Guia Integración Sistemas

serie
EM
Serie SISTEMAS DE GESTIN

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos
Innovacin y Tecnologa
C/. Leonardo da Vinci, 2. Parque Tecnolgico Cartuja 93. Edificio IAT. 41092 Sevilla.
C/. Marie Curie, 4 - Local D2. Parque Tecnolgico de Andaluca. 29590 Campanillas (Mlaga).
Calidad, Medio Ambiente y

Seguridad y Salud en el Trabajo
SIS
Instituto Andaluz de Tecnologa
Gua para la
integracin de
sistemas de gestin
sobre la base de
los procesos
AS D GES
E
Gua para la integracin de sistemas de gestin

sobre la base de los procesos
Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo
Gua para la integracin de sistemas de gestin

sobre la base de los procesos
Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo
Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestin
IAT (INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGA), 2008
Autores:
Miguel ngel Carmona Calvo, IAT
Gracia Buiza Camacho, IAT
Vctor L. Vzquez Calvo, IAT
Miguel ngel Rivas Zapata, IAT
Subvencionado por:
Consejera de Innovacin, Ciencia y Empresa de la Junta de Andaluca
Diseo y maquetacin:
J DE HARO ARTES GRFICAS, S.L. - Mairena del Aljarafe (Sevilla)
Depsito Legal:
SE-7505-2008
Presentacin
La utilizacin de normas para una gestin estructurada de la calidad, el medio ambiente y la seguridad
y salud en el trabajo, es una caracterstica bsica de las empresas y organizaciones que buscan el xito
sostenido mediante una gestin sistmica de sus actividades y recursos.
No obstante, la aplicacin simultnea de este tipo de normas conlleva ciertos esfuerzos que, como en cualquier
otro mbito de la gestin, convienen ser optimizados. Mxime cuando stas presentan una estructura similar
y se basan en elementos que en muchos casos son comunes.
Esta gua pretende aportar orientacin a cualquier organizacin que desee aplicar, de forma integrada, uno
o varios sistemas de gestin normalizados, en los mbitos de la calidad, el medio ambiente y/o la seguridad
y salud en el trabajo. Con ello, se desea contribuir a una reduccin de los esfuerzos necesarios, a un aumento
de la eficacia y a una visin global y equilibrada en las diferentes reas de gestin.
La gua permite resaltar las sinergias existentes entre las principales normas internacionales empleadas
para ello, basndose en uno de los fundamentos esenciales de una gestin excelente: la gestin basada en
procesos.
La utilidad de esta gua radica en que puede ser tomada como referencia por cualquier organizacin para la
configuracin de su propia estructura de procesos, de forma que d respuesta a los requisitos de las normas
que le sean de aplicacin.
Como siempre, todas las publicaciones que se desarrollan desde el Instituto Andaluz de Tecnologa (IAT)
pretenden ser instrumentos de mxima aplicabilidad, contribuyendo de forma amena y rigurosa a trasladar
la teora de las normas a la prctica de la gestin del da a da.
Miguel ngel Luque Olmedo
Director General
Instituto Andaluz de Tecnologa
ndice
1. Objeto de la gua........................................................................................................................................ 11
2. Conceptos bsicos...................................................................................................................................... 13
2.1. Qu es un sistema de gestin............................................................................................................. 13
2.2. Qu es la integracin de sistemas de gestin................................................................................. 16
2.3. Beneficios de la integracin de los sistemas de gestin..................................................................... 18
2.4. Qu significa realizar la integracin sobre la base de los proceso...................................................... 19
3. Directrices para el desarrollo de un Plan de Integracin............................................................................. 23
3.1. Anlisis del contexto.......................................................................................................................... 24
3.2. Seleccin del nivel de integracin...................................................................................................... 26
3.3. Seleccin del modo de integracin..................................................................................................... 27
3.4. Garantas necesarias.......................................................................................................................... 29
3.5. Contenidos de un Plan de Integracin................................................................................................ 32
3.6. Implantacin...................................................................................................................................... 34
3.7. Seguimiento....................................................................................................................................... 37
4. Definicin de un sistema de gestin integrado........................................................................................... 39
4.1. Identificacin y representacin bsica de las relaciones entre los procesos....................................... 40
4.2. Descripcin integrada de los procesos de Realizacin del producto................................................... 52
4.3. Descripcin integrada de los procesos de Planificacin...................................................................... 94
4.4. Descripcin integrada de los procesos de Gestin de los recursos..................................................... 128
4.5. Descripcin integrada de los procesos de Medicin, anlisis y mejora............................................... 155
5. Bibliografa................................................................................................................................................. 193
ANEXO: Enfoque basado en procesos en los sistemas de gestin................................................................... 197

Objeto de la gua
01
Objeto de la gua
El objeto de esta Gua es aportar directrices para la integracin de sistemas de gestin normalizados, y en concreto de sistemas de
gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, considerando un enfoque basado en procesos.
Esta Gua est diseada para ser utilizada y consultada por aquellos profesionales que deseen plantear en sus respectivas
organizaciones la implantacin de un sistema que integre estas reas de gestin, independientemente de que se encuentre en
cualquiera de las siguientes situaciones:
a) La organizacin no dispone de ningn sistema de gestin implantado a priori y se plantea implantar uno.
b) La organizacin dispone ya de un sistema de gestin implantado y se plantea integrar otros en l.
La Gua se estructura en los siguientes captulos:
Conceptos bsicos, donde se describen:
a. Los conceptos de sistema de gestin y de integracin y las situaciones ms habituales que se pueden dar en
las organizaciones que deciden abordar un proceso de integracin.
b. Los beneficios que se pueden obtener de la integracin de los sistemas de gestin.
c. El significado de realizar la integracin con un enfoque basado en procesos, que es el principio de gestin
bsico sobre el que se apoya el contenido de la Gua.
11

Objeto de la gua
E l desarrollo de un plan para la implementacin de un sistema que integre diferentes reas de gestin, documento
bsico para abordar un proceso de implantacin como el que se describe en esta Gua, y donde se establece su finalidad,
contenido y las etapas a seguir.
L a definicin de un sistema de gestin integrado, donde se propone un Mapa de Procesos, y se describe cada uno de
ellos especificando su finalidad o misin, algunos indicadores que pueden resultar tiles para comprobar el grado en que cada
proceso cumple la finalidad para la cual es concebido (grado de eficacia), las principales actividades que se desarrollan en el
marco de cada proceso y las directrices que pueden facilitar el entendimiento de dichas actividades y cmo ejecutarlas.
Como pilar importante de estos captulos, el ANEXO de esta Gua, desarrolla la idea de Enfoque basado en procesos en los sistemas
de gestin.
12

Conceptos bsicos
02
Conceptos bsicos
2.1. Qu es un sistema de gestin.
Para ser competitiva una organizacin debe orientarse hacia la obtencin de buenos resultados empresariales, entendidos stos en
su sentido ms amplio.
Por lo general, cuando se habla de resultados empresariales, los tipos de resultados que en primer lugar suelen tenerse en consideracin
son del tipo de los ingresos econmicos, los beneficios obtenidos, los datos de rentabilidad de la organizacin, de liquidez, de
solvencia econmica, de endeudamiento, etc. Al fin y al cabo, esto es lo que principalmente preocupa a toda organizacin.
Sin embargo, para obtener buenos resultados econmicos y financieros de manera sostenida en el tiempo, la organizacin debera
centrar tambin su atencin en otros resultados: la satisfaccin de los clientes con los productos, el rendimiento de los procesos
internos del negocio, la satisfaccin de las personas que trabajan en la organizacin, etc.
Sobre la base de este razonamiento, cuando se dice que una organizacin debe orientarse a la obtencin de buenos resultados
empresariales, no slo se est haciendo referencia a los resultados econmicos sino tambin a aquellos otros, mencionados
anteriormente, que influyen o inducen el comportamiento de los resultados econmicos.
Teniendo esto en cuenta, se puede afirmar que para alcanzar buenos resultados empresariales y para asegurar que sus productos
y servicios cumplen con los requisitos que le son de aplicacin (incluidos los legales y reglamentarios), una organizacin necesita
gestionar sus actividades y recursos, definir responsabilidades, establecer metodologas, programar o planificar, etc. Todo ello viene a
configurar lo que se denomina su Sistema de Gestin.
13

Conceptos bsicos
(CMO?)
Objetivos
(QU SE QUIERE?)
Sistema de
Gestin
Resultados
(QU SE LOGRA?)
Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Programas (cundo)
Figura 1. El Sistema de Gestin como herramienta para alcanzar los objetivos.
A travs de la Figura 1 se refleja grficamente cmo un Sistema de Gestin aparece como respuesta ante la pregunta: Cmo
actuar y qu hacer para obtener buenos resultados?.
DEFINICIN:
Sistema de Gestin: es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para
establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
ISO 9000:2005
En funcin del tipo de resultados y objetivos a los que se oriente el sistema de gestin se pueden distinguir diferentes tipos de
sistemas, como los siguientes:
Sistema de gestin de la calidad: es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad,
es decir, orientado a la obtencin de resultados en los clientes a travs de productos que cumplan con sus requisitos.
14

Conceptos bsicos
Sistema de gestin ambiental: es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto al medio
ambiente, es decir, orientado a la obtencin de resultados en el entorno social a travs de un buen comportamiento
ambiental.
Sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo: es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la seguridad y salud en el trabajo, es decir, orientado a la obtencin de resultados en los trabajadores a travs
de un buen comportamiento que elimine o minimice los riesgos laborales y los daos a los trabajadores.
Sistema de Gestin
Qu referencias puedo
utilizar?
ORGANIZACIN
Para implantar estos sistemas de gestin, muchas organizaciones utilizan normas de referencia reconocidas, como son las normas ISO
9001, ISO 14001, OHSAS 18001, que les faciliten establecerlos, documentarlos y mantenerlos de manera estructurada y sistemtica.
RECUERDE:
En las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, las principales normas para
la implantacin de sistemas de gestin son las siguientes:
ISO 9001: 2008
Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
ISO 14001: 2004
Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso
OHSAS 18001: 2007 Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Requisitos
15

Conceptos bsicos
2.2. Qu es la integracin de sistemas de gestin.

Por integracin de sistemas de gestin se entiende la accin y el efecto de aunar o fusionar los elementos de gestin, comunes
y semejantes, de las normas de referencia implicadas en los sistemas a integrar, tanto en lo que se refiere a la documentacin
aplicable como en la implementacin de los mismos. Esto anterior implica que las organizaciones tienen que llevar a cabo acciones
que permitan compartir herramientas, metodologas o sistemticas para la gestin de diferentes reas, y para dar cumplimiento a las
diferentes normas o modelos por los que se rige esta gestin.
As, por ejemplo, cuando se plantea la integracin de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo en una
organizacin, es posible identificar muchos elementos comunes y semejantes que pueden ser aunados o fusionados. En las siguientes
figuras (2, 3 y 4) se puede apreciar esta similitud.
Gestin de Recursos
Entrada
Medicin, Anlisis y
Mejora
H
Realizacin del Producto
Salida
CLIENTES
Responsabilidad de
Direccin
Satisfaccin
Requisitos
CLIENTES
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
Productos
Estructura de la norma ISO 9001:2008

En la figura adjunta se aprecia cmo a
travs de la Responsabilidades de la
Direccin se planifica (P) el sistema as
como los recursos necesarios a travs de los
requisitos de la Gestin de los recursos.
Durante la Realizacin del producto (teniendo en cuenta los requisitos del cliente)
se llevan a cabo (H) las actividades. Posteriormente se miden y analizan las dichas
actividades y los resultados obtenidos (V),
estableciendo las acciones para la mejora
(A).
Figura 2. Elementos de un sistema de gestin de la calidad segn ISO 9001.
16

Conceptos bsicos
Mejora
continua
A
4.6
Revisin por la
Direccin
P
4.2
Poltica
ambiental
Vericacin
4.5
Planicacin
Implementacin
y operacin
Estructura de la norma ISO 14001:2004

En la norma ISO 14001 los requisitos se disponen
con una clara estructura orientada a la mejora
continua. En primer lugar se lleva a cabo el establecimiento de la Poltica ambiental y la planificacin del sistema (P) (considerando la identificacin de los aspectos ambientales significativos),
para posteriormente implantar las acciones
conforme a lo planificado (H), llevar a cabo un
control de dichas acciones (V) y revisar el sistema
por la Direccin (A).
4.3
4.4
Figura 3. Elementos de un sistema de gestin del medio ambiente segn ISO 14001.
Mejora
continua
A
4.6
Revisin por la
Direccin
Poltica de Seguridad
y Salud en el Trabajo
Vericacin
y accin
correctiva
4.5
4.2
Planicacin
Implementacin y
funcionamiento
4.4
4.3
Estructura de la norma OSHAS 18001:2007

Los requisitos se disponen con una clara vocacin
a la mejora continua. En primer lugar se lleva a
cabo el establecimiento de la Poltica de seguridad y salud laboral y la planificacin del sistema
(P) (considerando la identificacin de peligros,
evaluacin y control de riesgos), para posteriormente implantar las acciones conforme a lo
planificado (H), llevar a cabo un control de dichas
acciones (V) y revisar el sistema por la Direccin
(A).
Figura 4. Elementos de un sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo segn OHSAS 18001.
17

Conceptos bsicos
A la vista de lo anterior, se puede apreciar cmo las reas de gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo
presentan numerosas sinergias, como:
La existencia de unos principios o fundamentos de gestin comunes (enfoque basado en procesos, orientacin a la consecucin
de resultados y mejora continua).
Una estructura similar en las normas, basada en el ciclo de mejora continua.
La existencia de requisitos anlogos (en algunos casos, casi idnticos), que pueden ser abordados integradamente.
2.3. Beneficios de la integracin de los sistemas de gestin.

La integracin de los sistemas de gestin en las organizaciones viene motivada fundamentalmente por la necesidad de gestionar
eficaz y eficientemente, para lo cual es preciso disponer de objetivos alineados y de una visin global de todas las reas de gestin.
RECUERDE:
La integracin de los sistemas de gestin facilita y hace ms eficiente la toma de decisiones.
La integracin de los sistemas de gestin:

Mejora la capacidad de reaccin de la organizacin frente a las nuevas necesidades o expectativas de las partes interesadas.
Simplifica y reduce la documentacin y los registros.
Reduce recursos y el tiempo empleado en la realizacin de los procesos integrados.
Reduce los costes de mantenimiento del sistema y de evaluacin externa.
Mejora la percepcin y la implicacin del personal en los sistemas de gestin, favoreciendo que toda la organizacin hable un
nico lenguaje de gestin.
Mejora tanto la comunicacin interna como la imagen externa, alcanzando mayor confianza de clientes y proveedores.
18

Conceptos bsicos
De cualquier manera no hay que olvidar que no todos son beneficios cuando se aborda una integracin de sistemas sino que tambin
se podrn encontrar dificultades, como la resistencia al cambio por parte de las personas de la organizacin, la propia dificultad
tcnica que supone realizar la integracin (para facilitar este punto es por lo que se elabora esta Gua) y posiblemente la mayor
necesidad de formacin del personal implicado en el sistema integrado de gestin.
2.4. Qu significa realizar la integracin sobre la base de los

procesos.
Uno de los principios fundamentales de la gestin empresarial actual es, sin duda, la gestin basada en procesos, enfoque fuertemente
reforzado en la familia de normas ISO 9000.
Producto
Proceso
CLIENTE
Proceso: conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.
ISO 9000:2005
Figura 5. Concepto y representacin grfica de proceso.
Este principio sostiene que un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un
proceso. El hecho de considerar las actividades agrupadas constituyendo procesos, permite a una organizacin centrar su atencin
sobre los resultados que obtiene cada uno de ellos.
Un proceso est constituido por un conjunto de actividades que transforman unas entradas (inputs) en salidas (outputs) de forma
que persiguen con dicha transformacin generar un valor aadido. Para que un proceso sea considerado como tal necesita, adems,
disponer de recursos, que son los que permiten la ejecucin del mismo.
19

Conceptos bsicos
Las actividades que se realizan dentro del proceso, junto a los recursos utilizados, permiten que el producto1 saliente (ya sea un bien tangible
o un servicio) disponga de una serie de caractersticas que le confieran una aptitud para cumplir con los requisitos del cliente (ya sea cliente
externo u otro proceso de la organizacin). Esta es la visin del proceso desde el punto de vista de un sistema de gestin de la calidad.
No obstante, adems de lo anterior, las actividades y recursos empleados en el proceso afectan o pueden afectar a otras partes relacionadas
con ste, como a las personas de la organizacin o el propio entorno ambiental.
Es decir, las mismas actividades y recursos que permiten obtener un producto para un cliente (interno o externo), pueden ser origen
de riesgos laborales a las personas o de aspectos ambientales que se pudieran derivar en impactos en el entorno.
En la siguiente figura se muestra grficamente este enfoque de orientacin integrada de un proceso hacia sus partes interesadas o
grupos de inters, en relacin con las reas de gestin mencionadas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo).
Las actividades del proceso afectan a:
Un resultado deseado se
alcanza ms ecientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.
Las caractersticas del producto.
Los aspectos ambientales que se produzcan.
Los riesgos laborales que se generen a los trabajadores.
ISO 9000:2005
Productos
Proceso
CLIENTE
Riesgos
laborales
Aspectos
ambientales
PERSONAS
SOCIEDAD
Figura 6. Esquema grfico de orientacin integrada de un proceso.
1 La norma ISO 9000:2005 considera el trmino producto como el resultado de un proceso, existiendo cuatro categoras diferentes: servicios (ej, transporte),
materiales (ej, lubricante), software (ej, programa informtico, manual de usuario) y hardware (ej, parte mecnica de un motor).
20

Conceptos bsicos
Se puede afirmar que un proceso interacciona con varias partes interesadas, como los clientes del proceso, las personas de la
organizacin y la sociedad, al tener influencia en la calidad del producto, en la seguridad y salud de las personas y en los aspectos
ambientales, respectivamente.
Este fundamento tiene las siguientes implicaciones:
C
onsiderar la integracin sobre la base de los procesos implica entender cmo los procesos se deben gestionar para obtener
productos que cumplan tanto los requisitos del cliente, como los ambientales y los de seguridad y salud en el trabajo. Y esto
no es lo nico. El enfoque de gestin basado en procesos enfatiza la realizacin de un seguimiento y medicin para asegurar
que se obtienen los resultados esperados en estas reas.
L a manera de integrar la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo en el mbito de un proceso pasa por
cuestionarse la influencia que dicho proceso tiene respecto a las tres reas y determinar la finalidad de ese proceso, no slo
en trminos de cumplimiento de requisitos del cliente, sino tambin en trminos de cumplimiento de requisitos ambientales
y de seguridad y salud en el trabajo.
E sto tendr que hacerse con independencia del tipo de proceso, ya sea un proceso de planificacin, de gestin de recursos o
de fabricacin. En cada caso, la influencia y la finalidad ser diferente, pero siempre debe ser concebida considerando las tres
reas.
A
su vez, las actividades que se realizan en el seno del proceso son las que deben conducir al mismo hacia la finalidad
planteada. Cuando es necesario describir tales actividades, se debera utilizar algn tipo de soporte (papel o informtico) que
reflejar eficazmente la informacin necesaria, lo que tambin puede abordarse de manera integrada.
En el ANEXO de esta publicacin se ha desarrollado con ms detalle el concepto de enfoque basado en procesos.
21

Directrices para el desarrollo de un Plan de Integracin
03
Directrices para el desarrollo de un Plan de
Integracin
Para asegurar una exitosa implantacin de un sistema de gestin integrado, el primer paso que debe dar una organizacin es
la configuracin de un Plan. Este Plan, llmese Plan de Integracin, o Plan de Implantacin de un Sistema de Gestin Integrado,
permitir determinar las acciones a desarrollar para el establecimiento eficaz de dicho sistema en condiciones controladas.
RECUERDE:
El fin de un Plan de Integracin o Plan de Implantacin de un Sistema de Gestin Integrado es
definir todas las acciones a desarrollar para que el establecimiento del sistema de gestin integrado en
la organizacin se realice en condiciones controladas y de manera eficaz.
El Plan ser elaborado con la necesaria contribucin de las funciones que tengan asumidas las responsabilidades con respecto
a las reas de gestin a integrar, por ejemplo calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, ya que disponen de los
conocimientos y experiencia necesarios tanto sobre estas temticas como sobre las caractersticas propias de la organizacin en estos
aspectos.
En los siguientes apartados se aportan directrices para el desarrollo de un Plan de Integracin.
23

3.1. Anlisis del contexto.

Antes de planificar la implantacin de un sistema integrado de gestin, o de avanzar en la integracin de los ya existentes, es
necesario que la organizacin realice un anlisis previo del contexto que le permita conocer su situacin de partida, permitindole
identificar y analizar las condiciones y caractersticas actuales, es decir:
Las capacidades y experiencias que posee la organizacin para el proceso de integracin.
L as necesidades y expectativas de los clientes y aquellas otras partes interesadas relacionadas con las reas de gestin a
integrar.
La existencia previa (o no) de sistemas de gestin orientados a satisfacer estas necesidades.
Los riesgos que puede correr al abordar el proceso de integracin.
El anlisis de contexto permitir a una organizacin identificar el modo ms apropiado para la adopcin de un sistema de gestin
que integre varias reas de gestin, y con qu nivel de integracin. En definitiva, este anlisis debe facilitar informacin til para
establecer la estrategia de integracin ms apropiada.
Para este anlisis de contexto, se sugiere que la organizacin reflexione y evale los siguientes cuatro parmetros:
L a madurez de la organizacin en la gestin por procesos, analizando en qu situacin se encuentra la organizacin entre los
siguientes niveles:
-- Nivel mnimo: si no existe un enfoque a procesos o ste est limitado a procesos clave.
-- Nivel mximo: si los procesos estn definidos, adecuadamente documentados, si estn definidos los propietarios (incluyendo
sus responsabilidades), si estn claramente interrelacionados, si estn definidos los indicadores para su seguimiento, si se
ejecutan y revisan teniendo en cuenta lo que hacen los mejores del sector, y si se mide el nivel de satisfaccin de las partes
afectadas desarrollndose acciones de mejora derivadas del seguimiento y medicin de la eficacia de los procesos.

La organizacin debera analizar sus procesos y compararse con este ideal, para conocer el grado de madurez en este mbito.
24

L a complejidad de las necesidades de los clientes y otras partes interesadas (sociedad, personas de la organizacin,
proveedores y colaboradores, y accionistas), debido a su nmero o volumen, su grado de exigencia y homogeneidad, su grado
de dependencia, ...
El alcance o extensin de los sistemas de gestin implantados y a implantar, segn el nmero y las caractersticas de:
-- Los centros de trabajo de la organizacin.
-- Los productos o servicios finales o a clientes externos a la organizacin.
-- Los suministros o subcontratacin de las actividades de negocio.
-- Las reas de gestin a integrar (calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo).
-- Los procesos (cantidad, nivel de homogeneidad y simplicidad de las actividades que engloban, nmero de personas que
intervienen,...).
El riesgo asociado al proceso de implantacin, que depender de:
-- El volumen y grado de exigencia de la normativa legal aplicable a la actividad de la organizacin.
-- El impacto en caso de incumplimiento de la normativa aplicable (gravedad, probabilidad de prevencin).
-- El nivel de implicacin de las personas de la organizacin y de la Direccin.
-- Los recursos y cambios organizativos (capacidades).
Tras la evaluacin de estos parmetros, es recomendable realizar un anlisis DAFO (anlisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas
y Oportunidades) de la situacin de la organizacin que podr ser expuesto ante la Direccin como paso previo a la planificacin del
resto de las actividades del Plan de Integracin.
Todo ello (evaluacin y anlisis DAFO) facilitar la definicin de la estrategia a seguir en el desarrollo de dicho Plan.
25

3.2. Seleccin del nivel de integracin.

En funcin de la situacin de partida en que se encuentre la organizacin, que vendr dada por el resultado del anlisis de contexto
segn el apartado anterior, una organizacin deber conocer a qu nivel de integracin puede aspirar y en qu reas de gestin es
interesante llevar a cabo la integracin.
Es posible identificar muchos niveles o grados de integracin. Por simplificacin, en esta etapa, se sugiere que la organizacin
reflexione si el nivel de integracin ms apropiado al que desea avanzar se encuentra en uno de los tres siguientes:
NIVEL BSICO
Poltica de gestin integrada, un solo Manual de Gestin.
Denicin de responsabilidades y funciones en los procesos crticos.
Algunos procesos integrados: Identicacin de aspectos legales, gestin documental, auditoras,
NIVEL AVANZADO
Productos
Entradas
Proceso
Mapa de procesos que integra todos los procesos en las diferentes reas de
gestin.
Definicin completa de factores en los procesos (propietarios, objetivos,
indicadores, )
Riesgos
laborales
Revisin y mejora sistemtica de los procesos considerando los requisitos de

cada sistema.
PERSONAS
NIVEL EXPERTO
Los objetivos e indicadores estn integrados, y se despliegan en los procesos.
Los procesos consideran la voz de todos sus grupos de inters.
La gestin por procesos se extiende a otras actividades (administrativas y econmicas) y se
involucran a proveedores.
Figura 7. Niveles de integracin
26
CLIENTE
Aspectos
ambientales
SOCIEDAD

El nivel bsico se corresponde con una situacin que podra tambin denominarse como de combinacin, ya que se caracteriza
por disponer, para las diferentes reas de gestin, de estructuras documentales similares, con herramientas compartidas y con
documentos unificados que abordan aspectos referidos a dichas reas. En este nivel, son bsicamente las herramientas de mejora las
que se encuentran compartidas (revisin por la direccin, auditoras, no conformidades,...).
El nivel avanzado supone un grado de combinacin alto entre diferentes reas de gestin que implica que todas las herramientas susceptibles
de ser compartidas lo son, y que todos los procesos susceptibles de ser integrados lo son. Todo ello en el marco de una estructura global de
procesos cuya orientacin a todas las reas sea evidente (con independencia de que puedan existir procesos que por su naturaleza sean
independientes).
El nivel experto conlleva dar un paso hacia la excelencia, implicando el establecimiento y planificacin equilibrada de los objetivos
en todas las reas de gestin, la clara identificacin de las relaciones causa-efecto entre los resultados globales y los resultados en
los procesos y la incorporacin de los grupos de inters.
Dar el salto desde un nivel avanzado a uno experto quizs sea el ms difcil para una organizacin: no slo implica la disposicin de procesos,
metodologas y documentos comunes de gestin, sino que las responsabilidades sobre las reas de gestin a integrar (como calidad, medio
ambiente y seguridad y salud en el trabajo) confluyan en las personas que gestionen y dirijan los procesos y/o el sistema de gestin integrado.
3.3. Seleccin del modo de integracin

Paralelamente a la seleccin del nivel de integracin al que se opta, es necesario ser consciente del estado desde el que se parte.
De todos los resultados del anlisis de contexto, uno que es clave es la disposicin previa o no de sistemas de gestin implantados
basados en normas o modelos. No es lo mismo implementar un sistema de gestin integrado (ya sea en un nivel bsico, avanzado o
experto) si se parte de uno o unos ya existentes (aunque sean independientes) que si ni siquiera se dispone de experiencia en este
campo. Estas posibles situaciones, y los modos de integracin, se resumen en la tabla 1:
Situacin de partida de la
organizacin
La organizacin parte de cero.
No dispone de ningn sistema de
gestin normalizado.
La organizacin dispone de un
sistema de gestin normalizado ya
implantado
Modos de implantacin
Implantacin de un primer sistema, e integrar el siguiente o los siguientes
(implantacin progresiva).
Implantacin integrada desde el principio (implantacin simultnea)
Implantacin del segundo / tercer sistema integrndolo con el existente o existentes
(implantacin progresiva).
Tabla 1. Modos de implantacin de un sistema de gestin integrado.
27

Como se aprecia en la tabla 1, cuando una organizacin no dispone de ningn sistema de gestin normalizado implantado, es decir,
parte de cero, tiene dos modos de enfocar la implantacin e integracin de sistemas:
a) implantando en primer lugar un sistema de gestin, como por ejemplo un sistema de gestin de la calidad, e integrar posteriormente
los restantes, como por ejemplo medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo, o
b) implantando desde el inicio un sistema de gestin integrado.
Cada una de estas formas supone las ventajas e inconvenientes que se recogen en la tabla 2.
IMPLANTACIN SIMULTNEA VERSUS IMPLANTACIN PROGRESIVA
Implantacin simultnea
Implantacin progresiva
Facilita el diseo de un sistema integrado desde el

comienzo, considerando una estructura orientada a
todas las reas.
Favorece una integracin total y una asignacin de
responsabilidades acorde con una visin integrada.
Puede llegar a implicar a ms personas pero esto
puede reducir posibles conflictos de intereses al no
tener que llevar a cabo adaptaciones.
Requiere unas mayores competencias, al necesitar
un conocimiento multidisciplinar.
No se dispone de norma de referencia nica para un
sistema de gestin integrado.
Se comienza con un sistema orientado a una de las reas y se

integran el resto de sistemas sobre la base del primero, requiriendo
adaptaciones sucesivas.
Favorece la integracin pero desde la alineacin y/o combinacin
de sistemticas, pudiendo presentar dificultades para modificar
funciones y responsabilidades ya asignadas y, por tanto, para
alcanzar un nivel de integracin total.
Tiene unos menores requerimientos en cuanto a conocimientos
multidisciplinares, que se pueden ir adquiriendo progresivamente.
Se dispone de una norma de referencia para cada sistema.
Tabla 2. Implantacin simultnea versus implantacin progresiva.
Una situacin muy habitual es la de muchas organizaciones que ya cuentan con algn sistema de gestin implantado, habitualmente
un sistema de gestin de la calidad, y que desean abordar la implantacin de otro sistema.
En este caso, las organizaciones cuentan con la experiencia de una implantacin previa, con una cultura organizativa adecuada para
operar en el marco establecido por un sistema de gestin y, en definitiva, con muchos elementos ya implantados. Se trata, pues, de
llevar a cabo una implantacin progresiva, incorporando y aadiendo al sistema existente aquellos elementos y requisitos adicionales
que sean necesarios.
28

No obstante, en esta implantacin progresiva se presentan dificultades que conviene conocer para asegurar una integracin con
xito. Estas dificultades estn asociadas principalmente con la necesidad de llevar a cabo modificaciones en la manera de hacer,
en los documentos y formatos y, especialmente en las responsabilidades originalmente asignadas.
RECUERDE:
La integracin en un proceso de un sistema de gestin de la calidad supondr cambios en la manera de
operar el proceso, cambios en las actividades, incorporacin de otras actividades nuevas, cambios documentales y, sobre todo, modificaciones en las responsabilidades y funciones asignadas.
Hay que tener presente que, en un sistema integrado, los propietarios de los procesos deberan asumir la responsabilidad
del mismo, tanto en relacin con la conformidad de las salidas del proceso, como respecto al cumplimiento de los requisitos
ambientales y de seguridad y salud en el trabajo, mediante un control apropiado de las operaciones. Estos cambios suelen
ser los que generan mayores dificultades, sobre todo cuando se producen a niveles directivos y/o de coordinacin de los
sistemas.
Todas las pautas para la implantacin de un sistema de gestin integrado que se ofrecen en esta gua, son aplicables tanto para
los casos en que las organizaciones se planteen implantar un sistema integrado de gestin directamente como para los casos en que
las organizaciones ya dispongan de uno o ms sistemas de gestin implantados y se planteen integrarlos.
3.4. Garantas necesarias.

Para el diseo y elaboracin del Plan de Integracin, la organizacin debe tener presente los siguientes aspectos claves para garantizar
posteriormente su eficacia:
Apoyo de la Direccin.
La asignacin y establecimiento de los recursos necesarios (humanos y materiales).
La formacin e informacin necesarias.
29

a) Apoyo de la Direccin.
En los primeros compases de la implantacin de un sistema de gestin integrado, la Poltica de Gestin (calidad, medio
ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo) debe constituirse como una referencia vital, de manera que toda la
organizacin perciba y entienda el apoyo y la implicacin que existe por parte de la Direccin en la poltica formulada.
Ello facilitar la asuncin de funciones y responsabilidades por parte de las personas de la organizacin.
Ser fundamental para la correcta implicacin de las personas, una adecuada difusin de la poltica, los objetivos
y acciones a tomar. Esta difusin puede realizarse a travs de charlas o jornadas, reuniones, comunicados internos,
publicaciones, folletos, carteles, etc.
b) Asignacin y establecimiento de los recursos necesarios.
Implantar un sistema de gestin integrado implica necesariamente asignar recursos que permitan dicha implantacin
e integracin, y es la Direccin la que debe asegurar la disponibilidad de los recursos humanos y materiales necesarios
para ello.
La asignacin de recursos se debe realizar buscando siempre la mayor eficiencia posible, por lo que cobra una vital
importancia realizar adecuadamente la planificacin de las acciones necesarias.
Uno de los aspectos ineludibles es la designacin de un Representante de la Direccin que asuma la responsabilidad y
autoridad de asegurar que se establece, implanta y mantiene el sistema de gestin integrado, entre otros aspectos. En
funcin del nivel de integracin, todas las responsabilidades pueden recaer sobre una sola persona o bien repartir las
responsabilidades en funcin de las reas de gestin consideradas y del grado de integracin deseado.
30

Asimismo, con el fin de aumentar la implicacin y participacin de otras personas en el sistema, y dependiendo de las
caractersticas, la complejidad y las singularidades de cada organizacin, es importante considerar la posibilidad de
crear un Comit de Gestin y/u otro tipo de equipos de trabajo (grupos de mejora, etc.).
En cualquier caso, la decisin de crear equipos de trabajo debe implicar la existencia de un esquema de funcionamiento
planificado, donde se establezcan las normas oportunas, la finalidad y las funciones del equipo y la frecuencia de
reuniones, entre otros aspectos.
Por ltimo, es importante realizar una estimacin de los recursos materiales necesitados para la eficaz integracin
de los sistemas.
c) Formacin e informacin.

La organizacin debe identificar las necesidades de formacin e informacin de las personas implicadas en el proceso
de implantacin, as como las acciones apropiadas para dotarlas de las competencias necesarias para la actividad que
desarrollan. Estas acciones deben formar parte de la planificacin realizada.
En general, el tipo y nivel de formacin depender de las funciones y responsabilidades establecidas para las personas en
el sistema.
Adems de las actividades formativas, es necesario garantizar que la informacin relevante se transmite a los niveles
a los que es pertinente, por lo que es importante establecer los canales de comunicacin especficos que sean
oportunos.
La falta de comunicacin o la comunicacin inadecuada puede hacer que la organizacin perciba el proyecto
de integracin como un simple aumento de la burocracia. La falta de involucracin de las personas, la mayor
resistencia al cambio as como la demora en la implantacin del sistema sern consecuencias directas de esta
falta de comunicacin, implicacin y participacin.
31

3.5. Contenidos de un Plan de Integracin.

Los contenidos del Plan de Integracin debern dar respuesta a una serie de cuestiones que permitan a la organizacin ejecutar
eficazmente y de forma controlada la integracin de los sistemas de gestin. El Plan debera dar respuesta a:
Los objetivos que se persiguen con la integracin.
El alcance de la integracin (qu voy a integrar? qu reas de gestin? qu procesos? en qu centros?).
La situacin de partida que justifica los objetivos y el alcance.
El nivel de integracin al que se desea llegar. Vase apartado 3.2.
El modo de integracin: total o progresivo. Vase apartado 3.3.
El responsable y el coordinador del proyecto de implantacin.
Las actividades concretas a realizar. En este caso supone establecer responsables, medios y plazos.
Para la integracin de sistemas de gestin es necesario partir de una adecuada definicin del modelo de sistema de gestin
integrado, en coherencia con el nivel de integracin que se desea alcanzar.
As, cuando se desea integrar las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, la definicin de este sistema implica:
I dentificar claramente los productos y/o servicios (incluyendo sus caractersticas y los requisitos que les son aplicables), los
aspectos ambientales (y su significancia) y los peligros y riesgos laborales (y su importancia).
I dentificar claramente los procesos de la organizacin que influyen, directa o indirectamente, en las caractersticas de los
productos y/o servicios, en la generacin de impactos ambientales y en la generacin de daos a los trabajadores.
Determinar el Mapa de Procesos del sistema de gestin, y las interacciones entre los procesos.
Determinar el alcance, identificando los procesos sobre los que se desea avanzar en la integracin.
32

Adems de todo lo anterior, la empresa debe tener claro a priori la estructura documental del sistema de gestin, es decir, cmo sern los
documentos que darn soporte al sistema de gestin integrado. La documentacin del sistema (manuales, fichas de proceso, procedimientos
documentados, registros, planificaciones, etc.) constituye uno de los aspectos donde ms claramente se materializa la integracin.
RECUERDE:
El Manual de Gestin es el documento principal que permite definir la estructura del sistema de gestin
integrado. Debe incluir el alcance del sistema y reflejar cmo la organizacin da cumplimiento a los requisitos de la/s norma/s de referencia, determinando los elementos que componen el sistema de gestin.
Este manual deber contener la secuencia e interaccin de los procesos, habitualmente mediante el Mapa
de Procesos. Tambin es prctica habitual y aconsejable recoger el organigrama de la organizacin, donde
se identifiquen, al menos, las principales responsabilidades asociadas al sistema.
La extensin del Manual depende de la propia organizacin, si bien es aconsejable que sea un documento conciso, en el que de una manera breve se indique el posicionamiento de la organizacin ante los
requisitos que debe cumplir el sistema, y donde se establezcan referencias a otros documentos (Fichas y
diagramas de Proceso, Procedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo, Planes, etc), en los que se
describe con mayor detalle la forma en que se cumplen los requisitos.
Es importante no olvidar que las normas de referencia utilizadas suelen tener determinados requisitos
documentales que es necesario respetar.
Una documentacin bien estructurada contribuye a la eficacia de la integracin. Para ello, los documentos deben ser fcilmente
accesibles, deben recoger la informacin necesaria a la vez que fcilmente interpretable y deben permitir que los trabajos y las
decisiones se adopten considerando simultneamente las consecuencias que de ellas se derivan para la calidad, el medio ambiente
y la seguridad y salud en el trabajo.
La redaccin del Plan de Integracin debera realizarse considerando la informacin anterior y presentando el proyecto de integracin
de forma atractiva e interesante. No es necesario realizar un documento extenso. Un Plan bien formulado permitir informar a la
Direccin de los aspectos bsicos que justifican la apuesta por el proyecto, reflejando los contenidos que se mencionan al principio
del presente apartado.
33

Por ltimo, un aspecto que debe contemplar el Plan es el orden en que han de ejecutarse las diferentes actividades. Para establecer
estas prioridades, cada organizacin deber reflexionar sobre los procesos donde se ha planificado llevar a cabo la integracin, en
funcin de si son procesos crticos o si son procesos no crticos pero de gran facilidad de integracin. Para una organizacin,
puede ser interesante iniciar la integracin en los procesos ms sencillos (en los que el cumplimiento de las normas de referencia sea
fcil). Estos procesos se caracterizarn por serles de aplicacin requisitos fciles de documentar, explicar y ejecutar (como el control
de la documentacin) y/o que generen mucha informacin til para el sistema (como el control de no conformidades e incidencias o
el control preventivo). De esta forma se coge experiencia para luego abordar los procesos ms crticos, es decir, aquellos con mayor
influencia en la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.
RECUERDE:
En un sistema de gestin integrado, los procesos crticos son aquellos que influyen en:
La capacidad de la organizacin para producir productos conformes (que cumplan con los requisitos legales y reglamentarios y con las necesidades y expectativas de los clientes).
La generacin de impactos ambientales significativos.
La generacin de daos a la salud de los trabajadores.
La consecucin de los objetivos de la organizacin.
3.6. Implantacin.
La implantacin del sistema de gestin integrado supone la ejecucin de las actividades determinadas en el Plan de Integracin, para
el cumplimiento de los objetivos planificados. Teniendo en cuenta que en esta Gua se considera la integracin sobre la base de los
procesos, la implantacin podra resumirse a travs del siguiente diagrama:
34

PARA CADA PROCESO
ES
NECESARIO
DOCUMENTAR?
NO
DOCUMENTAR
INFORMAR AL PERSONAL
INVOLUCRADO
EJECUTAR PROCESO
NO
SE
LLEVA A
CABO OK?
S
Figura 8. Pasos para la implantacin del Plan de Integracin.
35

Este diagrama se interpreta de la siguiente manera:

1. Plantear las necesidades de documentacin (diagramas y fichas de proceso, procedimientos, ...) para dar soporte a las actividades
del proceso que permiten el cumplimiento a los requisitos de las diferentes normas aplicables, buscando el nivel de integracin
planificado.
2. Informar y explicar a las personas involucradas, las sistemticas, procedimientos o mtodos que deben ejecutar para dar
cumplimiento a los diferentes requisitos, incidiendo en los cambios originados como consecuencia de la integracin.
3. Evaluar si las acciones adoptadas en cuanto a documentacin, informacin y ejecucin han permitido cumplir los requisitos
aplicables con la integracin planificada.

Esta evaluacin, que se podra llevar a cabo mediante inspecciones o auditoras parciales, permitir hacer los ajustes necesarios, de
manera que si se observase algn incumplimiento, se deber analizar si las causas radican en la documentacin, en la informacin
o conocimiento por parte del personal involucrado o en la forma de ejecutar los procedimientos o mtodos, a fin de establecer las
acciones correctivas adecuadas.
El papel del responsable o coordinador del proyecto (elemento crucial en la definicin del Plan de Integracin) es vital para el xito
de la implantacin, junto al apoyo de la Direccin hacia el coordinador y hacia el proyecto en su conjunto.
En funcin del alcance del Plan, as como del tamao y la estructura de la organizacin, la tarea del coordinador podra verse
facilitada si se constituye un comit o equipo de trabajo, constituido por los responsables de los diferentes departamentos que
puedan verse afectados por el Plan. Igualmente, a dicho comit podran sumarse los responsables de los procesos donde se lleva a
cabo la integracin, cuando fuese necesario. Este comit, debera reunirse regularmente, y entre sus funciones podran considerarse
las siguientes:
Definir la propia dinmica del grupo.
Consensuar las interrelaciones entre los procesos.
D
eterminar cmo quedan los responsables y propietarios de los procesos, y cules son sus responsabilidades tras la
integracin.
Establecer la estrategia de comunicacin para involucrar a las personas.
36

L a revisin de la estructura documental (y en especial manual de gestin y mapa de procesos), y los documentos concretos
generados para los procesos.
3.7. Seguimiento.
El proceso de implantacin debe estar sometido a un seguimiento, a fin de de evaluar la eficacia del proyecto de integracin y
plantear acciones correctivas para aquellos incumplimientos detectados.
Este seguimiento se puede hacer mediante auditoras internas (parciales y completas) sobre la base de las normas de referencia
correspondientes y tambin mediante la revisin global por parte de la Direccin.
Adems, el seguimiento podra incluir la medicin regular de indicadores que aportaran informacin relevante de la eficacia del
proyecto de integracin, como por ejemplo los indicados en la Tabla 3. Debe tenerse en cuenta que cada organizacin considerar
aquellos indicadores que considere oportuno en funcin de los objetivos marcados.
37

INDICADOR
FORMA DE CLCULO
Cumplimiento de los
plazos establecidos para la
implantacin del sistema de
gestin.
Cumplimiento de los objetivos

establecidos.
Relacionados con la implantacin
del sistema de gestin.
Percepcin del personal.

Este indicador implica la
realizacin de una encuesta al
personal.
Participacin del personal en la

integracin.
Incidencias.
Las incidencias seran
incumplimientos de requisitos
en calidad, medio ambiente y/o
seguridad y salud en el trabajo.
Fecha prevista Fecha real*

*Este indicador podra calcularse
para cada actividad o para cada
grupo de actividades que se
planifique.
INTERPRETACIN
Mide el grado de cumplimiento de los plazos
previstos para la implantacin de un sistema de
gestin.
Mide el porcentaje de objetivos que se han

Nmero de objetivos cumplidos
cumplido relacionados con la implantacin del
Nmero de objetivos establecidos
sistema de gestin.
(Incremento de la media de
la satisfaccin del personal
respecto a la eficacia del Sistema
Mide el incremento de satisfaccin del personal en
de Gestin tras el proceso de
tanto por cien.
implantacin)*100
Mxima diferencia posible en la
satisfaccin del personal
Nmero de personas que
participan en el proyecto de
integracin
Nmero total de personas de
la organizacin incluidas en el
alcance de la integracin
Mide la participacin del personal en el proyecto.
N de incidencias en el periodo T
Es interesante medir este indicador en periodos
Total produccin o volumen de
diferentes (antes y despus de la integracin) para
facturacin
conocer el impacto del proyecto a travs de su
Este indicador puede ser aplicado evolucin.
a un proceso.
Tabla 3. Propuesta de indicadores para medir la eficacia del proceso de implantacin.
38

Definicin de un sistema de gestin integrado
04
Segn lo establecido en los captulos anteriores, un sistema de gestin integrado puede definirse a travs de un conjunto de procesos,
interrelacionados entre s, orientados hacia el cumplimiento de una poltica de gestin y unos objetivos, relativos a las reas de
gestin que se integran.
RECUERDE:
La integracin de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo sobre la base de los
procesos implica entender cmo los procesos se deben gestionar para obtener productos/servicios que
cumplan tanto los requisitos del cliente, como los ambientales y los de seguridad y salud en el trabajo,
realizando un seguimiento y medicin para asegurar que se obtienen los resultados esperados en estas
reas.
Para una organizacin, identificar y definir las relaciones entre los procesos del sistema de gestin integrado no es ms que buscar la
estructura de procesos que mejor represente a su negocio y a su manera de organizarse, en lo concerniente a las reas objeto de
integracin (calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo).
Cuando la integracin se centra en las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, sobre la base de las normas
ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, respectivamente, los sistemas de gestin que se derivan se basan en estructuras comunes
basadas en un ciclo de mejora continua PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
39

Esta circunstancia hace posible que se pueda definir y desarrollar de una estructura de procesos comn para la gestin integrada de
todos estos aspectos, coherente con el ciclo PHVA. Para la definicin de esta estructura de procesos los pasos que se deberan dar son:
Identificacin y representacin bsica de las relaciones entre los procesos.
Descripcin de los procesos.
Medicin de la eficacia de los procesos.
4.1. Identificacin y representacin bsica de las relaciones

entre los procesos.
Cuando una organizacin se plantea la representacin de sus procesos, lo ms inmediato es pensar en aquellos que directamente le
permiten realizar los productos y/o prestar los servicios propios de su actividad. Estos procesos son identificados habitualmente como
procesos de Realizacin del producto (o prestacin del servicio).
Se podra afirmar que todas las organizaciones presentan un esquema comn de interrelacin de sus procesos de Realizacin del
producto, que puede ser expresado conforme al siguiente esquema:
Identicacin de lo
que quiere el cliente
(ofertas, pedidos, ...)
Planicar cmo llevar a

cabo la produccin y la
prestacin de servicios
Disear, si procede, lo que

el cliente quiere
La produccin
o prestacin del
servicio solicitado (inc.
entrega)
Las compras que

se necesitan para
producir o prestar el
servicio
Figura 9. Esquema de los procesos de Realizacin del producto en una organizacin.
40
CLIENTE
CLIENTE
REALIZACIN DEL PRODUCTO

Como se puede observar en la Figura 9, el conjunto de procesos de Realizacin del producto tiene una clara finalidad de ofrecer
productos a los clientes, conforme a las necesidades y expectativas que stos tienen.
Sin embargo, cuando se plantea la implantacin de un sistema de gestin integrado, por ejemplo de calidad, medio ambiente y
seguridad y salud en el trabajo, hay que considerar que estos procesos de Realizacin del producto afectan tambin a otros grupos de
inters de la organizacin, adems de a los clientes, interactuando con el entorno social y/o con los trabajadores de la organizacin
(Figura 10).
En funcin del tipo de proceso, su influencia en la generacin de aspectos ambientales y/o de riesgos para la seguridad y salud de los
trabajadores podr ser diferente.
Productos
PROCESO
Riesgos
laborales
PERSONAS
CLIENTE
Aspectos
ambientales
SOCIEDAD
Figura 10. Esquema grfico de orientacin integrada de un proceso.
EJEMPLOS DE PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO Y SU INFLUENCIA EN LA GENERACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES

Y/O RIESGOS LABORALES:
Ejemplo 1: Un proceso de corte de chapa (proceso productivo) debe ejecutarse siempre bajo condiciones controladas. El control de
las operaciones de este proceso, o control operacional, debe permitir que las chapas cortadas cumplan los requisitos que le apliquen
(dimensiones segn plano, grosor, material, ), pero tambin debe permitir que el proceso opere bajo las condiciones ambientales
especificadas (consumos, restos de chapa, ) y/o bajo las condiciones especificadas en seguridad y salud en el trabajo (protecciones
colectivas, protecciones individuales, ).
Ejemplo 2: Un proceso de diseo debe aportar como salida no slo las especificaciones del nuevo producto, sino informacin para
la compra y la produccin. Por ello, el proceso de diseo podra y debera contemplar como informacin de entrada los impactos
ambientales mximos admisibles para la produccin (por ejemplo, que la produccin del nuevo producto diseado no produzca ms
41

de 4 partes por milln de emisiones de CO2) o los requisitos a cumplir para no originar riesgos de seguridad y salud en el trabajo
(formas y materiales del producto para no originar accidentes u otro tipo de patologas, ), y como informacin de salida la influencia
que tendr el producto (y el sistema productivo) en el medio ambiente y en la seguridad y salud en el trabajo.
GRUPOS DE INTERS
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Ofertas y
contratos
con clientes
Planificacin de los procesos

para el cumplimiento de los
requisitos
Planes de
emergencia
Gestin de
contaminantes
Produccin / Prestacin del Servicio (PROCESOS DE NEGOCIO)
Diseo
GRUPOS DE INTERS
De manera ms precisa, los procesos de Realizacin del producto se pueden representar como en la Figura 11.
Compras
Figura 11. Esquema de procesos de Realizacin del producto incluyendo las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Una vez que se tienen claros estos procesos, conviene hacer nfasis en que stos no son, por supuesto, los nicos. Adems de
las actividades relacionadas con los procesos de Realizacin del producto, cualquier organizacin lleva a cabo otras como las
siguientes:
Planificacin.
En todo sistema de gestin es necesario formular una poltica, unos objetivos y unas directrices para alcanzarlos, actividades que
corresponden a las funciones asociadas a la direccin de la organizacin.
42

Igualmente, es necesario analizar y evaluar la eficacia del sistema de gestin, es decir, cmo se estn ejecutando los procesos, si se
han alcanzado los objetivos, as como las necesidades y expectativas relacionadas con los grupos de inters que son objeto del
sistema de gestin integrado.
Estas actividades tambin son susceptibles de ser organizadas y agrupadas constituyendo procesos concretos. As, por ejemplo, en
la siguiente figura se propone una forma de llevar a cabo esta identificacin. Se trata del grupo de procesos de Planificacin.
PLANIFICACIN
Identicacin y
evaluacin de
los requisitos y
aspectos aplicables
a los GRUPOS DE
INTERS
Establecimiento
y planificacin
de objetivos
Evaluacin del
Sistema
Figura 12. Esquema de los procesos de Planificacin en una organizacin.
Gestin de los recursos.

Los procesos de Realizacin del producto requieren el aporte de recursos para su funcionamiento. Es decir, toda organizacin realiza
actividades encaminadas a determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios para que los procesos de Realizacin del
producto (y el resto de procesos del sistema) se puedan ejecutar con eficacia.
Se pueden distinguir tres tipos de recursos:
-
Infraestructura, que comprende tanto equipos de trabajo e instalaciones, como sistemas tecnolgicos (hardware,
software,) o incluso las condiciones ambientales.
La infraestructura influye en las caractersticas de los productos o servicios, en el origen de impactos ambientales (consumos,
vertidos, emisiones,) y en el origen de situaciones peligrosas (zonas de atrapamiento, posicin del cuerpo para el uso y/o
manejo del equipo,).
Desde un punto de vista integrado, a la hora de determinar, proporcionar y mantener la infraestructura se deberan contemplar
criterios, no solo respecto a las caractersticas que debera tener esta infraestructura para que los productos sean conformes, sino
tambin respecto a las caractersticas que permitan tener bajo control el cumplimiento de las especificaciones ambientales y de
las especificaciones de seguridad y salud en el trabajo.
43

EJEMPLO:
Una organizacin podra encontrarse con la necesidad de seleccionar uno de los diversos equipos que pueden ser aptos para un
proceso de inyeccin de piezas de plstico.
Cul seleccionar?.
Es necesario conocer cules son las necesidades que tiene dicho proceso en funcin de las piezas que se quieren producir, pero
tambin podrn existir criterios ambientales que pueden condicionar el equipo a proporcionar (por ejemplo, atendiendo al criterio
de consumos,...) y/o criterios de seguridad y salud en el trabajo (dimensiones, zonas de atrapamiento, zonas de temperaturas
elevadas,).
-- Recursos Humanos, ya que es esencial asegurar que las personas que realicen trabajos que afecten a la calidad del
producto y/o que puedan generar un impacto significativo sobre el medio ambiente y/o un impacto sobre la seguridad y
salud de las personas, sean competentes para desempear tales trabajos.

La organizacin debe identificar cundo es necesario dotar de unas determinadas competencias a las personas, y establecer
acciones para ello. La gestin de las competencias es algo totalmente comn y fcilmente integrable cuando se trata de calidad,
medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
-- Informacin y conocimiento, recurso cada vez ms importante dentro de cualquier organizacin, ya que es esencial
conocer cmo se desarrollan las actividades, cmo se ejecutan los procesos, etc. Para ello, los sistemas necesitan, segn
sea el caso, disponer de esta informacin en el lugar y en el momento adecuado, motivo por el cual se utilizan documentos
y canales de comunicacin.

La manera en que se gestionan y controlan los documentos dentro de la organizacin y se establecen canales de comunicacin
puede ser un aspecto comn para calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Todas estas actividades son susceptibles de ser agrupadas en procesos especficos, constituyendo el grupo de procesos de Gestin
de los recursos (Figura 13).
44

GESTIN DE LOS
RECURSOS
Gestin de las
competencias de
las personas
Gestin de la
informacin y la
comunicacin
Gestin de la
infraestructura y
la tecnologa
Figura 13. Esquema de Procesos de Gestin de los recursos en una organizacin.
Medicin, anlisis y mejora.

Las actividades de medicin y seguimiento, de anlisis de los datos aportados por estas actividades y de gestin de acciones de
mejora son esenciales en todo sistema de gestin. Estas actividades son las que permiten conocer la eficacia con la que se llevan a
cabo todos los procesos. Se podran agrupar en:
-
Seguimiento y medicin del desempeo. En todo sistema de gestin es necesario conocer si los productos, procesos
y, en general, el sistema cumplen los requisitos y alcanzan los resultados que se esperan de ellos. Se realizan entonces
medidas, se obtienen datos como consecuencia de dichas medidas, se comparan estos datos con unos criterios predefinidos
(ya sean requisitos a cumplir, objetivos marcados,) y se evala el cumplimiento de los mismos.
Segn se trate, se puede considerar seguimiento y medicin de requisitos de calidad del producto, seguimiento y medicin
del cumplimiento de requisitos y especificaciones ambientales y/o seguimiento y medicin de requisitos y especificaciones en
Control de equipos de medicin. Cuando en la organizacin sea necesario el uso de equipos de medicin para realizar
las actividades de seguimiento y medicin del desempeo, y con independencia de si se utiliza para mediciones de
calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo, deber realizarse una serie de actividades para asegurar la
adecuacin y control de estos equipos: calibracin, ajuste,...
Control de No Conformidades e Incidencias. Si como consecuencia del seguimiento y medicin, o por alguna otra
causa, se identificasen incumplimientos de los requisitos (o no conformidades), la organizacin realizar actividades para
corregir tal situacin e impedir el uso (no intencionado) del producto y/o el funcionamiento del proceso y/o el desarrollo
de las actividades. La metodologa de identificacin, registro y tratamiento de no conformidades puede ser igual o similar
en las reas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
45

EJEMPLOS DE NO CONFORMIDADES:
- Un producto defectuoso (en calidad).
- Un incumplimiento de una especificacin ambiental (en medio ambiente).
- Un vertido (en medio ambiente).
- La rotura de una carcasa de proteccin de una mquina (en seguridad y salud en el trabajo).
-- C
ontrol preventivo (Acciones de mejora). Cuando sea necesario, se deben tomar acciones para eliminar las causas
de las no conformidades que se produzcan o que pudieran llegar a producirse. Esto significa investigar las causas de las
no conformidades para eliminarlas y que no vuelvan a producirse. Toda accin de mejora, con independencia del rea
en que se encuadre (calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo), sigue siempre una misma secuencia de
actividades:
* Identificar el problema (real o que pudiera ocurrir).
* Investigar las causas.
* Establecer acciones para eliminar las causas.
* Implantar las acciones.
* Verificar la eficacia de las acciones y actuar segn el resultado.
-- A
uditoras. Tienen como finalidad conocer si el sistema est implantado, si cumple con los requisitos que le son aplicables
(requisitos de las normas de referencia, u otros adicionales) y si es eficaz para cumplir con la poltica y los objetivos
marcados.

Las auditoras son un instrumento bsico de mejora de cualquier sistema de gestin, y la manera de llevarse a cabo es igual para
las tres reas: calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
46

Satisfaccin del cliente. Todo sistema implantado para la gestin de la calidad debe considerar el establecimiento de
mtodos que permitan obtener informacin de la percepcin de los clientes respecto a cmo la organizacin cumple sus
requisitos.
Esto, en cambio, no es exigencia en los sistemas de gestin ambiental, respecto a la sociedad, ni tampoco de los sistemas de
gestin de la seguridad y salud en el trabajo, respecto a las personas de la organizacin, cuando se basan en ISO 14001 y
OHSAS 18001, respectivamente. No obstante, y como ya hacen muchas organizaciones, se podran establecer mtodos para
recopilar y obtener informacin sobre cmo esos otros grupos de inters (sociedad y personas de la organizacin) perciben a la
organizacin.
Con toda la informacin anterior, se pueden distinguir seis procesos en el mbito de la Medicin, anlisis y mejora, tal como
se refleja en la Figura 14.
MEDICIN,
ANLISIS
Y MEJORA
Seguimiento y
medicin del
desempeo
Control de equipos
de medicin
Satisfaccin del
cliente
Auditoras
Control de No
Conformidades e
Incidencias
Control Preventivo
(MEJORA)
Figura 14. Esquema de Procesos de Medicin, anlisis y mejora en una organizacin.
Todos los procesos identificados se pueden representar de manera conjunta dando lugar al Mapa de procesos del sistema de
gestin integrado (Figura 15).
El potencial de este mapa de procesos es que representa fcilmente los procesos necesarios para obtener resultados tanto en calidad,
como en medio ambiente como en seguridad y salud en el trabajo, al mismo tiempo que puede ser utilizado parcialmente si solo se
desea utilizar de manera orientada a una de las tres reas.
47
PLANIFICACIN
(1)
GESTIN DE LOS
RECURSOS
GRUPOS DE INTERS
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Ofertas y
contratos
con clientes
Identicacin y
evaluacin de
los requisitos y
aspectos aplicables
a los GRUPOS DE
INTERS
Gestin de la
informacin y la
comunicacin
Establecimiento
y planificacin
de objetivos
Evaluacin del
Sistema
Gestin de las
competencias de
las personas
Gestin de la
infraestructura y
la tecnologa

requisitos
Planes de
emergencia
Gestin de
contaminantes
Diseo
Compras
MEDICIN,
ANLISIS
Y MEJORA
(1)
Seguimiento y
medicin del
desempeo
Control de equipos
de medicin
Satisfaccin del
cliente
Auditoras
Control de No
Conformidades e
Incidencias
Control Preventivo
(MEJORA)
(1) Los procesos con fondo rojo son procesos que contienen a su vez otros procesos de segundo nivel.
Figura 15. Propuesta de Mapa de Procesos de un Sistema de Gestin Integrado en una organizacin.
48
GRUPOS DE INTERS

Es de destacar que en el Mapa de Procesos propuesto se han incluido algunos procesos para dar respuesta a determinadas actividades
especficas que se pueden considerar que tienen entidad suficiente como para que sea significativo gestionarlas como procesos
independientes. Se trata de los siguientes dos procesos:
La identificacin y evaluacin de los requisitos y aspectos aplicables a los grupos de inters (Figura 16), donde pueden
identificarse otros procesos de segundo nivel o subprocesos para dar respuesta a conjuntos de actividades especficamente
orientadas a:
-
Identificar las necesidades y expectativas de los clientes.
Identificar y evaluar los aspectos ambientales.
Identificar y evaluar los riesgos laborales.
Identificar los requisitos legales y reglamentarios.

Identicacin y evaluacin
de los requisitos y
aspectos aplicables a los
GRUPOS DE INTERS
IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE
ASPECTOS AMBIENTALES
RIESGOS LABORALES
IDENTIFICACIN DE REQUISITOS
LEGALES Y REGLAMENTARIOS
Figura 16. Esquema de Procesos de Identificacin y evaluacin de los requisitos y aspectos aplicables a los grupos de inters en una organizacin.
49

Seguimiento y medicin del desempeo (Figura 17), donde pueden identificarse otros procesos de segundo nivel o subprocesos
para dar respuesta a conjuntos de actividades especficamente orientadas a:
-
Seguimiento y medicin del producto.
Seguimiento y medicin del desempeo ambiental.
Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo.

Seguimiento y medicin del
desempeo
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL

PRODUCTO

DESEMPEO AMBIENTAL

DESEMPEO EN SEGURIDAD Y
SALUD EN EL TRABAJO
Figura 17. Esquema de Procesos de Seguimiento y medicin del desempeo en una organizacin.
RECUERDE:
El Mapa de Procesos propuesto en esta Gua tiene la finalidad de servir como referencia para la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad, del medio ambiente y/o de la seguridad y salud
en el trabajo, facilitando la integracin. Cada organizacin debe particularizarlo segn sus actividades,
su tamao, su cultura, sus objetivos generales o los factores clave de su negocio que sean necesarios
contemplar.
Finalmente, el Mapa de Procesos propuesto en la Figura 18, representa completamente un sistema de gestin integrado, reflejando
todos los elementos de los que se compone.
50

IDENTIFICACIN
DE NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
IDENTIFICACIN
Y EVALUACIN
DE RIESGOS
LABORALES
IDENTIFICACIN
Y EVALUACIN
DE ASPECTOS
AMBIENTALES
IDENTIFICACIN
DE REQUISITOS
LEGALES
REGLAMENTARIOS
GESTIN DE LOS
RECURSOS
GRUPOS DE INTERS
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Ofertas y
contratos
con clientes
Gestin de la
informacin y la
comunicacin
Establecimiento
y planificacin
de objetivos
Evaluacin del
Sistema
Gestin de las
competencias de
las personas
Gestin de la
infraestructura y
la tecnologa

requisitos
Planes de
emergencia
Gestin de
contaminantes
Diseo
Compras
MEDICIN,
ANLISIS
Y MEJORA
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DEL
PRODUCTO
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DEL
DESEMPEO
AMBIENTAL
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
DEL DESEMPEO EN
SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO
Satisfaccin
del cliente
Auditoras
Control de equipos
de medicin
Control de No
Conformidades e
Incidencias
Control
Preventivo
(MEJORA)
Figura 18. Propuesta de Mapa de Procesos completo de un Sistema de Gestin Integrado en una organizacin.
51
GRUPOS DE INTERS
PLANIFICACIN

Una vez que se dispone del Mapa de Procesos, se llevar a cabo una descripcin de cada uno de los procesos de manera que se pueda
comprender de manera sencilla cul es su finalidad, qu actividades podra incluir, los elementos que favorecen la integracin de la
calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo y los posibles indicadores para medir la eficacia.
4.2. Descripcin integrada de los procesos de realizacin del producto.
GRUPOS DE INTERS
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Ofertas y
contratos
con clientes

requisitos
Planes de
emergencia
Gestin de
contaminantes
Diseo
GRUPOS DE INTERS
En la Figura 19 se muestran los procesos de REALIZACIN DEL PRODUCTO.
Compras
Figura 19. Procesos de Realizacin del producto.
Estos procesos engloban todas aquellas actividades que tienen como finalidad producir y/o prestar los servicios que los clientes
demandan. Adems, y dado que forman parte de un sistema de gestin integrado, es preciso considerar la influencia que tienen estas
actividades en el medio ambiente y en la seguridad y salud de las personas.
52

La integracin se hace efectiva as en el seno de los procesos (diseo, compras, produccin,), si bien se han identificado procesos
especficos tales como Gestin de contaminantes o Planes de emergencia para cubrir determinadas actividades especficas del control
operacional en medio ambiente y en seguridad y salud en el trabajo.
A continuacin se analiza cada uno de estos procesos.
4.2.1. Ofertas y contratos con clientes.

Misin:
Asegurar que los requisitos aplicables al producto estn bien definidos, aclarados y entendidos, que se tiene capacidad para cumplirlos
y que se han evaluado los riesgos asociados, y asegurar una atencin comercial ptima.
Indicadores propuestos:
Con objeto de poder comprobar si el proceso cumple eficazmente su misin, se proponen los indicadores recogidos en la tabla 4.
TIPOS DE INDICADORES ASOCIADOS
Tiempo medio de respuesta ante peticiones de ofertas o modificaciones solicitadas sobre las
Rapidez de respuesta
ofertas, pedidos o contratos. Mide la eficacia interna del tiempo de respuesta en la preparacin de
a peticiones del cliente
ofertas o modificaciones sobre las ofertas, pedidos o contratos.
Porcentaje de
aceptacin de ofertas
Nmero de ofertas aceptadas respecto al total de ofertas enviadas a clientes. Este indicador
medira el grado en que la organizacin es capaz de ofertar al cliente productos que cumplan sus
expectativas.
Porcentaje de pedidos
modificados por
causas internas
Nmero de pedidos modificados por causas internas respecto al total de pedidos emitidos. Este
indicador representara el acierto en la preparacin de ofertas. Mientras ms modificaciones se
originen por la propia organizacin, menor eficiencia se tiene para la adecuada determinacin de
los requisitos comprometidos.
Porcentaje de
incidencias en ofertas,
pedidos y contratos
Nmero de pedidos con incidencias comunicadas por el cliente respecto al total de pedidos
emitidos. Representa el grado en que la revisin de la oferta se realiza de manera ineficaz.
Tabla 4. Indicadores propuestos para el proceso Ofertas y contratos con clientes. CONTINA
53


Media de la valoracin en estos apartados en la encuesta de satisfaccin (o ponderacin de las
Percepcin del cliente
respuestas referidas a este tema: rapidez, amabilidad, formalidad, ...). Mide la percepcin que
en atencin comercial
tiene el cliente en cuanto a la atencin comercial recibida.
ndices ambientales
Si el proceso tuviese asociado aspectos ambientales significativos, podra ser relevante contar
con indicadores relativos a tales aspectos. Por el tipo de actividad en este proceso, y en funcin
del peso y la relevancia en el conjunto de la organizacin, podra llegar a merecer la pena medir
determinados tipos de consumos (papel, gasolina -en viajes-, ).
ndices de
accidentalidad
Si el proceso tuviese asociado riesgos laborales de cierta magnitud que lo hicieran relevante,
podra calcularse los ndices de accidentalidad que se considerasen adecuados en el mbito del
proceso. Por ejemplo: si el proceso incluye una alta movilidad geogrfica, podra ser interesante
calcular ndices asociados a los comerciales o a un tipo de accidentes (accidentes en carretera).
Tabla 4. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Ofertas y contratos con clientes.
Actividades:
Algunas de las actividades que se desarrollaran en el marco de este proceso son las que se recogen en la tabla 5.
PRINCIPALES ACTIVIDADES
CORRESPONDENCIA CON REQUISITOS
Determinar los requisitos a travs de ofertas, pedidos y/o

contratos con los clientes, u otros requisitos internos de la propia
organizacin que sean aplicables al producto.
Revisar ofertas, pedidos y/o contratos, con la finalidad de
comprobar que estn definidos los requisitos del producto, de que,
si procede, se resuelven las diferencias entre los requisitos de los
contratos o pedidos y los expresados previamente (por ejemplo, a
travs de ofertas) y de que se tiene capacidad para cumplir tales
requisitos.
Evaluar los riesgos asociados a las ofertas, pedidos y contratos.
CALIDAD (ISO 9001:2008)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados
con el producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el
producto
Tabla 5. Principales actividades en el proceso Ofertas y contratos con clientes. CONTINA
54

Establecer disposiciones para llevar a cabo las comunicaciones

con el cliente, relativas a la peticin de consultas y a todo lo relativo
a ofertas, pedidos y/o contratos.
La identificacin de las posibles operaciones y actividades

que pudieran estar asociadas con los aspectos ambientales
significativos y el establecimiento de un control operacional.
7.2.3 Comunicacin con el cliente

MEDIO AMBIENTE (ISO 14001:2004)
4.4.6 Control Operacional
La identificacin, dentro de este proceso, de las operaciones y

actividades que estn asociadas con riesgos identificados cuando
se necesite aplicar medidas de control y el establecimiento de
dicho control.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

(OHSAS 18001:2007)
Tabla 5. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Ofertas y contratos con clientes.
Directrices para la ejecucin de las actividades desde una perspectiva integrada:

D
ependiendo del tipo de organizacin, puede darse el caso de que el cliente especifique (incluso documentalmente) los
requisitos que deben cumplir los productos que desea adquirir. En esta circunstancia, la organizacin debera revisar los
requisitos que exige el cliente y analizarlos para, si tiene capacidad, comprometerse con el cliente en su cumplimiento.
U
na vez revisados los requisitos (incluido el plazo y las condiciones para la realizacin de la entrega) contemplados en
una oferta, pedido o contrato, stos se convierten en un compromiso para la organizacin con el cliente. Por este motivo,
es fundamental considerar en la revisin la informacin relativa a la carga de trabajo de los procesos productivos y la
capacidad de otros procesos que intervengan (Diseo, Gestin de los Recursos, Compras, etc.).
E s necesario establecer canales de comunicacin eficaces con el cliente para recoger sus quejas, ofrecerle informacin sobre
el estado de su pedido, negociar sobre modificaciones en el contrato, etc.
E n el caso de introducirse modificaciones en el contrato, stas deben recogerse, y trasladarse a los procesos donde sean
requeridas, de manera rpida y eficaz.
D
ependiendo de las caractersticas de las actividades que se desarrollen y de los equipos de trabajo que se utilicen, podrn
existir riesgos laborales y/o aspectos ambientales asociados. Por ejemplo, cuando la actividad comercial requiere un gran
55

nmero de viajes puede ser significativo el consumo de combustible y los riesgos de accidentes de trfico. Por ello, cuando
de los procesos de identificacin y evaluacin de riesgos laborales y/o de aspectos ambientales o de la programacin de las
actividades para el cumplimiento de objetivos, se derive la necesidad de establecer y/o documentar determinadas medidas de
control en este proceso, se podrn incorporar tales medidas en el mbito del mismo, integrndolo en las instrucciones, fichas,
diagramas o cualquier otro soporte existente relativo al proceso.

EJEMPLO:
Un comercial que atiende al pblico en una oficina deber operar considerando criterios ambientales (consumos de papel, toner,)
y criterios de seguridad y salud en el trabajo (posicin ergonmica del puesto de trabajo,).
E s importante aclarar que dentro del alcance de este proceso no se considera la determinacin de requisitos de carcter
ambiental o de seguridad y salud en el trabajo, salvo cuando stos fuesen aplicables al producto por ser especificados por el
cliente, o porque son necesarios para el uso previsto del producto o, por ltimo, porque sean requerimientos legales asociados
al producto (un ejemplo de esto ltimo sera, para una mquina producida por una organizacin, el cumplimiento de los
requisitos esenciales de seguridad y la disposicin del marcado CE).
4.2.2. Diseo.
Misin:
Transformar los requisitos asociados a un producto (relativos a calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, segn
proceda) en un conjunto de especificaciones, de manera que stas:
Confieran al producto la aptitud para cumplir con tales requisitos.
F aciliten la informacin necesaria para la realizacin del producto y el aseguramiento de los requisitos por parte del
producto.
56

Deficiencias en el
proceso de diseo
Se puede medir la eficacia interna del proceso, considerando que mientras menos revisiones y/o
verificaciones con resultados negativos existan, mejor se ejecuta el proceso. De manera ms
concreta se podran considerar:

N verificaciones no aptas respecto al total de verificaciones realizadas
N validaciones no aptas respecto al total de validaciones realizadas
Desviacin entre la finalizacin real de las etapas de diseo y la planificada.

Cumplimiento de
la planificacin del
diseo
Valoracin de la
gestin del diseo
del producto por
parte del cliente
(Hito i(real) - Hito i(planificado))

Se debera medir durante la ejecucin de las etapas de cada diseo y al final del mismo (aportar
informacin del xito global o no de lo planificado). Esta informacin es de gran utilidad para el
aprendizaje, con vistas a futuras planificaciones.
Media de las valoraciones dadas por el cliente en este apartado de la encuesta de satisfaccin. En
este apartado se pueden valorar (tiempo de respuesta ante modificaciones del diseo, metodologas
de validacin, documentacin entregada, etc.).
Si el proceso tuviese asociado aspectos ambientales significativos, podra ser relevante contar con
indicadores relativos a tales aspectos. Este tipo de indicadores pueden ser de inters cuando la
ndices ambientales
envergadura y/o complejidad de las actividades de diseo y desarrollo as lo pongan de manifiesto,
y/o cuando ste represente un peso importante frente al resto de actividades de la organizacin.
ndices de
accidentalidad
Si el proceso tuviese asociado riesgos laborales de cierta magnitud que lo hicieran relevante,
podra calcularse los ndices de accidentalidad que se considerasen adecuados en el mbito del
proceso. Por ejemplo: diseos que implican muchos puestos de trabajo en trabajos de pantallas de
visualizacin de datos, o diseos que implican importantes actividades de ensayos de prototipos,
Este tipo de indicadores puede ser de inters cuando la envergadura y/o complejidad de las
actividades de diseo y desarrollo as lo pongan de manifiesto, y/o cuando ste represente un peso
importante frente al resto de actividades de la organizacin.
Tabla 6. Indicadores propuestos para el proceso de Diseo.
57

Actividades:
Determinacin y revisin de los elementos de entrada para

el diseo.
Planificacin de las etapas de diseo, que sern definidas
de acuerdo a los objetivos especficos de seguridad o
funcionales del producto.
Revisin de las etapas planificadas.
Verificacin de las salidas de las diferentes etapas segn

la planificacin (mediante la realizacin de clculos
alternativos, comparacin con otros diseos similares,
realizacin de pruebas y demostraciones, revisiones de
documentos, etc.).
7.3 Diseo y Desarrollo.
Validacin del diseo y la comprobacin de la verificacin y

validacin del diseo y/o desarrollo.
Asegurar que en los elementos de entrada se consideran,
cuando proceda, aquellos requisitos necesarios de carcter
ambiental que la organizacin establezca.
Asegurar que se gestionan las interfases entre los diferentes
grupos involucrados en el diseo y desarrollo para integrar
las responsabilidades en materia ambiental en el proceso de
diseo.

4.4.6 Control Operacional.
Proporcionar, como parte de los resultados del diseo,

informacin relevante que facilite la identificacin y
evaluacin de aspectos ambientales.
Tabla 7. Principales actividades en el proceso de Diseo. CONTINA
58

La identificacin de las posibles operaciones y actividades

que pudieran estar asociadas con los aspectos ambientales
significativos y establecer un control operacional (por
ejemplo, en la validacin mediante prototipos o ensayos de
prueba, donde se puedan ocasionar impactos ambientales).

Asegurar que en los elementos de entrada se consideran,

cuando proceda, aquellos requisitos necesarios en materia
de seguridad y salud que la organizacin establezca.
Asegurar que se gestionan las interfases entre los diferentes

grupos involucrados en el diseo y desarrollo para integrar
las responsabilidades en materia de seguridad y salud en el
trabajo.
(OHSAS 18001:2007)
Proporcionar, como parte de los resultados del diseo,

informacin relevante que facilite la identificacin y
evaluacin de aspectos de seguridad y salud en el trabajo.
La identificacin, dentro de este proceso, de las operaciones
y actividades que estn asociadas con riesgos identificados
cuando se necesite aplicar medidas de control y ejercer
dicho control (por ejemplo, actividades realizadas por
tcnicos mediante el uso de pantallas de visualizacin de
datos que requieren medidas preventivas y de control para
evitar trastornos msculo esquelticos, fatiga fsica y/o
visual).

(OHSAS 18001:2007)
Tabla 7. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso de Diseo.

E l proceso de Diseo transforma unos requisitos de partida en unas especificaciones concretas (que suelen quedar reflejadas
habitualmente a travs de planos, especificaciones tcnicas, caractersticas de materiales, ).
59

REQUISITOS
ESPECIFICACIONES
O CARACTERSTICAS
ESPECIFICADAS
DISEO
La organizacin debe planificar y controlar el diseo, con objeto de evaluar la necesidad de recursos y de identificar los hitos que
aseguren que el resultado que se obtenga sea satisfactorio. En la tabla 8 se describe cada una de las actuaciones necesarias para la
ejecucin y control del diseo.
ACTUACIONES
NECESARIAS PARA
LA EJECUCIN Y
CONTROL DEL DISEO
DESCRIPCIN
Debe contemplar las fases o etapas necesarias que aseguran una adecuada ejecucin, los
responsables de dichas etapas y los recursos necesarios. Esta informacin debe permitir una
adecuada coordinacin y comunicacin entre las diferentes personas o grupos que participan
en el diseo.
Planificacin
Mientras ms complejo sea el diseo, ms probable es que aumente el nmero de fases o

etapas y, por tanto, mayor importancia tiene la planificacin.
Para asegurar que no se olvidan las influencias que el diseo pueda tener sobre el medio
ambiente y sobre la seguridad y salud, es buena prctica incorporar en esta planificacin a las
personas apropiadas que tengan asignadas responsabilidades en estas reas.
Consiste en identificar clara e inequvocamente los elementos de entrada. En la Figura 20 se
recogen ejemplos de requisitos que pueden formar parte de los elementos de entrada al diseo.
Identificacin de los
elementos de entrada
stos constituyen una declaracin de los requisitos del producto, obtenida a partir de todas
las fuentes de informacin que se consideren pertinentes (pedidos y contratos con clientes,
requisitos reglamentarios, resultados de otros diseos similares, requisitos ambientales,
requisitos de seguridad y salud, etc.). Entre las fuentes, deber considerarse la informacin de
la evaluacin de aspectos ambientales y de la evaluacin de riesgos laborales.
Tras determinar y registrar los elementos de entrada, es necesario revisarlos para asegurar que
estn todos los requisitos identificados de manera completa y coherente y sin ambigedades.
Tabla 8. Actuaciones necesarias para la ejecucin y control del diseo. CONTINA
60

ACTUACIONES
NECESARIAS PARA
LA EJECUCIN Y
CONTROL DEL DISEO
DESCRIPCIN
Los resultados del diseo deben aportarse de manera que se facilite su posterior verificacin
respecto a los elementos de entrada.
Obtencin de resultados
Los resultados del diseo no son nicamente las especificaciones del producto, sino cualquier
otra informacin que pueda ser necesaria para la fabricacin del mismo, como: informacin
para comprar los materiales adecuados, informacin para llevar a cabo la produccin,
informacin para la adaptacin, la puesta en marcha, ejecucin y control de los procesos,
informacin sobre los parmetros a inspeccionar, y los criterios de aceptacin, etc.
Esta informacin debe permitir la identificacin previa de los riesgos laborales y/o aspectos
ambientales asociados a esas operaciones, antes de su ejecucin.
La revisin permite la identificacin de aspectos problemticos e insuficiencias, as como la
introduccin de las acciones necesarias para asegurar que el diseo final y las especificaciones
asociadas al producto cumplan con las exigencias del cliente.
Revisin
La revisin debe permitir, en las fases o etapas del diseo apropiadas, descubrir posibles fallos
e insuficiencias, usar las experiencias de todos los participantes y autorizar la progresin de las
etapas del diseo.
En la planificacin del diseo debe establecerse dnde llevar a cabo las revisiones, incluyendo
los criterios a considerar en cada una.
Verificacin
La verificacin consiste en analizar los resultados del diseo evaluando si stos dan
cumplimiento a los requisitos identificados en los elementos de entrada. Son actividades
de verificacin: la realizacin de ensayos, los clculos alternativos, las comparaciones con
patrones de diseo, etc.
Las actividades de verificacin deben ser planificadas, y siempre implican una comparacin
entre resultados y los elemenos de entrada (tanto de calidad, como de medio ambiente y/o de
seguridad y salud en el trabajo, si los hubiere).
Tabla 8. Actuaciones necesarias para la ejecucin y control del diseo. CONTINA
61

ACTUACIONES
NECESARIAS PARA
LA EJECUCIN Y
CONTROL DEL DISEO
DESCRIPCIN
La validacin es la ltima actividad de control en el proceso de diseo.

Validacin
La validacin pretende asegurar la aptitud del producto diseado para satisfacer los requisitos
para su aplicacin especificada o uso previsto. Un ejemplo claro de validacin es la fabricacin
de uno o varios prototipos, sobre los que se realizan ensayos y/o pruebas.
Las actividades de validacin deben ser planificadas, registradas y han de realizarse antes de
entregar el producto al cliente, siempre que ello sea posible.
Realizacin de cambios
Cuando sea necesario realizar un cambio en el diseo de un producto, deber identificarse

dicho cambio, revisarse, verificarse y validarse nuevamente, incluyendo la aprobacin del
cliente cuando sea necesario.
Tabla 8. (CONTINUACIN) Actuaciones necesarias para la ejecucin y control del diseo.
Ejemplos de requisitos que pueden formar parte de los elementos de entrada al diseo:
Definicin del entorno donde ir alojada una determinada pieza que se va a disear (geometra,
temperatura, radiacin solar...)
Especificaciones tcnicas que debe cumplir la pieza (resistencia a la vibracin, corrosin, esfuerzos
mecnicos, desgaste por abrasin, color, esttica...).
Requisitos de manipulacin y transporte.
Requisitos estticos.
Requisitos medioambientales (ciclo de vida, materiales reciclables, etc.)
Restricciones legales y reglamentarias (normas de medio ambiente, requisitos esenciales de seguridad, reglamentos especficos, etc.)
Figura 20. Ejemplos de requisitos que pueden formar parte de los elementos de entrada al diseo.
62

A
unque se trata de un proceso principalmente relacionado con el mbito de la calidad, tambin puede interactuar con mayor
o menor relevancia con el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo, como se indica en las siguientes situaciones:
-- P ara muchos diseos es posible que existan requisitos de partida de carcter ambiental y/o de seguridad y salud en el
trabajo que sean aplicables. La posible existencia de este tipo de requisitos debe detectarse antes o durante la planificacin
del diseo, y en esto juega un papel muy importante la participacin de los responsables apropiados en tales reas. En
estos casos, estos requisitos deberan integrarse junto al resto de los elementos de entrada. Las principales fuentes
de determinacin de estos requisitos son la identificacin y evaluacin de aspectos ambientales y de riesgos laborales
asociados al diseo.
-- A
su vez, deberan identificarse cules de las actividades de diseo estn relacionadas con aspectos ambientales y/o con
riesgos laborales, con el fin de establecer un control operacional. Por ejemplo, las actividades de diseo con ordenador
pueden requerir un control en cuanto al consumo o en cuanto a la posicin ergonmica de los puestos de trabajo.
-- U
na visin no integrada de las actividades de diseo suele implicar la existencia de diferentes controles secuenciales,
como pueden ser: la validacin del diseo para conocer la adecuacin al uso, los controles de seguridad para evaluar los
riesgos asociados y, por ltimo, los controles de carcter ambiental para evaluar los impactos y otros aspectos tales como
el ciclo de vida. La integracin evita estos controles secuenciales y disminuye los posibles rechazos, al contar con una
visin completa desde el inicio del diseo.
4.2.3. Compras.
Misin:
Garantizar que los productos (bienes materiales o servicios) comprados (o subcontratados) cumplen con los requisitos establecidos
sobre los mismos. Estos requisitos se podrn referir tanto a las necesidades que tienen los procesos donde se van a utilizar los
productos, como a las especificaciones necesarias para controlar los aspectos ambientales y los riesgos laborales asociados.
63


Cumplimiento de
Se refiere al nmero de productos comprados conformes a los requisitos de calidad respecto al total
especificaciones de de productos comprados. Mide la eficacia global del proceso sobre la base de la adecuacin de los
calidad
productos comprados a las necesidades de los procesos demandantes.
Cumplimiento de
plazos de entrega
Se refiere al nmero de productos comprados entregados en plazo respecto al total de productos

comprados. Mide la eficacia del proceso respecto al plazo de entrega de los productos comprados.
Cumplimiento
de requisitos
ambientales
Se refiere al nmero de productos comprados conformes con los requisitos ambientales respecto al
total de productos comprados. Mide la eficacia del proceso para adquirir productos que cumplan con
los requisitos ambientales aplicables.
Cumplimiento
de requisitos de
seguridad y salud
Se refiere al nmero de productos comprados conformes con los requisitos de seguridad y salud
respecto al total de productos comprados. Mide la eficacia del proceso para adquirir productos que
cumplan con los requisitos de seguridad y salud aplicables.
Porcentaje de
incidencias en
seguridad y salud
generadas en
subcontratacin
Se refiere al nmero de incidencias generadas como consecuencia de la concurrencia de actividades

empresariales debido a subcontrataciones. Mide la eficacia del proceso en minimizar las incidencias
en materia de seguridad y salud en el trabajo, originadas por subcontrataciones que implican
concurrencia de actividades empresariales.
Calidad de los
proveedores
Se refiere al nmero de productos no conformes en recepcin debido a que no cumplen las

especificaciones establecidas en los documentos de compra respecto al total de productos
comprados. Mide la eficacia de la actividad de seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores,
en cuanto al cumplimiento de sus especificaciones.
Tabla 9. Indicadores propuestos para el proceso Compras.
Actividades:
64

RELACIN CON REQUISITOS
Evaluar y seleccionar proveedores sobre la base de criterios

adecuadamente definidos y que permitan conocer su capacidad
para suministrar productos conforme a lo solicitado.
Asegurar la adecuacin de los requisitos de compra antes de emitir
el documento o informacin de compra al proveedor.

7.4 Compras
Verificar que los productos comprados cumplen con los requisitos

de los documentos o informacin de compra.
Reevaluar a los proveedores.
Identificar las operaciones y actividades asociadas a los productos
(o servicios) comprados, as como a las propias actividades de
compra, que puedan estar asociadas con los aspectos ambientales
significativos. Entre tales actividades se pueden considerar:
Considerar, cuando corresponda y sea relevante, criterios
ambientales para la seleccin de los productos y/o servicios a
comprar.
Definir y documentar los requisitos de carcter ambiental a
cumplir por los productos solicitados (incluyendo los servicios
subcontratados), e informar al proveedor.

Verificar si los productos comprados cumplen con los requisitos de

carcter ambiental establecidos para los mismos, incluyendo los
servicios prestados por subcontratas en las instalaciones.
Proporcionar informacin para identificar y evaluar los aspectos
ambientales tras la compra de un producto o servicio.
Tabla 10. Principales actividades en el proceso Compras. CONTINA
65

Identificar las operaciones y actividades asociadas a los productos

(o servicios) comprados, as como a las propias actividades
de compra, que puedan estar asociadas con la generacin de
situaciones de peligro a los trabajadores.
Considerar, cuando corresponda y sea relevante, criterios de
seguridad y salud laboral para la seleccin de los productos y/o
servicios a comprar, incluyendo la compra de aquellos productos
necesarios para realizar las operaciones (como por ejemplo,
los medios de proteccin colectiva, los equipos de proteccin
individual, )
Definir y documentar los requisitos de seguridad y salud laboral
a cumplir por los productos y/o servicios solicitados, e informar al
proveedor de la necesidad del cumplimiento de tales requisitos.

(OHSAS 18001:2007)
Verificar si los productos comprados cumplen con los requisitos de

seguridad y salud laboral establecidos para los mismos, incluyendo
los servicios prestados por subcontratas en las instalaciones.
Establecer la sistemtica de coordinacin de actividades en
situaciones de concurrencia de actividades con otras empresas.
Proporcionar informacin para identificar y evaluar los riesgos
laborales tras la compra de un producto o servicio.
Tabla 10. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Compras.

A
l comprar un producto, ste debe ser adecuado para su transformacin, incorporacin o utilizacin en un determinado
proceso. Como adems puede tener influencia en el medio ambiente y en la generacin de riesgos laborales, antes de ejecutar
cualquier compra, es necesario tener informacin relativa a las tres reas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el
trabajo), segn proceda.
66

Este proceso debera considerar tambin la compra de productos destinados de manera especfica al rea de medio ambiente
o de seguridad y salud en el trabajo, como por ejemplo filtros de partculas, equipos de proteccin individual, arneses de
seguridad, etc.
La informacin de compra (pedido, solicitud de oferta,) aportada a un proveedor debe ofrecer una descripcin adecuada
e inequvoca del producto. Segn corresponda, esta informacin deber incluir tambin especificaciones ambientales o
especificaciones asociadas a seguridad y salud.
EJEMPLO:
En la compra de una carretilla elevadora para manutencin de cargas en almacn de productos alimenticios es importante considerar
informacin en el mbito de calidad (dimensiones, altura de horquillas, carga mxima, influencia sobre condiciones ambientales, ),
de medio ambiente (tipo de consumos -energa elctrica o combustin-, residuos que genera, ) y de seguridad y salud laboral (que
tenga el marcado CE, que venga acompaado del manual de instrucciones, que disponga de estructura antivuelco,).
RECUERDE:
Es buena prctica identificar las caractersticas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en
el trabajo aplicables a los productos a comprar, y decidir cules de ellas deben ser detalladas en
los documentos de compra, para asegurar que el proveedor tenga la informacin necesaria para
cumplir con todos los requisitos.
Cuando se trate de subcontrataciones que impliquen concurrencia de actividades empresariales,
puede ser necesario incluir requisitos para la informacin mutua de los riesgos laborales asociadas
a las actividades a desarrollar y a los lugares de trabajo donde se desarrollen.
Antes de lanzar el pedido al proveedor, la organizacin debera revisar los requisitos de compra. De hecho es prctica habitual
que exista una funcin dentro de la organizacin con responsabilidad para ello, es decir, para aprobar los pedidos de
compra.
67

En la evaluacin y seleccin de proveedores se pueden considerar criterios de calidad, de medio ambiente y/o seguridad
y salud en el trabajo, de manera que permita conocer la capacidad de los mismos para proporcionar productos o prestar
servicios conformes con los requisitos de calidad, de medio ambiente y de seguridad y salud en el trabajo. Estos criterios
pueden definirse y documentarse de manera integrada.
EJEMPLO:
Un proveedor de servicios de mantenimiento que disponga de un certificado de calidad, otro de medio ambiente y otro de seguridad
y salud en el trabajo puede proporcionar en la organizacin mayor confianza en relacin con su capacidad para cumplir con los
requisitos.
Tras la seleccin de un proveedor, es necesario evaluarlo en continuo, valorando su rendimiento en funcin de unos criterios
establecidos, y desarrollando las acciones previstas que sean necesarias cuando un proveedor no se ajuste a los requerimientos
establecidos. Los criterios de evaluacin continua pueden basarse en las incidencias en calidad (incluyendo los relativos a
los plazos de entrega), incidencias en el rea ambiental e incidencias en seguridad y salud en el trabajo, aunque es cada
organizacin la que debe establecer sus propios criterios.
Deben mantenerse registros de la evaluacin, seleccin, re-evaluacin as como de todas las acciones tomadas.
RECUERDE:
Puede ser buena prctica documentar los criterios para la evaluacin, seleccin y re-evaluacin de los
proveedores, contemplando calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, y disponer de
la informacin para cada proveedor respecto al cumplimiento de tales criterios. Algunas metodologas
aplicadas son:
Disposicin de fichas de proveedor.
Recabar informacin de las no conformidades en recepcin para la evaluacin en continuo.
La verificacin de los productos comprados tiene como fin asegurar la calidad del producto en el momento de la recepcin
(antes de su incorporacin a los procesos productivos) y asegurar el cumplimiento de los requisitos de carcter ambiental y/o
de seguridad y salud en el trabajo. Esta verificacin puede consistir en la aportacin de pruebas objetivas del cumplimiento de
68

requisitos por parte del proveedor (registros de inspecciones de producto en la recepcin, de inspecciones de seguridad,),
auditoras de producto o de sistema en las instalaciones del proveedor, etc.
RECUERDE:
Deben definirse criterios para la verificacin de los productos o servicios comprados, de forma que
segn sea el producto o servicio as sern los criterios, ya que la influencia o impacto en la calidad del
producto final, o en la generacin de impactos ambientales o en la generacin de riesgos laborales,
podr ser diferente.
En funcin de los productos o tipos de producto, podra ser conveniente definir los criterios de
verificacin. Es prctica habitual definirlos a travs de:
procedimiento o instrucciones, o
formatos de inspeccin.
En funcin del tipo de productos a comprar y/o servicios a contratar o subcontratar puede ser de utilidad disponer de
procedimientos documentados y de formatos especficos para llevar a cabo la elaboracin de los documentos de compra y la
verificacin.
EJEMPLOS DE ALGUNOS TIPOS DE COMPRAS:
Compras y adquisicin de equipos de proteccin individual y medios de proteccin. En estos casos, los documentos de
compra debern especificar los requisitos asociados a tales tipos de productos (por ejemplo, guantes para contacto trmico, botas de
seguridad, cascos, arneses de seguridad, redes anti-cadas, barandillas, resguardos, seales, sistemas de captacin de humos, filtros
de partculas, ) y ser necesario verificar igualmente el cumplimiento de los mismos. En el caso de adquisicin de un equipo de
proteccin individual (EPI) es necesario contemplar la categora a la que pertenece, en funcin del riesgo al que est destinado, y
debe en todo caso disponer de una declaracin de conformidad CE del fabricante y de un manual de instrucciones.
Compras y adquisicin de mquinas. En la actualidad ninguna mquina puede ser comercializada sin el marcado CE dentro de
la Unin Europea, y el fabricante o suministrador debe acompaar adems el manual de instrucciones. Asimismo, se debern tener
en consideracin tanto los aspectos ambientales asociados (consumos, emisiones, ) como la interaccin con los trabajadores.
69

Compras y adquisicin de productos qumicos. Para todo producto qumico que sea necesario adquirir, se debera tener presente
todos los requisitos aplicables en relacin con el envasado, el etiquetado y la informacin que debe acompaar el fabricante o
suministrador.
Contratacin y subcontratacin de servicios, y gestin de accesos al centro de trabajo. Cuando la compra se refiere a servicios
que deben ejecutarse dentro de las instalaciones o centros de trabajo de la propia organizacin, se debe tener especial cuidado con
la influencia que stos pudieran tener sobre el medio ambiente y/o sobre la seguridad y salud de los trabajadores. En esta situacin
es necesario disponer de medios de coordinacin y de informacin mutua que permita que todas las organizaciones que coincidan
en el mismo centro conozcan tanto los riesgos existentes asociados a los lugares de trabajo como aquellos que son consecuencia
de las actividades realizadas por el resto de organizaciones. Esta informacin podr ser ms o menos exhaustiva en funcin de las
actividades a realizar. En la Figura 21 se muestra una propuesta de ficha.
70

FICHA DE INFORMACIN PARA CONTRATAS/SUBCONTRATAS

FECHA:
EMPRESA CONTRATISTA/SUBCONTRATISTA:
TELFONO DE CONTACTO:
TRABAJO CONTRATADO: REF. PEDIDO:
PERIODO DE CONTRATO:
PERSONAL QUE REALIZAR EL TRABAJO:
RIESGOS GENERALES DE LA ZONA
DE TRABAJO
NORMATIVA APLICABLE A UTILIZAR
MEDIOS COLECTIVOS
MEDIOS INDIVIDUALES
DOCUMENTACIN ENTREGADA AL CONTRATISTA/SUBCONTRATISTA

UNIDADES FUNCIONALES DE LA ORGANIZACIN (FIRMA)
FECHA:
ACTIVIDAD CONTRATADA/
SUBCONTRATADA
RIESGOS ASOCIADOS
MEDIOS DE PROTECCIN
Enterado de los riesgos generales de la empresa contratista y de los riesgos especificados de la actividad contratada, de los
equipos a emplear y de la normativa a aplicar, me comprometo a informar de ello a los trabajadores indicados en el apartado
correspondiente de este documento.
FIRMA RESPONSABLE DE LA CONTRATA:
FECHA:
OBSERVACIONES:
CLUSULAS:
Figura 21. Ficha de contratas/subcontratas aplicable a riesgos al medio ambiente y a la seguridad y salud de las personas.
71

4.2.4. Produccin y/o prestacin del servicio.

Misin:
Asegurar la obtencin de productos y/o la prestacin de servicios que cumplan con los requisitos aplicables (requisitos del cliente,
los establecidos por la propia organizacin y los legales y reglamentarios), sin originar daos a la salud de los trabajadores y
manteniendo bajo control los impactos ambientales en el entorno.
Nivel de
conformidad
interna
Nivel de
conformidad
externa

Mide el nmero de productos conformes respecto a la produccin total. De esta forma, un nivel
de conformidad interna del 98,5% querra decir que 985 productos de cada 1000 cumplen con las
caractersticas que le permiten cumplir con los requisitos que les son aplicables.
Cuando se trata de procesos poco repetitivos (proyectos, obras, formacin, servicios jurdicos, ),
este indicador podra calcularse a travs del nmero de no conformidades detectadas en inspecciones
peridicas respecto al volumen de actividad.
Es muy importante destacar que en cualquiera de los casos es necesario contar con una sistemtica
fundamentada y representativa para llevar a cabo el seguimiento y medicin de los productos o servicios.
ndice de reclamaciones de producto por falta de conformidad con los requisitos aplicables. Se podra
considerar este ndice como indicador representativo del conjunto de procesos de la organizacin,
aportando informacin de la capacidad para suministrar productos conformes. Es importante disponer de
una sistemtica fundamentada y robusta para canalizar todas las reclamaciones y quejas de los clientes
(verbales, escritas, )
Mide el nmero de productos realizados por unidad de tiempo. El inverso de este indicador sera lo que
se conoce como tiempo de ciclo (que es el tiempo medio que se tarda en realizar un producto).
Productividad
Se podra calcular un indicador de eficiencia a raz de este indicador de productividad global
global
multiplicndolo por el nivel de conformidad. Esto dara el nmero de productos conformes realizados por
unidad de tiempo.
Mide el porcentaje de productos entregados en el plazo requerido. Este indicador puede tambin
Cumplimiento
aplicarse para medir el cumplimiento de hitos intermedios en procesos de prestacin de servicios tales
de plazos
como la ejecucin de un proyecto o una obra de construccin.
Tabla 11. Indicadores propuestos para los procesos de Produccin y/o prestacin del servicio. CONTINA
72


Entre los indicadores asociados al medio ambiente, los ndices ambientales que se pueden considerar
estarn relacionados con los diferentes aspectos ambientales asociados al proceso o al conjunto de
procesos (segn sea ms apropiado). En este sentido, es posible disponer de indicadores relativos a:
Consumos, que pueden ser tanto energticos como materiales.
ndices
ambientales
Aspectos ambientales de origen fsico (ruido, vibraciones, radiaciones, impactos visuales, residuos
slidos, ).
Aspectos ambientales de origen qumico (vertidos, emisiones, residuos slidos).
Aspectos ambientales de origen biolgico (vertidos, emisiones, residuos slidos)
En el caso del medio ambiente, a diferencia del rea de seguridad y salud en el trabajo, es ms
complicado poder medir el dao producido en el entorno, de ah que los ndices considerados traten de
cuantificar el aspecto ambiental, y no las consecuencias.
En seguridad y salud en el trabajo es bastante habitual recurrir a ndices estadsticos para cada uno
de los procesos o para el conjunto de procesos de produccin y/o prestacin de servicios. Es posible
disponer de indicadores de accidentalidad tales como:
ndice de Incidencia: relacin entre el nmero de accidentes registrados y el nmero de personas
expuestas. Este ndice representa el nmero de accidentes ocurridos por cada mil personas
expuestas.
II =
ndices de
accidentalidad
N accidentes
N medio personas espuestas
103
ndice de gravedad: relacin entre el nmero de jornadas perdidas por los accidentes en un perodo de
tiempo y el total de horas-hombre trabajadas durante dicho perodo de tiempo. El ndice IG representa
el nmero de jornadas perdidas por cada mil horas-hombre trabajadas.
IG =
N jornadas perdidas
N horas - hombre trabajadas
103
Duracin media: relacin entre el nmero de jornadas perdidas y el nmero total de accidentes.
En el caso de la seguridad y salud en el trabajo, a diferencia del rea de medio ambiente, es ms
fcil medir las consecuencias de la materializacin de los riesgos laborales. Al fin y al cabo, un riesgo
materializado implica por lo general accidentes o incidentes, en muchos casos originando daos que
conducen a bajas laborales. Todo ello es susceptible de ser medido y utilizado con fines de conocer la
eficacia en materia preventiva.
Tabla 11. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para los procesos de Produccin y/o prestacin del servicio.
73

Actividades:
Algunas de las actividades que se desarrollaran en el marco de este proceso son las que se recogen en la Tabla 12.
La planificacin, funcionamiento y control de las operaciones para realizar un

producto y/o prestar un servicio, con la finalidad de que stos cumplan con los
requisitos que les apliquen. Por ello, es necesario ejecutar este tipo de procesos
en condiciones controladas, por lo que se deber asegurar que cada uno de ellos
disponga de:
La informacin necesaria, tanto de las caractersticas de los productos como
cualquier otra instruccin para realizar el trabajo. Esta informacin puede estar en
soporte papel.
Los equipos apropiados y la infraestructura, as como los equipos de medida

necesarios para efectuar el seguimiento y medicin.
7.5 Produccin y prestacin del

servicio
Los mtodos adecuados para la identificacin de los productos, segn sea necesario,
incluyendo la identificacin del estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin.
Los mtodos adecuados para la preservacin de estos productos, especialmente en
las actividades de manipulacin, embalaje, almacenamiento y transporte. Esto atae
tambin a aquellos productos que, siendo propiedad del cliente, se encuentren bajo
el control de la organizacin o estn siendo utilizados por sta.
La identificacin, dentro de este tipo de procesos, de las operaciones y actividades
que puedan estar asociadas con los aspectos ambientales significativos. Una vez
identificadas tales operaciones, se deber ejercer un control operacional que permita:
Establecer, donde proceda, procedimientos documentados para cubrir situaciones
en las que su ausencia pudiera llevar a desviaciones respecto a los objetivos y
metas ambientales.
MEDIO AMBIENTE (ISO

14001:2004)
Establecer los criterios operacionales en estos procedimientos.

Tabla 12. Principales actividades en los procesos de Produccin y/o prestacin del servicio. CONTINA
74

La identificacin de las operaciones y actividades asociadas a cada uno de los

procesos de produccin y/o prestacin de servicios que estn asociadas con riesgos
identificados cuando se necesite aplicar medidas de control. Una vez identificadas
tales operaciones, se deber ejercer un control operacional que permita:
Establecer, donde proceda, procedimientos documentados para cubrir situaciones
en las que su ausencia pudiera llevar a desviaciones respecto a los objetivos de
TRABAJO
(OHSAS 18001:2007)
Establecer los criterios operacionales en estos procedimientos.

Tabla 12. (CONTINUACIN) Principales actividades en los procesos de Produccin y/o prestacin del servicio.

L os procesos de produccin y/o prestacin de servicios son los que ms clara y directamente influyen en el cumplimiento
de los requisitos de calidad por parte de los productos, as como los requisitos ambientales y los de seguridad y salud en el
trabajo, por lo que es necesario que se desarrollen en condiciones controladas.
E xisten diversas maneras para conseguir estas condiciones, pero ser la propia organizacin quien decidir cules son stas y
cmo conseguirlas. Para ello, deber reflexionar y entender cmo cada proceso influye o impacta en la calidad del producto,
en el medio ambiente y en la seguridad y salud en el trabajo.
U
no de los elementos bsicos y comunes que contribuyen a la produccin y/o prestacin de servicios en condiciones
controladas es la disponibilidad de informacin. Los procedimientos documentados e instrucciones de trabajo permiten
recoger tal informacin de forma agrupada e integrada. Esta informacin se refiere habitualmente a las caractersticas del
producto y a la manera de ejecutar el proceso. La disponibilidad de esta informacin permite que tanto los responsables del
proceso como los que intervienen en el mismo sepan lo que hay que hacer, cmo hay que hacerlo y lo que se desea obtener.
75

RECUERDE:
Se puede contribuir a la eficacia de un proceso de mecanizado de un taller si se dispone de un
procedimiento documentado para la descripcin de las actividades operativas, incluyendo las
comprobaciones a realizar (para asegurar el buen funcionamiento de los equipos, as como de los
elementos de seguridad y de control ambiental), las tareas, los equipos de proteccin individual a
utilizar, la recogida de residuos, etc.
Estos documentos facilitan la labor a las personas que tienen que ejecutar las operaciones, eliminando el exceso de informacin dispersa y la burocracia que ello implica.
Los documentos necesarios puestos a disposicin de los procesos productivos deben describir las
operaciones de forma que permitan realizar el trabajo bien a la primera, sin fallos en el producto,
de manera segura y afectando lo menos posible al medio ambiente. Esto es integracin.
Los procesos productivos necesitan la contribucin directa de otros procesos del sistema, como son los procesos de
gestin de los recursos, que aportan los materiales (materias primas), equipos e infraestructura en general, equipos para el
seguimiento y medicin, sistemas de medicin de los productos realizados en cada proceso productivo, etc. Todo esto tambin
forma parte de las condiciones controladas para la produccin y/o la prestacin del servicio.
En concreto, los equipos de trabajo utilizados pueden ser causantes de posibles daos a la salud de los trabajadores y/o impactos
ambientales. Por este motivo, la manera de operar correctamente con estos equipos debe formar parte de las condiciones de control
de estos procesos, y pueden ser incluidos en los procedimientos o instrucciones de trabajo.
EJEMPLO:
Un proceso de elaboracin de pan requerir equipos apropiados (por ejemplo, un horno que permita alcanzar las temperaturas
adecuadas), en unas condiciones higinicas apropiadas para el producto y los trabajadores, con las protecciones adecuadas para
evitar los contactos con partes calientes, en unas condiciones ambientales adecuadas para evitar la fatiga del trabajador, etc.
Asociados a las operaciones, al uso de equipos y a las competencias de las personas que ejecutan tales operaciones y/o
manejan tales equipos, es necesario determinar aquellos parmetros de funcionamiento del proceso sobre los que es
76

necesario llevar un control. Estos parmetros y los valores lmites asociados constituyen los criterios operacionales a
controlar, y podrn formar parte de los procedimientos, es decir, de la manera de operar en el proceso.

Es importante identificar y determinar tales criterios de manera integrada. Por ejemplo, la temperatura de funcionamiento de un
horno puede influir en la calidad, en el medio ambiente y en la seguridad y salud en el trabajo. Es importante, por tanto, determinar
el rango de funcionamiento considerando cmo afectara a cada rea (ver ejemplo de la tabla 13).
En todo caso, para establecer los criterios de aceptacin asociados a las operaciones se podr emplear directamente los lmites
legales existentes (que siempre que existan debern tenerse en cuenta), o bien otros criterios establecidos en normas y/o guas
de reconocido prestigio o incluso por la propia organizacin. En este ltimo caso, los criterios deben respetar los lmites legales y
considerar los voluntarios en normas.
CRITERIOS OPERACIONALES
Lmites de control
de calidad
Temperatura de Horno
> 350 C
Profundidad de zanja
> 0,50 m.
Combustible (Fuel Oil/

Fuel Gas)
Indiferente
Ruido en proceso de
molienda
Indiferente
Lmites de control de
medio ambiente
< 450 C
(aspecto: formacin de
Nox)
Lmites de control de seguridad y salud en el

trabajo (*)
< 60 C o proteccin contra contacto trmico
(riesgo: contacto trmico)
< 2,00 m o proteccin de altura
(riesgo: cada de altura)
Mnima
Fuel Gas
(aspecto: emisin de
partculas)
Segn ordenanzas
municipales
Fuel Gas
(riesgo: Contaminacin qumica)
< 80 dBA (NDE) o proteccin auditiva
(riesgo: Exposicin a ruido)
(*) En el caso de seguridad y salud, si el riesgo no puede ser eliminado de manera intrnseca al proceso, deber minimizarse lo que sea posible y reducir el riesgo
mediante medidas adicionales (protecciones colectivas e individuales).
Tabla 13. Ejemplos de parmetros de control.
77

RECUERDE:
Un proceso de produccin y/o de prestacin de servicio deber contar con uno o varios procedimientos documentados para describir sus actividades y los controles operacionales necesarios
cuando su ausencia:
implique que los productos salen con ms defectos y/o
suponga que aumenta el impacto medioambiental y/o
origine daos a los trabajadores.
Una vez que se conoce cmo se han de ejecutar los procesos de produccin y/o de prestacin del servicio, la organizacin est en
condiciones de ejecutarlos para obtener el producto final.
ORDEN DE PRODUCCIN: 2303 ND B1
NM.PARTE: 36281 - N
DESIGNACIN: MOD. 326 ND - 4503
CANT.ORDEN
2000 UDS
ORDEN ASOCIADA: No aplica

RUTA: 02
FECHA ENTRADA EN RUTA: 2003/03/01
LISTA DE COMPONENTES: No aplica

PAUTAS DE CONTROL
OPERACIONES
DENOMINACIN
IInyeccin
DOCUMENTACIN
IT IC-001
DOCUMENTACIN
RESULTADO
Segn PC-IC-01
Jefe Taller
2003/03/01
Montaje
IT FR-001
Segn PC-FR-01
........
Estos procesos se pueden poner en marcha a partir de una Orden de Produccin o de Ejecucin, que aportar informacin
acerca de qu hay que producir, cunto y cundo hay que producirlo, con el fin de cubrir los requisitos de los clientes en cuanto a las
caractersticas propias del producto as como, por supuesto, en plazos de entrega.
Por ltimo, es esencial llevar a cabo un seguimiento y medicin de la eficacia de cada uno de los procesos de produccin
y/o de prestacin del servicio, para lo que se deberan definir indicadores que permitan conocer las caractersticas y tendencias
78

de los procesos en aquellas magnitudes que sean representativas de la finalidad de cada uno de ellos, en el rea de calidad,
de medio ambiente y/o de seguridad y salud en el trabajo. El seguimiento y medicin mediante el uso de indicadores permite
tambin ejercer un control sobre los procesos cuando se produzcan desviaciones al respecto.
4.2.5. Planificacin de los procesos para el cumplimiento de requisitos.

Misin:
Planificar y desarrollar los procesos de realizacin del producto (o de prestacin del servicio)2 necesarios para se obtengan productos
y/o servicios conformes a los requisitos aplicables.
Adecuacin de
los procesos
planificados
Nmero de errores en la planificacin sobre la base de revisiones programadas o de la identificacin

de no conformidades, durante la realizacin del producto, atribuidas a omisin o inadecuacin de las
especificaciones resultantes de la planificacin.
Este indicador informa de la eficacia global de este proceso al contabilizar los defectos de la
planificacin que pueden ocasionar o hayan ocasionado no conformidades respecto al cumplimiento de
los requisitos de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Tabla 14. Indicadores propuestos para el proceso Planificacin de los procesos para el cumplimiento de requisitos.
2 Se refiere a procesos de realizacin nuevos, es decir a aquellos cuya manera de operar sea diferente, bien porque el producto a procesar sea diferente o porque
se desea cambiar la manera de procesar un mismo producto (generalmente esto requiere en el proceso parmetros diferentes de funcionamiento, otros criterios de
control operacional, nuevas frecuencias de inspeccin, otros criterios de aceptacin, etc.).
Para aquellos procesos no nuevos, que ya estn en funcionamiento dentro de la organizacin, la planificacin debera estar integrada a travs de los procedimientos
o instrucciones existentes, en los que estaran recogidos los controles operacionales.
79

Actividades:
Anlisis de la informacin necesaria para planificar los procesos de
realizacin (por ejemplo: requisitos del cliente, requisitos legales,
informacin sobre la planificacin y la documentacin existente de
los procesos, etc.).
Preparacin de aquellos documentos que de manera especfica
incluyan la informacin necesaria sobre los procesos nuevos
para poder ponerlos en marcha (como por ejemplo, los criterios
operacionales y de funcionamiento, las inspecciones, los criterios
de aceptacin, la necesidad de instrucciones, equipos, etc.).
Estos documentos pueden ser procedimientos documentados,
instrucciones tcnicas, fichas, planes de calidad, etc.
Planificar aquellas operaciones y actividades identificadas dentro
de los procesos de realizacin que estn asociadas a aspectos
ambientales significativos, para asegurar que se efectan bajo las
condiciones especificadas.
Preparar aquellos documentos que de manera especfica
incluyan la informacin necesaria para asegurar que se ejerce
un control operacional sobre los procesos a poner en marcha.
Planificar aquellas operaciones y actividades identificadas dentro
de los procesos de realizacin que estn asociadas con riesgos
para la salud de los trabajadores, para asegurar que se efectan
bajo las condiciones especificadas.
Preparar aquellos documentos que de manera especfica
incluyan la informacin necesaria para asegurar que se ejerce
un control operacional sobre los procesos a poner en marcha.

7.1 Planificacin de la realizacin del producto


(OHSAS 18001:2007)
Tabla 15. Principales actividades en el proceso Planificacin de los procesos para el cumplimiento de requisitos.
80


La necesidad de llevar a cabo una planificacin de los procesos de Realizacin del producto est asociada a la existencia de
cambios que afecten a la manera de operar tales procesos, o a la aparicin de procesos que antes no existan y sobre los que es
necesario ejercer determinados controles, es decir, sobre aquellos procesos que son nuevos (ya sea total o parcialmente).
La planificacin de los procesos de realizacin del producto requiere determinar, segn sea apropiado:
-
Todos los requisitos y objetivos que sean aplicables a la realizacin del producto (o prestacin del servicio), independientemente
del rea de gestin al que correspondan (calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo).
Los documentos y los recursos necesarios para cumplir con los requisitos anteriores identificados.
Los controles operacionales sobre las actividades que influyen o afectan al cumplimiento de los requisitos y objetivos
anteriores identificados.
Las actividades de seguimiento y medicin, y los criterios de aceptacin asociados.
Una manera habitual de formalizar esta planificacin es mediante la elaboracin de un Plan de Calidad. Un Plan de
Calidad es un documento que especifica qu procedimientos y recursos deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben
aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico (ver Figura 22).
Ejemplo de situaciones habituales donde se elaboran Planes de Calidad:

Sector de la construccin: Cada obra suele disponer de un plan de calidad.
Empresas con lneas de productos diferenciadas: En ocasiones, estas empresas deciden disponer de
planes de calidad especficos por lnea de productos o por productos especficos.
Servicios de ingeniera o elaboracin de proyectos: Para cada proyecto se dispone de un plan de
calidad, donde se particulariza aquello que es necesario del sistema de gestin.
Figura 22. Ejemplo de situaciones habituales donde se elaboran Planes de Calidad.
81

La denominacin de este documento como Plan de Calidad no debe impedir que su contenido tenga una visin en el sentido ms
amplio e integrado: calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Es importante tener presente que el Plan de Calidad viene a complementar la documentacin del sistema de gestin, que conviene
no duplicar. Por ello, en ocasiones, slo se necesita hacer referencia a esta documentacin, y seleccionarla y adjuntarla (si se cree
conveniente), reflejando cmo se aplicar a la situacin especfica en cuestin.
EJEMPLO:
Es habitual que una empresa constructora disponga de programas de inspeccin estndares (por ejemplo, para cimentacin por
zapatas, para cimentacin por pilotaje, ...), lo que le permitir seleccionar y/o modificar aquellos que sean necesarios para incluirlos
en un determinado Plan de Calidad correspondiente a una obra especfica.
El nivel de detalle del Plan de Calidad depender en gran medida de la naturaleza y complejidad de las actividades que se vayan a
realizar y de los requisitos aplicables. En cualquier caso, debera ser tan breve y manejable como sea posible.
Una vez elaborado el Plan de Calidad, y antes de ponerlo en uso, ste debera ser revisado y aprobado.
EJEMPLO DE CONTENIDO DE UN PLAN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA CONSTRUCTORA:

- Los objetivos y requisitos aplicables a la obra (los definidos en el proyecto y/o contrato, incluido el plazo de entrega, y
aquellos otros de carcter ambiental y/o de seguridad y salud en la obra).
- Los documentos necesarios para la ejecucin de las actividades de realizacin de la obra (instrucciones tcnicas,
diagramas de flujo, ), los cuales pueden formar parte del Plan de Calidad o bien definirse como documentos
independientes (en cuyo caso se hara referencia a los mismos en el Plan).
- Referencias a otros documentos (planes de seguridad y salud, ).
- Los recursos necesarios para ejecutar la obra:
* Humanos, con indicacin de responsabilidades (utilizando, por ejemplo, organigramas).
* Materiales e Infraestructuras, con indicacin de la sistemtica para realizar las compras.
82

- Las actividades de seguimiento y medicin en las unidades de obra (Programas de Puntos de Inspeccin, Planes de
Ensayos, Inspecciones de Seguridad,) Esto debe permitir llevar a cabo las verificaciones, validaciones, seguimientos,
inspecciones, ensayos y/o pruebas, segn sea requerido o necesario para asegurar el cumplimiento de requisitos.
U
na segunda forma de formalizar la planificacin de procesos de Realizacin del producto es mediante la utilizacin de los
propios documentos del sistema ya existentes (modificando y/o completando procedimientos documentados o instrucciones
tcnicas, por ejemplo) o bien elaborando documentos especficos que directamente pasan a formar parte de la estructura
documental del mismo (por ejemplo, una nueva ficha de proceso, o una nueva instruccin tcnica).

En cualquier caso, lo importante es determinar las nuevas condiciones (en el rea de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en
el trabajo) que permitan luego la ejecucin y el control de los procesos de Realizacin del producto eficazmente.
L a planificacin que se realiza en este proceso, se refiere a los procesos de Realizacin del producto, y no hay que confundirla
con la planificacin global del sistema ni de los objetivos, ni tampoco con la planificacin diaria o a corto plazo de la
produccin. En la tabla 16 se indican las diferencias.
MATIZACIONES RESPECTO A LOS DIFERENTES NIVELES DE PLANIFICACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN
Planificacin Global del Sistema
Planificacin de los procesos de Realizacin del producto
Se centra en la Poltica y Objetivos (calidad, medio
Se centra en requisitos y objetivos especficos para el producto, as
ambiente y seguridad y salud en el trabajo) e implican a como para los resultados en el medio ambiente y en los trabajadores,
la Direccin.
en el mbito de los procesos de Realizacin del producto.
Despliega los Objetivos a travs de los procesos del
Se centra nicamente en los procesos de Realizacin del
Sistema donde sea necesario.
producto (Produccin, Compras, Diseo, ).
El contenido de esta planificacin se realiza
El contenido de esta planificacin es ms concreto y especfico,
fundamentalmente para alinear los procesos con la
entrando en el detalle de los procesos de Realizacin del
Poltica y los Objetivos, y con los requisitos de la norma
producto y en la manera de ejercer el control operacional.
de referencia.
La manera de formalizar y recoger esta planificacin suele ser
La manera de formalizar y recoger esta planificacin
mediante documentos especficos (como por ejemplo los Planes de
suele ser mediante el uso de documentos especficos
Calidad) o documentos del sistema (procedimientos documentados,
donde se suele reflejar los hitos de la planificacin,
instrucciones tcnicas, ) donde se recogen de manera particular
responsables, recursos y plazos de ejecucin.
los detalles de los procesos para la Realizacin del producto.
La eficacia se mide fundamentalmente considerando
La eficacia se mide fundamentalmente considerando el
el cumplimiento de los Objetivos y de los hitos de la
cumplimiento de lo especificado para el funcionamiento de los
planificacin establecidos.
procesos de realizacin objeto de una planificacin.
Tabla 16. Matizaciones respecto a los diferentes niveles de planificacin en un sistema de gestin.
83

4.2.6. Planes de emergencia.

Misin:
Asegurar que se identifican los accidentes, incidentes y situaciones de emergencia potenciales que pudieran ocasionar impactos
ambientales y/o daos a los trabajadores, y que se responde adecuadamente cuando stos acontecen, con el fin de prevenir y reducir
sus efectos.
Adecuacin de
los planes y
procedimientos
Cambios en los planes y/o procedimientos como consecuencia de las revisiones peridicas
establecidas, por falta de adecuacin o incumplimientos.
Como una posible medida asociada a este proceso, se puede emplear el tiempo de reaccin o de
Tiempos de respuesta
respuesta en diferentes mbitos (evacuacin, comunicacin externa, presencia de recursos de
en simulacros
intervencin, ) a travs de simulacros planificados en la organizacin.
Cuando ocurran situaciones que hagan activar los planes de emergencia y/o procedimientos de
respuesta, se debera cuantificar a posteriori aspectos tales como:
Respuesta real ante
emergencias
Rapidez de respuesta.
Fallos en la puesta en marcha de los planes y/o procedimientos detectados.
Efectos ocasionados (n de accidentados, n de evacuados, litros vertidos, etc.).
Tabla 17. Indicadores propuestos para el proceso Planes de emergencia.
84

Actividades:
RELACIN CON
REQUISITOS
Identificar los accidentes potenciales y situaciones de emergencia.

Establecer planes y procedimientos de respuesta ante emergencias donde se contemplen los
posibles accidentes y situaciones de emergencia y las acciones y recursos necesarios para
responder ante las mismas, con el fin de prevenir y reducir los impactos ambientales asociados.
Poner en marcha los planes de emergencia y procedimientos de respuesta cuando sea necesario.
Revisar los planes de emergencia y procedimientos de respuesta cuando sea necesario, en concreto
despus de que ocurran accidentes o situaciones de emergencia.
Identificar los incidentes y situaciones de emergencia potenciales.
Establecer planes y procedimientos donde se contemplen los posibles incidentes y situaciones de
emergencia, y las acciones y recursos necesarios para responder ante las mismas, con el fin de
prevenir y mitigar los posibles efectos negativos para la salud y lesiones que puedan asociarse a
dichos incidentes y situaciones potenciales.
Poner en marcha los planes de emergencia y procedimientos de respuesta cuando sea necesario.
Revisar los planes de emergencia y procedimientos de respuesta cuando sea necesario, en concreto
despus de que ocurran accidentes o situaciones de emergencia.
MEDIO AMBIENTE
(ISO 14001:2004)
4.4.7 Preparacin
y respuesta ante
emergencias
SEGURIDAD Y
SALUD EN EL
TRABAJO
(OHSAS
18001:2007)
4.4.7 Preparacin
y respuesta ante
emergencias
Tabla 18. Principales actividades en el proceso Planes de emergencia.

T anto para la gestin ambiental como de la seguridad y salud en el trabajo, es fundamental la identificacin de los accidentes,
incidentes y/o situaciones de emergencia potenciales que pueden llegar a ocasionar efectos negativos, ya sea en el entorno
(a travs de impactos ambientales) o en las personas (a travs de daos a la salud de los trabajadores).

Adems, en la mayora de las ocasiones, suelen ser los mismos accidentes y situaciones de emergencia potenciales los que originan
a la vez efectos negativos en el medio ambiente y en las personas. As, por ejemplo, una explosin, un incendio o una fuga de gas
85

txico, pueden ocasionar tanto daos y perjuicios de carcter ambiental como a la salud de los trabajadores. De igual forma, muchos
de los recursos necesarios para responder ante estas situaciones de emergencia pueden ser utilizados para mitigar ambos tipos de
efectos negativos, como por ejemplo, los sistemas de alarma y comunicacin y los equipos de intervencin.
Parece lgico, por tanto, disponer de planes de emergencia y procedimientos de respuesta comunes, sin perjuicio de que
puedan existir algunos otros para cubrir situaciones especiales o especficas.
La envergadura de este proceso, va a depender en gran medida del tamao y la naturaleza de las actividades de la organizacin.
Las posibles situaciones de emergencia, as como los posibles efectos negativos que puedan ocasionar, condicionarn la
manera de llevar a cabo los planes de emergencia y procedimientos de respuesta, sin perjuicio de que pueda existir alguna
legislacin especfica al respecto para determinadas actividades o sectores de actividad.
RECUERDE:
Entre otros aspectos, mientras ms complejas sean las actividades, ms peligros existan, ms trabajadores puedan verse afectados y/o ms cercana tenga la organizacin a poblaciones cercanas, ms
complejas sern tambin las medidas necesarias para responder ante las situaciones de emergencia,
y por tanto, mayor envergadura tendrn los planes de emergencia y procedimientos de respuesta.
Para definir un Plan de emergencia, podran seguirse los siguientes pasos:
-
Recopilar la informacin relativa a los riesgos laborales y a los aspectos ambientales existentes. Para ello, se han
determinado sendos procesos en el sistema que permiten llevar a cabo su identificacin y evaluacin. Se considerar
igualmente la informacin proveniente de los registros de accidentes, incidentes y no conformidades.
Identificar, de todos los riesgos existentes (laborales y ambientales), aquellos que implican situaciones de emergencia.
Determinar la estructura de contenidos del Plan de emergencia y/o de procedimientos de respuesta. Estos documentos
deben disearse a la medida de la organizacin.
Llevar a cabo una revisin y un mantenimiento del Plan de emergencia para asegurarse de su adecuacin. En este punto,
juega un papel muy importante la realizacin peridica de simulacros.
86

RECUERDE:
Una propuesta del contenido de un Plan de emergencia puede ser:

Identificacin y evaluacin de riesgos. Como primera parte de un plan de emergencia sera conveniente identificar aquellos riesgos que pudiesen generar una situacin de
emergencia, aportar datos relevantes sobre la organizacin (antecedentes, situacin y
emplazamiento, lmites de la finca, caractersticas generales de los edificios e instalaciones, actividades, equipos, ocupacin), aportar informacin de la magnitud de los riesgos
identificados (incendios, derrumbamientos, escapes de gas, derrames, ) y su efecto en
las personas y/o en el entorno, clasificar las reas segn el nivel de peligro e, incluso,
evaluar las condiciones de evacuacin del personal. Puede ser apropiado, en funcin del
tamao y caractersticas de la organizacin, adjuntar planos de situacin y emplazamiento.
Medios de proteccin. El plan de emergencia debera identificar los medios tcnicos (sistemas de alarma, sistemas de extincin, vas de evacuacin, medios de contencin, medios
de comunicacin y coordinacin externa, ) y humanos (jefe de emergencia, equipos de
intervencin, equipos de primeros auxilios, ) disponibles para actuar ante una emergencia. Puede ser conveniente identificar los medios tcnicos a travs de planos.
Acciones de emergencia. Es necesario definir la secuencia de acciones a desarrollar
para el control inicial de una emergencia. Esta parte del plan debe dar respuesta a: qu
se har?, quin lo har?, cundo?, cmo? y dnde?. Esto implica definir la alerta, la
alarma, la intervencin y la evacuacin en caso necesario.
Implantacin. En esta ltima parte del plan se definen las medidas a tomar para asegurar
la eficacia operativa del mismo. A modo de ejemplo, estas medidas podran incluir algunos
aspectos tales como la realizacin de un programa de mantenimiento e inspeccin de las
instalaciones peligrosas y los medios de proteccin y de primeros auxilios, la formacin
y adiestramiento de los equipos de intervencin, la realizacin de simulacros, la correcta
sealizacin de evacuacin, salvamento y socorro,
87

D
e manera particular, es necesario tener presente la legislacin aplicable en las actividades que pueden dar lugar a accidentes
graves en los que intervengan sustancias peligrosas. Igualmente, hay que dar cumplimiento a la legislacin que en materia de
proteccin contra incendios pueda ser aplicable por el sector de actividad y/o las caractersticas de la organizacin.
A
dems de los planes de emergencia, en una organizacin pueden ser necesarios otros documentos adicionales donde se
recojan actuaciones concretas para determinadas situaciones especficas. Por ejemplo: Actuaciones de primeros auxilios.
T oda organizacin debe, a la vista de los riesgos y de las posibles emergencias, establecer los medios adecuados para llevar
a cabo los primeros auxilios y coordinarse con los servicios externos que sean necesarios, como por ejemplo ambulancias,
servicios de urgencia, de salvamento, centros especializados (toxicologa, oftalmologa, ), e incluso proteccin civil y
bomberos.
U
na de las medias esenciales que forma parte de todo Plan de emergencia es precisamente la informacin y formacin a
los trabajadores sobre qu hacer y cmo actuar en caso de emergencia. Para hacer efectiva esta informacin, constituye una
buena prctica disponer de planos, esquemas y/o fichas informativas en los lugares de trabajo, que permitan tener a todo el
personal informado. En la Figura 23 se muestra un ejemplo de una ficha informativa.
88

FICHA INFORMATIVA DE ACTUACIN ANTE ACCIDENTES Y EMERGENCIAS

TELFONOS DE INTERS
INTERIORES:
EXTERIORES:
Bomberos:
Mutua de accidentes:
Proteccin Civil:
Ambulancias:
Polica municipal:
Hospital:
Autoridad Laboral:
Centro de Salud:
ACTUACIONES PARA LA ALERTA DE EMERGENCIA (INCENDIOS U OTROS)

Comunicar inmediatamente a los mandos superiores, dando aviso telefnico a ... aportando informacin
sobre quin da el aviso? qu ocurre? dnde se encuentra la emergencia?
Actuar de acuerdo con el plan.
Ante un conato de incendio, intentar extinguirlo con el extintor ms prximo, si se sabe y es posible, siempre que
esto no ponga en peligro a nadie.
ACTUACIONES PARA LA EVACUACIN
No correr. La evacuacin debe hacerse con serenidad.
No utilizar ascensores ni montacargas.
Seguir las indicaciones de los equipos de evacuacin, de acuerdo con las seales existentes.
Dirigirse a la zona exterior asignada.
ACTUACIONES EN CASOS DE ACCIDENTES CON LESIN
LESIN LEVE:
LESIN DE MAYOR
IMPORTANCIA:
Acudir al botiqun y realizar las primeras curas con el material disponible, por parte de
personal capacitado.
Realizar la primera cura o asistencia con los medios adecuados y personal autorizado,
facilitando el traslado del accidentado al centro sanitario establecido, cuando sea necesario.
Para ello:
1. Alertar al resto de trabajadores.
2. Pedir ambulancia.
3. Evitar mover al trabajador.
Figura 23. Ficha informativa de actuacin ante accidentes y emergencias.
89

4.2.7. Gestin de los contaminantes.

Misin:
Garantizar que los contaminantes generados en los procesos de la organizacin se gestionen de forma segura para el medio ambiente
y para la seguridad y salud en el trabajo.
Nmero de incumplimientos de las especificaciones ambientales (*) aplicables (habitualmente
identificadas en actividades de seguimiento y medicin) por causas atribuibles a las operaciones
Incumplimiento de
realizadas para la gestin de los contaminantes.
las especificaciones
(*) Estas especificaciones ambientales pueden estar referidas tanto a criterios operacionales
ambientales
del propio proceso (por ejemplo, mantenimiento de determinados valores de pH en una planta
atribuibles al proceso
depuradora), como a requisitos ambientales aplicables a los contaminantes que son entregados al
de gestin de
entorno (valores lmites de emisin) y/o a entidades gestoras externas.
contaminantes
Ejemplos de incumplimientos: incorrecta segregacin de determinados residuos; superacin de un
lmite de vertido debido a un fallo de un pHmetro de control de una depuradora.
Capacidad de
tratamiento
Este indicador mide la capacidad que tiene el proceso de gestin de contaminantes para reducir,
eliminar o separar los contaminantes generados por los procesos productivos.
El anlisis de la evolucin en el tiempo de indicadores de este tipo informara de la evolucin de la
capacidad del proceso de gestin de contaminantes para el tratamiento de los contaminantes que
debe gestionar.
Tabla 19. Indicadores propuestos para el proceso Gestin de los contaminantes. CONTINA
90

ndices ambientales
Este proceso podra tambin tener asociado aspectos ambientales significativos generados por su
propio funcionamiento o infraestructura (independientemente de los contaminantes que proveen los
procesos productivos y que en l se controlan). En tal caso, sera relevante el clculo de los ndices
ambientales asociados a dichos aspectos (ver ndices ambientales en el proceso de produccin y/o
prestacin del servicio).
Un ejemplo de cmo la gestin de contaminantes puede tener aspectos ambientales propios puede
ser los consumos necesarios para el funcionamiento de una planta depuradora, o los lodos y
fangos obtenidos por sta.
ndice de
accidentalidad
En funcin del tipo contaminante, as como de los sistemas y/o mtodos aplicados para su gestin,
podr ser relevante el clculo de los ndices de accidentalidad que se considerasen adecuados; es decir,
ndices obtenidos sobre la base de los accidentes causados por los contaminantes generados y/o por las
operaciones necesarias para su gestin (ver ndices de accidentalidad en el proceso de produccin y/o
prestacin del servicio).
Un ejemplo de cmo la gestin de contaminantes puede ocasionar riesgos laborales puede ser la
manipulacin de residuos peligrosos o la manipulacin de sistemas de depuracin como los electro-filtros.
Tabla 19. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Gestin de los contaminantes.
Actividades:
Disponer y aplicar una sistemtica para llevar a
cabo la gestin de los diferentes contaminantes
generados como consecuencia de las actividades
desarrolladas por la organizacin.

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001:2007)
Tabla 20. Principales actividades en el proceso Gestin de los contaminantes.
91


Cualquier proceso puede generar contaminantes que deben ser objeto de gestin, con el fin de minimizar las posibles
consecuencias ambientales. La mejor manera de evitar tales consecuencias es evitando la generacin de esos contaminantes
en su origen, es decir, en los propios procesos. Esto se consigue a travs de una adecuada planificacin de los mismos y
ejerciendo un control operacional apropiado, enfatizando el carcter preventivo del sistema de gestin ambiental: es preferible
no generar contaminantes, que generarlos y tener que gestionarlos posteriormente.
No obstante, no siempre es posible y/o viable evitar la generacin de contaminantes en su origen, ya que en muchas ocasiones
esta generacin es intrnseca a la propia ejecucin de los procesos. En estos casos, la organizacin debe poner en marcha
un proceso que permita que esos contaminantes sean adecuadamente gestionados. Se trata del proceso de Gestin de los
contaminantes.
Como se aprecia en la Figura 24, en este proceso, se incluirn todas aquellas soluciones correctivas que permitan la gestin
adecuada de los contaminantes producidos.
PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS
Criterios operacionales (*)
(**) Criterios operacionales
Contaminantes
PROCESOS DE LA ORGANIZACIN
GESTIN DE LOS
CONTAMINANTES
(***)
(*) Criterios operacionales basados en las soluciones preventivas adoptadas por la organizacin.
(**) Criterios operacionales basados en las soluciones correctivas adoptadas por la organizacin.
(***) La salida de este proceso seran los contaminantes gestionados.
Figura 24. Relacin del proceso Gestin de los contaminantes con otros procesos del sistema de gestin.
92

Los tres grupos de contaminantes que se pueden dar en las organizaciones son: residuos, emisiones atmosfricas y vertidos.
-- Gestin de residuos: La caracterizacin de los residuos peligrosos o no peligrosos (sobre la base del anlisis de sus
parmetros fsicos, qumicos y biolgicos), constituye una informacin de entrada fundamental para su gestin. Esta
caracterizacin debe proporcionar las especificaciones para la adecuada identificacin de los residuos y para proceder a
su control hasta el momento de la entrega a gestor autorizado, en las condiciones adecuadas, tanto para la seguridad y
salud en el trabajo como para el medio ambiente.
-- Gestin de los vertidos y de las emisiones atmosfricas: La caracterizacin de los focos emisores de los efluentes lquidos
(vertidos) y efluentes gaseosos (emisiones atmosfricas), constituye una actividad fundamental, ya que proporcionarn los
elementos de entrada que definirn la forma segn la cual deber realizarse el control de estos tipos de contaminantes.
Estas actividades sern especficas para cada sistema de control de contaminantes aplicado por la organizacin.

EJEMPLO:
A modo de ejemplo, una instalacin generadora de efluentes gaseosos cargados de partculas podra aplicar un filtro de mangas
(sistema de control) para reducir la concentracin de las mismas y cumplir las especificaciones ambientales (valores lmite de emisin
fijados en su autorizacin ambiental). La forma de operar el filtro de mangas para conseguir cumplir las especificaciones de salida
constituira una actividad de control operacional para la gestin de ese contaminante concreto en ese tipo de instalaciones.
93

4.3. Descripcin integrada de los procesos de planificacin.

En la Figura 25 se muestran los procesos de PLANIFICACIN.
PLANIFICACIN
Identificacin de necesidades y
expectativas del cliente
Identificacin y evaluacin de
aspectos ambientales
Establecimiento
y planificacin de
objetivos
Identificacin y evaluacin de
riesgos laborales
Evaluacin del
Sistema
Identificacin de requisitos legales

y reglamentarios
Figura 25. Procesos de Planificacin.
Estos procesos permiten abordar todas aquellas actividades que tienen como finalidad gobernar el sistema de gestin, de ah
que todos ellos sean procesos que transforman datos (externos e internos) en informacin relevante para dirigir y controlar la
organizacin en todo lo relativo a la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.
94

En la Figura 26 se indican los principales flujos de informacin que se generan en este conjunto de procesos, contribuyendo al
establecimiento y planificacin de objetivos en la organizacin.
Identicacin de necesidades y
expectativas del cliente
Identicacin y evaluacin de
Identicacin y evaluacin de
riesgos laborales
Identicacin de requisitos legales y
reglamentarios
Informacin sobre
necesidades y expectativas
de los clientes
Evaluacin del
Sistema
Informacin del sistema y de
los procesos internos
Aspectos ambientales
signicativos
Directrices de mejora
Riesgos Laborales
identicados y evaluados y
medidas preventivas y/o de
control procedentes
Establecimiento
y planicacin de
objetivos
Objetivos definidos
Requisitos legales
aplicables
Despliegue de objetivos
Planificacin de objetivos ( y metas)
Planificacin del sistema para
cumplir los requisitos
IMPLANTACIN EN LOS PROCESOS
Figura 26. Flujos de informacin que se generan en el mbito de los procesos de Planificacin.
95

A continuacin se describe cada uno de estos procesos.
4.3.1. Identificacin de necesidades y expectativas del cliente.

Misin:
Asegurar que se identifican, determinan y comprenden:
las necesidades y expectativas de los clientes.
los requisitos establecidos por la propia organizacin con la finalidad de aumentar la satisfaccin de los clientes.
Participacin en
eventos
Nmero de eventos (ferias, convenciones, reuniones, etc), a las que asiste la organizacin para la
identificacin de las nuevas tendencias del mercado, de los productos ofrecidos por la competencia
y, en general, de informacin relevante para enfocar a la organizacin hacia las necesidades y
expectativas de los clientes.
Medida de percepcin de cmo el cliente est satisfecho. Esta medida implica el establecimiento
ndice de satisfaccin
de un mtodo fundamentado para la recopilacin de datos (encuestas,...), el tratamiento de dichos
del cliente
datos y su anlisis posterior.
Tabla 21. Indicadores propuestos para el proceso Identificacin de necesidades y expectativas del cliente.
Actividades:
96

Llevar a cabo la Direccin un anlisis de las necesidades actuales

y futuras de los clientes sobre la base de la informacin obtenida
de las medidas de percepcin realizadas, as como aquella
otra informacin relevante (estudios de mercado, anlisis de la
competencia, reuniones en congresos, convenciones, ferias,
novedades, )
Establecer aquellas directrices estratgicas para asegurar que la
organizacin tiene en cuenta la informacin relevante que permita
obtener productos o prestar servicios competitivos, acorde con las
necesidades y expectativas de los clientes.

5.2 Enfoque al cliente
con el producto
Tabla 22. Principales actividades en el proceso Identificacin de necesidades y expectativas del cliente.
Directrices para la ejecucin de las actividades:

Este proceso corresponde nicamente al rea de calidad.
E n este proceso se incluyen actividades de ndole estratgico para conocer no slo la satisfaccin de los clientes actuales de
manera agrupada, sino aquella otra informacin relevante para la posterior toma de decisiones respecto al posicionamiento.
Como informacin relevante en este sentido cabe destacar:
-- Anlisis del entorno y los mercados (posicionamiento, segmentaciones, )
-- Anlisis respecto a la competencia (cuota de mercado,)
-- Anlisis de las tendencias actuales (nuevos diseos, diseos experimentales, tendencias del mercado,)
-- Anlisis comparativo de satisfaccin de los clientes.
Las fuentes de informacin posibles son diversas:
-- Convenciones, ferias y congresos.
-- Foros de intercambio.
97

-- Paneles de clientes.
-- Revistas especializadas del sector.
-- Etc.
4.3.2. Identificacin y evaluacin de aspectos ambientales.

Misin:
Asegurar que se identifican todos los aspectos ambientales asociados a las actividades, productos y servicios de la organizacin, y
que se evala la significancia de los mismos, con el fin de obtener informacin relevante para el establecimiento de objetivos, metas
y acciones que contribuyan a la mejora del comportamiento ambiental de la organizacin.
N de
revisiones de
la sistemtica
para la
identificacin
y evaluacin
de aspectos
ambientales
por
inadecuacin
Este indicador medira:

a) La falta de adecuacin de la sistemtica para la identificacin de los aspectos ambientales a la realidad
ambiental de la organizacin. Un alto nmero de revisiones vendra provocado por una sistemtica
de identificacin poco exhaustiva que dejara aspectos ambientales significativos sin identificar y por
tanto, sin gestionar, generndose un impacto ambiental no controlado, que supondra una merma del
comportamiento ambiental de la organizacin.
b) La falta de adecuacin de la sistemtica de evaluacin de los aspectos ambientales impedira discernir
correctamente los aspectos ambientales significativos de los no significativos, provocando un efecto
semejante al mencionado con anterioridad.
Tabla 23. Indicadores propuestos para el proceso Identificacin y evaluacin de aspectos ambientales.
Actividades:
98

Disponer y aplicar una metodologa para identificar los aspectos ambientales
generados como consecuencia de las actividades, productos o servicios de la
organizacin.
Disponer y aplicar una metodologa para evaluar los aspectos ambientales
identificados, con la finalidad de discernir cules son significativos y cules no.
La salida de este proceso sera la informacin contenida en un registro de aspectos
ambientales significativos.

MEDIO AMBIENTE (ISO
14001:2004)
4.3.1 Aspectos ambientales
Tabla 24. Principales actividades en el proceso Identificacin y evaluacin de aspectos ambientales.

Este proceso corresponde nicamente al rea de medio ambiente.
E ste proceso proporciona informacin sobre cules son los aspectos ambientales de la organizacin, a qu actividades,
servicios y/o productos estn asociados y cules son susceptibles de causar un impacto significativo.
IMPACTOS AMBIENTALES
Consumos de materias primas

Consumos de recursos
naturales
Consumos de combustibles fsiles
Agotamiento de los recursos naturales
Consumo de energa elctrica

Consumo de agua
Emisiones a la atmsfera
Lluvia cida
Contaminacin acstica
Efecto invernadero
Agotamiento de la capa de ozono
Contaminacin lumnica
Vertidos
Alteracin de la calidad de las aguas
Generacin de residuos
Alteracin de la calidad del suelo
Emisiones al medio
Tabla 25. Relacin entre aspectos e impactos ambientales.
99

Esta informacin debe ser tenida en consideracin para la determinacin de los objetivos de mejora del comportamiento ambiental
y su programacin, y para la determinacin de controles operacionales, como se refleja en la figura 27.
Datos(*)
Informacin relativa a los

signicativos (**)
Establecimiento y
planicacin de objetivos

signicativos (**)
(*) El proceso de identificacin y evaluacin de aspectos ambientales debe recopilar la informacin relativa a los aspectos ambientales asociados a las
actividades, productos y servicios de la organizacin.
(**) Este proceso debe permitir obtener informacin adecuada para:
Establecer los objetivos de mejora del comportamiento ambiental y programar las actividades, medios, plazos y responsabilidades necesarias para
su cumplimiento.
Establecer las pautas para el control operacional y su seguimiento y medicin.
Establecer las pautas para la respuesta ante situaciones de emergencia y accidentes potenciales.
Figura 27. Relacin del proceso Identificacin y evaluacin de aspectos ambientales con otros procesos del sistema de gestin.
100

La identificacin y evaluacin de aspectos ambientales proporciona adems los elementos de entrada al proceso Planes de
emergencia, ya que los aspectos ambientales asociados a las situaciones potenciales de riesgo ambiental debern tenerse en cuenta
a la hora de establecer las acciones (preventivas y correctivas) a realizar ante las situaciones de emergencia y accidentes potenciales
que se pudieran presentar.
Para la identificacin y evaluacin de aspectos ambientales es necesario tener en cuenta:

-- Las actividades, productos y servicios que se desarrollen en las propias instalaciones de la organizacin y las que se
desarrollen en otros centros o instalaciones externos.
-- Las actividades rutinarias y las no rutinarias, ya sean desarrolladas por el personal propio de la organizacin o por
personal contratado o subcontratado.
L os aspectos ambientales a los que se refiere este proceso son aquellos sobre los que la organizacin tenga control, influencia
o alguna capacidad de gestin.

EJEMPLO DE ASPECTOS AMBIENTALES:

- Emisiones atmosfricas (SO2, Compuestos orgnicos voltiles, NOx, ...)
- Vertidos al agua (Slidos en suspensin, pH, metales pesados, demanda qumica de Oxgeno,...)
- Generacin de residuos (residuos urbanos de plstico envases usados, tubos fluorescentes usados, bateras agotadas,
...)
- Utilizacin de recursos naturales (agua, madera, ...)
- Energa (energa elctrica, gas natural, ...)
- Emisiones de energa acstica (ruidos)
- Ocupacin del terreno o espacio areo (apariencia visual)
En relacin a la recogida de datos e identificacin de aspectos ambientales, debe considerarse que:
101

La organizacin puede utilizar cualquier sistemtica de identificacin de aspectos ambientales, siempre y cuando garantice
que sta es eficaz y no ignora ningn aspecto generado por la organizacin.
La identificacin se har analizando dos tipos de situaciones:

* Previsibles, cuando existe una gran certeza de la materializacin de los aspectos ambientales identificados. Se
distingue entre aspectos ambientales asociados a condiciones normales (o habituales de operacin, prestacin de
servicio y/o utilizacin de producto) y a condiciones anormales de funcionamiento (o no rutinarias como puesta en
marcha, paradas,...)
* Potenciales, cuando la materializacin de los aspectos ambientales identificados es slo posible. Se distingue entre
aspectos ambientales asociados a incidentes (en los que no se materializan consecuencias ambientales graves) y a
accidentes (en los que se materializan consecuencias graves para el medio ambiente).
Adicionalmente, en la identificacin se debe reflexionar sobre los aspectos ambientales asociados a actividades,
productos o servicios presentes (existentes en el momento actual) y futuros (actividades, productos y servicios nuevos o
modificados).
La manera de llevar a cabo la recogida de datos depender de los recursos disponibles, y especialmente de las competencias
de las personas que la lleven a cabo.
RECUERDE:
Algunas formas de recogida de datos son:
Conocimiento de las actividades a travs de los procedimientos operativos documentales.
Visita a las instalaciones de la organizacin para la observacin de las actividades.
Encuestas a los trabajadores.
Recopilacin de datos de las diferentes fuentes de informacin de la organizacin (ver tabla 26).
Encuestas a las partes interesadas, especialmente clientes y subcontratistas.
102

FUENTES DE INFORMACIN PARA LA IDENTIFICACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES

Consumos (Entradas)
Recibos de consumos de agua, electricidad, combustibles.
Emisiones (Salidas)
Registros de produccin.

Albaranes de entrega de materiales consumidos, como

materias primas o materias auxiliares.

Fichas tcnicas de materiales y productos.

Hojas de seguridad de sustancias qumicas.

Registros de la formulacin de productos

Registros de incidentes o accidentes ambientales.

Registros de cantidades de residuos peligroso generados.
Albaranes de retirada de residuos.
Medidas y analticas de vertidos, emisiones e inmisiones.
Medidas de la contaminacin sonora.
Registros de quejas de partes interesadas.
Tabla 26. Fuentes de informacin en el proceso de Identificacin y evaluacin de aspectos ambientales.
En relacin a la evaluacin de los aspectos ambientales:

-- Los aspectos ambientales se evalan con unos criterios (reflejo de la problemtica ambiental de la organizacin) que
deben ser: generales, aptos para ser sometidos a una comprobacin independiente, reproducibles y estar a disposicin del
pblico. El objetivo es discernir cules tienen o pueden tener impactos significativos sobre el medio ambiente.
-- La tabla 27 contempla algunos criterios para la evaluacin del nivel de significacin de los aspectos ambientales.
-- Para cada uno de los criterios es necesario definir unos rangos de valores que en general se basarn en la legislacin,
estudios ambientales, buenas prcticas, y en la experiencia en la aplicacin del proceso de evaluacin (datos histricos
del comportamiento ambiental, ), de tal manera que estos rangos permitan evaluar de la manera ms precisa posible
la realidad de la organizacin en cuanto al medio ambiente.
103

Consideraciones acerca de los criterios de

evaluacin de la significacin de los aspectos
ambientales
a) Informacin sobre la situacin del medio ambiente

para determinar las actividades, productos y
servicios de la organizacin que pueden tener un
impacto ambiental.
b) Magnitud de generacin de los aspectos, obtenida
a travs de datos existentes en la organizacin
sobre materiales y consumos de energa, vertidos,
residuos y emisiones, en trminos de riesgos.
c) Los puntos de vista de las partes interesadas.
d) Actividades de la organizacin que estn
reglamentadas.
e) Actividades de adquisicin.
f) Diseo, desarrollo, fabricacin, distribucin,
mantenimiento, utilizacin, reciclado y eliminacin
de los productos de la organizacin.
g) Actividades de la organizacin que tengan los
costes o beneficios ambientales ms significativos.
Ejemplo de criterios de evaluacin de la significacin de los

Gravedad, peligrosidad o toxicidad: estos criterios actan

dando ms valor de significacin a aquel aspecto que es ms
daino por su naturaleza para el medio ambiente.
Sensibilidad del medio: este criterio da mayor valor de
significacin cuanto mayor es la afeccin del medio receptor.
Magnitud: este criterio atribuye ms o menos valor de
significacin segn que la magnitud del aspecto aumente o
disminuya respecto de un valor de referencia inicial.
Extensin, acumulacin y penetracin: estos criterios actan
dando ms valor de significacin al aspecto cuanto ms se
dispersa, acumula o penetra en el medio.
Acercamiento a lmites: este criterio atribuye ms valor de
significacin al aspecto cuanto ms se acerca al lmite legal
(para aquellos aspectos regulados legalmente) u organizativo
(para aquellos aspectos en los que la organizacin haya
adquirido un compromiso).
Frecuencia y probabilidad: estos criterios dan ms valor
de significacin a aquellos aspectos cuya generacin es ms
probable o frecuente.
Tabla 27. Criterios de evaluacin de la significacin de los aspectos ambientales.
104

En la tabla 28 se muestra un ejemplo relativo a diferentes criterios de evaluacin para un aspecto ambiental
determinado.
ASPECTO AMBIENTAL
Criterios de
evaluacin de la
significancia
Sensibilidad del
medio receptor
Acercamiento a
lmite legales
EMISIONES ATMOSFRICAS
Rangos de valoracin
Afeccin a un entorno de calidad atmosfrica normal
Bajo
Afeccin a un entorno de alta calidad atmosfrica o vulnerable especialmente
Medio
Afeccin a un entorno de calidad atmosfrica baja o muy degradada
Alto
Valor de emisin menor del 50% del valor lmite de emisin fijado legalmente.
Bajo
Valor de emisin entre el 50 y el 90 % del valor lmite de emisin fijado

legalmente.
Medio
Valor de emisin mayor del 90% del valor lmite de emisin fijado legalmente.
Alto
Tabla 28. Ejemplo de criterios de evaluacin para emisiones atmosfricas.
- Una vez definidos los criterios de evaluacin y sus rangos de valoracin asociados, se proceder a la evaluacin
propiamente dicha. Para ello, la organizacin debera determinar el mtodo o los mtodos que le permitan cuantificar
la significacin de los diferentes aspectos ambientales. Estos mtodos deben:
* E star fundamentados en la utilizacin de criterios tcnicos del medio natural para la determinacin de los aspectos
ambientales significativos.
* Asegurar que los criterios se aplican de manera objetiva y estructurada.
* Ser aplicables uniformemente en el tiempo y facilitar la obtencin de datos comparables.
* T ener en cuenta los desarrollos nuevos o planificados, o los posibles cambios en las actividades, productos y/o
servicios que pudieran influir en el medio ambiente.
105

-- E l resultado de este proceso de identificacin y evaluacin de aspectos ambientales ser un registro de todos los aspectos
ambientales que se hayan considerado significativos tras haber aplicado la sistemtica de evaluacin. A modo de ejemplo
se incluye el siguiente formato:
IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
Observaciones
(S/No)
Significacin
Puntuacin
total
Evaluacin
Criterio II
Incidentales
Accidentales
Anormales
Descripcin
del aspecto
Normales
Funcin
(actividad,
producto o
servicio)
Criterio I
Criterios de
evaluacin
Condiciones
4.3.3. Identificacin y evaluacin de riesgos laborales.

Misin:
Identificar todos los peligros con potencialidad de ocasionar daos a los trabajadores, y evaluar los riesgos de que tales peligros se
materialicen, con el fin de identificar y planificar las medidas para su eliminacin y/o reduccin, as como las medidas de control
necesarias.
106

N de revisiones
de la Evaluacin
de Riesgos
Laborales (ERL) por
inadecuacin
Este indicador medira la falta de adecuacin de la ERL a los peligros y riesgos realmente
existentes en la organizacin. Un alto nmero de modificaciones de la ERL motivadas bien por
daos acontecidos, o bien por haber apreciado a travs de las actividades de seguimiento y
medicin que las actividades de prevencin son insuficientes, significan una falta de adecuacin de
dicha ERL a las condiciones reales de trabajo.
Tabla 29. Indicadores propuestos para el proceso Identificacin y evaluacin de riesgos laborales.
Actividades:
Disponer y aplicar una metodologa para identificar los peligros

para la seguridad y salud de los trabajadores. sta debe permitir
una identificacin completa para todos los puestos de trabajo y, de
esa forma, para todos los trabajadores expuestos.

Disponer y aplicar una metodologa para evaluar los riesgos
(OHSAS 18001:2007)
asociados a los peligros identificados, con la finalidad de poder
conocer la magnitud de cada uno de ellos y poder tener informacin 4.3.1 Identificacin de peligros, evaluacin de riesgos
y determinacin de controles.
relevante para priorizar las medidas necesarias para eliminar y/o
reducir o controlar los riesgos.
La salida de este proceso es informacin contenida en un
documento Evaluacin de Riesgos Laborales (ERL).
Tabla 30. Principales actividades en el proceso Identificacin y evaluacin de riesgos laborales.
107


Este proceso corresponde nicamente al rea de seguridad y salud en el trabajo.
Como se aprecia en la Figura 28, este proceso transforma datos de la organizacin en informacin relevante para la gestin
de la seguridad y salud en el trabajo, al indicar qu riesgos existen, quines estn expuestos, qu importancia tienen y qu
posibles acciones se pueden emprender.
Datos(*)

riesgos laborales (**)
Establecimiento y
planicacin de objetivos

riesgos laborales (**)
(*) El proceso de identificacin y evaluacin de riesgos debe permitir la recopilacin de datos referentes a las actividades, los equipos de trabajo, los materiales, las
sustancias, el estado de salud de los trabajadores, etc. Estos datos pueden ser obtenidos por el resto de los procesos de la organizacin.
(**) Este proceso debe obtener informacin adecuada para:

Conocer los riesgos laborales y los trabajadores expuestos.
Conocer la magnitud de dichos riesgos para facilitar la priorizacin.
Establecer la medidas de control (a incorporar al control operacional).
Estar en condiciones de establecer los objetivos apropiados del sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo.
Figura 28. Relacin del proceso Identificacin y evaluacin de riesgos laborales con otros procesos del sistema.
108

Para la identificacin y evaluacin de riesgos laborales, debe disponerse de metodologas caracterizadas por:
-
Estar definidas de acuerdo con el alcance y la naturaleza de las actividades de la organizacin, a fin de asegurarse de
que es proactiva.
Permitir identificar y evaluar los riesgos incluso antes de realizar cambios en la organizacin.
Permitir una identificacin completa, una priorizacin y documentacin de los riesgos.
Proporcionar informacin a otros procesos (como pueden ser los procesos de Produccin -para el control operacional-, el
proceso de Establecimiento y planificacin de objetivos, el de Gestin de las competencias de las personas,).
La organizacin puede recurrir a la/s metodologa/s que considere conveniente, siempre y cuando estn fundamentadas y basadas
en criterios tcnicos contrastados y objetivos, y se lleven a cabo de manera estructurada. Asimismo, debe conocer las exigencias
legales o reglamentarias que afectan a las actividades de este proceso, y especialmente en lo que se refiere a la manera de llevar a
cabo la evaluacin de riesgos laborales.
Un esquema genrico de la metodologa sera el de la figura 29:
RECOGIDA DE DATOS E IDENTIFICACIN DE PELIGROS
ESTIMACIN DEL RIESGO
VALORACIN DEL RIESGO
S
RIESGO
TOLERABLE?
RIESGO CONTROLADO
NO
CONTROL DEL RIESGO

Figura 29. Diagrama de actividades para la Identificacin y evaluacin de riesgos laborales.
109

Toda Evaluacin de Riesgos Laborales (ERL) se inicia con la recopilacin de datos relativos a las condiciones de seguridad
y salud en la empresa. Esta recogida de datos permite recabar la informacin necesaria para poder conocer las caractersticas
relacionadas con las condiciones de trabajo, y la manera de llevarla a cabo depender en gran medida de los recursos
disponibles para ello, y especialmente de las competencias de las personas que deban ejecutarla (Figura 30).
NATURALEZA DE LA
ACTIVIDAD
LUGARES DE
TRABAJO E
INSTALACIONES
EQUIPOS DE
TRABAJO Y
MATERIALES
PUESTOS DE
TRABAJO
Responsable Recursos
Plazo
Identicacin y
evaluacin de
riesgos
Situaciones peligrosas
asociadas a la condiciones
de trabajo
ORGANIZACIN DEL
TRABAJO Y RRHH
PLANIFICACIN
Accin
ESTADO DE SALUD DE
LOS TRABAJADORES
Figura 30. Representacin grfica de las entradas necesarias para conocer las situaciones peligrosas asociadas a las condiciones de trabajo.
110

RECUERDE:
Formas de recogida de datos:
Datos histricos (accidentalidad, ).
Encuestas a los trabajadores.
Listas de chequeo.
Conocimiento de las actividades.
Experiencia del tcnico.
Observacin de las actividades.
Mediciones, anlisis y/o ensayos.
La manera de recopilar los datos e identificar los peligros podr variar entre organizaciones diferentes. Basta con comparar
la diferencia de actividades y tipos de peligros entre una carpintera, una empresa constructora y un matadero industrial, para
darse cuenta de que pueden requerir metodologas diferentes.
La identificacin de peligros permite conocer los peligros, los riesgos y puestos de trabajo asociados, y debe dirigirse hacia
todas aquellas actividades o instalaciones que puedan generar daos a los trabajadores, como:
-
Actividades rutinarias (por ejemplo: funcionamiento diario de un horno, actividades cotidianas en un taller, etc) y no
rutinarias (por ejemplo: actividades de mantenimiento, arranques y paradas de instalaciones, supervisiones espordicas,
).
Actividades de todo el personal que tenga acceso al lugar de trabajo, incluyendo especialmente a los contratistas y
subcontratistas, que con su trabajo y/o equipos pueden generar riesgos a los trabajadores.
Cualquier instalacin, equipo o material que con su uso o presencia en los lugares de trabajo puedan generar situaciones
de peligro, ya sea de la propia organizacin o proporcionados por terceras partes.
Cualquier mtodo, forma de trabajo o condicin ambiental que pueda generar situaciones de peligro.
111

En la tabla 31 se muestra un ejemplo.
a) Conocer el peligro.
Utilizacin de pantalla de
visualizacin de datos.
Escaleras manuales.
EJEMPLO:
b) Conocer el riesgo.
c) Conocer el puesto de trabajo afectado.
Fatiga visual.
Puesto de delineacin.
Cada a distinto nivel.
Puesto de tcnico de mantenimiento.
Tabla 31. Ejemplo de identificacin de peligros.
L a prctica habitual es disponer de una relacin de peligros y riesgos laborales asociados a cada puesto de trabajo,
identificando posteriormente las personas que desempean este puesto (tabla 32).
EVALUACIN DE RIESGOS
Localizacin: CENTRO DE TRABAJO PRINCIPAL
Hoja __ de __
Evaluacin
Inicial X Peridica
Puesto de trabajo: Operario de INYECCIN
N de trabajadores: 2 (Adjuntar relacin nominal).

Peligro Identificado
Fecha de evaluacin
Fecha ltima evaluacin
Probabilidad
B
M
A
Consecuencias
LD
D
ED
Estimacin del riesgo

TO
M
I
IN
1. Atrapamiento por o entre objetos (acceso a

partes mviles)
2. Atrapamiento por o entre objetos (acceso a tolva)
3. Contacto trmico (envolvente husillo)
4. Contacto trmico (piezas calientes)
5. Explosiones
6. Cada de personas al mismo nivel
7. Contacto elctrico indirecto
Tabla 32. Ejemplo de ficha para la identificacin de peligros y evaluacin del riesgo asociado a un puesto de trabajo.
112

A
simismo, es conveniente disponer de una clasificacin y tipificacin de los riesgos, para facilitar la labor de identificacin,
como se muestra en la tabla 33.
RIESGOS ASOCIADOS A FACTORES RIESGOS ASOCIADOS A FACTORES RIESGOS ASOCIADOS A FACTORES
DE SEGURIDAD
DE HIGIENE
ERGONMICOS Y PSICOSOCIALES
Cada de personas a distinto nivel
Cada de personas al mismo nivel
Cada de objetos por desplome o
derrumbamiento
Cada de objetos en manipulacin
Cada de objetos desprendidos
Pisada sobre objetos
Choques o golpes contra objetos inmviles
Choques o golpes contra objetos mviles
Golpes o cortes con objetos y/o
herramientas
Proyeccin de fragmentos y/o partculas
Atrapamiento por o entre objetos
Atrapamiento por vuelco de mquinas o
vehculos
Sobreesfuerzos
Exposicin a temperaturas extremas
Proyeccin de lquidos o gases
sobrecalentados
Contactos trmicos
Contactos elctricos (directos y/o indirectos)
Exposicin a sustancias nocivas o txicas
Contactos con sustancias custicas y/o
corrosivas
Exposicin a radiaciones
Explosiones
Incendios
Emergencia. Evacuacin
Accidentes causados por seres vivos
Atropellos, golpes o choques con vehculos
Accidentes de trfico
Exposicin a contaminantes qumicos

Exposicin a contaminantes biolgicos
Exposicin a ruido
Exposicin a vibraciones
Estrs trmico
Exposicin a radiaciones ionizantes
Exposicin a radiaciones no ionizantes
Exposicin a iluminacin deficiente
Carga fsica
Carga mental
Fatiga visual
Estrs o insatisfaccin por la organizacin
del trabajo
El listado anterior contempla una posible tipificacin de los riesgos, agrupados segn los factores de riesgo que los originan: seguridad
(cuando dan lugar a accidentes), higiene (cuando dan lugar a enfermedades), ergonoma y psicosociologa (cuando dan lugar a otras
patologas no incluidas en los accidentes y enfermedades).
Tabla 33. Ejemplo de clasificacin y tipificacin de riesgos.
113

T ras la identificacin de los peligros y riesgos asociados, la siguiente etapa comprende la valoracin de cada uno de ellos
teniendo en cuenta lo adecuado de los controles ya existentes.

La evaluacin de un riesgo implica la obtencin de una magnitud para cada uno de ellos, de forma que sea comparable con el valor
de referencia correspondiente al nivel de riesgo aceptable. De esta forma es posible decidir si los riesgos son o no aceptables.
En funcin de la naturaleza de los peligros y de la tipologa de riesgos a evaluar, la metodologa puede ser diferente. Es posible
encontrar referencias fundamentadas sobre criterios y metodologas de evaluacin, de forma que se debern seleccionar aquellas
que sean ms apropiadas. La seleccin debe atender al siguiente orden:
1 Disposiciones legales. Estos criterios son de obligado cumplimiento, en la medida que as proceda por su mbito de
aplicacin.
2 Normas nacionales (UNE) o, en su defecto, internacionales (ISO, EN).
3 Guas de reconocido prestigio, generalmente de entidades reconocidas en la materia.
4 Recomendaciones y buenas prcticas.
Es decir, en la medida de que existan criterios y/o metodologas de evaluacin para una determinada tipologa de riesgos en
la legislacin, la organizacin deber considerar la aplicacin de estos, siempre y cuando haya identificado tal tipo de riesgos.
Por ejemplo, en Espaa existe una legislacin especfica que establece criterios y mtodos de evaluacin de la exposicin de los
trabajadores al ruido.
Ante la ausencia de criterios y metodologas en referencias legales o normas nacionales o internacionales reconocidas, es posible
encontrar mtodos generales de evaluacin. En este caso, en el territorio espaol es muy habitual recurrir al mtodo propuesto por
el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo, por el que la magnitud de un riesgo se calcula como una combinacin de
la probabilidad de ocurrencia (Baja, Media, Alta) y las posibles consecuencias (Leves, Moderadas, Graves). Vase figura 32.
U
na vez que se disponen de los criterios de referencia as como, en funcin del tipo de peligro, de la metodologa a emplear,
la organizacin tendr que aplicar esta metodologa para conocer la magnitud de cada uno de los riesgos.

Esto permitir decidir el tipo de medidas a adoptar para eliminar y/o reducir la magnitud de los riesgos, as como determinar y
programar los controles necesarios.
114

RECUERDE:
Toda evaluacin de riesgos debe culminar con medidas preventivas que eliminen o reduzcan los
riesgos identificados y no quedarse en un inventario de peligros y riesgos valorados. Tambin, para
aquellos riesgos que as lo requieran, debe permitir identificar las medidas de control necesarias.
Una organizacin podra identificar los peligros y realizar la evaluacin de riesgos en el mbito de cada uno de los
procesos, con el fin de favorecer la integracin en cada uno de ellos.
Sin embargo, esta opcin podra plantear ciertos inconvenientes ya que en la mayora de los casos las organizaciones suelen
estructurar la asignacin de funciones y responsabilidades por puestos de trabajo y, adems, las disposiciones legales actuales instan
a identificar los riesgos por puestos de trabajo. Estos dos aspectos condicionan fuertemente la manera de registrar la informacin
sobre los riesgos laborales y los resultados de la evaluacin de los riesgos.
Una posible alternativa para facilitar la integracin sobre la base de los procesos es asegurar que en cada uno de ellos se identifican
y vinculan los puestos de trabajo que intervienen, e, indirectamente, se conoceran los riesgos asociados a cada proceso, as como las
medidas preventivas y de control operacional necesarias.
4.3.4. Identificacin de requisitos legales y reglamentarios.

Misin:
Asegurar que se identifican y mantienen actualizados y accesibles aquellos requisitos legales que son aplicables a la organizacin, en
el mbito de la calidad del producto, del medio ambiente, y/o de la seguridad y salud en el trabajo.
115

Deteccin de
requisitos legales
Se podra medir el nmero de disposiciones no identificadas o identificadas con posterioridad a X

das desde la entrada en vigor.
Comunicacin
y acceso a los
requisitos legales
Se podra medir la accesibilidad a los requisitos legales por parte de las personas que necesitan
estar en conocimiento de los mismos, bien con medidas de percepcin (encuestas,) u otros tipo
de medidas de rendimiento.
Tabla 34. Indicadores propuestos para el proceso Identificacin de requisitos legales y reglamentarios.
Actividades:
Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con

el producto.
Identificar los requisitos legales y aquellos otros requisitos
establecidos por la propia organizacin (o a los que est suscrito)
que sean aplicables a los aspectos ambientales de sus actividades,
productos o servicios, asegurando el acceso a tales requisitos.

con el producto (apdo. c)
4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos
Actualizacin de tal informacin.

Identificar los requisitos legales y aquellos otros requisitos de
seguridad y salud en el trabajo que sean aplicables, asegurando
la accesibilidad a tales requisitos por parte de las personas que lo
necesiten.
Actualizacin de tal informacin.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS

18001:2007)
4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos
Tabla 35. Principales actividades en el proceso Identificacin de requisitos legales y reglamentarios.
116


D
ado que este proceso persigue que toda organizacin conozca y entienda los requerimientos y responsabilidades legales
que puedan afectarle, es conveniente disponer de un procedimiento documentado para la identificacin y el acceso a los
requisitos legales aplicables a la organizacin en cualquiera de las tres reas (calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud
en el trabajo).
Dicho procedimiento deber tener en cuenta:
-- Identificacin de fuentes de informacin de carcter legislativo (publicacin de leyes, decretos,, o contratacin de un
servicio de actualizacin legislativa).
EJEMPLOS DE FUENTES DE INFORMACIN:
- Consultando directamente los boletines oficiales que correspondan.
- Mediante el apoyo de entidades externas.
- Mediante la suscripcin a algn servicio de actualizacin legislativa.
-- Identificacin de disposiciones legales relacionadas con la actividad de la organizacin, en las materias indicadas.
-- Determinacin, dentro de tales disposiciones, de los requisitos legales especficos que afectan a la organizacin y cmo.
Podrn ser requisitos aplicables al producto, requisitos ambientales aplicables y/o requisitos legales en materia de
-- Comunicacin a todas las personas y otras partes interesadas de los requisitos legales aplicables. Para ello, conviene
identificar qu personas y/u otras partes interesadas deben estar informadas de los requisitos legales aplicables y disponer
de una sistemtica para la comunicacin a las mismas.
Para evidenciar que las actividades anteriores se realizan, una organizacin podra optar en utilizar:
-- Listado/s de requisitos aplicables.
-- Identificacin inequvoca de los requisitos dentro de la legislacin.
-- Inclusin de los requisitos en el resto de los procedimientos documentados.
117

4.3.5. Establecimiento y planificacin de objetivos.

Misin:
Establecer una Poltica de Gestin Integrada que exprese el compromiso de la Direccin con la calidad, el medio ambiente y la
seguridad y salud en el trabajo, y desplegarla a travs de un conjunto equilibrado de objetivos en dichas reas.
Planificar los procesos del Sistema de Gestin, y todas aquellas actividades necesarias, para poder alcanzar los objetivos y mejorar
continuamente el desempeo en calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Con objeto de poder comprobar si el proceso cumple eficazmente su misin, se proponen los indicadores recogidos en la
tabla 36.
Grado de
consecucin de
los objetivos
Objetivos cumplidos en fecha respecto al total de objetivos establecidos y definidos. Mide el grado en
que los objetivos alcanzan sus valores previstos, en un periodo determinado.
Cumplimiento
de la
planificacin
Mide el nmero hitos cumplidos en fecha respecto al total de hitos programados. Mide el grado de
cumplimiento de los hitos de la planificacin, como medida de la eficacia de esta actividad.
Modificaciones
de la
planificacin
N revisiones realizadas de la planificacin a lo largo del perodo de vigencia de los objetivos por
falta de previsin. Mide la eficacia en la planificacin de los objetivos y del conocimiento de nuestros
recursos para alcanzar los resultados esperados.
Tabla 36. Indicadores propuestos para el proceso Establecimiento y planificacin de objetivos.
118

Actividades:

Establecer la poltica de la calidad.
5.3 Poltica de la calidad
Establecer, en el marco de la poltica de la calidad, los objetivos

de la calidad y desplegarlos dentro de la organizacin.
Planificar los procesos y las acciones necesarias para:

5.4.1 Objetivos de la calidad
cumplir la poltica y objetivos de la calidad,

demostrar la conformidad del producto y del sistema de gestin,
en lo que al rea de calidad se refiere,
y facilitar y evidenciar la mejora continua de la organizacin.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

8.1 Medicin, anlisis y mejora: Generalidades.
8.5.1 Mejora continua.
Establecer la poltica ambiental.
4.2 Poltica ambiental
Establecer y documentar, de manera consecuente con la poltica

ambiental, los objetivos y metas ambientales para cada una de
las funciones y niveles relevantes de la organizacin.
Establecer un programa o programas para el logro de los
objetivos y metas ambientales.

4.3.3 Objetivos, metas y programas
Llevar a cabo un seguimiento de la conformidad con los

objetivos y metas ambientales de la organizacin.
4.5.1 Seguimiento y medicin
Tabla 37. Principales actividades en el proceso Establecimiento y planificacin de objetivos. CONTINA
119


(OHSAS 18001:2007)
Establecer la poltica de seguridad y salud en el trabajo.
4.2 Poltica de seguridad y salud en el trabajo

Establecer, de manera coherente con la poltica de seguridad y
salud en el trabajo, los objetivos para cada una de las funciones
y niveles pertinentes de la organizacin.
Establecer un programa o programas para el logro de los
objetivos y metas de seguridad y salud laboral.

(OHSAS 18001:2007)
4.3.3 Objetivos y programas
Llevar a cabo un seguimiento del grado de cumplimiento de los

objetivos de seguridad y salud en el trabajo de la organizacin.

(OHSAS 18001:2007)
4.5.1 Medicin y seguimiento del desempeo
Tabla 37. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Establecimiento y planificacin de objetivos.

L a Poltica de Gestin Integrada (referida a calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) debera
caracterizarse por:
-- Ser apropiada a la naturaleza de las actividades de la organizacin y a la magnitud de sus aspectos ambientales y de los
riesgos laborales (segn proceda).
-- Incluir un compromiso de mejora continua, de prevencin de la contaminacin y de cumplimiento de la legislacin vigente
aplicable.
-- Servir de marco para el establecimiento de objetivos (en cualquiera de las tres reas: calidad, medio ambiente y seguridad
y salud en el trabajo).
-- Ser comunicada a todas las partes interesadas (personas de la organizacin, grupos externos,).
-- Estar documentada.
120

DEFINICIONES:
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (ISO 9000:2005).
Objetivo ambiental: Fin ambiental de carcter general coherente con la poltica ambiental que una
organizacin se establece (ISO 14001:2004).
Objetivos de seguridad y salud en el trabajo: Fin de seguridad y salud en el trabajo, en trminos
de desempeo de la seguridad y salud en el trabajo, que una organizacin se fija alcanzar (OHSAS
18001:2007).
En todo sistema de gestin de cualquier organizacin, ya sea de la calidad, ambiental y/o de la seguridad y salud en el trabajo, y con
independencia del nivel de integracin, es fundamental llevar a cabo el establecimiento de unos objetivos.
RECUERDE:
Los objetivos deben reflejar la finalidad del sistema de gestin, por lo que podran referirse a:
CALIDAD: satisfaccin del cliente, cumplimiento de requisitos con el cliente o eficacia de procesos internos (medidas de percepcin, ndices de reclamaciones, cumplimiento plazos,...).
MEDIO AMBIENTE: objetivos relacionados con indicadores de comportamiento ambiental (consumos,
emisiones, vertidos, residuos,). A la hora de establecer estos objetivos se debern tener en cuenta los
requisitos legales a cumplir, los aspectos ambientales significativos, sus opciones tecnolgicas y sus requisitos financieros, operacionales y de negocio, y, si procede, la opinin de las partes interesadas.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO: objetivos relacionados con indicadores de accidentalidad (n
de accidentes, daos a los trabajadores, jornadas perdidas, etc.) o con indicadores relacionados con la
ocurrencia o no de patologas derivadas del trabajo. A la hora de establecer estos objetivos se debern
tener en cuenta los requisitos legales a cumplir, sus peligros y riesgos de seguridad y salud en el trabajo,
sus opciones tecnolgicas, requisitos financieros, operacionales y de actividad, as como la opinin de las
partes interesadas.
121

L os objetivos que se establezcan (en calidad, medio ambiente y/o seguridad y salud en el trabajo) deben cumplir con las
siguientes caractersticas:
-- Deben ser coherentes con la Poltica de Gestin Integrada y reflejar la finalidad ltima del sistema de gestin, considerando
a los grupos de inters a los que se orienta.
-- Deben establecerse de forma equilibrada, considerando las posibles influencias entre ellos.
-- Deben ser medibles, para saber si se cumplen o no, por lo que se hace fundamental su asociacin con indicadores.
-- Deben poder desplegarse en otros objetivos de nivel inferior (como por ejemplo objetivos sobre los procesos), en metas
y/o en acciones.

EJEMPLO DE DESPLIEGUE DE OBJETIVO EN PROCESO:
Para alcanzar un objetivo de un 78% de obras entregadas en plazo, se puede llegar a considerar necesario establecer
un objetivo en el proceso de Movimientos de Tierras de reducir los tiempos de ejecucin de estas fases en las obras en
un 15 % respecto a lo planificado.
L a planificacin de los objetivos se debe realizar con el fin de definir qu se va a hacer para alcanzarlos. Esto suele implicar el
establecimiento de las metas/acciones (segn proceda) necesarias, junto con los responsables de que se realicen, los recursos
necesarios para ello y los plazos de tiempo asociados.
PROGRAMACIN DE OBJETIVOS, METAS Y ACCIONES
MEDIO AMBIENTE
CALIDAD
OBJETIVO:
Metas / Acciones
PERODO:
Responsables
Fecha de
cumplimiento
Recursos
Figura 31. Ejemplo de formato para la programacin de objetivos, metas y acciones.
122
Verificacin eficacia

A
dems de la planificacin de objetivos, en un sistema de gestin integrado se pueden dar situaciones para las que tambin
se requiere llevar a cabo una planificacin, como en las siguientes:
-- Ante un proyecto de implantacin/integracin de un nuevo sistema de gestin normalizado.
-- Cualquier situacin que implique cambios sustanciales en el sistema de gestin, ante los que es necesario asegurar la
integridad del sistema.
-- De manera particular, en el mbito de la seguridad y salud en el trabajo, es necesario planificar todas aquellas otras
actividades que impliquen la adopcin de medidas preventivas y/o de control para eliminar y/o reducir los riesgos. Por
ejemplo: la programacin de actividades de vigilancia de la salud, de las actividades formativas y de las medidas de
emergencia.
P or ltimo, y la planificacin realizada debe estar sometida a un seguimiento en intervalos inferiores al establecido para el
cumplimiento de los objetivos, metas y acciones. De esta forma, se podr decidir si es necesario o no la adopcin de acciones
correctivas que aseguren el cumplimiento.
4.3.6. Evaluacin del sistema.

Misin:
Asegurar que se recopilan y analizan los datos necesarios y adecuados que permitan conocer y evaluar la conveniencia, adecuacin
y eficacia del sistema de gestin en el mbito de la calidad, del medio ambiente y de la seguridad y salud en el trabajo, incluyendo la
poltica y los objetivos, as como identificar y establecer directrices y acciones de mejora.
Avance en la mejora del
sistema
Acciones de mejora propuestas en las revisiones del sistema por la Direccin al ao.
Representara el impulso hacia la mejora continua mediante la propuesta de acciones
concretas en las revisiones del sistema por la Direccin.
Tabla 38. Indicadores propuestos para el proceso Evaluacin del sistema. CONTINA
123


xito de las acciones de
mejora propuestas.
Nmero de acciones de mejora implantadas y eficaces del total de acciones de mejora

propuestas en el anlisis y revisin del sistema. Representa lo acertado de las decisiones y
directrices de mejora adoptadas como consecuencia del anlisis de los datos y de la revisin
del sistema por la Direccin.
Tabla 38. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Evaluacin del sistema.
Actividades:
La Direccin debe garantizar que se realiza la revisin del sistema y que
se evala la eficacia del mismo para aumentar la satisfaccin del cliente.
Recopilar y analizar los datos provenientes de los procesos del sistema
de gestin, para conocer la eficacia del mismo y evaluar dnde se
puede realizar la mejora, obteniendo la informacin necesaria para que
la Direccin pueda evaluar globalmente el sistema de gestin, en lo que
se refiere al rea de calidad.
Llevar a cabo, a intervalos planificados, la revisin del sistema de
gestin por parte de la Direccin (en lo que a calidad se refiere), con la
finalidad de asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas,
as como de los posibles cambios en la poltica y los objetivos de la
calidad y otros elementos del sistema.

5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
8.4 Anlisis de datos

5.6 Revisin por la direccin
Tabla 39. Principales actividades en el proceso Evaluacin del sistema. CONTINA
124

Considerar y recopilar la informacin necesaria para que la Direccin

pueda evaluar globalmente el sistema de gestin, en lo que se refiere al
rea ambiental.
Llevar a cabo, a intervalos definidos, la revisin del sistema de gestin
por parte de la Direccin, con la finalidad de asegurar su adecuacin y
eficacia continuas, as como de los posibles cambios en la poltica, los
objetivos y otros elementos del sistema.
Considerar y recopilar la informacin necesaria para que la Direccin
pueda evaluar globalmente el sistema de gestin, en lo que se refiere al
rea de seguridad y salud en el trabajo.
Llevar a cabo la revisin del sistema de gestin por parte de la
Direccin, a intervalos que esta determine, con la finalidad de asegurar
su adecuacin y eficacia continuas, as como de los posibles cambios
en la poltica, los objetivos y otros elementos del sistema.


(OHSAS 18001:2007)
Tabla 39. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Evaluacin del sistema.

En todo sistema de gestin es necesario analizar los datos de su desempeo para obtener informacin relevante, con el fin
de que la Direccin pueda revisar el sistema de gestin. Con independencia del rea que se trate (calidad, medio ambiente,
seguridad y salud en el trabajo), este proceso se ejecuta siempre siguiendo una misma estructura:
Recopilacin de Datos
Anlisis
Revisin
La Direccin de la organizacin, como muestra de su compromiso, debe asumir la responsabilidad de llevar a cabo la revisin
del sistema. Este proceso debe ejecutarse con carcter peridico y planificado. Esta periodicidad debe ser establecida por la
propia organizacin y, en cualquier caso, depender de la naturaleza y la complejidad de las actividades, as como del volumen
de informacin a manejar.
Es importante garantizar que el alcance de esta evaluacin sea completo, es decir, que se revise globalmente el sistema. Por
ello es habitual planificar estas revisiones estableciendo un orden del da.
125

B
uscar la integracin de los sistemas de gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo implica que
estas reuniones planificadas deben permitir un anlisis conjunto y simultneo.
E l proceso de Evaluacin del Sistema requiere como entrada tanto datos externos como datos del propio sistema. Gran parte
de estos datos son aportados por los procesos de Seguimiento y Medicin. Como ejemplo de estos datos se pueden mencionar
los siguientes:
-- Datos sobre el grado de cumplimiento de los objetivos.
-- Datos sobre el grado de cumplimiento de los requisitos legales aplicables y otros sucritos.
-- Datos del desempeo respecto a la calidad de los productos/servicios:
* Conformidad de los productos.
* Indicadores de capacidad de los procesos (caractersticas y tendencias de los procesos)
* Percepcin de clientes; por ejemplo, a travs de encuestas.
-- Datos del desempeo en medio ambiente, como resultado del seguimiento y medicin.
-- Datos del desempeo en seguridad y salud, como resultado del seguimiento y medicin.
-- Resultados de la consulta y participacin de los trabajadores en materia de seguridad y salud en el trabajo.
-- Datos de auditoras.
-- Datos de no conformidades, incidentes, accidentes, (estadsticas de accidentes, informes de emergencias, )
-- Datos de las acciones correctivas y preventivas.
-- Desempeo de proveedores.
-- Recomendaciones para la mejora.
126

Seguimiento de objetivos y metas, y de los programas establecidos.
Situaciones cambiantes (presentes y futuras).
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
Comunicaciones de las partes interesadas externas, incluidas las quejas.
La Direccin deber revisar el resultado del anlisis de todos los datos anteriores con el fin de conocer la eficacia del sistema
de gestin integrado, y estar en condiciones de tomar las decisiones y acciones apropiadas para dirigir y mejorar el desempeo
del sistema considerando las tres reas. Igualmente, en esa revisin se deber atender a la eventual necesidad de cambios en
la poltica, en los objetivos y otros elementos del sistema.
Informacin de entrada:
Resultados auditoras
Desempeo procesos
Retroalimentacin cliente
Estado acciones correctivas
Oportunidades de mejora
Etc.
Resultados de la revisin:
Revisin por la Direccin
Decisiones y acciones sobre:
Mejora ecacia sistema
Mejora productos
Necesidades de recursos
Figura 32. Esquema de la entrada y salida de la Revisin por la Direccin en el proceso Evaluacin del sistema.
Debe generarse un registro donde se recoja el anlisis realizado y los resultados de la revisin por la Direccin.
127

4.4. Descripcin integrada de los procesos de gestin de los recursos.

En la figura 33 se muestran los procesos de GESTIN DE LOS RECURSOS.
GESTIN
DE LOS
RECURSOS
Gestin de la informacin
y la comunicacin
Gestin de las
competencias de las
personas
Gestin de la
infraestructura y la
tecnologa
Figura 33. Procesos de Gestin de los recursos.
Estos procesos engloban a las actividades que tienen como finalidad dar apoyo al resto de los procesos mediante el aporte de los
recursos que stos necesitan: informacin, personas e infraestructuras y tecnologa.
A continuacin se lleva a cabo un anlisis de cada uno de ellos.
4.4.1. Gestin de la informacin y la comunicacin.

Misin:
Garantizar que se determinan, proporcionan y controlan los medios apropiados para llevar a cabo una comunicacin eficaz (interna
y externa) de la informacin y los conocimientos pertinentes en relacin con la calidad, el medio ambiente y/o la seguridad y salud
en el trabajo.
ndice de
Mide la participacin e implicacin de las personas en el sistema de gestin de la organizacin. Se suele
sugerencias de utilizar cuando existen canales de comunicacin establecidos para ello, como por ejemplo: buzones de
las personas sugerencias, aplicacin informtica para aportar sugerencias, etc.
Tabla 40. Indicadores propuestos para el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin. CONTINA
128


Se pueden utilizar medidas de percepcin (mediante entrevistas, encuestas, ) para conocer la
Medidas de
valoracin sobre la comunicacin (ya sea del cliente, de las personas, ). Este tipo de indicador requiere
percepcin de
que exista una sistemtica fundamentada de medicin de la percepcin de las personas (encuestas de
la comunicacin
satisfaccin de las personas).
Podra calcularse como el nmero de no conformidades relacionadas con la gestin y el control de la
documentacin y los registros detectadas en inspecciones trimestrales respecto al total de documentos y
ndice de
registros inspeccionados.
fallos en
Sirve para identificar anomalas asociadas a la gestin de los documentos y registros, basndose en
documentacin
revisiones peridicas conforme a los requisitos de las normas de aplicacin. Estas revisiones deberan,
y registros
en tal caso, estar programadas y realizarse mediante la seleccin de una muestra fundamentada y
representativa de documentos y registros a revisar.
Tabla 40. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin.
Actividades:
Establecimiento de medios de comunicacin interna apropiados (segn la singularidad

de la organizacin) para efectuar la comunicacin de la informacin pertinente en
materia de calidad.
Establecimiento de medios de comunicacin con los clientes para toda la informacin
relativa al producto o servicio, para atender sus consultas, as como para recibir
informacin de los mismos, incluyendo la recepcin de sus quejas.

5.5.3 Comunicacin interna
7.2.3 Comunicacin con el
cliente
Establecer y mantener un manual de la calidad, as como declaraciones documentadas

de la poltica de la calidad y de los objetivos de la calidad.
Incluir dentro del manual de la calidad el alcance del sistema, los procedimientos
documentados o referencia a los mismos y una descripcin de la interaccin entre los
procesos del sistema.
Llevar a cabo un control de la documentacin: Identificar los documentos, revisarlos
y aprobarlos, identificar los cambios cuando proceda, identificar el estado de revisin
actual de los mismos, asegurar su distribucin en los puntos de uso y el control de los
documentos obsoletos.

4.2 Requisitos de la
documentacin
Tabla 41. Principales actividades en el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin. CONTINA
129

Llevar a cabo un control de los registros: Identificar, almacenar, proteger, recuperar,

retener y disponer de los registros.
Establecimiento de medios de comunicacin interna apropiados (segn la singularidad
de la organizacin) para efectuar la comunicacin de la informacin pertinente en
materia ambiental.
Establecimiento de medios de comunicacin con aquellas partes interesadas externas
que permitan recibir, documentar y responder a todo aquello que sea relevante.
Esto incluye las comunicaciones externas de la informacin acerca de los aspectos
ambientales significativos, en los casos que la organizacin decida, debiendo
documentarse tal decisin.
Establecer como documentacin necesaria del sistema de gestin ambiental la
descripcin de los elementos principales del sistema de gestin ambiental y su
interrelacin, la descripcin del alcance, la poltica, objetivos y metas ambientales, y
cuantos documentos requiera la norma o sean necesarios para asegurar la eficacia de
los procesos relacionados con los aspectos ambientales significativos.
actual de los mismos, asegurar su distribucin en los puntos de uso, la identificacin y
control de los documentos de origen externo y el control de los documentos obsoletos.


4.2.4 Control de los registros
MEDIO AMBIENTE (ISO

14001:2004)
4.4.3 Comunicacin
MEDIO AMBIENTE (ISO

14001:2004)
4.4.4 Documentacin
4.4.5 Control de documentos
MEDIO AMBIENTE (ISO

14001:2004)
Tabla 41. Principales actividades en el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin. CONTINA
130

Establecimiento de medios de comunicacin apropiados (segn la singularidad de la

organizacin) para que los empleados y otras partes interesadas (autoridades, contratas,
) reciban y transmitan la informacin pertinente sobre seguridad y salud en el trabajo.
En seguridad y salud en el trabajo recobra relevancia la existencia de representantes de
los trabajadores para canalizar este tipo de informacin.
Establecimiento de sistemticas que permitan la participacin de los trabajadores en
aquellas actividades preventivas que sean necesarias.
Establecer y mantener en formato papel o electrnico aquella documentacin necesaria

para describir los elementos del sistema de gestin y su interrelacin.
actual de los mismos, asegurar su distribucin en los puntos de uso y el control de los
documentos obsoletos.

TRABAJO
(OHSAS 18001:2007)
4.4.3 Comunicacin,
participacin y consulta
TRABAJO
(OHSAS 18001:2007)
4.4.4 Documentacin
4.4.5 Control de documentos
TRABAJO
(OHSAS 18001:2007)
Tabla 41. (CONTINUACIN) Principales actividades en el proceso Gestin de la informacin y la comunicacin.
131


U
n sistema de gestin integrado debera disponer de un Manual de Gestin Integrado, que recoja todos los elementos que
componen el sistema de gestin integrado.

A partir de este Manual de Gestin, los elementos en l descritos de manera genrica podrn ser desarrollados mediante otros
documentos. Cuando estos elementos del sistema sean comunes o afecten a las tres reas (calidad, medio ambiente y seguridad y
salud en el trabajo), los documentos que los desarrollan podrn contener informacin relativa a aspectos que ataen a cada una de
ellas.
Un sistema de gestin integrado debera contener, al menos, los siguientes documentos:

-- La Poltica y Objetivos (de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo).
-- Un Manual donde se incluya, de manera genrica, el posicionamiento de la organizacin respecto al cumplimiento de
los requisitos de las normas aplicadas.
-- Todos aquellos documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los
procesos.

Analizar los procesos propuestos en esta gua podra ser un punto de inicio adecuado en la reflexin sobre los aspectos
que debe tener en cuenta una organizacin para documentar sus procesos. A partir de dicho anlisis cada organizacin
podra establecer una sistemtica para recoger toda la informacin que describa el proceso ya analizado.
-- L os registros generados por la aplicacin del sistema de gestin. Un registro es un documento que presenta resultados
obtenidos y/o que proporciona evidencias de actividades realizadas. Por este motivo, los registros llevan un control
diferenciado del resto de documentos (como se indica en el apartado 4.2.4 de la norma ISO 9001:2008, as como en el
apartado 4.5.4 de ISO 14001:2004 y de OHSAS 18001:2007) .

Es importante no confundir un registro con un documento, desde el punto de vista de las normas de gestin que se estn
tratando. Por ejemplo, si en una organizacin se hace una inspeccin dimensional de una pieza inyectada ser necesario
recoger el resultado en algn soporte (en papel, en archivo informtico, ). Esto es un registro, y constituye una especie
de fotografa instantnea de la inspeccin que se ha realizado y del resultado que se ha obtenido. Otros ejemplos de
registros seran aquellos que recogen los resultados de una inspeccin de seguridad de un equipo de trabajo o la medicin
de unas determinadas emisiones atmosfricas.
132

Los registros deben estar identificados (se les suele asignar algn cdigo para diferenciarlos entre s) y deben estar
adecuadamente protegidos y almacenados. Los registros necesarios sern aquellos que, bien por indicacin de las normas
ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, por exigencias legales o por otro tipo de requerimientos sean
necesarios disponer. A continuacin se muestran algunos ejemplos de registros.
EJEMPLOS DE REGISTROS (RELACIN NO EXHAUSTIVA)
REA PRINCIPAL
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
Calidad
Resultados de la revisin de los requisitos relativos al producto y acciones originadas por la misma.
Calidad
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo relativos a los requisitos del producto.
Calidad
Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias.
Calidad
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias.
Calidad
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias.
Calidad
Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones
necesarias.
Calidad
Resultados de las evaluaciones de los suministradores y las subsiguientes acciones necesarias.
Calidad
Los requeridos por la organizacin para demostrar la validacin de los procesos en los cuales la
salida resultante no pueda verificarse mediante el seguimiento o la medicin posterior.
Calidad
La identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito.
Calidad
Propiedad del cliente que ha sido perdida, daada o que se ha visto que no es adecuada para su
uso.
Calidad
Seguimiento y medicin del producto.
Calidad
Tabla 42. Ejemplos de registros de un sistema de gestin integrado. CONTINA
133

EJEMPLOS DE REGISTROS (RELACIN NO EXHAUSTIVA)

Comunicaciones externas en aspectos ambientales significativos y decisiones.
REA PRINCIPAL
Medio Ambiente
Resultados de los resultados del seguimiento y medicin del funcionamiento, del control operacional,
Medio Ambiente
de la conformidad con los objetivos y metas ambientales.
Consultas y acuerdos con los trabajadores en materia de seguridad y salud en el trabajo.
Seguridad
Datos y resultados del seguimiento y medicin realizado en el mbito de seguridad y salud en el

trabajo
Seguridad
Revisiones efectuadas por la direccin.
Comn
Registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Comn
Base utilizada para la calibracin o verificacin de los equipos de medida cuando no existan patrones
Comn
nacionales o internacionales.
Validez de los resultados previos de medicin cuando se detect que el equipo de medicin no est
conforme a los requisitos.
Comn
Resultados de la calibracin y verificacin de los equipos de medicin.
Comn
Resultados de las auditoras internas y acciones de seguimiento
Comn
Naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las

concesiones que se hayan obtenido.
Comn
Resultados de las acciones correctivas
Comn
Resultados de las acciones preventivas
Comn
Tabla 42. (CONTINUACIN) Ejemplos de registros de un sistema de gestin integrado.
134

C
on independencia de su contenido y del rea al que se refiera, cualquier documento puede ser controlado siguiendo
una misma metodologa. Desde un punto de vista integrado, se debera contar con un nico procedimiento documentado
que describiera los controles necesarios sobre la documentacin del sistema integrado, as como sobre los registros.

El control de los documentos debe establecerse a travs de un procedimiento documentado que defina los controles necesarios
(aprobacin de los documentos, revisin y actualizacin, identificacin de los cambios producidos y del estado de revisin, distribucin
en los lugares de uso, control de documentos obsoletos, ).
Cada organizacin deber adoptar los mtodos que considere ms adecuados para dicho control en funcin de sus caractersticas
particulares y de los medios disponibles (como los equipos y programas informticos, disponibilidad de red de comunicaciones,
intranet, ). No obstante, es importante mencionar que la tendencia actual es la utilizacin de sistemas con soporte informtico,
que permita adems la disponibilidad y distribucin de los documentos a travs de red interna, siempre garantizando el control de
los cambios para que estn disponibles las versiones en vigor y no se haga uso de los documentos que vayan quedando obsoletos
(salvo un uso intencionado).
Es de especial importancia que quede definido, en dicho procedimiento, cmo la organizacin coordinar la identificacin,
actualizacin y distribucin de los documentos externos (especificaciones del cliente, reglamentacin, normas de aplicacin, ).
Es necesario tener en cuenta que, entre los documentos de origen interno, hay que considerar los documentos necesarios para el
control de los procesos (diagramas de procesos, fichas de proceso, procedimientos, instrucciones, etc.).
L a organizacin debe tambin contemplar como parte de la documentacin de su sistema de gestin todos aquellos
documentos que tengan un origen externo y que contengan informacin que afecten a la calidad del producto, al medio
ambiente y/o a los riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores. Esto implica desde documentos con requisitos
establecidos por las autoridades reguladoras y/o establecidos en normas aplicables (legislacin, reglamentos, requisitos para
la homologacin de productos,...), como posibles normas/especificaciones de cliente que afecten a los productos demandados
por el mismo, o documentos enviados por proveedores, etc.

Es frecuente disponer de sistemticas para relacionar todos los documentos externos aplicables y controlar su estado en vigor,
debindose modificar dicha relacin cuando exista alguna actualizacin o incorporacin, asegurndose la disponibilidad de los
mismos y retirando y/o identificando aquellos que quedan obsoletos.
135

CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS: REGLAMENTACIN Y NORMATIVA

Entrada en Vigor
Contenido
Ubicacin
Principal
Distribucin
Real Decreto XX
16/08/1996
XXXXX
XXXXX
XXXXXX
Norma UNE-XXX
XXX
XXXXX
XXXXX
XXXXXX.
Documento
R
especto al control de los registros, cuya sistemtica tambin deber estar documentada en un procedimiento, conviene
destacar los aspectos relacionados con:
-- Identificacin. Es habitual identificar los registros (por ejemplo: inspeccin final de montaje) y adems asignar alguna
codificacin que permita diferenciar un mismo tipo de registro por otro (por ejemplo: los registros de inspeccin final de
montaje se diferencian entre s por lote, fecha y hora de inspeccin).
-- Proteccin, almacenamiento y recuperacin. Los registros aportan evidencias y permiten conocer qu ha ocurrido
o qu resultado se ha obtenido en un momento determinado, y por ello constituyen una fuente de datos. Por ello, los
registros deben conservarse de manera que se mantengan ntegros y en lugar recuperable.
-- Tiempo de retencin. El tiempo de retencin no est definido en las normas y debera ser como mnimo el establecido
por la reglamentacin aplicable o por el compromiso adquirido con clientes u otras organizaciones (por ejemplo, las
entidades certificadoras requieren un plazo mnimo de tres aos de conservacin de los registros). En su defecto, ser el
necesario para asegurar la conformidad de los productos.
Respecto a la comunicacin, la organizacin deber proporcionar los canales adecuados atendiendo al tipo de informacin
que se desee transmitir, y de los interlocutores que intervienen (clientes, personas, proveedores, contratas, subcontratas,
administracin, )

Se puede dar el caso de que un mismo canal pueda ser utilizado para transmitir informacin de calidad, medio ambiente y de
seguridad y salud en el trabajo. Por ejemplo, un tabln de anuncios, intranet, sistemtica de reuniones peridicas (para abordar
materias diversas),
136

Adems de las comunicaciones efectuadas mediante el uso de la documentacin de soporte del sistema, dentro de la
organizacin puede tener lugar otros muchos tipos de comunicaciones, tanto en sentido vertical (como por ejemplo la
comunicacin y difusin de la poltica y de los objetivos, las propuestas de mejora, las sugerencias o identificacin de no
conformidades, las planificaciones, la transmisin de rdenes de trabajo, etc.) como en sentido horizontal (como por ejemplo
las necesidades de compras de productos, las facturaciones, las rdenes de pedido a fbrica, etc).
Descendente:
-Polticas, estrategias, objetivos
-Instrucciones de trabajo
-Procedimientos y prcticas
COMUNICACIN VERTICAL
Ascentente:
-Detalles operativos
-Problemas y sugerencias
Comunicacin horizontal:
-Resolucin de problemas
-Actividades interdepartamentales
-Asesoras de departamentos de apoyo
COMUNICACIN HORIZONTAL
137

Esto supone la necesaria determinacin y disposicin de medios eficaces de comunicacin al servicio del resto de los procesos de la
organizacin, que son en definitiva los usuarios de dichos medios. La utilizacin de unos u otros medios de comunicacin depende
de factores tales como el tamao de la organizacin y la naturaleza de las actividades. Mientras mayor sea una organizacin, ms
complejas sean sus actividades y ms trabajadores tenga, ms crtico ser definir y desarrollar medios eficaces de comunicacin y
mayor necesidad habr de desarrollar dichos medios estructuradamente (por ejemplo, sistemtica de elaboracin y distribucin de
boletines informativos, uso de intranet, correo electrnico, disposicin adecuada de tablones, etc.). Habra que pensar, por ejemplo,
que no es lo mismo comunicar la Poltica de Gestin, o distribuir un documento, entre 8 personas que entre 80.
MEDIOS HABITUALES DE COMUNICACIN
Medios Impresos
Medios electrnicos
Memorandos / Comunicados internos
Intranet
Tablones de anuncios
Correo electrnico
Sistemas de sugerencias
Cartas personales
Peridicos y boletines de empresa
Informes anuales
Encuestas
Medios audiovisuales
Pelculas y Videos
Diapositivas y Transparencias
Rtulos, Carteles y Carteleras
Comunicacin interpersonal
Entrevistas
Recorridos por el lugar de trabajo
Reuniones informativas
Asambleas
Tabla 43. Ejemplos de medios de comunicacin.
138

E n el rea de seguridad y salud en el trabajo se presentan algunas particularidades en relacin con la consulta y comunicacin
a los trabajadores. Los trabajadores deben ser consultados respecto a cualquier cambio que afecte a la seguridad y salud en
el lugar de trabajo (como por ejemplo, las decisiones sobre los aspectos organizativos de la prevencin, sobre la evaluacin
de riesgos, sobre la planificacin de las actividades preventivas, ), e igualmente deben estar involucrados en el desarrollo
de las polticas y los procedimientos del sistema, as como ser informados convenientemente.
FORMATO DE ACTAS PARA REUNIONES
FECHA REUNIN:
CDIGO:
CONVOCANTE:
TIPO DE REUNIN:
COMIT DE SEGURIDAD Y SALUD
COMIT DE GESTIN
GRUPO DE MEJORA
OTROS
ASISTENTES:
ORDEN DEL DA/CUESTIONES A TRATAR:
ACUERDOS ADOPTADOS/RESPONSABLES Y PLAZOS:
OBSERVACIONES COMPLEMENTARIAS:
FECHA Y FIRMAS:
139

Adems, en este mbito, los trabajadores deben estar representados por una o ms personas que permitan llevar a cabo esta
consulta y comunicacin. Mientras mayor sea el nmero de trabajadores mayor ser el nmero de representantes necesario. La
finalidad de todo esto no es otra que la de estructurar la consulta y la comunicacin, siendo prctica habitual la realizacin de
reuniones planificadas (y extraordinarias, si fuera necesario) donde tales representantes canalizan las consultas y la informacin de
todos los trabajadores.
La organizacin debe determinar dentro del procedimiento de comunicacin aspectos como las vas de comunicacin a utilizar
(reuniones peridicas, tablones de anuncios, boletines internos, intranet, ) y las responsabilidades (comits, representantes de
los trabajadores, ). Esto tambin afectara a las posibles comunicaciones externas que pudieran efectuarse (por ejemplo, a las
autoridades en materia laboral, contratistas, ).
En el rea de medio ambiente, se debe asegurar que los procedimientos de comunicacin contemplen cmo llevar a cabo:
-- la recepcin de informacin de estas partes interesadas,
-- el dilogo con las mismas,
-- las respuestas de informacin (incluyendo la informacin relevante sobre los aspectos ambientales significativos de la
organizacin, en los casos en que as lo decida), y
-- la comunicacin necesaria con las autoridades pblicas respecto a los planes de emergencia y otros temas importantes.
4.4.2. Gestin de las competencias de las personas.

Misin:
Garantizar que aquellas personas cuyo trabajo tenga influencia en la calidad, el medio ambiente y/o la seguridad y salud en el trabajo,
tengan la competencia adecuada para el desempeo de sus funciones, sobre la base de la educacin, la formacin, las habilidades y
la experiencia apropiadas.
Indicadores
140


Cumplimiento de la
planificacin de la
formacin
Impacto de la
competencia en el
cumplimiento de
requisitos
Eficacia en la dotacin
de competencias
En el mbito de este proceso puede ser relevante medir la eficacia de la planificacin de las
actividades formativas (o de otra ndole), dirigidas a dotar de competencias a las personas, a
travs del cumplimiento de las acciones planificadas. Es decir, se trata de medir el grado de
cumplimiento del Plan de Formacin.
Una posible manera de conocer la eficacia de este proceso podra ser midiendo las no
conformidades que se generan en el sistema causadas por falta de formacin o por deficiencias
en las competencias existentes.
En definitiva, este tipo de indicadores medira el impacto que tiene la falta de competencia del
personal tanto en la calidad del producto, como en el cumplimiento de los requisitos ambientales
y/o de seguridad y salud en el trabajo.
Podra medirse la eficacia del proceso directamente a travs de la verificacin de la eficacia para
cada accin y persona, y agregando los datos. Es decir, se podra llegar a tener un indicador
que aportara informacin sobre el porcentaje de personas que han adquirido o mejorado sus
competencias como consecuencia de su participacin en una accin formativa (o de otra ndole)
concreta.
Es necesario asegurarse de la disponibilidad de una sistemtica que permita evaluar a cada
persona que recibe una accin, con la finalidad de comprobar si ha permitido la adquisicin de las
competencias previstas, y dejar registro de ello.
Este indicador se refiere a la relacin entre las competencias que las personas poseen respecto
a las requeridas, y podra calcularse de manera individual (una sola persona) y/o de manera
agregada. Mide el ajuste o adecuacin de las competencias que las personas realmente tienen
Grado de ajuste de las con respecto a las que se le requieren para desempear las funciones asignadas.
competencias
Para ello, es importante tener definidas y documentadas las competencias requeridas para las
personas, que dependern de los procesos en los que intervengan (y, por tanto, de las funciones
que en ellos desempeen).
Tabla 44. Indicadores propuestos para el proceso Gestin de las competencias de las personas.
141

Actividades:
Determinar las competencias necesarias para aquellas

personas que realizan trabajos que tienen influencia en la
calidad, el medio ambiente y/o la seguridad y salud en el
trabajo.
Identificar y planificar las acciones formativas o de otra ndole
a realizar, dirigidas a la dotacin de competencias a las
personas de la organizacin, en funcin de las necesidades.
Estas acciones deben incluir la concienciacin y sensibilizacin
de la importancia de sus actividades para el cumplimiento
de la poltica, los objetivos, en las diferentes reas, segn
proceda.
ISO 9001:2008 - 6.2 Recursos Humanos

ISO 14001:2004 - 4.4.2 Competencia, formacin y toma
de conciencia
OHSAS 18001:2007 - 4.4.2 Competencia, formacin y
toma de conciencia.
Llevar a cabo tales acciones.

Evaluar la eficacia de las acciones llevadas a cabo.
Tabla 45. Principales actividades en el proceso Gestin de las competencias de las personas.

C
on independencia del tipo de competencias, segn el rea en la que se circunscriban (calidad, medio ambiente y/o seguridad
y salud en el trabajo), es posible, y aconsejable, abordar esta cuestin mediante una metodologa comn, ya que en todos
los casos es necesario aplicar los mismos pasos: identificar las competencias necesarias (comparando las reales con las
requeridas para el desempeo de las funciones), establecer acciones para paliar las carencias existentes, planificar y llevar a
cabo tales acciones, y comprobar si han sido eficaces.
Las actividades a realizar en esta materia en cualquier organizacin se podran agrupar como sigue:
142

a) Identificar las competencias necesarias para asegurar que las personas realizan adecuadamente su trabajo.
Para ello se debe conocer con detalle las actividades que se realizan en los procesos de la organizacin y cmo stas
influyen en el logro de los resultados (respecto al producto, al entorno ambiental y a los trabajadores). La existencia de
una relacin de oficios o puestos de trabajo de la organizacin, de pliegos de condiciones, de contratos del personal,
de descripcin de las funciones a desempear en los procesos, permiten disponer de la informacin pertinente para
identificar las competencias necesarias, sin olvidar las posibles exigencias legales, como por ejemplo la formacin de
las personas que tienen asignadas funciones y responsabilidades en seguridad y salud en el trabajo.
RECUERDE:
La competencia es un concepto que agrupa la educacin, la formacin, la experiencia y las habilidades
necesarias para ejecutar una determinada actividad de manera conforme. Una competencia estar estrechamente relacionada con la actividad a ejecutar, con un resultado buscado y con una aplicacin final. En
definitiva, se trata de la aptitud de responder a cualquier situacin de forma que se contribuya a alcanzar
los objetivos de la organizacin.
Especialmente importante resulta identificar las competencias necesarias para realizar las actividades de verificacin,
seguimiento y medicin y auditoras, ya que el correcto resultado de las mismas depende en gran parte de las
personas que las desempean.
Es prctica habitual disponer de fichas donde se recogen las competencias necesarias para desempear las diferentes
tareas, siendo tambin lo ms habitual encontrarlas ordenadas por Puestos de Trabajo.
143

FICHA DE PUESTO DE TRABAJO
ELECTRICISTA OFICIAL 1
Funciones a desarrollar:
Replanteo de la Instalacin.
Cableado de conductores, tomas de tierra, conexionado.
Instalacin de aparamenta electrica.
Comprobaciones elctricas.
REQUISITOS DE ACCESO AL PUESTO
Educacin (Formacin acadmica):
Mnimo Formacin profesional FP2 en la materia en cuestin.
Formacin especfica:
Formacin sobre calidad en instalaciones elctricas (3 horas)
Formacin sobre Prevencin en el puesto de trabajo (5 h)
Formacin en primeros auxilios (2h)
Experiencia y Habilidades concretas requeridas (o periodo de prcticas):
Experiencia de 1 ao mnima en puesto similar o periodo de prueba (con formacin contrastada previa)
Competencias Requeridas (Habilidades, actitudes y conocimientos aplicados)
Habilidad manual
Facilidad de trabajo en equipo
Flexibilidad
Conocimiento y soltura en las tareas
Figura 34. Ejemplo de Ficha de Puesto de trabajo de electricista en empresa constructora.
En el ejemplo anterior de la figura 34 se observa que adems de describir las tareas o funciones asociadas a un puesto
de trabajo, se define lo siguiente:
144

- Requisitos bsicos de acceso al puesto de trabajo: la formacin necesaria (acadmica y especfica), as como la
experiencia.
- Competencias necesarias en funcin de las habilidades, actitudes y conocimientos aplicados. stas se deben definir
de manera que puedan ser supervisadas y tambin de manera que puedan identificarse diferentes niveles para
estas competencias por parte de las personas que desempean las funciones del puesto.

EJEMPLO:
An cuando una persona cumpla con los requisitos bsicos de acceso al puesto de trabajo de grusta, pueden
estar identificadas otras competencias necesarias (como la destreza y la habilidad en el manejo de la gra) que
deben ser gestionadas, es decir, supervisadas, medidas (por ejemplo mediante el movimiento de la carga y los
tiempos empleados) y establecer acciones.
b) Identificar las competencias disponibles a partir de los datos recogidos a travs de entrevistas personales,
cuestionarios y documentos acreditativos como titulaciones, calificaciones, certificaciones,... Es prctica habitual
disponer una ficha por persona en la que se pueda registrar las competencias reales que tiene, expresadas en trminos
que permitan su verificacin con las competencias necesarias.
145

FICHA PERSONAL
DATOS PERSONALES:
CDIGO
FECHA:
Nombre:
Direccin:
Puesto de trabajo ocupado:
FORMACIN ACADMICA (Estudios realizados, lugar y ao)
FORMACIN ESPECFICA (Cursos realizados, duracin y fecha)
EXPERIENCIA PROFESIONAL
LUGAR
CARGO
FUNCIONES
NIVEL DE COMPETENCIAS DISPONIBLES
COMPETENCIA
NIVEL
TRABAJO EN EQUIPO.
ORIENTACIN AL CLIENTE.
Figura 35. Ejemplo de Ficha Personal.
Estas fichas deberan ser actualizadas conforme las personas vayan adquiriendo nuevas competencias o bien mayores
niveles en las competencias ya disponibles, llegando a constituir una especie de currculum vitae que permite
conocer y comparar las competencias de cada persona.
c) Facilitar el desarrollo de las competencias necesarias.

Una vez que se han identificado las competencias necesarias y las disponibles, y se han analizado las desviaciones
existentes, es preciso definir y aplicar las acciones formativas, o de otra ndole, que permitan reducir stas. Estas
acciones pueden suponer desde la realizacin de cursos internos o la contratacin de formacin a entidades externas,
hasta, incluso, la contratacin de personal con las competencias necesarias o reorganizacin del personal.
146

Suele ser prctica habitual disponer de un plan de formacin que, en respuesta a las necesidades de formacin
detectadas, programe las actividades necesarias y los objetivos a conseguir con las mismas, con respecto a los
cuales se debe posteriormente evaluar la eficacia. Estas actividades pueden incluir cursos de formacin, charlas de
sensibilizacin, formacin en el puesto de trabajo, etc.
Ficha
Personal
Competencias
disponibles
DESVIACIN
ACCIONES
Ficha de
Puesto de
Trabajo
Competencias
requeridas
Planicar
acciones
Actualizar o
corregir
Ejecutar
Evaluar la
ecacia
d) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Este aspecto requiere que la organizacin reflexione previamente sobre el objetivo que se pretende conseguir con
cada una de las acciones formativas (o de otra ndole) que se han decidido llevar a cabo. La verificacin de la eficacia
de las acciones debe realizarse comparando el resultado real (a travs de las funciones que las personas desempean),
frente al objetivo previsto para dichas acciones.
147

EJEMPLO:
Si se ha planificado e impartido un curso sobre el manejo de una nueva mquina de hormigonado, para poder realizar
adecuadamente dicha actividad (objetivo) es necesario comprobar si el curso ha permitido que cada uno de los
asistentes haya adquirido tal competencia. Cmo se hace eso? Pues podra realizarse mediante la supervisin del
Encargado o del Jefe de Obra (sobre los trabajos realizados y el resultado de los mismos), dejando constancia (es decir,
registro) del resultado de dicha evaluacin y actualizando la Ficha Personal (Currcula).
Puede ser de ayuda para valorar esta eficacia, plantearse los objetivos de cada accin formativa en el propio plan de
formacin, de tal forma que facilite luego la valoracin de la misma.
Como parte de las acciones a emprender para mejorar las competencias de las personas de la organizacin, se deben considerar
tambin aquellas actividades dirigidas a concienciar a las personas de:
-
la importancia del cumplimiento de la poltica y de los objetivos, as como de los requisitos del sistema de gestin,
de cmo sus funciones y responsabilidades, y las actividades que desarrollan, contribuyen a estos cumplimientos,
de los daos a los trabajadores, impactos ambientales y/o efectos negativos en los productos, tanto actuales como
potenciales, asociados a sus actividades,
de las consecuencias que pudieran ocurrir si no se cumplen los procedimientos especificados, y
de los beneficios de su mejora en el desempeo personal.
RECUERDE:
Las acciones de concienciacin forman, en definitiva, parte de las acciones a realizar para la dotacin
de competencias, y pueden ser gestionadas de la misma manera que las acciones formativas, es decir,
identificando las necesidades de concienciacin, determinando las acciones a realizar, planificndolas,
ejecutndolas y evaluando su eficacia.
148

4.4.3. Gestin de la infraestructura y la tecnologa.

Misin:
Garantizar que los procesos de la organizacin disponen de la infraestructura y la tecnologa adecuadas, en adecuado estado de
mantenimiento, conforme a los requisitos especificados, para que stos se ejecuten conforme a lo planificado y no ocasionen productos
no conformes, daos a los trabajadores y/o impactos ambientales.
Indicadores
Fiabilidad
Se refiere al tiempo medio de buen funcionamiento entre dos paradas sucesivas para el
mantenimiento correctivo (c) / preventivo (p), e indica la disponibilidad de un equipo en el modo de
funcionamiento correcto. Se podra formalizar como sigue:
Fc = Tiempo total de funcionamiento efectivo de la mquina / N total de actuaciones de
mantenimiento correctivo
Fp = Tiempo total de funcionamiento efectivo de la mquina / N total de actuaciones de
mantenimiento preventivo
Mantenibilidad
Se refiere al tiempo medio dedicado al mantenimiento correctivo / preventivo. Cuantifica la

dificultad para realizar un trabajo de mantenimiento y se expresa en funcin del tiempo que el
equipo permanece ocioso para realizar su mantenimiento correctivo o preventivo.
Mc = Tiempo total dedicado a operaciones de mantenimiento correctivo / N total de actuaciones
de mantenimiento correctivo
Mp = Tiempo total dedicado a operaciones de mantenimiento preventivo / N total de actuaciones
de mantenimiento preventivo
Disponibilidad
Se refiere al tiempo medio que la mquina est operativa (TMO). Mide la proporcin de tiempo
total en que la mquina est operativa.
TMO = Tiempo total de funcionamiento efectivo de la mquina / Tiempo total dedicado a
operaciones de mantenimiento (correctivo y preventivo)
Tabla 46. Indicadores propuestos para el proceso Gestin de la infraestructura y la tecnologa. CONTINA
149


Porcentaje de
equipos defectuosos
detectados
Nivel de averas
Nmero de equipos que se han detectado con defectos o deterioros respecto al total de equipos, a
travs de las inspecciones o verificaciones peridicas programadas (se puede calcular por familias
de equipos).
Ejemplos de defectos son: una pieza desgastada ms de lo especificado, una mquina con la
proteccin anulada, un equipo de combustin con emisiones de monxido de carbono por encima
del lmite,
Nmero de averas respecto al total de equipos productivos en uso. Cuantifica la adecuacin de
los equipos empleados.
Produccin defectuosa Porcentaje de productos defectuosos (identificados en inspecciones planificadas) por causas
por deficiencias en
atribuibles a la infraestructura o por falta o defecto de mantenimiento. Mide el impacto de la
infraestructura
gestin de la infraestructura (incluido el mantenimiento) en la conformidad del producto.
ndices ambientales
En funcin del tipo de infraestructura y mantenimiento, este proceso podra tener asociado
aspectos ambientales significativos que hicieran relevante el clculo de los ndices ambientales
que se considerasen adecuados; es decir, ndices obtenidos sobre la base de los impactos
causados por la propia infraestructura o por las propias actividades de mantenimiento (ver ndices
de ambientales en el proceso de produccin y/o prestacin del servicio).
ndices de
accidentalidad
En funcin del tipo de infraestructura y mantenimiento, este proceso podra tener asociado
riesgos laborales significativos que hicieran relevante el clculo de los ndices de accidentalidad
que se considerasen adecuados; es decir, ndices obtenidos sobre la base de los accidentes
causados por la infraestructura o por las propias actividades de mantenimiento (ver ndices de
accidentalidad en el proceso de produccin y/o prestacin del servicio).
Un ejemplo de cmo el mantenimiento puede ocasionar riesgos laborales puede ser el
mantenimiento de mquinas donde se acceden a rganos mviles, o a otras partes peligrosas.
Tabla 46. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Gestin de la infraestructura y la tecnologa.
150

Actividades:
Determinar y proporcionar la infraestructura y la tecnologa

(incluyendo el ambiente de trabajo) necesaria para permitir que
los productos realizados sean conformes con los requisitos
aplicables.
Llevar a cabo un mantenimiento de dicha infraestructura
y tecnologa para asegurar que los procesos se ejecutan
adecuadamente y se asegura la conformidad del producto.
Considerar, en el momento de determinar la posible
infraestructura y tecnologa necesaria para la ejecucin de los
procesos, la influencia en la posible generacin de impactos
ambientales.
Identificar, planificar y llevar a cabo las actividades de
mantenimiento de la infraestructura en condiciones controladas
con el fin de evitar los impactos ambientales que pudieran
derivarse de dichas actividades y/o del resultado de las mismas.
Considerar, en el momento de determinar la posible
infraestructura y tecnologa necesaria para la ejecucin de los
procesos, la influencia en la posible generacin de daos a los
trabajadores.
Identificar, planificar y llevar a cabo las actividades de
mantenimiento de la infraestructura en condiciones controladas
con el fin de evitar los daos a los trabajadores que pudieran
derivarse de dichas actividades y/o del resultado de las mismas.

6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

4.4.6 Control operacional

(OHSAS 18001:2007)
4.4.6 Control operacional
Tabla 47. Principales actividades en el proceso Gestin de la infraestructura y la tecnologa.
151


Todo equipo, instalacin, lugar de trabajo, servicio, etc. utilizado por la organizacin (es decir, todo lo que comprende la
infraestructura) debe tener las caractersticas apropiadas para:
-
Contribuir a la obtencin de productos o la prestacin de servicios conformes con los requisitos del cliente.
Evitar o minimizar los impactos en el medio ambiente.
Evitar o minimizar la ocurrencia de daos a los trabajadores.
RECUERDE:
En este proceso, adems de los equipos de trabajo, instalaciones, servicios de apoyo, hardware y
software y equipos auxiliares, se deben considerar tambin las condiciones ambientales internas
(por ejemplo, trmicas, de ruido, qumicas, ) y todos aquellos equipos, o componentes, que tengan influencia y/o sean utilizados con fines de eliminar o reducir los riesgos de generar productos
no conformes, impactos ambientales y/o daos a la salud de los trabajadores.
Por ejemplo: un equipo de proteccin individual (EPI), una instalacin de aire acondicionado,
una instalacin mdica, un sistema de deteccin de incendios o una barandilla de una escalera
deberan considerarse tambin como elementos importantes de la infraestructura que deben ser
controlados, ya que estos juegan un papel importante en la proteccin ambiental y en la prevencin de riesgos laborales.
El criterio general sobre el que una organizacin debe reflexionar para identificar y determinar el grado en que debe actuar
sobre su infraestructura, debe estar basado en su impacto en la calidad del producto, en el medio ambiente y en la seguridad
y salud en el trabajo.
152

Las organizaciones suelen identificar su infraestructura mediante listados. Puede ser de gran utilidad estructurar estos
listados en funcin del tipo de infraestructura, sobre todo si sta es extensa, como por ejemplo:
-
Listado de mquinas (incluso se puede listar por zonas o centros, o por tipos de mquinas).
Listado de instalaciones (por ejemplo, proteccin contraincendios, calderas, instalaciones petrolferas, instalaciones de
climatizacin, instalacin elctrica, instalaciones de extraccin de humos, etc.).
Listado de equipos informticos.
Listado de equipos de proteccin individual.
Listado de equipos de control de procesos.
Por otro lado, tambin es una prctica muy difundida la elaboracin de fichas de equipos y la disposicin de manuales de
instrucciones del fabricante, donde se tenga recogida la informacin relevante asociada cada dicho equipo. El manual de
instrucciones es un documento muy valioso que recoge informacin relevante respecto al equipo, que puede ser utilizada y puesta
al servicio del sistema de gestin de la organizacin.
Si procede
Ficha de equipo:
Caractersticas tcnicas
(modelo, marca, ao,
nmero de serie,
funciones, principales
riesgos y aspectos
ambientales, )
Manual de
Instrucciones
Operaciones de
mantenimiento
(periodicidad, actividades a
realizar, equipos a emplear,
controles a efectuar,
protecciones a utilizar, )
153

Un aspecto esencial en el mbito de la infraestructura es precisamente asegurar su adecuado mantenimiento.

Las operaciones de mantenimiento y su control tendrn mayor o menor importancia, y sern de mayor o menor envergadura, en
funcin de cmo sea la infraestructura y de su influencia en la conformidad del producto, as como en la generacin de daos a los
trabajadores y/o de impactos ambientales.
Adems, las propias actividades de mantenimiento en s mismas pueden generar daos a los trabajadores y/o impactos
ambientales.
Por todo ello, y desde un punto de vista integrado, las operaciones de mantenimiento deben ser planificadas y llevadas a cabo para
que su ejecucin no sea causante de productos defectuosos o de efectos negativos en la salud de los trabajadores o de impactos en
el medio ambiente.
Sobre la base de la informacin de las fichas de equipo, se puede elaborar un plan de mantenimiento, donde se indique para cada
equipo, las operaciones de mantenimiento a realizar, la fecha o periodicidad del mantenimiento (a veces no se corresponde a un
intervalo de tiempo, sino a un nmero de horas o un nmero de ciclos de funcionamiento del equipo), el responsable de llevarlo a
cabo y, si procede, los medios a emplear. Este plan de mantenimiento puede formalizarse en un solo documento o en varios.
Todas las operaciones de mantenimiento realizadas deben quedar registradas, para lo que se puede bien disponer de formatos
especficos establecidos a tal efecto o, como suele ser ms efectivo y prctico, confirmar la realizacin del mantenimiento en el propio
plan (mediante la cumplimentacin de alguna casilla para ello) y la correspondiente actualizacin de la ficha del equipo (indicando
operaciones realizadas, fecha y responsable).
154

4.5. Descripcin integrada de los procesos de medicin, anlisis

y mejora.
En la figura 36 se muestran los procesos identificados como de MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA, de los cuales uno de ellos est a
su vez desplegado en tres subprocesos.
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
Seguimiento y medicin
del producto
del desempeo ambiental
del desempeo en
seguridad y salud en el
trabajo
Satisfaccin del cliente
Auditoras
Control de equipos de
medicin
Control de No
Conformidades e
Incidencias
Control Preventivo
(MEJORA)
Figura 36. Procesos de Medicin, anlisis y mejora.
Estos procesos engloban a aquellas actividades que tienen como finalidad realizar un seguimiento y medicin, obtener datos del
desempeo del sistema de gestin, identificar y tratar las ineficiencias que ocurran (no conformidades, incidentes, accidentes, ),
conocer la conformidad del sistema con los requisitos que le son aplicables, analizar los datos pertinentes y plantear e implementar
las mejoras oportunas.
155

A continuacin se describe cada uno de los procesos.
4.5.1. Seguimiento y medicin del producto.

Misin:
Conocer la conformidad del producto respecto a las especificaciones que le son aplicables.
Indicadores
Ineficacia del
seguimiento
y medicin
(externa)
Nmero de no conformidades detectadas por el cliente (*) respecto al total de productos entregados o
servidos. Este indicador mide la eficacia en identificar los productos no conformes antes de que lleguen
al cliente.
(*) Se refieren a reclamaciones del cliente por productos no conformes (referidos a incumplimiento de
los requisitos asociados al producto en s)
Porcentaje de productos dados como conformes en una actividad de inspeccin y que luego resultan
identificados realmente como no conformes, principalmente en actividades de seguimiento y medicin
posteriores.
Ineficacia del
seguimiento y
medicin (interna) Mide la eficacia de las actividades de seguimiento y medicin a travs de la cantidad de productos que
errneamente se dan como conformes en una inspeccin y que luego resultan ser no conformes,
detectndose principalmente en inspecciones posteriores.
Tabla 48. Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del producto.
156

Actividades:
Asegurar que se dispone de la informacin sobre los productos

a verificar y los criterios de aceptacin asociados que permitan
comprobar el cumplimiento de los requisitos y/o especificaciones
que le son aplicables al producto.
Establecer y aplicar un mtodo fundamentado y fiable para la
verificacin de los criterios de aceptacin definidos.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
Liberar el producto para que pase al cliente (ya sea interno o

externo).
Documentar el resultado de la verificacin que demuestre
claramente la conformidad con los criterios de aceptacin.
Tabla 49. Principales actividades en el proceso Seguimiento y medicin del producto.

ste es un proceso especfico del rea de calidad.
C
uando se planifica una actividad de seguimiento y medicin (por ejemplo: una inspeccin visual de las piezas resultantes
de un proceso de inyeccin de plstico o una inspeccin dimensional de moldes) se hace con la finalidad de verificar en una
etapa determinada del proceso de produccin, si los productos cumplen o no unos determinados criterios, llamados criterios
de aceptacin (siguiendo el ejemplo anterior: ausencia de defectos superficiales para piezas inyectadas o cumplimiento de
una dimensin de Xt mm). El cumplimiento de estos criterios implica que el producto es conforme con las especificaciones.
El proceso de Seguimiento y medicin del producto debe contemplar:
-- La definicin clara de los criterios de aceptacin.
-- La utilizacin de un mtodo de seguimiento y medicin fundamentado, que defina cuntas mediciones realizar, sobre qu
productos debe hacerse la medicin, cmo tomar las medidas y cules son los equipos necesarios para ello.
157

-- El conocimiento de los criterios de aceptacin por parte de las personas que lleven a cabo las verificaciones. Para ello,
puede ser necesario que estn documentados, bien en alguno de los documentos del sistema de gestin (procedimientos,
instrucciones,) o bien en formatos especficos a emplear durante la verificacin del producto (a modo de listas de
chequeo), como se muestra en la Figura 37.
FICHA DE INSPECCIN DE PRODUCTO
IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO:
LOTE:
CDIGO:
MODELO:
INSPECCIN
CARACTERSTICAS
CRITERIO DE ACEPTACIN
ESPESOR
1 cm. 0,10 mm.
DIMENSIONES
SEGN PLANO: (TOLERANCIA

DE 0,25 mm.)
RESULTADO DE LA VERIFICACIN
FECHA DE INSPECCIN:
FIRMA:
Figura 37. Ejemplo de Ficha de inspeccin del producto.
-- La determinacin de la conformidad del producto a partir de los resultados de la verificacin. En este sentido, tngase en
cuenta que cuando se aplican tcnicas de muestreo, la conformidad o no de unos determinados productos derivarn en la
conformidad o no del lote completo de productos a los que estn representando.
158

-- La designacin de las personas responsables de autorizar la liberacin del producto. Esta liberacin no debe llevarse a
cabo hasta haber completado la actividad de verificacin, a menos que sea aprobada por una autoridad pertinente y/o,
cuando corresponda, por el cliente.
-- El registro de los resultados de las inspecciones. Si dicha inspeccin proviene de una medida o una cuantificacin, debera
registrarse el valor de dicha inspeccin, y no slo una declaracin de conformidad. Esto es de aplicacin igualmente al
resultado de ensayos que demuestren la aceptabilidad del producto.
4.5.2. Seguimiento y medicin del desempeo ambiental.

Misin:
Conocer la conformidad de las actividades, operaciones y productos con los requisitos y especificaciones3 ambientales que le son
aplicables.
Indicadores
Cumplimiento
de la
planificacin
del seguimiento
y medicin
Una posible medida a realizar podra ser el nmero inspecciones realizadas en fecha respecto al total de
inspecciones programadas.
Esto aportara informacin respecto a la ejecucin de las actividades necesarias de seguimiento y
medicin.
Otra posible medida podra ser el nmero de incidentes causados por elementos de la organizacin no
sujetos a seguimiento y medicin.
Adecuacin del
Esta medida aporta informacin acerca de si los requisitos de seguimiento y medicin contemplan todos
seguimiento y
los criterios operativos clave y los requisitos legales y reglamentarios. La ocurrencia de daos originados
medicin
por elementos que no estn sometidos a inspeccin pueden poner de manifiesto la necesidad de
realizar sobre ellos un seguimiento peridico.
Tabla 50. Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del desempeo ambiental. CONTINA
3 Entendindose por requisitos y especificaciones ambientales tanto los criterios operacionales establecidos como los legales aplicables, y/o los lmites de emisiones
y/o consumos, segn proceda.
159


Ineficacias del
seguimiento
y medicin
continuo
En aquellas organizaciones donde se llevan a cabo mediciones de parmetros en continuo (por ejemplo:
emisiones, consumos, ), como parte del control de las operaciones, esta medida aportara informacin
del cumplimiento de los criterios y mtodos de medicin utilizados para tales parmetros.
Para ello, es necesario comprobar mediante inspecciones peridicas el cumplimiento del seguimiento y
medicin en continuo.
Tabla 50. (CONTINUACIN) Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del desempeo ambiental.
Actividades:
Llevar a cabo el seguimiento y la medicin, de forma

regular, de las caractersticas clave de las operaciones
y actividades que puedan tener un impacto significativo
en el medio ambiente.

Registrar el resultado de las verificaciones que

demuestre claramente la conformidad o no con los
criterios establecidos.
Hacer una evaluacin peridica del cumplimiento de

la legislacin y reglamentacin en medio ambiente
aplicable, y aquellos otros requisitos suscritos.

4.5.2 Evaluacin del cumplimiento legal
Registrar el resultado de tales evaluaciones.
Tabla 51. Principales actividades en el proceso Seguimiento y medicin del desempeo ambiental.
160


ste es un proceso especfico del rea de medio ambiente.
Las actividades desarrolladas por este proceso se centran en los siguientes tipos de seguimiento:
-- Seguimiento en proceso: Este tipo de seguimiento se orienta a la verificacin del cumplimiento de los criterios operativos,
y del cumplimiento de la legislacin y los requisitos aplicables, asociados a las actividades y operaciones. Para ello, es
necesario ejercer las pertinentes comprobaciones de las actividades y operaciones (incluyendo infraestructura, materiales
y servicios contratados) para verificar el cumplimiento de los criterios operacionales establecidos y/o de los requisitos
legales aplicables y aquellos otros que la organizacin suscriba.
-- Seguimiento en entradas y salidas: Este seguimiento se orienta a la identificacin y conocimiento del comportamiento
ambiental, a travs de las entradas (consumos) y las salidas (emisiones) de los procesos de la organizacin. Se puede
afirmar que las salidas son consecuencia de cmo se ejecuten las actividades y las operaciones dentro del proceso, y
demuestran si las mismas se llevan a cabo de manera conforme con los criterios operacionales.
R
especto a la aplicacin de estas actividades de seguimiento y medicin, es importante que la organizacin tenga en cuenta
las siguientes consideraciones:
-- La organizacin debe decidir a qu es pertinente realizar el seguimiento y medicin, lo que implica adems conocer qu
criterios necesita verificar.
-- Puede ser conveniente identificar documentalmente todos aquellos elementos de la organizacin que son objeto de
seguimiento y medicin (por ejemplo, utilizando un listado de dichos elementos y de los correspondientes mtodos a
aplicar). Esto puede plantearse de dos formas diferentes (no necesariamente excluyentes):
* considerando reas de seguimiento y medicin transversales a todos los procesos, como por ejemplo maquinaria,
instalaciones, pudiendo disponer cada una de ellas de un mtodo de medicin independiente (listas de chequeo,
instrucciones tcnicas, ), y/o
* considerando el seguimiento y medicin en el mbito de cada uno de los procesos, de forma que este seguimiento
y medicin se aplicara sobre todas las actividades y operaciones correspondientes a cada proceso, as como a la
infraestructura utilizada en el mismo. As, por ejemplo, se utilizarn listas de inspeccin que consideren especficamente
161

los criterios operativos de un proceso determinado (actividades, prcticas empleadas, equipos del proceso, ), as
como los requisitos legales o de otra ndole que le afecten.

Esta manera de llevar a cabo el seguimiento y medicin permite involucrar al propietario de cada proceso en el
desempeo ambiental de su proceso y apoya la visin integrada del sistema de gestin.
-- La organizacin debe establecer la frecuencia con la que es necesario realizar las mediciones. Esta frecuencia debera ser
apropiada a la magnitud del aspecto ambiental asociado y cumplir, en todo caso, las posibles periodicidades establecidas
legalmente, como suele ocurrir con las inspecciones de determinados tipos de equipos e instalaciones (calderas,
quemadores, instalaciones petrolferas de uso propio, etc.).

No obstante, determinadas actividades de seguimiento y medicin podran realizarse de forma continua, como por
ejemplo la medicin de las emisiones de monxido de carbono por una chimenea, o la medicin de vertidos. En estos
casos, es buena prctica definir tales actividades de seguimiento y medicin en los procedimientos, como parte del control
operacional, y se debera complementar con inspecciones peridicas para verificar el cumplimiento de los criterios de
medicin en continuo (por ejemplo, el uso adecuado de los equipos de medida, la colocacin correcta de sensores, etc.).
-- D
el seguimiento y medicin a realizar se puede derivar la necesidad de utilizar equipos de medida. Cuando as sea, se
deben determinar claramente los requisitos de seguimiento y medicin como informacin vital para el proceso de control
de equipos de medicin.
-- D
eben registrarse los resultados del seguimiento y medicin; y cuando sea necesario verificar el cumplimiento de un
criterio de aceptacin cuantificado, debera registrarse el valor real obtenido para evidenciar el cumplimiento o no.

Para facilitar el registro de los resultados del seguimiento y medicin, e incluso la consideracin de los criterios de
aceptacin pertinentes, es prctica habitual disponer de formatos especficos en papel o utilizar sistemas de seguimiento
informticos (por ejemplo, sistemas de monitorizacin en continuo de las emisiones de gases contaminantes a la atmsfera
en una chimenea).
162

RECUERDE:
El seguimiento y medicin de determinado tipo de infraestructura que influye tanto en el medio ambiente como en la seguridad y salud en el trabajo (como por ejemplo, instalaciones petrolferas de uso propio, calderas, cmaras de pintura,) puede efectuarse utilizando los mismos formatos para cubrir todos
los criterios a verificar, tanto ambientales como de seguridad y salud en el trabajo, u otros comunes.
4.5.3. Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud

en el trabajo.
Misin:
Conocer la conformidad de las actividades y operaciones con los requisitos y especificaciones4 en seguridad y salud en el trabajo que
le son aplicables, as como el desempeo respecto a la concurrencia de daos reales y potenciales para la salud de los trabajadores.
Indicadores
Cumplimiento de
la planificacin
del seguimiento y
medicin
Una posible medida a realizar podra ser el nmero de inspecciones realizadas en fecha respecto al
total de inspecciones programadas.
Esto aportara informacin respecto a la ejecucin de las actividades necesarias de seguimiento y
medicin.
Tabla 52. Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo. CONTINA
4 Entendindose por requisitos y especificaciones en seguridad y salud en el trabajo tanto los criterios operacionales establecidos como los legales aplicables.
163


Otra posible medida podra ser el nmero de accidentes e incidentes causados por elementos de la
organizacin no sujetos a seguimiento y medicin.
Adecuacin del
Esta medida aporta informacin acerca de si los requisitos de seguimiento y medicin contemplan
seguimiento y
todos los criterios operativos clave y los requisitos legales y reglamentarios. La ocurrencia de daos
medicin
originados por elementos que no estn sometidos a inspeccin pueden poner de manifiesto la
necesidad de realizar sobre ellos un seguimiento peridico.
En aquellas organizaciones donde se llevan a cabo mediciones continuas de parmetros (por ejemplo:
radiaciones ionizantes, concentraciones qumicas, ), como parte del control de las operaciones, esta
Ineficacias del
medida aportara informacin del cumplimiento de los criterios y mtodos de medicin utilizados para
seguimiento y
tales parmetros.
medicin continuo
Para ello, es necesario comprobar mediante inspecciones peridicas el cumplimiento del seguimiento
y medicin en continuo.
Tabla 52. CONTINUACIN Indicadores propuestos para el proceso Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo.
Actividades:
Llevar a cabo el seguimiento y medicin, de forma regular, del cumplimiento de los

criterios operacionales (seguimiento pro-activo).
Llevar a cabo un seguimiento de los daos reales y potenciales para la salud de los
trabajadores, es decir, accidentes, incidentes, y otras evidencias del desempeo
deficiente en seguridad y salud en el trabajo (seguimiento reactivo).
Registrar el resultado de las verificaciones que demuestre claramente la conformidad
o no con los criterios establecidos.
TRABAJO (OHSAS 18001:2007)
4.5.1 Medicin y seguimiento del
desempeo
Hacer una evaluacin peridica del cumplimiento de la legislacin y reglamentacin

en seguridad y salud en el trabajo, y aquellos otros requisitos suscritos (seguimiento
pro-activo).
Registrar el resultado de tales evaluaciones.
TRABAJO (OHSAS 18001:2007)
4.5.2 Evaluacin del cumplimiento
legal
Tabla 53. Principales actividades en el proceso Seguimiento y medicin del desempeo en seguridad y salud en el trabajo.
164


ste es un proceso especfico del rea de seguridad y salud en el trabajo.
Las actividades desarrolladas por este proceso se centran en los siguientes tipos de seguimiento:
-- Seguimiento pro-activo: orientado a la verificacin del cumplimiento de los criterios operacionales y de la legislacin
y requisitos aplicables. Para ello, es necesario ejercer las pertinentes comprobaciones de las actividades y operaciones
(incluyendo infraestructura, materiales, servicios contratados y, en definitiva, todo lo que forme parte de las condiciones
de trabajo).
-- Seguimiento reactivo: resultado de investigar y analizar los fallos del sistema, a travs de los accidentes, incidentes,
efectos negativos para la salud y cualquier otra evidencia del desempeo deficiente en seguridad y salud en el trabajo.
A
la hora de plantear las actividades de seguimiento y medicin a efectuar, se debera considerar la utilizacin de mtodos
fundamentados.

EJEMPLOS DE MTODOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN:

- Inspecciones sistemticas de los lugares de trabajo mediante listas de chequeo (que contemplen los criterios operativos y/o
requisitos legales a cumplir).
- Inspecciones de maquinaria y plantas especficas para comprobar que los componentes relacionados con la seguridad estn
integrados y en buenas condiciones.
- Muestreos de seguridad: examen de aspectos especficos de seguridad y salud en el trabajo.
- Muestreos ambientales: medicin de la exposicin a agentes qumicos, biolgicos o fsicos (por ejemplo, ruidos, compuestos
orgnicos voltiles, legionela) y comparacin con patrones reconocidos.
- Muestreo de comportamiento: evaluacin del comportamiento de los trabajadores para identificar prcticas de trabajo que no
sean seguras y que pueden requerir correcciones.
- Encuestas para determinar la actitud de los empleados con respecto al sistema de gestin y las prcticas de seguridad y salud
en el trabajo y los procesos de consulta a los empleados.
165

R
especto a la aplicacin de estas actividades de seguimiento y medicin, es importante que la organizacin tenga en cuenta
las siguientes consideraciones:
-- La organizacin debe decidir a qu es pertinente realizar el seguimiento y medicin, lo que implica adems conocer
qu criterios necesita verificar.
-- Puede ser conveniente disponer de una identificacin documentada de todos los elementos de la organizacin que son
objeto de seguimiento y medicin, utilizando, por ejemplo, un listado de dichos elementos y de los correspondientes
mtodos a aplicar. Esto puede plantearse de dos formas diferentes (no necesariamente excluyentes):
* considerando reas de seguimiento y medicin transversales a todos los procesos, como por ejemplo maquinaria,
instalaciones, comportamientos de seguridad, pudiendo disponer cada una de ellas de un mtodo de medicin
independiente (listas de chequeo, instrucciones tcnicas, ), y/o
* considerando el seguimiento y medicin en el mbito de cada uno de los procesos, de forma que este seguimiento y
medicin recae sobre todas las actividades y operaciones, as como maquinaria e instalaciones, correspondientes a cada
proceso.

Esta manera de llevar a cabo el seguimiento y medicin permite involucrar al propietario de cada proceso en el
desempeo de su proceso en materia de seguridad y salud en el trabajo, as como favorece la visin integrada
al recaer bajo la misma responsabilidad el control y seguimiento de diversas reas: calidad, medio ambiente y
En este caso los mtodos a aplicar se pueden circunscribir en el mbito de cada proceso, como por ejemplo
listas de inspeccin del proceso que consideren los criterios operativos en ese proceso (actividades, instalaciones,
prcticas de los trabajadores, ), as como los requisitos legales o de otra ndole que les afecten.
-- L a organizacin debe establecer la frecuencia con la que es necesario realizar las mediciones. Esta frecuencia debera ser
apropiada al nivel del riesgo relacionado y cumplir, en todo caso, las posibles periodicidades establecidas legalmente, como
suele ocurrir con las inspecciones de determinados tipos de equipos e instalaciones (calderas, quemadores, instalaciones
petrolferas de uso propio, etc).

No obstante, para determinadas actividades de seguimiento y medicin, esta frecuencia podra ser de carcter continuo,
como por ejemplo una medicin de exposicin a radiaciones ionizantes mediante dosmetros, o una medicin continua
de los niveles de concentracin de oxgeno, CO y CO2 en trabajos confinados. En estos casos, es buena prctica definir
166

tales actividades de seguimiento y medicin en los procedimientos y/o instrucciones de trabajo, como si formara parte del
control operacional, complementndose con inspecciones peridicas que permitan verificar el cumplimiento de tales
instrucciones (como por ejemplo, el uso adecuado de los dosmetros, la colocacin correcta de los sensores, etc).
-
Del seguimiento y medicin a realizar se puede derivar la necesidad de utilizar equipos de medida. Cuando as sea, se
deben determinar claramente los requisitos de seguimiento y medicin como informacin vital para el proceso de control
de equipos de medicin.
Deben registrarse los resultados del seguimiento y medicin, y cuando sea necesario verificar el cumplimiento de un
criterio de aceptacin cuantificado, debera registrarse el valor real obtenido para evidenciar el cumplimiento o no del
mismo, y no slo una declaracin de conformidad.
Para facilitar el registro de los resultados del seguimiento y medicin, e incluso la consideracin de los criterios de
aceptacin pertinentes, es prctica habitual disponer de formatos que aseguren que se verifica todo lo necesario.
RECUERDE:
El seguimiento y medicin de determinado tipo de infraestructura que influye tanto en el medio ambiente
como en la seguridad y salud en el trabajo (como por ejemplo, instalaciones petrolferas de uso propio,
calderas, cmaras de pintura, ) puede efectuarse utilizando los mismos formatos para cubrir todos los
criterios a verificar, tanto ambientales como de seguridad y salud en el trabajo, u otros comunes.
Existe un tipo de seguimiento pro-activo que por su singularidad se va a considerar de manera especial dentro de este
proceso: la vigilancia de la salud.
Las actividades de vigilancia de la salud tienen como finalidad hacer un seguimiento y medicin del estado de salud de las personas,
y permite obtener conclusiones relevantes relacionadas con la adecuacin de los puestos de trabajo a las personas, actuar con
rapidez ante alteraciones de la salud detectadas y determinar la necesidad de introducir o mejorar las medidas de prevencin y
proteccin.
167

Esta vigilancia de la salud debe llevarse a cabo de forma regular y, al igual que el resto de actividades de seguimiento y medicin,
deben programarse a partir de la planificacin global de los objetivos y acciones en materia preventiva, considerando por tanto la
evaluacin de los riesgos laborales.
La vigilancia de la salud abarca a todos los trabajadores de la organizacin que voluntariamente den su consentimiento para llevarla
a cabo. No obstante, esta vigilancia podr dejar de ser voluntaria en determinadas situaciones. En cualquier caso, se deber ajustar
a lo establecido legalmente.
Atendiendo a las circunstancias anteriores, la organizacin, cuando y como proceda, deber convocar a los trabajadores para la
realizacin de los reconocimientos mdicos oportunos, deber gestionar la realizacin de los mismos y deber recabar, de los servicios
mdicos, la informacin relativa a la aptitud de los trabajadores en relacin con el puesto de trabajo y actividades que desempea.
La frecuencia para efectuar la convocatoria de reconocimientos mdicos deber establecerse por los servicios mdicos, atendiendo
al tipo de riesgos a los que estn sometidos los trabajadores.
Los servicios mdicos encargados de la vigilancia de la salud, ya sean propios o concertados, debern contar con los medios
apropiados para el desempeo de tales actividades, atendiendo a las disposiciones que legalmente estn establecidas.
4.5.4. Control de equipos de medicin.

Misin:
Garantizar que la organizacin dispone de equipos de seguimiento y de medicin coherentes con los requisitos de medida.
Indicadores
168

Capacidad Metrolgica
Resultado en el producto
Porcentaje de equipos (por rea metrolgica) cuya relacin (Tolerancia de medida /

Incertidumbre) es mayor que tres. Representa la calidad metrolgica del conjunto de
equipos que dispone la organizacin.
Nmero de no conformidades en produccin cuya causa est relacionada con el equipo

de medicin respecto al volumen total de produccin.
Mide el impacto de la salida de este proceso en los procesos de produccin.
Relacin de la incertidumbre de un equipo en un momento (t) respecto a la

incertidumbre del mismo calculada en un momento anterior (t-1).
Deriva de equipos y patrones
Representa la prdida de calidad metrolgica de los equipos en el tiempo. Los

resultados de este indicador pueden utilizarse para tomar decisiones sobre el grado de
mantenimiento de los equipos o sobre el perodo de re-calibracin de los mismos.
Tabla 54. Indicadores propuestos para el proceso Control de equipos de medicin.
Actividades:
169

Determinar los equipos de seguimiento y de medicin necesarios

para evidenciar la conformidad del producto.
Calibrar o verificar los equipos. Ajustar y reajustar, identificar y
protegerse contra ajustes, daos y deterioro.
Recuperarlo mediante mtodos definidos.
Tomar acciones cuando se detecte que un equipo no es conforme
con los requisitos.
Determinar los equipos de inspeccin necesarios para controlar
y medir las caractersticas clave de las operaciones y actividades
que puedan tener un impacto significativo en el medio ambiente.
Calibrar tales equipos de inspeccin y someterlos a
mantenimiento.
Determinar los equipos necesarios para el seguimiento y
medicin del desempeo de la seguridad y salud en el trabajo.
Calibrar tales equipos de seguimiento y medicin, y someterlos a
mantenimiento.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de
medicin


(OHSAS 18001:2007)
4.5.1 Medicin y seguimiento del desempeo
Tabla 55. Principales actividades en el proceso Control de equipos de medicin.

S e puede afirmar que los equipos de medicin juegan un papel esencial en todas aquellas actividades que permiten comprobar
y/o asegurar:
-- la conformidad con los requisitos aplicables a un producto (en el caso de calidad),
-- el cumplimiento de los requisitos ambientales aplicables (por ejemplo, niveles de contaminacin al medio ambiente, rango
de temperaturas de un horno, ), y/o
-- el cumplimiento de los requisitos en seguridad y salud en el trabajo (por ejemplo, niveles de contaminantes qumicos, valor
de la tensin de una lnea elctrica, ).
170

P or ello, con independencia del rea en el que se circunscriba el seguimiento y medicin, los equipos empleados deben estar
sometidos a un control para asegurar que son adecuados para realizar tales actividades de seguimiento y medicin. Este
control puede suponer realizar actividades como:
-- Calibracin o verificacin mediante la previa eleccin de los patrones trazables y adecuados para dichas calibraciones. El
procedimiento de calibracin o verificacin debe estar definido (es recomendable recurrir a procedimientos internacionales,
como por ejemplo, el clculo de la incertidumbre basado en la norma EAL-R2:19975). En los casos donde la trazabilidad no
se pueda demostrar mediante el uso de patrones nacionales o internacionales reconocidos (determinaciones analticas,
inspecciones sensoriales, etc. ), se debe registrar la base utilizada en la trazabilidad (mediante intercomparaciones con
otros laboratorios, validaciones de mtodos, etc.). Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y
verificacin.
-- Ajustes y reajustes segn sea necesario (como por ejemplo, el ajuste tras el conocimiento del error sistemtico del
equipo tras la calibracin).
-- Identificacin del estado de calibracin. Suele ser habitual disponer de una etiqueta de identificacin adjunta al
equipo y relacionada con la documentacin del mismo. No obstante, cuando la integridad del equipo o su tamao no
permita la etiqueta, se deben buscar otras formas de identificacin (a travs del nmero de serie y relacionarlos con los
documentos que reflejen el estado de calibracin, etc.)
-- Recuperacin del equipo mediante un mtodo definido cuando ste requiera calibracin. Ello suele realizarse mediante
una planificacin de las calibraciones, de tal forma que se realicen en las fechas previstas y que no afecte a la capacidad
de los procesos donde intervienen dichos equipos.
L os equipos de medicin deben disponer de un registro asociado con los datos necesarios para su adecuado control y
calibracin (normalmente a este documento se le denomina ficha de equipo). Este documento debe contemplar la informacin
relativa a la situacin del equipo, frecuencia de las comprobaciones, mtodo de calibracin y criterios de aceptacin para el
equipo. Es necesario identificar las condiciones ambientales en que deben realizarse las calibraciones, para que el mtodo de
calibracin las contemple y las asegure.
C
uando, a partir del control realizado, se detecta que un equipo no es conforme, se debe valorar la posible incidencia en
las decisiones tomadas con ese equipo sobre los productos y tomar las acciones necesarias sobre el equipo y los productos
afectados. Deben mantenerse registros de la evaluacin de esta circunstancia y de las acciones tomadas al respecto.
5 EAL-R2:1997 Expression of the Uncertainty of Measurement in Calibration, documento perteneciente a la EA (European co-operation for Accreditation).
171

E s habitual optar por subcontratar parte de las actividades que conlleva este proceso, sobre todo la de calibracin de los
equipos de medicin. En estos casos, se debe controlar la actividad subcontratada. Uno de los aspectos ms crticos a controlar
en dicha subcontratacin es la demostracin de la trazabilidad de los resultados de dicho laboratorio subcontratado y que
los mtodos que estn usando para la calibracin estn validados. En este sentido, si el laboratorio est acreditado por una
entidad de acreditacin (ENAC en Espaa o cualquier otra entidad internacional del acuerdo de la EA -European co-operation
for Accreditation-), dicha acreditacin es prueba suficiente de la trazabilidad de los resultados. Si no se da esta circunstancia,
la organizacin debe asegurarse de los aspectos antes mencionados (trazabilidad de los resultados de la calibracin, mediante
evidencias de la trazabilidad de los patrones empleados en la calibracin y el uso de mtodos validados).
4.5.5. Auditoras.
Misin:
Determinar si el sistema de gestin es conforme con los requisitos de las normas aplicables y los establecidos por la propia organizacin,
y si est adecuadamente implantado y se mantiene de manera eficaz.
Indicadores
Comparacin
con resultados
externos
Nmero de no conformidades detectadas en auditoras externas (por ejemplo, a travs de entidades de

certificacin) respecto al nmero de no conformidades detectadas en auditoras internas
Compara el resultado de las auditoras internas con el resultado de auditoras externas, que actan
como patrn de comparacin.
Cumplimiento de
la planificacin
Porcentaje de hitos retrasados sobre la planificacin establecida para las auditoras.

Mide el cumplimiento de la planificacin, como herramienta que asegura la eficacia del proceso.
Evolucin de la
capacitacin de
los auditores
Media del aumento de la competencia (formacin y experiencia), respecto a los requisitos mnimos.
Aunque se trata de medir un parmetro sobre el que se tiene capacidad de actuacin, este indicador
permite tener conocimiento de cmo se mejora en el recurso que ms incide en el buen resultado de
este proceso.
Tabla 56. Indicadores propuestos para el proceso Auditoras.
172

Actividades:
Planificar las auditoras considerando, segn proceda:

el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar,
la importancia ambiental de la actividad implicada,
los resultados de la evaluacin de los riesgos de las actividades de la
ISO 9001:2008 - 8.2.2 Auditora interna
organizacin, y
ISO 14001:2004 - 4.5.5 Auditora interna
el resultado de auditoras previas.

Definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la/s
metodologa/s a emplear, as como las responsabilidades y competencias
asociadas.
OHSAS 18001:2007 - 4.5.5 Auditora

interna
Realizar la auditora a travs de auditores seleccionados que garanticen que la

misma se realiza de manera objetiva e imparcial.
Suministrar informacin sobre los resultados de la auditora.
Tabla 57. Principales actividades en el proceso Auditoras.

L a auditora constituye una herramienta bsica y esencial de todo sistema de gestin y pretende mediante un conjunto de
actividades sistemticas obtener evidencias que permitan de manera objetiva e imparcial conocer la extensin en que se
cumplen los criterios aplicables, entendindose por tales criterios tanto los requisitos de la/s norma/s de referencia, como
aquellas otras disposiciones planificadas y requisitos establecidos por la propia organizacin.
Las auditoras, ya sean del mbito de la calidad, del medio ambiente o de la seguridad y salud en el trabajo, deben:
-- Llevarse a cabo de manera planificada. Para planificar las auditoras es necesario conocer los resultados de las auditoras
anteriores, y tambin el estado y la eficacia de los posibles procesos a auditar, la importancia ambiental de los procesos
implicados y los resultados de las evaluaciones de riesgos.
173

Contar con auditores que dispongan de las competencias adecuadas. Las competencias requeridas a los auditores sern
tanto genricas como especficas.
Tener definido el alcance as como las metodologas a emplear. Es importante tener definidos claramente los criterios
de auditora (generalmente los requisitos de la norma de referencia y otros aplicables) y las metodologas a emplear (por
ejemplo: listas de chequeo, hojas de comprobacin, flujogramas, etc.). Estas ltimas pueden depender de la cualificacin
de los auditores. As, auditores con una alta competencia no necesitarn aplicar mtodos detallados, mientras que una
competencia inferior puede compensarse con herramientas como las listas de chequeo, donde se recojan los criterios de
la auditora en cuestin.
Aportar unos resultados que permitan evidenciar la conformidad con los criterios de auditora, principalmente a travs
de la identificacin de no conformidades. Esta informacin se recoge documentalmente en lo que se suele denominar
Informe de Auditora.
Entre algunos aspectos concretos donde se puede hacer efectiva la integracin, caben destacar los siguientes:
-
Un mismo procedimiento documentado. Las responsabilidades asociadas a las auditoras y los requisitos para la
planificacin y realizacin de stas (responsables de planificar las auditoras, calificacin de auditores, metodologas,)
deberan recogerse en un nico procedimiento documentado.
Una misma planificacin. La integracin debe permitir que la planificacin de las auditoras a desarrollar en las
diferentes reas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) sea conjunta, de forma que permita conocer
las posibles interacciones entre auditoras con diferente finalidad o alcance, asegurando de esta forma la disponibilidad
de recursos para que las auditoras se desarrollen de manera efectiva. Asimismo, existen actividades que pueden auditarse
conjuntamente.
RECUERDE:
Es habitual que cada auditora se planifique para concretar aspectos tales como los objetivos, el alcance,
las fechas y lugares a visitar, la hora de comienzo y duracin de las actividades, el equipo auditor, Todos
estos datos se recogern en un Plan de Auditora que se remitir al auditado para informarle sobre cmo
se llevar a cabo la misma.
174

PROGRAMA DE AUDITORAS DEL 2009: PLANIFICACIN ANUAL Y CALENDARIO

Auditora
Plazo
Auditora de los procesos

de produccin.
15/02/2009
Alcance
Recursos
Objeto y metodologa
Verificar la capacidad y
Lneas de montajes Equipo auditor segn
eficacia (segn PC Aud
1y2
lista auditores
01)
Auditoras de proveedores 14-15/05/2009 Proveedores

de materiales
(2 das)
ejes
de Equipo auditor: JFR Conocer la capacidad de

y MVO
los proveedores
Auditora del Sistema de

Gestin de la Calidad
15/06/2009
Completo
Equipo
auditor Conocer confianza en
externo (Xxxx, S.A.)
cumplimiento requisitos
Auditora conjunta de
Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud y
Ambiental
Sep 2009 (5
das Pte.)
Completo
Equipo auditor segn Conocer confianza en

lista de auditores
cumplimiento requisitos
Auditoras de obras de
construccin
4/10/2009
Obras
muestreo
anexo)
Conocer
grado
segn
Equipo auditor segn
cumplimiento requisitos en
(ver
lista de auditores
obra
Figura 38. Ejemplo de Programa de Auditora.
-- L a definicin comn de las competencias genricas de los auditores. Existen determinadas competencias de los
auditores que son iguales para calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, tales como conocimientos
genricos (principios, procedimientos y tcnicas de auditora) y habilidades genricas (imparcialidad, diplomacia, tenaz,
observador, de mentalidad abierta, verstil, ). Evidentemente, los auditores debern contar adicionalmente con
determinadas competencias tcnicas que sern especficas de cada una de las reas (conocimientos, experiencia y/o
formacin en la/s norma/s de referencia que procedan, conocimientos de las actividades y procesos a auditar).
175

Seguridad y Salud
Conocimientos y
habilidades especcos
seguridad y salud en el
trabajo
Calidad
Conocimientos
y habilidades
especcos de calidad
Educacin
Conocimientos
y habilidades
genricos
Educacin en
auditoras
Medio Ambiente
Conocimientos
y habilidades
especcos de medio
ambiente
Formacin como Experiencia laboral

auditor
Cualidades personales
RECUERDE:
Los auditores deben ser objetivos, imparciales (no deben auditar sus propias actividades ni aquellas en las
que por dependencia jerrquica no est garantizada la independencia) y tener la competencia necesaria.
Los auditores pueden pertenecer a la propia organizacin o ser externos, pero en cualquiera de los casos
debe controlarse que tienen las competencias requeridas.
176

4.5.6. Satisfaccin del cliente.

Misin:
Garantizar que se determina la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Indicadores
ndice
satisfaccin
versus
insatisfaccin
Comparacin entre la media del ndice global de satisfaccin con el ndice de reclamaciones. Esta
medida permite identificar si existen desviaciones entre el comportamiento de la percepcin del cliente
y de las reclamaciones. Por ejemplo: sera posiblemente incongruente un ndice de reclamaciones alto
y a la vez un alto nivel de satisfaccin.
Este indicador informa de la necesidad de investigar los mtodos aplicados (tanto de satisfaccin como
de reclamaciones).
ndice de
respuesta
Nmero de encuestas o entrevistas contestadas respecto al total de encuestas o entrevistas realizadas.

Un mtodo de encuestacin debe permitir que la muestra de clientes (si es necesario realizarla) se
haga en trminos fundamentados y representativos.
En cualquier caso, puede ser interesante conocer el xito en la contestacin de encuestas y
entrevistas, como un dato interno del proceso.
Adecuacin de
encuestas
Nmero de reclamaciones u observaciones del cliente referentes a atributos o caractersticas no

contempladas en las encuestas.
Puede informar de los atributos o caractersticas que le importa al cliente y de las que no se est
obteniendo informacin sobre la percepcin al no incluirse en las encuestas.
Adecuacin del
mtodo
Desviaciones en la aplicacin de una sistemtica fundamentada y representativa.

Se puede plantear una inspeccin posterior a la aplicacin de un mtodo de encuestacin, para
asegurar que tanto la muestra como el anlisis posterior de los datos est fundamentado y es
representativo de todos los clientes.
Tabla 58. Indicadores propuestos para el proceso Satisfaccin del cliente.
177

Actividades:
Determinar los mtodos de medida, incluyendo

el fundamento estadstico de los mismos cuando
proceda, para:
Obtener los datos apropiados sobre la percepcin
del cliente y

8.2.1 Satisfaccin del cliente.
tratar los datos recopilados y obtener informacin

relevante.
Aplicar los mtodos de medida y presentar los
resultados que permitan una valoracin sobre la
satisfaccin de los clientes.
Tabla 59. Principales actividades en el proceso Satisfaccin del cliente.

E s necesario determinar los mtodos de medicin adecuados para recoger la informacin sobre la percepcin del cliente, que
hagan que dicha informacin sea representativa y fiable. Esto significa, entre otros aspectos, que es necesario preguntar
directamente al cliente (mediante encuestas, grupos focales de clientes, etc.), con independencia de que se utilicen otros
indicadores de carcter indirecto tales como ndices de reclamaciones, comunicaciones de quejas, etc.
L os mtodos de medida de la satisfaccin de los clientes deben ser sistemticos, fundamentados y representativos de la
totalidad de los clientes.
C
on independencia del mtodo de medicin seleccionado, en el mbito de este proceso toda organizacin debera considerar
las siguientes observaciones:
-- A
spectos a preguntar a los clientes: La organizacin debe analizar qu informacin quiere obtener del cliente y qu
puede importarle a ste.
178

EJEMPLO DE CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DE USUARIOS

Estimado usuario, conscientes de que su opinin sobre el
servicio de asesora jurdica prestado por nuestra empresa
nos ayudar a mejorar continuamente nuestras actividades, le
rogamos responda a este breve cuestionario. La valoracin se
realizar atendiendo a la siguiente escala del 1 al 6, siendo:
VALORACIN
1
2
3
4
5
6
1. Satisfaccin global
1
SIGNIFICADO
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Algo Insatisfecho
Algo Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Cul es su nivel de satisfaccin global con el servicio?

2. Informacin y atencin
Atributo
Considera accesibles los canales de atencin e informacin?
Ha recibido una atencin amable?
Han atendido sus dudas y consultas con rapidez?
Han resuelto sus dudas y consultas con eficacia?
Considera eficaces los medios y canales de difusin?
Indique cmo conoci nuestro servicio:
Indique aquellas mejoras y/o sugerencias que crea oportuno:
3. Servicio
Atributo
Son de fcil comprensin los informes presentados?
Considera complicada la documentacin requerida?
Est satisfecho con los trmites realizados?
Est satisfecho con la rpidez de resolucin?
Est satisfecho con la gestin de los pagos?
Indique aquellas mejoras y/o sugerencias que crea oportuno:
179

En todo caso (y ya sea mediante cuestionarios, entrevistas, u otro mtodo) los datos a recopilar deben aportar,
como mnimo, la percepcin que el cliente tiene sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos (cumplimiento de
especificaciones, calidad en la documentacin de entrega, tiempo de entrega del producto, tiempo de respuesta ante
cambios de especificaciones, etc.).
Es conveniente que las organizaciones formalicen un indicador global de satisfaccin del cliente, que les permitan
establecer objetivos de mejora al respecto.
Cuando se emplean cuestionarios, este dato puede ser obtenido mediante una pregunta especfica sobre su nivel de
satisfaccin global, o mediante un mtodo definido de ponderacin de las preguntas individuales, generalmente mediante
agregacin de preguntas relativas a atributos o caractersticas del producto.
-- Segmentacin y muestreo. Cuando el nmero de clientes es muy elevado, la obtencin de informacin de cada uno
de ellos puede ser costoso y/o complejo. Esto se resuelve seleccionando una muestra representativa del total de clientes
existentes.

Para ello, lo primero que una organizacin tiene que considerar es si existen tipos de clientes que requieran un tratamiento
diferencial (por ejemplo, clientes de diferentes edades, diferente sexo, en zonas geogrficas diferentes, ). Esto puede
ser necesario y relevante cuando se pueden llegar a identificar que las necesidades y expectativas de cada uno de estos
grupos (o segmentos) respecto a los productos son significativamente diferentes. Esto generara una segmentacin y, en
tal caso, la seleccin de una muestra en cada uno de los segmentos considerados.
Una vez decidida la segmentacin, hay que decidir el tamao de la muestra, o de las muestras si se dispone de
segmentacin.
Aunque parece intuitivo que el tamao de la muestra puede depender de la poblacin de clientes, los mtodos estadsticos
habitualmente aplicados demuestran que esta dependencia es mnima frente a otros factores que son mucho ms
relevantes.
Por ejemplo, cuando se quiere calcular un ndice global de satisfaccin mediante la media de la valoracin dada en las
encuestas (a travs de una pregunta especfica establecida para ello), se puede recurrir a tablas que indiquen la cantidad
de encuestas a realizar, encontrndose que la muestra tiene una gran dependencia de los siguientes factores: nivel de
confianza (habitualmente se elige un 95%), error sobre la encuesta realizada (por ejemplo, un 10% de error en encuestas
con valoracin de 0 a 10 significa un error de 1 punto) y dispersin estimada en la poblacin de clientes.
180

No obstante, para lo anterior tambin se puede estimar el tamao de la muestra (considerando una distribucin estadstica
Normal) mediante la siguiente formula:
Nk
(N-1)e + k
2
n=
n = muestra
N = Poblacin
2
K = Nivel de confianza (para un 95% K2 = 1,962)
2
2
= Varianza (caso ms desfavorable en encuesta del 1 al 10: =25)
e = Error (habitualmente un 10% que representa e=1)
De la frmula anterior se deduce que, para conocer la media de satisfaccin de clientes por las encuestas, la muestra no
depende tanto de la poblacin (N) como de los tres parmetros mencionados (nivel de confianza, varianza o dispersin de
la poblacin, y el error o precisin).
De hecho, mientras mayor es el tamao de la poblacin de clientes, menos influye ste en la muestra, como se aprecia a
continuacin:
k
e
2
n=
1.96 5
1
2
= 96,04
RECUERDE:
Con el nimo de simplificar el clculo del tamao muestral, se podra concluir que:
cuando las poblaciones son superiores a 100, se podra tomar precisamente este nmero 100 como
tamao de muestra que garantizara que la media m de satisfaccin del cliente calculada por las
encuestas se obtendra de manera que el valor verdadero se encontrara en m10% con una probabilidad igual o superior al 95%.
con poblaciones inferiores a 100 clientes, sera necesario realizar una encuesta a la totalidad de la poblacin.
Metodologa para la recopilacin de datos, que podr hacerse a travs de cuestionario, entrevista personal, entrevista
telefnica, etc.
181

-- F recuencia de medida: Es importante que la organizacin defina el periodo de medida de la percepcin del cliente y de
anlisis de esta informacin.

Como la organizacin debera tener algn objetivo referente a la satisfaccin del cliente, en la planificacin de dicho
objetivo deber especificar su seguimiento, es decir, cundo va a medir la percepcin y analizar la informacin para
comprobar el grado de consecucin de dicho objetivo.
-- T ratamiento de la informacin: La organizacin debe establecer la sistemtica para tratar la informacin proveniente
de la medida de satisfaccin de los clientes (valoraciones medias, recorrido de las valoraciones, etc.).
4.5.7. Control de no conformidades e incidencias.

Misin:
Garantizar que todas las no conformidades detectadas (principalmente a travs de las actividades de seguimiento y medicin),
incluyendo todas aquellas incidencias provocadas directamente al cliente, al entorno y/o a las personas, se identifiquen, controlen y
reciban el tratamiento adecuado.
182

Indicadores
Nmero de actuaciones sobre la misma no conformidad respecto al total de no conformidades
Eficacia del tratamiento detectadas. Este indicador medira la eficacia en el establecimiento de acciones para llevar a
cabo el tratamiento de las no conformidades.
Eficacia del control

de los productos no
conformes
Nmero de productos no conformes (*) utilizados (no intencionadamente) para usos no previstos
respecto al total de productos no conformes.
Uno de los aspectos que debe permitir el control de las no conformidades es precisamente el que
no se haga un uso no intencionado de los mismos. Un producto que es no conforme no debera
utilizarse en nada hasta que no se decida qu hacer con l.
(*) En este caso, debe entenderse incluido en el concepto de producto no conforme cualquier
elemento del sistema (equipo de trabajo, instalacin, equipo de proteccin, equipo de medicin
y control, ) que sea no conforme con los requisitos aplicables (de carcter ambiental y/o de
seguridad y salud en el trabajo)
Grado de satisfaccin
en la resolucin de
incidencias
Este es un indicador que permite conocer la percepcin del cliente / trabajadores / organismos
representativos del entorno, respecto a la capacidad de la organizacin de resolver las
situaciones de incidencias.
Tabla 60. Indicadores propuestos para el proceso Control de no conformidades e incidencias.
183

Actividades:
Identificar los productos no conformes para prevenir su uso o entrega no intencional.

Tratar los productos no conformes (eliminndolos, autorizando su uso, o tomando
acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto), y verificar tales
productos tras el tratamiento de reparacin.
Registrar la naturaleza de las no conformidades, de las posteriores acciones tomadas y
de las concesiones que se hayan obtenido.
Tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de aquellas
no conformidades detectadas tras la entrega del producto o su puesta en uso.
Controlar e investigar las no conformidades llevando a cabo acciones encaminadas a
reducir cualquier impacto que se produzca.
Tratar e investigar los incidentes (que incluye los accidentes) y no conformidades.

Emprender acciones para mitigar cualquier consecuencia que surja de los accidentes,
incidentes y no conformidades ocurridos.

8.3 Control del producto no
conforme
MEDIO AMBIENTE (ISO

14001:2004 )
4.5.3 No conformidad, accin
correctiva y accin preventiva
SEGURIDAD Y SALUD
EN EL TRABAJO (OHSAS
18001:2007)
4.5.3 Investigacin de
incidentes, no conformidad,
accin correctiva y accin
preventiva
Tabla 61. Principales actividades en el proceso Control de no conformidades e incidencias.

E n el sentido ms amplio del trmino, se debe entender como no conformidad el incumplimiento de un requisito. En funcin
de si este requisito est asociado a la calidad del producto, o es de carcter ambiental o de seguridad y salud en el trabajo, la
no conformidad constituye una manifestacin de ineficacia en uno o varios de estos mbitos.

Generalmente, son las actividades de seguimiento y medicin las que ponen de manifiesto la existencia de estas no conformidades,
como por ejemplo, inspecciones finales de productos, inspecciones de seguridad, seguimiento y medicin de parmetros de
contaminacin ambiental, etc.
184

EJEMPLOS DE NO CONFORMIDADES:
Un producto defectuoso, unos guantes de proteccin elctrica rotos, un valor de emisin de NOx fuera de rango, una mquina sin
protector contra atrapamientos, una prctica no realizada conforme al procedimiento establecido,
No obstante, tambin son no conformidades todos aquellos incumplimientos que se ponen de manifiesto cuando ya se ha producido
un determinado perjuicio, como por ejemplo un producto defectuoso utilizado por un cliente, o un accidente/incidente a un trabajador
o un impacto producido al medio ambiente. A este tipo de no conformidades se les considera en el mbito de este proceso con el
trmino de incidencias, con el fin de distinguirlas de las anteriores.
TIPOS DE INCIDENCIAS EN FUNCIN DEL REA AL QUE CORRESPONDEN
REA
TIPO DE INCIDENCIA
Calidad
Producto no conforme despus de la

entrega o cuando ha comenzado su
uso
Medio ambiente
Impacto ambiental producido
Seguridad y salud en el
trabajo
Accidentes o incidentes (sucesos con

potencialidad de dao) ocurridos
ACCIONES
Adopcin de acciones respecto a los efectos de la
no conformidad.
Acciones encaminadas a la reduccin del impacto
producido.
Acciones para mitigar las consecuencias de los
accidentes e incidentes. Por ejemplo: actuaciones
de primeros auxilios, mediante la notificacin de
accidentes,
Tabla 62. Tipos de incidencias en funcin del rea de gestin.
L as actividades contempladas en este proceso persiguen en todo momento el tratamiento de los incumplimientos detectados
as como minimizar las consecuencias o efectos que tales incumplimientos pudieran acarrear, en los mbitos de calidad, medio
ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Por este motivo, las acciones a abordar sern de la misma ndole en todos los
casos, al igual que las herramientas a utilizar para dar soporte a estas acciones:
-- Un sistema de gestin integrado podra contemplar en un mismo procedimiento, todos los controles, as como
responsabilidades y funciones relacionadas con este proceso, y que sera aplicable para cualquier no conformidad y/o
incidencia, con independencia de que el requisito incumplido est relacionado con la calidad del producto, con el medio
ambiente o con la seguridad y salud en el trabajo.
185

-- Se pueden utilizar formatos comunes a las tres reas (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo)
para recoger la informacin correspondiente a la descripcin de la no conformidad, a las acciones establecidas para el
tratamiento, los plazos y los responsables de llevarlas a cabo, as como otra informacin que se considere de inters.
Todo ello sin perjuicio de la utilizacin de otros formatos especficos para aspectos singulares como la investigacin de
accidentes, los partes de accidentes, informes a las autoridades pertinentes, Se pueden contemplar los dos siguientes
casos:
* Las no conformidades sencillas, y de fcil e inmediata resolucin, pueden ser registradas de manera ms operativa
sobre los propios registros de seguimiento y medicin, o registros de control operacional, previendo algunos campos
a tal efecto (descripcin de la no conformidad, el tratamiento, el responsable, ). En este caso, sera necesario
disponer de alguna sistemtica que permitiera el anlisis agregado de dichas no conformidades (en cuanto a cantidad,
repetitividad, ).
* Las no conformidades de mayor gravedad suelen ser registradas en informes de no conformidad especficamente establecidos
para ello. En muchas ocasiones, la organizacin opta por disponer un formato nico que le permita cumplimentar tanto la no
conformidad y su tratamiento, como tambin las acciones correctivas relacionadas, plazos y responsables, y permitiendo el
seguimiento de dichas acciones y la valoracin de la eficacia (vase en proceso de control preventivo).
Una vez identificada una no conformidad, las posibles acciones a emprender para su tratamiento son:
-- Acciones para eliminar la no conformidad, como por ejemplo la destruccin, la reparacin o el reproceso de un producto,
o la sustitucin de un elemento o equipo defectuoso por otro en buen estado, o la adopcin de una accin inmediata para
corregir una situacin de incumplimiento. Es importante recordar que en el caso de que el tratamiento del producto no
conforme sea la reparacin, ste debe ser nuevamente verificado para demostrar su conformidad.
-- En el caso particular de un producto no conforme, otro de los posibles tratamientos es tambin la aceptacin de la no
conformidad, es decir, asumir que el producto incumple determinados requisitos pero que se acepta ante la concesin
del cliente o de una autoridad con capacidad para ello.
-- Acciones para controlar el uso o aplicacin originalmente previsto, como por ejemplo, identificando con etiquetas un
producto no conforme, retirando e identificando una mquina que le falta la proteccin contra atrapamientos, retirando e
identificando determinados filtros de contaminantes que estn defectuosos, etc.
E n particular, respecto a las incidencias ocurridas en medio ambiente y en seguridad y salud en el trabajo, la organizacin
debera, segn sea apropiado, contemplar que las acciones a llevar a cabo estn coordinadas con los planes y procedimientos
186

de emergencia; y tomar otras medidas que legalmente haya que llevar a cabo como la investigacin de accidentes, la
cumplimentacin del parte de accidente, la notificacin correspondiente a los organismos pertinentes,...

EJEMPLO:
Un accidente de un trabajador, como pudiera ser un corte, puede requerir la puesta en marcha de un conjunto de acciones de
emergencia tales como: actuaciones en primeros auxilios, estudio de los motivos del accidente, aislamiento de la zona para evitar
otros accidentes, llamada a servicios mdicos y/u hospitales,
De igual forma, un derrame de un producto contaminante puede requerir la activacin de un plan de emergencia para mitigar los
efectos del derrame.
L a organizacin debe asegurar que se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones
adoptadas posteriormente, as como de las concesiones que se hayan obtenido en el caso de aceptacin de productos no
conformes. Esto es necesario para permitir su posterior anlisis y priorizar las acciones de mejora.
4.5.8. Control preventivo (mejora).

Misin:
Garantizar que se canalizan y se gestionan todas las acciones encaminadas hacia la mejora del sistema de gestin, en particular las
acciones correctivas y preventivas en el mbito de la calidad (incluyendo las quejas y/o reclamaciones del cliente), medio ambiente y
Indicadores
187


Retrasos en la
implantacin de las
acciones
Se puede medir el retraso medio entre todas las acciones correctivas y preventivas en relacin
con la fecha de implantacin, as como el porcentaje de acciones no implantadas dentro del
plazo establecido.
Este indicador es interno del propio proceso y permite controlar la correcta planificacin e
implantacin de las acciones.
Se puede medir el retraso medio entre todas las acciones correctivas y preventivas en relacin
Retrasos en la
con la fecha de evaluacin de la eficacia, as como el porcentaje de acciones no verificadas
evaluacin de la eficacia dentro del plazo establecido.
de las acciones
Este indicador es interno del propio proceso y mide el grado en que se ejecuta en plazo la
evaluacin de la eficacia de las acciones correctivas y preventivas.
ndice de acciones
resueltas eficazmente
Nmero de acciones correctivas y preventivas resueltas con evaluacin satisfactoria de su

eficacia respecto al nmero total de acciones resueltas
Mide la eficacia en la identificacin de las causas, en la planificacin y en la ejecucin de las
acciones.
Periodo medio de
tiempo para resolucin
de incidencias
Plazo de tiempo de resolucin de incidencias respecto al total de incidencias resueltas. Estas

incidencias pueden ser: quejas y reclamaciones de clientes, impactos significativos al entorno
y/o accidentes o incidentes a los trabajadores.
Mide el tiempo que tarda la empresa en resolver los incumplimientos que afectan directamente a
una o varias de las partes interesadas (clientes, entorno ambiental y trabajadores).
En este tipo de indicadores sera conveniente ponderar la gravedad del incumplimiento.
NOTA: Todos estos indicadores pueden segmentarse por rea (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo), as como por tipo (correctiva o preventiva)
Tabla 63 Indicadores propuestos para el proceso Control preventivo (mejora).
Actividades:
188

Revisar las no conformidades, tanto reales como potenciales,

incluyendo las quejas de los clientes.
Determinar las causas de las no conformidades.

Determinar e implementar las acciones necesarias que permitan
eliminar las causas de las no conformidades.
8.5.2 Accin Correctiva.

8.5.3 Accin Preventiva.
Revisar las acciones tomadas para confirmar si han sido

eficaces.
Iniciar y completar las acciones correctivas y preventivas

correspondientes para eliminar las causas de las no
conformidades, reales y potenciales.
4.5.3 No conformidad, accin correctiva y accin

preventiva
Iniciar y concluir acciones correctivas y preventivas.

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (OHSAS
18001:2007)
Asegurar que se revisan, antes de su implantacin, todas las

acciones correctivas y preventivas mediante el proceso de
evaluacin de riesgos.
Confirmar si las acciones correctivas y preventivas emprendidas
han sido eficaces.
4.5.3.2 No conformidad, accin correctiva y accin

preventiva
Tabla 64. Principales actividades en el proceso Control preventivo (mejora).

S i el proceso de control de no conformidades e incidencias tiene como finalidad el tratamiento de los incumplimientos
detectados, el proceso de control preventivo (o de mejora) tiene como finalidad el actuar con el fin de que tales incumplimientos
no vuelvan a ocurrir. Esto quiere decir que mientras el primero tiene un carcter principalmente reparador, el segundo tiene un
carcter eminentemente de mejora, al centrarse en la eliminacin de las causas de las no conformidades, tanto reales como
potenciales.
189

RECUERDE:
Las acciones correctivas son acciones orientadas a la mejora mediante la eliminacin de las causas de
las no conformidades reales, es decir, de los incumplimientos de requisitos que han acontecido, mientras que las acciones preventivas son acciones orientadas a la mejora mediante la eliminacin de las
causas de las no conformidades potenciales, es decir, que no han acontecido an pero que pudieran
materializarse.
Con independencia de si se trata de una accin correctiva o preventiva, o si se refiere al rea de calidad, de medio ambiente
o de seguridad y salud en el trabajo, siempre es necesario dar una serie de pasos que son:
1. Analizar las causas del problema o incumplimiento.
2. Plantear las acciones encaminadas a eliminar tales causas.
3. Implantar tales acciones.
4. Verificar si han sido o no eficaces.
5. Actuar en consecuencia, planteando nuevas acciones o estandarizar las que han sido eficaces.
Todo ello permite que en el mbito de un sistema de gestin integrado, las actividades, la definicin de responsabilidades y
funciones asociadas a este proceso puedan ser descritos en un nico procedimiento documentado y que, adems, se pueda
utilizar un mismo formato para la formalizacin y registro de las acciones correctivas y preventivas.
En este proceso, se han considerado como acciones de mejora a aquellas que se formalizan a travs de la apertura de acciones
correctivas y preventivas. En la figura 39 se ilustra cmo las acciones de mejora se formalizan a travs de acciones correctivas
(si estn orientadas a eliminar las causas de no conformidades reales) o acciones preventivas (que estn orientadas a eliminar
las causas de las no conformidades potenciales, es decir, que an no han acontecido), y cmo stas contribuyen a la mejora
continua.
190

ACCIONES DE MEJORA
Acciones
correctivas
- Aprendizaje.
- Resolucin de causas de problemas.
MEJORA
CONTINUA
Acciones
preventivas
RESOLUCIN
DE PROBLEMAS
POTENCIALES
RESOLUCIN
DE PROBLEMAS
DETECTADOS
Figura 39. Esquema relativo a las ACCIONES DE MEJORA
Es conveniente comentar que no toda no conformidad ocurrida o incidencia acontecida requiere accin correctiva al respecto.
La organizacin deber evaluar la necesidad de adoptar las acciones oportunas para eliminar las causas y tratar de que no
aparezcan nuevamente, siendo en algunos casos suficiente con dar un tratamiento inmediato.
191

INFORME DE NO CONFORMIDAD / ACCIN CORRECTIVA / PREVENTIVA
Cdigo:
No conformidad
Correctiva
Preventiva
Calidad
Medio Ambiente
Seguridad y salud en el trabajo
TIPO
Descripcin de la no conformidad:
Causas:
Tratamiento:
Plazo:
Responsable:
Verificacin del tratamiento (nombre y firma):
Requiere accin:
No
Cierre de la NC (fecha y firma):
Descripcin de la accin correctiva / preventiva:
Fecha lmite de implantacin:

Responsable:
Implantacin:
Fecha:
Acciones de verificacin de la eficacia:
Fecha lmite de verificacin:

Responsable:
Fecha de verificacin:
Cierre de la accin:
Fecha y firma:
Figura 40. Ejemplo de formato para Informe de una no conformidad.
192

Bibliografa
05
Bibliografa
NORMAS
ISO 9000:2005: Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AENOR.
ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. AENOR
ISO 14001:2004: Sistemas de Gestin Ambiental. Requisitos con orientacin para su uso. AENOR.
ISO 19011:2002. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental
ISO/TC 176/SC 2/N544R. Guidance on the Process Approach to Quality Management.
HB 10173:2000: Management System Integration A Guide. British Standards Institution (BSI). 2000
OHSAS 18001:2007: Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Requisitos. AENOR. 2007.
U
NE 66175:2003 Sistemas de gestin de la calidad. Gua para la implantacin de sistemas de indicadores. AENOR. Madrid,
2003.
UNE 66177:2005 Gua para la integracin de los sistemas de gestin. AENOR, Madrid, 2005.
193

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Revista FORUM CALIDAD, N 112, 2000.
B
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para la Excelencia en la Gestin del Instituto Andaluz de Tecnologa. 2002. ISBN 84-923464-7-7.
B
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CERTIFICACIN ( AENOR ).
Carretero, Antonio. Aspectos medioambientales. Identificacin y evaluacin. 2002. AENOR.
D
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194

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N 330, 1999 , pags. 81-88.
195

Anexo: Enfoque basado en procesos en los sistemas de gestin
ANEXO
Enfoque basado en procesos en los sistemas de
gestin
Uno de los principios fundamentales de la gestin empresarial actual es sin duda la gestin basada en procesos, enfoque fuertemente
reforzado en la familia de normas ISO 9000.
DEFINICIN:
Qu es un PROCESO? La norma ISO 9000:2005 define proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales trasforman elementos de entrada en resultados. De
esta definicin se deduce que todo proceso se compone de una o varias actividades que se desarrollan
con una finalidad, y que aaden valor a las entradas del proceso, transformndolas en las salidas (ver
figura A.1).
Este principio sostiene que un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un
proceso. El hecho de considerar las actividades agrupadas constituyendo procesos, permite a una organizacin centrar su atencin
sobre los resultados que obtiene cada uno de ellos.
De esta manera el protagonismo en las organizaciones ya no lo tienen las actividades excesivamente individuales o especficas que,
aunque importantes, slo aportan informacin de escasa relevancia para la gestin por ser excesivamente puntuales. Un proceso es
197

una especie de unidad de gestin (por tanto, con una finalidad conocida) con el suficiente contenido como para que los resultados
que obtenga sean significativos y relevantes para la organizacin.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Entradas
Proceso
Salidas
ISO 9000:2005
Figura A.1 Concepto de Proceso en la norma ISO 9000:2005.
Siendo as, toda organizacin debera preocuparse por identificar sus procesos, conocer las actividades que los forman, ver cmo cada
uno de ellos se relaciona con el resto, controlarlos, hacer el seguimiento de cada uno y medir cmo son los resultados que obtienen
porque eso le proporcionar informacin significativa y relevante para la toma de decisiones y para conducir al sistema de gestin
hacia la mejora de su eficacia.
RECUERDE:
Adems del Enfoque basado en procesos, hay otros dos principios fundamentales sobre los que debe
apoyarse la integracin de sistemas de gestin: La mejora continua y La orientacin a resultados. Las
organizaciones deben tener como objetivo permanente la mejora de su desempeo global.
Otro de los aspectos importantes de una gestin basada en procesos es que va a permitir, de una forma clara y eficaz, trasladar a los
procesos los requisitos a cumplir.
Las actuaciones a emprender por parte de una organizacin para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestin,
se pueden agregar en cuatro grandes pasos:
La identificacin y definicin de la secuencia de los procesos.
La descripcin de los procesos.
198

El seguimiento y la medicin de los procesos, para conocer los resultados que obtienen.
La mejora de los procesos, en base al seguimiento y medicin realizado.
A continuacin se describe con carcter general, cada una de estas cuatro fases.
La identificacin y definicin de la secuencia de los procesos.

En esta primera fase una organizacin debe tratar de identificar cules son sus procesos necesarios, y cmo se relacionan unos
con otros. Lo ms habitual es recoger esta informacin en lo que se suele denominar Mapa de Procesos, que no es ms que una
representacin grfica de la secuencia e interaccin de los procesos.
RECUERDE:
El Mapa de Procesos es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema
de gestin.
Para conseguir su Mapa de Procesos una organizacin podra contemplar seguir los siguientes pasos:
a) Identificar todos los procesos de la organizacin, buscando un equilibrio entre el nivel de detalle de los procesos
y la facilidad de interpretacin y gestin.
b) Seleccionar los procesos necesarios, que son aquellos imprescindibles para el cumplimiento de los requisitos
legales y reglamentarios y satisfacer las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de inters con los que
interacta el sistema de gestin, y que son relevantes para conseguir los objetivos de la organizacin.
199

SISTEMA DE GESTIN
GRUPO DE INTERS CON EL

QUE INTERACTA
TIPO DE RESULTADOS
Calidad
Cliente
Satisfaccin del cliente mediante productos que

cumplan con sus necesidades y expectativas.
Medio ambiente
Sociedad
Buen comportamiento ambiental que permita que no

se ocasionen impactos ambientales o que stos estn
bajo control.
Seguridad y salud en el
Trabajo
Personas de la organizacin
Evitar que acontezcan daos en la salud de los

trabajadores de la organizacin.
Tabla A.1. Sistemas de gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
Grupo de inters con el que interactan y tipo de resultado en cada uno de ellos.
RECUERDE:
En un sistema de gestin integrado de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo,
entre los procesos necesarios no se deben dejar atrs aquellos que influyen en:
El nivel de satisfaccin del cliente.
La capacidad de la organizacin para suministrar productos y servicios conformes.
La generacin de impactos ambientales significativos.
La generacin de daos a la salud de los trabajadores.
La consecucin de los objetivos de la organizacin.
c) Agrupar los procesos, en funcin de las analogas que existan entre ellos. As por ejemplo, aunque cada organizacin
podr establecer la agrupacin que considere ms conveniente, es habitual encontrar los procesos agrupados en
cuatro grandes bloques: Planificacin, Gestin de recursos, Realizacin del producto y Medicin, anlisis y mejora
(Figura A.2).
200

PROCESOS GESTIN DE RECURSOS
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
CLIENTE
CLIENTE
PROCESOS PLANIFICACIN
PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Figura A.2. Posible agrupacin de procesos
d) Obtener el mapa de procesos, como representacin grfica de la secuencia e interaccin de los procesos necesarios
(ver ejemplo en figura A.3).
201

Estratgicos
Planicacin
Estratgica
I+D
Investigacin de
Mercado
Revisin Anual
Operativos
Planicacin de
Produccin
Pedidos
Mezclado
Planicacin de
Produccin
Conformado
Transporte
Planicacin de
Produccin
Planicacin de
Produccin
De Apoyo
Mantenimiento
Sistema de
Informacin
CLIENTE
Figura A.3. Ejemplo de Mapa de Procesos.
202
Formacin

La descripcin de los procesos.

El Mapa de Procesos permite identificar los procesos y conocer las interacciones entre ellos, si bien no permite saber qu actividades
se realizan en ellos y cmo se ejecutan. Por ello, el siguiente paso a abordar es la descripcin o caracterizacin de cada proceso
reflejado en el Mapa.
La descripcin de un proceso se debe centrar en las actividades y en todas aquellas caractersticas que faciliten el control y la gestin del proceso.
Es habitual que las organizaciones describan los procesos mediante un Diagrama y una Ficha (ver figura A.4).
a) Diagrama de Proceso, en el que mediante una serie de smbolos (ver Tabla A.2), se pueden representar las actividades
de manera grfica e interrelacionadas entre s y quin ejecuta cada una de ellas. Asmismo, cuando sea necesario,
siempre ser posible reservar un espacio para hacer indicaciones sobre cmo se ejecuta cada actividad (ver ejemplo
en figura A.5).
Se suele utilizar este smbolo para representar el origen de una entrada o el destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades.
Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien tambin puede llegar a representar un
conjunto de actividades.
Representa una decisin. Las salidas suelen tener al menos dos flechas (opciones).
Representan el flujo de productos, informacin, ... y la secuencia en que se ejecutan las actividades.
Representan un documento. Se suele utilizar para indicar expresamente la existencia de un documento relevante.
Base de
Datos
Representan a una base de datos y se suele utilizar para indicar la introduccin o registro de datos en una base de datos (habitualmente informtica).
Tabla A.2. Smbolos ms habituales para la representacin de diagramas de procesos
203

Quin
Qu
REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
DP-722
Cliente
Director
Comercial
NO
NO
NO
NO
S
S
Dtor. Produccin
Dpto. Produccin
1. Las ofertas deben incluir las especificaciones tcnicas y requisitos de calidad, as como la capacidad de fabricacin y costes previstos.
2. Se revisarn si un contrato coincide con la oferta presentada o si un perido coincide con los requisitos del contrato, segn dependa.
Figura A.5. Ejemplo de Diagrama para un proceso de Revisin de Requisitos del Producto.
204
Revisin: 04
Fecha 2001/06/04

b) Ficha de Proceso, donde se puede recoger todas aquellas caractersticas relevantes para el control de las actividades
definidas en el diagrama, as como para la gestin del proceso.
La informacin a incluir en una Ficha puede ser muy diversa y ser determinada por la propia organizacin, si bien parece
obvio que, al menos, debera ser la necesaria para permitir la gestin del mismo (ver tabla A.3).
INFORMACIN A INCLUIR EN UNA FICHA DE PROCESO
Misin u objeto: Es el propsito del proceso y responde a las preguntas:cul es la razn de ser del proceso? Para qu existe el
proceso?. La misin u objeto debe inspirar los indicadores y la tipologa de resultados que interesa conocer.
Propietario del proceso: Es la funcin a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en concreto, de que ste obtenga
los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga capacidad de actuacin y debe liderar el proceso para implicar y
movilizar a los actores que intervienen en l.
Lmites del proceso: Los lmites del proceso estn marcados por las entradas y las salidas, as como por los proveedores (son
quienes dan las entradas) y los clientes (son quienes reciben las salidas).
Alcance del proceso: Aunque debera estar definido por el propio Diagrama de Proceso, el alcance pretende establecer la
primera actividad (inicio) y la ltima actividad (fin) del proceso, para tener nocin de la extensin de las actividades en la propia
ficha.
Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medicin y seguimiento de cmo el proceso se orienta
hacia el cumplimiento de su misin u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolucin y las tendencias del proceso,
as como planificar los valores deseados para los mismos.
Variables de control: Se refieren a aquellos parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito
del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o
comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dnde se puede tocar en el
proceso para controlarlo.
Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemticas que se hacen en el mbito del proceso con fines de control del mismo.
Documentos y/o registros: Son aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten
evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.
Recursos: Se pueden reflejar en la Ficha (aunque la organizacin puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.
Tabla A.3. Propuesta de informacin a incluir en una Ficha de Proceso.
205

En la Figura A.6 se puede observar un ejemplo de cmo se puede llegar a estructurar dicha informacin.
REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
PROCESO: REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
ALCANCE
MISIN:
FP-722
PROPIETARIO: DTOR COMERCIAL
Asegurar que los requisitos aplicables a los productos para los clientes estn
correctamente definidos en ofertas, pedidos y contratos, aclarados y que se
tiene capacidad para cumplirlos.
DOCUMENTACIN:
PC-722
- Empieza:
Cuando empezamos cualquier relacin comercial.
- Incluye:
Ofertas pedidos y contratos. Recogida de informacin para asegurar la capacidad.
- Termina:
Con la elaboracin de una oferta, aceptacin de un pedido o modificacin del mismo.
ENTRADAS:
Necesidades del cliente. Informacin sobre capacidad de produccin y stock.
PROVEEDORES:
Cliente. Produccin. Logstica.
SALIDAS:
Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificaciones a los anteriores.
CLIENTES:
Cliente externo.
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Inspeccin mensual de las ofertas y pedidos.
Reclamaciones, devoluciones, FORM 722.1

INDICADORES:
VARIABLES DE CONTROL:

Inmovilizado de producto final.
Capacidad de produccin.
Plazo de entrega estndar.
Catlogo de productos.
Poltica comercial.
I722.1 = % de ofertas aceptadas.
I722.2 = % ofertas/pedidos/contratos no conformes.
I722.3 = % modificaciones de requisitos por causa

propia.
Revisin 02
Fecha: 2001/02/05
Figura A.6. Ejemplo de Ficha para un proceso de Revisin de Requisitos del Producto.
206

El seguimiento y la medicin de los procesos.

Para conocer los resultados que obtienen los procesos es necesario hacerles un seguimiento y medicin, fundamentalmente a travs
de indicadores.
DEFINICIN:
INDICADOR: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso
o de una actividad.
UNE 66175:2003
Una organizacin debe buscar la eficacia en sus procesos, y para ello se tiene que basar en datos objetivos y fiables, de ah la
importancia de identificar, seleccionar y formular adecuadamente los indicadores, y aplicar mtodos fundamentados y estructurados
para realizar la medicin y recopilacin de datos.
Para que un indicador se pueda considerar adecuado debera ser:
Representativo de la magnitud que pretende medir.
Sensible a los cambios en la magnitud que representa.
Rentable, es decir, que el beneficio que se obtenga por el uso del indicador supere el esfuerzo de capturar y tratar los datos.
Comparable en el tiempo, para poder analizar su evolucin y tendencias.
La mejora de los procesos.

Los datos recopilados a partir del seguimiento y la medicin de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer sus
caractersticas y evolucin. De este anlisis de datos se obtendr informacin relevante sobre:
207

RECUERDE:
. cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.
ISO 9001:2008
Qu procesos no alcanzan los resultados planificados. Sobre ellos ser necesario desarrollar correcciones y acciones correctivas,
lo cual implicar actuar sobre las variables de control identificadas.
Dnde existen oportunidades de mejora, aunque los procesos estn alcanzando los resultados planificados.
De esta manera, las organizaciones aprenden continuamente de sus actividades y de los resultados que obtienen, tanto a nivel global
como de procesos, analizan los datos objetivamente y buscan las oportunidades de mejora ms adecuadas.
Las acciones que toda organizacin podra llevar a cabo con el fin de conseguir mejoras pueden ser estructuradas mediante una serie
de pasos. La principal referencia se encuentra en el clsico ciclo de mejora continua de Deming, o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
que considera las siguientes etapas:
P. Planificar: Implica establecer qu se quiere alcanzar y cmo se pretende alcanzar (planificacin de las acciones). Supone
determinar las causas de los problemas, evaluar la necesidad de tomar acciones y determinar las acciones necesarias.
D. Hacer: Implantar las acciones planificadas segn la etapa anterior.
C. Verificar: Comprobar la implantacin de las acciones y su efectividad para alcanzar las mejoras planificadas en la etapa
P.Planificacin.
A. Actuar: En funcin de los resultados de la comprobacin anterior, se realizan las correcciones necesarias (ajuste) o se
convierten las mejoras alcanzadas en una forma estabilizada de ejecutar las actividades (actualizacin). Esto llevar hacia
un estado de mayor eficacia que, por supuesto, siempre ser susceptible de mejora.
208

Guia Integración Sistemas

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serie

Serie SISTEMAS DE GESTIN

Calidad, Medio Ambiente y

Instituto Andaluz de Tecnologa

Gua para la integracin de sistemas de gestin

Gua para la integracin de sistemas de gestin

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

2.2. Qu es la integracin de sistemas de gestin.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

Estructura de la norma ISO 9001:2008

Figura 2. Elementos de un sistema de gestin de la calidad segn ISO 9001.

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Estructura de la norma ISO 14001:2004

Estructura de la norma OSHAS 18001:2007

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

2.3. Beneficios de la integracin de los sistemas de gestin.

La integracin de los sistemas de gestin:

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

2.4. Qu significa realizar la integracin sobre la base de los

Proceso: conjunto de actividades

Figura 5. Concepto y representacin grfica de proceso.

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Las caractersticas del producto.

Los aspectos ambientales que se produzcan.

Los riesgos laborales que se generen a los trabajadores.

Figura 6. Esquema grfico de orientacin integrada de un proceso.

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

3.1. Anlisis del contexto.

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

3.2. Seleccin del nivel de integracin.

Revisin y mejora sistemtica de los procesos considerando los requisitos de

Figura 7. Niveles de integracin

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

3.3. Seleccin del modo de integracin

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Facilita el diseo de un sistema integrado desde el

Se comienza con un sistema orientado a una de las reas y se

Tabla 2. Implantacin simultnea versus implantacin progresiva.

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

3.4. Garantas necesarias.

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

3.5. Contenidos de un Plan de Integracin.

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

PARA CADA PROCESO

Figura 8. Pasos para la implantacin del Plan de Integracin.

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Este diagrama se interpreta de la siguiente manera:

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Gua para la integracin de sistemas de gestin sobre la base de los procesos

Cumplimiento de los objetivos

Percepcin del personal.

Participacin del personal en la