Servicios de Soporte:

A. Descripcin del Proceso

El propsito de este proceso es proveer las funciones de soporte para el ambiente operativo desde
los cuales las soluciones y servicios de TIC son provistos. La importancia de este proceso es que
asegura la disponibilidad y desempeo de acuerdo a los requerimientos de los grupos usuarios. Sin
el apoyo de este proceso, el ambiente operativo se degradar convirtindose en una funcin
inviable.
Este proceso es responsable por:
Disponibilidad de capacidad operativa cuando es requerida.
Logro de los objetivos de recuperacin.
Resolucin de problemas.
Informacin operativa precisa en temas tales como configuracin, administracin de problemas
y desempeo.
C. Actividades del Proceso
Actividad:

Mantener informacin de la configuracin

Descripcin:

El propsito de esta actividad es capturar y administrar la informacin relacionada

a la configuracin fsica y lgica de todos los equipos y componentes que
conforman la arquitectura tecnolgica y de comunicaciones de todas las oficinas
de MINEDU. La importancia de esta actividad es que asegura informacin
actualizada y precisa de manera de que cuando se produce un cambio, el impacto
puede ser plenamente entendido y el cambio puede ser adecuadamente
planificado.
Esta actividad considera la identificacin de la informacin de la configuracin que
debe ser mantenida, establece el sistema para la administracin de esta
informacin, y provee la informacin a otros procesos cuando as se requiere.

Objetivo:

1. Identificar, capturar y organizar informacin clave relacionada con la

configuracin de equipos, comunicaciones y aplicaciones de MINEDU.
2. Proveer informacin exacta siempre que se solicite.
3. Mantener la informacin de nuevas instalaciones, modificaciones, retiros y
mejoras.

Alcance:

Esta actividad se inicia cuando se tiene un requerimiento de informacin de

configuracin de uno o ms componentes y termina cuando la informacin exacta
y completa es provista en respuesta al requerimiento. Se incluye en el registro de
configuracin, informacin relacionada al desempeo operativo del componente.
Asimismo se incluye las relaciones operativas y de configuracin que pudieran
existir entre componentes.

Actividad:

Administrar la disponibilidad

Descripcin:

El propsito de esta actividad es monitorear la entrega de servicios de TIC y

asegurar que los requerimientos de disponibilidad estn siendo atendidos. La
importancia de esta actividad es que la atencin de los requerimientos de
disponibilidad es parte del logro de satisfaccin del grupo usuario. En el caso
contrario, la inhabilidad para atender los requerimientos de disponibilidad causa la
incomodidad o insatisfaccin del usuario lo cual impacta negativamente en la
organizacin de TIC.

Objetivo:

Asegurar que los sistemas, redes, aplicaciones y servicios estn disponibles para
los grupos usuarios cuando se necesitan.

Alcance:

Esta actividad se inicia cuando un servicio es provisto y termina cuando la

disponibilidad del servicio cumpli con los requerimientos de disponibilidad de
grupo usuario. Esta actividad Incluye la identificacin de los requerimientos de los
grupos usuarios en base a los servicios que son utilizados por ellos. Incluye
tambin los compromisos relacionados a la administracin del respaldo,
recuperacin y continuidad.

Actividad:

Administrar las facilidades que soportan la infraestructura de TIC

Descripcin:

El propsito de esta actividad es asegurar que el ambiente que alberga los

recursos de tecnologa de informacin y comunicaciones cumple con las
especificaciones requeridas por los equipos y estndares internacionales de
operacin. La importancia de este proceso es que garantiza que exista una
instalacin adecuada para la infraestructura de TIC de manera que ellos puedan
operar correctamente.

Objetivo:
TIC.

1. Asegurar la disponibilidad de la infraestructura fsica necesaria para soportar

2. Proporcionar seguridad fsica a los equipos.
3. Asegurar la disponibilidad de las facilidades.
4. Proveer soporte eficiente.

Alcance:

Esta actividad se inicia cuando se recibe informacin sobre los requerimientos para
las facilidades y niveles de servicio y termina con la instalacin de las facilidades
que cumplen con los requerimientos.
Incluye actividades de reporte y problemas de mantenimiento.

(CUADRO)
Actividad:

Administrar el respaldo y recuperacin

Descripcin:

El propsito de esta actividad es asegurar que los procedimientos y datos

necesarios estn disponibles para restablecer los servicios de TIC en el
caso de una falla grave. La importancia de esta actividad es que procura
minimizar los impactos en el negocio por la interrupcin en los servicios

debido a una falla grave. Este proceso es responsable por el planeamiento,

establecimiento, pruebas e implementacin de procedimientos de
respaldo y recuperacin necesarios para restablecer el servicio. Tambin
es responsable por proveer medios alternativos de servicio temporales si
es necesario en la eventualidad de una falla grave que interrumpe el
servicio.
Objetivo:

1. Proporcionar capacidades de recuperacin en caso de falla o

interrupcin grave para soportar la operacin del negocio.
2. Asegurar la integridad de datos vitales para SEDAPAL y la disponibilidad
de servicios diarios en el caso de la ocurrencia de un desastre.
3. Estar preparado para la eventualidad de la ocurrencia de una
interrupcin grave.
4. Influenciar el diseo para mejorar las oportunidades de recuperacin y
restauracin del servicio.

Alcance:

Esta actividad se inicia con la identificacin de las necesidades de respaldo

y recuperacin y termina cuando los recursos han sido considerados en
planes de respaldo y recuperacin y en la ejecucin de esos planes de ser
necesario. Incluye un reporte de los resultados de la aplicacin de los
planes de respaldo y recuperacin para determinar su eficacia. Esta
actividad es aplicable a todas las localidades donde haya infraestructura de
TIC instalada. Ejercicios de simulacin se realizan una vez al ao para
determinar la vigencia y eficacia de los planes.

Actividad:
Descripcin:

Administrar la Continuidad de TIC

El propsito de esta actividad es asegurar la disponibilidad de datos y
recursos adecuados para restablecer el servicio en el evento de una falla
grave. La importancia de este proceso es que en el caso de interrupcin
grave, el soporte de TIC a la operacin del negocio desaparece, y si esto se
mantiene por un periodo prolongado puede daar seriamente la
continuidad del negocio. Esta actividad existe para asegurar que existan
los medios a partir de los cuales se pueda tener la continuidad de la
provisin de los servicios. Esta actividad es responsable por el plan integral
para restaurar los servicios de TIC, parte de esa responsabilidad es
informar a los ejecutivos clave de los riesgos y costos asociados.
1. Habilitar la continuidad en la provisin de servicios de TIC esenciales
para la operacin de la empresa.
2. Mantener consistencia con el plan de negocio, en trminos de proveer
continuidad a las funciones crticas de la empresa.
3. Asegurar la viabilidad de los planes para la recuperacin de los servicios
de TIC.
4. Efectuar una transicin suave luego de recuperada la operacin normal.
Esta actividad se inicia con la identificacin y priorizacin de las
aplicaciones, servicios y datos crticos e identificando posibles fuentes de
interrupcin grave de los servicios y termina con la preparacin para

Objetivo;

Alcance:

enfrentar las fallas con un plan de contingencia y la definicin del

escenario a partir del cual se regresa a la operacin normal.
Actividad:
Descripcin:

Objetivo:

Alcance:

Actividad:
Descripcin:

Objetivo:

Alcance:

Administrar el desempeo y la capacidad

El propsito de esta actividad es anticipar para el mediano largo plazo las
necesidades de desempeo y carga de trabajo del ambiente de TIC y
asegurar que los recursos adecuados estn disponibles. La importancia de
esta actividad es que provee un medio para determinar si los
requerimientos de niveles de servicio se estn cumpliendo. Esta actividad
se enfoca en el planeamiento, mantenimiento de la capacidad requerida y
en las mediciones, anlisis, monitoreo y afinamiento peridico de los
componentes para el logro de los objetivos fijados. Incluye la capacidad de
determinar potenciales limitaciones en capacidad, la habilidad para medir
la actividad en puntos crticos de la operacin y la formulacin de acciones
concretas para mantener niveles razonables de capacidad a un costo
viable.
1. Asegurar el efectivo y eficiente uso de recursos para el logro de los
compromisos de niveles de servicio.
2. Identificar los requerimientos de recursos para mejorar el desempeo y
la capacidad.
Esta actividad se inicia con los requerimientos de servicio, capacidad de los
componentes y el diseo y despliegue de soluciones para cumplir con las
expectativas de los grupos usuarios y termina con la recoleccin y anlisis
de informacin relevante sobre el desempeo del ambiente operativo de
TIC para la anticipacin de problemas.
Administrar los problemas
El propsito de esta actividad es capturar informacin sobre problemas y
asegurar su resolucin. La importancia de esta actividad es que procura
minimizar la repeticin de los problemas y la interrupcin del servicio. Esta
actividad identifica, documenta, analiza, monitorea y resuelve todos los
problemas dentro del mbito de operacin y provisin de servicios de TIC.
Un problema puede ser definido como una cuestin planteada por un
usuario relacionado a la inhibicin de su capacidad para desarrollar una
tarea o actividad.
1. Lograr los objetivos de servicio asegurando que los problemas se
resuelven rpidamente.
2. Satisfacer a los usuarios con respuestas rpidas y acertadas.
3. Reducir el nmero de problemas mediante la prevencin y educacin de
los usuarios.
4. Minimizar el impacto y costo asociado a la ocurrencia de problemas.
Esta actividad se inicia con la identificacin de problemas y termina con la
resolucin satisfactoria del problema y la comunicacin de los resultados
de la resolucin.