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s | PPE EE EEE REE EE EBS SESE TST oN LA NEGOCIACION ujard y G. Gatier } Editions du Centre de Psychologie Appliquée) | 1 1 | | | /.daptacién espafola: YEA Ediciones, S. A. oe TR BEBE EHRHREHEERHEEBEHRE ERE SESE ip “Que Ion questionne, que Yon fasse une demande, que Yon ordonne ou que Pon informe, c'est toujours pour modifier la condvite ou Ja pensée dauteui’. Jean PIAGET INTRODUCCION Heros traido ale cabevers de esto Introduccién una frase recogida por los autores rigineles dela prueba NEGO en suedicion francesa El transfondo dela frese de Piaget es siempre en Loda relacién humana, en Lods comunicacion ¥. por tanto, en esa relacin interpersonol que sigifice una negociacion. Dickos autores, Poujaud y Gaier. ros ofrecen una prueba muy interesante para apreciar las habilidades de una persona cuando se reaciona con uno o varios. interloclores e intenta “negocior” con elas. Aungue su principal aplicacion fo sea en situaciones “de venta” (y aslo aprecia Ia mayoria de fos sujetas que contestan a sus estimuos grélicos y verbales) no tiene por qué cetirse exchisvamenle a dichas siluaciones. Estas habilidades se ponen en ejercicioen muchas otras situeciones, de Lipo persona, social o laboral. Bn la version espefola y adaplacion del contenido del instrumento (Manval y Ejemplar), hemos procurado atenernos a siluaciones propias de nuestra cultura. Su principal validacion vendra dado tenlo por la riqueza de respuestas que puede provorer el test como por la riqueza de inlerpretacionessigificativas que fogre obtener el usuario del Instrument Por este motivo, hemos puesto especial alencién al cimule de ejemplos concretos que inclye e presente Manu tanto en la descripcion de las variables implicadas como en ef Apendice con cuetro casos practicos Lomados de la realidad Estos ejemplos (hemascontado haste 326 respuestasconcretas)serdn una ayuda veliose Ts hora de valorer ‘evolerprelar tas respueslas dadas por una delerminada persona en una situacion de orientacion 6 selecein Bien es verdad que para el fuluro convendré ecuinular experiencias y datos del NEGO en sujelos espaneles. Por 1 momento, hemos creide conveniente editar el instramento sin esperar 3 cumplir esa fase de estudio en muestras “obtenidas en nuestra eullura, porque la francese no es Lan dispar dela nuestra coino pare pensar que los estadisticos| que nos ofrecen (medias, porcentajes y zonas de folerancia o de ainphtud semintereuartil) ni seen aplicables en nuestro conteate. la Seccion de Bsludias de TA Bdiciones comienza desde la primera edicion del material esa fase de recogida de aplicaciones practieas y anima alos usvarios del instrumento para. que colaboren prestando sus datos directos su odservaciones, estos serian incorporados en una proxima edicién del Manual, Agradecemes de antemano esta labor e equipo de la que saldran teneficiados todos los que lo wlilicen Seceion de Estudios | 1. DESCRIPCION GENERAL 4.1. FICHA TECNICA Nombre; “Test de Habilidades en la Negosiacién, NEGO”. Procedencla: Les Editions du Centre de Psychologie Appliquée, Paris. ‘Autores: P. Poujaud y G. Gatler. Adaptaci6n: Seccién de Estudios de TEA Ediciones, S.A. Administracién: Individuat y colectiva Duractén: 20 a 30 minutos, aproximadamente. Aplicaciin: Adolescontes y adultos. Significacién : Evaluaci6n de diferontes aspectos implicados en la nagociacion (ascenden- ‘cia, sumision, argumentos, rospuestas vulgares, otc.) Tipificaci6n: Estadisticos y promedios en una muestra normativa. 1.2. FUNDAMENTACION Y DESCRIPCION DE LA PRUEBA. {Us prueba NEGO presenta un conjunto de situa ciones sociales relacionadas con entrevistas 0 contac {os personales en las que existe un comprador que, en principio, echaza la compra y un vendedar que intenta llevar a cabo su funcion de venta de un producto o de tun servicio, Estas situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cuyo anslisis revela informacign sobre sus formas de adaptacion Partiendo de la idea de que en ef actual mundo la boral cada uno debe saber edaplar sus actitudes co- merciales (incluso el tecnico de la Seccion de Estudios debe ser capan de vender a ta Seccién de Fabricacion susideas y proyectos), el test intenta una aproximacion a las habilidades personales de adaptacion alas cir ‘urstancias.con una concepeién is amplia que la ba~ bitualmente referida 8 las situaciones especifcas de ba venta En relacion con la evaluacin de las habilidades asumidas.en el papel del vendedor, los datos oblenidos pueden ser utlizados pare diferenciay aquellos profe- sionales cuyas formas de comunicacion serdn poco conipalibles con las exigencias de una funcién comer cial o industrial Sin embargo, como se veré posterior mente, esta distincion no es ta principal y inica de la preseate prucba Observomos que la civilizacién actual es funde- mentalmente de coimunicacién y, consecuentemente, de negociacion en ella la elevaciin del nivel cultural de ‘cada uno exige la comprension del punto de vista del 4 interlocutor, y tembita Ia modificacion en éste de sus fines esenciaimente econdinicos,inlelectuates 0 pura mente afectivos, La frecuencia de las reuniones de trabajo en las empresas es un Lestimonia de es volun= tad de todos de ser escuchados y de que sus opiniones sean seguides. La habilidad en la oegociacién, tomada en un sentido ampio, ha llegado asia ser tanto la piedra de Loque de una adoplecion acertada como et testimo- ‘io necesario para promociones futuras del indviduoen el seno de fa estructura industria la prueba esta impresa en un cuadernitlo 0 Fjemplar con 28 situaciones que presentan a dos per sonas intercambiando informacion. tos dibujos son, més bien, bocetos y los. restros nu Lraducen ninguna expresion para evilarinducic un Lipo particular de res puesta. las palabras que dice una de las personas estén Tecvadrades sobre ella, y el recuadro sobre la otra per sona esta en blanca yse desta a recoger la respuesta el sujto examinado, las 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cineo families de siluaciones, cada una caracterizada por tna idea dominante. & continuacién se relacionan Gichas families y se indican entre partstesis los ele- rmentos coneretos que incluye = Rechazo Jo ‘a comunicaciéa (elementos 1, 4, 8, 10, 14, 17, 18 y 13). Se expcesa cansencio, fata de Liempo para escuchar o recibir una visita, elc; de entrada se ‘oma la postura de quien no quiere entablar un dialogo. + Critiea del producto, det fabricante @ del vendedor (elementos 2 5, 8, 9, 12, 25, 28 y 27). Se cuestione Te calidad del producto, ef interés del mismo, el vende dor o el fabricanle, bien de manera inlrinseca 0 en relacion con les expeclalivas del comprador ica de! producto on relscién con fos de 18 com- petencia (clenentos 37, 19, 20 y 24) EY didlogo se centrs en una comparacién desfovorable o peyorativa eakre lo que se le propone y otros productos de le competencia, Critica det precio (elementos 16, 2 23 y 28). Fs aro que en el Sinito de una venta o de fa nagociscion de lun presupuesto no aparezca esta objection en un momento 1 otro, come punto esencial @ como altime gumento ‘rade al vendedar. = Oposicién directa (elementos 11, 15 y 22). Con escontento.oenfadado, e} comprador se enfrenta, mas co menes directamente, ron su interlocutor en un tena agresivo, 4.3. MATERIAL PARA LA APLICACION Aparte del presente Manual (con las bases tei ¢ interpretacioa), es neceserio el siguiente material ~ Bjemplar de ia prucba, con espacios suficientes para los datos de tdntiicacien y las respuestas a los ele- smentos kc). B] precio no es excesivo en relacion con las prestaciones: que da el producto, u OT 16. Me dicen gre esto resulta cayo pata to que realnionte 20 la competericia de Ves. ho savad un prostate que 9-8 some snicho 21, Dado el importante mereato que ofrezeo, su precio ‘9 mie results inferesente 21. Dato of importante mereasla que oftzco, sa precie fo me evsults enleresonte, 21, Mis compradoses saben que Wes. ofrecer mares condieionrs a auestra canpeteriia 23 Mis compradores saben que Ves. ofocen mejores couliciones 4 anstea gompeteuera 23, Ms compradores saben que Wes. ofrecen mejores ‘condiciones a nuestra earnpeteneia 23 Wis compradores saben que des. ofvecen aujores condiciones a auestra compelencia 23 Mis compratores saben que Vées, condiciones a nuestra competencia ofrecen mejores 24. Bn cualquier caso, Nes son ‘competenera" mas coros que la 24. En evalguicr caso, compelencia! iWdes. son mas caros que te 26. No volveré o comprarle nada’ su servicio postventa es deficienle Hay que analizar fa relacion calidad precio, B producto es tev, pero su elaerom eatidad precio vs inferior ato nuestra sta desventajavsla compensada por el hecho Uoqjue nos hacemos cargo del transporte Si pero come contruportida le aseguramus una eulega libre de gastos. ¢Que te parece? [Sle ~ Ih) ‘Sin Uraicionar ef secrete profesional le puuty asegurar Que Su competencis hace un inayur volumnen de edrdos Fs verdad, pero su competencia se compromete @ pagornos todos los sneses (S ~ Ie} Es muy posible, pero de todas formas el volumen de {EE Ms con nosstns 20 es comparable ($= Ie) Fs posible, ella esté en un canal de venta diferente al de des. (8 ~ le) Bso quiere decir que ella me pide mayores cantidades (le, Pero iwestro produclo es de calidad y mas solcitado, Adewnas, dos margenes san smayores! Pero nosotros tenemos ura calidad y un servicio supe~ Tiores lo acabamos de reforzar mucho, impticando personal oalificado suptementario. El resultado esta asi garan - rade, |, PROPUESTA DE UNA ARGUMENTACION INDIFERENCIADA a argumentacion presentada por el vendedor ests \eorica y bastante general, sin una fusdamentacion verd amis que de ‘charlalan de feria Poco elaberada, es poco consiacente y resulta, mis bien, adera; sin embargo, esl presente, aunque a veces no sea sgn a AScendeacia (fa conducts Held para et intrlocutr, en la Idiferencinda es conducla aparece simplemeate a lilulo de propesicion 2 ni Ejemploe : SITUACIONES |. Estoy sotisfecho com los protuctas de la competencia 4, Fsley saisfecho con los productos de fa competencia 2. Esto no hay manera de venderlo, 3. Mis clientes prefieren ta marca 5. ¥e tengo un producto simitar, 7 La coinpetencia To hace mucho mejor. 8. Yes, no hacen sufctente publicidad 8.81 ¥d na tiene otra cosa que offecerne, esto no vale Te pena 53, Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un podide iinportente. 16 Me dicen que esta resutta caro pora lo que realmente es 17. Hoy no nevesito nada, 19. No teugo chientels pare ese producto 2 Ia competencia de Yes ho saendo un producte que vi sonar muha 20. La competencia de Ves. bar YO a seNse nite savado un producto que 21 Dado el importante mercado que oftezc, su precio 40 me resulla interesante, 21 Dado el mportante mercado que offence, si precio np se results anteresante 2 Mis comprodtores saben que Mees. ofrecen aejones condicianes a nuestea counpctencia RESPUESTAS ‘ramos de sacar una nueva versién del producto y age rene Te muestra; vera que A probar nuestros productos no le compromete a nade tants que 8) ‘Le propange hacer una prucba con éste (in antes que A Vd. no pierde nada dindoles clegir, y tendrs mas clientes (ln antes que a). Le puedo demostrar que éste es inigualable Nuestros praduclos ofrecen tambien ‘Solo hay que probarlas! (in - 4) ‘muchas calidades Nuestra marca es muy conocida, y demasiada publicidad aburre a la gente. No tenga otro Pro el producto n,2que fe he presentado le seta ul en cierlas casiones (& = In) 48! podremes vomperar mejor sus productos con Jos nuestros y ver si se puede hater mijor Todo depeade dol uso que se hage de e) Tenermos ana nveve game de products que eagradaron stay seguro, Padremos dhalogor pora encontrar wn media de seusihi zor a su rhentela Tenems tambien en eartern ue lgunos produetas suinbraran, Sr, estoy segura Nuestra firma tiene un producto sinker para propenirle Se podria comprnsor de Ja mere signeate ibobr’ otras compensnciones Fs deci .. siempre es preciso relaivizar ls cosos 3B 1t, ARGUMENTACION CONECTADA AL. TIEMPO. 1a respuesta det interlocutor se orienta hacia la proposicion de una accion aplazada, con una calitad de argumentacion iy variable, yen una dimensign que va desde una proposicion consistente en rechazar el obstacullo para ganar lietpo (a falta de encontrar inmediataniente una sotucion mas efica2), hasta la uilizacion del tiempo como uno verdadera palanca de negociacidn, En este coso, se apela al Limpo pare reducir el obstacule Ejernpio SMTUACIONES 4. Vd. es ta quinta persona que recibo hoy 5 Dentro de poco Lendré que emplear Lodo mi tiempo en recibir representantes 6.Dentro de poco Lendré que emiplear todo an Lerpo en recibir represcalantes 9.51 ¥d no tiene otra cosa que afrecerme, esto no vote Ta pena 1, Yo tengo tiempo que perder 10. No tengo Liempo que perder 10. No tengo tiempo que perder 10. No tengo tiempo que perder 10. No tengo tiempo que perder. 13, Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido grande, 14, Solo puedo dedicarle cinco minutos 1M, Solo puedo dediesrte cinco minutos 17. Hoy no necesito nada 17. Hoy no necesito nada 18 Vides. siempre tienen Ia virtad de legar cuanto estoy muy ocupada 19. No tengo ctientela para ese product. 20, La competencia de Vdes. ha sacado un produto que ve. a sonar mucho, 25, Tal vez Vd. sepa vender, pero pars atender Iuego a los plazos, ino hay nadie! 4 RESPUESTAS. Seré breve, solo te entrelendré 6 6 10m Si Te parece, podriamos acordar tra fecha para volver a vernos, Piense que en su seccién de novedades estar inforrado puede akorrarle tiempo. En tres meses tendremos a punto nuestra nueva goma de la que puedo desvelarle alguno de sus triunfos (it-In, Sere muy breve Queria simplemente presentarte tin nuevo servicio que le ahorrara tiempo Solo un instante. Si no, puedo volver a su conveniencia AQuiere que eontscte con su seeretaria dentro de una ‘semana?, Tengo nuevos proposiciones que, al contrario, podrin aliosrare tiempo [En ese caso me pondré en contacto con Vd. dentro de algun tiempo, Entonces, no perdamos tiempo, y vayamos 2 to esenciat. No emiplearé mucho tiempo. Deme una cits para dentro de una semana Bsto no le enlreLendra més que unos instantes para des~ cubrir nuestro producto ‘Tomese su tiempo, querida Sra, estoy a su disposicion ‘@Posariamas hablr de los deseos de esa eientela? Tal vex 2 la lorga Va. necesite de nuestro producto (Ib Ib). Nosolros mistos vamus 3 uresentar un producto sin ccompetencia en et mercado, en un fuluro proxiniy Nos ocupamos de este problema se encontrar una solucidn en lres meses como maximo. a a a 1b, ACTITUDES DE EXPLORACION Se trata de que el vendedor ‘hega hablar’ al comprador para que rxprese su persamiento. Asi surge la mejor coiprension de fos problemas suoyacentes a la situacién, en porticular la clarficacion de las intenciones del inlerocutor.f) éilogo port, pues. de bases més precisaso, en todo caso, de Ja apertura permilida por este ‘metodo 4e examen profuade! que consiste er buseer informacion pore delisntar mejor las miativaciones del comprador. ES, por excelencia, e] métedo exploratoria destinado a determiner las necesidades del interlocutor. Aledo de Ia actitud exploratoria destinada claramente 4 intentar saber més para constrair mejor una solucién positva, hay que observar mimerosasinterrogeciones que levan une teualidad de ascendencia con varionles de valor adaptative diferentes, pero que pueden llegar a la puesta en duda de los propOsils del interlocutor o hasta la actitud de sospecha com respeeto a él (Fjemplo en el elemento "2, Esto na hay manera de venderlo", con respuesta "cEsta Vd. seguro de haber hecho Lodo to necesario para venderlo?”) Fatasultimas respuestos exigen ta puntuactda Ib, pero su ntezpretecién debe tener muy en cuenta Ja lonalded & que serd recogida en et apertad ‘Obscrvaciones’previsto cen la Hojo de registro, Ejemplos siTUACIONEs 1. soy salisfecho con los productos de la competencta 1. Bsloy satisfecho con los produces de Ia compelencia 2 Esto no hay manere de venderlo. 2, Bsto no hay manera de venderlo, 3. Mis clientes prefieren ta marca 7 La competencia to hace mucho mejor. 7 La competence fo bace mech mejor. 8 Si ¥a no Liene atra cosa que ofrecerme, esto no vale a pena 49 51 Vd. no tiene ors cosa que otrecerme, elo no vale la pena 11, Me piesa pogorlet 19, Acuba de salir uno de sus competideres. Le he hecho un pedido importante 15, Venga everme: tengo quecxpresarle mi desconlento, 19, No Lengo cienteld para ese producto. 2) La competencia de Ves. ha socado un producto que ve 9 sonar inucho 20, la competencia de Vées, ha savaio ua producto que ve & sonar mucho RESPUESTAS eConaee V4. nuestra nueva gama de productos? ‘He probado éste, aunque sito sea una vez? 4Est5 VA. seguro de emplear el método buen pars venderio? (A que atsibuye Vd. esta vena deficiente? ‘ esta muy bien, pero éconoce Vd. los ventajes de “Y? {Sth in que sentido? lis analizade a fondo las venljas reales? Pero, éeusles son sus razones? aQue 5 fo que Va. espera? Por qué ravon dice Vd. eso? Vd potra enularlo si mis productos le parecen as convenientes, Nay problemas, Sr. X, en qué aspecto? Que tipo de cicutela tiene Va? Be qué se hablara, Sr. X? ith, si, y Za eiute Bo vende? 1s EF 22. ah’, cos Yd? Tenia yo ganas de decirle un par de ePuedo saber sobre qué? cosas 22. ithl, des Vd, Tenio yo gonas de decirle un par de A propdsite de que?, por favor ‘cosas. 24, En cualquier caso, des. son mis caros que la Nolosé, Sr. perodesla Vd salisfecho de su setvicia post competencia! venta? 26, No volveré a comprerle nado’ su servicio postvenla es Me enconlarla escuchar sus sugerencios para mejorer decile 27 Wed es demasiedo técnica para camprender ini eDe qué problema se trata, protlena? UAS RESPUESTAS COMPUESTAS Son todas las respuestas en ‘varios tiempos’, aquellas que revelan al menos dos tipus de actitudes asoctados por et vendedar en su modo de adeplacion ala situaciOn. Las mas frecuentemenlo encontradas pueden agruparse fn dos categoria caracterizadas por un principio dianctralmente opuesto, con el esilo "Si es exaclo / pero 0 bien, a Ia inversa, del estilo "No, es {alto / pero ..". Bn el interior de esles dos grandes calegorias la calidad de ta argumentacion puede ser sensiblemente diferente, y su neluraleza puede corresponder a cualguierade las actludes identiicadas eon antererided Bn realidad, este valor de le respuesta compuesta debe tener en cuenta la importancia relaliva de Tos aclitudes smostradas en cada segmento de la respuesta: por ejemplo, en el caso de las respueslas del tipo “Si. pero”, el ST puede ser mos un signo cortés que un primer movimiento para ganar un poco de tempo antes de proponer olre cosa, o Negar a ser una inteato de alenusr 1s critics del interlocutor, como una aceptacién de sus rarones, pare dar enseguta una ventaja de peso a la propia argunientacion personal que, por esta progresibn de elapas, lega & estar mejor eslructurada y desacrollads Ejomplos SITUACIONES RESPUESTAS. 1. Estoy satisfecho con los productos dea compelencia. Seguro, pero espere a que en unos semones aparezca ‘nuestro dltimo producto y se sorprendera agradatle- mente (S - It - In), 2 Esto no hay manera de venderlo, eodia darme algunas razones que motiven el rechazo de us clentes?, Eso nos permiliriamodificer el producto {Ib-Iny 2 Bslo no hay manera de venderlo 4iNe hay manera de vender esto!? {4 ~ Ib) 3. Ms clientes prefieven ta, marca “X. Si, pero tal vex Ia marea ‘Y responder’ mejor a lo que Va. espera del producto (S - In). 4.¥d. es ls quinta persona que re. hoy. ‘Todo el mundo esta muy apurado hoy’. Pero le aseguro «ue yo acabo en poco tiempo. Mire.. (H~ Ik ~ 4). 16 6. Ya tengo un producto similar. 12 No me gusla que me presionen. 14, Soto puedo dedicorle cinco minutes. 1. Yenga a verine:ilengo que expreserle mi descontentot 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17 Hoy no necesito moda 18 Wes. siemnpre tienen Ia virlud de IRegar cuando estoy muy ocupada 22, ia’, des VB. Tema yo gonas de decirle un par de cosas 23. Mis compradores saben que Ves. ofrecen mejores condicioues @ nuestra competencia. 24, En cualquier caso, ides. son mis car0s que la competenciat 2. En cuslquier caso, ides. son més cares que Ts competencis! 25. tat vez Vd sepa verter, pero para alender luego a os zs, sno hay odie 28, No velveré a compearte mada: su servicio poslyenta es defiowente 2. Wd. es demasiado Wenico para comprender mi problema’ 28. Solo falta que ¥é. pida a su jefe un descuenta adicional Muy bien, la gamma de V4. es completa dEste seguro de que eslas arliculos son similares? (S ~ 18) Yo no presiono a nadie, Pienss quello normal es re- flexinar. Podimos hacerlo juntos (A ~ in) Ninglin problema, Sr. Seré breve (8 ~ I). {Sobre que? Pasaré por ahi ef dia X de mayo y profun dizaremas sobre el probleme: por el memento traslado sa gueja @ nucsiras oficinas(1b-It-In). sas personas no conocen le garantia de 6 afos de nues~ tra produccion ni las vealajes post~venla, que Vd distru-lara (§ ~ It ~ le) ‘Tengo un muevo producto que va a interesarle. éPuedo presentatselo? {In ~ 13). Perdaneme, Volveré cuando Lengo tiempo. Por otra parte, Jo hago en § minutes ($ ~ i Le eseucho! cue ocurre? (S - Ib) s muy posible, pero de todas las maneras ct volomen de ia actividad de Vd. con nosolros no es comparable {S -In) Si, pero se (rala de un produclo de calidad superior, lo ‘ue pestifca su precio (S ~ Ie UEsta Vd. completomente seguro de ello? Pruebe esta muestra y mire Is calidad, En evento al precio podria hhaverte un descuento especial (lb ~ A ~ ke) Ue rogamnes que nos disculp, pero hemos tendo everia en una de Tos inaquinas (S ~ J} He podido producirse un problema punitual. Nuestro repulado servicio pestventa no pucde hacer mas. Tomaré los metides neceserias (S ~ A In) Hablemos, nlentare compreuidertey. sies preciso, pedire ‘ajuda a las personas competentes de nuestro grupo {A - In), Pease que eso es posible. Lo discutiré asta matena (s- 1 a Tn an En todo examen, estas respuestos compuestas manifieslan un esfueras para estructurar la situacion, pars no lana inmediotamente una arguinentaciin que provague un retroceso siesta noes propia del asunto, Adems, lanto si se Lal de un movitniento de prudencia, de cortesia, o de una sada estratégica para hacer valer el argumento, sempre aparece ‘como perlenecientes 2 un nivel superior de elaboracién en relacion con la aclilad que se anuucia de pronto con un modalidad univoca. En esto esta, por parte de quien da ese respuesta compuesta el sign de un enfoque pluridimension aque Lestimonia una cierla fluider de expresién paca facilitar la Lransinision dei mensaje o el principio del didlogo co interlocutor. Al inducirse varios signos de adaptacién, se pone en evidencia una gama de reacciones diversas qu generalernente se corresponde con wn Saber-hacer'en la nogeciacién. Muchns de los mandes con experieneie poseen sl flexiitidad buen negociadoralcanca generalmente un minimode 11a {2 respuestas compuestas Al contrarv, quien se enciext en aciludes de motalidad univoca o que varian poco, pone ch evidencia fa rigid de sus conduclas sociales y su dificuta pica eambior de punto de visla cuando ésle es contestago por el oto. Ciertes comerciontes ‘de siempre’ o algunc Grectivos de mayer edad 0 ‘pasados de moda’ presentan esta difieultad para poner en juego arios modehidades, 1 sistema de puntuacian puede tener en cuenta la divers de actitudes mediante el trarado de una linea parle de la casillacorreponticile a Ta primera reaccidn para ira la segunda, y eventnaltaente a una Lercera respuest Aqui, adem, la casilla de ‘Odservaciones’ de ln Hoja de segistro seré muy GLi para subrayar la importancia relatwa« cada segmenio de 1a respuesta compuesta, para anotar su lonalidad general 0 para subrayar to calidad glatal de argumnentscign asi construi, 2.2.2 Los fenomenos particulares Se trata de os tipo de respuesta que estadisticamente no aparecen mas queen un pequeno porcentae de protocol Representan un modo de eaplacion del problema con un estilo prliular que puede estructurarse en tres niveles 4, JUSTIFICACION Es una argumentacién para disculperse, para cargar la responsabilidad del sucesoaotro,a hechas externos ocualqui cosa imprevisible. Esta actitud de defensa y escudo para evitar la crilica del interlocutor no se corresponde en ningi caso con una aceplacidn mi con una summision al argumento del comprador. Ejomptos SITUACIONES 6, Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes, 8. Vaes. no hacen sufciente publicidad 8 Vdes. no haven sufciente publicidad 16. He dicen que esto resulta caro para lo que reelmente 25. Tol vex Ve. sepa vender, pero para atender luego # los patos, ino hay nadie 2 Talver Vd. sepa vender, pero para atender luego alos platos, ino hay nadie. 18 RESPUESTAS. Pero Sr., es nuestro aficio a publicidad eveste cara, y nuestro presupuesto pu- blictario este ato es limited No tengo bastantes medios para lanzar la compana que ami me gustaria Si, pero Sr., los fabricantes Lembien tienen que vivir tienen empleados cuyos costes son elevados (S - 1) Nosotros también dependemos de los fabricantes y de los plazos de transporte. No siempre somos responsables de los retjasos. La siento por el envio det dia 28, pero et almacenero ‘estaba de vacaciones ye sustilulo se ‘trago su pedido, 25, Tal wz Vd. sepo vender, pero para alender lnego a los plszos, ino hay nadie! 25, Tat vex Vd, sepa vender, pero para atender nego 8 los plazos, ino hay nadie 26, Tal vex Ve. sepa vunder, pero pura atenderInego los plazos, ino hay nadie 26 Mo volveré a comprarte nada: su servicio postventa es deficient 26. No volveré a comprarie nada: su servicio pastventa es deficiente 26 No volveré a comprarle nada: su servicio postventa es deficiente 26, No volveré a comprarle nada: su servicio postventa es Aeficiente Excepeional e independientemente de nuestra voluntad, Ts retrasos pueden ocursir .. Noes fllo nuestro si los TR tienen huelga le pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido averia en esa pina (8 ~ J). El invierne, este oto, es excepeional Nuestro mejor personal tenia vacaciones, pero hoy todo hha woelto a la nornialiéé (J ~ It) En unos pocos dias solucionaremos su problems. Estamos ‘un poco desbordados (It = J) Este modelo esta fuera de uso y no encontramos la pieze enlie nuestros proveedores, I mes de agosto es Ia principal causa de tos pequenos protlenas que V8. he tendo H, ELMUMOR Bs una respuesta que no aporta una solucibn ininedina, pero que puede aflojar ta atnibstera a hacer sonceir al interloculur para atraerle al lerreno de juego. Esta forma de intercambio, dentro de unos mods de convivencia, permite a memuso alenuar la intenciones agresivas del interlocetr a isiiuirla tension inherente en la stvacion Siompre que'se presente dena manera calerectipada un cl comportamiento individu, se aejade une conducts de afaptacion y se aproxime a une agresividad mas © menos ihbnla Enlonces se alinea con Io ironia y debe ser puntuade dentro de las respuestas de asceutencia o de ainensza Ejemplos: _SITUACIONES 4. V4 es la quinta persona que recibo hoy, 4. Nd. es la quinke person que reciby hoy. 6. Denkro de pce Lendré que exuplear Logo mi tiempo en recibir representantes 13 Acaba de salir uno de sus conipetidores Le he hecho: ‘on pedido importante. 17, Moy no necesito nada, 20. la compelencia de Wes. ha sacado un producto que va a sonar inueho, HESPUESTAS Jo nuejor. ol 6 es mb ntinere jueterid. HI quinto, pero od racjor. Fs un ofieio como clros {hrema). Al mens, quisiera expkearle por qué he venido (it~ In). Dos pedidos importantes en este dia, los marchan, negocios Entonces yo le eiplice lode para mistona. alo.ces dejene bablarle de un producto que ve a provocar un verdadero estrépitot 9 20.La competencia de Vées. ha sacade un producto que ya a sonar mucha 20, la compelencia de Wes. ha sacado un producto que ve a sonar enuche 20, La conipetencia de Vdos. ha sacado un producto que yaa sonar mucho 22 ht, es Vd Tenia yo ganas de decisle un par de Es normal en un vendedor de polora de canon tasperea ver el nuesto y experimeatar f sorpresa de un sordo, Si, vale mas eslar bajo la mesa cuando eso ¢stalle Unicameate dos, enonces esto marchard R, LA SEOUCCION En estas respuestas dossina totalmente la tonalidad afectiva; no se responde direclamente a la cuestin. y se fnlenta sgradar af interlocular para diluc su rechazo a la compra y ponerio a su inerced, ES una respuesta que pone en juego una snanipulacién bastante primaria, a veces chacanle, aunque puede resultar efecliva Este enfoque de la negociacion hia sido enncontrada freeventemente entre las inujeres, Ejemplos: ‘SITUACIONES: 4, des fa quinta persona que recibo boy. 4. Vd. es a quinta persona que recibo hoy. 4. Vd. es le quinla persona que recibo hoy. 4. Vd. es Ia quinta persona que recibo hoy 8 Ves. no hacen suficiente publicidad 8, Wes. no hacen suficente publcided, 9. Sino tiene Vd. otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. ‘9 Sino tiene Vd. otra cosa que ofrecerme, esta no vale |e pena. 9. Sino iene Ve. otra cosa que ofrecerme, esto no vale 1s pene, 12, No me gusta que me presionen. 13, Acaba de satir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido importante, 20 RESPUESTAS Es que Vd es alguien importante y de gran renombre, pero Jo insislice porque tengo elementos nuevos sobre (=n) Es que ¥d. es alguien importante que hey que conocer. Le invito a tomar alg. Sera un descansa Solo le dejo este pequeto folleto publcilari, El producto de Vd y su talento son ya uno gran publicidad Creo que tiene V4. raz6n, le agradezca su valioso consejo (S-R) Ya.veo, Sr. Tena, que es ¥d. un hombre muy exigente, tengo en el coche unos arliculos que le van a encanlar (R -tn). Por e30 queria pedirle una visita, para no molestar a un hombre tan ocupado como Va. (It ~R), Le propongo ir a desayanar juntos Sr. intento hacerlo rapido para no acaparar su preciase tiempo: y un hombre coma Vd, debe tener enuchas ac lividades, Eso prueba que su negocio marcha bien y Va. sabe que hoy es0 es raro, aunque si Vd. lo permnite ... (R ~ In} 18. engao verine: Lengo que expreserle midescontentol, Vd, sube que siempre es un placer visitare, cuslquiere que se8 Io ravi, 16.Ne dicen que esto resulla cero pera lo que realmente Vd_no es un hombre que escuche Jo que se dice sin 6s hacerse su propia opinion. Pero este es lo que siempre me ocurre con las mujeres dindmices y muy ecupades. 16, Ydes siempre tienen Ia virtud de Megar cuando estoy muy ccupada 18. Vdes, siempre tienen Ia virlud de llegar cuando estoy niuy ocupeda, Sélo dispongo de § minutos, y es un gran placer venir @ verla , ELDESCENTRADO DE LA SITUACION Ante el estimulo grifico del elemento, que no explicita de tnanera formal le relocién vendedor-coniprador, se pueden presentar algunas respvestas ‘descentradas'de a siluacion, La relaci se percibe, por tanto, de olra manera {por ejeinplo, entre consumidores, entre compneros de prafesion o de superior a subordinato) Hey muchos mandos comerciales com responsabilidad de estructuracion y organizacton que hece tiempo han Acjade alr, por ejemplo, las problemas dela enlrevisla de venta, y estan mas preccupatos por la penetrabilided de la competencia 0 por la resonancia en el mercado de los productos a su cergo. El ‘descentrado' de sus respuestas teflea este nivel de preocupacien y muestra que han sabidoibcrarse del esladio de base’ para asumnir un deter minado retroceso cuando se enfrentan 6 une siluacién, Sin embargo, na todos Jas respuestes descentradas son eritides por Lefes de Ventas o irectores Comercates. Per tanto la ierpretacin debe obtigetoriamente tener en cuenta lantoel nivel profesional como olras caraclersli- cas personoles, Bl test, evidentemente, no es is que un elemento del conjunto metodolico destin a ayudar en una Tabor de orieniacion o seleecién Algunes veces, Ie relscion entre Jos dos interlocutores es percibida cn una situacién no relacionade con la clasica comercial {por ejemplo, de tipo bipersonal). Esta aclilud perlenece, por lanto, a la de "respueslas inadapladas™ Eemplos : SITUACIONES RESPUESTAS I. Bsloy satisfocko con los productos de la competencia. 2. sto no hay manera de venderlo, 2 Esto no hey mancra de vender, 3. Mis clientes prefieren la marea 3, Mis clientes prefieren la marca X. 4.¥d_ es la quinta persons que recibo hoy. 6, Dentro de poco tendré que emplesr todo mi tiempo en secibir representantes Bueno, hegsmastos inejores Digale a su Departamento de FMtudio de Mercatos que wenga a verre Si yo estuviese en tu Fygor, por lo menos lo probara {Por que? knaticemestos resultados {de colega a colega). Hay que decir que en tw actividad eso es mas bien sectoral Sr. Tene, en lento que responsable de su depertamento, 1me inferesa muchisimo conocer su opinion sabre este problema. Pero esta persona nos propone un arliculo muy cotape- lutiwo en cuanto a rentobilidad y fiebiidad. ino podriamos probarlo? an 6. Denlra de poco Lendre que emplear todo mi tiempo en recibir representantes 7, La conipelencia to hace mucho inejor 7. La competencia to hace mucho mejor 7. La compelencia fo hace sicko mejor 8, Vaes. no hacen sufiiente publicidad 20. la comnpetencia de Wdes. ha sacado un produclo que v9 a sonar mucha Si is, haga, pues, una seleccibn mas dearoniana de sus visitas Hoy que encontrar pronto soluciours renlables y evitar costes inuliles, ver los automalisinos y disminuir los liempas de intervencion, Vaya, voyst con lo que se ha inveztido habra que hacer Ip" prucba de sangre” desde el puntode vista comercial Es lolalmente preciso que nos adplernos al mercado.si no irermos a ls quiebra Propéngaine un proyecto Esla bien. Continie informandonos de la competencia, nos pecinitia lomar las medidas necesarias. 2.2.3 Pe, Las respuestas Inadaptadas ‘Se pueden encontrar fos siguientes tipos a) Inversion de fa siascion: a respuesta esperada se transforma en pregana b)Respuestas ‘uera de contexte’, sedolan una incomprension Lola! dela situacién o estan evidentemente destinadas 2 evitar Ia agresvidad del vendedor. AS, en el etemento "8, Dentro de poco tendré que emplear todo ni impo en recibar representantes.” se responde con “Tiene una fabrica muy bonita”. Se ata de une aplicacion “iteral’ de ua "recela” comercial en sujelos cuyo proceso mental es, a le ver, camplicado y cdndido. «} Rechazo de respuesta, se manifesta en un recuadro de respuesta dejado en blanco. Todas estas actiludes cepresentan una gran dilicullad para inlegrar ta situacion. Aparecen en sujetos con nula compreasién de las instrucciones o con un tremendo bloqueo {por ejemplo, ta respuesta en blanco) inversién respuesta - pregunta Ejemplos: SITUACIONES 1, Bstoy satistecho con los productos de fa competencia, 2. Esto no hay manera de venderlo, 2. sto no hay manera de venderlo 5. Ya tengo un producto similar. 6, Dentro de poco Lendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 11. ito pienso pagerte! 22. iN, des Vd?. Tenia yo ganas de decirle un par 6 oss 28, Sélo falta que Yd. pida a su jefe un descuento adicions} 2 RESPUESTAS He agu! nuestra nueva gama de productos, pudiendo Vd interesarse en esta fabricavicn onde esta nuestro pruducto en el meccoto? Se lo agradezco, pero tengo que hacerlo Interesonte el artculo de Vd Buenos diss, Sr. Director. Quiero hacerle una oferte. ‘Ne puede conceder unos minutos? Como convinimos, Sr. Director. solicito el eobru de mis, gastos de desplacamiento, iHola, Se Director, Soy Juan Pena, responsable de ventas dela zona 1 Yorno puedo dar sada a eslos productos, son todavia de masiado caros para les clientes. Respuestas fuera de contexto Ejempios: ‘SITUACIONES, RESPUESTAS 8. Dentro de poco tendré que emplear Lodo mi tiempoen iene una fabrica uy boaita, recibir representantes 21. Dado el mportante mescado que ofreaco, su preclono En el contexto actual, orientemos nuestra imagen de ine resulta interesante, marca sobre la calidad de tos productos esperendo que le coyumlurs nos favorezcs. Respuestas en contexto no comercial Ejomplos : SITUACIONES RESPUESTAS 4. Vd. es Je quinte persona que recite hoy Perdoneine, Sr, pero no he comprendido muy bien cierlos pasajes de su frase 4.Vd. es Ia quinte persone que recibo hoy. Y yo he dormide mal 4. Vd, es Ta quinta persona que recibo hoy. Yo espero ser el ditimo y et adecuado para esle puesto 17 Hoy no necesito noda De acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde 2.2.4 Frecuencia de los tipos de respuestas (VULGARES) En ceda una de os 28 situaciones de la prueba ileresa ientificar el tipo de respuesta estadisticamente mas Irecuente. Esta resalla ser fa VULGAR, la que exprese e}conformisin, el consenso con e] entorne social Esto puede ser tomado en el senlida det Rorschach, es decir, que expreso la participacian en el peasamiente calcelivo y, consceuenlemente, un modo de adaptabilidad al grupo social Tor tanto, no resulta ote de interes determinar las desviociones ‘originales’ en cuanto que pacden revclar una tendeiicts hacia actiludes inedaptodas 0, al conlrerio, una eapacidad de organizacian, de ereaeion y de imoxacion ue manifesta fe personalided del sujeto Los Lipas de respuestasidenlsieadss eome mas freewentes estan seAalados on una casa sotnbreada en fa Hoje de registe afin de fociiter un rapide recuento de fs dessictones anginales 2.3 LAENTREVISTA 1a interpretacion de algunas respuestas necesita un comentario por parte de quien las ha dado para que se pueda descubrir su intencién exacta 9 el conlerto en ¢ que se hia sitvado 1a bisqueda de estos datos perme fen porticalar,vdeuifcar sin equiroco las respucslas‘descenteadas’ Por ejemplo, la respuesta "Bueno, sera preciso, por tanto, hacer ins alrayente la presentacion del producto” en fa siluacion "2. Eso no hay maners de venderlo", puede revelar unes notas de Ascendencia si se trata de fe argumentaciin deda por el vendedor @ sv clieate, mientras fue sera Descenlrada si esta contestacion evoca un dialogo entre dos interlocutores del misine range (Lanto entre Cologas como entre superior y subordinado}. si pues, se aconsejrevisar el prolacolo con quien lo ha cumplimentedo, para evtar las dudas que pueden ssugir cuando 2¢ hace una inlerpretacton ‘a cogas’ Ademas, este contacto petmitira recoger una informacion comjlementaria sobre les eptitudes y actitules del sujelo cusndo éste trala de comunicarse y negeciar 23 3. JUSTIFICACION ESTADISTICA 3.1 MUESTRA NORMATIVA zn es “studios originales se rece uns inuestca de 200 suotosexominados en una siluacin rea. en el ambito fi procesos de reclulamento y selecio, partir dela resullados de esta mucstta ve haw oblesss eae Y tas 2onas de testoncia de ls indices. En dicha marstra se encontraron B prolocclvs cov oe de free respustas inadapladas (Pe) y fueron eliminados para les calculos, i tesa final (N22) habia un 766% de varones y un 23.4% de mujeres, con una edad met de 91.3 ‘ahos (desviacion lipica de 7,7 anos). En fa tabla 1 fo muestra esta elasiticada por nive de estudtos y profesion Tabla 1. Clasificacién de ta muestra normativa | “ESTUDIOS _|_ PROFESION” Primarios Empleados Medios Mandos medios Supetiores Ingenieros Mandos superiors 5,8 fn eta muestra se realizaran dversos andi para determina Js estaditees (indices) que se comentarda en el capitulo siguiente, en los parrafes destinados 9 la inerpretacion 9.2 FIABILIDAD INTER-CORRECTORES Dos correcloes diferentes purtuaren 26 protoclos para estar I fiabildod de lo indices obtendos. La tala. 2 presenta los coeficentes de corelacin (r de Bravais-Pearson) asi camo los medioséakulsdor on og ee reeciones (C1 y C2), Tabla 2. Andlisis intercorrectores Indices generales r ct c2 Ascendencia 096 / 202 | 307 ‘Sumisién 096 | 15,7 | 15,4 Argumentos (lo + in + It + Ib) 097 | 485 | 470 Fenémenos J +H +R + D) oso | 56 7.0 Respuestas vulgares oso | 354 | 345 Indices de vulgares ' ct c2 Ascendencia Sumision oa7 | 47 | a's Argumontos total (e+ in+ t+ ib) 8s | 77 | 7 Argumentos In oer | 40 | 3's Argumentes It 081 | 30 | 30 Fenémenos (J +H +R +d) oss | 07 | op | Respuestas compuestas O96 | 449 | aoe 24 4. NORMAS PARA LA INTERPRETACION 4.4 SISTEMA DE PUNTUACION Coda respuesta 0 segmento de respuesta del sujlo se vepresenlaré ena Hoja de registro mediante la presencia de wn aspa (X) en la casa correspondiente a la categoria de acttudes manifestada por dicha respuesta Si se trale de una respuesta compuesta, cada segmento dard luger 9 un aspa, y el conjunto de éstas se unira con una flecha que indique el encadenzmiento del proceso de la respuesta. Por. ejemplo, A~-> In --> Asenala una respuesta que parte de una categoria de ascendencio, sigue con une bisqueda de argumentacion indiferenciada 1 terimina en una actitud de ascendencia; en este caso las tres aspas de esta respuesta compuesta serén consideradas ‘como tres respuesta. La sume de aspas existentes constituye ef nimero Lotal de respuestas (NT) del sujeo, la de aspas por coluimne representa el lotal de respuestas del sujeto por categoria de aclitudes y la de aspas presentes en las easillas sombreadas (que locaizan las respueslas wulgares encontrades estadislicamente), indica el total de respuestas volgares del sujeto los diferentes calculos e efectuar para obtener ls cifras necesarias para la interpretacién (que serin descritos en los parrefos siguientes) estan indicados en la Hoja de registro en dos recvadras; éslos contienen los indices normelizados, a partir de fos cuales se pueden eslablecer les comnparaciones 4.2 ANALISISCUALITATIVO Medionte el analiss eusltative de cada respuesta se podrd, con anterioridad a un enfoque eusntitativo, recoger 42 maxim informacion sobre los modos de cornunicacion y capacidedes de negociacin del sujeto. Por tanto, vata tuna de las conteslacianes debe ser considerada por su agudeza de adeptacin a la situacion, en func de lo que cada una permite como apertura de dislogo, core aporte de solucion adecuads, como posibilidad de afronter una Posicion normalmente frustrante y, en todo caso, siempre dificil para el “vendedor” En primer hgar. y antes que otra cosa, se inentorén descubrir las posibles‘respuestes inadaptadas (presencia de aspas en la columnna Pe), pues su ninnero permilira, si procede, clasficar toda le aplicacién coma un protecolo inadapledo. Une sola respuesta en la categoria Pe puede entratar la clasiicacién del protocolo votre los inadaplados. Sin embargo, se puede considerar commo una exceprion of elemento “2I. Dado el imparlante mercado que utezco, su precio no me resulla interesante”, en éste, el nas “inlelectual’ de la prueba, e& edmisible que algunos sujetes de formacién y nivel cultural madestos no tegen a captar el problema, pueden darse respuestos inadaptadas sin que ello signfique poner en dude la capacidad intelectual del sujeto {2 prineipal cnsecuencia ge la clasificacion de un protocolo como inadaptado es la consideracion de que el modo relacional del sujeto es poco compatible con las exigencias de un puesto que implica accién comercial. Esi= Aentemente, muchos olros prolocolos no celegorizados inmedialamente como inadaplados revelsran un modo de {vinunicacién inodecuada para to que cige la funcion de la venta, pero esta inadaplacion surgira a parti de otros indices a segunda tarca de este andlisis cuahitative sera determinar la ‘dversidad de respuestas tnler-situaciones Cuando el sujeto aborda el ntercambio sucal con flexitilidad relacional no deberia cenformarse con un solo ipo e respuesta, Su protocolo debe revelar diversidad de acitudes y no ulilizer una inica estralegia Fela diversidad sero cl signo de a plaslicidad de sus corportamientos, dela posibilided de disponer de una ganna y abonico de medios aiferenles para adaplerse las acitudes de ascendencia, las de sumisidn, las bisquedos de argumentos y los fenémenos parliculares deber’n aparecer en su protecola, con Is excepcién evidente de toda respucsla inadoplada y lenieado en cuenta To que se ha indicado sobte la ‘mas intelectual’ situecion 21 25 4.3 ANALISIS CUANTITATIVO (INDICES) Fale anlisis se ayudara de algunos datos numiicosobtenids ene estudio estadistico realizado sobre la ues transmis Elvalot de estos datos servis inas como punto de paride que como un sistent rgide de punuacon, J, en esa, eran consideradas silo como indicativs Estos indices pertenccen a dos fais, ls de tipo general y los de “vulgres’ por categoria, Entre fos indices generates se pean calcul los siguientes: el compuesto (dvesidad ite-situacions), el de ascendench toe aeeion el de argusneatos el de fendmenes patieularesy el de volgares. Entre los indices de vulgares por colegaria sae el ide vulgares de escendencia, el de wulgaes de sunision el de argumentos vlgares, ye de fendmenos parts culares vulgares, Los indices estan destinados a “dosificar’ fas frecuencias de aparicion de cada tipo de reaccion del sujeto, en compen cn os calelados en a ussite normtisa(nsderand él come puntos de equine dela repre sentalividad relativa en cada categoria de actituies}. Su caicuto se realiza de la siguiente forma, nde rosp.compuvstns de susto indice compuesto =~" 99 (at do situactones) x100 Indices gonecalos = _nt vulgare sombreadas) ‘nt normative mximo de vulgares en categoria Indices vulgaces por categorta = 100 En cada uno de ls indices que se describen a continuacian la puntuacion obtenida por el sujelo se comparard conn media obtenida en a muestra normativa y con su zona de (olerancia' (que corresponde ol espacio coniprendilo cet ns evorties QU y QD. es deci Ta zona donde se encucntca el 80% central de suetos alrededor de le media) ina punluacida foera de este zona no iota obigtoriamente une male calidad en el modo de comnicncin det sujelo, debe ser interprelada, por una pate en fncn de Jo que seolen ls dems ices. por ota, en funcon del onalisis cuahitalivo de las respuestas dadas en esa misma categoria, INDICE COMPUESTO, ( diversidad do recpuestas foter-situaclones ) demas deta riqueza de mecanismos de adaplacion que supone la posibilidad de disponer de una armplia game de respuestas, desde una siluecin a otra, la aplitud para diversificor su respuesta frente 2 una misme siuactan ce reipien inéicador dela calidad dela coriumicecién. AS pues, la nocibn de respuestas eompuestas viene acomplelar Ta de diversidad de actitudes inter-situaciones. Elandlsis de las respuestas dadas por la nuestra experimental (N=222) perm situar en un 40% el promedio de trecuencia, es decir, la existencia de 11 6 12 respuestas de esta categoria en relacién con las 28 situaciones que presen To prucba Baste un ‘indice de respuestas compuestas!cuyas desvizciones de Yo normative olrcerén Mormacign ulilsobre la capacidad del sujelo para manejo efeclivamente su modo de reaccion. Se puede afirmar que evento mayor sea el ‘saber-hacet’ mayor seré el wbinero de repuestas compuestes Por olra parte, os diferencias enlre el nimero de repuestas compuestos encanlraas en los protocolos de vend ores que pertenecen fa calegoria de mantos meds, ingenieros y mandos superores, se fevele sigaicelivamente thas importante en relacin con ls msmas ctr geri proesionaes de ‘no-vendedores mientras que la dessiacion oes signiigaiva cuando se comparan ls ep 108 en general con los empleados dela venta. La reiamoranaive el dice compuesto esta en 39.5%, con una 2ora de fclerancia comprendida entre el 26.0% y el $0.08 Finalmente, es precise insistir en la necesidad de completa la informacion que da este indice de respuestas 26 compuestas inedionte el anaiss evlitstive de coda respuesta afin de estimar su valor de adeptaci6n, Por ejemplo, ‘um indice clevado puede ser sblo el reflejo de una lendencia a la ‘cherlataneria'o de una argumentacién confuse Tarragosa, aunque lambien puede sehalar una capacidad bien estracturada para el dislogo, con un encadensmienlo Togico que, a su vez, utiliza n.odos de reaccién que revelan varias categorias de actiludes armoniosamente empleadas pare conseguir el proposto INDICE DE ASCENDENCIA Un indice elevado sehalaré un cietLo grado de activided, con una combotividad que se esfuerza por dominar la siluacion, Se ha observado que la clevacign del némero de respuestas A se asocia frecuenlemente con las cuaidades det "buen negociador’, pues éstos presentan generalmente un nimmero de respueslas de esta categoria por encima de la media, En este categoria, sin embargo, es preciso insislir en la necesidad de praceder a un estrieto andlisis cualitalivo de las respuestas del sujeto para discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cuyo lado inadaplado no hace mas que plantcar problemas. La medis dl indice A es de 27.4%, con une zona de telerancia comprendida entre 1 19.5% y el 98.3% INDICE DE SUMISION ‘A contrerio de lo que ocurre en las sespueslas A, ls elevacion de este indice sugere un modo de adaplacion deimasiado pasivo, que sto esiente o sigue la coriente en verde estruclurarlaactivamente, Como en todos os dems indices, una puntuacion muy baja o muy alla en esle ince no debe ser inlerpretads, ‘al pie de Ia letra’, como an indicador de gran pasivided o, a contrario, como fslte de “doctided’ Soo a interpretacién cuaitaive de las respueslas Sy la relalivizacion de su indice medisnte Ja ponderecion que aporten los demas indices, permit apoyer una u ‘otra hipotesis en cnanto al modo de comvnicacibn del sujeto. La uedia del indice Seslé en 16.5%, con une zone de tolerancia entre el 11.8% y el 210% INDICE DE ARGUMENTOS scl mis omphio de los indices, en la medida enque atude areseciones muy heerogéneas entre si. En argumen~ tacidn concreta (Ie) se encuentran reacciones muy precisas, basedes en un pequeto detalle y gencrsimente insigniicante, uniéas 2) producto mismo (a) bloqueo de las puerlas de un vehicuto, por ejemplo) Tambien se encuentran equi argumentes que expresan una idea general y una globslzacion de I situacién (el argumento sobre Ja calidad o el preeio, por ejetuplo). | argunsentacien inifercaciad (Hh) es, evdenternente, mas pobre en el sentido en que se opel 2 uno general= ~acii vagp destinda 8 no perder el contacto en einlercambio Pero, 2 veces, ee tnico medio que see ofece al sujeto pora sai bien parado a nivel de verbeizacén Por otra parte, en les reaccioncs del tipo Tee hecho de indagar en la necesidad del comprador pone en evidencia tina mayor elaboracion intelecal 0 saber-hacer en cuanto que busca ‘prgarse’ a la siluecibn antes de precentarle tna respuesta. Se puede considerar come fa meyor categoria en el conjunto de actitudes de bisqueda de argumentos Adeinds, estas respuestas eparccen de manera sigmificativamnente mas importante cn la mayaria de los sujetos que tienen una protesion relacionada con la venta que en los que no tienen esta aclividad Las argunnentos contctadas 2) tcrapo (2) tienen frecuenlomente la tendencia de reenviar el probleme a tiempos tnuy pasados, 2 escurrire! bullo aplsgénidolo. Algunas personas no activas se sirven facilmente de esta actitud coino de ona receta que les periilasustreerse al problema y con Is esperonza de que no wich presenlérseles. No obstante, si exisle algin inicio preciso de accion, las respuestas de csle tipo seran adimsibles en un ecnjunto que resulte equilibradoLa media del indice de argumento se silua en un $0.77, con una totia de talerancia comprendie entre 142.3% y ef 58.9% 2 INDICE DE FENOMENOS PARTICULARES. Aparecen sdlo en un nimero reducido. Es el ailisis cualtalivo de cada una de estas respuestas el que permitirs determinar su valor y siluarlas en un eje que vo desde la aclitud suficiente y capaz de poner en juego una cierte origi alidad, hasta la aclitad mat adaptada que busca une salida como puede sin saber encontre” otra solucion que ro sea este Lipo de comportamientos poco habituales. La media esta en 7.4%, con una zona de telerancia entre 3.6% y 107% INDICE DE VULGARES (Frecuencia de aparicién de respuestas veigares) BI andlisis de la muestra norinativa mostra una media de 37.4% de vulgares (en relacion can el nimezo total de respuestas) El porcentaje de respuestas vulgares en cada sujeo deberd, por tanto, situarse en na eifra proaitna ‘este indice paro sedalar Ia adecuacin o confarmidad con el inodo de reaccion det grupo socal, Un valor superior define un pensamientoy actitudes sin originaliad, y un valor inferior represents ua estilo de adaptation de acuerdo con catogorias demasiado personales BL estudio dea muestra normativa ha permiido dfinir como rulgares las respuestes que apareciezon al menos en un 50% de fos protocolos en las acliludes de ascendencia y sumisién. en un 33% en las aclitudes de bisqueda de arguimentas y, en fin, la tasa de aparicion fué mas frecuente en los fendmenos particulares (si es que existe algeno haleprotocoleh Para una localizaion rapa. as) vulgridadee’ estan inicadas en ln Hops de registro mediante tina easilis sombreada. La media del indice esta en 37.4%, con una zona de tolerancia comprendidn entre el 32.9% yl 425% INDICE DE VULGARES POR CATEGORIA De igual forma, para eslimar la distribucin de los dversos tipos de actitudes, el andtisis de los protocotos de Ja muesira normetiva ha permitido determinar el nimero promedio de las respuestas vulgores dentro de cada calagorta de actitudes 7 en Ascendencia Ben Sumision 20 en Bisqueda de argumentos (especiticadas asi: Ile, 12 Tn, 6 It 1 Ib) Para completar la inforiacitn dada por el cileulo de fa frecuencia de aparicion de cada categoria de actitudes nel protocola (comparada con la frecuencia media), es interesante delerminar el porcenlaje ‘vulgar contenido en cada familia de respuestas, para eslimar qué modos de reaccidn del sujeto se alejan de esta normativa. Un porcentaje inferior al 50% exige un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por qué no ‘encoja’ en 1 modo tradicional de reaccion, Soto este examen permniira apreciar la adaplacion de les respuestas. Por ejemplo, sea an pratocolo de 35 respuestas, on 5 A entre las cuales 3 coinciden con vulgares de aseendencia; se pueden obtener fos indices siguientes ~ Ascendencia : 5/35 = 14.3% (la zona de tolerancia es de 19.4% ~ 34.9%} = Wulgares de ascendencia : 3/7 = 42.0% Estos das datos permiten, pues, elevar Jas siguientes hipdtesis, 1.) la tasa de ascendencia inferior ala media ese signo de una actitud que intenta afianzarse con una actuacion que sabra imponerse suficenlemente frente af interlocutor 2) Bl indice de vulgares de ascendencia, relativamente bajo, sehala que suclen » parecer en el sujeto las respuestas de aseendencia mds alla de la significacion estadistca de Ia ascencensia vulgar, entrafando ttriesgo de un modo de reaceion que no sea ‘el que se espera’ EL andlisiseualitalivo de estas respueslas [Apernitira,entonces, juzgar su valor de adaplacion en las situaciones donde su aparicion noes frecuente 2B | | | | | ediante estos indices de wulgares por categoria x podran cotcular los indices de vulgores de ascendencia, de sumision, de fendmenos particulares yen fin, de argumentos. Est dltimo se puede apreciar con los indies de vulgares in y de vulgares Il, mientras que el pequefo nimero de wigeres fe e Ib (1 en cade categoria) no dard mucha siguifieacton al caleulo de tos indjees de estas dos categoria, RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS. Si bien Ia frecuencia de respuestas vulgores debe estar proxima a las medias dadas, el valor de la respuesta vulgar ser sensiblemente diferente dependiendo que eslé integteda o no éenlro de una respuesta compuesta, la respuesla vulgar sola demuestra laexpresién de conformided, pero si se completa con otra actitud impliceré un modo de respuesta en un sujelo que sabe inlrodeirse en su molde y pronto da prucba de suiciencia de rigueza y de recursos personales para sobrepasar la reaceion comin e ir hacia algo més conslructivo y orignal. 29 APENDICE ESTUDIO DE CASOS las cuatro casos que se incluyen en este Apéndice fueron tornados de protecolgs reales, contestados por los sujelos en situaciones de reclutamiento y selecién, CANDIDATO 1 Sr. W. Yaron de28 aos, iplomado universiario en Eapecialidad Mecénica,8 de experiencia en una Oficina de Estudios Solicita puesto de Tecnico comercial. En Jos 28 elementos ba dado Ins respuestas 1. Sin embargo praebe fos nuestrus, los adoptara 2 Es una marca poco conocida todavia, pero con un desarvllo s4pido 3. Pero la marca 'Y’ ofrece una garantia de 3 aftos, pievas y mano de obra. 4. Peso conmigo V4. no lo tamentars 5. Mo hay problema, cuando haya probado éste no podra pasarse sin 6. Si, pero representantes de mi valia, que le descubran este marauilloso articul, no veré muchos. 7.5%, pero con un nivel de calidad bastante mediocre 8. Acabamos justamente de lanzar este product, 9 Si, para Vd. es al contrario, he observado que V4. ulilza articulos € y yo Lengo justamente sus complementarias, que le permtirsn profundizar en su conocimieato 10. Es lamentable. pues yo venia a trensformar su vida eotidiana 11 Tal vez podriamos encontrar un arreglo abordando el problema de manera difereal. 12 Lo comprendo, pera el contrato estipulaba sin embargo que en caso de desistimiento 19, Pero después de lo que yo voy a proponerle, Ie leleoneara pare anularl. 14 Cinco. minules.seran mas que suficientes para descubrir Is marovllosa ventaja de este aparato 1, soy ead, pute depaarme etary, peo em custome sea posible iré para poner las cosas en orden 16. No, en absolute. y para una peticion importante podria hacerle un descuento excepcional 17 Cuando haya visto To que te traigo ahora, no dira eso 1B Pero si tiene cinco pequetios minutos para concederme, y cuando haya visto lo que le traigo, no o Yamentara 19, Pero este preducto esta muy al principio de su fanzamiento, y en los primeros puntos de venta ya ha visto un fnito adulador. Hage la prueba, y ¥d. mismo se sorprendera 20_Si, lose. el HY4. Pero, créame, nuestros lécnicos actualmente trabajan ellos también en un producto que reatmente va a provocar ona revolucién en el sector. 2, Se puede reconsider Ie cussion, pero como contraparlia seria necesario que tomnase como firme una opeiin sobre el mercado B. 22. Si, cou es el problema?, éno esta sotistecho del producto B? 23, Bs falso. las condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una mullitud de pardmetzos (nimero, peso, cembalae, ete). 24, Tal vex. pero ésto se explica facilmente por la calidad superior de nuestros productos. 2. Si, le comprendo, pero en cl limo mes hemos tenio inullitud de pequetas probleses que, muy a pesar nuestro, ha relrasado el abastecimiento a los clientes, 26, Eseuche, sb que nuestra illima experiencia no ha tenido mucho exit. Pero hemos lenido-un protein que no volverd a surgi Créatne, seria un e1cor por su parte dejarnos ahora 21. iTodo Jo contrario!, mi primere procupccién es justamente darme cuenta de los deseos de mis clientes afin de salisfacerles al maximo, 28. B30 no es posible, el descuento acordado yo es excepcional, ysélo se les aplica a nuestros mejores clientes 30 = rein NEGO vous be REaSRO jdato m2 Apellidos _Gandi da 2 4 ——- Nombre RESUMEN DE PUNTUACIONES Respvestas compuestas Argumentos (le 4 Ins Kee Ib) | Fenémenos (J + H+ R + D) [yt xi0o= ee | be Anal 5 LB /NTx 100 = 2¢4S3) | Respuestas wulgares NO mix. Respuestas vulgares Catewto de indice (%) 7 3 2 srx100 = 42S 3 2 2 [3x i00= 66'6)| roaagtermeneny [2 [| a pane = a8o Argumentos In _ 2 =. 5 (12x 100 ~ 44's? | Argumentos It - 6 Zs - “]6 10> 6 Fendinenos 0+ H+ RD) 37 4 4 Pxi00 = 33 | COMENTARIOS Autores: P. Poujaud y G. Gautler ‘Copyight © 1988 by TEA Ediciones, S.A, Mactid Prohida ia eproduccion total o pavcil. Depbsite legal 4.92533-1.885 Fendmenos. -| p= Pe gs] mp Rr} Dd Observactones | Resp. comp “smeecoaanros-[H] Abirmacén $67, argumente pea! open Aigiments de sho isa procs) >. Se adelanta XXX rpttin ce ian $7 | Aar pln” suma tenseares = [43] - COMENTARIOS: Eu general ~ Ninguna respuesta inodaptada ~ Diversidad entre fas respuestas, Indice compuesto clevado, o eval permite pensar en na calidad de le argumentacion que puede poner en juego en diverses ambientes. Sin embargo e! ar ilisis cualitaivo de estos indices pone de manifiesto ta medioeridad del salar de Insrgumentos empleados, puess menudo se qudan a nivel de ‘charlalan’o de una afirmacién con tonaidad perentoria, Asi mismo, el porcentsje elevado de las respuestas compuestas no debe llevarnos a error: no revela aqui Ja capacidad de dar consistencia a un modo de reaccién bien adaplad a fa situscion Indice Aclevado. con presencia de una tonalidad agresiva Ademés el indice de wulgares #10 alana el porcentoe 80%, e induce a pensar que las respueslas A del sujelo pueden presentar problemas en evarto que estan mas bien ‘en una sitvacién en fa que no son obligatoriamente aceptables. El indice S.esté en la zona de tolerancia ELindice do. arguimentos.es evade, pero predomina el In y se destaca In exislencia de sélo vo de Lipo Tb, ademas, los indies de arguimentos valgores son debits, todos inferiores al 50% FL_iudice de fendmenos paslicuares esl en la zone de tolerancia, pero el pequeto valor éel de fendmenos yporticulares valgares debe lievarnos a ptantear la cuestiGn de Ia oportunidad de este modo de reaccién en este sujeto. Bl anatisis cualitativo confirma ésto indicando dos respuestas R (seduccién). Elindice de vuleares es pequeno, claremente por debejo de la finea inferior de la 2ona de lolezancia, y refuerza, por tanto, la idea ya senalade de una falta de adecuacion a modo de reaccion corriente en las respuestas del sujeto. En sintesis se puede concluir con to siguieate 1) Un modo de resceion de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacién perentoria con une tonalidad a veces agresiva, La arguinenlacion para hacer frente @ la siluacidn solo es de calidad mediocre y superficial, en todo «230, €5 de una naturaleza que abre poco l dilogo. los tnicos momentos en que hace un esfuerzo de frangueza implican fendmenos de tonalidad de seductor 2) Ala luz de estos datos el bajo indice de vulgares no puede ser intepretado como un signo de pensamiento y modo de relacién originales, sino més bien como une dificullad pare asumir sus reaceiones segin el modo adoptedo geheralmente par e) grupo social 3} Este modo de comunicacion pareve poco compatible con la que se exige en wa funcibm comercial superior ERE ENE CANDIDATO 2 Sr.X:Varbn de 44 ats, Diplomado en Ingenierie Mecnice,especialists en aulonatismos Tiene 16 afos de experiencia, ‘en particular at frente de Centres de Beneicios, en pueslos polivalentes (Lécnico, comercial, gestion y ‘organizacion). Solicita el puesto de ‘Coordinador de Negocios’ en el seno de une emprese de informatica industrial, puesto que implica la negociacin de contratos imporlentes con una clientele industrial, asi como Ia organicacion tecnica del contrato mismo y en et ambito de tecnologies punteras. Sus respuestas hen sido 1. tifa probado Va. las nuestra? (Ib) 2 Hay que ensayar mas procediendo de manera diferente (A). 3. Espere a que ellos vean éste (It) 4. be agradeaco que me acepte esta entrevista después de una jornada tan cargada (R) 5, Estoy seguro de Vd. vera que este es diferente (A). 6. Después de haberme escuchado, Va podré ahorrar tiempo (4 ~-> I). 7. Dejeme demostrarle to contrario (4) 6 Como ¥é. sabe, nuestros clientes son nuestros inejores agentes de publicidad (In) 9. Mienda, he debido explicarme mal {A --> In) 10, No necesito mas que un minuto (Xt) 11. Estoy dispuesto a escuchar sus razones, pero pienso que mi punto de vista es vatioso (A~S) 12. Yo intento convencerte y ¥a.. bien entendido, es e inieo juer (In ~-> 8) 13. Tal vex no es demasiado tarde para examinar, al menos, mi proposicign (It --> A) 14, Sera mas que suficiente (8) 15. Bsloy muy sorprendido, pero voy a hacer que se aclare todo este asunto (A --> In), 16. Coro V4. sabe, a calidad y la seguridad no tienen precio (Ic). 17, Tal ver Vd. cambie de punto de vista cuando vea esto (A ~~ In). 18, Perdoneme, pero sélo necesito un instante, y puedo esperar (It -~> S) 19, Piense, sin embargo, que con este producto Vd. podra eontactar una clientela que no tiene hoy (A) 20. Su producto es efectivamente bueno, pero voy a explicarle por que el nuestro es lodavia mejor (S -—>In). 21. Alienda, volvamos a ver este punto; no estoy seguro de que esto Je resulle tan poco interesante (A). 22. éQué ocurre?, Le escucho (A --> Ib}. 23, Estoy muy sorprendido, Examinernos esto con detalle (A). 24, Bo, en cierla manera, confirms la calidad de nuestras productos, dado que seauimos siendo lideres en nuestro mercado (5 ~-> I) 25, Pienso que después de haber recibido sv pedido, Vd. quedara salisfecho, Este incidente es excepcional,y procuraré que no Vuelva a ocurrir mas (Wt --> 1,1 --> 1), 26, Estamos desolades, porque este tipo de problemas no ocurre nunca. Voy a informarme personalmente sobre este incidente y se To comunicaré {8 --> J. J --> It) 27. No se preocupe, expliqueme su problema y creo que podremos resolvrlo (A) 28. V4. es consciente, creo, de los esfuerzos que hemos hecho, Sera dificil ir mas tees. Sin embargo fe hablaré de esto (A> S) NP 173 NEGO HOJA DE REGISTRO Candidate n? 2 Apelidas — 7S Nombre. RESUMEN DE PUNTUACIONES 4 D= O RC=44 VWul= AP INDICES GENERALES — aa ~ ~ A Zona de tolerancia AY /28 x 100 = 50 {Y/NTx 100 = 32'S6| Respuestas compuestas Ascendenci Argumentos (Ie + In + 1+ 1b)| 50,7 P/NTx 100 3 /NT x 100 323-429 AR pin x 100 Fenémenos(J+H+R+D) | 7,4 Respuestas vulgares INDICES DE VULGARES NP max. Respuestas vulgares CAleulo de indice (%) Ascenden 6 /7x100 = PSY fimiitn — far pix - 6669 Total Arg, (le + Ta + Jt + 3b) Q /20x100 = Yo gs 12x 100 = 4464 3 /6x100= SO J Fx100 = 33!21 Argomentos In Argomentos It Fenémenos (1 + 11 + R + D) COMENTARIOS Autotas: P. Paujaud y G. Gautier Copyright € 1988 by TEA Ecicionos, S.A. Mackid 5 Prohibida la reproduocién total o parca Depésto loge! 4-38533-1.98B COMENTARIOS: Se observa To siguiente Ungran indice compuesto, que permite pensar en una vaia ena claboracion de respuestas. Elanatisiseuahitativo de d3las muestra, sin emborgo, que frecuentemente no tienen uns riqueza particular Hlelevada indice A, mejorado por la tonaidad A de dos respuestas (9 16), lo cual le inctina @ un miedo de relaciones dominadas por esle caracler de ascendescia, y el elevado porcentaje do ‘vulgares 8°, permite igualmente pensar en una ‘ascendencia adaplada’, sobre todo porque no presente agresivided BlLindice Ses igualiente elevado, en el limite superior del ambito de Lolerancia, acompatido también de un elevado ‘wulpares 8. ELindice de argumentos esti. al contrario, proximo al borde inferior de 1s zona de toterancia, con us indice de argumuentos wulgares lgeramente por debajo de la barrera del 50%. La hipdtesis de una cierla debilidad de argumeatacion es Lanto mas plausible cuanto que los argumentos més ‘ricos' {Ib} son poco mumerosos. Finalinente, gt indice de vulgares alcanza el teche de la zona de tolerancia, subrayondo la adecuactin de las respuestas del sujeto a la aclitud mas corriente en el grupo social En sintsis (vease of Caso). se conctuye 1) Este protocolo revela Ia estructura de un modo de comunicacion mas valioso en su forma que en su fondo {calidad incerta de las respueslas compuestas), de tipo convencional (mmporlancia de las wulgares). pero apoyan ose mas ‘be ls posses elremas Ay 3) qo sobre ana seid verdaderamente abet al dfoge (numero calidad de los argumentos) Se aprecia la idea de uno cierta forma de rigidex, que podria hacer pensar que al sujeto le falta e} ‘tino’ en Ja negociacion y que se instala demasiado pronto en posiciones alrincheradas. 2) Este modo de comunicacion puede convent al estilo que exige el puesto a cubrir en la medida en que el aspecto de venla se refiere a unas técnicas elaborades que se dirigen 4 una chentela interesada sobre todo en la tecnologia ‘que éf les propone Adem la tonalided de firmeza, sin una buena puesta en forma, no esta en desarverdo con Ta energia de la que hay que hacer gale en este puesto de organizecion y mando, 36 sess CANDIDATO 3 Sr. ¥: Yaron de 41 ats, Piplomad en Ingenieria Eectrnice, con 19 aos de experiencia en puestos principatinente téenicos (eunque linglican un papel de negociacion de contrates y de rela icves pubheas), Sobeta puesto de STigeniero de Hogocios, de Upo tenico comercial, para ona empresa que nsiala en etpreses industrials sofsticados sistemas de gulomatizacion ¢ iformatic En. los 20 elementos ha dado las respuestes = 1. Bs normal, Sr; sin embargo ¥4. conoce también sus Timitaciones (S -~> A). 2 Un buen producto encuentre siempre un comprater (A) 3. UConove V4. los motives de esla preferencia? (Ib). 4. Todos eslainos muy ajelreados, pero exerinemos eonjuntamente (8. 5, de verdad similar?. éResponde con satisfaccion a este criterio? (A ~ 1b). 6. Asi, pues, no perdamos tiempo, eConoce Vd este producto? (A --> Ib) 7 an qué cuchilrl?, Qué podemos proponerle pare snejorar nuestro producto? (D} 8. Su ideo es interesante, Zen qué hecho se basa ¥é? (R --> Tb) 9 Als lue de ultimo anatisis de V4, le propongo meiticer la solucion que .. (In) 10, Analizando rapidamente y junlos el producto seremos mis eficaces (t). 11, Ese seria festidioso. Examinemos las causas de este malentendido (A). 12 eQuien habla de presionarle?. Samos socios (A. 13. Su decision es muy correcta, no obstante, Lme puede conceder unos minutos y 2 ($ -~> WW) 14, Bueno, entonces no podremnos hacer un cxanien completo del producto, Acordemes. pues, una entrevista (8 --> Wh. 15 Ire, Se, pero, ipodria V4. ser mas concreto? ($ ~-> I) 16. cPor qué?, Veornos lo que él aporte de nuevo (A). 17. oy, de acuerdo, cpodriamas concertar una entrevise pare matona? (S =-> Hi) 18 Perdoneane, (piensa ¥é que eslord més libre deatro de uve media hora? (S ~-> 1) 19. cDe verdad, conoce Vd los destinatarios potencales? (S =-> I). 20. Entonces seremnas dos a "sonar mucho” (8 21. Yo no vendo un precio. nuestro producto .. (A ~-> tn} 22 Supungo que hay algunos pequefes problemas. Eso no sera, al tenes, sobre wuesteo utrina ease fn ==> A) {2 Sus cotupradures probablanente hat lene snformacién sobre una venta excepeional, ywslariaencantago de hacer fo msm, por tanto. (in - -> a) 24 Este arguineate debe set exominado con mpurciehded, veomos . (8), 25, Sr, una venta solo puede solishicer al chente cunde lee plszos som respelatts (A) 26 $i Wl me lo dice, sin dade tiene razén: nuestro servicin postvenla hi Yenido algunos probleinas de aprovisio~ ranivalo esta ultima seni, cs lexido 86. obras sorresas? (S =r J.J ==> 1) 2 Los axpectos léenicos que he apuntad nos han pertilido, a poser de todo, defini mejor ye de ¥a (A) 2B, Dejenios ls relaciones jeréryicas de lado, y mircmos edtno .. (A ~~? Tn) ‘onjunto le necesidad 3 Lee -——————————_— i Ne173 NEGO HOJA DE REGISTRO 2 3 Nome RESUMEN DE PUNTUACIONES INDICES GENERALES Mediana} Zona de toleran Respuestas compuestas 39,5 Ascendencia 2a | 195-343 usa _| IB /sT x 100 45 583 LAS/NT x 100 = 8¥'09 Fen6menos (J+ H+ R4 3,6- 10,7 3's Respuestas vulgares 374 | 323-429 As poinexio0 =3v'o9 INDICES DE VULGARES | Ne max Respuestas vulgares CAleuto de indice (9%) / ! } 7x 100 [2 /3x100= 667 [sims a5 | -2s/12x 100 =A6'C? | Sumision Total Arg. (Ie + In + It + 1b) Argumentos In Argumentos | Fenéaenos (J+ H+ R + D) |& /6x 100 = 33°93 : COMENTARIOS | Autores: P, Povjaud y G. Gautier 4 Copyright C 1988 by TEA Ediciones, S.A. Madd Pronibida la roproduceién total o parca. | 38 Depésito legat M-38553-1 985 COMENTARIOS : No hay respuestas inadaptadas: exisle ana gran dispersion inler-siluaciones, que opoy 13 ‘pacidad pora desemvolverse en una gran diversidad de rezonamicatos, tal como indica et elevado Indice eompuesto, ELindice A esté tombitn sobre el techo de la zone de tolerancia, reforzado por un indice de wulgares de} 1008. Por tanto, las respuestas dl sujelo son de ascender cic dende es normal gue lo sean sin agresivided, como fo revele elexamen decada una de sus invaden et estilo ascendente en aqueltes situaciones que no suscilanespecificarnente este modo de reaccion BLindice S esta en la normatidad, come el de vulgares S,indican que junto a su estilo de ascendencia el sujeto sabe jugar su papel $ alli donde gencralmente se uliize este actitud ‘i ¢s bajo, pero casi la milad de los suyos son Ib, es devi, con una lonalidad abierts a didlogo: Ademés, este indice debe tener en cuenta la Lonelidad In de cuatro respuestas, lo cual permite siluarle objetivamente entre el 34,09 y el 31,18%, valor que esta, por tento, en la zona de toferancia HL indice de fendmenos parliculares es elevado, sobre Lodo recargado por Tas tres respuestas de humor. EL indice de vulgares esta ligeramente por debajo del suclo de lo zone de tolerancia; Zbuena originalidad de pensamiento o inadecuacién con ef modo de reaccién normal? El nimero de respucstas compuestas, la apertura indicada por Jos Tb y e} ledo chistoso de algunas respuestas (en el elemento 23, la presencia y naturaleza de las, sespuestas fi), hacen inchinar Js inlerpretacién hacia la primera hipdtesis En sintesis(véase el Caso 1), se conchuye = 1.) Un modo de comunicacién que se manifesta en un estilo de ascendencia, sin agresvidad, y que va hacia la apertura del disloge 9 muestra Jo pirvele hurmoristica antes que inclinarse por una argumentacién que busque aporlar soluciones més imnediatas o mas Lradicionales, Se puede, por Lanto pensar en una cierla originelidad en el modo Telacional de este sujeto que debe tener éxito en ‘estar en su puesto’ en una siluacion de negociacion, frente 2 inlerlocutores que veran en é! una imagen bastante consislente 2) Fate estilo de retaciones se adece bien a las exigencias del puesto a cubrr, en una orgenizacian en a que eb ingeniero técnico comercial debe imponerse sin ambigiedad frente 3 una clientela industrial de alto nivel, siendo setsible a la mundelogia de sus inlerlocutares. 39 CANDIDATO 4 ‘Sra, Z Mujer de 25 atos, iploinada en una importante Escuela de Comercio. Después de un afo de experiencia en tun pueste comercial en Asia, solicila puesto de ‘responsable del servicio de exporlacian’ en el seno de una ‘empresa que fabrica productos de decoracién y de inslalaciones en domiciios particutares. En los 28 clementos ha dada las respuestas 1. Son verdaderamente interesantes por su precio, pero los nuestros son de mejor calidad y se venden bien (S >In) 2 iBs extratot Vd. es el primero que me Ys dice. eDeberia V4, tal ver, destacarto mas en el punto de venta? (4) 3. Gis verdad?, Pero, ésaben ellos que la inarca "Y' propone interesantes facilidades de pago? (A -~> Ib) 4. Esto es ciertamente debito al hecho de que nosotros le consideramas un clicate importante y sagaz (R) 5, Similar solo en aparieacio, querido Sr: ( 6 Esloy desolada por tener que importunarle, ero se trala de un tema importante (S ~-> In). 7. Pero, écomo pueden hacerlo ellos con tales productos? (D) 8. Nuestra mejor publicidad, Sr., va de ‘boca en boca’ (In) 9. iBsloy segura de que Yd. conoce bien nuestros productos! Pero, isabia Vd. que la préxima semana nosotros lanamos un produto revalucionai® (8 --> 1 10. iBstoy desolada?, Posaré cuando Vd. esté menos ccupado (S ~-> I 1, Pero Vi ha recibido et pedido que yo le habia gestionado, y V4. no ha indicado ningun problema (A). 12. No lengo la intencién de hacerlo (3). 1 iBsto prueba que sus negocios marchan bien! Y estoy segura de que sus clientes apreciarin poder comparar con auestros productos (R --> A) 14, No se preacupe. seré breve (tt). 15. Ire en cuanto me sea posible, y estoy segura de que podremas arreglar exo (3 ~-> In). 16. Creo que Vd. deberia insistir en lat calidades de nuestros productos (A), 17. Hoy, tal vez, pero ipiense en el manana? ($ --> A) 18, Perdoneme por molestarle. Tomese su tiempo, yo experaré (3 --> It) 19. No le tiene todavia, pero vendra por si misma cuando el producto se anuncie (A). 20, ifs exactot Su nueva maquina de Javar es muy ruidosa! (S ~-> H) 21, UBs verdad? Deberiamos revisar eso entre los dos (A). 2. USIP, Sobre qué?. Quiero informarle que et pedido que Vd. espera acaba de ser expedia (Ib --> It. 23. Bs verdad, pero V4. podria tener mejores condiciones si eomprara cantidades mayores ($ ~~> A, A ~~> Ie). 24 fone se omens pero nes productos no oe obrican en Tuono ls de tera competria ~> 25, Vd. sabe bien que ha habido helgas en RENFE, ino somos Jos responsables! (J} 26, to era, s cierto, Aotuslmente hemos reestructurado este servicio y funciona perfectamente (S ~-> 8). 27. iCémo puede Va. saberlo sino intenta explicrmeto? (A. 28, Nosotros te hemos concedido ya muy buenas condiciones Sin embargo, veré qué puedo hacer (A --> it) 40 Ne173 NEGO | HOJA DE REGISTRO —— Nombre RESUMEN DE PUNTUACIONES CAleulo de LAS /28 x 100 = Argumentos (Ie + In + It + Tb) Fenémenos (J + H + R + D) Respuestas vulgares i rain = A INT 100 = INDICES DE VULGARES NP max. Respuestas vulgares Calewlo de indice (#%) | Ascendencia S 175100 = 79743} Suma : | (35100 = 3333, Total Arg (le + In + It + Tb) $/20x100 = 3S Bs2x 109 AG EY 3 /6x100- So & (38100 = C667 Argumentos In Argumentos It Fenémenos (J + H+ R + D)- COMENTARIOS. Auloros: P. Povjaud y G. Gautlor Copyright C 1888 by TEA Ediciones, $A. Mada rohibia la ceptoduccién total paveia 4 DopSsilofogal M-38539-4.088, - ete ce ea eas CcomENTARIOS: Protecol sin respests inadecuads, con una gran varatiidad inter. sitacionesy un inieg anpuestoeleved, el sujeto ene I hbiidd de adaptors aa situactn con una arpa goa de respuestas. ‘indice de ascondencia etd en! zane detlersnci yes superior al promod, au vale y alanis evolve revela un estilo bastante atractivo, ‘encarrilandose en un modo de relaciones con tonalidad de ascendencia. sin embargo, f fuerte Jndlce de sunisdn, por encima del Lecho de ln za de flerancia apoyart la inte as Fane Ser en cuenta a calidad de la respuesta S cuatro de lls no son mis que cl pucto de paris vue cespuesta comtpuesta que va hacia ia ascenidencia, ora (n. 20) se prolong, en una compels con tonalidad Fen ee Seta umn, sete est al privcipio de una compuesla que evluciona cit [a argurnentacén J solo uia es dnicamente una respuesta S 9 seca. por Lanta este indive de sumisiin no es probablemente mas que el signo de una aclitud que sabe uliaar log buenos latin comtensa por dat la raz yevekiciong hacia un mado de reac que ton a venta y doing ae ea cated general dest verbaizacion, lal come apareve en tas respuestas de aS. 7 apoya ign ef sentido de esla hipoless bLindice de acoumneatos es pequeto, pr deboj dl sito dela tone de llerancla, 24046 ¢ arguemento Ib sepecenta el 24% del toal de argurentes, Jo exal indies la presencia de esta habiided para relanar ef dialog 1 indice de fenimanospartoulares es eleva, pero se ckseria que olde fenonenes particu wns Ser) Ons ea de una adetuacion 2 a notialitad socal en este modo de respuesta que, Te Sre @ std mejorado por ln presencia de dos respuestas de ‘seduecion Finalmente, elindice de wulgares, dentro dela zona de tolerance, refuerza fo bipdesi anterior deta existence de un modo globat de reaccion sufiienlemente adecuado o lo que es normal en el grupo socist En sintesis (vease el Caso 1), se coneluye . 1 Esteprotocolo pore enevdenci un esile bastante ascendente de eleciones que se manifesta medians Fenets Cee eevjod en ls que hay buenos modales, de una forma que asiente voluataiamente a Tos roposits 4 a ontor pare, en Yealiad afrnarse mejor conuacio ysubrayarfirmemente, de manera libre y segin Ta ocasiin, eso expresion de si misma 2) La cad de vrbalizaion yx buena. conslrucein de rexpuesas copaces de ermplear dilerentes etrucuras eepensar en on ello de comurieacin faci en una persona que sabe uerdar su dominio dele negocicion para levacio en el sentido que quiere 2) to cnso, hoy un mae de camurisscin yuna clad de babilidades para Ia negocacén que st adecunn fastanle bien con los exigencias del puesto comerciat que solicitee) sujeto, 42