Modulo Desarrollo de Tesis 2014

2014
DESARROLLO DE
TESIS
Universidad Csar Vallejo
El presente documento est basado en las instrucciones y normas que
establece la Unidad de Investigacin de la Universidad Csar Vallejo
Ing. Luca Padilla Castro

Escuela de ingeniera Industrial
ESQUEMA DE TESIS (ENFOQUE CUANTITATIVO)

CARTULA
PGINAS PRELIMINARES
Pgina del Jurado
Dedicatoria
Agradecimiento
Declaratoria de autenticidad
Presentacin
ndice
RESUMEN
ABSTRACT
I. INTRODUCCIN (Debe emplearse la redaccin corrida, impersonal, descartando el uso de
subttulos o numeraciones dentro de su contenido)
Antecedentes
Justificacin
Fundamentacin cientfica, tcnica o humanstica (marco terico)
Problema
Hiptesis (si corresponde)
Objetivos
II. MARCO METODOLGICO (Debe contener lo siguiente):
2.1. Variables
2.2. Operacionalizacin de variables
2.3. Metodologa
2.4. Tipos de estudio
2.5. Diseo
2.6. Poblacin, muestra y muestreo
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
2.8. Mtodos de anlisis de datos
2.9. Aspectos ticos (si corresponde)
III. RESULTADOS
IV. DISCUSIN
V. CONCLUSIONES
VI. RECOMENDACIONES
VII: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
INSTRUCCIONES PARA ELABORAR EL INFORME TESIS (ENFOQUE CUANTITATIVO)

CARTULA: Le corresponde el nmero uno en romanos, pero el nmero no se escribe.
Debe consignar los siguientes datos:
-
El Logo de la Universidad Csar vallejo
El nombre de la Facultad
El nombre de la Escuela Profesional
El ttulo del trabajo de investigacin
El motivo de la Tesis
Autor (Apellidos y nombres en mayscula)
Asesor (Apellidos y nombres, indicando el grado

acadmico superior)
Lnea de investigacin
Ciudad, Pas, Ao
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA
INDUSTRIAL
La Calidad de los servicios en base al Modelo Servqual y su
relacin con la satisfaccin de los clientes de la empresa

Corporacin Cientfica S.R.
Tesis para optar el ttulo Profesional de:

Ingeniero Industrial
Autor:
Mayer Antony Gutirrez Vsquez
Asesor
Ing. Luca Padilla Castro
Lnea de Investigacin
Planeacin anlisis y control de la produccin
Trujillo Per
2014
4
PGINAS PRELIMINARES (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,

2013)
Pgina del Jurado: En esta pgina se colocan los nombres de los Docentes que actuarn como
Jurado calificador indicando el grado acadmico de cada uno y el cargo que tendr dentro del
jurado (Presidente, Secretario, Vocal), colocando una lnea punteada sobre sus nombres para que
puedan firmar.
Dedicatoria: Esta pgina es dedicada a personas que tienen profundo significado en la vida
personal y profesional del tesista, es aconsejable utilizar una sola pgina.
Se acostumbra dedicar el informe a los padres, hermanos, esposa o esposo e hijos o algn familiar.
La dedicatoria a los padres va en la parte superior izquierda, mientras que otras dedicatorias, en el
extremo inferior derecho.
Ejemplo:
A MIS PADRES: VICTOR Y ELISA
Mi profundo amor y gratitud, por sus denotados
esfuerzos por apoyarme material , espiritual y
moralmente a los cuales les dedico el fruto de mi
labor.
A MIS HERMANOS:
Quienes han sido todo este tiempo
compaeros inseparables de aliento y
superacin.
Agradecimiento: En esta pgina el autor expresa el agradecimiento a las personas o instituciones
que han hecho posible sus estudios y la realizacin del estudio que ha producido la tesis que se
presenta.
Declaratoria de autenticidad: Es una Declaracin jurada simple, en la cual el tesista declara que
todos los datos e informacin presentada son autnticos y veraces. (Centro de investigacin
Universidad Csar Vallejo, 2013)
DECLARACION DE AUTENENTICIDAD
Yo .. con DNI N , a efecto de cumplir con las disposiciones vigentes
consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo, Facultad de
, Escuela de , declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao es
veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que se
presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u
omisin tanto de los documentos como de informacin aportada por lo cual me someto a lo
dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad Csar Vallejo.
Trujillo, del ..
Nombres y apellidos del tesista
Presentacin: (Pgina dirigida al Jurado por el autor) Ejemplo:
Seores miembros del Jurado, presento ante ustedes la Tesis titulada,

con la finalidad de (colocar el objetivo general), en cumplimiento del Reglamento de Grados y
Ttulos de la Universidad Csar Vallejo para obtener el Ttulo Profesional de
Esperando cumplir con los requisitos de aprobacin.
El Autor (La Autora)
ndice: Debe considerarse los ttulos y subttulos de cada una de las partes de la tesis.
NOTA: Las pginas preliminares se numeran con nmeros romanos en minscula (i, ii, ii, iv.. ). A partir de la
introduccin, se numera con nmeros arbigos (1, 2, 3, 4).
(Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
RESUMEN
Debe ser redactado en un mximo de 250 palabras. El resumen es presentado en un solo prrafo, y
debe contener: el objetivo general del estudio, la poblacin y la muestra estudiada y la forma cmo
fueron recogidos y procesados los datos y el resultado y la conclusin referidas al objetivo general.
Debe de indicarse las Palabras clave. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
La presente tesis
busca determinar la relacin existente entre la calidad de servicios y la
satisfaccin de los clientes para proponer una mejora del nivel de calidad del servicio al cliente de
la empresa Corporacin Cientfica S.R.L de Trujillo a travs de la aplicacin del modelo Servqual,
puesto que hoy en da el perfil del cliente es la razn de ser de la empresa. El estudio se aplic a los
clientes del segmento salud de esta empresa, la cual cuenta con aproximadamente 100 clientes, de
los cuales se escogi al azar una muestra estratificada de 79 clientes, realizndose un estudio
correlacional para medir la relacin existente entre la calidad de servicio medido a travs de una
encuesta en base a la metodologa Servqual y el nivel de satisfaccin de los clientes; teniendo como
resultados que el 47% de los encuestados aprecia preferentemente la capacidad de respuesta de
los servicios, seguido de un 26% referido a la fiabilidad de los servicio, siendo estas dos dimensiones
las ms valoradas por los clientes, al correlacionar estas dimensiones con el nivel de satisfaccin se
encontr que ambas variables estn significativamente relacionadas, pues se obtuvo un valor
(p=0.003) el cual es menor que 0.05, lo que se evidencia cuando se encuentra que casi la totalidad
de los clientes que valoran las dos dimensiones antes mencionadas tienen un grado de satisfaccin
bueno. Con los resultados obtenidos se pudo llegar a conclusiones acerca de las expectativas y
percepcin de la calidad del servicio que se brinda; optndose por la elaboracin de propuestas de
mejoras que ponderen las dos primeras dimensiones que son importantes por los clientes, con la
finalidad de aumentar la satisfaccin del cliente e incrementar las ventas ya que en los resultados
del VAN y el TIR se considera que la propuesta de mejora es rentable y aceptable.
ABSTRACT
Es el resumen traducido al ingls y debe contener Key words
I.
INTRODUCCIN
Debe emplearse la redaccin corrida, impersonal, descartando el uso de subttulos o
numeraciones dentro de su contenido, no deben colocarse cuadros ni grficos.
La introduccin empieza haciendo una explicacin de la investigacin a realizar, luego se
describen los antecedentes con la finalidad de contar con elementos para comprender y
evaluar los resultados del trabajo, justificar la investigacin hablando de su importancia, y
aportes que se brindarn. A continuacin se explica en forma detallada la fundamentacin
cientfica, tcnica o humanista (marco terico) de la investigacin describiendo los principales
conocimientos y bases tericas que existen con respecto a las variables de estudio. Describir la
realidad problemtica y formular el problema de investigacin e hiptesis (si hubiere),
terminar planteando el objetivo general y los objetivos especficos.
La redaccin de esta seccin debe tener como mximo 35 pginas y cada prrafo no debe
contener ms de 15 lneas. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
En la actualidad existe una gran competencia en los mercados debido a la posible entrada de
competidores nacionales e internacionales, este panorama hace necesario el mejoramiento de
un servicio al cliente con calidad, ya que cada da stos son ms exigentes, por lo cual todos
los esfuerzos de las empresas estn concentradas finalmente a satisfacerlos otorgndoles
ventajas comparativas sobre sus competidores, de tal manera que le permita un desarrollo
sostenido en el tiempo. Por esta razn la empresa deber cuidar que su cliente adquiera un
bien o servicio en el momento, calidad y precio adecuado y adems de ello debe asegurarse
del uso correcto del mismo como un servicio post venta. Existen estudios que sealan que el
72% de las empresas que cierran sus operaciones despus de los 5 aos de funcionamiento es
porque se ha descuidado el servicio que se les brinda a sus clientes (Gestin, 2012). En este
campo existen hoy en da muchas herramientas para apoyar la gestin del empresario,
algunas de ellas no han sido muy difundidas; sin embargo, el potencial de aplicacin amerita
profundizar ms en estos temas como es el modelo SERVQUAL de gestin, que permite tomar
decisiones empresariales a travs de los resultados del mismo. Introduccin de la realidad
problemtica
En materia de este estudio se encontr aportes que le hacen referencia como:

En la Tesis de Bianchi Luisa, con el ttulo Influencia del Modelo SERVQUAL en el nivel de
Calidad de servicio al cliente de la seccin Caja del Banco de la Nacin - Sucursal Trujillo con
motivo de optar el ttulo de Ingeniero Industrial en la Universidad Cesar Vallejo en el ao
2010 en la ciudad de Trujillo-Per, en sta busc determinar la mejora del nivel de calidad del
servicio al cliente a travs de la influencia del modelo Servqual, para lo cual realiz un
diagnstico de su actual gestin del servicio al cliente en base a las dimensiones de rapidez de
atencin, seguridad, comodidad y preocupacin por atender sus necesidades. Llegando a
conclusin que se espera cubrir las expectativas del pblico asistente mientras espera ser
atendido, con la implementacin de los elementos tangibles sealados anteriormente, se

consigue disminuir el tiempo de espera en cola y en la ventanilla, y poder brindar un servicio
de calidad eficiente, se logra mejorar la atencin al cliente por parte de los empleados
mostrando un trato ms amable y corts, encontrando un aumento de su satisfaccin de un
28%. La metodologa y el marco terico empleado en esta investigacin sirvieron de base al
desarrollo del presente estudio.
De la misma manera Ramos Walter y Zapata Arturo, en su tesis titulada antecedentes
El presente estudio de investigacin se justifica porque pretende llenar algunos vacos, dentro
del mbito de la calidad del servicio al cliente que son evidentes e inexplicablemente poco
abordados. Es necesario que las organizaciones establezcan muy bien los parmetros con los
cuales llegarn a sus clientes si quieren ser competitivos en el mercado, existen pocos
estudios que abordan esta problemtica haciendo uso de una base cientfica actualizada y de
acuerdo a la naturaleza de la gestin empresarial a investigar, con este estudio podremos
poner en evidencia la problemtica existente y en base a ella tomar decisiones estratgicas
para alcanzar la satisfaccin de los clientes y mejorar la imagen institucional.
Asimismo, se podr poner en prctica los conocimientos tericos de la gestin de marketing y

del modelo de medicin Servqual, para tomar decisiones que ayuden a mejorar la gestin de
los clientes de la empresa en estudio.
Los resultados de este proyecto de investigacin, servirn como referencia a empresarios,

profesionales y investigadores para medir la relacin existente entre una gestin de calidad de
atencin al cliente y la satisfaccin de los mismos, teniendo como propsito, una estrategia de
correccin y prevencin en tanto se tiene establecido que la constante innovacin en la cultura
de atencin al cliente genera el incremento de su mercado a travs del mantenimiento e
incremento de sus clientes. Justificaciones
Para desarrollar adecuadamente el presente estudio se necesita fundamentarlo cientfica,

tecnolgica y humansticamente para tener un conocimiento eficiente de los factores que
influyen en la calidad de atencin al cliente para ello debemos tener en cuenta que el
liderazgo es un elemento determinante de la calidad del servicio. Con l, es posible un servicio
magnifico; sin l, este ser un sueo ilusorio. Las empresas necesitan un liderazgo excelente en
todos sus niveles. La razn de que los directivos intermedios se les llamen as es que estn en
medio de todo. Lo que las empresas que aspiran a ofrecer un servicio magnfico necesitan
tener en medio son lderes intermedios. Los verdaderos lderes animan a sus seguidores a
hacer realidad todo su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. (Berry, 2002)
Asimismo debemos determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha ido

cambiando en el transcurso del tiempo, (Carmen, 2001), Con el advenimiento de la poca
industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han
ido evolucionando hasta la fecha. A continuacin se mencionan brevemente algunas de estas
teoras as como la persona que conceptualiza el cambio de procesos y/o sistemas para
satisfacer la demanda de calidad del cliente en sus respectivas pocas:
-
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los
clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continua.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la

"adecuacin de uso" de un producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de

normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos".
Una vez que se tiene en claro las variantes que se han dado en calidad debemos centrarnos en
definir con mayor amplitud la gestin de la calidad en el servicio (Parasuraman A.Valarie,
1993). Marco terico
La empresa Corporacin Cientfica SRL ubicada en la ciudad de Trujillo-Per, Organizacin

fundada en el ao 1999, cuenta actualmente con 15 colaboradores, su actividad comercial es
la venta de reactivos de diagnstico y equipos de anlisis clnico, en dicha gestin se pudo
identificar algunos problemas como: Existe desconocimiento del nivel de calidad de servicio
que brinda la empresa, generando ineficacia en la toma de decisiones gerenciales para
satisfacer efectivamente a sus clientes, No se conocen las necesidades, percepciones y
expectativas de los clientes sobre el servicio que se le brinda generando insatisfaccin; por
otro lado los colaboradores tambin desconocen cmo estn brindando el servicio como
consecuencia genera un mal servicio, esto sumado a su falta de capacitacin en esta materia.
Esta realidad se constata con los reportes de comercial de los dos ltimos aos, que nos
indican que se han perdido el 17.5% de sus clientes y que un 26% ya no son clientes exclusivos
de la empresa. De seguir esta situacin la empresa podra disminuir su presencia en el
mercado, condenndolo a salir del mismo por falta de clientes. Por esta razn se pretende
ayudar a la empresa Corporacin Cientfica SRL, a que tenga un conocimiento claro de su
nivel de calidad del servicio que viene brindando hasta el momento a sus clientes, conociendo
cmo estn posicionados en la mente de los clientes; cuales son las expectativas que espera el
cliente del servicio y que percepcin tiene sobre el mismo as como el grado de satisfaccin
10
con la atencin que le brindan los colaboradores.Por eso atendiendo esta problemtica se ha
credo conveniente aplicar un Modelo SERVQUAL para medir el nivel de calidad de los
servicios que brinda la Corporacin Cientfica SRL, la misma que permitir el incremento de la
calidad de los mismos y en consecuencia mejorar el prestigio de la institucin y la fidelidad de
sus clientes. Realidad problemtica.
Por todo lo expuesto, en el presente trabajo surge la interrogante: De qu manera se

relaciona la calidad de servicios en base a un Modelo Servqual con la satisfaccin de sus
clientes de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L en el ao 2014?. Formulacin del problema.
Plantendose como hiptesis que la calidad de servicios en base a un Modelo Servqual se

relaciona positivamente con
la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L en el ao 2014. Hiptesis.
Para dar respuesta a esta hiptesis se propone como objetivo general determinar la relacin
existente entre la calidad de servicios en base a un Modelo Servqual con la satisfaccin de
sus clientes de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L en el ao 2014, para elaborar una
propuesta de mejora de la calidad Aplicando un Modelo Servqual a los servicios de dicha
empresa.
Para ello se determinar los siguientes objetivos especficos:
-
Evaluar la situacin actual de la empresa
Determinar la ponderacin de las dimensiones que mide la calidad de servicio

segn el modelo servqual.
Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin Cientfica S.R.L en el

servicio.
Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y cuidadosa por

parte de los empleados hacia los clientes.
Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para responder a las preguntas

propuestas y ayudar a los clientes.
Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los clientes.
Evaluar la atencin individualizada que brindan los colaboradores de Corporacin

Cientfica a sus clientes.
Medir la satisfaccin de los clientes.
Medir la relacin existente entre la calidad de servicios y la satisfaccin de los

clientes mediante el anlisis correlacional.
11
Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente, la cual
contemple las 5 dimensiones del Modelo Servqual. objetivos.
II. M A R C O METODOLGICO
2.1. Variables
Enunciar la o las variables estudiadas, sealando la categora de cada una (independiente,
dependiente, cualitativa o cuantitativa, etc.) (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2013)
-
Variable Independiente, tipo cualitativa: Calidad de los servicios en base a un modelo

SERVQUAL: Modelo que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, presenta
un alto nivel de fiabilidad y validez.
Variable Dependiente, tipo cualitativa: Satisfaccin de los clientes de
Corporacin
Cientfica SRL: Nivel de incremento de la satisfaccin de los clientes a travs del modelo
Servqual
2.2. Operacionalizacin de variables: Incluye:

Identificacin de la variable:
Definicin conceptual: Se hace con las dimensiones de la variable, las que hay que tener en
cuenta para expresar los resultados.
Definicin operacional: Indica la forma en que se va a medir la variable en estudio

(instrumentos, tests, etc.). Se hace con los indicadores de cada dimensin, los que hay que
tener en cuenta para la elaboracin de los instrumentos y para expresin de los resultados.
Los indicadores: que permiten observar y medir las variables y deben formar parte principal
del marco terico.
Escalas de medicin: Indicar si es cualitativa o cuantitativa
12
VARIABLE
DEFINICIN
DEFINICIN OPERACIONAL
INDICADORES
ESCALA
CONCEPTUAL
Es la conjuncin de
procesos que la
Calidad de los
organizacin
servicios
dispone en forma
sistemtica a fin de
satisfacer
expectativas
y
necesidades
del
mercado.
Modelo SERVIQUAL que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, a
travs de un cuestionario que mide estas dimensiones:
Fiabilidad: Habilidad de prestar el
servicio prometido de forma precisa,
fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposicin
y voluntad de los empleados para
ayudar al cliente y proporcionar el
servicio.
1: Muy buena calidad 101-130
Ordinal ( si
Buena calidad: 71-100
se ingresan
Regular calidad: 41-70
la escala
Mala calidad: menos de 41
valorativa)
Intervalo(
Seguridad: Conocimiento del

servicio prestado y cortesa de los
empleados as como su habilidad para
transmitir confianza y credibilidad al
cliente
si se
ingresa
cantidades
)
Empata Atencin individualizada al

cliente
Tangibilidad: Apariencia de las
instalaciones fsicas, equipos,
empleados y materiales de
comunicacin
Satisfaccin Cualidad de agrado Nivel de satisfaccin de los clientes

de los
clientes
con la empresa que

medido a travs de una encuesta
manifiesta el
cliente por los
servicios que sta
le presta.
1 Muy insatisfecho
2: Insatisfecho
Ordinal,
cualitativa
3: Ni insatisfecho ni satisfecho
4: satisfecho
5: Muy satisfecho
2.3. Metodologa
Indicar si se usa el mtodo observacional o experimental.
En este caso es observacional
Se usar el mtodo observacional, pues no se pretende manipular las variables de estudio slo
observar su comportamiento para inferir sobre ellas.
Si no fuese as sera experimental
Se usar el mtodo experimental, pues se pretende manipular la variable independiente para
observar su efecto en la dependiente en una prueba de pre test y post test.
13
2.4. Tipos de estudio

Bsico o aplicado
Exploratorio, descriptivo, explicativo o correlacional
(Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2013)
Ejemplo
Ser un estudio Aplicado, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de
calidad del servicio al cliente y del marketing para dar solucin a la realidad problemtica de la
empresa en estudio. A su vez es un estudio Correlacional, porque pretende determinar la
relacin existente entre la gestin de calidad del servicio al cliente y la satisfaccin del
cliente, sin determinar las causas que la origina y transversal porque La informacin es
captada solo una vez y luego se procede hacer su descripcin o anlisis.
2.5. Diseo de investigacin
Experimental: Estudios explicativos
Pre experimental
Cuasi experimental
Experimental puro
No experimental:
Estudios descriptivos y correlacionales
Longitudinal
Transversal
Ejemplo
Diseo correlacional: Se orienta a determinar el grado de relacin existente entre la gestin
de calidad del servicio al cliente y la satisfaccin del cliente. Su diagrama es el siguiente:
OX
r
M
OY
Donde M es la muestra en la que se efecta la investigacin, correspondiendo a las respuestas

de los 79 clientes encuestados y los subndices Ox, Oy indican las observaciones obtenidas en
cada una de las variables: la calidad del servicio al cliente y la satisfaccin del cliente.
Asimismo r indica la relacin entre las variables.
14
2.6. Poblacin y muestra

Poblacin: est constituida por un conjunto de personas o elementos que
poseen caractersticas comunes, que son estudiadas por el investigador,
para aplicar las generalizaciones que pueda inferir de la observacin de la muestra.
En caso de trabajarse con toda la poblacin, se eliminar el rubro correspondiente a
la muestra.
Muestra: De debe incluir la descripcin de las unidades de anlisis y de muestreo, el
tamao muestral (el clculo del mismo deber presentarse en anexos), la definicin
del marco muestral y el mtodo de seleccin empleado para la obtencin de la
muestra.
Unidad de anlisis: es cada una de las personas o elementos seleccionados como parte
de la muestra.
Criterios de inclusin: caractersticas que hacen que una persona o un elemento sean
considerados como parte de la muestra.
Criterios de exclusin: Es una condicin que al agregarse o desaparecer hace que un
elemento sea incluido en la investigacin o se retire de la misma.
Ejemplo:
Poblacin: La poblacin est compuesta por un promedio de 100 clientes del segmento
salud de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L, en el ao 2013. De la poblacin se
tom como muestra a 79 clientes con un nivel de confianza de 95%, y un margen de
error de 5%, cuya unidad de anlisis est constituido por cada uno de los clientes que
figuran en el registro de la base de datos del rea comercial, cada uno de los elementos
de la muestra fue elegido mediante el muestreo probabilstico al azar.
N= 100 clientes externos
Muestra
Por tratarse de datos cualitativos se emplea la frmula:
n1 =
Donde:
-
n = Nmero de elementos de la muestra
N = Nmero de elementos del universo
P/Q = Probabilidad con las que se presenta el fenmeno, si no se conoce P=0.5

y Q= 0.5
Z2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se

opera con valor sigma2, grado de confianza de 95% luego Z = 1.96
E = Margen de error permitido (a determinar por el investigador): 0.05
15
(N
N z2
1) e 2
p q
z2 p q
(100) (1.96) 2 (0.5) (0.5)

(100 1) (0.05) 2 (1.96) 2 (0.5) (0.5)
79
En dicha unidad de anlisis se incluirn a todos los clientes que mantienen un vnculo
comercial con la empresa frecuente, entendindose como frecuente que requieren los
servicios de la empresa al menos una vez cada dos meses. Asimismo se procedi a
excluir a los clientes cuyo vnculo comercial es espordico.
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Considerar los procedimientos o mtodos que se van a utilizar para recolectar los
datos y sus correspondientes instrumentos, detallar los procedimientos de modo que
puedan ser reproducidos por otros investigadores.
Las tcnicas para la investigacin pueden ser entrevistas, encuestas, revisin de bases
de datos, anlisis de documentos u observacin directa de los hechos.
Los instrumentos utilizados deben ser confiables y vlidos para asegurar la validez interna
de los resultados (validez y confiabilidad). (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2013)
Ejemplo:
Para Evaluar la situacin actual de la empresa, se procedi a realizar una entrevista a los
representantes de cada rea de servicio de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L
empleando como instrumento una gua de entrevista para Conocer como se viene dando
desempeando el nivel de servicio de la empresa.
Para determinar la importancia relativa que le dan los clientes a las dimensiones de la calidad
de servicio, se les entreg a los clientes un cuestionario adicional donde tena que ponderar
con una escala de 100 puntos repartidos entre las cinco dimensiones propuestas.
Para determinar las dimensiones que miden la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente
se realizaron dos encuestas y para determinar la validez de contenido se someti sus
16
cuestionarios al juicio de tres expertos procedindose a acomodar las preguntas segn sus
recomendaciones. Para determinar la confiabilidad se utiliz el alfa de cronbach, dando
como resultado 0.82, corroborando la confiabilidad del instrumento aplicado a un del 15%
del total de la muestra.
Para determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin Cientfica S.R.L en el
servicio se procedi a elaborar una encuesta dirigida a los clientes que solicitan los servicios
con frecuencia, elaborndose un cuestionario que permita conocer
la apariencia y
comodidad de las instalaciones durante la prestacin del servicio.

...
2.8. Mtodos de anlisis de datos

Describir los mtodos estadsticos con detalle suficiente de modo que el lector versado en el
tema y que tenga acceso a los datos originales, pueda verificar los resultados presentados.
Siempre que sea posible, cuantificar los resultados y presentarlos con indicadores apropiados
de error o incertidumbre de la medicin (por ejemplo, intervalos de confianza)
En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma numrica, y se consideran
dos niveles de complejidad:
a.
Anlisis descriptivos, que sirven para describir el comportamiento de una variable en

una poblacin o en el interior de subpoblaciones y se limita a la utilizacin de estadstica
descriptiva (media, varianza, clculo de tasas, etc.).
b. Anlisis ligados a las hiptesis: cada una de las hiptesis formuladas debe ser objeto
de verificacin, en algunos casos se emplea la estadstica inferencial.
Ejemplo:
Anlisis descriptivos, Para la descripcin de las dimensiones de la variable calidad de servicio y
satisfaccin del cliente de escala ordinal se efectu su tabulacin en tablas de frecuencia y/ o
figuras, mostrando principalmente su media y proporciones.
Anlisis ligados a las hiptesis, Para probar la hiptesis se hizo uso de la prueba estadstica de
Coef datos ordenados R de Spearman por corresponder a variables ordinales
IV.
RESULTADOS
Son guiados por los objetivos o hiptesis propuestos, por lo cual la coherencia entre estos
ltimos, el plan de anlisis, los resultados y las conclusiones debern revisarse antes de
presentar el informe final.
Los resultados se presentarn siguiendo una secuencia lgica, no repetir en el texto los datos
presentados en las tablas o grficos, enfatice o sintetice las observaciones ms importantes
en el texto.
Deben ser presentados de manera imparcial, siguiendo una secuencia lgica que responda
17
a los objetivos planteados y que lleven pruebas estadsticas.

Deben ser presentados en tablas o grficas, teniendo en cuenta en no repetir la
informacin, en tal sentido, lo que va en tablas ya no va en grficos y viceversa.
Los grficos o tablas deben contener un ttulo que los identifique.
En la interpretacin deben comentarse solamente los datos ms importantes. (Centro de
investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Deben redactarse usando el tiempo verbal pretrito (pasado)
Los grficos incluyen a: las fotografa, dibujos, mapas, representaciones estadsticas como
grficos de pastel, barras etc.
Ejemplo
Objetivo 1: Evaluar la situacin actual de la empresa
Objetivo 2: Determinar la ponderacin de las dimensiones que mide la
calidad de servicio segn el modelo servqual.
Para los objetivos 3 al 8 de acuerdo a la escala de las variables de estudio (ordinal), se

proceder a calcular sus proporciones, mediana y moda.
Objetivo 3: Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin Cientfica S.R.L en el
servicio.
La mayor parte de los encuestados (60%) opinan que las comodidades que brinda la empresa
en sus instalaciones no son adecuadas mientras esperan ser atendidos.
No
opina
4%
Si
36%
No
60%
Grfico 3: Comodidades adecuadas

Fuente: Encuesta serviqual realizada a los clientes de Corporacin Cientfica S.R.L
Objetivo 7: Medir la satisfaccin de los clientes.

Cuadro 1: Nivel de satisfaccin de los clientes
Nivel
de
satisfaccin
Frecuencia
1 Muy insatisfecho
12
15.2
2: Insatisfecho
22
27.8
3: Ni insatisfecho ni
satisfecho
Moda
18
4: satisfecho
40
50.6
5: Muy satisfecho
6.3
79
100.0
Total
50.6
Fuente: Encuesta de satisfaccin realizada a los clientes de Corporacin Cientfica S.R.L
La mayor parte de los clientes encuestados (50.6%) manifiestan sentirse satisfechos con los
servicios que le brinda la empresa.
Objetivo 8: Medir la relacin existente entre la calidad de servicios y la satisfaccin de los clientes
mediante el anlisis correlacional.
Para probar la hiptesis se hizo uso de la prueba estadstica de Coef datos ordenados R de
Spearman por corresponder a variables ordinales al correlacionar estas dimensiones con el nivel
de satisfaccin se encontr que ambas variables estn significativamente relacionadas, pues se
obtuvo un valor (p=0.003) el cual es menor que 0.05, lo que se evidencia cuando se encuentra
que casi la totalidad de los clientes que valoran las dos dimensiones antes mencionadas tienen
un grado de satisfaccin bueno.
Mostrar el resumen de la prueba
..
V.
DISCUSIN
En esta seccin se comparan los hallazgos con los resultados de otras investigaciones
(con
excepcin de las investigaciones completamente originales, en las cuales no se encuentra
con quien comparar), el investigador expresa su opinin acerca de la validez de sus
resultados, en funcin de la metodologa utilizada, se debe considerar el anlisis, la
generalizacin y la extrapolacin de los resultados hacia el universo y no solamente a la
poblacin (excepto en trabajos descriptivos que son un diagnstico particular)
En caso de no tener antecedentes para comparar los resultados, se pueden emplear
los fundamentos lgicos y epistemolgicos de las bases conceptuales existentes. (Centro de
En la discusin los tiempos verbales que se utilizan son el presente y el pasado.
Se redacta en presente los conocimientos ya preestablecidos y en pasado los resultados
obtenidos por el autor durante el trabajo de investigacin.
Ejemplo
Objetivo 1: Evaluar la situacin actual de la empresa
A la luz de los resultados se observa incongruencias en la percepcin del personal sobre la
manera como estos gestionan su atencin a los clientes, pues los resultados de las entrevistan
manifestaron que el 72% del personal no maneja un mismo lenguaje en cuanto a este criterio
que debera estar uniformizado en todas las reas; esto se corrobor con las investigaciones
19
hechas por Bianchi y ramos quienes pudieron constatar el bajo conocimiento y cultura
empresarial del personal en temas de atencin al cliente.
Objetivo 2: Determinar la ponderacin de las dimensiones que mide la calidad de servicio
segn el modelo servqual.
De todas las dimensiones del modelo Servqual la dimensin que menos toman en cuenta los
clientes son las de los elementos tangibles (7%) , y la que ms ponderan es la capacidad de
respuesta (47%), lo cual se visualiza en el cuadro 6, esto se atribuye a que los clientes
prefieren que la empresas satisfagan sus requerimientos con prontitud y eficiencia antes que
las comodidades que la empresa pueda ofrecerles (Romero, 2009), esto puede tambin
corroborarse en las investigaciones hechas por Bianchi, cuyos resultados fueron similares:
capacidad de respuesta 55%
Objetivo 3: Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin Cientfica S.R.L en el
servicio.
De acuerdo a las observaciones realizadas y a las encuestas aplicadas a los clientes se aprecia
que la empresa no cuenta con un mobiliario que ofrezca confort a sus clientes, ya que el 60%
de los clientes manifiesta no estar satisfecho, adems de ello los formatos que deben
llenar, esto nos indica el aprecio que tienen los clientes por las comodidades que les
ofrecen las empresas de esta naturaleza, lo cual se confirma con el estudio hecho por Bianchi
cuyos resultados afirman que el 72% de los encuestados manifiestan requerir una mayor
comodidad en las instalaciones de la empresa cuando estos estn haciendo sus respectivas
gestiones.
Objetivo 7: Medir la satisfaccin de los clientes.

Al observar la atencin que esta empresa ofrece a sus clientes, se apreci sin embargo, una
satisfaccin buena (50.6%), esto debido al esfuerzo de los colaboradores y los paquetes de
servicios que ofrece esta compaa, aunque no es la satisfaccin deseable, pues en este tipo de
servicio los clientes deberan quedar completamente satisfechos, esto mismo se manifiesta en la
investigacin hecha por Ramos donde casi el 49% de los clientes manifiesta estar regularmente
satisfecho con la calidad de los servicios.
Se demostr la hiptesisi que la calidad de los servicios esta correlacionada positivamente con la
satisfaccin de los clientes al obtener una significancia de la prueba r de Spearman de 0.003,
esto se reafirma con los resultados de Bianchi quien obtuvo una significancia de 0.007 con la
prueba de chi cuadrado.
V.
CONCLUSIONES
Cada objetivo origina por lo menos una conclusin, ella expresa si se alcanz el
20
correspondiente objetivo.
No es aconsejable elaborar muchas conclusiones y ellas deben estar claramente sustentadas con
los resultados obtenidos. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Se deben redactar en tiempo presente.
El estudio demostr que existe correlacin positiva entre las variables calidad de servicio y
satisfaccin del cliente al obtener una significancia de 0.003 en la prueba de r de spearman, lo
cual nos debe llevar a aseverar que si se desea permanecer y ganar espacios en el mercado las
empresas deben fortalecer su cultura de atencin al cliente haciendo que sus empleados tengan
un mismo panorama del mismo, as mismo la empresa deber brindar las condiciones materiales
e intangibles para que esto se produzca.
VI.
SUGERENCIAS
Son pedidos hechos a otras personas para:
Mejorar la validez interna y externa de las investigaciones
Mejorar el mtodo de investigaciones futuras
Orientar la investigacin en otras direcciones
Poner en prctica algunas acciones para mejorar la situacin de la poblacin estudiada. (Centro
de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Se sugiere a la empresa tomar en cuenta los resultados del estudio y en base a ello poner en
prctica las estrategias necesarias para mejorar la satisfaccin de sus clientes, puede tomar en
cuenta la propuesta hecha por el autor en esta materia, reformularla y mejorarla incluso.
Por otro lado se recomienda a investigadores interesados en este tema, realizar este tipo de
estudio desde la perspectiva experimental aunque sea en algunas dimensiones del modelo
servqual.
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
Tanto para asentar las referencias bibliogrficas como las citas, se debe un solo estilo, de
acuerdo al rea:
Vancouver, para Ciencias Mdicas,
APA para Psicologa, Ciencias de la
Comunicacin, Ciencias Empresariales, Educacin, Derecho, y Arquitectura, ISO 690 para

Ingeniera.
ANEXOS
21
Pueden ser cuadros o grficos estadsticos, fotos, planos, modelos de los instrumentos utilizados,
documentos o cualquier otro que ayude a esclarecer ms la investigacin. (Centro de
22
ANEXOS BASE TERICA

DEL CURSO
23
TITULO Y REALIDAD PROBLEMTICA

Para redactar el ttulo y la realidad problemtica, debemos primero determinar el tema
de investigacin, para lo cual se establece los siguientes parmetros:
Bsqueda del tema de investigacin

Todo proceso de investigacin cientfica debe comenzar por el inters por un tema de
investigacin. Pero, de dnde surge el tema, que caractersticas debe cumplir para ser
considerado un tema de investigacin y quienes lo consideran como tal.
Los temas de investigacin surgen de diversas formas, y para descubrirlos se necesita
inters de investigacin y una actitud dinmica y reflexiva respecto a los diferentes
conocimientos existentes en cada profesin, entre las distintas formas generadoras de
ideas de temas de investigacin puede mencionarse las siguientes:
la realidad es una fuente proveedora de problemas de investigacin, pues es
en ella donde aparecen situaciones nuevas, ocurren las carencias, aparecen
situaciones extraas, solo tenemos que estar atentos y preguntarnos el porqu
de la ocurrencia de los fenmenos.
investigaciones anteriores, generalmente los investigadores informan el
camino de lo que han investigado y dan un indicio de lo que queda por
investigar, lo cual gua la tarea del investigador que toma la posta porque ya
se tienen los antecedentes, marco terico, justificacin, etc.
Las investigaciones anteriores se pueden hallar en tesis, revistas de
investigacin y en otras publicaciones.
La lectura reflexiva y crtica de libros, revistas especializadas y dems
documentos en base a ellos se platean reflexiones sobre una determinada
disciplina.
La participacin activa en conferencias congresos, discusiones y dems
formas de exposicin nos permite reflexionar sobre diversos temas.
Informes de autoridades, otra fuente en la que se pueden encontrar
problemas de investigacin son los informes de autoridades, jefes o
responsables de entidades o dependencias, quienes generalmente al concluir
una gestin dan a conocer dificultades, limitaciones, situaciones complejas, o
an no resueltas, que evidencian problemas.
Criterios de seleccin del problema a investigar

El problema presenta aspectos an no solucionadas.
El investigador tiene acceso a los datos.
Para solucionar el problema no se requiere solucionar, previamente, otros
problemas.
24
Su solucin contribuye a la solucin de otros problemas.

El problema est relacionado con los conocimientos previos del investigador.
El investigador tiene alguna experiencia previa en la solucin de este tipo de
problema.
La solucin de este problema podra contribuir al desarrollo personal del
investigador.
Es el problema que se repite con mayor frecuencia en un determinado mbito.
Es el problema que representa el mayor porcentaje causal entre los problemas
que afectan a la entidad o empresa.
Afecta negativamente la imagen de la entidad o empresa.
Reduce los ingresos de la entidad o empresa,
Afecta negativamente el ambiente laboral de la entidad o empresa.
En su solucin integral estn interesados los responsables de dos o ms reas
de la entidad o empresa.
Los ejecutivos de la entidad o empresa han encargado el estudio de este
problema.
Incrementa los costos o gastos de la entidad o empresa.
Tiene impacto social negativo.
La idea es concreta y pertinente, pues hay ideas demasiado generales difciles
de aplicar y medir en determinados contextos
Ttulo del tema que va a investigarse

Definida la idea o tema de inters para la investigacin, es necesario sintetizarlo en
una oracin que expresa la esencia de la idea del tema a investigar, debe demostrar
el tema y en particular el problema que se va a investigar, debe tambin mencionar las
variables del estudio. Se debe delimitar el estudio en espacio (empresa, entidad) y
tiempo (ao, semestre)
Ejemplos de ttulos
Si el inters es conocer el estado actual de la industria en un pas, pero solo se podr
acceder a informacin de empresas del sector financiero, localizadas en Trujillo,
entonces el ttulo podra ser:
Anlisis de la situacin actual de las empresas financieras localizadas en Trujillo, en
el ao 2013
Si el inters es estudiar la motivacin y su relacin con la satisfaccin del personal en
las empresas tursticas de Cajamarca, el titulo podra ser
Anlisis la motivacin y su influencia en la satisfaccin laboral de los empleados en el
sector hotelero de Cajamarca, en el ao 2013
Si el inters es estudiar la aplicacin de la tecnologa a los procesos productivos, un
ttulo podra ser:
Aplicacin de tecnologas sistematizadas en el manejo de la produccin en las
empresas el sector manufacturero en la ciudad de Trujillo, en el ao 2013
25
Si el inters es estudiar la produccin limpia de las empresas, un ttulo podra ser:

Diseo de un modelo de produccin limpia para las empresas del sector de artes
grficas de Lima Norte, en el ao 2013
Si el inters es estudiar la calidad el ttulo podra ser:
Programa de calidad y su influencia en la eficiencia de la materia prima en la
empresa Mannucci S.A. sucursal de Trujillo, en el ao 2013
Realidad problemtica
Antes de formular definitivamente el problema debemos con esta idea buscar
bibliografa sobre el tema a investigar consultar con expertos, consultar antecedentes
del tema y verificar si es posible de aplicar en la institucin donde se observarn los
fenmenos, pues no siempre nos es posible acceder a toda la informacin de una
empresa.
Por otro lado una investigacin se nos hace ms fcil cuando el tema es de nuestro
agrado o nos llama la atencin pues este ser el motor que nos impulse a indagar y
llevar a cabo la investigacin hasta el final.
Enunciar la realidad problemtica
Enunciar un problema de investigacin consiste en presentar una descripcin general
de la situacin objeto de investigacin, mostrando y exponiendo las caractersticas del
tema, situacin o aspecto de inters que va a estudiarse.
Debe comenzarse con dar una descripcin general del tema de investigacin donde
figuren las variables de estudio, denotando como se manifiesta este fenmeno en la
realidad nacional, regional o local, en la medida de lo posible indicarlo con cifras
sacadas de informes fiables como la pgina del Instituto Nacional de Estadstica,
Ministerio de trabajo, Organizacin internacional del trabajo entre otros.
Debemos manifestar adems los aspectos, procedimientos que todava no han sido
abordados en esta materia o las innovaciones tcnicas que podran ser incorporadas.
Luego de esto debe darse a conocer como esta realidad se manifiesta en la empresa
o localidad en estudio, detallando la manera como se manifiesta en ella tanto en sus
causas como en sus consecuencias, para luego indicar que suceder de continuar
esta situacin.
Finalmente indicar lo que el investigador pretende realizar para solucionar dicha
realidad problemtica.
Un esquema que nos ayuda a plantear la realidad problemtica adecuadamente y de
manera prctica es el rbol de problemas, el cual servir para determinar el
detalle de las causas y consecuencias en que se manifiesta el problema en la
empresa en estudio.
26
Un esquema que nos ayuda a plantear la realidad problemtica adecuadamente y de

manera prctica es el rbol de problemas
Desempleo, decrecimiento econmico y caos

financiero
efectos
Quiebre de las
empresas
Obsolescencia
Influencia de las medidas econmicas

en la actividad empresarial
Altas tasas de
inters
Problema
central
causas
Alto costo de
inversin
Este rbol lo debemos describir primero en sus causas primarias luego en sus
secundarias para de all pasar a sus consecuencias primarias y secundarias
respectivamente.
las medidas econmicas adoptadas por el gobierno peruano durante los ltimos
aos han perjudicado la actividad empresarial, debido a que las altas tasas de inters
representan un alto costo para la inversin lo que ha llevado a que muchas empresas
quiebren o que no renueven sus equipos generando obsolescencia y, por lo tanto, se
genere desempleo, decrecimiento econmico y caos financiero
Formular el problema
Un problema se formula cuando el investigador dictamina o hace una especie de
pronstico sobre la situacin problema, mediante una formulacin interrogativa
orientada a dar respuesta de solucin al problema de investigacin.
La pregunta debe recoger la esencia del problema, con las variables que intervienen
por lo tanto el ttulo del estudio.
Ejemplo
Cmo afectan las medidas econmicas del gobierno peruano la actividad
empresarial?
27
Ejemplos de realidad problemtica y formulacin del problema

Ejemplo No 1:Realidad problemtica.
Lograr la Productividad deseada por las empresas industriales, es un objetivo que depende de diversos
factores, entre los cuales es factible mencionar desde lo ms general a lo ms especfico; el
departamento de produccin, el de mantenimiento de la maquinaria que involucran los procesos
industriales de produccin, la capacitacin del personal del proceso productivo, las maquinarias
(modelo, marca y calidad de la tecnologa en general) como objeto que interviene en los procesos
productivos, la frecuencia con que se le realiza mantenimiento a estas y la significancia en la inversin
de mantenimiento; entre otros factores. De todos estos factores antes mencionados el mantenimiento
preventivo de las maquinarias utilizadas en el proceso productivo, contribuye a la productividad de las
mquinas al prever posibles averas y garantizar de esta manera su continuo funcionamiento evitando
as los tiempos muertos por paradas de equipos. (Se ha efectuado una introduccin del tema en general)
En este aspecto el sector avcola no est exento a ello, presentando disminucin de su productividad por
parada de maquinaria, dada una ineficiente gestin de mantenimiento como se observa en estudios
publicados en el portal Engormix.com (2006) quienes sostienen que Las ventajas de la aplicacin del
Mantenimiento preventivo en mquinas y herramientas son considerables, el nmero de horas de paro se
reducen en un 95% y las horas de reparacin no planificadas en un 65% durante un periodo de
instalacin inferior a 4 aos. (Se presentan estadsticas sobre la problemtica)
En la empresa avcola Yugoslavia S.A., la cual cuenta con una fbrica de alimento balanceado, al
respecto en su planta de produccin es preciso indicar que viene presentando problemas de fallas en sus
maquinarias, que ya en ms de una ocasin han dejado sin el aprovisionamiento respectivo a su granja;
al respecto es preciso indicar que cada elemento del proceso de peletizacin depende entre s, puesto
que todos interrelacionan su funcin para alcanzar el objetivo, es suficiente la demora de un camin de
maz para que el flujo productivo se detenga, un sonido de correa que patina quizs nos avisa que una
granja, maana estar desprovista de alimento; entre los factores a tener en cuenta para que lo expuesto
no ocurra son mltiples, algunos tan inmanejables como las polticas de mercado, otros tan sencillos
como ajustar tornillos. Como es de observar; quizs muchas veces las fallas e imprevistos es factible de
evitarlos con pequeas acciones, que se resumen a una rgida poltica de prevencin, es justamente, en
lo que se apuesta en el presente proyecto de investigacin; sosteniendo que esto tiene una relacin
significativa con la productividad de las empresa, como es el caso de las plantas peletizadoras de
alimentos balanceado para pollo. (Se ha presentado el problema en un mbito nacional)
En lo que respecta a Molino La Perla S.A.C. (empresa objeto de estudio), se observa que al igual
como se ha venido mencionando la problemtica a nivel mundial, el problema es similar, las
maquinarias han venido presentan constantes fallas, esto debido al manejo emprico del empresario o
dueos de la empresa, quienes consideran que asumir gastos significativos en mantenimiento no
representar mayor productividad y por ende las maquinas peletizadoras son forzadas a trabajar de
forma excesiva sin un mantenimiento preventivo adecuado; tal es as que siendo la oscilacin del
proceso de Peletizacion de los alimentos para pollo entre 96 toneladas diarias a 188, las mquinas son
forzadas a obtener una produccin de 288 al da considerando que son los requerimientos de las
28
granjas, ello supera una jornada laboral normal de 8 horas, lo que implica que el personal trabaje hasta
altas horas de la noche, adems generando un trabajo excesivo para las maquinas peletizadoras.
Paralelo al comportamiento productivo descrito anteriormente se observa que el mantenimiento
preventivo se viene realizando de forma bsica, con fines evidentemente de evitar los gastos
significativos y por lo tanto solo se les brinda el mantenimiento de engrasado y lubricacin,
especficamente a los molinos y prensa; a los elevadores y rastras solo se les brinda mantenimiento cada
vez que fallan y no tiene una fecha exacta de tal suceso. Como es de observar los factores determinantes
por los cuales no se realiza el mantenimiento preventivo, en primera instancia es por la filosofa de la
gestin de la productividad de las maquinarias (solo se les debe dar mantenimiento cuando fallan,
problema observable de forma similar a nivel mundial en una planta de la ciudad de Guatemala), no se
puede parar en el proceso productivo considerando que no se cuenta con reemplazo, no se brinda
mantenimiento porque el costo es elevado; se considera que con solo lubricacin y engrasado es
suficiente. Teniendo en cuenta todo ello se presumen que la productividad obtenida no es significativa
por las constantes fallas que presentan las maquinarias, considerando que estando estas en buen estado
se podra alcanzar una mayor produccin. (Se ha presentado el problema en la institucin en estudio en
sus causas y consecuencias)
De seguir esta realidad Molino La Perla, incurrir en tiempos muertos conllevndola a disminuir su
productividad disminuyendo su competitividad y por lo tanto su presencia en el mercado.
Por lo cual la presente investigacin pretende determinar el grado de relacin entre el Mantenimiento
preventivo y la Productividad de las Maquinarias en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados
para Pollos, para confinar a la empresa en estudio a mejorar su gestin en este aspecto.
Formulacin del problema:

Cul es el grado de relacin entre el Mantenimiento preventivo y la Productividad de las Maquinarias
en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avcola Molino la
Perla S.A.C.?
Ttulo del problema

El Mantenimiento preventivo y su relacin con la productividad de las Maquinarias en el
Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avcola Molino la
Perla S.A.C. Trujillo, ao 2009 - 2012
29
Ejemplo No 2 de formulacin del problema sin tomar en cuenta el mbito

internacional y nacional, slo el de la institucin
Actualmente la gestin logstica ha adquirido una importancia estratgica en las empresas, pues para
ser competitivas debemos manejar adecuadamente nuestra cadena de suministros, repercutiendo en un
manejo adecuado de los recursos que conllevan a la minimizacin de los costos, segn informes de la
cmara de comercio (2013) se manifiesta que un adecuado control de los almacenes repercute en una
disminucin del 23% de los costos de produccin. El presente proyecto de investigacin trata sobre el
estudio de la influencia de la aplicacin de herramientas logsticas en la reduccin de costos de
almacenamiento de los Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo (introduccin breve del tema)
La empresa Ferreyros S.A. compaa que se dedica a la importacin y venta de maquinaria, venta de
servicios y repuestos, alquiler de maquinaria y venta de bienes de capital, tiene la representacin de la
marca americana Caterpillar, desde el ao 1,942 en el Per. Una de las principales reas de la empresa
Ferreyros es su rea de logstica la cual se encuentra descentralizada a lo largo del Pas, constituye un
aspecto fundamental para cumplir oportunamente con los compromisos pactados con los clientes. La
empresa tiene participacin en los siguientes mercados: Minera subterrnea, Minera atajo abierto,
energa y agrcola.
El valor comercial del inventario de repuestos y componentes de Ferreyros es superior a los US$ 120
millones. Contando con una infraestructura de 50 modernos almacenes y puntos de atencin de
repuestos, as como de maquinaria, motores y equipos, los cuales han sido diseados e implementados
de acuerdo a los estndares ms exigentes de la industria .Identificacin de la institucin)
Dentro de estos almacenes est el almacn de repuestos de la Sucursal Trujillo (identificacin del rea
en estudio), en esta rea se ha detectado problemas crticos en el rea de almacn de repuestos, de la
empresa Ferreyros Sucursal Trujillo son los siguientes: (identificacin de causa y efectos)
Falta de espacio fsico:
- Para el almacenamiento y cuidado de los repuestos.
- Los repuestos son almacenados fuera del rea de almacn.
- Los repuestos se almacenan temporalmente en reas destinadas para Taller de mantenimiento.
Los repuestos se encuentran expuestos a prdidas y sustracciones sistemticas, como las reportadas en
el ultimo ao de unos S/ 2456, segn el reporte del rea de auditora.
Dificultad para los despachos:
- Se presenta en una demora para la ubicacin rpida y oportuna de los diversos repuestos que se
solicitan generando demoras en la atencin y malestar tanto para los clientes internos y externos.
Incremento de las devoluciones:
- Devoluciones de Repuestos solicitados por error, originados por el vendedor de repuestos, debido a la
falta de capacitacin en el Programa SIS, ya que dicho programa brinda toda la informacin en cuanto a
los repuestos por maquinaria, modelo y serie.
- Devoluciones de clientes (Internos y Externos), cuando se realiza un mal pedido de repuesto por parte
de cada uno de ellos, originando un sobre stock, sufri un incremento del 12% respecto al ao anterior.
Ingreso de repuesto no solicitados:
- El ingreso de repuestos no solicitados, al almacn Sucursal Trujillo como consecuencia de errores en los
envos del almacn central de lima, presentados segn reportes en 11 oportunidades de diferente nivel,
generando costos de almacenaje, costos de inversiones improductivas, costos de deterioros y
obsolescencia de los repuestos de lenta rotacin restando eficiencia en la gestin de los almacenes.
Cancelacin de pedido:
- La cancelacin de los pedidos por parte de los clientes, al desistir en la compra (contado y crdito), esta
situacin implica gastos de trmites internos, gastos de fletes y embalajes, costos de sobre stock,
manifestndose en el presente ao un total de 7 pedidos cancelados.
En esta problemtica estn involucrados el rea de ventas, rea de servicios y el almacn de repuestos,
los cuales se recomienda deben coordinar sus funciones para hacer de la logstica una funcin eficiente y
eficaz. (Identificacin de los elementos involucrados)
30
Por tal motivo, la presente investigacin pretende aplicar herramientas logsticas que permita reducir
los costos de almacenamiento en la Empresa Ferreyros S.A Sucursal Trujillo (Problema en perspectiva de
solucin)
Formulacin del Problema.
Cmo influye la aplicacin de herramientas logsticas en la reduccin de costos de almacenamiento de
los Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo?
Titulo
HERRAMIENTAS LOGISTICAS PARA REDUCIR COSTOS DE ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS EN
FERREYROS S.A. SUCURSAL TRUJILLO
De manera resumida la realidad problemtica debe contener:

La descripcin minuciosa de como se observa el problema (variables) en la
realidad nacional, regional o local, si se contasen con datos documentar dicha
informacin, mediante una introduccin breve sobre el tema.
Descripcin breve de la empresa donde se ubique el mbito espacial y temporal
en el cual se produce el fenmeno (rea o departamento)
Descripcin de como se observa el problema (variables) en el rea de estudio
Expresar los aspectos negativos (efectos) del problema y la causa que los origina,
podra iniciarse con trminos como: de las indagaciones y observaciones se ha
comprobado, se ha constatado, se ha verificado; puede hacerse de manera
corrida o puntual.
Sealar o describir, en forma concreta, los sujetos o elementos del problema y de
su ambiente y sus relaciones que los involucra en el fenmeno objeto de la
investigacin; entendiendo por sujetos, los individuos, las clases sociales, las
instituciones, las familias, etc.
Conceptualizar finalmente el problema en la perspectiva de solucin identificando
los factores ms importantes que influyen y su posibilidad de solucionarlos.
Errores que suelen cometerse al plantear un problema

Muy amplio, no est delimitado
Muy especfico, intrascendente
No se puede medir en la prctica
Ya est resuelto, no hay novedad
El estudiante no posee los recursos para investigarlo
Es un tema filosfico y est expresado con trminos valorativos.
31
2.2. OBJETIVOS
DEFINICIN
Se denomina objetivos a las guas o logros del estudio que el investigador pretende
perseguir o alcanzar durante todo desarrollo de la investigacin. Evidentemente, los
objetivos que se especifiquen requieren ser congruentes entre s. (Hernndez, 2010).
Los objetivos en realidad son los propsitos por los cuales se realiza la investigacin
Debe existir correspondencia lgica entre los objetivos y las correspondientes
preguntas que se deriven de la investigacin
Se expone en modo gramatical infinitivo. Seala el tipo de investigacin en que se
ubica el conocimiento a lograr.
Los verbos pueden ser:
Determinar, verificar, definir, identificar, disear, conocer, evaluar, elaborar, estudiar,
describir, proponer, plantear, formular, analizar, corroborar
El uso de los verbos como capacitar, cambiar, motivar, ensear, mejorar y muchos
otros que implican acciones finales deben ser usados prudentemente, porque estas
acciones casi nunca se logran durante el desarrollo de la investigacin, debido a que
implican tiempo y recursos y muchas veces la necesidad de tomar decisiones para
desarrollar el objetivo propuesto.
Debe cumplir un propsito y los medios como se lograra este propsito, y la finalidad
que se busca con este propsito.
Tipos de objetivos
Objetivo general:
Es la esencia del planteamiento del problema y la idea expresada en el ttulo
del proyecto de investigacin, por lo cual debe contener las variables en
estudio.
Objetivos especficos
Indican lo que se pretende realizar en la investigacin. Estos se desprenden
del objetivo general y deben ser formulados de forma que estn orientados al
logro del objetivo general, es decir que cada objetivo especfico est diseado
para logara un aspecto de aqul, y todos en su conjunto logren la totalidad del
objetivo general.
En otras palabras son los pasos que se realizaran para lograr el objetivo
general.
Ejemplo caso 2:
Objetivo General
Aplicar las Herramientas Logsticas como parte del Sistema de Gestin con el propsito de
Reducir Costos de Almacenamiento de Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo
Objetivos Especficos:
32
Evaluar los repuestos de mayor inversin anual, utilizando la Herramienta Mtodo

ABC.
Disminuir las cantidades de pedidos, mediante la determinacin de la cantidad optima
de pedido, a travs de las proyecciones de la demanda.
Reducir los costos de almacenamiento.
2.3. ANTECEDENTES
Est conformado por todos los estudios anteriores y relevantes y que ofrecen algn
aporte al estudio que se est realizando. Es necesario tomarlos muy en cuenta pues
no solo nos guiarn en nuestro estudio sino tambin es necesario tomar en cuenta los
resultados de estos para discutir los propios de la investigacin.
En su redaccin se debe indicar los autores, ttulo, ao de publicacin, institucin y un
resumen de la informacin principal la cual debe contener el objetivo general, la
metodologa que us para llegar a ese objetivo, las conclusiones principales relativas
a nuestro estudio y el aporte que el antecedente otorga al investigador. Colocar
antecedentes internacionales, nacionales y locales si los hubiese.
Cabe destacar que tambin conforman antecedentes informes de instituciones
reconocidas en el medio e internacionalmente.
Ejemplo
Antecedentes Internacionales
Control y Gestin del Inventario de Producto Terminado para una Empresa

Productora de Fertilizantes Simples y Compuestos" para optar por el Ttulo de
Ingeniero Industrial desarrollado en Escuela Superior Politcnica Del Litoral
Guayaquil. Busc como objetivo principal disear un sistema de gestin del
inventario de producto terminado, que jerarquize el inventario segn su valor
monetario y as, establecer polticas de inventario y cantidades de
reaprovisionamiento adecuadas al nuevo escenario que tiene la empresa hoy en da;
para ello procedi a evaluar el tipo de demanda de la empresa para elegir el modelo
de inventario pertinente para ella. Llegando a la conclusin que su diseo de control y
gestin del inventario reduce de aproximadamente un 30% con respecto al saldo
actual del inventario de producto terminado lo que equivale a un ahorro de
aproximadamente $ 5,700, 000, validando su hiptesis al obtener un valor de
significancia p de 0.03 a travs de la prueba t-student. El marco terico y desarrollo
de objetivos forman parte del aporte para la presente investigacin.
2.4. JUSTIFICACIN
Toda investigacin est orientada a la resolucin de algn problema: por
consiguiente, es necesario justificar o exponer los motivos que merecen la
investigacin.
Todo estudio contiene de forma implcita o explicita un propsito o finalidad; un para
qu se realiza el trabajo. Este propsito suele ser expresado con verbos como:
contribuir, fomentar, favorecer, promover, etc.
33
Se debe diferenciar dos grandes grupos de propsitos, aquellos ligados a las ciencias
bsicas que buscan incrementar el conocimiento ya sea criticando, completando o
evaluando los conocimientos existentes; y aquellos ligados a las ciencias aplicadas
que buscan desarrollar la aplicacin practica o utilizacin de los conocimientos
bsicos, en la solucin de problemas prcticos.
Al analizar la prioridad del problema se debe tener en cuenta criterios como: la
magnitud del problema
(en trminos de frecuencia, poblacin afectada...);
vulnerabilidad del problema (en cuanto a posibilidad de intervencin); impacto social
hasta factibilidad o impacto econmico.
Criterios de justificacin
Justificacin prctica: Se considera cuando su desarrollo ayuda a resolver un
problema o, por lo menos propone estrategias que de aplicarlas contribuiran a
resolverlo. Ejemplo:
El presente trabajo de investigacin contribuir a una buena gestin en el manejo de los
inventarios en el rea del almacn de repuestos, al disear una gestin estratgica de
almacn que contribuya a la reduccin los costos de almacenamiento en repuestos en
Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo.
Justificacin terica: Tiene esta justificacin terica cuando el propsito del

estudio es generar reflexin y debate acadmico sobre el conocimiento existente,
confrontar una teora, contrastar resultados. Ejemplo:
En el presente estudio permitir poner en prctica las bases tericas y cientficas de la
gestin de inventarios para demandas probabilisticas, para dar solucin a la realidad
problemtica descrita en el presente proyecto de investigacin.
Justificacin metodolgica: Esta se da cuando el proyecto por realizar propone

un nuevo mtodo o una nueva estrategia para generar conocimiento valido y
confiable. Ejemplo:
Se utilizaran las metodologas de investigacin cientfica que permitan relacionar
cientficamente las variables en estudio: gestin estratgica de inventarios de demandas
probabilisticas y costos de almacenamiento, empleando herramientas como el mtodo
ABC, pronsticos de demanda, control de inventarios, costos histricos los cuales se
relacionarn mediante el anlisis estadstico lo
que permitir ser una gua para futuras
investigaciones.
2.5. EL MARCO TERICO

El marco terico est muy ligado al problema de investigacin y permite la
construccin de la hiptesis
Definiciones de marco terico
34
Dieterich (2008) define el marco terico como el resultado de la seleccin de

teoras, conceptos y conocimientos cientfico, mtodos y procedimientos que
el investigador requiere para describir y explicar objetivamente el objeto de la
investigacin, en su estado histrico, actual o futuro.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2006) nos dice que es un compendio

escrito de artculos, libros y otros documentos presentados que describen el
estado pasado y actual del conocimiento sobre el problema del estudio. Ayuda
a documentar cmo la investigacin agrega valor a la literatura existente.
Enfoque del marco terico segn la realidad

Para cada aspecto de la realidad que requiere investigarse, le corresponde una o
varias disciplinas cientficas, que contienen el conocimiento cientfico para explicarlo.
As por ejemplo si en el tema la contaminacin del aire en la ciudad de Trujillo slo
interesa la presencia, cantidad y composicin de agentes patgenos inorgnicos
(como polvo, plomo, ozono, etc.) entonces las teoras a emplearse son la fsica y la
qumica.
Si adems interesa la presencia de microorganismos patgenos como protozoos,
bacterias, virus se requerir de la biologa y probablemente de la medicina humana.
Si se desea analizar la inefectividad de las medidas anticontaminantes tomadas hasta
ahora, se debe emplear las ciencias polticas y la sociologa de la organizacin.
Funciones del marco terico
Segn Hernndez (2006), las funciones del marco terico son:
Ayudar a prevenir errores que se han cometido en otros estudios.
Orientar sobre cmo habr de realizarse el estudio (cmo se ha tratado un problema
especfico de investigacin: qu tipo de estudios se han efectuado, con qu tipo de
sujetos, cmo se han recolectado los datos, en qu lugares se han realizado, qu tipo
de diseos se han utilizados). An en el caso de que se desechen los estudios
previos, stos permitirn orientar sobre lo que se desea y lo que no se desea para la
investigacin.
Amplar el horizonte de estudio y gua al investigar para que se centre en su problema
evitando desviarse del planteamiento original
Documenta la necesidad de realizar el estudio.
Conduce al establecimiento de hiptesis o afirmaciones que ms tarde habrn de
suscitarse a prueba en la realidad.
Inspirar nuevas ideas y reas de investigacin.
Proveer de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
35
Elaboracin del marco terico

La elaboracin del marco terico implica:
Revisin de la literatura, y Sistematizacin de la informacin y/o conocimientos
existentes.
Presentacin de las principales teoras ,
herramientas Adopcin de una teora
principales modelos, dimensiones ,
Pasos para construir el marco terico

Formulacin adecuada del problema
Establecimiento concreto de las variables de estudio
Bsqueda de antecedentes y fuentes de informacin especializada de las
variables y la relacin que hay entre ellas.
Elaboracin de fichas bibliogrficas y de resumen (opcional)
Organizacin de las fichas bibliogrficas
Seleccin de las fichas pertinentes y relevantes
Redaccin del marco terico con el sistema ISO 690, para temas de ingeniera.
Elaboracin de las fichas de informacin:

Se deben hacer tres tipos de fichas:
-
Para los antecedentes

Para el marco terico
Para el marco conceptual
Fuentes de informacin para el marco terico

Son todos los documentos o medios de los cuales se obtiene la informacin que de
una forma u otra difunden los conocimientos propios de un rea (empresarial,
educacin, salud, artes y humanidades, ciencias exactas, computacin, etc.)
Tipos de fuentes de informacin
Fuentes primarias
Contienen artculos o informes que exponen por primera vez descubrimientos
cientficos, observaciones originales o los resultados de la investigacin
experimental o de campo, los cuales comprenden contribuciones nuevas al
conocimiento, su publicacin establece el registro en forma permanente del
progreso de la ciencia, la tecnologa, las humanidades etc.
Fuentes secundarias
Son documentos que compilan y resean la informacin publicada. En
general, los objetivos de las fuentes secundarias se pueden dividir en dos
rubros principales:
Para proporcionar a los lectores una sntesis de la informacin que existe en
los documentos primarios sobre temas de inters y.
36
Para remitir a los usuarios a los documentos cuyos contenidos puedan

ayudar a solucionar sus necesidades de informacin.
Las fuentes de informacin secundaria son Enciclopedias y diccionarios
Fuentes terciarias.
Son los documentos que compendian nombres y ttulos de revistas y otras
publicaciones periodsticas, boletines, conferencia, simposios, reportes, tesis
etc.
Centros de informacin y fuentes de consulta

Es imprescindible que todo investigador conozca los centros de informacin y las
fuentes de consulta relacionados con su problema de investigacin
Esto garantiza la rigurosidad y seriedad de la investigacin
Bibliotecas fsicas
Repsitorios
Bibliotecas virtuales
http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=89384511-58bf4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
http://www.wdl.org/es/item/4185/#regions=europe&search_page=1&view_
type=gallery
http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=89384511-58bf4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
http://www.biblioteca.clacso.edu.ar/colecciones/saladelectura/index.php?
a=q&r=1&hs=1&t=1&q=&j=dl&c=general&fqf=TX&Submit2=buscar+en+CL
ACSO%2FRedaly
http://translate.google.com.pe/translate?hl=es&sl=en&tl=es&u=http%3A%
2F%2Fsoar.wichita.edu%2Fxmlui%2Fbitstream%2Fhandle%2F10057%2F6
16%2Fbarry_jennifer.pdf%3Fsequence%3D1
Link de redes y revistas
http://especiales.americaeconomia.com/
http://www.nature.com/nature/index.html
http://pediatrics.aappublications.org/
http://journals.lww.com/jonajournal/Abstract/2001/05000/Impact_of_Structural_a
nd_Psychological_Empowerment.6.aspx
http://wjn.sagepub.com/
http://www.investigacionyciencia.es/
37
http://redalyc.uaemex.mx/principal/ForCitArt.jsp?iCve=59806812#
Repositorios y blog
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/
http://dspace.ucab.edu.ve/handle/123456789/34195
http://blog.educastur.es/peguranciu/cientificas-y-cientificos/
Blog de bibliotecas
http://www.wdl.org/es/search/gallery/?regions=north-america
http://rincondelbibliotecario.blogspot.com/2010/08/top-de-las-14mejores-bibliotecas.html
http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=8938451158bf-4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
Normas para citas y referencias bibliogrficas

Es necesario referirse al autor o fuente de la que se extrae informacin (cita) y
colocar la informacin completa de la fuente en el apartado de las referencias.
La forma de realizar las citas y referencias depende de las normas internacionales
que se usen: ANSI, APA, Vancouver, ACS, ISO, etc.
Para ingeniera debe hacerse uso de la norma ISO690
Es indispensable anotar la referencia completa de donde se extrae la informacin;
segn el tipo de fuente de que se trate.
-
De libros: Ttulo y subttulos del libro, nombre (es) de los autores, lugar y ao
de edicin, nombre de la editorial y cuando se trate de una reimpresin, el
nmero de sta.
Captulos de libros: Cuando fueron escritos por varios autores y recopilados

por una o varias personas (compiladores).
Artculos de revistas: Ttulo y subttulos del artculo, nombres del o de los

autores, nombre de la revista, ao volumen, nmero, pginas donde comienza
y donde termina el artculo.
Artculo periodstico: Ttulo y subttulos del artculo, nombre del o de los

autores, nombre del peridico, seccin y pginas, donde se public, da y ao
de su publicacin.
38
2.6. MARCO CONCEPTUAL

Se refiere a la organizacin de conceptos enmarcados dentro de los planteamientos
tericos especficos, que se hallan articulados a las variables y sus dimensiones que
son motivo de la investigacin (Snchez y Reyes, 2006), tambin deben ser
referenciados.
III METODOLOGA
3.1. TIPO DE ESTUDIO O TIPOS DE INVESTIGACIN
Es la clasificacin genrica de la investigacin, de acuerdo a los siguientes criterios
de evaluacin:
a) Tendencia
Segn la tendencia de la investigacin y sobre todo la forma como van a ser
abordadas o tratadas las variables de estudio, se dividen en:
Investigacin cuantitativa: Es la investigacin ms clsica donde se
describe analiza y experimenta con la variable en estudio. Pretende dar un
aporte cientfico sobre un hecho, es real, tangible medible, reproducible,
generalizable y predecible. Toma en cuenta la mayor numero posible de
individuos a investigar.
Investigacin cualitativa: son investigaciones que muestran en lo posible
el pensamiento humano, sus sentimientos, se usa grupos pequeos y la
muestra analizada participa activamente en la investigacin, se busca
transformar la realidad de la variable en estudio, es muy empleada en
estudios sociales.
b) Orientacin
Toma en cuenta los siguientes criterios:
De acuerdo al periodo en que se capta la investigacin
- Retrospectiva: La informacin es captada anteriormente a su
planificacin. Es decir capta los datos del pasado
- Prospectiva: La informacin es captada posteriormente a su
planificacin.
De acuerdo a la evolucin del fenmeno estudiado
Longitudinal: Informacin captada haciendo un seguimiento del
fenmeno en varias periodos de tiempo.
Transversal: La informacin es captada solo una vez y luego se
procede hacer su descripcin o anlisis.
39
De acuerdo a la comparacin de los factores

- Descriptiva: Estudios que solo cuentan con una poblacin, la cual se
pretende describir en funcin de un grupo de variables.
- Comparativo: Estudios donde existe 2 o ms poblaciones, con las
cuales se quieren comparar algunas variables para contrastar hiptesis
De acuerdo a la interferencia del investigador
- Descriptivo, bsico u observacional. El investigador solo puede
describir o medir el fenmeno estudiado. No modifica los factores que
intervienen en la investigacin.
- Experimental. El investigador modifica las variables en estudio.
c) Por el propsito o finalidades perseguidas

Bsica: Contribuyen a la ampliacin del conocimiento cientfico, creando
nuevas teoras o modificando las ya existentes.
Aplicada: Es la utilizacin de los conocimientos en la prctica, para
aplicarlos, en la mayora de casos en beneficio de la sociedad.
La investigacin aplicada puede ser exploratoria, descriptiva o explicativa
d) Por el nivel o alcance que se logran los resultados
Exploratoria: Se efecta cuando el objeto o problema de investigacin es
nuevo, no ha sido antes abordado o es muy poco estudiado o no se tiene
mucha informacin al respecto.
Descriptiva: describen ciertos rasgos de la realidad, propiedades y
muestran su comportamiento.
Responde a las preguntas de: qu es, cmo es, dnde est, de qu est
hecho, como estn sus partes interrelacionadas, cuanto?
Estn dirigidos a ver:
Cmo se manifiestan determinados fenmenos
Buscan especificar las propiedades importantes de los fenmenos.
La frecuencia con que se producen los fenmenos
Busca determinar otros aspectos, dimensiones o componentes de
las variables.
Correlacional: adems de describir el comportamiento de los fenmenos o
variables determina el grado de relacin existente entre ellas sin determinar
las causas que lo originan. Permite conocer cmo se comporta una variable
conociendo el comportamiento de la otra; en este tipo de estudio no hay
evidencia de variable dependiente e independiente.
Explicativa o correlacional causal: se centra en determinar las causas de
un determinado conjunto de fenmenos, su objetivo es conocer como
suceden ciertos hechos, para analizar sus relaciones causales existentes o
por lo menos a las condiciones en que se producen, dando a conocer por
qu ocurre un fenmeno y porqu se da este. Explica por qu ocurre un
fenmeno y porqu se da este. En este estudio si hay evidencia de variable
independiente y dependiente.
40
3.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN

Es el plan o estrategia para responder a la pregunta de investigacin, es el camino a
seguir para alcanzar los objetivos de estudio y llegar a demostrar o rechazar la
hiptesis.
Sirve para controlar las variables y evitar la interferencia de variables extraas
En general: descripcin de cmo se realizar la investigacin.
Clases de diseos
EXPERIMENTAL
NO EXPERIMENTAL
Transversal o
transaccional
Experimento puro
Longitudinal
Cuasi experimentos
Pre experimentos
Descriptivos
De tendencia
Correlacionales
De evolucin de
grupo o cohorte
Explicativos o
causales
De panel
Clasificacin de los principales diseos de investigacin
a) No experimentales
Se realiza sin manipular deliberadamente las variables independientes.
Se observan los fenmenos tal como se dan en su contexto natural, para despus
analizarlos.
En esta investigacin no se asignan aleatoriamente a los participantes o
tratamientos.
Se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el
investigador
a) Transversales
El investigador indaga sobre hechos o fenmenos en un determinado
momento del tiempo. Pueden ser:
Descriptivos Simples: Recoge informacin de una variable en una
determinada poblacin, sin intencin de administrar tratamiento.
Representacin:
41
Dnde: M representa la muestra que se utilizar para el estudio y O

representa las mediciones de la variable de inters
Ejemplo: Determinar el clima laboral de una empresa
Descriptivo comparativo: Recoleccin de informacin en dos o

ms muestras sobre un mismo fenmeno y comparacin en los
datos generales o en una categora de ellos
Representacin:
M1
O1
O2
M2
Dnde: M1, M2, Mn, representan a cada una de las muestras y O1,
O2, y On representan las observaciones o mediciones en cada
una de las muestras.
Ejemplo: Comparar el clima laboral del primer trimestre con el clima
laboral del cuarto trimestre de la empresa XXX en el ao 2013
Correlacionales. Se orienta a determinar el grado de relacin

existente entre dos o ms variables en una misma muestra de
sujetos. Su diagrama es el siguiente:
OX
r
M
OY
Donde M es la muestra en la que se efecta la investigacin y los

subndices Ox, Oy indican las observaciones obtenidas en cada
una de las tres variables distintas. Asimismo r indica la correlacin
entre las variables.
Ejemplo:
La relacin entre credibilidad y confianza
Explicativas o Correlacionales causales: Se orienta a determinar
el grado de relacin existente entre dos o ms variables en una
misma muestra de sujetos, pero a diferencia de la anterior es una
relacin de causa y efecto donde la causa es la variable
42
independiente y el efecto es la variable dependiente Su diagrama

es el siguiente:
OX
r
M
OY
Donde M es la muestra en la que se efecta la investigacin y los

subndices Ox corresponden a las observaciones de la variable
independiente y Oy
indican las observaciones obtenidas en la
variable dependiente.
Ejemplo: la relacin entre la aplicacin del estudio del trabajo y la

productividad.
La relacin entre la motivacin intrnseca y la productividad
b) Longitudinales
Tambin denominados evolutivos,
analizan los
comportamiento de las variables a travs del tiempo.
Ejemplo:
Variacin de la productividad en una empresa.
Variaciones en el clima organizacional
cambios
del
De tendencia (trend): Estos diseos son caracterizados por

analizar cambios a travs del tiempo en una misma poblacin segn
sus categoras, variables o sus relaciones. Cada muestra evaluada
no es la misma pero s la poblacin.
M1
Tiempo 1
M2
Tiempo 2
M3
Tiempo 3
Ejemplo: Medir la tendencia del clima laboral cada 5 aos en el

personal de operaciones (la poblacin es la misma pero la
muestra es distinta pues pueden variar las personas que conforman
la muestra ya sea por la aleatoriedad o por el ingreso o salida de
personal durante ese lapso de tiempo)
De evolucin de grupo (cohortes): Estos diseos examinan
cambios a travs del tiempo en subpoblaciones o grupos
especficos. La peculiaridad es que las cohortes vienen a ser
grupos de personas vinculados de algn modo o identificados por
alguna caracterstica comn, generalmente la edad o la poca.
Muestras distintas, misma subpoblacin tomando en cuenta solo los
sobrevivientes
43
M1
Tiempo 1
M2
Tiempo 2
M3
Tiempo 3
Ejemplo: Determinar la productividad del personal de

operaciones que ingresaron desde el inicio de las operaciones
de la compaa X, cada 3 aos (Cada 3 aos se sacara una
muestra de las personas que iniciaron sus operaciones desde el
inicio de vida de esta compaa conformando la poblacin slo el
personal con estas caractersticas que aun estn trabajando en
dicha compaa.
De panel: Este diseo se diferencia de los anteriores en que el

mismo grupo de participantes es evaluado en todos los tiempos o
momentos. Misma muestra, misma poblacin, aunque slo se
toman en cuenta los sobrevivientes.
M1
Tiempo 1
M2
Tiempo 2
M3
Tiempo 3
Ejemplo: analizar el estilo de liderazgo a travs del tiempo del

personal ejecutivo de la empresa X con un intervalo anual y durante
3 aos. (Se medir el liderazgo solo del grupo de ejecutivos
sobrevivientes en la compaa)
b) Experimentales
Los diseos experimentales se utilizan cuando el investigador manipula
intencionalmente una variable independiente (causa) para observar los efectos en
otra variable a la que se le denomina variable dependiente (consecuencia). Los
requisitos para que pueda considerarse a un estudio como experimento son:
o la manipulacin intencional de una o ms variables independientes,
tomando en cuenta que manipular es hacer variar o asignar distintos
valores a la variable independiente
o medir el efecto que tiene la variable independiente en la dependiente
o cumplir el control o la validez interna de la situacin experimental.
Para el primer requisito es importante identificar los grados de manipulacin de la
variable independiente. El nivel mnimo de manipulacin es de dos grados,
refirindose a la presencia o ausencia de la variable independiente. Cada grado o
nivel de manipulacin involucra un grupo en el experimento., lo cual permite
clasificarlos en:
Pre experimentos
44
Diseo de un solo grupo cuyo grado de control es mnimo. Generalmente til

como un primer acercamiento al problema de investigacin en la realidad.
Estudio de caso con una sola medicin
Diseo que administrar un estmulo o tratamiento a un grupo y despus
aplicar una medicin para observar su efecto en la VD
La manipulacin es mnima de la VI, ni tampoco hay control
experimental
Diseo de la investigacin
GXO
X estmulo
G: grupo o muestra
O: observacin
X: Estmulo
Diseo de pre prueba-pos prueba con un slo grupo
En este diseo a un grupo se le evala previo a la presentacin del
estmulo, luego se le administra el tratamiento y finalmente se le aplica
una prueba posterior al estmulo.
En este diseo, a diferencia del anterior hay un seguimiento del grupo;
sin embargo, no hay manipulacin ni grupo de comparacin
Diseo de la investigacin
G O1 X O2
X estmulo
O1
Pre-prueba
O2
post-prueba
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones
X: Estmulo
Cuasi experimentos
Estos diseos trabajan con grupos intactos pre establecidos, asemejndose a
los experimentales puros pues ya se agrega un grupo de control o testigo al
cual no se le suministra el estmulo para comparar los efectos de la variable
independiente sobre la dependiente, constituyendo su diferencia con los
experimentos puros en que no se puede aislar las variables extraas que
pueden afectar la validez del experimento.
45
Diseo con post prueba nicamente y grupos intactos.

G1X O1
G2O2
Diseo con prueba-posprueba y grupos intactos

G101X 02
G20304
Diseos cuasi experimentales de series cronolgicas
Series cronolgicas de un solo grupo
A un nico grupo se le administran varios pres pruebas, despus se le aplica el
tratamiento experimental y finalmente varias pos pruebas. El diseo se
diagrama as:
G
01 02
03
04
05
06
El nmero de mediciones est sujeto a las necesidades especficas de la

investigacin que realizamos.
Ejemplo:
Cul es el efecto de un programa de 3 meses de motivacin en la
productividad del personal del rea de operaciones?
Se divide al personal en dos grupos a uno se le aplica un programa de
motivacin continua y al otro no, procedindolo a medirlo en periodos
mensuales a ambos grupos para evaluar su evolucin en la productividad.
Experimentos puros
Son aquellos que renen los dos requisitos para lograr el control y la validez
interna
-
Grupo de control para la comparacin

Equivalencia de los grupos
Estos diseos pueden utilizar prueba y post prueba para analizar la evolucin
de los grupos antes y despus del tratamiento experimental
Existen varios diseos pero su uso se adapta ms para temas de
investigacin mdica o social, por lo que no se ahondara en este
documento
46
3.3. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN

Son explicaciones tentativas del fenmeno investigado, formulado a manera de
proposicin.
Posibles respuestas preguntas de investigacin.
Prediccin que formula el investigador en relacin con los resultados de investigacin.
Explicacin o solucin posible al problema de investigacin.
De dnde surgen las hiptesis?.

Existe una relacin muy estrecha entre el planteamiento del problema, la revisin de
la literatura, los objetivos y las hiptesis.
Caractersticas que debe tener una hiptesis
Debe referirse a una situacin social real.

Los trminos de las hiptesis deben ser claros y precisos.
La relacin entre variables propuesta debe ser clara y verosmil
Los trminos y la relacin planteada entre ellos deben ser observables y
medibles, o sea tener referentes en la realidad.
Deben estar relacionadas con tcnicas disponibles para probar.
Tipos de hiptesis
a) Por su funcin
Hiptesis Descriptivas de un dato o valor que se pronostica: Se utilizan en
estudios descriptivos para intentar predecir un dato o valor en una o ms
variables que se van a medir u observar.
Hiptesis Correlacionales: Especifican las relaciones entre dos o ms
variables y corresponden a los estudios correlacionales. No slo establece que
dos o ms variables se encuentran vinculadas, sino tambin cmo estn
asociadas.
Hiptesis de Diferencia entre grupos: Se formulan en investigaciones cuya

finalidad es comparar grupos.
Hiptesis Causales: Establecen relaciones de causa-efecto entre dos o ms
variables.
b) Por el nivel de jerarqua
47
Hiptesis General: Es la que expresa la respuesta global al problema de

investigacin, gua la obtencin del resultado final de todo el trabajo de
investigacin.
Hiptesis especficas: Llamadas tambin secundarias, subsidiarias, sub
hiptesis, se derivan de las hiptesis generales y guardan estrecha relacin
con los problemas especficos. Guan al investigador en la elaboracin de las
conclusiones parciales, y en la explicacin detallada de cada una de las
dimensiones o indicadores de las variables que se investiga.
c) Segn la clasificacin estadstica
Hiptesis alternativa: Enunciado o proposicin que se plantea respecto a un
parmetro estadstico. Generalmente corresponde a la hiptesis de
investigacin
Hiptesis nula: Enunciado contrario a la hiptesis alternativa y que debe ser
rechazada para aceptar la hiptesis alternativa.
3.4. IDENTIFICACIN DE VARIABLES

Las variables son caractersticas cuantitativas o cualitativas que son objeto de
bsqueda respecto de las unidades de anlisis. Sus conceptos renen dos
caractersticas
Rasgos que permiten ser observados de manera directa o indirecta
Varan y pueden ser medidas de alguna forma, desde la mera clasificacin (ej. estado
civil) hasta el mayor nivel de medicin que sea posible alcanzar como la
cuantificacin (ej. Ingreso mensual)
Clasificacin
Por su naturaleza:
a) Cualitativas: indican cualidad (sexo, profesin)
b) Cuantitativas Indican valores numricos (edad, peso, productividad etc.)
De ellas algunas son continuas (peso: 56.4 kg) y otras discretas (No de hijos: 2)
Por su escala de medicin:

a) Nominales: Describe variables de naturaleza categrica y que difieren en
calidad ms que en cantidad. Es decir la variable que estamos examinando
caracteriza nuestras observaciones de modo tal que cada una en una
determinada categora las cuales a su vez son mutuamente excluyentes (no
se puede estar en ms de una categora a la vez), Estas variables las
podemos operacionalizar con nmeros pero estos carecen de significados y
48
por lo tanto no son sujetas a operaciones matemticas. Pertenece

exclusivamente a una variable cualitativa
Ejemplos
- Sexo: femenino, masculino
- Programas escolares: (1) virtual (2) presencial
Podemos observar que aunque la variable programas escolares tienen
nmeros, estos no tienen significado pues no se puede determinar si uno
vale ms que otro, por lo cual no se puede sumar ni restar.
b) Ordinales: Describen variables en las cuales sus categoras se pueden
ordenar de ms a menos o viceversa, aunque el intervalo entre ellas es
indeterminado.
Ejemplos:
- Niveles de estatura: Bajo, promedio, alto, muy alto
- Niveles de estudio: Inicial, primaria, secundaria, superior
- Orden de mritos: primero, segundo tercero ( aqu no se sabe la
diferencia de nota entre el primero y el segundo o tercero)
c) Intervalo: describen variables cuyas categoras tienen orden pero adems
presentan intervalos iguales por lo cual es factible de realizar operaciones
matemticas, Es decir se conoce la diferencia en valor de las categoras,
aunque el valor del cero es slo referencial, otra forma de identificarlas es
cuando en los datos de las variables pueden presentarse valores negativos
y positivos.
Algunas veces las escalas ordinales pueden pasarse a escalas de
intervalo, generalmente las escalas de actitud suelen trabajarse de esta
manera.
En este tipo de variables no es posible hacer comparaciones con cocientes,
pues no se puede dividir pues es inadecuado decir que una temperatura de
60C es el doble de una temperatura de 30C
Ejemplos
-
Saldo cuenta corriente: -0.23, -0.10, 10, 145, 289

Escalas de actitud: (Clima laboral, satisfaccin laboral, ansiedad)
todas ellas determinan un ordenamiento con un valor especifico por
categora)
Excelente clima laboral: de 100 a 80 puntos
Buen clima laboral:
de 79 a 50 puntos
Regular Clima laboral:
de 49 a 20 puntos
Mal clima laboral:
de: 19 a 0 puntos
d) Razn: Describe variables que tienen intervalos iguales entre ellas pero
que adems tiene un cero absoluto, pues en ella indica la ausencia del
rasgo o categora en la variable.
En este tipo de variables si es posible hacer comparaciones con cocientes,
es adecuado decir que una persona que pesa 80 kg pesa el doble que
otra que pesa 40 kg
49
Ejemplos:
-
Proactividad ( medida en el nmero de actividades en la cual

participo): 0,1,3,4
Productividad: 0 unid/ H-H; 20unid/H-H
Costos: 0 soles/ unid ; 200 soles/ unid
Esto es muy importante en el anlisis de la investigacin pues indica un nivel

de investigacin; el nivel ms alto nos da la variable razn, y de acuerdo a ello
es el mtodo estadstico a emplear.
Por su relacin de causa efecto:

a) Independientes: Son variables
ocurrencia de otra variable
cuya ocurrencia no depende de la
b) Dependientes: Son aquellas variables cuya ocurrencia depende de la

ocurrencia de otra variable en forma positiva o negativa
c) Intervinientes: Son variables que no influyen directamente en el estudio

pero tiene un efecto colateral en los resultados del mismo, por ejemplo en
un estudio donde se pretenda determinar el efecto que produce la
compromiso en el rendimiento laboral, la variable sexo podra ser una
variable interviniente, pues hay estudios empricos que mencionan
diferencia de grado en el compromiso de una mujer y el de un hombre.
Operacionalizacin de las variables

Es un proceso que transforma una variable, que no se puede medir directamente
variable conceptual), en otras que tengan el mismo significado, pero susceptibles de
medicin emprica.
La variable conceptual se descompone en otras ms especficas llamadas
subvariables o dimensiones; estas a su vez se traducen a indicadores de variables,
los cuales son objeto de observaciones directas y susceptibles de cuantificacin.
Nota: la escala de la variable solo podr ser elegido entre nominal, ordinal, intervalo
y razn.
VARIABLE
DEFINICIN
CONCEPTUAL
Clima laboral
organizacional
Percepcin grupal y
personal del
ambiente de trabajo
DIMENSIONES DEFINICIN OPERACIONAL
INDICADORES
Escala Clima-UNI con 73 tems para medir las siguientes

dimensiones del clima organizacional:
De acuerdo al puntaje
obtenido:
Moral: Grado en que los miembros de una organizacin perciben

que colaboran y cooperan entre s, se apoyan mutuamente y
0-5: malo
6-10: Regular
ESCALA
Intervalo
50
mantienen relaciones de amistad y compaerismo.

Preguntas: 7,12,22,39,46
11-15: Bueno
16-20: Muy bueno
21-25: excelente
Percepcin del desempeo: Grado de conciencia compartida por

desempearse con calidad en las tareas, sobre la base de la
colaboracin.
Preguntas: 4,15,27,34,55
Productividad
Capacidad de un Productividad Mano de obra

aspecto productivo
para crear bienes o Productos envasados por un trabajador en una jornada laboral
servicios
en
determinada unidad Productividad de materiales
de tiempo.
No de productos
envasados en 8 horas
de trabajo
razn
No de productos
envasados por pie de
cuero
3.5. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO

Poblacin
Es el conjunto de todos los elementos a los cuales se refiere la investigacin,
constituyen todas las unidades del muestro, pues todos ellos tienen caractersticas
similares y sobre las cuales se desea hacer inferencia.
Ejemplo
La poblacin est constituida por 589 artculos de la Categora A, obtenidos mediante la
Herramienta mtodo ABC, artculos que debido a su alto porcentaje de inversin anual
necesitamos realizar un control rigoroso con la finalidad de evitar prdidas y cumplir nuestro
objetivo
La poblacin est constituida por los 12 procesos del rea de produccin para la lnea
de calzado sandalia modelo 456 de la empresa VANIA SAC
Muestra
Es la parte de la poblacin que se selecciona, la cual debe tener caractersticas
similares a la poblacin y de la cual realmente se obtiene la informacin para el
estudio y sobre la cual se efectuarn la medicin y la observacin de las variables
objeto de estudio.
Debe determinarse el tamao de la muestra de acuerdo al tipo de variable
cuantitativa o cualitativa.
Unidad de muestreo: Un slo elemento o grupo de elementos sujeto a seleccin en
la muestra
Ejemplo:
Empleados de la empresa X que se encuentran en planilla
Personas que son los titulares de las lneas telefnicas del distrito X
Personas que habitan las casas del barrio X
Costos de los artculos de la clasificacin A
51
Marco muestral: Lista de elementos de la cual es posible tomar una muestra, se

conoce tambin como poblacin de trabajo.
Ejemplo
Planilla de empleados
Gua telefnica
Plano catastral
Registro de costos
Tamao de la muestra:
Debe seguirse de acuerdo a los criterios estadsticos, para ello es necesario conocer
algunas tcnicas o mtodos de muestreo.
Antes de la estimacin de la muestra es necesario definir el nivel de confianza y el

error de estimacin
A: Nivel de confianza: 95%(usualmente)
: Nivel de Precisin (error de estimacin): Diferencia entre la estimacin y el
parmetro de la poblacin. Lo determina el proyectista y significa que tan precisos lo
desea el resultado.
Z: Valor de la distribucin normal estandarizada, correspondiente al nivel de
confianza elegido:
0.9
0.95
0.98
0.99
1.645
1.96
2.33
2.575
P: proporcin de la poblacin que tiene caractersticas que le interesa medir, si no

es calculable se asume 0.5, puede calcularse por prueba piloto.
Q: proporcin de la poblacin que no tiene (1-P) caractersticas que le interesa
medir, si no es calculable se asume 0.5, puede calcularse por prueba piloto.
52
Formulas
Dnde:
n = Muestra
N = Poblacin.
p = Proporcin de xito, se considera el valor p = 0.5
q = Proporcin de Fracaso, q = 1- p
d e = Error de Estimacin.
S= Desviacin estndar
Z = valor de la tabla asociado al nivel de confianza.
53
a) Tamao de muestras de variables cualitativas: Determinacin de Desviacin

estndar (S)
Recurrir a cualquiera de las alternativas para calcular la desviacin estndar
inicial:
Usar la desviacin estndar obtenida en un estudio anterior similar.
Estimar la desviacin estndar a travs de una muestra piloto.
b) Tamao de muestras de variables cuantitativas: Determinacin de la

proporcin (P)
Recurrir a cualquiera de las tres alternativas para calcular la proporcin inicial:
Usar la proporcin obtenida en un estudio anterior similar.
Estimar la proporcin a travs de una muestra piloto.
Asumir inicialmente que, p=0.5 y q = 0.5, esto indica que se asume el
mayor valor posible de p y q lo que garantiza que se toma una muestra
ligeramente mayor de la necesaria.
Factor de correccin de la muestra

Cuando el factor de muestreo (f= n/N) es mayor a 0.5 se puede corregir la muestra con
la siguiente frmula:
nf= ni / (1+ ni/N)
nf: muestra final

ni: muestra inicial
N: poblacin
3.6. CRITERIOS DE SELECCIN

Criterios de inclusin
Caracterstica que debe tener una persona u objeto para ser incluidos como sujetos
de estudio
Ejemplo
Todas las personas que laboran para la empresa ABC, bajo la modalidad de
contrato o planilla
Criterio de exclusin
54
Caracterstica que tiene una persona u objeto que no le permite ser incluidos como
sujetos de estudio
Ejemplo
Todas las personas que no laboran en la empresa ABC, bajo la modalidad de
contrato o planilla: Recibo por honorarios, service y otros.
3.7. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Tcnica
Es el procedimiento por el cual el investigador obtiene la informacin requerida de
una realidad o fenmeno en funcin de los objetivos del estudio.
Las tcnicas varan y se seleccionan considerando el enfoque de investigacin que
se emplee (cuantitativo o cualitativo). La realidad presenta toda una vasta gama de
datos tambin puede aplicarse diversidad de tcnicas para su conocimiento.
Instrumento
Es la herramienta especfica o recursos que emplea el investigador en el proceso de
recogida de datos que servirn para la investigacin. Los instrumentos se seleccionan
a partir de la tcnica previamente elegida.
TECNICA
INSTRUMENTO
LA ENCUESTA
EL CUESTIONARIO
ESCALAS DE LIKERT
TEST DE ACTITUD
ENTREVISTA
GUA DE ENTREVISTA
OBSERVACIN EXPERIMENTAL
HOJA DE REGISTRO
OBSERVACIN DE CAMPO
HOJA DE REGISTRO / GUA

OBSERVACIN
ANLISIS DOCUMENTAL
ARCHIVOS / FICHAS
DE
55
Requisitos para construir un instrumento de medicin

Segn Hernndez y otros (2010), toda medicin o instrumento de recolecci0n de
datos, debe reunir dos requisitos: confiabilidad y validez
Confiabilidad
Se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto produce
resultados iguales. Confiabilidad es tambin el grado en el que un instrumento
produce resultados consistentes y coherentes. Generalmente se mide con el alfa de
cronbach.
Validez
Se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende
medir.
Hidalgo (1997) seala a la objetividad como una caracterstica adicional que debe
reunir todo instrumento de medicin. Esta consiste en que la calificacin o puntuacin
no debe estar influida por criterios subjetivos. La objetividad se refuerza mediante la
estandarizacin en la aplicacin del instrumento y en la evaluacin de los resultados,
as como en el empleo de personal capacitado y experimentado en el instrumento
3.8. VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS

Confiabilidad: Grado en que la aplicacin repetida del instrumento a un mismo sujeto
produce resultados iguales
Validez: Grado en que realmente el instrumento mide las variables en estudio, en
base a su evidencia de contenido, criterio y constructo
Tcnicas para determinar la confiabilidad
Test-retest (Medida de Estabilidad) Un mismo instrumento es aplicado dos o
ms veces a un mismo grupo de personas en condiciones similares. Si la
correlacin entre los resultados de las diferentes aplicaciones es altamente
positiva, el instrumento se considera confiable.
Medidas paralelas o formas equivalentes (Dos versiones diferentes pero
equivalentes, se administra a un mismo grupo de personas).
Divisin por mitades o mitades partidas (Una prueba fragmentada en dos
partes equivalentes).
Alfa de Cronbach y Kuder Richarson
De todos ellos el ms usado es el Alfa de Cronbach, por lo cual se detalla en base a
56
un ejemplo:
Tmese en cuenta la siguiente encuesta
Donde:
En este caso, el anlisis se realiz a travs del Alpha de Cronbach (10% de la
poblacin objeto de estudio): Para el puntaje de los tems, se utiliz la escala de
Likert, de la siguiente forma:
Totalmente De Acuerdo: 5puntos
De Acuerdo: 4puntos
Neutral: 3puntos
En Desacuerdo: 2puntos
Totalmente en Desacuerdo: 1punto
Se aplica la prueba al 10% de la poblacin luego se mide la confiabilidad
ingresndolo en un software estadstico como el SPSS calculando el Alpha de
Cronbach.
Se puede hacer en un Excel calculando las sumando las respuestas de cada persona
luego calculando sus varianzas y calculando segn la frmulas.
57
Valoracin del Alfa de Cronbach

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
0.95-ms
0.90-0.94
0.85-0.89
0.80-0.84
0.75- 0.79
0.70-0.74
0.65-0.69
0.40-0.64
0.0-39
Excelente
Elevada
Muy buena
Buena
Muy respetable
Respetable
mnimamente aceptable
Moderadamente inaceptable
Inaceptable
Se acepta una herramienta cuando nos da un Alfa de Cronbach encima de 0.7
Tcnicas para determinar la validez

De contenido: La validez de contenido descansa generalmente en el juicio de
expertos. Se define como el grado en que los tems que componen el test
representan el contenido que el test trata de evaluar.
De criterio: Se establece al validar un instrumento de medicin al compararlo
con algn criterio externo que pretende medir lo mismo
De constructo: Se refiere al grado en que el instrumento de medida cumple

con las hiptesis
58
En base a un cuestionario determinar la validez de contenido a travs del juicio de 3

expertos
tems preguntas
Objetivos especficos /
dimensiones de variable
1,5,14,22
Orientacin al logro
3,8,16
Relaciones interpersonales
Escala evaluativa
A
Observaciones
Donde:
Escala evaluativa
A: Totalmente de acuerdo
B: De acuerdo
C: Desacuerdo
Luego la informacin de cada experto se tabula en una tabla calculando el coeficiente de
proporcin de rango corregido.
TABLA B1: TABULACIN DE LOS DATOS RESPECTO A LA EVALUACIN DEL
INSTRUMENTO
tems preguntas
Objetivos especficos
Evaluadores
1
1,5,14,22
Orientacin al logro
3,8,16
Relaciones interpersonales
Fuente: Clculos propios

Puntaje escala Evaluativo de los tems:
A: Totalmente de acuerdo: 3 puntos
B: De acuerdo:
2 puntos
C: Desacuerdo:
1 punto
Luego procedemos a convertir la escala a nmeros
59
Debe calcularse luego el coeficiente de proporcin de rangos corregido y en

base a ello determinar la validez.
60
3.9. METODOS DE ANALISIS DE DATOS

En esta parte se debe describir los mtodos estadsticos a emplear, con detalle
suficiente de modo que un lector versado en el tema y que tenga acceso a los datos
originales, pueda verificar los resultados presentados. Siempre que sea posible
coloque indicadores apropiados de error o incertidumbre de medicin.
En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma numrica y se
consideran dos niveles de complejidad:
Anlisis descriptivos: sirven para describir el comportamiento de una variable en
una poblacin o en el interior de subpoblaciones y se limita a la utilizacin de la
estadstica descriptiva (media, varianza, clculo de tasas, etc.) segn la escala de la
variable.
Anlisis ligados a las hiptesis: cada una de las hiptesis formuladas debe ser
objeto de verificacin, en algunos casos se emplea la estadstica inferencial.
Mencione las pruebas estadsticas empleadas en el orden en que sern usadas en la
tesis, guardando relacin con los objetivos.
Todo diseo anlisis de datos comienza con un nivel descriptivo hasta llegar al
nivel que se ha diseado para la investigacin, todo depende el tipo de la
escala de la variable de estudio.
61
ESCALA DE LA
VARIABLE
MEDIDAS DE
TENDENCIA CENTRAL
MEDIDA DE VARIABLILIDAD MEDIDAS DE ASIMETRIA

O DISPERSIN
CURTOSIS
Apuntamiento
de curva
Cuantitativas: razn
o intervalo
Media Aritmtica
Desviacin estndar,
coeficiente de variacin:
Lectocurtica
Coeficiente de Pearson
Mediana
Si es simetrica
Moda
GRAFICO
Grado de
concentracin
Deciles
Histograma
Cuartiles
(barras unid
Percentiles
AS = 0 simetrica
Cualitativas
convertidas a
cuantitativas con
Likert u otro
MEDIDA DE
POSICIN
Centiles
AS= + o - asimetrica
Simtrica
-18: homogneo valor
representativo
Mesocurtica
Lineal de te
o comparac
+50: heterognea no
representativa
Platicurtica
Asimtrica
Box plots
62
Anlisis de datos descriptiva

Cuantitativas (razn o intervalo) u ordinal transformada en intervalo:
Media aritmtica
Desviacin estndar
Media, moda, rango
Coef de variacin
Tablas y grficos
Cualitativas Ordinales:
Mediana, moda, percentiles, proporciones
Tablas y grficos
Cualitativas nominales:
Moda, proporciones
Tablas y grficos
Anlisis ligados a las hiptesis
a) Anlisis correlacional
-
Anlisis paramtrico
Si la variable es Cuantitativa (razn o intervalo) y adems cumple los
supuestos de normalidad y homogeneidad se emplea:
R pearson
Anlisis no paramtrico
Si la variable cuantitativa no es normal y homognea o si estas son
cualitativas se puede emplear:
o Dos variables
- intervalo- razn : R Spearman
- nominal-ordinal: Chi cuadrado
- nominal- nominal: Coeficiente de contingencia o Phi
- ordinal-ordinal: Coef datos ordenados Spearman o Kendall
- Intervalo- nominal: Coeficiente biserial puntual
- Intervalo- ordinal: Coeficiente biserial puntual
o Ms de dos variables
- Datos nominales: Anlisis discriminante
- Datos ordinales: Anlisis de correlacin parcial por rangos de
Kendall
- Datos por intervalo o razn: Coeficiente de correlacin parcial o
mltiple R2
b) Anlisis de datos Explicativa o causal

Habiendo realizado el anlisis paramtrico o no paramtrico del anlisis
correlacional, pasamos al anlisis causal, mediante el anlisis de regresin
63
slo
para
variables
cuantitativas
paramtrico.(intervalo o razn)
que
cumplieron
el
anlisis
c) Anlisis de datos por comparacin

Existen estudios donde se comparan muestras en el tiempo (diseo
longitudinal)
Para ello se emplea otro tipo de anlisis pero determinando para cada muestra
el anlisis paramtrico y no paramtrico
-
Anlisis paramtrico de comparacin de muestras

Cumple supuestos de normalidad y homogeneidad
2 grupos
Muestras independientes
T student muestra pequeas (escalas de intervalo o razn)
Z: muestras grandes (escalas de intervalo o razn)
Muestras pareadas o relacionadas (pre-experimentales, es un
solo grupo pero en dos momentos)
T student y Z (escalas de intervalo o razn)
Anlisis no paramtrico de comparacin de muestras

No cumple supuestos de normalidad y homogeneidad, anlisis no
paramtrico
Muestras independientes:
Chi cuadrada (escala nominal)
Mann Whitney (escala ordinal)
Kolmogorov-smirnov para dos muestras (escala ordinal)
Muestras pareadas o relacionadas:
MacNemar (escala nominal)
Wilcoson (escala ordinal)
64

Modulo Desarrollo de Tesis 2014

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2014

Ing. Luca Padilla Castro

ESQUEMA DE TESIS (ENFOQUE CUANTITATIVO)

INSTRUCCIONES PARA ELABORAR EL INFORME TESIS (ENFOQUE CUANTITATIVO)

El Logo de la Universidad Csar vallejo

El nombre de la Escuela Profesional

El ttulo del trabajo de investigacin

Autor (Apellidos y nombres en mayscula)

Asesor (Apellidos y nombres, indicando el grado

La Calidad de los servicios en base al Modelo Servqual y su

relacin con la satisfaccin de los clientes de la empresa

Tesis para optar el ttulo Profesional de:

PGINAS PRELIMINARES (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,

Presentacin: (Pgina dirigida al Jurado por el autor) Ejemplo:

Seores miembros del Jurado, presento ante ustedes la Tesis titulada,

busca determinar la relacin existente entre la calidad de servicios y la

En materia de este estudio se encontr aportes que le hacen referencia como:

atendido, con la implementacin de los elementos tangibles sealados anteriormente, se

Asimismo, se podr poner en prctica los conocimientos tericos de la gestin de marketing y

Los resultados de este proyecto de investigacin, servirn como referencia a empresarios,

Para desarrollar adecuadamente el presente estudio se necesita fundamentarlo cientfica,

Asimismo debemos determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha ido

Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la

Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de

La empresa Corporacin Cientfica SRL ubicada en la ciudad de Trujillo-Per, Organizacin

Por todo lo expuesto, en el presente trabajo surge la interrogante: De qu manera se

Plantendose como hiptesis que la calidad de servicios en base a un Modelo Servqual se

la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin

Cientfica S.R.L en el ao 2014. Hiptesis.

Evaluar la situacin actual de la empresa

Determinar la ponderacin de las dimensiones que mide la calidad de servicio

Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin Cientfica S.R.L en el

Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y cuidadosa por

Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para responder a las preguntas

Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los clientes.

Evaluar la atencin individualizada que brindan los colaboradores de Corporacin

Medir la satisfaccin de los clientes.

Medir la relacin existente entre la calidad de servicios y la satisfaccin de los

Variable Independiente, tipo cualitativa: Calidad de los servicios en base a un modelo

Variable Dependiente, tipo cualitativa: Satisfaccin de los clientes de

2.2. Operacionalizacin de variables: Incluye:

Definicin operacional: Indica la forma en que se va a medir la variable en estudio

1: Muy buena calidad 101-130

Buena calidad: 71-100

Regular calidad: 41-70

Mala calidad: menos de 41

Seguridad: Conocimiento del

Empata Atencin individualizada al

Satisfaccin Cualidad de agrado Nivel de satisfaccin de los clientes

con la empresa que

2.4. Tipos de estudio

Donde M es la muestra en la que se efecta la investigacin, correspondiendo a las respuestas

2.6. Poblacin y muestra

n = Nmero de elementos de la muestra

N = Nmero de elementos del universo

P/Q = Probabilidad con las que se presenta el fenmeno, si no se conoce P=0.5

Z2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se

E = Margen de error permitido (a determinar por el investigador): 0.05

(100) (1.96) 2 (0.5) (0.5)

comodidad de las instalaciones durante la prestacin del servicio.

2.8. Mtodos de anlisis de datos

Anlisis descriptivos, que sirven para describir el comportamiento de una variable en

a los objetivos planteados y que lleven pruebas estadsticas.