Modelo Iberoamericano de Excelencia

1. INTRODUCCION
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es creado por FUNDIBEQ
(Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad) en 1999. Ese mismo ao se
publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.
2. DESCRIPCION:
FUNDIBEQ es una organizacin supranacional sin nimo de lucro, apoyada y constituida
por una serie de organizaciones privadas y pblicas, que est promoviendo y
desarrollando la gestin global de la calidad en el mbito iberoamericano. La asociacin
es constituida el 18 de marzo de 1998 e integra la experiencia de otros pases con los
desarrollos actuales en la implantacin de modelos y sistemas de excelencia para
conseguir que sus miembros mejoren su competitividad y consoliden su posicin
competitiva internacional.
La creacin del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin comporta las
siguientes ventajas:
Si un pas iberoamericano no dispone de un modelo propio, puede adoptar ste
como suyo.
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin puede ser el nexo comn
entre organizaciones iberoamericanas con experiencias exitosas en la
implantacin de modelos de excelencia en la gestin.
Introduce la autoevaluacin como n mtodo que, en el menor tiempo y con el
menor coste, introduce a la organizacin en un sistema de mejora continua.
Homogeneiza las caractersticas y los niveles de desarrollo e implantacin de las
entidades evaluadoras de la conformidad y sistemas de premios y
reconocimientos y centros de estudio, asociaciones, fundaciones, etc.
Ofrece la posibilidad de contar con un referente comn a todos los pases
iberoamericanos de manera que se facilite fuertemente la coordinacin de todos
los esfuerzos en el rea iberoamericana.
3. Conceptos Fundamentales del Modelo Iberoamericano de Excelencia
A continuacin se describen estos conceptos ofrecindose ejemplos de los beneficios
que puede obtener cualquier organizacin si los adopta:
3.1. Lograr Resultados Equilibrados
La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos
los grupos de inters relevantes para la organizacin (las personas que trabajan
en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, as como todos los que
tienen intereses econmicos en la organizacin). Beneficios significativos:
Aadir valor para todos los grupos de inters.
xito sostenido a largo Plazo.
Relaciones mutuamente beneficiosas.
Existencia de medidas relevantes, incluidas los indicadores ms
importantes, para todos los grupos de inters.

3.2. Aadir valor a los clientes

El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio, as como de la
fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retencin del
cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientacin clara
hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Beneficios
significativos:
Incremento de la cuota de mercado.
Mejor comprensin de lo que aporta valor al cliente.
Reduccin al mnimo de los costes de transaccin.
xito a largo plazo.
3.3. Liderar con visin, inspiracin e integridad
El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella claridad y
unidad en los objetivos, as como un entorno que permite a la organizacin y las
personas que la integran alcanzar la excelencia. Beneficios significativos:
Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.
Clara sensacin de liderazgo.
Respeto a la fuerza del mercado.
Alineacin y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y
sistemtico.
3.4. Gestionar por procesos
Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades
interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las
decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se
adoptan a partir de informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus
grupos de inters. Beneficios significativos:
Orientacin hacia los resultados deseados.
Optimizacin del empleo de las personas y los recursos.
Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.
Gestin basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un
liderazgo estratgico.
3.5. Alcanzar el xito mediante las personas
El potencial de cada una de las personas de la organizacin aflora mejor porque
existen valores compartidos y una cultura de confianza y asuncin de
responsabilidades que fomentan la implicacin de todos. Beneficios significativos:
Mxima participacin, actitud positiva y motivacin.
Buena contratacin y retencin en la empresa.
El conocimiento se comparte de manera eficaz.
Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas
capacidades.

3.6. Favorecer la creatividad y la innovacin

Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y
comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje,
innovacin y mejora continuos. Beneficios significativos:

Agilidad de la organizacin.
Reduccin de costes.
Identificacin de oportunidades.
Optimizacin del rendimiento.
Actividades de mejora, basadas en la prevencin, en el trabajo diario de
todas las personas de la organizacin.

3.7. Desarrollar Alianzas

La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con sus partes
unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir
el conocimiento y en la integracin. Beneficios significativos:
Capacidad para crear valor para ambas partes.
Logro de una ventaja competitiva a travs de relaciones duraderas.
Sinergia en cuanto a recursos y costes.
3.8. Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible
El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y las
personas que la integran es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas
y la normativa de la comunidad en su conjunto. Beneficios significativos:
Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organizacin.
Conocimiento del pblico, seguridad y confianza.
La existencia e importancia de los conceptos descritos son la base para alcanzar la
excelencia. Para aprovechar al mximo los beneficios que ofrece el Modelo
Iberoamericano de Excelencia, una organizacin necesita, en primer lugar, debatir si
acepta o no los conceptos que sustentan el Modelo. Obviamente, si no se entienden y
aceptan plenamente estos conceptos, ser difcil progresar en la adopcin del Modelo.
En todo caso, es de gran relevancia que el equipo de Direccin de cualquier organizacin
entienda del mismo modo estos conceptos fundamentales y cmo su aplicacin puede
conducir a la Excelencia.

4. ESTRUCTURA

Fuente: modelo iberoamericano v.2013

Existen cinco Procesos Facilitadores:

Liderazgo y Estilo de Gestin,

Poltica y Estrategia,

Desarrollo de las Personas,

Recursos y Asociados,

Clientes/ Ciudadanos/ Usuarios.

4.1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION
Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valores necesarios
para el xito sostenido, mediante adecuados comportamientos y acciones de todos
los lderes. Estudia cmo se desarrolla y se pone en prctica la estructura de la
organizacin y el marco de los procesos, necesarios para la eficaz ejecucin de la
poltica y la estrategia.
Subcriterios
El liderazgo y estilo de gestin abarca diversos conceptos fundamentales que deben
ser analizados, y que estn representados por los siguientes Subcriterios:
Los lderes demuestran y comunican su compromiso con la cultura de Excelencia
Esto puede incluir:
Promover los valores de la organizacin y ser modelo de integridad,
responsabilidad social y comportamiento tico, tanto dentro como fuera de la
organizacin.
Desarrollar y modelizar el papel de la organizacin, con claros valores y
expectativas, en lnea con la misin, visin y valores de la organizacin.

Estimular el comportamiento tico de los colaboradores de la organizacin.

Prever las futuras exigencias de liderazgo y actuar sobre las mismas.
Hacerse accesibles, prestando odos al personal de la organizacin y dando
respuestas.
Asignar y priorizar los recursos necesarios para investigacin, innovacin y
mejora.
Ser activos e implicarse personalmente en actividades de mejora, estimulando y
alentando la innovacin y la creatividad.
Apoyar las actividades que busquen la emulacin de los mejores, y adoptar las
medidas que procedan a la vista de sus frutos.
Alentar al personal y facilitar su participacin en acciones de mejora.
Fomentar el uso de prcticas sostenibles dentro de la organizacin enfocada a
reducir el impacto ambiental.
Identificar los diversos factores internos y externos que motivan los cambios.

4.2. POLITICA Y ESTRATEGIA

La organizacin identifica los objetivos estratgicos y los desarrolla
en planes y proyectos operativos alineados con la Visin y Misin de la organizacin,
y establecen mecanismos peridicos de revisin para adaptar dichos objetivos a las
necesidades de los ciudadanos y a los cambios del entorno. Para poder hacer
realidad la poltica y estrategia la organizacin identifica a los clientes/usuarios de sus
servicios y a los otros grupos de inters.
Subcriterios:
La Poltica y Estrategia estn basadas en las necesidades presentes y futuras y en las
expectativas de los ciudadanos y grupos de inters involucrados.
Elementos a considerar:
La organizacin conoce las expectativas y necesidades de los ciudadanos y de
otros grupos de inters y orienta su servicio para alcanzar una sociedad de
bienestar.
La organizacin ha formalizado jurdicamente los enfoques, modelos, acciones e
instrumentos de la calidad que utiliza, asegurando que queden sometidos a
la ley y al Derecho.
La organizacin utiliza tcnicas de prospectiva y estudio del entorno general y
especfico durante el proceso del planeamiento estratgico. La organizacin
determina las oportunidades y las amenazas a partir del anlisis de entorno
realizado.
Los directivos / responsables establecen objetivos estratgicos y operativos de
acuerdo con la Misin de la organizacin y traducen los objetivos estratgicos y
operativos de la organizacin en planes y proyectos.
4.3. DESARROLLO DE LAS PERSONAS
La organizacin promueve el desarrollo de las capacidades de las personas que la
integran a travs de una adecuada planificacin y gestin del trabajo, de

la capacitacin y el entrenamiento, del facultamiento, la comunicacin y la creacin de

un ambiente y condiciones de trabajo, orientados a lograr alto desempeo y
alineamiento hacia los fines superiores de la organizacin.
La organizacin se compromete con la satisfaccin, el desarrollo y bienestar de
su personal.
Subcriterios
Las personas: planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos
Elementos a considerar:
Hay un desarrollo propio de la poltica general de recursos humanos basado en la
estrategia y la planificacin de la organizacin.
Se utiliza informacin del personal, procedente de diversas fuentes de la
organizacin, para el desarrollo y mejora de la poltica, estrategia y planes de
recursos humanos.
La organizacin establece prcticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad para
obtener resultados en un clima laboral adecuado.
La organizacin asegura que el ejercicio de la funcin pblica sea profesional y
basado en principios de igualdad, mrito y capacidad.
4.4. RECURSOS Y ASOCIADOS
La organizacin planifica y gestiona las alianzas externas, las relaciones con sus
proveedores y los recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia buscando
establecer un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organizacin, las
personas y el medio ambiente.
Asimismo, establece canales adecuados para gestionar la informacin y el conocimiento.
Subcriterios
Gestin de los recursos econmicos y financieros
Elementos a considerar:

Las partidas presupuestarias de gasto estn vinculadas al correcto desarrollo de los

programas/proyectos planificados para la consecucin de los objetivos.

La organizacin asegura la utilizacin racional de los recursos pblicos asignados para

el logro de las metas y objetivos previstos.

Gestin de los recursos de informacin y conocimientos

Elementos a considerar:

Se proporciona a los usuarios internos y externos un acceso adecuado a la informacin

y conocimiento relevantes (acceso a canales de informacin).

La organizacin desarrolla procesos sistemticos para captar, incorporar, generar,

adaptar y difundir la informacin y el conocimiento adquirido.

 La gestin del conocimiento se encuentra institucionalizada como una rutina

administrativa.

La organizacin desarrolla procesos de gestin de los repositorios (registros o archivos)

de informacin.

La organizacin establece mecanismos de intercambio de experiencias y redes de

acceso o interconexin para identificar mejores prcticas entre funcionarios y con
otros organismos pblicos e instituciones privadas.

Se utilizan las dinmicas naturales del trabajo, el conocimiento y la experiencia para

generar valor entre los distintos grupos relacionados.
4.5. PROCESOS Y CLIENTES
Para el diseo y desarrollo de los servicios, se tiene en cuenta a
clientes/ciudadanos/usuarios informndoles y prestndoles la asistencia necesaria.

los

Se cuenta con mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin de los

Clientes/ciudadanos/usuarios y poder aplicar en su caso las acciones oportunas de
mejora en los procesos
Subcriterios
Se identifican las necesidades y expectativas de los Clientes/ciudadanos/usuarios
respecto a productos y servicios
Elementos a considerar:

La gestin por procesos tiene en cuenta al ciudadano como eje fundamental de la

intervencin pblica.

Se detectan y se priorizan los atributos de calidad que caracterizan los servicios

teniendo en cuenta las necesidades de los diferentes grupos de destinatarios.

El nivel de satisfaccin de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios se mide

y analiza de forma sistemtica con el fin de incorporar acciones de mejora.

Se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios en el diseo y desarrollo de

los servicios que se les ofrece mediante la utilizacin de alguna de estas fuentes:
anlisis de la demanda; anlisis de las quejas y sugerencias; encuestas o de
cualquier otro medio disponible.

Se disean y desarrollan productos y servicios.

Elementos a considerar:
La organizacin innova o adapta sus servicios continuamente a las demandas
sociales.
Se adoptan enfoques y se disean procesos de prestacin de servicios desde la
perspectiva del cliente /ciudadano /usuario.
La organizacin promueve la innovacin y la mejora continua en el desarrollo de
nuevos servicios y procesos, propiciando su racionalizacin, simplificacin
y normalizacin.

CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS

Existen cuatro Criterios de Resultados: 6.- Resultados de Clientes, 7.- Resultados del
Desarrollo de las Personas, 8.- Resultados de Sociedad y 9.- Resultados Globales. Cada uno
de estos Criterios tiene dos Subcriterios.
En Autoevaluacin debern abordarse los siguientes aspectos para cada Subcriterio:
Resultados
- Qu resultados se han conseguido hasta la fecha? Cul es la tendencia?
- Cules son los objetivos anteriores, actuales y futuros?
- Cmo queda el desempeo de la organizacin en comparacin con el de otras
organizaciones (por ej.: competidores, organizaciones mejores en su clase, etc.)?
- Cules son las causas de los resultados y qu accin se ha emprendido en vista de ello,
cuando proceda? Esto podra incluir, por ejemplo, las medidas adoptadas cuando los
resultados no han alcanzado el objetivo previsto.
- Cul es el fundamento lgico de las medidas utilizadas, y cmo encajan en la estrategia y
se alinean con los planteamientos correspondientes comprendidos en los cinco Criterios
Facilitadores de la Gestin?
4.6. RESULTADOS DE CLIENTES
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con sus clientes externos, siendo
preciso:
Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir los
parmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas de los
clientes.
Demostrar que los resultados de la organizacin son sostenidos y/o tienen tendencia
positiva.
Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de los
clientes, entendiendo las diferencias.
Segmentar los resultados de acuerdo a clientes especficos.
4.7. RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con el desarrollo de las personas,
siendo preciso:
Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir los
parmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas de las
personas.
Demostrar que los resultados de la organizacin son sostenidos y/o tienen tendencia
positiva.
Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de las
personas, entendiendo las diferencias.
Segmentar los resultados de acuerdo a los grupos de personas especficas.

4.8. RESULTADOS DE SOCIEDAD

Lo que la organizacin est consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y
expectativas de la sociedad local, nacional e internacional (segn proceda), siendo
preciso:
Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir los
parmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas de la
sociedad.
Demostrar que los resultados de la organizacin son sostenidos y/o tienen tendencia
positiva.
Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de la
sociedad, entendiendo las diferencias.
4.9. RESULTADOS GLOBALES
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con los objetivos establecidos, y
con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un inters
financiero en la misma, siendo preciso:
Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir los
parmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas de la
organizacin.
Demostrar que los resultados de la organizacin son sostenidos y/o tienen tendencia
positiva.
Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de la
organizacin.
Segmentar los resultados de acuerdo a negocios especficos.

5. CONCLUSIONES
Los modelos de Excelencia son modelos que tratan de medir la Calidad Total de las
organizaciones a travs de nueve criterios.
El modelo se aplica como gua de referencia en la bsqueda de la excelencia empresarial
entendiendo como excelencia empresarial a la forma de actuar de las organizaciones
que satisfacen las necesidades del mercado, son lderes en su sector, estn bien
gestionadas, cumplen sus objetivos y obtienen una elevada rentabilidad.
Estos modelos a su vez estimulan la bsqueda de soluciones, ayudan a identificar los
aspectos que la organizacin debera analizar y estudiar para mejorar su gestin.
En fin son guas que conducen a las organizaciones a establecer un sistema de gestin
organizado dentro del marco de la calidad total.

ORGANIZACIONES PREMIADAS
PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD (2000 2013)

6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
(1) www.edelca.org.ve Consultado 13/11/2011
(2)www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/AbrirPagina?
1/12/2011

Consultado

el

(3)www.businessexcellence.cl/modelos-de-gestin-de-excelencia Consultado el 1/12/2011

(4)www.mauricio-glezglez.lacoctelera.net/post/2009/03/11/modelosexcelencia Consultado el 4/12/2011
(5)www.fundibeq.org/opencms/opencms/PWF/fundibeq/index/index.html?__setlocale=es
(6) http://www.aragonempresa.com/paginas/inicio