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En su Memoria y Cuenta Social anual, el equipo de Banco EXTERIOR refleja los resultados de
la gestin de compromiso social ejecutada durante el ao 2010, y representa la segunda edicin
consecutiva que se elabora para comunicar anualmente las acciones en Responsabilidad Social
Empresarial tanto interna como externa, que viene realizando nuestra organizacin a favor de sus
principales audiencias de inters.
La informacin contenida en esta Memoria fue compilada, con apoyo de todas las reas del Banco,
por el Departamento de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social Empresarial, adscrito
al momento de la realizacin de estas acciones al rea de Marketing y Comunicaciones de
Banco EXTERIOR.
La informacin contenida en este informe est disponible al pblico en una versin resumida
impresa, en un CD donde podrn ampliar los detalles del mismo y en www.bancoexterior.com
ndice
1. Carta de Ral Baltar Estvez
2. Perfil organizacional
2.1 Junta directiva
2.2 Resea histrica
2.3 Misin, visin y valores institucionales
2.4 Organizacional
2.5 Cdigo de tica
2.6 Gobierno corporativo
2.8 Comits de trabajo
2.9 Logros alcanzados en el cierre de Plan Estratgico 2008 2010
2.10 Descripcin de la labor de Responsabilidad Social Empresarial
2.10.1 Nuestro enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial
2.10.2 Nuestras audiencias
2.10.3 Estructura funcional del Departamento de Relaciones
Institucionales y Responsabilidad Social.
2.10.4 Canales de comunicacin de la gestin de RSE
3.5
3.6
3.7
4.4
4.3.3 Uso del sistema de videoconferencia para contribuir con el medio ambiente
4.3.4 Uniendo esfuerzos con la UNIMET para el cuidado del ambiente
4.3.5 De la mano con INPARQUES
Aportes puntuales
4.4.1 Solidarios con Hait
4.4.2 Aporte a Fundacin Cardioamigos
4.4.3 EXTERIOR y UCV juntos por los nios
4.4.4 Jornadas de entrega de mobiliario a las comunidades
4.4.5 Comprometidos con la Fundacin Amigos del Nio con Cncer
4.4.6 El Equipo EXTERIOR se solidariz con los afectados por las lluvias
4.4.7 El Equipo EXTERIOR se solidariz con los menos favorecidos en navidad
4.4.8 Respaldamos a la Fundacin Nena
4.4.9 Tarjeta de navidad
4.4.10 Resumen de inversin aportes a aliados sociales
Eventos 2010
5.1.1 Encuentro con clientes en la ciudad de Maracaibo
5.1.2 Brindando oportunidades de empleo
5.1.3 Participamos en la Expoferia Porcina y Feria Agroindustrial 2010
5.1.4 EXTERIOR presente en el curso Pastoreo Racional Voisin
5.1.5 II Simposio en tecnologa y gerencia agropecuaria PIDEL
Ofreciendo el mejor servicio
5.2.1 La comunicacin con los clientes
5.2.1 EXTERIOR se estrena en las redes sociales
5.2.3 EXTERIOR renueva su pgina Web y plataforma tecnolgica
5.2.4 Calidad de servicio para las personas con discapacidad
Programas de calidad y servicio
5.3.1 Apuntando a la excelencia de atencin a travs de EXTERIOR Centro de Contacto
Defensora del cliente
Promociones y productos
5.5.1 Premiamos a nuestros clientes
Reconocimientos obtenidos
5.6.1 ANDA premia labor de EXTERIOR
5.6.2 EXTERIOR es el segundo banco ms rentable de Latinoamrica!
5.6.3 Lo que dicen los expertos y entes calificadores de riesgo sobre Banco EXTERIOR
5.6.4 Reconocimientos de nuestros aliados sociales
Ral Baltar Estvez
Presidente Ejecutivo de EXTERIOR
Perfil Organizacional
2
2.1 Junta directiva
Luis Enrique Franceschi
Presidente de la Junta Directiva
Ral Baltar Estvez
Presidente Ejecutivo
Directores Principales
Francisco Roche
Sergio Sannia
Jos Antonio Talledo A.
Jos Loreto Arismendi
Fernn Fras Palacios
Directores Suplentes
Marco Lovera Herrera
Miguel Carpio Delfino
Mariano Llorente Sanz
RESUMEN FINANCIERO
Balance General (en millones de Bs.)
2010
2009
2008
Activos
15,111
11,136
8,563
1,426
599
660
9,929
7,249
5,365
13,478
9,655
7,543
Patrimonio
1,274
968
710
2010
2009
2008
1,182
881
676
1,444
921
762
767
480
425
710
453
395
711
454
395
Resultado Neto
598
361
313
2010
2009
2008
15.00%
14.84%
16.18%
9.29%
8.94%
8.35%
Calidad de Activos
2010
2009
2008
Morosidad
0.56%
0.64%
0.58%
306.74%
253.39%
324.49%
2010
2009
2008
Intermediacin
75.97%
75.94%
72.71%
42.39%
42.76%
40.71%
Rentabilidad
2010
2009
2008
4.63%
3.84%
4.54%
58.58%
46.82%
58.75%
2010
2009
2008
24.85%
31.17%
30.82%
29.16%
34.05%
39.02%
Otros Datos
2010
2009
2008
Nmero de Empleados
2,041
1,979
2,068
Nmero de Oficinas
100
104
96
39
41
39
61
63
57
Taquillas Externas
77
80
71
127
132
120
Cobertura de Morosidad
Liquidez
Disponibidades / Captaciones del Pblico
(Disponibilidades + Inversiones en Ttulos Valores) /
Captaciones del Pblico
10
(*) Segn Normativa legal establecida por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN)
Zona de Ubicacin
rea Metropolitana
Zona Centro
Zona Andes
La Campia
Valera
Calabozo
San Cristbal
Maracay
Fuerzas Armadas
Mrida
La Morita
El Recreo
El Viga
Cagua
Sabana Grande
Merida La Pedregosa
Valle La Pascua
Bello Monte
Zona Carabobo
La Victoria
Tinaquillo
Las Americas
El Paraiso
Puerto Cabello
Maracay Plaza
Circulo Militar
Valencia Norte
Maracay Global
Centro Caracas
Sucursal Valencia
Zona Oriente
La Guaira
Centro Valencia
Lecheria
Catia La Mar
Anaco
Baralt Norte
Tocuyito
Puerto La Cruz
Zona Oeste
Guacara
Cuman
Urdaneta
Santa Monica
Quinta Crespo
El Tambor
Barcelona
Santa Teresa
Barquisimeto Oeste
Los Robles
Charallave
Rattan Plaza
Catia
Barquisimeto
Carupano
Nueva Granada
Mercabar
Coche
Acarigua
Puerto Ordaz
Propatria
Barquisimeto Este
El Tigre
Barinas
El Tigrito
Alto Barinas
Maturin
San Antonio
Los Teques
San Martin
San Felipe
Ciudad Bolivar
La Yaguara
Guanare
Unare
Av Manuel Piar
Zona Este
Zona Occidente
Punto Fijo
La Cascada Maturin
Beco
Maracaibo Centro
Las Mercedes
Maracaibo Sucursal
Manzanares
Ciudad Ojeda
La Trinidad
Maracaibo La Limpia
Santa Paula
Maracaibo Norte
Chacao
Viveres De Candido
La Castellana
Coro
Chuao Sambil
Los Palos Grandes
Campo Alegre
Fila De Mariches
Boleita
La Urbina
Guarenas
Dos Caminos
11
Misin
Cultivar relaciones de alto valor para nuestros clientes, manejando informacin estratgica para ofrecerles
productos y servicios financieros adecuados y confiables. Mantener la trayectoria de excelencia para
maximizar el patrimonio de nuestros relacionados, apoyndonos en tecnologa de punta y un equipo
profesional capacitado y comprometido.
Visin
Ser una organizacin financiera lder, til y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el
negocio bancario, que garantice la plena satisfaccin de sus clientes, colaboradores y accionistas.
Valores
Orientacin a Resultados
Orientacin al Cliente
Trabajo en Equipo
Integridad y solidez
Respeto y Confianza
Innovacin
Institucin Socialmente Responsable
2.4 Organigrama
12
13
En materia de Riesgo de Crdito, se realizaron ajustes a la metodologa para el clculo de las provisiones en
cuanto a la incobrabilidad de la Cartera de Crdito. Asimismo, se dio inicio al diseo de los modelos para el clculo
del riesgo de crdito y se avanz en la creacin de las bases de datos para este modelamiento. Adicionalmente,
se continu con el desarrollo del Proyecto de Riesgo Integral en su Fase I, el cual implica el mejoramiento de
los Reportes enviados a la Superintendencia de Bancos y el Riesgo Consolidado. Internamente en la Divisin,
se implement lo que denominamos Ficha del Cliente, la cual es una herramienta que facilita el seguimiento de
la posicin histrica de un cliente en el activo y permite un mejor control y administracin del riesgo de crdito.
En materia de Riesgo de Mercado y Liquidez, los principales avances en esta gestin, durante el ao 2010, fueron
el diseo e implantacin del GAP de Liquidez Contractual, diseo del Indicador de Liquidez Estructural y sus
respectivos lmites, as como la incorporacin de informes peridicos que permitieron evaluar el comportamiento
y concentracin de las captaciones del pblico. De igual forma, se avanz en la construccin de modelos que
permitirn medir y monitorear la exposicin al riesgo de mercado. Estos avances permitieron al Banco y
especficamente al Comit de Activos y Pasivos contar con herramientas que ayuden a establecer el grado
de tolerancia al riesgo, en la gestin y administracin de los activos y pasivos financieros.
En materia de Riesgo Operacional, se realiz la evaluacin cualitativa de los riesgos presentes en reas como:
Tecnologa de la Informacin, Crdito, Administracin, Gestin Integral de Recuperaciones, Estrategia de
Clientes y Calidad, Operaciones, y Seguridad, conjuntamente con los dueos de los procesos; cuyo insumo ha
servido de base para el seguimiento mensual de los planes de accin propuestos para la mitigacin y control
de dichos riesgos. Con la adopcin de pasos firmes, se aplic por segunda vez la Encuesta de Autoevaluacin
de Riesgo en la Torre Principal, valorando los niveles de cultura y percepcin de riesgo en los dueos de los
procesos que laboran en EXTERIOR y que da a da con esfuerzo y dedicacin, emprenden sus actividades
operativas bajo estndares y polticas internamente establecidas, para el cabal desempeo de sus funciones.
Todo ello ha sido posible a travs de la implementacin de un proceso de mejora continua en la Divisin, lo cual
ha permitido fortalecer las polticas, procesos y herramientas para la gestin de los riesgos, lo cual se traduce
en una eficiente administracin integral de riesgos con miras a superar los lmites y metas propuestas para este
ao 2011, que est cargado de retos para la banca venezolana y el negocio financiero en general.
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Tipo
Estratgicos
Comit
Funcin
Ejecutivo
RRHH
Comunicaciones
Seguimiento portafolio
de proyectos
Tecnologa
Compras e inversiones
Crdito
Negocios
Gestin de
recuperacin
Negocios
Prevencin y
Legitimacin
Seguridad e higiene
Riesgo
Regulatorios
15
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Nuestro norte
EXTERIOR, como empresa socialmente responsable, tiene como principal objetivo fomentar su gestin
social desde el seno de la empresa, reforzando los valores ticos y morales entre los colaboradores
de la organizacin, para posteriormente enfocar y dirigir sus esfuerzos hacia los distintos pblicos
externos.
Estamos orientados a realizar alianzas estratgicas con diversas organizaciones de desarrollo social
con el objetivo de llevar a cabo proyectos innovadores y de alto impacto, enfocados en reforzar los
valores ticos morales, abarcando temas educativos, culturales, deportivos y cvico-ambientales en
beneficio tanto de nuestros colabores internos, como de las comunidades donde operamos.
Nuestra meta
Llevar a cabo proyectos sociales de alto y positivo impacto en los diversos grupos de inters con los
cuales nos relacionamos, sustentables en tiempo. La meta es generar polticas y mejores prcticas
que nos permitan, como institucin financiera, continuar creciendo en el mbito de la Responsabilidad
Social Empresarial; contando para ello con un equipo humano altamente capacitado, comprometido
con la inversin social, y multiplicador de los esfuerzos que llevamos a cabo dentro y fuera de la
organizacin.
17
18
Nuestras audiencias
19
EXTERIOR realizar la entrega del aporte a travs de especies (bienes tangibles o servicios contratados por
nuestra institucin); por consiguiente, la asociacin, fundacin u organizacin favorecida no recibir aportes
en efectivo (sujeto a evaluacin de acuerdo a condiciones del proyecto a ejecutar).
Cada uno de los documentos consignados son analizados por el Comit de Evaluaciones de Responsabilidad
Social Empresarial del Banco y en un lapso de 30 das hbiles se informa va correo electrnico el estatus
de la solicitud.
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21
Negocios
Staff
Total
Promociones
2009
207
145
352
2010
90
125
215
3.2
La comunicacin interna
En EXTERIOR orientamos nuestros esfuerzos a generar y facilitar canales informativos coherentes, consistentes
y novedosos a travs de los cuales mantenemos una interaccin activa y trato cercano con nuestros colaboradores.
En tal sentido, pensando en mantener constantemente informado a nuestro talento humano acerca de los
lineamientos de trabajos implementados, actividades, eventos realizados, y jornadas efectuadas para fomentar
la integracin y trabajo en equipo, en el 2010 nos apalancamos en nuevas herramientas comunicacionales
como mensajera de texto (SMS), fondo de pantalla en todas las computadoras del banco, loop de imgenes
(slideshow) en la pantalla ubicada en PB, videoconferencias y nuestra revista digital SOMOS.
22
Comunicados: en el 2010 enviamos un total de 664 comunicados: 520 provenientes del buzn de
Comunicaciones Internas, 81 de Optimizacin y Gestin Estratgica, y 63 del rea de Mercadeo. Los temas
ms divulgados por este canal son los relacionados con Recursos Humanos, Negocios, Responsabilidad
Social Empresarial y Normas o Procedimientos.
23
La formacin en EXTERIOR
24
25
Padrinos EXTERIOR
26
Colaboradores graduados
7 Analistas de Atencin al Cliente fueron formados como
Ejecutivos de Negocios.
27
Formacin
35 colaboradores capacitados en Anlisis de Estados
Financieros.
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29
30
31
rea formativa
Se dictaron 41 talleres de Comunicacin y Trabajo en Equipo, con la participacin de 856 colaboradores
participantes aproximadamente, tanto de la red de agencias como Sede Central.
Realizacin de tres videoconferencias con 38 colaboradores participantes de la red de agencias y sucursales
del interior del pas.
Se impartieron cuatro talleres de Padres e Hijos con la participacin de 68 colaborares de la Zona Metropolitana.
Del mismo modo, se realizaron jornadas deportivas a travs del Torneo de Bowling 2010, donde se fomentaron
actividades preventivas-recreativas. Por otro lado, se dict una charla acerca de los Estilos de Vida Saludables,
dirigidos a los colaboradores de la Zona Metropolitana.
Adicionalmente, se llev a cabo el denominado Da Preventivo, donde los hijos de los colaboradores de la Zona
Metropolitana y el interior del pas, disfrutaron de la tradicional Fiesta Infantil de fin de ao.
Prevencin Integral:
12 contenidos elaborados y publicados en cuanto a prevencin del consumo de
alcohol, tabaco y otras drogas.
856 colaboradores participantes en 41 talleres de Comunicacin y Trabajo en Equipo.
38 colaboradores participantes en videoconferencias formativas.
68 colaboradores participantes en talleres de padres e hijos.
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33
34
Tipo de crdito
Cantidad de crditos
otorgados
Suma de MONTO
Cred. Empleados
adquisicin vehculo
170
6.193.938,14
170
36.175.751,93
Total general
340
42.369.690,07
35
36
Estructura organizacional
37
Totales
1.573.079,59
1.246.759,70
1.996.303,02
874.183,05
645.537,19
1.001.031,21
1.214.383,92
933.660,28
1.334.970,23
577.501,45
316.143,68
524.353,09
38
12.244.418,41
Jornadas 2010
La Caja de Ahorros, a travs de jornadas especiales, ofreci a los colaboradores internos de EXTERIOR
diferentes productos y servicios para su beneficio y disfrute.
39
Actividades
Apoyar todo lo relacionado con los beneficios de los empleados descritos en la Contratacin Colectiva, de las
cuales se destacan las siguientes:
Fiesta infantil, plan vacacional, coordinacin y apoyo financiero a los eventos deportivos, apoyo financiero a
las Agencias de la Gran Caracas e interior del pas en relacin a los uniformes y pago de inscripcin a eventos
Interbancarios.
Conciliar y negociar con el trabajador saliente y el patrono los casos donde hemos sido convocados.
Apoyar al rea de Recursos Humanos en orientar al trabajador en temas fundamentales tales como Seguro
Colectivo HCM, prstamos para crditos educativos, etc.
Reconocimientos 2010
Aos de Servicio
Colaboradores Beneficiados
67
10
39
15
15
20
25
Total
40
129
41
42
43
3.5.3 Alianzas
En el 2010, EXTERIOR dirigi sus esfuerzos a establecer alianzas estratgicas con diversas empresas, con la
finalidad de brindar a sus colaboradores internos precios accesibles en diferentes productos y servicios. En tal
sentido, la entidad financiera logr concretar tres alianzas, las cuales fueron:
CAPUY / BoConcept / Abstracta.
TeleFlores.
Centro Mdico Bosque vila.
La Alianza con CAPUY / BoConcept / Abstracta, ofreci un 10% de descuento para los colaboradores que
cancelaron con productos EXTERIOR, adems de un 5% de descuento adicional sobre la mercanca en
promocin. De igual forma, al talento de EXTERIOR le fue posible realizar las compras mediante un retiro
especial de Caja de Ahorro.
La Alianza con TeleFlores, incluy una promocin del 1 de agosto al 31 de octubre de 2010, para colaboradores
y clientes, que ofreca un 10% en todas las compras que se realizasen con las Tarjetas de Crdito EXTERIOR.
Por ltimo, la Alianza con el Centro Mdico Bosque vila, ofreci un 15% de descuento a los colaboradores, en
todos los servicios ofrecidos por la clnica.
44
3.6.2
45
46
Ecovacaciones EXTERIOR
Bs. 1.034.586,99 aportados por la institucin para la
actividad de
Plan Vacacional.
Bs. 39.600 aportados por la institucin en Ticket Juguete.
Ms de 400 nios y nias participantes.