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Descifrando
el futuro.
Las claves de la
transformación de la
banca en Latinoamérica
en un mundo global
Informe del Centro del
Sector Financiero de PwC
e IE Business School
Informe coordinado por Luis Maldonado,
director general del Centro del Sector
Financiero de PwC e IE Business School
Enero de 2014
Índice
Resumen ejecutivo 4
El viento del cambio. Siete palancas que
mueven el mundo 6
1. El entorno 8
La triple incertidumbre 8
Latinoamérica y la banca, un matrimonio
muy particular 20
2. El nuevo marco regulatorio:
un tsunami con muchas réplicas 28
3. La gestión del riesgo: lecciones aprendidas 36
4. El cambio demográfico: urbanos,
de clase media y no tan jóvenes 42
5. El cambio del cliente: aquí mando yo 50
6. La innovación, o cómo mantener
la rentabilidad... y más cosas 58
7. La tecnología, el catalizador del cambio 64
Conclusiones y recomendaciones 72
Fuentes y Bibliografía 75
Este informe ha sido elaborado a partír del proyecto Project Blue, desarrollado por el Grupo
Mundial del Sector Financiero de PwC, entre otras fuentes.
3
Resumen ejecutivo
¿Está el sector financiero condenado a reinventarse? La
catarata de cambios que se están produciendo en el mundo,
inducidos en parte por la crisis financiera internacional,
sugiere, en efecto, que en el futuro todo será distinto para
las instituciones financieras latinoamericanas. Pero esta
catarsis ofrece también a las entidades oportunidades para
salir reforzadas.
Decía el filósofo griego Heráclito que respuesta adaptativa. Otros dos factores
“no hay nada permanente salvo el (el cambio demográfico y el cambio de
cambio”, y 2.500 años después no conducta del consumidor) tienen
tenemos más remedio que estar de también que ver con el entorno, pero no
acuerdo con él. Miremos hacia donde se infieren de la crisis económica y
miremos, el mundo de hoy se está financiera. Las dos últimas tendencias
transformando aceleradamente, de (la innovación y el cambio tecnológico)
forma que las empresas tienen que se definen por su evolución permanente
adaptarse a la carrera a una realidad que y son intrínsecas a la estrategia y al
es a la vez compleja, distinta e inestable. modelo de negocio del sector. Los
Dentro de ese agitado panorama, las principales rasgos de estos siete factores,
instituciones bancarias viven el cambio que constituyen la columna vertebral de
con especial intensidad. Aunque las este informe, son los siguientes:
entidades de Latinoamérica han
demostrado mayor capacidad para • El entorno macroeconómico. El pulso
absorber el impacto de la crisis de la economía mundial es débil y la
financiera mundial que en episodios recuperación es incierta, con distintas
precedentes, su efecto perturbador en el velocidades según las zonas y las
escenario económico y financiero tiene características de las economías. El
consecuencias para su actividad que no centro de gravedad de la economía
se pueden ignorar. La onda expansiva de mundial se está desplazando hacia los
la crisis, en combinación con otros países emergentes, si bien en los
factores decisivos, como la revolución últimos meses han aparecido algunas
tecnológica, sitúa a los bancos de la dudas sobre la capacidad de algunos
región ante disyuntivas trascendentales, de ellos, como China, para mantener
pero al mismo tiempo en una posición su ritmo acelerado de crecimiento.
favorable para dar un salto cualitativo
en su expansión y su modelo de negocio. • El marco regulatorio. Las autoridades
En este informe se han identificado siete internacionales han puesto en marcha
palancas principales que actúan como una treintena de proyectos de reforma
agentes catalizadores del cambio en las regulatoria en el sector financiero. El
entidades financieras. Tres de ellas que más impacto tiene sobre las
(entorno global, marco regulatorio y entidades de América Latina y el
gestión de riesgos) están directamente Caribe es Basilea III, que establece un
relacionadas con la crisis financiera ambicioso calendario a medio plazo
mundial, y exigen del sector una para reforzar la solvencia de las
Esto lo dijo Harold McMillan, primer Impacto de la crisis Impacto del entorno
ministro británico, en 1960. Lo dijo en
Adaptación
Este escenario económico global tiene un 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012
1991 1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011
impacto significativo en las perspectivas
de la banca latinoamericana. El sector Flujos de entrada de IED Flujos de entrada de IED en porcentajes
(eje izquierdo) del PIB (eje derecho)
financiero, al menos en algunos países, es
el origen de la crisis internacional que Fuente: Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) sobre la base de estimaciones
estalló en 2007-2008 (el detonante fue la y cifras oficiales al 29 de abril de 2013
comercialización generalizada de
productos financieros de elevado riesgo,
como las hipotecas subprime) y las
sucesivas réplicas de aquel terremoto han mercados internacionales y el simétrico
afectado a la solvencia y a la credibilidad desplazamiento de los mismos hacia los
de la instituciones financieras de todo el refugios más seguros, como la deuda
mundo. alemana.
16
14
12
10
0
Belice
Chile
Guyana
Trinidad y Tobago
Santa Lucia
Panamá
Nicaragua
Antigua y Barbuda
Rep. Dominicana
Perú
Bahamas
Colombia
Granada
Latinoamérica
Brasil
Argentina
Suriname
Jamaica
Guatemala
Honduras
Uruguay
Costa Rica
Dominica
y Caribe
Haití
El Salvador
Paraguay
México
Venezuela
(Rep. Bol. de)
Ecuador
Fuente: Comisión Económica para Latinoamérica y Caribe (CEPAL) sobre la base de cifras y estimaciones oficiales al 29 de abril de 2013.
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Haití Guyana Honduras El Salvador Nicaragua Jamaica Guatemala Belice Bolivia Rep. Dom. Ecuador Paraguay
4%
3%
2%
1%
0%
Surinam Perú México Colombia Costa Rica Panamá Tri. y Tob. Uruguay Chile Argentina Brasil Venezuela
Fuente: Elaboración propia con datos de los bancos centrales y estimaciones del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) y del FMI.
Fuente: Estimaciones del Banco Mundial para 2011. Estimaciónes de PwC para 2030 y 2050.
Ranking países Activos domésticos Ranking países Activos domésticos Ranking países Activos domésticos
(2009) 2009 (2030) 2030 (2050) 2050
(US$Bn, precios (US$Bn, precios (US$Bn, precios
constantes 2009) constantes 2009) constantes 2009)
1. EEUU 14.772 1. China 31.018 1. China 72.228
2. Japón 7.486 2. EEUU 26.841 2. EEUU 46.544
3. China 6.006 3. Japón 9.774 3. India 38.484
4. Reino Unido 4.989 4. India 7.848 4. Japón 11.959
5. Alemania 4.416 5. Reino Unido 6.082 5. Brasil 10.624
6. Francia 3.401 6. Alemania 6.047 6. Reino Unido 9.112
7. España 3.271 7. Francia 5.136 7. Alemania 8.477
8. Italia 2.993 8. Italia 4.053 8. Francia 7.909
9. Canadá 1.618 9. Brasil 3.799 9. Rusia 6.811
10. Australia 1.324 10. España 3.756 10. México 5.965
11. Brasil 1.019 11. Rusia 2.922 11. Italia 5.601
12. India 945 12. Canadá 2.810 12. Turquía 5.602
13. Rep. de Corea 935 13. Rep. de Corea 2.615 13. Indonesia 5.129
14. Rusia 413 14. Australia 2.286 14. España 4.992
15. Turquía 352 15. México 1.804 15. Canadá 4.761
16. Sudáfrica 250 16. Turquía 1.738 16. Vietnam 4.426
17. Arabia Saudí 244 17. Indonesia 1.394 17. Rep. de Corea 4.191
18. México 241 18. Arabia Saudí 1.088 18. Australia 3.812
19. Indonesia 187 19. Vietnam 933 19. Nigeria 3.614
20. Vietnam 113 20. Sudáfrica 843 20. Sudáfrica 3.303
21. Argentina 86 21. Argentina 637 21. Sudáfrica 2.722
22. Nigeria 47 22. Nigeria 524 22. Argentina 2.205
Fuente: Predicciones de PwC para 2030 y 2050 a partir de datos del Fondo Monetario Internacional.
G7
0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500 5.000
Fuente: Análisis de PwC a partir de los datos anuales de Fitch y del FMI.
de dólares, según el último informe de la En el plano comercial, los flujos entre los
Conferencia de Naciones Unidas sobre propios mercados emergentes están
Comercio y Desarrollo (Unctad). De este creciendo a un ritmo mucho mayor (casi el
volumen, el 45% (equivalente a 684.000 triple) que entre los desarrollados. Como
millones de dólares) se dirigió a los países consecuencia de ello, entre 2005 y 2010 el
emergentes. El desglose por países refleja peso del comercio entre emergentes
que China, India y Brasil son los que más aumentó del 16% al 21% mientras que el
inversión directa reciben, mientras EEUU, que se registró entre las economías
Japón y Reino Unido son las economías desarrolladas se redujo del 51% al 43%. Si
desarrolladas que más invierten. nos acercamos un poco más al detalle
interregional de los intercambios
Pero las potencias emergentes no son solo comerciales, las tendencias son también
destino prioritario de la inversión mundial; muy claras. Uno de los mercados
además, y cada vez con mayor claridad, las bilaterales más dinámicos es el que forman
empresas de esos países salen al exterior Asia y Sudamérica/Centroamérica, cuyo
para comprar, como demuestran las comercio creció un 25,6% anual entre
estadísticas del mercado mundial de 2005 y 2010. Por el contrario, las
fusiones y adquisiciones. Entre 2008 y relaciones comerciales entre Sudamérica y
2012, las compañías y los fondos Norteamérica y Europa solo aumentaron
procedentes de China, India, Brasil y un 8,8% y un 13,6%, respectivamente, en
Oriente Medio invirtieron 161.000 ese mismo periodo. La creación de la
millones de dólares en adquisiciones de denominada Alianza del Pacífico (una
empresas en las economías más maduras asociación de países formada por México,
(EEUU, Reino Unido, Alemania, Australia, Colombia, Chile y Perú) es, en parte, la
Japón y Canadá) y superaron en 10.000 respuesta institucional a esta nueva
millones las realizadas en la dirección realidad. El bloque tiene como objetivo
contraria. El acceso a nuevos canales de principal la integración de los mercados de
venta, la incorporación de know-how, la bienes, capitales y personas de los cuatro
necesidad de tener una dimensión global o países, pero al mismo tiempo pretende
el acceso a marcas ya reconocidas son reforzar de forma conjunta los vínculos
algunas de las principales motivaciones de comerciales con los países asiáticos del
compra de las multinacionales emergentes. Pacífico.
2005 2010
% sobre el % sobre el CAGR*
Total comercio Total comercio (2005-2010)
mundial mundial
De desarrollados
$5.182 51% $6.252 43% 3,8%
a desarrollados
De emergentes a
$1.975 20% $2.940 20% 8,3%
desarrollados
De desarrollados
$1.362 13% $2.258 15% 10,6%
a emergentes
De emergentes a
$1.581 16% $3.118 21% 14,6%
emergentes
* Tasa de crecimiento anual compuesto.
Fuente: Organización Mundial del Comercio y elaboración propia.
20.000 18.401
18.087
18.000
16.000 15.283
14.000
12.000
10.508
10.000
8.000
Fuente: OMC.
100%
9% 8% 9% 8%
90% 7% 9%
80% 17% 23%
20% 19%
70%
20% 27%
60%
50%
20%
10% 18%
13% 14% 17%
0%
1995 2005 2011 2012
Otros Asia LAC EE.UU UE
Fuente: OMC.
Panamá
México
PIB nominal (miles de mill. US$) 36
PIB nominal (miles de mill. US$) 1178 Crecimiento PIB 10,8%
Población (millones) 4 Rep. Dominicana
Crecimiento PIB 3,9%
Población (millones) 121 % crédito sobre PIB 89,0% PIB nominal (miles de mill. US$) 59
% crédito sobre PIB 47,2% Crecimiento PIB 3,9%
Población (millones) 10
% créditos sobre PIB 46,4%
Colombia
PIB nominal (miles de mill. US$) 370
Venezuela
Crecimiento PIB 4,0%
Población (millones) 48 PIB nominal (miles de mill. US$) 381
% crédito sobre PIB 69,6% Crecimiento PIB 5,6%
Población (millones) 30
Ecuador % crédito sobre PIB 42,0%
Brasil
Perú
PIB nominal (miles de mill. US$) 2253
PIB nominal (miles de mill. US$) 197
Crecimiento PIB 0,9%
Crecimiento PIB 6,3%
Población (millones) 30
Bolivia Población (millones) 199
% crédito sobre PIB 110,5%
% crédito sobre PIB 17,8% PIB nominal (miles de mill. US$) 27
Crecimiento PIB 5,2%
Población (millones) 20
% crédito sobre PIB 48,7%
Paraguay
Argentina Uruguay
PIB nominal (miles de mill. US$) 471
PIB nominal (miles de mill. US$) 49
Crecimiento PIB(*) 1,9%
Crecimiento PIB 3,9%
Población (millones) 41,5
Población (millones) 3
% crédito sobre PIB 37,3%
% crédito sobre PIB 32,0%
(*) Fuente: Banco Interamericano de Desarrollo
50%
Zona Euro
0%
45.000 25
Cartera Número de Clientes
40.000
35.000 20
30.000
15
25.000
20.000
10
15.000
10.000
5
5.000
0 0
2001 2005 2007 2008 2009 2010 2011 2012
México 8% 92%
Impuesto
Liquidez transacciones
Liikanen Pillar II MiFID II CRRIV
Unión Gobierno
bancaria corp. Bail-in
Directiva Recovery
Función Híbridos
de crisis plan
Compliance D-STR
Vikers EBA: Capital Remuneración
IFRS 9
y stress test
Instrumentos
Impacto
financieros Volker
Rule
EMIR Liquidez
CIRBE
Riesgo de
mercado
UCITS V
AIFMD
Extensión
Orden reporting
UCITS VI protección
Urgencia
2015 2014 2013 2012
Unión Bancaria
Basilea III
Europea
Armonización regulatoria
Asia Central 12
EE:UU 11,2
LAC 10,4
Mundo 9,7
India 7,1
China 7
UE 5,6
4
Además de Basilea III, hay otras normas
2
regulatorias en preparación o en fase
temprana de aplicación que pueden afectar 0
América España Estados Zona del Japón OCDE Mundo
a los bancos de América Latina, sobre todo Latina Unidos Euro
por la vía indirecta de las matrices de las y el Caribe
2001 2010
entidades extranjeras. Es el caso de la
Unión Bancaria Europea, que tiene una
Fuente: Cepal
gran repercusión en la supervisión y en la
regulación de los bancos europeos, y de la
Ley Dodd-Frank, que afecta a las entidades
estadounidenses.
Gran recesión
15 Crisis Tequila
Crisis de deuda
en Latinoamérica
5
0
1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010
Otro aspecto que hay que tener en • Diferenciación del tratamiento del
cuenta, que no afecta directamente al riesgo, los circuitos y los
sistema financiero pero sí al riesgo-país, procedimientos, de acuerdo a las
son las emisiones de bonos en moneda características del mismo
extranjera offshore por parte del sector
privado no financiero. Sobre estas • Generación, implantación y difusión de
emisiones existe muy poca información herramientas tecnológicas avanzadas
(ni están cuantificadas ni reguladas), de apoyo a la gestión de los riesgos.
pero hay razones para pensar que están
siendo utilizadas de forma creciente y • Descentralización de la toma de
pueden llegar a ser en el futuro el decisiones de acuerdo con las
germen de potenciales episodios de metodologías y herramientas
inestabilidad financiera. disponibles.
Lo que hay que hacer y lo que no • Inclusión del riesgo como variable en
La crisis internacional nos permite las decisiones de negocio en todos los
analizar a fondo la actuación de las ámbitos (estratégico, táctico y
entidades financieras en los últimos operativo).
años y nos da pie a sacar conclusiones de
provecho sobre lo que se ha hecho bien y Este catálogo de buenas prácticas puede
lo que se ha hecho mal en materia de resumirse en una sola idea: los bancos
riesgos en el sector. La crisis nos sugiere que han conseguido establecer una
que las entidades que se han visto menos sólida cultura de gestión de riesgos en
afectadas por la crisis han seguido un toda la organización han salido mejor
modelo de gestión de riesgos similar, parados de la crisis.
con una serie de características en
común: La crisis financiera ha dejado también en
evidencia la mala praxis en el sector,
• Función de riesgos independiente y tanto por la actuación de las entidades
global, que asegura una adecuada como por las imperfecciones del marco
información para la toma de regulatorio. Estos son los errores más
decisiones a todos los niveles. importantes:
Comunicación
Perfil del Apetito Estrategia externa y
Estrategia del negocio
riesgo al riesgo de riesgo gestión de
accionistas
Evolución
del negocio, Análisis de
Gobierno,
Gestión del negocio monitoreo riesgo y
organización
del riesgo, selección de la
y políticas
reporting y respuesta
KRI’s
Gestión de
Personas,
Plataformas del negocio Procesos información,
cambio
del negocio tecnología e
recompensa
infraestructuras
81-90
2000
71-80
2050
61-70
51-60
41-50
31-40
21-30
11-20
0-10
-15% -10% -5% % 5% 10% 15%
Fuente: Cepal
30
En Latinoamérica y el Caribe, esa
tendencia a la urbanización de la 20
Africa Asia Mundo Latinoamérica y Caribe
población lleva produciéndose desde 10
Europa Oceania América del Norte
hace más de medio siglo. En los años 50, 0
la región tenía un 40% de población 1950 1955 1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010
45
40
Porcentaje de población
35
30
25
20
15
Pobres (US$ 0 - US$ 4 al día)
10 Vulnerables (US$ 4 - US$ 10 al día)
5 Clase media (US$ 10 - US$ 50 al día)
0
1995 2000 2005 2010
En el caso de Latinoamérica, su
tendencia al envejecimiento de la
población debe ir preparándose para
adoptar medidas de compensación.
Figura 11. La estrategia de las entidades debe adaptarse a las características socio-demográficas del país
Países Países
desarrollados emergentes
• Caída en la venta de productos de • Corto plazo: aumento de depósitos,
crédito préstamos, seguros de protección
1 Cambio en la demanda de
productos financieros
• Aumento en productos de ahorro a largo • Medio plazo: aumento de planes de
plazo (seguros y fondos de pensiones) pensiones y seguros de cobertura
y financiación sanitaria médica
5 Riesgos
• Adaptación de los modelos de riesgos
a los distintos perfiles demográficos
• Adaptación de los modelos de riesgos
a los distintos perfiles demográficos
394,4
376,4
354,3
329,1
299,5 63,4%
61,1%
265,0 58,0%
232,4
54,4%
50,0%
44,7%
39,6%
Nota: Usuarios de internet que utilizan las redes sociales a través de cualquier dispositivo, al menos
una vez al mes.
Fuente: eMarketer, Abril. 2013
120 112%
105%
95%
100
83%
80 69%
54%
60
40%
40
29%
21%
16%
20 13%
9%
0
2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012
63%
USA
57%
Global
50%
Latinoamérica
43%
36% 37%
33%
29%
26% 25% 33%
22% 20% 28%
16%
14%
12% 20%
9%
6%
3%
Nota: Usuarios de internet que utilizan las redes sociales a través de cualquier dispositivo, al menos
una vez al mes.
Fuente: eMarketer, Agosto. 2013
Norteamérica 46,8
Europa 39,5
Latinoamérica 31,3
Global 31,0
Venezuela 47,0
Chile 43,8
Brasil 43,7
Argentina 28,9
Perú 25,9
Puerto Rico 25,8
Colombia 22,9
México 14,8
Fuente: comScore Media Metrix. Marzo 2013. Edad 15+ Ubicación Hogar o Trabajo
Por lo que respecta a la incidencia de las oficinas bancarias están saturadas, con
redes sociales en la operativa bancaria, la consiguiente insatisfacción por parte
las entidades han empezado a del cliente.
emplearlos como canal de comunicación
y de atención, dada su creciente En este escenario, la irrupción de los
importancia como moldeadores de la nuevos canales de distribución es una
imagen de marca de las empresas. Las buena oportunidad para descargar a las
redes sociales ofrecen a las instituciones sucursales de funciones que colapsan su
financieras una forma de conectar con operativa (como realizar pagos
los clientes en un entorno en el que se periódicos, verificar saldos o
encuentran cómodos. En este aspecto, administrar cuentas bancarias) y que no
hay buenas oportunidades para aportan ningún valor añadido a la
compartir con los clientes el proceso de experiencia del cliente.
creación de productos y servicios y
hacerles partícipes de los objetivos de la Eso no significa, sin embargo, que las
organización. Los medios sociales sucursales vayan a desempeñar un rol
también ofrecen expectativas como secundario en la distribución de los
canales de venta. productos y los servicios financieros. La
oficina continúa siendo, por tradición y
En este escenario de cambio de cultura de consumo, un pilar clave en el
orientación y multicanalidad, ¿qué papel modelo comercial de las entidades
juegan las oficinas bancarias? ¿Están financieras, y los clientes de la región
condenadas al ostracismo? Este tipo de siguen prefiriendo realizar en ellas
preguntas son especialmente pertinentes determinadas operaciones, sobre todo
en el mercado latinoamericano, las relacionadas con la contratación de
caracterizado por una red de sucursales productos y la asesoría financiera.
físicas poco densa pero que continúa
siendo el canal principal (y en muchas En este sentido, la oficina bancaria debe
ocasiones obligatorio) para realizar ser más flexible para adaptarse a las
operaciones financieras, lo cual se distintas tipologías de clientes y ha de
traduce en un elevado número de visitas. evolucionar hacia tareas de
Eso significa que en muchos casos las asesoramiento especializado, mediante
6 1
No incluye datos de Japón
4
4
2
2000 02 06 08 2011
Costa Rica 39
Chile 46
Barbados 47
Uruguay 52
Argentina 56
Colombia 60
México 63
Brasil 64
Perú 69
Guyana 78
Rep. Dominicana 79
Trinidad y Tobago 81
Jamaica 82
Ecuador 83
Panamá 86
Guatemala 87
El Salvador 88
Bolivia 95
Paraguay 100
Belice 102
Honduras 107
Venezuela 144
Nicaragua 115
Media 37,41
Norteamerica 58,96
Europa 47,64
35%
30%
25,8%
25%
22,3%
20%
10%
Argentina Perú Rep. Panamá Chile Colombia México Brasil
Dominicana
• La organización. La innovación ha
estado vinculada históricamente a un
contexto exclusivamente industrial y
Figura 41. Evolución de la información digital (en exabytes) en el mundo desde 2010 hasta 2020
40.000
30.000
20.000
10.000
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Fuente. Estudio de universo digital de IDC, patrocinado por EMC, diciembre de 2012
– Ahorra costes como consecuencia de Fuente. The Tower Group: Destination 2015 - Spending on Cloud Computing in FS.
la optimización de la infraestructura.
GSM
HSPA
GSM 31%
17%
79%
iDEN
CDMA
4% HSPA &
HSPA +
61%
iDEN
CDMA
1%
Fuente. Informe Telecoms & Media WCIS+ Subscription Forecast, Marzo 2013
Consumer 3D Printing
Gamification
Big Data Wearable User Interfaces
Natural-Language Question Answering Complex-Event Processing
Internet of Things Content Analytics
Speech to Speech Translation In-Memory Database Management Systems
Mobile Robots Virtual Assistant
3D Scanners
Neurobusiness
Biochips
Autonomous Vehicles
Expectativas
Augmented Reality
Prescriptible Analytics
Machine to Machine Comunication Services Predictive Analisys
Affective Computing Mobiñe health Monitoring
Electrovibración Speech Recognition
NFC
Volumetric and Holographic Displays Location Intelligence
Mesh Networks Sensor Consumer Telematics
Human Agumentation
Cloud Biometric Authentification Methods
3D Bioprinting Quantified Self Computing
Enterprise 3D printing
Activity Streams
Quantum Computing
Gesture Control
Virtual Reality In-Memory Analytics
Smart Dust
Bioacoustic Sensing In-Memory Analytics
As of July 2013
• La consagración del cliente como eje ¿Cómo se traslada esta estrategia global
del negocio. El cliente es el que marca a las acciones concretas del día a día? De
las pautas y todas las decisiones deben este informe se desprenden algunas