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En su Memoria y Cuenta Social anual, el equipo de Banco EXTERIOR refleja los resultados de
la gestin de compromiso social ejecutada durante el ao 2010, y representa la segunda edicin
consecutiva que se elabora para comunicar anualmente las acciones en Responsabilidad Social
Empresarial tanto interna como externa, que viene realizando nuestra organizacin a favor de sus
principales audiencias de inters.
La informacin contenida en esta Memoria fue compilada, con apoyo de todas las reas del Banco,
por el Departamento de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social Empresarial, adscrito
al momento de la realizacin de estas acciones al rea de Marketing y Comunicaciones de
Banco EXTERIOR.
La informacin contenida en este informe est disponible al pblico en una versin resumida
impresa, en un CD donde podrn ampliar los detalles del mismo y en www.bancoexterior.com

ndice
1. Carta de Ral Baltar Estvez
2. Perfil organizacional

2.1 Junta directiva

2.2 Resea histrica

2.3 Misin, visin y valores institucionales

2.4 Organizacional

2.5 Cdigo de tica

2.6 Gobierno corporativo

2.8 Comits de trabajo

2.9 Logros alcanzados en el cierre de Plan Estratgico 2008 2010

2.10 Descripcin de la labor de Responsabilidad Social Empresarial

2.10.1 Nuestro enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial

2.10.2 Nuestras audiencias

2.10.3 Estructura funcional del Departamento de Relaciones

Institucionales y Responsabilidad Social.

2.10.4 Canales de comunicacin de la gestin de RSE

3. De la mano con nuestros colaboradores internos



3.1 Nuestra Gente sin Igual

3.2 La comunicacin interna

3.3 Formando a Nuestra Gente

3.3.1 Programa Aprendices INCES

3.3.2 Escuela de Representantes de Atencin al Cliente

3.3.3 Programa Padrinos EXTERIOR

3.3.4 Programas de Formacin de Gerentes

3.3.5 Programas de Gerencia de Proyectos

3.3.6 I Escuela de Ejecutivos de Negocios

3.3.7 Formacin dictada por Aristimuo Herrera & Asociados

3.3.8 Cursos de Oracle

3.3.9 Proyecto Roraima

3.3.10 Lneas de carrera por competencia

3.3.11 Programa de Formacin en Consultora Gerencial y
Organizacional

3.3.12 Curso Formacin para Formadores (PROACTIC)

3.3.13 Programas de Prevencin de Legitimacin de Capitales

3.3.14 Programas de Prevencin Integral Social del Trfico y Consumo

de Alcohol, Tabaco y Otras Drogas

3.3.15 Sinergias Grupo IF

3.4 Sumando beneficios para Nuestra Gente

3.4.1 Tasas de inters preferenciales para acceso a vivienda

y vehculos

3.4.2 I Feria de la Vivienda EXTERIOR

3.4.3 Jornadas y beneficios a travs de la Caja de Ahorro EXTERIOR

3.4.4 Sindicato de Trabajadores de Banco EXTERIOR (SINTRABECA)

3.4.5 Entrega de reconocimientos





3.5




3.6
















3.7


3.4.6 En EXTERIOR cuidamos la salud de Nuestros Colaboradores


3.4.7 Nuevos espacios para el equipo EXTERIOR
3.4.8 EXTERIOR, un gran lugar para trabajar
Promociones y productos para nuestros colaboradores
3.5.1 Y ahora queremos que viajes a Espaa
3.5.2 Tarjeta Bonus de Alimentacin para equipo EXTERIOR
3.5.3 Alianzas
Actividades recreativas para colaboradores y familiares
3.6.1 Jornadas de cine ecolgico para colaboradores internos
3.6.2 Mundial Sudfrica 2010 se vivi como en casa
3.6.3 Ecovacaciones para los pequeos de EXTERIOR
3.6.4 Torneo de bowling 2010
3.6.5 Fomentando el deporte en colaboradores
3.6.6 Charla a corredores de EXTERIOR
3.6.7 Sembrando Seguridad en nuestros colaboradores
3.6.8 Realizada I temporada de Accionando
3.6.9 Feria navidea EXTERIOR
3.6.10 Diversin para los pequeos de la casa
3.6.11 Bazar navideo EXTERIOR.
Bazar navideo EXTERIOR
3.6.12 Fiesta infantil de navidad
3.6.13 Premiamos el mejor rbol de navidad!
3.6.14 Un da con Santa
3.6.15 Espacio Cooltural
Nuestros aliados internos
3.7.1 Voluntariado
3.7.2 Brigadistas EXTERIOR
3.7.3 Parranda navidea

4. Nuestros aliados sociales



4.1







4.2








4.3

Respaldando la educacin y la cultura


4.1.1 Contribuyendo con la formacin de jvenes con discapacidad
4.1.2 Educacin junto a la Universidad Catlica Andrs Bello
4.1.3 Presentes en la XIV Edicin del Festival de Cine Espaol
4.1.4 Maruja Muci en concierto
4.1.5 III Seminario de polticas editoriales de revistas cientficas venezolanas
4.1.6 Aporte Paraninfo
Fomentando el deporte
4.2.1 EXTERIOR respalda a la Fundacin Autismo en Voz Alta
4.2.2 Respaldando al talento nacional
4.2.3 Contribuimos con la Escuela de Ftbol Emmanuel
4.2.4 Impulsando el deporte en La Vega con la Escuela Christel House
4.2.5 Apoyando la labor de la escuela de bisbol menor Astros
4.2.6 Copa Inclusin para personas con discapacidad
Trabajando en pro del medio ambiente
4.3.1 Programa Banca Sin Papel
4.3.2 Ahorro energtico / Reduccin de un 20% en el consumo de luz





4.4









4.3.3 Uso del sistema de videoconferencia para contribuir con el medio ambiente
4.3.4 Uniendo esfuerzos con la UNIMET para el cuidado del ambiente
4.3.5 De la mano con INPARQUES
Aportes puntuales
4.4.1 Solidarios con Hait
4.4.2 Aporte a Fundacin Cardioamigos
4.4.3 EXTERIOR y UCV juntos por los nios
4.4.4 Jornadas de entrega de mobiliario a las comunidades
4.4.5 Comprometidos con la Fundacin Amigos del Nio con Cncer
4.4.6 El Equipo EXTERIOR se solidariz con los afectados por las lluvias
4.4.7 El Equipo EXTERIOR se solidariz con los menos favorecidos en navidad
4.4.8 Respaldamos a la Fundacin Nena
4.4.9 Tarjeta de navidad
4.4.10 Resumen de inversin aportes a aliados sociales

5. Comprometidos con nuestros clientes



5.1






5.2





5.3


5.4

5.5


5.6



Eventos 2010
5.1.1 Encuentro con clientes en la ciudad de Maracaibo
5.1.2 Brindando oportunidades de empleo
5.1.3 Participamos en la Expoferia Porcina y Feria Agroindustrial 2010
5.1.4 EXTERIOR presente en el curso Pastoreo Racional Voisin
5.1.5 II Simposio en tecnologa y gerencia agropecuaria PIDEL
Ofreciendo el mejor servicio
5.2.1 La comunicacin con los clientes
5.2.1 EXTERIOR se estrena en las redes sociales
5.2.3 EXTERIOR renueva su pgina Web y plataforma tecnolgica
5.2.4 Calidad de servicio para las personas con discapacidad
Programas de calidad y servicio
5.3.1 Apuntando a la excelencia de atencin a travs de EXTERIOR Centro de Contacto
Defensora del cliente
Promociones y productos
5.5.1 Premiamos a nuestros clientes
Reconocimientos obtenidos
5.6.1 ANDA premia labor de EXTERIOR
5.6.2 EXTERIOR es el segundo banco ms rentable de Latinoamrica!
5.6.3 Lo que dicen los expertos y entes calificadores de riesgo sobre Banco EXTERIOR
5.6.4 Reconocimientos de nuestros aliados sociales

6. De la mano con nuestros proveedores


6.1 Aliados comerciales

Carta Ral Baltar Estvez


1
Todos los que formamos parte del Equipo EXTERIOR definimos la gestin de
Responsabilidad Social realizada en el ao 2010 como gratificante. Este fue
un ao en el cual se concretaron interesantes y profusos proyectos, orientados
a brindar mltiples beneficios y mejoras sociales a nuestros colaboradores,
clientes, proveedores y comunidades donde operamos.
Cada una de estas iniciativas estuvieron focalizadas en los mbitos de:
Educacin, Cultura, Deporte y Ecologa, las cuales consideramos que son
de sumo valor para contribuir con el desarrollo sustentable de la poblacin
venezolana. Pensando en potenciar cada una de estas reas, trabajamos en el diseo de estrategias
que nos permitieron alcanzar los resultados positivos que se encuentran plasmados en las pginas del
presente Balance.
En el rea de educacin trabajamos para fortalecer la capacitacin de nuestro talento humano, es
por ello que implementamos diversos programas de formacin, de acuerdo a competencias o reas
de oportunidad, brindando herramientas y contenidos tiles para desarrollo personal y profesional de
nuestro equipo EXTERIOR. Asimismo, concretamos interesantes alianzas, las cuales se materializaron
por medio de proyectos educativos y socio-culturales con reconocidas universidades del pas.
Durante el ao 2010, el mejoramiento de beneficios econmicos y de salud para nuestros colaboradores
fue uno de los objetivos alcanzados. En tal sentido, se otorgaron tasas preferenciales en diversos
productos financieros. Tambin, se realizaron jornadas de salud integral, con el firme propsito de ofrecer
asistencia mdica de primera calidad a nuestro equipo EXTERIOR. Adicionalmente, dirigimos nuestros
esfuerzos a promover la prctica del deporte, fortaleciendo el respaldo a diversas organizaciones de
escasos recursos que incentivan estilos de vida saludable y espacios para el sano esparcimiento
mediante actividades deportivas.
Por otra parte, en el 2010 impulsamos el uso de canales y herramientas electrnicas con el objetivo
de mejorar procesos internos, lo cual permiti disminuir el consumo de papel en la organizacin,
contribuyendo con el cuidado del medio ambiente. De igual forma, se logr mejorar la atencin y calidad
en servicios para nuestros clientes con la renovacin de nuestra pgina Web y plataforma de Internet
Banking (Internet e-24). Asimismo, con la visin de mantener un contacto ms cercano y directo con
nuestros clientes y colaboradores, tomamos la acertada decisin de sumergimos en el interesante
mundo de las redes sociales, abriendo nuestras cuentas en Facebook y Twitter; herramientas mediante
las cuales ofrecemos informacin acerca de nuestras iniciativas sociales, productos y servicios, adems
de brindar diversos contenidos de inters a nuestros seguidores en general.
La Responsabilidad Social en Banco EXTERIOR durante la gestin del ao 2010, alcanz un nivel
que va ms all de la organizacin, porque la concebimos e interiorizamos de forma personal. Por tal
motivo, como Presidente Ejecutivo de Banco EXTERIOR, reconozco y felicito el excelente trabajo que
realiz todo nuestro talento humano para alcanzar estos resultados positivos. El compromiso es seguir
trabajando en potenciar y consolidar nuestra labor, aportando ideas y ejecutndolas a cabalidad para
cumplir las metas que estaremos trazando para nuestro Plan Estratgico 2011-2013 y as continuar
proporcionando soluciones sociales y mejoras financieras a nuestra Gente sin Igual.


Ral Baltar Estvez
Presidente Ejecutivo de EXTERIOR

Perfil Organizacional
2
2.1 Junta directiva
Luis Enrique Franceschi
Presidente de la Junta Directiva
Ral Baltar Estvez
Presidente Ejecutivo
Directores Principales
Francisco Roche
Sergio Sannia
Jos Antonio Talledo A.
Jos Loreto Arismendi
Fernn Fras Palacios
Directores Suplentes
Marco Lovera Herrera
Miguel Carpio Delfino
Mariano Llorente Sanz

2.2 Resea histrica y perfil de Banco EXTERIOR


El 21 de enero de 1956, bajo la tutela del Banco
Exterior de Espaa, un grupo de empresarios
venezolanos y extranjeros constituyen una
Compaa Annima Venezolana cuya denominacin
sera Banco Exterior, Compaa Annima,
quedando registrada de esta forma ante el Registro
Mercantil de la Primera Circunscripcin de Caracas.
No obstante, no es sino hasta el 24 de enero de
1958 cuando finalmente abre sus puertas al pblico.
Posteriormente, en el ao 1971, modifica la
estructura patrimonial original de manera que pueda
acogerse al rgimen consagrado en la Ley, el cual
establece lmites a la participacin extranjera en un
mximo de 20%.
El primer semestre del ao 1997, el Banco
EXTERIOR fue autorizado para funcionar como
Banco Universal, permitindole ofrecer una mayor
variedad de productos y servicios financieros.
Continuando con los cambios generados de la
conversin a Banco Universal, durante el primer
semestre de 1998, el Banco EXTERIOR dio inicio al
proceso de fusin con las empresas Fondo Exterior
y Arrendadora Exterior.
Actualmente EXTERIOR forma parte del Grupo IF, cuya actividad empresarial comprende diversas
reas que van desde el sector industrial hasta el sector financiero. La institucin ya ha cumplido ms
de 52 aos de actividad ininterrumpida en el pas, ubicndose entre las 10 primeras instituciones del
sector bancario privado venezolano, contando con ms de 2.000 colaboradores, distribuidos entre la
sede administrativa (localizada en Caracas) y las 100 agencias presentes en la Zona Metropolitana
de Caracas y las principales ciudades del interior del pas. En aras de complementar la red de
servicios, al cierre de diciembre de 2010 contamos con 133 cajeros automticos y 4282 Puntos de
Venta a escala nacional. A la fecha, EXTERIOR cuenta con un capital suscrito y pagado de Bs.
223.256.250,00.

RESUMEN FINANCIERO
Balance General (en millones de Bs.)

2010

2009

2008

Activos

15,111

11,136

8,563

Inversiones en Ttulos Valores

1,426

599

660

Cartera de Crditos Neta

9,929

7,249

5,365

Captaciones del Pblico

13,478

9,655

7,543

Patrimonio

1,274

968

710

Estado de Resultados (en millones de Bs.)

2010

2009

2008

Margen Financiero Bruto

1,182

881

676

Margen de Intermediacin Financiera

1,444

921

762

Margen Operativo Bruto

767

480

425

Margen Operativo Neto

710

453

395

Resultado Bruto antes de Impuesto

711

454

395

Resultado Neto

598

361

313

2010

2009

2008

(mnimo requerido 12%)

15.00%

14.84%

16.18%

Patrimonio / Activos (mnimo requerido 8%)

9.29%

8.94%

8.35%

Calidad de Activos

2010

2009

2008

Morosidad

0.56%

0.64%

0.58%

306.74%

253.39%

324.49%

2010

2009

2008

Intermediacin

75.97%

75.94%

72.71%

Eficiencia sobre Margen de Intermediacin Financiera

42.39%

42.76%

40.71%

Rentabilidad

2010

2009

2008

ROA (Resultado Neto / Activo Promedio)

4.63%

3.84%

4.54%

ROE (Resultado Neto / Patrimonio Promedio)

58.58%

46.82%

58.75%

2010

2009

2008

24.85%

31.17%

30.82%

29.16%

34.05%

39.02%

Otros Datos

2010

2009

2008

Nmero de Empleados

2,041

1,979

2,068

Nmero de Oficinas

100

104

96

rea Metropolitana de Caracas

39

41

39

Resto del Pas

61

63

57

Taquillas Externas

77

80

71

Nmero de Cajeros Automticos

127

132

120

ndices de Suficiencia Patrimonial (*)


Patrimonio / Activos Ponderados por Riesgo

Cobertura de Morosidad

Gestin Financiera y Administrativa

Liquidez
Disponibidades / Captaciones del Pblico
(Disponibilidades + Inversiones en Ttulos Valores) /
Captaciones del Pblico

10

(*) Segn Normativa legal establecida por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN)

Zona de Ubicacin
rea Metropolitana
Zona Centro

Zona Andes

La Campia

Valera

Calabozo

San Cristbal

Maracay

Fuerzas Armadas

Mrida

La Morita

El Recreo

El Viga

Cagua

Sabana Grande

Merida La Pedregosa

Valle La Pascua

Bello Monte

Zona Carabobo

La Victoria

Tinaquillo

Las Americas

El Paraiso

Puerto Cabello

Maracay Plaza

Circulo Militar

Valencia Norte

Maracay Global

Centro Caracas

Sucursal Valencia

Zona Oriente

La Guaira

Centro Valencia

Lecheria

Catia La Mar

Zona Ind. Valencia

Anaco

Baralt Norte

Tocuyito

Puerto La Cruz

Zona Oeste

Guacara

Cuman

Urdaneta

Santa Monica

Interior Del Pas


Zona Aragua-Gurico

Quinta Crespo

Zona Centro Occidente Porlamar

El Tambor

Acarigua Llano Mall

Barcelona

Santa Teresa

Barquisimeto Oeste

Los Robles

Charallave

Barqusimeto Las Trinitarias

Rattan Plaza

Catia

Barquisimeto

Carupano

Nueva Granada

Mercabar

Zona Sur Oriente

Coche

Acarigua

Puerto Ordaz

Propatria

Barquisimeto Este

El Tigre

Barinas

El Tigrito

Alto Barinas

Maturin

San Antonio

Los Teques
San Martin

San Felipe

Ciudad Bolivar

La Yaguara

Guanare

Unare

Ocumare Del Tuy

Av Manuel Piar

Zona Este

Zona Occidente
Punto Fijo

La Cascada Maturin

Beco

Maracaibo Centro

Las Mercedes

Maracaibo Sucursal

Manzanares

Ciudad Ojeda

La Trinidad

Maracaibo La Limpia

Santa Paula

Maracaibo Norte

Chacao

Viveres De Candido

La Castellana

Coro

Chuao Sambil
Los Palos Grandes
Campo Alegre
Fila De Mariches
Boleita
La Urbina
Guarenas
Dos Caminos

11

2.3 Nuestra misin, visin y valores institucionales


Misin

Cultivar relaciones de alto valor para nuestros clientes, manejando informacin estratgica para ofrecerles
productos y servicios financieros adecuados y confiables. Mantener la trayectoria de excelencia para
maximizar el patrimonio de nuestros relacionados, apoyndonos en tecnologa de punta y un equipo
profesional capacitado y comprometido.

Visin
Ser una organizacin financiera lder, til y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el
negocio bancario, que garantice la plena satisfaccin de sus clientes, colaboradores y accionistas.

Valores






Orientacin a Resultados
Orientacin al Cliente
Trabajo en Equipo
Integridad y solidez
Respeto y Confianza
Innovacin
Institucin Socialmente Responsable

2.4 Organigrama

12

2.5 Cdigo de tica


Como empresa socialmente responsable, la tica es el valor ms importante que distingue a todo
el equipo humano que forma parte de EXTERIOR. En tal sentido, el cdigo de conducta constituye
el conjunto de normas de carcter general que rigen la actividad bancaria, las normas internas de
la Institucin y los principios de actuacin para los Directivos, Funcionarios y Empleados del Banco
Exterior, C.A. Banco Universal y empresas integrantes del Grupo Financiero Exterior, tanto en sus
relaciones interpersonales, como respecto a sus empleados y entorno social, econmico e instituciones;
su fundamento es la tica profesional, que limita accesos, seala cauces y gua la actuacin.
El Cdigo de tica de Banco Exterior, C.A. Banco Universal y empresas integrantes del Grupo
Financiero Exterior, fue aprobado por la Junta Directiva del Banco Exterior, C.A. en su reunin N 4819
de fecha 28 de octubre de 1997, con carcter de normativa que deben cumplir todos los Directivos,
Funcionarios y Empleados del Banco. Su revisin y actualizacin fue aprobada por la Junta Directiva
en su reunin N 5403 (Separar N 5.403) de fecha 27 de diciembre de 2001.

2.6 Gobierno corporativo


Banco Exterior, C.A. Banco Universal, mantiene una estructura de Gobierno Corporativo funcionalmente
compuesta por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, el Comit Ejecutivo, el Comit de Riesgos, el
Oficial de Cumplimiento de Prevencin y Control de Legitimacin de Capitales, el Auditor Interno y los
Auditores Externos, quienes expresan su opinin y recomendaciones en las materias que competen.
La Junta Directiva de Banco Exterior, C.A., Banco Universal est conformada mayoritariamente por
Directores que son considerados independientes en cumplimiento de los principios de gobierno
corporativo establecidos en la Resolucin Nmero 19-1-2005, emitida por la Comisin Nacional de
Valores y de acuerdo a lo contemplado en el Documento Constitutivo del Banco.
La Junta Directiva ha designado al Comit de Auditora, cuya funcin es actuar como rgano de control
y, en caso de ser necesario, emitir recomendaciones a la Junta. Este comit est constituido por cuatro
directores, independientes en su mayora, quienes tienen voz y voto.
En cumplimiento con la Resolucin Nmero 19-1-2005, el Banco mantiene a disposicin de los
accionistas un resumen curricular de los Directores, incluyendo los integrantes del Comit de Auditora.

2.7 Implementacin de una cultura de Gestin Integral de Riesgo


En EXTERIOR, la Gestin Integral de Riesgo es una pieza fundamental para la eficiente administracin
de los riesgos asociados a cada uno de los procesos, conjuntamente con la participacin de todos los
colaboradores y reas involucradas. As, contamos con la Divisin de Riesgo, la cual administra los
diferentes riesgos en materia de crdito, mercado, liquidez y riesgo operacional, tomando como base
las normativas emitidas por los entes reguladores, as como las mejores prcticas internacionales,
dentro de un marco de responsabilidad, tica, compromiso y trabajo en equipo.
La implementacin de una adecuada Administracin Integral de Riesgo en EXTERIOR, ha permitido
fundamentar una base slida para el desarrollo y ejecucin de una serie de actividades durante el ao
2010, manteniendo un ambiente interno apropiado para la gestin de los riesgos.

13

En materia de Riesgo de Crdito, se realizaron ajustes a la metodologa para el clculo de las provisiones en
cuanto a la incobrabilidad de la Cartera de Crdito. Asimismo, se dio inicio al diseo de los modelos para el clculo
del riesgo de crdito y se avanz en la creacin de las bases de datos para este modelamiento. Adicionalmente,
se continu con el desarrollo del Proyecto de Riesgo Integral en su Fase I, el cual implica el mejoramiento de
los Reportes enviados a la Superintendencia de Bancos y el Riesgo Consolidado. Internamente en la Divisin,
se implement lo que denominamos Ficha del Cliente, la cual es una herramienta que facilita el seguimiento de
la posicin histrica de un cliente en el activo y permite un mejor control y administracin del riesgo de crdito.
En materia de Riesgo de Mercado y Liquidez, los principales avances en esta gestin, durante el ao 2010, fueron
el diseo e implantacin del GAP de Liquidez Contractual, diseo del Indicador de Liquidez Estructural y sus
respectivos lmites, as como la incorporacin de informes peridicos que permitieron evaluar el comportamiento
y concentracin de las captaciones del pblico. De igual forma, se avanz en la construccin de modelos que
permitirn medir y monitorear la exposicin al riesgo de mercado. Estos avances permitieron al Banco y
especficamente al Comit de Activos y Pasivos contar con herramientas que ayuden a establecer el grado
de tolerancia al riesgo, en la gestin y administracin de los activos y pasivos financieros.
En materia de Riesgo Operacional, se realiz la evaluacin cualitativa de los riesgos presentes en reas como:
Tecnologa de la Informacin, Crdito, Administracin, Gestin Integral de Recuperaciones, Estrategia de
Clientes y Calidad, Operaciones, y Seguridad, conjuntamente con los dueos de los procesos; cuyo insumo ha
servido de base para el seguimiento mensual de los planes de accin propuestos para la mitigacin y control
de dichos riesgos. Con la adopcin de pasos firmes, se aplic por segunda vez la Encuesta de Autoevaluacin
de Riesgo en la Torre Principal, valorando los niveles de cultura y percepcin de riesgo en los dueos de los
procesos que laboran en EXTERIOR y que da a da con esfuerzo y dedicacin, emprenden sus actividades
operativas bajo estndares y polticas internamente establecidas, para el cabal desempeo de sus funciones.
Todo ello ha sido posible a travs de la implementacin de un proceso de mejora continua en la Divisin, lo cual
ha permitido fortalecer las polticas, procesos y herramientas para la gestin de los riesgos, lo cual se traduce
en una eficiente administracin integral de riesgos con miras a superar los lmites y metas propuestas para este
ao 2011, que est cargado de retos para la banca venezolana y el negocio financiero en general.

2.8 Comits de trabajo


Con el fin de promover mejoras prcticas a travs de instancias que permitan monitorear de forma anticipada
los diversos temas que diariamente maneja una organizacin tan amplia como Banco EXTERIOR, as como
de lograr respuestas ms acertadas y consensuadas entre las distintas reas de la empresa que minimicen
adems situaciones de riesgo, en el ao 2010 fueron institucionalizados los siguientes Comits de Trabajo:

14

Tipo

Estratgicos

Comit

Funcin

Ejecutivo

Toma de decisin de las estrategias, lineamientos


y cambios a nivel de estructura, monetario,
infraestructura, RRHH, riesgo general y operatividad del
Banco.

RRHH

Anlisis de bandas salariares y polticas inherentes a


RRHH, evaluacin de nuevas estructuras o reingeniera
de las existentes para generar mayor impacto.

Comunicaciones

Evaluacin y discusin de la estrategia global de


Comunicaciones.

Seguimiento portafolio
de proyectos

Asesora sobre proyectos a iniciar, continuar o cancelar,


estableciendo prioridades y contribuyendo a que los
objetivos estratgicos del Banco sean logrados de
manera efectiva y eficiente.

Tecnologa

Toma de decisiones relacionada a la aprobacin de


propuestas tecnolgicas asociadas al desarrollo de
proyectos y adquisicin de nuevas tecnologas.

Compras e inversiones

Anlisis, identificacin del alcance estratgico y


autorizacin de los pagos de compras superiores a BsF.
50.000,00.

Crdito

Revisin y aprobacin de polticas inherentes a los


productos Activos. Revisin de tasas de crditos
ya liquidados, que estn por debajo de las tasas
establecidas en el Alco.

Negocios
Gestin de
recuperacin

Evolucin de la cartera vencida y en recuperacin.


Polticas, recomendaciones y alertas para evitar el pase
de crditos. Pase de clientes en recuperaciones y que lo
haga Negocio.
Actualmente este comit se encuentra en redefinicin.

Negocios

Toma de decisiones relacionadas con la estrategia de


Negocios del Banco.

Prevencin y
Legitimacin

Revisin de aspectos relacionados al tema de


Prevencin y Control de Legitimacin de Capitales.

Seguridad e higiene

Garantizar la seguridad e higiene en el entorno de


la organizacin, garantizando el cumplimiento de la
LOPCYMAT.

Riesgo

Presentacin de aspectos puntuales relacionados


a posibles de riesgos en los que pudiera incurrir la
institucin.

Regulatorios

Anlisis de los riesgos del mercado.


Riesgos de liquidez.
Tesorera.
ALCO

Evolucin del presupuesto.


Anlisis de tasas.
Mercado cambiario.
Anlisis de indicadores financieros.

15

2.9 Logros alcanzados en el cierre del Plan Estratgico 2008-2010


Conscientes de la importancia de guiar a la organizacin hacia una meta compartida, en el ao 2008 nos trazamos
relevantes retos que fueron agrupados en el Plan Estratgico 2008-2010. Este plan gui nuestros objetivos y
estrategias con la finalidad de convertirnos en una institucin ms eficiente y adaptada a las necesidades del
mercado y de nuestros principales grupos de inters. Luego de tres aos de grandes esfuerzos en conjunto, el
16 de diciembre realizamos el evento de cierre de esta gua de accin estratgica en el cual el Comit Ejecutivo
de la organizacin, liderado por el Presidente Ejecutivo del Banco, Ral Baltar Estvez, mostr a la organizacin
los principales logros obtenidos:
Crecimiento en captaciones, al obtener un incremento en los depsitos de 248%, producto de un nuevo
modelo de gestin comercial, el impulso del marketing digital y la implantacin de otras acciones dirigidas a
acercarnos a nuestros clientes.
Crecimiento en colocaciones, al incrementar nuestra cartera de crdito a BsF. 9.886 MM para noviembre de
2010, lo que represent un crecimiento de 254% con respecto al 2007. Con respecto a ese ao aumentamos
a 5,82% nuestra participacin de mercado.
Fortalecimiento de servicios y canales. Obtuvimos un mayor rendimiento de nuestra red de cajeros automticos
(ATM) y de nuestros puntos de venta (POS). Modernizamos nuestra pgina Web e Internet banking e
incorporamos el servicio de notificaciones SMS. En el ltimo ao hemos trabajado en la incorporacin de la
tecnologa chip en nuestras tarjetas de dbito y crdito.
Fortalecimiento de procesos, estructuras y tecnologa. Hemos trabajado en proyectos que han logrado
importantes mejoras en los tiempos de respuesta, adecuacin de estructuras y eficiencia operacional, as
como la modernizacin de las plataformas tecnolgicas y las estaciones de trabajo de todos los colaboradores.
Fortalecimiento del recurso humano. Incorporamos ms beneficios para nuestros colaboradores. Entre
ellos: disminuimos las tasas preferenciales para adquisicin de viviendas, vehculos y tarjetas de crdito;
incorporamos una Unidad de Atencin Medica; inauguramos el comedor y reas de esparcimiento; y
trabajamos en la capacitacin del personal a travs de programas como Escuela de RACs (Representantes
de Atencin al Cliente), Escuela de Ejecutivos de Negocio, y Formacin Gerencial IESA.
Los destacados resultados obtenidos son el respaldo a la excelente gestin que viene desarrollando el
talento humano del Banco, y sentarn las bases para la definicin del Plan Estratgico 2011-2013, con miras a
continuar desarrollando la labor basada en la excelencia y orientada a la calidad en productos y servicios, que
ha caracterizado a Banco EXTERIOR.

16

Logros del Plan Estratgico 2008-2010

248% de incremento en depsitos.


254% de crecimiento en cartera de crdito.
2.10 Descripcin de la labor de Responsabilidad Social Empresarial
2.10.1 Nuestro enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial
En EXTERIOR entendemos que la Responsabilidad Social Empresarial adems de ser un compromiso
con la sociedad, debe incorporar acciones enmarcadas en un modelo de gestin mediante el cual
se materialicen proyectos en beneficio de nuestras audiencias de inters, especialmente hacia
colaboradores internos y las comunidades donde operamos; perdurables en el tiempo y que contribuyan
a un mejor desarrollo socioeconmico del pas.

Nuestro norte

EXTERIOR, como empresa socialmente responsable, tiene como principal objetivo fomentar su gestin
social desde el seno de la empresa, reforzando los valores ticos y morales entre los colaboradores
de la organizacin, para posteriormente enfocar y dirigir sus esfuerzos hacia los distintos pblicos
externos.

Nuestras reas de compromiso

Estamos orientados a realizar alianzas estratgicas con diversas organizaciones de desarrollo social
con el objetivo de llevar a cabo proyectos innovadores y de alto impacto, enfocados en reforzar los
valores ticos morales, abarcando temas educativos, culturales, deportivos y cvico-ambientales en
beneficio tanto de nuestros colabores internos, como de las comunidades donde operamos.

Nuestra meta

Llevar a cabo proyectos sociales de alto y positivo impacto en los diversos grupos de inters con los
cuales nos relacionamos, sustentables en tiempo. La meta es generar polticas y mejores prcticas
que nos permitan, como institucin financiera, continuar creciendo en el mbito de la Responsabilidad
Social Empresarial; contando para ello con un equipo humano altamente capacitado, comprometido
con la inversin social, y multiplicador de los esfuerzos que llevamos a cabo dentro y fuera de la
organizacin.

Pilares de la Responsabilidad Social Empresarial


de Banco EXTERIOR
Educacin
Ecologa y Ambiente
Deporte
Cultura

17

2.10.2 Nuestras audiencias


Nuestra gestin de Responsabilidad Social Empresarial es amplia y se agrupa en 6 principales grupos de
inters con quienes mantenemos un dilogo permanente para entender sus expectativas en relacin a lo que
se espera de la gestin de Banco EXTERIOR como organizacin, tanto en el rea financiera como en lo social:
Accionistas / Junta directiva, con quienes peridicamente se pautan reuniones para mantenerlos informados
acerca de las operaciones de la empresa. Mensualmente se publican los balances de gestin de la organizacin
y, adicionalmente, se realizan dos Asambleas al ao con la participacin tanto de la Junta Directiva como de
la alta Gerencia del Banco a escala nacional (presencial y a travs de videoconferencias con colaboradores
de cada zona) para informar acerca de resultados de gestin semestrales del Banco. Ambos informes estn
disponibles en medios impresos y a travs de nuestra pgina web www.bancoexterior.com.
Colaboradores internos y sus familiares, con quienes mantenemos un dilogo permanente a travs
de los distintos medios que ha venido desarrollando la organizacin gracias al apoyo de la unidad de
Comunicaciones y del rea de Recursos Humanos. Destaca, en este sentido, el buzn de comunicaciones
internas y la revista digital SOMOS, as como las carteleras digitales. Anualmente, y desde el ao 2009,
Banco EXTERIOR ha participado en la encuesta Great Place to Work, la cual nos aporta un importante y
vlido medio para conocer el clima organizacional y las expectativas de nuestros colaboradores.
Clientes. El rea comercial realiza peridicamente visitas a los clientes para conocer sus instalaciones y
estrechar relaciones. Durante el segundo semestre de 2010 se llevaron a cabo ms de 900 visitas como
parte de un plan de acercamiento a clientes, y se registraron ms de 30 visitas a nuestras instalaciones en
el edificio sede de Caracas de parte de clientes de la Banca Especializada para atender sus inquietudes;
quienes fueron recibidos por la alta Gerencia del Banco. Igualmente, contamos con un rea de Calidad y
Atencin al Cliente a travs de la cual se han venido implementando distintos instrumentos que permiten
medir la gestin con clientes. A travs del rea de Mercadeo y Comunicaciones se han contratado estudios
que nos permiten entender las necesidades de los clientes y usuarios para adaptar de forma ms eficiente
nuestros productos y servicios a sus requerimientos.
Proveedores. A travs del rea de Administracin se han establecidos polticas para contar con proveedores
apegados a la normativa y al mismo tiempo garantizarles la calidad de servicio y respuesta oportuna.
Comunidad. Con presencia en casi todo el territorio nacional y ms de 2000 colaboradores, EXTERIOR es
consciente del impacto de sus acciones en las comunidades donde opera. En tal sentido, a travs del rea
de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social, as como de la unidad de Comunicaciones y de los
distintos canales de atencin al cliente, la institucin se encuentra permanentemente en dilogo con sus
audiencias externas para informar, atender sus solicitudes, canalizarlas y darles una respuesta satisfactoria.

18

Gobierno y entes regulatorios. EXTERIOR forma parte de la Asociacin Bancaria, organizacin en la


cual se agrupan como miembros los Bancos del Sistema privado venezolano para alinear estrategias,
optimizar prcticas y sumar esfuerzos para contribuir con el desarrollo econmico del pas, dentro de
las polticas establecidas por el marco legal venezolano. Mantenemos tambin un contacto permanente
con la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) con el apoyo de las reas
de Auditora, Consultora jurdica y nuestro Oficial de Cumplimento. Igualmente, la organizacin publica
mensualmente sus resultados de gestin debidamente auditados tanto interna como externamente,
conforme a lo estipulado en la Ley y alineados a nuestro compromiso de transparencia de gestin para

conocimiento de colaboradores, accionistas, clientes, relacionados y entes gubernamentales, tanto


en su pgina Web como en uno de los principales medios impresos de circulacin nacional. A
travs de las Gerencias de Banca Institucional y Relaciones Institucionales, mantenemos tambin
contacto permanente con diversas dependencias gubernamentales.

Nuestras audiencias

Accionistas / Junta directiva


Colaboradores internos y sus familiares
Clientes
Proveedores
Comunidad
Gobierno y entes regulatorios

2.10.3 Estructura funcional del Departamento de Relaciones Institucionales


y Responsabilidad Social
Banco EXTERIOR cuenta con una gerencia de Relaciones Institucionales
y Responsabilidad Social (Dpto. de RRII y RSE) adscrita al rea de
Mercadeo y Productos. A travs de este Departamento se canalizan todas
las solicitudes que son recibidas a travs de los distintos departamentos,
red de oficinas, y Presidencia. Las propuestas son recibidas en formatos
digitales o impresos y son analizadas semanalmente para ser sometidas
a posible aprobacin en funcin de las siguientes polticas:
Toda solicitud recibida, bien sea por medio de colaboradores o pblicos
externos, deber presentar un proyecto focalizado en nuestra temtica
de accin en materia de Responsabilidad Social Empresarial:
Educacin
Ecologa y Ambiente
Deporte
Cultura
EXTERIOR slo otorgar aportes a aquellas asociaciones, fundaciones y/o organizaciones cuyo
objeto sea sin fines de lucro y comprobada trayectoria social.
En caso de ser propuesto por colaboradores o para su beneficio o el de sus familiares, la propuesta
debe contar con el aval de su supervisor inmediato.

19

EXTERIOR realizar la entrega del aporte a travs de especies (bienes tangibles o servicios contratados por
nuestra institucin); por consiguiente, la asociacin, fundacin u organizacin favorecida no recibir aportes
en efectivo (sujeto a evaluacin de acuerdo a condiciones del proyecto a ejecutar).
Cada uno de los documentos consignados son analizados por el Comit de Evaluaciones de Responsabilidad
Social Empresarial del Banco y en un lapso de 30 das hbiles se informa va correo electrnico el estatus
de la solicitud.

2.10.4 Canales de comunicacin de la gestin de RSE


El rea de Responsabilidad Social Empresarial de Banco EXTERIOR cuenta con un espacio en la web del
Banco (www.bancoexterior.com) denominada Aporte Social, en el cual los pblicos internos y externos
pueden consultar informacin sobre la gestin social del Banco, incluyendo la primera Memoria y Cuenta de
Responsabilidad Social Empresarial 2009.
Tambin contamos con una cuenta de correo: responsabilidadsocial@bancoexterior.com, a travs de la cual
los interesados pueden enviar sus solicitudes de aporte o patrocinio. Alineados a la estrategia de comunicacin
a travs de las redes sociales, tambin brindamos la cuenta de Twitter @mundosinigual, as como un espacio
especial en el grupo de Facebook de Banco EXTERIOR, denominado Gente sin Igual que nos permite dar a
conocer las actividades que realiza la institucin en materia de Responsabilidad Social Empresarial.

Comunicacin con RSE Banco EXTERIOR


www.bancoexterior.com/aporte_social
responsabilidadsocial@bancoexterior.com
@mundosinigual
www.facebook.com/BancoExterior (Mundo sin Igual)

20

De la mano con Nuestros Colaboradores


3
Internos
3.1 Nuestra Gente sin Igual
En EXTERIOR nuestros colaboradores internos son el recurso ms valioso con el que contamos, es
por ello que durante ms de 50 aos hemos orientado nuestros esfuerzos a desarrollar proyectos
sustentables que contribuyan a fortalecer las competencias personales y profesionales de nuestros
talentos, con el firme propsito de mejorar su calidad de vida.
En la actualidad EXTERIOR cuenta con ms de 2000 colaboradores internos distribuidos de la siguiente
manera:

21


Negocios
Staff
Total

Promociones
2009
207
145
352

2010
90
125
215

Nuestra Gente en 2010:


2.041 colaboradores internos.

462 nuevos ingresos.


1.086 mujeres (53,20%) y 955 hombres (46,79% hombres).
1.119 en la Sede Principal (45,17 %) y 922 en Red de Agencias (45,17%).
780 profesionales, 571 tcnicos superiores, 233 bachilleres,
198 estudiantes profesionales, 185 estudiantes TSU y 74 profesionales
con estudios de postgrado.
215 promociones internas (90 en Negocios y 125 en el rea de Staff).

3.2

La comunicacin interna

En EXTERIOR orientamos nuestros esfuerzos a generar y facilitar canales informativos coherentes, consistentes
y novedosos a travs de los cuales mantenemos una interaccin activa y trato cercano con nuestros colaboradores.
En tal sentido, pensando en mantener constantemente informado a nuestro talento humano acerca de los
lineamientos de trabajos implementados, actividades, eventos realizados, y jornadas efectuadas para fomentar
la integracin y trabajo en equipo, en el 2010 nos apalancamos en nuevas herramientas comunicacionales
como mensajera de texto (SMS), fondo de pantalla en todas las computadoras del banco, loop de imgenes
(slideshow) en la pantalla ubicada en PB, videoconferencias y nuestra revista digital SOMOS.

22

Comunicados: en el 2010 enviamos un total de 664 comunicados: 520 provenientes del buzn de
Comunicaciones Internas, 81 de Optimizacin y Gestin Estratgica, y 63 del rea de Mercadeo. Los temas
ms divulgados por este canal son los relacionados con Recursos Humanos, Negocios, Responsabilidad
Social Empresarial y Normas o Procedimientos.

Videoconferencias: en el 2010 continuamos utilizando el sistema de comunicacin de


videoconferencia, el cual permiti realizar encuentros interactivos entre todas las zonas y bancos
del Grupo IF. El mayor uso de esta herramienta fue realizado por el rea de Negocios (43%),
seguido por Presidencia (29%). En total tuvo un uso de ms de 300 horas.
Revista SOMOS: Uno de los grandes logros de la Divisin de Comunicaciones Internas en el 2010
fue el lanzamiento de tres ediciones de la revista SOMOS. Presentada en un formato multimedia, es
una revista juvenil y amigable que se caracteriza por tener una identidad grfica renovada y fresca.
La revista ofrece nueve secciones y un tema central que vara en cada edicin. A travs de estas
pginas se resea informacin resaltante de nuestros eventos internos, jornadas de Responsabilidad
Social Empresarial, productos y servicios, beneficios de la institucin financiera, entre otros; a la vez
que se fomenta la participacin e interactividad con los colaboradores.
Clipping diario de noticias: con la finalidad proveer herramientas que permitan a nuestra alta
gerencia tomar decisiones con mayor agilidad y mantenerse informados sobre el acontecer noticioso
del sector financiero del pas, diariamente es enviado un reporte digital que resume las principales
noticias del da. Durante el ao 2010, fue enviado un total de 243 clipping de noticias.
Intranet: en el ao 2010 nuestra Intranet, elemento fundamental para proveer informacin sobre los
distintos productos y servicios a nuestros colaboradores internos, as como distintas herramientas
(circulares, manuales, entre otros) de todos los departamentos del Banco, fue rediseada para
brindar una imagen ms amigable. Esta herramienta es actualizada semanalmente con el apoyo del
equipo de Mercadeo del Banco.
Campaas Internas: con el objetivo de incentivar los valores de la empresa, promover la optimizacin
de los procesos y el desarrollo de habilidades del talento interno, as como un mayor sentido de
pertenencia a la organizacin, el rea de Comunicaciones apoy en el 2010 la realizacin y difusin
de diversas actividades internas como la Campaa de Ahorro, Sembrando Seguridad, Espacio
Cooltural, Beneficios, Navidad, entre otras.
Programa Encuentro EXTELAR: continuamos realizando el Programa
Encuentro EXTELAR, iniciativa implementada en el ao 2008 por
nuestro Presidente Ejecutivo Ral Baltar Estvez, con el objetivo de
conocer un poco ms de cerca a sus colaboradores internos, a travs
del compartir de un ameno desayuno. En el 2010 se realizaron un total
de seis encuentros, con la participacin de 54 colaboradores.

Comunicaciones Internas en Banco EXTERIOR

664 comunicados internos enviados a la organizacin.


3 ediciones de la revista SOMOS.
Ms de 300 horas a travs de sistema de videoconferencia.
243 emisiones del clipping diario de noticias.
54 colaboradores participaron en programa Encuentro EXTELAR.

23

3.3 Formando a Nuestra Gente


Como empresa Socialmente Responsable, durante el ao 2010 EXTERIOR
dirigi sus esfuerzos a continuar impulsando y potenciando sus diversos
programas de formacin para el beneficio de sus colaboradores internos,
garantizndoles la oportunidad de obtener un crecimiento personal y
laboral dentro de la organizacin.
En la gestin del 2010 en EXTERIOR se ejecutaron 82.295 horas de
formacin, lo cual representa un 32% de incremento con relacin a la
gestin del ao 2009, incluyendo las Escuela de RAC y el Programa
Nacional de Aprendizaje INCES, con una inversin de Bs. 2.406.704 para
un promedio de 15,9 horas de formacin por colaborador.

La formacin en EXTERIOR

82.295 horas de formacin.


32% de incremento en formacin vs. gestin 2009.
Bs. 2.406.704 de inversin.
15,9 horas promedio de formacin por colaborador.

3.3.1 Programa Aprendices INCES


En EXTERIOR, se cumple con el Programa Nacional de Aprendices INCES,
donde se brinda la oportunidad a jvenes estudiantes universitarios, de
entrenarlos con los conocimientos y herramientas bsicas para su ingreso
al mercado laboral como Asistentes Administrativos.
Este programa est constituido por dos fases:

1.536 horas en fase terica.


2.200 horas en fase prctica.
En la gestin del ao 2010 en EXTERIOR se graduaron seis Aprendices
INCES de la promocin 2008-2010, y se dio inicio a la fase prctica de la
promocin 2009-2011.

24

3.3.2 Escuela de Representantes de Atencin al Cliente


En el ao 2010, EXTERIOR sigui impulsando el programa
de formacin denominado Escuela de RAC (Escuela de
Representantes de Atencin al Cliente), dirigido a jvenes
universitarios, con edades comprendidas entre 19 y 26 aos.
Durante el ao 2010, se realizaron cuatro ediciones de la
Escuela de RAC, donde se graduaron 55 futuros profesionales,
pertenecientes a la 4ta, 5ta y 6ta promocin, para un total de 76
personas capacitadas y seis promociones graduadas desde la
puesta en marcha de esta importante iniciativa implementada por
la institucin desde el ao 2009.
Este programa tiene una duracin de 32 das hbiles, dividido en
dos fases: terica y prctica.
En la primera, los participantes son formados en materia de
Productos y Servicios, Prevencin de Legitimacin de Capitales,
y Calidad de Servicio, entre otros temas.

En la segunda fase los jvenes demuestran todo lo aprendido


en diferentes agencias del rea Metropolitana de Caracas y el
interior del pas.
Posteriormente cuando se gradan, son incorporados a la red
de oficinas para ocupar el cargo de Representante Atencin al
Cliente.

Promociones de Escuela de RAC 2010

19 estudiantes en la 6ta Promocin. Se incrementaron las horas de fase


prctica a 168 para optimizar el proceso de aprendizaje de procesos y funciones
a ejercer. La carga horaria de la fase terica se mantuvo en 80.

25

3.3.3 Programa Padrinos EXTERIOR


En el 2010, EXTERIOR continu promoviendo su programa Padrinos EXTERIOR,
iniciado en el ao 2009 con la finalidad de integrar exitosamente a los nuevos
talentos humanos que ingresan a la institucin.
Un total de 354 nuevos empleados resultaron beneficiados en el 2010 gracias a
esta iniciativa. Todo ello fue posible gracias al respaldo de Padrinos y Madrinas
(colaboradores de diversas reas del Banco) quienes brindaron a sus nuevos
compaeros de trabajo todas las herramientas, as como el mejor apoyo
motivacional para que su proceso de adaptacin y desempeo dentro de la
organizacin fueran ptimos.

Padrinos EXTERIOR

354 nuevos colaboradores se beneficiaron de este programa


durante el ao 2010.

3.3.4 Programa de Formacin para Gerentes


En alianza con la Universidad Metropolitana (UNIMET), se llev a cabo el Programa
de Formacin para Gerentes, el cual tiene como finalidad la capacitacin de
gerentes de las distintas reas de la institucin financiera, fortaleciendo as su
desempeo como supervisores dentro de la organizacin. En la edicin del 2010,
se capacit a un total de 23 personas.
Este programa tiene una duracin de 96 horas, las cuales estn divididas en siete mdulos:
Comportamiento organizacional
Gestin Humana a nivel gerencial
Coaching Gerencial
Liderazgo y trabajo en equipo
Negociacin para gerentes
Taller de comunicacin
Inteligencia emocional

Formamos a nuestros gerentes

26

23 gerentes de Banco EXTERIOR capacitados en 2010.

3.3.5 Programa de Gerencia de Proyectos


Este programa est orientado a la formacin de los profesionales que
trabajan en las reas de proyectos y cubren expectativas de informacin de
los segmentos poblacionales que participan en la ejecucin de proyectos.
Este programa tiene una duracin de 72 horas, que se dividen en tres
mdulos:
Gerencia de proyectos.
Gestin de RRHH y riesgo en proyectos.
Factor humano en los Proyectos.
En esta oportunidad participaron 23 gerentes de diversas reas del Banco.

Formacin en Gerencia de Proyectos


72 horas de capacitacin a 23 gerentes de nuestra
institucin.

3.3.6 I Escuela de Ejecutivos de Negocios


En EXTERIOR, mantener los estndares de calidad y servicio y apoyar la
lnea de carrera de nuestros colaboradores, forma parte de los objetivos
en los que da a da seguimos trabajando. Es por ello que en el ao 2010
se realiz la apertura de la I Escuela de Ejecutivos de Negocios, la cual
gradu a 7 estudiantes universitarios que ejercan el cargo de Analistas
de Atencin al Cliente como Ejecutivos de Negocios, quienes estn
formados en reas como Anlisis de Crdito, Atencin al Cliente, Productos
y Servicios, Finanzas, Seguridad Industrial, Prevencin de Legitimacin de
Capitales, entre otras.
Este programa est dividido en 15 mdulos y tiene una duracin de 160
horas prcticas y 80 horas tericas.

Colaboradores graduados
7 Analistas de Atencin al Cliente fueron formados como
Ejecutivos de Negocios.

27

3.3.7 Formacin dictada por Aristimuo Herrera & Asociados


Con el objetivo de reforzar el conocimiento de las bases
contables en el anlisis de estados financieros para
una mejor gestin crediticia, EXTERIOR en alianza
con la firma consultora Aristimuo, Herrera & Asociados,
especializada en las reas Financiera, Bancaria,
Econmica y Outsourcing Financiero dict un programa
de formacin dirigido al personal del rea de Crdito.

Formacin
35 colaboradores capacitados en Anlisis de Estados
Financieros.

3.3.8 Cursos de Oracle


Este plan de capacitacin fue diseado por Oracle
University Venezuela, y en l participaron 16
colaboradores que se desempean como especialistas
junior y senior, jefes de proyecto y jefes de seccin del
rea de Tecnologa.

3.3.9 Proyecto Roraima


Ser un lder e impulsar a los equipos de trabajo
al logro de los objetivos planteados en sus reas.
As lo revisaron 25 gerentes de nuestra institucin
financiera durante su participacin en el Taller de
Liderazgo realizado en La Hacienda Topotepuy,
ubicada en el municipio El Hatillo del estado
Miranda.
Durante la jornada, expertos consultores en este
tema compartieron sus conocimientos acerca
de las distintas maneras de ejercer y manejar el
liderazgo, dentro de las respectivas reas que
conforman el Banco EXTERIOR.
Esta actividad form parte de las mesas de trabajo realizadas, con el objetivo de sensibilizar a cada rea para
la creacin del nuevo Plan Estratgico (2011-2013).

28

Nuestros lderes EXTERIOR


25 gerentes participaron en Taller de Liderazgo, donde obtuvieron
importantes herramientas para su desempeo laboral y su vida
personal.

3.3.10 Lneas de carrera por competencia


Como parte de las acciones que viene impulsando EXTERIOR para el beneficio
de los colaboradores, luego de varios meses de arduo trabajo se lograron
definir las competencias profesionales y personales; as como el perfil ideal
de cada uno de los cargos que conforman la red de Agencias. Para ello, se
evaluaron ms de 900 colaboradores a escala nacional.
As, se dio inicio a la ejecucin de los primeros mdulos de formacin por
competencias al personal de la red comercial, a fin de que lo colaboradores
logren desarrollen exitosamente su lnea de carrera en la organizacin.
Dando inicio a la lnea de carrera en la red comercial se han dictado dos
mdulos enfocados en la competencia de atencin al cliente, que incluyen:
Liderazgo en Atencin al Cliente:
Dirigido a Gerentes, Sub-Gerentes de Oficina y Especialistas de Negocios.
Excelencia en la Atencin al Cliente:
Dirigido a RAC Principal, RAC, Ejecutivos de negocios.

29

3.3.11 Programa de Formacin en Consultora Gerencial y Organizacional


En EXTERIOR continuamos con nuestro firme propsito de formar a
nuestros colaboradores y ofrecerles las herramientas para que sean
cada da mejores en cada una de las actividades que desempean.
En ese sentido, llevamos a cabo el Programa de Formacin en
Consultora Gerencial y Organizacional, iniciativa en la cual
participaron 25 colaboradores de diversas reas del Banco.
El objetivo de este programa fue desarrollar competencias para el
ejercicio productivo de la consultora en los procesos del Banco, sus
unidades de negocios, sus clientes y socios. Este programa estuvo
compuesto por 5 mdulos, dictados por los mismos colaboradores de
nuestra Organizacin. Tuvo un lapso de duracin de 60 horas.
Mdulos formativos
Mdulo I : Habilidades y tecnologa de consultora
Mdulo II: Anlisis y fortalecimiento de procesos
Mdulo III: Anlisis, diseo y reingeniera de estructuras
Mdulo IV: Sntesis y aseguramiento de la ejecucin

Desarrollamos competencias en nuestros colaboradores


25 colaboradores fueron formados como Consultores
gerenciales y organizacionales en el ao 2010.

3.3.12 Curso Formacin para Formadores (PROACTIC)


Durante el 2010 un total de 16
colaboradores de diversas reas de
EXTERIOR, quienes fungen como
facilitadores en los programas e iniciativas
de formacin del Banco, tuvieron la
oportunidad de recibir tiles herramientas
de facilitacin de aprendizaje, las cuales
permitieron llevar a cabo con xito su
proceso formativo en oratoria para sus
compaeros en EXTERIOR. Este curso
tuvo un lapso de
duracin de 16 horas.

30

3.3.13 Programas de Prevencin de Legitimacin de Capitales


En EXTERIOR, orientamos nuestros esfuerzos a trabajar en el diseo de eficaces estrategias
comunicacionales para reforzar la importancia de la Prevencin y Control de Legitimacin de Capitales;
es por ello que a lo largo del ao 2010 se realiz la formacin y difusin de informacin en materia de:
Prevencin y Control de Legitimacin de Capitales.
Actualizacin del portal de Prevencin y Control de Legitimacin de Capitales en la Intranet del
Banco.
Difusin del contenido del Manual de Polticas, Normas y Procedimientos de Prevencin y Control
de Legitimacin de Capitales.
Adiestramiento on-line, a travs del link de Prevencin de Legitimacin de Capitales, obteniendo
la capacitacin de 1.471 colaboradores.

Prevencin y Control de Legitimacin de Capitales


1.471 colaboradores formados.
12 contenidos elaborados y publicados en cuanto a prevencin del
consumo de alcohol, tabaco y otras drogas.
856 colaboradores participantes en 41 talleres de Comunicacin y
Trabajo en Equipo.
38 colaboradores participantes en videoconferencias formativas.
68 colaboradores participantes en talleres de padres e hijos.

3.3.14 Programas de Prevencin Integral Social del Trfico y Consumo


de Alcohol, Tabaco y Otras Drogas
De igual forma, se ejecutaron actividades correspondientes al Proyecto de Prevencin Integral Social
del Trfico y Consumo de Alcohol, Tabaco y Otras Drogas, contando con la asesora de la Fundacin
Centegrupo, con la cual se ejecutaron acciones tanto en el rea informativa como formativa:
rea informativa
Se desarroll el concurso del logo y eslogan que identificarn las actividades de los proyectos
relacionados a la Prevencin Integral Social del Trfico y Consumo de Alcohol, Tabaco y otras
Drogas.
Elaboracin de 12 contenidos en materia de prevencin del consumo de alcohol, tabaco y otras
drogas, publicados en la intranet del Banco.

31

rea formativa
Se dictaron 41 talleres de Comunicacin y Trabajo en Equipo, con la participacin de 856 colaboradores
participantes aproximadamente, tanto de la red de agencias como Sede Central.
Realizacin de tres videoconferencias con 38 colaboradores participantes de la red de agencias y sucursales
del interior del pas.
Se impartieron cuatro talleres de Padres e Hijos con la participacin de 68 colaborares de la Zona Metropolitana.
Del mismo modo, se realizaron jornadas deportivas a travs del Torneo de Bowling 2010, donde se fomentaron
actividades preventivas-recreativas. Por otro lado, se dict una charla acerca de los Estilos de Vida Saludables,
dirigidos a los colaboradores de la Zona Metropolitana.
Adicionalmente, se llev a cabo el denominado Da Preventivo, donde los hijos de los colaboradores de la Zona
Metropolitana y el interior del pas, disfrutaron de la tradicional Fiesta Infantil de fin de ao.

Prevencin Integral:
12 contenidos elaborados y publicados en cuanto a prevencin del consumo de
alcohol, tabaco y otras drogas.
856 colaboradores participantes en 41 talleres de Comunicacin y Trabajo en Equipo.
38 colaboradores participantes en videoconferencias formativas.
68 colaboradores participantes en talleres de padres e hijos.

3.3.15 Sinergias Grupo IF


EXTERIOR forma parte del Grupo IF, de origen espaol, cuya actividad empresarial internacional comprende
diversas reas que van desde el sector industrial hasta el sector financiero, con bancos en Ecuador (Banco
Internacional), Guatemala (Banco Internacional), Estados Unidos (International Finance Bank), Curazao (Ebna
Bank) y Per (Banco Interamericano de Finanzas). En tal sentido, ha sido nuestra poltica fomentar actividades
de acercamiento e intercambio de experiencias y conocimientos que nos permitan fomentar las mejores
prcticas. En el ao 2010 reforzamos este compromiso con la realizacin de encuentros tanto en Venezuela
como en los pases sedes.

Visita ganador concurso Alma BIF


En el mes de febrero de 2010 contamos con la visita de Martn Morales, colaborador de nuestro Banco aliado
en Per, el Banco Interamericano de Finanzas, quien fue el ganador del concurso Alma BIF durante el ao
2009 como parte del programa de dicha institucin que busca premiar la excelencia y el compromiso, siendo
propuesto para este premio por sus propios colaboradores. El premio consisti en una visita para conocer el
equipo y las formas de trabajo de Banco EXTERIOR, donde fue recibido por el equipo de Aprobaciones, liderado
por Mara Laura Orobello, Gerente del rea de Crdito; Elyber Vanessa Bocaranda, Gerente de Divisin de
Anlisis y Gestin de Crdito, y por Lidia Suszko, Gerente de Divisin de Legal. Posteriormente, Martn Morales
disfrut de una estada en la isla de Margarita.

32

Sinergia de Recursos Humanos entre el BIF (Per) y Banco EXTERIOR


(Venezuela)
En el mes de abril de 2010 tambin contamos con la presencia de Katerine Dulanto, Gerente del rea
de Recursos Humanos del BIF en Per, quien tambin vino a las instalaciones del Banco para conocer
detalles de la forma de trabajo del rea.

Curso Concete para dirigir mejor


en Guatemala
Durante el mes de julio se llev a cabo la fase presencial
en la ciudad de Guatemala del curso Concete para dirigir
mejor. Esta actividad fue organizada por la Direccin
General Corporativa del Grupo IF, y liderada por Antonio
Snchez Cogolludo, director del rea de Recursos
Humanos del Grupo IF, y el Banco Internacional de
Guatemala, quienes fueron anfitriones de este importante
curso de formacin para altos ejecutivos.
Por Banco EXTERIOR estuvieron presentes Patricia
Restrepo, Sub-Gerente General del rea de Medios;
Rosanna Di Martino, Gerente del rea de Banca
Comercial; Gerardo Urdaneta, Gerente de rea de
Clientes y Calidad; Manuel Gianotty, Gerente de rea de
Optimizacin y Gestin Estratgica; Francisco Moraurt,
Gerente de rea de Planificacin Financiera; y Francisco
Gonzlez, Gerente de rea de Banca Especializada.

Encuentro Taller Recursos Humanos Grupo IF 2010


En el mes de octubre del 2010, representantes del departamento de Recursos Humanos de EXTERIOR
viajaron a Per para participar en el taller El profesional de los RRHH como consultor interno y en
el XI encuentro de RRHH del Grupo IF, en donde formaron parte diversas personalidades de las
empresas del Grupo IF de Per, Miami, Guatemala y Ecuador.
En el taller se dio un repaso a todos los planes de accin desarrollados en el ltimo ao por los
bancos que forman parte del Grupo IF. El intercambio de conocimientos, experiencias, proyectos,
y polticas de RRHH, fue aprovechado por los presentes para la mejora continua en procesos,
recursos y mtodos aplicados en las reas de RRHH de cada una de las instituciones financieras que
conforman el Grupo IF.

33

En representacin de EXTERIOR, acudieron: Angie Silva, Gerente de Departamento de Formacin y Desarrollo


de Talento; Edwin Daz, Coordinador de Captacin y Evaluacin de Talentos; y Carmen Montiel, Gerente de rea
de Recursos Humanos; quienes presentaron informacin econmica-financiera de nuestro Banco, organigrama
de RRHH, herramientas de gestin y beneficios a los colaboradores, entre otros.

Taller de metodologa y procesos


En el mes de noviembre llevamos a cabo en nuestras instalaciones
de Caracas el Taller de Metodologa de Procesos y Control de
Proyectos, con el objetivo de compartir con los representantes de los
bancos que conforman el Grupo IF en Per, Ecuador, Guatemala,
Miami y Venezuela, la exitosa experiencia de Banco EXTERIOR
en los proyectos desarrollados en el rea de Procesos y Control de
Proyectos.
Manuel Giannotty, Gerente rea de Optimizacin y Gestin Estratgica
de EXTERIOR, present el Modelo Metodolgico de Intervencin de
Procesos y Proyectos implementado en nuestra institucin financiera,
el cual abarca la alineacin de procesos del negocio, estructuras,
tecnologa y personal. Como resultado de esta jornada se acord
promover acciones colaborativas y de asesora metodolgica de parte
del equipo de Optimizacin de Procesos y Control de Proyectos de
Banco Exterior haca los bancos del Grupo.
Entre los representantes de las empresas acudieron: Juan Carlos
Orrego y Elizabeth Ugarelli, por el Banco Interamericano de Finanzas
(Per), Carlos Burgos, por el Banco Internacional (Ecuador), Jorge
Luis Cabrera, por el Banco Internacional (Guatemala), y Alejandro
Safie, por International Finance Bank (USA). Por la Direccin General
Corporativa (Grupo IF) particip Celsa Gonzlez, y por EXTERIOR estuvieron presentes nuestro Presidente
Ejecutivo, Ral Baltar, Manuel Gianotty, Margaret Gamarra, Abicer Orellana, Csar Castillo, Yrving Ramrez,
Adriana Hernndez, Giosandra Carballo, y Horacio Castillo.

34

3.4 Sumando beneficios para Nuestra Gente


Adems de cumplir con los compromisos legales y contractuales, EXTERIOR ha venido realizando
grandes esfuerzos para brindar beneficios, a travs de diversas actividades que faciliten el acceso
a productos, que superen la normativa legal y repercutan en mejor calidad de vida de su talento
humano y de sus familiares. Pensando en ofrecer estos beneficios, en 2010 invertimos un total de Bs.
87.753.340,29, incluyendo Beneficios Directos, Legales, Indirectos (no contractuales) y actividades de
motivacin.

3.4.1 Tasas de inters preferenciales para acceso a vivienda y vehculos


Durante el ao 2010, EXTERIOR modific los intereses para el pago de las tarjetas de crdito y los
prstamos hipotecarios. Es as como para las TDC bajamos las tasas de 20% a 17%, y para los
crditos de vivienda ofrecemos 4,66%, cifra inferior a la tasa establecida en el mercado de 7%.
Igualmente, destacan los esfuerzos realizados por la organizacin para aumentar el nmero de
colaboradores beneficiados con los crditos para vehculo y para viviendas, facilitando su otorgamiento,
los cuales se resumen de la siguiente forma:

Tipo de crdito

Cantidad de crditos
otorgados

Suma de MONTO

Cred. Empleados
adquisicin vehculo

170

6.193.938,14

Cred. Hip. Empleados


adquisicin vivienda
principal

170

36.175.751,93

Total general

340

42.369.690,07

Nuestros colaboradores disfrutan de tasas preferenciales:


17% para EXTERIOR Tarjetas de Crdito
4,66% para adquisicin de vivienda

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3.4.2 I Feria de la Vivienda EXTERIOR


Como parte de las actividades que se vienen realizando para ofrecer mayores
beneficios, durante todo el mes de octubre de 2010, realizamos nuestra I Feria de
la Vivienda, con el objetivo de ofrecer a nuestro equipo EXTERIOR la oportunidad
de adquirir una vivienda propia con las mejores condiciones, en diferentes ciudades
del pas.
A travs de esta importante iniciativa se ofrecieron ms de 50 proyectos
habitacionales a escala nacional, gracias al respaldo de ms de 15 importantes
promotores y constructores aliados.
Los colaboradores contaron con una seccin disponible en la Intranet Corporativa,
en la cual pudieron consultar los detalles de todas las obras, condiciones de
financiamiento, as como realizar consultas, a travs de un simulador de prstamos
hipotecarios.

Apoyando la calidad de vida de Nuestra Gente


50 proyectos habitacionales se ofrecieron en la I Feria de la
Vivienda.

3.4.3 Jornadas y beneficios a travs de la Caja de Ahorro EXTERIOR


La Caja de Ahorros (CAEBECA) fue creada bajo el concepto de Asociacin Civil el 20 de diciembre del ao
1967, con el objetivo de fomentar el ahorro entre los colaboradores internos de EXTERIOR. Se encuentra
registrada en la Oficina Subalterna del Segundo Circuito de Registro del Departamento Libertador del Distrito
Federal bajo el No.53, Folio 237, Tomo 18, Protocolo Primero, inscrita en el Registro de Cajas de Ahorros,
Sector Privado, bajo el No. 111.
Inicia sus actividades el 1 de marzo del ao 1968, en el edificio principal del Banco EXTERIOR, Banco Universal
C.A. (La Candelaria- Caracas), bajo la direccin de sus asociados.

36

Estructura organizacional

En 2010 se lograron importantes beneficios directos para el equipo


EXTERIOR
Adelanto de los abonos de los prstamos y retiros para los das jueves.
Aprobacin de un segundo prstamo, con condiciones especiales.
Eliminacin de presupuestos para la solicitud de prstamos y retiros.
Se incluy en la planilla de solicitud de prstamos y retiros la Declaracin Jurada como sustitucin
de los presupuestos o facturas.
Alianzas continuas por todo el ao para los socios, con las empresas Juguetelandia, Pablo
Electrnica, Star City, Unidad Oftalmolgica Panten, Dat Electrnica, Lcteos de Suramrica, y
Venathletics-Nike.
Facilidad para cancelar a travs de Caja de Ahorro la pliza de Hospitalizacin, Ciruga y Maternidad
(HCM).
Cancelacin de las cuotas semestrales de los prstamos hipotecarios con Banco EXTERIOR.
Cancelacin de las plizas de Incendio y Vida de los asociados con crdito hipotecario de Banco
EXTERIOR.

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Tipos de prstamos y retiros que otorg la Caja de Ahorro en el 2010


Prstamo corto: mnimo 6 meses, mximo 12 meses; con opcin a 2 cuotas especiales segn sea su plan
de pago.
Prstamo mediano: mnimo 13 meses; mximo 24 meses; con opcin a 4 cuotas especiales segn sea su
plan de pago.
Prstamo especial: mnimo 6 meses, mximo 12 meses; con opcin a 1 cuota especial. Este prstamo
es otorgado cuando ya existe alguno de los 2 prstamos antes mencionados, siempre y cuando se haya
cancelado el 20% del monto en el prstamo corto o mediano.
Retiro parcial: es otorgado una vez al ao otorgando al socio la facilidad de retirar el 70% de sus haberes.
Retiro total: es otorgado las veces que el socio lo desee, siempre y cuando se tome en cuenta que cuando
es realizado por primera vez tiene una penalizacin durante tres meses, durante los cuales deja de pertenecer
a la caja de ahorros; es decir, ni el socio ni el patrono realizan aportes durante este lapso. Despus de la
segunda vez, la penalizacin es durante un lapso de 6 meses sucediendo lo antes mencionado.

Montos totales de prstamos y retiros otorgados en 2010 por la Caja de


Ahorro:
Prstamos y Retiros
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE

Totales
1.573.079,59
1.246.759,70
1.996.303,02
874.183,05
645.537,19
1.001.031,21
1.214.383,92
933.660,28
1.334.970,23
577.501,45
316.143,68
524.353,09

Aporte Patronal por Caja de Ahorro 2010

38

12.244.418,41

Objetivos propuestos y alcanzados en el ao 2010


Fomentar el ahorro entre los asociados.
Conceder prstamos especiales a los asociados.
Optar por el adelanto de cuotas segn el prstamo que tenga el empleado.
Realizar inversiones conforme a lo establecido en la legislacin que rige la materia.
Distribuir los beneficios obtenidos entre los asociados.
Velar por los intereses de los asociados.

Jornadas 2010
La Caja de Ahorros, a travs de jornadas especiales, ofreci a los colaboradores internos de EXTERIOR
diferentes productos y servicios para su beneficio y disfrute.

Jornadas que ofreci la Caja de Ahorro


Bs. 12.244.418,41 fue el aporte patronal por Caja de Ahorro
Facilidad para la compra a precios accesibles de tiles escolares.
Jornadas de salud visual.
Alianzas estratgicas (Pablo Electrnica, Star City, Juguetelandia y Dat
electrnica).

3.4.4 Sindicato de Trabajadores de Banco EXTERIOR (SINTRABECA)


En Banco EXTERIOR tambin cuenta con un sindicato de Trabajadores (SINTRABECA), cuyo
principal objetivo es el estudio, defensa, desarrollo y proteccin de los intereses econmicos, sociales
y culturales de todos sus asociados. Dentro de las atribuciones de este sindicato se encuentran:
Proteger y defender los intereses profesionales o generales de sus asociados ante los organismos
y autoridades pblicas.
Representar a sus miembros en las negociaciones y conflictos colectivos de trabajo, y especialmente
en los procedimientos de conciliacin y arbitraje.
Promover, negociar, celebrar, revisar y modificar convenciones colectivas de trabajo y exigir su
cumplimiento.
Representar y defender a sus miembros y a los trabajadores que lo soliciten, aunque no sean
miembros del sindicato.
El Sindicato est integrado por:
Secretara General: Glenys Dvila.
Secretara de Cultura, Propaganda y Deportes: Valentn Aguana.

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Actividades
Apoyar todo lo relacionado con los beneficios de los empleados descritos en la Contratacin Colectiva, de las
cuales se destacan las siguientes:
Fiesta infantil, plan vacacional, coordinacin y apoyo financiero a los eventos deportivos, apoyo financiero a
las Agencias de la Gran Caracas e interior del pas en relacin a los uniformes y pago de inscripcin a eventos
Interbancarios.
Conciliar y negociar con el trabajador saliente y el patrono los casos donde hemos sido convocados.
Apoyar al rea de Recursos Humanos en orientar al trabajador en temas fundamentales tales como Seguro
Colectivo HCM, prstamos para crditos educativos, etc.

3.4.5 Entrega de reconocimientos


En EXTERIOR valoramos el compromiso y aos de servicio de
nuestro capital humano. Por ello cada ao reconocemos, a travs
de la entrega de un distintivo y bonificacin especial, la labor de
aquellos colaboradores que han permanecido en la organizacin,
brindando lo mejor de s.
En el 2010 se destin para esta actividad un monto total de Bs
16.083,15.

Reconocimientos 2010
Aos de Servicio

Colaboradores Beneficiados

67

10

39

15

15

20

25

Total

40

129

3.4.5 En EXTERIOR cuidamos la salud de nuestros colaboradores


En EXTERIOR el bienestar fsico y mental de nuestro talento humano es
primordial. Por esa razn, a lo largo del ao 2010, realizamos diversas
actividades pro salud, tales como charlas, talleres informativos y
reconocimiento mdico anual.
Dentro de las charlas de salud realizadas, se encuentran las relacionadas con
los trastornos osteomusculares como Cervicalgia y Lumbalgia. Asimismo, se
desarrollaron otras charlas acerca de bienestar fsico, a travs de las cuales
se brind informacin interesante en temas de Nutricin, Factores de Riesgo Cardiovascular, Pliza
Global Benefits. En cada una de estas actividades se cont con la participacin de 95 colaboradores.
Asimismo, al cierre del segundo semestre del 2010 se efectu el despistaje de triglicridos, colesterol,
hipertensin y glicemia, con un total de 180 colaboradores inscritos. Igualmente, se dio inicio al
Reconocimiento Mdico anual a escala nacional, en el que nuestro talento humano fue convocado
de acuerdo a su mes de ingreso en la institucin. En promedio, mensualmente fueron evaluados 173
colaboradores.

Cuidando la salud de nuestra gente


95 colaboradores participantes en charlas de salud y bienestar fsico.
180 colaboradores inscritos en el despistaje de triglicridos, colesterol,
hipertensin y glicemia.
173 colaboradores evaluados en el Reconocimiento Mdico anual.

3.4.7 Nuevos espacios para el equipo EXTERIOR


Pensando en brindar a los colaboradores internos la mayor comodidad durante su jornada laboral,
desde el ao 2006 EXTERIOR se encuentra llevando a cabo un ambicioso proceso de remodelacin
y adecuacin de los espacios fsicos de su Sede Principal (ubicada en la Av. Urdaneta, La Candelaria,
Caracas).
La primera fase del proceso de adecuacin y remodelacin de la sede comenz el primer trimestre
del ao 2008. La modernizacin incluy la renovacin de las instalaciones sanitarias, redes elctricas,
aires acondicionados y obras civiles en general, as como la implementacin y uso de revestimientos y
acabados de primera que se efectuaron tanto en oficinas como en reas comunes. Para ello, se cont
con la asesora del reconocido arquitecto Jos Antonio (Totn) Snchez, quien tuvo a su cargo el
diseo de los espacios interiores en los cuales se han incorporado los colores corporativos naranja
y azul y materiales como el vidrio y acero, que proyectan transparencia y solidez.
Los espacios de la sede fueron reacondicionados bajo un concepto integrador y comunicacional,
eliminando principalmente obstculos visuales como tabiqueras y paredes, con lo cual se lograron
espacios armnicos, abiertos, amplios y luminosos, generando una mayor interrelacin y, por ende, un
mejor trabajo en equipo.

41

Durante el ao 2010, en EXTERIOR se continuaron estos trabajos de adecuacin de


sus espacios, especficamente en el piso 2 de la Torre Principal, lo cual ha beneficiado
a cerca de 150 colaboradores que ahora cuentan con un espacio mucho ms cmodo,
amigable y luminoso para trabajar en equipo. Estas remodelaciones se unen a las
realizados en el 2008 y 2009 en los pisos 6,7 y 9 (comedor).
En cuanto a la red de agencias, ya se han venido realizando remodelaciones en la
red de comercial desde el ao 2006, y durante el ao 2010 se realizaron trabajos
de mejora en la oficina EXTERIOR La Campia por un monto estimado de Bs.
1.313.654,32; todo ello con el objetivo de brindar a colaboradores y clientes espacios
de interaccin modernos y armnicos.

3.4.8 EXTERIOR un gran lugar para trabajar


En el ao 2010, EXTERIOR de la mano con Great Place To Work empresa dedicada
a la investigacin y consultora gerencial con destacada trayectoria y reconocimiento
mundial realiz por tercer ao consecutivo el estudio de Valoracin del ambiente
laboral y las prcticas de gestin de las personas, con el objetivo de evaluar la
confianza que los colaboradores tienen hacia la institucin y viceversa, a travs de la
credibilidad, respeto, imparcialidad, camaradera y orgullo.
El estudio realizado por Great Place To Work fue aplicado entre el 27 de septiembre
y el 16 de octubre del ao 2010. Se invit a formar parte de la evaluacin a 1.977
colaboradores de diversas reas de EXTERIOR, de los cuales 86,1% (1.702)
participaron. La aplicacin del estudio fue 100% electrnico, a travs de Internet, con un margen de error de
0,3% y un nivel de confiabilidad de 95%.
La apreciacin general obtenida en la investigacin por parte de Great Place to Work, ratificando nuevamente
a EXTERIOR como una de las mejores empresas para trabajar de Venezuela, catalogndonos como un Gran
lugar para trabajar, que brinda a sus colaboradores internos un buen un clima y cultura organizacional, basada
en valores ticos y morales.

42

3.5 Promociones y productos para nuestros colaboradores


3.5.1 Y ahora queremos que viajes a Espaa
En EXTERIOR constantemente respaldamos actividades que nos
permitan motivar continuamente a nuestro talento humano. En tal
sentido, durante los meses de abril y mayo de 2010 colaboradores
tanto en la Sede Central como en la Red de Agencias del Banco
participaron en la promocin Y Ahora Queremos que Viajes a
Espaa, impulsada por la empresa MasterCard, con la finalidad
de incentivar a los colaboradores a que ofrecieran al mayor
nmero de clientes y relacionados nuestra EXTERIOR Tarjeta
de Crdito MasterCard. Esto, como forma de lograr que clientes
actuales o potenciales del Banco disfrutaran de los beneficios
que ofrecen estas tarjetas.
Se premi a cuatro colaboradores, quienes lograron facilitar la colocacin del mayor nmero de tarjetas
durante el tiempo de la promocin. Dos de ellos recibieron dos pasajes a Espaa por 5 das, junto a
dos entradas de cortesa para la Final UEFA Champions League en el Santiago Bernabeu. Los dems
disfrutaron de las paradisacas playas de Punta Cana.

Promociones para colaboradores


4 colaboradores premiados por su participacin activa en la promocin
Y ahora queremos que viajes a Espaa.

3.5.2 Tarjeta Bonus de Alimentacin para equipo EXTERIOR


En agosto de 2010 adquirimos los servicios de la Tarjeta Bonus Alimentacin (TEBCA), con el objetivo
de incrementar y optimizar los beneficios ofrecidos a los colaboradores de Banco Exterior, garantizando
de esta manera una mayor aceptacin de uso al sumar una amplia red de establecimientos de alimentos
y comidas afiliados a nivel nacional, con los mejores servicios del mercado, ofrecindole adems
mltiples ventajas como:
Aceptacin en ms de 220 mil puntos de venta a nivel nacional; incluyendo todos los puntos de
venta Banco Exterior y comercios de expendios de alimentos afiliados a la red MAESTRO.
Tarjeta personalizada para cada uno de los beneficiarios.
Uso del beneficio de alimentacin en el comedor interno de la torre principal.
En caso de extravo, no se pierden los beneficios acumulados.
El dinero abonado no vence, por lo que pueden ser acumulados en la tarjeta.
Consulta de saldo y movimientos en todo momento a travs de 0500-bonus-00 o www.tebca.com.

43

Asimismo, gracias a la alianza realizada con la empresa


Tebca, se desarroll una Promocin de Bienvenida,
a travs de la cual el talento humano de EXTERIOR
particip por atractivos premios:
4 tarjetas Bonus alimentacin de Bs. 400 c/u.
8 Best Seller de la Cocina Venezolana, Libro de
Armando Scannone.
20 Bolsos Bonus Eco-bag.

3.5.3 Alianzas
En el 2010, EXTERIOR dirigi sus esfuerzos a establecer alianzas estratgicas con diversas empresas, con la
finalidad de brindar a sus colaboradores internos precios accesibles en diferentes productos y servicios. En tal
sentido, la entidad financiera logr concretar tres alianzas, las cuales fueron:
CAPUY / BoConcept / Abstracta.
TeleFlores.
Centro Mdico Bosque vila.
La Alianza con CAPUY / BoConcept / Abstracta, ofreci un 10% de descuento para los colaboradores que
cancelaron con productos EXTERIOR, adems de un 5% de descuento adicional sobre la mercanca en
promocin. De igual forma, al talento de EXTERIOR le fue posible realizar las compras mediante un retiro
especial de Caja de Ahorro.
La Alianza con TeleFlores, incluy una promocin del 1 de agosto al 31 de octubre de 2010, para colaboradores
y clientes, que ofreca un 10% en todas las compras que se realizasen con las Tarjetas de Crdito EXTERIOR.
Por ltimo, la Alianza con el Centro Mdico Bosque vila, ofreci un 15% de descuento a los colaboradores, en
todos los servicios ofrecidos por la clnica.

3.6 Actividades recreativas para colaboradores y familiares


3.6.1 Jornadas de cine ecolgico para colaboradores internos
Con el objetivo de fomentar de una manera interactiva y divertida la
importancia del cuidado y la preservacin del medio ambiente, en los meses
de febrero y marzo del ao 2010, realizamos tres funciones especiales de
cine para cerca de 300 colaboradores tanto de la zona Metropolitana y del
interior del pas; quienes disfrutaron de la pelcula AVATAR en los espacios
de Cines Unidos de los Centros Comerciales Galeras vila (Caracas) y
Sambil (Valencia y Maracaibo).

44

Algunos comentarios de los asistentes:

Me gust la pelcula seleccionada, porque muestra un bonito mensaje,


donde queda manifiesta la importancia de cuidar el hbitat y los recursos
no renovables.
Juan Jos Contreras. Gerente de Divisin, Banca Comercial Occidente.

3.6.2

Mundial Sudfrica 2010 se vivi como en casa

Durante 5 semanas, desde el 11 de junio hasta el 11 de


julio, los colaboradores de EXTERIOR vivieron el mundial de
Ftbol Sudfrica 2010 como en casa, a travs de mltiples
actividades vinculadas a este apasionante deporte.
La participacin, compaerismo y el disfrute en familia fueron
claves para vivir durante ese mes una celebracin para Gente
Sin Igual. Ms de 1200 premios fueron entregados a todos los
que se animaron y se atrevieron a participar en las actividades
preparadas por el equipo organizador.
La quiniela EXTERIOR cont con la participacin de 125
equipos, los cuales inscribieron 152 quinielas para lograr
una recaudacin de Bs. 9.120. El dinero recaudado, ms un
aporte especial realizado por EXTERIOR de Bs. 10.700,00,
fue entregado a la Escuela de Ftbol Emmanuel, como aporte
social enmarcado en nuestra labor de Responsabilidad Social
Empresarial.
Los partidos ms resaltantes de cada semana, fueron
transmitidos en el Auditorio Principal de la Torre de Banco
EXTERIOR con presencia de colaboradores de todas las
reas, quienes siguieron con gran pasin a cada uno de sus
equipos.
Igualmente, contamos con trivias especiales, a travs de
correos electrnicos, que permitieron a los colaboradores a
escala nacional demostrar sus grandes conocimientos y optar
por atractivos premios.
Todo esto, sin dejar a un lado el MINI MUNDIAL de Ftbol
de Mesa, realizado entre los 16 equipos participantes en
los renovados espacios del comedor de la Torre Central de
Caracas. Asimismo, los das viernes se vivieron de manera sin
igual, la bienvenida y horas del almuerzo fueron amenizadas
por las actividades deportivas y los juegos creados para
fomentar la participacin y afianzar el sentido de pertenencia
de los colaboradores con EXTERIOR.

45

Promociones para colaboradores


125 equipos participaron en la quiniela EXTERIOR.
Bs. 9.120 recaudados por los participantes de la quiniela.
Bs. 10.700 aportados por Banco EXTERIOR al monto recaudado, para
un total de Bs. 19.820 donados a la Escuela de Ftbol Emmanuel.
3.6.3

Ecovacaciones para los pequeos de EXTERIOR

Con el objetivo de promover entre los hijos de nuestros colaboradores


internos actividades interesantes que reafirmen la importancia del cuidado
del medio ambiente, as como el sano esparcimiento, durante el mes de
agosto de 2010 realizamos el Plan Vacacional, denominado Ecovacaciones
EXTERIOR 2010.
A travs de las Ecovaciones EXTERIOR, brindamos dos semanas de
diversin a ms de 400 nios y nias, hijos de nuestros colaboradores que
laboran tanto en la sede principal de EXTERIOR (Caracas-La Candelaria)
como en su red de agencias a escala nacional. Las locaciones seleccionadas
fueron el Club Izcaragua (Zona Metropolitana); Club Madeirense (MaracayValencia); Complejo Recreacional Interpark (Barquisimeto), Gran Hotel
de Puerto La Cruz (Puerto La Cruz); Club Portugus (Puerto Ordaz); y en
Maracaibo se realizaron visitas guiadas.
Dentro de las actividades que disfrutaron los hijos de nuestro talento humano
durante las Ecovaciones EXTERIOR 2010, se encuentran: manualidades
elaboradas con materiales reciclables, juegos recreativos y ldicos que
permitieron resaltar la importancia del aprovechamiento y buen uso de
los recursos naturales para el mantenimiento del equilibrio de nuestro
ecosistema, as como la preservacin del
medio ambiente. El monto destinado para
esta actividad fue de Bs. 1.074.186,99.
Considerando que algunas oficinas no
cuentan con un grupo representativo
de nios para llevar a cabo el plan
vacacional, la institucin otorg el Ticket
Juguete por un valor de Bs. 250,00.

46

Ecovacaciones EXTERIOR
Bs. 1.034.586,99 aportados por la institucin para la
actividad de
Plan Vacacional.
Bs. 39.600 aportados por la institucin en Ticket Juguete.
Ms de 400 nios y nias participantes.

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