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del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
Harvard Deuto Business Review (Barcelona)
184 (70-79), noviembre 2009.
La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputacin del hotel tiene
su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para
gourmets o en su decoracin.
Formacin
Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, Ritz-Carlton, como
empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de
conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la
cultura de la empresa. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la
organizacin a travs de las reglas de oro de atencin al cliente.
Despus de superar el proceso de seleccin, las nuevas incorporaciones comienzan la
fase de orientacin. Durante los dos primeros das del programa de orientacin mantienen
encuentros con los jefes de cada divisin del hotel. Esto les permite entender cmo todas
las reas del hotel funcionan conjuntamente unas con otras para atender a los
huspedes. Conocen las reglas de oro y cmo se ponen en prctica. Durante el programa
de orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel, lo que le
permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer da del
programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de trabajo, donde se les
asigna un compaero ms experimentado con quien pueden ver y aprender de primera
mano el trabajo que les espera. El vigsimo primer da acuden junto con el resto de las
Empoderamiento
A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de los
huspedes, sean cuales sean. A cada empleado se le anima a ir ms all de las tareas
propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes, nadie pone en duda su
capacidad para actuar. Esto quiere decir que las caractersticas especficas del puesto de
trabajo son menos relevantes que los problemas de los huspedes. Un empleado no
puede intentar eludir una tarea difcil argumentando que ese no es su trabajo.
Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el
hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar informacin de forma
sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben
realmente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita escucharlos.
La formacin matutina
La compaa no solo adopta las mejores prcticas de recursos humanos para garantizar
que los huspedes reciban la mejor atencin al cliente, sino que adems refuerza cada
da las reglas de oro llevndolas a la prctica. Esta asamblea ofrece a los empleados la
oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de empezar la
jornada. Los primeros 10-15 minutos se dedican a hablar con otros empleados. Durante
estas sesiones los empleados comentan uno de los veinte principios bsicos. Hablan
sobre situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan temas propuestos por las
oficinas corporativas. En este ltimo caso, en todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo se
comenta el mismo tema el mismo da. La formacin matutina tambin sirve para que los
nuevos empleados asuman la cultura de servicio y los valores centrales del hotel. Los
huspedes desconocen la existencia de estas reuniones, lo nico que saben es que se
les est dando un buen servicio.
Historias extraordinarias
La asamblea matutina de los lunes es especial porque en ella se cuentan historias de
empleados de Ritz-Carlton que llevaron a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a
los clientes. Lo ms importante es que estas historias les sirven a los empleados para
afianzar su compromiso emocional y su identificacin con su trabajo, lo cual se traduce en
un mejor servicio. El hecho de que estas historias se comenten lanza un mensaje
inequvoco para todos los empleados: este es el tipo de comportamiento que se pretende
fomentar en los hoteles Ritz-Carlton; los empleados no necesitan el permiso de nadie
para llevar a cabo este tipo de tareas.
La importancia de los recursos humanos
El nfasis que ha puesto Ritz-Carlton en su legendario servicio al cliente y en las prcticas
de recursos humanos centradas en las personas se ha dejado notar de forma palpable en
la empresa. La rotacin de los empleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25%
en 2002. Entre los aos 1992 y 2000 las quejas de los clientes pasaron del 27% a solo el
1%. Esto fue posible gracias a una iniciativa intensiva de atencin al cliente impulsada por
la formacin centrada en el cliente. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del
cliente, la empresa ha podido demostrar un incremento del 2,5% en los ingresos por
habitacin disponible.
Las prcticas de xito de Ritz-Carlton le han valido el reconocimiento como una de las
empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha demostrado que
las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que la satisfaccin del cliente
se garantiza con empleados bien preparados y con poder para actuar por s mismos.
1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta
apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.