Manual de Configuracion e Instalaion DYALOGO CBX V3 Manual 19 Noviembre 2014

DYALOGO
CBX
Manual de Usuario V.3.0.
Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3
DYALOGO.COM
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Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1
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Tabla de Contenido
Audiencia .................................................................................................................................................. 6
Convenciones Tipogrficas ...................................................................................................................... 6
Introduccin - Descripcin del sistema ....................................................................... 7

0. Operaciones Generales .......................................................................................... 9
Conceptos Dyalogo CBX .......................................................................................................................... 8
Tabla de Iconos ........................................................................................................................................ 9
Iniciar Sesin .......................................................................................................................................... 11
Estructura de Mens............................................................................................................................... 12
1. Men de Supervisin ............................................................................................ 13
1.1. Tiempo real .................................................................................................................................. 13
1.1.1. Campaas ACD ........................................................................................................................ 13
1.1.2. Extensiones ............................................................................................................................... 16
1.1.3. Canales ..................................................................................................................................... 16
1.1.4. Troncales ................................................................................................................................... 18
1.2. Wallboard ..................................................................................................................................... 18
1.3. 360 .............................................................................................................................................. 21
1.3.1. Opciones IVRs: ......................................................................................................................... 22
1.3.2. Indicadores ACD: ...................................................................................................................... 22
1.3.3. Marcando: ................................................................................................................................. 23
1.3.4. Efectividad del marcador: .......................................................................................................... 23
1.3.5. Encuestas: ................................................................................................................................. 24
1.3.6. Agentes: .................................................................................................................................... 25
1.3.7. Logout de un agente: ................................................................................................................ 26
1.3.8. Malla de turno: ........................................................................................................................... 27
1.3.9. Productividad: ............................................................................................................................ 28
1.3.10. Sesiones: ................................................................................................................................. 29
1.3.11. Pausas: ................................................................................................................................... 30
2. Men de Reportes ................................................................................................. 31
2.1. Agentes ........................................................................................................................................ 31
2.1.1. Agentes Productividad ........................................................................................................... 31
2.1.2. Agentes Sesiones .................................................................................................................. 33
2.1.3. Agentes Pausas ..................................................................................................................... 36
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2.1.4. Agentes - Mallas de turnos ........................................................................................................ 38

2.2. Listado Llamadas / Grabaciones .................................................................................................. 40
2.3. ACD .............................................................................................................................................. 49
2.3.1. Da ............................................................................................................................................. 49
2.3.2. Hora ........................................................................................................................................... 52
2.4. IVRs ............................................................................................................................................. 54
2.4.1. Histrico IVRs ............................................................................................................................ 54
2.4.2. IVRs - Efectividad ...................................................................................................................... 56
2.4.3. IVRs - Encuestas ....................................................................................................................... 58
2.5. Marcador ...................................................................................................................................... 60
3. Men de Administracin ...................................................................................... 65

3.1. Servidor ........................................................................................................................................ 65
3.1.1. Configuracin ............................................................................................................................ 65
3.1.1.1. Audio: ..................................................................................................................................... 66
3.1.1.2. Correo electrnico: ................................................................................................................. 69
3.1.1.3. Configuracin Troncales: ....................................................................................................... 71
3.1.1.4. Configuracin CRM: ............................................................................................................... 72
3.1.1.5. Das Festivos: ......................................................................................................................... 72
3.1.1.6. Red: ........................................................................................................................................ 73
3.1.1.7. Globales: ................................................................................................................................ 74
3.1.2. Herramientas ............................................................................................................................. 75
3.1.2.1. Generar backup base de datos: ............................................................................................. 75
3.1.2.2. Servicios CBX: ....................................................................................................................... 76
3.1.2.3. Fecha y hora: ......................................................................................................................... 77
3.1.2.4. Licenciamiento: ...................................................................................................................... 77
3.1.2.5. Terminal: ................................................................................................................................ 78
3.1.2.6. Apagar: ................................................................................................................................... 78
3.1.3. Informacin ................................................................................................................................ 78
3.1.3.1. Disco duro: ............................................................................................................................. 79
3.1.3.2. Memoria: ................................................................................................................................ 79
3.2. Usuarios ....................................................................................................................................... 80
3.3. Perfiles ......................................................................................................................................... 84
3.4. Extensiones .................................................................................................................................. 88
3.5. Grupos de Timbrado. ................................................................................................................... 98
3.6. Troncales. ................................................................................................................................... 100
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3.7. Rutas salientes. .......................................................................................................................... 105

3.8. Rutas entrantes .......................................................................................................................... 109
3.9. Campaas .................................................................................................................................. 112
3.9.1. Campaas entrantes ............................................................................................................... 113
3.9.1.1. Datos Bsicos ...................................................................................................................... 113
3.9.1.2. Agentes ................................................................................................................................ 114
Modificar la prioridad ............................................................................................................................ 115
Eliminar un agente ................................................................................................................................ 115
3.9.1.3. Calidad. ................................................................................................................................ 116
3.9.1.4. Turnos. ................................................................................................................................. 117
Eliminar un turno................................................................................................................................... 118
3.9.1.5. Msica en espera. ................................................................................................................ 119
Agregar msica en espera.................................................................................................................... 119
Eliminar msica en espera. .................................................................................................................. 120
3.9.1.6. Desborde .............................................................................................................................. 120
3.9.1.7. Anuncios ............................................................................................................................... 121
Eliminar anuncios ................................................................................................................................. 122
3.9.1.8. Anuncios de llamada ............................................................................................................ 123
3.9.1.9. Encuestas ............................................................................................................................. 123
3.9.1.10. Avanzada ........................................................................................................................... 124
Eliminar una campaa entrante ............................................................................................................ 127
3.9.2. Campaas Salientes ............................................................................................................... 127
3.9.3. Datos Bsicos ......................................................................................................................... 127
3.9.4. Marcacin ................................................................................................................................ 129
3.9.4.1. Extensin dinmica .............................................................................................................. 129
3.9.4.2. Llamada externa ................................................................................................................... 129
Eliminar una campaa saliente............................................................................................................. 130
3.10. Agentes .................................................................................................................................... 131
3.10.1. Editar un agente .................................................................................................................... 131
3.11. Pausas ..................................................................................................................................... 133
3.12. Encuestas ................................................................................................................................. 134
3.13. IVRs. ......................................................................................................................................... 136
3.14. Marcador. ................................................................................................................................. 139
3.14.1. Muestras. ............................................................................................................................... 145
3.14.2. Respuestas del marcador. .................................................................................................... 147
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3.15. Listas Negras. .......................................................................................................................... 148

3.16. Marcacin Rpida. ................................................................................................................... 150
3.16.1. Editar una Marcacin Rpida ................................................................................................ 151
3.16.2. Eliminar una Marcacin Rpida ............................................................................................ 151
Apndice A Documentos de Referencia. .............................................................. 152

Apndice B Preguntas Frecuentas ....................................................................... 169
Apndice C Glosario de trminos ......................................................................... 170
Acerca de este manual

Este manual est conformado por los siguientes captulos:
Captulo 1, Introduccin al Sistema DYALOGO CBX.
Capitulo 2, Descripcin del Sistema CBX.
Captulo 4, Operaciones Generales del Sistema DYALOGO CBX.
Captulo 5, Operaciones Rutinarias del Sistema DYALOGO CBX.
Captulo 6, Operaciones No Rutinarias del Sistema DYALOGO CBX.
Apndice A, Documentos de referencia.
Apndice B, Mensajes de error.
Apndice C, Glosario.
Audiencia
Este manual est dirigido a los roles de Supervisor, Administrador y de Agente del call center
manejado mediante el sistema DYALOGO CBX.
Convenciones Tipogrficas
Este documento usa las siguientes Convenciones Tipogrficas:
Los comandos y las opciones aparecen en negrilla en las definiciones y ejemplos. Los nombres de
directorios, archives, mquinas, particiones y volmenes tambin aparecen en negrilla.
Las vietas numricas indican el paso a paso del proceso documentado.
Alerta. Este smbolo se muestra en el manual para indicar alertas.
Informacin. Este smbolo se muestra en el manual para indicar informacin importante.
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Introduccin - Descripcin del sistema

DYALOGO CBX. Es un PBX VoIP de ltima generacin que incluye funcionalidades avanzadas de call
center como una herramienta integral que tiene 17 indicadores de atencin de las llamadas entrantes,
marcador saliente tipo agente virtual, progresivo, power y marcacin predictiva, graba todas las
conversaciones total o por demanda, muestra el estado de sus agentes y en cualquier momento puede
monitorear cmo estn siendo atendidos sus clientes.
DYALOGO CBX se caracteriza por tener:
PBX Administrativo. Incluye las facilidades convencionales de un PBX. Se basa en tecnologa Voz
sobre IP de ltima generacin y bajo estndares SIP, permite conectar telfonos IP, analgicas y
softphone de cualquier marca a precios ms bajos.
Extensiones fijas y Movilidad. Permite configurar un nmero externo para que las llamadas sean
desviadas en caso de no respuesta en la extensin. Puede ser un telfono externo de tipo fijo o
anlogo como el que tenemos casa o un celular de cualquier referencia sin necesidad de plan de
datos.
Estadsticas para llamadas entrantes en tiempo real. Permite medir 17 indicadores en tiempo real
para todas las llamadas entrantes:
Llamadas recibidas.
Llamadas perdidas.
Llamadas contestadas.
Tiempo promedio de espera antes de ser atendido.
Tiempo promedio de conversacin.
Cumplimiento de la meta de nivel de servicio.
Quien colg primero la llamada el cliente o el agente.
Calculo de mallas de turno. Estima la cantidad de agentes, cantidad de lneas telefnicas y tiempo
de espera estimado cola de espera hora a hora en la siguiente semana de trabajo, basndose en la
informacin histrica de cada campaa y en modelos estadsticos de prediccin.
Grabacin total, por demanda y etiquetada con informacin del CRM. Graba todas las llamadas
con datos bsicos como fecha, hora, extensiones, etc. Dyalogo CBX se puede integrar con el
aplicativo de registro de informacin para etiquetar las grabaciones con informacin extra como
nombre, cdula, etc.
Marcador Predictivo, agente virtual para envo de mensajes de voz. Se pueden cargar archivos
con nmeros de telfono para ser marcados de manera automtica, detecta automticamente
cuando contesta un humano, fax, maquina, etc. Lo que permite reproducir mensajes, transferir a
agentes, realizar encuestas de satisfaccin, etc.
Control productividad de los agentes. Se puede controlar la hora de entrada, salida, duracin de
los descansos, cantidad de llamadas que transfiere o contesta, cuanto tiempo se demora en
contestar la llamada y porcentaje de ocupacin durante el da para cada agente.
Supervisin, Monitoreo y Asistencia. Permite al supervisor del call center escuchar la llamada,
hablar con el agente durante la llamada sin que el cliente escuche o, se puede hablar tanto con el
agente como con el cliente.
Perpetuidad. Incluye un mdulo de monitoreo de los servicios y capacidades del sistema y

garantizar largos tiempos de operacin sin fallas.
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Alta disponibilidad. Permite configurar un sistema de alta disponibilidad que garantiza en un evento
de falla del equipo principal que un segundo servidor se active automticamente y restablezca el
servicio en menos de 1 minuto.
Conectividad. Se puede conectar a todo tipo de lneas telefnicas existentes as como el PBX
existente en la empresa. Compatible con AVAYA, ALCATEL, CISCO, Asterisk, Aastra (Ericsson),
Panasonic y Mitel.
Conceptos Dyalogo CBX
Para mayor informacin, ver

Para que sirve un call center?.
Instalaciones necesarias para un call center.
Tipos de canales de datos para un call center.
Tipos de lneas telefnicas para un call center.
Equipos que componen un call center.
Conceptos Bsicos DYALOGO CBX
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0. Operaciones Generales
En este captulo se presentan los elementos bsicos para el uso del sistema tales como la estructura de
mens, los botones utilizados en el manejo, y la forma de obtener ayuda.
Tabla de Iconos
En el manual se encuentran los siguientes iconos.
icono
Significado
LogOut
Navegar entre pginas de izquierda o derecha
Reproducir una grabacin

Descargar una grabacin
Realizar una llamada
Finalizar una llamada
Audio
Correo Electrnico
Configuracin troncales
Configuracin CRM
Das festivos
Red
Globales
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icono
Significado
Generar backup base de datos
Servicios CBX
Fecha y hora
Licenciamiento
Terminal
Disco duro
Memoria

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Iniciar Sesin
Para mayor informacin, ver Como saber cual es la IP de DYALOGO.
DYALOGO CBX V3 Inicio de sesin
Se recomienda utilizar DYALOGO CBX con el navegador Google Chrome.
Para iniciar sesin en DYALOGO CBX, proceda a:
1. Teniendo la direccin IP del servidor, ingresar la URL dyalogocbx.
2. Se despliega la ventana para ingresar el Usuario y la Contrasea correspondiente.

3. Hacer clic en el botn Login para iniciar sesin.
4. Si el usuario es vlido se mostrar la ventana principal de DYALOGO CBX.

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Estructura de Mens
DYALOGO CBX se divide en las siguientes secciones o mens:
Men
Supervisin
Reportes
Administracin
Opcin
Tiempo real
WallBoard
360
Agentes
Listado llamadas / Grabaciones
ACD
IVRs
Marcador
Servidor
Usuarios
Perfiles
Extensiones
Grupos de timbrado
Troncales
Rutas salientes
Rutas entrantes
Campaas
Agentes
Pausas
Encuestas
IVRs
Marcador
Lista negra
Marcacin Rpida
Sesin
Ayuda

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1.
1.1.
Men de Supervisin
Tiempo real
Para mayor informacin, ver Supervisin en tiempo real.
DYALOGO CBX V3 Supervisin Tiempo real
Para ingresar a Tiempo real, seleccionar del men Supervisin la opcin Tiempo real.
1.1.1.
Campaas ACD
El reporte de Campaas ACD permite consultar la informacin de cada campaa inbound o de colas de
espera de llamadas entrantes seleccionada mediante filtro. El reporte se actualiza cada dos segundos.

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Las Llamadas en cola de espera quedan registradas con la respectiva informacin y junto a sta se
encuentra un cuadro con el resumen de todos los estados de los agentes.
La Actividad de los agentes se presenta en tiempo real con el nmero de la Extensin, el nombre del Agente,
el nmero de llamadas contestadas, el Estado desde la ltima vez que inicio sesin, la Duracin del estado,
la Duracin de la llamada y las Campaas en las que se encuentra registrado.
Los posibles estados que se encuentran en la aplicacin son:
Disponible = el agente esta sin llamada y/o a la espera de que entren llamadas.
No disponible = por alguna razn el telfono ya sea de software o fsico se desconecta de la planta
telefnica, por lo general se cierra el telfono sin finalizar sesin o se desconecta de la red.
Ocupado = El agente se encuentra contestando una llamada o realizando alguna llamada.
Al aire = es igual que ocupado.
En espera = El agente coloca al la persona que con la que esta hablando en espera (HOLD).
Pausado = El agente no esta presente en el telfono y no se le repartirn llamadas
Dispositivo invalido = El inicio de sesin tuvo algn problema y no se asigno correctamente la extensin a la
cola ACD.
Se puede sobreponer el mouse en el nmero y aparecer el nombre de la campaa o cola de espera que
corresponde a ese nmero.

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Para sacar una extensin de la cola hacer clic en el vnculo Sacar extensin de las colas, se despliega una
ventana para ingresar el nmero de la extensin y hacer clic en Sacar.
Aparecer un mensaje que indica que se ha presentado un problema que no es un error, inmediatamente
se podr verificar en la lista que fue retirada de la cola la extensin.
En la parte inferior de la pantalla se puede ver las ltimas llamadas rechazadas que los agentes no
contestaron. En el cuadro se encuentra la Campaa en la que fue rechazada la llamada, el Agente que la
rechaz y el Tiempo que tardo rechazar la llamada desde que sta entro.

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1.1.2.
Extensiones
Si no esta familiarizado con la palabra extensiones le sugerimos ver este articulo. PBX, extensiones,
troncales que significa?
En la pestaa Extensiones muestra los usuarios o extensiones conectadas al sistema DYALOGO CBX.
La Lista de dispositivos SIP muestra la extensiones registradas en DYALOGO CBX, con la respectiva
informacin; nmero de Extensin, la direccin IP desde la cual se registr el dispositivo SIP, el Puerto
debe estar en 5060, el Estado, la Duracin de ese estado, la Duracin de la llamada en curso si la hay, si
es una extensin Dinmica, si tiene registrado el NAT, si Soporta video y el ACL.
Para mayor informacin acerca de cada uno de estos parmetros consultar Extensiones

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1.1.3.
Canales
Si no esta familiarizado con la palabra extensiones o troncales le sugerimos ver este articulo. PBX,
extensiones, troncales que significa?
Los Canales son los medios de comunicacin que utiliza DYALOGO CBX para conectar extensiones o
troncales.
Un ejemplo puede ser si usted hace una llamada desde su extensin a un nmero externo que utilizar una
de las troncales del PBX podr ver en esta seccin dos canales en uso, uno el que utiliza la extensin con el
PBX y otro el que utiliza el PBX con la troncal para poder hacer la llamada al nmero externo.
En esta pestaa se muestra el Listado de canales en uso.
Cuando se realiza una llamada desde un Softphone se puede observar en el listado cmo estn funcionando
los canales.

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1.1.4.
Troncales
Si no esta familiarizado con la palabra troncales le sugerimos ver este articulo. PBX, extensiones, troncales
que significa?
Las Troncales son las lneas telefnicas conectadas al sistema DYALOGO CBX.
En esta pestaa se muestra la Informacin resumida de troncales, donde se en listan todas las troncales
SIP de ese momento, cuantos canales estn siendo ocupados y la cantidad canales concurrentes definidos
para la salida y entrada de las llamadas.
Toda la informacin se actualiza cada dos (2) segundos.

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1.2.
Wallboard
Para mayor informacin, ver Que es un ACD y sus mtricas.

DYALOGO CBX V3 Supervisin Wallboard
En la consulta Wallboard se obtiene una vista completa de todas las campaas que se pueden manejar
dentro del call center y que tiene como objetivo ser proyectada en un televisor o monitor para que todos los
agentes lo tengan a primera vista y de esta forma estn retroalimentados en tiempo real de los resultados de
la campaa.
Elegir una o ms campaas para ver las mtricas y las variables que se pueden tener dentro de stas. En la
seccin de Columnas a visualizar se pueden seleccionar cuales columnas se quieren ver y, hacer clic en
Actualizar.

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Al actualizar, se pueden ver las Estadsticas de las campaas seleccionadas con los respectivos datos para
realizar el anlisis de la actividad y la calidad del call center.
Para maximizar la vista de la pantalla, hacer clic en Maximizar.
La consulta WallBoard se actualiza por defecto cada 10 min, pero esto depende de la configuracin del
sistema y de la capacidad del servidor, si requiere que se refresque en menor tiempo consulte con
soporte@dyalogo.com si la configuracin de su operacin lo permite.

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1.3.
360
Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Supervisin 360
La consulta 360 presenta una visin global de todo lo que est pasando en el call center con los reportes
ms usados dentro de la aplicacin, no es un reporte histrico es un reporte para saber como ha estado la
operacin durante el da.
Se observa un Resumen donde se muestra la cantidad de agentes Disponibles, Ocupados, Pausados, los
que se encuentran Llamando, los que estn Desconectados y el Total de los agentes. Adicionalmente, se
muestran las llamadas en espera, las llamadas que se estn Marcando por medio del marcador de
DYALOGO CBX y, el porcentaje de contactabilidad que ha tenido el marcador.
Se pueden seleccionar una o ms campaas del filtro (con la tecla ctrl) para su anlisis y, hacer clic en el
botn Analizar.

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1.3.1.
Opciones IVRs:
Si no esta familiarizado con la palabra IVRs le sugerimos ver este articulo. Como atender llamadas con un
IVR
Este reporte es de gran utilidad, dado que la forma ms rentable de atender llamadas entrantes es con
mecanismos automticos o IVR que permiten delegar a una mquina la entrega de informacin repetitiva,
tema muy desgastante y con margen de error para los agentes y adicionalmente aumenta el horario de
cobertura del servicio por que la mquina podra trabajar 24 horas al da.
En este ejemplo se muestra el reporte de un IVR que responde las llamadas con Gracias por llamar a
DYALOGO marque 1 para ventas, 2 para soporte o espere en la lnea para ser atendido.
El reporte muestra la cantidad de llamadas que marc el llamante en cada una de las opciones de IVR, un
reporte muy til para saber que opciones del IVR son las ms utilizadas y cuales no para ser
reestructuradas.
Se muestra en el cuadro la siguiente informacin del IVR: El nombre de la opcin, las opciones marcadas
por los usuarios, la cantidad de veces en que la han seleccionado y el porcentaje.
Esta opcin no depende de las campaas seleccionadas.

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1.3.2.
Indicadores ACD:
Si no esta familiarizado con la palabra Indicadores ACD le sugerimos ver este articulo. ACD y sus mtricas.
Se pueden consultar las mtricas y/o indicadores que se analizan por cada una de las campaas que tengan
agentes conectados.
1.3.3.
Marcando:
Si no esta familiarizado con la palabra marcador le sugerimos ver este articulo. Como funciona un marcador.
Se muestran todas las lneas y las llamadas que est realizando el marcador predictivo. Solo aplica para
llamadas que se realicen con el marcador.

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1.3.4.
Efectividad del marcador:
Si no esta familiarizado con la palabra marcador le sugerimos ver este articulo. Como funciona un marcador.
Se muestra la consulta con una grfica hora a hora, con los tipos de destino y los resultados que se han
obtenido en la campaa de marcacin. Solo aplica para llamadas que se realicen con el marcador.
1.3.5.
Encuestas:
En este reporte se muestra la informacin de las encuestas diligencias por los usuarios al final de una
llamada con el agente o las que el marcador en modalidad agente virtual a marcado, se muestra la Fecha y
la hora, si hay algn dato Extra, la Encuesta, la Pregunta, la Campaa, el Agente y la Respuesta.

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1.3.6.
Agentes:
Los agentes son las personas que estan trabajando en el call center y que son las encargadas de hacer o
recibir llamadas.
Los cdigos para realizar las operaciones de call center de los agentes se describen a continuacin (estos
cdigos son marcados en el telfono):
Operacin
Cdigo
Inicio de sesin
**1+IDENTIFICACION_AGENTE
Fin de sesin
**3+IDENTIFICACION_AGENTE
Inicio de pausa
**7+CODIGO_PAUSA
Fin de pausa
**9
Se encuentra la seccin de Ordenamiento donde se puede organizar la tabla Listado de agentes con
sesin abierta de una forma fija, de manera que, al momento en que se refresque la informacin, se
conserve el criterio de ordenamiento de la consulta.
Para agregar un criterio de ordenamiento hacer clic en Agregar. Seleccionar de la lista desplegable el
Campo y el Orden en que se desean los criterios y, hacer clic en Aplicar ordenamiento.
1.3.1.
Logout de un agente:
Para realizar el logout de un agente, debe seleccionarlo y hacer clic en la opcin Logout agente
seleccionado. El sistema pide la confirmacin y, hacer clic en el botn Aceptar.
En el cuadro de Listado de agentes con sesin abierta se puede observar la informacin bsica de los
agentes:
Ext: La extensin en que estn disponibles. Esto lo puede utilizar el supervisor para hacer monitoreo,
asistencia o intrusin de la llamada.
Estado: El estado, explicar los estados descritos a continuacin.

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Descanso: En caso de encontrarse en descanso se especfica en que descanso esta. Usted puede crear los
tipos de descansos en ver Pausas.
Duracin: Es la duracin en el estado en el que se encuentra el agente.
En sesin: Muestra la cantidad de tiempo desde que el agente empez a trabajar (login).
En descanso: El tiempo que lleva en el descanso que se muestra en la pantalla.
T.trabajando: El tiempo total de trabajo se calcula de la formula (TotalSesion-TotalPausas)
Troncal: Si el agente tiene una llamada activa se podr ver por cual lnea entr esa llamada en el campo.
Campaas: Se muestran las campaas con las que el agente est conectado.
Si se acerca el mouse a la campaa se podr visualizar el nombre de esa campaa.
1.3.2.
Logout de un agente:
Para realizar el logout de un agente, debe seleccionarlo y hacer clic en la opcin Logout agente
seleccionado. El sistema pide la confirmacin y, hacer clic en el botn Aceptar.

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1.3.3.
Malla de turno:
Si no esta familiarizado con la malla de turno le sugerimos ver este articulo. Como calcular mallas de turnos.
Este reporte se genera basado en el histrico de las llamadas que han entrado al call center hora a hora,
duracin promedio de la llamada en segundos, meta de nivel de servicio o TSF establecido para la campaa,
Wrap up time
Con esta informacin el reporte muestra la cantidad de agentes, lneas requeridos y la espera en cola de
llamadas promedio que se van a requerir en la campaa para cumplir con la meta de nivel de servicio.
Seleccionar de una o hasta 10 campaas y, hacer clic en el botn Analizar para calcular la malla de turno
correspondiente, desde las 00:00 horas hasta las 23:59 horas.
Intervalo: Hora para la cual se calcula la malla de turno.
AR: Cantidad de Agentes requeridos.
LR: Cantidad de lneas requeridas.
EP: Espera estimada en la cola de espera.

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1.3.4.
Productividad:
Este reporte es un listado de agentes y todas las variables que ste ha tenido. Es muy importante como
herramienta de control de los agentes y detectar cual esta por fuera de valores promedio de operacin para
aplicar trabajos de seguimiento o de capacitacin.
Dentro de las variables que se miden tenemos el promedio de conversacin, el tiempo total conversado
durante la llamada, el promedio de timbre, la cantidad de llamadas contestadas, las transferidas, la hora en
que inici y cerr sesin, el tiempo total de la duracin de la sesin, el promedio de la sesin, el total de las
pausas, el promedio de las pausas y, el porcentaje de ocupacin (resultado de dividir el tiempo total de
conversacin sobre la diferencia entre el total de sesin y el Total de pausas).
1.3.5.
Sesiones:
Reporte histrico de sesiones del presente da. Una sesin es la duracin de la jornada laboral del agente
durante el da en curso.

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1.3.6.
Pausas:
Reporte que muestra el histrico de pausas del presente da, por cada agente de acuerdo a las campaas
que se estn consultando.
Cuando se actualice la informacin de la consulta (cada dos minutos), aparecer la informacin de la pausa.

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2. Men de Reportes
En el men Reportes se encuentran la opcin Agentes, la cual despliega informes de Productividad,
Sesiones, Pausas y Malla de turnos.
2.1.
2.1.1.
Agentes
Agentes Productividad
Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Reportes Agentes Productividad
Para ingresar a Productividad, seleccionar del men Reportes la opcin Productividad. En este reporte se
puede analizar la productividad de los agentes del call center.

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Seleccionar en el Filtro las fechas en las cuales se quiere analizar la productividad de los agentes y, hacer
clic en Aplicar filtro. Tambin se puede seleccionar el intervalo en Hora inicial y Hora final o seleccionar la
opcin Pausas laborales en conversacin para sumar las pausas dentro del tiempo de conversacin.
La consulta muestra las actividades de cada uno de los Agentes en el periodo de tiempo (de acuerdo al filtro
realizado), junto a las variables. Si las variables aparecen en color verde quiere decir que se cumplen los
parmetros de calidad de la campaa establecidos en el item 3.9.13. El color naranja significa que esta en el
lmite y el rojo que no cumple lo establecido.
Promedio de conversacin: El promedio de tiempo que un agente habla con el cliente.
Total de la conversacin: La cantidad total de tiempo que el agente estuvo en conversacin.
Promedio de timbrado: Cuanto dura en promedio la llamada timbrando en el telfono del agente.
Llamadas contestadas, transferidas a otra extensin.
Fecha y hora de entrada y salida del agente en su turno de trabajo.
Promedio conectado, cuanto tiempo en promedio da estuvo el agente disponible para hacer o recibir
llamadas.
Tiempo total conectado, cuanto tiempo en total estuvo el agente disponible para hacer o recibir llamadas.
Promedio de descanso, cuanto tiempo en promedio da estuvo el agente en descando para hacer o recibir
llamadas.
Tiempo total de descanso, cuanto tiempo en total estuvo el agente en descanso para hacer o recibir
llamadas.
Porcentaje de ocupacin, es el indicador de Total conversacin / (Tiempo total conectado Tiempo total
en descanso)
El reporte se puede exportar haciendo clic en el link Exportar a Excel.

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2.1.2.
Agentes Sesiones
Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Reportes Agentes Sesiones
Las Sesiones se componen de un Login inicial cuando empieza a trabajar y un Logout final cuando termina
su jornada laboral.
Para accesar a esta opcin debe seleccionar del men Reportes la opcin Sesiones. En este reporte se
puede consultar el listado de sesiones (inicios y finales de sesiones) de uno o ms agentes, que se
encuentran registrados en el sistema.
Para realizar una bsqueda de sesiones especficas:
Hacer clic en el botn 1. Agregar filtro
Seleccionar el Campo, Operador.
Ingresar el Valor (fecha, extensin, tiempo).
Seleccionar el Ordenamiento.
Hacer clic en Aplicar filtros para ver los resultados en el reporte.
Se puede agregar ms de una condicin con diferentes criterios; por Fecha hora inicial, Fecha hora final,
Nombre del agente, Extensin y Duracin (seg).

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Para eliminar filtros aplicados, hacer clic en el botn

desea borrar.
y confirmar en la ventana que se despliega que se
El Listado de sesiones puede ser exportado a un archivo en Excel realizando:

1. Hacer clic en Exportar.
2. Seleccionar la ubicacin donde se desea guardar el archivo y, hacer clic en el botn Guardar.

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Para realizar el LogOut de los agentes, hacer clic en el icono de logOut
perteneciente al agente.
Se despliega una ventana para confirmar si se desea realizar el logout del agente y, hacer clic en el botn
Aceptar.

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2.1.3.
Agentes Pausas
Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Reportes Agentes Pausas
Para ingresar a las Pausas, seleccionar del men Reportes la opcin Pausas. Este reporte permite
consultar las pausas que ha tenido el sistema.
Para realizar una bsqueda de pausas especficas:
Hacer clic en el botn 1. Agregar filtro.
Se despliega un cuadro para seleccionar el Campo, el Operador, ingresar un Valor (la fecha) y
seleccionar el Ordenamiento.
Para finalizar, hacer clic en Aplicar filtros.

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Tambin se puede realizar el filtro por una pausa definida, seleccionando una opcin del botn
Filtros predefinidos hoy por pausa.

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2.1.4.
Agentes - Mallas de turnos

Para mayor informacin, ver Como calcular mallas de turnos.
DYALOGO CBX V3 Reportes Agentes Mallas de turnos
Para ingresar a Mallas de turno, seleccionar del men Reportes la opcin Mallas de turno.
El reporte de Mallas de Turno esta basado en la informacin histrica de cada campaa y proyecta la
cantidad de agentes y lneas o troncales que se requieren hora a hora de la prxima semana para cumplir la
meta de nivel de servicio establecido.
Esta proyeccin se basa en el modelo estadstico de la tabla de Erlang B y C la cual requiere como insumos
bsicos el Nivel de servicio establecido (TSF porcentaje y TSF Tiempo) y wrap up time para la campaa (ver
item 3.9.13 de este manual), duracin promedio y cantidad de llamadas por cada hora que se calcula basado
en el histrico de la campaa.
La semntica del reporte es sencilla:
Fecha final del perodo: Es la en donde se hace el corte para generar el reporte.
Tomar: La cantidad de semanas anteriores sobre las cuales voy a generar el promedio y los clculos.
Hora: El rango de horas para el cual voy a generar el informe.
Campaa: Es la campaa sobre la cual se van a aplicar todos los clculos y la proyeccin.

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Para realizar un filtro en la proyeccin Erlang:
Elegir la fecha final del perodo, el nmero de semanas del histrico, el intervalo de hora y la
campaa.
Hacer clic en Aplicar filtro.
En el reporte se puede consultar por intervalo de horas de cada da de la prxima semana, las diferentes
variables que se deben tener en cuenta para realizar la asignacin y la malla de turnos.
E: Llamadas Entrantes
PL: Promedio de duracin al aire
AR: Agentes requeridos
LR: Lneas requeridas
EP: Espera promedio estimada.

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2.2.
Listado Llamadas / Grabaciones
Para mayor informacin, ver Supervisin en tiempo real y grabacin de llamadas.

DYALOGO CBX V3 Reportes llamadas y grabaciones
Para ingresar seleccionar del men Reportes la opcin Listado llamadas / Grabaciones. Este reporte
muestra todas las llamadas entrantes, salientes e internas que se han hecho en el sistema.
En la parte principal se encuentra la seccin de Filtros y configuracin; para agregar criterios de bsqueda
de acuerdo a las variables:
1. Seleccionar en Campo una de las opciones de la lista para armar criterios, cada una de las variables
muestra cmo se deben configurar.

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2. En Operador seleccionar uno de los operadores para realizar los informes.
3. Ingresar el Valor de acuerdo a la variable seleccionada en Campo.

4. Seleccionar en el campo Operador lgico una de las dos opciones lgicas Y u O. Se pueden hacer
agrupaciones de una o ms condiciones usando el Operador lgico o.
5. Seleccionar la Agrupacin que se desea.
Un ejemplo de uso de los campos Operador lgico y Agrupacin, puede ser cuando se piden todas las
llamadas realizadas desde el da de ayer en una o ms extensiones.

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6. Hacer clic en Aplicar filtro para mostrar en este caso las llamadas de las extensiones ingresadas.
Tambin, se pueden seleccionar los filtros que se realizan automticamente en la lista desplegable del botn
Filtros predefinidos; Llamadas de hoy, Abandonadas hoy, Contestadas entrantes hoy, Contestadas
salientes hoy, Entrantes hoy y Salientes hoy.

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En la pestaa Detalles se encuentran los siguientes links:
Exportar. Guarda el reporte en un archivo de Excel.
Exportar a csv (Llegar al email del usuario registrado en Administracin ->Usuarios). Se

crear un archivo en el servidor con la informacin, la cual ser enviada por correo electrnico. Para
esto el sistema DYALOGO CBX debe tener configurada una cuenta de correo electrnico como se
indica en el numeral 3.1.1.2. de este manual.
El usuario que solicita este reporte debe tener asociado un correo electrnico como se indica en el
numeral 3.2 de este manual y el informe llegar a esa cuenta de correo.
Descargar grabaciones masivamente. Pasa todo el listado de llamadas contestadas con

grabacin, a un archivo comprimido.
Quicktime. Es necesario para producir y escuchar las grabaciones. El formato de las grabaciones
es .gsm que es el que nos permite tener audio de buena calidad y de poco tamao, por eso es
indispensable el uso de Quick Time por que es el unico reproductor de audio que lo soporta.
En el cuadro de los registros se puede mostrar un determinado nmero (15 - 30 - 50 - 80) de filas por cada
pgina del listado, haciendo clic en el botn filas por pgina
opciones.
y seleccionando una de las
En el link que se encuentra en la columna izquierda de cada uno de los registros, se muestra la informacin
completa de la llamada, ms la etiqueta, la cual sirve para ver datos de negocio de la llamada, por ejemplo la
cdula del cliente, y si fue una venta exitosa o no.

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En la pestaa Detalle planta se presenta la informacin que est en el Log de la parte telefnica, la cual es
til para soporte.
En la pestaa Detalle ACD se muestran todos los eventos de la plataforma telefnica.

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En la pestaa Gestiones de grabaciones se presentan, por fecha y hora, cada una de las grabaciones que
se realizaron durante la llamada y, la respectiva etiqueta, la etiqueta es el dato de negocio por el cual yo
puedo identificar la llamada, por ejemplo si es una venta o no o el numero de la cedula del cliente.
Para descargar la grabacin de una llamada seleccionar el botn
de la Columba REC.
Para reproducir la grabacin de una llamada registrada, seleccionar el botn
de la columna REC.
Se despliega una ventana de Quicktime donde se puede escuchar la grabacin de la respectiva llamada.

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En la pestaa Resumen se encuentra el link Recalcular y mostrar, el cual despliega todas las estadsticas
resumidas de los criterios que se hayan seleccionado en la seccin de Filtros y configuracin. El resumen
por hora muestra la respectiva informacin de las llamadas para ayudar a controlar la gestin.
Adems, se presenta la cantidad de llamadas Entrantes y Salientes, y el Total de las llamadas. Y en el

cuadro se muestra el Total, el Promedio, el Mximo y el Mnimo de cada variable de tiempo (Redondeo de
minuto, Duracin al aire, Duracin total y Tiempo de espera).
En Cantidad de llamadas por hora agrupadas por sentido se encuentra la grfica del total de llamadas,
llamadas salientes y llamadas entrantes por hora.

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En la siguiente grfica se muestra la misma informacin anterior pero agrupada por resultados; llamadas
Abandonadas, Buzones, Congestin, Contactada, Contactadas IVR, Fallidas, No contestadas y Ocupadas.
Tambin, se presenta la Cantidad de llamadas agrupadas por campaa y por resultado, es decir que por
cada campaa se muestra el resultado y la cantidad de llamadas generadas. Adicionalmente se presenta la
Cantidad de llamadas agrupadas por agentes y por resultado, es decir que por cada agente se muestra
el resultado y la cantidad de llamadas generadas.

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Para finalizar, en la pestaa Totales se encuentra el link Recalcular y mostrar, que al seleccionarlo
despliega la sumatoria de las columnas Duracin total, Duracin al aire, Redondeo minuto, Tiempo
espera, Tiempo timbrando y Total costo.

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2.3.
ACD
2.3.1.
Da

DYALOGO CBX V3 Reportes ACD da
Para poder comprender en su totalidad los reportes se hace necesario conocer la definicin de cada
indicador del sistema:
Total recibidas: La cantidad total de llamadas recibidas por el PBX.
ANS: Acuerdo de Nivel de servicio o TSF.
Pro. Aban: Tiempo medio antes de abandonar. Tiempos total antes de abandonar/Cantidad de llamadas
abandonadas.
Aban%: Tasa de abandono, cantidad de llamadas abandonadas. Cantidad de llamadas abandonas/cantidad
de
llamadas que entraron en la cola.
Aban: Cantidad de llamadas abandonadas por el usuario.
Aban<=: Cantidad de llamadas abandonas antes ANS definida en la campaa.
Aban>%: Nivel de
contestadas+llamadas
abandono
ANS.
Llamadas
abandonadas
despus
del
umbral/(llamadas
abandonadas despus de umbral)

Aban>: Cantidad de llamadas abandonadas despus del ANS definido en la campaa.
ASA Max: Tiempo medio de espera en cola mximo en el periodo. Tiempo total de espera/cantidad de
llamadas
contestadas.
ASA Min: Tiempo medio de espera en cola mnimo en el periodo. Tiempo total de espera/cantidad de
llamadas
contestadas.
ASA: Tiempo medio de espera en cola. Tiempo total de espera/cantidad de llamadas contestadas.
Cont: Cantidad llamadas contestadas.
Cont<=: Cantidad de llamadas contestadas antes del ANS para la campaa.
Cont> : Cantidad de llamadas contestadas despus del ANS para la campaa.
Entran: Cantidad de llamadas que entraron a la cola.
Pro. Conv: Tiempo medio de la conversacin. Tiempo total de conversacin/ Cantidad de llamadas
contestadas

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Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin ACD seguido de Da.
Este reporte muestra da a da las mtricas y las campaas seleccionadas en la seccin de Filtro. Para
generarlo, seleccionar una o ms campaas y el rango de fechas en los calendarios, hacer clic en Aplicar
filtro.
El reporte se crea con varias secciones, la primera muestra da a da las mtricas del call center de las
campaas seleccionadas. En esta seccin se indica por medio de colores si logr o no el nivel de servicio o
TSF% y la cantidad de llamadas contestadas dentro del nivel de servicio TSFCont<=%.

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En la segunda seccin se muestran todas las Estadsticas consolidadas de todas las campaas
seleccionadas.
Importante: Cuando las campaas que se han seleccionado no tienen las mismas mtricas
configuradas (una de ellas no corresponde al mismo nivel de servicio), mostrar todo en cero (0).
En la seccin de Informacin consolidada por agente se muestran los indicadores agente por agente;
Cantidad de llamadas contestadas, Duracin total, Promedio de la duracin al aire, Tiempo espera
total y Tiempo espera promedio.
Importante: En caso de que alguna de las campaas seleccionadas no tenga configurada las
mismas mtricas o variables de las dems, los indicadores se mostrarn en cero (0).

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2.3.2.
Hora

DYALOGO CBX V3 Reportes ACD hora
Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin ACD seguido de Hora.
Este reporte muestra, hora a hora, cada una de las mtricas que analizan la campaa seleccionada en la
seccin Filtro, de acuerdo al rango de fecha tambin seleccionado.
Seleccionar una campaa y el rango de fecha en los calendarios, hacer clic en Aplicar filtro.
Nota: En este reporte NO se puede seleccionar ms de una campaa.

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Se presentan las variables configuradas en el sistema. El reporte ACD Hora ayuda a analizar el nivel de
servicio del call center y tomar decisiones de acuerdo a los agentes, cantidades de llamadas, etc.
Dependiendo de las mtricas que estn configuradas se indicar, por colores, verde si cumple o rojo si
cumple con cada una de las mtricas TSF% y TSFCont<=%.

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7/18/2014
2.4.
2.4.1.
IVRs
Histrico IVRs
Para mayor informacin, ver Como atender llamadas con un IVR.

DYALOGO CBX V3 Reportes histrico IVRs
Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin IVRs seguido de Histrico.
Las opciones de los IVRs son por ejemplo cuando llaman a una empresa y contesta Gracias por llamar a
Dyalogo marque 1 para ventas, 2 para soporte, 3 para recepcin.
En este reporte se pueden ver las opciones seleccionadas en los IVRs, con cantidad y porcentajes.
Tambin, se pueden ver las opciones ms utilizadas.

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Para Agregar filtros realizar:
Seleccionar el Campo, Operador, ingresar el respectivo Valor y seleccionar el Ordenamiento.
Hacer clic en Aplicar filtros para filtrar automticamente el detalle y el resumen de las gestiones
IVRs.
En la pestaa Detalle se muestra la informacin de cada una de las gestiones, que se han realizado en cada
uno de los IVRs por la opcin marcada. Las columnas de Transaccional, Accin log, Valor accin log,
Telfono y Extra solo se vern disponibles o habilitadas cuando desde un IVR externo se realice la gestin
sobre esas columnas.

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2.4.2.
IVRs - Efectividad
DYALOGO CBX V3 Reportes IVRs Efectividad
Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin IVRs seguido de Efectividad.
La configuracin de los IVRs se realiza con el fin de tener, en cada uno de los niveles de los IVRs, una
opcin efectiva, para saber si el cliente se siente realmente atendido con el IVR o no.
Este reporte muestra la cantidad de llamadas que han sido abandonadas por un cliente (cuando no fue
satisfactoria la atencin por el IVR), la cantidad de llamadas exitosas y, el nmero total de llamadas. Cada
uno de estos datos est acompaado del respectivo porcentaje.

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En la pestaa Detalle repetitivos, se informa la cantidad de veces que llaman desde un mismo nmero
telefnico a los IVRs.
Esto nos sirve para detectar clientes que pueden estar en problemas para ser atendidos por el IVR por que
debe intentar ser atendido muchas veces.
Y, la pestaa Detalle muestra cada una de las opciones marcadas en el sistema, cules fueron exitosas, el
digito que se marc y el nmero desde donde se llam.

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2.4.3.
IVRs Encuestas

DYALOGO CBX V3 Reportes IVRs- Encuestas
Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin IVRs seguido de Encuestas. En este reporte se
presentan las encuestas que se hacen sobre DYALOGO CBX cuando se configura despus de una llamada
atendida o cuando se hace un agente virtual saliente para hacer encuestas de satisfaccin de cliente.
Para agregar un filtro proceda a:
Seleccionar el link Agregar filtro.
En el cuadro que se despliega, seleccionar las opciones de Campo, Operador, Ordenamiento e

ingresando el respectivo valor.
Hacer clic en Aplicar filtros para generar la pestaa Detalle donde se muestra cada una de las
respuestas que han dado los clientes y, la pestaa Resumen con las grficas correspondientes.

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En la pestaa Resumen se presenta por cada encuesta un resumen por pregunta y por agente.

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2.5.
Marcador
Para mayor informacin, ver Como funciona un marcador.
DYALOGO CBX V3 Reportes Marcador
Para ingresar, seleccionar del men Reporte la opcin Marcador. Por medio de este reporte se puede ver la
Grfica del estado de la muestra y La informacin por intentos.
Configurar el Filtro seleccionando una campaa de la lista y, la fecha inicial y final. Hacer clic en
Aplicar filtro.

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La Grfica del estado de la muestra presenta la cantidad de llamadas contestadas, las llamadas
que han tenido mquina detectada y cuantas llamadas no han sido contestadas.
La Informacin por intentos aparecer solo si en la fecha seleccionada se realizaron gestiones. En

esta seccin se muestran las marcaciones respecto a los contactos realizados.
En la pestaa Detallado se muestran cada uno de los intentos de llamadas con fecha y hora, la
respuesta, el cdigo de la respuesta, el canal por medio del cual se marc y el telfono marcado.

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En la pestaa Por hora se presenta una grfica de cantidad de llamadas versus horas, en cuanto a
la cantidad de contactos marcados y su efectividad.
En la parte inferior se encuentra una tabla donde se muestra como se comport la campaa hora a
hora, cuntas llamadas se realizaron, cual es el nmero total de la muestra o base de datos, cuntas
llamadas fueron efectivas, el porcentaje de lo que se barri en esa muestra y el porcentaje de
contactabilidad.
Adicionalmente, se presentan dos sub-tablas que son las de Tipos de destinos donde se muestran la
cantidad de llamadas por cada uno de los destinos y, Respuestas donde se muestra por cada hora
cuantas respuestas se obtuvieron.

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Para exportar la tabla hacer clic en Exportar (Las sub-tablas no se exportan).
Se despliega una ventana para seleccionar la ubicacin el archivo y, hacer clic en el botn Guardar.
La tabla es exportada excepto las sub-tablas de Tipos de destinos y Respuestas.

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Para tener la tabla completa con las sub-tablas en un archivo de Excel, se debe copiar directamente
de la pantalla y pegar en una hoja limpia de Excel.

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3. Men de Administracin
3.1.
Servidor
Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Administracin Servidor
Para ingresar, seleccionar del men Administracin la opcin Servidor. En esta seccin se puede ver y
realizar ciertas acciones del sistema, como configuracin del audio, correo electrnico, ingresar y editar los
das festivos, consultar los servicios de DYALOGO CBX, Exportar los datos de las bases de datos, apagar el
equipo y consultar el uso del disco duro.
3.1.1.
Configuracin
En configuracin se encuentran las opciones Audios, Correo electrnico, Configuracin troncales,

Configuracin CRM, Das festivos, Red y Globales.

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3.1.1.1.
Audio:
En configuracin se encuentra la opcin Audio donde se presentan todos los archivos audio que se crean y
se suben al sistema para IVRs o envi de mensajes masivos de voz. Igualmente, se puede descargar y
eliminar un audio ya cargado al sistema.
El formato ideal de los archivo de audio es .wav, 8 khz, 16 bit y mono.
Se presentar una tabla con los nombres de los archivos y, la fecha y hora de cargue de cada uno. Para subir
un archivo de audio, proceda a:
1. Hacer clic en el botn Seleccionar archivo.
Nota: No se permite cargar un archivo de audio con caracteres especiales, solo letras de la A la Z y, nmero
del 0 al 9.

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2. Se despliega una ventana para seleccionar el archivo y, hacer clic en el botn Abrir.
3. Hacer clic en Cargar para que el archivo se cargu en el sistema.
Para descargar un audio, proceda a:

1. Seleccionar un archivo de la lista y, hacer clic en Descargar.

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2. Hacer clic en el botn Guardar.
Para eliminar un audio de la lista, proceda a:

1. Seleccionar el audio que se desea eliminar y, hacer clic en Eliminar.
2. Se despliega un mensaje indicando si se est seguro de eliminar. Hacer clic en Aceptar.

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3.1.1.2.
Correo electrnico:
El correo electrnico del sistema CBX sirve para labores de soporte, para envo de informes y notificaciones
al usuario de los mensajes que son dejados en el buzn de voz o de llamadas transferidas a un nmero
externo.
DYALOGO CBX solo enviar correos a cuentas asociadas a usuarios o extensiones. Para ver el correo que
tiene configurado la persona en su extensin:
1. Ingresar a la opcin Extensiones del men Administracin.

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2. Seleccionar una extensin para ver la informacin.

3. Se podr encontrar el correo que se tiene configurado para que se enven, como archivo adjunto, los
buzones de voz que son dejados en esa extensin.

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3.1.1.3.
Configuracin Troncales:
Si no est familiariazado con la palabra troncales por favor consulte este articulo Extensiones y troncales en
un PBX que significa?
En esta opcin se configuran propiedades adicionales de los protocolos SIP o IAX, que el proveedor no
necesite para realizar la interconexin de la planta a la red pblica.
Por defecto no se debe mover la configuracin, y las propiedades que ya estn creadas no se
pueden eliminar.

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3.1.1.4.
Configuracin CRM:
En esta opcin se ingresan y guardan los respectivos datos de configuracin de DYALOGO CRM, si se tiene
instalado dentro de la red.
3.1.1.5.
Das Festivos:
En esta opcin se pueden agregar, consultar y/o eliminar los das festivos del ao en curso. Cuando se
genera una llamada en un da festivo, se tomar una accin diferente a las acciones por defecto.

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3.1.1.6.
Red:
En esta opcin se muestra el estado de las tarjetas de red fsicas y virtuales que tiene configurado el
sistema. Estos se modifican en la fase de implementacin, en la pestaa Interfaz se pueden agregar
propiedades de cada uno de los dispositivos, Eliminar y Guardar.
Enrutamiento se usa cuando se manejan troncales SIP. En esta pestaa se puede agregar una ruta y
aplicar la configuracin realizada.

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En la pestaa DNS se encuentran los DNS configurados en el sistema para la salida de internet. En esta
opcin se puede agregar y eliminar DNS.
3.1.1.7.
Globales:
En las variables globales se pueden configurar dos parmetros, La cantidad mxima de canales que va a
usar el marcador y la cantidad de segundos que va a durar la marcacin entre una extensin y otra.
Nota: La cantidad mxima de canales del marcador no debe superar el 50% de la cantidad de
canales mximos que tiene el sistema.

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3.1.2.
Herramientas
En Herramientas se encuentran las opciones Generar backup base de datos, Servicios CBX, Fecha y
hora, Licenciamiento, Terminal y Apagar.
3.1.2.1.
Generar backup base de datos:
En esta opcin se toma la informacin de la base de datos y se exporta a un archivo comprimido.

Hay una segunda opcin para hacer una copia de seguridad completa del sistema por favor ver este articulo
Como hacer copias de seguridad en DYALOGO CBX.

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3.1.2.2.
Servicios CBX:
Muestra el listado de servicios de cada uno de los sub-sistemas que se tienen en DYALOGO.
Se puede ver el estado de cada servicio; Marcador, Telefona, Servidor web y MySQL. Cada uno de estos
servicios se puede gestionar (Parar y Reiniciar).
Nota: El reinicio de un servicio puede causar la prdida de la informacin.

Adems, se podrn ver las ltimas 200 lneas de cada uno logs, seleccionando el link Log.

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3.1.2.3.
Fecha y hora:
En esta opcin se puede actualizar la fecha y la hora. Normalmente no es necesario actualizar, ya que el
servidor se sincroniza automticamente.
3.1.2.4.
Licenciamiento:
Se presenta la informacin de la licencia como los das faltantes a su vencimiento, la fecha de vencimiento y
el nmero mximo de agentes que se pueden conectar al sistema de ACD.
Si se desea cargar una nueva licencia, hacer clic en el botn Seleccionar archivo y luego de haberlo
seleccionado, hacer clic en Cargar.

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3.1.2.5.
Terminal:
La opcin Terminal solo es soportada por navegadores de 64 bits y, se usa solo para temas de soporte.
3.1.2.6.
Apagar:
Aunque el encendido del servidor siempre se hace de forma fsica, se puede apagar el equipo seleccionando
esta opcin sin necesidad de dirigirse al servidor y evitar posibles daos en la aplicacin.
3.1.3.
Informacin
En informacin se encuentran las opciones Disco duro y Memoria.

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3.1.3.1.
Disco duro:
En esta opcin se puede consultar la respectiva informacin de los discos duros y, los porcentajes de uso de
cada uno de ellos.
Nota: El uso de los discos duros; Raz y Grabaciones, nunca deben llegar al 80%. Si el disco Raz
se llena puede causar perdida de datos.
3.1.3.2.
Memoria:
En esta opcin se encuentra la informacin bsica de la memoria.
Se puede consultar la cantidad de memoria total, memoria en uso y memoria libre.

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3.2.
Usuarios
Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Administracin Usuarios

Para ingresar, seleccionar del men Administracin la opcin Usuarios.
En la parte izquierda de la pantalla, se encuentran los tems que se van a ver en cada uno de los mens.
Se puede filtrar la informacin que se requiera consultar, ingresando el nombre en la barra espacio y
haciendo clic en Filtrar.

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Para agregar usuarios, proceda a:

1. Hacer clic en Agregar.
2. Diligenciar el formulario para crear los usuarios que van a interactuar con el sistema.
3. Seleccionar el rol que se le asignar al usuario. El rol limita a los usuarios a los mens, es decir que
oculta o pone visible algunos mens dependiendo del rol que se use.

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4. Asignar los permisos sobre la aplicacin al usuario.
5. Hacer clic en Guardar.
6. Se despliega un mensaje indicando que la creacin del usuario ha sido un xito.
7. La lista se actualiza automticamente agregando el nuevo usuario.

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8. Hacer clic en Eliminar para borrar un usuario.
9. Se despliega un mensaje para confirmar la eliminacin, hacer clic en el botn Aceptar.

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3.3.
Perfiles
Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Administracin Perfiles

Los perfiles son aquellos permisos que se asignan a la extensin. Por ejemplo, si se realiza una llamada
internacional desde la extensin 1040 la cual tiene un perfil de Agente, DYALOGO va a verificar los
permisos de ese perfil para aceptar o denegar la realizacin de dicha llamada.
DYALOGO siempre va a verificar los permisos que tiene asignada cada extensin antes de
realizar una llamada.
Para ingresar desde DYALOGO CBX, seleccionar Administracin y elegir la opcin Perfiles.

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En la parte izquierda de la pantalla se presentan los perfiles ya creados. Por ejemplo, si se selecciona el
perfil Agentes se puede ver la lista de todos los permisos asignados al perfil.
En el perfil Supervisor tambin se muestran los permisos que se han asignado. Para eliminar un permiso,
proceda a:
1. Hacer clic en Eliminar del permiso que se desea borrar.

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2. Se despliega un menaje para confirmar si se est seguro de eliminar. Hacer clic en el botn
Aceptar.
Para agregar un permiso, proceda a:

1. Hacer clic en el botn desplegable Agregar y, seleccionar el permiso que se va a crear.
2. Hacer clic en Guardar para que se actualice la lista con el nuevo permiso del perfil.

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Para agregar un nuevo perfil, proceda a:

2. Ingresar el nombre del perfil a crear.
Nota: Solo se puede usar minsculas y maysculas al inicio de las palabras, NO usar espacios.
3. Agregar permisos al perfil.
4. Hacer clic en Guardar para finalizar la creacin.
5. Se despliega un mensaje indicando que el perfil se ha aadido correctamente.

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3.4.
Extensiones
Para mayor informacin, ver Troncales y extensiones en un PBX que significa.

DYALOGO CBX V3 Administracin Extensiones
Para ingresar a Extensiones, seleccionar del men Administracin seguido de Extensiones.
Las extensiones son cada uno de los dispositivos que se van a conectar a DYALOGO CBX. Estas tienen dos
secciones Datos bsicos y Configuracin avanzada.

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Para agregar una nueva extensin, proceda a:

2. Diligenciar el nmero de la extensin, la contrasea de conexin SIP, el Callerid (nombre que

aparecer en los telfonos) y seleccionar el NAT (si la extensin se va a conectar por medio de
internet o no).
3. Seleccionar el tipo de grabacin. la opcin de grabacin Total quiere decir que se grabarn todas
las llamadas que realice o reciba la extensin, Por demanda CTI la grabacin inicia y finaliza en
momentos configurados en DYALOGO CRM, No graba no se grabar ninguna llamada y, Por
demanda telefnica la extensin marca una serie de dgitos para iniciar la grabacin y otra serie de
dgitos para terminarla.
4. Seleccionar el perfil que se le asignar a la extensin.

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5. Seleccionar si se quiere que la extensin tenga un buzn de voz o, si la sesin se comunicar de

forma anloga al sistema. En caso de seleccionar Es anloga? Se despliega un nuevo campo para
registrar el nmero de canal al que corresponde.
6. Se puede configurar un desvo de la extensin activando la opcin Activar desborde en Otros.

7. Seleccionar la Troncal e ingresar el Nmero externo para que se ejecute el desborde cuando la
extensin este ocupada o no se contesta la llamada,
Nota: Cuando la extensin tiene activo el buzn de voz, la llamada no se desborda sino que
pasa automticamente a buzn.
8. Ingresar el Email para que la grabacin del buzn de voz se enve a ese correo como archivo
adjunto. Tambin sirve para notificar el nmero de la persona que llamo cuando se desvan llamadas
a un nmero externo en caso de no contestar la llamada en la extensin.

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Los campos de PIN y Nmero llamante vlido sirven para la funcionalidad DISA, la cual permite
hacer llamadas utilizando las lneas conectadas a la planta telefnica desde un nmero externo
autorizado.
En esta configuracin si llama al PBX desde el celular 3164673812 y marca #9999 cuando conteste
el IVR, el sistema validar que el nmero de celular este asociado a una extensin, solicitar el PIN
y si coinciden los dos valores con alguna extensin solicitar en nmero que quiere marcar que ser
validado por el sistema contra el perfil asociado a la dicha extensin.
9. Los datos de la Configuracin avanzada ya estn definidos por lo que no es necesario hacer
modificaciones en esta seccin.
En el campo Tipo se selecciona el tipo de SIP que ser la extensin. Si est como Usuario solo se
podr realizar llamadas, Punto solo se podr recibir llamadas y Amigable se podr realizan y recibir
llamadas.
En el campo Chequeo se selecciona si se quiere que el sistema verifique constantemente si la

extensin est conectada o no a un Softphone o un telfono IP.
En el campo Modo DTMF se selecciona cmo se quieren enviar las pulsaciones del teclado
numrico.

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En el campo Puede invitar se habilita o no el trafico RTP y se le hace un puente entre la planta y el
llamante.
En el campo Contador de llamada se establece si se van a contar las llamadas procesadas por la
extensin o no.
En el campo Notificar al timbrar se establece si se desea notificar al sistema cuando la extensin

est timbrando.
En el campo Notificar espera se establece si se desea notificar al sistema cuando la extensin

pone en espera una llamada.

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En el campo Permite suscripcin establece si se quiere que el sistema lea todos los eventos a la
extensin y los reporte en tiempo real.
En el campo Notificar CID se establece si se desea notificar el nmero de telfono del llamante
(CallerID).
El Puerto por defecto es 5060 y es por donde gestionar la extensin. Debe verificarse de utilizar el
mismo puerto en el telfono o softphone resgistrado.
El Hospedaje es la IP o nombre del dispositivo asociado al sistema DYALOGO CBX donde se
registrar la extensin. Se puede restringir para que la extensin solo se conecte desde una
direccin IP, en este caso est en dynamic lo que permite que se conecte desde cualquier IP.
El Lmite de llamadas es el lmite de llamadas salientes concurrentes que puede realizar la
extensin.
El Nivel de ocupacin Es la cantidad de llamadas entrantes que puede recibir la extensin. Se
recomienda para agentes de call center tener en valor en 1, para que reciba solo una llamada al
tiempo.
El Grupo de llamadas identifica el grupo al cual pertenece la extensin.
El Grupo de recoleccin. Es el nmero de grupo del cual la extensin puede capturar llamadas.
10. Para finalizar, hacer clic en Guardar.
11. Se despliega un mensaje indicando que la extensin fue creada exitosamente.

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Para crear extensiones de una manera ms rpida, proceda a:

1. Hacer clic en Creacin masiva.
2. Diligenciar el formulario que se despliega.

3. Hacer clic en Crear extensiones.
4. Se despliega un mensaje indicando que las extensiones han sido creadas con xito.

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Para verificar la creacin de las extensiones, proceda a:

1. Seleccionar del men Administracin la opcin Extensiones.
2. Se podrn encontrar las cuatro extensiones creadas por la opcin Creacin masiva.
Extensin 8095:
Extensin 8096:

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Extensin 8097:
Extensin 8098:

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La opcin Regenerar se encarga de guardar todas las extensiones dentro de la aplicacin en caso de
realizar una actualizacin.

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3.5.
Grupos de Timbrado.
Para mayor informacin, ver Grupos de Timbrado DYALOGO CBX

Dyalogo CBX, permite crear grupos de timbrado para que las llamadas sean atendidas por un grupo de
extensiones, utilizando diferentes estrategias de rotacin de las llamadas. Las llamadas de grupo de
timbrado no tienen estadsticas como las campaas.
Para esto es necesario realizar los siguientes pasos:
1. Ingresar el nombre del grupo
2. Seleccionar una de las estrategias.

RRMemory: La llamada pasa por cada una de las extensiones seleccionadas y recuerda la ltima
por la que paso.
Ring All: La llamada entrante timbra en todas las extensiones hasta que sea contestada.
Round Robin: La llamada entrante timbra en cada una de las extensiones de forma consecutiva
hasta ser contestada.
Last Recent: La llamada entrante se direcciona a la extensin que tenga el mayor lapso de tiempo
libre desde la ltima llamada recibida.
Fewers Calls: La llamada entrante se direcciona a la extensin que tenga el menor nmero de
llamadas contestadas.
Ramdom: La llamada entrante es asignada a cualquier extensin al azar.
Linear: La llamada entrante es asignada a las diferentes extensiones de forma cclica, es decir
desde la primera hasta la ltima extensin, reiniciando nuevamente con la primera.
WRandom: Se distribuyen las llamadas de manera aleatoria entre las extensiones asignadas.

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3. Agregar las extensiones que se desean agrupar. Esta accin se realiza pulsando sobre Agregar.
4. Hacer clic sobre Guardar.
Los grupos de timbrado creados, quedan accesibles desde los IVR, Rutas entrantes. Estos
tambin
se
pueden
acceder
desde
el
marcador
predictivo.
Ver

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Marcador
3.6.
Troncales.
Troncales DYALOGO CBX
Las troncales, o tambin llamadas canales, son las lneas telefnicas por las cuales se realizarn o recibirn
llamadas. Tcnicamente se puede decir que es la intercomunicacin entre la planta telefnica y la red
pblica.
La pantalla se encuentra dividida en dos segmentos. En la parte izquierda muestra el listado de troncales
creadas y en la parte derecha los datos de la troncal, las propiedades de la troncal y los costos.
Para crear una trocal proceda a:
1. Dar clic en Agregar.
2. Ingresar el nombre de la troncal.

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3. Seleccionar el tipo de troncal. Se presentan los siguientes tipos especficos de conexin a troncales:
SIP
IAX (Entrante)
IAX (Saliente)
Celular (Gateway SIP)
Celular (Gateway PRI)
Anloga
Digital E1, PRI
H323
Por cada uno de los tipos de troncales el sistema genera una plantilla. Hay que diligenciar cada uno
de los campos para terminar de crear la troncal.
La informacin a registrar en los campos deben ser suministrados por el operador de
telefona.

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Dyalogo CBX, ha creado ejemplos de diferentes tipos de troncales. Para acceder se debe
dar clic en el icono
emergente.
y para salir del ejemplo presionar sobre el icono
de la ventana
Para consultar la lista de propiedades se puede acceder dando clic en Administracin, seleccionar
del men Servidor y a continuacin Configuracin de troncales.

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A continuacin se muestra la lista de propiedades de las troncales creadas.
Para retornar dar clic en Administracin y seleccionar del men Troncales.
Dependiendo del tipo de troncal se definen los valores de las propiedades. En el caso de las
troncales Digital E1 PRI, se debe asignar un rango de canales y un grupo de marcaciones. Estos
datos se encuentran en los archivos de configuracin de la troncal, proceso que se realiza al
implementar la telefona y las diferentes lneas disponibles para usar con el sistema de Dialogo
CBX.

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Se pueden modificar los valores de las troncales. Para esto se debe realizar el cambio en el
campo necesario y dar clic en guardar.

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3.7.
Rutas salientes.
Rutas Salientes DYALOGO CBX
Dyalogo CBX, permite crear diferentes rutas salientes con el fin de establecer diversas reglas de marcado o
formas de hacer llamadas desde el sistema, teniendo en cuenta las necesidades de la campaa y los
dispositivos conectados. De esta manera cuando una extensin genera una marcacin debe realizarla
teniendo en cuenta los parmetros establecidos.
La ventana de Rutas Salientes se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se muestra el listado
de las rutas creadas; adems en esta seccin, haciendo clic en Agregar, se pueden crear nuevas rutas.

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En la segunda seccin se encuentran los parmetros de configuracin de las rutas.
Dyalogo CBX, ha diseado las plantillas de los operadores fijos y mviles.

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En la seccin de datos bsicos, se encuentran los siguientes campos:
Nombre. Corresponde al nombre que identificar la ruta.
Prefijo. Corresponde al nmero que debe ser marcado para acceder a la ruta.
Modelo. Indica la forma como se debe realizar la marcacin desde las estaciones. Para configurar el
modelo de llamada se encuentras las siguientes opciones:
X corresponde a cualquier nmero de 0 y 9.
Z corresponde a cualquier nmero de 1 a 9.
N corresponde a cualquier nmero de 2 a 9.
[16-9] corresponde a cualquier digito o letra entre los corchetes (Ej: 1,6,7,8,9)
. comodn que corresponde a uno o ms caracteres.
Ejemplo: configurar llamadas locales. Esto significa que para marcar un nmero local el sistema
podr recibir nmero cuyo primer dgito este entre 2 y 9 ms 6 dgitos que pueden estar entre 0 y 9.
NXXXXXX
Corresponde a cualquier nmero de 0 a 9
N: Corresponde a cualquier nmero de 2 a 9
Nmero antepuesto. Indica el nmero que se debe marcar antes de realizar una marcacin desde
las estaciones. Este campo es usado para campaas especficas donde se requiera mostrar que la
marcacin se realiza desde una troncal especfica.
El ejemplo ms comn es en los PBX que para marcar un nmero externo hay que marcar 9 + los
dgitos del nmero a marcar.
Posicin de digito a excluir. Ejemplo si todos los nmeros empiezan con un dgito de prefijo, y ste
se desea omitir, la posicin de digito a excluir sera la nmero uno (1).
Ejemplo si el nmero esta en una base de datos y es 47507757, si quiero marcar solo el 7507757 el
valor de la posicin debe ser 1.
Longitud a excluir. Representa la cantidad de nmeros a excluir, puede ser negativa o positiva.
Este campo es opcional.
Seguimos con el ejemplo anterior, vamos a excluir un solo dgito, el valor sera 1, para eliminar 1
dgito de la posicin 1, en este caso se excluye el nmero 4.
Organizado en. Indica el grupo al que pertenece.
Troncal. Corresponde a la troncal por la que va salir la llamada.

Es importante seleccionar la troncal correspondiente para minimizar los costos de las
llamadas.

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En la seccin Avanzado, se encuentran los siguientes campos:
Duracin timbre. Indica el tiempo, en segundos, que puede timbrar la llamada.
Tiempo mximo llamada (seg). Corresponde al tiempo mximo de duracin de la llamada. El

registro en 0 indica que el tiempo de llamada no tiene fin.
Tiempo de aviso (seg). Notifica que la llamada esta prxima a finalizar a travs de un beep durante
la conversacin. El aviso lo realiza en el tiempo registrado antes de culminar la llamada. Por ejemplo
10 segundos antes.
Transferencia cliente. Indica que la extensin puede transferir la llamada a un nmero externo.
Transferencia extensin. Indica que la extensin puede trasferir llamada a otra extensin.
Generacin de timbre. Genera la sensacin de timbre cuando se esta marcando a un nmero

telefnico.
Verificar agente conectado. Al seleccionar este campo el sistema verifica que el usuario sea un
agente registrado y tenga una sesin habilitada, de lo contrario el sistema no permitir realizar la
llamada.
Opcin de pedir clave, Indica que el sistema debe pedir una clave para permitir realizar la llamada.

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3.8.
Rutas entrantes
Rutas Entrantes DYALOGO CBX
Las rutas entrantes es la definicin de reglas como se atienden las llamadas en Dyalogo CBX.
Al seleccionar Administracin y Rutas entrantes se despliega la siguiente ventana dividida en dos
secciones:
En la izquierda se muestra el listado de las rutas creadas. En esta seccin, haciendo clic en Agregar, se
pueden crear nuevas rutas.
Al seleccionar una ruta de la lista, se despliegan, en el panel derecho, los datos de la Ruta Entrante; as, por
cada nmero configurado, se establecen las siguientes propiedades:
Datos bsicos:
Nmero de entrada. Nmero de telfono al que el llamante va a marcar.

Validar lista negra. Marcar en caso afirmativo si se desea validar una lista negra, que es un listado
de telfonos bloqueados en el sistema ver Lista negra.
Es anloga? Si la ruta de entrada es troncal o lnea anloga el sistema solicita el detalle del
puerto de la tarjeta o gateway por la que va a entrar la llamada.
En este caso DYALOGO NO puede controlar el puerto fsico donde se conecta la lnea, la lnea
que se conecta es responsabilidad del cliente.

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Verifica los das festivos? Marcar si la ruta valida das festivos y si se asocia una accin. Ver
seccin 3.1.1.5. configuracin das festivos.
Maneja horario? Indicar si la ruta maneja horario. En caso afirmativo se despliega el cuadro de
configuracin de horarios.
En este ejemplo, en horas no hbiles, por defecto se pasa la IVR horario-habil y de 8 a 4

pasa al IVR Dyalogo.
Para configurar horarios:
1. Seleccione la accin que desea realizar.
Accin. El sistema permite Agregar o Editar las acciones a ejecutar por la ruta entrante en el
horario. Adicionalmente debe seleccionarse el IVR, y marcar si la accin es por defecto, en la
siguiente pantalla:
2. Ahora seleccione el horario en que desea realizar la accin solicitada. Si la accin no es por
defecto.
Recuerde que los horarios no deben quedar sobrepuestos para evitar comportamientos
inesperados.

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Accin por defecto. En este caso se pueden configurar las opciones a realizar por defecto.
Ejemplo: La Accin solicitada es pasar a un grupo de timbrado y el Grupo de Timbrado es Otro

soporte: La accin ocurre entre enero y diciembre, del da 1 al 31 del mes hbil, de lunes a
sbado, en el horario de 8 a 5.
3. Dar clic en Guardar.

Se visualiza la accin actualizada en el cuadro de horario:
Dar clic en Guardar.
Para eliminar una ruta entrante, una vez seleccionada en el panel izquierdo proceda a oprimir Eliminar
y Aceptar.
Dar clic en Guardar.

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4. Campaas
Para mayor informacin, ver Que es un ACD y sus mtricas?.
Campaas DYALOGO CBX
Este mdulo tiene el objetivo de crear campaas y asignar diferentes caractersticas.

La ventana de Campaas se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se muestra el listado de las
campaas creadas y en la segunda seccin se encuentra la configuracin de las campaas.

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4.1.1. Campaas entrantes

Las campaas entrantes corresponden a la recepcin de llamadas.
Para crear una campaa entrante proceda a dar clic en Agregar.
4.1.1.1.
Datos Bsicos
Nombre Campaa. En este campo se registra el nombre de la campaa.

Color. Corresponde al color asignado a la campaa y se visualiza en el reporte 360.
Tipo de campaa. Indica el tipo de campaa, que puede ser:
Entrante: Corresponde a las llamadas entrantes.
Saliente: Corresponde a las llamadas salientes.

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Para esta seccin se debe seleccionar Tipo de campaa Entrante.
4.1.1.2.
Agentes
Contestar llamada automticamente. Indica que la llamada ser contestada automticamente por el
sistema.
Al seleccionar esta opcin se deben utilizar telfonos compatibles.
En esta seccin se indica la lista de Agentes agregados a la campaa y la prioridad de recepcin de la
llamada.
Para agregar un agente proceda a:


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2. En la ventana emergente, seleccionar el agente a agregar en la campaa.
3. Presionar sobre el icono Eliminar para salir.
Modificar la prioridad
Para modificar el campo de propiedad, basta con reescribirlo.
Prioridad, representa la forma en que van a llegar las llamadas a los agentes. Es decir el agente con
prioridad 1 es la primera opcin para recibir la llamada, solo en caso de estar ocupados los agentes
prioridad 1 se asignar la llamada al agente con prioridad 2.
Eliminar un agente
Para eliminar un agente proceda a dar clic sobre Eliminar.
Cuando se elimina un agente en esta seccin, solo se est retirando de la campaa.

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4.1.1.3.
Calidad.
Es la seccin donde se configuran los valores de las mtricas que se van a analizar de la campaa.
Meta TSF %.(Nivel de Servicio o ANS) Corresponde al porcentaje de llamadas que se quieren
contestar antes terminado el Tiempo TSF.
Tiempo TSF. (Nivel de Servicio o ANS) Tiempo en el que se deben contestar las llamadas para
cumplir la meta.
Tiempo abandono. Es el tiempo mnimo que debe durar una llamada en la cola de espera para ser
considerada como abandonada. Por ejemplo si la llamada dura menos de 15 segundos en la cola no
es considerada como abandonada y no har parte de las estadsticas.
TMO mnimo. Duracin mnima en segundos que debe tener una llamada.
TMO mximo. Duracin mxima en segundos que debe tener una llamada.
Tiempo descanso mnimo (min). Corresponde al tiempo mnimo en minutos de descanso del
agente.
Tiempo descanso mximo (min). Corresponde al tiempo mximo en minutos de descanso del
agente.
Los campos de Tiempo mnimo, Tiempo mximo, Tiempo de descanso mnimo y Tiempo
descanso mximo sirven para generar alarmas de supervisin.
Wrap-up time. Corresponde al tiempo en segundos que el sistema va a esperar despus que un
agente cuelga la llamada para asignarle otra llamada. Durante el lapso de tiempo indicado el sistema
ver al agente en estado ocupado o no disponible.

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4.1.1.4.
Turnos.
En esta seccin se crean los turnos en los cuales la campaa estar activa.

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Para agregar un turno proceda a:

a. Nombre. Corresponde al nombre del turno.
b. Hora inicial. Corresponde a la hora inicial del turno. Horario usado de 24 horas.
c.
Hora final. Corresponde a la hora final del turno. Horario usado de 24 horas.
Se debe tener cuidado al crear los turnos. No se pueden cruzar o traslapar.
Para agregar ms turnos hacer clic en Agregar.
Eliminar un turno
Para eliminar un turno proceda a dar clic en eliminar.

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4.1.1.5.
Msica en espera.
En esta seccin se configuran los audios de espera, los audios se cargan en la opcin Servidor
Agregar msica en espera.

Para agregar un tono proceda a:
2. Seleccionar de la lista emergente el tono que desea usar. Puede agregar los audios que requiera.

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Eliminar msica en espera.

Para eliminar un audio dar clic en Eliminar.
4.1.1.6.
Desborde
Es la accin que se va a realizar con las llamadas que llegan al tiempo mximo de espera para ser atendidos
por un agente.
Tiempo mximo de espera para salir (seg). Corresponde al tiempo mximo de espera de la
llamada para ser contestada. Una vez vencido el tiempo se desbordar.
Accin. Corresponde a la accin que se va realizar con la llamada. Donde se encuentran:

a. Pasar a extensin.
b. Pasa a una campaa.
c.
Reproducir grabacin.
d. Pasar a IVR.
IVR. Corresponde a un IVR.

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4.1.1.7.
Anuncios
Se pueden programar anuncios durante el tiempo de espera de una llamada.

Frecuencia (Seg). Corresponde al tiempo de espera de la llamada para reproducir el audio.

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Para agregar anuncios proceda a:

2. Seleccionar el audio. Se pueden agregar la cantidad de audios que se requiera. Los audios se
cargan en Servidor
Eliminar anuncios
Para eliminar un audio dar clic en Eliminar.

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4.1.1.8.
Anuncios de llamada
Son audios pequeos que se reproducen cuando el agente contesta la llamada. Estos son tiles para
agentes que tienen asignada ms de una campaa, con el fin de identificar a que campaa corresponde la
llamada.
Para agregar anuncios dar clic sobre Agregar.
4.1.1.9.
Encuestas
En esta seccin se puede agregar una encuesta para contestar al finalizar la llamada por el usuario. Se
direcciona cuando el agente cuelga la llamada.

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4.1.1.10.
Avanzada
No deben ser usadas, por defecto ya estn configuradas.
A continuacin se explica que hace cada una de las variables:

Evento de estado. Captura los eventos de estado del agente y los enva al sistema de reportes.
Evento cuando es llamado. Contiene las opciones Si y No. Cuando se selecciona SI, el sistema proveer
eventos a la actividad actual y el tiempo real de los agentes.
Asignar variable de interfaz. Se utiliza para realizar operaciones internas del sistema. Se asigna valores
del sistema al agente que contesta la llamada para los reportes.

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Unir llamadas vaca. Contiene las opciones Si Y No. Cuando se selecciona en Si, las llamadas entran a las
colas as no tengan agentes. Cuando la seleccin es NO, el sistema no permite el ingreso de llamadas a la
cola hasta que haya agentes registrados.
Dejar cuando este vaca. Permite remover a los llamantes en espera cuando ha superado la cantidad
registrada en Mxima Longitud, para permitir el ingreso de nuevos llamantes. El abandono se hace con los
primeros llamantes.
Mxima longitud. Indica el nmero mximo de llamantes en espera. 0 representa que la cantidad es
ilimitado.
Reintentar (seg). Indica el tiempo en segundos que espera antes de pasar al siguiente agente.
Estrategia. Indica la estrategia de distribucin.

RRMemory: La llamada pasa por cada una de las extensiones seleccionadas y recuerda la ltima
por la que paso.
Ring All: La llamada entrante timbra en todas las extensiones hasta que sea contestada.
Round Robin: La llamada entrante timbra en cada una de las extensiones de forma consecutiva
hasta ser contestada.
Last Recent: La llamada entrante se direcciona a la extensin que tenga el mayor lapso de tiempo
libre desde la ltima llamada recibida.
Fewers Calls: La llamada entrante se direcciona a la extensin que tenga el menor nmero de
llamadas contestadas.
Ramdom: La llamada entrante es asignada a cualquier extensin al azar.

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Linear: La llamada entrante es asignada a las diferentes extensiones de forma cclica, es decir
desde la primera hasta la ltima extensin, reiniciando nuevamente con la primera.
WRandom: Se distribuyen las llamadas de manera aleatoria entre las extensiones asignadas.
Time- out (seg). Indica el tiempo de timbrado en las extensiones.
Autocompletar. Contiene las opciones S Y No. Cuando se selecciona en Si, las llamadas se empezarn a
distribuir en forma simultnea en los agentes disponibles, si la opcin es No, las llamadas se asignan de
forma serial dependiendo de la estrategia de distribucin, sin importar que la extensin este o no disponible.
Timbrar cuando estn en uso. Contiene las opciones S Y No. Cuando se selecciona en Si, dependiendo
de la configuracin de la extensin y que el nivel de ocupacin sea mayor a uno el sistema le asigna una
nueva llamada desde la cola.
Reiniciar por time-out. Hace un contador interno de lo que lleva el agente en sus llamadas.
Asignar variable de cola. Es utilizado por el sistema para hacer reportes.
Prioridad de time-out.
Esta variable siempre debe estar en conf.
Dyalogo CBX, contiene la opcin Extensiones como dispositivo, que al ser seleccionada permite que las
extensiones se puedan utilizar como dispositivos dentro de la cola, para esto la extensin debe tener
configurado un desborde a un nmero celular u otro, asi cuando la llamada ingresa a la extensin y no es
contestada se traslasda a ese nmero para ser contestada.
El sistema toma la extensin y el nmero registrado en el desborde de la extensin como un solo
dispositivo, de tal forma que no afecta las estadisticas.

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Eliminar una campaa entrante

Para eliminar una campaa proceda:
1. Seleccionar la campaa del listado de campaas.
2. Dar clic en Eliminar.
4.1.2. Campaas Salientes

Las campaas de tipo saliente, sirven para realizar llamadas a travs de otros mecanismos que se pueden
usar dentro de DYALOGO CBX, por ejemplo, realizar llamadas desde una aplicacin externa para la cual
dicha aplicacin deber usar el API del sistema. .
Para crear una campaa saliente proceda a dar clic en Agregar.
4.1.3.
Datos Bsicos
Nombre Campaa. En este campo se registra el nombre de la campaa.

Color. Corresponde al color asignado a la campaa.
Tipo de campaa. Indica el tipo de campaa, que puede ser:
Entrante: Corresponde a las llamadas entrantes.
Saliente: Corresponde a las llamadas salientes.

Para esta seccin se debe seleccionar Tipo de campaa Saliente.

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Al seleccionar el tipo de campaa saliente la seccin de configuracin es modificada como se muestra a

continuacin:
Las campaas de tipo saliente, sirven para realizar llamadas a travs de otros mecanismos que se pueden
usar dentro de DYALOGO CBX, por ejemplo, realizar llamadas desde una aplicacin externa para la cual
dicha aplicacin deber usar el API del sistema.

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4.1.4.
Marcacin
Este mdulo cuenta con dos opciones:
4.1.4.1.
Extensin dinmica
Para seleccionar el tipo de accin, proceda a seleccionarla dando clic sobre Extensin dinmica.
Este es el caso cuando un sistema separado de Dyalogo CBX le ordena realizar una llamada. Cuando la
llamada del CBX sea contestada puede marcarse una extensin dinmica la cual se pasa como parmetro al
API del CBX.
4.1.4.2.
Llamada externa
Para seleccionar el tipo de accin, procesa a:

1. Seleccionar dando clic sobre Llamada externa.
2. Seleccionar el nombre de la troncal.

3. Agregar el nmero a marcar y el tiempo de timbre.

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Eliminar una campaa saliente

Para eliminar una campaa proceda:
1. Seleccionar la campaa del listado de campaas.
2. Dar clic en Eliminar.

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4.2.
Agentes
Para mayor informacin, ver Administracin Agentes DYALOGO CBX

Los agentes son las personas encargadas de realizar o recibir las llamadas en el sistema.
La ventana de Agentes se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se muestra el listado de
agentes y en la segunda seccin se encuentran los datos del agente y las opciones de configuracin.
4.2.1. Editar un agente

Nota: Para crear un agente Ver Error! No se encuentra el origen de la referencia. Error! No se
encuentra el origen de la referencia.
Para editar un agente proceda a:
1. Seleccionar el nombre del agente del listado de agentes.
Se puede buscar el agente indicando el nombre o el nmero de documento en el campo
Agente.

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2. Modificar los datos. A continuacin se explica cada campo.

a. ID. Valor interno del sistema no modificable.
b. Nombres y apellidos. Indica el nombre y apellido del agente.
c.
Clave salida llamadas. Indica la clave del usuario. Se asigna clave a un agente cuando la
ruta est configurada con clave. Para eliminar la clave se debe borrar o dar clic en Sin
clave.
d. Campaa saliente por defecto. Indica el nombre de la campaa que quedar registrada en
el detalle de llamadas para la generacin de reportes y estadsticas.
e. Seccin Turnos. Indica el turno del agente. Se selecciona de la lista de turnos que fue
creada en campaas.
Un agente puede tener asignado ms de un turno.

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4.3.
Pausas
Para mayor informacin, ver Administracin Pausas DYALOGO CBX
Las pausas son los elementos con los cuales los agentes suscritos a una cola de ACD, pausan el ingreso de
llamadas.
La ventana de Pausas se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se muestra el listado pausas y
en la segunda seccin se encuentran las opciones de configuracin.
Para agregar una pausa proceda a:

1. Hacer clic en el campo Agregar, de la parte izquierda superior de la pantalla.
2. En el campo Tipo, ingrese el nombre de la pausa.
3. En el campo Cdigo, registre el cdigo que representar la pausa.
El cdigo asignado es el cdigo que el agente va a registrar en el telfono cuando requiera
pausar el ingreso de llamadas.
4. Seleccione la casilla Descanso.
Se debe marcar esta casilla cuando la pausa represente un tiempo de descanso para el
agente, de lo contrario para el sistema en ese tiempo el agente estar trabajando.

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4.4.
Encuestas
Para mayor informacin, ver Administracin Encuestas DYALOGO CBX
Dyalogo CBX, permite crear diferentes tipos de encuestas para ser utilizadas al final de cada llamada o por
el marcador en modalidad de agente virtual.
La pantalla de Encuestas, se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se muestra el listado de
encuestas creadas y en la segunda seccin las opciones de configuracin.
Para crear una encuesta proceda a:

2. El campo ID, identificador de la encuesta es un nmero asignado automticamente.
3. En el campo Nombre, registrar el nombre de la encuesta.
4. En el campo Tiempo de espera de la respuesta, Registrar el tiempo que el sistema va esperar
para recibir la respuesta de cada pregunta.
5. El campo Mensaje bienvenida o audio principal, indica el audio de saludo y explicacin de la
encuesta que se escuchar. Seleccionar dando clic sobre el audio que desee agregar.
6. El campo Mensaje de despedida o audio final, Indica el audio de despedida que escuchar quien
realice la llamada. Seleccionar dando clic sobre el audio que desee agregar.
7. Agregar las preguntas. Para incluir las preguntas proceda a:
a. En el campo Nombre, registrar el nombre de la primera pregunta.
b. En el campo Audio, seleccione el audio que contendr la pregunta.

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c.
En el campo Intentos, seleccione la cantidad de intentos que se pueden realizar para dar
respuesta.
d. En el campo Dgitos mximos a capturar, seleccionar la cantidad mxima de opciones que

contiene la encuesta.
Para agregar preguntas adicionales, seleccione Agregar.
Para eliminar preguntas, seleccione Eliminar.
e. Seleccionar Guardar.
A continuacin se muestra un ejemplo de preguntas:
El nombre para la pregunta es Presidencia, que contiene un audio con el nombre de los
candidatos presidenciales, acepta slo 1 intento de respuesta y el digito de seleccin es solo
1, es decir si son tres candidatos hay tres opciones de respuesta 1, 2 3. La respuesta no
excede de un digito.
8. Seleccionar en la parte superior Guardar.

Las encuestas creadas, se pueden utilizar desde los IVRs, Marcacin predictiva o desde
una Ruta entrante.

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4.5.
IVRs.
Para mayor informacin, ver Como atender llamadas en un IVR.
Administracin IVRs DYALOGO CBX
Dyalogo CBX, permite crear los IVRs con la cantidad de opciones y rboles necesarios para una llamada.
La pantalla de IVRs, se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se muestra el listado de IVRs
creados y en la segunda seccin las opciones de configuracin.
Para crear un IVR, proceda a.

1. Seleccionar dando clic en Agregar, en la parte superior izquierda de la pantalla.
2. En el campo Nombre IVR, ingrese el nombre del IVR.
3. En el campo Nombre opcin, ingrese el nombre la opcin.
4. Seleccione dando clic, si requiere el campo Habilitar DISA.
5. Seleccione dando clic, si requiere el campo Habilitar marcado extensiones. Opcin que permite
llamar a una extensin mientras esta la llamada en un IVR.
6. En el campo Grabacin de bienvenida, seleccionar de la lista dando clic el audio de bienvenida.
Este audio se escuchar sin esperar dgitos, es decir el cliente siempre lo escuchar completo.
7. En el campo Grabacin de toma de dgitos, seleccionar de la lista dando clic el audio. Este audio
se escuchar hasta que el usuario que llama la termine digitando cualquier nmero de su telfono.

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8. En el campo Tiempo de espera, ingrese el tiempo en segundos que el IVR esperar despus del
audio de Grabacin de toma de dgitos para que el usuario seleccione alguna de las opciones. Si no
marca ninguna opcin el sistema lo enviar a la opcin si no marca nada.
9. Registrar en la seccin de rbol de Opciones, las opciones que tiene disponibles el usuario que
llama, como se indica a continuacin:
Es importante siempre crear las opciones si no marca nada y Opcin incorrecta.
a. En el campo Opcin (nmero a marcar), seleccione el valor de la lista o ingrese otro para
registrar el nmero de opcin a marcar.
b. En el campo Nombre Opcin, ingrese el nombre de la opcin.
El nombre de la opcin debe ser claro y descriptivo ya que este aparecer en
reportes.
c.
En el campo Accin, seleccione de la lista la accin que requiere para este campo, en las
que se encuentran:
1. Pasar a extensin. Se debe registrar el nmero de la extensin a la que se debe pasar
la llamada.
2. Nmero externo. Indica que va a realizar una llamada a un nmero externo. Se debe
registrar la troncal y el nmero.
3. Pasa a una campaa. Indica que la llamada va a ser traslada a otra campaa.
Seleccionar el nombre de la campaa en el campo Campaa.
4. Reproducir grabacin. Seleccionar en el campo Audio, la grabacin.
5. Pasa a otro IVR. Indica que va a pasar a otro IVR. En el campo IVR seleccionar de la
lista el IVR.
6. Accin de datos. Registra el paso por la opcin seleccionada, y permite llamar
internamente a un componente adicional de datos.
7. Pasar a IVR transaccional. Pasa a un IVR que por lo general no se crea en DYALOGO
CBX sino en otras herramientas. Esta accin permite pasar hacia ese IVR.
8. Pasar a grupo de timbrado. Pasa a un grupo de timbrado creado previamente en el
sistema, que se selecciona de la lista.
9. Pasar a encuesta. Indica que la llamada se trasladara a una encuesta. En el campo
Encuesta, seleccione la encuesta de la lista.
d. En el campo Valor, muestra la opcin seleccionada para cada una de las acciones
anteriores.

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e. Seleccionar dando clic en el campo de Opcin vlida. Este campo indica que si la llamada
llego hasta el momento de seleccin de opciones se registrar como llamada efectiva para
los reportes de IVR de efectividad.
Para modificar una opcin, seleccionar editar. En la pantalla que emerge realizar el cambio y dar clic
en Guardar para aplicar los cambios.

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4.6.
Marcador.
Para mayor informacin, ver Como funcionan todos los tipos de marcador.
Administracin Marcador DYALOGO CBX
Dyalogo CBX, cuenta con un marcador predictivo, que permite mayor desempeo en las llamadas
generadas, identificando la accin a realizar de acuerdo a los parmetros seleccionados.
El marcador de Dyalogo CBX, Agrupa y organiza en su base de datos la informacin suministrada desde las
diferentes fuentes, archivos CSV, archivos en Excel y Fuente CRM Dyalogo, los cuales se organizarn en
una base de datos que el marcador utilizar para realizar todas las llamadas.
El marcado de Dyalogo CBX, cuenta con deteccin de tonos para identificar si la llamada es contestada por
un humano o una mquina contestadora y de acuerdo a esto genera una accin diferente para cada caso.

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La ventana de Marcador se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se muestra el listado de

marcadores creados y en la segunda seccin se encuentran las opciones de configuracin.
Para crear un marcador proceda a:

1. Seleccionar Agregar en la pantalla superior izquierda.
2. Registrar los datos en las diferentes secciones:
a. Seccin Datos Bsicos
ID. Nmero identificador de la campaa.
Accin por defecto. Accin que realiza el sistema sin tener en cuenta la deteccin de tono
si el que contesta es un humano o una maquina.
Accin contesta humano. Seleccionar si va a realizar una accin por defecto.
Si es seleccionada una de las acciones por defecto, el marcador no identificar si la
llamada es contestada por un humano o una mquina y realizar la accin
seleccionada.

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Si se desea que el marcador identifique quien contesta, seleccionar la opcin Accin

contesta humano.
Al seleccionar la opcin Ninguna, se activan los campos: Accin contesta Humano y

Accin contesta mquina.
Accin contesta Humano. Este campo indica la accin que el marcador va a realizar si le
contesta un humano. Seleccione la accin. Seleccionar la accin y valor correspondiente.
Accin contesta mquina. Este campo indica la accin que el marcador va a realizar si le
contesta una mquina. Seleccione una de las acciones.
Cuando la opcin seleccionada es Fax, el sistema solicitar el archivo .tif de los fax que va a
enviar el sistema.

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Intentos por registro. Registrar el nmero de intentos que se va a marcar hasta que la
llamada sea exitosa.
Tiempo de timbrado. Registrar el tiempo en segundos de timbrado que va a esperar para
que la llamada sea contestada.
Pasado el tiempo registrado el sistema identificar la llamada como contestada o se
reclasificara como no contestada.
Obtener canales disponibles de informacin externa. Al marcar esta casilla se indica que
el DYALOGO CBX va a consultar una tabla externa de datos que se va a llenar a travs de
un API, para tomar la informacin de los canales. Este mtodo se utiliza cuando los agentes
no estn conectados a Dyalogo CBX.
El marcador de DYALOGO CBX, puede ser usado con plataformas de otros
operadores, pero es necesario tener la disponibilidad de canales que los
proporcionar otra plataforma.
Cantidad de llamadas simultaneas. Registre la cantidad de llamadas que se realizarn

simultneamente.
Integracin con DYALOGO CRM. Al marcar esta casilla, se conectar con la base de datos
registrada en el sistema y mostrar los datos para la integracin, se habilita la pantalla
Configuracin CRM. En esta seccin proceda a.
1. En Campaa, seleccionar el nombre de la campaa con la cual se van a trabajar los
registros.
2. En Campo de identificacin del cliente, Seleccionar la identificacin del cliente.
3. En Campo donde est el telfono 1 (Aplica hasta la casilla de telfono 10), agregar los
nmeros de telfono.

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Se pueden utilizar hasta 10 nmero telefnicos.
Cuando es seleccionado Sincronizar con CRM, trae los datos de la Base de Datos para
marcarlos.
Horario. Establecer el horario y los das que el marcador se va a ejecutar.
Estado. En este campo se puede editar el estado de la campaa.

Detenido. Detiene la campaa
Activo. Campaa activa
b. Seccin Finalizaciones exitosas.

En esta seccin de puede modificar el tipo de finalizacin que van a tener los contactos,
para esto dar clic en la lista y seleccionarlo.
Cuando el contacto tiene la opcin Contestada, el marcador no volver a marcarle.

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c.
Seccin Muestras.
Para activar la seccin de Muestras, en esta seccin, debe estar deshabilitado el
campo de Integracin con Dyalogo CRM.
Las muestras se pueden agregar, editar y eliminar.
d. Reintentos. En la Seccin de Reintentos, se encuentran los tipos de finalizacin y la accin

de reintento que debe realizar:
Automtico: Indica que debe seguir marcando o realizando la llamada hasta obtener una
respuesta.
No reintentar: Indica que no se debe volver a marcar.
Siempre se debe seleccionar un reintento en No reintentar, de lo contrario el
sistema seguir marcando hasta completar el ciclo de marcaciones configurado.
e. Mensajes. Esta seccin muestra los mensajes enviados por el marcador, indicando lo que
est pasando con la campaa.

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4.6.1. Muestras.
Las muestras son los segmentos de datos que contienen la informacin de los nmeros telefnicos y
parmetros de marcacin que se van a utilizar en el marcador.
Para ingresar, seleccionar en la barra de men Administracin, seleccionar Marcador y del men
emergente seleccionar Muestras.
La pantalla de muestras se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se encuentra el listado de

muestras creadas y en la segunda seccin las opciones de configuracin.

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Para crear una muestra proceda a:

1. Seleccionar Agregar, en la parte superior izquierda de la pantalla.
2. Registrar los datos de la seccin Datos bsicos.
a. En el campo Nombre, Registrar el nombre de la muestra.
b. En el campo Campaas marcacin, seleccione la campaa de la lista desplegable dando
clic.
Una campaa pude tener la cantidad de muestras que requiera.
c.
En el campo Prioridad, registrar la prioridad.
d. Registrar la informacin del archivo.
Primera fila con nombres de columnas. Al dar clic en este campo se indica que en
el archivo la primera fila corresponde al nombre de las columnas.
Esta opcin se debe seleccionar cuando la primera fila corresponde al nombre de
las columnas, de lo contrario en la muestra no se tendr en cuenta esta fila.
Hoja donde est la informacin. Indicar en qu hoja del archivo se encuentra la
informacin.
Dar clic en Seleccionar archivo. En la pantalla que genera seleccionar el archivo y dar clic
en Abrir.

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Dar clic en Cargar, para que el archivo sea cargado en el servidor. Se activa el campo
Cargar informacin, dar clic para cargar la informacin.
3. Trabajar con Datos de la Muestra.

El sistema carga los datos del archivo, de acuerdo a los parmetros establecidos anteriormente.
Esta seccin permite hacer modificaciones al archivo, eliminando un dato o varios y recargar la
informacin.
Los datos de la muestra se pueden exportar a Excel, dando clic en Exportar.
4.6.2. Respuestas del marcador.

Para ingresar, seleccionar en la barra de men Administracin, seleccionar Marcador y del men
emergente seleccionar Respuestas_marcador.

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4.7.
Listas Negras.
Para mayor informacin, ver Administracin Listas Negras DYALOGO CBX
Dyalogo CBX, permite crear Listas Negras que indican la restriccin de ingreso de llamadas de los nmeros
de telfono all contenidos.
La ventana de Listas negras se encuentra dividida en dos secciones. En la primera se muestra el listado de
las listas creadas y en la segunda seccin las opciones de configuracin.
Para crear una lista negra proceda a:

1. Seleccionar Agregar, en la parte superior derecha.
2. Registrar el nombre de la lista en el campo Nombre.
3. En el campo Accin, seleccionar la accin, entre las cuales se encuentran:
a. Colgar. Indica que la llamada ser colgada.
b. Reproducir grabacin del sistema. Indica que el sistema trasladar la llamada a un audio,
indicando que no est disponible o no est permitida la llamada.
4. En el campo Comparador, seleccionar la accin, entre las cuales se encuentran:

a. Hacer coincidir todo el nmero.
b. Comodn al principio.
c.
Comodn al final.

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d. Comodn al principio y al final.

Se recomienda utilizar la opcin de comodn al principio y al final.
5. Registrar el nmero de telfono a bloquear, seleccionando Agregar de la seccin Nmero y dar clic
en Guardar.
Para eliminar un nmero de telfono, ubicar el nmero y dar clic en eliminar.
6. Dar clic en Guardar en la parte superior de la pantalla.

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4.8.
Marcacin Rpida.
Para mayor informacin, ver Administracin Marcacin rpida DYALOGO CBX
Dyalogo CBX, permite crear listas de nmeros de marcacin rpida, con las cuales al marcar el nmero
asignado y la tecla llamar el sistema reconoce el nmero al que se desea llamar.
Para crear una marcacin rpida proceda a:

1. Seleccionar Agregar, en la parte superior Izquierda.
2. En la pantalla que emerge ingresar:
a. En el campo Nmero a marcar, registrar el nmero a marcar en la marcacin rpida.
El nmero a registrar no puede superar los dos (2) dgitos.
b. En el campo Nmero de destino, registrar el nmero de destino.
c.
En el campo Troncal, seleccionar la troncal por la cual se realizar la llamada.
d. Dar clic en Guardar, para agregar la nueva marcacin rpida.

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4.8.1. Editar una Marcacin Rpida

Para editar una marcacin proceda a:
1. Ubicar el nmero de marcacin y seleccionar Eliminar.
2. En el mensaje que emerge Dar clic en Aceptar.
4.8.2. Eliminar una Marcacin Rpida

Para eliminar una marcacin rpida proceda a:
1. Ubicar el nmero de marcacin y seleccionar Editar.
2. En la ventana que emerge, modificar los datos que sean necesarios y dar clic en Aceptar.

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5. Apndice A Guia Rpida de Facilidades

de telefona.
Facilidades para agentes y supervisores de contact center
Los supervisores y agentes cuentan con las siguientes funcionalidades para entrar en operacin.
Para
Funcin
Activar
**1
Logueo / Deslogueo de agente a

campaas:
Agente
Marcar
y nmero de
Permite
al
agente
conectarse
o identificacin
desconectarse de las campaas que el de agente
supervisor le haya habilitado.
Habilitar / Deshabilitar agente en
descanso:
**7
Activar monitoreo de llamadas:
**5
Desactivar
Procedimiento
**3
Marcar
y nmero de
Logueo / Deslogueo de
identificacin agente a campaas:
de agente
Marcar
y cdigo de Marcar
Permite que el agente se active en una
la pausa
pausa dentro del turno.
**9
Habilitar / Dehabilitar agente

en descanso:
Marcar
Permite al supervisor escuchar la llamada y
la
entre agente y cliente y ninguno de ellos extensin a
lo escucha
monitorear.
Cambiar a modo de
asistencia:
Permite al supervisor
escuchar la llamada entre el
cliente y el agente y adems
hablarle solo al agente, sin
que el cliente escuche
Supervisor
Cambiar a modo de
intrusin:
Permite al supervisor
escuchar la llamada entre
agente y cliente y adems
hablarles a los dos
(establecer una conferencia)
Marcar
en cualquier
momento
para
cambiar a
modo
asistencia
Marcar
en cualquier
momento
para
cambiar a
modo
intrusin
Volver a modo monitoreo

de llamadas:
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Activar monitoreo de
llamadas:
Colgar
llamada
Marcar
en cualquier
Le permite al supervisor
momento
para
agente y cliente y ninguno de cambiar a
ellos lo escucha.
modo
monitoreo
Colgar
llamada
Colgar
llamada
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Facilidades para los usuarios de los telfonos

Para
Activar
Funcin
Desactivar
Procedimiento
*11
Marcar
y nmero de
Transferencia ciega:
extensin o
Permite transferir llamadas a extensiones nmero
o nmeros externos
externo.
Colgar
llamada
Colgar
llamada
Transferencia Asistida:
Colgar.
*12
Permite transferir llamadas a extensiones
o nmeros externos, haciendo una
consulta previa al nmero que se va a
transferir la llamada.
Marcar
y nmero de
extensin o
nmero
externo.
Hablar con
receptor.
Colgar.
*41
Activar / Desactivar desvo

incondicional de llamadas:
Usuario
Permite desviar las llamadas de una

extensin a un nmero externo o a otra
extensin.
Marcar
y nmero de
extensin o
nmero
externo
*42
Marcar
y nmero de
extensin o Activar / Desactivar desvo
incondicional de llamadas:
nmero
externo
Activar / Desactivar grabacin por

demanda:
Permite grabar ciertas partes de la
conversacin. Debe ser habilitada desde
las propiedades de la extensin por el
administrador del sistema.
Activar parqueo de llamadas:
Permite dejar una llamada en espera en
cierta posicin especifica para que pueda
ser capturada por otra extensin.
Capturar llamada parqueada:

Permite recuperar una llamada en cierta
posicin de parqueo del sistema.
Marcar
*61
Marcar
*62
Activar / Desactivar
grabacin por demanda:
*9
Marcar
y el nmero
de la
posicin de
parqueo.
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Activar parqueo de
llamadas:
Colgar
llamada
Capturar llamada
parqueada:
*9
Marcar
mas la
posicin de
parqueo de
la llamada.
Colgar
llamada
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Marcar 06.
Marcacin rpida:
Se pueden crear hasta 100 nmeros de
marcacin rpida en el sistema para
poderlos marcar con un cdigo de 2
dgitos.
Ver como configurarlo en Marcacin
Rpida
En la
posicin 06
est
almacenado
el nmero
de celular
3164673954
)
Borrar
del
listado
de
nmeros de Marcacin rpida:
marcacin
rpida.
Marcacin nmeros de emergencia:

Permite marcar a los nmeros de
emergencia. Por ejemplo:
123 Policia
115 Empresa de energa
116 Empresa de acueducto
Marcar
y
el nmero
de
emergencia.
Colgar
llamada
Marcacin nmeros de
emergencia:
Colgar
llamada
DISA:
Colgar
llamada
Conferencia:
Colgar
llamada
Salones de conferencia:
119 Bomberos
112 Policia
114 Empresa de telfonos
164 Gas Natural
DISA:
Usuario
autorizado
Marcar
Permite hacer llamadas desde un nmero cdigo de
externo autorizado a travs del PBX.
acceso al
servicio
Se debe configurar en las propiedades de
DISA
cada extensin
*2
Conferencia:
Permite establecer conferencia hasta 6
participantes en su extensin.
Marcar
para habilitar
conferencia
con un
participante
en espera.
Multiples
usuario
*2
Permite establecer conferencia hasta 6
participantes. Salones habilitados desde
el 01 hasta el 09
Marcar
y el nmero
del saln de
conferencia,
para cada
participante.,

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Perifoneo:
Permite hacer una llamada a todos los
telfonos IP que tengan auto contestacin
y hablar utilizando los altavoces de todos Marcar *
los telfonos
Colgar
llamada
Perifoneo:
Colgar
llamada
Captura de llamadas de
extensiones del mismo
grupo:
Colgar
llamada
Captura de llamadas de otro

grupo:
Colgar
llamada
Captura de llamada de una

extensin especfica:
Todo lo que se hable en la extensin se

escucha por los altavoces de los telfonos
IP que soporten autocontestacin
Captura de llamadas de extensiones
del mismo grupo:
Permite capturar la llamada que est
timbrando en otra extensin del mismo
grupo (Estos grupos se configuran en el
software de administracin del CBX).
Marcar
Captura de llamadas de otro grupo:

Grupos de
usuario
Permite capturar llamadas con un cdigo

corto asignado al grupo de captura al que
est asociada la extensin que est
timbrando.
(requiere saber el nmero de grupo)
Captura de llamada de una extensin
especfica:
Permite capturar la llamada que est
timbrando en una extensin.
*3
*3
Marcar
y nmero del
grupo de
captura de 2
dgitos
*3
Marcar
y nmero de
extensin
(requiere saber el nmero de extensin)

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Instrucciones de uso de las facilidades de telefona de DYALOGO CBX

Ver 3.
Facilidades para agentes y supervisores de contact center
Logueo / Deslogueo de agente a campaas:
Permite al agente conectarse o desconectarse de las campaas que el supervisor le haya habilitado.
Logueo de agente
a campaas:
Permite al agente
conectarse a las campaas
que el supervisor le haya
habilitado.
Deslogueo de
agente a
campaas:
Permite al agente
desconectarse de las
campaas que el
supervisor lo haya
habilitado.
**175070785
El agente est en
la extensin 1010
y decide loguearse
como agente a
campaas
Marcar **1 y
nmero de
identificacin de
agente
Ejemplo El agente
tiene el nmero de
identificacin
75070785
Escucha grabacin
Login del agente
correcto,
bienvenido a
DYALOGO" .
**375070785
El agente est en
la extensin 1010
y decide
desloguearse como
agente a
campaas

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Marcar **3 y
nmero de
identificacin de
agente
Ejemplo El agente
tiene el nmero de
identificacin
75070785
Escucha grabacin
Gracias por usar
DYALOGO" .
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Habilitar / Dehabilitar agente en descanso:
Permite que el agente se active en una pausa dentro del turno.
Habilitar agente
en descanso:
Permite que el agente se
active en una pausa dentro
del turno.
Los cdigos de pausa se
personalizan desde el
administrador del sistema
Deshabilitar
agente en
descanso:
Permite que el agente
desactive una pausa dentro
del turno.
Los cdigos de pausa se
personalizan desde el
administrador del sistema
**704
El agente est en
la extensin 1010
y se quiere poner
en pausa de
almuerzo que est
creada con el
cdigo 04
Marcar **7 y
cdigo de la
pausa
Ejemplo La pausa
de almuerzo es la
04.
Escucha grabacin
Pausa activada
**9
El agente est en
la extensin 1010
y quiere
desactivar la
pausa
Marcar **9
Escucha grabacin
Pausa
desactivda.
Activar monitoreo de llamadas:
Permite al supervisor escuchar la llamada entre agente y cliente y ninguno de ellos lo escucha.

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**5
Activar monitoreo
de llamadas:
Le permite al supervisor
agente y cliente y ninguno
de ellos lo escucha.
El agente est en
la extensin 1010
de supervisor
quiere escuchar la
llamada del
agente en la
extensin 1020.
Cambiar a modo de
asistencia:
Le permite al supervisor escuchar la

llamada entre el cliente y el agente y
adems hablarle al agente, sin que el
cliente escuche.
Cambiar a modo de
intrusin:
Le permite al supervisor escuchar la
llamada entre agente y cliente y
adems hablarles a los dos (establecer
una conferencia)
Volver a modo
monitoreo de
llamadas:
1020
Marcar **5 para

solicitar
monitoreo
Marca el nmero
de extensin a
monitorear.
Por ejemplo:
Extensin 1020.
El supervis
puede habl
solo al age
cliente no e
5
Marcar 5 en
cualquier
momento para
cambiar a modo
asistencia
El supervis
puede hab
agente y a
6
Marcar 6 en
cualquier
momento para
cambiar a modo
intrusin
El supervis
escuchar la
conversaci
agente y el
que ellos lo
Le permite al supervisor escuchar

la llamada entre agente y cliente y
ninguno de ellos lo escucha
Marcar 4 en
cualquier
momento para
cambiar a modo
monitoreo
Facilidades para los usuarios de los telfonos
Permite transferir llamadas a extensiones o nmeros externos.

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Permite transferir llamadas a extensiones o nmeros externos, haciendo una consulta previa al nmero que se va
a transferir la llamada.
Activar / Desactivar desvo incondicional de llamadas:
Permite desviar las llamadas de una extensin a un nmero externo o a otra extensin.

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Activar / Desactivar grabacin por demanda:
Permite grabar ciertas partes de la conversacin. Debe ser habilitada desde las propiedades de la extensin por
el administrador del sistema.
Activar parqueo de llamadas:
Permite dejar una llamada en espera en cierta posicin especifica para que pueda ser capturada por otra
extensin.

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Capturar llamada parqueada:
Permite recuperar una llamada en cierta posicin de parqueo del sistema.
Marcacin rpida:
Se pueden crear hasta 100 nmeros de marcacin rpida en el sistema para poderlos marcar con un cdigo de 2
dgitos.
Marcacin nmeros de emergencia:

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Permite marcar a los nmeros de emergencia. Por ejemplo:

123 Policia
115 Empresa de energa
116 Empresa de acueducto
119 Bomberos
112 Policia
114 Empresa de telfonos
164 Gas Natural
DISA:
Permite hacer llamadas desde un nmero externo autorizado a travs del PBX.
Se debe configurar en las propiedades de cada extensin

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Conferencia:
Permite establecer conferencia hasta 6 participantes en su extensin.
Permite establecer conferencia hasta 6 participantes. Salones habilitados desde el 01 hasta el 09

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Perifoneo:
Permite hacer una llamada a todos los telfonos IP que tengan auto contestacin y hablar utilizando los altavoces
de todos los telfonos.
Todo lo que se hable en la extensin se escucha por los altavoces de los telfonos IP que soporten
autocontestacin.
Captura de llamadas de extensiones del mismo grupo:
Permite capturar la llamada que est timbrando en otra extensin del mismo grupo (Estos grupos se configuran
en el software de administracin del CBX).

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Captura de llamadas de otro grupo:
Permite capturar llamadas con un cdigo corto asignado al grupo de captura al que est asociada la extensin
que est timbrando.
(requiere saber el nmero de grupo)
Captura de llamada de una extensin especfica:
Permite capturar la llamada que est timbrando en una extensin.

(requiere saber el nmero de extensin)

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Apndice B Documentos de Referencia.

En YouTube, en el siguiente vnculo se encuentran publicados los videos asociados con los temas descritos
en este manual.
https://www.youtube.com/playlist?list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR-Pa
01 DYALOGO CBX V3 Inicio de sesin
http://www.youtube.com/watch?v=Nbu5zzOrq0g&index=2&l
ist=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR-Pa
02 DYALOGO CBX V3 Supervisin - Tiempo real
http://www.youtube.com/watch?v=kTEg12nFCyg&index=3&
list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR-Pa
03 DYALOGO CBX V3 Supervisin - Wallboard
http://www.youtube.com/watch?v=rwREhXgfQG4&index=4
&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR-Pa
04 DYALOGO CBX V3 Supervisin - 360
http://www.youtube.com/watch?v=ALu2U4eDUtA&index=5
05 DYALOGO CBX V3 Reportes - Agentes Productividad
http://www.youtube.com/watch?v=dUy3ubIATLs&index=6&l
ist=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR-Pa
06 DYALOGO CBX V3 Reportes - Agentes

Sesiones
http://www.youtube.com/watch?v=RWsMpzAhOrI&index=7
07 DYALOGO CBX V3 Reportes - Agentes Pausas
http://www.youtube.com/watch?v=HtChdu0rX4&index=8&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18Tck
HRJsR-Pa
08 DYALOGO CBX V3 Reportes - Agentes - Mallas

de turnos
http://www.youtube.com/watch?v=b1x2mt7NKWQ&index=9
09 DYALOGO CBX V3 Reportes - llamadas y

grabaciones
http://www.youtube.com/watch?v=Hi7yDTtAoM&index=10&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18Tck
HRJsR-Pa
10 DYALOGO CBX V3 Reportes - ACD Dia
http://www.youtube.com/watch?v=tzoTvVBkFI&index=11&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18Tc
kHRJsR-Pa

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11 DYALOGO CBX V3 Reportes - ACD Hora
http://www.youtube.com/watch?v=I9KDJtpJ5wE&index=12
12 DYALOGO CBX V3 Reportes - Historico IVRs
http://www.youtube.com/watch?v=Pp_AlJSBYAE&index=13
13 DYALOGO CBX V3 Reportes - IVRs Eefectividad
http://www.youtube.com/watch?v=Nze02OvLmQw&index=1
4&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR-Pa
14 DYALOGO CBX V3 Reportes - IVRs Encuestas
http://www.youtube.com/watch?v=axcSK1VH6H0&index=1
15 DYALOGO CBX V3 Reportes - Marcador
http://www.youtube.com/watch?v=HPMVp-ceb4&index=16&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsRPa
16 DYALOGO CBX V3 Administracin - Servidor
http://www.youtube.com/watch?v=4nb8yoonpGg&index=17
17 DYALOGO CBX V3 Administracin - Usuarios
http://www.youtube.com/watch?v=RDpKK50vGHc&index=1
18 DYALOGO CBX V3 Administracin - Perfiles
http://www.youtube.com/watch?v=3R7Pls3OYa4&index=19
19 DYALOGO CBX V3 Administracin Extensiones
http://www.youtube.com/watch?v=aoFZiEu_5O0&index=20
20 DYALOGO CBX V3 Administracin - Grupos de

timbrado
http://www.youtube.com/watch?v=NAUAkxedgqM&index=2
21 DYALOGO CBX V3 Administracin - Troncales
http://www.youtube.com/watch?v=QsIIROJRTxU&index=22
22 DYALOGO CBX V3 Administracin - Rutas

salientes
http://www.youtube.com/watch?v=w2V2OvR12Bo&index=2
23 DYALOGO CBX V3 0
http://www.youtube.com/watch?v=ek0bv45SF8g&index=33

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Administrar rutas entrantes
24 DYALOGO CBX V3 Administracin Campaas
http://www.youtube.com/watch?v=uMR7_MUrWM&index=25&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckH
RJsR-Pa
25 DYALOGO CBX V3 Administracin - Agentes
http://www.youtube.com/watch?v=fDPrZyhkYp8&index=26
26 DYALOGO CBX V3 -Administracin - Pausas
http://www.youtube.com/watch?v=00i0pj4PteA&index=27&li
st=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR-Pa
27 DYALOGO CBX V3 Administracin - Encuestas
http://www.youtube.com/watch?v=ED94ODNlu8M&index=2
28 DYALOGO CBX V3 Administracin - IVRs
http://www.youtube.com/watch?v=t2dkDyn5NAk&index=29
29 DYALOGO CBX V3Administracin - Marcador
http://www.youtube.com/watch?v=2M2NJ3I8Hok&index=30
30 DYALOGO CBX V3 Administracin - Listas

negras
http://www.youtube.com/watch?v=gZW30w98W2Q&index=
31 DYALOGO CBX V3 Administracin - Marcacion

rapida
http://www.youtube.com/watch?v=Vg8xJdlC2A&index=32&list=PLaSfvpXwqQ0rUXgtIGGB18TckHRJsR
-Pa

Pgina 169 de 171
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Apndice C Preguntas Frecuentas

La respuesta a preguntas Frecuentes la puede encontrar en www.dyalogo.com/blog.

Pgina 170 de 171
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Apndice D Glosario de trminos

Trmino
Campaa
CTI
Dyalogo CBX
IVR
Telefona IP
Muestra
Significado
Es la interaccin con el cliente donde se define una estrategia para
cumplir un objetivo.
Computer Telephony Integration. Tecnologa que permite la
integracin entre los datos y la telefona.
Herramienta que administra y controla la atencin de las llamadas
telefnicas, por medio de un sistema de comunicacin Voz IP con
las facilidades de telefona empresarial tradicionales, ms
avanzadas funcionalidades de Call Center.
Interactive Voice Responde. Sistema capaz de interactuar con la
persona que realiz la llamada mediante una grabacin de voz y
reconocimiento respuestas simples.
Es un equipo telefnico diseado para ofrecer servicios de
comunicacin a travs de las redes de datos.
Es un porcentaje representativo de las caractersticas de una
poblacin total.

Pgina 171 de 171
7/18/2014
http://www.dyalogo.com
Pgina 172 de 172
7/18/2014

Manual de Configuracion e Instalaion DYALOGO CBX V3 Manual 19 Noviembre 2014

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Manual de Configuracion e Instalaion DYALOGO CBX V3 Manual 19 Noviembre 2014

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DYALOGO

Manual de Usuario V.3.0.

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

Derechos reservados 2014 DYALOGO SAS.

tiene la intencin de ser precisa y confiable. Sin embargo

El nombre y el logo de DYALOGO SAS son marcas registradas de DYALOGO SAS.

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

Introduccin - Descripcin del sistema ....................................................................... 7

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

2.1.4. Agentes - Mallas de turnos ........................................................................................................ 38

3. Men de Administracin ...................................................................................... 65

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

3.7. Rutas salientes. .......................................................................................................................... 105

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

3.15. Listas Negras. .......................................................................................................................... 148

Apndice A Documentos de Referencia. .............................................................. 152

Acerca de este manual

Captulo 1, Introduccin al Sistema DYALOGO CBX.

Capitulo 2, Descripcin del Sistema CBX.

Captulo 4, Operaciones Generales del Sistema DYALOGO CBX.

Captulo 5, Operaciones Rutinarias del Sistema DYALOGO CBX.

Captulo 6, Operaciones No Rutinarias del Sistema DYALOGO CBX.

Apndice A, Documentos de referencia.

Apndice B, Mensajes de error.

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

Introduccin - Descripcin del sistema

Perpetuidad. Incluye un mdulo de monitoreo de los servicios y capacidades del sistema y

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

Conceptos Dyalogo CBX

Para mayor informacin, ver

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

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Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

2. Se despliega la ventana para ingresar el Usuario y la Contrasea correspondiente.

4. Si el usuario es vlido se mostrar la ventana principal de DYALOGO CBX.

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Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

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Toda la informacin se actualiza cada dos (2) segundos.

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1

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