Decenio de las Personas con Discapacidad en el Per

Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ECONOMA Y CONTABILIDAD

ESCUELA PROFESIONAL DE ECONOMA

TEMA: CMO CREAR SATISFACCIN EN LOS CLIENTES,

PROPORCIONARLES VALOR Y RETENERLOS?

ASIGNATURA

: MARKETING ESTRATGICO EMPRESARIAL.

DOCENTE

: FLORES VALVERDE VCTOR RUFINO.

ALUMNAS

: CADILLO TAHUA JOSSELINE ESTFANNY

NAUPAY BALTAZAR SEIDA
NAUPAY BALTAZAR MANSUETA

CICLO

: VII
HUARAZ ANCASH PER

2014

PRESENTACIN
El siguiente trabajo est referido al Cmo crear satisfaccin a los clientes
proporcionarles valor y retenerlos?, en funcin a la satisfaccin de necesidades
de los clientes; la cual constituye un factor fundamental para que las empresas
consigan ms clientes y mejoren su desempeo en relacin a sus
competidores.
El objetivo principal de este trabajo es hacer conocer las estrategias y las
tcnicas de venta que utilizan las empresas para atraer y retener un mayor
nmero de clientes buscando la fidelizacin de estos.
En nuestro trabajo de investigacin se toma como caso prctico las estrategias
que se aplican en la Farmacia Recuay.

INTRODUCCIN
Las empresas actuales enfrentan la competencia ms dura de su historia. Todo negocio puede
tener un mejor desempeo que sus competidores si puede cambiar de una filosofa de
producto y venta a una filosofa de marketing. La respuesta estriba en satisfacer mejor las
necesidades de los clientes.
Son demasiadas las empresas que piensan que conseguir clientes es tarea del departamento
de marketing o de ventas. Si ellos no pueden hacerlo, la empresa llega a la conclusin de que
su gente de marketing no es muy buena. Sin embargo, la realidad es que el marketing es slo
un factor para atraer y conservar a los clientes. EI mejor departamento de marketing del
mundo no puede vender productos que estn mal hechos o que no logren satisfacer las
necesidades de nadie. EI departamento de marketing slo puede ser eficaz en las empresas
cuyos diversos departamentos y empleados han diseado e implementado un sistema de
entrega de valor al cliente competitivamente superior.
Por ello en este trabajo describiremos e ilustraremos la filosofa de la empresa centrada en el
cliente y del marketing de valor.
El propsito de desarrollar importantes estrategias de marketing y ventas es aumentar las
ventas al identificar a tu cliente ideal. Una estrategia de marketing resume el negocio de las
ofertas de productos, precio, comunicaciones y canales de distribucin con un detallado plan
de marketing y un presupuesto. Una estrategia de ventas involucra alcanzar a los clientes y
mantenerse competitivo.
El objetivo de la estrategia de marketing es colmar las necesidades de los consumidores en un
mercado orientado controlando las cuatro siguientes variables: El producto (bienes, servicios o
ideas), el precio de venta, la comunicacin (medios utilizados para hacer la promocin del
producto) y la distribucin (manera de llevarlo a los consumidores).

CMO CREAR SATISFACCIN EN LOS CLIENTES, PROPORCIONARLES

VALOR Y RETENERLOS?
DEFINICIN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y SATISFACCIN
Peter Drucker observ que la primera tarea de una empresa es "crear clientes". Sin embargo,
los clientes actuales enfrentan una amplsima gama de opciones de productos y marcas,
precios y proveedores. Cmo toman sus decisiones los clientes? Creemos que los clientes
realizan un clculo o estimacin de que oferta les proporcionar el mayor valor.
Los clientes son maximizadores del valor, dentro de los lmites de los costos de bsqueda y de
conocimientos, movilidad e ingresos limitados. Ellos se forman una expectativa de valor y
actan de conformidad. Que la oferta este o no a la altura de la expectativa de valor afecta
tanto a la satisfaccin como a la probabilidad de una compra repetida.

VALOR PARA EL CLIENTE

Los clientes compran un producto porque este les ofrece un valor agregado y tambin
satisface sus necesidades.
Existen tres tipos de valores que debe tener el producto para el cliente estos son:
a) Valor entregado al cliente: es la diferencia entre el valor total y el costo total para el
consumidor.
b) Valor total para el consumidor: es el conjunto de beneficios que los clientes esperan
de un producto o servicio.
c) Costo total para el cliente: conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al
utilizar y disponer del producto o servicio.

DETERMINANTES DEL VALOR ENTREGADO AL CLIENTE

Los compradores operan bajo diversas restricciones y ocasionalmente toman decisiones que
dan ms peso a su beneficio personal que al de la empresa. No obstante, la maximizacin del
valor entregado es un criterio til aplicable a muchas situaciones y que enriquece la
comprensin.
He aqu sus implicaciones: Primera, el que vende debe evaluar el valor total para el cliente y el
costo total para el cliente asociados a la oferta de cada competidor para saber qu lugar
ocupa su propia oferta en la mente del comprador. Segunda, si el que vende est en
desventaja en cuanto a valor entregado, tiene dos alternativas: incrementar el valor total para
el cliente o reducir el costo total para el cliente. Lo primero requiere fortalecer o acrecentar
los beneficios de producto, servicios, personal e imagen de la oferta. Lo segundo exige reducir
los costos para el comprador reduciendo el precio, simplificando el proceso de pedido y
entrega, o absorbiendo parte del riesgo del comprador con la oferta de una garanta.

VALOR TOTAL
PARA EL
CLIENTE

valor de imagen

valor de
personal

valor de
servicios

valor del
producto

Todos los valores de estas cuatro fuentes estn basados en el producto, servicio, personal e
imagen; lo cual ofrece un mayor valor total para el cliente.

COSTO TOTAL
PARA EL
CLIENTE

costo monetario

costo de tiempo

costo de energa

costo psquico

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente depende del desempeo de la oferta en relacin con las expectativas
del comprador.
Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las reas funcionales de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas
que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr
la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se
forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de
esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la
satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que
brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas

con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

HERRAMIENTAS PARA VIGILAR Y MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

SISTEMA DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS

ENCUESTAS DE SATISFACCIN DE
CLIENTES

Los clientes pueden dar a conocer el servicio que presta

la empresa a travs de sugerencias las cuales facilitan
una comunicacin bidireccional entre empresa - cliente.

Al realizar encuestas peridicas se puede obtener una

informacin directa con las necesidades del cliente.

COMPRAS FANTASMAS

Son personas que pertenecen a la empresa y se hacen

pasar por clientes as saben cuales son las debilidades al
momento de vender el producto y tratan de mejorar.

ANLISIS DE CLIENTES PERDIDOS

Las empresas deben ponerse en contacto con los

clientes que han dejado de comprar.
Determinar la tasa de aumento o disminucin de
los clientes.

NATURALEZA DE LAS EMPRESAS DE ALTO DESEMPEO

La clave para el xito est conformada por:

Partes interesadas: empresa debe definir sus partes interesadas (como clientes,
proveedores, distribuidores, accionistas) y sus necesidades, para que el negocio
produzca suficientes utilidades y se satisfagan las expectativas mnimas de cada grupo
de inters.

Procesos: Una empresa solo puede alcanzar sus metas en cuanto a la satisfaccin si
controla y vincula sus procesos de trabajo, como desarrollo de nuevos productos, la
capacitacin, retencin de clientes, etc.

Recursos: Son relevantes para poder llevar a cabo los procesos de una empresa.
Pueden ser materiales, mano de obra, maquinarias, informacin, etc.
Muchas empresas han decidido obtener de fuentes externas (servicios de limpieza,
cuidado de prados, etc.) los recursos menos crticos con el fin de pagar ms bajo costo.
Una empresa de alto desempeo utiliza como clave poseer y nutrir los recursos y las
competencias centrales que son la esencia del negocio.
Una competencia central tiene tres caractersticas:

Es una fuente de ventaja competitiva

Tiene potencial para aplicarse ms ampliamente a una gran variedad de

mercados.

Es difcil que los competidores la imiten.

Una ventaja competitiva es la capacidad de una empresa para tener un desempeo, en

uno o ms aspectos, que los competidores no puedan o no estn dispuestos a igualar.
Es muy relevante que una empresa logre ventaja competitiva con capacidades
distintivas que son las que describen la excelencia en procesos de negocios ms
amplios.

Organizacin y cultura de la organizacin: Una organizacin consiste en sus

estructuras, polticas y cultura corporativa (Creencias, relatos, normas, que
caracterizan a una organizacin).
Modificar la cultura es un tema complejo pero es la clave para implementar con xito
una nueva estrategia.

COMO PROPORCIONAR VALOR Y SATISFACCIN AL CLIENTE

Por la importancia que tiene el cliente para la empresa es necesario realizar un sistema
de cadena de valor y de entrega de valor.
Este sistema le permite a la empresa identificar nuevas formas de crear ms valor para
los clientes.
Toda empresa lleva a cabo un sistema el cual le permite disear, producir, vender
entregar y apoyar su producto.

CADENA DE VALOR

RED DE ENTREGA DE VALOR

Permite identificar las actividades

primarias introducir materiales al
negocio (logstica de entrada).

Para tener xito la empresa necesita

buscar ventajas competitivas.

Convertir en producto terminado

(operaciones).

En las cadenas de valor de sus

proveedores, distribuidores y clientes.

Embarcar productos
terminados.(logstica de salida)

Venderlos (marketing y ventas).

Una buena manera de crear valor es que

las empresas han formado sociedades
con proveedores y distribuidores
especficos para crear una cadena de
entrega de valor tambin llamada cadena
de abasto.

Servicio

Actividades de compra, desarrollo de

tecnologa manejo de recursos.

Costo y desempeo de las

actividades.

fabricante

mayorista

minorista

consumidor

COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES

Las cadenas de suministros proporcionan lazos de lealtad ms fuertes con sus clientes
finales.

Las empresas que desean incrementar sus utilidades y ventas deben buscar nuevas
alternativas para as atraer ms clientes.

Una buena estrategia es colocar anuncios y medios que logren captar la atencin de
los clientes, se lo puede hacer va correo electrnico, llamadas telefnicas catlogos.

Mantener una lista de clientes activos lo cual permita realizar una evaluacin acerca
de los servicios y bienes que les interesa.

La necesidad de retener a los clientes

La clave para retener a un cliente es la satisfaccin.
El objetivo es deleitar al cliente con nuevos productos.
Los precios deben ser accesibles.
Tener un inters ms en el cliente que en la competencia. Lo importante es tener
clientela.
PROCESO DE DESARROLLO DE CLIENTES
Los principales pasos para el proceso de conservar y atraer clientes son:
Saber qu tipo de cliente es como en el caso puede ser sospechoso, cliente primerizo,
cliente permanente cliente leal.
La mayor parte de las empresas practica solo marketing bsico, es mejor establecer
una lnea directa con los clientes ya que as se puede conocer o desplazar hacia la
sociedad.
El mejor marketing de relacin que se efecta hoy es el impulsado por la tecnologa.
Adicin de beneficios financieros: Dos beneficios que las empresas pueden ofrecer son
programas de marketing por frecuencia y programas de marketing de clubs.
Adicin de beneficios sociales: En este caso el personal trata de fortalecer sus lazos sociales
con sus clientes individualizando y personalizando sus relaciones con ellos. Contrasta un
enfoque con sensibilidad social hacia los clientes.

IMPLEMENTACIN DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL

Uno de los principales valores que los clientes esperan de los fabricantes y proveedores es una
alta calidad de producto y servicio.
Las empresas para ser ms competitivas deben adoptar la administracin de calidad
total (TQM).
La administracin de calidad total (TQM) es una estrategia de toda la organizacin
para mejorar continuamente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de
la organizacin.
La calidad es nuestra mejor garanta de lealtad de los clientes, una defensa fuerte
contra la competencia extranjera y as fortalecer las ganancias y el crecimiento en el
mercado.
Los niveles de calidad producen una satisfaccin en el cliente.
La calidad es la totalidad de funciones y caractersticas de un producto o servicio que
ataen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implcitas.
La calidad total es la clave para crear valor y satisfaccin para los clientes.
CASO PRCTICO: FARMACIA RECUAY
Con la finalidad de incrementar el nmero de clientela, mantenerse en el mercado
farmacutico y tener un mayor desempeo en relacin a sus competidores.
Las estrategias de venta que dicha farmacia aplica son las siguientes:
Con respecto al entorno externo la ubicacin de su local ha sido y contina siendo un
factor estratgico; ya que el lugar donde se encuentra es cntrico y de amplia
concurrencia por la poblacin huaracina.
Con respecto al entorno interno la farmacia tiene espacios en las que la venta de sus
productos tiene mayores posibilidades de realizarse por la existencia de varios
mostradores, y por ello hay que diferenciar el mostrador principal, aquel donde los
clientes se detienen y esperan ser atendidos, de los mostradores auxiliares. La gestin
de estos mostradores es fundamental para la promocin de los productos de acuerdo
a la categorizacin de dichos productos (marca, edad, gnero).
Existe un espacio de diagnosis para que el cliente pueda autoanalizarse la estatura,
peso, presin sangunea y el nivel de glucosa. Se realizan tambin anlisis de
laboratorio (anlisis de sangre) y la aplicacin de inyecciones.
Con respecto al personal auxiliar y colaborador, tiene un papel fundamental en el
desarrollo de las ventas y de la imagen integral de la farmacia ya que cuenta con los
servicios de la Qumico farmacutica (Zelidhe Prez Herrera).