terrestres, siendo los meses de agosto, marzo y febrero
los que registran ms salida de ecuatorianos.
58
Tabla 11: Salida de ecuatorianos, segn medios de transportes y jefaturas de migracin,

2004-2008
SALIDA DE ECUATORIANOS, SEGN MEDIOS DE
TRANSPORTE
Y JEFATURA DE EMIGRACIN
AOS: 2004-2008
2006
2007
2008
AREO
613.78
675.78
692.50
QUITO
319.99
359.04
357.24
GUAYAQUIL
292.78
314.49
331.35
TULCAN
840
2.10
1.28
MANTA
163
140
11
JEFATURAS DE MIGRACIN
ESMERALDAS
2617
TERRESTRE
116.08
120.49
117.01
TULCAN
19.25
17.49
16.39
HUAQUILLAS (EL ORO)
81.70
86.82
85.73
MACARA
15.13
16.15
14.86
29
32
LAGO AGRIO (SUCUMBIOS)
Fuente: Direccin Nacional de Emigracin-2008, Anuarios de Entradas y

Salidas Internacionales. INEC 2004-2007, Estimacin Ministerio de Turismo, en
http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=459&
Itemid
59
2.1.4. MERCADO POTENCIAL
Son todos los posibles consumidores que tienen la necesidad de un

producto o servicio, que poseen los medios financieros necesarios y que
podran estar interesados en adquirirlo.
Las perspectivas para Amrica Latina son promisorias. La Organizacin

Mundial de Turismo (OMT) y el Fondo Monetario Internacional (FMI)
proyectan que la regin tendr un crecimiento significativo en las llegadas de
turistas del mundo. Los destinos de Sudamrica han identificado
oportunidades de mercado al describirse a si mismos como destinos seguros
con respecto a la guerra y al terrorismo.10
El mercado potencial para SolCanela Travel & Tours son los extranjeros
que tienen como puerto de entrada al Ecuador a la ciudad de Quito, son
quienes no tienen un programa preestablecido y empaquetado por una agencia
de viajes.
En 2008 ingresaron al Ecuador 471.499 turistas por Quito, de los cuales

los estadounidenses ocuparon el primero lugar con un 33%, seguidos de los
espaoles con un 19% y de los colombianos con un 10%, teniendo una
60
participacin del 77% en el turismo recreativo. Estos datos dan una pauta del
gran potencial al que se pueden dirigir todos los esfuerzos en la oferta turstica
por parte de la agencia.
2.1.5. TARGET
Target es un anglicismo tambin conocido por pblico objetivo, grupo
objetivo, mercado objetivo o mercado meta. Este trmino se utiliza
habitualmente en publicidad para designar al destinatario ideal de una
determinada campaa, producto o servicio. Tiene directa relacin con el
Marketing.
Conocer las actitudes de un target frente a las campaas y los diferentes
medios de comunicacin hace ms fcil contactarlos y llegar con el mensaje
adecuado y optimizando el retorno de la inversin. Analizar el comportamiento
del consumidor de un target especfico es muy importante a la hora de decidir
la promocin.
Publicitariamente hablando, una vez que se tiene un mercado (o varios
mercados) objetivo especfico, resulta ser ms efectivo y eficiente el uso de
medios dirigidos para llevar el mensaje a dicho mercado.11
El Departamento de Turismo Emisivo de SolCanela Travel & Tours est

dirigido, en el mercado corporativo y de pasajeros directos, hacia un estatus
social medio alto, que comprende las edades de 25 a 50 aos, siendo stas las
que tienen mayor poder adquisitivo.
10
11
Ministerio de turismo, 2010, en: http://www.turismo.gov.ec.

http://www.geldrespublinea.obolog.com/que-es-target-372980
61
Tabla 12: Salida de ecuatorianos por grupo de edad, segn pas de destino-2008
SALIDA DE ECUATORIANOS POR GRUPOS DE EDAD, SEGN PAS DE
DESTINO-2008
PAS
DE DESTINO
AMRICA
GRUPOS DE EDAD
0-9
10-19
20-29
30-39
40-49
50-59 60 Y MAS
19.568 44.420 98.989 114.486 98.912 70.762
TOTAL
62.913 510.050
Argentina
631
1939
5.747
4.904
3.766
2.807
1.728
21.522
Colombia
4.006
7.661
18.166
24.867
18.690
11.353
7.216
91.959
12.288
25.391
36.668
44.713
43.551
36.788
43.353 242.752
1.958
7.080
32.350
35.010
29.812
18.137
9.801 134.148
685
2.349
6.058
4.992
3.093
1.677
Estados Unidos
Per
Resto de Amrica
EUROPA
Alemania
9.916 26.431 35.515
45.299 28.526 12.292
184
694
835
950
680
477
Espaa
7.470
21.822
30.315
37.835
22.905
9.344
Francia
175
519
654
687
574
343
815
19.669
4.953 162.932
343
4.163
3.177 132.868
278
3.230
Italia
2.087
3.396
3.711
5.827
4.367
2.128
1.155 22.671
Fuente: Direccin Nacional de Emigracin-2008, Anuarios de Entradas y Salidas Internacionales INEC 2004-2007, Estimacin Ministerio de Turismo, en
Con respecto al Departamento de Turismo Receptivo, est dirigido a dos

sectores importantes: por un lado, a colegios y, por otro, a cuentas corporativas
nacionales e internacionales. En el primer caso, el target de edad es de 12 a 17
aos, que corresponde prcticamente a estudiantes; y, en el segundo, a uno
familiar, de profesionales y tcnicos de nivel medio.
62
Tabla 13: Entrada de extranjeros no inmigrantes al Ecuador, segn grupos principales de

ocupacin y poblacin activa y no activa, 2006-2008
ENTRADA DE EXTRANJEROS NO INMIGRANTES AL
ECUADOR
SEGN GRUPOS PRINCIPALES DE OCUPACIN Y
POBLACIN
ACTIVA Y NO ACTIVA
POBLACIN
2006
2007
2008
ACTIVA
415.143
444.849
468.623
Profesionales cientficos e
intelectuales
48.840
67.254
79.815
Tcnicos y profesionales de nivel

medio
6.557
8.694
10.309
Empleados de oficina
32.082
78.743
86.013
Trabajadores no calificados
327.664
290.158
292.486
POBLACIN NO ACTIVA
125.886
158.865
203.406
Jubilados y pensionistas
13.952
20.911
19.454
El hogar
26.156
28.686
39.532
Estudiante
85.778
109.268
144.420
TOTAL
541.029 603.714 672.029
Fuente: Direccin Nacional de Emigracin-2008, Anuarios de Entradas y Salidas Internacionales.
INEC 2006-2008, Estimacin Ministerio de Turismo, en
El target que SolCanela Travel & Tours desea captar es el de nivel medio
y medio alto, que representa a la poblacin activa, a profesionales cientficos e
intelectuales y tcnicos y, en la poblacin no activa apunto bsicamente a los
estudiantes. La razn en los primeros es que generan mayor rentabilidad sin
63
necesidad captar un volumen; y, en el segundo, en cambio, se genera

rentabilidad en base al volumen.
2.2. OFERTA
La oferta esta constituida por el conjunto de bienes y servicios que se

ofrecen en el mercado en un momento determinado y con un precio concreto y
que se encuentran disponibles para ser consumidos. La denominada Ley de la
Oferta seala, que a menor precio de un producto o servicio, mayor oferta.
El conocimiento de la oferta turstica permite conocer sus caractersticas
existente de servicios, productos, rutas y circuitos, a fin de situar su futura
oferta con relacin a la competencia, se necesita conocer la percepcin o la idea
que se forman los visitantes y los operadores acerca de la oferta local de
atractivos, servicios y actividades tursticas.12
Con este propsito, se analizarn los materiales de promocin que

incluyen a la localidad como atractivo turstico, la imagen que de ella se
proyecta y su posicionamiento en el mercado.
12
Definicin.de, 2008, en, http://www.definicion.de/oferta/, creada en el 2008
64
2.2.1. OFERTA DEL ECUADOR
Grfico 4: 4 Mundos
Fuente: www.ecuador.travel, 2009
La oferta turstica del Ecuador se ha desarrollado de una manera

bastante lenta y con poca inversin por parte del Estado. En estos ltimos aos,
se ha mejorado un poco en cuanto a presencia en ferias y marca pas. La oferta
turstica por parte del Ministerio de Turismo del Ecuador est basada en los 4
mundos: Galpagos, Costa, Andes y Amazona. Al momento se pueden
encontrar dos pginas pertenecientes a esta entidad que son www.ecuador.travel
y www.turismo.gov.ec, en las cuales existen fotos, videos, rutas, actividades,
fiestas nacionales, tipos de turismo e informacin para el pasajero que desee
visitar el pas. Dentro de la oferta hay:
65
Circuitos generales de viaje
Congresos, convenciones y eventos
Turismo cultural
Ecoturismo y turismo de naturaleza
Turismo de deporte y aventura
Agroturismo
Grfico 5: Pgina web del Ministerio de Turismo
Fuente: www.turismo.gov.ec, 2009
Ecuador un pas que irradia vida, donde no existe latitud y las 4

estaciones suceden en un solo da.
66
El otro tipo de mercadeo por parte del Ministerio de Turismo es el asistir

a ferias como:
Travel Mart Latin American: es la feria de turismo ms importante

del ao en Amrica Latina. Inaugurado en 1978, este evento gana
una reputacin en cuanto a calidad y resultados. En 2010 se
realizar en Lima-Per del 23 al 24 de septiembre.
Grfico 6: Logo Travel Mart Latin American
Fuente: www.travelmartlatinamerica.com
ITB: anualmente la Bolsa Internacional de Turismo, se la realiza en

Berln-Alemania. En 2010 fue del 9 al 13 de marzo. Su propsito es
mostrar la ms grande variedad de servicios tursticos: destinos,
tours operadores, sistemas de reservaciones, hoteles y dems
proveedores de turismo. As, es una excelente oportunidad para
conocer y realizar negocios.
67
Grfico 7: Logo ITB Berln
Fuente: www.itb-berlin.com.
World Travel Market: se celebra anualmente en LondresInglaterra, en noviembre. Ofrece a toda la industria del turismo
mundial la oportunidad nica de reunirse, establecer contactos,
negociar y llevar a cabo actividades comerciales. Este ao ser del
8 al 11 de noviembre.
Grfico8: Logo World Travel Market
Fuente: ww.wtmlondon.com
FITUR: es el encuentro de los profesionales del turismo para

definir las lneas de trabajo, estrategias y alianzas empresariales,
con el propsito de reforzar la actividad turstica, innovando para
68
atender las cambiantes demandas del mercado. Se la realiza en

Madrid y en 2010 fue del 20 al 24 de enero.
Grfico 9: Logo Fitur
Fuente: www.ifema.es/ferias/fitur/default.html
En Ecuador existen 1273 agencia de viajes entre internacionales,

duales, operadoras y mayoristas, segn informacin del Ministerio de
Turismo en su ltimo catastro del 30 de mayo de 2008.
Como se observa en los cuadros siguientes, en Pichincha es donde

se encuentra la mayora de agencias de viajes del pas.
69
Tabla 14: Catastro de agencias de viajes del Ecuador

CATASTRO DE AGENCIAS
DE VIAJES EN
LAS PRINCIPALES
CIUDADES DEL ECUADOR
PROVINCIAS
TOTALES
AZUAY
93
CAAR
17
CHIMBORAZO
31
COTOPAXI
16
EL ORO
37
GALAPGOS
42
GUAYAS
292
IMBABURA
18
LOJA
32
MANAB
33
NAPO
23
PASTAZA
15
PICHINCHA
511
TUNGURAHUA
89
TOTAL NIVEL
1.273
NACIONAL
Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en http://www.turismo.gov.ec
Grfico 10: Provincias con mayor nmero de agencias de viajes

70
En el catastro realizado por el Ministerio de Turismo, se aprecia que en

las provincias de Pichincha, Guayas y Azuay se centralizan la mayora de
agencias de viajes del pas.
Grfico 11: Agencias de viajes sectorizadas en Ecuador

El muestreo del grfico 11 indica que la mayora de agencias de viajes, el

64%, se encuentra en la Sierra ecuatoriana y el resto, el 37%, est distribuido en
las dems regiones.
71
Tabla 15: Catastro de tipos de agencias de viajes en Ecuador
TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES EN EL

ECUADOR
TIPOS
TOTAL
Internacionales
413
Duales
290
Mayoristas
78
492
Operadoras
Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, http://www.turismo.gov.ec
Grfico 12: Catastro de tipos de agencias de viajes en Ecuador
Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, http://www.turismo.gov.ec

Tomando en cuenta los datos expuestos, se observa que solo en la

provincia de Pichincha y especficamente en Quito existe el 40% de la planta
turstica del Ecuador. Esto indica la gran cantidad de oferta y competencia que
existe en esta ciudad, principalmente por ser la capital del pas. A todo esto hay
que sumarle el hecho de que en el pas lo que ms existe dentro de la planta
72
turstica son agencias de viajes operadoras, de las cuales el 90% tiene como su
producto estrella Galpagos, que es la venta ms rentable. nicamente un 10%,
que pertenece a las ciudades ms pequeas, estn enfocadas en productos
propios de su regin.
En el cuadro siguiente, se observa un 44,76% de los viajes que hacen los

ecuatorianos dentro del pas tiene como principal motivo las vacaciones, la
recreacin y diversin. Mientras, el 38,80% corresponde a desplazamientos para
visitar a parientes y amigos.
73
Grfico 13: Principal motivo de visita de los ecuatorianos en turismo interno,

Dic. 2009-Feb. 2010
50,00
44,76
45,00
38,80
40,00
35,00
30,00
25,00
20,00
15,00
7,89
2,97
1,93
Tratamientos de salud y
cuidados mdicos
Religin/peregrinaciones
5,00
3,65
Negocios y/o motivos

profesionales
10,00
Otros
Visita a parientes y/o

amigos
Vacaciones, recreacin y
diversin
0,00
Fuente: Ministerio de Turismo, Encuesta en Ecuador, marzo 2010

El anlisis del cuadro de los destinos ms visitados por los ecuatorianos,

tomando como muestra el periodo de julio a septiembre de 2008, revela que las
playas ocupan los primeros lugares. Como dato adicional, se puede mencionar
que la llegada de las ballenas jorobadas para su apareamiento es uno de los
atractivos naturales de toda la costa norte ecuatoriana.
74
Salinas: recibe ms de 68.000 visitantes provenientes, principalmente, de

las ciudades de Guayaquil y Cuenca. Es un destino costoso, pero an as es el
ms visitado, ya que la mayora de turistas son propietarios de departamentos

en este balneario, lo que hace que este lugar tenga siempre gran afluencia de
visitantes durante todo el ao.
Atacames: este destino es el segundo ms visitado, con ms de 59.000

personas provenientes de las provincias de Pichincha, Imbabura y Tungurahua,
que acuden a l por su cercana con esta playa. Atacames es un destino que
ofrece al turista una amplia infraestructura hotelera y una gran variedad
gastronmica, aptas para satisfacer las exigencias de todo tipo de visitante.
Constituye un sitio econmico, por lo que es de gran acogida para los
ecuatorianos.
Manta: es el segundo puerto ms importante del pas y el tercer destino

ms cotizado por los ecuatorianos al momento de escoger un sitio de ocio y
diversin. Tiene ms de 58.000 visitantes fundamentalmente de las provincias
de Manab, Guayas y Azuay. Esta ciudad ofrece una amplia gama de servicios
para todos los estratos econmicos; tiene accesibilidad por va terrestre,
75
martima y area; cuenta con muy buena infraestructura hotelera, que va desde
2 a 5 estrellas; a ms de ser una urbe cosmopolita, que ofrece mucha diversin a
sus visitantes.
Tabla 16: Estimacin de desplazamiento-turismo interno, julio-septiembre de 2008
ESTIMACIN DE DESPLAZAMIENTO-TURISMO
INTERNO
PERODO JULIO-SEPTIEMBRE DE 2008
N# DESTINO PRINCIPAL DEL VIAJE
1 SALINAS
VISITAS/personas
68.222
2 ATACAMES
3 MANTA
59.350
4 GUAYAQUIL
5 QUITO
55.424
6 SANTO DOMINGO DE LOS TSCHILAS

7 CUENCA
36.638
8 GENERAL VILLAMIL (PLAYAS)

9 AMBATO
31.345
58.695
50.068
10 ESMERALDAS
11 TONSUPA
31.898
30.216
28.319
27.926

La agencia de viajes ofrece una gran diversidad de productos tanto en el

rea Emisiva como Receptiva, entre estos estn:
Reserva, venta y emisin de boletos nacionales e internacionales
Seguros de viaje
76
Alquiler de autos fuera y dentro del pas
Asistencia a grupos
Ventas de cruceros dentro y fuera del pas
Alojamiento nacional e internacional
Asistencia personal
Viajes de incentivos
Dentro de los productos estrella que ofrece la agencia de viajes, se halla

la venta de cruceros a Galpagos, tours combinados (hotel y yate), de paquetes
hechos a la medida dentro del pas, operados por sus guas y choferes. Estos
paquetes son de ms de 15 das recorriendo los principales puntos tursticos del
pas como la Regin Amaznica Otavalo, Papallacta, Baos, Riobamba, Cuenca,
Guayaquil, entre otros.
Los paquetes hechos a la medida son realizados en el Departamento

Emisivo, donde se personalizan los pedidos para cada uno de los pasajeros,
teniendo como principales destinos Miami/Orlando, Buenos Aires, Ro/Sao
Paulo y varios pases de Europa.
77
La manera en la que ofertan o promocionan sus productos es la pgina

web, www.solcanelatravel.com, por medio de mailing directo a las personas que
constan en sus bases de datos y el oreja a boca.
2.3. DEMANDA
En trminos generales, la DEMANDA es una de las dos fuerzas que est

presente en el mercado (la otra es la OFERTA) y representa la cantidad de
productos o servicios que el pblico objetivo quiere y puede adquirir para
satisfacer sus necesidades o deseos.13
La demanda es la cantidad de productos o servicios que una persona est

dispuesta a comprar por un precio determinado y lugar establecido para
satisfacer sus necesidades o deseos.
Promonegoscios.net,
demanda.html.
13
2006,
en,
http://www.promonegocios.net/demanda/definicion-
78
Tabla 17: Motivaciones de visita al Ecuador en el tercer trimestre del 2008

FLUJO
(JUL/SEP) TURISMO ESTUD. NEGOC. EVENT. OTROS TOTAL
Estados
Unidos
21.371
106
166
160
2.971
24.774
Colombia
4.920
7
845
420
339
6.531
Espaa
8.490
2
64
81
7.120
15.757
Alemania
2.361
28
12
19
173
2.593
Resto de
Amrica
8.460
61
607
932
1.047
11.107
Resto de
Europa
11.298
41
73
86
1.260
12.758
Asia
793
3
60
32
95
983
frica
71
1
2
8
13
95
Oceana
500
0
0
0
5
505
Otros
39.072
239
1.421
1.611
2
42.345
TOTAL
97.336
488
3.250
3.349
13.025
117.448
Fuente: CAPTUR, Boletn trimestral, 2008
En el cuadro anterior, se observa que en el tercer trimestre de 2008 existi

un mayor nmero de turistas estadounidenses con motivaciones tursticas
(21.371) que llegaron al pas, seguido de espaoles (8.490) y colombianos
(4.920).
79
Grfico 14: Motivaciones de visita al Ecuador
Fuente: CAPTUR, Boletn trimestral, 2008

El primer trimestre de 2008 muestra que el principal motivo de visita al

Ecuador fue el turismo con el 83%.
Segn la Direccin Nacional de Migracin, el promedio de estada de un

turista en el Ecuador es de 19 das; por otro lado, los sitios ms visitados fueron
Quito, Guayaquil, Cuenca y Galpagos.
80
Tabla 18: Sitios visitados en el Ecuador, 2006-2007

SITIOS VISITADOS EN EL ECUADOR
TURISMO RECEPTOR
SEGMENTO AREO
SITIOS
Quito
Guayaquil
Cuenca
Galpagos
Otavalo
Amazona
Baos
Manta
Salinas
Dic.-06
Ene.-07
73,80
37,20
11,20
13,40
9,00
7,40
8,60
2,60
3,60
56,94
42,43
12,01
14,35
5,15
14,22
5,15
4,52
5,62
Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador, en

http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=459:estadicasturicas&catid=62:servicios&Itemid
2.4. COMPETENCIA
Es la lucha entre dos o ms personas y empresas para la venta o la

fabricacin de un producto en condiciones similares y as superar al rival. Esta
competencia puede ser:
Competencia directa: es cuando la otra persona o empresa ofrece un

mismo producto y servicio a un mismo tipo de clientela.
81
Competencia indirecta: es cuando la otra persona o empresa ofrece un

mismo producto y servicio a una clientela diferente.
Dentro de la competencia directa para SolCanela Travel & Tours, estn

todas las agencias de viajes medianas y pequeas (PYMES) no IATA, que
ofrecen paquetes nacionales (ANDES, COSTA, SELVA, GALAPAGOS)
internacionales (AMERICA, ASIA, EUROPA, AFRICA, MEDIO ORIENTE)
boletaje, renta de autos, hoteles dentro y fuera del pas, seguros de viaje y
cuentan con similar clientela como, por ejemplo, Centaurus Travel y Bellmundo
Tours, que son empresas que ofrecen sus servicios tanto fuera y dentro del pas.
Como competencia indirecta, se puede mencionar al Ministerio de

Turismo en lo que respecta a turismo receptivo, ya que en la actualidad
comercializa productos de venta a pasajeros directos dentro del pas.
American Express es otro competidor indirecto para SolCanela Travel &

Tours, pues la tarjeta de crdito ofrece y organiza viajes dentro y fuera del pas
para su clientela, as como tambin la acumulacin de puntos en las diferentes
tarjetas de millas de las distintas aerolneas.
82
Grfico 15: Competencia directa e indirecta
GRFICO DE COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA
COMPETENCIA DIRECTA
Centaurus Travel
Bellmundo Tours
COMPETENCIA INDIRECTA
SOLCANELA
TRAVEL &
TOURS
MINTUR
American Express
Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, mayo 2010
Con respecto a la competencia en servicio al cliente, las agencias de viajes

analizadas, Bellmundo Tours y Centaurus Travel, tienen un servicio no muy
gil hacia los pasajeros directos. Su problema es que al brindar la informacin
no se da la apertura necesaria para que el pasajero exponga todos los
requerimientos e inquietudes que tiene. En cuanto a informacin sobre los
viajes sta en ocasiones es incompleta, por lo que se debe insistir hasta 3 veces
para que se reenve la cotizacin solicitada. Adems, no hay un seguimiento por
parte de los empleados para cerrar la venta.
Este anlisis se dio a partir de la investigacin de campo tomando como

muestra las agencias de viajes anteriormente descritas.
83
Con estos antecedentes, SolCanela Travel & Tours puede tomar como
una gran oportunidad el que su competencia directa no d la atencin que
merece a cada uno de sus clientes. Hay que tomar en cuenta que la atencin que
se recibi por parte de las dos empresas fue receptada por los empleados y no
por los dueos en cada una de las agencias de viajes. En el caso de SolCanela
Travel, esto no es un problema porque toda recepcin de pedido es tomada por
las dueas, quienes brindan un servicio integral, es decir, se brinda asesora, no
solo se venden paquetes y boletos. Esta caracterstica hace de sta una empresa
diferente. Es por esta razn que toda la cartera de clientes, directos o
corporativos, que mantiene la agencia han sido referidos.
84
Cuadro 1: Conociendo el perfil de mis competidores

CONOCIENDO EL PERFIL DE MIS COMPETIDORES
Caractersticas de
los
competidores
Nombre o
1 razn social
2 Localizacin
Origen de los
3 visitantes
Caractersticas
similares o
diferenciadas
de mis
4 visitantes
Tipo de
servicio
Servicios y
6 actividades
Calidad de
7 los servicios
Precios que
8 ellos cobran
Canales de
distribucin
5
9
10
11
12
Competidor
A
Competidor
B
CENTAURUS TRAVEL
BELLMUNDO TOURS
Av. El Inca 4-284 y Guepi, Edif.

Leiva Gallegos
Av. Mariana de Jess 764 y Moreno

Bellido
Nacionales y extranjeros
Nacionales y extranjeros
Turistas y residentes
Turistas y residentes
Turismo emisivo y receptivo

Oferta de paquetes tursticos dentro
y fuera del pas
Turismo emisivo y receptivo

Oferta de paquetes tursticos dentro y
fuera del pas
Muy bueno
Muy bueno
Depende el destino
Pgina web
(www.centaurustravel.com), correo
electrnico
(internacional@centaurustravel.com),
MSN
Depende el destino
de sus
Correo electrnico
servicios
(bellmundo34@yahoo.com)
Medios de
promocin
Revista Transport
Revista Transport
Fortalezas de
mis
competidores
Experiencia
Experiencia
Debilidades
de mis
Ubicacin, demora en el envo de los Demora en el envo de los paquetes,
competidores
paquetes
no cuenta con pgina web
Fuente: UCT, Plan de negocios, Manual del facilitador, 2008.
Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, marzo 2010
85
ESTADO DE IMPACTO ECOLGICO, SOCIAL,

ECONMICO
Impacto ecolgico no es ms que la consecuencia de un cambio de origen

natural sobre el sistema ecolgico de un rea. La empresa desea que ste sea
mnimo, por lo que siempre trata con proveedores que tengan operaciones
responsables frente a la naturaleza. As tambin se busca concientizar a los
pasajeros sobre la necesidad de conservar nuestro mundo. Los proveedores con
los que trabaja SolCanela Travel & Tours respetan mucho el medio ambiente,
por lo que tienen reconocimientos internacionales como por ejemplo:
SMART VOYAGER: es un programa de certificacin de turismo

sostenible en Amrica del Sur. Su propsito es minimizar el
impacto ambiental que puede causar una operacin turstica y
pretende convertir el concepto de sostenibilidad en algo real,
prctico y necesario en el contexto de la competitividad, con miras
a mejorar la forma en la que se relaciona la actividad turstica.
86
Grfico 16: Logo Smart Voyager
Fuente: http://www.ccd.org.ec
RAINFOREST ALLIANCE/SAN: es un programa que, a travs de

la red de agricultura sostenible, trata de transformar las
condiciones ambientales y sociales de la agricultura tropical,
mediante una agricultura conservacionista, por lo que otorga ecoetiquetas a las fincas que cumplen con sus estndares.
Grfico 17: Logo Rainforest Alliance/San
Fuente: http://www.ccd.org.ec
87
THE
INTERNATIONAL
ECOTOURISM
SOCIETY
(TIES)
promueve el ecoturismo hacia areas naturales conservando el

ambiente y mejorando la citacin de las comunidades locales.
Grfico18: Logo TIES, The International Ecotourism Society
Fuente: http://www.ecotourism.org
Adems, nuestros socios estratgicos de otras ciudades, trabajan con

comunidades que conservan las tierras y de esta forma se devuelve los favores
recibidos de este planeta.
Para la agencia e muy importante este tema, tal es as que dentro de la

misma oficina se recicla todo tipo de papel, vidrio y plstico y se utilizan
productos biodegradables para la limpieza.
Uno de los proyectos es realizar un paquete donde se incluya la

arborizacin y la reforestacin de Quito, para que de esta manera se incentive el
88
cuidado del medio ambiente y se convierta en efecto multiplicador en las

ciudades de origen.
Impacto social es el conjunto de beneficios que recibe el usuario directa e

indirectamente, que llega a millones de personas de todos los segmentos
sociales.
Una de las ideas principales por las que fue creada SolCanela Travel &
Tours es porque el turismo genera muchas fuentes de empleo, ya que para un
pasajero que viene por un mes se da trabajo a mnimo de 20 personas entre
agencias de viaje, hoteles, barcos, transporte, restaurantes, aeropuertos,
aerolneas, mercados, artesanos, entre otros indirectos. De esta forma se puede
decir que el impacto social es alto, tomando en consideracin que al momento
de ir creciendo se dar ms empleo dentro de la agencia de viajes.
Otro de los puntos clave es que el turismo en el Ecuador sea un turismo

justo, es decir, se d una distribucin eficiente y equitativa de los beneficios
generados por la actividad turstica. Por lo tanto, se est trabajando de la mano
con el Ministerio de Turismo, haciendo mesas de trabajo para tratar temas
como: la baja de comisiones por parte de las aerolneas a las agencias de viajes,
89
nueva Ley de Turismo, Normas Tcnicas para las agencias de viajes,

competencia desleal entre mayoristas y agencias de viajes, publicidad engaosa,
agencias de viajes fantasma, es decir, que no tienen permisos de
funcionamiento, as como tambin se ha trabajado en conjunto para el
programa Viaja Fcil que presenta el Ministerio de Turismo con operadores
receptivos reconocidos para brindar servicios a travs de su pgina web,
tambin se ha realizado mesas de trabajo con la Empresa Metropolitana de
Quito para ofertar programas en nuevos destinos dentro del Distrito
Metropolitano de la ciudad y as promocionarla como destino turstico, (ver
anexo 1).
Impacto econmico: el turismo es uno de los mayores generadores de

divisas en el mundo, constituye, en ciertos destinos, el primer rubro generador
de ingresos para el pas. En Ecuador, el turismo se halla en tercer lugar, luego
del petrleo y envos monetarios de los migrantes, es decir, el impacto
econmico que genera SolCanela Travel & Tours es considerable, tomando en
cuenta que, en los grupos que se maneja, el dinero recibido por los tours trabaja
de tal manera que todos los involucrados ganan. El turismo es el mejor
cobrador de impuestos, ya que ninguno de los clientes los evade,
convirtindose as en un aliado de la economa del pas.
90
Como consecuencia, se puede afirmar que un turismo sustentable y

responsable es generador de empleo y divisas, que son buenas tanto para la
agencia como para el Ecuador.
91
CAPTULO III
MERCADO OPERATIVO
3.1. PRODUCTO
Es el resultado de un esfuerzo creado por una o varias personas para que

toda empresa u organizacin, ya sea lucrativa o no, oferte en el mercado con la
finalidad de lograr los objetivos que persigue.
SolCanela Travel & Tours ofrece una variedad de productos, siendo su

fuerte los paquetes hechos a la medida (Taylor made) tanto nacional como
internacional. Dentro de los paquetes internacionales, el destino ms solicitado
en 2009 fue Buenos Aires con paquetes de 6 das 5 noches.
El paquete tiene un costo promedio por persona de USD 1100.00 y el

tour consiste en:
92
Cuadro 2: Paquete a Buenos Aires
PAQUETE BUENOS AIRES
INCLUYE:
-
Ticket areo Quito Buenos Aires Quito
Traslados aeropuerto hotel aeropuerto
5 noches de alojamiento Hotel 4****
Desayunos diarios
City tour (3 horas)
Tour de compras ( 4 horas )
Cena show de tango (3 horas)
Excursin al Tigre (full day)
Impuestos
PRECIO POR PERSONA USD 1.100,00

NO INCLUYE:
-
Gastos de ndole personal
Servicios no especificados en el programa
Elaborado por: PADILLA, Cristina, mayo 2010
El ao 2009, de enero a diciembre, se cerr con ventas internacionales de

USD 60.000, teniendo Buenos Aires una participacin del 40% de las ventas
93
realizadas. Esto representa en ganancia neta USD 2.400 si se considera que la

comisin en el rea emisiva es de apenas el 10%.
En el rea receptiva, el producto ms vendido es Galpagos en tour

combinado, hotel y yate, con un promedio por pasajero extranjero de USD
810.40 y para nacionales de USD 598.00, el tour consiste en:
94
Cuadro 3: Paquete a Galpagos
PAQUETE GALPAGOS
INCLUYE:
-
Tkt areo Quito Galpagos Quito
Traslados aeropuerto hotel aeropuerto
3 noches de alojamiento Hotel Turista Superior
Desayunos, almuerzos y cenas
Excursiones
Visitas
Gua bilinge
Impuestos hoteleros
PRECIO POR PERSONA

EXTRANJERO USD 810.40
NACIONAL USD 598.00
NO INCLUYE:
-
Impuesto al Parque Nacional
Tasa del Ingala
Gastos de ndole personal
Servicios no especificados en el programa.
Elaborado por: PADILLA, Cristina, mayo 2010
95
El ao 2009, de enero a octubre, se cerr con ventas nacionales de USD

60.000, teniendo Galpagos una participacin del 60% de las ventas efectuadas,
lo que representa en ganancia neta USD 5.000 tomando en cuenta que la
comisin en el rea receptiva, en este tipo de paquetes, va del 10 al 12%.
3.2. PLAZA
Es el lugar donde se realizan las transacciones de uno o varios bienes en

el mercado. En este caso, hablaremos como plaza lo que la agencia gener en
ventas y transacciones en 2009 por parte de la agencia de viajes.
El ao 2009, de enero a diciembre, se cerr con ventas internacionales de

USD 17.700, teniendo el destino Buenos Aires una participacin del 40% de las
ventas efectuadas lo que representa en ganancia neta USD 708.00, considerando
que la comisin en el rea emisiva es de apenas el 10%.
El balance final de SolCanela Travel & Tours, de enero a diciembre, fue

de USD 195.137,08, en lo que se refiere a las cuentas corporativas, divido en:
96
Ventas de boletos internacionales y nacionales con un monto de USD

125.055,94, con un total de 417 transacciones.
Ventas de hoteles nacionales con un monto de USD 750.52, con un

total de 11 transacciones.
Ventas de paquetes internacionales y nacionales con un monto de

USD 69.330,62, con un total de 48 transacciones.
Cuadro 4: Ventas SolCanela Travel & Tours-2009
VENTAS SOLCANELA TRAVEL & TOURS

TRANSACCIONES
22
112
305
22
26
SERVICIO
Hoteles nacionales
Tickets nacionales
Tickets internacionales
Paquetes internacionales
Paquetes nacionales
TOTAL AO 2009
MONTO
750,52
90.763,29
34.292,65
17.761,81
51.568,81
195.137,08
97
3.3. PROMOCIN
Son las herramientas o canales de comunicacin mediante las cuales

se hace la promocin de uno o varios productos que una empresa desea
ofrecer en el mercado.
Los instrumentos de promocin permitirn alcanzar a los posibles

clientes o mercados, ayudando a que sea posible que ellos conozcan de la
existencia del producto, despertando un inters en los mismos, lo que har
se concrete la venta.
SolCanela Travel & Tours cuenta con una pgina web que,
lastimosamente, no est siendo bien utilizada ni posesionada en los
buscadores web. Esto se debe a que en el afn de ahorro se vio ms el costo
que el beneficio, lo cual ha sido al final muy perjudicial para la empresa. Se
contrat a personas naturales que, por amistad, hicieron un trabajo simple y
no dieron un soporte tcnico y eficaz. En 2010 se retomar el tema de la
web, haciendo una muy buena inversin en la contratacin de una empresa
especializada que ayude a poner en funcionamiento y posicionamiento de la
misma.
98
As se har de sta una herramienta de trabajo para lo que, desde un

principio, fue creada, es decir, para promocionar los paquetes y, por ende,
concretar las ventas. Cabe indicar que el criterio principal no ser dejar de
lado, ya que se quiere mantener la idea de claridad, simpleza e
interactividad.
La agencia tambin maneja para su promocin e imagen corporativa

hojas, sobres, portaboletos, carpetas, tarjetas de presentacin y camisetas para el
personal de campo, todas con el logo SolCanela Travel & Tours. ste es una
humanizacin del sol; como
la canela no se la mostr grficamente, se la
represent por un cuerpo y obviamente va corroborado con la tipografa.
Foto 2: Logo SolCanela Travel & Tours
Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours

99
Para la escritura del logo, se utiliz el tipo de letra BrodysHand regular

y para la tipografa de las hojas y tarjetas que se usa en la Direccin e
Informacin, se emplea la Arial.
Los colores ladrillo pantone 703 C, amarillo pantone 151 C y negro al

100% se utilizan en toda la papelera de la agencia.
Foto 3: Carpeta con logo SolCanela Travel & Tours

100
Foto 4: Porta boletos con logo SolCanela Travel & Tours

Tarjeta de presentacion: se realizar para todos los colabores con el

fin de crear una buena imagen personal y empresarial.
Foto 5: Tarjeta de presentacin con logo SolCanela Travel & Tours

101
Foto 6: Hoja con logo SolCanela Travel & Tours

Imagen del personal de guianza: se usa para todo el personal que

tenga contacto con el turista dentro de las visitas en el pas, estos son
guas y choferes.
Foto 7: Camiseta con logo SolCanela Travel & Tours
Fuente: Agencia de viajes SolCanela Travel & Tours,

102
3.4. PRECIO
Es la cantidad de dinero o de otros objetos con utilidad necesaria para

satisfacer una o varias necesidades que se requiere para adquirir uno o varios
productos, en otras palabras, es lo que se paga por lo que se obtiene.
El precio en el paquete internacional a Buenos Aires, por persona, es de

USD 1.100,00, el cual incluye:
La ganancia para la agencia es de USD 77.00, por persona, como est

desglosado en el siguiente cuadro.
Cuadro 5: Desglose paquete a Buenos Aires
DESGLOCE PAQUETE A BUENOS AIRES

SOLCANELA TRAVEL &
TOURS
Paquete Buenos Aires
470
MAYORISTA
423 com 10%
Boleto areo
600 com 6% sobre tarifa neta $500
Valor a cobrar PVP
630
1.100 1.023 valor facturado mayorista
Total ganancia
77
Fuente: Agencia de viajes Sol Canela Travel & Tours
103
En los paquetes a Galpagos, la ganancia para la agencia es de USD

83,36 por persona extranjera y USD 62,04, como est desglosado en los
siguientes cuadros.
Cuadro 6: Desglose paquete a Galpagos pasajeros extranjeros
DESGLOCE PAQUETE A GALPAGOS PASAJEROS

EXTRANJERO
SOLCANELA TRAVEL &
TOURS
OPERADOR GLAPAGOS
Paquete hotel / yate
395,00 347,60 com 12%
Boleto areo
415,40 379,44 com 10% sobre tarifa neta $360
Valor a cobrar PVP
810,40 727,04 valor facturado mayorista
Total ganancia
83,36
Cuadro 7: Desglose paquete a Galpagos pasajeros nacionales
DESGLOCE PAQUETE A GALPAGOS PASAJEROS

NACIONALES
SOLCANELA TRAVEL &
TOURS
OPERADOR GLAPAGOS
Paquete hotel / yate
317,00 278,96 com 12%
Boleto areo
281,00 257,00 com 10% sobre tarifa neta $240
Valor a cobrar PVP
598,00 535,96 valor facturado operadora
Total ganancia
62,04
En los siguientes cuadros, se indican los precios de los paquetes

anteriormente referidos frente a la competencia, donde demuestra que es una
competencia similar.
104
Grfico 19: Cuadro comparativo frente a la competencia,

Tour Galpagos 4 das/3 noches para extranjeros
Fuente: Agencias de viajes Sol Canela Travel & Tours, Centaurus Travel y Bellmundo Tours
Grfico 20: Cuadro comparativo frente a la competencia.

Tour Galpagos 4 das/3 noches para nacionales.
105
Grfico 21: Cuadro comparativo frente a la competencia

Tour Buenos Aires 6 das/5 noches
3.5. PARTICIPACIN EN REDES
Es importante participar en varios sectores organizacionales, sean

pblicos o privados y, adems, estar siempre a la vanguardia como al momento
emplear el Internet y todas las nuevas oportunidades de venta y
posicionamiento que ste nos puede ofrecer. En la actualidad, existen como
principales redes sociales a facebook, twitter, hi5 y live mesenger, en las que se
puede acceder para hacer promocin de productos, en ciertos casos de forma
gratuita y en otros con membresas anuales pagadas.
106
La competitividad empresarial ha demostrado que existen fuentes y

mtodos para mejorar la posicin de los pequeos negocios, los mismos que
radican en la integracin, la cooperacin y las sinergias con otras empresas e
instituciones.
SolCanela Travel & Tours se encuentra afiliada al Ministerio de Turismo

desde su creacin en 2005, por ser un requisito que se exige a todas la agencias
de viajes para su funcionamiento. Una de las ventajas de esta situacin es que
desde 2010 se puede acceder a crditos, otorgados por el Gobierno y el Banco
Nacional de Fomento para contar con el capital de trabajo, compra de
inmuebles, inversin para mejoramiento del negocio, entre otros.
Otra ventaja para los afiliados es el descuento que se obtiene para asistir
a las ferias internacionales de turismo, porque el valor de la inscripcin y
viticos son altos. Por esta razn, suelen asistir nicamente las empresas que
tienen representacin de barcos y hoteles en Galpagos y, en una minora,
pequeas operadoras con representacin de hoteles en el Regin Amaznica,
especialmente en el Cuyabeno. En consecuencia, se debera tomar como opcin
el hacer un pool de agencias operadoras pequeas con distintos productos para
107
poder ofertarlos juntos en dichas ferias y, de esta manera, abaratar los costos de
promocin.
El Ministerio de Turismo cuenta con una base de datos sobre todos los
guas certificados y choferes capacitados del Ecuador con todos sus papeles en
regla, lo que es de gran ayuda y respaldo al momento de requerir cualquiera de
estos servicios para las agencias de viajes. La informacin proporcionada por el
MINTUR de estadsticas sobre diferentes aspectos del turismo (llegada de
turistas al pas, lugares de inters, fiestas ms visitadas, etc.) sirve para realizar
un estudio de mercado y saber donde es necesario enfocarnos al momento de
mercadear los productos o crear nuevos para la demanda existente.
SolCanela Travel & Tours forma parte del Movimiento Turismo Justo, el
cual fue creado en marzo del 2009 con la finalidad de hacer escuchar la voz de
las agencias de viajes PYMES del pas, a las que casi nunca se las toma en
cuenta. El primer frente en el que se trabaja son la baja de las comisiones y el
concepto de fees (cobro por emisin de tickets areos), por parte de las aerolneas
nacionales y extranjeras, para que as el trabajo de la agencia de viajes sea
remunerado y reconocido. Otro de los aspectos de lucha es contra el mal
manejo, por parte de las mayoristas y aerolneas, en venta directa al cliente, lo
108
que hace saltar el canal de distribucin y crea una competencia desleal y

prostitucin del turismo como tal.
En conclusin, SolCanela Travel & Tours pertenece al pool de agencias

de viajes operadoras que trabajan en conjunto con el MINTUR en el programa
Viaja Fcil, dirigido a los ecuatorianos de 3era. edad, sector pblico y grupos de
un target de nivel socio-econmico medio. Al mismo tiempo se trabaja con el
Municipio de Quito en los nuevos proyectos para hacer de la capital un destino
turstico, en el que se pernocte ms de una noche.
Todos estos nuevos
proyectos y sus resultados se reflejarn para 2011, ya que se cuenta con el apoyo
de promocin turstica tanto de la Empresa Metropolitana de Quito como del
Ministerio de Turismo.
109
CAPTULO IV
PLAN DE MERCADO
4.1. PLAN DE ORGANIZACIN
La forma jurdica de constitucin de la agencia de viajes SolCanela Travel

& Tours, se rige por la Superintendencia de Compaas como compaa
limitada; la cual se conform por 3 socios, los 2 primeros con una participacin
del 48% de las acciones y un tercero con el 2% de las acciones; de esta forma la
agencia de viajes tiene la siguiente denominacin SOLCANELA TRAVEL &
TOURS CIA. LTDA.
110
4.1.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Cuadro 8: Organigrama SolCanela Travel & Tours

Organigrama Solcanela Travel & Tours

111
4.1.2. Descripcin de las funciones
Presidenta Ejecutiva: es la persona encargada de vigilar el buen

funcionamiento de la empresa, por lo cual dedicar a:
Elaborar planes estratgicos, procesos de planificacin, ejecucin,

control y evaluacin de las actividades de cada uno de los
departamentos de la empresa.
Vigilar las finanzas de la empresa y, en el caso de requerirlo,
tomar las decisiones para hacer cambios en la misma.
Representar a la empresa en asociaciones y frentes que tengan
relacin con el turismo, como es el caso del Ministerio de
Turismo, Captur, Turismo con Justicia, Empresa Metropolitana de
Quito, entre otras.
Firmar cheques en forma conjunta con la Gerencia General.
Supervisar que los presupuestos establecidos mensualmente sean
cumplidos.
112
Gerente General: es la representante legal de la compaa, sus funciones

son:
Firmar los balances anuales y todo documento que necesite firma

de respaldo de la empresa, es una de las firmas conjuntas en la
emisin de cheques.
Supervisar que los departamentos cumplan con los planes

establecidos.
Representar a la empresa en asociaciones y frentes que tengan

relacin con el turismo, como es el caso del Ministerio de
Turismo, Captur, Turismo con Justicia, Empresa Metropolitana de
Quito, entre otras.
Asistente: es la encargada de ayudar tanto al Departamento Receptivo y

Emisivo en lo que respecta a:
Realizar las reservas areas.

Emitir de tickets nacionales e internacionales.
Hacer las reservas terrestres.
Ser soporte en la bsqueda de proveedores.
113
Hacer las reservas de paquetes terrestres.

Ayudar en la investigacin de nuevos productos y clientes.
Realizar la facturacin, cobros, pagos y control sobre la cartera de
la agencia.
Colaborar con el contador a organizar los documentos para que se
pueda realizar la contabilidad de manera gil y sin prdida de
tiempo.
Cobranzas y Correspondencia: es la persona que realizar todo trmite

fuera de la oficina tales como:
Depsitos.
Cobro a las cuentas.
Retiro de pagos.
Realiza la entrega de vouchers a los proveedores y clientes.
Entrega de documentos y todo tipo de trmites que la agencia
necesite fuera de la oficina.
Contadora: es la persona encargada de las finanzas de la empresa y sus

funciones son hacer:
114
Declaraciones del IVA.

Retencin a la fuente y REOC (Declaracin de los anexos).
Realiza los pagos al IESS.
Mantiene al da cuentas por cobrar y pagar.
Balances mensuales.
Declaracin impuesto a la renta.
Balance de prdidas y ganancias.
Pagos de impuestos 1.5 por mil sobre los activos.
Pago de utilidades, conciliaciones bancarias y estados financieros.
115
Cuadro 9: Determinacin de las principales reas o departamentos

DETERMINACIN DE LAS PRINCIPALES REAS O DEPARTAMENTOS
Departamentos/
reas
Asignada
Responsabilidad
a:
Conseguir
tarifas idneas
Cristina
con las mejores
Padilla
condiciones
para la empresa
Representar
adecuadamente
Cristina a la empresa,
Padilla segn la imagen
y prestigio
ganados
Planes
Cristina
estratgicos
Padilla
anuales
PRESIDENCIA
Cristina
EJECUTIVA
Padilla
Presupuesto
Estar atento a
actividades y
tareas para
Cristina
llenar
Padilla
ptimamente
los puestos
generados
Cristina Pago a
Padilla proveedores
Hacer el control
mensual de las
Cristina
finanzas de la
Padilla
empresa con la
Contadora
Cobrar las
Elizabeth
facturas
Moya
emitidas
CONTABILIDAD Elizabeth Estar al da con
Moya
proveedores
Elizabeth Mantener al da
Moya
la contabilidad
Cristina Representar a la
Paredes empresa
Representar,
adecuadamente,
Cristina a la empresa,
Paredes segn la imagen
y prestigio
ganados
GERENCIA
GENERAL
Conseguir
mejores tarifas
Cristina
con las mejores
Paredes
condiciones
para la empresa
Lograr la
Cristina
satisfaccin de
Paredes
los clientes
Actividad/Tarea
Negociar con proveedores
Asistir a eventos en nombre de la empresa
Evaluarlos semestralmente.
Ejecucin, control y evaluacin de las actividades de
cada uno de los departamentos de la empresa
Contratar el personal necesario con base en el

documento que contenga el perfil solicitado por las
diferentes reas basndose en el documento de
competencias laborales de Captur. (ver Anexo 2)
La firma de cheques en forma conjunta con la Gerencia
General
Vigilar las finanzas y emitir informes
Efectuar los cobros a clientes

Pagar a proveedores
Registrar las cuentas
Representante Legal
Asistir a eventos en nombre de la empresa
Negociar con proveedores
Verificar atencin al cliente
116
Cuadro 9: Determinacin de las principales reas o departamentos

DETERMINACIN DE LAS PRINCIPALES REAS O DEPARTAMENTOS
COBRANZAS Y
CORRESPONDENCIA
Jorge Padilla
Realizar trmites
como depsitos,
retiros, cobro a las
cuentas
corporativas y
retiro de pagos
Trmites bancarios
Jorge Padilla
Hacer trmites que

la agencia necesite
fuera de la oficina Reporteara
Jorge Padilla
Realizar la entrega
de vouchers a los
proveedores y
clientes
Mensajera
Hacer la
investigacin de
Gabriela Proao
nuevos productos Investigacin y actualizacin de la base
y clientes
de datos creada por la agencia de viajes
ASISTENTE DE
OPERACIONES
Facturar todas las

Gabriela Proao ventas realizadas
por la agencia
Facturacin
Llevar un registro
de los pagos y
Gabriela Proao cobros a
proveedores y
clientes
Pagos y cobros
Fuente: UCT, Plan de negocios, Manual del facilitador, 2008

117
4.1.3. HORARIO DE ATENCIN
Sol Canela Travel & Tours atiende a su clientela de lunes a viernes desde
las 09h00 hasta las 13h00 interrumpidamente. El personal cuenta con una 1 hora
de almuerzo, por lo que la agencia se encuentra cerrada desde las 13h00 hasta
las 14h00, a partir de esa hora re-abre sus puertas hasta las 18h00.
Los sbados y domingos la agencia se encuentra cerrada y en casos de

emergencia las cuentas corporativas se pueden comunicar a un nmero celular,
el cual es atendido personalmente por una de las dueas de la agencia.
Cuadro 10: Horario de atencin, Solcanela Travel & Tours

HORARIOS
DAS
LUNES A VIERNES
DE ATENCIN
HORAS
09H00 A 13H00
14H00 A 18H00
CELULAR DE EMERGENCIA
A PARTIR DE LAS 18H00
SBADOS Y DOMINGOS
593 97718373
593 97718373

118
4.1.4. EQUIPOS Y MATERIALES DE OFICINA
Son un factor que permite que el trabajo y el servicio se realicen con

calidad y rapidez. Por lo tanto, deber ser moderno, flexible, de calidad, para
que no existan problemas cuando se los utilice. Para evitar inconvenientes se
debe realizar un continuo mantenimiento o cambio.
La agencia tiene en activos fijos ms o menos por un monto de USD

6.296,00, distribuidos en 3 laptops de marca DELL y HP, que en el mercado son
de muy buena fabricacin y con una duracin de 5 a 6 aos de vida. Adems, 4
escritorios, 6 sillas de visita, 3 sillas de Gerencia de marca IMG , 1 impresora
copiadora y scanner de marca SAMSUM, 1 telfono fax, 2 telfonos
inalmbricos y 2 impresoras matriciales para facturas de marca CITIZEN, 1
equipo de sonido SAMSUNG, 1 DVD Righter y 1 sistemas de Internet con TV
Cable.
119
Cuadro 11: Activos fijos, Solcanela Travel & Tours
ACTIVOS FIJOS, SOLCANELA TRAVEL &

TOURS
ACTIVOS
MARCA
CANTIDAD
COSTOS
POR
UNIDAD
COSTO
TOTAL
DELL Y HP
IMG
IMG
IMG
SAMSUNG
4
5
6
4
1
800
290
40
60
150
3.200
1.450
240
240
150
PANASONIC
60
60
SONY
CITIZEN
SAMSUNG
2
2
1
1
1
1
40
250
200
60
56
60
80
500
200
60
56
60
6.296
FIJOS
Laptos
Escritorios
Sillas de visita
Sillas de gerencia
Impresora copiadora
y scanner
Telfono-Fax
Telfonos inalmbricos
Impresora matricial
Equipo de sonido
DVD Righter
Sistema de Internet
Router wireless
SATNET
DLINK

4.2. PLAN ADMINISTRATIVO Y DIRECCIN
SolCanela Travel & Tours no tiene un plan o manual definido para la

administracin o direccin, es decir, todo el manejo es compartido de una
manera informal.
120
La parte financiera est a cargo de la Presidencia Ejecutiva, quien realiza

semanalmente el control de las cuentas por pagar, cuentas por cobrar y
facturacin. Se hacen reuniones mensuales con la contadora para revisar los
temas de impuestos con el SRI (Servicio de Rentas Internas), pago de IESS
(Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social), conciliaciones bancarias y balances
de la empresa, para as evaluar cmo se encuentra la agencia.
Con relacin a los recursos humanos (contrataciones de personal,

despidos, aumentos de sueldo, capacitacin y control de calidad) es efectuado
por las dueas de la empresa, despus de realizar una evaluacin de lo que se
necesita dentro de la agencia de viajes (ver Anexo 3).
Uno de los temas prioritarios para la agencia es el control de calidad, por

lo que se realiza un seguimiento va telefnica a todos los clientes corporativos
2 das despus del regreso de sus viajes, sean estos de negocio o placer. Por otra
parte, a los pasajeros que llegan al pas se les solicita llenar una encuesta con la
cual se sabr el grado de satisfaccin del cliente del servicio de la agencia de
viajes como de los proveedores con los que trabaja la agencia como hoteles,
transporte areo o terrestre, restaurante, etc. Igualmente, este seguimiento es
efectuado por las accionistas de la empresa.
121
Foto 8: Hoja de evaluacin de servicios, SolCanela Travel & Tours

El manejo de las ventas, la publicidad y las relaciones pblicas se realiza

en consenso entre la Presidenta y la Gerente, que cuentan cada una con un 48%
de las acciones, lo que hace que la informacin sea compartida y clara entre las
partes.
122
Hay casos especiales en los que cada uno de los accionistas toma
decisiones unilaterales siempre y cuando sean en beneficio de la empresa. Estas
pueden ser pagos emergentes, compra de equipos, entre otras.
Con toda la informacin obtenida se podr tomar las medidas que sean
necesarias en el caso de hacer ajustes o resolver algn problema que pueda
presentarse de ltimo momento.
4.3. PLAN DE CONTINGENCIA
Para un plan de contingencia, SolCanela Travel & Tours tiene como

objetivo la apertura de ms cuentas corporativas y, por ende, el incremento de
las venta tanto en pasajes areos nacionales, internacionales, paquetes tursticos,
realizacin de eventos y todo lo que se refiere a la prestacin de servicios
tursticos.
La meta ms importante de este plan es aumentar las ventas en los

pasajes areos, porque desde el 2010 se cobra un fee, a todas las cuentas
corporativas por cada boleto emitido, sea de una va o ida y vuelta, a ms de la
123
comisin que las agencias consolidadoras dan a la de viajes, dependiendo de la

aerolnea que se emita.
Cuadro 12: Fees de Cuentas Corporativas
FEES A CUENTAS CORPORATIVAS

Fee tickets nacionales
Fee tickets internacionales
USD5,00 + IVA= 5,60
USD25 + IVA = 28,00

Cuadro 13: Fees a pasajeros directos
FEES A PASAJEROS DIRECTOS

RANGO TARIFARIO
CARGO POR EMISIN DE TICKETS
VENTA TOTAL INCLUIDO IMPUESTOS
FEES
DESDE USD 0,00 A USD 300,00
USD 25,00
USD 38,00
USD 56,00
DESDE USD 801,00 A MAYORES VALORES
USD 96,00
La agencia cuenta, en la actualidad, con 16 cuentas corporativas en el rea

emisiva, las cuales generaron en el 2009 una venta anual de USD 82.471,89 en
todo lo que se refiere a ventas de tickets areos nacionales e internacionales,
paquetes nacionales e internacionales, etc. Tambin maneja 2 cuentas
124
corporativas en lo que se relaciona al turismo receptivo, las cuales en 2009,

durante un periodo de 8 meses, gener USD 63.557,67.
Grfico 22: Ventas anuales 2009, Cuentas Corporativas, Dep. Receptivo

125
Grfico 23: Ventas anuales 2009, Cuentas Corporativas, Dep. Emisivo

El plan de contingencia se llevar a cabo a partir de julio del ao 2011, en base a

un anlisis de las posibles empresas a visitar, que estn ubicadas cerca del
domicilio de SolCanela Travel & Tours, con el objetivo de brindar un servicio
126
gil y eficiente. Una vez pulida la lista de empresas se realizar visitas por lo
menos a 20 de ellas, en un lapso de 3 das en la semana para conseguir la
apertura de por lo menos 5 nuevas cuentas. Estos debern tener una venta
mnima mensual de USD 4.000 en ventas totales, lo que significara una
ganancia promedio de USD 160,00, basados en las comisiones de boletos areos
dadas por las consolidadoras. Adicionalmente, el cobro de los fees es otro
ingreso que depender del tipo de producto que la empresa solicite, si el caso es
solo boletera nacional, el ingreso ser un aproximado de USD 150,00 y en
boletera internacional, USD 60,00.
Para evaluar si el plan de contingencia ha servido para los fines que fue
creado se realizar un balance bimensual de los ingresos y egresos de la
compaa, as como tambin se realizar un cuadro comparativo con los aos
anteriores para chequear en que porcentaje se han aumentado las ventas.
127
Tabla 19: Comisiones M&M Ecuaconsolidadora-2010
Fuente: M&M Ecuaconsolidadora

Elaborado por: BENAVIDES Santiago, julio 2010
128
Tabla 20: Comisiones agencia de viajes Polimundo, Ao 2010
Fuente: agencia de viajes Polimundo

Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010
129
Tabla 21: Comisiones agencia de viajes Seitur-2010
Fuente: agencia de viajes SEITUR

130
CAPTULO V
PLANEACIN ESTRATGICA
5.1. ESTABLECER LOS OBJETIVOS DEL SITIO
Cuando se quiere delinear una estrategia para la web, el primer paso a

dar es, sin duda, definir los objetivos del sitio: va a ser un espacio dedicado a la
promocin y venta de paquetes tursticos?, queremos simplemente tener una
imagen institucional o un negocio en la red? o pretendemos que se convierta
en nuestro principal canal de ventas?
5.2. DISEO DEL SITIO WEB
Para comenzar a desarrollar este sitio web, fue fundamental crear y

recopilar una lista de los contenidos como textos sensitivos (material que
131
desarrollan emociones en la lectura), al igual que toda informacin de utilidad

para la pgina.
La informacin adicional, solicitada por la Gerente General y Presidenta

Ejecutiva de la agencia de viajes, se incluy, por ejemplo noticias, una base de
datos de productos, etc. Todo esto permitir que el establecimiento de los
requisitos funcionales (barras de navegacin, enlaces, colores y diseo de los
mismos) se realice de modo mucho ms sencillo.
Grfico 24: Barra de navegacin, pgina web Solcanela Travel & Tours
Fuente: pgina web SolCanela Travel & Tours

132
Grfico 25: Base de productos, pgina web Solcanela Travel & Tours
Fuente: Pgina web SolCanela Travel & Tours

Las herramientas de diseo y programacin para la pgina web que se

utilizaron fueron FLASH, Dreamweaver, HTLM.
FLASH: sirve para realizar animaciones vistosas para pginas

web, as como crear GIFs animados.
DREAMWEAVER: es un programa que proporciona las herramientas

profesionales
que
requiere
un
entorno
integrado
agilizado.
Los
desarrolladores pueden utilizar Dreamweaver con su tecnologa de servidor

preferida para crear potentes aplicaciones en Internet destinadas a conectar a
133
los usuarios a las bases de datos, las fuentes de datos dinmicos y los sistemas
heredados.
HTLM: Hyper Text Markup Language (Lenguaje de Marcado de

Hipertexto) es el lenguaje de marcado predominante para la elaboracin de
pginas web. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de
texto, as como para complementar la presentacin del texto con objetos tales
como imgenes.
5.2.1. PESO DE LAS PGINAS Y FORMATOS DE

IMGENES
El peso de la pgina no excede de los 50 Kb. Esto se debe a que todava
las conexiones a Internet son lentas. Hay estudios hechos en los EE. UU. que
demuestran que los usuarios no suelen esperar ms de 30 segundos para ver la
informacin de una pgina.
En este tema, es fundamental el tratamiento de las imgenes, puesto que,

muchas veces se
pueden acondicionar
las mismas para
sustancialmente de peso, manteniendo una calidad aceptable.
134
que
bajen
Los softwares de edicin de imgenes digitales vienen ya preparados

para la optimizacin de imgenes a montar en la web.
5.2.2. CONSISTENCIA
Es necesario lograr que el sitio web obtenga consistencia y una imagen

distintiva, mediante el uso de fondos, grficos y logos, colores uniformes en el
texto y los enlaces, barras de navegacin en el mismo lugar, etc. En la pgina el
logo, el nombre, el color e iconografa de SoCanela Travel & Tours se
encuentran en todo lado como se observa en el grfico siguiente.
Grfico 26: Iconografa de la pgina web Solcanela Travel & Tours
Fuente: Pgina Web SolCanela Travel & Tours

135
5.2.3. CONTENIDOS
Es muy importante el hecho de que la pgina brinde contenidos

atrayentes y una navegacin dentro del sitio web lo ms sencilla y clara posible.
Grfico 27: Contenidos claros de la pgina web Solcanela Travel & Tours

Esto hace que las personas se sientan a gusto y regresen al sitio en

reiteradas oportunidades, brindndonos mayores posibilidades de venderles
productos o servicios.
Otro punto que tambin se toma en cuenta es el hecho de presentar

nuestra informacin de contacto en todas las pginas: direccin, telfono, fax, Email, etc., junto con un aviso de confidencialidad y otro legal. Esto genera
136
confianza en nuestro negocio y adems da al usuario la ventaja de tener

siempre a mano un medio para contactarnos.
Grfico 28: Direccin dentro del diseo de la pgina web Solcanela Travel & Tours
Fuente: Pgina Web SolCanela Travel & Tours

Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, Julio 2010
5.2.4. FOCO EN EL NEGOCIO
El objetivo en el sitio web fue que la pgina principal (home page) se

muestre en forma simple y entendible. Se debe recordar que los usuarios
cuando llegan a un sitio web que no conocen, intentan averiguar de qu se trata
y si no encuentran esa informacin en forma rpida y clara, lo ms probable es

que hagan clic en el botn atrs del navegador.
137
Tambin es necesario, en la medida de lo posible, revelar en los encabezados y

barras de ttulos de las sub-pginas cul es el objetivo de esa seccin. Cuanto
ms se haga nfasis en el negocio, ms posibilidades de transmitrselo a los
usuarios se tendrn y, por ende, se obtendr mayor eficacia en los objetivos.
Por eso, en la pgina, esa informacin no desaparece nunca.
Grfico 29: Diseo de la pgina web Solcanela Travel & Tours

Por ltimo, es una buena idea poner una pgina con las preguntas ms
frecuentes (FAQs), ya que hay muchas personas que las utilizan para conocer
ms sobre el sitio web que estn visitando o para aclarar dudas. Como la
agencia cuenta con informacin sobre visas, clima del pas, idioma, salud, sera
conveniente aadir estos datos.
138
Es por esto que tambin se debe brindar informacin como testimonios

de los compradores, garantas que tiendan a fortalecer la confianza del
consumidor o usuario del sitio.
Grfico 30: Icono de comentarios para pasajeros dentro del diseo de la pgina web
Solcanela Travel & Tours

Como se observa en los grficos anteriores,
los ttulos de las sub-pginas
indican cul es el objetivo real. Adems, contiene un icono donde se encuentran

las preguntas ms frecuentes, informacin de los tours y lugares de inters y
otra para que los visitantes de la pgina comenten sobre alguna experiencia
buena o mala que hayan tenido en algn tour.
139
5.2.5. CONTENIDOS DEL SITIO
Los usuarios que visitan el sitio web cuentan con opciones limitadas y
bien especificadas, esto har que puedan llegar hasta los productos o servicios
en forma sencilla.
Grfico 31: Diseo de la pgina web SolCanela Travel & Tours

Esta seccin es una manera ms de facilitar la compra, en la cual se

ofrecen paquetes especiales de vacaciones o precios promocionales para algn
producto.
140
Grfico 32: Icono de ofertas o opciones dentro del diseo de la pgina web
SolCanela Travel & Tours

5.2.6. PRIORIZAR BENEFICIOS
El lenguaje que se utiliza en nuestra pgina web debe ser claro y conciso,
tomando como premisa que el cliente no suele perder mucho tiempo en textos
largos o confusos, pues prefiere calidad a cantidad.
141
Grfico 33: Textos cortos dentro de diseo de la pgina web SolCanela Travel & Tours

Se requiere un lenguaje directo, orientado a priorizar beneficios y no

caractersticas de nuestros productos. Como se indica en el grfico anterior, es
mejor una breve historia de la ciudad de Quito y no un itinerario del tour.
5.2.7. CONSEGUIR DATOS DEL CLIENTE
Las nuevas tcnicas de marketing sealan que es primordial conocer al

cliente, y la web es una herramienta excelente para conseguir este objetivo.
142
Lograr obtener sus datos personales para contactarlo por medio tal vez un
boletn de noticias, muestras de los productos, regalos, etc., es algo que se hace
en casi todos los sitios web. Adicionalmente, se debern realizar encuestas de
opinin para descubrir sus gustos y necesidades.
Grfico 34: Icono para informacin de datos del cliente dentro del diseo de la pgina web
SolCanela Travel & Tours

Las redes sociales como twitter, facebook, etc., se han convertido en una
gran
herramienta
de
distribucin
143
difusin
para
las
empresas.
Esta informacin permitir realizar campaas de marketing uno a uno, o

idear nuevos productos y servicios de los cuales desconocamos la necesidad,
para satisfacer su demanda.
Cabe aclarar que a mayor cantidad de datos personales solicitados,

menor ser la cantidad de usuarios que quieran brindarlos. En consecuencia, es
conveniente pedir solamente la informacin necesaria o solicitarla de a poco.
5.2.8. TIPOGRAFA
Se habla bsicamente sobre la tipografa en Internet, la cual tiene sus

propias normas, aunque, como en el diseo grfico, la regla principal es que
todo sea legible y entendible.
144
SolCanela Travel & Tours busc combinar las verdanas planas y legibles
con pixel fonts, que es una tipografa no pixelada para Flash, que es la
tecnologa utilizada para la web de la agencia.
5.2.9. TEORA DEL COLOR
Aunque parezca mentira, los colores de los objetos transmiten emociones

muy fuertes, pese a que generalmente uno no se percata de ello.
Algunas de las cosas ms importantes que se debe tomar en cuenta del

color son:
Armona y contraste
Significado del color
5.2.9.1. ARMONA Y CONTRASTE
Armona: crear una gama que est compuesta por colores de la misma
gama o tono.
145
Contraste: combinar diferentes colores para crear una gama como, por
ejemplo, claros y oscuros, clidos y fros, etc.
Es obvio que en esta imagen cada casilla est expresando una idea
diferente.
5.2.9.2. SIGNIFICADO DEL COLOR
Los colores definidos para SolCanela Travel & Tours, dependieron

mucho de la decisin de sus propietarias y su concepcin de hacer un turismo
ms clido, vivencial y real del Ecuador y el tipo de servicio que se brinda en la
empresa.
146
Blanco: se halla en el extremo de la gama de los grises. Es un color
latente por su capacidad de potenciar los colores vecinos. Puede expresar paz,
felicidad, actividad, pureza e inocencia. El blanco es el fondo universal de la
comunicacin grfica. En la pgina, se lo utiliz en todo lo que se refiere a texto.
Amarillo: es el color ms luminoso, clido, ardiente y expansivo. Es el
color del sol, la luz y el oro, y como tal es violento, intenso y agudo. Suele
interpretarse como animado, jovial, excitante, afectivo e impulsivo. No es
recomendable usarlo como color principal de la pgina, pues tiene demasiada
fuerza y tiende a cansar al visitante.
Naranja: posee fuerza activa, radiante y expansiva. Tiene un carcter
acogedor, clido, estimulante y una cualidad dinmica muy positiva y

energtica.
Marrn: es un color masculino, severo, confortable. Es evocador del
ambiente local otoal y da la impresin de gravedad y equilibrio. Constituye un

color realista, tal vez porque es el color de la tierra que pisamos.
Para la pgina WEB se utiliz el modelo CMYK (Cyan, Magenta, Yellow, Black
Key), por ejemplo para los colores bajos fuern:
147
CMYK: C: 0%, M: 52%, Y: 100% y K: 0% Amarillo
Para los Colores Intensos se utiliz:

-
CMYK: C: 2%, M: 62%, Y:95% y K: 0% canela
5.2.10. ESPACIADO Y COMPOSICIN
La expresin deja que tu texto respire es utiliza cuando se desea que la

web sea legible. En las dos imgenes de abajo, se observa cmo una tiene el
texto muy pegado a la imagen y su interlineado es muy bajo para el tamao de
letra escogido, hacindolo confuso para la lectura. La otra que pertenece a la
web de SolCanela Travel & Tours, en cambio se lee perfectamente.
148
Este es un buen ejemplo de cmo hacer que los textos no se vean

compactados. Tambin es importante saber que el espaciado entre lneas suele
ser un 20% superior al tamao de la letra, por ejemplo, para un tamao de letra
de 10 puntos pondremos 12 puntos de interlineado.
5.3. PUBLICACIONES Y MANTENIMIENTO
El siguiente paso es la publicacin del sitio en la web, para lo cual la

agencia cuenta con un hosting (servidor o alojamiento de Web ) desde hace dos
aos. El costo del mismo fue de USD 90.00 anuales y USD 20.00 anuales del
dominio (solcanelatravel-ec.com). As la pgina estar online las 24 horas del
da y todo el ao.
Como se indic antes la Asistente de Operaciones ser la persona

encargada de ir alimentando a la web con nuevas promociones de viajes,
paquetes, etc., tambin ir renovando los contenidos del sitio en forma
peridica para que los usuarios encuentren material actualizado.
149
5.11. OBJETIVO ESTRATGICO
Con el anlisis FODA que se realiz a la agencia, uno de los principales

puntos dbiles es su pgina web, pues no cuenta con un buen manejo de la
informacin, ya que esta no esta actualizada, y al mismo tiempo no es
promocionada, de esta forma se convierte en una herramienta subutilizada.
La pagina Web, al estar creada en lenguaje html y usado, en su mayora

flash para hacerla ms interactiva, hace que sea ms difcil para los buscadores
encontrarla y, por supuesto, se pierde a los potenciales clientes. Los buscadores
ubican con mayor facilidad las pginas que tienen ms texto que animacin y
para remediar, en cierta forma, este problema se tomar como alternativa el
promocionar y posicionar la web de SolCanela Travel & Tours a travs de las
redes sociales como: Facebook, Twitter, Hi5, Skype y Messenger (MSN). En un
inicio se usaban los contactos del personal de la agencia, enviando anuncios con
promociones tanto para turismo interno como externo, que sern actualizadas
semanalmente.
150
Para lograr este objetivo el primer paso es crear cuentas en cada una de
las redes sociales y enviar el dato a todos los contactos que mantiene el personal
de la agencia, considerando que muchos de ellos son clientes frecuentes. El
segundo es el seguimiento a las personas que hayan aceptado las invitaciones y
que estn interesadas en cualquiera de las promociones. Y, por ltimo, se
requiere concretar las posibles ventas.
El beneficio para la empresa al utilizar esta herramienta tecnolgica es

muy alto, puesto que se llegar al pasajero directo no slo en Ecuador, sino
alrededor del mundo.
Otro de los objetivos es crear una pgina principal que tenga texto con
palabras claves que sean de fcil reconocimiento para los buscadores como, por
ejemplo, travel, tours, viajes, turismo, Ecuador, etc. En un principio, se pensara

en las palabras Travel & Tours Ecuador, que son parte del logo de la agencia.
Se mantendr el formato actual, es decir, la misma funcionalidad, informacin,
colores, escritura y fondo.
Para este objetivo se contratar los servicios de la misma empresa que ya

creo la Web desde un inicio y tendr un costo de USD 70.00.
151
Con los objetivos propuestos en cuanto al aumento de una pgina dentro

de la web y su mercadeo a travs de las redes sociales, se presentarn nuevas
oportunidades de ventas. As, se har un cuadro estimativo donde se detalle el
porcentaje de un posible crecimiento. No se ha podido tomar una base de los
aos anteriores, pues no han existido ventas por medio de sta.
Se dar prioridad a la promocin de paquetes tursticos dentro y fuera del

pas, ms no de tickets areos, porque la ganancia es mayor.
Cuadro 14: Proyeccin de ventas por web, 2011
PROYECCIN DE VENTAS
POR WEB 2011
0%
10%
AO 2009 AO 2011
17.761,81 19.537,99
51.568,81 56.725,69
Fuente: SolCanela Travel & Tours
Elaborado por: BENAVIDES, Santiago, julio 2010.
152
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http://www.herramientasparapymes.com.
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http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/inicioempr
esa/PDPP.htm.
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http://www.capig.org.ec/sdePymes/index.html
Cmara de la Pequea Industria del Guayas, 2006 en
http://www.capig.org.ec, divisin de proyectos septiembre 2003.
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http://www.adobe.com/es/devnet/dreamweaver/articles/dw8
_newfeatures_print.html.
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http://www.turismo.gov.ec,documentos/reportsCatastro.
Ministerio de Turismo del Ecuador, en

153
http://www.ecuador.travel
Ministerio de Turismo del Ecuador, en

http://www.ecuador.travel, fotogaleria-Galapagos.html

http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&tas
k=view&id=389&Itemid=79

http://www.turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&tas
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Modelo del Plan de Negocio, 2010, en

http://www.baquia.com/noticias.php?id=9252, Redaccin de
Baqua
http://www.socanelatravel-ec.com
http://es.wikipedia.org/wiki/HTML,
www.ascolfa-ca.edu.co/ascolfa-ca.edu.co/gestra/formulacion.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Ecuador
154
Libros y folletos:
CAPTUR, boletn trimestral. AO 2.008
Maldonado, Carlos, Manual de Negocios Tursticos con Comunidades

(NETCOM), Ginebra, 2008.
155
ANEXO 1
INVITACIN A MESAS DE TRABAJO
156
157
158
159
ANEXO 2
MANUAL DE COMPETENCIAS LABORALES
(CAPTUR)
160
161
162
163
164
ANEXO 3
EVALUACINES
EVALUACION DEL PERSONAL

Nombre:..
Cargo:.
Antigedad:.
1) Puntualidad
Excelente..
Bueno
Malo
2) Desempeo frente al cliente

Excelente..
Bueno
Malo..
3) Toma de decisiones en casos emergentes

Excelente..
Bueno..
Malo..
4) Manejo de Sistemas ( Sabre Sige Kiu)

Excelente..
Bueno..
Malo..
5) Trabajo en grupo
Excelente
Bueno..
Malo..
6) Liderazgo
165
Excelente..
7) Confiabilidad
Excelente..
Bueno..
Malo..
Bueno..
Malo..
8) Cumple las expectativas para las que fue contratado

Excelente..
Bueno..
Malo..
OBSERVACIONES:
..
..
166
EVALUACION PROVEEDORES
RESTAURANTES HOTELES TRANSPORTE
NOMBRE
PROVEEDOR..
TIPO DE
SERVICIO.
1) Atencin al cliente
Excelente..
Bueno..
Malo..
2) Cordialidad y Puntualidad
Excelente..
Bueno..
Malo..
3) Limpieza
Excelente..
Bueno..
Malo..
4) Instalaciones
Excelente..
Bueno..
Malo..
5) Seguridad
Excelente..
Bueno..
Malo..
6) Idiomas
Excelente..
Bueno..
Malo..
7) Calidad del producto

Excelente..
Bueno..
Malo..
OBSERVACIONES
..
167
168

Plan Estrategico para La Agencia de Viajes Solcanela Travel& Tours

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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

PLAN ESTRATGICO PARA LA AGENCIA

Para la obtencin de la Ingeniera en:

Administracin de Empresas Tursticas

Ing. Valeria Figueroa

Quito, Julio del 2010

En primer lugar, agradezco a Dios, a mi familia y en especial a mis esposa e hijo

A mis profesores, por compartir sus conocimientos y experiencias

A mi asesora de tesis, por el tiempo dedicado a la acertada direccin del

Este proyecto refleja la culminacin de una etapa muy importante en mi vida

CAPTULO I: RECURSO TURSTICO Y LA IDEA DE NEGOCIO

CAPTULO II: LA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y EL

CAPTULO IV: PLAN DE MERCADO

CAPTULO V: PLANEACIN ESTRATGICA

Grfico 1. Logo SolCanela Travel & Tour.....24

Grfico 15. Competencia directa e indirecta....83

Grfico 28. Direccin dentro del Diseo de la Pgina Web

Tabla 1.- Cuentas corporativas del departamento

Tabla 12. Salida de Ecuatorianos por grupo de edad,

Foto 1.- Oficina de la Empresa....46

Cuadro 1.- Conociendo el perfil de mis competidores.......................85

Durante los ltimos 8 meses, se realiz un anlisis de la agencia de viajes

El Captulo I es una presentacin de la empresa donde, como

de reservas que maneja, se identifica al personal junto con el departamento en el

En cuanto al Captulo II, ste contiene informacin sobre la oportunidad

Aqu, adicionalmente, se habla sobre al segmento del mercado al que est

El target ayuda a identificar a los clientes potenciales que ven al Ecuador

que debe dirigirse. Asimismo, permite conocer la oferta existente en el pas

internacionales, duales, mayoristas u operadoras, lo cual da la pauta para

El impacto que la empresa tiene en lo ecolgico, social y econmico

En el Captulo III, se concentra todo lo relacionado con el mercado

Encontramos en Plaza el valor de las ventas realizadas en 2009 y dentro

En el tema de promocin, hay un detalle de la papelera utilizada por la

redes es el ltimo tema de este Captulo, aqu se explica a qu organismos est

La organizacin de la empresa est detallada en el Captulo IV, donde se

Por ltimo, en el Captulo V, se presenta la planeacin estratgica que

y, en cierta forma, dejada en un segundo plano. En este acpite, se detalla el

Despus del anlisis completo de la empresa, sus dueos podrn utilizar

DIAGNSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA

La agencia fue constituida en la ciudad de Quito el 17 de octubre de 2005,

Ana Cristina Paredes Silva, 48%

Cristina Lorena Padilla Mosquera, 48%

Mauricio Paredes Silva, 2%

El crecimiento de la empresa en estos 4 aos de funcionamiento se debe a

Con respecto al nombre, ste es el resultado de una lluvia de ideas

Grfico 1: Logo SolCanela Travel & Tours

Fuente: www.solcanelatravel.com, 2009

Janeiro y Sao Paulo, con una estada

mxima de 12 das y como plazas econmicas estn Cartagena, Panam y San

El otro frente al que se dirige la agencia son los pasajeros corporativos,

cursos, convenciones y premiaciones y tienen como destinos principales Lima,

El turismo receptivo cuenta con dos mercados: los estudiantes

El otro grupo al que est dirigido es un target ms alto, que se encuentra

ao fuera de su pas, su estada va de 10 a 30 das y los destinos ms solicitados

ste da la pauta para el siguiente paso dentro del plan estratgico:

F1. Cuenta con sistemas de reservaciones como Sabre (Sistema de

F2. Tiene un equipo de trabajo altamente capacitado en todas las reas y

F3. Cuenta con alianzas estratgicas con servidores tursticos de primer

F4. tica profesional en todo su personal.

F5. Cuenta con Alianzas Estratgicas con proveedores internacionales y

F6. Excelente relacin con los clientes Fits y cuentas corporativas.

F7. Tiene una infraestructura adecuada

O1. Apertura de nuevas cuentas corporativas.