Servicio al Cliente

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Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al
cliente para su correspondiente anlisis:
CASO 1:
La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso,
para realizar pagos a sus proveedores:
El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando
se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a
Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por
ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin
sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor
Buenahora al final del recorrido?
Rta: el seor al final del recorrido queda muy disgustado y pensando
muy mal de por la ineficiencia de los empleados y pues ba a querer no
hacer mas negocios con esta empresa por el mal servicio que prestan.
2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
Rta: La reaccin de este tipo de estado de nimo es pensar mal de esta
empresa y querer retirarse de ella porque no presta un buen servicio y
quejarse de ella ante el gerente o mximo rgano por lo mal que se ha
tratado.
3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.
Rta:
1) un saludo de bienvenida muy y cordialmente se le ofrecen nuestros
servicios.
2) escucharlo para poder dar solucin a sus requerimientos
3) indagar con la dependencia encargada del estado de trmite del cheque.

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4) segn lo que digan del cheque darle una respuesta a su solicitud

informndole lo que paso y ofrecindole una solucin
5) en lo posible infrmele el da y la hora en que se le puede hacer entrega del
cheque
6) despedirme cordialmente ofrecindole una disculpa en nombre de la
empresa.
CASO DOS:
ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un
formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la
oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no
logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela
Rta: ngela se ubica en un cliente informativo sea que son de los que
solicitan informacin sea no es algo de consumo.
Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal?
Porque simplemente es ese lugar no hay una buena atencin al cliente en ese
lugar debieron haberle recibido y darle la informacin que ella solicitaba de
manera oportuna
Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos
que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigacin.
1) Darle un cordial saludo de bienvenida
2) Ofrecerle nuestra colaboracin
3) Escuchar su solicitud y pasar a darle respuesta de manera eficaz a sus
necesidades
4) Despedirla de manera muy cordial y que ella se sienta satisfecha con
las respuestas dadas y no valla a quedar inconforme con la atencin
prestada.

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SEGUNDA ACTIVIDAD
AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS
DE COMUNICACIN
1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted
lo define) segn el siguiente listado de actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunin de Consejo Directivo
Visita de Contralora General de la Repblica
Reunin de Comit de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
Presente la agenda del da organizada y
Justifique en 10 renglones el por qu de su decisin.

2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicacin

estudiados en la teora, estableciendo diferencias y semejanzas.

Esta es una alternativa de respuesta.

Cada tutor tendr opcin de tomar otra.

MUY IMPORTANTE

________________________

8:00 reunin del consejo de administracin

a
10:00
10:30 reunin del comit de bienestar social
Conceder tres citas a clientes frecuentes importantes para la
empresa.
11:00
a
12:00 seor Carlos julio Prez
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12:00
a
seor pedro Gmez
14:00 seor Luis Snchez
14:00
A
15:30

visita de la contralora general de la

republica

15:30 asistencia del jefe con gerente de banco

16:00
17:30 asistencia del jefe al club de ejecutivos
18:30

OBSERVACIONES: los organizara de esta manera porque se le

debe dar prioridad a las cosas que sean de la empresa, el primer
lugar es para la junta directiva, que despus de eso son los
dems comits; ir almorzar y conceder citas a los clientes
porque son clientes importantes.
La contralora puede esperar hasta medio da. Y a los burcratas
no les gusta hacer las cosas en la maana, para ellos es mejor
despus del medioda.
Posterior mente despus de comer y ya no regresar a la oficina
se realizan las visitas a fuera: en primer lugar los dineros es
ms importante y para finalizar la reunin en el club que es
menos importante y ms de sociabilizar las relaciones entre los
ejecutivos.

Equipos

Diferencia

Semejanza

conmutador

varias lneas externas

Comunicacin externa con
para recibir las llamadas
personal interno y uso de
que luego son
supresin del micrfono
transferidas
a las diferentes oficinas a
travs de lneas internas o
extensiones previamente

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Numeradas.

Telfono secretarial

Cito fono

Comunicacin privada
con el jefe

Lneas internas con

extensin no se escucha
interlocutor la
conversacin del jefe.
Sistema de comunicacin r. En este sistema se
interna y directa
instalan varios
equipos de citofona en
cada oficina

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