INSTRUCTIVO PARA USO DE SERVICIO TÉCNICO DE GARANTÍA EN

ESTABLECIMIENTOS EDUCACIONALES
Ministerio de Educación – ENLACES

Laboratorios Móviles Computacionales

(Abril de 2009)

1. Introducción

Este instructivo tiene el propósito de orientar a los establecimientos educacionales que han recibido un
Laboratorio Móvil Computacional (LMC), sobre el uso del servicio técnico de garantía, en caso que lo
requieran.

Un LMC incluye uno ó 2 carros para almacenamiento, carga y transporte de equipos, 1 ó 2 computadores
portátiles para el profesor, una cantidad de computadores para estudiantes (Netbooks) equivalente al
tamaño del tercero básico más grande del establecimiento y uno o dos enrutadores WIFI para conexión
inalámbrica.

Estos LMC están constituidos por equipos que han sido provistos por 3 empresas distintas, por lo que
deberá entenderse que para solicitar servicio técnico de garantía, el establecimiento deberá identificar a
qué proveedor corresponde llamar de acuerdo al equipo que presente la falla.

Las empresas involucradas y los equipos que cada una ha provisionado son:

Empresa Equipos
· Carro para almacenamiento,
carga y transporte de equipos
· Computador portátil para
estudiantes marca Packard Bell modelo DOT
Tecnodata S.A. · Computador Portátil para el
Profesor marca Packard Bell modelo MH36
V100
· Router WIFI Cisco 870
· Router WIFI D-Link DIR 635
· Classmate JumPC
Computación Olidata Ltda. · Classmate III (tipo Tablet PC)
· Classmate I
· Computador Portátil para el
Profesor marca Lenovo modelo 3000 N500
Quintec S.A. · Computador portátil para
estudiantes marca Lenovo modelo Idea Pad
S10
 · Computador portátil para
estudiantes marca HP modelo 2140

2.
Condiciones del Servicio Técnico de Garantía

Condiciones Generales
 a) La garantía técnica de los equipos tiene una vigencia general de 36 meses, a partir de la fecha
efectiva de entrega indicada en la guía de despacho.
b) La garantía se prestara en modalidad Carry-In (en las oficinas del proveedor del servicio) en
las capitales regionales. Esta modalidad implica que, en caso que la falla no ha sido posible de
reparar mediante una asistencia telefónica, el establecimiento educacional es responsable de trasladar
el equipo defectuoso hasta una de las oficinas del prestador regional del servicio, dispuesto por el
proveedor y, posteriormente, retirarlo una vez efectuada la reparación.
c) El servicio de garantía técnica incluye la reparación o reemplazo del equipo o de cualquier
componente de éste que no funcione correctamente.
d) En aquellos casos en que se detecte una falla cubierta por la garantía técnica, dentro de un plazo
de 30 días corridos posteriores a la fecha de recepción conforme consignada en la guía de despacho,
La Empresa deberá reemplazar el equipo por uno nuevo de idénticas características.
e) En aquellos casos en que un computador presente fallas en la placa madre o el disco duro por
tercera vez consecutiva dentro de un periodo de 12 meses, La Empresa deberá reemplazar dicho
equipo por uno nuevo.
f) En aquellos casos en que la reparación del equipo no sea posible, La Empresa o el proveedor
del servicio deberá reemplazarlo por un equipo de características idénticas al defectuoso y a plena
satisfacción del establecimiento educacional.
g) Cuando se realicen reemplazos de equipos, La Empresa o el proveedor del servicio deberá dejar
constancia escrita de dichos reemplazos. Además, para el caso de los computadores, el equipo de
reemplazo deberá entregarse con el sistema operativo, software y configuraciones en al menos las
mismas condiciones en que se entregaron los equipos originalmente.
h) En aquellos casos en que por motivos de fuerza mayor no sea posible proveer equipos o
componentes de reemplazo idénticos a los defectuosos (p.ej., si se ha discontinuado su producción),
La Empresa podrá solicitar al comprador reemplazar los equipos o componentes originales por equipos
o componentes de características iguales o superiores.
i) Cuando se produzcan reemplazos, el tiempo de garantía de los componentes o equipos de
reemplazo corresponderá al tiempo de garantía que le restaba a los componentes o equipos
defectuosos.
j) En caso de fallas de computadores o sus componentes, la reparación o reemplazo deberá incluir
la reposición de toda la información que poseía el disco duro antes de la falla, salvo que causas de
desperfecto extremo del disco duro no lo hagan posible.
k) Cualquier costo en que incurra el proveedor de servicio técnico producto de la reparación o
reemplazo del equipo recepcionado por solicitud de garantía y/o de sus componentes, será de
cargo de La Empresa o del prestador del servicio; en ningún caso estos costos serán de cargo del
establecimiento educacional. El establecimiento sólo es responsable de llevar el equipo al servicio
técnico regional y su retiro posterior, una vez que ha sido reparado.
l) El lugar de entrega del equipo será por defecto el lugar desde donde se deberá retirar
posteriormente, una vez que se haya efectuado la reparación.
m) La gestión de cada solicitud de garantía técnica será efectuada directamente por cada
establecimiento educacional beneficiario.
n) La Empresa deberá entregar trimestralmente un reporte en formato electrónico con el detalle de
las garantías técnicas otorgadas durante el período.

Asistencia Telefónica
o) La Empresa, o el proveedor del servicio, deberá disponer de un servicio de asistencia telefónica
para atender consultas relacionadas con el servicio técnico de garantía. A través de este servicio, se
proveerá, al menos: 1) información sobre los alcances de la garantía; 2) información sobre las oficinas
 de atención de servicio técnico en las capitales regionales; 3) diagnóstico de fallas para determinar si
corresponde garantía.
p) El servicio de asistencia telefónica estará disponible de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 horas.

Tiempos de respuesta
q) El tiempo transcurrido entre la recepción de un equipo defectuoso por parte del proveedor en
alguna de sus oficinas regionales y el diagnóstico definitivo y correcto de la falla, no deberá superar los
5 días hábiles.
r) El tiempo transcurrido entre la recepción de un equipo defectuoso por parte del proveedor y
la aceptación conforme de la solución por parte del establecimiento educacional (ya sea mediante
reparación o reemplazo) no deberá superar los 10 días hábiles.
s) En situaciones justificadas en donde no puedan cumplirse los plazos máximos, el proveedor del
servicio deberá solicitar autorización al comprador para ampliar el plazo, e informar a la institución
educacional sobre dicha situación.
t) Cuando el proveedor del servicio no pueda reparar el equipo en el plazo establecido, éste deberá
proveer al establecimiento un equipo de reemplazo de idénticas características al equipo original dentro
de los 20 días hábiles desde la recepción del equipo en las oficinas del servicio técnico. Este reemplazo
podrá ser temporal (mientras se repara el equipo original) o definitivo en el caso que el equipo no pueda
ser reparado antes de 40 días hábiles.

3. Uso del Servicio Técnico de Garantía

a) El establecimiento educacional ante cualquier situación cubierta por el Servicio Técnico de

Garantía, deberá comunicarse directamente con la empresa responsable del equipo llamando a los
siguientes números telefónicos:

Empresa Teléfonos de contacto

· Desde red fija nacional: 600 460 4000

Tecnodata S.A.
· Desde teléfono móvil, llamar al número 02-4456250

· Desde red fija nacional: 600 420 1020

Computación Olidata Ltda. · Desde teléfono móvil, llamar al número
02-3708675

· Desde red fija nacional: 800360999 (opciones

Quintec S.A. 2-2-3).
· Desde teléfono móvil, 02-3611160 (opciones 2-2-3).

b) El servicio telefónico en todas las regiones del país, estará disponible todos los días hábiles, de
lunes a viernes, de 8:00 a 18:00 horas.
c) Adicionalmente, también se podrá solicitar servicio técnico de garantía a través de correo
electrónico a las siguientes direcciones:

Empresa mail de contacto

Tecnodata S.A. sertec@tecnodatasa.cl

Computación Olidata Ltda. soportemineduc@olidata.cl

Quintec S.A. No disponible

d) Para acceder al Servicio Técnico de Garantía a través de teléfono, el establecimiento

educacional deberá indicar que el equipo forma parte del Programa Enlaces - Plan TEC, luego de
lo cual el operador (persona que recibe el llamado por consulta o reclamo) procederá a solicitar y/o
validar al menos la siguiente información:

· RBD del Establecimiento Educacional.

· Número de serie del equipo que presenta problemas.
· Síntomas y antecedentes que describan la falla o problema a reportar.

e) Para acceder al Servicio Técnico de Garantía a través de correo electrónico, el establecimiento

educacional deberá incluir en el e-mail los siguientes datos:

· RBD y Nombre del Establecimiento Educacional.

· Número de serie del equipo que presenta problemas.
· Síntomas y antecedentes que describan la falla o problema a reportar.
· Tipo y Modelo del equipo
· Nombre de contacto
· Teléfono de contacto

f) Luego el operador procederá a proporcionar al usuario (la persona que ingresa una consulta o
reclamo) un “Número de Caso” o “Número de Atención” con el cual será identificado en el sistema.
Dicho número de caso deberá ser usado para cualquier seguimiento y/o comunicación posterior. La
Empresa procederá a verificar el estado de la garantía del equipo, tomando como referencia el número
de serie del mismo.
g) Posteriormente el operador procederá a hacer un diagnóstico de la falla mencionada por el
usuario. En esta etapa, el operador podrá solicitar al usuario información adicional así como la
ejecución de algún software de diagnóstico si este estuviera disponible en el equipo.
h) Una vez realizado el diagnóstico, el operador determinará la necesidad o no, de la intervención
del equipo. En caso de que se pueda brindar una solución remota, se solicitará al usuario la aplicación
de dicha solución; si esta solución remota en definitiva no prospera se procederá a derivar la atención
al servicio técnico.
i) Para la prestación del servicio en modalidad “Carry-In” (el usuario lleva el equipo a las
oficinas del servicio técnico regional) es recomendable que el usuario llame en primera instancia al
servicio técnico para diagnosticar la falla y lograr determinar si es necesario trasladar el equipo al
servicio técnico regional. En cualquier caso, en esta modalidad de garantía, es responsabilidad del
establecimiento el traslado de los equipos a las oficinas de servicio técnico y posterior retiro una vez
que la reparación ha sido realizada.
j) La nómina de proveedores regionales de servicio técnico de garantía, para cada una de las
empresas involucradas, se encuentran en el Anexo N°1.
 4. Limitaciones del Servicio Técnico de Garantía

La Garantía no será válida en los siguientes casos o para los siguientes elementos:

· Cuando el producto haya sido modificado o desarmado parcialmente o totalmente; o haya sido
manipulado negligentemente y consecuentemente haya sufrido daños atribuibles al usuario, así como
por daños causados por el uso o conservación fuera de los parámetros normales y por la modificación
e incorporación de otros productos.
· Daños resultantes de siniestros tales como incendios o fenómenos naturales como:
inundaciones, temblores, descargas eléctricas, etc.
· Partes fungibles, como baterías no recargables, estuches, maletines, etc., salvo en caso de
fallas de fabricación o por problemas en los materiales que lo componen.
· Servicios regulares de limpieza o desgaste mecánico o cosmético normal.
· Daños causados por el uso de partes no fabricadas o vendidas por La Empresa.
· La Empresa no es responsable por el daño o pérdida de cualquier programa, datos o medios de
almacenamiento removibles.

5. En caso de incumplimiento de la empresa

En caso que el establecimiento no obtenga respuesta o solución a su solicitud de servicio técnico de parte
de La Empresa o del proveedor de servicio regional correspondiente, en los plazos mencionados, o bien
no quede conforme con la solución dada por La Empresa, el establecimiento educacional debe informar
la situación de incumplimiento a través de la página del Ministerio www.mineduc.cl en el link “Ingresar
Reclamo de Servicio Técnico de Garantía Técnica”, adjuntando todos los antecedentes necesarios, tales
como, fechas de llamadas y de entrega de equipamiento, números de atención, etc. De no estar disponible
el sitio web señalado, el mecanismo será canalizado a través de la Unidad Ejecutora o Centro Zonal de
Enlaces adjuntando los antecedentes correspondientes.

Anexo 1: Listado de Servicios Técnicos Regionales por Empresa

Tecnodata S.A. – Servicios Técnicos Regionales

Región Provincia Nombre Servicio Técnico Dirección servicio Técnico Nombre Contacto Telefono contacto
XV ARICA TRONEER SOTOMAYOR Nº360 Jorge Gonzalez 58-232505
I IQUIQUE SERVICOMP LTDA RAMIREZ Nº421 Raul Jaramillo 57-473059
II ANTOFAGASTA GTEI SIMON BOLIVAR Nº 687 Fermin Rojas 55-450730
II CALAMA COMPUCENTRO VIVAR Nº 1963 LOCAL 1 Rodrigo Marmolejo 55-316666
III COPIAPO SERV. INTEGRALES PANAMERICANA SUR Nº 425 Heriberto Arancibia 52-236593
COMPUTACIONALES LOCAL 4B
IV SERENA LABTTEC LTDA REGIMIENTO COQUIMBO Nº Marcelo Ojeda 51- 212495
1065
V VIÑA DEL MAR INFOLAND VIÑA 1 NORTE Nº 239 Denise Zamora 32-2684053
V VIÑA DEL MAR OASIS TECNOLOGIA APLICADA 7 Norte Nº 775 Ximena Gallardo 32-2693617
LTDA
VI RANCAGUA SURFACE CACERES Nº 077 Patricia Barralez 72-232940
VII CURICO COMPUTER SERVICE E.I.R.L. MERINO JARPA 114 Jessica lopez 75-326980
VII TALCA INFOLAND TALCA 2 SUR Nº 1659 Ricardo Luna 71-226580
VII TALCA AUDIOVISION 1 SUR Nº 1631 Jorge Gonzalez 71-225974
VIII CONCEPCION SUMACOMP LTDA FREIRE Nº 1049 Hernan Roa 41-2911652
VIII CONCEPCION RL CONCEPCION SAN MARTIN Nº 1267 Victor Cifuentes 41-22223830
VIII LOS ANGELES ELECTROCENTER LAUTARO # 333 Carlos Aguilar lazcano 43-9230800
VIII CHILLAN INTEGRAL SYSTEM ERCILLA 350 Nelson Ferrada (43)317652
IX TEMUCO AXIOMA GENERAL CRUZ 630 Yino inostroza 45-230944
IX TEMUCO ESPEX PRIETO NORTE 502 Marcelo Zapata Bravo 45-911911
X PUERTO MONTT INFOLAND PTO MONTT EGAÑA 212 Erna Stange 65-560490
X OSORNO STG SERVICE ARTURO PRAT Nº1450 local 3 y 4 Ramon Bravo 64-235354
XI COYHAIQUE SERVILINK 21 DE MAYO Nº477 Mauricio Vejar 67-234140
XIV VALDIVIA PC-INBOX E.I.R.L. LOS LAURELES Nº 075 LOCAL 2 Alfredo Colpo 63-239070
ISLA TEJA
RM SANTIAGO PACKARD BELL AVDA. LAS TORRES 1278 Alejandro Morales 02-7500792
RM SANTIAGO TECNODATA VICTOR MANUEL 1672, Enrique Esquivel 02-4456250
SANTIAGO
RM SANTIAGO NETSUPPORT LTDA RAFAEL CAÑAS 16 PISO 2 OF C Osel Guajardo 02-2351597
RM SANTIAGO NOTEBOOK SERVICE SAN SEBASTIAN Nº 2839 Ricardo Veliz 02-4813410
OFICINA 502
XII PUNTA ARENAS DISTRONA Croacia 717 Local 4 Henry Groves 61-240020

Olidata S.A. – Servicios Técnicos Regionales

 REG. CIUDAD NOMBRE SERVICIO TÉCNICO DIRECCIÓN FONOS MOVIL CONTACTO
TRONEER COMPUTACION
XV ARICA Sotomayor 360 - ARICA 58-232505 79028971 Jorge González
LTDA
I IQUIQUE RECOM LTDA. Patricio Lynch 1341 - IQUIQUE 57-542770-71-7209-4956850 Mario Pinto Palleres
FERMIN ROJAS BORQUEZ
II ANTOFAGASTA Bolivar 687 - ANTOFAGASTA 55-450730-31 07-7094479 Fermín Rojas
(GTEI)
Mauricio Way/Sandra
III COPIAPO TECNOCOM - MAURICIO WAY Atacama 235 of. 3 - COPIAPO 52-212307 09-7677778
Erazo
IV COQUIMBO RIGOBERTO PALMA (REYMAN)las heras 450 51-314096 RIGOBERTO PALMA
IV OVALLE NEFCOM LTDA Vicuña Mackenna 181 - OVALLE 53-620252 Nelson Rojas
IV ILLAPEL ALCIDES TAPIA CASTILLO INDEPENDENCIA 276 98844430 ALCIDES TAPIA
Avda. Yungay 133-A - SAN Carlos Acevedo/
V SAN FELIPE QUICKPC 34-343686
FELIPE Hernán González
Patricio Poblete -
V VIÑA DEL MAR SOFTEX Llay Llay 1570 - VIÑA DEL MAR 32-2381111 09-3310187
Juan Gutiérrez
CEDECOM - Nelson Antonio
V SAN ANTONIO Barros Luco 1407 - Barrancas 35-211142 08-1889096 Nelson Velásquez
Velasquez
RM SANTIAGO COMPUTACION OLIDATA LTDA.San Eugenio 1445 - Ñuñoa 3708575
Monte Aymond Nro 545 , La
VI RANCAGUA ESOTOV-Eduardo Soto Valdes 72/757685 09-3130305 Eduardo Soto
Reconquista
VII CURICO EUROSERVICE Peña 331 - CURICO 75/316901 09-4588613 Eugenio González
COMPUSERVICE - Hector Alejandro Bravo /
VII TALCA 2 norte Nº1630 9 y 10 ORIENTE 71-230752
Alejandro Bravo Olave carolina canales
VII LINARES PC 21 LINARES MARIO DUEÑAS 561 73-224000 PATRICIO MARTINE
SERV.COMPUTACIONALES
VIII CHILLAN Avda el Roble 959 Piso 2 - Of 09 42-430011 09-8689173 Jaime Bustos
HANS HOLCH LTDA.
SERV.COMPUTACIONALES 09-5730003 -
VIII CONCEPCION O´higgins 192 - CONCEPCION 41-2910201 Hans Holch
HANS HOLCH LTDA. 074770798
REPARACIONES ELECTR. LOS Luis Acuña/juan
VIII LOS ANGELES ANGELES LTDA Avda. Ercilla 482 - LOS ANGELES 43-317512 08-7873125 Bahamondes

REG. CIUDAD NOMBRE/RAZÓN SOCIAL DIRECCIÓN FONOS MOVIL CONTACTO

SERV.COMPUTACIONALES
VIII LOS ANGELES Colo Colo 315 Piso 2 Of. 01 43-525407 08-4544312 Halbert Candia
HANS HOLCH LTDA.
Juan Carlos
IX TEMUCO INFORMATICA DEL SUR Manuel Montt 414 - TEMUCO 45/911660 09-3990124 Mendoza/Evaristo
Pilquinao
SERV.COMPUTAC. HOLCH Las Lumas 525 - Isla Teja -
XIV VALDIVIA 63-528583 09-1516460 Christian Holch
LTDA. VALDIVIA
SOC.COMERCIAL
X PUERTO MONTT Regimiento 599 - PTO MONTT 65-283300-529262 Celmira Oyarce
J.VILUGRON COMP. LTDA
ISLANET E.I.R.L EUGENIO
X PUERTO MONTT SANTIAGO ENRST 83 65-314887 89020647 EUGENIO NEGRE
NEGRETE
 ISLANET E.I.R.L EUGENIO
X CASTRO RAMIREZ 540 65-639629-65-53644489020647 EUGENIO NEGRE
NEGRETE
SOC. DE HECHO OMAR
XI COYHAIQUE OYARZO PEREZ Y OTRA - General Parra 201 - Coyhaique 67-231149 09-6400721 Omar Oyarzo
SERVITELCO
RODRIGO GALINDO MAR AMARILLO 01133 LOTEO
XII PUNTA ARENAS 90702436 RODRIGO GALIND
PAREDES DEL MAR
XII PORVENIR VICTOR TORO CARDENAS SANTOS MARDONES 209 61-291823 74628738 VICTOR TORO
PUERTO MARCELO TORRE
XII NET AIKE COMPUTACION BLANCO ENCALADA 183 61-415364 77648390
NATALES BARRIENTO
Nota: los servicios técnicos autorizados incluidos en esta lista pueden cambiar, agregarse o eliminarse, para mejor información
consultar página Web de Olidata. http://www.olidata.cl/

Quintec S.A. – Servicios Técnicos Regionales

SERVICIOS TÉCNICOS QUINTEC - para Computadores marca H

Región Ciudad Nombre Servicio Técnico Dirección Fono
Diego Portales 840, local 205, Shopping
XV ARICA CEPCOMP (58) 2269
Center del Pacifico - ARICA
I IQUIQUE FYSYM COMUNICATION Latorre 504, of. 101 (57) 4274
II ANTOFAGASTA FYSYM COMUNICATION Mata 2449 , of. 62 (55) 2877
II CALAMA FYSYM COMUNICATION Abaroa 1688A (55) 3172
III COPIAPO CONTACTO PC LTDA. Micaela Godoy 201 (52) 2483
IV COQUIMBO SERCOMP RUIZ LTDA. Las Heras 450 (51) 3140
RM SANTIAGO DEIRA COMPUTACIÓN Av. Salvador 1771 - Ñuñoa (02) 2584
V VIÑA DEL MAR IMDI LTDA. Von Schroeders 229 local 6 (32) 2715
VI RANCAGUA COMPUCENTRO San Martin 240A (72) 2297
VII TALCA COMPUSERVICE 2 norte Nº1630 9 y 10 ORIENTE (71) 2307
VII CURICO EOFI SERVICIOS Yungay 358 Loc. A-B (75) 3230
VIII CHILLAN WORLDTEC 18 de Septiembre 768 (42) 42331
VIII CONCEPCION C-FOX LTDA. Laguna Redonda 2760 (41) 473712-8
IX TEMUCO ESPEX INGENIERÍA LTDA. Prieto Norte 502 (45) 9119
IX TEMUCO AXIOMA INTEGRACIÓN Cruz 630 (45) 7422
SOCIEDAD COMERCIAL
XIV VALDIVIA Alemania 630 (63) 5305
VENEGAS Y STANGE LTDA.
X OSORNO COMERCIAL ANTARES LTDA. Prat 805 (64) 232282-2
X PUERTO MONTT CASS COMPUTACIÓN Egaña 212 (65) 5604
X CASTRO F&CC COMPUTERS Carlos Gomez 1578 (65) 5312
XI COYHAIQUE SATCOM LTDA. Carrera 555A (67) 2356
XII PUNTA ARENAS SERTEC E.I.R.L. Chiloé 930 (61) 6132