ORIGEN DE LA PALABRA ESCUCHAR

El origen de la palabra escuchar proviene del latn "auscultare que

significa inclinarse para aplicar la oreja

DEFINICIN SEGN LA REAL ACADEMIA DE LA LENGUA

1.
Prestar atencin a lo que uno oye.
"escuchar la radio; escuchar un concierto; llevo un rato hablndote, pero
no me escuchas; no est bien escuchar detrs de las puertas"
2.
Hacer caso de un consejo o aviso.
"debes escuchar los dictados de la conciencia"
Sinnimo: Or.

CITAS IMPORTANTES
Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho ms para
sentarse y escuchar". Winston Churchill.

En sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, Goleman

identific El arte de saber escuchar entre las principales habilidades de
las personas con altos niveles de inteligencia emocional.

Alexis Colina Jimnez, plantea que si no sabe escuchar, corre el riesgo

de comunicar muy bien cosas que no le interesan a la gente.

Los problemas de escucha suelen ser recprocos. Quien no se siente

escuchado, normalmente tampoco sabe escuchar a los dems. El
problema no es necesariamente del otro. El problema est en la relacin.

INTRODUCCIN

Escuchar no es or
Or es un fenmeno biolgico. Se le asocia a la capacidad de
distinguir sonidos en nuestras interacciones con un medio, en
cambio escuchar es un fenmeno totalmente diferente. Aunque su raz
es biolgica y descansa en el fenmeno del or, escuchar no es or.
Escuchar pertenece al dominio del lenguaje, y se constituye en
interacciones sociales con otros.
Lo que diferencia el escuchar del or es el hecho de que cuando
escuchamos, generamos un mundo interpretativo. Escuchar es
percibir ms interpretar. El acto de escuchar siempre implica
comprensin y por lo tanto interpretacin. Cuando atribuimos una
interpretacin a un sonido, pasamos del fenmeno del or al fenmeno
del escuchar.
No hay escuchar si no hay involucrada una actividad interpretativa. Aqu
reside el aspecto activo del escuchar.
El factor interpretativo es tan importante que es posible escuchar
aunque no haya sonidos, y en consecuencia, an cuando no haya
nada que or. Podemos escuchar los silencios, por ejemplo, cuando
pedimos algo, el silencio de la otra persona puede ser interpretado como
una negativa. Tambin escuchamos los gestos, las posturas del cuerpo y
los movimientos en la medida en que seamos capaces de atribuirles un
sentido.
VIDEO DE DANZA

Ejemplo: una persona puedo estar oyendo a otra, pero si no le pone

atencin no va a entender lo que me est diciendo, por lo tanto, esa
persona oye pero no escucha.
TIPOS DE ESCUCHA
Segn la atencin que prestemos durante la comunicacin, nos podemos
encontrar con diferentes tipos de escucha. Los tipos de escucha ms
importantes son:

Apreciativa

Selectiva

Discernitiva

Analtica

Sintetizada

Emptica

Activa
Escucha apreciativa
La escucha apreciativa es aquella mediante la cual escuchamos sin
prestar atencin, de manera relajada, buscando placer o inspiracin.
Omos por entretenimiento. No prestamos atencin.
Ejemplo: cuando escuchamos la msica que nos gusta.
Escucha selectiva
La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos
seleccionando la informacin que nos interesa. Escuchamos algunos
puntos del mensaje del comunicado, dejando el resto de lado. Prestamos
atencin tan slo a una parte del mensaje, aquella que se considera ms
importante para nosotros.
Ejemplo: cuando participamos de una conferencia, slo captamos ideas
o mensajes que nos interesan.
Escucha discernitiva
La escucha discernitiva es aquella a travs de la cual escuchamos el
mensaje completo y determinamos los detalles ms relevantes. Nos
centramos en el fondo y no en la forma.
Ejemplo: cuando un estudiante toma apuntes en una clase, resumiendo
lo que dijo el profesor.
Escucha analtica
La escucha analtica es aquella por la que escuchamos el orden y el
sentido de la informacin para entender la relacin entre las ideas,
reflexionando sobre el mensaje. Buscamos la informacin concreta
en el comunicado del emisor, separando dicha informacin de las
emociones. Comprendemos el contenido conceptual y su interrelacin.
Analizamos la comunicacin y examinamos si las conclusiones son
lgicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro interlocutor para
descubrir los motivos subyacentes del mensaje.
Ejemplo: una conversacin que tiene un Psiquiatra con un paciente.
Escucha sintetizada

La escucha sintetizada es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa

de la comunicacin hacia nuestros objetivos. A travs de la escucha se
dirige la conversacin para lograr la informacin o un comportamiento
de nuestro interlocutor deseado. Realizamos afirmaciones o preguntas
dirigidas para que conteste con sus ideas.
Ejemplo: cuando se realiza un focus group de una marca. Empresa
Adimark.
Escucha emptica
La escucha emptica es aquella por la que escuchamos ponindonos en
el lugar de nuestro interlocutor. Asimilamos las palabras y llegamos a lo
que hay detrs de ellas. Omos con la intencin de comprender sus
sentimientos. Apreciamos el punto de vista de la otra persona. Mediante
la escucha emptica interpretamos el mensaje a travs del mundo del
emisor.
Ejemplo: Cuando una madre escucha a un hijo que tiene un problema.
Escucha activa
La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo fsico y mental
para obtener con atencin la totalidad del mensaje, interpretando el
significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal, el tono
de la voz y el lenguaje corporal, indicndole a quien nos habla, mediante
la retroalimentacin, lo que creemos que hemos comprendido. Significa
escuchar con atencin y concentracin, centrar toda nuestra energa en
las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle
a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.
Ejemplo: Cuando finaliza una negociacin exitosa entre dos invididuos.
ESCUCHA ACTIVA
El concepto de Escucha Activa fue originalmente introducido por Carl Rogers y
Richard E. Farson en 1957, y Kathryn Robertson lo resume estupendamente en
su frase: More than just paying attention, es decir, ms que prestar atencin.

La escucha activa es un elemento indispensable en la comunicacin

eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona
est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a
entender a una persona se precisa cierta empata. La escucha activa
significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista
del que habla.
Escuchar activamente no slo implica comprender al otro. Tambin
necesitamos que el otro se sienta comprendido.
La escucha activa recoge algunos principios fundamentales de la
relacin humana:
El otro con el que estoy hablando tiene un punto de vista vlido de
la realidad, aunque difiere del mo. Eso no lo hace ni mejor ni peor,
slo distinto. Por lo tanto escucharlo me permitir ponerme en
sus zapatos.
Si mi interlocutor est enojado tendr razones suficientes para
sentir que sus necesidades fundamentales no estn siendo
satisfechas. Tales razones son vlidas para l, aunque no lo sean
tanto para m. Por tanto escucharlo me permitir identificar esas
necesidades.

A todos los gusta la reciprocidad; as como quiero que me

escuchen a m, tambin deseo escucharlo.

La escucha activa es bsicamente una actitud de empata con el otro

que es nuestro interlocutor.
La escucha activa requiere que el receptor:
Preste toda su atencin al interlocutor.
Controle su reaccin ante situaciones que pueden estar cargadas
de emociones.
Muestre coherencia en todos los canales de comunicacin.
Tenga genuina curiosidad por comprender al otro
Demuestre el otro que lo est escuchando.
VENTAJAS DE UNA ESCUCHA ACTIVA
Crea un clima de confianza y cercana que facilita la comprensin
mutua.
Se puede comunicar aceptacin e incrementar la motivacin del
usuario.
Se reduce la tensin, las diferencias de criterios.
Se aprende del otro.
Se facilita la reduccin de conflictos.
Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
Se aprende a trabajar mejor.
Se gana tiempo para pensar.
Se estimula la cooperacin del usuario.
BARRERAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que escuchamos
en un 70% de nuestras comunicaciones.
Las barreras pueden ser:
Las distracciones: pensamos ms rpido de lo que hablamos.
El desgaste de energa: la escucha requiere atencin personal y una
predisposicin mental para captar los mensajes.
La volatilidad: parte de la memoria es voltil. Al escuchar un mensaje
al cabo de unos segundos parte de l ya no se recuerda.
Los prejuicios: prestamos atencin a aquello que nos interesa segn
nuestros mapas, intereses y creencias.
Los sentimientos: durante el proceso de escucha pueden aflorar
sentimientos o emociones respecto a nuestro interlocutor o su mensaje.
La alteracin emocional: cuando en una comunicacin nos sentimos
atacados o manipulados, se produce una perturbacin emocional y nos
desconectamos de la escucha, pasando a contraatacar.
Las
barreras
intelectuales:
fatiga,
cansancio
intelectual,
preocupaciones que tenemos. Las barreras fsicas: como ruidos en el
entorno, la falta de iluminacin, el espacio fsico reducido.
El tratar de memorizar: no debemos tratar de registrar todo lo que el
emisor dice, es mejor ir captando e ir clasificando las ideas principales.
El atender falsamente: se atiende con la presencia, mas no con el
intelecto.
VIDEO ESTO NO ES ESCUCHAR
HERRAMIENTAS PARA UNA ESCUCHA ACTIVA

A continuacin, se detallan cuatro herramientas fundamentales para una

escucha efectiva:
Actitud corporal
Mientras escuchamos, no realicemos otras tareas (como escribir en el
computador). Para que el otro se sienta comprendido, debemos
transmitirle con nuestra mirada y nuestra postura que toda nuestra
atencin est dedicada a la conversacin.
Preguntas
Cuando tratamos de comprender al interlocutor en sus razones, las
preguntas son una herramienta fundamental.
Preguntas amplias: Y, qu fue lo que pas? Por qu te result tan
frustrante el proceso?.
Preguntas especficas: Cuando nuestro interlocutor comparta poca
informacin, formulemos algunas preguntas especficas para identificar
el tema ms importante para l: Lo que te molest fue que hayamos
llegado tarde?; De acuerdo a las necesidades de tu empresa, lo ms
importante es el precio o la calidad?.
Preguntas abiertas: Cmo?, qu?, quin?, cul?, por qu?, Por
qu no?,
Para qu?. (Se utilizan para buscar informacin)
Preguntas cerradas: Estamos de acuerdo?, Puede?, No puede? Le
parece? (se utilizan para confirmar o no la informacin).
Refraseo
Cuando creamos haber entendido al otro, repitamos con sus propias
palabras lo que hemos escuchado. Esto nos permitir verificar si hemos
comprendido lo que el otro quiso decir. No contiene una interpretacin o
solucin del problema, es un modo diferente de expresar lo dicho para
verificar su comprensin.
Yo entend entonces que
Usted quiere decir que entend bien?
De acuerdo con lo que usted est diciendo
Entiendo que lo que me pregunta es
PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

El proceso de la escucha activa es una serie de actos encadenados

lgicamente para obtener la totalidad del mensaje, interpretando el
significado correcto del mismo.
El proceso de la escucha activa se compone de seis fases:

Preparacin
En la preparacin nos predispondremos mental y fsicamente para
prestar la atencin necesaria durante la entrevista. En la preparacin
tendremos presente tres aspectos: la eleccin del momento y el lugar
para la comunicacin, la recopilacin y el anlisis de la informacin
sobre nuestro interlocutor y presentar una actitud positiva hacia la
escucha.
Posicin y mirada
A lo largo de la entrevista presentaremos una posicin adelantada,
avanzando el cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos
de quien nos habla. Adems, respetaremos la distancia con nuestro
interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relacin que tenemos con l.
Reforzar al interlocutor
Aplicaremos una serie de tcnicas para demostrar a nuestro interlocutor
que le prestamos atencin. Estas tcnicas son: el refuerzo positivo, la
parfrasis, la reformulacin, la ampliacin, la tcnica de las preguntas, el
silencio, asentir con la cabeza y las expresiones faciales.
Observar el lenguaje no verbal
Durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no
verbal, es decir, sus gestos corporales, sus expresiones faciales y sus
caractersticas de la voz, tales como el tono, la intensidad y el ritmo.
Obtener las ideas principales
Detectaremos las palabras clave que sustentan el mensaje de nuestro
interlocutor. Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las ideas
principales del mensaje.
Retroalimentacin
Finalmente, mediante la retroalimentacin transmitiremos a nuestro
interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado,
demostrndole que hemos interpretado correctamente su mensaje.
Conociendo en profundidad el proceso de la escucha activa y
practicando sus tcnicas, lograremos desarrollar nuestra capacidad de
escucha activa.
HABILIDADES PARA SABER ESCUCHAR
Concentracin
Debes concentrarte intensamente en lo que tu interlocutor dice, para
esto debes eliminar los miles de pensamientos sin importancia que
pueden distraerte.
Objetividad
Capta todo lo que se dice y refrena tus juicios sobre el contenido hasta
que tu interlocutor finalice.
Empata
Colcate en el lugar de tu interlocutor y procura entender lo que l
quiere comunicar ms que en lo que t quieres comprender.

Disposicin de responsabilizarse de captar el mensaje en su

totalidad
Finalmente debes hacerte responsable de captar y comprender todo el
mensaje dado por tu interlocutor.
Actividad al grupo. Cmo escuchamos.
Bibliografa:
http://rrohh.blogspot.com/2012/06/sabes-escuchar.html
Rafael Echeverra Los actos del lenguaje. Volumen I: La Escucha.
https://www.youtube.com/watch?v=CvQBUccxBr4 (video Danza)
https://www.youtube.com/watch?v=BSsLqaORvo0 (Esto no es escucha
activa)
http://www.escuchaactiva.com/index.html
Rosario Espinoza. Manual del Participante. Comunicacin y Negociacin
Efectiva.

http://comunicacionencambio.com/escucha-activa/
Rafael Echeverra. Ontologa del Lenguaje.

Actividad. Cmo escuchamos.

N
PREGUNTAS

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Si me doy cuenta de lo que el otro est por preguntar, me

anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo.
Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y
me pongo a pensar en lo que le voy a responder.
En general procuro cntrame en que est diciendo el otro, sin
considerar cmo lo est diciendo.
Mientras estoy escuchando, digo cosas como aj! Hum
entiendo para hacerle saber a la otra persona que le estoy
prestando atencin.
Creo que a la mayora de las personas no le importa que las
interrumpa siempre que las ayude en sus problemas.
Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me
pregunto porqu les resultar tan difcil ir directamente al
grano?
Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca,
yo simplemente dejo que lo que dice me entre por un odo y
me salga por el otro.
Si no comprendo lo que una persona est diciendo, hago las
preguntas necesarias hasta entenderla.
Solamente discuto con una persona cuando s positivamente
que estoy en lo cierto.
Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas
infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a
otra cosa mientras escucho.
El tono de la voz de una persona me dice, generalmente,
mucho ms que las palabras mismas.
Si una persona tiene dificultades en decirme algo,
generalmente la ayudo a expresarse.
Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas
terminaran hablndome durante horas!
Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento
superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi
mente en otra cosa para no alterarme.
Si una persona est muy enojada, lo mejor que puedo hacer
es escucharla hasta que descargue toda la presin.
Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece

SI

NO

redundante volver a preguntarle para verificar.

17 Cuando una persona est equivocada acerca de algn punto
de su problema, es importante interrumpirla y hacer que
replantee ese punto de manera correcta.
18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona no
puedo evitar seguir pensando en ese episodio, an despus
de haber iniciado un contacto con otra persona.
19 Cuando le respondo a las personas, lo hago en funcin de la
manera en que percibo cmo ellas se sienten.
20 Si una persona no puede decirme exactamente lo que quiere
de m, no hay nada que yo pueda hacer.

Evaluacin:
1- Escuchar sin interrumpir y menos contradecir.
Preguntas: 1 5 9 13 17 / 1 punto por cada respuesta NO
5 puntos: Usted sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le
permitir generar muy buenas relaciones.
3-4 puntos: A veces usted se pone a hablar encima de la otra persona. Si
usted permitiera que las personas terminen antes de
comenzar a hablar, sus contactos con ellas sern ms
simples y satisfactorios.
0-2 puntos: Usted parece estar tan ansioso por hablar que no puede
escuchar. Cmo puede relacionarse con las personas si no
las escucha?
2- Escuchar prestando 100% de atencin.
Preguntas: 2 6 10 14 18 / 1 punto por cada respuesta NO
5 puntos: Usted tiene la disciplina y serenidad para prestar a las
personas la atencin que merecen. Esto le permitir
desarrollar excelentes relaciones interpersonales.
Felicitaciones!
3-4 puntos: Si lograra no desconcentrase, usted lograra contactos
personales ms duraderos y satisfactorios.
0-2 puntos:
Seguramente usted con frecuencia se encuentra
diciendo Qu? Cmo? Qu dijo? Reconozca que entender
a las personas requiere 100% de su atencin.
3- Escuchar ms all de las palabras.
Preguntas: 3 7 / 1 punto por cada respuesta NO
Preguntas: 11 15 19 /1 punto por cada respuesta SI
5 puntos: Usted es un oyente emptico, logra percibir cmo se sienten
las personas con que habla. Usted tiene la capacidad para
entender y ayudar a las personas.
3-4 puntos:
Usted se da cuenta de cmo se sienten las personas,
pero le da ms peso al mensaje explcito.
0-2 puntos:
Usted no parece darse cuenta de cmo se sienten las
personas con que habla.
4- Escuchar incentivando al otro a profundizar.

Preguntas: 4 8 12 / 1 punto por cada respuesta SI

Preguntas: 16 20/ 1 punto por cada respuesta NO
5 puntos: Usted hace todo lo necesario para que la otra persona se
pueda expresar, usted lograr contactos muy satisfactorios.
3-4 puntos:
Usted es un oyente activo, pero no est haciendo todo
lo posible.
0-2 puntos:
Usted parece no querer involucrarse demasiado en sus
contactos.