Introduccin

La casa de la calidad o QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en

Japn por Yoji Akao en 1966.Esta tcnica se llev a cabo por primera vez en
Japn (1972) en Mitsubishi por Kobe Shipyard.Podemos fabricar un producto con
excelente presentacin, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la
aceptacin esperada en el mercado. Esta situacin nos indicara que el diseo se
ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aun habiendo intentado conocer
las expectativas de ste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a
caractersticas de nuestro producto/servicio.
La importancia del diseo es, por tanto, fundamental. Este diseo debe traducir las
demandas expresadas del cliente a las especificaciones del producto/servicio. Una
de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el
proceso de desarrollo del producto. Este es el enfoque central del QFD
QFD: Traduce lo que el cliente quiere, en lo que la organizacin produce. Permite
a una organizacin priorizar las necesidades, encontrar respuestas innovadoras a
esas necesidades y mejorar

QFD (Quality Function Deployment) supone una metodologa que permite

sistematizar la informacin obtenida del usuario hasta llegar a definir las
caractersticas de calidad, adaptndolo a las necesidades y expectativas
detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseo del producto o
servicio.
Puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar
necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al
lenguaje de la organizacin, esto es, a requerimientos de calidad internos,
desplegndolas en la etapa de planificacin con la participacin de
todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o
servicio.
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QU" necesitan y
esperan los usuarios del servicio. Tambin se interroga por "CMO" conseguir
satisfacer necesidades y expectativas.

La Casa de la Calidad o QFD (Despliegue de la

funcin de Calidad)
Quality Function Deployment (QFD), es relacionado comnmente con la voz de
los clientes, o con la casa de la calidad.
QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes
sean traducidas en caractersticas tcnicas. Estas caractersticas son manejadas
por la compaa mediante la funcin del diseo, o mejor an, a travs de un
equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniera de diseo y
ingeniera de manufactura y operaciones.
El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en
la satisfaccin de los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta
que puede ser utilizada por toda la compaa. Su flexibilidad y adaptabilidad
permite un buen desempeo en las industrias manufactureras y de servicios.

QFD utiliza un mtodo grfico en el que se expresan relaciones entre deseos de

los clientes y las caractersticas del diseo. Es una matriz que enlista las
necesidades de los clientes QUEs o atributos comparndolas con las
caractersticas de diseo COMOs.
Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante
tcnicas de investigacin de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc.
Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de
matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las
relaciones entre las necesidades de los consumidores y las caractersticas de
diseo.

Beneficios

1. Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de

produccin.
2. Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin.
3. Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a travs
de equipos multidisciplinarios.
4. Satisfaccin de las necesidades del cliente.
5. Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los
requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del producto y su
manufactura.
6. Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente
mejorables.
7. Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del producto y
su desempeo en el mercado.
8. En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir
de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos
que conducen a los resultados.
9. En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e
incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los
mtodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes
enfoques que intervienen en la definicin de las caractersticas de
productos y procesos.
10. Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que
interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta la comercializacin
del producto.

PROCEDIMIENTOS

Procedimiento general:

1. Definicin del objetivo del anlisis: a partir del cual se busca identificar los
atributos del producto requeridos por los clientes, as como sus caractersticas
tcnicas, para despus relacionar ambos en una matriz.
2. Evaluacin competitiva del producto y las caractersticas tcnicas: Estas dos se
correlacionan entre s para establecer metas.
3.Determinacin de los requerimientos de diseo del producto o las caractersticas
tcnicas a desplegar en el proceso productivo.

Procedimiento completo (cuatro fases):

Fase 1 diseo de producto:

Se enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan los
atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del
producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseo

Fase 2 diseo en detalle:

Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las especificaciones de
diseo y las caractersticas de los principales componentes o parte del
producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para stas.

Fase 3 Proceso:
Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan con
las caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado
las especificaciones de este.

Fase 4 Produccin:
Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de
produccin para obtener las especificaciones de produccin ms
apropiadas.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por QU necesitan y

esperan los clientes. Tambin se interroga por CMO conseguir
satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la
cuestin de cmo disear el producto, o servicio, para que responda a la calidad
esperada.
Un primer despliegue es el denominado grfico de la calidad, en el que se
presenta la relacin entre calidad verdadera (aquella demandada por el cliente) y
las caractersticas de calidad.
En cuanto al esquema de despliegue, un elemento bsico es la denominada Casa
de la Calidad (House of Quality- HOQ). Es la matriz de la que derivarn las
dems. Y es que es este enfoque matricial lo caracterstico del Despliegue de la
Funcin de Calidad, de modo que el despliegue de la calidad utilizar un amplio
nmero de matrices y de tablas relacionadas entre s.

La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas distintas reas:

1. Requerimientos de Calidad.
2. Tabla de Planificacin de la Calidad.

3.
4.
5.
6.

Caractersticas de Calidad.
Matriz de Relaciones.
Tabla de Planificacin de estndares.
Matriz de Correlacin.

La casa de la calidad representa el primer paso del Despliegue de la Funcin de

Calidad, tal vez el ms importante desde el punto de vista de la planificacin de la
calidad. A partir de ah se conocern las necesidades prioritarias as como las
caractersticas de calidad que es preciso potenciar. Y todo ello teniendo como eje
central las opiniones de los clientes (Voz del Cliente) y la comparacin
competitiva, en su caso, respecto a otras organizaciones del sector.
Pero el anlisis debe ir ms all e involucrar a aquellos elementos y reas de la
organizacin que se implican en el servicio. Se trata de un proceso de despliegue
en la organizacin, por lo que ser necesario continuar con ese despliegue a
travs de una ruta de matrices que satisfaga los objetivos y extensin del
proyecto.

OBJETIVOS

Son cuatro los objetivos que persigue el QFD:

Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con

respecto a un producto.
Traducir esas necesidades en trminos de caractersticas y
especificaciones tcnicas.
Disear, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrndose
en la satisfaccin de los clientes.
La obtencin de una Calidad de Diseo de un servicio excelente mediante
la conversin de las necesidades del cliente en caractersticas de calidad.

Por consiguiente el QFD, o Despliegue de la Funcin de Calidad, puede

contemplarse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar
necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la
organizacin. Esto es, a requerimientos de calidad, desplegndolas en la etapa de

planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el

diseo y desarrollo del producto o ser.

FASES
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Identificar y jerarquizar a los clientes

Identificacin de las expectativas del cliente.
Conversin de la informacin en descripciones verbales especficas.
Elaboracin y administracin de la encuesta a clientes.
Despliegue de la calidad demandada.
Despliegue de las caractersticas de calidad.

CASO PRACTICO

El servicio seleccionado fue

Cabinas de internet para juegos en Lnea

Principales competidores:
Planet Games Benavides
La Cochera Internet

Principales Clientes:
Alumnos de la URP

Dos encuestas realizadas:

Que espera Ud. Cuando ingresa a unas cabinas de internet para juegos en
lnea?

Lo que se obtuvo en una encuesta fue:

Que tengan un buen servicio de atencin.

Que las computadoras sean de ltima generacin.
Que el servicio de alquiler de internet o de productos comestibles sean a
precios cmodos.
Que haya una buena instalacin para la comodidad de los clientes.
La otra encuesta realizada fue:

Con un valor 5 de la calificacin ms alta y 1 como la calificacin ms baja

Qu importancia le da usted a las siguientes a estos requerimientos?
Que tengan un buen servicio de atencin.
1. Que haya un buen trato al cliente.
2. Atencin inmediata.
Que las computadoras sean de ltima generacin.
1.
2.
3.
4.

Computadoras con buena memoria y tarjeta de video.

Variedad de juegos en lnea para el cliente.
Maquinas con software actualizados.
Velocidad de internet de banda ancha.

Que el servicio de alquiler de internet o de productos comestibles sean a

precios cmodos.
1. Snack y Bebidas a precios accesibles.
2. Precios cmodos en el alquiler de internet.
Que haya una buena instalacin para la comodidad de los clientes.
1. Los servicios higinicos bien localizados.
2. Fcil accesibilidad para la movilidad de los clientes

CONCLUSION

Se da a concluir que la tecnologa de la competencia es muy baja y que

podemos aprovechar ah para poder introducirnos a dicho mercado.
El trato del cliente es igual ante todo puesto que no nos enfocaremos
mucho aqu.
Hay que ofrecer promociones y dar el servicio a precios bajos
Ofrecer una buena conexin de internet.

BIBLIOGRAFIA

Ejemplos de QFD:
http://www.youtube.com/watch?v=vUCI7ZAQk9E

http://es.wikipedia.org/wiki/QFD
http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/234.pdf