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CENTRO UNIVERSITRIO ANHANGUERA DE SO PAULO BRIGADEIRO
MDIAS SOCIAIS COMO OPORTUNIDADE DE NEGCIOS: A NOVA RELAO

ENTRE EMPRESA E CONSUMIDOR.
ALINE SOUSA DE MOURA

LILIAN JENIFER MACHADO MISSO
So Paulo
2012
CENTRO UNIVERSITRIO ANHANGUERA DE SO PAULO BRIGADEIRO
MDIAS SOCIAIS COMO OPORTUNIDADE DE NEGCIOS: A NOVA RELAO

ENTRE EMPRESA E CONSUMIDOR.
Trabalho de concluso de curso apresentada como exigncia

parcial para a obteno do ttulo de Bacharel em Administrao de
Empresas do Centro Universitrio Anhanguera Educacional de So
Paulo Campus Brigadeiro, na rea de concentrao/ disciplina de
Marketing, sob a orientao do(a) Prof. Adm. Esp. Clvis Jos de
Grazia.
ALINE SOUSA DE MOURA

LILIAN JENIFER MACHADO MISSO
So Paulo junho - 2012
MOURA, Aline Sousa de; MISSO, Lilian Jenifer Machado

Mdias Sociais como Oportunidade de Negcios: a nova relao entre empresa e
Consumidor / Aline Moura; Lilian Jenifer Machado Misso. So Paulo: 2012.
SOBREN
Bibliografia.
1. Mdias Sociais. 2. Redes Sociais. 3. Marketing Digital. 4.
Consumidor. 5. Internet.
Trabalho
de
Concluso
de
Curso,
defendida
aprovada
_____/_____/_____, pela Banca Examinadora constituda pelos professores:
__________________________________________________
Prof. Esp.
__________________________________________________
Prof. Esp.
__________________________________________________
Prof. Esp.
em
DEDICATRIA
Dedicamos este trabalho a todos que nos

apoiaram, incentivaram e acreditaram em
ns. E tambm s pessoas que admiramos,
pois, nos inspiram e nos motivam a ser
persistentes, a no temermos o futuro e a
sempre perseguirmos o que acreditamos.
AGRADEDIMENTOS
Conclumos o Curso Superior em Administrao de Empresas e iniciamos

uma nova etapa em nossas vidas profissionais, onde no encontraremos mos que nos
puxem para cima. Apenas levamos a certeza de encontrar degraus, os quais
superaremos passo a passo, ritmados e reforados por aquilo que aprendemos!
H tantos a agradecer pela dedicao. No somente por terem ensinado,
mas por terem nos feito aprender! A palavra mestre, nunca far justia aos professores
dedicados, aos quais, sem nominar tero nosso eterno agradecimento!
s nossas famlias, que nos momentos de ausncia dedicados ao estudo
superior, sempre fizeram entender que o futuro, feito a partir da constante dedicao
ao presente!
Aos amigos, que fortaleceram os laos da igualdade, num ambiente de
cooperao e unio! Jamais os esqueceremos!
A todos que contribuem para a disseminao do conhecimento e lutam por
um mundo com mais oportunidade e educao.
E por fim, agradecemos ao criador da vida, que nos deu a oportunidade de
viver esta, entre tantas outras experincias de aprendizado, crescimento e
desenvolvimento. Obrigada, Deus!
Aprende que no importa em quantos

pedaos seu corao foi partido, o mundo
no pra para que voc o conserte. Aprende
que o tempo no algo que possa voltar.
Portanto, plante seu jardim e decorre sua
alma, em vez de esperar que algum lhe
traga flores.
William Shakespeare
RESUMO
O presente estudo evidencia a mudana de perfil de consumo da sociedade

atual em comparao com a do sculo XX. E estabelece a internet como fator
determinante para isto. O avano dos meios de comunicao culminou numa
interatividade instantanea. E tornou possvel comunicar-se com qualquer lugar do
planeta em tempo real atravs da internet. A prpria internet evoluiu ao longo de sua
existncia e hoje recebe o nome de web 2.0 j caminhando para sua verso 3.0. As
funcionalidades da web 2.0 possibilitaram a criao das redes sociais virtuais e das
mdias sociais. Dentro desta esfera surgem a cada dia mais e mais redes unindo
pessoas e organizaes com os mais diversos interesses. Os consumidores tm feito
uso das mdias sociais para se informarem sobre produtos e servios, comparar preos,
buscar indicaes, anunciar produtos1, reclamar e elogiar marcas. Mas apesar da fora,
crescimento e potencialidade das mdias sociais, muitas empresas ainda no se
conscientizaram da importncia de se ter uma estratgia digital. E as que j esto
presentes nas redes e mdias sociais em grande parte no sabem como se posicionar e
muito menos como medir os resultados destas aes. Este projeto pretende esclarecer
como as empresas devem atuar com marketing digital dentro da web 2.0 e em especial
das mdias sociais. E transformar este investimento em retorno para os negcios.
Palavras-chave: 1. Mdias Sociais. 2. Redes Sociais. 3. Marketing Digital. 4.

Consumidor. 5. Internet.
Anncios no segmento C2C, onde consumidores vendem para outros consumidores. No facebook, por
exemplo, existe uma pgina destes classificados.
ABSTRACT
This study reveals the change of current society's consumption profile

compared to the 20th century. And establishes the internet as a determining factor for
this. The advancement of the media culminated in an instantly interactivity. And made it
possible to communicate with any place on the planet in real time via the internet. The
internet itself has evolved throughout its existence and today receives the name of web
2.0 is already moving towards its 3.0 version. Web 2.0 features have enabled the
creation of virtual social networks and social media. Within this sphere arise every day
more and more networks bringing together people and organizations with the most
diverse interests. Consumers have made use of social media to enquire about products
and services, compare prices, find information, advertise products 2, complain and
commend marks. But despite the strength, growth and potential of social media, many
companies still are not aware of the importance of having a digital strategy. And those
that are already present in the networks and social media in large part do not know how
to position yourself, let alone how to measure the results of these actions. This project
aims to clarify how businesses should act with digital marketing within the web 2.0 and
social media in particular. And transform this investment in return for the business.
Key words: 1.Social Media. 2. Social Networks. 3. Digital Marketing. 4. Consumer. 5.

Internet.
Ads on C2C segment, where consumers sell to other consumers. On facebook, for example, there is a
page of these sorted.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1
Estrutura da ARPANET...............................................................................31
Figura 2
Infogrfico da Internet.................................................................................33
Figura 3
A evoluo da Internet................................................................................47
Figura 4
Web 2.0 a primeira evoluo da internet....................................................48
Figura 5
A tecnologia promove mudanas sociais rpidas e a sociedade direciona a

tecnologia nos mais diversos usos.............................................................71
Figura 6
Capas da Revista Time...............................................................................72
Figura 7
Infogrfico Colaborao Brasileira..............................................................77
Figura 8
Busca Orgnica X Links Patrocinados.......................................................88
Figura 9
Matriz do ROI..............................................................................................92
Figura 10
Parmetros para mensurao de ROI........................................................94
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1
Evoluo do nmero de pessoas com acesso internet em qualquer

ambiente. Brasil segundo trimestre de 2009, segundo trimestre de 2010
e segundo trimestre de 2011......................................................................41
Grfico 2
Audincia de Facebook e Orkut (em milhes de visitantes nicos)...........53
Grfico 3
Crescimento dos usurios do Facebook no Brasil.....................................55
Grfico 4
Usurios do Facebook no Brasil por idade.................................................55
Grfico 5
Usurios do Facebook no Brasil por sexo..................................................56
Grfico 6
....................................................................................................................62
Grfico 7
....................................................................................................................63
Grfico 8
....................................................................................................................63
Grfico 9
....................................................................................................................64
Grfico 10
....................................................................................................................64
Grfico 11
....................................................................................................................65
Grfico 12
....................................................................................................................65
Grfico 13
....................................................................................................................66
Grfico 14
....................................................................................................................66
Grfico 15
....................................................................................................................67
Grfico 16
....................................................................................................................67
Grfico 17 - A Cauda Longa.............................................................................................82
SUMRIO
INTRODUO.................................................................................................................14
CAPTULO 1.....................................................................................................................18
A EVOLUO DO CONSUMIDOR E A TECNOLOGIA NO SCULO XX......................18
1.1
A sociedade e o consumo...............................................................................18
1.2
A Tecnologia....................................................................................................22
1.2.1
O rdio.............................................................................................................23
1.2.2
A Televiso......................................................................................................24
1.2.3
Os Computadores...........................................................................................27
1.2.4
A Internet.........................................................................................................30
CAPTULO 2.....................................................................................................................34
A EVOLUO DO CONSUMIDOR E A TECNOLOGIA NO SCULO XXI.....................34
2.1
O consumidor no sculo XXI...........................................................................34
2.1.1
A Gerao Z....................................................................................................35
2.2
A evoluo tecnolgica e os hbitos de consumo..........................................36
2.2.1
Notebooks e Laptops......................................................................................36
2.2.2 O iPod......................................................................................................................37
2.2.3
Os Smartphones.............................................................................................39
2.2.4
A Banda Larga no Brasil.................................................................................40
2.2.5
A Era da Convergncia...................................................................................42
CAPTULO 3.....................................................................................................................45
A INTERNET 2.0..............................................................................................................45
3.1
Web 2.0.................................................................................................................45
3.1.1 O conceito 2.0.......................................................................................................45

3.1.2 Do modelo 1.0 para o 2.0......................................................................................47
3.2
As Redes Sociais..................................................................................................48
3.3
As Mdias Sociais..................................................................................................49
3.3.1 You Tube...............................................................................................................50

3.3.2 Twitter....................................................................................................................50
3.3.3 LinkedIn.................................................................................................................51
3.3.4 Orkut......................................................................................................................52
3.3.5 Facebook...............................................................................................................54
3.3.6 Outras Redes e Mdias Sociais.............................................................................57
3.3.7 E-commerce e Compras Coletivas.......................................................................60
3.4
Pesquisa................................................................................................................62
CAPITULO 4.....................................................................................................................69
A INTELIGNCIA DAS MULTIDES...............................................................................69
4.1
A inteligncia das multides..................................................................................69
4.2
Co-criao e Crowdsourcing.................................................................................73
4.3
Empowerment do Consumidor..............................................................................78
CAPTULO 5.....................................................................................................................80
MDIAS SOCIAIS E OPORTUNIDADES DE NEGCIOS...............................................80
5.1
Segmentao: O mercado de nicho.....................................................................80
5.2
A presena das empresas nas mdias sociais......................................................84
5.3
Marketing Digital no Google..................................................................................87
5.3.1 Google AdWords...................................................................................................87

5.3.2 Google AdSense...................................................................................................89
5.3.3 Google Analitics....................................................................................................90
5.4
ROI........................................................................................................................91
CONSIDERAES FINAIS.............................................................................................95
REFERNCIAS................................................................................................................97
ANEXOS.........................................................................................................................109
14
INTRODUO
Com o advento das tecnologias de comunicao e em especial as de

telecomunicaes, o mundo passou das interaes locais para as interaes globais. A
maior parte deste progresso ocorreu durante o sculo XX. Invenes como o telefone, o
rdio e a televiso, foram se popularizando ao longo deste sculo, modificando para
sempre a maneira das pessoas se comunicarem, se entreterem e at mesmo de
comprarem.
Com o crescimento de muitos seguimentos, as empresas comearam a
crescer e a fabricar produtos para as massas. Os jornais, estaes de rdio e canais de
televiso passaram a ser veculos de propaganda para as marcas e o consumidor do
sculo XX passou a ter acesso uma enorme gama de produtos. Os hbitos de consumo
foram se modificando devido tecnologia, s ofertas de mercado (aspectos financeiro e
poltico) e aos aspectos sociais. Mas nada afetou tanto o comportamento dos
consumidores como a internet.
As novas tecnologias e ferramentas da web 2.0 possibilitaram a criao e
popularizao das redes e mdias sociais. A cada dia, mais pessoas esto se
conectando com os mais diversos propsitos como: lazer, entretenimento, compras,
trabalho, informaes, pesquisas, divulgao de causas, reclamaes sobre produtos e
servios prestados, entre outros. Uma pesquisa realizada pelo IBOPE Nilsen 3 constata
que a internet no Brasil est em amplo crescimento. E outra pesquisa realizada pelo
Social Bakers4 mostra o crescimento espantoso do Facebook no Brasil nos ltimos
meses.
3
IBOPE Nielsen Online, 2011.

Disponvelem:<http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?
temp=6&proj=PortalIBOPE&pub=T&nome=home_materia&db=caldb&docid=C2A2CAE41B62E75E83257
907000EC04F>. Acesso em: 22 Abr. 2012 as 19h29.
4
Socialbakers
Disponvel em:< http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/brazil>. Acesso em: 03 Maio 2012 as
16h20.
15
O impacto desta nova cultura digital tem demandado um posicionamento das

empresas e marcas dentro deste meio. E segundo Kotler5,
A tarefa do marketing j no mais to simples. Os consumidores de hoje so
bem informados e podem facilmente comparar vrias ofertas de produtos
semelhantes. O valor do produto definido pelo cliente. As preferncias dos
consumidores so muitssimo variadas.
O consumidor de hoje dita as regras e as empresas que desejam manter-se

competitivas devem se adaptar.
Os consumidores no aceitam mais um tratamento vertical com as
empresas. As mdias sociais oferecem as ferramentas necessrias para tornar os
relacionamentos mais horizontais. E de acordo com Kotler 6,
medida que as mdias sociais se tornarem cada vez mais expressivas, os
consumidores podero, cada vez mais, influenciar outros consumidores com
suas prprias opinies e experincias. A influncia que a propaganda
corporativa tem em moldar o comportamento de compra diminuir
proporcionalmente.
A problemtica gira em torno da modificao do perfil do consumidor aps o

advento da internet e a necessidade das empresas se adaptarem a esta nova
realidade.
O presente estudo objetiva demonstrar que as mdias sociais esto se
convertendo no maior meio de comunicao entre empresas e consumidores. E que
para se manter no mercado as empresas devero investir no relacionamento com os
clientes e criar oportunidades de negcios dentro das mdias sociais.
Como objetivos especficos deste trabalho, temos:
1. A compreenso da mudana do perfil do consumidor devido o surgimento
da internet e mais especificamente da web 2.0.
2. A compreenso do que so e como funcionam as redes sociais virtuais e
as mdias sociais.
3. A compreenso do perfil do internauta na web 2.0.
4. Demonstrar como a inteligncia das multides digitais tem afetado a
sociedade e os negcios.
5. Demonstrar as principais oportunidades de negcios geradas pelas mdias
sociais e web 2.0.
6. E instruir como formular uma estratgia de marketing digital.
5
KOTLER, Philip. Markentig 3.0: As foras que esto definindo o novo marketing centrado no ser
humano. Traduo Ana Beatriz Rodrigues. 4 reimp. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. p.4.
6
humano. Traduo Ana Beatriz Rodrigues. 4 reimp. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. p.8.
16
Para a realizao deste projeto foram realizadas anlises qualitativas dos

dados coletados de conceitos e teorias de especialistas. De acordo com Traldi e Dias 7 a
pesquisa qualitativa uma opo para os estudos que buscam os significados que as
pessoas atribuem s suas experincias do mundo social e como as pessoas
compreendem e interpretam esse mundo.
E segundo DAngelo8, a pesquisa qualitativa apropriada ao prisma
interpretativista, j que visa desenvolver o saber para alm de uma perspectiva
simplista que trata o consumo como um episdio peculiarmente utilitarista e racional.
Tendo em vista que este trabalho se destina ao estudo de estratgias de
marketing digital, a interpretao tem grande relevncia, pois, aborda diferentes
conceitos, idias e objetivos.
Para fundamentao do trabalho fizemos pesquisas bibliogrficas em livros,
revistas, peridicos, artigos (impressos e de internet), sites e blogs especializados.
Alm disso, foi realizada uma pesquisa em forma de questionrio com uma
amostra de 50 universitrios, com o objetivo de retratar o perfil de internauta destes
estudantes e comparar com as tendncias gerais de uso dos mecanismos oferecidos
pela web 2.0 tanto no Brasil como no mundo.
Os resultados desta pesquisa foram organizados na forma de grficos que
esto disponveis no captulo 3 do referencial terico deste estudo, junto com a anlise
descritiva dos dados coletados.
A justificativa deste projeto vem do crescimento acelerado da internet e das
mdias sociais e principalmente da importncia que estes meios de comunicao tm
no dia a dia da sociedade atual como um todo.
A tecnologia invadiu nossas vidas trazendo facilidades, encurtando
distncias, otimizando tempo e modificando hbitos.
TRALDI, Maria Cristina; DIAS, Reinaldo. Monografia Passo a Passo. ed. Especial. Campinas: Alnea,
2011. P. 35.
8
DANGELO, Andr. Todo poder aos consumidores: Vivemos a era do empowerment do cliente. E no se
trata de um modismo, 2010. Disponvel em:< http://www.amanha.com.br/blogs/93-sr-consumidor--porandre-daangelo/878-todo-poder-aos-consumidores>. Acesso em: 22 Mai 2012 as 14h20.
17
No h hoje canal mais democrtico que a internet, onde podemos nos

expressar e trocar informaes de todos os tipos. Antigamente somente os grandes
veculos de mdia detinham este poder.
E dentro deste mundo de possibilidades que a internet representa e onde as
redes sociais se fortalecem, nada mais natural do que encontrarmos as empresas
atuando.
Entender o comportamento deste consumidor que est surgindo, suas
motivaes e hbitos imprescindvel para a criao de estratgias de marketing das
empresas. Todos aqueles que no querem perder espao de mercado e mais do que
isso, querem fortalecer seus relacionamentos e gerar novos negcios, devem acordar
para esta nova realidade que ditar o futuro das relaes comerciais.
18
CAPTULO 1
A EVOLUO DO CONSUMIDOR E A TECNOLOGIA NO SCULO XX
"Pr os produtos ao alcance das massas: a era moderna do consumo

condutora de um projeto de democratizao do acesso aos bens mercantis."
Lipovetsky
1.1
A sociedade e o consumo
No decorrer do sculo XX presenciamos o surgimento de novos aparelhos,

processos e mudanas nos hbitos das pessoas. Devido a estas mudanas notveis, o
homem de hoje se distancia cada vez mais daquele do incio do sculo passado.
Segundo Reis Filho9,
Hoje na virada do milnio, temos a certeza de que nossas vidas em muito se
diferenciam daquelas vividas por nossos avs. Vrios objetos dos quais nos
rodeamos e no podemos prescindir no cotidiano existem a pouco mais de
trinta anos. Mas, para, alm disso, a maneira das pessoas pensarem, julgarem
e programarem suas vidas tambm se modificou.
Entender a evoluo da sociedade, do consumo e da tecnologia no sculo

XX, essencial para compreendermos o funcionamento destes mesmos aspectos nos
dias de hoje.
O consumo sempre esteve ligado evoluo e condies da sociedade e a
poltica vigente da poca. At o incio do sculo XX, por exemplo, no existia um
mercado voltado ao pblico infantil.
REIS FILHO, Aaro D. (Org.); FERREIRA, J. (Org.); ZENHA, C. (Org.). Histria do Sculo XX. 1 ed. Rio
de Janeiro: Civilizao Brasileira, 2000. 3 v. p.118.
19
Segundo Blayne10, No ano de 1900, a maioria das crianas em idade escolar

no frequentou a escola nem mesmo por uma semana. Sua colaborao era
necessria nos campos, nas matas, nas casas ou mesmo em minas subterrneas.
Com o incio da obrigatoriedade escolar as crianas passaram a consumir
literatura e escritores as usaram como tema. Grandes escritores fizeram nome nesta
poca como Jlio Verne11, Charles Dickens12 e o brasileiro Monteiro Lobato 13.
educao transformou o cenrio infantil. E a segmentao deste pblico tornou vivel

um comrcio direcionado a ele.
Cafeterias e restaurantes comearam a se popularizar e marcaram uma
mudana de hbito drstica. As famlias que sempre tiveram as refeies como o
momento de unio familiar e o centro de suas casas girando ao redor da cozinha
comearam a comer na rua. Este hbito deu origem ao fastfood na segunda metade do
sculo. Que foi impulsionado pela diminuio das famlias e o tempo que se tornava
cada vez mais escasso.14
O uso do perfume, que em tempos mais remotos foi associado nobreza e
realeza e tambm com fins de seduo, teve seu uso vinculado a uma nova realidade
social. Devido escassez de gua, os trabalhadores depois de um longo dia de
trabalho nas fbricas, usavam perfume para amenizar o odor.
E graas ao crescimento industrial surgiu a necessidade tambm crescente
de atividades administrativas e de escritrio. Que s foram possveis graas a
invenes como canetas de ponta de ao, folha de papel carbono, mquina de
datilografia, telefone, calculadora e o barateamento do papel. 15
Outro fator interessante foi a mudana de papel dos animais na sociedade.
10
BLAINEY, Geoffrey. Uma breve histria do sculo XX. 2 ed. So Paulo: Fundamento Educacional,
2011. p. 22.
11
Julio Verne (1828-1905) foi um escritor francs, autor de obras como: Vinte mil lguas submarinas e
Viagem ao centro da terra.
12
Charles Dickens (1818-1870) foi um escritor ingls, autor de obras como: Oliver Twist e Um conto de
Natal.
13
Monteiro Lobato (1882-1948) foi um dos grandes nomes da literatura brasileira do sculo XX. Entre
suas obras encontramos a coleo Stio do Picapau Amarelo.
14
2011. p. 123.
20
Segundo Blayne16,
Gatos eram caadores de ratos em armazns e cozinhas. Ces ajudavam na
caa e no pastoreio de ovelhas, e as raas de grande porte podiam ser
aproveitadas para puxar pequenas carretas. Os huskies e os pneis da
Manchria viriam a ser empregados no emocionante perodo de explorao da
Antrtica [...].
Estes animais passaram de simples ajudantes a membros das famlias. E a

popularidade dos animais de estimao se tornou to grande no incio do sculo XX,
que deu origem a personagens de desenhos animados como o Mickey Mouse e Gato
Flix, que serviram de inspirao para muitos outros que foram criados posteriormente.
Mas a influncia dos animais no consumo foi alm dos desenhos. Lojas,
produtos e servios especializados foram criados especialmente para eles.
Com o surgimento dos automveis e avies, vencer as distncias se tornou
mais fcil e o turismo, como indstria, passou a existir.
Durante a Primeira Grande Guerra, mulheres trabalharam em fbricas de
armas e munies o que as levou posteriormente a quererem participao nas decises
polticas e o direito ao voto.
De acordo com Blayne17,
No mundo ocidental, a campanha em prol do voto feminino ganhou fora com a
guerra. As mulheres argumentavam que trabalhavam nas fbricas de munies
e de produtos qumicos, que seus filhos, irmos e namorados ou maridos
estavam morrendo no front e ainda assim elas no tinham o direito de votar e
decidir pela guerra ou pela paz.
Este foi o comeo da participao feminina no mercado de trabalho e na

poltica, que aos poucos foi mudando o papel da mulher na sociedade. Esta mudana
foi to grande que tornou a mulher uma grande consumidora e principal decisria das
compras da casa. E na segunda metade do sculo esta mulher independente contava
com uma variedade enorme de produtos, roupas, acessrios e servios voltados
exclusivamente a ela.
15
2011. p. 98.
16
2011. p. 29.
17
2011. p. 64.
21
Aps a Segunda Guerra Mundial surgiram criaes de moda, produtos e

invenes incapazes de serem realizadas durante o perodo antecessor.
E a respeito disto Blayne diz18,
Raramente a histria do mundo viu surgirem tantas inovaes ou promessas de
novidades. O lazer e a vida cotidiana foram sacudidos e mudaram. O
gramofone se transformou no toca-discos. A gravao por meio magntico, to
importante para a televiso e os computadores, surgiu a partir de uma antiga
inveno dinamarquesa. A grande tela de projeo, chamada de cinemascope,
foi instalada em vrios cinemas no incio da dcada de 1950. Filmes coloridos
se tornaram comuns [...] as roupas econmicas e limitadas do tempo da guerra
- desenhadas de modo que se utilizasse o mnimo de tecido possvel - foram
desafiadas pelos vestidos longos, fluidos e vincados, bem como pelos casacos
de cintura marcada do estilista que devolveu a elegncia ao vesturio feminino.
A partir da se iniciou a era do consumo como a conhecemos hoje.

Outra caracterstica da sociedade do sculo XX foi o surgimento da cultura
jovem. Em 1900 eles eram responsveis por ajudar no sustento da famlia e ganhavam
mais do que as mulheres que precisavam trabalhar fora. Em 1960 eles se rebelaram,
declararam independncia, comearam a sair mais cedo da casa dos pais e no se
importavam mais com suas opinies. O dinheiro ganho com o prprio trabalho era gasto
por eles. O consumo de drogas e a expresso artstica se tornaram caracterscas desta
faixa etria. So desta poca msicos como The Beatles 19, Rolling Stones20, Bob
Dylan21 e o artista plstico Andy Warhol22. A partir da os jovens nunca mais perderam
seu espao e so hoje grandes consumidores e influenciadores comportamentais. 23
A preocupao com a ecologia surgiu tambm nesta poca, impulsionada
nos EUA pela Guerra do Vietn e teve muitos jovens como adeptos.
E ainda segundo Blayne 24,
18
2011. p. 225.
19
Banda de rock britnica formada em 1960 por John Lennon, Paul McCartney, George Harrison e Ringo
Starr; considerado o grupo mais aclamado da histria.
20
Banda de rock britnica formada em 1962 por Mick Jagger, Keith Richards, Brian Jones, Bill
Wyman e Charlie Watts.
21
22
23
Cantor e compositor americano. Conhecido por suas msicas de estilo folk

Foi um empresrio, pintor e cineasta norte-americano. Principal representante da pop-art.
2011. p. 235.
22
Na dcada de 1960, [...] Alguns observadores comearam a notar os efeitos

visveis e invisveis das novas mquinas e dos novos produtos qumicos. Os
pesticidas que combatiam o mosquito transmissor da malria eram ento
suspeitos de serem extremamente nocivos [...].
Esta preocupao ecolgica foi responsvel por diversas mudanas. Como

por exemplo, o CFC25, um dos responsveis pela destruio da camada de oznio, que
foi abolido da fabricao de produtos. E o descarte de lixo comeou a ser dividido em
orgnico e reciclvel.
O consumo a engrenagem que move o capitalismo. E sendo ele parte
fundamental do funcionamento desta sociedade, surgiu a necessidade de se criar um
rgo que cuidasse dos interesses dos consumidores e implantasse regras que
ditassem parmetros para a venda de produtos e servios. E no Brasil o PROCON 26 foi
criado na dcada de 1970. Outra entidade importante o IDEC 27 criado em 1987. Estes
rgos so responsveis pela criao do Cdigo de Defesa do Consumidor, lei 8.078,
sancionada no incio dos anos 1990. Lei esta, que veio criar parmetros e modificar o
relacionamento entre empresas e clientes.
1.2
A Tecnologia
O sculo XX foi marcado por diversos avanos tecnolgicos na rea da

comunicao. E isso no aconteceu por acaso.
A necessidade de se comunicar devido primeiramente ao avano mercantil e
posteriormente revoluo industrial, impulsionou a troca de notcias, o que acarretou
na inveno do telgrafo eltrico e seus cabos submarinos, ainda no sculo XIX. Outro
invento revolucionrio desta poca o telefone, que evoluiu muito durante o sculo XX,
24
2011. p. 249.
25
Cloro flor carboneto; propelente usado em aerossis e gs para refrigeradores.
26
Grupo Executivo de Proteo ao Consumidor.
27
Instituto de Defesa do Consumidor.
23
com a instalao de grandes redes telefnicas por todo o mundo e chegando hoje a sua
verso mais recente, o celular.
A importncia da telefonia to grande, que hoje ela serve de suporte para o
meio de comunicao mais revolucionrio desde a inveno da imprensa por
Gutenberg, a internet. Grandiosidade esta que de acordo com a anlise de Costella 28,
No final de 2000, o sculo vinte e o segundo milnio foram fechados com um
bilho e seiscentos milhes de telefones em operao no mundo, dos quais 650
milhes so celulares. A malha telefnica mundial tornou-se, portanto, quase
to importante quanto o ar que se respira. Ela mantm a vitalidade da
sociedade humana, transmitindo notcias, promovendo operaes comerciais,
intercmbio cientfico e cultural, etc. E, mais do que tudo, ela serve de suporte
internet.
Com a inveno da internet no sculo XX a comunicao alcanou um grau

de rapidez e eficincia nunca antes presenciado pela humanidade.
Mas antes dela, outros grandes inventos surgiram ao longo deste sculo,
modificando os hbitos das pessoas e trazendo a comunicao s massas.
1.2.1 O rdio
Utilizando os mesmos princpios do telgrafo sem fio, usado para o envio de

mensagens atravs de ondas, o rdio se popularizou na dcada de 1920 para transmitir
notcias e msicas.
Sua aderncia foi impressionante, pois, em apenas uma dcada os pases
mais influentes e evoludos do mundo j haviam sido conquistados pela inveno.
Nos Estados Unidos propagandas e promoes comearam a ser veiculadas
em seus primeiros anos de uso. Isso porque grandes jornais eram donos de algumas
das emissoras e as criaram com o objetivo de alavancar vendas. 29
Com o crescimento acelerado da indstria e do comrcio, a necessidade de
canais para a comunicao com o consumidor, fez do rdio um canal ideal. Com o
28
COSTELLA, Antonio F. Comunicao do grito ao satlite: Histria dos meios de comunicao. 5 ed. rev.
e atual. So Paulo: Mantiqueira, 2002. p.147.
29
e atual. So Paulo: Mantiqueira, 2002. p. 149.
24
passar do tempo os jornais e revistas foram perdendo grande parte de seus

anunciantes para ele.
No incio, este eletrodomstico tinha o tamanho de uma cmoda e ficava nas
salas das casas, onde as famlias se reuniam para se entreter e escutar notcias. Com a
evoluo da tecnologia, devido principalmente ao surgimento do transistor, foi possvel
a reduo do tamanho do aparelho. Isso possibilitou a existncia de aparelhos portteis
como os rdios dos carros, walkman, e os radinhos utilizados por torcedores em jogos
esportivos para acompanhar a narrao. 30
A demanda devido audincia de rdios portteis to grande que surgiram
programas voltados especificamente para ela, como programas sobre o trnsito na hora
do rush, nas grandes cidades.
1.2.2 A Televiso
A idia da televiso j existia desde o sculo XIX. Muitos cientistas se

dedicaram criao do aparelho que seria capaz de transmitir imagens distncia.
Mas foi Paul Nipkow31 que formulou o princpio bsico da televiso. O que nada mais
era do que um disco que girava e recebia luz. Os pontos poderiam ter mais ou menos
luminosidade e essas informaes luminosas eram convertidas em sinais eltricos. 32
Em Londres no ano de 1926, usando os princpios de Nipkow, John Logie
Baird33 iniciou o primeiro sistema de TV. Este ainda era muito precrio e mecnico. A
televiso s se tornou eletrnica pelas mos de Wladimir Kosma Zworykin 34 que utilizou
30
31
Paul Nipkow (1860-1940) foi um tcnico e inventor alemo, conhecido por ter inventado o disco de
Nipkow que deu origem a televiso.
32
33
John Logie Baird (1888-1946) foi um engenheiro escocs; primeiro a construir um sistema de televiso
praticvel.
34
Wladimir Kosma Zworykin (1888-1982) foi um inventor e engenheiro russo, radicado nos EUA; pioneiro
da tecnologia da televiso.
25
o tubo de Braun35 e o iconoscpio36. Este, muito eficiente mostrou que os rumos da

televiso seriam definitivamente eletrnicos.
E aos poucos a televiso se tornou uma febre. De acordo com Blayne 37,
embora em 1949 houvesse apenas um milho de televisores nos lares dos Estados
Unidos, em 1959 esse nmero chegou marca de 50 milhes - mais do que a soma de
todos os aparelhos do resto do mundo.
Junto com a televiso surgiram mudanas de hbito. As famlias comearam
a jantar em frente ao aparelho. O que era uma postura radical, tendo em vista as regras
familiares da poca.
A televiso no incio era preta e branca e suas transmisses eram limitadas.
Mas na dcada de 1960 o lanamento de satlites de comunicao tornou possvel a
transmisso ao vivo para todo o planeta.
Graas aos satlites muitos telespectadores puderam assistir a chegada do
homem lua, a cerimnia de abertura das Olimpadas de Tquio ao vivo e de cenas da
guerra do Vietn, diariamente assistidas nas casas americanas. 38
A televiso passou a fazer parte do cotidiano das pessoas, tornando-se um
mundo de entretenimento sem sair de casa.
E nas palavras de Blayne 39,
A televiso invadiu pases inteiros e foi bem recebida, enriquecendo ou
alterando quase todas as facetas da vida cotidiana: lazer, esportes, msica,
religio, poltica, notcias, culinria, publicidade, educao, brincadeiras de
criana e at mesmo o modo de falar e a gramtica.
35
Criado com a finalidade de pesquisar a condutibilidade eltrica pelo pesquisador Karl Ferdinand Braun
(1850-1918).
36
Sistema de fotoclulas criado por Zworykin o qual ele definia como uma reproduo eletrnica do olho
humano.
37
BLAINEY, Geoffrey. Uma breve histria do sculo XX. 2 ed. So Paulo: Fundamento Educacional, 2011.
p. 226.
38
p. 215.
39
p. 227.
26
Com o crescimento dos telespectadores, o rdio foi perdendo audincia e as

vendas dos jornais caram. Segundo Costella 40, Tem sido sempre assim. Os novos
meios de comunicao, mais modernos, reduzem a importncia, limitam, deslocam,
mas no matam os seus antecessores mais antigos. Estes sobrevivem, embora
limitadamente.
No que diz respeito parte comercial e jurdica, a tv teve vantagem, pois, j
encontrou uma estrutura pronta criada pelo rdio. Ela conseguiu muitos anncios
publicitrios, roubando uma grande fatia cultivada pelo rdio h anos.
No Brasil, as transmisses televisivas comearam em 18 de abril de 1950
com a TV Tupi. Como televiso era algo novo por aqui, houve muito improviso de incio.
A soluo foi recorrer s tcnicas utilizadas pelas rdios. 41
Eram poucas as casas que tinham o aparelho no incio e por isso a
programao era mais elitizada. Conforme o televisor ficava mais acessvel e comeava
a ser adquirido pela classe mdia, a programao se tornou mais popular.
E por isso Costella afirma42,
O aumento do pblico telespectador forou a popularizar a programao. Para
cativar o maior nmero, a massa, com sua inevitvel heterogeneidade, as
emissoras desenterraram os modelos de programas vitoriosos do rdio e os
travestiram para o vdeo. Novos dolos de popularidade emergiram: Silvio
Santos, Chacrinha (Abelardo Barbosa), Hebe Camargo, Flvio Cavalcanti[...].
Nos anos de 1970 as telecomunicaes brasileiras receberam investimentos

estatais. Graas a EMBRATEL foi possvel transmisso em cadeia nacional. E com a
inaugurao da estao rastreadora de Itabora, o Brasil passou se conectar com um
satlite, o que tornou possvel assistirmos a chegada do homem lua. 43
A televiso foi se consagrando por aqui e as telenovelas caram no gosto do
pblico nacional. Muitas delas foram exportadas para cerca de 120 pases.
40
41
42
COSTELLA, Antonio F. Comunicao do grito ao satlite: Histria dos meios de comunicao. 5 ed. ver.
e atual pelo autor Campos do Jordo, So Paulo: Editora Mantiqueira, 2002. p. 202.
43
e atual. So Paulo: Mantiqueira, 2002. p. 203-208.
27
No final do sculo XX a televiso estava presente na maioria dos domiclios

onde era possvel acessar canais com cobertura local e nacional.
E para Costella44,
O crescimento da televiso no Brasil pode ser retratado, resumidamente, nos
seguintes nmeros. No ano 2000 o Pas contava com 269 estaes geradoras e
2.591 retransmissoras, as quais estavam presentes em 87,4% dos domiclios,
por meio de cerca de 50 milhes de aparelhos receptores domsticos. O
faturamento publicitrio das emissoras de televiso no primeiro trimestre de
2000 ultrapassou um bilho e meio de dlares.
Mais uma novidade do final do sculo XX foram os canais de tv a cabo que

traziam pacotes com canais internacionais e nacionais produzidos especialmente para
assinantes. Era a globalizao se fazendo presente tambm nas transmisses
televisivas. Atraes produzidas e acompanhadas por americanos e europeus comeou
a ser consumia tambm pelo pblico brasileiro.
1.2.3 Os Computadores
Antes do sculo XX foram inventados diversos artefatos para calcular, desde

o baco da antiguidade at contadores acionados mecanicamente.
Contadores como este, comandados por cartes perfurados e utilizados no
recenseamento populacional dos Estados Unidos em 1890, foram responsveis pela
origem da IBM45 em 1924.
A primeira gerao de computadores abrange as dcadas de 1940 e 1950.
Estes computadores foram criados com fins blicos. O Mark-I desenvolvido por Howard
H. Aiken46 na Universidade de Harvard em parceria com a Marinha dos Estados Unidos
um exemplo destes computadores, que ainda eram eletromecnicos.
O primeiro computador eletrnico tambm data desta poca. Em 1945, na
Universidade da Pensilvnia, o ENIAC 47 foi construdo. Utilizando tecnologia de vlvulas
44
COSTELLA, Antonio F. Comunicao do grito ao satlite: Histria dos meios de comunicao. 5 ed. ver.
e atual pelo autor Campos do Jordo, So Paulo: Editora Mantiqueira, 2002. p. 206.
45
International Business Machine; empresa Americana de informtica fundada em 1888.
46
Howard H. Aiken (1900-1973) foi um engenheiro americano pioneiro da computao.

Electronic Numerical Integrator and Calculator.
47
28
(18.000 vlvulas) o gigante pesava trinta toneladas e ocupava uma rea de trinta
metros quadrados.
John Presper Eckert Jr.48 e John William Mauchly49, os mesmos criadores do
ENIAC criaram na sequncia o UNIVAC 50, que em 1951 se tornou o primeiro
computador a ser comercializado na histria. Foram produzidas 15 unidades.
Com a construo do IBM 650 em 1954, a IBM resolveu ousar. Ela projetou a
venda de 50 unidades da mquina, o que representava mais do que todos os
computadores existentes na poca. Em 1958, 2.000 unidades do modelo j se
espalhavam pelo mundo.51
Os computadores desta gerao eram muito especficos e de acordo com
Costella52,
Os primeiros computadores eram programados para uma funo especfica.
Exemplos: tabulao de recenseamento, como foi o caso do primeiro UNIVAC;
processamento de folha de pagamento, funo do segundo UNIVAC, comprado
em 1954 pela General Eletric; realizao de clculos de balstica, etc.
A segunda gerao de computadores surgiu aps a inveno do transistor

que foi o grande responsvel pela reduo do tamanho destas mquinas e que tambm
possibilitou processamentos mais rpidos. Estas mquinas que foram produzidas entre
1955 e 1965, ainda eram restritas a governos, grandes empresas e grandes
universidades e tinham um alto custo.
Na terceira gerao - de 1965 a 1980 - os computadores eram feitos de
circuitos integrados. Com isso reduziram de tamanho, se tornando de porte mdio.
48
John Presper Eckert Jr (1919-1995) foi um inventor americano pioneiro da computao.
49
John William Mauchly (1907-19800 foi um fsico americano pioneiro da computao.
50
Universal Automatic Computer.
51
52
29
O surgimento do chip em 1971 possibilitou a miniaturizao dos circuitos. 53

Os computadores se tornaram acessveis a centros de pesquisas e
universidades menores graas ao barateamento da produo, que comeou a ser feita
em maior escala.
Da primeira para a terceira gerao houve uma grande evoluo. Um chip
tinha a mesma potncia que as 18.000 vlvulas do ENIAC.
O PC54 que conhecemos hoje s passou a existir na quarta gerao, de 1980
a 1990. Este modelo consagrado pelo lanamento da IBM em 1981 foi copiado por
diversas empresas e seu design ditou o futuro dos desktops55. Eles se espalharam
rapidamente pelas fbricas, escritrios e escolas, at alcanar os nossos lares, com a
proposta de um uso eventual.56
Programas como o MS-DOS (1981), o processador de texto Word (1983) e o
sistema operacional Windows 3.0 (1990), da Microsoft de Bill Gates, se tornaram
sucesso de vendas. Segundo Costella57, s do gerenciador Windows 3.0, que lanou
em 1990, Bill Gates vendeu 50 milhes de cpias e, com tamanha vendagem,
pavimentou uma estrada triunfal para as edies seguintes do mesmo Windows.
A quinta gerao que comeou em 1990 e dura at os dias de hoje, engloba
os computadores conhecidos como Ultra large scale integration58. O que significa que
contamos com processadores mais rpidos e cada vez menores. Assim a indstria
conseguiu reduzir mais ainda o tamanho dos computadores pessoais, transformando-os
em portteis.
53
54
Personal computer ou computador pessoal.
55
Computadores de mesa.
56
57
58
Integrao de escala ultra larga.
30
Apesar de no serem oriundos da dcada de 1990, os notebooks59 evoluram

muito durante este perodo. Chegaram ao final do sculo XX com compartimento de
DVD60 e acesso a internet sem fio, Wi-Fi61. Porm ainda no eram capazes de rodar os
mesmos aplicativos que um desktop.
1.2.4 A Internet
Devido a Guerra Fria e toda tenso militar causada por ela entre Estados
Unidos e Unio Sovitica, a agncia militar americana ARPA 62, preocupada com a
possvel inviabilidade de comunicao entre bases militares na hiptese de um
combate, criou uma rede capaz de armazenar dados, chamada ARPANET, em 1969.
No incio a rede era exclusiva para uso militar e conectava centros de
pesquisas de grandes universidades que desenvolviam projetos com fins blicos. 63
O termo internet foi utilizado pela primeira vez por Vinton Cerf 64 e sua equipe
de cientistas em 1971, quando tentavam conectar trs redes diferentes.
Tambm em meados dos anos 1970 a rede comeou a ser utilizada por
universidades menores e a comunidade cientifica como um todo. Primeiramente nos
Estados Unidos e um pouco mais adiante por todo o mundo.
59
Computador porttil.
60
Digital Versatile Disk ou Disco Digital Verstil.
61
Uma marca registrada da Wi-Fi Alliance, que utilizada por produtos certificados que pertencem
classe de dispositivos de rede local sem fios.
62
Advanced Research Project Agency ou Agncia de Pesquisa e Projetos Avanados.
63
KLEINA, Nilton. A histria da Internet: pr-dcada de 60 at anos 80: Foram anos de avanos at a
rede mundial de computadores tornar-se o que hoje, 2011. Disponvel
em:
<http://www.tecmundo.com.br/infografico/9847-a-historia-da-internet-pre-decada-de-60-ate-anos-80infografico-.htm>.
Acesso
em:
16
Dez.
2011
as
18h12.
64
Matemtico e informtico americano e um dos fundadores da internet.
31
Ferramentas importantes foram criadas, como o e-mail, o TCP/IP 65 e a

Usenet66.67
J nos anos 1980, com a Guerra Fria se amenizando, a ARPANET se dividiu
em duas: MILNET (militar) e ARPANET (civil). Tornando a internet mais parecida com a
que temos hoje e servindo de base para a World Wide Web - www, criada em 1989.
Figura 1- Estrutura da ARPANET68
A famosa WWW possibilitou a conexo de milhares de redes e a participao

de cidados comuns. Nunca antes na histria, um meio de comunicao teve
crescimento to rpido, como constata Costella 69,
65
Transmition Control Protocol / Internet Protocol ou Protocolo de Controle de transmisso/ Protocolo de

Internet; protocolos responsveis pela transmisso e endereamento dos dados.
66
Espcie de frum de discusso onde grupos afins eram formados e compartilhavam novidades sobre
os temas escolhidos.
67
rede mundial de computadores tornar-se o que hoje, 2011. Disponvel
em:
<http://www.tecmundo.com.br/infografico/9847-a-historia-da-internet-pre-decada-de-60-ate-anos-80infografico-.htm>. Acesso em: 16 Dez. 2011 as 18h12.
68
rede mundial de computadores tornar-se o que hoje, 2011. Disponvel em:<
http://www.tecmundo.com.br/infografico/9847-a-historia-da-internet-pre-decada-de-60-ate-anos-80infografico-.htm>. Acesso em: 16 Dez. 2011 as 18h12.
32
[...] 1996, a internet j contava com cinqenta milhes de internautas no mundo.

Foi um crescimento espantoso. Para atingir essa marca de cinqenta milhes
de usurios, a eletricidade havia demorado 46 anos e o automvel, 55 anos. A
internet resolveu o assunto em 5 anos!
No Brasil, universidades comearam a participar da rede que integrava

universidades americanas na antiga ARPANET, em 1988. E foi criada tambm neste
ano, em terras tupiniquins, a AlterNex, exclusiva atividades acadmicas. Somente em
1992 o Brasil entrou para rede mundial de computadores. 70
Na segunda metade da dcada de 1990 muitos provedores comearam a
aparecer: UOL71, AOL72, BOL73, IG74, Terra, entre outros. E uma grande parte da
populao aguardava a meia noite para se conectar atravs da linha telefnica. Depois
deste horrio apenas um pulso era cobrado. Sem isso muitos no teriam condies de
navegar pela web, tendo em vista os altos valores dos provedores e da conta telefnica
at a chegada da Banda Larga.
Na poca o navegador mais utilizado era o Internet Explorer da Microsoft,
que vinha junto com o sistema operacional Windows. E os sites mais procurados eram
os portais, contendo notcias, salas de bate-papo e e-mail. Foi atravs deles que a
internet se popularizou por aqui.
Outros nomes que remetem a poca so os sites de busca CAD? e Yahoo!,
o aplicativo de mensagens instantneas ICQ, o site de leiles Arremate.com. e o
compartilhador de msicas Napster.
E a internet fechou o sculo XX com mais de 250 milhes de usurios no
mundo. Nmero impressionante, tendo em vista o seu pouco tempo de existncia.
69
70
BARWINSKI, Lusa. A World Wide Web completa 20 anos, conhea como ela surgiu, 2009. Disponvel
em:< http://www.tecmundo.com.br/historia/1778-a-world-wide-web-completa-20-anos-conheca-como-elasurgiu.htm>. Acesso em: 16 Dez. 2011 as 23h47
71
Universo Online.
72
America Online.
73
Brasil Online.
74
Internet Generation.
33
Figura 2 - Infogrfico da Internet75
75
rede mundial de computadores tornar-se o que hoje, 2011. Disponvel em:<
http://www.tecmundo.com.br/infografico/9847-a-historia-da-internet-pre-decada-de-60-ate-anos-80infografico-.htm>. Acesso em: 16 Dez. 2011 as 18h12.
34
CAPTULO 2
A EVOLUO DO CONSUMIDOR E A TECNOLOGIA NO SCULO XXI
"Das coisas, esperamos menos que nos classifiquem em relao aos outros e
mais que nos permitam ser mais independente e mais mvel, sentir sensaes,
viver experincias, melhorar nossa qualidade de vida, conservar juventude e
sade."
Lipovetsky
2.1
O consumidor no sculo XXI
O consumidor do sculo XXI racional, porm, emotivo. Isso porque procura

informaes sobre o produto e marca antes de efetuar a compra e leva em
considerao fatores como sustentabilidade e responsabilidade social na hora da
escolha. Pesquisa custo benefcio e no deixa de comprar um produto mais caro se lhe
fornecer o que est procurando.76 a que entra o fator emocional.
Criar vnculo entre a compra e a identidade muito importante para o
consumidor da era atual, pois, ele reafirma sua personalidade por meio de suas
aquisies. Ele tambm se mostra mais flexvel nos dias de hoje, sendo capaz de trocar
uma marca que utiliza h anos por uma nova, simplesmente por esta combinar mais
com ele, ou ser mais tecnolgica, ou at mesmo por no ser testada em animais. 77
76
PRADO, Las. CCSP: Ipobe Mdia. Pesquisa Consumidor do Sculo XXI, 2008. Disponvel
em:<http://ccsp.com.br/ultimas/noticia. php?id=35092>. Acesso em: 17 Dez. 2011 as 16h29.
77
PRADO, Las. CCSP: Ipobe Mdia. Pesquisa Consumidor do Sculo XXI, 2008. Disponvel
em:<http://ccsp.com.br/ultimas/noticia.php?id=35092>. Acesso em: 17 Dez. 2011 as 16h29.
35
Segundo Lipovetsky78, o consumo um dos raros fenmenos que

conseguiram modificar os modos de vida, os gostos, as aspiraes e os
comportamentos da maioria, em um intervalo de tempo to curto.
A diferena deste consumidor para o do sculo anterior a atitude. Ele
conhece e exige seus direitos e quando no est satisfeito faz propaganda negativa das
marcas. Ele sabe o que quer e at mesmo colabora enviando s empresas idias para
melhorar os produtos e servios quando elas disponibilizam canais para isso.
Exigente ele procura qualidade e conforto. E a experincia na hora da
compra ou recebimento do servio a pea chave na deciso de retorno.
2.1.1 A Gerao Z
A gerao Z compreende os nascidos durante a segunda metade da dcada

de 90 e a dcada de 2000. Estas crianas e adolescentes vivem conectados. Muitos
aprenderam a mexer no computador antes mesmo de aprender a escrever. Gostam de
jogos, lem livros no iPad79 dos pais, participam de redes sociais infantis como o Club
Penguin da Disney e esto sempre com seus iPods80.81
A era digital a realidade deles. Costumam ficar conectados 24 horas por dia
em seus celulares. Por serem muito dinmicos preferem se corresponder por SMS 82 e
Instant Messengers83 do que enviar e checar e-mails. E por se adaptarem to
78
LIPOVETSKY, Gilles. A Felicidade paradoxal: Ensaio sobre a sociedade de hiperconsumo. Traduo

Maria Lucia Machado. 2 reimpresso. So Paulo: Companhia das Letras, 2007. p. 32.
79
Computador em formato tablet da marca americana Apple.
80
Tocador de msicas no formato MP3 e vdeos da marca americana Apple.
81
YURI, Dbora. Comportamento: a era dos Z. Revista Proxxima, n 23, out. 2010. p. 63-67.
82
Short Message Service ou Servio de Mensagens Curtas; servio disponvel para telefones celulares.
83
Aplicativos de mensagens instantneas usados em computadores e celulares para comunicao

atravs da internet.
36
rapidamente s novas tecnologias, gostam de dispositivos mveis e interagem muito

bem com eles.84
Gostam de ser os primeiros a chegar com as novidades. Sabem qual o
vdeo mais acessado do youtube, tm baixado em seus iPods os ltimos lanamentos
musicais e baixam filmes que muitas vezes nem estrearam no cinema.
Estes novos consumidores gostam de roupas, tnis e celulares de ltima
gerao e tambm costumam influenciar as compras dos pais. 85
Uma caracterstica interessante desta gerao que fazem diversas
atividades ao mesmo tempo. Enquanto deixam a TV ligada em seu programa favorito,
esto conectados na rede social e escutando msica. Mas em contrapartida so muito
dispersos e no conseguem se manter por muito tempo na mesma atividade.
A preocupao ecolgica e a expresso de suas opinies tambm so
particularidades destas crianas e adolescentes.86
De acordo com Shinyashiki87,
Entre os fatores que influenciam estes jovens podemos destacar o mundo
globalizado, interconectado e extremamente tecnolgico em que vivemos. Esse
universo cria nas crianas nascidas nas ltimas duas dcadas caractersticas
nicas, que definem essa gerao tecnolgica.
A importncia de se entender o comportamento e hbito desta gerao se

deve ao fato de que ela j consumidora e dentro dos prximos anos se tornar
decisora de grande parte das compras feitas.
2.2
A evoluo tecnolgica e os hbitos de consumo
2.2.1 Notebooks e Laptops
84
85
86
87
SHINYASHIKI, Eduardo. A gerao Z e o mercado de trabalho. Disponvel em:

<http://www.vitrinepublicitaria.net/opiniao.asp?menucodigo=29> Acessado em: 04 Maio 2012 as 21h46.
37
A mudana de hbito tem andado paralela a evoluo tecnolgica. No incio

deste sculo vimos os notebooks ou laptops88 tomarem a preferncia dos usurios de
PCs. Hoje em dia muitas pessoas trocaram seus desktops por eles. A mobilidade
uma das grandes responsveis, mas mais do que isso, os notebooks elevaram sua
capacidade ao mesmo patamar dos desktops.89
Estes equipamentos surgidos na dcada de 1980 pareciam maletas que
pesavam 12 quilos. E j na primeira dcada do sculo XXI vimos surgir modelos como
o Macbook Air da Apple, que tem menos de 2cm de espessura e pesa 1,36 quilo e o
netbook, com sua tela de 10 polegadas; podendo ser encontrado tambm em verses
menores; que nada mais do que um mini-laptop.
Em 2008 a venda de notebooks superou a venda de desktops.90
2.2.2 O iPod
A maneira como escutamos e consumimos msica tambm mudou. Depois

do surgimento do Napster e outros compartilhadores de msica no final do sculo XX, o
primeiro MP3 player 91 foi fabricado em 1998: o MPMANF10. Sua capacidade de
armazenamento era de 32MB92, o que seria espao suficiente para um lbum e custava
88
Variante para notebook.
89
PRADA, Rodrigo. A histria dos Notebooks: Descubra de onde surgiram e como evoluram os
computadores portteis at a atualidade, 2009. Disponvel em:< http://www.tecmundo.com.br/2231-ahistoria-dos-notebooks.htm>. Acesso em: 15 Dez. 2011 as 16h25
90
PRADA, Rodrigo. A histria dos Notebooks: Descubra de onde surgiram e como evoluram os
computadores portteis at a atualidade, 2009. Disponvel em:< http://www.tecmundo.com.br/2231-ahistoria-dos-notebooks.htm>. Acesso em: 15 Dez. 2011 as 16h25
91
Tocador de msica no formato MP3. MP3 foi um dos primeiros tipos de compresso de udio com
perdas quase imperceptveis ao ouvido humano.
92
Megabyte; Unidade de medida de informao equivalente a 1.000.000 de bytes.
38
cerca de US$ 250,00.93 Quase trs anos depois o mundo veio a conhecer o que seria o
maior fenmeno de vendas destes aparelhos: o iPod.
Com um design inovador e apenas um boto, sua capacidade era de 5GB 94,
o equivalente a 1000 msicas e custava US$399,00. Em menos de trs meses ele
vendeu 125 mil unidades.
Outros aparelhos similares ao iPod surgiram, inclusive copiando seu design,
mas nenhum conseguiu chegar perto de seu volume de vendas.
As verses disponveis no mercado conseguem agradar a todo tipo de
usurio com diversos tamanhos e cores. O iPod Nano que substituiu o Mini uma
verso reduzida do modelo clssico. O iPod Shuffle o modelo sem visor e com
funes apenas musicais, sendo o menor MP3 player do mercado. E sua verso mais
moderna e recente o iPod Touch. Com tela sensvel ao toque, nele possvel acessar
internet Wi-Fi, baixar aplicativos na App Store, alm de tocar msicas e vdeos. E na
quarta gerao, ele ganhou cmera para tirar fotos e filmar em HD. 95
O sucesso destes equipamentos abriu espao para um novo mercado de
acessrios criados exclusivamente para eles. E diversas empresas comearam a
fabricar capas, caixas de som, cabos adaptadores, carregadores para carros, entre
outros. Em 2010 foram contabilizadas vendas de mais de 269 milhes de iPods no
mundo.
Para carregar msicas nos iPods e iPhones a Apple criou o reprodutor de
mdia iTunes. Nele possvel armazenar e tocar msicas e vdeos. Dentro do iTunes h
um link para a iTunes Store, onde o usurio pode comprar diversos arquivos de mdia
digital. Loja esta, que desde 2011 tem sua verso brasileira, onde possvel comprar
um lbum por U$9,99 ou at mesmo uma msica por U$0,99. Seu acervo de 20
milhes de msicas entre artistas nacionais e internacionais.
93
DERKOSKI, Fernando. Primeiro MP3 Player do mundo faz aniversrio este ms, 2008. Disponvel
em:< http://www.mundonerd.org/gadgets/primeiro-mp3-player-faz-aniversario-este-mes>. Acesso em: 25
Abr. 2012 as 15h13.
94
95
Gigabyte; Unidade de medida de informao equivalente a 1.000.000.000 de bytes.
Wikipdia, 2012.
Disponvel em:< http://pt.wikipedia.org/wiki/IPod>. Acesso em: 30 Abr. 2012 as 16h49.
39
2.2.3 Os Smartphones
A Apple se consagrou neste incio de sculo como uma das empresas mais
inovadoras e alcanou o patamar de empresa mais valiosa do mundo em 2011, tirando
o posto da petrolfera Exxon Mobil. Outra empresa que j ocupou esta posio foi o
Walmart, rede de supermercados americana.96 interessante analisarmos que at
pouco tempo atrs tnhamos ocupando o primeiro lugar da lista uma empresa que
vende produtos bsicos para a sobrevivncia como comida e artigos de higiene pessoal
e outra da indstria energtica, sem a qual o funcionamento da sociedade atual seria
impossvel. Ter a Apple ocupando o primeiro lugar da lista retrata a importncia e a
grandiosidade do papel da tecnologia nos dias de hoje.
Em 2007, a Apple lana mais uma vez um aparelho revolucionrio e capaz
de mudar o hbito e a maneira como as pessoas interagem como a tecnologia. O
iPhone um smartphone97 com tela touchscreen98 que funciona como um computador
de mo. Alm dos recursos de cmera digital e tocador de msica, que j eram
conhecidos na poca, o iPhone se conectava internet Wi-Fi, possua GSP99 atravs
do Google maps, gravava e rodava vdeos, entre outras funes. 100 Seu design
minimalista, na mesma linha do iPod e sua tela multicolorida de fcil manuseio, chamou
a ateno dos consumidores. Ele foi evoluindo com o tempo e hoje possui funes
96
RASMUSSEN, Bruna. Apple a empresa mais valiosa do mundo, 2011. Disponvel em:<
http://www.tecmundo.com.br/apple/12309-apple-e-a-empresa-mais-valiosa-do-mundo.htm>. Acesso em:
22 Fev. 2012 as 11h18.
97
Telefone inteligente; possui funcionalidades avanadas e sistema operacional semelhante ao de um

computador.
98
Tela sensvel ao toque.
99
Global Positioning System ou Sistema de Posicionamento Global; um sistema de navegao por

satlite que fornece a um aparelho receptor mvel a sua atual posio, assim como informao horria,
sob todas quaisquer condies atmosfricas, a qualquer momento e em qualquer lugar na Terra, desde
que o receptor se encontre no campo de viso de quatro satlites GPS.
100
SANTANA, Ana Lucia. iPhone Histria do telefone da Aplle, 2010. Disponvel em:<
http://www.infoescola.com/tecnologia/iphone/>. Acesso em: 22 Fev. 2012 as 11h35.
40
como internet 3G101, vdeo conferncia, reconhecimento de voz, e milhares de

aplicativos disponveis na App Store capazes de personaliz-lo. Mas a histria dos
smartphones comea muito antes do aparecimento do iPhone.
Em 2002 o Blackberry foi lanado no mercado, sendo o primeiro a conter
caractersticas de smartphone. Com programas de armazenamento de dados, acesso
internet Wi-Fi, recursos multimdia e GPS, este celular se popularizou principalmente
entre executivos. Na poca existia apenas o modelo com teclado de botes. A partir da
outras empresas comearam a produzir suas verses inteligentes de celulares. O
Samsung Galaxy que possui sistema operacional Android da Google, um dos mais
modernos e desejados aparelhos do mercado. Ele tem ganhado espao e vem
conquistando o pblico consumidor, que compra diferentes aplicativos atravs do
Market, sua loja de aplicativos.
A possibilidade de estar conectado 24 horas por dia, com acesso a sites,
redes sociais, jogos e aplicativos customizados, fez do smartphone um dos grandes
desejos de consumo da era atual.
2.2.4 A Banda Larga no Brasil
O investimento em infraestrutura de banda larga fundamental para que

possamos usufruir ao mximo a tecnologia disponvel. Tornar a internet acessvel a toda
populao um desafio para o governo federal, que promete promover melhorias
significativas nos prximos anos.
De acordo com o artigo da Revista Proxxima por Bottoni 102,
O governo federal anunciou recentemente o lanamento do Plano Nacional de
Banda Larga (PNBL), que deve massificar o acesso internet rpida, que hoje
privilgio apenas de 12 milhes de domiclios, ou seja, 21% das famlias de
todo o Pas. Se tiver xito, o plano do governo deve praticamente quadruplicar
esse nmero em menos de quatro anos, alcanando cerca de 40 milhes de
casas at 2014.
101
102
a Terceira gerao de padres e tecnologias para internet de tecnologia mvel.
BOTTONI, Fernanda. Banda Larga: A hora e a vez da broadband tupiniquim. Revista Proxxima, n 19,
p. 35-38, Jun. 2010.
41
Apesar de grande parte da populao brasileira ainda ter um acesso limitado

e lento, o Brasil ultrapassou o Japo em acessos domiciliares com uma mdia de 15
horas e 14 minutos de acesso, alcanando assim o primeiro lugar no ranking mundial.103
Alm do crescente uso da internet nos lares, escolas e escritrios, outro meio
que tem se destacado o uso de dispositivos mobile 104 para o acesso. O que se torna
possvel graas ao 3G oferecido pelas operadoras de celulares e o Wi-Fi dos
estabelecimentos com roteadores que liberam o sinal para seus clientes.
Com tantas formas de acesso disponveis, as pessoas tm passado cada
vez mais tempo conectadas rede. De acordo com o IBOPE Nilsen 105, o acesso
internet teve crescimento de 20% entre o segundo trimestre de 2009 e 2011, passando
de 64,8 milhes de usurios para 77,8 milhes.
Grfico 1 - Evoluo do nmero de pessoas com acesso internet em qualquer ambiente. Brasil
segundo trimestre de 2009, segundo trimestre de 2010 e segundo trimestre de 2011. 106
103

104
Termo utilizado para designar a tecnologia de aparelhos mveis.
105

106
Fonte: IBOPE Nielsen Online, 2011.

42
2.2.5 A Era da Convergncia
Mobilidade e acessibilidade internet se tornaram uma necessidade, o que

justifica o crescimento do consumo de dispositivos mveis. Cada vez mais as pessoas
dependem deles para realizar atividades como transaes bancrias, leitura de
notcias, visualizao de vdeos, compras e informaes sobre produtos e servios.
De acordo com Pompilio Roselli, gerente geral para a Amrica latina de
Siano, em entrevista Revista Proxxima 107, a chegada do sinal digital ao Brasil veio
mudar a maneira de se assistir televiso. Foi um grande avano na mobilidade e na
conectividade. O sinal digital permite a interao entre o telespectador e a programao
das emissoras de TV. Isso tornou possvel a participao em uma enquete durante um
programa, utilizando apenas o controle remoto.
Alguns telefones celulares tambm vm equipados com receptores do sinal
digital. E hoje tambm contamos com mini-televisores que cabem na palma da mo,
permitindo aos usurios acesso onde quer que estejam. 108
A convergncia entre as mdias tradicionais e digitais cresce a cada dia.
Seriados e programas de TV criam aes promocionais na web, sites com contedo
interativo e at mesmo redes sociais exclusivas para os fs discutirem e darem suas
opinies sobre as atraes televisivas.
Os jornais, revistas e livros esto se digitalizando. Durante os ltimos quinze
anos a discusso a respeito do futuro da mdia impressa dividiu a opinio de muitos.
Uns achavam que ela estava fadada ao desaparecimento, enquanto outros ainda

107
HOVARTH, Sheila. TV Digital: transmisso em diversos canais. Revista Proxxima, n 23, out. 2010. p.
37-43.
108
HOVARTH, Sheila. TV Digital: transmisso em diversos canais. Revista Proxxima, n 23, out. 2010. p.
37-43.
43
acreditavam em seu potencial. Hoje vemos que h pblico para ambas as mdias,
impressa e digital.109
Sobre isso o jornalista e professor da City of London University, Adrian Monck
diz: O declnio dos jornais no tem nada a ver com o jornalismo, mas tudo a ver com a
mudana da sociedade.110
As grandes editoras comearam a enxergar a internet como uma grande
aliada e disponibilizam contedos nas duas verses. A Editora Abril, por exemplo, alm
dos produtos multi-plataforma111, como as revistas Capricho e Voc S/A, produz
contedo exclusivamente digital, como o portal M de Mulher.
Segundo Sandra Jimenez, diretora de marketing e mobile Abril Digital, O
que surge no impresso agora deve ser pensado tambm em formato digital. 112
Em 2007 foi lanado o leitor de livros digitais Kindle, da Amazon113. Ele
permitiu o armazenamento de diversos livros em um nico aparelho. Uma revoluo na
forma de ler. Um estudante ao invs de carregar quatro, cinco livros para a aula, ter a
possibilidade de ter todos eles baixados no seu e-reader114, assim, ocupando menos
espao e carregando menos peso.
A recente chegada dos tablets115 no mercado estimulou a convergncia. Tudo
comeou quando Steve Jobs anunciou em 27 de janeiro de 2010 o lanamento do iPad.
109
SATOMAURO, Antnio Carlos. Revistas e Jornais: Mergulho no digital. Revista Proxxima, n 18, p. 5862. Maio 2010.
110
MONCK, Adrian. City of London University apud SAAD, Beth. Estratgias 2.0 para a mdia digital:
internet, informao e comunicao. 2 ed. rev. e atual. So Paulo: Senac, 2003. p.143.
111
So contedos disponibilizados em diversos tipos de mdia.
112
SATOMAURO, Antnio Carlos. Revistas e Jornais: Mergulho no digital. Revista Proxxima, n 18, p. 5862. Maio 2010.
113
Empresa Americana de comrcio eletrnico.
114
Leitor digital.
115
um dispositivo pessoal em formato de prancheta que pode ser usado para acesso internet,
organizao pessoal, visualizao de fotos, vdeos, leitura de livros, jornais e revistas e para
entretenimento com jogos. Sua tela sensvel ao toque.
44
O aparelho com 9,7 polegadas e tela touchscreen, podia ser comprado na verso de
16G e sem acesso 3G ou na verso de 64G e com acesso 3G. 116
Durante o evento realizado em So Francisco, nos Estados Unidos, o
fundador da Apple declarou, H espao para uma categoria entre os smartphone e o
notebook. E precisvamos criar algo melhor do que um netbook117.
Com ele possvel escutar msicas, assistir vdeos, acessar a internet e ler
livros digitais. Outro atrativo o aplicativo iBooks que mais sofisticado que o Kindle.
Ao entrar nele o usurio acessa uma estante digital com os ttulos dos livros baixados.
Ao selecionar algum deles para ler verifica-se que as pginas visualizadas so
semelhantes s originais de papel.118
Os outros tablets que foram lanados na sequncia, como Samsung Galaxy
Tab, o HP Touch Pad e o Motorola Xoom apresentam propostas e funes
semelhantes, mas com alguns diferenciais de sistema, capacidade e qualidade.
Uma funcionalidade especfica do HP Touch Pad mostra bem o grau de
convergncia que alcanamos. Com um celular da mesma marca tocando a tela do HP
Touch Pad possvel passar informaes contidas nele para o tablet. a interao dos
equipamentos contribuindo para a unificao dos contedos. 119
116
G1 > Tecnologia Notcias Apple apresenta iPad, prancheta digital com acesso a internet. So
Paulo,
2010.
Disponvel
em:<
http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL14653716174,00APPLE+APRESENTA+IPAD+PRANCHE
TA+DIGITAL+COM+ACESSO+A+INTERNET.html>. Acesso em: 30 Mar. 2012 as 16h50.
117
Paulo,
2010.
Disponvel
em:<
118
Paulo,
2010.
Disponvel
em:<
119
MOURO, Vitor. HP TouchPad Brasil: anlise completa do novo Tablet da HP, o Touch Pad, 2011.
Disponvel em:< http://mynb.com.br/hp-touchpad-brasil-analise-completa-do-novo-tablet-da-hp-o-touchpad>. Acesso em: 30 Abr. 2012 as 17h39.
45
CAPTULO 3
A INTERNET 2.0
"No existem lugares remotos. Sob a instantaneidade dos circuitos, nada

remoto no tempo e no espao. Tudo agora."
Take Trinity CBC Television, 1965
3.1
Web 2.0
3.1.1 O conceito 2.0
Internet 2.0 foi o termo criado em 2004 para descrever a segunda fase da
World Wide Web. Fase esta, que marcada pelo compartilhamento de informaes
entre os internautas e sites. A partir da a internet se tornou um ambiente mais dinmico
e colaborativo.120
O professor Marcelo Coutinho 121, especialista em mdia digital, definiu web
2.0 da seguinte forma:
[...] conjunto de inovaes no software e no hardware que facilitam a troca de
informaes e mixagem de contedo na web. Desta forma, a rede passou a ser
uma plataforma de contato entre empresas, entre consumidores, e entre
empresas e consumidores. O corao deste sistema so contedos gerados e
120
Wikipdia, 2012.
Disponvel em:< http://pt.wikipedia.org/wiki/Wikipedia>. Acesso em: 30 Mar. 2012 as 16h37.
121
COUTINHO, Marcelo. Blogs e comunidades on-line: pesquisa 2.0, Palestra no III Congresso Brasileiro
de Pesquisa Mercado, Opinio e Mdia da Abep, So Paulo, 2008. Documento de acesso restrito apud
SAAD, Beth. Estratgias 2.0 para a mdia digital: internet, informao e comunicao. 2 ed. rev. e atual.
So Paulo: Senac, 2003.p.149.
46
mixados pelos internautas, utilizando diversos programas com o mesmo fim e

conectados por outros tipos de aparelhos que no somente computadores de
mesa ou laptops. Suas aplicaes mais populares so blogs, sites de wikis (nos
quais diversas pessoas editam informaes, sendo o mais conhecido a
Wikipedia), sites de fotografia e vdeo (Flickr, YouTube) e de relacionamento
(Orkut, Facebook, MySpace).
Com a interatividade surgiram novas ferramentas e formas de comunicao

como os Blogs, os wikis, as redes sociais, o Feed - RSS, os mash-up, os tags entre
outros.
De acordo com Saad,122
[...] a web estava produzindo sistemas, aplicativos e ferramentas que cada vez
mais municiavam o usurio para aes de comunicao e relacionamento
autnomas, sem a interveno dos conhecidos veculos de mdia para a
formao da opinio da sociedade.
Os wikis so pginas comunitrias na internet que podem ser alteradas por

seus usurios. A Wikipdia um grande exemplo de wiki. Ela uma enciclopdia online
colaborativa onde os usurios podem editar e adicionar verbetes. Disponvel em
diversos idiomas, o que a diferencia de outras enciclopdias o contedo, que vai alm
do mundo acadmico.123
Blog, abreviao para Web Log , uma ferramenta utilizada para a criao
de artigos, os chamados posts, e sua publicao na internet. Os Blogs podem abordar
qualquer assunto e uma grande vantagem a possibilidade do autor receber
comentrios dos leitores na prpria matria. Alm disto, os leitores so capazes de
saber a opinio de outros leitores sobre o mesmo assunto.
Muitos Blogs e outros sites de contedo contam hoje com uma ferramenta
chamada RSS Really Simple Syndication , ou feed , que utilizada para o envio de emails com um resumo do contedo que acabou de ser atualizado pelo site. Assim, o
leitor pode acompanhar seus blogs e sites preferidos sem ter que entrar neles com
freqncia para saber se h novidades ou no.
Os mash-ups so servios criados pela combinao de diferentes aplicativos,
visando uma melhoria na sua apresentao. Isso acontece quando encontramos o
122
SAAD, Beth. Estratgias 2.0 para a mdia digital: internet, informao e comunicao. 2 ed. rev. e
atual. So Paulo: Senac, 2003.p.148.
123
Wikipdia, 2012.
Disponvel em:< http://pt.wikipedia.org/wiki/Wikipedia>. Acesso em: 30 Mar. 2012 as 16h37.
47
Google maps na pgina de um site de venda de imveis para podermos encontrar sua
localizao, por exemplo.
Os tags so palavras-chaves utilizadas em imagens ou textos para
categoriz-los e facilitar sua obteno por outros usurios. Tendo um objetivo
colaborativo utilizado em muitas redes sociais.124
3.1.2 Do modelo 1.0 para o 2.0
Na mudana da web 1.0 para a 2.0 no houve uma ruptura, mas sim uma
mudana de tcnicas e ferramentas utilizadas tanto no desenvolvimento quanto na
utilizao dela.
A internet 1.0 era mais tradicional, o produtor do contedo interagia pouco
com o receptor, ela era limitada em termos de personalizao e possua um aspecto
predominantemente informativo.
Na web 2.0 o contedo produzido pelo usurio. A informao
compartilhada e a interatividade predomina, principalmente atravs dos dilogos e das
redes sociais.125
124
TORRES, Claudio. A Bblia do marketing digital: Tudo o que voc queria saber sobre marketing e
publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo. Novatec, 2009. p. 125-133.
125
SAAD, Beth. Estratgias 2.0 para a mdia digital: internet, informao e comunicao. 2 ed. rev. e
atual. So Paulo: Senac, 2003.p.154-156.
48
Figura 3 - A evoluo da Internet126
Figura 4 - Web 2.0 a primeira evoluo da internet127
O termo web 3.0 foi criado por John Markoff, jornalista do New York Times.
Esta futura gerao da web, que estar representando sua terceira gerao, dever
surgir dentro dos prximos anos. 128 Nela os contedos online estaro dispostos em
formato semntico e bem mais personalizados para os internautas. Com sites e
aplicativos inteligentes e propagandas e promoes fundamentadas nas pesquisas e
nos comportamentos. Esta nova gerao da internet tambm pode ser chamada de "A
Web Inteligente."
126
Web 2.0, Web 3.0 e as oportunidades para o governo. TI: Gov. Disponvel em: <http: //igov. com. br/
tigov/?p=564>. Acesso em: 16 Abr. 2012 as 19h34.
127
Hiperbytes
Web
2.0
a
primeira
evoluo
da
internet.
Disponvel
em:<
http://www.hiperbytes.com.br/inciantes/web-2-0-a-primeira-evolucao-da-internet/>. Acesso em: 23 Abr.
2012 as 19h38.
128
Wikipdia, 2012.
Disponvel em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Web_3.0> Acessado em: 04 Maio 2012 as 22h12.
49
3.2
As Redes Sociais
Segundo a Wikipdia129, rede social uma estrutura composta por pessoas

ou organizaes, conectadas por um ou vrios tipos de relaes, que partilham valores
e objetivos comuns.
As redes sociais virtuais trazem esta estrutura para o mundo online. As
pessoas se conectam atravs da internet para manterem relacionamentos pessoais,
profissionais e compartilharem interesses.
Por meio destas redes, pessoas e organizaes conseguem manter contato
para trocar informaes, resolver problemas e divulgar iniciativas. Com mais rapidez,
abrangncia e eficincia.
3.3
As Mdias Sociais
Ainda segundo a Wikipdia130, O conceito de mdias sociais (social media)

precede a Internet e as ferramentas tecnolgicas - ainda que o termo no fosse
utilizado. Trata-se da produo de contedos de forma descentralizada e sem o
controle editorial de grandes grupos. Significa a produo de muitos para muitos.
As mdias sociais mudaram a maneira como as pessoas recebem
informaes. Estas ferramentas on-line permitem a produo e compartilhamento de
contedo por qualquer pessoa que tenha interesse. Algo que h alguns anos era
exclusividade das mdias tradicionais, como o rdio, a televiso e a imprensa.
129
Wikipdia, 2010.
Disponvel em:< http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_social>. Acesso em: 19 Abr. 2012 as 18h39.
130
Wikipdia, 2012.
Disponvel em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Mdias_sociais>. Acesso em: 03 Maio 2012 as 11h03.
50
Graas s mdias sociais o contedo produzido se tornou mais democrtico e

colaborativo. Atravs desta interao, pessoas com interesses em comum tm a
oportunidade de se conhecerem e se relacionarem. 131
Existem diversos sites e formas de compartilhamento de vdeos, textos,
imagens e udio na internet. Cada qual com sua proposta. Por existirem uma infinidade
destes sites, abordaremos aqui os mais famosos e utilizados da atualidade no Brasil.
3.3.1 You Tube
Fundado em fevereiro de 2005, o You Tube um site que permite que seus
usurios carreguem e compartilhem vdeos online. possvel encontrar hospedado
nele, vdeos caseiros, clips, filmes, reportagens, documentrios entre outros. O material
encontrado no YouTube pode ser disponibilizado em blogs e em perfis de redes sociais.
Os membros cadastrados em contas do site podem comentar e classificar os vdeos.
Atentas ao sucesso do you tube, as empresas tm cada vez mais aberto
contas no site para a divulgao de propaganda, vdeos insitucionais, reportagens,
virais132, entre outros.133 Outro site similar ao you tube que vem crescendo com a
mesma proposta de divulgao gratuita de vdeos o Vimeo.
3.3.2 Twitter
Com uma proposta simples e direta, este micro-blog permite postagens de

at 140 caracteres. O usurio cria um perfil com uma descrio curta chamada de Bio e
131
publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo. Novatec, 2009. p. 111.
132
Vdeos criados com o intuito de trafegarem pela internet e serem visto pelo maior nmero de pessoas
possveis no menor tempo e se tornarem mania.
133
51
pode seguir perfis de pessoas e empresas para acompanhar suas atualizaes. A

utilizao do caractere # (hashtag) permite ao usurio ter seu post relacionado na lista
de buscas realizadas no site do twitter. Se ao final do seu post voc colocar #arte, os
usurios que procurarem por este tema na busca tero acesso a todos os tweets134
sobre ao assunto, incluindo o seu.135
O twitter uma ferramenta muito utilizada pelas empresas para uma
comunicao rpida e direta com seus clientes. Com ela possvel divulgar promoes,
estreitar o relacionamento cliente/empresa, tirar dvidas, divulgar notcias e fortalecer a
imagem da marca (quando bem utilizada). Se o twitter no tiver um monitoramento
constante e um contedo adequado pode ter o efeito inverso, queimando a imagem da
empresa.
3.3.3 LinkedIn
O LinkedIn uma rede para profissionais, que surgiu em contra-partida as

redes de relacionamentos
pessoais. Seu intuito criar uma rede de contatos de
negcios, onde seu currculo fica exposto e h a possibilidade de se criar e participar de

grupos de discusso sobre assuntos que envolvam sua rea profissional. 136
Para criar uma rede de contatos existem certos parmetros. No incio
preciso que voc conhea pessoalmente o contato para convid-lo a fazer parte de seu
LinkedIn. Posteriormente possvel convidar contatos de seus colegas atravs de uma
recomendao deles. Isto propicia a construo de uma rede de conexes com
interesses reais de relacionamentos profissionais.
134
Nome dado aos posts de at 140 caracteres publicados pelos usurios do twitter.
135
136
52
Caso queira adicionar algum que no haja conexes em comum,

necessrio saber o e-mail desta pessoa e explicar o motivo pelo qual voc tem
interesse de se conectar a ela. A pessoa tem a opo de aceitar ou no o contato.
O LinkedIn tambm possui mecanismos que mostram contatos de possvel
interesse, como colegas que estudaram na mesma escola ou trabalharam na mesma
empresa e pessoas que fazem parte da rede de seus colegas.
Esta rede muito utilizada por empresas que realizam negcios B2B137,
instituies de ensino, recursos humanos e tambm por empresas que procuram novos
parceiros, colaboradores e clientes.138
3.3.4 Orkut
O Orkut foi criado em 2004. Para fazer parte dele, na poca era necessrio
ser convidado por um membro. No Brasil virou mania, se tornando um lugar para
conhecer novas pessoas e tambm resgatar antigas amizades que se perderam com o
passar dos anos.
Sua proposta era bastante simples: o usurio criava um perfil com seus
dados, fotos e vdeos e adicionava seus conhecidos para manter contato. Era possvel
tambm criar e participar de comunidades 139 e escrever recados, os chamados Scraps,
nos murais dos amigos.140
No Orkut possvel cadastrar informaes pessoais, profissionais,
preferncias, hobbies, e quaisquer outras informaes que o usurio quiser
compartilhar com seus amigos.
137
Business to business, que em portugus significa negcios realizados entre duas empresas.
138
139
Grupos temticos para se discutir e comentar sobre o assunto do tema.
140
53
A privacidade do perfil moderada pelo prprio usurio que pode escolher

entre deixar seu perfil aberto para que qualquer membro possa ver ou deix-lo visvel
somente para os amigos ou para amigos e amigos dos amigos.
O Orkut reinou absoluto por muitos anos no Brasil, passando dos 30 milhes
de visitantes nicos. Hoje esta rede vem perdendo cada vez mais espao para o
Facebook. E para sobreviver o Orkut tem inovado e focado no pblico adolescente.
Segundo Sbarai141,
O Orkut, por sua vez, assumiu o papel indito de produtor de contedo, o que,
nas redes, cabe tradicionalmente aos usurios. Exemplo disso a comunidade
Orkut ao Vivo, que rene mais de 6 milhes de membros ao redor de entrevistas
com artistas nacionais. O foco explcito: 60% dos visitantes do site cursam o
ensino fundamental ou mdio. So jovens, portanto.
Grfico 2 - Audincia de Facebook e Orkut (em milhes de visitantes nicos). 142
141
SBARAI, Rafael. Veja online - Vida digital: Orkut e Facebook iniciam duelo pela sobrevivncia, 2011.
Disponvel
em:<http://veja.abril.com.br/noticia/vida-digital/orkutefacebook-sobrevivem-juntos-no-pais%E2%80%93-por-certo-tempo>. Acesso em 19 Abr. 2012 as 17h00.
142
SBARAI, Rafael. Veja online - Vida digital: Orkut e Facebook iniciam duelo pela sobrevivncia, 2011.
Disponvel
em:<http://veja.abril.com.br/noticia/vida-digital/orkutefacebook-sobrevivem-juntos-no-pais%E2%80%93-por-certo-tempo>. Acesso em 19 Abr. 2012 as 17h00.
54
3.3.5 Facebook
O facebook carrega consigo o status de maior rede social do mundo. Com

850 milhes143 de usurios, o facebook poderia compor a terceira maior nao do
planeta.144
O Facebook se tornou a maior rede social no Brasil, ultrapassando o Orkut,
durante o ms de dezembro de 2011, segundo dados da comScore [...]
Pesquisa da companhia mostrou que a rede fundada por Mark Zuckerberg
atraiu 36,1 milhes de visitantes durante o perodo, superando os 34,4 milhes
registrados pela rede social do Google.145
De acordo com o site Social Bakers, em 03 de maio de 2012, no Brasil h

46.339.720 milhes de usurios cadastrados. Isso o coloca na segunda posio do
ranking de pases com maior nmero de membros. E equivale a 61,02% da populao
com acesso internet e a 23,04% da populao brasileira como um todo 146.
143
Wikipdia, 2012.
Disponvel em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Anexo:Lista_de_redes_sociais>. Acesso em: 03 Maio 2012 as
14h50.
144
PAVO Jr, Jadyr; SBARAI, Rafael. O que quer o senhor das redes. Revista Veja, edio 2237, ano 44,
n40, Out. 2011. p. 90-97.
145
G1 > Tecnologia e Games Facebook passa Orkut e vira maior rede social do Brasil, diz pesquisa.
So Paulo, 2012. Disponvel em:< http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2012/01/facebook-passa-orkut-evira maior-rede-social-do-brasil-diz-pesquisa.html>. Acesso em: 03 Maio 2012 as 13h59.
146
Socialbakers
16h20.
55
Grfico 3 - Crescimento dos usurios do Facebook no Brasil147
Grfico 4 - Usurios do Facebook no Brasil por idade148
147
Socialbakers
16h20.
148
Socialbakers
16h20.
56
Grfico 5 - Usurios do Facebook no Brasil por sexo149
A rede criada num alojamento de estudantes da Universidade de Harvard,

nos Estados Unidos, em 2004, por Mark Zuckerberg, o Facebook um fenmeno social
na rede sem precedentes.
No incio o Facebook era uma rede exclusiva para os alunos de Harvard.
Depois comeou a aceitar estudantes de outras universidades e j com dois anos de
vida passou a aceitar tambm pessoas e empresas.150
A grande sacada do Facebook foi abrir sua plataforma para programadores
desenvolverem aplicativos para os usurios.151
Alm de poder postar, ler, comentar e compartilhar informaes, reportagens,
fotos, imagens, vdeos, mensagens, jogar e interagir com os diversos aplicativos
disponveis, o usurio pode curtir152 contedos que aparecem dentro e fora da rede.
149
Socialbakers
16h20.
150
MARCONDES, Pyr . Transformando a internet para sempre. Revista Proxxima, n 34, Nov. 2011. p.
21-27.
151
publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo: Novatec, 2009. p. 267.
152
O boto curtir tambm conhecido como Like, sua verso em ingls.
57
Muitos sites contam hoje com o widget que permite curtir o contedo do site
na pgina do Facebook. Este boto to importante para Zuckerberg, que a respeito
dele Marcondes153 diz:
Quando algum d um Like no Facebook, o objeto do Like ganha maior
visibilidade e o simples gesto amplia seu potencial de multiplicidade e, portanto,
de multivisibilidade. Do ponto de vista de trfego, a cada Like, a rede toda se
retroalimenta, aumentando o tempo de permanncia dos usurios dentro do seu
ambiente fechado. Do ponto de vista das mensagens, posts e contedos
gostados, isso significa maior relevncia e maior abrangncia. Para
publishers, significa maior difuso e penetrao. Nmeros estatsticos
comprovam que quando, no site dos prprios grupos de comunicao e mdia, o
Like colocado ao lado de uma notcia, por exemplo, a potencialidade de
viralizao daquele contedo se amplia vrias vezes.
A ltima novidade no Facebook o novo layout no perfil. A timeline funciona

como uma biografia que mostra o passar dos anos, com as informaes que o usurio
disponibilizou. Desde o nascimento at o dia de hoje, incluindo suas atividades no
facebook.
Por estar sempre se renovando e inovando, o Facebook se mantm como o
lder absoluto das redes sociais. Mas o mercado brasileiro precisa aprender a utilizar o
potencial oferecido pelo Facebook, pois, as corporaes ainda esto engatinhando na
utilizao e desenvolvimento de aes dentro da rede 154.
3.3.6 Outras Redes e Mdias Sociais
Com diversas possibilidades de interao e segmentao, muitas redes

sociais comearam surgir. Com tantas redes sociais, mdias sociais e sites
colaborativos, fica difcil falar de todos. At mesmo porque surgem a todo momento e
qualquer lista feita hoje, em um ms ou dois estar desatualizada. Ainda sim
importante relatar outras redes de relevncia mundial e outras que surgiram a pouco
tempo e vem aumentando seu nmero de adeptos.
153
21-27.
154
21-27.
58
O myspace um servio de compartilhamento musical voltado bandas.

Nele, alm das informaes bsicas de perfil, encontra-se notcias, lanamentos e
divulgao de vdeos.
Outra rede voltada ao nicho musical a brasileira Meu Vagalume. A famosa
biblioteca de letras musicais se transformou em uma rede onde o usurio pode escutar
msicas, assistir a vdeos e fazer playlists gratuitas. Na mesma linha da estrangeira
Last.fm, porm, com um arsenal de msicas nacionais de qualidade.
O Flickr e o Picasa so as redes colaborativas de armazenamento de fotos
mais famosas. Neles possvel criar um perfil e manter relacionamentos, mas so mais
usados como repositrio de imagens.155
Com o Slide Share possvel armazenar e compartilhar apresentaes
produzidas em Power Point.
J o Ning uma plataforma para a criao de redes sociais. Qualquer um
pode se cadastrar e criar sua prpria rede. E sobre ele Torres 156 diz: Ele leva as redes
sociais ao nvel pessoal, como fez o Blogger com os blogs, permitindo que uma pessoa
ou empresa crie uma rede social relacionada a um tema de interesse.
Existem tambm sites de contedo colaborativo (crowdsourcing), como a
Wikipdia e outros onde possvel agregar e compartilhar notcias e social
bookmarks157, como, o Digg, o Delicious e o Rec6.
Um site que tem ganhado cada vez mais destaque entre o pblico brasileiro
o Reclameaqui. L possvel fazer queixas sobre servios, produtos, atendimentos e
empresas. Muitas pessoas tm obtido respostas rpidas ao utilizar o site.
Com o crescimento do mobile158 outras redes surgiram. Algumas em forma
de aplicativos especficos para celulares, tablets e ipods. E outras sendo acessveis
tambm para quem se conectar atravs PCs e Laptops. Entre elas esto o Instagram,
155
publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo: Novatec, 2009. p. 152-153.
156
157
Marcar um site como favorito.
158
Tecnologia mvel em telecomunicaes, como celulares e tablets.
59
rede social de fotografias onde os usurios tiram suas prprias fotos e podem estilizlas atravs de filtros e depois public-las. Com ele possvel enviar as fotos tambm ao
Twitter e Facebook.
O Foursquare outra rede que se destacou com o uso dos smartphones.
Com ele possvel dizer aos seus amigos onde est, a qualquer momento. De acordo
com Altieri159 o Foursquare : uma espcie de jogo que mistura conceitos de rede
social e geolocalizao. Com ele os usurios do um check-in no local onde esto,
marcando assim sua localizao fsica naquele momento. Quanto mais vezes ele for
visto naquele lugar, melhor, porque o Foursquare premia com status em forma de
medalhas no perfil. Quem for o nmero um em check-ins de um determinado local
ganha o ttulo de prefeito.
Mais uma rede social que vem crescendo entre os brasileiros o Pinterest.
Funciona como um mural de fotos. da que vem seu nome Pin em ingls, significa
prender, fixar. Como fazamos com as fotos nos murais fsicos, antigamente. Nele
possvel publicar fotos encontradas na internet e separ-las por categoria. Os usurios
podem escolher perfis para seguir, dar like160 nas fotos que mais gostarem e um repin161 nas fotos que quiserem agregar em seu mural. E sobre o Pinterest a revista
Exame diz: [...] o servio responsvel, hoje, por 17% das vendas promovidas por
meio das redes sociais, contra 82% do Facebook e 1% do Twitter. A empresa aponta
que a participao do Pinterest deve saltar para 40% at o final do semestre 162.
159
ALTIERI, Bruno. O que Foursquare. Revista Proxxima, n18, maio 2010. p. 90-91.
160
Gostar, curtir em ingls.
161
Copiar a foto do perfil do seu amigo e fix-la no seu.
162
AGUIARI, Vinicius. Pinterest dobra nmero de usurios em dois meses, 2012. Disponvel em:<
http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/pinterest-dobra-numero-de-usuarios-em-dois-meses
>.
Acesso em: 03 Maio 2012 as 21h32.
60
3.3.7 E-commerce e Compras Coletivas
O comrcio eletrnico no Brasil cresceu muito nos ltimos anos, isso porque
de acordo com o e-bit,163 os e-consumidores esto cada vez mais maduros e
precavidos em relao segurana. 164 Dados da pesquisa realizada por eles em julho
de 2011 por todo Brasil revela que 70% dos consumidores que fazem compras pela
internet se sentem mais seguros atualmente do que h dois anos, sendo que 69%
utilizam um computador pessoal para essa finalidade, e 27% usam a mquina do
trabalho.165 O nmero de fraudes diminuiu e com isso a preocupao na hora de fechar
uma transao online tambm.
O acesso da classe C internet ajudou a alavancar as vendas online. E a
previso de crescimento no segmento. As empresas que se preocuparem em criar
estratgias online e com mdia focada e segmentada, ganharo destaque e
consequentemente fecharo mais vendas. O Wal-Mart um exemplo disso166. Segundo
Zimmermann167, CEO da Havas Digital Brasil, o Wal-mart entrou nas mdias sociais
visando uma melhora na imagem da marca e o oferecimento de facilidades aos
internautas. No fim das contas, ofertas exclusivas e concursos culturais acabaram
gerando muitas vendas online, diz ele.
163
Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a e-bit referncia no fornecimento de

informaes sobre e-commerce nacional.
164
e-bit: Empresa - Consumidores se sentem mais seguros ao comprar pela internet . Disponvel em:<
http://www.ebitempresa.com.br/informa-notas4.asp>. Acesso em: 04 Maio 2012 as 10h25.
165
e-bit: Empresa - Consumidores se sentem mais seguros ao comprar pela internet . Disponvel em:<
http://www.ebitempresa.com.br/informa-notas4.asp>. Acesso em: 04 Maio 2012 as 10h25.
166
BOTTONI, Fernanda. Dicas: Turbinando as vendas online. Revista Proxxima, n 20, Jul. 2010. p. 36-
41.
167
ZIMMERMANN, Andr apud BOTTONI, Fernanda. Dicas: Turbinando as vendas online. Revista
Proxxima, n20, Jul. 2010. p. 36-41.
61
Na onda do crescimento do e-commerce surgiu uma nova categoria de

compras online, as compras coletivas. O primeiro site a usar este modelo foi o Groupon,
criado nos Estados Unidos em 2008. No Brasil as compras coletivas comearam em
2010 com o Peixe Urbano. E apesar de estar apenas engatinhando, surgiram milhares
de sites com esta proposta e entre os mais conhecidos esto os dois citados acima e o
clickOn, que so os trs maiores do mercado nacional.
As compras coletivas caram no gosto do pblico brasileiro e de acordo com
a ComScore168 o pas latino-americano que mais acessa estes sites, correspondendo
por 58% dos acessos nesta regio169.
As compras coletivas funcionam da seguinte forma: a oferta divulgada pelo
site, contendo um prazo e nmero mnimo de pessoas que precisam mostrar interesse
em adquiri-la. Caso a oferta atinja o nmero mnimo de interessados dentro do prazo,
ela passa a valer e um cupom de desconto gerado. 170
As empresas que aderiram ao modelo tm conseguido bons resultados. As
compras coletivas trazem mais clientes para as empresas, servem como material de
propaganda e aumentam a receita.
A propaganda boca-boca e a disseminao de ofertas nas redes sociais,
feitas pelos consumidores, motivados pelos descontos vantajosos, garantem o sucesso
e a propagao da ideia.
Com o boom das compras coletivas, surgiram tambm agregadores de
ofertas. Neles possvel visualizar no mesmo lugar, ofertas que esto espalhadas em
diversos sites. O principal deles o SaveMe. Com uma interface de fcil manuseio, ele
possui filtros que categorizam as ofertas de acordo com a procura e interesse do
consumidor.171
168
A comScore lder mundial na medio do mundo digital e fonte de inteligncia digital para marketing.
169
SILVA, Sandra Regina da. Brasil mergulha na onda das compras coletivas, Meio & Mensagem, set.
2011. p. 04-12.
170
MARTINS, Elaine. Como funcionam os sites de compras coletivas e quais cuidados devemos tomar,
2010. Disponvel em: < http://www.tecmundo.com.br/comercio-eletronico/5995-como-funcionam-os-sitesde-compras-coletivas-e-quais-cuidados-devemos-tomar.htm>. Acesso em: 04 Maio 2012 as 11h54.
171
SILVA, Sandra Regina da. Brasil mergulha na onda das compras coletivas, Meio & Mensagem, set.
2011. p. 14-15.
62
3.4
Pesquisa
Fizemos uma pesquisa no Campus Brigadeiro da Universidade Anhanguera

com 50 universitrios, para analisar o perfil deles e verificar sua relao com as
ferramentas da web 2.0. Seguem os dados apurados na pesquisa.
A idade dos participantes abrangia a faixa dos 19 aos 40 anos:
Grfico 6172
172
Fonte: os prprios autores.
63
Dos entrevistados, 85% afirmaram participar das redes sociais:
Grfico 7173
As redes sociais citadas pelos entrevistados foram:
Grfico 8174
No grfico 8 podemos constatar que os universitrios tm acompanhado a

tendncia de crescimento do Facebook. O grfico tambm retrata o encolhimento do
Orkut entre esta faixa etria, como vimos em outras pesquisas.
173
174
64
Verificamos que os internautas entrevistados esto mais engajados em

buscas e pesquisas do que na criao de contedo. Mas muitos compartilham os
assuntos de interesse.
Grfico 9175
Entre os entrevistados os assuntos mais procurados na internet so

tecnologia, viagens e compras (e-commerce).
Grfico 10176
175
176
65
Quando o assunto compra, os entrevistados, em sua maioria, dizem utilizar

a internet para pesquisar preos, modelos e marcas.
Grfico 11177
A tendncia
mundial
de
utilizao
das
redes
sociais
para
pedir
recomendaes antes das compras, se mostra perceptvel nesta amostra, onde 57% j
consultaram mais uma vez a internet e as redes sociais com este intuito.
Grfico 12178
177
178
66
Apesar das redes sociais serem a maior fonte de buscas na hora de se pedir
recomendaes, outras ferramentas como fruns, blogs e site de reclamao foram
citados pelos entrevistados.
Grfico 13179
A grande maioria dos entrevistados ainda no utiliza a internet como

ferramenta de reclamao. Dos 63% dos entrevistados que conhecem o canal Reclame
Aqui180, apenas 27% faz uso desta ferramenta.
Grfico 14181
179
180
Site da internet utilizado para fazer reclamaes sobre servios e produtos.
181
67
Mais uma constatao desta amostra que foge das tendncias a

preferncia pelo site do fabricante na hora da reclamao, ao invs do uso das redes
sociais ou at mesmo do PROCON.
Grfico 15182
Os universitrios entrevistados ainda utilizam as redes para socializar com os

amigos. Poucos fazem uso delas para manter relacionamentos com as empresas.
Grfico 16183
182
183
68
A amostra nos permite ver que as empresas tm muito o que explorar no

relacionamento on-line com seus consumidores. E que para isso importante escolher
as ferramentas certas e saber onde seu pblico alvo est inserido.
A tendncia de crescimento no uso das ferramentas da web 2.0 na hora de
reclamar e dar opinies sobre as empresas. E quanto antes elas se posicionarem e
investirem no relacionamento com seus clientes, melhor ser sua imagem, mais
adequados sero os seus produtos e mais recomendaes sobre a marca sero feitas.
69
CAPITULO 4
A INTELIGNCIA DAS MULTIDES
A inteligncia construda socialmente, somos humanos porque somos

sociveis.
Fernando Savater, filsofo e escritor basco
4.1
A inteligncia das multides
A internet uma ferramenta feita por pessoas e para pessoas. Nesta nova
era em que a internet se mostra como agente modificador dos meios de comunicao,
as pessoas se conectam globalmente. Hoje, no Brasil somos 79,9 milhes de
internautas segundo o Ibope NetRatings 184, o que nos torna o quinto pas mais
conectado do mundo185. Em 2012 o mundo alcanar a marca dos 2 bilhes de
internautas186. Estas conexes ao redor do mundo acontecem em tempo real e unem o
planeta em uma nica rede de informao, contedo e o mais importante, pessoas.
Essa a essncia da Web 2.0.
184
IBOPE Nmero de brasileiros com acesso a internet chega a 79,9 milhes, 04/2012. Disponvel
em:<
http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?
temp=6&proj=PortalIBOPE&pub=T&db=caldb&comp=pesquisa_leitura&nivel=null&docid=9725B59E0CD6
FC43832579DC005A03D9>. Acesso em: 18 Maio 2012 as 14h23.
185
Info Noticias Brasil o quinto pas mais conectado do mundo, por Agncia Brasil em 22/04/2012.
Disponvel
em:<
http://info.abril.com.br/noticias/internet/brasil-e-o-quinto-pais-mais-conectado-domundo220420127.shl?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_
campaign=Feed%3A+NoticiasINFO-Internet+(Not%C3%ADcias+INFO+-+Internet>. Acesso em: 18 Maio
2012 as 15h03.
186
G1> Tecnologia Noticias Nmero de usurios de computador vai dobrar at 2012, diz Dell, 2007.
Disponvel em:< http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL175349-6174,00.html>. Acesso em: 19
Maio 2012 as 10h57.
70
Membros de blogs e de sites de compartilhamento de notcias em sua

maioria no se conhecem. Mas a rede que eles formam via internet faz com que se
sintam destemidos e poderosos.187
De acordo com Li e Bernoff188, o mundo on-line tem dominado o mundo offline, a internet no um ambiente que pode ser isolado com paredes ela est
integrada em todos os elementos de negcios e da sociedade.
Um caso que ainda est sendo apurado pela justia 189 o da atriz Carolina
Dieckmann que entrou com uma ao contra o Google. Fotos da atriz, nua, vazaram na
internet e possvel acess-las atravs do buscador.
O Google se manifestou dizendo que no h como controlar que as fotos
apaream nas buscas. Eles usam um mecanismo indexador que rastreia os sites
existentes pela internet automaticamente. Os responsveis por tirar as imagens da
internet, de acordo com o Google, so os sites que hospedam as fotos. 190
Com a polmica causada pela discusso, a audincia das fotos s aumentou
e sites e redes sociais espalham e comentam as notcias do caso.
Casos como este recebem o nome de efeito Streisand,191 apelidado pelo
blogueiro Mike Masnick. Este efeito indica o resultado inverso em tentativas de
excluso de contedo da web.192
187
LI, Charlene; BERNOFF, Josh. Fenmenos sociais nos negcios: vena em um mundo transformado
pelas redes sociais. Traduo Sabine Alexandra Holler. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. p. 07.
188
189
Relato escrito em 10/05/12.
190
HEADINGS, Zilma Lins. Advogado de Carolina Dieckmann rebate Google e pretende repensar ao;
empregada da atriz ir depor - Jornal correio do povo de Alagoas, 2012. Disponvel em:<
http://www.correiodopovo-al.com.br/v3/?p=25259>. Acesso em: 10 Maio 2012 as 10h29.
191
Caso relatado no livro Fenmenos Sociais nos Negcios: Groundswell, Charlene Li, Josh Bernoff,
2009, p. 07, que conta o incidente ocorrido com a cantora Barbra Streisand ao tentar tirar fotos de sua
casa de um site. O caso s ajudou a gerar mais publicidade e a espalhar as fotos pela internet.
192
71
Videos gravados por pessoas comuns e publicados no YouTube se tornam

hits, como o meme193 para a nossa alegria, que recebeu em dois meses mais de 16
milhes de acessos em apenas um dos diversos links disponveis.
Sem barreiras, as informaes e contedos da web se espalham com
tamanha rapidez, impossibilitando o seu controle. o que chamamos de efeito viral. E
este tipo de situao no exclusividade de artistas e vdeos engraados, envolve
tambm empresas e marcas, elas participando ou no das redes sociais virtuais.
A todo momento clientes esto falando sobre empresas e marcas nas mdias
sociais e muitas vezes de forma negativa. E sobre isso Li e Bernoff 194 dizem que as
conversas de seus atendentes de suporte com os clientes aparecero no YouTube,
assim como seus comerciais para a televiso, com comentrios sarcsticos inseridos
no meio. Isso tudo nos mostra que no h como ficar alheio aos movimentos das
redes na internet e que o mais plausvel tentar compreend-los.
Figura 5 - A tecnologia promove mudanas sociais rpidas e a sociedade direciona a

tecnologia nos mais diversos usos195
193
Fenmenos da internet que se tornam celebridades instantneas.
194
pelas redes sociais. Traduo Sabine Alexandra Holler. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. p. 09
195
CIPRIANI, Fbio. Redes sociais e oportunidades de negcio para empresas, investidores e

consultores empresariais, 2007. Disponvel em:< http://www.serendipidade.com/2007/08/29/redessociais-e-oportunidades-de-negocio-para-empresas-investidores-e-consultores-empresariais/>.
Acesso
em: 21 Maio 2012 as 19h13.
72
Os computadores tiveram tanta importncia para a evoluo da sociedade do

Sculo XX, que foi considerada pela revista Time a mquina do ano na edio de
janeiro de 1983. Tradicionalmente a primeira edio do ano da Time elege a
personalidade do ano, mas em 1982 o PC roubou a cena e ao invs de personalidade
do ano a revista resolveu homenagear a mquina do ano.
Em menos de trinta anos a revista Time resolveu surpreender novamente. A
capa de janeiro de 2007 trazia voc como personalidade do ano. E na prpria capa da
Time vinha escrito, Sim, voc. Voc controla a era da informao. Seja bem vindo ao
seu mundo.
Figura 6 Capas da Revista Time 196
Ao encurtar distncias, a internet viabilizou a contribuio e inteligncia das

massas. Nesta nova realidade, o mercado e as pessoas se ajudam, participam,
interagem e opinam197.
196
Time:
Prersen
of
the
year:
papier-mch,
2007.
Disponvel
<http://art.teleportacia.org/observation/papier-mache.html>. Acesso em 20 Maio 2012 as 13h45.
197
em:
CIPRIANI, Fabio. Blog Corporativo: Aprenda como melhorar o relacionamento com seus clientes e
fortalecer a imagem da sua empresa, 2 ed. So Paulo: Novatec, 2008. p. 17.
73
As pessoas sempre precisaram do amparo e auxlio uma das outras. E as

ferramentas online potencializam ainda mais a voz delas, pois so agentes facilitadores.
a que reside o seu poder.198
A inteligncia das multides relatada por Fabio Cipriani em uma
experincia realizada pelo antroplogo e cientista ingls Francis Galton 199
Em um artigo de 1907, o cientista ingls Francis Galton descreveu sua
experincia em uma feira agropecuria, durante uma competio para se
adivinhar o peso de um boi, depois de abatido e cozido. O desafio teve um total
de 787 votos vlidos. Os eleitores eram aougueiros, fazendeiros, produtores,
veterinrios e leigos. Galton emprestou os votos no final do concurso e
observou que a mdia da soma dos palpites de todos os participantes apontava
um peso estimado de 548,64 quilos, apenas 4,09 quilos ou 0,75% a mais que o
peso real (544,55 quilos). Ele concluiu que grupos de pessoas produzem
escolhas democrticas, com concluses mais inteligentes do que o esperado
sobre um assunto especfico. Especialmente quando olhamos a mdia das
opinies.
Na internet a colaborao entre pessoas para gerar e aperfeioar contedos

recebe o nome de crowdsourcing. De acordo com Cipriani 200 as pessoas se sentem
mais a vontade em participar, colaborar e deixar as suas opinies sem serem
identificadas. Quando no h preocupao em agradar e ser aceito por suas opinies,
as pessoas se expressam com mais facilidade e honestidade.
A informao colaborativa muito rica, pois, recebe influncia de pessoas de
diferentes culturas, crenas e raas.
4.2
Co-criao e Crowdsourcing
198
199
GALTON, Francis apud CIPRIANI, Fabio. Blog Corporativo: Aprenda como melhorar o relacionamento
com seus clientes e fortalecer a imagem da sua empresa, 2 ed. So Paulo: Novatec, 2008. p. 23.
200
CIPRIANI, Fabio. Blog Corporativo: Aprenda como melhorar o relacionamento com seus clientes e
fortalecer a imagem da sua empresa, 2 ed. So Paulo: Novatec, 2008. p. 21-22.
74
Em 2004, Prahalad e Ramaswamy lanaram o conceito de co-criao, no

qual as empresas contam com o auxlio de seus stakeholders201 para promover
inovaes e aumentar valores.
J o termo crowdsourcing foi lanado em 2006 pelo ex-diretor da revista
Wired, Jeff Howe, em seu livro homnimo. A idia de Howe era coletar os
conhecimentos coletivos espalhados pela web e aplic-los na soluo de problemas202.
Com a valorizao da confiana nos relacionamentos horizontais e a
descrena cada vez maior nos verticais, os consumidores acreditam mais em si
prprios
do
que
nas
empresas
marcas 203.
Pesquisas
realizadas
pela
Trendstream/Lightspeed Research constataram que os consumidores acreditam mais

em estranhos em suas redes sociais do que nos especialistas.
E de acordo com Kotler,204
Todos esses achados das pesquisas servem como advertncia inicial para as
empresas, no sentido de que os consumidores, em geral, perderam a f nas
prticas de negcios. H quem argumente que essa uma questo de tica de
negcios, algo que est muito alm do alcance dos profissionais de marketing.
Chris Anderson205 diz que, estamos saindo da Era da Informao e entrando

na Era da Recomendao. Encontramos informaes espalhadas por todas as partes
e a grande sacada est em o que fazer com elas. E neste prisma as recomendaes
surgem para nos dar um norte e tomarmos decises inteligentes. Como as
recomendaes vm das relaes horizontais entre consumidores, elas tm ganhado
fora e credibilidade.
Levando em considerao esta mudana de cenrio, onde o marketing bocaboca se fortalece e o consumidor passa a ser referncia na promoo de produtos, o
201
Partes interessadas, apoiadores, comunidades e setores que participam ou so diretamente afetados

pelo projeto e/ou governana corporativa da empresa.
202
Portal
HSM
Infogrfico
Colaborao
brasileira,
2011.
Disponvel
em:<
http://www.hsm.com.br/editorias/inovacao/colaboracao-brasileira-0>. Acesso em: 21 Maio 2012 as 16h30.
203
humano. Traduo Ana Beatriz Rodrigues. 4 reimp. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. p. 34.
204
205
ANDERSON, Chris. A cauda longa: do mercado de massa para o mercado de nicho. Traduo Afonso
Celso da Cunha Serra. 9 reimp. Rio de Janeiro. Elsevier, 2006. p. 105.
75
crowdsourcing e a co-criao se tornam ferramentas estratgicas para as empresas. E

sobre isso Kotler206 afirma a importncia das empresas entenderem que os
consumidores estimam participar do desenvolvimento de solues e personalidade da
marca.
Para se fazer uso da colaborao necessrio que a empresa tenha uma
problemtica e uma idia de resultado a ser alcanado. Aps isso necessrio engajar
as pessoas e selecionar os parceiros. O prximo passo a escolha das plataformas de
mdia e tecnologia on-line. E para finalizar importante o gerenciamento do projeto. 207
Diversas organizaes, privadas e pblicas, tm feito uso do crowdsourcing
no Brasil e no mundo, como mostra o infogrfico a seguir:
206
207
Portal
HSM
Infogrfico
Colaborao
brasileira,
2011.
Disponvel
em:<http://www.hsm.com.br/editorias/inovacao/colaboracao-brasileira-0>. Acesso em: 21 Maio 2012 as
19:03.
76
77
Figura 7 Infogrfico Colaborao Brasileira208

208
Portal
HSM
Infogrfico
Colaborao
brasileira,
2011.
Disponvel
em:<
http://www.hsm.com.br/editorias/inovacao/colaboracao-brasileira-0>. Acesso em: 21 Maio 2012 as 19:03.
78
4.3
Empowerment do Consumidor
Empowerment significa apoderar, dominar, tomar o poder. E isto o que vem

acontecendo com os consumidores neste incio de sculo.
O consumidor hoje tem o poder de escolha, o poder de opinio, o poder de
influncia e o poder de interferncia nas decises das empresas. a primeira vez que
isso acontece na histria, desde as primeiras trocas e transaes mercantis. Nunca o
consumidor teve tanto poder.209
Como vimos anteriormente, este cenrio s se tornou possvel graas
revoluo digital. E hoje, basta ter acesso a internet para se tornar um dos
protagonistas das multides.
Quem tem poder sempre sai ganhando e cabe ao lado mais frgil se adaptar.
E o lado mais frgil hoje so as empresas, marcas e veculos de comunicao
tradicionais.
De acordo com DAngelo,210
A mdia tradicional a primeira a correr riscos. A capacidade de interao e o
potencial de segmentao da web podem tornar jornais, revistas, TVs e rdios
secundrios ou at descartveis na busca por informaes e entretenimento.
Seu papel de mediador na relao entre a sociedade e o poder pblico e as
corporaes ainda relevante, mas passvel de ser desafiado. Empresas
pouco afeitas a olhar para o ambiente externo tambm podem perder,
especialmente em mercados voltados ao consumidor final e de rpida mutao.
A crescente colaborao entre corporaes e consumidores, a fim de criar
produtos e servios novos, pode alterar os critrios que regem a competio
num setor em vez de brigarem com base em seus recursos humanos e
tecnolgicos, por exemplo, as companhias podero passar a brigar com base
na capacidade de criar redes de colaborao com os clientes.
209
DANGELO, Andr. Todo poder aos consumidores: Vivemos a era do empowerment do cliente. E no
se trata de um modismo, 2010. Disponvel em:< http://www.amanha.com.br/blogs/93-sr-consumidor--porandre-daangelo/878-todo-poder-aos-consumidores>. Acesso em: 22 Maio 2012 as 14h20.
210
DANGELO, Andr. Todo poder aos consumidores: Vivemos a era do empowerment do cliente. E no
se trata de um modismo, 2010. Disponvel em:< http://www.amanha.com.br/blogs/93-sr-consumidor--porandre-daangelo/878-todo-poder-aos-consumidores>. Acesso em: 22 Maio 2012 as 14h20.
79
Kotler211 afirma que o valor coletivo dos consumidores est enraizado no

valor de uma rede. A lei de Metcalfe formulada pelo inventor da Ethernet, Robert
Metcalfe, enuncia que o poder da rede est na razo do quadrado do nmero de
usurios
. Isso significa que quanto maior a utilidade do sistema, maior o seu valor.
Mas segundo Kotler esta afirmativa s inclui casos de conexes de um-para-um,

excluindo as conexes de um-para-muitos ou muitos-para-muitos. Que o caso da
internet, que alm de conectar o membro rede, conecta tambm os membros entre si.
J a Lei de Reed leva em considerao estes tipos de conexes e muitas vezes
usada para explicar o fenmeno das mdias sociais. De acordo com Reed, em
relacionamentos de muitos-para-muitos em que n o nmero de membros, o valor da
rede de
. Quando n for maior ou igual a 5, significa que a rede de muitos-para-
muitos tem mais poder do que a rede de um-para-um. Este clculo contm o conceito
central do empowerment do consumidor.212
211
212
80
CAPTULO 5
MDIAS SOCIAIS COMO OPORTUNIDADE DE NEGCIOS
Ningum quer comprar o que voc vende. O que as pessoas procuram o

resultado que podem obter utilizando aquilo que voc vendeu para realizar suas
prprias metas e objetivos.
Bill Stinnett
5.1
Segmentao: O mercado de nicho
No varejo clssico a diversidade de produtos ofertados delimitada pelo

espao fsico de estocagem. E como o custo de exposio alto, o varejo acaba por
investir em itens com maior sada, a fim de manter o negcio rentvel. Este modelo
tradicional do sculo XX requeria processos logsticos caros, dificultando a distribuio
de produtos com menores ndices de venda.
Como os consumidores dependiam dos pontos de venda fsicos e os
produtores, dos onerosos canais de distribuio, alguns produtos s alcanavam
determinadas localidades, geralmente prximas ao local de produo. Este cenrio
define o mercado voltado ao consumo das massas, onde os hits213 e as grandes marcas
se destacam e tm visibilidade. E a concorrncia fraca e despretensiosa. 214
213
214
O que faz sucesso, o que moda.
BARROS, Luiz Felipe. Professor de Marketing da ESPM. Aula slide sobre o livro A cauda Longa, 2010.
Disponvel em:<http://www.slideshare.net/luizfelipecrb/espm-mkt-digital-aula-3-cauda-longa>. Acesso em:
24 Maio 2012 as 19h10.
81
O fenmeno da cauda longa descrito por Anderson 215 evidencia a migrao

do mercado de massa para o mercado de nicho.
Ainda existe demanda para a cultura de massa, mas esse j no mais o nico
mercado. Os hits hoje competem com inmeros mercados de nicho, de
qualquer tamanho. E os consumidores exigem cada vez mais opes. A era do
tamanho nico est chegando ao fim e em seu lugar est surgindo algo novo, o
mercado de variedades.
E foi graas ao advento da internet que empresas comearam a faturar com

o mercado de nichos. Como na web o espao no restrito, h a possibilidade de
expor uma infinidade de produtos sem aumento de gastos. Equiparando assim os
mercados de massa aos de segmento.
Mesmo com as prateleiras virtuais repletas de ttulos, as companhias de ecommerce tm a possibilidade de manter seus estoques em regies de baixo custo ou
at mesmo retirar o item com o produtor, somente quando a venda efetivada. 216
Esta reduo de custo pode ser revertida em mais lucro para a organizao
ou at mesmo em preos mais atrativos para os consumidores.
Nos casos de artigos digitais, as transaes no passam de trocas de
informaes, o que se traduz em um comrcio sem fronteiras. E mesmo quando o
artigo vendido fsico existe apenas o custo de distribuio. Este se comparado com os
custos gerados pelas lojas fsicas, irrisrio. Inclusive os clientes economizam ao no
terem que se transportar para fazer compras.217
A facilidade de se encontrar produtos raros, gerou um mercado segmentado,
de nicho.
215
Celso da Cunha Serra. 9 reimp. Rio de Janeiro. Elsevier, 2006. p.5.
216
217
24 Maio 2012 as 19h10.
82
Grfico 17 - A Cauda Longa218
A Cauda longa retrata a mudana do mercado de escassez para o mercado

de abundncia.219
Isso s se tornou possvel graas a trs fatores. O primeiro deles a
democratizao da produo. Com a tecnologia disponvel ao cidado comum, pessoas
conseguem produzir servios e produtos sem a necessidade de recorrerem a grandes
corporaes.
E nas palavras de Anderson220,
O melhor exemplo disso o computador pessoal, que ps todas as coisas,
desde as mquinas de impresso at os estdios de produo de filmes e de
msicas, nas mos de todos. O poder do PC significa que as fileiras de
produtores indivduos que hoje so capazes de fazer o que poucos anos
atrs era feito apenas por profissionais aumentaram em milhares de vezes.
O segundo fator a democratizao da distribuio. Sem a necessidade de

armazenamento de grandes estoques e com ferramentas como o Mercado-livre e Ebay221, hoje qualquer pessoa pode oferecer seus artigos na internet e alcanar o mesmo
mercado que as grandes corporaes.
218
HowStuffWorks As regras da Web 2.0. Disponvel em:< http://informatica.hsw.uol.com.br/web202.htm>. Acesso em: 26 Maio 2012 as 17h32.
219
Celso da Cunha Serra. 9 reimp. Rio de Janeiro. Elsevier, 2006. p.123.
220
221
Mercado-livre e E-bay so comunidades de compra e venda on-line. O chamado comrcio C2C, que
significa de consumidor para consumidor ou pessoa fsica para pessoa fsica.
83
E de acordo com Anderson222,

Uma segunda fora est reduzindo os custos de consumo, pela democratizao
da distribuio. O fato de qualquer um ser capaz de produzir contedo s
significativo se outros puderem desfrut-lo. O PC transformou todas as pessoas
em produtores e editores, mas foi a internet que converteu todo mundo em
distribuidores.
E em terceiro e ltimo, a relao entre oferta e demanda. Por meio de

buscadores como o Google possvel ter acesso a sites, blogs e e-commerces que
divulgam, recomendam e vendem produtos para todos os tipos de necessidades e
gostos. Tendo em vista que os valores gastos com propagandas on-line so muito
inferiores aos gastos com publicidade feita em veculos tradicionais, como: jornais,
revistas, TV e rdio, a divulgao de itens pouco procurados se torna vivel.
E sobre isso Anderson223 afirma,
A internet simplesmente torna mais barato alcanar mais pessoas, aumentando
efetivamente a liquidez do mercado na Cauda, o que, por sua vez, se traduz em
mais consumo, elevando efetivamente o nvel da linha de vendas e ampliando a
rea sob a curva.
Servios como o iTunes- que oferece em seu portflio cerca de 5 milhes de

faixas musicais para compra on-line, a Amazon- que disponibiliza 3,6 milhes de ttulos
de livros224 e o Netflix- que em sua verso brasileira disponibiliza aproximadamente 10
mil ttulos entre filmes e sries on-line225, so grandes exemplos deste novo mercado de
abundncia.
Os consumidores gostam de ter opes de escolhas e os nichos trazem
opes customizadas e at mesmo personalizadas. por isso que este mercado tem
ganhado tanta fora e atrado cada vez mais ateno e o dinheiro dos consumidores.
222
223
224
24 Maio 2012 as 19h10.
225
BURGOS, Pedro. Netflix chega ao Brasil e traz filmes ilimitados a R$ 14,99 por ms: o que voc
precisa saber,2011. Disponvel em:< http://www.gizmodo.com.br/netflix-chega-ao-brasil-e-traz-filmesilimitados-a-r-1499-por-mes-o-que-voce-precisa-saber/>. Acesso em: 27 Maio 2012 as 15h30.
84
5.2
A presena das empresas nas mdias sociais
As novas tecnologias, redes sociais e globalizao tiveram grande impacto

na maneira como as empresas e consumidores se relacionam. O novo consumidor est
mais informado e conectado. Com isso, as empresas tm enfrentado o desafio de
mudar a maneira de se comunicar com seus clientes. Hoje, manter um bom
relacionamento a diferena entre ser relevante ou descartvel para o mercado.
Torres226 explica que,
Como todo novo fenmeno de mercado, as empresas ainda esto se adaptando
s mdias sociais, e na maioria dos casos no sabem como agir, principalmente
nas relaes pblicas e na comunicao empresarial.
fato que as pessoas comentam sobre produtos, servios e marcas pelas

mdias sociais, o que torna conveniente para qualquer empresa acompanhar os
comentrios. Como eles podem ser positivos ou negativos, so capazes de promover
ou denegrir a imagem da marca.227
E ao tratar do tema marca Li e Bernoff228 vo mais alm. Dizem que os
clientes conversam uns com os outros e esto redefinindo a imagem da marca, por
absorverem uma idia diferente da que ela quer passar com os milhes investidos em
publicidade.
preciso estar nas mdias sociais para monitorar a percepo que os
consumidores tm de seus produtos e servios e entender o que os leva a esta
percepo. Mas, mais do que estar presente, importante saber como utilizar estas
ferramentas em prol da organizao.
226
publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo: Novatec, 2009. p.158.
227
KAIBER JUNIOR, Ivan Francisco. Redes sociais: empresas, internet e administrao, 2011. Disponvel
em:<
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/redes-sociais-empresas-internet-eadministracao/59079/>. Acesso em: 23 Maio 2012 as 18h33.
228
pelas redes sociais. Traduo Sabine Alexandra Holler. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.p.13.
85
Criar uma conta no Twitter, no Facebook ou no LinkedIn no resolve o

problema. Antes de qualquer coisa necessrio entender que o marketing digital em
mdias sociais dividido em dois grupos: o de gerenciamento e o de monitoramento. O
primeiro trata da escolha das redes e mdias que sero utilizadas e do contedo que
ser inserido. J o segundo responsvel por verificar o comportamento do mercado
em relao marca, que nada mais do que o que esto falando a respeito da sua
empresa.
Ao entender a distino entre estes dois grupos, podemos perceber que h a
possibilidade de no fazer parte das redes sociais. Mas que isso no modifica o fato de
seus clientes e possveis consumidores estarem l. E que ignorar o que dizem quase
uma sentena de morte nos dias de hoje. Tornando o monitoramento imprescindvel. 229
Para Torres230 no cabe empresa decidir se entra ou no, pois os
consumidores falaro da empresa e de seus problemas independentemente de sua
vontade.
Poder escutar o que est sendo dito a primeira vantagem de se deter uma
estratgia de gerenciamento nas mdias sociais. E para que ela seja completa,
interessante se relacionar, chamar os usurios para a conversa e criar aes que
estimulem o compartilhamento do seu contedo, fazendo com que falem a respeito da
sua marca.231
O relacionamento gera confiana e visibilidade e trs mais consumidores
para prximo de seu produto, o que propicia o fechamento de mais vendas. E segundo
Torres232,
229
em:< http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/redes-sociais-empresas-internet-eadministracao/59079/>. Acesso em: 23 Maio 2012 as 18h33.
230
publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo: Novatec, 2009. p.158.
231
em:<
232
publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo: Novatec, 2009. p.154
86
[...] a internet feita de pessoas. Assim, no se iluda: as redes sociais so

redes de pessoas, e a nica forma de trabalhar nesse ambiente atravs do
relacionamento com os indivduos que a compem. Como relacionamentos se
constroem com o tempo, quanto antes voc comear, mais cedo colher os
resultados.
A gerao de contedo com informaes pertinentes ao seu negcio e teis

aos seus leitores mais uma maneira de trazer audincia e estreitar relaes. Ela deve
ser explorada com textos, vdeos e imagens sinceras, nunca parecendo com um
anncio publicitrio. Os consumidores querem se sentir participantes e no
manipulados. E a respeito disso Prahalad e Ramaswamy 233 dizem:
Os consumidores querem liberdade de escolha para interagir com a empresa
por meio de uma gama de portais de experincia. Portanto, a empresa deve
focar a experincia de co-criao atravs de mltiplos canais.
O monitoramento alm de ser um termmetro da imagem da companhia,

funciona tambm como controle de qualidade, auxiliando a identificao de falhas para
uma posterior correo. E tambm se mostra til para uma gil interveno junto ao
cliente.
O exerccio do marketing nas mdias sociais tem se mostrado efetivo na
identificao de perfil do pblico consumidor, na avaliao do impacto da marca
(positivo e negativo), na identificao de problemas com produtos e servios, no
recebimento de informaes que promovam a melhoria dos servios e produtos e
inclusive no reconhecimento de clientes em potencial. 234
As companhias que ainda resistem em criar os canais disponibilizados pela
web 2.0 temendo a exposio excessiva, devem lembrar que a internet dinmica e
interativa e por consequncia ningum fica completamente de fora dela.
A soluo ter um bom planejamento estratgico por trs de toda e qualquer
ao dentro das mdias sociais. E para isso Torres235 d as seguintes recomendaes,
233
RAMASWAMY, Venkat; PRAHALAD, C.K; Tradutor: SERRA, Afonso Celso da Cunha. O futuro da
competio: como desenvolver diferenciais inovadores em parceria com os clientes. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2004. p. 198.
234
em:<
235
publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo: Novatec, 2009. p.159-160.
87
Monitore tudo: oua o que o consumidor est falando nas mdias sociais.
Monitore o que est acontecendo e acompanhe as redes sociais. Existem
inmeras ferramentas para isso.
Se conhea melhor: defina suas reais prioridades e o que mais importa para
sua empresa. Seja sincero e pergunte o que sua organizao realmente
valoriza. Esteja preparado para expor isso nas mdias sociais.
Seja social: amplie seu networking. Exponha-se. Participe. No se esconda
atrs da mesa. Use as mdias sociais para ser social.
Comande a festa: faa com que o site de sua empresa comande a conversa.
Comece a falar e a liderar a discusso sobre os fatos importantes de seu setor
por meio de blogs e da participao nas mdias sociais.
Seja multimdia: converta todo o material de sua empresa em verses para
udio, vdeo, imagem e texto e publique seu material em todos os meios
possveis disponveis nas mdias sociais.
Continue na mdia: no abandone a mdia convencional, ao contrrio. Direcione
seus esforos aos principais veculos de mdia on-line de seu setor.
Planeje: planeje para uma crise. Crie uma estratgia de mdias sociais que
planeje sua empresa para se comunicar, mas tambm para enfrentar uma
eventual crise de comunicao e imagem. Ela inevitvel, ento, esteja
preparado e discuta o que fazer.
importante explorar as diversas formas de uso das plataformas sociais

virtuais ao invs de utiliz-las apenas como vitrine, como muitas empresas tm feito. Ao
contrrio da mdia tradicional onde a resposta um procedimento lento, no universo
digital este retorno quase instantneo. E a informao gerada, quando bem
empregada transformada em valor intangvel. Em forma de conhecimento,
posicionamento de marca e melhoria de processo. 236
5.3
Marketing Digital no Google
5.3.1 Google AdWords
O Google AdWords a ferramenta do Google para criao e

gerenciamento de anncios e campanhas de marketing digital.
Quando um usurio digita uma palavra no campo de busca do site do
Google, aparecem dois tipos de resultados: os orgnicos e os links patrocinados. A
busca orgnica gerada pela varredura que o Google faz pela internet indexando os
236
em:<
88
sites existentes na rede. J os links patrocinados so referentes aos anncios pagos

pelos anunciantes ao Google.
Figura 8 Busca Orgnica X Links Patrocinados237
Por ser fcil de utilizar o Google AdWords tem sido muito utilizado no Brasil.
E considerado prtico e eficiente.
238
Sua metodologia direciona a publicidade de acordo com as palavras-chave

escolhidas pelo internauta e funciona da seguinte forma.
A empresa ao criar a campanha on-line no Adwords precisa escolher
algumas palavras-chave que sejam relacionadas com o seu negcio e decidir o quanto
quer pagar por cada clique que derem no seu anncio. Quem pagar mais aparece
primeiro. Algumas palavras chegam a um CPC mdio 239 de R$4,50 por clique devido
grande procura por ela.240
237
Gerasist Solues Inteligentes Links Patrocinados. Disponvel em:< http://www.gerasist.com/linkspatrocinados/>. Acesso em: 27 Maio 2012 as 18h16.
238
239
240
a media de custo por cada clique dado.
89
Criar uma campanha no Google Adwords pode ser muito vantajoso, pois,
segue a nova tendncia de segmentao de mercado, atingindo o pblico que
provavelmente se interessa pelo seu negcio. Para ser realmente eficiente e
transformar este investimento em vendas necessrio que a campanha seja bem
elaborada criando anncios especficos para cada produto, levando em considerao
critrios como sazonalidade e regionalidade.
E a respeito dos anncios Torres241 afirma,
[...]o Google exibir um de cada vez, e conforme o desempenho do anncio
dar prioridade exibio dos mais clicados. Voc deve ter um anncio em
cada grupo de anncios e criar mais de um sempre que tiver dvida sobre o
melhor a ser utilizado, deixando a deciso do melhor para o prprio consumidor.
Durante a criao da campanha o anunciante determina o oramento dirio.

Ele ir limitar o nmero de cliques e visualizaes do anncio. Isso significa que ao
atingir o valor do oramento o Google retira a campanha do ar at o dia seguinte. E
assim sucessivamente at o prazo final da campanha.
5.3.2 Google AdSense
O Google AdSense a ferramenta do Google que possibilita que sites e

blogs incluam anncios do AdWords em suas pginas e gerem receitas. Quando esses
anncios divulgados em parceria com o Google so clicados dentro de uma dessas
pginas, o site hospedeiro recebe pelo clique.
Para que isso acontea, o anunciante primeiramente cria sua campanha no
AdWords com as palavras-chave escolhidas. Atravs do AdSense o Google seleciona
dentre seus parceiros aqueles que geram contedos que mais se assemelham ao do
anunciante. E por fim, o site parceiro disponibiliza o espao para a divulgao da
campanha e o AdSense credita a comisso referente aos cliques efetuados.242
241
242
Google AdSense. Disponvel em:< http://www.e-commerce.org.br/google_adsense.php>. Acesso em:

27 Maio 2012 as 19h38.
90
5.3.3 Google Analitics
O Google Analitics a ferramenta de SEO - Search Engine Optimization 243

do Google. Com ele possvel medir aes no site como trfego, nmero de
visualizaes e cliques em banners.244
O monitoramento fundamental na estratgia de marketing digital. atravs
dele que se verifica se as aes tomadas esto gerando os resultados esperados. E a
partir da redefini-las ou prosseguir com elas. E segundo Torres 245,
A internet[...] permite que se implementem diversos tipos de estratgias de
monitoramento e medio. Ela permite que se saiba tudo que est acontecendo
durante a visita de um consumidor a um site, do uso de um widget ou na
exibio de um vdeo. Essa habilidade prpria da internet deve ser utilizada em
toda sua potencialidade, pois, trar mais eficincia a todo o processo.
O Analitics gratuito e para utiliz-lo basta ter uma conta no Google. Com
ele possvel verificar de onde o trfego gerado (buscador, pgina do facebook, link
em outros sites, etc), a localizao geogrfica do usurio que fez o acesso, sistema
operacional utilizado (Windows, OS-X, Linux, etc), navegador (Chrome, Explorer,
FireFox, etc) e perodos (dia, ms e ano).
Algumas empresas utilizam o monitoramento apenas para verificar a
quantidade de visitas ao site e acabam desperdiando informaes valiosas para o
direcionamento de aes de marketing digital.
E como nenhuma organizao est disposta a empregar dinheiro em algo
que no d retorno e alm de tudo gere custos e investimento de tempo, Torres 246
afirma que,
A nica forma de saber qual o retorno sobre o investimento o monitoramento.
Alm disso, sem uma estratgia de monitoramento bem definida, voc perder
243
Metodologia de otimizao de sites.
244
Propaganda em forma de imagem.
245
246
91
a oportunidade de criar uma estratgia de aprendizado com o seu consumidor,

que no s poderia melhorar suas aes de marketing como tambm ofereceria
um diferencial competitivo em relao a seus concorrentes.
Por isso o monitoramento e a medio fazem parte da base para se comear

qualquer atividade empresarial dentro das mdias sociais.
5.4
ROI
Ao trabalhar com mdias sociais necessrio traar um plano de mtricas e

ter objetivos bem definidos. No h um padro para definir o ROI nas mdias sociais,
mas especialistas como Donna L. Hoffman, professora de marketing da University of
California em Riverside, e Marek Fodor, co-fundador da Atrapalo, agncia de viagens
lder de mercado na Espanha do algumas dicas.247
Eles dizem que preciso motivar o engajamento dos consumidores com os
4Cs:
Consumo (da campanha)

Criao (comentrios)
Conexo (compartilhamento)
Controle (opinio)
E tambm afirmam que os objetivos devem focar o longo prazo, como o
resultado do boca-boca gerado pelos clientes. E que um erro examinar crescimento

nas vendas e diminuio dos custos, pois, estas so metas de curto prazo.
Segundo eles os gestores devem utilizar a matriz representada na figura
abaixo, para avaliar o ROI. Esta matriz cruza a capacidade de medir a eficcia com a
avaliao subjetiva da eficcia.
247
GOMES, Adriana Salles. Highlights HSM Management: O ROI das mdias sociais, 2011. Disponvel
em:<http://www.hsm.com.br/blog/2011/09/highlights-hsm-management-o-roi-das-midias-sociais/>. Acesso
em: 27 Maio 2012 as 21h32.
92
Figura 9 - Matriz do ROI248
Estar no quadrante rua sem sada mostra que as medidas das aes dentro
das mdias sociais so limitadas e que parecem no estar funcionando. Caso esta
situao perdure o gestor desistir do investimento ou far acertos eventuais sem
embasar-se em dados estatsticos.249
Encontrar-se inserido no quadrante medida e ajuste significa que a
utilizao das mtricas tem sido moderada, mas mesmo assim no se tem notado os
resultados. prefervel esta condio anterior, pois ao menos h a tentativa de medir
os esforos das aes.250
O quadrante repetir para ter sucesso ilustra o controle de mtricas sendo
aplicado com limitaes, mas acreditasse estar produzindo resultados. Neste caso vale
a pena rever o processo para promover melhorias.251
248
em:<http://www.hsm.com.br/blog/2011/09/highlights-hsm-management-o-roi-das-midias-sociais/>.
249
250
251
93
J o quadrante otimismo ingnuo, mostra limitaes na hora de mensurar

as aes e crena nos resultados positivos. De acordo com Gomes 252, a maior parte
dos profissionais de marketing comea neste quadrante. Eles acham que vale a pena o
esforo de investir nas mdias sociais, mas no tm certeza de qual a melhor forma de
medir esses esforos.
A matriz ajuda a verificar em qual cenrio a companhia est inserida e qual o
melhor rumo a se seguir.
fundamental medir com preciso e ter controle e conhecimento sobre o
que est ou no funcionando. E tomar medidas corretivas utilizando parmetros como
envolvimento dos clientes, boca-boca e brand awereness253, sempre que necessrio. O
quadro a seguir mostra os principais parmetros:
252
253
A capacidade de um potencial comprador reconhecer que uma marca membro de uma categoria de
produtos.
94
Figura 10 Parmetros para mensurao de ROI254
254
em:<http://www.hsm.com.br/blog/2011/09/highlights-hsm-management-o-roi-das-midias-sociais/>. Acesso
em: 27 Maio 2012 as 21h32.
95
CONSIDERAES FINAIS
O presente estudo procurou demonstrar a evoluo da tecnologia e do

consumo durante o sculo XX e o incio do sculo XXI. E em especial a influncia da
internet
como
fator
determinante
para
mudana
de
comportamento
dos
consumidores.
Para isso, foi feita a retrospectiva do progresso dos hbitos de consumo da
sociedade do sculo XX e dos meios de comunicao. E aps este levantamento,
retratou-se o perfil do novo consumidor no sculo XXI e das tecnologias inovadoras,
responsveis pelas principais mudanas de hbito nesta sociedade.
Com a internet j presente neste cenrio, pudemos abordar sua evoluo
para Web 2.0. E a partir de ento, o surgimento das redes sociais virtuais e das mdias
sociais.
Para tal, foi explicado o funcionamento das suas principais ferramentas e
apresentadas as mdias sociais predominantes na atualidade.
Para um entendimento mais amplo dos hbitos dos internautas, foi realizada
uma pesquisa dentro das dependncias do Campus Brigadeiro das Faculdades
Anhanguera, em So Paulo. Com esta pesquisa foi possvel constatar que a maior
parte dos entrevistados participam das mdias sociais e que no Brasil ainda h muito o
que explorar no quesito relacionamento entre marcas e consumidores.
Depois do desenvolvimento das mdias e sua relao com os usurios, foi
levantado o poder das multides e a fora que tem estas conexes on-line. E assim, a
mudana de foco para o consumidor e para o relacionamento colaborativo entre
empresas e clientes.
Com a ateno voltada s necessidades e desejos dos consumidores as
empresas comearam a atacar o mercado de nicho. A internet teve papel fundamental
neste novo mercado, que surgiu como uma grande oportunidade de negcios.
Com todo este movimento on-line foi analisada a importncia das empresas
estarem presentes nas mdias sociais. E com a inteno de contribuir com esta tarefa
96
foram expostos meios de se formular um planejamento estratgico e quais ferramentas

de marketing digital devem ser utilizadas para este fim.
Na finalizao deste estudo evidenciamos as vantagens de se criar e manter
uma estratgia de mdias digitais, a importncia de se definir o ROI e como isto pode
ser feito. O que possibilitou atingir um dos objetivos especficos desta monografia, que
era o uso das mdias sociais como oportunidade de negcios.
97
REFERNCIAS
Doutrinas
ANDERSON, Chris. A cauda longa: do mercado de massa para o mercado de nicho.

Traduo Afonso Celso da Cunha Serra. 9 reimp. Rio de Janeiro. Elsevier, 2006.
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109
ANEXOS
110
ANEXO 1
Pesquisa de Campo: O perfil do consumidor na internet
111
Pesquisa: O perfil do consumidor na internet

Sexo ( ) Masculino ( ) Feminino
Idade:____________
Voc participa de alguma rede social

( ) No
( ) Sim
Quais:_________________________________________________________________
Quando voc est navegando na internet, por quais assuntos voc se interessa:
( ) Tecnologia
( ) CDs e DVDs de msicas
( ) Filmes (filmes online, DVDs)
( ) Livros
( ) Comida
( ) Cinema e Teatro
( ) Compras (e-commerce, compras coletivas)
( ) Viagens
()
Outros:________________________________________________________________
De acordo com seus interesses, que tipo de internauta voc :
( ) Utiliza a internet para fazer pesquisas
( ) Cria contedo sobre os assuntos de interesse
( ) Comenta e compartilha os assuntos de interesse
O que voc costuma pesquisar na internet antes de fazer uma compra:
( ) Preos
( ) Modelos e Opes de marcas
( ) Locais de compra
( ) Novos lanamentos
Voc busca a opinio de outros consumidores nas redes sociais/internet para auxiliar
na tomada de deciso de compra
( ) Nunca
( ) As vezes
( ) Sempre
112
Voc busca estas opinies em quais ferramentas:

( ) Redes Sociais
( ) Blogs
( ) Fruns
( ) Outros
Quais:_________________________________________________________________
Voc conhece o canal Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br)
( ) No, nunca ouvi falar
( ) Sim, mas nunca fiz uso
( ) Sim, e fao uso
Utiliza outros meios para reclamar na internet de produtos/servio
( ) No
( ) Sim
Quais:_________________________________________________________________
Voc segue o perfil de alguma empresa nas redes sociais:
( ) No
( ) Sim
Quais:_________________________________________________________________

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CENTRO UNIVERSITRIO ANHANGUERA DE SO PAULO BRIGADEIRO

MDIAS SOCIAIS COMO OPORTUNIDADE DE NEGCIOS: A NOVA RELAO

ALINE SOUSA DE MOURA

CENTRO UNIVERSITRIO ANHANGUERA DE SO PAULO BRIGADEIRO

MDIAS SOCIAIS COMO OPORTUNIDADE DE NEGCIOS: A NOVA RELAO

Trabalho de concluso de curso apresentada como exigncia

ALINE SOUSA DE MOURA

So Paulo junho - 2012

MOURA, Aline Sousa de; MISSO, Lilian Jenifer Machado

_____/_____/_____, pela Banca Examinadora constituda pelos professores:

Dedicamos este trabalho a todos que nos

Conclumos o Curso Superior em Administrao de Empresas e iniciamos

Aprende que no importa em quantos

O presente estudo evidencia a mudana de perfil de consumo da sociedade

Palavras-chave: 1. Mdias Sociais. 2. Redes Sociais. 3. Marketing Digital. 4.

This study reveals the change of current society's consumption profile

Key words: 1.Social Media. 2. Social Networks. 3. Digital Marketing. 4. Consumer. 5.

Web 2.0 a primeira evoluo da internet....................................................48

A tecnologia promove mudanas sociais rpidas e a sociedade direciona a

Capas da Revista Time...............................................................................72

Infogrfico Colaborao Brasileira..............................................................77

Busca Orgnica X Links Patrocinados.......................................................88

Parmetros para mensurao de ROI........................................................94

Evoluo do nmero de pessoas com acesso internet em qualquer

Audincia de Facebook e Orkut (em milhes de visitantes nicos)...........53

Crescimento dos usurios do Facebook no Brasil.....................................55

Usurios do Facebook no Brasil por idade.................................................55

Usurios do Facebook no Brasil por sexo..................................................56

Grfico 17 - A Cauda Longa.............................................................................................82

O consumidor no sculo XXI...........................................................................34

A evoluo tecnolgica e os hbitos de consumo..........................................36

A Banda Larga no Brasil.................................................................................40

3.1.1 O conceito 2.0.......................................................................................................45

3.3.1 You Tube...............................................................................................................50

A inteligncia das multides..................................................................................69

Segmentao: O mercado de nicho.....................................................................80

A presena das empresas nas mdias sociais......................................................84

Marketing Digital no Google..................................................................................87

5.3.1 Google AdWords...................................................................................................87

Com o advento das tecnologias de comunicao e em especial as de

IBOPE Nielsen Online, 2011.

O impacto desta nova cultura digital tem demandado um posicionamento das

O consumidor de hoje dita as regras e as empresas que desejam manter-se

A problemtica gira em torno da modificao do perfil do consumidor aps o

Para a realizao deste projeto foram realizadas anlises qualitativas dos

No h hoje canal mais democrtico que a internet, onde podemos nos

A EVOLUO DO CONSUMIDOR E A TECNOLOGIA NO SCULO XX

"Pr os produtos ao alcance das massas: a era moderna do consumo

No decorrer do sculo XX presenciamos o surgimento de novos aparelhos,

Entender a evoluo da sociedade, do consumo e da tecnologia no sculo

Segundo Blayne10, No ano de 1900, a maioria das crianas em idade escolar

educao transformou o cenrio infantil. E a segmentao deste pblico tornou vivel

Estes animais passaram de simples ajudantes a membros das famlias. E a

Este foi o comeo da participao feminina no mercado de trabalho e na

Aps a Segunda Guerra Mundial surgiram criaes de moda, produtos e

A partir da se iniciou a era do consumo como a conhecemos hoje.

Cantor e compositor americano. Conhecido por suas msicas de estilo folk

Na dcada de 1960, [...] Alguns observadores comearam a notar os efeitos

Esta preocupao ecolgica foi responsvel por diversas mudanas. Como

O sculo XX foi marcado por diversos avanos tecnolgicos na rea da

Cloro flor carboneto; propelente usado em aerossis e gs para refrigeradores.

Grupo Executivo de Proteo ao Consumidor.

Instituto de Defesa do Consumidor.

___/_/___, pela Banca Examinadora constituda pelos professores: