Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,

exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un
servicio rpido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un
servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en
ste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se
le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar
para saber como se siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin
deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados,
de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes
en cuanto a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en
comparacin a la calidad en los productos. La calidad de servicio

siempre variar, dependiendo de las circunstancias del problema y de

la interaccin entre el empleado y el cliente.

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LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas
organizaciones que quieran fijar su visin y obtener una posicin
reconocida y continuada en el tiempo.
Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se
imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la
organizacin.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a
que una organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de
los clientes sobre el servicio que reciben.
cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el
presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra
satisfactorio, es decir, de calidad, la mayora de las veces volver a
elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida, por
lo que el tener una calidad en el presente influye en la visin que se
forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el rea de
servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en
consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y
potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

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LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si
una organizacin se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una
misin determinada que esta influenciada por el concepto de calidad
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio
pueden ser:
La satisfaccin del cliente.
Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.

SIN COMUNICACIN NO HAY ORGANIZACIN

La comunicacin es uno de los pilares en los que se basa y en los
cuales se sostiene la calidad de servicio. En su vnculo con la calidad
de servicio, la comunicacin abarca todas las relaciones que
establece cualquier entidad tanto hacia su interior como hacia su
entorno. En este sentido la comunicacin est presente en muchas
facetas como ser, en las investigaciones de mercado, acciones de
Marketing, estas son todas las que tienen que ver con el anlisis del

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cliente y sus preferencias, y otras que requieren el contacto directo o

indirecto de la organizacin con el cliente. Todas revisten una gran
.

EL ROL DE LA CULTURA EN LA ORGANIZACIN

Si se habla de calidad de servicio es claro que la cultura
organizacional debe estar orientada al cumplimiento de los objetivos
que plantee dicha calidad. Es decir que los valores, la filosofa,
creencias, motivaciones, deseos y actitudes de todos los miembros de
la organizacin deben estar regidos por la idea madre, de que la
organizacin debe apuntar constantemente a la prestacin de un
servicio con la mxima calidad, lo que va a distinguirla de las dems
organizaciones prestadoras del mismo o distinto servicio.
Como se puede ver:
Servicio < Expectativas: CLIENTE INSATISFECHO
Servicio = Expectativas: CLIENTE SATISFECHO
Servicio > Expectativas: CLIENTE GRATAMENTE SORPRENDIDO
De las tres opciones, es en la tercera donde se centran las mayores
posibilidades para lograr el objetivo de garantizar repitencia por parte
de los clientes.

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Adicionalmente

debe

considerarse

que

el

desarrollo

de

la

comunicacin, de la interaccin de los miembros de la organizacin se

produce muchas veces con la participacin de personas de diferentes
culturas, lo cual introduce otros elementos que tambin deben tenerse
en cuenta.
Lograr que las personas en las organizaciones entiendan la
importancia y necesidad de la calidad tangible e intangible es una
tarea fcil comparada con lo que ha demostrado ser lo difcil:
conseguir que interioricen esto y que trabajen de acuerdo con dicha
comprensin.
De acuerdo a los tres aspectos sobre como la cultura impacta en la
organizacin, se puede decir primeramente por el lado de la direccin
del impacto que, si la organizacin tiene bien fundamentados todos
los principios que la conduzcan a alcanzar una verdadera calidad de
servicio siendo reconocida por ello en el medio, el impacto
indudablemente ser positivo. Ahora en el caso que se observe que
hay un impacto negativo que represente la perdida constante de
clientes, rpidamente debern revisarse que principio u objetivo no se
est cumpliendo y actuar en consecuencia. La amplitud del impacto
debe alcanzar sin excepciones a la totalidad de los miembros de la
organizacin de lo contrario como se comentaba en el tema de la

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comunicacin, si un miembro no sigue el mismo camino hacia la

mxima calidad, va a perjudicar el resultado global de la entrega final
del servicio.
Finalmente, el grado de presin que debe ejercer esta cultura
particular enfocada a la calidad de servicio debe ser bien fuerte, es
que todo el personal de la entidad debe estar lo suficientemente
infludo por dicha cultura para que en conjunto logren la fidelizacin
del cliente.

EL DIRECTOR COMO ORGANIZADOR

Para describir al Director como organizador se analiz al Director del
GGG, quien adecu muy bien la estructura del hospital de acuerdo a
las estrategias de la institucin. Una de sus prioridades es la calidad
de servicio y satisfacer al cliente y para lograrlo cre una Coordinacin
de Gestin de Calidad y una Comisin de Atencin al Usuario.
Mediante estos dos sectores logra aplicar las estrategias relacionadas
con la mejora continua del servicio ofrecido y se acerca cada vez ms
al objetivo o deseo del hospital.
El Director define adems las tareas de todo el personal, desde los
mdicos hasta los empleados de limpieza, tambin imprescindibles
para brindar un buen servicio. Todos saben claramente los roles que

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les corresponden y las tareas que deben realizar. Adems, se

preocupa por motivar al personal para que este trabaje con mayor
entusiasmo. Los empleados sentirn lo que hacen y lo harn de la
mejor manera posible, esto lo percibe rpidamente el paciente. Se
observa que al tratarse justamente de una institucin dedicada a la
salud, esta motivacin del personal se hace mucho ms importante
que en otras organizaciones ya que el mdico debe transmitir
serenidad y nimo al paciente, no tan as en el caso de cualquier
cliente. En lo que respecta al sistema de informacin del hospital, el
Director intenta comunicar las ideas en forma clara y precisa e intenta
persuadir a sus subordinados que as lo hagan tambin. De igual
forma, ante reclamos, los mismos deben ser bien comunicados para
poder tenerlos en cuenta de manera eficiente. Cuando se trata de
pacientes, un error en la comunicacin entre cualquier miembro de la
organizacin y otro puede significar desde un perjuicio enorme para el
mismo hasta su propia muerte.

EL LIDERAZGO DIRECTIVO
Como se ha delineado en el capitulo anterior del trabajo, el liderazgo
es fundamental. Ms an teniendo en cuenta la Calidad de Servicio en
Salud, o dentro de un Hospital ya que en este caso se mide bajo el fin

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de mantener, restaurar y promover la salud con la finalidad de

satisfacer en la totalidad al paciente. Es por esto que el liderazgo
formal es tan importante aqu como el informal porque a travs del
formal se delimita el accionar de cada integrante de la organizacin en
la Atencin al Paciente (es decir, cuando este llega al Hospital), la
Guardia, la Atencin Medica brindada y el Seguimiento de las
Enfermedades, siendo as que la presencia del lder hace valer la
jerarqua que posee. Se puede ver claramente esto dentro de una sala
de operaciones donde el que lidera al grupo es el medico y va dando
ordenes pidiendo determinados elementos para desempear su tarea
y sus subordinados (en este caso enfermeros que estn all) le
responden. Y en cuanto al liderazgo informal es vital ya que cuanto
mejor se trate a los empleados y enfermeros estos desempearan
mejor su funcin en tanto que atendern a los pacientes de mejor
manera logrando uno de los principales objetivos del la Calidad de
Servicio en Salud.

EL DIRECTOR COMO LDER

Habiendo analizado la labor del Director del Hospital TTT, dentro del
rea de Calidad de Servicio el director es una persona con capacidad
profesional,

es

decir,

tiene

conocimientos,

experiencia,

est

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actualizado constantemente y tiene una gran capacidad de interaccin

y empata con los pacientes y empleados de la organizacin.
Entendiendo esto, se puede decir entonces que, como se explic en el
capitulo anterior respecto del Gerente Lder, este sabe comunicar,
manipular y tener sensibilidad tanto con las personas y los objetivos.
El director analizado comunica las estrategias que se van a utilizar, y
ms an trabajando en el rea de salud donde el mnimo error genera
criticas instantneas hacia la organizacin ya que tiene en cuenta que
la exigencia hacia la misma depende de varias circunstancias siendo
las ms claras el orden cultural, social y econmico. Por otro lado,
sabe comunicar ese mayor conocimiento que posee y esos avances
los utiliza en la medida en que la situacin del paciente lo requiera.
Desde la manipulacin, hace entender el valor de la atencin al
paciente como algo clave para que ste vuelva, para que este tenga
un concepto bueno y no malo de la organizacin haciendo que sea
fundamental este tema en las enfermeras y los mdicos que son a
quienes va a evaluar el paciente segn su trato y desempeo; as se
observa la sensibilidad del director a las personas mostrando que ha
logrado canalizar las potencialidades y debilidades de sus empleados,
mdicos y enfermeras para que se sientan parte de la organizacin y

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busquen diariamente los objetivos no slo de la calidad de servicio en

la salud sino tambin los de la organizacin.
Un dato relevante es que su propuesta de servicio debe resolver los
problemas del paciente y le agrega valor al mismo como individuo por
medio de sus subordinados, es decir, mdicos, enfermeras y
empleados.

EL PLANEAMIENTO EN EL REA DE LA SALUD

La exigencia de la coordinacin y la integracin en el campo de la
sanidad es muy importante como en el resto de las organizaciones,
por esto se debe tener en consideracin lo siguiente:
determinacin de la misin que regir todo el comportamiento y
el desarrollo organizacional.
orientacin al mercado (hacia donde se quiere dirigir la
prestacin).
anlisis de la potencialidad de crecimiento.
potencialidad de cambios o aplicacin de tecnologa.
Ubicacin geogrfica.
Sistema de internacin o de ambulatorios.
Planeamiento en el hospital HHH

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Hoy por hoy, frente a un mercado altamente cambiante, lo que lleva a

situaciones de modificacin alimenticia, crisis econmicas-financieras,
las cuales pueden llegar a generar el incremento de un tipo de
patologas, as como la posibilidad de que se presente el rebrote de
alguna enfermedad considerada eliminada (viruela, clera, etc.), la
mayor presencia de competidores y el constante avance de la
tecnologa, han llevado a los directivos de esta institucin a considerar
las variables arriba mencionadas definiendo un planeamiento para
evitar altos costos y un grado elevado de ineficiencia e ineficacia, ya
que con el planeamiento y frente a situaciones criticas se posibilita, no
cambiar todo lo planeado ni implementado sino verificar el orden de
prioridades para aquellas patologas que debern ser tratadas de
acuerdo a las realidades del mercado usuario-paciente ya que cada
paciente est ubicado mental y conceptualmente en planos diferentes.
Esta comprensin de la realidad del mercado, permitir la elaboracin
de una planificacin o propuesta de servicio profesional nica y
excluyente para cada paciente, que contemple su punto de vista
particular y agregue los beneficios adicionales que excedan el marco
de su expectativa.
El planeamiento estratgico del Hospital HHH implica:
1. Anlisis de mercado: competencia y usuarios.

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2. Anlisis de FODA.
Es decir, lo que se pretende es captar al usuario antes que lo haga la
competencia, ganndole en calidad, en costos o en tecnologa, por
ende, se estar brindando una calidad de servicio optimo.

LA GESTIN EN EL HOSPITAL
El punto de partida de la gestin de calidad del Hospital HHH, consiste
en captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma de
ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.
As, si se admite que ofrecer calidad significa corresponder a las
expectativas de los pacientes e incluso sobrepasarlas, DEBO MEDIR
LA CALIDAD DE MI SERVICIO EN FORMA REALISTA. Esto implica
conocer las virtudes y defectos del mismo para poder exponerlos o
mejorarlos segn sea el caso, y para ello debo establecer estndares
y evaluar en forma fehaciente los principales componentes de la
calidad del servicio, como se nombr en la introduccin:
1.-Carcter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio,
del personal y de los soportes de comunicacin. (Como se lo atiende
por telfono, las condiciones de confort y limpieza del consultorio,
como lo recibe la recepcionista etc.)

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2.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el

primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96%
de los pacientes insatisfechos no realizan reclamaciones pero no
vuelven al consultorio y no lo recomiendan. Si atiendo un paciente mal
o no le presto la debida atencin en la primera consulta, esa es la
impresin que l va a tener y luego es muy difcil de modificarla.
3.-Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro
de los plazos aceptables para el paciente. No retener a un paciente
mucho tiempo en la sala de espera y no dar turnos por perodos muy
largos.
4.-Cortesa: expresada travs de la educacin, la amabilidad y el
respeto del personal y del profesional hacia el paciente.
5.-Credibilidad: es decir, honestidad del profesional que presta el
servicios tanto en sus palabras como en sus actos.
6.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de
utilizar el servicio.
7.-Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el
paciente puede utilizar el servicio en el momento que lo desee o
necesite.
8.-Comunicacin: se debe informar al paciente con un lenguaje que
ste entienda, eliminar vocablos tcnicos que lo confunden y asustan.

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9.-Conocimiento del paciente: se trata del esfuerzo realizado por el

profesional para entender a sus pacientes y sus necesidades, para
poder atenderlo y contenerlo.
Los directivos, tanto mdicos como administrativos, debern efectuar
o gestionar la planificacin de manera mancomunada, permitiendo de
esta manera lograr la coordinacin y la integracin necesaria para que
la organizacin como un todo pueda cumplir con la misin establecida
por

el

nivel

poltico,

aplicando

para

ello

una

visin

intra-

interorganizacional.

EL CONTROL
Bsicamente existen dos tipos de control en el campo de la sanidad:
A) Las auditorias mdicas y administrativas
Dentro de las auditorias mdicas se encuentran:
Medicas tcnicas:
Representan la verificacin del trabajo del medico
Detectan en que forma los usuarios pacientes fueron atendidos,
relacionndola con las normas establecidas.
Determinan la utilizacin de los servicios, es decir, si cubren a
todos los beneficiarios.

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 Analizan las historias clnicas, con el fin de verificar la calidad de

las mismas
Detectan la utilizacin de las diversas herramientas mdicas
(saturas, cintas por parte de los mdicos, en relacin a los
requerimientos reales de cada intervencin, constatndolo con las
normas establecidas por la empresa). La presencia de prepagas y
obras sociales gener la necesidad de auditar las facturaciones.
Mdicas Profesionales :

onal, Ciudad de la Habana, 2000.

Rebecca, L., Morgan, Cmo Contentar Clientes Disgustados,

Grupo Editorial Iberoamericana, 1996.

Vzquez, Jorge R., Direccin Eficaz de Pymes, Planeamiento,

Gestin Y Control, Ed. Macchi, 2001.

http://www.hospitalHHH.com.ar

http://www.hospitalXXX.org.ar

http://www.pshf.com.ar

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