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UNIVERSIDAD PARTICULAR ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y


CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PROYECTO DE INVESTIGACIN

CALIDAD DE SERVICIO YSATISFACCIN DE LOS CLIENTES


DEL CENTRO COMERCIAL CONFRATERNIDADCUSCO-2013

Presentado por:
Bach. Marita Mercado Estrada
Para optar al Ttulo Profesional de
Licenciado en Administracin

Asesora:
Lic. Lizbett Tello Torres

Cusco - 2013

PRESENTACIN

SEOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS,


ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL
CUSCO.
SEORES DICTAMINANTES:

En cumplimiento al Reglamento de Grados y Ttulos de la Facultad de


Ciencias Econmicas, Administrativas y Contables, pongo a vuestra
consideracin el Plan de Tesis intitulado:
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DEL
CENTRO COMERCIAL CONFRATERNIDAD - CUSCO-2013

Con el objeto de optar al ttulo profesional de Licenciada en Administracin.

Cualquier sugerencia u observacin, ser beneficiosa para incrementar


nuestros conocimientos profesionales.

Atentamente,

Br. Marita Mercado Estrada

INTRODUCCIN

El objetivo del presente trabajo de investigacin es demostrar la importancia


de la CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
DEL CENTRO COMERCIAL CONFRATERNIDAD - CUSCO-2013

Al realizar la investigacin se pretende abarcar los diferentes puntos que se


encuentran comprendidos en los 4 captulos que a continuacin se detalla:

Captulo I: En este captulo se presentar el planteamiento del problema, el


problema general y especfico, los objetivos generales y especficos de la
investigacin, la justificacin y las delimitaciones de la investigacin.

Captulo II: En este captulo se desarrollar el marco terico, en el cual se


expondrn

conceptos

tericos

relacionados

con

la

fidelizacin

del

colaborador.

Captulo III: En este captulo se sealar la metodologa de la investigacin,


en donde se definirn los elementos a los que se va a recurrir para el
desarrollo de la investigacin, como tipo de la investigacin y los
instrumentos de recoleccin de datos e informacin.

Captulo IV: En este captulo se detalla el plan de actividades, donde se


presenta los recursos materiales, personales y econmicos, as como el
cronograma de actividades a desarrollar.

NDICE

INTRODUCCIN
NDICE
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ............................................................... 1
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA .............................................................. 2
1.2.1 problema general ....................................................................... 2
1.2.2 problemas especficos................................................................ 2
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ......................................................... 3
1.3.1 objetivo general .......................................................................... 3
1.3.2 objetivos especficos .................................................................. 3
1.4 HIPTESIS DE INVESTIGACIN ............................................................... 4
1.4.1 hiptesis general ........................................................................ 4
1.4.2 hiptesis especfica ................................................................... 4
1.4.

Variables de estudio................................................................................................5

1.4.1. IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES .................................................... 5


1.4.2. CUADRO DE OPERACIONALIZACIN .................................................... 5
1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................... 6
1.5.1 originalidad ................................................................................. 6
1.5.2 pertinencia .................................................................................. 6
1.5.3 relevancia ................................................................................... 6
1.5.4 oportunidad ................................................................................ 7
1.5.5 factibilidad .................................................................................. 7
1.6 DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN .................................................. 7
1.6.1 delimitacin temporal ................................................................. 7
1.6.2 delimitacin espacial .................................................................. 8
1.6.3 delimitacin conceptual .............................................................. 8
1.6.4 delimitacin social ...................................................................... 8
capitulo ii
marco terico
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ................................................... 9
2.2 ANTECEDENTES LEGALES ................................................................... 14
2.3 BASES TERICAS CIENTFICAS............................................................. 14
2.3.1 calidad de servicio .................................................................... 14
2.3.1.1 fundamentos tericos sobre la calidad de servicio ................ 14

2.3.1.2 dimensiones de calidad de servicio ...................................... 18


2.3.1.3 importancia de calidad de servicio ........................................ 21
2.3.1.4 fundamento terico sobre la calidad de servicio ................... 21
2.3.1.5 modelos de gestin de calidad en de servicio ....................... 22
2.3.1.6 modelo servperf .................................................................... 23
2.3.1.7 ciclo del servicio .................................................................... 25
2.3.2 satisfaccin del cliente ............................................................. 26
2.3.2.1 concepto ............................................................................... 26
2.3.2.2 importancia de la satisfaccin del cliente .............................. 27
2.3.2.3 beneficios de la satisfaccin del cliente ................................ 28
2.3.2.4 componentes de la satisfaccin del cliente ........................... 29
2.3.2.5 medicin de la satisfaccin del cliente .................................. 31
2.4 MARCO CONCEPTUAL ......................................................................... 31
2.4.1 calidad ...................................................................................... 31
2.4.2 servicio ..................................................................................... 32
2.4.3 calidad de servicio .................................................................... 32
2.4.4 cliente ....................................................................................... 32
2.4.5 satisfaccin del cliente ............................................................. 32
2.4.6 producto ................................................................................... 32
2.4.7 mercado ................................................................................... 33
2.4.8 consumidor ............................................................................... 33
2.4.9 desplazamiento ........................................................................ 33
2.4.10 resistencia al cambio ................................................................ 33
2.4.11 rentabilidad ............................................................................... 34
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 TIPO DE INVESTIGACIN ..................................................................... 35
3.2 NIVEL DE INVESTIGACIN .................................................................... 35
3.3 DISEO DE LA INVESTIGACIN ............................................................. 35
3.4 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN: .................................................. 36
3.5 TCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIN DE DATOS ....... 36
3.5.1 tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ..................... 36
3.5.2 fuentes ..................................................................................... 37
3.6 POBLACIN Y MUESTRA ...................................................................... 37
3.6.1 poblacin .................................................................................. 37
3.6.2 muestra .................................................................................... 37
3.7 PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS ............................................... 38
CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 ASIGNACIN DE RECURSOS ................................................................ 39


4.1.1 recursos materiales .................................................................. 39
4.1.2 recursos humanos .................................................................... 39
4.2 RECURSOS FINANCIEROS.................................................................... 39
4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. ......................................................... 41
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

El centro comercial Confraternidad, es un lugar donde se brinda


productos y servicios que estn al alcance del consumidor como son:
ropa, repuestos de bicicleta, sastrera, zapatera, ferretera, juguetera,
entre otros por destacar. Este centro comercial que est en constante
actualizacin y renovacin de productos, busca brindar siempre calidad
y satisfaccin hacia el pblico consumidor, pero este no se encuentra
tan satisfecho ya que este centro comercial no est ordenado
adecuadamente.

En la actualidad la satisfaccin del cliente viene a ser un factor


importante en los negocios, ya que cuando viene a ser una de las
prioridades ms importantes del ser humano. Es por eso que cuando
se ofrece un servicio o producto determinado, se busca que el
comprador tenga una buena impresin e interaccin al momento de la
compra o adquisicin del servicio.

La satisfaccin del cliente viene a ser por otro lado en el Per parte de
una evolucin continua del crecimiento de emprendedores

y otros

negocios especialmente en el rubro de los servicios. Si el cliente est


satisfecho vendr siempre para volver a vivir esta experiencia de estar
satisfecho con el servicio y/o producto, pudiendo a la vez poder
transmitir su experiencia con la empresa o entidad en la cual haya
buscado su servicio o producto.
Pgina 1

Pero por otro lado la calidad de servicio tiene como objetivo principal
generar un aumento en el nivel de ventas ya que cuando se ofrece un
servicio de calidad, el cliente llega a estar satisfecho por sobrepasar
sus expectativas de compra o adquisicin.

Muchas de las personas que visitan el centro comercial Confraternidad,


no reciben una adecuada atencin es por tanto que no tienen una
fidelizacin hacia este centro comercial, adems que la inadecuada
ubicacin de los diferentes stands, hace que no exista un espacio
adecuado para el desplazamiento libre de los clientes pudiendo ser
esta la causa por la que se observa la disminucin en la concurrencia
de clientes; en cuanto a los vendedores se presenta una resistencia al
cambio, actualmente los vendedores desconocen de la forma en que
se debera de prestar una buena atencin al cliente, de cmo se puede
fidelizar a estos y de la rentabilidad a largo plazo que podran tener los
miembros de este centro comercial.

1.2

FORMULACIN DEL PROBLEMA


1.2.1

PROBLEMA GENERAL
En qu medida la calidad del servicio influye en la satisfaccin
del cliente del centro comercial Confraternidad?

1.2.2

PROBLEMAS ESPECFICOS

En qu medida los elementos tangibles influyen en la


satisfaccin del cliente del CC Confraternidad - Cusco?

Pgina 2

En qu medida la fiabilidad influye en la satisfaccin del


cliente del CC Confraternidad - Cusco?

En qu medida la seguridad influye en la satisfaccin del


cliente del CC Confraternidad - Cusco?

En qu medida la empata influye en la satisfaccin del


cliente del CC Confraternidad - Cusco?

En qu medida la capacidad de respuesta influye en la


satisfaccin del cliente del CC Confraternidad - Cusco?

1.3

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3.1

OBJETIVO GENERAL

Determinar el grado de influencia de la calidad de servicio en


la satisfaccin de los clientes del CC Confraternidad Cusco.

1.3.2

OBJETIVOS ESPECFICOS

a) Determinar el grado de influencia de los elementos tangibles


en la satisfaccin de los clientes del CC Confraternidad
Cusco.

b) Determinar el grado de influencia de la fiabilidad en la


satisfaccin de los clientes del CC Confraternidad Cusco.

c) Determinar el grado de influencia de la seguridad en la


satisfaccin de los clientes del CC Confraternidad Cusco.
Pgina 3

d) Determinar el grado de influencia de la empata en la


satisfaccin de los clientes del CC Confraternidad Cusco.

e) Determinar el grado de influencia de la capacidad de


respuesta en la satisfaccin de los clientes del CC
Confraternidad Cusco.

1.4

HIPTESIS DE INVESTIGACIN

1.4.1 HIPTESISGENERAL

La calidad de servicio influye significativamente en la


satisfaccin de los clientes del centro comercial Confraternidad.

1.4.2

HIPTESIS ESPECFICA

La fiabilidad influye en el logro de la satisfaccin de los clientes


del centro comercial Confraternidad.

La capacidad de respuesta influye para lograr la satisfaccin de


los clientes del centro comercial Confraternidad.

La empata ayudara en el logro de la satisfaccin de los


clientes del centro comercial Confraternidad.

Los elementos tangibles ayudaran a lograr la satisfaccin de


los clientes del centro comercial Confraternidad.

Pgina 4

Con la seguridad se lograra la satisfaccin de los clientes del


centro comercial Confraternidad.

1.4.

VARIABLES DE ESTUDIO

1.4.1. IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES

A. VARIABLE INDEPENDIENTE:
Calidad de servicio
B. VARIABLE DEPENDIENTE:
Satisfaccin del cliente

1.4.2. CUADRO DE OPERACIONALIZACIN


TABLA N 01
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLES

DIMENSIONES
Elementos
tangibles

INDICADORES
Equipamiento de aspecto moderno
Instalaciones fsicas visualmente atractivas
Apariencia palera de los colaboradores
Elementos tangibles atractivas
Cumplimiento de promesas

Inters en la resolucin de problemas


Fiabilidad
Calidad de
servicio
Seguridad

Realizar el servicio a la primera


Concluir en el plazo prometido
No cometer errores
Colaboradores que transmiten confianza
Clientes seguros con su proveedor

Colaboradores Amables
Colaboradores bien informados
Atencin individualizada al cliente

Empata

Horario conveniente
Atencin personalizada
Preocupacin por los intereses de los clientes
Comprensin de las necesidades de los clientes
Pgina 5

Colaboradores comunicativos
Capacidad de
respuesta

Colaboradores rpidos
Colaboradores dispuestos a ayudar
Colaboradores que responden

Satisfaccin
del cliente

Calidad de
instalacin y
mobiliario

Perfeccionamiento del servicio

Calidad
corporativa

Imagen de prestigio en el mercado


Fidelizacin del cliente

Calidad percibida Trato recibido por el trabajador

1.5

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
1.5.1

ORIGINALIDAD
El presente tema de investigacin es original debido a que
nunca se ha realizado estudios sobre la percepcin y la
satisfaccin del cliente en el CC Confraternidad.

1.5.2

PERTINENCIA
El presente trabajo es pertinente debido a que ayudar a un
grupo de personas, principalmente en lo econmico, ya que al
implementar un servicio de calidad en este lugar, se lograr
una mayor afluencia de clientes y as se generar un mayor
movimiento econmico en el CC Confraternidad.

1.5.3

RELEVANCIA

a. En lo prctico:
Desde el punto de vista prctico, la investigacin requiere el
uso de herramientas de calidad de servicio que permitan
mejorar la satisfaccin del cliente.
Pgina 6

b. En lo empresarial:
A partir de esta perspectiva los empresarios a partir de la
adecuada

calidad

de

servicio,

lograrn

mejorar

la

satisfaccin del cliente y con ello un desarrollo sostenible y a


largo plazo.

1.5.4

OPORTUNIDAD

La presente investigacin es oportuna porque actualmente en


este lugar se realizan actividades de compra venta y existen
gran cantidad de personas que dependen de este medio de
trabajo, aplicando la presente investigacin se lograr el
beneficio del centro comercial en general.

1.5.5

FACTIBILIDAD

La presente investigacin ser factible, porque se tendr


acceso a la informacin y se contar con el tiempo y recursos
necesarios

1.6

DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
1.6.1

DELIMITACIN TEMPORAL
La presente investigacin se realizar en un periodo de 4
meses, entre diciembre del 2013 marzo del 2014.

Pgina 7

1.6.2

DELIMITACIN ESPACIAL

En el mbito fsico geogrfico de la investigacin se realizar


en las instalaciones del CC Confraternidad.

1.6.3

DELIMITACIN CONCEPTUAL

Est delimitado por la concepcin terica de calidad de


servicio, y satisfaccin del cliente.
1.6.4

DELIMITACIN SOCIAL

La presente investigacin circunscribe a los integrantes de la


sociedad de comerciantes de Confraternidad, clientes de este y
personas indirectas que participan en esta investigacin.

Pgina 8

CAPITULO II
MARCO TERICO

2.1

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Ttulo: "Gestin de la calidad en la empresa constructora Eje


Ingenieros" S. R .Ltda.
AUTOR: Javier Gonzales Salazar, Freddy Vera Licona.
TIPO DE DOCUMENTO: Tesis
UNIVERSIDAD: Universidad Andina Del Cusco
AO: 2005.

CONCLUSIONES:
1. En la empresa constructora Eje Ingenieros S. R .Ltda. No tiene
implementado un modelo de gestin de calidad por lo que no se
utilizan mtodos y tcnicas administrativas, existiendo deficiencias
para el logro de sus objetivos y metas organizacionales, en este
entender el servicio que se brinda al usuario fin fundamental de
toda empresa es deficiente.
2. El personal operativo en un 72.50 % promedio no tiene
conocimiento de la misin, visin objetivos, metas y estrategias de
la empresa, debido a que en algunos casos no se difunda o por
qu no se cuenta con este direccionamiento estratgico.
3. El 98% de los trabajadores mencionan que la empresa no cuenta
con normas especficas de adquisiciones , efectuando las compras
sin previa cotizacin lo que conlleva a que los proveedores se
aprovechen para hacer cobros por encima del precio normal o

Pgina 9

vender materiales de mala calidad que van en desmedro de los


intereses de la empresa.

TITULO: "Mtodos de control de calidad y certificacin para la


exportacin del caf."
AUTOR: Susi Alviz Pazos y Zenn Miranda Farfn.
TIPO DE DOCUMENTO: Tesis
UNIVERSIDAD: Universidad Andina Del Cusco
AO: 2005.

CONCLUSIONES:
1. La falta de implementacin de estndares de calidad, que hagan
posible su competitividad en el mercado internacional, ya que
debido a la no aplicacin de estndares internacionales hace que
las transacciones comerciales en la bolsa de nueva york sufra
disminuciones en el precio por quintal hasta de 30% en relacin al
producto proveniente de otras partes del mundo.
2. Los canales de comercializacin son manejadas por empresas
exportadoras lo que perjudica al productor, asimismo perjudica el
mercado interno.
3. Las empresas exportadoras actualmente tienen dificultades en
cuanto a la obtencin de crditos, debido a la falta de apoyo por
parte del gobierno que an no define su rol con respecto al sector
cafetalero.
4. Las empresas exportadoras del valle de la convencin y Lares
presentan algunas deficiencias en lo que a gestin empresarial se
refiere, es decir que los niveles de organizacin del sector
cafetalero son bajos, caractersticas que no permite aprovechar de
manera ptima las oportunidades de oferta.

Pgina 10

TITULO: "Evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la agencia


211 Barquisimeto del banco de Venezuela Grupo Santander bajo los
parmetros del kaizen - Gemba."
AUTOR: Elizabeth Barboza
TIPO DE DOCUMENTO: Tesis
UNIVERSIDAD: Universidad Fermn Toro
AO:2005

CONCLUSIONES:
1. De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimacin
aplicada a los clientes de la institucin para el desarrollo el estudio,
se diagnostic la necesidad de mejorar la atencin al cliente de la
Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo
Santander, para con ello mejorar la productividad de la institucin
ya que son los clientes quienes definirn el porvenir de la misma.
2. De igual manera, mediante la escala mencionada anteriormente se
pudo observar que la demora al realizar las transacciones es un
factor determinante para los usuarios al momento de evaluar la
institucin, y en nuestro caso nos encontramos en que este
aspecto perjudica la relacin cliente-empresa, ya que estos
manifiestan descontento general al respecto.
3. Del mismo modo, la inseguridad en el rea de los tele cajeros
ocasiona que la mayora de los usuarios se limiten en el uso de los
mismos.
4. Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados al personal
de la institucin, se puede inferir que la presin que ejerce la
gerencia en la relacin laboral aunado a la poca motivacin hacia
los empleados, hace que stos ltimos no se encuentren en las
mejores condiciones como para lograr una ptima atencin al
cliente.
Pgina 11

5. Adems, se observ que la gerencia no considera las sugerencias


que realiza el personal en pro del buen desempeo de la
institucin, lo cual trae como consecuencia la prdida de inters de
los empleados para aplicar correctivos en los problemas que
pudiesen presentarse.
6. Por ltimo, la evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la
Agencia 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander,
busca ofrecer una alternativa factible para el mejoramiento del
problema existente en la institucin bajo el parmetro del Gemba Kaizen.

1. TITULO: "Medicin de la satisfaccin el cliente del restaurante


Museo Taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la
creacin de valor."
AUTOR: Juanita Blanco Pineros
TIPO DE DOCUMENTO: Tesis
UNIVERSIDAD: Pontifica Universidad Javeriana
AO:2009

CONCLUSIONES:
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las
encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la
mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante
presento, as se le brindara al cliente un valor mas all de lo
esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la creacin de
valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.

2. TITULO: "Calidad en la prestacin de servicios y satisfaccin de los


clientes del hotel libertador "
Pgina 12

AUTOR: Edison Alain Alver Choque


TIPO DE DOCUMENTO: Tesis
UNIVERSIDAD: Nacional de San Antonio Abad del Cusco
AO:2009

CONCLUSIN: Despus de haber realizado el informe de investigacin en


base a los resultados obtenidos se puede concluir que:

No se cuenta con el suficiente personal para cubrir la demanda


siendo esta una de las causas por las que se generan largas
colas sobre todo cuando es fecha de pago a los jubilados y
docentes; trayendo como consecuencia insatisfaccin en los
clientes y prdida de tiempo.

Que no brindan una atencin personalizada siendo varios de los


encuestados clientes frecuentes, que la gran mayora indic que
no reciben un trato amable y algunos que slo a veces; se puede
decir que en una medicin este resultado no cumplira los
parmetros de satisfaccin al cliente.

Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no


han observado ningn cambio para mejorar el llamado de colas
desde que usan los servicios de dicha entidad financiera;
entonces

podemos

deducir

que

no

realizan

ninguna innovacin que beneficien a los clientes.

Es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos


provocando malestar y prdida de tiempo a los clientes, adems
que los ambientes en donde esperan no tiene la capacidad
adecuada teniendo que esperar en la calle a la interperie
exponindose a las temperaturas del clima.

Pgina 13

2.2

ANTECEDENTES LEGALES

LEY 29571: CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL


CONSUMIDOR

2.3

BASES TERICAS CIENTFICAS

2.3.1

CALIDAD DE SERVICIO

2.3.1.1 FUNDAMENTOS TERICOS SOBRE LA CALIDAD DE


SERVICIO

Calidad de servicio es el grado en el que el servicio satisface


las necesidades requerimientos del consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a
la primera, con actitud positiva y espritu de servicio. (PAZ
COUSO, 2005, pg. 68)
Para el autor (BOLAOS, 2005) nos dice que la Calidad de
servicio se alcanza al satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que
tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs
de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los
servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que
experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se


logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas
en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes
Pgina 14

cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para


rebasar sus expectativas.
Segn el autor (RUIZ, 2006, pgs. 78,79,80) Tanto la
investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen
sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel
de

calidad

de

servicio

proporciona

las

empresas

considerables beneficios en cuento a cuota de mercado,


productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin
respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos
clientes, por citar algunos de los ms importantes.

Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de


servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada
vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente,
mejorarla.

Aun as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro


del sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos
investigadores a desarrollar posibles definiciones y disear
modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre
el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el
denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN,
ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la
calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre
las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van
a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente
prestado por la empresa.

Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han


resultado ser particularmente complejas en el mbito de los
Pgina 15

servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un


concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada
de la naturaleza intangible de los servicios.
Segn el autor (HOLFMAN, 2010, pg. 319) Tal vez la mejor
manera de empezar un anlisis sobre la calidad en el servicio
es intentardistinguirprimero la calidad en el servicio de la
satisfaccin del cliente. La mayora de los expertos coincide en
que satisfaccin del cliente en el servicio es una actitud
formada por medio de la evaluacin a largo plazo de un
desempeo.

Sin lugar a dudas, los dos conceptos de satisfaccin del cliente


y calidad en el servicio estn entrelazados, sin embargo, la
relacin entre ambos conceptos no es clara. Algunos
consideran que la satisfaccin del cliente conduce a la calidad
en el servicio percibida, mientras que otros creen que la calidad
en el servicio conduce a la satisfaccin. Adems, la relacin
entre la satisfaccin del cliente y la calidad en el servicio y la
forma en que estos dos conceptos se relacionan con el
comportamiento de compra sigue siendo en gran medida
inexplicable.

Una explicacin verosmil es que la satisfaccin ayuda a los


consumidores durante la revisin de las percepciones de la
calidad en el servicio. La lgica de esta posicin consiste en lo
siguiente
1. Las percepciones del consumidor de la calidad en el servicio
de una empresa con la que no ha tenido experiencia se
basan en las expectativas del consumidor.
Pgina 16

2. Los encuentros posteriores con la empresa llevan al


consumidor a travs del proceso de rectificacin (donde se
compran las percepciones y expectativas) y se da forma a
las percepciones revisadas de la calidad en el servicio.
3. Cada encuentro adicional con la empresa genera una
revisin o refuerzo adicional de las percepciones de calidad
en el servicio. En otras palabras, si se suma la satisfaccin
del cliente con una sola empresa en el tiempo, esto
equivaldra a la percepcin de la calidad en el servicio por
parte del cliente.
4. A su vez, las percepciones revisadas de la calidad en el
servicio modifican las futuras intenciones de compra de los
consumidores hacia la empresa.

A fin de ofrecer una serie congruente de experiencias


satisfactorias que se pueda incorporar en la evaluacin de alta
calidad, se requiere que toda la organizacin se concentre en
la tarea.

Se deben entender detenidamente las necesidades del


consumidor y las limitaciones bajo las opera la empresa de
servicios. Los proveedores de servicio deben centrarse en la
calidad y el sistema debe estar diseado para apoyar dicha
misin mediante el control correcto y la entrega del servicio
para el que fue diseado.

Segn el autor (DOLLY, 2006, pg. 268) La Satisfaccin del


cliente es el resultado de varios factores positivos y negativos
que son percibidos por el cliente al adquirir un bien o un
servicio, lo cual est directamente relacionado, por una parte,
con la forma en que los productos satisfacen las necesidades
Pgina 17

del cliente, y por otra parte, con la manera como las


organizaciones crean una relacin con sus clientes.

En un comienzo el enfoque del sistema de calidad se dirigi


principalmente a satisfacer las necesidades del cliente, lo cual
se supone que se logra cuando se cumple con la totalidad de
las condiciones del contrato y se maximiza cuando se exceden
las expectativas del cliente.

2.3.1.2 DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO


Segn Cronin & Taylor (1994) (MENDOZA AQUINO, 2008) A
partir del modelo que plantea Parasuraman, que propuso como
dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de
servicio la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la empata, los
elementos tangibles y la seguridad.

Estas cinco dimensiones se desagregaron en 22 tems que se


muestra

continuacin

como

el

modelo

SERVQUAL

modificado.

A)

DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y


Materiales de comunicacin.

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia


moderna.

Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son


visualmente atractivas.
Pgina 18

Los empleados de la empresa de servicios tienen


apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y


similares) son visualmente atractivos.

B) DIMENSIN2: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma


Fiable y Cuidadosa.

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en


cierto tiempo, lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema la empresa


muestra un sincero inters en solucionarlo.

La empresa realiza bien el servicio la primera vez.

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

La empresa de servicios insiste en mantener registros


exentos de errores.

C)

DIMENSIN 3: SEGURIDAD

Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y


sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza.

El comportamiento de los empleados de la empresa de


servicios transmite confianza a sus clientes.

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con


la empresa de servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son siempre


amables con los clientes.
Pgina 19

Los empleados tienen conocimientos suficientes para


responder a las preguntas de los clientes."

D)

DIMENSIN 4: EMPATA

Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los


Consumidores.

La empresa de servicios da a sus clientes una atencin


individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo


convenientes para todos sus clientes.

La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen


una atencin personalizada a sus clientes.

La empresa de servicios se preocupa por los mejores


intereses de sus clientes.

La empresa de servicios comprende las necesidades


especficas de sus clientes.

E)

DIMENSIN5: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposicin y Voluntad de los Empleados para ayudar al


Cliente y Proporcionar el Servicio.

Los empleados comunican a los clientes cuando


concluir la realizacin del servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido


a sus clientes.

Los empleados de la empresa de servicios siempre


estn dispuestos a ayudar a sus clientes.
Pgina 20

Los empleados nunca estn demasiado ocupados para


responder a las preguntas de sus clientes.

2.3.1.3 IMPORTANCIA DE CALIDAD DE SERVICIO


Segn (BOLAOS BARRERA, 2005) expone: La calidad de
servicio es importante ya que es una parte fundamental para
alcanzar el xito en el desempeo de sus operaciones esta
comprende al grado de satisfaccin que experimenta un cliente
relacionada con la atencin recibida, la eficiencia del servicio
recibido y la manera en que el servicio fue entregado.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que


mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un
cliente que atraer uno.

2.3.1.4 FUNDAMENTO TERICO SOBRE LA CALIDAD DE


SERVICIO

Segn (MENDOZA AQUINO, 2008) Tanto la investigacin


acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo,
desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad
de

servicio

proporciona

las

empresas

considerables

beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad,


costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la
competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por
citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido
en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan
de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Pgina 21

La definicin y medida de la calidad han resultado ser


particularmente complejas en el mbito de los servicios,
adems siendo de naturaleza intangible los servicios.
Por lo que para el presente trabajo de investigacin se toma
como modelo de calidad de servicio el modelo SERVPERF.

2.3.1.5 MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD EN DE SERVICIO


Segn (FRIAS, 2007, pg. 25), expone, Investiga y desarrolla
teoras sobre gestin en la esfera de los servicios planteando
diversos modelos. El tema ha sido estudiado por dos escuelas
fundamentales, la Nrdica y la norteamericana, quienes han
desarrollado varios modelos basados en dos paradigmas: el de
la disconformidad y el del desempeo.

A) LA ESCUELA NRDICA

Distingue tres dimensiones bsicas de la calidad: la tcnica, la


funcional y la imagen. De los tres elementos de este modelo
terico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se
proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la
organizacin. Tanto el "qu" (calidad tcnica), como el "cmo"
(calidad funcional) constituyen elementos internos. Es preciso
destacar la importancia que se atribuye al factor humano.

B) LA ESCUELA NORTEAMERICANA

Considera al cliente como el nico juez de la calidad;


planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente
realiza acerca de la superioridad o excelencia global del
producto, considerada una actitud, relacionada aunque no
Pgina 22

equivalente a la satisfaccin y que se describe como el


grado

direccin

de

las

discrepancias

entre

las

percepciones y las expectativas de los consumidores. Por


otro lado, algunos autores defienden la calidad como un
fenmeno actitudinal que debe ser medida en funcin nica
del desempeo, resultado o percepcin y en el que no se
deben tomar en cuenta las expectativas.

2.3.1.6 MODELO SERVPERF


El autor (MENDOZA AQUINO, 2008) SERVPERF debe su
nombre a la exclusiva atencin que presta a la valoracin del
desempeo (SERVICEPERFORMANCE) para la medida de la
calidad de servicio. Se compone de los mismos tems y
dimensiones que el SERVQUAL, la nica diferencia es que
elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los
clientes.

El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor


(CRONIN, 1994, pgs. 125 - 131) quienes, mediante estudios
empricos realizados en distintas organizaciones de servicios,
llegaron a la conclusin de que el modelo SERVQUAL de
Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el
ms adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.

Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta nicamente en


las percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo
entonces a la mitad las preguntas planteadas.

El

razonamiento

que

fundamenta

el

SERVPRF

est

relacionado con los problemas de interpretacin del concepto


Pgina 23

de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la


prestacin del servicio, y en su redundancia respecto a las
percepciones.
A favor del SERVPERF est su alto grado de fiabilidad
(coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado
de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva
que la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir,
el SERVQUAL.

La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL


que ms controversias ha suscitado:

Por los problemas de interpretacin que plantea a las


personas a quienes se les administra el cuestionario.

Suponen una redundancia dentro del instrumento de


medicin, ya que las percepciones estn influenciadas por
las expectativas.

Por su variabilidad en los diferentes momentos de la


prestacin del servicio.

Por estos motivos se crea el SERVPERF basado nicamente


en las percepciones.

El modelo emplea nicamente las 22 afirmaciones referentes a


las percepciones sobre el desempeo percibido del modelo
SERVQUAL.

La puntuacin SERVPERF se calcula como la sumatoria de


las puntuaciones de Percepcin:
SERVPERF = Pj
Pgina 24

As, la calidad del servicio ser tanto ms elevada, en cuanto


mayor sea la suma de dichas percepciones, de sus
puntuaciones. El SERVPERF presenta ciertas ventajas:

Requiere de menos tiempo para la administracin del


cuestionario, ya que porque solo se pregunta una vez por
cada tem o caracterstica del servicio.

Las medidas de valoracin predicen mejor la satisfaccin


que las medidas de la diferencia.

El trabajo de interpretacin y el anlisis correspondiente


es ms fcil de llevar a cabo.

2.3.1.7 CICLO DEL SERVICIO

Segn (PRIETO, 2005, pg. 43)el ciclo del servicio tiene los
siguientes pasos:

A. PASO 1: ATENDER A LA PERSONA


Identificacin de las necesidades del cliente.
Buenas das, tardes: seor.
Bienvenidos a nuestro negocio.(dar el nombre de la
tienda).
Mi nombre es..me alegra verlo (invitarlo a sentarse o
a tomar algo).

B. PASO 2: ACLARAR LA SITUACIN: IDENTIFICACIN


DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
En qu puedo ayudarle?
Qu puedo hacer por usted?
Cul es el nmero de su cuenta, factura, etc.?
Pgina 25

Permtame reviso sus datos?

C. PASO 3: SATISFACER O EXCEDER LA NECESIDAD:


ASEGRESE DE LA SATISFACCIN: CIERRE DEL
PROCESO
Me hare cargo de esto inmediatamente.
Lo que hay que hacer es
Otra que podemos hacer
No se preocupes que esto lo solucionamos.

D. PASO 4: ASEGRESE

DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
Est satisfecho con nuestro servicio?
Le gusto el servicio que le acabo de prestar?
Qu podemos cambiar para atenderlo mejor?
Qu es lo que ms le gusta de nuestros servicios?

2.3.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE

2.3.2.1 CONCEPTO
La satisfaccin del cliente es la clave para retenerlos. Es ms
probable que los clientes totalmente satisfechos se conviertan
en clientes leales o incluso en seguidores de la empresa y sus
productos. Hay menos probabilidades de que los clientes
satisfechos cambien a la empresa pro sus competidores.
(FERRELL, 2006, pg. 124)

La satisfaccin de los clientes es la percepcin que tiene el


individuo sobre el desempeo del producto o servicio en

Pgina 26

relacin con sus expectativas. (SCHIFFMAN, 2010) Falta


pagina

Segn el autor (DOLLY, 2006, pgs. 134,135) explica que


Aunque hay varias definiciones alternas, la definicin ms
comn de satisfaccin e insatisfaccin del cliente es aquella en
que se comparan las expectativas de los clientes con sus
percepciones respecto del contacto real de servicio

La comparacin de expectativa y las percepciones de los


clientes se nasa es que las empresas aplican el marketing
llaman el modelo de rectificacin de las expectativas. En pocas
palabras. Si las percepciones de un cliente satisfacen sus
expectativas no son iguales, entonces se dice que la
expectativa es rectifica.

Aunque el termino rectificacin suena a experiencia negativa,


no necesariamente lo es. Hay dos tipos de rectificacin. Si las
percepciones reales fueron inferiores a las expectativas, el
resultado es una rectificacin negativa, que da por resultado la
insatisfaccin del clientey puede llevar a una publicidad
negativa de boca en boca y la desercin del cliente. Por el
contrario,

la

rectificacin

positiva

ocurre

cuando

las

percepciones superan a las expectativas, dando como


resultado la satisfaccin del cliente, la publicidad de boca en
boca positiva y la retencin del cliente.

2.3.2.2 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE


Segn (DOUGLAS, 2010, pgs. 4,5) No se puede exagerar la
importancia de la satisfaccin del cliente, sin clientes; la empresa
Pgina 27

de servicios no tiene motivos para existir. Toda empresa de


servicios debe definir y medir la satisfaccin del cliente. Es
ingenuo esperar a que los clientes se quejen para detectar
problemas en el sistema de entrega del servicio o determinar el
avance de la empresa en satisfaccin del cliente basndose en
el nmero de quejas recibidas. Tome en cuenta las cifras
siguientes, reunidas por el Technical Assitance Research
Program (TARP)

Las empresas promedio no saben nada del 96% de sus


clientes insatisfechos

Por cada queja recibida, 26 clientes tienen el mismo el


problema

La persona promedio con un problema se le cuenta a 9 o


10 personas. Trece por ciento se dice a ms de 20.

Los clientes que solucionan satisfactoriamente su queja le


cuentan sobre el tratamiento que recibieron a cinco
personas en promedio.

Es ms probable que los quejosos vuelvan a tratar con su


empresa que los que no quejan:

54% a 70% si alguna vez se resolvi su queja y 95% si


fue manejada rpidamente.

2.3.2.3 BENEFICIOS DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE


Segn la autora (DIAZ G. E., 2013, pg. 182) Algunos diran que a
veces los clientes no son razonables, pero hay pocas pruebas de
que las expectativas de los clientes sean extravagantes. Por
consiguiente satisfacer a los clientes no es una tarea imposible. De
hecho, satisfacer y superar las expectativas de los clientes puede
redituar en beneficios valiosos para la empresa. Muchas veces, la
Pgina 28

publicidad positiva de boca en boca realizada por los clientes se


convierte en ms clientes.
Las empresas reciben calificaciones altas en satisfaccin del cliente
tambin tiene la capacidad de aislarse de las presiones competitivas,
particularmente la competencia de precios.

De hecho, los clientes dispuesto a pagar ms y aquedarse con una


empresa que satisface sus necesidades, antes que correr el riesgo
de irse por una oferta con precios ms bajos. Por ltimo las
empresas, que se enorgullecen de sus expectativas de satisfaccin
del cliente ofrecen un mejor ambiente de trabajo. En estos entornos
laborales positivos s forman culturas organizacionales donde se
desafa a los empleados a desempear correctamente su trabajo y
estos ven recompensados sus esfuerzos.

2.3.2.4 COMPONENTES DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE


Para el autor(PUIG, 2006, pgs. 54,55) expone que Para lograr
tener una satisfaccin que llegue a superar sus expectativas debe
tener los siguientes componentes:

A. CALIDAD DE INSTALACIONES Y MOBILIARIO:

Todos los elementos del establecimiento deben funcionar a la


perfeccin y cumplir con garantas los metidos para los que han
sido adquiridos.

Para ello tiene especial importancia los departamentos de


mantenimiento, pisos, recepcin, que trabajaran de manera
coordinada para mantener en perfectas condiciones los
elementos citados.
Pgina 29

B. CALIDAD CORPORATIVA

Existen establecimientos que tienen imagen y prestigio en el


mercado, y esta hace que sus clientes se sientan orgullosos y
distinguidos por tener la oportunidad de alojarse en ellos.

C. CALIDAD PERCIBIDA

En este punto se llega a hablar exclusivamente sobre la


sensacin que en la clientela deja el trato recibido por el
personal del establecimiento desde el momento en el que se
realiza la reserva, hasta el momento de abandonar el hotel. Es
de vital importancia la calidad percibida, ya que es transmitida
por nuestros clientes a travs de comentarios a vecinos,
amigos, familiares, conocidos, etc.

En la actualidad, la calidad percibida se constituye como una


parte integrante de la estrategia de la empresa de gran
importancia por su repercusin en el logro de los objetivos
organizacionales a largo plazo. Para afirmar cuales son las
causas de la calidad percibida por el cliente i que se deriva de
la percepcin de dicha calidad, resulta imprescindible saber
concretamente que estamos hablando al utilizar el trmino
calidad percibida. Surge as la necesidad de revisin de la
bibliografa del marketing de servicios donde encontramos los
siguientes modelos basados en las percepciones del cliente;
los cuales presentan una serie de caractersticas comunes que
logran una complementariedad entre los mismos.

Pgina 30

2.3.2.5 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Segn la autora (PREZ, 2006, pg. 31)La satisfaccin del cliente


es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio.
Dad las caractersticas propias de un servicio, la relacin entre
percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular.

A. MTODOS DIRECTOS
Incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo anlisis ayuda a
conocer mejor y acercarse ms a la identificacin de las
necesidades y expectativas del cliente. Algunos ejemplos son las
entrevistas cualitativas y cuestionarios de satisfaccin

B. MTODO INDIRECTOS
Son acciones sistemticas y estructurales que llevan a cabo las
organizaciones para la recogida, evaluacin y bsqueda de
soluciones a las quejas de sus clientes. Por ejemplo sistema de
quejas y reclamaciones, buzones de sugerencia, reuniones con
clientes.

2.4

MARCO CONCEPTUAL
2.4.1 CALIDAD
La calidad se desarrolla con la percepcin del cliente. Los
clientes comparan el desempeo real del producto o la
experiencia del servicio total con su propio conjunto de
expectativas

y se

forman

un

juicio

que

rara

vez es

neutro.(BOLAOS BARRERA, 2005, pg. 25)

Pgina 31

2.4.2 SERVICIO
El servicio es un intangible que solo se conoce en su real valor
cuando se utiliza. Es un conjunto de prestaciones que el cliente
espera recibir, por lo que paga y en relacin con el precio, la
imagen y la representacin de la firma que los presta(DIAZ G.
E., 2013, pg. 267)

2.4.3 CALIDAD DE SERVICIO


Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos
contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de
compra,

operacin

evaluacin

de

los

servicios

que

entregamos.(RUIZ, 2006, pg. 78)

2.4.4 CLIENTE
Es toda aquella persona que tiene una necesidad latente o
sentida y que busca un producto o un servicio con ciertos
requisitos

condiciones

para

poder

satisfacerla

totalmente.(RUIZ, 2006, pg. 45)

2.4.5 SATISFACCIN DEL CLIENTE


Es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas. (DOLLY, 2006, pg. 94)

2.4.6 PRODUCTO
Cualquier ofrecimiento que tenga la capacidad de satisfacer una
necesidad o un deseo, y que para ello, pueda atraer la atencin
del pblico objetivo para ser adquirido, usado o consumido. Un
producto, puede ser un bien tangible, un servicio, una idea, una
persona,

un

evento,

una

experiencia,

un

lugar,

una

Pgina 32

organizacin, una informacin o una propiedad. (MARTINEZ,


2006, pg. 13)

2.4.7 MERCADO
El mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales
que tienen una determinada necesidad y/o deseo, dinero para
satisfacerlo y voluntad para hacerlo, los cuales constituyen la
demanda, y vendedores que ofrecen un determinado producto
para satisfacer las necesidades y/o deseos de los compradores
mediante procesos de intercambio, los cuales constituyen la
oferta.(MARTINEZ, 2006, pg. 76)

2.4.8 CONSUMIDOR
Se entiende por consumidor al individuo que requiere satisfacer
cierta necesidad a travs de la compra u obtencin de
determinados productos, para lo cual debe llevar a cabo algn
tipo de operacin econmica.(MARTINEZ, 2006, pg. 136)

2.4.9 DESPLAZAMIENTO
Moverse es desplazarse y desplazarse es cambiar de posicin,
Si un cuerpo material cambia su posicin con respecto a otro
escogido como referencia, se puede afirmar que ese cuerpo se
ha desplazado.(MARTINEZ, 2006, pg. 120)

2.4.10 RESISTENCIA AL CAMBIO


Es cuando una persona tiene miedo de innovar, por ejemplo:
Cuando la gente mayor prefiere escuchar msica en cassette
porque el CD le resulta desconocido y difcil, entonces se
quedan con lo fcil y conocido.(PUIG, 2006, pg. 271)

Pgina 33

2.4.11 RENTABILIDAD
La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar
suficiente utilidad o beneficio; por ejemplo, un negocio es
rentable cuando genera ms ingresos que egresos.(BOLAOS,
2005, pg. 59)

Pgina 34

CAPITULO III

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1

TIPO DE INVESTIGACIN

Por el tipo de la investigacin, el presente rene las condiciones


metodolgicas de una investigacin aplicada, en razn, que se
utilizaron conocimientos de las Ciencias Administrativas, a fin de
aplicarlas en las ventas y el tipo de atencin que se realiza en el
centro comercial.

3.2

NIVEL DE INVESTIGACIN

Descriptivo: Mencionamos las ventas que realizan y el tipo de


atencin del centro comercial el molino I.

Correlacionar.- Puesto que dicho trabajo se basa en describir la


correlacin que existe entre las variables que son Calidad de
Servicio y Satisfaccin del cliente con el fin de Saber cmo se
relacionan en razn al lugar Centro Comercial Confraternidad.

3.3

DISEO DE LA INVESTIGACIN
Este trabajo de investigacin se desarroll mediante un diseo no
experimental, pues este tipo de investigacin se realiza sin manipular
deliberadamente las variables y se observan los fenmenos tal como
se dan en su contexto natural, para despus analizarlos(HERNANDEZ
FERNANDEZ y BAPTISTA, 2010, pg. 149); es decir solo se observara
el comportamiento de las variables en ambos restaurantes para poder
explicar el problema.
Pgina 35

3.4

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN:

Los principales mtodos que se utilizaron en la investigacin fueron:


ANLISIS Se analizar el comportamiento de los vendedores del
centro comercial as mismo de los clientes que frecuentan dicho
centro.
DEDUCTIVOS e deducir de acuerdo a las actitudes de los
clientes la manera en que ellos reciben una atencin por parte
del vendedor, si esta es positiva o negativa.
DESCRIPTIVO Mencionamos las ventas que realizan y el tipo de
atencin del centro comercial el molino I

3.5

TCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIN DE


DATOS

3.5.1 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE


DATOS
Las tcnicas e instrumentos que utilizamos para la recoleccin
y tratamiento de los datos hacia la consecucin de los objetivos
de la presente investigacin son las siguientes:

Pgina 36

TABLA N 01
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Tcnica

Instrumento

- Observacin

- Imgenes

- Encuesta

- Cuestionario

- Entrevista

- Cedula de preguntas estructuradas

Fuente: Elaboracin propia

3.5.2 FUENTES

Se recurrieron a fuentes como: libros, revistas, diarios e


internet.

3.6

POBLACIN Y MUESTRA

3.6.1 POBLACIN

La poblacin motivo de la investigacin est formado los


clientes que ingresas al CC Confraternidad en el periodo de
una semana calendario, es decir 7 das.

3.6.2 MUESTRA
El tamao de la muestra para estudiar a los clientes se
estimara aplicando la formula siguiente:

))

Pgina 37

DONDE:

CALCULO:

N= Poblacin de estudio ciudad del Cusco

N= 51520

n= Muestra

n= Muestra

K= Nivel de confianza 95% adaptado de la

K= 1.96

tabla normal estandarizada (Z=1.96)


p= Proporcin de aciertos

p= 95%

q= Proporcin de errores

q= 5%

e= Margen de error o error muestra (e=5%)

e= 0.05

(
(

)(

))

)(

76.73
Total de la muestra 77

3.7

PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

En el presente trabajo para la recoleccin de datos se utiliz las


tcnicas de cuestionarios y observaciones directas.

Para el procesamiento de la informacin se utiliz una computadora, la


hoja de datos Excel y el programa SPSS para la tabulacin.

Pgina 38

CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1

ASIGNACIN DE RECURSOS
4.1.1 RECURSOS MATERIALES

4.1.2

Computadora

Impresora

Papel

Papel reciclado

tiles de escritorio

Textos

Copias

Trabajos anteriores respecto al tema a investigar

Libros

Internet

RECURSOS HUMANOS
Investigador (alumno)
Docente (asesor)

4.2

RECURSOS FINANCIEROS
CUADRO N 8

PRESUPUESTO
RUBRO

PARCIAL

TOTAL

A. RECURSOS HUMANOS
Asesor

5030
Pgina 39

Encuestadores (2) (4)

800

Total de Recursos humanos

5830

B. BIENES
Material de impresin

400

Material de escritorio

100

Suministros de
computadora

500

Adquisicin de textos
especializados

600

Otros

200

Total de bienes

1800

C. SERVICIOS
Internet

300

Transporte

300

Tipeo y fotocopias

200

Impresiones

40

Empastado

140

Otros

60

Viticos

400

TOTAL SERVICIOS

1440

TOTAL

9070

Pgina 40

4.3

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
CUADRO N 9
ACTIVIDADES

DICIEMBRE

Elaboracin del plan de tesis

Cap. I: Planteamiento del Problema

ENERO

Trabajo de campo

Anlisis y codificacin de datos

Cap. III. Metodologa de la investigacin

Cap. Iv aspectos administrativos


Inscripcin del plan de tesis
Preparacin

validacin

X
X

de

manual

los

instrumentos de investigacin

Procesamiento

ABRIL
X

MARZO
X

Cap. II. Marco terico

FEBRERO

computarizado

Discusin de resultados conclusiones


y sugerencias

Redaccin final e impresin

Sorteo de fechas de exposicin

Exposicin final

Pgina 41

BIBLIOGRAFA
BOLAOS BARRERA, R. (18 de 05 de 2005). Pequeas y Medianas
Empresas. Recuperado el 05 de 03 de 2013, de
www.gestiopolis.com/canales5/pymecommx/35.htm
BOLAOS, B. R. (7 de 12 de 2005). Pequeas y Medianas Empresas.
Obtenido de Gestipolis:
www.gestiopolis.com/canales5/pymecommx/35.htm
CRONIN, J. J. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling
performance- based and perceptions- minus- expectations
measurement of service quality Journal of Marketing.Vol.58.
DIAZ, G. E. (2013). Fundamentos de direccin de operaciones en empresas
de servicios. Madrid: ESIC.
DOLLY, T. B. (2006). Administracin de servicios de alimentacin. Calidad Y
Nutricion. Medellin: Universidad de Antoquia.
FERRELL, M. (2006). Estrategia de Marketing. Mexico D.F.: Thompson.
FRIAS, R. (2007). Modelo de la Calidad de Servicios en los Costos. Mexico:
McGraw Hill.
HOLFMAN, D. (2010). Marketing de Servicios.
MARTINEZ, A. M. (2006). Diccionario de la administracin espaola,
peninsular. Madrid: Complutense.
MENDOZA AQUINO, J. A. (05 de 11 de 2008). Medicin de la Calidad de
Servicio. Recuperado el 04 de 05 de 2012, de
www.entornoempresario.com.cl/trabajos12/calser/calser.shtml
PAZ, C. R. (2005). Servicio al cliente y Elementos. Madrid: Ideas Nuevas.
PREZ, T. V. (2006). Calidad total en la atencin al cliente: Pautas para
garantizar las ventas. Mexico: Vigo.
PRIETO, H. J. (2005). Calidad de Servcio. Mexico: McGraw - Hill.
PUIG, J. D. (2006). Certificacin y modelos de calidad en hostelera y
restauracin. Madrid: Diaz de Santos.
RUIZ, O. (2006). La calidad del Servicio. Caracas: Campus.
SCHIFFMAN, L. L. (2010). Comportamiento del consumidor. Madrid: ESIC.
Pgina 42

ANEXOS

Anexo N 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CALIDAD DE SERVICIO PARA LOGRAR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DEL CENTRO COMERCIAL CONFRATERNIDAD
Problemas

Objetivos

Variables e
Indicadores

Hiptesis

VI: Calidad
Servicio

Diseo

Poblacin y
Muestra

Tcnicas e
Instrumentos

de

VD:
Satisfaccin
del cliente
Tcnicas:
-Observacin

Problema General
Problemas Especficos
A)

Objetivo General
.
Objetivos Especficos.
A)

Hiptesis General

Tipo
de
Investigacin:

-Encuesta

Bsica

-Entrevista

Nivel
de
Investigacin:
Descriptivo
Correlacional

Hiptesis Especificas
A)
VI: Calidad
Servicio
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Seguridad
Empata
Capacidad
respuesta

de

VD: Satisfaccin
del cliente

Instrumentos:

Muestra:

--Equipo
video
imgenes

de
e

-Cuestionario
Diseo de la
investigacin:
No experimental

de

Poblacin.-

-Cedula
de
preguntas
estructuradas

Anexo N 02
LEY 29571: CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artculo II.- Finalidad
El presente Cdigo tiene la finalidad de que los consumidores
accedan a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos
y los mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la
asimetra informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las
conductas y prcticas que afecten sus legtimos intereses. En el
rgimen de economa social de mercado establecido por la
Constitucin, la proteccin se interpreta en el sentido ms favorable al
consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Cdigo.

TTULO I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIN CONSUMIDORPROVEEDOR
CAPTULO I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
ARTCULO 1.- DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los
consumidores tienen los siguientes derechos:

Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y


servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen
riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.

Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y


fcilmente accesible, relevante para tomar una decisin o realizar
una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.

Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en


particular contra las clusulas abusivas, mtodos comerciales

coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin


interesadamente equvoca sobre los productos o servicios.

Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin


comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de
cualquier otra ndole.

Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva


ejecucin del servicio, o en los casos previstos en el presente
Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada, segn las
circunstancias.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y


de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan
en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que
cuenta.

A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos


eficaces, cleres o giles, con formalidades mnimas, gratuitos o
no costosos, segn sea el caso, para la atencin de sus reclamos
o denuncias ante las autoridades competentes.

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin


de defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas o
privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que
el ordenamiento jurdico permita.

Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y


perjuicios conforme a las disposiciones del presente Cdigo y a la
normativa civil sobre la materia.

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e


intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de
consumo.

Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda


operacin de crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente
reduccin de los intereses compensatorios generados al da de

pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las


clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza
o efecto similar.