Hoteleria II Marketing para Un Restaurante

UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CACERES VELASQUEZ
C.A.P. ADM. EN TURISMO,

HOTELERA Y GASTRONOMA
DEDICATORIA
A Dios por permitirnos existir y dotarnos de los medios, para poder salir adelante.
HOTELEA II (RESTAURANTES Y AFINES)
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PRESENTACION
El presente trabajo esta basado en el marketing Gastronmico; de manera especial en la
constitucin de los restaurantes, como tales, siendo asi que es un tema de vital
importancia el saber como y por que aperturar o mejorar e implementar un restaurante, se
puede ver mas alla de el aspecto tangible, puesto que lo intangible, aquello que el cliente
no ve, es posteriormente aquello que sentir y se llevara.
Buscar crear sensaciones para que pueda regresar y recomendar, eso es marketing para
restaurantes y conforme a lo dicho es que presentamos el siguiente trabajo esperando
que sea til y refuerce lo aprendido en clases..
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JUSTIFICACIN
Hablar de marketing y restaurantes es englobarnos a un conjunto total de Alimentos y
bebidas en general, en tanto podemos ver que lo antes mencionado conforma la
Gastronoma, puesto que es asi, el marketing gastronmico busca influenciar en los
empleadores y personal a buscar otros mtodos que van mas alla de pintar paredes o
mejorar el sabor o calidad de un plato, que si bien son aspectos muy importantes tambin
lo son aquello que se llega a planear y estudiar para mejorar la atencin y todos sus prey
post procesos.
Justificamos el presente trabajo, basndonos en la gastronoma como un todo, lo general
y lo puro, siendo los restaurantes el mejor lugar para poder disfrutar de este arte que
mucho consideran que es un placer, tanto el comer como el beber, es por eso que
tratamos diferentes temas tiles al momento de aperturar o mejorar un restaurante.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
1. Dar a conocer los conceptos, herramientas, faces, mtodos y formas de incorporar
el marketing gastronmico en los restaurantes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Determinar que es el marketing Gastronmico.
2. Demostrar como el Marketing Gastronmico ayuda y mejora los restaurantes.
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INTRODUCCION
Actualmente el Per est viviendo un ciclo de crecimiento econmico basado en polticas
macroeconmicas prudentes y correctas. Esto ha llevado a que el Per crezca 6% en
promedio en los ltimos aos el cual ha sido impulsado principalmente por el consumo
interno.
Para poder definir nuestro negocio es definir cul es la razn de ser y cul es la necesidad
de los consumidores que nuestro producto satisface. Para ello, entonces necesitamos
saber cules son las necesidades ms frecuentes que satisfacen los clientes cuando
compran un producto.
Es muy frecuente que lo empresarios no tengan claro qu es lo que venden. Muchas
veces parece irrelevante preguntarse qu vendemos. Evidentemente, todos los
vendedores conocen los productos que ofrecen a los consumidores. Pero no
necesariamente conocen que buscan los consumidores en nuestros productos.
En la mayora de los casos, los compradores "consumen" algo (o mucho) ms que el
producto en s. Los productos contienen algunos elementos adicionales (que los
empresarios deben aprender a identificar) que los hacen ms atractivos: categoras,
cualidades, servicio, entre otros.
En nuestra ciudad de Juliaca podemos ver como aperturaron en los ltimos aos tiendas
y empresas de alimentos y bebidas como; Rustica, kfc, entre otras del rubro las cuales
actualmente se encuentran ubicadas en el C.C. Real plaza, de igual manera empresarios
que apuestan por Juliaca renovaron sus establecimientos y servicios ampliando sus
locales y a su ves implementando nuevos servicios dentro como el Restaurant Grill
Taberna del sur en tal caso, podemos ver como tambin se ha dado el crecimiento
empresarial dentro de nuestra ciudad y Regin.
Considerando ello y adems que la idiosincrasia del peruano ligada a la aprecio de la
comida y la bebida con responsabilidad. Es que vemos aquella necesidad que se tiene
por concurrir a los restaurantes, pero este concepto acompaado del marketing puesto
que el cliente ve solo aquello que nosotros deseamos que vea, en tanto el marketing nos
ayuda a poder impulsar un negocio referente a la restauracin o tambin adentrarnos a la
competencia y poder sobresalir con las herramientas necesarias para poder ofrecer un
servicio mas personalizado y de calidad.
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INDICE
DEDICATORIA...02
PRESENTACION..03
JUSTIFICACION...04
OBJETIVOS....05
INTRODUCCION..06
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.1.- MARKETING..11
1.1.1.- DEFINICIN11
1.1.2.- DESARROLLO HISTORICO DEL MARKETING11
1.1.3.- EVOLUCION DEL CONCEPTO DE COMERCIALIZACION12
1.1.3.1.- Orientacin a la Produccin..12
1.1.3.2.- Orientacin a la Venta..12
1.1.3.3.- Orientacin al Mercado13
1.1.3.4.- Mercadeo Uno a uno. ....13
1.1.4.- IMPORTANCIA ACTUAL DEL MARKETING13
1.1.5.- CONOCER Y ENTENDER EL MERCADO14
1.1.6.- SERVICIO Y MAS SERVICIO...14
1.1.7.- PROCESOS BSICOS DE MARKETING..14
1.2.- DEFINICIONES Y ASPECTOS DEL MARKETING GASTRONOMICO.15
1.2.1.- DEFINICIONES.15
1.2.1.1.- MARKETING GASTRONOMICO..15
1.2.1.2.- MARKETING Y PSICOLOGIA..16
1.2.1.3.- MARKETING DE LOS SERVICIOS GASTRONOMICOS17
1.3.-ENFOQUE GASTRONMICO PROFESIONAL...20
1.3.1.-MARKETING EN LA GASTRONOMIA.20
1.3.2.-EL FUTURO DE LOS RESTAURANTES ..22
1.4.- EL PLAN DE MARKETING PARA RESTAURANTES..23
1.4.1.- ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING.23
1.4.2.- FACTORES PARA UN PLAN DE MARKETING25
1.4.2.1.- EL PUBLICO OBJETIVO....25
1.4.2.2.- MARCA Y POSICIONAMIENTO...25
1.4.2.3.- MARKETING MIX ..26
1.4.3.- APLICACIONES DEL PLAN DE MARKETING...26
1.4.3.1.- MANEJO DE EVENTOS Y RELACIONES PBLICAS.27
1.4.3.2.- DESAROLLO DE SISTEMAS Y DATOS...27
1.4.3.3.- CAMPAAS DE MARKETING EN LA WEB ...27
1.4.3.4.- ALIANZAS COMERCIALES.28
1.4.3.5.- ANALISIS DE LA COMPETENCIA..28
1.4.3.6.- SERVICIO AL CLIENTE..28
1.4.4. ANALISIS DEL MERCADO GASTRONOMICO 29
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CAPITULO II
MARKETING: GESTION EN EL RESTAURANTE
2.1.- ELEMENTOS DEL MARKETING DE RESTAURANTES 32

2.1.1.- OFERTA..32
2.1.2.- PUBLICIDAD....32
2.1.3.- PROMOCION.....32
2.1.4.- SERVICIO.....33
2.1.5.- FIDELIZACION......33
2.1.6.- ESPACIO WEB....33
2.1.7.- INNOVACION....33
2.1.8.- DETALLES......33
2.1.9.- ORIGINALIDAD....33
2.2.- EL NOMBRE....34
2.3.- MARKETEANDO ...34
2.4.- PROMOCIONES DENTRO DEL RESTAURANTE.......38
2.5.- LA PUBLICIDAD: INVERSION PARA EL RESTAURANTE....39
2.6.- UN RESTAURANTE ATRACTIVO PARA NIOS ..40
2.7.- PLANES TACTICOS.......41
CAPITULO III
EL PERSONAL Y SU SERVICIO
3.1.- CMO CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO DIFERENTE...44
3.2.- EL TIPO DE SERVICIO...44
3.3.- DESCRIPCIN GENERAL DEL SISTEMA DE SERVICIO .45
3.4.- PERSONAL DE CONTACTO ...46
CAPITULO IV
EL CLIENTE
4.1.- LA CLIENTELA ...50
4.2.- HOY EN DIA LOS CLIENTES BUSCAN MAS....52
CAPITULO V
ELABORAR LA CARTA DE UN RESTAURANTE
5.1.- EL MANEJO DE LAS 3 C....54
5.2.- LA INGENIERIA DEL MEN...55
5.3.- DISEAR LA CARTA DE UN RESTAURANTE...56
5.3.1.- MANEJAR EL ORDEN INTERNO....56
5.3.2.- DISEAR LA CARTA...57
5.4.- SALON Y COCINA: MONTAJE DE MESAS Y PRESENTACION DE LOS PLATOS...58
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CAPITULOVI
LAS REDES SOCIALES Y LA WEB PARA LOS RESTAURANTES
6.1.- LA WEB MARKETING PARA LOS RESTAURANTES....61

6.1.1.- CAPTACION DE MAS CONTACTOS....61
6.1.2.- SEGMENTACION -WEB...62
6.1.3.- IMPULSACION DE CAMPAAS....62
6.1.4.- UN MEJOR MANEJO DE LAS ESTADISTICAS...63
6.2.- TENER UNA WEB O ESPACIO WEB...63
6.3.- QUE TUS CLIENTES COMENTEN.....65
CONCLUSIONES...66
BIBLIOGRAFIA.....67
BIBLIOGRAFIA VIRTUAL....69
GLOSARIO.....70
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CAPITULO I
MARCO TEORICO
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1.1.- MARKETING
1.1.1.- DEFINICIN:
El marketing, tambin llamado mercadeo, es el arte crear y ofrecer un bien o un servicio
utilizando diversas herramientas, tiles para la empresa, aprovechar bien las oportunidades
de incrementar las ventas.
Es una actitud empresarial que ensea a identificar, descubrir, conocer y dominar los
productos y los servicios que satisfacen las necesidades de los clientes.
1.1.2.- DESARROLLO HISTORICO DEL MARKETING:
En un estudio histrico del marketing se puede observar primero, los factores que causaron
los cambios del marketing; segundo la herencia actual de antiguas prcticas e instituciones
del marketing, y tercero, la relativa estabilidad a travs del tiempo.
En una economa feudal, agraria o forestal, la poblacin es en gran parte autosuficiente.
Produce sus propios alimentos, hace sus propias telas y construye sus propias casas y
utensilios. Hay muy poca especializacin en el trabajo y muy poca necesidad de cualquier
tipo de comercio. En el transcurrir del tiempo, sin embargo, comienza a nacer el concepto
de divisin del trabajo y los artesanos concentran sus esfuerzos en la produccin de aquel
artculo en el que sobresalen. Esto da como resultado que cada hombre produce de algunos
artculos ms de lo que necesita, pero careciendo de los dems productos. En cuanto
aparece una persona que produce ms de lo que desea, o desea ms de lo que produce,
existe la base para el comercio y el comercio es el corazn del marketing.
Cuando el intercambio comienza a desarrollarse en las economas agrarias, lo hace sobre
bases muy sencillas. La mayora de los negocios lo son en pequea escala sin especializacin
alguna en su direccin. Se desarrollan a partir de organizaciones artesanas familiares y se
atiende principalmente a la produccin, prestando muy poca o ninguna atencin al
marketing. De hecho la prctica normal es producir manualmente bajo pedido.
En el paso siguiente de la evolucin histrica del marketing los pequeos productores
comienzan a fabricar sus productos en mayor cantidad anticipndose a los pedidos futuros.
Aparece una nueva divisin en el trabajo cuando un tipo de hombre de negocio comienza a
ayudar a la venta de esa mayor produccin. Este hombre -que acta como ligazn entre
productores y consumidores- es el intermediario.
Para ser ms fcil la comunicacin, la compra y la venta, las distintas partes interesadas
tienden a agruparse geogrficamente; de esta forma se crean los centros comerciales.
Existen hoy en da algunas naciones que estn atravesando esta etapa de desarrollo
econmico. Se puede apreciar que los refinamientos y los avances del marketing van en
general de los avances de la civilizacin.
El marketing moderno en los Estados Unidos naci con la Revolucin Industrial. Asociado o
como sub-producto de la Revolucin Industrial vino el crecimiento de los centros urbanos y
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el descenso de la poblacin rural. La artesana familiares se transformaron en fbricas y la

gente pas del campo a la ciudad buscando trabajo.
Crecieron las empresas de servicios para satisfacer las necesidades diarias de los obreros
industriales que dejaron de ser autosuficientes. El marketing apenas se desarroll durante la
ltima mitad del siglo XIX y las dos primeras dcadas del siglo XX. Todo el inters se
centraba en el aumento de la produccin debido a que la demanda del mercado exceda a la
oferta del producto.
De hecho, el marketing masivo fue un requisito previo para la produccin en serie.
Solamente con un sistema de marketing masivo pudieron funcionar las fbricas en un nivel
ptimo de la produccin, con la ventaja de poder disfrutar de las economas de produccin
derivado de la dimensin a medida en que se desarroll la economa fabril y se hizo ms
compleja, los canales por lo que fluy el comercio se hicieron mayores; tuvieron que
encontrarse mtodos mejores para vender la produccin industrial. El aumento de
especialistas en marketing fue el paso obligatorio de este desarrollo evolutivo.
1.1.3.- EVOLUCION DEL CONCEPTO DE COMERCIALIZACION:
El concepto de comercializar parte de una simple preocupacin por vender, y obtener
utilidades.
El concepto de mercadeo ha ido modificndose de una orientacin masiva, a lo que se ha
dado en llamar mercadeo uno a uno (one-to-one). El mercadeo, como todo proceso, es
dinmico y cambia, se modifica constantemente. Este proceso, pese a lo que se crea, no ha
ocurrido al mismo tiempo en todos los pases, o regiones del mundo.
Es en los Estados Unidos de Amrica donde el proceso ha pasado por todas las fases que
indicamos a continuacin. Cada persona que lea este texto deber identificar en qu estado
de desarrollo del concepto de mercadeo y aplicacin del mismo, se encuentran sus
compaeros, superiores, empresa, barrio, ciudad, regin, provincia o pas. Estn en 1800,
1920 o en 1950?
1.1.3.1.- Orientacin a la Produccin
Desde 1800 hasta los ao 1920, las empresas en Europa y EE.UU. mostraban una clara
orientacin a la produccin. Dado que todo lo que se produjera era consumido de
inmediato, la manufactura determinaba las caractersticas de los productos. No era
necesario comercializar para vender. Todo se consuma de inmediato, fuera lo que
fuera lo que se produca. El consumidor no tena tiempo de seleccionar ni forma, ni
color, tomaba cualquier cosa. La demanda superaba la oferta.
1.1.3.2.- Orientacin a la Venta

A partir de la crisis del ao 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mnimo,
se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el
Mercado. Muchos de esos productos no tuvieron xito, otros tuvieron xito
momentneo. Se comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador de
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ingresos. Se desarrollan tcnicas destinadas a vender. (De aqu se origina la confusin

corriente de los conceptos venta y mercadeo).
1.1.3.3.- Orientacin al Mercado
Los procesos de comercializacin fueron analizados por las Universidades Americanas,
Harvard en especial, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teoras,
para asegurar el xito de cualquier actividad comercial.
El concepto que dio origen al Mercadeo o Marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt),
fu el de orientar los productos al Grupo de Compradores (Mercado Meta) que los iba
a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promocin a las masas
(mas marketing), por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine,
radio, televisin).
1.1.3.4.- Mercadeo Uno a uno.
A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, y se
comienza a crear productos y servicios orientados a personas en particular, con la
utilizacin de complejos sistemas informticos capaces de identificar clientes
especficos y sus necesidades concretas. Los segmentos se van reduciendo hasta
llegar a grupos meta altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y
apellido. Estos es dando a cada cual lo suyo. Este nuevo paso lo impulsa y permite la
creacin de nuevas, su reduccin de precio y la Globalizacin de la economa.
1.1.4.- IMPORTANCIA ACTUAL DEL MARKETING:
El marketing moderno lleg a la mayora de edad despus de la primera guerra mundial,
cuando las palabras "surplus" y "superproduccin" se hicieron ms y ms frecuentes en el
vocabulario de nuestras economas. Los mtodos de produccin masiva, tanto en la
industria como en la agricultura, se haban desarrollado en el siglo XIX; despus del 1920 se
vio claramente el crecimiento del marketing. La importancia del marketing en los Estados
Unidos en su conjunto, se ha hecho ms y ms patente a medida que ha continuado el
aumento del nivel econmico por encima de la mera subsistencia que era caracterstico a la
poca anterior de la primera guerra mundial.
A partir del 1920, aproximadamente, excepto los aos de la guerra y los perodos inmediato
de la posguerra, han existido en este pas un mercado dominado por los compradores, es
decir, la oferta potencial de bienes y servicios han sobrepasado con mucho la demanda real.
Ha habido relativamente muy poca dificultad en producir la mayora de estos productos; el
verdadero problema ha sido venderlo.
Generalmente no puede existir un alto nivel de actividad econmica sin un correspondiente
alto nivel de actividad de marketing. Durante la poca de recesin o depresin, pronto se da
uno cuenta que existe un aminoramiento en la actividad del marketing que obliga a
disminuir la produccin. Se hace evidente que en nuestra economa "nada ocurre hasta que
alguien vende algo" y hay urgente necesidad de un marketing cada vez mayor y no de mayor
produccin.
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Como hemos visto toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea
requieren "mercadear" sus productos o servicios. No hay excepcin. No es posible que se
tenga xito en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo Procter
& Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y vende artculos
de cuero, para consumo local, en una pequea y alejada localidad. En lo que todos debemos
coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades bsicas.
1.1.5.- CONOCER Y ENTENDER EL MERCADO:
Este es seguramente el factor ms importante en la gestin empresarial moderna. Gran
porcentaje del xito de una empresa est explicado por el conocimiento de la actividad y las
circunstancias relativas a la actividad que realizamos o pretendemos realizar.
Es imprescindible que los empresarios prestemos atencin a las circunstancias de los
mercados. El objeto de estos primeros captulos es precisamente entender el
comportamiento y las motivaciones tanto de los mercados como de los consumidores.
Entre otros el conocimiento del mercado debe pasar por las siguientes preguntas:
*Cmo son las personas que utilizan nuestro producto?
*Cules son sus necesidades, gustos, preferencias y costumbres?
*Dnde Viven?, Cunto ganan?
*Quines conforman el mercado?
*Es nuestro mercado local, regional, nacional o de exportacin?
1.1.6.- SERVICIO Y MAS SERVICIO:
Servir bien al cliente es una conducta (o poltica) que toda empresa debe entender con
fundamental para el marketing, para muchos entendidos es el primer y ms importante de
los requisitos. Los clientes demandan servicio y ms servicio, aunque no siempre esta
demanda sea explcita y por ello los empresarios deben procurar tener permanentemente
satisfechos a sus clientes.
Para ello debern:
*Investigar lo que necesitan
*Ofrecerles servicios de calidad
*Evaluar su grado de satisfaccin
*Si tienen motivos de disgusto, corregirlos inmediatamente.
1.1.7.- PROCESOS BSICOS DE MARKETING:
El marketing comprende varios procesos bsicos:
a)Poner en contacto a vendedores y compradores.
b)Oferta de mercancas donde escoger en medida suficiente para atraer inters y satisfacer
las necesidades de los consumidores.
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c)Persuadir a los compradores en potencia para que adquieran favorables actitudes hacia
determinados productos.
d)Mantenimiento de un nivel de precios aceptables.
e)Distribucin fsica de los productos, desde los centros de fabricacin a los puntos de
compra o con la utilizacin de almacenes adicionales convenientemente localizados.
f)Conseguir un nivel adecuado de ventas.
g)Facilitar servicios adecuados, como crditos, asesoramiento tcnico, recambios, etc.
1.2.- DEFINICIONES Y ASPECTOS DEL MARKETING GASTRONOMICO

1.2.1.- DEFINICIONES
1.2.1.1.- MARKETING GASTRONOMICO
Es un proceso por el cual el profesional de gastronoma identifica una serie de
necesidades de sus consumidores, aplicando ptimas estrategias, herramientas para
satisfacer necesidades y deseos de su target o pblico objetivo; adems de buscar y
generar nuevos hbitos de consumo.
Marketing es un conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la
satisfaccin del consumidor mediante un producto o servicio. Tambin se dice que
Marketing es tener un producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la
demanda, en el tiempo correcto y con el precio ms justo.
En las definiciones anteriores se deduce que el marketing se centra en los deseos y
necesidades del consumidor. Para lograr cumplir con estos dos aspectos es
importante tomar en cuenta 4 condiciones:
- Se requiere la participacin de 2 personas.
- Cada una de debe poner algo de valor que la otra parte desea poseer.
- Cada persona debe estar dispuesta a ceder una cosa de valor.
- Tambin las partes tienen que tener la posibilidad de comunicarse entre s
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1.2.1.2.- MARKETING Y PSICOLOGIA

El marketing y la psicologa como disciplinas comunes, tienen su epicentro en la
mente humana.
El marketing como disciplina busca posicionar una marca o un producto o una
fantasa en la mente del cliente y la psicologa estudia la mente humana. Entonces se
produce un matrimonio entre ambos, porque para poder realizar una campaa de
marketing hay que saber cmo piensa, qu y cmo quiere el hombre que le
presentemos nuestros productos y para ello nos valemos de estudios de mercado que
pueden estar cimentados por la opinin de los consumidores (subjetivas a veces) y
esas opiniones se obtienen a partir de la aplicacin de diversos instrumentos que son
hijos de la psicologa y que permiten obtener una idea del camino a seguir. Y es que la
esencia de todo plan de marketing radica en comprender psicolgicamente a su
cliente.
Mientras ms se investiga sobre marketing,
su evolucin y su escenario actual, ms se
reafirma que en el momento que la oferta
de productos y servicios son superiores a la
demanda, que la ms efectiva manera de
llegar al consumidor es a travs de las
emociones, saban, que entre el 70% y el
80% de nuestras decisiones de compra las
hacemos de forma inconsciente? El
consumidor racional no es ms que un
mito. Como mucho, una tercera parte de
las decisiones se toma de forma
consciente, en el sistema cognitivo explcito; el resto se forma en la zona inconsciente
del sistema cognitivo Estos procesos inconscientes pueden ser influidos por
estmulos externos.
Los procesos mentales tienen lugar en niveles inconscientes de procesamiento, sobre
los que la persona no tiene una influencia consciente, hasta el momento en que
atraviesan el umbral de la conciencia. Las personas perciben de forma selectiva los
estmulos visuales de su entorno, en forma de ondas electromagnticas. Estos
estmulos son traducidos al lenguaje del cerebro mediante procesos biofsicos y
bioqumicos que tienen lugar en los rganos sensoriales, en un proceso llamado
transduccin. El proceso de percepcin que empieza en ese momento tiene lugar,
primero, a un nivel inconsciente, hasta convertirse en una imagen concreta en la
conciencia.
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La seleccin y evaluacin de estmulos externos se ve fuertemente determinada por

el sistema emocional, situado en el sistema lmbico. De este modo, por lo general el
ser humano slo percibe de forma consciente aquellos objetos que tienen sentido
para l, segn el principio de placer-dolor. Este sistema de evaluacin emocional, que
define si un objeto se percibe de forma positiva o negativa, est basado en la
estructura motivacional de cada individuo.
Cuando vamos a un restaurante, nuestro pensamiento est en el men, el precio y el
servicio como tal, en ningn momento nos detenemos a pensar en la higiene del
local, sin embargo cuando llegamos al sitio impacta de inmediato sobre nosotros esa
higiene y en menos de un minuto decidimos si hacemos uso del servicio o no si salta a
la vista algn detalle relacionado con esta. Cmo estudiar estas reacciones o tenerlas
en cuenta?
Otro ejemplo es el que ocurre a la hora de ingerir determinado alimento. No nos
detenemos a pensar en cmo lo hacen, pero cuando vemos cmo se produce y
detectamos algo que no es de nuestro agrado, dejamos de consumirlo, por mucho
que nos haya gustado antes.
Queda claro entonces que las empresas dedican recursos, y no pocos, para lograr fijar
en nuestras mentes un producto o servicio y con ellos provocarnos el incontrolable
deseo de consumirlo, sin embargo por mucho cuidado que se ponga, no es sino
nuestra mente quien decide sobre ello y basta slo un minuto, un detalle, para que lo
que tanto desebamos lo reprobemos.
Y es que el hombre, como ser racional, busca al momento de demandar un servicio
satisfacer no slo un deseo, sino que en ese propio acto de satisfacer ese deseo o
necesidad incorporan otras motivaciones que Maslow ha definido claramente en su
pirmide y que van desde lo psicolgico emocional (placer, salud, posicin social,
seguridad, exclusividad, etc.) hasta lo lgico racional (calidad del servicio, buena
atencin, confort, precio asequible, etc.)
1.2.1.3.- MARKETING DE LOS SERVICIOS GASTRONOMICOS
Bsicamente, la mayora de los autores que abordan el tema de los servicios plantean
que estos son actos que una parte ofrece a otra, en la que pueden vincularse
productos fsicos o no, que esencialmente son intangibles, que no se experimentan
antes de la compra pero que proporcionan satisfacciones que compensan el dinero
invertido en la realizacin de deseos y necesidades de los clientes.
Y asimismo como se establece un concepto sobre los servicios, cada autor tiende a
dejar bien claras las diferencias de stos con los productos, pero son pocos lo que se
atreven a decir que la gran mayora de las tcnicas de gestin y gerenciales que se
aplican en ellos son el resultado de un proceso de identificacin y adaptacin de las
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que se aplican en el sector productivo y que la gran complejidad o particularidad de

cada una de ellas radica en que el cliente est presente en el proceso de entrega de
los servicios no siendo as en el proceso de fabricacin del producto.
Todos conocemos que el marketing
es una filosofa que naci en las
empresas productoras de bienes
tangibles. En un principio los
"productores" de servicios se
negaban a aplicar el marketing en su
actividad
comercializadora,
aduciendo que este era solamente
aplicable a los productos y que sin l
podan lograr negocios exitosos. Sin
embargo, este pensamiento fue
evolucionando
cuando
muchos
empresarios se dieron cuenta que sus
acciones de comercializacin iban dirigidas al mismo mercado al que se enfrentaban
las empresas productoras de bienes tangibles y es entonces, sobre la base de la
prueba y el error, que fueron desarrollndose teoras de ese marketing tradicional
que respondieran a los servicios. La gran diferencia entre un producto y un servicio
radica en que ste ltimo podemos personalizarlo, quiere decir, podemos ofrecer un
servicio al cliente de una manera y al que est al lado de otra, siempre tomando en
consideracin el conocimiento que sobre stos tengamos, adems de que el acto de
servicio se ofrece de forma simultnea al consumo y podemos percibir el grado de
satisfaccin que se produce, mientras que el producto se elabora primero y luego se
pone a disposicin del cliente y se requiere de mayor tiempo para poder conocer si
satisfizo o no. Pero algo que particulariza an mucho ms a los servicios, y que
destaca esa diferencia, es que su proceso es inherente el paso del tiempo y que
muchas veces el xito depende de l.
Personalizar un servicio no es cosa fcil tampoco, ello demanda a las organizaciones
realizar estudios minuciosos sobre los clientes, segmentarlos, darle seguimiento y por
consiguiente elaborar estrategias que permitan su implementacin.
En el proceso de servicios intervienen elementos tangibles conocidos como pruebas
fsicas, pero slo vienen a ser medios o soportes operativos, pero no forman parte del
conjunto de beneficios que obtienen los clientes con la compra de un servicio. Son
slo los medios o soportes operativos requeridos para recibir el servicio, pero no son
el servicio en s.
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Est ms que claro que los restaurantes son empresas de servicios en las que
intervienen elementos tangibles. Las cocinas y bares son grandes centros de
produccin, con la caracterstica de que en ellos se pueden personalizar los productos
y enriquecer el servicio, aportando los medios necesarios para enriquecer la
experiencia del consumidor. Esto significa que en la actividad gastronmica se
produce un proceso de interaccin nica cliente servidor, en el que el primero
especifica lo qu quiere y cmo lo quiere y el segundo lo proporciona en
correspondencia con esos deseos, apoyndose de otras reas o medios que lo
tangibilizan y sumndole a ello, valores tales como la imagen, formas de
comunicacin, empata, entre otras.
Son cuatro los elementos que determinan una gestin eficaz del marketing de los
servicios gastronmicos, que son:
1) La entidad debe definir claramente cules son las caractersticas de la oferta que
hace. (Concepto del servicio)
2) Debe identificar cules son esas caractersticas del servicio que busca o demanda
el cliente. (Servicio base)
3) Debe disear la forma en que ese servicio se prestar, tomando en consideracin
el criterio de los clientes. (Sistema del servicio)
4) Debe establecer mecanismo para que se produzca el encuentro del servicio tal y
cual se dise y lo demand el cliente. (Encuentro del servicio)
Este es un aspecto sumamente importante para que el resto de las acciones, que no
solo comprenden el marketing, sino las estrategias, acciones de capacitacin,
presupuestos, inversiones, etc., puedan se materializadas lo ms real posible de lo
que se han proyectado, porque existe una tendencia a descuidarlas y por
consiguiente crear crisis en la organizacin; y es que la empresa que provee el
servicio, en este caso el Restaurante, debe buscar minimizar las diferencias entre el
servicio que se ofrece, el que se proporciona y el que percibe el clientes.
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1.3.-ENFOQUE GASTRONMICO PROFESIONAL

Siglos de gastronoma y de restauracin comercial, aos de revolucin gastronmica, pero ningn
ao an, de marketing gastronmico.
Los empresarios gastronmicos se han sentido motivados por sus pasiones, sueos, pero a la vez,
han emprendido con un desconocimiento total del sector, con las tremendas consecuencias que
vemos da a da, las ventas bajan, restaurantes emblemticos cierran, pudiendo haberlo evitado
con una buena gestin y un mejor marketing.
En el sector turstico y gastronmico se
observa poca profesionalidad, cmo
puede ser que cocineros de menor
envergadura y creatividad tengan sus
restaurantes llenos y, al contrario,
restaurantes con un gran producto,
donde se viven verdaderas experiencias
gastronmicas, estn vacos?.
Todo esto se debe a la falta de marketing
y gestin en gastronoma, no basta con
saber cocinar, ni con tener unos ahorros
para emprender un negocio gastronmico. Se deben tener estudios en estrategias de marketing,
saber cmo gestionar eficazmente un restaurante, conocer la forma de aplicar el Neuromarketing
a la carta, etc.
Toda falta de competitividad comienza con la formacin existente, totalmente obsoleta, poco
prctica y no pensada en satisfacer las nuevas necesidades de los empresarios de hoy. Los textos
de marketing y gestin estn enfocados al servicio, a cmo se estructura una cocina, sus partidas y
sus funciones, pero dnde quedan las verdaderas estrategias que harn de un restaurante un
negocio rentable?
El Marketing Gastronmico est basado en la anticipacin del mercado, en conocer al cliente en
todas sus facetas, para poder seducirlo incluso antes que haya llegado al establecimiento.
1.3.1.-
MARKETING EN LA GASTRONOMIA
Desde hace ya algunos aos ha tomado cada vez ms fuerza la idea de Marketing esto con la
idea de ganar terreno en la mente del consumidor frente a la competencia, se ha vuelto
clave las ofertas irrepetibles para nuestros clientes. Experimentar la marca, el producto o el
servicio es vivirla a travs de los sentidos.
El Marketing Gastronmico se trata del nombre asignado al conjunto de polticas y
estrategias ms recientes e innovadoras, centradas en la bsqueda de una nueva fuente de
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ventaja competitiva basada en la implicacin emocional de los clientes y en la creacin de

experiencias ligadas al producto o servicio
La gastronoma es uno de los mbitos en
los que es fcilmente aplicable el
concepto de marketing de experiencia.
Convertir el momento del consumo en
una experiencia memorable que supere
las expectativas del cliente es una
herramienta importante tanto para
lograr que ese cliente vuelva o que nos
recomiende a sus conocidos.
Fidelizacin y Referenciacin Positiva son
ambas fundamentales para sostener en
el
largo
plazo
una
propuesta
gastronmica.
El marketing de experiencia, la realidad es que al prestar un servicio gastronmico estamos
ya generando una experiencia determinada, positiva o negativa, para nuestros clientes. Por
eso, cuanto ms conscientes seamos de la ntima relacin que existe entre los tres bases
que sostienen la identidad de un establecimiento gastronmico y mejor las manipulemos
para generar una experiencia positiva en la mente de nuestros clientes, ms posibilidades
de xito podremos tener.
La experiencia que un restaurante propone a sus clientes debe estar alineada con su
Identidad:
- Ambientacin/Decoracin
- Propuesta Gastronmica
- Calidad del Servicio
Deben alinearse bajo un concepto que exprese materialmente esa identidad.
Innovaciones en el servicio gastronmico, restaurantes temticos, bar- rest culturales muy
bien logrados son algunos de los ejemplos que ilustran la idea de marketing de experiencia.
Los clientes tienen todo el derecho a ser atendidos de manera excelente en los restaurantes
que visitan, al igual que estas empresas tienen la obligacin de proveer un servicio ptimo.
De ah que les presente algunos detalles que hacen la diferencia al juzgar a un buen
restaurante.
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1.3.2.-

EL FUTURO DE LOS RESTAURANTES
La masificacin del consumo de los servicios de las cafeteras, los restaurantes, los bares,
etc., ha incorporado diferentes niveles gastronmicos, en los cuales se atienden los diversos
poderes adquisitivos o la prisa que tiene el comensal, la celebracin de un da especial, o
simplemente la necesidad de alimentacin. Ninguno de los grupos en los que podemos
encuadrar las diferentes actividades restauradoras debe ser marginado o despreciado,
porque cada uno cumple una razn social y da servicio y empleo.
Un porcentaje mayoritario de
consumidores estara de acuerdo en
que es mejor comer en un
restaurante gastronmico de lujo
que en una hamburguesera, pero las
dos opciones tienen su momento, y
deberan tener su disfrute.
Sin duda comer en uno u otro lugar
para la mayor parte de los
ciudadanos supone una conquista
social y puede llegar a significar un
signo de riqueza, y en otros casos, de
modernidad,
o
bien
una
demostracin de la sensibilidad cultural del consumidor, a veces, la eleccin del lugar est
condicionada por su prisa o tristemente por su dieta, o ms tristemente por su economa, o
por la falta de servicio domstico, o simplemente por la bsqueda de una mayor
comodidad, o por otras razones que justifican la gran variedad de oferta culinaria de la que
hoy disponemos.
Pero en este mercado maduro, es necesario poner algunos reparos al desarrollo, lo cual
puede resumirse muy estrictamente diciendo que en muchos restaurantes falta
profesionalidad, y que esto debe mejorar con la formacin profesional de los empresarios
que ayude a definir sus productos y a efectuar estudios de viabilidad antes de desarrollar
sus proyectos. Falta reinversin en muchos restaurantes y bares, sobre todo en la
adecuacin a las normas de higiene. Igualmente, falta inquietud por adoptar nuevas
tecnologas.
Continuara la concentracin de un sector tremendamente atomizado y eso llevara consigo
una mayor inversin en marketing y sobre todo una inquietud por la formacin profesional
de los trabajadores hacia la cual el empresario individual dedica muy poco inters.
Muchos de los consumos que efectan los clientes los hacen por autentico impulso, o por
una aburrida costumbre que significa reincidir en lugares, categoras y orgenes. Pero esto
est cambiando y tanto el consumo de un vino como de un caf, o de un queso, o la
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eleccin de un establecimiento u otro, significara una reflexin. La diferenciacin,

innovacin y personalizacin son las claves en el futuro inmediato de nuestra actividad
econmica.
El consumidor cada vez es ms exigente en cuestiones higinicas, gastronmicas, dietticas
y ambientales, y eso quiere decir que la lista de atributos que podemos considerar clsicos
habr que incrementarla o enfatizarla en alguno de sus apartados. As, los atributos clsicos
son la situacin del local, el nombre (Marca), la calidad culinaria, el confort el servicio, la
decoracin y la presentacin del producto.
Se aaden a ellos una lista de atributos valorados en la actualidad y probablemente en el
futuro: rapidez, flexibilidad de horarios, lugar agradable, variedad, amabilidad, garanta de
calidad, innovacin e informacin al consumidor.
1.4.-
EL PLAN DE MARKETING PARA RESTAURANTES
El plan de marketing es un documento estructurado en el cual los responsables del rea de

marketing del negocio presentan las oportunidades y amenazas para el restaurante, resultante de
los anlisis realizados, los objetivos a conseguir en el prximo periodo, y las estrategias y acciones
a implementar para alcanzarlos.
El plan de marketing da respuesta a varios propsitos:
a) Es una gua escrita que detalla todas las acciones de marketing a realizar en el siguiente
ejercicio.
b) Obliga a los directivos a realizar anlisis, a pensar de forma estratgica, a fijar objetivos y a
disear estrategia y acciones.
c) Ayuda a determinar el presupuesto y su racionalizacin, necesario para implementar las
acciones de marketing planeadas.
d) Crea un proceso para evaluar los resultados reales con los objetivos prefijados.
El plan de marketing del restaurante debe ser como todo documento de trabajo, breve, sin
informacin superflua e irrelevante, bien estructurado, operativo y comprensible para todos
aquellos que deban utilizaros.
1.4.1.- ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING
El plan de marketing se divide en tres grandes apartados o fases: la fase analtica, la fase
estratgica y la fase operativa.
La fase analtica es la que incluye todo el proceso de tratamiento y comprensin de la
informacin recogida a fin de determinar cambios y tendencias tanto en las variables y
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factores externos como internos de la organizacin, se resume en la denominada matriz

estratgica.
La fase estratgica es la que incluye todo el proceso de fijacin de objetivos, as como la
definicin de los trminos generales de las polticas del marketing mix a seguir, tambin
incluye decisiones sobre los targets, y decisiones sobre aspectos del posicionamiento
relativo.
Finalmente la fase operativa explica con detalle que acciones se van a llevar a cabo, cmo y
cundo implementar las polticas y estrategias marcadas. Tambin incluye un detallado
presupuesto de las diferentes acciones y una cuenta de resultados previstos del restaurante
en base al cumplimiento de los objetivos comerciales.
El anlisis del conjunto de los factores externos puede dar como resultado la deteccin de
cambios en alguna de las variables relevantes que pueden influir tanto de forma positiva
como negativa en el funcionamiento del restaurante. En el supuesto que estos cambios se
prevean como positivos para la futura marcha del negocio estaremos hablando de una
oportunidad de mercado, en el caso contrario se tratar de una amenaza.
Qu es una oportunidad de mercado? Una necesidad de los clientes insatisfecha o mal
satisfecha por la competencia debido a cambios en sus comportamientos y expectativas, o
debido a un aumento tal de la cantidad demandada que la oferta existente no puede o no
podr satisfacer.
Por otra parte, el anlisis interno del negocio en sus factores claves comparados con los
mismos factores de la competencia directa dar como balance los denominados puntos
fuertes o fortalezas y los puntos dbiles o debilidades del restaurante. En definitiva,
estamos hablando de ventajas y desventajas competitivas que son influyentes para la
marcha del restaurante y que deben ser aprovechadas o reforzadas segn sea la situacin
competitiva. Las ventajas competitivas se pueden crear o existir en cualquier rea del
negocio.
La Matriz Estratgica es el resultado de cruzar en un mismo plano estratgico las n
oportunidades y amenazas resultantes del anlisis de los factores externos con las m"
fortalezas y debilidades detectadas en el anlisis interno.
El resultado es una matriz dividida en cuatro cuadrantes.
a)
El cuadrante ofensivo: Es el formado por el cruce entre las distintas oportunidades
de mercado de los puntos fuertes de nuestro negocio. Este cuadrante debe sugerirnos
desde una perspectiva estratgica como aprovechar cada una de las oportunidades con
cada uno de nuestros puntos fuertes.
b)
El cuadrante adaptativo: Es el conformado por el cruce entre nuestras debilidades
y las oportunidades del mercado. ste en definitiva, nos est indicando que en el caso que
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no superemos nuestras debilidades no podremos aprovechar las oportunidades que brinda

el entorno.
c)
El cuadrante defensivo: Es el resultante de la interseccin entre amenazas y
fortalezas, y nos dar indicios de cmo utilizar nuestras fortalezas para atenuar los posibles
efectos negativos de las amenazas.
d)
El cuadrante de supervivencia: Nos marca la necesidad de superar las debilidades
para poder soportar las amenazas, de lo contrario el negocio puede pasar por graves
situaciones.
La matriz estratgica puede presentar distintas configuraciones en sus cuadrantes segn
sean los resultados del anlisis, evidentemente la ms interesante para cualquier negocio es
aquella que presenta importantes oportunidades que pueden ser aprovechadas gracias a la
existencia de unos puntos fuertes adecuados para ello. En caso de ser as la formulacin
estratgica se nos presenta como bastante sencilla. De hecho la verdadera zona estratgica
de la matriz es el cuadrante ofensivo, en base a la cual se plantean las estrategias
competitivas ms agresivas.
1.4.2.- FACTORES PARA UN PLAN DE MARKETING
1.4.2.1.- EL PUBLICO OBJETIVO
Todo restaurante debe saber claramente cul es el pblico especfico (segmento
objetivo) que busca atraer; al definirlo es ms simple entender el por qu van al
restaurante y como se les puede atender mejor. La gente que va a un restaurante de
precio alto no espera un servicio veloz, incluso es probable que tenga que hacer
reserva previa, detalle que eleva la percepcin de calidad; pero si vamos a la juguera
de precio medio-bajo ciertamente esperaremos un servicio muy rpido. En general los
clientes de un restaurante vienen de un radio de accin geogrfico definido pues es
raro que viajen largas distancias para alimentarse, por esta razn se desarrollan las
cadenas de restaurantes para abarcar varias zonas geogrficas con un solo concepto
lo que a la larga produce economas de escala (menores costos por compras y
operaciones en volumen); lo ideal es definir claramente cul es el grupo de clientes
(target o segmento objetivo) al que apuntamos con nuestra marca de restaurante.
1.4.2.2.- MARCA Y POSICIONAMIENTO
La marca es el nombre del restaurante y el posicionamiento es la imagen nica que tu
marca tiene en la mente del comprador objetivo, es la razn por la cual el cliente
preferir ir a tu restaurante y no al de la competencia. Si no puedes obtener un
posicionamiento diferenciado, el cliente te ver igual a otros restaurantes y slo te
quedar hacer ofertas de precios, de all la importancia de lograr una imagen de
marca bien diferenciada, a eso le llamamos posicionamiento. Generalmente el
posicionamiento tiene que ver con la calidad del servicio y de la cocina; en todos los
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restaurantes de xito el cliente va por que es bien atendido con deliciosa cocina a
precios apropiados.
1.4.2.3.- MARKETING MIX
Definida la estrategia de segmentacin y posicionamiento hay que implementarla a
travs del marketing mix: producto (men), precios, plaza (tu local), promocin,
personal y planificacin.
El men es el elemento central en el desarrollo de cualquier tipo de restaurante pues
no solo plantea claramente que se le va a ofrecer al pblico sino que tambin fija las
tareas y organizacin en la zona de preparacin, las compras, el almacenaje, etc. En
general mientras ms sencillo el men menores sern los costos, mientras ms largo y
complejo mayores sern los costos y ms lenta la atencin al pblico; por ello el
restaurante de men amplio necesariamente tender a tener costos y precios al
pblico ms altos que los restaurantes de men simple. En el men siempre es mejor
combinar precios: algunos platos de precio medio y otros de precio alto. En el local lo
primero que hay que aplicar es la regla de las 3 Us: ubicacin, ubicacin y ubicacin;
la ubicacin del local puede determinar el xito o fracaso del restaurante, con la gran
variedad de restaurantes de hoy el cliente se resiste a hacer un gran esfuerzo para ir
hasta el restaurant mal ubicado.
Es cierto que a los peruanos nos encanta decir que conocemos un hueco de buena
comida y buen precio, pero eso no significa que vayamos con frecuencia y en
restaurantes la frecuencia es la clave de las ventas y las utilidades.
En el local la ambientacin juega un papel central pues el ambiente comunica una
imagen, si vamos al restaurante marino popular esperaremos precisamente eso: un
ambiente marino; pero por encima de todo el cliente siempre esperara una excelente
1.4.3.-
APLICACIONES DEL PLAN DE MARKETING
Diseo De Plan Estratgico De Marketing Gastronmico

Para darnos una idea de lo que se considera para elaborar un plan
de marketing, aqu se presenta un breve ejemplo de lo que se
debe considerar dentro del plan estratgico.
El Restaurante, su concepto, imagen, instalaciones y servicios.
Objetivos Ventas y Posicionamiento
Anlisis Estratgico del mercado y competencia
Servicio
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Imagen del Restaurante
Precios y Descuentos, Productos y Cartas
Comunicacin, Marketing Directo, Bases de Datos y Relaciones Pblicas

Marketing Promocional, Marketing Digital e interactivo
1.4.3.1.- MANEJO DE EVENTOS Y RELACIONES PBLICAS
Como es de nuestro conocimiento, nuestra empresa no puede aislarse o encerrarse
en la idea de solo vender, se debe expandir las relaciones pblicas con sus clientes
como con la comunidad. Algunos ejemplos de cmo hacerlo:
Organizacin de eventos empresariales y sociales en sus locales.
Reuniones temticas y noches especiales en el restaurante.
Relaciones con medios de comunicacin y grupos de influencia.
Generacin y difusin de noticias y reconocimientos.
Gestin de responsabilidad social y empresarial con la comunidad.
Desarrollo de contenidos digitales y relaciones sociales.
1.4.3.2.- DESAROLLO DE SISTEMAS Y DATOS
Mediante procesos y medios de levantamiento de datos de clientes actuales y
potenciales, se desarrollan programas promocionarles enfocados a fidelizar clientes
con el restaurante.
Las bases de datos se actualizan y utilizan para informar a los clientes sobre noches
especiales, promociones a la medida, cumpleaos y eventos.
1.4.3.3.- CAMPAAS DE MARKETING EN LA WEB
A travs de los medios digitales ms importantes e influyentes en el mercado
objetivo, se disean campaas integrales de marketing electrnico. Iniciando en la
imagen digital del restaurante y avanzando hacia la participacin en redes sociales,
buscadores, directorios y gestin de bases de datos de clientes particulares y
empresariales, se impacta en el mercado a travs de Internet, el medio ms efectivo y
rentable para generar ventas e informar a clientes sobre la oferta del restaurante y
sus promociones.
Newsletters
Marketing en Motores de bsqueda (SEM)
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Registro y campaas de promocin en buscadores y directorios principales de

Internet
Rediseo y optimizacin de sitio Web (SEO)
Creacin de Blog empresarial
Inclusin del negocio y campaas en las principales redes sociales virtuales como:
You tuve, Hi-5, Facebook, Myspace, Flikr, etc.
1.4.3.4.- ALIANZAS COMERCIALES
Desarrollo de alianzas con las principales tarjetas de
crdito, proveedores, anunciantes y marcas del medio.
Se realizan alianzas de promocin conjunta que
benefician tanto a clientes como a la marca y al
restaurante.
1.4.3.5.- ANALISIS DE LA COMPETENCIA
El estudio de la competencia, su oferta, precios, promociones y resultados al igual que
percepciones de clientes sobre la satisfaccin y razones de preferencia de los
principales restaurantes de la ciudad, ayuda a la empresa a disear una oferta en base
a las necesidades y requerimientos de clientes.
1.4.3.6.- SERVICIO AL CLIENTE
Mediante tcnicas de observacin y cliente misterioso, se evalan los aspectos claves
del servicio en el restaurante. Analizando instalaciones, cortesa y atencin del
personal, presentacin de productos, promociones, tiempo de atencin y entrega,
limpieza y cumplimiento de polticas y normas del restaurante.
El servicio de Mystery Buyer consiste en el
anlisis de los clientes y su comportamiento
dentro del establecimiento. Busca comprender
y entender las acciones, motivaciones,
actitudes y dems detalles que realiza un
cliente en el local. Una herramienta
extremadamente til para comprender al consumidor y redisear procesos en base a
sus preferencias y usos.
La misma evaluacin se realiza con la competencia a fin de analizar los estndares de
la industria.
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1.4.4.

ANALISIS DEL MERCADO GASTRONOMICO
Gran parte del xito de una operacin de servicios de alimentos y bebidas se apoya en el
conocimiento del segmento de personas a quin va dirigida la propuesta, por ejemplo:
cuando se est frente a la idea de abrir un establecimiento orientado a una especialidad y
para un pblico de alto poder adquisitivo, es bueno preguntarse qu hacer para lograr
satisfacerlo, adems de ofrecer calidad en sus platos e impecable atencin, qu razones
tendra para que su decisin de consumo sea la de visitar su establecimiento.
Desde otro punto de vista, suponga que la idea es diferente a la anterior, y posee un local
en el cual desea operar un restaurante. Qu debe ofrecer, cul sera su horario de servicio,
qu volumen tendra la venta, cules seran los montos promedios en los consumos.
Una empresa que ofrece servicios de operacin de comedores, se comporta diferente en
una universidad, que en una empresa siderrgica?
Analizar sus productos y la relacin con el mercado al que se aspira llegar, es fundamental
para la restauracin, por cuanto permite enfocarse ms all de la simple oferta, sino de
responder a necesidades. Adems, este anlisis en muchos casos lo lleva a observar con ms
agudeza, que en esa relacin producto-mercado, pueden encontrarse reas de negocio que
debera incorporar en sus planes de venta. Conduzca entonces ese estudio, a la funcin que
desempea el producto/servicio, en la satisfaccin de la necesidad del consumidor.
Cuando se destaca la utilidad del producto y la percepcin que de l tiene el cliente, se
pueden encontrar las caractersticas que servirn para identificar el target (clientes
objetivos o meta) del mercado al que se dirige o desea enfocar.
El empresario debe prestar mucha atencin al mercado, su tamao y potencial crecimiento,
dado que ello, determina en gran parte la factibilidad de su propuesta. La justificacin de
una inversin tendr validez, en tanto el estudio de mercado determine, que el tamao del
mismo y sus posibilidades de ascenso de las ventas, as lo evidencian.
Un mtodo para identificar y analizar el mercado se puede comenzar de acuerdo a estos
parmetros:
Una vez reconocido el producto/servicio que se desea ofrecer, determinar las
caractersticas geogrficas, es decir, la subdivisin del mercado por zonas o regiones, e
incluso, por variables climticas. En esta primera parte de identificacin, los aspectos
demogrficos del mercado, tambin son de inters, dividindolo en criterios como:
poblacin, N de hogares y miembros por ncleo familiar, N de oficinas en el rea, N de
personas por franja de edad, sexo.
Llevada a cabo esta primera etapa de identificacin, pasar a hacer un anlisis ms
especfico a los grupos encontrados, por ejemplo: en franjas de edad asociados a densidad
de poblacin geogrfica, tomando en cuenta aspectos socioeconmicos y psicolgicos,
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como puede ser su nivel de educacin, ocupacin, ingresos por persona, por ncleos
familiares, clase social a la que pertenecen, necesidades de consumo y de servicios,
motivacin de compra, valores, hbitos y costumbres alimenticias, hbitos y costumbres en
el estilo de vida, intereses.
Una vez concluidas estas dos fases, sern de mucho valor la informacin para la decisin
de por ejemplo: abrir un local en una zona de alta densidad de poblacin laboral que
requiere consumo de almuerzos en tiempos de servicio rpidos y con un determinado
promedio de consumo en ventas.
Estos grupos con caractersticas homogneas que se identifican en el anlisis del mercado,
pueden ser ms o menos amplios, y dentro de ellos encontrarse otros ms limitados en
volumen que podran constituirse en futuras reas de negocio para atender necesidades de
esos nichos, como podra ser en efecto, la puesta en marcha de un servicio con delivery.
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CAPITULO II
MARKETING: GESTION EN EL RESTAURANTE
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2.1.

ELEMENTOS DEL MARKETING DE RESTAURANTES
La mayora de establecimientos de restauracin confan

en el boca a boca para captar clientes. Pero para que eso
funcione, previamente es necesario que cuides diversos
aspectos del local y de su oferta.
Un buen restaurante funciona slo con el boca a boca,
se dice a menudo en el sector. Falso! Como demuestra la
experiencia, en la restauracin el marketing tiene tanta
importancia como en cualquier otra actividad. Con la
ventaja de que en esta profesin tienes la posibilidad de
llegar de forma directa a los clientes, lo cual supone una
ventaja respecto a otros negocios.
El xito de un establecimiento de restauracin empieza por una buena eleccin del inmueble.
Busca un local adecuado para el tipo de comida que vas a ofrecer y el pblico al que te dirigirs.
Tambin es preciso invertir en interiorismo; si bien algunos clientes aceptan ir a restaurantes
cochambrosos slo porque se come bien y son baratos, no es la regla general.
2.1.1.- OFERTA
Como cualquier negocio, debes definir bien el producto que ofrecers a tus clientes. Analiza
la oferta de la zona y los gustos de los consumidores para definir el mix de productos y el
formato de tu local. Aunque ofrezcas una carta amplia, intenta especializarte en algo que
hagas mejor que los dems y por lo cual sea conocido tu restaurante, o siempre sers uno
del montn.
2.1.2.- PUBLICIDAD
No te conformes con poner un simple rtulo y el men en la puerta: son cosas necesarias,
pero puedes hacer mucho ms. Por ejemplo colocar carteles en la zona, repartir invitaciones
o vales de descuento, buzonear folletos, anunciarte en los medios locales, ofrecer una
happy hour, organizar una fiesta de inauguracin, acoger algn evento, etc.
2.1.3.- PROMOCION
Todos los restaurantes tienen horas valle en las que flojea la clientela. Es el momento
ideal para ofrecer promociones tipo 2x1, descuentos por comer temprano, degustaciones
gratuitas, tapa de regalo con cada consumicin, etc. Aunque reduzcas tus mrgenes, el
hecho de tener gente a cualquier hora del da es la mejor imagen que tu local puede
proyectar a los clientes.
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2.1.4.- SERVICIO
Para algunos expertos, el trato que reciben los clientes influye incluso ms que la comida a
la hora de valorar un restaurante. Por lo tanto, planalo todo de forma que tus clientes
disfruten de una experiencia placentera: sin esperas, con un personal amable y servicial, una
absoluta limpieza e higiene de las instalaciones, platos servidos a su temperatura, facturas
claras, etc.
2.1.5.- FIDELIZACION
Asegrate de que todos los que coman en tu restaurante recuerden siempre su nombre y
direccin. Para ello no deben faltar nunca las tarjetas o folletos para coger en la puerta. As
mismo, busca un formato de ticket o factura que te permita incluir algo de publicidad e
invita a tus clientes a facilitarte su correo electrnico para recibir ofertas y promociones en
el futuro.
2.1.6.- ESPACIO WEB
Publicar una pgina web es una de las mejores inversiones que puedes hacer en relacin a
coste y resultados. Hoy en da se ha convertido en el sistema preferido para buscar un local
en una zona que no conocemos, para eventos de empresas, cumpleaos, etc. Incluso
puedes aceptar reservas online y publicar el men del da para los clientes ms fieles.
2.1.7.- INNOVACION
Quin dijo que en la restauracin estaba todo inventado? Puedes aplicar muchas
innovaciones a tu negocio: compartir recetas en las redes sociales, publicar ofertas en webs
de cupones... Y no todo es tecnologa: qu te parece ofrecer a los clientes una zona infantil,
cenas para solteros, jornadas temticas o la posibilidad de traerse su propio vino?
2.1.8.- DETALLES
Los restaurantes que recordamos son los que nos hacen sentir especiales. Cmo puedes
conseguirlo? Es cuestin de sensibilidad: acurdate del nombre de los clientes habituales,
sirve a los comensales un aperitivo mientras esperan, obsequia a las parejas con una flor,
ofrece envases para llevar las sobras, pregntales si les ha gustado la comida, etc.
2.1.9.- ORIGINALIDAD
Existen muchos restaurantes en el mundo. Qu hace que el tuyo sea especial? Identifica
ese aspecto y potncialo: la calidad de las instalaciones, la amabilidad del personal, su
ubicacin privilegiada, sus magnficas vistas Todo lo dems se puede copiar, pero ese
encanto que slo t puedes tener har que tus clientes queden contentos, repitan y te
recomienden.
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2.2.

EL NOMBRE
El nombre debe ser memorable, con dos opciones en mi

opinin: Fcil o difcil. Piensa por ejemplo en El Bulli es un
nombre raro pero muy publicitado hasta la saciedad por lo que
su singularidad es buena, sin embargo si va a hacer pocos
esfuerzos por difundirlo quizs algo sencillo es mejor.
Tiene que encajar con cmo quieres que te perciban tus
clientes. Por ejemplo que no acabe en mar si no eres
especialista en pescado y marisco.
Es muy importante que elijas un posicionamiento claro
e intentes transmitirlo en tu marca. Decir muchas cosas
empezando por tu nombre confunde y al final no se acuerdan de ti. Puede ser: Rpido, Romntico,
Econmico, Honrado, Divertido, con Msica en vivo y algunas cosas ms. Pero debes decir slo
una. Es una de las claves de la publicidad.
Comprueba que el nombre que has elegido no est ocupado y no hay alguno similar que
puede impedirte registrarlo.
2.3.
MARKETEANDO
a)
Haz que Tu Restaurante Sea nico!
Identificando o desarrollando las diferencias que tu restaurante tiene respecto de sus

competidores, aquello que lo hace -o lo har- Especial a los ojos de tus clientes. Esas diferencias
se denominan "Ventajas Competitivas nicas" -VCUs- o tambin, "Propuesta nica de Ventas".
Con esto tus comunicaciones de marketing estarn dicindole a tus clientes target cosas como:
"Esto es lo que hay de bueno para usted aqu, y nadie mejor que nosotros para brindrselo".
Identifica o desarrolla tus Ventajas Competitivas nicas (VCUs)
Aquello que te diferencia de tus competidores y que es a la vez, atractivo para tus clientes.
Identifica a TU segmento target
Para saber quines son tus clientes, a quines les gusta lo que ofreces o puedes ofrecer; o
para saber qu VCUs te estn faltando y debes desarrollar.
Al comunicar tus VCUs es importante dar las razones por las cuales son beneficiosas para los
clientes.
b)
Haz Publicidad Efectiva!
El conocimiento razonable sobre cmo escribir anuncios efectivos es muy importante si quieres
el MXIMO retorno sobre tu inversin en publicidad. Esto, independientemente de que tu
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publicidad se limita a medios de bajo costo (como volantes), de casi ningn costo (como emails) o
de mediano/alto costo (pginas amarillas, revistas, peridicos, etc.)
La publicidad efectiva se basa en la frmula conocida comnmente como AIDA (Atencin, Inters,
Deseo y Accin).
Llamar la Atencin para que la gente se detenga en su anuncio, despertar el Inters para que
lo lea, estimular el Deseo por el producto y hacer un llamado a la Accin para que lo compre (o
cualquiera sea la cosa que quieres que haga tu cliente potencial)
Atencin
Para ATRAER a tus clientes, debes sintonizarte con sus intereses y deseos. Dicho de otra manera,
tus encabezamientos deben tener BENEFICIOS. O no pasarn los filtros mentales de tus clientes.
Por eso, uno de los peores errores publicitarios que puede cometer el dueo de un restaurante, es
poner como encabezamiento el nombre de su negocio. Y sin embargo es un error que se comete
muy a menudo.
Inters & Deseo
Un buen encabezamiento puede atraer a mucha gente a la lectura, pero el cuerpo del mensaje
tambin es extremadamente importante. Aqu debes crear INTERS y DESEO por tu restaurante,
por ello, an en un pequeo aviso, el cuerpo del mensaje debe ser aprovechado para incluir
BENEFICIOS que apoyen el encabezamiento.
Accin
Por pequea que sea tu inversin publicitaria, querrs resultados rpidos para recuperarla. De
manera que debes encontrar formas de incentivar a tus lectores a que acten ahora, o por lo
menos, lo ms pronto posible.
Usar cupones o promociones limitadas en el tiempo es una gran manera de despertar el sentido
de la urgencia. Los clientes potenciales saben que pueden perder el beneficio si no actan
rpidamente.
c)
La Iniciativa Debe ser Tuya.
(Ideas para atrapar a la gente que trabaja en tu zona)

Detecta los negocios de tu cercana y elige los 10 con ms potencial. Luego vistalos (t o un
empleado) entre las 10 y las 11 de la maana (no quieres que ya hayan almorzado) y presntate
como que ests promocionando tu servicio rpido de comida para la hora del almuerzo y vas a
obsequiar algunas muestras de tu men.
No es necesario que sean porciones completas, con unas muestras basta para probar el sabor y
tentar a la gente a que coma ms.
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Aprovecha para dejar tus folletos o volantes con una buena promocin "por primera vez" y si est
dentro de tus posibilidades, toma pedidos para entregar en el negocio.
Con algo tan simple como esto puedes ponerte varios pasos adelante de tus competidores.
d)
Marketing de Bajo Costo
La forma ms rpida y efectiva de aumentar los ingresos es incrementar el consumo y la

frecuencia de visitas de tus clientes, de manera que los materiales a la vista de tus clientes
actuales son de suma importancia. Ests aprovechando todas las reas disponibles? Ventanas,
vitrinas, mostradores, mesas, colgantes, etc. Hay lugares no tradicionales donde puedes agregar
displays? dentro de los mens, en las bandejas, en los individuales, impresos en las camisas de tus
meceros.
Existen un montn de opciones, incluyendo el aprovechamiento de los pisos: mensajes impresos
sobre alfombras o adhesivos en pasillos por los que deben pasar los clientes.
Fjate en tu cartelera actual. Se destaca a la vista? Atrapa tu atencin? Luce moderna y
actualizada o tiene la tinta gastada porque ha estado ah demasiado tiempo? Estate atento cuando
visites otros restaurantes. Qu atrae tu mirada? Cmo puedes aplicar eso en tu restaurante?
Hacer que tu cliente vea tu mensaje es el primer paso para hacer que lo lea y acte en
consecuencia.
e)
Promociones Divertidas
Implementar actividades en las que el cliente pueda participar de manera voluntaria es el objetivo
de las promociones divertidas.
Un juego en las que se gane una cena, descuentos, etc. Son un buen incentivo para lograr que las
personas accedan a los trminos del juego.
Recuerda no solo debes ofrecer tus productos, tambin es necesario recordarles a los comensales
que beneficio recibirn al estar en tu restaurante.
f)
Como Tener un Restaurante Exitoso
Slo hay tres maneras de tener un restaurante exitoso:

Atrayendo nuevos clientes
Haciendo que compren ms una vez que estn ah
Haciendo que vuelvan con ms frecuencia
Para atraer nuevos clientes debes hacer publicidad efectiva. Una publicidad que les diga por qu
deben venir a tu restaurante, y no simplemente: "estamos aqu, venga".
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No olvides hacer que tu restaurante sea especial para tus clientes, mediante buenos encabezados
en los volantes, basados en tus VCUs. Ten en cuenta incluir ofertas con vencimiento para que la
gente sienta que debe aprovecharlas ahora.
Una vez que atraigas a los clientes, podrs aplicar el hacer que compren ms y hacer que
vuelvan con ms frecuencia.
g)
Upsell
Cmo hacer que compren ms cuando ya estn ah!

Hay una simple tcnica que se llama upsell. Consiste en ofrecer algo ms en el momento del
pedido.
Tanto si tu restaurante requiere que se pague en caja antes de solicitar el servicio, como si es
atendido en las mesas, debes entrenar a cada integrante de tu personal para ofrecer algo ms, un
complemento, una entrada, otra bebida, las sugerencias de postres, etc.
El personal de atencin de las grandes cadenas es un buen ejemplo de esto.
Podrs apreciarlo si vas al restaurante y tambin cuando haces un pedido de entrega a domicilio.
Haz una recorrida o prueba solicitando deliverys de tus competidores para tomar ideas y mejorar
tus propias tcticas.
El objetivo es vender ms en ese momento, y si lo haces correctamente, eso traer un significativo
aumento de efectivo. (Se calcula que McDonald's, aplicando las tcnicas del Informe Especial
Marketing de Restaurantes, genera un 30 - 33% de ingresos extras al ao).
h)
Repeticin
Cmo hacer que tus clientes vuelvan con ms frecuencia!

Para hacer que los clientes vuelvan con ms frecuencia,
debes darles motivos para ello, o quedarte esperando a que
se les ocurra.
Estar en contacto con los clientes para mantenerte en la
primera lnea de sus mentes y hacerle conocer tus ofertas, es
lo que se conoce como follow-up o seguimiento. Hay seguimiento de pre-venta, para atraer por
primera vez a un potencial cliente y seguimiento de pos-venta, el que busca la repeticin de
compra, y el aumento de frecuencia de la compra.
La forma mejor y ms barata de hacer seguimiento es va email, tanto en la forma de newsletter
(boletn electrnico), como en la forma de mensajes individuales, uno a uno o utilizando software
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de auto responder inteligente (que permite enviar una serie de mensajes con intervalos preprogramados.
Pero no todos los clientes estn dispuestos a dar su direccin electrnica: para persuadirlos,
piensa en algo especial para obsequiar, un sorteo o un concurso, que requiera que llenen un
formulario con sus datos y cuyo resultado se les entregar va email, de manera que tengan que
drtelo.
Tambin puedes ofrecer acceso a un curso de cocina por email, o entregar un libro digital como
ste. Cualquier cosa que sea til para ellos los persuadir de darte su direccin de email y una vez
que la tengas, puedes contactarlos todas las veces que quieras. Recuerda, el objetivo es aumentar
la frecuencia de sus visitas.
2.4.- PROMOCIONES DENTRO DEL RESTAURANTE
Cuando decidimos poner en marcha una nueva
Promocin en nuestro Restaurante lo hacemos para
alcanzar un Objetivo Bien Definido, y cuidamos
atentamente todos los dems aspectos del negocio para
que repercusiones colaterales no nos afecten
negativamente por otros frentes.
Si tu Restaurante funciona muy bien durante el fin de semana, quizs te interese atraer pblico de
lunes a mircoles (o de lunes a jueves). Si la gente joven es cliente habitual, es probable que
quieras tambin traer a un pblico un poco mayor con un poder adquisitivo tambin mayor. Si tu
delivery o take-away est funcionando bien, igual te interesa que algunos de esos clientes decidan
tambin comer en tu restaurante.
Siempre hay razones para poner en prctica promociones que te sirvan para alcanzar objetivos
concretos para tu restaurante.
Para lograrlo debes elegir bien tus Promociones, Ejecutarlas con la Mxima Efectividad y Ser
Coherente con los Principios de la Promocin. En caso contrario estars lanzando mensajes
confusos a tu cliente, y ya sabemos que nuestra mente se aleja de la confusin.
Una buena promocin es percibida por tu Cliente con gran inters, como una oportunidad nica
que siente que debe aprovechar para alcanzar algo que anhela.
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2.5.- LA PUBLICIDAD: INVERSION PARA EL RESTAURANTE

Cundo invertir en Publicidad?
Cuando tus Ventas estn en Lo Alto. Y lo debes hacer por 3 Motivos Principalmente:
Porque tienes recursos para invertir por tus altos ingresos
Porque es el momento ideal para que te vean, con tus salas llenas y muchos clientes
queriendo comer en tus mesas
Porque tus clientes potenciales estn muy cerca tuyo
Cuando llegan los momentos difciles es tarde para
intentar lograr captar la atencin de tus clientes.
Adems, si logras que te visiten el panorama ser muy
desalentador. Esto suele suceder cuando el Propietario
del Restaurante cree que sus clientes ms frecuentes lo
sern por siempre. Se olvidan de premiar su fidelidad y
no hacen ningn esfuerzo por conquistarlos da a da.
Se encuentran con mesas vacas, camareros mirndose
a la cara unos a otros y quizs hasta haya platos de tu
carta que no puedas ofrecerles (por falta de salida y de
dinero para comprar los ingredientes necesarios).
Adems de esto, cuando propongan Tu Restaurante a sus amigos, es muy probable que ninguno
de ellos apoye esta opcin, porque tengan otras referencias mejores, de sitios que en ese
momento estn de moda. As es que lo mejor es hacer lo Necesario para que tus mesas no se
queden sin clientes.
Cunto invertir en Publicidad para Mi Restaurante?
La mejor forma de Calcular Tu Inversin de Publicidad es Calcular Un Variable Sobre Tus Ventas. Se
recomienda invertir un 15% de tus ventas en Marketing. Eso significa que debes tener la conducta
de invertir un 15% de tus ventas en Promociones.
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2.6.- UN RESTAURANTE ATRACTIVO PARA NIOS

Crea un lugar donde los nios quieran ir y los adultos les
seguirn
Por qu entonces no intentar atraer a este gran
segmento? Los nios y los adolescentes son muy
impresionables, por lo mismo los restaurantes deben
saber que los lazos creados en estos aos de formacin,
significarn una vida de fidelidad a sus marcas.
Entendiendo que los nios son muy importantes a la hora
de elegir restaurante, vamos a ver algunas estrategias
para llamar su atencin y cmo hacerlos sentir muy bien
en nuestro establecimiento.
Cartas para nios con juegos, cumplen dos funciones:
Tener especialidades para ellos, con lo que nos evitamos que los padres pidan un plato
simple de la carta y encima lo dividan por dos, con el
tema de que mi nio come muy poco.
Vinculamos nuestra marca con los nios,
desde la diversin. Tener cartas no slo enfocadas en
nios, sino con dibujos y colores llamativos, simples,
pero diferentes.
Por qu no crear un personaje, que sea quien
represente la marca infantil del restaurante? Esto no
slo da juego, para que los nios identifiquen su
restaurante con un personaje y sea mucho ms fcil
su vinculacin emocional, sino que tambin da la
oportunidad de crear merchandising para los nios,
como por ejemplo; llaveros, peluches, pegatinas, juegos, etc.
McDonalds y Burger King, en el momento de poner juegos para los nios, subieron sus ventas un
20% Vemos un triple beneficio:
-
Subida de ventas
Padres ms tranquilos
Nios ms felices
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2.7.
PLANES TACTICOS
a)
Sealiza:

Asegrate de tener el anuncio ms grande, ms claro y ms inteligente que tu empresa pueda

realizar. Recuerda que la creatividad no depende del programa que utilizas, sino de lo mucho que
puedes hacer con las herramientas que conoces.
b)
Flyers:
Asegrate que la gente sepa que tu restaurant est abierto. Dales un 15% de descuento durante la
primera semana. S diferente.
c)
Muestras Gratis:
Tener a tu mesero ms amable o mejor parecido en la puerta de tu restaurante dando muestras

de tus irresistibles pastelillos en la maana, o una excelente pasta en la tarde ayuda mucho para
construir relaciones a largo plazo con nuevos clientes. Hblales a las personas sobre tu restaurante
mientras prueban tus platillos. Invtalos a regresar.
d)
Programas De Lealtad:
Ofrece algo gratis a tus clientes despus de que hayan visitado tu restaurante 10 veces. Dales una
razn para regresar constantemente. No siempre tienes que dar producto gratis, muchas veces,
con proporcionarle informacin exclusiva que les interese puedes obtener maravillas. Si tienes a
muchos clientes que les gusta el futbol. Por qu no crear un torneo en una liga de fantasa online
entre ellos?
e)
Relaciones Pblicas Ingeniosas:
Captura la atencin de la gente. Se creativo. Haz lo necesario para tener la atencin correcta de tu
mercado meta. Distribuye tus mens y tarjetas de presentacin.
f)
Prioriza El Servicio Al Cliente Y Se Clido:
Tratar a la gente congracia y hacerlos sentir especiales crear un vnculo de afeccin. Conoce a tus
clientes a travs de una buena base de restaurante.
g)
Promociones Creativas:
Ofrece comidas o cenas con alguna temtica en especial. Si sirves vino, un sommelier invitado de
vez en cuando sera de gran utilidad para los das lentos.
h)
Concursos Y Dinmicas:
Haz concursos dirigidos a tu mercado meta. Si tu pblico son nios, Por qu no utilizar un juego
en redes sociales y ganarse una comida gratis? Si tu mercado meta consta de empresarios y
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profesionistas, con solo tener una pecera llena de tarjetas de presentacin te permite tener
informacin invaluable sobre tus clientes. Realiza campaas de seguimiento.
i)
Estudia A Tu Cliente:
Colecta nombres, intereses, hobbies, direcciones de correo y fechas de cumpleaos de tus

clientes. Y despus sorprndelos con lo que les gusta. Si observas que tu clientela te busca mucho
por medio de internet, un anuncio como ste ser de su agrado.
j)
Internet:
Tener una pgina de correo que muestre a la gente tu men, que tipo de pago aceptas, tus horas
de operacin es una gran herramienta de marketing siempre y cuando mantengas fluido el trfico
de visitantes a travs de la creacin de contenidos relevantes para ellos. Hblale al mercado
correcto con la informacin que quieren escucharen el lugar donde estn.
k)
Gestin De Los Objetos Olvidados:
Cada vez que un cliente olvida algn objeto personal en tu restaurante es una oportunidad para:
-
Sorprenderlo con la honradez de tu equipo.
Conseguir otra oportunidad de venta cuando vuelve a recogerlo.
Crear una relacin ms emotiva entre ese cliente y tu restaurante. Le demuestras que no
slo te interesa para cobrarle la cena.
Cmo actuar?
Pedir el telfono. Empieza por el momento de la reserva. Hay que pedir un nmero de telfono de
contacto a todos los clientes que llaman. Es muy til y aumenta el compromiso de ambas partes
(t le aseguras que vas a atenderlo convenientemente y el ser ms considerado de no dejar la
mesa colgada y probablemente te avisar si no va acudir). Avisar inmediatamente en cuanto
encuentres el objeto llamando al telfono
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CAPITULO III
EL PERSONAL Y SU SERVICIO
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3.1.
CMO CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO DIFERENTE
Qu es bueno cuando hablamos de servicio? Cmo logra diferenciarse un restaurante de otro

por su servicio?
Un restaurante tiene muchas maneras de diferenciarse de otros. Algunos se caracterizan por sus
platos especiales, el chef de renombre, la carta ms completa, otros lo hacen por sus
instalaciones, con juegos para chicos, con reservados para pareja, con baja iluminacin, con
msica ambiental, etc.
Quienes estn en el mercado gastronmico saben que si no logran algn grado de diferenciacin,
su proyecto de negocio tendr pocas posibilidades de perdurar.
Todos estn de acuerdo en criterios bsicos como que la comida debe ser buena, fresca y bien
presentada; el lugar debe estar limpio, las sillas cmodas y el servicio bueno. Pero que es bueno
cuando hablamos de servicio? Cmo logra diferenciarse un restaurante de otro por su servicio?
3.2.- EL TIPO DE SERVICIO
El servicio tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus parmetros para medirlo
son absolutamente subjetivos. Es decir que un mismo hecho de servicio puede ser evaluado de
diferente manera por cada comensal que tenemos en el restaurante. Eso significa que el concepto
de servicio es subjetivo.
Por lo cual, la pregunta que surge inmediatamente es: Cmo establecer el criterio justo para cada
cliente? Cmo hace un mozo para saber qu debe hacer con cada comensal? Se puede dejar
conforme a todos los clientes?
Pero antes de intentar respondernos estos interrogantes, deberamos acordar un primer principio
bsico: el dueo del restaurante tiene que establecer cul ser el criterio general de buen servicio
que desea para su local.
Cuando en la cabeza de los dueos o encargados, hay un criterio bien definido, todas las dems
preguntas se van respondiendo en consecuencia. Pero Cmo establecer esos criterios con cierta
racionalidad y fcil aplicacin? En principio, debemos definir la estrategia de servicio de la manera
ms amplia posible y, luego, establecer las pautas especficas para aplicar dicha estrategia.
El dueo, o la cabeza del negocio, establecen una estrategia un buen servicio personalizado y a
medida de cada comensal. Esto es amplio, pero incluye una gua clara acerca de qu deber
aprender cada empleado del negocio. Por ejemplo, el mozo deber estar atento a las preferencias
de cada comensal, desde la posibilidad de modificar un plato hasta atender los gestos de cada
cliente para detectar cmo desea ser atendido.
Es el nivel ms elevado de servicio al que un restaurante puede aspirar y el ms difcil de
conseguir. Se requiere para ello, mucha capacitacin en los empleados. En definitiva: definir la
estrategia de servicio que se desea brindar, es el primer escaln para subir el nivel de servicio que
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se desea alcanzar. En segundo lugar, es sumamente importante hacer un detalle de cules sern
las acciones que esperamos de cada uno de los empleados en sus puestos de trabajo, para que
esas acciones respondan a la estrategia general.
No nos olvidemos que los resultados en la calidad del servicio estn dados por la suma de las
acciones + la gente.
Podemos tener una excelente planificacin pero si nuestra gente no comprende qu debe hacer
y/o no lo hace por falta de motivacin, ser improbable conseguir la calidad de servicio
planificada.
Por ltimo, una vez que sabemos a dnde queremos ir, e hicimos el detalle de las acciones que
necesitamos para conseguirlo, debemos capacitar a nuestra gente para que sepa cmo realizar
esas acciones. El cmo llevar adelante las acciones de servicio requiere de una capacitacin de
todos los empleados que integran la cadena de valor del negocio. Dicha capacitacin tiene que
estar acorde a la estrategia planificada por el dueo, de manera que nunca podr ser una
capacitacin genrica. Se requiere de una capacitacin a medida que pueda transmitir los criterios
de forma simple, clara y prctica.
3.3.-
DESCRIPCIN GENERAL DEL SISTEMA DE SERVICIO
El principal objetivo del restaurante es captar y retener

clientes rentables. Para el logro de este objetivo es
fundamental asegurar una entrega de comidas, bebidas,
servicio y experiencia gastronmica de calidad y consistente.
Los clientes de hoy exigen cada vez ms que se cumpla con
detalles que hacen grata y cmoda su experiencia
gastronmica, y que se aseguran los atributos bsicos del
servicio: OPORTUNIDAD HIGIENE CORTESIA
SEGURIDAD.
Igualmente, a muchos les importa de sobremanera una experiencia gastronmica positiva y
distinta que pueda ser narrada a sus familiares y amistades.
En esta situacin, los restaurantes inteligentes trabajan sobre un concepto de servicio en que el
cliente es lo primero que cuenta Servicio Orientado Al Cliente. SOAC por lo cual ellos son
personas que:
-
Exigen seguridad y confiabilidad
No quieren esperar a ser atendidos
Buscan mejorar su calidad de vida
Quieren aprender, saber experimentar
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-
Estn sometidos a una gran oferta de productos similares con gran contenido de servicio
Quieren pagar lo menos posible frente a productos iguales.
Estn dispuestos a pagar ms por un servicio diferente y mejor.
No reclaman por un servicio deficiente simplemente optan por la competencia
Premian con su lealtad a quienes les resuelve efectivamente una necesidad.
En este contexto, el funcionamiento de un restaurante puede adquirir diversas modalidades en la

entrega de servicio, tales como autoservicio, atencin a la mesa y otras.
Para cada una de estas modalidades los restaurantes disean estructuras fsicas con el objetivo de
permitir y facilitar la entrega u obtengan del servicio por parte del cliente, de modo que acomoda
e iniciada la atencin inmediatamente por el personal encargado, usando para ellos los estndares
correspondientes. En la modalidad de servicio a la mesa el pedido del servicio a cocina est a cargo
del personal responsable de atencin a las mesas y preparacin de las reas de comedor
(garzones, meseros). Para ello se cuenta con el apoyo y supervisin del encargado o administrador
del local.
Los servicios entregados, generalmente son de desayuno, almuerzo, bar, comida y en algunos
casos, comida para llevar, basados en la carta men con una atencin de servicio orientado al
cliente SOAC. Para la entrega del servicio, los restaurantes cuentan generalmente con una cocina,
bodega, salas de comedor y oficina. El servicio que entrega un restaurante comprende variedades
funciones de cuyo rendimiento depende la calidad final. Por esto se mencionan a continuacin las
ms importantes, entregndose posteriormente una visin general de ellas, necesarias para poder
supervisar y establecer responsabilidades: Abastecimiento, Almacenamiento, Pre elaboracin de
alimentos, Produccin de alimentos y bebidas, Servicio de alimentos y bebidas
3.4.-
PERSONAL DE CONTACTO
La profesionalidad del personal del restaurante ha de ser manifiesta con el trato directo con el
cliente. Tal es el caso del personal de servicio, que requiere unas condiciones ms especficas con
respecto al resto del personal del establecimiento.
Entre los requisitos que deben tener o adquirir se encuentran los siguientes:
-
Buena Presencia
Excelente Salud
Peso Adecuado a la Estatura y Edad
Aseo Escrupuloso
Modales Elegantes
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-
Vocabulario Correcto
Atento y Amable dentro de una tica
Diligencia, Eficaz y Limpio en el Trabajo
Colaborador con sus Compaeros
Respetar el Derecho a la Intimidad de los Clientes
Animo de Superacin
Respetar y Cumplir los Mandamientos de sus Superiores
Solicitar Aclaracin de Cuantas Dudas o Cuestiones Deba Conocer
Esto nos da una idea de cul sera el perfil de

un buen profesional. Qu sucede con
aquellos que no superan estos requisitos?
Cuando matizamos la relacin de conceptos
debemos entender que nos referimos a la
persona o personas con el mximo nivel en
esta especialidad, y el hecho se refiere a
tener un progresivo conocimiento que lleve
poco a poco a ir mejorando en todos los
aspectos ya que esta superacin ser la que
permita escalar cuotas ms altas. Esto quiere
decir que una persona en circunstancias
normales puede perfectamente alcanzar no solo la jefatura de mando media, sino un cargo ms
alto todava.
Para comenzar a realizar una carta de restaurante, lo primero que tenemos que tener muy claro
es; qu concepto voy a tener, cmo quiero que la gente me recuerde y por qu stos sentirn
ganas de volver a mi restaurante. Si pudieras pensar en qu te diferencias de t competencia, en
qu es? No confundas a tu cliente, ofrcele una misma lnea de productos (no ms de 60) y hazle
sentir dentro de una experiencia clara de sabores e identidad.
a)
Clientes
El concepto que tenemos que crear, tiene que ir pensado en nuestro cliente, no en los gustos
particulares del dueo del restaurante, su hijo, su familia, el cuado, el nieto, etc. Por qu se dice
esto? Porque en muchos restaurantes sus cartas estn hechas como un rompecabezas, cada pieza
est pensada en un gusto de un conocido, un plato que prob en una boda, un entrante que
conoci en un viaje, un postre que le gustaba a su ta, etc. Entonces al final, la carta no tiene
ninguna identidad, pero peor an, no se pens en ningn momento en el cliente. Para entender a
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nuestro cliente, primero tenemos que ponernos en su posicin, sentir cmo l, pensar como l,
soar como l. Pregntese:
Qu cliente quiero tener en mi restaurante?, Qu tipo de cliente quiero que entre por mi puerta
todos los das?, De qu edad?, De qu localizacin?, A qu se dedica?, En qu gasta su
dinero?, Qu problemas tiene?, etc.
Tienen que preguntarse, qu puedo hacer yo por l? Si te pones en su lugar, podrs entender
mejor qu es lo que desea y necesita. Y recin en ese momento, teniendo un concepto claro,
podemos satisfacer las necesidades de nuestro cliente a travs de nuestra carta.
Sin concepto y sin pensar en mi cliente, cmo podra tener xito la carta de un restaurante?
b)
Cambios:
Tenemos que cambiar la carta, por unas razones muy simples:
Si la cambiamos por estacin, aprovechamos los recursos del momento a unos precios
bastante atractivos.
vez.
Si introducimos platos nuevos, el cliente siempre tendr una razn para visitarnos otra
Si cambiamos la carta o ponemos diferentes sugerencias del chef, el cliente siempre

tendr una novedad cuando nos visite.
Las grandes cadenas de restaurantes, siempre estn innovando en su carta y no hay temporada en
la que no tengan un nuevo plato. Piensen que la carta es la manera de seguir seduciendo
constantemente a nuestro cliente, si cultivamos el amor y la amistad a travs de las sorpresas y
buenos momentos, por qu no vamos a hacer lo mismo con nuestro cliente?
Como vemos, esta teora es puro sentido comn. No tiene ninguna ciencia aplicada ni hay que
gastar dinero para llevarla a cabo, slo es querer hacer las cosas mejor y pensar siempre en
nuestro cliente final, no en nosotros.
Tenemos que ofrecer lo que el cliente quiere comprar y no lo que nosotros queremos vender.
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CAPITULO IV
EL CLIENTE
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4.1.- LA CLIENTELA
Hay que olvidarse del todo para todos y atraer a grupos especficos. Identificar y resaltar una
ventaja competitiva.
Decimos que marketing son todos los procesos destinados a interesar clientes en nuestros
productos y servicios. Traduciendo literalmente el trmino, es "haciendo mercados".
En gastronoma el marketing es completamente diferente a otros rubros comerciales. Un cliente
que entra a un restaurante lo hace generalmente con la decisin de quedarse. Difcilmente se
vaya. Se sienta en una mesa y consume. La decisin de quedarse est tomada de antemano. Y aqu
es donde se juega todo. Depende del resultado del servicio que haya recibido que lo recomiende y
vuelva o que no vuelva ms. Teniendo en cuenta esto, estamos convencidos que el objetivo ms
importante del marketing gastronmico es que el cliente vuelva. Entonces nuestra poltica de
marketing debe estar orientada en esa direccin.
Es fcil que los clientes entren (una vez), lo difcil es
que vuelvan. A esta accin especfica la llamamos
"CLIENTING". Toda nuestra estrategia est orientada
en este sentido y las acciones consisten en conocer
cada vez ms las particularidades de los clientes que
entran
a
nuestro
negocio
y
generar
permanentemente situaciones que lleven a este
resultado. Es imprescindible analizar especficamente
la situacin de cada negocio, su ubicacin, sus
horarios, su tipo de clientela, su identidad, qu
esperan los clientes que concurren, etc.
Esta es la base en que se asientan nuestras acciones, que son propias a cada establecimiento. Una
buena poltica de marketing debe dar resultados inmediatos y no ser excesivamente cara.
El negocio de la gastronoma es uno de los ms competitivos. Tener buena comida, buen servicio y
buenos precios es necesario, pero no suficiente, para instalarse y sostenerse en un terreno tan
difcil.
El objetivo permanente es atraer nuevos clientes, hacer que consuman ms y lograr que vuelvan.
Esto se conoce en el ambiente de marketing como "atraccin, conversin y repeticin". Algunos
aspectos clave que recomiendan los especialistas para incrementar las ventas en el rubro
gastronmico son:
a)
La diferenciacin.
Tiene su restaurante algo especial, o algo que sin ser especial es diferente a la forma en que otros
lo hacen? De qu manera esa diferencia es un beneficio para el target del mercado al que est
apuntando? Disee una Ventaja Competitiva nica (VCU): una sentencia relativamente corta que
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le diga a sus clientes por qu deben venir a su restaurante. Piense en trminos de variedad,
especialidad, rapidez, atmsfera, servicio, precios, conveniencia. Esta es la base para cualquier
estrategia de marketing para restaurantes.
b)
Nichos de mercado.
Un nicho de mercado es un grupo de clientes con caractersticas comunes, a los cuales puede
agradar su restaurante. Olvdese del "de todo para todos".
Eso ya no funciona. Hay jvenes? piense en cmo ofrecerles diversin o ambiente festivo y cree
una VCU para dirigirse y posicionarse entre ellos. Est en una zona de negocios? Ofrezca a los
empleados velocidad en el servicio para captar sus almuerzos. Hay muchas familias? Cree ofertas
de precios accesibles para las comidas familiares de fines de semanas.
c)
Publicidad.
La publicidad efectiva debe captar la atencin, despertar el inters, estimular el deseo y animar a
la accin.
-
Utilizando encabezamientos poderosos, relacionados con la VCU para el target elegido.
Llenando el cuerpo del mensaje con beneficios (no con caractersticas)
Invitando a la accin que usted espera que realicen los clientes. No deje que la accin
quede librada a la imaginacin del cliente. Utilice una frase simple como "llame ya para reservar",
"venga hoy a probar nuestros deliciosos", "aproveche esta oferta antes del 15 de mayo", etc.
d)
Atraccin de nuevos clientes.
Realice promociones de primera vez para que la gente se anime a venir, haga degustaciones "a
domicilio" para los empleados de los negocios de la zona, implemente un delivery para los
empleados que almuerzan en su negocio, haga joint-ventures o alianzas estratgicas ganar-ganar
con otros negocios.
e)
Promueva un mayor consumo.
Haga que sus clientes consuman ms. El habitual "va a querer un postre?", si bien tiene una
manera ms efectiva de preguntarse, es la forma ms simple de aumentar las ventas, lo que se
denomina "upsell". Haga un anlisis de las alternativas a ofrecer segn el pedido del cliente y
capacite a su staff.
f)
Repeticin
Haga que sus clientes vuelvan. Realice promociones de acuerdo a la temporada y aproveche las
ocasiones especiales. Lo mejor es tener el mail de sus clientes, junto a los nombres y otros
detalles, en su base de datos. Con esto podr crear invitaciones, por ejemplo para los cumpleaos,
que por otra parte atraen a familiares y amigos que quizs nunca han ido a su restaurante.
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4.2.- HOY EN DIA LOS CLIENTES BUSCAN MAS

En qu se diferencia un Restaurante lleno de uno
con ms personal que clientes?
De esto estamos hablando. De lo que tus clientes
buscan y esperan de un Restaurante HOY. Entiende
este concepto y luego mrate al espejo. Mira tu
negocio con una perspectiva diferente, porque lo que
busca tu cliente es: Una marca con la que
identificarse y a la cual seguir.
Busca una Referencia. Una Identidad. Un Concepto
claro y directo. Las frmulas ambiguas ya NO
funcionan
Los clientes son atrados como abejas a las flores por
propietarios de Restaurantes que miran con una
sonrisa en su rostro y un brillo pcaro e sus ojos desde un rincn de la sala de su Restaurante.
Restaurantes que tienen una marcada identidad, que han invertido tiempo, esfuerzo y dinero en
tener una potente marca, una marquesina impactante, una grfica coherente, una comunicacin
efectiva a la vez que Corporativa, una Carta que acata los Mandamientos de la Identidad
Corporativa del Restaurante, en resumen: Un Concepto de Negocio Rotundamente Claro en todas
sus formas y expresiones posibles
Mientras tanto al otro lado de la calle, el dueo de un Restaurante casi annimo, se arranca los
pelos que le quedan en su brillante y ya casi calva Cabeza al grito de cmo puede ser? Si
nuestra comida es mejor que la de ellos! Siempre habr crticas para el que va adelante. Los
Seguidores de un Concepto, se convierten en Tribus que se mueven siguiendo la Ideologa Propia
de su Grupo.
Algunos crticos y analistas dicen que el fenmeno de las tribus urbanas no es nada ms que la
bsqueda de los jvenes por aquella identidad tan aorada. Cuando un joven se junta a una
sociedad que posee las mismas tendencias, modas y pensamientos que l, este se sentir
identificado tanto con el grupo como con sus smbolos y modas, y algunas tribus son ms
intolerantes que un grupo de tendencias opuestas, lo cual podra llevar a la violencia.
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CAPITULO V
ELABORAR LA CARTA DE UN RESTAURANTE
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5.1.- EL MANEJO DE LAS 3 C

Como podemos ver en el grfico, estas 3 Cs tienen que
ir de la mano, no pueden estar separadas en ningn
caso, ya que si lo hacemos, al resultado final de nuestra
mezcla, le faltar identidad, segmentacin o emocin.
Teora de las 3 Cs para hacer cartas de restaurantes
Erika Silva
a)
Concepto:
El primer gran error que hay en muchas cartas de restaurantes, es que no tienen ninguna
identidad, no tienen un carcter propio ni se definen en ningn momento. Los que destacaban por
algo, los recordaras enseguida.
Cmo piensas/quieres que te recuerdan los clientes?
En qu son especiales, diferentes, pioneros?
Las cartas con de todo para todos, NO valen, no sirven ni son recordadas! Est bien tener algunos
tems extra por si se puede atender a algunos clientes mejor, pero una de las claves del xito de
las cartas es especializarse en algo, ya sea en tipo de comida, formato de entrega o servicio, etc.
Para comenzar a realizar una carta de restaurante, lo primero que tenemos que tener muy claro
es; qu concepto voy a tener, cmo quiero que la gente me recuerde y por qu stos sentirn
ganas de volver a mi restaurante. Si pudieras pensar en qu te diferencias de t competencia, en
qu es? No confundas a tu cliente, ofrcele una misma lnea de productos (no ms de 60) y hazle
sentir dentro de una experiencia clara de sabores e identidad.
b)
Clientes
El concepto que tenemos que crear, tiene que ir pensado en nuestro cliente, no en los gustos
particulares del dueo del restaurante, su hijo, su familia, el cuado, el nieto, etc. Por qu se dice
esto? Porque en muchos restaurantes sus cartas estn hechas como un rompecabezas, cada pieza
est pensada en un gusto de un conocido, un plato que prob en una boda, un entrante que
conoci en un viaje, un postre que le gustaba a su ta, etc. Entonces al final, la carta no tiene
ninguna identidad, pero peor an, no se pens en ningn momento en el cliente. Para entender a
nuestro cliente, primero tenemos que ponernos en su posicin, sentir cmo l, pensar como l,
soar como l. Pregntese:
Qu cliente quiero tener en mi restaurante?, Qu tipo de cliente quiero que entre por mi puerta
todos los das?, De qu edad?, De qu localizacin?, A qu se dedica?, En qu gasta su
dinero?, Qu problemas tiene?, etc.
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Tienen que preguntarse, qu puedo hacer yo por l? Si te pones en su lugar, podrs entender
mejor qu es lo que desea y necesita. Y recin en ese momento, teniendo un concepto claro,
podemos satisfacer las necesidades de nuestro cliente a travs de nuestra carta.
Sin concepto y sin pensar en mi cliente, cmo podra tener xito la carta de un restaurante?
c)
Cambios:
Tenemos que cambiar la carta, por unas razones muy simples:
Si la cambiamos por estacin, aprovechamos los recursos del momento a unos precios
bastante atractivos.
vez.
Si introducimos platos nuevos, el cliente siempre tendr una razn para visitarnos otra
Si cambiamos la carta o ponemos diferentes sugerencias del chef, el cliente siempre

tendr una novedad cuando nos visite.
Las grandes cadenas de restaurantes, siempre estn innovando en su carta y no hay temporada en
la que no tengan un nuevo plato. Piensen que la carta es la manera de seguir seduciendo
constantemente a nuestro cliente, si cultivamos el amor y la amistad a travs de las sorpresas y
buenos momentos, por qu no vamos a hacer lo mismo con nuestro cliente?
Como vemos, esta teora es puro sentido comn. No tiene ninguna ciencia aplicada ni hay que
gastar dinero para llevarla a cabo, slo es querer hacer las cosas mejor y pensar siempre en
nuestro cliente final, no en nosotros.
Tenemos que ofrecer lo que el cliente quiere comprar y no lo que nosotros queremos vender.
5.2.- LA INGENIERIA DEL MEN
La Ingeniera de mens es una estrategia de
marketing y de gestin para restaurantes, que
muestra al director o gerente; informacin sobre
la rentabilidad y la popularidad de los platos de la
carta, para luego poder tomar decisiones como:
Planificacin de la carta, Escandallos, Recetas
estndar, Fijacin de precios, Etc.
La Ingeniera de mens, est dentro de una herramienta de gestin, porque controla costos y
ayuda a tomar decisiones y adems es una estrategia de marketing, ya que con la informacin que
se obtiene, se pueden posicionar los platos en la carta de la manera ms rentable posible. Y esto
es muy importante, una carta NO tiene que ser un listado de platos, sino que tiene que ser el
mejor anuncio que tenga el restaurante para sus clientes y como buena publicidad, tiene que estar
diseada en base a estrategias de marketing y comunicacin.
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5.3.- DISEAR LA CARTA DE UN RESTAURANTE

La carta del restaurante es uno de los instrumentos de marketing ms importantes dentro del
negocio gastronmico, ya que es la pieza a travs de la cual el cliente que ya nos ha elegido
seleccionar qu va a consumir.
El men es el rgano de comunicacin entre el restaurante y el cliente y por lo tanto debe
promover un encuentro entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del local.
El tipo de carta del establecimiento gastronmico depende de la lgica del negocio, ya que no es
lo mismo desarrollar un men para un restaurant que ofrece platos altamente estandarizados y
que tiene una expectativa de alta rotacin de pblico para generar rentabilidad, que disear una
pieza para un restaurant gourmet cuya expectativa de rentabilidad est dada no por un volumen
de ventas en trminos cuantitativos sino cualitativos.
La carta, por lo tanto, es de suma importancia porque es otro de los elementos donde se asienta la
identidad de la propuesta gastronmica, tanto por su diseo grfico y su orden interno como por
su redaccin (Nombres y descripciones).
5.3.1.- MANEJAR EL ORDEN INTERNO
El orden de la carta, dependiendo del tipo del restaurant,
responde a los pasos del men que se ofrece en el
establecimiento. Es importante para la claridad del comensal,
que el orden responda a un cdigo general: Entradas; Platos
Principales (y sus subdivisiones de acuerdo al producto
principal: Pastas; Carnes Blancas; Carnes Rojas); Guarniciones
y Postres. Las bebidas se emplazan generalmente al final de
los platos. En determinados casos, se incluyen apartados
especiales, que deben figurar en la primera pgina: los
platos del da o las sugerencias del chef
Al ser el men un medio de venta, es importante apoyarse
en las pautas ms utilizadas por el diseo editorial para organizar la paginacin de la carta:
las pginas impares, y el extremo superior derecho son los lugares donde la vista se apoya
naturalmente en primer trmino. Por ello, lo recomendable es que esos espacios sean
aprovechados para promover los platos que dejan un mayor margen de ganancia, aquellos
que el cliente no puede dejar de ver.
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5.3.2.- DISEAR LA CARTA

Algunos elementos a tener en cuenta al momento
de encargar el diseo de la carta son la tipografa,
el formato y papel que se utilizar y la
combinacin equilibrada de texto e imgenes.
a)
Tamao
Tiene que ser acorde al tamao de las mesas, para

que no resulten incmodas ni provoquen
accidentes. Cartas con formato de trptico,
desplegables, son ideales para lugares con mesas
chicas, y cartas con formato dptico son ideales
para las mesas ms grandes.
b)
La tipografa
Debe garantizar la legibilidad, tanto por tamao como por fuente. La iluminacin con la que
se contar al momento de la lectura es otro de los factores a tener en cuenta para disear la
carta, ya que un diseo extraordinario puede fallar rotundamente si no es desarrollado
teniendo en cuenta esta variable. Como pauta general lo recomendable es siempre un
fondo claro con letras oscuras. Letras cursivas, difciles de entender, por ms que tengan
estilo y reflejen la personalidad del restaurante deberan prescindirse si obstaculizan una
rpida lectura.
c)
El papel
La eleccin del material de la carta es importante no slo por una cuestin de imagen sino
tambin por razones de higiene y logstica. Materiales lavables para los exteriores; interiores
que no sean demasiado porosos como para absorber grasas, ni demasiado dbiles como
para deteriorarse rpidamente son aspectos fundamentales a tener en cuenta.
Otro de los temas que hay que considerar es si la carta estar compuesta por elementos
separables o ser un nico cuerpo.
Las primeras tienen la virtud que permiten reemplazar internamente algunas de sus partes
sin que haya que desecharla completamente ante una modificacin en la oferta de
productos o en los precios. Implican una inversin inicial mayor a las segundas, pero en el
largo plazo puede amortizarse mejor la inversin.
Es importante tener en cuenta que las cartas se deterioran, y por ello hay que controlar
permanentemente el stock, e ir desechando aquellas copias del men que por estar en mal
estado influenciarn negativamente en la percepcin del cliente.
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d)

La redaccin de la carta
Para reflejar la identidad del emprendimiento gastronmico a travs de la carta no alcanza

con los elementos de diseo grfico, es importante que los textos del men la expresen.
Muchas son las variantes que pueden tomar los textos descriptivos de los platos,
justamente porque depender del tipo de propuesta. Los textos, las palabras, son capaces
de despertar imgenes, evocar sabores, aromas y texturas e incluso recuerdos. Si se juega
con estos elementos de manera adecuada se puede construir un mundo en la mente del
cliente que se reflejar en una mejor y mayor consumicin.
Una de las cuestiones que hay que tener en cuenta cuanto se utilizan textos descriptivos es
la verdad. Si se describen denominaciones de origen, variedades especficas de productos,
mtodos de coccin determinados, etc; lo que se sirva en la mesa deber respetar
estrictamente esta descripcin. Lo mismo ocurre con la utilizacin de imgenes ilustrativas:
deben reflejar con verosimilitud lo que luego se llevar a la mesa.
Es aconsejable que el diseo de la carta sea el ltimo elemento que se desarrolla cuando se
planifica una estrategia integral de marketing y comunicacin (que incluye el nombre, el
concepto de marca, carteleras, decoracin, ambientacin, pgina web) ya que debe
cristalizar y sintetizarse en ella todo lo anterior.
5.4.- SALON Y COCINA: MONTAJE DE MESAS Y PRESENTACION DE LOS PLATOS
Qu es la presentacin de los platos?
Primero a lo bsico, la presentacin es la accin de
ubicar los elementos de una preparacin
alimenticia en un plato u otro con el fin de otorgar
la comodidad al comensal para que le sea fcil y
placentero consumirlo. En el fondo, en pocas
pasadas era as, poner la comida al plato en trozos
distribuidos para que al cliente le fuera fcil
comerlo; con el paso del tiempo y la evolucin de
las artes el montaje tomo riendas artsticas, el
cocinero busca adems de facilitar, sorprender y
emocionar al presentar verdaderas piezas
comestibles. Aunque en la actualidad, encontramos
ocasiones en donde piensan ms en la esttica que en el sabor, y eso es lamentable ya que comer
un plato con un bello montaje de sabor y tcnica mediocre es desagradable.
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Componentes de un plato
Nos referimos a lo que necesita un plato para llamarse plato aparte de la vajilla que sostendr
los alimentos, los componentes esenciales que unidos forman lo que nos agrada consumir. Esto se
explica ya que en un montaje se reparten los elementos para mostrar su naturaleza y armona:
1.
Protenas: Carnes de todo tipo, comnmente es el elemento principal que es mencionado
al principio en el nombre de la preparacin, tambin pueden entrar las protenas vegetales cuando
estas sean principales.
2.
Guarnicin de almidn (almidones): El acompaamiento primario en el plato en base a
farinceos o carbohidratos, como papas, cereales, pastas, etc.
3.
Guarnicin de verduras (hortalizas, verduras): El acompaamiento secundario (aunque la
tendencia es que este sea el primario) todas aquellas deliciosas y nutritivas verduras que dan color
y frescura al plato.
4.
Salsa: Algo que no puede faltar, el elemento lquido que amalgama otorgando cohesin de
sabores. Tambin denominada como la firma del chef que unifica y da toques artsticos.
5.
Decoraciones: Todos aquellos elementos que aportan el punto final, hierbas, pequeas
ensaladas, masas, frituras, etc. (esto puede ser opcional, pero ya es parte de nosotros).
Algo importante a destacar, es que no hay ley que
interponga que todos los platos deben llevar los 5
elementos. No es de rigor que nuestro men y
presentaciones se restrinjan a lo explicado. Es ah
cuando podemos ser originales y dar toques
personales. Las tendencias actuales hablan de platos
de muchas verduras, pocas protenas, decoraciones
frescas y salsas intensas pero livianas. Aunque para
consumos masivos, nos quedamos con el modelo
clsico que perdura de mantener los 5 elementos, y
es a eso donde va toda esta teora de montajes.
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CAPITULOVI
LAS REDES SOCIALES Y LA WEB PARA LOS
RESTAURANTES
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6.1.- LA WEB MARKETING PARA LOS RESTAURANTES

Qu es lo que deberan hacer los restaurantes que quieren aprovecharse de la efectividad,
rapidez y rentabilidad de las campaas de email marketing? Estos son los primeros pasos que todo
restaurante debera seguir para establecer un exitoso programa de email marketing.
6.1.1.- CAPTACION DE MAS CONTACTOS
Todo programa de email
marketing comienza por la
construccin de una manera
orgnica y natural de nuestra
lista de contactos. Es muy
importante que para esto
tengamos paciencia, y nos demos
cuenta que lo importante es la
calidad de los contactos y no la
cantidad. Comprar una lista de
emails es un gran error, y una
psima manera de empezar.
Tambin es totalmente fundamental que obtengamos el permiso de estos contactos para
enviarles los emails. Sin ese permiso nos convertiremos en spammers.
Puedes comenzar a recopilar direcciones de manera orgnica y con permiso de la siguiente
manera:
El primer paso es tener en la web del restaurante de manera clara un formulario de
suscripcin para recibir ofertas promociones y novedades. Lo ptimo sera que este
formulario estuviera visible en todas las pantallas de la web. Para incrementar el ratio de
visitantes que se suscriben a la newsletter es importante:
No debe ser un formulario largo. Lo ptimo esta entre 2 y 5 campos. Un formulario muy
largo echar para atrs a muchos usuarios.
Se deben especificar de manera clara los beneficios que supone ser suscriptor de la
newsletter: ms y mejores ofertas, descuentos especiales, informacin especial sobre
gastronoma, etc.
Incentivar con alguna recompensa. No tiene por qu ser algo material, desde algn
descuento, hasta una gua sobre vinos en PDF, participacin en algn concurso, etc.
En el propio restaurante. Cuando los clientes piden la cuenta se les puede proporcionar un
muy breve formulario y el propio camarero puede informar a los clientes de las ventajas de
recibir las ofertas.
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En el caso de que se entregue comida a domicilio puedes incluir con los pedidos estos
formularios, o tarjetas que indiquen que a travs de la web puede darse de alta en el
programa de descuentos o newsletter.
En todos los soportes impresos que tengas, ya sean mens, flyers, tarjetas, debe
mencionarse la suscripcin a travs de la web.
Cuando alguien llama para hacer una reserva es que tiene un especial inters en comer en
tu restaurante. Este tambin es un buen momento para recordarle que puede darse de alta
en las ofertas o newsletter a travs de la web.
6.1.2.- SEGMENTACION -WEB
La frecuencia de los envos es algo que hay que tener muy en cuenta. Aunque el usuario nos
haya dado su permiso, si le bombardea diariamente se dar de baja o peor an, nos tachar
como Spam. En el caso de que enviemos una newsletter, la frecuencia ms habitual es 1 vez
al mes. Adems habra que hacer un calendario con fiestas, puentes, etc. para establecer
envos puntuales.
Tambin podemos estudiar la manera de hacer ofertas conjuntas. Si cerca de nuestro
restaurante hay un Teatro o Cine, se pueden hacer promociones conjuntas como Entradas +
Cena con un descuento especial.
Para todos estos envos es muy importante realizar una segmentacin de la base de datos,
ya que no todas las campaas sern de inters para todos los clientes. Se puede segmentar
por edad, intereses, etc.
6.1.3.- IMPULSACION DE CAMPAAS
El xito en la creacin de la campaa depende
inicialmente de establecer un remitente conocido
que el usuario identifique sin problema, as como
un asunto del mensaje claro y conciso, que refleje
y haga referencia al contenido del mensaje.
El diseo de la campaa debe ser acorde con la
imagen y logotipos de quien lo enva y siempre
debera contener por lo menos los siguientes elementos
Incluye siempre una versin en texto plano del email
Utiliza el atributo alt en todas las imgenes
Incluye un link en la parte de arriba que lleve al usuario a una versin del email en tu web
Sita siempre el contenido ms importante en la parte de arriba a la izquierda
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Incluye siempre de forma muy visible un link que permita a los usuarios darse de baja de
los envos
Incluye un enlace de enva este mail a un amigo para fomentar la viralidad del mensaje
6.1.4.- UN MEJOR MANEJO DE LAS ESTADISTICAS
Una vez que hemos lanzado la campaa debemos analizar una serie de mtricas
fundamentales que nos permitirn saber la repercusin de la campaa:
Ratio de apertura (Open Rate):
CTR (Click Through Rate):
Ratio de conversin (Conversion Rate):
Ratio de bajas (Unsubscribe Rate):
Ratio de Viralidad (Viral Rate):
Emails Rebotados (Bounced emails)
Estos datos nos permitirn sacar conclusiones como que contenidos interesan ms a los
suscriptores, que das y horas son mejores para realizar los envos, quienes se dan de baja
de nuestra newsletter, quienes reenvan nuestro mensaje a sus contactos, y de esta manera
podemos ir afinando cada vez ms las campaas y segmentando mejor nuestra lista.
6.2.- TENER UNA WEB O ESPACIO WEB
Entendiendo la importancia que tiene tener una
pgina web, en cualquier tipo de negocio, vemos
que todava muchos restaurantes, no slo no se
han adaptado al nuevo cliente, sino que
simplemente todava ni tienen pgina web y por
lo visto, ni piensan en hacerlo. Y sin web o blog,
ya ni hablar de su presencia en las redes sociales.
Sin web, no hay visibilidad en internet,
por ende y simplemente no existes para los miles, millones de usuarios que da a da buscan dnde
comer o cenar a travs de su mvil o pc.
Sin web no hay ninguna posibilidad de competir con otros restaurantes que si se han
querido adaptar al nuevo mercado y que si estn obteniendo mejores ventas por estar bien
posicionados.
Sin web no tienes oportunidad de conversar con tu cliente, de obtener feedback, de
fidelizarlo y menos saber qu es lo que quiere y en qu puedes mejorar.
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Sin web no puedes ofrecer tu nueva carta, tus platos ms demandados, ni puedes mostrar
cul es tu identidad.
ms.
Sin web, sigues teniendo razones para desesperar al ver que tus clientes bajan cada da
Lo primero que tienes que tener en cuenta, que la web es una oportunidad de seducir, de inspirar,
de llenar de emociones al posible cliente, con slo ver tu web. Imagina que slo tienes unos
segundos para que el cliente diga Wow! O no diga nada y solo cierre la pgina. No pierdas tiempo
en esta primera impresin contando la historia del restaurante, ni la misin, ni temas, que en este
mundo con tantos impactos de informacin, no sirven para nada.
Aqu tenemos un buen ejemplo de como si podemos hacer una pgina web de restaurante. En una
primera vista vemos: Fotos, Ofertas, Captura de email (no dejes escapar a este cliente potencial,
sin que antes te deje su correo), Redes sociales, Informacin, Precios atractivos, Mens infantiles,
Apps, etc.
De una manera llamativa, dinmica, donde sientes curiosidad
(emocin) e inters por seguir investigando y descubriendo
(emociones) que cosas tiene este restaurante. Que mejor momento
que la primera impresin, para mostrar buenas ofertas.
La pgina web, debe dejar de ser un catlogo obsoleto y aburrido y
lo que tiene que hacer es inspirar al cliente para que piense: yo
quiero estar ah Slo al abrir la web ya te puedes hacer la idea
exacta de qu tipo de restaurante es y qu te encontrars en l,
tener una identidad marcada, caracterstica tan importante en el da
de hoy.
La web tiene que ser diseada, pensando en el cliente, no en el dueo del restaurante Y cmo se
piensa en el cliente? Ponindole muy fcil la compra y la bsqueda de informacin. Un nmero de
telfono muy visible, fotos de los platos, precios, redes sociales para poder interactuar, etc. En
estos segundos, hay que poner todas las energas, para que el cliente navegue por nuestra web y
efecte la compra y no salga corriendo.
El cliente en las pginas webs busca informacin, pero de una manera rpida, visual, donde l
sienta que obtiene un buen deal o trato por acudir a este restaurante y esto se consigue con una
buena oferta o producto innovador.
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6.3.- QUE TUS CLIENTES COMENTEN

Te da miedo un cliente insatisfecho suelto en Internet?
En nuestro sector de la restauracin tenemos mucho que aprender de nuestros primos los hoteles
en esta atencin constante a su presencia en internet.
Para que te traten bien en internet dar un servicio
normal no es suficiente. El cliente se queja o te alaba
slo si superas sus expectativas por abajo o por arriba y
casi siempre en aspectos no tcnicos sino de atencin
al cliente y sobre todo si tu precio por cubierto es alto.
Un plato fro slo es denunciado a gritos en la web si
no has atendido a ese cliente bien en el momento
(cambiado el plato, sonriendo y pidiendo disculpas, no
cobrando ese plato y ofreciendo una compensacin con amabilidad y creatividad).
Es especialmente importante que cuides tu presencia en internet si tu clientela est por debajo de
36 aos.
Las recomendaciones para que las crticas en internet te ayuden a vender ms y evitarte disgustos,
son algunas de estas:
Da un servicio honesto en tu restaurante. Si te equivocas pide disculpas en persona y al

instante. Prevenir es mejor que curar.
Busca en Google una vez al mes tu restaurante. Debera salir en los primeros lugares tu
web y hojea la primera pgina (lo que hacen el 70% de los usuarios) y la segunda para asegurarte.
Ms all la repercusin en tus clientes potenciales es minoritaria.
Lee con atencin los comentarios que hacen sobre tu negocio porque son opiniones
autnticas, gratuitas y muy valiosas. Cuando preguntas a un cliente sobre su satisfaccin no te
contesta con sinceridad porque est influido por tu presencia y radicaliza o suaviza su opinin. Ten
en cuenta que los que hacen comentarios en internet es porque han recibido un servicio que se
sale de la media, es decir ha sido muy bien atendido o muy mal tratado.
Nunca mientas ni en tu negocio ni en internet. Se ha visto crticas positivas hechas por los
propios restaurantes como si fueran clientes que crean efectos boomerang patticos y te
descalifican. Si alguien habla mal de ti, intenta mejorar para que hablen bien los siguientes clientes
y acabe diluyndose esa opinin negativa en tu presencia online. Si lo consideras pertinente pide
disculpas a ese cliente personalmente por ejemplo buscndolo en tu libro de reservas y hacindole
una llamada. Le sorprender y quizs lo conviertas en un apstol de tu negocio en el futuro si te da
una segunda oportunidad.
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CONCLUSIONES
1. Antes de iniciar alguna tctica de fidelizacin para un restaurante, es de vital importancia

elaborar antes un plan estratgico de marketing, debido a que de esa manera se podr
realizar el seguimiento respectivo a las acciones tomadas, debido a su orden y estructura,
y ver qu es lo ms le conviene al negocio, desarrollando as un historial de tcticas
aplicadas y los resultados obtenidos luego de haberlos desarrollado.
2. Se debe invertir en publicidad cuando las ventas estn en Lo Alto, y se debe de realizar por
los 3 siguientes motivos: Porque tienes recursos para invertir por tus altos ingresos,
Porque es el momento ideal para que te vean, con tus salas llenas y muchos clientes
queriendo comer en tus mesas y Porque tus clientes potenciales estn muy cerca de ti
3. Dentro del desarrollo del plan de marketing estratgico, son tres los puntos principales a
ser considerados en la elaboracin de este, y son: el pblico objetivo, la marca y
posicionamiento y por ltimo el marketing mix.
4. En temporadas bajas, la verdadera crisis radica en la falta de ideas, creatividad y ganas de
hacerlas cosas de un modo diferente. Todos pasan por pocas donde la demanda por
varias razones no es la que se espera. Pero son 3 conceptos que no se deben dejar de lado
para prosperar en pocas de crisis, estas son: Publicidad Constante, Contacto Frecuente e
Incentivos a los comensales.
5. Si el mercado principal del restaurante son las familias, una buena estrategia es dirigir una
campaa orientadas a los nios, brindarles un men especial, crear una carta para ellos,
incluso un personaje animado para captar su atencin. Nada mejor que tener a los nios
contentos para que los padres decidan con total despreocupacin por este tipo de
servicio.
6. La clave para perdurar en un mercado tan competitivo como los restaurantes es lograr un
grado de diferenciacin con respecto a los otros que existen. Ya sea en el tipo de comida
que se haga, las instalaciones, la presentacin de los platos o el tipo de servicio brindado.
7. La carta del restaurante es uno de los instrumentos de marketing ms importantes dentro
del negocio gastronmico. El men es el rgano de comunicacin entre el restaurante y el
cliente y por lo tanto debe promover un encuentro entre las preferencias o gustos del
cliente y la oferta del local. Tambin el tipo de carta del establecimiento gastronmico
depende de la lgica del negocio.
8. Los medios virtuales como pginas web y redes sociales son las principales herramientas
que el negocio necesita para captar la atencin de un mercado potencial para el
restaurante, como se ve, que es lo que se ofrece. La manera de presentarlo debe tener un
carcter propio, debe tener la esencia del negocio y no aparentar lo que no se tiene.
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BIBLIOGRAFIA
Berry Leonard L. A. Marketing en las Empresas de servicio. Editorial Norma. Colombia. Pdf
Cordero Gustabo. Estrategias Efectivas de Mercadotecnia Para Restaurantes. Pdf
Estudios Y Perspectivas en Turismo. Volumen 22 -2013, Pg.336-356 Pdf
Gonzales R de Kempff, Lorena. Manual de Hosteleria, Servicio en Restaurantes, Cafeterias

y Bares. Pdf
Martini Analia. Ingenieria del Menu.1ed. 2007 Buenos aires Argentina Pdf
Wagner Mariela,Grunewal Luis. Gastronomia, Pautas de Calidad en el Servicio a pequeos

Hoteles. 2004 Pdf
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BIBLIOGRAFIA VIRTUAL
Erika Sofa Silva Aguilera (2012) Marketing Gastronmico.

http://marketingastronomico.com/
Ins Pea Madriz (2006) Marketing Gastronmico

http://apuntesdecocina.com/2006/04/02/marketing-gastronmico/
Yosvanys R. Guerra Valverde. (2011) Marketing de los servicios gastronmico

http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=752
Presentacin y Montaje de Platos, la Gua Definitiva

http://www.imchef.org/presentacion-y-montaje-de-platos-la-guia-definitiva/
Juan Hernndez Bravo. Marketing de los Servicios.

http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml
Marketing para Restaurantes

http://www.venmas.com/venmas/boletin/colaboraciones/marketing_para_restaurantes
Jos Mara Vallsmadella (2009) Instituto Superior de Gastronoma y Gestin. El plan de

marketing del Restaurante (1 Parte)
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=416
Marketing Bsico para Restaurantes

http://www.cucharasbravas.com.pe/marketing-basico-para-duenos-de-restaurantes/
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Pgina 68

Chef Claudia Miranda. Investigadora y Difusora de la Cocina Peruana.

http://mikuisine.blogspot.com/2006/07/marketing-gastronmico-concepto.html
Herramientas y Conocimientos para Gente de Negocios

http://www.saberesbiz.com/Marketing-de-Servicios-Estrategias-de-Marketing-de-Servicios.htm
Espacio gastronmico. El Portal de la Actualidad Gastronmica

http://www.espaciogastronomico.com.ar
Instituto Peruano de Marketing

http://www.ipm.com.pe/mktg_res.htm
Miguel Angel De Alza.

Publicidad, Marketing,
http://www.marketineros.com/recursosdemarketing.htm
Estrategia,
Merchandising.
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GLOSARIO
Blog: Es un sitio web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos o artculos
de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor conserva siempre la
libertad de dejar publicado lo que crea pertinente
Branding: Es un anglicismo empleado en mercadotecnia que hace referencia al proceso de hacer y
construir una marca (en ingls, brand equity) mediante la administracin estratgica del conjunto
total de activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o smbolo (logotipo) que
identifican a la marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la
empresa propietaria de la marca.
Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero)
u otro medio de pago.
Delivery: Es una actividad parte de la funcin logstica que tiene por finalidad colocar bienes,
servicios e informacin directo en el lugar de consumo
Display: Es un elemento publicitario de relativamente pequeo tamao que se coloca sobre el
mostrador, en el escaparate o sobre anaqueles en el punto de venta.
Estrategia: Es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se llevan a
cabo para lograr un determinado fin o misin
Fidelizar: Es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra de un
producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o peridica.
Flyers: El trmino "flyer" o "volante" corresponde a los primeros das de la aviacin, cuando desde
un avin se repartan pequeas hojas de papel impresas para dar a conocer un evento o producto.
Dicha tcnica de mercadeo era muy recurrida por los circos.
Gastronoma: Es el estudio de la relacin del hombre con su alimentacin y su medio ambiente o
entorno
Management: El Management, administracin o gestin en todas las actividades empresariales y
organizaciones humanas es simplemente el acto de unir las personas para lograr las metas y
objetivos deseados. Management comprende planificar, organizar, asesorar, liderar o dirigir, y
controlar una organizacin (un grupo de una o ms personas) con el propsito de lograr una meta.
Marketing: Es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear, fijar precios,
promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores
potenciales
Restaurante: Es un establecimiento comercial, en el mayor de los casos, pblico donde se paga
por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local o para llevar. Hoy en da existe una
gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.
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Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Spam: Correo basura o mensaje basura a los mensajes no solicitados, no deseados o de remitente
no conocido (correo annimo), habitualmente de tipo publicitario, generalmente enviados en
grandes cantidades (incluso masivas) que perjudican de alguna o varias maneras al receptor. La
accin de enviar dichos mensajes se denomina spamming y quienes lo envan se denominan
spammers.
Staff: Es el grupo de personas encargadas de llevar orden, diseo y organizacin.
Take Away: Se puede traducir como llevarse. En el caso de hoy el take away lo utilizamos
respecto a comida, es decir que take away food se traduce como comida para llevar. No hay
complicaciones hasta ah, todo muy sencillo.
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Hoteleria II Marketing para Un Restaurante

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2.1.- ELEMENTOS DEL MARKETING DE RESTAURANTES 32

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6.1.- LA WEB MARKETING PARA LOS RESTAURANTES....61

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el descenso de la poblacin rural. La artesana familiares se transformaron en fbricas y la

1.1.3.2.- Orientacin a la Venta

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ingresos. Se desarrollan tcnicas destinadas a vender. (De aqu se origina la confusin

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C.A.P. ADM. EN TURISMO,

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1.2.- DEFINICIONES Y ASPECTOS DEL MARKETING GASTRONOMICO

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1.2.1.2.- MARKETING Y PSICOLOGIA

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La seleccin y evaluacin de estmulos externos se ve fuertemente determinada por

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que se aplican en el sector productivo y que la gran complejidad o particularidad de

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