Universidad Andrs Bello

Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Civil Industrial

Informe Final
Taller de ICI

Nombres: Tamara Maldonado

Claudia Muoz
Matas Pinto
Catedra: Taller de ingeniera civil industrial
Docente: Lucas Morera

Octubre, 2014

Introduccin

Llamamos proceso al conjunto de actividades relacionadas, que al interactuar transforman

elementos de entrada y los convierten en resultado.
En un restaurante realizamos las actividades de cocinar, servir al cliente, comprar los
materiales, contratar a ms personal, etc. y que da como resultado la creacin de un producto
de valor para nuestro cliente. Esto implica que cada proceso est establecido por distintas
reas y tareas, pero ninguna de ellas es importante para el cliente si el resultado final que
obtiene no le satisface, por eso tambin es importante al entregar un servicio y/o producto
entregar calidad conjuntamente con un buen servicio. Para ello es necesario saber qu es lo
que realmente satisface al cliente, y por supuesto intentar obtener ventaja competitiva con la
competencia.
En este informe se levantar un proceso crtico sobre el negocio, con sus falencias en los
procesos de produccin o en distintas reas de atencin al cliente, con el fondo de realizar
un anlisis de mejora para este problema el cual no deja cumplir los objetivos de la empresa
que es entregar un producto de calidad el cual satisfaga al cliente y que genere ventaja
competitiva.

Objetivos

El objetivo de estudio de este trabajo es disear un plan estratgico de mejora al Servicio al

Cliente, el cual identifique las necesidades y las expectativas de los clientes, evale
los procesos que impactan directamente en la satisfaccin de los mismos, el servicio que
el cliente est recibiendo; esto con el fin de asegurar la fidelidad y aumento de la clientela, y
generar ventaja competitiva para la empresa.

Propuesta Metodolgica

Para este anlisis, se enfocara en un mtodo cualitativo, el cual deber responder toda la
investigacin de esta empresa con un punto de vista crtico para el negocio.
La importancia de utilizar este mtodo es mostrar la recoleccin del anlisis, con la finalidad
de encontrar las causas del efecto o problema, Tambin es una tcnica de control de calidad
que permite mejorar la productividad y as tambin mejorar el servicio al cliente, en la cual se
renen datos para realizar evaluaciones y anlisis sobre las fallas posibles que existan.

Resumen

En este informe se har la realizacin de un anlisis y propuesta de mejora de un restaurante

llamado Entre Amigos ubicado en Echaurren 256, en pleno barrio universitario.
El cual intenta brindar el mejor Servicio a los Clientes desde que ingresan al restaurante,
tratan de cuidar los ms mnimos detalles.
En primera instancia se abordar y se dar a conocer la estructura de esta empresa,
objetivos, sus proveedores, sus socios estratgicos, la estructura organizacional de la
empresa y competidores.
El diagrama de flujo del proceso, el cual detalla todas las reas y actividades que se realizan
dentro de la empresa, dirigindose al cliente.

A continuacin se analizar una propuesta de mejora para esta empresa, el cual debe
satisfacer las falencias que perjudica este proceso, nos hemos centrado en analizar sus
caractersticas diferenciadoras y sus puntos fuertes y dbiles.

En toda empresa de cualquier rubro es importante ser competitivos en calidad para satisfacer
a todos los usuarios, para as generar ventaja competitiva y ser los mejores en el mercado.

Desarrollo del Trabajo

1. Definir claramente la organizacin (sus recursos y capacidades, su estructura
organizacional, sus actividades, su mercado, sus proveedores, sus competidores y
socios estratgicos).

Recursos y capacidades: recursos humanos, insumos de alimentos (colaciones, cervezas,

tragos, verduras, ensaladas, etc) insumos de materiales (mesas, sillas, servicios, decoracin,
equipamiento cocina, televisin y entretencin, etc),
Estructura Organizacional:

Dueo o
gerente
Sebastian Figueroa C.

Administrador
Sebastian Figueroa C.

Mesero
Sebastian Figueroa C.

Mesero
Estefania figueroa M.

Cocinero
Cecilia Ortiz P.

Actividades: Compra de insumos, cocinar, atencin al cliente, mantencin del local, registro
de cuentas.
Mercado: Arte culinario.
Proveedores: Cestafresh (papas fritas); Carnes Rodolfo; Distribuidora 7 (bebidas y cervezas)
Competidores: Godos (local comida rpida), Gustossas, Fajitas pacman, Mr burro, Palato
(restobar), El valdiviano (restaurant), Granada (Pub-restaurant), Xin qing fung (restaurant),
Casinos UNAB
Socios Estratgicos: nico dueo

2- El proceso crtico elegido del Restaurante Entre Amigos, es cocinar, ya que la empresa no
funciona si no se realiza esta actividad. Adems este proceso afecta de forma directa a la
satisfaccin del cliente y a la eficiencia econmica de la organizacin.

a) Diagrama de flujo del proceso:

Cliente realiza
pedidos
Espera
5 min
15 min

Pedido es llevado
a la cocina
Cocinar

3 min

Cocinera recibe
pedido
si no est listo
5 min

5 min

30 min

Bsqueda
insumos

si hay

Preparacin
pedidossi

si est listo
si no hay
Servir
Aviso al cliente y
cambio de pedido

4 min

Entregar pedido

b) Analizar oportunidades de mejoras al proceso, que permitan potenciar su productividad,

calidad o servicio, justificando su potencial impacto.

Falencias a mejorar: Analizando el Restaurante, se pueden identificar algunas falencias

como en el men ya que es poco variado, porque slo una opcin de almuerzo es la que
cambia da a da y la entrada es la misma para toda la semana. En variadas ocasiones
existe escasez de recursos y por este motivo se tiene que hacer un cambio en el pedido ,
dejando al cliente insatisfecho.
Adems en el lugar no existe buena ventilacin por lo que el olor a fritura se siente en el
ambiente y no es grato comer en esas condiciones.
Estas pueden ser oportunidades para la mejora de la empresa, ya que son percibidas por los
clientes y si se enfatiza en arreglar las problemticas, no slo se mejorara la calidad del
servicio, si no que potenciara el impacto del Restaurante, porque est ubicado en una zona
concurrida principalmente por universitarios que buscan donde almorzar, por ende
aumentara la cantidad de clientes y con esto los ingresos para esta empresa.
Cabe destacar que lo principal siempre es la satisfaccin del cliente, y las empresas deben
estar mejorando constantemente para ofrecer el mejor producto a sus clientes cumpliendo
con todas sus necesidades,

por lo dems dejar a un cliente insatisfecho significa seis

clientes perdidos. Es por esto, que se deben analizar los procesos de la empresa y el
correcto funcionamiento de estos para la entrega de un buen servicio.
c) Priorizar las oportunidades de mejoras en el proceso y seleccionar la ms importante,
justificando su eleccin.
Segn lo visto se cree que las principales oportunidades de mejoras para el restaurante, son
la variedad en el men, la ventilacin dentro del local, ms personal de atencin, ms
opciones de pago.
De acuerdo a un anlisis que se hizo mediante una encuesta, se puede concluir que la
oportunidad de mejora ms importante es la variedad en el men, ya que es este motivo por el
cual la mayora de la poblacin encuestada decide no asistir al local y hacer uso del servicio.
Por lo que el restaurante pierde clientela y fidelidad de estos.

5.- Modelo de negocios CANVAS de la empresa: