DEDICATORIA

Este presente trabajo est dedicado a

todas las personas que nos apoyaron en
la elaboracin.

INDICE

1. Introduccin
2. Definicin de benchmarking
3. Clasificacin de benchmarking
4. Beneficios de benchmarking
5. Indicadores benchmarking
6. Enfoques de aplicacin de benchmarking
7. Caso prctico: VALORES INDUSTRIALES SRL
7.1.Introduccin al caso practico
7.2.Objetivos al caso practico
7.3.Enfoque a utilizar en la empresa
7.4.Duracin estimada del caso practico
7.5.Desarrollo del caso practico

BENCHMARKING

INTRODUCCIN

El benchmarking es considerado a nivel mundial como una de las alternativas que

pueden llevar a las organizaciones a lograr las mejoras que aumenten su rentabilidad,
pero es importante realizarlo correctamente para obtener los resultados deseados.
En el mundo de los negocios se comenz a ver en Estados Unidos de los 80s, cuando
Xerox inici un proceso denominado benchmarking competitivo a raz de una crisis
que impuls la bsqueda de mejoras en sus procesos productivos, buscando por qu la
competencia venda al mismo precio cuando sus productos eran de calidad.
Hoy en da es comn el or hablar de esta prctica entre las organizaciones, que es
recomendable en diversas ocasiones como, para establecer pronsticos estadsticos que
permitan predecir tendencias en reas relevantes de una empresa, para comparar
procesos productos, puede ser la comparacin con otros competidores, o las mejores
prcticas; como lo hacen, de qu forma. Con que personas, que tipos de problemas
tiene, y asi acoplar prcticas que sean de utilidad para poder desarrollar mejor las
prcticas propias, finalmente acotando a la idea muchos estudiosos y empresarios
sealan que no se trata de copiar.
De este modo la mayora de las empresas han visto transformarse rpidamente su
entorno comercial en las ltimas dcadas. La competencia se ha vuelto muy agresiva,
los ciclos de vida de los productos se han acortado drsticamente y cada vez resulta
ms difcil diferenciar entre los productos.
Por tanto la empresa Valores Industriales S.R.L o DEYFUS, que viene realizando
actividades desde hace aproximadamente 11 aos, necesita ingresar al mundo de este
tipo de organizaciones de aceptacin mundial que aplican las nuevas teoras
administrativas ya en casi todas sus reas, la mencionada empresa se cuestiona de el
porque las ventas de la competencias son mayores si es sta quien ofrece mayor
calidad, pues bien aqu es donde vendr a actuar el proceso de Benchmarking, ya que
se analizar cules son las mejores prcticas de la competencia y como se podr
mejorar sus propias prcticas en relacin a esto.

BENCHMARKING

CAPITULO I
MARCO TEORICO

1. DEFINICIN DE BENCHMARKING
No existe a ciencia cierta una definicin que sea considerada como nica para
el Benchmarking, cada libro, artculo y persona que conoce sobre el tema
describe una definicin distinta de las otras, sin que haya dos parecidas. Sin
embargo todas las definiciones por distintas que sean cumplen un propsito
central y es el de sealar que el benchmarking es una herramienta por medio de
la cual las empresas pueden poner en prctica la mejora continua por medio de
la medicin de procesos de otras compaas lderes en su campo para
implementar los mismos posteriormente en sus empresas, por lo que se puede
entender que el Benchmarking es una herramienta que involucra una serie de
acciones, problemas u oportunidades y que mide el desempeo de los distintos
procesos de la empresa, estimulando cambios y mejoras en una forma
continua.
El Benchmarking no se limita a un proceso en especfico de la organizacin, la
gran mayora de las definiciones ponen nfasis en el hecho de que es til para

BENCHMARKING

entender tanto el proceso de trabajo, como los productos o los servicios que se
obtienen con dichos procesos.
Es importante hacer notar tambin que el Benchmarking no se limita a una
organizacin en especial ya que puede aplicarse a cualquier organizacin que
produzca resultados similares o que se dedique a prcticas comerciales
similares a las empresas que planean realizar un estudio de ese tipo.
Con el fin de dar una idea ms clara de lo que trata el Benchmarking, a
continuacin se dan a conocer diferentes definiciones encontradas a lo largo de
la recopilacin de informacin, para posteriormente concluir en una definicin
que rena todas las caractersticas de este tema.
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, procesos y
servicios contra los mejores competidores o aquellas compaas conocidas
como lderes en sus respectivos mercados. (D. T. Keams, Xerox
Corporation)
La bsqueda de las mejores prcticas de la industria que conduzcan a un
desempeo superior de los procesos de la compaa. Consiste en analizar
los propios procesos y medirlos contra las compaas de clase mundial,
determinando como adaptar la informacin proveniente de estas compaas
para los propios objetivos y metas de nuestra compaa. (Andersen
Consulting)
Benchmarking es un enfoque estructurado para estudiarnos a nosotros
mismos y enfocarnos al exterior por medio del estudio de otras
organizaciones, con el fin de poder establecer estndares internos basados
en logros de otras compaas. (Du Pont)
Es una herramienta que nos ayuda a comparar y medir el desempeo del
negocio contar uno de la clase mundial. (The James Group)
Benchmarking es el proceso continuo de medir las operaciones de nuestro
negocio y compararlo con las compaas mejores en su clase. La aplicacin
del conocimiento obtenido del Benchmarking provee la construccin de
una planeacin operacional para la aplicacin de los procesos de la
empresa. (AT&T Benchmarking Group)
BENCHMARKING

 Benchmarking es el proceso continuo de medir y comparar los procesos

de la organizacin contra aquellos negocios de clase mundial, enfatizando
el conocimiento en las reas en donde el negocio tienen un desempeo subptimo. (Arthur Andersen Business Consulting)
Es un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios
y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como
representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras
organizacionales a nuestra empresa. (Michael J. Spendolini)
Como se puede observar todas las definiciones son distinta pero a su vez
parecidas, lo ms fcil sera concluir que el Benchmarking es simple y
sencillamente Aprender de otros, por medio de un proceso organizado que en
ambas partes sacan provecho de la relacin entre ambas, ya que ambas partes
tienen que salir beneficiadas de dicho inter cambio de informacin.
Tomando en cuenta las definiciones anteriores y la informacin recopilada se
puede concluir que el benchmarking es: Un proceso sistemtico y continuo de
medicin y comparacin de los procesos de la organizacin contra aquellas
organizaciones lderes en su campo en cualquier parte del mundo, con el fin de
obtener informacin que ayude a la organizacin a mejorar los procesos que
tienen un desempeo sub-ptimo.
2. CLASIFICACIN1

2.1. Por sujeto

2.1.1. Benchmarking interno

punto de partida para una empresa que se est iniciando.
ayuda a establecer los objetivos del benchmarking en trminos
comerciales realistas (sencillos y concentrados).

1
Benchmarking [base de datos en lnea]. Mxico. http://server3.gservicio.com. [fecha de acceso 25 de septiembre de 2013]
URL disponible en: http://server3.gservicio.com/benchmarking/definicion.html

BENCHMARKING

2.1.2. Benchmarking competitivo

Es el ms aplicado en los negocios, debido a su fcil
comprensin.
Orientado a los productos, servicios y procesos de trabajo de
los competidores directos.
Se trata de compartir datos cooperando con los competidores.

2.1.3.

Benchmarking funcional (genrico)

las organizaciones comparadas pueden o no ser competidores
directos.
se dirige a funciones y procesos comunes en muchas empresas
sin importar la industria a la que pertenezcan.

2.2. Por metas

2.2.1. Benchmarking de desempeo

Depende del anlisis de informacin proveniente de bsquedas
en bases de datos y encuestas.
No requiere contacto con las instituciones estudiadas.

2.2.2. Benchmarking estratgico

busca identificar las tendencias significativas capaces de
proporcionar una mayor percepcin de las oportunidades de
mejoramiento potencial.
establecer alianzas con algunas empresas no competidoras.

2.2.3. Benchmarking operativo

busca las mejores prcticas a travs de estudios personales y
observaciones de procesos administrativos estratgicos
es de una alta inversin
BENCHMARKING

 la investigacin requiere de la participacin obligatoria de un

equipo de trabajo especializado.

3. BENEFICIOS
La aplicacin del benchmarking trae consigue innumerables beneficios que a
continuacin se detallan:
o benchmarking como herramienta para la mejora continua
o Promueve la mejora continua de la calidad
o Estimula la innovacin
o Identifica procesos
o Mejores prcticas de implementacin de los procesos de la empresa

4. INDICADORES

4.1. Definicin
Los indicadores de desempeo son los signo vitales de la organizacin que
constituyen una prctica importante para la medicin de la mejores prcticas
del benchmarking, esta herramienta indica a la gente de la organizacin que y
como estn realizando las tareas de los procesos bajo medicin

4.2. Beneficios
o Buscar la satisfaccin del cliente
o Monitorear el progreso del benchmarking
o Ayuda a la administracin
o Proveen direccin y control en la organizacin

4.3. Medidores:
o Calidad: cuantifica lo bueno de un producto.
o Tiempo: cuantifica lo bueno de un proceso.
o Costo: cuantifica lo econmico del reproceso para crear el producto o
servicio.
BENCHMARKING

4.4. Modelos de medicin

o Quantum performance
Los indicadores permiten realizar una comparacin con procesos
identificados de otras empresas que forman parte del proceso de
benchmarking, a la vez que permiten a la organizacin determinar que tan
bien o mal se encuentran respecto a sus competidores.

5. ENFOQUES DE APLICACIN

5.1. Enfoque de Churchill & company

Enfoque dividido en ocho etapas:
Determinar actividades en las cuales se requiere hacer benchmarking.
Determinar factores claves a medir
Identificar las compaas con prcticas ms avanzadas.
Medir al mismo tiempo la actuacin de las compaas con prcticas
ms avanzadas y la de la propia empresa.
Desarrolle el plan para igualar y superar, o mejorar el modelo.
Obtener el compromiso de la direccin y de los empleados.
Poner en prctica el plan y supervisar los resultados.

5.2. Enfoque de Michael J. Spendolini

Enfoque que consiste en cinco etapas:
Determinar el sujeto de estudio.
Formar un equipo de trabajo.
Identificar los socios del benchmarking.
Recopilar y analizar informacin.
Actuar.

5.3.Enfoque de Coopers & Lybrand

Enfoque de trabajo divido en dos fases:
BENCHMARKING

 Inicia con el reconocimiento y enfoque de los aspectos importantes que

estn de moda en la empresa.
Identificacin de los aspectos y procesos importantes de la
organizacin que sern sujetos de cambio y la recoleccin tanto interna
como externa de informacin.
La fase de anlisis e implementacin del plan resultado del anlisis
realizado previamente sobre la base de la identificacin y recoleccin
de informacin.
5.4. Enfoque de Arthur Andersen
El objetivo de este enfoque es proveer un equipo de trabajo con habilidad
para determinar las reas crticas de implementacin dentro de una
empresa, entender los procesos y analizar las mejores prcticas de
obtenidas como resultado del proceso de recopilacin de informacin.
Provee un anlisis de oportunidades actuales y futuras de desempeo, por
medio de la implementacin de indicadores de desempeo para la medicin
de los procesos.
Requiere de una implementacin ms detallada que por lo general conlleva
a ms esfuerzos y costos.

BENCHMARKING

10

CAPITULO II
CASO PRCTICO
1. INTRODUCCIN AL CASO PRCTICO: Empresa VALORES
INDUSTRIALES SRL
En el caso prctico consiste en la identificacin de problemas y posterior
implementacin de indicadores de desempeo para el apoyo al proceso de
Benchmarking a ser ejecutado en una empresa fabricadora de calzado.
VALORES INDUSTRIALES SRL, es una empresa dedicada a la
fabricacin y comercializacin de zapatos caballeros, damas y nios, con
RUC 20485980131, ubicada en Prol. Amazonas nro. 1166, (entre Angaraes y
Amazonas), en el distrito y provincia de Huancayo, departamento de Junn.
La sociedad fue constituida en el ao.. 2002, y est regida actualmente por
.. Socios, que portan tanto el capital como el trabajo necesario para su
funcionamiento, cuenta con una planilla de 15 empleados. De su clientela el
98% pertenecen al mbito regional mientras que el 2% restante es nacional,
sus instalaciones son adecuadas para poder producir, almacenar y distribuir
con agilidad la mercanca, el local que sirve para exposicin y venta es

BENCHMARKING

11

adecuado a su nivel de actividad actual y est ubicado en Jr. Cajamarca Nro.

.. y calle real Nro. ..
Las principales ventajas competitivas del negocio son, por un lado, la
experiencia que tiene el propietario, y por otro

la calidad de los materiales

empleados, el cumplimiento de los plazos y eficacia mostrada en el trato de

su clientela.
VALORES INDUSTRIALES SRL vende directamente al consumidor final
y cuenta con un alto grado de fidelidad entre sus clientes como por ejemplo
aldea El Rosario
En los ltimos aos la empresa ha tenido crecimientos en ventas, pero no es
un crecimiento de cuanta considerable, por otro lado no ha tenido
crecimientos en nmero de sucursales y centros de distribucin. La empresa
segn palabras del propietario, planea seguir con un crecimiento sostenido
(mejora continua).

2. OBJETIVOS DEL CASO PRACTICO

Debido a lo anterior, la alta administracin de la empresa ha identificado la
necesidad de redisear la forma de ingreso al mercado potencializndolo a
travs de implementacin de TICs, con el fin de:
Aumentar el nmero de clientes.
Apoyar el crecimiento ordenado.
Tomarlo como un paso inicial para invertir ms en su maquinaria con la
finalidad que responda con la misma calidad a los nuevos mercados.

3. ENFOQUE A UTILIZAR EN LA EMPRESA

Ningn enfoque de Benchmarking garantiza a la organizacin el xito de su
implementacin sin embargo, existen algunos enfoques que se adaptan mejor
a determinadas compaas. El xito del benchmarking consiste de una
adecuada y completa planeacin as como de un compromiso total por parte de
la direccin y empleados de la empresa, la implementacin requiere de tiempo
y esfuerzo de las personas involucradas en el proceso, por lo que cualquier
BENCHMARKING

12

enfoque que sea aplicado si se cuenta con un compromiso serio y formal de las
personas involucradas en el mismo, podra garantizar una implementacin
exitosa.
Con el propsito de cumplir los objetivos trazados para esta empresa,
respecto a la implementacin de Benchmarking para el rediseo
organizacional de la empresa, se propone el siguiente enfoque de trabajo.
a. Planificacin y organizacin del proyecto:
Procesos crticos.
Equipamiento de implementacin.
Plan de trabajo detallado.
Recopilacin de informacin.
b. Entender los procesos actuales (procesos actuales):
Entender procesos del negocio.
Anlisis de situacin actual.
Identificacin de oportunidades de mejora.
c. Identificacin de mejores prcticas:
Esquema de solucin.
Recopilacin de mejores prcticas.
Identificacin de mejores prcticas.
d. Adaptar mejores prcticas (procesos propuestos):
Desarrollo de nuevos procesos.
Implementacin de mejores prcticas.
Discusin de polticas y procedimientos

En el anterior enfoque destacas la ausencia de la fase de identificacin de

socios para realizar el benchmarking, esta fase se ha sustituido por las fases
de identificacin y adaptacin de mejoras prcticas.
El tipo de benchmarking que fue implementado es un tipo de benchmarking
cooperativo, en el que se recaba informacin sobre las mejoras en su clase,
independientemente si son competidores directos o no.

BENCHMARKING

13

Es importante mencionar que el proceso para recopilacin de informacin no

es el tradicionalmente utilizado para un proceso de implementacin de
Benchmarking, en este caso se utiliza del Consultor como ente externo y
fuente de recabacion de informacin. Este enfoque caria un tanto al
tradicional ya que en este tipo de enfoque el consultor se encarga de recabar
las mejoras prcticas para implementarlas en los procesos de la organizacin,
la recabacion de informacin es obtenida por medio de la base de datos de las
firmas consultoras.
Con este tipo de enfoque ya no se hace necesario los procedimientos de
bsqueda de socios para intercambiar la informacin, de este modo se obtiene
ms confidencialidad para la empresa que busca implementar mejoras a sus
procedimientos, ya que el consultor funciona como implementador del
proceso sin que la organizacin tenga que intercambiar informacin con otro
tipo de empresas.
Los beneficios obtenidos de utilizar a un consultor como implementador son
varios:
Habilidades especificas del benchmarking
Educacin al cliente sobre el proceso
Dedicacin de recursos
Confidencialidad
Objetividad
Habilidades gerenciales
Facilitador
Fuente de informacin y experiencia

4. DURACIN ESTIMADA DEL CASO PRCTICO

A continuacin se presenta un cuadro en el que se incluye el tiempo estimado
para realizar cada rea del enfoque propuesto para la implementacin de
benchmarking en la empresa VALORES INDUSTRIALES SRL

BENCHMARKING

14

SEMANAS
ACTIVIDADES

Planificacin

organizacin

del

proyecto
Entender los procesos actuales
Identificacin de mejores practicas
Adaptar mejores practicas
Medir e implementar

5. DESARROLLO DEL CASO PRCTICO

5.1.Planeacin y organizacin del proyecto

En esta etapa es importante identifica que reas o procesos sern sujetos de
implementacin del benchmarking, por lo que se debe tener la seguridad
de que las reas seleccionadas son las ms importantes y crticas de la
empresa VALORES INDUSTRIALES SRL, por lo que los procesos
sujetos a implementacin del benchmarking debern ser parte fundamental
de la misin y objetivos del negocio.
Misin:
Desarrollar, innovar y fabricar calzado para damas, caballeros y nios,
utilizando tecnologas adecuadas y materias primas de calidad, con el
compromiso de nuestros colaboradores y enfocados en la mejora
continua.
Nos basamos en normas tcnicas peruanas y a la Norma Andina 0079,
para la satisfaccin completa de nuestros clientes.
Visin:
Ser una empresa lder en la fabricacin y comercializacin de calzado
para damas, caballeros y nios ofreciendo productos de alta calidad.
Lograr el posicionamiento de nuestra marca en el mercado regional al
2015, a travs de franquicia.
BENCHMARKING

15

 Poltica de calidad:
Somos una empresa que fabrica y comercializa calzado, innovando
nuestros productos en forma constante, utilizando materiales e insumos
de calidad. Por ello promovemos la capacitacin de nuestro personal
en todas las reas, en temas de calidad y servicio e incorporamos
permanentemente tecnologas en el proceso productivo para la mejora
continua, buscando siempre la satisfaccin y cumplimiento de los
requerimientos de nuestros clientes, por lo que nos comprometemos a
cumplir con los lineamientos de la Norma Andina 0079.
Objetivos de calidad
Medir el cumplimiento de nuestros procesos, tomando como
referencia la Norma Andino 0079, auditoras internas y externas.
Mejorar nuestro proceso productivo y abastecernos de material
que cumple los requisitos para obtener un producto terminado de
alta calidad.
Medir la satisfaccin de nuestros clientes de acuerdo los productos
y/o servicios brindados e investigar necesidades y preferencias.
Mantener capacitado a nuestro personal involucrado en el
desarrollo de nuestros procesos.
Organigrama de la empresa

BENCHMARKING

16

JUNTA DE
ACCIONISTAS

P
a

GERENTE GENERAL

r
DESARROLLO Y
DISEO DEL
PRODUCTO

a
JEFE DE
PRODUCCIN

JEFE DE LOGISTICA

CORTADOR

ALMACENERO

COORDINACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD

JEFE DE
COMERCIALIZACIN Y
MARKETING

CONTADOR

JEFE
ADMINISTRATIVO

ASISTENTE DE
TIENDA

ASISTENTE DE
VENTA
INSTITUCIONAL Y
CATALOGOS

APARADOR

c
ARMADOR

c
i

PEGADOR

o
n

ACABADOR

a
r el equipo de trabajo se determin conjuntamente con la junta de
socios de la empresa VALORES INDUSTRIALES SRL un perfil
con

lo

que

debera

contar

los

miembros

del

equipo

de

implementacin.
El equipo de trabajo para la implementacin del benchmarking quedo
establecido de la siguiente manera:

JUNTA DE
SOCIOS

GERENTE
GENERAL

BENCHMARKING

EQUIPO
DE
17
TRABAJO

Como siguiente paso se procedi a levantar la informacin para tener

una idea ms clara de la estrategia, visin y valores de la empresa, y
de los requerimientos de las distintas reas de direccin de la empresa.
Existen distintas formas de recabar informacin necesaria para
obtener mejor conocimiento de los procesos que sern sujetos a
estudio, a continuacin se detallara los mtodos de recabar
informacin para el presente trabajo de investigacin.

MTODO

VENTAJA

DESVENTAJA

BENCHMARKING

18

Cuestionario

Proveer respuestas con Puede

(Anexo .)

consistencia
La

existir

mala

interpretacin de los

circulacin

resultados

del

permite No hay posibilidad de

cuestionario
obtener

datos

del

dar seguimiento a las

mayor

nmero

de

personas encuestadas
Puede

fuentes
Provee respuestas para
futuras discusiones
Permite

limitar

creatividad

la

de

la

respuesta

realizar

preguntas previamente
analizadas.
Entrevista

Se

construye

una

personal

relacin con la persona

(Anexo .)

que

est

se

entrevistando
Es

una

Puede

existir

ausencia de direccin
Requiere

mucho

tiempo

forma

de

Implica

mayor

recoleccin de datos

logstica

interactiva

programacin de las

para

la

entrevistas.
Focus group

Da la posibilidad de

(Anexo .)

Puede

salirse

del

crear lluvia de ideas

tema tratado

Crea una atmosfera

Puede

de confianza

influencia de grupo

haber

Se obtiene una mayor

creatividad

por

el

trabajo de equipo

Existe

conceso

de

grupo

BENCHMARKING

19

Posterior a obtener la informacin se realiz la revisin de la

documentacin de soporte relacionada con estrategias y objetivos de
la organizacin.
Para identificar los puntos crticos de la empresa VALORES
INDUSTRIALES SRL, se realiz una serie de preguntas al gerente
general de la empresa: Efran Sinche, estando dividida en las
siguientes reas:
a. Datos generales de la empresa
b. Produccin
c. Logstica
d. Investigacin y desarrollo
e. Contribucin a la calidad ambiental
f. Recursos humanos y capacitacin
g. Comercializacin y servicio al cliente
h. Calidad del producto

Despus de realizada la entrevista al gerente general de la empresa

VALORES INDUSTRIALES SRL, se ha llegado a obtener los
siguientes datos:
A. Produccin de unidades con referencia a la colocacin en el
mercado:

COLOCACION DEL PRODUCTO

10%

90%
PRONOSTICO

PEDIDO ESPECIFICO

BENCHMARKING

20

Se puede observar en el grafico que la empresa DEYFUS realiza

su produccin basados en su propio pronstico de demanda en
un 90%, mientras bajo pedido especfico solo produce un 10%.

B. Distribucin de ventas

DISTRIBUCION DE VENTAS
CONSUMIDORES
FINALES
OTROS
FABRICANTES
INSTITUCIONES

De acuerdo a los datos recopilados la empresa VALORES

INDUSTRIALES

SRL

distribuye

sus

productos

exclusivamente a consumidores finales, no permitiendo la

distribucin a otros fabricantes, mayoristas o distribuidores.

C. suministros y materiales
Qu porcentaje de los materiales y suministros adquiridos a los
proveedores (basado en valores) no requieren inspeccin al
ingresar a la planta por provenir de proveedores confiables?
I N S P E C C I N A M AT E R I A L E S Y
SUMINISTROS
SI

NO

BENCHMARKING

21

D. Investigacin y desarrollo
Cules de las siguientes tecnologas y de las tecnologas
basadas en sistemas son utilizadas intensivamente en la planta?
Revisar el glosario de trminos que se adjunta:

APLICACION DE TICS - DATOS APROXIMADOS

3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
2002

2006

2010

2012

PROCESOS ASISTIDOS POR COMPUTADORA

USO DE INTERNET
ADMINISTRACION EN LNEA

E. Comercializacin y servicio a clientes

Seale cules de las siguientes prcticas de vinculacin/relacin
con los clientes son realizadas por su planta:

BENCHMARKING

22

PRACTICAS DE VINCULACION CON LOS

CLIENTES
120
100
80
60
40
20
0
2002

2005

PARTICIPACION ACTIVA

2009

2012

EVALUACIONES - SATISFACCIN

ABASTECIMIENTO CONTINUO

Con relacin a su cartera de clientes:

CARTERA DE CLIENTES
100%
50%
0%
2012
FIELES

NUEVOS

5.2.Entender los procesos actuales de la empresa

Esta fase busca alcanzar un claro entendimiento de la forma en que se
ejecutan aquellos procesos que fueron identificados como crticos por los
directivos de la empresa.
Para cumplir con las expectativas de esta fase es necesario realizar un
anlisis de la evaluacin de la situacin de los procesos definidos como
crticos, para ello fue necesario establecer los siguientes pasos:

BENCHMARKING

23

 Comparacin de las funciones con los requerimientos de la alta

gerencia y con la misin y objetivos de la empresa VALORES
INDUSTRIALES SRL.
Identificacin de oportunidades de mejora en cada una de las funciones
sujetas al alcance.
Evaluacin del soporte tecnolgico.
Anlisis de los procesos actuales, determinando las actividades claves
tiempos de ciclo, volmenes de reportes y otros.
Anlisis de actividades que no agregan valor e identificacin de
problemas.
Presentacin y discusin de procedimientos y polticas actuales y
oportunidades de mejora generales.
5.2.1. Proceso pago a proveedores
El proceso de pago a proveedores es uno de los procesos que
presenta ms oportunidades de mejora, en este proceso se llevan a
cabo las negociaciones con los proveedores de materia prima y
mercadera en general, as como se realiza el pago y posterior
registro de las compras realizadas a los mismos. La alta direccin
busca eficientizar la entrega de pedidos, determinar la forma de
pactar los precios y posterior pago a proveedores. Adems se busca
agilizar la entrega de la mercadera justo a tiempo.
El rea de proveedores experimenta pequeas dificultades
actualmente, derivado de la falta de control ya que hasta el
momento no existen polticas de negociacin con proveedores que
permitan estandarizar la calidad de las entregas por parte de los
mismos a la empresa.
No existe en la actualidad un sistema en el que se registren los
pagos realizados a proveedores y por ende no hay una actualizacin
en lnea de los registros al rea de Contabilidad, adems no existe
base de datos de proveedores con precios y descripcin de artculos
distribuidos por los mismos.
BENCHMARKING

24

5.2.2. Proceso de planilla

En este proceso se describe la forma de elaboracin de la planilla,
as como el pago y el registro de los mismos a los empleados de la
empresa. Actualmente existe mucha carga de trabajo debido a la
forma de pago, esto implica que el personal de recursos humanos
encargado ocupe todo su tiempo en el registro, control y pago de
planilla descuidando tareas estratgicas que son de suma
importancia para el rea.
5.2.3. Proceso de compra de insumos
Este proceso es el ms complicado y el que presenta mayores
problemas. El volumen de transacciones realizadas por requisicin,
cotizacin u otro tipo de actividad relacionado con compras que
vara mensualmente segn los pronsticos que establece. Esta rea
se encarga adems de la coordinacin y administracin de las
actividades de abastecimiento de materia prima para la produccin
del calzado.
No hay base de datos donde se lleve un archivo de los proveedores,
compras realizadas as como precios y artculos que distribuye
determinado proveedor. Otro de los problemas con los que cuenta
el rea es que no existe tabuladores de autorizaciones de gastos por
montos y puestos, es decir el rea de compras no tiene
conocimiento hasta porque montos puede autorizar compras.

5.2.4. Proceso Captacin de clientes

No hace uso de la tecnologa (radio, pagina web, tv) para hacer
publicidad a su marca, no arriesga a

5.3.Identificacin de las mejoras practicas

BENCHMARKING

25

Dentro de las actividades a desarrollar en esta fase se busca identificar

esquemas de solucin de procedimientos y polticas. Las actividades
realizadas para esta fase fueron:

Evaluacin de mejores prcticas y acoplamiento a las caractersticas y

necesidades de la empresa.

Las actividades realizadas para esta fase fueron:

Evaluacin de mejores prcticas y acoplamiento a las caractersticas y
necesidades de la empresa.
Para esta fase se realiz un anlisis sobre los procesos y procedimientos de
las mejores empresas en este rubro de calzados, canalizando la atencin a
la empresa Empresas Comerciales S.A. con RUC 20101951872.
Adems la informacin obtenida para la seleccin de la empresa ya
mencionada, fue en base a las encuestas aplicadas a una muestra de la
poblacin de Huancayo de aproximadamente 40 personas seleccionadas al
azar. Para lo siguiente se procede a hacer un anlisis de la empresa
Empresas Comerciales S.A.
EMPRESAS COMERCIALES S.A. BATA
La empresa Empresas Comerciales S.A. con RUC 20101951872, cuenta
con ms de 70 aos de presencia en el mercado nacional ofreciendo
calzado de gran calidad a las familias peruanas en cada una de sus 128
tiendas a nivel nacional (32 tiendas en Centros Comerciales y 96 tiendas
de calles).
A su vez tiene como misin, comercializar calzado con una permanente
innovacin en trminos de diseo y confort, que satisfaga las necesidades
de todos sus clientes, pudiendo as entregarles productos de calidad a un
precio realmente accesible. Adems Bata es una empresa global con
actividades en los cinco continentes controlados por cuatro Unidades
BENCHMARKING

26

Comerciales de Negocio (MBU). Cada una de estas Unidades Comerciales

de Negocio se especializa en tareas especficas de la regin, como
desarrollo de producto, compra, apoyo en mercadotecnia. De este modo
cada una de stas es una entidad comercial independiente, capaz de
adaptarse rpidamente a cambios en el mercado y/u oportunidades de
crecimiento y uso.
Sitio web: http://www.bata.com.pe

Misin:
Comercializar calzado con una permanente innovacin en trminos
de diseo y confort, que satisfaga las necesidades de todos nuestros
fieles clientes, pudiendo as entrgales productos de calidad a un
pecio realmente accesible.
Visin:
Vender calzado accesible, reducir el tiempo de produccin en hacer
calzado, vender ms econmico y con estilo. Esta misin bsica,
apoyada por la continua innovaciones e incansables servicio al
cliente, asegurndonos de que el cliente tenga el zapato correcto al
precio correcto.
Perfil de la empresa:
Bata cuenta con ms de 70 aos de presencia en el mercado
nacional ofreciendo calzados de gran calidad a las familias peruanas
en cada en una de sus 128 tiendas a nivel nacional.

5.4. Adaptar mejores prcticas (procesos propuestos)

Como producto final de esta fase se busca implementar mejoras resultantes
del anlisis realizado sobre los procesos actuales, en resumen se busca:
Desarrollar nuevos procesos, considerndolos recursos tecnolgicos
actuales y necesarios.
Implementacin de mejores prcticas.
Discusin de polticas y procedimientos propuestos.
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Como producto final de esta fase se diagramaron los flujogramas

propuestos para los distintos procesos del rea administrativa.

5.4.1. Proceso de pago a proveedores

A travs de la implementacin de benchmarking se busca
establecer la forma ms apropiada de realizar las negociaciones con
proveedores con el fin de hacer ms eficiente la entrega de pedidos
por parte de estos, a su vez se pretende que las reas involucradas
en este proceso determinen el proceso ms adecuado para
establecer la forma de pago, precios y entrega de mercadera justo a
tiempo.
a. Mejores practicas
Se debe establece acuerdos con proveedores fijando plazos
segn el tipo de producto que se comercialicen.
Pactar precio para la mercadera distribuida por los
proveedores.
Implementar sistemas de medicin a proveedores con el fin
de llevar un control de aquellos proveedores que entregan la
mercadera en el tiempo pactado, as como para realizar
revisiones constantes del servicio en trminos generales que
prestan dichos proveedores.
No se aceptara mercadera que no traiga precio pactado
previamente.
Elaborar una base de datos de proveedores que contenga,
direccin de proveedores, artculos que distribuyen, precios
de los artculos que distribuye y record de distribucin de los
artculos comprados a dicho proveedor en el pasado, as
como diferenciar a aquellos proveedores que son los nicos
que distribuyen determinado producto.
b. Recomendaciones:

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Reforzar el pago a proveedores por medio de transferencia

electrnica, con motivos de seguridad y de costos eliminado
casi por completo la elaboracin de cheques y todas las
transacciones en efectivo, para esto se deber solicitar el
nmero de cuenta del proveedor al momento de darlo de
alta.
c. Diseo de procesos:
Para este procedimiento se realiz un diseo de flujo, a corto
plazo en el que se emite el orden de compras ya en el precio
pactado previamente con el proveedor para evitar los
problemas que ocurren en la actualidad que ingresa mucha
mercadera con el precio correcto y pactado previamente con
el proveedor para evitar los problemas que ocurren en la
actualidad que ingresa mucha mercadera con el precio
incorrecto. Por esto se incluye el paso en el que almacn no
aceptara ningn tipo de mercadera que no traiga el precio
correcto y pactado previamente.

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5.4.2. Proceso de planilla

a. Mejores practicas
Se debe contar con un sistema integrado de pago de planilla
que este en lnea con aplicaciones de diario mayor, cuentas
por pagar.
Aplicar sistemas de pago a travs de transferencia
electrnica.
b. Recomendaciones
La forma de pago deber realizarse por medio de depsito en
cuentas asignadas a los empleados, con el fin de evitar el
manejo de efectivo por parte personal de sucursales y
posibles traspasos mltiples de efectivo para lo que se
tendra que se trabajara el pago de nmina con el fin de
hacer ver a los empleados las ventajas que tienen tanto para
la empresa como para el mismo realizar por este medio.
En el proceso la largo plazo se recomienda transferir los
reportes de incidencias provenientes de las sucursales a
recursos humanos va electrnica, con el fin de evitar
retrasos en la entrega de informacin y errores de lectura,
adems que al utilizar esta forma de comunicacin se evitara
este tipo de problemas y la transferencia ser mucho ms
efectiva y rpida, para optimizar el traspaso de informacin
es indispensable que a futuro las filiales cuenten con un
acceso a correo electrnico o ya sea que cuenten con un
sistema de intranet.
c. Diseo de procesos
En el diseo del proceso de elaboracin y registro de planilla se
incluye el procedimiento de acreditacin de saldos por medio
de transferencia de electrnica, as como el registro de la
nmina en el sistema.

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5.4.3. Proceso de compras e insumos

El objetivo del rediseo del proceso de compras es dar a conocer al
usuario y otras personas que intervengan en estos procesos la forma
en que debe realizarse el proceso de requision de compras, as
como el proceso posterior de elaboracin de la orden de compras,
negociacin, pago a proveedores y entrega de insumos por parte de
los mismos.
a. Mejores practicas
Optimizarla base de datos de los proveedores y todo lo
relacionado con los mismos.
Implementar sistemas de medicin a proveedores con el fin
de evaluar la calidad de los productos que estos ofrecen y
plazos de entrega de los mismos. Se deber comparar los
posibles candidatos para suplir productos a la compaa
evaluando la calidad de producto, la capacidad de volumen
que pueden distribuir, la lnea de productos que ofrece, la
calidad del servicio, reputacin interna, soporte y sobre
todo el precio que ofrecen por sus productos.
Se debe solicitar retroalimentacin por parte de los
proveedores, por lo que se deber desarrollar mecanismos
que permitan a los mismos evaluar la forma en la que el
personal de compras desempea su funcin, estas
evaluaciones por lo general son evaluadas por el mismo
departamento de compras y evaluadas por el gerente
administrativo.
b. Recomendaciones
Se deber implementar un reporte de Comoras mensual por
departamento en el que dichos departamentos determinen
la proyeccin de insumos para el ao, con el fin de permitir
a esta rea, adems sern de mucha utilidad a los

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encargados de rea para llevar un control de los gastos en

los que han incurrido por concepto.
Se propone a largo plazo contar con una base de datos que
se alimentada cada vez que se realiza una compra. Esto
ayuda a evitar tener que contactar a determinado nmero
de proveedores, ya que al tener una base de datos consiste
que contenga nombre, direccin, precio de insumo y
tiempo de entrega. De esta forma compras podr realizar la
negociacin de una forma ms rpida y efectiva.
Se deber contar con un cuadro de autorizacin de gastos,
que servir para determinar las autorizaciones por montos,
es decir hasta que monto podr utilizar determinado gasto.
Los montos determinados en el cuadro podrn ser sujetos a
cambios, por lo que son nicamente montos propuestos y
no reales.
c. Diseo de procesos
Como parte del diseo del proceso de compras se elaboran
dos procesos, uno a corto plazo en el que se incluye la
elaboracin de reportes de proyeccin mensual para la
proyeccin de compras, as como se incluye la base de
datos de proveedores. En el proceso a largo plazo se
identifican las necesidades de automatizacin del sistema
para lo que se incluye la identificacin y seleccin de
proveedores en forma automtica.
Tanto el proceso a corto plazo como a largo plazo tiene la
variante que luego de que el proceso de pago a
proveedores-presupuesto, realizando as un proceso ms
detallado en el que no solo de identifica el proceso de
compras, sino que tambin se detalla todo lo relacionado
con el pago a proveedores.

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5.4.4. Proceso Captacin de clientes

El proceso de benchmarking se ha centrado en implementar buenas
prcticas de bata en la aplicacin de Tics en la mayora de sus
procesos ya sea comercializacin, administracin en lnea, etc. De
esta forma la empresa lder ha transferido sus conocimientos
prcticos a VALORES INDUSTRIALES S.R.L., con el objetivo
de mejorar su posicionamiento en el mercado y aumentar su cifra
de ventas empleando para ello una pgina web, en la cual habr la
facilidad de ofrecer sus productos va online.
Internet es probablemente el acontecimiento tecnolgico ms
significativo de estas ltimas dcadas e ilustra claramente como las
tecnolgicas de la informacin pueden transformar la actuacin
empresarial, que interconecta a ms de cinco millones de
ordenadores y permite el acceso de unos 50 millones de personas
en el mundo.
La mayora de las empresas han visto transformarse rpidamente su
entorno comercial en las ltimas dcadas. La competencia se ha
vuelto muy agresiva, los ciclos de vida de los productos se han
acortado drsticamente y cada vez resulta ms difcil diferenciar
entre los productos. El alcance mundial se est convirtiendo en una
necesidad.

El factor clave en materia de competencia es la

velocidad, y ser el primero puede ser ms importante que ser el

mejor.
Las

empresas

estn

reaccionando

ante

esta

situacin

transformando el desarrollo de sus negocios, realizan cambios

destinados a aumentar significativamente su eficacia, y reorganizan
y armonizan sus estructuras con el fin de acelerar la comunicacin
interna y la toma de decisiones. Intentan acercarse a sus clientes
para poder reaccionar con mayor rapidez y precisin.
Aprovechando la infraestructura de Internet, se han desarrollado
distintas formas de intercambio de informacin. Las tres ms
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significativas para la comunicacin corporativa son: la web, el

correo electrnico y el audio o video conferencia.
Sugerencias a la empresa valores industriales SRL
Segn Empresas Comerciales S.A., el error ms comn es estar
en Internet por estar. Generalmente, lo que motiva el inters por
acceder a este canal es que la competencia lo ha hecho primero. La
inexistencia de una estrategia hace

que la aventura de la red

empiece y acabe en la creacin y publicacin de la pgina, que se

convierte en un folleto virtual.
Hace veinte aos, hacer negocios en Internet era algo inslito en
Per. Algunas empresas tenan su web pero apenas obtenan
ventajas de ello. Poco a poco, las empresas estn dedicando ms
capacidad y recursos a su presencia corporativa en la red. Este
aumento de la presencia en la red se debe principalmente a la
expansin de Internet y el aumento del nmero potencial de
clientes en todos los sectores del pas.

Tener en cuenta que el cliente, en Internet es un cliente

contento porque realiza sus gestiones, reservas y compras desde
casa, cuando y como quiere. Es un buen comprador pero, al
mismo tiempo, es un cliente exigente porque le resulta fcil
contratar el producto o servicio en la competencia con slo
hacer un click en el mouse.

Otro factor que se debe resaltar es que la pgina del

establecimiento debe ir dirigida a todos los clientes potenciales
del negocio de forma personalizada, es decir, se necesita filtrar
la informacin para dirigirla a todos los clientes. Una vez
decididos tanto la informacin como los servicios que se
desean incluir en la pgina web, hay que pensar en la
estructura que el nuevo sitio en Internet va a tener. Es decir,
cmo la informacin va a estar relacionada en cada una de las
pginas que lo componen.
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Concluida la nueva estructura de la pgina con toda la

informacin y servicios adicionales que la empresa desee
mantener y una vez diseado y publicadas todas sus pginas
web, la empresa debe plantearse la cuestin de la promocin
del sitio. Todos los esfuerzos realizados previa- mente habrn
servido de poco si el sitio en Internet no es conocido o es
difcilmente accesible sin conocer la direccin del sitio de
Internet.

La promocin del sitio de Internet puede realizarse siguiendo

las tcnicas de promocin y publicidad tradicionales y se puede
realizar con distinta intensidad dependiendo de los resultados
que se esperen obtener. Como mnimo, la empresa debe
aprovechar los canales habituales para incluir la direccin de
Internet en sus relaciones con clientes, proveedores y medios de
comunicacin. Sin embargo, la opcin ms interesante es la
promocin de la pgina en la misma red de Internet.

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CONCLUSIONES
El proceso de benchmarking se implementara como medio por el cual las
empresas ponen en prctica la mejora continua por medio de la medicin de
procesos de otras compaas lderes en su campo para implementar los mismos
posteriormente en sus empresas.
El Benchmarking se aplica como herramienta a cualquier tipo de negocio e
industria y no se limita a una organizacin en especial, adems resulta
indispensable para la mejora continua ya que provee un sentido de necesidad
del cambio, motivando la accin de los procesos por medio de ejemplos
externos.
El benchmarking se convertir en una herramienta para la calidad total debido
a que proporciona el medio para que una organizacin identifique aquellos
procesos que le darn una ventaja sobre sus competidores.
Los indicadores de desempeo se establecern eficazmente para la
implementacin de Benchmarking ya que servirn para medir los procesos de
las mejores prcticas.
A lo largo del caso prctico se implement un proceso de Benchmarking
basado en el enfoque de Arthur Andersen, que consiste en la informacin sobre
las mejores prcticas de los distintos procesos de las mejores empresas, pero en
base a testimonios de
El trabajo de investigacin se delimitara a proponer ciertos parmetros para
aumentar el impacto de la empresa en el mercado de calzados, as como definir
indicadores de desempeo en el sector virtual que permitan evaluar y asegurar
la mejora del proceso sujeto de implementacin (pgina web).

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RECOMENDACIONES
Implementar el proceso de Benchmarking a su empresa para una mejora
continua para estar en vanguardia y mantenerse en competencia dentro del
mercado.
Aplicar el benchmarking a aquellas empresas dedicadas al rubro de calzados y
ropa, ya que stos estn en constantes cambios debido especialmente a la
moda.
Convertir al Benchmarking en su herramienta principal para buscar la calidad
total, e identificar aquellos procesos que le darn una ventaja sobre sus
competidores.
Establecer indicadores de desempeo, para lograr una medir correctamente los
procesos de la empresa.
Implementar el Benchmarking basado en el enfoque de Arthur Andersen, ya
que optimizara los procesos de la empresa orientndose hacia las mejores
empresas establecidas en el mercado, a fin de responder ms rpidamente a las
conductas del consumidor que sus competidores.
Establecer parmetros internos y externos para que la empresa se posicione en
el mercado de calzados.

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BIBLIOGRAFIA

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