Proyecto Percepcion de La Calidadconsultorio Externo

U N I V E R S I D A D AL A S P E R U A N A S
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
EXPECTATIVA Y PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN

DEL PACIENTE AMBULATORIO EN LOS SERVICIOS DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL MOQUEGUA
AO 2014.
PRESENTADA POR:
Bach. ROXANA VALDIVIA BASURCO
Para optar el Grado Acadmico de:
MAGISTER EN ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD
Moquegua, JUNIO 2014
I. INTRODUCCIN
1
Siendo la funcin principal del Hospital Regional Moquegua, brindar atencin

de salud integral de calidad a los pacientes asegurados (titulares y derecho
habientes) y no asegurados, y ante la falta de investigaciones que permitan
conocer si,
se cumple con esta funcin, resulta pertinente y necesario
investigar la expectativa y percepcin del paciente ambulatorio que acude a

dicho servicio en busca de atencin para resolver sus problemas de salud.
En nuestro pas, los diversos establecimientos de salud enfrentan realidades
donde, pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio, los usuarios siguen
manifestando insatisfaccin por la atencin que reciben, y nuestro servicio de
Consultorio externo del Hospital Regional Moquegua
no es ajeno a esa
realidad.
Evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario es cada vez
ms comn. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de
conceptos y actitudes asociados en relacin con la atencin recibida, con los
cuales se adquiere informacin que beneficia a la organizacin otorgante de los
servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus
necesidades y expectativas. El inters de nuestro estudio se genera por la
creciente necesidad de conocer el nivel de satisfaccin de los usuarios, en los
servicios de atencin de salud. Esta dimensin est siendo cada vez ms
relevante para la formulacin y evaluacin de polticas sociales a escala
mundial, y en particular, de polticas pblicas de salud. En nuestro pas, uno de
los principales rectores de la poltica sectorial es la calidad de la atencin en
salud, como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atencin es la
satisfaccin de los usuarios.
El usuario es el personaje principal en los escenarios de la prestacin de
servicios, a quien se debe atender con calidad, oportunidad y eficiencia, para
satisfacer sus expectativas; l es quien determina el nivel de excelencia de una
organizacin.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2
1. Descripcin de la realidad problemtica

Segn la UNMSM, en el 2002 en su trabajo de investigacin
Satisfaccin del usuario de los servicios de Consulta Externa del
Hospital I: La calidad de atencin en Salud es, una de las mayores
preocupaciones de quienes tienen la responsabilidad de la
prestacin de los servicios de salud y una necesidad de quienes
requieren de estos servicios. (1)
La globalizacin de los mercados se ha convertido en una
caracterstica de gran importancia para la supervivencia de las
empresas en general, las que han sabido sobrellevar esta situacin y
que han querido mantenerse e incluso mejorar han tenido que
cambiar sus objetivos estratgicos, pasando a centrar su atencin en
la calidad del servicio que prestan a sus clientes. La creciente
importancia de la calidad del servicio ha llevado a los investigadores
a realizar grandes esfuerzos en su conceptualizacin y medicin. (2)
Segn un studio realizado en el 2002, en la I Jornada de Marketing
Pblico y No Lucrativo de la Universidad de Len; en muchos
pases, y en especial en el mbito iberoamericano, se estn
implantando programas de modernizacin en el sector pblico,
amparados en el nuevo paradigma de la gestin pblica, que centra
su atencin, en una nueva relacin entre el Estado y los ciudadanos,
que son en definitiva sus clientes. (3)
De los datos obtenidos por las Encuestas Nacionales de Salud y
Nutricin 2006 y 2012 en Mxico se analiz la percepcin de la
atencin recibida y de mejora en salud despus de la atencin; se
elabor un modelo multivariado para identificar los factores de los
servicios asociados con la percepcin de mejora.
(4) La buena
percepcin de atencin se elev de 82 a 85%, y la de mejora del

estado de salud, de 79 a 81%, entre los aos 2006 y 2012. La
explicacin sobre la enfermedad y tratamiento, la consulta sin cita
3
previa, la oportunidad de elegir el servicio de salud y menor tiempo

de espera se asociaron con la percepcin de mejora. (4)
En Chile, se han introducido cambios en diversos sistemas polticos
y administrativos Hospitalarios para situar una nueva filosofa de
gestin en el sector pblico en la cual existen programas de
modernizacin que el Estado est implantando en el territorio
nacional para desarrollar diversos programas destinados a fortalecer
el bienestar social, por lo que las organizaciones pblicas de varios
sectores estn modificando sus estrategias de gestin. (5)
Se realizaron 1200 encuestas en el Hospital Clnico Viedma en la
ciudad
de
Cochabamba-
diferentes Consultorios
Bolivia,
Mdicos,
distribuidas
Servicio
Auxiliares
en
y
los
de
Diagnstico. Los resultados mostraron que en general los usuarios

se encuentran satisfechos con el servicio otorgado, llegando a
promedios de ms del 80 %; algunas especialidades y consultorios,
incluso superan ese porcentaje. Sin embargo, este promedio es
menor en un 30% cuando se trata del trato otorgado y la percepcin
del tratamiento recibido en algunos consultorios, llegando a influir en
el resultado final de la encuesta. Las dimensiones relacionadas
con mala calidad fueron los prolongados tiempos de espera (64%),
incomodidad (58%) maltrato en enfermera (30%) y fichaje (51%).
(6)
En el Per los hallazgos ms significativos de la percepcin de los
pacientes sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en el
hospital Daniel Alcides Carrin es en un 31.67% medianamente
desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran
parte hacia la dimensin interpersonal. Referente a las dimensiones:
en la dimensin interpersonal la percepcin de los pacientes sobre
la calidad de la atencin que brinda la enfermera es en un 38.33%
medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y en la
dimensin del entorno (confort) la percepcin del paciente comparte
entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente favorable
4
un 28.33%, no presentndose en esta dimensin la tendencia a lo

negativo. (7)
Desde Junio del 2001, la Direccin General de Salud de las Personas
del Ministerio de Salud en su proceso de reestructuracin consider
contar con una Direccin de la Garanta de la Calidad y Acreditacin,
que tiene como principal funcin la conduccin y desarrollo del
Sistema de Gestin de la Calidad en Salud a nivel nacional. (8)
Sin embargo, en nuestro Hospital no se ha implementado este
sistema orientado a obtener resultados para la mejora de la calidad
de atencin en sus servicios de salud.
El
Hospital
del
Ministerio
de
Salud
en
Moquegua
es
un
establecimiento de salud de segundo nivel de atencin que funciona

segn las polticas y directivas del MINSA. En este hospital, si bien
existe la preocupacin por mejorar la calidad de atencin de salud,
no existe un Programa de Gestin de la Calidad que le permita
mejorar los procesos crticos, entre los cuales, los servicios de
consultorio externo se constituye como el ms solicitado por la
poblacin.
La
demanda
diaria
atendida
promedio
es
___________usuarios, constituidos principalmente por una poblacin

joven y adulta joven.
El
presente
trabajo
de
investigacin
pretende
conocer
la
EXPECTATIVA Y PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN

DEL
PACIENTE
CONSULTORIO
AMBULATORIO
EXTERNO
MOQUEGUA 2014.
Para
EN
DEL
tener
un
LOS
SERVICIOS
HOSPITAL
amplio
DE
REGIONAL
horizonte
en
el
conocimiento de este problema (pues en el ejercicio profesional se

han observado situaciones de insatisfaccin e incomodidad, por parte
de los usuarios externos), pudiendo implementar as un Sistema de
Gestin de la Calidad en Salud que ayude a promover la atencin de
calidad, buscando la satisfaccin y bienestar del usuario final que
son los pacientes que acuden a la prestacin de servicios en salud,
pretendiendo implementar este sistema en todos los establecimientos
de salud de la regin, para lograr un atencin de salud de calidad.
5
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

2.1. PROBLEMA GENERAL
Cules son las expectativas y percepcin de la calidad de
atencin del paciente ambulatorio en los servicios de Consultorio
Externo del Hospital Regional Moquegua 2014?
2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS
Cul es la expectativa que tiene el paciente ambulatorio en los

Servicios
de
Consultorio
Externo
del
Hospital
Regional
Moquegua 2014?
Cul es la percepcin que tiene el paciente ambulatorio en los

servicios
del
Consultorio
Externo
del
Hospital
Regional
Moquegua 2014?
III. HIPTESIS
3.1. HIPTESIS GENERAL
Las expectativas y percepcin de la calidad de atencin del
paciente ambulatorio en los servicios de Consultorio Externo del
Hospital Regional Moquegua 2014 son de alta calidad.
3.2. HIPTESIS ESPECFICAS
La expectativa que tiene el paciente ambulatorio en los servicios

de Consultorio Externo del Hospital Regional Moquegua 2014 es
satisfactorio.
La percepcin que tiene el paciente ambulatorio en los servicios

de Consultorio Externo del Hospital Regional Moquegua 2014
medianamente satisfactorio.
IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

4.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar las expectativas y percepcin de la calidad de atencin
del paciente ambulatorio en los servicios de Consultorio Externo del
Hospital Regional Moquegua 2014.
4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar la expectativa que tiene el paciente ambulatorio en los

servicios
de
Consultorio
Externo
del
Hospital
Regional
Moquegua 2014.
Identificar la percepcin que tiene el paciente ambulatorio en los

servicios
del
Consultorio
Externo
del
Hospital
Regional
Moquegua 2014.
V.
JUSTIFICACIN,
IMPORTANCIA
LIMITACIONES
DE
LA
INVESTIGACION.
En los ltimos aos, los pases de Amrica Latina han tenido
importantes transformaciones en la organizacin del Sistema
Nacional de Salud, que han involucrado a la calidad como uno de los
pilares fundamentales de la prestacin de servicios de salud. De ello
se deduce que la calidad es un requisito fundamental, orientado a
otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la
prestacin de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de
implementar un sistema de gestin de calidad en todas las
instituciones prestadoras, que puede ser evaluado regularmente para
lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad. (9)
La satisfaccin del usuario constituye un elemento particularmente
importante para la evaluacin de los servicios de salud. En primer
lugar es un resultado de valor incuestionable, ya que est
relacionada con el bienestar que la salud intenta promover; en
7
segundo, contribuye a una ptima atencin porque es ms probable

que el paciente participe de manera ms efectiva; y, en tercero, la
satisfaccin y el descontento constituyen juicios de valor de la
persona sobre la calidad de la atencin recibida. (10)
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes
de prestar servicios de buena calidad que influye en la utilizacin y
continuidad de los servicios de salud y sobre todo en el
comportamiento teraputico es decir, la capacidad de comprender y
aceptar el tratamiento, de aqu recae la importancia en el presente
trabajo de investigacin.
Lo que se desea lograr con el presente trabajo de investigacin es
conocer las expectativas y percepcin de la calidad de atencin del
paciente ambulatorio en los servicios del Consultorio Externo, se
realiza en dicho servicio porque el grueso total de atendidos y
atenciones que se prestan derivan todas en su gran mayora de dicho
servicio. Por lo tanto la percepcin y expectativa que tenga el clientepaciente; influir en su comportamiento futuro con dicha institucin de
salud. Toda institucin pblica o privada de Salud busca el completo
bienestar de su paciente, y un indicador de este bienestar es la
satisfaccin del paciente con la atencin prestada.
As mismo se busca implementar un Sistema de Gestin de la
Calidad
para
los
diferentes
servicios
del
Hospital
Regional
Moquegua, con el fin de prestar una atencin de calidad.

Cultivar una cultura de calidad coadyuvar al crecimiento de la
institucin mediante la identificacin, replanteamiento y mejora de los
servicios de salud que oferta, creando as un clima de satisfaccin a
nivel institucional y de la regin Moquegua.
Las limitaciones que se presentaron fue que no todo los pacientes
desearon formar parte de nuestro trabajo de investigacin, por lo que
no se pudo valorar al 100% la perspectiva de cada uno de ellos.
VI. MARCO TERICO

6.1. ANTECEDENTES DE INVESTIGACIN
En relacin a las variables de estudio se cuenta con antecedentes
sobre estudios de Expectativa y Percepcin de la calidad de
atencin del paciente ambulatorio en los servicios del Consultorio
Externo.
Roberto Shimabuku, Luis;
Huicho, Danitza; Fernndez,
Graciela; Nakachi, Ruth; Maldonado, Armando; Barrientos

(2011): Niveles de insatisfaccin del usuario externo en el
Instituto Nacional de Salud del Nio de Lima, Per (11)
Es un Estudio observacional basado en un programa para la
evaluacin de encuestas de usuarios en salud (SEEUS). La
poblacin estuvo conformada por todos los acompaantes del
usuario externo en consulta ambulatoria, hospitalizacin y
emergencia en los aos 2008, 2009 y 2010. Para el clculo del
tamao muestral se emple la proporcin de usuarios
insatisfechos de cada servicio del ao anterior, con un nivel de
confianza del 95% y un error estimado del 5%. Se obtuvo una
muestra de 2051 acompaantes, en la cual se constat una
tendencia decreciente de los niveles de insatisfaccin en
consulta ambulatoria, y un aumento de la insatisfaccin en la
dimensin
capacidades
mdicas
en
hospitalizacin
emergencia. Se encontr adems, ndices de insatisfaccin

menores de 0,20 en las dimensiones capacidades mdicas en
consulta ambulatoria. En contraste, los mayores ndices de
insatisfaccin se encontraron en las dimensiones de higiene
durante los aos 2009 (0,25) y 2010 (0,25), y otros en
emergencia durante el 2009 (0,25). Se concluy que las
dimensiones en las que hubo un incremento en el ndice de
insatisfaccin fueron aspectos tangibles, higiene y otros en
hospitalizacin y emergencia. Por otra parte, la dimensin
9
capacidades mdicas en consulta ambulatoria mostr una

disminucin de los niveles de insatisfaccin durante el periodo
evaluado.
Valerio Zacarias, Juan Carlos (2007), La calidad de

servicio en la clnica Ortega desde la percepcin del
usuario (12) Es descriptivo porque se limita a describir y
obtener informacin general en trminos de frecuencia con
que ocurre o se presenta el grado de satisfaccin del usuario
externo. Es transversal, porque utiliza informacin tomada en
un solo momento. Tomamos como universo los pobladores del
Valle del Mantaro, con sus provincias de Huancayo, Chupaca,
Concepcin, y Jauja, los que se adaptan a la investigacin por
su ubicacin geogrfica y representan los potenciales usuarios
de La Clnica Ortega.
La poblacin sujeta a estudio la
conformaron los usuarios externos que acudieron los meses

de octubre y noviembre del ao 2006, a los servicios de
consultorio externo de la clnica Ortega. Se concluy que la
calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la
Clnica Ortega es deficitaria, la dimensin de calidad con
mayor insatisfaccin es confiabilidad seguida de seguridad, la
fortaleza de la Clnica Ortega se encuentra en sus ambientes
agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora
en que los usuarios reclaman que la clnica cumpla con el
horario establecido y que el personal informe la hora de
atencin, la primera dimensin priorizada es respuesta rpida
y la ltima, aspectos tangibles.
Huiza Guardia, Gladys Asunta (2006), Satisfaccin del

usuario externo sobre la calidad de atencin de salud en
el Hospital de la base Naval. Callao. Octubre- Diciembre
2003
(13) es un estudio de naturaleza cuantitativa,
descriptivo, prospectivo y de corte transversal. Este estudio

10
nos permiti evaluar la calidad del servicio de la consulta

externa en la perspectiva del usuario y se apoya en la
concepcin de Donabedian quin seala tres componentes de
la calidad traducidas en este estudio como dimensin humana,
tcnico-cientfica y del entorno. La muestra estuvo compuesta
por 260 usuarios externos que corresponden a un nivel de
confianza muestral del 98 % y a un error relativo de e =
1,677%. Para la obtencin de la informacin se aplic una
encuesta de opinin a los usuarios (militares en actividad) que
acudan a la consulta externa entre los meses de octubrediciembre 2003. En relacin a los resultados, encontramos que
la satisfaccin del usuario externo fue del 76,15 %,
medianamente satisfechos el 16,92 % e insatisfechos el 6,92
%. El anlisis de la dimensin humana, tcnico-cientfica y del
entorno de la calidad a travs del porcentaje de satisfaccin e
intervalos de confianza mostr que el valor alcanzado en la
dimensin tcnico-cientfica es de 67,69%, resultado que no
alcanza el valor estndar de satisfaccin del usuario externo
de 80% establecido por la Direccin de Salud de la Marina.
Los elementos que tuvieron valores porcentuales muy bajos de
satisfaccin fueron: el tiempo de espera (41,15 %) y la
provisin en Farmacia de todos los medicamentos recetados
por el mdico tratante (47,31%).
Las conclusiones de este estudio muestran que el usuario
externo estuvo satisfecho con la calidad de atencin de salud
de la consulta externa ya que el intervalo de confianza del
valor porcentual de 76,15% (intervalo de confianza 70,8481,47%) de satisfaccin del usuario alcanza el estndar de
satisfaccin del usuario externo de 80% establecido por la
Direccin de Salud de la Marina de Guerra
Bustamante Millalonco, Jessica; rdenes Hernndez,

Fernando (2003) Anlisis de la percepcin sobre la
satisfaccin de los usuarios en el Hospital Regional de
11
Valdivia.
(14) La metodologa utilizada corresponde a un
estudio no probabilstico, en donde se dise una encuesta

que fue aplicada a una muestra de pacientes determinada por
cuotas. Los resultados de la investigacin sealan que los
usuarios se encuentran satisfechos con el nivel de calidad de
los servicios que entrega el Hospital Regional de Valdivia,
destacndose el alto nivel de percepcin arrojado por el
desempeo de los mdicos de este centro hospitalario.
Cardel, Ruiz y Alcocer (2000) en su trabajo La calidad de

la atencin medica en el servicio de Reumatologa de un
centro de tercer nivel vista a travs de la satisfaccin del
paciente
satisfaccin
(15) Se encontr en general que el grado de

con
la
atencin
recibida
es
alto
pero
significativamente menor para el servicio de recepcin (p

0.05). Los pacientes de menor escolaridad se encontraban
ms deprimidos, ms satisfechos y conocan con menor
frecuencia el nombre del mdico y su diagnostico (p
0.05).
Concluy que la satisfaccin del paciente puede utilizarse para

mejorar la calidad de la atencin mdica; debe fomentarse su
deteccin y atender sugerencias.
6.2. BASES TERICAS.

6.2.1. DEFINICIN DE CALIDAD
La calidad, como la belleza o la bondad, es un concepto primitivo,
es decir, no puede definirse a partir de otros. La calidad es
tambin un trmino
polismico que supone acepciones
diferentes, tanto en el tiempo como en funcin de quien lo utilice y,

adems, en modo alguno es absoluto, ya que implica el necesario
12
juicio de valor individual y colectivo y, por tanto, es algo relativo.

(16)
La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades
de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l.
(17)
Uno de los elementos claves de la definicin de la calidad es la
adecuacin de uso de un producto. (18) Se debe agregar que la
calidad es una filosofa que compromete a toda la organizacin
con el propsito de satisfacer las necesidades de los clientes y de
mejorar continuamente. Esto la convierte en un elemento
estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable
en el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla. (19)
6.2.2. FUNDAMENTOS TERICOS SOBRE LA CALIDAD DE
SERVICIO
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial
vienen sugiriendo, desde hace buen tiempo, que un elevado nivel
de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables
beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes,
motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia,
lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los
ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de
la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia
prioritaria, y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla
y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han
resultado ser particularmente complejas en el mbito de los
servicios, puesto que, frente al hecho de que la calidad sea un
concepto an sin definir suficientemente, hay que aadirle la
dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios.
(19)
13
6.2.3. GESTIN DE CALIDAD

La calidad en las Unidades Productoras de Servicios de Salud
recoge muchos de los conceptos que se vienen aplicando en
empresas que producen bienes y aquellas que prestan servicios.
En el caso de los centros asistenciales y los hospitales, la gestin
de la calidad tiene caractersticas propias que deben ser
consideradas. Para brindar servicios, estas unidades realizan una
serie de procesos administrativos y asistenciales que se
encuentran estrechamente relacionados. (18)
La diversidad de productos hospitalarios, bienes y servicios y la
existencia de dos clases de clientes (externos e internos) permiten
establecer distintas clasificaciones de los procesos de produccin
hospitalaria.
Los procesos administrativos: son procesos de relacin interna,
entre los trabajadores y las unidades de la institucin de salud, y
externa, entre la institucin y los usuarios de la organizacin. Son
realizados por el personal asistencial y administrativo y procesos
de gestin de servicios (seguridad, limpieza, mantenimiento, etc.)
(20)
Los procesos tcnico-asistenciales: son aquellos que constituyen
el ncleo de la actividad tcnico-hospitalaria: proceso de
diagnstico
(laboratorio,
radiologa),
teraputico
(farmacia,
radioterapia) y cuidados del paciente (hospitalizacin). (20)

Los procesos mdicos: son los que definen el comportamiento
adecuado de los mdicos frente al paciente con un diagnstico
concreto. (21)
Un centro asistencial cuenta con infraestructura y recursos
humanos que interactan permanentemente mediante diversos
procesos, que producen resultados tangibles e intangibles. La
clasificacin planteada por Donabedian considera que la calidad
14
puede ser subjetiva, es decir, la que se aprecia y se puede medir

por alguien no involucrado en el mundo de la salud; y la objetiva,
que se aprecia y se puede medir slo por personal calificado.
La validacin de los procesos es sumamente compleja, en
realidad nadie ha resuelto en su totalidad este mbito, siendo hoy
en da materia de innovaciones permanentes, basadas en la
sofisticacin
progresiva
de
los
sistemas
de
informacin
asistenciales. (22)
Segn el enfoque sistmico, la evaluacin de la calidad se realiza
mediante variables de estructura, que buscan medir los recursos
utilizados en los servicios, desde los parmetros fsicos hasta los
de calificacin de personal y del equipamiento hospitalario. (23)
Otras variables a evaluar son los procesos, tales como la
sensibilidad de las tareas o especificaciones de la atencin
medica, accesibilidad, tiempo de espera, indicacin y aplicacin
teraputica apropiada.
6.2.4. MEDICIN DE LA CALIDAD: EL MODELO SERVQUAL
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de
medida
de
la
calidad
de
servicio,
siendo
el
servqual
(PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el

SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor nmero
de trabajos han aportado a la literatura sobre el tema. La principal
diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada:
el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y
expectativas, mientras que el segundo emplea nicamente las
percepciones.
PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY desde 1985 vienen
realizando una serie de trabajos mediante los cuales establecen
el fundamento conceptual para una escala, a la que ellos han
denominado servqual; estos investigadores han examinado el
significado de la calidad del servicio, a su vez han realizado
15
estudios de investigacin que definen la calidad del servicio e

identifican las dimensiones con las cuales los consumidores
perciben y evalan la calidad del servicio.
El modelo servqual define la calidad del servicio como la
diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes
del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado
previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente o
positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones
que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas
que tena. Por ello, las compaas de servicios en las que uno de
sus objetivos es la diferenciacin mediante un servicio de calidad,
deben prestar especial inters al hecho de superar las
expectativas de sus clientes. (3)
Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre
percepciones y expectativas, tan importante ser la gestin de
unas como de otras. Para su mejor comprensin, ZEITHAML
analiz cules eran los principales condicionantes en la formacin
de las expectativas. Tras su anlisis, concluyeron que estos
condicionantes eran la comunicacin boca - odo entre diferentes
usuarios del servicio, las necesidades propias que desea
satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las
experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares
servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa
proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o
acciones promocionales.
(24) Propusieron, como dimensiones
subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio, los

elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empata. (25)
Significado de las dimensiones del modelo servqual:
16
a. Dimensin 1 elementos tangibles: apariencia de las

instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de
comunicacin.
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia
moderna.
Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen
apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y
similares) son visualmente atractivos.

b. Dimensin 2 fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
-
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en

cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra

un sincero inters en solucionarlo.
La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
La empresa de servicios insiste en mantener registros

exentos de errores.
c. Dimensin 3 capacidad de respuesta: disposicin y voluntad

de los empleados para ayudar
al cliente y proporcionar el
servicio.
-
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir

la realizacin del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a

sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn

dispuestos a ayudar a sus clientes.
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para

responder a las preguntas de sus clientes.
17
d. Dimensin 4 seguridad: conocimiento y atencin mostrados

por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad
y confianza.
El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes.

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con
la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre
amables con los clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes.

e. Dimensin 5 empatas: atencin individualizada que ofrecen
las empresas a los consumidores.
-
La empresa de servicios da a sus clientes una atencin

individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo

convenientes para todos sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una

atencin personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores

intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades

especficas de sus clientes.
Las dimensiones anteriores se obtuvieron tras realizar un anlisis

factorial de las puntuaciones (P-E) de los 22 tems de la calidad
de servicio incluidos en los cuestionarios utilizados para medir las
apreciaciones de los clientes que integraron la muestra de su
estudio emprico; los tems haban sido previamente identificados
mediante reuniones con grupos de clientes de diferentes tipos de
servicio.
18
6.2.5. CUESTIONARIO SERVQUAL

Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la
Medicin de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por
Zeithaml, Parasuraman y Berry. El cuestionario fue desarrollado
en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science
Institute y validado para Amrica Latina por Michelsen Consulting
en el que se define la calidad del servicio como una funcin de la
discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa. De esta forma el cliente
valorar negativamente la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores a las expectativas
que tena. En este modelo se plantean 5 dimensiones: elementos
tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata. El
cuestionario SERVQUAL se realiz sobre la base de 18 tems
relacionados con las dimensiones SERVQUAL. El cuestionario
distingue dos partes: la primera dedicada a las expectativas y la
segunda dedicada a las percepciones. (25)
6.2.5.1. CONCEPTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Se denomina calidad percibida al juicio del
consumidor sobre la excelencia o superioridad
general de un servicio recibido. Se puede decir que
es una forma de conducta relacionada con la
satisfaccin y resulta de la comparacin de las
expectativas con las percepciones del desempeo.
(21)
6.2.5.2.
CALIDAD
PERCIBIDA
VERSUS
CALIDAD
OBJETIVA
Los consumidores no utilizan el trmino calidad en
la misma forma en que lo usan los investigadores;
para estos el trmino calidad involucra dos
19
aspectos: la calidad mecnica y la calidad humana.

La primera se refiere a una caracterstica futura de
una cosa o evento; la segunda involucra la
respuesta subjetiva de las personas a objetos y es
un fenmeno altamente relativo que difiere entre
juicios. (26)
6.2.5.3. CALIDAD VERSUS SATISFACCIN
SETO define a la satisfaccin como un estado
psicolgico que resulta cuando la emocin que rodea
a las expectativas confirmadas se empareja con los
sentimientos previos del cliente acerca de la
experiencia del consumo.
A su vez, correlaciona a la actitud y la satisfaccin de
la siguiente manera: La actitud es la relativa
orientacin afectiva persistente del consumidor por
un producto, cuya satisfaccin es la reaccin
emocional luego de la experiencia de confirmacin.
(27)
Percibir la calidad del servicio es un juicio global; o
sea, una actitud relacionada con la superioridad del
servicio,
mientras
que
la
satisfaccin
est
relacionada con una transaccin especfica. No

obstante, en el grupo de investigacin
se pudo
llegar a la conclusin de que muchos fueron

satisfechos con un servicio especfico, pero que no
percibieron que el servicio fuera de alta calidad. (28)
6.2.6.
EXPECTATIVAS
COMPARADAS
CON
LAS
PERCEPCIONES
SOSSER,
OLSEN
WYCKOFF
en
1978
PARASURAMAN en 1998 fundamentaron la nocin de que

20
la calidad del servicio, tal como es percibida por los

clientes, surge de la comparacin de lo que ellos sienten
que
les
pueden
ofrecer
(expectativas)
con
sus
percepciones reales del servicio recibido; entonces la

calidad de los servicios recibidos es visto como el grado de
discrepancia entre las percepciones y las expectativas del
consumidor. (26) Ahora bien, el trmino expectativas es
usado en la literatura de la calidad del servicio de forma
diferente de la forma en que es usado en la literatura de la
satisfaccin del cliente.
En la literatura de la satisfaccin del cliente, las
expectativas son vistas como predicciones hechas por el
consumidor acerca de lo que pasa en una transaccin o un
intercambio.
En la literatura de la calidad del servicio, las expectativas
son vistas como los deseos de los clientes, es decir, lo que
ellos sienten que un servicio les debe ofrecer, y no lo que
les puede ofrecer. (29)
6.2.7. DIMENSIONES DE LA CALIDAD PERCIBIDA
Algunas compaas tienen una sola ventaja competitiva en
el servicio al cliente, tienen la lealtad del cliente. Los
autores llegan a la conclusin de que la llave para
proporcionar un servicio especial es entender y responder a
las expectativas del cliente.
Entender las expectativas del cliente es prerrequisito para
entregar un servicio superior. Los clientes comparan las
percepciones con las expectativas cuando juzgan la calidad
del servicio. (24)
Se han definido las expectativas del cliente por el servicio
en una variedad de formas, pero no haba un cuadro de
trabajo conceptual para relacionar las expectativas con las
percepciones o la influencia que tienen las primeras sobre
las segundas. Es precisamente esta inquietud y la de
21
conocer el rol central de las expectativas del cliente en la

evaluacin de la calidad del servicio lo que motiv a un
grupo de investigadores a trabajar en estos aspectos y
llegaron a la conclusin de que la confiabilidad es la
dimensin ms importante para poder cumplir con las
expectativas del cliente; las otras dimensiones son
importantes para poder acceder a las expectativas del
cliente. (MARGO, 2000). (15)
6.2.3. MARCO CONCEPTUAL

6.2.3.1. Expectativa
La expectativa como las esperanzas que los clientes

tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto
de una o ms situaciones. (20)
La expectativa es la confianza en que una tarea

determinada se ejecutar de forma exitosa o la
confianza en que se lograr la meta propuesta. (16)
Para efectos de la presente investigacin, se asumir

que la expectativa es la valoracin subjetiva de la
posibilidad de alcanzar un objetivo particular.
6.2.3.2. Percepcin
La Real Academia Espaola define la percepcin como

la sensacin interior que resulta de una impresin
material hecha en nuestros sentidos.
La percepcin es la imagen mental que se forma con

ayuda de la experiencia y las necesidades, como
22
resultado de un proceso de seleccin, interpretacin y

correccin de sensaciones. (30)
Para efecto de la presente investigacin, la percepcin

es la capacidad de organizar los datos y la informacin
que llega a travs de los sentidos en un todo, creando
un concepto en el paciente ambulatorio.
6.2.3.3. Calidad
La calidad es un trmino relativamente abstracto y

menciona que posee aspectos especficos como
rendimiento,
caractersticas
como
confiabilidad,
compatibilidad, durabilidad, servicio al cliente, esttica y

la calidad percibida. (20)
La calidad significa ofrecer a bajo costo productos o

servicios que satisfagan a los clientes. Implica un
compromiso con la innovacin y mejora continua. (31)
FEIGENBAUM define la calidad como la totalidad de

los rasgos y caractersticas de un producto o servicio
para
satisfacer
las
necesidades
establecidas
implcitas. (32) (33)
Para la presente investigacin, se define la calidad

como la satisfaccin del paciente, lo cual resulta de la
comparacin de las expectativas con las percepciones
expresado en niveles de satisfaccin: alta satisfaccin,
satisfaccin,
insatisfaccin
leve,
moderada e insatisfaccin severa.
7. IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES

Variable Expectativa de la calidad de atencin.
Variable Percepcin de la calidad de atencin.
23
insatisfaccin
Se midi empleando la entrevista, que es la opinin del usuario externo

sobre la dimensin humana, tcnico cientfica y del entorno de la calidad de
atencin de salud en el servicio de Emergencia del Hospital Regional
Moquegua.
El instrumento adopta el modelo SERVQUAL, y escala de Likert.
7.1. MODELO SERVQUAL
Cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un
servicio no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a
las empresas a comprender mejor el significado de valor para el
cliente, as como el grado en que sus esfuerzos estn cumpliendo con
las necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas
para la medicin de la satisfaccin de los clientes. Una de las ms
aplicadas
en
la
actualidad,
especialmente
en
empresas
norteamericanas, es la metodologa SERVQUAL, desarrollada por

Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados
para su trabajo Delivering Quality Service.
7.2 ESCALA DE LIKERT
La escala de Likert es una escala ordinal y como tal no mide en cunto
es ms favorable o desfavorable una actitud.
Los cuestionarios tipo escala de Likert han demostrado un reconocido
rendimiento en investigaciones sociales en lo que se refiere a la
medicin de actitudes. Tomando en cuenta que la actitud por su
naturaleza subjetiva no es susceptible de observacin directa, ha de
inferirse de la conducta manifiesta, en este caso, a travs de la
expresin verbal de los sujetos de investigacin.
Fernndez de Pinedo (2005) sostiene que una actitud es una
disposicin psicolgica, adquirida y organizada a travs de la propia
experiencia que incita al individuo a reaccionar de una manera
caracterstica frente a determinadas personas, objetos o situaciones
7.3. Valor final que ocupa la variable:
24
Satisfecho
: considera las escalas de totalmente
de acuerdo y de acuerdo en ciertos aspectos.
Medianamente satisfecho : considera las escalas de indeciso y en

desacuerdo en ciertos aspectos.
Insatisfecho
: considera la escala totalmente en
desacuerdo.
VIII. OPERACIONALIZACIN DE HIPOTESIS, VARIABLES E
DEFINICIN
DEFINICIN
CONCEPTUAL
OPERACIONAL
Es una
Esperanza
que
suposicin de
ocurra
o
centrada en suceda algo.
el
futuro, Conseguir o
puede o no lograr
ser realista.
algo
que se sabe
de antemano
HUMANA DIMENSIONES
EXPECTATIVA
VARIABLE
INDICADORES.
INDICADOR
ESCALA
INDICADOR
DE
MEDICIN
Atencin
Personal
Uniformado.
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
Personal
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
calificado
y Medianamente
competente
25
SUB-
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Respeto a su Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Confidencialida Satisfecho
d de los
Medianamente
diagnsticos
satisfecho
Insatisfecho
TCNICO-CIENTFICA
privacidad
Modernidad
Confiabilidad
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Higiene y
limpieza
Satisfecho
Medianamente
ENTORNO
satisfecho
Insatisfecho
Iluminacin
Satisfecho
Medianamente
Ventilacin
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Sealizacin Satisfecho
OFERTA DE SALUD
Medianamente
Servicios
ofrecidos
Insumos
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
Cumplimiento
del horario
26
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
27
DEFINICIN
CONCEPTUAL
OPERACIONAL
Mecanismo
individual
que realizan
los
seres
humanos
que consiste
en
recibir,
interpretar y
comprender
las seales
que
provienen
desde
el
exterior,
codificndol
as a partir
de
la
actividad
sensitiva.
Primer
conocimiento
de una cosa
HUMANA DIMENSIONES
VARIABLE
INDICADOR
ESCALA
INDICADOR
DE
Satisfecho
Medianamente
Atencin
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
Personal
Uniformado.
las
SUB-
MEDICIN
por medio de
Personal
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
que
calificado
y Medianamente
comunican
competente
impresiones
satisfecho
Insatisfecho
Respeto a su Satisfecho
Medianamente
privacidad
satisfecho
Insatisfecho
Confidencialida Satisfecho
d de los
Medianamente
diagnsticos
satisfecho
Insatisfecho
los sentidos.
TCNICO-CIENTFICA
PERCEPCIN
DEFINICIN
Modernidad
Confiabilidad
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Higiene y
limpieza
Satisfecho
Medianamente
ENTORNO
satisfecho
Insatisfecho
Iluminacin
Satisfecho
Medianamente
Ventilacin
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
28
Insatisfecho
Sealizacin Satisfecho
OFERTA DE SALUD
Medianamente
Servicios
ofrecidos
Insumos
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
Cumplimiento
del horario
29
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Medianamente
satisfecho
Insatisfecho
CALIDAD VARIABLE
DEFINICIN
DEFINICIN
CONCEPTUAL
OPERACIONAL
Herramienta
Percepcin que
bsica
del mismo, es
propiedad
una
inherente
de mental
cualquier
cosa
ALTA
SATISFECHO
MEDIA
MEDIANAME
fijacin
del
NTE
consumidor
que que
asume
permite que la conformidad

misma
sea con
comparada
de
dicho
producto
con cualquier servicio

su capacidad
misma
mismo
especie.
satisfacer
o
y
la
del
para
sus
necesidades.
30
INDICADOR
para el cliente tiene
una
otra
DIMENSIONES
SATISFECHO
BAJA
INSATISFEC
HO
ESCALA DE
MEDICIN
IX. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.

9. 1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
9.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN.
La presente investigacin adopta el tipo de investigacin
cualitativa, es un estudio de tipo transversal, porque implica la
31
obtencin de datos en un momento especfico haciendo un corte

en el tiempo.
Considerando el criterio de la utilidad de los resultados, el estudio
corresponde a investigacin bsica. Esto significa que sus
resultados constituyen aportes cognoscitivos o evidencia emprica
a los supuestos tericos que se tienen al respecto al fenmeno en
estudio.
9.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIN
La presente investigacin corresponde al nivel descriptivo, el cual
describe fenmenos sociales o clnicos en una circunstancia
temporal y geogrfica determinada. Su finalidad es describir y/o
estimar parmetros.
9.2. MTODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN.
9.2.1. METODO DE INVESTIGACIN
Este es un estudio deductivo-descriptivo
9.2.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN.

El
estudio
adopta
los
diseos
no
experimentales
observacionales. El diseo es prospectivo porque realizaremos la

investigacin con pacientes que acuden al servicio de emergencia
y es descriptivo porque seala las caractersticas y elementos de
las variables.
9.3. UNIVERSO, POBLACIN Y MUESTRA

9.3.1. UNIVERSO
Personal de todo el hospital.
9.3.2. POBLACIN
El total de pacientes ambulatorios que acudieron a los
servicios del Consultorio Externo en sus diferentes
32
especialidades durante los dos primeros trimestres del ao

2014 son 2000 pacientes en general.
9.3.3. MUESTRA DE ESTUDIO
a) Tipo de muestra
Probabilstico estratificado.
b) Tamao de muestra
El tamao de la muestra se obtuvo aplicando la siguiente
frmula estadstica:
2
N *Z * p*q
n 2
d * ( N 1) Z 2 * p * q
Donde: Z = Nivel de confianza
p = Probabilidad de xito
q = 1- p
d = Precisin
N = Poblacin
n = Tamao de muestra
Nivel de confianza: 95 %.
Nivel de precisin: 3 %.
Reemplazando:
n=
2000 * (1,96) 2 * 0,05 * 0,95

(0,03) 2 * 1999 + (1,96) 2 * 0,05 * 0,95
n=
7683,2 * 0,0475
1,7991 + 0,182476
33
n=
364,952
1,981576
n = 184,2
= 190
Se determinaron como muestra 190 pacientes ambulatorios.

9.3.3.1. MBITO DE ESTUDIO
El Servicio de Emergencia del Hospital Regional Moquegua
- MINSA.
9. 3.3.2. UNIDAD DE ESTUDIO
Un paciente ambulatorio que acude al Servicio de
Emergencia del Hospital Regional Moquegua
Criterios de inclusin
-
Pacientes
ambulatorios
cuyas
edades
cronolgicas van entre 18 y 80 aos.

Criterios de exclusin
Pacientes menores de 17 aos de edad
cronolgica.
-
Personal
que labora
en
el
Servicio de
Emergencia del Hospital Regional Moquegua.
9.4. Tcnica, instrumentos y fuentes de recoleccin de datos

Se utilizara la encuesta como mtodo, la entrevista como tcnica y como
instrumento el formulario para recolectar la informacin de los pacientes
que acuden a los servicios del Consultorio Externo.
9.4.1. PROCEDIMIENTO PARA RECOLECCION DE INFORMACION
Para recolectar informacin se llevara a cabo el siguiente
procedimiento:
34
1. Elaboracin de cuestionario para consignar la informacin que

se recolecta.
2. Preparacin, capacitacin del personal que llevara a cabo las
encuestas, con la finalidad de asegurar el mnimo de sesgos.
3. Prueba piloto, a 40 pacientes para comprobar la aplicabilidad
del cuestionario, entendimiento del lenguaje y validez interna.
4. Encuesta general a los pacientes que acuden a los servicios
del Consultorio Externo del Hospital Regional Moquegua.
5. Control de calidad de la informacin recogida en los
cuestionarios.
6. Procesamiento estadstico de datos, elaboracin de grficos,
cuadros y tablas.
9.4.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION

Para evaluar la percepcin y calidad utilizamos el instrumento ya
validado en el trabajo de investigacin titulado Satisfaccin del
usuario externo sobre calidad de atencin de salud en el Hospital
de la Base Naval. Callao. Octubre diciembre 2013.
El instrumento consta de tres partes:
9.4.2.1. Seccin de datos generales
Se consideraron las siguientes variables:
Edad.
Sexo.
Grado de Instruccin.
9.4.2.2. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

Para ambos casos se consideraron 4 Dimensiones :
35
HUMANA
: donde se incluyo
Atencin al paciente
Personal calificado y competente
Personal uniformado
Respeto a la privacidad individual.
Confidencialidad diagnostica.
TECNICO CIENTFICA
: donde se incluyo
Modernidad (en equipo, maquinaria, insumos).
Confiabilidad
ENTORNO
-
Iluminacin
Ventilacin
Sealizacin
OFERTA SALUD
: donde se incluyo
: donde se incluyo
Servicios ofrecidos
Insumos
Cumplimiento de horario
Para medir las expectativas y percepciones de la calidad de atencin,

se utiliz la de Likert de 5 puntos.
La informacin obtenida del instrumento servqual modificado se
proces utilizando los programas Microsoft Excel versin 2005 en
espaol y el SPSS versin 20.0 en espaol.
36
X. ADMINISTRACIN DEL PLAN

10. 1- Cronograma de Ejecucin
ACTIVIDADES
Presentacin del
proyecto
Aprobacin del Proyecto
Recoleccin de datos
Anlisis del trabajo
Elaboracin de tesis
Presentacin
Aprobacin de tesis
Sustentacin
37
JUNIO/14
XXX
JUL/14
AGOSTO/14
SET/0
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
10.2. Recursos Humanos.

O Un estadstico
O Un asistente
O Un metodlogo.
10.3. Recursos Materiales.

1.
tiles de escritorio
2.
Pasajes Urbanos
3.
Servicios de Tipeo e impresin
4.
Otros gastos no previstos
TOTAL
S/. 500.00
S/. 250.00
S/. 500.00
S/.1.000.00
S/.2.250.00
10.4. Presupuesto o Financiamiento. Propio.
XI. BIBLIOGRAFIA
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Satisfaccin del usuario de los servicios de Consulta Externa del Hospital I.
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ofrece la junta de Catilla y Len. 2002. I Jornada de Marketing Pblico y No
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5. Riveros J. Aplicacin del Marketing en las Estrategias de Gestin y
Modernizacin del Sector Pblico: Anlisis de Casos en Chile. Disertacin,
Universidad de Zaragoza, Espaa. 2002.
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Informacin son derechos del paciente. Gac Med Bol Cochabamba. 2005;
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que brinda la enfermera en el servicio de Medicina en el Hospital Nacional
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11. Shimabuku R, Huicho L, Fernndez D, Nakachi G, Maldonado R, Barrientos
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salud del Nio de Lima, Per. 2011..
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percepcion del usuario externo. 2007..
13. Huiza Guardia GA. >
14. Bustamante Millalonco J, rdenes Hernndez F. Anlisis de la percepcin
sobre la satisfaccin de los usuarios en el hospital Regional Valdivia. 2003..
15. Cardel R, Alcocer. La calidad de la atencin mdica en el servicio de
Reumatologa de un centro de tercer nivel a traves de la satisfaccin del
paciente. 2000..
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rurales y de los proveedores de salud. In Ramos I, editor.. Lima:
Movimiento; 2001. p. 18.
17. Garcia Cabrera H. Enfoque global de la calidad de los servicios de Salud. In.
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20. Manual de Gerencia de la calidad. Programacion de procesos para el
monitoreo de la calidad. In. Washington DC: Organizacion Panamericana de
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21. OMS , editor. Bosquejo para el establecimiento de un Programa para
mejorar el Desempeo Internacional. In. Mxico: Paltex; 1996.
39
22. Cisa H. Acreditacion de Hospitales. Evaluacion de la calidad de los servicios

hospitalarios. In. Mxico DF: Pltex; 1992. p. 15-40.
23. Zegarra R. Calidad de atencin en el control prenatal percibida por usuarios
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UNSA; 2000. p. 15-16.
24. Zeithalm V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestin de servicios:
Cmo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los
consumidores. In Santos Dd, editor.. Barcelona; 1992. p. 20-28.
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SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 1991; 4(67).
26. Parasuraman A, Zeithalm V, Berry L. Alternative Scale for Masuring Service
Quality: A comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic
Criterion. Journal of Retailing. 1996; 3(70).
27. Rosas RA. Calidad de la Atencion expresada por el usuario en los servicios
de hospitalizacion. In. Arequipa: UNSA; 2000. p. 19.
28. Ramrez Snches T, Njera Aguilar , Nigenda Lpez G. Percepcin e la
calidad de la atencin de los servicios de salud en Mxico: perspectiva de
los usuarios. Salud Pblica en Mxico. 1998; 40(3-12): p. 3-12.
29. Berick DM. Manual de Gerencia de calidad Washington D.C.: Serie Pltex;
1992.
30. Neisser U. Psicologa cognoscitiva Mxico D.F.: Trillas; 1999.
31. Castillo Alegra M, Yanyachi Pajuelo I. Evaluacin de la calidad higinica
sanitaria en frmulas de nutricin enteral usadas n los hospitales de la
ciudad de Lima. Lima: UNMSM; 2002.
32. Feigenbaum A. Control total de la calidad. Mxico D.F.: Tercera Edicin
CECSA; 1995.
33. Juran J, Frank M. Anlisis y planeacin de la calidad Mxico D.F.: Mc Graw
Hill; 1996.
40
XII.
ANEXOS
ANEXO 01:
41
ENCUESTA DE OPININ SOBRE LA EXPECTATIVA Y PERCEPCIN DE LA

CALIDAD DE ATENCIN EN LOS SERVICIOS DEL CONSULTORIO
EXTERNO DEL HOSPITAL REGIONAL MOQUEGUA
FECHA: Da
Mes
Ao
Buenos das estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer
su opinin sobre el servicio que se le brinda.
Esta encuesta es annima y sus respuestas son confidenciales, as que le
agradecemos ser lo ms sincero posible.
Llene los espacios en blanco y marque con un aspa la alternativa que crea
ms conveniente.
DATOS GENERALES
I.
EDAD:
aos
SEXO:
F(
a. Grado de instruccin:
Primaria
Secundaria
Superior
Fuerzas armadas, Policiales
(
(
(
(
)
)
)
)
b. Lugar de Procedencia:
Cercado
I.
42
Samegua
Chen Chen
San Francisco
Los ngeles
San Antonio
EXPECTATIVAS
M(
A continuacin encontrar ciertas caractersticas que usted espera

encontrar en los servicios del Consultorio Externo. Segn el nivel de
importancia que cada afirmacin tiene para usted, marque con un aspa
(X) segn la siguiente clave de respuestas:
5 = Totalmente de Acuerdo
4 = De acuerdo en ciertos aspectos
3 = Indeciso.
2 = en desacuerdo en ciertos aspectos.
1 = Totalmente en desacuerdo
Cd
PREGUNTAS
Los servicios del Consultorio Externo de calidad

E1 deben tener los instrumentos y equipos necesarios y
modernos.
Los locales de los servicios del Consultorio Externo
E2 de calidad debe ser agradable, estar limpio y
ordenado.
Los trabajadores de los servicios del Consultorio
E3 Externo de calidad deben
estar aseados y
correctamente uniformados
Los servicios del Consultorio Externo de calidad debe
E4 ser fcil de identificar o reconocer, tener letreros y
E5
E6
E7
seales que orienten a los pacientes.

deben cumplir con los servicios ofrecidos.
deben cumplir con el horario establecido.
Cuando los pacientes tengan dificultades para ser
atendidos, los trabajadores de los servicios del
Consultorio
Externo
de
calidad
deben
prestar
atencin y ayudarlos.
E8
deben contar con los medicamentos, exmenes

auxiliares y materiales necesarios para dar una
buena atencin.
E9 En los servicios del Consultorio Externo, el personal
43
ESCALA
2
3
4
debe informar a los pacientes y sus acompaantes el

tiempo aproximado en que sern atendidos.
E10 Externo de calidad deben responder rpidamente a
los pedidos y preocupaciones de los pacientes.
El personal mdico debe prestar una buena atencin
E11 desde el momento que la recibe hasta el alta y/o
traslado.
El personal enfermero debe prestar una buena
E12 atencin desde el momento que la recibe hasta el
alta y/o traslado.
El personal mdico/ enfermero debe respetar en todo
E13 momento
E14
E15
E16
E17
II.
su
privacidad
confidencialidad
diagnstica.
Externo de calidad deben ser amables y atentos.
Los servicios del Consultorio Externo cuentan con
buena iluminacin.
Los servicios del Consultorio Externo deben contar
con ventanas amplias y buena ventilacin.
El equipo e instrumentos usados deben ser de
confiabilidad.
PERCEPCIONES
Ahora usted encontrar afirmaciones acerca de la atencin recibida en el
Servicio de Emergencia del Hospital Regional Moquegua. Marque con
un aspa (X) su apreciacin acerca de cada una de las proposiciones de
acuerdo con la siguiente clave de respuestas:
5 = Totalmente de Acuerdo
4 = De acuerdo en ciertos aspectos
3 = Indeciso.
2 = en desacuerdo en ciertos aspectos.
1 = Totalmente en desacuerdo
Cd
44
PREGUNTAS
ESCALA
1
E1 tienen los instrumentos y equipos necesarios y
E2
modernos.
Los locales de los servicios del Consultorio Externo
de son agradable, estn limpio y ordenado.
E3 Externo de calidad estn aseados y correctamente

uniformados.
Los servicios del Consultorio Externo de calidad son
E4 fciles de identificar o reconocer, tiene letreros y
E5
E6
E7
seales que orienten a los pacientes.

cumplen con los servicios ofrecidos.
cumplen con el horario establecido.
Cuando los pacientes tengan dificultades para ser
atendidos, los trabajadores de los servicios del
Consultorio Externo de calidad prestan atencin y
ayuda.
Los servicios del Consultorio Externo cuenta con los
E8 medicamentos, exmenes auxiliares y materiales

necesarios para dar una buena atencin.
En los servicios del Consultorio Externo, el personal
E9 informa a los pacientes y sus acompaantes el
tiempo aproximado en que sern atendidos.
E10 Externo de calidad responden rpidamente a los
E11
pedidos y preocupaciones de los pacientes.

El personal mdico presta una buena atencin desde
el momento que la recibe hasta el alta y/o traslado.
El personal enfermero presta una buena atencin
E12 desde el momento que la recibe hasta el alta y/o

traslado.
El personal mdico/ enfermero respeta en todo
E13 momento
E14
E15
45
su
privacidad
confidencialidad
diagnstica.
Externo de calidad son amables y atentos.
buena iluminacin.
E16
E17

ventanas amplias y buena ventilacin.
El equipo e instrumentos usados
son
de
confiabilidad.
ANEXO 02:
CONSENTIMIENTO INFORMADO
(Adultos)
Mediante la firma de este documento doy mi
consentimiento para
participar de manera voluntaria en la presente investigacin, considero

que los resultados de este estudio ser
un beneficio para las
investigaciones posteriores.
Mi participacin consiste en responder algunas preguntas que no ponen
en riesgo mi integridad fsica y emocional.
As mismo se me inform que los resultados obtenidos sern
confidenciales sin haber la posibilidad de identificacin individual.
La Lic. Roxana Valdivia Basurco, enfermera del Hospital Regional
Moquegua es la que me ha explicado; pues es la responsable de la
investigacin.
------------------------------46
-----------------------------
Firma del paciente
Moquegua,
47
2014
Firma del investigador

Proyecto Percepcion de La Calidadconsultorio Externo

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U N I V E R S I D A D AL A S P E R U A N A S

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

EXPECTATIVA Y PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN

Para optar el Grado Acadmico de:

MAGISTER EN ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD

Moquegua, JUNIO 2014

Siendo la funcin principal del Hospital Regional Moquegua, brindar atencin

se cumple con esta funcin, resulta pertinente y necesario

investigar la expectativa y percepcin del paciente ambulatorio que acude a

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripcin de la realidad problemtica

percepcin de atencin se elev de 82 a 85%, y la de mejora del

previa, la oportunidad de elegir el servicio de salud y menor tiempo

Diagnstico. Los resultados mostraron que en general los usuarios

un 28.33%, no presentndose en esta dimensin la tendencia a lo

establecimiento de salud de segundo nivel de atencin que funciona

___________usuarios, constituidos principalmente por una poblacin

EXPECTATIVA Y PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN

conocimiento de este problema (pues en el ejercicio profesional se

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cul es la expectativa que tiene el paciente ambulatorio en los

Cul es la percepcin que tiene el paciente ambulatorio en los

La expectativa que tiene el paciente ambulatorio en los servicios

La percepcin que tiene el paciente ambulatorio en los servicios

IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar la expectativa que tiene el paciente ambulatorio en los

Identificar la percepcin que tiene el paciente ambulatorio en los

segundo, contribuye a una ptima atencin porque es ms probable

Moquegua, con el fin de prestar una atencin de calidad.

VI. MARCO TERICO

Roberto Shimabuku, Luis;

Huicho, Danitza; Fernndez,

Graciela; Nakachi, Ruth; Maldonado, Armando; Barrientos

emergencia. Se encontr adems, ndices de insatisfaccin

capacidades mdicas en consulta ambulatoria mostr una

Valerio Zacarias, Juan Carlos (2007), La calidad de

La poblacin sujeta a estudio la

conformaron los usuarios externos que acudieron los meses

Huiza Guardia, Gladys Asunta (2006), Satisfaccin del

(13) es un estudio de naturaleza cuantitativa,

descriptivo, prospectivo y de corte transversal. Este estudio

nos permiti evaluar la calidad del servicio de la consulta

Bustamante Millalonco, Jessica; rdenes Hernndez,

(14) La metodologa utilizada corresponde a un

estudio no probabilstico, en donde se dise una encuesta

Cardel, Ruiz y Alcocer (2000) en su trabajo La calidad de

(15) Se encontr en general que el grado de

significativamente menor para el servicio de recepcin (p

Concluy que la satisfaccin del paciente puede utilizarse para

6.2. BASES TERICAS.

polismico que supone acepciones

diferentes, tanto en el tiempo como en funcin de quien lo utilice y,

juicio de valor individual y colectivo y, por tanto, es algo relativo.

6.2.3. GESTIN DE CALIDAD

radioterapia) y cuidados del paciente (hospitalizacin). (20)

puede ser subjetiva, es decir, la que se aprecia y se puede medir

(PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el

estudios de investigacin que definen la calidad del servicio e

(24) Propusieron, como dimensiones

subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio, los

a. Dimensin 1 elementos tangibles: apariencia de las

similares) son visualmente atractivos.

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en