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Sbado 20 septiembre 2014
AulaVirtual MTU Contenidos Unidad 1. Producto y servicio
Unidad 1. Producto y servicio

Contenido

Presentacin de la unidad
1.1. Producto fsico o tangible
1.1.1. Concepto y clasificacin
1.1.2. Ciclo de vida
1.1.3. Estndares de calidad
1.2. Producto intangible o de servicio
1.2.2. Producto y servicio turstico
Actividad 1. Diferencia entre producto y servicio
1.2.3. Posicin en el mercado
Actividad 2. Posicionamiento del Producto
Actividad 3. Estndares de Calidad Turstica
Autoevaluacin
Evidencia de aprendizaje. Implementacin de estndares de calidad turstica
Para saber ms
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18/9/2014
MTU: Unidad 1. Producto y servicio
Bienvenido(a) a la Unidad 1!
En esta unidad abordars el concepto de producto
y la diferencia del servicio, ms all de la
tangibilidad e intangibilidad de cada uno, existen
otras caractersticas que requieren acciones
especficas para tomar en consideracin en la
oferta de los mismos, la estacionalidad,
subjetividad, heterogeneidad, que son algunas de
las caractersticas que manifiestan la importancia
especfica de la mercadotecnia en los productos y
servicios tursticos que requieren la aplicacin de
elementos mercadolgicos diferentes a la
mercadotecnia en la industria manufacturera.
Da clic en la flecha para continuar.
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Adems, identificars y comprenders la importancia de los

estndares de calidad como parmetros de control de las
acciones orientadas a la satisfaccin de los clientes y a la
eficacia de los costos generados por la oferta de los
productos y servicios; investigars cules son los que se
aplican en las empresas tursticas, su objetivo y beneficios a
favor de los empleados, clientes y empresa.
Por ltimo, reconocers la importancia del posicionamiento en el mercado para la permanencia y
consolidacin de las empresas tursticas en el entorno en que se encuentre.
Da clic en las flechas para avanzar o retroceder.
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Propsitos
El estudio de esta unidad te permitir:

Conceptualizar los tipos de productos y servicios.
Identificar las etapas del Ciclo del Producto y las
estrategias que se deben aplicar para lograr un
desarrollo eficiente del producto.
Aplicar la importancia de los estndares de calidad
para un mejor posicionamiento de los productos.
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Competencia especfica
Identificar las diferencias entre productos y servicios tursticos, para

establecer las particularidades mercadolgicas de cada uno, mediante la
consideracin de estndares de calidad y posicin en el mercado.
Da clic en el Tema 1.1. Producto fsico o tangible.
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Todo ser humano para su subsistencia requiere cubrir necesidades, por lo cual, le es indispensable
buscar y acceder a satisfactores que permitan saciar su carencia. A travs de la historia el hombre ha
buscado y desarrollado diferentes actividades para satisfacer sus necesidades, muestra de ello se
puede observar en el siguiente esquema:
Da clic en el esquema para conocer a detalle las actividades que ha realizado el hombre para cubrir
sus necesidades.
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Actividades del hombre para cubrir sus necesidades

poca primitiva
Rapia: No exista produccin solo consumo, este se
basaba en actividades como la cacera, pesca,
recoleccin de frutos, etc.
Edad antigua
Trueque: Adems de las actividades de la poca
anterior se inici el desarrollo de la produccin
artesanal en pequea escala para satisfacer las
necesidades del grupo social, el excedente serva
para intercambiarse con otros pueblos.
Revolucin Industrial
Produccin en masa: a) Produccin estandarizada,
b) Produccin basada en necesidades y c) Mercados
generalizados.
Periodo agrcola
Pastoreo: Se dedicaban a las actividades como la
agricultura y ganadera para su autoconsumo.
Periodo feudal
Comercio, guerras: Se dio el desarrollo de la
produccin artesanal en gran escala y se desarroll
en gran magnitud el comercio, de igual manera la
guerra permita a los pueblos ms poderosos poseer
bienes de otros pueblos sin tener que intercambiar los
suyos.
Edad contempornea
Mercadotecnia: a) Produccin basada en deseos y
b) Segmentacin de mercados.
La evolucin social y econmica del ser humano lo ha obligado a desarrollar diferentes formas de
satisfacer sus necesidades.Las primeras pocas muestran cmo el hombre dispona de los recursos
en su forma natural, ya en la edad antigua y periodo feudal se empez a desarrollar la produccin de
satisfactores para un autoconsumo, y los excedentes eran intercambiados por otros que no se podan
producir por las caractersticas del territorio donde habitaban; es en la Revolucin Industrial cuando se
genera la industrializacin y, por tanto, la produccin de bienes a cargo de algunas organizaciones, de
esta manera se da inicio a la diversificacin de los productos con base en las diferentes y variadas
necesidades de nuestra sociedad contempornea.
Da clic en el subtema 1.1.1. Concepto y clasificacin.
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De acuerdo a la visin de algunos autores, un producto se conceptualiza como:

Da clic sobre cada autor, para leer su definicin.
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De acuerdo a las definiciones de Schewe y Smith, William J. Stanton y Phillip Kotler, se puede decir
que el producto es un conjunto de elementos tangibles, intangibles y psicolgicos, en una determinada
forma, fcil de reconocer y que se desea adquirir para satisfacer necesidades especficas de quien lo
demanda.
El trmino producto denota una caracterstica fsica, tambin manifiesta un conjunto de atributos que
ofrecen beneficios a las personas que los consumen, se observa tambin que este trmino es
aplicable a intangibles, como los servicios y las ideas.
Para el consumidor potencial, el producto es una agrupacin compleja de satisfacciones. Los clientes
asignan un valor al producto en proporcin con lo que reciben, es como la capacidad que tiene ese
producto para solucionar sus problemas o satisfacer sus necesidades.
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Mercadotecnia turstica
Clasificacin general de los productos

Bajo la idea de producto, las empresas tursticas persiguen objetivos de eficiencia y rentabilidad, por
lo que deben conocer de forma exhaustiva las caractersticas y potencialidades de su producto y/o
servicio y estar atentos a los cambios en el mercado y en las tendencias, para poder atender a sus
clientes y atraer nuevas oportunidades de negocio.
En primera instancia, todos los productos se dividen en tres grandes categoras, las cuales dependen
de las intenciones del consumidor, del tipo de uso, su durabilidad y tangibilidad. En ese sentido, se
clasifican de la siguiente manera:
Productos de consumo
Estn destinados al consumo personal de los turistas, por ejemplo, los
productos de aseo personal en un hotel.
Productos de negocios
Su propsito es la reventa, para su aplicacin en la transformacin de otros
productos o para el suministro de servicios en una empresa.
Productos segn su duracin/tangibilidad

Se ofrecen de acuerdo a la cantidad de usos que se le da al producto, el
tiempo que sirve y si se trata de un bien tangible o un servicio intangible.
Nota:
Como se observ, los primeros dos tipos de productos se distinguen en cuanto a quin y cmo los usar, y el
tercero en funcin a la cantidad de veces que se usa el producto, su duracin y tangibilidad.
Licenciatura en Administracin de Empresas Tursticas

Clasificacin especfica
Cada uno de los tres tipos de productos se divide de acuerdo a la siguiente clasificacin:
Clasificacin de los
productos de consumo
Clasificacin de los
productos de negocios
Clasificacin de los
productos segn su
durabilidad y tangibilidad
Otros tipos de productos
Da clic en el icono para conocer cada uno de los tipos de productos.
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Mercadotecnia
turstica

Clasificacin especfica
1. Clasificacin de los productos de consumo
Se dividen en cuatro tipos de productos, segn su uso a nivel personal.
Productos o bienes de conveniencia: Un producto de conveniencia es de muy bajo
costo y su adquisicin exige poco esfuerzo. El comprador no est dispuesto a realizar una
bsqueda extensa de ese artculo, por ejemplo: frutas, verduras, carnes y pescados listos para
prepararse.
Productos de comparacin o bienes de compra comparada: Son los que el consumidor
compara respecto a su calidad, precio y moda, dentro de varios canales de distribucin antes
de realizar la compra; por ejemplo: ropa de moda, muebles, aparatos electrodomsticos caros y
los automviles.
Productos o bienes de especialidad: Son aquellos que tienen especificaciones propias
o identificaciones de marca, por las cuales, un conjunto importante de compradores estn
dispuestos a realizar un esfuerzo especial de compra. Como ejemplos se pueden citar los
automviles, artculos de alta fidelidad, cmaras de video y fotogrficas, computadoras
porttiles, etc.
Productos o bienes no buscados: Su existencia no es conocida por el consumidor o bien
conocindola, no desea comprar; son bienes no buscados hasta que el consumidor entra en
contacto con ellos a travs de la publicidad. Algunos ejemplos son los seguros de vida o de
viajeros, servicios mdicos y funerarios.

2. Clasificacin de los productos de negocios

Se dividen en siete tipos de productos, de acuerdo a la cantidad de veces que pueden ser usados, el
tiempo que duran y su tangibilidad.
A. Equipo mayor o instalaciones: Son productos de larga duracin, sirven para la operacin de
una organizacin, la prestacin de un servicio o en su caso, para la transformacin de otros
productos (como mquinas grandes o costosas, edificios, equipo de transporte para personal y
clientes). La diferencia de las instalaciones respecto a otras categoras de bienes de negocios
es que afecta directamente a la escala de operaciones en la produccin de bienes y servicios
de las empresas tursticas.
B. Equipo accesorio o accesorios de equipamiento: Son productos de corta duracin como
equipo porttil o herramientas y equipamiento de oficina, no forman parte de los productos
terminados.
C. Materias primas: Son los insumos que se convierten en parte de otro producto tangible
antes de ser transformados en cualquier otra forma, los cuales comprenden: 1) Bienes que se
encuentran en su estado natural, como minerales, suelos y productos del bosque y del mar. 2)
Productos agrcolas, como el algodn, las frutas, el ganado, y productos animales, entre ellos
los huevos y la leche cruda.
D. Componentes: Son bienes finales, listos para su complementacin con otros, o bienes que
requieren poco procesamiento antes de formar parte de algn otro producto, por ejemplos
bujas, llantas y motores elctricos para autos.
E. Materiales procesados: Se aplican en la produccin de otros bienes. En comparacin con las
materias primas, estos han tenido algn procesamiento. Los ejemplos incluyen lmina metlica,
materias qumicas, aceros especiales, maderas, jarabe de maz y plsticos.

F.
G.
Suministros de operacin: Son productos de negocios que se diferencian por un costo

mnimo por unidad y una corta duracin; aportan al desarrollo de las operaciones de una
organizacin sin ser parte del producto terminado. Pueden ser de dos tipos: 1. Suministros
operativos (por ejemplo, lubricantes, carbn, papel para escribir a mquina, lapiceros) y 2.
Productos destinados al mantenimiento y reparaciones (pintura, clavos, brocas).
Servicios de los negocios o servicios a la empresa: Incluyen mantenimiento y servicio
de reparaciones (servicio de mantenimiento de las instalaciones y equipo de las empresas
tursticas) y servicios de consultora (por ejemplo, en materia legal, en materia de direccin, en
publicidad, seguridad, etc.). La contratacin de un proveedor de estos productos se da cuando
cuesta menos que la contratacin o asignacin de un empleado para que realice las tareas y
cuando se necesita un proveedor externo a causa de una habilidad especfica.
3. Clasificacin de los productos segn su durabilidad y tangibilidad

Se dividen en tres tipos de productos, de acuerdo a la cantidad de veces que pueden ser usados, el
tiempo que duran y su tangibilidad.
Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que, siendo tangibles, suelen consumirse
rpidamente: cerveza, vinos, alimentos presentados a la carta, men y bufete en un restaurante
u hotel.
Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y generalmente pueden usarse muchas veces,
por ejemplo, en la habitacin de un hotel los blancos, el televisor, etc.
Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y perecederos. En consecuencia, suelen
exigir un mayor control de calidad, credibilidad por parte del proveedor y adaptacin a
las preferencias de los consumidores, por ejemplo, el servicio de alimentos y bebidas, de
hospedaje, etc.

4. Otros tipos de productos

Otras clasificaciones de productos trascendentes en la formulacin de estrategias son las siguientes
(Fisher, 2004):
Productos de consumo popular: Son fabricados y destinados a consumidores finales sin la
necesidad de un proceso industrial adicional. Se encuentran en lugares accesibles al pblico en
general y se compran regularmente para satisfacer una necesidad; son productos destinados al
mercado masivo.
Productos gancho: Estos productos no reditan una ganancia considerable a la empresa, pero
sirven para vender otros o para dar una imagen al consumidor de que la empresa cuenta con
todo lo necesario.
Productos de impulso: Surgen como base para dar a conocer otros productos de reciente
creacin y caractersticas similares; en ocasiones se hacen modificaciones a su diseo antes
de su decadencia.
Productos de alta rotacin: Son los que se producen en gran cantidad, rpidamente y para
una temporada corta (por ejemplo, esferas navideas, trajes de bao, tiendas de campaa,
impermeables, etc).
Productos de media y baja rotacin: Estos no tienen una produccin masiva. La produccin
es baja o intermedia de acuerdo con el pedido de cada una de las empresas. Entre otros,
pueden citarse mosaicos, materiales elctricos, estambres y tornillos.
Productos de temporada: Son aquellos que se producen como respuesta a la demanda en las
diferentes pocas del ao (por ejemplo, juguetes, tiles escolares, etc).
Productos importados: Son productos elaborados en el extranjero, cuyo precio a veces es
muy alto.
Para reforzar el contenido de este tema y poder diferenciarlo ms adelante con el tema de servicio, se
te recomienda la lectura El producto, bienes y servicios, que se encuentra disponible en la seccin
Material de apoyo.
Esta lectura te permitir reconocer la diferencia entre bienes y servicios, identificar la clasificacin de
los productos y comprender la estructura del diseo de productos.
Da clic en el subtema 1.1.2. Ciclo de vida.
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DIRECCIN DE MERCADOTECNIA Y VENTAS
Sesin 5
El Producto, bienes y servicios.
Objetivo
Reconocer la diferencia entre bienes y servicios, identificar la
clasificacin de los productos y comprender la estructura del diseo de
productos.
Contenido de la
sesin
P A G I N A
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Leccin 5.1 Concepto de producto

Antecedente
Histrico
El concpto de producto se inicia bajo el principio de posesin, cuando el
ser humano comienza su proceso de razonamiento, cuando se da
cuenta que puede poseer objetos y comienza a coleccionarlos. El
principio de posesin aparece como parte integrante del ser humano, al
igual que aquel pequeo roedor llamado musaraa que habita en las
regiones desrticas de Norteamrica y algunas estepas de Asia, y que
es ms conocido como rata cambiadora. Este pequeo roedor
intercambia piedras u objetos extraos por otros que le atraen
conservndolos en su madriguera, muchos de estos objetos no le sirven
para nada pero el animal siente una gran atraccin por ellos y los posee
asignndoles un valor especfico. De igual forma, al ser humano le
atraen diversos objetos, los desea y termina poseyndolos.
Concepto
Un producto, como lo afirma su terminologa, es un estado final; algo
que ha sido transformado, el resultado de un proceso. Siendo el ser
humano el nico ser, hasta ahora conocido, capaz de transformar a la
naturaleza, es el nico ser que puede realizar productos, bienes que le
son tiles y que le facilitan su existencia: ha transformado piedras en
mazos, rboles en lanzas, calabazas secas en tazones, ha transformado
flores y pelos de animales en textiles, piedras, arena, cal en materiales
para edificar viviendas; ha realizado mquinas de movimiento autnomo,
ha producido energa, todo con el afn de que estos productos le sean
tiles, que le faciliten su estilo de vida. Sin embargo, no nada ms ha
desarrollado este tipo de productos, tambin ha desarrollado basura, si,
somos los nicos seres que generamos basura. De igual forma, le ha
dado valor a metales y piedras vistosas y las extrae de la tierra, las
procesa y crea la joyera; recordemos que el concepto de joya como lo
conocemos en la actualidad, en algunas otras civilizaciones como la
Egipcia o la Azteca, no eran consideradas as. Tambin ha desarrollado
productos que no le sirven para nada pero que los grupos sociales, en
su ignorancia, aceptan hacindolos parte de su cultura. Ms de 10 mil
aos de crear productos genera una confusin: Artculos, productos,
mercancas, bienes, servicios.
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Definiciones
Para Green (1985), el producto es una combinacin o conjunto de
caractersticas unidas en una forma fcilmente identificable, que el
comprador acepta como algo para satisfacer sus necesidades o deseos.
Bell (1996), opina que el concepto de producto no slo se refiere a un
artculo fsico, sino a cualquier cosa usada por una empresa para
proporcionar satisfaccin al cliente. Un producto puede ser un bien
tangible o un servicio. Kotler (1999) nos da su clsica definicin
opinando que un producto es todo aquello que puede ofrecerse a la
atencin de un mercado para su adquisicin, uso o consumo y adems
puede satisfacer una serie de deseos.
Debemos comprender a la unidad del producto como el que se distingue
de los dems por su tamao, u otro atributo de un producto. De la misma
forma debemos comprender que el producto para el consumidor
representa una serie de beneficios recibidos que va a satisfacer sus
necesidades. El producto para el fabricante es un conjunto de atributos
que, idealmente va a satisfacer las necesidades de los consumidores.
En un sentido estricto, un producto es una serie de atributos conjuntados
en forma identificable, todo producto se debe designar con un nombre
descriptivo o genrico que permite al consumidor identificarlo de entre
otros ms. El marketing necesita un concepto ms amplio del producto
para indicar que el consumidor en realidad no esta adoptando un
conjunto de atributos, sino ms bien beneficios que satisfacen un deseo
o necesidad, de esta forma ejemplificamos que un determinado
consumidor no querr adquirir papel lija, sino obtener una superficie lisa.
As pues, un producto que aporte beneficios puede ser algo ms que un
mero bien tangible. Debemos comprender al producto como un bien o
un servicio, un lugar una persona o una idea, as pues en esencia, el
consumidor adquiere mucho ms que una simple serie de atributos
fsicos cuando adopta un producto, el consumidor est comprando la
satisfaccin de sus necesidades en forma de los beneficios que espera
recibir del producto.
Un producto tiene significado para el que lo vende, para los clientes
meta y para la sociedad. Las organizaciones orientadas a la produccin
ven a un producto desde la perspectiva de la organizacin, como una
manifestacin de los recursos utilizados para producirlo; sin embargo, el
marketing ve a un producto desde la perspectiva del consumidor. Cmo
perciben los consumidores el producto es su mayor inters, no los
recursos utilizados para lograr el producto. La clave para entender el
concepto del producto es verlo desde la perspectiva del consumidor.
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Leccin 5.2 Clasificacin de los productos

Clasificacin de
los productos
Los productos son clasificados de dos formas: A) Segn su naturaleza,
queriendo decir del origen mismo del producto y B) Segn los hbitos de
compra, refirindose a que tambin se pueden clasificar bajo los
patrones culturales que el grupo social acostumbre realizar en el
momento de efectuar su adquisicin.
Clasificacin de los productos: por su naturaleza y por hbitos de
compra
A) Por su naturaleza:
Industriales.
materias primas
equipo pesado
equipo auxiliar
partes componentes
materiales
suministros
servicios a la industria
De consumo:
durables
semidurables
perecederos
Servicio como producto

la creacin de una empresa
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Producto
industrial
Estos productos tienen una caracterstica especial: son pensados,
diseados y desarrollados para ser parte de una lnea de produccin o
para ser transformados y pasar a formar parte de otro producto. No se
encuentran en mercados comunes, su venta y distribucin resulta ser
especializada y las compras (por volumen o complejidad del producto)
son espordicas. Tienen una subclasificacin industrial:
Materias primas: Elementos bsicos extrados de la naturaleza en su
estado original y que van a ser transformados en parte de un bien.Las
materias primas no sufren ningn proceso de transformacin ms que el
necesario para su transportacin y manejo fsico. Ejemplo: madera,
minerales, petrleo, agua, sal.
Equipo pesado: Comprende a las grandes maquinarias y herramientas
utilizadas para fines de produccin. Ejemplo: tornos, fresadoras, hornos,
gras, troqueles.
Equipo auxiliar: No forma parte del producto terminado pero apoyan a
la produccin. Ejemplo: herramientas, calculadoras, computadoras,
maquinas de escribir.
Partes componentes: Productos terminados que pasan a formar parte
integral del producto final. La mayor parte de las veces la empresa no
fabricas las partes componentes de su producto final. Ejemplo: llantas,
bujas, tornillos, clavos, botones, espejos.
Materiales: Productos terminados que se utilizan en forma directa para
la fabricacin de un producto. Los materiales, tras el proceso de
transformacin, pasar a ser parte integral del producto pero a diferencia
de las partes componentes, los materiales no pueden ser separados del
producto final. Ejemplo: pinturas, solventes, levaduras, thiner, aguarrs
Suministros: Facilitan la produccin y las operaciones diversas de la
industria.No forman parte del producto terminado. Ejemplo: papelera,
luz agua, focos, gas.
Servicios a la industria: Esfuerzos humanos que utiliza la industria
para optimizar sus operaciones. Ejemplo: servicios financieros, seguros,
servicios de investigacin, consultora, mensajera.
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Productos de
uso comn
Estos productos son todos aquellos que encontramos en los mercados
comunes y que forman parte de nuestra cotidianeidad.
Se subclasifican en tres formas:
Productos durables
Productos semidurables
Productos perecederos
Esta subclasificacin, en la actualidad, se refiere a la durabilidad de los

productos, sin embargo, se genera un conflicto subjetivo: Qu tanto
dura un producto? Y Qu tanto es no durable?
Dentro de la corriente tradicionalista de hace treinta aos se pensaba
que la mercadotecnia desarrollaba productos que pudieran ser lo
suficientemente no durables para as provocar la recompra; el
pensamiento mercadolgico actual desarrolla productos que cada da
prometen durar ms, veamos el ejemplo de las bateras para elctricos
de uso comn en el hogar.
Volvemos a preguntar, qu tanto es durable y que tanto no lo es un
producto? esto se responde con base en dos conceptos: el primero est
condicionado a la calidad de los materiales en que el producto est
diseado y fabricado, el segundo es la forma en que el consumidor da
uso de cada producto; hay personas que tienen un flamante automvil
de 15 aos de edad y hay otras que tienen un auto destrozado de dos o
tres aos.
Productos perecederos: Al referirse a perecedero nos referimos a
productos de origen orgnico, muertos, y que tienen un proceso de
degradacin o descomposicin natural. Estos productos deben tener una
consideracin especial puesto que al estar en degradacin progresiva,
pueden envenenar al consumidor, de igual forma, para retardar dicha
degradacin, el fabricante se ve en la necesidad de agregarle
preservativos o conservadores artificiales, lo que contamina al producto,
puede alterar su sabor o en consecuencia provocar daos a los
consumidores.
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Productos
segn hbitos
de compra
Otra clasificacin de los productos resulta ser por hbitos de compra y
se subclasifica de la siguiente forma:
Productos de compra frecuente

Productos de compra espordica
Productos de compra por especialidad
Productos de compra frecuente: Son productos generalmente de

precios bajos y que los consumidores adquieren constantemente y con
facilidad. No se planea la compra y se adquieren con el mnimo
esfuerzo. Ejemplo: pan a granel, huevo, comida chatarra, chicles,
harinas, etc.
Productos de compra espordica: Productos por los cuales el
consumidor esta dispuesto a emplear grandes esfuerzos para su
adquisicin. Se planea la compra. Ejemplo: electrodomsticos, muebles,
automviles, bienes races, etc.
Productos de compra por especialidad: Son productos de
caractersticas nicas. El consumidor est dispuesto a emplear grandes
esfuerzos para su adquisicin. Se planea la compra, se sabe con
exactitud lo que se quiere y no se aceptan sustituciones. Ejemplo:
productos de marca reconocida y de prestigio, comida especializada,
msica, antigedades, arte, etc.
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Leccin 5.3 El concepto de servicio

Servicio
Un servicio es un producto de caractersticas especiales que comienza
desde la subjetividad de su ofrecimiento hasta la concretacin de su
consumo.
El trmino servicio es difcil de definir, porque invariablemente los
servicios se ofrecen junto con bienes tangibles. Los servicios requieren
bienes de soporte (se necesita un autobs para dar el servicio de
transportacin terrestre). El crecimiento de los servicios no se debe al
conocimiento del marketing, ms bien se debe al desarrollo de la
economa y al mejoramiento del nivel de vida en la sociedad moderna.
Al igual que los comerciantes de bienes, las compaas de servicios
buscan formas para diferenciar sus ofertas, esto es importante para los
servicios debido a la caracterstica de intangibilidad. Con la ausencia de
diferencias fsicas, los servicios de la competencia podran parecer
similares para los consumidores.
Definicin
Un servicio es un esfuerzo humano dirigido a la atencin de
terceros.
Caractersticas
Intangibilidad: Los servicios son intangibles por que en su origen no se
pueden tocar o ver; solamente se perciben.
Carcter perecedero:Los servicios no se pueden ahorrar o inventariar,
ni tampoco almacenarse. Los servicios mueren (perecen) en el
momento de su consumo.
Simultaneidad: La produccin del servicio y su consumo siempre
ocurren al mismo tiempo.
Heterogeneidad: Todos y cada uno de los servicios son totalmente
diferentes entre s.
Conforme aumenta la cantidad de atencin prestada al marketing de
servicios se ha vuelto ms aparente que las tcnicas empleadas en el
marketing de servicios, aunque los procesos generales de desarrollo de
la estrategia y la mezcla de marketing son bsicamente los mismos, hay
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algunas diferencias importantes entre el marketing de servicios y el de

bienes.
Los servicios se estn convirtiendo en una parte ms importante de la
economa global, el cincuenta por ciento de los gastos totales de los
consumidores en la actualidad estn dirigidos al consumo de servicios.
Cuando se adquiere un servicio los consumidores suelen tener una
gama de opciones, de las cuales la bsica es realizar el servicio por
ellos mismos.
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Leccin 5.4 Desarrollo de nuevos productos

Diseo del
producto
El diseo de un producto establece los requisitos de mercancas y
servicios destinados a satisfacer las exigencias del mercado, contempla
su especificacin no su fabricacin o comercializacin.
El primer paso en el diseo del producto es identificar el mercado meta y
recopilar informacin acerca de sus caractersticas y de las expectativas
del producto a desarrollar, esto ayuda a evitar la omisin de rasgos
deseados en el diseo, as como evitar rasgos innecesarios o no
deseados por el mercado meta. Los beneficios que desean los
consumidores son una consideracin fundamental en el diseo del
producto
Planeacin del
producto
La prosperidad de un negocio depende de la conservacin y crecimiento
de los beneficios que el mismo ofrece. Para planear un producto es
necesario clasificarlo:
Productos derivados de una segunda etapa de fabricacin

Productos nuevos dentro de una lnea existente
Productos completamente nuevos en cualquier mercado.
Una vez clasificado el producto y realizados los estudios econmicos

que le permitan a la empresa saber si costea lanzar al mercado ese
producto, se deber proceder a la planeacin del mismo, siempre y
cuando la empresa cuente con la capacidad financiera y de instalacin
adecuada. La planeacin se puede lograr a travs de diversas formas:
1. A travs de una investigacin de mercado que permita conocer las
cualidades que el consumidor desea del producto.
2. A travs del trabajo directo con un focus-group (sesiones de trabajo
directamente con los consumidores)
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La marca
Carl McDaniel Jr. Menciona que la marca es un trmino amplio utilizado
para describir la identificacin del producto con palabras, nombres,
smbolos o diseo, o una combinacin de ellos. Para Kotler (1999), la
marca es un nombre, trmino signo, smbolo o diseo o bien una
combinacin de ellos.
La marca indica al consumidor una diferencia de producto y esto
introduce en la definicin el concepto de satisfaccin de sus deseos y
necesidades, recordemos que unos consumidores prefieren una marca a
diferencia de otros sobre un producto semejante.
Caractersticas
de una marca
Una marca debe contener una serie de elementos que logren atrapar la
atencin del consumidor, casi de forma inmediata:
Sencillez.- que sea fcil de pronunciar
Legibilidad.- que pueda verse o leerse con facilidad
Eufona.- que sea agradable al pronunciarlo
Originalidad.- que se distinga de otras marcas
a) Clasificacin de las marcas por su uso:

Industriales.- refleja los productos de uso industrial.
Comerciales.- refleja todos los productos de uso comn
Servicios.- refleja al servicio como producto
b) Clasificacin de las marcas por su forma:
Nominativas.- se forman con palabras nicamente.
Emblemticas.- se forman con signos, smbolos o figuras
Mixtas.- la combinacin de las dos anteriores
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Pasos en el
proceso de
desarrollo
del producto
Para el desarrollo de productos, la empresa tiene que observar
cuidadosamente su rendimiento como su contexto financiero, ponderar
el grado de riesgo para luego utilizar las alternativas de inversin,
estimacin de ventas como utilidades y lo ms importante, estimar la
recuperacin a la inversin.
Varios autores, entre ellos William Stanton, coinciden que el desarrollo
de un nuevo producto se debe realizar en seis pasos:
1. Generacin de ideas. El desarrollo de un producto nuevo comienza
con una simple idea.
2. Seleccin preliminar y evaluacin de ideas. Todas las ideas
acerca de nuevos productos se evalan para determinar cuales
merecen un estudio ms profundo.
3. Anlisis del negocio. La idea de un nuevo producto que sobreviva a
esta etapa se ampla y se convierte en una propuesta concreta de
negocio, identifica las caractersticas del producto, estima la
demanda del mercado y la rentabilidad del producto, establece un
programa para desarrollo y asigna la responsabilidad del estudio
anterior de la factibilidad del proyecto.
4. Desarrollo del producto. La idea en el papel se convierte en un
producto fsico. Se fabrican modelos piloto o pequeas cantidades
conforme a las especificaciones. Las pruebas de laboratorio y otras
evaluaciones se llevan a cabo para determinar la factibilidad de
producir o no el producto.
5. Pruebas del mercado. Las pruebas referentes al uso y otros
experimentos comerciales en zonas geogrficas limitadas tienen por
objeto la factibilidad del programa de marketing a gran escala. En
esta etapa el diseo y la produccin son variables que pueden
ajustarse a raz de los resultados de las pruebas, la gerencia tomar
una decisin final para lanzar o no el producto al mercado.
6. Comercializacin. La produccin a gran escala y los programas de
marketing se planean y luego se lanza el producto al mercado. Hasta
este punto del proceso de desarrollo, la gerencia tiene prcticamente
el control absoluto sobre el producto.
La planeacin y desarrollo de nuevos productos es vital para el xito de
una organizacin, dado que los rpidos cambios tecnolgicos hacen
obsoletos algunos productos y la prctica de la mayora de los
competidores sobre la copia de productos exitosos puede neutralizar
una ventaja sobre la innovacin de un producto.
PGINA 12 DE 13
Referencias
Arellano, R. (2000). Marketing. Mxico: Mc. Graw Hill
Bell, M. (1996). Mercadotecnia, conceptos y estrategias.. Mxico:
CECSA.
Green, P. (1985). Investigaciones de mercado.. Mxico: Prentice Hall.
Kotler, Ph. (1999). Fundamentos de mercadotecnia. Mxico: Prentice
Hall.
Lerma, A. (2000). Gua fcil para el desarrollo de productos. Mxico:
Thompson-Ecafsa.
Mc Daniel, C. ((1990)). Curso de mercadotecnia. Mxico: Harla.
PGINA 13 DE 13
El ciclo de vida de los productos es un elemento

mercadolgico que permite describir cmo funcionan los
productos y los mercados, sin embargo, su aplicacin
para pronosticar el rendimiento del producto o para
desarrollar estrategias de mercado plantea algunos
problemas, ya que muchas veces suele ser complicado
poder determinar el estado actual del ciclo de vida de los
productos y determinar en qu momento se est en la
siguiente etapa e identificar los factores que impactaron
la transicin del producto, ya que es muy difcil
pronosticar el nivel de ventas en cada etapa del ciclo de
vida del producto, la duracin de cada etapa y la forma
de la curva del ciclo de vida del producto.
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Considerando el ciclo de vida de un producto, existen pocos mecanismos que establecen de manera
clara y precisa el desarrollo de estrategias de mercado, por lo cual es indispensable conocer las
causas por las que no se da esta situacin a favor del desarrollo de los productos, bajo dos puntos:
En primera instancia, quienes toman las decisiones estratgicas con base a las caractersticas
de cada etapa del ciclo de vida del producto, sin utilizar este mismo como un instrumento.
La segunda razn es que la prediccin exacta de la forma de la curva del ciclo de vida del
producto es imposible, pues muchos productos no siguen la curva tpica, ya que el ciclo de vida
de un producto no es un instrumento de prediccin para determinar la duracin de la vida til de
los productos, ms bien, es un modelo que conceptualiza el efecto del mercado, el ambiente y la
competencia; comprender como los productos responden y pueden reaccionar a varios
estmulos.
2 de 5
Identificar la situacin de los productos en su entorno de

oferta respecto a la demanda y oferta de productos de la
competencia, permite determinar acciones que faciliten la
permanencia y alargar la vida de los productos en los
mercados.
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A lo largo de la vida de los productos tursticos se disean y redisean las estrategias de marketing
varias veces. Dado que el entorno en esta industria es cambiante en cuanto a la competencia y las
tendencias de los consumidores tursticos, hace posible que los productos tursticos pasen de una
fase a otra y se adecuen a estas nuevas circunstancias. Por lo tanto, las empresas tursticas deben
planificar las estrategias adecuadas para poder tener xito en cada fase del ciclo de vida de sus
productos tursticos, es una difcil tarea, sin embargo, a continuacin se manifiestan algunas pautas
ms comunes en cada una de ellas.
Da clic en el icono para conocer los criterios de anlisis de las fases del ciclo de vida de un
producto.
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Fases del ciclo de vida de un producto

Criterios de anlisis
a) INTRODUCCIN
b) CRECIMIENTO
c) MADUREZ
d) DECADENCIA
VENTAS
Ventas bajas
Rpido aumento en las

ventas
Mximo de ventas
Baja en las ventas
COSTOS
Costo elevado por

cliente
Costo promedio por

cliente
Costo bajo por cliente
Bajo costo por cliente
UTILIDADES
Negativas
Aumento en utilidades
Altas utilidades
Baja en utilidades
CLIENTES
Innovadores
Adoptadores tempranos
Mayora media
Rezagados
COMPETIDORES
Pocos
Nmero creciente
Nmero estable que

comienza a reducirse
Nmero decreciente
OBJETIVOS DE
MARKETING
Crear producto y
prueba
Maximizar participacin
en el mercado
Maximizar utilidades,
defendiendo la
participacin en el
mercado
Reducir gastos y sacar

mayor provecho posible a
la marca
PRODUCTO
Ofrecer un producto
bsico
Ofrecer extensiones de
producto, servicio o
garanta
Diversificar marca y
modelos
Descontinuar artculos
dbiles
PRECIO
Usar frmula de
costo ms margen
Precios para penetrar en

el mercado
Precios que igualen o

mejoren los de la
competencia
Recortar precios
DISTRIBUCIN
Desarrollar
distribucin selectiva
Desarrollar distribucin
intensiva
Desarrollar distribucin
ms intensiva
Volverse selectivos;
descontinuar
distribuidores no
rentables
Estacar diferencias y
beneficios de la marca
Reducir al nivel necesario

para retener a los clientes
muy leales
PUBLICIDAD
Crear conciencia del

producto entre
Crear conciencia e
adoptadores
inters en el mercado de
tempranos y
masas
concesionarios
Usar promocin
Reducir para aprovechar
Aumentar para fomentar
PROMOCION DE VENTAS intensa para incitar la
la alta demanda del
el cambio a la marca
prueba
consumidor
Reducir al nivel mnimo
Etapa de introduccin
En la etapa de introduccin las ventas del producto son bajas, existen pocos competidores en el mercado y
las utilidades son negativas, el gasto en publicidad y promocin deben ser altos, se necesita que el producto
sea conocido; por regla general en esta etapa, como el mercado no est listo para versiones afinadas del
producto, la empresa y sus pocas competidoras producen versiones bsicas del producto, se concentran
en venderle a los compradores que estn ms dispuestos a comprar, que normalmente son los grupos de
ingresos ms altos.
Algunos productos permanecen en la etapa de introduccin por muchos aos antes de pasar a una etapa de
crecimiento rpido, los hoteles que ofrecen solo habitaciones de lujo continuaron con ese patrn, siguen lo
que Theodore Levitt denomina la poltica de la manzana mordida (Kotler, Bowen, y Makens, 1997)
pues consideran a otras empresas que introducen sus productos por primera vez en el mercado como
pioneras, cuando se introdujeron los hoteles que solo ofrecen habitaciones de lujo, muchos competidores
se dedicaron a observar hasta que el producto funciono en el mercado, el hecho de ser un pionero implica
riesgos, pero las empresas que permanecen a la expectativa pueden observar que otras empresas logran con
rapidez una participacin en el mercado si el producto es bueno, entonces los pioneros se encuentran en una
excelente posicin para defender su participacin en el mercado contra los ataques de rivales posteriores.
Mercadotecnia
turstica

Etapa de crecimiento
A medida que se avanza en el ciclo en la etapa de crecimiento las ventas se incrementan rpidamente si el
producto nuevo satisface el mercado, las primeras personas en aceptar el producto lo seguirn comprando
y las subsiguientes empezarn a seguir los pasos de estos, sobre todo, si escuchan hablar a favor de l,
habr competidores nuevos que, atrados por la oportunidad de obtener utilidades, entrarn al mercado, estos
suelen introducir caractersticas nuevas en el producto y el mercado se expandir, los precios permanecen
donde estn o caen ligeramente. Las empresas conservan su gasto para promociones en el mismo nivel o en
uno ms alto.
La educacin del mercado sigue siendo una meta, pero ahora la empresa tambin debe enfrentar la
competencia, las utilidades aumentan durante la etapa de crecimiento, conforme los costos de promocin
se distribuyen entre un volumen grande y conforme bajan los costos de produccin por unidad, la empresa
usa varias estrategias para sostener el crecimiento rpido del mercado lo ms posible, mejora la calidad del
producto y suma caractersticas y modelos al nuevo producto, adems se entra a segmentos nuevos del
mercado; el fin es consolidar la posicin de la empresa, en el mercado.
Etapa de madurez
En algn punto, el crecimiento de las ventas del producto se afloja, es decir, que entra en la etapa de la
madurez, donde el producto est consolidado, las ventas son estables, las utilidades son altas, el nmero
de competidores es invariable, por lo cual, es indispensable acentuar los elementos que nos diferencian de
la competencia. Esta etapa, por regla general, dura ms tiempo que las etapas anteriores y presenta fuertes
desafos para la gerencia de mercadotecnia. La mayor parte de los productos se encuentran en la etapa de
madurez del ciclo de vida y, por consiguiente, la mayor parte de la administracin mercadotcnica se refiere al
producto maduro.
Mercadotecnia
turstica

Aunque, al parecer, muchos productos en la etapa madura no cambian durante periodos largos, la mayor
parte de los que tienen xito estn evolucionando de hecho para satisfacer las necesidades cambiantes de los
consumidores. Los gerentes de producto deben hacer algo ms que solo ir al lado de sus productos maduros
o defenderlos, una buena ofensiva es la mejor defensa.
Por lo que se requiere desarrollar alguna o en su caso la combinacin de las siguientes estrategias referentes
a:
La modificacin del mercado: En esta etapa, la empresa intenta aumentar el consumo del producto.
Busca usuarios y segmentos nuevos del mercado. El gerente tambin busca maneras para aumentar el
uso entre los clientes presentes.
La modificacin del producto: El gerente de producto tambin puede cambiar las caractersticas del
producto, para inspirar a un mayor uso. Una estrategia de mejoramiento de la calidad pretende elevar el
desempeo del producto; su duracin, fiabilidad, velocidad y gusto, esta estrategia es efectiva cuando
se puede mejorar la calidad, cuando los compradores creen en lo que se dice en cuanto a que ha
mejorado la calidad y cuando existe una cantidad suficiente de compradores que quieren mejor calidad.
La modificacin de la mezcla de mercadotecnia: Los mercadlogos tambin pueden tratar de mejorar
las ventas cambiando uno o varios de los elementos de la mezcla de mercadotecnia, bajo los siguientes
criterios: reducir los precios para atraer a usuarios nuevos y a clientes de la competencia. Tambin
pueden lanzar una campaa publicitaria mejor o usar promociones de ventas agresivas.
Etapa de declinacin de madurez

Finalmente en esta etapa las ventas caen al igual que las utilidades y la competencia disminuye, por lo que
se debe decidir si se permanece en el mercado o se desarrolla un nuevo producto, en definitiva renovarse,
comenzando nuevamente el ciclo.
Las ventas de los productos bajan con el tiempo, disminuyen por muchas razones, inclusive los adelantos
tecnolgicos, cambios en las preferencias, tendencias y gustos de los consumidores y aumento de la
competencia. El Strawberry Catch, un exitoso restaurante en Houston, serva una pechuga de pollo
acompaada de championes salteados, el platillo goz de xito durante ms de diez aos, cuando sus
ventas comenzaron a disminuir y la declinacin continu, pareci que el producto ya no gozaba de la
preferencia de los clientes del restaurante, la gerencia les pregunt sobre el platillo y estos respondieron
que era demasiado grasoso, cuando los championes salteados se vaciaban sobre la pechuga de pollo, la
mantequilla se juntaba en el fondo del plato, en la dcada de los setenta la salsa era agradable, pero en la
dcada de los ochenta la mantequilla se consider como un exceso de grasa, conforme los clientes tuvieron
ms consciencia de la salud, el platillo se volvi menos popular, por lo que el restaurante mejor el platillo al
eliminar los championes salteados por una guarnicin de championes frescos en rebanadas, si la gerencia
del Strawberry Patch se hubiera cegado con el ciclo de vida del producto, lo habra eliminado (Kotler, Bowen,
y Makens, 1997).
Conforme disminuyen las ventas y las utilidades, algunas empresas se excluyen o retiran sus productos del
mercado. Las que permanecen pueden disminuir la cantidad de ofertas del producto, mantener un producto
dbil puede resultarle muy costoso a la empresa y no solo en trminos de utilidades, se generan muchos
costos ocultos, un producto dbil puede ocupar demasiado tiempo de la gerencia. Con frecuencia, requiere
ajustes abundantes de precios e inventarios, se requiere de publicidad y la atencin de los vendedores.
Los productos tienen ciclos de vida distinta, un hotel puede tener un ciclo de vida ms largo que un
restaurante. Los cambios de la competencia y del entorno determinan cmo se mueve el producto en
el ciclo de vida.
Para saber ms te sugerimos consultes el documento "Ciclo de vida del producto", que se encuentra
disponible en la seccin Material de apoyo o en la siguiente direccin electrnica
http://www.infomipyme.com/Docs/DO/Offline/Ciclo%20de%20vida%20del%20producto.pdf
Esta lectura te permitir conocer ms estrategias que se pueden aplicar con los clientes internos
(personal) y clientes externos (consumidores) segn el ciclo de vida del producto y lograr ser ms
competitivo en el mercado.
Da clic en el subtema 1.1.3. Estndares de calidad.
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Ciclo de vida del producto: el enfoque clsico

Por Jorge Enrique Stern
Doctor en Ciencias Econmicas (UBA). Consultor de empresas en poltica de negocios y
marketing. Profesor Titular consultor de comercializacin en la Facultad de Ciencias
Econmicas (UBA). Director del posgrado en marketing de la Universidad Nacional del
Centro de la Provincia de Buenos Aires. Premio a la excelencia profesional, 1997. Director
de programas de capacitacin y coaching empresarial en Argentina y dems pases de
Latinoamrica.
Se entiende por ciclo de vida el tiempo de existencia y las etapas de evolucin que
caracterizan el desarrollo de un producto en el mercado, desde que nace su idea
hasta que se lo retira de la comercializacin.
Los bienes y servicios cumplen, desde sus orgenes hasta su desaparicin, las siguientes
etapas en su ciclo de vida: etapa previa; introduccin; crecimiento; madurez; declinacin;
desaparicin y retiro.
Etapa previa
En esta etapa, antes de su origen, se desarrollan, entre otros, los siguientes procesos de la
vida del producto: concepcin de la idea, desarrollo del proyecto, investigaciones anteriores
a su produccin masiva y lanzamiento, plan de negocios, etc.
Etapa de introduccin
En esta instancia, una vez lanzado el producto al mercado, la empresa se ocupa a travs del
rea de marketing de todas las actividades necesarias para asegurar el plan de cobertura y
penetracin original previsto en los objetivos del proyecto.
Los esfuerzos mayores se concentran en: cobertura de canales de distribucin; promocin,
merchandising; capacitacin y supervisin de la fuerza de ventas; distribucin fsica para su
encuentro con los clientes; inicio de la comunicacin publicitaria y, fundamentalmente, de
su posicionamiento.
Existen varios indicadores para identificar esta etapa. En primer lugar, la cobertura gradual
de los puntos de ventas seleccionados como metas. Luego, la rotacin reducida de las
existencias en los canales; su crecimiento gradual en volmenes de ventas, repeticiones
lentas de compras, as como su progresiva participacin en el mercado. No pueden
precisarse cifras exactas, ni vlidas para todos los casos; pero las experiencias sealan que,
cuando un producto ha logrado superar 10% de los objetivos fijados para su etapa de
madurez - cuando alcanzar el mximo de la venta esperada - se ha logrado su introduccin
y comienza la etapa de crecimiento.
En esta etapa, la poltica de precios y el financiamiento deben ser estratgicamente
decididos para facilitar la rpida penetracin.
Etapa de crecimiento
En esta etapa, el producto completa su posicionamiento definitivo, consolidada su cobertura
y comienza a aumentar su participacin en el mercado.
Las seales que permiten identificar esta etapa son:
posicionamiento en el segmento definido;

diferenciacin bsica creciente;
grado de fidelizacin o repeticin de compras con sostenido avance;
muy buena cobertura en los canales de distribucin;
penetracin creciente en el mercado, pero con amplias oportunidades de avance (entre l0%
y 95% del mximo objetivo establecido para cuando el producto llegue a su madurez);
contribucin marginal superior a 25%;
utilidades brutas en crecimiento, pero an bajas con relacin a su potencial;
curva de aprendizaje en desarrollo;
cartera de clientes amplia, pero con posibilidades de extensin;
importante presin y respuesta competitiva;
avance sostenido para alcanzar el liderazgo en costos;
tendencia sostenida en crecimiento de ventas;
segmentos y nichos de mercado an vrgenes, o con poca penetracin.
Etapa de madurez
Cuando el producto ha alcanzado la mxima participacin posible y pronosticada de su
evolucin en el mercado, se ha llegado a la etapa denominada de madurez.
Las seales clave que reflejan esta etapa son, entre otras:
nivel ptimo de cobertura y penetracin de mercado, con pocas posibilidades de
crecimiento;
finalizacin de la tendencia de crecimiento de ventas;
niveles mximos de contribucin y rentabilidad final, firmes pero estabilizados;
mxima accin de la competencia para desplazar posiciones alcanzadas;
liderazgo y dominancia en los segmentos operados, o en el mercado total;
altos ndices de fidelizacin de clientes;
extensin amplia y casi total de lneas o variedades del producto;
marcas y usos de alto reconocimiento y profundo posicionamiento;
elevada rotacin de inventarios en la empresa y los puntos de ventas;
carencia de requerimiento de inversiones adicionales para sostener posiciones logradas.
Etapa de declinacin
Despus de una meseta de alta participacin y muy buenas ventas y utilidades en el
mercado, todo producto o servicio, con el tiempo, tiende a decrecer en su evolucin. Ello
puede originarse en algunas, o varias, de las siguientes causas:
cambios en las conductas de los clientes y usuarios;
innovacin tecnolgica que marque la iniciacin de un ciclo de obsolescencia;
errores estratgicos propios de la compaa;
modificaciones en las condiciones socioeconmicas del entorno;
leyes o disposiciones normativas;
influencias geopolticas (caso Mercosur, Nafta, etc.).
Dentro del ciclo de la declinacin, podemos reconocer tres instancias:
prdida de hasta 25% de las posiciones sustentadas precedentemente (ventas, participacin
de mercado, utilidades, etc.);
En el ciclo de declinacin es posible intentar esfuerzos para desacelerar el ritmo de la cada,

pero no ms que ello, ya que, cuando se detectan las seales de su iniciacin, el ciclo es
irreversible y no se justifica, econmicamente, realizar inversiones para detenerlo o
revertirlo.
En la segunda parte de la declinacin, hasta llegar a 50% de su caudal de madurez, el
producto o servicio es todava interesante para la empresa. Aporta buenos volmenes de
ventas, absorbe costos de estructura, quiz genera an utilidades, complementa la lnea de
productos y sirve para atender a una clientela que le sigue siendo fiel, en cantidades
significativas. Como esa instancia no requiere inversiones ni esfuerzos adicionales, al igual
que la anterior debe ser acompaada y seguida con atencin, porque es beneficiosa tanto
para los intereses de la compaa como para los de sus clientes y distribuidores.
Ya en la tercera de las fases de la declinacin, cuando se est superando 5l% de las ventas
y las utilidades precedentes, es necesario comenzar a programar el retiro del producto del
mercado, ya que en estas circunstancias no se obtienen resultados econmicos.
Etapa de desaparicin y retiro
En su ltima fase de declinacin, el producto est en la empresa pero no tiene vigencia en
el mercado: los canales de distribucin lo dan de baja en su comercializacin, porque no
existe demanda. Los compradores y los usuarios no lo aceptan por no adaptarse a sus
expectativas y deseos.
Lleg la hora de tomar la decisin de su retiro definitivo.
Qu estrategias deben utilizarse en cada una de las etapas del ciclo de vida, para una
gestin de valor?
La distintas etapas del ciclo de vida del producto requieren, para la buena administracin
del negocio, estrategias especializadas de marketing. A continuacin analizaremos cada una
de ellas.
En la introduccin
Las estrategias de marketing ms recomendables para esta etapa deben focalizar sectores
internos y externos de la empresa.
Para los clientes internos (personal de la organizacin):
- Crear cultura compartida de toda la organizacin.
- Seguimiento intensivo de todo el proceso.
- Estmulos, incentivos y premios, tanto cualitativos como cuantitativos, para esta etapa.
- Plan de contingencias para corregir o superar inconvenientes o problemas en el
lanzamiento e introduccin.
Para los clientes externos (compradores y consumidores):
- Definicin de qu canales o puntos de ventas debern incorporarse en la cadena de
distribucin.
- Diseo de la estrategia de trade-marketing, vale decir, qu productos o variedades de su
lnea, qu impulsin, qu poltica de precios, qu estrategias competitivas y qu metas y
objetivos de negocios se fijarn para cada canal por utilizar.

- Promocin de ventas intensiva con objetivos y estrategias adecuados a los objetivos
particulares de esta primera etapa del ciclo de vida.
- Merchandising con acciones adecuadas para lograr los mejores lugares, exhibiciones y
actividades en los puntos de ventas.
- Programacin de reuniones o convenciones de presentacin del producto, donde la
empresa explique objetivos de negocios, beneficios y ventajas.
- Difusin y marketing directo a distribuidores y clientes finales considerados necesarios
para esta etapa.
- Inicio de la campaa publicitaria.
- Actividades orientadas a generar la construccin del concepto e imagen de marca, o en su
defecto de lnea o familia de productos o servicios.
- Distribucin fsica, para asegurar abastecimiento racional, garantizando reposiciones y
entregas.
- Ajustes inmediatos de brechas entre lo planificado y lo concretado.
- Respuesta inmediata a las estrategias competitivas, de acuerdo con lo planificado o sus
planes de contingencia.
- Monitoreo de la evolucin, hasta definir el ingreso en la siguiente etapa.
En la etapa de crecimiento las estrategias por seguir son:
Para los clientes internos:
- Nuevos esquemas de estmulos, incentivos y premios por resultados, propios de esta
etapa.
- Anlisis de sugerencias e innovaciones, para capitalizar experiencias de todos los
participantes.
- Suministro de nuevas inversiones o elementos requeridos para atender el crecimiento de
produccin, administracin, finanzas, marketing, promocin, merchandising, ventas y
distribucin del producto en esta etapa.
Para los clientes externos
- Ampliacin en la cobertura de zonas geogrficas y segmentos de negocios mayoristas y
minoristas.
- Continuidad en los esfuerzos de merchandising, promocin de ventas, marketing directo y
difusin.
- Negociacin y plan de incentivos por crecimiento de ventas a los comercios distribuidores.
Fijacin de nuevas metas y acuerdos de negocios.
- Apoyo para acelerar la rotacin y la penetracin del producto en cada canal y zona de
ventas.
- Continuidad de la campaa publicitaria, pero con replanteo de objetivos y estrategias,
para lograr comunicar y posicionar las ventajas competitivas y diferencias significativas.
- Continuacin de las actividades para solidificar el concepto y la imagen de marca, con
identidad y diferenciacin suficientemente significativas.
- Fidelizacin de clientes. Intensificacin de frecuencia de compras y volmenes de ventas.
En la etapa de madurez se aplicarn las siguientes estrategias:
Para los clientes internos:
- Disear los nuevos roles y desempeos que se requiere de distintas funciones para
asegurar que el producto o servicio tenga la asistencia que exige el trnsito por su madurez.
- Activar la participacin para lograr mejoras en el producto o servicio, ya sea en su calidad

o por extensin de lneas.
- Estimular ideas y procesos para lograr el mayor aprovechamiento de la curva de la
experiencia, la economa de escala, as como las oportunidades para reducir costos e
incrementar utilidades, propias de las consecuencias de esta etapa del ciclo de vida.
- Fijar nuevos estndares para sistemas de incentivos, estmulos y premios por logros
conseguidos segn planes y presupuestos de ventas.
Para los clientes externos:
- Realizar actividades de promocin de ventas, merchandising, marketing directo, concursos
y eventos que alienten las compras y los consumos.
- Posicionar extensiones de lneas y variedad de surtidos, e incorporar probables nuevos
usuarios.
- Buscar nuevos usos y aplicaciones para los productos y servicios actuales.
- Extender los criterios de segmentacin y explorar nuevos nichos de mercado.
- Ampliar posibilidades de distribucin.
- Acordar alianzas estratgicas y actividades de co-marketing.
- Profundizar planes de fidelizacin de clientes.
En la etapa de declinacin
En la primera fase de la declinacin, hasta tanto el producto haya perdido menos de 25% de
su participacin en el mercado con relacin a la etapa previa, es conveniente sustentar
acciones de promocin, merchandising, negociacin y ventas para desacelerar la prdida de
mercado.
En esta etapa es necesario tener listos, para su lanzamiento, la innovacin o bien el nuevo
producto que se introducir en el mercado para la ulterior sustitucin del producto que se
retirar de la comercializacin.
Cuando el producto en su declinacin est todava por encima de 50% de los registros
logrados en la madurez, sigue siendo interesante para la empresa, por lo que las estrategias
son las de mantenimiento y cosecha, o sea el logro del mximo recupero que ofrece el
producto (generalmente en esta instancia produce mrgenes reducidos de contribucin y
coopera para la absorcin de costos de estructura).
A partir de este nivel de participacin de mercado y ventas, el producto comienza a generar
resultados negativos para la compaa, y los clientes ya no se preocupan por l. Aqu es
donde, segn los indicadores, debe producirse la decisin de retiro, mediato o inmediato
segn las circunstancias, del producto.
Material cedido por Mercado On Line
Ofrecer productos y servicios de calidad, hoy en da no es tarea fcil, la globalizacin, la creciente

competencia, la presin por brindar un buen desempeo de alta calidad es cada vez ms grande. Los
clientes no tienen una, sino varias opciones donde satisfacer sus expectativas y lo hacen buscando en
los competidores ms cercanos.
Por lo cual, es indispensable aplicar criterios de calidad, lo que implica actividades para hacer que las
empresas cuenten con mecanismos para realizar su propio control de calidad, asegurando una oferta
efectiva y eficiente que logren satisfacer a los clientes en el cumplimiento de sus expectativas.
1 de 5
Los estndares de calidad responden a la necesidad que tienen las organizaciones de contar con
controles propios de calidad, ajustndolos a sus realidades y procurando ser ms competitivas,
independientemente de la supervisin y cumplimiento de las normatividades de las instituciones y
organismos reguladores.
Un estndar de calidad es un valor de referencia, medida o relacin que se emplea para servir de
modelo o patrn de control, en sentido general, los estndares aportan a los niveles de decisin de las
empresas y a su personal un medio comn y objetivo para evaluar los niveles de desempeo que se
alcanzan en sus diferentes reas operativas.
Pasa el cursor sobre los nmeros para revisar las funciones clave de los estndares de calidad.
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De acuerdo a las funciones clave para cumplir los estndares de calidad se deben de tomar en cuenta
las siguientes condiciones bsicas:
1. Responder con la ms absoluta precisin, a la realidad prctica de la funcin o actividad donde
sern aplicados.
2. Responder con la ms absoluta precisin, al uso que se les dar.
3. Ser capaces de detectar y sealar cualquier variacin inherente a la funcin o actividad a la que
se aplicar.
4. Sealar las variaciones o desviaciones que se tolerarn.
3 de 5
Los pasos para llevar a cabo una estandarizacin eficiente son:
Pasa el cursor sobre cada paso para revisar en que consisten.
4 de 5
En el desarrollo de la estandarizacin se recomienda tomar en consideracin los siguientes consejos:

Entre ms grfica y sencilla es mejor.
nicamente utilizar textos cuando otro mtodo no cumpla el objetivo.
Diagramas de operaciones y de flujo que son excelente opcin.
Fotografas de los platillos, la mesa, las habitaciones etc; cubren de manera excelente y rpida
las necesidades de estandarizacin.
Un Check list o lista de verificacin tambin es un excelente estndar.
La aplicacin efectiva de los estndares garantizar la satisfaccin de los clientes manteniendo su
lealtad y recomendacin a los productos y servicios, por tanto, habr posicionamiento y mantenimiento
en el mercado.
Da clic en el Tema 1.2. Producto intangible o de servicio.
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El trmino de servicio se ha utilizado a menudo para referirse

a un conjunto de actividades econmicas sumamente
heterogneas. Las actividades de los servicios que
pertenecen al sector terciario se suelen definir como las
actividades que no producen bienes, como son: los
transportes, comunicaciones, instituciones financieras; estos
son un conjunto de actividades que buscan responder a una o
ms necesidades de un cliente.
El producto intangible (mejor conocido como servicio) es el conjunto de actividades que se
desarrollarn con la intencin de establecer una expectativa en el resultado de estas. La prestacin de
un servicio no resulta en propiedad, para quien paga por l, sino para su disfrute temporal, de esta
manera los servicios se diferencian de un bien fsico, por ejemplo, el servicio de hospedaje, donde el
husped puede hacer uso temporal de la habitacin durante la estancia que se ha pagado, pero no
podr disponer de los elementos tangibles de manera permanente.
1 de 2
Los proveedores de un servicio participan en una economa sin las

restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por
voluminosas materias primas. El hecho es que para adquirir
experiencia se requiere de una constante inversin en
mercadotecnia y de la actualizacin que enfrente a la competencia,
la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.
Da clic en el subtema 1.2.1. Concepto y clasificacin.
2 de 2
El servicio se define como:

Un conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se
suministran en relacin con las ventas (Fisher y Espejo, 2004).
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es bsicamente
intangible y no tienen como resultado la obtencin de la propiedad de algo (Kotler, Philip, 2006).
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es bsicamente
intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo. Caractersticas: intangibles, variables,
inseparables y caducos (Domnguez, 2006).
1 de 3
Existen diversas percepciones acerca de lo que son los servicios y de la manera en cmo se
clasifican. Por ejemplo:
Servicios superiores
.
Servicios a los
particulares
Servicios a las
empresas
Servicios pblicos
.
Bancos
Comercio al detalle,
cines, teatros,
hoteles, restaurantes,
por citar lo ms
generalizado.
Sociedades de
transporte,
instituciones
financieras, servicios
especializados, etc.
Escuelas,
universidades,
hospitales,
administraciones
pblicas, entre lo
ms representativo.
2 de 3
Se te sugiere consultar la presentacin Estrategias en el rea de operaciones, que se encuentra

disponible en la seccin Material de apoyo o en la siguiente direccin electrnica
www.ucema.edu.ar/~pdel/GO-MADE-Sem1-Estrategia.ppt
Esta lectura te permitir identificar las diferencias y similitudes entre los productos y servicios,
asimismo, podrs contar con servicios y ms elementos para desarrollar tu primera actividad de esta
unidad.
Da clic en el subtema 1.2.2. Producto y servicio turstico.
3 de 3
Gestin de Operaciones
CEMA MADE
Semana 1
Estrategias en el Area de Operaciones
GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo
Objetivos
Presentar a la funcin Operaciones como
generadora de ventajas competitivas
sostenibles
Describir su sistema de funcionamiento y la
generacin de decisiones que requiere
Relacionar la funciones empresarias con el
rea de Operaciones
2
- GESTION DE OPERACIONES
Administracin de Operaciones
Direccin y Control de los Procesos mediante los cuales los
insumos se transforman en bienes y servicios terminados
Participacin del Cliente
Insumos
Personal
Lderes
Equipos
Instalaciones
Materiales
Servicios
Tierra
Energa
Operaciones
5
2
Productos
Bienes
Servicios
Procesos
Informacin Rendimiento
3
Ambiente Externo
Administracin de Operaciones como Funcin

Tipos de Organizacin
Manufactura
Construccin
Transporte
Salud
Funciones
Administracin
Finanzas
Marketing
Operaciones
RRHH
Ingeniera
Mayoristas
Minoristas
Banca
Gobierno
Areas de Habilidades
Mtodos cuantitativos
Comportamiento Organizacional
Sistemas de Informacin
Economa
Negocios Internacionales
Etica y Derecho en Negocios
4
Manufacturas y Servicios: diferencias
Producto Fsico, Durable

La produccin se puede inventariar
Poco contacto con el Cliente

Tiempo de respuesta largo
Mercados regionales, nacionales o
internacionales
Instalaciones grandes
Intensivo en Capital
Calidad fcil de medir
Organizacin Manufactura
Producto intangible, perecedero

La produccin no se puede
inventariar
Alto contacto con el cliente
Tiempos de respuesta cortos
Mercados locales
Instalaciones pequeas
Intensivo en trabajo
No es fcil medir la calidad
Organizacin de Servicios
Manufacturas y Servicios: semejanzas
Ambos tipos de organizaciones proveen una

combinacin de bienes y servicios
Se mantiene stock de insumos
Todos los miembros de una organizacin tienen
clientes: internos o externos
Sus procesos deben ser diseados y administrados
con eficacia
Las organizaciones deben mejorar continuamente
la calidad, la productividad y la respuesta puntual.
6
Productividad
Es el valor de los productos (bienes y servicios), dividido por el valor de los

recursos que se han utilizado para obtenerlos
Productividad= Producto / Insumo
Un concepto amplio de Productividad es aqul que considera el valor que

aporta lo producido
Productividad V = Productos que aportan valor al Cliente /
Insumos usados para su obtencin
Los diferentes insumos (productividad multifactorial), se homogeinizan

monetariamente
Productividad
Las operaciones desempean un papel clave en la
determinacin de la productividad
Productividad
Rentabi
lidad
Nivel de
Vida de
Pas
Operaciones y la Organizacin
Desarrollo de una coordinacin interfuncional slida
Estrategia unificada
Diseo organizacional que promueva la coordinacin
Trabajo en equipo y sistemas de recompensa acorde
Informacin compartida
Sistemas informales de relacin
Capacitacin y desarrollo conjunto
Funcin Operaciones como arma competitiva

Alineamiento de Operaciones a la Estrategia Empresaria
Desarrollo de Habilidades Diferenciales como aporte a la estrategia
Sistema de decisiones como arma competitiva: potenciando
habilidades y capacidades
Administracin de
procesos y su tecnologa
recursos
capacidades y caractersticas de los mbitos de trabajo
niveles de stock en toda la cadena de abastecimiento
proyectos de diferenciacin
calidad / servicio
tiempos de respuesta
sistema de informacin y medicin
10
Estrategia corporativa y de reas funcionales

Capacidades: actuales,
necesarias y futuras
Prioridades
Competitivas
costo
calidad
tiempo
flexibilidad
Entorno
socio
econmico
y de
negocios
Anlisis
de mercado
-segmentacin
Estrategia
Corporativa
misin
metas
competencias
distintivas
Direcciones
Futuras
estrategia
mundial
pro/ser
nuevos
Estrategia
Areas
Funcionales
finanzas
marketing
operaciones
otras
-evaluacin
11
Estrategia Corporativa
Declaracin de la misin
En qu negocio estamos?
Dnde deberemos estar dentro de....aos?
Quines son nuestros clientes?
Cules son nuestras convicciones bsicas?
Cules son los objetivos de rendimiento clave como
ganancias
crecimiento
participacin de mercado
mediante los cuales medimos el xito?

12
Capacidades fundamentales
Fuerza de Trabajo
bien entrenada
flexible
Instalaciones
bien ubicadas
flexibles
Conocimientos financieros y de mercado

atraccin capitales
diferenciacin
Sistemas y Tecnologa
13
Incursin en Mercado Internacionales

colaboracin
joint venture
licencia de tecnologa
14
Anlisis de Mercado
Identificar segmentos
Factores Clave
Segmentacin: grupos de clientes con

rasgos comunes
Factores demogrficos
Necesidades
Referentes al producto / servicio
Referentes al Sistema de Entregas
De volumen
Otras:
edad
ingreso
educacin
Factores psicolgicos
placer
temor
novedades
Imagen
Soporte tcnico
Sistemas
Habilidades
Factores de la Industria
tecnologas
materiales
15
Prioridades Competitivas
Costo
1.- Operaciones a bajo costo
Calidad
2.- Diseo de alto rendimiento

3.- Calidad consistente
Tiempo
4.- Entrega rpida

5.- Entrega a tiempo
6.- Velocidad de desarrollo
Flexibilidad
7.- Personalizacin
8.- Flexibilidad del volumen
16
Estrategia de Flujo
Capacidades: actuales,
necesarias y futuras
Estrategia
Corporativa
misin
metas
competencias
distintivas
Prioridades
Competitivas
costo
calidad
tiempo
flexibilidad
Direcciones
Futuras
estrategia
mundial
pro/ser
nuevos
Estrategia de Operaciones
De Flujo:
flexible
intermedio
lnea
17
Decisiones:
procesos
calidad
capacidad
localizacin
distribucin
Continuo de estrategias de flujo
Patrn de Flujo
Flujos
Desordenados
Flujos flexibles
-Taller de
herramientas
-Centro de Salud
-Ejercicio de la
medicina
Desordenados,
pero con algunos
flujos
dominantes
Flujo Intermedio
-Oficinas
subsidiarias
-Taller de imprenta
-Clnicas de Salud
Flujo de Lnea
-Refinera de
petrleo
-Cafetera
-Planta de
ensamble
Flujos
lineales
Volmenes bajos
o productos o
servicios repetibles
Volmenes
moderados
Volmenes altos
Volumen
18
Estrategias basada en flujos

Fabricacin para inventario
Servicios estandarizados
Calidad consistente, entrega inmediata y costos bajos
Alto volumen poca variedad
Estrategia de ensamble por pedido

Personalizacin y entrega rpida
personalizacin masiva: diferenciacin hasta ltimo momento
Fabricacin por pedido

Bajo volumen y alto grado de personalizacin
Servicios segn pedido

Diseo de alto rendimiento y altamente personalizados
19
Vinculacin de la Estrategia con

Flujos Flexibles
Tendencia a los productos y
servicios segn pedido, con
bajos volmenes
Flujos de Lnea
Tendencia a los productos y
servicios estandarizados con
altos volmenes
Calidad de diseo de alto

rendimiento
Calidad Consistente
Mayor inters en la
Mayor inters en el costo bajo
personalizacin y la flexibilidad
de volumen
Largos tiempos de espera
Entrega Rpida
20
Estrategias de Flujo
Lower Florida Keys Health System (LFKHS) y
Chaparral Steel
Area de Decisin
Flujos flexibles en LFKHS
Flujos de Lnea de Chaparral
Estrategia de Negocios
Bajo volumen, servicio

personalizado
Alto volumen, productos

estandar p/inventario
Servicios personalizados,
calidad consistente y
flexibilidad de volumen
Bajo costo, entrega rpida y

calidad consistente
Diseo de procesos
Intensivo en trabajo
Intensivo en Capital
Capacidad
Utilizacin relativamente baja
Utilizacin relativamente alta
Relaciones con el proveedor
Discontinua
A largo Plazo
Programacin
Fluida
Planeada con mucha

anticipacin
21
Conclusiones
Una estrategia de operaciones basada en el cliente requiere
que las necesidades del mercado se traduzcan en
capacidades deseables para la funcin operaciones,
conocidas como prioridades competitivas
La gerencia deber decidir en qu dimensiones deber

sobresalir el sistema de operaciones de la empresa
En la competencia basada en el tiempo, los gerentes tratan
de ahorrar tiempo en los diversos pasos que conducen a la
entrega del producto
22
El concepto producto turstico es complejo en su definicin, ya que suele confundirse con otros, a los
cuales se les da una representacin igual, tales como patrimonio turstico, oferta turstica, o recurso
turstico. Se debe tomar en cuenta que el producto turstico en su conceptualizacin y aplicacin
prctica integra los anteriores conceptos, para su oferta en el mercado.
De acuerdo con Acerenza (2004), el producto
turstico es un conjunto de prestaciones, materiales e
inmateriales, que se ofrecen con el propsito de
satisfacer los deseos o las expectativas del turista,
que puede ser analizado en funcin de los
componentes bsicos que lo integran: atractivos,
facilidades y acceso.
1 de 5

Los elementos que conforman el producto turstico se resumen en tres:
Da clic en las imgenes para conocer las caractersticas de cada elemento.
2 de 5

Caractersticas de los servicios y productos tursticos
Los servicios y productos del sector turstico presentan algunas caractersticas diferentes a los del
sector industrial, los cuales deben considerarse a la hora de su comercializacin.
Algunas de estas son:
El servicio turstico es intangible.
La experiencia turstica no se puede transferir.
El servicio no puede probarse, por tanto, corre el riesgo de clientes insatisfechos.
El producto no vendido, se ha perdido.
El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad.
El cliente es quien acude a la compra.
El contacto con el cliente en la mayora de los casos suele ser directo.
El cliente participa en la produccin.
3 de 5

Particularidades de los productos y servicios tursticos
Algunos factores que complican su organizacin o venta son:
No confieren propiedad.
Se adquieren en un lugar, pero se producen o consumen simultneamente en otro
lugar.
Estn sometidos a cierta rigidez y no se pueden almacenar.
Son heterogneos.
Son subjetivos.
Existe cierta concentracin espacial de la oferta.
Pueden ser estacionales.
4 de 5
Para saber ms de los productos y servicios tursticos, se te sugiere consultar los siguientes
documentos que se encuentran disponibles en la seccin Material de apoyo o en cada hipervnculo:
Los recursos, los servicios y el producto turstico
Evolucin histrica del marketing
Desarrollo de productos tursticos
Estas lecturas te permitirn sintetizar con mayor amplitud los atributos y diferencias de los productos y
servicios tursticos, para que tengas una mayor claridad del tema y puedas desarrollar con mejor
comprensin las actividades de la presente unidad.
Da clic en la Actividad 1. Diferencia entre producto y servicio.
5 de 5
Turismo rural
8. LOS RECURSOS, LOS SERVICIOS

Y EL PRODUCTO TURSTICO
Ocurre con mucha frecuencia que productores rurales se acercan a tcnicos
con la intencin de indagar acerca de sus posibilidades de incursionar en el negocio del turismo rural. Cuando son consultados respecto de los recursos que
poseen los establecimientos, muchos responden refirindose a las caractersticas
de la casa, el nmero de las habitaciones, baos, etc. Existe una confusin muy
generalizada respecto de qu es un recurso turstico; as muchos productores se
sorprenden cuando se les indica que la vivienda no es un recurso turstico a
menos que se trate de un casco histrico.
Es importante reconocer que el punto de partida de un negocio turstico es
el anlisis de los recursos con los que se cuenta, los servicios y el equipamiento
disponible para realizar actividades. La sumatoria de estos componentes recin
permitir organizar el producto turstico, proceso que requerir de conocimientos e imaginacin.
El recurso turstico es el componente central que motiva a los turistas y excursionistas a visitar un lugar. Convengamos que slo excepcionalmente el motivo de un viaje es dormir en un lugar distinto al de su residencia habitual.
Revisemos entonces las motivaciones que tienen los turistas para viajar. Las
principales son:
Construir y fortalecer relaciones. Es la principal razn de las vacaciones
familiares. Durante el ao las familias comparten poco tiempo. Las vacaciones
les permiten fortalecer la relacin familiar alejndose del estrs y del trabajo.
Mejorar la salud y el bienestar. La gran mayora de la gente adulta considera fundamental que las vacaciones sean tiles para revitalizarlos fsica y mentalmente, por eso valoran las actividades participativas al aire libre y los deportes.
Descanso y relax. Es la tercer motivacin ms importante (EEUU).
Tener una aventura. Muchos viajeros buscan tener durante sus vacaciones
una experiencia excitante que movilice sus emociones. Por eso buscan, desde
una experiencia romntica, hasta excursiones con cierto nivel de peligro.
Escapar. Mucha gente viaja para escaparle a la rutina y al estrs. Buscan
79
Ernesto Barrera
mejor clima, escenarios bellos, paz, aire limpio, ausencia de ruidos o en general,
suplir las deficiencias de su lugar de residencia.
Conocer. Comprender y descubrir son fuertes motivaciones. La gente viaja
para estudiar o practicar una lengua, una cultura, explorar las rutas alimentarias,
investigar espiritualmente, descubrir algo acerca de ellos o su historia. Ellos quieren tocar, ver y sentir todo aquello que no les es familiar.
Festejar una ocasin especial. Algunos viajeros toman sus vacaciones para
celebrar algn hito importante es sus vidas: casamientos, xitos profesionales,
egreso del colegio, etc. Esperan que ese viaje se integre a su memoria, imborrable.
Recordar nostlgicamente. Mucha gente viaja para revivir su memoria. Pasajeros mayores que consumen turismo rural suelen tener una fuerte motivacin
de este tipo, recordar su antiguo estilo de vida, recordar su niez, etc.
RECURSOS: Son la base sobre la que se desarrolla la actividad turstica:
naturaleza, cultura, historia, equipamientos para el ocio.
Ejemplos: Lagos, ros, montaas, fortalezas, fiesta regional, campo de golf,
etc.
SERVICIOS Y EQUIPAMIENTO: Cubren las necesidades bsicas y permiten el disfrute de los recursos.
Ejemplos: Hoteles, camping, restaurantes, transporte, servicios de gua, hospitales, telfono, etc.
PRODUCTO TURSTICO: Conjunto de componentes que satisfacen una experiencia de viaje que responde a las expectativas de un segmento del mercado.
Ejemplos: Vacaciones en el campo, un paseo por la Pampa, la Ruta del Maz,
la Ruta de los Mapuches en Chilo.
Analicemos ahora los recursos para desarrollar el turismo rural. En este anlisis es de gran importancia considerar las caractersticas de las personas que
emprendern el negocio. Este aspecto tiene que ver con la importancia del aspecto cultural en este tipo de emprendimientos. Veamos un ejemplo:
Dos establecimientos, uno al lado del otro, cuentan con el mismo paisaje y
aunque uno de ellos cuenta con inferior calidad de infraestructura puede estar
en mejores condiciones para desarrollar el negocio que el otro. Un caso que puede presentarse es que el propietario con menor calidad de infraestructura integra una comunidad cultural especfica que sera la destinataria de su propuesta.
80
Turismo rural
8.1 Categorizacin de los recursos

Los recursos tursticos pueden clasificarse en cinco categoras, a saber:
Atractivos naturales
Patrimonio histrico y museos
Folclore y manifestaciones de la cultura tradicional
Realizaciones tcnicas o artsticas contemporneas
Acontecimientos programados y manifestaciones culturales contemporneas
8.1.1 Atractivos naturales
Fauna, flora, termas, etc.
Cualquier tipo de recurso natural es susceptible de aprovecharse tursticamente. Acaso un paisaje desrtico de la Patagonia no resulta atractivo para un
turista japons que reside en una ciudad superpoblada en la que nunca puede
ver un espacio vaco?
Acaso el viento no es una manifestacin atractiva para un turista proveniente de una zona en la que nunca sopla?
No despreciemos nunca un paisaje. Busqumosle el pblico que pueda interesarse en l porque le resulte atractivo por desconocido. Recordemos que la
gente cuando viaja busca romper con la rutina de su vida cotidiana en todos sus
aspectos, incluyendo la naturaleza que lo rodea.
8.1.2 Patrimonio histrico y museos
Vestigios de la explotacin tambera vasca en la Cuenca del Salado, Museo
Gals, etc.
Ser argentino significa, entre otras cosas, pertenecer a una nacin que surge
del sincretismo cultural que se origin en el cruzamiento de sus habitantes nativos con los espaoles primero y con diversas corrientes inmigratorias despus.
Las naciones de origen de nuestros inmigrantes constituyen un mercado
interesante para ser atrado por las manifestaciones culturales novedosas que
produjo el encuentro entre la cultura nativa y la de los inmigrantes; ambas se
modificaron para formar una nueva, el proceso dej interesantes huellas en todo
el territorio argentino.
81
Ernesto Barrera
8.1.3 Folclore y manifestaciones de la cultura tradicional

Todas las manifestaciones de la cultura popular rural conforman un atractivo importante para atraer visitantes a una regin.
Numerosas actividades tradicionales del campo se pierden por el avance
incontenible de la tecnologa. El turismo rural favorece su recuperacin ya que
es posible montar un producto turstico sobre la base de este tipo de recursos.
En las zonas ganaderas, por ejemplo, prcticamente han desaparecido las
tradicionales yerras o marcaciones del ganado que eran tan comunes antes y
convocaban a numerosos invitados.
Actualmente es posible organizar una propuesta turstica a partir de este
tipo de recursos, ofreciendo durante varios fines de semanas eventos programados para que participen los habitantes de las ciudades. En esta propuesta, adems de observar y participar de la marcacin del ganado, los visitantes degustarn
gastronoma tpica, habr baile y juegos.
En cada regin rural existe una tradicin agraria sobre la que es posible
montar un producto turstico.
8.1.4 Realizaciones tcnicas o artsticas contemporneas
En casi todas las zonas es posible hallar empresas y tcnicos descollantes.
Cuando existe un liderazgo tecnolgico en una produccin agropecuaria es posible ofrecer, como un modo de transferencia tecnolgica, la visita al lugar a tcnicos y productores de otras regiones o de otros pases interesados en desarrollarlos en su regin de origen.
Tambin podemos incorporar como recursos de esta categora otras manifestaciones tcnicas contemporneas aunque no tengan un carcter agropecuario.
8.1.5 Acontecimientos programados y manifestaciones culturales contemporneas
Constituyen un recurso de importancia para el desarrollo del turismo rural,
aquellos acontecimientos programados que atraen turistas a una regin; esto es
as aunque ese acontecimiento no tenga relacin con la produccin agrcola.
Un festival muy concurrido y un museo de gran reconocimiento son, sin
dudas, productos en s mismos, pero que a nuestros efectos los consideramos
como recursos. Sobre su base organizaremos un producto de turismo rural como
complemento de la visita a la zona.
Los recursos naturales no deben ordenarse con criterios de belleza propios.
82
Turismo rural
No existen paisajes lindos y paisajes feos! Existen ojos que miran distinto
un paisaje de acuerdo a criterios culturales internalizados.
Una encuesta realizada por la autoridad turstica brasilea en todo el territorio del pas indag sobre los recursos disponibles en ms de 1.500 municipios; la
tabla siguiente muestra los resultados obtenidos (RINTUR-EMBRATUR, Brasil).
Tabla 11
Brasil: Atractivos tursticos de los municipios
Atractivos tursticos naturales
Picos y cumbres
24
Bah0as y ensenadas
27
Montaas
18
Grutas y cavernas
43
Praderas o mesetas
13
Dunas
17
Playas martimas
20
Cascadas
56
Playas fluviales y lacustres
33
Fuentes termales e hidrominerales 15
Ros
81
Parques nacionales
15
Lagos y lagunas
51
Parques estaduales
13
Esteros
34
Areas de caza y pesca
55
Islas y archipilagos
17
Parques municipales
12
Manifestaciones y tradiciones
culturales %
Religiosas
90
Artesanales
56
Populares
77
Gastronoma tpica
35
Folclricas
78
Ferias y mercados populares
41
Cvicas
32
Artes plsticas
69
Categoras de turismo %
Negocios
Deportivo
Religioso
Gastronmico
Eventos
Cultural
Aventura
Sol y playa
Cientfico
Pesca
Rural
Ecoturismo
Natico
Salud
Esotrico
83
19
27
35
16
14
39
17
27
6
18
25
29
17
6
5
Ernesto Barrera
No existe un paisaje que no tenga atractivo, la percepcin de la belleza es un

criterio cultural que se vincula a la nacionalidad, la clase social y otras categoras
sociales.
Las manifestaciones y tradiciones culturales brindan tambin una amplia
posibilidad de explotacin del negocio turstico. La misma encuesta obtuvo el
resultado que se muestra en la tabla anterior. Se destaca que las tradiciones religiosas constituyen una fuente de negocios nada desdeable. En este sentido es
importante analizar la posibilidad de desarrollar los proyectos en alianza con las
autoridades del culto que las realiza.
8.2 Producto turstico

La denominacin producto turstico pertenece a la jerga de los tcnicos
tursticos, porque en rigor lo que se vende es un servicio. En la mayora de los
casos el turista compra el producto turstico en su sitio de residencia, lejos de
donde estn los recursos. Cuando un turista compra en la agencia de turismo,
por Internet o por TE una excursin o unas vacaciones, imagina los colores, perfumes y sabores del destino. En cierta manera compra una ilusin, una fantasa
que evaluar, una vez consumido el producto en el lugar, contrastando sus
expectativas con lo recibido.
Incorpore en la denominacin del producto turstico elementos que generen expectativas e ilusiones sobre lo que se recibir en el lugar.
Nunca ofrezca nada que no pueda brindar.
No genere falsas expectativas!
El producto turstico est constituido por el conjunto de bienes y servicios

que se ponen a disposicin de los turistas para su consumo directo; bienes y
servicios que son producidos por diferentes entidades, pero que el turista los
percibe como uno slo.
Se entiende que un producto turstico no es igual en todos los lugares o
regiones pero debe contar con ciertas caractersticas ms o menos comunes que
permitan satisfacer las necesidades de los turistas, tanto en su trayecto como en
su destino. El turista no compra servicios por separado, pero si lo hace, en su
evaluacin final de las vacaciones o la excursin, considera el conjunto recibido,
por ese motivo debe prestar especial atencin a los servicios que prestan terceros
84
Turismo rural
para acceder a su propuesta. Tampoco es posible pensar que todos los destinos
tengan absolutamente todos los elementos que ms adelante se analizan.
Clasificacin de los componentes del producto segn sea:
Orientado hacia el turista: Todas las actividades econmicas relacionadas
con el turismo. Bienes y servicios que son producidos fundamentalmente para el
consumo de los turistas que logran un beneficio econmico para sus productores. stos pueden ser servicios de hospedaje, alimentacin, guas de turistas, informacin y otros.
Orientado a los residentes: Bienes y servicios que son producidos principalmente para el uso y consumo de la poblacin local, como puede ser la infraestructura, la seguridad, farmacias y hospitales, tiendas y muchas otras.
Producto integrado: Es la totalidad de bienes y servicios que el turista requiere mientras se encuentra lejos de casa, y que en trminos generales es la
suma de los bienes y servicios de las dos categoras anteriormente mencionadas.
Cabe destacar que suele confundirse de manera frecuente el concepto de
producto turstico con servicio turstico, debido, como hemos planteado anteriormente, a la existencia de una terminologa no profesional que genera confusin al tener diferente significado. Denominamos servicio turstico:
al conjunto de acciones e infraestructura que logran la satisfaccin de las
necesidades de los turistas en una actividad determinada dentro de su viaje y
que conforman, junto a otras, el producto turstico.
85
Evolucin histrica del marketing

Autor: luciana sciascia
Curso:
|5582 alumnos|
Fecha publicacin: 09/02/2007
Captulo 6:
Producto turstico
Es el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una
actividad especfica, en un determinado destino. El turista compra la combinacin
de actividades.
Paquete turstico que incluye atractivos.
Componentes
Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y
no otro.
Constituyen la materia prima en la cual el ncleo se organiza.
Facilidades: son un complemento del producto turstico. No generan flujo
turstico pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas.
Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que
estos son los medios para que esto sea posible.
Herencia cultural de un pueblo: es algo muy importante siempre y cuando
la expectativa del turista sea conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de
vida autctonos, etc. Es una importante motivacin para los turistas.
Los componentes de un producto turstico deben estar desarrollados a fin
de atraer a los turistas de mercado potenciales especficos y crear una imagen
positiva del destino.
Demanda:
Comprender las necesidades de los consumidores, y la identificacin de los
grupos homogneos de un producto turstico.
Oferta: evaluar los componentes del producto turstico e identificar al conjunto de
elementos que sean que sean ofrecidos a la clientela de un destino.
Singularidades del producto turstico.
Bien de consumo abstracto: inmaterial e intangible

Los consumidores no pueden verlos antes de consumirlos. No se pueden
comparar con otros productos antes de su consumo.
Coincidencia espacial y temporal de la venta y de las prestaciones de
servicio turstico para su consumo: antes del consumo no hay nada ya que los
servicios son consumidos en el momento de su utilizacin. El servicio turstico
puede ser evaluado despus de su utilizacin.
Imposibilidad de Stock: el producto turstico es de consumo inmediato,
imposible almacenamiento, los componentes de un producto turstico que no
pueden ser vendidos en un da, jamas sern recuperados.
Necesidad de la clientela en el lugar de la prestacin: es preciso que el
turista se traslade al destino, esto lo diferencia de los bienes industrializados, la
manera de consumirlos.
Son prestados en forma irregular:
Complementariedad de los componentes: se relacionan y se tornan
independientes. La falta de uno o muchos de los componentes puede influir
negativamente e imposibilitar la presencia del turista.
Concentracin de las actividades tursticas en espacio y tiempo: a esto se
lo denomina estacionalidad, el turismo se concentra en determinadas regiones en
periodos de tiempo determinado relativamente cortos.
Inestabilidad de la demanda: hace que se torne difcil prever y proveer con
exactitud los productos tursticos.
Demanda heterognea: la demanda presenta heterogeneidad en un
determinado pas (a veces)
Es esttico: es imposible mudar la localizacin de un atractivo turstico.
Gran competencia entre si.----------------------------------- Marketing Turstico.
LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL
DESARROLLO DE PRODUCTOS
TURSTICOS
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DEPARTAMENTO DE PROMOCION

2008
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO CHILE DEPARTAMENTO DE PROMOCION
INTRODUCCIN
El propsito de este documento es entregar a los actores pblicos y privados de cada
territorio, Chile Emprende conceptos claves en materia de marketing turstico. Se
busca y potenciar el desarrollo de negocios en micro y pequeas empresas de todas las
regiones del pas.
El Servicio Nacional de Turismo busca orientar al empresariado de tal forma que ste
incorpore conceptos de marketing que conlleven el crecimiento del negocio y por lo
tanto del sector. Estos conceptos son empleados en grandes cadenas hoteleras o de
restaurantes, no obstante son perfectamente aplicables a micro y pequeas empresas,
el desafo est en entenderlos, adaptarlos e incorporarlos.
Hablar de marketing resulta difcil dado la amplitud del tema, por tal motivo el
documento se centrar solo en una determinada materia, en esta oportunidad
abordaremos aspectos vinculados a producto.
El punto de partida para hablar de marketing es una frase planteada por Peter Drucker
que seala El xito del negocio no viene determinado por el productor, sino por el
cliente. Por lo tanto, conocer al cliente es clave, este principio estar presente a lo
largo de todo el documento y es el fundamento del marketing hoy.
Se abordarn dos conceptos de producto, el primero asociado a la gestin territorial y
el segundo, que se desarrolla con mayor profundidad, centrado en el prestador de
servicio tursticos.
PRODUCTO TURISTICO
1. CONCEPTO
Sistema de componentes tangibles e intangibles ensamblados capaces de hacer viajar
a la gente para realizar actividades que satisfacen sus necesidades otorgndoles
beneficios y satisfaccin de manera integral.
SECTUR- Mxico
Combinacin de servicios, equipamiento y otros bienes materiales e inmateriales,
incluyendo la experiencia total del viaje, desde la partida hasta el regreso a casa; la
experiencia individual y todo lo aprendido en el destino.
E.T.E.
CUL ES LA ESTRUCTURA DE UN PRODUCTO TURSTICO?

El producto turstico siempre es consumido en un destino, se compone al menos de
cuatro elementos bsicos.
1. Programa o Itinerario
2. Alojamiento
3. Alimentacin
4. Servicios adicionales
Cada uno por si solo no constituye un producto turstico, solo su combinacin permite
la creacin de ste.
Este concepto de producto se hace a partir de un mirada territorial Sin embrago, si el
anlisis se centra en los prestadores de servicios tursticos, encontramos la siguiente
definicin:
Un producto es cualquier cosa que pueda ofrecerse a un mercado para atencin,
adquisicin, uso o consumo que pueda satisfacer un deseo o necesidad. Incluye
objetos fsicos, servicios, lugares, organizaciones e ideas. Kotler, Bowen, Makens.
2. LAS EXPECTATIVAS
La satisfaccin del cliente est en funcin del desempeo del producto y las
expectativas asociadas a ste. Si el desempeo del producto es menor a las
expectativas estaremos en presencia de un cliente insatisfecho, en el caso opuesto
tendremos un cliente encantado. Un estado de neutralidad emocional surge cuando las
expectativas se igualan al desempeo. Comprender este punto es fundamental, pues el
comportamiento del cliente que surge luego de la adquisicin del producto afecta el
negocio de forma positiva o negativa. En el caso de un cliente insatisfecho su
comportamiento posterior a la compra ser: no volver a comprar y/o hablar mal del
producto.
Ejemplo: Opiniones reales acerca de hoteles en Chile ( www.tripadvisor.com).
Nuestra habitacin era pequea, oscura y sucia, pero lo peor de todo eran las
sbanas, no estaban planchadas, me pregunte si alguien habra dormido antes en
ellas. La alfombra tambin estaba sucia, las cortinas no cerraban apropiadamente. El
bao estaba muy sucio, las toallas no eran blancas su color era grisceo. No
recomendara a nadie este lugar
El hotel es muy agradable, excelente ubicacin y servicio. La habitacin era muy
limpia y tiene acceso a internet.
Las expectativas y la evaluacin del desempeo del producto solo se construyen en la
mente del consumidor, desde este punto de vista saber qu piensa y conocer el grado
de satisfaccin del cliente puede marcar la diferencia entre empresas exitosas y
aquellas que no lo son. Superar las expectativas de los clientes es una accin relevante
y permanente, no importando el tamao o tipo de empresa.
El concepto de producto tiene diferentes niveles, los que guardan una manifiesta
relacin con los conceptos de expectativas y satisfaccin.
Nivel 1- Producto genrico: Se trata de la funcin fundamental del producto que el
comparador adquiere para satisfacer alguna necesidad.
Nivel 2 - Producto esperado: Es el conjunto de atributos bsicos que el comprador
espera al adquirir el producto.
Nivel 3 - Producto mejorado: En este caso se incluye beneficios adicionales que
aaden valor al producto genrico y ayudando a diferenciarse de la competencia. Cabe
sealar que el beneficio adicional debe ser percibido y valorado por el comprador.
En la siguiente opinin de un turista sobre un hotel en Chile, podr observar una clara
superacin
de
las
expectativas
en
torno
a
un
producto.
Fuente:
(www.tripadvisor.com).
El hotel super nuestras expectativas. Cuando arribamos nuestra habitacin no estaba
lista, sin embargo, fuimos invitados a permanecer en el hotel , nos sirvieron un
delicioso t con distintas clases de pasteles para pasar el tiempo. El personal fue
extremadamente colaborador y servicial. La habitacin y bao era de primera clase,
tenamos una hermosa vista al lago y volcn. Llegamos tarde al anochecer, decidimos
cenar en el hotel, una vez ms la comida y servicio fueron excelentes. Desearamos
que este hotel nos acompaara el resto de nuestro viaje por Chile, fue demasiado
bueno
Solo en la medida que exista la capacidad de innovacin en el proceso de generar
beneficios adicionales la empresa lograr tener un posicin superior a sus
competidores en el mercado. El desayuno en un hotel pequeo, su personal, la
ubicacin, entre otros, pueden constituir elementos diferenciadores con otros
establecimientos de alojamiento turstico. La diferenciacin y la especializacin
constituyen pilares elementales para el logro de una posicin mejor en el mercado.
Los productos continuamente deben ser ajustados, siendo imprescindible para ello
conocer y captar las necesidades de nuestros clientes actuales. Contar con esta
informacin permite crear nuevos beneficios cobrando especial relevancia cuando la
competencia no utiliza este tipo de informacin.
Ahora bien el producto para ser consumido requiere de:
-
Accesibilidad fsica: Proceso que permitan llegar fsicamente al producto. La

utilizacin de herramientas comunicacionales como sealizacin y material
informativo favorecen este punto.
Accesibilidad comercial: Compra factible de realizar
Accesibilidad econmica: Precio adecuado para el segmento seleccionado
Accesibilidad temporal: Horarios, fechas y temporadas acordes con las

necesidades del cliente.
3. AMBIENTE
El ambiente es un factor elemental al hablar de turismo y producto. De acuerdo con la
Real Academia de la Lengua ambiente se define como Condiciones o circunstancias
fsicas, sociales, econmicas, de un lugar. Tomando esta definicin este elemento
puede ser determinante en la decisin de adquirir o no un producto. El ambiente es
apreciado a travs de los sentidos, distinguindose cuatro dimensiones: visual,
auditiva, olfativa y tctil.
El color, temperatura, aroma, frescura, sonido, volumen que acompaan y visten un
producto condicionan la interaccin y disposicin del cliente con este. En definitiva el
ambiente, es un portador de cargas positivas o negativas asociadas al producto.
Ejemplo: Opiniones asociadas al concepto ambiente.
Un moderno espacio acoge la propuesta de este restaurante, el que con una
gastronoma de corte internacional y una atractiva decoracin lo han perfilado como
uno de los favoritos de la capital. Su clientela vuelve una y otra vez durante la misma
semana a disfrutar no solo de la gastronoma del restaurante sino que a encantarse
con las comodidades que presenta su espacio. (www.top100.cl).
Hotel con encanto. Me agrad que al entrar en la habitacin, esta tena msica
ambiental. El hotel est ubicado en un barrio muy atractivo. El desayuno en la maana
fue excelente, fruta fresca y el ambiente era muy agradable (www.tripadvisor.com)
4.CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Todo producto al igual que las personas tienen un ciclo de vida con distintas etapas,
cada una de las cuales presentan caractersticas y necesidades particulares. Por esta
razn, al momento de elaborar estrategias de marketing se debe conocer en qu etapa
del ciclo de vida se encuentra el producto.
Se distinguen 4 etapas: introduccin, crecimiento, madurez y declinacin.
Cmo sabemos en que etapa estamos?
Es una difcil tarea, sin embargo entregamos algunas pautas. En la etapa de
introduccin las ventas del producto son bajas, existen pocos competidores en el
mercado y las utilidades son negativas, a medida que avanzamos en el ciclo en la
etapa de crecimiento las ventas se incrementan rpidamente, se observa presencia de
competidores y las utilidades aumentan, en la etapa de madurez el producto est
consolidado, las ventas son estables las utilidades son altas el nmero de competidores
es invariable, finalmente en la etapa de declinacin las ventas caen al igual que las
utilidades y la competencia disminuye.
Cabe sealar que los productos tienen ciclos de vida distinto, un hotel puede tener un
ciclo de vida ms largo que un restaurante. Los cambios de la competencia y del
entorno determinan cmo se mueve el producto en el ciclo de vida.
Qu hacer segn la etapa en la que nos encontramos?

En la etapa de introduccin el gasto en publicidad y promocin deben ser altos, se
necesita que el producto sea conocido; en el perodo de crecimiento el fin es consolidar
la posicin de la empresa ,en el mercado, para lograrlo algunos mecanismos son:
incorporar nuevos segmentos de mercado, desarrollar mensajes publicitarios centrados
en la generacin de inters por el producto, introducir mejoras al producto; en la etapa
de madurez es indispensable acentuar los elementos que nos diferencian de la
competencia, en la etapa de declive se debe decidir si se permanece en el mercado o
se desarrolla un nuevo producto, en definitiva renovarse, comenzando nuevamente el
ciclo.
5. DISEO DE UNO NUEVO PRODUCTO TURSTICO:
Todas las empresas necesitan ir renovando sus productos para mantenerse en el
mercado dada su naturaleza dinmica.
Algunas razones para renovar y crear nuevos productos son: atacar o igualar a la
competencia, dar una respuesta a nuevas necesidades planteadas por los clientes,
aprovechar una oportunidad de mercado, ocupar capacidad ociosa, entre otras.
El proceso de desarrollo de producto presenta fases, que se inicia con la generacin de
una idea, la cual puede surgir al interior de la empresa, de observar y preguntar a los
clientes o de observar a la competencia. La idea debe ser clara y fcil de evaluar.
Una vez identificadas nuevas ideas es necesario seleccionar las mejores, en base a
criterios tales como: potencial de desarrollo es posible desarrollar est nueva idea?;
responder a una necesidad real del mercado el desarrollo del nuevo producto cubre
una necesidad de los clientes? el nuevo producto constituye un valor claramente
superior y distintivo?; agregacin de valor a la empresa el nuevo producto mejora la
imagen de marca de la empresa o hace el negocio mas rentable?, est la empresa en
condiciones de asumir las inversiones asociadas al desarrollo del nuevo producto?.
Algunos ejemplos:
Incorporar una tienda de souvenir en un hotel.
Una empresa de deportes aventura incorpora una nueva actividad.
Posterior a la identificacin de la idea es indispensable dar respuesta a las siguientes
preguntas: a quin va destinado el nuevo producto?, estar disponible todo el ao o
en cierto perodos? y qu beneficios posee?
El paso siguiente es probar el nuevo producto identificado que le agregue valor a mi
oferta, por ejemplo si es un restaurante es posible ofrecer pequeas degustaciones de
tal forma de evaluar la recepcin e intencin de compra. Una vez evaluado est en
condiciones de ser comercializado, para lo cual es preciso elaborar e implementar un
marketing mix, abordando aspectos relacionados con precio, promocin, distribucin
(canal de comercializacin). Una vez introducido en el mercado no olvide hacer un
seguimiento a este.
Finalmente y a modo de recomendacin se debe ofrecer solo aquellos productos que

efectivamente pueden ser comercializados, considerando la situacin financiera de la
empresa y el recurso humano disponible. En el caso en que la capacidad es limitada
cobra relevancia el concepto de asociatividad de esta forma se enfrenta el mercado
conjuntamente con otros empresarios concentrndose en objetivos comerciales
comunes.
Con el fin de recuperar e integrar los elementos que has analizado hasta ahora en el estudio de
esta unidad, realiza una indagatoria en medios electrnicos e impresos para identificar los atributos
y diferencias de productos y servicios tursticos, plsmalos en un cuadro comparativo. Para ello:
1. Revisa la lectura Aplicacin del marketing a los servicios, para orientar tu anlisis sobre los
atributos y diferencias de los productos con los servicios tursticos.
Da clic en el icono para descargar y revisar la lectura Aplicacin del Marketing a los
servicios.
2. Adems del anlisis de la lectura, busca opiniones en diversas publicaciones impresas y
electrnicas especializadas que consideres que resalten las diferencias entre los productos y
servicios tursticos.
1 de 2
APLICACIN DEL MARKETING A LOS SERVICIOS

La ampliacin del concepto de Marketing
Kotler y Levy (1969): ampliacin del concepto de marketing,
incluyendo los servicios y organizaciones sin fines de lucro.
Tratamiento diferenciado de los servicios en Marketing
Diferencias de los servicios respecto a los bienes.
Algunos autores: no se justifica un tratamiento diferenciado, las

diferencias son mnimas.
Otros autores: especiales caractersticas de los servicios requieren una

adaptacin de los principios y mtodos generales del marketing. Campo
de conocimiento propio para el marketing.
El peso de los servicios en la actividad econmica
% PIB
Clasificacin por subsectores
Volumen de inversin
% empleo
Mara del Mar Sarro MARKETING DE SERVICIOS
Factores explicativos del desarrollo

de los servicios
d.
e.
f.
g.
h.
i.
Factores demogrficos
a.
Incremento de la riqueza
Cambios en la demanda
Desarrollo del Estado del
Bienestar
Globalizacin de la economa
Diferencias de productividad
Exigencias de capital y dimensin
Economas de escala
Estrategia empresarial
Crecimiento empresarial
Incremento de esperanza vida
Factores sociolgicos y sociales

a.
b.
c.
d.
e.
Ms tiempo libre
Complejidad de la vida moderna
Incremento poblacin activa fem.
Mejora de la calidad de vida
Nuevos valores sociales
Factores tcnicos
a.
b.
Factores econmicos
a.
b.
c.
c.
Aumento complejidad
productos
Incremento de nuevos
productos
La tecnologa
Factores legales
a.
b.
Desregulacin
Privatizacin industrias
pblicas
Causas de la aplicacin del

Marketing a los servicios
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Caractersticas diferenciales.
Importancia econmica sector.
Dinamismo del sector.
Incremento de la competencia.
Desregulacin.
Demanda ms exigente.
Industrializacin servicio.
Desarrollo tecnolgico.
CONCEPTO DE SERVICIO
AMA (1960): Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen
a ttulo oneroso o que se proporcionan junto con los bienes.
AMA (1981): Actividades que pueden identificarse aisladamente,
esencialmente intangibles que proporcionan satisfaccin y que no se
encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes.
Kotler (1995): Cualquier actividad o beneficio que una parte puede
ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su
produccin no tiene por qu ligarse necesariamente a un producto
fsico.
* Bienes tangibles puros

* Bienes tangibles con algn servicio
* Servicios acompaados de algunos bienes * Servicios puros
Grado de tangibilidad/intangibilidad
Consultora
Ca. area
Componente
Componente
tangible
intangible
Sal
Refresco
Cosmticos
Coches
Detergentes
Publicidad
Inversiones
Docencia
Restaurantes
Shostack (1977)
Grado de contacto con el cliente
Contacto
Contacto
elevado
dbil
Hospitales
Hoteles
Correos
Bienes
duraderos
Transporte
Restaurantes
Chase (1978)
Implicacin del consumidor
Baja
T
A
N
G
I
B
I
L
I
D
A
D
Alta
Alta
Productos
Industrializados
Productos
Diferenciados
Productos
a medida
Producto
Servicio
Indiferenciado
Producto
Servicio
Diferenciado
Producto
Servicio
A medida
Servicio
Estandarizado
Servicio
Diferenciado
Servicio
A medida
Baja
Bell (1981)
Clasificacin de los servicios

Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas (CNAE)
Sector Servicios
Comercio, restaurantes y hostelera,
reparaciones.
Comercio al por mayor
Recuperacin de productos.
Intermediarios del comercio.
Comercio al por mayor.
Restaurantes y cafs (sin hospedaje).
Hostelera.
Reparaciones
Transporte y comunicaciones.
Transporte por ferrocarril.
Otros transportes terrestres.
Transporte martimo.
Transporte areo.
Actividades anexas a los transportes.
Comunicaciones.
Instituciones de crdito y seguros.

Instituciones financieras.
Seguros.
Auxiliares financieros y de seguros.
Actividades inmobiliarias.
Servicios prestados a las empresas y

alquileres.
Servicios prestados a las empresas.
Alquiler de bienes muebles.
Alquiler de bienes inmuebles.
Otros servicios.
Servicios de las admones. Pblicas.
Servicios de saneamiento de vas
pblicas, limpieza y similares.
Servicios de educacin e investig.
Sanidad y servicios veterinarios.
Asistencia social y otros servicios
colectivos.
Servicios recreativos y culturales.
Servicios personales.
Servicios domsticos.
Representaciones diplomticas y
organismos internacionales.
Clasificacin de los servicios (Continuacin)

Por el sector de actividad
Servicios de distribucin.
Servicios de produccin.
Servicios sociales.
Servicios personales.
Por su naturaleza
Servicios de salud.
Servicios financieros.
Servicios profesionales.
Servicios de hostelera, viajes y
turismo.
Servicios relacionados deporte.
Servicios de los poderes pblicos.
Servicios distribucin y alquileres.
Servicios de educacin e investig.
Servicios de telecomunicaciones.
Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.
Por su funcin
Servicios de gestin y direccin
empresarial.
Servicios de produccin.
Servicios de informacin y
comunicacin.
Servicios de investigacin.
Servicios de personal.
Servicios de ventas.
Servicios operativos.
Por el comportamiento del

consumidor.
Servicios de conveniencia.
Servicios de compra.
Servicios de especialidad.
Servicios especiales.
Servicios no buscados.
Clasificacin de los servicios (Continuacin)

Otros criterios de clasificacin: Lovelock (1983)
1.
La naturaleza del servicio.

a)
b)
2.
El tipo de relacin.
a)
b)
3.
Caractersticas singulares del servicio elevadas o reducidas.

Poca o mucha adaptacin al propio cliente.
La naturaleza de la oferta y la demanda.

a)
b)
5.
Formal o informal.
Prestacin continua o discrecional.
La singularizacin de la prestacin.
a)
b)
4.
Segn quin o qu recibe el servicio.

Tiene o no consecuencias visibles.
Fluctuacin temporal de la demanda alta o baja.

Adaptacin inmediata o no de la oferta a las variaciones de la
demanda.
La forma de suministro del servicio.

a)
b)
En uno o varios lugares.

Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio.
CARACTERSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS Y SUS

CONSECUENCIAS
Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad o
heterogeneidad
Caducidad
Ausencia de
propiedad
No se puede transmitir la propiedad.

Imposibilidad de proteccin por patentes.
Dificultad de promocin.
Dificultad de diferenciacin.
No se pueden almacenar.
El precio es difcil de fijar.
El usuario participa en el proceso productivo.
Mayor comunicacin entre comprador y vendedor.
Distribucin directa del servicio.
Dificultades de estandarizacin.
Control de calidad difcil.
Mayor riesgo percibido.
Los servicios no pueden almacenarse,
inventariarse ni transportarse.
Difcil sincronizacin de la oferta y la demanda.
Los servicios no se pueden devolver.
Los compradores de servicios adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del
servicio.
Dimensiones de los servicios.

Criterios para comprender y aislar la esencia de los servicios:
Lovelock (1991)
Cul es el objeto del servicio?
Cul es el grado de vinculacin de los consumidores con

las empresas?
En qu medida interviene el consumidor en el diseo de

su servicio?
Cmo es la naturaleza de la demanda del servicio con

relacin a la oferta?
Cmo se distribuye el servicio?

Cunto duran los beneficios de los servicios?
Qu relacin de poder se crea entre el comprador y el
vendedor del servicio?
DIFERENCIAS PRINCIPALES ENTRE LAS EMPRESAS DE BIENES

Y LAS DE SERVICIOS
1.
Estandarizacin.
2. Costes y precios.
3. Productividad.
4. Equilibrio entre oferta y demanda.
5. Economas de escala.
6. Curva de experiencia.
7. Lanzamiento de nuevos productos.
8. Barreras de entrada en el mercado.
9. Dificultad de mantener ventajas competitivas.
10. Realizacin de cambios.
11. Mayor implicacin de los clientes y de los productores.
12. Dificultades de gestin de la calidad.
13. Importancia del factor tiempo.
FACTORES CONDICIONANTES EN LA
IMPLANTACIN DEL MARKETING EN
LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Asuncin reciente de los
principios de Marketing.
Valoracin escasa de los
conocimientos de Marketing.
Inadecuacin de estructuras
organizativas.
Impacto de la legislacin.
Carencia de puntos de referencia
Oposicin a las actividades de
Marketing.
Tamao de las empresas.
Exceso de demanda.
Situaciones de monopolio.
Ausencia de investigaciones de
mercado.
Otros factores:
Deficiencias de
comunicacin y relacin.
No orientacin al
consumidor.
Polticas de recursos
humanos ineficaces.
Fijacin por el precio.
IMPLANTACIN DEL
MARKETING EN LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS
Implicaciones:
Marketing Interno.
Cultura de servicio.
Principios de
organizacin.
MARKETING INTERNO
CULTURA DE SERVICIO
(Grnroos, 1983)
Orientacin al consumidor
Flexibilidad
Creatividad
Concienciacin de las personas

en contacto con el pblico
(Cambios tecnolgicos, personas,

Participacin, estructuras de organizacin)
IMPLANTACIN
DEL MARKETING
EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
PRINCIPIOS DE ORGANIZACIN
Estructura jerrquica descentralizada - Cualificacin
Sentido de la comunicacin - Contacto con el cliente
MODELOS DE ORGANIZACIN
Jerrquico
Las funciones de direccin
corresponden a los superiores.

Tareas clasificadas por
especialidades.
Tareas definidas rgidamente.
Autoridad estricta e indiscutible.
Comunicacin vertical.
Fidelidad y obediencia ciega.
El conocimiento y control
corresponden al lder formal.
Motivacin econmica.
Orgnico
Existencia de subunidades o
departamentos.
Tareas flexibles y redefinidas.
Los grupos son consultados.
Comunicacin vertical y
lateral.
Las funciones de direccin se
sitan en todos los niveles de
la empresa.
Empresas con productos intangibles y alto grado de contacto con los clientes.
Empresas con productos intangibles y poco contacto con los clientes.
Empresas con productos poco intangibles y mucho contacto.
Empresas con productos poco intangibles y poco contacto.
EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR DE SERVICIOS
Nacimiento de la
necesidad
RASGOS DIFERENCIALES RESPECTO AL CONSUMIDOR DE BIENES

1. Fuentes de informacin.
Reducir riesgo.
Fuentes personales.
2. Las percepciones.
Bsqueda de
informacin
Anlisis y evaluacin
de alternativas
3. Valoracin de alternativas.
Sensaciones posteriores a la compra
Criterios de eleccin
(calidad, precio, entorno)
4. Valoracin de los atributos de los servicios.
Decisin de compra
o no del servicio
Efecto masificacin.
Anlisis conjunto.
5. Autoservicio.
Efectos.
6. Satisfaccin e insatisfaccin postcompra.
Disonancia fsica.
Disonancia emocional.
NECESIDADES Y DESEOS DE LOS

CONSUMIDORES DE SERVICIOS
Intuicin.
Prueba y error.
Investigacin comercial.
Impulsos bsicos de compra de
los consumidores financieros
1. Satisfaccin de determinadas
necesidades.
2. Obtencin de seguridad.
3. Obtencin de rentabilidad.
4. Comodidad.
5. Razones afectivas.
6. Prestigio personal.
7. Imitacin.
8. Deseo de novedad.
EL RIESGO EN LOS SERVICIOS
1.
2.
3.
4.
5.
Riesgo fsico.
Riesgo psicolgico.
Riesgo social.
Riesgo funcional.
Riesgo financiero.
Factores condicionantes:
Grado de conocimiento de
los productos.
Precio.
Disparidad de precios.
Complejidad y disparidad
de las alternativas.
ESTRATEGIAS DE REDUCCIN
DEL RIESGO
Diseo del entorno fsico.
Condiciones ambientales.
Diseo de la planta.
Signos y smbolos.
Aspecto de las personas.
Utilizacin de tecnologas.
Mensajes verbales y no verbales.
LAS EXPECTATIVAS DE LOS

CONSUMIDORES DE SERVICIOS
Servicio deseado
Zona de tolerancia
FACTORES QUE AFECTAN A LAS

EXPECTATIVAS
Servicio deseado
1. Necesidades personales.
2. Influencias personales.
Servicio esperado
1.
2.
3.
4.
Intensificadores transitorios
Alternativas percibidas.
Factores situacionales.
Comunicacin de la empresa
Servicio esperado y deseado

1.
2.
3.
4.
Experiencia.
Informacin obtenida.
Promesas explcitas.
Promesas implcitas.
Servicio adecuado
VALOR Y EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES.

IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACIN (Parasuraman, 1987).
1. Un consumidor asignar valores positivos a un servicio si se
2.
3.
4.
5.
6.
7.
presta de forma satisfactoria y esa satisfaccin la atribuye a la

empresa.
Un consumidor asignar valores negativos a un servicio si se
presta de forma insatisfactoria y esa insatisfaccin la atribuye a la
empresa.
Un consumidor asignar valores neutros a un servicio bien o mal
prestado si lo atribuye a causas externas.
La percepcin de atribucin de valor a la empresa o a las
personas que proporcionan servicios es mayor en los procesos
no rutinarios.
Cuanto antes se perciba valor, ms rpidamente se deja de
recoger informacin.
La atribucin de valor a la empresa o persona es mayor al
principio de la transaccin que al final.
Las deficiencias en la prestacin de informacin tendr
consecuencias ms intensas cuando la experiencia sea negativa
que cuando sea positiva.
LAS PERCEPCIONES DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS

Factores condicionantes:
Encuentro con los proveedores.
Adaptabilidad.
Espontaneidad.
Evidencias del servicio.
Calidad del servicio.
LA FIDELIDAD DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS

Objetivos y efectos:
1.
2.
3.
4.
5.
Facilita las ventas.

Estabiliza las ventas y la cuota de mercado.
Reduccin de la sensibilidad de la demanda ante el precio.
Los consumidores fieles actan como prescriptores.
Los consumidores fieles favorecen la distribucin del producto.
Fidelidad a los bienes
Fidelidad a los servicios
El precio.
Costes de cambio de provee Imagen de superioridad asociada
dor (monetarios, no moneta
a la marca o al establecimiento.
Inercia o comodidad.
Conformidad con las normas del
grupo con el que se convive o
imitacin a otras personas.
Evitar el riesgo de decisiones
equivocadas.
Inexistencia de alternativas.
rios, psicolgicos, fsicos)

Alternativas de eleccin.
Pocos proveedores en el rea
geogrfica.
Confianza.
MARKETING DE RELACIONES
(Algunas estrategias)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Disear un servicio bsico.

Estandarizar la relacin.
Aumentar el servicio.
Fijar un precio de relaciones.
Mostrar que la empresa sabe valorar a los clientes.
Aplicar los principios de Marketing interno.
CONCEPTO Y VENTAJAS DE LA SEGMENTACIN DEL MERCADO DE SERVICIOS
PROCESO DE DIVISIN DEL MERCADO EN BASE A CIERTOS

CRITERIOS, QUE PROPORCIONA GRUPOS HOMOGNEOS DE
COMPORTAMIENTO Y NECESIDADES, PARA DESARROLLAR
OFERTAS COMERCIALES ADAPTADAS A CADA SEGMENTO.
Ventajas:
Identificar las necesidades y deseos de cada segmento.
Establecer prioridades.
Identificar a los competidores ms directos.
Disear estrategias diferenciadas.
Facilita el desarrollo de las actividades de Marketing.
CONDICIONES PARA LA SEGMENTACIN

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Homogeneidad.
Sustanciabilidad.
Accesibilidad.
Estabilidad.
Factibilidad.
Defensa de los segmentos.
EL PROCESO DE SEGMENTACIN: Fases.
1
Evaluar la
situacin actual
del mercado
Bases para la
segmentacin
Seleccin del
mercado objetivo
2
Anlisis de las
necesidades del
cliente
Diseo de la
estrategia
comercial
Seleccin de
los criterios
Posicionamiento
en el mercado
PRINCIPALES CRITERIOS DE SEGMENTACIN
Basados en las caractersticas de los clientes
Factores demogrficos y
socioeconmicos.
Factores geogrficos.
Factores psicogrficos.
Factores de conducta.
Basados en las respuestas

de los clientes
Beneficios buscados.
Lealtad/fidelidad.
Tipo de utilizacin de los
servicios.
Respuesta a promociones.
Nivel de servicio deseado.
Estrategias de segmentacin
Indiferenciada.
Diferenciada.
Concentrada.
Santesmases Mestre
De mercado agregado.
nico segmento.
Mltiples segmentos.
Mixta.
Reidenbach
ESTRATEGIAS DE MARKETING ASOCIADAS AL PROPIO SERVICIO

Lnea de servicios: Conjunto de
servicios con caractersticas afines
Gama: Diversidad de servicios dentro de cada lnea.
Cabezas de lnea.
Servicios reguladores.
Servicios tcticos.
Servicios que preparan el
futuro.
Cartera de servicios: Conjunto de

lneas de servicios.
Servicios dilema.
Servicios estrella.
Vacas lecheras.
Pesos muertos.
Tangibilizacin de los servicios

Los tangibles son todas aquellas
evidencias fsicas relacionadas
con el servicio que demuestran
su existencia y ponen de manifiesto la calidad del mismo.
Identificacin del servicio

Asociacin a marcas, smbolos o
personas que tienen una imagen
o representacin mental.
(Uniformes empleados, diseo de
anagramas, imgenes grficas
en todos los materiales, publicidad ...).
PROCESO DE CREACIN DE NUEVOS SERVICIOS

1
Generacin
de ideas
Seleccin
de ideas
Test de
concepto
Valoracin de
atributos
Desarrollo del
servicio
Anlisis de
rentabilidad
Test de
mercado
Innovacin total.
Aumento de la oferta bsica.
Ampliacin de la gama.
Combinacin de servicios.
Lanzamiento del
Servicio y su
control
Causas para nuevos servicios

Motivos de mercado.
Sustitucin de servicios.
Utilizacin de exceso de capacidad.
Defenderse de la competencia.
Ocupar nicho de mercado.
Motivos de rentabilidad.
Imagen innovadora.
Exigencias legales.
Presin social
Estrategias de nuevos servicios (Cowell, 1988)
MERCADO
Presente
Modificacin
del servicio:
calidad,
estilo,
prestaciones
Presente
Penetracin
en el
mercado
Reformulacin de
servicios
Desarrollo
de mercado
Ampliacin Segmentadel
cin y
mercado
diferenciac
in
Nuevo
Recursos
y/o
Distribucin
Extensin de
la gama:
variedad,
tamao, ...
Servicios
nuevos con
tecnologa
relacionada
con ellos
Servicios
nuevos
basados en
otras
tecnologas
Extensin
de gama
Desarrollo
de
servicios
Diversifica
cin
lateral de
servicios
Diversifica Diversifica
cin de
cin
servicios
longitudinal
Integracin
hacia
delante y
hacia atrs
FACTORES QUE AFECTAN A LA

DIFUSIN DE LOS SERVICIOS
Ventajas diferenciales.
Divisibilidad.
Comunicabilidad.
Sencillez de uso.
Compatibilidad con el sistema
de valores sociales.
CAUSAS DEL FRACASO DE

NUEVOS SERVICIOS
1. No suponer una ventaja real.
2. Mix mal desarrollado.

3. No respuesta a las expectativas de los usuarios.
ELIMINACIN DE SERVICIOS
No contribucin al margen bruto de

la empresa.
Afectacin al resto de la lnea o
gama de servicios.
Reacciones negativas.
Exigencias legales.
Reduccin del mercado potencial.
Razones estratgicas.
Procesos de fusin o absorcin.
Respeto medio ambiente.
* EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE LOS SERVICIOS.

* LA MARCA DE LOS SERVICIOS.
* LA IMAGEN DE LOS SERVICIOS.
3. Una vez que hayas recuperado las opiniones sobre los atributos, diferencias de los productos y
los servicios tursticos, recupera las de mayor relevancia en un cuadro comparativo con al
menos tres diferencias debidamente sealadas.
* No olvides citar las fuentes que consultaste, estas deben ser serias y confiables.
4. Al finalizar, guarda tu actividad con el nombre MTU_U1_A1_XXYZ y envala a tu Facilitador(a)
mediante la seccin de Tareas.
Da clic en el subtema 1.2.3. Posicin en el mercado.
2 de 2
MERCADOTECNIA TURISTICA
UNIDAD 1 PRODUCTO Y SERVICIO
ACTIVIDAD #1
DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO
ELISEO HERNANDEZ DURAN

AL12520844
Diferencia entre producto y servicio

Muchas veces se vuelve complicado establecer las diferencias entre productos y servicios
especialmente cuando encontramos muchos negocios que combinan muy bien ambos.
Sin embargo es importante definir las caractersticas especficas de los dos puesto que
los servicios han de realizar algunas tcnicas de marketing diferentes.
Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los servicios:
PRODUCTOS
SERVICIOS
Los productos son tangibles, es decir, se

pueden tocar y apreciar por el resto de los
sentidos.
Los servicios son intangibles. No se tocan
En general, son ofertas estndar
Son heterogneos y variables
La fabricacin de los productos es

independiente del consumo.
Mientras los servicios se producen y se

consumen a la vez
Los productos, en general, son perdurables
los servicios no perduran
Las empresas, entendidas como centros

productivos, no suelen entrar en contacto
con los consumidores
En los servicios, el contacto es directo y

continuado.
Los consumidores no participan en la

elaboracin de los productos
En el servicio s ocurre, en la produccin

del servicio los consumidores son
participes.
Mientras que personalizar el servicio es
fcil.
En los servicios, la calidad externa es tanto
o ms importante que la calidad interna.
Es difcil personalizar el producto

La percepcin de calidad de los productos
depende de sus niveles de calidad interna.
FUENTES DE CONSULTA
http://www.elcomercial.net/articulos/productoservicio.htm

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Sbado 20 septiembre 2014

AulaVirtual MTU Contenidos Unidad 1. Producto y servicio

Unidad 1. Producto y servicio

Unidad 1. Producto y servicio

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MTU: Unidad 1. Producto y servicio

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MTU: Unidad 1. Producto y servicio

Unidad 1. Producto y servicio

Adems, identificars y comprenders la importancia de los

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MTU: Unidad 1. Producto y servicio

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El estudio de esta unidad te permitir:

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MTU: Unidad 1. Producto y servicio

Unidad 1. Producto y servicio

Identificar las diferencias entre productos y servicios tursticos, para

Da clic en el Tema 1.1. Producto fsico o tangible.

MTU: Unidad 1. Producto y servicio

Unidad 1. Producto y servicio

1.1. Producto fsico o tangible

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Actividades del hombre para cubrir sus necesidades

Unidad 1. Producto y servicio

1.1. Producto fsico o tangible

Da clic en el subtema 1.1.1. Concepto y clasificacin.

Unidad 1. Producto y servicio

1.1.1. Concepto y clasificacin

De acuerdo a la visin de algunos autores, un producto se conceptualiza como:

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Unidad 1. Producto y servicio

1.1.1. Concepto y clasificacin

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Clasificacin general de los productos

Productos segn su duracin/tangibilidad

Licenciatura en Administracin de Empresas Tursticas

Unidad 1. Producto y servicio

1.1.1. Concepto y clasificacin

Otros tipos de productos

Da clic en el icono para conocer cada uno de los tipos de productos.

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Unidad 1. Producto y servicio

Licenciatura en Administracin de Empresas Tursticas

Unidad 1. Producto y servicio

2. Clasificacin de los productos de negocios

Licenciatura en Administracin de Empresas Tursticas

Unidad 1. Producto y servicio

Suministros de operacin: Son productos de negocios que se diferencian por un costo

3. Clasificacin de los productos segn su durabilidad y tangibilidad

Licenciatura en Administracin de Empresas Tursticas

Unidad 1. Producto y servicio

4. Otros tipos de productos

Licenciatura en Administracin de Empresas Tursticas

Unidad 1. Producto y servicio

1.1.1. Concepto y clasificacin

Da clic en el subtema 1.1.2. Ciclo de vida.

DIRECCIN DE MERCADOTECNIA Y VENTAS

El Producto, bienes y servicios.

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Leccin 5.1 Concepto de producto

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