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MANUAL DE CALIDAD

Manual de Calidad en la Norma ISO

9001:2008
LAVANDERA LA REINA DE LA CASA

COPIA CONTROLADA

N COPIA:

COPIA NO CONTROLA

TABLA DE REVISIONES
REVISIN

FECHA

DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN

03/11/2014

Revisin inicial

ELABORADO Y REVISADO: Resp. Cald.

FECHA:

03/11/2014

FIRMA:

APROBADO: DIRECCIN
FECHA:

03/11/2014

FIRMA:

www.hederaconsultores.com

http://hederaconsultores.blogspot.com

NDICE

1.

INTRODUCCIN ............................................................................................................................................. 4

2.

PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN ................................................................................................. 4

3.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ........................ 4

4.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD................................................................................................... 5

4.1. Requisitos generales........................................................................................................................................ 5
4.2. Requisitos de la documentacin...................................................................................................................... 5
4.2.1. Generalidades........................................................................................................................................... 5
4.2.2. Manual de la calidad ................................................................................................................................ 5
4.2.3. Control de los documentos....................................................................................................................... 6
4.2.4. Control de los registros ............................................................................................................................ 6

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................................................... 6

5.1. Compromiso de la direccin ........................................................................................................................... 6
5.2. Enfoque al cliente ........................................................................................................................................... 7
5.3. Poltica de la calidad ....................................................................................................................................... 7
5.4. Planificacin ................................................................................................................................................... 7
5.4.1. Objetivos de la calidad ............................................................................................................................. 7
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad ................................................................................... 8
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin ..................................................................................................10
5.5.1. Responsabilidad y autoridad ...................................................................................................................10
5.5.2. Representante de la direccin..................................................................................................................11
5.5.3. Comunicacin interna .............................................................................................................................11
5.6. Revisin por la direccin ...............................................................................................................................11

6.

GESTIN DE LOS RECURSOS .....................................................................................................................11

6.1. Provisin de recursos .....................................................................................................................................11
6.2. Recursos humanos .........................................................................................................................................12
6.3. Infraestructuras ..............................................................................................................................................12
6.4. Ambiente de trabajo .......................................................................................................................................12

7.

REALIZACIN DEL PRODUCTO ................................................................................................................12

7.1. Planificacin de la realizacin del producto ..................................................................................................12
7.2. Procesos relacionados con el cliente ..............................................................................................................13
7.3. Diseo y desarrollo ........................................................................................................................................13
7.4. Compras .........................................................................................................................................................13
7.5. Produccin y prestacin del servicio..............................................................................................................14
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio ........................................................................14
7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio..................................................................................................14
7.5.3. Identificacin y trazabilidad....................................................................................................................15
7.5.4. Propiedad del cliente ...............................................................................................................................15
7.5.5. Preservacin del producto .......................................................................................................................15

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin........................................................................................15

8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA..............................................................................................................15

8.1. Generalidades.................................................................................................................................................15
8.2. Seguimiento y medicin ................................................................................................................................16
8.2.1. Satisfaccin del cliente............................................................................................................................16
8.2.2. Auditora interna .....................................................................................................................................16
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos ................................................................................................16
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto.....................................................................................................17
8.3. Control del servicio no conforme...................................................................................................................17
8.4. Anlisis de datos ............................................................................................................................................17
8.5. Mejora............................................................................................................................................................17
8.5.1. Mejora continua ......................................................................................................................................17
8.5.2. Accin correctiva ....................................................................................................................................17
8.5.3. Accin preventiva ...................................................................................................................................18

1. INTRODUCCIN
El Manual de Calidad de LA REINA DE LA CASA y los documentos que del mismo se
derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra
organizacin, los mismos deben velar por su confidencialidad y control.
El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

2. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
LA REINA DE LA CASA es una organizacin dedicada a las siguientes
actividades: Lavado y planchado de ropa
Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes:
Razn social: LA REINA DE LA CASA, S.L.
Direccin: Ecatepec estado de Mxico, colonia
jardines de Morelos, playa condesa, Maz. 566
Lt.20
Tel: 55 47 89 48 39

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
LA REINA DE LA CASA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que
satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfaccin de los mismos, ha
decidido implantar un sistema de gestin de la calidad conforme a los requisitos de la
norma ISO
9001:2008.
La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se recoge en el
presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos
documentos que se referencien en ste.
El alcance de nuestro sistema de gestin de la calidad es el siguiente:
Realizar nuestros servicios con la premisa de entregar a nuestros clientes siempre su
ropa limpia, completa y a tiempo a travs de la mejora continua.
No existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales
LA REINA DE LA CASA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da
un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La organizacin ha implantado este sistema de gestin de calidad para:
Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la
organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son
eficaces.
Proveer a la organizacin de los recursos e informacin necesaria para apoyar la
operacin y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.

4.2. Requisitos de la documentacin

4.2.1. Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de LA REINA DE LA CASA
incluye: Una declaracin documentada de la poltica y objetivos de la calidad.
Un manual de gestin de calidad
Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008.
Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema
de gestin de la calidad.
Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los
requisitos de la norma de referencia.

4.2.2. Manual de la calidad

El Manual de Calidad establecido por LA REINA DE LA CASA
incluye: El alcance del sistema de gestin de la calidad.
Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cmo la
empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad.

4.2.3. Control de los documentos

LA REINA DE LA CASA controla todos los documentos requeridos por el sistema de
gestin en el procedimiento en el que se definen las pautas necesarias para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente.
Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisin actual de los
documentos.
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.

4.2.4. Control de los registros

LA REINA DE LA CASA establece y mantiene los registros necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.
Estos registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan para su
recuperacin.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
La direccin de LA REINA DE LA CASA es la principal responsable en el desarrollo e
implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora continua
del mismo.
Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los canales
establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.

La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema de
gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los
objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. Enfoque al cliente

La organizacin ha diseado el sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta los
requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del cliente.

5.3. Poltica de la calidad

La poltica de la calidad es definida por la alta direccin de la organizacin, documentada y
archivada como documento del sistema de gestin de la calidad. La poltica de la calidad es
adecuada a la naturaleza de la organizacin y a las expectativas y necesidades de los
clientes.
La poltica establece como principales directrices la mejora continua de los procesos, el
cumplimiento de los requisitos y la bsqueda de la satisfaccin del cliente.
La poltica de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organizacin y revisada
peridicamente, al menos durante el proceso de revisin del sistema por la direccin.

5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad estn documentados, son coherentes con poltica, medibles y se
encuentran establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los objetivos de calidad
son renovados anualmente y se encuentran archivados como documento del sistema.

La reina de la casa

Manual de calidad ISO 9001:2008

5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad

Los direccin de LA REINA DE LA CASA tiene planificado el sistema de gestin de la
calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los requisitos
de la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes.

En el siguiente grfico se detallan los procesos llevados a cabo en LA REINA DE LA CASA y

su interaccin en el mbito del sistema de gestin de la calidad.

La reina de la casa

Manual de calidad ISO 9001:2008

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La direccin ha establecido las relaciones entre el personal de LA REINA DE LA CASA
en el siguiente organigrama:

Direcci
n

R. Calidad

Dir.
Comercial

Dir.
Tcnica
Administra
cin

Comerci
al

Pen DE LA
CASA

Dir.
Administraci
n

5.5.2. Representante de la direccin

La direccin ha nombrado al Responsable de Calidad, como miembro de la direccin, para
asumir la responsabilidad y autoridad para:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad.
Informar a la alta direccin del desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora.
Asegurar la promocin de la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organizacin.

5.5.3. Comunicacin interna

La direccin se asegura la eficiente comunicacin entre los distintos departamentos y
procesos de la organizacin para mantener la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se publican la poltica y
objetivos de calidad, as como los logros y acciones relevantes en el desempeo del sistema
de gestin de la calidad.

5.6. Revisin por la direccin

La direccin se asegura de la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas del sistema de
gestin de la calidad mediante revisiones peridicas del mismo. La metodologa de estas
revisiones del sistema por la direccin se encuentra definida en el procedimiento P-02
Revisin por la direccin.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de recursos
LA REINA DE LA CASA determina y proporciona los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente
su eficacia, y
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos humanos

El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de nuestros servicios y al
desempeo del sistema de gestin de la calidad es competente con base en la educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas.

6.3. Infraestructuras
LA REINA DE LA CASA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo:
Los edificios y espacios de trabajo
Los equipos para los procesos (tanto hardware como software)
Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de
informacin).

6.4. Ambiente de trabajo

LA REINA DE LA CASA dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.
La organizacin ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones
higinico-sanitarias y de trabajo ptimas.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. Planificacin de la realizacin del producto
LA REINA DE LA CASA tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la
prestacin del servicio. Esta planificacin es coherente con la planificacin del sistema de
gestin de calidad.
Durante la planificacin se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:
Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos.

Las actividades de verificacin, seguimiento e inspeccin del servicio, as como los

criterios de aceptacin de las mismas.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin del servicio cumplen con los requisitos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

En nuestra organizacin la relacin con nuestros clientes incluye:
La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
La revisin de los requisitos del servicio antes de su aceptacin
La comunicacin con el cliente, aportando informacin sobre el servicio, resolviendo
consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y reclamaciones.

7.3. Diseo y desarrollo

La metodologa de realizacin de nuestros proyectos de diseo incluyen:
La planificacin,
La determinacin de los elementos de entrada,
El tratamiento de los resultados,
La revisin, verificacin y validacin de los resultados y
El control de los cambios

7.4. Compras
LA REINA DE LA CASA ha documentado el procedimiento P-07 Compras y subcontrataciones
con la finalidad de definir la metodologa para:

Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de
compra especificados.
Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas.
Determinar la informacin necesaria a comunicar para la realizacin de las compras.
Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
LA REINA DE LA CASA planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas. Estas condiciones contraladas incluyen:
La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de los servicios
El uso de los equipos apropiados
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin.
La realizacin de controles o inspecciones como seguimiento y medicin del proceso.

7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio

Por la naturaleza de nuestros trabajos, existen aspectos del servicio que no pueden
verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las
deficiencias aparecen nicamente despus de que se haya prestado el servicio.
Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos
definidos, se han desarrollado con los equipos adecuados y por las personas con la
competencia exigida.

7.5.3. Identificacin y trazabilidad

Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente
identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripcin de la
identificacin a lo largo de las distintas etapas queda recogida en los procedimientos

7.5.4. Propiedad del cliente

LA REINA DE LA CASA identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son
propiedad del cliente y que son suministrados para su utilizacin o incorporacin a la
prestacin del servicio. Si se produjese cualquier deterioro o dao en los bienes del cliente es
necesario informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia
LA REINA DE LA CASA trata los datos personales de nuestros clientes segn la normativa
vigente.

7.5.5. Preservacin del producto

Las pautas de preservacin de los materiales, especies y productos empleados en la
prestacin de nuestros servicios se encuentran definidas en el procedimiento
gestin de calidad

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin

Los equipos de seguimiento y medicin necesarios para la prestacin de nuestros servicios se
encuentran en correcto estado para su uso, para asegurarnos de la validez de los resultados
de estos equipos

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
LA REINA DE LA CASA planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.
Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente
La metodologa para realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos

8.2.2. Auditora interna

La metodologa para la realizacin de las auditoras internas, el objetivo de las mismas es
determinar si el sistema de gestin de la calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO
9001 y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la
organizacin.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos

Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados,
LA REINA DE LA CASA ha definido el procedimiento P-12 Seguimiento de procesos.

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto

El seguimiento y medicin de los servicios realizados para verificar que se cumplen los
requisitos de los mismos

8.3. Control del servicio no conforme

LA REINA DE LA CASA ha establecido los controles y las responsabilidades y autoridades
para tratar los servicios no conformes y las reclamaciones de los clientes:

8.4. Anlisis de datos

LA REINA DE LA CASA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. El anlisis de los datos se realiza
segn lo especificado.

8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
LA REINA DE LA CASA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados
de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por
la direccin.

8.5.2. Accin correctiva

Para eliminar la causa de las no conformidades, LA REINA DE LA CASA emprende acciones
correctivas segn lo especificado.

8.5.3. Accin preventiva

LA REINA DE LA CASA ha definido el procedimiento para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. El procedimiento incluye los requisitos
para:
Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones tomadas.