CAPITAL HUMANO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TURSTICAS

UNIDAD 3. CONTRATACIN, CAPACITACIN Y

EVALUACIN DE DESEMPEO

ACTIVIDAD 2. INDUCCIN Y CAPACITACIN

PROFESORA: VERONICA RODRIGUEZ RODRIGUEZ

ALUMNO: CARLOS ENRIQUE CHAN PAT

Proceso de induccin y capacitacin en Marriott

Hotels

Su proceso de induccin consta de tres etapas:

Primera etapa:
Esta consta de tres das que estn divididas en 24 horas de capacitacin al inicio
de llegada, as como goce de servicio e instalaciones y dos das de uso, esos tres
das transcurren con sesiones dinmicas ilustrativas y dinmicas en las que se
induce al empleado. Temas como: misin, visin, induccin, filosofa, historia de la
corporacin, espritu de servicio, prestaciones y procedimientos, beneficios,
polticas, hospitalidad y comunicacin en los cuales entra la calidad de servicio, el
desarrollo y crecimiento de la empresa y empowerment. Al final de los cursos se
celebra un coctel de graduacin y bienvenida, en el cual todos los que participan
pueden invitar a una persona a ese evento. Para los empleados de nuevo ingreso
se les otorga una noche en el hotel para que disfruten los servicios y adems de
que incluye un desayuno tipo buffet para dos personas.
Segunda etapa:
Esta consta de 60 das que se imparte en 8 horas al momento de haber iniciado el
trabajo. Temas como: Mejores formas de comunicarse y retroalimentacin. Se les
da la oportunidad a los empleados de conocer a sus compaeros para una
experiencia agradable.
Tercera etapa:
Esta consta de 90 das de servicio. Temas como: alineacin de los objetivos
departamentales y del hotel con los de la corporacin, establecimiento de objetivos
y planes y programas de desarrollo para empleados, al finalizar se muestran

historias de empleados de diversos hoteles, los empleados de nuevo ingreso

comparten sus experiencias.
Para el proceso de capacitacin en Marriot Hotels, desde los tres primeros das
en base a la orientacin e induccin que son los pasos que incluye la capacitacin
en las polticas de Hoteles Marriot, entre las cules podemos mencionar la
confidencialidad de informacin, la corporacin, los comportamientos conflictivos y
los manuales, para poder entrar se necesitan de esos tres das obligatorios,
posteriormente de que la persona se le asigna el rea, un amigo lo va a guiar para
las funciones del puesto, apoyndolo y dndole indicaciones donde se encuentra
el puesto, as como el recojo del uniforme, le presentar a sus compaeros de
trabajo, lo har que se sienta cmodo, resolviendo todas sus dudas e inquietudes,
le ensear todo acerca del puesto de trabajo que desempear, el proceso
durar entre un lapso de una, dos o tres semanas de acuerdo a su adaptacin y
aprendizaje para el puesto asignado, todo esto se har de acuerdo a los niveles,
en esto el empleado tiene que pasar al primer nivel, posteriormente los niveles van
de acuerdo a los das con el trabajo, en Hoteles Marriot su capacitacin se hace
de acuerdo en sesiones para refrescar conceptos, as como exmenes en lnea,
entre ellos se incluye el de ingls, con certificaciones para todos los puestos que
se va haciendo a travs de los aos.
En el proceso de capacitacin en Hoteles Marriot se cuenta con una serie de
iniciativas para poder formar individuos que podrn desarrollarse dentro de una
organizacin, el proceso de aprendizaje y crecimiento es muy importante para el
personal. Por lo tanto cuando una persona est interesada en capacitarse que no
tiene nada que ver con su labor dentro de la empresa, se hace todo lo posible para
que esa persona se desarrolle en la vocacin y la pueda realizar.

Caractersticas de los planes de capacitacin y desarrollo en Marriot Hotels

Trabajo en equipo, que consta de tiempo, calidad, con un mismo sentido,

una misma direccin y un mismo fin.
Un sistema plan de carrera que est basado en un diagrama circular.
En los crculos estn los puestos para poder entrar al hotel.
Dividido el crculo en tres colores: rojo, azul y naranja
Los tres olores representan los tres niveles de desarrollo.
En el plan de carrera el mismo diagrama indica los cursos de cada nivel
para ascender
Cada asociado podr ir planeando su propio desarrollo de acuerdo al nivel
de entusiasmo y compromiso que el mismo candidato muestre.

Cuando el empleado llega a la empresa se le entrega una pequea libreta

para indicar el plan de capacitacin.
Cuando se han realizado la mitad de los cursos a los empleados se les
hace una ceremonia (pin plateado) y al finalizar los cursos se hace una
graduacin (pin dorado).
La capacitacin facilita que la gente planee su desarrollo y decida su futuro
para el alto nivel de compromiso.
Para promover a la persona de acuerdo a las polticas del hotel, son
muchos los cursos tomados e impartidos dentro del hotel.
Cada rea propone a su mejor candidato, para elegir al mejor esto con el fin
de motivar a los empleados.
Se coloca el nombre del empleado del mes y su fotografa que permanece
durante todo el ao.

Proceso de induccin y capacitacin en Formacin NH

El proceso de induccin en Formacin NH, consta de nuevas contrataciones, as
como cambios de puestos, entre los cules podemos mencionar: curso de
principios del servicio, curso NH Spirit, programas de certificacin en lnea, DVD
de bienvenida, curso Hilton Pride, tarjeta de empleado, el manager general de
orientacin, tarifa de empleado, encuesta del clima laboral, bono amigo,
publicacin de todas las vacantes a nivel mundial, Reunin peridica con el
director del hotel donde colaboradores de las diversas reas desayunan con el
director para expresar los puntos de vista para mejorar el servicio, equipo de
comunicacin interna, reunin con los que cumplan aos en el mes, da de la
camarista, da de las madres y da del amor y la amistad.
El proceso de capacitacin en la empresa Formacin NH es una buena inversin
garantizada, se basa en capacitar al personal formando profesionales, de acuerdo
a sus habilidades y conocimientos a corto y largo plazo. Para la buena
capacitacin del personal, se ha concientizado a cada miembro de la organizacin,
en el cul se elaboran herramientas de medicin, as como un plan de
reconocimiento para los que destaquen en la empresa. En este proceso de
capacitacin incluye el programa todos somos venta, as como un programa de
certificacin en el cul se ha incrementado un 100% el nmero de horas de
capacitacin en lo que respecta al ao anterior. La Universidad NH, interviene
cuando la crisis hace su aparicin en el escenario de la empresa el cul busca
continuar los planes de capacitacin, haciendo crecer considerablemente el
nmero de horas que se dedica a la capacitacin.

Se necesita de una capacitacin obligatoria para poder promocionar a las

personas, para que los empleados tomen de forma voluntaria y que se registre en
el pasaporte NH, para los cursos que se deben tomar para llegar al puesto que
aspira que cada empleado sepa con exactitud desde el momento que ingresa a la
empresa.
Caractersticas de los planes de capacitacin y desarrollo en Formacin NH

Promocin interna
Promociones de planes de carrera
Es necesario contar con una capacitacin obligatoria que los empleados
tomen de forma voluntaria y que es registrada en el pasaporte NH.
Cada uno sabe desde su ingreso a la empresa los cursos que debe tomar
para el puesto que aspira
Formadores internos
Promocin de talentos para mandos altos y medios
Son seleccionados de acuerdo a sus conocimientos, nivel de desempeo y
ser propuesto por un jefe.
Tronco comn con cuatro niveles de especializacin que se realiza una vez
al ao
Un curso con prcticas de una semana en los puestos para que cada
participante pueda ser promocionado.
Asegurar que se ofrezcan servicios al cliente de calidad y homogneos
Cursos de formacin durante cinco das en los que se dota de habilidades y
comunicacin.
Programa Quality Focus como una capacitacin obligatoria para nuevas
contrataciones en contacto con el cliente.
Experiencia de profesionales internos para jornadas de aprendizaje.
Encuestas de satisfaccin al cliente y herramientas para la formacin,
desarrollo, cultura corporativa y servicio al cliente.

1. Explica cules son las similitudes y/o diferencias con relacin a la

informacin revisada en los temas de esta unidad.

Diferencias
Se debe planear adecuadamente el proceso.

Se elabora un manual de bienvenida el cual se les entrega a los empleados de

nuevo ingreso.
Tres etapas de la orientacin
Los procesos de de
Se reducen los costos y la rotacin del personal.
Se facilita el proceso de socializacin
Misin y visin de la empresa
Mayor rendimiento.
Se capacitan con procedimientos propios de la empresa de acuerdo a la
organizacin.
Se desarrolla al personal en lo que respecta a sus conocimientos, habilidades y
destrezas.
Se usan estrategias propias de la empresa
Se planifica la capacitacin con el desarrollo para preparar e integrar a los
empleados.
Similitudes
En base a la induccin los nuevos empleados de la organizacin, conocern las
caractersticas del puesto de trabajo en el que se le asignar.
Este proceso esta orientado a que el nuevo empleado se socialice con su nuevo
trabajo y con la empresa, para familiarizar su vida laboral y se integre al equipo de
trabajo.
El nuevo empleado conoce y socializa sus valores de acuerdo a las normas de la
organizacin.
Mejor rendimiento a su futuro del personal aumentando su capacidad.
Niveles de organizacin, de funcionamiento, de tarea y el individual.
Evaluacin de los programas de capacitacin y desarrollo.

2. Integra una reflexin respecto al siguiente cuestionamiento:

En qu radica la importancia del proceso de induccin y capacitacin para

los nuevos empleados y cules son los beneficios para cada compaa
hotelera?
La importancia del proceso de induccin para los nuevos empleados radica en que
se debe proporcionar al nuevo elemento la comprensin para el desempeo de su
puesto para la organizacin y la empresa que contribuye en la sociedad. Se debe
entender el conocimiento para la organizacin y la importancia del trabajo, se
deben emplear mtodos para que se pueda alcanzar el objetivo con una buena
planeacin, con esto para que los nuevos empleados no tengan problemas con los
siguientes elementos:

Orientacin
Obstculos de la ubicacin
Tasa de Rotacin de nuevos empleados
El primer da de trabajo
Palabras de introduccin

En cuanto al proceso de capacitacin su funcin es auxiliar a los miembros de la

organizacin en el buen desempeo de su trabajo actual. La capacitacin que se
debe emplear a los nuevos empleados en todos los niveles es una de las mejores
inversiones en lo que respecta a la empresa en lo que le corresponde a recursos
humanos, tomando en cuenta las principales fuentes para el bienestar del
personal en la organizacin. Por lo tanto es preciso capacitar a los nuevos
empleados para las labores en que fueron contratados, en conclusin a este tema
es preciso que la capacitacin pueda aumentar la aptitud de un empleado para un
puesto requerido.
En cuanto a Marriott Hotels los beneficios con que cuentan los empleados, se
debe al comedor industrial, en el cual el restaurante es de la misma calidad que
los huspedes, ofreciendo un servicio de bufete en un rea amplio y confortable,
denominada por los mismos empleados. Adems de mejorar la calidad, la solucin
en la cual se basa en escuchar las propuestas de los empleados, analizando los
problemas que se presenten y solucionando problemas al servicio del producto,
con reuniones que se realizan semanalmente con personal de todos los niveles
para la satisfaccin de los usuarios.
Los beneficios de Formacin NH, deben prolongarse en toda la vida laboral de
los nuevos empleados, en el cumplimiento de las futuras responsabilidades, las
cuales se vern reflejadas en las actividades de desarrollo, para que el individuo
maneje mejor las responsabilidades futuras e independientemente de las actuales.