OCHO ESTRATEGIAS PARA NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFCIL

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Aumentar las variables y conocer la salida ms fcil.

Escuchar para poder aprender cosas valiosas del cliente.
Hacer pausas frecuentes para resumir el progreso realizado
Insistir en las necesidades de nuestra empresa.
Lograr compromiso por parte del cliente
Dejar las cosas difciles para el final
Empezar alto, ceder despacio, recordar que cada concesin tiene diferente valor
para uno y para otro.
8. No ceder ante el chantaje emocional.
La disyuntiva suele ser: realizar la operacin sin beneficios o no realizarla de ninguna
manera. En este caso, librar la batalla no es la solucin (a menos de que seas
monopolio) y abandonar el campo es una tctica peor. El acuerdo y compromiso
tampoco son salidas muy buenas ya que los acuerdos fciles acostumbrarn al cliente a
esperar siempre algo gratis, y el compromiso, aunque ahorre tiempo, no satisface del
todo las necesidades de ambos.
Lo que debe hacer es tratar de atraer al cliente a una asociacin creativa para encontrar
soluciones conjuntas; para ello hay ocho estrategias:
1. Conocer tu oferta mnima y crear todas las variables con las que puede trabajarse
al negociar.
a. El lmite mnimo de aceptacin es la gua para su negociacin.
b. Aumentar el nmero de variables evita soluciones del tipo lo tomas o lo
dejas, aumenta posibilidades de lograr un acuerdo.
c. Centrarse en las variables en que los intereses del cliente y propios tienen
ms en comn.
d. El vendedor debe encontrar el conjunto de productos y servicios que
aumenten valor para el cliente, sin afectar mucho el costo del vendedor.
e. Cuantas ms variables existan, mayores las posibilidades de xito.
2. Cuando te atacan, escucha.
a. Hay tres razones para mantener al cliente hablando:
i. Nueva informacin que puede crear nuevas variables y encontrar
espacios para el acuerdo.
ii. Aleja cualquier tipo de ira.
iii. Mientras escuchas, no haces concesiones.
3. Recordar aquellas cosas que necesitan ser aclaradas.
a. Resumir lo que ya se ha concluido y hacer un boceto de lo que se
necesita debatir.
b. Hacer recapitulaciones breves pero frecuentes:
i. Mantienen el mpetu
ii. Muestran atencin a los razonamientos de ambos.
iii. Mantenerse imperturbable, prestar atencin y esperar para
resumir el progreso realizado.

4. Hacer valer la necesidad de nuestra empresa.

a. La mejor postura en una negociacin es concentrarse en la resolucin de
problemas, de manera que pueda satisfacer a ambas partes.
b. El exceso de empata puede ser contraproducente, ya que se harn
concesiones innecesarias.
c. Subraye los intereses compartidos.
d. Evite el lenguaje impertinente, no sea provocativo.
5. Est seguro de que la solucin beneficia a ambos antes de comprometerse.
a. Sugiera soluciones hipotticas (usa los condicionales si entonces)
b. Invite al cliente a ayudar a dar forma a la propuesta.
6. Deje las cuestiones difciles para el final,
a. Hay dos motivos para ello:
i. Resolver cosas fciles da fuerza para cuando se entre al tema
difcil. El cliente puede darse cuenta del valor de explorar nuevos
enfoques
ii. Se pueden descubrir variables nuevas.
7. Empiece alto y conceda con lentitud.
a. Empiece con algo que puede permitirse perder.
b. Las grandes expectativas producen mejores resultados de negociacin y
las pequeas los peores. (leer pag 124)
c. Consiga siempre algo a cambio de la concesin, y conozca el valor
econmico de la misma.
d. Sepa que las concesiones tienen diferente valor para comprador como
vendedor.
e. De cosas que el cliente valore y que a su empresa le incrementen poco el
costo:
i. Control de elaboracin
ii. Garanta de calidad
iii. Servicio
iv. Comodidad
v. Preferencia en momentos de escasez
vi. Periodicidad de entregas
vii. Fabricacin a la medida del cliente
viii. Crdito
ix. Informacin sobre nueva tecnologa (investigacin y desarrollo)
8. No se deje atrapar por el chantaje emocional
a. Los compradores suelen usar la ira para que les den concesiones.
b. No importa si la ira es real o no, importa su reaccin.
c. Existen tres tcnicas:
i. Retirarse
1. Cambiar el tiempo y el lugar para darle otra perspectiva a
la negociacin
ii. Escuchar en silencio
1. Expresin neutra.
2. Cuando el cliente termine, sugiera una lista constructiva
de asuntos a tratar.

iii. Reaccione abiertamente:

1. Diga que la ira le parece improductiva
2. Sugiera que se centre en una cuestin concreta
3. Esta tcnica tiene dos claves:
a. Conocer el momento oportuno para hablar.
b. Insista en que el uso de tcticas manipuladoras es
inaceptable, sugiera un temario constructivo.
La esencia de la negociacin eficaz con clientes agresivos es desviar sus ataques y
convencerles de que un esfuerzo comn en la resolucin de los problemas ser ms
provechoso y productivo.
Al tratar con clientes duros, la creatividad es el mejor modo de hacer negocios.
Dos equivocaciones corrientes:
A. Explicar repetidamente o ms de lo necesario, har que el cliente se sienta
acosado o crea que usted piensa que el no es muy inteligente.
B. Refutar todos los argumentos del cliente.