Multisourcing como necesidad del Gerente de Tecnologa

Al finalizar o ir finalizando los trminos contractuales o al inicio del nuevo ao

calendario, llegan los buenos propsitos para mejorar las situaciones del
rea. El Gerente de Tecnologa reflexivo encuentra en estos momentos el
espacio y tiempo suficientes para analizar si los objetivos planeados se estn
cumpliendo de manera adecuada. Las presiones incesantes para disminuir
costos y los indicadores de satisfaccin explcitos o no que permiten medir el
rea de TI por el negocio soportado son alicientes adicionales para modificar
la estrategia de provisin de servicios o bienes (sourcing).
Estas prcticas de adquisicin en el rea de Tecnologa de Informacin han
madurado en los ltimos 15 aos como ha atestiguado el autor. Aos donde
el rea de TI deba ser bastante autosuficiente en temas de comunicacin
han dado paso a la utilizacin de servicios de terceros. Temas de compras de
equipos con mantenimiento de equipos includos igualmente han dado paso a
sistemas de leasing o de arriendo donde el soporte puede ser manejado
remotamente.
En esa evolucin el gerente desarroll habilidades bien particularizadas para
el manejo de estos servicios. Trminos como QoS, ANS, Uptime y
penalizaciones, forman parte de estas capacidades que incluyen no solo
seleccionar, gestionar proveedores y sus contratos, sino modificarlos si lo
estipulado no est alineado con las necesidades primero del negocio y
despus de las restricciones tcnicas o tcticas del rea.
Por esta razn, es importante tener una estrategia que puede cambiar con
alguna frecuencia o con situaciones no anticipadas, pero que permitan que
tanto la gerencia como las personas involucradas en la gestin de estos
servicios (proveedores inclusive), puedan tener una base comn para
trabajar alineados no necesariamente en los objetivos, pero s en los
resultados que esperan los usuarios finales. Esta estrategia puede ser mejor
representada en una hoja de ruta de servicios a ser tercerizados y en que
prioridades y/o condiciones. Esta estrategia que nace de un inventario de
servicios prestados en el rea (catlogo de servicios), puede estar
documentada en una pgina. Sin embargo sus implicaciones y el anlisis que
lo soportaran frente a un escrutinio gerencial (comit o board), deben ser
slidos.
En otra oportunidad exploraremos este tema particular, pero con esta base a
veces intuitiva podemos estar de acuerdo con Cohen and Young, (2005), que
existen tres dificultades frente a la gestin de servicios y que restringen las
opciones de ser operados por terceros: gobernabilidad, coordinacin pobre y
problemas de comunicacin con el tercero.
El primero, gobernabilidad de TI; un tema o buzzword en la mente de todos

cuando hay problemas para depender de un servicio o modificarlo. Tema que

podemos identificar como el conjunto de relaciones y procesos establecidos
(no imaginarios), para balancear los recursos y sus salidas. El autor por
experiencia ha sentido como un elemento como la estandarizacin del
servicio puede ser una batalla campal en las negociaciones cuando se busca
un nuevo enfoque, tecnologa o proveedor pero se resiste al cambio de ser
encasillado el servicio en algunos parmetros que antes no existian. En
contratos de tamao considerable, siempre quedarn zonas grises que
ambas partes resienten como siendo vulnerados, s no se tiene un manejo
previo definido para ajustar trminos si se requiere o para definir temas
donde falta definicin.
El segundo, una coordinacin pobre del prestador del servicio. Innumerables
situaciones donde el proveedor no tiene un proceso estructurado para
manejar no solo los indicadores de gestin sino hasta los procesos operativos
o simplemente la forma de entrega de los servicios. En un mundo donde cada
vez ms el esquema de pague por uso ha generado un impacto en las
finanzas del rea muchas veces la hora de llegada de la factura viene
acompaada de reclamos al sobrepasar lo esperado o planeado a gastar.
Herramientas que miden el consumo hora a hora son solo mecanismos que
habilitan el control, pero sin una persona en control de estas tendencias, y
revisando solo en retrosprectiva solo llevan a un desgaste de la relacin. En
los planes personales de servicios tales como la telefona o la gestin de
contenidos, la filosofa de use ahora pague despus, sigue siendo un desafo
cuando el servicio es necesario (o percibido como necesario).
Finalmente, los problemas de comunicacin, tercer tema, es algunas veces
una consecuencia natural de la economa extendida globalmente de
servicios. Revisar unos trminos de servicio estndar para el proveedor pero
nuevos para el comprador solo se complican con barreras tales como
diferencias de lenguaje o de condiciones. En el pasado contratos para
fbricas de software en India conocidos por el autor fueron reintroducidas en
la operacin y algunas de las personas trasladadas para que el cliente no
perdiera del todo la inversin realizada.
Estos tres elementos pueden ser revertidos con el control y planeacin
apropiadas. Probablemente el lector ya ha seleccionado de su experiencia
personal ejemplos particulares diferentes a los mencionados pero sin duda
ms relevantes a su experiencia personal. Surge como siempre la pregunta,
porqu entonces realizar un esfuerzo en buscar opciones de multisourcing?
La respuesta es sencilla, si bien puede buscarse opciones de internalizar
servicios, o de un solo proveedor de servicios que mitigan los efectos de los
disuasores mencionados, es difcil quedarse con una sola opcin que pone en
riesgo y adormece la generacin de valor en el rea. No existe un proveedor

"best of breed" a prueba de fallas. Si ste existiese tendra capacidades que

deberan adquirirse de formas diferentes a la especializacin interna. El
proveedor tambin crece y madura en cada contrato. De igual manera el
internalizar fanticamente los servicios enceguece frente a nuevas maneras y
tcnicas de realizar las cosas. El mundo de los negocios, brinda innumerables
ejemplos donde los innovadores vienen de ambientes "sin contaminar" con la
prctica tradicional.
El gerente de TI, por las razones mencionadas debe entender su papel
mediador y sobretodo estratgico para entender qu servicios (primero que
proveedores), puede y debe operar a travs de terceros (servicios estndar
de mercado, maduros, alineadas sus salidas al negocio y no del corazn de la
operacin). Y cuales servicios requieren una investigacin ms detallada de
sus ventajas y desventajas, impacto econmico, control y adaptatibilidad de
lo que el mercado local o no puede ofrecerle.