ATELIER N2 : LE PILOTAGE INTERNE

Le pilotage interne de Qualibail

Mlina Bibrac AXIMO

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Prsentation AXIMO

Entreprise Sociale pour lHabitat, cre en 1905, anciennement La Maison des Dames des Postes

Filiale de Paris Habitat et Logirep

2200 logements familiaux et logements de type foyers implants dans Paris et lIle-de-France

Structure de 30 collaborateurs (personnel du sige, chargs de secteur et gardiens)

Audit de certification QUALIBAIL ralis les 13 et 14 mai 2013

Certifi AFAQ Engagement de service REF-113-02 Qualibail Gestion locative de logements le 14 juin
2013 aprs deux annes de forte mobilisation interne

Choix de la mise en place de QUALIBAIL

AXIMO a souhait poursuivre sa vocation d'acteur innovant du logement social en plaant la qualit de service
au cur de sa culture dentreprise do lengagement dans la dmarche QUALIBAIL.

Projet dentreprise port par le Prsident Directeur Gnral dAXIMO

QUALIBAIL, un outil structurant qui a permis de:

Cadrer les pratiques de travail en prcisant qui fait quoi dans la socit,
Fdrer les quipes la qualit de service,
Amliorer le service rendu aux locataires.

Implication de lensemble des salaris dans la mise en place de la dmarche qualit

Cration de groupe de travail lors de la rdaction des procdures (confrontation des pratiques AXIMO vs
exigences QUALIBAIL),
Rdaction de procdures (lies aux engagements de qualit de service) en adquation avec les exigences
QUALIBAIL tout en prenant en compte les pratiques de travail existantes.

Disposition de suivi et de pilotage du rfrentiel

DISPOSITIONS DE SUIVI
ET DE PILOTAGE
Les indicateurs

REALISATION INTERNE
Les indicateurs sont dfinis annuellement pour chaque engagement Objectifs et seuils
(cf. Plan de Contrle Interne)

Les autocontrles

Vrification du respect des engagements grce un dispositif de contrle interne,

portant sur les lments de preuve, leur cohrence et le respect des procdures en
vigueur
Frquence : 1 autocontrle par trimestre

Les enqutes locataires Les enqutes sont ralises en interne:

Enqute nouveaux entrants
Enqute locataires sortants
Enqute rhabilitation
Enqute annuelle sur la propret des parties communes
Frquence: objectif mensuel pour chaque enqute

Disposition de suivi et de pilotage du rfrentiel

DISPOSITIONS DE SUIVI
ET DE PILOTAGE
Les appels mystres

REALISATION INTERNE
Les appels mystres sont effectus par des membres dAXIMO auprs de notre Centre de
Relation Clients externe
Frquence : 1 2 appels mystres mensuels

La propret des parties Evaluation de la propret des parties communes

communes
Frquence: 2 types de contrle propret dans les parties communes :
- Contrle programm ralis par les chargs de secteur: 5 contrles/an et par site
- Contrle alatoire (inopin) ralis par les membres du comit de direction: 1 contrle/an
et par site (minimum)

La gestion des
rclamations

Les rclamations crites donnent lieu une rponse, un suivi et une clture
Frquence : A rception dune rclamation, envoi dun AR dans un dlai de 8 jours rponse
dfinitive ou premiers lments de rponse transmis par courrier aux locataires dans un
dlai de 21 jours intervention technique ou clture

Impact de QUALIBAIL sur lorganisation interne

Embauche dune responsable qualit de service temps plein depuis 1 an et demi

Missions:
Activit support et transversale pour assurer le suivi permanent et lanalyse de lensemble des donnes et
indicateurs de qualit de service
Supervision et assistance de lensemble des collaborateurs pour le respect des engagements de service dans
leurs domaines dactivit
Supervision du CRC et suivi de ltat davancement des rclamations crites et sollicitations
Supervision des appels mystres, des audits internes etc.
Rvision, mise jour et veille documentaire

Pilotage des enqutes de satisfaction, analyse des rsultats ( + enqute de satisfaction annuelle)

Ralisation des autocontrles trimestrielles

Communication interne et externe (journal des locataires, site web, dpliants, )

6

ATELIER N2 : LE PILOTAGE INTERNE

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Le pilotage interne de Qualibail

Giovanni DExport HABITAT DU NORD

Rencontres Qualibail
Atelier N2 :
Le pilotage interne et les dispositifs dorganisation
Habitat du Nord en quelques chiffres
Habitat du Nord et la dmarche Qualibail
Limpact de Qualibail sur lorganisation dHabitat du Nord
Les volutions futures

12/11/2014

www.habitatdunord.fr

Habitat du Nord

Habitat du Nord en quelques chiffres

Cr en

1956

8 500 Logements grs

12/11/2014

12/11/2014

Habitat du Nord

Habitat du Nord

Habitat du Nord en quelques chiffres

Membre des groupements :

26 ESH et coopratives HLM

120 000 logements sociaux
5 000 Logements produits chaque anne
12/11/2014

12/11/2014

Habitat du Nord

Habitat du Nord

Habitat du Nord en quelques chiffres

NOTRE DMARCHE DE
MAINTIEN DU CONFORT DE VIE

12/11/2014

12/11/2014

Habitat du Nord

Habitat du Nord

Habitat du Nord et la dmarche Qualibail

Qualibail 1
Depuis 2003
12/11/2014

12/11/2014

Qualibail 2
Depuis 2012
Habitat du Nord

Habitat du Nord

Limpact de Qualibail sur lorganisation

Qualibail 1 : Organisation et dploiement de la dmarche

Sengager auprs des clients sur la qualit de service rendu,

Formaliser un bilan Qualit,

Mise en place dun centre dappels, dun ple Qualit,

Cration de postes : Mdiateurs, Animateur qualit,

Cration dune quipe dauditeurs internes,

Qualibail 2 : Une dmarche intgre au service du pilotage de la satisfaction client

Mise en place dun PCI Plan de contrle interne,

Amener la maturit dans le pilotage de la dmarche,

Cration des ples propret, charges et proximits,

Intresser nos objectifs sur la base des enqutes de satisfaction.

12/11/2014

12/11/2014

Habitat du Nord

Habitat du Nord

Les volutions futures

Systme de Management par la qualit

Approche processus,

Organisation par ple dactivits,

Mise en place de nouveaux outils :

SID

Systme Informatique Dcisionnel

GRC

Outil de Gestion de la Relation Client

GED

Gestion Electronique des Documents

CTI

12/11/2014

12/11/2014

Couplage Tlphonie Informatique

Habitat du Nord

Habitat du Nord

ATELIER N2 : LE PILOTAGE INTERNE

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Rsum des changes :

Les deux intervenants prsentent des profils diffrents mais complmentaires. Alors
quAXIMO a t certifi en Juin 2013 et est encore en phase de lancement , Habitat
du Nord a t certifi ds avril 2004 et se situe davantage dans une dmarche
doptimisation, dans la dure, des acquis de Qualibail.
Les changes se sont principalement centrs sur la technique de mise en place, et sur les
outils et mthodes mis en place.
AXIMO prsente les dispositions dorganisation et de suivi prsentes dans le rfrentiel,
et la faon dont ils ont t mis en uvre en interne.
Habitat du Nord insiste davantage sur la faon dont la gestion locative de lorganisme
sest progressivement structure autour des engagements de Qualibail. Par exemple, un
centre dappel a t cr, ainsi que le Ple Qualit. De plus, il existe dsormais une quipe
dauditeur interne. Ceux-ci ne sont plus recruts sur la base du volontariat mais sont
recruts parmi le personnel.

ATELIER N2 : LE PILOTAGE INTERNE

Rsum des changes :

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Habitat du Nord va dsormais plus loin que les exigences du rfrentiel :

Les quipes commerciales ont t rorganises en 3 types dactivits (prospection,
dcouverte, attribution, ce qui permet de remplacer le schma classique
commercial/assistante, et de donner plus de sens aux postes administratifs, de
responsabiliser tout le monde en limpliquant sur le process lui-mme.
En ce qui concerne lappropriation de la dmarche par les quipes : ce nest plus la
qualit qui vient demander les rsultats mais les quipes qui viennent prsenter leur
process en CODIR, en y intgrant QUALIBAIL.
Pour lauto contrle : 12 audits sont raliss par an : avec des cycles daudits intgrs
dans les process de tous les ples. En fonction des rsultats, un audit peut tre ralis
sur un point prcis.
Pour les prestataires : les actions de sensibilisation ont dsormais lieu CHEZ le
prestataire et portent sur laccueil client au-del de lintervention.