Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
1.8. Tipos
1. Objetivos
1.8.4. Reclamaes
1.8.5. Observaes
1.9.1. Telefone
1.9.2. Visita Pessoal
1.9.3. Fax
1.9.4. E-mail
1.9.5. Internet/Intranet
1.9.6. Automatizados e personalizados
1.9.7. Deteco automtica erro, restaurao, correo, roteamento
2.1. Fechamento no primeiro contato
2.2. Impacto
2. Medio
2.3. Categorizao
3.1. Consideraes do ambiente da Central de Servios
3.2. Recursos da equipe (staff)
3.3. Definir as mtricas de eficcia
3.4.1. Local
3.4.2. Central
3.4.3. Virtual
3.5.1. Nmero de Centrais de Servios
3.5.2. Mudanas de telefonia necessrias
3. Implementao
3.5. Consideraes
Outsourcing
3.6. (Terceirizao)
3.7.1. Criar e implementar um plano de marketing
Publicidade e Venda
3.7. (endomarketing)
Central de Servios
(Service Desk)
Habilidades
4. (skills)
5. Procedimentos e Processos
6. Caractersticas
6.7. Comunicao
6.8. Equipe capacitada
6.9. Interfaces para o SLAs
6.10. Relatrios de progresso
6.11. Classificao
6.12. Relatrio
6.13. Proativa em vez de reativa, sempre que possvel
7.1.1. Conscientizao e campanha de publicidade
7.1.2. Equipe
7.1.3. Acomodaes
7.1.4. Telecomunicaes
7.1.5. Ferramentas
7. Custo
7.2.3. Telecomunicaes
7.2.4. Software/Hardware
7.2.5. Pesquisas com os Clientes
8. Processos do Cobit
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