TITULO DEL TRABAJO

Pon Aqu EL nombre

Memoria de Estada

Que para obtener el ttulo profesional

De Tcnico Superior Universitario en:
Desarrollo de Negocios rea Mercadotecnia

Presenta

Rebeca Edith Viezca Marrufo

Generacin: 34

Gral. Escobedo, N.L. Agosto 2014.

Libramiento Noreste Km. 33.5 Escobedo, N. L. C.P. 66050

Tell. (81) 5000-4200

www.ute.edu.mx

Contenido
Introduccin .............................................................................................................................. ii
Propsito................................................................................................................... ii
Campo de Aplicacin ................................................................................................ ii
Exclusiones............................................................................................................... ii
Historia..................................................................................................................... 1
Divisiones ................................................................................................................ 2
Misin ...................................................................................................................... 2
Visin ....................................................................................................................... 2
Poltica de calidad .................................................................................................... 2
Clientes .................................................................................................................... 2
CAPTULO I .............................................................................................................................. 3
Objetivo general....................................................................................................... 3
Actividades .............................................................................................................. 3
Generalidades. ........................................................................................................ 4
Manual de la calidad. ............................................................................................... 5
Fundamentos ........................................................................................................... 6
Principios del Sistema de Gestin de Calidad ......................................................... 6
Enfoque basado en procesos .................................................................................. 7
Esquema de administracin..................................................................................... 8
Poltica y objetos de calidad .................................................................................... 9
Poltica de calidad ..................................................... Error! Bookmark not defined.
CAPTULO II ............................................................................................................................ 10
Anlisis y Diagnstico ............................................................................................ 10
CAPTULO III ........................................................................................................................... 11
Resultados obtenidos ............................................................................................ 11
Facturacin ............................................................................................................ 12
Seguimiento y medicin ......................................................................................... 13
CAPTULO IV .......................................................................................................................... 15
Conclusin y Recomendacin .............................................................................. 15
Recomendaciones ................................................................................................. 16
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 17

Introduccin
Propsito
El presente manual tiene el propsito fundamental de establecer y describir el
Sistema de Gestin de Calidad de Aceros del Toro, el cual est basado en el
estndar internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad
Requisitos. Lo anterior con el fin de demostrar la capacidad para proporcionar
consistentemente productos que cumplan con los requisitos de los clientes y con
los objetivos establecidos

Campo de Aplicacin
El Comit de Calidad define el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de
Aceros del Toro, al proceso de Transformacin y comercializacin de productos
de acero.
El Sistema de Gestin de la Calidad de Aceros del Toro, est integrado por los
captulos del estndar internacional ISO 9001, los cuales se encuentran declarados
en las siguientes secciones de este Manual de Calidad.

Exclusiones
Debido a la naturaleza de la operacin y de los servicios, el siguiente numeral de la
norma ISO 9001:2008 queda excluido del Sistema de Gestin de Calidad:

Diseo y desarrollo.
Debido a que el proceso de transformacin y comercializacin de productos
de acero solo procesa productos o servicios donde el cliente determina las
especificaciones en su totalidad, a travs de dibujos, muestras, esquemas o
descripciones.

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

puesto que el Proceso de Transformacin y comercializacin de productos
de acero, no posee procesos especiales y los servicios resultantes pueden
verificarse mediante actividades de seguimiento y medicin durante
cualquier etapa del proceso.

Tales exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad para proporcionar

productos o servicios que cumplan con los requerimientos del cliente, legales y
regulatorios aplicables

ii

Marco de Referencia
Historia

Inicio - 1978
Recolectora de chatarra "El Engrane".
Fundacin - 1986
Nace Aceros y Montacargas Del Toro, S.A. de C.V.
Mxico - 1990
Centro de servicio Mxico inicia operaciones.
Guadalajara - 1992
CEDIS Guadalajara inicia operaciones.
Escobedo - 2004
Nacimiento de Aceros del Toro S. A. de C. V.

Abre matriz y centro de servicio Escobedo.

Reestructuracin - 2009
Certificacin ISO 9000.

Creacin divisin rentas como unidad de negocio.

Creacin de divisin Logstica.

Manufactura - 2011-2012

Expansin de lnea de productos estructurales y de placa.

Nuevos servicios de valor agregado:

Corte Slitter de 1/2 " x 72"

Corte laser

Giro de la empresa
Metal-Mecnica

Divisiones
Aceros del Toro est estructurado en 4 divisiones:

Acero

Manufactura

Logstica

Montacargas

Misin
La satisfaccin plena de los clientes proporcionando productos y servicios de calidad
con una atencin personalizada y entregas justo a tiempo. As como generar fuentes
de trabajo y mantener una planta productiva con personal altamente capacitado en
todas las reas de la empresa

Visin
La visin es ser el mejor centro de servicio y comercializador de acero a nivel
nacional, ofreciendo la mejor calidad en todos los productos y servicios.
Poltica de calidad
En Aceros del Toro nos comprometemos a satisfacer
clientes, ofrecindoles productos y servicios

las necesidades de los

de calidad a travs

de la mejora

continua y el trabajo en equipo, basados en el sistema de gestin de calidad.

Clientes

Ahmsa

Nasa de Monterrey

Ternium

Forza

Frisa

Mineral del Norte

CAPTULO I
Objetivo general
Establecer, documentar, implantar, mantener y continuar mejorando la eficacia del
sistema de gestin de la calidad del proceso de transformacin y comercializacin
de productos de acero, de acuerdo con los requisitos de la Norma internacional ISO
9001.

Objetivos de calidad:

Mantener un nivel de calidad como mnimo al 98%.

Elaborar como mnimo cinco propuestas de mejora continua para el sistema
de gestin de calidad anualmente.
Cumplir con el programa de capacitacin del personal en un 85% como
mnimo.

Actividades
Para implementar el Sistema de Gestin de la Calidad en
realizan las siguientes actividades:

Aceros del Toro se

a) Determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y su

aplicacin a travs de la organizacin, los cuales se muestran en el Manual de
Calidad.
b) Determinar la secuencia e interaccin de esos procesos
c) Aplicar el criterio y mtodos requeridos, tales como tcnicas estadsticas,
auditoras internas, indicadores de desempeo por procesos y revisiones
administrativas para asegurar la efectiva operacin y control de los procesos.
d) Asegurar la disponibilidad de los recursos (infraestructura, personal, capacitacin,
etc.) e informacin necesaria (manual, procedimientos, instructivos, registros,
documentacin externa, etc.) para apoyar a la operacin y el seguimiento de los
procesos.
e) Medir, monitorear y analizar los procesos, e implantar las acciones necesarias
para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de estos procesos

Aceros del Toro gestiona los procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001.
En los casos en que Aceros del Toro opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin se
asegura de controlar tales procesos mediante documentos del sistema de Gestin de
Calidad. Actualmente se contratan algunos procesos de maquila del producto.
Lo anterior es verificado por el Comit de Calidad en las revisiones administrativas
de acuerdo al proceso revisiones administrativas, as como en auditoras internas.

Generalidades.
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad incluye:
a) Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de
calidad.
b) Un manual de calidad que tiene como objeto establecer los lineamientos
generales para el desarrollo de cada uno de los elementos que compone el
Sistema de Gestin de la Calidad del Proceso de Transformacin y
comercializacin del acero.
c) Procedimientos que desarrollan los lineamientos generales para cada proceso
del Sistema de Gestin de la Calidad e Instructivos de Trabajo que describen a
detalle las actividades y medios necesarios para realizar una operacin
d) Los documentos necesarios de Aceros del Toro para asegurar la eficaz
planificacin, operacin y control de los procesos.
e) Los registros requeridos por la norma internacional ISO 9001, as como los
necesarios por la organizacin; los cuales proporcionan evidencia de la
conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad.
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra en original
bajo custodia del Gerente de calidad y laboratorio.

Manual de la calidad.
El Manual de Calidad de Aceros del Toro
mantenido y controlado que contiene:

es un documento establecido,

a) El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad; incluyendo detalles y

justificacin para cualquier exclusin.
b) Referencias de los procesos, as como de los procedimientos documentados.
c) Una descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos incluidos en el
Sistema de Gestin de la Calidad.
El Manual de Calidad es elaborado, revisado y aprobado por el Comit de Calidad,
el cual est integrado como se muestra en control de documentos.
Los documentos requeridos en el Sistema de Gestin de la Calidad son
controlados a travs del procedimiento.
Control de documentos y registros para:
a) Aprobar la emisin de documentos antes de alguna adecuacin.
b) Revisar, actualizar y cuanto sea necesario volver a aprobar documentos.
c) Identificar el estado de revisin actual de los documentos y asegurar la
identificacin de sus cambios.
d) Asegurar que las versiones relevantes de los documentos aplicables estn
disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
f) Asegurar que los documentos de origen externo estn identificados y su
distribucin es controlada.

Fundamentos
Principios del Sistema de Gestin de Calidad
Aceros del Toro es dirigida y controlada por el Comit de Calidad en forma
sistemtica y transparente, apoyado con la metodologa de planear, hacer,
verificar y actuar (Circulo de Deming); as mismo adoptan como forma de trabajo
los ocho principios de gestin de calidad sealados en el estndar internacional
ISO 9001:2008 con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo.
El Sistema de Gestin de la Calidad de Aceros del Toro aplica los Principios de
gestin de la calidad como se muestra:
PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD

SISTEMA ACEROS DEL TORO

Enfoque al Cliente: Comprender las necesidades actuales y

futuras del cliente, satisfacer los requisitos del cliente y
esforzarse en exceder sus expectativas.

Necesidades actuales y futuras

mediante
PRVN05
Comercializacin y
Encuestas de satisfaccin
Poltica y Objetivos de Calidad (Ver
abajo Polticas y objetivos de
calidad)
e
Indicadores
de
desempeo por proceso

Liderazgo: Crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal se comprometa totalmente en el logro de los objetivos
de calidad.

Participacin del Personal: Las habilidades del personal son

usadas para el beneficio de la organizacin.
Descripciones y Perfiles de Puesto
Enfoque Basado en Procesos: Obtener el resultado deseado
Proceso
Transformar
y
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
comercializar productos de acero;
como un proceso.
as como los Procesos que lo
integran y los
Indicadores de Desempeo por
Proceso
Enfoque de Sistema para la Gestin: La organizacin
identifica, entiende y gestiona los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organizacin al logro de los objetivos.
Mejora Continua: Es un objetivo permanente en la
organizacin.
Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisin: Las
decisiones de la revisin administrativa se basan en el anlisis
de los datos y la informacin.

Instalaciones,
Documentos
del
Sistema de Gestin de Calidad,
Personal, Objetivos de Calidad,
Indicadores de Desempeo por
Proceso.
Propuestas y Proyectos de Mejora
contina.
Revisin Administrativa, Sistema de
gestin de la calidad, Satisfaccin
del Cliente, Objetivos de Calidad,
Estadsticas

Enfoque basado en procesos

El personal de Aceros del Toro, teniendo como finalidad que la industria funcione
de una manera eficaz y eficiente, labora bajo un enfoque basado en procesos, el
cual identifica y gestiona actividades relacionadas entre s. Entendiendo como
proceso una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de
permitir la transformacin de elementos de entrada en resultados. Usualmente el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso como se muestra en el ejemplo No. 1.

Ejemplo: No. 1
Salida del
Proceso
PROCESO
A
Entrada al
Proceso

Salida del
Proceso
PROCESO
B

Entrada al
Proceso

B
Entrada al
Proceso

C
Cadena deB
procesos interaccionados

PROCESO
C

ETC.

Esquema de administracin
Para administrar el Sistema de Gestin de la Calidad de Aceros del Toro de
acuerdo al enfoque basado en procesos mencionado anteriormente y conforme
a los requerimientos (Captulos) del estndar internacional ISO 9001:2008 la
organizacin adopta el siguiente esquema de administracin ejemplo No. 2.

4. Sistema de
Gestin de la
Calidad

Ejemplo: No. 2

5. Procesos para la alta

direccin
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Revisin Directiva
Definir responsabilidades

6. Procesos de Gestin
de Recursos
Determinacin y
provisin de recursos.
Recursos Humanos.
Definicin de la
Infraestructura.
Definicin del Ambiente
de Trabajo.

Entradas
Requisito
s

8. Procesos de Medicin,
Anlisis y Mejora
Procesos para demostrar
conformidad del Producto
y la Conformidad del
Sistema de Gestin.
Mejora Continua.

7. Procesos para la
realizacin del servicio.
Planificacin
Procesos relacionados
con el cliente
Proceso de compra
Prestacin del Servicio
Calibracin

Producto

Salida
s

Satisfacci
n

Poltica y objetos de calidad

El personal de Aceros del Toro enfoca su trabajo hacia el cumplimiento de la
Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad y la Satisfaccin del Cliente
apoyados por los requisitos regulatorios declarados en este documento.

CAPTULO II
Anlisis y Diagnstico
FODA del ISO
Fortalezas:

Llevar un mejor control de acuerdo a las rentas de montacargas.

Oportunidades:

Calidad (entre mayor calidad tenga la empresa mejor servicio se brinda y se

obtienen ms clientes).

Debilidades:

Personal no capacitado

Amenazas:

Prdida de empleo

Prdida de dinero

Prdida de clientes

Alternativas de solucin propuestas

En este apartado se sealarn los medios utilizados y/o recomendados para

solventar los problemas encontrados durante la ejecucin del programa de
actividades en la estada.

10

CAPTULO III
Resultados obtenidos

Compras Indirectas

Conflictos antes del ISO

El principal problema sera la cultura de la gente porque se saltan los procesos y lo
justifican con la frase Me urge, lo necesito ya. Se produce tiempo muerto en la
generacin de la firma del director.
El comprador de indirectos se demora por que las facturas de las compras realizadas
las dejan en el almacn, todas las tardes las suben a oficina pero eso ocasiona que
se desfase.

Despus del ISO

Mejora el control de la documentacin, agiliza el proceso de compras indirectas al
tener un registro de proveedores aprobados y no se genera tiempo muerto en el
proceso.

11

Facturacin
Conflictos antes del ISO
El proceso de facturacin no se ve afectado en la implementacin del ISO.

12

Seguimiento y medicin
Satisfaccin del usuario
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
gerencia realizar (requisitos del servicio) el seguimiento de la informacin relativa a
la percepcin del usuario con respecto al cumplimiento de sus requerimientos. Deben
determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Auditora interna
Llevar a cabo a travs del Procedimiento auditora interna y a intervalos planificados
auditoras internas para determinar si el modelo de gestin de la calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 y con los requisitos del modelo de gestin de la calidad establecidos por
Aceros del que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditoras (Programa de auditora) tomando en
consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as
como los resultados de auditoras previas que se deben definir los criterios de
auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los
auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditora.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Se definirn mediante el procedimiento (Programa de auditora), las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras,
para informar de los resultados y para mantener los registros.
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que
se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas
y el informe de los resultados de la verificacin.
Seguimiento y medicin de los procesos
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento (auditoras internas, control de
ejecucin presupuestaria, control de ejecucin del plan operativo anual), y cuando
sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos
mtodos demostrarn la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse
de la conformidad del servicio.

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El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre

Mejora continua
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el
uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin
por la gerencia.
Accin correctiva
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir
que vuelva a ocurrir (procedimiento acciones correctivas). Las acciones correctivas
deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Mediante el procedimiento acciones correctivas se definirn los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los usuarios).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.
Accin preventiva
Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia (Procedimiento acciones preventivas). Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Mediante los procedimientos de acciones correctivas se definen los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

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CAPTULO IV

Conclusin y Recomendacin
El modelo de gestin de calidad para la definicin de los requerimientos de la
empresa, para cumplir con los estndares de Ingeniera de Requerimiento, dada la
situacin actual diagnosticada en esta investigacin, se basa en las directrices de las
Normas ISO 9001:2008 que incluye:
a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad.
b) Un manual de la calidad.
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por la Norma.
d) Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos.
Tales directrices para el modelo de gestin de calidad, tambin incluyen:
a) Determinar los procesos necesarios para gestionar la calidad de los
requerimientos.
b) Determinar la secuencia e interaccin de tales procesos.
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de la eficacia
de estos procesos.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

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Recomendaciones
La gerencia de ventas y la de gerente de compras de Aceros del Toro deben
evaluar e implementar el modelo de gestin de calidad para la definicin de
requerimientos, orientado a la satisfaccin del usuario, mejoras de los procesos y
alto nivel de calidad, considerando las alternativas ms viables para su aplicacin,
mantenimiento y mejora.

Es necesario que el uso del modelo de gestin de la calidad sea poltica de la

empresa. De esta forma se asegura que los procedimientos y estndares se
mantengan vivo y no caigan en desuso, as como involucrar a la alta gerencia.

Es de vital importancia que el personal de la empresa conozca el modelo de

gestin de requerimientos y el proceso de ingeniera de requerimientos, su
estructura, nomenclatura, filosofa y las mejores prcticas asociadas a cada
proceso.

Es recomendable tomar acciones correctivas y preventivas que permitan

superar las barreras y riesgos encontrados que afecten el xito e
implementacin de las mejoras del modelo de gestin de la calidad.

Es importante que el comit de calidad establezca y defina claramente los

roles y responsabilidades del personal que participa en la administracin del
modelo.

Es recomendable que comit de calidad establezca y defina los indicadores

de gestin para la medicin, anlisis y mejora de los procesos.

Es importante que el comit de calidad establezca de acuerdo al modelo de

gestin de calidad, el plan de calidad para la implantacin y garantizar su
conocimiento, divulgacin y monitoreo constante para las mejoras continuas.

Se recomienda que Aceros del Toro establezca dentro de sus polticas el nivel
de madurez de los procesos a fin de asegurar la continuidad operativa de la
gestin de calidad.

Se recomienda que la empresa genere desde la alta gerencia el cambio

cultural en el personal y monitoreo constante a fin de asegurar el xito en la
implantacin del modelo, en vista de que ello implica cambio de conducta y el
uso de nuevos mtodos de trabajo para generar administracin de calidad de
acuerdo al modelo de gestin de calidad.

16

BIBLIOGRAFIA
Libros:
Aceros Del Toro S.A de C.V
Sistema de gestin de calidad ISO 9001-2008 Enfocados en la mejora contina

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