SILVERNET LTDA

MDULO I
CALIDAD E ISO 9001:2008

HISTORIA DE LA CALIDAD
GESTIN DE CALIDAD
ENFOQUE POR PROCESOS

Andrea Karolina Rangel Alvarez

Ingeniera Industrial
Especialista en Sistemas Integrados de Gestin

OBJETIVOS
Comprender el enfoque por procesos para la
implementacin de un Sistema Integrado de
Gestin.
Identificar la diferencia entre control de la calidad,
gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad.
Interpretar y estudiar la norma ISO 9001:2008

PRESENTACION

PRESENTACION Y EXPECTATIVAS
1. PRESENTACIN
SELECCIONE UN COMPAERO DEL GRUPO . ESCRIBA SU NOMBRE
ESCRIBA UNA CARCTERSTICA PROPIA DE ESTE COMPAERO DEL GRUPO
PREPARE UNA BREVE PRESENTACIN ORAL DE SU COMPAERO DE GRUPO (Profesin,
Trabajo, Pre saberes sobre SGC, Estado civil, Intereses)
2. EXPECTATIVAS
Escriba cules son sus expectativas respecto a este mdulo

LA CALIDAD
UN COMPROMISO
DE TODOS!!!
5

La cultura organizacional tiende a ser

considerada
como un recurso valorable que puede convertirse
en una fuente especial de ventaja competitiva...
Un componente significativo de ella, es la cultura
de la calidad

DEFINICION DE CALIDAD

Grado en el
que un
conjunto de
caracterstica
s inherentes
cumple con los
requisitos.

Necesidad o
expectativa
generalmente
implcita u
obligatoria

Fuente: NTC ISO 9000. Fundamentos y Vocabulario

Hacer las cosas bien desde la primera vez.

Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que
le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades del
cliente.
Aquel producto o servicio que nosotros adquiramos
satisfaga nuestras expectativas sobradamente.

EVOLUCION DE LA
CALIDAD

10

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
ETAPA

AUTOR

CARACTERISTICAS

INICIOS DEL
HOMBRE

Hombre

La bsqueda de la calidad consista en

seleccionar alimento y vestido.

Comunidades
Humanas

Se negociaba sin especificaciones ni

garantas, slo buscando un bienestar.

COMUNIDADES

CREACIN
DE
CIUDADES

Pequeos
Talleres

Creacin de un mercado estable de

productos y servicios, desarrollndose
las especificaciones para productos y
procesos, resultando nuevas formas de
organizacin.
11

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
ETAPA

AUTOR

REVOLUCION
INDUSTRIAL

Las Industrias

INSPECCION

Frederick Taylor
Henry Fayol

CONTROL
ESTADSTICO
DE PROCESOS
(1930)

Walter Shewhart

CARACTERISTICAS

Surgen para satisfacer nuevas

necesidades y
con ellas pequeas exigencias y
problemas de calidad.
Ambas teoras separan la planeacin, el
control y el mejoramiento, de la ejecucin
del trabajo.
Inspeccionar la tarea, es decir encontrar
las fallas al finalizar el proceso.
La calidad es un problema de variacin el
cual puede ser controlado y prevenido.
Se crean las grficas de control.
12

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Durante la dcada de los 50s la calidad se fundamentaba en la
comprobacin de las especificaciones, en base a tres condiciones:
1.

Que los operarios comprendan las especificaciones.

2.

Que puedan medirlas

3.

Que al comprobar lo deseado con lo realizado, tomen la decisin de

aceptar o rechazar.

Hemos aprendido a vivir en un mundo de

errores y de los productos defectuosos
como si fueran necesarios para la vida.
Es el momento de adoptar una nueva
filosofa en los Estados Unidos.

13

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Otros datos histricos:
Durante la Guerra de Corea se puso ms nfasis en la
confiablidad del producto final.
Joseph Juran encauza la calidad a aspectos de la
administracin de la organizacin. (Japn).
Kaoru Ishikawa visita la General Electric le llama la atencin
el control de calidad denominado TQC. Lo incorpora a Japn
pero con variaciones.
En los 70S se inicia la etapa de la calidad total y reinado del
consumidor, que es la base del imperio comercial japons.

14

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
En los 80S la calidad se ve como una estrategia de
perspectiva, y lo ms importante que la toma de decisiones y
la participacin estn respaldadas por la calidad.
En los 90S la internacionalizacin de la economa y el
establecimiento de una competencia basada en la
cooperacin entre el Estado y la Empresa, el beneficio social
de las utilidades, el empresario innovador, el gerente
participativo y la economa del mercado cimentada en la
Calidad y productividad cambiaran los caminos del desarrollo
empresarial.

15
La revolucin
industrial

El empresario
innovador

El Gerente
dinmico

La Tecnologa

La calidad

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
ENFOQUE
DE LA
CALIDAD

GESTIN DE
LA CALIDAD
EMPRESAPARTES
INTERESADAS

CALIDAD
TOTAL

CLIENTEREQUISITOS
PRODUCTO

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

PRODUCTO

CONTROL DE LA CALIDAD
1930

1970

1990

2000

POCA

16

CONTROL DE LA CALIDAD
Edwards
Deming

Aplicacin de principios y tcnicas

estadsticas en todas las etapas de
produccin para lograr una manufactura
econmica con mxima
utilidad del producto por parte del usuario.
Ciclo P-H-V-A.

17

CONTROL DE LA CALIDAD

Kaoru
Ishikawa

Control de Calidad es desarrollar,

disear, manufacturar, y mantener
un producto de calidad que sea el
ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el
consumidor.

18

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

JOSEPH
JURAN

Segn Juran, la calidad es

adecuar las caractersticas de un
producto al uso que le va a dar el
consumidor.

19

CALIDAD TOTAL
Philip B.Crosby : La calidad es una
actitud hacia hacerlo bien.

PHILIP
CROSBY

Resume la calidad en cuatro principios

bsicos:
* Calidad es cumplir con los requisitos del
cliente.
* El sistema de calidad es la prevencin.
* El estndar de desempeo es cero
defectos.
* La medicin de la calidad es el precio del
incumplimiento.
20

10

GESTION DE LA CALIDAD
ACTIVIDADES COORDINADAS
PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIN EN LO
RELATIVO A LA CALIDAD.
Fuente: NTC ISO 9000. Fundamentos y Vocabulario

INCLUYE:
La planificacin de la
calidad
El control de la calidad
El aseguramiento de la
calidad
21

La mejora de la calidad

Actuar

Planificar

Cmo
mejorar la
prxima
vez?

Qu
hacer
Como
hacerlo?

Verificar

Hacer

las cosas
sucedieron
de acuerdo
con el plan?

Hacer lo
que est
planeado
22

11

EL PHVA EN ISO 9001

PLANIFICAR
Identificar necesidades y expectativas
del cliente
Poltica y objetivos de calidad
Planificacin de la calidad (planes de
calidad)
Planificacin del sistema de gestin de la
calidad
Planificacin de procesos de realizacin
del producto

VERIFICAR

ACTUAR
Acciones

HACER
Realizacin del producto relativos con el
cliente incluye la comunicacin con estos
Compras y evaluacin de proveedores
Operaciones de prestacin del servicio
Verificacin de los sistemas de medicin
Gestin de recursos humanos
Infraestructura (mantenimiento)

correctivas

Acciones preventivas
Mejora continua
Revisin de la direccin

Revisin de la direccin
Anlisis de datos para la mejora continua
Control del producto no conforme
Medicin y monitoreo
Procesos
Productos/Servicio
Auditoria interna
23
Satisfaccin del cliente

ENFOQUE DE SISTEMA DE CALIDAD

1. Determine las necesidades y expectativas de los clientes
2. Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin
3. Determinar los procesos y responsabilidades para lograr los
objetivos de la calidad
4. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para cumplir los
objetivos
5. Establecer los mtodos para medir la eficiencia y eficacia
6. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia
7. Determinar los medios para prevenir no conformidades
8. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC
24

12

QUE SE HACE

COMO SE DEBE HACER

HACER LO ESCRITO

VERIFICAR QUE SE HAGA

LO ESCRITO
ASEGURAR QUE SE
HAGA LO ESCRITO

25

Solamente se puede
ofrecer un servicio de
calidad mediante
proyectos
El desorden produce y programas
planeados, continuos,
desperdicio de los tres
documentados y
elementos que ms
revisados

Eliminar frases, exhortaciones y

medios que piden mejorar los
niveles de produccin sin indicar
el mtodo para lograrlo

Los lderes
utilizamos:
establecen la unidad,
el propsito y la
Adoptaryla nueva filosofa. Es
Tiempo, Energa
necesario una nueva religin direccin de la
El principal
recurso es el ser
Materiales
en la que los errores y el
institucin
humano. No se le podr exigir

FILOSOFA DE LA
CALIDAD

negativismo sean inadmisibles

a la gente que haga bien su
trabajo, si antes no se le
proporcionan las herramientas
tcnicas, administrativas y
Establecer
ellograrlo
da
humansticas
para

El compromiso de un
sistema de calidad se
inicia con las polticas
y lineamientos de las
Direcciones

Incrementar el
orgullo por hacer
cero defectos como bien el trabajo
Desterrar
fecha de celebracin

el

miedo

13

LIDERAZGO
Lder debe de traer beneficios
para todos
implementar el GANAR-GANAR
HSE
Polticas precisas y claras HSE=
Minimizar Impactos y Riesgos
en los procesos

CLIENTE
Satisfaccin del cliente=
xito en el Negocio

ESTRATEGIA
Visin de la Empresa=
Segura y bien cimentada
PRINCIPIOS DE UNA
CULTURA
DE CALIDAD

TECNOLOGA
Investigar los ltimos
desarrollos tecnolgicos=
Competitivos

PROVEEDORES
Vigilar las caractersticas de los
productos
y servicios que se adquieran

INVESTIGACIN
Sistemas Efectivos=
Conocer necesidades y
Expectativas actuales y futuras
de los clientes

ATENCIN
Fomentar personal corts,
amable,
atento, respetuoso,
oportuno y cordial

27

Los HBITOS Son comportamientos observables que reflejan los

valores internos de las personas. Una persona con cultura de calidad
tiene, entre otros:
La atencin
LA MEJORA
CONTINUA

Hacer bien el
trabajo

La disciplina

La
responsabilidad
en el trabajo

La planeacin
de las
actividades

La prevencin
de errores

La evaluacin
constante de su
desempeo
La constancia
en el
cumplimiento de
sus
compromisos

28

14

ENFOQUE POR PROCESOS

29

PROCESO
Conjunto de actividades
relacionadas mutuamente o
que interactan para generar
valor y las cuales transforman
elementos de entrada en
resultados.

30

15

GESTIN POR PROCESOS

Interaccin sistemtica y metdica que busca mantener y mejorar los
productos y servicios mediante la practica del ciclo PHVA

Se fundamenta en las expectativas y necesidades

del cliente como punto de partida para el cambio
Se gua por los objetivos y metas de la
organizacin para el diseo o rediseo de los
procesos teniendo en cuenta los factores externos
Organiza el trabajo alrededor de los productos y no
de las tareas
Otorga ms poder de decisin a las personas
31

BENEFICIOS DE LA GESTIN POR

PROCESOS
Mejorar nivel de satisfaccin de nuestros clientes
Reduccin de costos
Reduccin de tiempos de proceso
Gestin del cambio
Prevencin de posibles errores

32

16

ENFOQUE FUNCIONAL VS ENFOQUE POR

PROCESOS

33

34

17

MAPA DE PROCESOS
Herramienta sistmica que permite ver la Organizacin como un todo,
examinar todos sus procesos, su desempeo y forma de interaccin.

Estratgicos
o Gerenciales

Procesos de
Apoyo o Soporte

35
Actividades que agregan valor

Procesos
Misionales o de
Cadena de Valor

Flujo de Informacin

TIPOS DE PROCESOS

Estratgicos o
Gerenciales
Procesos Misionales
o de Cadena de Valor
Procesos de Apoyo o
Soporte
36

18

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

La caracterizacin es una descripcin de los procesos en donde se

analiza la finalidad, lmites, lder, insumo y producto; esto permite
hacerse una idea global de las actividades incluidas en cada
proceso y a la vez comprender de una manera ms clara la
Organizacin en su conjunto.

37

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

38

19

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

Nombre del Proceso
P
Lder:
Participantes:

Objeto

P
Entradas

Controles
V
Requisitos

Alcance

Actividades
H

Salidas

Indicador

Recursos
V-A

Documentos
P

P
Requisitos
P
39

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

PLANEAR
Objeto: Finalidad o propsito del proceso
Responsables:
Personal involucrado en las actividades que
desarrolla en el proceso.
Recursos:
proceso.

Suministros, insumos, materiales y utilizados en el

Documentos y registros: Manuales, procedimientos, instructivos,

especificaciones utilizados durante el desarrollo del proceso, adems
incluye los documentos que evidencian las actividades realizadas
durante el desarrollo de las actividades del proceso.

40

20

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

HACER
Actividad: Subprocesos, tareas o etapas que se siguen para la
realizacin del proceso.
Entradas al proceso: Informacin, datos que utiliza el proceso en
cuestin para el desarrollo de sus actividades
Proveedores: Procesos de la entidad y otras partes interesadas que
suministran las entradas al proceso.
Salidas del proceso: Producto (s) (informacin, datos) que resultan
de la transformacin de las entradas.
Clientes: Procesos de la entidad o partes interesadas que reciben el
o los productos resultantes del proceso.

41

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

VERIFICAR Y ACTUAR
Controles: Actividad que permiten realizar seguimiento y monitoreo
para asegurar que se cumpla con el objeto.
Indicadores: Expresin cuantitativa del desempeo de un proceso,
cuya magnitud al ser comparada con el objeto del proceso. Un
estndar seala desviaciones las cuales pueden generar acciones
correctivas.

42

21

LA GESTION POR PROCESOS EN EL CICLO PHVA

43

QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA PARA

GESTIONAR POR PROCESOS
Qu hacemos
Para quin lo hacemos
Cmo lo hacemos
Visin sistmica (El todo es mas que la suma de
las partes
Focalizar el inters de las personas en el logro de
la organizacin

44

22

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SGC

45

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE
CALIDAD

46

23

1. ENFOQUE AL
CLIENTE

Las organizaciones
dependen de sus clientes,
por tanto deberan
comprender las
necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.

(Clusulas ISO 9001: 5.2

5.3 5.4.1 7.2 8.2 8.2.1)
Fuente: NTC ISO 9004. Directrices para la Mejora del Desempeo

47

Los lderes establecen la

unidad de propsito, la
direccin y el ambiente
interno de la organizacin.
Ellos crean el ambiente en
el cual el personal puede
llegar a estar totalmente
involucrado
en
la
consecucin
de
los
Objetivos
de
la
organizacin.

2. LIDERAZGO

(Numerales 5.1 5.3 5.4 5.5.1

5.5.2 5.5.3 5.6 6)
Fuente: NTC ISO 9004. Directrices para la Mejora del Desempeo

48

24

3. PARTICIPACION
DEL PERSONAL

El personal, a todos los nivel

eses la esencia de una
organizacin y su total
compromiso posibilita que su
s habilidades sean
usadas para el beneficio de la
organizacin

(NUMERALES 5.3 5.5.1 6.2 8.5)

Fuente: NTC ISO 9004. Directrices para la Mejora del Desempeo

Un resultado deseado se
alcanza eficientemente
cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan
como un proceso.

49

4. ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS

(NUMERALES 5.3 5.5.1 6.2 8.5)

Fuente: NTC ISO 9004. Directrices para la Mejora del Desempeo

50

25

5. ENFOQUE DE
SISTEMA PARA LA
GESTIN

Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de
los objetivos.

NUMERALES (0.4 4.1 4.2 5.3 5.4 5.5 6 8.2 8.3 8.5)
Fuente: NTC ISO 9004. Directrices para la Mejora del Desempeo

La mejora continua del

desempeo global de
la organizacin debera ser
un objetivo
permanente de esta.

51

6. MEJORA
CONTINUA

NUMERALES(4.1 5.3 5.4 5.6 8.1 8.2 8.4 8.5)

Fuente: NTC ISO 9004. Directrices para la Mejora del Desempeo

52

26

7. TOMA DE
DECISIONES
BASADAS EN
HECHOS

Las decisiones eficaces se

basan en el
anlisis de los datos y la
informacin.

NUMERALES (5.6.2 8.2 8.3 8.4)

Fuente: NTC ISO 9004. Directrices para la Mejora del Desempeo

Una organizacin y
sus proveedores
son interdependientes,
y una relacin
mutuamente
beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos
para crear valor

53

8. RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON
EL PROVEEDOR

NUMERALES (7.4 8.4 8.5)

Fuente: NTC ISO 9004. Directrices para la Mejora del Desempeo

54

27

55

28