SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 2

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

Pienso que es pertinente mencionar, que una empresa comercializadora, realiza procesos
de movimiento constante, lo que hace que necesite tomar decisiones rpidas que le
generen un buen funcionamiento. Sin embargo, la cantidad de informacin, a su vez
genera procesos ms largo y tediosos, que pueden resultar en errores que se puede
evidenciar en la satisfaccin propia del cliente.
De acuerdo a lo mencionado anteriormente, pienso que el xito en una
empresa Comercializadora, bsicamente se sustenta en una adecuada planeacin y
organizacin de todas las acciones involucradas dentro de cada uno de los procesos que
se realizan para completar cada una de las fases de venta y llegar oportunamente al
cliente, elevando su nivel de saisfaccin.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas. Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio
dispuestos para esta actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
CRM

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

BREVE DEFINICIN
Proceso en el cual se mejora la
comunicacin, el intercambio de la
misma generndose la recopilacin de
datos que me garantizan conocimiento
sobre el cliente y adicionalmente
mejoran la satisfaccin del mismo.
Proceso en el cual se establece una
estrategia de negocios para atacar
diferentes reas que generan una visin
ms completa del cliente e incluso del
mismo competidor.
Proceso en el cual se implementa la
estrategia anteriormente mencionada a
travs de Medios para difundir y/o
canalizar la informacin frente a la
relacin Cliente-Compaa y viceversa.
Herramienta que brinda beneficios para

EJEMPLO DE APLICACIN
En la empresa donde trabajo, se realiza el
proceso: creacin de clientes donde se
recopilan los datos, fsicos y digitales,
ms importantes del cliente y que son
relevantes para un tipo de accin en
particular.
Mi compaa realiza: 1. Encuesta de
Satisfaccin, realizada trimestralmente a
los clientes que facturan y 2. Estudio de
mercado,
que
nos
muestra
el
comportamiento de la competencia y del
cliente de acuerdo a los diferentes
aspectos involucrados.
Nosotros manejamos, Pagina web, donde
el usuario puede interactuar en un chat en
lnea, tambin va telefnica y por E-mail
empresarial. Adicionalmente se presta un
servicio al cliente en Obra personalizado.
Nosotros usamos un programa llamado
cervino el cual se encuentra en red y nos

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
e-CRM

ERM

integrar los recursos de organizacin

interna y estrategias de externas, para
entender y satisfacer las necesidades
de sus clientes.
Herramienta con la cual es posible
realizar una completa evaluacin del
capital humano con que cuenta la
organizacin, dando prioridad a los
empleados
que
renen
las
caractersticas requeridas en cuanto a
competencia,
conocimiento
y
experiencia. Adicionalmente, puedo
cuantificar
la
actividad
de
los
empleados, y analizar si se ha logrado
completar con las normas existentes en
la compaa

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permite gestionar toda la informacin

centralizada en el servidor desde
cualquier agencia (en diferentes puntos
del pas) y as conocer el historial del
cliente, la venta y despacho.
Nuestra compaa en este se encuentra
en proceso de certificacin de calidad, y
por lo tanto, necesita cumplir con los
requerimientos legales externos como
internos. Para eso es importante generar
informes que me permitan medir mi
compaa en ese sentido, evaluando los
riesgos existentes o latentes de la misma.

2).
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

OPERATIVO

ANALTICO
1. Recopilacin
de
datos
especficos del cliente.
2. Mejorar las relaciones con
el cliente para elevar su
nivel de satisfaccin.
3. Entender y comprender las
necesidades del cliente.

COLABORATIVO
1. Mejorar
notablemente
las
relaciones con el cliente.
2. Brindar un valor diferenciador, que
se refleje en el cliente.
3. Entender
y comprender
las
necesidades del cliente y brindar
una posible solucin.
1. Anlisis y propuesta de estrategia
que permita mejorar notablemente
el crecimiento de la compaa y a
su vez las expectativas del cliente.
2. Generacin de decisiones que
afectan de manera positiva el
comportamiento del cliente y los
niveles de la compaa de manera
externa e interna.
3. Implementacin de mejoras que
afectan a los empleados y suben
las expectativas de la compaa
frente a su entorno.

3).

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DIFERENCIAS

OPERATIVO

OPERATIVO

ANALTICO
1. Aunque bsicamente los se
necesitan, el operativo lo
entiendo como netamente
la recopilacin de la mayor
cantidad de datos, el
analtico
es
utilizar
realmente
esos
datos
recopilados para realizar
una estrategia de negocio
que me brinde solucin
para garantizar la meta a la
que planee llegar.
2. Adems el analtico se
enfoca en mejorar la
relacin con el cliente de
una manera ms personal,
conocindolo
y
acercndose para lograr
confianza e inters.

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COLABORATIVO
1. El
colaborativo,
lleva
bsicamente 2 pasos ms
que el operativo, ya que
se trata de una cercana
mucho ms personal sin
afectar su libertad de
decisin.
2. Se trata de implementar
acciones que mejoren los
procesos
de
ventas,
satisfaccin y crecimiento
tanto para la empresa
como para el cliente.

ANALTICO

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining
Asociado a la tecnologa

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Datawerehouse
Atencin personal en los puntos de venta
Gestin de procesos transversales
Diseo de la WEB
Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail
o IVR
Visin Panormica del Cliente
Call me back, call me later

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