Gesta

G
GESTIN
ESTRATGICA
f
S .A .
e
^ ^ ^
PRIMER INFORME
ENCUESTA NACIONAL DE DERECHOS CIUDADANOS
PRESENTADO A:
Comisin Asesora Presidencial

para la Proteccin de los Derechos de las Personas
Mayo de 2008
INDICE
A. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

I.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO

1.1
OBJETIVO GENERAL
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
B. PROPUESTA METODOLOGICA
II.
PROPUESTA METODOLOGICA
2.1.
UNIVERSO
2.2.
MARCO MUESTRAL
2.3.
DISEO MUESTRAL
2.4.
TAMAO MUESTRAL
2.5.
MUESTRA Y SELECCIN MUESTRAL
2.6.
MARGEN DE ERROR
C. CUESTIONARIO
5
4
4
4
6
7
7
7
7
10
10
14
is
A. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
I.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO

1.1
OBJETIVO GENERAL
Identificar la percepcin y experiencia ciudadana sobre el respeto de sus derechos

por parte de los rganos del Estado que entregan atencin directa a las personas.
1.2
1. Determinar el nivel de conocimiento sobre los derechos ciudadanos:
derecho a una atencin oportuna; derecho a recibir un trato digno;
derecho a una atencin de calidad y a respuesta.
2. Conocimiento de la figura del Defensor Ciudadano.
3. Identificar la percepcin ciudadana sobre la vulnerabilidad de sus
derechos por parte de los distintos rganos del Estado que entregan
atencin directa a las personas.
>
>
Actitud frente a servicios pblicos

Discriminacin y tipo de discriminacin
4. Percepcin sobre el respecto de los Derechos en la sociedad chilena en

general y en servicios especficos: pblicos y privados
>
>
>
>
>
>
>
Servicios Municipales
Como trabajador
Como consumidor de servicios bsicos (agua, luz, gas)
Medios de comunicacin
Organizaciones sociales
Consumidor de bienes y servicios
Servicios de la Administracin Central del Estado (Sil, Registro Civil,
TGR)
> Servicios privados (Isapre, AFP)
Esto, con el fin de poder hacer comparaciones entre diferentes servicios
y entender los servicios del Estado en un contexto ms amplio de la
sociedad.
5. Identificar la experiencia de los ciudadanos en el ejercicio de sus

derechos ante los distintos rganos del Estado que entregan atencin
directa a las personas.
>
>
>
>
Reclamos efectuados
Manera de hacer los reclamos
Razones de no hacer reclamos
Satisfaccin con la solucin entregada
6. Comparar
los
resultados
obtenidos
sociodemogrficas de los ciudadanos.
por
caractersticas
7. Comparar los resultados obtenidos por servicio / reas de servicio.

8. Comparar los resultados obtenidos entre usuarios y no usuarios de los
servicios pblicos.
9. Comparar los resultados con el estudio anterior 1 , dentro de lo posible.
Encuesta de Derechos Ciudadanos en la Administracin Pblica, 2007.

5
B. PROPUESTA METODOLOGICA
II.
PROPUESTA METODOLOGICA
El estudio propuesto es de tipo cuantitativo, con la aplicacin de encuestas semiestructuradas (lo que significa que tendr preguntas abiertas y cerradas) en
hogares, a nivel pas.
Se privilegia una muestra en hogares, dado que se trata de un estudio de
percepciones y experiencias. Igualmente la metodologa permite segmentar
por servicios del Estado que las personas hayan utilizado en los ltimos
meses.
2.1.
UNIVERSO
El universo de inters comprende a todas las personas, mayores de 18 aos, de

las 15 regiones del pas, pertenecientes a todos los niveles socioeconmicos, en
zonas urbanas y rurales.
2.2.
MARCO MUESTRAL
El marco muestral que se utilizar para la extraccin de las muestras, consistir

del material cartogrfico y datos demogrficos del ltimo Censo Nacional de
Viviendas.
El estudio se basa en una muestra probabilstica, definida en 4 etapas para
cada regin.
2.3.
DISEO MUESTRAL
Los pasos metodolgicos son los siguientes:

>
>
>
>
Las unidades de la primera etapa la constituyen las comunas.

La unidad de segunda etapa corresponde a las manzanas que se
encuentran en cada conglomerado geogrfico seleccionado.
Las unidades de la tercera etapa son las viviendas ubicadas en cada
manzana.
En la vivienda seleccionada se entrevistar a personas, mayores de 18
aos.
1. Primera etapa
Las unidades de la primera etapa sern las comunas de cada regin,
clasificadas por tamao, distinguindose 4 estratos:
A. Poblacin mayor a 200.000 habitantes.
B. Poblacin entre 100.000 a 200.000 habitantes.
C. Poblacin entre 20.000 a 100.000 habitantes.
D. Poblacin menor a 20.000 habitantes
(puede ser considerada rural).
Adicionalmente, las comunas sern estratificadas geogrficamente en 3

grandes reas, ordenadas de Norte a Sur, en 3 grandes zonas (estratos
primarios):
Zona Norte (abarca las regiones XV, I, II, III y IV)
Zona Centro (abarca las regiones V, RM y VI)
Zona Sur (abarca las regiones VII, VIII, IX, XIV, X, XI y XII)
Ms adelante se muestra las comunas pertenecientes a cada uno de los

estratos segn regin y zona (norte, centro, sur).
No obstante lo anterior, algunas regiones constituyen en s mismo un estrato
representativo.
En el caso de Santiago, se optar por considerarla una megacomuna, por el
nivel de homogeneidad del conjunto de sus comunas (gran centro urbano).
Definido lo anterior, las comunas sern escogidas en forma aleatoria,
utilizando la tcnica PPS, la que asigna una probabilidad de seleccin
proporcional al tamao de la poblacin de cada comuna. Se aplica un
intervalo de seleccin fijo a un punto de partida elegido al azar.
2. Segunda etapa
Las unidades de la segunda etapa la conforman las manzanas elegidas
dentro de cada comuna seleccionada en la primera etapa. Las manzanas
sern seleccionadas estrictamente en forma aleatoria, lo que garantiza en
cada caso una probabilidad conocida de ser incluida en la muestra. Para esto
se utilizar una tabla de nmeros aleatorios dentro de un rango del nmero
total de manzanas para la seleccin de las manzanas previamente
enumeradas.
3. Tercera etapa
Las unidades de la tercera etapa la conforman los hogares, los cuales sern
seleccionados tambin mediante un procedimiento aleatorio, registrando
primero todos los hogares comprendidos en una manzana y luego aplicando
una seleccin aleatoria.
Cuando el encuestador llega a la manzana asignada, sigue el siguiente
procedimiento:
Recorre la manzana, siempre partiendo de la esquina or - poniente.
r
E
Anota todas las direcciones en una hoja especialmente diseada.

La hoja de seleccin trae una tabla de nmeros aleatorios, segn los
cuales los hogares a contactar sern definidos.
4. Cuarta etapa
Esta fase est constituida por la seleccin del individuo a entrevistar en cada
hogar previamente seleccionado. Para lograr una muestra aleatoria de
respondientes idneos, se listan todos los miembros de la familia entre 18 y
ms aos de edad y luego se aplica una tabla de Kish ampliada y modificada.
A continuacin se adjunta un ejemplo de la tabla de seleccin a utilizar.
Nombre
Parentesco
Sexo
1.
Jefe de hogar
1. Hombre
2.
Cnyuge/pareja
2. Mujer
3.
Hijo/a
4.
Padre/madre
5.
Suegrafa
6.
Hermano/a
7.
Otra pariente
SELECCION
Edad
Numere a todas las personas mayores de 18 aos, de menor a

mayor y utilice la tabla de seleccin
Ultimo dgito de la casa
3
4
5
Total de personas mayores de 18 aos:
2.4.
TAMAO MUESTRAL
Considerando la necesidad de muestras por regiones y a nivel nacional por sexo,

edad, condicin urbano /rural, se propone un total de 1.800 encuestas.
Suponiendo 4 personas por manzana, se seleccionar cerca de 450 manzanas en
total.
2.5.
MUESTRA Y SELECCIN MUESTRAL
A nivel agregado por zonas y Regiones, la muestra se compone de la siguiente

manera:
Zona Norte
400
Zona Centro
750
Zona Sur
650
10
ZONA
Norte
Centro
Sur
REGIN
l,XV
II
III
IV
RM
V
VI
VII
Vili
IX
X, XIV
XI
XII J
TOTAL
TOTAL
REGION
428.594
493.984
254.336
603.210
6.061.185
1.539.852
780.627
908.097
1.861.562
869.535
1.073.135
91.492
150.826
15.116.435
% PROP
N PROP
3,0
3,4
1,3
4,0
44,9
9,9
4,1
5,2
11,9
5,0
5,8
0,5
0,9
54
100,0
MUESTM k
62
24
72
807
178
ZONA
100 1
100
400
100
100
500
150
750
100
j
1
100
150 i _!J
100
650
100
J
100 1r
loo
1
1
1.800/ [ 1.800
75
94
214
90
104
10
16
'L
1.800
1
\
Comunas y poblacin por estratos:

Adicionalmente se divide a las comunas en 4 estratos con las siguientes
caractersticas:
A
Poblacin mayor a 200.000 habit.
Poblacin entre 100.000 a 200.000 habit.
Poblacin menor a 20.000 habit.
A nivel total pas, la composicin de cada estrato, segn cantidad de comunas y

poblacin, es:
mu
Sli
Norte
Norte
Norte
Norte
Centro
Centro
Centro
Centro
A
B
C
D
A
B
C
D
2
5
7
29
37
1
34
51
POBLACION
% SOBRE
TOTAL
513.324
775.945
279.250
211.605
6.185.407
128.578
1.528.528
539.151
3,4
5,1
1,8
1,4
40,9
0,9
10,1
3,6
11
Sur
Sur
Sur
A
B
C
4
7
54
Sur
111
342
Total
913.553
1.029.562
1.968.140
1.043.392
6,0
6,8
13,0
15.116.435
100
6,9
% Poblacin en c a d a estrato
%
A
Poblacin m a y o r a 200.000 habit.
50,4
Poblacin entre 100.000 a 2 0 0 . 0 0 0 habit.
12,8
25,0
Poblacin m e n o r a 20.000 habit.
11,9
100,0
A partir d e la i n f o r m a c i n anterior, s e p r o p o n e la inclusin de las siguientes

c o m u n a s c o n s u respectiva m u e s t r a :
ZONA
Norte
Centro
REGION
XV
I
II
II
II
II
III
III
IV
IV
IV
RM
RM
RM
RM
RM
RM
RM
RM
RM
RM
RM
RM
RM
V
V
V
V
V
ESTRATO
B
D
A
B
C
D
B
C
B
C
D
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
C
C
C
A
A
B
C
D
COMUNA
POBLACION
185.268
Arica
Pozo Almonte
10.830
Antofagasta
296.905
138.402
Calama
Tocopilla
23.986
Mejillones
8.418
Copiap
129.091
Vallenar
48.040
La Serena
160.148
24.494
Salamanca
Los Vilos
17.453
Maip
468.390
La Florida
365.674
Las Condes
249.893
Santiago
200.792
Pudahuel
195.653
Nuoa
163.511
Conchal
133.256
120.874
Providencia
Lo Prado
104.316
Independencia
65.479
Melipilla
94.540
Peaflor
66.619
38.768
Padre Hurtado
286.931
Via del Mar
Valparaso
275.982
Quilpu
128.578
San Antonio
87.205
Cartagena
16.875
MUESTRA
80
20
50
25
15
10
400
50
50
50
30
20
50
50
40
50
40
40
40
40
30
750
30
30
30
30
50
45
15
15
15
12
VII
VII
VII
Vili
Vili
D
A
c
c
A
c
c
A
A
Vili
Vili
Vili
X
XIV
XIV
X
X
XIV
XI
XI
XII
XII
IX
IX
IX
C
C
D
B
B
C
C
C
D
C
C
B
D
A
C
D
V
VI
VI
VI
Sur
EL Quisco
Rancagua
San Fernando
Santa Cruz
Talca
Linares
Parral
Talcahuano
Concepcin
San Pedro de la
Paz
Lota
Coelemu
Puerto Montt
Valdivia
La Unin
Puerto Varas
Calbuco
Mfil
Coihaique
Aisn
Punta Arenas
Natales
Temuco
Angol
Traigun
9.467
214.344
63.732
32.387
201.797
83.249
37.822
250.348
216.061
10
60
20
20
55
25
20
40
60
80.447
49.089
16.082
175.938
140.559
39.447
32.912
31.070
7.213
50.041
22.353
119.496
19.116
245.347
48.996
19.534
15
15
20
30
25
10
10
10
15
50
50
60
40
60
20
20
650
A modo de resumen, la muestra por estrato y zona, es:
TOTAL
CENTRO
SUR
TOTAL
50
565
215
830
205
95
50
15
145
25
115
225
95
335
465
170
400
750
650
1.800
TIPO
Grandes centros
urbanos
Urbes medianas
Urbes pequeas
Rural
La muestra a nivel rural corresponde a comunas con una poblacin menor a

20.000 habitantes.
13
2.6.
MARGEN DE ERROR
Dado el mtodo de seleccin probabilstica, el nivel de precisin, bajo el supuesto

de mxima varianza y con un 95 % de confianza, es de: + 2,3 (1.800 encuestas).
Esto significa que para una estimacin del 50%, en un muestreo aleatorio simple
de personas, la verdadera proporcin se ubicara entre 47,7% y 52,3%.
Estos mrgenes de error muestral se referirn slo a las estimaciones de
proporciones (variables dicotmicas o multicotmicas), cuyas bases sean las
viviendas o las personas. A este respecto cabe consignar que el tamao muestral
de viviendas ser el mismo que el de personas, puesto que el esquema contempla
la extraccin de una sola persona por vivienda seleccionada.
La frmula utilizada para una poblacin o universo infinito es la siguiente:
n Vn
El margen de error por Zona y regiones es:
14
af
C. CUESTIONARIO
G e s t r a f e
G E S T I N
E S T R A T G I C A
S .A .
^ ^ ^
3 CIUDADANOS
Folio:
gyistador/a de la Empresa Gestin Estratgica, estamos realizando un estudio sobre el respeto de los
y quisiera que me conteste unas sencillas preguntas. Por favor recuerde que sus respuestas son
"fhcorrectas, slo queremos conocer su verdadera opinin.
os Servicios Pblicos del Estado?
qu medida se respetan los derechos de las personas en nuestro pas? (TARJETA 1)

inca
Nunca
4
sonas en los siguientes espacios? (LEER) (MANTENER TARJETA 1)

derechos
basura, etc.)
tc.)
iendas)
>eguros)
Siempre
1
1
1
1
1
1
1
1
Casi siempre
2
2
2
2
2
2
2
2
Casi nunca
3
3
3
3
3
3
3
3
Nunca
4
4
4
4
4
4
4
4
N/S
9
9
9
9
9
9
9
9
>onas, Cun de acuerdo o en desacuerdo est Ud. con estas afirmaciones que hablan del respeto de diferentes
* el encabezado
-os se respeta
servicio pueda cometer
;uando Ud. solicita un trmite
jnte
Muy de
acuerdo
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
De
acuerdo
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Ni acuerdo, ni
En
Muy en
desacuerdo
desacuerdo desacuerdo
4
5
3
4
5
3
4
5
3
4
5
3
4
5
3
4
3
5
4
3
5
4
5
3
4
3
5
4
3
5
4
5
3
N/S
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
iente frase? (MANTENER TARJETA 2)

Muy de
De
acuerdo acuerdo
ales y tenemos las
: derechos
Ni acuerdo, ni
desacuerdo
En
desacuerdo
Muy en
desacuerdo
N/S
18
s Pblicos que atienden a personas (TARJETA 3). Solamente pensando en la atencin y utilizando la siguiente
La atencin es excelente. Cmo evala a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas instituciones,
fiado, cree o se imagina. (SIEMPRE PREGUNTAR POR ALGN OTRO SERVICIO QUE NO EST EN EL
rendido Ud. en los ltimos 12 meses?

en P6) Por qu evala con nota
?
P8
Por qu?
19
P8
Por qu?
20
P8
Por qu?
Îguno de estos Servicio Pblicos? (TARJETA 3)

Pasea P17
reclamar? (Espontneo) Algn otro? (SONDEAR)
de reclamar) Por qu sinti ganas de reclamar?
reclamar) Hizo el reclamo?
,u no hizo el reclamo?
eclam?
"espuesta?
10 qued con la respuesta, en una escala de 1 a 7, donde 1=Muy insatisfecho y 7=Muy satisfecho?
P12
Recia
m?
S.,.1
No...2
S.,.1
No..2
P13 Porqu no?
P14 Cmo reclam?

1. Por telfono 2. En un libro
3. Por mail
4. Habl con el jefe
5. Escribi una carta
6. Hizo denuncia a un medio de
comunicacin
7. Otro:
3. Por mail
4. Habl con el jefe
comunicacin
7. Otro:
P15
P16
Resp
Satisf
uesta
?
accin
S.,.1
No...2
S. .1
No...2
21
P12
Recia
m?
...
S...1
No...2
S...1
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S...1
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P14 Cmo reclam?
P13 Porqu no?

1.
3.
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Por telfono 2. En un libro

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4. Habl con el jefe
Escribi una carta
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7. Otro:
3. Por mail
4. Habl con el jefe
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7. Otro:
3. Por mail
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7. Otro:
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3. Por mail
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1.
3.
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Por telfono 2. En un libro

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Escribi una carta
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7. Otro:
3. Por mail
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7. Otro:
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1.
3.
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6.
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2. En un libro
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7. Otro:
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1. Por telfono
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No..2
amar en ningn servicio pblico en P9) Por qu no ha sentido la necesidad de realizar un reclamo en algn
24
i io, Se ha sentido discriminado Ud. o alguien de su familia en algn Servicio Pblico?

*,Pase a P21
JETA 3) (INSISTIR)
No tener
suficiente
educacin
Ser joven
Ser pobre
Apariencia
fsica
Ser viejo / a
El lugar de
proveniencia
La orientacin
sexual
Pertenecer a
un pueblo
originario
Ser mujer
? (LEER SERVICIO, Espontneo, puede ser mltiple)
Tener origen
extranjero
i d o Ud. en
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
Otro
25
Tener origen
extranjero
No tener
suficiente
educacin
Ser joven
Ser pobre
Apariencia
fsica
Ser viejo / a
El lugar de
proveniencia
La orientacin
sexual
Pertenecer a
un pueblo
originario
Ser mujer
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
10
11
12
Otro
i
^ d o vela por los derechos de las personas?
Mucho
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Algo
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Poco
3
3
3
3
3
3
3
3
3
Nada
4
4
4
4
4
4
4
4
4
N/S
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Defensor Ciudadano o Defensora de las personas?

> Pase a P24
Qu tareas debera cumplir?
26
ae un organismo autnomo que vele por los derechos de las personas,

\/luy necesario?
sa Ciudadana?
pitando sobre el derecho de las personas a tener acceso a la informacin pblica?
^permita a las personas tener acceso a la informacin pblica, en una escala de 1 a 7,

I
rmacin en algn servicio pblico? (LEER)

lo solicit informacin sobre
:
(leer informacin solicitada). Llegar a la informacin requerida fue
base a lo que piensa o le han contado, Acceder a informacin sobre
a l
srvicio
Ninguno
P 28 Solicitado
lt. 12 meses
1
2
3
4
5
6
7
8
99
? (Leer
(leer informacin no solicitada),
Muy fcil
Fcil
Difcil
Muy difcil
NS/NC
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
9
9
9
9
9
9
9
9
ssaprueba el Gobierno de Michelle Bachelet?

Desaprueba
No contesta
9
27
3
;nte define las posiciones polticas como ms cercanas a la izquierda, al centro o a la derecha. En esta tarjeta
! es la ms izquierda y 10 es la ms derecha, En qu posicin se ubicara Ud.? (TARJETA 4)
8
10
Ms Derecha
Ninguna
98
No contesta
99
DATOS DEL ENTREVISTADO

comparacin con otros entrevistados quisiera pedirle algunos datos personales.
Telfono
lo.. .2
.2
Separado / anulado... 3
Busca trabajo por primera vez...3

Jubilado
7
Viudo...4
Otro
No busca trabajo (inactivo)

Otro:
?dor del hogar?
'igl o comercial)
ututo)
Encuest.
1
2
3
4
5
Sostenedor
1
2
3
4
5
6. Cules de los siguientes bienes poseen e

su hogar? (Circular cada uno que posea)
fi fi
"or del hoaar?

Encuest.
seo, servicio domstico ocasional, "pololos",
stico con contrato
sko, taxi, comercio menor, ambulante)
secretaria, jefe de seccin. Tcnico
cnicas (contador, analista de sistemas,
liembros FF.AA y Carabineros (sub-oficiales
1
2
3
Automvil
Telfono
Tarjeta Prepago
Celular
Contrato
Computador
Acceso a Internet
TV Cable
Cmara de Vdeo Filmadora
Sostenedor
Horno Microondas
1
Calefont u otro sistema de Ducha
aaua caliente
2
3
4
4
Fecha Entrevista:
//
//2008
1
2
3
4
5
6
7
8
9
If de empresa media o pequea. Profesional

mdico, arquitecto, ingeniero, agrnomo).
ilctores de grandes empresas. Empresarios
zales independientes de gran prestigio
ta / otros) Anotar:
Gestrafe
Gestrafr
MPHHMMHMI
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO
"ENCUESTA NACIONAL DE DERECHOS CIUDADANOS"
CAPITULO I: CARACTERSTICAS DEL ESTUDIO
CAPTULO II: SEGMENTOS Y PERFIL DE ENCUESTADOS
CAPTULO IH: CONOCIMIENTO
14
CAPTULO IV: PERCEPCIN DE RESPETO DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
22
PRESENTADO A:
CAPTULO V: PERCEPCIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS
30
' CAPTULO VI: EXPERIENCIA EN SERVICIOS PBLICOS
34
CAPTULO Vil: INFORMACIN PBLICA

53
CAPTULO VIII: SUGERENCIAS
68
Julio de 2008
M
H
M
Carlos Antnez 2M0, Providencia. Sanlajo de Chte. Fono: S6-02-753 2500, gearagestra.c1
Carlos Antnez 2640. ProvUencta. Santiago de Chile. Fono: S6-02-7M 2500,
Gestrafe
CARACTERSTICAS DEL ESTUDIO
Gf.stra^
PERODO DE T E R R E N O
El
terreno se llev a cabo en el mes de mayo 2008
OBJETIVO GENERAL
1.
Identificar la percepcin y experiencia ciudadana sobre el respeto de sus derechos por parte de los
rganos del Estado que entregan atencin directa a las personas.
CAPTULO I: CARACTERISTICAS DEL ESTUDIO
1.
Determinar el nivel de conocimiento sobre los derechos ciudadanos: derecho a una atencin
oportuna, derecho a recibir un trato digno; derecho a una atencin de calidad y a respuesta.
2.
Conocimiento de la figura del Defensor Ciudadano.
3.
Identificar la percepcin ciudadana sobre la vulnerabilidad de sus derechos por parte de fos
distintos rganos del Estado que entregan atencin directa a las personas.
4.
Percepcin sobre el respecto de los Derechos en la sociedad chilena en general y en servicios

especficos: pblicos y privados
5.
Identificar la expenencia de los ciudadanos en el ejercicio de sus derechos ante los distintos
6.
rganos del Estado que entregan atencin directa a las personas
"Tmtr"- flinarl r m i m n r n " " -
Proteccin da lot Oarachoa da las Prnann^P
Gestra
FE
POBLACIN OBJETIVO
La poblacin objetivo comprende a todas las personas, mayores de 18 aos, de las 15 regiones del
pas, pertenecientes a todos los niveles socioeconmicos, en zonas urbanas y rurales.
TIPO DE ESTUDIO
Se realiz un estudio cuantitativo, que se basa en una muestra probabilistica, definida en 4 etapas para
cada regin.
.os pasos metodolgicos son los siguientes:
Las unidades da ta primara tapa la
las ^ t u n a .
La unidad de segunda etapa corraspenda atoamanzanas que m encuentran en cada

oonploiwtnHfftBtpprirftefr etjtMftwad'fr
La unidades de latorearalapa son la Atondas ubicadas n cada manzana,
EnlayManda ie*acciooda se enfrevistarA aperaonas, mayares de 18 arto
Comttttn Asaaora PmMwcU

Protatcttn d* kn DcrMhet dt las P<
Gest r a fe
MARGEN DE ERROR
QQjj HHjgHI
Norte
Centro
Sur
I.XV
II
III
tv
RM
V
VI
VII
Vili
IX
X, XIV
XI
XII
TOTAL
100
100
100
100
+1-9 A
+/ 9.8
+1 .$
100
101
101
101
+/-9.B
+/-4.4
/- 6.9
+/- 9.8
+/- 9.8
*l- e.
+/-9.S
+/- 9.8
+/- 9.8
+/- 9.8
1803
+/-2.3
500
190
100
100
150
400
H-8.8
750
+/-S.4
653
+/-3.S
Los errores mustrales han sido estimados para un nivel de confianza

de 95%, bajo el supuesto de muestra aleatoria simple en preguntas
dicotmicas, con varianza mxima
Contltl6n Aaaaora PmMancial p n la

ProtKcMn 4 lot Dmclni dt lat Ptnana* ^(P
Gestrafc
Gestrafc?
COMPOSICIN DE LA MUESTRA, PONDERADO

Base
>
1803 Total entrevistados
ESTADO C M L
64,6
| .
8)
Casado Conviviendo (N: Separado l an

1.037)
*
SITUACIN LABORAL
Trabaja por
Cesante/ Busca tratufo No busca
Estudiando
Duea de Jubilado (N:
Ingreso (N: busca traba)o pof primera
trabado
(N: 1M)
casa (N: $48)
172)
841)
(N: 89)
vz(N:4) (Inactivo) (N.
Gg strafe

6ase:
Gestrafe
(03 Total entrevistados
Base
Atenciones por sector
*
^
.
1 atendiei
(93,2% se atendieron en algn servicio durante los
2 meses)
meses)
ltimos 12
EDUCACIN ENTREVISTADO
/ - - A
16,8%, 145 personas, no se

atendieron en ningn servicio
45,4
Justicia (N 1.1274
MuMcvalMad (N
Instituciones Incluidas en cada sector
CONFt.
Salud
Economia (N: 381
Economa
Prevlalr
Seguridad
Universitaria (N: 959)
s.
ComwM
Oreb>
JusOda
Trabaio
Vivienda
Municipalidades
STO
HrqaMMn
^NMju
Gest r a %
Gest ra fe
COMPOSICION DE LA MUESTRA, PONDERADO

fiase;
POSICIN POLTICA
SP
B
izquierda <N: 336)
Derecha (N: 214)
Ninguna (N: 7S7)
CAPTULO III: CONOCIMIENTO
Desaprueba
(N: 403)
28,7%
APROBACIN DE
ACTUAL GOBIERNO
aprueba
desaprueba
(N: 606)
j
^
^
^
42 4%
'
34,0%
iMtndal para ta
JtlwPfona
Gcstrafe
W
CONCLUSIONES
Gestrafe
CONCLUSIONES
M. CONOCIMIENTO
IB. CONOCIMIENTO
Se aplic un conjunto de preguntas para determinar el nivel de conocimiento de los entrevistados sobre
temas relacionados con los Derechos Ciudadanos.
Por nivel socioeconmico, las diferencias son muy marcadas:
Sabia Ud. que puede exigir Derechos al atenderse en los Servicios Pblicos del Estado?
Conoce Ud. o ha odo hablar de un organismo llamado defensor ciudadano o deten soria
de las personas?
Cules Derechos?
Sabe Ud. en qu consistira este defensor ciudadano? Qu tareas deberla cumplir?
Conoce Ud. o ha odo hablar de la Comisin Defensora Ciudadana?
Conoce Ud. o ha odo hablar de la ley que se est tramitando sobre el derecho de las
personas a tener acceso a la informacin pblica?
El nivel de conocimiento es en general bajo, observndose una diferencia importante segn nivel
socioeconmico de los entrevistados, es decir a nivel socio econmico ms bajo, el desconocimiento es
mayor. Tambin por educacin existen diferencias importantes, siendo esta variable muy correlacionada
con el GSE
El 43,2 % responde que no sabia que puede exigir Derechos al atenderse en los Servicios Pblicos.
% No Sabia que
poda exigir
1
Total
rin
SSE Alto
OSE M
No se observa mayores diferencias entre los residentes en zonas rurales y zonas urbanas, y tampoco
entre Regin Metropolitana y Regiones.
Conocimiento que se
puede exigir Derechos
Gestrafc
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
III. CONOCIMIENTO
M. CONOCIMIENTO
1
Gestrafe
Solamente el 7,9 % conoce o ha oido hablar de un organismo llamado defensor ciudadano o

defensor!a de las personas.
A los que sealaron saber Que pueden exigir derechos, se consult en forma espontnea sobre su
conocimiento especifico de Derechos.
% Conoce Defensor
Ciudadano
Los Derechos ms mencionados son: Derecho a un servicio de calidad, Derechos a buena atencin en
Salud, Derecho a una atencin rpida y Derecho a atencin gratis en Salud.
Servidos decalidadfeuena atcne lnMmbtea

Buena salud/aerecho a salud I tencin en hospitales consultorio*
Atencin rpida
Atenderse gratis en consultorios I Salud l Policlnlcos,
Hospitales
' V, solamente el 6,4 % seala conocer o ha odo hablar de la Comisin Defensora Ciudadana
% Conoce Comisin
Defensora Ciudadana
Cules
Derechos?
Informarse l Disposicin a resolver dudas

Redamar ante una naia atencin
Gestrafe
CONCLUSIONES
III. CONOCIMIENTO
Especifica mente hablando del defensor ciudadano, se indag sobre lo que entiende la gente por esa
figura, y qu tareas debera cumplir. Se lo percibe en primer lugar como Defensor de los derechos
pblicos de las personas, en segundo lugar como ente informativo y defensor de los ms necesitados, y
en tercer lugar escuchar y solucionar los reclamos de las personas
En ambos casos, no existe mayor diferencia en el nivel de conocimiento, analizando los diferentes
segmentos en estudio, salvo en el GSE alto, donde el conocimiento del organismo defensor ciudadano y
de la Comisin Defensora Ciudadana llega a 18,7 % y 10,7 %, respectivamente
Gestrafc
CONCLUSIONES
III. CONOCIMIENTO
1
Los hombres se inclinan ms por el aspecto informativo, las mujeres ms por el concepto defensor, y le
jvenes (18-30) ms por el tema de reclamos.
' Tambin se puede apreciar interesantes diferencias segn posicin poltica de los entrevistados:
POSICION POLITICA
TOTAi
Eicuci
1*158} ta 39)
Defender los derechos pblicos de la* personas26.1
17,2
Personas para informal y defender ai mil
13,9
4,3
necedado
Escuchen los le damos de la gente y buscan 11.8
8.9
Asesorara las personasen casos legales
9.7
3.6
(R49)
2&0
17)
10,4
(&53)
35.6
17,8
0,0
21,6
14,7
33.6
4.4
1.8
6,6
7.6
lisin Atesora Presidencial pera la
MM*
Gest rafe
Gest ra fe
CONCLUSIONES
III. CONOCIMIENTO
El ltimo punto respecto a conocimiento est relacionado con la ley que se est tramitando sobre el
derecho de las personas a tener acceso a la informacin pblica.

Un porcentaje bastante relevante, el 16,6 % de las personas entrevistadas dice conocer o haber
escuchado hablar de esta ley que se est tramitando sobre el derecho de las personas a tener acceso a
la informacin pblica.
Conocimiento de la
nueva ley
CAPTULO IV: PERCEPCIN DE RESPETO DE LOS

DERECHOS DE LAS PERSONAS
' No se dan mayores diferencias segn segmentos entrevistados, movindose el nivel de conocimiento
entre e l 1 5 y 2 0 %
Proteccin d lot O
Gestrafe
h d< |S> POTMM 1
CONCLUSIONES
IV. PERCEPCIN DE RESPETO DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS

En este capitulo abordamos aspectos relacionados con la forma como la poblacin percibe el respeto de
ios derechos ciudadanos en el pais y en diferentes instituciones pblicas.
Las preguntas formulados para recoger esta informacin, son:
Segn su experiencia y segn lo que le han contado, En qu medida se respetan los

derechos de las personas en nuestro pais?
A su juicio, Cunto se respetan los derechos de las personas en tos siguientes

espacios?
Pensando en los servicios pblicos, Cun de acuerdo est Ud. con estas afirmaciones
que hablan del respeto de diferentes derechos?
Cunto dira Ud. que el Estado vela por los siguientes derechos de las personas?
Cun necesario, cree Ud. es para el pais la creacin de un organismo autnomo que vele
por tos derechos de las personas?
Gest r a fe
CONCLUSIONES

En primer lugar, se indag sobre la percepcin que tienen las personas sobre el respeto de los derechos
en el pais, siendo el polo de no respeto' mayor al polo de'respeto
Siempre, casi siempre 47.2 %

Nunca, casi nunca
52,8 %
Respeto de
los Derechos
en el pais
Hay diferencias segn GSE, sector rural/urbano y educacin.
Gest rafe
CONCLUSIONES
El transporte pblico, el lugar de trabajo y los servicios municipales son los 3 espacios con la ms alta
percepcin de no respeto
El transporte pblico ocupa el primer lugar, principalmente por la opinin de los entrevistados de la
Regin Metropolitana, donde el % no respeta 'nunca/casi nunca' es extremadamente alto (78,4 %
versus 46,9 % en las diferentes regiones). Percepcin obviamente muy ligada a la experiencia con el
Transantiago.
-
4*0
StMtfltaMHMMMBMWnMlt..-.
1,0
% se respetan
nunca, casi
nunca
mmm*x*m
i ' ' "m I i
En tercer lugar se trabaj con una escala de nivel

de acuerdo con un conjunto de frases sobre el
respeto de diferentes derechos de las personas
__ MdW:|W*MH MjMy M l M M
El mayor nivel de acuerdo se observa en el respeto

del derecho a presentar quejas y reclamos (45,5 %
de acuerdo), el derecho a hacer una peticin (43,8
% de acuerdo) y el derecho a acceder a
informacin (42,2 % de acuerdo).
**!!
ti i
CONCLUSIONES
En segundo lugar se pregunt sobre la percepcin que tienen las personas sobre el respeto de los
derechos en algunos mbitos.
> m a * M
at****'.
Gest rafe
a M * * w a v > ngmmnm,
a i
mi
No obstante, en cuanto al respeto a la atencin

oportuna, a recibir una respuesta en un tiempo
prudente cuando solicitan un tramite, a exigir la
correccin de los errores que el servicio pueda
cometer, el derecho de una atencin de calidad y
el derecho de reclamar por abuso de poder, la
mayora opina que no se respeta estos tipos de
derechos
2EU
' Los servicios del Estado (INP, Registro Civil, etc.) y las empresas privadas obtienen resultados de 'no
respeto' bastante inferiores.
Gest r a fe
CONCLUSIONES
La percepcin del respeto de los derechos es

mayor en Regiones que en la Regin
Metropolitana.
GfStra
45,5
nwmnwnii)nini
43,
miniiiiriimt" y
*>*
l:
~#eMMk*leM4IMMMNlto
* *
...I dtmlw a n d m i i poi i t o i n da padar
33,6
...( 4arcke a ana ata acin a uiWM

.._al darnebe a axtgir ta con* celta < Im
anata a 1 tarvtcio taada cawfcr
...al (taradlo a na ataacMn oportuna
...al damalM a radWr latpuada an ra Sampo
Muda ti cvaado Ud. licita w M M k
33,2
32.8
32.5
29.9
% est de acuerdo que

e respetan los
derechos en cada
mbito
fe
CONCLUSIONES
Tambin se pidi la opinin de los encuestados sobre una frase relacionada con la igualdad frente a los
servicios pblicos, en trminos de iguales oportunidades en exigir el respeto de los derechos
En cuarto lugar se ocup una escala de 4 puntos (mucho, algo, poco, nada) para saber qu piensan las
personas sobre el Estado en su funcin de velar por los derechos de las personas en 9 reas Los
resultados son sorprendentes y discriminan fuertemente.
La opinin es bastante dividida:
Las reas con los porcentajes ms altos de 'El estado vela mucho / algo" son los derechos a la vivienda,
a la educacin, acceso a la salud y seguridad social.
- un 37,2 % dice que no somos iguales

- un 13,4 % no tiene claridad al respecto
Por otra parte, las asignaciones ms bajas reciben el derecho a un ingreso justo, a un ambiente libre de
contaminacin y el derecho al trabajo.
- un 46,4 % (grupo mayoritario) dice que somos iguales
% vela
mucho/algo
La mayor diferencia en esta percepcin se puede apreciar en la comparacin de la RM versus las
Regiones, siendo en el resto de los segmentos la diferencia poco significativa.
Gestrafc
Gestrafe
CONCLUSIONES
<mm
En ftimo lugar se investig cun importante cree la opinin pblica ta creacin de un organismo
autnomo que vele por tos derechos de las personas
En el contexto de una opinin generalizada sobre la falta de respeto de los derechos en el pais y en la
mayora de los mbitos pblicos, es entendible la gran relevancia asignada a la creacin de esta figura
pblica.
El 71,4 % seala que es muy necesario y solamente un 4,4 % opina que no es necesario, opinin
prcticamente unnime en todos los segmentos de la poblacin.
m

Percepcin de ta necesidad de la
creacin de un organismo pbHco
autnomo que vele por los
derechos de las personas
Gestrafc
CONCLUSIONES
V. EVALUACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS
Gestrafc
CONCLUSIONES
' A todos los entrevistados se les pidi evaluar un listado de 18 servicios pblicos en la percepcin que
tienen de su atencin del pblico.
Las instituciones que reciben las evaluaciones ms bajas (inferior a 60 % de notas 6 y 7), son.
Tribunales de Justicia, Municipalidades, COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez),
Crceles, Consultorios, Hospitales pblicos.
Es muy interesante que la percepcin en trminos de imagen (todos evalan) en comparacin con
quienes efectivamente tuvieron una experiencia de atencin, es mucho mejor Las mayores diferencias
se pueden observar en el Compln, Suseso y Sernac, donde las diferencias son relevantes Es decir,
estas instituciones tienen una buena imagen, pero la experiencia de atencin no es tan buena, como se
podra esperar
Promedio nota
TOTA.
O
Mrti*
Tetorem General M M Repblica
Inspeccin aturabais
48' : 5 8
56
5.6
46
st i
Proteccin de lo* Dmclm de lat P m a i a 1
-02
"
-H
92
Consultorio
Los servicios mejor evaluados son la Tesorera general de la Repblica, Fonasa (Fondo Nacional de
Salud), Sil (Impuestos Internos), SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) e INP (Instituto de
2>
se
8 '
52
w
-01
i?
ComitWn AMora PmMenclol para la

Proteccin de lo> hrKhet 4 la* Peraon* ^ ^
GGStPa
m
m
m
fe
Tambin se solicit a todos los entrevistados que pusieron notas inferiores a 6 (1-5) que
fundamentaran sus respuestas con argumentos relacionados con la percepcin de la atencin.
Las pnnpales razones de la evaluacin deficiente, se concentran fuertemente, en 3 grandes temas:
1.
Gest ra fe
Lentitud de la atencin, mucha espera (razn principal)

Algo ms en
CONCLUSIONES
2.
Burocracia, tramitacin, tardanza en dar soluciones

Atflo m $
3,
Suseso, Compin, INP, SH, Seroac, Municipalidades^
CAPTULO VI: EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS

PBLICOS
Mala atencin (poca amabilidad, fro, propotente)

Algo ms en
R e g i s t r o C i v i l , T G R , SH, F o n a s a
Hospitales, Consultorios, Serviu, Municipalidades

Otras razones mencionadas, pero de importancia menor, son: Mala entrega <
Informacin poco clara. Uno pide ayuda y no se la dan/No solucionan el problema, DiscriminanNo respetan
ni a mujeres ni a nios/Malos tratos sobre todo si uno es pobre. No hay credAaliad /Mala imagen. Muy pocas
oficinas (boxes), Porque hay pitutos, Falta de tecnologas. No respetan horas dadas de atencirVNo hay
s, Personal poco preparado/Capacitado, FaNa ms seguridad.
GESTRAFE
GCSTRAFE
- -
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
VI. EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS PUBLICOS
VI. EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS PBLICOS

Despus de haber hablado de percepciones y opiniones generales sobre los servicios pblicos, se
presenta en este captulo la experiencia real de las personas con la atencin en los servicios pblicos,
en cuanto a:
Servicios pblicos en los cuales se ha atendido en los ltimos 6 meses
Ha sentido la necesidad de realizar un reclamo en alguno de estos servicios pblicos?
Los servicios con la mayor cantidad de atencin son los Hospitales, Consultorios y Registro Civil, (cerca
del 60 %)
Un segundo grupo conforman las Municipalidades, Fonasa y Comisarias (entre 25 y 40 %)
El resto de las instituciones tienen todas menos de 17 % de asistencia.
Especialmente baja es la atencin en Suseso, Fiscala, Crceles y TGR, inferior al 6 %
Por qu sinti ganas de reclamar?
Reclam?
SI dice No:
Por qu no reclam?
Si dice Si:
Cmo reclam?
Obtuvo respuesta?
Cun satisfecho qued con la respuesta?
Durante el ltimo arto, se ha sentido discriminado Ud. o alguien de su familia en un

servicio pblico? En cules? Cmo?
Coftiisin At*ftora Preiidmclai para la

pMttccljlid* le* Derechos d* las Personas
Gestrafe
CONCLUSIONES
VI. E X P E R I E N C I A E N L O S S E R V I C I O S
VI. E X P E R I E N C I A E N L O S S E R V I C I O S
PBUCOS
Una proporcin bastante alta de los entrevistados dicen que han sentido a necesidad de realizar un
reclamo en alguno de los servicios pblicos. 45,5 %
Na
^ ^ m
.-.m
Gest rafe
SI
Necesidad d e
reclamo
La necesidad de reclamo sube levemente entre:
L o s que saben que pueden exigir derechos (sube a 48.1 %) versus 42,0 % entre los q u e n o
saben
En RM ( sube a 48,1 %) versus 43,9 % en Regiones
CONCLUSIONES
PUBUCOS
Entre ios sen/icios, donde se

observa la mayor necesidad de
reclamo, son los hospitales,
consultorios y municipalidades;
estas 3 instituciones estn
tambin
entre
las
ms
visitadas.
N o obstante, hay que destacar
el caso del Registro Civil, una
institucin con gran cantidad de
atenciones, con un ndice de
redamo
menor
a
las
municipalidades.
La sensacin de necesidad de reclamo baja fuertemente entre de mayor edad (55 +), 29,7 %, en
comparacin con el resto de tramos etarios.
Pero en el resto de variables (GSE, sexo, educacin), las diferencias son me

Cernito Asesora Presidencial para la A J
Proteccin da los Deracltot de 1 Parten
T,<
Gestrafe
CONCLUSIONES
VI. EXPERIENCIA EN L O S SERVICIOS
Gestrafe
VI. E X P E R I E N C I A E N L O S SERVICIOS
PBLICOS
Si construimos un ndice de necesidad de reclamo en funcin de la cantidad de atenciones de cada

institucin, podemos deducir que los hospitales presentan el ndice ms alto, lo que llama la atencin en
comparacin con los consultorios y el Registro Civil, ambos con un importante volumen de atenciones,
sin embargo con un Indice bastante inferior.
CONCLUSIONES
PBLICOS
En el caso de los hospitales pblicos, las principales razones de necesidad de reclamo, son: mal trato
hacia las personas y demora en la atencin.
Tambin el caso de Fonasa es destacable, que indica un muy alto nivel de satisfaccin con esta
institucin
Razones d e necesidad
d e reclamo e n
Hospitales pblicos
Hay que considerar, sin embargo, que la naturaleza de las atenciones es diferente segn institucin, lo
que tambin impacta la tasa de reclamo.
-Untalas pUeo
40.6
27.8
25.1
166
napaccrin dal trbalo
5.8
suseso
2.4
Y, en las municipalidades, se menciona, como causal de necesidad de reclamo, las pocas soluciones
ofrecidas y el mal trato hacia la gente
27
0,08
i*
SERNAC
Mrcela*
047
0.JS
Otra can pocas solucione 9No solucionan nadj

ktal bato hacia la 9*n* /Son prapotentes
Demora en a tincin >n ganare) 'Lae
No cumplen lo prometido
0,31
0,07
06
0.2
46n Asesora PrasManclal para la
Proteccin a los Detachos da lat Parten ^ ^ ^
116
11.5
Razones d e necesidad
d e reclamo en
Municipalidades
Manden primero a los parientes (Conocido*

Poco conocimiento de parte de losfluatiendan/ No explican
No tango derecho a beneficios sociales'No ayudan * lo mis
Comisin AM*on Presidencial pan la
10
Gestrafc
CONCLUSIONES
GEstrafe
CONCLUSIONES
VI. EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS PBCOS
A los que sealaron que sintieron ganas de reclamar, se pregunt si realmente reclamaron o si se
quedaron con las puras ganas
' Quienes no han tenido la necesidad de reclamar, argumentan que no han tenido malas experiencias,
pero en segundo segura aparece con altas menciones la percepcin que hacer un reclamo es prdida
de tiempo, porque no se llega a ninguna parte (desconfianza en el sistema).
Si consideramos los servicios con mayor cantidad de personas con necesidad de reclamar, llegamos a
la conclusin que hay algunos servicios con un muy bajo nivel de concrecin del reclamo: como por
ejemplo los hospitales pblicos y consultorios. Solamente reclama 1 de cada 3 personas.
En otros servicios, el nivel de concrecin del reclamo es altamente superior: Semac, Sil; Compin e
Inspeccin de Trabajo. Cabe sealar que el rol de servicios como SERNAC est intimamente vinculado
ai ejercicio de reclamos que no son mayortanamente generados por ese rgano.
En igual sentido igual primer grupo que no reconoce malas experiencias, la tercera c
reclamar valora explcitamente la buena atencin recibida en los servicios pblicos.
En general, en promedio el porcentaje de redamo llega al 40,6 %, sobre quienes sintieron necesidad
de reclamar.
SERNAC
Sil
COMPIN
Inspeccin del trabajo
Municipalidades
Registra CmI
Hospitales pblicos
Consultorios
Comisarias
Con rtecaridad de reclamar

4,4
1.6
6,0
3.2
16,2
7,8
40,6
27,9
2.7
HUo reciam
76,8
50,3
49.3
42.1
37,1
37,5
31,0
29,6
Las principales razones para no concretar el reclamo, tienen que ver con I. percepcin que no se
consigue mucho en reclamar:
No sa co naque m
q mqno I ffo s confiable ql libra
Gestrafe
CONCLUSIONES
Gestrafe
CONCLUSIONES
VI. EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS PUBUCOS
A modo de resumen, se entrega en un solo cuadro los resultados en cuanto a atencin, necesidad de
reclamar y reclamo realizado: en el anlisis se parte con total atenciones por servicio.
RESUMEN
En e| 1 0 J % del total de las atenciones, las personas sintieron la necesidad de reclamar, pero
solamente en el 4,4 % de los casos se hizo efectivo el reclamo.
ToW Encantados (1 JOS)

-fetal Atondan* (6.M7}
Por ejemplo, en el caso de los hospitales, el 60,9 % se atendi durante el ltimo ao; de stos, el 23,1 %
sinti la necesidad de reclamar, pero solamente 31,9 % hizo efectivo el reclamo, lo que llega a nivei total
n 6,7 % (1 de cada 10 efectivamente.
Este resumen nos permite concluir, que en el 10.8 % de las atenciones, las personas sintieron la
necesidad de reclamar, y en el 4,4 % se hizo el reclamo. Sin embargo, en el 95,6 % de las atenciones
*Co inbnXsnora
ProtMCMnd to Dtreeho* O* la* Ptreona* ~
no hay reclamo.
4
ComlsUn A h i h i Presidencial pan la

PntKCMnM lt MiKlm ! P m M M j P
Gestrafe
CONCLUSIONES
Gestrafe
CONCLUSIONES
VI. EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS PBUCOS
Un dato interesante a analizar es el ndice de respuesta al reclamo.

El promedio total de la obtencin de respuesta, considerando todos los servicios evaluados,
alcanza el 47,4 %.
1
Los principales canales de reclamo son el Jefe y el Hbro de reclamo. Otra manera bastante utilizada es
escribir una carta, hablar con el funcionario o llamar por telfono.
Hablo con 1 lato
En infero
Funcbnr tfttco
PorteMfana
Con la oersona de la manila' Persona que me atendi
Medico del Dtotteme
Tribunales
Servicio del lenle de la municipalidad
Heo denuncia a un medio de comunicacin
Papel pera reclamo
Alcaldesa
Etecutno
Junla de vecinos
Asistente social
Direccin general
Fiscal
Otros
44.9
11.9
11.1
6.5
5,0
4,7
44
1.5
1.3
1.1
1,0
0,7
0.6
.4
0.3
0,3
0,2
0,1
0,0
0,5
Canales de redamo ms
uttlzados
Promedio ponderado,
considerado el total de
personas que han hecho
un reclamo en algn
servicio pblico
Gestrafe
CONCLUSIONES

1
A partir del anlisis de los resultados, se logr construir una tipologa, basada en la actitud hacia ios
servicios pblicos y el ejercicio de los derechos.
Para construir cada uno de los perfiles, se trabaj con los siguientes criterios:
A nivel de instituciones presentamos solamente tas tres instituciones con el mayor volumen de
atenciones, por que cuentan con una base muestral suficientemente confiable: los consultorios, los
hospitales y las muncipalidades.
La institucin con el resultado ms pobre s n los hospitales pblicas, donde la tasa de respuesta a los
reclamos alcanza solamente el 35.9 %.
Gestrafe
CONCLUSIONES
V!. EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS PBUCOS

' El segmento de mayor peso es el grupo denominado "Conforme/semiconforme" (41,2%), siendo l<
distribucin de los diferentes perfiles de la siguiente manera:
Redamante <N: 248
Perdido (N: 3871
Conforme/Semiconforme (N: 814)
Desesperanzado (N: 209)
No ae ha atendido (H 14)
Reclamante: Ha realizado algn reclamo
Perdido
14.5
24.1
41,2
13,5
6,8
a) quienes no han sentido la necesidad de reclamar, pero no saben que pueden exigir derechos
b) quienes sienten la necesidad de reclamar, pero no redaman, porque no saben como hacerlo
Conforme/sem (conforme No han tenido la necesidad de reclamar o no consideran necesario reclamar

(problemas menores, no se han sentido perjudicados)
Desesperanzado. Sienten la necesidad de reclamar, pero no lo hacen, porque creen que no vale la
pena
No acude: no ha asistido a ningn s
3 Pblico en los ltimos 12 meses.
Respuesta al
reclamo
TIPOLOGIA
Gestrafe
CONCLUSIONES
VI. E X P E R I E N C I A E N L O S S E R V I C I O S P U B L I C O S
Gest rafe
CONCLUSIONES
VI. EXPERIENCIA E N L O S SERVICIOS
Por ultimo, se indag en este estudio sobre la discriminacin en los servicios pblicos. El 21,5 %
reconoce haber sufrido algn tipo de discriminacin en la atencin en los servicios pblicos.
PUBUCOS
Por servicios pblicos, el mayor sentimiento de discriminacin se aprecia en los Hospitales, Consultorios
y Municipalidades, instituciones con un alto flujo de pblico.
Instituciones donde ha
sido discriminado ( f o b r e
total de entrevistados)
Por Nivel socio econmico se observa una importante diferencia.
OSE Alio
OSE Medio
OSEBafo
13,2
18,1
26,3
I % si discriminado
Alguna diferencia se ve tambin en el cruce Urbano / rural y por Aprobacin del Gobierno actual.
Dsaprueba
17.0
22.1
28,7
Gest r a fe
% si discriminado [
CONCLUSIONES
Gest r a fe
CONCLUSIONES
VI. EXPERIENCIA E N L O S S E R V I C I O S P U B U C O S
La mayor discriminacin se relaciona con "rio ser nadie importante", " ser pobre", "ser Joven"
"apariencia fsica",
Si miramos solamente las 3 Instituciones c o n mayor concentracin de discriminacin, aparecen

como hechos ms relevantes "ser pobre", " n o ser nadie importante", "apariencia tsica", " n o tener
educacin" y tambin "ser Joven".
Ser|M*n
Ser vtajo/ a
Pertenecer a un pwfato odtfnario
Ser iTCâr
Ser Asea pac IUdo 'a
a lugar dt proveniencia
No ser escuchado
Po tnr ta ruta da ffahidad. tratan mal
Por notemr pitutos
Mucha prepotencia
Taer orinen txtranMro
Por su cas social
En el cas i de las Municipalidades, cabe subrayar la importante mencin de 'pertenecer a

originario'
27,2
1.7
Ranking de
discriminacin
Promedio ponderado,
personas que han
experimentado
discriminacin en algn
servicio pblico
Ser pobre
Hospitales
otsSeo*
47,6
CorauKortoe
Munte qaafidades
53.6
40,2
No ser nadie importante
46,0
32.6
27,5
Apariencia fsica
16,6
16,3
10,2
No tener suficiente educacin
16,5
10,2
9,8
Ser joven
11,9
13,8
Ser viejo/a
8,5
16,9
11.9
8.8
B lugar de proveniencia
5,2
3,2
1,5
Pertenecer a un pueblo originario
4,6
3,4
14,8
Ser mujer
3,9
0,1
5,3
Ser dis capa citado 1 a
3,8
4,5
1,8
Por no tener dinero
2,7
0,0
1,8
mt
mt
Gest r a fe
Gest rafe
CONCLUSIONES
VH. I N F O R M A C I N P B U C A
' Este ltimo capitulo est dedicado a la informacin pblica en cuanto a
Cun necesario, cree Ud. es para el pais una ley q u e permita a las personas tener acceso a
la informacin pblica?
En los ltimos 12 meses, ha solicitado la siguiente informacin en un servicio pblico?
Llegar a la Informacin requerida, fue
' Primero, la gran mayora considera muy necesaria que exista en el pais una ley que permita a las
personas tener acceso a la informacin pblica.
CAPTULO VII: INFORMACIN PBLICA
Gestrafe
CONCLUSIONES
Ges t r a fe
Necesidad de
ley de a m a s o
CONCLUSIONES
VH. I N F O R M A C I N P B L I C A
Vil. I N F O R M A C I N P B L I C A
El 32,6 % ha solicitado algn tipo de informacin en algn servicio pblico, pensando en los ltimos 12
meses, siendo lo ms solicitado el estado de un trmite, seguido por el detalle de un cobro o cuenta y el
modo de realzar un reclamo.
' En general, se seftala que ha sido ms bien difcil llegar a la informacin solicitada, como se puede ver
en el grfico adjunto, donde las zonas 'Difcil I Muy difcil', en la mayora de los casos, son muy altos.
El astado da un trarrit* qu* solicit

El daUila da un oobroo oimiU
El modo da r o l t u r un redame
w S w 8,8
El nonfera dal raspnaMa dal sarvicio y cmo flt,t
U p o de informacin
solicitada
Como haear una sugaranoia a la diraocin dal

tos raglamantos qu* justifican la dacisin qua
Percepcin de
facilidad para
llagara la
informacin
f 1,5
El dln*ro qu utili ri noio n ansorMS
) 0,7
El dinaro qua utili al sarvcio an publicidad
1 0,3
1
10
1
20
1
0
1
1
1
1
40
80
SO
70
Comisin Asasora Pretldanclal para la
Proteccin da los Damilo* da las Parsonas ^ ^
14
Gest r a fe
Gest ra fe
CONCLUSIONES
Vil. I N F O R M A C I N P B L I C A
Cabe destacar que la percepcin de facilidad de acceso es peor que la experiencia real de las personas
que efectivamente han solicitado alguna informacin. La diferencia es particularmente relevante en: Los
reglamentos que justifican la decisin que t o m el servicio, Como hacer una sugerencia a la
direccin del servicio. El detaBe de un c o b r o o cuenta y El estado de u n trmite que solicit.
% FCIL 1 MUY FCIL
Loa reglamno*qu Jineflcan la daeisOnqw*
HA SOLICITADO
Como hacer una ugerencia la dtrecondal

B dbil de un cobro a cuenta
B altado de un trmite que aolicS
NO HA
SOLICITADO
O ha solldUdo i
42.6
>84
58,6
1&9
18.
48.1
37.0
11.1
30.5
24.7
5.B
5 dinero qua utiliza al niYtciQ n asesarles
15.6
10.2
5.4
B dinero qu* utiltra ei aarvicio an publicidad
1.5
10.0
-8.5
JS.0
Promedio
Diferencia en la
Percepcin de
facilidad para
CAPTULO VIII: SUGERENCIAS PARA EL TRABAJO DE

POLTICAS PBLICAS
informacin
Proteccin 4* lo* >*rechoi da le* Penona* ^ j f
67
G C S t r a
fe
S U G E R E N C I A S PARA E L T R A B A J O DE POLTICAS P B L I C A S
GCStPa
a)
El concepto de poltica pblica es connatural a los ciudadanos y se funda en la participacin de los

distintos actores sociales y, en trminos generales, se puede definir como cursos de accin
relacionados c o n un objetivo pblico y desarrollado por el sector pblico (por cuerpos
gubernamentales o por los funcionarios).
El estudio representa la opinin y experiencia de los diferentes segmentos de la poblacin (jvenes,

adultos y mayores, hombres y mujeres, de nivel alto y de niveles ms bajos, de zonas urbanas y zonas
rurales).
Las sugerencias que se presentan a continuacin son el fruto de un anlisis de los principales
resultados del estudio en el contexto de polticas pblicas.
Proteccin d lo* Oaracho* de la* Potmm 1
S U G E R E N C I A S PARA EL T R A B A J O DE POLTICAS PBLICAS
Polticas de comunicaciones y difusin
En cuanto a conocimiento de la poblacin sobre la existencia de derechos ciudadanos en la

atencin en los servicios pblicos, existe un gran vacio y desconocimiento, lo que se debe en
gran medida a que el tema es relativamente nuevo y que la gente se ha 'acostumbrado* a las
deficiencias en los servicios pblicos, aceptndolas como parte de la cultura del servicio pblico.
Sin embargo, esto est cambiando: en los ltimos anos los chilenos estn exigiendo ms sus
derechos y estn reclamando ms, cuando no se respeta cosas bsicas como rapidez en la
atencin, respeto a las horas, respeto del orden de llegada o un trato adecuado por parte de los
funcionarios. Lo anterior se observa bastante en instituciones privadas como Isapre, bancos,
malls, etc., donde se ha hecho un gran esfuerzo en mejorar la calidad de ta atencin. Por ende,
las expectativas de la poblacin son hoy mayores que hace unos aos atrs.
Sin embargo, este despertar de mayor conciencia no se ha trasladado suficientemente a la

atencin de ios servicios pblicos, en primer lugar porque un nmero importante de personas no
sabe que puede exigir ciertos derechos tambin en estas instituciones Esto es especialmente
visible en la poblacin de menores ingresos y sectores rurales.
El estudio revela un muy alto desconocimiento sobre el tema, tanto de los derechos como los
canales de reclamo. El 43 % seala que no sabe que puede exigir Derechos al atenderse en los
Servicios Pblicos del Estado, cifra que llega en los niveles ms bajos de la poblacin al 53 %
(=mayora).
Y, un grupo muy reducido conoce o ha odo hablar de un organismo llamado defensor ciudadano
o defensora de las personas (7,9 %) y de la Comisin Defensora Ciudadana (6,4 %).
La participacin ciudadana es clave en la formulacin, ejecucin, evaluacin y xito de las polticas

pblicas; los resultados de este estudio aportan elementos relevantes al respecto, ya que las personas
que se atienden en los servicios son los actores principales de este proceso.
> A continuacin se exponen algunas sugerencias sobre polticas pblicas que podran implementarse en
los distintos mbitos de los sen/icios pblicos para que haya mayor respeto de los derechos de las
personas y una atencin ms acorde a los procesos de modernizacin del Estado chileno.
fe
Gestrafc
w
SUGERENCIAS PARA EL TRABAJO DE POLITICAS PUBUCAS
De acuerdo a estos datos, el estudio sugiere fuertemente, que existe la necesidad de mayor"
informacin de la poblacin sobre las temticas en discusin. La falta de informacin, la
existencia de informacin distorsionada o parcial genera desconfianza hacia las instituciones
pblicas, cultiva el desinters y no ayuda a mejorarlos procesos de atencin.
Con el fin de mejorar la situacin de falta de informacin, se puede recurrir a campaas de
comunicaciones e informaciones. Pero para lograr resultados, se debe tener en cuenta que
existen diferentes niveles:
Gestrafc
2. Nivel motlvacional
Un nivel de mayor profundidad constituye la comunicacin ms personalizada y dirigida a las

personas, considerando su cultura, sus creencias y hbitos. Las comunicaciones en este nivel
requieren de elementos motivado na les y persuasivas para que las personas empiecen a ejercer
sus derechos en los servicios pblicos. Primero, en hacer reclamos en caso de que se sienten
vulneradas en sus derechos a una atencin adecuada, y segundo en exigir una respuesta a sus
reclamos
Esta propuesta se fundamenta en el bajo nivel de reclamo en los servicios pblicos, a pesar de
existir un alto descontento con la atencin recibida.
Nuevamente el objetivo es hacer entender a la gente que uno gana y el pais gana, cuando se
presenta un reclamo (beneficios asociados a los reclamos).
1. Nivel Informativo
Se trata del nivel ms bsico, porque ms que nada se da a conocer ciertos hechos: la
existencia de derechos que se pueden exigir en los servicios pblicos y la existencia de
organismos como la Defensora de las Personas y la Comisin Defensora Ciudadana. El
contenido de este tipo de informacin deberla tener un lenguaje sencillo para que ios sectores
ms bajos de la poblacin, con menos educacin, entiendan de que estamos hablando
Campaas de este ndole se pueden y se deben realizar en los mismos servicios pblicos,
mediante folletos, afiches, etc.
En lo que se refiere a la Defensoria de las Personas y la Comisin Defensora Ciudadana, la
informacin deberla estar orientada principalmente a los beneficios que implica para la gente la
existencia de ambos organismos, ms que centrada en discusiones conceptuales.
Efectivamente, ambos organismos despiertan gran de inters pblico, dado el alto inters que se
aprecia entre los entrevistados en ambas instituciones.
Por otra parte, el estudio muestra claramente, que la ciudadana siente que hace falta alguien
que vele ms directamente por el respeto de los derechos, porque existe la sensacin que
actualmente el Estado no vela suficientemente por sus derechos, y el problema es serio: la
mayora (52,8%) piensa que actualmente no se respeta los d e r e c l ^ f l j y ^ j g g ^ ^ g k f ^ f f i ^
(% Nunca, casi nunca).
proteccindiMpcios<niaPnon^jP
G C S t r a
fe
SUGERENCIAS PARA EL TRABAJO DE POLTICAS PBLICAS
Por qu es til reclamar? Es necesario para poder mejorar los servicios

3. Nivel formatlvo
La formacin de ciudadanos conscientes y responsables es el objetivo a ms largo plazo, lo que

requiere de campaas educativas. Esto no se logra con campaas masivas de comunicaciones,
es indispensable llevar la discusin a las instituciones donde se est formando a la juventud, es
decir es necesario incorporar la temtica de los derechos ciudadanos en los programas de
educacin bsica y media
Gestrafe
b) Polticas de Recursos humanos
Hay algunos mbitos, donde se percibe que la falta de respeto de los derechos de las personas es
mayor, como por ejemplo en el transporte pblico (muy influenciado por el Transantiago), en el
trabajo y en los servicios municipales. En general, en cuanto al respeto a la atencin oportuna, a
recibir una respuesta en un tiempo prudente cuando se solicita un tramite, a exigir la correccin de
los errores que el servicio pueda cometer, el derecho de una atencin de calidad y el derecho de
reclamar por abuso de poder, la mayora opina que no se respeta estos derechos.
En general, la existencia de una Imagen ms bien negativa en la poblacin hacia los servicios
pblicos y hacia el poco respeto de los derechos en ellos, sugiere la importancia de que el Estado
aparezca como garante del respeto de los derechos y as aporte a mejorar ia imagen de los
servicios pblicos, fundamental en el avance hacia una mejor atencin. Sin duda, es un desafio
para los organismos del Estado a legitimarse en este mbito.
Las percepciones, se pueden mejorar en la medida que la experiencia efectiva de la atencin en

los servicios pblicos cambia Algunos ejemplos concretos son el Sil y Fonasa, que han logrado
introducir cambios sustanciales en los procesos de atencin de pblico, a travs de nuevas
tecnologas en los procesos de logstica, y tambin a travs de capacitacin y motivacin de los
funcionarios de primera linea
Los servicios mejor evaluados por la poblacin encuestada respecto a la atencin, son la
Tesorera General de la Repblica, Fonasa, Sil, SERNAC, e INP, todos ellos con notas de
excelencia (% 6 y 7) sobre 75 %, un muy buen resultado
Las reas con los porcentajes ms altos de "El Estado vela mucho / algo* son los derechos a la
vivienda, a la educacin, acceso a la salud y seguridad social. Por otra lado, las asignaciones ms
bajas (percepcin que el estado vela poco) reciben el derecho a un ingreso justo, a un ambiente
libre de contaminacin y el derecho al trabajo.
Las instituciones que reciben las evaluaciones ms bajas (inferior a 60 % de notas 6 y 7), son:
Tribunales de Justicia, Municipalidades, COMPIN, Crceles, Consultorios y Hospitales pblicos.
Varas de las instituciones bien evaluadas, no solamente han capacitado a los funcionarios, sino
han dirigido campaas educativas hacia los 'clientes*, al pblico que acude al servicio. Y,
realmente se ha logrado reducir los tiempos de espera, ia burocracia en los procesos, mejorar
los canales de reclamos y asi ofrecer un servicio de buen nivel.
La percepcin de la falta de respeto de los derechos a una buena y oportuna atencin es
especialmente evidente en los servicios de salud (hospitales y consultorios) y tambin en las
municipalidades.
Las pnncipales quejas se refieren a la lentitud de la atencin (mucha espera) y poca cordialidad
de parte de los funcionarios.
Lo anterior requiere de una revisin de las polticas de recursos humanos en las instituciones
pblicas, que finalmente son la palanca principal de cambio. La diferencia hacen las personas.
Entonces, las instituciones deben considerar:
s
/
'
s
'
'
*
*
La capacitacin de ios funcionario* respecto a atencin de pblico,

La capacitacin en el tema de loa derechos de las personas que acudan al servicio: un cambio
de mentalidad.
Buscar formas de motivacin y premiar cuando hay logros.
introducir el concepto de calidad total (tencin de excelencia).
Introducir el concepto de mejoramiento continuo.
ImpJementar sistemas de evaluacin, control y supervisin.
Aplicar mediciones peridicas, para que exista alerta permanente entre los funcionarios.
Mejorar los canales de reclamo y asignarles el valor real que pueden tener en este proceso de
mejoramiento.
comisin Asesora PmsMtncial pan la
PretKcMnd lo* Dmehos da las Personas ^
SUGERENCIAS PARA EL TRABAJO DE POLTICAS PBUCAS
En dicho proceso, la innovacin en las polticas de recursos humanos juega un rol clave, una
poltica ms acorde a los nuevos tiempos y de acuerdo a las necesidades de cada servicio, y, por
supuesto, en el contexto de la modernizacin del Estado.
c) Poltica de canalizacin de reclamos
Se puede deducir que existe una sensacin de inefectividad de los reclamos: la percepcin
generalizada de que a pesar que stos se hagan efectivos, no se alcanzarn las soluciones
esperadas.
Efectivamente, la percepcin ciudadana que los sen/icios pblicos no son garantes de derechos,
se confirma en los hechos.' baja respuesta a los reclamos y respuestas insatisfactorias. Casi en el
50 % de los reclamos no hay respuesta. Con esta prctica, se sigue desincentivando el reclamo y
reduciendo el feedback para mejorar el servicio. Adems, una situacin as da la razn a las
personas que afirman, que no vale la pena hacer reclamos y aumenta el nivel de desconfianza
hacia los servicios pblicos y desmotiva hacer reclamos.
Pero, a pesar de lo sealado, cabe destacar que ha habido los avances en los ltimos aos en
cuanto a mejoramiento de la atencin en los servicios pblicos. Un grupo importante de
entrevistados reconoce este hecho y est conforme con la atencin recibida: el 41 %
El segmento de reclamantes (el 14,5 %) es relativamente bajo, pero est constituido por
individuos que presentan reclamos en la mayora de la instituciones donde se atienden (son
"reclamantes").
El estudio revela tambin que otro grupo significativo est conformado por personas que no saben
que tienen derechos y tampoco como y donde reclamar (24,1 %), y como consecuencia se sienten
frustrados y generan un impacto muy negativo en la imagen y percepcin de los servicios
pblicos.
A partir de los sealado, es evidente, que en los servicios pblicos, se debe dar mucha ms
importancia a los reclamos, en el sentido positivo: entender los reclamos como una herramienta
de mejoramiento del servicio, y no como un problema.
Es revelador estudiar el comportamiento del pblico que se atiende en los servicios pblicos.
Primero, la gente tiene una expectativa ms bien baja respecto a la atencin en ios
servicios pblicos, la percepcin generalizada es que la atencin no es buena en la
mayora de los servicios
/ Segundo, una alta proporcin siente la necesidad de reclamar, porque
se siente
insatisfecha con la atencin. El 45.5 % seala que ha sentido la necesidad de realizar un
reclamo en alguno de los servicios pblicos. Entre los servicios, donde se observa la
mayor necesidad de reclamo, son los hospitales, consultorios y municipalidades; estas 3
instituciones estn tambin entre las ms visitadas. En el caso de los hospitales pblicos,
las principales razones de necesidad de reclamo, son. mal trato hacia las personas y
demora en la atencin Y, en las municipalidades, se menciona, como causal de necesidad
de reclamo, las pocas soluciones ofrecidas y el mal trato hacia la gente. Estas respuestas
confirman la necesidad de polticas de recursos humanos que incluyen capacitacin,
evaluacin y control.
Tercero, son bastante pocos que se dan el tiempo a reclamar. Los que no reclaman,
opinan en su mayora que no vale la pena reclamar y significa perdida de tiempo. Y, como
el tiempo es escaso, se opta por quejarse entre los amigos, pero no a presentar un
reclamo formal en las respectivas instituciones. Solamente el 40 % de quienes sientan la
necesidad de reclamar, concretan el reclamo
comisinAsaMnPrMidanciaiparaia^,*
Profcctnd \at Pfcho d la PreonM
G c s t p a
fe
Llama la atencin que la discriminacin 'por ser mujer" es una razn importante de discriminacin
en algunos estratos.
De acuerdo al estudio, la mayora del pblico reclamante solicita hablar con el jefe, lo que no es
una buena alternativa para un servicio eficiente. El jefe no puede atender mucha gente, lo que
significa ms espera, etc. Hay otros canales (algunos remotos) que deben incentivarse y darse a
conocer: oficinas de reclamos, telfono, Internet.
Por servicios pblicos, el mayor sentimiento de discriminacin se aprecia en los Hospitales,

Consultorios y Municipalidades, instituciones con un alto flujo de pblico. En los 3 casos, se
percibe mayor discriminacin por "ser pobre" y "nadie importante".
La creacin y motivacin del uso de las instancias de reclamo, implica tambin que en los
servicios pblicos se debe generar instancias de difusin de las vas establecidas para hacer
reclamos y ejercer los derechos ciudadanos.
d) Discriminacin
fe
Entonces, entendiendo de esta manera los reclamos, se deberia mejorar los respectivos canales y
facilitar el acceso a las diferentes alternativas.
El libro de reclamos tampoco es una alternativa amigable, porque a mucha gente, especialmente
de sectores de menor educacin, le cuesta redactar y resumir problemas. Finalmente, muchas de
las cosas anotadas en el libro no se entiende bien, no se alcanza a comprender bien la
problemtica y todo queda en nada.
Un hallazgo importante del estudio es la informacin relacionada con la discriminacin

experimentada en la atencin: una parte relevante de la poblacin se siente discriminada en los
servicios pblicos: el 21,5 %, algo ms en los sectores bajos u rurales.
El primer paso en el diseo de polticas en este mbito, es reconocer esta realidad, que en Chile
efectivamente existe discriminacin. Solamente a partir de este reconocimiento, se puede
tomar acciones adecuadas con el fin de tratar en forma igualitaria a la ciudadana.
Comisin AMwn Preildtnclal para la J ^ A

Prottccln d lo Otracho 1 Pwioim T y
Sobre las principales formas de discriminacin que se dan en los servicios pblicos de nuestro
pas, aparece el "no ser nadie importante", el "ser pobre" y "ser j o v e ^ , . ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ , . m m
Proteccin da lo Qtwchw las Pwiaiw ^ ^
Avanzar hacia la eliminacin de la discriminacin implica en prmer lugar tener conciencia que
existe y en segundo lugar ver como se manifiesta concretamente en los servicios pblicos y
cuales son los errores que estn cometiendo los funcionarios en este aspecto (hacer un acertado
diagnstico).
Solamente as los funcionarios pueden aprender como cambiar su manera de atencin, para que
todas las personas sean respetadas y atendidas de la misma forma.
e) Polticas de focalizacin
Es aconsejable no hablar de servicios pblicos en general, por que de hecho son muy distintos en
la atencin, algunos han avanzado y asi lo percibe la ciudadana, y otros son atrasados y asi
tambin lo manifiestan los encuestados. Entre estos ltimos destacan los hospitales, los
consultnos y las municipalidades.
Cada una de las instituciones pblicas tiene caractersticas muy diferentes y debe ser tratada
como tal: las necesidades del pblico son distintas y requieren de procesos distintos.
Hay instituciones que requieren de intervenciones con ms urgencia que otras, por la cantidad de
problemas que presentan actualmente y por la cantidad de pblico que atienden. Nuevamente, el
sector salud aparece como prioritario.
Gestrafc
Gestrafe
g W M ^ H M I H H H I
INDICE
CAPITULO I: CARACTERISTICAS DEL ESTUDIO
INFORME ESTUDIO
CAPTULO H: SEGMENTOS Y PERFIL DE ENCUESTADOS

CAPITULO III: CONOCIMIENTO
"ENCUESTA NACIONAL DE DERECHOS CIUDADANOS"
> CAPITULO IV: PERCEPCIN DE RESPETO DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS

PRESENTADO A:
CAPTULO VI: EXPERIENCIA EN SERVICIOS PBUCOS
A) ATENCIN Y RECLAMO
B) DISCRIMINACIN

> CAPTULO VIH: SUGERENCIAS
Julio de 2008
' ANEXOS (PRIMER INFORME + CUESTIONARIO)
CarlosAsitnez 2640, Providencia, bantuoode CMIe, Fono: 56-02-753 2500, geslnegestra.cl
Carlos Antnei 2640, Providencia, Santiago de Chile, Fono: 56-02-753 2500, festragestra.cl
Gcst r a
Gestrafe
mm
fe
P E R O D O DE T E R R E N O
El
terreno se llev a cabo en el mes de mayo 2008
OBJETIVO GENERAL
1.
OBJETIVOS
CAPTULO i: CARACTERISTICAS DEL ESTUDIO
1.
ESPECFICOS
Determinar el nivel de conocimiento sobre los derechos ciudadanos: derecho a una atencin
oportuna; derecho a recibir un trato digno; derecho a una atencin de calidad y a respuesta.
2.
Conocimiento de la figura del Defensor Ciudadano.
3.
Identificar la percepcin ciudadana sobre la vulnerabilidad de sus derechos por parte de los
distintos rganos del Estado que entregan atencin directa a las personas.
4.
Percepcin sobre el respecto de los Derechos en la sociedad chilena en general y en servicios

especficos: pblicos y privados
5.
Identificar la experiencia de los ciudadanos en el ejercicio de sus derechos ante los distintos
6.
comMdnAsasonPrMMenciaipataia^
Protacclnde lo* Derecho* da las Persona* '
Gestra
fe
C A R A C T E R S T I C A S D E L ESTUDIO
POBLACIN OBJETIVO
GG5tr3
fe
SELECCIN MUESTRAL
La poblacin objetivo comprende a todas las personas, mayores de 18 artos, de las 15 regiones del
pas, pertenecientes a todos los niveles socioeconmicos, en zonas urbanas y rurales.
Las unidades de la primera etapa fueron las comunas de cada regin, clasificadas por tamao,
distinguindose 4 estratos:
TIPO D E E S T U D I O
Se realiz un estudio cuantitativo, que se basa en una muestra proba bilistica, definida en 4 etapas para
cada regin.
A. Poblacin mayor a 200.000 habitantes.

B. Poblacin entre 100.000 a 200.000 habitantes.
.os pasos metodolgicos son los siguientes:
C. Poblacin entre 20.000 a 100.000 habitantes.

O. Poblacin menor a 20.000 habitantes (se considera rural).
LB6 unidades de la primera etapa ia constituyen las comunes.

La unidad de segunda tapa corresponde a tas manzanas que se encuentran en cada
congtttnenHtogeoQtMc& seleccionado.
Adicional mente, las comunas fueron estratificadas geogrficamente en 3 grandes reas, ordenadas de
Norte a Sur, en 3 grandes zonas (estratos primarios):
La unidades de la tercera etapa t o n las vMendasuMcadas e n cada manzana.
Zona Norte (abarca las reglones XV, I, II. W y IV)

Zona Centro (abarca tas regiones V. RM y VT)
En la vMenda seleccionad se entrevistar a personas, mayores de 18 afloe.
Comiste Amoii PimMIKI p a r a l a ^

Proteccin de lo* Derechos de las P<
Gestrafe
2. Segunda
C A R A C T E R I S T I C A S D E L ESTUDIO
etapa
Las unidades de la segunda etapa la conforman las manzanas elegidas dentro de cada c
seleccionada en la primera etapa Las manzanas sern seleccionadas estrictamente en forma aleatoria,
lo que garantiza en cada caso una probabilidad conocida de ser incluida en la muestra Para esto se
utilizar una tabla de nmeros alatenos dentro de un rango del nmero total de manzanas para la
seleccin de las manzanas previamente enumeradas.
3. Tercera
etapa
Las unidades de la tercera etapa la conforman los hogares, los cuales sern seleccionados tambin
mediante un procedimiento aleatorio, registrando primero todos los hogares comprendidos en una
manzana y luego aplicando una seleccin aleatoria.
Esta fase est constituida por la seleccin del individuo a entrevistar en cada hogar previamente
seleccionado Para lograr una muestra aleatoria de respondientes idneos, se listan todos los miembros
de la familia entre 18 y ms aos de edad y luego se aplica una tabla de Kish ampliada y modificada.
Proteccin de lo* Derecho* de I Personas "
Zona Sur (abarca las regiones VII, VIII, IX, XIV, X, XI y XII)
Gestrafe
C A R A C T E R S T I C A S DEL E S T U D I O
M A R G E N DE E R R O R
l,XV
Norte
Centro
Sur
III
IV
RM
V
VI
VII
Vili
IX
X.XIV
XI
XII
TOTAL
Gest ra fe
100
100
100
100
500
150
100
100
150
100
101
101
101
/-J
+/- J
+/- 9.8
+1- 9.8
*I-4A
+1- 6.9
+/-9J
*l- 9.8
+/- 8.9
+/-9J
+1-9*
+/-9J
+Z-9.8
1803
+1-2.3
400
+/-S.8
750
+I-A
653
+1-3.8
Los errores mustrales han sido estimados para un nivel de confianza

de 95%, bajo el supuesto de muestra aleatoria simple en preguntas
dicotmicas, con varianza mxima.
ComkMfl AMon Pr**M*nclal pan la ^ ^
PretMcWn da lo Dafwlra* da kaa Pcreona ^ ^ ^
Gest r a fe
C O M P O S I C I N D E LA M U E S T R A , P O N D E R A D O

ESTRATO AGRUPADO
(N: 1.636)
88,2%
Rural (N;
168)
11,8*
Gestrafc

base
1803 Votai entrevistados
ESTADO C M L
M,6
SITUACIN LA80RAL
Trabajapof
Cesante I Busca trabajo No busca
EstudUndo
Duella de Jubilado (N: No contesta
Ingreso (N: busca trabado p<x primari
traba|o
(N: 1S4)
casa (N: S48)
172)
(N: 5)
841)
(N: SS)
ve (N: 4) (Inactivo) (N:
Gestrafe

Base:
Gestrafe
C*
DISCRIMINACIN
EDUCACIN ENTREVISTADO
48,4
discrvninao
(N: 1.462)
78,5%
Se ha sentido
discriminado
(N: 361)
21,5%
CONOCIMIENTO DE DERECHOS
Universitaria (N: 559)

exigir (N :
1.126)
56,8%
Comisin Asesora Presidencial para la

Proteccin da lo* Dtrechos da las Personas
Gestrafe

Base:
A t e n c i o n e s por s e c t o r
(93,2 % se atendieron en algn servicio durante ios
ltimos 12 meses)
k
>
Gestrafe
1 03 Total entrevistados
&ase
POSICIN POLITICA
B
Izquierda (N: 338)
Centro (N: 496)

^
El 6,8 %, 145 personas, no se

atendieron en ningn servicio
Derecha (N: 214)
Ninguna (N: 787)
Instituciones Incluidas en cada sector

FO^,
Salud
Desaprueba
(N: 403)
23,7%
Econonfc
Vivienda (W 27
Previsin
Seguridad
Rrevlttn (N: 27
Justlda
Cerrn
Trabaio
Vivienda
Muid pMktodes
Otm
-SSL.I
SMV
MuracvOdMn
APROBACIN DE
ACTUAL GOBIERNO
f^^^HApro.b
M g M ^ ^ V
7941
desaprueba
(N: 606)
34,0%
16 4 lo* Ptftcho da lai Pareonat
Gestrafe
Gfstralp
m
CAPTULO III: CONOCIMIENTO
III.1. CONCLUSIONES
Gestrafe
w
CONCLUSIONES
Gestrafe
CONCLUSIONES
M. CONOCIMIENTO
III. CONOCIMIENTO
Se aplic un conjunto de preguntas para determinar el nivel de conocimiento de los entrevistados sobre
temas relacionados con los Derechos Ciudadanos.
Por nivel socioeconmico, las diferencias son muy marcadas:
Sabia Ud. que puede exigir Derechos al atenderse en los Servicios Pblicos del Estado?
Conoce Ud. o ha oido hablar de un organismo llamado defensor ciudadano o defensoria

de las personas?
Sabe Ud. en qu consistira este defensor ciudadano? Qu tareas debera cumplir?
Conoce Ud. o ha oido hablar de la Comisin Defensora Ciudadana?
Conoce Ud. o ha oido hablar de la ley que se est tramitando sobre el derecho de las
personas a tener acceso a la Informacin pblica?
Cules Derechos?
% No Sabia que
podia exigir
43.2
Total
El nivel de conocimiento es en general bajo, observndose una diferencia importante segn nivel
socioeconmico de los entrevistados, es decir a nivel socio econmico ms bajo, el desconocimiento es
mayor. Tambin por educacin existen diferencias importantes, siendo esta variable muy correlacionada
con el GSE.
OSE Alto
OSE Medio
OSE Bajo
No se observa mayores diferencias entre los residentes en zonas rurales y zonas urbanas, y tampoco
entre Regin Metropolitana y Regiones.
El 43,2 % responde que no sabia que puede exigir Derechos al atenderse en los Servicios Pblicos.
Conocimiento que se
puede exigir Derechos
Gestrafc
CONCLUSIONES
M. CONOCIMIENTO
Gestrafe
1
A los que sealaron saber que pueden exigir derechos, se consult en forma espontnea sobre s
conocimiento especifico de Derechos.
CONCLUSIONES
II. CONOCIMIENTO
Solamente el 7,9 % conoce o ha odo hablar de un organismo llamado defensor ciudadano o
defensoria de las personas.
Los Derechos ms mencionados son: Derecho a un servicio de calidad, Derechos a buena atencin e
Salud, Derecho a una atencin rpida y Derecho a atencin gratis en Salud.
Servido* de caHdadfBuena Mandn/Arables

Buena salud/ derecho a salud I atendn en hospitales
consultorios
Atencin lpida
tenderte gratis en consultorios I Salud / Poikcflnicos
Hospitales
Buena educacin
' Y, solamente el 6,4 % seala
Cules
Derechos?
o ha oido hablar de la Comisin Defensora Ciudadana
% Conoce Comisin
Defensora Ciudadana
Informarse I Disposicin a resolver dudas

Redamar ante una mala atencin
' En ambos casos, no existe mayor diferencia en el nivel de conocimiento, analizando los diferentes
segmentos en estudio, salvo en el GSE alto, donde el conocimiento del organismo defensor ciudadano y
de la Comisin Defensora Ciudadana llega a 18,7 % y 10,7 %, respectivamente.
Gestrafc
CONCLUSIONES
III. CONOCIMIENTO
Gestrafe
CONCLUSIONES
III. CONOCIMIENTO
Especficamente hablando del defensor ciudadano, se indag sobre lo que entiende la gente por esa
figura, y qu tareas deberla cumplir. Se lo percibe en primer lugar como Defensor de los derechos
pblicos de las personas, en segundo lugar como ente informativo y defensor de los ms necesitados, y
en tercer lugar escuchar y solucionar tos reclamos de las personas.
Los hombres se inclinan ms por el aspecto informativo,

jvenes (18-30) ms por el tema de reclamos.
mujeres ms por el concepto defensor, y los
Tambin se puede apreciar interesantes diferencias segn posicin poltica de los entrevistados:
TOTAL
158)
Defender lo derecho pblico* de lat persona 26.1
Personas paia intxmai y defender al mis
13.9
neceo&do
Escuchan losreclamosde la gen y buscan
11.8
solucin
Panana* para krtornw y defender n^s necestado
Asesorar a In personas *n casos tagalas
Asesorara las persona en caso legales
Qu a unotodefiendan en dwehee Huwwa
97
(B: 39)
17,2
POSX30H POLITICA
Certro Orache
(B.48)
(617)
(B53)
2&0
1Q4
356
4,3
17,8
0.0
21.6
S.9
14.7
33,6
4.4
216
1,8
6.6
7,6
Un nuavo miMarto pan Mandar a la ganla

Qua tenemos derechos a vlvlrtranquao y
i
10 *
Gestrafe
15
2S
10
CONCLUSIONES
W. CONOCIMIENTO
Gfstrafe
El ltimo punto respecto a conocimiento est relacionado con la ley que se est tramitando sobre el
derecho de las personas a tener acceso a la Informacin pMlca
Un porcentaje bastante relevante, el 16,6 % de las personas entrevistadas dice conocer o haber
escuchado hablar de esta ley que se est tramitando sobre el derecho de las personas a tener acceso a
la informacin pblica.
No
83,4%
Conocimiento de la
nueva ley
111.2. DETALLE DE RESULTADOS
No se dan mayores diferencias segn segmentos entrevistados, movindose el nivel de conocimiento

entre el 15 y 2 0 %
Gestra
FE
SABA UD. Q U E PUEDE EXIGIR D E R E C H O S AL A T E N D E R S E EN L O S
Gestra fe
SERVICIOS P B L I C O S D E L ESTADO?
56,8%
II
43,2
Total
Honfera
41,9
Mu)ar
O
42,3
Base
SABIA UD. Q U E P U E D E EXIGIR D E R E C H O S AL A T E N D E R S E EN L O S

SERVICIOS P B U C O S D E L ESTADO?
% NO SABE
Base. 1803 Total entrevistados
40,7
18-30 ano J1-42 aflo* 43 - SS artos M4sdeS5
OSE Alto
OSE Medio OSE Bi
Comisin Asesora Presidencial para la ^ ^
Gestrafc
CULES DERECHOS CONOCE UD.?
G e s t r a f c
Base: 1.125 Entrevistados que saben que pueden exigir Derechos $6,8%
n hoepftalee - con* JVor loa
Servicios de calidad/Buena tencin/ Amables

Buena salud/ derecho a salud / atencin en
> 16,0
' H
u
M
M
Mvncla Judicial/

Base
M
S 3,3
M
fteaofcjcin de proWemaa ' ffcapwelea
I 2,3
1 125 Entrevistados que saben que pueden exigir Derechos 56,8%

se:o
HMD
32-42 43-56 MM de
Mi|e< 19-30 A t
Baro
55 atee
fB 3601
38,4
32,4
38 2
41,9
42,4
3
.8
34,0
334
34.5
31,6
38.3
31,6
37 8
35.1
36.1
31.4
Atencin rpida
Atenderse gran* en consuitonos/Salud /
Poiidimcosl Hospitales
Buena educacin
Informara 1 OispodeiA resolver dudas
Reclamar ante una mala atencin
Que no se discrimine por edad i Condicin
15,0
14.9
15,2
13.3
14.8
16.3
13 3
15,6
15.3
18.8
16 7
15,1
11.5
19.9
14.4
13.8
16.2
8,2
5.6
5,2
9.6
55
4,3
5,4
70
57
6,0
2.4
9.3
70
57
a.4
4.6
4.8
e. 3
72
67
7.4
8,8
3,9
46
28
3,8
4,8
9,3
11.0
14.3
11.4
Segundad pblica / Proteccin contra la
i8
3.3
26
6.4
3.3
3,5
3. 4
3.3
3,3
2,3
2.1
21
1.7
1,7
15
e. e
2,4
37
42
2.6
4.0
3.6
22
15
5,1
Amencia judicial / Proteccin tud'cral

Vivienda
Atencin de urgenoa en poaaso hospitales
Atencin rpida en salud
Resolucin de problemas/ Recuestas
Opina rVotar
Beneficios sociales / Ayuda por parte de
assnnte social i Ayuda a pobres
A trabajo
Educacin gratis
Bitrega de medicamento' Plan de vacunacin
Otros
No responde / no recuerda
4.1
34
3.0
4,1
36
20
3,3
1.1
3.6
4.2
2,3
4,5
3.5
3,4
4,1
13
16
2.1
3.4
8.8
3,0
2.5
1,1
0.8
15
2,0
1.8
3.4
2.2
3,8
1.8
23
76
2.8
3.5
3,6
2.7
31
2.8
1.0
3.0
1.6
1.8
0.8
6.3
2,0
1,1
4.2
21
23
53
2.4
34
Ge strafe

Base
Servicio calUedretane atencinlAauftlea

Buena Blud/deitcM a salud / sMncwa en
ttnclA rtpM,
/Mandane gran en consUtoftos I Sand l
Buena educacin
R.UI. MIM una mala aMnon
Seguridad pblica ' Proteccin eonve te
Addenda judicial I Protection judical
Vivienda
Alanclft da urgancta n pcxaa*o ho^ttoim
Atencin rpida an nlud
Raeolucind* paoQemas / Revue A *
Oplnr/vei<
^ T L ^ u "y!jaaT Boor **
Aliatolo
Uucecwn giatta
Onos
Ho responda 1 noreuerea
!B 1 125(B 282) (B 456) (B: 387) S 1031 (B. 94) (8. 300)
38,4
47,4
33,7
42.1
38.8 35 4 37.1
34,0
36.3
40.6
21.7
34.8 29,3
15,0
12.7
15.2
15.2
15.3
14,7
14.9
32,9 13,4
13.1
18.8
12,6
12.
9.5
6.3
7.a
7.8
11,3
8.2
1.7
5.6
7.6
5.2
5,2
6.1
4.6
6.5
49
7.2
5.2
<S
41
38
35
43
00
3.6
3, S
3,4
3.3
2,9
34
60
32
51
4.8
11
19
15
1.2
2.6
2.4
3.7
3,5
3,8
3.1
3.5
2,9
0.0
5.0
23
2.1
21
2.6
3.5
27
3.2
20
3.8
9.5
1.9
3.4
2,0
19
1.5
23
0.9
7.1
1.1
0.3
1.7
2,7
1,4
0.6
1.5
4.7
4.8
2.5
2.2
16
1.5
17
0.4
1,5
64
1,7
1,7
15
8.8
2,4
Gcstrafe
1 125 Entrevistados que saben que pueden exigir Oerechos 56,8%
1.6
7.0
2.7
3,1
1,4
1.3
4.7
O.O
0.0
1.7
0,7
3
2
2.7
50
0.6
6
3
6.3
2.4
3.1
4.4
2,5
4,7
3.9
1.9
2.6
1.3
1.4
25
0,8
5,3
3.0
âll'TvZTX^0'po'pan*09a,Meme
9.1
1.7
Comisin Asesora Presidenciapara la

Proteccin de los Derechos de lasPi
ApruetH
P 1 125] ia soei
38,4
34.9
34.6
34.0
holes-"cnsulBros " " " '
Atencin rpida
15,0
15 0
15.4
14.8
Pollclinlces/ Hospitales
95
Buena educacin
8.2
4,5
Informar ' Disposcin resolver duda
56
Reclamar ante una mala atencin
5,2
5,1
Que no se discrimine por edad Condicin social
38
47
Seguridad pblica ' Proteccin centra la
3.8
3.4
Asistencia judicial / Proteccin judicial
35
31
Vivienda
34
3,1
42
33
Atencin rpida an sjlud
3,4
33
Resolucin de problemas ' Reuej
23
21
OpinarfVotar
2.2
21
2.5
A trabajo
2,5
Educacin gratis
1,7
2.9
Entrega de medicamentos' Plan de vacunacin
15
18
Otro*
7,8
6.6
2.4
32
Servicios de calidad/Buena atencin/Amables
5,3
4.3
4.8
2.6
2.7
2,5
2,1
1.5
2,0
1,3
2,4
36
2.6
24
1.3
2
1.4
0
1.4
0.1
0,0
2.4
28
15
0
2.2
1.6
7
15.9
57
72
1.4
2.6
28
2
Com IslnAsesoraPresidefKlalparala
Proteccin le k Derechos de las Personas ^ ^
1.0
0.7
11
77
2.2

TOTAL
4
2
3
3
0

Base.
Basica MedM
(B. 212) (6: 503) (8. 410)
37.1
39.4
39.1
36.5
2
27.2
36.1
12
15.4
es
13.5
14.3
14.3
17.0
1?
10.1
9
9,3
7,3
5.7
5.0
6.5
6,5
32
3
3.6
2.1
2.0
Oû*.
<B 362}
45 8
30.0
13.1
15,4
6.7
5.8
&4
46
3,8
1.6
36
30
29
21
10
IB. 257)
34.8
37.8
17,6
13,2
2.2
0,4
0,1
04
4,4
25
1,4
2.2
2.0
28
8.7
0.6
8.0
7.2
5,0
1,2
3.8
8,8
13
2.7
19
3,0
3,5
232)
349
38.6
12.3
16.1
64
0
54
0
Cintro
Cieche Ninguna
3)
38.6
IB 13 (B 42
41.6
36.1
31.1
113
17,9
74
5.5
7.0
44
2,4
2.9
2,1
3,5
1,4
3.2
30
1.4
0.5
2.2
1.6
0.4
0,7
7.5
2.8
17.6
fl
4
0
0
4
22
33
48
7
1
30
S4
7
6,4
3,1
Comisin Asesora Pn
wldenclal para la J^M
Proteccin de los Derechos
de las Personas ^ ^
Gestra fe
Gestra fe
Ba< e: 1125 Entrevistados que saben que pueden exigir Derechos 5B,8%
leoiON
VI
Servicios de C4lidadlfiiena atencin
38.1
Buana mudi derecho * Wud / atencin MO
en hosprstles - consultorios
Atate rpida
An(Mr grato an consultorio' Salud f
14.
Policlinico ' HoWKalex
Buena educacin
informarse l BaoaoAn a maeiver dudas se
Reclamar ante una mal atencin
5,2
Que no ae diaeflmlrte por edad l
3,8
Segundad pblica Proteccin contra la 3.8
30.1 58.3
51.9
48.8 32,4
8,5
138 33
12.4 8.0
120 4.3
3.0 3.7
22.5
24.9
11.2
Aaaancia judicial l Proteccin Judicial

Vivienda
Atencin de urgenoj en posbso
1.5
2.7
8.1
28
0.0
1.5
0.0
10.3
4,6
8.2
8.8
28
3,5
Atencin ripida en salud

Resolucin de problemas' ReûeSB?
OpinarfVottr
Beneficios sociales'Ayuda parparte de
A tra baio
Educacin gretta
Envega de medicamentos) Plan ae
1,7
Otras
No rewonde ' no recuerda
3,6
0.0
9.8
2,9
0.0
3,0
0.6
4.4
5,S
0,0
1.9
2.2
5.7
1.3
27.0
32,4
37.1
39.8
20,3 9,5
S, 2 19,7
15 6 25 21
8.7 4.8 2,8
2.1 0.0 0.9
0,0
1.6
20
5,3
00
00
0.0
0.0
0,0
0.9
0.0
5.5
0,0
22
1.1
13.5
0,0
19
81
8.2
4.1
0.0
0,0
4,0
15,3
2,2
10.1
5.6
0,0
13.3
0.0
14,3
1.5
0,0
0.0
4,6
0.0
8.7
0.0
r/
Gestra fe
4.9
4,1
1,8
39.3
237
46.5
76,7
50.0
48.3
5?
42 4 10.6
59
19.7
15 1
15.2
4.7
11,2
83
14.4
7.8
29.8
0.0
0.0
0.0
19.2
26,2
21 3 17.8
13
0,0
0,0
33
0,0
0.0
3.2
4.5
5.0
9.8
2.2
5.5
11.6
3.6
60
16,7
4,4
13,2
1,8
2.6
0.0
53
00
0,0
0,0
2,0
1.2
1.0
4.0
0,0
0.0
1.2
49
0.7
0.0
2.2
2.8
5.1
3.5
0,0
0,0
2.9
0,0
0.0
0.0
3,8
20
00
0,0
0,8
0.0
00
0.0
0.0
0,0
0.0
0.0
0.0
2,6
0.0
2.3
0,0
3.5
4,8
1.2
0.0 0,0
0,0 1.5
0,0 2.6
0.0 4.6
19 8 4,3
0.0
0.0
0.0
12.8
13
Redamar aW una mala atencin

CtaM - .d.<"< Con,,*
00
0.0
00
0.0
0,0
00
0.0
Ai, noon d urq.nna en poeuio ho^lul..

Atencin .<,1. an .ud
*
Atiabeio
Educacin gre ra
Oro*
No reaponde no recu.irda
34.0
150
14.9
S2
28.0
184
220
61
25.6
106
91
00
34.8
158
14.9
92
39.4
71
8.9
76
34.2
19 2
85
66
31.4
112
18.5
32
34.7
16 1
139
96
38
3.
35
28
62
17
00
0.0
00
42
33
38
23
3.3
50
66
2.8
30
40
45
42
38
34
32
17
43
13
16
31
34
23
32
oo
24
23
00
31
2.1
2.
2.7
0.0
20
2.0
2.9
2.0
21
EducacinflraUa
17
33
00
14
26
00
08
Oboe
No retponde 1 no recuerda
68
116
00
62
54
57
82
66
Comisin Asesora Presidencial pan la

Proteccin de los Derechos de las Personas ^ ^
35
Gestra
FE
CONOCE UD. O HA OIDO HABLAR DE UN ORGANISMO LLAMADO

DEFENSOR CIUDADANO O DEFENSORA DE LAS PERSONAS?
1 125 Entrevistados que saben ue pueden exigir Derechos 56,8
33.6
30,
358
245
-4,
18.2
12,
11,
,30
19,
19.2
14,
56
5.2
3.8
51
66
44
44
50
7,
8.0
6.0
3.2
64
31
50
5.6
47
44
2.8
3,
39
50
5.0
2.4
1.9
5,
28
33
3.3
3.3
3
31
<
13
22
25
42
19
33
2.6
32
28
36
28
40
2.5
6.6 "
16
3.4
2.1
2.1
17
17
.5
1.8
22
20
21
36
1.2
24
25
2.2
92
29
4.0
16
26
18
19
7.5
1 O- _
21
27
,4
12
4.8
20
,5
10
32
2.1
28
15
20
29
15
6.1
25
6
5.3
'
0
9
6
27 1 12
5 9 j ,2 1
31 ] 29
34,
76
26
Base. Total Entrevistados
<e M>
B M
340
68
24
3.3
Atencin de ui9*ncie en po*to hoap*Ua

Atencinrapidan alud
Resolucin de problema ' H h w U i
, Beneficio socieJeeJ Ayuda por pene de ente
340
'
Que no ae diacilmlna po, <|.<| i Condicin ciai

Aertencia ludici 11 Proteccin mdtaef
0.0
2,1
2.9
7.8
20.3
0,0
1,1 3,5
0A
Tratto
e vi! 877) IB TC) m imi 16 292) <8 7221 m ,42i IS ,831
Atenderse giafr en cunauHonoa, 3aiud '
Atencin (pida
Buen educacin

Base
Vl.n(),
1.1
0,0
1,5
0.0
5.5
10.0
00
Base
8.5
h
~rr~
9.2
66
2.9
00
00
24
5.7
00
% NO CONOCE
llllllll
92,1
90,8
Tot
Montre
2 4
Mujer
91,2
n,4
IMOanos 31-42 arios 43-55 altos MtadaSS
OSEMo
mm
OSE Medio OSE Bajo

Proteccin de k>* Derechos de las Personas
10
Gcstra
fe
CONOCE UO. O HA ODO HABLAR DE UN ORGANISMO LLAMADO

DEFENSOR CIUDADANO O DEFENSORA DE LAS PERSONAS?
Base
Total Entrevistados
% NO CONOCE
'
* / / / / / S / /
ilvarsltark
Sa&a qut m
sus pua<le exigir su
Gestra
fe
CONOCE UD. O HA ODO HABLAR DE LA COMISIN DEFENSORA

CIUDADANA?
Base: Total Entrevistados
Tetti
Kontra
Mui*r
18-30 anos 31-42 anos 43-55 anos Mts be 55
OSE Mo
OSEMadto OSE a
Gestra fe
C O N O C E UD. O HA OIDO HABLAR D E LA COMISIN D E F E N S O R A

CIUDADANA?
Base
% NO CONOCE
Gestra fe
C O N O C E UD. O HA ODO HABLAR DE LA COMISIN D E F E N S O R A

CIUDADANA?
Base. Total Entrevistados
Total Entrevistados
% NO CONOCE
95.
93.7
Total
Blica
H.l
114
putda aligli
ufditKlwi
pueda axlgtr
sus derechos
I
93,6
'
99,9
90,2
91,2
/ /
9.7
3.6
93,6
Comisin Asesora PmWaneial pan la
Gestrafe
99,6
93,8
2.3
SABE UD. E N Q U CONSISTIRIA E S T E D E F E N S O R C I U D A D A N O ? QU!

TAREAS DEBERA C U M P U R ?
8ase: Entrevistados que han odo hablar del Defensor Ciudadano (7.9%)
Respuestas espontneas, total menciones
10 %
16
20
26
30
Comisin Asesora Presidencial para la j
Protecclnde lo* Derechos de las Personas
12
GGStrafe S A B E UO. EN Q U CONSISTIRA E S T E O E F E N S O R C I U D A D A N O ?
QU
Gestrafe
S A B E U D . E N Q U CONSISTIRA E S T E D E F E N S O R C I U D A D A N O ? Q U
Base: Entrevistados ue han odo hablar del defensor ciudadano (7,9%)
Base: Entrevistados que han oido hablar del defensor ciudadano (7,9%)
TOTAL
Mu
16 158)
26.1
38, i
iao
32-42
43-55
ato*
20.8
Informar y defQAder al misn.*.

escuchar loreclamosde i* gante y batear
13.9
18,8
5.9
2.9
15.7
18.9
11.8
9.3
15,2
28,1
10,8
7,8
Asesorara las personasen casos lagales
9.7
11.8
6,9
10.2
7,7
11.4
Que a uno lo dsfiooden en derechos
12,7
MS
(B 30
22.4
4.0
12,8
20.
12.4
10,0
6,4
9,4
Asevrer a la.pereoneven caaos legales
V
5.7
10.
94
3.9
hueiw0 "' *"* n d * n
5.3
110
21.3
126
46
79
11.2
9.7
7,8
9.9
0,4
7.1
7,6
21.8
17.2
8.8
80
12.5
2,1
6.7
13 0
4,6
87
22,8
5.8
3,5
5,2
3,8
8.9
12,5
2.9
6.2
0.0
0.0
1.9
12.9
Me odo hablar, pere no s que tarea debe
4,0
4.0
4,0
8.1
0.0
5.5
6.3
0,0
5.9
3,4
Entidad que tenemos los ciudadanos par*
4.0
5,7
1.8
0.0
2,7
7,8
3,6
13,9
1.6
1.7
Buena atencin en hospitales y consultorios 0.4

EsBn preocupados de descontaminar de la 0.3
0,0
0.9
0.0
00
0.0
2.1
0,0
0.6
0.0
0,6
0.0
0.0
0.0
1.0
0,0
0.0
0,6
0,0
Abogados para delender* los delincuentes

Otros
No responde l No sabe ' no recuerda
0,0
5.7
5.8
0.3
0,0
0.0
0.0
4,2
0,0
8.6
9,5
0.0
1.0
5.4
0.8
0,0
0,0
6.7
0.3
1.0
10,1
0.0
8,3
3,6
0,1
3,2
7.3
9,3
Oefeneteftoederecho* (Mjblfcoi <U les
13,6
8.7
Que taemos defecno* 4 vivir tranquilo y
fari
4*2
MMCt Usdta
Sur ' Ubano
(8 381 (8. 821 (9 40) 18 1481(6 10) (8 60) IB 98) <B 20) <8 58) (B 63)
Baio
Mo
IB. 21)
28,9
27.0
1.1
9.9
&c*t.r loe redimo, de U gente , buec
Gestra
fe
*" c h o *
dtende, I,
de le
Oao.
No tevoode / No be ! no recuerda
(B 4SI
19.0
Ocfknderkif derechos piMicosd* la personas 26.1
29.1
29.7
Informar y defender al mi* necesitado

Eicudiar losredamos de ta gen y buscar
solucin
Atascar * tas perorasen c a n legales
Que a uno lo defienden en derechos humanos
Un nuevo ndieifcrto para defender a la geni
18.3
99
11.6
4.5
19,5
15.4
9.7
8.7
13.4
84
13,5
13,3
1.5
53
5.2
21
5,0
9.5
proteccin par nuta comunidad

He odo hablar, pero nos* que tana debe
cWVHr
Entidad que taamos los ciudadano* pan
Suena anoOn enfcotptBIesy consultorio*
EsMn preocupados de descontaminar de la
cuidad
Abordos para defender a los delincuentes
Otos
No remonde 1 No sebe 1 no lecuenta
13.9
4,0
OMKfta w
17.2
28.0
e 53
35,6
4,3
17.8
21.6
23.6
4.2
14.7
336
4.4
1.8
6.6
7,6
9.6
12.9
8,0
2.4
259
14.7
10.6
12.0
14 1
1.0
75
8.5
2.3
22
1.5
54
00
5.9
4.5
1.4
15.1
0.0
2.6
4.2
0.0
7.0
12
00
3.7
57
29
0.0
00
04
00
07
00
0.0
0.1
104
0.3
0.1
34
74
0.0
0.6
0.3
09
116
00
00
14.4
4.0
00
0.4
1.0
8.9
84
00
00
0.0
44
32
10
36
20. B
00
0.0
0.0
5.7
00
5.7
2.8
0.0
06
00
04
76
REGION
w
/i
RM
VIH
XFMV
(B 15 m 14) (&S( 9.8) (B " ) <B 1S)(B 60) (B 7) 4) (B 12) (B 3) (B 7) (B 10 (B 4)
O , U U .
. . .-o.
26,1
X.8
87,9 24,1
5.4
25,0
31,1
19.0
22,8 100.0
0,0
0,0
13.9
0.0
18,2 363
19.7
21.2
8.5
38.1 89.5
14.9
0.0
71
5.0
0.0
24.9
0,0
7.6
0.0
97
8.7
90
0.0
11.1
0.0
'4,7
0,0
9.1
13.4
11.5
0.0
5,2
00
0.0
112
78
59
12,0
9.6
4.0
0,0
0.0
00
0,0
7.0
0,0
0.0
4.0
0.0
0.0
33,4
0,0
2.4
0.0
0.0
3.8
0,0
0.0
0.0
67
24
5,2
5.0
10,7
2.8
0,0
1.6
28
4.3
5.3
4.6
8.3
4.5
0,0
07
0.0
0,0
0,0
2.7
0.0
Suena atencin en hospitales y
0,3
0.0
1.4
0.0
0,0
0,0
1.0
EsUn preocupado*de descontaminar de
0.1
3.2
7.3
0.0
0.4
97
0,0
Q0
0.4
9. e
9.2
0.0
1.2
0.0
0.0
0,0
9.0
Abogados para defender a lo*
0.1
Otros
No responde i No sabe ' no recuerda
3,2
MMCJB," P' "" ^
5,6

leccin de los Derechos da las Persona*
52
qUe
"""
0.4
0,0
8,3
0.0
56,4
0,0
49.7
0.0
0.0
9.5
31.2
S0.3
0.0
19,2
0.0
6.8
11.1
0.0
0.0
128
5.4
0,0
0.0
0.0
0.0
0.0
4.3
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
6.1
0,0
0.0
0,0
0.0
0,0
2.7
0.0
0.0
0.0
0,0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0,0
0,0
6.8 T s " "o
0,0
0.0
0.0
"o
0.0
2.6
0.0
0,0
17.8
0.0
-Y
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0,0
20.9
0.0
2.5
0.4
0,1
6.0
6.3
Base Entrevistados que han oido hablar del defensor ciudadano (7,9%)
40
12.5
60
13.8
SABE UD. E N Q U CONSISTIRIA E S T E D E F E N S O R C I U D A D A N O ? Q U

TAREAS DEBERA C U M P L I R ?
Respuestas espontneas,
total menciones
TOTAL
GtrtfO
16.3

Proteccin da los Derechos da las Persona* ^ ( P
Gestrafc

-.pu*. U M
117
106
6.1
Ease: Entrevistados que han oido hablar del defensor ciudadano (7,9%)
Apueta
11.6
6.6
2.3
0.1
119
6.7
5.4
1.9
E^n preocupe*, de
0.0
9.3
17 1
4.9
00
S A B E UD. E N Q U CONSISTIRA E S T E D E F E N S O R C I U D A D A N O ? Q U
TOTAL
12.5
9.7
8.3
0.0
32
4.0
Com sin Asesora PmIdencial para la ^ ^

PKoteccM de los Derechos
4.
0.0
0.0
Comisin Asesore presidencial para ia

Proteccin de lo* Derecho* da la* Personas
13
--1*
Gestrafe
'm
SABE UD. EN QU CONSISTIRA ESTE DEFENSOR CIUDADANO? QU

TAREAS DEBERA CUMPLIR?
total menciones
PTO. m .
T "
(ft 168) (B 36) (B 1) <B 78) (B 17)
26.6
229
.7,6
15.8
TAREAS DEBERA CUMPUR?
xzszzxr** " ^
Asesorar i i i K ' B n i K n u a n i ^ i i
CM uno lo dtOtnMn n deiecha
Un nuevo iximocilo par* delenaer a la
(B. 121)
24.0
11,0
25,5
11,9
14.8
21,3
16,2
9.6
36,0
11!
17,7
26,1
61
0,0
6.
9.7
4.2
121
16.1
123
0,0
20..
9,0
10,.
49
0.0
It.
17,6
9,0
7,6
0.0
0.0
M..
0,0
2S.1
.0,1
02
TOTAL S alud
Informar y dalendar al ms nacarado

Escuchartosreclamos de la gen y
Asesorar ataspersonasen cas
tagalas
fee a uno lo defienden an derechos
12,0
7,3
Base: Entrevistados que han oido hablar del defensor ciudadano (7,9%)
brandar bs derechos pblico da las
(8. 37)
32.0
13.8
SABE UD. EN Q U CONSISTIRA ESTE DEFENSOR C I U D A D A N O ? QU
-tac
(B 15| <B 131) IB 27)

27,1
27,8
71,.
1 11.8
13.9
nu
mu*
fe
total menciones
CtSCRIMNACON
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TOT*
>*m
peroras
Gestra
3ase. Entrevistados que han odo hablar del defensor ciudadano (7,9%)
26,1
27.5
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187
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18,1
9.5
12.0
15.1
126
9.7
6.2
5.0
28,3
6.8
teaferiamosdarachos a vivir tranquilo

y ealgft pfotaeciOn pira nuestra
Ha 0M0 hatobr, pato no s que lama
6,1
2.6
0,.
6,7
9,0
5.0
2.9
0.0
70
6,1
5,.
0,0
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.1,
0,0
0,0
2.
3.9
0.0
0,0
0,1
0.4
0,4
0,0
IB IS)
21.4
27,7
16.5
2.4
0.0
0.0
18,3
6.9
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20.4
0,6
11.5
5.5
5i
0.0
31
38
0.0
5,5
3,
0,0
1,5
0,5
20
00
10.0
0.0
5.9
3.9
3.9
4,0
30.5
36.7
25.9
39
6.9
8.0
9,1
30.5
11,4
4uncl[aldades
Tnbep
19 5
11.8
8,9
48
Sagjridad
18.0
3.4
6,2
23,5
2.3
7.9
3,
2.5
0,0
0,0
0.7
0.0
0,0
0.8
0.0
0,0
0,0
Enfldad que tenemos los ciudadanos

Suena atenctAan noapltaiety
0,0
0,0
jMnpr, o c u p a d . 1 ' *
1.1
0,0
0.0
1.6
0,0
CMn preocupados da dettonOmirur
ESSE"**"*"10"
Otros
0.0
0,.
0,0
0.0
02
0.0
0,2
Abogados para defender los
10.6
0.0
00
0,0
.,2
0,0
0.7
0,0
0.1
a
O
5 t r a
Precidane!riparala^
ho da la Faraonas^
C O N O C E UD. O HA OIDO H A B L A R DE LA L E Y Q U E SE E S T A
TRAMITANDO SOBRE EL DERECHO DE LAS PERSONAS A TENER
ACCESO A LA INFORMACIN P B U C A ?
Base
0.5
00
0.0
0,0
0.2
0.0
07
0.2
00
1.5
0.7
6.9
'9.1
10.3
0.0
12.2
0.0
104
32
No responde / No sabe i no recuerda
Corniti*
KcMnd*
3.,
Total Entrevistados
8,0
0.0
8.0

Proteccin de los Derechos de las Persona* ^ P
Gest r a fc
C O N O C E UD. O HA O I D O H A B L A R DE LA L E Y Q U E SE E S T A
TRAMITANDO S O B R E EL DERECHO DE LAS PERSONAS A TENER
ACCESO A LA INFORMACIN P B U C A ?
% NO CONOCE
Total Entrevistados
' '
' / '
' / / / / / ' S /
83,4
Totti
Hoirfera
18-30 aftos 31-42 aAos 43 -SS sAo* MtdaSS
OSE Alto
QSEMadto
O E Bajo
14
I e 5 i r a fp
CONOCE UD. O HA OIDO HABLAR DE LA LEY QUE SE ESTA

TRAMITANDO SOBRE EL DERECHO DE LAS PERSONAS A TENER
ACCESO A LA INFORMACIN PBLICA?
Base: Total Entrevistados
% NO CONOCE
Gestrafe
CAPTULO IV: PERCEPCIN DE RESPETO DE LOS

DERECHOS DE LAS PERSONAS
Gestrafe
IV.1 .CONCLUSIONES
15
Gestrafc
CONCLUSIONES
Gestrafe
CONCLUSIONES
En primer lugar, se indag sobre la percepcin que tienen las personas sobre el respeto de los derechos
en el pas, siendo el polo de 'no respeto' mayor al polo de 'respeto1:
En este capitulo abordamos aspectos relacionados con la forma como la poblacin percibe el respeto de
Siempre, casi siempre 47.2 %
los derechos ciudadanos en el pas y en diferentes instituciones pblicas.

1
Segn su experiencia y segn lo que le han contado, En qu medida se respetan los

derechos de las personas en nuestro pais?
A su Juicio, Cunto se respetan los derechos de las personas en los siguientes
espacios?
Pensando en los servicios pblicos, Cun de acuerdo est Ud. con estas afirmaciones
que hablan del respeto de diferentes derechos?
Cunto dira Ud. que el Estado vela por los siguientes derechos de las personas?
Cun necesario, cree Ud. es para el pais la creacin de un organismo autnomo que vele
por los derechos de las personas?
Gstrafe
CONCLUSIONES

En segundo lugar se pregunt sobre la percepcin que tienen las personas sobre el respeto de los
derechos en algunos mbitos.
El transporte pblico, el lugar de trabajo y los servicios municipales son los 3 espacios con la ms alta
percepcin de no respeto.
El transporte pblico ocupa el primer lugar, principalmente por la opinin de los entrevistados de la
Regin Metropolitana, donde el % no respeta 'nunca/casi nunca' es extremadamente alto (76,4 %
versus 46,9 % en las diferentes regiones). Percepcin obviamente muy ligada a la experiencia con el
Transantiago.
ni n i ii r i
4M
4*0
te
"If ,,'',!
m ^ l
1111
|i iiii m i l i l
rnmrnni
52,8 %
II
II
11
V'i'^'M! ! .1
fWfSft.,
% se respetan
nunca, casi
nunca
irli
w*m p>...i..i
a leewwiiiw aw Dfceto trrww >1*.
te)
359
*
Mue
* * 11,K
8.9%
Ston w
Gestrafe
CONCLUSIONES

En tercer lugar se trabaj con una escala de nivel
de acuerdo con un conjunto de frases sobre el
respeto de diferentes derechos de las personas.
del derecho a presentar quejas y reclamos (45,5 %

de acuerdo), el derecho a hacer una peticin (43,8
% de acuerdo) y el derecho a acceder a
informacin (42,2 % de acuerdo).
No obstante, en cuanto al respeto a la atencin
oportuna, a recibir una respuesta en un tiempo
prudente cuando solicitan un tramite, a exigir la
correccin de ios errores que el servicio pueda
cometer, el derecho de una atencin de calidad y
el derecho de reclamar por abuso de poder, la
mayora opina que no se respeta estos tipos de
derechos.
2M>
Los servicios del Estado (INP, Registro Civil, etc.) y las empresas privadas obtienen resultados de 'no
respeto' bastante inferiores.
Respeto de
los Derechos
enei pais
Hay diferencias segn GSE, sector rural/urbano y educacin.

bn
51S>
BttfMtf '
Nunca, casi nunca
Las preguntas formulados para recoger esta informacin, son:
La percepcin del respeto de los derechos es

mayor en Regiones que en la Regin
Metropolitana.
dwMho PMWMK 4Mjt*y immwi

...el enei Mc*r wn
46,5
3,e
...et aaivcOsa Merttr l w n l l i i
43.2
Jil
ywf I *
w w y i * *
**
SBT
_* M r t e wAlHMteaMIii
K,
...*l darac. . d a i . , po' abo* d. peder
33.
...1 derecho * um MbcMi da calidad

..1 derecho a eligir la correccin da tot
33,2
...al Mitcko a una atencin oportuna

...al derecho a recibir i*^westa an en tiempo
erudenti cuando Ud. solicita un tt*mH>
32, S
% est de acuerdo que

se respetan los
derechos en cada
32.9
29.9
Gestrafe
CONCLUSIONES
Gest rafe
CONCLUSIONES
IV. PERCEPCION DE RESPETO DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Tambin se pidi la opinin de los encuestados sobre una frase relacionada con la igualdad frente a los
servicios pblicos, en trminos de iguales oportunidades en exigir el respeto de los derechos.
En cuarto lugar se ocup una escala de 4 puntos (mucho, algo, poco, nada) para saber qu piensan las
personas sobre el Estado en su funcin de velar por los derechos de las personas en 9 reas. Los
resultados son sorprendentes y discriminan fuertemente.
La opinin es bastante dividida:
Las reas con los porcentajes ms altos de "El estado vela mucho I algo" son los derechos a la vivienda,
a la educacin, acceso a la salud y seguridad social.
- un 37,2 % dice que no somos iguaies
Por otra parte, las asignaciones ms bajas reciben el derecho a un ingreso justo, a un ambiente libre de
contaminacin y el derecho ai trabajo.
- un 13,4 % no tiene claridad al respecto

- un 48,4 % (grupo mayo rita rio) dice que somos iguales
Hay an da, w loa Swidw
% vela
mucho/algo
La mayor diferencia en esta percepcin se puede apreciar en la comparacin de la RM versus las
Regiones, siendo en ei resto de los segmentos la diferencia poco significativa.
Protettori de los Derechos dt las Persones ^
Gestrafe
CONCLUSIONES

En ltimo lugar se investig cun importante cree la opinin pblica la creacin de un organismo
autnomo que vele por los derechos de las personas
En el contexto de una opinin generalizada sobre la falta de respeto de los derechos en el pas y en la
mayora de los mbitos pblicos, es entendible la gran relevancia asignada a la creacin de esta figura
pblica.
' El 71,4 % seala que es muy necesario y solamente un 4,4 % opina que r
prcticamente unnime en todos los segmentos de la poblacin.
Percepcin de la necesidad de la
creacin de un organismo pblico
autnomo que vele por los
derechos de las personas
17
. SEGUN SU EXPERIENCIA Y SEGUN LO QUE LE HAN CONTADO, EN QUE

U t S l r a tp
MEDIDA SE RESPETAN LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS EN
NUESTRO PAS?
^ ^ ^ ^ ^
^HHHHhk
1
Total
Nunca
Siempre
115%
5.9"
53,8
Honfera
e - - M
U f c S t r a
Mufar
% Nunca, casi nunca
41,3%
Casi
siempre
41,3%
62,8
Casi
nunca
^ S E G U N SU EXPERIENCIA Y SEGUN LO QUE LE HAN CONTADO, EN QUE

13 t 5 X r a W
NUESTRO PAS?
54,2
,.
4>
54,9
Nunca, casi nunca
47,6
48,1
1S-30 anos 31-42 tfKa 43 - 55 tos Mis da SS
OSEAIto
OSE Medio OSEBajo
SEGUN SU EXPERIENCIA Y SEGUN LO QUE LE HAN CONTADO, EN QUE

NUESTRO PAlS?
% Nunca, casi nunca
Base
l a e s i r a
< / / / / // /
rtOr lot MreclKH O* ha Pan
rfSEGUN SU EXPERIENCIA Y SEGUN LO QUE LE HAN CONTADO, EN QUE

NUESTRO PAS?

% Nunca, casi nunca
65,7
70,1
/
Proteccin de los Derechos de las Personas ^l
Gcstra
fe
A S U JUICIO, C U N T O SE RESPETAN L O S D E R E C H O S DE LAS

P E R S O N A S E N L O S SIGUIENTES ESPACIOS?
'
ase: 1803 Total entrevistados
Gestra
No sabe B Nunca a Casi nunca Casi siempre Siempre
fe
A SU JUICIO, C U N T O S E R E S P E T A N L O S D E R E C H O S D E L A S
ase. 1803 Total entrevistados
% Nunca, casi nunca

SEXO
TOTAL
Mu|er
18-30
ates
EMO
32-42 43-56 Ms de
atoe
artos 35 tos
Alto
Med
En el transporto pblico
57,5
57.3
57,9
58,3
59.3
54.2
57.7
62.7
60.4
54.7
En el trabajo
5.
43.5
<7,1
44.2
45,7
47.0
45.0
34,4
39.3
51.7
46.6
45,2
46.4
43,6
38.9
38.6
38,5
49,1
En los servicios murcipeles (como

consultorio, escuela, basura, etc.)
En lasempnsasde serviciosbidcos:
luz, agua y gas
44,0
.,<
42.0
45.1
30.1
38.2
46,3
45.1
38,5
37.5
30.7
44,5
En loe Medios de comunicacin
41.0
<1.1
41,0
37.7
42,8
42.0
43,2
42 4
40.6
41.3
En Issempresasprlvadssde servicio*
(Isapre. AFP. Seguros)
Enlasempresasprivedasda bienes
(Supermercados, tiendas)
En los strviclos del Estado (como INP,
Regitfro Civil, etc.)
38,1
38.9
37.4
36.7
39.4
39.8
36.4
38.0
37.5
38.5
38,9
38,1
338
377
361
33.6
35,0
30,3
37.4
35.6
26.9
27.5
26.4
30.3
25.9
23.
26.6
20,4
23.7
30.2
Comisin Asesora Presidencial pera la ^ L f l

Proteccin da ios Derechos de las Personas ^ ^
Ge strafe
A S U JUICIO, C U A N T O SE R E S P E T A N L O S D E R E C H O S D E L A S
Gestra
fe
Base . 1803 Total entrevistados

% Nunca, casi nunca
A S U JUICIO, C U A N T O S E R E S P E T A N L O S D E R E C H O S D E L A S
B tse. 1803 Total entrevistados
% Nunca, casi nunca
APROBACION GOBIERNO
TOTAL
Sur Uibano
RM
Buca
IB 1K01(S 400) (B 750) (& 053)
(6' 186 (S 500) (BIS <B 43C 814)
5, S
41.8
48,0
45.4
46.a
0
Cienes (Su permereaao tiendas)
49,0
74,6
5Z,
46.8
49.4
<7.<
35,2
....
..
49.6
28,2
<1.3
39.3
2,2
....
Bi la* empresa* pnvadasde
.7
39.0
35 9
3ae
30,5
26.5
29.6
2Z,
51.1
,7
26,3
46.9
AprueM
(B <603 9 794)
POSICION POLITICA
(B. 806)
Ninguna
c
(B 403)
52,3
60.3
<0.0
394
52,4
43,6
51.2
54.3
57.9
80,3
En 1 (rampone ptibllco
57.5
50.9
<
68.4
52.<
339
En al OabjJo
45.4
38,0
46.0
54,9
40.2
En los serviclos munkipalas (conio
..
36.6
44.2
57.3
38.7
<1.2
<3.1
En lesempresasd servici teeicot:
<2,0
36.5
40.5
54.4
37.1
49.3
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42.7
.<
e.,......
41.0
37.3
40,7
48.5
43,0
33,7
34.1
32.7
42,8
36.2
En lasamprasiisptlvadasde servicios
(Isapie.AFP, Stgutot)
, 32.7
<7.<
35,7
32.8
35,9
29,3
>7,
45.0
35.2
19.7
79.0
36.7
21.2
<1,7
33,2
33.2
En Usempresaspnvadasda Menai
(Superata rea dos, Sandas)
37,1
23.7
29.6
27,5
212
En lo* sa rvieios dal Ertado (corno IMP.

Regitire Civil, efc.)
al pan la
Comisin Asesora
Prat)dnde los Derne os dalas
75
22,6
33.9
39.4
27.3
,7
Comisin Ases<ra Presidencial pan la ^ a

echas da las Personas ^ ^
Proteccin de les Der
19
Gestra
FE
W
A S U JUICIO, C U N T O S E R E S P E T A N L O S D E R E C H O S DE L A S
P E R S O N A S E N L O S S I G U I E N T E S ESPACIOS?
Base 1803 Total entrevistadoS
Gestra
A S U JUICIO, C U A N T O S E R E S P E T A N L O S D E R E C H O S D E LAS
P E R S O N A S E N L O S S I G U I E N T E S ESPACIOS?
Base. 180 3 Total entrevistados
% Nunca, casi nunca
% Nunca, casi nunca

TOTAL
16.10) B 100IB 100
En al trampoita publico
FE
57.5
sena
XMV
B: 100)(B 1) B 500IB 100 ;a 100 IB 190 IB 100] B. 101)B. 101 B:101]
7
45.4
42.1 52.8 40,3
.3.
321
49.9
41.0
31,6
46.8
En las empresas privadas de

servicios (lapre, AFP. Sagurot}
38,1
3,7
.1,3
Er> las empresas pnvadas da

bionas (Supa morcado?, tiendas)
35.9
29.9
.7,
66,6
55,8
...
, .
46.3
43.8 407
25.2
42,0
,7,
IB. 1.1251 (B 876)
25.4
...
En el n ^ o K pblico
.7,
En al trabajo
61 los rvioosmunicipales (como
En las am presas de srviclM

WScos luz, agua y 9a*
7,,
301
45 3
467
367
37,0 32 2 50.4
27.4
.3,
51.1
....
18,9 28.6
,3,
40.2
29.1 24.8 328
.7,
.
37,1
.3
11.0 28.0
22.8
32,1
,
15.1 41.8
351
20.0
3.,
29.5
237
servicios <1 a pre.AFP, Seguros)
fe
A S U
En lasatnpresspnvadasdt Menas
(Supermercados, tienda 4
JUICIO, C U N T O S E R E S P E T A N L O S D E R E C H O S DE L A S
Base 1803 Total entrevistadoS
52.7
a.
44.5
40.3
40.2
38.2
537
392
51.2
39.6
.7
En losaerwtciosdel Eaado (como

INP. Regia-o Ovil, ete.)
...

Proteccin da los Derechos da las Personas ^ ^
Gestra
42.0
tusicos luz, agua y gas
7.,
...
.
77,
56,5
.
.7,
IB 14231 (B 3801
,7,
En ei trabaja
En ,oS Med,de c o m u n a
rvicios(ipre. AFP. Segucosi
txenesfSupennnado Bandas)
...
57.2
H8
45.8
42.7
38.0
1,7
42,4
43.5
,7,
.7,
...
42.2
38.1
,
7
26.9
27.3
25,8
39.8
...
.7.
. ,
40.0
47,8
37,6
37.8
.7,
77.
34.7
28.4
,
.
29,0
17.2
....
47.3
61.2
41.8
42 4
..,
54.7
45,8
24 1
>3,
48.8
45.9
3,.
37,
36,5
73.
37,
38.2
23.8
32.9
37,
3
Comisin Asesora PreskUiKlal pera la J^M

Proteccin de los Derechos de las Persona*
78
R^-R.4--/
I 3 F C 5 I R A
P E N S A N D O E N L O S SERVICIOS P U B L I C O S , C U A N D E A C U E R D O E S T A
UD. C O N ESTAS A F I R M A C I O N E S Q U E H A B L A N D E L R E S P E T O DE
DIFERENTES DERECHOS?
Base: 1803 Total entrevistados
o No sabe
...al daracho a la no dlscrMnadn

I derecho a ndbk un trato digno y raspatilo*
...al derecho a radamar portfwsoda podar
al daracho a presentar quefas y i adanes
...al daracho a una aundn oportuna
s r roraa qua ai servido
...al daracho a hacar una patldn
.,.1 derecho redblr respuestaMI
< un tianÔ prudente cuando Ud.
un trMta
I daracho a una atencin da ctfldad
al daracho a accodar a WOrnadn
0% 10% 20% 30%
Comisin Asesora Presidencial para la Jm

Proteccin de los Derechos de las Personas
62.8
43.2
a ut Miar lo* servidos higMnlcos gratuNamnta

46.7
48.9
39.6
Actualmente en los servicios

pblicos, se respeta....
.77
dvcnmnedo
IB 1 4521
36.7
Muncpelidadea Mnguno
(B 2131 (8 287)
IB 6901
IB 1451
56.1
.., .
386
% Nunca, casi nunca
TOTAL
58.7
U 5
I R A V
U D . C O N ESTAS A F I R M A C I O N E S Q U E H A B L A N D E L R E S P E T O D E
Base
% De acuerdo, Muy de acuerdo

U t b l r d
f p
P E N S A N D O EN L O S SERVICIOS P U B U C O S , C U A N D E A C U E R D O E S T A
fe'!"' ~ I
ti derecho a acceder a informacin
recibir un trato digno y
46.1
39. S
54,2
45 4
46.1
37.3
50.6
38.4
45.5
52,5
43.8
42,3
37,5
54,5
43.8
44,0
34.5
49.5
30.7
44.9
42,2
nCaTn083""^
...el derecno a utilizar loa
e rvtclos h Igi n Icos gratuita m ente30.1
40,5
35.8
42,0
44.3
33..
47,8
41,0
42.6
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49.2
27.7
53.8
38.4
444
27,7
46.2
39,8
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0.
38.7
362
30.0
526
37,9
43.8
27.9
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38,3
38.0
1,.
36.9
39,6
30,8
45.7
36.7
37,6
28.5
42.,
350
37.4
37.
33.6
31,7
26.3
46.1
33,3
36,5
23.7
39.7
34.2
34.4
31.
27.6
26,5
43,0
34.4
25,2
a.
MO
36,6
337
29.2
267
27.6
26,0
.7,.
31.2
2
321
317
38.2
22.
38.9
34.0
299
22,.
digno y > penoso
iESU""
10 dl Krimi na dn
ZONA 2
UnMnlm*
Rural
Bsica
9 1636 (B 168) B:50O (B 1 3CS)(B 30) (B 814) !B 556)
tolte Centra
B 1 803(B . 400) (B 750)
45,5
..derecho a hace, una pecldn
'I de* ado a hacer ui
correccin de los errores que el

34.8

Actualmente en ios servidos
38,5
.
32. S
un tiempo prudente cundo lid
29.9
,,,
30,6
24.3
Comisin Autora Presidencial para la
P E N S A N D O E N L O S SERVICIOS P U B U C O S , C U A N D E A C U E R D O E S T A

307
277
Comisin Asesora Presidencial para la A

Proteccin de los Oerechos de las Personas
82
Ge st r a fe
32,7
/ - _ _ 4 . _ _ *
U E b i r a v
Base 1803 Total entrevistados
Actualmente en los servidos
pblicos, se respeta
ISO ION
XMV
le 3 80313. too IB' >00!<8.100) e i [B: ISO]IB: H0 8:1001 B 100)160) . 100 B: 101 B. 101 8 101)

APBoaAaN Soiftn5~
L_J
(S 794)
B 608)
52.6 47,7
Sl.t
37 8 534
37.3 31.0
30,9 56.6
<3,
44,0 43.7
40.4
364
25.6
42.2
46.9 45.9
42.2
307
34.5
3..1
56.9
35,1 48.2
547
31,5
27.7
3.7
.6
43,1 47.
3.,.
28,1 39.2 44,3
<.,
33.6
20,2 34,4
41.
34.7
33.2
20,7
32.7
23,
32,
25,
32,5
237
29.9
28,7
a informacin
o discrimina ctn
m abuso de poder
la atencin de calidad
cal,dad
"r.T1"'""'*'
M
36.2
...
33.1 35.6 30 4 5.7
1.4
51.7 67.8 47.9
34,2
52,2 57.7
.7.1
31,
52.
ses
61.9
42,4
27.9
-07
28,5 27.3
20.1 48.2
36.6
23,7 227
3,7
45.1 40,1 . 7
26.6
ai
277
43.3
40.6 24.6
343
2.,
,5,
40.3 43,3 33,
37,,
37.7
2.1
36,5
22,0 157
!..
32,6
39.1
25,4
233
22,
27.2
70.6
56.0 64.0
56 8 57,6 85.8 SO. 9 60.6
50.1 57.5
.7,
58.2
337
477
58,
37.5 46.2
372
52.5
36.3
42.2
46,6 24
377
51.1
60.5 39.8
.7,
30.6 82.3
Cwnl*ttn A u n Pn.ld.Miil p ta j^m

ProtaccMn d. lo. Cncho* d. l a h r .
21
/ - i n , M- PENSANDO EN LOS SERVICIOS PUBLICOS, CUAN DE ACUERDO ESTA

U l t 5 i r d
UD. CON ESTAS AFIRMACIONES QUE HABLAN DEL RESPETO DE
TPO
01SCRBS NACI ON
pblicos, se respetaOStECHOS
.01.
No se ha Saba quo
Pentdo
informacin
h igi n os g ratura m en le
..,.
48.7
33,1
47,8
42,5
33.4
.5
48.2
...
43.0
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31.5
SO. 7
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...
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31.0
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...
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2.,.
37.5
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36 9
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20.8
32.6
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.2,.
34.4
35.1
3...
23,4
23,4
38.3
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2.,.
38.8
34.0
a .
36.1
27.0
,.
32,7
33.5
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3,.
315
22,7
29.9
2,5
34.8
3=,
20.8
32.8
29.8
30.0
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36.1
32.8
oeonuna
un tempe prosante cuando IM.
AS
46.1
61,9
51.5
36.9
45,2
44,1
47.1
438
4M
47.6
53.7
42.5
42,4
43.3
43.9
44,9
43,.
42,2
42,
44,0
47,1
38.5
40.7
35.6
37.8
39.8
42,.
36.1
3,
39.9
42,6
33.9
37,2
36.4
37,3
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<0.,
38.7
39.3
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M3
37,1
33,9
41.0
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. el derecho a la no diasriminaelon 36.9
37,.
38.6
41,4
31.8
36,8
29.2
33.7
35.1
33.6
3.,
33.9
40,2
29.0
31.8
27.6
33,8
30.3
33.2
34,4
40.8
30.6
32,2
26.6
29,8
28.8
32.8
33,3
38,8
269
32,1
25.7
33,0
3.2
32.5
30.6
39,2
25 6
30,3
29.4
32,8
2..
36.6
27,
28.2
22.3
.2.
3,, . i .
higinicos gratuitamente
. el derecho a reclamar por abose
. el derecha a engir la correccin
un'tie m piTprudante^cuando^Jd"
31.2
V Manda
Trm
46,5
...
50.0
33.2
5*bd
36.4
Se ha
...
.5
. . . . h . . .,.,, , 6 .
PENSANDO EN LOS SERVICIOS PUBLICOS, CUAN DE ACUERDO ESTA

U D . CON ESTAS AFIRMACIONES QUE HABLAN DEL RESPETO DE
% De acuerdo. Muy de acuerdo
Actualmente en los servidos
pbMcos, se respeta....
(B 1 125) (B 8781
.si
re elimos
2.,
'
No sabe
Muy en desacuerdo B En desacuerdo
Ni lo uno, ni lo otro De acuerdo
Q Muy de acuerdo
.
34,
32.a
Gestrafe CUN DE ACUERDO O EN DESACUERDO ESTA UD. CON LA SIGUIENTE

FRASE?
FRASE?
2.5

Proteccin de los Oetechos de las Personas ^^
Comisin Asesora Preside lai

Proteccin da los Derechos de [as Pe
Gestrafc CUAN DE ACUERDO O EN DESACUERDO EST UD. CON LA SIGUIENTE
V3
% De acuerdo, Muy de acuerdo" con:
Hoy en dia, en los Servicios Pblicos todos somos iguales y tenemos las mismas
oportunidades de exigir el respeto de nuestros derechos
16-30 32-42
43-55
atoe
atoe
atoa SS
43 (B 4421 18 4) (B 477)
APflOAClON G OBI ERMO
IB 757)
IB. 794)
DISCRIMINACIN
Comisin Atesora Presidencial para la L

Puntemi Ja lo Derechos da la Personas ^
22
Gestra
fe
C U N T O DIRA U D . Q U E E L E S T A D O V E L A POR L O S S I G U I E N T E S
D E R E C H O S OE L A S P E R S O N A S ?
Base 16 3 Total entrevistados
% El Estado vela "mucho, algo"
TOTAL
Mujer
18-30
loe
32-42
atas
43-55 Mtsde
55 artos ASO
Medio
Baio
Derecho a la vivienda
63.6
64,0
63 4
82.3
60,7
64.4
70,0
69,8
64.8
61.9
Derecho a la educacin
62,0
1.3
62,6
62.1
5.5
60.4
67.7
66.1
63,3
60.4
Derecho al ecceto en salud
57,4
57,0
57,6
53,0
58.1
54.6
,J
58,4
55.1
Darecho a la seguridad toe ka 1

(Jubilacin y pensin)
S7.0
55,9
58,2
57.0
53.
57.9
61.1
81,9
56,7
56,5
Oerecho a la Informacin
52.6
52.8
51.9
50,<
52.8
57.3
55,0
5..0
51.3
Oerecho a la seguridad
50,0
47.8
52.0
51,3
45.0
51.3
54,0
54.4
52.6
47.2
Derecho a un trabajo
45,3
46.0
44.6
46.0
40,6
45.7
51,3
50.6
46.8
38.8
40.1
39.5
34.2
37.4
43.3
49.4
37,2
39.1
40.7
33,1
33.8
32,4
2M
30,9
37 2
389
40,2
32.3
32.7
libra de conQmiiuctn
i..
Comisin Asesora Presidencial panl a ^ j

accin de ios Derhos de las Persoli
. I T
Gestra fe
C U N T O DIRA U D . Q U E E L E S T A D O V E L A POR L O S S I G U I E N T E S
DERECHOS DE LAS PERSONAS?
Gestra
FE
W


ESTl
20HA
Sur
(B 8S3>
p I803j 40
EDUCAA M
2C
Usee Matta
Rural RM
(B 500) (B1 3CS (B 430) (B 814) (B M
Derecho a la wvteoda
63.6
64,4
58,8
71.2
63 6
62.7
57,5
67,4
58.5
65.4
flfl.O
Detect a la educacin
62.0
85,1
57,5
68.0
61.5
65,6
56,5
34,2
80.6
61,4
6.3
Derecho al acceso en lud
57.
51, s
65.1
56,8
...2
53.0
,0
51.9
58,3
570
52,3
5.7
{Jubilacin y pensn)
60.9
SS?1""""""
Derecfto a un trabajo
Derecfto a un ingreso judo
-s.
47,2
.5,3
33.1
C U A N T O OIRA U D . Q U E E L E S T A D O V E L A POR L O S S I G U I E N T E S
Base 1803 Total entrevistados I
5.,!
40.4
36.2
32.5
.5
295
e.
52,9
44,7
39.5
32.9
32.7
36.2
28.7
...
71,2
68.7
50,.
57,1
57,.
.7,0
72,3
5.,.
..
52.5
Derecho a la seguridad axial

{Jubilacin y penson)
57.0
67,1
56.1
40.4
68,5
58,7
50.5
53,0
5!,.
Derecho a la inlonnacifl
52.6
61.5
49,0
42.1
61.3
57,6
5V5
46.4
Oerectio a la segundad ciudadana
50.0
5.3
48.1
37.7
55.7
.7,.
...
35,3
Derecho a un trabajo
45.3
552
41.7
32.7
53.2
48.5
40.6
41.2
32,7
Oerecho a un medio ambiente libre
48.9
36.7
27.9
44,8
-7.7
-1.3
32.5
30.3
19,5
41,6
37.9
25.1
28,7
SO,.
51..
.7,7
61.5
68.6
5.5
47,0
-5.0
72.
52.
50.1
46.2
<M
35,7 I
.
5
IB 2171
57,.
57,7
Canno
(B 403)
.2,0
57.0
44,a
O..*
o , . r.,.*
.h..,.....,.
.,0
.<
M apruebe
TOT.
IB 1 803
.
33,

Proteccin da los Derechos da las Personas
92
Comisin Asesora Presidencial pra la Â

Proteccin da loa Derechos de las Personas ^ ^
23
Gestra
fe
C U A N T O DIRA UD. Q U E E L E S T A D O V E L A P O R L O S SIGUIENTES

Base 1803 Total entrevist dos
Gestra fe
C U N T O DIRA UD. Q U E E L E S T A D O V E L A P O R L O S SIGUIENTES

3ase
% El E s t a d o veta " m u c t io , algc
% El E s t a d o vela " m u c h o , a l g o "

ce
TOTAL
O..!.,.
S3, e
56,4
i .
64.9
o.,,,.,
62,0
85,3
=3.2
61.5
Derecho al cceso en salud
57.4
58.6
46.4
63.7
Derecho a la segundad octal
Derecho a un Intua
^ZIU."'"'
0*reeto* un ingreso juao
l/W
RM
(8 100 8 tool e i ) [IMOO] B .30 B SOO 8.100) 100 : 150]
57,0
SI.
46.6
53,0
50.0
5,,
,5
64.5
45.3
33.
39.6
30.1
40.9
33,1
23 2
35,3
S
<M
32,8
71.S
.3.
61,5
57,5
57,3
58,5
57,.
53.0
78,0
72.6
70.3
66.4
60.3
.7,2
67.5
...
67,2
71,7
to
52.8
63.5
66.5
86.5
32,5
56.3
ST.
52.2 3
53,.
tu
lt.
.3.
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34,3
28.7
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65.7
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51,5
37 7
65.0
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70.7
sto
KS
48.5
77.0
38.9
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52.1
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45,5
36.2
39.4
Gestra fe
C U A N T O DIRtA UD. Q U E EL E S T A D O V E L A P O R L O S SIGUIENTES

59,5
62.5
61.2
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59.8
37.6
67.1
st.
50.5
42.7
55.4
42.8
53,4
52,
.7,2
38.8
53.1
50,8
37.4
46.1
7.1
.1.
35.8
7.
27,9
43.1
24.7
35,4
62.6
70.7
Derecho a la educacin
.2,0
54.1
66.6
O..* . I . e . . . . .
57.4
40.5
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47.0
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52.6
37.
57,.
57.3
52,5
55.0
Dereefto un tra Bajo
60.6
55.1
(Jubilacin y per.son)
Comfslii Asesora President lai para ka

Proteccin de lo* Derecho de ta* Perenta*
65.9
IB 2081
.3.
Derecho a le segundad
513
94
Gest r a fe
ange
68,5
IB 814)
Derecho a la vivendi)
D.M..I . . . ^
...
.1,3
IB. 1 8031
Stha
No ehe
PenMo
:B"OI] B 10
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IB 3611
50,0
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35,6
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46.6
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33.1
...2
37.3
36.1
23.7
40,0
322
(B 14521
87,2
so.
Comisin A*e*ora Pre*ld* dal pan la

Proteccin da lo* Derecho* da la
sPersones^^
C U A N N E C E S A R I O , C R E E U D . E S P A R A E L PAIS L A C R E A C I O N D E U N
ORGANISMO AUTONOMO QUE VELE POR LOS DERECHOS DE LAS
PERSONAS?
% El E s t a d o vela " m u c h o , a l g o "
Sdud
63,6
62.5
67.2
62.0
...7
57,
56.8
583
5,0
57,
52,6
Derecho a U seguridad
TT,
.
AmiapahMas
62,1
61,0
56.9
63.2
68.5
64.2
62.0
64.4
59.5
S7.7
550
sts
ss..
70.4
5,3
57.9
va
5.,.
53.
60.3
50.9
51,.
.
.
S.,7
7,1
49.7
46.4
54,5
43.5
.7.
.7,3
Derecho a un abajo
45,3
,3.
45.6
,2.2
0.3
44.6
46.1
39.6
44.7
36.1
36,7
313
.2.
37.0
48.6
o . , o
331
321
SOS
^zzzzzr**
,2
32.0
37.8
311
3,2
2.3
30.1
31.5
40,0
707
TraMjO
59.5
I * . . . . .
.2,

Proteccin de los Derecho de las Personas
24
r - C U A N NECESARIO, CREE UD. ES PARA EL PAIS LA CREACION DE UN

w ( p s i r a W
% Necesario, muy necesario
*
U E S i r a v
'
'
/ / / /
CUAN NECESARIO, CREE UD. ES PARA EL PAIS LA CREACION DE UN

PERSONAS?
87 0
Base
eas
"
0 3 Total e n t r e v a d o s
llMllll
<MU
CUAN NECESARIO, CREE UD. ES PARA EL PAIS LA CREACION DE UN

Proteccin 4 lo* Omchoi d* la* Partono*
S /
r ^ ^ i . - rf
U f c S t r a V
Gestrafe
>7.1
/ /
25
Gestrafe
Gestrafc
CONCLUSIONES
V. EVALUACIN DE LOS SERVICIOS PBCOS

' A todos los entrevistados se les pidi evaluar
tienen de su atencin del pblico.
o de 18 servicios pblicos en la percepcin que
CAPTULO V.1 CONCLUSIONES
Los servicios mejor evaluados son la Tesorera general de la Repblica, Fonasa (Fondo Nacional de
Salud), Sil (Impuestos Internos), SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) e INP (Instituto de
ProteccMnde los Derechos de la Personas *
Gestrafc
CONCLUSIONES
Gestrafe
-
CONCLUSIONES
V. EVALUACIN DE LOS SERVICIOS PBCOS

Las instituciones que reciben las evaluaciones ms bajas (inferior a 60 % de notas 6 y 7), son:
Tribunales de Justicia, Municipalidades, COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez),
Crceles, Consultorios, Hospitales pblicos.
Es muy interesante que la percepcin en trminos de Imagen (todos evalan) en comparacin con
quienes efectivamente tuvieron una experiencia de atencin, es mucho mejor. Las mayores diferencias
se pueden observar en el Compin, Suseso y Sernac, donde las diferencias son relevantes Es decir,
estas instituciones tienen una buena imagen, pero la experiencia de atencin no es tan buena, como se
podra esperar.
Premdki notas
S
Nos*
M
Fonesa (Fondo toconal de Salud
56 '
58 '
5.0
5,8f
55 '
58
Tambin se solicit a todos los entrevistados que pusieron notas inferiores a 6 (1-5) que
fundamentaran sus respuestas con argumentos relacionados con la percepcin de la atencin.
Las principales razones de la evaluacin deficiente, se concentran fuertemente, en 3 grandes temas:
1.
Lentitud de la atencin, mucha espera (razn principal)
Algo ms en
Registro Civil, TGR, SH, Fonasa
2.
Burocracia, tramitacin, tardanza en dar soluciones
3.
Mala atencin (poca amabilidad, fro, propotente)
Algo ms en
Suseso, Compin, INP, SH, Sernac, Municipalidades
Algo ms en
[
MunletpMKi^dM
18 '
S
52
5,2 C
ConsuHoMos
-0.1
8.1 :
153
8.
Proteccin de los Derechos de las Personas ^ ( P
Hospitales, Consultorios, Serviu, Municipalidades
Otras razones mencionadas, pero de importancia menor, son: Mala entrega de informacin /
Informacin poco clara, Uno pide ayuda y no se la dan/No solucionan el problema, Discriminan/No respetan
ni a mujeres ni a nios/Malos tratos sobre todo si uno es pobre, No hay credibilidad 'Mala imagen, Muy pocas
oficinas (boxes). Porque hay prtutos, Falta de tecnologas. No respetan horas dadas de atencin/No hay
horas medicas. Personal poco preparado/Capacitado, Falta ms segundad.
Gfstrafe
Gestrafc
EVALUACIN DE DIFERENTES SERVICIOS PBLICOS EN CUANTO A|

ATENCIN
. 1803 Total entrevistados
Escala de 1 a 7
1= La atencin es psima y 7=La atencin es excelente
Tesoreria General de la Repblica

Fonasa (Fondo nacional da Salud)
SI (kifHwtto* Inter not)
SERNAC (Servido Nacional dal ComunMor)
WP (tnstkuto da Normfeadn Provision*)
Confiarla*
Ftecafta y Mntsterio PMco
Superintendencia de Segur Mil Sodai (8USESO)
Sarviu (Servido de Vivienda y Urbanismo)
trapecn daltrtf|o
Corporaciones da Asfetenda JudicM
Registro CM
Trfeunaln de Jmtida
CAPTULO V.2 DETALLE DE RESULTADOS
(Corrasione* de Madidna preventiva e ktvrtdez)

Crcetas
ConsuRorio*
Hospitales pblcos
S0% 70% 10% 0% 100%
Comisin Asesora Presidencial para la j

Proteccin de los Derechos da las Persona* 1
GEstrafe
EVALUACIN DE DIFERENTES SERVICIOS PBLICOS EN CUANTO A

ATENCIN
Escala de 1 a 7
1 ' La atencin es psima y 7La atencin es excelente
Gestrafe

ATENCIN
Escala de 1 a 7 , 1 - La atencin es psima y 7"La atencin es excelente

si
Nota
Promedio
%y7
Temera General de la Repblica
Ponas (Fondo Nacional de Salud)
Sil (Impuestos internos)
SERNAC (Servicio Nacional del
Consumidor)
IW (Instituto de Normalizacin
SI (hvuastos interno*)
Tesoreria Gnral de la R*p0Me*
SERNAC (Servicio Nacional dal ConsunMor)
Comisarias
Fiscala y Ministerio Pblico
Superintendencia de Seguridad
Superintendence da Seguridad Sodai (SUSESO)
Servlu (Servicio da VMenda y Urbanismo)
kispeccUn del trabajo
Se mu (Servicio de Vivienda y
Urbanismo)
Infeccin del trabajo
Corporaciones de Asistencia Judicial
Registe Civ.1
Tribunales de Justicia
Municipalidades
COMPIN (Comisiones de Medicina
COMPM (Confalones de Medicina prevent InvaOdez)
crceles
Consultorios
Hospitales pblicos
iOtj
TOTAL
IB 1 003)
64,1
83.5
62.4
81 0
79.4
80.9
Bt
18-30 32-42 45S Miad
Mujer
Ba|0
atas
55 ata*
e vose) e 420) <B 442)
<B 477) 176) (B. S39) (6 688)
82.4
85,3
84.7
85,2
82.3
87.2
83.2
82,6
82,5
85.7
838
79.2
82 1 864
73 9
79.8
82,3
76,8
81.9
81.7
85,3
84,3
79.0
81.9
80.0
77,6
82,3
79.0
79,5
80,6
61.9
73.3
78.4
62,2
75.0
71.8
78.1
76,3
71.3
74.7
79.0
64.5
714
79.3
74,9
74.6
73,3
724
76.5
76.5
67,9
74.0
75.5
72.5
78,7
75 0
82.0
77 8
77.0
67.6
74.4
73.3
75,0
76,5
69.2
67.0
71,2
66.3
70.3
65.1
73,7
74.2
65.2
71.5
68.4
65.4
71,3
67,5
63.5
67.6
76,7
60,3
66,2
71.3
67.6
63.6
58,8
66.0
64,2
62.0
551
56,8
69.7
71.0
65.2
62.4
58,5
68.6
67.1
54,4
58.2
59,4
66.6
65.4
62.2
59,8
50.9
65,7
64.6
68.7
54.1
59.8
70.8
75,7
61.5
57,6
63,3
41.3
55,6
64,4
67.4
60.4
57,9
57,8
71.4
69.3
66.3
62.1
58,0
55,5
54.3
56.7
54,6
53,8
54.7
60.9
51.9
49.5
60.5
47,4
42,9
46,3
43,9
31.8
48.5
41.7
32 9
47,9
34,2
29,4
46.8
42.4
26.3
48,0
46,6
33.1
47.0
54,1
46.3
40.9
27.7
21.1
41.9
41.5
30.1
52,7
46.1
35.8
64.1
62,9
Comisin Asesora Presidencial para ia,

Proteccin d* los Derechos de las Personas
27
Gestra
fe
EVALUACIN DE DIFERENTES SERVICIOS PBLICOS EN C U A N T O A

ATENCIN
Bas
E s c a l a d e 1 a 7 , 1 - La a t e n c i n e s p s i m a y 7 L a a t e n c i n e s e x c e l e n t e
1U0
Promedio notas
Fonasj (rondo Nacional ge Salud)
$11 (impsoos Interno!
IB 1 803)
s.e
5.8
1 8 0 3 Total
Ms de
56 Wtoa
Alto
Medio
Sap
5.8
5.9
6.1
5,7
5.9
5.8
6,0
5,9
5.9
5.9
5.8
5,8
5.8
5,8
5.7
5,6
58
5,8
5.7
S.8
5,7
5.7
5,8
5.8
INP | U * w de Normalizacin
6,7
5.6
5.8
5.7
5,6
5.7
5,8
Comisarias
5.7
5.6
S.e
5.7
5.6
5,5
5.7
5.6
5.5
5.6
5.7
5,6
5.6
5.9
5,7
5.6
6,0
5,5
5. e
6.0
5.7
5.7
5,5
5,8
* 5.8
5.7
3.3
5.4
5.5
5.4
5.5
5.5
5.8
5,4
5.5
Serviu (Se[VICIO de Vivienda y
5.5
5.4
se
5.5
5.4
5,5
5.8
5,4
5,7
Infeccin dl liaba,
Corporaciones de Ausencia judicial
54
5,3
5.4
5,5
5.4
5.4
5,3
5.1
5.5
5.5
5,3
5,3
5,9
5.9
5.4
54
S.3
5.4
5,5
5.4
5,2
5.4
5.5
5,4
5,1
5.3
5.1
5,1
5,2
5,3
5.2
5.5
5,3
5.3
5,1
5.6
5.5
5,3
5,1
5.0
5,1
5.1
4,9
5,1
5,3
4.9
5,2
Consltenos
4,8
4.8
4.8
4.8
4.8
44
4.8
4.4
4.8
5.1
4,8
4.9
4.6
4.4
5.0
4.9
4,8
Cceles
4,5
4.8
4,2
4,2
4.5
5,0
4.7
4.4
5,0
4.5
4.7
4.4
Comisin Asesora Presidencial para ta J ^ A

109
Gestra
fe
Uno
4.1
82.4
80.9
77.2
79.3
83,0
81.4
78,6
85,8
86,2
85,1
82.7
81,3
79.1
80.0
81,3
78.8
8.,5
78.7
89.8
IN<lnautaae Normalizacin Provisional)

Comlaana
FlacaIIa y NMnMefle Pblico
75,0
74.9
74.6
76,4
75,2
69.2
72.8
76.2
71.5
76,4
72,6
75.4
72.2
93.6
71.3
92.0
69.2
70.3
88,4
69,9
67.5
81.6
65,7
68.4
67,6
67.6
63.6
586
57,7
70.6
61.6
68.5
63.3
53.2
48.8
67,2
67.1
67,0
64.1
58,2
60.4
69,5
71,5
68,6
83.1
62,1
56.8
67.3
67.1
65.8
63,5
56,7
58,2
77.1
73,3
81.3
64
75.1
53.9
66.7
65.0
64.3
66.6
57.6
60.3
55,5
68.2
54.7
556
52.0
813
52.6
47,4
42.9
32.4
49.7
38,5
26.5
45.1
44,3
36,2
50,3
43.0
26.7
45,9
42.3
31.6
58.6
46.4
38.6
40.2
40.9
35.5
5.7
Municipalidades
Tribunales de Juowa
COMPIN (Cornisones de Medicina
Hospitales pblicos
Su
Tesoreria General <M la Repblica

fona a (Fondo Nacional di Salud)
SII (Imputane Inttmoe)
SBNAC (Servido Nacional del
% 6y7
Tesoreria General 0* la Repblica

Fiscala y Mmlaeno Pblico

Superintendencia de Segundad Social
Serviu (Servicio 4c Vivienda y Urbanismo)

inspeccin dai traba)
Corporation >dt AOOencia Judicial
Refilsro CIvU
Tribunale de JuaOcia
Municipal idades
COMPIN (Can Mone* de MedKlna
Consultorios
Hospitales pblico
Tla-I
Fiscala y Minioeno Pblico
viyi
i:
58
5,7
56
"
59
5,6
5,8
5.7
5,6
6,1
5.9
5,8
"
5,8
5.8
56
57
56
5.6
5.5
5,6
5.7
5.5
5.5
5,5
5,5
5.4
"*"
Cor^c,ondeA saB nc,a

Mumceaiidades
Tt ibuna l es de Ju al ca
urtiw^r*'
5.8
5,8
5.8
5.6
5.6
5.5
5.8
55
5,6
57
5,6
5.4
5.5
5.4
5.6
55
5.4
5.5
5,2
5.8
5,5
5.3 "'
5.4
5,5
5.4
5.4
5.5
&4
5.4
5.7
54
5.5
5,6
55
5,2
5.3
5.2
4.9
5,0
5.4
5.2
53
53
5.3
5.1
5.1
5.4
5,2
5.2
5,3
5.4
54
52
. 48
4,8
4,8
<4
4.6
50
57
5.7
54
5.4
5,5
5.6
49
4.6
Crceles
Hospitales publico
48
4.4
4.9
4,8
4,8
4.8
5,2
4.2
4.5
4,4
4,4
4.7
4,5
4.5
4,4
48
4.0
Comisin Asesora Presidencial para la J L M

Proteccin de los Derechos de la* Personas
(B 5WI
0.9
73.9
75,7
<8 4)
86.3
86.3
85.7
85.2
81.0
79.7
830
82.3
73,1
69.5
76.9
74.2
80.0
79.5
79.8
76.9
73.7
76.2
66.9
72,3
66,5
74.0
70.0
62,9
77,4
73.6
72.6
69.4
67.2
54.9
66.0
69.8
68.6
64,4
59.5
62.1
60,1
59.1
60.9
56.6
9.3
53.3
667
55.2
45.6
53.1
51.8
40.1
48.9
42.7
34.3
39.4
34,1
21.4
74,7
66,6
69,6
69.8
61.8
59.7
519
44.0
<.omisin Asesora residen lai pania

in de lo* Derechos de le*
Gestrafe
^ ^
EVALUACIN DE DIFERENTES SERVICIOS P B U C O S EN CUANTO A

ATENCIN
Bas
E s c a l a d e 1 a 7 , 1 * La a t e n c i n e s p s i m a y 7 = L a a t e n c i n e s e x c e l e n t e
APROBACION PC
% y7
TeaxeHa General de la Repblica
Fonasa (Fondo Nacional de Salud)
sil (impueaos Internos)
TOTAL
82.4
609
" 7 "
87 1
86,2
829
63,1
80.6
76.9
POSICION POLITICA
Oareche Mngune
0
80.2
78.4
60.0
78,7
76 6
82.0
800
85.1
84,8
83.0
eo.o
83,2
81.6
71.9
78,3
81.3
80.3
" ""
75,0
79.3
73,7
69.1
73.0
74,9
77.8
75,2
74,9
74.6
78.8
77.7
73.6
73.7
69.9
66,9
71.3
69.5
72.3
73,3
83.5
81.6
75.8
75.5
72.4
69,1
65.0
67.9
72,8
70.7
Serviu (Servicio de V,vi.nOa y Urben,m0)
68.4
73.5
67.9
60,1
66,0
66.2
67,3
71!
70.9
65.4
67.8
62.5
58.6
54.5
66.0
59.6
56,6
49.0
51,6
65.2
62.6
61,1
58.2
58.5
63.8
63 3
81,2
55,4
53.4
66.2
70.1
835
62.0
60.6
721
71.8
662
60.4
56,2
K.
59,6
infeccin del trabajo

Corporaciones do Aaoencia Judicial
Registro Civil
Tribunales de Juoicia
Municipalidades
COMPIN (Cornisones de Medicina
Crcele
Consultorios
Ho vita les pblicos
67.8
67,6
83.6
56.6
57,7
68.5
64.6
83.7
55,5
57..
520
47,4
42,9
| 32.4
51,7
50.0
40.0
46.3
42.2
32.3
41,4
30,7
19.0
544
80.2
80.8
81 5
Com sanas
Fita lia y Ministerio Pblico
H n3 a<,n
57
56
1 57
Bas : 1803 Total entrevistados
(B 1) <B 500)
94.9
84,7
83.1
90.3
61.3
93.8
78.5
no
ATENCIN
B a s e
1 8 0 3 Totai
Escala d e 1 a 7 , 1 - L a a t e n c i n e s p s i m a y 7 - L a a t e n c i n e s e x c e l e n t e
entrevistados
ZONA
ZONA 2
ESTRATO
HXJCACION
TOTAI
Urtare
Note
Centro
Sir
RM
Bsica
Media
RurO
Promedio notas
[B 1 803)(B 400) (B 750) (B 653) 0 1835] (8 168) (B 500} 1 303) (B 430) 0 814)
550
Fona* I Fon O Nacional de SAIUO)
80
5.6
5.8
58
SU (Impue* Internos)
5.8
5.6
5.8
59
6.2
5.8
59
5.6

Consumidor]
iNPdnanitode Normalizacin

ATENCIN
TOTAi.
4345
tflo*
s.e
5.8
5,8
Regin Ovil
fe
Escala d e 1 a 7 , 1 La atencin es psima y 7La atencin es excelente
32-42
(B 1.0901 (B 4201
6,0
5.9
s.e
5.7
58
5.7
G5tra
entrevistados
38.9
45.6
53,9
43.3
44,9
39.0
42.6
41.1
30.7
33.4
300
338
ComltlR Autora Presidencial pan ta_
Proteccin da toe Derecho* de las Persones
28
Gestra
fe
EVALUACIN DE DIFERENTES SERVICIOS P B L I C O S EN C U A N T O A

ATENCIN
POSICION PUTtC
Escala de 1 a 7 , 1 - La atencin es psima y 7-Lz atencin es excelente

NOBAClNCOMfcNO
TCFT*.
Apuana
Promedio nota*
<S 1 803
Pones* (Fondo IteCMaul de Safad)
5,9
Sit (Impuestos Mantee)
58
Ta sorerta General da la RepMka
sewwc (Servido Natimi el Coamadc>. 5.8
WP kgSSJtD de HBMteao Pl i |M||D
5,7
Comisa das
57
Registro a vil
5.6
56
Fiscal la yMM**<mMMm
SuperMendenda a T i | I W SacM
55
Servtu (Serviciode Wh a* yU* mies o
kispaccln dai Majo
Corporaciones da M * s i b Mfel
khmicâltdedes
TrfeuMlesde M d )
COMPII (ComiScende I t t n i y peeselNa
e Invalide:)
Cnsatenos
celes
Hospitales pdMces
6.1
5.9
5.9
5.9
5.8
5,9
5.6
5.7
5.9
5.8
5.8
5.8
5.7
5,7
5,8
52
5.7
5.5
5.6
5.5
5.3
5.2
31
5.1
5,0
4,8
4.8
4
5.1
5.0
4.8
4.8
4.8
4.4
55
44
5.4
5,3
Cmic Oereche Nflpina
5.7
RM
(S SODIMOI
(B: 100)<m
84.0 86.2 91.S 83,1 64.2
74. 77.8 95.8 81,3 72.1
82.4 78.3 67,6 78.5 61,0
76.1
80,8
82.1
85.0
88.5
79,7
55.1
81.4
78.1
88,3
84,7
65.8
68.9
P r e ^ " " N"n"'"C,n

Comisarias
Fisalia y Mlnlderxo Pblico
Superintendencia de Segundad
Social (SUSESO)
Serviu (Servicio de Vivienda y
75,0
63,1
82.0
87.1
77.6
86.8
68,5
68.0
82.4
70,8
88,8
78,0
73.7
61.1
76.2
82.8
76,9
74,2
78.0
60.4
68.8
79.0
72.3
74,8
66.7
90,5
78,0
88.1
68.4
55.1
81.0
72.7
5.3
5.4
5,5
5,6
5.5
5.5
5.2
5.5
5.3
5.3
5,4
5,3
5.5
5.6

fer^recionesdeAsHtencia
49
5.5
5.3
5,3
5,3
5,0
5,0
5,2
5.3
Regiaro Civil
TnOunalas da Ju*lc>a
Municipalidades
4.9
5.1
4.9
5,1
5,1
4,3
4,5
3.8
4.8
4.6
4.6
4.8
4.8
4.4
4.7
4.7
4.3
4.8
4.9
4.4
fe
C celes
Conai Itorlos
Hostales pblicos

ATENCIN
Escala de 1 a 7 , 1 La atencin es psima y 7La atencin es excelente

REGION
^
_,.
,
rana.
H
RM
VII
Promedio notas
IS Too
( 10 IBWOI
Fonasa (Fondo Iteori de
5,6 5,9 5,7 6.9 6.1 5.9 5,7 6,2
Salud)
"
Tetorerts Sanerai de la
ltept*Uca
see*c tservklo Wecleaial del
Consumidor}
MP(baMitode Nenaattrecia
58
5,7
58
5,7
Comisadas
kjMeCMI
Fiscala y Mntoeo Matice
57
56
56
Sodai (SUSESO)
Servia (Servido de M m * y
(Muntane i
inspeccin del Iretiaio
Ooiporecionesde A#~ie
Judicial
taanidpalldades
TrfeuMie* de Justcit
COMPMfCooiMonesde
5 5
ConsuBoras
Crceles
Hospdalas pblicos
4.8
4.8
4.4
5t
5.7
5.7
5.9
5,6
5,9
6.0
Base
1803 Total
Vit . IX
entreviste dos
*
5.9
6.0
6.2
5.8
6.3
5.8
5.6
5,9
5.6
6.0
5,7
5,7
6,1
5.8
5,3
5,8
5,7
5.9
5.6
5.5
5,6
5.4
5.8
5.9
5.8
6,0
5.5
5.5
6.0
5.6
5.9
5,9 . 5,8
5,8
5,7
58
5.3
5.2
52
55
5.5
5.4
6.0
5.9
5.6
5.8 ' 5.8

5.5 5.6
5.8 5,6
5.8 5,4
6.0
55
5.4
5,5
5,8
5.7
5.6
5,7
5,7
5.6
5.5
5.9
5.9
5.7
5.4
5,7
5,5
6.1
5.7
6.0
5.0
5.4
5.6
5.7
5.5
5.6
5.7
5.8
5,3
5.2
5,5
5.7
5.3
5.5
5.4
57
5.1
5,7
S.5
5.5
5,6
5.4
5.4
5,6
5,7
5.8
6,2
5.3
5,7
5.4
5.7
5.1
5,6
4.9
5.5
5,8
5,4
5.4
5.4
5.3 : 5,9
5,4
5.4
5.6
53
52
4.5
4.5
54
5,0
5.0
4.9
49
5.3
54
5.5
54
51
5,3
49
5.0 ' 5.3 ' 5.3

5,1 5.3 5.5
5,4
5.2
52
5.2
5.4
5,2
51
4.9
5.0
4,9
5,5
5.4
4.9
4.8
5,1
4.9 ' 5.5
5,1
5.1
5,3
4.4
3.8
4.6
44
4.8
5,2
3,9 i 4.5
5.1
5,0
4.6
4,5
5.0
5.3
44
4,6
4,6
4.1
5,0 5.1
4.8 ' 5.2
4.5 4.5
4.5 4.8
5.5 ' 5,4
4.3 4,3
5,6
48
4.3

ai> l e i ,
<*W0)
93.9 84.0 68.2 80.4
ee.o 87,3 70,2 93.7
82.1 60.8 80.9 86.8
(*
84.3
80.5
80.8
74.9
74,8
78.1
61.0
67,6
66.4
63.8
71.1
84.8
75,2
69.2
81,0
78.8
77.3
67.8
80,4
65,7
83.8
80.0
50,3
82,7
81,8
74.8
78.3
8,4
72.4
73,2
61,4
72,8
66,7
59.4
62.6
71,7
66,2
71.4 55.8
77.0
87.8
53.1
50.5
647
61.4
88.2
75,7
66.0
84.4
71,2
61.1
80.1
81.9
61.7
87.8
58.4
79.5
56.6
721
78,4
64,3
60,3
68.2
63,5
86.8
64.5
59.0
708
83.6
58.8
57.7
59.5
38.1
35.4
55.3
53.7
88.4
61,0 712
56.3 62,1
50.7 42,6
66.6
67,3 57.8
80.8 60.3
61.4
43.2
60.9
64.9
59.1
51.2
60,2 63.4
58.1 71.5
564 60.6
62.5 77.7
65.1 52.3
59.8 46.6
83.2
466
56.1
55.5
47.3
56,1
47.8
72.1
89.5
52.6
36.2
50.5
48.5
72.6
59,4
48,0
52.6
47 4
42.8
324
26.6
481
487
344
31
35,7
54.0
40.9
49.4
37 0 388
33.6 47.3
567
54.0
33.1
61,1
35.2
65.2
56.8
72.7
Comisin Asesora Presidencial pata la ,

Proteccin da los Derechos de las Personas
Comisin Asesora Presidencial pan

ProteccMn da los Derechos de la* Perso
Gestra
|BV0D> ('uoi
80.1 81.5
69.6 62.5
88.5 82.8
80,1
74.5
72.4
5,5
::
Base
Tesorera General De la Repblica 84.1

Fonasd (Fondo Nacional de Salud) 82.4
Sil (im puestos meamos)
80.9
SftNAC (Servicio Nacional del
80.0
5.7
5.6
5,7
5.5
5.4

ATENCIN
% 6y7
(B 496) 214) 757)

5.9
5.9
6,0
5.8
5.8
5.8
5.9
5,8
5,8
5.8
5.7
5.7
5.7
5,7
5.7
5.9
5,8
5.7
5.7
5,7
5.6
5.6
5.9
5,7
57
5.5
5,5
5,5
5.4
5.5
.13
GFSTRAFE
Escala d e 1 a 7 , 1 La atencin es psima y 7 - L a atencin es excelente
Gestra
fe

ATENCIN
B ase. 1803 Total entrevistados
Escala de 1 a 7 , 1 = La atencin es psima y 7=La atencin es excelente

%6 y 7
ra vaco)
84.1
Tesorera General de la Repblica
82.4
Sil llmpuesos internos)
80.9
80.0
' Comisaras
Fiscala y Mlniaeno PuOlico
Soaal (SUSESOl
Serviu (Servicio de Vivienda y
inveccin del trabaio
^ r ' 0 " 0 * 0 " Aa*encia
Reglara Civil
Municipalidades
J COMPiN (Comisiones de Medicina
Crceles
Co multnos
Hospitales pblicos
116
Sabe que
TOTAL
Peitfdo
Sehe
No se ha
ffl 361)
78.0
77,0
76.3
fB 1 452)
85.7
83,9
82.1
NosaBe
2W
83.1
78,7
77.0
IB 145) B 1 1
84.5
830
84.2
80,7
86.3
78.1
81 1
76.4
77.1
87,9
82.4
81)
B4,8
81,8
81,4
76,0
84.4
78,1
80,8
82,9
77.9
82.8
73,6
81.6
75,0
66.0
73.5
780
76,9
77,5
73.7
78.6
67.9
77,0
74,9
74,6
86.4
70.7
75.5
75.9
79.0
74.3
86.1
75,3
71.1
78.0
738
72.8
78,4
76,7
6.0
66.7
77,4
'5,8
ee.2
82,0
75.8
67.1
66.1
73,2
74.3
63.3
70.7
68.4
60.2
77,2
68,5
62.2
86.7
64,0
74.2
57.7
71.4
67.6
54.7
68,8
70.7
71,5
64,6
72.1
62.1
88.4
67.6
60.9
70,6
87,5
67.4
73.1
65,2
71,0
89.9
3.6
58.8
57.7
49.5
49,7
44.0
69.6
62.5
61.6
65,1
59.6
80.4
58.2
60.8
52.7
72.7
57,0
65.6
81.5
57,8
56,0
88.6
00.3
58.8
51.5
51.3
47.2
87.1
60.9
80.6
55.5
50,9
66,3
48.8
80.1
52.1
50.2
62,4
51.1
56.7
47,4
42.8
32,4
36.3
27,1
15 6
49.5
47.5
388
47.8
49.6
35.4
52,1
27,6
25,7
46.9
48.4
40.3
44.8
41.9
50.9
44.0
48.8
30.6
47.0
46.2
64,6
83.3
i II V i l
Protee dn
Personas ^
29
GStra
fe
EVALUACIN DE DIFERENTES SERVICIOS P B U C O S EN C U A N T O A

ATENCIN
Base
Escala de 1 a 7 , 1 - La atencin es psima y 7 - L a atencin es excelente

Penldo Semcords
Promedio notas
Fonata (Fondo Ita clonai de Salud)
Sil (Impuesta* Memos)
Tesorera general de ta Repblica
3WWC (Seivico tfecloneldel
MP(MMode Nomaltacin
prevMonal)
Conwnitas
CMI
Placella y Urna*Ho Ptttko
SuperMeiidencie de Segundad
SocW (SUS6SO|
Serviti (Servicio de Vfivisnde y
Inspeccin del Mb)o
Corpo Melones de Adsfcncia
Kknicvalidtdes
Tiibunalei de Judcb
COMPRI(Coireaonesde Medklna
preventiva e InvsMei)
Conwtenos
Cales
Hospitales pubico
6.1
5,9
5.8
5,9
5,8
5.8
&03
Nose ha se pueda No sabe

enddo ex0r
<B 67!
5.9
5.7
5.9
5.9
5.8
5.9
Total
entrevistados
dsenmnado
5.8
5,7
57
60
58
59
58
5.8
6.7
5,8
5.6
6.0
5,7
5.6
5,9
5.7
5.8
5.5
58
5.7
5,4
5.7
5,8
5.7
5,8
5.6
5,8
5.5
5,7
5.7
5,6
5.6
5,6
5.3
5,4
5.8
5.8
5,8
5.7
5.6
56
54
55
5,7
5.8
5,7
5.7
5.6
5.5
58
57
5.5
5,3
5.5
58
57
57
5.5
5.3
5,6
5.5
5.4
56
5.5
5.2
5,5
5.4
54
5.4
5.2
5.6
5.5
5,3
5,2
4.9
4.6
5,4
5,3
5,3
5.0
5.0
46
5.4
5.2
4.8
44
4.3
4.5
3.9
5,0
46
5.3
54
5,7
5,6
5.4
5,2
5.2
5.4
5.1
5.2
5.1
5.0
5.2
4.2
5,0
40
44
4.6
55
5.3
5.6
5.2
5.5
5,5
5.1
5,5
54
5.3
4,9
4,9
54
53
53
4,8
51
4.3
SO
5,4
5.6
5.1
5.6
5,0
4,5
3.9
Gestra
fe
E V A L U A C I N DE D I F E R E N T E S S E R V I C I O S P B L I C O S E N C U A N T O A
ATENCIN
Escala de 1 a 7 , 1 * La atencin es psima y 7=La atencin es excelente

ATENCIN
ase: 1603 Total entrevistados
(B 287)
81.6
82.1
73.9
82.6
80.4
77.4
74,2
77,4
76,7
67.3
7M
734
77.5
74.1
68.5
78.0
72.2
75.0
74.2
71.1
78.0
7..
58.6
67.7
75,2
67.1
52.3
*2
66.7
82,8
667
565
67.7
67.8
71.5
64.1
.4
57.6
66.6
73.,
65.4
56.1
65,6
59.9
55.8
54.8
57,4
56.8
57 4
51,0
53,9
48,3
56.1
58.7
52.1
61.7
61.9
497
727
57.0
95,6
429
51,2
53,.
54.4
45.8
50.1
57,5
52,1
43.5
42,6
26,5
43.1
47,5
37.3
40.9
40.5
31 7
42.7
30.1
49.7
37.8
25,3
45.0
43.5
34.2
47.9
43.5
32,6
46.9
484
40.3
<B. 1.423) 16 380)

84 8
797
82,7
74,3
80.9
70,4
18 278) (B-48SI
866
82.4
79,4
76.1
772
72.5
Tesorera General de le Repblica

Fonaw (Fondo Nacional de Salud)
Sil (Uftpuefloslrrtemott
SSWAC {Servicio Nacional del
Consumidor?
WP |MMMd de Normalizacin
84,1
62.4
80,9
80.0
80,3
68.9
7,.
75.2
66,5
76,4
70,8
75.7
Comanlas
Fiscala y MwtMeno Publico
Supenntendenoa de Seguridad
Sooal (SUSESO)
74,9
74,8
75.2
75,0
76,2
86,8
77.5
737
69.4
70.1
74,4
74,3
69.2
68.6
S.2
5.2
61.5
68,4
69.9
60.6
65.8
7.8
68.1
58.8
64.3
67,6
87.7
55.4
63.6
56.8
57.7
82,5
60.4
57.8
58.4
54,7
53,7
55.5
55.3
47,4
42,9
32,4
49.2
42.2
31,6
S Z S T *
Corporaciones de Aaflencta
ftegxro Ovil
Municipalidades
GOMP1N (Cornisones de Mediana
preventiva e Intelisei)
Crceles
Cofls>noos
Hosprtoies pbtieos
46

l,^
fe
% Sy7
Sehe "
sertids
5.8
5,0
Gestra
Escala de 1 a 7,1= La atencin es psima y 7La atencin es excelente
7.,
76 7
75,1
74,6
61,4
79,7
84.5
84.2
86.3
Comisin Aseso ra Presidencial para la ^ ^

Potecclnde les Derechos de les Personas ^ ^
18
GESTRAFE
EVALUACIN DE DIFERENTES SERVICIOS P B U C O S EN C U A N T O A

ATENCIN
Ease 1803 Total entrevistados
8ase
Escala de 1 a 7 , 1 La atencin es psima y 7=La atencin es excelente

Salud
Promedio notas
5.6
5.6
57
5.9
5.7
5.8
5.8
5,8
5.8
5.6
5.6
5,7
5.7
5.9
6.7
5.6
Fonas (Fondo Mtoonil de Salud)

Sil flmpuettM internos}
Tesorera Oeneral de le Repblica
SCRNAC (Servido Nacional del
5.9
5.8
5,6
6.0
5,3
5.8
5.8
5,8
5.4
5,6
5.7
5.7
56
57
5,7
INP (liHMutt de Normaliacion
57
57
5.6
56
56
57
5.6
5.7
57
5.7
56
5.6
5.8
5.6
5,6
5.7
5.5
5.5
5.8
5,7
56
5,7
5.5
5,5
5.7
5,5
5.6
5.6
5.3
5,5
5.7
5.7
5.6
5.6
5,8
56
Comisarias
Registre Civil
Fiscala y Mimsteno Rbkeo
5.5
5.5
5.3
5,3
5.3
5.4
5,2
5.3
5,4
Servtu (Servicio ge Vivienda y
5.5
5,6
5.3
5.5
5.4
5.5
5.2
5.3
5.5
'mpecan del trabajo

Corporaciones de Aswteoci
5,4
5.4
5.1
5,3
5.3
5.4
5.0
5,4
5.5
5.2
5,4
5,4
5.6
5,2
5.5
5.5
Municipalidades
Tnbunaiesde Justicia
COMPIN(Cornisonesde Medicina
5,3
5.2
5,3
5,2
5,2
5.0
5.5
51
5,2
5.1
5,3
5.1
5,1
5,0
5.2
5,1
5.1
5.3
5,1
5,0
4.6
5.0
5.0
5,0
4,8
48
5.1
4,8
4,8
4.4
4.8
4.9
4,4
4.8
4.7
4.2
5,1
4,7
4.6
4.8
4.6
4.4
4,8
48
4.4
4.7
4.9
4.3
49
4.8 |
4,4 \
4.9
4.9
4.4
Careles
Hospitales pblicos
119
Muniopelladee
PreMW
IB. 278)
8.0
5.7
5.9
Comisin Asesora Presidencial pan la ^ f

Plrefeccin de los Derechos de las Personas ^ ^ r
TOTAL
Te re ra Oeneral de la Repblica
FOnasa (Fondo Nacional de Salud)
SHjlmpueaos Internos)
SS>NAC (Servicio Nacional del Consumidor)
INP (instituto de Normalizacin PreviSonal)
Comisarlas
Fisalia y Ministerio Publico
Superintendencia de Segundad Social (SUSSO)
Servu (Servicio de Vivienda y Urbanismo)
infeccin del trabajo
Corporaciones de ASSenci Judicial
Registre Ovil
Tribunales de Jualcia
Municipalidades
COMPIN (Comiswnea de Meoidna preventiva e invalidez)
Crceles
Consultonos
Hospitales pblicos
64.1
B2.4
80.0
750
74 9
74.6
69.2
68.4
67,8
67.6
63.6
56.8
57.7
55.5
47.4
42.9
32.4
Se atendi
72.0
81. S
68.2
62.1
56.2
56.5
59.0
569
48.2
49.8
46.8
40.5
29.3
S4J
No se hendi
94.9
82.8
2
cu
12 9
13
.16 7
-21
771
75.2
89.8
70.8
696
68.6
73.2
59.9
S3.2
60,2
47.5
46.2
37.2
m
8 9
13 1
-14 6
-131
-96
16 3
-117
-0 7
7 9
1
Comisin Asesora Presidencial pan la,
30
Gestra
fe

ATENCIN
Escala de 1 a 7,1 La atencin es psima y 7La atencin es excelente

Promedio notas
ATI ON
Se atond No se alend
60
5,9
DI
0.1
Ponas (Fonda Naaenal de Salad)
5,9
Sil {hnpitesM Memos)
5.8
5,6
5.8
Tesumia Seera) de la RepMtoa
5.8
5.6
5,8
SOBMC (Se meto HKtonal del ConswtMor)
5.8
5.0
5,8
-0.8
MP<MMode Mortitaltiacin PrevMoaal)
5,7
5.6
5.7
-0.1
0,2
.
0,2
S.6
S,6
5.8
A3
Fiscala y MoWerio Pblico
5.8
5,3
5,6
43.3
Supeisil itdtmce de Seguridad SocHI (SUSESO)
5,5
4,8
5,5
. -0,7
Servil (Serviciade VMenda yUtfeaniano|
5.5
5.3
5.6
biseccin del abajo
5,4
5.0
5,5
5.4
5,3
Cc*podane*da Adsttnoa Judicial
0,3
'
-0.5
5.5
-0.2
MNc>all4ades
5,3
5.1
5.4
A3
Tribuate* de JMUa
5,2
4.8
5.2
-0.4
OOfW (Cooiidonesdc Medicine preventiva e Invalide;)
5.1
3,8
5.2
-1,4
Cniwudnrtni
4,8
4.8
4.9
45.1
Crceles
4,8
47
4.8
Hospitales pbiCBS
4.3
.1
,,,
-0.1
1 ,4
Comisin Asesora Presidsnclal para la

Proteccin de los Deiechos de las Personas ^ ^
Gestra
fe
RAZONES DE EVALUACIN NEGATIVA (1-5) DE LOS DIFERENTES

SERVICIOS PBLICOS EN CUANTO A ATENCIN
Base

R0tlro Snwhtandanc (CMnfsianss de
Soctai (SU9EBOI
^ M O * "*** '"
:0l
P >C
**' '
"*
CJ)
** * *
Mucha burecrada'Mxno nmaefOemora en dar hora/Tardan

Mala entrega da informa tinfermectn poco dar
No hay credulidad Mala Imagen

Muy pocas ofteins^bar
Porque hay pltuto
FetU r Mcnotogiaa
Noretpetan hcrasdedesde asendnriM hay hora medicas
PertoneJ poco ptparadaKapacnado
Falta msagurtted
Na defienden a
Retraso >n licencias mdicas para ser pagecbt
inhalaciones poco rtecvedetfSuciatfPequeAa*
Horario de atencin mis accaabns
Mea PuMeldad' Ceban derat a conocer 1 Ha los conorco
No responde / No seba f no recua me
(6 510)
72
<B S1-.V
42,0
33,6
12.8
28,7
321
44
2,1
1,7
5.2
6.4
0.7
(B
1.8
3,1
0.2
3,8
0.1
0.7
0.5
0.6
0.
0.4
0.2
0.2
0.1
3,5
1.8
0.3
01
0,2
0.9
7,5
0.3
17,7
0.7
0.1
0.2
0.9
0,3
0,6
6.0
34
0.2
28.1
0.1
0.8
0,1
18
1.1
5.0
0.2
0,1
0.4
RAZONES DE EVALUACIN NEGATIVA < 1-5) DE LOS DIFERENTES

N-Ws tonali
IT,
30,7
1.
12
6.7
2.3
Atencin lenta 'Muchas colas/Poce cajas /Poca gana

Mala atencin/Pocos amaoletflrlotfPre potentes
T"."
2,5
1,4
0,7
""
""""I'"
(sj^da
TST
F0.. ( RHO
Salud)
(0 565)
44.,
(B 436)
28.3
(fi 3J4)
20.2
7,7
87
24,0
26.8
11 1
16.2
28.0
26.7
6,6
1.9
41,2
16.1
34.8
39.1
31
Uno pide ayuda y o se la dan/No solucionan i proclama
Falta de creeieSSon insuficientes para la cantidad de
0,4
0,2
0.1
0.1
9,5
2,5
0.1

lnap.ee*
(S 438,
9C.6
0.2
0,4
fe
MP Umililo da
,0 , 01.)
5.0
4.6
Gestra
Di sen mi na ni Mo respetan ni a mujeres ni a niAotf Malos tratos
0.2
0.5
0,1
0,4
Muy pocasolan ambones)

Ponjue ha y pitutos
Falta de tecnologas
0.1
0,2
27.8
0.1
21
1,2
44
3,3
1.1
0.9
0.9
05
0,2
0.4
0.9
03
1.8
Personal poco prepara coi Capacitado
0,3
0.7
No derienden a los trabajadores
24,6
1.8
Horarios de atencin ms accedes

Ms Publicidad 1 Deben darse a conocer ( No Ioscono2co
0.6
25,0
0.6
0,2
0,7
1.0
0.4
Comisin Asesora Presdene lai para la,

Proteccin de los Derechos las Personas
124
2,1
Comisin Asesora Presidencial para la A M

Proteccin da los Derechos de las Personas ^ ^
31
Gestra
fe
RAZONES DE EVALUACIN NEGATIVA ( 1-5) DE LOS DIFERENTES

Gest ra fc

- s r
Attman lenta (Muchas colas /Pocas caas /Poca gante
52,2
Mala aenon/Pocos a m a bie#IKoslPre potentes

Mocita burocracia/Mocho tramrtWOenwa en dar hora/Tanjan
".4
11,6
5,3
25.8
11.8
33.0
24,6
4.8
6,0
3,3
21.0
29.9
26,3
5,7
1.7
6,4
16.9
2.7
6.5
23.9
0.6
0.3
1.4
0.5
0.2
2.3
0.4
0,3
1,1
0,5
0,6
Mala entrega de Internecin /Informacin poco ciara

Uno pida ayuda y no se la dan/No solucionan el problema
OIscniKinan/No respetan me muteresm a nifto^Malos batos
N bey credibilidad /Mala Imagen
Muy pocas oan apxe s|
Penque hay pi tutos
Falta de tecnologas
No respetan horas dadas de aienoomN hay horas medicas
Personal poce preparado/Capacrtedo
Falta ms segundad
No defienden a los trabajadores
tetasen po< todos lados /Nosdenigran no tratan b>en
insta aciones poco a decua da SSuciasfPequ e a s
Horarios de tenate mis accesibles
Ms Putticidadl Oeben dar a conocer / No 'os conozco
No remonde ' No sabe 1 no recuerda
3,5
1.7
1,2
2,2
0.9
0.2
2.0
B 2891
58,0
(6 770-,
29.6
{Sei fcfa
(B 774)
36,4
1.
2.4
0,3
0.7
3.7
0.2
0,9
1.7
0.9
1.3
0.1
2.8
m 406i
39.8
11.6
26.7
6,0
6.2
1.3
CAPITULO VI: EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS

PBLICOS
4,5
2,4
0,1
1.7
09
2.0
3,2
10
8.1
2.3
0,1
0,5
1,2
0.3
0.4
0,9
0,4
1,6
0,3
4,0
2.2
Co nisln Asesor* Presidencial para la

n de los Derechos de las Persones ^ ^
Gestrafe
Gestraft
' 8B8S
CONCLUSIONES

1
Despus de haber hablado de percepciones y opiniones generales sobre los servicios pblicos, se
presenta en este capitulo la experiencia real de las personas con la atencin en los servicios pblicos,
en cuanto a:
Servicios pblicos en los cuales se ha atendido en los ltimos 6 meses
Ha sentido la necesidad de realizar un reclamo en alguno de estos servicios pblicos?
Por qu sinti ganas de reclamar?
Reclam?
CAPTULO VI.1 CONCLUSIONES
Si dice No:
Porqu no reclam?
Si dice Si:
Cmo reclam?
Obtuvo respuesta?
Cun satisfecho qued con la respuesta?
Durante el ltimo ao, se ha sentido discriminado Ud. o alguien de su familia en un

servicio pblico? En cules? Cmo?
Gestrafe
CONCLUSIONES
Gestrafc
* -
CONCLUSIONES

Los servicios con la mayor cantidad de atencin son los Hospitales, Consultorios y Registro Civil (cerca
del 60 %)
Una proporcin bastante alta de los entrevistados dicen que han sentido la necesidad de realizar un
reclamo en alguno de los servicios pblicos: 45,5 %
Un segundo grupo conforman las Municipalidades, Fonasa y Comisarias (entre 25 y 40 %)

El resto de las instituciones tienen todas menos de 17 % de asistencia.
t i
Especialmente baja es la atencin en Suseso, Fiscala, Crceles y TGR, inferior al 6 %.
Necesidad de
reclamo
La necesidad de reclamo sube levemente entre:
Los que saben que pueden exigir derechos (sube a 48.1 %) versus 42,0 % entre los que no
saben
En RM {sube a 48,1 %) versus 43,9 % en Reglones
La sensacin de necesidad de reclamo baja fuertemente entre de mayor edad (55 +), 29,7 %, en
comparacin con el resto de tramos etarios
Pero en el resto de variables (GSE, sexo, educacin), las diferencias son menores.
~~r
I CorMtlMi uwnPresidencial para la M. *
** PAfcaccifli datosDerechos da la Persona ^ ^ ^
Gestrafe
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
Si construimos un ndice de necesidad de reclamo en funcin de la cantidad de atenciones de cada

institucin, podemos deducir que los hospitales presentan el ndice ms alto, lo que llama la atencin en
comparacin con los consultorios y el Registro Civil, ambos con un importante volumen de atenciones,
sin embargo con un ndice bastante infenor.
Entre los servicios, donde se

observa la mayor necesidad de
reclamo, son los hospitales,
consultorios y municipalidades;
estas 3 instituciones estn
tambin
entre
las
ms
visitadas.
* No obstante, hay que destacar
el caso del Registro Civil, una
institucin con gran cantidad de
atenciones, con un Indice de
reclamo
menor
a
las
municipalidades.
Gestrafe
destacable, que indica un muy alto nivel de satisfaccin con esta

' Hay que considerar, sin embargo, que la naturaleza de las atenciones es diferente segn institucin, lo
que tambin impacta la tasa de reclamo.
9 '
9i.>
9 u
9m
I1.1
Base: Quienes h a n sentido la

necesidad d e retamar <46,0 %)
33
Gestrafc
CONCLUSIONES

1
Ma (tan lacha a Wnqpw Mr mailUci di

panans<conoeidos
CONCLUSIONES
En el caso de los hospitales pblicos, las principales razones de necesidad de reclamo, son: mal trato
hacia las personas y demora en la atencin
se
Gestrafe
Razones de necesidad
de reclamo en
Hospitales pMtcos
Quienes no han tenido la necesidad de reclamar, argumentan que no han tenido malas experiencias,
pero en segundo segura aparece con altas menciones la percepcin que hacer un reclamo es prdida
de tiempo, porque no se llega a ninguna parte (desconfianza en el sistema).
En igual sentido igual primer grupo que no reconoce malas experiencias, la tercera causa para no
reclamar valora explcitamente la buena atencin recibida en los servicios pblicos.
Poce pareo I gara

Oea*dosiriiartsVpBa>aa*do papalao
' Y, en las municipalidades, se menciona, como causal de necesidad de reclamo, las pocas soluciones
ofrecidas y el mal trato hacia la gente.
i Oamattados jrtmWas fDaiaatlado papa la o

neto a asta* llanto
| Na cumplan loptonniMo
He 1 aWeftWon hdbtmat fsattaiMa
n pnimioa lo pattantos/Conocidos
Gestrafe
Razones de necesidad
de reclamo en
Muntelpattdades
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
' A los que sealaron que sintieron ganas de reclamar, se pregunt si realmente reclamaron o si se
quedaron con las puras ganas
1
Si consideramos los servicios con mayor cantidad de personas con necesidad de reclamar, llegamos a
la conclusin que hay algunos servicios con un muy bajo nivei de concrecin del reclamo: como por
ejemplo los hospitales pblicos y consultorios. Solamente reclama 1 de cada 3 personas.
' En otros servicios, el nivel de concrecin del reclamo es altamente superior: Sernac, Sil; Compin e
Inspeccin de Trabajo Cabe sealar que el rol de servicios como SERNAC est intimamente vinculado
al ejercicio de reclamos que no son mayoritariamente generados por ese rgano.
En general, en promedio el porcentaje de reclamo llega al 40,6 %, sobre quienes sintieron necesidad
de reclamar.
Con neceritfad de reclamar
Hizo reclamo
SERNAC
4,4
I
63.8
1.6
Sil
I
78.6
COMPIN
6,0
1 50.3
Inspeccin del trabalo
3,2
Municipalidades
42.1
16,2
Registro Civil
7,8
37.1
Hospitales pblicos
40,6
37,5
27,9
Consultorios
31,0
Comisarias
2.7
29,6
Las principales razones para no concretar el reclamo, tienen que
consigue mucho en reclamar:
Gestrafe
r con la percepcin que no se
A modo de resumen, se entrega en un solo cuadro los resultados en cuanto a atencin, necesidad de
reclamar y reclamo realizado: en el anlisis se parte con total atenciones por servicio.
En el 10.8 % del total de las atenciones, las personas sintieron la necesidad de reclamar, pero
solamente en el 4,4 % de los casos se hizo efectivo el reclamo.
Por ejemplo, en el caso de los hospitales, el 60,9 % se atendi durante el ltimo arto; de stos, el 23,1 %
sinti la necesidad de reclamar, pero solamente 31,9 % hizo efectivo el reclamo, lo que llega a nivel total
a un 8,7 % (1 de cada 10 efectivamente reclama).
Gstrafe
CONCLUSIONES
Gestrafe
CONCLUSIONES
VI. E X P E R I E N C I A E N L O S SERVICIOS P U B L I C O S
VI. E X P E R I E N C I A E N L O S S E R V I C I O S P B U C O S
RESUMEN
A quienes si reclamaron, se hizo algunas preguntas sobre la forma de reclamo, la respuesta recibida y el
nivel de satisfaccin.
Los principales canales de reclamo son el j e f e y el libro de reclamo. Otra manera bastante utilizada es
escribir una carta, hablar con el funcionario o llamar por telfono.
Habl con al iefe
En un abre
Escribi una caita
Funcionar*) pblico
Por telfono
Con la persona de la ventanite 1 Petiona Que me alea
Medico del problema
Tribunales
Seivicio del cliente de la municipalidad
Hizo denuncia a un medio de comunicacin
Panel para roe lamo
Alcaldesa
Manifestacin
Eleculto
Junta de vecinos
Asistente social
Direccin general
Fe cala
Otros
Este resumen nos permite concluir, que en el 10.6 % de las atenciones, las personas sintieron la
necesidad de reclamar, y en el 4,4 % se hizo el reclamo Sin embargo, en et 96,6 % de las atenciones
no hay reclamo.
" imlsln Asesora Presidencial para la
Proteccin 4a loa Oarac
Gestrafe
CONCLUSIONES
44.9
MJ
11,1
6,5
5,0
4,7
4,4
1,5
1.3
1,1
1,0
0,7
.
0,4
0,3
0,3
0,2
0,1
0,0
0,5
Canales d e reclamo m s
uMzados
Promedio ponderado,
personas que han hecho
un reclamo en algn
servicio pblico
Gestrafe
"
w
CONCLUSIONES
VI. E X P E R I E N C I A E N L O S S E R V I C I O S P B U C O S
VI. E X P E R I E N C I A E N L O S SERVICIOS P B L I C O S
Un dato interesante a analizar es el ndice de respuesta al redamo.
A partir del anlisis de los resultados, se logr construir una tipologa, basada en la actitud hacia los
servicios pblicos y el ejercicio de los derechos.
El promedio total de la obtencin de respuesta, considerando todos ios servicios evaluados,

alcanza el 47,4 %.
Para construir cada uno de los perfiles, se trabaj con los siguientes criterios:
Redamante: Ha realizado algn reclamo
A nivel de instituciones presentamos solamente las tres instituciones con el mayor volumen de
atenciones, por que cuentan con una base muestra) suficientemente confiable: los consultorios, los
hospitales y las muncipalidades.
Perdido:
a) quienes no han sentido la necesidad de reclamar, pero no saben que pueden exigir derechos
b) quienes sienten la necesidad de reclamar, pero no reclaman, porque no saben como hacerlo
Conforme/semlconforme: No han tenido la necesidad de reclamar o no consideran necesario reclamar

(problemas menores, no se han sentido perjudicados)
Desesperanzado: Sienten la necesidad de reclamar, pero no lo hacen, porque creen que no vale la
pena
Hospital*! pubHcc
No acude: no ha asistido a ninan servicio pblico en los ltimos 12 meses.
140

Gest ra fe
CONCLUSIONES
Gestrafe
1
El segmento de mayor peso es el grupo denominado "Conforme/semiconforme" (41,2%), siendo la

distribucin de los diferentes perfiles de la siguiente manera:
Reclamante (N: 24)
Perdido (N: 387)
Confcxme/Semiconforme <N: 814)
Desesperanzado (N: 209)
No se ha atendido (N: 14)
14,5
24,1
41,2
13,5
6,8
CONCLUSIONES
Por ltimo, se indag en este estudio sobre la discriminacin en los servicios pblicos. El 21,5 %
reconoce haber sufrido algn tipo de discriminacin en la atencin en los servicios pblicos.
Discriminacin
No se ha atendido
6,8%
Redamante
Por Nivel socio econmico se observa una importante diferencia.

OSE Alto
OSE Medio
OSE Bajo
13,2
18,1
26,3
I %si
' Alguna diferencia se ve tambin en el cruce Urbano / rural y por Aprobacin del Gobierno actual
Urbano
Rural
20.8
26,7
M lo uno, ni lo otro
De prueba
22.1
28,7
1 % si discriminado
Comisin Asesor* Presidencial pi
Ge s t r a fe
CONCLUSIONES
Gestrafe
CONCLUSIONES
Por servicios pblicos, el mayor sentimiento de discriminacin se aprecia en los Hospitales, Consultorios
y Municipalidades, instituciones con un alto flujo de pblico
La mayor discriminacin se relaciona con "no ser nadie importante",

"apariencia fsica".
Instituciones donde ha
sido discriminado (sobre
total de entrevistados)
Serloven
Apenancie tsica
Ser viejo'
No tener siOcierte educacin
Pertenecer unpueUoonvnarto
Ser <*s el pee ka do / a
S hipar di provento neta
No ser escuchado
La orientacin sexual
Por tener tarjeta de graUadad, tratan mal
Por no tener ptutos
Mucha prepotencia
Tener origen eitranjero
Por su ciase social
9,6
8.3
6,5
4,0
2,5
0.9
0.8
0.6
0.5
0.5
0.4
Ranking de
Tipos de
Promedio ponderado,
personas que han
experimentado
discriminacin en algn
servicio pblico
36
Gestrafc
Gestrafe
CONCLUSIONES
Si miramos solamente las 3 Instituciones c o n mayor concentracin de discriminacin, aparecen
como hechos ms relevantes "ser pobre", " n o ser nadie Importante", "apariencia fisica", " n o tener
educacin" y tambin "ser joven".
En el caso de las Municipalidades, cabe subrayar la importante mencin de "pertenecer a un pueblo
originario'.
tospaes
pirtco*
47.6
Ser pobre
CawmKeriot
53,8
40.2
Na ser rudte soportarte
46,0
32,8
27,5
Apariencia fisica
16,8
16,3
10,2
No tener suficiente educacn
16,5
10,2
9,8
Ser joven
11,9
13,8
11,9
8,5
16,9
Ser>Mjo/
CAPTULO VI.2 DETALLE DE RESULTADOS
Tipo de
discriminacin
8,8
B lugar de proveniencia
5,2
3,2
1,5
Pertenecer a un pueblo origtaano
4,6
3,4
14.8
Ser mujer
3,9
0,1
5,3
Ser cMscapacitado/a
3,8
4,5
1.8
Por no tener dinero
2,7
0,0
1,8
G e s t r a f e
SERVICIOS PBLICOS EN L O S C U A L E S SE HA ATENDIDO EN LOS

LTIMOS 12 MESES
Gfstrafe
Base. 1 803 entrevistados

% Se ha atendido
Hosptales pblicos
Consultorios
MunicipaHades
4M

Cantearlas
Serviti (Servido de Vivienda y Urbanismo)
COMPM (Conttiones de Medicina preventiva e Invttdez)
A) ATENCIN Y RECLAMO
I ^ B
1M
13.0
Inspeccin del trabafo

INP (Instituto de Normalizacin Provisional)
Corporaciones de Asistencia Judicial
,
H
SERNAC (Servicio Nacional del Consunttor)

Crceles
Tesoreria General de la Repblica
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO)

Otros
M
7,1
5,8
1 14
|i,i
37
Gestra
fe
SERVICIOS PBUCOS EN LOS CUALES SE HA ATENDDO EN LOS

LTMOS 12 MESES
Gestra
fe
SERVICIOS PBLICOS EN LOS CUALES SE HA ATENDIDO EN LOS

LTIMOS 12 MESES
Base
% Se ha atendido
% Se ha atendido
16*30
TOTAL
m
i Molales pblicos
Consu nonos
Reparo Civil
MuniopalfcUd**
Fonasa (Fondo Nacional ds Salud)
Coa nanas
Sarvtu (Servicio de Vimenda y Urtianismo)
$11 (lmpue*os interno^
COSPIN (Comisiones de Medicina
eo.9
56.8
58.1
40.9
30,2
IB 420!
63,3
61.2
60.7
37.1
32.0
27,7
14.6
12.8
13.9
12,3
11.6
16,6
14.1
8.9 I 16,6
11.5
16.2
11.5
9.5
13,5
7,5
17.9
11.3
10,5
6.6
8,0
5.0
7,3
10.4
10.5
9.4
13.4
12.7
9.4
3.8
21.6
5,6
11,8
8,9
6,6
7,2
6,8
4,4
7,9
8.1
10,0
120
9.7
11.5
7,4
7.1
3.9
5.2
9.8
6.7
3.7
5.4
5.7
5.3
4,5
4,0
4,6
1.6
6.2
8.0
4.5
16.6
8.5
13.0
120
11.8 ,
10,5
4,6
8,7
4,3
5,8
3,6
2.6
1,8
2.4
2.5
2.2
1.0
Oros
1.6
2,1
1.2
1.8
58.2
S8S
64.0
16,0
7.9
Gest r a fe
62,7
60.8
57,1
42.2
29,8
25.5
16.1
13,3
58,8 j 32,4 1 54,7

S&1 I 24.4 l 54,6
45.4 I 80,7 i 61,7
35.7
36.2
33.9
26.8
15.5
16,6
34.7
10.9
5,4
13.7
7.8
29,9
7.0
10,0
ae.B
68,0
55.0
45,9
32,0
25,1
20.4
9,3
0.7 2,7 i 2.2

2,1
Comisin Asesora Presidencial pata la
rotecclnde loa Derechos de las Personas
SERVICIOS PUBLICOS EN LOS CUALES SE HA ATENDIDO EN LOS

LTIMOS 12 MESES
e tum
60
59. B
581
409
30.2
25 1
16.6
13 5
576
664
49.2
38.5
24.3
191
1B0
13.1
13 7
14.2
5.2
14 1
12.5
8.1
14.7
15 3
16.9
11.3
10.4
13.6
11.2
10.0
11.6
11 1
10.6
84
5S
12 5
12.5
9.4
10.2
16.7
6.7
11.0
37
12 1
9.6
10 1
12.3
13.5
13 1
93
76
7.7
13 9
82
8.5
14 4
10.7
11 1
88
16.0
114
0.5
115
71
8.6
8.2
49
7.5
4.3
8.1
6.6
49
62
10.9
Crceles
Tesotene Geneiai de U Reput**
flenne 1 MMteeiio Pblico
5.8
5.6
5.6
4.1
90
66
4.7
4
61
5.8
64
58
57
1.8
46
6.4
3.3
4.6
6.0
42
53
49
11.2
73
24
2.1
1.5
2.6
0.9
6.3
6.2
5.2
3.8
55
5.6
5.9
(SUSESO!
OB
6.9
60
52
30
15
24
20
2.9
16
3.
12 [ 1 . 6
14
35
1.4
1.6
1.0
11
3.1
Fiscalte i Mima no Publico

Superintend*ncia de Segunitad Social {SUSESOJ
Otres
3,2
58.5
43.3
32,0
21.6
18,6
12,6
12,8
9,5
15,6
7.8
7.7
6,2
5,6
6.0
43
2.2
1.2
(B 606)
S1.3
59,2
56.8
37,4
27.9
26,4
15.2
15,0
13.8
14.6
9.1
9,8
10.4
5.7
6,7
5.6
68
2,9
2,3
41.4
30.2
29.5
15.0
12.8
12,8
16,9
12,9
11.2
10.9
4.7
3
(B 3361 Ifi 486)

63.1
52.6
61.6
56,7
61.8
53.0
347
41.2
26.6
21,6
21,5
13.6
15.8
16,5
17.3
13.1
13.3
10.5 . 10.8
10.5
7.1
11.2
5.1
8.4
5,0
6.4
2.4
4,5
6.7
8,0
5.4
3.6
1.9
2.5
2,2
2.2
10.3
12.7
2
7.9
6,7
10,1
659
60.2
98
347
266
17.1
11.6
Gestra fe
SERVICIOS PBUCOS EN LOS CUALES SE HA ATENDIDO EN LOS

LTIMOS 12 MESES
Base . 1803 Total entrevistados
% Se ha atendido
Con tea ras

^ ^ T * '
*yiv,end
49,2
567
58,6
40.9
I 100) [B. ICD)18 Oh

55.6 78.2
664 77,0
666 445
41,1 27,0
Xtv
I 8 . W ( 101) (S 101) (6H1
68,4 70.4 63.6 80.5
42.4 74 4
50.6
62.4 510
622
45.0 33,7
51.0
30,2
40.3
56.2
18.2
31.7
433
260
24,0
33.4
30.8
47.3
25,1
26.6
37.0
13,4
17,2
21.7
16,5
15,8
14,3
16.0
15,8
40.0
36,1
20,9
32,5
16.6
15.4
11.7
20.0
22.1
18.7
7.1
19.3
10,6
22,8
20,3
12,3
13,1
13.5
27,6
5.3
Inveccin del trabajo
13,0
18,2
19.4
Norfflal,MC,n
'^JIô
Tribuna les de Ju aicia
11,8
9,6
11.1
15.4
Fiscala y Mlntoeno Publico

Superintendencia de Seggrldac
Social {SUSESOI
Otros
i-a
66.5
59.3
71 1
37,9
IS Ol IS 1
70,2 71.0
44 1 704
565 68.0
60.4 51.2
13.5
43
1
0..
60.9
59.8
56.1
40,9
(8 100) IS:")
77.3 69,2
67,2 69.2
90S 57.0
50.2 40,7
1 SII (Impuestos Internos)

! COMP (Cornisones de
SSMAC (Servicio Nacional del

Conaimidor)
C -celes
REGION
TOTAL
Hostal* policos
Conailtorios
Civil
MumcipaiHlades
(B 217) <B Tsr,

50.0
64,1
593
444
325
28,2
12.7
14,3
69.5
502
453
259
18 6
19.3
49

Proteccin de ios Derechos de las Personas
j50
APR<JBAClON GO
POSiaOM POLITICA
TOTAL Apruebe Napn-b.
Desaprueba b o u .
Nmguna
KB 1803
60.9
59.8
56.1
40,9
30.2
25,1
16.6
13.5
13.1
13.0
11.8
9,6
9.4
7.1
5.6
5,6
56
24
1.6
FDUCAO N
13.0
118
96
9.4
Con* Rones
ftefiaro cml
Municipaltdades
Fonau {Fondo Nacion.il de Salud)
Comreari.s
Servtu [Service <K Vlvienda y Urbamsmo)
$11 (Impueaos Intemos)
COMPIM (Com is ones de Mediona prewsnt.va e Invalidez)
Irapecoon del trabdfo
IM> (inaituto oe Normaiiiacio Previon*i)
Tnbunales de Juaicia
Corpora done sde todraa Judicial
S8UttC(Servic<o Na Clonal del Consuimdorl
Cil,
InepKoondetnt*
IMP (trutta d. Nom.aliz.cio Pievleorwl
Tiibwiebmde Juaiei*
Corporation* de AaMtnci. Judien!
SERNAC (Seine Neoonal del
585
607
58.9
407
30.6
256
16 4
14.8
16 168
78.6
53.3
527
425
270
20.2
17 8
37
ZONA}
RH
(B 500
49.2
6V7
56.7
57.8
566
40.9
408
28. D 315
32.5
206
15 4 17.4
12.7
14.8
(B: 669)
478
39.9
626
382
27 0
291
13.1
255
15.4
Hopdeles ptiMKt
Constano.
a9i<no CM
êUdade
F w rondo tboonal de Salud)
Comieeiie*
SerAiiSen.; de Vmnda y Urbem.no)
Snffapueamtoemo*
coeput (Ce Wane e Medicina
.49
CSTAATO
<6:6631
680
60.5
59.6
61.2
500
430
342
30.7
26.1
32.2
13.9
16 1 164
13.5
126
14.0
11.5
IB 6861
66,
3,8
568
429
33,6
24,6
18,3
12,2
13,0
IONA
43
ates
IB 704)
54,7
55,6
59.6
36,7
26.6
25.6
14.9
14.9

IW> (Inaituto de Normalizacin Provisional)
Tribuna les de JuBel
Corporaciones Aataenca Judicial
SBWAC (Servicio Nacional del Consumidor)
Clceles
Tesreria General de la Repblica
Fiscala y Miniaeno Publico
Superintendencia de Seguridad Social
9.6
9.4
7.1
S.8
5.8
5.8
32-42
atoe
13.6
16,0
5.6
9.6
9.3
5.4
8.8
8,1
33
34
38
86
2.9
92
25
4.2
1.6
0.3
12.2
11.1
13 4
59
7.1
5.8
7,5
8.6
16.1
16 4
2.7
6.5
2,4
15,3
9.6
10.0
9.1
0.8
82
14 2 10.3
15.8
6,6
4,1
16 1
7.7
7.6
17.2
121
19.6
17,2
13.5
5,2
12.6
3,2
16.4
11.0
14 1 141
13.0
8,1
7.1
8,3
96
10.6
11.9
6.9
14,1
12,3
19.2
14.3
5,8
14.8
10,1
18.1
126
9,4
5.6
21.9
3.9
14,1
4,5
0.9
8.3
6,3
4,6
6,3
6.2
3.7
36
5,8
39
5.4
3.9
4.3
5,5
5,2
4,7
2,9
8,8
6,0
6.8
7.6
6,3
2.5
0,0
1.5
3,8
0,0
0.2
0.0
0,9
1.4
1.1
0,0
1.5
3.1
1.1 4.6
1.4 0.0
0.6
0.0
misin Asesora PresiSfidai para la
Prataecnde los Derecho* de
Gestrafe
SERVICIOS P B U C O S EN L O S C U A L E S SE HA ATENDIDO EN L O S
LTIMOS 12 MESES
B ase
% Se ha atendido
Sabe
TOTAL
T
Hostales pblicos
Coii Morios
R*gio Civil
Municipalidades
Comisarias
$11 {Impuestos Internos)
COMPIN {Comisionesde Mediana
preventivo e Invalidez 1
inspeccin del trebejo
Tribunales de Jusbcu
Corporaciones de Ass nc la
Judicial
SERMAC (Servicio Nacional del
Corceles
Fisalia y Mimaeno Pblico
Supenntenencia de Segundad
Social (SUSESOI
Otros
1i3
Gestrafe
Pemo S
19,4
16.7
16.4
17,4
16.4
9,7
17.5
6,3
12.2
13.9
SII (Impuestos Internos)

COMPIN (Comisionesde Medicina
13,1
15,2
15,4
16.7
8.4
180
11.7
13,0
13.5
17.4
15,0
10.4
22.0
10,5
PreVIC^MT ^ Normalizacin
11,0
13.4
9.5
10.9
11.0
12,0
11,1
7.8
7.5
11.S
12.8
6,7
Tribuna les de Judie

C o n c o n e s de Aaflenca
8,9
14.2
10,3
8.3
14.3
saNAC (Servicio Nacional del
6,6
6.9
8,1
5,8
9.5
19.9
19.1
15,8
19,7
9.7
17,1
13.1
21,0
13.0
22.2
11,8
16.
9.6
16,7
9,4
17.7
7,1
15.8
0.6
3.4
60.9
50,8
56,1
409
30.2
56.2
57,6
57.5
38,4
29,0
22.9
13.5
1.6
Hospita les puoi icos

Consultorios
Reginro Civil
Municipalidades
Fon asa (Fondo Nacional de Salud)
Comisaras
70.8
87.7
60,5
49.9
34.4
33,0
16.6
2.4
Base: 1803 Total entievstados

% Se ha a t e n d i d o
No sabe
65,1
64.3
55 8
41.6
27.0
24,2
67.6
69.7
3.8
57.4
30.3
33.4
7.3
7,4
10,7
SERVICIOS P B L I C O S EN L O S C U A L E S S E HA ATENDIDO EN L O S
LTIMOS 12 MESES
56,4
60.0
40.3
32,6
25,8
eos
,8
58,1
40,9
30.2
25.1
5,8
56
5.6
Menttdo
(8 3871 <B 814) 2091

67.2
58,3
81.1
56,1
79.4
62,7
63.6
35,3
56.0
34,1
31.9
25,0
29.2
Gest r a fc
4,9
5.1
4,3
6.6
5,0
14.9
6,3
5,9
6,8
3.6
5,6
6.3
7,9
7.6
2,2
2.1
6,3
2,7
3.9
0,7
1.6
2.4
09
2.6
6,5
5.1
5.3
5.1
FToteccln de los Derechos de las

Penaa^
HA SENTIDO LA NECESIDAD DE REALIZAR UN RECLAMO EN A L G U N O

DE ESTOS SERVICIOS P B L I C O S ?
Base

Fiscala y Mimaeno Pblico
Supe nn*nden ca de Seguridad
Social ISUSESOI
Otro
MundpaWade*
Salud
Segundad
76,3
74.9
61,2
456
378
68.2
62.3
92.0
49.9
38,1
33.4
66.8
76,3
62.7
62.3
55.4
76,5
82,1
70,5
61.0
41,2
72,8
70.6
73,0
99.7
45,6
30.6
64.4
76.7
63.8
49,7
41 0
70.5
73.8
56.2
51.4
40.6
70,4
66,9
74,5
64,4
47.4
89.3
19.5
31,7
36,6
27.6
22.8
34,2
100,0
28.5
14.4
68.0
21,9
225
16,7
27.6
26.5
22,7
16.4
19.0
28.6
17.8
16.0
33.8
23.6
16.0
15,1
25.2
25.5
27,7
18,4
100.0
26.6
19 9
18,3
87,9
18.7
14.3
21.8
24.2
15.6
10,7
14,0
15.4
16.3
15.2
20,1
19.2
14.7
10,5
18.6
19.0
19.8
14.9
22,9
19.3
16.3
8.1
35,9
12.8
13.1
9.3
17,9
14.6
10,8
6.6
8.5
6,0
90
29.3
13.9
67
9.6
10.4
20.6
13.7
13,5
6.7
8.1
6.9
9.4
16,1
11.5
10,4
11.4
10.0
9.3
9.3
2,8
4,2
17.6
4,7
3,2
7,7
7.2
3,8
44
3.9
2.2
2,2
3,0
Z2
2.6

roteectnde los Oerschos de la* Personas ^ ^
154
Gfstrafe
HA SENTIDO LA NECESIDAD DE REALIZAR UN RECLAMO EN A L G U N O

DE ESTOS SERVICIOS
Base
/ *
PBUCOS?
s +y s * / / / / / ' /
46,6
Universitaria
Stb* que se puedo Mo tabaque puede

exigir tu* derechos exigir sus derechos
Comisin Asesora Presidencial para la m
Proteccin de lee Derechos de las Personas "
Gestrafc
HA SENTIDO LA N E C E S D A D DE REALIZAR UN RECLAMO EN A L G U N O

D E E S T O S SERVICIOS P B L I C O S ?
Total
kXV
48,6
IV
RM
VI
VU
IX
52,7
G d s t r a
fe
X.XIV
<r*
XI
XI
61,9
.sr
E N C U A L E S SERVICIOS P B L I C O S HA S E N T I D O L A N E C E S I D A D D E
RECLAMAR?
GESTRAFE
E N C U L E S SERVICIOS P B L I C O S H A S E N T I D O L A N E C E S I D A D DE
RECLAMAR?
Base 1.803 Entrevistados
Base 758 Entrevistados (|uienes han sentido la necesidad de reclamar (45,5 %)

% Ha sentida ta
necesidad de reclamar
-|
IIIIIIIII
Consultorios
Munidpadtdade*
Registro Civil
18
% Ha sentido la
Hospitales pblicos
Consuttork*
^ ^ ^ B 7,8
COMPM (Comisiones de Medicina preventiva e Invdtdai)

COMPM (Coofetorws de Medicina preventiva a Invsiidei)
SERNAC (Servicio Nacional del ConsunMor) B B 4.4

Inspeccin del tratado 3,2
SERNAC (Servicio Naonal del ConsunMor)

Inspeccin del trebejo
Constarla*' 2,7
Tribunales de Justicia 0 2 . 4
Crceles
HP (Instituto de Horripilacin Provisional)
i.e
1.6
Serviu (Servicio de U vianda y Urbantsne) >1,4
SI {brpuesto* internos)
Sil (Impuestos Internos)
Corporaciones de Asistencia Judicial I 0,6

Fonasa (Fondo Nacin* de Salud) 1 0 , 6
Flcala y Min Merlo Pblico
Fiscats y Ministerio PbHco I 0,6

I 0.6
n
3,6
I
6
>0,7
>0,7
Serviu (Servido de Uvlende y Urbanismo)
Corporaciones de AsMencla JudlcM 1 1 . 1

Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 1 1 . 1
Otros
Porcentajes sobra
muestra total
1.8
Ministerios
I
0
I
I
1 %
I
I
I
I
I
90
H
40
48
Comisin Asesora Presidencial para la J^M
Proteccin de los Derechos de ias Persona* ^ ^
Proteccin da los Derechos de les Permi
GStra
fe
E N C U L E S SERVICIOS P B L I C O S H A S E N T I D O L A N E C E S I D A D D E
RECLAMAR?
Gestra
fe
Base 758 Entrevistados qtienes han sentido l a necesidad de redamar

% Ha sentido la
1830
H04a>es pudeos
CORWrtMK
Municipal***
R>g.n> CwO
36.1
321
10.S
8.3
setMC (Seracto Nacional del Constan tdw}

Inaccin el vatojo
Comisarias
Tribunales de JMOaa
Catalas
IM* imoMun da Mwnakncidn PrevHionai)
Sil llm puerto? nemas)
Sorviu (Servaoe vwwnda y Ufemmo)
Corporaciones de AsMencia Judicial
Fonasi (Fondo waoonal da Salud)
Fiscali tfenistene Publico
Oros
43-55 Mis de
aftas 55tAo*
24.6
21.4
9.6
52,7
26.2
17.7
5.4
28.6
14,8
5,7
38.4
26,3
15,3
11.9
44,5
31.8
16.2
4.5
Hoq.11* pblico
O*-*
wofMKdede.
^roC.,,
CONFIN (Cpmlaonsa de Medie
40.
279
16 2
78
6
12.9
20.9
9.8
368
307
16.9
6.0
SERHK (Servicio Mi clona! dal

Consumidor)
Infectantf{trebejo
44
3.2
2.7
24
22.4
16,7
11.3
6.0
7,2
8,7
5.2
0,7
13,0
7,0
4.1
4,4
3.2
2.7
2.4
1.8
1.6
1.8
1.4
1.1
4,1
5,3
38
3.9
0,8
2,0
1,7
1.7
0.6
1.4
0.6
1.1
4.7
3.5
5,2
1,5
1,9
2.0
4,5
3,2
0,3
1,0
4,8
0,0
6.4
0,0
2.1
1.0
2.5
1.0
0,0
3.1
3.4
5,6
4,0
9.3
0,0
4,3
3,7
1.2
1.8
3.9
0.6
1.7
".O
7.2
1.0
1.1
1.3
0,9
2.1
1.7
2.1
0.9
13
1.1
1,0
4.4
2.3
4.6
3.8
24
28
0,8
1,2
0.8
1.2
0,5
0,2
0,0
1,7
5.8
26
2.6
0.4
0,4
0.7
2,5
1.7
1.7
0.5
1.8
0.8
0.6
3.6
0.0
0,6
3.0
0,0
0.0
5,5
Cta*.
Mbunatosde JuAete
Fone (Fondo M.cion.1 de Saludj

F.chayWnM.rio Pblico
HMaerioi
o..
E N C U A L E S SERVICIOS P B L I C O S H A S E N T I D O L A N E C E S I D A D D E
RECLAMAR?
06
3.6
TOTAL
Napru*.
163
(B 227)
29.4
16.2
6.5
5.1
23
4.1
(B. 202) (B 151)

36.3
31,7
25.1
15.2
6,4
7,7
0,9
0.6
0,7
0,5
0,5
5.6
Gestra
fe
29
3,3
54
6.9
0.0
53
"
5.7
33
22
2.1
0.0
6.2
33
25
39
45
2
26
2.2
18
21
09
19
21
51
2.7
3.1
28
25
28
1.8
1.5
3.1
2.5
10
1.0
08
1.6
1.6
1.1
1.9
0.0
11
14
0.2
03
2.9
1.6
0.0
2.4
0.6
4.2
0.0
0.0
4.5
0.4
00
1.9
0.0
0.0
0.0
17
0.6
0.3
0.0
00
3.
4.2
1.5
1.0
0.9
38
11
0.0
10
16
10
08
oo
33
169
13.6
13.9
3.
35
43
67
14
14
3.0
00
29
3.2
24
3.8
1 1
1.5
0.4
0.5
0.4
09
0.4
1.3
34
16
22
0.
13
'4
E N C U L E S SERVICIOS P B L I C O S H A S E N T I D O L A N E C E S I D A D DE
RECLAMAR?
Base: 758 Entrevistados quienes han sentido la necesidad de redamar
% Ha sentido la
Hostales pblicos
Convnonos
Municipalidades
egieua Civil
COMPIN (Comsones da
(B 222) <B 84) (a i)

44.7
29,7
37,4
28,7
28.8
22.8
24,4
120
11.5
4.9
0,0
35
12.0
1.4
4.9
2,5
4,9
6,0
3.0
1,8
1,4
0.0
2,1
1.4
1.1
3,0
1.6
23
0,8
2.1
1.0
2.4
1.3
0,3
22
0.0
0.6
3.9
28
Con isin Asesora Presidencial para la s

PrateccMn de los Derechos de las Personas
6.8
Centra CMcfca n*
Aprueba
B 75 <B 328!
HotptalespDMM
40.6
Cons.iK.nes
27.9
28.7
Municipalidades
16,2
16.8
Reparo M
7.8
8.3
COMPIM (Cornisones de Medicina pnwmi e Invalidez) 6,0
5.0
4.4
4.1
SStNAC (Servicio nacional del Cenaimidor)
Inveccin del trabado
3.2
Com.Brtaa
2,7
1.4
Tribunales de Ju-tioa
24
2.7
Crceles
1.8
INP (inmuto de Maraiaf.zac.0o Preonal)
1.6
Su (impuettos internos)
1.6
Serv (Servicio de v.enda y Uroarasno)
1.4
Corporaciones de UAIKK Jvdrcul
1.1
Fona (Fondo Mador.al de Salud)
1.1
Fisalia y Min.seno Pblico
0.6
0,1
Mu iae nos
0,6
0,2
Otros
3,8
2.3
4.0
6.4
34.5
115
Comisin Asasora Presidencial para la A

Base 758 Entrevistados quenes han sentido la necesidad de redamar

% Ha sentido la
446 32.6
30 8 32.4
17 4 14,3
24
457
25.1
17.4
83
sao
27.5
16.0
8.6
0.8
0.7
3.2
11
23
19
0.0
14
42
11
1 1
0.6
IB 1421 18 386)
44.9
42.0
314
36.9
236
118
2.7
69
40.8
3.5
14.6
6.2
54
18
2.2
1
.le.
IN JRWEIXO de NOTO, I.Cion P'tvrcinal)1.6
16
W W . In-.no
Secmi 1 Servicio Vl.i.nde , UrMniana) 1 4

Proteccin de los Derechos da las Personas
G 5 t r a fe
abenas
Bajo
26.3
9.5
21.1
7.1
27.9
162
7.6
0,6
0.6
3.6
32,3
16.8
32-42
atas
E N C U L E S SERVICIOS P B L I C O S H A S E N T I D O L A N E C E S I D A D D E
RECLAMAR?
Base: 758 Entrevistados quienes han sentido la net-esjdac de reclamar

Consumidor 1
inspeccin del trabajo
CofliieridS
Tribunales de Judieia
Crceles
Previsonaii
SM {ImpueOos Internos)
Sernu (Servicie de Vivienda y
Ccrporacione s de Afidoe nc la
Fon. (Fondo oconal de
Ministerios
Otros
l/W
<87
406
27.8
16.2
7.8
III
59,7 82.6
18.0
14.0
6.0
3.2
2.7
2.4
1.8
10.3
1.6
1.1
1.1
0,6
0,6
3.8
49.4 521
16.6 7.7
4,5 42.1
3,7 10.5
2.2 8,1
RM
< 66) <ftS]
46.0 32.6
30.0 32.4
20,9 14.3
14.0 6.8
<ti
46.5
13,7
16.8
3.8
0.0
IX WHV
(8:47)
48.6 34.3
32.2
24.6 44.2
50.6
12.0 18,0 13,6 14,6
3.1
0.0 8.6
0,0 5,4
0.0
77
7.1
14.4
24
4,6
6.3
2.6
0.0
29
0.0
2.3
0.0
5.7
0,0
0,0
2.2
1.2
3.3
0.9
0.0
4.2
25
3,3
3.1
0,0
3.9
1.3
0.0
0.0
6.4
4.7
0.0
0.0
0.0
0.0
3,8
0.0
0.0
0.0
1.6
0.0
0.0
0.0
2.5
28
0.7
4.9
0,0
0.0
1.0
0.0
5.7
3.5
0,4
0,0
0,0
4.S
4.4
4,1
1,4
00
2,2
6.1
0.0
0.0
0,0
3.8
0.0
0,0
0,0
X
(6 321 IftJOl
38.6 80.2
12.5 0.0
21,4 15,6
15.2 0.0
0.0 0.0
0.0
3.2
2,5
0,0
0,0
5.5
0,0
0,0
0.0
0,0
0,0
4.3
0.0
0.0
2.5
0.0
0.0
11,4
0.0
31.0
0.0
0.0
0.0
4,9
0.0
58
1.2
00
50
03
1,4
00
00
00
23
oo
0.0
4.6
4.0 | 4.8
0,0
0.0
9.6
0.0
0,0
1.7
0.6 0.0
1,4 0,0
2,4 | 3,1
0,0
0,0
2,5
0.0
0.0
4,6
2,5
3.7
8.5
0.0
0.0
3.8
0.0
0.0
6.8
2.8
0,0
21,8

roteccinde los Derechos de la* Persona*
41
Gestra %
EN CULES
S E R V I C I O S P B L I C O S HA S E N T I D O L A N E C E S I D A D D E
RECLAMAR?
Ba>e 756 Entrevistados q u e n e s han senbdo la necesidad d e reclamar
% Ha s e n t i d o la
SERVICIOS PBLICOS HA SENTIDO LA NECESIDAD DE
Gestra fe
RECLAMAR?
Ba;>e: 756 Entrevistados quienes han sentido la necesidad de r e d a m a r
Sabe
Se he
Perdido
dfcamnado
Hnrales pMcos
ConsiHtonos
MumafuMrte*
R*9KDQ CMI
COMPWfCoa manes de Medicina
preven* eInvabdez)
SEMIAC |Se<vtoo toctonal del
Consumidor]
Inêcon del tabap
Coansanas
Tribunales de Juacta
Corceles
INP ikisMwlode Nonaalizacin
Premortal)
Sil (Impuestos amo)
Ser*si (Seonoo de Vivienda *
40,6
27,9
18,2
7.8
36,0
22.9
22.9
10.6
rasn
47,1
35,1
7,0
'2,6
e,o
8.0
7.1
9.5
3.2
2.7
2,4
1.8
4,2
1.6
3.2
1.8
3.2
1.*
a
49.3
0.0
0,0
0,0
0,0
36.7
33.3
12.8
4.9
26.5
15.8
10.5
29.9
16.7
4.2
47.0
26.8
21,5
6,4
6.6
3,5
0.0
7.0
4.6
6,0
0.0
1,1
1.4
0.0
4,6
4,0
3.6
4,9
o.o
8,6
0,0
4,0
0,0
2.3
0.0
0,0
0,0
2,1
2,7
4.2
4.2
2.8
3,0
2.1
0.0
0.0
0.0
4.0
2.6
2.2
0.8
2.8
3.5
2.2
4,7
0,0
1.2
0,4
0,0
21
0.9
0.2
0,4
0,7
0,0
2.2
0.7
0,3
2.2
0,0
2,8
0.2
0.0
1.7
1.0
1,9
1.1
0,5
2,0
3.1
0,0
29.1
24.8
11.4
6.5
1.1
1.9
0,0
1,5
0.3
0.0
1.6
0.5
2.2
Foiwss (Fondo Harona! de Salud)

F'suli* y U>nr**f>o PvDhco
M.~*Kioe
Otras
1.1
0,6
0,6
1.0
0,8
1.0
3.5
0.0
0.0
0.0
0.4
0.7
0.0
1.5
0.6
0.5
0,7
1,4
6.0
1,2
0.0
0.0
0.0
100.0
0.4
0,4
3,6
Hoepi les pblicos

Consultorios
28.6
13.2
1,4
0.9
05
0.1
0.2
08
4.8
4,8
2.8
Comisin Aseso a Presidencial para la rti
PnMiccin da los Der hos de las Personas ^
165
GStrafePOR
w
QU NO HA SENTIDO LA NECESIDAD DE REALIZAR UN RECLAMO

EN A L G N SERVICIO PBLICO?
Base
27.9
Fona {Fondo Nacional de Salud)

Fisalia y Ministerio Pblico
Minatenos
Otros
39,6
25.4
11,1
9,8
19.0
6.9
6,2
0.0
6.6
14 0
11.5
6.0
0,0
5,9
6.6
7.6
4.7
0.0
3.8
15,1
1.7
2.4
2.2
2.5
0.0
0.0
0.3
0,3
16,4
9,1
9.1
6.0
7,1
15.1
7,4
4,4
17.4
7.5
7,5
2,2
0,0
3.9
7.6
2.5
2,2
1.6
5.1
12
3.4
0.5
10.2
1.1
1.1
1,6
3.1
0,2
1.4
3.1
1.1
2,2
0,1
0,3
0,0
5,4
3.2
2.7
2.4
1,8
2,2
1,6
1.5
1.1
vo
1,1
0.8
0.6
3,6
31,2
42.3
25,5
24.2
17.d
8.9
Inspeccin del trabaje

Comisarias
TrunlasdeJu*>c*
Trabajo Vkwida
22.5
22.4
,6
IB 189)
33.1
18,4
17.1
7,8
Sil (impuestos internos)

Serviti IServicio de Vivienda y
Urbanismo)
C o c c i o n e s de A * .
Seguita* Juaticis
IB. 226)
38.7
42.4
Sdud
IB75I
40.6
Municipalidades
Regttre CIMI
COMPIN (Comisione de Medicina
Clveles
INP (intfltwto d* NormalO acin
3,1
Con>onoonesde anaMtaa
EN CUALES
0,0
0,0
ve
2,4
1.2
2,6
17
2.3
1,8
0.7
1,5
0.8
1.6
1.7
3.0
6.6
1.8
0,0
1.8
1.6
1,5
3.9
1.6
0.0
ZO
0.3
0.0
4.5
1.0
0.9
0.6
3.3
1,1
0.1
0,0
5,S
1.1
0.0
0.4
0.0
0.0
0.0
1CO.O
0,0
3.1
0.1
0,1
2.9
0.0
0.0
0.0
0,0

refaccin de los Oerechos de las Personas ^ ^
166
Gestrafe
POR Q U SINTI LA NECESIDAD DE RECLAMAR?
1 045 Entrevistados que no han sentido la necesidad de r e d a m a r 54,5%
Promedio ponderado por peso d e c a d a servicio
Por tiempo' Epir<Se de tiempo 1 No ee eecucha e le gente 1 He

Mencin oportuna 1 Siempre me Han atendido bien 1 Todo funciona
SSS819,&
M
Siempre me Han atendido bien
ocupo muy poco loe ee nicle pdicos / Nolw loe iMmamente 'No
hago muchoe trmites
0,4
1
MWIM
e,7
ze
110
|o>
Flnelmente eoiuclonaren mi problema
No reiponde / No abe 1 no recuerda I 0,5

0
I
6
I
10
I
I
1 ft 20
I
26
I
30
I
36
I
40
ft
'6?
Comisin Asesora Presidencial para l a ^ y *

Proteccin de ios Derechos de las Personas ^ ^
10
12
14
1
18
30
Contatoti Asmora Presidencial pare la m
Proteccin da los Datachos de las Personas"
42
Gestrafe
P O R Q U SINTI L A N E C E S I D A D D E R E C L A M A R ?
Gestrafe
Base .ntrevistac los con la necesidac de recia mar en cada servici
Base' Entrevistados con la necesidad de reclamaren cada servicio
a..
>
DIK. mMx . *> . I * H M i M i m n l
fMfW< tlM*ud*narMnw*claMcx
Co nfsl6nAs*oi-a Pmldinc
PntttccM ndslosOsrschosdolas rsonas^
Gestrafc
Base Entrevistados con 1a necesidad de reclamar en cada servicio
Co n)sWn*sM<
lai para la j (
ProtoccMtadolosDsthosdtlas
Gestrafc
HIZO EL RECLAMO?
Base: Entrevistados con necesidad de reclamar en cada servicio

Ownr n itonciOA n rwil L.nl>
Ownoia atonclA rrfaimo ra Mdoftto**" general
4T ASISMACIS J udlcM
9.3
73
14
SuptrlnMndancla d* S*gurtO*d Social (SUSESO

CFCEM
SO* 70* 0* SO*

9lc*fon un fn in|iMo
37
,7,
Promedio Ponderado: t o t a l e n e l 40,6 % del las a t e n c i o n e s con necesidad de reclamar

se hizo reclamo
ProtaccMn da los Dar

chos Atlas h Z ^ P
43
Gest rafe
RESUMEN: ATENCIN Y RECLAMOS
Gestra fc
RESUMEN: DISTRIBUCIN DE LOS RECLAMOS

Base: Total reclamos (307)
Base: Total 1.803 Entrevistados
% H
SaaMd ( M i
^mshss
ZenM
IM
5B.8
31.0
50
40.9
421
58
29.6
1.1
748
32
SI
493
4.2
TnGumles da Justina
41.7
36
SERNAC
838
183
904
2.6
rseosrta Oeroal de la RecMca
58
2,
SUSESO
Tctd atOTCxxiet
2,4
to*
5.
2 1'6
0.
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s * * >* s / s s s s y jf
' f/ / S <ff f / / / y* / * s < *
ss
y
4U
0,0
En al 10.8 S dal total da las atenciones, las personas sintieron la necesidad d e . a d a m a r ;

de estes, en el 4 0 , 0 % se concret el i e d a m o ( 4 . 4 % del total de atenciones)
Gestra fe
POR QU NO RECLAM?
Base Entrevistados con necesidad de reclamar, pero no hicieron et redamo

Promedio ponderado por peso de cada servicio
...
-a, PO-e-a a. m m a , ene
POR QU NO RECLAM?
Base. Entrevistados con necesidad de reclamar, pero no hicieron el reclamo
total menciones
9MK
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N. . . den
p.tfclen rite .. Sace r.spon.abl.~
No h M d4na .arta, m .upa . ule ..<M. w~
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14. .,1. .1 w. do r . d - . s . . m , Na .. . M l . .1 Ikr. ~B 9 3.2
Na....cuch.ro..
1, ...mp-ed. p.a ,ua 1. ..cuchen" S 9 2J
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I U I HL.
Mucho ua-t." 9 M
N. dan rae puoo tas adecuada. ~i m
Mr d . * * i " 9 i-
Na.r.,ol.p.....p.r*d.c.] So.
haca. / No lupo a qui an
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'^ "
X.
14 7
1.2
13.1
33
1S.2
1.2
4.
11.
W.1
33,7
2.4
No rooponda 1 Na .ata / na recuerda'

C
a m. m < Nadt. . h a .
W> ma de* i K l l . ' inaridotfpaCre
0
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7
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l*M MO C H I C H O ' M tue >. psnua.!
K ,unu d. a 3 . to. n u i
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No ra. ajare. ..c. a. ..idaaiN*aa~

0,8
E.th..puud I M
Pos lejana 1 0,5
M
Otro. 1,3
<7!.
Gestra %
10%
l
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l
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26
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00.0
37.9
10.3
18
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4
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17.4
1.4
Por leanla
1 1
Ha rewoma Me. >t> ' no .acuerna
1.8
Proteccin da los Derechos da las Personas ^ ^
44
Gestra
POR QU NO RECLAM?
Ease: Entrevistados con necesidad de redamar, pero no hicieron el redamo
tota! menciones
-zr
i
(B 4)
0.7
3.1
Klnot M i rtrta*
U >M> * MtMlU
r r i i âaera 1 ta atencldaf NolanqoaaaBpo

MXWWrwaHKllUKH
se
12
a - pane*. i a.
18.4
24 1
6.3
273
16.7
9.3
299
218
.4.1
80.0
0.8
665
2.1
3.3
w n m i para Itepr au jai*
OM
75
Comisin Asesora PreeidencM para ta jfa^

Proteccin da les Derechos de las Personas ^ ^
G c s t r a f c
CMO RECLAM?
Gestrafe
CMO RECLAM?
Base Entrevistados con necesidad de redamar y que reclamaron
1
CfW
!' M n M y g M m
T ^77-** "
1
' """""
7,0
72.0
5.6
3.1
17, t
1,2
14 9
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S
42.1
99
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40
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4M
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12.6
; PvKtafa.
: Mwiii
MMo.aMMhnnuali
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n m
, S M n * ! <** da la aunopelMad
fa
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0.2
3.6
24.6
'
16.4
6.2
1.3
98
3.1
Base: Entrevistados con necesidad de reclamar y que reclamaron
c< miin Atara* Presidencial pata la fli'j

6nde los Derechos de las Persona*^^
M lita
Hablo can *>
SkoIm um raa
Hedko del probtom*
^ m . T i T ^ , ' ' * " **""""*'
FunritMeno pblico
Diracc..
Poi mait
Papel ra recta*
Pm lelilo
TubuAaleft
Mo denunci* 4 wmedlo 0 comuMUUo
WMII cll
flaca lia
Juma da v*cuot
Serviio dl dleiiW da la municlp.lld.id
Eiecun
JcaW
Ha ma a clon
Otro
(B 8)
1.9
4*4
.S i,
35
1
429
iS .'!
41.1
49
4.3
10 2!
7S,S
10.4
6.2
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(B 44,
W,S
21.6
27
17.0
83.0
<B .1,
19
30,2
19
77
69
12.9
14.0
22
51
33.7
6 f,
M
20.2
10.5
12.5
10.6
3.7
20.3
a. 2
4.2
2.9
iAn Asesora Presidencal para la ^ ^ ^

de los Derechos de la*
45
Gestrafc
OBTUVO RESPUESTA?
Gestrafe
OBTUVO RESPUESTA?
8ase Entrevistados con necesidad de redamar e hicieron reclamo
Base. Entrevistados con necesidad de reclamar e hicieron reclamo
No
asi
Vivienda (B: 8)
Fona (Fondo Nacional de Salud) (8: 3)

Tesorera Oenend de la RapdMca (8: 2)
Servkj (Servido da Vivienda y Urbanismo) (6:8)
SSMUC (Servicio Nacional <W Constarider) |B: 21)
Registro CMI (8: 20)
Inspeccin dal trabafo (8:10) _
i
p
r
e
v
e
n
t
i
va a ktMBdaz) (8:16)
COWM (Comisiones da i
91 (impuestos Mamos) (B: 5)
Economa (B: 28)

Salud (S: 18)
Trabajo <B: 10)
Consultorios (B: 49)
Municipalidad (B:47)
Matidpaldadas (8:47).
Justicia (B: 29)

MP (instluto da Normafeaein Provisional) (8: 7)
Hospitales (B: 100)

Seguridad (B: 5)
Fiatala y Mn star lo Pbico {: 2) _

Previsin (B: 7)
-f
0
%
Promedio Ponderado total obro el total de reclamo, en el 47,4 % se obtuvo respuesta |
1
1
1
1
1
1
1
1
1
r
1 0 K 2 O K M K 4 O U H * M 7 O I O H S O t O O <
| Promedio Ponderado total sobre el total de reclamos, en el 47.4 % se obtuvo respuesta |

Proteccin de ios Derechos de las Personas ^ ^
18 2
Gestrafc
CUAN SATISFECHO QUED CON LA RESPUESTA?

Entrevistados que reclamaron y obtuvieron respuesta
Gestrafe
mm
B Insatisfecho, 1 a 4
Algo satisfecho, 6
Muy satisfecho, 6 y 7
Impaccin <M tratos*! (B: S)

SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) (B; 13)
Cora utor los (B: 24)
COWM (ConWones de hMIcina preventiva e kivadaz) (B: B)
MP (Instituto de NormataaelAr PrevMontf) (8: 3)
Registro CM (B: 11)
HospMe* pblicos (8: 33)
MirtdpaBdades (B: 227)
Servb (Servicio de Vivienda y Urbanismo) (8: 4)
Corporaciones de Asistencia JudcM (8:1)
B) DISCRIMINACIN
Forana (Pondo Nacional de Salud) (B: 3)

SI (knpuestos Internos) (B: 3)
Tribunales de Justicia (B: 17)
Tesorera General de la Repblica (B: 1)
0% 10% 20%
40% U% <0%
70%
Gestrafe
DURANTE EL LTIMO AO, SE HA SENTIDO DISCRIMINADO UD. O

ALGUIEN DE SU FAMILIA EN N SERVICIO PBLICO?
GestrafeDURANTE EL LTIMO AO, SE HA S E N T D O D B C R M M A D O
UD. O
ALGUIEN DE SU FAMILIA EN U N SERVICIO PBLICO?
Base 1803 Total entrewstados
H B i 1111
78,5%
y y y * s s
i "
/ / / / / S / /
y *
21,fi
I
o
Total
lAo* 31-42tfkes43-SSaAo Ht* da 55
Honttra
GEStra i o
OSE Mo
II
0S M*dto OSE Balo
DURANTE EL LTIMO ANO, SE HA S E N T O O DISCRIMINAOO UD. O

ALGUIEN DE SU FAMILIA EN UN SERVICIO P B U C O ?
GestrafeDURANTE EL LTIMO AO, SE HA SENTIDO D I S C R M M A D O UD. O
ALGUIEN DE SU FAMILIA EN UN SERVFCTO PBLICO?

%Sl
llllilllli.ili
ut
vi v i ve
a xjtw xi
Total
' S
/ / / '
Reclamante
Perdido
Conforme I
Se mk on for me
Desesperanzado
No e ha
Gestrafc
E N C U A L E S INSTITUCIONES P B L I C A S S E H A S E N T I D O
DISCRIMINADO?
Gestra
fe
EN C U L E S INSTITUCIONES PBLICAS SE HA SENTIDO

DISCRIMINADO?
Base: 1.803 Total Entrevistados
Base: 351 Entrevistados quienes se han sentido discriminado e i algn servicio 21.5%
Hospitales pblicos
J)
ComuRorio*
Municipalidades
Coirisvles
Registro CM
Inspeccin delirata*)
^ H B
8,7
P
Registro Civil
inspeccin del trabajo
4,4
Trlbunalas da Justicia
Crceles
SBtNAC (Servido Nacional del Consurrtdor)
Corporeaenes da Mistando Judicial
NP (Instituto deNorim*z acin Previsin*)
Fona. (Pondo Nacional de Salud)
COMPM (Con* iones de Medkme preventiva e InvaMaz)
is
2.1
2,0
1.9
Escuelas
Supermercados
1 1.1
|1fl
Transanttago
Sil (Infuestos hitemos)
1 10
Gestrafe
10
omisin A* soraesidJ|lat pera la

M i e l o s i erecSM de la* Personas
15 * 2 0
E N C U L E S I N S T I T U C I O N E S P B U C A S S E HA S E N T I D O
DISCRIMINADO?
Base: 351 Entrevistados quienes se han sentido discriminado en algn senneto 21,5%
% Se ha sentido
discriminado
i Hormas putito
! Cenehaiws
l thmicrpeiidaoes
Com salas
Negare Cmi
Inspeccin del nt>a)0
TnlMiaieideJutuc
Crcele
SERMAC (Serano Nacional del
Ftambre
Mujer 1640
ates
(B. 217) <B S<1
40. S 37,8
34.0
25.0
20.9
18.0
14,3
6,3
55
5.0
20
0.0
38
3.7
5.1
8.3
32-42
SAOS
43-55 Ms de
thO* 56 ates Ato
44.9
34,3
32,4
5,1
8.9
12,3
5.6
2.0
48.6
24,1
17.5
6,8
4.7
4.7
Medio
Baio
men
48.5
31.4
22.8
11,2
5.2
4,9
1,2
5,4
2.4
2.9
44.1
42.7
12.5
3.7
3.6
0,1
1.8
0.0
0,0
0.0
27.8
17,8
4,7
6,2
3.4
9.2
0.8
2.6
0,0
2,4
5.3
0,2
1.6
0,0
3.3
Corporeoones de Asilencia Judicial
2.3
0.4
2,2
00
8,0
1,4
13.1
1.8
1.7
p ^ J I ^ n ** N o n ""' 2 a c t o n
COMPM (Coraormi de Mediana
21
2.0
1.9
2.9
0.5
0,2
6.4
6,1
1.9
2,0
0,3
2,2
3,7
0,2
1.1
O.O
0.5
3.0
2,8
0.1
0.0
2.5
0.0
0.0
0,6
2,1
4,2
0.0
0.0
1.7
0,2
4.4
1.7
1.6
2.0
0,8
0.3
1.4
4.5
4.1
0,7
3.6
2,1
0.6
2,1
3.1
0.0
0.0
1,0
0.0
1.7
3.6
0.0
0.0
0,0
2.9
1,6
1.3
3,4
! Bcueist
Supermercados
Transamtago
Sil (HapueOosinlenioit
Fisalia y Minrarto Pblico
Otras
>9!
TOTAL
42.5
26 S
21.1
8.7
5.3
4.4
3,5
3.5
26.0
21.3
10,9
3.7
1.9
1.1
1.0
1.0
1.0
0.9
3,3
0.8
05
A4
Se llev los porcentajes a

total muestra
~
ofi
O.
IM
Transantiago 1 O
SI (hrpuestos Internos) p O
Fiscale y Ministerio Pdboo 1 O
0,7
1
1 0.9
tas
0,9
0,8
1 0,2
10
Iscalia yMnisterlo Pblico

Otros
M
0
SERNAC (Servido Nadenai del Consurrtdor)

Corporaciones de Asistenda Judldal
MP (bistRuto de Noriralzadn Prevision)
Fonasa (Fondo Nacional da Salud)
COMPM (Confalones de Medicina preventiva e Invalidez)
1,9
I B
0.0
2.2
37.5
28,5
22,1
Gestra
'V
2.3
3,0
21
1.2
Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 2.0
0.0
1.9
4.1
1.5
0.8
0.0
2.0
Otros
Comisin Asesora Presidencial para

Proteccin de los Derechos de las Persona
omisn Aselora pftsidefal para la

Proteccin de los Derechos de las Persones ^ ^
^ n U i T . T n v a ^ ? ****'*
Escuelas
Supermercados
Transa Miago
Sil (im puestos internos!
0.5
2,8
fe
EN C U L E S INSTITUCIONES PBLICAS SE HA SENTIDO
DISCRIMINADO?
Base 351 Entrevistados quienes se han sentido discrimindo en algn srvict '2t,59
ESTUATO ;
20NA 2
BMJCAG M
% Se ha sentido
TOTAL
Uiteno Ruai RM
Btoca
discriminado
35H
3T><6 1011 ffi. 2601
(B. W6t
48.4 ! 41.1
43.5
38.8
Hospitales pBiieos
42.5
28,7
36,9 31,4
22.7
Cons. itonos
28.9
33.0
32.8
28.9
41.8
25.5
15.4
Municipalidades
20,8
19.3
31.2 20.3
21,6
22,1
21,1
19,2
24,8
23,0
8,7
8.9
8,6
9.0
7.8
10.5
6.8
Comisarias
8.6
8,3
5.9
1,6
8,9
1.8
RegiSro Civil
5,3
40
6.3
6.1
4,4
0.7
5,4
5,2
0.0
8.6
8,8
Infraccin del trabajo
61
3,8
6,0
4.5
0.0
4.3
5,0
4.8
Tribunales de JuUicia
3.0
6.4 < 4,5
0.8
Crceles
3.5
0.0
3,0
3.8
2.8
3.0
0,0 1 4.3
4,9
2.2
3.5
13
' '
Corporaciones de ASstencia
1.7
1.6
0,0
190
1.0
1.0
1.0
0,9
3,3
2.3
2.2
2.6
15
1.4
2.5
0,0
2.0
2,2
3.5
2.4
0.0
4,8
0.3
1.7
1,9
1,6
2.7
1.3
1.2
1,1
1,1
0.9
3,2
0.0
0.0
0.0
0.4
0.8
3.4
1.7
0.7
1.6
1,3
0,5
1,2
3.6
1.1
2.2
20
2.5
5.0
2.3
2.0
6.8
0,0
0.0
0.9
2.1
1,5
1,9
1,7
0,6
0,6
2.1
2.7
0,1
1.1
1.1
0.3
0.0
0.2
0,1
0.0
0.0
0,7
28
2.6
6.2
Comisin Asesora Presdeosle! pan la ^ y a

Proteccin deteParatile da la P i f i f t i ^ ^
48
Gestra
fe
EN CULES INSTITUCIONES PBLICAS SE HA SENTOO

DISCRIMINADO?
Gestra fe
Base: 351 Entrevistados quienes se han sentido dtscnnw a d o en aigu n servicio 21, %
% Se ha sentido
discriminado
TOTAL
Apruebe
e 351) <B: 137)

429
34 7
15 5
8,7
4
3
4
2
5
0
2
2
0
Hospitales pMtcos
Consltenos
Municipalidedes
Comisarias
Rag.iBt.avil
impaccin del veMjo
TnounaiesdeJuscia
Crceles
Co.po.aeonesde Asistencia Jud.eil

INC (Intfrtun de Nonnaiiiacfn Previsoria!)
Ponas (Fondo Nacional de Salud)
COMPIN |Cornisones de Medicina preventiva e invalide)
Escuelas
1.1
Superm erados
Transandago
Sil (Impuestos memos)
Fiscala y Mimaeno Piibkce
Otros
3.3
2
0
0
1
5.3
Centro
(B 110)
42.1
26.5
16.1
120
10.3
7,3
5.9
2.2
0.6
1.7
2.5
3.3
3.4
0.0
2,5
1,7
0,0
0.0
2.6
0 104)
42.7
26.6
30.0
9.0
2.1
3.1
2.5
7,4
2.5
2.6
0,1
0,6
0,3
0,5
0.9
1.6
<&67) (B: 102

51,8
34.5 i
22.5
39.8
6.7
21.9
10,5
6,8
3,0
2,3
2.6
2,1
3.4
5.2
2.7
3.4
4.8
0,0
10.4
0.0
6.6
0,5
0.0
0.0
0,7
2,6
0,7
2,0
0,0
0.0
0,0
0.0
2.1
1.6
2.1
0.0
4.0
2.8
Gestra
fe
Hostales pbcos
Consultnos
Municipalidades
Comisarias
Regiaro Civil
inspeccin del trabis
Tribunales de Juafcia
Crceles
SERNAC (Servicio NKional del
Consumidor)
37) <R 145)

47.5
26,4
23,4
27.9
38.0
21.2
6,5
9.6
5,9
7,6
6.7
2.6
2.3
3.5
2.0
4.2
0.0
2.7
0.0
0.0
1.4
6.5
0,0
0.0
1.2
0.0
0.0
1.1
2.S
4.0
2,8
EN CULES INSTITUCIONES PBLICAS SE HA SENTIDO

DISCRIMINADO?
INP (Instituto de Normal ilacin

Fonasa |Fonoo Nacional de
Salud)
COMPIN (Cornisones de
asuelas
Supermercados
Transa ntago
Fiscala y Mimaeno PtMco
Otros
Hostales pbeeo*
Co nai tonos
MunicpeMaMs
Comisarias
Regiaro Crwl
(Mpecan i trbjo
Tn Anales de Jusbcia
Crceles
SERNAC (Serwuo feooiul del Consumioor)
Corporaciones de Asnfcncw Judicial
INP (Insneno de Normalizacin Pre vi sonai)
Fonasa (Fondo Itaoonai de Salud)
COMPtN(Co-ionesde Medien* preventive e Invalidez)
Escuetas
Super arcadas
T-arrasntwgo
Sil (lnpwe*9S Internos!
Fiscala y Ibmseno Publico
Otros
Perdido Semcodv
27
24,5
22,9
7,0
2
6
4
3
0
5
2
0
4
1,7
7.4
4.7
0
0
0
2,8
41,7
16,9
11.4
9.5
7.5
2.9
6.6
16
1.0
3,8
1.7
0,0
3,6
0.9
0.4
1,2
2,0
44,0
13,4
0,0
8.7
18.9
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
9,0
39.6
31,1
24,3
7.6
7.8
5.0
4.4
3,0
1.9
2.7
1,1
1.9
2,8
0,8
0.0
1,7
1,2
0,1
4.6
% Se ha sentido
discriminado
HowRales pblicos
corauiBKn
Municipalidades
Comisan 4
Registro &vi.
inveccin del trabajo
Triplales de Justicia
Crceles
SERNAC (Servicio Nacin' el
10,1
1.8
Prevsionail
COMPIN (Comisionesde Mediona
14.6
"Si)
41,1
31.4
20,3
7.6
8,9
6,6
4,3
4.5
(ftU) I B (B MI
46,1 44,0 37,9
22.6 33.3 20,7
0.0
2.6 29.4
18,5 0.0 12.1
0,0
0,0 0,0
0,0
0,0 0,0
2,9
6,6
5,5
4.1
0.0 0.0
Supermercados
Trans mago
Sil (impuestos Internos)
Fiscala y Ministerio PW.ce
Oros
0,7
19
IX
54.9
9.9
10.0
25.3
0,0
0,0
0,0
253
(B: 21)
32,7
24,9
39.0
<B
30.4
30,7
36.7
4,5
(B"I
15,1
18.4
39.1
0.0
0,0
12,2
0,0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
4.3
0.0
0.0
4.4
0.0
0.0
0,0
13,3
0,0
00
35
0,0
0,0
5,1
0.0
0,0
0,0
5,2
0,0
0.0
20
0.0
0,0
4,3
0.0
0,0
0.0
0,0
1.2
4.6
0.0
0,0
0,0
0.0
9.8
6.0
0,0
0.0
2.0
0.O
0.0
0.0
0.0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
2,2
6.6
0.0
0.0
5.2
0.0
30
0.0
0.0
0,0
0.0
4.2
0.0
0.0
0.0
0,0
0.0
0.9
10.5
1.1
2.2
1.9
07
0.6
2.0
0.0
0.0
0,0
Q.O
5.7
0.0
6.5
0.0
0.0
0.0
0,0
6,7
0.0
0,0
0,0
3,3
0,0
0,0
0.0
0.0
0,0
0.0
0,0
0,0
0,0
4.5
2,0
0.0
7.2
0,0
31,6
351 Entrevistados quienes se han sentado dtsenminado en algn servicio 21,5%

Salud
<B 1)
42.5
29.6
21,1
Previsin
Trsaajo Vivanda Muracipetdedee Ninguno
50.6
37.0
23.3
12.3
7.8
5.2
4.7
2.8
49.3
17.6
20,7
1.7
1,0
3.6
5,8
0.0
49.4
26.6
24,3
18.4
9,1
7.7
2.5
10.0
44.2
23.6
19.7
9.8
6,2
5,5
5.4
2,4
48.8
Z7.6
33,1
5.3
4.4
3,8
3.5
46.5
31.a
21,5
7.3
5,0
4.3
3,6
4.2
2.6
2,1
6.9
2,0
0.1
2.3
1,8
0,5
1.4
2.1
2.5
8.1
0.1
2.0
1,4
( (6:14) (ftM)
26,6 42,5 56,8
34.8 34.4 41.0
13,4 20,7 23.3
24,7 0.0 12.6
0,0 10,4
13,4 0,0
2.6 0.9
0.0 5.1

DISCRIMINADO?
Bas
ee puede No sabe
29,9
21 1
8,7
5.3
4.4
3.8
3.S
2.6
2.3
2.1
2,0
1.9
1.1
1,0
1.0
1,0
0.9
3,3
(B 17)
54,5
29.1
24.fi
8,0
6,0
0,0
0,0
0.0
Corr Isln Asesora PresidncMparala^^

Proteccin de los Derechos de
Gestra fe
TIPO
OTAL
<aD IB 1
42.5 34.5
29.9 33.2
21.1 23.1
8.7
9,3
7,1
12.2
0.0
154
Base: 351 Entrevistados quenes se han sentido cscnmtnaco en algn servicio 21,5%
% Se ha sentido
discriminado
SION
% Se ha sentido
discriminado
Ninguna
Comisin Asesora Presidencial para

103

DISCRIMINADO?
Base : 351 Entrevistados quienes se han sentido discriminado en algn servido 21,5%
0,9
3,3
4,0
9.8
4.2
0.0
42.3
30.4
26,4
4.0
3,4
4.2
4.2
5.7
46,9
33.5
30,5
7.5
6,2
3.7
1,9
7.1
6.0
44.0
13,4
0.0
8,7
18.
0,0
0.0
2,3
5,0
0,2
2,1
0,0
3,4
2.4
2,4
0,3
0.0
0.8
0.2
1.1
0.0
1.5
5.0
0.3
30
vs
2.6
0.2
0.2
23
0.0
2,2
1.5
2,1
0.8
2.6
2.6
5,9
1.5
0,0
1.3
1.2
1.2
0,7
0.9
2.9
1,9
0,0
1,8
1.9
1,9
1,8
0.0
0.0
28
4,2
0,3
1,8
1.7
0,0
0,7
0.2
0,8
3.2
0.5
1.3
1.2
1.0
1.3
4.0
0.0
4.2
1.1
2,0
0.2
2.4
5.0
1,3
0,2
0.2
2.8
1.2
1.6
0,5
0,4
1,1
2,5
0.0
0.0
0.0
0,0
0.0
9.0
Comisin Asesora Presidencial para la .

roteccinde los Oerechos de las Personas
Gestrafc
G e s t r a f c
QUE TIPO DE DISCRIMINACIN
HA EXPERIMENTADO?
Q U TIPO DE DISCRIMINACIN
HA EXPERIMENTADO?
Base: Total Entrevistados quenes se han sentido discriminado
Base Total ritrevistados quienes se han sentido discriminado

Promedio ponderado por peso de cada servicio
"S*
920
.0
32.6
te .1
M.7
1.
...
,3.
.u
I!
...
43.3
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.0.2
.2.
0.1
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UIHB
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M*IKial| ara l i ^ ^
Prot,ccMll<l*lo* foelwi
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Gestrafe
Q U TIPO DE DISCRIMINACIN
HA EXPERIMENTADO?
Base. Total Entrevistados quienes se han sentido discrimnado
Gestrafc
(S*IWGD
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25.5
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23,2
7.
100.0
te- 6i
49,5
27.5
2.7
5.3
2,7
6.8
03 5)
72,3
58,4
15,6
18.0
'J
18,7
9.3
1
r w w , p^rrviM.
KHWHUÎH MpnuA^Butiu,
13,3
";"~
1<S
i R
2.2
3.1
............{....
Common t u u i i Km tome la
Proteccin * lo Dtrecho d* lai P
50
Gestrafc
Gfstraip
CONCLUSIONES
V L MFORMACIN PBLICA
Este ltimo capitulo est dedicado a la informacin pblica en cuanto a.

Cun necesario, cree Ud. es para el pas una ley que permita a las personas tener acceso a
la informacin pblica?
En los ltimos 12 meses, ha solicitado la siguiente Informacin en un servicio pblico?
Llegara la informacin requerida, fue
Primero, la gran mayora considera muy necesaria que exista en el pas una ley que permita a las
personas tener acceso a la informacin pblica.
CAPTULO VII.2 CONCLUSIONES

necesario (14)
2.6%
Algo
Muy
necesario (5) A ^ I ^ ^ H H S a a "cesar (7)
71
6,9%
^ ^ ^ M l l l S l i
.2*
Necesario
(6)
19.3%
V V
^ ^
Necesidad de
ley de acceso

Proteccin de lo* Derecho* de las Personas
Gestrafc
CONCLUSIONES
Gestrafe
CONCLUSIONES
V I . INFORMACIN PBLICA
V. M F O R M A C I N P U S U C A
El 32,6 % ha solicitado algn tipo de informacin en algn servicio pblico, pensando en los ltimos 12
meses, sendo lo ms solicitado el estado de un trmite, seguido por el detalle de un cobro o cuenta y el
modo de realizar un reclamo.
En general, se seAaia que ha sido ms bien difcil llegar a la informacin solicitada, como se puede v
en el grfico adjunto, donde las zonas 'Difcil I Muy difcil', en la mayora de los casos, son muy altos.
El estado de un trmite que solicit

El detalle de un cobro o cuenta
B M
Bu
El modo de realizar un reclamo

El nombre del responsable del servicio y cmo
Tipo de Informacin
soNcttada
Como hacer una sugerencia a la direeein del 2.1

Los reglamentos que justifican la decisin que
l u
El dinero que utiliza d servicio en asesoras
0,7
El dinero que utiliza el servicio en publicidad
0,3
Ninguna
l
I
10
I
20
I
0
I
40
I
I
I
80
60
70
Comisin Asesora Presidencial para la J L ^
Proteccin de los Derechos de las Peleonas ^ ^
Percepcin de
facWdadpara
l e g a r a la
Informacin
Gestrafe
CONCLUSIONES
W . F O R M A C I N PBLICA
Cabe destacar que la percepcin de facilidad de acceso es peor que la experiencia real de las personas
que efectivamente lian solicitado alguna informacin. La diferencia es particularmente relevante en: Los
regiamente que justHtean la decisin que tom ei servicio. Como hacer una sugerencia a la
dtrecctoi del servicio, El detaMe de un cobro o cuenta y El estado de un trmite que sofecit.
X FCIL 1 MUY FCIL
LasnglsiiaaMosqu juaHkan la deciai que
C o n hacer ia>a sagerencM * la difwcaA dtl
NOH*
S5.3
42.6
OrfAasocdo/
18,4
18,9
- s u . .
18,8
37,0
B nombra del reônsbie del servicio y cmo
8 daiei qw uhn ei servicio en pubfcadad

Promedio
U C S i r a
11,1
30.5
24,7
5.8
15.6
10,2
5.4
1.5
Diferencia e n la
Percepcin d e
facKdadpara
Uegar a la
informacin
10.0
8.5
25,0
13.5
C U A N N E C E S A R I O , C R E E U D . E S PARA E L PAIS U N A L E Y Q U E PERMITA

A LAS PERSONAS TENER ACCESO A LA INFORMACIN PBLICA?
^.uietart,
No es
necesario
(1-*)
2,6%
Muy
Algo
necesario (7)
necesario (5)
71,2%
6,9%
t p
U E S l r d
OSE o
GSEMedto GSEfr
C U A N N E C E S A R I O , C R E E U D . E S P A R A E L PAIS U N A L E Y Q U E P E R M I T A
A LAS PERSONAS TENER ACCESO A LA INFORMACIN P B U C A ?
'
1M0 altos 31-42 aAos 43-55 arto Ms de 55
VS
/ y /
/ /
Proteccin de los Derechos da las Personas "
U T 5 I R D V '
C U A N N E C E S A R I O , C R E E U D . ES PARA E L PAIS U N A L E Y Q U E PERMITA

A LAS PERSONAS TENER ACCESO A L A INFORMACIN PBLICA?
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^ C U A N N E C E S A R I O , C R E E U D . E S P A R A E L PAS U N A L E Y Q U E PERMITA
A LAS PERSONAS TENER ACCESO A L A MFORMACI PBLICA?
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I N F O R M A C I N E N U N SERVICIO P B U C O ?
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E N L O S LTIMOS 12 MESES, H A SOUCTTADO L A SIGUIENTE

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Proteccin de losJerechosde las Personas
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I N F O R M A C I O N E N U N SERVICIO P B L I C O ?
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Proteccin de lo Qrc>K> de la Parsonm^y
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E N L O S LTIMOS 12 M E S E S , H A SOUCFTADO L A SIGUIENTE

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P otecclnde loi Derechos de les Personas ^ ^
54
Gestrafe
E N L O S LTIMOS 12 M E S E S . H A S O L I C I T A D O L A S I G U I E N T E
I N F O R M A C I N E N U N SERVICIO P B U C O ?
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ComlittnAMMia Presidencia. para la ^ ^

Protase Mn da los Dareshos da las Psnoflas^^V
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C O M P A R A C I N : EXPERIENCIA D E A C C E S O V E R S U S P E R C E P C I N D E
ACCESO A LA INFORMACIN
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informacin
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Promedio
Gestrafe
16,8
CAPTULO VIII: SUGERENCIAS PARA EL TRABAJO DE

POLTICAS PBLICAS
Comisin AWMI Presidencial pan la

Proteccin da lo Derecho* de las Peisonas ^ B
55
? S t P a (p
Gestrafe
a)
El concepto de poltica pblica es connatural a los ciudadanos y se funda en la participacin de los

distintos actores sociales y, en trminos generales, se puede definir como c u r s o s d e a c c i n
Polticas de comunicaciones y difusin
En cuanto a conocimiento de la poblacin sobre la existencia de derechos ciudadanos en la

atencin en los servicios pblicos, existe un gran vacio y desconocimiento, lo que se debe en
gran medida a que el tema es relativamente nuevo y que la gente se ha 'acostumbrado' a las
deficiencias en los servicios pblicos, aceptndolas como parte de la cultura del servicio pblico.
Sin embargo, esto est cambiando: en los ltimos anos los chilenos estn exigiendo ms sus
derechos y estn reclamando ms, cuando no se respeta cosas bsicas como rapidez en la
atencin, respeto a las horas, respeto del orden de llegada o un trato adecuado por parte de los
funcionarios. Lo anterior se observa bastante en instituciones privadas como Isapre, bancos,
malls, etc., donde se ha hecho un gran esfuerzo en mejorar la calidad de la atencin. Por ende,
las expectativas de la poblacin son hoy mayores que hace unos aos atrs.
Sin embargo, este despertar de mayor conciencia no se ha trasladado suficientemente a la

atencin de los servicios pblicos, en primer lugar porque un nmero importante de personas no
sabe que puede exigir ciertos derechos tambin en estas instituciones. Esto es especialmente
visible en la poblacin de menores ingresos y sectores rurales.
El estudio revela un muy alto desconocimiento sobre el tema, tanto de los derechos como los
canales de reclamo. El 43 % seala que no sabe que puede exigir Derechos al atenderse en los
Servicios Pblicos del Estado, cifra que llega en los niveles ms bajos de la poblacin al 53 %
(-mayora).
V, un grupo muy reducido conoce o ha oido hablar de un organismo llamado defensor ciudadano
o defensora de las personas (7,9 %) y de la Comisin Defensora Ciudadana (6,4 %).
relacionados con un objetivo pblico y desarrollado por el sector pblico (por cuerpos
gubernamentales o por los funcionarios).
1
La participacin ciudadana es clave en la formulacin, ejecucin, evaluacin y xito de las polticas

pblicas; los resultados de este estudio aportan elementos relevantes al respecto, ya que las personas
que se atienden en los servicios son los actores principales de este proceso.
A continuacin se exponen algunas sugerencias sobre politicas pblicas que podrian implementarse en
los distintos mbitos de los servicios pblicos para que haya mayor respeto de los derechos de las
personas y una atencin ms acorde a los procesos de modernizacin del Estado chileno.
El estudio representa la opinin y experiencia de los diferentes segmentos de la poblacin (jvenes,
adultos y mayores, hombres y mujeres, de nivel alto y de niveles ms bajos, de zonas urbanas y zonas
rurales)
Las sugerencias que se presentan a continuacin son el fruto de un anlisis de los principales
resultados del estudio en el contexto de polticas pblicas.
De acuerdo a estos datos, el estudio sugiere fuertemente, que existe"fa'necesidad de mayor

informacin de la poblacin sobre las temticas en discusin La falta de informacin, la
existencia de informacin distorsionada o parcial genera desconfianza hacia las instituciones
pblicas, cultiva el desinters y no ayuda a mejorar los procesos de atencin.
Con el fin de mejorar la situacin de falta de informacin, se puede recurrir a campaas de

comunicaciones e informaciones. Pero para lograr resultados, se debe tener en cuenta que
existen diferentes niveles:
Gestrafe
Se trata del nivel ms bsico, porque ms que nada se da a conocer ciertos hechos la
existencia de derechos que se pueden exigir en los servicios pblicos y la existencia de
organismos como la Defensoria de las Personas y la Comisin Defensora Ciudadana El
contenido de este tipo de informacin deberla tener un lenguaje sencillo para que los sectores
ms bajos de la poblacin, con menos educacin, entiendan de que estamos hablando.
Campaas de este ndole se pueden y se deben realizar en los mismos servicios pblicos,
mediante folletos, afiches, etc.
En lo que se refiere a la Defensoria de las Personas y la Comisin Defensora Ciudadana, la
Un nivel de mayor profundidad constituye la comunicacin ms personalizada y dirigida a las

personas, considerando su cultura, sus creencias y hbitos. Las comunicaciones en este nivel
requieren de elementos motivacionales y persuasivas para que las personas empiecen a ejercer
sus derechos en los servicios pblicos. Primero, en hacer reclamos en caso de que se sienten
vulneradas en sus derechos a una atencin adecuada, y segundo en exigir una respuesta a sus
reclamos.
Esta propuesta se fundamenta en el bajo nivel de reclamo en los servicios pblicos, a pesar de
existir un alto descontento con la atencin recibida
Nuevamente el objetivo es hacer entender a la gente que uno gana y el pais gana, cuando se
presenta un reclamo (beneficios asociados a los reclamos).
Por qu es til reclamar? Es n e c e s a r i o para p o d e r m e j o r a r los s e r v i c i o s
informacin deberla estar orientada principalmente a los beneficios que implica para la gente la
existencia de ambos organismos, ms que centrada en discusiones conceptuales.
Efectivamente, ambos organismos despiertan gran de inters pblico, dado el alto inters que se
aprecia entre los entrevistados en ambas instituciones
Por otra parte, el estudio muestra claramente, que la ciudadana siente que hace falta alguien
que vele ms directamente por el respeto de los derechos, porque existe la sensacin que
actualmente el Estado no vela suficientemente por sus derechos, y el problema es serio: la
mayora (52,8%) piensa que actualmente no se respeta los d e r e c ^ ^ j j g J ^ j j i f f ^ i ^ ^ ^ p j ^ ^ s ^ ^
(% Nunca, casi nunca).
Prot^cio* d. k * Percho o m PITIOT
Las reas con los porcentajes ms altos de "El Estado vela mucho / algo' son los derechos a la
vivienda, a la educacin, acceso a la salud y seguridad social. Por otra lado, las asignaciones ms
bajas (percepcin que el estado vela poco) reciben el derecho a un ingreso justo, a un ambiente
libre de contaminacin y el derecho al trabajo.
2. Nivel motfvacional
1. Nivel Informativo
3. Nivel formatlvo
La formacin de ciudadanos conscientes y responsables es el objetivo a ms largo plazo, lo que

requiere de campaas educativas. Esto no se logra con campaas masivas de comunicaciones,
es indispensable llevar la discusin a las instituciones donde se est formando a la juventud, es
decir es necesario incorporar la temtica de los derechos ciudadanos en los programas de
educacin bsica y media
Gestrafe
Gestrafe
Hay algunos mbitos, donde se percibe que la falta de respeto de los derechos de las personas es
mayor, como por ejemplo en el transporte pblico (muy influenciado por el Transantiago), en el
trabajo y en los servicios municipales. En general, en cuanto al respeto a la atencin oportuna, a
recibir una respuesta en un tiempo prudente cuando se solicita un tramite, a exigir la correccin de
los errores que el sen/icio pueda cometer, el derecho de una atencin de calidad y el derecho de
reclamar por abuso de poder, la mayora opina que no se respeta estos derechos.
En general, la existencia de una imagen ms bien negativa en la poblacin hacia los servicios
pblicos y hacia el poco respeto de los derechos en ellos, sugiere la importancia de que el Estado
aparezca como garante del respeto de los derechos y asi aporte a mejorar la imagen de los
servicios pblicos, fundamental en el avance hacia una mejor atencin. Sin duda, es un desafio
para los organismos del Estado a legitimarse en este mbito.
Las instituciones que reciben las evaluaciones ms bajas {inferior a 60 % de notas 6 y 7), son:
Tribunales de Justicia, Municipalidades, COMPIN, Crceles, Consultorios y Hospitales pblicos.
Varias de las instituciones bien evaluadas, r>o solamente han capacitado a los funcionarios, sino
han dirigido campaas educativas hacia los 'clientes", al pblico que acude al servicio. Y,
realmente se ha logrado reducir los tiempos de espera, la burocracia en los procesos, mejorar
los canales de reclamos y as ofrecer un servicio de buen nivel.
b) Polticas de Recursos humanos
La percepcin de la falta de respeto de los derechos a una buena y oportuna atencin es

especialmente evidente en los servicios de salud (hospitales y consltenos) y tambin en las
municipalidades.
Las principales quejas se refieren a la lentitud de la atencin (mucha espera) y poca cordialidad
de parte de los funcionarios.
Lo anterior requiere de una revisin de las polticas de recursos humanos en las instituciones
Las percepciones, se pueden mejorar en la medida que la experiencia efectiva de la atencin en

los servicios pblicos cambia. Algunos ejemplos concretos son el Sil y Fonasa, que han logrado
introducir cambios sustanciales en los procesos de atencin de pblico, a travs de nuevas
tecnologias en los procesos de logstica, y tambin a travs de capacitacin y motivacin de los
funcionarios de primera linea.
pblicas, que finalmente son la palanca principal de cambio. La diferencia hacen les personas.
Entonces, las instituciones deben considerar:
s
La capacitacin de lo* funcionario* respecto a atencin de pblico.
La capacitacin en el tama de los derechos de las personas que acudan al servicio: un cambio
de mentalidad.
/ Buscar formas de motivacin y premiar cuando hay logro*.
<s Introducir el concepto de calidad total (atencin de excelencia).
Introducir I concepto de mejor amiento continuo.
^ Imptementar sistemas de evaluacin, control y supervisin.
S Aplicar mediciones peridica*, para que exista alerta permanente entre lo* funcionarlo*.
Los servicios mejor evaluados por la poblacin encuestada respecto a la atencin, son la
Tesorera General de la Repblica, Fonasa, Sil, SERNAC, e INP, todos ellos con notas de
excelencia (% 6 y 7) sobre 75 %, un muy buen resultado.
" Mejorar los canales de reclamo y asignarles el valor real que pueden tener en este proceso de
mejoramiento.
Comisin Asesora Presidencial pare I*
Proteccin de los Derechos de la Persona ^
Comisin Asesora Presidencial para la <

iteccin da lo Derecho* de las Personas
Gestrafe

W
SUGERENCIAS PARA EL TRABAJO DE POLITICAS PUBLICAS
En dicho proceso, la innovacin en las polticas de recursos humanos juega un rol clave, una
poltica ms acorde a los nuevos tiempos y de acuerdo a las necesidades de cada servicio, y, por
supuesto, en el contexto de la modernizacin del Estado.
c) Poltica de canalizacin de reclamos
Es revelador estudiar el comportamiento del pblico que se atiende en los servicios pblicos.
Primero, la gente tiene una expectativa ms bien baja respecto a la atencin en los
servicios pblicos: la percepcin generalizada es que la atencin no es buena en la
mayora de los servicios
Segundo, una alta proporcin siente la necesidad de reclamar, porque
se siente
insatisfecha con la atencin. El 45.5 % seala que ha sentido la necesidad de realizar un
reclamo en alguno de los servicios pblicos. Entre los servicios, donde se observa la
mayor necesidad de reclamo, son los hospitales, consultorios y municipalidades; estas 3
instituciones estn tambin entre las ms visitadas. En el caso de los hospitales pblicos,
las principales razones de necesidad de reclamo, son: mal trato hacia las personas y
demora en la atencin. Y, en las municipalidades, se menciona, como causal de necesidad
de reclamo, las pocas soluciones ofrecidas y el mal trato hacia la gente. Estas respuestas
confirman la necesidad de polticas de recursos humanos que incluyen capacitacin,
evaluacin y control.
Tercero, son bastante pocos que se dan el tiempo a reclamar. Los que no reclaman,
opinan en su mayora que no vale la pena reclamar y significa perdida de tiempo. Y, como
el tiempo es escaso, se opta por quejarse entre los amigos, pero no a presentar un
reclamo formal en las respectivas instituciones. Solamente el 40 % de quienes sientan la
necesidad de reclamar, concretan el reclamo
Comisin Atesora Presidencial pera la ^
Proteccin de los Derechos de la* Personas
SUGERENCIAS PARA EL TRABAJO DE POLITICAS PBLICAS
Se puede deducir que existe una sensacin de inefectividad de los reclamos: la percepcin
generalizada de que a pesar que stos se hagan efectivos, no se alcanzarn las soluciones
Efectivamente, la percepcin ciudadana que los servicios pblicos no son garantes de derechos,
se confirma en los hechos: baja respuesta a los reclamos y respuestas insatisfactorias. Casi en el
50 % de los reclamos no hay respuesta Con esta prctica, se sigue desincentivando el reclamo y
reduciendo el feedback para mejorar el servicio. Adems, una situacin asi da la razn a las
personas que afirman, que no vale la pena hacer reclamos y aumenta el nivel de desconfianza
hacia los servicios pblicos y desmotiva hacer reclamos.
Pero, a pesar de lo sealado, cabe destacar que ha habido los avances en los ltimos anos en
cuanto a mejoramiento de la atencin en los servicios pblicos. Un grupo importante de
entrevistados reconoce este hecho y est conforme con la atencin recibida: el 41 %.
El segmento de reclamantes (el 14,5 %) es relativamente bajo, pero est constituido por
individuos que presentan reclamos en la mayoria de la instituciones donde se atienden (son
reclamantes").
El estudio revela tambin que otro grupo significativo est conformado por personas que no saben
que tienen derechos y tampoco como y donde reclamar (24,1 %), y como consecuencia se sienten
frustrados y generan un impacto muy negativo en la imagen y percepcin de los servicios
pblicos.
A partir de los sealado, es evidente, que en los servicios pblicos, se debe dar mucha ms
importancia a los reclamos, en el sentido positivo: entender los reclamos como una herramienta
de mejoramiento del servicio, y no como un problema.
Gestrafe
T m r m . .*r? w
SUGERENCIAS PARA EL TRABAJO DE POLITICAS PUBLICAS
G^StPa
Entonces, entendiendo de esta manera ios reclamos, se deberla mejorar los respectivos canales y
facilitar el acceso a las diferentes alternativas.
De acuerdo al estudio, la mayora del pblico reclamante solicita hablar con el jefe, lo que no es
una buena alternativa para un servicio eficiente. El jefe no puede atender mucha gente, lo que
significa ms espera, etc. Hay otros canales (algunos remotos) que deben incentivarse y darse a
conocer oficinas de reclamos, telfono, Internet.
El libro de reclamos tampoco es una alternativa amigable, porque a mucha gente, especialmente
de sectores de menor educacin, le cuesta redactar y resumir problemas. Finalmente, muchas de
las cosas anotadas en el libro no se entiende bien, no se alcanza a comprender bien la
problemtica y todo queda en nada.
La creacin y motivacin del uso de las instancias de reclamo, implica tambin que en los
servicios pblicos se debe generar instancias de difusin de las vias establecidas para hacer
reclamos y ejercer los derechos ciudadanos.
d) Discriminacin
Por servicios pblicos, el mayor sentimiento de discriminacin se aprecia en los Hospitales,

Consultorios y Municipalidades, instituciones con un alto flujo de pblico. En los 3 casos, se
percibe mayor discriminacin por "ser pobre* y "nadie importante*.
Avanzar hacia la eliminacin de la discriminacin implica en primer lugar tener conciencia que
existe y en segundo lugar ver como se manifiesta concretamente en los servicios pblicos y
cuales son los errores que estn cometiendo los funcionarios en este aspecto (hacer un acertado
diagnstico).
Solamente as ios funcionarios pueden aprender como cambiar su manera de atencin, para que
todas las personas sean respetadas y atendidas de la misma forma.
e) Polticas de focalzacin
Es aconsejable no hablar de servicios pblicos en general, por que de hecho son muy distintos en
la atencin, algunos han avanzado y as lo percibe la ciudadana, y otros son atrasados y asi
tambin lo manifiestan los encuestados. Entre estos ltimos destacan los hospitales, los
consultorios y las municipalidades.
Cada una de las instituciones pblicas tiene caractersticas muy diferentes y debe ser tratada
como tal: las necesidades del pblico son distintas y requieren de procesos distintos.
Hay instituciones que requieren de intervenciones con ms urgencia que otras, por la cantidad de
problemas que presentan actualmente y por la cantidad de pblico que atienden Nuevamente, el
sector salud aparece como prioritario.
Un hallazgo importante del estudio es la informacin relacionada con la discriminacin

experimentada en la atencin: una parte relevante de la poblacin se siente discriminada en los
servicios pblicos: el 21,5 %, algo ms en los sectores bajos u rurales.
El primer paso en el diseo de polticas en este mbito, es reconocer esta realidad, que en Chite
efectivamente existe discriminacin Solamente a partir de este reconocimiento, se puede
tomar acciones adecuadas con el fin de tratar en forma igualitaria a la ciudadana.
Sobre las principales formas de discriminacin que se dan en los servicios pblicos de nuestro
pas, aparee. el "no ser nadie importante", el 'ser pobre"y"ser
. .
,1. ^
Proteccin do los Oerachos d las Personas ^ ^ P
fe
Uama la atencin que la discriminacin 'por ser mujer" es una razn importante de discriminacin
s estratos.

Gesta

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Comisin Asesora Presidencial

A. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

A. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Identificar la percepcin y experiencia ciudadana sobre el respeto de sus derechos

Actitud frente a servicios pblicos

4. Percepcin sobre el respecto de los Derechos en la sociedad chilena en

5. Identificar la experiencia de los ciudadanos en el ejercicio de sus

7. Comparar los resultados obtenidos por servicio / reas de servicio.

Encuesta de Derechos Ciudadanos en la Administracin Pblica, 2007.

El universo de inters comprende a todas las personas, mayores de 18 aos, de

El marco muestral que se utilizar para la extraccin de las muestras, consistir

Los pasos metodolgicos son los siguientes:

Las unidades de la primera etapa la constituyen las comunas.

(puede ser considerada rural).

Adicionalmente, las comunas sern estratificadas geogrficamente en 3

Zona Norte (abarca las regiones XV, I, II, III y IV)

Zona Centro (abarca las regiones V, RM y VI)

Ms adelante se muestra las comunas pertenecientes a cada uno de los

Anota todas las direcciones en una hoja especialmente diseada.

A continuacin se adjunta un ejemplo de la tabla de seleccin a utilizar.

Numere a todas las personas mayores de 18 aos, de menor a

Ultimo dgito de la casa

Total de personas mayores de 18 aos:

Considerando la necesidad de muestras por regiones y a nivel nacional por sexo,

MUESTRA Y SELECCIN MUESTRAL

A nivel agregado por zonas y Regiones, la muestra se compone de la siguiente

Comunas y poblacin por estratos:

Poblacin mayor a 200.000 habit.

Poblacin entre 100.000 a 200.000 habit.

Poblacin entre 20.000 a 100.000 habit.

Poblacin menor a 20.000 habit.

A nivel total pas, la composicin de cada estrato, segn cantidad de comunas y

Poblacin m a y o r a 200.000 habit.

Poblacin entre 100.000 a 2 0 0 . 0 0 0 habit.

Poblacin entre 20.000 a 100.000 habit.

Poblacin m e n o r a 20.000 habit.

A partir d e la i n f o r m a c i n anterior, s e p r o p o n e la inclusin de las siguientes

A modo de resumen, la muestra por estrato y zona, es:

La muestra a nivel rural corresponde a comunas con una poblacin menor a

Dado el mtodo de seleccin probabilstica, el nivel de precisin, bajo el supuesto

El margen de error por Zona y regiones es:

qu medida se respetan los derechos de las personas en nuestro pas? (TARJETA 1)

sonas en los siguientes espacios? (LEER) (MANTENER TARJETA 1)

iente frase? (MANTENER TARJETA 2)

rendido Ud. en los ltimos 12 meses?

^Iguno de estos Servicio Pblicos? (TARJETA 3)

P13 Porqu no?

P14 Cmo reclam?

P14 Cmo reclam?

P13 Porqu no?

Por telfono 2. En un libro

P14 Cmo reclam?

P13 Porqu no?

Por telfono 2. En un libro

P14 Cmo reclam?

P13 Porqu no?

i io, Se ha sentido discriminado Ud. o alguien de su familia en algn Servicio Pblico?

? (LEER SERVICIO, Espontneo, puede ser mltiple)

Defensor Ciudadano o Defensora de las personas?

ae un organismo autnomo que vele por los derechos de las personas,