El E-Gobierno en La Administración Pública Local

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD
El e-gobierno en la Administracin Pblica Local
Trabajo Fin de Grado presentado por Jos Antonio Bonilla Rodrguez, siendo el tutor
del mismo D. Manuel Rey Moreno.
V. B. del tutor:
Alumno:
D. Manuel Rey Moreno
D. Jos Antonio Bonilla Rodrguez
Sevilla. Mayo de 2013
-1-
TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local
GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
TRABAJO FIN DE GRADO
CURSO ACADMICO [2012-2013]
TTULO:
EL E-GOBIERNO EN LA ADMINISTRACIN PBLICA LOCAL
AUTOR:
JOS ANTONIO BONILLA RODRGUEZ
TUTOR:
DR. D. MANUEL REY MORENO
DEPARTAMENTO:
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS Y MARKETING
REA DE CONOCIMIENTO:
COMERCIALIZACIN E INVESTIGACIN DE MERCADOS
RESUMEN:
La Ley 11/2007, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos,
reconoce el derecho a los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones
pblicas por medios electrnicos, con ello aparece una nueva forma de administracin
denominada e-gobierno. Se pretende realizar un acercamiento a los fundamentos
tericos de la Administracin electrnica, mediante el conocimiento del marco
normativo, el papel del Marketing Pblico y los enfoques de implantacin, para
despus centrar el estudio en la situacin de las TIC en la Administracin Local y en la
determinacin de elementos moderadores y catalizadores en su implantacin.
PALABRAS CLAVE:
E-gobierno; Administracin electrnica; Marketing pblico; brecha digital; gobernanza.
-3-
Bonilla Rodrguez, Jos Antonio
NDICE
INTRODUCCIN
.....................................................................................................................................................................................................................................
1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTOS TERICOS ...........................................................................................................7

1.1 Marco Normativo de la Administracin Electrnica
.........................................................................
1.1.1 La Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrnico de los

Ciudadanos a los Servicios Pblicos
1.1.2
1.1.3
1.1.4
1.1.5
..............................................................................................................
1.1.1.1 Una aproximacin a la LAE ...................................................................................................................8

1.1.1.2 Estructura y contenido de la LAE............................................................................................ 10
Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se
desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de
acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos ..................... 17
Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el
Esquema Nacional de Seguridad en el mbito de la
Administracin Electrnica ............................................................................................................................................ 18
1.1.3.1 Adecuacin al ENI ............................................................................................................................................ 19
Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el
Esquema Nacional de Interoperabilidad en el mbito de la
Administracin Electrnica ............................................................................................................................................ 20
La Ordenanza de Administracin Electrnica ............................................................................... 23
1.2 Situacin de las TIC en la Administracin Local
.............................................................................
23
1.2.1 Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

en la Administracin Local ............................................................................................................................................... 23
1.3 Marketing pblico e implantacin del e-gobierno
..........................................................................
24
1.3.1 Concepto de Marketing pblico ............................................................................................................................. 24

1.3.2 Definicin de e-gobierno
...............................................................................................................................................
1.3.3 Orientacin del e-gobierno al ciudadano (CiRM)
................................................................
1.3.4 Adopcin del e-gobierno, perspectivas y elementos moderadores
28
............................................................................................................................................
31
............................................................................................................................................................................
32
.........................................................................................................................................................................................................................
33
2. RELEVANCIA Y OBJETIVOS
3.1 Tipologa y Poblacin
4. RESULTADOS
26
......
1.3.5 Confianza y Gobernanza

3. METODOLOGA
25
........................................................................................................................................................................
33
..............................................................................................................................................................................................................................
35
5. CONCLUSIONES
.....................................................................................................................................................................................................................
45
5.1 Conclusiones tericas
........................................................................................................................................................................
45
5.2 Tipologa y Poblacin
........................................................................................................................................................................
46
5.3 Indicaciones para prximas investigaciones
.....................................................................................
47
Bibliografa ................................................................................................................................................................................................................................................... 48
Anexos
................................................................................................................................................................................................................................................................
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INTRODUCCIN
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los
Servicios Pblicos, comienza su exposicin de motivos sealando que Determinadas
edades de la humanidad han recibido su denominacin de las tcnicas que se
empleaban en las mismas y hoy podramos decir que las tecnologas de la informacin
y las comunicaciones estn afectando tambin muy profundamente a la forma e
incluso al contenido de las relaciones de los seres humanos entre s y de las
sociedades en que se integran. El tiempo actual -y en todo caso el siglo XXI, junto con
los aos finales del XX-, tiene como uno de sus rasgos caractersticos la revolucin
que han supuesto las comunicaciones electrnicas. En esa perspectiva, una
Administracin a la altura de los tiempos en que acta tiene que acompaar y
promover en beneficio de los ciudadanos el uso de las comunicaciones electrnicas.
Estos han de ser los primeros y principales beneficiarios del salto, impensable hace
slo unas dcadas, que se ha producido en el campo de la tecnologa de la
informacin y las comunicaciones electrnicas. Al servicio, pues, del ciudadano la
Administracin queda obligada a transformarse en una administracin electrnica
regida por el principio de eficacia que proclama el artculo 103 de nuestra
Constitucin.
Se presenta aqu uno de los mayores retos propuestos a nuestras Administraciones
Pblicas, transformar sus procesos para que, en un nuevo entorno virtual, el
ciudadano pueda ejercer sus derechos utilizando las nuevas tecnologas de la
informacin, consagrando la nueva Administracin electrnica.
Para ello la mencionada Ley 11/2007, de acceso electrnico de los ciudadanos a
los Servicios Pblicos, y las normas que la desarrollan, vendrn a definir los derechos
de los ciudadanos, el rgimen jurdico de la Administracin electrnica, la gestin
electrnica de los procedimientos y la cooperacin entre Administraciones para el
impulso de esta norma.
La promulgacin de esta Ley ha supuesto la llegada de la Era de la Informacin a la
actividad y el procedimiento administrativo. Nos encontramos en estos momentos en
una fase inicial de la implantacin de la Administracin electrnica, en la que
disponemos del adecuado marco legal para el desarrollo de la actividad administrativa
por medios electrnicos, sin embargo, la evolucin social basada en las Tecnologas
de la Informacin y de la Comunicacin no va a culminarse con la Sociedad de la
Informacin, ya que tanto la Sociedad como el Derecho seguirn evolucionando
necesariamente a medida que vayan desarrollndose las tecnologas.(Gamero
Casado, Valero Torrijos, Cerrillo i Martnez, & Espaa, 2010)
Este nuevo entorno normativo para las Administraciones requiere una redefinicin
de procesos, puesto que no se trata de informatizar, digitalizar o mecanizar los
procedimientos administrativos, el reto es mayor y se trata de redisear los flujos,
simplificar los procedimientos y conseguir una Administracin dinmica y eficiente, sin
perder la seguridad jurdica y las garantas consagradas en la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento
Administrativo Comn y en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Proteccin de Datos de Carcter Personal, tomando especial relevancia esta ltima
dado el carcter remoto de acceso a los expedientes y procedimientos por los
ciudadanos, que harn necesarios establecer medios de identificacin seguros, que
garanticen los derechos de proteccin de datos de carcter personal.
Comienza aqu un tremendo trabajo para las Administraciones, un cambio que
supondr un esfuerzo para redefinir procesos y tareas, para incorporar nuevas
herramientas que sustituirn el papel por el fichero, la firma caligrfica por el
certificado digital, la compulsa de la copia por el cdigo de verificacin, el sobre por la
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direccin electrnica habilitada. Estamos, sin duda, ante la mayor revolucin

administrativa conocida.
Para alcanzar los objetivos previstos en la normativa antes sealada, habrn de
disponerse los recursos humanos, tcnicos y econmicos suficientes, y sern aquellas
Administraciones que ms relacin presentan con los ciudadanos las que mayor
esfuerzo debern realizar. Como bien es sabido, la Administracin Local, es la ms
cercana al ciudadano y presta un amplio catlogo de servicios, que van desde una
licencia administrativa hasta el uso de una pista deportiva, desde una actuacin
tributaria hasta la prestacin de un servicio social. Adems teniendo en cuenta el
tamao de muchos de nuestros Ayuntamientos, esta misin se antoja imposible para
muchas de las Corporaciones Locales sin la activa intervencin de las Diputaciones
Provinciales, para implementar y desplegar las plataformas necesarias para su
desarrollo y de las Comunidades Autnomas y la Administracin del Estado, en la
reutilizacin y transferencias de tecnologas.
Pero este ambicioso proyecto, sera intil sin la confianza del ciudadano, que utilice
todos estos canales que la Administracin habilita y sin una correcta orientacin en su
implantacin que consiga comunicar y hacer llegar esta nueva Administracin a todos
los estratos de poblacin, sin que se produzcan exclusiones.
Este gran proyecto que revoluciona el panorama de todas las Administraciones
Pblicas, debe revertir en una mejora en la eficiencia, en un ahorro de costes, tiempos,
etc... y debe concluir con una Administracin dinmica, flexible y sobre todo accesible.
Pero esta evolucin de la Administracin requiere tambin una maduracin de la
cultura tecnolgica del ciudadano, adems se han de abrir nuevos canales de
comunicacin y difusin acordes a este nuevo entorno, en el que el Marketing pblico
tiene su campo de actuacin.
El trabajo que se presenta abordar como las TIC van a cambiar radicalmente y en
poco tiempo, si no lo han hecho ya, la nueva relacin entre los ciudadanos, sus
Administraciones y los polticos encargados de detectar las necesidades sociales y dar
respuesta a las mismas en sus programas de accin poltica. Aparece la posibilidad de
obtener un feedback rpido y directo con el destinatario de los servicios pblicos y
novedosas herramientas de comunicacin de uso popular para difundir las actuaciones
y programas puestas en marcha por cada Administracin, surge el denominado
gobierno abierto con una participacin activa de los ciudadanos y una mejora en la
transparencia de las Administraciones que podra mejorar la confianza de la
ciudadana.
El objetivo del estudio se centrar en realizar un anlisis de la situacin actual de
las TIC en las Administraciones Locales en Espaa y en la determinacin de la
existencia de los elementos moderadores y catalizadores en el proceso de
implantacin del modelo de e-gobierno.
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1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTOS TERICOS

1.1. MARCO NORMATIVO DE LA ADMINISTRACIN ELECTRNICA.
El uso de medios electrnicos en la actividad administrativa y su puesta a disposicin
de los ciudadanos, ha pasado en los ltimos aos de presentarse como un principio
etreo (en el mejor de los casos informador de la actividad administrativa) y aislado en
el orden jurdico, a convertirse en un deber concreto, exigible ante la Administracin y
presente, cada vez ms, en los textos normativos que regulan la actuacin pblica. Es
probable, por tanto, que este proceso de redefinicin legal de la accin administrativa
contine durante mucho tiempo impregnando el conjunto de la estructura jurdicopblica, hasta lograr que toda norma administrativa se oriente a dar cabida al uso de
estas tcnicas (Valenzuela Villarrubia, 2011).
No se pretende este apartado realizar un anlisis completo y detallado del marco
normativo de la Administracin electrnica en Espaa, pero por el alcance y los
propios objetivos de este Trabajo vamos a estudiar los aspectos fundamentales de la
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios
pblicos, por ser el gran pilar de la Administracin electrnica en Espaa y
realizaremos un breve acercamiento a sus desarrollos reglamentarios ya que se
entienden bsicos para poder valorar el alcance y los objetivos previstos en la
implantacin del e-gobierno en la Administracin Pblica Local.
1.1.1. Ley 11/2007, de 22 de Junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los
Servicios Pblicos.
Sin duda la promulgacin de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de
los ciudadanos a los Servicios Pblicos (LAE) presenta la mayor revolucin en los
procedimientos administrativos conocida, como seala su exposicin de motivos
consagra la relacin con las Administraciones Pblicas por medios electrnicos como
un derecho de los ciudadanos y como una obligacin correlativa para tales
Administraciones. El reconocimiento de tal derecho y su correspondiente obligacin se
erigen as en el eje central del proyecto de Ley. Hasta la entrada en vigor de la LAE,
eran las Administraciones las que podan avanzar en sus desarrollos de medios
electrnicos, ahora el concepto ha cambiado del podrn al debern ya que se
reconoce el derecho al ciudadano a esta relacin por medios telemticos o
electrnicos y por ende supone un gran reto para la Administracin, que tendr que
realizar una revolucin en sus procesos y enfoques de la relacin clsica con el
ciudadano, para dar cumplimiento a las exigencias de la Ley.
Podemos afirmar que la Sociedad de la Informacin es el punto de partida de la
Administracin electrnica y que la futura consolidacin de este nuevo modelo de
administrar, junto con la evolucin tecnolgica propia de la sociedad civil, determinar
el advenimiento de nuevo modelo social: La Sociedad del Conocimiento. Aunque en
ocasiones se han utilizado ambas expresiones como equivalentes, la Sociedad de la
informacin debe ser entendida como la etapa anterior a la Sociedad del
Conocimiento.(Gamero Casado et al., 2010)
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1.1.1.1 Una aproximacin a la LAE .

Por su relevancia e inters vamos a realizar una aproximacin a la Ley 11/2007
mediante el estudio de su exposicin de motivos, ya que en la misma se analizan
diferentes aspectos de la norma, los objetivos que la inspiran as como su estructura.
Ser fundamental conocerla para abordar con xito la implantacin del gobierno
electrnico.
Comienza el legislador reconociendo que la Administracin debe realizar un cambio
de enfoque de la relacin tradicional de gestionar sus competencias aprovechando las
oportunidades que presentan la evolucin de las TIC, seala que El tiempo actual y
en todo caso el siglo XXI, junto con los aos finales del XX, tiene como uno de sus
rasgos caractersticos la revolucin que han supuesto las comunicaciones
electrnicas. Presenta al ciudadano como eje de la relacin jurdica y primer
beneficiado del uso de las TIC y expone que El mejor servicio al ciudadano constituye
la razn de la reformas que tras la aprobacin de la Constitucin se han ido realizando
en Espaa para configurar una Administracin moderna que haga del principio de
eficacia y eficiencia su eje vertebrador siempre con la mira puesta en los ciudadanos.
Ese servicio constituye tambin la principal razn de ser de la Ley de acceso
electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos que trata, adems, de estar a la
altura de la poca actual.
El xito de los objetivos previsto en la norma depender del impulso que sean
capaces de dar las diferentes Administraciones a la implantacin de esta nueva forma
de administracin y de la confianza que se logre de los ciudadanos en estos nuevos
sistemas, jugar aqu un papel importante el Marketing pblico, como difusor de la
nueva Administracin y catalizador en el uso de los nuevos sistemas de informacin y
participacin ciudadana. En la exposicin de motivos se expone que Es en ese
contexto en el que las Administraciones deben comprometerse con su poca y ofrecer
a sus ciudadanos las ventajas y posibilidades que la sociedad de la informacin tiene,
asumiendo su responsabilidad de contribuir a hacer realidad la sociedad de la
informacin. Los tcnicos y los cientficos han puesto en pie los instrumentos de esta
sociedad, pero su generalizacin depende, en buena medida, del impulso que reciba
de las Administraciones Pblicas. Depende de la confianza y seguridad que genere en
los ciudadanos y depende tambin de los servicios que ofrezca.
La existencia de los factores tiempo y distancia pueden limitar la relacin del
ciudadano y la Administracin y las TIC pueden dar una respuesta efectiva a tales
limitaciones. Ya en distintas normas administrativas y tributarias se avanz durante los
ltimos aos, para facilitar procedimientos mediante la puesta en marcha de registros
electrnicos, notificaciones telemticas y especialmente en el mbito tributario de la
Agencia Estatal de la Administracin Tributaria (AEAT), que se ha convertido en un
referente en procedimientos de administracin electrnica. Pero el legislador
conocedor de la distinta capacidad de las Administraciones Pblicas y aunque
pretende un paso definitivo, contempla distintas velocidades para su implantacin, de
ah que en la Disposicin Final tercera, referente a la adaptacin de las
Administraciones Pblicas para el ejercicio de derechos, establece el siguiente
periodos para su puesta en marcha para la Administracin Local:
4. En el mbito de las Entidades que integran la Administracin Local, los derechos
reconocidos en el artculo 6 de la presente ley podrn ser ejercidos en relacin con la
totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia a partir del 31 de
diciembre de 2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias. A
estos efectos las Diputaciones Provinciales, o en su caso los Cabildos y Consejos
Insulares u otros organismos supramunicipales, podrn prestar los servicios precisos
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para garantizar tal efectividad en el mbito de los municipios que no dispongan de los
medios tcnicos y organizativos necesarios para prestarlos.
La implantacin de la Administracin electrnica requerir disponibilidades tcnicas
y econmicas, alcanzar sus objetivos ser ms complicado cuanto ms se descienda
en la estructura territorial, de ah la flexibilizacin en el horizonte temporal de su
implantacin. No podemos olvidar la diversidad de la realidad Local de Espaa con
ms de 8.000 Ayuntamientos.
El principal derecho que reconoce esta norma es del acceso de los ciudadanos, y
entiende que la utilizacin de medios electrnicos suscitar cuestiones que habrn de
ser abordadas para darle una solucin sealando entre otras:
La privacidad de los datos, en cuanto a la utilizacin de los datos obrantes en un
expediente, para su uso incluso en la tramitacin de otros expedientes iniciados
ante otras Administraciones. Ser la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de
Proteccin de Datos de Carcter Personal donde debemos encontrar la solucin,
no tratando la LAE de establecer innovacin en su tratamiento.
El acceso a los documentos obrantes en un expediente, al igual que los iniciados
por el sistema clsico y a su estado de tramitacin, conservando las garantas de
privacidad que se exigen en el acceso personal.
La utilizacin progresiva de las TIC, requerir la adaptacin de las formas de
actuacin en la tramitacin administrativa de expedientes, para permitir el uso de
las comunicaciones y accesos electrnicos.
La forma de almacenamiento de la informacin, los sistemas de comunicacin o el
archivo.
Aparece tambin la necesidad de definir la sede electrnica, los sistemas de
autenticacin, identificacin, contenido mnimo, accesibilidad, disponibilidad y
responsabilidad.
Igualmente habr que definir nuevos trminos y conceptos que surgen, como
expediente electrnico, documento electrnico, notificaciones electrnicas, o
sistemas de sellado de tiempo, entre otros.
No podemos olvidar tampoco que otro objetivo fundamental es la mejora en la
eficiencia de la Administracin y consecuentemente la reduccin de los costes de
funcionamiento, de esta forma las nuevas tecnologas permiten oportunidades de
mejora (eficiencia y reduccin de costes) que hacen ineludible la consideracin de las
formas de tramitacin electrnica, tanto para la tramitacin electrnica de expedientes,
como para cualquier otra actuacin interna de la Administracin, expandindolas
gradualmente con el objetivo del ao 2009.
Inciden tambin la exposicin de motivos de la LAE, que adems del objetivo de
mejora de la atencin a la ciudadana, el impulso de esta nueva forma de
Administracin supondr un factor fundamental en el crecimiento econmico de
Europa, se estima un importante ahorro que permitir la mejora competitiva de la
economa europea Debe recordarse que el impulso de una administracin electrnica
supone tambin dar respuesta a los compromisos comunitarios y a las iniciativas
europeas puestas en marcha a partir de Consejo Europeo de Lisboa y Santa Maria da
Feira, continuado con sucesivas actuaciones hasta la actual comunicacin de la
Comisin i2010: Una Sociedad de la Informacin Europea para el crecimiento y el
empleo.
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1.1.1.2. Estructura y contenido de la LAE.

Sin que sea objeto de este trabajo, un estudio detallado de La Ley 11/2007, de 22 de
junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, es necesario
conocer su contenido para poder valorar la implantacin del e-gobierno en una
Administracin Local. Se realiza un resumen de los distintos Ttulos en los que se
estructura la LAE, mediante la presentacin de cuadros que pretenden sintetizar las
cuestiones ms relevantes de la norma y unas notas sobre algunos aspectos que se
consideran especialmente significativos y que permitan un conocimiento del alcance
de la misma.
El Ttulo Preliminar, incluye el objetivo, finalidades y los principios general, as
como su mbito de aplicacin. La ley pone el acento en garantizar el derecho de los
ciudadanos a relacionarse con las Administraciones pblicas por medios electrnicos,
que aparentemente se convierte en el eje central de su aportacin desde esa
perspectiva, el resto de la regulacin sera solo el complemento normativo que preciso
dicho derecho para su consecucin material. Sin embargo, la realidad es bien distinta:
el derecho proclamado por la Ley constituye su ambicin ms evidente, pero no es el
contenido ms significativo de la nueva norma debido a los condicionantes que lo
limitan y por tanto el objetivo nuclear de la Ley, no solo por su carcter vertebrador de
todo el texto o por su mayor extensin material, sino por lo que concierne al alcance
de su aportacin creacin- jurdica, el que convencionalmente se describe con el
termino eGoverrment o Administracin electrnica, de ah generalizada denominacin
de Ley de Administracin Electrnica, LAE.(Gamero Casado et al., 2010)
OBJETO, MBITO DE APLICACIN, FINALIDADES Y PRINCIPIOS GENERALES.

OBJETO: Reconocer el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones
Pblicas por medios electrnicos y regular los aspectos bsicos de la utilizacin de las
tecnologas de la informacin en la actividad administrativa.
MBITO DE APLICACIN: Administraciones Pblicas (Administracin General del Estado,
Comunidades Autnomas y Entidades Locales), as como las entidades de derecho pblico
vinculadas o dependientes de las mismas. A los ciudadanos en su relacin con las
Administraciones Pblicas y a las relaciones entre las distintas Administraciones Pblicas.
FINALIDADES: 1.- Facilitar el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes por medios
electrnicos.2.- Facilitar el acceso por medios electrnicos a informacin y procedimientos
electrnicos.3.- Crear condiciones de confianza en el uso de medios electrnicos.4.- Promover
la proximidad con el ciudadano y la transparencia administrativa.5.- Contribuir a la mejora del
funcionamiento interno de las Administraciones Pblicas.6.- Simplificar los procedimientos
administrativos.7.- Contribuir al desarrollo de la sociedad de la informacin..
PRINCIPIOS GENERALES: a) Respeto al derecho a la proteccin de datos de carcter
personal en los trminos establecidos por la Ley 15/1999. b) Principio de igualdad, con objeto
de que en ningn caso el uso de medios electrnicos pueda implica restricciones o
discriminacin para los ciudadanos. c) Principio de accesibilidad a la informacin de forma
universal, incorporando las caractersticas de accesibilidad para los colectivos que los
requieran. d) Principio de legalidad, en cuanto al mantenimiento de la seguridad jurdica e)
Principio de cooperacin. f) Principio de seguridad en la implantacin. g) Principio de
proporcionalidad. h) Principio de responsabilidad y calidad en la veracidad y autenticidad de
las informaciones. i) Principio de neutralidad tecnolgica. j) principio de simplificacin
administrativa. k) Principio de transparencia y publicidad.
Tabla 1.1. Objeto, mbito de aplicacin, finalidades y principios generales.
Fuente: Elaboracin propia.
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En el Ttulo Primero se encuentran los derechos de los ciudadanos en su relacin

electrnica con las Administraciones Pblicas y las obligaciones de las
Administraciones para que se puedan ejercer estos derechos.Es preciso sealar que el ciudadano tendr derecho a elegir en cada momento el
canal por el cual relacionarse, lo que obligar a las Administraciones, no solo a
tramitar sus procedimientos en plataformas que permitan acceso telemtico para
aquellos trmites iniciados electrnicamente, debern ser accesible cualquier
procedimiento independientemente del canal utilizado en su solicitud. Desde esta
perspectiva sern necesarias las denominadas plataformas de tramitacin, que son
aplicativos work-flow desde el que se tramitaran los expedientes administrativos,
conectados con los back office que permitan la interaccin de los ciudadanos y con
ello el ejercicio de los derechos reconocidos.
DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

1) A relacionarse con la Administracin Pblica utilizando medios tecnolgicos para el
ejercicio de los derechos previstos en el artculo 35 de la Ley 30/92, a obtener informaciones,
realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar
pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos
administrativos.
2) Adems: a) Elegir, entre aquellos que se encuentren disponibles en cada momento, el
canal a travs del cual relacionarse por medios electrnicos. b) No aportar datos y
documentos que obren en poder de las Administraciones. (siempre que se preste
consentimiento expreso. c) Igualdad en el acceso electrnico. d) Conocer por medios
electrnicos el estado de tramitacin de los procedimientos. e) Obtener copias
electrnicas de documentos electrnicos. f) Conservacin en formato electrnico de los
documentos electrnicos que formen el expediente. g) Obtener los medios de identificacin
electrnica. h) Utilizacin de otros sistemas de firma electrnica. i) Garanta de
seguridad y confidencialidad. j) Calidad de los servicios pblicos ofrecidos por medios
electrnicos. k) Elegir aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones.
3) En particular, respeto al establecimiento de actividades de servicio para su ejercicio,
derecho a obtener por medios electrnicos informacin sobre trmites para acceder a su
ejercicio, sobre autoridades competentes, sobre asociaciones y prestadores de servicios.
Tabla 1.2. Derechos de los ciudadanos.
En el Ttulo Segundo se regula el rgimen jurdico de la Administracin electrnica,

en el Captulo Primero se regula la sede electrnica. Una de las principales novedades
de la LAE consiste en el establecimiento de un rgimen jurdico especfico para la
oficina virtual de las Administraciones Pblicas, que se ha venido a denominar sede
electrnica. Aunque cuando el artculo 10 de la LAE se refiera a ella como una
direccin electrnica disponible para los ciudadanos a travs de redes de
telecomunicaciones, lo cierto es que no es ms que una prolongacin virtual de las
oficinas administrativas, diferenciadas de esta por la automatizacin a travs de
sistemas de informacin y por su posibilidad de acceso sin limitaciones cronolgicas
(Gamero Casado et al., 2010).
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SEDE ELECTRNICA
Definicin: Direccin electrnica disponible para los ciudadanos a travs de redes de
telecomunicacin cuya titularidad, gestin y administracin corresponde a una Administracin
Pblica, rgano e entidad administrativa en el ejercicio de sus competencias.
Responsabilidades: Integridad, veracidad y actualizacin de la informacin y los servicios a
los que pueda accederse a travs de la misma.
Condiciones: Respeto a los principios de publicidad oficial, responsabilidad, calidad,
seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad, identificacin del
titular y sistema de formulacin de sugerencias y quejas.
Publicaciones electrnicas de Boletines Oficiales: Tendrn los mismos efectos que los
atribuidos a su edicin impresa.
Publicacin electrnica del tabln de anuncios o edictos: Las publicaciones de actos y
comunicaciones que, por disposicin legal o reglamentaria deban publicarse en tabln de
anuncios o edictos podrn ser sustituida o complementada por su publicacin en la sede
electrnica del organismo competente.
Tabla 1.3. Sede electrnica.
El Captulo Segundo, establece las condiciones de autenticacin e identificacin y en

el mismo se determinan los instrumentos de acreditacin, estableciendo el Documento
Nacional de Identidad electrnico como medio universal para relacionarse al igual que
los certificados reconocidos en el mbito de la Ley de Firma Electrnica.
Resulta necesario sealar que la LAE se refiere a otros sistemas de firma
electrnica, que podemos considerar menos robustos desde el punto de vista jurdico
pero adecuados para determinados fines y muy generalizados, dada su facilidad para
los ciudadanos. El uso de palabras de paso o claves compartidas (passwords) es un
claro ejemplo (Gamero Casado et al., 2010).
Como una prctica de xito en el uso de estos sistemas alternativos de firma
electrnica, podemos sealar la llevada a cabo por la AEAT en la confirmacin del
borrador de la declaracin del IRPF, en la que con una referencia o con el
conocimiento de ciertos datos de declaraciones anteriores, se permiten realizar una
actuaciones tributarias por diferentes canales no presenciales (Internet, telfono,
sms..).
IDENTIFICACIN DE CIUDADANOS
Dni-e. En todo caso y de forma universal, las personas fsicas podrn utilizar los sistemas de
firma electrnica incorporados en el Dni-e.
Firma electrnica avanzada. Relacin de sistemas de firma electrnicas avanzadas
admitidas ser publica y accesible por medios electrnicos, incluyendo informacin sobre sus
caractersticas, prestadores que los expiden y especificaciones de la firma electrnica..
Otros sistemas de firma electrnica. Las Administraciones pueden de forma justificada
determinar otros sistemas de firma electrnica, tales como claves concertadas e un registro
previo, aportacin de informacin conocida por ambas partes u otros sistemas no
criptogrficos.En los casos de conformacin de informacin, borradores o propuestas, deber
garantizarse la integridad y el no repudio por ambas partes de los documentos electrnicos
concernidos.
Tabla 1.4. Identificacin de ciudadanos.
Tambin se regulan los sistemas de identificacin electrnica de las Administraciones

Pblicas, as como en aras de minimizar la denominada brecha digital, la posibilidad
de que la acreditacin electrnica se realice mediante el certificado de un funcionario
pblico habilitado.
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IDENTIFICACIN ELECTRNICA DE LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS Y

AUTENTICACIN DEL EJERCICIO DE SUS COMPETENCIAS
Identificacin de las sedes electrnicas. Utilizarn sistemas de firma electrnica avanzada
basados en certificados de dispositivo seguro o medio equivalente.
Sistemas de firma electrnica avanzada para la actuacin administrativa. a) Sello
electrnico de Administracin Pblica. (Incluir NIF y denominacin, pudiendo contener la
identidad de la persona titular en el caso de los sellos electrnicos de rganos
administrativos).b) Cdigo seguro de verificacin. (Permitindose en todo caso la
comprobacin de la integridad del documento mediante acceso a la sede electrnica
correspondiente).
Firma electrnica del personal al servicio de las Administraciones Pblicas. Las
Administraciones podr proveer a su personal de sistemas de firma electrnica, que
identificarn de forma conjunta al titular del puesto de trabajo y a la Administracin en la que
Presta sus servicios.
Identificacin y autenticacin de los ciudadanos por funcionario pblico. En los
supuestos en que para la realizacin de cualquier operacin por medios electrnicos se
requiera la identificacin por medios electrnicos y el ciudadano no disponga de los mismos,
previo consentimiento expreso del ciudadano, podr realizar la identificacin por funcionario
pblico, mediante el uso de un sistema de firma electrnica del que est dotado. Existir un
registro de funcionarios habilitados para la identificacin indicada.
Tabla 1.5. Identificacin electrnica de Administraciones pblicas y autenticacin.
En el Captulo Tercero se regulan los registros, comunicaciones y notificaciones. Un

Registro electrnico es un tipo de registro administrativo cuya funcin principal se
resume en la recepcin y remisin de solicitudes, escritos y comunicaciones (Gamero
Casado et al., 2010).
REGISTROS ELECTRNICOS
Objetivo: Las Administraciones Pblicas crearn registros electrnicos para la recepcin y
remisin de solicitudes, escritos y comunicaciones.
Podrn admitir: Documentos electrnicos normalizados y cualquier solicitud, escrito o
comunicacin no normalizada, dirigida a cualquier entidad del mbito de la Administracin
titular del registro.
Creacin: Las disposiciones de creacin se publicarn en el Diario Oficial correspondiente y
su texto deber estar disponible en la sede electrnica de acceso al registro. En todo caso se
especificar el rgano o unidad responsable de su gestin, fecha y hora oficial y los das
inhbiles a los efectos de los cmputos de plazos.
Funcionamiento: Los registros emitirn automticamente un recibo consistente en copia
autenticada incluyendo nmero de registro, fecha y hora.
Documentacin aportada: Cualquier documento que cumpla los estndares de formato y
requisitos de seguridad que se determinen en los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad
y de Seguridad. Se generarn recibos acreditativos de la entrega de estos documentos que
garanticen la integridad y el no repudio de los documentos aportados.
Cmputo de plazos: Se regirn por la fecha y hora de la sede electrnica de acceso, que
deber figurar visible. Se permitir la presentacin todos los das del ao durante las 24
horas. La presentacin en un da inhbil se entender realizada en la primera hora del primer
da hbil siguiente. Cada sede electrnica determinar los das inhbiles atendiendo al
mbito territorial.
Tabla 1.6. Registros electrnicos.
De la regulacin de lo que ha venido en llamar comunicacin electrnica se ocupa la

LAE en un extenso artculo 27. La Ley no ofrece definicin de lo que haya que
entender incluido o excluido de este concepto, que, por primera vez en nuestro
Derecho, es incorporado a un texto normativo con rango de Ley. Teniendo en cuenta
la definicin de medio electrnico contenida en el anexo de la LAE, puede aventurarse
en una primera aproximacin, que es el rgimen de las comunicaciones realizadas a
-13-
travs de cualquier mecanismo, instalacin, equipo o sistema que permita transmitir a

travs de redes de comunicaciones, como pueden ser internet, telefona y otras.
(Gamero Casado et al., 2010)
COMUNICACIONES
Los ciudadanos elegirn en todo momento la manera de comunicarse con la Administracin,
sin que le vincule pudiendo optar por un medio distinto del inicialmente elegido.
Las Administraciones utilizarn medios electrnicos en sus comunicaciones con los
ciudadanos siempre que as lo hayan solicitado o consentido expresamente.
Las comunicaciones sern validas siempre que exista constancia de la transmisin,
recepcin, fechas, contenido y se identifique el destinatario y al remitente.
Se establecern requisitos de seguridad apropiados y proporcionales, de acuerdo con la
legislacin en materia de proteccin de datos.
Reglamentariamente las Administraciones Pblicas podrn establecer la obligatoriedad de
comunicaciones por medios electrnicos a personas jurdicas o colectivos de personas
fsicas que por razn de su capacidad econmica, tcnica o profesional tengan garantizado el
acceso a medios tecnolgicos.
Las Administraciones Pblicas utilizarn preferentemente medios electrnicos en sus
comunicaciones con otras Administraciones.
Tabla 1.7. Comunicaciones.
La LAE regula solo la prctica de las notificaciones electrnicas, pero no el concepto

de notificacin, ni las condiciones de validez que recaen sobre su contenido. Por ello
las notificaciones electrnica siguen, como antes, rigindose por el art. 58 LRJ-PAC,
en cuanto a su eficacia, obligacin, plazo para cursarla, contenidos mnimos, efectos
de las notificaciones defectuosas o la relacin entre la notificacin y la duracin del
plazo mximo para resolver procedimientos administrativos. Las peculiaridades de las
notificaciones recogidas en la LAE traen causa del medio por el que se cursan, un
medio electrnico cualificado, que es lo que justifica un rgimen jurdico especial que
habr de articularse y, cuando sea necesario, suplirse convenientemente, con el
rgimen general sobre la prctica de la notificacin. La Ley no define lo que sean
notificaciones electrnicas. La doctrina es unnime en que notificaciones electrnicas
y notificaciones convencionales no difieren en su naturaleza jurdica (Gamero Casado
et al., 2010).
NOTIFICACIONES ELECTRNICAS
Se practicar de forma electrnica si ha sido consentido por el interesado o elegido como
medio preferente.
Durante la tramitacin puede requerir que las sucesivas no se practiquen por medios
electrnicos.
El sistema de notificacin acreditar fecha y hora en que se produzca la puesta a
disposicin y el acceso al contenido, momento a partir del cual se entender practicada la
notificacin.
Transcurridos 10 das naturales desde la puesta a disposicin, sin que se produzca el
acceso, se entender rechazada (con los efectos del art. 59,4 de la Ley 30/92), salvo que se
compruebe la imposibilidad tcnica o material de acceso.
Producir los efectos de la notificacin por comparecencia el acceso electrnico de los
interesados al contenido de las actuaciones administrativas, siempre que quede constancia
de dichos accesos.
Tabla 1.8. Notificaciones electrnicas.
En el Captulo Cuarto, se abordan las cuestiones relativas a los documentos y

archivos electrnicos, su validez y la regulacin de sus copias, as como las
condiciones de emisin a partir de medios digitales o en soporte papel.
-14-
DOCUMENTOS Y COPIAS ELECTRNICAS

Documentos electrnicos: Las Administraciones podrn emitir vlidamente por medios
electrnicos documentos administrativos, siempre que incorporen una o varias firmas
electrnicas. Los documentos incluirn referencia temporal.
Copias electrnicas: Las copias realizadas por medios electrnicos de documentos
electrnicos tendrn consideracin de copias autnticas, siempre que el documento
electrnico original se encuentre en poder de la Administracin y que la informacin de firma
electrnica y en su caso de sellado permitan comprobar la coincidencia.
Las copias realizadas utilizando medios electrnicos de documentos emitidos
originariamente en soporte papel tendrn la consideracin de copias autnticas.
Las Administraciones podrn obtener imgenes electrnicas de documentos privados, con
su misma validez y eficacia mediante procesos de digitalizacin, que garantizarn la
autenticidad, integridad y conservacin. Podr utilizarse el sello electrnico.
Los documentos originales en soporte papel de los que se hayan obtenido copias
electrnicas, podr procederse a la destruccin, en los trminos en que cada Administracin
establezca.
Las copias en soporte papel de documentos emitidos por medios electrnicos, tendrn la
consideracin de copias autnticas, siempre que incluyan un cdigo generado
electrnicamente u otro sistema de verificacin que permita contrastar la autenticidad,
mediante el acceso a los archivos electrnicos de la entidad emisora.
Tabla 1.9. Documentos y copias electrnicas.
La LAE persigue el objetivo de tener una plena informatizacin de la actividad

administrativa por las ventajas que indudablemente supone para la agilizacin de los
procedimientos administrativos. Pero tal reto no es posible alcanzarlo de forma
inmediata. Por ello establece en su apartado 1 del artculo 31, podrn almacenarse
por medios electrnicos todos los documentos utilizados en las actuaciones
administrativas. Pero a rengln seguido, el apartado 2 establece que los
documentos electrnicos que contengan actos administrativos que afecten a derechos
o intereses de los particulares debern conservarse en soportes de esta naturaleza, ya
sea en el mismo formato a partir del que se origin el documento o en cualquier otro
que asegure la identidad e integridad de la informacin necesaria para reproducirlo.
Por su parte el artculo 6.2.f) que se enuncia como el derecho de los ciudadanos A la
conservacin en formato electrnico por las Administraciones Pblicas de los
documentos electrnicos que formen parte de un expediente (Gamero Casado et al.,
2010).
ARCHIVO ELECTRNICO DE DOCUMENTOS Y EXPEDIENTE ELECTRNICO
Podrn almacenarse por medios electrnicos todos los documentos utilizados en las
actuaciones administrativas.
Los documentos electrnicos que afecten a derechos o intereses de particulares, debern
almacenarse electrnicamente en un formato que asegure la identidad e integridad para
reproducirlo, con posibilidad de trasladarlo a formatos que garanticen el acceso desde
diferentes aplicaciones.
Los soportes de almacenamiento contarn con medidas de seguridad que garanticen la
integridad, autenticidad, confidencialidad, proteccin y conservacin de los documentos. Con
control de acceso de usuarios y cumplimiento de la normativa de proteccin de datos.
Expediente electrnico: Conjunto de documentos electrnicos correspondiente a un
procedimiento administrativo.
El foliado de los expedientes se realizar por un ndice electrnico, firmado por la
Administracin que garantice la integridad del expediente.
La remisin del expediente puede ser sustituida por la puesta a disposicin del expediente
electrnico, teniendo el interesado derecho a obtener copia del mismo
Tabla 1.10. Archivo electrnico de documentos y expediente electrnico.
-15-
El Ttulo Tercero desarrolla la gestin electrnica de los procedimientos y aborda la

regulacin de la utilizacin de medios electrnicos en su tramitacin, siguiendo las
mismas fases de iniciacin, instruccin y terminacin que la Ley 30/1992, de Rgimen
Jurdico de las Administraciones Pblicas y Procedimiento Administrativo Comn.
Tambin se regula el derecho del ciudadano a conocer el estado de tramitacin por
medios electrnicos, lo que vuelve a poner de manifiesto la necesidad de activar las
plataformas de tramitacin tipo workflow que permitan un acceso telemtico.
GESTIN ELECTRNICA DE PROCEDIMIENTOS
CRITERIOS: La gestin electrnica respetar la titularidad y competencia de los rganos.
REDISEO FUNCIONAL de procesos y simplificacin administrativa: reduccin de
documentacin requerida a los ciudadanos, transparencia, reduccin de plazos de respuesta
y racionalizacin de carga de trabajo.
INICIACIN ELECTRNICA: Requiere la puesta a disposicin de modelos o sistemas
electrnicos de solicitud en la sede electrnica. Podrn aportarse copias digitalizadas de
documentos, cuya fidelidad con el original garantizarn con firma electrnica avanzada. La
Administracin podr solicitar el cotejo de las copias aportadas. Podr facilitar y promover
el uso podrn ofrecer formularios cumplimentados en todo o en parte.
INSTRUCCIN DEL PROCEDIMIENTO: Las aplicaciones de gestin garantizarn el
control de los tiempos y plazos, identificarn los rganos responsables y facilitar la
simplificacin. Los ciudadanos ejercern su derecho a presentar alegaciones utilizando los
medios de comunicacin y notificacin contemplados en esta Ley.
ACCESO E INFORMACIN AL ESTADO DE TRAMITACIN: A) Procedimientos
gestionados en su totalidad electrnicamente: pondr a disposicin informacin sobre el
estado de tramitacin que comprender la relacin de actos de trmite realizados, con
indicacin sobre su contenido, as como la fecha en la que se dictaron. B) En el resto de
procedimientos: Se informar al menos sobre la fase en que se encuentra el procedimiento
y el rgano responsable.
TERMINACIN: Garantizar la identidad del rgano competente con el empleo de firma
electrnica avanzada, pudiendo adoptarse y notificarse resoluciones de forma
automatizada, debindose establecer previamente el rgano competente para definir las
especificaciones, programacin, supervisin, control y en su caso auditora, indicndose el
rgano responsable a efectos de impugnacin
Tabla 1.11. Gestin electrnica de procedimientos.
El Ttulo cuarto se encarga de la Cooperacin entre Administraciones para el impulso

de la administracin electrnica. Se establece el rgano de cooperacin entre las
Administraciones y los principios para alcanzar la interoperabilidad de los sistemas de
informacin y las bases para la reutilizacin y transferencia de tecnologas.
COOPERACIN ENTRE ADMINISTRACIONES
Marco institucional de cooperacin en materia de administracin electrnica. Creacin
del Comit Sectorial de administracin electrnica.
Cooperacin en materia de interoperabilidad de sistemas y aplicaciones.
Interoperabilidad de los Sistemas de Informacin. Esquema Nacional de Interoperabilidad y
Esquema Nacional de Seguridad. Red de Comunicaciones de las Administraciones Pblicas
espaolas. Red integrada de Atencin al Ciudadano. Reutilizacin y transferencias de
tecnologas.
Tabla 1.12. Cooperacin entre Administraciones.
La relacin entre las administraciones pblicas en el despliegue definitivo de la

administracin electrnica constituye uno de los principales motores para facilitar su
desarrollo. Hoy en da, todos aquellos que de una u otra manera participan en el
desarrollo y uso de la administracin electrnica reconocen la necesidad y los
beneficios que se derivan de la interoperabilidad, llegndose a considerar que es el
desafo ms importante que se plantea a la gestin administrativa en la primera mitad
del siglo XXI.(Gamero Casado et al., 2010).
-16-
1.1.2. Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla la Ley

11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los
servicios pblicos.
El Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla la Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios
pblicos, se dicta sobre la base de 2 principios estratgicos:
Procurar la realizacin de los derechos reconocidos en la Ley con la garanta
de que no resulten afectados otros bienes constitucionalmente protegidos,
especialmente la proteccin de datos y los derechos de acceso.
Establecer un marco lo ms flexible posible en la implantacin de los medios
de comunicacin, cuidando los niveles de seguridad y proteccin de derechos.
La realizacin de estos objetivos requiere de otros dos instrumentos de carcter
tcnico y complementario: el Esquema Nacional de Interoperabilidad, encargado de
establecer los criterios comunes de gestin de la informacin que permitan compartir
soluciones e informacin, y el Esquema Nacional de Seguridad que deber establecer
los criterios y niveles de seguridad necesarios para los procesos de tratamiento de la
informacin que prev el propio real decreto.
Como elemento clave para la comunicacin se establece la sede electrnica,
sealando especficamente los siguientes aspectos:
Identificacin y diferenciacin de estas direcciones.
Definir los servicios caractersticos su alcance y responsabilidad.
Establecer un rgimen comn de creacin para evitar la excesiva dispersin de
tales direcciones.
Especial significacin merece tambin la regulacin sobre la identificacin y
autenticacin, definiendo los elementos imprescindibles y estableciendo como medio
universal los dispositivos de firma electrnica asociados al documento nacional de
identidad, no sin ello admitir otros medios de autenticacin, como puede ser el
establecimiento de ciertos datos en poder del administrado, para acceder a ciertos
trmites o informaciones.
Igualmente se han desarrollado los procedimientos de las habilitaciones de los
sistemas de representacin, para facilitar la actuacin de los profesionales de gestin
ante las Administraciones, mediante la creacin de un registro voluntario de
representantes. Tambin recoge la posibilidad de que sea el propio funcionario pblico
con su propia identificacin realice el proceso en caso de que el ciudadano no posea
medios de identificacin.
Respecto a la actividad administrativa, por su relevancia jurdica regula el uso de
los medios de identificacin y autenticacin electrnica por parte de la Administracin y
la incorporacin de sellos o marcas de tiempo, que acreditan el momento de adopcin
de los actos y de la emisin de documentos.
Este Real Decreto, no es por as decirlo el desarrollo definitivo de la LAE, ya que
tiene por objeto desarrollar la misma nicamente en el mbito de la Administracin
General del Estado y los organismos pblicos vinculados o dependientes de esta,
aunque si regula como ya se ha indicado especialmente la sede electrnica, los
-17-
registros electrnicos, las comunicaciones o las notificaciones. Sin embargo s es una

importante norma a tener en cuenta en el desarrollo jurdico-tcnico del proceso de
implantacin, y sin duda es de aplicacin a la Administracin Local en numerosos
aspectos (Almonacid Lamelas, 2012).
1.1.3. Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema
Nacional de Seguridad en el mbito de la Administracin electrnica.
Los derechos de comunicacin electrnica reconocidos en la Ley a Ley 11/2007, de 22
de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos, establece
en su artculo 42.2 la creacin del Esquema Nacional de Seguridad, para el
establecimiento de las polticas y requisitos de seguridad que generen las condiciones
de confianza que permitan el uso de las tecnologas, con la suficiente proteccin de la
informacin, en el ejercicio de los derechos para los ciudadanos y garanticen la
prestacin de los servicios a las Administraciones pblicas.
Se entiende por seguridad la capacidad de las redes o de los sistemas de
informacin de resistir, con un determinado nivel de confianza, los accidentes o
acciones ilcitas o malintencionadas que comprometan la disponibilidad, autenticidad,
integridad y confidencialidad de los datos almacenados o transmitidos y de los
servicios que dichas redes y sistemas ofrecen o hacen accesibles. (Real decreto
3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el esquema nacional de seguridad en el
mbito de la administracin electrnica, 2010).
En su desarrollo se han tenido en cuenta las recomendaciones de la Unin
Europea, la situacin tecnolgica de las diferentes Administraciones y el uso de
stndares abiertos o de uso generalizado por los usuarios. Del mismo modo se ha
considerado la normativa de Administracin electrnica, medios de autenticacin
(firma electrnica y documento nacional de identidad electrnico), proteccin de datos
de carcter personal y de reutilizacin de la informacin en el sector pblico, entre
otras.
Los objetivos que pretende el Esquema Nacional de Seguridad son (Ministerio de
Poltica Territorial y Administracin Pblica. Gobierno de Espaa., 2013):
Crear las condiciones necesarias de confianza en el uso de los medios
electrnicos, a travs de medidas para garantizar la seguridad de la
informacin y los servicios electrnicos, que permita a los ciudadanos y a las
Administraciones Pblicas, el ejercicio de derechos y el cumplimiento de
deberes a travs de estos medios.
Establecer la poltica de seguridad en la utilizacin de medios electrnicos en el
mbito de la Ley 11/2007, que estar constituida por los principios bsicos y los
requisitos mnimos para una proteccin adecuada de la informacin.
Introducir los elementos comunes que han de guiar la actuacin de las
Administraciones pblicas en materia de seguridad de las tecnologas de la
informacin.
Aportar un lenguaje comn para facilitar la interaccin de las Administraciones
pblicas, as como la comunicacin de los requisitos de seguridad de la
informacin a la Industria.
Aportar un tratamiento homogneo de la seguridad que facilite la cooperacin
en la prestacin de servicios de administracin electrnica cuando participan
diversas entidades.
Facilitar un tratamiento continuado de la seguridad.
-18-
Entre los contenidos regulados, para alcanzar los objetivos definidos en la norma se
definen las siguientes materias:
Categora de los sistemas .
Dimensiones niveles de seguridad.
Medidas de seguridad y auditora.
Informe sobre el estado de la seguridad de los sistema de informacin.
Respuesta ante incidentes de seguridad del Centro Criptolgico Nacional.
Formacin.
1.1.3.1 Adecuacin al Esquema Nacional de Seguridad.
En la disposicin transitoria del Real Decreto 3/2010 se articula un mecanismo
escalonado para la adecuacin a lo previsto en el Esquema Nacional de Seguridad de
manera que los sistemas de las administraciones debern estar adecuados a este
Esquema en unos plazos en ningn caso superiores a 48 meses desde la entrada en
vigor del mismo. El plazo de adecuacin vence el 30 de enero de 2014.
La adecuacin ordenada al Esquema Nacional de Seguridad requiere el tratamiento de
las siguientes cuestiones(Ministerio de Poltica Territorial y Administracin Pblica.
Gobierno de Espaa., 2013):
Preparar y aprobar la poltica de seguridad, incluyendo la definicin de roles y
la asignacin de responsabilidades.
Categorizar los sistemas atendiendo a la valoracin de la informacin
manejada y de los servicios prestados.
Realizar el anlisis de riesgos, incluyendo la valoracin de las medidas de
seguridad existentes.
Preparar y aprobar la Declaracin de aplicabilidad de las medidas del Anexo II
del ENS.
Elaborar un plan de adecuacin para la mejora de la seguridad, sobre la base
de las insuficiencias detectadas, incluyendo plazos estimados de ejecucin.
Implantar operar y monitorizar las medidas de seguridad a travs de la gestin
continuada de la seguridad correspondiente.
Auditar la seguridad
Informar sobre el estado de la seguridad
-19-
Grafico 1.1. Adecuacin al ENI.

Fuente: Ministerio de Poltica Territorial y Administracin Pblica. CTT.
http://administracionelectronica.gob.es.
1.1.4. Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema

Nacional de Interoperabilidad en el mbito de la Administracin
electrnica.
La normalizacin y definicin de estndares se presenta como una cuestin
fundamental para poder integrar servicios de distintas Administraciones Pblicas, de
forma que adems de permitir el intercambio de informacin, la transferencia de
tecnologa o la reutilizacin de sistemas, posibilita la ejecucin de servicios conjuntos y
polticas pblicas por diferentes Administraciones.
Los criterios de normalizacin de tecnologas se orientan al cumplimiento del
principio de neutralidad tecnolgica y facilitar la adaptacin al imparable progreso de
las tecnologa de la informacin y a la cooperacin entre Administraciones previstos en
la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios
pblicos.
Se define el Esquema Nacional de Interoperabilidad, en el art. 42 de la Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios
Pblicos como el conjunto de criterios y recomendaciones en materia de seguridad,
conservacin y normalizacin de la informacin, de los formatos y de las aplicaciones
que deben ser tenidos en cuenta por las Administraciones Pblicas para la toma de
decisiones tecnolgicas que garanticen la interoperabilidad
Por tanto pretende esta norma con la creacin del Esquema Nacional de
Interoperabilidad alcanzar los siguientes objetivos(Ministerio de Poltica Territorial y
Administracin Pblica. Gobierno de Espaa., 2013):
-20-
Comprender los criterios y recomendaciones que debern ser tenidos en

cuenta por las AA.PP. para la toma de decisiones tecnolgicas que garanticen
la interoperabilidad que permita el ejercicio de derechos y el cumplimiento de
deberes a travs del acceso electrnico a los servicios pblicos, a la vez que
redunda en beneficio de la eficacia y la eficiencia, y que eviten la discriminacin
a los ciudadanos por razn de su eleccin tecnolgica.
Introducir los elementos comunes que han de guiar la actuacin de las AA.PP.
en materia de interoperabilidad.
Aportar un lenguaje comn para facilitar la interaccin de las AA.PP., as como
la comunicacin de los requisitos de interoperabilidad a la industria.
Elementos del Esquema Nacional de Interoperabilidad

El Esquema Nacional de Interoperabilidad introduce los siguientes elementos
principales (Ministerio de Poltica Territorial y Administracin Pblica. Gobierno de
Espaa., 2013):
Grafico 1.2. Elementos del ENI.

Fuente: Ministerio de Poltica Territorial y Administracin Pblica
Gua de aplicacin de la NTI de Catlogo de estndares.
http://administracionelectronica.gob.es.
-21-
Los principios especficos de la interoperabilidad: la interoperabilidad como

cualidad integral presente desde la concepcin de los servicios y sistemas y a lo largo
de su ciclo de vida; el carcter multidimensional de la interoperabilidad; y el enfoque
de soluciones multilaterales.
La interoperabilidad organizativa: incluye los aspectos relativos a la publicacin
de servicios a travs de la Red de comunicaciones de las AA.PP. (Red SARA), con
las condiciones asociadas; la utilizacin de nodos de interoperabilidad; y el
mantenimiento de inventarios de informacin administrativa (rganos administrativos,
oficinas de registro y atencin al ciudadano, servicios y procedimientos).
La interoperabilidad semntica: a travs de la publicacin y aplicacin de los
modelos de datos de intercambio horizontales y sectoriales, as como los relativos a
infraestructuras, servicios y herramientas comunes, a travs del Centro de
Interoperabilidad Semntica de la Administracin.
La interoperabilidad tcnica: a travs del uso de estndares en las condiciones
previstas en la normativa para garantizar la independencia en la eleccin, la
adaptabilidad al progreso y la no discriminacin de los ciudadanos por razn de su
eleccin tecnolgica.
Las infraestructuras y los servicios comunes, elementos de dinamizacin,
simplificacin y propagacin de la interoperabilidad, a la vez que facilitadores de la
relacin multilateral. Las AA.PP. enlazarn aquellas infraestructuras y servicios que
puedan implantar en su mbito de actuacin con las infraestructuras y servicios
comunes que proporcione la Administracin General del Estado para facilitar la
interoperabilidad y la relacin multilateral.
La utilizacin, preferentemente, de la Red de comunicaciones de las
Administraciones Pblicas espaolas para comunicarse entre s y a la que
conectarn sus redes y nodos de interoperabilidad, aplicando el Plan de
Direccionamiento de la Administracin. La Red SARA presta la citada Red de
comunicaciones.
La reutilizacin: incluye condiciones de licenciamiento de las aplicaciones, de la
documentacin asociada y de otros objetos de informacin que las AA.PP. pongan a
disposicin de otras administraciones y de los ciudadanos; enlace entre los directorios
de aplicaciones reutilizables y consulta por parte de las AA.PP. de las soluciones
disponibles para libre reutilizacin; as como publicacin del cdigo de las
aplicaciones.
La interoperabilidad de la firma electrnica y de los certificados: la poltica de
firma electrnica y de certificados de la Administracin General del Estado como
herramienta que podr ser utilizada como referencia por otras AA.PP.; aspectos
relativos a la validacin de certificados y firmas electrnicas, las listas de confianza, las
aplicaciones usuarias, los prestadores de servicios de certificacin y las plataformas
de validacin de certificados y firma electrnica.
La recuperacin y conservacin del documento electrnico, segn lo
establecido en la citada Ley 11/2007, como manifestacin de la interoperabilidad a lo
largo del tiempo, y que afecta de forma singular al documento electrnico.
Se crean las Normas Tcnicas de Interoperabilidad y los instrumentos para la
interoperabilidad, que incluye: catlogo de estndares, documento electrnico,
digitalizacin de documentos, expediente electrnico, poltica de firma electrnica y de
certificados de la Administracin, protocolos de intermediacin de datos, relacin de
modelos de datos, poltica de gestin de documentos electrnicos, requisitos de
conexin a la Red de comunicaciones de las Administraciones pblicas espaolas,
procedimientos de copiado autntico y conversin entre documentos electrnicos,
-22-
modelo de datos para el intercambio de asientos entre las Entidades Registrales,r

reutilizacin de recursos de informacin, declaracin de conformidad con el ENI.
Adecuacin al Esquema Nacional de Interoperabilidad
En la disposicin transitoria del Real Decreto 4/2010 se articula un mecanismo
escalonado para la adecuacin a lo previsto en el Esquema Nacional de
Interoperabilidad de manera que los sistemas de las administraciones debern estar
adecuados a este Esquema en unos plazos en ningn caso superiores a 48 meses
desde la entrada en vigor del mismo. El plazo de adecuacin vence el 30 de enero de
2014.
1.1.5. La Ordenanza de Administracin electrnica.
A pesar del maremagnun normativo citado (y el no incluido en este Trabajo) no cabe
duda de que cada Ayuntamiento tiene su propia idiosincrasia. Procede, por tanto, si no
una regulacin ad hoc de la propia e-Administracin municipal, s la adaptacin de las
normas generales (y bsicas) a la estructura, organizacin, servicios, posibilidades y
necesidades de la poblacin de cada Ayuntamiento. Tngase en cuenta adems que
el citado Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, desarrolla la LAESP para el
mbito de la Administracin del Estado, y que en las CC.AA. existen normas similares,
pero que pocas disposiciones hablan de Administracin electrnica local o municipal.
Para solventar este problema las Administraciones Locales disponen precisamente de
dos potestades: la de autoorganizacin y la reglamentaria, idneas para tal cometido.
Junto con estas dos potestades hay un principio, el de seguridad jurdica, que
aconseja o casi obliga no solo a disear el proceso sino tambin a regularlo. La
Ordenanza de Administracin electrnica debe aprobarse en las primeras fases del
Plan de implantacin de Administracin Electrnica.(Almonacid Lamelas, 2012).
1.2.
SITUACIN DE LAS TIC EN LA ADMINISTRACIN LOCAL
1.2.1. Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en la

Administracin Local.
Como hemos analizado en el apartado relativo al marco normativo de la
Administracin electrnica, La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de
los ciudadanos a los Servicios Pblicos y sus normas de desarrollo, no establecen ni
en su mbito de aplicacin ni en su desarrollo diferencias en las obligaciones de las
Administraciones Pblicas ni en los derechos de los ciudadanos, en funcin del nivel
territorial, dimensin o competencias, por lo que se pretende extender a todas ellas el
mismo alcance.
No obstante lo anterior, la Disposicin Final Tercera establece que la efectividad de
la norma queda supeditada a la disponibilidad presupuestaria de las Administraciones
Locales y coloca a las Diputaciones Provinciales, Cabildos y Consejos Insulares u
otros organismos supramunicipales como garantes de la efectividad de la Ley para
aquellos municipios que no dispongan de los medios tcnicos y organizativos para
prestarlos.
Se ponen de manifiesto dos particularidades para la Administracin Local:
a) La posibilidad, real adems, de que las Administraciones Locales no alcancen los
objetivos previstos en la norma, por falta de disponibilidad presupuestaria.
-23-
b) El papel de las entidades supramunicipales para la prestacin de los servicios en

los municipios que no dispongan de los medios necesarios.
Esta disposicin flexibiliza la norma para las Administraciones Locales, no podemos
olvidar que por su tamao y heterogeneidad, ser muy complicado alcanzar los
objetivos en un plazo tan corto como el determinado para la Administracin General
del Estado.
Otra cuestin a considerar, sin entrar en valorar las diferentes circunstancias socioeconmicas que puedan presentar las Administraciones Locales en Espaa, es la
situacin tecnolgica necesaria para poder prestar los servicios previstos en la
mencionada LAE.
La transferencia y reutilizacin de tecnologas ser fundamental para que las
Administraciones Locales puedan alcanzar un grado de desarrollo comn y que eviten
desigualdades entre los ciudadanos de distintos territorios. Como ejemplo de la
reutilizacin de tecnologas, podemos encontrar en el portal de la Consejera de
Hacienda y Administracin Pblica de la Junta de Andaluca, un amplio repositorio de
herramientas a disposicin de los Ayuntamientos, para el desarrollo del e-gobierno,
como se detalla en el Anexo n 1.
1.3.
MARKETING PBLICO E IMPLANTACIN DEL E-GOBIERNO.
1.3.1. Concepto de Marketing Pblico.

El concepto de Marketing viene evolucionando desde que en 1910 se plantease que
es el conjunto de actuaciones que debe realizar el empresario para llevar su producto
hacia el mercado, habindose desarrollado un importante nmero de definiciones que
trataban de concretar su significado (Rufn Moreno & Medina Molina, 2012).
En 2007 la AMA (American Marketing Association) define que el Marketing es la
actividad, conjunto de instituciones, y procesos para crear, comunicar, entregar e
intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la
sociedad en su conjunto.
En las ltimas dcadas el concepto de Marketing afronta nuevas perspectivas de
estudios, centrndose en la identificacin, establecimiento y consolidacin de las
relaciones con los consumidores, por lo que aparecen tres elementos a considerar
(Rufn Moreno & Medina Molina, 2012):
a) La idea de que la relacin comercial sustituye al intercambio.
b) La importancia de la interactividad como frmula para conocer al consumidor
c) El factor tiempo necesario para consolidar la relacin..
Igualmente el concepto de Marketing pblico ha venido evolucionando en el
transcurso de los aos, diferencindose distintas etapas de discusin respecto al
mbito de la aplicacin del Marketing, hasta alcanzar la consolidacin actual. Podemos
destacar la siguiente definicin planteada por Martn (1999), que establece que el
Marketing Pblico comprende el conjunto de actividades relativas a las relaciones de
intercambio que llevan a cabo los servicios pblicos en orden a satisfacer necesidades
sociales.
El estudio de la prestacin de servicios pblicos debe tomar en consideracin dos
elementos que caracterizan significativamente el mbito de actuacin al que se dirige:
-24-
la bsqueda del inters general, o colectivo, y la independencia relativa frente al

mercado (Martn, 1993).
En lo que respecta a la bsqueda del inters general, el servicio pblico debe
observar ciertas reglas:
El principio de igualdad. Segn el cual todos los ciudadanos deben recibir el
mismo servicio. Este principio debe ser interpretado de forma flexible,
entendiendo que no todas las personas se encuentran en una situacin idntica,
por lo que se puede llegar a requerir de un trato diferente.
Desde el punto de vista del Marketing, el inters general del servicio pblico es
el punto fundamental que lo diferencia del privado y que caracteriza la gestin
pblica del mismo. La empresa privada selecciona el segmento ms
interesante para sus objetivos y en base al mismo desarrolla su actividad,
excluyendo los no interesantes. Por el contrario, debe cumplir el principio de
igualdad, no puede generar modelos excluyentes, sino que slo debe servirse
de la segmentacin para la fijacin de prioridades entre pblicos y para la
optimizacin del servicio a cada colectivo, sin olvidar a nadie (Kolter y Lee,
2007).
El principio de continuidad. Dado que el servicio pblico tiene por objeto la
satisfaccin de las necesidades sociales, la bsqueda de ese inters general
debe obligar a una continuidad en la prestacin del servicio. Sin embargo, el
alto coste que tal continuidad puede suponer imposibilita que, en algunos casos,
este principio se cumpla en la prctica.
El principio de cambio y adaptacin, tambin denominado de movilidad. En la
medida en que el servicio pblico debe satisfacer necesidades de la
colectividad, est obligado a identificar tales necesidades y a adaptarse a su
evolucin. Ello exige un estudio profundo de las mismas as como de su
evolucin en el tiempo, pues slo as puede ofrecer de las mismas as como de
su evolucin en el tiempo, pues slo as puede ofrecer un servicio de calidad
adaptado a lo que demanda la colectividad.
1.3.2. Definicin de e-gobierno.
La gestin pblica no es ajena a la evolucin de las Tecnologas de la Informacin y
las Comunicaciones (TIC) y en los ltimos aos la Administracin ha invertido
importantes recursos tcnicos, humanos y econmicos en la construccin del gobierno
digital para ofrecer a los ciudadanos los servicios que presta con una nueva forma de
relacin telemtica o virtual. Todo este proceso de redimensionamiento tecnolgico de
la Administracin se ha denominado e-gobierno.
Podemos encontrar distintas definiciones para la determinacin del e-gobierno:
El e-gobierno se refiere al uso de la tecnologa por parte del Gobierno,
particularmente las aplicaciones basadas en Internet, para mejorar el acceso y
distribucin de informacin y servicios pblicos a la ciudadana, partners, empleados
as como a otras agencias y entes gubernamentales. Presenta el potencial necesario
para ayudar a construir mejores relaciones entre el gobierno y el pblico al hacer la
interrelacin con los ciudadanos ms fluida fcil y eficiente (Layne y Lee, 2001).
En otros casos, el e-gobierno se define como una nueva manera de organizar la
gestin pblica para aumentar la eficiencia, transparencia, accesibilidad y capacidad
de respuesta a los ciudadanos a travs de un uso intensivo y estratgico de las
tecnologas de la informacin y comunicaciones, tanto en la gestin interna del Sector
Pblico como en sus relaciones diarias con ciudadanos y usuarios de los servicios
-25-
pblicos. Desde este punto de vista, la incorporacin intensiva de TIC constituye una
manera particular de estructurar la gestin en las entidades pblicas, destacando su
importancia tanto para mejorar la atencin al pblico como para el desenvolvimiento
de la operacin interna de las organizaciones implicadas (Rivera, 2006).
La incorporacin de las tecnologas de la informacin a la gestin pblica presenta
particularidades con respecto a la puesta en lnea de las empresas del sector
privado, habindose identificado dos rasgos diferenciadores (Rivera, 2006).
La compleja estructura de objetivos de la Administracin Pblica: el Gobierno es
la autoridad ms alta que protege el bienestar y la vida de los ciudadanos;
debiendo garantizar e impulsar una vida y una calidad de vida bien organizada,
estructurada y protegida en el marco de una cultura o sociedad comn.
Las estructuras administrativas realizan muchas otras funciones adicionales
propias de su naturaleza, como son proteger los derechos de los ciudadanos y
asegurar que los procesos tengan lugar de acuerdo con la ley, funciones que no
pueden ser sacrificados en beneficio de los procesos de optimizacin.
Todos estos movimientos, relativos a la incorporacin de las TIC a la Administracin
Pblica, llevan a que se entre en la esfera de lo que se ha venido denominar la
democracia electrnica (e-Democracia), en la que nuevas formas de participacin
pblica e interaccin con la Administracin Pblica provocan que los ciudadanos se
centren en (Rufn Moreno & Medina Molina, 2012):
a) Ser informados.
b) Crear una relacin bidireccional con los Gobiernos.
c) Desarrollar consultas que aumenten el conocimiento de la opinin pblica.
d) Establecer procesos de evaluacin y reflexin acerca de algn aspecto.
e) Participar en las decisiones y elecciones.
1.3.3. Orientacin del e-gobierno al ciudadano (CiRM).

El e-gobierno se ha desarrollado bajo la esperanza de que supondra una frmula
para conseguir la involucracin de la ciudadana en la vida poltica as como para
desarrollar servicios pblicos de calidad y distribuirlos de forma efectiva y eficiente.
Pero su implantacin efectiva, en determinados casos, se ha alejado de tales
principios. Tal hecho ha provocado el surgimiento de crticas al enfoque empleado del
e-gobierno, ya que se considera que se asocian dos grandes errores en su
desarrollo(Verdegem & Verleye, 2009):
Los servicios pblicos electrnicos han sido desarrollados desde una ptica
de la oferta, partiendo de lo que el Sector Pblico venan ofreciendo y
trasladndolos tal cual, al entorno online.
Han sido las posibilidades tcnicas, ms que las necesidades de los usuarios,
las que han determinado el diseo de los servicios pblicos online.
Tales errores provocan que se plantee la necesidad de desarrollar un enfoque del
e-gobierno centrado en el ciudadano, as como el del gobierno multicanal, en el que se
reformulen los servicios pblico mediante el enfoque hacia afuera en lugar del
-26-
centrado en el interior para lo que el sector pblico se plantea la incorporacin de

prcticas propias del sector privado como el CRM. Algunos autores apuntan el
concepto de gestin de la relacin con el ciudadano (CiRM) como la estrategia
amparada en las tecnologas de la informacin, centrada en el ciudadano, cuyo
objetivo es mantener y optimizar las relaciones con estos y fortalecer la idea de
ciudadana. CiRM forma parte de la Nueva Gestin Pblica como un concepto
adicional en la agenda de investigacin del e-gobierno (Verdegem & Verleye, 2009).
Existen tres metodologas para la evaluacin de lo centrada que estn las iniciativas
del e-gobierno en el usuario, basado en los test de funcionalidad, usabilidad y
accesibilidad. La combinacin de dichos test permite una evaluacin ms completa
que la que resultara del uso de cualquiera de ellas por separado (Bertot & Jaeger,
2006).
El test de funcionalidad se emplea para determinar lo bien que una web ejecuta
las operaciones que debe realizar. Determina si la pgina cubre los objetivos de las
polticas que subyacen tras los sites. Incluso cuando un amplio abanico de servicios
son ofrecidos, ciertas barreras funcionales podran dificultar a los usuarios acceder y
emplear la informacin y servicios disponibles.
El test de usabilidad establece si una web capacita a los usuarios a acceder y
emplear de forma intuitiva los elementos que contiene. Se centra en la calidad global
de la experiencia del usuario al interactuar con la web, incluyendo la facilidad de uso,
eficiencia del site, memorabilidad de los elementos y niveles de satisfaccin.
Elementos especficos que son explorados por los test de usabilidad son: la
navegacin y la orientacin resultan intuitivas; los elementos del site actan como se
podra esperar de ellos; los elementos del site son etiquetados de forma clara; las
instrucciones son valiosas y fciles de seguir; y el contenido es presentado de forma
lgica, clara y comprensibles.
El test de accesibilidad determina el grado en el que la web provee igual acceso a
todos los usuarios centrndose en las necesidades especficas de los usuarios con
discapacidad. Dependiendo de la gravedad de la discapacidad, la persona podra
tener que apoyarse en una tecnologa asistente. Las pginas se deben disear para
trabajar con estas tecnologas para que los usuarios discapacitados puedan emplear
los contenidos de forma que no les excluya. La accesibilidad, a diferencia de la
funcionalidad y usabilidad, se encuentran regulada por Ley.
Conforme el e-gobierno alcanza un papel fundamental como parte de las
interacciones con los ciudadanos, el enfoque de e-gobierno centrado en el usuario
gana peso dentro del mismo. Con unos volmenes crecientes de informacin y
servicios online y con algunas administraciones ofertando sus servicios
exclusivamente a travs de la red, las agencias deben disear sus pginas web de
forma que aseguren un acceso universal para sus usuarios (Bertot & Jaeger, 2006).
Asociado a dicha accesibilidad universal se desarrolla el concepto de brecha
digital, que se refiere al hecho de que los ciudadanos no posean los conocimientos y
el equipamiento tcnico necesario, as como conexiones a Internet de alta velocidad
para poder emplear los servicios pblicos a travs del e-gobierno (Dwivedi,
Weerakkody, & Williamas, 2009).
Se han planteado diversos enfoques en el estudio de la brecha digital (Helbig, GilGarca, & Ferro, 2005):
-27-
Brecha en el acceso: dicotoma simple. La frmula ms simple, y

polarizadora plantea la separacin entre aquellos que tienen y los que no.
Este prisma plantea que el gap existe exclusivamente debido al problema
de acceso a la tecnologa que es un retraso inherente a la difusin de la
innovacin entre diferentes reas geogrficas y grupos sociales, y sugieres
que el mercado acabar con la brecha con el paso del tiempo por lo que la
intervencin pblica no resulta necesaria.
La brecha digital multidimensional. La brecha digital encuentra su origen,
para este enfoque, en elementos relativos al acceso. Reclama la
intervencin pblica ya que el mercado por s solo, no ser capaz de cerrar
la brecha.
La brecha digital multiperspectiva. Parte de suponer que los individuos
emplean las tecnologas con el fin de alcanzar objetivos especficos. Las
barreras de acceso operan en diversos niveles y, por ello, las soluciones
deben partir de mltiples enfoques.
La existencia de esta brecha digital requiere una estrategia del gobierno para no
excluir a los segmentos de poblacin con menores habilidades, como pueden ser las
personas mayores de edad y los estratos de poblacin con menor nivel educativo. No
debemos olvidar que el ciudadano es un cliente obligado sin posibilidad de elegir y
que adems muchos de los servicios prestados por la Administracin, son
precisamente para sectores ms vulnerables y con menores recursos. Por lo que el
gobierno tendr que seguir prestando servicios por los canales clsicos para evitar
esta exclusin.
1.3.4. Adopcin del e-gobierno, perspectivas y elementos moderadores.

A) La primera perspectiva que vamos a valorar en el desarrollo del e-gobierno es
aquel que analiza los aspectos relacionados con la oferta de informacin y
prestacin de servicios pblicos en lnea por parte de las Administraciones
Pblicas. A este respecto se plantean las etapas asociadas a la transformacin del
Gobierno conforme progresan hacia un gobierno electrnicamente capacitado y como
los gobiernos basados en internet asumen cambios fundamentales en la forma de
gobernar (Layne & Lee, 2001):
En la etapa de catalogacin los esfuerzos iniciales se centran en establecer una
presencia online, fundamentalmente a travs del desarrollo de pginas web as como
mediante la presentacin de formularios, pero todo ello limitado a la presentacin
online de informacin gubernamental. Para el final de esta etapa, y movido por las
demandas de los ciudadanos, los gobiernos comienzan a establecer pginas de inicio
o localizadas en un portal, en las que se ordena informacin de forma que los
documentos son originados para que los ciudadanos puedan buscar y alcanzar
informacin detallada acerca del Gobierno as como para descargarse los formularios
necesarios. La etapa es llamada de catalogacin porque los esfuerzos se centran,
precisamente, en catalogar informacin gubernamental y presentarla en la web.
En la segunda etapa, transaccin, las iniciativas de e-gobierno se dirigen a
conectar sus sistemas y bases de datos a interfaces online permitiendo a los
ciudadanos realizar transacciones con el Gobierno de forma electrnica, y conforme
stas aumentan en nmero, los gobiernos se ven presionados a desarrollar interfaces
online conectados de forma directa a sus Intranets. La situacin ideal sera aquella en
la que las transacciones son realizadas directamente y con la mnima intervencin de
los empleados pblicos.
-28-
Las demandas de los ciudadanos y los cambios de la sociedad presionan a los

Gobiernos a ir ms all conforme los beneficios crticos de implementar el e-gobierno
se vean derivados de la integracin de los procesos subyacentes no slo entre
diferentes niveles de gobierno sino tambin entre diferentes funciones de los mismos.
Al final de este proceso, los ciudadanos pueden contactar con un nico punto del
gobierno y completar cualquier transaccin con cualquier nivel del gobierno. Lo que
podra eliminar redundancias e inconsistencias. Esta integracin podra producirse en
dos direcciones: vertical y horizontal.
La integracin vertical se refiere a los gobiernos de cualquier nivel conectados
para diferentes funciones o servicios.
La integracin horizontal se define como aquella que se realiza entre
diferentes funciones y servicios.
Distintos autores han venido a definir las fases en el desarrollo del e-gobierno, en
las que coinciden y bsicamente se diferencian en sus denominaciones:(Rufn Moreno
& Medina Molina, 2012):
Presencia web (Informacin esttica o tabln de anuncios). Los gobiernos
presentan informacin simple y limitada a travs de sus pginas web del tipo
de la misin, visin de la organizacin, horario, informacin de contenido y
documentos oficiales, etc. En sus inicios, la mayora de la informacin es
esttica, pero con el avance de las capacidades de e-gobierno, la informacin
planteada puede ser ms dinmica, especializada y actualizada. La diferencia
principal entre esta etapa y las posteriores es que en sta, los gobiernos slo
facilitan informacin en las pginas web y no es posible ninguna interaccin.
Interaccin (bidireccional). Facilita la interaccin simple entre el gobierno y los
usuarios. Incluye motores bsicos de bsqueda, sistemas de e-mail, as como
posibilidad de descargar formularios oficiales. La interaccin es un periodo de
transicin entre la simple presencia web y una completa transaccin.
Transaccin (servicios y transacciones online). Supone un salto respecto a las
etapas previas. Ms que por una automatizacin o digitalizacin de procesos
existentes, esta etapa se dirige a transformar el modo en el que los gobiernos
proveen los servicios. La transformacin implica una integracin tanto
horizontal como vertical. Los gobiernos desarrollan un portal unificado
integrado para la prestacin de servicios en lugar de a travs de mltiples
puntos, y para lograr este objetivo deberan iniciar una integracin interna para
proceder a una reingeniera de los procesos existentes reduciendo la
burocracia e intermediarios.
E-democracia (Participacin poltica). Este es un objetivo a largo plazo del egobierno, a travs de la oferta de herramientas, como voto electrnico o
encuestas, los gobiernos tratan de aumentar la participacin poltica,
involucracin ciudadana y transparencia poltica. Al mismo tiempo, el egobierno cambio de forma gradual la forma en la que las personas toman
decisiones polticas.
B) El segundo modelo que analiza el desarrollo del e-gobierno, desde la perspectiva

de la demanda, aborda los factores que determinan la aceptacin de las
propuestas de Gobierno electrnico por parte de los ciudadanos, considerndose que
-29-
aquellos factores que juegan un papel importante en los diferentes modelos del
comportamiento del consumidor en lnea, afectarn tambin a la adopcin de los
modelos de e-gobierno. Pese a ello, ambos conceptos presentan diferencias, sobre
todo porque las organizaciones pblicas tienen la responsabilidad de lograr el mejor
inters pblico mientras que las organizaciones privadas presentan una clara
orientacin al beneficio (Rufn Moreno & Medina Molina, 2012).
Aunque los gobiernos son esencialmente polticos en su naturaleza y tienen cierta
autoridad para regular el uso del e-gobierno, su aceptacin voluntaria por los
ciudadanos conducir a una utilizacin optimizada en comparacin a su uso por
imposicin (Rufn Moreno & Medina Molina, 2012)
B.1) El modelo ms aceptado para explicar el comportamiento del consumidor en
Internet es el Modelo de Aceptacin de Tecnologa (TAM) De Davis (1989) que
constituye una adaptacin de la Teora de Accin Razonada (TAR) centrada en la
conducta de uso de nuevas tecnologas. En particular, esta teora presta especial
atencin al anlisis del efecto de factores externos sobre las creencias, actitudes e
intenciones de los individuos.
B.2) El TAM reemplaza las creencias definidas en la TAR por dos elementos
denominados utilidad percibida y facilidad de uso bajo el supuesto de que se trata de
creencias que influyen en la formacin de actitudes y, en consecuencia en la intencin
y conducta de un individuo en el uso de la tecnologa. Otros modelos como el de
Difusin de Innovacin (DOI) (Rogers, 1995) intentan explicar los elementos que
determinan el uso de las tecnologas por el usuario, pero es la inseguridad mostrada
por el consumidor a la hora de efectuar sus adquisiciones a travs de Internet uno de
los mayores obstculos para la adopcin del e-comercio. Por ello hay que incluir la
confianza como un elemento fundamental en el desarrollo del e-gobierno, que
garantice la confidencialidad de los datos y la fiabilidad de la informacin obtenida.
Recientemente y en relacin con la Administracin Local en Espaa, se ha
verificado cmo la intencin de involucrarse en el e-gobierno por parte de los
ciudadanos depende de diversas variables que vienen reiterndose en la literatura
como la confianza es un elemento fundamental en la aceptacin del e-gobierno por la
ciudadana, al tiempo que tambin parece deducirse con claridad el papel de la utilidad
percibida por el ciudadano como mediador en la relacin entre la facilidad de uso
percibida y la intencin de uso del e-gobierno. En cambio, la facilidad de uso no
parece tener efecto sobre la intencin de uso, quizs porque ya muchos porque estn
habituados a su uso, lo que s podra entenderse es que la facilidad incrementa la
utilidad percibida. (Rufn Moreno & Medina Molina, 2012).
B.3) Una vez que se van sucediendo intentos por explicar la adopcin de las nuevas
tecnologas a travs de mltiples modelos, Venkatesh et al. (2003) unifican y sintetizan
los mismos con el desarrollo del modelo UTAUT que plantea la existencia de cuatro
determinantes clave en la aceptacin y uso de las nuevas tecnologas:
a) Expectativa de resultado, es el grado en que un individuo considera que el uso
de la tecnologa le ayudar a alcanzar sus objetivos.
b) La expectativa de esfuerzo es el grado de facilidad asociado al uso de la
tecnologa.
c) La influencia social es el grado en el cual un individuo percibe que aquellas
personas que son importante para l creen que debera emplear la tecnologa.
d) Las condiciones facilitadoras son el grado en el cual el individuo considera que
existe la infraestructura tcnica para ayudarlo en caso de necesidad.
-30-
El modelo UTAUT plantea que la expectativa de resultado, expectativa de esfuerzo

e influencia social afectan a la intencin de uso mientras que sta y las condiciones
facilitadoras determinan su uso.
Con ello se sugiere que la implantacin de una tecnologa comprende cuatro
etapas:
Primera: Preparacin del mercado, en la cual se prepara el mercado para
la llegada de la nueva tecnologa.
Segunda: Segmentacin, en la que se identifican los grupos objetivo.
Tercera: Posicionamiento, en la que el objetivo es alcanzar una ventaja
competitiva
Cuarta: Ejecucin, en la cual se ataca al mercado y se incluyen acciones
directas para vender en el mercado.
Hemos tratado de analizar a travs de los modelos planteados cmo las variables
pueden moderar la aceptacin de la tecnologa, pero existe una que es
especialmente relevante en la adopcin del e-gobierno en la Administracin Local, y es
el tamao de la poblacin, considerado como uno de los grandes catalizadores para
la adopcin del e-gobierno.
Recientemente se ha establecido el papel moderador que juega el tamao de la
poblacin sobre los factores explicativos de la aceptacin de las actividades de egobierno en Espaa. En este sentido, el hecho de vivir en ciudades grandes parece
llevar a que los ciudadanos consideren ms compatible con su forma de vida el uso de
Internet para las relaciones con el Gobierno Local. Los ciudadanos de municipios
grandes perciben la compatibilidad con su forma de vida, actitudes, creencias, como
un atributo fundamental en la intencin de uso del e-gobierno, como lo hacen con una
nueva conducta o tecnologa. Debido, posiblemente, a que sus habitantes podran
encontrarse ya habituados, por su forma de vida, al manejo de dicha tecnologa. En los
municipios de mayor tamao es en los que el impacto de la facilidad de uso es menor
o prcticamente inexistente; y no porque no resulte significativo para la ciudadana tal
factor, sino porque sus habitantes han asumido la facilidad de uso de internet como
algo habitual en la realizacin de comunicaciones e intercambios con otros agentes
sociales. En cambio, resulta destacable en las ciudades ms grandes existe una alta
correlacin en la cadena lgica de variables facilidad de uso utilidad percibida
intencin de uso (Rufn Moreno & Medina Molina, 2012).
1.3.5. Confianza y Gobernanza.

Con la introduccin del e-gobierno no slo se espera en el largo plazo la revolucin
en trminos de prestacin de servicios, sino que el objetivo final es mejorar las
opiniones que los ciudadanos tienen de la Administracin y lograr de este modo
acrecentar la confianza en las instituciones Pblicas.
El uso del e-gobierno se relaciona positivamente con la satisfaccin de los
ciudadanos y ambas variables generan confianza en el Gobierno. En este sentido la
difusin de las TIC podran ser el elemento convergente entre la opinin pblica y el
Gobierno y ayudar a mejorar los lazos de confianza entre el gobierno y el ciudadano.
-31-
Aparece un nuevo concepto denominado e-gobernanza que describe una forma

distinta de gobernar distinta que incluye la interaccin del ciudadano en la toma de
decisiones, utilizando las TIC. Es una nueva forma de democracia, con un nuevo
padrn donde el ciudadano toma una actitud activa en el gobierno de su ciudad,
incrementando su participacin en la actividad poltica y consiguiendo por tanto hacer
en parte suyas aquellas decisiones adoptadas teniendo en cuenta su participacin.
2. RELEVANCIA Y OBJETIVOS.
Uno de los pilares para el crecimiento econmico y del empleo en las sociedades
desarrolladas se basa en la mejora de la competitividad de sus economas, es por ello
que en las lneas estratgicas de los Estados encontramos programas destinados a la
implantacin de la Administracin electrnica, que pretenden incrementar la eficiencia
y sostenibilidad de la Administracin pblica que redunde en la competitividad de las
empresas y en la calidad de vida de sus ciudadanos.
La Comisin Europea aprob el European eGoverment Action Plan 2011 2015,
para colaborar con la consecucin de dos objetivos claves establecidos en la Agenda
Digital para Europa para promover una economa inteligente, sostenible e integradora
para la Unin Europea, a saber:
Antes de 2015, deberan estar disponibles en lnea determinados servicios
pblicos transfronterizos esenciales, permitiendo que los empresarios creen y
exploten un negocio en cualquier lugar de Europa, con independencia de su
localizacin original, y que los ciudadanos estudien, trabajen, residan y se
jubilen en cualquier lugar de la Unin Europea.
Antes de 2015, el 50 % de los ciudadanos y el 80% de las empresas de la UE
habrn utilizado los servicios de administracin electrnica.
Estamos por tanto ante un tema de total actualidad en los planes y programas
estratgicos de crecimiento econmico de los pases miembros de la UE.
Con ello los objetivos del presente Trabajo son los siguientes:
1.- Realizar un anlisis de la situacin de las Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones en los Ayuntamientos espaoles, como punto de partida para la
implantacin del e-gobierno.
2.- Determinar elementos moderadores y catalizadores en la implementacin del egobierno y en la aceptacin de los ciudadanos de este nuevo modelo de gobernanza.
3. METODOLOGA.
El estudio se ha realizado mediante la utilizacin de fuentes secundarias, a partir de
dos estudios realizados por el equipo de Estudios del Observatorio Nacional de las
Tecnologas y Sistemas de Informacin (ONTSI), perteneciente la entidad pblica
-32-
empresarial Red.es, adscrita al Ministerio de Industria, Energa y Turismo, encargada

de consolidar el desarrollo de la Sociedad de la Informacin en Espaa.
- El Estado de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en la
Administracin Local, realizado entre 2007 y 2008, tras la aprobacin de la
LAE.
- Estudio de la demanda y uso de Gobierno Abierto en Espaa, publicado en
febrero de 2013.
3.1. TIPOLOGIA Y POBLACIN.

A) El Estado de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en la
Administracin Local, realizado entre 2007 y 2008, tras la aprobacin de la LAE.
El estudio ha sido realizado tomando como base el 100% del universo que
compone la Administracin Local espaola, es decir, los 8.109 Ayuntamientos y las 51
entidades supramunicipales (Diputaciones Provinciales y Forales, Cabildos Insulares
Canarios y Consejos Insulares de Baleares). En este trabajo nos centraremos sobre
las conclusiones obtenidas del anlisis de los Ayuntamientos.
Los 8.109 Ayuntamientos existentes se han dividido en seis segmentos en funcin
de un indicador sinttico que contempla su poblacin, presupuestos y recursos
econmicos. La descripcin genrica de los segmentos es la siguiente:
El segmento A1: incluye 200 Ayuntamientos que, aun siendo slo el 2% del total,
representan el 58% de la poblacin espaola. De forma muy genrica y previamente al
anlisis de detalle en los siguientes apartados, este segmento se corresponde con los
Ayuntamientos que sobrepasan los 30.000 habitantes, tienen plantillas superiores a las
500 personas y con una media de 20 locales o dependencias municipales.
El segmento A2: comprende los siguientes 350 Ayuntamientos, que representan el
4% del total de Ayuntamientos y el 16% de la poblacin espaola. Continuando con la
descripcin genrica, los Ayuntamientos pertenecientes a este segmento tienen
poblaciones de entre 30.000 y 15.000 habitantes, el nmero de sus empleados est
entre 500 y 150 y, cuentan con unos 10 locales por trmino medio externos al propio
Ayuntamiento.
El segmento B: cuenta con los 1.000 Ayuntamientos siguientes, que con un 12%
del total de Ayuntamientos espaoles supone el 15,39% de habitantes, prcticamente
equivalente al segmento anterior. Para este segmento, y siempre de forma genrica,
se hace referencia a Ayuntamientos de ms de 3.500 habitantes y de menos de
15.000 y su personal varia de 35 a 150 empleados, adems cuentan con unos 6
locales municipales.
El segmento C: comprende los 1.500 Ayuntamientos siguientes, lo que representa
un 18% sobre el total de Ayuntamientos espaoles y, en cambio, est por debajo de la
mitad de la poblacin del segmento anterior con el 7,10% de habitantes. Son
Ayuntamientos cuya poblacin, por lo general, est entre los 3.500 y 1.000 habitantes
y cuyas plantillas oscilan entre 35 y 10 personas.
-33-
El segmento D: abarca los 2.000 Ayuntamientos siguientes, que suponen con el

segmento E, la mayor proporcin del nmero de Ayuntamientos (25%) y en cambio
slo engloban el 2,84% de la poblacin total espaola. En general son Ayuntamientos
con poblaciones de entre 1.000 y 300 habitantes y con plantillas de 10 personas
mximo.
El segmento E: recoge los 3.059 Ayuntamientos restantes que implica el 38% del
nmero total de Ayuntamientos y que slo alcanza el 1,08% de la poblacin. Estos
Ayuntamientos responden de forma genrica a poblaciones inferiores a las 300
personas y plantillas de 2 personas mximo.
Tabla 3.1. Nmero de Ayuntamientos por segmento

Fuente: El Estado de las TIC en la Administracin Local, ONTSI.
B) Estudio de la demanda y uso de Gobierno Abierto en Espaa, publicado en

febrero de 2013.
El estudio aborda la demanda y uso por parte de la ciudadana del Gobierno Abierto
en Espaa, entendindose por Gobierno Abierto un modelo de gobierno que incorpora
como pilares fundamentales de su funcionamiento los principios de transparencia,
participacin y colaboracin con la ciudadana, aprovechando las oportunidades que
ofrecen las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC).
El concepto de Open Government, o Gobierno Abierto, como mecanismo de
transparencia y control de la actividad de los gobiernos, est ocupando un lugar cada
vez ms destacado en las agendas y programas de las formaciones polticas, y se
presenta como una herramienta que permite reforzar la confianza en el aparato de
gobierno, fundamental en cualquier sociedad, pero especialmente relevante en el caso
de Espaa donde el ltimo barmetro del CIS refleja que una de las principales
preocupaciones de los espaoles es la clase poltica, slo por detrs del paro y de la
situacin econmica.
El informe aborda especialmente las siguientes cuestiones:
La visin de la ciudadana sobre la Administracin Pblica
La valoracin que hace de los servicios pblicos.
El uso de la Administracin Electrnica.
La importancia que concede a las actuaciones en materia de transparencia,
participacin y colaboracin.
Las demandas ms relevantes sobre transparencia y participacin.
-34-
La ficha metodolgica del estudio es la siguiente:
Tabla 3.2. Ficha Metodolgica.

Fuente: Estudio de la demanda y uso de Gobierno Abierto en Espaa. ONTSI.
4. RESULTADOS.
A) El Estado de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en la
Administracin Local
Para dar respuesta al primer punto de los objetivos planteados en este Trabajo,
analizamos las conclusiones del informe de la situacin de las TIC en los
Ayuntamientos, a partir de los siguiente cuatro puntos:
I) El marco genrico de recursos TIC:

Los municipios de los segmentos A1 y A2 destinan un nivel de recursos
econmicos y humanos para la mejora de sus tecnologas superior a la del resto de
segmentos.
-35-
Tabla 4.1. Porcentajes de empleados TIC por segmento

Fuente: El Estado de las TIC en la Administracin Local, ONTSI
La externalizacin de los servicios TIC es una opcin cada vez ms generalizada,

especialmente en soporte y mantenimiento, siendo los servicios propios de la oficina
de proyecto los que siguen realizndose en mayor medida desde la propia
organizacin.
Grafico 4.1. Tipos de servicio TIC externalizado

Fuente: El Estado de las TIC en la Administracin Local, ONTSI
II) El nivel de infraestructura tecnolgica y la conectividad:

La dotacin de equipamientos tecnolgicos en cada Ayuntamiento ha sido uno de
los principales avances de los ltimos aos. Ello se refleja en la relativa igualdad entre
municipios en cuanto al nmero de ordenadores por persona, si bien la media actual
es todava de un ordenador por cada 2 trabajadores.
-36-
Tabla 4.2. Nmero de ordenadores por Ayuntamiento y persona

La existencia de una red local, la conectividad entre departamentos y el acceso a

Internet son elementos diferenciadores entre segmentos, lo que provoca que el grado
de satisfaccin relativo a su nivel de equipamiento slo supere el 50% en el segmento
A1.
Grafico 4.2. Porcentaje de ordenadores conectados a la red municipal y a internet.

Por lo que se refiere a implantacin de bases de datos centralizadas, existe una gran
diferencia entre las bases de terceros (las ms extendidas) y las relativas a gestin
documental y territorio: los segmentos A1 y A2 se encuentran ms avanzados en el
uso de bases de datos centralizadas de terceros y territorio, pero no superan el 28%
en la centralizacin documental; todo ello demuestra la necesidad de realizar un
esfuerzo importante en todos los segmentos en la unificacin de los datos asociados a
cada persona, territorio y documento encaminada a la integracin de sistemas.
Especial mencin merece el apartado relativo a la conectividad entre
Administraciones Pblicas si tenemos en cuenta que la actividad de los Ayuntamientos
requiere un alto grado de coordinacin, cooperacin y colaboracin con otras
entidades locales, autonmicas y del Estado.
-37-
Grfico 4.3. Conexin en red con otras Administraciones Pblicas

Los segmentos B, C, D y E son los que mayor relacin mantienen con Diputaciones,
Cabildos y Consejos Insulares; no obstante, su conexin en red los segmentos D y E
no alcanza el 70%, lo que pone de manifiesto la necesidad de realizar un esfuerzo
tecnolgico para facilitar estas relaciones.
III) Los sistemas de informacin y de gestin interna:
En cuanto a la tecnologa de los sistemas de gestin destaca la opcin de sistemas de
desarrollo ajeno frente a los de software propio. Por otra parte, la tecnologa cliente
servidor se presenta de forma mayoritaria, siendo incipiente el uso de tecnologa web;
del mismo modo, predomina el uso del software con licencia respecto del software
libre en todos los segmentos.
Grafico 4.4. Sistemas de informacin. Tecnologa utilizada

-38-
Por lo que se refiere a la utilizacin de aplicaciones de gestin (padrn de habitantes,

gestin tributaria, econmica, territorial), los segmentos A1, A2 y B utilizan
fundamentalmente sistemas propios. Por su parte, en los segmentos D y E, es menor
el nmero de sistemas tecnolgicos con los que se cuenta para su gestin.
IV) La e-Administracin
Constituye uno de los principales desafos para la Administracin Local,
fundamentalmente en lo que se refiere a que el ciudadano no slo se informe, sino que
adems pueda realizar sus gestiones por va telemtica. Su evolucin ha sido notable
especialmente en los segmentos A1, A2, B y C.
Las pginas web, ya sean estticas o dinmicas (portal municipal), se presentan de
forma generalizada entre los Ayuntamientos de todos los segmentos. Cuentan con
pgina web la gran mayora de entidades, salvo en los segmentos D y E cuyos
porcentajes son del 51% y 31%, respectivamente.
En relacin a las actuaciones de fomento de las TIC entre ciudadanos y empresas,
los puntos de acceso a Internet, formacin y centros de asesoramiento tecnolgico no
se ofrecen de una forma generalizada.
La informacin accesible desde Internet se refiere principalmente a tres tipos:
En primer lugar, entre la informacin general ofrecida destaca la relativa a
organigrama municipal, noticias y actividades.
En segundo lugar, respecto a la informacin y gestin del municipio, destaca
la relativa a cultura, turismo y transportes.
Y, en tercer lugar, respecto a la informacin destinada a las empresas,
predomina especialmente la relativa a convocatorias de ayudas y subvenciones
y bolsas de trabajo; no obstante, hay que destacar que la creacin de nuevas
empresas es todava muy incipiente.
-39-
Tabla 4.3. Servicios de informacin accesibles desde Internet

Por lo que se refiere a la disponibilidad de informacin electrnica de mbito privado,

destacan los servicios de participacin ciudadana (especialmente la presentacin de
quejas y sugerencias y la participacin en foros y encuestas) por encima de la
posibilidad de consultar expedientes y datos personales.
Tabla 4.4. Disponibilidad de informacin de mbito privado

La mayora de Ayuntamientos que cuentan con sistemas de tramitacin electrnica

posibilitan la entrada telemtica de sus expedientes, aunque son muy pocos los
Ayuntamientos que pueden completar todo el procedimiento administrativo. Otras
actuaciones electrnicas como la licitacin pblica o la notificacin telemtica son
mnimas en todos los segmentos: el valor mximo de licitacin pblica es de un 12%
en el segmento A1, mientras que el valor mximo de notificaciones electrnicas es de
un 5% en el segmento A2.
-40-
Tabla 4.5. Disponibilidad de servicios de tramitacin electrnica

La actuacin administrativa mediante firma electrnica, DNI-e y certificados digitales

es todava reducida, siendo prcticamente nula en los segmentos D y E. Habida
cuenta del incremento del uso de este tipo de identificativos electrnicos en el futuro
ms prximo, se hace necesario incorporar nuevos sistemas de acceso para el
ciudadano y generalizarlo en todos los segmentos.
Grfico 4.5. Identificacin y autentificacin electrnica

Con el anlisis realizado se pone de manifiesto la desigualdad de partida en

modernizacin y consolidacin de la Administracin Electrnica entre los
Ayuntamientos para la implementacin del e-gobierno, presentando una diferenciacin
entre los segmentos A1 y A2 del resto. Y tambin se desprende del estudio realizado
que el tamao del municipio es un elemento determinante en la implantacin del
e-gobierno y refuerza el enfoque del importante papel que deben jugar las
Diputaciones Provinciales en la implantacin de esta nueva forma de administracin.
-41-
B) Estudio de la demanda y uso de Gobierno Abierto en Espaa

La segunda de las cuestiones planteadas como objetivo de estudio de este Trabajo
Fin de Grado es la determinacin de elementos moderadores en la implantacin
Los principales datos del informe son:
El 65,5% de la ciudadana considera como buena o muy buena la calidad de
los servicios pblicos.
Grfico 4.6. Confianza en la Administracin Pblica.

El 42,2% realizan trmites electrnicamente con las administraciones pblicas

y el 65,2% consultan las webs pblicas para informarse de actividades o
actuaciones
administrativas.
Grfico 4.7. Perfil del usuario de Administracin electrnica.
-42-
El 85% de los ciudadanos confan en las webs institucionales y el 75% tienen

intencin de usarlas. Por su parte el 71% de los ciudadanos consideran que las
webs son cmodas.
Grfico 4.8. Satisfaccin webs institucionales.

El 75% de los encuestados creen que la transparencia mejorara la confianza

en el Gobierno.
Grfico 4.9. Demanda de informacin pblica y transparencia.

-43-
El 81,4% de la ciudadana reclama nuevos canales para incrementar la

participacin y apuesta por la convivencia entre canales digitales y canales
tradicionales.
Grfico 4.10. Participacin ciudadana y gobierno abierto.

El 70% de la ciudadana considera que la participacin mejora la confianza en el

Gobierno.
Grfico 4.11. Confianza y eficiencia.

-44-
El anlisis realizado desprende que la participacin ciudadana se convierte en un

elemento catalizador para el uso de la Administracin electrnica, mejorando la
confianza en el gobierno, que se convierte en otro elemento catalizador para la
aceptacin del e-gobierno.
5. CONCLUSIONES
5.1. CONCLUSIONES TERICAS.
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los
Servicios Pblicos (LAE), consagra la relacin por medios electrnicos con las
Administraciones Pblicas como un derecho de los ciudadanos y como una obligacin
correlativa para las Administraciones, lo que supone una revolucin sobre el sistema
clsico de la relacin entre la Administracin y el ciudadano.
La LAE es de aplicacin a todas las Administraciones Pblicas, pero para su puesta
en marcha se estableci un periodo transitorio, que en el caso de las Administraciones
Locales, ha quedado supeditado a las disponibilidades presupuestarias para su
desarrollo, lo que en prctica supone la existencia de distintas velocidades de
implantacin entre las Administraciones territoriales y entre las propias
Administraciones Locales.
Aunque la Ley se denomina de acceso electrnico de los ciudadanos, podra
haberse llamado Ley de Administracin Electrnica, como se le conoce (LAE), porque
su objetivo nuclear es el de regulacin del e-gobierno; sus visin van ms all de un
reconocimiento de derechos, pretende tambin una mejora en la eficiencia de las
Administraciones y un ahorro de costes, que propicien y sirvan de catalizador del
crecimiento econmico. Tambin se espera una mejora de la transparencia y la
comunicacin de las Administraciones que pueda aumentar la confianza de los
ciudadanos en sus Gobiernos en incluso abrir una nueva etapa de gobernanza.
En este nuevo escenario, deber seguir prestndose servicio a todos los estratos
de ciudadana y habrn de utilizarse estrategias de Marketing pblico, entendiendo
como tal el conjunto de actividades relativas a las relaciones de intercambio que
llevan a cabo los servicios pblicos en orden de satisfacer necesidades sociales
(Martn, 1999), que permitan llegar a todos los segmentos de poblacin.
Al igual que en el Marketing del sector privado, se plantea la necesidad de realizar
un enfoque del e-gobierno hacia afuera, se proponen la incorporacin de
prcticas propias del sector privado como el CRM, surgen el concepto de gestin de la
relacin con el ciudadano (CiRM), como estrategia amparada en las tecnologa de la
informacin centrada en el ciudadano, cuyo objetivo es mantener y optimizar las
relaciones con estos y fortalecer la idea de ciudadana (Verdegem & Verleye, 2009).
En la valoracin de la orientacin del gobierno a la ciudadana, encontramos tres
metodologas, basados en los test de funcionalidad, usabilidad y accesibilidad,
asociado a este ltimo, como consecuencia de la accesibilidad universal surge el
concepto de brecha digital. Por ello es necesario adoptar las acciones necesarias,
incluyendo el mantenimiento de los canales clsicos, para no excluir sectores de la
poblacin, que adems normalmente son los ms vulnerables y receptores habituales
de los servicios Pblicos Locales.
-45-
En la etapa de adopcin del e-gobierno, encontramos una primera perspectiva que

analiza la oferta de la informacin y prestacin de servicios en lnea, distinguindose
las etapas de catalogacin (presencia on-line y oferta de formularios) y transaccin
(posibilidad de realizas trmites). El ciudadano presiona al usar estos servicios para
obtener una integracin vertical, entre diferentes gobiernos y horizontal entre las
diferentes funciones del propio gobierno.
Podemos encontrar distintas definiciones para la denominacin de las fases de
desarrollo del e-gobierno, pero la mayora coinciden en que son: Presencia web
(esttica), interaccin (bidireccional), transaccin (servicios online) y e-democracia
(participacin poltica).
El segundo modelo que analiza el desarrollo del e-gobierno, lo hace desde la
perspectiva de la demanda y aborda los factores que determinan la aceptacin de
las propuestas de Gobierno electrnico, basado en los modelos del comportamiento
del consumidor en lnea. El ms aceptado es el Modelo de Aceptacin de Tecnologa
(TAM) de Davis (1999) que propone dos elementos denominados utilidad percibida y
facilidad de uso, como influyentes en la intencin de uso de tecnologa por el individuo.
En el caso concreto de la Administracin Local en Espaa se ha verificado que no son
solo estos elementos sino que la confianza es el elemento fundamental en la
aceptacin por la ciudadana del e-gobierno y si bien la utilidad se muestra como un
factor determinante, la facilidad no parece tener efectos sobre la intencin de uso,
quizs porque el ciudadano ya estn habituado a estos canales.(Rufn Moreno &
Medina Molina, 2012).
El modelo UTAUT plantea la existencia de cuatro determinantes clave en la
aceptacin y uso de las nuevas tecnologas: Expectativa de resultado, expectativa de
esfuerzo, influencia social, condiciones facilitadoras, presentando este modelo las tres
primeras claves como influyentes en la intencin de uso y la ltima como determinante
de uso. Este modelo sugiere cuatro etapas de implantacin: Preparacin del mercado,
segmentacin, posicionamiento y ejecucin.
5.2. CONCLUSIONES DE GESTIN.
El principal elemento del proceso de implantacin y despliegue del e-gobierno en la
Administracin Local es el grado de desarrollo tecnolgico de cada Entidad. El estudio
realizado por el Observatorio Nacional de las Tecnologas y Sistemas de Informacin
(ONTSI), sobre los 8.109 Ayuntamientos de Espaa concluye que los Ayuntamientos
de ms de 30.000 habitantes (550 Ayuntamientos que aun siendo el 6,79% del total de
Ayuntamientos, representan el 73,59% de la poblacin), presentaban en el ao 2008
un mayor nivel de infraestructuras de tecnologa y destinaban mayores recursos
econmicos y humanos para la mejora de tecnologas. Respecto a la conectividad con
otras Administraciones, la conexin con las Diputaciones es mayor que la del resto de
Administraciones Territoriales, salvo en los Ayuntamientos de ms de 30.000
habitantes, no obstante la conexin en red requiere un esfuerzo tecnolgico en los
Ayuntamientos inferiores a 1.000 habitantes.
Analizado el nivel de e-administracin, prcticamente todos los Ayuntamientos
cuentan con pginas web, salvo los Ayuntamientos con poblacin inferior a 1.000
habitantes (en este segmento se incluyen ms de 5.000 Ayuntamientos, pero solo
representan el 3,92% de la poblacin). Estos portales muestran informacin general,
destacando los servicios de participacin ciudadana (quejas y sugerencias) sobre los
de consulta de expedientes y datos personales. El grado de desarrollo de tramitacin
electrnica de expedientes y pago electrnico, desciende en funcin al nmero de
habitantes y es todava muy bajo en todos los Ayuntamientos con menos de 30.000
habitantes. La reutilizacin de tecnologas es el elemento fundamental que posibilitar
el desarrollo del e-gobierno en los Ayuntamientos.
-46-
Del estudio realizado sobre el estado de las TIC en los Ayuntamientos se desprende la
existencia de un elemento moderador en la adopcin del e-gobierno en la
Administracin Local en Espaa y es el tamao de la poblacin. Los ciudadanos que
residen en ciudades grandes consideran ms compatible con su forma de vida la
relacin electrnica con su Gobierno Local, presentando en estos casos un menor
impacto la facilidad de uso como elemento moderador, por su habitualidad con estos
medios. (Rufn Moreno & Medina Molina, 2012).
En la perspectiva del medio plazo con la implantacin del e-gobierno, se espera
tambin un cambio de opinin del ciudadano con respecto a la Administracin,
aparecen nuevos conceptos para describir otra forma de gobierno que incluye la
interaccin del ciudadano en las decisiones y acciones polticas a travs del uso de las
TIC, como son la e-Gobernanza, el Gobierno Abierto o la e-democracia.
Se relaciona positivamente la participacin ciudadana en el uso del e-gobierno
con la satisfaccin de los ciudadanos y ambas revierten en un aumento de la
confianza en el Gobierno y se presenta por tanto como elementos catalizadores en
la implantacin del e-gobierno y elemento convergente de la opinin pblica sobre el
Gobierno. El estudio analizado de febrero de 2013 elaborado por el ONTSI, sobre la
demanda y uso de Gobierno Abierto en Espaa, concluye que el 81% de la
ciudadana reclama nuevos canales para incrementar la participacin y el 77%
considera que esta participacin mejorara tanto la eficiencia de nuestras instituciones
como la confianza en los Gobiernos. Por tanto la participacin y la confianza son
elementos catalizadores identificados en el uso y aceptacin del e-gobierno.
Se presenta por tanto una escenario de implantacin de e-gobierno para las
Administraciones Locales que revoluciona la actividad administrativa y la prestacin de
servicios clsica, que gira en torno a la ampliacin de derechos para los ciudadanos,
pero tambin pretende mejorar la eficiencia de las Administraciones, ser catalizador de
crecimiento econmico y elemento convergente de la confianza en los Gobiernos
mediante la participacin ciudadana, aprovechando las bondades de las TIC. Por su
parte el tamao de los Ayuntamientos, el grado de madurez tecnolgica de partida, la
participacin, la confianza y la situacin econmica de las arcas municipales (elemento
moderador no analizado en este Trabajo) determinan su implantacin efectiva.
5.3. INDICACIONES PARA PRXIMAS INVESTIGACIONES.
El European eGoverment Action Plan 2011 2015, establece dos objetivos a cumplir
antes de 2015 sobre uso de Administracin electrnica para personas fsicas y
jurdicas, sera de inters realizar una comparativa de la situacin de las TIC en las
Administraciones Pblicas Locales en 2015 con la situacin de partida en este trabajo
analizada, para valorar la evolucin del grado implantacin del e-gobierno en las
Corporaciones Locales. Igualmente sera objeto de estudio valorar nuevamente el uso
y confianza de los ciudadanos y empresarios en la Administracin electrnica en el
ao 2015 y compararlo con los objetivos previstos en el mencionado Plan. Con el
estudio de ambos se podra determinar si los elementos moderadores (tamao de la
poblacin) y catalizadores (participacin y confianza) se mantienen o aparecen otros.
-47-
Bibliografa
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-48-
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Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacin
(ONTSI). Red.es. Ministerio de Industria Energa y Turismo. Gobierno de Espaa.
(2013). Estudio de la demanda y uso de gobierno abierto en espaa.
http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/estudio-de-la-demanda-y-usode-gobierno-abierto-en-espa%C3%B1-edici%C3%B3n-2013
(Consultado: 23/04/13)
Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la
ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los
servicios pblicos, (B.O.E. N 278, de 18 noviembre).
Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el esquema nacional de
seguridad en el mbito de la administracin electrnica, (B.O.E. N 25 de 29
enero).
Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el esquema nacional de
interoperabilidad en el mbito de la administracin electrnica. (B.O.E. N 25 de
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Rivera, E. (2006). Conceptos y problemas de la construccin del gobierno electrnico.
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Rufn, R., & Medina, C. (2012). Marketing pblico :Investigacin, aplicaciones y
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la oficina tributaria virtual a la informtica decisional. Granada: Cemci.
Verdegem, P., & Verleye, G. (2009, User-centered E-government in practice: A
comprehensive model for measuring user satisfaction. Goverment Information
Quarterly, 26, 487-497.
-49-
Anexos
ANEXO 1. Muestra de aplicaciones y herramientas para implantacin de la
Administracin electrnica, disponibles en el Portal de la Consejera de Hacienda y
Administracin Pblica de la Junta de Andaluca.
Plataforma de autentificacin y firma: @FIRMA es la plataforma corporativa de la Junta
de Andaluca para autenticacin y firma electrnica. Gracias a @firma, las aplicaciones de la
Junta de Andaluca pueden incorporar procesos de autenticacin y firmado digital mediante el
uso de certificados digitales, independientemente del entorno de desarrollo en que hayan sido
programadas
Sistema de Informacin de la Gestin de Archivos: @rchivA, que se ha desarrollado
para la Junta de Andaluca, configura un sistema de informacin nico para los archivos. De
esta forma se presenta la herramienta bsica para la gestin de la documentacin archivada,
no slo en papel sino tambin en formato digital, como parte fundamental del modelo de
Administracin electrnica de la Junta de Andaluca.
Copias autenticadas digitalmente: Compuls@ se trata de una sencilla aplicacin

informtica para la expedicin de copias autenticadas electrnicamente de documentos
originales en soporte papel (compulsa digital). Dicha copia se realizar produciendo un fichero
en un formato que permita mostrar en la pantalla del ordenador la imagen obtenida y exacta del
documento original a cotejar. Se trata de un fichero PDF generado por un proceso de
"escaneado" del documento original. Se realizar una diligencia de autenticacin electrnica
(firma) por parte del funcionario que compulsa.
Definicin y modelado de documentos: Model@ es una herramienta desarrollada
ntegramente en Java que permite al usuario crear grficamente, gestionar y mantener, "fuera
de lnea" y de manera autnoma, diagramas de definicin de procedimientos, pudiendo
incorporar y generar definiciones de procedimientos para ser incorporados al motor de
tramitacin Trew@.
Prestador de servicios de notificacin telemtica: Notific@ sistema para realizar el
envo y la gestin de notificaciones telemticas fehacientes, con generacin de evidencias
comprobables de la entrega por el emisor y la recepcin por el destinatario, conforme a la
normativa vigente.
Plataforma de tramitacin: w@ndA el objetivo de la plataforma de tramitacin es facilitar
la eficiencia en el despliegue de la tramitacin de procedimientos, gracias a integracin de
componentes de administracin electrnica (plataforma @firma, motor de tramitacin Trew@,
sistema de notificaciones telemticas, Port@firmas, etc.) y funcionalidades bsicas y de valor
aadido presentes en la generalidad de tramitaciones.
Motor de tramitacin: Trew@ creado dentro del proyecto w@ndA como herramienta para
la gestin de workflow administrativo. Es el componente que se encarga de dar soporte a un
procedimiento en el que participan uno o varios usuarios conforme a unas reglas establecidas.
Estas reglas permiten el tratamiento de fases, tareas, perfiles de usuarios, etc. El proyecto
w@ndA tiene como principal objetivo la creacin de un marco de trabajo homogneo para la
tramitacin de expedientes en la Administracin Andaluza. El objetivo del componente de
tramitacin es disponer de herramientas para la tramitacin de expedientes y permitir satisfacer
las necesidades de automatizacin y control de los procedimientos administrativos mediante la
incorporacin de una definicin previa de un conjunto secuencial y estructurado de fases y
transiciones a ejecutar por los distintos agentes que intervienen en el proceso, cumpliendo
adems con los estndares que permitan su integracin con el resto de elementos que
conforman las plataformas de administracin electrnica.
-50-

El E-Gobierno en La Administración Pública Local

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FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS

GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD

El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

D. Manuel Rey Moreno

D. Jos Antonio Bonilla Rodrguez

Sevilla. Mayo de 2013

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTOS TERICOS ...........................................................................................................7

1.1.1 La Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrnico de los

1.1.1.1 Una aproximacin a la LAE ...................................................................................................................8

1.2 Situacin de las TIC en la Administracin Local

1.2.1 Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

1.3.1 Concepto de Marketing pblico ............................................................................................................................. 24

1.3.3 Orientacin del e-gobierno al ciudadano (CiRM)

1.3.4 Adopcin del e-gobierno, perspectivas y elementos moderadores

1.3.5 Confianza y Gobernanza

5.1 Conclusiones tericas

5.2 Tipologa y Poblacin

5.3 Indicaciones para prximas investigaciones

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

direccin electrnica habilitada. Estamos, sin duda, ante la mayor revolucin

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTOS TERICOS

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

1.1.1.1 Una aproximacin a la LAE .

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

1.1.1.2. Estructura y contenido de la LAE.

OBJETO, MBITO DE APLICACIN, FINALIDADES Y PRINCIPIOS GENERALES.

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

En el Ttulo Primero se encuentran los derechos de los ciudadanos en su relacin

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

En el Ttulo Segundo se regula el rgimen jurdico de la Administracin electrnica,

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

El Captulo Segundo, establece las condiciones de autenticacin e identificacin y en

Tambin se regulan los sistemas de identificacin electrnica de las Administraciones

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

IDENTIFICACIN ELECTRNICA DE LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS Y

En el Captulo Tercero se regulan los registros, comunicaciones y notificaciones. Un

De la regulacin de lo que ha venido en llamar comunicacin electrnica se ocupa la

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

travs de cualquier mecanismo, instalacin, equipo o sistema que permita transmitir a

La LAE regula solo la prctica de las notificaciones electrnicas, pero no el concepto

En el Captulo Cuarto, se abordan las cuestiones relativas a los documentos y

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

DOCUMENTOS Y COPIAS ELECTRNICAS

La LAE persigue el objetivo de tener una plena informatizacin de la actividad

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

El Ttulo Tercero desarrolla la gestin electrnica de los procedimientos y aborda la

El Ttulo cuarto se encarga de la Cooperacin entre Administraciones para el impulso

La relacin entre las administraciones pblicas en el despliegue definitivo de la

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

1.1.2. Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla la Ley

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

registros electrnicos, las comunicaciones o las notificaciones. Sin embargo s es una

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local

Bonilla Rodrguez, Jos Antonio

Grafico 1.1. Adecuacin al ENI.

1.1.4. Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema

TFG-FICO. El e-gobierno en la Administracin Pblica Local