Atendimento telefônico personalizado

Atendimento ao cliente:
uso adequado do telefone

O telefone um aparelho muito comum utilizado nos dias de hoje, desde o residencial, o comercial at o pessoal (celular). Por meio dele possvel se comunicar com
pessoas de qualquer parte do mundo. No mbito corporativo usado para uma infinidade de situaes: comprar, vender, buscar informaes, fazer reclamaes, cobrar,
divulgar promoes, entre tantos outros propsitos.
O telefone bastante utilizado justamente porque facilita o dia a dia das pessoas,
pois elas no precisam se deslocar at a empresa para contratar um servio, at o restaurante para adquirir um lanche, at a farmcia para comprar um remdio, por exemplo. Basta fazer a ligao, realizar o pedido e aguardar a entrega em sua prpria casa
ou no endereo informado. Do mesmo modo, as empresas utilizam o telefone como
canal de comunicao com outras empresas, fornecedores, clientes, funcionrios. Em
todas essas situaes a relao que se estabelece profissional, diferentemente da comunicao com amigos, familiares e namorados em que a comunicao no necessita
seguir os parmetros formais.
Nosso foco aqui na comunicao estabelecida entre empresas e pessoas com fins
profissionais, cujo canal escolhido para tal comunicao o telefone. A ligao sempre
ser de um cliente, independente se interna ou externa, pois sempre algum que
depende de um servio, produto ou informao e espera um resultado. O secretrio,
na verdade, tem a responsabilidade de atender o cliente, seja pessoalmente, por telefone ou, ainda, virtualmente.
Atendimento ao cliente X atendimento telefnico

Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucion-las, ao passo
que atender ao telefone significa no deix-lo tocar por muito tempo, receber a ligao
e transferi-la ao setor correspondente. Observe que a diferena bastante grande. Eu
diria mais: profissional de qualquer rea ou formao tem capacidade de atender ao
telefone, visto que um procedimento tcnico, enquanto que para atender o cliente
Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,
mais informaes www.iesde.com.br
Topicos_especiais_em_tecnicas_de_secretariado.indb 81
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necessrio capacidades humanas e analticas, necessrio entender o comportamento

das pessoas, ou seja, entender de gente, alm de ter viso sistmica do negcio e dos
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim so os que frequentam os bancos escolares, especialmente os que se dedicam formao secretarial.
Como o telefone altamente utilizado nas organizaes, o secretrio envolve-se bastante com o atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio
desse aparelho. Muitas so as ligaes recebidas e outras tantas ligaes so realizadas. Muitos secretrios chegam a ter pnico do telefone porque ele no para de tocar
e porque ele atrapalha a realizao de outras atividades, que erroneamente so consideradas mais importantes.
Ser que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro
lado da linha, aguardando pelo atendimento?
claro que no existe. Ocorre que nem sempre se tem a conscincia de que o
cliente que ser atendido e no o telefone. No se tem a conscincia que cada ligao
recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa,
de manter laos amistosos com o cliente.
comum os secretrios chegarem no final do expediente com o sentimento que
nada ou pouco de importante realizaram, apesar de terem resolvido uma srie de problemas, fornecido inmeras informaes, participado de vrias negociaes e vendas,
tudo isso a partir das demandas recebidas de clientes por meio do telefone. A expresso: eu no fiz nada hoje apenas atendi o telefone corriqueira e no corresponde
realidade, at mesmo desvaloriza a profisso secretarial. Qual empresa ir manter em
seu quadro de pessoal funcionrios que nada fazem?
Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone
Observe que se o secretrio disser ao seu superior:
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Hoje atendi 10 telefonemas.

Ir gerar uma percepo sobre o seu trabalho, possivelmente distorcida da realidade. O diretor poder pensar: quem no atende a 10 telefonemas em um dia? Ou
ento: devo delegar mais atividades secretria, porque ela est ociosa. Observe que
se o secretrio mudar a concepo e a forma de apresent-la poder obter ainda mais
reconhecimento. Por que no dizer:
Hoje atendi 10 clientes, dos quais cinco solicitaram informaes sobre o produto
X e, aps fornecidas, todos fecharam o pedido, totalizando 30 peas. Outros dois clientes estavam com dificuldade de entender o funcionamento do equipamento, por isso
utilizei 20 minutos do meu dia para explicar e depois voltei a ligar para saber se haviam
conseguido trabalhar no equipamento. Os outros trs clientes queriam falar com o
diretor, mas ao identificar as necessidades deles eu mesma resolvi, apenas uma ligao
transferi para o setor de produo, pois se tratava de mudana no projeto.
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At aqui demonstramos que cada tocar do telefone significa uma oportunidade de

interagir com clientes e que as empresas precisam estar abertas para dialogar com eles,
at mesmo abertas para receber reclamaes e crticas, uma vez que os clientes consistem
na razo de ser de qualquer empreendimento. Por isso uma atividade to ou mais importante que outras e que exige preparao da parte de quem atende, afinal, se o cliente,
ao trmino da ligao, ficar insatisfeito, no tiver suas necessidades atendidas, divulgar
uma imagem negativa da empresa, alm de procurar um concorrente para negociar.
Com isso claro, a partir daqui iremos aprofundar um pouco mais a importncia de
a empresa oferecer um atendimento personalizado para que o cliente se sinta especial e
nico.
Atendimento personalizado
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada
situao de atendimento nica, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas
necessidades, alm do contexto da situao. Como as pessoas so diferentes, agem de
maneira diferenciada, a conduo do atendimento tambm necessita ser personalizada,
apropriada para cada perfil de cliente e situao.
Assim, o cliente poder se apresentar: bem-humorado, tmido, apressado, paciente,
inseguro, nervoso, entre outras caractersticas. O mais importante que o secretrio identifique no incio da interao como o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira
assertiva o atendimento. Assertiva porque se o cliente estiver apressado e o secretrio
no for objetivo nas suas informaes, isso tornar o cliente ainda mais ansioso, e ele que
se sentir forado a falar:
Quantos segundos demora?

Para perceber a pressa do cliente no necessrio ouvir tais expresses, mesmo
porque se o cliente precisou explicit-la um indicativo de que o atendimento no est
fluindo bem, no est apropriado para a situao e o perfil do cliente. Mesmo quando a
interao por meio do telefone possvel perceber o estado de nimo do cliente, pois,
a voz, sua entonao e volume, revelam muitos sentimentos, basta ficar concentrado no
cliente.
Ocorre que o secretrio envolve-se com muitas atividades ao mesmo tempo. Ele no
est na frente do telefone esperando-o tocar. Muitas vezes, o atendimento feito juntamente com outras atividades, dividindo ateno, ocasionando problemas de comunicao e a insatisfao do cliente. Mas, como j vimos, o atendimento do cliente a prioridade. Dele depende o sucesso ou o fracasso do negcio.
Eu estou com pressa!
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Alm disso, o cliente que liga cinco minutos antes de encerrar o expediente est
ligando pela primeira vez e espera o mesmo tratamento que se estivesse ligando s 8
horas da manh. Isso no nada fcil, pois muitos j foram os atendimentos, as reunies, os problemas, mas necessrio. O cliente precisa ser tratado com cordialidade,
respeito, simpatia. Se o secretrio j fez 19 excelentes atendimentos e se d ao direito
de no atender esse cliente que est ligando no horrio de sua sada ou de no dar
tanta ateno a ele, certamente ser lembrado por esse atendimento insatisfatrio e
no pelos 19 excelentes. Os seres humanos tm o hbito de cultivar mais os aspectos
negativos do que os positivos.
Outro fator que merece ser levado a srio que um cliente satisfeito ir transmitir sua
satisfao a quatro ou cinco amigos, enquanto o cliente insatisfeito contar seus problemas ao dobro de pessoas. Esse um dos ensinamentos do marketing de relacionamento
e o que revelam as pesquisas nesse campo. Ento, a imagem da empresa que est em
jogo a cada atendimento feito pelo secretrio, alm da sua imagem pessoal, como profissional competente ou incompetente. E, sempre bom lembrar, que aos olhos do diretor da
empresa e do cliente, atender bem, ser competente, apenas uma obrigao.
Retornando a ideia dos diferentes perfis de clientes, que exigem conduo diferenciada por parte de quem atende, vamos analisar algumas caractersticas pessoais e apresentar recomendaes que podem ser colocadas em prtica, para que o
atendimento do cliente, que se encontra do outro lado da linha, seja mais efetivo e
satisfatrio.
Cliente bem-humorado
Caractersticas: certamente um dos mais fceis de atender. simptico, gosta de

brincar, fala sorrindo, mesmo ao telefone. Gosta de explicaes e opinies.
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Recomendaes: primar pela simpatia e espontaneidade, mas focalizar o atendimento no sentido de identificar a necessidade do cliente e dirigir a conversa para
solucion-la. Conceder explicaes e informaes extras, usando argumentos para esclarecer os encaminhamentos e decises da empresa.
Cliente tmido
Caractersticas: tem dificuldades para expor o que realmente deseja. de poucas
palavras. inseguro, por isso pede conselhos e opinies. Espera que o secretrio leia
nas entrelinhas e dirija o atendimento.
Recomendaes: como esse cliente presta poucas informaes, o secretrio deve
fazer perguntas objetivas que o levem a falar o que procura: o qu? Para qu? Por qu?
Como? Onde? Deixar o cliente vontade para falar e repetir quantas vezes forem necessrias, assegurando o entendimento. Demonstrar confiana, sinceridade, acessibilidade e principalmente pacincia. Ser seguro nas afirmaes.
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Cliente apressado
Caractersticas: fala rpido e em tom mais alto do que o normal, quer tudo para
ontem, demonstra estar atrasado. Trata o seu problema como o pior e mais urgente, por
isso espera que a empresa solucione rapidamente, na hora. Tem dificuldade para ouvir.
Recomendaes: demonstre prontido em ajudar esse cliente. Se ele ouvir logo
no incio da interao eu posso te ajudar ir se desarmar, ficar mais tranquilo e facilitar o atendimento. Seja objetivo, especfico e claro nas explicaes, mas quanto
menos explicao melhor, visto que ele espera soluo e agilidade. Se no conseguir
resolver na hora o problema, marque prazo, d retorno o mais breve possvel.
Cliente paciente
Caractersticas: ao contrrio do apressado, o cliente paciente fala devagar, normalmente em tom mediano a baixo. Alm disso, fala sobre vrios assuntos, demonstrando ter tempo disponvel para detalhes, afinal gosta de pormenores. Normalmente
no decide na hora, prefere analisar com mais calma as opes, por isso volta a ligar.
Recomendaes: seja paciente tambm, pois, se forar, a probabilidade de perder
esse cliente grande. Fale pausadamente, exercite a habilidade de ouvir, mas responda a todas as perguntas. D explicaes em detalhes e seja persistente.
Cliente inseguro
Caractersticas: no sabe ao certo o que precisa, alm de ter muita dificuldade
para decidir. desconfiado (de tudo e de todos), por isso precisa de explicaes detalhadas sobre os procedimentos, opes, e de ajuda para decidir.
Cliente nervoso
Caractersticas: normalmente impaciente, gosta de brigar, criticar e discutir. Espera
impressionar, vencer, e ouvir que tem razo. Irrita-se facilmente, por isso deve ser atendido com muita cautela e profissionalismo.
Recomendaes: deixe-o falar, externalizar sua raiva. No tente em nenhum momento interromp-lo ou falar mais alto porque somente vai aumentar o nervosismo
dele. Aps ouvi-lo, oferea ajuda e, se for necessrio, diga que ele tem razo. Se sentir
que ele est preparado para ouvir, explique os procedimentos e opes de soluo e
deixe-o decidir. Demonstre respeito e comprometimento para com ele.

Recomendaes: faa perguntas diretas e com calma, demonstrando pacincia,

empatia, sobretudo, transmita segurana. Busque conquistar a confiana desse cliente
e tudo ficar mais fcil. Fornea detalhes e opinies.
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Os perfis de clientes aqui apresentados so os mais facilmente encontrados no

mundo corporativo e exigem pessoas capacitadas para o atendimento, e que possam
direcionar as aes de acordo com a situao e o perfil do cliente, fazendo com que ele
perceba o tratamento personalizado e especial.
Esperamos que as recomendaes propostas possam colaborar neste grande desafio de encantar os clientes, lembrando que a satisfao das expectativas dos clientes
no mais um diferencial, mas sim obrigao dos profissionais, envolvidos nessa atividade, e da empresa no geral.
Tcnicas de atendimento telefnico

Para tornar o telefone um companheiro e facilitador de trabalho, e no um instrumento de tortura, necessrio aproveitar as vantagens que ele oferece e praticar
tcnicas eficientes e eficazes do atendimento telefnico.
A comunicao atravs do canal telefnico torna-se mais complexa do que a comunicao que se d pessoalmente, pois ao telefone a voz necessita transmitir tudo
o que o emissor deseja, no h possibilidade de ele usar gestos, imagens, smbolos
para dirigir a mensagem. Alm disso, o emissor tem mais dificuldade para perceber
se o receptor est compreendendo a mensagem, justamente por no enxergar suas
expresses faciais.
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A voz, no entanto, expressa muitos sentimentos. Prova disso que percebemos

quando a pessoa do outro lado da linha est sorrindo e sendo receptiva nossa fala.
Igualmente percebemos se ela est apressada, nervosa, cansada, doente, pois em cada
situao sua voz tem uma entonao, volume e som. Quando nos comunicamos com
algum que j conhecemos, por exemplo, identificamos facilmente, pela sua voz, se
ele est bem ou no, a ponto de perguntarmos:
O que voc tem hoje?
O que houve que est to triste?
Est doente?
O fato que na comunicao por meio do telefone a voz assume uma importncia ainda maior. Neiva e DElia (2009, p. 181), revisando as tcnicas de atendimento
telefnico, destacam: [...] a voz o meio mais direto de aproximao entre pessoas.
Atravs dela voc reflete sua personalidade, revela quem voc . Voc pode mentir

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com a palavra, nunca, porm, com a voz. Nossa voz transmite, ao telefone, o que os
gestos e as expresses do nosso semblante exprimem numa conversa face a face.
O ideal que a voz do atendente tenha tom natural, agradvel, seguro e em
volume adequado. A fala, por sua vez, seja pausada, demonstrando tranquilidade.
Alm desses cuidados com a voz, a excelncia do atendimento julgada pelo cliente,
especialmente em quatro momentos, que podemos chamar de momentos verdade:
Momento verdade 1 atendimento telefnico inicial
Momento verdade 2 exposio do problema pelo cliente
Momento verdade 3 resposta ou soluo do problema
Momento verdade 4 finalizao do contato telefnico
Momentos verdade
1. Atendimento telefnico inicial
Antes de tudo, o cliente espera prontido no atendimento. Ele mantm seu estado
psicolgico normal at a terceira chamada e, a partir disso, comea a ficar ansioso. Isso
significa que a empresa que preza pela excelncia no atendimento deve atender suas
ligaes at o terceiro toque, mesmo porque, como j vimos, muito mais simples
atender um cliente tranquilo e paciente do que um j nervoso. Ento, no deixe o cliente ficar nervoso.
Quando o telefone a ser atendido o geral da empresa:

Alfa, Daniela, bom dia!
Quando o telefone a ser atendido de um setor especfico, e a ligao
externa:

O prximo passo a identificao, informando o nome da empresa, o setor (se for

o caso) e a pessoa que atende. Isso parece to bvio, mas ainda a causa do desperdcio de tempo e dinheiro, porque se a pessoa ligou para o lugar errado, e isso no foi
percebido no incio, ela estar gastando o seu tempo e o seu dinheiro com a ligao.
A identificao tem o objetivo de localizar quem ligou, alm de demonstrar prontido
e gentileza em atender, por isso no um simples al como se estivesse no telefone
celular. Juntamente com a identificao, o ideal um cumprimento cordial, bom dia,
boa tarde, conforme a situao. Vejamos alguns exemplos:
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Alfa, setor de compras, Daniela, bom dia!

Quando o telefone a ser atendido de um setor especfico, e a ligao
interna:
Compras, Daniela, bom dia!
2. Exposio do problema pelo cliente

Aps a identificao completa do local e pessoa que recebeu a ligao, o momento da interlocuo do cliente, que informar o que deseja, qual o seu problema,
o motivo da ligao. Durante a exposio fundamental que o secretrio oua com
ateno para identificar com clareza qual a necessidade da pessoa, inclusive qual o
perfil dela (bem-humorada, apressada, nervosa etc). Se no houver ateno, possivelmente o cliente ter que repetir vrias vezes a mesma coisa, ou ento o secretrio dar
o encaminhamento errado para o problema apresentado.
Caso o cliente no se identifique, aps concluir a exposio do problema, cabe
ao secretrio pedir seu nome e empresa para personalizar o atendimento, lembrando
que o tratamento formal e respeitoso indispensvel. Alm disso, o secretrio precisa
demonstrar empatia, interesse pelo problema do cliente, lembrando que no basta
ter interesse, necessrio fazer com que o cliente perceba que voc est encarando o
problema como importante e urgente. Expresses como "Claro!" "Pois no!" "Entendo!"
"Sem dvida!" "Tem razo!" sinalizam interesse.
Ainda durante a exposio do problema, necessrio que o secretrio faa anotaes das principais informaes, para no precisar solicit-las novamente ao cliente
e, para na etapa seguinte, verificar se de fato entendeu a solicitao. No tenha a falsa
expectativa de que ao final lembrar de todas as informaes sem anotar, alm disso,
falar o nome do cliente errado, por exemplo, sinal de descaso para com ele.
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3. Resposta ou soluo do problema

Primeiramente certifique-se de que entendeu a mensagem. Retome com o cliente
as suas anotaes. Feito isso, fornea todas as informaes desejadas pelo cliente com
calma e segurana, desde que tenha autorizao para transmitir tais informaes. Muito
cuidado, tenha discrio e tica com informaes sigilosas e pessoais, que possam de
alguma maneira prejudicar a empresa ou pessoas. Fale somente o necessrio.
Ao mesmo tempo, as informaes precisam ser claras e exatas, por isso o secretrio no pode supor aquilo que no sabe ou no tem certeza. Na dvida, verifique,
pea um tempo para retornar a ligao, visto que aquilo que disser ser recebido como
verdade e caso informe algo errado colocar em jogo a imagem da empresa. Nesse
momento, o secretrio representa a empresa.
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Se o secretrio no tem a informao necessria, ou a soluo do problema,

pertinente transferir a ligao ao setor ou pessoa que tem essa responsabilidade, mas
muita cautela nesse momento, pois a transferncia de ligaes uma grande geradora
de insatisfao do cliente. comum um setor transferir para outro e para outro e para
outro e o cliente ter que repetir o seu problema para vrias pessoas. A transferncia da
ligao por parte do secretrio recomendada quando ele tem certeza de que o colega
do setor X pode resolver o problema para o cliente e, nesse caso, o prprio secretrio
deve informar ao colega do que se trata a ligao, para ento o cliente entrar na linha.
Nos casos em que o secretrio no tem certeza de quem pode ajudar o cliente, recomendvel pedir um tempo para o mesmo e retornar a ligao, lembrando sempre
que as promessas precisam ser cumpridas, por isso no prometa aquilo que no poder
cumprir.
Outro aspecto a considerar aqui o atendente adequar sua linguagem ao vocabulrio do interlocutor, para que a mensagem seja plenamente compreendida. No
adiantar nada o esforo inicial de identificar a empresa e o problema do cliente, fazer
anotaes, se o cliente no entender o encaminhamento ou soluo dada ao seu
pedido. Desse modo, qualquer termo tcnico e grias devem ser evitados, igualmente
diminutivos como: obrigadinho, favorzinho, minutinho. A preferncia recai sempre no
vocabulrio profissional, palavras precisas que produzam um nico significado e que
facilitem a comunicao.
4. Finalizao do contato telefnico
Quem faz a ligao tem a preferncia de termin-la, ento, espere com pacincia
pelos sinais de despedidas e finalize o contato com um cumprimento cordial, agradea
o cliente e coloque-se disposio para esclarecer outras dvidas e auxili-lo naquilo
que for necessrio. Se voc cometeu algum erro ou engano no se esquea de pedir
desculpas, igualmente se o problema causado pela empresa ocasionou transtornos ou
perdas ao cliente.
Esses quatro momentos verdade correspondem ao atendimento completo do
incio ao fim da ligao e, se realizados com competncia, a probabilidade de o clienEste material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,
Se os motivos que levaram o cliente a contatar a empresa foram satisfeitos o

momento de finalizar o atendimento telefnico. Se algo ficou pendente, imprescindvel transmitir a segurana ao interlocutor de ele que receber retorno rapidamente.
Marque dia e hora para o retorno, tendo clareza de que poder cumprir tal combinado.
Ao concluir a ligao, tome todas as providncias e aes necessrias para cumprir
o que prometeu. Caso, na hora marcada, no tenha uma soluo para o problema,
mesmo assim ligue para o cliente para dizer que ainda no tem uma deciso final, mas
que est trabalhando para isso.
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te ficar satisfeito maior. No entanto, no ir adiantar nada ser perfeito em apenas uma
das partes do atendimento, iniciar bem e pecar em outros momentos. O efeito positivo
de cada ao e do conjunto delas que resultam na excelncia do atendimento.
Recomendaes complementares
Quando o secretrio quem faz a ligao
O secretrio, alm de receber muitas ligaes, tambm faz ligaes, inclusive a
pedido das chefias. Nesses casos, algumas aes podem fazer a diferena.
Antes de tudo, preciso avaliar se o telefonema de fato necessrio e o melhor
canal para transmitir a mensagem desejada. O contato telefnico indicado para assuntos urgentes e rpidos, e contraindicado para assuntos que meream discusso,
transmisso de informaes e ordens complexas, ou que envolvam um grande nmero
de pessoas. Casos que envolvam vrias pessoas e que no sejam urgentes mais aconselhvel elaborar uma correspondncia ou enviar um e-mail. Casos em que o assunto
merece ser debatido mais interessante convocar uma reunio. Assim, o custo-benefcio da ligao deve ser avaliado.
Quando o contato por telefone o mais indicado, antes de fazer a chamada fundamental conferir o nmero a ser chamado, ordenar as ideias e obter todas as informaes
de que poder precisar na conversa, para que a ligao seja o mais rpida possvel.
Assim que o interlocutor atender ao telefone, importante que o secretrio se

identifique, informando a empresa, setor e seu nome e esclarecendo com quem deseja
falar. Por exemplo:
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Bom dia! Aqui Daniela da empresa Alfa. possvel falar com o Sr. Fulano?
Bom dia! da empresa Alfa. Nosso diretor Joo deseja falar com o Sr. Fulano.
possvel?
O ideal liquidar o assunto numa nica chamada, por isso se a pessoa que voc
est procurando no estiver procure outra que tambm possa ajudar, ou ento deixe
recados claros e objetivos. Como j vimos, a linguagem formal, palavras precisas, postura discreta e tica facilitam a comunicao, alm de causarem uma boa impresso do
profissional e da empresa.
Outra situao, a ser enfatizada, que muitas empresas tm a poltica de oferecer
produtos a cliente, divulgar sua imagem e promoes por meio do telefone. Esse um
fator crtico que deve ser pensado profundamente e muito bem aplicado para no ter
efeitos contraditrios. Recomenda-se ainda mais o uso da empatia, e que se observe
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inclusive o horrio da ligao, visto que nenhuma pessoa gosta de ser acordada ou
atrapalhada durante refeies por ligaes dessa natureza. Se ligar para o celular da
pessoa, ao ser atendido, diga o que deseja e sempre pergunte se possvel falar naquele momento. A pessoa poder estar trabalhando, na academia, no mdico, e a ligao recebida no ser prioridade naquele momento. Lembre-se de que o cliente precisa
ser conquistado.
Ligaes particulares
A utilizao do telefone da empresa para ligaes particulares deve ser evitada e
quando for extremamente necessria o ideal solicitar permisso chefia, tanto para
receber quanto para fazer ligaes pessoais. Procure no usar o telefone da empresa
para assuntos pessoais em horrios em que o fluxo de atendimentos mais intenso, e
sempre que usar seja o mais gil possvel.
Mesmo para assuntos pessoais, em ligaes durante o horrio de trabalho, recomenda-se o uso de vocabulrio formal e a mesma discrio e tica de que se estivesse
falando com um cliente importante. Nem sempre o funcionrio tem conscincia de
que sua conversa est sendo ouvida por colegas e acaba falando ou rindo exageradamente, o que causa m impresso.
Se o uso do telefone celular pessoal no for permitido, e o funcionrio encontra-se

com um problema familiar que o impede de manter o telefone desligado, recomenda
-se informar a chefia da situao, tratando-a como uma exceo. Para exemplificar: a
me que vai trabalhar e deixa seu filho pequeno com outros cuidadores e naquele dia
seu filho no est bem. Ela no trabalhar tranquila com o telefone desligado, imaginando que seu filho poder piorar e no tero como lhe avisar. Sugere-se, ento, que
deixe a chefia a par da situao e solicite permisso para naquele dia manter o telefone
ligado. Observe que uma exceo, qualquer exagero contraindicado.
No decorrer do captulo discutimos situaes de atendimento e apresentamos
sugestes de como usar adequadamente esse aparelho. O quadro que segue sintetiza
expresses que causam m impresso ao cliente e que podem ser substitudas, para
que a comunicao flua melhor e o atendimento seja mais profissional.
Outro fator polmico o uso do telefone celular particular no ambiente de trabalho. H empresas que permitem e outras que probem, por isso o mais indicado
combinar com a chefia. Se for permitido, no exagere, use apenas para situaes urgentes, desde que no atrapalhe o seu trabalho, e mantenha-o no modo silencioso. Se
o telefone celular tocar enquanto estiver atendendo um cliente, ou realizando outra
atividade que no pode ser interrompida, por exemplo, no atenda ao celular. Quando
concluir a atividade dirija-se a um lugar reservado e retorne a quem ligou, desde que
a empresa permita.
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Quadro 1 Expresses adequadas no atendimento do cliente ao telefone.
Expresses que causam m impresso
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Essas expresses podem

ser substitudas por:
Al!
Pronto!
Oi! Ol!
Alfa, Daniela, bom dia!

Alfa, setor de vendas, Daniela, boa tarde!
Contabilidade, Daniela, bom dia!
Com quem?
Por favor, com quem o senhor deseja falar?
Quem?
Por gentileza, com quem falo?
De onde?
Sr. Paulo de qual empresa, por gentileza?
Um minutinho.
Um instante, por favor, que eu vou verificar.

O senhor pode aguardar um minuto para que eu
possa verificar?
Talvez demore um pouco. O senhor prefere
aguardar na linha ou que eu chame depois?
Eu no sei de nada.
Eu no tenho conhecimento sobre isso.
No comigo.
Vou verificar o que houve e retorno a ligao em

seguida. Pode ser?
Esse assunto tratado pela contabilidade. Vou
transferir a senhora para a colega Maria que poder ajud-la.
norma da empresa. Eu no posso fazer nada.
Agradecemos a sua reclamao, Sra. Joana. Vou

verificar o que houve e retorno a ligao.
Tem razo. Vamos tomar providncias para que
isso no volte a acontecer. Obrigada por nos avisar.
O senhor Tal nunca vem antes das dez horas.
O senhor Tal no est presente no momento.

Gostaria de deixar algum recado?
Fique na linha.
Se o senhor puder ficar na linha, obterei logo a

informao.
O tcnico deve ir l na sexta-feira.
O tcnico ir lhe visitar na sexta-feira, dia 10/04,

s 8 horas. Combinado?
Eu no sei onde ele est.
Ele no est no setor. Assim que chegar, podemos retornar ao senhor.

No momento, ele no est.
Ela no pode lhe atender, no momento. Se for de

Ela est resolvendo um grande problema com um
seu interesse, deixe-me seus contatos que, assim
cliente.
que possvel, ela retornar a ligao.
O Sr. Joo ainda est no almoo.
O Sr. Joo no se encontra no momento.

O Sr. Joo est numa outra ligao. Assim que
possvel, ele pode te retornar.
O diretor no pode lhe atender.
O diretor est numa reunio. Podemos retornar a

ligao assim que concluir. Pode ser?
Ficou claro?
Se tiver outras dvidas, estamos disposio

para lhe ajudar.
Se desejar mais informaes, volte a ligar, senhor
Tal.

13/10/2010 16:44:59
Expresses que causam m impresso
Essas expresses podem

ser substitudas por:
A Alfa agradece o seu contato. Tenha um bom
dia!
Agradecemos o seu contato Sr. Pedro. Estamos
disposio para continuar lhe ajudando. Tenha
uma boa semana.
At logo!
Texto complementar
Atendimento telefnico:
tecnologia nota dez, cortesia nota zero
(ARAJO, 2004)
Etiqueta Empresarial pode ser entendida como Cortesia ou Gentileza Empresarial. Hoje vamos mostrar como esses aspectos so esquecidos no atendimento
telefnico. As empresas destinam vultosas verbas anuais para marketing e propaganda com o objetivo de divulgar sua imagem e atrair consumidores. Campanhas
milionrias na televiso, rdio e jornal convidam o cliente a consumir seus produtos
e servios. Porm, pem tudo a perder com um atendimento telefnico desastroso.
Recente pesquisa conduzida por prestigioso rgo de defesa do consumidor

chegou a resultados contundentes a respeito dos itens que o cliente considera indispensveis a um Bom Atendimento Telefnico. Em primeiro lugar, prevaleceu a
cortesia, com 28% , seguido por informaes precisas e corretas (25%), resoluo dos problemas ou queixas apresentados (24%), agilidade (15%), e disposio em ouvir (8%).
Apesar dos grandes investimentos feitos pelas empresas em tecnologia de
ponta, usando os mais sofisticados softwares para o contato com os clientes, 94%
dos entrevistados preferem o atendimento feito por pessoas, seguido pela internet, com 6%.

O telefone deve ser visto como uma das principais ferramentas de vendas. Mas
tambm deve ser usado para oferecer gentileza, respeito, prestgio e profissionalismo.
Profissionais de todos os nveis no devem se esquecer de que esto vendendo permanentemente a reputao das empresas em que trabalham. A maneira como tratam o
atendimento telefnico pode confirmar ou destruir o bom nome de sua organizao.
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13/10/2010 16:44:59
No atendimento eletrnico, 46% admitem esperar 1 minuto; 27%, menos de

1 minuto; 26%, at 3 minutos e 1%, mais de 3 minutos. No atendimento personalizado, a pacincia aumenta um pouco: 56% aguardam at 5 minutos; 27%, at 15
minutos; 16%, apenas 1 minuto e 1%, mais de 15 minutos.
Quando perguntados se contam para amigos e conhecidos suas experincias
de mau atendimento, 68% responderam que sempre, 15% quase sempre, 10% s
vezes e 7% nunca. Entretanto, apenas 25% recorrem sistematicamente aos rgos de
defesa do consumidor; 27% quase sempre, 38% de vez em quando, e 10% nunca.
Em enquete realizada pela web, consumidores responderam seguinte pergunta: O que seria considerado o item mais importante num atendimento telefnico? Respostas:
Saber ouvir o cliente: 43,09%.
Cortesia, sorriso na voz: 31,49%.
Conhecimento tcnico: 18,23%.
Motivao: 7,18%.
A respeito da qualidade e satisfao com o atendimento foi perguntado: Voc
j ligou para o servio de atendimento de alguma empresa para reclamar ou pedir
esclarecimentos sobre produtos e servios?. As respostas foram:
Sim, mas no fiquei satisfeito com o atendimento: 57,34%.
Sim, e fiquei satisfeito com o atendimento: 20,18%.
No: 16,97%.
94
No sabe ou prefere no opinar: 5,50%.

O resultado dessas pesquisas reflete o descaso com que as empresas tratam o
atendimento telefnico, esquecendo-se de que ele a porta de entrada mais utilizada pela esmagadora maioria dos clientes. Executivos passam por complexos processos de seleo, entretanto, as pessoas que recebero o cliente pelo telefone so em
geral, contratadas de forma menos cuidadosa e, com frequncia, mal treinadas.
Via de regra, os clientes se deparam nos call centers com pessoas muito jovens,
sem preparo e maturidade para manterem seu equilbrio emocional em situaes,
s vezes, extremamente delicadas e adversas. Todos aqueles que utilizam o telefone

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na empresa devem saber lidar com a raiva e com as reclamaes ofensivas de clientes insatisfeitos, sem lev-las para o campo pessoal.
Outro aspecto bastante negligenciado pelas empresas brasileiras o tratamento dispensado aos fornecedores de produtos e servios que as procuram pela internet e, principalmente, pelo telefone. Profissionais de todos os nveis, inclusive os de
Recursos Humanos, que deveriam dar o bom exemplo aos demais, tm por hbito relegar ao vigsimo quinto plano as ligaes de virtuais fornecedores, esquecendo-se
de que na maioria dos casos eles tambm so clientes de seus produtos e servios.
Procedimento corriqueiro tambm disponibilizar todas as facilidades no
atendimento telefnico, para o cliente que quer comprar. Depois, se o mesmo cliente tiver alguma dvida ou reclamao, o atendimento se torna pssimo. Geralmente
seguido de interminveis horas de espera, em muitos casos frustrante e infrutfera.
Os clientes se tornam vtimas das insuportveis musiquinhas ou, ainda pior, so condenados a ficarem ouvindo, por horas a fio, propaganda da inepta empresa.
Em muitas empresas brasileiras, atualmente s existe o correio de voz. L o
cliente deixa seu recado, muitas vezes urgente, e o funcionrio simplesmente no
d nenhum retorno. Estando ausentes da empresa, poucos deixam mensagem indicando um colega para atender qualquer solicitao. A tecnologia se transforma,
ento, em barreira aos clientes novos e antigos.
Razo frequente de descontentamento dos clientes a prtica de facilitar o
acesso de quem vai comprar, colocando vrios canais de discagem gratuita. Aos incautos que j caram em sua arapuca, mostram-se inexpugnveis. Esses agora so
condenados a arcarem com os custos das suas prprias ligaes.
Outro requisito bsico da cortesia no uso do telefone, bastante negligenciado pelo profissional brasileiro, salvo honrosas excees, o de dar retorno s
chamadas.
Para aqueles que minimizam a importncia de perder negcios via telefone,
achando que Cliente como biscoito, vai um e vm dezoito, recomenda-se que no
se esqueam: das quinhentas maiores multinacionais americanas apontadas pela revista Fortune 500 em 1965, trezentas e cinquenta haviam desaparecido em 1995.

Empresas h em grande nmero, basicamente no Brasil, que no fornecem seu

telefone geral ao cliente que entra em contato pela internet ou pelos canais 0800.
Sugerem que ele escreva uma carta, para algum que ele no conhece e nem sabe
o nome, explicitando a sua solicitao, e fique aguardando uma resposta que, em
quase cem por cento dos casos, nunca vir.
95
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Atividade
1. Qual a importncia de personalizar o atendimento do cliente ao telefone?
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Ampliando conhecimentos
As Novas Competncias do Profissional de Secretariado, de Edma Garcia Neiva e Maria
Elizabete Silva DElia, Editora IOB.
As autoras, com vasta experincia profissional na rea, renem na obra, j em sua
segunda edio, um conjunto de saberes e competncias inerentes profisso secretarial. O captulo 9 revisa as tcnicas secretariais, entre elas as de atendimento telefnico, que certamente contribuiro na formao de quem se dedicar leitura. Aproveite!
Gabarito
1. As pessoas tm valores, conhecimentos e experincias especficas que fazem
com que se comportem de uma determinada forma, e no de outra. Assim os
clientes tambm assumem perfis diferentes, do nervoso ao paciente, do bem
humorado ao tmido. Quando o secretrio identifica o perfil do cliente, e consegue dirigir o atendimento de acordo com esse perfil, a probabilidade de alcanar a satisfao deste cliente muito maior. Ao contrrio, quando o cliente j
se encontra nervoso e as aes do secretrio no levam isso em considerao,
a tendncia aumentar o nervosismo do cliente. Por isso, a personalizao do
atendimento um desafio dirio aos secretrios, e faz uma grande diferena na
satisfao do cliente.
Referncias
COBRA, Marcos; RANGEL, Alexandre. Servios ao Cliente: uma estratgia competitiva.

2. ed. So Paulo: Atlas, 1993.
KOTLER, P. Princpios de Marketing. Rio de Janeiro: LTC, 2003.
NEIVA, Edma Garcia; DELIA, Maria Elizabete Silva. As Novas Competncias do Profissional de Secretariado. 2. ed. So Paulo: IOB, 2009.
PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: um recurso esquecido. So Paulo:
Nobel, 1998.
ARAJO, Maria Aparecida A. Atendimento telefnico: tecnologia nota dez, cortesia nota
zero. Jornal Carreira & Sucesso, 235. ed. jun./2004. Disponvel em: <www.catho.com.br/
jcs/inputer_view.phtml?id=6756>. Acesso em: 9 maio 2010.
97
13/10/2010 16:44:59

13/10/2010 16:45:01

Atendimento telefônico personalizado

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Atendimento ao cliente:

uso adequado do telefone

Atendimento ao cliente X atendimento telefnico

necessrio capacidades humanas e analticas, necessrio entender o comportamento

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

Observe que se o secretrio disser ao seu superior:

Hoje atendi 10 telefonemas.

At aqui demonstramos que cada tocar do telefone significa uma oportunidade de

Quantos segundos demora?

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

Eu estou com pressa!

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

Caractersticas: certamente um dos mais fceis de atender. simptico, gosta de

Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

Recomendaes: faa perguntas diretas e com calma, demonstrando pacincia,

Os perfis de clientes aqui apresentados so os mais facilmente encontrados no

Tcnicas de atendimento telefnico

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

A voz, no entanto, expressa muitos sentimentos. Prova disso que percebemos

Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,

Quando o telefone a ser atendido o geral da empresa:

Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

O prximo passo a identificao, informando o nome da empresa, o setor (se for

Alfa, setor de compras, Daniela, bom dia!

2. Exposio do problema pelo cliente

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

3. Resposta ou soluo do problema

Se o secretrio no tem a informao necessria, ou a soluo do problema,

4. Finalizao do contato telefnico

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

Se os motivos que levaram o cliente a contatar a empresa foram satisfeitos o

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

Assim que o interlocutor atender ao telefone, importante que o secretrio se

Se o uso do telefone celular pessoal no for permitido, e o funcionrio encontra-se

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

Quadro 1 Expresses adequadas no atendimento do cliente ao telefone.

Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

Expresses que causam m impresso

Essas expresses podem

Alfa, Daniela, bom dia!

Por favor, com quem o senhor deseja falar?

Por gentileza, com quem falo?

Sr. Paulo de qual empresa, por gentileza?

Um instante, por favor, que eu vou verificar.

Vou verificar o que houve e retorno a ligao em

norma da empresa. Eu no posso fazer nada.

Agradecemos a sua reclamao, Sra. Joana. Vou

O senhor Tal nunca vem antes das dez horas.

O senhor Tal no est presente no momento.

Se o senhor puder ficar na linha, obterei logo a

O tcnico deve ir l na sexta-feira.

O tcnico ir lhe visitar na sexta-feira, dia 10/04,

Eu no sei onde ele est.

Ele no est no setor. Assim que chegar, podemos retornar ao senhor.

Ela no pode lhe atender, no momento. Se for de

O Sr. Joo no se encontra no momento.

O diretor no pode lhe atender.

O diretor est numa reunio. Podemos retornar a

Se tiver outras dvidas, estamos disposio

Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,

Expresses que causam m impresso