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TESIS
HERRAMIENTAS INFORMTICAS QUE DAN
SOPORTE A LA GESTIN ESTRATGICA EN EL
SECTOR HOTELERO DE CATEGORA TRES
ESTRELLAS. CASO GARZA HOTEL CHICLAYO
LAMBAYEQUE - PER
POR:
DEDICATORIA
A Dios y a nuestros padres,
fieles guas de nuestros pasos a
trav s del se ndero de la vida, por
que sin ellos nue stros logros no
significan nada.
AGRADECIMIENTOS
A nue stros pr ofe sor es que nos
brindaron
apoyo
en
nos
todo
tr ansmitieron
conocimientos
par a
profesi onales,
en
nue stros
momento
asesores
ser
su
sus
mejore s
especial
Ing.
a
Pe dro
Del
Carpio
por
compromiso
su
y
INDICE
Pg.
DEDICATORIA2
AGRADECIMIENTO...3
INDICE.4
INDICE DE FIGURAS.6
INDICE DE TABLAS8
RESUMEN.9
ABSTRACT10
I. INTRODUCCIN.11
II. MARCO TERICO15
2.1. Antecedentes..15
2.2. Marco Conceptual23
2.2.1. Planeamiento Estratgico23
2.2.2. Balanced Scorecard.26
2.2.3. Balanced Scorecard Collaborative Inc. (BSCol)33
2.2.4. Metodologa para el Desarrollo de Balanced Scorecard35
2.2.5. Lineamientos para la Seleccin adecuada de la Herramienta de Software
para la Implementacin de un BSC.37
III. MATERIALES Y MTODOS.43
3.1. Diseo de la Investigacin..43
3.2. Cobertura del Estudio43
3.2.1. Poblacin...43
3.2.2. Muestra..43
3.3. Tcnicas de Recoleccin de la Informacin..43
4
3.3.1. Tcnicas..43
3.3.2. Instrumentos..44
3.4. Metodologa de la Investigacin.44
IV. RESULTADOS45
4.1. Etapa 1: Diseo del Balanced Scorecard.45
4.2. Etapa 2: Implementacin del Balanced Scorecard65
4.2.1. Descripcin e Implementacin de las Herramientas de Software a
utilizar65
4.2.2. Descripcin de Requerimientos de la empresa para la Implementacin del
BSC..119
V. DISCUSIN.132
VI. PROPUESTA..136
VII. CONCLUSIONES..139
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.140
ANEXOS..144
Anexo N 1: Entrevista al Personal del Garza Hotel.144
Anexo N 2: Encuesta de Satisfaccin de Clientes del Garza Hotel.145
INDICE DE FIGURAS
Pg.
Figura 1: Niveles del Planeamiento Estratgico..24
Figura 2: Componentes del Planeamiento Estratgico26
Figura 3: Balanced Scorecard27
Figura 4: Integracin del Balanced Scorecard..29
Figura 5: Caractersticas de los Indicadores..32
Figura 6: Logo Garza Hotel...............................45
Figura7: Infraestructura de Garza Hotel..........................................................................46
Figura 8: Estructura Organizacional de Garza Hotel47
Figura 9: Matriz FODA de Garza Hotel48
Figura 10: Matriz para definir la Estrategia de Negocios de Garza Hotel..50
Figura 11: Matriz de Correspondencia de Estrategias de Garza Hotel con Perspectivas
del BSC52
Figura 12:Matriz para Disear y Descomponer Objetivos..53
Figura 13: Matriz para elaborar el Mapa Estratgico de Garza Hotel..54
Figura 14: Matriz para definir las Mtricas de Funcionamiento de Garza Hotel56
Figura 15: Matriz para Identificar y Definir nuevas Iniciativas en BSC..57
Figura 16: Nueva Matriz de Correspondencia de Estrategias de Garza Hotel con
Perspectivas del BSC59
Figura
17:
Nueva
Matriz
para
Disear
Descomponer
Objetivos60
Figura 18: Nueva Matriz para elaborar el Mapa Estratgico de Garza Hotel..61
Figura 19: Nueva Matriz para definir las Mtricas de Funcionamiento de Garza
Hotel.62
Figura 20: Nueva Matriz para Identificar y Definir nuevas Iniciativas en BSC..63
6
INDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Ponderacin de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informtica ms
adecuada, segn Aspectos Funcionales..123
Tabla 2. Ponderacin de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informtica ms
adecuada, segn Aspectos Tcnicos.124
Tabla 3. Ponderacin de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informtica ms
adecuada, segn Aspectos sobre el Proveedor125
Tabla 4. Ponderacin de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informtica ms
adecuada, segn Aspectos Estratgicos..126
Tabla 5. Ponderacin de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informtica ms
adecuada, segn Aspectos Econmicos..127
Tabla 6. Ponderacin Total de Criterios para Seleccionar la Herramienta Informtica
ms adecuada, segn Lineamientos.128
RESUMEN
La improvisacin y deficiencias en la gestin de las empresas hoteleras, la alta
competitividad que el mercado viene exigiendo y la crisis financiera y tica que
se vive en el pas y en el mundo, han sido los motivos principales para elaborar
la presente Tesis titulada Herramientas Informticas que dan soporte a la
Gestin Estratgica en el Sector Hotelero de Categora Tres Estrellas. Caso
Garza Hotel Chiclayo Lambayeque Per, que tiene por objetivo Elegir
una herramienta informtica gerencial basada en Balanced Scorecard que
mejor se adapte al soporte de la gestin estratgica en empresas hoteleras de
categora tres estrellas segn los lineamientos para la seleccin de software;
por esta razn y apoyndose en antecedentes internacionales, nacionales y
locales, y en el anlisis y sntesis de un marco conceptual referido a
Planeamiento Estratgico y al Balanced Scorecard (BSC), es que se formul la
siguiente Hiptesis al realizar un anlisis comparativo en funcin de los
lineamientos para la seleccin de software entre las diferentes herramientas
informticas gerenciales basadas en Balanced Scorecard, se lograr escoger a
la que mejor se adapte al soporte de la gestin estratgica en las empresas
hoteleras de categora tres estrellas de la ciudad de Chiclayo , la misma que
para probarla se consider a las empresas hoteleras de categora Tres Estrellas y
como caso aplicativo, la empresa Garza Hotel de Chiclayo, en donde se aplicaron
las tcnicas de entrevista y encuesta, y la metodologa de Howard Rohm.
La investigacin demostr que es el Balanced Scorecard basada en Delphos
Manager la herramienta informtica gerencial que mejor se adapta al soporte de
la Gestin Estratgica en empresas hoteleras, que mejora la implementacin de
estrategias y por tanto asegura el xito empresarial. Adems, que es una
herramienta sumamente flexible, permitiendo incorporar otras perspectivas,
como la de Responsabilidad social.
PALABRAS CLAVE
Herramientas informticas, Balanced Scorecard, Gestin Estratgica, Empresas
Hoteleras Categora Tres Estrellas.
8
ABSTRACT
The improvised and faulty management of the hotel industry enterprises, the
high competitiveness in this market and the financial and ethical crises are the
elements of the real context which was the motivation for this investigation
titled "choose the best management tool based on Balanced Scorecard for the
support of strategic management in business-class three-star hotel along the
lines of software ". Its objective is to identify an Information Management
Technology that boosts the Strategic Management of the hotel industry
enterprises. The authors took international, national and local experiences and
the Strategic Planning and Balance Scorecard (BSC) theories as a background to
set the hypothesis: "to conduct a comparative analysis based on the guidelines
for choosing between different software management tools based on Balanced
Scorecard, will be choosing the best suited to support the strategic
management of hotel companies in the category of three stars the city of
Chiclayo stars along the lines of software ". It was proven in hotels of three star
categories, the company Garza Hotel Chiclayo was the case where interview and
survey techniques and the Howard Rohm methodology were used.
KEY WORDS
Computer Tools, Balanced Scorecard, Strategic Management, Three Star
Category Hotel Industry Companies.
I. INTRODUCCION
En el contexto mundial las empresas buscan mantenerse en el mercado y liderar
en el sector que se desempean, para alcanzar ser lderes y sobrevivir en este
competitivo mundo, no slo la formulacin de estrategias les va a llevar al logro
de su visin corporativa y por tanto, al xito empresarial sino tambin se
requiere de otras herramientas gerenciales que permitan implementar y
gestionar dichas estrategias; es ah donde surge la necesidad del Balanced
Scorecard que es, como afirma Prez (2008), una metodologa diseada para
implantar y soportar la estrategia de la empresa.
El BSC persigue, segn sus autores Kaplan y Norton (1993), cinco propsitos
fundamentales: Traducir la estrategia a trminos operativos, alinear la
organizacin con la estrategia, hacer que la estrategia sea el trabajo diario de
todo el mundo, hacer de la estrategia un proceso continuo, movilizar el cambio
mediante el liderazgo de los directivos y monitorear la estrategia a travs de
indicadores. En la presente Tesis, se propone un sexto propsito, que trasciende
las fronteras de la empresa, el de contribuir con el incremento de la
responsabilidad social para comprometerla con el desarrollo sostenible de la
sociedad que la alberga.
El BSC es, como comnmente se le conoce, una herramienta de gestin, si y
slo si, se le utiliza para colocar la estrategia en el centro del trabajo diario; pero
ser adems, una herramienta informtica si, basndose en el soporte
tecnolgico de la empresa, se constituye en un tablero de control, en el que est
delineada una hoja de ruta entre los objetivos estratgicos y los objetivos
operativos de la empresa, de tal manera que los estratgicos estn contenidos en
el tablero de control principal, es decir en el men principal, y los operativos
sean gestionados indirectamente, haciendo clic en los diferentes conos de
dicho men. Consideramos por tanto, que el soporte tecnolgico es una
caracterstica primordial.
Si bien es cierto, el BSC es a nivel internacional, la herramienta de mayor uso
empresarial para lograr el xito esperado de las empresas, en la Regin
Lambayeque su uso es sumamente limitado, porque se cree que es inaccesible
dado el uso de la tecnologa informtica que requiere, o que su implantacin es
10
La empresa Las Garzas S.A.C, conocida con la razn comercial Garza Hotel
es de categora Tres Estrellas, y sus caractersticas son similares a sus
homlogas de la ciudad de Chiclayo. Entre sus ventajas competitivas muy
resaltantes tiene la localizacin pues est ubicada en el centro de Chiclayo,
posee una slida y buena reputacin respaldada en 19 aos de experiencia,
dispone de artculos de alta calidad para brindar los servicios de hospedaje,
tiene buenas relaciones laborales y dispone de un sistema de informacin de
nivel transaccional adquirido a una empresa externa. Tambin se le
identificaron desventajas como deficiencias en su gestin administrativa y
debilidades en su planeamiento estratgico que les impeda formular su
estrategia corporativa, por tanto tampoco podan implementarla al no contar
con una herramienta informtica gerencial que les sirva de soporte tecnolgico
en apoyo al aumento de la calidad de los servicios de hospedaje; por lo que se
puede afirmar que la satisfaccin de los clientes no estaba plenamente
garantizada, poniendo en riesgo su liderazgo en el mercado de los servicios de
hospedaje, vulnerando la expectativa de maximizacin de su valor corporativo y
sin posibilidades de contribuir al desarrollo social y sostenible de su entorno.
Este diagnstico contrastado con las caractersticas del BSC, ya enunciadas,
permitieron formular el problema de
investigacin
con la siguiente
12
se
est
contribuyendo
al
conocimiento
de
herramientas
13
Antecedentes
14
3. CAMPOS,
Lus.
2008.
PROYECTO
DE
INVESTIGACION
UN
BALANCED
SCORECARD
EN
LA
EMPRESA
4. CASATE,
Ricardo.
2007.
ARTICULO
LA
DIRECCIN
herramientas
imprescindibles
para
la
gestin
16
17
SCORECARD:
MEASURES
THAT
DRIVE
13. MCCUNN,
Paul.
1998.
ARTICULO
THE
BALANCED
Pero
no
necesita
ser
restringido
cuatro
2.2
Marco Conceptual
22
23
24
25
Perspectiva
de
Aprendizaje
Crecimiento:
La
cuarta
intangibles,
pues
son
identificadores
relacionados
con
29
Indicadores
Apaza (2005) dice que los Indicadores son el medio que tenemos para
visualizar si estamos cumpliendo o no los objetivos estrategicos.
Los indicadores deben reflejar los resultados muy puntuales de los objetivos,
pero tambin debern informar sobre el avance para alcanzar esos objetivos.
Esto es, la mezcla balanceada entre indicadores de resultados e indicadores
de actuacin es lo que permitir comunicar la forma de conseguir los
resultados y, al mismo tiempo, el camino para lograrlo.
Otro aspecto que hay que resaltar es el nmero de indicadores que debern
formar parte del escenario principal, segn Kaplan y Norton, un nmero
adecuado para esta labor es de (7) indicadores por perspectiva y si son
menos, mejor. Se parte de la idea de que un Tablero con ms de (28)
indicadores es difcil de evaluar cabalmente, adems de que el mensaje que
comunica el BSC se puede difuminar y dispersar los esfuerzos en conseguir
varios objetivos.
las
caractersticas de un Indicador.
30
Figura 5
CARACTERSTICAS DE LOS INDICADORES
INDICADOR
La definicin:
El Objetivo:
Los Valores de
Referencia:
La Responsabilidad:
Los Puntos
de Medicin:
La Periodicidad:
El Sistema de
Procesamiento:
Fuente : http://www.tablero-decomando.com
31
32
34
Descomposicin en Objetivos.
distribuidas
en
las
cuatro
perspectivas
presentadas
Una vez definidos los objetivos y las estrategias a largo plazo, dentro de
cada una de las perspectivas, se debe hacer un anlisis para ver como
cada uno de los objetivos va encadenndose, y afectndose entre s.
Este es el ltimo paso del proceso, y consiste en definir cules van a ser
las actividades a desarrollar para poder implementar nuestra
estrategia. Las iniciativas estratgicas que se desprenden luego de
aplicar sta metodologa, son ms acertadas y enfocadas que si
simplemente tomramos acciones aisladas. Cada una de estas
35
capacidades
de
drill-down,
que
necesidades
de
informacin
futura:
futuros
41
Diseo de la Investigacin
3.2.
3.3.
Fuente: http://siga.regionlambayeque.gob.pe/mysiga/content/sisadportIndex.php?pass=MTMwNA==
42
3.3.2. Instrumentos
Los instrumentos relacionados a las tcnicas antes indicadas fueron:
3.4.
Gua de Entrevistas
Gua de Encuestas
Metodologa de la Investigacin
43
IV. RESULTADOS
4.1. ETAPA 1: DISEO DEL BALANCED SCORECARD
Paso 1: Anlisis de la Situacin Actual.
Descripcin de la Empresa
Las Garzas S.A.C. identificada en el medio con razn social Garza Hotel,
abri sus puertas al pblico un 25 de febrero de 1989, desde esa fecha viene
cumpliendo su objetivo de hacer sentir a sus clientes como en casa,
brindndoles comodidad y un trato personalizado. El Garza Hotel se
encuentra en la categora de Tres Estrellas y esta ubicado en la calle
Bolognesi N 756, a cuatro cuadras de la plaza principal y a tres minutos del
Aeropuerto de Chiclayo, en pleno centro de la ciudad. Esta empresa
pertenece a un consorcio familiar que ha sabido invertir en el rubro hotelero.
En la Figura 6 se muestra el logo de la empresa.
El Garza Hotel, como parte de sus procesos, cuenta con una infraestructura
de (94) habitaciones entre simples, dobles, triples, matrimoniales, suites
modernas y confortables; todas preparadas con aire acondicionado, TV
cable, telfono con discado directo nacional e internacional, fax, acceso a
internet, room service las 24 horas del da; adems cuenta con (12) salones
de eventos, (12) salas de conferencias, (2) restaurantes: Mi Tierra y Dorado,
(2) bares, Pool Bar, casino, caja de seguridad, business center y playa de
estacionamiento.
44
Misin
46
Visin
Anlisis FODA
El diagnstico interno y externo se realiz con apoyo del Anlisis FODA,
cuya matriz permiti sistematizar los datos observados y registrados en
ventajas y desventajas internas y externas de la empresa. La Matriz se
muestra en la Figura 9.
47
se
presenta la Matriz que permiti, disear las estrategias de Garza Hotel. Las
estrategias que se lograron disear se muestran en la figura 10:
Las estrategias FO:
48
49
51
52
Grupo
de
investigacin
crey
conveniente
incorporar
otros
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
Requerimientos:
Microsoft Windows XP SP2, Windows Server 2003 SP1 o superior
Procesador de 500 MHz o superior
1 GB de RAM
1 GB de espacio disponible en disco
Microsoft Internet Explorer 6.0 o 7.0
Microsoft Office 2003 o superior
Sharepoint (WSS 3.0 or MOSS2007)
SQL Server 2005 SP2 Enterprise Edition ( + Reporting Services /
Analysis Services)
Microsoft Internet Information Services (IIS) 6.0
Microsoft ASP.NET 2.0
65
Delphos Manager
Delphos es un administrador de indicadores de gestin, conocido
normalmente como Cuadro de Mando Integral o Balanced ScoreCard. Est
especialmente diseado para gerentes, a efecto de facilitar el monitoreo y
seguimiento del cumplimiento de los objetivos estratgicos definidos por
la organizacin.
Caractersticas:
Permite implementar ntegramente, de una manera muy sencilla,
y slida a la vez, un Enterprise Balanced ScoreCard.
La organizacin podr definir modelos, objetivos, metas e
indicadores de una manera totalmente integrada, y coherente con
la estrategia de la organizacin.
Permite
especificar
planes
de
accin
compartidos
especialmente,
las
dictadas
por
Balanced
en
arquitectura
Cliente/Servidor,
permitiendo
67
68
Delphos pedir para confirmar Usuario y Contrasea que para ambos casos
es Supervisor, al ingresar se vera la base de datos sin organizaciones ni
modelos definidos.
Luego de tener la BD, se debe crear la estructura de la Organizacin y asociar
los modelos respectivos. Para crear una nueva estructura damos clic en
Nuevo y aparece el siguiente cuadro de dialogo:
69
Para crear el modelo, nos posicionamos sobre Garza Hotel y damos clic en
Modelos, que es precisamente la opcin para crear modelos.
Una vez que se crea el modelo de nombre Modelo Hotelero Las Garzas
SAC, la imagen se muestra as:
70
Se crean tambin los periodos con los que se trabajara. Los perodos
definidos son utilizados en todos los modelos, especficamente en los
indicadores.
mensuales.
71
Para ingresar al modelo Hotelero Las Garzas SAC, presionamos doble clic
sobre l, en la pantalla principal de Delphos Manager y una vez dentro del
modelo, lo primero es definir las perspectivas con las que se trabajar.
Delphos asume las cuatro perspectivas del BSC, las cuales pueden variar,
inclusive asignarles un icono representativo a cada una de ellas, y que
posteriormente se podr desplegar en la jerarqua (rbol en adelante) de
objetivos.
72
73
74
Los
Responsables
sern
aquellas
personas
entidades
(divisiones,
75
76
77
78
79
80
81
82
83
Como ejemplo se agregara una serie de tareas para crear como ejemplo un
Plan de Promociones:
85
86
87
88
89
Tambin se crean las estrategias que definen los grandes temas sobre los que
descansarn los objetivos a definir (que en nuestro caso ya se definieron
mediante el rbol de objetivos).
Aqu tambin se asignan las estrategias a los sub - objetivos como se muestra
en la imagen:
90
Adems se crean los factores clave de xito, los cuales definen aquellos
tpicos que deben cumplirse para poder conseguir los resultados definidos
en el planteamiento estratgico.
91
92
Una vez que se realizan las relaciones causa- efecto, el grafico terminado se
muestra de la siguiente manera:
93
Como se ve para cada campo definido, tiene varias opciones para el formato
en que desee almacenarlo. El Texto con formato permite inclusive almacenar
grficos, agregar texto de cualquier tamao, formatearlo, etc.
94
95
Tablero de Comando
El software Tablero de Comando esta desarrollado por la empresa Club
Tablero de Comando en la que su director es el Profesor Mario Hctor
Vogel.
Caractersticas:
Software desarrollado en formato Excel.
Permite gerenciar la implementacin de un Plan Estratgico.
Permite gerenciar la ejecucin de objetivos.
Recibe en tiempo real alertas automticas (rojo, amarillo y verde)
del resultado de avance.
Mediante grficos permite mostrar las metas vs logros de cada
indicador.
Cuenta con interfaces graficas entendibles y comprensibles.
Se divide en (5) partes: mapa estratgico, indicadores, iniciativas,
BSC y tablero.
Posibilita,
travs
del
diagrama
Causa
Efecto,
96
1. Mapa Estratgico
Esta primera parte conduce a un rea donde se definen, construyen y
relacionan los elementos que constituyen un mapa estratgico, tales como
perspectivas, objetivos y relaciones causales.
Haciendo clic sobre esta opcin se accede al rea del mapa estratgico, el
cual consta de (3) partes: navegacin, controles de mapa y el mismo mapa
estratgico; donde la imagen se ve as:
97
Los controles del mapa (2) sirven para construir el mapa estratgico; y
consta de diferentes opciones que permiten crear perspectivas, borrar
perspectivas, modificar objetivos, eliminar objetivos, agrupar objetivos
comunes, realizar las relaciones causa - efecto del mapa, trabajar en modo
edicin.
98
Perspectivas:
Esta opcin permite definir las perspectivas con las cuales se trabajara en
el Mapa Estratgico, por defecto se ofrece (4) perspectivas bsicas del
Balanced Scorecard: Perspectiva Financiera, Perspectiva de Clientes,
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
de
Aprendizaje
Crecimiento.
Borrar Perspectivas:
Esta opcin borra todas las perspectivas del mapa, una vez borradas las
perspectivas ya no pueden ser recuperadas y se tendra que comenzar
nuevamente.
Definir Objetivo:
Despus de creadas las perspectivas en el mapa, se procede a la ubicacin
de los objetivos estratgicos en cada una de las perspectivas
correspondientes, el botn definir objetivo ingresa un objetivo al mapa
99
Modificar Objetivo:
Con esta opcin se puede cambiar el Objetivo estratgico, corregir alguna
falla en la escritura o cualquier otro tipo de edicin. Para modificar un
objetivo
se
hace
uso
de
una
lista
desplegable
que
muestra
100
Borrar Objetivo:
Con esta opcin se puede borrar un Objetivo estratgico. Para Borrar un
objetivo se hace uso tambin de una lista desplegable. La utilizacin de
este control es similar a la de Modificar, solo que en este caso borra el
objetivo.
Agrupar Objetivos:
Esta opcin permite la agrupacin de objetivos estratgicos que tienen un
fin comn, que es el objetivo general de cada perspectiva.
101
Causa Efecto:
En esta parte se analiza como asignar las causalidades entre los objetivos
estratgicos. Se hace uso tambin de una lista desplegable para
seleccionar la causa y el efecto.
102
2. Indicadores
Esta es la segunda parte del aplicativo, aqu se define la estructura del BSC y
se trabaja con las Perspectivas, Objetivos Estratgicos, Inductores,
Indicadores e Iniciativas (estrategias). La pantalla inicial es la siguiente:
103
104
Borrar:
Esta opcin permite borrar elementos de la matriz, al utilizar esta opcin
se muestra un cuadro de dialogo con (6) opciones de borrado: borrar
perspectivas, Objetivos Estratgicos, Inductores, Indicadores, Iniciativas
o Todo.
105
Fichas Objetivos:
Esta Ficha permite guardar datos con respecto a los objetivos para un
mayor control de cada uno.
Fichas Iniciativas:
Esta Ficha permite guardar datos con respecto a las iniciativas para un
mayor control de cada una.
106
Fichas Indicadores:
Esta Ficha permite guardar datos con respecto a los indicadores de cada
objetivo.
107
108
3. Iniciativas
Esta tercera parte permite determinar la importancia de cada una de las
iniciativas y determinar el impacto de las mismas sobre los objetivos
estratgicos, para lo cual se trabaja con una matriz de impactos cruzados
entre los objetivos estratgicos y las iniciativas estratgicas que vienen de la
matriz construida en la parte anterior, en esta etapa se analiza los cruces en
(4) niveles de impacto: nulo, bajo, medio y alto.
Actualizar:
Esta opcin actualiza la matriz con los objetivos e iniciativas trazadas en
la matriz, enfrentndolas para obtener el impacto entre objetivos e
iniciativas.
Antes de trabajar con los cruces de las matrices, es necesario asignar un
peso a cada uno de los impactos, pero considerando que la suma no
109
En la siguiente imagen, las celdas de azul son las de impacto alto, las de vede
las de impacto medio y las amarillas de impacto bajo, en este caso no
tenemos impacto nulo. En la fila de Objetivo Estratgico se puede visualizar
la importancia de las iniciativas en una escala de valor mximo de 100%.
110
Borrar Evaluacin:
Esta opcin permite borrar la evaluacin de la matriz, solo en el rea de
cruce, as nos permite realizar una nueva evaluacin cuando sea necesario,
pero si la calificacin de la matriz es borrada ya no podr ser recuperada, es
por eso que muestra un mensaje de confirmacin de la accin.
4. BSC
Esta cuarta parte muestra un resumen de lo realizado. Aqu el botn
actualizar, tambin sirve para actualizar la matriz con la informacin ya
alimentada. En esta parte solo ingresaremos las metas que se desean
alcanzar.
111
Para definir las metas se tiene que hacer clic sobre el Botn + de color azul,
al hacer esto, se despliegan columnas con 17 periodos (no es necesario
utilizar todos los periodos), ah es donde se deber definir las metas.
Desplegada las celdas de las metas, se debe ingresar las metas de los
indicadores a medir para alcanzar el objetivo estratgico al cual corresponda.
112
5. Tablero
Esta es la ultima etapa y es llamada etapa de control, donde se trabaja con el
tablero
que
contiene
las
perspectivas,
objetivos,
indicadores,
113
Eligiendo las metas para cada indicador segn el periodo, se establecen los
rangos de semaforizacin ingresando valores en las columnas de Peligro y
Precaucin. En la columna Resultado Actual se ingresa el valor obtenido
para el indicador en el periodo evaluado, como se observa en la imagen y
para visualizar la colorimetra de los resultados obtenidos solo tenemos que
hacer un clic sobre el botn evaluar que se encuentra en la parte superior;
al hacer clic, se evalan los resultados contrastando con los rangos de
colorimetra ingresados y se determina el color respectivo a cada resultado
logrado.
114
periodo
de
medicin
por
tanto
se
deben
de
grabar
independientemente.
115
117
Los sistemas del Garza Hotel trabajan con bases de datos de SQL
Server y Oracle.
El browser utilizado en todas las PC de la empresa es Internet
Explorer.
La seguridad de la herramienta de BSC debe poder ser configurada
para que los usuarios puedan acceder a reportes y datos especficos
restringidos a su funcin dentro de la empresa.
Debido al gran uso del correo electrnico en la empresa, la
herramienta deber ser compatible con esto, para que sirva de medio de
comunicacin del rendimiento de los indicadores.
c. Requerimientos sobre el proveedor de la herramienta: lo que
requiere la empresa es contar con la mayor cantidad de informacin
acerca del proveedor que garantice que su herramienta cuenta con el
respaldo necesario, es decir, las caractersticas del proveedor, la mayor
cantidad de opiniones de expertos favorables a la herramienta, los casos
de xito en otras empresas, adems si el proveedor cuenta con oficinas
en Per.
d. Requerimientos en el aspecto estratgico: se considera si la
herramienta de BSC soporta cambios en el plan estratgico de la
empresa, como la flexibilidad para aadir nuevas unidades de negocios
o nuevas sucursales.
En primer lugar se formo los grupos de criterios tomando como base los
lineamientos propuestos.
Se ponder (asignacin de porcentaje) segn el impacto (definido por la
empresa) dentro del grupo, la suma de las ponderaciones debe ser igual a
100.
Ponderar cada uno de los grupos, la suma debe ser igual a 100.
Cada criterio de evaluacin fue sujeto de valores de ponderacin que van
de 1 (Malo) a 4 (Muy bueno).
La herramienta que tenga el mayor puntaje ser la que ms se adecua a
los requerimientos de la empresa Garza Hotel.
Aspectos Funcionales.-
Aspectos Tcnicos.-
120
Aspectos Estratgicos.-
Aspectos Econmicos.-
Ponderacin total.-
121
122
123
124
125
126
127
Perspectiva Financiera.Incrementar Rentabilidad: este indicador busca conocer que tan rentable
ha sido la empresa al utilizar los fondos de los accionistas, mejorando la manera
de administrar los recursos de la misma, al implementar en Delphos Manager
este indicador muestra un cumplimiento de 75%.
Aumento de la cifra del negocio: este indicador se a cumplido con un 87%
pues se desea desarrollar un plan estratgico en donde al mejorar la gestin
administrativa de la empresa permitir afianzar su posicionamiento en el
mercado frente a las empresas competidoras esto traer consigo un crecimiento
tanto econmico como social.
Control de costos: luego de haber implementado en el software Delphos
Manager este indicador nos muestra un cumplimiento del 50%, es decir, esta a
la mitad de lo que se espera lograr. Este indicador incluye la reduccin de costos
donde se disminuyan gastos innecesarios que ayuden a mejorar el control de la
empresa para evitar una posible inestabilidad financiera.
Expansin del negocio: segn lo evaluado este indicador se a cumplido slo
en un 33% de lo esperado; lo que se desea saber es la cantidad de proyectos de
128
Perspectiva de Procesos Internos.Calidad del servicio: la evaluacin de este indicador en el software Delphos
Manager muestra un cumplimiento del 75%, lo que da a conocer que tan optimo
es el servicio que brinda el hotel, es decir si los clientes estn contentos o desean
que se mejore la atencin que se les brinda.
Incrementar servicios: este indicador segn evaluacin se cumple en un
57% de lo esperado; muestra el porcentaje de servicios que se incrementaron
para mejorar la atencin y hagan sentir al cliente satisfecho.
129
130
V. DISCUSION
La investigacin que se realiz para la elaboracin de la tesis tuvo cmo centro
elegir que herramienta informtica basada en Balanced Scorecard es la que
mejor se adapta al soporte de la gestin estratgica en las empresas hoteleras de
categora tres estrellas segn los lineamientos para la seleccin de software
propuestos por Campos (2008). Para identificar que herramienta informtica
basada en BSC es la que mejor se adapta a la gestin empresarial de
mencionadas empresas se tomo como centro de la investigacin a la empresa
hotelera de categora tres estrellas Las Garzas S.A.C conocida con la razn social
Garza Hotel; se realizo un estudio y anlisis de toda la realidad empresarial,
identificando sus caractersticas, objetivos, metas, estrategias; se ilustr y
promocion sobre los conceptos, ventajas y beneficios del BSC, sealndolo
como una herramienta de evaluacin del control de la empresa, cmo lo
describe Callaghan (2007) en su artculo Assessing The Control Enviroment
Using a Balanced Scorecard Approach, y Dvila (1999) en su artculo Una
herramienta de control: El cuadro de mando Integral, adems se indico que el
insumo principal de ste es la estrategia empresarial. La gerencia y el personal
entendieron que la principal causa de su problemtica se deba a que no
contaban con estrategias que guen la gestin, comprendieron adems que no
bastaba solo con tenerlas formuladas, sino tambin implantadas, y que para
ello se requera de una herramienta informtica. Tambin comprendieron que
las estrategias no solo deben ser financieras sino tambin no financieras y
dentro de stas, la de responsabilidad social fue la ms aceptada. Asimismo,
caus entusiasmo entre el personal cuando aprendieron a diferenciar que,
mientras el BSC, segn Kaplan y Norton (1992) es una herramienta de gestin
estratgica,
el
software
es
una
herramienta
informtica,
que
apoya
132
134
VI. PROPUESTA
Desde hace ya algunos aos las organizaciones han reconocido la importancia
de administrar los principales recursos cmo la mano de obra y la materia
prima dejando de lado slo el enfoque financiero. Entendiendo de tal manera
que para ser y mantenerse lideres en el medio se tiene que buscar un contexto
global de la empresa donde se analice sus estrategias desde el mbito financiero
y no financiero. El desarrollo de esta investigacin ha llevado a profundizar el
concepto de Balanced Scorecard, resaltando que es la principal herramienta
metodolgica que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente
de indicadores y que puede implementarse en sistemas de informacin gerencial
para dar soporte a la gestin estratgica.
involucradas
en
el
proceso
de
implementacin:
rea
de
136
137
VII. CONCLUSIONES
Las conclusiones a las que se lleg con la presente Tesis son:
1. Se eligi a Delphos Manager como la Herramienta Informtica
Gerencial que mejor se adapta al soporte de la gestin estratgica
basada en el BSC, como se demostr con el caso aplicativo de la
empresa Garza Hotel de categora tres estrellas previo anlisis segn
los lineamientos para la seleccin de software.
2. Se dio a conocer a la gerencia y personal en general sobre la
importancia del Balanced Scorecard a travs de las reuniones
concertadas para el levantamiento de la informacin de la empresa.
3. Se realizo un anlisis de toda la empresa obteniendo las
caractersticas resaltantes para la elaboracin del BSC. Se analizo a
la empresa Garza Hotel desde la perspectiva financiera, clientes,
aprendizaje y crecimiento, procesos internos y de Responsabilidad
Social.
4. Se realizo el anlisis comparativo de tres herramientas informticas
gerenciales: Microsoft Office Performance Point Server, Delphos
Manager y Tablero de comando, evaluadas segn los lineamientos
funcionales, tcnicos, sobre el proveedor, estratgicos y econmicos
para la adecuada seleccin de software.
5. Se realizo un anlisis de la empresa desde la perspectiva de
responsabilidad social concluyendo que esta goza de un buen clima
laboral de tal manera que los trabajadores se encuentren contentos y
con motivacin para brindar un mejor servicio; esto contribuye a
una participacin en la empresa y con la regin.
138
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(Consultado en Mayo 2007).
142
ANEXO N 01
ENTREVISTA AL PERSONAL DEL GARZA HOTEL
I. Informacion General de la Empresa Garza Hotel
1.1. Entrevista realizada al Gerente de la Empresa.1. Cundo fue fundado el Garza Hotel? y Por quin?
2. Cules son los antecedentes histricos ms importantes desde su iniciacin
hasta el da de hoy?
3. Hacia qu clase de mercado esta orientada la empresa?
4. Cmo se ve la empresa en unos (5) aos?
5. Qu ventajas trae el Garza Hotel a la ciudad de Chiclayo?
143
ANEXO N 02
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CLIENTES DEL GARZA HOTEL
La aplicacin de esta encuesta servir como apoyo para el desarrollo de una
investigacin y su valoracin ser til para que el hotel tenga conocimiento de lo
que se debe mejorar tanto en las instalaciones como en el servicio que presta.
Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta y marque con una
X su respuesta. Muchas gracias por su ayuda.
Muy Bueno
Regular
Bueno
Malo
Excelente
Regular
Malo
No
Instalaciones
Buen trato
144
Otros
---------------------------------------------------------------------------------4. Por qu ha elegido el Garza Hotel?
Precio
Ubicacin
Instalaciones
Reputacin
Otros
------------------------------------------------------------------------------------
No
Siempre
Casi siempre
Nunca
Regular
Malo
Profesionalidad
Simpata
Rapidez
del
servicio
Efectividad
Disponibilidad
Turismo: otros
Trabajo: conferencia / evento
Trabajo: otros
Ocio: familia o amigos
Otro
-------------------------------------------------------------------------------------
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