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So Paulo
2012
So Paulo
2012
FOLHA DE APROVAO
___________________________
Prof. Dr. Fbio Lotti Oliva
____________________________
Prof. Dr.
____________________________
Prof. Dr.
Julgamento____________________ Assinatura___________________________
RESUMO
O conceito de mudana est presente em todo o mundo desde os tempos mais remotos, no
entanto, vem se modificando a medida que precisa se adequar a complexos contextos
organizacionais em contnua transformao e afetados por variveis econmicas, polticas e
sociais. Os modelos de mudana, antes estabelecidos para projetos isolados e com foco em
manter a estabilidade, hoje compreendem organizaes dinmicas e abrangem variveis,
como cultura, gesto de pessoas, comunicao e estrutura. O objetivo deste trabalho analisar
o processo de mudana organizacional na implantao de um centro de servios financeiros
compartilhados em uma multinacional americana multissetorial. Esta anlise foi feita atravs
da identificao das variveis relevantes no processo de mudana e de como foram percebidas
pelos funcionrios; da identificao de perfis convergentes de participantes de acordo com
suas percepes; e de propostas de pontos de ateno com base em um modelo terico. Para
tanto foi realizada, com base em um estudo de caso, uma pesquisa com os funcionrios dos
mais diversos cargos da companhia estudada voltada para o processo de mudana e suas
variveis. As respostas da pesquisa quantitativa foram submetidas a uma anlise exploratria
de dados (conglomerados) e as questes abertas foram analisadas de forma qualitativa.
Observaram-se trs perfis distintos de respondentes em relao percepo do processo de
mudana: positivo, mediano e negativo. A partir de uma anlise geral, os resultados
apontaram um xito no processo de mudana, no entanto, pontos de melhoria foram
identificados, tais como: comunicao e transparncia, valorizao de pessoas, maior
integrao entre as reas e planejamento. Os resultados do presente trabalho podero servir
como base para anlise de outros processos de mudana.
ABSTRACT
The concept of change is present throughout the world since ancient times, however, is
changing as it needs to adapt to a complex organizational contexts in continuous
transformation affected by economical, political and social changes. Change models, before
established for individual projects and focus on maintaining stability, dynamic organizations,
today understand and include variables such as culture, people, communication and structure.
The objective of this study is to analyze the process of organizational change by deploying a
financial shared services center in an American multinational multisectoral company. This
analysis was deployed based on identifying the relevant variables in the change process and
based on how they were perceived by employees, identifying profiles, clustering the
participants with convergent profiles, according to their perceptions, and proposing points of
attention when doing a change process, taking the change process models as a reference. In
order to do this, the group, did a case study based on the company referenced above and did a
survey with employees of different positions and from various offices of the company focused
on the change process and its variables. The survey responses were submitted to a data
analysis (clusters) and the open questions were analyzed qualitatively. There are three distinct
profiles of respondents regarding their perception of the change process: positive, negative,
and intermediate (median). From an overall analysis the results indicated a successful change
process, however, areas for improvement were identified, such as communication and
transparency, valuing people, greater integration between department and planning. The
results of this study may serve as analysis base of other process changes.
RESUMEN
El concepto de cambio est presente en todo el mundo desde la antigedad, sin embargo,
modificase a la medida que necesita adecuarse los complejos contextos organizacionales en
continua transformacin y afectados por variables econmicas, polticas y sociales. Los
modelos de cambio, antes establecidos para los proyectos individuales y con foco en mantener
la estabilidad, hoy comprenden organizaciones dinmicas e incluyen variables tales como
cultura, personas, comunicacin y estructura. El objetivo de este trabajo es analizar el proceso
de cambio organizacional en la implantacin de un centro de servicios financieros
compartidos en una multinacional americana multi sectorial. Este anlisis fue hecho mediante
la identificacin de las variables relevantes en el proceso de cambio y el anlisis de la forma
que fueron percibidas por los empleados; la identificacin de los perfiles convergentes en
funcin de sus percepciones; y propuesta de puntos de atencin basados en un modelo terico.
Para eso se hizo, sobre la base de un estudio de caso, una encuesta de empleados de distintas
funciones de la empresa estudiada, a travs del cuestionario basado en el proceso de cambio y
sus variables. Las respuestas fueron sometidas a un anlisis cuantitativo exploratorio de datos
(clusters) y preguntas abiertas fueron analizadas cualitativamente. Existen tres perfiles
distintos de los encuestados en cuanto a su percepcin del proceso de cambio: positivo,
mediano y negativo. A partir de un anlisis global, los resultados indicaron un proceso de
cambio exitoso, sin embargo, puntos de mejora fueron identificados, tales como la
comunicacin y transparencia, valoracin de las personas, la mayor integracin entre los
departamentos y la planificacin. Los resultados de este estudio pueden servir como una base
para el anlisis de otros procesos de cambio.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 EVOLUO DO PIB ________________________________________________________________ 11
FIGURA 2 ESTRUTURA ANTERIOR AO PROCESSO DE MUDANA ____________________________________ 17
FIGURA 3 ESTRUTURA APS O PROCESSO DE MUDANA _________________________________________ 17
FIGURA 4 PILARES DO PROCESSO DE MUDANA ________________________________________________ 18
FIGURA 5 ORGANOGRAMA APS O PROCESSO DE MUDANA _____________________________________ 19
FIGURA 6 MODELO DE MUDANA DE KOTTER __________________________________________________ 24
FIGURA 7 MODELO DE MUDANA DE CONNER _________________________________________________ 25
FIGURA 8 ESTGIOS DO COMPROMISSO COM A MUDANA _______________________________________ 26
FIGURA 9 ESTRUTURA DE MUDANA _________________________________________________________ 27
FIGURA 10 MENSURAO E ESCALA DAS DIMENSES CULTURAIS DE HOFSTEDE ______________________ 29
FIGURA 11 CLASSIFICAO DO BRASIL E EUA DE ACORDO COM AS DIMENSES DE HOFSTEDE ___________ 30
FIGURA 12 GRADE DE TRANSIO ____________________________________________________________ 38
FIGURA 13 ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAO ________________________________________ 43
FIGURA 14 CONCEITO DE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL _________________________________________ 49
FIGURA 15 PROCESSO DE REALIZAO DE PESQUISAS COM ESTUDO DE CASO ________________________ 60
FIGURA 16 ANLISE DOS PARTICIPANTES QUANTO AO GNERO ____________________________________ 69
FIGURA 17 - ANLISE DOS PARTICIPANTES QUANTO IDADE _______________________________________ 70
FIGURA 18 ANLISE DOS PARTICIPANTES QUANTO AO CARGO NA EMPRESA _________________________ 70
FIGURA 19 ANLISE DOS PARTICIPANTES QUANTO AO TEMPO NA EMPRESA _________________________ 71
FIGURA 20 TAMANHO DOS CLUSTERS _________________________________________________________ 77
FIGURA 21 DISTRIBUIO DE GNERO DO CLUSTER NEGATIVO ____________________________________ 78
FIGURA 22 DISTRIBUIO DE IDADE DO CLUSTER NEGATIVO ______________________________________ 79
FIGURA 23 DISTRIBUIO DE POSIO DO CLUSTER NEGATIVO ____________________________________ 80
FIGURA 24 DISTRIBUIO DE TEMPO DE EMPRESA DO CLUSTER NEGATIVO __________________________ 81
FIGURA 25 RESUMO DO CLUSTER NEGATIVO ___________________________________________________ 83
FIGURA 26 - DISTRIBUIO DE GNERO DO CLUSTER MEDIANO _____________________________________ 84
FIGURA 27 DISTRIBUIO DE IDADE DO CLUSTER MEDIANO _______________________________________ 85
FIGURA 28 DISTRIBUIO DE POSIO DO CLUSTER MEDIANO_____________________________________ 86
FIGURA 29 DISTRIBUIO DE TEMPO DE EMPRESA DO CLUSTER MEDIANO ___________________________ 87
FIGURA 30 RESUMO DO CLUSTER MEDIANO____________________________________________________ 89
FIGURA 31 DISTRIBUIO DE GNERO DO CLUSTER POSITIVO _____________________________________ 90
FIGURA 32 DISTRIBUIO DE IDADE DO CLUSTER POSITIVO _______________________________________ 91
FIGURA 33 DISTRIBUIO DE POSIO DO CLUSTER POSITIVO _____________________________________ 92
FIGURA 34 DISTRIBUIO DE TEMPO DE EMPRESA DO CLUSTER POSITIVO ___________________________ 93
FIGURA 35 RESUMO DO CLUSTER POSITIVO ____________________________________________________ 95
FIGURA 36 DISTRIBUIO DOS VALORES POR CLUSTER ___________________________________________ 96
FIGURA 37 - COM RELAO GESTO DE RECURSOS HUMANOS, AS DECISES SOBRE DESLIGAMENTO E
CONTRATAO DE PESSOAL FORAM JUSTAS ________________________________________________ 97
FIGURA 43 - HOUVE INCENTIVO AOS FUNCIONRIOS PARA SUPERAR AS DIFICULDADES E ESTABELECER NOVOS
OBJETIVOS ___________________________________________________________________________ 98
FIGURA 39 - VOC SE SENTE COMO UM DOS RESPONSVEIS PELO PROCESSO DE MUDANA ______________ 99
FIGURA 40 - SEU GESTOR TRANSMITIU CREDIBILIDADE, TRANSPARNCIA E CONFIANA DURANTE A
IMPLANTAO DO GFS _________________________________________________________________ 99
FIGURA 46 O PROCESSO DE MUDANA FOI EXITOSO (PESSOAS) ___________________________________ 100
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 - CRESCIMENTO REAL DO PIB POR PASES - VARIAO ANUAL (%) ___________________________ 11
TABELA 2 REVISO TEORIAS DE MUDANA ORGANIZACIONAL _____________________________________ 22
TABELA 3 ESTRUTURA FUNCIONAL ___________________________________________________________ 51
TABELA 4 ESTRUTURA PROJETIZADA __________________________________________________________ 52
TABELA 5 ESTRUTURA MATRICIAL ____________________________________________________________ 53
TABELA 6 - VANTAGENS E DESVANTAGENS DA IMPLANTAO DE UM CSC _____________________________ 56
TABELA 7 QUESTIONRIO RELACIONADO AOS OBJETIVOS E BASE TERICA ___________________________ 64
TABELA 8 ANLISE DESCRITIVA DAS VARIVEIS ANALISADAS ______________________________________ 72
TABELA 9 AGRUPAMENTO DAS QUESTES PARA ANLISE DE DADOS _______________________________ 74
TABELA 10 AGRUPAMENTO POR CLUSTERS ____________________________________________________ 76
SUMRIO
CAPTULO 1: INTRODUO ____________________________________________________ 10
1.1 SITUAO PROBLEMA ________________________________________________________ 10
1.1.1 SETOR DE BENS DE CONSUMO NO DURVEIS _____________________________________ 12
1.1.2 SETOR FARMACUTICO________________________________________________________ 13
1.1.3 SETOR DE INSUMOS E EQUIPAMENTOS MDICOS ___________________________________ 14
1.2 OBJETIVOS _________________________________________________________________ 14
1.3 JUSTIFICATIVA ______________________________________________________________ 15
1.4 O CASO ____________________________________________________________________ 16
CAPTULO 2: REVISO TERICA _______________________________________________ 20
2.1 MUDANA ORGANIZACIONAL ___________________________________________________ 20
2.1.1 CONCEITO DE MUDANA ORGANIZACIONAL _______________________________________ 20
2.1.2 MODELOS DE MUDANA ORGANIZACIONAL________________________________________ 23
2.1.3 VARIVEIS DO PROCESSO DE MUDANA ___________________________________________ 28
2.1.3.1 CULTURA _________________________________________________________________ 28
2.1.3.2 PESSOAS __________________________________________________________________ 37
2.1.3.3 COMUNICAO _____________________________________________________________ 42
2.1.3.4 ESTRUTURA _______________________________________________________________ 48
2.2 CENTROS DE SERVIOS COMPARTILHADOS (CSC) __________________________________ 53
2.2.1 DEFINIES E CONCEITOS DE CENTROS DE SERVIOS COMPARTILHADOS _______________ 54
CAPTULO 3: METODOLOGIA __________________________________________________ 58
3.1 ASPECTOS METODOLGICOS E BASE CONCEITUAL _________________________________ 58
3.2 PLANEJAMENTO DA PESQUISA ___________________________________________________ 61
3.3 OBTENO DE DADOS__________________________________________________________ 62
3.4 ANLISE DOS DADOS___________________________________________________________ 66
CAPTULO 4 ANLISE DE RESULTADOS _______________________________________ 69
4.1 APRESENTAO DOS DADOS DA PESQUISA QUANTITATIVA ___________________________ 69
4.2 ANLISE DE PERFIL CONVERGENTE (CONGLOMERADOS) NO PROCESSO DE MUDANA ____ 73
4.2.1 ANLISE DO CLUSTER NEGATIVO ________________________________________________ 77
4.2.2 ANLISE DO CLUSTER MEDIANO ________________________________________________ 84
4.2.3 ANLISE DO CLUSTER POSITIVO ________________________________________________ 90
4.3 ANLISE DA VARIVEL PESSOAL NO PROCESSO DE MUDANA ________________________ 97
4.4 ANLISE DAS QUESTES ABERTAS ______________________________________________ 101
4.4.1 COMUNICAO E TRANSPARNCIA ______________________________________________ 101
4.4.2 PESSOAS E VALORIZAO _____________________________________________________ 102
4.4.3 INTEGRAO _______________________________________________________________ 103
4.4.4 PLANEJAMENTO ____________________________________________________________ 103
4.5 ANLISE DOS RESULTADOS E PROCESSO DE MUDANA _____________________________ 104
CAPTULO 5 CONCLUSO ___________________________________________________ 110
APNDICE I INSTRUMENTO DE PESQUISA ____________________________________ 118
APNDICE II RESPOSTAS OBTIDAS REFERENTES QUESTO ABERTA ________ 120
10
CAPTULO 1: INTRODUO
O conceito de ciclos econmicos estudado desde o sculo XIX e XX, sendo definido
como uma variao econmica peridica composta por vrios fatores, internos e externos de
cada pas, entre eles, nvel de consumo, de Produto Interno Bruto (PIB), de desemprego e de
investimentos.
Pode-se notar o reflexo da recente crise mundial no ciclo econmico dos pases
desenvolvidos e em desenvolvimento, afetados a sua maneira, com um forte pico de oscilao
no ano de 2009, com base na variao do crescimento real do PIB apresentada abaixo:
11
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Brasil
5,7
3,2
4,0
6,1
5,2
(0,3)
7,5
2,7
Espanha
3,3
3,6
4,1
3,5
0,9
(3,7)
(0,1)
0,7
Estados Unidos
3,5
3,1
2,7
1,9
(0,3)
(3,5)
3,0
1,7
Assim, os ciclos econmicos e suas diferentes variveis possuem forte influncia nas
empresas, ainda que de diferentes formas e intensidades. A adaptao e flexibilidade para
sobreviver e competir em cada ciclo ou mudana econmica se faz essencial em qualquer
mercado.
12
13
Segundo Filho e Pan (2003) o cenrio farmacutico mundial pode ser dividido em dois
grupos de produtores:
- grupo das grandes empresas, detentoras da grande maioria das patentes de frmacos
inovadores;
14
medicamentos genricos e com o crescimento do setor magistral, que tornou o setor mais
competitivo. Este novo cenrio, impe aos fabricantes o estabelecimento de estratgias claras
e definidas para manter e aumentar a participao no mercado.
1.2 Objetivos
Este trabalho tem como objetivo geral, a partir de um estudo de caso de uma
multinacional americana multissetorial, analisar o processo de mudana organizacional na
implantao de um centro de servios financeiros compartilhados.
15
1.3 Justificativa
As presses originadas por um mercado cada vez mais competitivo fazem com que as
organizaes estejam em constante mudana. Portanto, as empresas devem se adaptar para
sobreviver e mitigar os impactos dessas mudanas e oscilaes do mundo empresarial e
economia global. Assim, entende-se que as mudanas so naturais e peridicas, sendo
algumas inovativas e outras apenas uma representao atualizada de uma reestruturao que
j ocorreu no passado.
16
1.4 O Caso
A empresa estudada uma multinacional com sede nos Estados Unidos da Amrica
que atua em trs setores, sendo eles: bens de consumo no durveis, farmacutico e produtos
mdicos. Conta com mais de 119 mil funcionrios no mundo e est presente em 57 pases.
Com vendas globais em torno de US$ 63.7 bilhes por ano, excepcionalmente reconhecida
por sua estabilidade financeira e crescimento contnuo, alm de ser uma das mais admiradas e
respeitadas companhias do mundo. No Brasil, presente desde 1933 a empresa possui um polo
industrial que considerado um dos maiores complexos de manufatura da organizao no
mundo.
O foco principal para a implantao deste CSCs foi prestar um servio de alto
desempenho, com significativa reduo de custos e dos riscos financeiros, aliados as melhores
prticas de compliance e controle em uma plataforma global, alm de, melhorar o suporte
financeiro aos setores. A seguir, pode-se visualizar o cenrio anterior mudana e o cenrio
ps-mudana.
17
Na figura abaixo, pode-se identificar uma estrutura onde cada setor tem seu
departamento de finanas, isto provoca funes triplicadas, falta de processos padro e falta
de compartilhamento de casos de sucesso entre as companhias.
Na figura abaixo, aps a implantao do CSCs, pode-se notar uma estrutura mais
enxuta, onde a reduo de custos e compartilhamento de informaes so os principais
pilares:
Figura 3 Estrutura aps o processo de mudana
18
Alinhados a nova proposta estrutural, a empresa definiu seus principais pilares, como
evidenciado abaixo:
Figura 4 Pilares do processo de mudana
19
Controladoria
Servios ao
Negcio
Administrao e
Projetos
Contabilidade
Tesouraria
Admistrao
Geral
Contas a Pagar
Crdito e
Cobrana
Projetos
Reportagem
Compliance
Fundos de
Penso
Fiscal
Gerenciamento
de dados
Seguros
Gerenciamento
de sistema
Folha de
Pagamento
Recursos
Humanos
Tecnologia da
Informao
20
A primeira sesso deste captulo ser destinada aos conceitos relacionados mudana
organizacional, desde os mais tericos aos mais prticos e, posteriormente sero mostrados os
principais modelos de mudana organizacional. As variveis do processo de mudana so
apresentadas na sequencia: cultura, pessoas, comunicao e estrutura.
21
Para Robbins (2005), a mudana pode ser conceituada como: [...] atividades
intencionais proativas e direcionadas, para obteno das metas organizacionais. O conceito
de mudana inclui intencionalidade, como forma de aprimorar a capacidade de adaptao da
organizao ao ambiente e modificar o comportamento dos funcionrios. O conceito ainda
diferenciado: as mudanas podem ser de primeira ordem, quando forem lineares e contnuas e
no alterarem pressuposies dos funcionrios sobre o ambiente e fatores que causam
melhorias na organizao; e de segunda ordem, quando forem multidimensionais, multinveis,
descontnuas e radicais, e alterarem pressupostos sobre a empresa e o ambiente (ROBBINS,
2005).
Lima (2003) prope um conceito que diferencia mudana nos componentes internos e
no ambiente externo da organizao e aponta consequncias.
22
AUTOR
Alterao significativa, articulada, planejada e operacionalizada por Arajo (1982)
pessoal interno ou externo organizao, que tenha o apoio e
superviso da administrao superior, e atinja integradamente os
componentes de cunho comportamental, estrutural, tecnolgico e
estratgico.
Abstrao de segunda ordem, ou seja, trata-se do registro de Woodman (1989)
impresses sobre a relao entre variveis dinmicas.
Conjunto de teorias, valores, estratgias e tcnicas cientificamente Porras & Robertson
embasadas objetivando mudana planejada do ambiente de trabalho (1992)
com o objetivo de elevar o desenvolvimento individual e o
desempenho organizacional.
Acontecimento temporal estritamente relacionado a uma lgica, ou Ford & Ford (1994)
ponto de vista individual, que possibilita s pessoas pensarem e
falarem sobre a mudana que percebem.
Resposta da organizao s transformaes que vigoram no ambiente, Nadler et all (1994)
com o intuito de manter a congruncia entre os componentes
organizacionais (trabalho, pessoas, arranjos/estrutura e cultura).
Sequncia de eventos que se desdobram durante a existncia da Van de vem & Poole
entidade organizacional e que relatam um tipo especfico de mudana. (1995)
Atividades intencionais pr-ativas e direcionadas, para obteno das Robbins (1999)
metas organizacionais.
Qualquer transformao de natureza estrutural, estratgica, cultural, Wood Jr. (2000)
tecnolgica, humana ou de outro componente, capaz de gerar impacto
em partes ou no conjunto da organizao.
Qualquer modificao, planejada ou no, nos componentes Bressan (2001)
organizacionais formais e informais mais relevantes (pessoas,
estruturas, produtos, processos e cultura); modificao que seja
significativa atinja a maioria dos membros da organizao e tenha por
objetivo a melhoria do desempenho organizacional em resposta s
demandas internas e externas.
Toda alterao, planejada ou no, ocorrida na organizao, decorrente Bruno-Faria
de fatores internos e/ou externos mesma, que traz algum impacto nos (2003)
resultados e/ou nas relaes entre as pessoas no trabalho.
23
O modelo clssico de mudana organizacional foi proposto por Kurt Lewin para
mudana social. Neste modelo, a mudana uma instabilidade transitria que interrompe o
equilbrio e estabilidade de um sistema, composto por foras favorveis e contrrias
mudana. O processo
24
Kotter (2000) acredita que grande parte do desperdcio e angstia percebidos nos
processos de mudana poderiam ter sido evitados, pois o mtodo de gesto da mudana deve
enderear as barreiras transformao para ser efetivo.
25
26
27
Deve-se definir um plano de ao com base nas atividades responsveis, prazos, metas
e resultados esperados. A execuo da ao ocorre com aumento da autonomia e
empowerment, incentivo a criatividade e inovao e riscos. Os efeitos do programa de
mudana devem ser avaliados continuamente, o que resulta em aprendizado e aumento da
flexibilidade e capacidade de adaptao das empresas. Finalmente, o sucesso da mudana alia
uma viso correta do que precisa ser mudado com um processo adequado de implantao, que
garanta a manuteno do que foi mudado (VASCONCELLOS e VASCONCELLOS, 2006).
Figura 9 Estrutura de Mudana
28
A partir das teorias acima indicadas e com base no caso sero analisadas as seguintes
variveis observadas pela organizao ao realizar o processo de mudana: gesto de pessoas,
cultura, comunicao e estrutura da organizao.
2.1.3.1 Cultura
Para Hofstede (1997), a chamada cultura dividida em quatro nveis: smbolo (gestos,
palavras, objetos, que carregam um significado dentro da cultura), heris (indivduos vivos ou
29
mortos, reais ou imaginrios, que possuem caractersticas que so apreciadas dentro da cultura
e servem como modelo de comportamento), rituais (atividades coletivas que so consideradas
suprfluas mas so essenciais dentro de uma cultura) e valores.
a)
Distncia do poder;
b)
Resistncia incerteza;
c)
Individualismo x Coletivismo:
d)
Masculinidade x feminilidade;
Figura 10 Mensurao e escala das dimenses culturais de Hofstede
30
Sendo assim, entende-se que a cultura organizacional nada mais do que as premissas
da cultura analisadas de forma macro absorvidas e adaptadas para uma realidade restrita a
determinada organizao. Alguns dos padres de comportamento existentes na cultura de um
pas e/ou organizao podem ser explicados atravs da dimenso cultural, inserida nas
organizaes e no pas onde est inserida tal organizao, conforme quadro abaixo:
Figura 11 Classificao do Brasil e EUA de acordo com as dimenses de Hofstede
31
Cameron e Quinn (1999) argumentam que, para a empresa desenvolver uma cultura
organizacional prpria claramente identificada por seus empregados deve-se pautar em alguns
indicadores:
32
que ela no aprendida, no pode ser restrita como nica varivel em um processo de
mudana, que uma cultura forte no necessariamente sinnimo de cultura a ser adotada.
Ou seja, a cultura pode criar barreiras de mudana, pois uma cultura forte pode
produzir rigidez na organizao, dificultando as necessrias mudanas para as novas
condies. Outra disfuno da cultura que ela pode criar conflitos dentro da prpria
organizao. Como sabemos, subculturas emergem frequentemente nas organizaes.
Subculturas podem se tornar to coesas que acabam desenvolvendo valores suficientemente
distintos que separam o subgrupo do resto da organizao. Ainda, as subculturas podem se
desenvolver em velocidades diferentes de outras unidades da organizao. Isto resulta em
falta de coordenao interna que afeta adversamente as relaes externas.
Assim, Schein (1989), define que as subculturas, atualmente, podem ter origem pelos
seguintes motivos:
Caso haja necessidade de combinar culturas, normalmente, quatro padres devem ser
observados: separao, dominao, misturar-se, conflitos. A primeira alternativa manter as
culturas separadas, no entanto, s ser possvel seguir nesta direo se as culturas a serem
combinadas esto alinhadas em no afetar o trabalho e operao da outra, o que muitas vezes
no muito fcil de ser feitos entre parceiros, na prtica. A dominao significa quando uma
cultura combina a outra, isto normalmente ocorre quando uma organizao compra a outra.
Normalmente, em cenrio de fuses e aquisies, uma cultura sempre acaba dominando a
outra. Com relao a misturar-se, esta uma alternativa com o objetivo de criar um novo
conjunto de valores e divulg-los entre as culturas das unidades de negcios. No entanto, esta
alternativa s funcionar com base em algumas condies, qual seja, que as mudanas a
33
serem inseridas sejam balanceadas de forma a serem um conjunto coeso e que interaja de
forma uniforme, ao invs de ser complexo e desorganizado, o que j seria de difcil aceitao
por estarem retirando os funcionrios de suas zonas de conforto, com um padro de mudana
que nem o prprio organizador saberia explicar como funciona.
No obstante, Schein (1989) observa que o senso de identidade com a cultura de uma
organizao pauta-se em diferentes nveis de anlises, de complexidade crescente de
observao: os artefatos, os valores e as crenas fundamentais.
34
As variveis que podem influenciar o clima organizacional, de acordo com Luz (apud
SOUZA, 2003) so: superviso, salrio, desenvolvimento profissional, feedback, o trabalho
em si, estabilidade no emprego e benefcios. Ainda, segundo, com Vianna (apud SOUZA,
2003), h outras cinco variveis que podem influenciar o clima nas empresas, quais sejam
desafios, realizao e satisfao, valorizao e reconhecimento, participao e integrao.
Assim, uma pesquisa de clima organizacional busca verificar qual o status dos valores
e crenas dos funcionrios, comparado com a crenas e valores da organizao. Ainda, de
acordo com Luz (apud SOUZA, 2003) o clima representado pelos sentimentos e percepes
que as pessoas partilham a respeito da organizao e que afetam a maneira positiva ou
negativa sua satisfao e sua motivao para o trabalho. Desta forma, sentimentos e
percepes negativos exercem impactos negativos sob o desempenho da organizao:
hostilidade, agressividade, greves e sabotagens tem origem em sentimentos de insatisfao.
Por fim, para entender profundamente a cultura faz se necessrio partir para um
terceiro nvel de anlise, conhecida como pressuposies fundamentais, que permitam
identificar as ideias e premissas que governam as aes dos funcionrios em seu ambiente de
trabalho, por exemplo, as relaes de dominao ou submisso; harmonia; s pressuposies
sobre a verdade e a realidade sobre natureza humana. Por meio desta anlise, pode-se avaliar
como o grupo percebe, pensa e sente.
Para que os funcionrios mudem eles precisaro abrir mo de algumas crenas, modus
operandi, isto , devero sair de sua zona de conforto e aceitar uma nova zona de conforto.
No entanto, para que os funcionrios assimilem estas mudanas, geralmente, precisam que a
35
mudana trar uma vantagem individual, que segundo Dejours (1994), proporciona vias de
descarga psquicas mais adaptadas s suas necessidades inerentes, fazendo ento que o
trabalho se torne mais motivador e relaxante. Deve-se abrir, portanto, um espao para
discusso com as pessoas e faz-las se sentirem parte ativa e importante das mudanas. Alm
disso, muitas vezes, deve ser feita uma reeducao dos funcionrios para facilitar este
processo de absoro da nova cultura.
O processo de reeducao a reeducao equivale ao processo pelo qual o indivduo,
ao desenvolver-se na cultura em que se encontra, adquira o sistema de valores e o conjunto de
fatos que, mais tarde iro governar-lhe o pensamento e a conduta. Portanto, parece que o
processo reeducativo tem de realizar uma tarefa que equivale essencialmente a uma mudana
de cultura.
importante observar que tal reeducao s ter xito se tal mudana for absorvida de
forma suficientemente completa. Se a reeducao conseguir unicamente que o indivduo
torne-se marginalizado, situado entre o sistema antigo de valores e o novo, no ter realizado
nada de valor. Nesse processo de reeducao fundamental o papel dos lderes, bem como
quando se tratarem de mudanas organizacionais, o papel da rea de recursos humanos,
ambos a serem abordadas a seguir.
De acordo com Robbins (2005) h dois tipos de influncias que podem ameaar a
existncia de um grupo: foras destruidoras de fora e foras desorganizadoras de dentro A
36
essncia de um grupo, a existncia que precisa ser preservada a sua estrutura grupal. Para a
tomada de deciso existem pontos fortes e fracos em relao tomada de deciso de grupos
versus a tomada de deciso individual.
Assim no basta aplicar mtodos e processos que procuram mudar ponto por ponto, as
convices, so de pouca utilidade na efetivao da desejada mudana profunda. No
possvel estabelecer qualquer mudana de convico a respeito de qualquer questo
especfica, a no ser de maneira efmera, enquanto o indivduo no renunciar sua
hostilidade para com o novo conjunto de valores como um todo, passando pelo menos, da
hostilidade para o esprito aberto.
Desta forma, havendo um maior cuidado com a cultura da organizao ser possvel
distinguir tal organizao das demais empresas, uma vez que a cultura confere organizao
uma identidade, quase uma marca que facilita a comunicao entre os seus membros; reduz
incertezas, uma vez que cada membro sabe claramente o que dele se espera e quais so suas
funes; cria ordem social, por meio das normas vigentes; garante a continuidade da
identidade da organizao pela constante difuso de crenas, valores e princpios da
organizao e possibilita comprometimento, pelo nvel de identificao que cada empregado
tem com os valores dominantes, havendo a internalizao de valores e aceitao das
37
2.1.3.2 Pessoas
As pessoas contribuem expressivamente para que a implementao das mudanas
tenham xito. Diversos autores acreditam no comportamento individual como fundamental
para este processo.
Robbins (2005) diz que a resistncia mudana foi uma das descobertas mais bem
documentadas nos estudos sobre comportamento individual e organizacional. As maiores
dificuldades encontradas durante o processo de mudana so as que surgem dentro da cabea
das pessoas, como medo, insegurana e tambm a esperana de um maior desenvolvimento
pessoal.
38
39
De acordo com Chiavenato (2009), para que se diminua a resistncia frente mudana
devem-se convencer as pessoas envolvidas no processo entendendo seus sentimentos,
esclarecendo suas dvidas, minimizando suas inseguranas, escutando suas opinies e
percepes.
40
41
tambm ressaltar que no se pode tomar esse esboo como regra, pois o que funciona para
uma empresa pode no funcionar para outra, dependendo muito dos componentes estruturais e
comportamentais de cada organizao.
Para o autor, separar o trabalho da existncia das pessoas muito difcil, seno quase
impossvel diante da importncia e do impacto que o trabalho nelas provoca.
42
por esse sucesso e que comandam esses processos de mudana? Pode-se cham-los de
gestores da mudana.
De acordo com Kouzes e Posner (2008) pesquisas realizadas h mais de 25 anos com
mais de 75 mil pessoas indicam que as principais caractersticas que os empregado procuram
em um lder so: Honesta, Proativa, Inspiradora e Competente. Isto significa que o lder dever
ter credibilidade para a conduo de processo de mudana organizacional perante seus
subordinados.
2.1.3.3 Comunicao
43
Na mesma linha, Fleury (2002) afirma que a comunicao constitui um dos elementos
essenciais no processo de criao, transmisso e cristalizao do universo simblico de uma
organizao.
44
A mensagem a forma fsica na qual o emissor codifica a informao. Ela pode ter
diferentes formas e ser captada por diferentes sentidos. A mensagem pode ser uma fala,
palavras escritas ou mesmo gestos.
O canal o meio no qual uma mensagem transmitida. O canal deve estar alinhado
com a mensagem, para que a comunicao seja eficaz e eficiente. O canal deve ser planejado
de acordo com o contedo da mensagem, rapidez na qual se deseja transmitir uma informao
ou mesmo preferncias do receptor. Conforme Robbins (2005), os canais diferem em relao
capacidade de transmitir informaes. Para o autor, a conversa face a face tem uma alta
pontuao em relao riqueza do canal, pois nela, alm dos sinais de informao que
estamos vendo e escutando como as palavras, posturas, expresso facial, gestos e entonaes,
temos tambm o feedback (verbal ou no verbal), proporcionado pelo ato presencial.
O receptor quem ir receber a mensagem. O receptor pode ser representado por uma
nica pessoa ou por inmeras.
45
46
47
48
2.1.3.4 Estrutura
Para Dtrie (2000) a estrutura pode ser definida como um conjunto das funes e das
relaes que determinam formalmente as misses que a organizao deve atingir juntamente
com os modos de colaborao desta organizao. Esta organizao deve ser definida em
unidades individuais onde cada uma deve exercer sua misso.
49
Estrutura
Organizacional
Subsistema de
Autoridade
Subsistema de
Comunicao
Subsistema de
Atividades
50
Estrutura funcional
51
Desvantagens
ser
facilmente
reunidos
funcional
tende
ser
departamento
para
particulares;
a responsabilidade total do projeto no
lentas;
mesmo a empresa;
das
pessoas
alocadas
no
motivao
em relao ao mesmo;
este tipo de estrutura organizacional no
funcional.
facilita
uma abordagem holstica em relao ao projeto.
Estrutura projetizada
A maior vantagem da estrutura projetizada que uma nica pessoa mantm o controle
e o gerenciamento do projeto como um todo, entretanto, este tipo de estrutura cria uma
diviso dentro da empresa. (KERZNER, 2000) A seguir, apresenta-se a tabela com as
vantagens e desvantagens deste tipo de estrutura:
52
Desvantagens
projeto;
comunicaes
so
facilitadas
em
desenvolver
para o projeto;
um
alto
nvel
de
aos setores
compreender e implementar;
so cumpridos;
existe uma considervel incerteza sobre o que
ir ocorrer com os membros da equipe do
projeto quando o mesmo terminar.
Estrutura matricial
53
Desvantagens
podem
dvidas
quanto
existir
realizao do mesmo;
os diferentes gerentes de projeto podem
competir
pelos
recursos
tcnicos
administrativas da empresa;
54
55
conceito que se possa consolidar e combinar todo o servio tido como atividade de staff
(ULRICH, 1998). Assim, os Centros de Servios Compartilhados so entidades da
organizao que concentram recursos e expertise numa unidade de negcios dedicada a
atividades especficas que atende a todo grupo corporativo (FORST, 2002). Eles so,
portanto, unidades focadas exclusivamente em entregar servios, principalmente, aos seus
clientes internos (demais unidades intraorganizacionais) com maior valor possvel e ao menor
custo que se consegue obter.
Grande parte da literatura sobre CSC se foca na exaltao das vantagens que ele pode
oferecer organizao, tal como Ulbrich (2006) aponta, existem ainda as desvantagens que
podem surgir com o advento do CSC nas operaes da organizao.
56
1) Reduo de custos
a) Aumento da produtividade
- Eliminao da realizao de tarefas repetidas
- Melhor eficincia nos processos
- Melhor eficcia das atividades realizadas
- Reduo dos ciclos de tempo das atividades
- Melhor coordenao da cadeia de suprimentos
b) Economias de escala
c) Economias de escopo
d) Melhor poder de negociao: preo e prazo
e) Reduo de custos com tecnologia
f) Reduo de custos com salrios
1) Possibilidade de no aceitao e
resistncia uma nova unidade de CSC
a) Mudanas culturais
b) Mudanas processuais
c) Mudanas tecnolgicas
d) Tempo de adaptao ao CSC alto
2) Problemas especficos no
gerenciamento de pessoas
a) Pouca perspectiva dos funcionrios em
relao a um plano de carreira interno ao
CSC
b) Gerao de tdio dos empregados em
tarefas repetitivas
3) Baixo nvel de gerao de novos
conhecimentos
4) Localizao distante
a) Relaes de negcios enfraquecidas
b) Comunicao
c) Controle
5) Interfaces
6) Dispndio de custos iniciais
a) Infraestrutura
b) Capital humano
57
58
CAPTULO 3: METODOLOGIA
Partiu-se ento da premissa de que a escolha do mtodo a ser utilizado numa pesquisa
cientfica requer uma noo inicial a realidade a ser estudada, de modo a caracterizar como o
fenmeno ocorre e que abordagem melhor o explicita para que o pesquisador tenha condies
de ter uma anlise mais completa do fenmeno analisado (MORGAN, 1983). Sabendo ento
que as escolhas metodolgicas devem ser selecionadas conforme as possibilidades que se tem
no campo e conforme abordagem que melhor responde as perguntas de pesquisa, o presente
estudo dotou-se de opes metodolgicas que se julgou mais adequadas para se conseguir
dados relevantes da pesquisa emprica. Portanto, segue-se a preposio de Maxwell (2005) de
que se deve assegurar que a escolha do mtodo esteja coerente com a pergunta de pesquisa.
Definido que a abordagem metodolgica para os CSCs deveria buscar estudos de caso
sobre o fenmeno para sua melhor compreenso, o passo seguinte foi escolher o tipo de
estudo de caso que deveria ser feito sobre essas centrais. Para Yin (2001), um estudo de caso
pode ser realizado sob trs abordagens: exploratria; descritiva; explanatria (causal).
59
Para Yin (2001), um estudo de caso que se prope ser descritivo deve ter claro: seu
propsito de escolha pela descrio; o real alcance das consideraes descritivas, entendendo
as limitaes de uma descrio; os principais tpicos que servirem de essncia descrio
devem ser evidenciados.
Ainda que o estudo de caso realizado tenha um propsito descritivo, foram utilizadas
anlises exploratrias de dados para a identificao de perfis relacionados aos participantes do
processo de mudana, atravs de dados quantitativos resultantes de questionrio aplicado. A
anlise definida como exploratria porque busca identificar supostos padres e
caractersticas diferentes em termos de avaliao da mudana e de suas variveis. Segundo
Cervo e Bervian (2002), a pesquisa exploratria realiza descries precisas da situao e
procura descobrir as relaes existentes entre os elementos componentes desta. Para os
mesmos autores, a pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou
fenmenos sem manipul-los. Procura descobrir, dentro da preciso possvel, a frequncia de
ocorrncias de um fenmeno, a relao e conexo com outros, e a sua natureza e
caractersticas.
Para realizao do estudo de caso, Yin (2001) diz ser necessrio um processo linear e
interativo, conforme a Figura a seguir:
60
Assim sendo, importante salientar que o uso de estudos de caso um dos principais
mtodos utilizados na Administrao para a coleta de dados qualitativos (YIN,2001). A
pesquisa qualitativa importante para que as especificidades dos casos analisados sejam mais
bem compreendidas dentro de seu tempo e espao.
61
campo. Para Yin (2001), o pesquisador deve colher informaes prvias sobre o caso a ser
abordado, deve preparar-se para evitar qualquer indisposio para com os indivduos
envolvidos, tal como deve manter a confidencialidade das informaes coletadas e deve
preparar-se para algum tipo de especificidade ou caracterstica social que exija do pesquisador
uma aproximao diferenciada. Vale lembrar que a preparao deve existir no apenas para a
coleta de dados, mas tambm para a forma com a qual as concluses sero publicadas.
Na quarta fase, a coleta de dados relaciona-se com a forma com a qual o pesquisador
vai obter os dados relevantes e necessrios para sua pesquisa. Nesse ponto, o pesquisador
deve escolher a forma de coleta que lhe mais conveniente e mais apropriada para se levantar
os dados pretendidos. Yin (2001) defende ainda que se diante da imerso do pesquisador no
objeto de estudo, ele julgar necessrio adicionar formas de coleta de dados, ele deve realizar
essa atualizao de seus mtodos, sabendo que isso pode influenciar tambm no processo do
estudo de caso, desde a definio do design de pesquisa.
62
Diversas pessoas foram afetadas pela criao do CSC, tanto no ambiente interno
quanto externo. Para o estudo, decidiu-se estudar o grupo de pessoas que foram impactadas
diretamente pela mudana, ou seja, os funcionrios que faziam parte do CSC no momento em
que a mudana foi implementada. Essa escolha baseou-se na profundidade das questes de
pesquisa, pois s os participantes diretos no processo de mudana conseguem opinar sobre
diversas variveis percebidas. A populao de funcionrios que participaram diretamente do
processo de criao do CSC de 140 pessoas.
Como seria invivel o estudo com todos os elementos desta populao, extraiu-se uma
amostra. Para um nvel de significncia de 90% e uma preciso relativa do estimador de 10%
(margem de erro), estimou-se como necessria uma amostra de 46 pessoas.
63
questionrio foi de uma semana e, caso necessrio, a possibilidade de prorrogar por mais uma
semana, a fim de atingir o total da amostra. Durante este perodo foram realizados
monitoramento de acompanhamento e encaminhamento de mensagens de incentivos para que
as pessoas respondessem o questionrio.
Os dados foram coletados por meio de uma pesquisa de campo, com aplicao de
questionrio eletrnico disponvel no site www.surveymonkey.com.
Abaixo, tabela contendo cada uma das 22 questes com seus objetivos e sustentao
terica:
64
PESSOAS
PESSOAS
PESSOAS
PESSOAS
QUESTO
Qual seu gnero? (mltipla
escolha)
Qual sua faixa etria?
(mltipla escolha)
Qual sua posio na empresa?
(mltipla escolha)
H quanto tempo voc
trabalha na empresa?
(mltipla escolha)
Com relao gesto de
recursos humanos, as decises
sobre desligamento e
contratao de pessoal foram
justas.
Houve incentivo aos
funcionrios para superar as
dificuldades e estabelecer
novos objetivos
Voc se sente como um dos
responsveis pelo processo de
mudana.
Seu gestor transmitiu
credibilidade, transparncia e
confiana durante a
implantao do GFS
COMUNI
CAO
COMUNI
CAO
OBJETIVO
REFERENCIAL TERICO
Poltica de Recursos
Humanos
Identificar polticas de
mitigar a resistncia a
mudanas
Grau de engajamento
do empregado
Gestor como agente de
mudana
Rede de comunicao
eficaz e eficiente
Comunicao na
orientao das
atividades
65
COMUNI
CAO
Os funcionrios foram
informados das metas e
planos traados para a
implementao da mudana.
Comunicao em
relao s metas e
planos para
implementao da
mudana
COMUNI
CAO
Os funcionrios tiveram
espao (workshops, eventos,
reunies) para gerar ideias,
sugestes e criticas para
melhoria do processo de
mudana.
Identificar a
participao dos
funcionrios na
construo da
mudana
CULTUR
A
CULTUR
A
CULTUR
A
CULTUR
A
Indicadores da cultura
definido Schein e Hofstede.
organizacional,
66
A estrutura organizacional se
ESTRUTU mostrou flexvel durante a
RA
implementao do GFS.
A mudana organizacional
ESTRUTU no foi afetada pela
RA
centralizao e formalizao
da estrutura.
Identificar se a
organizao foi capaz
de adaptar sua
estrutura s mudanas
inesperadas
Identificar se a
centralizao e
formalizao da
estrutura afetaram a
mudana
Durante o processo de
mudana a estrutura
ESTRUTU
organizacional era conhecida
RA
por todos os funcionrios.
Verificar se os
funcionrios foram
avisados no momento
em que a estrutura foi
alterada
Aps a implementao da
mudana, a estrutura se
ESTRUTU
mostrou mais adequada para
RA
atingir os resultados.
Verificar se a
organizao soube
adequar o escopo de
trabalho estrutura
organizacional
GERAL
GERAL
criada
a
estrutura
organizacional que o processo de diviso
do trabalho.
Na viso de Seiffert e Costa (2007), trata-se
de um instrumento administrativo utilizado
para atingir as metas e objetivos da empresa,
naturalmente
criada
a
estrutura
organizacional que o processo de diviso
do trabalho.
Avaliao geral do
processo de mudana
Identificao de falhas
e pontos de melhoria
no processo de
mudana
67
A primeira etapa foi uma anlise geral das respostas obtidas com o questionrio,
procurando identificar as caractersticas dos respondentes e das respostas obtidas. Para esta
etapa utilizou-se anlise descritiva das respostas relacionadas, levantando range, mdia, valor
mximo e mnimo e desvio-padro dos valores obtidos.
A segunda etapa foi uma anlise de perfil dos respondentes em relao ao processo de
mudana. Utilizaram-se as questes de perfil, a questo quanto ao xito da mudana e as
demais agrupadas em variveis, analisando-se a mdia de valores em cada grupo (cultura,
pessoas, comunicao e estrutura). A questo dissertativa no foi considerada. Os valores
referentes s questes citadas foram submetidos anlise de conglomerados.
A terceira etapa consistiu em uma anlise aprofundada das variveis. Para esta etapa,
as quatro questes que compem o grupo de cada varivel foram analisadas com
profundidade, considerando a teoria relacionada ao tema. As anlises da terceira etapa
buscaram relacionar o grupo de variveis com o xito da mudana.
68
A quarta etapa foi uma anlise qualitativa das respostas dissertativas obtidas, com o
objetivo de identificar pontos de ateno no processo de mudana estudado. As respostas
foram agrupadas conforme o tema que foi abordado.
69
A pesquisa foi feita com base em uma amostra aleatria da populao de funcionrios
que participaram do processo de mudana Esta amostra de respondentes ser caracterizada a
seguir de acordo com as suas respostas de perfil.
Masculino
43%
Feminino
57%
A idade dos respondentes est mais concentrada na faixa entre 26 e 30 anos, onde
esto 43% dos respondentes. A faixa de 31 a 35 anos representa 19%, a faixa de 36 a 40 anos
representa 13% e os respondentes que possuem acima de 40 anos representam 15%. A
minoria dos entrevistados, 10%, possui at 25 anos.
70
Acima de 40 anos
15%
36 a 40 anos
13%
At 25 anos
10%
26 a 30 anos
43%
31 a 35 anos
19%
Supervisor
9%
Gerente
6%
Analista Snior
19%
Analista Junior
34%
Analista Pleno
32%
71
Mais de 10 anos
23%
De 5 anos a 10
anos
17%
De 1 ano a 3 anos
47%
De 3 anos a 5
anos
13%
Foi questionado aos respondentes o tempo de empresa que possuem. Para esta questo,
observamos que nenhum respondente trabalha na empresa h menos de 1 ano, 47% trabalham
na empresa entre 1 e 3 anos, 13% trabalham na empresa entre 3 e 5 anos, 17% trabalham na
empresa entre 5 e 10 anos e 23% trabalham na empresa h mais de 10 anos. interessante
observar que temos grande parte dos respondentes trabalhando h muito tempo na empresa,
estas pessoas possuem a cultura e valores da empresa bastante consolidados e presentes.
72
Observa-se que as respostas foram bastante distintas para cada uma das questes, isso
mostra que o processo de mudana foi percebido de forma diferente por cada um dos
respondentes.
O maior range (10) foi para a questo relacionada meta (Os funcionrios foram
informados das metas e planos traados para a implementao do GFS) e o menor foi para a
questo de volume (Com o processo de mudana, houve um aumento no volume de regras e
burocratizao dos procedimentos), as demais variveis tiveram range de 8 e 9.
A questo de volume foi a que apresentou maior mdia (7,28), o que evidencia que o
processo de mudana ocorrido aumentou, na percepo mdia dos envolvidos, o volume de
regras e burocratizao dos procedimentos. O credo foi a segunda varivel com maior valor
mdio (6,70), o que mostra que na mdia os funcionrios acreditam que, aps a
73
A questo de centralizao foi a que apresentou menor mdia (4,39), o que mostra que
na mdia os funcionrios no acreditam que a formalizao e centralizao impactaram o
processo de mudana. O RH foi a segunda varivel com menor valor mdio (4,78),
evidenciando que na opinio mdia dos funcionrios os processos de contratao e demisso
no foram justos. A terceira varivel com menor mdia foi a parte, demonstrando que na
mdia os funcionrios no se sentem como um dos responsveis pelo processo de mudana.
74
PERFIL
GNERO
IDADE
POSIO
TEMPO DE
EMPRESA
QUESTES
1) Qual seu gnero?
2) Qual sua faixa etria?
3) Qual sua posio na empresa?
4) H quanto tempo voc trabalha na empresa?
5) Com relao gesto de recursos humanos, as decises sobre desligamento e
contratao de pessoal foram justas.
6) Houve incentivo aos funcionrios para superar as dificuldades e estabelecer
PESSOAS
novos objetivos.
7) Voc se sente como um dos responsveis pelo processo de mudana.
8) Seu gestor transmitiu credibilidade, transparncia e confiana durante a
implantao do GFS.
9) Existe na sua empresa uma rede de comunicao eficaz e eficiente, com fluxo
MUDANA ORGANIZACIONAL
processo de mudana.
11) Os funcionrios foram informados das metas e planos traados para a
implementao do GFS.
12) Os funcionrios tiveram espao (workshops, eventos, reunies) para gerar
ideias, sugestes e criticas para melhoria do processo de mudana.
13)Alguns conflitos gerados dentro da empresa foram amenizados com a
CULTURA
implementao do GFS.
14) A empresa, aps a mudana, continua alinhada com os valores do Credo.
15) A estrutura organizacional se mostrou flexvel durante a implementao do
GFS.
16)A mudana organizacional no foi afetada pela centralizao e formalizao da
ESTRUTURA
estrutura .
17) Durante o processo de mudana a estrutura organizacional era conhecida por
todos os funcionrios.
18) Aps a implementao da mudana, a estrutura se mostrou mais adequada
para atingir os resultados.
EXITO
75
A tabela a seguir apresenta os resultados obtidos, com a mdia para cada grupo de
questes.
76
77
78
O cluster possui 57,1% dos respondentes com idade entre 26 e 30 anos e no possui
respondentes menores de 25 anos.
79
80
81
Na anlise da estrutura, a mediana deste grupo foi de 3,5, 32% menor que a mediana
da amostra (5,1) e a mdia do grupo foi de 3,8. Diversos fatores podem ser considerados na
percepo do perfil negativo, como a falta de flexibilidade na estrutura e de compartilhamento
de decises, que segundo Fischer (2002) devem servir como base na criao de uma estrutura
organizacional.
Na anlise da cultura, a mediana do cluster negativo foi de 1,5, 75% menor que a
mediana da amostra (6,0). A mdia do grupo foi de 2,6. A cultura foi o pior fator avaliado
pelo grupo. Um dos fatores que explica este resultado uma possvel percepo distorcida dos
valores da organizao, permitindo que alguns funcionrios conclussem que a empresa no
continua mais alinhada com os valores do Credo, o que permite concluir que os critrios
definidos por Schein, artefatos, valores e crenas fundamentais, no foram integralmente
observados pela organizao ao implantar o processo de mudana.
82
Para pessoas, a mediana deste grupo foi de 2,0, 60% menor que a mediana da amostra
(5,0). A mdia para pessoas foi de 2,1. Os respondentes do cluster negativo provavelmente
passaram por fases de experimentao (frustrao, muito trabalho e falta de foco) e resistncia
(incmodo, raiva e isolamento), de acordo com o proposto por Kisil (1998), e no tiveram
direcionamento para converterem esse perfil em comprometimento, foco e satisfao com o
processo de mudana. Para diminuir a resistncia das pessoas do cluster negativo, deveria ter
sido feito um processo para que elas fossem convencidas da mudana, entendendo seus
sentimentos, esclarecendo suas dvidas, minimizando suas inseguranas, escutando suas
opinies e percepes, como defende Chiavenato (2009).
Em relao comunicao, a mediana deste grupo foi de 3,0, 45% menor que a
mediana da amostra (5,5). A mdia foi de 2,9 para comunicao. A percepo negativa da
comunicao pode ocorrer se os planos e metas no ficaram claros, se o processo de mudana
no foi compreendido como uma estratgia da organizao ou se o fluxo de informao no
estava desimpedido e gerou contradies ou dvidas. Segundo Baptista (2003), a
comunicao tem papel importante no processo de implementao de uma mudana e dividir
com os colaboradores as metas de um processo como este, faz com que todos os envolvidos
conheam os planos e possam claramente colaborar com as mudanas que forem propostas.
Este grupo teve uma percepo bastante negativa em relao ao processo de mudana
realizado. Essa percepo pode ser evidenciada pela avaliao do xito da mudana (O
processo de mudana foi exitoso), onde a mdia do grupo foi 4,0 e a mediana de 4,0, 33%
menor que a mediana da amostra (6,0).
83
84
O cluster possui 38,9% dos respondentes com idade entre 26 e 30 anos, possui quatro
respondentes entre 31 e 35 anos, trs respondentes at 25 anos e trs respondentes com mais
de 41 anos. Apenas uma pessoa possui de 36 a 40 anos.
85
86
87
Na anlise da estrutura, a mediana deste grupo foi de 4,5, 12% menor que a mediana
da amostra (5,1). A mdia foi de 4,5. A falta de opinio formada dos empregados
preocupante, pois, os fatores pesquisados so de extrema importncia para a organizao,
como flexibilizao, centralizao e comunicao da estrutura organizacional. Afinal,
segundo Galbraith (1977) a estrutura organizacional se resume combinao da definio da
organizao e do conceito de escolha estratgica.
Na anlise da cultura, a mediana do cluster mediano foi de 5,0, 17% menor que a
mediana da amostra (6,0). A mdia para cultura foi de 5,3. Diversos fatores podem compor o
perfil mediano no quesito cultura, desde a falta de divulgao por parte da empresa at a falta
de interesse do funcionrio em buscar informaes, de maneira geral de acordo com Geertz
(1989) e para Schein (1989) a cultura organizacional um padro de pressupostos bsicos
88
compartilhados os quais o grupo adquiriu medida que resolveu seus problemas de adaptao
externa e integrao interna, e que funciona suficientemente bem para ser considerada vlida.
Para pessoas, a mdia deste grupo foi 4,8 e mediana foi de 4,9, em linha com a
mediana da amostra (5,0). Este grupo no teve uma percepo positiva em relao ao
processo de mudana, o qual tem como fatores importantes o engajamento e trabalho em
equipe. necessrio o envolvimento de toda a organizao em um processo de mudana e a
coordenao e integrao entre as pessoas fundamental, pois assim conseguem processar
mais informaes de forma mais rpida, acelerando a implementao de novas abordagens.
(KOUZES e POSNER, 2008)
Em relao comunicao, a mdia deste grupo foi de 5,4, em linha com a mdia da
amostra (5,5). A mdia para as questes de comunicao foi 5,4. Uma percepo mediana
para a comunicao pode ser explicada participao parcial ou restrita dos funcionrios na
etapa de disseminao do processo de mudana. Fleury (2002) argumenta que nessa fase, deve-se
incentivar a gerao de ideias, sugestes e crticas que aperfeioem as propostas originalmente
concebidas, agregando novos valores, adequando suas especificaes realidade organizacional e
propiciando uma efetiva concepo construtivista da gesto estratgica da organizao.
89
90
O cluster possui 42,9% dos respondentes com idade entre 26 e 30 anos, os demais
respondentes esto distribudos entre 31 e 35 anos, 36 a 40 anos, at 25 anos e acima de 40
anos.
91
92
93
Na anlise da estrutura, a mdia deste grupo foi de 6,0 e a mediana foi de 6,0, 17%
maior que a mediana da amostra (5,1). Para este grupo, a mudana organizacional no foi
afetada pela centralizao e formalizao da estrutura. Segundo Fischer (2002) as estruturas
excessivamente centralizadas e formalizadas impedem que a organizao responda
rapidamente a mudanas ambientais, tecnolgicas e sociais.
Na anlise da cultura, a mediana do cluster positivo foi de 7,0, 17% maior que a
mediana da amostra (6,0). A mdia para cultura foi de 7,3. Para o perfil positivo, os conflitos
gerados dentro da empresa foram amenizados com a implementao do GFS, resultado
satisfatrio quando trata-se da cultura da empresa, observando as premissas definidas por
Schein (1989), da tolerncia ao conflito na definio de um padro para anlise da cultura
organizacional, assim como a influncia das subculturas na cultura da companhia e a forma de
implementao da cultura usada no processo de mudana sobre a cultura anterior..
94
Em pessoas, a mediana deste grupo foi de 6,3, 25% maior que a mediana da amostra
(3,0). A mdia do grupo foi de 6,1. Este grupo apresentou maior engajamento em relao ao
processo e menor resistncia. Entende-se que as pessoas do cluster positivo se sentiram
responsveis pelo sucesso do processo de mudana, alterando seu comportamento de maneira
apropriada, em resposta s mudanas nas caractersticas organizacionais, e fazendo com que a
mudana estabelecida fosse mais duradoura e exitosa (PORRAS e ROBERSON, 2003).
Para as questes de comunicao, a mediana deste grupo foi de 6,0, 25% maior que a
mediana da amostra (5,5). A mdia para comunicao foi 6,2. Este grupo percebeu uma rede
de comunicao mais eficaz e eficiente, a existncia de comunicao das metas e planos da
mudana, a possibilidade de participarem do processo e a comunicao na orientao das suas
atividades. Compreender que os processos de comunicao devem proporcionar instrumentos
para que todos realizem suas atividades com conhecimento e profissionalismo confere uma
nova ideia, que possibilita que a comunicao seja tratada como uma aliada neste processo de
mudana (BRAGA; MARQUES, 2008).
Este grupo teve uma percepo mais positiva em relao ao processo de mudana. A
anlise do xito da mudana para este grupo (O processo de mudana foi exitoso) apresentou
mediana de 7,0, 17% maior que a mediana da amostra (6,0). A mdia do grupo para o xito da
mudana foi de 7,7.
95
96
A distribuio dos valores por cada cluster, analisada anteriormente, est resumida na
figura abaixo.
Figura 36 Distribuio dos valores por cluster
97
Para Lima (2003), a mudana organizacional no ambiente interno est relacionada aos
componentes organizacionais pessoas, trabalho, estrutura formal, cultura. Para Silva e
Vergara (2000), temos ainda a comunicao como um dos elementos mais importantes no
processo de implementao da mudana.
7
12,8%
10
0,0%
0
1
2,1% 2,1%
8
10,6%
3
19,1%
6
17,0%
4
12,8%
5
17,0%
2
6,4%
98
Observa-se que 57,4% das respostas foram entre 5 a 10. No momento da pesquisa,
segundo Kisil (1998), os membros de uma equipe esto vivenciando a fases da
experimentao e, do Comprometimento. Segundo Robbins (2005), considerando que o ser
humano naturalmente resistente s mudanas, o processo de resilincia depende de cada
indivduo, sendo imperativo o seu lado emocional, insistindo em situaes dadas como
confortveis sendo a mudana encarada como uma situao de conflito, justifica-se ainda
opinies abaixo da mdia.
10
0
0,0% 0,0%
7
19,1%
8
6,4%
1
2,1%
2
4,3%
3
17,0%
4
10,6%
6
21,3%
5
17,0%
99
1
4,3%
0
10,6%
2
2,1%
3
12,8%
7
21,3%
4
6,4%
6
10,6%
5
14,9%
8
10,6%
1
2
2,1% 2,1%
9
0
4,3% 4,3%
3
12,8%
7
19,1%
4
14,9%
6
12,8%
5
17,0%
100
O objetivo desta questo foi analisar a percepo dos funcionrios quanto aos papis
dos gestores no processo de mudana. Segundo Kotter (2000) a gesto da mudana no
depende apenas de poder e autoridade, mas sim de uma influncia positiva atravs da
liderana e credibilidade. 46,8% deram nota entre 6 e 9, identificando que o papel do gestor
como agente de mudana fundamental e neste processo foi fundamental.
0
1
0,0% 0,0%
3
2,1%
10
2
4,3% 6,4%
4
6,4%
5
19,1%
7
23,4%
6
21,3%
101
A seguinte anlise tem como objetivo identificar os principais pontos que poderiam ser
aprimorados na implementao do CSCs segundo a tica dos funcionrios.
Comunicao e
102
Por outro, lado na resposta 3, observa-se que deciso do processo de mudana foi
unilateral, isto , top-down, no havendo participao dos funcionrios.
103
4.4.3 Integrao
Por outro lado, na resposta 9 mostra a falta de integrao, pois a percepo foi que no
houve integrao com as reas que fazem interface com Gerncia que sofreu o processo de
mudana.
4.4.4 Planejamento
104
Para a anlise optou-se por utilizar o modelo de mudana organizacional proposto por
Vasconcellos e Vasconcellos (2006), por se tratar de um modelo completo, que aborda
diferentes aspectos, alm de recente e renomado. O modelo um espiral dos fatores que se
inicia com o diagnstico interno e cada um dos aspectos contribui para a construo e
realizao dos demais. Os fatores, identificados como componentes essenciais para o sucesso
da mudana so: diagnstico interno, construo do comprometimento, patrocnio da
mudana, estratgias da mudana, plano de ao, execuo da ao, avaliao dos resultados e
aprendizado e sucesso na mudana.
105
Diagnstico Interno
Em seus objetivos e
Mais do que uma tendncia mundial, a implementao dos CSCs deve ser vista como
uma ferramenta de vantagem competitiva, afinal, quando se fala em sucesso no ambiente
empresarial, a preocupao com a concorrncia um dos desafios cada vez mais presentes,
pois as empresas esto sempre em busca da qualidade versus o baixo preo de produtos e
servios. Por este motivo, empresas que adotam prticas de gesto que alm de trazer
benefcios como maior qualidade e eficincia, trazem reduo de custos, conseguem se adptar
as necessidades e exigncias de um mercado em constante mudana.
Construo do Comprometimento
106
Patrocnio da Mudana
Viso da Mudana
Como em qualquer processo de mudana, alguns pilares devem ser definidos para
nortear a organizao a atingir seus objetivos. No caso da empresa estudada, foram definidos
trs pilares, sendo eles: alta qualidade, eficincia em custos e compliance, estes pilares
estavam baseados em pessoas, processos e tecnologia. No entanto, no basta que a
organizao defina sua viso sem que haja comunicao aos principais envolvidos no
processo, neste caso os funcionrios.
De acordo com o resultado da pesquisa aplicada, a comunicao foi uma das falhas no
processo de implementao do CSCs, apesar da empresa ter feito diversas comunicaes,
107
estas no chegaram de forma adequada aos funcionrios, com isto, informaes importantes
no foram entendidas gerando a insatisfao das pessoas que eram parte do processo. Fato que
pode ser comprovado no comentrio de um dos funcionrios: Melhorar a comunicao na
hora de mudar (eventos, e processos de mudana deveriam ficar claro para todos). Neste
caso, a viso da mudana deveria ter sido reforada atravs de outros meios de comunicao,
somente assim os funcionrios seriam capazes de entender a importncia da mudana e seu
papel fundamental no sucesso da implementao do CSCs.
Estratgias da Mudana
Para que a organizao fosse capaz de atingir seus objetivos, diversas estratgias
foram criadas na estrutura da organizao. Segundo Fischer (2002), a reviso estrutural,
entendida como o modo de diviso do trabalho em diversas reas ou espaos organizacionais
que definem as competncias, as relaes de autoridade, subordinao e os canais formais de
comunio e decises que regem o funcionamento da empresa. A reviso da estrutura
organizacional essencial em um processo de mudana organizacional, importante para
revisar os objetivos da organizao e definir novas responsabilidades.
108
Plano de Ao
Execuo da Ao
109
110
CAPTULO 5 CONCLUSO
O conceito de mudana est presente em todo o mundo desde os tempos mais remotos,
no entanto, vem se modificando a medida que precisa se adequar a complexos contextos
organizacionais em contnua transformao e afetados por variveis econmicas, polticas e
sociais. A partir desta reflexo, o presente estudo analisou os efeitos de um processo de
mudana organizacional em uma multinacional americana multissetorial, ao implantar um
CSC.
Foi realizada uma anlise geral dos perfis dos respondentes pautando-se no gnero,
idade, cargo e tempo de trabalho dentro da organizao. Concluiu-se que os funcionrios
respondentes eram em maior nmero no gnero feminino (57%), que tinham entre 26 a 30
anos (43%) e 31 a 35 anos (19%), com cargo de analista Junior (34%) e pleno (32%),
trabalhando h 01 a 03 anos na organizao (47%) e h mais de 10 anos (23%).
Cluster Negativo
O Cluster Negativo foi composto pelos respondentes que pior assimilaram o processo
de mudana representado pelo nmero de 15,2% dos respondentes. Notou-se que este grupo
era composto de participantes relativamente novos, porm que trabalham h bastante tempo
na organizao. Em sua maioria do sexo feminino, na faixa etria de 26 a 30 anos, com cargo
de analista pleno e com aproximadamente 05 a 10 anos de tempo de companhia.
111
Cluster Mediano
Com base nestes resultados concluiu-se que parte dos respondentes no aceitaram a
nova estrutura montada para a organizao mais enxuta, duvidando da capacidade tcnica e de
gesto dos lderes, sem haver o equilbrio entre os valores e opinies dos respondentes com o
que foi implantado na estrutura da organizao e parte dos respondentes se sentiram
engajados e participantes do processo de mudana, facilitando sua aceitao e acelerando sua
implantao.
112
Cluster Positivo
O Cluster Positivo foi composto pelos respondentes que assimilaram de forma positiva
o processo de mudana, representado pelo nmero de 45,7% dos respondentes. Notou-se que
este grupo era composto de participantes predominantemente de idade mais jovem, mas com
um nmero significativo de pessoas mais velhas. Em sua maioria do sexo masculino, na faixa
etria de 26 a 30 anos, com cargo de analista junior e com aproximadamente 01 a 03 anos de
tempo de companhia.
Alm disso, apesar de ter sido feito um plano de ao para implantao de mudana, o
que caracterizaria planejamento suficiente para obter um processo de mudana bem sucedido,
tal plano de ao no teve a participao de nenhum dos respondentes em sua fase de
planejamento, seus parmetros e definies foram estabelecidos de forma superficial e
genrica, sendo suas metas complexas e de longa durao, ao invs de atividades pontuais e
113
de curto prazo e, ainda, com os prazos delineados sem parmetros, fazendo com que os
funcionrios simplesmente cumprissem a implantao da mudana.
114
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117
118
1.
Qual seu gnero?
( ) Masculino
( ) Feminino
2.
Qual sua faixa etria?
( ) At 25 anos
( ) 26 a 30 anos
( ) 31 a 35 anos
( ) 36 a 40 anos
( ) acima de 40 anos
3.
Qual sua posio na empresa?
( ) Analista Junior
( ) Analista Pleno
( ) Analista Snior
( ) Supervisor
( ) Gerente
( ) Diretor
4.
H quanto tempo voc trabalha na empresa?
( ) At 1 ano
( ) De 1 ano a 3 anos
( ) De 3 anos a 5 anos
( ) De 5 anos a 10 anos
( ) Mais de 10 anos
Considere a seguinte escala para as questes a seguir:
0 = DISCORDO TOTALMENTE
10 = CONCORDO TOTALMENTE
5.
Com relao gesto de recursos humanos, as decises sobre desligamento e
contratao de pessoal foram justas.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
6.
Houve incentivo aos funcionrios para superar as dificuldades e estabelecer novos
objetivos.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
7.
Voc se sente como um dos responsveis pelo processo de mudana.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
8.
Seu gestor transmitiu credibilidade, transparncia e confiana durante a implantao
do GFS.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
9.
Existe na sua empresa uma rede de comunicao eficaz e eficiente, com fluxo de
informao desimpedido que evita contradies e dvidas.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
10.
Houve comunicao para orientar as atividades dos funcionrios durante o processo de
mudana.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
119
11.
Os funcionrios foram informados das metas e planos traados para a implementao
do GFS.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
12.
Os funcionrios tiveram espao (workshops, eventos, reunies) para gerar ideias,
sugestes e criticas para melhoria do processo de mudana.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
13.
Houve um aumento das suas responsabilidades com o processo de mudana.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
14.
Com o processo de mudana, houve um aumento no volume de regras e
burocratizao dos procedimentos.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
15.
Alguns conflitos gerados dentro da empresa foram amenizados com a implementao
do GFS.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
16.
A empresa, aps a mudana, continua alinhada com os valores do Credo.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
17.
A estrutura organizacional se mostrou flexvel durante a implementao do GFS.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
18.
A mudana organizacional no foi afetada pela centralizao e formalizao da
estrutura.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
19.
Durante o processo de mudana a estrutura organizacional era conhecida por todos os
funcionrios.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
20.
Aps a implementao da mudana, a estrutura se mostrou mais adequada para atingir
os resultados
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
21.
O processo de mudana foi exitoso.
( )0
( )1 ( )2 ( )3 ( )4
( )5 ( )6 ( )7 ( )9 ( )9 ( ) 10
22.
Na sua opinio, quais pontos poderiam ser melhorados na implantao do GFS?
120
3.
Valorizao dos funcionrios e terceiros mais evidente, antes, durante e depois da
mudana.
4.
Como tudo mudana, Estamos em constate busca de sempre fazer melhor, mais
rpido e barato.
5.
6.
Troca de gerncia, colocar pessoas preparadas tanto o quesito do conhecimento
profissional quanto a gesto de pessoas.
7.
8.
Gesto de Pessoal
9.
Em minha opinio, a participao das pessoas poderia ter sido melhor aproveitada
para as aes de mudana propostas, opinies foram levantadas, mas no percebemos
alteraes em relao ao que foi proposto. A estrutura durante o processo de mudana no
ficou clara para os funcionrios, o que atrapalhou na execuo das atividades. Era difcil
estabelecer o que era responsabilidade de cada funcionrio e rea.
10.
Comunicao
11.
Valorizao das pessoas que j trabalhavam na estrutura e que conheciam a empresa
e eram empenhadas no trabalho, ao invs de recrutar novas pessoas.
12.
Maior transparncia da gerncia e critrio de seleo mais adequado ao tipo de
atividade exercida.
13.
14.
Mais comunicao entre as reas - Mais suporte dos clientes que prestamos servios,
como nos dar e nos fornecer mais rpido as informaes para um trabalho com mais
qualidade, pois as vezes ficamos presos nos processos devido ao suporte dos mesmos.
15.
16.
Deveria haver maior viso e envolvimento das demais operaes que no fazem parte
do GFS, mas impactam o dia-a-dia dos funcionrios do Share Service.
17.
COMUNICAO E COLABORAO.
121
18.
Adequao do perfil de funcionrios s funes - Ouvir os funcionrios quanto aos
problemas enfrentados
19.
Maior comunicao, transparncia, oportunidade de melhorias no processos,
oportunidade de aprender e melhorar o processo, isso no aconteceu apenas juntaram as
pessoas e aumentaram seus esforos sem o treinamento e sem recursos tecnolgicos.
20.
Integrao entre as reas e entendimento que a mudana foi uma deciso estratgica
da cia, e que toda a empresa beneficiada por ela.
21.
Antes de qualquer mudana acredito que seja essencial conhecer o processo como um
todo, para isso muito importante conversar com os funcionrios j que so eles que
conhecem a parte operacional. Tambm muito importante que todos os funcionrios
estejam preparados, para isso ser necessrio realizar treinamentos.
22.
Mais planejamento antes de comear a executar as mudanas e melhorar a
comunicao na hora de mudar (eventos, e processos de mudana deveriam ficar claro para
todos)
23.
Um dos principais pontos seria a comunio que em minha opinio ainda muito
falha.