Hardbox.

cl

Mesa de Ayuda IT.

El siguiente procedimiento tiene como objetivo indicar las principales funcionalidades del
Sistema de atencin a usuarios de IT, para la creacin de incidencias, peticiones de equipos y
autoayuda.
Para ingresar al sitio de soporte deben entrar por cualquier navegador, dentro de la red de la
Universidad a:

http://soporte.ugm.cl
Se deben utilizar las mismas contraseas que con las que se ingresa al computador.
Nombre.apellido y contrasea definida por el usuario.

El sistema solo registra usuarios Administrativos que formen parte del Directorio de usuarios de
la universidad (Active Directory).

Work instruction | 1

Hardbox.cl

Una vez dentro del sistema veremos una ventana como la que se muestra a continuacin.

1) Nos permitir crear una nueva incidencia dentro de las categoras definidas por el rea
de IT:
a. Acceso a sistemas: Peticin de acceso a sistema o servicio.
b. Cuenta/Correo de Usuario: Reseteo de contraseas o creacin de cuentas
nuevas de usuarios o correos.
c. Instalacin de Equipo: Categora para peticiones la instalacin o traslado de
equipos.
d. Instalacin de Programa: Peticin de instalacin de software o Programa.
e. Problema con Equipo: Peticiones por problemas con computadores y
dispositivos por mal funcionamiento.
f. Problema con Impresora: Problema con Impresoras o instalacin de una.
g. Telefona: Cambios, Instalacin o Problemas de Telfonos y/o Anexos.
h. Otras/No Definido: Peticiones que no se reflejen en las categoras anteriores.

Work instruction | 2

Hardbox.cl

2) Seguimiento de las incidencias creadas, se podrn revisar los progresos en las tareas y
ver los estados de los Tickets de soporte.
3) Reservas: permitir reservar equipos que el rea de IT est a cargo de proporcionar de
forma espordica, ejemplo. Proyectores, Parlantes. Etc.
4) Preguntas Frecuentes: Base de conocimientos para las preguntas tpicas de usuarios,
este se ira poblando poco a poco y todos pueden ser partcipes de nuevas entradas y
mejoras al sistema.

Creando un Ticket.
Al ingresar a la opcin de Crear una incidencia el sistema asignara un Ticket nico de soporte
al usuario el cual quedara registrado en el sistema y permitir hacer un seguimiento de los
cambios y soluciones entregadas por el sistema y tambin podr ser informado por correo si el
usuario lo desea.

Work instruction | 3

Hardbox.cl

Tipo: Incidente

Categora: elegir la categora (de las antes mencionadas) que contemple su problema.
Ejemplo, requiero la instalacin del cliente SAP, esto entra en la categora de
Instalacin de Programa, si requiriera una cuenta para entrar a SAP, eso entrara en la
categora de Acceso a Sistemas.

Urgencia: Definicin de la prioridad de la incidencia. Esta prioridad puede ser cambiada por el
rea de IT dependiendo del contexto y dificultad.

Seguimiento: Elegir si quiero recibir correos de seguimientos, este enviara un mail al usuario
cada vez que el ticket sufra alguna modificacin.

Tipo de Hardware: si su cuenta de usuario tiene algn hardware asociado, podr seleccionar
esta opcin de lo contrario ser siempre General.

Lugar: Lugar Fsico del incidente. (No es requerido)

Ttulo: Titulo descriptivo del problema.

Ejemplo, Creacin de cuenta de correo

Descripcin: Descripcin detallada del incidente, definir detalles necesarios para su ejecucin.

Archivo: Permite adjuntar un documento o imagen para aportar datos del problema.

Work instruction | 4

Hardbox.cl

Para finalizar la creacin del ticket se debe presionar el botn de Enviar Mensaje

A continuacin un ejemplo.

Work instruction | 5

Hardbox.cl

Si eligi la opcin de seguimiento recibir un correo indicando que el ticket fue creado y vera en
pantalla el nmero de ticket asociado a su incidencia

Seguimiento de un Ticket.
El seguimiento ser a travs del sistema y podr ver actualizaciones de la incidencia va correo
si se eligi la opcin de seguimiento.
Por sistema en la opcin de Incidentes veremos algo como el grafico que aparece a
continuacin y al hacer click en el ttulo del ticket podremos ver los detalles del mismo y las
modificaciones hechas.

Work instruction | 6

Hardbox.cl

Work instruction | 7

Hardbox.cl

Reserva de Equipos.
<Aun sin implementar>

Preguntas Frecuentes.
Base de conocimiento a usuarios con tips y guas de configuracin bsica para autoayuda.

Work instruction | 8

Hardbox.cl

Document Properties
Document Title

Work Instruction - Mesa de Ayuda IT.docx

Author

Maximiliano Soza

Authorized By

Cristian Duarte

Creation Date

13/10/2014

Effective Date

14/10/2014

Related Documents

Revision History
Version

Updated By

Date

Comment

1.0

Maximiliano
Soza

13/10/2014

Creacion

Work instruction | 9