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encantar os clientes
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sies. Uma delas era a de que eles eram rgidos e no admitiam mudanas.
Descobrimos que no aceitavam mudanas se no percebessem claramente
os benefcios que receberiam em troca. Por fim, os nossos trabalhos ficaram
mais fceis depois de nossas visitas, pelo conhecimento mtuo gerado.
No negcio da sorveteria da famlia Miglani, at pelo porte inicial pequeno, algumas ferramentas foram usadas para encantamento dos clientes e
que no atenderiam grandes estruturas, sempre mais complexas. Todavia o
interessante observar que o conceito que suporta a aplicao das mesmas
em nada difere do utilizado em grandes negcios. Chamar as pessoas pelos
nomes, saber suas preferncias, ter tempo para pequenas conversas e gentilezas, so aes que levam fidelizao.
Bob Miglani narra um caso interessante sobre tratamento personalizado de clientes. Uma mulher durante meses tomava um sundae pequeno de
menta com pedaos de chocolate e calda quente. A me de Bob observou e
gravou esta preferncia. Um dia, ao v-la chegar, providenciou o seu preparo
e a esperou com o sundae pronto, antes que a cliente necessitasse pedir.
O efeito foi a consolidao da fidelidade dela e do time de futebol de seus
netos, que passou a comemorar suas vitrias na sorveteria da famlia. Todos
os empregados eram encorajados a realizar aes assemelhadas.
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O chefe no o cliente
Alguns colaboradores cumprem recomendaes de bom atendimento
apenas quando seus chefes esto por perto. Na verdade no compreendem
que o verdadeiro chefe entra e sai todos os dias da sorveteria e so os clientes. As empresas precisam tornar isto muito claro a eles, assim como faro
sobre outras definies, que os colaboradores esperam receber. necessrio
estabelecer regras e padres que alinhem todos em determinados modos
de proceder.
Referncias
MIGLANi, Bob. Como Encantar seus Clientes. Rio de Janeiro: Sextante, 2009.
Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,
mais informaes www.iesde.com.br
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