Explicacin de la CRM al nuevo personal de ventas.

Situacin
Usted es un gerente de ventas de distrito relativamente nuevo de una importante empresa de productos
de consumo en la Costa Este. La empresa vende sobre todo a travs de mayoristas, pero tambin les
vende directamente a cadenas gigantes de minoristas como Wal-Mart y Target. El da de hoy, como
conferencista invitado, usted hablar durante una hora a ocho vendedores de campo recin contratados
que estn tomando el programa de capacitacin bsico de su empresa.
Le han pedido que hable acerca de la iniciativa de administracin de las relaciones con el cliente (CRM)
de la empresa respecto a la forma en la cual desempean su trabajo los vendedores de campo. Usted
quiere exponer de forma realista y pragmtica, de manera que los vendedores capten lo que es CRM,
por qu es tan importante para la empresa y lo que pueden hacer en sus interacciones con los
prospectos y clientes para promover la iniciativa de CRM a nivel de toda la empresa.
Participantes y asignaciones en el desempeo de roles.
Conferenciante invitado.

El gerente de ventas de distrito invitado para hablar acerca del programa de CRM de la empresa y del rol
de los vendedores para implementarlo en sus interacciones con los prospectos y clientes.
Personal de ventas. Ocho personas entre 20 y 30 aos, con diferentes antecedentes y que apenas estn

iniciando sus carreras en ventas, de manera que es probable que tengan muchas preguntas acerca de la
CMR y de sus roles.

Caso 2

Evaluacin del desempeo de un vendedor

Situacin
Como gerente de distrito de ventas, usted evala semestralmente el desempeo de cada uno de sus
vendedores. Ha utilizado el mtodo de administracin por objetivos para establecer diversas cuotas
anuales para cada uno de ellos. El ao pasado, todos ellos aceptaron de inmediato las cuotas que
establecieron conjuntamente con usted. Uno de ellos, Raj Srinivasan, est muy lejos de alcanzar varias
de las cuotas que se le asignaron para este ao. Normalmente, en la evaluacin semestral del
desempeo usted y el vendedor exploran conjuntamente las posibles acciones correctivas que adoptarn
para reenfocar las actividades y cumplir las cuotas que se asignan cada ao. Tras slo unos minutos de
haber comenzado la evaluacin, Raj lo interrumpe para quejarse de que sus cuotas de ventas se
establecieron demasiado altas este ao y que no le ser posible cumplirlas.
Participantes y asignaciones en el desempeo de roles
Gerente de ventas de distrito: usted est un poco molesto por la queja de Raj respecto a que se
establecieron cuotas demasiadas altas, porque l estuvo de acuerdo con ellas y firm la carta en que se
establecieron para el ao en curso.
No obstante, Raj ha sido un vendedor superior al promedio durante casi cinco aos en la empresa, por lo
que usted est dispuesto a escuchar con paciencia sus razonamientos.
Raj: est molesto porque teme no poder cumplir algunas de las cuotas asignadas para el ao. Al llegar la
evaluacin semestral, tiene retrasos considerables en algunas de las cuotas. Una de las quejas es que el
territorio se redujo a principios del ao cuando contrataron a un nuevo vendedor. Se pidi a varios
vendedores, aparte de Raj, que cedieran una pequea parte de su territorio para crear uno nuevo para el
vendedor de nuevo ingreso. Raj cree que esta reduccin de su territorio ha obstaculizado el logro de
algunas de las cuotas.

Caso 3

Cmo identifi car el enfoque de motivacin apropiado

Situacin
Hace varios meses, Fairlie Products Inc. contrat a una de las
universitarias ms enrgicas, con un alto nivel de autoconfi
anza y orientacin al logro que haba tenido en muchos
aos. Lakisha tena un promedio general de 3.5 de califi cacin,
una maestra en marketing y otra en fi nanzas, era funcionaria
en el club de negocios y se haba sostenido sola durante sus
aos escolares con ayuda de un trabajo por horas en ventas, de
manera que pareca que no poda fallar como nueva vendedora.
Sin embargo Pedro, el gerente de Lakisha, acababa de
preparar la primera revisin semestral de su desempeo y las
cosas no se vean muy bien. Lakisha no slo se haba quedado
muy rezagada en la cuota de ventas que le haban asignado
para el ao, sino que algunos clientes se haban quejado de su
actitud condescendiente y sus descuidos en lo que concerna
al servicio al cliente. En la universidad, la autoconfi anza de
Lakisha y su capacidad le haban permitido tener xito sin
necesitar la ayuda de nadie, de manera que tiende a ser muy
independiente.
Participantes y asignaciones en el desempeo de roles
Lakisha: Durante los ltimos seis meses, ha sido la ltima de
su regin en lo concerniente al volumen de ventas y la generacin
de nuevos clientes. Pero nunca antes haba fallado en
nada, de manera que cree que simplemente necesita ms
tiempo para demostrar lo que vale.
Pedro: Confi ado en que Lakisha tiene los conocimientos y el
impulso para triunfar, se siente sorprendido por su desempeo
tan defi ciente. Despus de todo, obtuvo las califi caciones
ms altas en la clase de capacitacin en ventas que dur
un mes y en la prueba que deben hacer todos los nuevos
miembros del personal de ventas de Fairlie. Pedro sabe que
puede ser un poco brusca e impaciente en su trato con las
personas, pero esa cualidad no es nada extraa en el nuevo personal
de ventas, que est ansioso por obtener pedidos. Tambin
cree que l tiene algo de culpa, debido a que su plan de
viajes de los ltimos meses no le ha dejado mucho tiempo
para comunicarse con Lakisha. Durante la junta de evaluacin
del desempeo de medio ao, Pedro quiere averiguar
primero lo que Lakisha cree que podra andar mal y qu planea
hacer para cambiar la situacin. En segundo, quiere decidir
qu enfoque de motivacin sera el adecuado para mejorar
su desempeo, porque todava cree que puede ser una
vendedora exitosa en la empresa.
Caso 4

Manejo de las quejas del cliente

Situacin
Alex Webster, representante de ventas de Tectron Scientifi c
Software (TSS) Corporation, vendi recientemente un nuevo
software muy costoso al Departamento de Biologa de la Universidad

de Western Pennsylvania. Una semana despus de

que qued instalado el software, Alex llam a la presidenta
de la junta directiva del departamento, la doctora Kim Feng,
para ver cmo estaba funcionando el mismo.
Participantes y asignaciones en el desempeo de roles
Doctora Kim Feng Los estudiantes graduados se han quejado
de que el software de TSS no est funcionando bien y sospechan
que hay algunos errores en l. La doctora Feng no puede
tolerar ninguna falla en el sistema, que se est utilizando para
un trabajo de alta precisin con una subvencin para investigacin
de la National Science Foundation. Debido a las presiones
de tiempo, la doctora Feng desea que Alex recoja el software
y reembolse el precio de compra, de manera que el
departamento pueda comprar el producto de un competidor.
Alex Webster. Qu le debe decir a la doctora Feng? En
Caso 5

Problemas del estilo de liderazgo

Situacin
Usted es el gerente nacional de ventas de una importante
fi rma de servicios fi nancieros y una de sus gerentes regionales
de ventas le ha pedido consejo. Est anticipando problemas
en uno de sus distritos, principalmente debido al estilo de
liderazgo de uno de sus gerentes de distrito. Se trata de un veterano
de ventas muy exitoso, que cree en ganarse la sumisin
de su personal de ventas por medio del temor y del castigo.
Indica con toda claridad a su personal de ventas que si no se
desempea a la altura de los estndares de l, no recibirn
bonos y que incluso podra despedirles. Cree fi rmemente que
es posible reemplazar a cada vendedor y la rotacin del personal
en su distrito es ms alta que la de los otros. A pesar de
ello, su distrito de ventas es uno de los ms rentables en la
empresa. Sin embargo, la gerente de ventas dice que recientemente
ha escuchado rumores de que algunos vendedores en
su distrito han empezado a ignorar deliberadamente las comunicaciones
que l les enva y que estn haciendo comentarios
negativos y difundiendo rumores acerca de l entre los
clientes y otros miembros del personal. Ninguno de stos se
ha quejado todava directamente con ella. Pero aun as, le preocupa
que el personal de ventas en su distrito se est desconectando
a tal grado por el estilo de administracin de l y
que pronto puedan surgir algunos problemas importantes
entre la fuerza de ventas y los clientes y que eso perjudique las
ventas y la reputacin de la empresa.
Participantes y asignaciones en el desempeo de roles
Gerente nacional de ventas: Usted debe aconsejar a la gerente
regional de ventas acerca de cmo debe manejar la situacin.
Gerente regional de ventas: Cree que el personal de ventas
del gerente de distrito se estn acercando al punto de una
franca rebelin y que su comportamiento puede perjudicar la
reputacin de la empresa entre los clientes. Antes de seguir
discutiendo la situacin con el gerente nacional de ventas,
necesita reunir ms hechos y perspectivas, hablando primero
con el gerente de ventas de distrito y despus con su personal

de ventas.
Gerente de ventas de distrito: No est totalmente consciente

y tal vez ni siquiera le interesa particularmente el hecho

de que su personal de ventas se est desconectando totalmente
debido a su administracin del estilo de liderazgo.