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UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES


EAP Marketing y Negocios internacionales

Distribucin y Merchandising
Hotel Plaza del Bosque

Autores

Fernndez Marina, Sandra


Huaita Rocha, Christofer

Docente

Ing. Tarrillo Paredes, Jos

Tarapoto, noviembre del 2014

Contenido
CAPTULO I: SITUACIN EMPRESARIAL ............................................................................ 5
1.1.

Reglamento de la organizacin ..................................................................................... 5

1.2.

Breve Resea Histrica Empresarial ............................................................................. 6

1.3.

Objetivos de la Organizacin ........................................................................................ 6

1.4.

Misin ........................................................................................................................... 7

1.5.

Visin ............................................................................................................................ 7

1.6.

Diagnstico Institucional............................................................................................... 7

1.6.1.
1.7.

Anlisis FODA ...................................................................................................... 7

Objetivos y metas estratgicas .................................................................................... 20

1.7.1.

Objetivos estratgicos ......................................................................................... 20

1.7.2.

Metas estratgicas empresariales......................................................................... 20

1.8.

Organigrama y estructura de la empresa ..................................................................... 22

1.9.

Plan estratgico bsico ................................................................................................ 22

1.9.1.

Misin ................................................................................................................. 23

1.9.2.

Visin .................................................................................................................. 23

1.9.3.

Objetivos ............................................................................................................. 23

1.9.4.

Estructura funcional ............................................................................................ 25

1.9.5.

Presupuesto.......................................................................................................... 26

1.9.6.

Evaluacin de resultados ..................................................................................... 27

1.9.7.

Retroalimentacin ............................................................................................... 28

1.10.

Conformacin de un plan bsico de Marketing....................................................... 29

Seccin 1. Anlisis Interno y Externo (FODA) .................................................................. 29


Seccin 2. Objetivos ............................................................................................................ 32
Seccin 3. Consumidor ....................................................................................................... 32
Seccin 4. Mercado ............................................................................................................. 32
Seccin 5. Segmentacin..................................................................................................... 32
Seccin 6. Posicionamiento................................................................................................. 32
Seccin 7. Producto ............................................................................................................. 32
Seccin 8. Precio ................................................................................................................. 33
Seccin 9. Distribucin ....................................................................................................... 33
Seccin 10. Promocin o Comunicacin ............................................................................ 35
Seccin 11. People (gente) .................................................................................................. 35
Seccin 12. Process (proceso) ............................................................................................. 35

Seccin 13. Physical evidence (evidencia fsica) ................................................................ 36


1.11.

Business Activity Monitoring (BAM) ..................................................................... 37

Captulo II: MARCO TERICO ................................................................................................ 39


2.1. Merchandising .................................................................................................................. 39
2.2. El merchandising como tcnica de marketing .................................................................. 40
2.3. Tipos de merchandising ................................................................................................... 41
2.3.1. Merchandising de Gestin ......................................................................................... 41
2.3.2. Merchandising Visual ............................................................................................... 41
2.3.3. Merchandising de Seduccin..................................................................................... 42
2.3.4. Merchandising de Fidelizacin ................................................................................. 42
2.4. Estrategia del merchandising ........................................................................................... 43
2.5. Pasos del merchandising como se va desarrollar en la empresa Plaza del bosque. ...... 43
2.6. Elementos tcnicos ........................................................................................................... 44
2.7. Lectura del personal ......................................................................................................... 47
2.8. Matriz de decisin ............................................................................................................ 47
2.9. Elementos que influyen en la composicin y desarrollo del hotel ................................... 49
CAPTULO III: DISEO DE INDUMENTARIA EMERGENTE ............................................ 51
Caractersticas del hotel .......................................................................................................... 51
3.1. Industria............................................................................................................................ 51
3.2. Perfil de los dueos del hotel ........................................................................................... 54
3.3. Ubicacin e Identificacin ............................................................................................... 54
3.4. Mercado Objetivo............................................................................................................. 55
3.5. Caractersticas del producto que ofrecen.......................................................................... 55
CAPTULO IV: INVESTIGACIN DE MERCADO PARTE I ............................................... 57
4.1. Caractersticas del estudio ................................................................................................ 57
4.1.1. Cmo se realiz el estudio? ..................................................................................... 57
4.1.2. Mercado objetivo....................................................................................................... 57
4.2. Encuesta ........................................................................................................................... 59
4.2.1. Montaje ..................................................................................................................... 59
4.3.

Mantencin .................................................................................................................. 64

4.4.

Funcionalidad y composicin...................................................................................... 64

4.5.

Producto y mensaje ..................................................................................................... 70

4.6.

Importancia de la atencin al personal ........................................................................ 71

4.7.

Barrio comercial .......................................................................................................... 72

CAPTULO V: INVESTIGACIN DE MERCADO PARTE II................................................ 74


5.1. Caractersticas del estudio ................................................................................................ 74

5.1.1. Cmo se realiz el estudio? ..................................................................................... 74


5.1.2. Mercado objetivo....................................................................................................... 74
5.2. Encuesta ........................................................................................................................... 75
5.2.1. Resultados ................................................................................................................. 75
5.3. Anlisis de la competencia ............................................................................................... 90
5.4. Lugares ms visitados ...................................................................................................... 91
5.5. Zonas emergentes ............................................................................................................. 92
5.6. Zonas de diseo emergente .............................................................................................. 93
5.7. Mejores espacios .............................................................................................................. 93
CAPTULO VI: CONCLUSIONES ........................................................................................... 94
BIBLIOGRAFA......................................................................................................................... 96
ANEXOS..................................................................................................................................... 97
8.1. Encuesta a la duea del hotel Plaza del Bosque ........................................................... 98
8.2. Encuesta a los clientes del hotel Plaza del Bosque ..................................................... 103

CAPTULO I: SITUACIN EMPRESARIAL


1.1.

Reglamento de la organizacin

Obligaciones de los trabajadores: Todos los trabajadores del hotel PLAZA DEL
BOSQUE tienen las siguientes obligaciones:

Los empleados debern guardar un comportamiento acorde


con las normas de cortesa y buen trato hacia sus superiores,
compaeros de trabajo y huspedes.

Los empleados debern ejercer con eficiencia las funciones


que les sean encomendadas.

Los empleados debern cumplir puntualmente con el


horario de trabajo.

Los empleados debern guardar en todo momento reserva y


discrecin sobre las actividades, documentos, procesos y
dems informacin del hotel.

Los empleados debern conservar en buen estado el equipo


de cuartos, restaurante y en el rea de la piscina.

Los

empleados

debern

proponer

iniciativas

que

contribuyan al mejoramiento del hotel.

Los empleados debern comunicar expresamente a la


oficina de Recursos Humanos todo cambio domiciliario
realizado.

Los empleados debern acudir al centro de labores


correctamente vestidos con el uniforme.

Los empleados debern cumplir con las disposiciones


internas en materia de seguridad e higiene que imparta el
hotel.

Los empleados debern dedicarse exclusivamente a cumplir


sus funciones no debiendo intervenir en las que competen a
otros empleados.

Los

empleados

debern

permanecer

en

su

centro

laboral dentro del horario de trabajo establecido.

1.2.

Breve Resea Histrica Empresarial


En el ao 2000 la pareja de esposos,
Marco Vitteri y Rosa Marina empezaron a
construir poco a poco el negocio familiar
que tanto tiempo haban llevado soando,
luego de dos aos, al fin se termin, y fue
como inauguraron y abri sus puertas el
hotel Plaza del Bosque. Ubicados en la
avenida Circunvalacin, en el entonces

inicio, dicha pista an sin asfaltar hacia casi imposible la llegada de turistas, y pareca
ser muy alejado. Sin embargo, lo que prevaleci fue la imagen transmitida, como lugar
ecolgico y el buen servicio que brindando, logrando de esta manera que el hotel tenga
cada vez ms clientela, y su nombre vaya hacindose conocido. Hoy, en el ao 2014, la
avenida en la que se encuentra ya est asfaltada, lo que mejor todo, haciendo del hotel
Plaza del Bosque, la mejor opcin para el descanso de los turistas.

1.3.

Objetivos de la Organizacin

Hasta el ao 2016 lograr un posicionamiento en la mente del


consumidor, como la empresa lder en hotelera en Tarapoto.

Alcanzar un nivel competitivo en el mercado.

Alcanzar una cuota ms alta de un 70% de ganancias.

1.4.

Misin

Brindar servicios eficientes de calidad y calidez a los turistas, con


trabajadores identificados con la labor de servicios y los valores.

1.5.

Visin

Ser una empresa de turismo de primer nivel de la regin San Martn,


donde prime el servicio de excelencia, con personal calificado.

1.6.

Diagnstico Institucional

1.6.1. Anlisis FODA


1.6.1.1.

Anlisis estratgico

INTERNO
D1. Falta mejorar el clima laboral.
D2. Falta de estrategias de marketing.
D3. Algunas habitaciones no cuentan
con aire acondicionado.
D4. A veces falta de agua en las
habitaciones.
D5. No tenemos eventos.
D6.
No
tenemos
convenios
internacionales.
D7. Los trabajadores no estn del todo
contentos con la remuneracin.
D8. El estacionamiento no es muy
amplio.
D9. No contamos con un modelo de
actividad econmica.
D10. No contamos con suficientes
habitaciones para la gran cantidad de
turistas que llegan.
EXTERNO
A1. Competencia.
A2. Maleteo sobre ofertas con otros
hoteles.
A3. Situacin poltica del pas.
A4. Situacin econmica del pas.
A5. Aumento de la delincuencia en la
ciudad.

F1. Ubicacin geogrfica buena.


F2. Confianza trabajador- dueotrabajador
F3. Servicio de calidad.
F4. Personal capacitado y con
experiencia en el servicio al pax.
F5.
Ambientes
adecuados
para
conferencias, seminarios, cursos, etc.
F6. Contamos con piscina.
F7. Lugar ecolgico y fuera del bullicio.
F8. Contamos con equipo contra
incendio madera y el personal
preparado.
F9. Posicionamiento en la ciudad.
F10. Clientes asiduos.

A6. Poca rentabilidad para solventar


pagos de corto plazo.
A7. Permetro del alojamiento no es del
todo seguro.
A8. Aumento de hoteles en la ciudad de
Tarapoto.
A9. Hoteles con infraestructura
moderna.
A10. Inflacin.

O1. Gran afluencia de turistas


nacionales y extranjeros.
O2. Crecimiento turstico de la regin.
O3. Crecimiento econmico de la
regin.
O4. Gran aumento de la popularidad de
Tarapoto.
O5. Estrategias de temporadas bajas y
altas.
O6. Convenios con agencias de viajes.
O7. Aumento de la inversin privada en
la regin.
O8. Formacin de asociacin de
hoteleros.
O9. Conocemos muchas personas con
diferentes culturas.
O10. Tarapoto como sede del Foro de
Cooperacin Econmica Asia Pacfico
APEC 2016.

1.6.1.2.

Consulta a expertos

1.6.1.3.

Ampliacin del Anlisis estratgico

a) Matriz confrontacional

a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 o1

o2 o3 o4 o5 o6 o7 o8 o9 o10

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b) Matriz depurada

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c) Matriz reconvertida
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1.6.1.4. Anlisis de la matriz estratgica


a) Despliegue y anlisis de estrategias
Relacin

Estrategias Descripcin

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Con la gran afluencia de turistas nacionales y extranjeros


en nuestra ciudad, la ubicacin geogrfica con que
contamos nos ayuda a atraer ms clientes.
Gracias al crecimiento turstico en la regin, ms personas
llegan a conocer el hotel debido a su excelente ubicacin.
Al conocer personas de diferentes culturas, atraemos ms
clientela al hotel, y la ubicacin es estratgica y conocida
como para que nuestros clientes se ubiquen sin
problemas.
Nuestros precios y estrategias de ellos entre temporadas
bajas y altas se sustentan en la ubicacin con que
contamos.
Gracias a las agencias de viajes que tambin contactan
turistas de distintas partes, somos recomendados por
nuestra buena ubicacin geogrfica.
La formacin de asociacin de hoteleros nos abre ms
puertas y hace de nuestro nombre ms conocido, y ms
an si el hotel est bien ubicado.
Al conocer personas de tantas culturas, y brindarles lo
mejor, hace que nos recomienden por todo, como por
ejemplo, nuestra ubicacin geogrfica.
Al llegar los participantes del Foro de Cooperacin
Econmica Asia Pacfico, Plaza del Bosque ser una
excelente opcin debido a su gran ubicacin geogrfica.
Gracias a nuestro buen servicio, la gran afluencia de
turistas se ha reflejado tambin en la llegada de ellos a
nuestro hotel.
El servicio de calidad que brindamos va de la mano con el
crecimiento turstico de la regin. A mayor demanda,
mejor calidad de servicio.
Debido al crecimiento econmico de la regin, el hotel
tambin se vio obligado, brindando servicios de calidad.
Personas de distintas culturas que llegan al hotel, deben
ser atendidas con el mejor servicio posible.
Nuestras estrategias de precios entre temporadas, tambin
se ve reflejado en el servicio que se brinda.
Al contar con convenios con agencias de viaje, tambin se
brinda un servicio de calidad.
Gracias a la asociacin de formacin de hoteleros,
nuestros servicios tambin se van volviendo de calidad,
para poder estar al nivel.
Cuando se conoce ms gente, de otros pases, pues sin
duda alguna, tiene que pasar para que se quede ms e
invierta su dinero ac.

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Deben brindarse los mejores servicios ya que el hotel


Plaza del Bosque pertenece a una asociacin y debe
mantenerse al nivel.
Debido a la gran cantidad de turistas que llegan, es
importante tener al personal adecuado para brindar el
mejor servicio, y diferenciarnos de la competencia.
El crecimiento turstico, ha trado tambin consigo
crecimiento en otros sectores, por lo que es primordial
mantenerse a la vanguardia, y contar con el mejor
personal.
La asociacin de hoteleros brinda informacin y apoyo en
lo que respecta al buen servicio, as como tambin del
personal capacitado que se necesita.
Personas que provienen de distintas culturas, necesitan ser
atendidas por personal muy bien capacitado.
El personal debe conocer las estrategias de precios con los
que cuenta el hotel, para de esta manera brindar la mejor
atencin, sin caer en lo que se conoce como Monopolio
de la informacin.
Al tener gran afluencia de turistas que llegan a la ciudad
en busca de tratos empresariales, conferencias y otras
cosas, es necesario que Plaza del Bosque cuente con
ambientes especiales para este tipo de actividades.
Gracias al crecimiento turstico de la regin, los negocios
pasaron de ser algo extrao a ser el pan de cada da, por lo
que es importante tener ambientes para la llegada de
grupos de empresarios, y corporaciones.
Al conocer personas de otras culturas, atraemos tambin a
quienes podran estar interesados en conocer y usar las
instalaciones para conferencias, seminarios, en lo que
respecta tambin al mbito empresarial y educativo.
Nuestros precios entre temporadas, tambin incluyen a los
ambientes con los que contamos para cursos.
Debido al gran movimiento de turistas, el hotel no podra
quedarse sin contar con una piscina apta para todos.
A los turistas les encanta los lugares ecolgicos, y
sobretodo alejados del bullicio al que estn tan
acostumbrados.
El crecimiento turstico de la regin se debe tambin a lo
ecolgico que lo encuentran las personas de otros lugares,
por lo que Plaza del Bosque es su mejor opcin.
A las personas de otros lugares, que provienen de otro
tipo de culturas y costumbres, les fascina que el hotel sea
un lugar ecolgico.
Los precios con los que contamos estn reflejados en el
lugar y los beneficios que ofrecemos.
Nuestra buena ubicacin hace que tengamos ventaja en
frente de muchos hoteles en la ciudad.
La ubicacin con la que contamos, ayuda a defendernos
en cuanto a lo que otras personas puedan opinar.

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La ubicacin geogrfica buena que tenemos, en cierta


manera nos da una ventaja frente a otros hoteles, y
contrarrestar la creciente delincuencia.
La ubicacin geogrfica buena con que contamos nos
ayuda, ya que a pesar de que el permetro del hotel no es
del todo seguro, por la ubicacin no sera tanto problema
frente a la delincuencia.
Nuestra excelente situacin contrarresta la preocupacin
del aumento de la competencia.
La ubicacin geogrfica del hotel ayuda a atraer ms
personas, a pesar de que la competencia pueda tener
infraestructura ms moderna.
La confianza que existe entre los dueos y el personal, es
importante ya que debido al aumento de la delincuencia,
no se podra saber en quin confiar.
Gracias a la confianza que existe entre los dueos y el
personal, puede confiarse el hotel a ste ltimo pese a que
no es del todo seguro.
El servicio de calidad que brindamos nos hace diferentes
a la competencia.
El buen servicio de Plaza del Bosque nos da la imagen
que queremos por encima y sin importar de los
maleteos de otras empresas o personas.
El personal capacitado con que contamos ayuda a
contrarrestar a la competencia.
Nuestro personal con experiencia hace que las personas se
den cuenta de la calidad del servicio en el hotel, sin
importar lo que puedan decir otros.
Nuestros ambientes adecuados para conferencias,
seminarios, hacen que nuestro hotel tenga un punto
importante cumplido, que otros no tienen.
Nuestros ambientes para diferentes actividades como
conferencias, seminarios, nos brinda respaldo frente a los
maleteos de terceras personas.
Los buenos ambientes con los que contamos para
conferencias y actividades, nos da ventaja frente a
aquellos hoteles que recin se inauguran, y no cuentan
con ellos.
Los ambientes para conferencias, son modernos y estn
equipados con tecnologa, pese a que el hotel se
caracteriza por ser ecolgico, y eso nos diferencia de los
hoteles que podran contar con infraestructura moderna.
Nuestra piscina amplia y en constante mantenimiento,
tambin es un punto de deferencia frente a la
competencia.
Nuestro local ecolgico y fuera del bullicio nos diferencia
totalmente de la competencia, dndonos ventaja sobre
ella.
Contamos con un equipo capacitado contra los incendios
de madera, brindando seguridad a nuestros clientes, as
como ventaja frente a otros hoteles, que no cuentan con

esto.
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La gran afluencia de turistas hace que nuestro hotel


cuente siempre con clientela, a pesar de no contar con
estrategias de marketing definidas en un plan.
El crecimiento turstico de la regin hace que las personas
lleguen a la ciudad, y se hospeden en nuestro hotel, a
pesar de no contar con un plan de marketing.
Personas conocidas de diferentes culturas vienen a parar
en el hotel, por confianza y publicidad boca a boca, ms
no resultado de un plan de mercadotecnia.
Nuestras estrategias de precios fueron establecidas sin un
plan de marketing definido al 100%, sin embargo, es algo
que se ajustar.
La cantidad de turistas que llegan tanto a la ciudad, como
al hotel, es significante, teniendo en cuenta que no
contamos con convenios internacionales.
El crecimiento turstico de la regin se ve reflejado en las
personas que llegan al hotel, sin importar que no
contemos con convenios internacionales.
Al pertenecer a una asociacin de hoteleros, podramos de
esta manera establecer un pequeo convenio
internacional.
Personas de distintas culturas que llegan, nos
recomiendan y hablan acerca de nuestros servicios como
hotel, lo que provoca la llegada de ms personas ajenas a
nuestro pas, sin contar con un convenio internacional
establecido.
Al contar con convenios con agencias de viajes,
podramos de esta manera conseguir convenios
internacionales necesarios para atraer ms clientes.
Gracias a la formacin de la asociacin de hoteleros, el
hotel Plaza del bosque podra formar parte de algn
convenio internacional.
Al conocer personas que pertenecen a distintas culturas,
podramos con ayuda de ellas, tratar de pertenecer y
formar algn convenio internacional.
Al llevarse a cabo el Foro de Cooperacin Econmica
Asia Pacfico APEC 2016, el hotel podra albergar a
personas provenientes de este evento, y establecer con
ellas contactos especiales, para de una u otra forma,
consolidar algn tipo de convenio internacional.
Debemos mejorar el clima laboral de la empresa, para de
esta manera brindar mejor servicio a nuestros clientes,
logrando sobresalir de entre la competencia.
La falta de estrategias de marketing nos contrarresta
ventajas contra la competencia, estrategias que debemos
plantear en un plan.
La falta de estrategias de marketing, nos resta puntos
frente a los maleteos de oferta con otros hoteles.
Al no existir estrategias de marketing, se crea poca
rentabilidad para solventar pagos de corto plazo.

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Ya que no existen estrategias de marketing establecidas,


podramos perder clientes que bien podran venir a
nuestro hotel, y terminan yendo a otros hoteles de la
ciudad.
La falta de estrategias de marketing tambin se ve
reflejado en la infraestructura de nuestro hotel, al que le
falta mantenimiento del 100%, este hecho nos trae
desventaja frente a otros hoteles que s cuentan con
infraestructura moderna.
Que algunas habitaciones no cuenten con aire
acondicionado, nos trae problemas frente a la
competencia que s tiene. Es importante trabajar en la
implementacin de estos equipos.
No contar con aire acondicionado en algunas
habitaciones, hace que algunos clientes puedan salir
descontentos y dar mala imagen a otros posibles futuros
clientes, adems de quejarse de los precios.
La falta de agua en algunas habitaciones nos da mala
presentacin frente a la competencia.
Que falte agua en algunas habitaciones puede traer
problemas respecto a las quejas de los clientes, y las cosas
que podran hablarse sobre esto.
No contar con eventos frecuentes, en comparacin de la
competencia, tambin es algo en lo que se debe trabajar.
Al no tener convenios internacionales, tambin nos quita
clientes, ya que algn otro hotel s podra tenerlos.
La situacin poltica de nuestro pas quiz es uno de los
factores ms influyentes de los turistas al momento de
elegir un destino, por lo que tambin es importante
entonces tener un convenio internacional que nos permita
atraer ms clientela al hotel.
Al no contar con un modelo de actividad econmica,
nuestros procesos podran mejorarse an ms, para de esta
manera generar ms ingresos, e invertir en mejorar la
infraestructura del hotel, para no tener desventaja de
aquellos hoteles que tienen ms modernidad.
La competencia cada vez crece ms, y el hotel no cuenta
con ms habitaciones, a pesar de contar con espacios que
podran destinarse a la construccin de ellos. Debera
trabajarse no slo en la construccin de ms habitaciones,
sino tambin en mejorar el servicio que se brinda a las ya
existentes.
Al no contar con suficientes habitaciones, estamos
perdiendo clientes, clientes que terminan yndose a la
gran variedad de hoteles que cada da van aumentando en
la ciudad de Tarapoto.
Ya que no contamos con habitaciones suficientes para la
gran cantidad de turistas que llegan a diario, las personas
que podran terminar siendo huspedes del hotel Plaza
del bosque terminan por ir a la competencia, que adems
podra contar con infraestructura moderna.

b) Matriz de estrategias

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a4 a5

a6

a7

a8

a9

d1

E.S

d2

E.S E.S

d3

E.S E.S

E.S E.S

d4

E.S E.S

E.S E.S

d5

E.S E.S

E.S

E.S E.S

d6

E.S E.S E.S

E.S

E.S E.S

E.S

E.S E.S

a10 o1

o2

E.R E.R

o3

o4

o5

o6

E.R E.R E.R

E.R E.R E.R E.R

o7 o8

o9

o10

E.R E.R E.R

E.R

E.R E.R E.R

E.O E.O E.O

E.O E.O E.O

d7
d8

E.S E.S

d9

E.S

E.S E.S
E.S

E.S E.S

d10 E.S E.S


f1

E.D E.D

f2

E.S E.S
E.D

E.D E.D E.D

E.D

E.D

E.O E.O

f3

E.D E.D

E.D E.D E.D

E.O E.O E.O E.O E.O E.O

E.O E.O E.O

f4

E.D E.D

E.D E.D

E.O E.O E.O E.O E.O E.O

E.O E.O

f5

E.D E.D

E.D E.D

E.O E.O E.O E.O E.O E.O

E.O E.O

f6

E.D E.D

E.D E.D

E.O

f7

E.D E.D

E.D E.D

E.O E.O E.O E.O E.O E.O

E.O E.O

f8

E.D

f9

E.D E.D

E.D E.D

E.O E.O E.O E.O E.O E.O

E.O E.O E.O

E.D

E.O

f10 E.D E.D

E.D

E.D E.D

E.O E.O E.O E.O E.O E.O

153 variables.

1.6.1.5.

Determinacin del peso y valor de las estrategias

a) Anlisis del peso y valor de c/u de las estrategias.

E.S

24.2%

E.R

10.5%

E.D

26.1%

E.O

39.9%
100.00%

1.6.1.6.

Confrontacin de resultados

a) Anlisis de la estrategia ganadora VS Estrategia de Segundo lugar.

E.O
E.D

FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS

F1

A1

F3

A1

F4

A1

Nuestra excelente ubicacin geogrfica hace que tengamos


ventaja en frente a la competencia.
El servicio de calidad que brindamos nos hace diferentes a la
competencia.
El personal capacitado con que contamos ayuda a contrarrestar a

E.O E.O E.O

la competencia.
F7

A1

F9

A1

F9

A9

F10 A1

1.6.1.7.

Nuestro local ecolgico y fuera del bullicio nos diferencia


totalmente de la competencia, dndonos ventaja sobre ella.
Frente a la competencia, el hotel est bien posicionado en la
mente del consumidor, a diferencia de otros.
Puede que aumenten hoteles, y estos tengan una infraestructura
ms moderna que la nuestra, pero el hecho de estar posicionado
nos da la ventaja que necesitamos.
Nuestros clientes asiduos, nos proporciona la fidelizacin que
todo hotel desea tener.

Perspectivas estratgicas
O1
O2
O3
O4
O5
O6
O7
O8
O9
O10

Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera

Perspectiva Financiera
a) INGRESOS

Determinacin del mercado


Se realizar una promocin especial para alumnos del quinto ao
de colegios que realicen viaje de promocin.
Se realizar un descuento especial slo para parejas.
Un trago de cortesa adicional para aquellos clientes que se tomen
un selfie en nuestras locaciones y lo publiquen con los hashtag
#PlazadelBosqueTarapoto #Traguito #Relax.
Promocin especial para clientes mayores de 70 aos.

Diversificacin de ingresos
Venta de ropas de baos.
Venta productos para el verano (lentes de sol, toallas, playeras,
sandalias y bloqueador solar).
Creacin y constante actualizacin de la fanpage Hotel Plaza del
Bosque Tarapoto.
Convenios con agencias de turismo.

b) COSTOS

Reduccin de costos fijos


Limitar acceso al almacn de material de oficina. Asignar un
responsable y darle la llave.
Evitar encender todas las luces, las luces innecesarias: concienciacin
a todos, cuestin de costumbre. Instalar sensores de presencia.
Controlar y comunicar el gasto por persona en llamadas telefnicas,
por departamento.
Compra al por mayor de los productos necesarios para la cocina.

1.7.

Mejora utilizacin de activos


Mantenimiento mensual de la piscina.
Limpieza diaria de la infraestructura hotelera.
Diseo de nuevos bungalows.
Mantenimiento a bungalows antiguos.

Objetivos y metas estratgicas

1.7.1. Objetivos estratgicos


Periodo
Trimestral

Semestral

Anual

Objetivos
estratgicos
Aumentar
la
satisfaccin
del
cliente.
Alcanzar
una
cuota ms alta de
un
70%
de
ganancias.
Lograr
posicionamiento
en la mente del
consumidor, como
la empresa lder
en hotelera en la
ciudad
de
Tarapoto.

1.7.2. Metas estratgicas empresariales


Lograr posicionamiento como la
empresa lder en hotelera en la ciudad

Elaboracin y ejecucin del Plan de


marketing.

de Tarapoto.
Alcanzar una cuota ms alta de un

Elaboracin

ejecucin

del

Plan

70% de ganancias.

Estratgico.
Implementacin

de

estrategias

financieras.
Reduccin de costos fijos.
Mantencin de infraestructura.
Aumentar la satisfaccin de los clientes

Brindar

trato

digno

y con mucha

amabilidad.
Implementacin de termas en los baos
Implementacin de ventanas de vidrio y
aire acondicionado en las habitaciones.

1.8.

Organigrama y estructura de la empresa

GERENCIA

SUB- GERENCIA

ASESORA
CONTABLE

ASISTENTE DE
GERENCIA

GUARDIAN

COCINERO

MOZO

1.9.

Plan estratgico bsico

RECEPCION

CAMARERAS

MANTENIMIENTO

1.9.1. Misin

Brindar servicios eficientes de calidad y calidez a los turistas, con


trabajadores identificados con la labor de servicios y los valores.

1.9.2. Visin

Ser una empresa de turismo de primer nivel de la regin San Martn,


donde prime el servicio de excelencia, con personal calificado.

1.9.3. Objetivos
1.9.3.1.

Objetivos generales

Hasta el ao 2016 lograr un posicionamiento en la mente del


consumidor, como la empresa lder en hotelera en Tarapoto.

1.9.3.2.

Alcanzar un nivel competitivo en el mercado.

Alcanzar una cuota ms alta de un 70% de ganancias.

Aumentar la satisfaccin del cliente.

Objetivos especficos

Preservar y elevar el posicionamiento del hotel Plaza del Bosque, para que sea una de
las referencias de nuestra ciudad.
Alcanzar mayores arribos de visitantes y turistas das extranjeros atenuando las diferencias
entre las temporadas altas y bajas, con la introduccin de promociones tursticas de nuevo
tipo que integren ofertas diversificadas.
Redisear la estrategia comercial a partir de la actualizacin de la Planeacin Estratgica
del hotel, como el camino a transitar a travs del proceso de Perfeccionamiento
Empresarial.
Tener mayores ingresos y utilidades en divisa.
Lograr una eficiente gestin y desarrollo del rea de Recursos Humanos para disponer de
trabajadores con alta profesionalidad e idoneidad que garanticen el cumplimiento de
los objetivos y desarrollo de la instalacin.

Fortalecer y consolidad la calidad como una ventaja competitiva, mediante el incremento


de la satisfaccin y superacin de las expectativas de los turistas en los destino tursticos
del grupo en correspondencia con los principios sustentados por el hotel.
Lograr mejores resultados en las esferas de medio ambiente, ciencia y tecnologa, en
funcin del desarrollo sostenible del turismo.
Incrementar sostenidamente la participacin de la produccin nacional en los insumos
e inversiones en el hotel.
Lograr elevados niveles de seguridad y proteccin, reduciendo sistemticamente los
hechos delictivos y de accidentes prevenibles en la instalacin, reduciendo las prdidas
por estas causales.

1.9.4. Estructura funcional

GERENCIA

SUB- GERENCIA

ASESORA
CONTABLE

ASISTENTE DE
GERENCIA

GUARDIAN

MANTENIMIENTO

COCINERO

MOZO

RECEPCION

CAMARERAS

1.9.5. Presupuesto
Objetivos especficos

Presupuesto

Preservar y elevar el posicionamiento del hotel Plaza del Bosque,


para que sea una de las referencias de nuestra ciudad.
Alcanzar mayores arribos de visitantes y turistas das extranjeros
atenuando las diferencias entre las temporadas altas y bajas, con la
introduccin de promociones tursticas de nuevo tipo que integren
S/. 10 900.00

ofertas diversificadas.
Redisear la estrategia comercial a partir de la actualizacin de la
Planeacin Estratgica del hotel, como el camino a transitar a travs
del proceso de Perfeccionamiento Empresarial.
Tener mayores ingresos y utilidades en divisa.
Lograr una eficiente

gestin

y desarrollo de los Recursos

Humanos para disponer de trabajadores con alta profesionalidad e


idoneidad que garanticen el cumplimiento de los objetivos y
desarrollo de la instalacin.

S/. 7 500.00

Fortalecer y consolidad la calidad como una ventaja competitiva,


mediante el incremento de la satisfaccin y superacin de las
expectativas de los turistas en los destino tursticos del grupo en
correspondencia con los principios sustentados por el hotel.
Lograr mejores resultados en las esferas de medio ambiente, ciencia y
tecnologa, en funcin del desarrollo sostenible del turismo.
Incrementar sostenidamente la participacin de la produccin

S/. 30 000.00

nacional en los insumos e inversiones en el hotel.


Lograr elevados niveles de seguridad y proteccin, reduciendo
sistemticamente los hechos delictivos y de accidentes prevenibles en

S/. 6 000.00

la instalacin, reduciendo las prdidas por estas causales.


TOTAL

S/. 54 400.00

1.9.6. Evaluacin de resultados


El objetivo es realizar un anlisis valorativo del comportamiento de los criterios de
medida para el alcance del objetivo, el cual ser evaluado en una escala de 1-5 que
permita una apreciar su cumplimiento para la etapa que se evala. Esta evaluacin se
dar de forma cualitativa: E 5, B 4, R -3, M 2 y 1.
Mtodos:

Evaluacin sistemtica a travs de los planes de trabajo mensual y cortes


trimestrales, semestrales y anuales definidos.

Evaluacin trimestral del Plan de Accin. A partir de los resultados de la


evaluacin sistemtica, se lleva a anlisis el comportamiento del
cumplimiento de las acciones definidas de acuerdo a cada uno de los
criterios de medida.

Evaluacin semestral de los criterios de medida. Se evala el


comportamiento del criterio de medida de acuerdo al resumen del
cumplimiento de las acciones para lograrlo

Evaluacin anual - parcial de objetivos estratgicos. De acuerdo al nivel


de ejecucin segn el cronograma de cada uno se evala el alcance del
objetivo hasta el momento segn los criterios de medida establecidos
para ello.

Evaluacin final de objetivos estratgicos. Segn cumplimiento de los


criterios de medida al concluir el plazo establecido para alcanzar el
objetivo.

Instrumentos de evaluacin:
De acuerdo al momento de la evaluacin se evalan los objetivos y metas trazados en el
Plan Estratgico.

Identificar las actividades y tareas que fueron definidas en funcin del


Plan Estratgico y evaluarlas con una escala de 1-5, bajo el criterio:
Cumplido (5), proceso avanzado (4), en proceso con retraso (3),
pendiente (2) o no cumplida (1)
El instrumento para esto es el modelo de cumplimiento del Plan de

Trabajo.

El promedio del cumplimiento de estas actividades y tareas dar una


evaluacin cualitativa de las acciones que las originan: E 5, B 4, R -3,
M 2 y 1.

Criterios de Medida:

Resumir las evaluaciones cualitativas alcanzadas en el Plan Estratgico


para cada criterio de medida al cual responden.

Completar con el anlisis cualitativo de los criterios, utilizando la escala


usada.

Integrar una evaluacin cualitativa de cada una de los criterios


propuestos.

1.9.7. Retroalimentacin
El objetivo del proceso de seguimiento y evaluacin del Plan estratgico es la
retroalimentacin, es decir establecer los sistemas de informacin necesaria a todos los
niveles para alcanzar permanentemente los objetivos y metas de la organizacin.
La retroalimentacin del hotel Plaza del Bosque se dividir en dos aspectos
fundamentales, sealados en el siguiente cuadro:
En el nivel de la organizacin general

En el nivel de unidad concreta

Insistir y reforzar actuaciones.

Definir problemas y prioridades.

Corregir errores.

Motivar.

1.10. Conformacin de un plan bsico de Marketing

Parte I. Oportunidad
Seccin 1. Anlisis Interno y Externo (FODA)
Interior de la Organizacin

Exterior de la Organizacin

D1. Falta mejorar el clima laboral.

A1. Competencia.

D2. Falta de estrategias de marketing.

A2. Maleteo sobre ofertas con otros hoteles.

D3. Algunas habitaciones no cuentan con aire


acondicionado.

A3. Situacin poltica del pas.


A4. Situacin econmica del pas.

D4. A veces falta de agua en las habitaciones.


A5. Aumento de la delincuencia en la ciudad.
D5. No tenemos eventos.
D6. No tenemos convenios internacionales.

A6. Poca rentabilidad para solventar pagos de


corto plazo.

D7. Los trabajadores no estn del todo


contentos con la remuneracin.

A7. Permetro del alojamiento no es del todo


seguro.

D8. El estacionamiento no es muy amplio.

A8. Aumento de hoteles en la ciudad de


Tarapoto.

D9. No contamos con un modelo de actividad


econmica.

A9. Hoteles con infraestructura moderna.

D10. No contamos con suficientes habitaciones


para la gran cantidad de turistas que llegan.

A10. Inflacin.

F1. Ubicacin geogrfica buena.

O1. Gran afluencia de turistas nacionales y


extranjeros.

F2. Confianza trabajador- dueo- trabajador

O2. Crecimiento turstico de la regin.

F3. Servicio de calidad.

O3. Crecimiento econmico de la regin.

F4. Personal capacitado y con experiencia en el


servicio al pax.

O4. Gran aumento de la popularidad de


Tarapoto.

F5. Ambientes adecuados para conferencias,


seminarios, cursos, etc.

O5. Estrategias de temporadas bajas y altas.


O6. Convenios con agencias de viajes.

F6. Contamos con piscina.


F7. Lugar ecolgico y fuera del bullicio.

O7. Aumento de la inversin privada en la


regin.

F8. Contamos con equipo contra incendio


madera y el personal preparado.

O8. Formacin de asociacin de hoteleros.

F9. Posicionamiento en la ciudad.

O9. Conocemos muchas personas con culturas


diferentes.

F10. Clientes asiduos.

O10.Tarapoto como sede del Foro de


Cooperacin Econmica Asia Pacfico APEC.

ANLISIS GENERAL (ECONMICO, POLTICO, SOCIAL, TECNOLGICO,


ASPECTOS LEGALES)

Econmico. El costo de capital que necesitamos para el mantenimiento de


nuestro hotel y las ganancias que obtenemos en la venta del servicio, hacen de
Plaza del Bosque un servicio competitivo en el mercado. Esperamos alcanzar
grandes ganancias. Anhelamos un margen de beneficio excelente.

Poltico. Respecto a las condiciones del entorno poltico que rodean a la organizacin,
podemos resaltar la poca injerencia de estos factores en el normal
desenvolvimiento de las actividades de la empresa.

Social. Los estratos sociales de la poblacin es media, media baja y media alta,
nuestra empresa es para toda la familia, para cualquier persona que con su dinero quiera
adquirir nuestro servicio, sin ser marginado por su condicin social, en ninguna circunstancia
habr reservas de derecho de admisin.

Tecnolgico. La nueva tecnologa beneficia mucho al desarrollo de nuestro


hotel, tenemos Internet, televisin por cable, servicio de telfono, y tantas cosas
que puede ofrecer un hotel de categora cuatro estrellas. Adems Plaza del
Bosque cuenta con una pgina web donde se podr reservar, pedir cualquier
tipo de servicio y tambin se podr conocer las instalaciones a travs de videos.

Aspectos legales. Cumplimos con las normativas legales nacionales e


internacionales aplicables a nuestro rubro.

ANLISIS DE LAS CINCO FUERZA COMPETITIVAS DE MICHAEL


PORTER
1. GRADO DE RIVALIDAD EXISTENTE ENTRE LOS COMPETIDORES
ACTUALES:
Tenemos competencia, los diferentes hoteles que existen en la ciudad de
Tarapoto, quizs ellos puedan tener ms cosas que ofrecer, pero Plaza del
Bosque tiene una ventaja sobre todos, nuestros empleados estn completamente

capacitados para brindar la mejor atencin y que cuenta con reas verdes
dndole este prestigio porque no encontramos hoteles dentro de la ciudad que
contenga reas verdes.
2. AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES
La aparicin de nuevos hoteles, no sera un gran problema para Plaza
del Bosque ya que tenemos mucha aceptacin en el pblico y buenas
referencias, nos cuidamos de los malos comentarios, pero sobre todo siempre
estamos alertas.
3. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTIVOS
No pueden ser hoteles, podemos hablar de alojamientos, hospedajes, o el
alquiler de un cuarto por noche, sin embargo, tratamos de dar buenos precios
siempre, estamos seguros que Plaza del Bosque siempre ser la mejor opcin
para la clientela nacional y del exterior.
4. PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES
Hay que tener muy en cuenta la negociacin con los proveedores pues
esto condiciona la amenaza de elevar los precios o de reducir la calidad del
servicio, por lo que hay que saber cundo y cmo es el modo y el lugar de
realizar esta negociacin.
Tenemos bien claras las relaciones con las empresas que nos
proporcionan los alimentos que damos a nuestros huspedes, empresas que nos
brindan los principales servicios, como Telefnica, Electro Oriente, Cable
mgico, etc.
5. PODER NEGOCIADOR DE LOS CLIENTES
La figura de los clientes es quiz el factor ms importante, pues de ellos
depende nuestros beneficios, por lo que hay que esmerarnos en ofrecer una
buena calidad de servicio y precio del mismo. Manteniendo siempre la
comunicacin con nuestros clientes y tratando de que ese cliente salga contento
y satisfecho de sus necesidades.

Seccin 2. Objetivos
Hasta el ao 2016 lograr un posicionamiento en la mente del consumidor, como
la empresa lder en hotelera en Tarapoto.

Alcanzar un nivel competitivo en el mercado.

Alcanzar una cuota ms alta de un 70% de ganancias.

PARTE II. MARKETING ESTRATGICO


Seccin 3. Consumidor
Nuestro consumidor objetivo no tiene edad, ni sexo ni gustos especficos,
Plaza del Bosque es un hotel para toda la familia, desde la persona ms
pequea, hasta alguien de la tercera edad, siempre y cuando su objetivo sea
pasarla bien, y disfrutar de una buena atencin, una excelente estada.
Seccin 4. Mercado
El mercado al que nuestra empresa pertenece, son de todos los niveles
socioeconmicos, de cualquier sexo, todas las edades, con todo tipo de
ocupaciones, con hbitos de consumo diferentes, cualquier cultura y religin.
Seccin 5. Segmentacin
Nuestro cliente puede ser de cualquier parte del Per y del mundo, la
edad, gnero, orientacin sexual, tamao de la familia, profesin, religin,
nacionalidad, cultura no importa, siempre y cuando tenga lo suficiente como
para pagar el servicio de Plaza del Bosque.

Seccin 6. Posicionamiento
Nuestra empresa est en el proceso de ser lder en servicios de hotelera
en la ciudad de Tarapoto, tratamos de tener la mejor atencin posible, la calidad
es la mejor. Queremos ser para el cliente el nmero uno, posicin que una vez
alcanzada ser cuidada, estando alertas de los movimientos de otras empresas
hoteleras tarapotinas.

PARTE III. MEZCLA DE MERCADOTECNIA


Seccin 7. Producto
Los tres niveles de Plaza del Bosque

Bsico. Las camas en las que duermen nuestros huspedes, los muebles que
ellos utilizan, todo lo que podemos encontrar dentro de nuestro hotel.

Real. As como en un producto el empaque es lo que representa la parte real, en


nuestro hotel, la infraestructura que rodea las cosas y servicios que ofrecemos,
una buena fachada y lo que llama ms la atencin de los clientes es que
contamos y estamos rodeados de reas verdes.

Aumentado. Los beneficios que Plaza del Bosque presenta son la satisfaccin
con la que sale el cliente, las buenas promociones que ofrecemos, tenemos a una
persona encargada de cada husped, quien ayudar a nuestro cliente a conocer
las instalaciones del hotel. El cliente, tiene tambin la pgina web de nuestra
empresa, en donde podr dejar sus comentarios y sugerencias, as como tambin
quejas acerca de nuestro servicio, para esto mismo contamos con un nmero
telefnico, para atencin al cliente. Los beneficios son muchos, sin contar que
Plaza del Bosque es la mejor opcin.

Seccin 8. Precio
La estrategia de precio elegida, la basamos en una teora de Kotler, se
trata de ofrecer una combinacin perfecta de calidad y buen servicio a un precio
justo, es la del buen valor. Las habitaciones tienen diferentes precios para cada
ocasin, presentamos en el siguiente cuadro:
Tipo de habitacin

Precio de la habitacin

Habitacin simple

S/. 80.00

Habitacin matrimonial

S/. 120.00

Habitacin doble

S/.150.00

Habitacin triple

S/.180.00

Seccin 9. Distribucin
Nuestro hotel tiene diferentes proveedores, y por lo tanto diferentes estrategias
de hacer llegar el servicio a nuestros clientes. Presentamos nuestro canal:
Pedido al distribuidor
Recepcin del pedido
Entrada a la cocina

Preparacin del trago por el barman


Traslado del trago al husped
Degustacin del trago

El anterior esquema nos explica como el trago de cortesa llega a las manos de un
husped nuevo cuando pisa por primera vez Plaza del Bosque. Ahora presentamos, el
servicio de cable, internet, y telefona.
Llamada al 104 para solicitar contrato
e instalacin
Aprobacin del contrato
Llegada del automvil de la
Telefnica
Instalacin de la lnea telefnica, cable
e Internet
Uso libre de la lnea, cable, e Internet
Pago mensual del contrato

Cuando un husped se retira de la habitacin ya sea por las maanas o cuando es


definitivamente.
Entrada a la habitacin
(Cuando el husped est fuera)
Cambio de sbanas, fundas
y toallas
Asear, barrer y trapear
habitaciones y bao

Limpieza de la piscina del hotel:


Pedido de cloro
al distribuidor

Llegada del pedido

Proceso de clorificacin de
la piscina (Cada quince das)

Y finalmente, explicamos cmo llega al paladar del cliente, el servicio de desayuno.


Pedido de abarrotes al
distribuidor
Recepcin del pedido
Traslado a la cocina
Preparacin del desayuno
Traslado del desayuno a
la habitacin
Degustacin del desayuno
Traslado de la bandeja a
la cocina
Aseo de los servicios

Seccin 10. Promocin o Comunicacin


Nuestras estrategias promocionales son hechas con un solo objetivo, que
el cliente sepa que Plaza del Bosque es su mejor opcin. Todos conocern
nuestro hotel. Por esta razn, tenemos publicidad, en la televisin, spot
publicitario en la radio, para que llegue a las personas que no cuentan con la
primera opcin. Y para aquellas personas que no tienen tiempo de ver ni de or
publicidad, tenemos las gigantografas en las calles Y cmo olvidarnos de las
personas que viven en el ciberespacio?, para ellos, tenemos las publicidades en
las pginas webs ms visitadas.
Seccin 11. People (gente)
En Plaza del Bosque contamos con un recurso humano altamente
calificado, con una vocacin de servicio enfocado siempre en la atencin de los
clientes. Desde la persona que ayuda a estacionar el automvil, la recepcionista,
las personas encargadas de la limpieza, el mozo, el cocinero, etc. Todos con alto
espritu de servicio.
Seccin 12. Process (proceso)

Aqu

establecemos

los

procedimientos

operativos

de

nuestra

organizacin. Estos pueden ser sumamente complejos o simples, muy


divergentes o coherentes.

Seccin 13. Physical evidence (evidencia fsica)

Physical evidence puede ser la prueba fsica del edificio y el mobiliario


de una empresa. Es por eso que Plaza del Bosque presenta como evidencia
fsica una infraestructura permanentemente dispuesta, nuestro deber es
mantenerla en ptimas condiciones. Tambin tenemos la parte mobiliaria, que
hace ms acogedora la visita de nuestros clientes.
En realidad, podemos diferenciar la parte visible y no visible de nuestro
hotel, observemos:
Modelo molecular

Alimentos
y bebidas
Edificio

Vehculo

Servicio
durante
la estada

Televisor

Camas,
fundas y
sbanas

Piscina

Transporte
Clave:
Tangibles

Intangibles

1.11. Business Activity Monitoring (BAM)


Supervisin de la actividad econmica
1. Reserva de habitacin
2. Traslado del aeropuerto/terrapuerto al hotel
3. Llegada del husped
4. Registro de llegada
5. Traslado a la habitacin
6. Uso de la habitacin
7. Traslado a la salida
8. Pago en caja
9. Registro de salida
10. Traslado al aeropuerto/terrapuerto.
(1 persona)

Reserva de la
habitacin

(2 personas)

Traslado del
aeropuerto/terrapuerto

(2 personas)

Llegada del
husped
4

Uso de la
habitacin
No

(2 personas)

(1 persona)

Registro de llegada en
el sistema

Traslado a la
habitacin

Uso de
las
sbanas

Funciona
miento
de la
terma

No

(2 personas)

Traslado a la
salida
No

Lava
ndera

(1 persona)

Manten
imiento

(1 persona)

Pago
en caja

10

Traslado al
aeropuerto/terrapuerto
(2 personas)

Registro de
salida
(1 persona)

(1 persona)
9

Descripcin del BAM. El proceso empieza cuando el cliente hace la reservacin por
telfono con la recepcionista, acuerdan el da, hora y el tipo de habitacin que se usar,
asimismo tendr que especificarse si el recojo ser del aeropuerto Guillermo del Castillo
Paredes, o de algn terrapuerto, ya sea Movil tours, Civa, entre otros.
Dos empleados encargados del transporte, recogern al cliente de su lugar de
llegada en un automvil, uno ayudar al cliente a movilizar el equipaje, y otro ser el
chofer, se hace el traslado hasta el hotel, y cuando el cliente llega, dos personas le
reciben, uno se encarga de las maletas, y otro le entrega el trago de cortesa por la
bienvenida. Luego, en recepcin, con la seorita encargada se hace el respectivo
registro de llegada en el sistema, para su posterior traslado a la habitacin, ayudado de
dos empleados.
El cliente llega a la habitacin reservada, pero si no es de su agrado, puede
volver a recepcin para modificar su registro y poder proporcionarle otro tipo de
habitacin, en caso de que no ocurra esto, el cliente hace uso normal de la habitacin. Si
las sbanas que se le brindaron no le parecen las adecuadas, o a su parecer estn sucias,
stas se devuelven a la lavandera, para su posterior cambio. Si la terma de la ducha no
funciona, entonces se llama al encargado de mantenimiento para que sea arreglado.
Al cumplirse una estada placentera en el hotel y la fecha lmite, se hace el
traslado respectivo del equipaje del cliente a la salida, ayudado por dos empleados,
posteriormente se realiza el pago en caja por los servicios recibidos, y se registra la
salida. Para finalizar el proceso, dos personas, nuevamente el chofer y el encargado de
ayudar a movilizar el equipaje, trasladan al cliente al aeropuerto o terrapuerto, para su
posterior regreso a su ciudad natal.

Captulo II: MARCO TERICO


2.1. Merchandising
Muiz, G (2000) define el merchandising como el conjunto de tcnicas que se
aplican en el punto de venta para motivar el acto de compra de la manera ms rentable,
tanto para el fabricante como para el distribuidor, satisfaciendo al mismo tiempo las
necesidades del consumidor.
Est totalmente comprobada la influencia que tiene en la venta que el producto
est colocado en uno u otro espacio. Si el producto no est colocado en el lugar correcto
decrece notablemente su ratio de ventas. Este hecho ha obligado a potenciar la figura
del trade marketing, figura que tiene un gran protagonismo dentro de la distribucin.
El merchandising busca la optimizacin del manejo de productos escogiendo las
ubicaciones adecuadas en funcin de variables como: lugar, cantidad, tiempo, forma,
por un lado, y escaparates, mostradores y lineales, y la arquitectura interior, por otro; y
la agrupacin de productos imn, productos complementarios, de compra
premeditada y por impulso. Se puede diferenciar entre dos tipos de merchandising: el
permanente y el temporal.
Pero si importante es la colocacin del producto, no menos importantes son los
medios para dar a conocer su emplazamiento, o lo que llamaramos PLV (publicidad en
el lugar de venta).
La PLV es la que nos va a permitir diferenciarnos de los competidores y la que
nos va a facilitar seducir al consumidor hacia nuestro producto en el momento que
realiza su eleccin de compra. Pero la PLV no se limita solo a expositores, stands o
pantallas digitales, sino que la gestin en el punto de venta del propio pro- ducto puede

funcionar tambin como un eficaz instrumento de comunicacin publicitaria y, por qu


no decirlo, de sentir experiencias.
Dada su importancia, la publicidad en el punto de venta merecera por s sola un
captulo aparte, pero al menos comentar que el fabricante tiene que tener muy en cuenta
la ubicacin geogrfica del centro a la hora de colocar dicha publicidad.
La razn es sencilla, la manera de pensar de los consumidores es diferente, por
lo que su percepcin del mensaje tambin ser diferente dependiendo del lugar y, de la
misma forma, tambin ser diferente su manera de actuar. Es decir, la manera de atraer
a los clientes hacia nuestro producto ser diferente en cada sitio. Eso s, lo que nunca
podemos olvidar son aquellos elementos que diferencian a nuestra marca de la
competencia.
Lo mismo ocurre con el merchandising. Lo cierto es que este no tiene razn para
ser uniforme a lo largo del tiempo, ni tampoco en todas las zonas geogrficas, ya que
existen momentos y lugares en los que esta accin puede proporcionar mejores
resultados

2.2. El merchandising como tcnica de marketing


Son muchos los beneficios que el merchandising nos ofrece desde el punto de
vista estratgico. Entre ellos destacan los siguientes:
Cambio del concepto de despachar productos por vender.
Reduccin del tiempo de compra.
Conversin de zonas fras en lugares con vida.
Potenciacin de la rotacin de productos.
Sustitucin de la presencia pasiva por una presencia activa.
Aprovechamiento al mximo del punto de venta, debido a los siguientes
aspectos: el pro- ducto sale al encuentro del comprador, el comprador se
encuentra a gusto en el punto de venta, el ambiente, la comodidad al coger los
productos, la decoracin del punto de venta, el servicio en general que recibe,
los colores, la msica, etc.
Potencia los productos imn del punto de venta (aquellos que por sus
caractersticas peculiares tienen difcil rotacin, pero que nos interesa su venta).

Creacin y coordinacin de una adecuada comunicacin integral en el punto de


venta.

2.3. Tipos de merchandising


2.3.1. Merchandising de Gestin
Podemos decir que el merchandising de gestin es la segunda etapa en
la evolucin del merchandising. Consiste, como su nombre indica, en gestionar el
espacio para obtener el mximo rendimiento posible del lineal (espacio destinado
por el establecimiento a la exposicin y venta de los productos).
Trata de optimizar el lineal determinando su tamao, las distintas familias,
marcas

y artculos que los forman, teniendo en cuenta la rotacin de los

productos,

el rendimiento por metro cuadrado de la superficie de venta, el

rendimiento por metro de lineal, etc.


El merchandising de gestin se basa en la recogida y anlisis constante de
informacin, principalmente generada en el propio establecimiento.

2.3.2. Merchandising Visual


Se trata de una tcnica comercial ms concreta, consistente en la llamada de
atencin a travs de la vista. Se experimenta en los escaparates y en la decoracin del
local. Tambin influye la adecuada iluminacin y la limpieza.
Es importante destacar sobre todo el producto que se quiere vender, es decir,
hacer que sea visto y no pase desapercibido. Esto ayuda a que las ventas incrementen y
la marca obtenga cada vez ms notoriedad.

2.3.3. Merchandising de Seduccin


Consiste en la denominada tienda espectculo, y pasa por la concepcin
del mobiliario especfico, la decoracin, la informacin, etc., con el objetivo de dar
un aspecto seductor al lineal y a la tienda, para promover la imagen del propio
distribuidor.
Teniendo en cuenta que el consumidor llega a conocer los productos a
travs de todos los sentidos (un 55 % a travs de los ojos, un 18 % a travs del
odo, un 12 % del olfato, un 10 % del tacto y un 5 % del gusto), se puede utilizar
esta informacin para animar el punto de venta.
Es necesario crear un ambiente agradable en el comercio, ya que ayuda a la
venta visual presentando una tienda bien decorada y bien iluminada. Se debe
estudiar el nivel de claridad

conveniente en funcin de los productos,

de su

presentacin y de la decoracin en general.


Es un hecho comprobado que los consumidores acuden ms a las zonas ms
iluminadas, pues una claridad elevada aumenta la rapidez de la percepcin visual,
permitiendo a los compradores reaccionar ms rpidamente y circular con mayor
comodidad.
La organizacin de acciones promocionales es otro de los aspectos a tener en
cuenta. Algunos elementos publicitarios estratgicamente dispuestos

permitirn

llamar la atencin del pblico sobre los stands de demostracin, avisar a la clientela
cada vez que se produzca una demostracin y anunciar las ventajas promocionales
que se ofrezcan en la tienda.
2.3.4. Merchandising de Fidelizacin

Consiste en aportar estmulos positivos a los clientes y, por supuesto, en una


constante comunicacin con ellos. El merchandising de fidelizacin busca la
satisfaccin total de los clientes, consiste en cubrir o satisfacer una gama de
necesidades, ofertando un bien o servicio que aporta un valor aadido superior al
inicialmente esperado o percibido por el cliente.

En este contexto, este tipo de merchandising persigue que el establecimiento sea


percibido como la mejor alternativa de compra, eliminado o minimizando cualquier
opcin posible.
Por tanto, la satisfaccin total del cliente es la resultante de la suma de un conjunto
de acciones de valor aadido, que no slo tienen que ver con el producto y el acto de la
compra, sino con todas aquellas variables, tangibles e intangibles, que componen la
experiencia de la compra, la relacin ulterior con el establecimiento y el uso y disfrute
del producto o servicio (Martnez, 1999).

2.4. Estrategia del merchandising


La estrategia a utilizar para el Hotel Plaza del Bosque es el merchandising de gestin
porque hemos visto que tiene un margen de errores que se debera mejorar.

Merchandising de Gestin.
Podemos decir que el merchandising de gestin es la segunda etapa en la
evolucin del merchandising. Consiste, como su nombre indica, en gestionar el
espacio para obtener el mximo rendimiento posible del lineal (espacio destinado
por el establecimiento a la exposicin y venta de los productos).
Trata de optimizar el lineal determinando su tamao, las distintas familias,
marcas

y artculos que los forman, teniendo en cuenta la rotacin de los

productos,

el rendimiento por metro cuadrado de la superficie de venta, el

rendimiento por metro de lineal, etc.


El merchandising de gestin se basa en la recogida y anlisis constante de
informacin, principalmente generada en el propio establecimiento.

2.5. Pasos del merchandising como se va desarrollar en la empresa Plaza del


bosque.
Se ha visto conveniente trabajar con el merchandising de gestin, ya que
queremos aportar para Plaza del Bosque hotel, un mejor control y manejo de su

personal ya que no consta con personal completo y no est muy bien capacitado con lo
que compete atencin al cliente y todo lo relaciona al servicio donde se encuentre
involucrado el personal.

2.6. Elementos tcnicos


Circuito cerrado
Plaza del Bosque Hotel, en
cuanto a circuito cerrado, si consta
con un circuito cerrado ya que tienes
una puerta ingreso, la misma que
funciona como salida, cuando entra
y sigue la vereda con piso de laja nos
damos con la sorpresa que conforme
vamos recorriendo, se va apreciando
todos los espacios del hotel desde la
recepcin hasta la ltima habitacin
y/o almacn, en el trayecto del
recorrido por el circuito se puede
apreciar un mini parque, la piscina,
la cocina, auditorio, cochera y
habitaciones del hotel.

Caja Fuerte
La caja Fuerte del Hotel
Plaza del Bosque se ubica en lugar
aislado, donde solo tienen acceso
los dueos, el dinero que la
recepcionista recibe por el alquiler
de las habitaciones es traslado pos
los mismos dueos al rea
correspondiente donde se encuentre
la caja fuerte, informacin que no
nos la brindaron ms que solo la
foto de la caja.

Personal en el estacionamiento
En cuanto al personal en el
estacionamiento

lamentablemente

no lo tiene, por consiguiente ese ya


es un dficit para el hotel, ya que
las personas que tengan su vehculo
no

contarn

indicacin

de

con
donde

la

debida
y

como

cuadrar su vehculo; de esta manera

la empresa tiene que mejorar en


Sistema antirrobo
Hotel Plaza del Bosque, no cuenta con un sistema antirrobo, por lo que se
recomienda a los dueos que sera necesario que instalen uno; ya que nadie sabe lo que
pueda pasar en el pasar de los das.

Generador

Plaza del Bosque hotel si


cuenta

con

su

generador

de

energa, ya que esto le da la


seguridad de que cuando haya
algn percance con la luz elctrica
este

sea

reemplazado

por

el

generador y no afecte en el
servicio a sus clientes ya que la luz
es de vital importancia para todo.

Ambientes llamativos del hotel


La piscina del hotel es
un lugar muy llamativo ya que
est diseada en tres niveles;
donde se pueda baar nios,
jvenes y adultos, que se
hospeden

en

personas

que

hospedadas

el

hotel

no

estn

tambin

podrn

ingresar pagando un aporte de

El miniparque del hotel


que consta de 4 bancas y un
pequeo jardn en el centro,
donde los clientes pueden ir al
lugar a conversar libremente,
respirando aire puro ya que se
encuentra rodeado de reas
verdes.

2.7. Lectura del personal

Los

halls

que

cada

habitacin tiene, tambin es un


lugar atractivo y cmodo ya
que

el

husped

desde

la

puede

hacer

su

habitacin
pedido

de

algn

trago

cigarrillo de su gusto y salir al


halls

cmodamente

consumirlo.

En cuanto al personal, si se encuentra uniformado de acuerdo al rea de trabajo


que le corresponde.

2.8. Matriz de decisin


Con tres habitaciones simple, matrimonial, triple
40,35,25%.

PASO 1
Plaza del Bosque

Trimestral

Semestral

Anual

Hotel

Alta : 40%

Normal: 35%

Baja: 25%

Simple

(A)

6400

12800

25600

Matrimonial

(B)

7200

14400

28800

Triple

(C)

5600

11200

22400

A: 6400(0.40) + 12800 (0.35) + 25600(0.25) =13440


B: 7200(0.40) + 14400 (0.35) + 28800(0.25) =15120
C: 5600(0.40) + 11200 (0.35) + 22400(0.25) =11760

PASO 2.- Se elige el menor de cada uno A, B y C.


A: 6400(0.40) = 2560
B: 7200(0.40) = 2880
C: 5600(0.40) = 2240

PASO 3 Laplace 100/3 = 33%


Plaza del Bosque

Trimestral

Semestral

Anual

Hotel

Alta : 33.3%

Normal: 33.3%

Baja: 33.3%

Simple

(A)

6400

12800

25600

Matrimonial

(B)

7200

14400

28800

Triple

(C)

5600

11200

22400

A: 6400(33.3) + 12800 (33.3) + 25600(33.3) = 1 491 840


B: 7200(33.3) + 14400 (33.3) + 28800(33.3) = 1 678 320
C: 5600(33.3) + 11200 (33.3) + 22400(33.3) = 1 305 368

Rpta.- Se recomienda al hotel que la habitacin que debe implementar y


mejorarla es la Matrimonial, ya que fue esta la que voto como resultado el ejercicio; de
esta manera la demanda de dicha habitacin subir por ende los ingresos se
incrementaran y eso ser favorable para el hotel.

2.9. Elementos que influyen en la composicin y desarrollo del hotel


Fachada
En esta toma podemos apreciar
la

fachada

del

hotel,

donde

se

recomendara que el nombre del hotel


sea un poco ms visible para que de
esta manera llame la atencin del
cliente y quede en su mente la primera
impresin que tuvo al llegar al ingreso
del hotel Plaza del Bosque.

Mobiliario.
Plaza del Bosque hotel
cuenta

con

un

inmobiliario

renovado, lo suficiente para que su


clientela se sienta cmoda y a
gusto cuando hago uso de esta
indumentaria correspondiente a
todo lo mobiliario del hotel.

Iluminacin

Con respecto a la iluminacin,


la organizacin este ao envi su
solicitud para su ver si es que le dan
su certificacin de La norma ISO
14001, ya que es una organizacin
que en la mayora de sus ambientes
usa la luz natural, y su circuito de luz
elctrica est casi en su totalidad con

focos ahorradores.

Color

En lo que comprende al juego de colores, Plaza del Bosque maneje el uso


de 3 colores, el blanco que en todo el hotel va combinado con el color rustico de
marrn bajo y amarillo medio anaranjado, no tiene ms juego de colores porque
se quiere ms que sobresalga las reas verdes que le da otra ilustracin al Hotel.

Comedor

El comedor de Plaza del Bosque, est tambin compuesto por casi en su


totalidad de material rustico, esto sea para ganar la atencin del cliente, las mesas usan
el mantel blanco que le da un toque de belleza al comedor, todo esto sea para que el
cliente se sienta satisfecho al momento de ingerir sus alimentos dentro del el hotel
especialmente en el comedor.
Materiales
En cuanto a materiales, contamos
con

una

variedad;

en

lo

que

primamos es en lo que se encuentra


dentro de la habitacin, como son
las sabanas, las toallas de buena
calidad y los elementos de aseo
personal que tambin se les renueva
cada da a los huspedes.

CAPTULO III: DISEO DE INDUMENTARIA EMERGENTE


Caractersticas del hotel
3.1. Industria
Supermercado La Inmaculada

En cuanto a industria tenemos como proveedor de alimentos al supermercado la


inmaculada, quien nos atiende con los productos de primera necesidad y de alta calidad;
para que de esta manera mis clientes se sientan sumamente satisfechos con el servicio
de alimentacin que les brinda Plaza del Bosque hotel.

Sabanas Hoteleras Per S.A.C


En cuanto a nuestro nico distribuidor de sabanas, toallas, almohadas nos
encontramos a gusto, porque nos enva productos de buena calidad y sin margen de
errores; por consiguiente el Hotel tiende a brindar una buena comodidad en las
habitaciones para los huspedes.

Distribuidora Casalin E.I.R.L


Distribuidora Casalin, es la empresa que nos distribuye con todos los productos de
limpieza que el hotel requiere; como los trapeadores, los aromatizadores, los
detergentes, los papeles higinicos, las lejas, los poets, las franelas, lo raticida, entre
otros productos que hacen del hotel un lugar limpio, ordenado y por supuesto que tenga
un olor agradable para que as el cliente se sienta cmodo en su estada.

3.2. Perfil de los dueos del hotel


Los dueos del hotel Plaza del bosque es una pareja de esposos Marco Vitteri
Palacios y Rosa Marina del guila los dueos son de un perfil bajo, son muy tratables
con sus huspedes, en todo momento dan buena imagen de s mismos y del hotel,
tratando de esta manera que su clientela se sienta contenta con la atencin personalizada
de los mismos dueos en algunos casos.

3.3. Ubicacin e Identificacin

En cuanto a la ubicacin del hotel Plaza del Bosque se encuentra en una


avenida principal de Tarapoto.
DIRECCIN: Av. Circunvalacin # 2449 - Tarapoto - San Martn (Ref. Espalda de
Ministerio de Agricultura).
RESERVAS Y RECEPCIN: (042) - 523448 || (042) - 528949
CORREO: contacto@plazabosque.com.
TELEFONO CELULAR: 942624811 || #964545

3.4. Mercado Objetivo


En cuando a mercado objetivo, no cuenta con un mercado seleccionado ya que al
Hotel Plaza del Bosque concurre gente que se ubican en el territorio nacional; personas
que en ocasiones viene de paseo, por trabajo, de excursin u otras cosas personales, sim
embargo en el mbito internacional la duea manifest que tambin tiene un grado
medio de concurrencia ya que va pgina web, se contactan directamente para las
reservaciones correspondientes.

3.5. Caractersticas del producto que ofrecen

Habitacin Simple
Cama de 2 plazas.
Dos ventiladores, tv 15cable, wifi.
Una toalla, un jabn, un silln y una mesa.
Un ropero completo.
Un bao (lavatorio, ducha e inodoro)

Habitacin Matrimonial
Cama de 2 plazas.
Dos ventiladores, tv 21cable, wifi.
Dos toallas, dos jabones.
Una mesa, dos sillas
Un Friobar implementado.
Un ropero completo.
Un bao (lavatorio, ducha e inodoro)
Con/sin aire acondicionado.

Habitacin Triple
3 Camas de plaza y media.
Dos ventiladores, tv 21cable, wifi.
Tres toallas, tres jabones.
Una mesa
Un ropero completo.
Un bao (lavatorio, ducha e inodoro)

CAPTULO IV: INVESTIGACIN DE MERCADO PARTE I


4.1. Caractersticas del estudio
Segn el objetivo perseguido, el presente trabajo de investigacin es
concluyente, debido a que est diseado con el objetivo de ayudar al gerente del hotel
Plaza del Bosque a tomar una decisin, es decir, a determinar, evaluar y seleccionar la
mejor lnea de accin a emprender con la situacin determinada.
A su vez, es una investigacin descriptiva, ya que describe la totalidad o parte
de lo que ocurre en el mercado objeto de estudio. Por la periodicidad en el tiempo, es
una investigacin multitransversal, pues hemos obtenido la informacin necesaria ms
de una vez en el tiempo.
Segn el tipo de informacin a obtener, esta primera parte es cualitativa.
4.1.1. Cmo se realiz el estudio?
El

instrumento

de

recoleccin

de

datos

para

esta

parte

fue

una

encuesta/entrevista a la duea del hotel Plaza del Bosque.


4.1.2. Mercado objetivo
El mercado objetivo en este caso es interno, debido a que se refiere al dueo y al
personal que labora en el hotel, ste ltimo pasa por un proceso de reclutamiento y
seleccin.
Dicho proceso de reclutamiento y seleccin tiene en cuenta los siguientes
aspectos:
Subgerente:

Conocimientos. Sobre administracin, contabilidad, economa y


marketing.
Cualidades. Proactivo, comprometido, discernimiento, iniciativa,
responsable, autodisciplinario.
Habilidades. Autoconocimiento, empata, comunicacin asertiva,
relaciones interpersonales.
Destrezas. Manejo de problemas y conflictos, pensamiento crtico y
creativo.

Asistente:

Conocimientos. Sobre administracin y contabilidad.


Cualidades. Proactivo, comprometido, discernimiento, iniciativa,
responsable, autodisciplinario.
Habilidades. Autoconocimiento, empata, comunicacin asertiva,
relaciones interpersonales.
Destrezas. Manejo de problemas y conflictos, pensamiento crtico y
creativo.

Asesor contable:

Conocimientos. Sobre contabilidad y gestin tributaria.


Cualidades.
Proactivo,
comprometido,
responsable,
autodisciplinario.
Habilidades. Comunicacin asertiva, relaciones interpersonales.
Destrezas. Manejo de problemas y conflictos, pensamiento crtico.

Recepcionista:

Conocimientos. Sobre secretariado y amplios conocimientos sobre


Microsoft Office.
Cualidades. Proactiva, comprometida, responsable, autodisciplina.
Habilidades. Autoconocimiento, empata, comunicacin asertiva,
relaciones interpersonales.
Destrezas. Manejo de problemas y conflictos.

Camarera:

Conocimientos. Limpieza y aseo de habitaciones, lavandera.


Cualidades. Proactivo, comprometido, iniciativa, responsable,
autodisciplinario.
Habilidades. Autoconocimiento, empata, comunicacin asertiva,
relaciones interpersonales.
Destrezas. Manejo de problemas y conflictos.

Cocinero:

Conocimientos. Sobre gastronoma.


Cualidades. Proactivo, comprometido, iniciativa, responsable,
autodisciplinario.
Habilidades. Preparacin de comidas y bebidas, tanto regionales
como platos nacionales.
Destrezas. Manejo de tensiones y estrs.

Mozo:

Conocimientos. Sobre atencin al cliente.


Cualidades. Proactivo, comprometido, iniciativa, responsable,
autodisciplinario.
Habilidades. Atencin al cliente.
Destrezas. Manejo de tensiones y estrs.

Guardin:

Conocimientos. Seguridad.
Cualidades. Proactivo, comprometido, iniciativa, responsable,
autodisciplinario.
Habilidades. Manejo de armas.
Destrezas. Manejo de tensiones y estrs.

Mantenimiento:

Conocimientos. Sobre limpieza de piscinas, electricidad,


mantenimiento de computadoras y otros aparatos elctricos.
Cualidades. Proactivo, comprometido, iniciativa, responsable,
autodisciplinario.
Habilidades. Preparacin de comidas y bebidas, tanto regionales
como platos nacionales.
Destrezas. Manejo de tensiones y estrs.

4.2. Encuesta
4.2.1. Montaje
I. Datos Generales de la Tienda
1. Nombre del hotel: Plaza del bosque
2. Direccin: Avenida Circunvalacin # 2449 Tarapoto- San Martn

3. Telfono: 042-523448
4. Aos de la tienda operando en el mercado: 12 aos

II. Descripcin del Mercado Objetivo


5. En qu rango de edad se encuentra su mercado objetivo?
Todas las edades.
6. A qu nivel socioeconmico pertenece ste?
Todos los niveles socioeconmicos. No existe uno en particular.
7. A grandes rasgos Cmo definira el perfil de sus clientes con respecto a los
siguientes tems?
Personas poco sofisticada 1 2 3 4 5 Personas muy sofisticada
Personas tranquilas 1 2 3 4 5 Personas hiperactivas
Jvenes 1 2 3 4 5 Mayores
Personas serias 1 2 3 4 5 Personas amantes de la diversin

8. Cul piensa usted que es el beneficio que buscan sus clientes a la hora de entrar
al Hotel Plaza del Bosque?
Pasar unas buenas vacaciones.

9. Con respecto al grado de lealtad de sus clientes, Cmo se siente?


Completamente satisfecho.
10. Con respecto a los clientes fieles Cunto tiempo dejan pasar para volver a
visitar el hotel?
Entre 1 y 3 meses.
11. Por lo general, Cmo se atrae o invita a un cliente nuevo, a entrar al hotel?
Marque todas aquellas que correspondan
Pgina web y recomendacin de otros clientes.
III. Servicio
12. La atencin al cliente que ofrece es:
De calidad
Cada cunto tiempo hace evaluaciones de desempeo a su personal?
No existen evaluaciones especficas, cada da se trata de ensear al personal y
corregirles en lo que podran fallar.
13. A la hora de entrar al hotel Plaza del Bosque Cul cree usted que es la
importancia que el cliente le otorga a cada uno de los siguientes aspectos?
a) Atencin al cliente
Muy importante
b) Innovacin
Importante
c) Infraestructura
Importante
d) Precio
Muy importante
e) Calidad
Importante
14. Cmo definira la atencin al cliente que brinda?
Buena.
IV.- Competencia
15. Por favor, enumere todos los nombres de hoteles que considera como
competencia directa para su negocio
1. Puerto Palmeras
2. Ro Shilcayo

3. La Jungla
16. Evale, ponindole nota del 1 al 5 los siguientes aspectos de sus principales
competidores.
Competidor 1: Puerto Palmeras
a) Atencin al cliente
12345
b) Innovacin
12345
c) Infraestructura
12345
d) Precio
12345
e) Calidad
12345
Competidor 2: Ro Shilcayo
a) Atencin al cliente
12345
b) Innovacin
12345
c) Infraestructura
12345
d) Precio
12345
e) Calidad
12345
Competidor 3: La Jungla
a) Atencin al cliente
12345
b) Innovacin
12345
c) Infraestructura
12345
d) Precio
12345
e) Calidad
12345

17. En su hotel, quin se encarga de evaluar y coordinar la atencin al cliente?

Los dueos, Marco Vitteri y Rosa Marina de Vitteri.


18. Cuando nace el hotel Cul fue la inversin inicial que se gast en la
implementacin de la atencin al cliente? (Remuneracin de personal, Vestimenta
del personal, Capacitacin del personal)?
S/.1 - S/.100.000.

19. Actualmente, Hay algn hotel en Per que recuerde por la buena atencin al
cliente que ofrece?
S
De contestar S, Cul es aquel hotel?
Hotel Inkari, en el Cuzco.
20. Cmo calificara la atencin al cliente del hotel Plaza del Bosque en
comparacin con otras?
Mejor.
21. Cules de las siguientes palabras utilizara usted para describirle la atencin
al cliente del hotel Plaza del Bosque a un amigo? Marque todas las alternativas que
correspondan
De calidad, diferente y sencilla.
22. Cunto es la mxima suma de dinero que estara dispuesto a gastar, por
renovar completamente la atencin al cliente, una vez al mes?
S/.1 - S/.50.000
23. Ud. Como cliente (ya no como dueo/gerente) Considera la atencin al cliente
como un elemento importante a la hora de decidir si entrar o no a algn lugar?
S.
24. Por la ubicacin del hotel Plaza del Bosque, cree que una excelente atencin al
cliente atraera a un mayor pblico o piensa que esto no afectara en lo absoluto?
S.
25. Si alguien le ofreciera modificar su atencin al cliente en forma gratuita,
poniendo elementos novedosos e innovadores, Cree usted que al poco tiempo
habra hoteles dentro del sector con los mismos? En otras palabras la ciudad se
caracteriza por imitar prontamente las buenas ideas o por poseer ideas exclusivas?
Es una ciudad que imita rpidamente las nuevas ideas.
26. Si alguien te demuestra con un estudio verdico, que una buena atencin al
cliente aumenta el nivel de ventas en un 10% mensual, inviertes en sta aunque
implique un gasto extra al presupuestado?
Lo pienso y luego invierto.
27. Cada cunto tiempo renueva la atencin al cliente?
Ms de 1 ao.
28. Su personal cuenta con uniforme?
S.

29. Cree que todo su personal est bien informado acerca de la atencin, los
servicios y los precios con los que cuenta el hotel Plaza del Bosque? Es decir No
existe Monopolio de la informacin?
S, no existe monopolio de la informacin.
30. Cada cunto tiempo capacita a su personal?
Cada ao.
31. Cree que la remuneracin que brinda a su personal es un factor importante a
la hora de brindar un buen servicio al cliente?
S.
32. Cree que su personal acude al trabajo, correctamente aseado?
S.
V.- Acerca de Usted
33. Sexo
Mujer
34. Edad
Ms de 55 aos.
35. Cul es su nivel de estudio/Profesin?
Bachiller en Ciencias Administrativas.
36. Relacin con el hotel Plaza del Bosque
Dueo.
37. Cmo ve el futuro de esta industria?
Pienso que se desarrollar, pero en forma paulatina.

4.3. Mantencin
El hotel Plaza del Bosque hace
capacitaciones a su personal, cada ao.
Asimismo,
instalaciones

el

mantenimiento
estn

de

supervisadas

las
por

personal especializado en el tema, las


remodelaciones tambin se hacen pasando
un ao. La limpieza del hotel, tambin tiene
personas encargadas, limpieza que se hace
Capacitacin al personal de
Plaza del Bosque

diariamente, en todo el hotel.

Personal de limpieza del hotel


Plaza del Bosque, encargado
del aseo diario de las
instalaciones

4.4. Funcionalidad y composicin


El grado de autoridad y responsabilidad que se da dentro de cada lnea del
organigrama, determina los niveles jerrquicos.
Dentro de la descripcin de funciones para el hotel Plaza del bosque, est
integrada de la siguiente manera:
GERENCIA GENERAL
El gerente general, en este caso, titular gerente, es la instancia mxima de decisin
de la empresa y es multifuncional:

Representa legalmente a la empresa.

Planifica su desenvolvimiento anual: operativo y financiero.

Realiza el control administrativo de los recursos financieros.

Realiza el seguimiento y supervisin del trabajo desarrollado en la empresa, a fin de


formarse un juicio exacto de los acontecimientos y condiciones de los resultados y de
las operaciones realizadas por la misma.

Establece el precio de los servicios.

Proporciona los medios esenciales por los cuales la empresa da a conocer y distribuye
sus servicios.

Supervisar el correcto uso de los documentos (boletos, facturas, tarjetas de registro de


huspedes, etc.)

Supervisa y controla descuentos y cortesas, y la correcta aplicacin de tarifas


establecidas.

Recluta, selecciona y evala al personal.

Registra y liquida los sueldos, salarios, descuentos, retenciones de los

trabajadores;

de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.


SUB- GERENCIA

Planifica su desenvolvimiento anual: operativo y financiero.

Realiza el control administrativo y/o financiero diariamente a travs del sistema.

Realiza el seguimiento y supervisin del trabajo desarrollado en la empresa, a fin de


formarse un juicio exacto de los acontecimientos y condiciones de los resultados y de
las operaciones realizadas por la misma.

Seguimiento de los usos financieros del hotel.

Se encarga de establecer los contactos en el asesoramiento del hotel.

Se encargara del marketing a travs de la web.

ASISTENTE DE GERENCIA

Mantiene organizada la documentacin contable de la empresa en coordinacin con


el asesor contable. Mantiene un registro ordenado de los ingresos y egresos de la
empresa. Lleva el flujo de caja. Monitorea la existencia, veracidad y llenado oportuno
de los libros contables.

Cuenta con una cartera de proveedores y clientes, y el perfil detallado de los mismos.

Apoya en el rea de recepcin

Supervisa el correcto uso de los documentos (boletos, facturas, tarjetas de registro de


huspedes, etc.).

Controla la asistencia y puntualidad del personal diariamente.

Procede al cobro de facturas a los clientes, de acuerdo a los servicios prestados.

Rinde cuentas de lo acontecido en su turno, mediante el llenado del cuaderno de


ocurrencias.

ASESOR CONTABLE

Asesora permanentemente a la Gerencia.

Mantiene actualizados los Libros Contables de la empresa.

Garantiza el registro ordenado de ingresos y gastos.

Garantiza el pago oportuno de impuestos a la SUNAT.

Mantiene estrecha relacin de coordinacin con la Gerencia.

Elabora el balance anual de ganancias y prdidas.

RECEPCIONISTA

Recibe y atiende a los clientes durante toda su estancia, hasta la salida de los mismos.
Promueve las reuniones de trabajo y confraternidad, motivando la participacin activa
de su personal en stas.

Responsable de disponer y asignar turnos de trabajo, das de descanso, rol anual de


vacaciones, trabajos en das y horas extraordinarias por necesidades de servicio, los
cambios de turno, suspensin de francos cuando las necesidades de servicio lo requieran
o permitan al personal.

Atiende personalmente reservaciones y planteamiento, en lo referente a alojamiento


para grupos y eventos.

Provee de informacin a los clientes sobre los precios, comodidades y servicios del
hotel, etc.

Verifica la correcta identidad de los clientes y asigna las habitaciones a los huspedes.

Atiende y trata de resolver toda queja o pedido que el cliente pudiera presentar en el
menor tiempo posible y si este no pudiese ser resuelto por el mismo, se deber
comunicar a Gerencia.

Rinde cuentas de lo acontecido en su turno, mediante el llenado del cuaderno de


ocurrencias.

Mantiene actualizado y en orden el parte de ocupacin de habitaciones y la lista de


huspedes.

Supervisa el trabajo de las camareras.


Mantiene estrecha relacin con las camareras a fin de tener un informe de la situacin
de las habitaciones y lograr en conjunto una mayor ocupabilidad.

Supervisa el llenado y presentacin de la Ficha Estadstica Mensual de Arribos y


Pernoctaciones, ante la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR-SM)

Apoya en la limpieza de su rea cuando sea necesario y pertinente.


Responsable de solicitar la oportuna provisin de materiales e insumos para las distintas
reas de trabajo a Gerencia.

Mantiene buenas relaciones laborales y de cooperacin entre compaeros de trabajo.


Mantiene actualizado el inventario de su rea y la cartera de proveedores y clientes, y el
perfil detallado de los mismos.

Mantiene los principios de educacin y buenas costumbres dentro del Albergue y/o
fuera de ste.

Responsable de coordinar la movilidad de recojo y/o traslado de los huspedes


aeropuerto-hotel-aeropuerto.

Tiene a cargo el rea de comercializacin. Maneja canales de informacin relacionados


al mercado del turismo en la regin.
CAMARERA.

Limpia y mantiene las habitaciones y reas pblicas del hotel.


Mantiene estrecha relacin con recepcin a fin de mantener informado de la situacin
de las habitaciones y lograr en conjunto una mayor ocupabilidad.

Responsable de solicitar la oportuna provisin de materiales e insumos a recepcin.


Rinde cuenta de la ejecucin de sus responsabilidades a recepcin.

Mantiene los controles que se requiera para una adecuada conservacin y eficiente
seguridad de los bienes del hotel bajo su responsabilidad.

Mantiene actualizado el inventario de su rea.

COCINERO.

Organiza los pedidos de los clientes, de manera que sean atendidos oportunamente.
Planifica la preparacin de platillos, en relacin al consumo habitual de los mismos.
Selecciona y adquiere los insumos con que se elaboran los platillos.
Prepara los platillos solicitados por los clientes con garanta de calidad
Mantiene limpia su rea de trabajo
Conserva estrictas medidas de higiene en el manejo de los alimentos y utensilios de
cocina.

Mantiene actualizado el inventario de materiales y equipos de su rea de trabajo.


Responsable de presentar los requerimientos de productos e insumos diariamente ante la
asistente de gerencia. Y rendir cuentas de la ejecucin de sus responsabilidades a la
misma.

MOZO

Responsable de la atencin al cliente, recepciona la orden y la entrega al cocinero.


Responsable de la limpieza, mantenimiento y ordenamiento de su rea de trabajo,
garantizando la pulcritud del mismo.

Rinde cuentas de la ejecucin de sus responsabilidades al cocinero.


Ayuda al cocinero en todo lo que ste considere necesario siempre y cuando su tiempo
se lo permita.

Mantiene estrecha relacin con recepcin a fin de informar sobre el consumo de


alimentos de los huspedes.

Apoya en el traslado de equipaje de los huspedes hacia las habitaciones.

GUARDIN.

Responsable de mantener los controles que se requiera para una adecuada conservacin
y eficiente seguridad de los bienes del albergue bajo su responsabilidad.

Recibe y atiende a los clientes durante toda su estancia, hasta la salida de los mismos.
Provee de informacin a los clientes sobre los precios, comodidades y servicios del
hotel, etc.

Verifica la correcta identidad de los clientes y asigna las habitaciones a los huspedes.
Atiende y trata de resolver toda queja o pedido que el cliente pudiera presentar en el
menor tiempo posible y si este no pudiese ser resuelto por el mismo, se deber
comunicar a Gerencia.

Rinde cuentas de lo acontecido en su turno, mediante el llenado del cuaderno de


ocurrencias.

Mantiene los principios de educacin y buenas costumbres dentro del Albergue y/o
fuera de ste.

Responsable de coordinar la movilidad de recojo y/o traslado de los huspedes


aeropuerto-hotel-aeropuerto.

Apoya en la atencin al cliente, cuando sea necesario y pertinente (eventos y otros).

MANTENIMIENTO

Responsable del mantenimiento de piscina

Responsable del control del sistema elctrico general

Responsable del control y supervisin permanente del sistema de tanques ( agua


potable)

Responsable del mantenimiento de jardinera interna y externa

Apoya en la atencin de eventos y otros cuando sea requerido.

Apoya en el traslado de pasajeros aeropuerto y/o Terminal

Responsable del mantenimiento y limpieza de las reas verdes y cunetas del albergue.

Apoya en el acondicionamiento de las habitaciones cuando sea requerido por la


camarera.

Responsable de llevar un control detallado del Bar y Bazar.

4.5. Producto y mensaje


Las ventajas que tiene el hotel Plaza del Bosque por encima de otros hoteles en la
ciudad de Tarapoto, son las siguientes:

Ambientes ecolgicos.

Precios accesibles para todos los niveles socioeconmicos.


Tarifas
Habitaciones con ventilador
Simple

S/. 80

Matrimonial

S/. 120

Doble

S/. 120

Triple

S/. 140

Cudruple

S/. 180

Cama adicional

S/. 35
Habitaciones con aire acondicionado

Simple

S/. 100

Matrimonial

S/. 140

Piscina ms grande que las de otros hoteles.

Convenios con agencias de turismo.


Especficamente con Martn Zamora tours, y Tarapoto tours.

4.6. Importancia de la atencin al personal


El personal que labora en el hotel Plaza del Bosque, se encuentra en planilla, por
lo que son sujetos pasivos a la Renta de quinta categora. La empresa cumple con su
deber de pagar las Compensaciones por tiempo de servicio (CTS), as como los bonos
adicionales en julio por fiestas patrias y navidad, asimismo para los trabajadores con
hijos, en poca escolar, un bono adicional en marzo. Los trabajadores tambin tienen
seguro de salud, el mismo que paga el hotel, con un 9% de la remuneracin de la que
son acreedores. De igual manera, el personal pertenece a la AFP
En lo que respecta a procesos de fidelizacin del personal, el hotel Plaza del
Bosque trata a sus empleados, como una familia, ms que como un simple personal,
los dueos son muy allegados a todos y cada uno de los trabajadores, debido a que ste
es un negocio familiar.

4.7. Barrio comercial


Aeropuerto Internacional Jorge
Chvez, Lima-Per

971.6 km

Aeropuerto Guillermo Del


Castillo, Tarapoto- Per

TjA= 4.6 km

TjC= 5.8 km

TjB= 6.6 km

SjC= 10 000 m
SjA= 4 500 m
SjB= 20 000 m

EA= PiA x Ci (129 107)


EB= PiB x Ci (129 107)
EC= PiC x Ci (129 107)
*La cantidad de consumidores potenciales (Ci) provienen del distrito de San
Miguel, que cuenta con 129 107 habitantes segn el Instituto Nacional de Estadstica e
Informtica (INEI).

PiA =

PiB =

PiC =

) (

) (

) (

) (

) (

) (

= 0.32

= 0.68

= 0.58

EA= 0.32 x 129 107= 41 314consumidores


EB= 0.68 x 129 107= 87 793 consumidores
EC= 0.58 x 129 107= 74 882 consumidores

De acuerdo al anterior anlisis, los clientes provenientes del distrito de San


Miguel, en la provincia de Lima, al llegar a la ciudad de Tarapoto, preferirn hospedarse
en Puerto Palmeras, debido a la distancia que implica el viaje, pero teniendo en cuenta
tambin el rea del hotel.

CAPTULO V: INVESTIGACIN DE MERCADO PARTE II


5.1. Caractersticas del estudio
Como se mencion anteriormente segn el objetivo perseguido, el presente
trabajo de investigacin es concluyente, debido a que est diseado con el objetivo de
ayudar al gerente del hotel Plaza del Bosque a tomar una decisin, es decir, a
determinar, evaluar y seleccionar la mejor lnea de accin a emprender con la situacin
determinada.
Segn el tipo de informacin a obtener, esta segunda parte es cuantitativa.
5.1.1. Cmo se realiz el estudio?
La tcnica de recoleccin de datos en esta parte de la investigacin consisti en
una encuesta de quince preguntas.
5.1.2. Mercado objetivo
El mercado objetivo en esta parte de la investigacin es externo, debido a que
abarca a la clientela del hotel.

PERFIL
Hombres
1. De todas las edades.
2. Husped del hotel
Plaza del Bosque.
3. Turista nacional.
4.Turista extranjero.

Mujeres
1. De todas las edades.
2. Husped del hotel
Plaza del Bosque.
3. Turista nacional.
4. Turista extranjero.

5.2. Encuesta

5.2.1. Resultados

Cuadro N 01: Gnero

Gnero
Masculino
Femenino
Total

Grfico N 01: Gnero

57
23
80

Gnero

28.8%

71.3%

Masculino

Femenino

Interpretacin: Puede observarse que del total de encuestados, la mayor parte fueron
varones, ya que representan el 71%, mientras que las mujeres representan un 29%.

Cuadro N 02: En qu rango de edad se encuentra usted?

Edad
15-25 aos
25-35 aos
35-45 aos
Ms de 65
Total

22
8
43
7
80

Grfico N 02: En qu rango de edad se encuentra usted?

Edad
8.8%

27.5%

10.0%
53.8%

15-25 aos

25-35 aos

35-45 aos

Ms de 65

Interpretacin: Del total de encuestados, el mayor porcentaje, representado por un


54% fue el de las personas que estn entre los 35 y 45 aos. Siguiendo de cerca, con un
28% jvenes entre los 15 y 25 aos, asimismo con un 10% quienes tienen entre 25 y 35
aos, y tan slo con un 9%, personas de la tercera edad.

Cuadro N 03: Grado de instruccin

Grado de instruccin
Sin instruccin
Superior
Tcnico
Bachiller
Licenciado
Magister
Doctor
Total

3
3
11
19
41
2
1
80

Grfico N 03: Grado de instruccin

Grado de instruccin
2.5%

1.3% 3.8%

3.8%

13.8%

51.3%

Sin instruccin

Superior

Tcnico

23.8%

Bachiller

Licenciado

Magister

Doctor

Interpretacin: Del total de encuestados, un 51% tenan licenciatura en alguna carrera


universitaria, mientras que el 24% tan slo contaban con bachillerato, y un 14% eran
tcnicos. Grados ms altos, como maestras y doctorados, representan el 3% y 1%
respectivamente. Personas sin instruccin representaron el 4%.

Cuadro N 04: Con qu frecuencia va a un hotel?


Con qu frecuencia va a un
hotel?
Una vez a la semana

Una vez al mes

Cada 2-4 meses

35

Cada 5-6 meses

21

Una vez al ao

18

Cada dos aos

Total

Grfico N 04: Con qu frecuencia va a un hotel?

80

Con qu frecuencia va a un hotel?


100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

0.0%

43.8%

26.3%

Cada 2-4
meses

Cada 5-6
meses

22.5%

7.5%

0.0%

Una vez a la Una vez al


semana
mes

Una vez al
ao

Cada dos
aos

Interpretacin: Debido a que el hotel Plaza del Bosque alberga en su mayora a


personas que llegan a la ciudad de Tarapoto, por negocios, stas vuelven cada cierto
tiempo. El 44% manifest ir a un hotel cada 2 a 4 meses, y el 26% cada 5 a 6 meses.
Personas que vacacionan anualmente, dicen ir a un hotel una vez al ao, representando
el 23%, y tan slo un 8% cada dos aos. Ninguno manifest ir cada semana, o
mensualmente.

Cuadro N 05: Cree que la atencin al cliente es un factor influyente a la hora de


decidir en qu hotel quedarse?

Cree que la atencin al cliente es


un factor influyente a la hora de
decidir en qu hotel quedarse?
Es muy probable
45
Es probable
33
No es probable
2
Es muy improbable
0
Total
80

Grfico N 05: Cree que la atencin al cliente es un factor influyente a la hora de


decidir en qu hotel quedarse?

Cree que la atencin al cliente es


un factor influyente a la hora de
decidir en qu hotel quedarse?
Es muy improbable 0.0%
No es probable 2.5%
41.3%

Es probable

56.3%

Es muy probable
0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Interpretacin: Para el 56% del total de los encuestados, la atencin al cliente es un


factor importante a la hora de escoger un hotel, sin embargo el 41% restante manifiesta
que es probable que lo tengan en cuenta como aspecto influyente. Slo un 3% dijo no es
probable, puesto que ms van por lo econmico.

Cuadro N 06: La buena atencin al cliente lo relaciona ms con?

La buena atencin lo relaciona


ms con
Buen desayuno
0
Habitaciones
agradables y aseadas
Internet gratis
Precios cmodos
Promociones
especiales
Empata y
amabilidad
Total

0
1
3
5
71
80

Grfico N 06: La buena atencin al cliente lo relaciona ms con?

La buena atencin lo relaciona ms con


0.0%

0.0% 1.3%

3.8%
6.3%

Buen desayuno
Habitaciones agradables y
aseadas
Internet gratis
Precios cmodos
Promociones especiales

88.8%
Empata y amabilidad

Interpretacin: Del total de los encuestados, el 89% relaciona la buena atencin con
empata y amabilidad, un 6% lo relaciona con las promociones especiales, mientras que
un 4% manifiesta que la verdadera buena atencin se ve reflejada en precios cmodos.
Tan slo 1% dice relacionarlo con el internet gratis.

Cuadro N 07: En qu rango se encuentra la suma de dinero que usted destina a un


hotel cada vez que sale a vacacionar?

Suma de dinero que destina a un


hotel cada que sale a vacacionar
S/. 0 - S/. 300
2
S/. 300 - S/. 600
21
S/. 600 - S/. 1000
45
S/.1000 - S/.1500
10
S/.1500-S/.2000
2
Ms de S/. 2000
0
Total
80

Grfico N 07: En qu rango se encuentra la suma de dinero que usted destina a un


hotel cada vez que sale a vacacionar?

Suma de dinero que destina a un hotel cada que


sale a vacacionar
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%

56.3%

20.0%
10.0%
0.0%

26.3%
2.5%

12.5%

2.5%

0.0%

Interpretacin: En su gran mayora, del total de encuestados, el 56% destina de S/.600


a S/.1 000, al hotel en el que se hospedar. Un 26% realiza una inversin de entre S/.
300 y S/.600. Un 13% gasta entre S/.1 000 a S/. 1 500, y slo un 3% puede darse el
pequeo lujo de destinar entre S/. 1 500 a S/. 2 000.

Cuadro N 08: Cul es su opinin en general con respecto a la atencin al cliente en


los hoteles de la ciudad de Tarapoto?

Atencin al cliente en hoteles de


Tarapoto
Excelente
9
Muy buena
20
Buena
51
Regular
0
Mala
0
Muy mala
0
No me fijo en ellas
0
Total
80

Grfico N 08: Cul es su opinin en general con respecto a la atencin al cliente en


los hoteles de la ciudad de Tarapoto?

Atencin al cliente en hoteles de Tarapoto


11.3%
25.0%
63.8%

Excelente

Muy buena

Buena

Regular

Mala

Muy mala

No me fijo en ellas

Interpretacin: Del total de encuestados, el 64% manifest que en general, la atencin


de los hoteles en la ciudad de Tarapoto, es buena. Un 25% dice que slo es buena, y un
11% est tan contenta con la atencin, que dice que es excelente.

Cuadro N 09: Qu tan importante es la atencin al cliente en relaciones a otros


factores como precio, calidad, prestigio, a la hora de decidir si entrar o no a un hotel?

Importancia de "Atencin al
cliente" frente a Precio, calidad,
prestigio a la hora de entrar a un
hotel
Muy importante
61
Importante
10
Igual de importante
Poco importante
Me es indiferente
Total

9
0
0
80

Grfico N 09: Qu tan importante es la atencin al cliente en relaciones a otros


factores como precio, calidad, prestigio, a la hora de decidir si entrar o no a un hotel?

Importancia de "Atencin al cliente"


frente a Precio, calidad, prestigio a
la hora de entrar a un hotel
11.3%
12.5%

76.3%

Muy importante

Importante

Poco importante

Me es indiferente

Igual de importante

Interpretacin: Del total de encuestados, el 76% manifiesta que la atencin al cliente


es muy importante en relacin a otros factores como precio, calidad y prestigio, cuando
de decidir sobre quedarse en un hotel se trata, un 13% dice que es importante, pero no
mucho. Y un 11% est de acuerdo con que es igual de importante que otros factores.

Cuadro N 10: Hoteles que destacan por el buen servicio al cliente que brindan en la
ciudad de Tarapoto

Hoteles de Tarapoto que


destacan por el buen servicio
Plaza del Bosque
4
Puerto Palmeras
34
Tucan Suites
20
Ro Shilcayo
20
Ro Cumbaza
2
Total
80

Grfico N 10: Hoteles que destacan por el buen servicio al cliente que brindan en la
ciudad de Tarapoto

Hoteles de Tarapoto que destacan por el


buen servicio
45.0%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%

42.5%
25.0%

25.0%

5.0%
Plaza del
Bosque

2.5%
Puerto
Palmeras

Tucan Suites Ro Shilcayo Ro Cumbaza

Interpretacin: La gran parte del total de encuestados, destaca a Puerto Palmeras por el
buen servicio que brindan, con un 43% tiene el primer lugar. Tucn Suites y el hotel Ro
Shilcayo, tienen 25% cada uno, y en tercer lugar, con un 5% el hotel Plaza del Bosque.

Cuadro N 11: En comparacin con la atencin al cliente que se brinda en otros pases,
la de nuestro pas es..

Atencin al cliente que se brinda


en otros pas en comparacin con
el Per
Mucho mejor
0
Algo mejor
0
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor
Indiferente
Total

35
33
0
12
80

Grfico N 11: En comparacin con la atencin al cliente que se brinda en otros pases,
la de nuestro pas es..

Atencin al cliente que se brinda en otros pas en


comparacin con el Per
15.0%

43.8%
41.3%

Mucho mejor

Algo mejor

Ms o menos igual

Algo peor

Mucho peor

Indiferente

Interpretacin: Del total de encuestados, el 43% manifiesta que la atencin al cliente


que se brinda es casi igual que en la de otros pases, mientras que un 41% dice que es
peor, es decir, nada en comparacin con la atencin brindada en el extranjero. Un 15%
es indiferente al hecho, debido a que nunca salieron del pas.
Cuadro N 12: Cul cree usted que sera el efecto en el pblico, si los hoteles
invirtieran en hacer del servicio al cliente, ms llamativo y original?

Efecto sobre el pblico si los


hoteles invirtieran en hacer del
servicio al cliente, ms llamativo y
original
Aumentara
considerablemente el
# de clientes
Aumentara un poco
Efecto nulo
Total

67
13
0
80

Grfico N 12: Cul cree usted que sera el efecto en el pblico, si los hoteles
invirtieran en hacer del servicio al cliente, ms llamativo y original?

Efecto sobre el pblico si los hoteles


invirtieran en hacer del servicio al
cliente, ms llamativo y original
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%

83.8%
16.3%
Aumentara
considerablemente el # de
clientes

Aumentara un poco

0.0%

Efecto nulo

Interpretacin: Del total encuestados, un 84% dice que en efecto, si los hoteles
invirtieran en hacer del servicio al cliente ms llamativo y original, aumentara
considerablemente el nmero de clientes. Sin embargo, un 16% manifest que s,
aumentara, pero tan slo un poco.

Cuadro N 13: Cree usted que la capacitacin al personal es importante?

Cree usted que la capacitacin al


personal es importante?
S
80
No
0
Total
80

Grfico N 13: Cree usted que la capacitacin al personal es importante?

Cree usted que la capacitacin al


personal es importante?
120%
100%
80%
60%
40%

100%

20%
0%
S

0%
No

Interpretacin: Sin duda alguna, para todos la capacitacin al personal es importante, y


ms an si de atencin al cliente se trata, ya que el 100% del total de encuestados

Cuadro N 14: Cree usted que una buena remuneracin influye en una buena atencin
al cliente por parte del personal del hotel?

Cree usted que una buena


remuneracin influye en una
buena atencin al cliente por parte
del personal del hotel?
S
72
No
8
Total
80

Grfico N 14: Cree usted que una buena remuneracin influye en una buena atencin
al cliente por parte del personal del hotel?

Cree usted que una buena


remuneracin influye en una buena
atencin al cliente por parte del
personal del hotel?
10%

90%

No

Interpretacin: Del total de los encuestados, un 90% cree sin dudar que una buena
remuneracin hace que el personal est contento, y por lo tanto brinde una buena
atencin al cliente, pues es como una motivacin. No obstante, un 10% manifiesta que
no debera influir, debido a que trabajo es trabajo, y no siempre puede recibirse lo que
uno desea.

Cuadro N 15: Preferira usted que un hotel cuente con todos los servicios necesarios,
pero la atencin no sea la adecuada?

Hotel que cuente con todos los


servicios, pero atencin no
adecuada
S, lo pasara por alto
3
No, no lo pasara por
alto
Total

77
80

Grfico N 15: Preferira usted que un hotel cuente con todos los servicios necesarios,
pero la atencin no sea la adecuada?

Hotel que cuente con todos los servicios, pero


atencin no adecuada
120%
100%
80%
60%

96%

40%
20%
0%

4%
S, lo pasara por alto

No, no lo pasara por alto

Interpretacin: Del total de encuestados, una gran parte, representada por el 96%
asegura que no pasara por alto una mala atencin a su persona, a pesar de tener contar
con todos los servicios necesarios en un hotel. Sin embargo, existe personas que s lo
haran, ya que el 4% manifiesta que de hecho lo pasara por alto.

5.3. Anlisis de la competencia

rea: 10 000 m

rea: 90 000 m

rea: 50 000 m

Distancia del aeropuerto Distancia del aeropuerto Distancia del aeropuerto


hasta el hotel: 4,6 km

hasta el hotel: 6,6 km

hasta el hotel: 5,8 km

Habitaciones: 28

Habitaciones: 42

Habitaciones: 37

Salas de conferencias: 2

Salas de conferencias: 4

Salas de conferencias: 6

Piscina

Piscina

Piscina

Bar

Bar

Bar

Restaurante

Restaurante

Restaurante

Servicio a la habitacin

Servicio a la habitacin

Servicio a la habitacin

Calificacin de la atencin: Calificacin de la

Calificacin de la

Regular.

atencin:

atencin:

Precio de las habitaciones: Excelente.


Econmicos.

Precio

Buena.
de

las Precio de las

habitaciones: Altos.

habitaciones:
Econmicos.

5.4. Lugares ms visitados


Las zonas calientes en el hotel Plaza
del Bosque son las siguientes:
La sala principal (Cerca
de Recepcin). Esta es una zona
caliente debido a que es la zona ingreso

de las personas, cuando los huspedes llegan, ste es el primer lugar que
transitan, y al tener cualquier duda o cualquier cosa que necesiten van a
esta parte, ya que muy cerca se encuentra recepcin, haciendo que exista
una alta rotacin de personas.

El rea de la piscina. Es
una zona caliente debido a que la mayor
parte del tiempo las personas acuden
all a disfrutar de un bao placentero.

Los ambientes afuera de las


habitaciones. Tienen una alta rotacin de
clientela, ya que los huspedes siempre
estn andando por ah, en camino a sus
habitaciones,

simplemente

admirando los paisajes.

5.5. Zonas emergentes

paseando

Como puede apreciarse en la imagen anterior, en la zona que se seala con


crculo rojo, existe un gran espacio vaco, sta se encuentre al lado derecho de las salas
de conferencias. Sin duda, es un espacio vaco que bien podra aprovecharse.
Recomendacin: Construccin e implementacin de un gimnasio para los
huspedes.

5.6. Zonas de diseo emergente


++

Habitaciones
Segundo piso:
Comedor
Gimnasio
Habitaciones
Primer piso: Salas de
conferencia

Piscina

Tal y como se puede observar en el croquis anterior, se propone que entre el


edificio de las salas de conferencia y las habitaciones de la derecha, se construya un
gimnasio, ya que Plaza del Bosque, tiene que estar a la altura de otros hoteles, que s
tienen este tipo de servicio.

5.7. Mejores espacios

Un espacio del hotel


Plaza del Bosque que es muy
bonito y llamativo, y que a
simple vista llama la atencin
de los clientes es el miniparque
que tienen al lado de la piscina,
tiene banquitas de maderas para
que

los

huspedes

puedan

sentarse a relajarse y poder apreciar el paisaje, respirando aire puro y disfrutando la


belleza de las flores que hay por todos lados en dicho miniparque.

Otro

espacio

que

capta

mucho la atencin de los huspedes,


es la zona de la piscina, debido a que
sta es grande y se encuentra rodeada
de palmeras, dando un aspecto de
selva tropical al paisaje.

CAPTULO VI: CONCLUSIONES

1. Segn los resultados del anlisis FODA, el hotel Plaza del Bosque necesita poner
en marcha estrategias enfocadas desde una perspectiva financiera, como la
determinacin del mercado, diversificacin de ingresos, reduccin de costos fijos y
mejorar la utilizacin de activos.
2. Para lograr el posicionamiento deseado como empresa lder en hotelera en la ciudad
de Tarapoto, el hotel Plaza del Bosque debe poner en marcha su plan de Marketing.
3. Los objetivos y metas estratgicas podrn alcanzarse con ayuda del personal, por lo
que es necesario tenerlo siempre motivado.
4. El personal del hotel Plaza del Bosque cumple con los requisitos para que el
Merchandising de Gestin sea exitoso, sin embargo, es necesario dar constantes
capacitaciones.
5. La evaluacin del desempeo al personal del hotel Plaza del Bosque es un aspecto
que no debe dejarse de lado, para ver si los objetivos y metas van cumplindose en lo
que va del ao.
6. Para poder mejorar los procesos, y ser ms eficientes y eficaces, el hotel Plaza del
Bosque tiene que estudiar mejor su mapa de actividad econmica, y ponerlo en accin.
7. La habitacin matrimonial es la ms vendida, por lo que es fundamental, tratar no
slo de mantener esta venta, sino de buscar alternativas de solucin para aumentar la
venta de los dems tipo de habitaciones.
8. Los consumidores potenciales del hotel Plaza del Bosque provienen del distrito de
San Miguel, en la provincia de Lima. Sin embargo, de acuerdo al anlisis del barrio
comercial, Puerto Palmeras tendra mayor afluencia de clientes, por encima del hotel
Ro Shilcayo, y el nuestro.
9. La gran parte de los clientes del hotel Plaza del Bosque son varones, licenciados, y
llegan a la ciudad de Tarapoto, por motivos de trabajo, por lo que muchos de ellos ya se
han consolidado como clientes fieles.
10. Una gran cantidad de los encuestados para el presente trabajo de investigacin
manifest que la buena atencin lo relacionan ms con la empata y amabilidad que
brinda el personal que labora.

11. Debido a que existen espacios que no cuentan con nada en el hotel Plaza del
Bosque, se ha visto conveniente sugerir la creacin e implementacin de un gimnasio
para los huspedes del mismo.
12. Hay espacios muy llamativos y hermosos en el hotel Plaza del Bosque, debera
trabajarse en tratar de hacerlos an ms llamativos y nicos, para de esta manera atraer a
ms clientela.

BIBLIOGRAFA

Instituto Nacional de Estadstica e Informtica INEI

www.inei.gob.pe

Puerto Palmeras Tarapoto Resort

www.puertopalmeras.com.pe/

Dm Hoteles Hotel Ro Shilcayo Tarapoto

http://www.dmhoteles.pe/hotel/index.php?hotelid=6

Google Maps

www.maps.google.com/

ANEXOS

8.1. Encuesta a la duea del hotel Plaza del Bosque

ENCUESTA AL GERENTE DE PLAZA DEL BOSQUE


I.- Aydenos a mejorar
Por favor, dedique unos momentos a completar esta pequea encuesta; la informacin que proporcione ser
utilizada para realizar el trabajo final de la asignatura Distribucin y Merchandising. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y no sern utilizadas para ningn propsito distinto a la investigacin.
Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos.

II. Datos Generales de la Tienda


5.

Nombre de la Tienda:

6.

Direccin:

7.

Telfono:

8.

Aos de la tienda operando en el mercado:

III. Descripcin del Mercado Objetivo


5. En qu rango de edad se encuentra su mercado objetivo?
a) 15 25 aos
b) 25 35 aos
c) 35- 45 aos
d) Ms de 45 aos
6. A qu nivel socioeconmico pertenece ste?
a) A
b) B
c) C
d) C1
7. A grandes rasgos Cmo definira el perfil de sus clientes con respecto a los siguientes tems?
Personas poco sofisticada 1 2 3 4 5 Personas muy sofisticada
Personas tranquilas 1 2 3 4 5 Personas hiperactivas
Jvenes 1 2 3 4 5 Mayores
Personas serias 1 2 3 4 5 Personas amantes de la diversin
8. Cul piensa usted que es el beneficio que buscan sus clientes a la hora de entrar al Hotel Plaza del
Bosque?
a) nicamente dormir
b) Tener un encuentro sexual
c) Pasar un buen rato
d) Pasar unas buenas vacaciones

9. Con respecto al grado de lealtad de sus clientes, Cmo se siente?


Completamente insatisfecho 1 2 3 4 5 Completamente satisfecho
10. Con respecto a los clientes fieles Cunto tiempo dejan pasar para volver a visitar el hotel?
a)
Menos de un mes
b)
Entre 1 y 3 meses
c)
Entre 3 y 6 meses
d)
Entre 6 meses y un ao
e)
Ms de un ao
11. Por lo general, Cmo se atrae o invita a un cliente nuevo, a entrar al hotel?
Marque todas aquellas que correspondan

a)
b)
c)
d)
e)

Publicidad en Medios Masivos


Pgina Web
Recomendacin de otros clientes
Porque va caminando por fuera, y el hotel le llama la atencin
Otro (Por favor especifique) .

IV. Servicio
12. La atencin al cliente que ofrece es:
a) De muy alta calidad
b) De calidad
c) De baja calidad
Cada cunto tiempo hace evaluaciones de desempeo a su personal?
.
13. A la hora de entrar al hotel Plaza del Bosque Cul cree usted que es la importancia que el cliente le
otorga a cada uno de los siguientes aspectos?
f) Atencin al cliente
Muy importante importante Poco importante Nada importante

g)

Innovacin
Muy importante importante Poco importante Nada importante

h)

Infraestructura
Muy importante importante Poco importante Nada importante

i)

Precio
Muy importante importante Poco importante Nada importante

j)

Calidad
Muy importante importante Poco importante Nada importante

14. Cmo definira la atencin al cliente que brinda?

V.- Competencia
15. Por favor, enumere todos los nombres de hoteles que considera como competencia directa para su
negocio
1.-
2.-
3.-
16. Evale, ponindole nota del 1 al 5 los siguientes aspectos de sus principales competidores.
Competidor 1
f) Atencin al cliente
12345
g) Innovacin
12345

Competidor 2
f) Atencin al cliente
12345
g) Innovacin
12345

Competidor 3
f) Atencin al cliente
12345
g) Innovacin
12345

h)

Infraestructura
12345

h)

Infraestructura
12345

h)

Infraestructura
12345

i)

Precio
12345

i)

Precio
12345

i)

Precio
12345

j)

Calidad
12345

j)

Calidad
12345

j)

Calidad
12345

17. En su hotel, quin se encarga de evaluar y coordinar la atencin al cliente?

a)
b)
c)
d)

El dueo/a de la tienda
La secretaria
Los mismos trabajadores
Alguien especializado en el tema

18. Cuando nace el hotel Cul fue la inversin inicial que se gast en la implementacin de la atencin
al cliente? (Remuneracin de personal, Vestimenta del personal, Capacitacin del personal)?
a) S/. 1 - S/. 100.000
b) S/. 100.000 - S/. 200.000
c) S/. 200.000 - S/. 350.000
d) S/. 350.000 - S/. 500.000
e) Ms de S/. 500.000

19. Actualmente, Hay algn hotel en Per que recuerde por la buena atencin al cliente que ofrece?
a) S
b) No
De contestar S, Cul es aquel hotel?
.
20. Cmo calificara la atencin al cliente del hotel Plaza del Bosque en comparacin con otras?
a) Mucho Mejor
b) Mejor
c) Igual
d) Peor
e) Mucho Peor
21. Cules de las siguientes palabras utilizara usted para describirle la atencin al cliente del hotel
Plaza del Bosque a un amigo? Marque todas las alternativas que correspondan
a) De calidad
f) Creativa
b) Diferente
g) Ostentosa
c) Lo de siempre
h) De mal gusto
d) Aburrida
i) Sobria
e) Sencilla
22. Cunto es la mxima suma de dinero que estara dispuesto a gastar, por renovar completamente la
atencin al cliente, una vez al mes?
a) S/. 1 - S/. 50.000
b) S/. 50.000 - S/. 100.000
c) S/. 100.000 - S/. 200.000
d) Ms de S/. 200.000
e) Nada
23. Ud. Como cliente (ya no como dueo/gerente) Considera la atencin al cliente como un elemento
importante a la hora de decidir si entrar o no a algn lugar?
a) S
b) No
24. Por la ubicacin del hotel Plaza del Bosque, cree que una excelente atencin al cliete atraera a un
mayor pblico o piensa que esto no afectara en lo absoluto?
a) S
b) No
25. Si alguien le ofreciera modificar su atencin al cliente en forma gratuita, poniendo elementos
novedosos e innovadores, Cree usted que al poco tiempo habra hoteles dentro del sector con los
mismos? En otras palabras la ciudad se caracteriza por imitar prontamente las buenas ideas o por
poseer ideas exclusivas?
a) Es una ciudad creativa, no tiene necesidad de imitar las ideas de otros
b) Es una ciudad que imita rpidamente las nuevas ideas
26. Si alguien te demuestra con un estudio verdico, que una buena atencin al cliente aumenta el nivel
de ventas en un 10% mensual, inviertes en sta aunque implique un gasto extra al presupuestado?
a) De todas maneras
b) Lo pienso y luego invierto

c)
d)

Lo pienso, pero luego no invierto


De ninguna manera

27. Cada cunto tiempo renueva la atencin al cliente?


a)
Una vez al mes
b)
Una vez cada 3 meses
c)
Ms de 3 meses

d)
e)
f)

Ms de 6 meses
Ms de 1 ao
Nunca

28. Su personal cuenta con uniforme?


a) S
b) No
29. Cree que todo su personal est bien informado acerca de la atencin, los servicios y los precios con
los que cuenta el hotel Plaza del Bosque? Es decir No existe Monopolio de la informacin?
a) S
b) No
30. Cada cunto tiempo capacita a su personal?
a) Cada mes
b) Cada dos meses
c) Cada seis meses
d) Cada ao
e) Nunca
31. Cree que la remuneracin que brinda a su personal es un factor importante a la hora de brindar un
buen servicio al cliente?
a) S
b) No
32. Cree que su personal acude al trabajo, correctamente aseado?
a) S
b) No

VII.- Acerca de Usted


33. Sexo
a)
b)

Mujer
Hombre

a)
b)
c)
d)
e)
f)

De 14 a 19 aos
De 20 a 24 aos
De 25 a 34 aos
De 35 a 44 aos
De 45 aos a 54 aos
Ms de 55 aos

34. Edad

35. Cul es su nivel de estudio/Profesin?

36. Relacin con el hotel Plaza del Bosque


a) Dueo
b) Gerente
c) Otro (Especifique)...
37. Cmo ve el futuro de esta industria?
a) Crees que se va a desarrollar rpidamente en los prximos aos
b) Pienso que se desarrollar, pero en forma paulatina
c) Pienso que ser igual que ahora
d) No pienso en l
Muchas gracias por su tiempo y colaboracin!

................................................
Firma
Fecha

8.2. Encuesta a los clientes del hotel Plaza del Bosque

Encuesta
I.- Aydenos a mejorar
Por favor, dedique unos momentos a completar esta pequea encuesta; la informacin
que proporcione ser utilizada para realizar el trabajo final de la asignatura Distribucin y
Merchandising. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern utilizadas para ningn
propsito distinto a la investigacin.
Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos.

II. Datos Generales


1. Gnero
a) Femenino
b) Masculino
2. En qu rango de edad se encuentra usted?
a) 15 25 aos
b) 25 35 aos
c) 35 45 aos
d) 45- 65 aos
e) Ms de 65 aos
3. Grado de instruccin:
a) Sin instruccin
b) Superior
c) Tcnico
d) Bachiller
e) Licenciado
f) Magister
g) Doctor

III. Industria hotelera


4.- Con qu frecuencia va a un hotel?
a) Una vez a la semana
b) Una vez al mes
c) Cada 2 4 meses
d) Cada 5 6 meses
e) Una vez al ao
f) Cada dos aos
5. Cree que la atencin al cliente es un factor influyente a la hora de decidir en qu hotel quedarse?
a) Es muy probable
b) Es probable
c) No es probable
d) Es muy improbable
6. La buena atencin al cliente lo relaciona ms con: (Marque las alternativas necesarias)
a) El buen desayuno
b) Habitaciones agradables y aseadas
c) Internet gratis
d) Precios cmodos
e) Promociones especiales
f) Empata y amabilidad
g) Servicio
7. A grandes rasgos En qu rango se encuentra la suma de dinero que usted destina a un hotel cada vez
que sale a vacacionar?
a) S/.0 S/.300
b) S/.300 S/. 600

c)
d)
e)
f)

S/.600 S/.1000
S/. 1000- 1500
S/.1500-2000
Ms de S/. 2000

IV. Atencin al cliente


8. Cul es su opinin en general, con respecto a la atencin al cliente en los hoteles de la ciudad de
Tarapoto?
a) Excelentes
b) Muy buenas
c) Buenas
d) Regulares
e) Malas
f) Muy Malas
g) No me fijo en ellas
9. Qu tan importante es este factor: Atencin al cliente, en relacin a otros (como: precio, calidad,
prestigio de la marca, entre otros) a la hora de decidir si entrar o no a un hotel?
a) Muy importante
b) Importante
c) Igual de importante que los dems
d) Poco importante
e) Me es indiferente
10. Nombre 3 hoteles de Tarapoto, que considere usted que destacan por el buen servicio al cliente que
brindan.
1.-.
2.-.
3.-.
11. En comparacin con la atencin al cliente que se brinda en otros pases, las de nuestro pas las
considera:
a) Mucho mejor
b) Algo mejor
c) Ms o menos igual
d) Algo peor
e) Mucho peor
f) Indiferente
12. Basndose en su caso personal, Cul cree usted que sera el efecto en el pblico, si los hoteles
invirtieran en hacer del servicio al cliente ms llamativo y original?
a) Aumentara considerablemente el nmero de clientes
b) Aumentara un poco el nmero de clientes
c) El efecto sera nulo
13. Cree usted que la capacitacin al personal es importante?
a) S
b) No
14. Cree usted que una buena remuneracin influye en una buena atencin al cliente por parte del
personal del hotel?
a) S
b) No
15. Preferira usted que un hotel cuente con todos los servicios necesarios, pero la atencin no sea la
adecuada?
a) S, lo pasara por alto.
b) No, no lo pasara por alto.

La encuesta ha concluido Muchas gracias por su colaboracin!