OPERACIN EMPRESARIAL

INTRODUCCION
Seis Sigma es un sistema diseado cuyo objetivo de cuasi perfeccin en la satisfaccin de las necesidades del
cliente. Otra forma de definir seis sigma es como un esfuerzo de cambio de cultura radical para posicionar a
una empresa de manera que satisfaga mejor a los clientes y hacerla ms productiva y competitiva.
Seis Sigma: Un enfoque completo y flexible para conseguir, mantener y maximizar el xito en los negocios. 6 s
funciona especialmente gracias a una comprensin total de las necesidades del cliente, del uso disciplinario del
anlisis de los datos y hechos, y de la atencin constante a la gestin, mejora y reinvencin de los procesos
empresariales.
La metodologa fomenta en gran medida el trabajo en equipo, debido a que en la mayora de las herramientas,
el mecanismo para proponer ideas que nos conducen a la solucin de problemas, es el resultado de la
participacin de todas las personas involucradas. La mejora continua de los procesos es el objetivo comn de
cada uno de los miembros.
OBJETIVOS
Objetivo general: El objetivo general es el desarrollo de un proyecto de aplicacin de la metodologa 6
sigma que muestre en forma clara y concisa los pasos a seguir; servir como una gua que facilita la
comprensin de aplicacin de los diferentes mtodos y herramientas estadsticas para la mejora de la
calidad.
Objetivos especficos: Aplicacin de la metodologa seis sigma para mejorar la calidad y productividad
de una planta de bebidas, reduciendo la variabilidad en el proceso, asegurando las caractersticas de
calidad establecidas para el producto.

Se pretende que este documento sea una gua, tanto para la capacitacin como para la consulta,
de todos aquellos que lleven a cabo la implementacin de proyectos de mejora bajo la
metodologa Seis Sigma.
Mostrar cmo se pueden utilizar el Minitab y Excel para reducir el tiempo de desarrollo de los
proyectos.

JUSTIFICACION
El concepto Seis Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan ser modificados
al punto de reducir el desperdicio generado en ellos. Esto se ver reflejado en la reduccin de los costos de
hacer las cosas, a la vez que permite asegurar que el precio de los productos o servicios sean competitivos, no
mediante la reduccin de ganancias o reduccin de los costos de hacer bien las cosas, sino de la eliminacin de
los costos asociados con los errores o desperdicios.
La filosofa Seis Sigma busca ofrecer mejores productos o servicios, de una manera cada vez ms rpida y a
ms bajo costo, mediante la reduccin de la variacin de cualquiera de nuestros procesos. Aunque a muchas
personas les ha costado entender, una de las grandes enseanzas del Dr. Deming fue buscar el control de
variacin de los procesos lo cual es medido por medio de la desviacin estndar. Deca el Dr Deming: el
enemigo de todo proceso es la variacin, por lo que es ah en donde debemos concentrar el esfuerzo hacia de
la mejora continua, pero sobre todo porque La variacin es el enemigo de la satisfaccin de nuestros
clientes.
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Por lo anterior se pretende mostrar la aplicacin de esta metodologa en un caso prctico de proyecto de
mejora, donde en forma clara se describan los pasos a seguir con la metodologa Seis Sigma.

QUQE ES
Seis Sigma es una forma ms inteligente de dirigir un negocio o un departamento. Seis Sigma pone primero al
cliente y usa hechos y datos para impulsar mejores resultados. Los esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres
reas principales1
Mejorar la satisfaccin del cliente
Reducir el tiempo del ciclo
Reducir los defectos
Las mejoras en estas reas representan importantes ahorros de costes, oportunidades para retener a los
clientes, capturar nuevos mercados y construirse una reputacin de empresa de excelencia.
Podemos definir Seis Sigma como:
Una medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso o producto.
Un objetivo de lograr casi la perfeccin mediante la mejora del desempeo.
Un sistema de direccin para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeo de primer
nivel en un mbito global.
La letra griega minscula sigma ( ) se usa como smbolo de la desviacin estndar, siendo sta una forma
estadstica de describir cunta variacin existe en un conjunto de datos, es decir, obtener slo 3.4 defectos por
milln de oportunidades o actividades.
METODOLOGIA
La metodologa Seis Sigma, engloba tcnicas de Control Estadstico de Procesos, Despliegue de la funcin de
calidad (QFD), Ingeniera de calidad de Taguchi, Benchmarking, entre otras; siendo una slida alternativa para
mejorar los procesos y por lo tanto, lograr la satisfaccin de los clientes. La estrategia Seis Sigma incluye el uso
de herramientas estadsticas dentro de una metodologa estructurada incrementando el conocimiento
necesario para lograr de una mejor manera, ms rpido y al ms bajo costo, productos y servicios que la
competencia.
Se caracteriza por la continua y disciplinada aplicacin de una estrategia maestra "proyecto por proyecto" tal
como lo recomienda Joseph Juran en su triloga de la calidad, donde los proyectos son seleccionados mediante
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estrategias clave de negocios, lo cual conduce a recuperar la inversin realizada y obtener mayores mrgenes
de utilidad. La gente que coordina los proyectos de Seis Sigma son comnmente llamados: BlackBelts2, Green
Belts, etc.

FASES
Fases de Identificacin y Definicin: Son proyectos en relacin con los aspectos clave del negocio.
El propsito de esta fase es identificar el problema a resolver, estratificando tanto como sea posible, por
ejemplo: reclamacin de un cliente por falla, identificar la familia de productos por importancia mediante el
uso del diagrama de Pareto, despus identificar el producto, la lnea donde se hace, el equipo especfico, etc.
En este momento ya se puede definir el problema y la oportunidad de mejora.
En esta fase la primera de la metodologa de Seis Sigma, se trata de detectar cual es el problema, definir los
CTQs (Critico para la calidad) con base en la voz del cliente (VOC), el impacto que tiene para el negocio la
realizacin del el proyecto, las metas que se pretenden lograr, el alcance y los ahorros financieros.
Reconocer como afectan los procesos los resultados organizacionales.
Reconocer como afectan los procesos a la rentabilidad.
Definir cules son las caractersticas crticas del proceso de negocio.
Etapas de la fase de definicin:
Identificacin de clientes internos y externos:
El primer paso en la definicin de un proyecto es identificar cules son los clientes a los cuales el proceso
impacta, se define como cliente interno a la persona o las personas siguientes en el proceso, esto es dentro de
la compaa. Como se describe a continuacin hay 2 tipos de clientes y son:
Cliente Interno: Es el personal interno afectado por el producto o servicio generado (siguiente
operacin).
Cliente Externo: Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa provee un producto o
servicio, estos se dividen en usuarios finales, clientes intermediarios y otros que son impactados pero
que no usan ni compran el producto.
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Usuarios finales: comprar o usan el producto para su uso

Intermediarios: comprar el producto para su reventa, reempaque, modificacin o ensamble final
para venta al usuario final. Ejemplo: detallistas, distribuidores, mayoristas, etc.
Grupos impactados: no compran ni usan el producto pero son impactados por el. Por ejemplo la
comunidad, gobierno, padres, grupos civiles, etc.

Determinar los CTQs del proyecto: CTQ Critico para la calidad (Critical to Quality), es un atributo o
caracterstica de calidad de un producto o servicio que es importante para el cliente.
Nota: Tambin existen otros conceptos como:
Caractersticas Crticas para la Entrega (CTDs) o Caractersticas Crticas para los Costos (CTOs) o
Caractersticas Crticas para el Proceso (CTPs)
Caractersticas Crticas para la Satisfaccin (CTSs) o Caractersticas Crticas prale Control (CTCs)
Tanto en los CTQ, CTD y CTC el objetivo para la empresa es reducir los costos, aumentar la satisfaccin del
cliente y aumentar las utilidades.
Para determinar los CTQ, tenemos que conocer la voz del cliente interno o externo (VOC), o sea que es lo que
espera nuestro cliente acerca del servicio o producto que le proporcionamos. Mediante la voz del cliente
podemos saber cual es el grado de satisfaccin que este tiene.
Para determinar los CTQS se pueden tomar como base lo siguientes puntos:

Metas del negocio

Entrevistas
Encuestas
Quejas
Datos de Benchmarking
Discusiones ejecutivas
Discusiones de trabajo especfico
Matriz de Causa Efecto
QFD
Tendencias del mercado futuras

Fases de Medicin y Anlisis: Es para conocer en forma profunda los niveles actuales de desempeo
Se selecciona una o ms de las caractersticas clave y se crea una descripcin detallada de cada paso
del proceso.
Se evala el proceso a travs de mediciones y sirve de referencia para establecer los objetivos de la
empresa.
Se crea un plan de accin despus de analizar la situacin actual para lograr los objetivos establecidos
identificacin y comparacin competitiva (benchmark) de las caractersticas clave del producto.
Anlisis de brechas y factores de xito.
MEDICIN: Esta fase se enfoca a seleccionar una o ms caractersticas para ser medidas, definiendo
cmo sern medidas, estableciendo un plan de recoleccin de datos y la recoleccin de datos. Esta

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fase es importante porque asegura que los datos que se relacionan con los requerimientos del cliente
y el desempeo actual del proceso sean precisos, claros y confiables.

Seleccionar las caractersticas clave del producto a mejorar.

Crear el diagrama sistemtico de variabilidad del producto.
Definir las variables de desempeo.
Crear mapa de procesos.
Medir las Variables de desempeo.
Determinar la capacidad de desempeo y del proceso en trmino de niveles de sigma.

ANALISIS: En esta fase se efecta el Medicin, con el propsito de problema. Anlisis de los datos
obtenidos en la etapa de conocer las relaciones causales o causas raz de la informacin de este
anlisis nos proporcionar evidencias de las fuentes de variacin y desempeo insatisfactorio, el cual
es de gran utilidad para la mejora del proceso.

Seleccionar las variables de desempeo.

Hacer un benchmarking de las mtricas de desempeo.
Descubrir el desempeo mejor en su clase.
Realizar un anlisis de brechas.
Identificar factores de xito.
Definir objetivos de desempeo.

Fases de mejora y control: Para lograr mejoramiento con cambio mayor.

Identificar que pasos seguir para mejorar el proceso y reducir las fuentes de mayor variacin que
influyen negativamente en el proceso.
Se identifican las variables clave o pocas vitales que impactan al proceso, a travs del DOE y se
ajustan para optimizar el proceso.
Puede ser necesario modificar el proceso, cambiar los materiales, etc.
MEJORA : En la fase de Anlisis es cuando el equipo selecciona las caractersticas de desempeo del
producto que deben ser mejoradas para alcanzar la meta de mejora identificando las mayores fuentes
de variacin del proceso. Se identificaron las causas de variacin. En esta fase se utilizar el diseo de
experimentos (DOE), para seleccionar las causas que ms afectan nuestro CTQ e investigar estas
causas para conocer el comportamiento del proceso.
El mtodo de DOE consiste en realizar cambios en los niveles de operacin de los factores (Xs) para
obtener los mejores resultados en la respuesta "Y". Esta informacin es de gran ayuda para la
optimizacin y mejora de procesos.

Seleccionar variables de desempeo.

Diagnosticar desempeo de las variables.
Definir variables causales (DOE).
Confirmar variables causales.
Establecer lmites de operacin.
Verificar mejoramiento del desempeo.

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CONTROL
Seleccionar variables causales.
Definir el sistema de control estadstico.
Validar el sistema de control.
Implantar el sistema de control.
Auditar el sistema de control.
Monitorear las mtricas de desempeo.
A continuacin se esquematiza el propsito, los entregables, los mtodos y las herramientas estadsticas
utilizadas en cada una de las fases:

Para aplicar la filosofa Seis Sigma dentro de una organizacin implica "Cambiar la cultura de la organizacin",
ya que se fomenta el trabajo en equipo para la solucin de problemas, se mejoran la comunicacin, y aumenta
el grado de confianza y seguridad en los individuos para realizar el trabajo, de esta manera se rompe la
resistencia al cambio para poder ser ms agresivos y alcanzar metas cada vez ms desafiantes.

Recomendaciones para seleccin de proyectos:

Fuentes externas:
Considerar la voz del cliente.
Considerar la voz del mercado.
Considerar la comparacin con la competencia.
Algunas de las preguntas que surgen a partir de estas fuentes:
En qu estamos fallando o vamos a fallar en la satisfaccin de las necesidades del cliente?
Dnde nos encontramos detrs de nuestros competidores?
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Cmo va a evolucionar el mercado?Estamos preparados para ello?

Cules son las necesidades futuras de nuestros clientes?

Fuentes internas:
Considerar la voz del proceso.
Considerar la voz del personal.
Algunas de las preguntas que surgen a partir de estas fuentes

Cules son los mayores retrasos que ralentizan a nuestros procesos?

Dnde hay un volumen elevado de defectos y/o retrabajos repetidos?
Dnde se incrementan los costos de mala Calidad?
Qu preocupaciones o ideas aportan el personal o los directivos?

Otras recomendaciones

Debe de estar alineado con las iniciativas del negocio.

Mejorar un proceso existente.
Asegurarse de que el alcance no sea demasiado extenso, y tambin que el proyecto sea realizable.
En este caso, se puede segmentar para ser realizado por diferentes personas, cada uno con
distintos alcances.
Escoger un proyecto en el cual se pueda generar o se tengan suficientes datos para ser medidos.
Que genere ahorros financieros.
De ser posible escoger un proceso con mas ciclos, altos volmenes o tiempos de ciclo cortos.

Barreras para alcanzar el xito en los proyectos

Los proyectos no tienen el soporte de la gerencia.

Alcance demasiado largo o confuso.
Los objetivos del proyecto no son significativos o generan conflicto con otros.
No se tienen medidas claras de los resultados.
No se destina un tiempo para la realizacin del proyecto.
El proyecto no est alineado con las prioridades del negocio.
Green Belt / Black Belt no entrenado.
Informacin no disponible.
El proyecto no utiliza una metodologa de mejora.

VENTAJAS
Ventajas Seis Sigma vs. Calidad Total Ventajas Calidad Total vs. Seis
Sigma
Mayor uso de tcnicas estadsticas en la

Realiza un diagnostico operativo y cultural

implementacin de proyectos de mejora.

en la empresa antes de llevar a cabo la

implementacin del sistema.

Las tcnicas estadsticas son ms fciles de

Propone el desarrollo de polticas de

comprender y de seleccionar ya que utiliza un

calidad las cuales deben de ser son

lenguaje ms digerible para la mayora de los

congruentes con los planes estratgicos de

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usuarios.

la empresa.

Utilizacin de reportes de Confiabilidad para la

Dicta procedimientos de entrenamiento,

seleccin de proyectos de mejora.

educacin y reconocimiento a los logros de

calidad (mayor administracin del recurso

La seleccin de los equipos de mejora y

Propone

entrenamiento son

Aseguramiento

ms robustos ya que es

el

uso

de

de

un

sistema

Calidad,

el

de

cual

conducida a travs de grupos de gente que

proporciona la certeza de que el resultado

poseen el conocimiento, experiencia, disciplina

del proceso productivo tendr los niveles

tcnica, liderazgo y conocimientos en el rea

de calidad deseados.

especfica. (Champions, Black Belts, Green

Belts, etc.)
Realiza estudios de la capacidad del proceso,
Cp

cuando los ndices

tiene un

Desarrollo de crculos de calidad mediante

2.0 y Cpk 1.5, se los cuales se forman grupos voluntarios de

buen indicador de que se est

trabajadores

para

discutir

temas

relacionados con la calidad, fortaleciendo

logrando el nivel Seis Sigma.

la actitud de los trabajadores hacia el

trabajo.
Anlisis de los proceso crticos mediante las
tcnicas

de

Diseo

de

experimentos

Superficie de respuesta.
Para la implementacin y control de las
condiciones ptimas del proceso se utiliza en
gran medida el Diseo de experimentos, CEP y
Superficie de respuesta.
Anlisis

de

los

sistemas

de

medicin

(calibracin), como parte de la metodologa.

Garantiza

el

cumplimiento

mediante

muestreos aleatorios.
Los objetivos son medidos mediante el logro
de la mtrica 6

s , y las utilidades que genera

cada proyecto.

Desventajas de los sistemas de Aseguramiento de Calidad vs. Seis Sigma

El sistema de comunicacin es lento.

La calidad depende de las inspecciones que realiza el departamento de Aseguramiento de
calidad.
Cuando un auditor descubre oportunidades de mejora, pueden existir fricciones entre los
administradores de lnea y en ocasiones las recomendaciones no se llevan a cabo.
Los auditores son los nicos que hacen llegar disconformidades a la alta gerencia.

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El seguimiento de las recomendaciones corresponde exclusivamente al departamento de

auditoria y en ocasiones no se involucra a la alta administracin.
Cuando las auditorias son anunciadas (que sucede en la mayora de los casos), los
departamentos auditados se dedican a maquillar y ocultar datos y evidencias.
Al llevar a cabo una auditoria es frecuente que las relaciones humanas sean bastante tensas.

La mtrica de Seis Sigma

El nivel sigma, es utilizado comnmente como medida dentro de el Programa Seis Sigma, incluyendo los
sigma no son lineales, ya que para pasar de un nivel de calidad a otro, el porcentaje de mejora del nivel de
calidad que se tiene que realizar no es el mismo, cuando avanzamos a un nivel mayor el porcentaje de mejora
ser ms grande.
La tabla siguiente muestra el porcentaje de mejora requerido para cambiar de un nivel sigma a otro mayor.
Nivel actual

Cambio

Porcentaje de mejora
requerido

10x

30x

40x

Nivel en
sigma

Defectos por milln de oportunidades

3.4

233.0

6,210.0

66,807.0

308,537.0

690,000.0

Realizando un comparativo de el nivel de calidad sigma de varias empresas se determin que el promedio de
estas se encuentra en el nivel 4s Las empresas con nivel 6 s son denominadas de Clase Mundial (World
Class). El objetivo de la implementacin Seis Sigma es precisamente convertirse en una empresa de Clase
Mundial.
En la figura se muestra el concepto bsico de la mtrica de Seis Sigma , en donde las partes deben de ser
manufacturadas consistentemente y estar dentro del rango de especificaciones. La distribucin normal
muestra los parmetros de los niveles tres sigma y seis sigma.

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Con la distribucin normal centrada dentro de los lmites 6 s, se tendra nicamente una porcin de 0.002
ppm. Para compensar las inevitables consecuencias de los errores de centrado de procesos, la media de la
distribucin se desplazamiento 1.5 s. Este ajuste proporciona una idea ms realista de la capacidad del proceso
a travs de varios ciclos de manufactura. El desplazamiento puede ser en direccin positiva o negativa, pero
nunca en ambas direcciones.

Una medida que describe el grado en el cual el proceso cumple con los requerimientos es la capacidad del
proceso. Los ndices utilizados son Cp y Cpk, Un nivel Seis Sigma tiene la habilidad de lograr ndices de 2.0 y 1.5
respectivamente. Para lograr esta capacidad la meta a alcanzar de un programa Seis Sigma es producir al
menos 99.99966% de calidad, no ms de 3.4 defectos en un milln de piezas producidas en el largo plazo.

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