Planeamiento Tecnolgico FIA Airlines

INFORME DE FINAL

LIMA PERU

2011

INTRODUCCIN
Este trabajo de Gerencia de Sistemas de informacin se basa principalmente
en el estudio de sus sistemas tecnolgicos de la empresa FIA AIRLINES,
una empresa de aviacin comercial que brinda los servicios de transporte de
pasajeros y carga, a nivel nacional e internacional. En una primera parte
proporcionaremos un enfoque general de cmo est constituida actualmente
la empresa FIA AIRLINES, mencionando brevemente aspectos importantes
para el desarrollo de sus operaciones, sealando la misin, visin, los
principales objetivos as como las estrategias generales de la empresa que
le otorgan una sostenibilidad como empresa lder en su sector. Para finalizar
esta primera parte indicaremos cuales son los principales procesos de
negocio enfocndonos al servicio de transporte de pasajeros que es la
actividad principal de la Empresa, a fin de brindar un servicio de calidad a
travs de la seguridad, eficiencia, superacin, calidez a sus clientes.

En la segunda parte, basndonos en informacin real proporcionada por

trabajadores de la empresas y de fuentes relacionadas con el entorno, se
realiza un anlisis interno y externo de la empresa, identificando sus
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, as como un anlisis
de las variables del entorno (PESTA aspectos polticos, econmicos,
ecolgico, social, etc.) y de las 5 fuerzas de PORTER, que influyen en las
operaciones, basados en este anlisis se tomara las medidas necesarias
proponiendo estrategias que estn alineadas con la misin, visin y objetivos
estratgicos de la empresa, dentro de las cuales estar nuestro
planteamiento tecnolgico, objetivo desarrollado en el curso.

Finalmente definiremos las soluciones tecnolgicas que recomendamos

implementar en FIA AIRLINES, con su la evaluacin econmica que
confirma la viabilidad de su implementacin y proporcionan uno de los
principales soportes en el desarrollo de los procesos, cumpliendo con
objetivos trazados a largo y corto plazo.

NDICE
INTRODUCCIN ........................................................................................... 2
1.

CAPTULO 1: SITUACIN ACTUAL ...................................................... 5

1.1. La empresa ....................................................................................... 5
1.1.1. Misin y visin ............................................................................ 7
1.1.2. Objetivos de la empresa ............................................................. 8
1.1.3. Estrategias de la empresa ........................................................ 10
1.1.4. Organizacin: ........................................................................... 13
1.1.5. Proceso Central deNegocio...................................................... 14
1.2. SWOT Anlisis FODA .................................................................. 18
1.3. ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR ......................................... 22
1.4. ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS PESTA ........................ 25
1.4.1. Poltica ............................................................................................ 25
1.4.2. Economa ........................................................................................ 27
1.4.3. Social .............................................................................................. 28
1.4.4. Tecnolgico .................................................................................... 30
1.4.5. Ambiental ........................................................................................ 31
1.4.6. Estrategia competitiva en el sector ................................................. 32
1.4.6.1.

Nuevos ingresantes.................................................................. 33

1.4.6.2.

Proveedores ............................................................................. 33

1.4.6.3.

Compradores............................................................................ 34

1.4.6.4.

Servicios Sustitutos .................................................................. 34

1.4.6.5.

Competidores ........................................................................... 35

1.5. INFRAESTRUCTURA IS / IT .......................................................... 36

1.5.1. Plataforma tecnolgica (Hardware y Software) ............................... 36
1.5.2. Portafolio de Aplicaciones ............................................................... 39
1.5.3. Polticas, organizacin, procesos y servicios del rea de TI ........... 42
1.5.4. Arquitectura Tecnolgica ................................................................ 45
1.5.5. Arquitectura de Sistemas ................................................................ 50
2.

CAPTULO 2: PROCESO ESTRATGICO DE SISTEMAS ................. 51

2.1.
2.1.1.

Desarrollo de Estrategias de TI/SI ..................................................... 51

Estrategia de administracin de SI / TI ........................................... 51

2.1.1.1.

Visin ........................................................................................... 51

Mapa Estratgico de Negocio ............................................................... 52

Mapa Estratgico del rea Tecnologa. ................................................ 53
2.1.1.2.

Estrategias de administracin...................................................... 54

2.1.1.2.1.

Sistemas de informacin .......................................................... 54

2.1.1.2.2.

Tecnologa................................................................................ 56

2.1.1.2.3.

Recursos humanos .................................................................. 58

2.1.2.

Estrategias de Sistemas de Informacin del negocio ..................... 59

Soluciones Tcnicas Propuestas .......................................................... 59

Matriz Estrategias Tecnolgicas ........................................................... 60
2.1.2.1.

Oportunidades de Sistemas de Informacin (para obtener ventajas

competitivas) ................................................................................................ 61
2.1.2.1.1.

Sistemas Transaccionales........................................................ 61

2.1.2.1.2.

Sistemas Gerenciales .............................................................. 61

2.1.2.1.3.

Sistemas Estratgicos .............................................................. 63

2.1.2.2.

Portafolio de aplicaciones a implementar .................................... 65

2.1.2.3.

reas de mejoras crticas ............................................................ 69

2.1.3.

Estrategia de TI............................................................................... 71

2.1.3.1.

Arquitectura Tecnolgica propuesta ............................................ 71

2.1.3.2.

Arquitectura de Sistemas propuesta ............................................ 72

3.

CAPTULO 3: EVALUACIN ECONMICA PREFACTIBILIDAD DE

LA ESTRATEGIA ECONMICA. ................................................................. 74

3.1. Inversin Inicial ............................................................................... 74
3.2. Proyeccin de Beneficios ................................................................ 75
3.3. Proyeccin de Gastos de Operacin y Mantenimiento ................... 77
Evaluacin Econmica del Proyecto ........................................................ 79
Periodo de Recuperacin ......................................................................... 80
3.3.1. VAN Valor Actual Neto ................................................................. 81
CONCLUSIONES ........................................................................................ 82
RECOMENDACIONES ................................................................................ 84
GLOSARIO .................................................................................................. 85
ANEXOS ...................................................................................................... 88

1. CAPTULO 1: SITUACIN ACTUAL

1.1. La empresa
FIA AIRLINES S.A. es una empresa de transporte areo de carga y
pasajeros fundada en 1999, iniciando sus operaciones con dos aviones
cubriendo las rutas de Arequipa y Cusco. La unidad de negocio
estratgico analizar en el presente trabajo es la unidad de transporte
comercial de pasajeros de FIA Airlines, dado que esta es la actividad
comercial principal de la empresa.

Actualmente con la ltima adquisicin de 8 nuevos aviones este ao FIA

AIRLINES cuenta con una flota de ms de 35 aviones cubriendo 15
destinos a nivel nacional y 21 a nivel internacional.

FIA AIRLINES es una filial de la Aerolnea USMP Airlines antes USMP

PERU cambindose de nombre en el ao 2005 estratgicamente de
acuerdo a sus propsitos de expansin en la regin de este continente,
legalmente est constituida por tres grupos:

 Emilio Rodrguez Larran (Per) con el 30% de acciones

Inversiones Areas (Per) con el 21% de acciones y
USMP Airlines (Chile) con el 49% de acciones restantes, de acuerdo
a las leyes peruanas ninguna empresa extranjera puede operar y
tener un porcentaje mayor al 49% del accionariado.

FIA AIRLINES basa sus operaciones de servicio transporte areo de

pasajeros y de carga con la siguiente flota de aviones:

Pasajeros
Airbus A319-100: 25 unidades
Boeing 367-300: 09 unidades

Carga
Boeing 777-200F: 02 unidades
Boeing 367-300F: 09 unidades

FIA AIRLINES es una empresa lder a nivel nacional dejando atrs a sus
ms cercanos competidores Peruvian Airlines, Star Per, LC Busre y
TACA Per, atendiendo el 70% de la demanda nacional y 45% de la
demanda internacional, convirtindose en la filial ms importante de
USMP Airlines en la regin, triplicando su tasa de crecimiento desde el
ao 2001, ao que se atendi dos millones 100 personas. FIA AIRLINES
transport 10.5 millones de pasajeros en el 2010, 5.5 millones en vuelos
nacionales y cinco millones en internacionales, casi el doble del 2005.

El esfuerzo conjunto de quienes conforman las familias FIA Airlines y de

USMP Airlines, ha permitido que la compaa alcance un significativo
crecimiento, contribuyendo decisivamente al desarrollo del turismo al
conectar al pas y sus principales ciudades con el resto del mundo.
En LAN hoy en da tiene la filosofa de que son personas que cuidan
personas, lo que lleva a procurar que sus clientes disfruten de una
experiencia de viaje encantadora y confiable, manteniendo los altos
6

estndares de seguridad, puntualidad y modernidad, e interiorizando al

cuidado de todos los clientes en cada uno de los puntos de contacto.
1.1.1. Misin y visin

Misin

Crear valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y la

comunidad regional. Logrando la primera preferencia en el
transporte areo de carga y pasajeros en todas las rutas que
operemos liderando el mercado latinoamericano. Para ello nos
esforzaremos en alcanzar un ptimo nivel de seguridad.

Crear lealtad en nuestros clientes en cada una de las relaciones

y contactos, nos distinguiremos por la cordialidad en el servicio.

Lograr un importante crecimiento con rentabilidad mediante

procesos eficientes y motivando a nuestras personas para lograr
excelencia en el servicio y mximo desarrollo personal

Visin
Ser parte de una de las 10 mejores lneas areas del mundo.
Valores
Calidez
En nuestra relacin con clientes y colaboradores.
Valoramos el saludo y la sonrisa a nuestros clientes y
colaboradores.
Fomentaremos el respeto y la apertura a la diversidad.
Nos haremos cargo hasta resolver los problemas de los
clientes.
Promoveremos el reconocimiento y la cercana de los lderes.

Seguridad
El intransable.
Nunca transamos cuando se trata de seguridad.
Es responsabilidad de todos, en cada accin y decisin.
Cumplimos la normativa y los ms altos estndares de la
industria.
Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente en aire y en tierra.
Superacin
El ADN de la compaa.
Nos unen objetivos y metas desafiantes.
Somos capaces de adaptarnos con xito a escenarios
cambiantes.
Trabajamos con esfuerzo, persistencia y tenacidad.
Promoveremos el crecimiento y desarrollo de nuestra gente.
Eficiencia
La clave de la sustentabilidad.
Valoramos el trabajo en equipo y la confianza mutua.
Buscaremos simplicidad y autonoma para dar soluciones
efectivas.
Cumplimos los estndares de nuestros procesos.
Cuidamos que nuestros costos reflejen valor para la compaa.
1.1.2. Objetivos de la empresa
El objetivo principal de la aerolnea FIA AIRLINES es construir
un modelo de transporte areo altamente competitivo y orientado al
servicio y satisfaccin de los clientes. Soportado por un grupo
humano profesional y capacitado que compartan una misma filosofa
de atencin.

Objetivos Financieros
Cumplir en 5 aos con los siguientes objetivos:
OF1. Generar rentabilidad incremental CAGR del 10%.
OF2. Incrementar el ratio de utilizacin de los activos (aviones) en
15% mediante un itinerario adecuado.
OF3. Reducir los costos unitarios en 10%.
OF4. Incrementar la venta directa en 12%.
Objetivos de Satisfaccin al Cliente
Seguimiento mediante encuestas de los siguientes objetivos:
OC1. Mantener Calidad en el servicio por medio de la puntualidad y
regularidad.
OC2. Asegurar satisfaccin de los clientes a lo largo de la
experiencia de viaje.
OC3. Generar mayor fidelizacin de los clientes.
Objetivos de Procesos Internos
OI1. Reducir tiempos de las operaciones.
OI2. Disminuir consumo de combustible.
OI3. Continuar con el cumplimiento de estndares internacionales de
seguridad y operaciones, y eficiencia en procesos.

Cumplir la satisfaccin y fidelizacin del cliente, mediante:

OI4. Segmentar clientes: Foco en clientes frecuentes.
OI5. Mantener altos niveles de servicio en puntos de contacto
estratgicos con bajos ndices de reclamos.

Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento

Cumplir los procesos internos, mediante:
OA1. Atraer y retener personas con habilidades claves en el
negocio.
OA2. Mejorar Indicador del Clima Laboral en 6% anual.
OA3. Propiciar la cultura organizacional de servicio al cliente.

OA4. Retener al Personal con vocacin de servicio, flexible y

orientado a lograr los objetivos de la empresa.
OA5. Realizar procesos de induccin y capacitacin especializada.

Mejorar las capacidades de los sistemas de informacin:

OA6. Optimizar la disponibilidad de informacin para la toma de
decisiones.
OA7. Implementar soluciones tecnolgicas, que permitan lograr los
objetivos del negocio.

1.1.3. Estrategias de la empresa

Estrategias Financiera
1. Gestionar un ptimo conjunto de canales de ventas.
2. Maximizar el uso de recursos operacionales a travs del itinerario.
Incrementar la utilizacin de nuestra flota por medio de itinerarios
modificados que incluyan ms vuelos de punto a punto y vuelos
nocturnos.
3. Asegurar un eficiente manejo de los costos mediante economas
de escala. Reduccin de costos de ventas y distribucin por
medio de una mayor penetracin a travs de Internet, reduccin
de comisiones de agencias y un incremento en el uso de kioscos
aeroportuarios.
4. Implementar un sistema de informacin gerencial para una mejor
toma de decisiones.
Estrategias de satisfaccin al cliente
1. Gestionar y dar seguimiento a la calidad de servicio.|
2. Asegurar el aporte de rentabilidad de FIA AIRLINES Pass como
mejor programa de Loyalty del pas (programa de recompensas).
3. Operar con seguridad, reforzando su sistema llamado Gestin de
Seguridad y Calidad Corporativo, que est integrado en cada una
de

sus

reas

operacionales

(Operaciones

de

Vuelo,

Mantenimiento y Terrestres), asegurando el cumplimiento de los

10

requisitos establecidos en el estndar IOSA (IATA Operational

Safety Audit).
4. Expandir las redes de transporte de pasajeros, ampliando
significativamente la capacidad de FIA AIRLINES a lo largo de los
prximos aos, a fin de generar un robusto crecimiento de la
demanda de transporte de pasajeros en los mercados objetivo.
Estrategias de procesos internos
1. Modernizar la flota de aviones, adquiriendo nuevos aviones
destinados a fortalecer las rutas actuales y a expandir la cobertura
nacional creando nuevas rutas. La nueva flota posibilitar
menores costos de mantenimiento no programado, menor
consumo de combustible, menores tiempos de procesamiento y
eficiencias operacionales y de costos, logrados gracias a la
operacin de una menor diversidad de tipos de aeronaves.
2. Desarrollar procesos para reduccin de consumo fuel.
3. Desarrollar eficiencias en operatividad en aeropuertos.
4. Desarrollar eficiencias en procesos, y de sistemas a medida.
5. Gestionar y dar seguimiento a calidad del servicio.
6. Desarrollar procesos y sistemas para segmentacin de clientes.
7. Gestionar y desarrollar personal para procesos de instruccin.

Estrategias de aprendizaje y Crecimiento

1. Elaborar cursos de capacitacin peridicos, orientados a las
necesidades de los puestos claves de la empresa.
2. Desarrollar programas de evaluacin al personal, incentivndolo
con una escala de remuneraciones superior al promedio del
mercado nacional.
3. Llevar a cabo talleres motivacionales y de integracin institucional.
4. Desarrollar procesos y sistemas para mejorar la relacin con los
clientes.
5. Gestionar la cultura de servicio.
6. Implementar eficientes sistemas de soporte a la toma de
decisiones.
11

7. Implementar un sistema informtico que permita validar las

capacidades del personal en relacin a los puestos en que se
desempeen.

Se busca con estas iniciativas estratgicas, en conjunto con la

simplificacin de funciones de control administrativo y soporte, que
permitan ampliar las operaciones e impulsar una significativa
reduccin de costos. Se prev traspasar una parte de estas
eficiencias operativas a los consumidores por intermedio de
reducciones de tarifas, las que se espera estimulen una demanda
adicional e incrementen la rentabilidad general de FIA AIRLINES.

12

1.1.4. Organizacin:
Este organigrama explica de forma general como est confirmado FIA Airlines. En la actualidad cuenta con
3.429 trabajadores distribuido en todo el Per, de los cuales tenemos 2.423 trabajadores en Lima y el resto
distribuidos en las provincias.

13

1.1.5. Proceso Central deNegocio

El rea de negocios de transporte areo de pasajeros se ha
constituido en el principal negocio de la compaa. Las operaciones
de transporte de pasajeros en el mercado nacional se desarrollan a
travs de la marca Per.
Cmo actividad principal Core de Negocio, los principales procesos
que dan soporte al servicio al cliente son los siguientes:

I.

Compra de Pasaje

El proceso de compra lo realiza el cliente en forma presencial en

cualquier agencia de viajes o va internet a travs del sistema
Amadeus, el sistema proporciona facilidad y confianza al cliente,
participando de una manera clara y transparente del proceso. El
proceso contempla la seleccin del itinerario, seleccin de vuelos
disponibles, registro de datos personales, verificacin y compra de
boletos electrnicos (e-tickets). En grafico N 1 se observa un
diagrama de flujo del procedimiento.
II.

Check In

El proceso de registro y chequeo antes de abordar se realiza en el

mismo aeropuerto de manera presencial, para agilizar y dar
facilidad al usuario se tiene implementado el proceso va web de
FIA AIRLINES, el proceso le permite realizar el Check in
ingresando su cdigo de reserva, y realzando el llenado de los
datos de pasaporte, seleccin de asientos, solicitud de atencin
de especial.
El proceso de operaciones de carga incluye procedimientos de
declaraciones de seguridad, recepcin y aceptacin de distintos
tipos de carga, preparacin de la carga, empaquetado y
manipulacin

segura,

manual

de

operaciones

de

Carga,

procedimientos de rayos X, aforos fsicos, perros especializados

en deteccin de explosivos, pesaje y cubicacin, restricciones de
pases.
14

III.

Embarque

La seguridad operacional incluye los siguientes procedimientos de

Control de accesos no autorizados tanto a la aeronave como a las
instalaciones donde se acepta equipaje y carga, Rechazo de
transporte de sustancias ilcitas, investigacin de pasajeros con
documentacin inadecuada, uso de equipos electrnicos como
cmaras de seguridad, rayos x, supervisores de seguridad,
guardias.

El proceso de abordaje implica aplicar una metodologa que

permita el mejor orden y tiempo de abordaje, de acuerdo a tipo de
avin y plataforma de embarque, puede ser de atrs hacia
delante, de adelante hacia atrs, ventanillas primero, entre otras.

IV.

A Bordo

Se considera los siguientes procesos:

-

Proceso de operaciones en cabina que incluye la formacin de

tripulantes de cabina, gestin de informacin de la condicin
operativa del avin, discrepancias o mal funcionamiento,
Chequeo de pre vuelo, Abastecimiento seguro de insumos,
Estado de servicios especiales, Procedimientos para actuar en
emergencias o situaciones ilcitas.

Proceso de despegue, realizado a travs de procedimientos de

seguridad antes del vuelo y de operacin, para lograr el menos
consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el
usuario.

Proceso de manejo de residuos slidos y lquidos

Proceso de atencin al cliente (alimentos, entretenimiento, etc)

Proceso de Aterrizaje, realizado a travs de procedimientos de

seguridad antes del vuelo y de operacin, para lograr el menos
consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el
usuario.

15

V.
-

Desembarque/Equipaje
Proceso de desembarque, los procedimientos de seguridad
para el anclaje del avin, colocar y acoplar la rampa de
descenso, transporte de pasajeros con seguridad y llenado de
formularios requeridos por la entidad competente.

Proceso de Entrega de Equipaje, incluye los procedimientos

de carga de equipaje y descarga con seguridad en la fajas de
entrega de equipaje, supervisores de seguridad, persona de
apoyo.

VI.

Service Recovery

Este nuevo proceso se realiza principalmente por todo el personal

que tiene contacto con el usuario, desde su embarque, a bordo y
desembarque, es un concepto que busca un exigente grado de
satisfaccin del cliente logrando una transformacin a una
empresa admirada y querida, se fundamente en no permitir que el
usuario se retire con una mala impresin del servicio, se logra
mediante la consulta de servicio, aceptacin de errores y
compensacin al cliente (obsequios, regalos, etc.).

Adicionalmente los procesos de retroalimentacin realizada por el

rea de Atencin al cliente con encuestas de satisfaccin en
oficinas, en las pginas web, en el call center y servicio a bordo.

16

Proceso de anlisis de rutas, destino y tiempos de vuelo.

Figura N 2 Diagrama de Flujo, proceso de negocio COMPRA DE PASAJES

17

1.2. SWOT Anlisis FODA

FORTALEZAS
F1

Experiencia y liderazgo en el transporte de pasajeros.

F2

Aerolnea ms confiable en el mercado, por la calidad de sus

servicios y seguridad.

F3

Buena cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y

destinos.

F4

Disponer de la flota de aviones ms moderna de Sudamrica.

F5

Cuenta con numerosas alianzas que permite abarcar ms destinos

internacionales (OneWorld, American Airlines, Iberia Airlines, etc.)

F6

Fidelizacin de clientes a travs de beneficios con el programa FIA

AIRLINES Pass.

F7

Amplia cobertura de su red de ventas (presencial y online).

F8

Solidez en el entorno Financiero, es considerada una empresa de

bajo riesgo por las calificadoras de Riesgo Internacional.

F9

Equipamiento de telecomunicaciones acorde a las necesidades del

negocio.

F10 Experiencia y conocimiento tecnolgico de los integrantes del

equipo de informtica.

OPORTUNIDADES
O1

Beneficios excepcionales del mercado por nuevos destinos en el

interior del pas.

O2

Incremento de conexiones areas en el pas y el mundo,

aprovechando la posicin privilegiada de FIA AIRLINES en el
mercado.

O3

Seguir incrementando la venta por internet y bajar los costos de los

sistemas de distribucin.

O4

Llegar a segmentos de la poblacin que experimentan incremento

en su capacidad adquisitiva.

O5

Incrementar la fidelizacin a la marca, mediante apropiados

estndares de seguridad y calidad de servicio.
18

O6

Crecimiento econmico del pas, que impulsa fuertemente la

cantidad de viajes por turismo y negocios al interior del pas.

O7

Acceso a financiamiento internacional, debido a solidez de FIA

AIRLINES en el mercado.

DEBILIDADES
D1

La atencin al cliente an est en proceso de mejora.

D2

Baja calidad de servicio a los usuarios internos de la empresa.

D3

Alta rotacin de personal directivo y especializado. Los sueldos

estn por debajo de la media del mercado.

D4

Precios altos en ciertas rutas.

D5

Poco compromiso con el uso de recursos dentro de la compaa.

D6

Falta de herramientas eficaz de control de procesos internos,

indicadores y anlisis de la situacin financiera de la empresa

D7

Poco conocimiento especializado de procesos y sistemas del

negocio.

D8

Baja utilizacin de tecnologa de punta.

AMENAZAS:
A1

Posible ingreso de aerolnea de bandera.

A2

Malas prcticas y fraude por parte de agencias.

A3

A4
A5

Clima adverso y geografa accidentada causa muchas demoras y

cancelaciones de vuelos.
Prdida de poder de segmentacin de pasajeros por la entrada de
competidores.
Mejora de producto terrestre a mercados con poca conectividad.
Fluctuacin en precio de combustible. El precio del petrleo influye

A6

de manera importante en los resultados de las compaas areas.

En este sentido, FIA AIRLINES cuenta con contratos de cobertura de
fijacin en precio, que la protegen parcialmente de este riesgo.
Alta competitividad. La estrategia de nuevos competidores en esta

A7

industria suele ser agresiva en precios, lo que lleva a una alta

rotacin de empresas en operacin y, adems, a una presin a la
19

baja en la rentabilidad del negocio.

A8

A9

Polticas del Estado en beneficio de crear mayor competencia en el

pas.
Posibles problemas de seguridad de informacin, a travs de
ataques con virus informticos.

ESTRATEGIAS PROPUESTAS SOBRE EL ANALISIS FODA

Estrategias FO (Fortalezas - Oportunidades)

Fortalecer las alianzas estratgicas regionales para captar nuevos
mercados.
Obtener certificaciones internacionales complementarias en calidad
y seguridad que permitan una mayor competitividad.
Mantener la percepcin de calidad en sus consumidores con un
plan de imagen y de marketing adecuado.
Atraer y retener a los mejores profesionales ejecutivos.
Estrategias FA (Fortalezas - Amenazas)
Implementar y gestionar cultura de servicio.
Ampliar y mejorar los servicios post-venta a travs de los canales
de atencin telefnica y web.
Promover campaas de alto impacto en rutas de alta demanda,
para contrarrestar el efecto de la introduccin de las aerolneas
competidoras.
Promover mayores promociones en precios.
Estrategias DO (Debilidades - Oportunidades)
Buscar la eficiencia en costos.
Gestionar y desarrollar al personal, retener al talento humano.
Utilizar el equipo de con experiencia internacional en Per como
apoyo para la mejora en sus operaciones nacionales
Promover la capacitacin de personal y el intercambio de
experiencia entre equipos de trabajo.
20

Estrategias DA (Debilidades - Amenazas)

Fortalecer programa de fidelizacin FIA Airlines Pass.
Defender el liderazgo de mercado.
Buscar la eficiencia en costos a travs del desarrollo de procesos
simples.
Mejorar niveles de puntualidad y evitar reprogramaciones.

21

1.3. ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR

INFRAESTRUCTURA
Organizacin gil, con alta autonoma de sus divisiones entregando el control total de sus presupuestos a los Gerentes de de cada Divisin, enfocados a
lograr los objetivos y estrategias de la Empresa, teniendo en cuenta todas las reas de la organizacin con la poltica financiera, de contabilidad,
cumplimiento de normativas, legales, polticas de desarrollo social y respeto al medio ambiente, trasmitiendo estas mismas polticas a todas sus sedes a
nivel nacional. En este aspecto vemos necesario que una herramienta para el apoyo en la toma de decisiones gerenciales aportara valor en la
consecucin de los objetivos planteados en este punto.

ACTIVIDADES DE APOYO

ADMINISTRACION DE RRHH
Gestin de recursos humanos: capacitacin de los analistas de vuelo, ruta, y el rendimiento, el piloto, la seguridad, manejo de equipaje, el agente, y
durante el vuelo. Fortalece el desarrollo de su personal a travs de planes de desarrollo, capacitaciones as como beneficios laborales y de servicio.
Sistemas de incentivos que se materializan en retribuciones variables en base a productividad. Programa de reclutamiento de personal con capacidades y
habilidades alineadas con la estrategia de la excelencia de servicio al cliente.
DESARROLLO TECNOLOGICO
Sistemas de reservas, sistema de programacin de vuelos, sistema de gestin del rendimiento, la investigacin de desarrollo de productos del mercado, y
el sistema de formacin de equipaje. Su sistema est enfocado desde el aprovisionamiento de insumos, materias primas, etc. para entregar sus servicios
a travs de un sistema de red casi perfecto generando la actividad de apoyo primordial en un mundo cada vez ms competitivo por el grado de atractivo
medio existente por la rentabilidad. Otro aspecto a indicar es el enfoque que se le da al proceso de comercializacin (Parte de la Logstica de Salida,
Marketing y Ventas, y Servicio de Postventa) sobre todo lo que es: Planeacin de Viajes, Apoyo en viajes, Programa de pasajero frecuente, Sistema de la
venta de boletos electrnicos (e-commerce), entre otros.
ABASTECIMIENTO
Existe una Gestin de Abastecimiento bien definida, que incluye planes y convenios con proveedores y socios estratgicos, para la adquisicin de activos
(insumos, repuestos, accesorios, flota de aviones), almacenamiento, gestin de inventario, manejo de materiales.

22

Logstica Interna

Operaciones

Logstica Externa

Mercadotecnia y Ventas

Servicios

Post

Venta
Control

de

ACTIVIDADES DE PRIMARIAS

combustible,

Stocks,

alimentos,

mostrador

accesorios y repuestos
Seleccin de la ruta,
Sistema de servicio de

pasajeros,
Programacin

de

la

Adquisicin de aeronaves

Sistema

de

boletos

equipaje

entrega

Tarifas

promocinales

Sistema

Service

por temporada

Recovery:

enfocado

Conexiones de vuelos

Publicidad,

resolver

equipaje, abordaje, etc.)

Canales Directos de venta

Fidelizacin de clientes,

problema,

Operadores de la puerta

de servicios: directamente

El programa de agentes

insatisfaccin del pasajero

y aeronaves

en las agencias propias y

de viajes FIA AIRLINES

en

Operacin de aeronaves

va e-commerce

Pass

prdida de equipaje, falta

Las ventas de grupo o

de atencin, etc.

servicio

de

equipaje,

de

controles,

Canal Indirecto: a travs

rampa,
despegue,

Reservas por la mismos

canales

preventivo, etc.)
Servicio

de agencias de turismo

aterrizaje, mantenimiento

de

(check in, entrega de

(carga

tripulacin de vuelo, y

de

Operaciones

Reservas y Ventas de

Servicio

boletos

puntos

travs
bordo

electrnicos
de

queja

momento,

Encuestas

corporativas

el

cualquier

de
en

o
como

Calidad
diferentes

canales

establecidos

(Catering, Seguridad)

Manejo de equipajes

23

Dentro del contexto y anlisis de la cadena de valor, podemos

observar e identificar como principales debilidades a trabajar las
siguientes:
V1. Logstica Interna: Estos mantienen una posicin dominante de
mercado sin substitutos, por lo cual el poder de negociacin se
inclina hacia ellos, ej. Poca fijacin de precio en los
combustibles no existen proveedores importantes en este
rubro, proveedores de aviones consolidados como nicos
oferentes (Boeing y Airbus).
V2. Operaciones: En las operaciones el proceso de embarque
desde el check in es un punto dbil en nuestro sistema de
transporte areo, el pasajero tiene que esperar de dos a tres
horas antes de iniciar el vuelo (problemas de insatisfaccin de
cliente), y una fortaleza que le genera el mayor valor es la
atencin del cliente brindndose una atencin calidad adems
de ofrecer unidades modernas y confortables, logrando cubrir
la satisfaccin del cliente con estos servicios. Existen an fallas
en los procesos internos que ocasionan demoras y/o
cancelaciones en

de los

vuelos

(carga

de

equipajes,

mantenimiento y/o desperfectos de ltima hora).

V3. Logstica externa: existen an perdidas de equipaje en el
desembarque, aunque los tiempos han mejorado con respecto
a los canales de distribucin, esto ha sido posible gracias a la
implementacin de ventas online, pero an gran parte de los
consumidores peruanos no se sienten seguros de realizar una
transaccin financiera va web, dado las mltiples estafas que
se reportan en sistemas similares; por tanto se tiene que
recurrir a agencias que los consumidores no tienen mayor
informacin.

24

V.4 Administracin de RR.HH: aunque existen muchos programas

de capacitacin y de desarrollo profesional, los sueldos se
mantienen en promedio por debajo del mercado, causando alta
rotacin de personal calificado. Adicionalmente existe baja
disposicin local de personal calificados para atender servicios
de mantenimiento de la flota de aviones y pilotos.

Uno de los problemas observados a nivel general de la empresa

(procesos de operaciones, logstica interna, externa, infraestructura y
soporte tecnolgico, principalmente) es el alto nmero de incidentes
informticos y tiempos superiores al estndar para la solucin de los
mismo, lo cual genera improductiva, mayores costo y baja
satisfaccin de clientes internos.

1.4. ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS PESTA

1.4.1. Poltica
-

La modificacin del Art. 75 de la Ley 27261; Ley de

Aeronutica Civil del Per modificado por el D.L. 999.

Esta modificacin afecta a FIA AIRLINES debido a que la

mayora de sus pilotos no son peruanos de nacimiento.

El art. 75 de la referida ley indica:

En las operaciones que realicen los explotadores nacionales,
salvo el caso de la Aviacin General, el personal que
desempea funciones aeronuticas a bordo debe ser peruano.
Por razones tcnicas, la Direccin General de Aeronutica
Civil podr autorizar personal extranjero por un lapso que no
exceder de 6 (seis) meses contados desde la fecha de la
autorizacin, prorrogables por inexistencia comprobada de ese
personal capacitado sic.

25

En la actualidad la empresa FIA AIRLINES tienen contratados

a numerosos pilotos extranjeros, dentro de una poltica que
sera conveniente para los intereses del pas, debido a que se
crearan muchos puestos de trabajo.
-

Gobierno busca atraer gran aerolnea internacional para

generar mayor competencia
El actual gobierno mediante su ministro de economa ha
informado que est en busca de una aerolnea importante a
nivel mundial, manifestando la clara finalidad de generar mayor
competencia

en

el

mercado

local,

lograr

una

mayor

conectividad que reduzca el actual costo de los pasajes areos

en el Per, como primer requisito es que pertenezca a la
alianza internacional One World a la que ya pertenece FIA
Airlines y as asegurar una verdadera competencia.

Dos grupos locales competiran con FIA AIRLINES

Autorizacin de la Direccin General Aeronutica de Civil a dos
grupos locales para competir con FIA AIRLINES. El Gobierno
sostiene conversaciones con estas empresas e incluso una de
ellas ya tiene autorizacin para empezar a volar, al menos
dos grupos conformados por capitales nacionales estn
interesados en ingresar al negocio de transporte areo de
pasajeros en el Per, cuyo mercado es dominado por FIA
AIRLINES as se comunic por el ministro de Comercio Exterior
y Turismo, Jos Lus Silva. An no se sabe los grupos pero se
sabe ya estn alquilando o comprando aeronaves. Inclusive
uno de ellos tiene su autorizacin de la DGAC (Direccin
General Aeronutica de Civil) para empezar a volar.

26

1.4.2. Economa
-

Aumento del costo de petrleo en el mundo.

La subida a 120.56 dlares por barril promedio para lo que va
del 2011 y un aumento del precio del queroseno del 15 %
respecto al pronstico anterior de 96 dlares por barril, se
encuentra afectando a FIA AIRLINES, debido a que el
combustible representa actualmente el 30% de sus costes, ms
del doble del 13% de 2010.
Veamos los grficos del precio del petrleo durante este ao
2011:

Costo de Barril de Petroleo

140
120
100
80
60
40
20
0

go
st
o
ep
t ie
m
br
e
S

Ju
lio

Ju
ni
o

ay
o
M

br
il

Costo

Cambios constantes en el tipo de cambio (US$)

FIA AIRLINES obtienen ingresos por la venta de boletos en
moneda nacional y extranjera como el dlar americano, pero
tambin incurren en gastos operativos. Resulta imposible para
las empresas hacer un ajuste perfecto en los montos y en los
tiempos del tipo de cambio de las divisas en que se realizan
dichos ingresos y egresos.

Los excedentes netos obtenidos en moneda extranjera pueden

ser convertidos a la moneda local, que generalmente es la
moneda en la que se tienen mayores gastos. Los desfases en
los tiempos de los ingresos y las erogaciones estn asociados
con riesgos cambiarios para la compaa.
27

Cambio Divisa dolar 2011

2.8
2.78
2.76
2.74
2.72
2.7
2.68
2.66

ag
os
to
se
pt
ie
m
br
e
oc
tu
br
e

ju
lio

ju
ni
o

ay
o

cambio

Crisis en los pases de la Unin Europea y posible doble

cada de la economa de EE.UU.
Uno de los efectos de la globalizacin es la economa, las
grandes economas influyen directamente en los pases
emergentes como el nuestro, lo negocios con ellos se ven
afectados con cancelaciones y reducciones de proyectos,
existe el temor empresarial que la tendencia de nuestro pas se
vea muy afectada esta vez, tanto as que muchas empresas
nacionales no pueden an realizar sus presupuestos para el
ao 2012 ante cierta incertidumbre del comportamiento del
mercado nacional que repercute directamente en la economa
del consumidor en general y potencialmente perjudicando el
mercado areo.

1.4.3. Social
-

Poblacin de la regin provincia

Un caso suscitado en el 2011, pobladores intentaron tomaron
el aeropuerto de Juliaca (puno), este acontecimiento nos
refleja que la poblacin de las provincias del Per en un 40%
no tiene respeto por la propiedad privada ni pblica. Este
acontecimiento produjo perdidas a FIA AIRLINES y la
reprogramacin de los vuelos a este punto turstico.
Otro tema que va de la mano con este acontecimiento es la
infraestructura de los aeropuertos de las provincias que hoy
en da se estn remodelando para que sean ms seguras y
28

as evitar los acontecimientos suscritos en lneas arriba, y que

conlleva a un mejor clima laboral para la empresa FIA
AIRLINES y as cumplir con las de los usuarios tanto internos
como externos.

Delincuencia en sectores Tursticos

El aumento de la delincuencia en las zonas tursticas en el
Per

como

Trujillo,

Tumbes,

Iquitos.

Aumentado

considerablemente en lo que va del ao hay 220 robos a

turistas en diferentes puntos de las regiones del Per.

El ndice de robos cometidos en agravio a turistas se

incremente en un 46.6% en los ltimos dos aos. Estas cifras
reflejan que en el 2011 se increment en un 48.8% los robos.

Este factor influye en una baja afluencia de turistas que se

refleja en la

compra de los pasajes

para estas zonas

tursticas ya mencionadas.

Narcotrfico
En el Per estn tomando mucho nfasis en las medidas de
seguridad en los aeropuertos por la creciente narcotrfico que
se presenta en nuestro pas somos el primer productor de
pasta bsica de cocana en Sudamrica,

Las autoridades peruanas han puesto nfasis en la seguridad

en los aeropuertos esto conlleva a que FIA Airlines de una
forma tome las medias de seguridad con su personal a bordo
y ajuste en sus horarios debido a la fuerte medidas de
seguridad que se aplica tanto a los pasajeros como a los
tripulantes de los aviones.

Con lleva

a justar o prevenir

las programacin de los

horarios de vuelos o tomar las medidas necesarias para que

29

el tiempo en que se tome en la revisin de los pasajeros y

tripulantes no afecte en el horario de vuelo programados.
1.4.4. Tecnolgico
-

Infraestructura Tecnolgica en Aeropuertos

El Per no cuenta hasta ahora con las tecnologas ms
recientes en radares a nivel mundial como es el Modelo S en
los aeropuertos de Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Cuzco e
Iquitos. Sus caractersticas del modelo idneo de radares que
debe contar es: alta inmunidad contra el viento, fcil
instalacin, a prueba de lluvias y a prueba de la erosin que
pudiera producir la salinidad de las zonas donde sern
instaladas.

Las condiciones de las pistas de aterrizaje no estn dadas

para que aterricen las flotas de Airbus 319, por ejemplo FIA
Airlines

desea ampliar sus rutas como Jauja, Ayacucho,

Talara pero las condiciones de las pistas de aterrizaje no lo

permite esto produce un efecto negativo para el crecimiento o
expansin de las rutas de FIA Airlines, cuyo crecimiento seis
aos a sido de un 16.7% de crecimiento anual.

Video-Conferencias.
La existencia de videoconferencias disminuye la demanda por
viajes areos ya que ahora es posible tener reuniones cara a
cara maximizando el tiempo y disminuyendo costos de
transporte. Dados los adelantos tecnolgicos FIA AIRLINES
dejaran de ver solo como su competencia directa a otras
compaas areas, en adelante tendrn que visualizar a las
empresas

de

telecomunicaciones

como

grandes

competidores.

30

Falta de vanguardia tecnologa

Existe actualmente una gran gama de tecnologas vigentes,
disponibles en el mercado, que pueden ser utilizados para
mejorar la calidad de sus procesos y servicios, y as lograr
mayores ventajas competitivas, como aplicaciones mviles,
tarjetas de embarque con banda magntica, detectores
biomtricos, sistemas de navegacin de ltima tecnologa,
entre otros.

1.4.5. Ambiental
-

Condiciones climticas adversas.

Dado que el Per posee varios tipos de climas en las regiones
y eso conlleva a que se produzcan un sin nmero de
turbulencias en los vuelos programados ms que nada en la
regin centro del Per, sumndose a ello la geografa
accidentadas de nuestra Sierra del Per, entre los destinos
ms afectados por demoras o vuelos cancelados por mal
tiempo (nubosidad, fuertes vientos, lluvias intensas, etc.) son
el Cusco y Cajamarca, donde por ser zona montaosa se
requiere precisin en al operacin de la nave.

Contaminacin Ambiental
El sector de aviacin es una de las industrias ms
contaminantes en el planeta por la contaminacin del aire que
generan y la cantidad de combustible fsil que consumen. La
mayora de las empresas estn buscando alternativas para
bajar su impacto ambiental y huella de carbono en sus
operaciones.

Las organizaciones estn promoviendo la utilizacin de

productos y servicios que sean amigables con el medio
ambiente. Tambin los organismos estn exigiendo que todas
las empresas tengan un mejor comportamiento ambiental y
reduzcan su impacto.
31

1.4.6. Estrategia competitiva en el sector

Barreras a la entrada

Rivalidad entre Competidores

Alta inversin de activos fijos

Diferenciacin del producto
Lealtad de marca
Costosa instruccin a pilotos
Requerimientos de Capital
Acceso a tecnologa
Tripulacin nacionalidad peruana

NUEVOS
INGRESANTES

Barreras a la salida

Accin del Gobierno

Star Per 15% y Peruv Airlines 16%

Crecimiento de la industria
Diferenciacin de producto y servicio
Incremento en la capacidad
Oferta de reduccin de precios

Deficiencias en infraestructura
Regulacin de la Industria
Movimiento de capital entre pases

Desregulacin del mercado

Especializacin de activos
Costo de salida
Restricciones gubernamentales

Amenaza de Nuevos
Participantes

Poder negociador de
los Proveedores

RIVALIDAD ENTRE LAS

FIRMAS EXISTENTES

Poder negociador de
los Compradores

COMPRADORES

PROVEEDORES
RIVALIDAD DENTRO DE
LA INDUSTRIA

Amenaza de
Sustitutos

Poder de los proveedores

Poder de los compradores

Ausencia de gremios u organizaciones

que signifique una amenaza.
Disponibilidad de sustitutos para la
industria. Buses y autos
Mercado creciente

Nmero limitado de proveedores

Mucha influencia industria petrleo
Boeing y Airbus como Oligopolio
Disponibilidad de sustitutos de los
productos de los proveedores.
Contribucin de los proveedores a la
calidad o servicio de los productos
Requerimiento de servicio de
mantenimiento calificado.

DISPONIBILIDAD
DE SUSTITUTOS

Disponibilidad de sustitutos para el corto alcance

Rentabilidad y agresividad del sustituto: variedad y
calidad
Buena infraestructura terrestre, seguridad.

32

1.4.6.1. Nuevos ingresantes

La poltica area, es parte esencial de las reglas del
mercado, es esencial para impulsar el desarrollo que la industria,
esta poltica tiene como eje central la libertad de los cielos en
Per, esto permite ver un nmero importante de operadores con
una entrada en el mercado, dando paso a la competencia real y
potencial de la industria area en Per.

Aunque existe una poltica de gobierno actual que fomenta el

transporte areo sobre todo en rutas an no cubiertas, es difcil el
ingreso de nuevos competidores al mercado de aerolneas debido
FIA AIRLINES ya se encuentra posicionada en el mercado
Peruano. As mismo el hecho de que no exista un personal
calificado para esta industria en particular, restringe el ingreso de
nuevos jugadores en este mercado. Los puntos a considerar por
los nuevos ingresantes son:
Importante inversin en activos fijos.
Altos estndares de seguridad y atencin al cliente.
Costosa instruccin a pilotos, escases de tripulacin en el
mercado actual.

1.4.6.2. Proveedores
En trminos de poder de los proveedores, estos
aparecen con alto poder de negociacin frente a las lneas areas,
lo que hace que la industria sea muy poco a poco atractiva. Desde
este punto de vista, los proveedores son:
La industria del petrleo que suministra un commodity frente
al cual no tienen mucha influencia en la fijacin de precio.
Boeing y Airbus, que se han consolidado como los nicos
oferentes de aviones de pasajeros mayores a nivel mundial.
Requerimiento de servicio de mantenimiento calificado.

33

No existen ms de 02 proveedores importantes de combustible en

el pas, as mismo no existen escuelas especializadas de alto nivel
para capacitar al personal tcnico en mantenimiento.
1.4.6.3. Compradores
Actualmente no existen gremios ni ningn tipo de
organizacin que signifique una amenaza o fuerza de parte de los
compradores (Clientes), existe un mercado potencial creciente
desde hace ms de cinco aos dado el crecimiento econmico del
pas. Existe una gran diferencia cuando se incluye la distancia,
existe un gran porcentaje de pasajeros potenciales que utilizan
otro medios (buses, automvil) para distancias cortas, por lo tanto
se observa que el poder de los compradores es alto en el corto
alcance y su necesidad estar en el traslado rpido, confiable y
seguro.
1.4.6.4. Servicios Sustitutos
La disponibilidad de los sustitutos solamente est dada
en el corto alcance, para el largo alcance, no existe competencia
real. Para Distancias cortas; los clientes por lo general tienes
mltiples sustitutos o alternativas al uso del avin, como el
automvil, bus etc. Distancias largas; personas de negocios o
turistas no disponen del tiempo libre para derrocharlo en largo
alcance dado que no tienen alternativas. Asimismo, este modelo
intentar ampliar al mercado potencial de las personas que
desean viajar en avin y no lo hacen por su costo o en el mercado
de sustitucin de otros medios de transporte, ampliando de esa
manera el mercado actual.
Mejor infraestructura terrestre: ms seguridad y en menos
tiempo de viaje.
Mayor variedad en el portafolio de servicios de buses (p.e.
bus cama).
Mltiples operadores de buses y servicios de cabotaje.

34

1.4.6.5. Competidores
Sobre los competidores en el mercado de aerolneas
nacional, FIA Airlines tiene un fuerte reconocimiento debido a que
su marca ya se encuentra posicionada en el mercado mediante su
imagen, la fidelizacin de sus clientes y la calidad de servicio. FIA
AIRLINES atiende la mayor demanda del mercado nacional en un
64%, siendo sus competidores ms relevantes Star Per (15%), y
Peruvian Airlines (16%), aunque existe el riesgo que amplen sus
rutas ya que muchos destinos actualmente no estn cubiertos.
Desregulacin del mercado para incrementar la torta.
Diferenciacin por seguridad, servicio y producto.
Su principal diferenciacin es la reduccin de los precios.

La amenaza latente y que fcilmente pueden saltar las barreras

de ingreso, son las empresas areas transnacionales, tal es as
que TACA Airlines, iniciando este ao una estrategia ofensiva al
cubrir ms frecuencias de vuelos a ciudades principales como
Cusco y cubrir nuevas rutas como vuelos a Tarapoto, Juliaca y
Trujillo para ello ha adquirido este ao 08 naves modernas,
convirtindose as en uno de sus principales competidores de FIA
Airlines.

35

1.5. INFRAESTRUCTURA IS / IT
1.5.1. Plataforma tecnolgica (Hardware y Software)
FIA AIRLINES cuenta con equipos de plataforma tecnolgica
que permitir el correcto uso de los Sistemas de Informacin de la
compaa.

HARDWARE

La aerolnea cuenta con los siguientes equipos tecnolgicos:

Ordenadores de Cola (ATO LIM)

Permite una atencin ordenada a los clientes, los cuales sern
llamados a travs de una pantalla de televisin. El software que
incluye este equipo permite controlar el llamado de los clientes
en

espera.

Son

su

vez

dispensadores

de

tickets

personalizados.
Cantidad
Ordenadores de Cola (ATO LIM)

Kioscos
Los Kioscos de FIA AIRLINES son aquellos equipos que
permiten al usuario chequearse previo al vuelo sin tener que
pasar por el counter, permitiendo al usuario hacer un rpido
chequeo sin necesidad de hacer colas.
Cantidad
Kioscos Self Check-In (ATOs)

21

Kioscos STACK (CTOs)

16

Kioscos Mi Carpetn

Kioscos FIA_Airlines.COM (CTOs)

71

Kioscos
(Supermercados)
TOTAL

FIA_Airlines.COM

23
135

36

Servidores
FIA AIRLINES cuenta con servidores de File Server, DNS, AD,
WINs, Correos, Print Server, Server Backup, etc.
Cantidad
Servidores

48

PCs
Equipos

Desktop

administrativos

distribuidos
operativos

a
de

todos
la

los

usuarios

compaa.

Laptops

distribuidos a todo el personal Ejecutivo de la Empresa.

Cantidad
PC's - Desktop

1,683

Laptops

430

Equipos de Impresin
Cantidad
Impresoras

Inyeccin

(HP/CANON/EPSON)

11

Impresoras Matriciales (OKIDATA)

105

Impresoras

Boarding

Pass/ATB

(IER 557)
Impresoras

8
Boarding

Pass

Trmicas (EPSON)

39

Impresoras Bag Tag (IER 508)

35

Impresoras Lser (LEXMARK)

163

TOTAL

361

37

Relojes Electrnicos de marcacin

Son aquellos equipos que se usan para el registro de entrada y
salida del personal de la compaa conectada al Sistema de
Personal.
Cantidad
Relojes de marcacin (GENERAL)

16

Videoconferencia
Cantidad
Video Conferencia (POLYCOM)

Mviles
Cantidad
Blackberry

142

PDA Honeywell (ATOs)

16

Pocket PC HP - ALAMO (ATOs)

TOTAL

165

UPS
Cantidad
UPS

19

SOFTWARE

Base de Datos
a. SQL Server 2005
b. My SQL 5.1
c. ORACLE a nivel Holding (LAN SCL)

Herramienta de Desarrollo
a. Microsoft Visual Studio 2005

38

Sistemas Operativos
a. Licencia Open Microsoft Windows 7
b. Licencia Open Microsoft XP Profesional
Ofimtica
a. Exchange Server 2007
b. Microsoft Office 2003. 2007, 2010
c. Microsoft Project 2003 Professional
d. Microsoft Project 2007 Standard

Antivirus
a. McAfee V 8.0

1.5.2. Portafolio de Aplicaciones

Se divide en dos grupos: Aplicaciones Locales (desarrolladas
en PERU segn la necesidad de las reas requirentes) y Aplicaciones
Centralizadas (son aplicaciones que fueron desarrolladas en SCL Sistemas Per para todas las reas en comn de todos los pases
donde USMP AIRLINES opera).
a) Aplicaciones Locales - mejorarlo slo con aplicativos
principales.
Desarrolladas localmente en la sede de FIA AIRLINES y que
son de apoyo para las distintas reas de la compaa.
b) Aplicaciones Centralizadas (FIA AIRLINES SCL)
Son aquellas aplicaciones que han sido creadas desde la casa
Matriz en SCL. Estas aplicaciones soportan a todas las reas
del negocio y por ende a todas las distintas sedes como
Aeropuertos (ATO), rea de Mantenimiento (MAN), Carga
(CAR), Miraflores (MIR) y oficinas comerciales (CTO).

39

SISTEMAS FIA AIRLINES

Sistemas Transaccionales
Nombre

ADM COMER
ALAMO
AMADEUS

Tipos de

Descripcin del sistema

Sistema

web

del

aplicacin

rea

comercial

se

almacena BD de todas las agencias

Sistema que permite un control de tiempos
Sistema de reserva principal venta y reserva
de pasaje

Centralizado
Centralizado
Centralizado

AOV

Aplicacin que registra las ventas realizadas Centralizado

CAJA

Aplicacin de negocios ms importante

INTEGRADA

dirigido apoyar sistema de venta

ESTLA

FEE

FEEBO

Sistema host - ingreso de itinerarios vuelos

nacionales e internacionales
Sistema remoto de Check-In de pasajeros
(reemplazara al RECIBER)
Sistema

web

que

brinda

adicional

de

vuelos

como

Centralizado

Centralizado

Centralizado

informacin
control

de Centralizado

BackOffice, incidencias de vuelos

JET PLAN

Control de back ups

Centralizado

Sistema para planificacin de vuelos. bsico

OPS CONTROL

para el rea de Centro de Control de Centralizado

Operaciones

RECORD
KIPING
REPOSITORIO

Escanear bitcoras de cada vuelo

Plataforma para visualizar BD de los boletos
emitidos

Centralizado

Centralizado

RESIBER

Chequeo y embarque de pasajeros

Centralizado

RM

Aplicacin permite el control de tripulacin

Centralizado

SAP

Sistema orientado a la planificacin

Centralizado

40

Nombre
SIST REGISTRO
BAGS
SVS
WEB

Tipos de

Descripcin del sistema

aplicacin

Registra los equipajes que se han perdido

Sistema

que

monitorea

los

vuelos

Centralizado
y

movimientos de aviones
Sistema que permite revisar el detalle de

AEROPUERTOS personas que abordaron el avin

SIST WEB
PROVEEDORES

Informacin proveedores

Centralizado

Centralizado

Local

Sistemas Estratgicos
Nombre

Descripcin del sistema

FIA_AIRLINES.COM Sistema web venta de pasajes

MUNDO FIA
AIRLINES

paquetes tursticos

SISTEMA PIZARRA Permite cargar y registrar los vuelos del

ELECTRONICA
SISTEMA ADRIAN
SISTEMA DE
FACTURACION
TELECREDITO

aplicacin
Centralizado

Web para agencia de viajes, promociones Local

WEB FIA AIRLINES Sistema que muestra informacin de

TOURS

Tipos de

da
Sistema de administracin de recursos
humanos

Local

Local

Local

Sistema de INFORLINE - facturacin

Local

Sistema que enva informacin al BCP

Local

41

1.5.3. Polticas, organizacin, procesos y servicios del rea de TI

POLITICAS
Polticas de Seguridad IT.
Se encarga de brindar y controlar la seguridad de los
activos de IT.
o Plan DRP USMP Airlines.
o Poltica de Seguridad para ASP (Application Service
Provider)
o Polticas de conexin de equipos que no son de la
compaa en la red de FIA AIRLINES.
o Poltica de estndar de Seguridad de la Informacin.
o Poltica de contraseas.
o Poltica de procedimiento Parches MS.
o Poltica de procedimiento - solicitud accesos ldap y
modelo de seguridad.
o Poltica de procedimiento - solicitud accesos modelo de
seguridad.
o Poltica de procedimiento - solicitud permisos en ldap.
o Poltica de Backup.
Polticas de Control de Acceso.
Son las restricciones o limitaciones al uso de la
informacin.
o Poltica General Control de Accesos.
o Poltica de Acceso Remoto General.
o Poltica de Acceso VPN.
o Poltica de Comunicacin Inalmbrica.
o Poltica Roles y Transacciones de la Suite SAP.
o Flujo - actualizacin de vigencia de cuenta de servicio.
o Flujo - actualizacin de vigencia de cuenta personal.
o Procedimiento - alta de cuentas y asignaciones en
SAP.
42

o Procedimiento - alta y baja cuentas de red y correo.

o Procedimiento - creacin de cuentas masivas.
o Procedimiento - solicitud acceso general.
o Procedimiento - solicitud acceso VPN.
Polticas de Desarrollo
Mejoras de procesos informticos usando las nuevas
tecnologas en el mercado.
o Poltica de Administracin de Configuracin.
o Poltica de Administracin de Requerimientos.
o Poltica de Administracin Subcontratista.
o Poltica de Garanta de Calidad de Software.
o Poltica de Medicin y Anlisis.
o Poltica de Planificacin de Proyectos de IT.
o Poltica de Seguimiento y Control de Proyectos.
Polticas de FileShares
Son las autorizaciones del rea duea, para el uso de
almacenamientos de informacin compartida.
Polticas servidor Exchange
Son normas que nos permiten controlar los correos
entrantes y salientes y la distribucin de los mismos.
Polticas

de

resguardo

de

contraseas

durante

proceso de soporte
Son los mecanismos de control de acceso para el
personal autorizado.
Polticas de uso de Internet
Deben cumplirse las normas especficas dictadas por la
organizacin.

43

 Polticas de estndar DNS

Nos permite identificar los dominios fcilmente en la
organizacin por medio de la red.
Poltica de respuesta automtica de Correos
Se utilizan programas que se activan para enviar e-mails
regularmente. Como repuestas inmediatas a los clientes.
Poltica de uso de Correo Electrnico
Es una herramienta que constituye un medio de
comunicacin gil y efectiva, evitando as que la utilicen
como un medio de almacenamiento.

REA DE TECNOLOGA DE INFORMACIN:

El rea de informtica est compuesta por 3 sub reas que se

encargan de brindar el soporte necesario para toda la
compaa.

TI FIA AIRLINES est formado por 12 personas en planilla y 18

externos (que brinda el servicio de Help Desk y soporte). Los
perfiles son tcnicos de sistemas, ingenieros de Sistemas y
MBA en gestin de IT.

44

1.- Soporte y produccin; revisa y monitorea la continuidad

de la infraestructura tecnolgica y soporte de la empresa, vela
por el funcionamiento de todas las aplicaciones de la
compaa, as como tambin revisa los ndices de incidencias
que stas tienen para su solucin.

2.- Infraestructura, tiene como responsabilidad entregar la

mejor solucin e implementacin tecnolgica en hardware a la
compaa. Se encarga de gestionar las soluciones de redes,
enlaces, y comunicaciones a la empresa.
3.- Procesos y sistemas, es responsable de entregar
soluciones de software o procesos a la compaa, minimizar y
automatizar los procesos estratgicos que dan beneficios
cuantitativos y cualitativos al negocio.
1.5.4. Arquitectura Tecnolgica
Est compuesta con Servidores de bases de datos, Servidor de
aplicaciones WEB y los usuarios que interactan con los sistemas a
travs de la intranet.
El servidor de aplicaciones Web se conecta con el servidor de Active
Directory para permitir la validacin de cuentas de usuarios de
dominio sobre las aplicaciones locales.

45

Enlaces a Internet y Red

La capacidad de los enlaces a internet ser la necesaria para

mantener niveles ptimos de servicio hacia los usuarios. Esto
permite que las aplicaciones tengan la mejor disponibilidad en
la consulta y transaccin de informacin.

Se exigen los ms altos niveles de servicio y garantas tcnicas

y econmicas en cuanto a la disponibilidad y continuidad de
enlaces de datos y de acceso a la red Internet.

Adquisicin de Equipos
Estandarizar la mejor plataforma tecnolgica para la ejecucin
del proyecto HOST. Es importante tener equipos de alta
disponibilidad.

46

Inventario de Servidores

Se tiene una cantidad total de 54 servidores que cumplen

distintos roles, como por ejemplo:

- Servidor de Correos y OWA (Outlook Web Access).

- Servidor de aplicaciones Web Interno y Externo.
- Servidor de BackupManager.
- Servidor de Blackberry.
- Servidor Proxy.
- Servidor WSUS.
- Servidor DomainController.
- Servidor File Server.
- Servidor Print Server.
- Entre otros

Infraestructura: Topologa Red WAN

En cuanto a la Topologa de la red WAN todas las sedes que

conforman

FIA

AIRLINES

(Oficina

Principal,

Oficinas

comerciales, Aeropuertos, etc.) estn conectadas a travs de

una lnea dedicada MPLS de nuestro proveedor Telefnica.
Vlgase decir que cada sede cuenta con distintos anchos de
banda, siendo la ms grande la de la oficina Principal en
Miraflores ya que sta tiene alojado en el CPD los servidores
principales como los servidores de Dominio, DNS, WIN,
Servidor de Exchange para mensajera, Servidor Proxy para
salida a internet, Servidor de Archivos compartidos, Servidor de
aplicaciones y Firewall.

47

Infraestructura: Esquema de Conexin de Correo

En cuanto al envo de correos en FIA AIRLINES, segn el

grfico podemos ver que todas las sedes estn conectadas a la
MPLS y stas envan sus correos al servidor de correos que
est alojado en la oficina principal de Miraflores, y esta a su vez
los enva al servidor de correos que est en SCL, para despus
continuar hacia internet. Este es el flujo de un envo de correos
a travs de la MPLS de la compaa.
AEROPUERTO / MANTENIMIENTO

CARGA

MSG

CISCO 2801
CISCO 2811

USUARIO

MSG

MSG

RED
LAP

RED
CARGA

MSG
USUARIO

Red IP
MPLS - Telefnica

MSG

AEROPUERTOS / OFICINAS
RED
MANTTO

USUARIO

MSG

CISCO 2801

MSG

MSG

RED

USUARIO

OFICINA PRINCIPAL - MIRAFLORES

SCL

Internet
LINUX 1

3KPELIMOW01

CISCO 2801

RED SERVIDOR

MSG

CISCO 2801

RED SERVIDOR

RED

FIREWALL

FIREWALL

3KPELIMBH01

3KPELIMEX01

LINUX 2

DMZ

DMZ

3KCLSCLBH01

3KCLSCLBH02

RED

48

Infraestructura: Esquema de Conexin de Switches

El grfico nos muestra la forma en que los switches se

interconectan haciendo una cascada a travs de cable UTP, y
a su vez los switches principales estn conectados a un equipo
backbone para que puedan intercomunicarse todos entre s.
CONEXIN DE SWITCHES CPD MIRAFLORES
Port 1
Port 2
Port 3
Port 4
Port 5
Port 6
Port 7

Leyenda
UTP
FO

Catalyst 3750
1

SLIM01

10

11

SERIES
12

SYST
RPS
MASTR
STAT
DUPLX
SPEED
STACK
MODE

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

Catalyst 2950 SERIES

1

SLIM13

SYST

MODE

SLIM02

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

SYST

G1

Catalyst 2950 SERIES

1

G1

G2

RPS

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

G1

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

G2

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

G1

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

SLIM06

1er Piso

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

SLIM14

G1
G2

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

SLIM05

G1

RPS

MODE

SLIM04

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

MODE

SLIM12

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

SLIM03

G1

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

SYST

Catalyst 2950 SERIES

1

G1

G2

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

4to Piso
SLIM15

2
2

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

SLIM08

G1

RPS

MODE

SLIM07

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

STRT UTIL DUPLXSPEED

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

G1
G2

G1

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

G2

5to Piso
SLIM16

1
SYST

G1

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

SLIM17

Catalyst 2950 SERIES

2
2

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

11

13

15

17

19

21

23

25

27

29

31

33

35

37

39

41

43

45

47

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

42

44

46

48

Catalyst 2950 SERIES

1

SYST

G1

RPS

STRT UTIL DUPLXSPEED

MODE

49

1.5.5. Arquitectura de Sistemas

Diagrama de arquitectura de alto nivel de las aplicaciones de
Sistemas. La arquitectura refleja en forma grfica y simple el mbito
de aplicacin de los sistemas dentro de los procesos y/o niveles de la
organizacin.

En el diagrama se puede apreciar en la parte central al ERP SAP el

cual sirve de apoyo a todas las gerencias centrales y demas areas de
la compaa. Alrededor de SAP se encuentran los principales
sistemas utilizados en cada Generencia, y de existir, los vinculos
existentes entre ellos.

En el diagrama tambien podremos apreciar que existen 2 tipos de

aplicaciones : Los Sistemas propietarios de FIA AIRLINES y los
sistemas de proveedores externos. Estos ltimos nos proveen del
servicio y dependemos mucho de ellos ya que de caerse el hots de
los proveedores no podriamos tener ningun plan de accin.

50

2. CAPTULO 2: PROCESO ESTRATGICO DE SISTEMAS

2.1. Desarrollo de Estrategias de TI/SI
2.1.1. Estrategia de administracin de SI / TI
2.1.1.1. Visin
Ser la principal rea de soporte al negocio de FIA
Airlines, mediante la implementacin de soluciones
tecnolgicas de alta calidad, confiables y seguras, que
ayuden a aumentar la eficiencia y mantener las ventajas
competitivas de la compaa

Misin
Garantizar un alto nivel de disponibilidad de los
sistemas y servicios informticos, y la aplicacin
eficiente

de

comunicaciones,

tecnologas
buscando

de
que

informacin
nuestros

usuarios

cuenten con las herramientas necesarias que les permita

brindar un excelente servicio a nuestros clientes.

Utilizamos las mejores prcticas a nivel mundial en la

provisin de servicios de TI basndonos en un proceso
de mejora continua y distinguindonos por una alta
vocacin de servicio.

Estamos comprometidos con nuestro equipo, por lo que

nos preocupamos por su motivacin, capacitacin y
desarrollo personal y profesional.

51

Mapa Estratgico de Negocio

El mapa estratgico le da a la
empresa una estructura que expresa
su visin y estrategia en trminos
concretos de objetivos (luego deben
ser plasmados en indicadores), pero
la empresa sigue enfrentandose al
reto de crear un sistema que recoja
informacin relevante y que tambien
la comunique a los empleados y
socios. Con esto conseguir un
cambio de actitud que favorezca el
desarrollo dentro de la organizacin.
Este mapa resume los objetivos de
negocio visualizados en cada una de
las 4 perspectivas del CMI y de esta
forma se consigue aumentar la
motivacin de los empleados,
mejorar todas la etapas de la
cadena de valor, satisfacer y
fidelizar a los clientes y generar ms
valor para los accionistas.
Objetivos de Negocios
Objetivos capacidades de
empleados
Objetivos Tecnolgicos

52

Mapa Estratgico del rea Tecnologa.

El proyecto de CMI puede pasar de

proyecto
estratgico
a
la
implementacin de un sistema de
control de gestin en un sentido ms
operativo. A este respecto tocamos
cuestiones relacionadas con el
equilibrio
entre
los
sistemas
manuales
y
automticos
de
medicin, el equilibrio entre el coste
de medir y la utilidad de conocer lo
que se est midiendo, y con la
confianza puesta en empleados de
toda la corriente operativa para que
tomen decisiones basadas en los
indicadores no financieros del Mapa
Estratgico del Cuadro de Mando
Integral.
Este mapa resume los objetivos
tecnolgicos visualizados en cada
una de las 4 perspectivas del CMI y
como se alinean dentro del negocio
para aprtar valor.
Objetivos de Negocios
Objetivos Tecnolgicos

53

2.1.1.2. Estrategias de administracin

2.1.1.2.1. Sistemas de informacin
Los sistemas utilizados por la Aerolnea FIA
AIRLINES, que estn relacionados directamente con la visin y
que presentan deficiencias, son los siguientes:

a) Sistema de Informacin Gerencial

Deficiencias:
Actualmente las Gerencias Centrales no cuentan
con un sistema informtico que permita obtener
reportes necesarios para la toma de decisiones.
La informacin que se entrega para dicho anlisis,
es un consolidado de la informacin de las
diferentes reas, elaborado por un pool de
especialistas en la emisin de estos reportes. El
Gerente no obtiene los reportes a tiempo,
causando en muchas ocasiones la toma de malas
decisiones.
Mejoras propuestas:
Llevar a cabo mejoras en el sistema de reportes
actuales, apoyndose con el personal mas
experto del rea informtica que dispone la
organizacin. El objetivo en este punto es el de
facilitar a las gerencias disponer de informacin
en el momento que lo requiera. Dichos reportes
debern ser fciles de interpretar, mostrando los
indicadores ms relevantes para el negocio con la
posibilidad de poder acceder al detalle de ser
necesario para la toma de decisiones.

54

b) Sistema

de

control

requerimientos

de

los

de

incidentes

usuarios

de

y
la

compaa. (Help Desk)

Deficiencias:
La herramienta utilizada para el registro de
incidentes y requerimientos en todo su ciclo de
vida no brinda las funcionalidades necesarias y
adecuado para un correcto seguimiento y control
de las mismas. Motivo por el cual la calidad del
servicio al usuario es muy baja, esta situacin se
ve reflejada en las encuestas de satisfaccin, los
resultados no superan el 50% de los usuarios
internos.
Mejora Propuesta:
Se propone hacer una reingeniera de todo el
proceso de atencin de incidencias, con el
respaldo de la gerencia de informtica y de
operaciones.
personal

Proponemos

competente,

se

contrate

ms

que

cuente

con

certificaciones de aplicacin de buenas prcticas

en la gestin de servicios y que tenga experts en
empresas que ya tienen sistemas exitosos.

55

2.1.1.2.2. Tecnologa
En cuanto al nivel tecnolgico en FIA AIRLINES
cuenta con una gran variedad de recursos de HW y SW
a) Hardware

Deficiencias:
Los servidores se encuentran con un grado alto
de obsolescencia.
Debido

la

falta

de

equipos

de

video

conferencia, el personal de FIA AIRLINES, se

encuentra en la obligacin de desplazarse fuera
del pas.
Ausencia de equipos de control y vigilancia para
el cuarto de comunicaciones ya que en este
ambiente se encuentra los principales equipos
de comunicacin, servidores, central telefnica
que provee los principales servicios a la
compaa.
Tiempo limitado del UPS para la cantidad de
servidores con los que se cuenta.
Falta de estndares en la compra de equipos de
comunicacin.
Mejora Propuesta:
A fin de no afectar la continuidad del negocio se
recomienda repotenciacin de servidores.
Reparar y ponerlos operativos equipos de
videoconferencia

que

actualmente

tiene

la

empresa, esto permitir cubrir las necesidades

de comunicacin evitando los costos en viajes
innecesarios.
Evaluar el sistema de control de seguridad.
56

 Contar con proveedores que brinde un servicio

24 x 7 a fin de contar con un grupo electrgeno.
Renovar

equipos

de

comunicaciones

estandarizados (de la misma marca) ya que esto

permitir a los administradores poder tener un
mejor

control

sobre

los

equipos

de

comunicaciones.
b) Software

Deficiencias:
No se cuenta con un contrato que brinde soporte
24 X 7, ante eventualidades y amenazas de
virus informtico.
Debido a la gran cantidad de usuarios, los
costos por las licencias son elevados.
Mejora Propuesta:
Renegociar los convenios actuales con los
proveedores que brindan mantenimiento sobre
herramienta de Antivirus potente y confiable,
para mejorarlos.
Evaluar el uso de herramientas suplementarias
que permitan ahorrar costos a la compaa como
por ejemplo el uso de Software libre (Open
Office, Graficado vectorial Da, Openproj).

57

2.1.1.2.3. Recursos humanos

El rea de los recursos humanos es fundamental
para FIA AIRLINES y necesita que los nuevos usuarios estn
alineados a la misin y visin de la compaa.

a) Mejorar la cultura organizacional

Disear e implementar una estrategia que permita

que todo el personal de la compaa este alineado
a los objetivos estratgicos y comprometido con los
valores de la organizacin.
b) Capacitacin permanente

El

personal

deber

ser

capacitado

permanentemente en relacin a las funciones que

realiza

desempea,

apoyndose

de

los

elementos tecnolgicos, reforzar capacitaciones

virtuales y con capacitaciones internas de personal
del rea de TI y de los expertos internos que la
empresa tiene en otras reas para conocer mejor
los procesos del negocio.
c) Motivacin Laboral

Motivar a los trabajadores dando reconocimiento

moral y econmico de ser posible, de diversas
formas (incentivos econmicos, viajes a cualquier
destino, vales alimenticios, bonos por logro de
objetivos, y otros.) para que cumplan su funcin lo
ms productiva posible.

58

2.1.2. Estrategias de Sistemas de Informacin del negocio

Soluciones Tcnicas Propuestas

SE esta planteando soluciones

tecnologicas de TI para asegurar a
FIA AIRLINES su xito sostenido en
la administracion fectiva y eficiente
de sus recursos y capacidades que
la habilitan.
Se identific y se formul estas
soluciones tecnolgicas propias del
entorno, que pueden agregar un
significante valor en el rendimiento
de los procesos y la toma de
decisiones de la FIA AIRLINES.
Ponemos enfasis en dos soluciones
tecnologicas conmo:
1. Implementacion de sistemas
para el soporte de la toma
de decisiones.
2. Implementacion del sistema
transaccional para Service
Desk.

Objetivos Tecnolgicos

59

Matriz Estrategias Tecnolgicas

60

2.1.2.1. Oportunidades de Sistemas de Informacin (para

obtener ventajas competitivas)

2.1.2.1.1. Sistemas Transaccionales

Aplicacin de Workflow en sistemas mviles.
Se implementar la interfaz para mviles del
workflow de aprobacin de documentacin. Lo cual
nos permitir agilizar los procesos de aprobaciones
de compras internas de la empresa cortando el
paradigma de trabajador/oficina.
Sistema de control de Impresiones.
Debido a la gran cantidad de puntos comerciales, el
uso de impresiones es bastante crtico y difcil de
controlar, por lo que proponemos se implemente un
sistema que permita gestionar, limitar y contar las
impresiones, as como supervisar y llevar un
registro de todas las actividades de impresin,
analizar y monitorizar los costos, emitir un reporte
de los trabajos indicando los cdigos del trabajador
o del proyecto en la estacin de trabajo, confirmar y
autentificar los trabajos en la estacin antes de su
impresin efectiva, eliminar el desperdicio de papel
y reducir el tiempo de mantenimiento de la
impresora.

2.1.2.1.2. Sistemas Gerenciales

Implementacin de Sistema para el Soporte a
la Toma de Decisiones..
La implementacin de este sistema de Balanced
Scorecard, permitir a todas y a las Altas
Gerencias obtener una serie de beneficios para una
mejora toma de decisiones, optimizando el control
de Gestin, visualizando el grado de cumplimiento
61

de las estrategias y objetivos, definiendo nuevas

estrategias, entre otros para determinar una rpida,
efectiva y adecuada toma de decisiones.

Cuando hablamos de implementar CMI, nos

estamos refiriendo a los distintos tipos de equilibrio
entre corto y largo plazo, entre distintas partes del
CMI, entre cmo nos ven los dems (perspectiva) y
cmo nos vemos nosotros mismos (enfoque), y
entre la medicin del cambio y la situacin en un
momento concreto. Encontrar indicadores que
logren el equilibrio en estos casos no es una
cuestin trivial, aunque el CMI parezca una
herramienta sencilla. Tampoco es tan fcil como
parece establecer sistemas de apoyo de TI y
mantener vigente el CMI, discutir activamente los
vnculos y usar el cuadro de mando para aprender.

Su aparente simplicidad entraa el riesgo de que el

concepto de CMI, como tantas otras buenas ideas,
se utilice correctamente. Simplemente poner una
serie de coeficientes dentro de 4 cuadrantes no es
hacer un cuadro de mando. Para que el cuadro de
mando funcione debe lograr un apoyo extenso en
toda la empresa. Los empleados tienen que
aceptar el CMI como una imagen relevante de la
empresa, una imagen que tambin incluye las
necesidades y ambiciones a largo plazo.

Para que toda esta implementacin de un sistema

que soporte un CMI propuesto los directivos deben
hacer frente a negociaciones difciles, ya que todo
no puede recibir el mismo grado de atencin y no
hay ni tiempo ni dinero suficiente.
62

2.1.2.1.3. Sistemas Estratgicos

Implementacin de Sistema de Segmentacin
y Fidelizacin de Clientes
Sobre las segmentaciones de pasajes ya conocidas
(Primera

Clase,

Clase

Ejecutiva,

Premium

Business, Premium Economy y Economy), la

empresa

desea

segmentaciones

realizar

otros

(demogrfica,

tipos

de

geogrfica,

por

edad, gnero, clase social, destinos, niveles

sociales, comportamiento, etc.), requiriendo para
ello, listas de segmentacin mltiple (usando BI),
as como, planificacin y gestin de campaas; a
fin de poder ofrecer convenios corporativos o
promociones a los clientes, conllevando a una
mayor fidelizacin de los mismos, y as minimizar el
impacto que generara el ingreso de una nueva
aerolnea al mercado.
Implementacin del Sistema transaccional
para Service Desk.
Dotar de la tecnologa necesaria para agilizar la
prestacin de servicios, controlar los niveles de
calidad y garantizar la gestin del conocimiento,
ayudar a minimizar las incidencias y encontrar las
races de los problemas creando con ello una base
de conocimiento.
Participacin del rea de sistemas en la
implementacin del sistema Integracin de
Reservas, Venta y Embarque en FIA Airlines.
Desarrollar el plan de implementacin en forma
coordinada con las reas usuarias y Casa Matriz,
de las soluciones basadas en TI que permitan
mejorar

los procesos,

reducir

costos, mayor
63

acercamiento al cliente, y optimizar la toma de

decisiones.

Tiene

como

objetivo

principal

incrementar la capacidad de crecimiento de FIA

Airliness.
Mejora

del

Proceso

de

Evaluacin

de

desempeo
Debido al especial nfasis de la empresa en
mejorar la atencin de sus clientes y lograr la
satisfaccin de los mismos, la Alta Direccin ha
solicitado la implementacin de un Sistema de
Evaluacin de Desempeo, para que internamente
primero

mejores

la

satisfaccin

de

nuestros

trabajadores y esta satisfaccin se traslade de

manera natural a nuestros clientes externos

En tal sentido se est proponiendo un sistema de

evaluacin que contenga evaluaciones de 90,
180 y 360 alineados por competencias, asimismo,
se tendr que realizar la creacin de grupos
ocupacionales, generando para ello nuevos perfiles
por

puesto.

En

una

primera

etapa

de

implementacin, se proponer realizar evaluaciones

de 90.

Las evaluaciones servirn para mejorar el clima

laboral, capacitacin a los empleados conforme a la
medicin de sus competencias, informes para
propuestas de ascensos.

64

 Aplicacin

Soporte

Sistema

Navegacin

Naves para reducir cancelaciones y demoras

de vuelos
El sistema propuesto brindar soporte al nuevo
sistema de gua satelital instalado en las aeronaves
especialmente las rutas a Cajamarca y Cusco,
logrando reducir un 80% las cancelaciones y
demoras de vuelos, por escasa visibilidad por mal
tiempo (baja nubosidad, lluvias intensas, etc.)

volar con altos niveles de seguridad en zonas

montaosas, adems de permitir realizar vuelos
nocturnos.

2.1.2.2. Portafolio de aplicaciones a implementar

Implementacin del Sistema transaccional para
Service Desk.

Objetivos:
a) Incrementar la calidad del soporte informtico.
b) Reducir el tiempo en la resolucin de incidencias.
Facilitar el seguimiento de las incidencias, desde el
inicio de la misma hasta su cierre.
c) Apoyar en el incremento de la productividad
organizacional al aumentar la disponibilidad de los
servicios informticos.
d) Reducir burocracia para la atencin de incidencias.
e) Incrementar el nivel de satisfaccin del cliente
interno en relacin al servicio informtico.
f) Permitir la conexin a los equipos informticos
ubicados en cualquiera de los locales a nivel
nacional, con el fin de brindar atencin remota a las
incidencias.

65

g) Contribuir a la mejora a nivel de procesos

(Optimizar tiempo efectivo de trabajo, reducir
costos y mejorar productividad).
Beneficios:
a) Incremento de la productividad, gracias a que los
empleados cuentan con asistencia permanente
para cualquier incidencia o eventualidad con la
infraestructura IT.
b) Gestin organizada y control sobre los procesos del
rea de soporte.
c) Aumento de los niveles de servicio y soporte a los
clientes internos.
d) Soporte al servicio proactivo.
e) Reduccin inmediata de costos por asistencia
tcnica.
f) Reduccin de incidencias en lnea, debido al
incremento de los medios de atencin para su
atencin (telfono, mail y web).
g) Permitir asegurar la continuidad operacional de
los servicios informticos de la empresa.
h) Aplicacin de las mejores prcticas de ITIL y
asegurar satisfaccin del cliente interno.
Implementacin del Sistema para el Soporte a la
Toma de Decisiones.

Objetivos:
a) Proporcionar una herramienta de apoyo a la Alta
Gerencia de FIA Airlines.
b) Apoyar en la administracin eficiente de la
informacin

contable,

financiera

de

sus

operaciones, (Acceso a informacin confiable,

precisa,

oportuna,

posibilidad

de

compartir
66

informacin, integridad de los datos y mejorar el

proceso de toma de decisiones).
c) Acelerar la disponibilidad de la informacin, en
formato claro y til, para las gerencias.
d) Proporcionar informacin que permita realizar el
seguimiento en los avances de los objetivos
estratgicos.
e) Disponer de una herramienta de Medicin de la
estrategia
f) Disponer una herramienta de Comunicacin de la
estrategia
g) Disponer de una herramienta para la Ejecucin de
la

Estrategia:

vinculando

los

lineamientos

estratgicos con el da a da.

h) Proporcionar informacin para definir: la mejor
estructura de

la

organizacin, modelos, visn,

visin, factores crticos de xito, estrategias,

objetivos, indicadores y otras variables de la
empresa.
i) Movilizar un proceso de cambio a travs del
liderazgo de los ejecutivos.
j) Traducir la estrategia para que pueda ser entendida
k) Unir

Alinear

las

diferentes

partes

de

la

organizacin
l) Aprender y Adaptarse haciendo de la estrategia un
proceso continuo.
m) Motivar a la organizacin haciendo de la estrategia
el trabajo de todos.
Beneficios:
a) La fuerza de explicitar un modelo de negocio y
traducirlo en indicadores facilita el consenso en
toda la empresa, no slo de la direccin, sino
tambin de cmo alcanzarlo.
67

b) Clarifica cmo las acciones del da a da afectan no

slo al corto plazo, sino tambin al largo plazo.
c) Una vez el CMI est en marcha, se puede utilizar
para comunicar los planes de la empresa, aunar los
esfuerzos en una sola direccin y evitar la
dispersin. En este caso, el CMI acta como un
sistema de control por excepcin.
d) Permita detectar de forma automtica desviaciones
en el plan estratgico u operativo, e incluso indagar
en los datos operativos de la compaa hasta
descubrir la causa original que dio lugar a esas
desviaciones.
e) Automatiza y simplifica procesos de reporting
estratgico que se realizan de forma manual con
los consiguientes ahorros de tiempo para una toma
de decisiones oportuna.
f) Facilita el proceso de control y auditora.
g) Permitir disponer de una solucin integrada para
algunas de las funciones de la empresa, lo cual
garantiza la actualizacin continua e inmediata de
los datos en las diversas zonas geogrficas.
h) Facilita la identificacin y desarrollo de nuevas
oportunidades de negocio.
i) Centralizacin de procesos que mejoran la gestin
de la informacin y la comunicacin.
j) Disponibilidad

inmediata,

real

actual

de

indicadores de la situacin organizacional.

k) Permite configurar los modelos de la empresa,
indicadores, planes de accin y metas para cada
objetivo, para su adecuado seguimiento.
l) Disponer de un sistema de alertas y envi
automticos de correos electrnicos, cuando una
variable o indicador alcance sus lmites permisibles.

68

m) Mejoras en tiempo en los procedimientos de

trabajo.
n) Mejora el control de gastos
o) Ajuste de los indicadores y objetivos reales de la
empresa.
p) Mayor seguridad y fiabilidad de la informacin.
q) Ahorro en tiempos para efectuar las labores de
anlisis de la informacin y generacin de datos de
gestin.

2.1.2.3.

reas de mejoras crticas

Para FIA Airlines las reas de mejoras crticas que ha

podido identificar son:
rea de Sistemas: El sistema para el Service Desk
permitir realizar mediciones exactas de los niveles de
satisfaccin de los clientes, a travs del monitoreo de los
indicadores de gestin predefinidos en la herramienta.
As mismo, facilitar y acelerar la atencin que brinda
Service Desk a las diferentes incidencias ocurridas en la
empresa.

La

inalmbrico,

segmentacin
permitir

del

incrementar

servicio
los

de

niveles

red
de

seguridad en la red de la empresa, reduciendo la

posibilidad de acceso no autorizado a informacin
sensible.
Todas las Gerenciales Centrales: El Sistema de Toma
de Decisiones permitir consolidar la informacin de
toda la empresa, darle un formato apropiado y ponerla a
disposicin de las gerencias centrales, a fin de apoyarlos
en la toma de decisiones. Contaran con la informacin
idnea para la monitorizacin de sus recursos, insumos,

69

procesos internos, etc. para permitir la correccin de

desviaciones en el logro de los objetivos.
Todas las reas de la Empores: La implementacin de
un Service Desk ayudar a mejorar la productividad de
en la empresa, ya que permitir que las actividades de
los procesos internos fluyan sin interrupciones, etc.
Tambin permite la correccin de desviaciones en el
logro de los objetivos, y a generar ahorro en los costos
por tiempo improductivo debido a incidencias en los
equipos informticos de toda la empresa.

70

2.1.3. Estrategia de TI
2.1.3.1. Arquitectura Tecnolgica propuesta

Como consecuencia de las aplicaciones adicionales propuestas, el

diagrama muestra dos servidores adicionales encerrados en rojo, el
servidor para Service

Desk y el servidor de aplicaciones BSC,

mostrando as las adiciones producidas como consecuencia de la

definicin del portafolio de aplicaciones a implementar. Es importante
aclarar que esta representacin es informativa y no necesariamente
implica la instalacin de dos nuevos equipos para alojar las
aplicaciones. En realidad, estas aplicaciones deberan desplegarse en
el servidor de aplicaciones existente.

71

2.1.3.2. Arquitectura de Sistemas propuesta

El diagrama presentado a continuacin muestra la Arquitectura

de Sistemas propuesta, en la que se incluyen resaltadas en
color verde, las aplicaciones precisadas en el portafolio de
aplicaciones a implementar:
Implementacin del Sistema transaccional para Service
Desk.
Implementacin del Cuadro de Mando Integral de los
Sistemas Locales.

La primera aplicacin est orientada a mejorar la atencin

brindada a los usuarios que reporten incidencias o problemas
en sus sistemas o equipos informticos, soportando las
funciones relacionadas del rea de Soporte y Produccin del
rea

de

Informtica,

dependiente

de

la

Gerencia

de

Administracin y Finanzas.

El Cuadro de Mando Integral de los Sistemas Locales permitir

consolidar la informacin generada por los sistemas creados
localmente en Per, para componer los indicadores y reportes
requeridos por la Gerencia como herramienta soporte en sus
funciones de toma de decisiones.

72

73

3. CAPTULO 3: EVALUACIN ECONMICA PREFACTIBILIDAD DE

LA ESTRATEGIA ECONMICA.
3.1. Inversin Inicial
En esta seccin detallaremos nuestra propuesta de inversin
necesaria para resolver la implementacin de un Service Desk. El detalle
mostrado es parte de un estudio realizado para evaluar si con los
recursos tecnolgicos considerados es viable implementar este sistema.

El 100% de la inversin lo estamos considerando como activo fijo,

importe que sern amortizados en un periodo de 5 aos.
Las PCs y las herramientas de trabajos a comprar est dimensionado
para 3 agentes de mesa de ayuda.

74

3.2. Proyeccin de Beneficios

Los beneficios cuantificados para la implementacin del Service
Desk lo estamos reflejando a travs de ahorros que el proyecto brindar
a la compaa. Estos ahorros los hemos clasificado en 3 categoras:

Ahorros por menores incidentes: Al implementar el sistema de

Service Desk la expectativa esperado del proyecto es que la
productividad de todo el personal de FIA Airlines se incremente,
esto debido al menor tiempo que se tomarn para la solucin de
incidencias.

Para valorizar los ahorros lo hemos realizado en funcin a un

sueldo promedio del personal que trabaja en FIA Airlines, S/.
4,000 mes, por tanto el costo por persona por 1 hr. de trabajo es
23 soles.

Mantenimiento

correctivo

de Equipos de TI:

Con la

implementacin del nuevo sistema tendremos el personal

adecuado para que directamente pueda proveer una atencin
adecuada de cada una de las incidencias. En este caso hemos
valorizado cunto costara la atencin por incidencia con
personal propio.

75

Mantenimiento Preventivo de Equipos de TI: En este caso

tambin hemos costeado con personal propio lo que se ahorrara
en mantenimiento preventivo de equipos.

Resumimos los beneficios anuales por un periodo de 5 aos,

tiempo considerado para la evaluacin del proyecto:

76

3.3. Proyeccin de Gastos de Operacin y Mantenimiento

Los gastos de operacin y mantenimiento necesario una vez
tengamos implementado el Service Desk considerados tenemos:

Gastos de Personal: El proyecto incluye la contratacin 13

personas de manera permanente, quienes sern los encargados
de brindar el servicio.

Mantenimiento preventivo de equipos: Costo que ser

necesario para dar mantenimiento a los equipos comprados para
el proyecto.

Formacin del personal de Service Desk: la formacin en

modelos de referencia actuales que garanticen un mejora
sustantiva en la atencin del cliente interno lo consideramos
crtica para el proyecto por lo que estamos presupuestando al
menos 1 curso de formacin anual para cada uno de los 13
operadores de Service Desk durante los 5 aos del proyecto.

77

Servicios Generales: Consideramos bsicamente los equipos

celulares que los operadores tendrn asignado para cumplir de
manera eficiente su trabajo.

Depreciacin: Consideramos una tasa de depreciacin anual

del 20%, con esta tasa depreciaremos en un periodo de 5 aos
el 100% de la inversin.

Esta depreciacin tiene incidencia en el flujo de fondos solo a los

efectos del clculo del impuesto a las ganancias, es decir que se
podrn deducir como costos en los trminos que plantea la ley
de ganancias.

Resumimos los gastos de operacin y mantenimiento anuales por un

periodo de 5 aos, tiempo considerado para la evaluacin del proyecto:

78

Evaluacin Econmica del Proyecto

Esta herramienta es de gran utilidad para la toma de decisiones, ya
que

con

el

resultado

es

este

anlisis

podremos

ver

si

econmicamente el proyecto es rentable y de acuerdo al resultado se

decidir la viabilidad de implementar o no el proyecto:

Los resultados de esta evaluacin con un VAN de 74,700 soles y una

TIR del 21% nos permite recomendar la implementacin del proyecto,
ya que econmicamente nos indica que ser favorable.

Adicionalmente consideramos que el proyecto tiene ventajas no

cualitativas Satisfaccin de Clientes internos y finales impacto
79

econmico que no se suman a esta evaluacin pero que en todo casi

respaldara con mayor nfasis el apoyo para la implementacin del
Service Desk.
Periodo de Recuperacin
El periodo de recuperacin para la implementacin del Service Desk
es de 3.6 aos. Este mtodo se basa en la obtencin del flujo neto de
efectivo acumulado ao con ao y se define como el nmero de aos
que deben transcurrir antes de recuperar la inversin, es decir, el
tiempo necesario para que los ingresos acumulados sean iguales a la
inversin acumulada; en otras palabras es el periodo de tiempo
transcurrido antes de que el flujo neto de efectivo cambie de signo
negativo a positivo.

En el caso de nuestro proyecto tiene una TIR del 21%, rendimiento

que est muy por encima del promedio de rentabilidad de proyectos
que maneja el negocio, por tanto consideramos que los 3.6 aos hace
atractivo la implementacin del proyecto.

80

3.3.1. VAN Valor Actual Neto

El Valor Presente Neto es muy utilizado por dos razones,
la primera porque es de muy fcil aplicacin y la segunda
porque todos los ingresos y egresos futuros se transforman a
valor presente y as puede verse, fcilmente, si los ingresos
son mayores que los egresos.

Cuando el VPN es menor que cero implica que hay una prdida
a la tasa de descuento indicada (10% en este proyecto) o por el
contrario si el VPN es mayor que cero se presenta una
ganancia, como en nuestro caso que el VPN es 74,700 soles,
resultado positivo que garantiza un xito econmico en la
implementacin del Service Desk.

81

CONCLUSIONES

FIA AIRLINES empresa Lder en su campo

(aerolneas) seguir

enfrentndose al reto de crear un sistema de informacin que recoja lo ms

relevante y que tambin lo comunique a los empleados y socios. Con esto
conseguir un cambio de actitud que favorezca el desarrollo dentro de la
Organizacin. Sera importante se pueda pasar del proyecto estratgico a la
implementacin de un sistema de control de gestin en un objetivo ms
operativo.

FIA AIRLINES debe mantener su liderazgo y experiencia en el transporte de

pasajeros considerando como valor Agregado las alianzas que tiene con
entidades internacionales ONE WORLD, America Airlines , Iberia Airlines, y
aprovechando las oportunidades del mercado.

La Implementacin del portafolio

proporcionar informacin que permita

alinear a la organizacin los logros y objetivos estratgicos y servir como

una herramienta de apoyo para la alta Gerencia de FIA AIRLINES.

La Implementacin del Sistema para el soporte a la Toma de decisiones,

proporcionar mayor informacin para definir: la mejor estructura de

la

organizacin, modelos, misin, visin, factores crticos de xito, estrategias,

objetivos, indicadores y otras variables de la empresa; ayudando a definir
nuevas estrategias de largo plazo del negocio. La Implementacin de este
Sistema permitir configurar los modelos de la empresa, indicadores, planes
de accin y metas para cada objetivo, para su adecuado seguimiento.

La Implementacin del Service Desk permitir incrementar la productividad,

gracias a que los empleados contarn con asistencia permanente para
cualquier incidencia o eventualidad con la infraestructura IT. Permitir
brindar una Gestin organizada y controlada sobre los procesos del rea de
soporte; aumentando los niveles de servicio y soporte a los clientes internos;
reduciendo en forma inmediata de costos por asistencia tcnica; tambin nos

82

permitir la reduccin de incidencias en lnea, debido al incremento de los

medios de atencin para su atencin (telfono, mail y web).

Cabe destacar que uno de los principales objetivos del Service Desk es que
nos permitir asegurar la continuidad operacional de los servicios
informticos de la empresa y la aplicacin de las mejores prcticas de ITIL
asegurando satisfaccin del cliente interno.

Complementariamente recomendamos la implementacin de un Sistema de

Segmentacin y Fidelizacin de los Clientes en FIA Airlines nos permitir
fidelizar a nuestros clientes mediante una estrategia de marketing que se
centre principalmente en generar beneficios en base a los clientes actuales,
buscando maximizar la rentabilidad del negocio. En base a la estrategia
elegida, se planea el sistema y con ello reforzar las acciones de fidelizacin
para blindar a nuestros clientes.

La implementacin del portafolio sugerido en este trabajo ayudaran a FIA

Airlines a mejorar los servicios que actualmente se viene brindando a los
usuarios internos, tambin apoyar a la gerencia con un sistema que soporte
eficiente y eficazmente para la toma de decisiones y con estos proyectos
aportar en la generacin de valor y en el mantenimiento de la cuota de
mercado dentro del pas, actualmente su activo principal.

83

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda la ejecucin de los proyectos Estratgicos propuestos

(Service Desk y Sistema de Gestin para la toma de Decisiones).
2. Se recomienda a la empresa que para los aos siguientes continen
implementando los indicadores de gestin diseados con la finalidad de
conocer que tan eficiente es la labor y si se consigan las metas con las
estrategias

de

TI

planteadas.

Adems

de

continuar

diseando

indicadores a medida que los procesos de TI lo requieran.

3. Con el objetivo de que los directivos conozcan las actividades a realizar
anualmente por parte de los diversos departamentos y se mantenga un
control del avance de las diferentes actividades que se desarrollan
anualmente, se recomienda la implementacin de cuadro de mando de
tomas de decisiones sugerido en este proyecto.
4. Se recomienda a la empresa que para los aos siguientes continen
mejorando y renovando los indicadores de gestin, siempre con el
objetivo de asegurar mantener vivo indicadores a medida que

los

procesos de TI lo requieran.

84

GLOSARIO

IOSA: (Operacional Safety Audit), reconocida como estndar mundial

para la evaluacin de la administracin de calidad, seguridad y control de
las empresas areas.

AMADEUS: Sistema de aplicaciones para la venta de pasajes areos, lo

usan todas las empresas de transporte areo.

CADENA DE VALOR: La cadena de valor empresarial, o cadena de

valor, es un modelo terico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacin empresarial generando valor al cliente
final.

E-COMERCE: Consiste en la compra y venta de productos o de servicios

a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes
informticas.

SERVIDORES: Es aquel equipo que formando parte de una red, provee

servicios a otras computadoras denominadas clientes.

DNS (DOMAIN NAME SYSTEM): Es un sistema de nomenclatura

jerrquica para computadoras, servicios o cualquier recurso conectado a
Internet o a una red privada.

HELP DESK : Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de

gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral,
junto con la atencin de requerimientos relacionados con las TICs}

APLICACIONES WEB: Son aquellas aplicaciones que los usuarios

pueden utilizar accediendo a un servidor web a travs de Internet o de
una intranet mediante un navegador.

85

ACTIVE DIRECTORY: Es la herramienta que nos brinda Microsoft para la

organizacin y gestin de los recursos de una red de ordenadores y todo
lo que ello implica: usuarios, servicios, puestos, impresoras, permisos,
servidores.

TOPOLOGIA DE RED: Es el arreglo fsico o lgico en el cual los

dispositivos o nodos de una red (por ejemplo: computadoras, impresoras,
servidores, hubs, switches, enrutadores, etc.) se interconectan entre s
sobre un medio de comunicacin.

MPLS (Multi-Protocol Label Switching) : Es una red privada IP que

combina la flexibilidad de las comunicaciones punto a punto o Internet y
la fiabilidad, calidad y seguridad de los servicios Prvate Line, Frame
Relay o ATM.

SWITCHES: Este dispositivo de red transmite los datos de un segmento

a otro segn la direccin MAC de destino de las tramas en la red. Su
tarea permite conectar distintas redes y fusionarlas.

ERP: (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de

informacin gerencial que permite la integracin de ciertas operaciones
de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la produccin,
la logstica, el inventario, los envos y la contabilidad.

SLAS:

Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement,

tambin conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre
un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado
para la calidad de dicho servicio.

ON GOING : Puesta en marcha del proyecto

UPS (Sistema de alimentacin ininterrumpida): Es un dispositivo que

gracias a sus bateras, puede proporcionar energa elctrica tras un
apagn a todos los dispositivos que tenga conectados.
86

BALANCED SCORECARD: Una herramienta de gestin que traduce la

estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) : Conjunto de

conceptos y tcnicas para la gestin de tecnologas de la informacin TI,
desarrollo y operaciones

RFP (Request for proposal) : La Solicitud de propuesta es un documento

que

una empresa

emite

para solicitar propuestas de

posibles

proveedores de productos o servicios.

OUTSOURCING: Es la contratacin de los servicios de una empresa

ajena, para la ejecucin de algunos procesos que se realizaban dentro de
la organizacin, as como adquirir productos y servicios de proveedores
externos en lugar de utilizar los recursos internos.

ONEWORLD: Oneworld es una alianza de once aerolneas comerciales

87

ANEXOS

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89

90