PETI Sedapal

Servicio de Agua Potable y
Alcantarillado de Lima SEDAPAL

S.A.
Plan Estratgico de las Tecnologas de Informacin
y Comunicaciones 2009 2013
Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones
Contenido
1.
Presentacin ........................................................................................................................................................ 5
Introduccin ................................................................................................................................................. 5
Contenido ..................................................................................................................................................... 5
I.
Seccin I: Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (PETIC)............................................. 8
2.
El Rol de la Empresa ............................................................................................................................................. 9
2.1
Estructura Organizacional de SEDAPAL ........................................................................................................ 11
2.2
Misin y Visin de Sedapal .......................................................................................................................... 13
2.3
Valores de Sedapal ..................................................................................................................................... 13
2.4
Objetivos Estratgicos ................................................................................................................................. 14
3.
El Entorno de SEDAPAL ....................................................................................................................................... 19
3.1
Introduccin ............................................................................................................................................... 19
3.2
Problemtica del agua a nivel mundial ........................................................................................................ 19
3.3
Problemtica del agua a nivel nacional ........................................................................................................ 20
3.4
Retos de SEDAPAL ...................................................................................................................................... 25
4.
Soporte de las TIC .............................................................................................................................................. 28
4.1
Plataforma Tecnolgica ............................................................................................................................... 28
4.2
Sistemas de Informacin ............................................................................................................................. 30
4.3
Conclusiones Generales .............................................................................................................................. 33
5.
Anlisis FODA de las TIC ..................................................................................................................................... 34
5.1
Fortalezas ................................................................................................................................................... 34
5.2
Oportunidades ............................................................................................................................................ 34
5.3
Debilidades ................................................................................................................................................ 34
5.4
Amenazas ................................................................................................................................................... 35
6.
Misin y Visin TIC .............................................................................................................................................. 37
6.1
Misin ........................................................................................................................................................ 37
6.2
Visin ......................................................................................................................................................... 37
7.
Tendencias Tecnolgicas .................................................................................................................................... 39
8.
Marco Estratgico de TIC .................................................................................................................................... 42
8.1
Incrementar la contribucin de las TIC en el desarrollo de servicios brindados. ............................................. 42
8.2
Dotar de informacin integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones. ........................................ 44
8.3
Incrementar la productividad en SEDAPAL. .................................................................................................. 46
8.4
Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC. ........................................................................... 47
8.5
Alineamiento entre las Estrategias TIC y el PEI 2009-2013........................................................................... 48
9.
Portafolio de Proyectos TIC ................................................................................................................................. 50
9.1
Alineamiento con Objetivos Estratgicos TIC ................................................................................................ 52
9.2
Proyectos TIC .............................................................................................................................................. 53
9.2.1
Secuencia de ejecucin de proyectos TIC ................................................................................................ 55
9.2.2
Descripcin de proyectos TIC .................................................................................................................. 57
9.3
Relacin de proyectos TIC a futuro ............................................................................................................... 95
II.
Seccin II: Arquitectura de Aplicaciones y Diseo de Arquitectura Tecnolgica ..................................................... 97
10.
Visin General de Arquitectura de TI .................................................................................................................... 99
10.1
La Estrategia de TIC .................................................................................................................................... 99
10.2
Los Sistemas y la Plataforma TIC ............................................................................................................... 100
11.
Esquema de Arquitectura de Aplicaciones ......................................................................................................... 104
11.1
Modelo de Sistemas ................................................................................................................................. 104
11.1.1
Premisas ............................................................................................................................................. 104
11.1.2
El Modelo de TIC propuesto .................................................................................................................. 104
11.1.3
La Arquitectura de Aplicaciones ........................................................................................................... 109
12.
Plataforma Tecnolgica Propuesta .................................................................................................................... 123
12.1
Principios de Arquitectura TI ...................................................................................................................... 123
12.1.2
Modelos de Arquitectura TIC ................................................................................................................ 127
1.1
1.2
Pg. | 2
13.
Estrategia general de transicin hacia la nueva arquitectura de aplicaciones ..................................................... 133
13.1
Consideraciones en la Transicin hacia un sistema GIS .............................................................................. 133
13.2
Arquitectura orientada a servicios (SOA) .................................................................................................... 135
III.
Seccin III: Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de TIC ..................................................... 139
14.
Desarrollo de los procesos de gestin de TIC ..................................................................................................... 141
14.1
Situacin actual de los procesos de TIC en SEDAPAL .................................................................................. 141
14.1.1
Procesos y servicios del Equipo de Informtica ..................................................................................... 141
14.1.2
Procesos y servicios del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad ................................................... 143
14.1.3
Problemtica Identificada .................................................................................................................... 144
14.1.4
Conclusiones y oportunidades de mejora.............................................................................................. 146
14.1.5
Importancia de un Modelo de Procesos para la Gestin de TIC .............................................................. 147
14.2
Descripcin de los procesos propuestos de TIC .......................................................................................... 150
14.2.1
Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios ............................................................................ 151
14.2.2
Proceso 2: Administrar las TIC .............................................................................................................. 156
14.2.3
Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL ....................................................... 161
14.2.4
Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC .............................................................. 167
14.2.5
Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC ......................................................................................... 176
14.2.6
Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC .......................................................................................... 182
14.2.7
Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC .............................................................. 187
14.2.8
Proceso 8: Proveer Servicios Operativos ............................................................................................... 195
15.
Desarrollo de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC ........................................................................200
15.1
Situacin Actual de la Organizacin de TIC ................................................................................................200
15.1.1
Anlisis de la Estructura Organizacional de TIC .....................................................................................200
15.1.2
Problemtica identificada de la Organizacin de TIC .............................................................................202
15.1.1
Modelo para el desarrollo de la Estructura Organizacional de TIC ..........................................................204
15.1.2
Alineamiento de la Estructura Organizacional TIC y los Procesos Propuestos .........................................205
15.2
Organizacin Propuesta para la Gestin de TIC en SEDAPAL .......................................................................208
15.2.1
Estructura Organizacional propuesta de la Gerencia de TIC propuesta...................................................208
15.2.2
Principales Roles y Funciones de la Organizacin de TIC ........................................................................208
16.
Anexo A ............................................................................................................................................................ 224
Pg. | 3
Pg. | 4
1.
Presentacin
1.1
Introduccin
Mediante el uso de las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC), las organizaciones estn transformado la forma en
que operan, se comunican y se desarrollan. La creciente incorporacin de las TIC en la gestin de las organizaciones se ha
convertido en uno de los temas que en la actualidad requieren mayor atencin de la Alta Direccin de las empresas.
Es ms evidente la necesidad de las organizaciones de obtener una ventaja competitiva mediante el uso de las TIC, lo cual
conlleva a una creciente demanda por parte de las reas de la empresa a adquirir o desarrollar sistemas de informacin e
implementar plataformas tecnolgicas y de comunicaciones que faciliten el cumplimiento de sus objetivos y acciones
estratgicas, y soporten sus principales procesos de negocio.
Sin embargo, y de manera errnea, las reas usuarias consideran que el desarrollo de las TIC es un conjunto de procesos de
diseo individuales, es decir, los sistemas de informacin o aplicaciones deben ser construidos para satisfacer requerimientos
especficos, metas a corto plazo o problemas inmediatos, sin establecer claramente un plan o curso de accin, ni considerar una
visin global de los recursos con que cuenta la organizacin.
Esta situacin genera que los sistemas de informacin y la plataforma tecnolgica se desarrollen en respuesta a las necesidades
urgentes del negocio, sin tener en consideracin una planificacin y visin integral del negocio, produciendo islas de informacin
en las reas funcionales, que no crecen coherentemente hacia lo que realmente la organizacin y sus procesos, desde una
perspectiva integral, requieren y sin una arquitectura integrada de sistemas, tecnologa e informacin.
Cuando se utilizan las tecnologas de informacin de acuerdo a las necesidades de corto plazo de las reas de negocio o de los
responsables de informtica, sin tener en cuenta la visin, misin y estrategias que la alta direccin quiere implementar en la
organizacin, dichas iniciativas de TIC no llegan a entregar los beneficios estimados en un principio, originando as un quiebre en
las expectativas de todas las partes interesadas (alta direccin, gerencias del negocio, lideres usuario, etc.).
Debido a esto es necesario contar con un plan estratgico de tecnologas de informacin y comunicaciones (PETIC) que oriente el
uso y optimice los recursos informticos.
Este documento presenta el PETIC de SEDAPAL como la herramienta que permita ordenar los esfuerzos de incorporacin de las
TIC en la organizacin y sus procesos. Establece los lineamientos requeridos para controlar la adquisicin, uso y la administracin
de los recursos de TIC. Integra la perspectiva organizacional con el enfoque de TIC, estableciendo un desarrollo informtico que
responde a las necesidades de la organizacin y contribuye al cumplimiento de los objetivos estratgicos y metas propuestas por
SEDAPAL.
1.2
Contenido
El Plan Estratgico de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones de SEDAPAL plantea las lneas de evolucin de los sistemas
de informacin, de la red de comunicaciones y de las plataformas de hardware, necesarias para mejorar la prestacin de servicios
de saneamiento al ciudadano y la relacin con entidades gubernamentales e instituciones.
Pg. | 5
Para facilitar su lectura, el presente documento ha sido dividido en tres secciones:

I.
Seccin I: Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (PETIC)

(PETIC), conformada por los siguientes
captulos:
Captulo 2.2 El Rol de la Empresa,

Empresa donde se presenta una breve resea de SEDAPAL, describiendo sus servicios,
estructura organizacional, misin, visin, valores y objetivos estratgicos establecidos para el periodo 2009 -2013.
Capitulo 3.
3.- El Entorno de SEDAPAL,
SEDAPAL contiene un anlisis de la problemtica de los recursos hdricos a nivel mundial y
nacional, a fin de dar a entender el contexto sobre el cual se encuentra SEDAPAL, describiendo la situacin actual de su
operacin y retos futuros.
Captulo
Captulo 4.- Soporte de las TIC a SEDAPAL,
SEDAPAL resea la infraestructura de tecnologa de informacin y comunicaciones
(TIC) a fin de dar a conocer el nivel de soporte que brinda a la operacin de SEDAPAL as como los requerimientos por
parte de la organizacin de sistemas de informacin.
Captulo 5.- Anlisis FODA de las TIC,

TIC una vez entendido el entorno de SEDAPAL y el nivel de soporte de las TIC, se
presenta el resultado del anlisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas sobre el entorno de las TIC
en SEDAPAL que respaldan a la nueva misin, visin y marco estratgico de TIC.
Captulo 6.6 Misin y Visin TIC,

TIC propone la nueva misin y visin del rea responsable de las TIC de SEDAPAL.
Captulo 7.- Tendencias Tecnolgicas,

Tecnolgicas debido a la constante evolucin de las tecnologas, se presenta las principales
tendencias a nivel mundial en el uso de las TIC a ser considerados como un factor importante en el desarrollo de las
estrategias y proyectos.
Captulo 8.- Marco Estratgico TIC,

TIC da a conocer los objetivos estratgicos y las lneas de accin que originan los
proyectos TIC a ser desarrollados en el periodo 2009-2013.
Captulo 9.- Portafolio de Proyectos TIC,

TIC presenta el portafolio de proyectos, la relacin entre los objetivos estratgicos
institucionales, de TIC y los proyectos TIC, la descripcin general para cada uno los proyectos requeridos por SEDAPAL
en relacin a las tecnologas de informacin y comunicaciones as como un plan de accin sugerido para su
implementacin.
Pg. | 6
II.
Seccin II:
Tecnolgica, conformada por los
II: Esquema de la Arquitectura de Aplicaciones y Diseo de la Arquitectura Tecnolgica
siguientes captulos:
Captulo 10.
10.- Visin General de Arquitectura de TI,
TI el cual resume los objetivos, contenido, enfoque estratgico, y
conclusiones del documento.
Captulo 11.
11.- Esquema de Arquitectura de Aplicaciones,
Aplicaciones el cual presenta el modelo propuesto para los Sistemas
Principales de SEDAPAL, incluyendo sus caractersticas y funcionalidades bsicas.
Captulo 12.
12.- Plataforma Tecnolgica Propuesta,
Propuesta el cual propone el modelo de arquitectura de TIC, basadas en
principios de la industria.
Capitulo 13.13.- Estrategia general de transicin hacia la nueva arquitectura de aplicaciones,

aplicaciones el cual presenta de manera
general un conjunto de lineamientos y actividades generales para la adopcin de la nueva arquitectura de aplicaciones.
III. Seccin III:

III: Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de TIC,
TIC la cual contempla los siguientes captulos:
Captulo 14.- Desarrollo de los procesos de Gestin de TIC,

TIC describe la situacin actual, problemtica identificada y
principales oportunidades de mejora de los procesos y servicios realizados por los Equipos de Informtica y de
Telecomunicaciones y Electricidad, para luego describir y presentar los procesos propuestos.
Captulo
comunicaciones,
Captulo 15.- Desarrollo de la estructura organizacional de la gestin de tecnologas de informacin y comunicaciones
presenta la estructura organizacional propuesta para la gestin de TIC y describe las responsabilidades generales de
cada una de las jefaturas de dicha gerencia.
Pg. | 7
I. Seccin I: Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin y

Comunicaciones (PETIC)
Pg. | 8
2.
El Rol de la Empresa
SEDAPAL es una empresa estatal de derecho privado, ntegramente de propiedad del Estado, constituida como Sociedad
Annima, a cargo del Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento, con autonoma tcnica, administrativa, econmica y
financiera. SEDAPAL es una de las empresas de participacin accionaria del estado administradas bajo el mbito del Fondo
Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (FONAFE).
MINISTERIO DE VIVIENDA,
CONSTRUCCION Y
SANEAMIENTO
FONAFE
SEDAPAL
Posicin de SEDAPAL en el Estado Peruano

La cobertura actual de SEDAPAL incluye 46 de los 49 distritos que existen en la Provincia de Lima y la Provincia constitucional del
Callao, siendo responsable del tratamiento y distribucin de agua potable y la recoleccin y tratamiento de aguas servidas en la
ciudad de Lima.
Los principales servicios brindados por SEDAPAL son los siguientes:
1.
2.
Servicio de agua potable
Sistema de produccin, que comprende: el aseguramiento de fuentes, la planificacin del consumo, la captacin, el
tratamiento y conduccin de agua cruda, el almacenamiento; y el tratamiento y conduccin de agua tratada.
Sistema de distribucin, que comprende: almacenamiento de agua tratada, redes de distribucin, operacin de pozos y
equipos de bombeo para complementar el servicio y dispositivos de entrega al usuario; conexiones domiciliarias
inclusive la medicin, piletas pblicas, unidad sanitaria y otros.
Servicio de alcantarillado sanitario y pluvial
Sistema de recoleccin que comprende: conexiones domiciliarias, sumideros, redes y emisores.

Pg. | 9
3.
Sistema de tratamiento y disposicin de aguas servidas.
Sistema de recoleccin y disposicin de aguas de lluvias.
Servicio de disposicin sanitaria de excretas, sistema de letrinas y fosas spticas
Para brindar dichos servicios, SEDAPAL realiza los siguientes procesos:

1.
Produccin:
Produccin: Mediante el proceso de produccin, el agua tratada es captada fsicamente y qumicamente a fin de
potabilizarla y dejarla apta para el consumo humano, asegurando el continuo abastecimiento de agua potable durante todo
el ao a los clientes de SEDAPAL. Asimismo se realiza una evaluacin constante y permanente de la calidad del tratamiento
del agua.
2.
Distribucin:
Distribucin Consiste en la planificacin y control del abastecimiento de agua potable a travs de la red primaria, como su
distribucin y el mantenimiento correctivo y preventivo de la red. Este proceso concluye cuando el agua potable pasa a la red
de distribucin secundaria que es controlada por los Equipos de Operacin y Mantenimiento de redes de los Centros de
Servicios.
3.
Recoleccin:
Recoleccin Consiste en la panificacin y control del programa de Recoleccin y Disposicin Final de Desages a travs de
la infraestructura de desages (colectores, plantas de tratamiento y emisores). Programar, ejecutar y evaluar los trabajos del
Mantenimiento Preventivo y Correctivo de los colectores primarios y unidades de tratamiento y disposicin final.
4.
Comercializacin
Comercializacin:
cin Desarrolla y aplica los procesos y tcnicas en las actividades de toma de estado, facturacin y cobranza,
orientados a la prediccin y prevencin de reclamos, reafirmando la vocacin de servicio, buscando la satisfaccin del
cliente.
Produccin
Distribucin
Recoleccin
Comercializacin
Principales procesos de SEDAPAL

El tamao que actualmente tiene SEDAPAL en trminos operativos y comerciales se establece a travs de los indicadores
correspondientes a Diciembre de 2008, los cuales fueron los siguientes:
Tipo Indicador
Operativos
Indicadores
Produccin de agua potable
Valores
658.7 millones de m3
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Tipo Indicador
Comerciales
Indicadores
Poblacin servida del rea administrada
Continuidad promedio (horas de abastecimiento)
Conexiones totales de catastro
Conexiones domiciliarias facturadas
Volumen anual facturado
ndice de agua no facturada
Valores
7.7 millones de habitantes
21.5 horas
1 230, 638 conexiones
1 151, 092 conexiones
414.9 millones de m3
37.0%
Fuente: Memoria Anual 2008 de Sedapal.
Estos procesos estn a cargo de personal de ingeniera, tcnico y administrativo de SEDAPAL. En adicin, cuenta con un
conjunto de servicios brindados por terceros para las actividades de operacin y mantenimiento de sistema de redes, actividades
comerciales tales como facturacin y cobranza, venta de agua potable, as como la operacin y mantenimiento del proyecto del
Rio Chilln.
2.1
Estructura Orga
Organizacional
nizacional de SEDAPAL
La estructura organizacional de SEDAPAL se encuentra distribuida en cuatro (4) tipos de rganos: de Direccin y Control,
Operativos, de Apoyo, y de Asesoramiento y Asistencia Tcnica.
Estructura Organizacional de SEDAPAL

A continuacin se presenta una breve descripcin de cada uno de estos rganos:
rganos de Direccin y Control:

Control: Comprende al directorio quien es responsable de la representacin y administracin general
de SEDAPAL y a las gerencias de Auditora interna y la Gerencia General. La primera se encarga de asegurar la correcta y
transparente gestin de los recursos y bienes de SEDAPAL con el fin de llegar al cumplimiento de los fines y metas
institucionales. La segunda tiene como meta la ptima administracin de los sistemas y recursos que conforman la
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infraestructura tcnica, estructura orgnica y operativa de SEDAPAL.
rganos Operativos: Conformado por la Gerencia Comercial, Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur, Gerencia de
Produccin y Distribucin Primaria, y la Gerencia de Recoleccin, Tratamiento y Disposicin Final. Estas seis (6) gerencias
que se encargan de los procesos de negocio de SEDAPAL, todas estas intervienen directamente en la obtencin, purificacin,
distribucin, recoleccin y el tratamiento residual del agua.
rganos de Apoyo:
Apoyo: Son tres (3) gerencias a cargo de la gestin administrativa y el soporte del negocio. Son responsables de:
Recursos Humanos: Administrar al personal de la empresa en las etapas de contratacin, desarrollo (capacitacin), y
compensacin.
Finanzas: Toma de decisiones financieras, gestionar la cobranza, administracin de riesgos financieros, determinacin
de la necesidad de fondos y programar el uso de los mismos.
Logstica y Servicios: Adecuada administracin de recursos materiales y abastecimiento de bienes y servicios para todas
las gerencias de la empresa.
rganos de Asesoramiento y Asistencia Tcnica:

Tcnica: Son dos (2) gerencias a cargo de asesorar y asistir a las gerencias tanto
operativas como de apoyo. Son responsables de:
o
Proyectos y Obras: Desarrollar en el corto plazo las obras generales y secundarias de agua potable y alcantarillado,
incluidos los estudios, trmites y procesos de programacin y contratacin respectivos, que posibilitan la ampliacin y
mejoramiento de los servicios de la Empresa.
Desarrollo e Investigacin: Lograr un adecuado y oportuno asesoramiento a la Gerencia General, Gerencias y Equipos en
los aspectos especializados en el planeamiento de los Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado, en el Planeamiento
Institucional, Tecnologas y Sistemas de Informacin, Investigacin y Normalizacin Tecnolgica, Control y Reduccin de
Fugas, evaluacin de estudios de pre-inversin, capacitacin y brindar servicios sobre Sistemas de Informacin y
Telecomunicaciones.
Pg. | 12
2.2
Misin y Visin de Sedapal

La Misin define a qu se dedica la empresa u organizacin, las necesidades que cubre con sus servicios, el mercado en el cual se
desarrolla y a quien sirve con su funcionamiento. La Misin orienta a la organizacin ante las oportunidades del entorno, y
representa la razn de ser de la organizacin por lo que se la define considerando su propsito o actividad fundamental, los
usuarios o clientes a quienes sirve, y sus valores, polticas o normas fundamentales.
Por otro lado, la Visin es la idealizacin del futuro de la empresa. Define y describe la situacin futura que desea tener la
organizacin. El propsito de la visin es guiar y alentar a la organizacin en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la
misma.
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin de Lima y Callao, administrando
2.3
Misin
eficientemente el recurso agua, recoleccin, disposicin final de aguas servidas y re-uso de las mismas,
preservando el medio ambiente.
Visin
Ser lderes, en Latinoamrica, en servicios de agua y alcantarillado
Valores de Sedapal
Los valores son un conjunto de principios, creencias y reglas que regulan la gestin de la empresa. Constituyen la filosofa
institucional y el soporte a la cultura organizacional. Los valores que promueve SEDAPAL son los siguientes:
Pg. | 13
2.4
Objetivos Estratgicos
El plan estratgico de SEDAPAL para el periodo 2009 2013 contiene los siguientes objetivos estratgicos, indicando para cada
uno de ellos, sus objetivos especficos y lneas de accin a desarrollar:
1.
Incrementar los servicios de agua potable y alcantarillado:

El incremento de los servicios est asociado al incremento de la captacin y produccin de agua potable as como a la
ampliacin de la red de distribucin de agua y desage.
Objetivo General
1. Incrementar el
acceso a los
servicios de agua
potable y
alcantarillado.
Objetivos Especficos
Lneas de Accin
1.1 Incrementar el nmero de

1. Continuar con la ejecucin del Programa Agua para Todos.
conexiones de agua potable. 2. Ejecucin del Proyecto Derivacin Huascacocha-Rmac
mediante concesin privada.
3. Ejecucin del proyecto Planta de Tratamiento de Agua
Huachipa-Ramal Norte.
4. Ejecucin del Proyecto Planta Desalinadora para el Sur de
Lima.
1.2 Incrementar el nmero de
conexiones de
alcantarillado.
1. Continuar con la ejecucin del Programa Agua para Todos.
El logro del incremento de las conexiones de agua y alcantarillado demanda la planificacin y coordinacin de diversas
labores entre las reas de SEDAPAL. Estas reas tienen informacin sobre la red, la ingeniera hidrulica, y la informacin de
las conexiones en el sistema comercial.
2.
Mejorar la calidad de los servicios:

La mejora en la calidad de los servicios implica realizar cambios en la infraestructura que soporta las operaciones de
abastecimiento de agua potable, la recoleccin de aguas residuales y el relacionamiento con los clientes.
Objetivo General
2. Mejorar la Calidad
de los Servicios.
Lneas de Accin
2.1 Ampliar la Micromedicin.
1.
Implementar y ejecutar el servicio integral de actividades

comerciales.
2. Ejecucin de acciones orientadas a frenar el alto ndice de
hurto y vandalismo de medidores.
2.2 Gestionar la presin del

servicio de agua potable.
1.
Ejecucin de proyectos de rehabilitacin de redes con

prioridad en las zonas con alto nivel de roturas por
obsolescencia de redes.
2. Ejecucin de los proyectos de optimizacin y mejoramiento
de los sistemas primarios de agua potable.
2.3 Gestionar la continuidad del 1. Ejecucin de los proyectos de rehabilitacin y mejoramiento
servicio de agua potable.
de los servicios con prioridad en las zonas con
abastecimiento restringido.
2. Priorizar la micromedicin en zonas con abastecimiento
continuo.
Los objetivos especficos para gestionar la presin del servicio de agua potable, la continuidad del servicio y la ampliacin de
Pg. | 14
la micromedicin estn asociados a la operacin de la distribucin de agua en los cuales intervienen los sistemas de control
y gestin SCADA. Estos sistemas permiten el control de las bombas, las vlvulas y los niveles de presin con la informacin
provista por los sensores de flujo, volumen y nivel.
3.
Modernizacin de la gestin:
gestin:
La modernizacin de la gestin empresarial en SEDAPAL incluye una mejora en la administracin y en el control de la
operacin, en el control de los procesos de soporte as como tambin en la coordinacin integral de las actividades de
produccin, comercial y administracin.
Objetivo General
3. Modernizar la
Gestin.
3.1 Mejorar la Gestin
Empresarial.
Lneas de Accin
1.
2.
3.
Fortalecer el modelo de gestin mediante la implementacin

del Sistema de Control Interno, Cdigo de Buen Gobierno
Corporativo y Gestin de Riesgos.
Implementar y ejecutar el plan de tecnologas de la
informacin.
Continuar y culminar con la certificacin y recertificacin ISO
9001 de los procesos que lo ameriten.
Para la mejora de la gestin empresarial de SEDAPAL es necesario mejorar los procesos operativos, contar con una
coordinacin de las actividades y medir integralmente el desempeo operativo.
4.
Incrementar la sostenibilidad de los servicios:

servicios:
La sostenibilidad de los servicios incluye la ampliacin de la produccin de agua potable y la mejora en las operaciones
actuales. Esta sostenibilidad demanda la integracin de las reas de ingeniera de la empresa y la automatizacin de sus
operaciones.
Objetivo General
4. Incrementar la
sostenibilidad de
los servicios.
4.1 Incrementar el tratamiento
de aguas servidas.
Lneas de Accin
1.
2.
4.2 Conservar el Medio

Ambiente.
1.
2.
Construccin, operacin y mantenimiento de las Plantas de

Tratamiento de Aguas Residuales Taboada y La Chira
mediante concesin privada.
Construccin de plantas de tratamiento de aguas residuales
descentralizadas con fines de reuso.
Desarrollo del Plan Ambiental 2006-2010.
Fortalecer las actividades del Plan Ambiental, sobre todo
aquellas relacionadas con el ahorro y conservacin del
recurso hdrico.
El crecimiento de la densidad poblacional en la ciudad representa un reto para el abastecimiento de agua potable y para la
recoleccin y tratamiento de aguas residuales. La sostenibilidad de los servicios incluye la mejora en la eficiencia de los
servicios existentes y la ampliacin de los mismos segn la demanda prevista por el crecimiento. Parte de la mejora de los
servicios corresponde la reduccin de la merma de aproximadamente 40% (segn fuentes internas de SEDAPAL) del agua
que se capta y se procesa, pero que se pierde antes de llegar a la conexin final de los usuarios.
La sostenibilidad de los servicios involucra todo el ciclo del agua, desde su captacin, hasta su tratamiento final para ser
Pg. | 15
devuelta a la naturaleza. La ingeniera empleada en todo este ciclo se apoya en la utilizacin de herramientas como los
sistemas de informacin geogrfica o GIS por sus siglas en ingls. Estos sistemas resultan ser medulares para una empresa
como SEDAPAL ya que a nivel de planos de informacin diferentes se puede incluir informacin de localizacin de equipos y
la red de distribucin, la informacin de conexiones, entre otras.
La desviacin del agua de los ros y las lagunas de la sierra central representan proyectos de ingeniera importantes que
tienen una contrapartida en el anlisis meteorolgico que indique, con la mayor precisin posible, los flujos de agua de lluvia
que alimentan las lagunas y ros interconectados. El mantenimiento del recurso hdrico est asociado al incremento y
sostenibilidad de su captacin y a la reduccin importante de mermas producidas durante la produccin o la distribucin.
5.
Lograr la viabilidad financiera:

financiera:
La viabilidad de SEDAPAL con una inversin tan grande en bienes de capital tanto en infraestructura como en equipamiento,
necesita considerar permanentemente la eficiencia en los costos operativos y en todas las instancias del tratamiento del
agua que realiza la empresa. Incluye tambin eficiencias en el soporte administrativo y en la orquestacin de las actividades
internas que permiten reducir las prdidas o mermas a todo nivel.
Objetivo General
5. Lograr la
viabilidad
financiera.
5.1 Disminuir el agua no
facturada.
Lneas de Accin
1.
2.
3.
5.2 Incrementar las conexiones

activas de agua potable.
1.
2.
5.3 Gestionar el indicador de

relacin de trabajo.
5.4 Mantener el Catastro
Comercial de Agua Potable.
1.
2.
1.
2.
5.5 Mantener el Catastro

Comercial de Alcantarillado.
1.
2.
Ejecutar el proyecto de rehabilitacin, sectorizacin y

catastro con prioridad en la zona norte.
Aplicar el uso conjuntivo de las aguas superficiales y
subterrneas.
Priorizar la instalacin de micromedidores en zonas con alto
ndice de prdidas y abastecimiento continuo.
Continuar y reforzar los planes orientados a la regularizacin
de conexiones.
Revisar y agilizar el proceso de incorporacin de conexiones
al catastro comercial, desde la etapa de culminacin de
obras.
Ejecutar el programa de ventas de agua potable y servicios
colaterales.
Implementar programas de optimizacin de costos.
Ejecutar acciones orientadas a la verificacin peridica del
catastro comercial.
Ejecutar acciones orientadas a mantener actualizada la
cartografa digital.
Ejecutar acciones orientadas a la verificacin peridica del
catastro comercial.
Ejecutar acciones orientadas a mantener actualizada la
cartografa digital.
La viabilidad financiera de una empresa de saneamiento est directamente asociada al control de los costos operativos. La
eficiencia operativa que conlleva a la reduccin de prdidas de todo tipo propicia la optimizacin en el uso de los recursos y
una reduccin de costos operativos. Asimismo, en generar los ingresos que corresponden por consumo de agua segn las
categoras de usuarios y conexiones, lo cual incluye un trabajo de campo importante de recopilacin de informacin. La
eficiencia operativa requiere una mejora en la coordinacin y cooperacin de las distintas reas que conforman SEDAPAL.
La venta de servicios colaterales vinculados al control de prdidas en el 80% de las conexiones, que son conexiones en
viviendas y locales comerciales, representa una oportunidad para la generacin de ingresos adicionales que la empresa
Pg. | 16
debe explorar.
Pg. | 17
Pg. | 18
3.
El Entorno de SEDAPAL
3.1
Introduccin
El agua es un recurso esencial para desarrollar la vida, salvaguardar la salud humana y fundamental para la produccin de
alimentos, bienes y servicios. Sin embargo, slo hasta la ltima dcada del siglo pasado, su explotacin, tratamiento y reuso
comenz a ocupar un lugar prioritario, tanto en la agenda nacional como internacional. Hoy, el agua abarca temas de inters que
van desde cuestiones tcnicas, cientficas y econmicas hasta conflictos polticos y sociales.
A pesar del valor del recurso, novecientos millones de personas en el mundo no tienen acceso a servicios de agua potable, y de
hecho, si las tendencias continan, ese nmero se duplicar en el 2020. Aunado a ello, la decreciente calidad del recurso y la
disponibilidad del mismo, producto de las actividades humanas, ponen en riesgo la sobrevivencia de esa poblacin del planeta y
plantea desafos para el desarrollo de comunidades enteras.
Los esfuerzos a nivel mundial se centran en cmo garantizar el acceso al agua (infraestructura y servicios hidrulicos), con qu
recursos (pblicos y/o privados) y de qu forma lograrlo manteniendo un equilibrio entre eficiencia y equidad.
El reto est en promover, consolidar y garantizar el acceso equitativo y eficiente al agua para todos los individuos y comunidades
del planeta que involucre un sistema de gobierno y regulacin de la propiedad, de apropiacin, distribucin, manejo, proteccin,
utilizacin y conservacin de la principal fuente de vida para todos los seres y ecosistemas de la tierra: el Agua.
3.2
Problemtica del agua a nivel mundial

La poblacin mundial asciende a 6,000 millones de personas, de las cuales 1,100 millones aproximadamente no beben agua
potable y 2,600 millones no tienen acceso a servicios de saneamiento.
En Amrica Latina y el Caribe los problemas de agua son:
77 millones de personas carecen de acceso a agua potable: Pese a que el porcentaje de personas en Latinoamrica y el
Caribe con servicios de agua potable se ha incrementado en aproximadamente 55% en la ltima dcada, an 77 millones de
personas se encuentran sin dicho servicio: 51 millones en las reas rurales y 26 millones en las reas urbanas.
100 millones de personas carecen de servicios sanitarios: El porcentaje de personas en Latinoamrica y el Caribe con
conexin a servicios sanitarios aument en 25% de la poblacin en la ltima dcada; dejando un nmero aproximado de 256
millones de personas utilizando letrinas y fosas spticas, adems de 100 millones de personas sin servicio sanitario alguno.
Falta de tratamiento de aguas residuales: Menos del 14 % de las aguas residuales es tratada en plantas de saneamiento,
incrementando el riesgo de daos ecolgicos a largo plazo, pues dichas aguas son vertidas directamente en las corrientes de
ros, lagos, acuferos subterrneos y ocanos.
Gran desigualdad entre las tarifas de agua: Las estadsticas en los ltimos aos demuestran que la gente pobre pag entre
1.5 y 2.5 veces ms por el agua que las familias de mayor solvencia; en trminos reales, a un porcentaje mucho mayor
Pg. | 19
considerando sus ingresos econmicos. La calidad del agua que recibieron tambin fue menor, aumentando el riesgo de
enfermedades diarreicas sobre todo en infantes.
Graves limitaciones financieras: Los recursos financieros destinados al sector de saneamiento son relativamente escasos
limitando por igual las habilidades de los gobiernos locales y centrales de pases ricos, de ingresos medios y pases pobres a
tomar decisiones difciles en lo que se refiere a la distribucin de dichos recursos y al impacto que esto tiene sobre todo en
los sectores involucrados; es decir, entre aqullos que usan el agua para el consumo, la industria y la agricultura.
Aguas subterrneas: Importantes acuferos estn amenazados por la sobreexplotacin y la contaminacin. En Amrica del
Sur, del 40 al 60 por ciento del agua utilizada proviene de acuferos que enfrentan una creciente contaminacin producida
por los residuos provenientes de los desechos de las actividades mineras y agrcolas.
Sobreexplotacin de Lagos y Ros: Muchos de los principales lagos y cuencas de ros desde Amrica del Norte hasta Amrica
del Sur se encuentran bajo una gran demanda debido al incremento de la poblacin, y a su vez estn cada vez ms expuestos
y sin control a la contaminacin procedente de actividades industriales y agrcolas.
El cambio climtico: El impacto del cambio climtico ha originado una serie de fenmenos naturales en pro y contra de las
fuentes de agua. El deshielo de los glaciares aumenta la produccin en las cuencas pero compromete las reservas de agua
futuras, las tormentas y frecuentes lluvias desborda ros encareciendo el tratamiento de las aguas, etc. De seguir
desarrollndose el cambio climtico y el calentamiento global, los recursos hdricos se vern seriamente comprometidos.
La riqueza no significa agua limpia: Las regiones de Norteamrica no estn ajenas de problemas de agua debido a su status
entre los pases ms ricos. Por ejemplo, en los Estados Unidos 21 por ciento de las cuencas de agua tienen serios problemas
de calidad de agua, mientras que otro 36 por ciento de las cuencas tienen problemas moderados. Ms de dos tercios de la
poblacin total de dicho pas, 218 millones de personas, viven en las cercanas de un lago, ro, arroyo o rea costera
contaminada.
Ante esta situacin, las principales tendencias a nivel mundial en los prximos aos relacionadas con el recurso hdrico son:
3.3
Compromiso a nivel mundial entre las naciones de reducir en un 50% la proporcin de usuarios que no tienen acceso al
consumo de agua potable segura o que no puedan costearlo.
Implementar estrategias de gestin del agua a nivel regional, nacional y local que promuevan tanto el acceso equitativo
como el suministro adecuado de los recursos hdricos.
Considerar la nueva economa y la globalizacin de los mercados, basados en el conocimiento, cuidado del medio ambiente
y racionalizacin del recurso hdrico.
Demanda de una gestin sostenible del recurso hdrico, como producto del calentamiento global de la tierra.
Incorporar dentro de la gestin del recurso hdrico, indicadores relacionados al cuidado del medio ambiente, calentamiento
global y recuperacin de la capa fretica.
Prevenir el aumento de las tarifas de agua potable debido al mayor uso de componentes qumicos para su tratamiento como
consecuencias de la falta de estrategias de reuso de las aguas servidas.
Problemtica
roblemtica del agua a nivel nacional
La provisin de agua y saneamiento est regida en el Per por la Ley General de Aguas de 1969 y la Ley General de Servicios de
Pg. | 20
Saneamiento de 1994. El organismo regulador y supervisor de los servicios de agua potable es la Superintendencia Nacional de
Servicios de Saneamiento (SUNASS). Los prestadores de servicios de agua potable en el pas son:
a) SEDAPAL y Empresas Prestadoras de Servicios Municipales (EPS) que tienen bajo su jurisdiccin al 62% de la poblacin
total del pas;
b) Organizaciones Comunales que tienen bajo su responsabilidad al 29% de la poblacin principalmente asentada en el
mbito rural; y
c) Municipalidades pequeas (490) que albergan al 9% de la poblacin total.
En el caso de SEDAPAL, como empresa pblica, es regulada por el Ministerio de Economa, la SUNASS y el Ministerio de Vivienda,
Construccin y Saneamiento (MVCS).
Considerando que Lima se encuentra en una regin rida sin precipitacin (10 mm al ao), el agua siempre ser una
preocupacin. Si bien los ros Rmac, Chilln y Lurn atraviesan la ciudad, estos tienen muy poco caudal en la poca de estiaje. A
esta situacin, se suma la alta contaminacin del agua por las descargas industriales, domsticas y agrcolas. SEDAPAL es la
empresa pblica que abastece de agua potable al 88% de la poblacin y alcantarillado al 84%. Eso implica que ms de 800.000
personas aun no cuentan con agua potable y 1,2 millones carecen de alcantarillado, adems que el 50% de la poblacin no tiene
continuidad en el servicio. El agua no facturada alcanza el 41% y la tarifa social de la Empresa es de US $ 0,33 por m.
En lo referente al tratamiento de aguas residuales, solamente un 15,3% de las aguas volcadas al sistema de alcantarillado
mediante conexiones de alcantarillado recibe algn tipo de tratamiento. Cabe mencionar que la eficiencia de tratamiento de
una buena parte de las plantas de tratamiento de aguas residuales existentes a nivel nacional no es la ms adecuada, lo cual
agravara la situacin.
La situacin del sector de agua y saneamiento en el pas es la siguiente:
Insuficiente cobertura de servicios de agua, saneamiento y tratamiento de aguas residuales.
Mala calidad de la prestacin de servicios que pone en riesgo la salud de la poblacin.
Deficiente sostenibilidad de los sistemas de construidos e infraestructura obsoleta.
Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversin, operacin y mantenimiento de los servicios.
El tamao de los mercados bajo responsabilidad de las EPS no garantiza una buena gestin, no permite economas de
escala ni viabilidad financiera.
Los prestadores de servicios presentan debilidad institucional y financiera.
Uso de recursos humanos en exceso, poco calificados y con alta rotacin en las EPS.
En resumen, la situacin del sector saneamiento en el Per es an deficiente desde el punto de vista institucional, de gestin y
financiero. Por todo ello, se requiere resolver las causas que vienen ocasionando los problemas antes mencionados,
principalmente la interferencia poltica en la toma de decisiones de gestin y la asistencia del Gobierno Nacional a travs de
subsidios, entre otros.
Ante esta situacin, se puede mencionar los siguientes aspectos que incidirn en la gestin del recurso hdrico del Per en los
prximos aos:
Se requiere avanzar en el Per en el diseo de una Estrategia Nacional de Recursos Hdricos.
Considerar el compromiso asumido por el Per en la Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sostenible (WSSD), para elaborar una
estrategia de gestin integrada de los recursos hdricos (GIRH) y de optimizacin del agua a fines del ao 2005.
Es necesario generar propuestas viables, que ayuden a orientar un manejo sostenible de los recursos hdricos.
Se requiere tomar conciencia de cunto sabemos acerca del agua y de la necesidad informativa sobre este recurso.
Erradicar que la poblacin consuma agua insegura, generando alta morbilidad causadas por enfermedades como el: dengue,
malaria, gastrointestinales, dermatolgicas, cancergenas, etc.
Pg. | 21
Es por ello que en el Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015, que define la orientacin del sector, se considera como objetivo
general: Contribuir a ampliar la cobertura y mejorar la calidad y sostenibilidad de los servicios de agua potable, alcantarillado,
tratamiento de aguas servidas y disposicin de excretas y como objetivos especficos:
1. Modernizar la gestin del Sector Saneamiento.
2. Incrementar la sostenibilidad de los servicios.
3. Mejorar la calidad de los servicios.
4. Lograr la viabilidad financiera de los prestadores de servicio.
5. Incrementar el acceso a los servicios.
Las metas que considera el Plan en lo referente a cobertura de agua potable y alcantarillado se encuentran agrupadas por EPS,
las cuales se han clasificado de acuerdo al nmero de conexiones cubiertas:
SEDAPAL: Por ser la EPS que abastece a la ciudad de Lima y Callao, constituye un grupo por s misma, ya que tiene 1,1
millones de conexiones de agua potable.
EPS Grandes: Son las que abastecen a ciudades grandes, por lo que tienen entre 40 mil a 200 mil conexiones de agua
potable.
EPS Medianas: Tienen entre 10 mil a 40 mil conexiones de agua potable.
EPS Pequeas: Son las que abastecen a poblaciones urbanas pequeas, por lo que tienen menos de 10 mil conexiones de
agua potable.
Entre las metas a lograr al ao 2015, se encuentran:
Cobertura de servicio de agua potable:

potable
Se considera incrementar la cobertura del servicio de agua potable, a travs de la instalacin de conexiones domiciliarias y
complementariamente, con piletas pblicas. Para el rea urbana, se considera que las conexiones domiciliarias como
mnimo, sostendrn los niveles actuales de cobertura, atendindose el incremento vegetativo de la poblacin. En el caso de
SEDAPAL, se plantea un aumento de la cobertura con aplicacin de soluciones tcnicas por segmentos de poblacin en
forma priorizada segn la situacin de salubridad y de pobreza, orientado a lograr una cobertura del 97% al ao 2015.
Para el rea rural, se considera el incremento de la cobertura del servicio de agua potable con el apoyo de financiamiento
externo ya concertado.
En el rea urbana la cobertura al ao 2015 llegara al 89% y en el rea rural sera de un 70%. Al nivel de pas la cobertura
sera de un 83%, la misma que significa alcanzar las Metas del Milenio.
Dichas metas representa incorporar a este servicio al 2015, a 1.3 millones de habitantes; mientras que 5.4 millones de
habitantes no contarn con el servicio al ao 2015.
En el siguiente cuadro, se presentan las metas de cobertura de agua potable.
Grupos EPS
SEDAPAL
EPS Grandes
EPS Medianas
EPS Pequeas
Otras administraciones urbanas
2005
89%
80%
79%
71%
60%
Aos
2010
92%
83%
81%
72%
66%
2015
97%
85%
83%
73%
69%
Cobertura de servicio de alcantarillado:

alcantarillado:
A nivel nacional, al ao 2015 se propone alcanzar el 77% de la cobertura del servicio, lo que representar atender a 24.5
millones de habitantes, de los cuales 19.1 millones seran del mbito urbano, alcanzndose el 84% de cobertura urbana y
Pg. | 22
5.4 millones de habitantes del medio rural que representar el 60% del total de la poblacin rural a dicho ao. En el caso de
SEDAPAL, deber alcanzar un incremento en la cobertura del servicio de alcantarillado de aproximadamente 11% sobre la
cobertura actual. En el siguiente cuadro, se presentan las metas de cobertura de servicio de alcantarillado.
Grupos EPS
SEDAPAL
EPS Grandes
EPS Medianas
EPS Pequeas
Aos
2010
91%
78%
75%
63%
57%
2015
95%
83%
80%
65%
60%
Tratamiento de aguas residuales:

Se prev un crecimiento a nivel del mbito urbano, alcanzando en el ao 2015 una cobertura de 100% de tratamiento de
agua residuales, entendindose por esta meta que al ao 2015 la poblacin servida con tratamiento de aguas residuales
sea igual a la poblacin atendida en alcantarillado, el detalle se muestra a continuacin:
Grupos EPS
SEDAPAL
EPS Grandes
EPS Medianas
EPS Pequeas
2005
84%
71%
63%
58%
48%
2005
10%
43%
33%
6%
6%
Aos
2010
40%
72%
66%
53%
53%
2015
100%
100%
100%
100%
100%
Mejora de la gestin empresarial:

En el mbito urbano, se enfatiza la mejora de la gestin empresarial, orientada a incrementar la viabilidad financiera, la
calidad de servicios y sostenibilidad de sus inversiones.
Se considera elevar el nivel de continuidad de servicios, llegando en promedio a las 23 horas/da en el ao 2015. Para ello,
se prev mejorar la distribucin y racionalizar la disponibilidad de la produccin unitaria de agua, a travs de programas de
macro y micromedicin, la sectorizacin de las redes de distribucin, reduccin de prdidas y desperdicios, y, mejora en los
niveles de presin en las redes secundarias.
As tambin, se plantea el desarrollo de programas integrales de medicin en las EPS que permitan alcanzar una cobertura
promedio de micromedicin al ao 2015 del 95%. De esta forma, se podr reducir las prdidas tcnicas y comerciales, y
facturar pagos justos por el consumo de agua, promoviendo una cultura de uso racional del agua.
Con mejoras en la eficiencia de la cobranza, incorporacin de nuevas conexiones a la facturacin, disminucin de las
conexiones inactivas, y, oferta de una mejor calidad del servicio, se proyecta lograr la reduccin de la morosidad a un
promedio de 2 a 4 meses de facturacin, lo cual generar, a la vez, mayor liquidez en las empresas.
Respecto al pago mensual promedio, se contempla la necesidad de realizar algunos incrementos tarifarios que permitan
generar los mrgenes operativos suficientes para cubrir el pago del servicio de la deuda y las necesidades de contrapartida
para realizar las inversiones requeridas por las EPS de acuerdo a sus planes empresariales.
En el siguiente cuadro se presentan las metas de gestin promedio planteadas para las EPS al 2015.
Pg. | 23
Indicador
Continuidad del servicio (hr /dia)
Produccin unitaria (lts / hab / da)
Micromedicin (%)
Morosidad (meses)
Margen Operativo (%)
Conexiones activas (%)
2005
17
291
54
5
28
89
Aos
2010
23
230
92
2
42
95
2015
23
200
95
2
50
95
Pg. | 24
3.4
Retos de SEDAPAL
SEDAPAL, en los ltimos aos, ha realizado sus operaciones bajo un contexto difcil, por dificultades en materia tarifaria, por las
sucesivas modificaciones del marco regulatorio, y la postergacin en los desembolsos de prstamos concertados an cuando la
coyuntura macroeconmica era muy propicia. Sin embargo, ha logrado avances significativos pero insuficientes para una ciudad
de Lima y Callao en constante crecimiento, como en el caso de la cobertura de servicios de agua potable que se increment en
aproximadamente 5% en los ltimos aos, lo que representa haber llevado el servicio a un milln de habitantes adicionales, para
lo cual se requiri la instalacin de ms de 1,300 km de redes de agua y 1,200 km. de redes de alcantarillado.
De la misma manera, destaca la gestin realizada para mejorar la continuidad del servicio de 19 a 21.5 horas, optimizando la
produccin existente y el consumo de agua potable. Se hubiera logrado un mejor desempeo de haberse accedido a nuevos
financiamientos.
SEDAPAL ha logrado tambin superar la meta referida a los servicios de saneamiento planteada en los Objetivos de Desarrollo del
Milenio, en la Declaracin de las Naciones Unidas, al haber logrado reducir a 10% la poblacin sin servicios mientras que lo
establecido para el caso de la empresa, era reducirla al 12% al ao 2015.
Entre los retos que quedan por afrontar en materia de saneamiento, se encuentra la ampliacin de las reservas de
almacenamiento de agua superficial as como del tratamiento de aguas servidas, para lo cual SEDAPAL est ejecutando una serie
de proyectos de gran envergadura tales como Derivacin Huascacocha-Rimac, Marca II, Planta de Tratamiento de Agua Potable
Huachipa-Ramal Norte y Planta de Tratamiento de Aguas Residuales y Emisario Taboada. Este tema requiere de la participacin
de diversos actores, principalmente el Estado, ya que se encuentra inscrito dentro de los planes de desarrollo del pas, del
saneamiento ambiental, para mejorar las condiciones de vida de la poblacin, incentivar el turismo, generar produccin agrcola y
de pesca saludables, entre otros beneficios. De otra manera, la magnitud de las inversiones requeridas originara un incremento
sustancial en las tarifas, situacin que conlleva a una serie de conflictos polticos, sociales y econmicos fuera del mbito de
accin de SEDAPAL.
Para poder dar respaldo a este crecimiento y cumplir con las metas establecidas, SEDAPAL ha considerado conveniente dar inicio
a una nueva etapa de desarrollo tecnolgico, la cual incluye los siguientes proyectos: (i) Actualizacin del ERP de SAP Versin 6.0,
(ii) Adquisicin de un nuevo sistema comercial, (iii) Implementacin de un Sistema Georeferenciado para el catastro de redes de
agua potable y alcantarillado y la integracin de ste con el catastro comercial, (iv) Integracin de los sistemas SCADA orientado a
la automatizacin del control del procesamiento y distribucin en la red del agua potable; (v) Implementacin de un nuevo centro
de cmputo. Se planea contar adems con contratistas para la tercerizacin de las actividades comerciales de la empresa y la
implementacin de herramientas tecnolgicas para el control de los concesionarios que operaran en el marco de promocin a la
inversin privada.
Todo este crecimiento aunado a la administracin de los sistemas de informacin existentes, tales como SCADAS, Open SGC,
SGIO, SICAT, SAP, REDES, etc., requiere de una clara identificacin de la situacin actual, y la determinacin de acciones
estratgicas y tcticas. Esta orquestacin integral propiciara la eficiencia operativa en diversas reas. Es efecto esperado es la
desintegracin de las islas de informacin que impiden el manejo estandarizado y centralizado de la informacin de la empresa.
El crecimiento de SEDAPAL durante los prximos aos demandar una efectiva y eficiente marcha de las actividades de de la
empresa y un adecuado soporte de informacin para el usuario tcnico y administrativo de la empresa de manera que la toma de
decisiones sea oportuna y eficaz.
Pg. | 25
Pg. | 26
Pg. | 27
4.
Soporte de las TIC
4.1
Plataforma Tecnolgica
Las actuales tecnologas de informacin y comunicaciones (TIC) de SEDAPAL soportan de manera independiente el
procesamiento de las transacciones de los principales sistemas de informacin del negocio y cuentan con la capacidad para
almacenar las bases de datos que dichos sistemas utilizan, as como tambin soporta la transferencia de voz y datos a travs de
diferentes medios de comunicacin, sin embargo; el diseo, implementacin y crecimiento de la plataforma tecnolgica responde
principalmente a atender requerimientos especficos de las reas usuarias, sin que se logre evidenciar la existencia de un diseo
integral de la plataforma tecnolgica alineado con la estrategia de crecimiento de SEDAPAL con una visin clara sobre la
arquitectura que se desea para la organizacin.
El crecimiento de las TIC en SEDAPAL responde a iniciativas generadas en su mayora por las reas usuarias sin que estas
consideren la participacin del Equipo de Informtica y del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, ni que cumplan con los
estndares mnimos establecidos por dichos equipos, lo cual genera una sobrecarga de trabajo sobre la administracin y el
mantenimiento de la plataforma, y sobrecostos de operacin al tener que subcontratar algunos servicios.
La plataforma tecnolgica de SEDAPAL se encuentra conformada principalmente por una plataforma RISC y una plataforma Intel,
utilizando servidores SUN, IBM y HP, los cuales poseen diversos sistemas operativos tales como Linux, AIX, Windows 200x Server y
SOLARIS 10, y manejan bases de datos Oracle, SQL y MS Access, as como tambin un conjunto diverso de aplicaciones
desarrolladas en diferentes lenguajes de programacin como Power Builder, Visual Basic, Lotus Notes, Fox Pro, Java, as como un
gran grupo de licencias de software especializado y de ofimtica. Del mismo modo, tambin cuentan con equipos de respaldo en
su mayora marca SUN y HP.
Sobre las comunicaciones, se basan en redes ATM de 34 MBPS y enlaces microondas de 23 GHZ, y una red de respaldo ISDN para
las conexiones con los centros de servicio; sin embargo, no todos los centros de servicio y estaciones de SEDAPAL cuentan con
una el equipamiento adecuado y conexin a la red de voz y datos. Por otro lado, la plataforma de redes no se encuentra
segmentada, desaprovechando la tendencia de convergencia de las redes de voz y de datos.
Cabe mencionar que la plataforma tecnolgica de SEDAPAL cuenta con un diseo de alta disponibilidad y redundancia en sus
servidores principales; sin embargo no todos los equipos cuentan con esta caracterstica, necesaria para facilitar la continuidad
de las operaciones. En cuanto a planes de seguridad y contingencia, se realizan copias de respaldo a las principales bases de
datos que se encuentran en la Planta Atarjea pero no a la informacin que reside en los Centros de Servicios y Equipos clave en
reas usuarias.
El detalle sobre la infraestructura tecnolgica se muestra en el cuadro resumen a continuacin:
Plataforma TIC
Descripcin
Plataformas y
Servidores
Plataforma Central:
Central SUN Fire E6900 Server, con sistema operativo SOLARIS 10, implementados bajo un
modelo de redundancia y alta disponibilidad, y divididos en 4 dominios.
Plataforma Intel:
Intel conformado por 36 servidores, con 15 servidores modelo Blade BL20P localizados en el
Centro de Cmputo Principal y 7 servidores HP modelo Proliant ML 350 localizados en los Centros de
Servicio. Estos servidores cuentan con sistemas operativos Windows Server 2003, Windows 2000 Advanced
Server y Red Hat Enterprise.
Pg. | 28
Plataforma TIC
Descripcin
Equipos de Trabajo y
1,863 computadoras de escritorio.
Dispositivos
63 computadoras porttiles.
Redes y Seguridad
623 impresoras.
3 equipos de almacenamiento de datos.
1 consola de monitoreo de servidores.
26 equipos tcnicos para el manejo de informacin georeferenciada
Red ATM propia con enlaces de 34 Mbps que permiten la interconexin de la Sede Central La Atarjea con
los Centros de Servicios, enlaces adquiridos en el ao 1998. Los equipos de conectividad son de la marca
Cisco, NEC y Alcatel.
Con 19 enlaces contratados a la empresa Telefnica del Per para permitir la comunicacin entre los Centros
de Servicio y las Oficinas Principales de SEDAPAL.
Del mismo modo, se tienen enlaces contratados con las empresas Telefnica del Per y Telmex para permitir
la conexin entre la Sede Central con entidades externas tales como Edelnor, Cosapi Data y la Red de
ASBANC.
Backbone central con enlaces de fibra ptica y conexiones horizontales con cableados de tipo UTP categoras
5 y 6, y un switch central de marca Alcatel para permitir la conexin entre la Sede Central y La Atarjea.
Se cuenta con una conexin ISDN como enlace de continencia para la conexin con los centros de servicio va
mdems.
La seguridad de las comunicaciones est respaldada por un firewall desarrollado internamente con software
tipo Open Source para controlar el trfico que ingresa a la red LAN por estos enlaces, y por una solucin
firewall adquirida para la conexin de salida a internet.
Internet
SEDAPAL cuenta con dos enlaces de conexin a Internet, el primero de ellos de 4 Mbps que permite la salida
a internet a la mayora de los empleados de SEDAPAL, y el segundo de 2 Mbps que permite la salida a
Telefona Fija y Mvil
Internet al Equipo de Proyectos y Obras y a algunos usuarios especiales de SEDAPAL.

Conformado por 08 equipos PABX que permiten la interconexin entre la Sede Central La Atarjea y los
Centros de Servicios. La central telefnica que se encuentra en la Atarjea es la central master que mediante
siete enlaces E1 de 2.048 Mbps se interconecta con cada una de las centrales telefnicas de los siente
centros de servicios a travs de enlaces microondas de la red privada de SEDAPAL.
En la Sede Central La Atarjea se tiene un equipo Harris 20-20 que soporta 1,344 circuitos entre troncales,
anexos analgicos y anexos digitales.
En los siete Centros de Servicio, existen equipos NEC Neax 7400ICS, los cuales soportan 384 circuitos cada
uno entre lneas troncales, anexos analgicos y anexos digitales.
En Telefonia Mvil cuenta con los siguientes servicios:

o servicio de 25 lneas celulares para los miembros de la Alta Direccin contratado a la empresa
Telefnica Mviles bajo la modalidad de bolsa de minutos.
o 12 salidas a Internet mediante tarjetas y mdems inalmbricos.
o Servicio de comunicacin va radio con trfico ilimitado contratado a la empresa Nextel para 785
personas.
o 3 lneas de telefona satelital contratado a la empresa Tesam Per S.A. para la comunicacin con el
personal que monitorea las cuencas de Yuracmayo y Marcapomacocha.
Pg. | 29
El conjunto de productos de software base de SEDAPAL, est conformado principalmente por:

Sistemas Operativos Windows, en diferentes versiones y service packs, Red Hat Linux Enterprise y Solaris 10.
Herramientas de desarrollo de aplicaciones tales como Power Builder, Visual Fox Pro, y Visual Basic, entre otros.
Herramientas de uso compartido tales como IsoSystem, Discovery, Tarantella, Undelete, Power Archiver, entre otros.
Software especializado para el modelamiento de redes e informacin geogrfica tal como AspenOne, ArcView, AutoCAD,
MapGuide, SewerCAD, WaterCAD, MapInfo, entre otros.
Bases de datos Oracle 9i y 10g, SQL Server y My SQL.
Correo electrnico Outlook Express y Mozilla Thunderbird.
A continuacin se muestra la relacin de software especializado que cuenta SEDAPAL as como una breve descripcin de su
funcionalidad:
4.2
Software
Funcionalidad
ArcView Gis
Herramienta para desarrollo de informacin geogrfica
AutoCAD
Herramienta de diseo de Ingeniera y Arquitectura
SewerCAD
Herramienta de modelamiento de sistemas de agua potable
WaterCAD
Herramienta de modelamiento de sistemas de aguas residuales
MapGuide
Herramienta de edicin de cartografa digital
Maximo
Para gestin del mantenimiento a equipos y maquinarias
S10
Herramienta para elaboracin de presupuesto de proyectos
OASYS
Sistema SCADA de Tratamiento de Agua Potable
ASPEN TECH
Sistema SCADA de Distribucin Primaria
10
SURVALENT
Sistema SCADA de Estaciones de Bombeo
11
Corel Draw
Herramienta que permite el diseo grafico
12
Photoshop
Herramienta de diseo y retoque grafico
13
Visual Expert
Control y manejo de versiones en el desarrollo de aplicaciones
14
Macromedia Suite
Paquete de aplicaciones para desarrollo Web
15
PVCS
Herramienta para el control de versiones de desarrollo de aplicaciones
16
Rational Rose
Herramienta para el anlisis y modelamiento de sistemas de informacin
Sistemas de Informacin
En el diagrama a continuacin se presentan los procesos de negocio y los de soporte agrupados en 8 macroprocesos, donde se
presentan el nivel de soporte brindado por parte de los sistemas de informacin a los procesos de negocio y de soporte de
SEDAPAL, tomando como base la existencia de por lo menos un sistema de informacin para el proceso as como tambin el
nmero de requerimientos funcionales que soporta dicho proceso:
Pg. | 30
Nivel de Cobertura de los Sistemas de Informacin al Modelo de Procesos de SEDAPAL

El nivel de cobertura se muestra por medio del uso de tres colores los cuales se describen a continuacin:
No Cubierto
El proceso no es soportado por ningn sistema y/o aplicacin.
Parcialmente cubierto
Las principales actividades de los procesos cuentan con un soporte de sistemas y/o aplicaciones, sin
Cubierto
Los actividades del proceso son soportados por sistemas y/o aplicaciones que cumplen con la mayora de
embargo; estos se encuentran en desarrollo o cambios constantes.

requerimientos funcionales.
Como se puede apreciar, los nicos procesos cuyas actividades se encuentran en su mayora cubiertas por sistemas de
informacin son los relacionados con el proceso de negocio correspondiente a la Gestin Comercial (vender, facturar y recaudar)
y con los procesos de soporte de la Gestin Financiera y Logstica. Sin embargo, los dems procesos de negocio y soporte se
encuentran en su mayora mnimamente cubiertos por sistemas de informacin.
En los cuadros a continuacin se listan los principales sistemas de informacin que brindan soporte a los procesos de negocio y
apoyo de SEDAPAL.
Sistemas que soportan los procesos de negocio:
N
Nombre y Descripcin de Aplicacin
Versin
Criticidad
Lenguaje de
programacin
Base de
datos
Nmero
Usuarios
Pg. | 31
Versin
Criticidad
Lenguaje de
programacin
Base de
datos
Nmero
Usuarios
Sistema de Aguas Residuales (SEAR)
2007
Baja
Power Builder
Oracle
40
Aplicacin Local Cobros (APLOCOB)
2005
Media
Power Builder
Access
38
Sistema Central de Denuncias (SCD)
2004
Baja
Power Builder
Oracle
25
4
5
Cartera Deudora (SGA)

Lecturas(APLE)
2007
2007
Alta
Media
Power Builder
Power Builder
My SQL
Oracle
30
40
Oficina Comercial Virtual (OCV)
2007
Media
Java
Oracle
Impresin Comprobantes (OPEN PRINTER)
2007
Alta
Power Builder
Oracle
42
Gestin Comercial (OPEN SGC)
Alta
Power Builder
Oracle
620
Reportes Contables (OPEN_REPS)
2009
(1998)
2006
Baja
Power Builder
Oracle
10
10
Control de Gestin (SCG)
2004
Baja
Power Builder
Oracle
20
11
Informacin Cartogrfica (GIS - SICAT)
2005
Media
Java
Oracle
250
12
Gestin Produccin (SGP)
2008
Media
Power Builder
Oracle
40
13
Atencin Clientes (ONE )
2007
Media
Power Builder
Oracle
60
14
Sistema Gestin Incidencias Operativas (SGIO)
2009
Alta
Power Builder
Oracle
500
15
Agua No Facturada
2006
Baja
Power Builder
Oracle
30
16
Sistema de Operacin de Planta de Tratamiento

(SPTAR)
2008
Media
Power Builder
Oracle
6392
Sistemas que soportan los procesos de apoyo:

N
1
Versin
Criticidad
Lenguaje de
programacin
Base de
datos
Power Builder
Oracle
Sistema de Archivo Central (SAC)
2006
Baja
Ideas y Sugerencias (SIS)
2008
Baja
Power Builder
Oracle
Aplicativo del Centro de Informacin (ISIS)
2009
Baja
Visual Basic
Propietaria
Pagos Policas (PAGOPNP)
2005
Baja
Power Builder
Oracle
Planoteca (SAPL)
2005
Baja
Power Builder
Oracle
Sistema 10 (S10) Control Econmico de Py. de Inv. y Desarrollo
2003
Media
Visual Basic
SQLServer
Seguimiento y Control de Procesos Judiciales (SCPJ)
2007
Baja
Power Builder
Oracle
Gua Telefnica (SEDATEL)
2003
Baja
Power Builder
Oracle
Control de Seguros (SCS)
2007
Baja
Power Builder
Oracle
10
Gestin Proyectos y Obras (SGPO)
2003
Media
Power Builder
Oracle
11
Inventario y Control de Recursos y Licencias de Software (SICEL)
2007
Baja
Power Builder
Oracle
12
Ingresos de Finanzas (SIF)
2007
Alta
Power Builder
Oracle
13
SIGA-SAP (ERP)
1999
Alta
ABAP
Oracle
14
Control Personal Terceros (SISPER)
2005
Baja
Power Builder
Oracle
15
PUBLICIDAD (SISPUB)
2003
Baja
Power Builder
Access
16
WEB ONE (Sedahogar)
2008
Media
Java
Oracle
17
Control de Visitas (SISVIS)
2005
Baja
Power Builder
Oracle
18
Solicitudes
2008
Baja
Java
Oracle
19
Sorteo
2004
Baja
Power Builder
Texto
20
Seguimiento de Procesos Convocados (SSPC)
2006
Baja
Power Builder
Oracle
21
Tramite Documentario (TRAMITE)
2005
Baja
Power Builder
Access
22
Transporte New (TRANSVAL)
2007
Baja
Power Builder
Oracle
23
Sistema Control Gestin Proyectos (SCGP)
2008
Media
Power Builder
Oracle
Pg. | 32
Versin
24
Subasta Inversa
2007
25
Sistema de Fondo Fijo y Fondo de Trabajo (SFFT)
2009
26
Sistema de Informacin y Actualizacin de Datos Personal (SIADP)
27
Sistema de Operacin de Planta de Tratamiento (SPTAR)
Criticidad
Lenguaje de
programacin
Base de
datos
Baja
Power Builder
Oracle
Media
Power Builder
Oracle
2009
Baja
Power Builder
Oracle
2008
Media
Power Builder
Oracle
Como producto de esta situacin, SEDAPAL mantienen una cartera de proyectos que buscan cubrir las brechas sobre el nivel de
soporte brindado a determinados procesos del negocio.
4.3
Conclusiones
Conclusiones Generales
La situacin descrita lneas arriba demuestra claramente que los sistemas de informacin no estn soportando adecuadamente
los requerimientos funcionales de cada uno de los procesos crticos de negocio. La brecha que existe entre los requerimientos
funcionales soportados y los requeridos est siendo cubierta por las propias reas usuarias, a travs del uso de herramientas de
control en MS Excel, desarrollos propios o mediante la contratacin de servicio de desarrollo de terceros. Adems, esta situacin
evidencia una falta de integracin entre los sistemas al no soportar adecuadamente los principales procesos de negocio y
conlleva a pensar que se requiere de actividades adicionales de consolidacin y verificacin manual por parte de los Equipos y
Grupos Funcionales as como tambin del Equipo de Informtica. Esta situacin representa un alto riesgo operativo para SEDAPAL
en el logro de sus objetivos.
Ante esta situacin, es necesario que SEDAPAL inicie un plan de mejora en su plataforma tecnolgica, que se encuentre alineada
con los objetivos estratgicos de la organizacin y mega proyectos a realizar segn el Plan Maestro, basado en un diseo que
integre las soluciones informticas requeridas por los procesos de negocio y apoyo, bajo una arquitectura robusta, integra,
escalable y estable en el tiempo.
Pg. | 33
5.
Anlisis FODA de las TIC
5.1
Fortalezas
5.2
5.3
1.
Alto nivel de compromiso y predisposicin a brindar un mejor servicio.
2.
Los equipos de EI y ETE buscan constantemente oportunidades de mejora, inclusive contratando servicios externos de
consultora.
3.
Los equipos de EI y ETE cuentan con conocimiento adecuado de los procesos de negocio de SEDAPAL, lo que permite
contar con una base suficiente para comprender fcilmente las necesidades de las reas usuarias.
4.
Se lleva un mantenimiento peridico de la infraestructura tecnolgica de la empresa, reduciendo la posibilidad de

fallas.
5.
Se cuenta con una plataforma de comunicaciones propia lo que evita depender de otra compaa ante cualquier
eventualidad asegurando de esta manera la continuidad del servicio.
6.
Renovacin tecnolgica de los servidores centrales, programada para realizarse cada 3 aos.
Oportunidades
1.
SEDAPAL tiene la oportunidad de brindar servicios relacionados al tratamiento, distribucin y disposicin del agua a
otras empresas del rubro. Surgiendo la posibilidad de que EI y ETE brinden servicios de tecnologa a estas empresas.
2.
Los equipos de EI y ETE tienen la capacidad de convertirse en el motor de desarrollo y soporte de SEDAPAL una vez
alcanzado un nivel de madurez adecuado.
3.
Ser una entidad clave en la administracin de los catastros e informacin Georeferenciada a nivel Lima y Callao, y un
ente referencial en cuanto el uso de estas tecnologas.
4.
Existen muchas oportunidades de mejora en los procesos de negocio de SEDAPAL que se pueden resolver con el uso de
las tecnologas de informacin y comunicaciones.
5.
La administracin actual de SEDAPAL ha tomado conciencia de la importancia de TIC en el desarrollo sostenido de la

empresa y en el soporte de sus operaciones, es por esta razn que ha aprobado el desarrollo del plan estratgico de TIC
y est muy interesada en conocer su resultado y ejecutar las recomendaciones que se propongan.
Debilidades
1.
Se percibe una mnima y directa participacin de los equipos EI y ETE en la elaboracin del plan estratgico
institucional. Esto implica que:
a.
No se realice una adecuada planificacin a nivel de equipos funcionales y operativos de EI y ETE.
b.
No participen en la definicin de nuevos proyectos ni en la determinacin de su prioridad.
c.
No se realice un anlisis costo/beneficio e impacto, ni una evaluacin de riesgos en los proyectos que se
emprenden.
d.
No sea posible dimensionar lo que se requiere de EI y ETI para soportar el plan estratgico institucional.
Pg. | 34
2.
3.
4.
5.4
e.
No se brinde un adecuado soporte a las necesidades de TI de otras gerencias.
f.
No se considere la participacin de EI y ETE en los nuevos proyectos de SEDAPAL y como consecuencia se

acuda a servicios de terceros.
La organizacin de EI y ETE no responde a las necesidades estratgicas de SEDAPAL debido a que no cuenta con los
recursos necesarios para atender las necesidades del negocio. Esto implica que:
a.
No se atiendan todos los requerimientos de las reas usuarias, lo cual genera que estas desarrollen sus
propias aplicaciones y no se tenga control sobre dichos cambios.
b.
No se pueda brindar un adecuado soporte a todas las aplicaciones.
Se mantiene a los equipos de EI y ETE como dos grupos de trabajo independiente. Esto implica que:
a.
Exista duplicidad de funciones entre los dos equipos, como por ejemplo: existencia de una mesa de ayuda
para EI y otra para ETE con responsabilidades y funciones similares.
b.
Se mantengan roles o responsabilidades que no son competencia de estos equipos. Como por ejemplo:
mantenimiento de aire acondicionado, ascensores, electricidad, etc.
Los procesos de EI y ETE no se encuentran formalmente definidos ni documentados. Esto implica que:
a.
No exista roles y perfiles claramente definidos.
b.
No existan polticas que den lineamientos a actividades desarrolladas por EI y ETE.
c.
Exista un mnimo nmero de estndares establecidos de hardware, software, comunicaciones y de

aplicaciones.
d.
Exista diversidad de aplicaciones y equipos en la organizacin.
Amenazas
1.
El Cambio de gobierno trae consigo la renovacin del equipo gerencial de SEDAPAL. Esto amenaza la continuidad y
ejecucin del plan estratgico institucional.
2.
Limitacin en la toma de decisiones sobre adquisiciones (contratos de servicio, hardware, software). SEDAPAL es un
organismo del estado que se encuentra regulado por FONAFE. Esto genera:
3.
a.
Obsolescencia de la plataforma tecnolgica y de comunicaciones.
b.
Diversidad de marcas en equipos de cmputo y telecomunicaciones, lo cual dificulta el mantenimiento de

estos equipos.
c.
Recorte en el presupuesto asignado a proyectos planificados de TIC bajo el riesgo que no se lleven a cabo o se
limite su alcance.
Ley de no contratacin de nuevo personal (slo se puede contratar gente que haya trabajado antes en SEDAPAL),
deviene en la prdida de puestos de trabajo por renuncias o jubilacin que no son reemplazados por nuevas personas,
repartindose las funciones.
Pg. | 35
Pg. | 36
6.
Misin y Visin TIC
6.1
Misin
Misin TIC
Ser el motor para el desarrollo tecnolgico de SEDAPAL
SEDAPAL,, colaborando a la optimizacin de los procesos de
comunicaciones;; brindando
negocio mediante el uso adecuado de las tecnologas de informacin y comunicaciones
conocimiento,, bajo un
servicios y soluciones efectivas, asegurando la correcta gestin de la informacin y el conocimiento
control ptimo del uso de recursos financieros, tcnicos y humanos.
6.2
Visin
Visin TIC
Ser una gerencia estratgica que promueve el uso de las TIC para lograr la eficiencia y excelencia operativa
reconocidos
conocidos como altos contribuyentes al desarrollo del sector,
dentro de la organizacin, siendo re
conocimiento.
.
optimizando procesos y perfeccionando la gestin de la informacin y el conocimiento
Pg. | 37
Pg. | 38
7.
Tendencias Tecnolgicas
En los ltimos aos, las innovaciones tecnolgicas en los campos de la informtica y comunicaciones han incrementado de
manera significativa la capacidad de adquirir, almacenar, procesar y distribuir informacin, dando inicio incluso al desarrollo de
nuevas industrias, y transformando de manera significativa las formas de organizacin, produccin, comercializacin y gestin en
todas las actividades productivas de las empresas, sean estas pblicas o privadas.
A continuacin, se presentan las tendencias tecnolgicas ms relevantes a considerar en los prximos 5 aos.
1.
SIG: Uso de sistemas de informacin geogrfica para la toma de decisiones.

La tendencia mundial en el estudio del territorio est dirigida al uso de Sistemas de Informacin Geogrfica (SIG),
especialmente por su capacidad de integracin y anlisis de informacin proveniente de distintas fuentes y por su facilidad
de gestin en bases de datos.
En la actualidad, los datos digitales estn cada vez ms disponibles para el pblico en general, incluso algunas entidades
gubernamentales y empresas privadas estn llevando a cabo programas de conversin de la cartografa oficial a formato
digital.
Los SIG ofrecen la posibilidad de integrar el anlisis de informacin proveniente de cartografa existente, relevamientos de
campo, encuestas y estadsticas, fotografas areas e imgenes de satlite, planes reguladores y toda otra informacin de
relevancia, en los niveles de percepcin urbano y rural.
A nivel urbano, el uso de SIG permite, a partir del inventario de recursos existentes, mejorar la gestin y planificacin de
infraestructuras y redes de servicios, zonas de esparcimiento, reas comerciales e industriales, expansin urbana, etc.
A nivel rural, facilita la visualizacin del territorio del distrito, su ubicacin y distribucin espacial, la interaccin urbanasuburbana-rural, la identificacin de reas afectadas por inundaciones, la evolucin de la actividad agrcola-ganadera y de
los recursos forestales, el emplazamiento de vas de comunicacin y la planificacin de obras viales y de saneamiento rural.
La diversidad de informacin espacial disponible es muy grande. La planificacin y ejecucin de obras de agua potable y
desage, o de otras infraestructuras, exige el manejo de informacin actualizada, confiable y precisa que pueda utilizarse en
el anlisis y evaluacin del impacto de las actividades humanas en zonas urbanas.
En este sentido, los SIG representan una potente herramienta para la actualizacin, uso y presentacin de datos espaciales y
por lo tanto una fuente de entrada de informacin permanente y actualizada indispensable en la planificacin urbana, en la
formulacin de proyectos de sanemiento urbano y en general en todo tipo de proyectos en los cuales sea necesaria una
adecuada toma de decisiones.
2.
Web 2.0 Cambio en la forma de publicar

publicar los contenidos e interactuar entre los internautas.
La Web ha sido tradicionalmente un canal en un solo sentido, donde se publican contenidos y estos son actualizados con
cierta frecuencia. La Web 2.0 va un paso ms all, facilita que los visitantes a una pgina Web puedan aportar contenidos
fotogrficos, mensajes, artculos, entre otros.
La Web se orienta como una plataforma, en donde los usuarios tienen el control sobre sus datos, es decir, ellos pueden
participar, publicar contenido, blogear, interactuar, socializar, entre otros.
La Web 2.0 basa todas sus premisas en el fortalecimiento de comunidades de usuarios y una gama especial de servicios,
impulsadas por innovaciones tecnolgicas y la convergencia de Windows y Web como interfaz de usuario, esto ltimo
conocido como RIA (Rich Internet Apllication). A partir de entonces, los Web Masters y desarrolladores Web disponen de
mayores herramientas tales como: CSS, XHTML AJAX, Java Web Star, XUL, RSS/ATOM, SEM/SEO, Blogs, JCC y APIs REST o
XML, JSON, Mashup, entre otros. Todas ellas facilitando la adopcin e implantacin de la Web 2.0.
3.
Software as a Service (SaaS) basado en SOA & Cloud Computing: Sistemas como un servicio en Internet
El Modelo SaaS es una estrategia para implementar software en las organizaciones, en donde la instalacin, mantenimiento,
gestin, respaldos, y soporte de la aplicacin se hace totalmente del lado del proveedor, proporcionado a los clientes
(usuarios) accesos parametrizados y privados, generalmente va Internet, generalmente respaldado por un contrato en donde
los clientes pagan solo por el uso de la aplicacin, evitando as cuantiosos gastos por concepto de mejora, mantenimiento y
soporte.
Pg. | 39
SaaS toma ventaja de las ltimas tendencias tecnolgicas, siendo una de ellas SOA (Service Oriented Architecture), la cual
facilita la integracin entre aplicaciones. La Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) supone una estrategia general de
organizacin de los componentes de TI, de forma que un conjunto diverso de sistemas distribuidos y aplicaciones complejas
se pueda transformar en una red de recursos integrados, simplificada y sumamente flexible. Un proyecto SOA bien ejecutado
permite alinear los recursos de TI de forma ms directa con los objetivos de negocio, ganando as un mayor grado de
integracin con clientes y proveedores, proporcionando una inteligencia de negocio ms precisa y ms accesible con la cual
se podrn adoptar mejores decisiones, y ayuda a las empresas a optimizar sus procesos internos y sus flujos de informacin
para mejorar la productividad individual. El resultado neto es un aumento muy notable de la agilidad de la organizacin.
Saas basado en SOA es una tendencia que busca minimizar el desarrollo de aplicaciones por parte de las empresas, las
cuales se deben centralizar en su Core Business evitando as la inversin y riesgo de emprender proyectos que representan
una desviacin de la misin central del negocio. Proveedores utilizando tcnicas modernas de gestin, mejores prcticas,
metodologas probadas y protocolos y estndares pblicos, desarrollan aplicaciones en donde muchos clientes se ven
beneficiados, y pagando solo por el uso de los servicios que se prestan realmente.
4.
Tecnologa Mvil Corporativa. Servicios en telfonos celulares tipo SmartPhone.

Es la clara convergencia tecnolgica digital, entre un telfono mvil (celular), una computadora, una PDA y un dispositivo
multimedia (MP3, MP4, radio, cmara fotogrfica, vdeo, etc.). Con un alto nivel de penetracin de mercado, y mayores
posibilidades de ancho de banda, los Smartphone, son claramente un dispositivo necesario en los negocios, gracias a sus
caractersticas y funcionalidades de acceder a variados contenidos corporativos.
En un futuro, el desarrollo de aplicaciones y soluciones empresariales se orientarn a dichos dispositivos. Con la liberacin y
fortalecimiento de sistemas operativos para SmartPhones, (Java, Windows Mobile, Symbian OS, Android, RIM BlackBerry,
Linux, MAC, Palm OS, entre otros), muchos proveedores de tecnologas intentarn dominar el mercado con aplicaciones de
todo tipo.
El poder acceder al correo corporativo, al ERP, CRM, Intranet, y otras aplicaciones empresariales, sta tecnologa est
llamada a ser la prxima generacin en el desarrollo de aplicaciones de todo tipo.
5.
Manejo de Contenido y Manejo de Activos Digitales (Digital Asset Management - DAM).

DAM)
Tradicionalmente la informtica ha gestionado grandes bases de datos estructuradas, es decir, tipos de datos varchar, texto,
numrico, entre otros. Los ltimos aos proveedores tecnolgicos han incorporados tipos no-estructurados tales como
Binary Large Objetc (BLOB) y Very Large BLOB, por ejemplo, para albergar datos multimedia (imgenes, audio, vdeo, etc.).
Con la proliferacin de datos tales como imgenes, mapas, obras de arte, documentos oficiales, expedientes, etc., el
negocio ha presionado a los proveedores tecnolgicos para que mecanicen y optimicen los procesos que involucran a tales
datos no estructurados.
DAM o Gestin de Activos Digitales, es una tecnologa crtica que ha venido cobrando fuerza e importancia. Con la madurez y
robustez de los sistemas de gestin de bases de datos, la potencia de los CPU, la consolidacin XML como estndar y las
capacidades del almacenamiento, DAM ha irrumpido con fuerza en el mercado.
Se puede definir a DAM como el proceso de identificar, clasificar, digitalizar, almacenar, y recuperar datos e informacin no
estructurada de todo tipo, con el objeto de incrementar la productividad de las organizaciones con importantes volmenes
de informacin tales como imgenes, vdeos, fotografas, artes, libros, documentos legales, mapas, etc.
A travs de Internet los usuarios autorizados, con un slido mecanismo de seguridad, tienen acceso a una vasta coleccin de
informacin la cual hasta ahora sera imposible acceder por medios tradicionales. Junto a procesos BPM (Business Process
Management) y el uso eficiente de DAM importantes sectores podran ver incrementada su productividad.
6.
Gestin del rendimiento, apoyado en el concepto de Inteligencia de Negocio

Negocio
La Gestin del Rendimiento trata de explicar el desempeo de una organizacin en un perodo de tiempo determinado.
El uso de tecnologas tales como Data Warehouse y los denominados Cubos OLAP facilitan el almacenamiento de los datos
Pg. | 40
histricos, a travs de un anlisis y elaborado diseo, donde los datos de la empresa es estructurada de tal forma que los
usuarios puedan acceder a ellos y analizar comportamientos pasados a los efectos de corregir estrategias empresariales.
La Gestin de Rendimiento (Performance Management) es el nuevo trmino utilizado por la industria informtica para
denotar la estrategia de control y seguimiento, a travs de indicadores de gestin, de los objetivos y estrategias de la
organizacin, de tal forma de garantizar su cumplimiento y ajustar cualquier desviacin a las metas preestablecidas.
La Gestin del Rendimiento, en su visin global incorpora elementos que van ms all de los puramente del negocio,
pudiendo incorporarse elementos que tienen que ver con la organizacin, sus departamentos, sus procesos, programas,
proyectos, productos, y por supuestos, sus aspectos financieros. En todos estos entes es posible evaluar y/o valorar el
rendimiento a los fines de analizar desviaciones y/o logros de los objetivos trazados.
Al igual que otras tecnologas, es un concepto que se nutre de tecnologas robustas como pueden ser potentes gestores de
Bases de Datos, herramientas de alta capacidad analtica, potentes hardware/software visuales, entre otras.
7.
Gobierno de TI. Gestin efectiva de las tecnologas de la informacin.

El Gobierno de TI es una estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la empresa con el objeto de alcanzar los
objetivos de la organizacin y aadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus procesos. El gobierno
de TI nace como consecuencia de la brecha existente en las relaciones entre la Direccin de Informtica y el resto del
negocio. La razn es muy sencilla, los responsables de TI no conocen el negocio y los usuarios desconocen las actividades
del personal de TI. El objetivo de contar con un Gobierno de TI es que los proyectos tecnolgicos estn alineados a los
objetivos del negocio, y se creen controles que optimicen el uso de recursos, y que tanto el personal tcnico como el usuario
estn en sintona en las inversiones que se deban adelantar. Para ello una Oficina de Proyectos o PMO (Project Management
Office) ofrece una excelente opcin para controlar y vigilar los proyectos y la demanda que se genera de parte de los usuarios.
Con las PMOs emergen aplicaciones de Project Management que facilitan el trabajo y ponen un orden a los casos de
proyectos informticos. Adicional a estas aplicaciones, han emergido otras prcticas y tcnicas que persiguen organizar el
caos de los departamentos de informtica, ITIL es un claro ejemplo de tratar de adelantar cambios que impulsen y mejoren la
productividad de las unidades tcnicas. COBIT, es otro concepto que persigue implantar un conjunto de reglas para gestionar
los proyectos de informticos.
8.
Tecnologa Verde: uso de tecnologas cada da ms alineada con la proteccin del medio ambiente.
Considerando el incremento de los precios del petrleo, el calentamiento global, la presin presupuestaria sobre los
departamentos de TIC, y la clara orientacin mundial a favor de utilizar fuentes alternas de energa y/o tecnologas ms
amables con el entorno, los proveedores de tecnologa se encuentran desarrollado tecnologas que harn un uso ms
racional y eficiente de los recursos tecnolgicos. Dichas tecnologas se centran en reducir el uso de materiales peligrosos,
uso de manera eficiente de la energa, promover el reciclaje y utilizar componentes biodegradables que no atenten contra el
medio ambiente.
Producto de todo ello, la industria ha propuesto las siguientes tecnologas:
Virtualizacin de equipos. Tecnologa mediante el cual mltiples hardware lgicos sern vistos como una nica pieza de
hardware. Por ejemplo mltiples servidores virtuales pueden ser administrados como un nico servidor fsico. Todo
ello con los correspondientes ahorros de inversin, mantenimiento, espacio fsico, soporte tcnico, energa, entre otros.
An cuando no es una tendencia actual, su uso contina siendo de alto valor aadido para los centros de cmputos
corporativos.
Optimizacin de Centros de Cmputo. Tienden a la racionalizacin y mejor uso de la tecnologa, considerando

adecuaciones que permitan la optimizacin en el uso de la energa, uso de materiales menos contaminantes, reduccin
sustancial del espacio fsico y optimizacin en la gestin de los recursos
Pg. | 41
8.
Marco Estrat
Estratgico de TIC
Teniendo como referencia el Plan Estratgico Institucional 2009-2013 de SEDAPAL, el anlisis del entorno, la situacin de
SEDAPAL y de las Tecnologas de la Informacin que soportan los procesos de la organizacin, y las tendencias tecnolgicas, se
establecen las siguientes estrategias y lneas de accin para potenciar las fortalezas y administrar las debilidades, aprovechar las
oportunidades y reducir el impacto de las amenazas identificadas.
8.1
Incrementar la contribucin de las TIC en el desarrollo de servicios brindados.

SEDAPAL debe ser reconocido como un ente competitivo e innovador para lo cual requiere aprovechar el potencial que le ofrece la
tecnologa de la informacin y las comunicaciones. Para ello necesita contar con una organizacin responsable de las TIC con un
adecuado nivel de madurez y personal con las competencias necesarias para implementar tecnologas de ingeniera, operacin y
administracin. Esta lnea de accin requerir de:
1.
Establecer una
una unidad organizacional que centralice y coordine la administracin de mltiples proyectos, enfocada en la
coordinacin, planeacin, priorizacin y ejecucin de proyectos y sub-proyectos necesarios para el cumplimiento de los
objetivos estratgicos de SEDAPAL.
Las principales caractersticas de la unidad organizacional propuesta son:
a.
Centralizar la administracin de la configuracin de todos los proyectos.
b.
Centralizar la administracin y reporte de riesgos.
c.
Definir y asegurar la participacin de los recursos requeridos para la ejecucin de proyectos y su soporte una vez
puestos en produccin.
d.
Delimitar las responsabilidades sobre la participacin de las personas requeridas en los proyectos de acuerdo al
rol que desempea en la organizacin.
e.
Evaluar el impacto de los proyectos sobre las operaciones y tomar medidas para mitigarlos.
f.
Centralizar la operacin y administracin de las herramientas de proyecto.
g.
Centralizar el monitoreo de los proyectos en relacin a la gestin del alcance, tiempo y presupuesto.
h.
Administrar polticas, procedimientos, formatos y otra documentacin relacionada a las TIC.
i.
Coordinar y compartir recursos a travs de todos los proyectos.
j.
Identificar, desarrollar y difundir buenas prcticas, estndares y metodologa de gestin de proyectos.
k.
Establecer un esquema de capacitacin para los gerentes de proyecto.
l.
Coordinar la comunicacin con la gerencia central.
m. Coordinar el cumplimiento de los estndares de calidad.

n.
Determinar la prioridad y planificacin de los proyectos nuevos.
Pg. | 42
o.
2.
Anlisis de beneficio de los proyectos y su retorno de inversin.
gerencial,, los equipos de Informtica y Telecomunicaciones y Electricidad deben

Posicionar a los equipos de EI y ETE a nivel gerencial
estar en una posicin gerencial, adems ser participes de la elaboracin del Plan Estratgico Institucional (PEI) y
responsables de definir un PETIC alineado al PEI. Esta lnea de accin implica que:
a.
Exista un alineamiento entre el PEI y el PETIC.
b.
Mayor visibilidad de responsables de las TIC en la organizacin.
c.
Facilitar el cumplimiento de polticas y estndares de tecnologa.
d.
Participar en proyectos desde su inicio lo que se traducir en brindar soluciones tecnolgicas integrales.
Se recomienda que en una primera etapa se trabaje en la definicin de una sola organizacin para los equipos de EI y ETE,
siguiendo los lineamientos indicados en la seccin 15 del presente documento; una vez estabilizada dicha organizacin
elevarla al nivel gerencial.
3.
Redefinir y Redimensionar la organizacin de TIC,

TIC que permita una adecuada distribucin de la carga laboral en los equipos
de trabajo de EI y ETE, que aproveche de mejor manera los recursos con los que se cuenta y brinde alerta de la falta de los
mismos donde se necesite.
Esta re-definicin y dimensionamiento afectar los siguientes puntos:
4.
a.
Fusionar la Organizacin de EI con la de ETE.
b.
Establecer la estructura organizacional de TIC: roles, funciones y cantidad de personas.
c.
Definir, establecer y difundir los procesos y controles de TIC.
Establecer Polticas que brinden direccin sobre las acciones a realizar en los servicios a ser brindados por los equipos de EI
y ETE.
ETE Esta lnea de accin requerir se definan por lo menos las siguientes polticas:
a.
b.
Poltica de adquisiciones
Normar el cmo se debe realizar la renovacin de bienes y servicios de TIC.
Establecer la poltica para la compra de bienes de TIC que se aplicar sobre el plan de inversiones de
SEDAPAL.
Establecer los lineamientos que indiquen el cmo deben realizarse la gestin de contratacin de servicios TIC.
Polticas para la seleccin y desarrollo de aplicaciones
c.
Establecer los lineamientos para seleccionar el uso de aplicaciones estndares, aplicaciones existentes,
enlatados, paquetes y hechas a la medida.
Polticas de seguridad
Asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad de los sistemas y datos de informacin.
Pg. | 43
d.
Minimizar los riesgos por prdidas, corrupcin, fraude o mal uso de la informacin.
Asegurar que las normas de seguridad sean proporcionales a los niveles de riesgo.
Aplicar las mejores prcticas legales y reguladoras.
Polticas de auditora
5.
8.2
Establecer los lineamientos para tener el control de la actividad informtica.
Potenciar las competencias y conocimientos de TI en el

el Recurso Humano de SEDAPAL, las nuevas tecnologas demandan de
mayores conocimientos y competencias a nivel tcnico, usuario y de administracin por el personal de SEDAPAL a fin de
minimizar la resistencia al cambio y fomentar el uso de nuevas formas de realizar las cosas con el apoyo de las TIC. Esta lnea
de accin requerir de:
a.
Reforzar las competencias personales en los equipos de trabajo dentro de EI y ETE de manera que las personas
sean ms eficientes en la labor que desempean, se ahorren costos y tiempo, mediante programas de capacitacin
orientado a reforzar las necesidades especficas por cada funcin o rol desempeado en el rea.
b.
Potenciar el nivel de conocimiento de los equipos de trabajo dentro de EI y ETE a fin que puedan brindar ms y
mejores soluciones apoyadas en las TIC a los procesos de ingeniera, tcnicos y administrativos.
c.
Reforzar las competencias y habilidades del personal de SEDAPAL en el uso y explotacin de los sistemas actuales,
a fin que exista un mejor uso de los sistemas y tecnologas que se implementan.
Dotar de informacin integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones.

decisiones.
SEDAPAL requerir contar con informacin oportuna, integra y confiable que le permita y ayude a tomar adecuadas decisiones
sobre sus estrategias, operaciones, servicios, inversiones, proyectos y recursos. Ello requerir que SEDAPAL se oriente hacia una
estructura colaborativa, donde la informacin es horizontal y compartida a todo nivel dentro de la organizacin, y se integre con
entidades gubernamentales, proveedores, gerencias y equipos a nivel de ingeniera, tcnico y administrativo, ciudadanos en
general y organismos internacionales.
As tambin, requerir que los principales procesos relacionados con los servicios de captacin, tratamiento, distribucin,
recoleccin y comercializacin de SEDAPAL estn disponibles en la medida de lo posible va Internet, considerando el intercambio
de informacin mediante el llenado de formatos, envo, recepcin, procesamiento y respuesta. Los ejes de operacin de esta
estrategia sern la reduccin de los costos de operacin, la transparencia, optimizacin de los tiempos y recursos de personal, la
oportunidad, la calidad y la eliminacin de la discrecionalidad en el servicio. Esta lnea de accin requerir de:
1.
Definicin, establecimiento, difusin y control de estndares de tecnologas especializadas a procesos tales como
ingeniera, calidad, electromecnica, entre otros. Los proyectos y obras, que en su mayora son ejecutados mediante servicio
de terceros, entregan como producto una infraestructura que SEDAPAL posteriormente deber administrar sin que sta
cumpla con un estndar mnimo que facilite su mantenimiento y optimizacin en el uso de recursos. Es por ello que debern
existir estndares tecnolgicos los cuales deben ser cumplidos por los proveedores que se contraten y medido el nivel de
cumplimiento por los responsables de los proyectos. Esta lnea de accin implica:
Pg. | 44
2.
3.
a.
Participacin activa del personal especialista de SEDAPAL durante el proceso de definicin, evaluacin, ejecucin
y entrega de proyectos y obras.
b.
Definir las especificaciones tcnicas de la tecnologa a utilizar en los proyectos y obras que luego sern
administrados por personal de SEDAPAL.
c.
Definir los criterios de evaluacin y calificacin sobre la tecnologa a utilizar en los proyectos y obras que luego
sern administrados por personal de SEDAPAL.
Desarrollo de sistemas informticos para mejorar la prestacin de los servicios internos y externos.
externos. El desarrollo o
adquisicin de sistemas de informacin estar en estrecha relacin con las polticas de desarrollo a establecer, y
considerar las tendencias tecnolgicas en el uso de dispositivos de ingeniera y operacin a fin de brindar un adecuado
nivel de soporte a los procesos de SEDAPAL. Ello implica la atencin de requerimientos de sistemas por parte de las reas
usuarias tales como:
a.
Sistema Comercial y de Incidencias Operativas, si bien cubren la mayora de actividades del proceso comercial ha
demandado que se realice una serie de desarrollos a la medida desde su implementacin en el ao 1998. Esta
situacin ha generado que las reas comerciales y operativas tengan que utilizar una serie de mdulos
complementarios y registren informacin fuera del sistema (MS Excel) para poder tener informacin completa e
integral que soporte y facilite sus operaciones.
b.
Sistemas de Gestin de Catastro, SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de
su informacin catastral (AspenOne, MapInfo, ArcMap, ArcView, entre otros), la cual se encuentra dispersa en la
organizacin, no est integrada y no cuenta con un estndar para su uso y actualizacin por las reas usuarias.
c.
Sistemas de Simulacin de Redes de Agua Potable y Alcantarillado, el modelamiento y planificacin de redes de

agua potable y alcantarillado se realizan en herramientas aisladas y que carecen de informacin integrada que
apoye a una efectiva toma de decisiones en las etapas de planificacin, evaluacin y gestin de las redes de agua
potable y alcantarillado.
d.
Sistemas de Control y Adquisicin de Datos (SCADA), la informacin que transmite el sistema SCADA de
Produccin (Planta Atarjea) posee ms de 11 aos de antigedad y ha ido perdido vigencia y en la actualidad
carece de confiabilidad. Adicionalmente, las soluciones SCADA no cubren todas las estaciones y cmaras de
bombeo que posee la empresa, debido a la falta de renovacin de la infraestructura de ingeniera que soporta las
soluciones de telemetra y telecomando bajo protocolos abiertos y con facilidades de escalamiento y
parametrizacin.
e.
Sistema de Mantenimiento de Activos, este sistema no es utilizado por los equipos que lo requieren debido al
presupuesto que implica el mantenimiento de sus licencias. En la actualidad, es utilizado slo por el Equipo de
Produccin, y la informacin que se encuentra registrada en el sistema ha perdido vigencia y se encuentra
desactualizada e incompleta.
Mejora en la interconexin y calidad de servicio de las redes de voz y datos de SEDAPAL.

SEDAPAL. La implementacin de nuevos
sistemas o soluciones de negocio, uso de nuevos dispositivos y mejora de los sistemas actuales requerir de una plataforma
de comunicaciones segura y de alta disponibilidad. Esta lnea de accin implica la implementacin de:
a.
Mejoras en la interconexin fsica (cableado) y lgica (ancho de banda) entre plantas y centros de servicio.
b.
Calidad de servicio en las redes de comunicaciones de voz y datos para otorgar prioridades sobre informacin
critica en horas pico de uso de ancho de banda.
Pg. | 45
c.
8.3
Redes inalmbricas y accesos a internet de acuerdo a los roles y funciones que desempea el personal de
SEDAPAL.
Incrementar la productividad en SEDAPAL.

SEDAPAL.
SEDAPAL aumentar sus operaciones, servicios, infraestructura y cobertura en relacin directa al crecimiento demogrfico y
econmico de Lima y Callao, sin embargo seguir enfrentado algunas limitaciones tales como financieras, incremento de tarifas y
entorno poltico, razn por la que requiere de un mayor soporte de las herramientas informticas.
Las actividades que sern el marco de esta estrategia estn relacionadas con el anlisis de los procesos de negocio y de apoyo
para su optimizacin, implantacin de mejoras e innovacin, con el cambio de paradigmas en la administracin de los recursos, y
gestin del cambio en el uso de nuevas tecnologas que permitan operar adecuadamente y en estricto cumplimiento de las
polticas y lineamientos que se establezcan en SEDAPAL. Esta lnea de accin implica:
1.
Incremento en la eficiencia de procesos administrativos. Esta accin tiene como fin utilizar de la mejor manera las
herramientas informticas en el trabajo colaborativo de la institucin, de tal manera que la gestin administrativa y logstica
se lleve por medio electrnicos hasta los lmites que la propia normatividad lo permita. Ello implica la evaluacin de
implementacin de soluciones tales como:
a.
Sistema Integrado de Gestin Administrativa. El ERP actual ha sufrido una serie de modificaciones en el tiempo, las
cuales en su mayora no se encuentran documentadas, no estn siendo utilizadas y satisfacen requerimientos
especficos de formas de hacer las cosas en funcin de la persona o la gerencia vigente. Adicionalmente, el ERP
actual fue implementado en el ao 1998, cuya versin ya no cuenta con soporte por parte del proveedor.
b.
Sistema de Trmite Documentario. Cada rea usuaria mantiene su propio sistema de trmite documentario razn
por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la informacin teniendo que hacer uso del
correo electrnico y la impresin de cargos de entrega. Esta situacin genera sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL.
c.
Sistemas de Gestin de Proyectos, este sistema no ha sido actualizado en el tiempo y ha perdido vigencia al no
adecuarse a la normativa actual, situacin que ha generado que realice un doble registro de informacin en hojas
de clculo (MS Excel) para cumplir con la normativa y continuar ingresando datos en el sistema SGPO para el
almacenamiento de la informacin, reduciendo la integridad de la informacin de proyectos.
d.
Sistemas de Manejo de Contenido. SEDAPAL mantiene informacin impresa y digital dispersa en la organizacin.
Se requiere una solucin que permita su registro, control y acceso seguro por parte de los equipos que conforman
la organizacin.
e.
Portales (Extranet e Intranet). SEDAPAL mantiene un conjunto diverso de aplicaciones y utilitarios que requieren ser
constantemente actualizados y demanda sobrecarga operativa de personal responsable de los sistemas. Los
portales permiten que los sistemas estn disponibles desde cualquier ubicacin, a cualquier hora y se encuentren
siempre actualizados.
2.
Uso de adecuados equipos de cmputo y dispositivos mviles. Comprende la renovacin del equipamiento de cmputo a
nivel usuario que permitan soportar y explotar las herramientas de ofimtica, software especializado, sistemas de
informacin y utilitarios actuales y futuros, as como la adquisicin de dispositivos mviles que permita el acceso a la
informacin relevante de SEDAPAL en cualquier lugar y en cualquier momento.
3.
tcnicas. Incluye la implementacin y soporte a programas de

Programas de cmputo para el soporte de actividades tcnicas
cmputo destinados a actividades especializadas relacionadas a la ingeniera y ciencias, como los relacionados con el
software de instrumentacin virtual, los sistemas CAD, CAM y CAE (diseo, manufactura e ingeniera asistidas por
Pg. | 46
computadora, por sus siglas en ingls), y dems software de apoyo tcnico-cientfico como el relacionado con el anlisis
matemtico.
8.4
Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC.

Parte esencial en un sistema de informacin es contar con medios de comunicacin acordes con los requerimientos, necesidades
y prioridades establecidas para la administracin de la informacin, esto incluye principalmente el anlisis de la tendencia en el
uso de dispositivos de ingeniera y su relacin directa con el hardware y software que los soporte, as como actividades de
previsin sobre los recursos para no permitir la obsolescencia de equipos ni comprometer la operatividad del software.
De igual manera, el dotar a SEDAPAL de soluciones informticas para el soporte de sus operaciones y servicios demandar de un
adecuado y robusto centro de cmputo que cumpla con los estndares de seguridad y asegure la continuidad de las operaciones.
Esta lnea de accin implica:
1.
Centralizar la administracin de software

software y hardware, esto mediante un plan de reestructuracin de arquitectura en ambos
niveles.
2.
aplicaciones. Los estndares ayudarn a obtener:

Establecer estndares de hardware, software, comunicaciones y aplicaciones
a.
Reduccin de costos
b.
Reduccin de riesgos
c.
Facilidad de administracin
d.
Facilidad de mantenimiento
e.
Facilidad de capacitacin
3.
Mantenimiento y actualizacin de la infraestructura de Informacin y comunicacin. Esta lnea de accin, incluye las
evaluaciones de tecnologa instalada, tecnologa disponible y las tendencias en el mercado nacional que permitan el
mantenimiento y la actualizacin de la infraestructura de TIC de SEDAPAL (plataforma base), optimizando los recursos que se
destinen para ello.
4.
Implementacin de un Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin

Informacin.
nformacin. Cubre tanto los aspectos relacionados con la
proteccin contra ataques externos e internos y resguardo de los activos de informacin institucional, como los relacionados
con la continuidad de negocio y los de contingencia en caso de desastre. La evaluacin e implantacin del software contra
virus informticos, informacin comercial no requerida (spam), y software malicioso (spyware, phishing, etc.) deber ser una
actividad continua, estableciendo con ello un nivel de proteccin actualizado. Complementan este esquema de seguridad el
establecimiento de un Plan de Continuidad de Negocios y un Plan de contingencias en caso de desastre. Estos planes
contarn con simulacros que permitan estar preparados para eventualidades que pudieran presentarse en la infraestructura
de TIC de SEDAPAL.
Pg. | 47
8.5
Alineamiento entre las Estrategias TIC y el PEI 20092009-2013

Los objetivos estratgicos de TIC y sus lneas de accin, presentados en la seccin anterior, se encuentran estrictamente
alineados y en relacin con por lo menos uno de los objetivos estratgicos institucionales definidos por SEDAPAL en su Plan
Estratgico Institucional 2009-2013. La relacin de dichos objetivos as como con los proyectos TIC, se muestra en los cuadros a
continuacin.
Objetivos Estrategicos Institucionales
Objetivos Estrategicos TIC
Lineas de Accin
1. Establecer una unidad
organizacional que centralice y
coordine la administracin de
mltiples proyectos.
2. Posicionar a los equipos de EI y
ETE a nivel gerencial.
Incrementar la contribucin de las 3. Redefinir y Redimensionar la
TIC en el desarrollo de servicios y organizacin de TIC.
actividades de agua potable y
4. Establecer Polticas que brinden
alcantarillado
direccin sobre las acciones a
realizar en los servicios a ser
brindados por los equipos de EI y
ETE.
5. Potenciar las competencias y
conocimientos de TI en el Recurso
Humano de SEDAPAL.
1. Definicin, establecimiento,
difusin y control de estndares
de tecnologas especializadas a
procesos tales como ingeniera,
calidad, electromecnica, entre
Dotar de informacin integra y
otros.
oportuna para una adecuada toma
2. Desarrollo de sistemas
de decisiones de SEDAPAL
informticos para mejorar la
mediante el uso de las TIC.
prestacin de los servicios
internos y externos.
3. Mejora en la interconexin y
calidad de servicio de las redes
de voz y datos de SEDAPAL
1. Incremento en la eficiencia de
procesos administrativos.
Incrementar la productividad en
2. Uso de adecuados equipos de
SEDAPAL mediante el uso de TIC. cmputo y dispositivos mviles.
3. Programas de cmputo para el
soporte de actividades tcnicas.
1. Centralizar la administracin de
softw are y hardw are
Asegurar y mantener actualizada

la infraestructura de TIC
2. Establecer estndares de
hardw are, softw are,
comunicaciones y aplicaciones.
3. Mantenimiento y actualizacin
de la infraestructura de
Informacin y comunicacin.
4. Implementacin de un Sistema
de Gestin de Seguridad de la
Informacin.
1. Incrementar
los servicios de
agua potable y
alcantarillado
2. Mejorar la
3. Moderniza-
calidad de los
cin de la
servicios
gestin
4. Incrementar la 5. Lograr la
sostenibilidad de viabilidad
los servicios
financiera
X
X
X
X
X
Pg. | 48
Pg. | 49
9.
Portafolio de Proyectos
Proyectos TIC
A continuacin se presenta el portafolio de proyectos de TIC, entendindose como proyectos a los esfuerzos temporales realizados
para crear uno o varios productos o servicios. Cada uno de estos proyectos requiere de recursos y contribuyen al logro de al menos
un objetivo estratgico institucional.
La siguiente relacin contiene el portafolio de proyectos TIC, los cuales se clasifican por tipo y estado, de acuerdo a su alcance
(Mejora Institucional, Mejora de Procesos, Implementacin de soluciones o sistemas, Infraestructura) y etapa de ejecucin
(Propuesto, En concurso, En ejecucin).
Estado
Proyecto
Nombre de Proyecto
Descripcin de Proyecto
Tipo
Definicin e
implementacin de una
Oficina de Proyectos (PMO)
Implementacin de la Nueva
Organizacin y Procesos de
TIC
Desarrollo de una metodologa ad-hoc de gestin de

proyectos para SEDAPAL.
Mejora
Institucional
Propuesto
Asignacin de roles, funciones, indicadores, transferencia

documentada de responsabilidades, elaboracin de
procedimientos y gestin del cambio.
Mejora de
Procesos
Propuesto
Estandarizacin de las
Tecnologias de la
Informacin y
Comunicaciones
Evaluacin de la calidad de
datos de SEDAPAL
Definicin de los estndares de Hardware, Software, Equipos

de Telecomunicaciones a ser utilizados por SEDAPAL.
Mejora de
Procesos
Propuesto
Revisin de los principales flujos de informacin, tablas

maestras de los sistemas de informacin e identificar la
duplicidad de registros y acordar cul ser la estructura de
datos a utilizar y su impacto en los sistemas actuales.
Mejora de
Procesos
Propuesto
Implementacin de un
Sistema de Informacin
Gerencial (SIG)
Implementacin de un sistema integrado de informacin

gerencial que consolide los indicadores clave a nivel
operativo y administrativo de SEDAPAL a fin de facilitar la
oportuna toma de decisiones.
Implementacin de
Soluciones
Propuesto
Implementacin de un
Sistema Integrado de
Informacin Geogrfico
Desarrollo e implementacin de un Sistema Integrado de

Informacin Geogrfico, mediante herramientas GIS, que
permita establecer un estndar en la informacin catastral y
georeferenciada.
Implementacin de
Soluciones
En Proceso
de Convocatoria
Optimizacin del Sistema de

Informacin de Gestin
Administrativa
Optimizacin de las funcionalidades de la nueva versin de

SAP (ECC 6.0) a fin que soporte los procesos crticos de apoyo
y sirva de apoyo para la toma decisiones.
Implementacin de
Soluciones
En Ejecucin
Anlisis de la situacin
actual de los sistemas
SCADA, desarrollo de una
propuesta de
estandarizacin y ejecucin
de un Piloto en los Centros
de Servicio y/o PTAR
Implementacin del Nuevo
Sistema Comercial y Gestin
de Incidencias.
Comprende realizar un anlisis de la situacin actual de los

sistemas SCADA as como tambin el desarrollo de una
propuesta orientada a la estandarizacin de los mismos.
Implementacin de
Soluciones
Propuesto
Adquisicin, implementacin e implantacin de una Solucin

de Gestin Comercial, de incidencias operativas y Gestin de
Clientes, que cubra las funcionalidades comerciales y su
integracin a los procesos operativos y administrativos; y
permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de
Implementacin de
Soluciones
En Proceso
de Convocatoria
Pg. | 50
Nombre de Proyecto
Tipo
Estado
Proyecto
SEDAPAL.
10
Diagnstico de la situacin,
anlisis de las necesidades
y ejecucin de un Piloto para
la implementacin de un
Sistema Corporativo de
Gestin de Mantenimiento
Implementacin de un Plan
de Continuidad de los
Servicios de TIC
Realizar un diagnstico de la situacin actual de los sistemas

de gestin de mantenimiento de SEDAPAL, a fin de relevar las
necesidades de informacin y ejecutar un piloto de una
Solucin Corporativa de gestin de mantenimiento que
permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfaccin de
los clientes de SEDAPAL.
Comprende implementacin de un plan de continuidad de
ante la interrupcin o prdida de los servicios de TIC (perdida
de Centro de Cmputo, de Servicio de Comunicaciones, etc.)
que permita recuperar los servicios en los tiempos requeridos.
Implementacin de
Soluciones
Propuesto
Mejora de
Procesos
Propuesto
12
Implementacin de Sistema
de Trmite Documentario
Corporativo
Implantar un sistema de automatizacin de la secuencia de

acciones, actividades y tareas en la ejecucin del proceso de
trmite documentario para su gestin y seguimiento en cada
una de sus etapas.
Implementacin de
Soluciones
Propuesto
13
Establecimiento de
organizacin y polticas de
seguridad de informacin
Mejora
Institucional
Propuesto
14
Implementacin de la Mesa
de Ayuda Centralizada
Mejora
Institucional
Propuesto
15
Desarrollo e
Implementacin del Portal
Web de SEDAPAL
Renovacin de la plataforma
de TIC (CTIC)
Desarrollo de Polticas de Seguridad que sean el marco

regulatorio con el que se rige el uso de los activos de la
informacin y las plataformas de TI que los soportan, y
definicin de una estructura organizacional de seguridad de
informacin dentro de SEDAPAL.
Definicin e implementacin de los procedimientos de
gestin de incidentes, gestin de problemas, gestin de
requerimientos, CMDB, gestin de configuracin y soporte
funcional.
Incluye tambin la transicin y limite de responsabilidades
sobre el soporte a usuarios finales entre EI y ETE, a fin de
utilizar una sola mesa de ayuda, un solo nmero telefnico y
un solo software para registrar los tickets de atencin.
Comprende el diseo, desarrollo, integracin de soluciones y
puesta en marcha del portal colaborativo e interactivo de
SEDAPAL.
Elaboracin del estudio del centro de tecnologa de
informacin y comunicaciones (CTIC) y salas de cmputo de
Centros de Servicios que permita reorientar el equipamiento
informtico de los diversos sistemas de informacin
(comercial, administrativo, operacional) en un nico punto de
concentracin.
Implementacin de
Soluciones
Mejora
Institucional
Propuesto
11
16
Propuesto
Cabe indicar que cada uno de los proyectos, listados anteriormente, se encuentra relacionado con un objetivo estratgico de TIC y
responde a por lo menos una lnea de accin.
Pg. | 51
9.1
Estandarizacin de las Tecnologias de la Informacin y Comunicaciones
Evaluacin de la calidad de datos de SEDAPAL
Implementacin de un Sistema Integrado de Informacin Gerencial (SIG)
Implementacin de un Sistema Integrado de Informacin Geogrfico
Optimizacin del Sistema de Informacin de Gestin Administrativa
Anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una

propuesta de estandarizacin y ejecucin de un Piloto en los Centros de
Servicio y/ o PTAR
Implementacin del Nuevo Sistema Comercial y de Gestin de Incidentes
Diagnstico de la situacin, anlisis de las necesidades y ejecucin de un

Piloto para la implementacin de un Sistema Corporativo de Gestin de
Mantenimiento
Implementacin de un Plan de Continuidad de Negocio
Implementacin de Sistema de Trmite Documentario Corporativo
Establecimiento de organizacin y polticas de seguridad de informacin
Implementacin de la Mesa de Ayuda Centralizada
Desarrollo e Implementacin del Portal Web de SEDAPAL
Renovacin de la plataforma de TIC (CTIC)
10
12
13
14
15
16
11
Implementacin de la Nueva Organizacin y Procesos de TIC
Definicin e implementacin de una Oficina de Proyectos (PMO)
Nombre de Proyecto
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
A continuacin se muestra el alineamiento entre los proyectos propuestos con los objetivos estratgicos y lneas de accin de TIC.
Alineamiento con Objetivos

Objetivos Estratgicos TIC
1 . E s ta b le c e r u n a u n id a d
o r g a n iz a c io n a l q u e c e n tr a lic e y
c o o r d in e la a d m in is tr a c i n d e
m ltip le s p r o y e c to s
2 . P o s ic io n a r a lo s e q u ip o s d e E I y
E T E a n iv e l g e r e n c ia l.
3 . R e d e fin ir y R e d im e n s io n a r la
o r g a n iz a c i n d e T IC
4 . E s ta b le c e r P o ltic a s q u e b r in d e n
d ir e c c i n s o b r e lo s s e r v ic io s d e E I y
ET E.
5 . P o te n c ia r la s c o m p e te n c ia s y
c o n o c im ie n to s d e T I e n e l R e c u r s o
H um ano de SED APAL
1 . D e fin ic i n , e s ta b le c im ie n to ,
d ifu s i n y c o n tr o l d e e s t n d a r e s d e
te c n o lo g a s e s p e c ia liz a d a s a
proc es os .
2 . D e s a r r o llo d e s is te m a s
in fo r m tic o s p a r a m e jo r a r la
p r e s ta c i n d e lo s s e r v ic io s in te r n o s
y e x te r n o s .
3 . M e jo r a e n la in te r c o n e x i n y
c a lid a d d e s e r v ic io d e la s r e d e s d e
v o z y d a to s d e S E D A P A L
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Pg. | 52
X
X
X
X
X
X
1 . In c r e m e n to e n la e fic ie n c ia d e
p r o c e s o s a d m in is tr a tiv o s .
2 . U s o d e a d e c u a d o s e q u ip o s d e
c m p u to y d is p o s itiv o s m v ile s .
3 . P r o g r a m a s d e c m p u to p a r a e l
s o p o r te d e a c tiv id a d e s t c n ic a s .
1 . C e n tr a liz a r la a d m in is tr a c i n d e
s o ftw a r e y h a r d w a r e
2 . E s t n d a r e s d e h a r d w a r e ,
s o ftw a r e , c o m u n ic a c io n e s y
a p lic a c io n e s
3 . M a n te n i- m ie n to y a c tu a liz a c i n d e
la in fr a e s tr u c tu r a d e In fo r m a c i n y
c o m u n ic a c i n
4 . Im p le m e n ta - c i n d e u n S is te m a d e
G e s ti n d e S e g u r id a d d e la
In fo r m a c i n .
9.2
Proyectos TIC
Los proyectos de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones a ser desarrollados por SEDAPAL durante el periodo 2009-2013
se describen a continuacin mediante el uso de cuadros con la siguiente estructura:
Campo
Descripcin
Contiene una breve descripcin del alcance del proyecto
Objetivo
Indica el propsito por el cual se realiza el proyecto.
Producto Final
Indica el producto esperado como resultado de la ejecucin del proyecto y objetivo propuesto.
Justificacin
Contiene una breve explicacin sobre la situacin actual que justifica la realizacin del proyecto
propuesto.
reas responsables
Gerencias o Equipos responsables de la ejecucin del proyecto y de obtener el producto final esperado
como resultado del mismo.
Lista de principales fases o actividades comprendidas dentro del proyecto.
Fases o Actividades
En caso los proyectos requieran ser realizados por terceros, no se consideran las siguientes actividades
dentro de las actividades de los proyectos:
Elaboracin, revisin y aprobacin de trminos de referencia
Convocatoria y Registro de Participantes
Formulacin de Consultas
Absolucin de Consultas
Formulacin de Observaciones a las Bases
Absolucin de Observaciones a las Bases
Integracin de las Bases
Presentacin de Propuestas
Calificacin y Evaluacin de Propuestas
Otorgamiento de la Buena Pro
Presupuesto
Inversin estimada a realizar en el proyecto, expresado en nuevos soles. Considera los impuestos de Ley
y los costos base del servicio, es decir, servicios de consultora, adquisicin de servidores y software
base y licencias de aplicaciones bsicas.
El presupuesto no contempla la adquisicin, arrendamiento, mantenimiento o servicios de equipos de
comunicaciones, herramientas administrativas, ni adquisicin de equipos de ingeniera para los casos
de GIS o SCADA.
Este presupuesto deber ser validado y ajustado luego de recibir las cotizaciones de los proveedores de
servicios, previo a su implementacin.
Duracin
Rango de tiempo estimado, expresado en meses, para la ejecucin del proyecto.

En caso los proyectos sean realizados por terceros, no se consideran el plazo promedio entre la
elaboracin de los trminos de referencia y el otorgamiento de la Buena Pro, estimado en un rango de 4
a 6 meses.
Pg. | 53
Pg. | 54
9.2.1
Pg. | 55
Tomando en cuenta el Diagrama de PERT, se entiende que los proyectos de TIC sern ejecutados de acuerdo al siguiente cronograma propuesto, el cual deber ser revisado y
ajustado peridicamente por los responsables de TIC.
El orden y secuencia de ejecucin de los proyectos en el tiempo se presentan en el siguiente grfico. La duracin de cada proyecto se encuentra indicada en la descripcin de
cada proyecto TIC.
Secuencia de ejecucin de proyectos TIC
Implementacin de la Nueva Or ganizacin y
Pr ocesos de TIC (Fase I y Fase II)

Estandar izacin de las Tecnologias de la
Implementacin de un Sistema Integr ado de
Infor macin Geogr fico

Optimizacin del Sistema de Infor macin de
segur idad de infor macin

Implementacin de la Mesa de Ayuda Centr alizada
Desar r ollo e Implementacin del Por tal Web de
14
15
Proyecto Institucional
Renovacin de la platafor ma de TIC (CTIC)
SEDAPAL
Establecimiento de or ganizacin y polticas de
13
16
Implementacin de Sistema de Tr mite

Documentar io Cor por ativo
Ser vicios de TIC
Implementacin de un Plan de Continuidad de los
Gestin de Mantenimiento
implementacin de un Sistema Cor por ativo de
Diagnstico de la situacin, anlisis de las

necesidades y ejecucin de un Piloto par a la
Gestin de Incidencias
Centr os de Ser vicio y/ o PTAR

Implementacin del Nuevo Sistema Comer cial y
12
11
10
estandar izacin y ejecucin de un Piloto en los
Anlisis de la situacin actual de los sistemas

SCADA, desar r ollo de una pr opuesta de
Gestin Administr ativa
Implementacin de un Sistema de Infor macin

Ger encial (SIG)
Infor macin y Comunicaciones
Definicin e implementacin de una Oficina de

Pr oyectos (PMO)
Nombre de Proyect o
Q1
Q2
Q4
Q1
Q2
Pr oyectos TIC
Q3
20 10
Q3
2 011
Q4
Q1
Q2
Q4
Q1
Q2
Q3
2013
Pr epar acin de bases
Q3
2 012
Q4
Pg. | 56
9.2.2
Descripcin de proyectos TIC

1.
Definicin e implementacin de una Oficina de Gestin de Proyectos de SEDAPAL (OGPS)

(OGPS)
Campo
Descripcin
Comprende el desarrollo de una metodologa ad-hoc de gestin de proyectos para SEDAPAL.
Objetivo
Establecer la disciplina de controlar y compartir informacin de proyectos en la organizacin.

Metodologa (Gua con polticas, procedimientos, formatos y herramienta de gestin de proyectos) para
el control del alcance, cronograma, presupuesto, entregables, calidad, riesgos y recursos del proyecto.
Producto Final
La metodologa mnima esperada deber contemplar los siguientes temas:

1. Gua General de la Oficina de Proyecto
Objetivos de la PMO
Definiciones
Gobierno de la PMO
Roles y responsabilidades
Polticas y procesos asociados a proyectos

o Creacin
o Inicio
o Planeamiento
o Ejecucin
o Cierre
Manejo de documentos
Estndares
Glosario de trminos
2. Herramienta (Aplicacin) de gestin y control de proyectos (solucin orientada a web).
Justificacin
reas responsables
Cada Equipo o Gerencia de SEDAPAL soluciona sus requerimientos de manera aislada, llegando al
extremo de realizar procesos de adquisicin y/o contratacin directa de servicio de terceros.
Cada Equipo o Gerencia sigue sus propios estndares (en caso de existir) o su criterio en la
definicin y la ejecucin de sus proyectos.
Cada Equipo o Gerencia mide y controla la ejecucin de sus proyectos de acuerdo a su mejor
criterio o tomando como base algunos indicadores definidos por la Gerencia.
Los proyectos no estn bien conceptualizados en toda su extensin.
Las reas usuarias no dimensionan adecuadamente los recursos necesarios de acuerdo al nivel de
participacin que los proyectos requieren.
Las reas usuarias no estn preparadas para brindar un adecuado soporte al proyecto una vez que
se encuentra en produccin.
Gerencia General
1.
Definicin del equipo de trabajo de SEDAPAL que participar en la definicin de la OGPS.
2.
Definicin de la OGPS con la participacin del responsable de SEDAPAL
Definicin de objetivos
Definicin de su mbito de accin
Definicin de roles y responsabilidades
Definicin de polticas
Definicin de procedimientos
Estndares
Glosario de Trminos
Elaboracin de documentacin
3.
Definicin de los procesos de la OGPS con la participacin del responsable de SEDAPAL
Definicin de un proyecto
Fases o Actividades
Pg. | 57
Campo
Descripcin
Presupuesto
Duracin
Seguimiento y control
Gestin de comunicaciones
Gestin de incidentes
Gestin de riesgos
Preparacin de documento
4.
Aprobacin de la Gerencia y/o Directorio de SEDAPAL
Difusin
Preparacin del material
Charla de difusin
5.
Implementacin de Herramienta de Seguimiento y Control de Proyectos
Evaluacin y/o adecuacin de Herramienta
Capacitacin y documentacin de manual de usuario
Ejecucin de piloto
Implantacin de Herramienta en SEDAPAL (Web)
S/. 1,087,300.00
De 6 a 8 meses
En el anexo A se explica la metodologa y criterios seguidos para la determinacin del presupuesto
Pg. | 58
2.
Implementacin de la Nueva Organizacin y Procesos

Procesos de TIC
Campo
Descripcin
Comprende la asignacin de roles, funciones, indicadores, transferencia documentada de

responsabilidades, elaboracin de procedimientos y gestin del cambio. Incluye la creacin y puesta en
marcha de los comits de TIC y la implementacin de procesos COBIT y nivel de madurez deseado.
Objetivo
Implementacin formal de la nueva organizacin de TIC basado en procesos de TI alineados con COBIT e
ITIL.
Producto Final
Los Equipos de EI y ETE no cuentan con un posicionamiento influyente dentro de la organizacin de

SEDAPAL
No se evidencia una adecuada definicin de roles y perfiles dentro de las organizaciones de EI y
ETE que propicie la integracin de sus funciones
No se evidencian controles a nivel institucional que limiten las acciones de las reas usuarias en
relacin a su accionar sobre los sistemas. Esto trae como consecuencia problemas de duplicidad
de funciones y riesgos de informacin.
Inadecuada asignacin de las responsabilidades en los equipos de trabajo.
Gerencia General
Gerencia de Recursos Humanos
Justificacin
reas responsables
Documentos organizacionales de Estado (MORG, CAP, MOF) actualizados y alineados con la nueva
estructura organizacional de TIC.
Polticas Generales de TIC, Estndares de TIC, Procesos de TIC formalmente establecidos,
difundidos y controlados.
Indicadores de Gestin y Tablero de Control de TIC.
Etapa 1: Transicin a organizacin sugerida
Fases o Actividades
1.
Actividades de preparacin de Proyecto
Objetivos estratgicos del cambio.
Definicin y establecimiento de nuevos roles y funciones.
Etapas de transicin de nuevos roles y funciones, basados en procesos, procedimientos,

indicadores y mtricas y entregables en el tiempo.
Priorizacin de proyectos a realizar y asignacin de responsables.
Definicin de cronogramas y reuniones de trabajo, entregables, objetivos y alcance,

personal relacionado y mediciones. Estudio de costos en caso se requiera de recursos
adicionales.
Definicin de polticas y normas a cumplir para la generacin del cambio, identificacin

de principales inhibidores y como vencerlos.
Asumir compromisos para con el cambio.
2.
Proceso de integracin y fusin de Equipos de EI y ETE a Equipo TIC
Implantar los nuevos roles, definir y asignar sus responsabilidades, funciones y alcance
de la nueva estructura propuesta de TIC, y los lineamientos generales para la
coordinacin efectiva con los proveedores de servicios. Comprende la definicin de:
o Responsabilidades
o Indicadores
o Entregables
Elaborar un cuadro de competencias de EI y ETE
Definicin de los programas de induccin, entrenamiento y capacitacin sobre las

competencias requeridas por TIC.
3.
Definicin de procesos e indicadores TIC
Procesos de Planeamiento y Organizacin TIC
Procesos de Adquisicin e Implementacin de Soluciones TIC
Procesos de Entrega y Soporte
Procesos de Monitoreo y Evaluacin
Pg. | 59
Campo
Descripcin
Metodologa de sistemas
o Proyectos de sistemas /aplicaciones
o Aplicaciones nuevas y reemplazo de existentes
o Mejoramiento continuo de aplicaciones existentes
o Investigacin y desarrollo
Etapa 2: Creacin de Gerencia de Sistemas

4.
Proceso de aprobacin MEF y FONAFE.
5.
Actualizacin de documentos organizacionales.
6.
Asignacin de nuevas posiciones.
Presupuesto
S/. 1,177,800.00
Duracin
Etapa 1: De 6 a 8 meses
Etapa 2: De 6 a 8 meses
Pg. | 60
3.
Estandarizacin de las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Campo
Descripcin
Comprende la definicin de los estndares de Hardware (Servidores, Equipos de Cmputo, Perifricos,

Dispositivos), Software (Sistema Operativo, Base de Datos, Lenguajes de Programacin, Utilitarios,
Ofimtica), Equipos de Telecomunicaciones (Switches, Routers, Mdems, Telfonos) a ser utilizados por
SEDAPAL.
Incluye la definicin de privilegios y perfiles de uso (tipo de equipo asignado por tipo de funcin).
Objetivo
Centralizar la adquisicin de hardware, software, equipos de telecomunicaciones y conectividad a fin de

optimizar el presupuesto de TIC, gestionar los activos de TIC en base al cumplimiento de polticas y
estndares segn perfiles de usuario.
Producto Final
Polticas de hardware, software y telecomunicaciones

Estndares de hardware, software y telecomunicaciones
Nota: Posible impacto en los niveles de autorizacin configurados en SIGA SAP para la realizacin
de compras de bienes y servicios.
Los servidores que conforman la Plataforma Central as como la Plataforma Intel no guardan un
estndar en relacin a los nombres que identifican a los servidores, dominios o discos virtuales
que facilite su ubicacin dentro de la red y el servicio que brindan.
Los equipos de cmputo y perifricos son adquiridos directamente por las reas usuarias, sin
seguir un estndar, control de calidad previo o sin una evaluacin previa si el equipo soporta las
aplicaciones de SEDAPAL.
Algunas aplicaciones de infraestructura como los Controladores de Dominio, Correo Electrnico,
entre otras de uso comn, podran ser consolidadas en servidores de mayor potencia, permitiendo
la optimizacin de recursos fsicos y de personal.
Mnimo control sobre la compra de equipos de TIC por parte de Gerencias y Equipos.
Equipo de Informtica
Equipo de Telecomunicaciones
Equipo Planeamiento y Adquisicin de Bienes
Equipo Servicios Generales
Equipo de Presupuesto
Equipo Licitaciones y Contratos
Justificacin
reas responsables
1.
Evaluacin tcnica de HW, SW y Telecomunicaciones
Parmetros de configuracin y rendimiento
Anlisis de volumetra y transacciones realizado por Equipos y Aplicaciones.
Proyeccin de capacidad en disco y memoria para futuras aplicaciones y sistemas.
Anlisis de las redes de voz y datos
Evaluacin costo beneficio de tercerizacin de administracin de equipos tales como

impresoras multifuncionales, perifricos, entre otros.
Anlisis de contratos relacionados con la adquisicin de bienes y servicios de TIC.
Anlisis de niveles de servicio establecidos vs. los requeridos por SEDAPAL.
2.
Establecimiento de Lmites de responsabilidad en la adquisicin de bienes y servicios de TIC
Establecer el proceso de atencin de requerimientos de compra de HW, SW o

Comunicaciones.
Establecer las responsabilidades sobre la compra de bienes y servicios de TIC.
Establecer los niveles de servicio mnimos requeridos.
Modificar los procesos o procedimientos de Alta, Baja y Transferencia. de Usuarios en

relacin con los equipos de TIC.
Realizar campaas de difusin y concientizacin.
Medir resultados de campaas.
3.
Elaboracin de Inventario de TIC de SEDAPAL
Planificacin y conformacin de grupos de trabajo.
Elaboracin de formatos y etiquetas (cdigo de barras) para levantamiento de
Fases o Actividades
Pg. | 61
Campo
Descripcin
4.
Establecimiento de Polticas y Estndares
Establecimiento de Polticas
o Polticas de adquisicin
o Polticas de contratacin y uso de recursos
o Polticas de reasignacin de equipos (basado en roles y realizacin de
procesos, no por jerarquas).
o Polticas para la seleccin de las aplicaciones
o Polticas de seguridad
o Polticas de auditoria
5.
4.
informacin de activos TIC (hardware, software, equipos de telecomunicaciones).

Levantamiento de informacin de activos TIC y Etiquetado de activos.
Configuracin o instalacin de agente para control de activos TIC.
Registro de informacin a base de datos de activos TIC.
Elaboracin de Informe de Situacin de Activos TIC en SEDAPAL.
Establecimiento de plan de accin de mejora de activos TIC.
Definicin de indicadores y metas de activos TIC.
Establecimiento de Estndares
o Estndares de Hardware
o Estndares de Software base
o Estndares de aplicaciones

Sistemas Operativos

Bases de Datos

Correo Electrnico

Lenguajes de Programacin

Manejadores de datos

Software especializado (diseo, modelamiento, simulacin)

Otros
o Estndares de comunicaciones
o Configuracin base de equipos de cmputo
Programas de difusin y concientizacin
Actualizacin peridica de contenido en Intranet SEDAPAL
Ejecucin de charlas a personal
Realizacin de concursos
Medicin de cumplimiento de indicadores y metas
Presupuesto
S/. 1,635,900.00
Duracin
De 4 a 5 meses.

Campo
Descripcin
Comprende la revisin de los principales flujos de informacin, tablas maestras de los sistemas de
informacin e identificar la duplicidad de registros y acordar cul ser la estructura de datos a utilizar y
su impacto en los sistemas actuales.
As tambin, comprende el establecimiento de un modelo y diccionario de datos comn, e incluye la
estandarizacin de cdigos y datos de tablas maestras.
Objetivo
Evaluar la calidad de los principales datos maestros de SEDAPAL a fin de conocer el nivel de confianza
que se puede tener sobre un conjunto de datos y buscar mecanismos de mejora eficientes que puedan
ser implementados en el tiempo.
Producto Final
Informe de Evaluacin de Calidad de Datos:
Pg. | 62
Campo
Descripcin
o Mapa de procesos y flujogramas de informacin de datos
o Matriz de riesgos identificados
o Mapa de integracin tecnolgica entre las bases de datos que soportan los procesos de
negocio
o Inventario de reglas de negocio
o Diagnostico Tcnico de la situacin actual de los datos
o Oportunidades de Mejora identificadas
o Plan de accin de datos
Justificacin
reas responsables
No se han definido estndares ni establecido los dueos sobre tablas maestras tales como activos,
personal, clientes, entre otros as como identificado que atributos son los requeridos por las reas
usuarias.
La base de datos de la informacin catastral no se encuentra en un nico repositorio, y es
manejada y actualizada incluso por terceros.
La informacin manejada en la actualidad en los sistemas de informacin catastral no permite la
trazabilidad sobre los procesos que conforman el ciclo del agua, por ejemplo: identificar una falla
en una bomba y saber quin fue el responsable de su instalacin y a quin se le compro dicha
bomba. As como tambin, no soporta la identificacin de los activos debido a que las interfaces
actuales mantenidas con otros sistemas no se encuentran asociadas al atributo nmero de
suministro.
La informacin catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayora
actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su
continua actualizacin.
Gerencia General
Gerencia Comercial
Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur
Gerencia de Produccin y Distribucin Primaria
Gerencia de Recoleccin, Tratamiento y Disposicin Final
Gerencia de Desarrollo e Investigacin
Gerencia de Proyectos y Obras
Gerencia de Finanzas
Gerencia de Logstica y Servicios
1.
Fases o Actividades
Evaluacin inicial del impacto de los problemas de calidad de datos
Entendimiento del flujo de informacin operativo y comercial

o Revisar la documentacin relevante de los procesos clave de negocio de
SEDAPAL (Reglas de negocio, controles manuales, polticas y
procedimientos relacionados con el ingreso, modificacin o procesamiento
de informacin).
o Realizar entrevistas con personal clave y gerencias de SEDAPAL, incluyendo
reas usuarias para identificar requerimientos crticos relacionados a los
datos operativos, tcnicos, administrativos y financieros.
o Identificar y documentar los procesos clave de negocios con sus riesgos
crticos e impacto identificados en relacin con la calidad de datos
financieros del cliente.
Identificacin de la Tecnologa de la Informacin de soporte

.
o Listar las aplicaciones relacionadas con los procesos y productos
seleccionados por las Gerencias de SEDAPAL (incluyendo las aplicaciones
principales, de soporte y de terceros).
o Entender el nivel de interaccin entre las aplicaciones antes identificadas
identificando quines son los usuarios clave en el proceso.
o Comprender cmo las aplicaciones identificadas brindan soporte a los
procesos clave de los productos a travs de entrevistas y talleres con
usuarios y personal responsable del uso y administracin de sistemas.
o Identificar las reglas de validacin y controles de aplicacin, incluyendo
interfaces.
o Revisar la documentacin relevante de la infraestructura de TI, por ejemplo,
redes y diagramas de sistemas, tanto como inventarios de TI.
Pg. | 63
Campo
Descripcin
2.
Realizacin de pruebas detalladas sobre problemtica identificada
Ejecutar pruebas detalladas de evaluacin de datos.

o Entender la lgica de las excepciones identificadas y describir su
comportamiento.
o Encontrar cules son los problemas de datos relacionados directamente con
la generacin de transacciones.
o Revisar el grado de cumplimiento de informacin de las transacciones y
evaluar con clculos especficos un primer nivel de integridad, de requerirse.
o Entender los puntos de revisin de los datos (relacionados con la vigencia)
que componen la trama de datos financieros.
Elaborar anlisis causa raz de los problemas identificados.
Identificacin de personal directa e indirectamente relacionado con el problema

identificado.
Realizacin de entrevistas para recopilar informacin detallada.
Realizacin de diagrama Causa-Efecto sobre problemtica identificada.
Identificacin de acciones correctivas
3.
Evaluacin de la calidad de datos mediante pruebas acotadas

o Identificar los datos, el riesgo y/o control a evaluar (por ejemplo: ingreso
incompleto de datos, interfaces con datos incompletos o errneos, datos
inexactos de sistemas, errores de procesamiento, entre otros).
o Entender la informacin crtica y flujo de datos a probar.
o Definir las pruebas tentativas de evaluacin de datos a ejecutar.
o Seleccionar con las Gerencia de SEDAPAL las pruebas de evaluacin de
datos a ejecutar segn alcance de la presente propuesta.
o Definir requerimientos de informacin para la ejecucin de las pruebas de
evaluacin de datos con los responsables de sistemas.
o Recolectar y preparar los datos necesarios para realizar las pruebas.
o Ejecutar de las pruebas basadas en procesamiento informtico de datos.
Elaboracin del Plan de Accin
Recopilacin de las iniciativas de mejora identificadas y consolidacin en un nico plan

de accin, con actividades priorizadas y relacionadas en el tiempo. Las mejoras podran
ser organizacionales, procedimentales o tecnolgicas.
Presupuesto
S/. 2,265,100.00
Duracin
De 5 a 7 meses
Pg. | 64
5.
Implementacin de un Sistema de Informacin Gerencial (SIG)

Campo
Descripcin
Comprende la implementacin de un sistema integrado de informacin gerencial que consolide los

indicadores clave a nivel operativo y administrativo de SEDAPAL a fin de facilitar la oportuna toma de
decisiones.
Objetivo
Contar con informacin veraz, oportuna y exacta que permita una toma de decisiones ms acertada y por
consiguiente contribuya al xito de la organizacin, tomando en consideracin que los Sistemas de
Informacin Gerencial, son elementos determinantes para el logro de la eficiencia en las organizaciones
modernas.
Producto Final
Sistema de Informacin Gerencial que cumpla por lo menos las siguientes funciones bsicas:
Permita explotar la informacin operacional disponible en los diversos sistemas de SEDAPAL, con
base a una consolidacin de la informacin detallada en informacin agregada relevante, basada
en funciones de extraccin y carga automticas.
Ofrezca integracin natural con aplicaciones y mdulos de Indicadores de Gestin (concepto de

BSC - Balanced Scorecard).
Cuente con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones, ayudando al control
y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL.
Permita configurar un sistema de evaluacin del desempeo, a fin de realizar una labor
permanente de monitoreo y evaluacin del desempeo institucional, tanto misional como
administrativo.
Permita construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables a fin de revisar en forma

peridica los puntos crticos de la gestin, derivando las correspondientes decisiones respecto
a la marcha operativa y la orientacin estratgica de la institucin.
Cuente con funciones para la evaluacin de: procesos, resultados, e impacto.
Justificacin
SEDAPAL cuenta con un diverso nmero de sistemas de informacin y un gran volumen de datos los
cuales ofrecen cierta informacin para la toma de decisiones sobre operaciones especificas; sin
embargo, carece de un sistema de informacin que contenga indicadores clave que ayuden al
planeamiento, anlisis y mejora en la productividad y eficiencia de los servicios brindados por la
institucin, y ayude a optimizar la gestin de la misma.
reas responsables
Fases o Actividades
Gerencia General
Gerencia Comercial
1.
2.
3.
4.
Elaboracin de Modelo Conceptual del SIG.

Elaboracin del Modelo y Diseo detallado del SIG.
Desarrollo y/o adquisicin del SIG e implementacin.
Mantenimiento del SIG.
Presupuesto
S/. 2683,800.00
Duracin
De 6 a 8 meses
Pg. | 65
6.
Implementacin de un Sistema Integrado de Informacin Geogrfico

Campo
Descripcin
Desarrollo e implementacin de un Sistema Integrado de Informacin Geogrfico, mediante

herramientas GIS, que permita establecer un estndar en la informacin catastral y georeferenciada,
un nico repositorio de consulta de la informacin y visualizacin integral de los servicios brindados por
SEDAPAL desde un nico sistema.
Definicin de Sistema de Informacin Geogrfico (GIS por sus siglas en ingls): Sistema integrado por
hardware, software y datos que permite la captura, manejo, anlisis y visualizacin de todas las formas
de informacin georeferenciada.
Objetivo
Implementacin de un Sistema Integrado de Informacin Geogrfico que permita la estandarizacin y

uso comn de la cartografa digital, propicie la toma de decisiones basada en informacin tcnicamente
sustentada. Adicionalmente, la implementacin de este sistema permitir optimizar los procesos
operativos y aportar en el logro de las metas establecidas en los objetivos estratgicos institucionales.
Producto Final
Justificacin
reas responsables
Sistema integrado de informacin geogrfica (GIS) implementado

Polticas y Estndares sobre registro, uso e intercambio de informacin geogrfica, orogrfica y
georeferenciada (estructurada y no estructurada)
Convenios suscritos con entidades estales y privadas sobre catastros digitales
Talleres de capacitacin realizados y documentados en video, audio y manuales de consulta.
SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de su informacin
catastral (AspenOne, MapInfo, ArcMap, ArcView, entre otros), lo cual conlleva a que esta
informacin no cuente con un estndar para su uso y actualizacin, y por ende se encuentre
dispersa en la organizacin.
La base de datos de la informacin catastral no se encuentra en un nico repositorio, y es
manejada y actualizada tambin por terceros. La administracin de las versiones de los
documentos que contienen informacin del catastro de SEDAPAL se hace compleja al no tener un
nico estndar sobre los archivos enviados por los proveedores, teniendo ,en algunos casos, que
adquirir licencias de software para poder manejar dicha informacin (por ejemplo: Autocad). Se
requiere estandarizar las nomenclaturas, los formatos, los documentos y las aplicaciones entre las
reas que trabajan con esta informacin previo a cualquier implementacin de una solucin que
mejore o reemplace a los sistemas actuales.
La informacin catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayora
actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su
continua actualizacin.
Gerencia General
Gerencia Comercial
1.
Fases o Actividades
Relevamiento de informacin
Recopilacin de informacin existente en cada Gerencia y/o Equipos, incluso Grupos

Funcionales, relacionada con el catastro, tales como datos cartogrficos y
alfanumricos, sistemas de informacin, aplicaciones, equipos, procedimientos, flujos
de informacin, organigrama, roles y funciones asociadas al uso de informacin
catastral, y relacionados.
Conformacin del equipo de trabajo del proyecto y asignacin de roles y funciones

dentro del proyecto. Incluye la integracin de entidades externas con las cuales se
mantiene intercambio de informacin catastral o se requiera suscribir un convenio.
o Municipalidades distritales
o Instituto Geogrfico Nacional
o COFOPRI
Pg. | 66
Campo
Descripcin
o
o
o
INC
Asociaciones de Vivienda y urbanizadoras
Otros
2.
Anlisis de los requerimientos de usuario y conceptualizacin del sistema
Realizacin de talleres de trabajo con equipo de trabajo conformado con por lo menos
un representante de cada equipo que conforma las gerencias relacionadas con el
proyecto a fin de validar y determinar el alcance del proyecto.
Determinacin con el grupo multidisciplinario de trabajo de SEDAPAL los niveles de

informacin requeridos para el diseo del Sistema Integrado de Informacin
Geogrfico.
Elaboracin, complementacin y estudio de los flujos de informacin, procesos, y

fuentes de informacin relacionados con el alcance del proyecto.
Determinacin de los niveles de autorizacin y permisos (perfiles de acceso) sobre la

informacin catastral y georeferenciada.
Elaboracin, complementacin y estudio de los modelos de datos, los modelos

conceptuales y modelos funcionales relacionados con el alcance del proyecto.
o Modelo conceptual: definicin de entidades y objetos de acuerdo al alcance
del proyecto.
o Reglas de negocio: normas que regulan la relacin entre las entidades y
objetos definidos. Ej. Cada manzana tiene al menos un predio.
o Modelo Lgico: definicin del modelo de datos (atributos y tipos de datos)
para cada una de las entidades y objetos definidos.
o Parmetros y Unidades: definicin de escalas, nomenclaturas y unidades de
medida.
3.
Pre-diseo (Piloto) del Sistema Integrado de Informacin Geogrfica
Definir el alcance del piloto a realizar a nivel de cobertura, periodo de prueba,

informacin a utilizar, datos y recursos requeridos.
Preparacin de la informacin contenida en las diversas fuentes de informacin de

SEDAPAL y adecuacin al modelo conceptual y lgico establecido, considerando el
alcance definido del piloto.
Preparacin del ambiente fsico y lgico para la realizacin del piloto (local, equipos,
recursos).
Ejecucin de procedimientos de migracin de datos y revisin de ambiente de pruebas

creado por parte de responsable del piloto.
Almacenamiento de la Informacin y Conformacin de la Base de Datos Grfica y

Alfanumrica
o Ingreso de los datos de los atributos correspondientes a cada uno de los
mapas siguiendo las pautas de normalizacin, debidamente clasificados y
codificados de acuerdo al modelo lgico.
Anlisis y Modelamiento de mapas

o Integracin de mapas e informacin como resultado del proceso de
superposicin de mapas e informacin catastral.
Evaluacin del resultado obtenido del piloto
Realizacin de mejoras y ajustes
Cumplimiento del periodo de prueba de la solucin
Medicin y control de realizacin de piloto.
Capacitacin a nivel tcnico y usuario, incluye documentacin por video, audio y

manuales de consulta
Evaluacin de arquitectura tecnolgica requerida y licencias de software especializado.
4.
Diseo definitivo e Implementacin del Sistema Integrado de Informacin Geogrfica
Realizacin de las mejoras y ajustes finales sobre los modelos conceptual y lgico, de
acuerdo con las observaciones presentadas durante y despus del piloto realizado.
Despliegue de las tecnologas de informacin requeridas para soportar el Sistema

Integrado de Informacin Geogrfica (Hardware, Software, Equipos de Conectividad,
Dispositivos GIS).
Pg. | 67
Campo
Descripcin
Configuracin y adecuacin del sistema y esquemas de seguridad perimetral para su

uso y acceso por Internet (Web).
5.
Migracin de Datos, Interfaces y Puesta en Produccin
Migracin de datos por mdulos a ser definidos por el Equipo de Trabajo (Ej. Por
Equipos, Por Entidades, Por Rango de Suministros, etc.).
Desarrollo de interfaces requeridas con sistemas transaccionales (sistema comercial,

SCADA, sistema de mantenimiento, entre otros).
Pase a Produccin y desactivacin gradual de sistemas anteriores (Ej. GIS-SICAT).
Programacin de cursos de capacitacin a nivel tcnico y usuario, y difusin de cursos

mediante E-Learning (Intranet) y carpetas compartidas.
6.
Soporte Post-Implementacin
Soporte a lideres usuarios (capacitadores)
Optimizacin de parmetros de configuracin para mejorar el rendimiento del sistema.
Presupuesto
S/. 18,519,000.00
Duracin
De 30 a 36 meses
Pg. | 68
7.
Optimizacin del Sistema de Informacin

Informacin de Gestin Administrativa
Campo
Descripcin
Optimizacin de las funcionalidades de la nueva versin de SAP (ECC 6.0) a fin que soporte los procesos
crticos de apoyo (gestin de proyectos, control de presupuestos e inversiones, gestin de recursos,
gestin de proveedores, control de contratos, control de adquisiciones de bienes y servicios, informacin
gerencial) y sirva de apoyo para la toma decisiones.
Objetivo
Producto Final
Talleres de Capacitacin SAP documentados en video, audio, manuales

Actas de conformidad sobre maestros de datos cargados y validados
Sistema SAP puesto en produccin
Mesa de Ayuda funcional establecida y en operacin
Documentacin en SAP Solution Manager con BluePrint y control del proyecto:
o Acta de Reunin de Proyecto (objetivo, fechas, participantes, temas tratados, acuerdos,
otros)
o Informe de Avance de Proyecto (actividades planificadas, no planificadas, contingencia,
riesgos, otros)
o Control de Horas y Actividades (Consultor vs. Actividad del cronograma)
o Control de Cambios (a diseo, a programas, otros)
El actual sistema SIGA / SAP no ha sido explotado por SEDAPAL en toda su capacidad. Esta
situacin ha generado que se desarrollen programas alternos (Zs) sobre funcionalidades ya
existentes en SAP.
No se han definido estndares ni establecido los dueos sobre tablas maestras ni identificado que
atributos son los requeridos por las reas usuarias. Esta situacin ha generado que se lleven
registros adicionales en hojas de clculo (MS Excel) o en aplicaciones paralelas.
Las reas usuarias realizan cambios y modificaciones sobre el sistema SIGA / SAP sin que estos
cambios se comuniquen al grupo funcional responsable en el Equipo de Informtica ni
actualizando la documentacin existente, complicando la adecuada transferencia de
conocimientos y disminuyendo las funcionalidades del sistema en el tiempo.
Justificacin
reas responsables
Estandarizar, mejorar e integrar los procesos crticos de apoyo.

Ampliar el soporte informtico por parte del SIGA SAP de los procesos de negocio (existentes y
nuevos).
Lograr la eficiencia operativa e incrementar la productividad sobre las actividades de soporte de
SEDAPAL.
Formacin de nuevos lderes funcionales para el soporte del Sistema durante su ciclo de vida.
Gerencia General
Gerencia Comercial
1.
Fases o Actividades
Preparacin del Proyecto
Preparacin del Plan de Trabajo del Proyecto
Definicin de la organizacin del proyecto y asignacin de lderes funcionales de

SEDAPAL.
o Conformacin del Comit de Direccin del Proyecto
o Conformacin del Comit Ejecutivo del Proyecto
o Asignacin del Jefe de Proyecto de SEDAPAL
o Se recomienda la asignacin de Consultor Independiente que apoye al Jefe
de Proyecto de SEDAPAL y sea responsable del control del alcance y riesgos
del proyecto.
Preparacin y cumplimiento de requerimientos de informacin
Pg. | 69
Campo
Descripcin
2.
Preparacin y cumplimiento de requerimientos logsticos

o Equipamiento de lugar de trabajo y salas de capacitacin
o Preparacin de Servidores de Desarrollo y Pruebas
Definicin de procedimientos y estndares del proyecto
o Manejo de Cambios (Control de Alcance)
o Control de Cronograma (Control de actividades)
o Control de Calidad (Formatos y actas de pruebas)
o Manejo de comunicaciones (protocolo de comunicaciones, niveles de
aprobacin y manejo documentario)
Talleres de induccin sobre Sistema SAP ERP ECC 6.0 a lderes funcionales y de
soporte.
Business Blue Print
Elaboracin de matriz de funcionalidades en donde se indiquen las funcionalidades

requeridas por las reas usuarios y en donde se pueda diferenciar fcilmente a las
funcionales que estarn cubiertas por el paquete estndar de SAP y a las
funcionalidades que demandan desarrollos adicionales. Incluye:
o Flujos de Proceso: Visualizacin grfica de la secuencia de las actividades
(tareas) necesarios para cumplir con el objetivo de un subproceso o proceso.
Identifican las actividades que se realizan en el sistema SAP, en otros
sistemas y las que se realizan manualmente.
o Identificacin de Polticas (Directrices y Reglas de Negocio) aplicables.
o Identificacin de Instructivos Necesarios (Explicacin e ilustracin en mayor
detalle de la secuencia de actividades que conforman uno o varios pasos de
un proceso.
o Identificacin de KPIs (Indicadores claves de desempeo de los procesos)
Desarrollo de requerimientos de configuracin de SAP

o Mapa de Configuracin (Data Model): Relacin de los valores de
configuracin que constituyen la solucin tcnica propuesta.
o Identificacin de Escenarios (Variantes): Alteraciones del flujo de proceso
bsico que implican la ejecucin de pasos adicionales.
o Identificacin de Transacciones SAP para cada escenario.
o Identificacin de reportes Gerenciales y Operativos: Informacin que debe
salir del sistema con el fin de poder generar los KPIs y ejecutar los controles
definidos.
o Identificacin de Workflows y Estrategias de Liberacin: Flujos de aprobacin
que deben seguir ciertos documentos en el sistema segn los controles
definidos.
o Identificacin de Cargas Iniciales: Detalle de la informacin a cargar en el
arranque del sistema segn los procesos, datos maestros y estructuras de
informacin identificados.
o Identificacin de Interfases: Mecanismos de intercambio de informacin
entre sistemas (GIS, SCADAs, Sistema de Mantenimiento, otros) para
garantizar la continuidad del proceso.
o Identificacin de Desarrollos: Aplicaciones complementarias al estndar
SAP necesarias para satisfacer los requerimientos de informacin de un
proceso.
o Identificacin de Ampliaciones: Desarrollos inmersos en el estndar SAP que
son necesarios para satisfacer los requerimientos de un proceso o para
implementar los controles definidos.
o Formularios: Impresin fsica de documentos del sistema necesarios para
ejecutar un control definido en el proceso. Ejemplo: Orden de compra, Orden
de pedido.
Definicin de Estructuras de Informacin

o Datos Maestros: Estructuras bsicas de informacin que estandarizan la
informacin relacionadas con las entidades de un proceso. Clientes,
Proveedores, Activos.
Pg. | 70
Campo
Descripcin
o
o
3.
4.
Tablas y datos para interfaces: entidades y atributos que permiten el

intercambio de informacin con otros sistemas.
Estructuras Organizativas: Jerarquas de organizacin de la informacin
dentro del sistema que determinan la forma en que el sistema almacena y
dispone la informacin.
Definicin de Roles y Autorizaciones

o Roles: Descripcin genrica de un cargo o funcin que ejecuta un conjunto
de actividades delimitados dentro de uno o varios procesos.
o Autorizaciones por Rol: Detalle de los accesos permitidos por cada rol en
trminos de actualizacin o visualizacin de informacin.
Realizacin
Configuracin
o Transferencia de conocimiento prctico en actividades de configuracin a
lideres usuarios y operativos de mesa ayuda.
o Validacin de cumplimiento de requerimientos funcionales y uso de mejores
prcticas ofrecidas por SAP.
o Elaboracin preliminar de los manuales de administracin y usuario por
parte de lderes usuario y operativos de mesa de ayuda.
Desarrollos (Zs)
o Anlisis y priorizacin de desarrollos
o Confirmacin y priorizacin de inventario de Desarrollos
o Diseo Funcional de Desarrollos
o Construccin Tcnica de Desarrollos
o Diseo, construccin y pruebas de desarrollo de interfaces con otros
sistemas
o Pruebas Unitarias (Ciclos de Negocio)
o Pruebas Integrales (Ciclos de Negocio)
o Ejecucin de pruebas unitarias (Ciclos de Negocio)
o Ejecucin de pruebas integrales (Ciclos de Negocio)
Migracin de datos
o Seguimiento a la depuracin de la informacin cargada o que ser cargada
en SAP. Indicadores de gestin de depuracin.
o Pruebas de datos consideradas en pruebas integrales.
o Seguimiento del mapa de datos para identificar las dependencias y el orden
de las cargas de datos para no impactar la salida en vivo del sistema.
o Aprobacin previa y posterior al cargue de los datos por parte de los dueos
de la informacin.
Plataforma de TIC
o Solicitar anticipadamente las cotizaciones de dispositivos de hardware
requeridos para la puesta en produccin (salida en vivo).
o Creacin de un comit de TI para efectuar el seguimiento oportuno a las
actividades del frente de infraestructura.
o Asignacin de un recurso del rea de Tecnologa de la Organizacin para
apoyar el frente de infraestructura del proyecto.
Gestin del Cambio

o Identificacin de temticas de capacitacin para cada uno de los roles
definidos en el Modelo de Negocio de SAP.
o Diseo del plan de accin para mitigar los impactos organizacionales que se
presentarn con la implementacin de las mejoras en SAP.
o Diseo y ejecucin de la estrategia de sensibilizacin frente al tema de
Seguridad y Controles en SEDAPAL.
Ejecucin de piloto o pre-productivo

Pg. | 71
Campo
Descripcin
Realizacin de las pruebas unitarias e integrales, segn ciclos de negocio o escenarios

definidos sean por mdulos o por transacciones.
Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados.
Modificacin a documentacin realizada
Modificacin a configuracin de plataforma TIC
Complementacin de datos sobre tablas maestras migrados o existentes en SAP.
5.
Preparacin Final
Entrenamiento a los usuarios finales
Ajustar Plan de Entrada a Productivo
Migracin de la solucin y carga de datos
Establecimiento de Help Desk
6.
Soporte Post-Produccin
Supervisar las transacciones del Sistema (Cierre Contable)
Soporte a usuarios
Optimizar el rendimiento global del sistema
Ajustar el plan de soporte a largo Plazo
Presupuesto
S/. 7,764,500.00
Duracin
de 14 a 16 meses
Pg. | 72
8.
Anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarizacin y ejecucin de un
Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR
Campo
Descripcin
Comprende realizar un anlisis de la situacin actual de los sistemas SCADA as como tambin el
desarrollo de una propuesta orientada a la estandarizacin de los mismos. La propuesta de
estandarizacin comprende a los sistemas SCADA utilizados actualmente as como tambin a los que se
planean utilizar en las Plantas de Tratamiento de Agua Residual (PTAR). Dentro del alcance de este
proyecto se encuentra las siguientes actividades:
Anlisis de la situacin actual de los sistemas de supervisin, control y adquisicin de datos

(SCADA) de SEDAPAL.
Definicin de estndares de equipos de toma de datos, protocolos de comunicacin, medios de

transmisin para cada uno de los niveles de automatizacin sobre los procesos de captacin,
produccin, distribucin y recoleccin de agua potable y desage.
Conformacin de un grupo responsable de la gestin de los sistemas SCADA y de velar por el

cumplimiento de los estndares establecidos.
Extensin del alcance de los sistemas SCADA para medicin de manera remota de parmetros
tales como calidad slo fsico qumicos, consumo de electricidad, equipos de bombeo, aguas
subterrneas, entre otros.
Desarrollo de interfaces con otros sistemas actuales o nuevos tales como sistema comercial,
SIGA/SAP, GIS, mantenimiento, entre otros.
Renovacin de los dispositivos de toma de informacin, comunicaciones, sistemas de informacin

y equipos de cmputo.
Nota: Este proyecto deber estar alineado con el Proyecto de Sectorizacin que viene desarrollando
SEDAPAL.
Objetivo
Diagnstico y Estandarizacin de la plataforma, uso y dispositivos de los sistemas tipo SCADA que
permitan realizar una toma integral de datos a fin de optimizar costos de operacin y mejorar los niveles
de servicio de atencin al cliente.
Producto Final
Justificacin
reas responsables
Dispositivos y Sistemas implementados que permitan el monitoreo y control automatizado de

procesos de:
o Captacin de aguas
o Tratamiento de aguas
o Distribucin de agua potable
o Recoleccin y Disposicin Final
o Tratamiento de aguas servidas
Talleres de Capacitacin documentados en video, audio, manuales.
El sistema SCADA de Produccin ha perdido vigencia y la informacin que transmite carece de
confiabilidad.
Las soluciones SCADA no cubren automatizar todas las estaciones y cmaras de bombeo que
posee la empresa, logrando solo automatizar el control sobre el nivel base, es decir, vlvulas y
tuberas.
Existe un gran nmero de necesidades no cubiertas por las soluciones SCADA actuales debido a
limitaciones tcnicas y funcionales.
1.
Fases o Actividades
Anlisis y evaluacin detallada de la situacin actual
Relevamiento de procesos y flujo de informacin del ciclo del agua mediante ejecucin
de talleres de trabajo, entrevistas y visitas a plantas y estaciones.
Identificacin y clasificacin de dispositivos instalados en la planta, tales como
Pg. | 73
Campo
Descripcin
2.
3.
Definicin de polticas y estndares sobre infraestructura de SCADAs
Establecer los estndares por niveles

o Nivel de proceso: comprende la instrumentacin de campo (sensores y
actuadores) y los elementos de proceso (pozos, bombas, reservorios, etc.).
o Nivel de control: comprende las unidades de control tipo PLCs y reguladores.
o Nivel de monitoreo. Conformado por los sistemas de informacin o
aplicaciones SCADA.
o Nivel de comunicacin: comprende los protocolos de comunicacin y puertos
utilizados para enviar y recibir informacin.
Establecer las caractersticas tcnicas de las aplicaciones SCADA

o Plataforma abierta de hardware/ software de muy fcil programacin,
operacin, mantenimiento y expansin.
o Plataforma que sobreviva la obsolescencia en el mercado en los prximos
aos con los mismos componentes y manteniendo compatibilidad con
productos venideros.
o Redundancia en el uso de dispositivos y equipos de comunicaciones para
poder establecer comunicaciones con otros sensores, medidores,
transductores o equipos de transmisin de datos.
o Facilidades de parametrizacin en la configuracin de las condiciones y
lmites de operacin va remota.
o Crecimiento en forma modular, segn los nuevos requerimientos de
operacin a implementarse.
Evaluacin y adquisicin de infraestructura de SCADAs
4.
controladores, sensores, actuadores, registradores, etc.

Identificacin y evaluacin de plataforma tecnolgica utilizada en los sistemas SCADA
de planta y PTARs.
Identificacin de interfaces actuales y requeridas con otros sistemas.
Elaboracin de inventario de activos indicando situacin actual, factibilidad de
integracin y uso.
Identificacin de oportunidades de mejora y plan de accin para su ejecucin.
Elaboracin de requerimientos funcionales a ser cubiertos por sistema SCADA.
Elaboracin de los trminos de referencia.

Convocatoria y seleccin de proveedores.
Evaluacin de propuestas de implementacin.
Evaluacin de dispositivos y aplicacin SCADA mediante presentacin, uso y prueba de
soluciones ofrecidas por proveedores.
Otorgamiento de buena pro.
Implementacin de sistemas de informacin para SCADAs y Ejecucin de un Piloto en los

Centros de Servicio y/o PTAR.
Configuracin de instrumentacin, dispositivos, telecomunicaciones y plataforma

tecnolgica.
Creacin del sistema de control
o Configuracin de niveles mximos y mnimos de los parmetros de cada
estacin.
o Configuracin de medidores de flujo, de presin, de caudal, etc.
Creacin del sistema de supervisin
o Definicin de niveles de alarmas y acciones a realizar.
o Definicin de variables en pantallas, reportes y tendencias.
o Desarrollo de interfaces con otros sistemas.
Ejecucin de Piloto en Centro de Servicio y/o PTAR
o Realizacin de pruebas unitarias e integrales, segn escenarios definidos.
Pg. | 74
Campo
Descripcin
o
o
o
Presupuesto
S/. 3,159,500.00
Duracin
De 8 a 10 meses

Elaboracin de manuales tcnicos y de usuario.
Modificacin a configuracin de plataforma TIC.
Pg. | 75
9.
Implementacin
Implementacin del Nuevo Sistema Comercial y Gestin de Incidencias
Campo
Descripcin
Adquisicin, implementacin e implantacin de una Solucin de Gestin Comercial, Gestin de

Incidencias y Gestin de Clientes, que cubra las funcionalidades comerciales y su integracin a los
procesos operativos y administrativos; y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de SEDAPAL.
Se considera dentro de su alcance:
Licencias necesarias de software para los ambientes de produccin, desarrollo y pruebas

(Quality Assurance).
Servicio de Implementacin, incluyendo la parametrizacin, configuracin, adecuaciones

adaptadas a la realidad de SEDAPAL y la migracin de datos.
Servicio de Aseguramiento de la Calidad a la implementacin.
Soporte post-implantacin, soporte y mantenimiento.
Capacitacin Tcnica y Funcional.
Entrega del Hardware y Software necesario para el correcto funcionamiento del sistema.
Objetivo
Implementar un nuevo sistema integrado comercial robusto, escalable, parametrizable y seguro que
soporte y cubra los procesos de gestin comercial y de gestin de clientes de manera eficiente y eficaz.
Producto Final
Sistema configurado y adaptado a los requerimientos de SEDAPAL.

Talleres de Capacitacin documentados en video, audio, manuales.
Existen diversos requerimientos comerciales y operativos que no son soportados en el actual

sistema.
Se requiere mayor agilidad de respuesta ante las necesidades que demanda la empresa.
Se requieren procesos en lote (batch) ligeros a fin de poder brindar horarios de atencin
extendidos.
Los actuales procesos de cierre y conciliacin contable y estadstica, son traumticos y demandan
de esfuerzos adicionales para su realizacin.
Los sistemas actuales se encuentran bajo una arquitectura Cliente/Servidor, y no disponen de una
interface WEB, dificultando la incorporacin de nuevas soluciones tecnolgicas que optimicen
procesos y costos.
Los sistemas actuales carecen de soporte por parte del proveedor, han sufrido de varias
modificaciones en el tiempo y no permiten llevar un control eficiente sobre las actividades
desarrolladas por terceros.
Justificacin
reas responsables
Gerencia General
Gerencia Comercial
1.
Fases o Actividades
Confirmacin del alcance del sistema comercial
Conformacin del Equipo de Trabajo con por lo menos un lder usuario de cada equipo
de gerencia involucrada en el proyecto.
Validar los requerimientos funcionales mediante talleres de trabajo los requerimientos

funcionales, incluyendo interfaces con otros sistemas.
Validar o confirmar las polticas y reglas de negocio a establecer en el nuevo sistema.
Validar o confirmar los niveles de autorizacin y permisos a establecer en el nuevo

sistema.
Adecuacin, complementacin y presentacin de requerimientos funcionales y

caractersticas tcnicas, cumpliendo con las polticas y estndares de TIC definidos por
SEDAPAL.
Recopilacin o elaboracin de requerimientos de informacin (procesos, flujogramas,

modelo de datos, interfaces con sistemas SIGA SAP, GIS, SCADA, Mantenimiento,
sistemas de Bancos, otros).
Pg. | 76
Campo
Descripcin
2.
Evaluacin y adquisicin de nuevo sistema comercial
3.
Elaboracin de los trminos de referencia.

Convocatoria y seleccin de proveedores.
Evaluacin de propuestas de implementacin.
Presentacin, uso y prueba de soluciones ofrecidas por proveedores.
Evaluacin y seleccin de sistemas y proveedor.
Otorgamiento de buena pro.
Implantacin del Nuevo Sistema Comercial

o Planificacin del Proyecto, incluyendo cronograma, alcances y la gestin de
riesgos.
o Asignacin de recursos al proyecto, incluyendo personal, equipos y espacio
de trabajo.
o Lanzamiento de proyecto mediante presentacin de la metodologa de
trabajo y caractersticas del nuevo sistema.
Implantacin del sistema

o Validacin de los requisitos funcionales solicitados por SEDAPAL.
o Definicin del proceso, flujo de informacin, estados y datos de la gestin de
incidentes:

Apertura, seguimiento y cierre de incidencias operativas.

Asignacin, captura y rechazo, notificacin de incidencias
operativas.

Calculo de horas y capacidad operativa.

Alertas de incidencias operativas.

Clculo de descuentos o incrementos por incidencias operativas.
o Anlisis de brecha funcional y adecuaciones al sistema.
o Configuracin de parmetros.
o Adecuacin y migracin de maestros y saldos.
o Desarrollo de interfaces y adecuaciones.
o Definicin de escenarios de pruebas unitarias e integrales.
o Realizacin de Piloto.
o Capacitacin a lideres usuario y personal usuario.
Pase a Produccin y puesta en marcha

o Comprende todas las actividades durante el corte de operaciones,
incluyendo la instalacin del sistema en produccin.
Soporte Post-Implantacin
o Realizacin de los ajustes necesarios hasta que el sistema haya quedado
estabilizado.
Presupuesto
S/. 31,022,948.00
Duracin
De 20 a 24 meses
Pg. | 77
10. Diagnstico de la situacin,

situacin, anlisis de las necesidades y ejecucin de un Piloto para la implementacin de un Sistema
Sistema
Corporativo de Gestin de Mantenimiento
Campo
Descripcin
Realizar un diagnstico de la situacin actual de los sistemas de gestin de mantenimiento de

SEDAPAL, a fin de relevar las necesidades de informacin y ejecutar un piloto de una Solucin
Corporativa de gestin de mantenimiento que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfaccin
de los clientes de SEDAPAL.
Objetivo
Determinar la nueva solucin de mantenimiento de SEDAPAL que cubra todos los procesos de
mantenimiento y resolucin de reclamos por averas o cortes de clientes de manera eficiente y eficaz que
sea parametrizable y escalable en el tiempo.
Producto Final
Diagnstico de la situacin actual de los sistemas de mantenimiento de SEDAPAL.

Anlisis de las necesidades de mantenimiento de las reas usuarias.
Implementacin de una Solucin de gestin de mantenimiento Piloto en SEDAPAL.
Grado de satisfaccin de las reas usuarias respecto a la solucin presentada.
La informacin que se encuentra registrada en el sistema de mantenimiento actual ha perdido

vigencia y se encuentra desactualizada e incompleta.
Mnima estandarizacin a nivel de herramientas y a nivel de contratacin de los servicios de
mantenimiento correctivo y preventivo.
Justificacin
reas responsables
Gerencia General
Gerencia Comercial
1.
Fases o Actividades
Actividades de preparacin del Proyecto
Recopilacin y anlisis de la informacin necesaria

o Estandarizacin de las actividades y tareas de mantenimiento.
o Estandarizacin, clasificacin y codificacin de:

Gestin de Activos (Equipos).

Gestin de Ubicaciones Tcnicas.

Gestin de Avisos.

Gestin de Solicitudes de Trabajo.

Gestin de rdenes de Trabajo.

Planificacin y programacin de rdenes.

Gestin de Costos de las rdenes.

Gestin de Mantenimiento Preventivo: creacin de planes de
mantenimiento y programacin.

Notificacin y Cierre de rdenes.
o Recopilacin de informacin documental (incluida la gestin de imgenes)
tanto de las instalaciones como de los procesos de mantenimiento
asociados a las mismas.
o Revisin y/o establecimiento del programa de mantenimiento correctivo,
preventivo y predictivo.
o Identificacin de limitaciones, polticas de seguridad y manejo de riesgos
para establecer alarmas y notificaciones automticas en el sistema.
Definicin de los procesos asociados al mantenimiento

o Definicin de procesos y flujos de informacin (Requerimientos funcionales)
a ser soportados en el sistema.

Gestin de Mantenimiento.

Gestin de Incidentes de Activos.
Pg. | 78
Campo
Descripcin
o
o
2.

Integracin con sistema Comercial y SIGA SAP
Identificacin de niveles de autorizacin, roles y perfiles de acceso a la
informacin.
Identificacin de interfaces con otros sistemas.
Ejecucin de un Piloto del Sistema de Gestin de Mantenimiento
Elaboracin de un diseo funcional de la solucin requerida y documentacin

correspondientes.
Realizacin de pruebas unitarias e integrales, segn escenarios definidos.
Elaboracin de manuales tcnicos y de usuario.
Modificacin a configuracin de plataforma TIC.
Presupuesto
S/. 2,320,551.00
Duracin
De 9 a 12 meses
Pg. | 79
11. Implementacin de un Plan de Continuidad de los Servicios

Servicios de TIC
Campo
Descripcin
Comprende implementacin de un plan de continuidad ante la interrupcin o prdida de los servicios de

TIC (perdida de Centro de Cmputo, de Servicio de Comunicaciones, etc.) que permita recuperar los
servicios en los tiempos requeridos.
Preparar a la organizacin a mantener la continuidad de sus principales procesos de negocio y
Objetivo
reestablecer sus operaciones y servicios de TIC a la normalidad, en los plazos y tiempos de recuperacin
requeridos, ante la ocurrencia de un desastre.
Producto Final
Plan de Continuidad de los Servicios de TIC
Procedimientos de activacin, operacin y desactivacin del DRP
SEDAPAL no cuenta con un plan de recuperacin de desastres de TI ni con un centro de cmputo

alterno. Si bien cuenta con un plan de copias de respaldo, se observ que no toda la informacin
Justificacin
crtica de las aplicaciones est contemplada en dicho plan de respaldo.
Las copias de respaldo no son almacenadas en la bveda de seguridad ubicada en el centro de

servicio de Brea ni se realizan pruebas de restauracin de dichas copias de respaldo.
reas responsables
Todas las Gerencias de SEDAPAL

1.
Fases o Actividades
Definicin de Alcance del Plan de Continuidad
Clasificacin de los escenarios de desastre

o Identificacin de los distintos tipos de desastre.
o Ponderacin de probabilidad de ocurrencia.
o Establecimiento del alcance en relacin a los desastres de mayor
probabilidad.
Evaluacin de impacto en el negocio

o Definicin de los perjuicios claves en la evaluacin del impacto en el
negocio, que pueden ser: Econmicos, Financieros, Polticos, Sociales, De
Imagen, Legales
o Relevamiento de los procesos y funciones crticas del negocio.

Identificacin del inventario de activos que tengan valor para la
organizacin y que estn relacionadas con los procesos crticos.

Identificacin de las amenazas a las cuales pueden estar afectas
los activos y la probabilidad de que stas sucedan.

Identificacin de las vulnerabilidades que pueden ser explotadas
por las amenazas identificadas y con mayor probabilidad de
ocurrencia.
o Definicin del tiempo mximo para disponer de la informacin sin que
impacte en el negocio.
o Realizacin de las estimaciones econmicas del impacto para la empresa.
o Definir las funciones crticas que se identifican para la recuperacin.
Seleccin de estrategia de recuperacin

o Anlisis de impacto de desastres seleccionados y funciones criticas
identificadas.
o Definicin de las alternativas de recuperacin del negocio.
o Anlisis de costos actuales y futuros sobre las alternativas seleccionadas.
o Eleccin de la(s) solucin(es) a implementar, pueden ser: Recuperacin
interna, Reemplazo de equipos, Contratos entre compaas, HotSite,
ColdSite u Otros.
Plan de Accin para implementar la estrategia

o Revisin y Actualizacin de Equipo de Recuperacin ante Desastres para la
gestin de recuperacin y restauracin del servicio y asignacin de
responsabilidades.
o Desarrollo de los planes de accin:
Pg. | 80
Campo
Descripcin

2.
Implementacin de Estrategia de Contingencia
3.
Implementacin Funcional
o Identificacin y desarrollo de Procedimientos Alternos del Negocio.
o Ejecucin de Talleres de Capacitacin para la elaboracin de procedimientos
de contingencia.
Implementacin Tcnica
o Elaboracin de Plan de Trabajo Detallado para la documentacin del Plan de
Contingencia sobre los procesos crticos del negocio.
o Elaboracin del Plan de Trabajo Detallado para el Desarrollo del Plan de
Contingencia de TI con el personal del equipo de trabajo de Sistemas
asignado al proyecto.
Documentacin del Plan de Recuperacin
Desarrollo de los inventarios

o
o
4.
Validacin y adecuacin de las caractersticas mnimas requeridas para la

implementacin de Sites de Contingencia y/o Alterno.
Elaboracin de los procedimientos preventivos, correctivos (activacin y
restauracin) y de gestin sobre los activos de TI requeridos sobre los
Servicios de TI identificados como prioritarios bajo el escenario de prdida
total del Centro de Cmputo Principal.
Testeo y Mantenimiento del Plan
5.
Declaracin del desastre o declaracin de emergencia.

Actividades a desarrollar durante el desastre.
Recuperacin del procesamiento para volver a la situacin
normal.
Suscripcin de los contratos comerciales necesarios para la
ejecucin de los procedimientos seleccionados (de requerirse).
Suscripcin de los contratos de seguros en caso de ser definido.
Implementacin de los mecanismos tecnolgicos necesarios.
Elaboracin del Plan de Pruebas (Cronograma)

o Definicin del Plan de pruebas funcionales y tcnicos sobre los
procedimientos de contingencia definidos.
o Definicin de Cronograma de Pruebas Unitarias y/o Integrales sobre
procedimientos elaborados.
o Realizacin de 2 pruebas sobre escenario de prdida parcial y total.
Cierre del Proyecto
Entrega formal de los documentos relacionados con el Plan de Continuidad de Negocio.
Transferencia formal de informacin del proyecto a Equipo de Seguridad responsable.
Presupuesto
S/. 723,400.00
Duracin
De 4 a 6 meses
Pg. | 81
12. Implementacin de Sistema de Trmite Documentario Corporativo

Campo
Descripcin
Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de
automatizacin de la secuencia de acciones, actividades y tareas en la ejecucin del proceso de trmite
documentario para su gestin y seguimiento en cada una de sus etapas. Se sugiere la implementacin
de una herramienta tipo BPM (Business Process Management).
Adicionalmente comprende la implementacin de un mecanismo de generacin de las diversas cartas
resultantes del proceso de trmite documentario, como rechazo, devolucin, entre otros, as como la
digitalizacin de contratos y expedientes de reclamos comerciales.
Objetivo
Producto Final
Sistema de Trmite Documentario Corporativo basado en herramienta tipo BPM.
Justificacin
El sistema actual de trmite documentario carece de integracin. Cada rea usuaria mantiene su propio
sistema razn por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la informacin
teniendo que hacer uso del correo electrnico y la impresin de cargos de entrega. Esta situacin genera
sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL.
reas responsables
Optimizar el tiempo de atencin y seguimiento de documentos en la organizacin.

Reduccin de costes y aumentos de la produccin laboral.
Simplificar los procesos de autorizacin y solicitud para trmites internos.
Minimizar el uso de documentos impresos, colaborando con el medio ambiente y ahorro en uso de
suministros de cmputo.
Gerencia General
Gerencia Comercial
1.
Preparacin para la implementacin de solucin BPM
Elaboracin de los flujogramas empleando los conceptos de diagramacin de la

solucin a implementar.
Identificacin de todos los datos asociados a cada uno de los procesos a fin de que est
informacin sirva para definir el modelo de datos que regir uno o ms procesos.
Identificacin de las reglas de negocio de los procesos como polticas, responsables y

niveles de aprobacin.
Definicin de los recursos por procesos, tomando como base la estructura de roles,
reas, posiciones y/o ubicaciones definidas as como los criterios para definir dichas
asignaciones.
2.
Diseo de procesos para la solucin BPM
Modelamiento de procesos.
Modelamiento de interfaces y vnculos a sistemas de informacin.
Relevamiento de datos del proceso.
Creacin de formularios, modelos de cartas y formatos.
3.
Definicin y creacin de Reglas de Negocio
4.
Asignacin de Recursos por proceso.
5.
Clasificacin, nomenclatura y digitalizacin de documentos.
6.
Puesta en marcha de la solucin BPM
Fases o Actividades
Pg. | 82
Campo
Descripcin
Verificacin del proceso.

Medicin de indicadores de desempeo.
Puesta en produccin.
Post implementacin.
Presupuesto
S/. 1,252,100.00
Duracin
De 5 a 7 meses
Pg. | 83
13. Establecimiento de organizacin y polticas de seguridad de informacin

Campo
Descripcin
Desarrollo de Polticas de Seguridad que sean el marco regulatorio con el que se rige el uso de los
activos de la informacin y las plataformas de TI que los soportan, y definicin de una estructura
organizacional de seguridad de informacin dentro de SEDAPAL.
Establecer una estructura organizacional dentro de SEDAPAL responsable de velar por la

integridad, disponibilidad y confidencialidad de la informacin de la empresa.
Objetivo
Definir y establecer las polticas, procedimientos y controles sobre el tratamiento de la informacin

recibida, procesada y transmitida por SEDAPAL que permita minimizar los riesgos y
vulnerabilidades sobre la integridad y confidencialidad de la informacin.
Estructura Organizacional de Seguridad definida e implantada
Asignacin formal del Jefe de Seguridad de Informacin de SEDAPAL
Polticas de Seguridad Corporativa , Generales o de Nivel 1 y Especficas o de Nivel 2
Producto Final
Justificacin
SEDAPAL no cuenta con polticas de seguridad de la informacin ni con una organizacin de seguridad
que sea responsable de medir su cumplimiento y velar por su difusin, mantenimiento y actualizacin, lo
cual implica un alto riesgo de sufrir modificaciones o prdidas sobre la informacin.
reas responsables
Gerencia General
Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad
Equipo de Auditoria Interna
1.
Conformacin del Comit Corporativo de Seguridad de la Informacin.
Conformar un Comit Corporativo de Seguridad de la Informacin, cuente con la

participacin activa de por lo menos un representante significativo de cada Gerencia de
SEDAPAL.
Definir y establecer los roles y funciones del Comit Corporativo de Seguridad de la

Informacin y de cada uno de sus integrantes.
Fases o Actividades
2.
Dentro de las responsabilidades que se recomienda se asigne a dicho Comit, se

sugiere considerar las siguientes:
o Revisin y aprobacin de las polticas, procedimientos y normas de
seguridad.
o Aprobacin de las principales iniciativas para incrementar la seguridad de la
informacin en la Compaa.
o Monitoreo de los cambios significativos en la exposicin de los recursos de
informacin frente a las amenazas ms importantes.
o Revisin los incidentes relativos a la seguridad.
o Establecimiento de sanciones por el incumplimiento de las polticas y
procedimiento de seguridad.
Definir el lugar de reunin, nmero y duracin de sesiones y fechas de reunin que
sostendr el Comit, los formatos de los documentos donde se registrarn los acuerdos
y compromisos de sus integrantes as como los informes sobre los incidentes de
seguridad.
Documentar los roles y procedimientos que resulten de las actividades anteriores, los
cuales se sugiere sean revisados y aprobados como parte de la primera sesin del
Comit Corporativo de Seguridad de la Informacin.
Implementacin del puesto de Jefe de Seguridad de la Informacin
Definir los roles, funciones y limites de responsabilidad del profesional que ser
Pg. | 84
Campo
Descripcin
3.
asignado como Jefe de Seguridad de la Informacin.

Definir el perfil profesional del Jefe de Seguridad de la informacin, identificando sus
competencias, habilidades y grado de conocimiento del giro y procesos del negocio.
Establecer la escala salarial e iniciar el proceso de reclutamiento, seleccin y
contratacin para el puesto indicado.
Actualizar los documentos que contienen la estructura organizacional de SEDAPAL, y la
descripcin de roles y funciones del puesto de Jefe de Seguridad de la Informacin en el
MORG.
Definicin, establecimiento y difusin de polticas de seguridad
Recopilacin de documentacin base para el conocimiento de la organizacin. Esta

informacin ser la que permitir dar el enfoque adecuado a las Polticas de Seguridad
de la Informacin propuestas.
Elaboracin de la Poltica de Seguridad Corporativa, el cual es un conjunto de directivas

que determinan lo relativo al uso y resguardo de los activos de informacin de una
organizacin. Est constituida por todos aquellos elementos que intervienen en la
proteccin de la informacin para asegurar su confidencialidad, integridad y
disponibilidad.
Elaboracin de las Polticas de Seguridad Generales o de Nivel 1. Las Polticas de

Seguridad Generales deben definir con claridad las directrices de alto nivel,
relacionadas con la postura de SEDAPAL respecto al problema de la seguridad
informtica y debe reflejar el apoyo de la administracin superior a la gestin de sta,
de manera que la totalidad del personal de SEDAPAL se sienta identificado con la
poltica y asuma la obligacin de cumplirla. Estas polticas estn referidas a cada
dominio de la Norma ISO 17799.
Elaboracin de las Polticas de Seguridad Especficas de Nivel 2: Las polticas de

seguridad especficas pretenden llegar a mayor detalle de las polticas de seguridad
generales. Se llegar a este nivel haciendo un anlisis exhaustivo o tomando
informacin de lo obtenido en la primera y segunda etapa del proyecto de
implementacin de la Norma ISO 17799: Anlisis de Brecha de la Norma, Anlisis de
riesgo y en consecuencia de la priorizacin de los planes de seguridad para cerrar las
brechas con las normas de seguridad. Estas polticas estn referidas a cada control o
detalle de control de la Norma.
Presupuesto
S/. 845,700.00
Duracin
De 5 a 8 meses
Pg. | 85
14. Implementacin de Mesa de Ayuda

Ayuda Centralizada
Campo
Descripcin
Comprende la definicin e implementacin de los procedimientos de gestin de incidentes, gestin de

problemas, gestin de requerimientos, CMDB, gestin de configuracin y soporte funcional.
Incluye tambin la transicin y limite de responsabilidades sobre el soporte a usuarios finales entre EI y
ETE, a fin de utilizar una sola mesa de ayuda, un solo nmero telefnico y un solo software para registrar
los tickets de atencin.
Objetivo
Establecer un nico punto de contacto para brindar soporte tcnico y funcional a la organizacin a fin de
facilitar la restauracin del servicio a su nivel operativo normal con el mnimo impacto en el negocio,
dentro de los niveles de servicio y prioridades de negocio acordados.
Producto Final
Mesa de Ayuda implementada y operativa, bajo esquema 24x7, los 365 das del ao (incluyendo
Fines de Semana y Feriados). Comprende la ejecucin de los siguientes procesos y servicios:
a. Registro y Seguimiento de Solicitudes de Atencin
b. Gestin de Problemas (Problem Management)
c. Gestin de Distribucin (Release Management)
d. Gestion de Configuracin (Configuration Management)
e. Gestin de Cambios (Change Management)
f.
Administracin e inventario de los recursos de TIC
g. Mantenimiento preventivo de los recursos de TIC
h. Control de respaldo de la informacin
i.
Planificacin y presupuesto de procesos de operacin
j.
Ejecucin y seguimiento de procesos de operacin y proyectos
k. Control de gastos e inversiones
Ejecucin de por lo menos 2 servicios de Ethical Hacking
Instalacin de herramienta (agente) que permita la toma remota de estaciones de trabajo.
Reportes de gestin diarios, semanales y mensuales
No se evidencia una adecuada definicin de roles y perfiles dentro de las organizaciones de EI y
ETE que propicie la integracin de sus funciones. Asimismo, no se evidencian controles a nivel
institucional que limiten las acciones de las reas usuarias en relacin a su accionar sobre los
sistemas. Esto trae como consecuencia problemas de duplicidad de funciones y riesgos de
informacin.
Justificacin
Existencia de una mesa de ayuda para EI y otra para ETE con responsabilidades y funciones
similares, y sobreposicin de actividades en la atencin de algunos requerimientos.
Existencia de gran personal con conocimientos de tecnologa de informacin y comunicaciones

fuera de los equipos de EI y ETE, quienes desempean extra-oficialmente labores de desarrollo y
mantenimiento de aplicaciones. Adicionalmente se incrementa el riesgo que estas personas
realicen labores relacionadas al soporte tcnico, perdiendo de esta manera el control sobre estos
activos de informacin.
reas responsables
Responsable de Proyectos (PMO)
Todo SEDAPAL como usuarios del servicio
1.
Fases o Actividades
Implementacin de Mesa de Ayuda
Personalizacin de los procedimientos, modificaciones tcnicas requeridas para la

ejecucin de los servicios y las transferencias necesarias al proveedor del servicio.
o Transferir accesos para el personal que brindar el servicio de mesa de ayuda
en SEDAPAL.
Pg. | 86
Campo
Descripcin
o
o
o
o
o
o
Acordar los procesos y procedimientos sobre los cuales se manejar el

servicio tomando como base el nivel de madurez requerido por SEDAPAL y
niveles de servicio que desea ofrecer.
Determinacin de usuarios y reas crtica, relacin que sirve como base para
determinar la prioridad de los problemas.
Interconexin de Centrales Telefnicas: Responsabilidad Conjunta.
Comprende las tareas de habilitaciones fsica, provisin de equipos y
configuracin de las centrales telefnicas para poder realizar el soporte de
primer nivel.
Personalizacin del Software de Mesa de Ayuda, comprende las
modificaciones al software de gestin de mesa de ayuda y programas
asociados para que pueda realizarse el seguimiento, escalamiento,
obtencin de mtricas, generacin de encuestas automticas y reportes para
el servicio.
Capacitacin en el Software de Mesa de Ayuda, comprende la capacitacin
al equipo de SEDAPAL en el uso de las distintas herramientas para la gestin
del servicio.
Capacitacin en los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL al proveedor del
servicio, de manera formal y documentada, evidenciada en video y audio,
Habilitacin de Taller donde se realizarn las reparaciones de los equipos de
cmputo y telecomunicaciones.
Entrega de Imgenes y Media, comprende la entrega de los elementos
necesarios para instalacin o reinstalacin de software de los distintos
equipos de SEDAPAL.
Adquisicin o Entrega de Equipos de Respaldo, para entregar a los usuarios
crticos en los casos de fallas que requieran que el equipo sea retirado a
taller para su reparacin.
Entrega de Informacin de Garantas y Contratos de Mantenimiento al
proveedor de servicio para el trmite de las mismas durante la vigencia del
presente contrato.
Entrega de Documentacin de Polticas, Procesos, Estndares,
Configuraciones y Formatos establecidos por el rea de TIC para su
cumplimiento, mantenimiento y actualizacin, segn corresponda.
Realizacin de piloto donde el proveedor del servicio toma control de la operacin y

administracin de la mesa de ayuda.
o Difusin del Servicio. Comunicacin a los usuarios finales del servicio,
difusin de las polticas o procedimientos para el adecuado desarrollo del
proyecto.
o El proveedor de servicio podr evaluar al personal de TIC que podra ser
absorbido en el proceso de tercerizacin de los servicios.
o Se fijarn SLO (Service Level Objectives) para el inicio del servicio.
o El proveedor de servicios relevar los UCs (Underpinning Contract Contrato
de servicio acordado) y los OLAs (Operational Level Agreement Acuerdo de
nivel operacional) de cada uno de los servicios en donde aplique estos
conceptos.
Recepcin de las distintas mtricas que sern susceptibles de control a fin de

determinar el estado inicial de la Mesa de Ayuda y determinar los niveles de servicio
iniciales.
o Toma de Mtricas Iniciales. Recopilacin de la informacin necesaria para
validar las premisas de dimensionamiento del servicio y determinar el punto
de partida en cuanto al nivel de servicio brindado.
Nota: SEDAPAL deber mantener su infraestructura de soporte durante la ejecucin de
esta fase.
Pg. | 87
Campo
Descripcin
2.
Etapa de estabilizacin
Tabulacin de los resultados cada mes durante esta etapa.
Determinacin de los planes de accin a ejecutar por proveedor de servicio y SEDAPAL

para llegar a los niveles de servicio finales.
Medicin de los resultados de los meses siguientes.
Entrega de informe mensual de operacin, donde se presentan las estadsticas de

llamadas y tickets y medir el cumplimiento sobre los niveles de servicio acordado.
Seguimiento de los planes de accin y ajustes en base a los resultados obtenidos.
3.
Etapa de operacin
Aprobacin y vigencia de los acuerdos de niveles de servicio (SLA por sus siglas en
ingls).
Realizacin de reuniones semanales con Comit Operativo para seguimiento y control.
Realizacin de reuniones mensuales con Comit Ejecutivo para el control de procesos y

toma de decisiones.
Retroalimentacin a SEDAPAL ante la ocurrencia de problemas recurrentes o en la

deteccin de cualquier oportunidad de mejora en los Servicios de TI.
Realizacin de encuestas de satisfaccin del servicio a los usuarios.
4.
Solucin de herramientas de Mesa de Ayuda
Relevamiento de informacin de arquitectura de TIC

o Informacin de los servidores, plataformas, nombres, ubicacin, estado
actual, entre otros relevantes.
o Informacin de los parmetros a monitorear por servidor (CPU, memoria,
paginacin, espacio de disco, servicios, procesos y red)
o Informacin del tipo de alertas y mensajes en caso de problemas.
Implantacin de Herramientas de :
o Mesa de Ayuda, Registro y seguimiento de los incidentes y/o requerimientos.
o Monitoreo de los servicios (reporte en lnea).
o Control Remoto.
o Toma de Inventario y Distribucin de software
o Agentes para servidores.
o Administracin de Niveles de Servicio.
o Desarrollo para Apoyar el Proceso de Toma de Decisiones Corporativas
(Tablero de Mando).
o Solucin de Administracin de Infraestructura y redes
Implementacin de reportes de gestin

o Creacin de reportes para el tablero de mando de incidencias de la
infraestructura (nmero de incidencias, requerimientos y problemas)
Pruebas y Puesta en Produccin

o Aseguramiento de la calidad de la implementacin de la solucin
o Realizacin de pruebas funcionales
o Puesta en Produccin
Documentacin tcnica
o Documentacin de instalacin y configuracin de las soluciones
implementadas.
Presupuesto
S/. 5,895,000.00
Duracin
Implementacin: De 6 a 8 meses
Servicio de Mesa de Ayuda: De 30 a 28 meses
Pg. | 88
15. Desarrollo e Implementacin del Portal Web de SEDAPAL

Campo
Descripcin
Comprende el diseo, desarrollo, integracin de soluciones y puesta en marcha del portal colaborativo e
interactivo de SEDAPAL.
Objetivo
Producto Final
Portal de SEDAPAL con servicios orientados hacia el ciudadano, cliente, gobierno y empresa
(proveedores y contratistas).
Instalacin completa de la arquitectura Internet en cuanto a los requerimientos fijados.
Licencias de los sistemas.
Capacitacin al personal tcnico.
Documentacin completa en cuanto a la arquitectura de Internet.
Manuales completos de los sistemas.
Garanta y Soporte tcnico de la solucin mnimo por 1 ao, deseable 3 aos.
Justificacin
Areas responsables
Fortalecer la comunicacin externa e interna de SEDAPAL:

o Estimular la participacin ciudadana
o Mejorar los flujos de trabajo internos en SEDAPAL
o Acelerar el desarrollo de nuevos servicios
o Facilitar la integracin con otras entidades del Estado, Organismos Reguladores y
Empresas Privadas
o Facilitar el desarrollo de nuevos servicios
Estandarizar y renovar la arquitectura Web:
o Desarrollar una arquitectura estndar para el Portal de SEDAPAL.
o Migrar la plataforma de servicios Internet a una ms acorde con el entorno tecnolgico
actual y futuro de SEDAPAL.
Orientacin de las empresas a ofrecer servicios mediante tecnologa mvil y realizar transacciones
frecuentes desde internet.
Crecimiento de redes sociales y de mayor interaccin con ciudadanos, proveedores y personal de
SEDAPAL.
SEDAPAL cuenta con pocas aplicaciones y servicios orientados a WEB que ayuden a generar mayor
productividad, eficiencia y eficacia en el trabajo diario del personal, dentro y fuera de las
instalaciones de la empresa.
Todas las reas de SEDAPAL.

1.
Implantacin de un portal
Proveer informacin consolidada, completa y oportuna sobre las actividades, avances y
logros del sistema de redes de agua potable y desage de Lima. Se espera el portal este
integrado con otras entidades que comparten informacin tales como: Reniec, Sunarp,
COFOPRI, Policia, Ministerio, SUNAT, SUNASS.
Fases o Actividades
Levantamiento de informacin
o Realizacin de talleres de trabajo y entrevistas con reas usuarias para
conocer requerimientos y necesidades de informacin disponible desde
internet.
o Realizacin de talleres de trabajo y entrevistas con entidades reguladoras y
del sector con las cuales se comparte informacin para optimizar el proceso
de envo y recepcin de dicha informacin.
o Realizacin de encuestas y focus group con clientes especiales para buscar
eficiencia operativa, reduccin de costos y tratamiento de aguas.
Planeamiento y rediseo de sitio internet
o Mdulo orientado al servicio al cliente, que brinde trazabilidad sobre las
transacciones u operaciones que pudiera realizar el cliente, para ello solo se
requiere ingresar nmero de suministro, identificador y clave (solucin
propuesta)

e-factura, permite emitir recibos electrnico, suscribir a dbitos
automticos, solicitar fraccionamientos de deudas en lnea, ver
Pg. | 89
Campo
Descripcin
cronograma de pagos, etc.
e- reclamos, permite presentar un reclamo y ver su estado en lnea.
e-ahorro agua por usuario, servicio interactivo para redes sociales

donde un usuario puede obtener puntos si reduce su consumo (si
cambia el consumo se enva una alerta y boletines para que arregle sus
caeras, y se le ofrece servicios de gasfitera en el hogar).
e-agua en mi barrio, servicio orientado a representantes de

asentamientos humanos y personal de acompaamiento social para
que se pueda realizar cargas masivas de informacin de cliente desde
internet (tramitacin masiva).
e-avance de obra, servicio interactivo como transparencia a la

informacin donde mediante videos y fotos se ve el avance real de las
obras y cumplimiento contractual (transparencia).
e-mensajes a mi celular sobre cortes y obras, deudas. Servicio con o

sin costo para empresas, municipios, clientes especiales o ciudadana.
e-asesor en lnea, servicio para constructoras, arquitectos o

ciudadanos que desean instalar sanitarios, griferas o redes de
alcantarillado que optimicen sus costos y vida til, y generen ahorro de
agua.
e-learning, cursos para colegios, universidades y video conferencias

sobre saneamiento a nivel educativo, informativo y formativo.
e-empresas: servicios de medicin de uso de las aguas e impacto

ambiental a cambio de bonos por cuidado de medio ambiente.
Intranet de SEDAPAL

Escritorio Virtual: herramientas colaborativas de uso comn tales como
correo, agenda, calendario de actividades, eventos, ideas y
sugerencias, men, boletines.

o
Actualizacin de datos y manejo de informacin del

empleado en lnea.
Acceso a correo
Activacin de recordatorios
Chat y video conferencia
Carpetas compartidas: acceso a informacin por reas.
E-learning: induccin en lnea y capacitacin interna.
Extranet de SEDAPAL

Integracin con otras entidades para compartir informacin, por
ejemplo informacin de catastro.
Integracin con contratistas, para el registro de informacin de avance

en proyectos, solicitud de activos, registro de horas de personal, etc.
Acceso a ingresar o descargar contenido tal como documentacin de

proyecto, actas, informes, presentaciones, agendas
Pg. | 90
Campo
Descripcin
Integracin con entidades del estado para agilizar concursos pblicos

en el proceso de evaluacin sin necesidad de solicitar documentos
tales como facturacin, contratos o nmero de empleados que
administra y controla entidades como SUNAT, SUNARP, Ministerio de
Trabajo, entre otras.
Desarrollo e integracin de portal (modulo de atencin al cliente, intranet y extranet)

Instalacin de arquitectura requerida
o Plataforma Web
o Plataforma de redes
o Software base y licencias requeridas
o Otros equipos
Estabilizacin y entrenamiento
Implementacin y documentacin
Presupuesto
S/. 1,459,900.00
Duracin
De 4 a 6 meses
Pg. | 91
16. Renovacin de la plataforma de TIC (Eva

(Evaluacin
Evaluacin tecnolgica CTIC,
CTIC, Centros de Servicio y Alterno)
Alterno)
Campo
Descripcin
Elaboracin del estudio del centro de cmputo principal y de los Centros de Servicio, a fin de reorientar
el equipamiento informtico de los diversos centros tecnolgicos de SEDAPAL en un nico punto de
concentracin. Este proyecto comprende:
Evaluacin tecnolgica del Centro de Cmputo Principal.
Evaluacin tecnolgica del Centro de Cmputo de los Centros de Servicio.
Evaluacin de los equipos de telecomunicacin, servidores y servicios contratados.
Evaluacin de factibilidad de implementar redes virtuales (VPN) y seguridad en transmisin de

informacin.
Evaluacin de la centralizacin de los principales sistemas de informacin de SEDAPAL.
Objetivo
Desarrollar el planeamiento integral de la sala de servidores que permita satisfacer las necesidades de
crecimiento institucionales de SEDAPAL y cumpla con las polticas, estndares, procesos e indicadores
que ha o haya definido.
Producto Final
Justificacin
Areas responsables
Planeamiento Integral de Sala de Servidores

o Planos y Esquemas de los sistemas de infraestructura fsica del centro de cmputo.
o Documento de anlisis y planeamiento de capacidad de los sistemas que comprenden la
infraestructura fsica.
o Documento de las especificaciones tcnicas y funcionales de los sistemas que comprenden
la infraestructura fsica.
o Plan de Implantacin de los nuevos sistemas de infraestructura, incluyendo obras civiles y
mejoras identificadas.
Instalacin de Sala de Servidores
o Planos y Esquemas de toda la instalacin de la sala de servidores.
o Manuales de ingeniera de los nuevos sistemas.
o Instalacin completa de los sistemas.
o Acondicionamiento de la sala de servidores.
o Capacitacin al personal tcnico.
Estandarizacin tecnolgica de seguridad fsica de los centros de cmputo ubicados en los Centros
de Servicios.
Renovacin de plataforma
o Diagnstico detallado de plataforma y estudio de factibilidad de centralizacin de plataforma
TI.
o Modelo de Centralizacin fsica de los servidores, datos y aplicaciones del centro de
cmputo.
o Especificaciones tcnicas del equipamiento de los nuevos servidores para el proyecto.
o Plan detallado de implantacin del modelo de centralizacin fsica de los servidores, datos y
aplicaciones.
La capacidad actual del recinto no es suficiente para albergar a todos los equipos utilizados para
dar soporte a las operaciones de SEDAPAL.
El Centro de Cmputo colinda con dos baos de los cuales uno de ellos fue desactivado por una
filtracin de agua ocurrida en el ao 2008. Sin embargo este podra estar an expuesto a riesgos
de inundacin.
Los cables de datos y energa de los equipos del centro de cmputo no se encuentran agrupados y
protegidos por canaletas para evitar un corto circuito ante una posible inundacin en la sala de
servidores.
El cableado elctrico y el cableado de datos no estn separados posibilitando la interferencia
electromagntica del cableado elctrico sobre los datos.
No se cuenta con equipos de aire acondicionado de respaldo que se puedan activar en caso se
presenten fallas en alguno de ellos.
Responsable de proyectos (PMO)
Jefaturas de los Centros de Servicio
Pg. | 92
Campo
Descripcin
1.
Planeamiento Integral de Sala de Servidores del Centro de Cmputo Principal y de los

Centros de Servicio
2.
Acondicionamiento de los Centros de Cmputo
Fases o Actividades
3.
Revisin y entendimiento de los requerimientos especficos del proyecto de

Mejoramiento de los Centros de Cmputo de SEDAPAL (Principal, Centros de Servicio y
Alterno).
En funcin de las adquisiciones de equipos proyectadas, dimensionar las necesidades
de energa y espacio.
Anlisis y planeamiento de la ubicacin fsica y evaluacin de riesgos.
Anlisis y planeamiento de capacidades de los sistemas ambientales (aire
acondicionado y ventilacin).
Anlisis y planeamiento de capacidades de los sistemas de gestin de cableado
interno.
Anlisis y planeamiento de obras civiles necesarias en mampostera, falso piso, cielo
raso y sistemas de iluminacin.
Anlisis y planeamiento de los sistemas de control de acceso.
Definir las especificaciones tcnicas y funcionales de todos los sistemas fsicos y
complementarios necesarios, identificados en la fase de anlisis y planeamiento.
Plan de Implantacin de los nuevos sistemas, obras civiles y mejoras identificados en la
fase de anlisis y planeamiento.
Implantacin del sistema de deteccin y extincin de incendios.

Realizacin de obras civiles que cubran por lo menos los siguientes aspectos:
o Instalacin de mampostera para que el espacio interior del centro de
cmputo se encuentre totalmente confinado, garantizando la no-intrusin de
personas, la no-propagacin de incendios, y un aislamiento trmico para
que las exigencias de aire acondicionado no se afecten por las condiciones
externas, etc.
o Instalacin de falso piso y que el piso tenga las perforaciones para ingreso y
salida de cables.
o Instalacin de cielo raso, de un material no combustible para que no permita
el desprendimiento de partculas que contaminen el ambiente de la sala de
servidores. Adems debe ser hermtico para que evite la fuga del aire
acondicionado.
o Iluminacin de la sala de servidores y ambiente adyacente, como un
elemento arquitectnico para la decoracin del centro de cmputo y que
garanticen los lmenes suficientes para la realizacin de las actividades de
cada rea especfica del centro de cmputo.
Mejoramiento de Equipos de Cmputo
Planeamiento de la Centralizacin de Servidores

o Definicin de un esquema de centralizacin fsica de los datos y aplicaciones
de los diferentes servidores actuales y futuros, que sea lo ms transparente
para los usuarios sin afectar la productividad de la organizacin.
o De este anlisis se tendr el detalle del hardware necesario para consolidar
los equipos, y los mecanismos para llevarla a cabo.
o Este anlisis debe involucrar la optimizacin en el uso de servidores, en la
gestin de los sistemas y las operaciones, en la utilizacin de los recursos, y
en la seguridad de los sistemas.
o Los factores clave que deben impulsar esta actividad son:

Relacin beneficio costo

Disponibilidad y capacidad de administracin

Integridad del acceso a los datos

Escalabilidad
Renovacin del Parque Informtico
Pg. | 93
Campo
Descripcin
o
o
o
o
o
o
o
Presupuesto
S/. 2,642,700.00
Duracin
De 6 a 9 meses
Desarrollo del concepto inicial de soluciones tecnolgicas de centralizacin

fsica.
Evaluacin y definicin de la solucin de centralizacin.
Desarrollo de una matriz de centralizacin basada en las prioridades de
SEDAPAL e importancia para la empresa.
Revisin y validacin de la informacin de los servidores requeridos para las
aplicaciones actuales y los que estn en proceso de adquisicin para las
nuevas aplicaciones.
Anlisis de los requerimientos tcnicos y especificaciones de la arquitectura
para realizar el proceso de centralizacin fsica.
Definicin de los requerimientos especficos de centralizacin fsica de
servidores, datos y aplicaciones, de la infraestructura TI de SEDAPAL.
Plan detallado de implantacin del proyecto de centralizacin.
Pg. | 94
9.3
Relacin de proyectos
proyectos TIC a futuro
En un futuro, SEDAPAL contar con una organizacin basada en procesos, guiada por niveles de servicio y medida por indicadores
de gestin, y se encontrar soportada por una estructura responsable de TIC con empoderamiento y nivel de madurez suficiente
para sugerir, evaluar, adquirir, implementar, supervisar y administrar un nuevo conjunto de sistemas y plataformas de informacin
que soportarn nuevas componentes y procesos que intervienen en la gestin integrada de los recursos hdricos.
Bajo esta visin, se considera un conjunto de soluciones y plataformas que conformarn las nuevas tecnologas de la informacin
y comunicaciones que soportarn los procesos de negocio y apoyo de SEDAPAL:
Soluciones de Negocio y de Apoyo
1.
Sistemas de informacin que permitan la delimitacin e identificacin sistemtica de cuencas hidrogrficas y acuferos, y
elaboracin de inventarios de cuerpos de agua, corrientes e infraestructura hidrulica.
1.1 Sistemas de captacin de agua
Control de las extracciones para un manejo equilibrado de cuencas y reservorios.
Implementacin de polticas de operacin de presas para situaciones de emergencia.
Control de dispositivos de bajo costo para medir la lluvia de manera instantnea.
Distribucin espacial de lluvias, temperaturas y escurrimientos.
Anlisis espacial de las precipitaciones.
Equipos y tcnicas para medir evapotranspiracin.
Monitoreo de sequas y planes de contingencia por cuencas.
Pronsticos climticos de mediano plazo.
Pronsticos hidrometeorolgicos numricos de corto plazo y evaluacin de efectividad.
1.2 Sistemas de control de fuentes alternas de abastecimiento y uso de energa
Evaluacin de herramientas que permitan:
Captura de datos de nuevas fuentes de abastecimiento: niebla y lluvia.
Captura de datos de fuentes no convencionales de energa (elica, solar y gas).
2.
Sistemas integrados basados en dispositivos de ingeniera de esquemas de diseo, complementacin e integracin de redes
de medicin (meteorologa, aguas superficiales, aguas subterrneas, calidad del agua, usos del agua, aguas residuales,
indicadores ambientales).
2.1 Diseo y Modelamiento
Consideran el registro, seguimiento, control, proyeccin y reportes de gestin sobre:
Diseo de redes de medicin y monitoreo.
Diseo y operacin de infraestructura para controlar avenidas o evitar inundaciones.
Optimizacin y Ahorro en el consumo de energa.
Optimizacin de costos en la potabilizacin del agua.
o Depsito, filtro, cloracin y toma comunal.
o Control y toma de datos de dispositivos automticos de deteccin de fugas.
o Identificacin, alertas y programacin de rehabilitacin de instalaciones y redes.
o Catastro tcnico de instalaciones.
o Control y toma de datos de sensores remotos (satlites, radares, estaciones de superficie y altura).
o Diagnstico del estado actual de la red de medicin climatolgica, meteorolgica e hidromtrica.
Control de las extracciones de cuencas y acuferos sobrexplotados.
Delimitacin de zonas de proteccin de recarga de acuferos.
Control de la intrusin salina.
Pg. | 95
2.2 Sistema de Monitoreo y Control para pozos de bombeo de agua potable y tanques de distribucin.
2.3 Sistema de Control para monitoreo y control automatizado de procesos en Plantas de Tratamiento.
2.4 Sistema de Control para monitoreo y control de instrumentacin ambiental.
2.5 Sistemas de control para tratamiento de aguas residuales
Requiere del uso de tecnologas para mejorar el tratamiento de las aguas con costo de inversin bajo con operacin y
mantenimiento sencillos.
Incineradores de alta capacidad para evitar la descarga de aguas residuales de hospitales.
Pretratamiento de efluentes en las industrias.
Proteccin de fuentes de abastecimiento.
Remocin de contaminantes especficos de efluentes industriales.
2.6 Soluciones informticas para el control en el uso del agua industrial
Relacionado con el uso de dispositivos de control en los sistemas de distribucin de la empresa que permitan detectar
los consumos no eficientes de agua comercial mediante micromedicin y telemetra para tomar las medidas correctivas
y preventivas del caso.
Incluye el uso de dispositivos de control que capturen informacin correspondiente al grado de contaminacin de las
aguas utilizadas y que son vertidas al desage o ros. Ello permitir minimizar los costos en el tratamiento de las aguas
servidas en el futuro.
3.
Desarrollo e implantacin de modelos de simulacin y optimizacin de agua y desage.
Modelos de simulacin y optimizacin en sistemas hidrulicos complejos de cuencas hidrogrficas.

Simulador Dinmico para Redes de Distribucin y Recoleccin de Agua Potable.
4.
Soluciones informticas de Control de Calidad y Medio Ambiente

Comprenden:
Registro de informacin que permita aplicar tcnicas de evaluacin rpida de calidad del agua.
Monitoreo de la calidad del agua de suministro.
Monitoreo de la calidad del agua con bioindicadores.
Seguimiento y control a remocin de contaminantes txicos especficos.
Inventario de embalses con florecimientos algares toxignicos.
Reso urbano e industrial; Recirculacin de agua en la industria.
Control del cumplimiento de normas de calidad qumica y microbiolgica, normas de contaminacin por
descargas.
Efectos de metales pesados, agroqumicos, coliformes fecales y huevos de helminto sobre cultivos irrigados con
aguas residuales tratadas.
Medicin y control sobre el tratamiento y aprovechamiento de lodos residuales.
Control de la calidad de la informacin hidroclimatolgica y de calidad del agua.
5.
Implementacin de sistemas de gestin de la relacin con el cliente (CRM)
6.
Tableros de Mando orientados a WEB conteniendo indicadores de gestin de nivel estratgico, tctico y operativo sobre
aspectos ambientales, econmicos y sociales (Balanced Scorecard).
7.
Control de los programas del Estado (Transparencia Administrativa va Web 2.0)

Informacin de Saneamiento bsico
Informacin de Sanitarios ecolgicos secos domiciliarios
Informacin de Proyectos de instalacin de Tanques comunales depuradores de aguas tratadas
Pg. | 96
8.
Informacin al Cliente de Estado de Tratamiento sanitario domiciliario

Informacin al Cliente del estado de uso eficiente del agua en su vivienda
Programas de autoeducacin (E-learning) para la transferencia del conocimiento tcnico y operativo

Normas de diseo y construccin
Elaboracin de manuales tcnicos para diseo y operacin de infraestructura para abastecimiento de agua y
alcantarillado
Paquetes didcticos interactivos para mantener y reparar sistemas de agua potable, saneamiento y alcantarillado
Infraestructura
1.
Implementacin de Sistema de Central Telefnica IP: Central Telefnica que permita registrar, derivar, grabar, atender y
controlar las llamadas telefnicas recibidas por los clientes internos y externos de SEDAPAL, considerando una herramienta
que permita su integracin a los principales sistemas para que brinde informacin de Satisfaccin de Usuario, Costo de
Llamadas, Toma de Decisiones de Marketing. Ello permitir la optimizacin del costo en llamadas locales y a centros de
servicios, y reemplazo de la central analgica actual.
2.
Utilizacin de cdigo de barras, sensores de aproximacin y dispositivos inalmbricos para trazabilidad de activos de redes y
equipos TI.
3.
Utilizacin de soluciones basadas en telefona celular para identificacin de personal, ubicacin de personal dentro y fuera
de la oficina y pago de planillas.
4.
Implementacin de redes inalmbricas en Plantas, Centros de Servicio y PTARs.
5.
Tercerizacin de centro de cmputo, mesa de ayuda, desarrollo de software.
6.
Orientacin a externalizar las aplicaciones mediante el uso de aplicaciones tipo ASP.
II. Seccin IIII: Arquitectura de

de Aplicaciones y Diseo de
Arquitectura Tecnolgica
Pg. | 97
Pg. | 98
10.
Visin General de Arquitectura de TI
10.1
La Estrategia de TIC
Estrategia de negocio
Estrategia de T/I
Alcance
Alcance
del
del
negocio
negocio
Rol de la
tecnologa
Negocio
Capacidad de
diferenciacin
diferenciacin
Manejo del
negocio
Infraestructura
organizacional y procesos
Aptitudes
de Sistemas
Infraestructura de
T/I y procesos
Infraestructura
administrativa
Procesos
Conocimientos
y habilidades
Manejo
de la T/I
Tecnologa de
Informacin
La Estrategia de TIC de SEDAPAL para el periodo 2009 2013 se ha definido en estricto alineamiento sus estrategias
institucionales. Bajo esta premisa, y tomando como marco conceptual el Modelo de Alineacin Estratgico de John Henderson,
ilustrado a continuacin, podemos observar que la Estrategia de TIC debe estar alineada a las estrategias institucionales, y
adems ser el marco de referencia y gua de la evolucin y despliegue de la infraestructura tecnolgica y de los procesos TIC.
Infraestructura
de T/I
Procesos
Conocimientos
y habilidades
La perspectiva de alineacin considerada contempla la integracin de los procesos de negocio con TI, incorporando aspectos de
estrategia y operatividad. En este caso se considera principalmente la perspectiva del potencial transformador de las TIC, siendo
la Estrategia Institucional de SEDAPAL el rea originadora e inspiradora de dicha perspectiva, la Estrategia de TIC el rea pvot de
la transformacin, y la Infraestructura y Procesos de TI el rea de impacto.
El Modelo de TIC de SEDAPAL resultante de dicha alineacin entre estrategias y procesos en los mbitos de negocio y de TI,
integra a su vez los Sistemas de Informacin propuestos (Esquema de Arquitectura de Aplicaciones) y la Plataforma Tecnolgica
propuesta (Diseo de la Arquitectura Tecnolgica).
El siguiente grfico ilustra los Componentes de dicho Modelo de TIC resaltando la estrecha relacin entre el Proyecto de Cambio
de SEDAPAL encaminado para su modernizacin y mejoramiento institucional y el PETIC, segn las premisas de alineacin
indicadas. En el presente documento, los componentes analizados sern los correspondientes a Sistemas de Informacin y
Plataforma Tecnolgica, los componentes referidos a Estrategias TIC, Procesos de TIC y Organizacin de TIC sern analizados en
informes adicionales.
Cada componente del Modelo de TIC resultante ser analizado en detalle en las siguientes secciones y captulos.
Pg. | 99
Misin y Objet ivos

Estrategias Institucionales
Est rat egias de TIC
Pr ocesos de Negocio
Sistemas de Infor macin
Infraest ructura de SEDAPAL
Plat af orma Tecnolgica
Organizacin de SEDAPAL
Procesos de TIC
Or ganizacin de TIC
Indicadores de Gest in
Modelo TIC: Alineamiento con Estrategias Institucionales

Con el objetivo de alinear las estrategias de desarrollo de sistemas a las estrategias institucionales bajo un enfoque de procesos,
se ha definido un modelo de macro-procesos institucionales tomando como referencia la cadena de valor de SEDAPAL, dividiendo
los principales procesos de negocio en procesos de operacin y de control, y mostrando como un macro-proceso individual a los
procesos de gestin. Los macro-procesos institucionales definidos se ilustran en el siguiente grfico y los sistemas que los
soportarn se describen en el captulo 3.
Procesos de Negocio
Procesos de
Operacin
Procesos de
Control
Procesos
de Gestin
Procesos de Apoyo Administrativo

Modelo de Macro-Procesos de SEDAPAL
10.2
Los Sistemas y la Plataforma TIC

El modelo propuesto para los sistemas de informacin y la plataforma tecnolgica de SEDAPAL, se cubre en los captulos 3 y 4,
respectivamente. Los sistemas de informacin propuestos estn directamente relacionados con los procesos de negocio y de
apoyo de SEDAPAL, desde una perspectiva global del negocio, es decir, se propone una correspondencia entre los procesos y los
sistemas a desarrollar u optimizar.
Pg. | 100
Sistemas de Negocio
Sistemas de
Operacin
Sistemas de Control
Sistemas
de Gestin
Sistemas de Apoyo Administrativo

Herramientas / Tecnologas de Apoyo
Alineamiento a Macro-procesos de SEDAPAL
La arquitectura de aplicaciones propuesta considera los diversos sistemas existentes en la actualidad en SEDAPAL as como los
proyectos en marcha de nuevos sistemas, y toman como premisa la optimizacin e integracin de los mismos. Adicionalmente, se
considera el desarrollo, o eventual adquisicin, de los sistemas o mdulos requeridos actualmente no existentes.
Los sistemas de negocio estn basados en premisas que garanticen su integracin con sistemas de apoyo, flexibilidad para su
adaptacin a cambios en la normativas con el uso de parmetros y datos normalizados, acceso a informacin actualizada desde
cualquier punto que tenga acceso a Internet, integridad y seguridad de la informacin que se registra y consulta, alta
disponibilidad, entre otras.
Igualmente, los sistemas de negocio sern provistos de informacin integra, oportuna y confiable que permita optimizar la gestin
sobre los procesos relacionados al ciclo del agua, soportando las actividades de planeamiento y control sobre las operaciones.
La informacin contenida en estos sistemas podr cargarse mediante tres alternativas de interconexin y bajo un medio comn de
acceso: el Portal de SEDAPAL. Esto permitir optimizar el tiempo dedicado a la carga y actualizacin de datos, ahorro en los
costos de envo, asegurar la integridad y confiabilidad de la informacin, mejorar los tiempos de atencin en las acciones y
actividades de control, entre otros.
Bajo un entorno integrado y sencillo, se podr gestionar el planeamiento, ejecucin y seguimiento de las acciones y actividades
de control, obteniendo indicadores de gestin para el soporte a la toma de decisiones de las Gerencias de lnea y Alta Direccin.
La integracin de los sistemas permitir disponer de informacin sobre recursos asignados a determinadas acciones y actividades
de control, as como ayudar a una mejor planificacin y uso de recursos financieros y de personal en los procesos de negocio y de
apoyo.
En cuanto al diseo de la arquitectura tecnolgica propuesta, esta se basa en principios de arquitectura TIC, que constituyen las
mejores prcticas de la industria, y presenta los estrategias a seguir para la optimizacin y mejoramiento de las redes de voz y
datos. Sobre estos principios se estructura un conjunto de modelo de Arquitectura TI y se desarrollan las iniciativas TI propuestas
sobre la Plataforma. Estas iniciativas comprenden:
Mejoramiento de la sala de servidores de la Planta La Atarjea, punto neurlgico y de misin critica de SEDAPAL donde se
almacena y gestiona la informacin
Pg. | 101
Mejoramiento de arquitectura de redes a fin de establecer un medio seguro que permita acceder y proveer informacin
actualizada a las Plantas y Centros de Servicio.
Mejoramiento de los equipos de cmputo que brinden un real apoyo al trabajo desarrollado por el personal operativo y
administrativo de SEDAPAL.
Implantacin de un sistema de gestin centralizada de TIC que permita la administracin, monitoreo y control sobre la
plataforma TIC en cuanto a redes de comunicaciones, equipos y soluciones
Optimizacin de la arquitectura cluster que mejore y asegure el nivel de servicio a los usuarios y facilite la administracin de
los servidores de SEDAPAL.
Implantacin de un sistema georeferenciado que ayude a la mejora de la supervisin y gestin de la informacin de SEDAPAL
y de otras entidades.
Implantacin de servicios Internet que ayuden a la desconcentracin de los procesos de negocio y administrativos, as como
a los procesos de TIC en cuanto a la gestin integral de la informacin.
Implantacin de arquitecturas de integracin y seguridad, que sienten bases para contar con una plataforma altamente
disponible y protegida ante desastres, garantizando su operatividad y funcionalidad.
Una vez cubiertos los sistemas y plataforma TIC propuestos, se ha desarrollado una propuesta de Procesos y Organizacin de TIC
orientado a la adecuada gestin de dichas arquitecturas considerando niveles de servicio y un marco metodolgico de gobierno
de TI. Esta propuesta se cubre en el informe denominado Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. Cabe indicar que los Procesos de gestin de TI propuestos responden a los
requerimientos de la arquitectura de aplicaciones y diseo de arquitectura tecnolgica propuestas, y a las caractersticas
operativas futuras previstas de la unidad de TIC de SEDAPAL.
Pg. | 102
Pg. | 103
11.
Esquema de Arquitectura de Aplicaciones

Este captulo presenta el modelo propuesto de Sistemas de Informacin, alineado al modelo de Macro-Procesos de SEDAPAL
presentado en el captulo anterior. Inicialmente, se incluye un modelo general sobre los sistemas propuestos, el cual presenta las
premisas del modelo e ilustra la Arquitectura de Aplicaciones propuesta, sus caractersticas generales y las alternativas de
interconexin a evaluar. Luego, se presentan los principales sistemas de informacin propuestos incluyendo una breve resea de
su funcionalidad y caractersticas principales.
11.1
Modelo de Sistemas
Sistemas
11.1.1 Premisas
El concepto de Sistemas Principales estrechamente relacionados con los Procesos de Negocio, busca implantar sistemas
corporativos integrados, que trasciendan a las divisiones de la organizacin, y que agrupen y contengan un conjunto de
mdulos articulados al sistema principal.
Estos sistemas principales configuran una lista general, la cual podr ser ajustada, a la luz de un futuro proyecto de
optimizacin de los procesos de negocio y de apoyo de SEDAPAL.
Igualmente, los procesos de negocio corporativos que se ilustra constituyen un aporte preliminar a su entendimiento, y por
tanto no deben ser considerados como definiciones formales o finales que condicionen o limiten a los sistemas principales a
implantar.
Las siguientes secciones de este captulo cubren los Sistemas Principales propuestos a desarrollar, optimizar, o
eventualmente adquirir como paquetes, reseando algunas de sus caractersticas o funciones generales, sobre aquellos
donde nos fue proporcionada informacin por parte de SEDAPAL.
Cabe indicar que donde se ha tenido la informacin suficiente la cual ha permitido elaborar una lista de funciones sigue
siendo igualmente general, y requiere ser validada y detallada como parte de siguientes estudios de anlisis de
requerimientos y diseo externo de la solucin para cada Sistema.
Una cantidad mediana de las funciones generales indicadas ya est siendo cubierta por los sistemas actuales, con la
salvedad que estos requieren ser optimizados para apoyar a los procesos de negocios, igualmente por optimizar, y para
aprovechar la nueva plataforma tecnolgica a implantar.
11.1.2 El Modelo de TIC propuesto

propuesto
En el modelo propuesto, los diversos sistemas y mdulos actualmente existentes (con las limitaciones de plataforma tecnolgica y
de integracin indicadas en el Informe Diagnstico de la Situacin Actual de TIC, se agrupan e integran en un conjunto de
Sistemas Principales, los cuales permitirn realizar el mejoramiento (optimizacin) de los mismos, una vez resueltas las
limitaciones de plataforma (principalmente de integracin y seguridad). De acuerdo a esta premisa, el Modelo de Sistemas
propuesto, comprende los siguientes Sistemas Principales:
Pg. | 104
Sistemas de Negocio
Sist ema Int egrado de Informacin Georeferenciada (GIS)
Enlaces con Ent idades Ext ernas
Sistemas de Operacin
SCADA
Gest in Comercial
Mant enimient o y Gest in de
Act ivos
Sistemas de Control
Cont rol de Proyect os
Calidad de Agua
Gest in Int egrado Administ rat ivo (SIGA / SAP)

Cont rol de Cont rat os y Cont rat istas
Gest in de Document os y Trmit e Document ario (BPM)
Cont rol de Procedimient os (ISO)
Expedient es Judiciales
E-Learning
Dat a Warehouse / Dat a Mart / Dat a Mining
Workflow y Manejo de Cont enido
Port al / Ext ranet / Int ranet / Web 2.0
Call Cent er (Cent ral Telefnica IP)
Soft ware especializado de administ racin de plat aformas TIC
Sistemas de
Gestin
Sist emas de
simulacin de
redes
Sist ema de
informacin
gerencial
(BSC)
Gest in del
Conocimient o
Herramientas / Tecnologas de Apoyo
Modelo de Sistemas propuesto: Sistemas Principales

a)
Sistemas de Negocio
Sistema Integrado de Informacin Georeferenciada (GIS)
i.
SCADA
Gestin Comercial (CRM)
Mantenimiento y Gestin de Activos (EAM / CMMS)
ii.
Sistemas de Control
Control de Proyectos
Calidad de Agua
b)

Sistema de Gestin Integrado Administrativo (SIGA /SAP)
Sistema de Control de Contratos y Contratistas
Sistema de Gestin de Documentos y Trmite Documentario (BPM)
Sistema de Control de Procedimientos ISO
Sistema de Seguimiento de Expedientes Judiciales
c)
Sistemas de Gestin
Simulacin de Redes
Informacin Gerencial (BSC)
Gestin de Conocimiento
Pg. | 105
d)
Herramientas /Tecnologas de Apoyo

E-Learning
Data Warehouse / Data Mart / Data mining
Workflow y Manejo de Contenido
Portal / Extranet / Intranet / Web 2.0
Call Center (central telefnica IP)
Software especializado de administracin de plataformas TIC
11.1.2.1 Caractersticas generales

generales de las aplicaciones
A continuacin se muestra una relacin de consideraciones generales necesarias para lograr una arquitectura de aplicaciones
flexible, integrada, consistente y segura. Estos lineamientos deben ser analizados y validados en la etapa preliminar a la ejecucin
de los proyectos de arquitectura, a fin de que sean considerados en la planeacin y formen parte de los requerimientos de cada
proyecto.
Funciones
Funciones Bsicas
Desarrollo basado en modularidad y reusabilidad, bajo el concepto de Componentes con total integridad entre sus
mdulos.
Estandarizacin de reportes y que estos puedan ser generados y revisados en forma electrnica.
Integracin con un navegador de Internet para realizacin de Consultas Especficas.
Opciones de bsqueda de informacin por medio de filtros y rangos de fechas, y permitir consultar el estado de cualquier
expediente, trmite o requerimiento en particular en cualquier aplicacin.
Control sobre la informacin ingresada con opciones de validacin.
La arquitectura resultante debe ser parametrizable y flexible ante cambios.
Escalable a computadoras de cualquier configuracin, portable y replicable. Los sistemas de informacin propuestos podrn
ser instalados en cualquier computadora que rena las mnimas condiciones sobre tiempo de respuesta y rendimiento, bajo
cualquier versin compatible de sistema operativo vigente en la fecha de su instalacin, sin conflictos con herramientas
back office o utilitarios.
Interfaz grfica de usuario (GUI) uniforme en todas las pantallas.
Multiempresa, Multiusuario, multimoneda (moneda nacional, US$ y otras).
Uso de alertas sobre estados crticos de documentos, aproximacin de fechas de vencimiento, valores fuera de rangos de
control, etc.
Diseado para ser instalado y operado basado en una Arquitectura de Aplicacin orientada a Servicios (SOA). De no ser
posible, la arquitectura puede orientarse tambin a una arquitectura de 3 capas llamada 3-tier (Cliente / Servidor de
Aplicaciones / Servidor de Base de Datos).
Totalidad de pantallas, reportes y manuales de uso actualizados y documentados en idioma espaol. De ser posible, los
menes y opciones debern estar en idioma espaol para facilitar su uso y asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
Navegacin de todas las pantallas tanto con el mouse como con la ayuda de teclas de control.
Interfaces Abiertas
Facilidad de integracin con el software de oficina (Open Source, Lotus Notes, Suite MS-Office 2007 superior), que permita
importar o exportar documentos, optimizando los tiempos de ingreso de informacin en el sistema.
Contar con interfaces sencillas y amigables con otras aplicaciones internas y externas. Permitir modificaciones sin afectar la
operatividad, rendimiento y el valor de integracin de la solucin.
Capacidad de migracin de datos histricos de sistemas antiguos y adecuacin a las nuevas estructuras, sin afectar la
consistencia e integridad de los datos existentes.
Interfaces basadas en estndares del mercado, tales como C#, Perl, Python, PHP, AJAX (HTML, JavaScript, XML), etc.
Pg. | 106
Contar con un plan de carga inicial, migracin y normalizacin de datos, que permita asegurar la calidad, integridad y
confiabilidad de la informacin.
Flexibilidad
Flexibilidad
Ofrecer integracin natural con aplicaciones y mdulos de Indicadores de Gestin (Balanced Scorecard) e Inteligencia de
Negocios (Data Warehouse), que permitan explotar la informacin existente y ayudar a la toma de decisiones en la gestin
corporativa.
Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones, ayudando al control y seguimiento de las
operaciones de control de SEDAPAL.
Capacidad de agregar estructuras de campos flexibles conformados por segmentos (concatenados y configurables por el
usuario), que podrn identificar atributos tales como descripciones, observaciones, nuevas directivas, entre otros.
Amplia variedad de reportes por mdulo, los cuales pueden ser generados por diversos parmetros tales como fechas,
asuntos, entidades, cdigos, y rangos de valores.
Facilidad de adjuntar (concepto de attachment) documentos electrnicos en cualquier transaccin, as como poder
revisarlos, borrarlos y copiarlos, fortaleciendo el concepto de documentos electrnicos y disponibilidad de informacin en
todo momento y lugar, y sustantivo ahorro en costos.
Seguridad
Contar con un Mdulo de Seguridad comn a todos los sistemas (Single Sign On) que contemple:
Definicin de cuentas personales y manejo de contraseas, y renovacin peridica solicitada automticamente.

Manejo de permisos de acceso a los sistemas y sus opciones, bajo un esquema de roles a los cuales se le asignan perfiles.
Los perfiles deben tener registrados los mens, submens, funciones, pantallas y reportes que un usuario est autorizado a
acceder. Ello permitir asegurar que solo personal autorizado pueda tener acceso a informacin confidencial y que la misma
no sea manipulada ni modificada indebidamente.
Manejo de segregacin de funciones en el caso de los sistemas administrativos financieros, de mantenimiento y gestin de
incidentes, y de gestin de activos.
Bloqueo por accesos simultneos, tiempos de espera agotados por falta de recursos en el servidor, bloqueo de cuentas de
usuario, registro de accesos fallidos.
Funciones de auditora desde el sistema, considerando un esquema de dos niveles (por defecto y a pedido), y granularidad
(hasta nivel de campo de tabla en la base de datos).
Capacidad de auditar cualquier pantalla de las aplicaciones, visualizando informacin del usuario, fecha, y modificacin
realizada en cada transaccin.
Permitir el seguimiento de las transacciones realizadas en los sistemas por parte de los usuarios, activado a discrecin del
administrador de seguridad.
Procedimientos crticos cifrados (encriptados) en la Base de Datos, evitando la manipulacin en los programas que afecten
su operacin confiable.
Informes y Reportes definidos por el usuario utilizando herramientas de Inteligencia de Negocios (Explotacin de Datos
Data Warehouse).
Ejecucin de copias de respaldo (Backups) sin afectar los niveles de servicio ni interrumpir las funciones de negocio
asociadas a la fuente de datos.
Ejecucin de procedimientos de recuperacin de informacin, con mnimo impacto en los procesos de negocios, afectando
solamente aquellas funciones asociadas a los datos a recuperar.
Interfaces Internas
Manejo integrado de la informacin georeferenciada (GIS) y del catastro, segn requerimiento, con los principales sistemas
de informacin de SEDAPAL (Sistemas de Negocio, Sistemas de Apoyo Administrativo y Sistemas de Gestin).
Relacin con Trmite Documentario. registro y actualizacin de expedientes.
Correo Electrnico. comunicacin de alertas y mensajes para el control de avance, monitoreo y supervisin.
Pg. | 107
Interfaces Externas
SUNASS. Cumplimiento de metas e indicadores de gestin.

FONAFE. Informacin de gestin corporativa de procesos y transparencia operativa.
Contralora General de la Republica. Informacin de auditora e indicadores de gestin.
Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado - OSCE (Ex CONSUCODE). Informacin de Contratas, Contrataciones
y Adquisiciones de bienes y servicios, y resultado de calificacin de proveedores.
Ministerio de Economa y Finanzas. Informacin de control presupuestal y centros de costos.
Municipios. Informacin de proyectos y obras, catastro, mantenimiento y gestin de incidencias.
Ministerio de Salud. Informacin de calidad de agua y poblacin con acceso a agua potable y alcantarillado (catastro).
Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento. Cumplimiento de metas e indicadores de gestin, incluye catastro.
Entidades Financieras. Informacin financiera y control de prstamos.
RENIEC. Confirmacin de DNI y Datos Personales.
SUNARP. Bienes a nombre de funcionarios pblicos
Poder Judicial. Registro Nacional de Trmites Judiciales.
Interconexin
El proceso de envo y recepcin de informacin en lnea principalmente entre contratistas, plantas, centros de servicios y
entidades externas, es uno de los requerimientos crticos para el mejoramiento de la funcionalidad de los sistemas actuales.
Entre las alternativas de solucin propuestas se encuentran:
Conexin Remota.. Mediante esta alternativa, los contratistas, plantas, centros de servicios y entidades externas envan y
reciben informacin actualizada utilizando ya sea un mdulo del sistema instalado localmente o la conexin al Portal de
SEDAPAL, as como el correo electrnico y una conexin remota (router o mdem) con el Centro de Operacin donde se
centraliza y consolida dicha informacin.
Conexin WEB.. envan y reciben informacin actualizada con el uso del Portal de SEDAPAL y una conexin a Internet, sea esta
permanente o por discado (tipo dial-up).
Lnea Dedicada. opcin de interconexin ms completa, de mayor confiabilidad, disponibilidad, seguridad, y tiempo de
respuesta de la lnea, conllevando como contraparte costos fijos, eventualmente mayores al de las anteriores.
Conexin Satelital. Opcin de interconexin para ubicaciones que no cuentan con facilidades de optar por alguna de las
alternativas antes mencionadas, como son el caso de las estaciones ubicadas en las cuencas o zonas alejadas de Lima y
Callao.
Las tres alternativas de conexin citadas no son excluyentes entre s. Segn el escenario donde se apliquen, el sistema deber
estar preparado para soportar el proceso sugerido de envo y recepcin de informacin. En todos los casos, se requiere contar con
un Portal que permita centralizar el envo y recepcin de informacin, optimizando los recursos de personal dedicados a esta
actividad. El Portal requiere de mayores controles y facilidades a medida que aumenta la complejidad de cada alternativa.
Se entiende que SEDAPAL, segn lo indicado por el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, est iniciando un proceso de
implantacin de una VPN que facilitar implementar las alternativas antes indicadas.
Las Estaciones, Contratas o Entidades Externas, pueden utilizar una Conexin Remota o Conexin WEB, en caso no cuenten con la
infraestructura requerida para soportar una comunicacin permanente, y que para el volumen de informacin generada, la lnea
telefnica como medio de conexin es el medio ms adecuado.
Pg. | 108
Las Plantas y Centros de Servicio ubicados en Lima, pueden utilizar Conexin WEB como medio general, e interconectarse
gradualmente con el Centro de Operaciones en caso se justifique, puesto que cuentan con las facilidades tecnolgicas (conexin
permanente) para su realizacin.
11.1.3 La Arquitectura de Aplicaciones

A continuacin se describen los sistemas que conforman el Modelo de TIC propuesto. Se debe tomar en cuenta que no se ha
considerado dentro del alcance de anlisis cualquier iniciativa desarrollada o en proceso de desarrollo por parte de las Gerencias
de SEDAPAL las cuales no se hubieran informado durante los talleres de trabajo sostenidos en SEDAPAL, y que pudieran
modificar la arquitectura de aplicaciones propuesta.
11.1.3.1 Sistemas de Negocio

Los sistemas de negocio se enfocan a soportar los procesos de negocio conformados por:
Produccin
Produccin:
duccin Comprende las actividades de captacin, tratamiento qumico del agua a fin de potabilizarla y dejarla apta para
el consumo humano, y evaluacin constante y permanente de la calidad del tratamiento del agua.
Distribucin:
Distribucin Comprende las actividades de planificacin y control del abastecimiento de agua potable, as como su
distribucin y mantenimiento correctivo y preventivo de la red.
Recoleccin:
Recoleccin Comprende las actividades de panificacin y control de la infraestructura de desages (colectores, plantas de
tratamiento y emisores), as como las actividades de mantenimiento de los colectores primarios y unidades de tratamiento y
disposicin final.
Comercializacin:
Comercializacin Comprende las actividades de venta de conexiones, micromedicin, facturacin y cobranza, y servicio al
cliente.
Entre los sistemas considerados como mnimo deban ser implementados en SEDAPAL se encuentran:
1.
Sistema Integrado de Informacin Georeferenciada (GIS)
Un Sistema de Informacin Georeferenciado (GIS por sus siglas en ingls) se define como un conjunto de mtodos, herramientas y
datos que estn diseados para actuar coordinada y lgicamente en la captura, almacenamiento, anlisis, transformacin y
presentacin de toda la informacin geogrfica y sus atributos, con el fin de satisfacer mltiples propsitos. Los GIS son una
tecnologa que permite gestionar y analizar la informacin espacial a fin de disponer rpidamente de informacin, para resolver
problemas y contestar a preguntas de modo inmediato.
SEDAPAL requiere contar con un GIS que sea el punto central de consulta a la informacin y eje de la integracin de su
informacin.
Funcionalidades bsicas:
Manejo de Cartografa Base Urbana

o Adaptacin y actualizacin de base urbana SICAT (manzanas, lotes y ejes viales) a la aplicacin GIS.
o Permita normalizacin de entidades.
Pg. | 109
o
o
o
o
Administre trabajos de topologa y poligonacin sobre bases cartogrficas

Genere y codifique frente de lotes, linderos, predios, nmeros municipales.
Facilidades de sincronizacin entre el Callejero del Sistema Comercial y Callejero de la capa de ejes viales.
Genere Modelo Digital del Terreno
Gestin automatizada del catastro de predios, clientes y conexiones

o Vincular la base de datos del catastro comercial con su base de datos relacional, de manera que la
informacin comercial de cada cliente se encuentre georreferenciada y asociada a un determinado predio.
o Localizacin de clientes (puntos), predios (polgonos) y conexiones de agua y alcantarillado (puntos) con datos
atributivos del Sistema Comercial.
o Permita la elaboracin de mapas temticos de acuerdo a las necesidades de la empresa. Adicionalmente,
debe permitir el diseo de rutas sobre la cartografa urbana, definidas por polilneas dibujadas sobre la va
pblica digitalizada y orientadas en la direccin de recorrido de la ruta. La informacin podr ser explotada
mediante temticos de cobertura. Los predios situados en el entorno de la ruta sern asociados y numerados
mediante clculos de proximidad.
Manejo de catastro de redes (digital y operativo), macromedicin de red primaria y control de fugas invisibles.
o Servir como repositorio para la Integracin de la informacin que conforma el catastro digital de redes.
o Manejo de conceptos y elementos de la red de distribucin de agua potable, con una simbologa
representativa de la realidad, y un modelo de datos customizable. Entre los tipos de entidades para la red de
abastecimiento se encuentran: ficheros de imgenes asociados a tuberas, elementos, instalaciones, etc., as
como ortofotomapas e imgenes rster.
o Soporte para la deteccin, control y solucin de las fugas no visibles, control y evaluacin de la
macromedicin de caudales de agua en la red primaria y gestin del catastro digital de redes.
Integracin georeferenciada con el Sistema SCADA

o Permita visualizar la pantalla de mando de cualquier entidad (Plantas, Estaciones, Camaras, etc.) incluida en
el sistema de telecontrol (SCADA) y los valores medidos en tiempo real, as como las alarmas generadas.
o Permita la bsqueda, consulta y reporte de:
Estado del cloro residual en puntos vitales de redes primarias
Purgas de redes primarias
Limpieza y desinfeccin internas, reservorios
Consulta espacial de muestreo de presiones de servicio en redes secundarias
Consulta de regulacin de vlvulas primarias.
Gestin de Mantenimiento y Control de Activos.

o Acceso a la informacin georeferenciada para el mantenimiento preventivo y correctivo del equipamiento
electromecnico de produccin mediante pozos, estaciones de bombeo, controles de niveles de agua en
reservorios, etc.
o Acceso a la informacin georeferenciada para la explotacin y mantenimiento de los pozos de agua para las
actividades de los siguientes grupos de trabajo.
Gestin de Calidad.
o Permitir el registro de informacin relacionada con el proceso de calidad, como por ejemplo actualizacin
automtica de los resultados de laboratorio de los puntos de recoleccin de las muestras y anlisis de los
Pg. | 110
mismos con relacin a las caractersticas fsicas de la red y las quejas de los clientes - composicin de los
indicadores de calidad de agua.
Los sistemas de informacin relacionados con el Sistema de Informacin Georeferenciado (GIS) se describen a continuacin,
agrupados en Sistemas de Operacin y Sistemas de Control.
a.
1.
SCADA
Los sistemas SCADA (Supervisory Control And Data Adquisition) son aplicaciones de software, diseadas con
la finalidad de controlar y supervisar procesos a distancia. Se basan en la adquisicin de datos de los
procesos remotos.
SEDAPAL requiere actualizar la infraestructura que conforma el sistema SCADA y actualizar la aplicacin que
permite visualizar los datos enviados por los PLCs. De igual manera, requiere definir a lo ms 2 protocolos de
comunicacin que sean tomados como estndar para futuras aplicaciones de dichos SCADA.
Cabe indicar que estos sistemas requieren en mayor grado de una renovacin tecnolgica que de una mejora
funcional.

Supervisin remota de instalaciones y equipos: Permite conocer el estado de desempeo de las

instalaciones y los equipos alojados en la planta, lo que permite dirigir las tareas de mantenimiento y
estadstica de fallas.
Control remoto de instalaciones y equipos: Mediante el sistema se puede activar o desactivar los equipos
remotamente (por ejemplo abrir vlvulas, activar interruptores, prender motores, etc.), de manera
automtica y tambin manual. Adems es posible ajustar parmetros, valores de referencia, algoritmos
de control, etc.
Posibilidad de crear paneles de alarma, con la funcionalidad de enviar alertas al correo electrnico,
telfono mvil o seales auditivas al operador para reconocer una parada o situacin de alarma, con
registro de incidencias.
Procesamiento de datos: El conjunto de datos adquiridos conforman la informacin que alimenta el
sistema, esta informacin es procesada, analizada, y comparada con datos anteriores, y con datos de
otros puntos de referencia, dando como resultado una informacin confiable y veraz.
Generacin de datos histricos de las seales de planta, con la posibilidad de exportarlo a otras
aplicaciones para su procesamiento y anlisis.
Visualizacin grfica dinmica: debe brindar un conjunto importante de imgenes en movimiento que
representen el comportamiento del proceso, dndole al operador la impresin de estar presente dentro
de una planta real. Estos grficos tambin pueden corresponder a curvas de las seales analizadas en el
tiempo.
Ejecucin de programas, que modifican la ley de control, o incluso anular o modificar las tareas
asociadas a la vlvula, bomba, u otro equipo, bajo ciertas condiciones.
Programacin de eventos: Esta referido a la posibilidad de programar subprogramas que brinden
automticamente reportes, estadsticas, grfica de curvas, activacin de tareas automticas, etc.
Generacin de reportes: debe generar informes con datos estadsticos del proceso en un tiempo
determinado por el operador.
Pg. | 111
2.
Sistema Comercial y Gestin de Incidencias

Comprende la adquisicin, implementacin e implantacin de una Solucin de Gestin Comercial y de
Incidencias, que cubra las funcionalidades comerciales y su integracin a los procesos operativos y
administrativos; y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de SEDAPAL.
Acceso a los Servicios de Saneamiento por Venta Individual. Deber gestionar la peticin de un servicio nuevo de
conexiones de agua o alcantarillado o la peticin de una modificacin de una conexin ya existente, como cambio de
dimetro, independizacin, pilones, campaas de regularizacin de conexiones ilegales, etc.
incorporar nuevas conexiones por obras de terceros o programas de gobierno, identificando y registrando datos del
proyecto u obra de procedencia, la informacin de catastro necesaria de agua y/o alcantarillado.
El sistema a partir de un anlisis de factibilidad en la venta de conexiones debe facilitar la generacin de

inspecciones, la generacin de cartas para promocionar la venta de la conexin y registrar las actividades de gestin
realizadas.
Gestin de Otros Colaterales (Camiones cisternas, baja de servicio) y Supervisin y control de piletas pblicas.
Evaluacin de lotes de medidores nuevos, y registro, seguimiento y control del mantenimiento, administracin,
Soporte del proceso de Lectura y Facturacin, comprende la ubicacin, mantenimiento de ruta, itinerarios y
instalacin, contrastaciones, y levantamiento del medidor.

3.
predios; programacin y transmisin de informacin para lecturas de medidor; tratamiento de

incidencias de lectura; facturacin en ciclo y fuera de ciclo; tratamiento de anomalas para la facturacin
y re-facturacin. Debe permitir la facturacin diferenciada por tipo de servicio o por caractersticas de la
conexin.
Permita el ingreso y seguimiento de avisos de cobranza o recibos. La generacin de avisos de cobranza,
debe respetar la secuencia de ruta e itinerario, pudiendo ser agrupados por lotes o paquetes para su
posterior distribucin.
Gestin de recaudacin de cobranza y cobros, sea por diversos medios de pago o transferencia bancaria.
El sistema debe permitir el registro de reclamos, requerimientos, quejas y denuncias, de manera
presencial o remota (va web, telefnica o desde cualquier dispositivo mvil).
Sistema de Gestin de Mantenimiento Corporativo

Adquisicin e implementacin de una Solucin de gestin de mantenimiento, que permita mejorar el nivel de servicio y
grado de satisfaccin de los clientes de SEDAPAL.
Gestin de Equipos
o Seguimiento de equipos, costos asociados, historias de fallas de equipos y repuestos.
o Modelamiento de activos para determinar las relaciones entre una pieza de un equipo, su
localizacin fsica y los sistemas con los cuales ha sido asociado.
o Creacin de jerarquas identificando localidades operativas como parte de sistemas mltiples,
as como jerarqua de equipos para seguir los costos de mantenimiento.
o Construccin de cdigos jerrquicos de fallas para guardar los problemas de los equipos para
su posterior anlisis.
o Asignacin de almacenes, talleres de reparacin, y suplidores como rcord de localizacin para
facilitar el seguimiento continuo de los equipos.
o Anlisis del potencial de falla de un equipo y efectos posibles en el sistema con el cual est
Pg. | 112
asociado.
b.
Gestin de Ordenes de Trabajo

o Planes de trabajo, horarios, costos, mano de obra, materiales, equipos, anlisis de fallas y
documentos relacionados a travs de la pantalla de seguimiento de rdenes de trabajo.
o Ingreso de requerimientos de mantenimiento simple o detallado a travs de la pantalla de
requerimiento de trabajo.
o Registro de trabajos de mantenimiento y cierra rdenes de trabajo.
o Definicin y secuenciacin de trabajos para mltiples activos basados en la localizacin y /o
WBS del equipo para ordenes de trabajo relacionadas o proyectos.
o Comparacin de presupuestos en tiempo real o estimaciones contra las rdenes de trabajo
actuales o histricas.
o Seguimiento a la maquinaria externa/interna que se requiere parar con anticipacin a la
ejecucin del trabajo.
Mantenimiento Preventivo (MP)

o Generacin de ordenes de trabajo de MP individualmente, en lote o automticamente, y
generacin de ordenes de trabajo de MP peridico para paradas planificadas.
o Seguimiento por cantidades mltiples y costos por operacin o plan de trabajo.
o Divisin de planes de trabajo secuencialmente, cada uno con sus propios repuestos, mano de
obra y estimado de herramientas.
o Obtencin de la tasa ms actualizada de informacin de costos de materiales, mano de obra y
estimados de costos de herramientas.
o Registro y mantenimiento de Planes de seguridad, precaucin de riesgos y desconexin y
rotulado.
rdenes de Compra
o Creacin de rdenes de compra de requisiciones de compra e Interface de cruce de
informacin con Sistema de Informacin Administrativo Financiero.
Mdulo de Inventario
o Seguimiento a artculos almacenados y no almacenados a travs de mltiples almacenes.
o Seguimiento a artculos, costos y balances por Bin, lotes y almacenes.
o Manejo de punto de re-orden y stocks mximos y mnimos.
o Uso de anlisis ABC para asignar las prioridades de los artculos en inventario que gobiernan la
frecuencia del conteo fsico de artculos.
o Creacin de almacenes temporales para artculos en trnsito.
o Identificacin de artculos sin existencia o hace sustituciones con piezas alternativas.
o Visualizacin de reservaciones de rdenes de trabajo para artculos en existencia.
o Contar con funcionalidad de integracin a tecnologa adicional como conexiones mviles,
cdigo de barras, RFID, radiofrecuencia, y notificaciones por correo electrnico, pager y
pantalla operativa al personal clave.
Sistemas de Control
1.
Sistema
Sistema de Control de Proyectos
Sistema para el soporte del proceso de proyectos y obras desde su conceptualizacin hasta el cierre del
mismo.
Permita el registro, proceso y manejo de proyectos por unidades, equipos y/o gerencias
Permita la formulacin de proyectos: ingreso de informacin de los proyectos, rea, recursos,
plazos, responsables, rubro, modalidades de evaluacin
Pg. | 113

2.
Permita el seguimiento y control de los proyectos, recursos asignados (mano de obra, materia prima,
artculos, servicios), tiempos, entre otros
Actualice el estado de los proyectos (avance y consumo de recursos) automticamente y en lnea
Gestione las ordenes/provisiones de inversin en proyectos
Lleve el presupuesto y control de las inversiones en proyectos
Reporte de estado de los proyectos
Reporte de comparacin de lo proyectado con lo ejecutado.
Sistema de Calidad de Agua

Sistema para el soporte de los procesos de evaluacin de calidad y resultados de muestreo de aguas.
Permita la creacin de formatos de muestreo e inspeccin de calidad segn requerimientos del
proceso y las recomendaciones de las certificaciones con que cuenta la organizacin
Permita el registro de los muestreos e inspecciones de calidad de los procesos relacionados al ciclo
del agua (Captacin, Tratamiento, Distribucin, Recoleccin, Disposicin Final, Tratamiento de
Aguas Servidas, etc.)
Permita el registro y control de estado del agua potable
Permita la evaluacin del agua segn estndares de calidad mediante el registro secuencial de las
muestras tomadas durante los procesos relacionados al ciclo del agua.
Permita el registro de informacin de control de calidad, por ejemplo: nivel de cloro y minerales.
Permita el registro de la informacin derivada de las actividades de anlisis microbiolgicos.
Permita comparar los resultados de muestreo e inspecciones con estndares de calidad. Mostrar las
desviaciones en %
Maneje registros histricos de informacin para fines de seguimiento, control y anlisis estadstico.
11.1.3.2 Sistemas
Los sistemas de apoyo administrativo requeridos por SEDAPAL se enfocan en tres temas centrales: el mejoramiento de la gestin
interna, la optimizacin de procesos y reduccin de tiempos, y el desarrollo integral del capital humano.
1.
Sistema de Gestin Integrado Administrativo (SIGA /SAP)

El Sistema Integrado de Gestin Administrativa (SIGA) se encuentra en proceso de migracin a una nueva versin, y
contempla la optimizacin de las funcionalidades existentes que soportan o esperan soportar a las operaciones de la
Gerencia de Finanzas, Gerencia de Logstica y Servicios y Gerencia de Recursos Humanos.
En el rea de Finanzas, el sistema SIGA SAP cubre las funciones relacionadas con la Contabilidad Financiera y la
Contabilidad de Costos (costos ABC), Formulacin y Control Presupuestal, Control de Activos Fijos y Tesorera. En
Logstica y Servicios, este sistema cubre la gestin de stocks en los almacenes y el proceso de compras de bienes y
servicios. En el rea de Recursos Humanos, este sistema cubre la gestin de la organizacin, la gestin de personal, la
gestin de tiempos, la gestin de actos (capacitacin) y el clculo de la planilla de remuneraciones.
Dentro de la optimizacin se espera se integren los sistemas satlites bajo la premisa que no representar un desarrollo
adicional sobre la solucin estndar, sino que se adaptara el proceso a lo ofrecido por SAP:
Pg. | 114

2.
Sistema de Pago de Policas

Sistema de Control de Seguros
Sistema de Control de Personal de terceros
Sistema de Emisin de Vales de Combustible
Sistema de Subasta Inversa
Sistema de Control de Contratos y Contratistas

Comprende todas las actividades necesarias para el manejo y control de contratos de tipo: ordenes de servicio, cartas
contratos, contratos a todo costo, de mano de obra, equipos, materiales, transportes, varios, ofertas mercantiles y maquila.
Deber estar integrado al Sistema de Gestin Integrado Administrativo (SIGA/SAP) y al Sistema de Gestin de
Mantenimiento, y relacionado con el Sistema de Gestin de Proyectos, considerando que un Proyecto puede contemplar uno
o mas contratos.
Actividades de Obra o servicios. Centros de costos definidos en el presupuesto con los cuales se armaran los contratos.
3.
Sub-actividades de obra o servicios. Permita crear actividades adicionales necesarias y a su vez se pueden crear
subactividades o actividades de tercer nivel las cuales se ligan a la actividad madre a travs de un factor relacional, esta
modalidad se utiliza mucho, cuando se pagan actividades iguales con unidades diferentes, de tal forma que a travs del
factor relaciona para efectos comparativos todos los reportes que suministra el programa sern dados con la unidad
original presupuestada.
Gestin de Contratistas. Son las diferentes personas naturales o jurdicas con las que se celebraran contratos para
ejecucin de determinadas unidades de obra. El maestro de contratistas deber ser nico y no depender de ninguna
obra; al crearse un cdigo de contratista por una obra, quedar en disponibilidad de ser usado por cualquier contrato de
cualquier obra en ejecucin y no necesitar ser creado para toda nueva obra que se inicie.
Registro de Responsables de Contratos. Permita crear todos los cargos necesarios definindose estos como las
personas responsables de firmar ya sean los contratos o las actas de pago de mano de obra o servicios.
Administracin de Contratos. Considera que cada contratista se le define su correspondiente contrato el cual involucra
por lo menos la siguiente informacin: cdigo del contrato, cdigo del contratista, tipo de contrato, fecha de iniciacin y
fecha de terminacin, acta final y objeto del contrato. Ocasionalmente los contratos de mano de obra sufren
alteraciones respecto al contrato inicial, por lo tanto el sistema permitir dndose el caso en que es necesario modificar
las cantidades originales contratadas as como los precios inicialmente pactados.
Modalidades. Permita definir todas las modalidades que utiliza la empresa, para afectar un contrato, entendindose
como tal todo lo que le sume o le reste a este, por ejemplo: anticipo, amortizacin del anticipo, retencin por garanta,
etc. Deber tambin permitir que el usuario pueda definir y crear sus propias modalidades. A su vez a cada modalidad
se le podr crear sus respectivos parmetros, por ejemplo: para el caso del anticipo, este se aplica sobre el valor del
contrato, etc.
Sistema de Gestin de Documentos y Trmite Documentario (BPM)

Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de automatizacin de la
Pg. | 115
secuencia de acciones, actividades y tareas en la ejecucin del proceso de trmite documentario para su gestin y
seguimiento en cada una de sus etapas. Se sugiere la implementacin de una herramienta tipo BPM (Business Process
Management).
Adicionalmente comprende la implementacin de un mecanismo de generacin de las diversas cartas resultantes del
proceso de trmite documentario, como rechazo, devolucin, entre otros, as como la digitalizacin de contratos y
expedientes de reclamos comerciales.
4.
Disear los flujogramas de la organizacin, niveles de autorizacin, responsables y tiempos necesarios para la atencin
de un trmite. Requerir de integracin con el mdulo de recursos humanos de SIGA /SAP.
Iniciar trmites, de acuerdo al grupo funcional, equipo o gerencia a la que pertenece.
Ver la lista de trmites pendientes, mostrando fecha de envo, ltima persona encargada, ltima accin tomada,
historial del expediente y un diagrama que muestra grficamente el proceso que ha seguido el trmite.
Ver la lista de expedientes ya procesados, y su estado actual.
Procesar los trmites pendientes. Con informacin suministrada se generan documentos, como Certificados,
Resoluciones, Edictos, etc. de manera automtica.
Buscar expedientes por contenido o nmero de expediente.
Enviar mensajes no asociados a trmites (libres), con un comportamiento similar al de un servicio de correo electrnico.
Generar, exportar e imprimir reportes, mostrndole aquellos a los que tiene acceso.
Configurar la informacin personal.
Facilidades de digitalizacin y manejo de contenido (documentos electrnicos, imgenes, audios, videos, software).
Sistema de Control de Procedimientos ISO

SEDAPAL cuenta con el Software ISOSYSTEM que le permite desarrollar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de
Calidad (Ambiental, de Seguridad Alimentaria, Salud y Seguridad Ocupacional) de conformidad con los requisitos de los
estndares ISO/HACCP/OHSAS (ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, ISO 10002:2004, ISO 19011:1999, ISO 22000:2005,
OHSAS 18001:1999, ISO 13485:2003, ISO 14971:2007, ISO 27001:2005).
Este sistema puede escalar hasta en un mximo de 10 mdulos en la actualidad.
Documentos. Control de la documentacin.
Correspondencia. Control del sistema de documentos (oficios, rdenes, etc.).
Procesos. Descripcin/gestin de procesos, enfoque de procesos.
Capacitacin. Desarrollo y gestin de capacitacin del personal.
Auditorias. Control de auditoras y acciones correctivas.
Quejas. Gestin de solicitudes y quejas de clientes.
Equipo. Control y gestin de equipos en la organizacin.
No-conformidades. Registro y control de no conformidades, anlisis comparativo de no conformidades, evaluacin
cuantitativa de la eficacia del funcionamiento del Sistema de Gestin, representacin grfica (diagramas) de los
resultados del anlisis.
HACCP (Plan de Diseo de HACCP). Desarrollo de un Sistema de Gestin de Seguridad Alimentaria (HACCP) de
conformidad con los requisitos del estndar ISO 15161:2000 Sistema de Gestin Integrado de Calidad/Seguridad
Alimentaria de conformidad con los requisitos del estndar ISO 22000:2005.
Riesgos, Desarrollo de un Sistema de Gestin de Riesgos. El modulo existe en tres versiones:
Pg. | 116
o OHSAS - es una herramienta que ayuda a las empresas a identificar, priorizar y gestionar la salud y los riesgos
laborales como parte de sus prcticas normales de negocio de conformidad con los requisitos de los estndares
OHSAS 18001:1999 & BS OHSAS 18001:2007.
o ISO-MED - Aplicacin de la gestin de riesgos a los productos sanitarios de conformidad con los requisitos de los
estndares ISO 14971:2007 & ISO 13485:2003.
o ISMS - Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin de conformidad con los requisitos de la estndar ISO
27001:2005.
5.
Sistema de Seguimiento de Expedientes Judiciales

SEDAPAL utiliza en la actualidad 2 sistemas de seguimiento de expedientes judiciales, un software adquirido por el rea
Legal y la solucin desarrollada por el Equipo de Informtica Sistema de Procesos Judiciales. El rea usuaria, Equipo de
Legal, deber definir que herramienta cubre en su mayora sus requerimientos funcionales y transferir, en caso se requiera, la
informacin correspondiente del sistema al Equipo de Informtica para su administracin y adecuado soporte.
Registrar informacin y estados referida a los expedientes judiciales.
Permitir el seguimiento de cada expediente y manejo de alertas respecto de los plazos establecidos en los flujos de
proceso de los expedientes.
Realizar consultas, reportes y manejo de informacin estadstica sobre los expedientes.
11.1.3.3 Sistemas de Gestin

Los Sistemas de Gestin se enfocan a brindar informacin integra, oportuna, confiable y segura para la toma de decisiones en los
diferentes niveles jerrquicos de la organizacin de SEDAPAL, bajo la premisa que se han definido y establecido indicadores
transversales y horizontales dentro de la organizacin. De igual manera, se entiende que se han establecido estndares y
procedimientos que permitan contar con sistemas que ayuden al planeamiento de los servicios brindados por SEDAPAL.
1.
Sistemas de Simulacin de Redes

Aplicacin, desarrollada o adquirida, que permita simular en un perodo de tiempo dado el comportamiento hidrulico y de
la calidad del agua en redes de tuberas a presin.
Este sistema considera la implementacin de una herramienta de Modelacin y Administracin Geoespacial para sistemas
de agua que permite:
construir modelos de datos existentes.
integrar modelos con sistemas de informacin geogrfica (GIS).
evaluar necesidades de capital para el sistema.
Plantacin Maestra y expansin del sistema.
Permita seguir la evolucin del flujo del agua en las tuberas, la presin en los nudos de demanda, del nivel del agua en
los depsitos, y de la concentracin de cualquier sustancia a travs del sistema de distribucin durante un perodo
prolongado de simulacin. Adems de las concentraciones, permite tambin determinar los tiempos de permanencia
del agua en la red y su procedencia desde los distintos puntos de alimentacin.
Permita modelar fenmenos tales como la reaccin de los constituyentes en el agua, la reaccin con las paredes de las
Pg. | 117
2.
tuberas, entre otros factores de calidad.

Permita simular el comportamiento dinmico de la red bajo determinadas leyes de operacin.
Soporte por lo menos simular prdidas, diversos tipos de tuberas, bombas de velocidad fija y variable, vlvulas de
estrangulacin, reductoras, sostenedoras, controladoras de caudal, rotura de carga, depsitos de nivel fijo o variables,
leyes de control temporales o por consignas de presin o nivel, curvas de modulacin.
Contenga un mdulo para el seguimiento de la calidad del agua a travs de la red, contaminantes reactivo y no reactivo,
clculo de concentraciones, procedencias y tiempos de permanencia.
Obtener informacin y datos sobre:
o el caudal que circula por cada una de las conducciones,
o la presin en cada uno de los nudos,
o el nivel de agua en cada tanque,
o la concentracin de diferentes componentes qumicos a travs de la red,
o el tiempo de permanencia del agua en las tuberas,
o la procedencia del agua en cada punto de la red.
Sistema
Sistema de Informacin Gerencial
Solucin comprendida por conceptos y tcnicas que facilitan el acceso y anlisis de informacin para la toma de decisiones
de gestin estratgica y operativa de SEDAPAL.
Configurar un sistema de informacin gerencial que apoye la efectiva toma de decisiones y gestin corporativa de la
Gerencia y Alta Direccin de SEDAPAL.
Explotar la informacin operacional disponible en los diversos sistemas operacionales de SEDAPAL, con base a una
consolidacin de la informacin detallada en informacin agregada relevante, basada en funciones de extraccin y
carga automticas.
Ofrecer integracin natural con aplicaciones y mdulos de Indicadores de Gestin (concepto de BSC - Balanced
Scorecard).
Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones, ayudando al control y seguimiento de las
operaciones de control de SEDAPAL.
Configurar un sistema de evaluacin del desempeo, que permita realizar una labor permanente de monitoreo
y evaluacin del desempeo institucional, tanto misional (core del negocio) como administrativo.
Construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables que permitan revisar en forma peridica los puntos
crticos de la gestin, derivando las correspondientes decisiones respecto a la marcha operativa y la orientacin
estratgica de la institucin.
El sistema de evaluacin deber contener funciones para la evaluacin de: procesos, resultados, e impacto.
3.
Gestin del Conocimiento

El proceso de Gestin de Conocimiento puede entenderse como la incorporacin y aplicacin sistemtica y progresiva del
conocimiento de la institucin para maximizar su efectividad y eficiencia, y el logro de sus objetivos estratgicos. Ello implica
administrar la recopilacin, organizacin, refinamiento, anlisis, y diseminacin del conocimiento de la institucin, como
una fuente de ventaja competitiva.
La implantacin de un Sistema de Gestin del Conocimiento en SEDAPAL implica un esfuerzo institucional de mediano y
largo plazo, que involucra no solamente el apoyo tcnico que puede ser provisto por la Organizacin de TIC, sino
principalmente la activa y continua participacin y compromiso de todas las Gerencias de SEDAPAL, liderazgo de la Gerencia
de Recursos Humanos, y auspiciado de manera visible por la Gerencia General, para asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
Pg. | 118
Para ello, ser crtico definir la correcta estrategia de diseo e implantacin de la Gestin del Conocimiento (tanto del
proceso como del sistema) considerando aspectos de cambio cultural, apoyo de la normatividad, etc.
Este sistema podr contar con diversas tecnologas de apoyo, tales como E-Learning, Case Based Reasoning, Business
Intelligence (Data Warehousing, Data Mart, Data Mining), manejo de contenido, y herramientas diversas de muestreo y
anlisis.
Actividades bsicas:
Capturar la experiencia colectiva de la institucin (explcitamente documentada) y la experiencia individual

(implcitamente presente en la mente de sus miembros).
Consolidar dicha experiencia, con base a la elaboracin de contenidos que configuren el conocimiento de la institucin
y ayuden a mejorar la gestin.
Distribuir dichos contenidos, sea que estn estructurados o no estructurados, permitiendo que pueden ser entregados
de manera formal e informal.
11.1.3.4 Herramientas / Tecnologas

Tecnologas de Apoyo
La siguiente relacin presenta algunas de las herramientas o tecnologas identificadas como apoyo al desarrollo e implantacin
de los sistemas de informacin requeridos por SEDAPAL.
Las mismas se configuran dentro de las denominadas herramientas de software especializadas de software, adicionales a las
herramientas de software de uso general como pueden ser los manejadores de bases de datos, los lenguajes y entornos de
programacin, y las herramientas de oficina.
Como se ha indicado, esta lista puede ser ampliada y depurada en el tiempo de acuerdo al anlisis adicional de sus beneficios y
costos para SEDAPAL.
E-learning
Herramientas para aprendizaje no presencial (a distancia) que pueden ser usadas para la elaboracin y distribucin de
contenidos educativos a nivel nacional por medios electrnicos.
Su efectivo aprovechamiento requiere el mejoramiento de la plataforma tecnolgica de SEDAPAL, incluyendo la renovacin
de equipos de cmputo, facilidades de conexin a la red de SEDAPAL, uso del Portal y la Intranet de SEDAPAL, etc.
Podr usarse como un complemento de la capacitacin presencial, aprovechando sus ventajas en cuanto a capacitar al
personal que pueda estar en Centros de Servicios, Plantas o en zonas alejadas, en el momento y al ritmo que cada persona
escoja, y a poder repetirse las veces que se requiera, a costos muy convenientes.
Data Warehouse / Data Mart / Data Mining
Herramientas tipificadas como de Inteligencia de negocios, a ser utilizadas para la extraccin, manipulacin y anlisis de la
informacin operativa de SEDAPAL, o de entidades externas relacionadas (caso del SIAF del MEF), y su consolidacin a modo
de informacin agregada para el anlisis y la gestin.
Su efectivo aprovechamiento requiere trabajar con bases de datos operativas (bidimensionales), que pueden implicar el
manejo de grandes volmenes de informacin, las cuales luego son convertidas y expresadas a modo de bases de datos
agregadas del tipo multidimensional (los denominados cubos) que permiten un anlisis discrecional de la informacin.
Pg. | 119
Herramientas de muestreo y anlisis
Herramientas con objetivos similares a las del grupo anterior (Data Warehouse) que incorporan otras tecnologas o modelos
de muestreo y anlisis, de uso especfico o especializado.
Workflow y Manejo de Contenido
Herramientas que permiten modelar e implantar el flujo de trabajo operativo de los procesos de la institucin, tpicamente
estructurados como una secuencia de actividades y pasos.
Tpicamente incorporan facilidades para el manejo de contenido en diversos medios (textos, imgenes, video, etc.) y estn
integrados a los manejadores de bases de datos utilizados para las operaciones.
Su efectivo aprovechamiento implica una efectiva gestin de documentos electrnicos, que reemplacen a los documentos
fsicos tradicionalmente manejados en paralelo con los sistemas de informacin.
Portal / Intranet / Web 2.0
La Web 2.0 se refiere a una nueva generacin de Webs basadas en la creacin de pginas Web donde los contenidos son
compartidos y producidos por los propios usuarios del portal. Si hay una Web 2.0 necesariamente debe existir una Web 1.0
de donde evoluciona la primera.
La Web 1.0 es la Web tradicional y que se caracteriza porque el contenido e informacin de un site es producido por un editor
o Webmaster para luego ser consumido por los visitantes de este site. En el modelo de la Web 2.0 la informacin y
contenidos se producen directa o indirectamente por los usuarios del sitio Web y adicionalmente es compartida por varios
portales Web de estas caractersticas.
La Web 2.0 pone a disposicin de millones de personas herramientas y plataformas de fcil uso para la publicacin de
informacin en la red. Al da de hoy cualquiera tiene la capacidad de crear un blog o bitcora y publicar sus artculos de
opinin, fotos, vdeos, archivos de audio, etc. y compartirlos con otros portales e internautas. Se encuentra entonces referido
al uso de redes sociales y grupos de intercambio de informacin en lnea.
Call Center IP
El uso de la tecnologa de telefona IP facilita la implementacin de un sistema informtico de generacin y explotacin de

soluciones de respuesta vocal interactiva (IVR) destinadas a la automatizacin de procesos de atencin de llamadas
telefnicas.
Funcionalidades:
o Interfaz grfica de avanzado diseo y fcil configuracin de diagramas de servicios IVR.
o Grabacin y/o recuperacin de mensajes por parte del comunicante en buzones.
o Mens con reproduccin de mensajes con distintas opciones segn seleccin (1..9).
o Identificacin del llamante mediante solicitud de contrasea (DNI, Identificacin de cliente, etc.), que establecen la
categora y seguridad de acceso a datos, y suministran informacin genrica o personalizada mediante el acceso a
bases de datos corporativas y la reproduccin concatenada de mensajes pregrabados o conversin de texto a voz.
o Acceso y suministro de informacin condicionado segn anlisis de variable tipo coste, saldo, prefijo telefnico,
identificacin de cliente, nmero llamado, fecha y hora de la llamada, etc.
o Envo de informacin va fax, e-mail y SMS.
o Transferencia supervisada o no del comunicante a una extensin. Programacin de llamadas salientes.
o Generacin de eventos telefnicos automticos asociados por ejemplo a: planes de emergencia, procesos de
actualizacin de inventario, encuestas telefnicas, campaas informativas, etc.
o Monitorizacin en tiempo real del estado del sistema indicando el nmero de llamadas atendidas en cada puerto.
o Informes y estadsticas.
o Integracin en Centros de Atencin de Llamadas (automatizacin, transferencia y screen pop)
Pg. | 120
CBR (Case Based Reasoning)
Herramientas que permiten registrar la casustica de los resultados de ciertos procesos o actividades de la institucin
anteriormente realizados, y poderla aplicar en casos siguientes de caractersticas o tipologa similar.
Legal (paquetes especializados)
Bases de datos legales, generalmente elaboradas y actualizadas peridicamente por instituciones nacionales
especializadas, que se adquieren, instalan y administran a modo de paquetes.
Pg. | 121
Pg. | 122
12.
Plataforma Tecnolgica Propuesta

Este captulo comprende 3 secciones: inicialmente presenta los principios bsicos y generales a considerar como premisas para
la definicin de una arquitectura TI, luego describe los modelos de arquitectura TI propuestos a considerar en SEDAPAL, y
finalmente desarrolla un conjunto de iniciativas TI a implementar relacionadas con el Modelo de Arquitectura propuesto.
12.1
Principios de Arquitectura TI
Esta seccin presenta los principios bsicos considerados para desarrollar el modelo tcnico, sirviendo como punto de partida
para las evaluaciones, decisiones, y guas para el diseo y seleccin de los componentes de la plataforma tecnolgica. Los
principios de arquitectura son guas bsicas que son vlidas durante todo el proceso del despliegue. Estos definen la esencia de
la arquitectura de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones (TIC), capturando su razonamiento, y proveen un marco de
decisin sobre el modelo e iniciativas asociadas con la arquitectura.
12.1.1.1 Soporte a los objetivos estratgicos

Dentro del Plan Estratgico Institucional, se encuentran objetivos generales y especficos que para cumplir las lneas de accin
establecidas requiere de la dotacin de una renovada plataforma de TIC.
Objetivo General
1. Increment ar el acceso a
los servicios de agua
pot able y alcant arillado.
1.1 Increment ar el nmero de conexiones
de agua pot able.
1.2 Increment ar el nmero de conexiones
Objetivos Plataforma TIC

Implement ar una plat aforma con aplicaciones int egradas
independientes del t ipo de plat aforma y redes
Opt imizar los servicios de conect ividad int erna y ext erna.
de alcant arillado.
2.
Mejorar la Calidad de los
2.1 Ampliar la Micromedicin.
Servicios.
2.2 Gest ionar la presin del servicio de

agua pot able.
Opt imizar la gest in y administ racin de las operaciones.
Asegurar la disponibilidad de los sist emas de informacin minimizando

los riesgos pot enciales de prdida de informacin.
2.3 Gest ionar la cont inuidad del servicio

de agua pot able.
3.
Modernizar la Gest in.
3.1 Mejorar la Gest in Empresarial.
4.
Increment ar la
4.1 Increment ar el t rat amient o de aguas
sost enibilidad de los
5.
Modernizar la infraest ruct ura act ual de TIC.

Cent ralizar los act ivos crt icos de informacin proporcionando niveles
adecuados de seguridad fsica y lgica.
servidas.
servicios.
4.2 Conservar el Medio Ambient e.
Lograr la viabilidad
5.1 Disminuir el agua no fact urada.
financiera.
5.2 Increment ar las conexiones act ivas

de agua pot able.
Proveer acceso rpido y seguro a la informacin de soport e a

decisiones.
Proveer acceso rpido y seguro a los ciudadanos.
Proveer servicios est andarizados y replicables en ot ras EPS.
Por ello, la modernizacin de la mayor parte la plataforma tecnolgica es crtica y debe basarse en las mejores prcticas
relacionadas con:

la centralizacin fsica de la infraestructura de los servidores para mejorar la eficiencia en las operaciones y contar con
espacio requerido para futuro crecimiento.
la actualizacin del cableado estructurado y segmentacin de las redes internas con capacidades de pasar trfico de voz,
datos y vdeo.
la gestin y administracin centralizada de los sistemas.
la modernizacin de la plataforma de servicios Internet.
Pg. | 123

la integracin de las aplicaciones.

la continuidad de las operaciones a travs de sistemas centralizados de respaldo y configuraciones de alta disponibilidad en
servidores crticos.
Objetivos
Modernizar la infraestructura actual de TIC.
Desarrollar una arquitectura TIC que permita integrar de manera efectiva el Centro de Operaciones, Plantas y Centros de
Servicios, as como otros locales de SEDAPAL.
Optimizar los servicios de conectividad interna y externa.
Optimizar la administracin de las operaciones.
Asegurar la disponibilidad de los sistemas de informacin minimizando los riesgos potenciales de prdida de informacin.
Estrategias
Renovacin del sistema de cableado estructurado interno de voz y datos de todas los Centros de Servicios, Agencias y
Locales de SEDAPAL.
Renovacin de los equipos de comunicacin en la Planta La Atarjea y puntos de telecomando del SCADA.
Renovacin de equipos de cmputo de SEDAPAL y actualizacin de licencias.
Centralizacin y Consolidacin fsica de la infraestructura TI de servidores.
Implantacin de una arquitectura de red que permita integrar todas las plantas, centros de servicio, agencias y locales de
SEDAPAL y adems soporte el crecimiento futuro.
Administracin centralizada de los sistemas de la plataforma tecnolgica.
Continuidad en la operacin de los sistemas.
En la actualidad el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se encuentra en un proceso de convocatoria del servicio de
migracin del cableado estructurado Categora 5 a Categora 6, lo cual est alineado con los objetivos trazados en este
documento. Por otro lado, SEDAPAL ha realizado una renovacin parcial de equipamiento, an insuficiente para cubrir sus
necesidades actuales.
12.1.1.2 Acceso a Informacin

La plataforma TI de SEDAPAL debe ser robusta, segura, confiable y flexible, permitiendo una diversidad de trfico entre sus sedes,
y propiciando una diversidad de mtodos de acceso pblico y privado a informacin.
El tipo de acceso y la forma como se presenta debe ser suficientemente adaptable a una amplia variedad de usuarios y mtodos
de acceso. Este factor es crtico para las iniciativas de gobierno electrnico que se estn dando en la actualidad por parte del
Estado Peruano, debido a que las mejores prcticas en este punto, han permitido soportar niveles sin precedentes de acceso
directo por nuevas comunidades de usuarios.
Objetivos
Proveer acceso rpido y seguro a la informacin de soporte a decisiones.
Proveer acceso rpido y seguro a los ciudadanos.
Estrategias
Mejoramiento de los Procesos de Negocio y de Apoyo.
Mejoramiento de la infraestructura de TIC en el Centro de Operaciones y acceso remoto a Plantas, Centros de Servicios,
Agencias y otros locales.
Arquitectura en configuracin de CLUSTERS de los servidores de misin crtica de alta disponibilidad.
Pg. | 124
Potenciacin de la arquitectura de servicios Internet.

Implantacin de una arquitectura de acceso.
Implantacin de un sistema integrado de informacin georeferenciado (GIS).
12.1.1.3 Tecnologas probadas y Estndares

La plataforma tecnolgica de SEDAPAL debe estar basada en tecnologas y productos probados, que pueden manejar sus
requerimientos operacionales (escalabilidad, volumen de transacciones, etc.). Es necesario recordar que existen muchas
tecnologas prometedoras y emergentes en el horizonte, no suficientemente probadas, y el riesgo por utilizarlas es alto. Al
mantenerse con tecnologas probadas, abiertas y flexibles, los requerimientos actuales de SEDAPAL podrn ser cubiertos
debidamente.
La conveniencia de seguir los estndares existentes elimina el riesgo de depender de un proveedor en particular, en cuanto a tipos
de cable, conectores, distancias, o tipos de redes, pudiendo instalar una sola vez el cableado, y despus adaptarlo a cualquier
aplicacin, desde telefona, hasta redes y plataformas locales Ethernet o tecnologas emergentes como GIGA Ethernet o WIMAX.
Mediante la adopcin bilateral de normas por parte de fabricantes de cable bsico y de equipo electrnico, se hace posible la
implantacin de un cableado flexible. Si adems el usuario final sigue esas mismas normas, entonces cualquier aplicacin, cable,
conector, o dispositivo electrnico construido bajo estas normas, trabajar en el mismo sistema.
La norma ANSI/TIA/EIA-568-A, "Norma para construccin comercial de cableado de telecomunicaciones", especifica un gnero
de sistema de cableado para telecomunicaciones que soporte un ambiente multi producto y multi proveedor. Esta norma fue
desarrollada y aprobada por los comits de: Instituto Nacional Americano de Normas (ANSI), Asociacin de la Industria de
Telecomunicaciones (TIA), y Asociacin de la Industria Electrnica, (EIA), todos de los E.U.A. Estos comits estn compuestos por
representantes de fabricantes, distribuidores, y consumidores de la industria de redes. La norma establece criterios tcnicos y de
rendimiento para diversos componentes y configuraciones de sistemas.
Adems, hay un nmero de normas relacionadas que deben seguirse con apego para asegurar el mximo beneficio posible del
sistema de cableado estructurado. Ente ellas, la ANSI/EIA/TIA-569, "Norma de construccin comercial para vas y espacios de
telecomunicaciones", proporciona directrices para conformar ubicaciones, reas, y vas a travs de las cuales se instalan los
equipos y medios de telecomunicaciones. Tambin detalla las consideraciones a seguir para disear y construir edificios que
incluyan sistemas de telecomunicaciones.
Otra norma relacionada es la ANSI/TIA/EIA-606, "Norma de administracin para la infraestructura de telecomunicaciones en
edificios comerciales", la cual rige la codificacin de colores, etiquetado, y documentacin de un sistema de cableado instalado.
Su seguimiento permite una mejor administracin de una red, con un mtodo de seguimiento de los traslados, cambios y
adiciones. Facilita adems la localizacin de fallas, detallando cada cable tendido por caractersticas tales como tipo, funcin,
aplicacin, usuario, y disposicin ANSI/TIA/EIA-607.
Objetivos
Proveer servicios estandarizados y replicables en otras EPS
Estrategias
Estandarizacin de toda la plataforma TIC al uso de protocolo IP para sus redes de comunicacin interna y externa.
Estandarizacin del uso de protocolos de seguridad en sus redes.
Implantacin de una arquitectura de servicios WEB robusta, escalable y flexible.
Pg. | 125
Estandarizacin de sistemas operativos y uso de herramientas administrativas.
12.1.1.4 Integracin mediante SOA

Define los componentes que crean un ambiente de integracin entre las estaciones de trabajo y ambientes de aplicaciones
heredadas (legacy, antiguas) para ser ms eficientes con una infraestructura distribuida. Las decisiones en este punto deben
considerar no slo una integracin de los procesos a travs de flujos de trabajo automatizados (WORKFLOW por su nombre en
ingls), sino que tambin a travs de soluciones que permitan integrar diferentes tipos de aplicaciones y sistemas diversos
(MIDDLEWARE por su nombre en ingls) orientadas a servicios (SOA por sus siglas en ingls).
Estas soluciones de MIDDLEWARE no deben utilizarse en integracin de base de datos, porque su utilidad es mnima y no tiene la
capacidad para proveer todos los niveles de comunicacin entre componentes, afectando innecesariamente el rendimiento de los
sistemas. Para ello, se debe utilizar herramientas probadas de integracin y comunicacin de bases de datos.
Objetivo
Implementar una plataforma de integracin entre las aplicaciones existentes independientes del tipo de plataforma y redes.
Estrategias
Implantacin de tecnologas de MIDDLEWARE basadas en SOA para integrar los sistemas y aplicativos back-office.
12.1.1.5 Seguridad y Privacidad

Este principio es uno de los ms crticos de la arquitectura TIC, pues sustenta la operacin continua de los sistemas, la cual se ve
afectada ante interrupciones por fallas de equipos, incidentes ocasionados por la ubicacin del centro de cmputo, o accesos no
autorizados que puedan daar las aplicaciones ms importantes de la institucin, impactando la productividad e integridad de
los datos.
El monitoreo de una seguridad apropiada y el planeamiento de medidas relacionadas a este tema, incluye no slo un anlisis de
riesgos y contingencias, sino que debe ser completada para prever accesos no autorizados a la informacin de SEDAPAL, sino
tambin, tiene que ser acompaado de polticas apropiadas y recursos especializados en seguridad.
Objetivo
Centralizar los activos crticos de informacin proporcionando niveles adecuados de seguridad fsica y lgica.
Estrategias
Implantacin de una arquitectura de seguridad de informacin y equipos de cmputo.
Redundancia de puntos crticos de la red.
Implantacin de sistemas de deteccin de intrusos.
Administracin centralizada de la seguridad.
Remodelacin de la Sala de Servidores (Centro de Cmputo).
Uso de equipos de respaldo y UPS.
Pg. | 126
12.1.2 Modelos de Arquitectura TIC

TIC
Esta seccin responde al compendio de requerimientos funcionales y operacionales de SEDAPAL, desarrollados anteriormente.
Entre los requerimientos identificados se resaltan: las expectativas de actualizacin y renovacin tecnolgica, la disponibilidad de
los sistemas crticos que soportan los objetivos misionales de SEDAPAL, el planeamiento y gestin de las operaciones del
ambiente TIC, la administracin de los sistemas, la seguridad, escalabilidad y flexibilidad de la infraestructura TIC para soportar
futuros crecimientos, entre otros.
Con base a los objetivos y estrategias desarrollados en la seccin anterior, se han elaborado diversos modelos de arquitectura TI
que se ajustan a dichos requerimientos, los cuales se describen a continuacin:
12.1.2.1 Modelo General

Este modelo general esquematiza los conceptos que deben gobernar el ambiente TIC de SEDAPAL. Est dividido en diversos
bloques conceptuales relacionados entre s, y permite tener una visin clara, concisa y de fcil entendimiento de la plataforma
tecnolgica, as como los componentes, almacenamientos de datos, aplicaciones, usuarios y sistemas externos.
Este modelo estructura la red interna en diversos niveles o capas que van desde el nivel de acceso, nivel de distribucin, nivel
central (conocido como el CORE por su nombre en ingls) y el nivel de almacenamiento de datos. Esta estructura permite la
convergencia de transmisin de voz y datos, e incluso de vdeo. Al mismo tiempo al segmentar las redes en VLAN, se obtiene
mejores niveles de seguridad y mayor eficiencia en especial cuando existe un alto nivel de trfico.
Por otro lado, la convergencia traer como consecuencia que existan diferentes tipos de trfico (voz, datos y vdeo) y por ende se
requerir una supervisin de los niveles de calidad de servicio. Este proceso slo puede ser obtenido con la adquisicin y/o
renovacin de equipos de conectividad tales como switches de capas 3 y 4 (L3-4), segn muestra el grfico adjunto.
Pg. | 127
Acceso
Borde
VPN/
Acceso
Red IP
Sedes
Remotas
L2
Distribucin
OCIs, SOAs, ORCs
L3 / L4
Firewall
Core
L3 / L4
Firewall
Internet
Internet
Acceso remoto
Sala de
Servidores
VPN/
Acceso
BD
Red Telefnica
PBX/IVR
Modelo General de Arquitectura TI
De igual modo, los componentes de aplicaciones y base de datos conforman una arquitectura 3-tier, adecuada por su
flexibilidad y alineada a las mejores prcticas del sector. Asimismo, en el caso del resto de niveles se plantea una divisin clara
entre los componentes que tienen una funcin de borde, que proporciona una separacin entre el mundo externo y la red interna.
En el caso del nivel de Internet, conforman una zona no segura (zona desmilitarizada o DMZ por sus iniciales en ingls), y una
zona segura donde se encuentran todas las aplicaciones y datos de SEDAPAL protegidos con elementos Firewall. Se observa
tambin la integracin de los servicios de voz y datos, a travs de la transmisin de la voz sobre el protocolo IP, que permitir
efectuar considerables ahorros en los costos de los respectivos servicios.
Al contar la arquitectura con elementos de borde se podr integrar a nivel de redes, de manera segura y confiable, las diferentes
entidades del gobierno y estar alineados con las diferentes iniciativas que se estn dando para desarrollar el gobierno electrnico,
tales como el proyecto de implementacin de una Plataforma de Comunicaciones del Estado Peruano que busca integrar las
diferentes redes sirviendo como estructura base para integrar los procesos, aplicaciones y datos, adems de permitir una efectiva
administracin y gestin de los sistemas TI.
Finalmente, ante una prdida en la conexin a los servicios de Internet, se contar con una lnea de respaldo a travs de la red
telefnica, que garantice la disponibilidad de los sistemas de informacin y comunicacin entre las Oficinas de SEDAPAL.
12.1.2.2 Arquitectura de Redundancia de Red

Este modelo de redundancia de red esquematiza y refuerza las diferentes ideas respecto al tema de disponibilidad y continuidad
de las operaciones entre el Centro de Operaciones, Plantas, Centros de Servicios, Agencias y sedes Remotas. Las interrupciones
Pg. | 128
de los circuitos de comunicacin privados deben estar acompaadas por una derivacin a travs de lneas telefnicas, siguiendo
las mejores prcticas en materia de redundancia de redes.
Todas las comunicaciones que deben gobernar el ambiente de acceso remoto con las diferentes sedes deben formar redes
privadas virtuales (VPN por sus siglas en ingls) que permiten un alto nivel de seguridad y confiabilidad. Existen dos modalidades
de VPN, la primera que consiste en que un usuario remoto se conecta desde Internet hacia la sede principal y la otra es una sede
remota que se conecta permanentemente a la sede principal va un enlace a Internet local. Para la conexin al servicio de la
primera modalidad usuario va VPN a la red de datos, se sugiere contar con algn mecanismo de autenticacin de un nivel
suficientemente seguro y robusto como el uso de dispositivos Token que refuercen la identificacin de los usuarios. Este
sistema deber usar la base de datos del servicio Active Directory implementado en SEDAPAL.
12.1.2.3 Arquitectura de Integracin

En adicin a los modelos anteriores, donde se ha esquematizado de manera general las premisas que deben gobernar el
ambiente TIC de SEDAPAL, se ha adicionado un proceso intermedio que apoya de manera especfica la integracin de los
diferentes bloques conceptuales. Este modelo permite ejecutar una estrategia de integracin de los sistemas heterogneos
desarrollados o heredados por SEDAPAL, a travs de un componente MIDDLEWARE, y facilitar la veloz respuesta a los
requerimientos estratgicos de SEDAPAL.
Pg. | 129
Acceso
L2
Borde
Red IP
VPN/
Acceso
Sedes Remotas
Distribucin
Entidades Externas
L3 / L4
Core
L3 / L4
Internet
Internet
Acceso Remoto
Middleware
Sala de
Servidores
BD
VPN/
Acceso
Red Telefnica
PBX/IVR
Modelo de Arquitectura de Integracin
A la fecha, FONAFE ha definido como plataforma base estndar para las organizaciones que estn bajo su jurisdiccin, entre ellas
SEDAPAL, el desarrollo de todas sus aplicaciones bajo la plataforma Oracle (Base de Datos y Herramienta Developer), situacin
que facilita la integracin de las aplicaciones al utilizar una misma base de datos y modelo de datos.
12.1.2.4 Arquitectura de Seguridad

El modelo propuesto cubre los siguientes requerimientos generales:
Autenticacin / Identificacin.- Medidas para prevenir transmisiones fraudulentas va validacin de transmisin, mensajes,
estacin o individuo.
Control de acceso.- Prevenir el uso no autorizado de un recurso.
Confidencialidad.- El acceso a la informacin no est disponible, y no es mostrada a individuos, entidades o procesos no
autorizados.
Integridad.- referida a informacin correcta y confiable, del creador de la informacin y del funcionamiento del sistema que la
procesa.
Contabilidad.- Asegurar que las acciones de una entidad pueden ser rastreadas nicamente a nivel entidad.
Administracin / Configuracin.- Polticas de seguridad incorporadas en la arquitectura, y la funcionalidad que debe
soportar la arquitectura de sistemas.
Seguridad / Monitoreo.- Asegurar que la entidad cumple sus objetivos de seguridad, usualmente provista va un sistema de
deteccin de intrusos (IDS).
Pg. | 130
Acceso
Gestin de
Polticas de
seguridad
Restringir Acceso
y Gestionar
Propagacin
Proteger las operaciones contra ataques

dirigidos
Prevenir dao de hackers y virus
Desplegar polticas de seguridad consistentes
Distribucin
Core
Sala de
Servidores
Firewalls para
Seguridad del
permetro
Deteccin
para
reaccionar
Sedes Remotas
Internet
VPN Segura
Conectividad/
Privacidad de los
Datos
Internet
Acceso Remoto
Servicios de
Autenticacin
VPN/
Acceso
Red
Telefnica
VPN segura
Conectividad
Modelo de Arquitectura de Seguridad
El modelo cubre igualmente con la provisin del equipamiento necesario para garantizar la seguridad del acceso hacia y desde
Internet a las bases de datos y aplicaciones de SEDAPAL, segn la siguiente relacin:
Equipo Firewall en arreglo de alta disponibilidad para el manejo de por lo menos una (1) zona DMZ. Opcionalmente se pueda
establecer un esquema de doble proteccin, con 2 firewalls (externo e interno) de las marcas ms seguras del mercado y que
posean modalidades de instalacin como Intel en su defecto que sean appliance.
Servidor Proxy con servicio de cach
Servidor de deteccin de virus en correos (anti-virus)
Servidor de correos no deseados (anti-spam) con la capacidad de resolucin DNS reverse para los correos entrantes.
Servidor de filtro de contenido (WEB filtering)
Servidor de acceso remoto seguro (VPN) que use protocolo SSL, el cual debe poder establecer perfiles de acceso a los
usuarios de manera que se pueda permitir las conexiones hasta el nivel de aplicacin.
Equipo IPS/IDP, con los respectivos anlisis y reportes de incidencias y la implementacin de los hot fixes necesarios.
Adems de estar integrados y configurados en modalidad de alta disponibilidad, el cual debe contar con los procedimientos
de actualizacin de parches certificado por el fabricante y una capacidad inicial de hasta 1000 usuarios, con expectativa de
crecimiento.
Equipo IPS perimetral en arreglo de alta disponibilidad, o con la capacidad de poder quedar en modo transparente (bridge)
cuando ocurra una falla con el equipo.
Equipo IPS interno que concentre el trfico de datos de todas las plantas, centros de servicio, agencias y oficinas de
SEDAPAL, validando la calidad del trfico y evitando la propagacin de virus, ataques, etc. Este equipo tambin debe estar
en un arreglo de alta disponibilidad o pasar a modo transparente (bridge) ante la ocurrencia de una falla.
12.1.2.5 Arquitectura Internet
Pg. | 131
Una de las maneras ms econmicas y que mejor retorno de inversin ofrece para proveer informacin pblica es el portal de
Internet, particularmente para que la informacin requerida por ley pueda residir en l de manera natural. Esta es una solucin
integral de informacin y comunicacin que estn siguiendo diversas entidades del Gobierno Peruano.
Este modelo de arquitectura cuenta con un Sistema de Administracin de Contenido, caracterstica fundamental de un Portal.
Este modelo debe estar acompaado e integrado por roles propios, as como un flujo de trabajo que permite una correcta
administracin dentro del sitio y un proceso de creacin, edicin o publicacin de informacin, modificacin del diseo y color de
las pginas, o el orden y aparicin de bloques de informacin. Estos roles pueden asignarse a personal de Organizacin de TIC, o
de cualquier otra dependencia interna de SEDAPAL, sin requerir conocimientos avanzados de programacin.
Los componentes de TI de la arquitectura proveen una vista de alto nivel de los diversos componentes utilizados, sin importar el
estndar que se seleccione (por ejemplo: .NET o J2EE). Se representan tres conceptos claves de la arquitectura.
Independencia del cliente.- la arquitectura est diseada para soportar diferentes tipos de clientes, desde cualquier
BROWSER WEB estndar, a sistemas agregados, o dispositivos inalmbricos.
Arquitectura basada en componentes, distribuida, escalable.- la arquitectura provee una separacin clara de las
responsabilidades de los diferentes componentes. La distribucin permite a cada componente individual el ser escalable
verticalmente y horizontalmente, conforme sea necesario para soportar cargas crecientes.
Integracin va un MIDDLEWARE de mensajera.- la comunicacin individual con cada uno de los sistemas y las numerosas
funciones que se ven involucrados en el modelo sobrecargarn rpidamente al personal de desarrollo y mantenimiento. En
vez de esto, el concentrar la comunicacin mediante un segmentador de mensajes, asegurar una implantacin de la
integracin (EAI) consistente, simple y flexible.
Pg. | 132
13.
aplicacioness
Estrategia general de transicin hacia la nueva arquitectura de aplicacione
En el presente captulo se explica, de manera general, la secuencia lgica de actividades consideradas necesarias para pasar de
la arquitectura actual a la arquitectura propuesta de aplicaciones, enfocada en el sistemas que sern el eje del cambio en
SEDAPAL: Sistema de Informacin Georeferenciada (GIS) y la arquitectura base de la eficiencia operativa: Aplicaciones orientadas
a Servicios (SOA).
13.1
Consideraciones en la Transicin hacia un sistema GIS

Para que exista una adecuada transicin hacia GIS, las bases de datos que formarn parte de esta nueva arquitectura debern
pasar por un proceso de preparacin. Esto involucra un proceso de conversin, tal como se muestra en el grfico a continuacin.
A continuacin se describen las actividades mnimas consideradas en este proceso de conversin.
Pg. | 133
Definicin de Requerimientos. Comprende la definicin de requerimientos para aplicaciones y dato. Se requiere que se
defina la estructura de datos tanto grficos como no grficos, de precisin y escala.
Evaluacin
Evaluacin de Fuentes. Involucra examinar y catalogar las fuentes de informacin, las cuales deben ser examinadas con el fin
de lograr precisin y un entendimiento comn sobre su contenido.
Diseo de base de datos lgico. El diseo lgico incluye:

o Caractersticas a ser capturadas
o Requerimientos de atributos de datos
o Requerimientos de formato de datos
o Relacionamiento de objetos entre entidades
Diseo de base de datos fsico. El diseo fsico es un modelo relacionado con la aplicacin GIS o un diseo especfico de
base de datos que refleje la estructura de datos o formato en que los datos residirn (archivo de forma, cobertura Arc Info,
Oracle Spatial, Spatial Database Engine (SDE), DGN (archivo de diseo), DWG (archivo de dibujo), Mdb, Smallworld, etc.).
Algunos componentes son:
o Estructura de base de datos y geometra de capas.
o Caractersticas a ser incluidas en cada capa, y el esquema y reglas a ser usadas para la codificacin
inteligente (por ejemplo relaciones direccionales y espaciales) para cada caracterstica.
o Tamao de archivos, estructura, y convencin de nombres.
o Nombres de tablas, formato, esquemas, e identificadores clave para proveedor enlaces hacia fuentes de
datos. Tambin identificacin de los campos de estos datos.
o Estructura de red y reglas de conexin.
o Simbologa estndar para cartografa y propsito de dibujo.
Especificacin tcnica. detallen la secuencia, producto y la programacin de produccin.
Metodologa de Conversin.
Conversin La metodologa de conversin debe ser basada en el diseo de base de datos a implementar, y
las fuentes de informacin a ser utilizadas.
Preparacin de la fuente. Los datos y objetos deben ser preparados y una copia de los mismos debe ser asegurada.
Ambiente de base de datos. El ambiente de base de datos necesita ser establecido. Esto involucra crear un directorio o
estructura de archivos, o en el caso de una estructura de base de datos relacional, asignar recursos de disco para la
instalacin y configuracin, donde los datos convertidos se alojaran.
Proyecto piloto. Una evaluacin del diseo, metodologa de conversin, y especificaciones tcnicas deben ser conducidas a
medida de prueba, para luego proceder a su ejecucin en produccin.
Conversin Grfica por medio de aplicacin. Para cualquier conversin grande en proporcin una aplicacin para conversin
en produccin debe ser desarrollada. Crear una aplicacin de este tipo involucra desarrollo de macros de escritura,
programas y otras rutinas que permitan reducir el error de procesamiento.
Ingreso de grficos. El ingreso de grficos debe ser acompaado del uso de una aplicacin de conversin estructurada que
asegure que los datos ingresados en la base de datos son consistentes y en formato lgico de acuerdo al diseo.
Ingreso de caractersticas. El ingreso de caractersticas o atributos pueden ser ingresados de manera conjunta con los
grficos o de manera independiente, la informacin no grfica debe ser ingresada en formatos de estructura de datos o
pantallas. Informacin no grfica involucra tambin la carga de datos de bases de datos personales, hojas de clculo, u otras
bases de datos relacionales corporativas.
Estructuracin topolgica. Crear una red estructurada de datos es un paso integral en el proceso de conversin y puede ser
ejecutado luego de la conversin de datos geogrficos. La construccin de esta estructura envuelve el uso de rutinas
automticas para definir relaciones espaciales, adyacencias, y direccin de flujos.
Pg. | 134
Control de calidad. Comprende la incorporacin de un proceso de verificacin de calidad sobre el proceso de produccin.
Para ello es necesario se realicen revisiones completas de la informacin, contenido, simbologa, formato, y adherencia al
alcance del diseo.
Para que las aplicaciones que manejan informacin georeferencial y sus bases de datos se integren entre s, y se integren con
bases de datos externas de aplicaciones no georeferenciales, es necesario que se definan estndares a nivel de estructura de
base de datos, lenguaje de programacin e interfaz grfica.
Lo que la arquitectura de aplicaciones GIS propuesta plantea, es que se centralice las diversas fuentes de informacin
georeferencial en una sola base de datos. Esta informacin sera administrada por un sistema GIS que utilice como fuente de
informacin adicional otras aplicaciones (no basadas en GIS), que enriquezcan el anlisis, esta informacin adicional podra
viajar por ejemplo desde los sistemas SAP, SCADA, entre otros.
Dado que GIS ofrece un arreglo ilimitado virtual de visualizadores y opciones de salida. Seleccionando ciertas capas dentro de
GIS, se pueden crear mapas temticos para aplicaciones especficas. De esta manera los usuarios pueden crear diferentes tipos
de mapas utilizando la misma fuente de informacin, tal como se muestra en el grfico a continuacin.
13.2
Arquitectura orientada a servicios (SOA)

La arquitectura SOA (Service Oriented Architecture por sus siglas en ingls) es un concepto de arquitectura de software que define
la utilizacin de servicios para dar soporte a los requisitos del negocio, sin depender de la marca o lenguaje de los sistemas
involucrados. La arquitectura de aplicaciones final de SEDAPAL debe ser orientada a servicios siguiendo los principios de SOA.
SEDAPAL al contar con un conjunto diverso de plataformas tecnolgicas y lenguajes de programacin en sus aplicaciones,
propias o de terceros, requiere integrar todos estos sistemas de informacin sin tener que preocuparse de dicha variedad.
Esta situacin se puede resolver utilizando la arquitectura SOA. Con esta arquitectura, se pretende que los componentes de
software desarrollados sean reutilizables, ya que la interfaz se define siguiendo un estndar; as, un servicio PowerBuilder podra
ser usado por una aplicacin Java. Por otro lado, SOA posibilitar que SEDAPAL pueda intercambiar de informacin con otras
entidades como por ejemplo FONAFE, Edelnor, Edelsur, Ministerio de Vivienda, etc. reduciendo el tiempo que actualmente se
invierte estructurando y enviando informacin.
Sin embargo, se debe tomar en cuentas las siguientes recomendaciones para que SOA sea una solucin para SEDAPAL y no un
nuevo problema a resolver, considerando que su aplicacin sin seguir una metodologa probada y aceptada, incrementa el riesgo
a que no se alcancen los resultados esperados de integracin e interoperabilidad de servicios.
Pg. | 135
Aplicacin de un proceso iterativo y cclico. El desarrollo tradicional en cascada (anlisis, diseo, desarrollo, prueba)
secuencial no es un modelo adecuado para un escenario SOA. La transicin a SOA se debe realizar paulatina e
iterativamente, definiendo fases bien diferenciadas y una hoja de ruta.
Dentro del negocio se deben identificar aquellos procesos que representan al negocio y estn en comunin con una SOA.
Estos procesos se descompondrn en servicios que deben a su vez desarrollarse de forma iterativa como se ve en el siguiente
esquema:
Ident if icacin
del Servicio
Especif icacin
del Servicio
Realizacin del
Servicio
Desarrollo del
Servicio
Versionamient o
del Servicio
Certificacin del
Servicio
Ejecucin del
Servicio
Publicacin del
Servicio
Como se puede apreciar, primero se debe identificar el servicio, luego se obtiene el contrato del servicio y despus se
implementa. Una vez desarrollado el servicio, se despliega, se certifica y se publica. Se ejecuta y se ingresa en el control de
versiones para su uso.
A partir de su publicacin, estos servicios son pblicos y usables por otros procesos de negocio que los necesiten. Por tanto
la verdadera esencia de los procesos de negocio es la orquestacin de flujos de datos entre los distintos servicios que se
necesitan.
Versionamiento
Versionamiento de los servicios.
servicios. Los servicios son recursos pblicos que pueden ser utilizados por cientos de
clientes, por lo que sus cambios pueden afectar a numerosas aplicaciones y generar un gran problema de mantenimiento. Es
importante que la arquitectura provea interfaces con una versin asociada para que, mientras los servicios cambian, los
consumidores migren poco a poco a los nuevos servicios y su interrupcin sea minimizada.
El versionamiento de los servicios, al igual que en el desarrollo de aplicaciones cliente servidor, es recomendable porque
permite que se actualicen los servicios sin que se tengan que volver a modificar todos los servicios que utiliza la aplicacin;
porque permite varios niveles de acuerdo segn la versin del servicio que se use y porque permite el desarrollo iterativo y su
evolucin a medida que van surgiendo nuevos requisitos funcionales del negocio. Este desarrollo iterativo se puede reforzar
con el uso de herramientas de apoyo.
mbito del servicio.

servicio. Considerar el mbito del servicio, ya que un servicio puede ser para uso interno, es decir,
invocado por las aplicaciones de SEDAPAL o para uso externo, es decir, invocado por aplicaciones de otras empresas (por
ejemplo FONAFE o MVCS).
Contrato.
Contrato A partir de la descripcin del servicio (p.e. WSDLo XML), el proveedor y el consumidor deben contar con todo lo que
necesitan para consumir o proveer el servicio. Siguiendo el principio de desacoplamiento, un proveedor de servicio no debe
Pg. | 136
esperar que el consumidor reuse cdigo provisto por l ya que el cliente puede estar utilizando una plataforma de desarrollo
o de ejecucin completamente diferente a la del servicio. Por tanto, se debe definir la interfaz del servicio primero (p.e.
WSDLo XML) y despus su implementacin. En una SOA, la interfaz del servicio es mucho ms importante que su
implementacin.
Es importante fijar el contrato de los servicios en las etapas tempranas del desarrollo, ya que al ser un punto de integracin
para muchos componentes, sus cambios pueden afectar a la infraestructura completa. Cuanto ms tarde se realicen, ms
cdigo se ver afectado. Para minimizar estos efectos, los contratos deben ser suficientemente abstractos, evitando que los
cambios en la implementacin se vean reflejados en las dems capas.
Modelamiento
Modelamiento de datos:
datos Se hace imprescindible tener un modelo de datos comn a todas las aplicaciones y sistemas lo ms
independientemente posible para conseguir una buena cohesin entre los sistemas y reducir tiempos de conversin.
Modelamiento sin estado:

estado Todo lo que el servicio necesita para proveer su funcionalidad le debe ser proporcionado en el
momento de la invocacin. Su acceso debe ser a travs de la interfaz pblica y no debe depender de ningn contexto
compartido, es decir, debe ser modelado sin estado (stateless).
Autnomo:
Autnomo Los servicios deben ser autnomos gracias al hecho de que su nica relacin con el mundo exterior es a travs de
su interfaz pblica. Particularmente hablando, debera ser posible cambiar el ambiente de ejecucin del servicio sin afectar a
ninguno de sus consumidores. Los servicios deben poder ser modificados, desplegados, versionados y administrados
independientemente de los dems servicios.
Canal de comunicacin.
comunicacin Los servicios deben ser expuestos por medio de un canal de comunicacin (como el protocolo Http)
que sea soportado en mltiples plataformas para asegurar su accesibilidad, portabilidad y usabilidad. Como recomendacin
se sugiere el uso de un lenguaje de programacin dinmico (Perl, Python, Ruby, Groovy) para construir rpidamente
consumidores de estos servicios y probar su compatibilidad.
Formato del mensaje.

mensaje Para interactuar con un servicio, la informacin debe ser provista por medio de "documentos". Un
documento es un contenedor de datos explcitamente modelado y jerarquizado (basado adems en un estndar por
supuesto). Debe ser autodescriptivo e idealmente ser modelado a partir de documentos reales, como rdenes de compra,
recibos, estados contables, etc. Estos documentos deben ser diseados para que sean tiles en el contexto de un dominio de
problema, lo que sugiere que puedan ser utilizados por uno o ms servicios.
Servicios de granularidad
granularidad fina
fina. Una mala prctica de SOA consiste en dotar a la API existente en la empresa de una capa de
servicios expuesta. Esta API suele ser de granularidad fina y suelen tener un carcter muy especfico cubriendo una tarea o
paso especfico del negocio, lo que resulta en una clara degeneracin del concepto de servicio. El servicio implementado se
debe de componer de mltiples funcionalidades de bajo nivel, de tal manera que constituyan un grano grueso, mejor
alineado con el negocio y completamente abstracto de APIs particulares. Se recomienda que se hagan las interfaces a partir
de operaciones relacionadas semnticamente por los datos que operan (negocio). No es recomendable que se agrupen por
el sistema fsico en el que se van a ejecutar ni por las transacciones que va a realizar el sistema.
Documentacin.
Documentacin Los servicios deben tener una documentacin muy clara y concisa de la funcionalidad del servicio para que
todas las aplicaciones de la empresa sepan cmo y para qu usarla. Deben adems dejar muy clara su funcionalidad y su
lnea de negocio correspondiente as como si son para uso interno o externo. Es el mismo principio que un Diccionario de
Datos el cual siempre se sugiere se encuentre documentado; sin embargo en la prctica no se llega a realizar por una falta de
metodologa, procesos y disciplina dentro del rea de TI.
Dominio de negocio.
negocio Uno de los puntos fuertes de la transicin a una SOA es la adaptacin de los sistemas que ya se tienen.
Un error frecuente al migrar a una SOA es analizar los dominios de las aplicaciones que tiene la empresa por separado sin
tener en cuenta las dems aplicaciones. Se debe tener una visin global de todo el negocio, del conjunto de aplicaciones y
sobretodo de la interactuacin que las aplicaciones tienen entre s. As evitamos tener funcionalidad duplicada que
impediran usar todo el potencial de una SOA e incluso su existencia como tal. De todas maneras, el exceso de
desacoplamiento entre los problemas de dominio, tampoco suele ser una decisin acertada.
Pg. | 137
Aplicaciones legacy antianti-SOA.

SOA Entre las aplicaciones o sistemas que se quieren pasar a SOA podemos encontrar aplicaciones
difciles de encajar en esta arquitectura como pueden ser las aplicaciones con un nico hilo de ejecucin o los procesos
batch. En esos casos, hay que planificar una refactorizacin basada en SOA sobre una infraestructura moderna. Los primeros
candidatos para esta refactorizacin sern aquellos procesos de negocio identificados como crticos, dejando para fases
posteriores el resto de procesos.
Almacenamiento redundante de datos.

datos Otro elemento importante en la migracin a una SOA son los datos del negocio ya
almacenados. Existen bases de datos en la empresa que recogen la misma o cierta informacin comn a otras bases de
datos como resultado de mantener aplicaciones aisladas. Se debe planificar una consolidacin de los datos de forma que se
eliminen las redundancias y se obtenga una nica vista de los datos en todas las aplicaciones de la nueva SOA. Tambin se
debe evitar la creacin de servicios individuales por cada una de las fuentes de datos existentes.
La seguridad y la gestin de los errores, as como la trazabilidad, son requisitos no funcionales y transversales del servicio, por lo
tanto, no deben estar incluidos en la lgica del servicio si no que se deben de tratar a parte. Una de las opciones ms vlidas es
que el ESB o mediador entre los servicios se encargue de todo esto. Si no hay mediador, se puede implementar en el canal de
comunicacin un SSL (Protocolo de Capa de Conexin Segura).
Pg. | 138
III. Seccin III

III:
II: Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de
la Unidad de TIC
Pg. | 139
Pg. | 140
14.
Desarrollo de los procesos de gestin de TIC
14.1
Situacin actual de los procesos de TIC en SEDAPAL

El propsito de la siguiente seccin es dar a conocer la situacin actual de los procesos de tecnologa de la informacin y
comunicaciones en SEDAPAL realizados por los Equipos de Informtica (EI) y de Telecomunicaciones y Electricidad (ETE).
Para ello, primero se presentar los procesos de TIC mediante un entendimiento del modelo de procesos de los Equipos de
Informtica (EI) y de Telecomunicaciones y Electricidad (ETE), para luego resear los servicios que son brindados por estos dos (2)
equipos a toda la organizacin de SEDAPAL; y finalmente se desarrollar la problemtica actual ms significativa identificada a
nivel procesos y servicios para ambos equipos.
Cabe indicar que nuestro entendimiento de los modelos de los procesos seguidos tanto por el Equipo de Informtica como el
Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, e identificacin de servicios brindados, son el resultado de la realizacin de las
actividades de revisin de los documentos entregados por dichos equipos, as como tambin de la ejecucin de los talleres TIC y
realizacin de algunas reuniones adicionales realizadas durante el proyecto.
14.1.1 Procesos y servicios del Equipo de Informtica

1.1
Entendimiento del Modelo de Procesos de EI
Nuestro entendimiento de modelo de procesos de EI considera cuatro (4) macro-procesos:

1.
Direccin y Planificacin de Proyectos de TI: Comprende los procesos de planificar el diseo, desarrollo, implementacin e
integracin de las tecnologas de informacin (sistemas, infraestructura, redes y equipos) y la aplicacin de estndares de
las Tecnologas de la Informacin (TI).
2.
Desarrollo de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad: Conformado por los procesos de planificar las acciones de
implementacin y mantenimiento de los sistemas de informacin, as como tambin el seguimiento de los estndares de
calidad de software.
3.
Evaluacin y Seguimiento de Procesos de Indicadores de Gestin: Comprende los procesos de gestionar el presupuesto,
seleccionar recursos y realizar el plan operativo de TI.
4.
Mantenimiento y Operatividad de la Infraestructura Tecnolgica:

Tecnolgica: Conformado por los procesos de coordinar y ejecutar las
acciones relacionadas a la gestin de problemas de HW y SW, as como tambin a operar la plataforma tecnolgica (Central
e Intel) de SEDAPAL.
A continuacin, se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Informtica (EI):
Pg. | 141
1.2
Servicios brindados por el Equipo de Informtica
Los principales servicios que brinda el Equipo de Informtica a SEDAPAL son los siguientes:
Servicio de administracin y soporte de los equipos de la Plataforma Central.

Servicio de administracin y soporte de los equipos de la Plataforma Intel.
Servicio de administracin del Centro de Cmputo Principal.
Servicio de respaldo de la informacin crtica.
Servicio de Geomtica.
Servicio de desarrollo y mantenimiento de los Sistemas de Informacin Empresarial.
Servicio de seguridad lgica y acceso remoto a los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL.
Pg. | 142
14.1.2 Procesos y servicios del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad

1.1
Entendimiento del Modelo de Procesos de ETE
Nuestro entendimiento de modelo de procesos de ETE considera tambin cuatro (4) macro-procesos:
1.
Direccin y Planificacin de ETE: Comprende tanto los procesos de administrar el Equipo de Telecomunicaciones y
Electricidad como de planificar las actividades del ao.
2.
Administrar la Red de Telecomunicaciones:

Telecomunicaciones Conformado por el proceso de administrar la red WAN, LAN, y el proceso de
administrar los sistemas de Telefona y Telemetra.
3.
Conferencia: Comprende principalmente el proceso de administrar los sistemas

Administrar los Sistemas de Energa y Video Conferencia
de respaldo de energa, vigilancia, video conferencia e iluminacin de la Planta La Atarjea.
4.
Mesa de Ayuda y Soporte Tcnico:

Tcnico Conformado por los procesos de atender las llamadas telefnicas por incidentes que
pudieran ocurrir a nivel de redes de telecomunicaciones y energa, de realizar la atencin del requerimiento de
mantenimiento y soporte tcnico, y efectuar el proceso de calidad y satisfaccin del servicio de soporte brindado al usuario.
A continuacin, se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad:
Pg. | 143
1.2
Servicios brindados por el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad
Los principales servicios que brinda el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad a SEDAPAL son los siguientes:
Servicio de administracin de la red WAN.

Servicio de administracin de la red LAN.
Servicio de administracin del Centro de Cmputo de Comunicaciones.
Servicio de administracin de los sistemas de telefona.
Servicio de administracin de los sistemas de telemetra.
Servicio de administracin de los sistemas de respaldo de energa elctrica.
Servicio de soporte y mantenimiento de los equipos de telecomunicaciones.
Servicio de administracin de los equipos de video vigilancia y video conferencia.
Servicio de administracin del audio, video e iluminacin del auditorio de la Planta la Atarjea.
14.1.3 Problemtica Identificada

La problemtica identificada como resultado del anlisis realizado sobre los procesos y servicios de TI brindados por EI y ETE, se
presenta a continuacin agrupada en 4 frentes de anlisis: a) Gobierno de TI a fin de evaluar el nivel de cumplimiento del modelo
de referencia COBIT; b) Estrategia, que evala el grado de participacin en las lneas de accin de SEDAPAL; c) Operacin, donde
se analiza las limitaciones que presentan los equipos; y d) Organizacin, donde se analiza las restricciones en cuanto al recurso
humano y su posicionamiento dentro de la organizacin de SEDAPAL.
a)
Gobierno de TI
La evaluacin de los procesos a travs del marco de COBIT, presentando a SEDAPAL en el Informe 2, muestra que tanto
los procesos del Equipo de Informtica como del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se encuentran entre un
nivel de madurez inicial (1) y un nivel repetible (2).
Este nivel indica que los procesos y servicios de TI no necesariamente estn alineados con la necesidad de atencin
requerida por SEDAPAL, as tambin confirma que los procesos de EI y ETE no se encuentran en su mayora
documentados, carecen de estndares, polticas y procedimientos, y existe una dependencia de ciertas personas para
su correcto funcionamiento. El nivel de madurez alcanzado se grafica a continuacin:
Pg. | 144
3
EI
2
ETE
1
0
Planificacin y
Organizacin
Adquisicin e
Implementacin
Entrega y
Soporte
Monitoreo y
Evaluacin
Nivel de Madurez general alcanzado por dominio de COBIT

Del anlisis realizado sobre el nivel de cumplimiento de los procesos actuales de EI y ETE en relacin al marco de
referencia COBIT, se puede concluir que solamente cubre en un 55% los procesos de un modelo estndar de gestin de
TIC.
b)
c)
Estrategia
El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad carece de un proceso orientado a la planificacin estratgica, lo que

conlleva a que el Plan Estratgico Institucional no contenga estrategias o acciones relacionadas con el equipo de
Telecomunicaciones.
Las decisiones estratgicas se toman proyecto por proyecto, sin ser consistentes con una estrategia global de la
organizacin.
Operacin
EI y ETE brindan soporte a una gran variedad de proyectos de diferentes niveles de complejidad (p. ej. SCADA, PTAR,
Siga SAP, Mximo, Sistema Comercial, etc.), sin embargo, su participacin se centra en aspectos bsicos que estn ya
cubiertos en la formulacin y aprobacin del proyecto.
El despliegue de las redes de comunicaciones se realiza de manera reactiva y con mnima planificacin debido a que las
reas usuarias no consideran necesario involucrar al Equipo de Telecomunicaciones dentro los proyectos que tengan
relacin con comunicaciones.
No se han establecido polticas, procesos, procedimientos y estndares dentro de ETE.
No se evidencia la existencia de un sistema de calidad sobre las operaciones realizadas por ETE.
Pg. | 145
14.1.4 Conclusiones y oportunidades de mejora

Considerando la situacin actual de los procesos y servicios TIC de EI y ETE, y la problemtica identificada podemos concluir que:
EI y ETE no cuenta con todos los procesos necesarios para una adecuada gestin de las tecnologas de la informacin y
comunicaciones requeridas por SEDAPAL. Esta situacin presenta una oportunidad de mejora, ya que al no existir una
estructura marco es factible alinearse a un esquema de procesos propuesto sin impactar a procesos o actividades existentes.
EI y ETE tienen identificados algunos procesos crticos, los cuales atienden y controlan pero an de manera emprica, razn
por la cual tienen la oportunidad de mejora de establecer procedimientos formales para su ejecucin y medicin. El modelo
de procesos establece las actividades de soporte y las actividades de principales o core del rea. Consideramos que los
procesos que deben ser atendidos prioritariamente son los procesos de soporte los cuales no estn muy desarrollados. Los
procesos de lnea se han desarrollado en parte empricamente por la demanda de servicio existente.
Los Equipos de EI y ETE reconocen que pueden existir algunos otros procesos crticos, pero que de alguna manera no han
sido analizados hasta la fecha. El concepto de criticidad en la actualidad est asociado a la demanda de atencin por
problemas especficos y no por la importancia para un proceso en la organizacin.
No hay una estrategia formalmente establecida o planes operativos definidos de TIC que sean utilizados por EI y ETE como
gua en la administracin de los servicios provistos.
Los equipos de EI y ETE no cuentan con una posicin estratgica y en la organizacin razn por la cual los procesos de TIC en
SEDAPAL no pueden estratificarse en procesos estratgicos, tcticos y operativos. Esta situacin genera una oportunidad de
mejora, dado que los usuarios de negocio as como la Alta Gerencia perciben a estos equipos como unidades de soporte
para la organizacin.
No se existe una integracin entre los procesos de los equipos de EI y ETE con los procesos de negocio. Un ejemplo de esto,
es la falta de interaccin entre los equipos de EI y ETE con el Equipo de Proyectos y Obras, y la recepcin de proyectos ya
concluidos que cuentan con su propio estndar de TI establecido con el proveedor, el cual previamente no se revis y acord
con los equipos de EI y ETE.
Mnima disciplina de realizar una rigurosa planificacin de actividades por parte de EI y ETE, y en general de SEDAPAL, lo cual
genera ineficiencia operativa y sobrecostos, siendo esta una oportunidad de mejora por atender.
Los Indicadores de Performance Crticos (KPI por sus siglas en ingls) de los Equipos de EI y ETE son utilizados a un nivel
operativo muy bsico. Solo se llevan estadsticas de operacin relacionadas al tiempo requerido para la atencin de ciertos
requerimientos de TIC, lo cual ayuda a mantener la percepcin de las reas usuarias que EI y ETE son slo reas de soporte
para la organizacin.
Ante esta situacin, y considerando las oportunidades de mejora por parte de EI y ETE, se requiere un nuevo modelo de procesos
para la gestin de TIC que contemple las siguientes acciones:
Definir un modelo de procesos nico para las reas de EI y ETE
Pg. | 146
Alinear los equipos de EI y ETE con los objetivos de negocio de SEDAPAL a travs de una mejor coordinacin y comunicacin
con las reas usuarias.
Evitar la duplicidad de funciones dentro de los procesos.
Mejorar el control interno.
Realizar un monitoreo adecuado del desempeo individual del personal de EI y ETE, as como del rea en su conjunto.
Administrar los recursos de manera eficiente, en especial los recursos humanos, teniendo incidencia en la cantidad de
personas requeridas para soportar la organizacin propuesta, en el desarrollo de las capacidades, competencias y
habilidades que debern contar sus integrantes as como tambin en su peridica y adecuada capacitacin.
Contar con estadsticas de operacin que muestren el progreso y mejora del rea de TIC a fin que sean utilizados para
generar indicadores de gestin que permita a la Gerencia General y al Directorio contar con informacin relevante para la
toma de decisiones.
Empoderar al equipo TIC para que tenga participacin activa en la formulacin, ejecucin y cierre de proyectos de la
empresa, de acuerdo a su nivel de conocimiento y competencias, para fin que aporte y propicie la estandarizacin, la
continuidad de las operaciones y optimice el uso de los nuevos recursos resultantes de dichos proyectos.
14.1.5 Importancia de un
un Modelo de Procesos para la Gestin de TIC
Las empresas de servicios requieren que sus operaciones y actividades tengan una orientacin total hacia el cliente, razn por la
cual es de vital importancia que cuenten con informacin integra, oportuna y confiable, as como con herramientas de tecnologa
de informacin adecuadas que ayuden y sirvan para la toma de decisiones empresariales.
Ante esta situacin, es necesario considerar la administracin de TI no solo como un medio para lograr la eficiencia operativa y
reducir los costos, sino tambin como un activo estratgico que brinda ventaja competitiva. Es por esta razn que un modelo de
procesos para la gestin de TIC se convierte en una herramienta invalorable.
SEDAPAL requiere de un Modelo de Procesos para la Gestin de TIC como punto de partida, que le sirva como un marco de
referencia contra el cual evaluar si est haciendo las cosas indicadas y si se estn haciendo bien.
El Modelo de Procesos Propuesto para la Gestin de TIC (en adelante El Modelo) provee una visin integral de los procesos
fundamentales relacionados con la administracin del rea de TIC y la manera en cmo sta se interrelaciona con toda la
organizacin. Este modelo sirve de marco de desarrollo de los procedimientos detallados para cada uno de los procesos TIC de
SEDAPAL, considerando los detalles y pormenores de la operacin. Este modelo permite establecer un estndar de servicios de
TIC aplicable a toda la organizacin.
El Modelo propuesto est conformado por ocho grandes grupos de procesos, los cuales estn orientados a la provisin de
servicios a dos grandes grupos de usuarios (usuario de ingeniera y usuario administrativo). Los grupos de procesos se encuentran
clasificados en tres niveles, un nivel estratgico o tecnolgico, un nivel tctico o de soluciones y un nivel operacional o de soporte.
Estos grupos estn relacionados entre s por esquemas de direccin y control. La organizacin de TIC propuesta en este mismo
documento, tiene responsabilidades directas sobre las actividades relacionadas a cada uno de los procesos TIC.
Pg. | 147
La conduccin de los procesos es responsabilidad de cada uno de los miembros de la organizacin asignados a las actividades
que conforman cada proceso.
A continuacin se muestra el Esquema de Procesos propuesto para la Gestin de TIC en SEDAPAL.
Esquema de Procesos Propuesto para la Gestin de TIC en SEDAPAL
Tecnolgico /
Estratgico
Administracin de Tecnologas de Informacin y Com.

Administrar el Valor de TIC para el Negocio de SEDAPAL
Administrar los Activos y la Inf raestructura de TIC
Soluciones /
Tctico
Desarrollar
Soluciones
Desplegar
Soluciones
Soporte /
Operacional
Soportar las
Soluciones y
Servicios
Proveer
Servicios
Operativos
Satisfacer las
Relaciones con
los Grupos de
Usuario de
SEDAPAL
Para que la Tecnologa de Informacin y Comunicaciones (TIC) sea vista por la organizacin como una actividad estratgica, se
requiere que los procesos del rea de TIC tengan un enfoque y orientacin hacia servicios. Este enfoque permitir lograr un
acercamiento entre el rea de TIC y los grupos de usuario de SEDAPAL.
En ese sentido, los procesos propuestos son:
Servicios:
Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios
Estratgico:
Proceso 2: Administrar las TIC
Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL
Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC
Tctico:
Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC
Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC
Soporte Operacional:
Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC
Proceso 8: Proveer Servicios Operativos
La mayor diferencia del modelo de procesos propuesto para TIC y la situacin actual es que en ella se establecen los siguientes
fundamentos:
Ordenamiento integral de las tareas relacionadas a las soluciones (Proyectos, Diseo, Desarrollo, Implantacin y
Pg. | 148
Mantenimiento de Programas).
Ordenamiento integral de la tecnologa relacionada a la provisin de servicios. Estndares tecnolgicos, procedimientos de
operacin y servicios.
Definicin de los dominios de accin de las actividades y tareas necesarias para la provisin de los servicios.
Unificacin de los criterios para la administracin y control de todas las actividades y tareas orientadas a la provisin de
servicios de TIC.
Establecimiento de un marco para el tratamiento de los requerimientos de cada uno de los grupos usuarios (Ingeniera y
Administrativo) segn su necesidad: Necesidad de negocio, Necesidad de sistemas, Necesidad de mantenimiento de
Aplicaciones y Necesidades de operacin.
Establecimiento de un marco nico de operacin que permita el desarrollo de la madurez de los procesos de TIC y la
administracin y control de aspectos relacionados con los criterios de informacin (efectividad, eficiencia, confidencialidad,
integridad, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad) y los recursos de TIC (gente, aplicaciones, tecnologa, instalaciones
y datos).
Transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros del rea de TIC, de modo que pueda ser utilizado
como un recurso disponible para otros en la organizacin.
Contar con una estructura que permita unir los procesos y recursos de TI, y la informacin con la estrategia y los objetivos de
SEDAPAL.
Integrar una serie de mejores prcticas relacionadas con el ciclo de vida de TIC para asegurar que la informacin que la
empresa requiere para alcanzar sus objetivos sea entregada por el rea de TIC.
El Modelo propuesto conforma la base conceptual a partir de la cual se han desarrollado los procesos de TIC para SEDAPAL. El
desarrollo de los procesos presentados, representa el marco operativo referencial del rea de TIC. Este modelo es aplicable en
todas las unidades de TIC de SEDAPAL y est complementado por el esquema organizacional propuesto, el cual se discutir en el
captulo tres del presente documento.
Pg. | 149
14.2
Descripcin de los procesos propuestos de TIC

La descripcin de los procesos propuestos para el rea de TIC de SEDAPAL se presenta a continuacin bajo la siguiente
estructura:
A. Descripcin del proceso

Comprende el propsito del proceso, su importancia dentro del modelo de gestin de TIC, una breve resea de las
actividades que la conforman as como una explicacin de su mbito de accin.
B. Grfico del proceso

Muestra los sub procesos que comprenden el proceso propuesto, y resea las principales actividades realizadas en cada sub
proceso.
C. Actividades del proceso

o
o
o
o
o
o
o
o
o
Actividad. Indica el nombre de la actividad.

Descripcin. Da a entender el propsito que persigue la actividad y su mbito de accin.
Objetivo. Lista los principales objetivos que se espera lograr con dicha actividad.
Alcance. Indica la cobertura a nivel de grupo de usuario (ingeniera y/o administrativo), as como los lmites de la
actividad, es decir, cuando inicia y cuando finaliza.
Tareas. Lista las principales tareas que conforman la actividad.
Controles. Indica los entregables o hitos de control del cumplimiento de la actividad o tarea.
Entradas. Informacin requerida para iniciar la actividad o tarea.
Salidas. Informacin obtenida como resultado de la ejecucin de la actividad o tarea.
Mediciones. Indica los principales indicadores o mtricas de la actividad.
Sobre la base de esta descripcin, SEDAPAL deber desarrollar los procedimientos detallados para cada uno de los procesos, los
cuales recogern los detalles operativos alineados a la directriz de los procesos definidos en este modelo.
Para ello, SEDAPAL deber tomar en cuenta las siguientes consideraciones sobre procesos:
Cada uno de los procesos deber tener una persona responsable por el proceso. No solo por su entendimiento y capacidad
para explicarlo a otros sino tambin en lo relacionado al mantenimiento, documentacin, medicin y a la proposicin de
mejoras. Las actividades que son responsabilidad del dueo del proceso pueden ser desarrolladas por varias personas,
pero la responsabilidad final del proceso deber ser nica.
Para poder administrar adecuadamente cada proceso es necesario poder controlarlo y para ejercer control sobre l es
necesario obtener datos de su desempeo. Todas las actividades definidas en cada proceso tiene criterios de medicin o
mtricas de evaluacin nicas que permitirn determinar que tan bien se est ejecutando la actividad y de manera integral el
proceso.
A continuacin se detalla cada uno de los 8 procesos que conforman el modelo de procesos propuesto:
Pg. | 150
14.2.1 Proceso 1:
1: Satisfacer las
las relaciones
elaciones con los usuarios
A. Descripcin del Proceso
El propsito del Proceso de Satisfacer la Relacin con los Grupos Usuarios de SEDAPAL es de administrar y optimizar las
Comunicaciones e Interacciones entre los grupos usuarios de negocio y los servicios provistos por TIC. La importancia de este
proceso es que establece una relacin de beneficio mutuo, reconociendo que sin usuarios, el rea de TIC no razn de ser.
Este proceso incluye el entendimiento y documentacin de las necesidades de los usuarios en trminos de negocio no de
tecnologa de informacin. Estas necesidades luego son convertidas en requerimientos en trminos de TIC y a partir de estos
requerimientos determinar soluciones o mejoras tecnolgicas. Este es un proceso iterativo que se produce de acuerdo a los tipos
de requerimientos de los grupos usuarios (Necesidades de Negocio, Necesidades de Sistemas, Necesidades de Mantenimiento
de Aplicaciones y Necesidades de Operacin).
Este proceso tambin tiene que ver con la negociacin de objetivos y acuerdos de servicio, provisin de soporte operativo y
monitoreo y administracin de la satisfaccin de los grupos usuarios.
B. Grfico del Proceso
(1.2) Comunicar
las capacidades,
port afolio de
servicios y
procedimient os
de TIC
(1.1) Ent ender los

requerimient os de
los grupos de
usuario
Est ablecer el
cont ext o de las
necesidades de los
grupos usuario
Coordinar
reuniones
informat ivas con
los grupos usuario
Est ablecer las

necesidades
especficas y
prioridades de
cada grupo
usuario
Transformar las
necesidades de
cada grupo de
usuario en
requerimient o TIC
Monit orear el
est ado de los
requerimient os de
los grupos usuario
(1.3) Administ rar

los niveles de
servicio
(1.4) Proveer
Servicios de
soport e operat ivo
a los grupos de
usuario
(1.5) Administ rar

la sat isfaccin de
los grupos de
usuario
Definir los niveles

est ndar de
servicios
Planear los
servicios de
soport e y
comunicarlos a los
grupos usuario
Est ablecer los

niveles de servicio
para cada grupo
usuario
Administ rar la
int eraccin con lo
grupos usuario
Administ rar la
encuest a de
sat isfaccin de los
grupos usuario
Monit orear los

niveles de servicio
Monit orear el t ipo,

est ado y
soluciones de
problemas
Evaluar y
comunicar los
result ados de la
encuest a de
sat isfaccin
Evaluar y report ar
la act ividad de los
grupos usuario
Comunicar el
est ado y solucin
de problemas a los
grupos usuario
Report ar la
act ividad de
soport e a los
grupos usuario
Est ablecer el
marco de la
sat isfaccin de los
grupos usuario
Administ rar la
solucin de los
problemas
ident ificados a
t ravs de la
encuest a de
sat isfaccin
C. Actividades del Proceso

Actividad :
A.1.1: Entender los requerimientos de los grupos de usuario
Pg. | 151
Descripcin:
El propsito de esta actividad es trasladar las necesidades de los grupos usuarios expresadas en
trminos de negocio en requerimientos funcionales en trminos de TIC. Esta actividad incluye la
documentacin y la prioridad de los requerimientos comparados contra su efecto potencial en el negocio
y su costo relativo. Tambin el monitoreo, administracin y control de las necesidades registradas. Esta
actividad puede aplicarse a los requerimientos generales y especficos que tuviera SEDAPAL.
Objetivo;
1. Responder las necesidades de cada grupo usuario.

2. Identificar los requerimientos que son clave para las necesidades del negocio.
3. Asegurar que los requerimientos estn descritos en trminos especficos de manera de poder
determinar en qu momento han sido satisfechos.
4. Hacer seguimiento de todos los requerimientos y aspectos relacionados.
5. Validar todos los requerimientos.
Alcance:
Incluye los dos grupos usuarios identificados atendiendo a cada uno segn sus caractersticas. Esta
actividad se inicia con la verbalizacin de la necesidad. Termina con la documentacin de los
requerimientos y se mantiene hasta que el requerimiento es satisfecho y documentado. El proceso
incluye la administracin de todos los tipos de requerimientos.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Establecer un contexto
para las necesidades de
los Grupos Usuarios.
2. Establecer las
necesidades
especficas y
prioridades de cada
Grupo Usuario
3. Transformar las
necesidades de cada
Grupo Usuario en
Requerimientos de TIC
4. Monitorear el estado de
los requerimientos de
los Grupos de Usuario.
1. Estrategia y Polticas
de la Empresa
de TIC
1. Las necesidades de
los usuarios
expresadas y
registradas.
2. La lista o portafolio
de los servicios
ofrecidos o
planeados.
3. Confirmacin
registrada de los
requerimientos de
los usuarios.
4. Consolidacin de los
planes de cambios.
1. Guas para asistir a los

Grupos Usuarios en la
preparacin de sus
requerimientos de
servicios de TIC.
2. Solicitudes de
confirmacin de
requerimientos a ser
completada por el
representante del Grupo
Usuario.
3. Lista de requerimientos
que sern atendidos por
los servicios de TIC
vigentes.
4. Lista de requerimientos
priorizada y validada.
5. Reporte de estado de los
requerimientos.
Mediciones
1. Nmero total de
requerimientos y el
porcentaje de ellos
que son aprobados.
2. El tiempo utilizado
para la satisfaccin
del requerimiento.
3. El nmero de
requerimientos que
tiene relacin directa
con los objetivos de
negocio de SEDAPAL.
4. El porcentaje de
requerimientos que
necesitan aclaracin
antes de ser
procesados.
Pg. | 152
Actividad :
A.1.2: Comunicar las capacidades, portafolio

portafolio de servicios y procedimientos de Tecnologa de
Informacin y Comunicaciones
Descripcin:
El propsito de esta actividad es comunicar adecuadamente a cada grupo usuario el portafolio y

caractersticas de los servicios de TIC vigentes y en la medida que sea conveniente, anticipar la puesta en
produccin de nuevos servicios.
Objetivo;
1. Identificar los usuarios que requieren soluciones de TIC.

2. Ser el proveedor de servicios preferido de los grupos usuarios.
Alcance:
La comunicacin del portafolio de servicios vigente incluye explicaciones adicionales que aseguren un
cabal entendimiento de las caractersticas de los servicios de TIC as como sus bondades y limitaciones.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Coordinar reuniones
informativas con los
Grupos Usuario.
de TIC
2. Plan de TIC
1. Lista de servicios
vigentes
2. Lista de
requerimientos de
los grupos usuarios y
su contexto en el
negocio.
1. Requerimientos de
ofrecimientos futuros.
2. Especificaciones de
Servicios de TIC.
Mediciones
1. Eficiencia en el
desarrollo de nuevas
soluciones,
productividad versus el
costo de proveerlas.
2. Nmero de reuniones
realizadas.
3. Comentarios de las
reuniones.
Actividad :
A.1.3: Administrar los niveles de servicio
Descripcin:
El propsito de esta actividad es el describir con claridad y en trminos medibles los servicios que son
provistos a cada uno de los grupos usuarios. Esta actividad es importante porque permite al
representante del grupo usuario y al representante de TIC el llegar a un entendimiento mutuo en cuando,
donde y que nivel de servicio debe ser provisto de manera que exista un marco de referencia acordado
contra el cual establecer los objetivos de servicio y determinar si en efecto han sido provistos
satisfactoriamente. El planeamiento de los niveles de servicio es necesario como un parmetro bsico
para los procesos relacionados con la ejecucin y provisin de servicios y soporte.
Objetivo;
1. Asegurar que los objetivos de cada grupo usuario se puedan traducir en objetivos de niveles de
servicio que permitan ser alcanzados y medidos por el rea de TIC durante la provisin de los mismos.
2. Dejar claramente establecidos los objetivos, compromisos y criterios de cumplimiento, medicin y
evaluacin a los grupos usuarios y al rea de TIC.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la evaluacin de las polticas de la empresa, las capacidades existentes para
la provisin de los servicios y los objetivos concernientes a TIC en relacin a los requerimientos de la
organizacin y termina con un reporte de los resultados de los servicios provistos. Este proceso incluye la
negociacin de los servicios, documentar y comunicar los objetivos y compromisos, mantener un
documento de los compromisos acordados y reportar no solamente los objetivos logrados, sino tambin
los objetivos no alcanzados.
Pg. | 153
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Definir los niveles

estndar de servicios.
2. Establecer los Niveles de
Servicio para cada grupo
usuario.
3. Monitorear los Niveles de
Servicio.
4. Evaluar y Reportar la
Actividad de los grupos
usuarios.
de TIC
2. Plan de TIC
1. Plan de Provisin de
Servicios.
2. Capacidades de
Provisin de
Servicios y
Soluciones.
Servicio.
4. Mediciones y
seguimiento de los
logros de los
compromisos de
servicio.
servicio para
ofrecimientos actuales y
futuros.
2. Documentacin de los
compromisos de servicio.
3. Objetivos de servicio
logrados y tendencias.
4. Documentacin de
excepciones a los
compromisos de servicio.
Mediciones
1. Medicin de los logros
versus los objetivos de
servicio.
2. Identificacin de las
tendencias
observadas durante la
provisin de los
servicios.
3. Corresponder los
requerimientos
documentados con los
servicios provistos.
Pg. | 154
Actividad :
A.1.4: Proveer Servicios de soporte operativo a los Grupos Usuarios
Descripcin:
El propsito de esta actividad es proveer la interface primaria entre el grupo usuario y el rea de
TIC y proveer el soporte requerido en las condiciones acordadas. La importancia de esta actividad
es que provee un medio consistente a travs del cual los grupos usuarios y el rea de TIC pueden
comunicar preguntas, problemas, solicitudes de atencin, preocupaciones y las respuestas de
parte del rea de TIC a cada uno de ellas.
Objetivo;
1. Establecer canales de comunicacin definidos con los Grupos Usuarios.

2. Asegurar la provisin de servicios de calidad de acuerdo a las necesidades de cada Grupo
Usuario.
Alcance:
La actividad se inicia con la solicitud del grupo usuario y la documentacin del mismo. Concluye
con la satisfaccin del requerimiento utilizando los activos y la infraestructura de TIC.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Planear los servicios

de soporte y
comunicarlos a los
grupos usuarios.
2. Administrar la
interaccin con los
grupos usuarios.
3. Monitorear el tipo,
estado y solucin de
problemas.
4. Comunicar el estado y
solucin del problema
a los grupos usuario.
5. Reportar la actividad
de soporte a los
Grupos Usuarios.
1. Objetivos de
Niveles de Servicio,
logros y
tendencias.
2. Estrategia y
polticas de TIC.
3. Plan de recursos de
TIC.
1. Informacin sobre
la configuracin y
datos de la
operacin.
2. Requerimientos y
problemas de la
provisin de
servicios.
3. Reportes de
problemas
existentes y reportes
de cambios.
1. Identificacin de
nuevas necesidades de
los Grupos Usuarios.
2. Solicitudes de servicio
de los Grupos Usuarios.
3. Plan de Soporte a los
Grupos Usuarios.
4. Lista de problemas y su
estado actual.
Mediciones
1. Estadsticas
relacionadas a los
requerimientos y
llamadas de los
Grupos Usuarios.
2. Reporte de anlisis
de las estadsticas
de los Grupos
Usuarios.
Pg. | 155
Actividad :
A.1.5: Administrar la satisfaccin de los Grupos de Usuario
Descripcin:
El propsito de esta actividad es determinar que tanto estn los grupos usuarios satisfechos con los
servicios, soluciones y ofrecimientos de servicios provistos por TIC. Este proceso incorpora datos de otros
procesos para determinar qu medidas deben ser tomadas en relacin a la satisfaccin de los usuarios y
que anlisis debe ser realizado como consecuencia de los resultados de las medidas. Tambin incluye
los planes de accin para asegurar el logro de los objetivos de satisfaccin de los grupos usuarios.
Objetivo;
1. Identificar, medir y administrar los elementos clave que contribuyen a la satisfaccin de los Grupos de
Usuario.
2. Alcanzar los objetivos para lograr el porcentaje adecuado de usuarios satisfechos.
3. Identificar las seales tempranas de insatisfaccin de los usuarios a fin de minimizar sus
implicancias.
4. Remediar las posibles causas de insatisfaccin de los usuarios de SEDAPAL.
Alcance:
Esta actividad se inicia con el primer contacto a un grupo usuario como parte del esfuerzo para
determinar sus necesidades y requerimientos y termina con un usuarios satisfecho o con el monitoreo de
acciones correctivas para corregir cualquier problema que pudiera crear insatisfaccin en el grupo
usuario. Incluye tambin el desarrollo de mediciones para la satisfaccin, la recoleccin y el anlisis de
datos as como la resolucin de posibles problemas.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Establecer el marco de
evaluacin de la
satisfaccin de los
Grupos Usuarios.
2. Administrar la encuesta
de satisfaccin de los
Grupos Usuarios.
3. Evaluar y Reportar los
resultados de la encuesta
de Satisfaccin.
4. Administrar la solucin
de los problemas
identificados a travs de
la encuesta de
Satisfaccin.
1. Estrategia y polticas
de TIC.
2. Plan de de TIC.
1. Informacin
relacionada a la
satisfaccin de
grupos usuarios.
2. Datos concernientes
a los logros de
servicios.
3. Datos concernientes
a la satisfaccin de
usuarios proveniente
de otros procesos.
4. Planes de accin
para resolver la
insatisfaccin de los
grupos usuarios.
1. Resultados de las
acciones tomadas para
lograr la satisfaccin de
usuarios.
2. La resolucin de temas
que tendrn impacto en la
satisfaccin de usuarios.
3. Actualizacin de los
planes de accin.
Mediciones
1. Satisfaccin de los
Grupos Usuarios.
2. Porcentaje de usuarios
entrevistados.
3. Comparacin de los
objetivos de servicio
logrados y la
satisfaccin de
usuarios.
14.2.2 Proceso 2: Administrar las TIC

El propsito del Proceso de Proveer un Sistema de Administracin de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones (TIC) es
planear y crear un sistema para la administracin y control de TIC en SEDAPAL. Esta actividad define los roles y responsabilidades
de la administracin de TIC a lo largo de toda la empresa as como la visin, principios de administracin y control e indicadores
claves de xito. La importancia de este proceso es que provee el medio para tomar en consideracin la cultura empresarial de
Pg. | 156
SEDAPAL, estrategia, planes y objetivos y trasladarlos en trminos de TIC de manera que el rea de TIC se encuentre alineada a
los objetivos del negocio.
Este proceso tambin permite establecer los principios gua para la administracin de TIC considerando variables como los
valores de SEDAPAL, su visin, objetivos estratgicos, objetivos financieros, etc. Estos principios gua deben estar enfocados en
factores tales como:
Estilos de Gerencia
Roles y responsabilidades
(2.1) Est ablecer el

marco para la
administ racin de
Tecnologas de
Informacin (TIC)
(2.2) Planear la
administ racin de
t ecnologas de
informacin
Ident ificar reas

de influencia y
principios gua
Definir la
organizacin y
procedimient os
Crear el marco de
administ racin de
TIC
Ident ificar las

met as de la
organizacin de
TIC
Revisar y analizar
los indicadores de
desempeo de
administ racin de
TIC
Det erminar los

indicadores de
desempeo de la
administ racin de
TIC
Report ar el
result ado de
anlisis de
indicadores de los
grupos de usuario
Crear e
implement ar los
procedimient os de
administ racin de
TIC
Det erminar las

diferencia ent re el
marco act ual y el
deseado
(2.3) Evaluar la
administ racin de
t ecnologas de
informacin
Ident ificar los

ajust es necesarios
al marco de
administ racin de
TIC
Comunicar a la
direccin de la
administ racin de
TIC

Actividad :
A.2.1: Establecer el marco para la administracin de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es establecer el sistema para la administracin y control de TIC para
SEDAPAL, tomando en cuenta factores como la visin, valores, y objetivos de negocio para la empresa.
La importancia de esta actividad es que tiene un importante rol en el alineamiento del rea de TIC con la
estrategia y objetivos generales del negocio. Incluye tambin la definicin de roles y responsabilidades
para la administracin de TIC a travs de toda la organizacin.
Pg. | 157
Objetivo;
1.
2.
3.
4.
Alinear la direccin de TIC con la direccin de la empresa.

Efectuar cambios cuando es necesario.
Asegurar un entendimiento uniforme y consistente de la direccin del sistema de administracin.
Asegurar que un sistema de administracin puede ser transformado en un sistema de administracin
funcional, operativo y viable.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la revisin del sistema de administracin de TIC y termina con un sistema de
administracin revisado. Este proceso incluye la documentacin y comunicacin del sistema de
administracin de manera que el sistema pueda ser claramente entendible por todos los Grupos
Usuarios.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Identificar las reas de

influencia y principios
gua.
2. Definir la organizacin y
procedimientos de TIC.
3. Crear el Marco de
Administracin de TIC.
4. Determinar las
diferencias entre el
marco actual y el marco
deseado.
5. Comunicar la direccin
de la administracin de
TIC.
de SEDAPAL
2. Tendencias de la
Industria
1. Ajustes
recomendados para
el sistema de
administracin.
2. Guas y planes del
sistema de
administracin.
1. Sistema de
Administracin de TI
2. Comunicaciones sobre el
Sistema de
Administracin.
Mediciones
1. Las mediciones de
esta actividad se
obtienen de la
actividad de Evaluar
la administracin de
TIC"
Actividad :
A.2.2: Planear la administracin de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es determinar el modelo o modelos de administracin que sern utilizados
en el sistema de administracin de TIC y en la implementacin de dicho sistema asignando roles y
responsabilidades, dueos de los procesos de TIC. Entre los modelos de administracin a ser evaluados
pueden considerarse: Costo Total de Propiedad, Gerencia de proyectos, Control Total de la Calidad, o
Determinacin de Valor.
Objetivo;
1. Proveer un sistema de administracin apropiado a los planes y objetivos de SEDAPAL.

2. Proveer un sistema de administracin que sea coherente con la direccin de TIC y con la direccin de
SEDAPAL.
3. Proveer un sistema de administracin que sea efectivo y eficiente.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la aprobacin del sistema de administracin a ser implementado y termina
Pg. | 158
con la aprobacin del plan para la implementacin de dicho sistema. El proceso incluye la definicin de
lo que debe ser medido, creando los modelos de administracin de TIC para cada aspecto de la
operacin, el planeamiento de TIC y el establecimiento de prioridades.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Indicar las metas de la

organizacin de TIC.
2. Determinar los
indicadores de
desempeo de la
administracin de TIC.
3. Crear e implementar los
procedimientos de
de la Empresa.
2. Objetivos de Niveles
de Servicio.
3. Presupuesto de TIC.
4. Portafolio de
habilidades y
competencias.
1. Ajustes
recomendados al
sistema de
administracin.
2. Cronograma
individual de cada
proceso.
3. Plan de TIC.
1. Guas y planes del sistema

de administracin.
2. Modelos de
administracin a ser
usados.
3. Validacin del modelo de
procesos de TIC.
4. Plan de implementacin.
Mediciones
1. Las mediciones
asociadas a los
modelos de
administracin sern
utilizados para medir la
efectividad y eficiencia
de todos los recursos de
TIC.
Actividad :
A.2.3: Evaluar la administracin de TIC

TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es evaluar la ejecucin e implementacin del sistema de administracin de

TIC. Esta actividad monitorea las mediciones de otros procesos y actividades en el sistema de
administracin de TIC para asegurar que el sistema est funcionando bien. La importancia de esta
actividad es que una vez que el sistema de administracin est implementado, es necesario determinar
peridicamente si est funcionando adecuadamente si es necesario tomar acciones correctivas.
Objetivo;
1. Asegurar que las mediciones de las mtricas clave se vienen realizando.

2. Asegurar que las mediciones y mtricas son representativas y estn orientadas al logro de los
objetivos de negocio.
Alcance:
Esta actividad se inicia con el establecimiento de valores objetivo para cada una de las mtricas de
medicin las cuales determinan la salud del sistema de administracin y termina en las revisiones
peridicas, las cuales originan modificaciones o cambios a los elementos de medicin.
Tareas
Controles
Entradas
1. Revisar y analizar los

indicadores de
desempeo de la
1. Polticas, Guas y
Planes del sistema de
Administracin.
1. Planes de TIC
2. Valores y objetivos de
las mtricas clave del
negocio.
Salidas
1. Validacin y ajustes
recomendados al sistema
de administracin de TIC.
Mediciones
1. Las mediciones
establecidas en esta
actividad vienen
establecidas como
Pg. | 159
2. Reportar los Resultados

del anlisis de
indicadores a los
Grupos de Usuario.
3. Identificar los ajustes
necesarios al marco de
de SEDAPAL.
resultado de los ajustes

propuestos.
Pg. | 160
14.2.3 Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL

El propsito de este proceso es asegurar que SEDAPAL reciba un retorno por la inversin que ha hecho en Tecnologa de
Informacin y Comunicaciones. En otras palabras que la empresa recibe los resultados por los cuales la inversin fue hecha. El
valor que proporciona TIC a la empresa debe ser identificado, medido y comunicado a toda la organizacin de SEDAPAL. Este
proceso que se desarrolla en el plan de TIC, establece y promueve el valor de TIC para el negocio y se enfoca en el alineamiento de
TIC a los planes de negocio. En el anlisis se incluye a todas las reas de la organizacin que son atendidas por algn servicio
provisto por TIC. Este proceso tambin permite el desarrollo de una estrategia de TIC coherente con los objetivos y recursos de
SEDAPAL. Incluye asimismo, los mecanismos de seguimiento de la aplicacin del plan de TIC.
(3.1) Est ablecer el

valor de TIC para
SEDAPAL
Definir la
administ racin del
valor de TIC
Recopilar
informacin sobre
el valor de TIC
Det erminar e
int erpret ar el
valor de TIC
Comunicar el valor
de TIC a los
grupos usuario
(3.2) Desarrollar
la est rat egia de
Tecnologas de
Informacin y
Comunicaciones
Part icipar en el
desarrollo de la
est rat egia de
negocio de
SEDAPAL
(3.3) J ust ificar el

port afolio de
servicios de
infraest ruct ura
de TIC
(3.4) Definir la
Arquit ect ura de
TIC
(3.5) Evaluar el
desarrollo y la
aplicacin del
Plan de TIC
Det erminar los

crit erios de
anlisis del
port afolio
Det erminar los

requerimient os
relacionados a la
arquit ect ura de
TIC
Formular los
objet ivos de TIC
de SEDAPAL
Evaluar el
port afolio de
servicios e
infraest ruct ura de
TIC
Evaluar
alt ernat ivas de
arquit ect ura de
TIC
Crear el Plan de
TIC
Comunicar los
objet ivos de TIC a
los Grupos
Usuario
Modificar el
port afolio de
servicios e
infraest ruct ura
Det erminar la
arquit ect ura de
TIC
Definir y
administ rar el
port afolio de
proyect os de TIC
Monit orear la
aplicacin de los
est ndares de la
arquit ect ura de
TIC
Administ rar la
ejecucin del Plan
de TIC
Desarrollar el
marco de
referencia para el
Plan de TIC
Pg. | 161

Actividad :
A.3.1: Establecer el valor de TIC para SEDAPAL
Descripcin:
El propsito de esta actividad es determinar y comunicar el valor de TIC para el negocio. La importancia
de esta actividad es que para que el rea de TIC siga siendo un contribuyente efectivo para el negocio,
debe identificar con claridad cules son las contribuciones que en efecto realiza hacia los objetivos de la
empresa y dejar claro que la direccin entiende y reconoce esas contribuciones. Se podran utilizar
algunos modelos financieros para comunicar el valor que efectivamente se est proporcionando el rea
de TIC al negocio.
Objetivo;
1. Entender y comunicar el valor recibido por las inversiones de TIC.
Alcance:
Esta actividad se inicia con el entendimiento del valor de TIC para SEDAPAL y termina con el reporte de
valor o contribucin en los grupos usuarios.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Definir la
administracin del valor
de TIC.
2. Recopilar informacin
sobre el Valor de TIC.
3. Determinar e interpretar
el valor de TIC.
4. Comunicar el valor de
TIC a los Grupos de
Usuario.
1. Estrategias y polticas
de la empresa.
2. Mtodo de
administracin de
Valor.
3. Tendencias de la
Industria.
1. Valor reportado por

los grupos usuarios.
2. Valor reportado por
el rea de TIC.
1. Criterios y prioridades de
Valor
2. Reporte de valor de TIC.
Mediciones
1. Las mediciones se
determinarn en base a
los valores identificados
provistos por TIC.
Actividad :
A.3.2: Desarrollar la estrategia

estrategia de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es desarrollar la estrategia de tecnologa de informacin y comunicaciones

Pg. | 162
de manera que est alineada a la estrategia de negocio de SEDAPAL. La importancia de esta actividad es
que un alineamiento apropiado de TIC con la estrategia de negocio asiste en el aseguramiento del
efectivo retorno maximizando el valor por la inversin de TIC.
Objetivo;
1. Asegurar que la estrategia de TIC est alineada con la estrategia de negocio.

2. Comunicar los objetivos de TIC.
3. Asegurar que la estrategia de TIC es efectiva en trminos de costo.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la participacin del rea de TIC en la formulacin de la estrategia de TIC y
termina con el plan estratgico de tecnologas de informacin y comunicaciones. Incluye tambin las
polticas de TIC para toda la empresa.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Participar en el
desarrollo de la
Estrategia de Negocio
de SEDAPAL.
2. Formular los objetivos
de TIC de SEDAPAL.
3. Comunicar los objetivos
de TIC a los Grupos
Usuarios.
de la empresa.
2. Criterios de valor y
prioridades.
3. Tendencias de la
industria informtica.
4. Informacin de los
grupos usuarios
relacionados con la
misin, objetivos y
requerimientos de
servicio.
de la Empresa.
2. Plan de TIC.
1. Estrategia y polticas de
TIC.
Mediciones
1. Medir la estrategia de
TIC en relacin a la
contribucin de TIC al
negocio.
Actividad :
A.3.3: Justificar el portafolio de servicios de infraestructura de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es asegurar que el rea de TIC tiene las soluciones y ofrecimientos que son
requeridos por la organizacin de SEDAPAL. Esta actividad es una funcin estratgica y tctica para
validar la infraestructura y ofrecimientos vigentes y justificar los nuevos ofrecimientos de negocio. La
importancia de esta actividad es asistir a la empresa en su esfuerzo para maximizar la inversin en TIC y
minimizar las inversiones no productivas. La actividad incluye la revisin de los ofrecimientos vigentes
Pg. | 163
para validar su aplicabilidad y si los recursos usados pueden ser reorientados hacia otros servicios.
Los ofrecimientos son evaluados de acuerdo a criterios predefinidos para el anlisis. Los resultados de
anlisis determinan recomendaciones y justificaciones para cambios, agregando o eliminando servicios
o infraestructura.
Objetivo;
1. Establecer la mejor relacin entre los ofrecimientos de TIC y los requerimientos de los Grupos
Usuarios.
2. Eliminar ofrecimientos innecesarios.
3. Mejorar los ofrecimientos que tienen mayor demanda.
4. Asegurar que la infraestructura est posicionada para obtener la mayor ventaja y que en
consecuencia provea el mayor valor.
Alcance:
Esta actividad se inicia con el plan de TIC. Concluye con las acciones recomendadas. Esta actividad
incluye los criterios de anlisis del portafolio.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Determinar los criterios

de anlisis del
portafolio.
2. Evaluar el portafolio de
Servicios e
Infraestructura de TIC.
3. Modificar el Portafolio
de Servicios e
Infraestructura.
1. Estrategias y Polticas
de TIC.
2. Informacin
relacionada a los
Grupos Usuarios.
3. Tendencias de la
industria de TIC.
Criterios de Valor y
Prioridades.
1. Plan de TIC.
1. Ofrecimientos de servicio
e infraestructura
incluyendo su
justificacin.
Mediciones
Grupos Usuarios.
2. Efectividad del Negocio.
Actividad :
A.3.4: Definir la Arquitectura de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es establecer la arquitectura de TIC que mejor pueda responder a las
necesidades de arquitectura del negocio y que sirvan de base para la realizacin de soluciones. La
importancia de esta actividad es que provee un medio para establecer la consistencia entre la
implementacin, facilidades de interoperabilidad y aseguramiento de que la tecnologa empleada por
SEDAPAL.
Objetivo;
1. Guiar el desarrollo de soluciones de TIC.

2. Crear una infraestructura tcnica que cumpla los objetivos de operacin y administracin requeridos.
3. Optimizar la inversin en infraestructura de TIC.
Pg. | 164
Alcance:
Esta actividad se inicia con la evaluacin de la arquitectura existente para evaluar su vigencia y
capacidad de soporte de nuevas soluciones y termina con la definicin de una arquitectura y la
evaluacin de la conformidad de las decisiones de inversin en relacin a la arquitectura definida. Esta
actividad se revisa peridicamente para asegurar la conformidad de la arquitectura de TIC con las
iniciativas de tecnologa en apoyo a las estrategias de negocio de SEDAPAL.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Determinar los
requerimientos
relacionados a la
arquitectura de TIC.
2. Evaluar las alternativas
de arquitectura de TIC.
3. Determinar la
4. Monitorear la aplicacin
de los estndares de la
1. Tendencias en la
industria de TIC.
2. Informacin
relacionada a los
grupos usuarios.
prioridades.
de TIC.
5. Portafolio de
servicios e
infraestructura de
TIC.
1. Necesidades de
Arquitectura.
2. Plan de TIC.
3. Compromisos y
planes aprobados de
soluciones a ser
implementadas.
4. Modelo de Negocio.
1. Modelo de negocio y de
TIC.
2. Definicin de la
Arquitectura de TIC.
3. Reporte de aceptacin y
cumplimiento de la
aplicacin de la
arquitectura.
Mediciones
1. Porcentaje de
requerimientos no
atendidos por la
arquitectura vigente.
2. Cumplimiento de las
soluciones con la
arquitectura.
Actividad :
A.3.5: Evaluar el desarrollo y la aplicacin del Plan de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es proveer un planeamiento tctico para TIC. La importancia de esta
actividad es que establece los planes de proyecto y provee un contexto para la toma de decisiones de
inversin en proyectos de TIC. En un momento en el tiempo es posible que existan ms requerimientos
que la capacidad de los recursos para atenderlos. Esta actividad asiste en la priorizacin de los recursos
asignados a esas actividades que tendrn el mayor retorno por la inversin relacionada a una actividad
de impacto para la operacin del negocio de SEDAPAL. Esta actividad se enfoca en objetivos de corto
plazo, soporte de los objetivos estratgicos, requerimientos de recursos, presupuestos y mediciones de
TIC.
Objetivo;
1. Desarrollar un plan que no solo se enfoque en los aspectos de TIC ms importantes sino que tambin
determine los medios para lograrlos.
2. Identificar todas las fuentes de riesgo.
3. Administrar y controlar la ejecucin del plan de TIC.
4. Optimizar los recursos mientras la ejecucin del plan se mantiene dentro de los lmites establecidos
por el presupuesto.
Pg. | 165
Alcance:
Esta actividad se inicia con ciclo de planeamiento de TIC, cuando hay un cambio en la direccin o cuando
la ejecucin del plan de inicia y termina al final del ciclo o cuando es reemplazado por un nuevo plan.
Incluye el planeamiento de sistemas, de la red, de aplicaciones, de servicios y recursos. Incluye la
administracin del plan.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Desarrollar el marco de
referencia para el Plan
de TIC.
2. Crear el Plan de TIC.
3. Definir y administrar el
portafolio de proyectos
de TIC.
4. Administrar la ejecucin
de Plan de TIC.
de TIC.
prioridades.
3. Presupuesto de TIC.
4. Portafolio de
Habilidades y
Competencias.
5. Definicin de la
Arquitectura.
6. Informacin
relacionada a los
grupos usuarios.
servicios.
2. Reporte de cambios.
3. Planes de TIC
relacionados a la
provisin de
servicios.
4. Plan de Recursos
Humanos.
5. Plan de TIC.
6. Reportes de
proyectos en
ejecucin.
1. Plan tctico de TIC

incluyendo los recursos
requeridos, presupuesto,
capacidades y planes.
Mediciones
1. Medicin del avance de
los proyectos.
2. Medicin de avance de
la ejecucin del plan de
TIC.
3. Tendencias en la
industria de TIC.
Pg. | 166
14.2.4 Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC

El propsito de este proceso es administrar los recursos no relacionados directamente con tecnologa tales como las personas,
las finanzas y los contratos entre otros, los cuales soportan la provisin de los servicios de TIC. La importancia de este proceso es
que provee los medios esenciales de soporte contribuyendo a la eficiente y efectiva operacin o funcionamiento del rea de TIC
dentro de SEDAPAL. Este proceso es parte de cualquier sistema de administracin y contiene los componentes administrativos
ms importantes: administracin de recursos humanos, administracin de presupuestos, administracin de activos y
administracin de competencias y habilidades. La falla de alguno de estos componentes puede ocasionar la falla de la
organizacin de TIC como funcin. Sin estos procesos consideramos que no sera posible para un rea de TIC cumplir con su
misin y proveer servicios de valor.
(4.1) Administ rar

el presupuest o de
TIC
(4.2) Compras de
infraest ruct ura,
product os y
servicios
(4.3) Cost eo de lo
Servicio de TIC y
Cobro Dist ribuido
(4.4) Administ rar

el invent ario y
act ivos de TIC
Preparar el Plan
Financiero y el
Presupuest o de
TIC
Definir polt icas y

prct icas de
compras y
adquisiciones
Definir el modelo
para la
det erminacin del
precios de los
servicios de TIC
Definir las
prct icas para la
administ racin de
invent arios y
act ivos de TIC
Administ rar los

pagos a
proveedores
Administ rar las

compras y
adquisiciones
Prepara
alt ernat ivas de
precio
Mant ener el
invent ario de
equipos inst alados
y equipos por
inst alar
Seleccionar el
proveedor y
negociar el
cont rat o
Administ rar
acuerdos con los
Grupos Usuario
Crear y mant ener

informacin de
invent arios
Administ rar el
cont rat o o
acuerdo con
proveedores
Monit orear los

efect os del precio
Mant ener
informacin de
act ivos
Administ rar el
Plan Financiero
Recepcin de
compras y
adquisiciones
Administ rar la
relacin con el
proveedor
Cont inua..
Administ rar las

licencias y
arrendamient os
de equipos y
programas
Pg. | 167
(4.5) Administ rar

la Seguridad de
TIC
(4.6) Administ rar

los Recursos
Humanos
Evaluar los act ivos

de TIC
Planificar los
Recursos
Humanos
Administ rar la
seguridad y
exposicin al
riesgo de TIC
Mant ener los

niveles de
personal para la
provisin y
soport e de
servicios
Det erminar las

polt icas y
prct icas de
seguridad
Ejecut ar el
planeamient o del
desempeo,
evaluacin y
compensacin
Implement ar la
Seguridad de TIC
Definir las
necesidades de
desarrollo de los
empleados
Administ rar la
Seguridad de TIC
Audit ar la
Seguridad de TIC
Administ ra la
Moral
Evaluar las
t endencias en la
administ racin del
personal de TIC
(4.7) Administ rar

el Port afolio de
Compet encias y
Habilidades
Evaluar el
port afolio de
compet encias y
habilidades
Desarrollar un
plan de
adquisicin de
compet encia y
habilidades
Definir un plan de
capacit acin
Desarrollar la
currcula
Proveer la
capacit acin
Evaluar las
t endencias de
capacit acin en
TIC
Pg. | 168
Actividad :
A.4.1: Administrar el Presupuesto de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es el preparar el presupuesto operativo y el de inversin del rea de TIC y
administrar el presupuesto durante su ejecucin. La importancia de esta actividad es que asiste a la
empresa a obtener el mayor beneficio de la inversin en TIC.
Objetivo;
1. Asegurar que el rea de TIC hace el mejor uso de los dineros disponibles.
2. Mejorar el precio/desempeo de los servicios de TIC.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la asignacin del presupuesto de TIC y termina con la produccin de un
reporte de ejecucin del presupuesto. Est incluida en este proceso la recoleccin de las necesidades de
las reas usuarias.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Preparar el plan
financiero y el
presupuesto de TIC.
2. Administrar los pagos a
proveedores.
3. Administrar el plan
financiero.
1. Autorizaciones de
pago.
2. Plan de TIC.
3. Polticas financieras.
4. Informacin de
Compras.
1. Reporte de activos
de capital.
presupuesto.
3. Facturas de los
proveedores.
4. Informacin de
consumo de
insumos.
1. Plan financiero de TIC.

2. Pagos a proveedores.
3. Procedimientos de
asignacin de fondos.
4. Asignacin de fondos al
rea de TIC.
Mediciones
1. Cumplimiento de los
objetivos financieros del
rea de TIC.
2. Resultados
satisfactorios de
auditoras regulares.
Actividad :
A.4.2:
A.4.2: Compra de infraestructura, productos y servicios
Descripcin:
El propsito de esta actividad es contactar a los proveedores y adquirir los servicios, componentes o
insumos de TIC.
Pg. | 169
Objetivo;
1. Manejar proveedores de una manera eficiente y efectiva.

2. Maximizar el beneficio del proveedor de servicios o componentes de TIC.
3. Optimizar el valor de los gastos de TIC mientras se protege a la empresa de riesgos innecesarios.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la solicitud para adquirir servicios o componentes y termina con la
culminacin del contrato o acuerdo con el proveedor. Estn incluidos en esta actividad: La seleccin de
un proveedor y la administracin de contratos.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Definir las polticas y

prcticas de compras y
adquisiciones.
2. Administrar las compras
y adquisiciones.
3. Seleccionar el
proveedor y negociar el
contrato.
4. Recepcin de compras y
adquisiciones.
5. Administrar la relacin
con el proveedor.
1. Plan de TIC.
2. Polticas de Compras.
1. Propuestas de los
proveedores.
2. Lista de compras.
3. Requerimientos
contractuales.
4. Ordenes de insumos
consumibles.
5. Solicitud por
servicios de
proveedores
6. Componentes
comprados.
1. Criterios de seleccin de
proveedores.
2. Necesidades TIC a cotizar.
3. Contratos.
4. Orden de compra.
5. Informacin de compras.
6. Autorizaciones de pago.
7. tems recibidos.
8. Comunicaciones con
proveedores.
Mediciones
1. Oportunidad de la
compra.
2. Precisin de los
contratos.
Actividad :
A.4.3: Costeo de los Servicios de TIC y Cobro Distribuido
Descripcin:
El propsito de esta actividad es establecer para el rea de TIC de un mecanismo para el cobro
distribuido de sus servicios a los grupos usuarios de acuerdo a los compromisos de servicio adquiridos
con cada uno de ellos. La importancia de este proceso es que habilita al rea de TIC a recibir un retorno
apropiado por los servicios que provee.
Objetivo;
1. Establecer precios que reflejen las polticas de la organizacin de TIC.

2. Administrar los compromisos de servicio de una manera eficiente y eficaz.
Pg. | 170
Alcance:
Esta actividad se inicia con la decisin de cobrar por los servicios de TIC y termina con un anlisis de que
tan bien se han seleccionado los mtodos de costeo de las actividades de TIC.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Definir el modelo para

la determinacin del
precio de los servicios
de TIC.
2. Preparar alternativas de
precio.
3. Administrar acuerdos
con los Grupos
Usuarios.
4. Monitorear los efectos
del precio.
1. Polticas de Precio.
2. Plan de TIC.
3. Evaluacin del
mercado.
1. Informacin de
costos de la
operacin de TIC.
2. Informacin sobre
los consumos.
niveles de servicio.
1. Precios por servicios.

2. Trminos y condiciones de
los ofrecimientos de
servicio.
Mediciones
1. Informacin de costos
de la operacin del
mercado.
Actividad :
A.4.4: Administrar el inventario y activos de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es que la organizacin de TIC sepa con certeza donde se encuentra
fsicamente todos los activos de TIC y cul es su estado en el balance en trminos de su depreciacin. La
importancia de este proceso es que asiste a la organizacin de TIC a administrar de la mejor manera sus
activos. Esta actividad, mantienen toda la informacin pertinente (incluyendo los locales) de todos los
activos de TIC, los que se encuentran en renta o leasing, informacin de licencias, etc. La informacin de
inventario considera el mantenimiento de la informacin desde que el activo se ingresa hasta que es
dado de baja. Esta actividad soporta el mantenimiento de equipos y programas para prolongar su
utilizacin y vida til.
Objetivo;
1. Asegurar la existencia de informacin exacta sobre los bienes de capital.

2. Maximizar el retorno sobre la inversin de TIC.
Pg. | 171
3. Minimizar los gastos.

4. Evitar exposiciones a temas legales.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la recepcin de un activo el cual es agregado a la informacin de inventario y
termina cuando el activo es retirado. Se incluye en esta actividad.
1. Administracin de licencias.
2. Administracin de activos comprados.
3. Administracin de activos en renta o leasing.
4. Administracin del inventario incluyendo la transferencia de activos.
5. Administracin del almacn de equipos en las localidades donde sea aplicable.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Definir las prcticas

para la administracin
del inventario y activos
de TIC.
2. Mantener el inventario
de equipos instalados y
equipos por instalar.
3. Crear y Mantener
informacin sobre
inventarios.
4. Mantener informacin
sobre activos.
5. Administrar las
licencias y
arrendamiento de
equipos y programas.
1. Informacin de
contabilidad.
2. Polticas de SEDAPAL
sobre los activos.
3. Plan de TIC.
1. Informacin de
compras.
2. Informacin sobre
cambios en el
inventario.
3. Informacin de
mantenimiento de
inventario.
4. tems rechazados o
devueltos.
5. tems aceptados.
1. Lista de inventario a ser

comprado.
2. Reporte de Activos.
3. Asignacin de licencias.
4. Prcticas de inventario de
activos.
5. Repuestos crticos.
6. Reporte de Activos de
Capital.
7. Reporte de Inventario.
Mediciones
1. Exactitud de los
registros del inventario.
2. Exactitud de la
informacin de activos.
3. Disponibilidad de
activos.
Actividad :
A.4.5: Administrar la Seguridad de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad proteger los activos de TIC de accidentes o usos mal intencionados. La
importancia de este proceso es que protege la integridad y confidencialidad de la informacin y de los
activos de TIC. Esta actividad determina quin tiene acceso a qu y bajo qu circunstancias. Esta
actividad tambin captura informacin sobre accesos no autorizados a informacin reservada,
incluyendo violaciones de seguridad de manera de tomar las acciones pertinentes para identificar al
infractor y aplicar las sanciones correspondientes.
Objetivo;
1. Asegurar que el acceso lgico y fsico a los activos protegidos es permitido a personal autorizado.
2. Capturar informacin sobre accesos o intentos de acceso no autorizados.
Alcance:
Esta actividad se inicia con una evaluacin de los activos de TIC para determinar cul es la necesidad de
proteccin de cada activo, o con el requerimiento de proteccin de un activo especfico de un grupo
usuario y termina cuando se ha establecido un ambiente de TIC seguro. Los activos pueden ser datos,
programas, o equipos. Esta actividad incluye:
1. Informacin sobre accesos fsicos.
2. Informacin sobre accesos lgicos.
3. Personal de seguridad.
Pg. | 172
4. Requerimientos de recuperacin.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Evaluar los activos de

TIC.
2. Analizar la seguridad y
exposicin al riesgo de
TIC.
3. Determinar las polticas
y prcticas de
seguridad.
4. Implementar la
seguridad de TIC.
5. Administrar la
seguridad de TIC.
6. Auditar la seguridad de
TIC.
las facilidades.
2. Objetivos de niveles
de servicio.
3. Plan de TIC.
4. Polticas de
seguridad de
SEDAPAL.
5. Capacidades de
proteccin existentes.
1. Reporte de Activos.
2. Asignacin de
licencias.
Seguridad.
seguridad fsica.
2. Polticas de proteccin de
informacin y activos de
TIC.
3. Evaluacin de seguridad y
riesgo.
seguridad.
5. Notificacin de
problemas.
6. Reporte de auditora.
Mediciones
1. Intentos de accesos no
autorizados.
2. Accesos exitosos no
autorizados.
3. Logros de niveles de
servicio.
4. Auditoras favorables.
Actividad :
A.4.6: Administrar los Recursos Humanos
Descripcin:
El propsito de esta actividad es atraer y retener personas capacitadas para el rea de TIC e implementar
polticas de personal alineadas a las polticas del estado en relacin a la contratacin, despido,
compensacin, evaluacin de desempeo, desarrollo del empleado y moral. La importancia de esta
actividad est en que provee de un medio para la maximizacin de la eficiencia y eficacia de los recursos
humanos de TIC.
Objetivo;
1.
2.
3.
4.
5.
Alcance:
Esta actividad se inicia con el planeamiento de los recursos humanos requeridos para la provisin de los
servicios de TIC y termina con la identificacin de tendencias y recomendaciones para la accin. Esta
actividad tambin podra ser iniciada por una accin de los empleados, (retiro, promocin,
transferencia).
Atraer al mejor personal.

Retener los empleados ms capacitados y con potencial de desarrollo.
Ejecutar correctamente las polticas de personal.
Optimizar la moral.
Identificar posibles fuentes de problemas.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Planificar los recursos

humanos.
2. Mantener los niveles de
personal para la
provisin y soporte de
1. Polticas de la empresa
en relacin al
personal.
2. Plan de TIC.
1. Informacin
provista por los
empleados.
2. Requerimientos
para la
1. Plan de recursos
humanos.
2. Ajustes a las
competencias y
habilidades requeridas.
Mediciones
1. Niveles de staffing
adecuados.
2. Retencin y moral de los
empelados.
3. Calidad del inventario
Pg. | 173
los servicios.
3. Ejecutar el
planeamiento del
desempeo, evaluacin
y compensacin.
4. Definir las necesidades
de desarrollo de los
empleados.
5. Administrar la moral.
6. Evaluar las tendencias
en la administracin del
personal de TIC.
contratacin.
3. Portafolio de
habilidades.
3. Planes de desempeo,
evaluacin y
compensacin.
4. Desarrollo de las
competencias y
de competencias y
habilidades.
4. Evaluacin de la
performance, estado y
tendencias.
5. Planes de desarrollo de
los empleados.
6. Ratio de rotacin de
empleados.
Actividad :
A.4.7: Administrar el Portafolio de Competencias y Habilidades
Descripcin:
El propsito de esta actividad es asegurar que las competencias y habilidades necesarias para la
provisin de servicios de TIC estn disponibles. La importancia de esta actividad es que la presencia o
ausencia de estas competencias y habilidades, pueden impactar de manera importante la provisin de
los servicios. Esta actividad determina el gap entre las competencias y habilidades requeridas y las
disponibles en el rea de TIC y desarrolla los planes necesarios para cerrar el gap. Esta actividad tambin
incluye la determinacin de los requerimientos de entrenamiento y reclutamiento y provee un inventario
de habilidades para el personal.
Objetivo;
1. Asegurar que los recursos adecuados estn disponibles en el momento oportuno.

2. Optimizar la disponibilidad de los recursos en relacin a los requerimientos.
Alcance:
Esta actividad se inicia con un esfuerzo para corresponder los requerimientos de competencias y
habilidades con las competencias y habilidades disponibles en el rea de TIC y termina con el cierre de
las brechas identificadas. Parte del cierre de la brecha puede determinar el entrenamiento del personal
de TIC o el reclutamiento de nuevas personas. Est incluido en esta actividad:
1. Mantenimiento del inventario de competencias y habilidades.
2. Provisin de capacitacin.
3. Determinacin de los requerimientos de contratacin.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Evaluar el portafolio de
competencias y
habilidades.
2. Desarrollar un plan de
adquisicin de
competencias y
habilidades.
3. Definir un plan de
capacitacin.
4. Desarrollar la currcula.
1. Plan de TI
2. Plan de Recursos
Humanos.
1. Demanda de
competencias y
habilidades.
desarrollo.
3. Ajuste al portafolio.
4. Capacitacin
externa.
5. Desarrollo de
capacitacin.
1. Portafolio de
competencias y
habilidades.
contrataciones.
3. Plan de capacitacin.
Mediciones
1. Disponibilidad de las
competencias y
Pg. | 174
5. Proveer la capacitacin.
6. Evaluar las tendencias
de la capacitacin en TI.
Pg. | 175
14.2.5 Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC

El propsito de este proceso es crear soluciones que satisfagan los requerimientos de los grupos usuarios de TIC, incluyendo en
este proceso las actividades relacionadas al mantenimiento de soluciones existentes. Crear soluciones incluye la decisin de
comprar o crear componentes de la solucin integrndolas. Este es un proceso muy relacionado a la percepcin del valor que TIC
provee al negocio de SEDAPAL, atendiendo los requerimientos de los Grupos Usuarios.
La unidad bsica de trabajo en este proceso es el proyecto. Un proyecto puede variar en tamao y duracin. Todos los proyectos
interactan para crear soluciones integrales relacionadas entre s as como tambin todos los proyectos son administrados en la
oficina de proyecto. Este proceso incluye actividades especficas para la integracin de soluciones contemplando la integracin
de componentes de equipos, comunicaciones y aplicaciones producto.
(5.1) Ent ender los

requerimient os de
las soluciones
(5.2) Disear las

soluciones
(5.3) Const ruir e

int egrar las
soluciones
(5.4) Probar las

soluciones
(5.5) Lograr
la acept acin
del Grupo
Usuario
Revisar y validar
el alcance del
proyect o y sus
objet ivos
Desarrollar y
document ar el
diseo de la
solucin
Adquirir, crear o
adecuar los
component es
Est ablecer la
est rat egia de
pruebas y
procedimient os
Planificar la
acept acin de la
solucin
Ent ender la
sit uacin act ual y
el cambio
propuest o por la
solucin
Seleccionar la
t ecnologa y
product os
relacionados
Recolect ar e
int egrar los
component es
Preparar el
ambient e y los
dat os de prueba
Validar la
document acin de
la solucin
Afinar la solucin
Ejecut ar las
pruebas
Negociar la
acept acin de la
solucin
Verificar la
solucin integrada
Analizar los
result ados de las
pruebas
Confirmar los
requerimient os
para la
implant acin de la
solucin
Validar y
document ar los
diseos t cnicos
Planificar el
desarrollo y las
pruebas
Confirmar el
diseo y los planes
de desarrollo y
pruebas

Pg. | 176
Actividad :
A.5.1: Entender los requerimientos de las soluciones
Descripcin:
El propsito de esta actividad es asegurar que las necesidades de los grupos usuarios son trasladados
adecuadamente a requerimientos en trminos de TIC, de manera que puedan ser incorporados en una
solucin que al ser implementada provea los servicios requeridos. La importancia de esta actividad es
que asiste a TIC en la direccin de su labor y previene la utilizacin de los recursos en actividades que no
estn orientadas a la atencin de los requerimientos de los usuarios. Esta actividad supone la
participacin de los grupos usuarios para determinar con claridad los detalles asociados a sus
requerimientos y negociar la capacidad real de atencin disponible por el rea de TIC.
Objetivo;
1. Recolectar toda la informacin relacionada a los requerimientos necesaria para el cumplimiento de

los objetivos del proyecto o de la solucin.
2. Documentar los criterios de aceptacin para cada requerimiento documentado y confirmado.
3. Identificar y monitorear los requerimientos y asuntos relacionados.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la declaracin del alcance y objetivos de proyectos y la evaluacin de
solicitudes de cambio asociadas y termina con la entrega formal de los resultados del proyecto. Estn
incluidos en esta actividad:
1. El entendimiento de las limitaciones impuestas por el ambiente operativo del grupo usuario.
2. La evaluacin del impacto de los modelos de TIC.
3. Revisin de los criterios de aceptacin y definicin de requerimientos como consecuencia de cambios
propuestos.
4. Documentacin de toda la actividad.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Revisar y validar el
alcance del proyecto y
sus objetivos.
2. Entender la situacin
actual y el cambio
propuesto por la
solucin.
3. Confirmar los
requerimientos para la
implantacin de la
solucin.
1. Plan de TIC.
1. Plan de proyecto de
la solucin.
2. Modelos de negocio
y de TIC.
3. Prototipos
desarrollados por la
solucin.
4. Revisin de
requerimientos y
resultados.
5. Revisin de los
diseos de la
solucin.
pruebas.
7. Aceptacin de los
resultados.
1. Alcance y objetivos del

proyecto.
2. Modelos de TIC.
3. Requerimientos
confirmados de la
solucin.
4. Revisin de los
requerimientos.
Mediciones
1. La existencia de
criterios de aceptacin
formales para cada
requerimiento
confirmado.
2. El nmero
requerimientos
pendientes de atencin.
3. Nmero de defectos en
los resultados
atribuibles a
requerimientos mal
interpretados o no
comprendidos.
Actividad :
A.5.2: Disear las soluciones
Descripcin:
El propsito de esta actividad es disear todos los aspectos necesarios para la satisfaccin de los
requerimientos de los clientes. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser
incorporadas en los diseos de la solucin y crea la base para los planes y compromisos que se generan
a partir de la implantacin de la solucin. La importancia de esta actividad es que la solucin responda a
Pg. | 177
los requerimientos documentados del grupo usuario.

Objetivo;
1.
2.
3.
Crear planes y diseos completos y exactos.

Establecer un mecanismo para el seguimiento de los diseos, planes y compromisos.
Identificar componentes de la solucin que deben ser comprados.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la validacin de los objetivos y alcance del proyecto y termina con el paso
formal de los productos a produccin o entrega al grupo usuario. Estn incluidos en esta actividad.
1.
Creacin de diseos de soluciones viables.
2.
Identificar tecnologa o especificaciones de productos consistentes con los objetivos de la
solucin.
3.
Establecer planes de solucin y compromisos que se deriven apropiadamente de la
informacin documentada de los requerimientos provista por el grupo usuario.
4.
Documentar todos los eventos relacionados a esta actividad.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1.
1.
1.
1.
2.
3.
4.
5.
Desarrollar y
documentar el diseo
de la solucin.
Seleccionar
la tecnologa y
productos
relacionados.
Validar y
documentar los
diseos tcnicos.
Planificar el
desarrollo y las
pruebas.
Confirmar el
diseo y los planes de
desarrollo y pruebas.
2.
3.
4.
5.
Contexto
de la solucin.
Modelos de
negocio y de TIC.
Tendencias
de la industria de TIC.
Planes de
TIC.
Portafolio
de habilidades y
competencias.
2.
3.
4.
5.
Validacin de
alcance y objetivos de
proyectos.
Confirmacin
de los requerimientos de
la solucin.
Construccin e
integracin de la
solucin.
Resultados de
las Pruebas.
Prototipos de
prueba.
Diseo
aprobado de la solucin
en trminos funcionales
y tcnicos.
2.
Compromisos
y planes aprobados
relacionados a la
solucin.
3.
Resultados de
la revisin del diseo.
Mediciones
1.
Nmero de
requerimientos no
incluidos en el
diseo.
2.
Nmero de
defectos atribuibles a
las actividades de
diseo.
3.
Nmero de
cambios en el diseo.
4.
Nmero de
asuntos relacionados
al diseo pendiente
de atencin o
solucin.
Actividad :
A.5.3: Construir e integrar soluciones
Descripcin:
El propsito de esta actividad es disear todos los aspectos necesarios para la satisfaccin de los
requerimientos de los clientes. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser
incorporadas en los diseos de la solucin y crea la base para los planes y compromisos que se generan
a partir de la implantacin de la solucin. La importancia de esta actividad es que la solucin responda a
los requerimientos documentados por el grupo usuario.
Objetivo;
1. Crear planes y diseos completos y exactos.

2. Establecer un mecanismo para el seguimiento de los diseos, planes y compromisos.
3. Identificar componentes de la solucin que deben ser comprados.
Pg. | 178
Alcance:
Esta actividad se inicia con la aprobacin del diseo de la solucin sus planes y compromisos. Estn
incluidos en esta actividad:
1. La verificacin de la estructura de componentes necesaria para satisfacer el diseo.
2. La adquisicin, creacin o adecuacin de los componentes necesarios por la solucin.
3. La configuracin de la solucin.
4. Modificacin de los componentes para cumplir las especificaciones.
5. Documentar todos los eventos relacionados con esta actividad.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Adquirir, crear o
adecuar los
componentes.
2. Recolectar e integrar los
componentes.
3. Afinar la solucin.
4. Verificar la solucin
integrada.
1. Planes de TIC.
1. Aprobacin de los diseos

de la solucin.
2. Aprobacin de los
compromisos y planes
relacionados con la
solucin.
3. Recepcin de
componentes
pruebas.
1. Componentes de la
solucin.
2. Compromisos y planes
aprobados.
3. Construccin integracin
de los componentes y de
la solucin.
Mediciones
1. Nmero de productos
agregados no
previstos.
2. Nmero de
componentes fuera de
las especificaciones.
3. Nmero de defectos
atribuibles a las
actividades de
construccin e
integracin.
4. Porcentaje de
componentes
completos e
integrados.
5. Nmero de problemas
no resueltos.
Actividad :
A.5.4: Probar las soluciones
Descripcin:
El propsito de esta actividad es asegurar que la solucin que ha sido producida corresponde a las
especificaciones de diseo y requerimientos del grupo usuario antes de aprobar su despliegue. La
importancia de esta actividad es que provee un punto de control crtico para asegurar la calidad del
producto antes que sea entregado al grupo usuario. Es importante que el representante del grupo
usuario sea incluido en esta actividad para que confirme los resultados de las pruebas.
Objetivo;
1. Asegurar que las funciones y comportamiento de todos los componentes son examinados y
registrados.
2. Identificar todos los posibles problemas y defectos.
3. Registrar todos los eventos relacionados con las pruebas de la solucin.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la aprobacin de los componentes, compromisos y planes de solucin y
termina con el registro de aceptacin de los resultados de las pruebas y certificacin de la aplicacin.
Estn incluidos en esta actividad:
1. Ejecutar y documentar las pruebas funcionales.
2. Ejecutar y documentar las pruebas de respaldo y recuperacin.
3. Ejecutar y documentar las pruebas de interface de usuario final.
Pg. | 179
4. Comunicar los resultados de las pruebas.

Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Establecer la estrategia
de pruebas y
procedimientos.
2. Preparar el ambiente y
los datos de pruebas.
3. Ejecutar las Pruebas.
4. Analizar los resultados
de las Pruebas.
1. Plan de TIC.
1. Componentes de la
Solucin.
2. Aprobar los planes y
compromisos de la
solucin.
3. Confirmar los
requerimientos de la
solucin.
4. En el proceso iterativo de
pruebas informar los
resultados.
1. Soluciones certificadas.
pruebas.
3. Planes y compromisos de
la solucin aprobados.
Mediciones
atribuibles al proceso
de pruebas y calidad
de los productos.
2. Porcentaje de
requerimientos y
especificaciones
validados durante las
pruebas.
encontrados durante
las pruebas.
4. Nmero de temas
relacionados con las
pruebas pendiente de
solucin.
Actividad :
A.5.5: Lograr la aceptacin

aceptacin del Grupo de Usuarios
Descripcin:
El propsito de esta actividad es asegurar que la solucin que ha sido producida corresponde a los
requerimientos del grupo usuario. La importancia de esta actividad es que provee un punto de control
crtico final para asegurar de manera integral la calidad del producto antes que sea entregado al grupo
usuario. Es importante que el representante del grupo usuario sea incluido en esta actividad para que
confirme los resultados de las pruebas.
Objetivo;
1. Facilitar la evaluacin del grupo usuario del producto final.

2. Lograr la validacin y aceptacin de la solucin por parte del grupo usuario.
3. Registrar todos los eventos relacionados con la aceptacin de la solucin.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la participacin del grupo usuario en el desarrollo y aprobacin de los
compromisos y planes de la solucin a desarrollar y termina con la aceptacin del grupo usuario de la
solucin y sus planes de despliegues asociados.
1. Revisiones peridicas del avance del proyecto y situacin de aceptacin del grupo usuario.
2. Asistir en el desarrollo de compromisos y planes aprobados.
3. Obtener la perspectiva del grupo usuario sobre los productos y la solucin integral.
4. Documentar los eventos relacionados a la aceptacin del usuario y su aprobacin para pase a
produccin.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Planificar la aceptacin
de la solucin.
1. Plan de TIC.
aprobados de la solucin.
1. Prototipos de la solucin
2. Solucin aceptada.
Mediciones
severos que
Pg. | 180
2. Validar la
documentacin de la
solucin.
3. Negociar la aceptacin
de la solucin.
2. Requerimientos de la
solucin confirmados.
3. Soluciones certificadas.
aprobados.
4. Reporte de Aceptacin.
permanecen en la
solucin aceptada.
severos por corregir.
3. Nmero de asuntos
pendientes de
solucionar
relacionados con la
aceptacin de la
solucin.
Pg. | 181
14.2.6 Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC

El propsito de este proceso es introducir cambios en el ambiente de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones a fin de
minimizar las interrupciones en el ambiente. La importancia de este proceso es que la interrupcin de los servicios de TIC puede
tener serias consecuencias si es que se realiza el despliegue de la solucin sin los controles adecuados.
La ejecucin de las actividades y tareas asociadas a este proceso deben ser aplicadas a todos los cambios, incluyendo,
programas producto, equipos, mecanismos de control, configuraciones, ambientes operativos, facilidades, bases de datos,
aplicaciones, en general para todos los cambios pequeos o grandes que se realicen en SEDAPAL.
Las actividades y tareas de este proceso consideran todos los aspectos relacionados a las modificaciones, incluyendo
asignaciones, cronogramas, aprobaciones, distribucin, sincronizacin, instalacin, monitoreo y activacin.
(6.1) Definir las

prct icas de
administ racin de
cambios
(6.2) Planificar el
despliegue del
cambio
(6.3) Administ rar

el cambio
(6.4)
Implement ar la
solucin
Est ablecer las

Polt icas de
Administ racin de
Cambios
Evaluar las
solicit udes de
cambio
Crear el plan y
cronograma
consolidado del
despliegue
Dist ribuir la
solucin
Definir los
procedimient os de
cambios
Det erminar las

Act ividades y
Fases del
Despliegue
Mant ener la
informacin del
cambio
Inst alar la solucin
Evaluar el impact o
del cambio
Comunicar el
est ado del
proceso del
cambio
Analizar el
result ado de los
cambios
Asignar el
personal para el
despliegue de la
solucin
Sincronizar y
act ivar la solucin
Verificar la
implement acin
de la solucin
Definir el
cronograma de
implant acin de la
solucin
Pg. | 182
Actividad :
A.6.1: Definir las prcticas de administracin de cambios
Descripcin:
El propsito de esta actividad es crear una aproximacin consistente a la introduccin de cambios en el

ambiente de TIC. La importancia de este proceso es que esta consistencia ayuda en minimizar las
posibilidades de errores que pueden derivar en problemas futuros. Este proceso establece un marco a
partir del cual las actividades de despliegue de la solucin se llevan a cabo. Esta actividad define
polticas especficas al cambio y establece procedimientos y otras prcticas de trabajo que sean
aplicables.
Esta actividad reconoce que es posible desarrollar una curva de aprendizaje sobre experiencias pasadas
de despliegue de soluciones de manera de hacer las modificaciones necesarias que eliminen las fuentes
de errores y problemas.
Objetivo;
1. Establecer un ambiente de despliegue de soluciones que refleje y soporte la estrategia y polticas de

TIC.
2. Optimizar la efectividad y eficiencia de las actividades de despliegue.
Alcance:
Esta actividad se inicia con el reconocimiento de la necesidad de establecer y definir un sistema de

administracin y control de cambios y termina con documentacin del sistema el cual es revisado
durante el tiempo. La informacin para esta actividad proviene de las estrategias de TIC y de las polticas
de la empresa. Incluye el anlisis de los cambios para determinar su efectividad y tendencias
observables. Los resultados de anlisis pueden ser usados para mejorar el procedimiento desarrollado a
partir de esta actividad.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Establecer las polticas

de administracin de
cambios.
2. Definir los
procedimientos de
cambios.
3. Analizar los resultados
de los cambios.
de TIC.
1. Reporte de Cambios.
1. Polticas y procedimientos
de cambio.
2. Reporte de efectividad del
cambio y anlisis de
tendencias.
Mediciones
1. Satisfaccin del grupo
usuario en relacin a la
administracin del
cambio.
2. Identificacin de
variaciones en el
cronograma y
presupuesto de
despliegue.
3. Recomendaciones de
valor para la mejora del
proceso.
Actividad :
A.6.2: Planificar el despliegue del cambio

cambio
Descripcin:
El propsito de esta actividad es considerar todas las solicitudes para cambios, verificar su validez y
luego desarrollar los planes de accin necesarios para implementar dichos cambios. La importancia de
esta actividad es que provee un plan consistente y concreto para introducir los cambios con una
Pg. | 183
interrupcin mnima del servicio.

Esta actividad determina la validez de un requerimiento cambio desde la perspectiva de los criterios
definidos en los procedimientos de cambio. Si la solicitud no cumple los criterios establecidos en el
procedimiento, la solicitud es rechazada. En el caso sea aceptada la solicitud se proceder con las
siguientes tareas:
1. Completar los planes de implementacin.
2. Asesorar el impacto.
3. Asignar los recursos.
4. Definir el cronograma.
5. Construir un paquete de despliegue con la informacin del plan y los procedimientos a ser utilizados.
Objetivo;
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la creacin de una solicitud de cambio y termina con el despliegue de la
solucin. Esta actividad define las tareas para cumplir con la solicitud de cambio, la asignacin de
personal y definicin del cronograma de manera que la interrupcin del servicio sea mnima. Est
incluida en esta actividad la definicin de planes de implementacin, entrenamiento y soporte.
Habilitar un mecanismo de aprobacin de cambios.

Definir todos los planes relacionados a los cambios.
Asignar los recursos necesarios.
Definir el cronograma.
Identificar los impactos y riesgos.
Desarrollar un esquema de mitigacin de impactos y riesgos.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Evaluar las solicitudes

de Cambio.
2. Determinar las
actividades y fases del
despliegue.
3. Evaluar el impacto del
cambio.
4. Asignar el personal para
el despliegue de la
solucin.
5. Definir el cronograma
de implantacin de la
solucin.
1. Polticas y
procedimientos de
cambio.
2. Plan de TIC.
de servicio.
4. Informacin de
configuracin de TIC.
5. Portafolio de
competencias y
habilidades.
6. Planes de
capacitacin.
7. Plan de
Implementacin.
1. Solicitud de Cambio.
2. Solicitud de
Despliegue.
3. Compromisos y
planes relacionados
a la solucin.
4. Paquete de
despliegue.
5. Informacin de
disponibilidad de
inventario.
6. Anlisis de
problemas y
asignacin de
recursos.
pruebas.
1. Solicitudes aceptadas de
cambio y despliegue.
2. Solicitudes de cambio y
despliegue rechazadas.
3. Inventario disponible.
habilidades y
competencias.
5. Paquete de Despliegue.
6. Cronograma de
capacitacin.
Mediciones
1. Nmero de solicitudes
aprobadas, rechazadas
o diferidas.
2. Nmero de solicitudes
de cambio abiertas o
pendientes.
3. Porcentaje de cambios
de emergencia.
4. Cambios que necesitan
revisin.
5. Cambios terminados de
acuerdo al cronograma
y presupuesto.
6. Problemas producidos
por las actividades de
cambio.
Actividad :
A.6.3: Administrar
Administrar el cambio
Descripcin:
El propsito de esta actividad es capturar y comunicar toda la informacin relevante, relacionada con el
cambio a fin de consolidar los cambios individuales para que las interrupciones a la provisin de los
servicios sean mnimas.
Objetivo;
1. Asegurar que los paquetes de despliegue han sido revisados, aprobados y agendados.
Pg. | 184
2. Mantener y comunicar la actividad relacionada a los cambios.

3. Establecer y mantener una coordinacin a travs de un plan general de cambios con cualquiera de los
planes individuales a fin de minimizar el impacto en la continuidad del servicio provisto por TIC.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la evaluacin y aceptacin de las solicitudes de cambio y termina con la
comunicacin de todas las actividades de cambio y otras tareas relacionadas. Esta actividad incluye la
evaluacin de paquetes de despliegue de manera de incorporarlos en el plan y cronograma consolidado
de cambios. Esta actividad mantiene informacin documentada de todas las tareas relacionadas con los
cambios.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Crear el plan y
cronograma
consolidado de
despliegue.
2. Mantener la
informacin del cambio.
3. Comunicar el estado del
proceso de cambio.
1. Polticas y
Procedimientos de
Cambio.
2. Plan de provisin de
servicios.
1. Solicitudes
aceptadas de
cambio y despliegue.
2. Solicitudes
rechazadas.
3. Notificacin de
impacto inaceptable.
4. Paquete de
despliegue.
5. Estado de la
requisicin de
inventario.
6. Reporte de estado de
los cambios.
7. Reporte de eventos
relacionados con la
implementacin de
la solucin.
8. Compromisos y
planes relacionados
a la solucin.
1. Paquete de despliegue
aprobado.
2. Cronograma consolidado
de cambios.
3. Requisicin de Inventario.
5. Configuracin actual.
6. Notificacin de resolucin
de problemas.
Mediciones
1. Problemas originados
por uno o ms cambios.
2. Vigencia y exactitud de
la informacin
relacionada a los
cambios.
Actividad :
A.6.4: Implementar la solucin
Descripcin:
El propsito de esta actividad es introducir los cambios que han sido solicitados y aprobados en el
ambiente de servicio de TIC. La importancia de esta actividad es que asegura que todas las acciones
necesarias son sincronizadas para activar el cambio con una interrupcin mnima del servicio.
Objetivo;
1. Ejecutar el despliegue de las soluciones de acuerdo a los planes.

2. Identificar los problemas que ocurren durante la implementacin de la solucin.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la distribucin fsica de los cambios y componentes a ser implementados y
termina cuando el cronograma de cambios ha sido ejecutado en su totalidad.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Distribuir la Solucin.
2. Instalar la Solucin.
3. Sincronizar y activar la
solucin.
1. Polticas y
procedimientos de
cambio.
2. Informacin de la
1. Cronograma
consolidado de
cambios.
2. Asignacin de tems
1. Despliegue de las
soluciones.
seguridad.
Mediciones
aprobados que son
desplegados
satisfactoriamente.
Pg. | 185
4. Verificar la
implementacin de la
solucin.
configuracin.
servicios.
4. Portafolio de
competencias y
habilidades.
de inventario.
3. Seguridad de
informacin.
4. Soluciones
aceptadas.
3. Notificacin y estado de
problemas.
4. Reporte de eventos de
implementacin de la
solucin.
aprobados que son
interrumpidos.
que son diferidos.
Pg. | 186
14.2.7 Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC

El propsito de este proceso es proveer las funciones de soporte para el ambiente operativo desde los cuales las soluciones y
servicios de TIC son provistos. La importancia de este proceso es que asegura la disponibilidad y desempeo de acuerdo a los
requerimientos de los grupos usuarios. Sin el apoyo de este proceso, el ambiente operativo se degradar convirtindose en una
funcin inviable.
Este proceso es responsable por:
Disponibilidad de capacidad operativa cuando es requerida.
Logro de los objetivos de recuperacin.
Resolucin de problemas.
Informacin operativa precisa en temas tales como configuracin, administracin de problemas y desempeo.
(7.1) Mant ener

informacin de la
configuracin
(7.2) Administ rar

la disponibilidad
(7.3) Administ rar

las facilidades
que soport an la
infraest ruct ura
de TIC
(7.4)
Administ rar el
respaldo y
recuperacin
Det erminar los

requerimient os de
informacin de la
configuracin
Definir el plan de
disponibilidad
Planificar las
facilidades de TIC
Ident ificar las

necesidades de
respaldo y
recuperacin
Implement ar
herramient as para
la administ racin
de la inf. de la
configuracin
Hacer el
seguimient o de la
disponibilidad
Asegurar la
implement acin
de las facilidades
de TIC
Est ablecer
procedimient o de
respaldo y
recuperacin
Capt urar
informacin de la
configuracin
Analizar y
report ar la
disponibilidad
Procesar la
informacin de la
configuracin
Analizar la
informacin de la
configuracin
Recomendar
mejoras en la
disponibilidad
Operar las
facilidades de TIC
Mant ener las

facilidades de TIC
Cont inua..
Ejecut ar los
procedimient o de
respaldo
Ejecut ar los
procedimient os de
recuperacin
Monit orear y
report ar el
desempeo de la
ejecucin de los
procedimient os de
respaldo y
recuperacin
Pg. | 187
(7.5) Administ rar

la cont inuidad de
TIC
Crear y mant ener

el Plan de
Cont inuidad de
TIC
Mant ener la
preparacin para
la cont inuidad de
TIC
Ejecut ar una
prueba de Plan de
Cont inuidad de
TIC
Ejecut ar el Plan de
Cont inuidad de
TIC
Ejecut ar la
t ransicin del
modo de
cont inuidad al
modo operat ivo
(7.6) Administ rar

el desempeo y la
capacidad
(7.7) Administ rar

los problemas
Planificar la
administ racin del
desempeo y la
capacidad de TIC
Definir las
prct icas para la
administ racin de
problemas
Recopilar
mediciones de
calidad y
desempeo
Ident ificar el
problema
Monit orear y
analizar el
desempeo y
capacidad
Planificar las
t areas de
afinamient o de la
capacidad
Desarrollar un
plan de capacidad
Comunicar y
recopilar los
result ados del
desempeo y
capacidad
Cercar el
problema
Analizar el
problema
Administ rar la
solucin del
problema
Report ar el est ado

del problema y
prximos pasos
Pg. | 188

Actividad :
A.7.1: Mantener informacin de la configuracin
Descripcin:
El propsito de esta actividad es capturar y administrar la informacin relacionada a la configuracin

fsica y lgica de todos los equipos y componentes que conforman la arquitectura tecnolgica y de
comunicaciones de todas las oficinas de SEDAPAL. La importancia de esta actividad es que asegura
informacin actualizada y precisa de manera de que cuando se produce un cambio, el impacto puede ser
plenamente entendido y el cambio puede ser adecuadamente planificado.
Esta actividad considera la identificacin de la informacin de la configuracin que debe ser mantenida,
establece el sistema para la administracin de esta informacin, y provee la informacin a otros
procesos cuando as se requiere.
Objetivo;
1. Identificar, capturar y organizar informacin clave relacionada con la configuracin de equipos,

comunicaciones y aplicaciones de SEDAPAL.
2. Proveer informacin exacta siempre que se solicite.
3. Mantener la informacin de nuevas instalaciones, modificaciones, retiros y mejoras.
Alcance:
Esta actividad se inicia cuando se tiene un requerimiento de informacin de configuracin de uno o ms

componentes y termina cuando la informacin exacta y completa es provista en respuesta al
requerimiento. Se incluye en el registro de configuracin, informacin relacionada al desempeo
operativo del componente. Asimismo se incluye las relaciones operativas y de configuracin que
pudieran existir entre componentes.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Definir los
requerimientos de
informacin de la
configuracin.
2. Implementar las
herramientas para la
administracin de la
informacin de la
configuracin.
3. Capturar la informacin
de la configuracin.
4. Procesar la informacin
de configuracin.
5. Analizar la informacin
de la configuracin.
1. Plan de TIC.
datos de
configuracin.
2. Datos de inventario
de activos.
3. Diseo de las
soluciones.
4. Informacin de las
capacidades y
desempeo relativos
a la configuracin.
1. Informacin de
configuracin actualizada.
informacin de
configuracin.
3. Respuestas a los
requerimientos de
informacin.
Mediciones
1. Integridad y totalidad
de la informacin de
configuracin.
2. Nmero y tipos de
requerimientos de
informacin.
3. Problemas causados
por ausencia de
informacin actualizada
de configuracin.
Actividad :
A.7.2: Administrar la disponibilidad
Descripcin:
El propsito de esta actividad es monitorear la entrega de servicios de TIC y asegurar que los
requerimientos de disponibilidad estn siendo atendidos. La importancia de esta actividad es que la
atencin de los requerimientos de disponibilidad es parte del logro de satisfaccin del grupo usuario. En
Pg. | 189
el caso contrario, la inhabilidad para atender los requerimientos de disponibilidad causa la incomodidad
o insatisfaccin del usuario lo cual impacta negativamente en la organizacin de TIC.
Objetivo;
Asegurar que los sistemas, redes, aplicaciones y servicios estn disponibles para los grupos usuarios
cuando se necesitan.
Alcance:
Esta actividad se inicia cuando un servicio es provisto y termina cuando la disponibilidad del servicio
cumpli con los requerimientos de disponibilidad de grupo usuario. Esta actividad incluye la
identificacin de los requerimientos de los grupos usuarios en base a los servicios que son utilizados por
ellos. Incluye tambin los compromisos relacionados a la administracin del respaldo, recuperacin y
continuidad.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Definir el plan de
disponibilidad
2. Hacer el seguimiento de
la disponibilidad.
3. Analizar y reportar la
disponibilidad.
4. Recomendar mejoras en
la disponibilidad.
1. Informacin de la
configuracin.
de servicio.
3. Plan de TIC.
4. Plan de Provisin de
Servicios.
1. Diseo de la
solucin.
2. Informacin
relacionada a la
operacin.
3. Notificacin de
recuperacin.
4. Estado de la
resolucin de
problemas.
1. Plan de disponibilidad
incluyendo estndares y
recomendaciones.
Mediciones
1. El logro de los objetivos
de disponibilidad.
2. Tiempos muertos.
3. Tendencias en la
disponibilidad.
4. Tendencias en las
cadas de servicio.
Actividad :
A.7.3: Administrar las facilidades que soportan la infraestructura

infraestructura de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es asegurar que el ambiente que alberga los recursos de tecnologa de
informacin y comunicaciones cumple con las especificaciones requeridas por los equipos y estndares
internacionales de operacin. La importancia de este proceso es que garantiza que exista una
instalacin adecuada para la infraestructura de TIC de manera que ellos puedan operar correctamente.
Objetivo;
1. Asegurar la disponibilidad de la infraestructura fsica necesaria para soportar TIC.

2. Proporcionar seguridad fsica a los equipos.
3. Asegurar la disponibilidad de las facilidades.
Pg. | 190
4. Proveer soporte eficiente.

Alcance:
Esta actividad se inicia cuando se recibe informacin sobre los requerimientos para las facilidades y
niveles de servicio y termina con la instalacin de las facilidades que cumplen con los requerimientos.
Incluye actividades de reporte y problemas de mantenimiento.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Planificar las
facilidades de TIC.
2. Asegurar la
implementacin de las
facilidades de TIC.
3. Operar las facilidades
de TIC.
4. Mantener las
facilidades de TIC.
1. Estndares y
recomendaciones de
la industria.
2. Plan de TIC.
de SEDAPAL.
las facilidades.
seguridad.
3. Informacin de
Configuracin.
4. Informacin de
incidentes en las
facilidades.
1. Plan de facilidades.
2. Especificaciones tcnicas
relacionadas a las
facilidades.
3. Servicios que son
provistos por las
facilidades.
operacin, mantenimiento
y seguridad.
Mediciones
1. Nmero de cadas
debido a fallas en las
facilidades.
2. Nmero de impactos en
el cronograma de
servicios debido a que
las facilidades no
estaban preparadas.
Actividad :
A.7.4: Administrar el respaldo y recuperacin
Descripcin:
El propsito de esta actividad es asegurar que los procedimientos y datos necesarios estn disponibles
para restablecer los servicios de TIC en el caso de una falla grave. La importancia de esta actividad es
que procura minimizar los impactos en el negocio por la interrupcin en los servicios debido a una falla
grave. Este proceso es responsable por el planeamiento, establecimiento, pruebas e implementacin de
procedimientos de respaldo y recuperacin necesarios para restablecer el servicio. Tambin es
responsable por proveer medios alternativos de servicio temporales si es necesario en la eventualidad de
una falla grave que interrumpe el servicio.
Objetivo;
1. Proporcionar capacidades de recuperacin en caso de falla o interrupcin grave para soportar la

operacin del negocio.
2. Asegurar la integridad de datos vitales para SEDAPAL y la disponibilidad de servicios diarios en el
caso de la ocurrencia de un desastre.
3. Estar preparado para la eventualidad de la ocurrencia de una interrupcin grave.
Pg. | 191
4. Influenciar el diseo para mejorar las oportunidades de recuperacin y restauracin del servicio.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la identificacin de las necesidades de respaldo y recuperacin y termina
cuando los recursos han sido considerados en planes de respaldo y recuperacin y en la ejecucin de
esos planes de ser necesario. Incluye un reporte de los resultados de la aplicacin de los planes de
respaldo y recuperacin para determinar su eficacia. Esta actividad es aplicable a todas las localidades
donde haya infraestructura de TIC instalada. Ejercicios de simulacin se realizan una vez al ao para
determinar la vigencia y eficacia de los planes.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Identificar las
necesidades de
respaldo y
recuperacin.
2. Establecer
procedimientos de
respaldo y
recuperacin.
3. Ejecutar los
procedimientos de
respaldo y
recuperacin.
4. Monitorear y reportar el
desempeo de la
ejecucin de los
procedimientos de
respaldo y
recuperacin.
las facilidades.
2. Recomendaciones y
estndares de
disponibilidad.
3. Anlisis de
disponibilidad y
mtricas.
de servicio.
servicios.
1. Informacin sobre la
configuracin.
2. Diseo de la
solucin.
3. Componentes
identificados para
respaldo y
recuperacin.
respaldo.
Estado y notificacin
de problemas.
respaldo y recuperacin.
2. Planes de respaldo y
recuperacin.
3. Componentes a ser
respaldados
permanentemente.
4. Restauracin del servicio.
5. Notificacin de la
restauracin.
6. Estado y Notificacin de
problemas
Mediciones
1. Reporte de calidad de
respaldo y
recuperacin.
2. Reportes de incidentes
de recuperacin.
3. Tiempo empleado en la
recuperacin.
4. Nmero de eventos que
no tienen planes de
recuperacin.
5. Porcentaje de acciones
exitosas de
recuperacin.
Actividad :
A.7.5: Administrar la Continuidad de TIC
Descripcin:
El propsito de esta actividad es asegurar la disponibilidad de datos y recursos adecuados para

restablecer el servicio en el evento de una falla grave. La importancia de este proceso es que en el caso
de interrupcin grave, el soporte de TIC a la operacin del negocio desaparece, y si esto se mantiene por
un periodo prolongado puede daar seriamente la continuidad del negocio. Esta actividad existe para
asegurar que existan los medios a partir de los cuales se pueda tener la continuidad de la provisin de
los servicios. Esta actividad es responsable por el plan integral para restaurar los servicios de TIC, parte
de esa responsabilidad es informar a los ejecutivos clave de los riesgos y costos asociados.
Objetivo;
1. Habilitar la continuidad en la provisin de servicios de TIC esenciales para la operacin de la

empresa.
2. Mantener consistencia con el plan de negocio, en trminos de proveer continuidad a las funciones
crticas de la empresa.
3. Asegurar la viabilidad de los planes para la recuperacin de los servicios de TIC.
4. Efectuar una transicin suave luego de recuperada la operacin normal.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la identificacin y priorizacin de las aplicaciones, servicios y datos crticos e
identificando posibles fuentes de interrupcin grave de los servicios y termina con la preparacin para
enfrentar las fallas con un plan de contingencia y la definicin del escenario a partir del cual se regresa a
Pg. | 192
la operacin normal.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Crear y mantener
un plan de
continuidad de TIC.
2. Mantener la
preparacin para la
continuidad de TIC.
3. Ejecutar una
prueba del plan de
continuidad de TIC.
4. Ejecutar el plan de
continuidad de TIC.
5. Ejecutar la
transicin del
modo de
continuidad al
modo operativo
normal.
las facilidades.
2. Estndares y
recomendaciones de
disponibilidad.
3. Informacin de
Configuracin.
de servicio.
5. Plan para la provisin
de servicios.
6. Plan de TIC y la
Estrategia y polticas
de la empresa.
continuidad,
respaldo y
recuperacin.
2. Diseo de la
solucin.
3. Reporte de
cambios.
4. Reporte de
componentes
programados para
respaldo y
continuidad.
5. Reporte de
viabilidad de los
planes.
1. Planes detallados y probados

de continuidad de TIC.
2. Requerimientos de respaldo.
3. Disponibilidad de
recuperacin de
componentes crticos.
4. Reporte de estado del
ambiente temporal.
Mediciones
1. Plan para la cobertura de
funciones crticas.
2. Resultados de las pruebas.
3. Nmero de funciones
crticas disponibles o
usadas durante la
operacin en
contingencia.
Actividad :
A.7.6: Administrar el desempeo y la capacidad
Descripcin:
El propsito de esta actividad es anticipar para el mediano largo plazo las necesidades de desempeo y
carga de trabajo del ambiente de TIC y asegurar que los recursos adecuados estn disponibles. La
importancia de esta actividad es que provee un medio para determinar si los requerimientos de niveles
de servicio se estn cumpliendo. Esta actividad se enfoca en el planeamiento, mantenimiento de la
capacidad requerida y en las mediciones, anlisis, monitoreo y afinamiento peridico de los
componentes para el logro de los objetivos fijados. Incluye la capacidad de determinar potenciales
limitaciones en capacidad, la habilidad para medir la actividad en puntos crticos de la operacin y la
formulacin de acciones concretas para mantener niveles razonables de capacidad a un costo viable.
Objetivo;
1. Asegurar el efectivo y eficiente uso de recursos para el logro de los compromisos de niveles de
servicio.
2. Identificar los requerimientos de recursos para mejorar el desempeo y la capacidad.
Alcance:
Esta actividad se inicia con los requerimientos de servicio, capacidad de los componentes y el diseo y
despliegue de soluciones para cumplir con las expectativas de los grupos usuarios y termina con la
recoleccin y anlisis de informacin relevante sobre el desempeo del ambiente operativo de TIC para
la anticipacin de problemas.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Planificar la
administracin del
desempeo y
capacidad de TIC.
2. Recopilar las
mediciones de
capacidad y
desempeo.
3. Monitorear y
analizar el
desempeo y
1. Estndares y
recomendaciones de
disponibilidad.
2. Informacin de la
configuracin.
de servicio.
de servicios.
5. Plan de TIC.
1. Informacin sobre
la operacin.
2. Diseo de la
solucin, en
particular los
aspectos
relacionados al
desempeo y
capacidad.
3. Proyecciones de
crecimiento de
1. Plan de capacidad.
2. Reporte de Cambios
3. Reporte de mediciones de
desempeo y capacidad.
problemas.
Mediciones
1. Capacidad disponible vs.
requerida.
2. Tiempo respuesta.
3. Utilizacin.
4. Trfico.
5. Cuellos de botella.
6. Nmero de Problemas
abiertos.
Pg. | 193
capacidad.
4. Planificar las
tareas de
afinamiento de la
capacidad.
5. Desarrollar un plan
de capacidad.
6. Comunicar y
reportar los
resultados de
desempeo y
capacidad.
carga de trabajo.
4. Problemas de
desempeo del
ambiente operativo
de TIC.
Actividad :
A.7.7: Administrar los problemas
Descripcin:
El propsito de esta actividad es capturar informacin sobre problemas y asegurar su resolucin. La

importancia de esta actividad es que procura minimizar la repeticin de los problemas y la interrupcin
del servicio. Esta actividad identifica, documenta, analiza, monitorea y resuelve todos los problemas
dentro del mbito de operacin y provisin de servicios de TIC. Un problema puede ser definido como una
cuestin planteada por un usuario relacionado a la inhibicin de su capacidad para desarrollar una tarea
o actividad.
Objetivo;
1.
2.
3.
4.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la identificacin de problemas y termina con la resolucin satisfactoria del
problema y la comunicacin de los resultados de la resolucin.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Definir las
prcticas para la
administracin de
problemas.
2. Identificar el
problema.
3. Cercar el problema.
4. Analizar el
problema.
5. Administrar la
solucin del
problema.
6. Reportar el estado
del problema y los
siguientes pasos.
1. Diseo de la solucin.
2. Informacin de la
Configuracin.
de servicios.
4. Plan de TIC.
5. Sistema de
administracin de
problemas.
6. Herramienta de mesa
de ayuda.
1. Notificacin de
problemas.
2. Estado de los
problemas.
3. Reporte de
soluciones
implementadas.
4. Notificacin de la
resolucin del
problema.
1. Polticas y procedimientos
para la administracin de
problemas.
2. Reportes de estado de los
problemas.
3. Solicitudes de atencin de
proveedores.
4. Anlisis y asignacin de
problemas.
5. Circunvalacin de
problemas.
6. Resolucin de problemas.
7. Informacin de
mantenimiento de activos.
8. Estado y tendencia de los
problemas.
Lograr los objetivos de servicio asegurando que los problemas se resuelven rpidamente.
Satisfacer a los usuarios con respuestas rpidas y acertadas.
Reducir el nmero de problemas mediante la prevencin y educacin de los usuarios.
Minimizar el impacto y costo asociado a la ocurrencia de problemas.
Mediciones
1. Nmero y tipo de
problemas.
2. Tendencias.
3. Tiempos empleados en la
resolucin.
Pg. | 194
14.2.8 Proceso 8: Proveer Servicios Operativos

El propsito de este proceso es proveer los servicios de operacin acordados con los grupos usuarios, con calidad, dentro del
presupuesto y de una manera tal que provea el ms alto nivel de satisfaccin. La importancia de estos procesos es que si los
servicios son provistos de acuerdo a las expectativas, requerimientos y especificaciones de los grupos usuarios, entonces el valor
de TIC se hace importante para la organizacin de SEDAPAL.
(8.1) Habilit ar la
capacidad de
provisin de
servicios
(8.2)
Corresponder los
recursos con los
compromisos del
servicio
(8.3) Ejecut ar los

servicios
(8.4) Sost ener

la capacidad
para la provisin
de servicios
Est ablecer un
marco para la
provisin de
servicios
Analizar los
component es de
del servicio
Preparar los
insumos de los
component es de
t rabajo del
servicio
Monit orear y
analizar la
provisin de
servicios
Analizar las
necesidades de
servicios act uales
Int egrar los

component es del
servicio en un
cronograma
Ejecut ar el
servicio operat ivo
Ejecut ar t areas de
ajust e y
mant enimiento
Crear un plan de
provisin de
servicios
Compromet er los
recursos
requeridos para la
provisin del
servicio
Dist ribuir los

result ados o
product os del
component e de
t rabajo
Reabast ecer los

insumos
consumidos en la
operacin
Liberar los
recursos ut ilizados
Pg. | 195

Actividad :
A.8.1: Habilitar la capacidad de provisin de servicios
Descripcin:
El propsito de esta actividad es crear un ambiente en el cual los servicios de TIC puedan ser entregados.
La importancia de este proceso es que provee los medios para asegurar que los recursos apropiados
estn disponibles cuando los servicios deben ser entregados. Despus de realizar un anlisis de los
servicios requeridos por cada uno de los grupos usuarios y los procedimientos operativos involucrados,
se prepara un plan de provisin de servicios. Esta plan provee gua sobre la responsabilidad por la
provisin del servicio, los recursos que sern requeridos, los servicios a ser provistos, cuando los
servicios deben ser entregados y como sern efectivamente provistos a los grupos usuarios.
Objetivo;
1. Producir un plan de provisin de servicios que pueda cumplir con todos los acuerdos de niveles de
servicio.
2. Utilizar todos los recursos disponibles de una manera efectiva y eficiente.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la identificacin de la necesidad de construir un plan de provisin de

servicios de TIC, basado en los requerimientos especficos de los grupos usuarios y termina con la
creacin de un plan de provisin de servicios a nivel operativo.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Establecer un marco
para la provisin de
servicios.
2. Analizar las
necesidades de servicio
actuales.
3. Crear un plan de
provisin de servicios.
1. Plan de TIC.
2. Planes consolidados
de cambios.
de servicio.
4. Informacin de la
configuracin.
5. Portafolio de
competencias y
habilidades.
1. Capacidad instalada
para la provisin de
servicios.
2. Procedimientos
operativos de las
soluciones
instaladas.
3. Ajustes operativos en
el plan de provisin
de servicios.
1. Plan para la provisin de

servicios.
competencias y
habilidades.
3. Cronograma maestro de
servicios.
Mediciones
grupos usuarios.
2. Presupuesto
consumido.
3. Logro de los objetivos
de servicio haciendo
uso efectivo y eficiente
de los recursos.
Actividad :
A.8.2:
A.8.2: Corresponder los recursos con los compromisos del servicio
Descripcin:
El propsito de esta actividad es optimizar los recursos disponibles y asegurar que cuando un
requerimiento de servicio se produce los recursos adecuados estn disponibles para ejecutar y entregar
el servicio. La importancia de este proceso es que asegura que los requerimientos de ms alta prioridad
Pg. | 196
sean ejecutados oportunamente.

Objetivo;
1. Priorizar y organizar los tems de trabajo.

2. Utilizar eficientemente los recursos requeridos.
Alcance:
Esta actividad se inicia con la solicitud de un servicio o una transaccin con datos de usuario y termina
con un tem de trabajo listo para ser ejecutado incluyendo los datos de usuario requeridos.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Analizar los elementos

componentes de trabajo
del servicio.
2. Integrar los
componentes del
servicio en un
cronograma.
3. Comprometer los
recursos requeridos
para la provisin del
servicio.
1. Plan de Entrega de
Servicios.
2. Cronograma maestro
de servicios.
3. Informacin de
configuracin.
4. Estado de resolucin
de problemas.
servicio.
2. Datos y
transacciones de
usuario.
3. Respuesta a los
requerimientos de
seguridad.
4. Estado y
disponibilidad de los
recursos.
5. Portafolio de
competencias y
habilidades.
6. Ajustes operativos al
plan de provisin de
servicios.
1. Recursos disponibles para

los tems de trabajo.
2. Cronograma individual de
tems de trabajo.
3. Cronograma integrado
trabajo.
4. Notificacin de estado y
problemas.
5. tem de trabajo
rechazado.
6. Requerimiento de
autorizacin de seguridad.
Mediciones
1. Logros en los niveles de
servicio haciendo uso
efectivo y eficiente de
los recursos.
grupos usuarios.
Actividad :
A.8.3: Ejecutar los servicios
Descripcin:
El propsito de esta actividad es proveer y ejecutar los servicios requeridos. La importancia de esta
actividad es que aqu se est efectivamente proporcionando el servicio que TIC se ha comprometido a
entregar en el momento requerido, de una manera tal que sea de la satisfaccin del usuario y en
consecuencia generando un retorno y valor de TIC a la operacin del negocio. Aqu se combinan los
recursos necesarios y la tecnologa requerida para proveer el servicio. El producto puede ser electrnico
(un reporte en lnea) o no electrnico, un reporte impreso.
Pg. | 197
Objetivo;
1.
2.
3.
Lograr la satisfaccin del grupo usuario.

Proveer los servicios dentro de los parmetros especificados en el plan de entrega de servicios.
Utilizar eficientemente los recursos comprometidos.
Alcance:
Esta actividad se inicia cuando el tem de trabajo y los recursos para su ejecucin estn disponibles,
ejecutando el servicio y termina cuando los recursos utilizados son liberados para su reasignacin. La
actividad incluye el control de calidad bsico del producto resultante del servicio, validacin de
resultados en los casos que aplique y ajustes a la operacin en tiempo real.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Preparar los insumos de

los componentes de
trabajo del servicio.
2. Ejecutar el servicio
operativo.
3. Distribuir los resultados
o productos del
componente de trabajo.
4. Liberar los recursos
utilizados.
1. Cronograma de
componente
individual de trabajo.
2. Cronograma
integrado de trabajo.
3. Plan de provisin o
entrega de servicios.
1. Componente de
trabajo y recursos
listos para ejecucin.
2. Consideraciones de
seguridad.
3. Confirmacin del
usuario para la
conformidad y
culminacin del
servicio.
1. Entrega de servicio
operativo.
2. Datos de usuario.
3. Recursos disponibles.
4. Notificacin de los
recursos que requieren
mantenimiento o
abastecimiento.
seguridad.
problemas.
7. Notificacin de servicios
terminados.
Mediciones
1. Satisfaccin de las
reas usuarias.
2. Logro de los objetivos
de niveles de servicio.
3. Utilizacin planeada de
presupuesto.
Actividad :
A.8.4: Sostener la capacidad para la provisin de servicios
Descripcin:
El propsito de esta actividad es mantener un registro del uso de los recursos de manera que siempre
estn disponibles (incluyendo los recursos consumibles) para la provisin de los servicios. La
importancia de esta actividad es que sin la disponibilidad de recursos los servicios no pueden ser
ejecutados y entregados.
Se incluye en esta actividad actividades de mantenimiento tales como mantenimiento de base de datos y
espacio en disco, de manera de asegurar disponibilidad de recursos para un futuro cercano. Esta
actividad tambin monitorea las necesidades de mantenimiento preventivo para cualquier recurso de
TIC, contactando al proveedor si es necesario. Asimismo, monitorea la disponibilidad de recursos
consumibles como papel, cintas de impresin y otros y prepara la solicitud de abastecimiento.
Objetivo;
1. Mantener la capacidad del ambiente de TIC para proveer los servicios solicitados.
Pg. | 198
2. Maximizar la utilizacin de los recursos administrando los inventarios de recursos consumibles.

Alcance:
Esta actividad se inicia cuando un requerimiento de servicio es recibido y termina cuando los recursos
utilizados para la provisin del servicio son liberados para ser utilizados en la ejecucin de otros
servicios.
Tareas
Controles
Entradas
Salidas
1. Monitorear y analizar
la provisin de los
servicios,
2. Ejecutar tareas de
ajuste y
mantenimiento.
3. Abastecer los
insumos consumidos
en la operacin.
mantenimiento de
las soluciones
desplegadas.
servicios.
1. Datos de la
operacin.
2. tems de trabajo
rechazados.
3. Recursos que
requieren
mantenimiento o
abastecimiento.
1. Ajustes a la entrega de los

servicios.
2. Datos de la medicin de los
servicios.
3. Datos de consumo.
4. Estado de los recursos.
5. Recursos disponibles.
6. Solicitudes de reposicin de
insumos.
problemas.
Mediciones
grupos usuarios.
2. Niveles de utilizacin
de recursos.
3. Niveles de consumo
de insumos.
Pg. | 199
15.
Desarrollo de la estructura
estructura organizacional de la Gerencia de TIC
15.1
Situacin Actual de la Organizacin de TIC

En esta seccin del informe se analiza la situacin actual de la organizacin de tecnologas de informacin y comunicaciones (TIC)
en SEDAPAL, as como tambin los equipos que la conforman y la problemtica identificada.
15.1.1 Anlisis de la Estructura Organizacional de TIC

La organizacin de tecnologas de informacin y comunicaciones pertenece a la Gerencia de Desarrollo e Investigacin y est
compuesta por los equipos de Informtica (EI) y Telecomunicaciones y Electricidad (ETE), tal como se muestra en el siguiente
grfico:
Gerencia de Desarrollo e
Invest igacin
Equipo de
Invest igacin,
Normalizacin y
Planeamient o
Fsico
1.1
Equipo de
Planeamient o
Operat ivo y
Financiero
Equipo de PreInversin
Equipo de
Informt ica
Equipo de
Telecomunicaciones
y Elect ricidad
Equipo de
Cont rol y
Reduccin de
Fugas
Estructura Organizacional de EI
El Equipo de Informtica reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigacin y est conformado por cinco grupos
funcionales: Soporte Tcnico, Desarrollo de Sistemas, Geomtica, Gestin de Servicios TI y Administracin de Procesos de
Seleccin. En total trabajan 75 personas en el Equipo de Informtica de las cuales 35 personas corresponden a servicios
brindados por terceros (outsourcing).
La funcin principal del Equipo de Informtica es gestionar (administrar) la infraestructura tecnolgica de SEDAPAL, en lo
referente a Hardware (servidores, computadoras personales, impresoras, etc.) y Software (aplicaciones adquiridas y desarrollos
propios).
Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Informtica se recomienda revisar el documentado denominado
Diagnstico de la Situacin Actual de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) el cul fue presentado a SEDAPAL a
travs de Informe 2.
Pg. | 200
A continuacin se muestra un grfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Informtica:
Equipo de Informt ica
Soport e Tcnico
Grupo Open
SGC
1.2
Desarrollo de
Sist emas
Calidad
Geomt ica
Ot ras
aplicaciones
Gest in de
Servicios TI
Produccin
Mesa de
Ayuda
Administ racin de
Procesos de
Seleccin
Proyect o
SAP v6.
Estructura Organizacional de ETE
El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigacin. Est conformado
por nueve grupos funcionales: Red WAN, Red LAN, Telemetra, Energa Elctrica, Atencin Telefnica, Audiovisuales y auditorio,
Telefona, Video Conferencia y Mantenimiento y Soporte Tcnico. Este equipo est compuesto por un total de 25 personas y no
cuenta con el apoyo de servicio de terceros.
La funcin principal del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad es gestionar (administrar) la infraestructura de
telecomunicaciones, en lo referente a Redes de Comunicacin (video, voz y datos) y Electricidad de SEDAPAL.
Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se recomienda revisar el
documentado denominado Diagnstico de la Situacin Actual de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) el cul
fue presentado a SEDAPAL a travs de Informe 2.
A continuacin se muestra un grfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Telecomunicaciones y
Electricidad:
Pg. | 201
Equipo de
Telecomunicaciones y
Elect ricidad
Secret aria
Grupo Funcional Red

WAN y Cont rol de
Requerimient o de
Servicios
Grupo Funcional
Telefona y Red
LAN
Apoyo
Administ rat ivo
Grupo Funcional
At encin
Telefnica
Grupo Funcional
Sist ema de
Energa
Grupo Funcional
Soport e Tcnico
SCADA
15.1.2 Problemtica identificada de la Organizacin de TIC

1.
Los Equipos de EI y ETE no cuentan con un posicionamiento estratgico (gerencial) dentro de la organizacin de SEDAPAL y a
consecuencia de esto no tienen protagonismo en el planeamiento de las estrategias de negocio. Por otro lado, los proyectos
que se definen en la organizacin no contienen el componente de tecnologa que requieren para su ejecucin y soporte
posterior.
2.
El Equipo de Informtica est compuesto por 40 personas contratadas y se complementa con 35 personas a travs de un
contrato de tercerizacin (outsourcing) para algunos servicios de TI. Sin embargo, la cantidad de recursos de personal en EI
es menor a la requerida considerando que adicionalmente existe personal en otras reas que realizan funciones
correspondientes a TI como consecuencia de esta falta de personal.
Adems, existen 70 personas con formacin o conocimiento de tecnologa de informacin y comunicaciones (TIC) en las
reas usuarias, que no pertenecen a los equipos de EI y ETE, y sin embargo realizan labores de desarrollo y mantenimiento de
aplicaciones para algunas reas de la organizacin; lo cual indica que existen necesidades de TIC de parte de la organizacin
que no son cubiertas por los equipos de EI y ETE.
3.
La Organizacin de ETE no se encuentra claramente definida y no se evidencia que sus roles y responsabilidades se hayan
definido claramente dentro de cada grupo funcional, lo cual conlleva a que existan problemas de duplicidad de funciones y a
su vez exista una dependencia crtica de personal de ETE en algunas reas de SEDAPAL.
4.
Existe un desbalance en la carga de trabajo y en la cantidad de recursos asignados a los servicios que brindan los equipos de
EI y ETE, lo cual impacta en la calidad de atencin que se le ofrece a la organizacin. Como consecuencia de ello, las reas
usuarias perciben que la organizacin actual de ETE no responde a una estructura flexible y capaz de responder a las
necesidades del negocio.
5.
Los procesos y las responsabilidades del personal no estn bien definidos, existen superposiciones o actividades duplicadas
dentro del equipo de EI y ETE. Los Equipos de Informtica y Telecomunicaciones y Electricidad trabajan de manera aislada sin
una coordinacin previa de sus actividades lo cual conduce a que no se aprovechen los beneficios que se obtuvieran como
consecuencia del trabajo colectivo. Adicionalmente, existen responsabilidades asignadas a ETE que son realizadas tambin
por otras reas.
Pg. | 202
6.
Existen algunas responsabilidades que hoy en da ejecuta el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad que no
corresponden a las competencias y experiencia del personal (por ejemplo: electricidad, mantenimiento de aire
acondicionado, etc.).
7.
Existen roles y funciones que no estn cubiertos por el organigrama actual del Equipo de Informtica, por ejemplo carece de
un Oficial de Seguridad de la Informacin, de una Oficina de Control de Proyectos y de un rea de Aseguramiento de la
Calidad (Modelo de Datos, Soporte, Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones, Cumplimiento de Estndares y
Procedimientos y Niveles de Servicios ofrecidos a los usuarios de negocio).
8.
No se identifica una lnea de carrera dentro de ETE.
Como consecuencia de las observaciones anteriormente descritas, se requiere una nueva estructura organizacional de TIC que
contemple lo siguiente:
Fusionar a la Organizacin de EI con la de ETE.

Alinear la estructura organizacional de TIC a las necesidades y objetivos del negocio de SEDAPAL.
Mejorar los niveles de servicios de TIC ofrecidos las reas usuarias.
Evitar la duplicidad de funciones.
Mejorar el control interno.
Realizar un monitoreo adecuado del desempeo individual de cada persona y del rea en su conjunto.
Pg. | 203
15.1.1 Modelo para el desarrollo de la Estructura Organizacional de TIC

El modelo utilizado para definir la Estructura Organizacional propuesta se desarrollo tomando como premisa que un proceso debe
tener por lo menos un responsable de ejecutarlo, medirlo y controlarlo. Teniendo esto en cuenta, se relaciono cada una de las
actividades comprendidas en los 8 macro procesos propuestos con un puesto de la estructura organizacional propuesta.
Una vez relacionada las actividades con los puestos, se tom como base las tareas definidas en cada actividad de los macro
procesos propuestos, y se definieron las funciones y responsabilidades que cada puesto o rol deber desempear para cumplir
con el objetivo y alcance de la actividad asignada.
Como resultado del modelo, se tiene un alineamiento entre los procesos propuestos de TIC y la Estructura Organizacional que
soportar dichos procesos, identificando puestos claves (staff de TIC) quienes sern responsables de dar las pautas y velar por el
cumplimiento de los servicios de TIC en beneficio de los grupos de usuario de SEDAPAL.
La explicacin del modelo se resea en el grfico a continuacin:
Modelo: Alineamiento de TIC al Negocio
Est ruct ura

Organizacional TIC
Distribuido en
Distribuido en
Roles, Funciones &

Responsabilidades
de TIC
Satisfacer
Ofrecer
/
Staff de TIC Brindar
Aplicar /
Cumplir
Satisfacer
(8.1) Habilit ar la
capacidad de
pr ovisin de
ser v icios
(8.2)
Cor responder los
recursos con los
compr omisos del
ser vicio
(8.3) Ejecut ar los

ser vicios
Beneficio
Usuarios / Grupos
Usuarios
(8.4) Sost ener

la c apacidad
par a la prov isin
de ser vicios
Analizar los
componentes de
del serv icio
Pr epar ar los
insumos de los
componentes de
t r abajo del
ser vicio
Monitor ear y
analizar la
pr ovisin de
ser vicios
Analizar las
necesidades de
ser vicios act uales
Integr ar los
componentes del
ser vicio en un
cr onograma
Ejecut ar el
ser vicio operativo
Ejecut ar t ar eas de
ajust e y
mant enimiento
Cr ear un plan de
pr ovisin de
ser vicios
Compr ometer los

r ecur sos
requeridos par a la
prov isin del
ser vicio
Dist r ibuir los

result ados o
pr oduct os del
component e de
tr abajo
Reabastecer los
insumos
consumidos en la
operacin
Est ablecer un
mar co para la
pr ovisin de
ser vicios
Servicios
de TIC
Liberar los
r ecurs os utilizados
Procesos
Cabe mencionar que la estructura organizacional propuesta, contempla los principales dominios para la provisin de servicios de
TIC y permite la interaccin con las reas usuarias de SEDAPAL a travs de un marco de acuerdos de niveles de servicio y
estndares operativos. Esta nueva estructura organizacional permite agregar funciones adicionales a necesidad que pudieran ser
requeridas en un futuro por los procesos de negocio de SEDAPAL.
Pg. | 204
Satisfacer las relaciones con los usuario

1.1 Entender los requerimientos de los usuarios
1.2 Comunicar capacidades, portafolio de servicio y procedimientos TIC
1.3 Administrar Niveles de Servicio
1.4 Proveer soporte operacional a los usuarios
1.5 Administrar la satisfaccin de los usuarios
Administracin de las TIC
2.1 Establecer el marco para la administracin de sistemas
2.2 Planear la administracin de sistemas de TIC
2.3 Evaluar la administracin de sistemas de TIC
Administrar el valor agregado de TIC
3.1 Establecer el valor tecnolgico
3.2 Desarrollar estrategia tecnolgica
3.3 J ustificar el portafolio de ofrecimientos e infraestructura de servicios
3.4 Definir la arquitectura tecnolgica
3.5 Desarrollar e implementar el plan tecnolgico
Broker / Gestor Negocio
A
A
A
A
A
A
A
A
R
R
R
A
R
Gerente de TIC
R
A
A
R
R
A
A
A
Software Factory
A
A
A
A
Aseguramiento de Calidad
Modelo de Datos
A
A
Estndres
A
A
A
A
A
Interfaces
Adquisicin HW y SW
A
A
A
A
Mantenimiento. Servidores
A
A
A
A
A
Mantenimiento BD
A
A
A
A
A
Redes y Telecomunicaciones
A
A
A
A
A
Telefona
A
A
A
A
A
Centro de Cmputo y Oper.
A
A
Soporte Funcional
R
R
R
Soporte Tcnico
A
A
A
Inventario HW y SW
Pg. | 205
A
A
A
A
A
A
A
A
Seguridad Informtica
Licenciamiento
Gestin de Incidentes
Continuidad de Oper.
A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC, a continuacin se muestra el alineamiento de dicha estructura a los procesos de TIC
propuestos, en donde se aprecia el tipo de rol (R: Responsable, A: Apoyo) que desempea cada cargo en la organizacin:
15.1.2 Alineamiento de la Estructura Organizacional TIC y los Procesos Propuestos
Informe 4 Procesos y Organizacin TIC
Desarrollo de los Procesos y la Organizacin de la Unidad de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones
A
A
A
A
R
R
A
A
A
Oficial de Cumplimiento
Desarrollar Soluciones
5.1 Entender los requerimient o de las soluciones
5.2 Disear soluciones
5.3 Desarrollar e int egrar soluciones
5.4 Probar soluciones
5.5 Obtener acept acin de los usuarios
Desplegar Soluciones
6.1 Definir prcticas para el manejo de cambios
6.2 Planear la implantacin de cambios
6.3 Administ rar cambios
6.4 Implantar soluciones
Administrar los activos y la infraestructura de TIC

4.1 Administ racin del presupuesto
4.2 Compra de infraest ruct ura, productos y servicios
4.3 Cost o de Servicios de TIC y Cost o Dist ribuido
4.4 Manejo de activos
4.5 Administ racin de seguridad
4.6 Administ racin de recursos humanos
4.7 Administ racin de compet encia y habilidades
Gerente de TIC
R
R
R
R
R
A
R
R
A
A
A
Software Factory
A
A
A
A
A
A
A
A
R
R
Modelo de Datos
A
A
A
Estndres
A
A
A
Interfaces
A
R
Adquisicin HW y SW
A
R
A
A
A
A
A
A
Mantenimiento BD
A
A
A
A
A
A
A
A
Telefona
A
A
A
A
R
Inventario HW y SW
A
A
A
A
A
A
Pg. | 206
Licenciamiento
A
A
R
A
A
A
A
R
A
R
A
Soporte Tcnico
Soporte Funcional
Nmero total de Responsabilidades "R"

Nmero total de Apoyos "A"
Soportar las Soluciones y Servicios

7.1 Mant ener inf ormacin de la conf iguracin
7.2 Administ rar la disponibilidad
7.3 Administ rar f acilidades de soport e tecnolgico
7.4 Administ rar el plan de contingencia
7.5 Administ rar el plan de continuidad
7.6 Administ rar la capacidad y el rendimiento
7.7 Administ rar los problemas
Proveer Servicios Operativos
8.1 Habilit ar la capacidad de ent rega de servicios
8.2 Corresponder los recursos con los compromisos
8.3 Ejecut ar los servicios
8.4 Monitorear y ajustar la capacidad del servicio
A
R
R
A
8 9
5 18
Gerente de TIC
Software Factory
0
9
2
5
1
8
Modelo de Datos
A
A
Estndres
1
9
Adquisicin HW y SW
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
Mantenimiento BD
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
Telefona
A
A
A
A
A
A
A
A
A
R
A
A
R
A
Interfaces
1 1 1 1 1 0 3
3 10 22 22 22 15 10
2
1
R
R
A
A
A
A
R
A
A
A
A
Soporte Tcnico
4 1
7 10
Soporte Funcional
R
A
A
A
A
1
4
A
A
A
R
A
A
A
A
A
A
A
2 1 4
2 18 24
Inventario HW y SW
Pg. | 207
1
3
Licenciamiento

15.2
Organizacin Propuesta para la Gestin de TIC en SEDAPAL

15.2.1 Estructura Organizacional propuesta de la Gerencia de TIC propuesta
A continuacin se muestra la organizacin jerrquico-matricial y los componentes principales de la Gerencia de TIC:
15.2.2 Principales Roles y Funciones

Funciones de la Organizacin de TIC
A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC, a continuacin se describen, de
manera general, cada uno las unidades que la conforman. Es importante mencionar que nicamente se han creado siete (7)
nuevos puestos que completan y complementan los puestos y roles de la organizacin actual de EI y ETE.
15.2.2.1 Gerente de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones
Pg. | 208

Misin:
Responsable de la estrategia, la arquitectura tecnolgica y de sistemas, la provisin de

servicios informticos a las reas usuarias de SEDAPAL as como el alineamiento de la
estrategia y operacin del rea de tecnologa de informacin y comunicaciones a la estrategia
de la empresa.
La Gerencia de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones tendr a su cargo la
administracin de la plataforma de hardware, software y comunicaciones de SEDAPAL y ser
responsable de la provisin de servicios de TIC a cada una de las Gerencias que conforman
SEDAPAL.
mbito de
autoridad:
a) La Gerencia de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones reporta directamente a la

Gerencia General.
b) De la Gerencia de tecnologa de Informacin y Comunicaciones dependen cuatro jefaturas:
Jefatura de Brker / Gestores de Negocio, Jefatura de Desarrollo e Ingeniera, Jefatura de
Infraestructura y Operaciones y el Jefatura de Gestin de Servicios.
Funciones:
15.2.2.2
Definir un plan que permita alcanzar los objetivos estratgicos propuestos por el rea
enfocado al crecimiento del rea y de los recursos que la integran.
Definicin de los objetivos estratgicos de la unidad de negocio y lineamientos para
su cumplimiento.
Aprobacin de presupuesto de la unidad de negocio.
Fomentar el desarrollo de las competencias y habilidades del rea de TIC a fin que
sea reconocida por su proactividad, disciplina, orden, orientacin al servicio, y lnea
de carrera.
Revisin y aprobacin de polticas de TIC (incluye lineamientos generales y niveles de
autorizacin).
Evaluacin y desarrollo de nuevas soluciones de negocio y tecnologa para SEDAPAL.
Ejercer direccin sobre las actividades de mejora del rea de TIC enfocado en el
cumplimiento de niveles de servicio hacia el cliente interno y externo y la calidad en
las operaciones.
Controlar los indicadores de gestin de manera integral sobre los proyectos que
lidera y ejecuta midiendo su impacto en otras reas de ingeniera y/o
administrativas.
Negociacin de convenios con entidades del estado y/o privadas para mejorar la
calidad de la informacin requerida o administrada por SEDAPAL.
Unidad de Apoyo de Seguridad Informtica

Misin:
Brindar los servicios de seguridad de la informacin en la organizacin, a travs de la

planeacin, coordinacin y administracin de los procesos de seguridad informtica, as como
difundir la cultura de seguridad informtica entre todos los miembros de la organizacin.
mbito de
autoridad:
a)
La Unidad de Apoyo de Seguridad Informtica se encuentra liderada por el Oficial de

Seguridad de Informacin (OSI) quin reporta a la Gerencia de Tecnologas de Informacin
Pg. | 209

y Comunicaciones.
Funciones:
a) Soporte Funcional
Definir la misin de la seguridad informtica de la organizacin de SEDAPAL.
Aplicar una metodologa de anlisis de riesgo.
Promover la creacin y actualizacin de las polticas de seguridad informtica.
Adoptar y supervisar el cumplimiento de las polticas de seguridad y de auditora de
sistemas.
Definir los procedimientos para aplicar la Poltica de seguridad informtica.
Seleccionar los mecanismos y herramientas adecuados que permitan aplicar las
polticas dentro de la misin establecida.
Crear un grupo de respuesta a incidentes de seguridad de informacin.
Promover la aplicacin de auditoras enfocadas a la seguridad informtica.
Crear y vigilar los lineamientos necesarios que coadyuven a tener los servicios de
seguridad de la informacin en la organizacin.
Crear un grupo de seguridad informtica en la organizacin.
Aplicar estndares relacionados a seguridad informtica en la organizacin (ISO/IEC
27001, ISO 27002, NTP ISO/IEC 17799, etc.).
Pg. | 210

15.2.2.3
Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estndares

Misin:
Gestionar la complejidad tecnolgica de SEDAPAL maximizando la agilidad y estabilidad

operativa a lo largo del tiempo.
mbito de
autoridad:
a) La Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estndares reporta a la Gerencia de Tecnologas de

Informacin y Comunicaciones.
Funciones:
a) Modelo de Datos
Definir y desarrollar el modelo de datos nico de SEDAPAL.
Administrar y controlar el modelo de datos de SEDAPAL.
Desarrollar procesos, tcnicas, algoritmos y operaciones encaminados a mejorar la
calidad de los datos en SEDAPAL.
Buscar herramientas o soluciones informticas para mejorar la calidad de los datos en
SEDAPAL.
Proponer controles en las aplicaciones a fin de mantener la integridad de los datos en
SEDAPAL.
b) Es
Estndares
tndares
Velar por la integridad y coherencia de los lineamientos y estndares que se definan,
asegurando el alineamiento a la arquitectura tecnolgica de SEDAPAL as como su
contribucin a la reduccin de la complejidad tecnolgica.
Definir y promover iniciativas de reduccin de complejidad tecnolgica, mediante la
formulacin y sustentacin de proyectos y requerimientos para tal fin.
Analizar constantemente estado actual (AS IS) y el esperado (TO BE) de los componentes
de la infraestructura tecnolgica de SEDAPAL, definiendo la estrategia y las acciones a
tomar para reducir la brecha entre ambos estados.
Planificar el crecimiento tecnolgico que ayuden a fomentar la estandarizacin de los
procesos de negocio de SEDAPAL.
Asesorar en la definicin de lineamientos de accin sobre proyectos especficos,
orientados a una rpida y fcil implementacin, buscando la reusabilidad de
componentes tecnolgicos a fin de no incrementar la complejidad.
c) Interfaces
Promover la integracin de los sistemas de informacin de SEDAPAL.
Revisar y asesorar en la definicin del diseo tcnico de las interfaces de los sistemas de
informacin de SEDAPAL, asegurando el alineamiento a la arquitectura tecnolgica ya
establecida.
Elaborar la estrategia y el programa de implementacin de las dimensiones de la
arquitectura tecnolgica (integracin, servicios e informacin) en coordinacin con las
reas involucradas, con la finalidad de sentar las bases que soporten una arquitectura
tecnolgica coherente y alineada con la reduccin de complejidad.
d) Adquisiciones de HW y SW
Administrar la inversin en TIC.
Pg. | 211

Elaborar el presupuesto de adquisiciones de HW y SW (PAC) en SEDAPAL en

coordinacin con la Gerencia de TIC.
Cumplir con los lineamientos establecidos en la Ley de Contrataciones y Adquisiciones
del Estado.
Evaluar e investigar tecnologas aplicables a SEDAPAL, analizando sus beneficios e
implicancias, y proponiendo alternativas de adopcin en el corto, mediano y largo plazo.
Pg. | 212

15.2.2.4
Unidad de Apoyo de Cumplimiento

Misin:
Apoyar a la Gerencia de TIC en el cumplimiento de normas, estndares, polticas y

procedimientos as como tambin proporcionar una estructura que permita alinear las
estrategias de TIC a las metas y objetivos de la organizacin.
mbito de
autoridad:
a) La Unidad de Apoyo de Cumplimiento se encuentra liderada por el Oficial de Cumplimiento

(OC) quin reporta a la Gerencia de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones.
Funciones:
a) Oficial de Cumplimiento
Apoyar en el cumplimiento de los estndares y polticas establecidas por las jefaturas y
unidades de TIC (estndares de desarrollo de calidad de software, modelos de gestin,
seguridad de informacin, etc.)
Apoyar en el cumplimiento de los estndares relacionados al mbito administrativo de la
Empresa (Sistema de Gestin Integrado, OSHAS, ISO 14000) as como tambin de otras
certificaciones en las cuales la Empresa se haya acreditado.
Controlar el Plan Operativo e indicadores de gestin.
Velar por el cumplimiento del presupuesto de inversiones.
Brindar apoyo en el cumplimiento del Plan de Anual de Adquisiciones y Contrataciones
(PAC).
Velar por el cumplimiento de los contratos de TIC (Cartas fianza, liquidaciones, objetivos,
pagos).
Realizar el seguimiento y control de todos los proyectos de TIC en SEDAPAL.
Brindar apoyo administrativo a la Gerencia de TIC.
Velar por el cumplimiento del Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones (PETIC).
Brindar apoyo en los procesos de seleccin de personal.
Apoyar a la Gerencia de TIC el cumplimiento de los indicadores de eficiencia y
productividad del rea.
Apoyar a la Gerencia en la revisin de las metas individuales del personal.
Fomentar polticas de buen gobierno de TIC en la organizacin
Proporcionar informacin de TIC a solicitud de las instituciones y entidades externas.
Realizar el seguimiento y correccin de observaciones de informes de auditora (interna y
externa).
15.2.2.5 Jefatura de Brker / Gestores de Negocio
Misin:
Proponer soluciones de sistemas de informacin que optimicen los procesos y generen valor a
SEDAPAL.
mbito de
autoridad:
a) La Jefatura de Brker / Gestores de Negocio reporta a la Gerencia de Tecnologas de

b) Reportan a la Jefatura de Brker / Gestores de Negocio, las siguientes unidades:
Brker Sistemas de Negocio.
Pg. | 213

Funciones:
Brker Sistemas de Operacin.

Brker Sistemas de Control.
Brker Sistemas de Gestin.
Brker Sistemas de Apoyo Administrativo.
a) Brker / Gestores de Negocio

Ser el nexo entre las reas de negocio de SEDAPAL y la Gerencia de TIC.
Traducir las necesidades de TIC de las reas usuarias en soluciones de TI que puedan
conllevar al desarrollo y mantenimiento de aplicaciones.
Prioriza los requerimientos de las reas usuarias y valida que se encuentren alineados a
la estrategia de negocio.
Proponer soluciones de sistemas de informacin que optimicen los procesos y generen
valor a SEDAPAL.
Evaluar los riesgos, impactos y el costo beneficio que pudieran generar las necesidades
de las reas usuarias en otros procesos o sistemas de la compaa.
Participar en la definicin de especificaciones tcnicas de los sistemas de informacin
adquiridos a terceros, as como supervisar el cumplimiento de las obligaciones
contractuales respectivas en coordinacin directa con la Gerencia de TIC.
Participar en la elaboracin de normas, metodologas, estndares y/o tcnicas que
mejoren y optimicen los procesos de planeamiento, desarrollo e implementacin de los
sistemas de informacin en coordinacin directa con la Gerencia de TIC.
Pg. | 214

15.2.2.6 Jefatura de Desarrollo e Ingeniera
Misin:
Proveer e implementar eficientemente soluciones tecnolgicas que satisfagan las necesidades

operativas y estratgicas de la organizacin, cumpliendo con los niveles de calidad,
disponibilidad, presupuesto y plazo de entrega pactados.
mbito de
autoridad:
b) La Jefatura de Desarrollo e Ingeniera reporta a la Gerencia de Tecnologas de Informacin y

Comunicaciones.
c) Reportan a la Jefatura de Desarrollo e Ingeniera, las siguientes unidades:
Desarrollo de Software.
Aseguramiento de la Calidad
Funciones:
a) Desarrollo de Software
Convierte las necesidades de las areas de negocio identificadas por los brokers en
especificaciones tcnicas, para lo cual, de ser necesario, interacta con los usuarios
sobre las soluciones y/o cambios solicitados bajo su mbito de responsabilidad.
Cumple con las polticas del negocio con los lineamientos y estndares de arquitectura,
seguridad, metodologa de desarrollo de sistemas y con las pautas de aseguramiento de
la calidad ya establecidos.
Desarrolla, prueba unitariamente y documenta, los mantenimientos y desarrollos de
sistemas, dentro del tiempo y presupuesto pactado asegurando una ptima calidad.
Construye e implementa en coordinacin con los Brokers, las solicitudes de los usuarios
de SEDAPAL.
Ayuda a identificar oportunidades, analizar y resolver problemas en conjunto con los
Brokers de Negocios.
Apoyar al usuario final en el uso adecuado de los sistemas de informacin,
proporcionndoles herramientas y medios adecuados para tales fines.
b) Aseguramiento de la Calidad (QA)
Administrar el control de cambios de los aplicativos informticos en las distintas
plataformas tecnolgicas de SEDAPAL.
Controlar la ejecucin de las pruebas funcionales de los aplicativos modificados, antes
de su pase a produccin.
Ejecutar los pases a produccin de los aplicativos en todas las plataformas
tecnolgicas, en coordinacin con las unidades involucradas.
Administrar y registrar los cambios en la infraestructura de SEDAPAL.
Participar en la investigacin y pilotos en el uso de herramientas o metodologas que
optimicen y estandaricen el proceso de desarrollo de software en el marco de los
lineamientos definidos por la Gerencia de Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones.
Supervisar el adecuado uso de la informacin de SEDAPAL en el proceso de y desarrollo
de acuerdo a las polticas establecidas.
Optimizar la calidad de los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL trabajando en conjunto
con la Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estndares y la Jefatura de Operaciones e
Infraestructura.
Pg. | 215

Asegurar el cumplimiento de estndares de Calidad de Software bajo el modelo NTP12207.
Pg. | 216

15.2.2.7
Jefatura de Infraestructura y Operaciones
Misin:
Gestionar, operar y soportar la infraestructura tecnolgica de SEDAPAL, garantizando su

disponibilidad y continuidad operativa a lo largo del tiempo. Promover la innovacin y la mejora
de la eficiencia operativa mediante el uso de la tecnologa.
mbito de
autoridad:
a) La Jefatura de Infraestructura y Operaciones reporta a la Gerencia de Tecnologas de

b) El responsable de Continuidad de Operaciones informa a la Jefatura de Infraestructura y
Operaciones, y reporta a la Unidad de Apoyo de Seguridad Informtica
c) Reportan a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones, las siguientes unidades:
Mantenimiento de Servidores.
Mantenimiento de Base de datos.
Redes y Telecomunicaciones.
Centro de Cmputo y Operaciones.
Funciones:
a) Mantenimiento de Servidores
Gestionar los problemas de Hardware o Software a nivel de la plataforma central.
Gestionar la operatividad de los servidores Intel.
Aseguramiento de la infraestructura para los servicios Web.
Implementar los diferentes recursos de HW y SW base a ser instalados en los servidores
RISC e Intel.
Proveer el soporte tcnico a toda la infraestructura tecnolgica y sistemas instalados
sobre servidores RISC e Intel.
Identificar e implementar mejoras tecnolgicas sobre las plataformas existentes que
permitan garantizar la disponibilidad de los servicios con una mejor utilizacin de los
recursos.
b) Mantenimiento de Bases de Datos
Evaluar, disear, instalar, administrar y proveer soporte a los recursos de manejo de
bases de datos existentes a fin de garantizar la estabilidad y disponibilidad de la
informacin en SEDAPAL.
Ejecutar acciones correctivas en los entornos de bases de datos y realizar anlisis de
causa raz de problemas.
Identificar e implementar mejoras tecnolgicas a las bases de datos.
Gestionar el espacio disponible para bases de datos as como el manejo de cuentas.
Realizar labores de performance y tuning de bases de datos en conjunto con la Jefatura
de Desarrollo e Ingeniera.
Participar en los procesos de recuperacin de informacin ante problemas o a solicitud
de los usuarios de SEDAPAL.
Implementar las herramientas de redundancia (replicacin), virtualizacin (uso de
clusters) y alta disponibilidad en bases de datos.
Apoyar en la configuracin e implementacin de la seguridad en entornos de bases de
Pg. | 217

datos.
Apoyar a otras unidades de la Gerencia de TIC en el diseo, implementacin de nuevas
aplicaciones y soluciones para que no afecten la capacidad instalada en los ambientes
de produccin.
c) Redes y Telecomunicaciones
Dotar a SEDAPAL de la infraestructura de telecomunicaciones, necesaria para permitir
un intercambio fluido y eficiente de informacin (redes de datos, voz, video, etc.) entre
cada uno de los puntos que conforman la red de SEDAPAL, buscando su optimizacin en
los aspectos tcnico, econmico y de confiabilidad.
Generar estadsticas de rendimiento y llevar un control de costos de los servicios de
telecomunicaciones.
Elaborar y llevar la gestin del presupuesto de Gastos e Inversiones en medios de
comunicacin utilizados por SEDAPAL.
Asegurar la disponibilidad, respaldo y capacidad de recuperacin de la red de
telecomunicaciones de SEDAPAL.
Evaluar, planificar y disear las mejoras en la red de telecomunicaciones, en cuanto a
recursos de hardware, software, ancho de banda y de la infraestructura de
telecomunicaciones en cada uno de los centros de servicios y sucursales de SEDAPAL.
Proveer el soporte tcnico a todos los componentes de la red y servicios que usan la
plataforma de telecomunicaciones.
Estructurar y definir esquemas de contingencia de la red de telecomunicaciones a nivel
nacional.
Operar los sistemas de seguridad informtica de SEDAPAL (Firewalls y Sistemas de
Deteccin/Prevencin de Intrusos, etc.).
Garantizar la disponibilidad del servicio de telefona convencional en SEDAPAL.
Planificar e implementar dispositivos y/o sistemas de control de uso, que garanticen la
utilizacin racional de los medios de comunicacin.
Supervisar el cumplimiento del cronograma anual de mantenimiento de la central
telefnica de SEDAPAL.
Coordinar con los proveedores la provisin oportuna de equipamiento, partes y piezas
y/o nuevos servicios necesarios para el adecuado mantenimiento de la central
telefnica de SEDAPAL.
d) Centro de Cmputo y Operaciones
Asegurar los procesos de respaldo de la Informacin.
Asegurar la ejecucin de la programacin de operaciones (scheduler).
Optimizar la secuencia de los procesos en los ambientes productivos para lograr la
mayor eficiencia en las rutinas por lote (programas batch).
Desarrollar indicadores de gestin de todos los servicios computacionales de SEDAPAL.
Asegurar la disponibilidad de la capacidad de almacenamiento para garantizar la
operatividad de los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL.
Verificar que se cumplan los cronogramas de trabajos de los tres turnos identificando
procesos que hayan distorsionado las rutas crticas tanto en consumo de recursos como
en duracin.
Pg. | 218

e) Continuidad de Operaciones
Disear, implementar y mantener operativos los planes de recuperacin de desastre
tecnolgicos (DRP).
Aprobar la conformacin de los equipos que tendrn participacin activa en el DRP,
sealando sus roles y funciones.
Aprobar la inclusin del personal que realizar la labor de apoyo para cada uno de los
procesos crticos de la Compaa.
Aprobar los documentos tcnicos que conforman el DRP as como las normas, directivas
y procedimientos administrativos complementarios.
Declarar la contingencia y/o desastre severo solicitando a la Gerencia de TIC la
autorizacin para la activacin del DRP.
Supervisar y coordinar los esfuerzos de recuperacin o reposicin de la contingencia,
verificando que se contacte a todo el personal de la Compaa ante contingencia y de
ser necesario a proveedores, clientes y personal involucrado en el esfuerzo de la
recuperacin.
Supervisar el registro oportuno de incidentes, contingencias y/o eventos que atenten
con el desempeo normal de las operaciones en la Bitcora de Contingencias.
Pg. | 219

15.2.2.8
Jefatura de Gestin de Servicios

Misin:
Proveer a la comunidad de usuarios un punto nico de contacto mediante el cual se resuelvan

y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios asociados a los
componentes tecnolgicos de SEDAPAL.
mbito de
autoridad:
a) La Jefatura de Gestin de Servicios reporta a la Gerencia de Tecnologas de Informacin y

Comunicaciones.
b) Reportan a la Jefatura de Gestin de Servicios, las siguientes unidades:
Soporte Funcional.
Soporte Tcnico.
Gestin de Incidentes.
Gestin de Licenciamiento.
Gestin de Activos TIC.
Funciones:
a) Soporte Funcional
Administrar los accesos y permisos a los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL en
coordinacin los dueos o propietarios de las aplicaciones.
Las solicitudes que no sean estndares debern de ser coordinadas con la Unidad de
Apoyo de Seguridad Informtica.
Preparar la documentacin de los procedimientos necesarios para la creacin,
modificacin o eliminacin de los diferentes niveles de acceso a los sistemas y
aplicaciones bajo la administracin de la Unidad de Soporte Funcional.
Coordinar la resolucin de solicitudes de acceso a recursos de informacin con los
usuarios (tanto usuarios responsables como solicitantes) y otras unidades de apoyo o en
las cuales se mantenga una doble administracin.
Recibir consultas y problemas de los usuarios sobre los sistemas y aplicaciones de
SEDAPAL, asignarle prioridad segn las normas establecidas y atenderlos a la brevedad
posible, siempre que se encuentre en capacidad de resolverlos sin acudir a otras
instancias.
Escalar los incidentes que no se encuentren en su mbito de responsabilidad y hacerle
seguimiento hasta que sean resueltos, verificando la satisfaccin del usuario.
Mensualmente genera estadsticas sobre la eficiencia de la Mesa de Ayuda (relacionada
con el soporte funcional) y las presenta a la Jefatura de Gestin de Servicios para su
evaluacin.
Genera informes en los casos de problemas reiterativos de fallas en las aplicaciones y
las presenta a la Jefatura de Desarrollo e Ingeniera para su evaluacin.
b) Soporte Tcnico
Ser el nico punto de contacto para que los usuarios puedan requerir servicios, solicitar
informacin y reportar sus problemas, informando al usuario acerca de los avances
hasta la solucin a su problema.
Pg. | 220

Brindar el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo.

Garantizar abastecimiento de herramientas, suministros de equipos para el adecuado
mantenimiento de las necesidades del servicio.
Capacita a los usuarios en el buen uso de la infraestructura que le ha sido asignada.
Escalar los incidentes que no se encuentren en su mbito de responsabilidad y hacerle
seguimiento hasta que sean resueltos, verificando la satisfaccin del usuario.
Mensualmente genera estadsticas sobre la eficiencia de la Mesa de Ayuda (relacionada
con el soporte tcnico) y las presenta a la Jefatura de Gestin de Servicios para su
evaluacin.
c) Gestin de Incidentes
Administrar las llamadas, soporte y registro de problemas por parte de los usuarios,
buscando lograr minimizar el impacto.
Monitorear las alertas de incidentes y fallas en las diferentes infraestructuras
tecnolgicas de SEDAPAL.
Tomar acciones de soporte de primer nivel y transferir a los expertos (segundo nivel) los
casos que as lo requieran manteniendo el seguimiento de la solucin de los mismos.
Comunicar a la organizacin y a los afectados sobre la puesta en operacin de los
servicios originalmente afectados.
Asegurar la resolucin de la causa-raz de los incidentes.
Informar a la Gerencia TIC y a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones sobre el
estado de los incidentes ocurridos y los niveles de reincidencia de los mismos sobre la
infraestructura de TIC.
Operar los sistemas de monitoreo de la infraestructura tecnolgica de SEDAPAL que se
encuentren bajo su responsabilidad.
d) Gestin de Licenciamiento
Custodia y conservacin de hardware, software, licencias (sistemas operativos, base de
datos, servidores, estaciones de trabajo, software especializado, etc.), manuales o
cualquier informacin de propiedad de SEDAPAL.
Solicitar renovacin de licencias.
Mantener un inventario actualizado de las licencias en SEDAPAL.
Solicitar y coordinar con las unidades competentes la desinstalacin de todo software
no licenciado en SEDAPAL.
Clasificar el software instalado en SEDAPAL en categoras personalizadas, segn
distintos criterios.
Llevar un control adecuado de las licencias temporales.
Alertar a la Gerencia de TIC sobre las licencias caducadas o que estn prximas a
vencer.
Llevar un control apropiado sobre las licencias disponibles frente a las que se
encuentran instaladas.
e) Gestin de Activos TIC
Diariamente lleva inventarios detallados y actualizados de todo el HW y SW instalado en
la Organizacin de SEDAPAL (excluidos servidores y equipos de las lneas de
Pg. | 221

telecomunicacin) e incluso el de reserva para contingencias.

Actualizar los planos de ubicacin de los equipos de cmputo de SEDAPAL.
Detectar e informar oportunamente la existencia de software no autorizado, equipos no
inventariados e instalacin de cmputo de hardware no autorizado.
Pg. | 222

Pg. | 223

16.
Anexo A
En este anexo se presenta los parmetros y criterios que se han utilizado para estimar los presupuestos de los proyectos
recomendados como parte del portafolio de proyectos que Sedapal debe iniciar.
Es importante mencionar que los parmetros y criterios utilizados para la estimacin de los presupuestos de los proyectos es
referencial y deber ser revisada cuando se tenga mayor detalle del proyecto en cuanto a tamao, complejidad y recursos
requeridos.
Los parmetros utilizados:
Parmetros
Tipo de Cambio (US$):
Costo Hora / Hombre Promedio
Duracin Mes (en das)
Jornada Laboral
Hardware Base
Server Prod
QA / Test
Desarrollo
UPS
SO
Rack
Soles
2.86
143
22
8
53,100
14,000
10,000
14,000
3,000
2,100
10,000
Los criterios utilizados para la estimacin se presentan en la siguiente tabla:
Pg. | 224

Pg. | 225
Riesgo bajo, existe

experiencia en el mercado,
participacin de SEDAPAL
no afecta sus operaciones
Riesgo medio, existe

experiencia en algunas
empresas del mercado, se
requiere mayor participacin
de SEDAPAL, requiere
realizar actividades en
paralelo e intervienen varias
reas
Riesgo Alto, poca experiencia

en el mercado local, mayor
participacin de SEDAPAL,
requiere de trabajo previo por
parte de SEDAPAL, varias
reas involucradas, varios
frentes de trabajo, requiere un
alto grado de coordinacin
entre Gerencias.
Simple
Medio
Complejo
251,680
151,008
10
100,672
Cantidad de Costo H/H al

Recursos
Mes
(Especialistas)
Requiere como
mnimo 2
ambientes de
Produccin y
Prueba y
Desarrollo
Estndar. Se
aplica un factor de
2 al monto base.
Requiere como
mnimo un
Servidor de
Produccin y
ambiente de
Prueba y
Desarrollo
Estndar. Se
aplica un factor de
1.5 al monto
base.
Requiere como
mnimo un
ambiente de
Produccin,
Prueba y
Desarrollo
Estndar.
Arquitectura de
HW
106,200
79,650.0
53,100
1,327.50
995.63
663.75
Costo
Servicios de
Arquitectura Mantenimien
HW
to de HW
1,200,000
600,000
350,000
15,000
7,500
4,375
12,000
10,000
9,000
100
60
40
Costo de SW Mantenimiento Costo

Nmero
de SW
Licencia de mnimo
mensual
uso SW
de
usuarios
Asimismo, en la pgina siguiente, se detallan los proyectos y la forma en que se ha calculado el presupuesto de cada uno de ellos.
Descripcin
Clasificacin
Pg. | 226
1,200,000
600,000
360,000
Total
Licencia SW
Pg. | 227
En el caso del proyecto de Implementacin del Nuevo Sistema Comercial y Gestin de Incidentes, hemos considerado una metodologa de estimacin distinta debido a que se
cuenta con mayor detalle de informacin. En el cuadro siguiente se muestra la metodologa seguida para estimar el presupuesto de este proyecto:
1.50
845.00
1
1
1
2
1
1
1
Consultor Responsable de Medicin, Lecturas y Facturacin
Consultor Responsable de Cobranza y Gestin de Deuda
Consultor Responsable de Atencin al Cliente y Reclamos
Consultor Responsable de Ordenes de Servicio e Incidencias
Consultor Responsable de Integracin de Sistemas
Consultor Responsable de Soporte Tcnico y Base de Datos
Consultor Responsable de Migracin
C) Duracin del Proyecto
845.00
Construccin y Desarrollo
Pruebas y Calidad
Capacitacin y Preparacin Final
Puesta en Marcha
Soporte Post Implementacin
Inicial
Implementacin
Implementacin
Implementacin
Implementacin
Cierre
Cierre
Costo total Proyecto (A+B)
Actividad
Anlisis y Diseo
Fase
Factor
Tiempo Requerido (aos)
20
2.00
S/. 31,022,948.00
10%
28,202,680.00
Duracin (meses)
10
12
12
12
18
Tiempo Asignado (mes)
Total Costo (B)
845.00
845.00
845.00
845.00
845.00
845.00
845.00
Consultor Responsable de Catastro y Conexiones
1,500.00
1
1
3,000.00
22
2.85
1,500,000.00
Cantidad de conecciones
Total Costo (A)
997,500.00
4.28
Costo H/H
P.U. S/.
P.U. S/.
Gerente del Proyecto
Cantidad
350,000.00
P.U. US$
P.U. US$
Consultor Responsable de Gestin del Cambio
Director del Proyecto
Personal Empresa Consultora
B) Costo Honorarios Consultores
Servicio Mantenimiento
Descripcin
Licencias por conexin
Tipo de Licencias
A) Costo de Licencias y Mantenimiento
Jornada Laboral
Duracin Mes (en das)
Tipo de Cambio
Presupuesto Proyecto: Implementacin del Nuevo Sistema Comercial y Gestin de Incidencias
S/. 19,787,680.00
19,787,680.00
1,487,200.00
892,320.00
892,320.00
3,569,280.00
1,784,640.00
1,189,760.00
1,189,760.00
1,189,760.00
1,784,640.00
4,752,000.00
1,056,000.00
Honorario (S/.)
S/. 8,415,000.00
1,995,000.00
Total Costo
Mantenimiento (S/.)
6,420,000.00
Total Costo Licencia

(S/.)
Pg. | 228

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Servicio de Agua Potable y

Alcantarillado de Lima SEDAPAL

Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Para facilitar su lectura, el presente documento ha sido dividido en tres secciones:

Seccin I: Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (PETIC)

Captulo 2.2 El Rol de la Empresa,

Captulo 5.- Anlisis FODA de las TIC,

Captulo 6.6 Misin y Visin TIC,

Captulo 7.- Tendencias Tecnolgicas,

Captulo 8.- Marco Estratgico TIC,

Captulo 9.- Portafolio de Proyectos TIC,

Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Capitulo 13.13.- Estrategia general de transicin hacia la nueva arquitectura de aplicaciones,

III. Seccin III:

Captulo 14.- Desarrollo de los procesos de Gestin de TIC,

Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

I. Seccin I: Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin y

Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Posicin de SEDAPAL en el Estado Peruano

Servicio de agua potable

Servicio de alcantarillado sanitario y pluvial

Sistema de recoleccin que comprende: conexiones domiciliarias, sumideros, redes y emisores.

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Sistema de tratamiento y disposicin de aguas servidas.

Sistema de recoleccin y disposicin de aguas de lluvias.

Servicio de disposicin sanitaria de excretas, sistema de letrinas y fosas spticas

Para brindar dichos servicios, SEDAPAL realiza los siguientes procesos:

Principales procesos de SEDAPAL

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Fuente: Memoria Anual 2008 de Sedapal.

Estructura Organizacional de SEDAPAL

rganos de Direccin y Control:

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infraestructura tcnica, estructura orgnica y operativa de SEDAPAL.

rganos de Asesoramiento y Asistencia Tcnica:

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Misin y Visin de Sedapal

Ser lderes, en Latinoamrica, en servicios de agua y alcantarillado

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Incrementar los servicios de agua potable y alcantarillado:

1.1 Incrementar el nmero de

1. Continuar con la ejecucin del Programa Agua para Todos.

Mejorar la calidad de los servicios:

2.1 Ampliar la Micromedicin.

Implementar y ejecutar el servicio integral de actividades

2.2 Gestionar la presin del

Ejecucin de proyectos de rehabilitacin de redes con

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Fortalecer el modelo de gestin mediante la implementacin

Incrementar la sostenibilidad de los servicios:

4.2 Conservar el Medio

Construccin, operacin y mantenimiento de las Plantas de

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Lograr la viabilidad financiera:

5.2 Incrementar las conexiones

5.3 Gestionar el indicador de

5.5 Mantener el Catastro

Ejecutar el proyecto de rehabilitacin, sectorizacin y

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