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RESUMEN

La presente investigacin estudia el mercado demanda del servicio elctrico

distribuido en los domicilios, el que est constituido por usuarios o clientes de diferentes
magnitudes. De ellos se toma un grupo, y sus opiniones sobre las condiciones que
acompaan al servicio.
Estas condiciones son administradas por la empresa prestadora y tambin por el propio
usuario.

El mercado demanda del sector elctrico est segmentado por volumen de uso, y
son de tres tipos: Residencial, comercial e industrial. Cada uno de ellos tiene sus
factores que forman su volumen de consumo y los grados de importancia que dan al
servicio elctrico.
En el rubro comercial e industrial se encuentran las grandes empresas o instituciones;
mientras que los clientes menores estn catalogados como residenciales.

El mercado geogrfico de estudio es la ciudad de Iquitos, capital de la regin

Loreto, con 90.308 clientes de la empresa Electro Oriente S.A. y que domicilian en esta
ciudad. El 93.84% de ellos pertenecen a la categora residencial, representado el
48.04% del consumo total, y el 51.60% del total facturado.

Se estudian los problemas que se presentan en esta categora y que son posibles
de administrar por la propia decisin de quien genera el servicio, como la prestacin del
servicio, su facturacin, la cobranza, y que son calificadas por el usuario. Tambin por
la importancia que el cliente otorga al servicio elctrico.

Palabras claves: empresa, servicio, usuario, capacidad de administrar el servicio.

2. INTRODUCCIN.

2.1 Antecedentes de estudio.

Diversas investigaciones se han realizado en el sector elctrico, las que se

muestran a continuacin.
El Instituto Peruano de Economa IPE- (2009), en su estudio sobre la Brecha
de inversin en infraestructura en el Per al 2008, seala que el MINEM publica cada
dos aos el Plan Referencial de Electricidad (PRE), como documento de informacin
prospectiva para que los agentes del subsector electricidad o nuevos agentes tomen
decisiones de inversin. El PRE 2006-2015 presenta los planes de expansin de la
generacin y transmisin del SEIN y los Sistemas Aislados Mayores.
Seala que, la empresa Red de Energa del Per (REP) realiza cada dos aos un
Plan de Expansin de su red de transmisin, expresados en inversiones de generacin
y transmisin, considerando estimados de crecimiento de demanda tomados del PRE y
actualizados con estudios tarifarios de la Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifaria
(GART). El Plan de Expansin del Sistema de Transmisin de REP 2008-2017 presenta
los proyectos segn escenarios de demanda.
Agrega que, el Plan Referencial de Electricidad 2008-2017 calcula las inversiones
en un escenario de crecimiento moderado de demanda. Este plan presenta montos de
inversin segn tipo de centrales de generacin, considerando la potencia y la
inversin, requirindose instalar 5,700 MW de potencia en este periodo de tiempo,
dividido en centrales hidroelctricas, centrales a gas natural, centrales elicas,
geotrmicas y a disel/gas natural.

Mendiola et al (2012), investigadores de ESAN, en su estudio sobre los Proyectos

de generacin elctrica en el Per, expresa que en las dos ltimas dcadas la demanda
de energa en el Per ha aumentado en forma sostenida como consecuencia del
incremento de las inversiones, el crecimiento econmico y los nuevos hbitos de
consumo relacionados con el desarrollo.
2

Agregan que, este crecimiento productivo ha estado concentrado en los sectores

construccin, comercial, industrial y minero, que son los que ms demandan energa
elctrica a escala nacional por constituir esta uno de los principales insumos de sus
procesos productivos. La demanda de electricidad tambin fue

impulsada por el

dinamismo del mercado de clientes libres.

Agregan que, el pas registr en el 2010 una demanda mxima de electricidad de
4,579 megavatios (MW), estimndose un crecimiento de 400 a 500 MW al ao para
abastecer la demanda del mercado interno. Estas mayores necesidades han llevado a
buscar nuevas alternativas para mantener un desarrollo sostenido y a la vez ser
amigables con el medio ambiente.
La manera de generar energa elctrica desempea un papel primordial en el logro de
estos objetivos. As, a partir del Protocolo de Kioto, se alienta el Mecanismo de
Desarrollo Limpio (MDL) con alternativas que han generado un mercado paralelo de
ingresos adicionales para la tecnologa limpia.
Concluyen que, en este contexto, considerando que la actual matriz de generacin
de energa elctrica en el Per est basada mayoritariamente en hidroelctricas (57.2%
del total) y, de manera complementaria, en el gas natural (35.6%), el carbn, el disel y
otros combustibles (7.2%), y teniendo en cuenta que la rentabilidad es uno de los
criterios centrales para la toma de decisiones, se debe evaluar en forma comparativa la
viabilidad de tres opciones de generacin de energa elctrica: centrales hidroelctricas,
centrales trmicas de ciclo simple y centrales trmicas de ciclo combinado.

2.2

Bases tericas.

2.2.1 Las transacciones del cliente.

La presente investigacin toma las teoras que deben constituir un nuevo

pensamiento en la gestin de las empresas de servicio.

En su vida diaria, las personas pueden consumir bienes o servicios, y estos son
ofrecidos en los mercados. El encuentro de compradores y productores se expresa en
una transaccin. Esta tiene que ser conocida por quienes estn en el negocio. Se tiene
que aprender los hechos que ocurren en la transaccin
Gore y Dunlap (2006: 23), en su obra Aprendizaje y organizacin, sealan que las
organizaciones necesitan tener conocimiento de las transacciones en el mercado y de
las operaciones al interior de la empresa, y no solamente conocerlo sino tambin cmo
modificarlos. No solamente sobre cmo cumplir ciertas tareas, sino tambin sobre qu
tareas deben ser cumplidas.

Cuando los mercados son grandes, sus transacciones son mayores y se realizan
con mercados ms distantes, por lo tanto son ms complicados los elementos que
estn en la transaccin.
El Banco Mundial (2003) seala, en su Informe sobre el Desarrollo Mundial 2002:
Instituciones para los mercados, que las grandes empresas multinacionales
intercambian productos ms diferenciados, tienen mayores dificultades para verificar la
calidad y deben superar distancias mucho mayores en el tiempo y en el espacio entre
los distintos componentes de una transaccin. Buen ejemplo de ello sera el intercambio
internacional de alimentos. La mayora de las economas tienen ambos tipos de
mercado. El primero es relativamente ms frecuente en los pases en desarrollo; el
segundo, en las economas industriales.

El Per est creciendo, y en sus transacciones se presentan problemas como

mayores costos de transaccin derivados de la falta de informacin adecuada y de los
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problemas de definicin y observancia de los derechos de propiedad, y los obstculos

al ingreso de nuevos participantes. Por ello, se han dado reformas para crear
instituciones que ayudan a gestionar los riesgos derivados de los intercambios de
mercado, a aumentar la eficiencia y a elevar la rentabilidad.
En el caso de los servicios pblicos, existen entes especializados -creados por leyquienes tienen competencia y mbito de manera especfica sobre el servicio pblico
que regulan. Por ejemplo, en el caso del servicio pblico de telecomunicaciones, existe
un rgano administrativo con competencia expresa para conocer y resolver sobre
conflictos entre particulares.

En el caso de servicios de agua, luz y telfono, los rganos supervisores

competentes sonSUNASS, OSINERGMIN y OSIPTEL respectivamente.
OSINERGMIN, organismo pblico, est encargado de supervisar y fiscalizar el
cumplimiento de las disposiciones legales y tcnicas relacionadas con los subsectores
de electricidad e hidrocarburos; organismo que le deleg a la Comisin de Reglamentos
Tcnicos del Indecopi el autorizar y supervisar el desempeo de las entidades de
contrastacin de medidores elctricos (Ley 26734).

La Comisin de Reglamentos Tcnicos y Comerciales del INDECOPI es la entidad

competente para conocer los reclamos de los clientes del servicio de contrastacin, por
el accionar de las entidades contrastadoras (art. 3, Reglamento de Autorizacin y
Supervisin de Entidades Contrastadoras, Resolucin 0065-99-INDECOPI-CRT).

2.2.2 La satisfaccin del cliente.

La transaccin comercial de todo producto, entendida como los bienes y servicios,

es un proceso que culmina en el uso o consumo del producto. Como se explic
anteriormente, en esta transaccin participan diversas personas, y todos ellas sienten
emociones, unos por lo que dan y otros por lo que reciben, cada uno con su intensidad.

Fischman (2011), profesor universitario, en su obra Cuaderno de felicidad nos explica

la importancia de observar lo que sienten las personas cuando hacen alguna actividad,
entregan o reciben algo. Seala que, todas estas personas sienten emociones
positivas.

En el proceso de dar el servicio elctrico, hay personas que trabajan haciendo

diversas tareas para que llegue este servicio con la mayor calidad, desde la generacin
hasta la distribucin. Ellos sienten emociones positivas por el servicio que brindan.
Tambin, hay personas que reciben el servicio, y ellos tienen expectativas sobre lo que
esperan recibir, expresado finalmente en su satisfaccin.

Respecto a quienes reciben, son varias las fuentes donde se podrn observar
cmo el cliente califica su satisfaccin al recibir el servicio, y estas fuentes van desde
las que comprenden a los elementos tangibles hasta las fuentes donde se colocan los
elementos intangibles, y esto depende del tipo de producto que se est estudiando,
particularmente el servicio elctrico entregado en el domicilio.
Romero (2012), asesor y consultor de marketing, seala que los clientes forman un
juicio de la calidad observada en los elementos tangibles durante el proceso del
servicio Pero, son los detalles visibles los que cuentan para los clientes y los que
transmiten un mensaje fuerte de competencia y consideracin.
En el mercado de servicios de energa elctrica hay momentos tangibles y que son
visibles. Por ejemplo, la provisin sin interrupciones del servicio ser sentida por el
funcionamiento de los equipos en la casa y esto es muy visible. Su ausencia ser
observada en todo momento por los fastidios que conlleva no contar con energa
elctrica en la vivienda.

El servicio se describe en trminos de varias dimensiones o caractersticas. Ellas

van a cambiar de tipo y cantidad, dependiendo del producto, como se seal
anteriormente.

Hayes (1998), en su obra Cmo medir la satisfaccin del cliente manifiesta que el
servicio se describe en cinco aspectos: confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata y tangibilidad.
Agrega que, a estas dimensiones pueden aadirse otras, y ello depender del propsito
de la investigacin.

2.2.3 Marco conceptual.

a.

Condiciones posibles de administrar.

Cuando se compra o se usa un producto o se consume un servicio, se tienen

cinco dimensiones para observar la calidad: Confiabilidad, tangibilidad, respuesta,
garanta y empata.
Estas condiciones pueden ser administradas por el propio usuario o por la empresa
ofertante.

b.

Expectativa.

Se define como la esperanza de realizar algo o conseguir algo en su vida personal

o en sus transacciones con otras personas.
Las empresas necesitan conocer las necesidades de sus clientes, o usuarios, as como
la percepcin de su propio papel y sus conductas que toman para satisfacer sus
expectativas.

c.

Satisfaccin del cliente.

La satisfaccin es entendida como una relacin entre lo que espera el cliente, su

expectativa, y lo que recibe, y tambin con sus experiencias tenidas en otros productos
u otros mercados geogrficos.

2.3 Justificacin del estudio.

El presente trabajo de investigacin es importante porque toca uno de los temas

con fuerte impacto en la vida de las personas y las familias, y es la relacionada al
consumo de un servicio bsico, con significativa participacin en la estructura del gasto
familiar y que no puede faltar en la rutina diaria.

El consumo de energa elctrica, como parte de un rubro de la vivienda, tiene

importante participacin en la canasta familiar, el 14.8%. El ndice de Precios al
Consumidor (IPC) refleja la evolucin de los precios de los productos que constituyen la
canasta de bienes de un consumidor promedio de una ciudad o pas.

La trascendencia del tema est en el trabajo que tiene que hacer la empresa para
atender la calidad exigida por los clientes, y ella se observa en cinco dimensiones:
Confiabilidad, tangibilidad, respuesta, garanta y empata. En estos aspectos estn
involucradas diversas instituciones como la supervisora OSINERGMIN, los municipios,
el ministerio de energa y minas, los negocios que utilizan energa elctrica, las familias.

Las limitaciones encontradas en la investigacin estn dadas por los momentos

disponibles del encuestado en su vivienda. Muchas veces, los encuestadores no fueron
atendidos por los propietarios de la vivienda.

10

3. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA.

3.1 Descripcin de la realidad problemtica.

Los mercados en el pas estn amplindose por efecto del crecimiento sostenido
de la economa interna. Este hecho impacta en el crecimiento de las necesidades de
sus agentes econmicos como son las empresas y las familias, tanto en la inversin
como en el consumo.

Este crecimiento econmico es posible observarlo en diversos indicadores,

entre ellos el consumo de la energa elctrica.
Velarde (2012), en su exposicin, como presidente del Banco Central de Reserva,
en el Encuentro Econmico Regin Ucayali seal que el crecimiento de la
economa peruana sera relativamente bueno en julio, considerando que hay
algunos indicadores adelantados positivos, como el consumo en elect ricidad, los
despachos de cemento y la importacin de bienes de capital.
Este alto funcionario gubernamental sustenta sus proyecciones del pas en tres
indicadores, siendo uno de ellos el consumo de la energa elctrica que este est
teniendo, lo que muestra la importancia del sector elctrico como tema de estudio.

A ello debe agregarse que, el sector electricidad es uno de los sectores atractivos
para la inversin privada, tanto nacional como extranjera, en el Per.
Gutirrez (2012), en su exposicin, como embajador de Per en China, en las
actividades preparatorias en Tianjin para la IV Cumbre Empresarial China -Amrica
Latina, seal que firmas como Shanghai Zhixin Sichuang Intelligent System
Integration (inversor estratgico en tecnologa inteligente y en el suministro de
equipos, desarrollo y construccin) y Tianjin Sealing Leak Science and Technology
(compaa vinculada al desarrollo tecnolgico en los sectores de petrleo,
electricidad y gas) expresaron su inters por ir al Per en busca de un so cio
comercial local.
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As como los inversionistas chinos estn interesados en invertir en Per,

particularmente en el sector elctrico, tambin hay inversionistas de otros pases,
tanto sudamericanos como norteamericanos.

Observando el comportamiento del sector elctrico en el Per, este demand

5,031 MW, a julio 2012, siendo atendido de las siguientes fuentes de generacin:
a.

Hidroenerga:

50%

b.

Gas natural.

44%

c.

Carbn:

3%

d.

Diesel y residual:

3%

A la misma fecha, la produccin total de energa elctrica a nivel nacional fue

3.420 GWh mensual. La generacin de esta produccin vino de dos tipos de centrales:
1,610 GWh de las hidroelctricas, y 1.810 GWh de termoelctricas, 47% y 53%
respectivamente (Ministerio de Energa y Minas, Direccin General de Electricidad).
Esta informacin es importante porque la caracterstica de cada fuente se expresa en
una estructura de costos, y por lo tanto en el precio que paga el consumidor final.

Termoelctrica,
53%

Hidroelctrica,
47%

Figura 1. Produccin de energa elctrica a nivel nacional, Per, 2012.

Fuente: Ministerio de Energa y Minas (MEM), Direccin General de Electricidad.
Elaboracin: La autora.

La venta de electricidad al cliente final, a nivel nacional, fue 2.779 GWh,

monto menor a los 3.420 GWh generado. Esto significa una prdida de 19%,
cantidad de importante impacto en la eficiencia empresarial, constituyndose en el
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12

principal problema y que afecta la vida econmica de las empresas. Este hecho
ocurre en todas las regiones del pas.

Observando la regin Loreto, particularmente la ciudad de Iquitos, encontramos

que son 90.308 los clientes de la empresa que brinda el servicio elctrico.
La categora residencial tiene la mayor cantidad, con el 93,84%; pero, este grupo de
clientes solo representa algo menor de la mitad del consumo, y ligeramente algo ms
de la mitad de la facturacin.

Cuadro 1. Informacin de la empresa Electro Oriente en la ciudad de Iquitos, al 2010.

Industrial
Cantidad clientes
Consumo (GWh)
Facturacin (millones US$)

547
0,61%
31,54
13,24%
4,55
11,23%

Comercial y
servicios
5.019
5,56%
92,19
38,72%
15,05
37,16%

Residencial

Total

84.742
93,84%
114,40
48,04%
20,9
51,60%

90.308
100,00%
238,13
100,00%
40,5
100,00%

Fuente: Direccin General de Electricidad, MEM.

Elaboracin: La autora

Una descripcin comparativa de los precios del servicio elctrico entre las
diferentes regiones del pas nos permite observar un significativo mayor costo en Loreto
respecto a las otras regiones.
Como la electricidad es un elemento importante en la estructura de costos de las
empresas, ella ser vista como un obstculo para las inversiones que se instalen en
Loreto, estando en desventaja en este tema frente a las regiones de la costa peruana.
Por ejemplo, en el Cuadro 2 se observan costos de varias regiones del pas. El costo de
la energa elctrico en Arequipa equivale al 64% del costo en Loreto. Hasta Ucayali,
que es una regin amaznica, tiene un costo sumamente menor, el 70% de lo que
cuesta en Loreto.
12

13

Cuadro 2. Precio de la energa elctrica en el mercado regulado, al 2010.

Regin
Arequipa
Callao
La Libertad
Loreto
Lambayeque
Piura
Ucayali

Centavos de US$
Por KWh
10,91
9,55
10,12
17.03
11.13
10.08
11.85

ndice
Loreto = 100
64
56
59
100
65
59
70

Fuente: Ministerio de Energa y Minas (MEM), Direccin General de Electricidad

Elaboracin: La autora

Hay problemas que se presentan en el sector y que son posibles de administrar

por polticas de Estado y en otros casos por la propia decisin de quien genera el
servicio.
En algunas ciudades del Per se han presentado problemas de riesgos de
interrupciones parciales de suministro elctrico, principalmente en la zona sur del
pas, debido a la congestin que registran las redes de transmisin princip al, tanto
en la importacin de electricidad desde el centro del pas y en la transmisin de
dicha energa dentro de la regin.

Ac se requiere de polticas de Estado para la promocin de nuevas

inversiones en transmisin elctrica; se estima que los actuales riesgos se
agravaran dado que la demanda de electricidad crecer significativamente en el
mediano plazo, prximo quinquenio, por la puesta en marcha de diversos proyectos
mineros.

En Iquitos, este crecimiento vendra por el lado del crecimiento urbano,

especialmente por los moradores de las zonas inundables, hecho observado a
inicios del 2012, producto de la creciente de los ros que afecto a miles de hogares
y que ha hecho pensar en reubicar a dichas familias a zonas altas, particularmente
en terrenos ubicados en la carretera Iquitos-Nauta.
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Hay problemas que se originan en condiciones externas posibles de administrar

con condiciones preventivas. Entre estos factores que afectan el suministro de energa
elctrica tenemos: el funcionamiento sub ptimo (fallas de generacin o de transmisin),
condiciones hidrolgicas (estiaje o escasez de lluvias), las condiciones operativas (falta
de combustible), as como limitaciones de la capacidad del sistema de transmisin.

As como tenemos una observacin macro de los hechos que ocurren en una
sociedad, tambin es importante observar los hechos con una visin micro, pequea,
por ejemplo el trato que se brinda a los clientes en las empresas.
Cuadro Guedes (2012), en su investigacin periodstica frente a las denuncias de
los consumidores, recorri de incgnito muchas tiendas comerciales de Lima y
encontr que las quejas ms comunes son por los malos tratos, la descortesa,
acusaciones sin fundamento y falta de adecuada informacin. En unos casos, el
precio que estaba pagando el cliente era diferente al que apareca en una de las
gndolas producto de la falta de actualizacin de precios; otras quejas fueron
motivadas por la mala calibracin de los sensores de seguridad colocados en las
puertas de acceso a las tiendas.

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3.2 Formulacin del problema de investigacin.

El problema principal planteado es el siguiente:

Cunto impacto tienen las condiciones posibles de administrar por el cliente

y aquellas administradas por la empresa en la satisfaccin del cliente del servicio
de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, periodo 2012?

Los problemas secundarios planteados son los siguientes:

Cunto resultado presentan las condiciones posibles de administrar por la

empresa que brinda el servicio de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, para crear
satisfaccin en los usuarios, periodo 2012?

Cunto resultado presentan las condiciones posibles de administrar por el cliente

del servicio de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, para crear satisfaccin en los
usuarios, periodo 2012?

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4.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.

4.1 Objetivo general.

Analizar el impacto que tienen las condiciones posibles de administrar por el

cliente y aquellas administradas por la empresa en la satisfaccin del cliente del servicio
de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, periodo 2012.

4.2 Objetivos especficos.

a.

Determinar el resultado de las condiciones posibles de administrar por la empresa

que brinda el servicio de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, para crear
satisfaccin en los usuarios, periodo 2012.

b.

Determinar el resultado de las condiciones posibles de administrar por el cliente

del servicio de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, para crear satisfaccin en
los usuarios, periodo 2012.

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5. HIPTESIS Y VARIABLES.

5.1 Hiptesis general.

Las condiciones posibles de administrar por el usuario y aquellas administradas
por la empresa tendran un impacto significativo en la satisfaccin del cliente del
servicio de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, periodo 2012.

5.2

Hiptesis especficas.
Se percibira alto resultado de las condiciones posibles de administrar por la

empresa que brinda el servicio de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, para crear
satisfaccin en los usuarios, periodo 2012.
Se observara alto resultado de las condiciones posibles de administrar por el
cliente del servicio de energa elctrica de la ciudad de Iquitos, para crear satisfaccin
en los usuarios, periodo 2012.

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5.3

Identificacin y clasificacin de variables e indicadores.

Variables

Indicador
Administradas por
empresa

Variable
independiente (x):

Administracin
de
condiciones
del
servicio elctrico
Administradas
usuario

Variable dependiente Expectativa

(y):
Satisfaccin
usuario

del
Servicio recibido

por

ndice
la - Servicio entregado.
- Modos de consumo brindado.
- Cantidad de consumo y
facturacin.
- Informacin entregada.
- Interiorizacin de la informacin.
el - Confiabilidad del servicio.
- Tangibilidad del servicio.
- Grado de respuesta a problemas.
- Garanta de un buen servicio.
- Empata de la empresa con el
cliente.
- Del servicio recibido.
- De la facturacin.
- De los modos de pago.
- De la calidez.
- De la creacin de valor.
- Del servicio recibido.
- De la facturacin.
- De los modos de pago.
- De la calidez.
- De la creacin de valor.

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19

6. MTODO DE INVESTIGACIN.

6.1 Tipo de investigacin.

La presente investigacin tiene dos caractersticas: Es de tipo No Experimental y

Transversal.

Es de caracterstica No Experimental porque solo se midi la opinin de los

clientes de la empresa de servicio elctrico de la ciudad de Iquitos.
Es importante indicar que no se hizo ninguna manipulacin del sujeto de estudio, ni se
pretende generalizar los resultados obtenidos en esta investigacin.

Es Transversal porque la informacin se tom en una sola oportunidad al cliente.

El diseo correlacional tiene el siguiente diagrama:

OX
P

R
OY

Descripciones:
P = poblacin
M = muestra.
OX, Oy = observaciones.
R = Relacin entre las dos variables.

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20

6.2 Nivel de investigacin.

Es de caracterstica descriptiva porque determina como se presentan las

condiciones que pueden administrar la empresa y el usuario del servicio de energa
elctrica en la creacin de satisfaccin.
Luego tiene caracterstica correlacional, cuando se comparan las expectativa y lo
que recibe el usuario.

6.3 Mtodo de recoleccin de datos.

El mtodo utilizado ha sido el cuestionario, mediante la entrevista personal a cada

cliente.

6.5 Poblacin y muestra de investigacin.

6.5.1 Poblacin.

La poblacin de estudio est conformada por 90.308 hogares que tienen el

servicio de energa elctrica en la ciudad de Iquitos.

6.5.2 Muestra.

Para determinar el tamao de la muestra se emple la siguiente frmula:

n= Z2 x p x q
E2
De Donde:
n

Tamao de muestra

El valor de Z (para el intervalo de confianza 95%)

20

21

Proporcin de ocurrencia del evento de estudio

Complemento de p su valor (1-p)

Error estndar absoluto. Su valor es 5%.

Reemplazo de datos en la frmula:

Z

1.96

0.50

0.50

0.05

Se obtuvo una muestra del tamao de 382 clientes u hogares.

Como se conoce el tamao de la poblacin, se determin el tamao final, mediante la
frmula que a continuacin se indica:
Reemplazando

= 90.308

nf =

n
1+n1

Al reemplazar la frmula se tiene una muestra de 343 clientes u hogares.

Se sigui el muestreo probabilstico simple.

Los sujetos de la muestra fueron seleccionados en forma aleatoria simple, ya que

todas las unidades de observacin tuvieron la misma probabilidad de pertenecer a la
muestra.
Para la seleccin de los sujetos se procedi de la siguiente manera:
-

Se dividi a la ciudad en 4 zonas.

Se opt por aplicar el instrumento de recoleccin de datos a cada hogar en horario

de la noche.

21

22

22

23

7. RESULTADOS

7.1 Anlisis univariable.

7.1.1 Resultados sobre las condiciones administradas por la empresa.

A continuacin se presentan los resultados de las opiniones de los clientes en los

indicadores siguientes:
-

Momento de consumo.

Modos de consumo

Cantidad de consumo.

Obtencin de informacin.

Interiorizacin de la informacin.

Uso de la informacin

23

24

Considerando que el servicio de energa elctrica es un producto de uso

continuado, se utiliza todos los das y todas las horas en cada da en la vida de las
personas y las familias, y por lo tanto no puede faltar, su ausencia en algn momento
repercutira en la interrupcin de la rutina de vida del usuario, y por lo tanto en la
calificacin que haga del servicio recibido.

De la poblacin de Iquitos usuaria del servicio de energa elctrica, solo una

cantidad reducida, el 6.7%, considera tener mucha satisfaccin del servicio recibido.
Esto se expresa que no han tenido interrupciones ni baja de la intensidad de la energa
recibida.

A ello se agrega quienes tienen alguna satisfaccin, con el 36.2%.

Esto se

expresa que si han tenido interrupciones en algn momento, o han tenido baja de la
intensidad de la energa recibida.

Quienes consideran que no tienen ninguna satisfaccin o expresan una mala

calificacin, representan juntos el 57.1%, porcentaje significativamente alto en el total
poblacional.

Mucha
satisfaccin,
6.7%

Mala
satisfaccin,
23.3%

Alguna
satisfaccin,
36.2%
Ninguna
satisfaccin,
33.8%

Figura 2: Calificacin del servicio consumido de la energa elctrica.

Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.
Elaboracin: La autora

24

25

La empresa que brinda el servicio de energa elctrica realiza acciones de

enseanza a sus clientes sobre los modos de consumo y los posibles ahorros que
pudiera tener si llega a aprender a lograr eficiencia en el uso de este servicio.
Para comunicar estos modos de ahorro, la empresa prestadora utiliza diversos medios
de comunicacin: directos e indirectos. Tambin utiliza diversos instrumentos de
comunicacin como folletos instructivos, afiches en las paredes de los puntos de pago,
spots televisivos, anuncios radiales, etc.

De la poblacin usuaria del servicio de energa elctrica, solo una cantidad

reducida, el 10.2%, considera haber recibido muchas veces esta comunicacin. Esto
puede haber ocurrido en su casa, cuando le entregan el recibo respectivo, o cuando se
acerca a los centros de atencin al cliente a realizar su pago.

A ello se agrega quienes lo recibieron varias veces con el 20.4%, grupo relevante.
Esto puede haber ocurrido en condiciones similares al anterior grupo. Rn casa o cuando
se acerca al lugar de pago de su recibo.

Quienes consideran que alguna vez lo recibieron o nunca lo recibieron,

representan juntos el 69.3%, grupo significativamente grande.

Lo recib muchas veces

10.2%
20.4%

Lo recib varias veces

39.9%

Alguna vez lo recib

Nunca lo recib

29.4%
0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

Figura 3: Enseanza recibida sobre modos de consumo de la energa elctrica.

Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.
Elaboracin: La autora

25

26

Como en toda transaccin, la medicin de la compra toma fuente de informacin la

cantidad de consumo multiplicada por el precio unitario, reflejndose el resultado en un
valor que debe estar expresado en la factura o recibo respectivo.
El cliente reemplaza este criterio racional por el criterio de comparar el consumo actual
con el consumo de los meses anteriores. Parte del supuesto que su vida normal en la
vivienda es rutinario y que no tiene cambios significativos que impacten en una cantidad
de consumo

De la poblacin de Iquitos usuaria del servicio de energa elctrica, una cantidad

grande, el 53.9%, considera que est bien facturacin respecto a la cantidad de
consumo.

Quienes consideran que hay problemas en la facturacin, 46.1%, est formado por
quienes consideran que estn demasiado sobrefacturado, el 14.6%, y por quienes
consideran que est algo sobrefacturado, el 31.5%.

Est demasiado
sobre facturado
14.6%

Est bien,
53.9%

Est algo
sobrefacturado,
31.5%

Figura 4: Cantidad de consumo de energa elctrica recibida y su relacin con su

facturacin.
Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.
Elaboracin: La autora

26

27

El servicio elctrico tiene riesgos potenciales en su uso, como son las

instalaciones de acceso a la vivienda, la intensidad del fluido elctrico que llega a la
vivienda, posibles incendios por dejar encendido los artefactos, entre otros.
Estos aspectos impactan en la integridad fsica de las personas, en el valor facturado
del consumo mensual del servicio. Tambin, impacta en la vida til de los artefactos.
La empresa comunica los riesgos a los usuarios a travs de diversos medios, tal como
se seal anteriormente.

De la poblacin de Iquitos usuaria del servicio de energa elctrica, una cantidad

pequea, el 10.2%, considera que lo recibi muchas veces, y otra cantidad algo similar,
el 13.4%, opina que lo recibi varias veces.

Quienes consideran que hay problemas en la recepcin, 76.4%, formado por

quienes consideran que alguna vez lo recibieron, el 57.7%, y por quienes nunca lo
recibieron, el 18.7%.

Lo recib muchas veces

Lo recib varias veces

10.2%

13.4%

Alguna vez lo recib

Nunca lo recib

57.7%
18.7%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%

Figura 5: Informacin recibida sobre los riesgos en el consumo de energa elctrica.

Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.
Elaboracin: La autora

Considerando que el servicio elctrico es un servicio bsico en las familias, y

tienen un alto grado de participacin en la canasta mensual del gasto familiar, interesa
27

28

que el usuario pague lo que realmente consume y de acuerdo a su necesidad. Pero,

muchas veces el consumo se incrementa por dejar encendido los artefactos, entre
otros.
La familia requiere de conocer mecanismos de ahorro de este consumo, por loa cual la
empresa comunica las formas de lograr el ahorro, aspectos que fueron explicados en
captulos anteriores.

De la poblacin de Iquitos usuaria del servicio de energa elctrica, una cantidad

pequea, el 7.3%, considera que la empresa recalca muchas veces, pero una cantidad
muy grande, el 75.5%, opina que lo hace varias veces.

Quienes consideran que hay problemas en esta reiteracin, 17.2%, est formado
por quienes consideran que alguna vez lo hizo, el 15.7%, y por quienes opinan que
nunca lo hicieron, el 1.5%.

Lo hace
muchas veces,
7.3%

Nunca lo hace,
1.5%
Alguna vez lo
hace, 15.7%

Lo hace varias
veces, 75.5%

Figura 6: Empresa recalca sobre los beneficios del ahorro en el consumo de energa
elctrica.
Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.
Elaboracin: La autora

Como en toda actividad o negocio, siempre se presentan problemas en diversos

mbitos de la transaccin, como el monto de la facturacin, la demora en la entrega del

28

29

recibo mensual, el corte indebido, la demora en la reconexin, o problemas en la

facturacin colectiva cuando se trata de grupos comunales.
Los usuarios requieren que alguien atienda sus reclamos, o le brinde una explicacin
sobre los hechos ocurridos.

De la poblacin de Iquitos usuaria del servicio de energa elctrica, una cantidad

pequea, el 16.3%, considera que la empresa le brind informacin sobre el problema
varias veces, mientras que nadie, el 0.0%, opin que lo brindaron muchas veces.

Quienes consideran que hay problemas en las explicaciones frente a los

problemas, 83.3%, est formado por quienes consideran que alguna vez lo brindaron, el
54.8%, y por quienes expresan que nunca le brindaron, el 28.9%.

Lo brind muchas veces

Lo brind varias veces

0.0%
16.3%

Alguna vez lo brind

Nunca lo brind

54.8%
28.9%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

Figura 7: Frente a problemas tenido en el consumo de energa elctrica, informacin

recibida de la empresa.
Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.
Elaboracin: La autora

29

30

7.2

RESULTADOS SOBRE LAS CONDICIONES ADMINISTRADAS POR EL

USUARIO.

En una escala de 1 a 10, se ha medido el grado de importancia de cinco factores

que pueden ser administradas por el propio usuario para lograr su satisfaccin.
Como se seal en el marco terico, estos factores pueden cambiar de acuerdo al tipo
de servicio que se analiza.

Se observa que el usuario considera importante, un promedio de 7.30, que el

servicio de energa elctrica sea confiable. Esta confiabilidad se expresa en que el
servicio no lo falte especialmente cuando la energa es condicin vital para su trabajo
en casa, o en los momentos importantes de su vida como una fiesta familiar, o en el
mantenimiento de sus vveres en la refrigeradora.

La tangibilidad de un servicio se observa de muchas maneras. En el caso del

servicio elctrico el cliente no lo puede ver pero lo puede sentir cuando utiliza sus
artefactos o prende sus lmparas de luz. Esta percepcin puede hacerse mediante el
monto facturado que tiene que pagar. El usuario lo otorga un puntaje alto, un promedio
de 8.64.

El cliente o usuario requiere que la empresa prestadora del servicio elctrico d

respuestas a sus problemas en diversos aspectos y en el menor tiempo posible. A este
factor, el cliente le otorga un alto grado de importancia, un promedio de 8.33.

El servicio debe estar garantizado, no debe tener altibajos en la intensidad del

suministro, para que sus artefactos no se malogren los artefactos, o la intensidad de la
luz le sea til para hacer las tareas familiares como la lectura; tiene un buen grado de
importancia, 7.03.

30

31

El cliente o usuario requiere que se entienda sus necesidades y sus problemas,

que haya empata entre la empresa y l; a ello le otorga un alto grado de importancia, el
8.04.

Confiabilidad del servicio

10.00
8.00

Empata de la
empresa con el
cliente
8.04

7.30

6.00
Tangibilidad del
servicio
8.64

4.00
2.00
0.00

Garanta de un
buen servicio

7.03

8.39

Grado de respuesta
a problemas

Figura 8: Calificacin sobre las condiciones administradas por el usuario sobre el

consumo de la energa elctrica.
Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.
Escala: 1 = mala, 10 = muy importante.
Elaboracin: La autora

31

32

7.2.1 Resultados sobre las expectativas de los usuarios.

En una escala de 1 a 10, se ha medido el grado de expectativa sobre lo que

espera se mejore los factores en el servicio elctrico en los tiempos siguientes. Cabe
sealar que la empresa tiene la condicin de monoplica y su permanencia en el
mercado es infinita.

Se observa que el usuario tiene una buena expectativa de que mejore el servicio
de energa que recibe, un promedio de 8.00, pues es un servicio bsico para el hogar,
como son las actividades de entretenimiento, como para el trabajo, y este no puede
faltar.

Referente a la facturacin del servicio de energa elctrica recibida, la expectativa

del usuario baja, a 5.32, porque lo toma como un atributo de regular importancia.

Sobre los modos de pago, la expectativa del cliente o usuario crece a 7.91, pues el
realizar el pago le toma un tiempo importante ms el costo de movilizarse hasta el punto
de pago y con horarios compatibles con su tiempo.

Algo similar ocurre cuando se toca la calidez en la atencin, 7.20, pues el cliente o
usuario quiere ser considerado como alguien importante para la empresa en los
momentos que tiene contacto con los representantes de ella.

El cliente o usuario tiene poca expectativa, 5.13 de que la empresa le puede

brindar soluciones a sus caractersticas particulares, necesidades y problemas, que le
crea.

32

33

Del servicio recibido

8.00
6.00
De la creacin de
valor

5.87

4.00
2.00

5.13

De la facturacin
5.32

0.00

De la calidez

Figura 9:

7.20

De los modos de
7.91 pago
pago

Calificacin sobre las expectativas de los usuarios sobre el consumo de la

energa elctrica.

Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.

Escala: 1 = mala, 10 = mucha expectativa.
Elaboracin: La autora

33

34

7.2.2 Resultados sobre el servicio recibido por los usuarios.

En una escala de 1 a 10, se ha medido el grado en que recibe los factores que
forman parte del servicio elctrico.
Se observa que el usuario tiene una baja recepcin del servicio de energa, el
4.06, por los cortes imprevistos de energa que recibe.
Referente a la facturacin del servicio recibido, la calificacin de lo recibido es
baja, 4.60.
Sobre los modos de pago, la calificacin de lo recibido crece a 5.89, por la
cantidad de puntos de venta en las cuales puede realizar sus pagos o en los bancos.
Algo similar ocurre cuando se toca la calidez en la atencin, 5.24, el personal que
atiende no expresa pequeos detalles como el saludo al llegar el cliente o la expresin
de despido.
Hay poca creacin de valor en las necesidades o problemas que tiene el cliente o
usuario, 3.99.

De la creacin de
valor

3.99

De la calidez

Del servicio recibido

6.00
5.00
4.06
4.00
3.00
2.00
1.00
0.00

5.24

De la facturacin
4.60

De los modos de
5.89 pago

Figura 12: Calificacin sobre el servicio recibido por los usuarios.

Fuente: Cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de diciembre 2012.
Escala: 1 = mala, 10 = muy buena.
Elaboracin: La autora

34

35

7.3 DISCUSIN DE LOS RESULTADOS.

Se ha considerado conveniente revisar los resultados sobre las expectativas de

mejora de los factores del servicio elctrico en una escala de 1 a 10, y estos son poco
variados.

El factor que tiene mejores resultados es en lo referido a las expectativas de los

modos de pago de la facturacin tenida, con una moda de 8 y un promedio de 7.91.
Hay un factor ms con resultado de regular expectativa expresados en puntajes
superiores a 7.0.
Sobre la expectativa de la calidez que le brindan los que le atienden, se tiene una moda
de 7 y un promedio 7.20.
En los dems factores los puntajes son inferiores a 6.00 pero mayores a 5.00.
.
Hay poca variabilidad de opiniones en los cinco factores sealados, expresado en
el coeficiente de variacin quienes estn en un rango de 6.8% a 11.7%.

Cuadro 6: Medidas estadsticas de las expectativas del usuario.

Expectativa del servicio recibido

Expectativa de la facturacin
Expectativa de los modos de
pago
Expectativa de la calidez
Expectativa de la creacin de
valor

Desviacin Coeficiente
estndar
variacin
0.64
11.0%
0.56
10.5%

Moda
6
5

Media
5.87
5.32

8
7

7.91
7.20

0.54
0.51

6.8%
7.0%

5.13

0.60

11.7%

Fuente: Tabulacin de los resultados del cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de
diciembre 2012.
Elaboracin: La autora

35

36

Respecto a los resultados sobre sobre el servicio de energa elctrica recibida en

cada uno de los factores del servicio elctrico en una escala de 1 a 10, estos son muy
variados.
El factor que tiene mejores resultados en la recepcin del servicio es el referido a
la satisfaccin de los modos de pago, con una moda de 5 y un promedio de 5.89.
Hay un factor ms con resultado de algo bueno con puntaje superior a 5.0, y es el
referido a la calidez que recibe de los trabajadores, con una moda de 5 y un promedio
5.24.
En los dems factores los puntajes son inferiores a 5.00, pero mayores a 3.00.
.
Hay regular variabilidad de opiniones en los cinco factores sealados, expresado
en el coeficiente de variacin quienes estn en un rango de 11.1% a 28.6%.

Cuadro 7: Medidas estadsticas de la satisfaccin del servicio recibido.

Satisfaccin del servicio recibido

Satisfaccin de la facturacin
Satisfaccin de los modos de
pago
Satisfaccin de la calidez
Satisfaccin de la creacin de
valor

Desviacin Coeficiente
estndar
variacin
0.45
11.1%
1.07
23.3%

Moda
4
4

Media
4.06
4.60

5
5

5.89
5.24

1.14
0.98

19.4%
18.8%

3.99

1.14

28.6%

Fuente: Tabulacin de los resultados del cuestionario de opinin a clientes, aplicado en el mes de
diciembre 2012.
Elaboracin: La autora

36

37

8. CONCLUSIONES

1.

Del estudio realizado, se concluye que los resultados son bajos sobre los factores
que est administrando la empresa, y que el usuario le da gran importancia a
muchos factores que l puede administrar.

2.

Hay significativos problemas en la satisfaccin. Es bastante reducido la cantidad

de usuarios del servicio de energa elctrica que consideran tener mucha
satisfaccin sobre este servicio. Solo un 6.7% tiene mucha satisfaccin. Asimismo,
otra cantidad muy reducida, solo el 10.2%, considera haber recibido muchas veces
comunicacin sobre los modos de consumo.

Estos resultados mejoran cuando se considera la relacin entre la cantidad de

consumo respecto de la facturacin. Quienes consideran que est bien esta
relacin es el 53.9%. Este es un trabajo integrado de las personas que levantan la
informacin en las viviendas de los clientes conjuntamente con el rea
administrativa de facturacin.
La opinin vuelve caer, una cantidad pequea, el 10.2%, considera que recibi
muchas veces informacin sobre su consumo. Otra cantidad pequea, el 7.3%,
considera que la empresa recalca muchas veces sobre los beneficios de ahorro
que puede lograr en el consumo.
Estos resultados empeoran cuando se refiera a las veces que le brindaron
informacin sobre el problema tenido; nadie, el 0.0%, expres que lo brindaron
muchas veces.
Est fallando la comunicacin desde el interior de la empresa con los clientes.
3.

Sobre las condiciones administradas por el usuario, el usuario considera

importante tanto a la confiabilidad del servicio como a la tangibilidad, expresado en
documentos de enseanza. Asimismo, el usuario quiere respuestas a sus
problemas. De igual manera, el usuario quiere empata entre la empresa y l. En
todos estos casos el puntaje supera el nivel de 8.00 en una escala de 1 a 10.
37

38

Cabe sealar que, la garanta del servicio es el nico que recibe un puntaje menor
de 8.0 y mayor de 7.00
Todo esto significa que el cliente est dando alta importancia a varios factores que
debe tener el servicio elctrico.

Sobre las expectativas de los usuarios, se reduce el grado de opinin. Considera

que el servicio de energa podra mejorar, y de igual manera sobre los modos de
pago y las expectativas del usuario Pero, en el tema de la facturacin del servicio,
o que la empresa le puede brindar soluciones a sus caractersticas particulares,
necesidades y problemas, o sobre la facturacin, las expectativas son baja.

Sobre los modos de pago, 5.89, mejora por la cantidad de puntos de venta en las
cuales puede realizar sus pagos o en los bancos; algo similar ocurre sobre la
calidez del personal en la atencin, 5.24; y hay poca creacin de valor en las
necesidades o problemas que tiene el cliente o usuario, 3.99.

38

39

9. RECOMENDACIONES

1.

La empresa debe dirigir sus esfuerzos hacia el grupo formado por quienes tienen
alguna satisfaccin del servicio, y convertirlos en mucha satisfaccin utilizando
para ello estrategias de comunicacin sobre la enseanza de los modos de
consumo, o un buen entendimiento de la factura que recibe. Tambin, ello es
posible brindando informacin intensiva sobre los riesgos de consumo, o con
mayor claridad de los beneficios del ahorro en el consumo.
Y si a todo esto le agregamos el nfasis en la calidez en el trato del personal hacia
los usuarios, la satisfaccin ser mucho mayor.

Estos aspectos deben expresarse en un plan de comunicaciones, el cual debe

tener como objetivo ensear los modos de consumo del servicio elctrico, a fin de
reducir los riesgos de su uso, y los beneficios que se pueden obtener de usar el
servicio debidamente.
Se debe buscar que la comunicacin remitida llegue a la mayor cantidad de
usuarios, en forma real o de modo virtual. La empresa invierte significativos
recursos en elaborar el material de informativo tangible, pero este llega tarde o
nunca al cliente. El material electrnico puede llegar en forma inmediata a los
clientes, particularmente al segmento C.

2.

El diseo de un plan de merchandising, o exhibicin, en un formato grande de

modo tangible o electrnico, de la factura en cada punto de contacto con el cliente.
En el formato se debe resaltar el moto consumo y facturado y lo que puede
reducirse con los ahorros en el uso.

La empresa debe trabajar en la tangibilidad, documentos de enseanza, del

servicio, adiestrar al trabajador en el manejo de problemas y en la empata entre
la empresa y el usuario.

39

40

3.

Finalmente, la empresa debe trabajar un plan de actitudes, sobre las formas de

expresar el comportamiento del trabajador en un trato de calidez. En todo
momento el trabajador no debe perder su gesto de amabilidad con el cliente, ya
sea por durante el pago que hace o por algn reclamo que realiza.

40

41

10. BIBLIOGRAFA.

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Lo que interesa del insight no es revelarlo, sino accionarlo. Diario Gestin, 6 de
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La exponencializacin de las fallas del servicio. Diario Gestin, 24 de octubre del 2012.
Lima, Per.

44

45

Anexo 1: Matriz de Consistencia

PROBLEMA

Cunto impacto
tienen las
condiciones
posibles de
administrar por el
cliente y aquellas
administradas
por la empresa
en la satisfaccin
del cliente del
servicio de
energa elctrica
de la ciudad de
Iquitos, periodo
2012?.

Cunto
resultado
presentan las
condiciones
posibles de
administrar por la
empresa que
brinda el servicio
de energa
elctrica de la
ciudad de
Iquitos, para
crear satisfaccin
en los usuarios,
periodo 2012?

Cunto
resultado
presentan las
condiciones
posibles de
administrar por el
cliente del
servicio de
energa elctrica
de la ciudad de
Iquitos, para
crear satisfaccin
en los usuarios,
periodo 2012?
.

OBJETIVOS

HIPOTESIS

OBJETIVO
GENERAL

GENERAL:

Analizar el impacto
que tienen las
condiciones
posibles de
administrar por el
cliente y aquellas
administradas por
la empresa en la
satisfaccin del
cliente del servicio
de energa elctrica
de la ciudad de
Iquitos, periodo
2012.
OBJETIVOS
ESPECFICOS:
Determinar el
resultado de las
condiciones
posibles de
administrar por la
empresa que brinda
el servicio de
energa elctrica de
la ciudad de Iquitos,
para crear
satisfaccin en los
usuarios, periodo
2012.
Determinar el
resultado de las
condiciones
posibles de
administrar por el
cliente del servicio
de energa elctrica
de la ciudad de
Iquitos, para crear
satisfaccin en los
usuarios, periodo
2012.
.

Las condiciones
posibles de
administrar por el
usuario y aquellas
administradas por
la empresa
tendran un
impacto
significativo en la
satisfaccin del
cliente del servicio
de energa
elctrica de la
ciudad de Iquitos,
periodo 2012.

VARIABLES

INDICADOR

Administradas - Momento
de
por la empresa
consumo.
- Modos
de
consumo
- Cantidad
de
Administracin
consumo.
de condiciones
- Obtencin
de
del
servicio
informacin.
elctrico
- Interiorizacin de
la informacin.
- Uso
de
la
informacin
Variable
independiente
(x):

Administradas
por el usuario

ESPECFICAS:
Se percibira alto
resultado de las
condiciones
posibles de
administrar por la
empresa que
brinda el servicio
de energa
elctrica de la
ciudad de Iquitos,
para crear
satisfaccin en los
usuarios, periodo
2012.
Se observara
alto resultado de
las condiciones
posibles de
administrar por el
cliente del servicio
de energa
elctrica de la
ciudad de Iquitos,
para crear
satisfaccin en los
usuarios, periodo
2012.

NDICE

Variable
Expectativa
dependiente (y):
Satisfaccin del
usuario

Servicio
recibido

- Confiabilidad del
servicio.
- Tangibilidad del
servicio.
- Grado de
respuesta a
problemas.
- Garanta de un
buen servicio.
- Empata de la
empresa con el
cliente.
- Del
servicio
recibido.
- De la facturacin.
- De los modos de
pago.
- De la calidez.
- De la creacin de
valor.
- Del
servicio
recibido.
- De la facturacin.
- De los modos de
pago.
- De la calidez.
- De la creacin de
valor.

45

46

Anexo 2. Cuestionario de opinin a clientes

Instrucciones:

La universidad busca contribuir con propuestas para el desarrollo de la regin

y sus empresas.
Agradeceremos contestar el presente cuestionario, encerrando con un crculo
cada respuesta posible.

I.

ADMINISTRADAS POR LA EMPRESA.

1.

Califique el consumo recibido:

a. Mala satisfaccin.
b. Ninguna satisfaccin.
c. Alguna satisfaccin.
d. Mucha satisfaccin.

1
2
3
4

2.

Usted ha recibido enseanza sobre los modos de consumo:

a. Nunca lo recib.
1
b. Alguna vez lo recib.
2
c. Lo recib varias veces.
3
d. Lo recib muchas veces.
4

3.

La cantidad de consumo est relacionado con su facturacin:

a. Est demasiado sobre facturado. 1
b. Est algo sobrefacturado.
2
c. Est bien.
3
d. Esta debajo de lo esperado.
4

4.

Usted ha recibido informacin sobre los riesgos en el consumo:

a. Nunca lo recib.
1
b. Alguna vez lo recib.
2
c. Lo recib varias veces.
3
d. Lo recib muchas veces.
4

5.

La empresa recalca sobre los beneficios del ahorro en el consumo:

a. Nunca lo hace.
1
b. Alguna vez lo hace.
2
c. Lo hace varias veces.
3
d. Lo hace muchas veces.
4

6.

Frente a problemas que usted ha tenido, la empresa le brindo informacin:

a. Nunca lo brind.
1
b. Alguna vez lo brind.
2
c. Lo brind varias veces.
3
d. Lo brind muchas veces.
4

46

47

II.

ADMINISTRADAS POR EL CLIENTE.

Califique la importancia de los siguientes

Nada
factores del servicio elctrico:
importante

Muy
Importante importante

Algo

7. Confiabilidad del servicio

10

8. Tangibilidad del servicio (consumo facturado

10

9. Grado de respuesta a problemas.

10

10. Garanta de un buen servicio.

10

11. Empata de la empresa con el cliente.

10

III.

EXPECTATIVAS EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Califique su expectativa de que es posible mejorar

Ninguna
los siguientes factores del servicio elctrico:

Mucha
Regular expectativa

Algo

12. Del servicio recibido.

10

13. De la facturacin.

10

14. De los modos de pago.

10

15. De la calidez.

10

16. De la creacin de valor.

10

IV.

SERVICIO RECIBIDO.

Califique el servicio elctrico recibido:

Algo
buena

Mala

Regular

Muy buena

17. Del servicio recibido.

10

18. De la facturacin.

10

19. De los modos de pago.

10

20. De la calidez.

10

21. De la creacin de valor.

10

47